時間：2023-10-10 10:42:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社區托管服務的意義，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、社會轉型沖擊下“托管班”的出現有其必然性
1．宏觀方面———社會流動的需求“社會流動”是從動態角度用來描述社會分層結構分化的時空范圍、方向和速度的社會學概念，主要指社會成員在社會的整體時空范圍內，從某一種社會位置向另一種社會位置轉移的現象，一般從方向性上分為兩種主要的流動形式：一是指從地位、職業或階級的下層向上層或者從上層向下層的垂直流動，二是一個人在同一社會職業或階層內的橫向流動。社會分層的客觀現實為社會流動提供了可能性，這種在任何社會、任何時代都存在的流動具有社會普遍性。尤其在21世紀的今天，隨著信息化社會突飛猛進的發展，教育已成為衡量知識經濟時代國家綜合競爭力的重要指標，與個人的社會地位息息相關。人們普遍認為社會個體通過教育獲得文化技術等資源，是實現在不同社會階級與階層、不同職業領域的地位轉換的重要手段。受教育越多者越有機會獲得更多優質的資源，大大增加了參與競爭并取得優勢社會地位的機會，實現向上的社會流動。就像索羅金在其著作《社會流動》一書中所描述的，“學校是使人從社會底層向社會上層流動的電梯”。教育已然成為個體改變命運、求得發展并促進社會良性流動的重要因素。我國自改革開放三十多年來，社會流動基本呈平穩水平。但隨著社會競爭日益強烈，就業形勢也越來越嚴峻，許多家長在自感危機與壓力的同時“見縫插針”般送孩子參加各種托管班，期望孩子在自己暫時無暇照顧到的時間里也能得到充分的優質的教育和輔導，以達到向社會上層流動的目的。
2．中觀方面———城市家庭職責的社會性外化社會政治經濟的發展是推動城市化進程的核心動力。改革開放三十多年來，我國城市人口急劇增加，城鄉社會結構發生了巨大變化。城市化水平由1978年的17.92%增長到2000年的36.22%，到2011年達51.27%，我國已進入城市化快速發展的階段。城市的最大優勢在于能將人力、能源、信息等社會資源高度集聚，并通過流暢的互通合作提高社會資源利用率、節省資本，以追求最大化利益。新世紀的人們，尤其是城市居民的生活方式和以前大不相同，比如結婚禮儀有專門的婚慶所，酒店承辦各種宴會，家政公司分擔家務，養老院贍養老人，照顧病人有專門的護工，托管班代管小孩等。這些服務性生產逐漸成了產業中心的主要部分，按照“配第—克拉克定理”：隨著經濟的發展，人均國民收入水平的提高，第三產業較第一、二產業在國民收入和勞動力的相對比重逐步上升是必然趨勢。到2010年我國服務業占三產業就業人員的比重為34.6%，比2000年增長7.35%，比改革初期增長22.4%。服務業的繁榮發展促使社會分工進一步細化，同時，自1978年我國實施計劃生育政策以來，家庭人口規模不斷縮小，尤其對城市雙職工家庭來說，在工作繁忙、家庭內人手緊缺的情況下，需要通過像“托管班”這樣專門的社會機構來承擔部分家庭職責，將一部分家庭內部的分工轉變成社會分工，這樣原本由家庭承擔的職責向社會外化了。
3．微觀方面———家長的需求21世紀是知識經濟的時代，家長對子女的期望和教育關注程度越來越高，家長對托管班的需求是使托管行業新興繁榮的直接驅動力。總體來看，目前家長對托管班的教育需求主要分三大類：一是因為工作繁忙，對孩子放學后到下班前這段時間和中午休息與用餐的照料上實在無暇顧及，心有余而力不足；二是一部分家庭里雖然有老人或保姆，具備照看孩子的條件，卻擔心孩子不能得到良好的專業性輔導而將其送到托管班，期望其在專業教師的教育下養成良好的學習和行為習慣，提高學習成績；三是一些家長由于自身文化水平低，或者經過長久時間遺忘了大部分知識，面對孩子的課業輔導不知所措，無奈只能送孩子參加注重課業輔導的托管班。需求決定市場，于是一些人捕捉到了這一商機，開始在學校周圍、居民小區等地方成立各種“特色服務”的托管班，從微觀的角度來說，托管行業的新興和繁榮得益于家長的教育需求和吹捧。
二、從教育功能理論看托管班的社會意義
教育社會學的功能理論以社會學功能理論為基礎，最早出現于19世紀中后期，到20世紀中期得到深入發展。在這期間，對教育社會學功能理論影響最為深刻的是以社會學家斯賓塞和迪爾凱姆為代表的早期功能理論思想，以及后來發展起來的結構主義功能學派。在結構主義功能學派的主要代表莫頓看來，在對社會現象進行功能分析時，需要看到兩種同等重要的功能———顯功能和潛功能。顯功能是有助于系統地調整和適應的客觀后果，這種調整和適應是系統中的參與者所預料所認識的；反之，潛功能是沒有被預料也沒有被認識的客觀后果。通俗地講，顯功能指實現和預期相一致的主觀目標并能被人意識到的功能，而潛功能則是指客觀實現與預期目標不相一致并一開始就沒有被人們期望或意識到的功能。
1．“小學生托管班”的顯功能小學生由于年齡尚小、獨立性和自理能力都不夠成熟，需要父母的照料和看管。而很多城市父母忙于生計，工作和休息時間一般來說較刻板不夠靈活，外加擁堵的城市交通加劇了人們的出行困難，父母的確對孩子放學后就餐和午休問題、上下學接送和下班回家前近兩小時孩子無人看管的問題“心有余而力不足”。托管班以學生的時間為主導，有針對性地提供靈活性的服務，首先，迎合了部分家長的需求，為其減輕負擔解決了實際問題；其次，從學生的角度來看，托管班里有一定資質的專業教師為孩子提供課程輔導，及時幫助孩子解決課業難題，有益于提高學生的學習成績，并在教師的督導下養成良好的學習習慣；再次，托管班作為一種“小集體”生活，孩子在一起食宿、游戲與學習的過程中也接受了一種集體教育的熏陶，對鍛煉小學生的獨立能力、人際交往能力和良好生活習慣都有一定的益處；最后，在目前我國青少年課后社會教育活動場所不足的情況下，托管班無疑是孩子最好的去處，避免小學生被一些不安全、不健康的外界環境影響，一定程度上解決了小學生的人身安全和課后教育的問題。
2．“小學生托管班”的潛功能教育不但是關乎個人和家庭的事業，更是國家強盛和社會發展的重要保障。法國社會學家孔德從“社會秩序和進步”的視角將教育看成是聯系和組成社會的中心要素，并有協調、穩定社會的作用，認為社會是個集體性質的有機體，只有集體的所有成員同時得到發展，社會才能得到發展。教育需要家庭、學校和社會共同協力并承擔責任。托管班作為一種新型教育機構出現在第三產業中，家長需求決定其市場供給，二者屬利益相互滿足的供需關系。在本應由政府承擔的課后社會教育責任而政府暫時無力擔負的情況下，只能使其流向利益導向的市場途徑。目前我國在青少年課后社會教育的健康活動場所建設方面仍不健全，甚至是很缺乏，另外學校教育又受其單一性限制在學生課后教育方面也“無力和無奈”。從這一點來說，托管班的出現對學校教育向家庭教育延伸過程中的“教育空白”無疑做了有益的補充，彌補了學校和家庭教育的盲點，為小學生提供健康、安全的課后教育場所，一定程度上擔負了部分社會教育責任；另外，托管班應市場需求而出現，在活躍市場經濟的同時也為一部分抓住商機的人帶來利益，增加了就業機會，使優質教育資源得到合理配置，有著積極的社會意義。
三、目前“托管班”存在的問題和隱患
托管班作為新興行業必然有一切新事物發展的特點，存在很多問題和不適應。目前市場上的托管班主要存在兩大主要問題：
1．“無注冊、無資質、無監管”阻礙托管班規范發展由于托管機構提供的服務范圍除了教育、管理學生，還包括中午餐、接送等不屬于教育范疇的服務，所以不能將其單一歸類于民辦學校或者是教育培訓機構，也不能將其界定為民辦教育機構；托管機構市場以需求為導向，屬于市場和需求相互滿足的利益關系，具有贏利性，但因其服務對象的特殊性，使得它又區別于家政服務公司提供的家政服務，不等同于一般贏利機構。教育性與社會服務性的雙重性質使托管業更具復雜性。對托管機構的性質界定模糊，導致其處在了“家長無奈、學校無力、社會無視”的尷尬處境，到底應該由工商、教育、衛生還是由其他執法部門進行監管呢？出了問題誰負責？托管班到底應該有哪些規范性要求和標準？諸多問題，目前并無明確規定。規范缺失造成了大多數私人開辦在學校周圍或居民小區的托管班自行規定收費標準，制定服務內容的“無注冊、無資質、無監管”的無序狀態，嚴重阻礙了托管班規范化地良性發展。
2．辦學條件不符合標準阻礙托管班良性發展由于托管班的巨大市場需求，社會上不乏一些人受利益驅動參與到此行業中來，他們簡單地認為只要租一個場地，提供桌椅，再招些人員負責做飯和作業輔導就可以了。加上目前政府對托管班并無相關規范的審核和要求，導致市場上的托管班質量良莠不齊，大多數辦學條件不夠標準，存在諸多問題和安全隱患：一是相關執教人員沒有國家頒發的教師資格證，不具備教學資質，導致學生學習質量下降。有的業者揣著“看孩子”的心理在招進大量學生后，任孩子打鬧、看電視、玩游戲養成種種不良習慣，對家長所作出的“精心輔導孩子學習”的承諾成了空話。二是一些托管班的飲食服務人員無健康證明，對食品的采購來源和操作過程缺乏安全保證，操作間衛生條件差，學生碗筷隨意堆放，有的托管班雖然提供消毒柜，但常常只是擺設，或者不規范操作，這些都對孩子的飲食造成安全隱患。三是托管班往往追求利益最大化，將投資成本壓縮到最小，這就導致狹小的空間內擁擠著幾十個學生，師生比例成問題。沒有電子空氣凈化設施，容易引起病毒感染。消防設施也不具備，一旦發生意外，后果將不堪設想，這些都威脅到學生的人身安全。
四、提高小學生托管服務水平的對策
1．建立政府監督、管理機制，讓托管班經營合法化、規范化托管班的出現對學生、家長、學校都有積極的社會意義，但目前托管班市場質量良莠不齊、缺乏監管的無序狀態嚴重阻礙了其健康、良性地發展。因此，政府應及時給予重視與關注，協調工商、衛生、教育、公安等部門建立相關監督與管理機制，制定詳細的相關條例準則，將托管班在市場準入的資質標準、收費標準、場地環境的安全標準、采購食品及操作環境的衛生標準、從業人員的資質條件、消防設施標準和教學管理條例等一系列審批程序納入合法化、規范化的渠道。同時應建立監督與檢查機制，不定期對托管班市場進行整頓檢查與指導，使托管班的管理和運行有法可依，才能保證其健康、有序地良性發展。托管班在一定程度上補充了政府的教育公共服務職能的空白，具有彌補社會教育職責的潛功能。所以政府應積極發揮托管服務行業的引導作用，認真調研分析并盡快明確托管行業的性質界定與主管部門，并適當給予財政支持和政策引導，以確保托管行業盡快走上規范化、合法化的發展之路，給孩子創造一個健康、安全的社會教育環境。
2．放寬政策，鼓勵和允許學校以適當收費方式提供小學生托管服務目前我國青少年的課后社會教育活動場所方面的建設較欠缺，而學校教育和家庭教育因其功能單一和局限性也對小學生離校后的教育表示“擔憂又無奈”。一些學校嘗試以公益項目活動的形式以本校教學資源和場地為基礎，在學校內部成立托管班，受到了很多家長的青睞。但這無疑給學校教師增加了工作負擔，占據了教師的私人時間。以免費的義務服務方式開展校內托管不切實際，而且根據教育行政部門相關規定，學校不得私自以輔導名義向學生收取費用，這讓一些無力自己承擔財政壓力的學校對校內托管無能為力。因此，政府可以給予學校適當的財政支持，相關部門放寬政策，鼓勵并允許學校以適當收費的方式提供小學生托管服務，讓家長自主選擇是否參與，同時加強對收費標準、教學實施過程的監管和指導。
那么究竟什么是智能大廈?美國計算機與信息科學專家麥里森教授在他的《智能社區發展趨勢》一文中所下的定義頗為確切：智能大廈，其內擁有居住、教育、醫療、娛樂等一切設施；大廈擁有內部電信系統，為大廈居住人員提供廣泛的計算機和電信服務，大廈還擁有供暖、通風、照明、保安消防、電梯控制和進入大廈的監控等子系統，從而為大廈內的居住人員建立一個更加富有創造性、更高的效率和更為安全舒適的環境。
社區寬帶的興起
進入二十世紀九十年代，隨著網絡行業的興起發展和廣泛應用，各種先進的網絡技術日益成為人們關注的焦點，互聯網技術也越來越多的運用在各個領域。自然，對于智能大廈的建立和發展也逐步的進入了完全網絡化。而且，一個新的名字又展現在人們面前――社區寬帶(ResidentialBroad Band)。現在，消費者可以通過各種連至家庭的網絡享受服務。例如通過電話網絡接受電話數據，借助有線電視網和無線廣播接受廣播電視節目。隨著計算機、娛樂和通信工業發展越來越趨向與形成一個數字傳送網絡，發展社區寬帶網(RBB)正在為各國的政府人民所關注。它不僅可以提供當前各種業務，而且很容易提供新業務到家庭。
1997年7月11日，一個名為@home的公司進入華爾街，它是一個系統集成者，通過電纜網絡提供數據業務，它的股票當時是10.5美元，在上市的最初幾天便上升到25美元。幾周以后，它的市場融資已達到20億美元。作為一個成立兩年，用戶不到1000戶，曾經累計虧損500萬美元的公司，這個成績是非常驚人的。其先行的利潤是基于產品開發圍繞著社區寬帶網領域的新產品投資的結果。社區寬帶是一個巨大的含蓋面很大的主題，包含高技術，管理規程、用戶興趣和娛樂產品的價值，社區寬帶對于消費類電子產品，因特網、通信、有線電視、衛星、政治活動和電影工業全是機遇。
所謂社區寬帶(RBB)網絡是接到用戶的快速網絡，實際上這個網絡速率組可以提供某些視頻業務。網絡通常需要的速率至少是2mbps，它是連接普通家庭用戶終端設備和國家基礎設施的傳送平臺之間的橋梁，按照網絡結構的定義，社區寬帶網覆蓋了接入網和用戶駐地網兩者的范圍。伴隨信息時代的到來和知識經濟的到來，分散的居民用戶對寬帶業務的需求與日俱增，宏觀商務條件和現實法規將影響RBB網絡市場和生命力。
它在許多方面不同于企業網：RBB強調娛樂，社區的用戶不同于商業的用戶，社區用戶需求娛樂方面的先行轉移，并且要易于使用；社區用戶與需求專業支持的商業用戶不實現互通，社區規模同企業網相比是潛在的巨大市場。在美國住宅數目多于企業數目，系統提供娛樂節目的社區必須比原有的商務系統有更優良的性能定位，這些是社區寬帶的特性及實際的目的。
智能小區的發展
在過去的幾年里，接入網和家庭網已經取得了很大的發展。全世界的大公司、標準組織和研究機構都致力于新技術的開發，實現了在銅線和無線Gb/s速率的傳輸。某些技術的突破比幾年前專家們的預言要快得多。接入網和家庭網的發展正處在一個挑戰時期。其中關于網絡的挑戰是如何把不同的部件組合起來，集成為一個端到端的系統。而系統的設計和敷設策略必須考慮兩個方面因素：業務類型和分配網絡。
我國的智能化社區建設興起于1999年末，我們的發展速度是驚人的，但仍需借鑒世界發達國家智能社區發展建設的經驗。國外有許多優秀的特色智能社區值得我們參考：德國弗勞恩霍夫研究會與11家公司聯手合作，建成的世界首座樣板“智能住宅”，向人們揭示了未來住宅的前景和計算機技術新的發展趨勢。
這座“智能住宅”外觀看似一棟普通的兩層樓房，但其內部完全實現了電子化和網絡化。電話、電腦、家用電器等所有單元設備都聯網，形成一個統一的通訊操作平臺，其信息網與因特網相聯，住戶可以在任何地方通過計算機或手機來遙控家電，監控住宅情況，如指示洗衣機工作“查看冰箱中食品存儲情況”監視家里是否有人闖入等。“智能住宅”的所有家電都具有聯想和交換信息功能，并自動執行操作程序，如下雨時會自動關窗；陽光暴曬時卷簾會自動下落；家里沒人時暖氣會自動調底；出現緊急情況還會自動報警。
Reflex通信公司。該公司位于美國西雅圖，是業界領先的提供寬帶互聯網接入和為公寓及社區提供多媒體智能控制的服務公司。以其獨特的byT-pass技術為基礎提供告訴網絡接入及數據讀取等服務。公司的技術產品，HomeFlex(sm)，SoloFlex(sm)和SuperFlex(sm)等不僅價格低廉，可靠性高，而且速度相當于撥號上網的百倍。目前，該公司與國際知名公司如Tut Systems，Alcatel合作，整合高科技技術并以此作為杠桿，共同為互聯網在智能社區上的應用作出貢獻。
關鍵詞:SaaS應用模式;中小企業;風險因素;管控策略;顧客信任模型
中圖分類號:F276?3;F069?9 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2009)12-0125-04
0引言
(1)SaaS應用服務在中國的現狀。
近年來,隨著中國中小企業對信息化建設及企業發展需求的重視程度越來越高,中小企業的SaaS應用逐步得到認同。中國軟件產業也正經歷著向SaaS應用模式的轉變,并形成了具有自己特色的生態系統:傳統應用軟件廠商開始建立B2B電子商務社區,并將自己的傳統應用與SaaS服務捆綁在一起,比如阿里巴巴等;擁有大量中小企業客戶群的互聯網企業,開始在充當SaaS零售商的同時,并開始自主開發和運營SaaS應用軟件,比如銘萬軟件、八百客等企業。據計世資訊(CCW Research)的研究表明[1],2008年中國SaaS軟件運營服務市場規模達到198.4億元,較2006、2007年有明顯增幅。
(2)本文研究目的及意義。
本文旨在通過對SaaS應用模式下風險管控策略以及顧客信任的研究,以此來提高SaaS應用模式運營的科學性,這對中小企業利用SaaS應用模式降低成本、提高營運效率、提高競爭力有重要意義。
1SaaS應用模式理論概述
近年來,隨著SaaS應用模式的發展,作為一個新興的產業,學者們開始逐步關注SaaS應用模式的研究,主要包括SaaS應用模式的概念、劃分、構架實現以及成熟度模型分析。
1.1 SaaS的概念介紹
多數學者認為,SaaS是Software-as-a-Service(軟件即服務)的簡稱[2],是一種通過 Internet 提供軟件服務的模式。在這一模式下,軟件使用者不需要購置額外的硬件設備、軟件許可證,也不需要安裝和維護軟件系統,它以軟件租用、在線使用方式提供軟件服務,通過互聯網,在任何時間、任何地點都可以輕松使用軟件并按照使用量定期支付使用費,具備“軟件部署為托管服務,通過互聯網存取”的特質,它將改變人們構建、銷售、購買以及使用軟件的方式。
1.2 SaaS應用模式的劃分
SaaS應用模式按照不同的角度有不同的劃分,總結如下:
①中國 SaaS 應用服務按照企業產品特點及應用模式可以劃分為[3]:
第一,應用軟件運營服務:在線殺毒(瑞星)、在線翻譯(Google)、網絡會議(Webex)、即時通訊(QQ)等。
第二,WEB商業運營服務:企業建站(萬網)、在線 B to B(阿里巴巴)、在線C to C(淘寶網)、在線B to C(當當網、卓越)等。
第三,管理軟件運營服務:在線 CRM(Salesforce、阿里軟件)、在線 ERP(金算盤)、在線 HR(銘萬、八百客)、在線會計服務(金蝶友商、用友)等。
②按照不同的服務對象可以劃分為:
第一,面向企業的服務(Line-of-business service),是指向各種規模的企業或組織提供的服務。這種服務模式通常是可定制的大型商務解決方案,旨在協助開展財務、供應鏈管理以及CRM等商務工作。這種服務模式通常采用用戶定制的銷售方式。
第二,面向個人消費者的服務(Consumer-oriented service),是指向公眾提供的一類服務。這種服務模式可以以用戶購買的方式銷售,不過通常是免費提供給用戶使用,供應商從廣告中賺取收入。
1.3 SaaS應用模式的實現
本文所指的SaaS主要是在線管理軟件服務,必須與非管理類在線軟件進行區分。這時,SaaS表現為向客戶提供托管式服務,并以按月、按時、按使用客戶端數及定制化在線服務收費模式。實現了多贏的狀態,如圖1所示,它的實現可以分為三層[4]:
第一,表現層:SaaS是一種業務服務模式,用戶基于WEB軟件,可以通過租用的方式遠程使用軟件,解決了用戶使用軟件必須購買軟件許可證的問題,同時解決了軟件投資和維護問題;從用戶角度來講,SaaS是一種軟件定制付費模式。
第二,接口層:SaaS必須是統一的接口方式,方便用戶和其他應用在遠程通過標準接口調用軟件模塊,實現業務組合。
第三,應用實現層:SaaS更多體現的是一種軟件能力,軟件設計必須強調配置能力和可擴展性,使得多個用戶可以同時使用一套軟件,實現資源共享。
1.4 SaaS應用模式的成熟度模型
由上一節的分析可知,一個成熟的SaaS系統架構,離不開三個基本要素:可擴展(Scalable)、高效的多用戶支持(Multi-Tenant-Efficient)和可配置性(Configurable)。可擴展意味著最大程度的提高系統并發性,更有效的使用系統資源;高效的多客戶支持可以使眾多企業或組織在共享資源的同時,能夠嚴格的分離開各自的數據;可配置性則能夠保證客戶使用元數據來為其終端用戶配置系統的界面以及相關的交互行為時,簡單且易于為客戶所直接理解并使用,無需考慮付出任何額外的開發和維護成本。
并不是每一個SaaS系統都具備上述三個要素,按照目前業界的標準,基于SaaS應用模式的系統設計可以按照其成熟度分為以下四種[5],如圖2所示。
2SaaS應用模式下的風險管控分析
2.1 SaaS應用模式下的風險因素
隨著對SaaS應用模式理論研究的深入,SaaS應用模式服務特點、構架實現以及成熟度模型中潛在的風險問題逐漸顯現。中小企業在選擇SaaS服務時也更加慎重,系統數據安全性如何保障、不熟悉的服務協議、新的價格體系、客戶服務的定制化與整合難度、SaaS系統的穩定度等因素,使得企業在選擇SaaS服務時面臨著巨大的風險。筆者認為這些風險因素主要包括下幾類:
①系統數據安全風險。
據Gartner公司調查,307家美國中小企業中,有45%表示他們不放心把數據交給諸如SaaS供應商的第三方,只有7%的中小企業SaaS供應商的第三方充滿信心[6]。
作為基于Web的在線應用,系統數據的安全性毋庸置疑,數據是一個軟件企業銷售部門的核心機密,將這些至關重要的核心數據放在第三方的服務器上,數據的安全性是重中之重。像用友、金蝶這樣的以做財務管理軟件為生的企業,為客戶提供SaaS服務時,如果用戶在使用過程中企業內部的財務數據被惡意篡改或發生泄漏,勢必會給用戶帶來損失。可以說,系統安全性已經在相當程度上制約了軟件SaaS模式的發展和推廣。
②新價格體系的風險。
SaaS按照使用客戶端數及定制化在線服務進行付費,是用多少付多少,付款方式也十分靈活,可以按年支付,也可以按月支付,這打破了傳統的客戶必須購買軟件許可證的模式。但是,一方面對于按模塊收費和按時收費等收費方式,業界并沒有一個明確的定價標準,更多的是SaaS軟件提供商們自己做出的定價標準;另一方面,對于用戶而言,由于在SaaS服務模式下,軟件供應商負責軟件的維護、升級等工作,在某種程度上可能為其節省部分運營成本,但隨著實施應用的逐步深入,用戶投入的成本可能會越來越高,以大中型管理軟件尤為明顯。
③服務商及供應商信譽風險。
對于服務商而言,SaaS服務模式下主要以服務企業為主,如果出現服務商盜取用戶資料、買賣用戶信息的情況,對于用戶的的打擊可能是毀滅性的。像招商銀行、建設銀行等各大銀行的網上銀行服務,正是因為服務商的高質量信譽,才得以被用戶認可。對于供應商而言,軟件服務的質量、升級等因素會影響用戶業務的發展,供應商在可擴展性較強的SaaS服務模式下,通過專業化和規模經濟降低提供軟件服務成本的同時,靠大數量的用戶提高自己的經濟效益,客戶基礎的形成與供應商的信譽是相輔相成的,這源于供應商高質量的軟件服務,可以說其成功離不開用戶的信任。
④定制化與實施難度風險。
供應商要提供一套與用戶實際需求完全吻合的SaaS軟件,需要進行大量的前期準備工作,對用戶的需求進行綜合分析,面對不同需求用戶的個性化服務。SaaS不同于傳統的按需定制軟件,它要能夠滿足不同用戶,不同地域和不同的業務規則,所以對服務的適應性、擴展性以及靈活性要求非常高,在技術上也有更高的要求。因此,SaaS軟件定制化服務的實現程度是個疑問。
很顯然,SaaS軟件的在線應用、托管服務等特點,使得用戶比在傳統服務模式下承受的風險更大,SaaS應用模式下的風險管控問題亟待解決,建立新的安全風險管控策略勢在必行。
2.2 SaaS應用模式風險管控策略
由于SaaS應用模式下存在的多種風險,為加強SaaS應用模式抵抗風險的能力,提高SaaS應用模式的營運效率,對風險的管控策略被提上日程,筆者認為目前可從以下幾個方面加強SaaS應用模式的管控。
第一,建立多層的系統安全防護體系。
可以通過數字簽名、防火墻、密鑰、反病毒、數據庫安全等技術與SaaS應用模式的結合,保證系統的穩定性和數據的安全性。此外,可以利用多級權限控制機制,以達到用戶級控制、數據庫級控制和網絡系統級控制相結合的目的;可以建立多層備份機制,分層次地采用服務器雙機熱備份、RAID鏡像技術、財務及管理軟件系統自動備份等多種保護方式。
第二,重視對提供商和服務商聲譽的評估。
建立一套嚴格的聲譽評估體系,還可以成立一個相應的機構來評估SaaS服務提供商和服務商,為SaaS的建設提供咨詢和評估。SaaS應用模式提供商評估內容可以包括:業務能力、營運能力、服務質量、顧客關注、品牌個性、正直、仁愛等因素;SaaS應用模式服務商評估內容可以包括:網絡安全的維護能力、易操作性、知名度、正直等因素。
第三,建立第三方監理制度。
通過建立第三方監理制度,規范SaaS應用模式的建設績效,我們同樣也應該利用第三方監理這種社會化、科學化、公平化和專業化的監督機制確保項目按質、按期完成,更合理更有效地保障SaaS應用模式的成功。
除此之外,企業還可能遭遇諸如咨信保護風險、交易完險以及無形資產難于計價等風險,為降低此類風險,用戶可以通過建立信任模型,進一步完善SaaS模式下的風險管控策略。
3SaaS應用模式下的顧客信任模型分析
為了完善SaaS應用模式下的風險管控策略,進一步降低用戶風險,作者提出了SaaS模式下的顧客信任模型。如圖4所示。
該模型把信任模型的建立歸納為五種因素:驅動因素、系統因素、信任因素、行為因素和歷史因素,具體分析如下。
第一,用戶根據服務商與供應商聲譽認知、定制化與實施難度認知、系統風險認知、情感認知等驅動因素,以及網絡安全等系統因素,對供應商和服務商進行綜合評價,由此形成用戶對供應商和服務商的能力信任和信任意愿等信任因素的感知。
第二,用戶通過對供應商和服務商信任因素,以及系統風險感知等系統因素的分析,作出相關的行為判斷,比如:聽從服務商和供應商的建議及定制所需求的軟件服務等。
第三,用戶最后的行為判斷作為下一次交易的歷史經驗保存下來,并最終影響到下一次交易過程中的某些因素。比如,作為歷史記錄的交易經驗會影響到下一次交易中用戶的主觀判斷,即情感認知,同樣會影響對服務商與供應商的信任意愿和能力信任等信任因素。
通過這樣一個動態過程,交易者能獲得較準確的判斷,從而維護一個可信的交易環境。
4結束語
SaaS應用模式是一種新的服務模式。通過對SaaS應用模式下風險管控策略和顧客信任模型的分析,可以幫助中小企業在選擇SaaS應用服務時提供借鑒。當然,要想使SaaS應用服務得到更多企業的認可,還需要完善其服務體系,比如,進一步修正顧客信任模型,在服務合同中加強對服務水平協議(SLA)的管理,政府部門加強監管和引導作用,從而更好的滿足用戶的需求,促進中小企業的發展,幫助其走出金融危機下的困境。
參考文獻:
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[關鍵詞]企業社會責任；中國酒店業；內容分析
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002-5006（2013）03-0052-10
1、引言
隨著我國旅游業的快速發展，CSR議題已成為不可回避的一個問題。作為旅游業支柱產業之一的酒店業，近年來CSR實踐發展迅速。比如，在全球綠色飯店運動的帶動下，20世紀90年代末我國掀起了創建綠色飯店的熱潮，2001年9月，浙江省質量技術監督局了由浙江省旅游局起草的浙江省綠色飯店地方標準《綠色飯店》（DB33/T326-2001），標志著綠色飯店創建活動進入了標準化的軌道。2003年2月，國家經貿委制定并頒布了綠色飯店國家行業標準《綠色飯店等級評定規定》。2006年3月，國家旅游局以浙江省地方標準《綠色飯店》（DB33/T326-2001）為基礎，制定了《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）旅游行業標準。在行業標準的指導下，各地酒店積極參與“綠色旅游飯店”的評定，根據全國綠色飯店工作委員會的《2010中國綠色飯店發展報告》顯示，目前國內已有700多家綠色飯店，其中，80%的綠色飯店使用綠色原材料進行食品制作和加工；75%以上的綠色飯店都采取措施，引導消費者減少對六小件等一次性用品的使用。此外，最新版的《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）也著重強調了酒店的綠色環保。
與我國酒店業CSR實踐快速發展形成鮮明對照的是，有關我國酒店業的CSR理論研究卻屈指可數。如瞿（Qu）提出市場導向、政府規制與所有權結構會影響CSR行為的假設，前兩個假設得到了來自星級（一星級以上）酒店總經理的143份有效問卷統計結果的支持。谷（Gu）和賴安（Ryan）基于對257位酒店管理者的問卷調查，發現酒店管理者的5大倫理原則：一般道德標準下的個體的尊重、道德標準的相對性、在當今社會中演的角色、商業倫理的權宜之計以及堅守CSR，并指出這些原則指導企業的倫理實踐。谷慧敏等通過對36位酒店及酒店管理公司（僅8位來自酒店管理公司）中、高層管理者的訪談，構建了“動機-認知-行為-結果”的酒店業CSR實現機制，并發現基礎型CSR（對員工和業主的責任）和升華型CSR（對顧客、當地政府、特殊群體、社會輿論和社區的責任）實現機制的各個環節存在差異。此研究還表明，國有酒店和民營酒店CSR關注的首要利益相關者存在差異，前者關注的首要利益相關者是員工，后者關注的首要利益相關者是業主；某些酒店在環境保護和節能減排、對外交流平臺和“形象窗口”方面比其他類型的企業承擔更多的社會責任。
現有關于我國酒店業CSR的研究存在幾點不足：第一，數據來源都是基于對酒店管理者的訪談或問卷調查，數據本身是管理者的主觀認知，而CSR是一個容易引發社會稱許（social desirability）效應的構念，調查收集數據的共同方法偏差問題可能較大。第二，從研究問題的焦點來看，主要集中在CSR前置因素的研究，包括外部因素和管理者的主觀動機，缺乏對酒店業CSR實踐本身及后果的研究。第三，從選擇的樣本來看，集中于單體酒店，缺乏對酒店集團（管理公司）CSR行為的系統研究，在我國酒店業集團化趨勢加劇和集中度不斷提高①的今天，對酒店集團CSR行為的研究具有必要性和重要性。為了彌補上述不足，本文以我國規模最大的15家酒店管理公司為樣本，通過對其CSR公開信息的內容分析，揭示我國酒店集團CSR實踐的現狀與特點，并與國內外相關研究的結論進行比較。
2、文獻基礎
2.1 企業社會責任的定義
雖然關于CSR的文獻很多，但就CSR的定義而言，尚未形成一致的定論。究其原因，主要有3點：第一，CSR是一個大傘（umbrella）概念，與許多探討企業與社會關系的概念相近或交叉，如企業社會績效、企業社會響應、企業公民、企業倫理、三重底線、企業可持續發展、企業問責；第二，CSR行為是多方面的，涉及不同的利益相關者，且各種CSR活動的管理存在顯著差異，如非財務報告、供應鏈管理、可持續發展、股東管理、勞動者權益、文化倡議；第三，CSR是一個動態演化的概念，其內涵隨著時代主題、國家制度、行業特征、企業屬性等的變化而變化，具有高度情境差異性，“每個人都對其略知一二，但卻各有所指”。
盡管如此，所有CSR的定義都試圖在回答兩個根本問題：一是企業向誰負責，二是負什么責。雖然各種CSR定義對上述兩大問題的回答五花八門，但也出現了一些被廣泛引用的答案，如卡羅爾（carroll）定義的CSR。卡羅爾認為，企業負責對象是利益相關者，包括所有者、員工、顧客、社區等；企業負責內容由重到輕（relative magnitude）依次是經濟責任、法律責任、道德責任、慈善責任（見表1）。經濟責任是指企業生產社會想要的產品和服務，并以一定的利潤出售。法律責任是指企業與社會存在社會契約，即企業是在法律框架下承擔經濟責任。道德責任是企業在經濟責任和法律責任之外，對社會期望的滿足。慈善責任是指企業的自愿行為，即便企業不實施這些行為，社會也不會認為企業不道德，比如捐贈、社會救濟。
卡羅爾定義的CSR內容實際涵蓋了企業的本職責任和社會責任，是廣義的社會責任觀，強調企業一方面要遵紀守法，實現企業作為社會組織的基本功能——創造社會財富；另一方面要有悲天憫人的情懷，不能止于“獨善其身”，還要“兼濟天下”，增進社會福利。當今，在以歐美發達國家為代表的西方主流文獻中，CSR多指狹義的社會責任觀，比如被引用較多的麥威廉士（McWilliams）和西格爾（siegel）的CSR定義——“CSR意味著企業做得比法律要求的要多”，僅指道德責任和慈善責任，主要強調企業要做好事，其前提假設是企業已履行好本職責任；而在處于轉型經濟中的中國，CSR更多指廣義的社會責任觀，除了要求企業多做好事外，更多地強調企業要少做壞事。有鑒于此，本文采用卡羅爾的定義，將CSR界定為：企業對利益相關者（包括投資者、員工、客戶、供應商、政府、社區社會、環境等）具有經濟、法律、道德以及慈善等方面的責任。
2.2 CSR信息披露
CSR信息披露情況是評價CSR行為的一項重要指標。從企業披露CSR信息的原因來看，主要有兩個：一是外部利益相關者的施壓，近年來，我國有關CSR的法律規范逐漸增多，比如深圳證券交易所和上海證券交易所對上市公司的CSR行為及信息披露給出指引。二是企業意識到社會責任報告能使企業受益，比如能改善企業形象，提高顧客的滿意度。
從企業披露CSR信息的方式來看，主要有CSR報告、年報、官方網站、媒體報道等，獨立的CSR報告被越來越多的企業采用。CSR報告也叫企業社會報告、可持續發展報告、社會與環境會計等，是企業與利益相關者溝通其經濟行為對社會和環境影響的重要方式。就我國企業CSR報告的情況而言，1999年殼牌中國第一份CSR報告，此后CSR報告的企業逐漸增多，據中國社科院《中國企業社會責任報告白皮書（2011）》披露，截至2011年6月30日，中國企業CSR報告超過700份，其中A股上市企業CSR報告531份，其中，以獨立報告形式出現的增至482份，以年報附件或章節出現的共計49份，較去年的報告總數483份增長了10%。
從CSR信息披露的有關理論研究來看，主要有5個方向：①對企業CSR信息披露動因的研究；②對企業CSR信息披露方式的研究；③對企業CSR信息披露內容的研究；④對企業CSR信息披露與企業績效的關系的研究；⑤對企業CSR信息披露范圍的研究。本文主要關注酒店集團CSR信息披露內容。與此緊密相關的文獻主要有兩個方面：一是針對中國企業的CSR信息披露內容研究的文獻。高（Gao）對2007年中國100強（根據營業收入排名）企業官方網站上CSR信息的內容分析表明：從CSR內容構成來看，出現頻次由多到少依次是經濟責任、慈善責任、道德責任、法律責任；從CSR關注的利益相關者來看，出現頻次由多到少依次是股東、員工、顧客、政府、供應商/合作者、競爭對手、社區、整個社會。二是針對酒店業CSR信息披露內容研究的文獻。霍爾庫姆等（Holcomb，et al.）對HOTELS雜志2005年評選出的全球排名（根據管理的酒店數量）前10（實際只有9家）的酒店集團的CSR公開信息進行了內容分析，結果發現：80%的酒店集團披露了慈善捐贈相關的CSR活動，60%的酒店集團報告了員工和商業合作伙伴（客戶和供應商）的多樣化，40%的酒店集團在使命和愿景中對CSR進行了陳述。
3、研究方法
3.1 樣本和數據收集
本研究選取《2011中國飯店集團化發展研究報告》②公布的“2010年度最具規模的30家中國飯店管理公司③”中排名靠前的15家④酒店管理公司作為樣本，樣本具體信息見表2。
本研究通過以下幾個方式對選定樣本的CSR信息進行收集：①若樣本企業或樣本企業的控股方為上市公司⑤，則收集上市企業的年報，看年報中是否有CSR的信息或附錄中是否有CSR報告；②在樣本企業或樣本企業的控股方的官方網站收集CSR信息，包括獨立的CSR報告、CSR專欄或新聞報道；③根據內容分析的編碼，在百度、Google搜索樣本企業的相關編碼信息。CSR的信息收集截止到2012年3月5日。
3.2 分析技術及編碼表的構建
本研究采用的研究方法是內容分析，并借助質性分析軟件Nvivo8.0進行編碼，以提高內容分析的規范性和可靠性。內容分析是研究非財務公開信息（如CSR報告）的常用方法。內容分析根據事先確定的信息選擇標準，把文本信息編碼并分類，從而將定性的文本信息轉化為定量的數據，以便進一步的科學研究。
本文采用先驗法（a prioricoding）來確立正式編碼表。首先，根據CSR文獻、國外酒店業類似研究的編碼和企業調研信息①構建了初始編碼表。本編碼表根據不同利益相關者的責任內容進行編碼，以使CSR與具體的利益相關者對應。其次，本編碼表編碼的責任內容沒有直接采用卡羅爾的經濟、法律、道德、慈善分類，原因在于企業對不同利益相關者的責任內容在4個方面各有側重，比如對社區和社會的責任內容主要是慈善，對投資者的責任內容主要是經濟回報，對同行、債權人等的責任內容主要是遵守法律契約。最后，本研究借鑒了霍爾庫姆等人的做法，除了對不同利益相關者的責任內容編碼外，還增加了CSR理念的編碼項——使命與價值觀。
隨后兩名專業編碼人員以句子作為最小分析單位，對收集的CSR信息進行第一輪編碼。根據第一輪編碼的結果，對編碼不一致的地方進行討論，并修正了初始編碼表：一是刪掉了頻次為零的編碼項；二是增加了編碼過程中涌現的編碼項。再根據修正后的編碼表（見表3）對材料進行第二輪編碼，對編碼結果不一致的地方進行討論，直到雙方編碼意見達成一致為止。
4、統計結果
信度和效度檢驗。本研究采用編碼者一致性程度來判斷內容分析的信度，本研究編碼者一致性系數都大于0.90，說明內容分析的信度較高。為了保證內容分析的效度，本研究做了以下幾個工作：首先，CSR內容分析編碼表建立在以往研究基礎上，并且結合了企業調研信息。其次，編碼
企業背景信息及CSR信息披露情況。從樣本企業的性質來看，國有企業11家（占73.3%），民營企業4家（占26.7%）；從樣本企業的業務類型來看，僅管理完全服務型酒店的酒店管理公司5家（占33.3%），同時管理完全服務型和有限服務型酒店（混合型）的酒店管理公司10家（占66.7%）；從CSR信息披露方式來看，以獨立CSR報告（控股方CSR報告）披露的企業有2家，以年報CSR專欄披露的企業有2家，以企業官方網站CSR專欄披露的企業有3家，以企業官方網站CSR新聞報道披露的企業有11家。
一級編碼統計結果（見表4）。從來源企業數來看，被超過半數的樣本企業提及的一級編碼是“社區和社會”（樣本企業的100%提及）、“環境”（樣本企業的93%提及）、“員工”（樣本企業的60%提及）、“政府”/“使命和價值觀”/“客戶”（樣本企業的53%提及）。從內容頻次來看，頻次前5的是“社區和社會”（占總頻次的31.6%）、“環境”（占總頻次的20.7%）、“員工”（占總頻次的16.1%）、“政府”（占總頻次的9.8%）以及“使命和價值觀”（占總頻次的7%）。
二級編碼統計結果（見表5）。在社區和社會責任方面，頻次排在前面的是“慈善捐助”（尤其是“災難性救濟”）、“志愿者活動”；在環境責任方面，頻次排在前3的是“創建綠色旅游飯店”、“節能降耗”、“開發綠色環保產品”；在員工責任方面：頻次排在前3的是“職業發展”、“構建和諧工作環境”、“權益保障”/“健康與安全”/“員工救助計劃”（并列第三）；在政府責任方面：頻次排在前3的是“解決就業”、“政府接待”、“納稅”/“依法經營”/“支持政府工作”（并列第三）；在客戶責任方面，頻次排在前面的是“產品質量”、“人性化服務”和“綠色消費引導”（并列）；而在投資者責任方面，頻次排在前面的是“投資回報”、“信息透明”/“風險控制”/“權益保障”（并列第二）；在供應商責任方面，頻次排在前面的是“簽訂合約”和“長期戰略合作”（并列）；在使命與價值觀方面，頻次由多到少依次是“倫理準則”/“對利益相關者的責任”（并列）和“企業抱負”等。此外，同行責任和債權人責任的所有二級編碼頻次不超過2次。
5、結果討論
下面圍繞企業負責對象和責任內容對內容分析的結果進行討論。
從負責對象來看，社區和社會、環境、員工、政府和客戶被半數以上的酒店管理公司所關注，這與高對中國百強企業官方網站的CSR公開信息內容分析的結果存在較大的差異。上述5大利益相關者，除了員工和客戶外，其余都是公眾型利益相關者，一個可能的解釋是樣本企業認為對契約型利益相關者的責任是理所當然，不需要在“社會責任”方面著重強調。“社區與社會”被排在了負責對象的首位，而負責內容以慈善捐助為首，這一定程度上源于現實社會對CSR的狹隘解讀，將CSR簡單地與慈善畫等號，這也是CSR理論發展受阻的原因之一。“環境”被排在企業負責對象的第二位，主要是因為近年來環境問題日益受到人們的關注，比如全球變暖、大氣污染，環境問題一部分是企業行為的負外部性所造成，企業對環境責任的關注，是對福利經濟學所定義的社會責任（消除企業行為造成的負外部性）的一種體現。“員工”被排在了企業負責對象的第三位，主要因為員工是企業最重要的資源，并且近年來國家出臺了許多法律法規（如《勞動合同法》）來促使企業加強對員工的責任。“政府”被排在了企業負責任對象的第四位，體現了中國情境下CSR的獨特性——政府在CSR方面扮演重要的角色，這與西方CSR截然不同。究其原因，一是因為西方發達國家的制度較健全，CSR是一種狹義的社會責任觀，僅指道德責任和慈善責任，而處于轉型經濟中的中國，制度不健全，遵紀守法成為CSR的重要組成內容，政府直接干預和引導變得順理成章；二是政府掌握大量資源和資源分配權，是企業重要的利益相關者。通過CSR行為，企業可以獲得政府監管的資源和政治合法性。
從責任內容來看，樣本企業對不同利益相關者的責任內容存在差異，具體而言：
從樣本企業對社會和社區的責任內容來看，“慈善捐助”（具體包括“災難性救濟”、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”）和“志愿者活動”受到多數酒店管理公司的青睞，這和國際酒店集團對社會和社區的責任內容有很高的一致性（如“慈善捐助”、“志愿者活動”），唯一不同的是國際酒店集團還強調了“為殘疾人提供工作”。從頻次來看，“災難性救濟”位居第一，這主要是因為近年來自然災害頻發（汶川地區、玉樹地震、臺灣地震、日本海嘯等）；其次是常規性的“志愿者活動”（比如慰問敬老院、義務獻血、學習雷鋒活動）、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”等行為；“體育贊助”、“設立公益基金”、“文化傳承”只有少數幾個企業所為。由此延伸出一個CSR戰略選擇的問題：企業是選擇對偶發事件的“雪中送炭”，還是選擇對常規事件的“細水長流”。有的企業偏愛“災難性救濟”，一個解釋是，偶發事件的高“可見性”使得CSR行為可見度高，從而為企業帶來較高的回報，這是企業出于理性的選擇；有的企業偏愛“志愿者活動”這些常規事件，一個解釋是，其投入低且可持續。到底是哪一種方式更利于企業成長，后續的研究可以探討。
從樣本企業對環境的責任內容來看，“創建綠色旅游飯店”、“節能降耗”是兩種主要表現形式。究其原因可能在于，一方面近年來政府對企業節能降耗提出了明確的要求，另一方面企業履行環境責任能降低企業成本，如倡導客人減少六小件的使用，減少對床上用品的更換次數。
從樣本企業對員工的責任內容來看，“職業發展”排在了首位，緊隨其后的是“構建和諧工作環境”、“權益保障”、“健康與安全”、“員工救助計劃”、“薪酬福利改善”等，這和國際酒店集團對員工的責任內容存在較大差異，國際酒店集團對員工責任的首要內容是“員工多樣化”，其次是“家庭服務/員工福利計劃”和“兒童托管服務”。“員工多樣化”未被任何樣本企業提及，主要是因為中國種族歧視和性別歧視問題不明顯；“兒童托管服務”也沒有被任何樣本企業提及，說明國內企業對員工的責任內容還有待豐富。總的來看，樣本企業對員工的責任內容對應了不同的馬斯洛需求層次，說明企業不僅要解決員工的生理（薪酬福利、健康與安全、權益保障）和心理需求（和諧環境），更要幫助員工實現自我價值。
從樣本企業對政府的責任內容來看，由于酒店業是勞動密集行業，酒店企業在幫助政府“解決就業”方面扮演了重要的角色；其次，我國酒店企業（尤其是國有酒店企業）將“政府接待”和“支持政府工作”作為CSR的重要內容，突出了行業特色和中國情境。
從樣本企業對客戶的責任內容來看，主要包括“產品質量”、“人性化服務”和“綠色消費引導”3個方面。對“產品質量”的強調體現了所有行業關注的問題，而“人性化服務”則體現了酒店作為服務業的行業特點，尤其是高星級酒店，服務就是競爭力。而“綠色消費引導”是酒店倡導消費者不要過度追求“奢華”、“享受”，而應該轉向更加健康、綠色、環保的消費。
從樣本企業對投資者的責任內容來看，來源企業數和相關的內容頻次都較少，這并不表示企業對投資者不重視，可能很多企業把“為股東和投資者創造財富”當成理所當然的事，因為拋開這個基礎去談企業的社會責任，猶如空中樓閣。
此外，對供應商、債權人以及同行的責任，僅有一兩家樣本企業提及，而這3大利益相關者直接影響著企業的生存發展，一個可能的解釋是，企業有序競爭的觀念尚未完全建立，企業機會主義傾向仍普遍存在。
本文除了考察樣本企業在CSR行動上的表現外，還考察了樣本企業在使命與價值觀中對CSR理念的陳述，主要體現在“倫理準則”、“對利益相關者的責任”和“企業抱負”3個方面。就“對利益相關者的責任”的陳述來看，樣本企業關注的責任層次存在差異，有的強調回饋社會、打造民族品牌等國家層面的責任，有的則強調為股東創造財富、回饋員工和客戶等企業層面的責任。
總之，雖然我國酒店業CSR關注的利益相關者具有一般性，但對不同利益相關者的負責程度和負責內容卻具有一定的行業和制度特色。此外，一些樣本企業開始將CSR與企業的核心業務相關聯，如“你住店、我捐款”、“綠色旅游飯店”，我國酒店業的戰略性CSR實踐發展迅速。
6、研究結論
本文從利益相關者視角對中國規模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進行了內容分析，發現樣本企業CSR實踐主要有以下幾個特點：①慈善捐助（特別是災難性救濟）、志愿者活動、創建綠色旅游飯店、節能降耗是樣本企業CSR實踐的主要內容；②樣本企業把政府接待、支持政府工作看成是企業對政府責任的重要組成內容；③社區和社會、環境、員工、政府與客戶等5大利益相關者是樣本企業負責的主要對象，而對供應商、同行、債權人等利益相關者的責任，樣本企業關注較少；④樣本企業開始將CSR與企業核心業務關聯，戰略性CSR實踐初露端倪；⑤企業官方網站新聞報道是樣本企業披露CSR信息的主要方式，而獨立的CSR報告或專欄被樣本企業采用的較少，說明我國酒店業CSR信息披露的現狀有待進一步改善。
本文的理論貢獻主要有兩點：第一，對我國規模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進行了內容分析，填補了有關我國酒店業CSR信息披露內容研究的空白，響應了格洛斯博伊斯（de Grosbois）對酒店業CSR信息披露研究的呼吁。第二，通過對15家規模最大的酒店管理公司CSR信息披露內容的分析，揭示了我國酒店集團CSR實踐的現狀與特點，有助于酒店集團CSR相關理論知識的累積。
本文的管理意義主要有3點：第一，有助于提高酒店集團及單體酒店對CSR的認識與理解，使得酒店企業重視CSR信息披露并改進CSR信息披露的方式和質量。第二，有助于激發酒店集團之間關于CSR的相互學習與交流，推動整個行業CSR實踐的發展。第三，本文的研究結論除了對酒店企業CSR實踐具有重要的現實意義外，對其他行業的企業CSR實踐也具有借鑒意義。
關鍵詞： 社會工作評估； 項目理論評估； 監測評估； 影響評估； 成本―收益評估
中圖分類號：C916
文獻標識碼：A文章編號：1671623X（2015）03005106
一、引言
隨著我國政府職能的轉變，政府逐漸退出某些公共服務領域（比如老年人日托服務、臨終關懷服務、青少年健康成長服務等），轉而通過政府購買的方式將相關領域的服務轉介給各類社會工作組織。隨著社會工作服務的質量受到越來越多的關注，對社會工作服務開展評估便成為重要議題。由于我國社會工作評估工作起步晚、針對社會工作評估的研究不多，評估工作存在一些不足。第一，評估形式沒有達成統一，有關注服務運作過程的過程評估、有關注服務效果的結果的評估、有關注服務效益的效率與效益評估。第二，評估內容單一，當前大多數社會工作評估內容以社會服務項目標書中規定的內容展開評估工作，其具體表現是各月、各季度、年終是否達到標書中規定的服務次數、服務群體數量等。第三，評估方法（工具）不規范，沒有按照某種相對統一的標準形成測評工具。社會工作評估是社會工作專業化和職業化發展進程中不可或缺的一環。根據國外經驗，對項目進行嚴格而規范的評估具有諸多實用目的：幫助決定項目是否應該繼續、改善、擴展或縮減，評估新項目的用途和創意，提高項目管理和指導的績效，滿足項目各方的需求[1]3。因此，從形式、內容和方法上對社會工作評估進行規范化，并在此基礎上建構一個統一的評估模型是社會工作評估工作的題中之義。
二、研究設計
國內有關社會工作評估的文獻大多集中在需求評估和效果評估的討論上。吳偉東以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會工作評估的層次深入嵌入模型，并提出可以從問題、個人、情景三個層面來評估服務對象的狀況并實施介入[2]。庫少雄采用單樣本設計的方法進行社會工作效果評估。他認為，首先要確定案主的基線數據，再介入前測量并記錄案主所表現出來的問題，然后再確定介入的目標，最后測量解雇和目標之間的變化[3]。宋躍飛以績效評估作為研究視角，探討了社會工作機構制度建構的問題。他認為，績效評估主要是評估社會工作提供服務的業績、社會工作機構的管理和服務績效、成本核算。[4]劉芳等人從案主滿意度的角度對社會工作評估進行探討[5]。分析上述研究不難發現，這些研究從不同角度探討了社會工作服務的效果。
對于社會工作評估的內涵，不同學者有不同理解。Yates認為評估是一個終止性的過程，其目的是檢驗已完成的服務達到預期的程度。Patton把評估看作是一個過程，通過評估得到的反饋來改進服務。Depoy和Elizabeth認為，評估是一個基于思考與行動的過程，其最終目的是運用事實來界定社會問題、解決問題所需方法以及問題解決的程度。Gilson指出，評估實踐對于社會工作者來說是對社會問題進行檢驗、反應，對服務及內容的效率進行描述、檢驗的一種綜合的方法。上述定義的共同點在于將評估實踐視作一個過程，且評估的焦點是社會工作服務的成效。[6]顧東輝認為，社會工作評估也稱社會服務評估，是評估活動的一種，是針對社會工作和社會服務而進行的評估，是用科學的研究方法對社會服務項目的設計、策劃、實施和效果方面進行測度、診斷和評價的活動[7]5。綜合以上學者的理解可以發現，社會工作評估具有以下三個特點：（1）評估作為一個實踐應該貫穿于社會工作服務的整個過程；（2）評估內容涵蓋社會服務項目的設計、策劃、實施和效果等；（3）評估的最終目的是促進服務的改善。在本文中，筆者以上述三個社會工作評估的特點作為指導，結合實際評估經驗，設計既能體現服務過程，又能體現服務績效與效率的評估模型。
實際上，貫穿整個項目過程的評估模型并不鮮見。Rubin和Babbie認為項目評估具有三個目的：第一，評估項目的最終是否成功，即了解服務對象及解決其問題的效果如何；第二，評估項目的執行情況；第三，評估項目策劃和開發所必須的信息，以便為決策提供參考。Paton把評估分為形成性評估（formative evaluation）和總結性評估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善項目的運作過程，后者強調評估項目的結果和影響。長期用來理解服務項目如何運作的系統模型包括輸入、過程、輸出和反饋等四個方面的內容。由斯塔弗爾比母提出的CIPP評估模型把項目評估分為背景評估、輸入評估、過程評估及產出評估。隨后，他在總結其評價時間基礎上，又把產出評估進一步分解為影響、效能、可持續性和可應用性四個階段。[8]Peter H. Rossi等人認為，項目評估包括需求評估、項目理論的表達與評估、監測項目的過程和績效、影響評估[1]25。John M. Owen認為，評估包含項目設計評估、過程評估、項目管理評估、影響評估[9]。和上述學者類似，Colin Robson將評估分成兩大類，即形成性評估和總結性評估，其中形成性評估包括方案評估（對服務的方案理論進行評估）和過程評估，總結性評估主要是成效評估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care為使評估變得簡單易操作，提出了評估形式有四種，即需求評估、過程評估、成果評估、效益評估[11]。臺灣學者黃松林、趙善如等人認為，社會工作評估應該以成效為導向，然后對服務方案和服務效益進行評估[12]。朱晨海在總結國外評估模型的基礎上歸納出他的結果導向模型：輸出評估、成果評估、影響效應評估、效能評估、成本―效益評估[8]。
根據前述社會工作評估的內涵及評估模型，本文以完整的社會工作服務項目作為評估單位，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度建構評估模型，這也正是本文的研究框架。在具體研究方法上，以SH市六個社會工作服務項目的評估內容作為研究對象，并從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度搜集相關資料。本文通過三種方式搜集相關資料：第一是訪談實施評估的工作人員；第二是查看評估員的工作記錄；第三是訪談評估對象。通過三角測量的方式搜集資料，以保證資料搜集的可靠性。在資料分析上，本文使用比較分析法，同時通過理論模型和實際經驗對話的方式完善本文提出的評估模型。
三、研究發現
SH市六個社會工作服務項目可以分成三個類別：社區便民服務（1個）、社區養老服務（4個）、老年人臨終關懷服務（1個）。六個社會服務項目介紹見表1（為保護項目隱私，用字母代替相關信息）。
表1六個社會工作工作服務項目簡介
項目名稱服務內容評估時間
YJ街道HF社區便民服務為HF社區居民提供諸如修電腦、縫補衣物、修水管等日常便民服務2013年9月至2013年12月
（已結項）
YJ街道ZJD臨終關懷服務為ZJD社區醫院住院10位患病老人提供臨終關懷服務2013年11月至2014年11月（由于醫院裝修，9月到11月服務后延之2015年春節后，中期評估結束）
YJ街道老年人生活館服務為YJ街道老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XH社區老年人日間服務中心服務為XH社區老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XZ老年人日間服務中心托管服務以康復為服務核心，為日托老人及社區老人提供康復為主的日間照護服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XZ90歲以上居家養老服務為YJ街道90歲以上老年人提供以康復保健為主要內容的居家養老服務2014年1月至2014年11月（已結項）
上述六個服務項目，在服務對象、服務內容上存在一定差異，負責評估工作的上海FH社會工作師事務所（第三方評估機構）工作人員，根據各個項目的特點設計出三類不同的評估方案。三類評估方案在具體形式上存在差異，但是總體上圍繞過程評估、效果評估、效率效益評估的思路開展評估工作。基于SH市六個社會工作服務項目的評估經驗，本文從前述提出的六維度的分析框架入手，對六個案例的評估相關資料進行比較分析，最終提出表2所示的評估模型。
表2社會工作服務評估模型
評估形式評估目的評估內容評估方法對象時間
項目理論評估確定過程理論、影響理論服務投入、活動、服務提供、服務成效上述相關要素的邏輯聯系理清服務計劃中各個部分之間的內在邏輯聯系；通常使用PLM方法進行評估理清服務理論（項目計劃）的操作化過程服務計劃書服務實施之前
監測評估監測服務執行過程是否符合服務計劃內容監測服務輸送系統監測服務送達情況監測服務輸出監測服務品質（quality）在服務理論操作化的基礎上跟蹤監測服務實施情況對服務品質進行評判服務執行過程服務執行過程中
影響評估評估項目服務效果目標（goal）是否實現服務對象是否因服務而改變評價成果是否由服務直接產生而非其他干擾因素引起服務目標群體服務結束后
成本―收益評估對服務進行“成本―收益”分析輸入（人力、財力、物力）
期中、最終輸出（以服務的完成量計算）成本效率比例（每筆輸出的成本）成本效益比例（每項成果的成本）將服務輸入和輸出轉化成數字的方式進行比較，從而確定成本和收益服務資源使用情況服務結束后
表2簡要陳述了每個維度下可能需要展開評估的內容（或步驟）。下面對每個部分進行更細致的陳述。
（一）項目理論評估
項目理論主要指與社會利益相關的整套項目解決方案的假設。這些假設能幫助人們制定策略和戰略，以便達到項目所要求的目標。項目理論評估一般分為項目過程理論和影響理論。其中項目過程理論指將項目組織理論和服務利用計劃結合起來，并對項目執行過程的設想及期望進行整體描述。而項目影響理論指項目中包含的一系列具有連貫性的信念、假設和期望，它是一種因果理論，描述的是因果順序，其間某種項目活動是直接原因，而某種社會收益是最終得到的結果。[1]121在時序上，項目理論評估在項目具體實施之前進行。
項目理論評估階段的任務是對項目的設計進行仔細檢查，主要是針對項目投入（時間、金錢、物資、器材、技術等）、項目具體活動（如工作坊、個案、小組、社區、培訓等）、服務效果（服務對象的改變、社會影響等）以及它們相互之間的邏輯聯系進行評估。在社會服務項目評估中，通常采用程序邏輯模式（program logic model）[13]對項目邏輯展開評估。程序邏輯模型認為，項目投入、項目具體活動、服務效果有其時間邏輯或因果關系。項目投入、項目具體活動在時序上會先發生；服務效果則是項目預期的結果。在項目理論評估過程中可按四個步驟開展相應評估工作。
第一，確定項目要達致的真實目標。
第二，識別項目中不現實，且在現有資源下難以實現的目標。
第三，與項目相關利益者（服務購買方、服務需求方、服務提供方）共同識別項目計劃中潛在的邏輯關系。
第四，以項目理論為基礎，根據項目中潛在邏輯對項目目標操作化的有效性進行評估。
（二）監測評估
項目開始執行之后評估者必須建立一個服務運行監督機制，以確定服務的執行者是否明白服務的目標以及是否有效地推進服務朝著目標發展。因此，監測評估的重點是服務執行的過程，而非成果。通常情況下，對服務執行過程進行監測必須以前一階段完成的項目理論作為評估基礎，并選出較為重要的環節進行跟蹤監測。一般而言對服務執行過程的監測主要表現在對服務輸送系統、服務送達情況、服務輸出及服務品質等四個方面進行監測。具體監測方法有四。
第一，服務輸送系統監測。對服務輸送系統的監測主要是從服務執行方人員資歷與服務執行方、服務購買方以及服務對象三者之間的溝通與互動進行監測。
第二，服務送達情況監測。服務送達情況主要監測服務是否按規定的數量、時間等相關要求送達給服務對象。
第三，服務輸出監測。服務輸出主要分為中期輸出和最終輸出。中期輸出主要以服務的時間、物質或階段服務單位計算，比如每月完成個案或小組數量。最終輸出主要以服務最終完成量計算，比如項目末期總共完成的個案或小組數量。
第四，服務品質輸出。服務品質的監測對象是具體服務。對服務品質進行監測的目的是為了知曉具體服務的質量。在監測過程中一般會從服務可信度（是否能一致滿足服務對象對服務質量的期望）、即時性（服務是否能即時送達到服務對象手中）、保證度（服務過程中是否隨時親切、有禮與周到）、同理心（是否隨時了解服務對象的需要）等四個方面展開服務品質檢測。其中最常用的監測工具是“服務對象滿意度”和“含品質層面輸出比例（指符合品質規定的服務在所有服務中的比例）”[14]。
（三）影響評估
影響評估的主要目的是確定服務干預是否在實踐意義上產生了預期的效果。影響評估是要評估項目結果與對照組或者替代項目結果之間的差異，一般情況下，影響評估是評估項目的凈結果[7]238。
影響評估的對象是具體服務凈效果。在評估的時間序列上應該在項目完成之后立即進行。如何才能獲得服務的凈效果呢？回答此問題前應該考慮兩個方面的問題。第一，服務所訂立的目標是否具體，是否可以轉化成可測量的或者可觀測的成果？第二，評估者是否能夠找出服務過程與服務結果之間的因果關系，然后評估者是否能辨別項目成果是由項目提供的服務引起，而非別的因素引起。就第一個問題，在“項目理論評估”階段就已經得以解決，評估者把項目過程和項目目標之間潛在的因果邏輯理順，且將項目目標操作化為可觀察、可測量的具體服務。就第二個問題，評估者通過對參與者和非參與者結果資料比較的方法來評價服務的效果。在具體操作上，一般通過三種方法就可以獲得項目或服務干預的凈效果。
第一，運用對照小組的實驗設計的方法。其基本思路是，在進行項目實施之前，根據準實驗法的要求，選擇兩組同質性高的小組分別作為實驗組和控制組，并分別對實驗組和控制組進行前測。然后對實驗組提供服務，而控制組不提供服務。最后，再對實驗組和控制組進行后測。在確定服務效果時，將“實驗組后測―前測”的值與“控制組后測―前測”的值進行對比分析，即可得知所提供的服務是否有效。
第二，運用簡單前后測方法。由于在社會工作服務中難以實現實驗組和控制組的比較，因而，大多數時候采用簡單前后測的方法代之。該方法在項目服務提供之前、服務中期、服務末期分別對服務對象相關要素進行測量，最后通過不同階段上測量結果的比較以確定服務效果。此法的優點在于能夠看到服務對象前后的改變，缺點在于不能完全排除服務過程中其他因素對服務對象產生的影響。
第三，其他方法。除了上述兩種普遍采用的方法外，還可以引進“專家影響評估”“管理者影響評估”“參與者的判斷”等方法來確定服務的效果。這三種方法一般只作為輔助方法在影響評估中使用，比如在最終確定服務效果時，運用這三種方法從不同的角度對效果進行討論和分析，從而保證評估所得的效果更具效度。
從本研究對六個社會工作服務項目評估工作的分析中發現，第一種方法在技術、精力、資金投入等各方面消耗較大，除了類似臨終關懷這類對社會工作專業知識和技術要求高的服務外，較多采用第二種和第三種方法。
（四）成本―收益評估
作為具有大量人力、物力、財力投入的行為，社會工作服務整體效益如何？這是社會工作服務評估需要回答的重要問題。效率評估（包括成本―收益costbenefit和成本―績效costefficiency）為服務成本與結果之間的比較提供了一個分析框架。一般情況下，成本―收益分析（costbenefit）是用普通的貨幣價值尺度直接把收益和成本進行比較。而成本―績效（costefficiency）就是用單位結果的貨幣成本來進行表達。在評估過程中，效率評估要特別注意四個方面的內容。
第一，計算服務成本。服務成本主要包括人力、物力、財力方面的輸入。明確服務輸入的目的是實現對服務投入成本的分析，并盡可能將投入轉化為貨幣值。
第二，計算服務收益，也即計算期中、最終輸出。期中和最終輸出是根據服務運作實際情況計算服務完成數量，并將其轉化成貨幣值。
第三，計算成本效率比例。成本效率比例主要指每筆輸出的成本。例如，提供一節小組所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
第四，計算成本效益比例。成本效益比例主要指每項成果之成本。例如，提供一個完整的小組活動所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
四、結論
本文從以往有關社會工作服務項目評估的模型出發，結合SH市六個社會工作服務項目評估工作進行分析，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間六個維度提煉出以項目理論評估、監測評估、影響評估、成本―收益評估為主要形式的評估模型。該模型具有兩個特點。
第一，該模型將注重服務過程的過程評估、注重服務效果的影響評估、注重效率的效益評估整合到一起，并根據項目進展的時間順序進行適當安排，從而打破社會工作服務評估的效率與效益之爭、過程與結果之爭所導致的尷尬局面。
第二，該模型以項目推進時間為軸線展開相應評估，評估工作體現出各評估單元的內在統一性。在項目推進過程中，每個評估單元與其他評估單元之間相互連結、相互影響，其中任何一個環節出現問題都會對其他環節的評估工作產生影響。
社會工作服務的有效運作離不開專業的評估工作。專業且系統的評估不僅可以協助當前凌亂的社會工作服務實現規范化管理，同時還可以促進社會工作服務朝著專業化的方向發展。本文提出的評估模型從項目的形式、目的、內容、方法、對象、時間等六個維度對評估工作進行了規范化處理，從SH市六個社會工作服務項目的實際運作情況看，該評估模型對協助社會工作服務項目健康發展起到了積極作用。
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關鍵詞：云計算 服務模式 發展策略
引言
目前，中國是世界上最有活力的IT服務市場之一，IT服務地快速發展對中國經濟轉型具有重要戰略意義。然而，不同于過去IT技術轉變的過渡時期，中國政府已經投入大量的精力倡導IT基礎設施的擴建，重點針對的是云計算（Cloud Computing）和物聯網（IOT，the Internet of the things）。迄今為止，中國已在五個主要的城市開始云計算試點方案，使其成為五年計劃（2011-2015）的重點鄰域。在此輪IT技術轉型中，如何建立完善的云計算服務，是中國戰略性新興產業的重要組成部分，成為國家戰略的一部分。在此背景下，本文研究了中國云計算服務模式發展策略問題。
中國云計算服務的發展現狀
（一）云計算服務的定義
云計算是2007年提出的一種信息技術新概念（盧益清、李忱，2013），泛指云計算服務、支撐云計算服務的云計算平臺和相關云計算構架技術，是計算機科學和互聯網技術發展的產物。從誕生之日起，云計算便因其極具創新性的理念而被業界所廣泛地關注，因而成為整個行業的中心話題，被看作是繼大型機、個人計算機、互聯網變革之后第四次IT浪潮。云計算是能夠通過網絡方便訪問的，按需共享可配置的IT資源（如網絡、服務器、存儲、應用程序和各種技術服務）的一種應用模式，正改變著企業購買和管理IT資源的方式（Mell， P.， & Grance， T.，2011； Gary， G. et al.，2012）。
云供應商提供完全不同的IT服務模式，并負責一系列IT應用服務，包括硬件、軟件的安裝、升級、維護、數據的備份、存儲和安全。企業以最少的管理成本，獲得由云供應商提供的快速配置和等交互服務，從而降低企業的IT應用支出和運營成本，獲得最大的競爭優勢。云計算已經從概念走向實際應用，且將愈加促進信息化、工業化的整合進程。因此，云計算被認為是引領未來信息產業創新的關鍵戰略性技術和手段。正因為如此，很多大型企業都在研究云計算技術和基于云計算的服務，亞馬遜、谷歌、微軟、戴爾、IBM等IT國際巨頭以及百度、阿里等國內業界都在其中。
（二）中國云計算服務市場現狀分析
目前，中國已經成為最大的互聯網市場，網民人數超過5億，是較大的PC和智能手機市場。中國有很多互聯網公司，如百度、阿里巴巴、騰訊，類似于美國的Google、MSN、eBay等公司。隨著用戶對移動互聯網興趣的增加，以及政府強勁的推動，云計算的發展勢頭已經超越了技術創新而成為下一個五年經濟計劃中國家戰略的一部分，成為戰略性新興產業發展的一個重點領域。《國家“十二五”規劃綱要》和《國務院關于加快培育和發展戰略性新興產業的決定》均把云計算列為重點發展的戰略性新興產業。
為了配合與落實國務院的《決定》，2010 年10 月，工業和信息化部與國家發展和改革委員會聯合下發《關于做好云計算服務創新發展試點示范工作的通知》，確定北京、上海、杭州、深圳和無錫五城市先行開展云計算服務創新發展試點示范工作，并于2011 年10 月陸續下撥6.6 億的云計算專項扶植資金作為種子資金用于云基礎設施建設，預期地方政府將提供更多的配套資金。同時，政府將加快對下一代互聯網（IPV6）的投資，如數字電視網、衛星網絡和高速、高容量的骨干網絡。政府已設定云計算服務發展方向如下：全國范圍內云計算業務的協調和相關服務發展；政府為導向和市場為導向發展措施，及兩者關系的平衡；基于信息技術，充分利用云計算技術推動電子政務、電子商務的建設，以及優化社會資源的分配。
同時，由于中央政府的倡議，目前地方政府已經成為強有力的支持者和擁護者，二十多個城市已經制定了云計算發展策略并且已經出臺了一系列在土地和稅收方面鼓勵云計算項目投資的特別獎勵政策。例如，上海的“云海”項目是針對中小企業、金融服務、醫療保健和媒體服務方面。而北京的“祥云”項目，目標是提高、完善北京地區電子政務和小企業的信息服務。當地數以百計的IT企業正在參與這種類型的地方政府云計算發展項目。據工信部統計，在未來三年，中國云計算收入將會達到2000億元人民幣（約合300億美元）。
與此同時，由私營部門帶動的，國內領先互聯網公司倡導的云計算和移動互聯網服務，如百度、騰訊、新浪、阿里巴巴、盛大和搜狐，已在中國迅速發展并成為主流。百度在中國互聯網搜索市場占超過80%的市場份額，對移動用戶和傳統PC用戶均具吸引力；騰訊擁有比美國Facebook 還多的注冊用戶；阿里巴巴和淘寶在中國擁有比百貨商店更多的交易和現金流。在大量社區用戶的擁護和推動下，中國云計算和移動互聯網服務發展勢頭迅猛。
中國云計算服務市場面臨的挑戰與機遇
中國互聯網市場比世界其他地區增長速度更快。在過去五年，中國互聯網用戶已經突破5 億，IT開支高于世界平均水平的三倍，市場規模龐大，對云計算應用有著廣闊的需求。同時幾千萬中小企業的信息化程度還很低，市場潛力巨大。
在當前的五年計劃中（2011-2015），政府明確提出了“通過培育新的商業模式從而加快經濟結構調整；新能源、新材料、新生物藥品、高端制造業、新能源汽車、三網融合、云計算、物聯網等成為新的試點項目”。在過去幾年，政府加大對下一代互聯網（IPV6）的投資，包括寬帶升級等基礎設施、網絡安全、數字電視和衛星通信。云計算和物聯網試點項目已經在五個主要的城市（北京、上海、杭州、深圳、無錫）啟動。這都為中國云計算市場的蓬勃發展奠定了良好的基礎。
云計算在中國的影響并不僅限于信息服務。從計算機硬件、系統軟件、中間件到計算機應用軟件等等全套解決方案都會不斷地全新的需求。這為本土企業帶來巨大的商機，如何把握云計算迅猛發展勢頭，構建從后臺數據中心到各種移動設備充滿活力的后端生態系統，提供更好的云服務，將成為獲得競爭優勢的立足點。云計算是一種通過互聯網提供IT服務的應用模式，通過云計算服務模式企業不需要先期投資就可以享受到先進的IT應用服務，是一種適合中小企業信息化建設的新途徑，這正好彌補了中國中小型企業目前信息化水平低、資金少、人才缺的不足，并且較好地迎合了中小型企業的發展需求（李新明等，2013）。同時對于服務提供商來說，通過專業化和規模經濟降低了開發運行成本。
當前，中國在發展云計算的認識上還存在誤區，存在盲目發展的情況。國內還沒有成熟的云計算開放平臺，缺乏整體統籌規劃。社會管理和公共服務領域潛在的應用需求大，但實踐中還需要協同。政府信息資源的開放共享和海量數據集中存儲管理，安全標準缺乏，安全的檢驗檢測能力薄弱，給信息保障和隱私保護帶來了挑戰，亟待解決。
雖然中國在發展云計算服務體系過程中，面臨很多挑戰，但同時也為本土企業帶來巨大的商機，如何把握云計算迅猛發展勢頭，構建從后臺數據中心到各種移動設備充滿活力的后端生態系統，提供更好的云服務，將成為獲得競爭優勢的立足點。可以預見，在政府投資和產業政策引導下，中國必將成為云計算服務的機會之地。
中國云計算服務體系的核心技術困境
雖然中國云計算市場機會巨大，但技術挑戰同樣嚴峻。和世界其他國家一樣，中國正面臨許多相同的技術挑戰，客戶需求和市場條件會帶來一些獨特的技術發展機遇，并將在中國持續醞釀一個動態的云生態系統。這在計算機產業歷史中，中國首次與西方世界在市場機會和應用模式創新上保持同等水平，幾乎沒有“成熟”的技術或應用模式可以復制或從其他市場購買。本文總結了中國云計算市場所面臨的行業關鍵技術問題，其中一些是其他國家同樣面臨的問題。
（一）安全問題
安全對所有云服務市場都是尤為最重要的。有關加密算法和加密產品，中國政府有自己的特殊規定。國際上許多安全解決方案可能并不適用于中國，在實際中不能原樣照搬。它們必須由本土解決方案供應商整合、集成和調配。此外，在中國市場有許多新穎的、獨一無二的市場需求，例如，銀行和支付系統的集成、整合就是典型的例子。
云計算模式從服務器到智能設備都依賴于計算機設備的相互連接。從10G以太網，以太網光纖通道，到無線網絡，有許多網絡連接技術。大多數這些在其他市場行之有效的技術同樣適用于中國。
（二）綠色數據中心
數據中心的能源效率，已成為一個伴隨著云數據中心熱潮而來的全球性問題。由于中國傳統的數據中心效率低下，因而這個問題變得越來越重要。隨著云數據中心的高速增長，中國政府制定了在未來五年內，數據中心效率提高40% 的具體目標。
綠色數據中心體現在兩個方面：其一，在設計時，優化數據中心布局，并使用最節能的服務器，設計能集中管理存儲設備和網絡基礎設施；其二，在數據中心操作時，中央管理工具可以動態監控數據中心的工作負載和資源利用率，使數據中心能夠以最節能的方式進行管理，并通過管理工具執行管理政策。數據中心的設計和運營都為中國市場帶來巨大的挑戰。
除了數據中心有效的管理，云計算的資源和服務管理也是云業務成功的關鍵。大的云計算業務通常需要一個以上的數據中心。云管理工具必須能夠覆蓋對虛擬和實體資源的跨數據中心管理，包括管理跨數據中心工作負載遷移，災難復原，確保服務質量，計費和客戶資源管理。在中國，開放云解決方案還不是最好的時機，專有的解決方案要么是自主開發的，要么過于昂貴。強大的云管理工具的缺乏，成為云計算廣泛應用最大的挑戰。
（三）云軟件生態系統
除了所需的硬件基礎設施，云計算和相關云服務都建立在復雜的軟件基礎上。這不是某一個公司或企業可以實現的。一個健康的軟件生態系統要覆蓋所有云層和不同的市場細分。此外，中國政府積極開發開放資源的解決方案。中國許多軟件公司已在不同層面建立了的開放資源軟件業務。隨著政府推出利好政策，和建立開放資源的社區，開放的云軟件生態系統將是又一個好的機遇。
（四）跨智能系統與集成服務
云服務需要大量系統集成。如果沒有“最后一公里”整合，將不會有完整的、高用戶體驗的云解決方案。云計算的承諾將不會實現交付。擁有廣闊的市場和龐大的用戶群，中國需要經驗豐富的，能夠把云解決方案和云服務結合起來的云計算系統集成供應商。這可能是云計算一個有機組成部分，也可能是由第三方提供獨立云系統集成服務。
系統集成還可以包括應用程序的開發和移植，以支持各種智能設備的不同細分和用途。HTML5的普及，基于HTML5的用戶體驗成為關鍵。中國有超過10萬軟件開發商，屬于HTML5利益集團。這是關注中國用戶文化和行為，定義和開發特有的，基于HTML5的智能設備的云服務應用，涵蓋、跨越了從個人電腦、筆記本電腦到平板和手機的各類智能設備的良好基礎。另一方面，必須設法解決HTML5固有的安全挑戰，并確保HTML5運行時對引擎的優化，以保護用戶數據，并為設備提供最佳性能。
此外，對于中國云服務發展應持新的戰略思維和觀點。誠然，在許多領域，中國仍然落后于西方國家，實現云計算的宏偉愿景，仍有技術差距。然而，正如前文所述，目前中國是云計算解決方案的緊密追隨者，憑借其強大的政府支持，甚至將成為某些領域的領導者。這意味著學習和效仿在其他市場云服務如何運作，然后在本土應用這些技術，從而打造出中國特有的云服務解決方案，必將帶來巨大的市場機遇。隨著時間的推移，中國的云服務必將成為全球的引領者。為了實現這一目標，中國需要和國際云計算企業廣泛合作，同時注重原有的創新，從而解決這一中國特有的挑戰。中國云服務解決方案供應商應該接收國際標準，并盡可能在標準化組織中發揮積極作用，如W3C、DMTF、IETF等。
中國云計算服務模式的發展策略
（一）云計算服務模式
云計算開創了云基礎設施服務模式（IaaS，Infrastructure as a Service）、云計算平臺服務模式（PaaS，Platform as a Service）和云計算軟件服務模式（SaaS， Software as a Service）三類全新的IT服務模式（Marinescu， D.C，2012），如圖1所示。其中，IaaS模式提供低成本和高可靠的基礎設施托管服務，PaaS模式提供快速的從技術開發到服務運維的能力，SaaS模式提供低廉的在線軟件租用服務。上述云計算服務模式不僅給信息產業帶來深刻變革，催生全球IT產業格局的重新洗牌，同時也深刻影響到工業等傳統產業的進一步創新發展。
云基礎設施服務模式（IaaS，Infrastructure-as-a-service）：是最簡單的云計算服務，云供應商以服務的形式提供虛擬硬件資源，如提供服務器、存儲（如復制、備份和歸檔）、網絡連接（如防火墻和負載均衡）等，客戶無需購買服務器、網絡和存儲設備，只需通過互聯網租賃并基于使用量支付費用，即可搭建自己的應用系統。
云計算平臺服務模式（PaaS，Platform-as-a-Service）：云供應商提供的平臺服務，如互聯網應用編程接口，運行平臺等。客戶可以通過互聯網訪問平臺，并自行構建和部署應用程序和服務模式。客戶也可以在托管應用程序的環境中，獨立設計、開發和測試應用程序，因而避免了采購、部署和管理IT基礎設施的復雜性和高額的成本。
云計算軟件服務模式（SaaS，Software-as-a-Service）：SaaS是一種通過互聯網提供軟件服務的應用模式，是在IaaS和PaaS基礎之上，云供應商提供一系列在云基礎設施上的云應用軟件，如文字處理、電子表格處理、客戶關系管理（CRM）、人力資源管理、企業資源計劃（ERP）等（Nathalie，B.，& Iliya， M.，2013）。云供應商完全管理和控制應用程序，包括應用程序的功能、更新和維護等，客戶可以通過客戶端的網頁瀏覽器訪問云供應商提供的軟件。同時對于服務提供商來說，通過專業化和規模經濟降低了開發運行成本。
（二）策略分析
基于上述云計算服務模式分析，企業可以按需購買IT技術資源（如增加數據庫的存儲、帶寬和數據的處理能力等），從而降低IT支出和運營成本，同時無需維護陳舊的設備。另外，云服務還提供應用程序的開發；獲取關鍵技術，軟件和熟練的IT人才，這對于大部分中小企業都很難獲得和維護，而且成本過高。總之，除了云計算所提供的硬件、軟件和技術平臺服務優勢外，云服務還包括降低IT相關成本、提高企業靈活性的優點。因為云計算服務所需的，通常IT基礎設施相關的開發、采購、管理和維護成本和開支都轉嫁給云供應商。云計算使企業，尤其中小企業，降低IT資本支出，及運營和維護成本，同時將資源用于企業的核心業務，將云計算轉化成IT相關的戰略競爭優勢。
近年來，國內企業對云計算的了解程度也正在進一步提升。工信部電信研究院調查數據顯示，國內79%受訪企業對云計算有一定了解，而37.5%已經開始部署云計算應用，受訪企業中部署SaaS用戶占比最小，僅為16%，但市場規模卻最大，達到28.05億人民幣。SaaS層面主要以企業管理軟件和在線辦公軟件為主，目前商業模式市場接受度較高。PaaS用戶占比28%，市場規模最小為1.84億元，以免費互聯網應用開發為主。IaaS層面應用雖擁有56%用戶數量，但市場規模僅為5.11億元，主要集中在虛擬機、云存儲等資源出租。云主機、云存儲、云郵件等資源出租型應用使用率達到約40%，未來40% 用戶主要希望使用企業管理軟件、應用開發平臺、網絡加速等服務。
云計算正在滲透到中國經濟和社會的各個領域，工信部大力推進信息化與工業化的深度融合，將成為經濟發展方式轉變的內生動力，云計算恰好為中國工業轉型升級提供了重要的契機和路徑。據中國互聯網發展報告2013年報告顯示，2012年中國云計算市場規模收入達到606.8億元。
基于上述分析，本文提出中國云計算服務模式發展策略，具體包括以下四個方面：
1.提供公共云基礎設施和服務。云計算平臺的架構和運用服務的提供都基于寬帶網絡和環境，如果沒有互聯網的發展和應用，就沒有云計算。足夠的帶寬和關鍵廉價的寬帶成本，是云計算發展重要的前提。
回顧20世紀90年代末，中國在最后一波互聯網構建中比西方市場落后大約五年。然而，互聯網公司和互聯網服務的增長卻比較顯著。中國已形成了完整的互聯網服務生態系統，與美國并行。阿里巴巴/淘寶，已經成為亞洲最大的網絡零售商圈和世界范圍的電子商務交易平臺之一。此外，百度作為中國互聯網搜索市場的引領者，接管了谷歌在中國三倍的市場份額，已成為中國移動和臺式機平臺最受歡迎的搜索引擎。在中國，云計算已經度過了初期的市場培育、概念炒作，目前已經進入到了具體的產品服務階段。百度、阿里巴巴、騰訊國內三大互聯網巨頭，已全部介入云服務市場。
阿里云公司在2009年就已成立，并在2011年7月宣布，阿里云以自主開發的飛天開放平臺為基礎，正式對外提供云計算服務。在2013年年初，百度正式開放應用引擎BAE，面向所有開發者推出公有網絡應用開發和部署平臺，并正式確立了移動云作為四大核心業務之一的計劃，同樣在2013年9月，騰訊正式宣布全面開放騰訊云生態系統，騰訊云定位于服務互聯網應用開發者的公有云平臺，覆蓋了計算云、數據云、個人云三個層面，包括云服務器、云數據庫、NoSQL高速存儲、羅盤、CDN、云監控和云安全等產品。與此同時，中國移動、中國電信和中國聯通，都將云計算和相關移動互聯網服務定位于贏得未來競爭優勢的下一個前沿戰略。自2010年，中國移動已花費高額研究經費，開發大型云解決方案。中國電信也已啟動專門的云計算公司，以監督其互聯網數據中心（IDC，Internet Data Center）業務，并為提供增值服務機會構建云基礎設施。中國聯通作為領先的數據中心聯盟（ODCA，Open Data Center Alliance）委員會成員，滿足了地方云服務需求。
有研究員預測，到2015年，中國云計算產業鏈規模將達到7500億元至1萬億元，在戰略性新興產業中所占的份額有望達到15% 以上。現階段，中國一些地方在發展云計算認識上還有誤區，存在盲目發展一哄而上的情況。所以需要政府進一步地統籌規劃，避免重復建設。
2.大力發展垂直云計算市場。通信網絡只是云計算發展的基礎環節，只承擔著載體的作用，云計算提供的核心資源是以云模式提供的IT資源，其核心價值是商業模式的創新。由領先的互聯網服務提供商和構建下一代網絡基礎設施的典型企業驅動的公共云服務，將為發展云服務的垂直市場提供更多動力。據預測，云計算收益主要來源于中小企業的云服務。中國大約有三千到四千萬中小企業。過去由于硬件和軟件在應用和管理方面的復雜性，中小企業IT 技術的應用水平非常低。現在，云計算能夠以可擴展的、可管理的方式提供更可行的云服務解決方案。中國政府已大力擴建云基礎設施，將信息技術應用作為中小企業的主要驅動力。其目標是，未來三年內，將有25% 的云服務提供商為中小企業提供云技術服務，使中小企業充分利用云技術服務，贏得競爭優勢。
另一個吸引政府大量投資的垂直市場是教育。中國政府承諾，到2015年，GDP（國內生產總值）的4% （根據2011年的GDP，約合2000億美元）將會被用于教育。教育總投資中，有5% 至6% 將用于信息技術。政府最近剛剛，未來十年引領教育的信息系統，其中云技術被明確稱為發展和部署十二年義務教育、高校科研及勞動力繼續教育的關鍵核心。許多大學和研究機構一直都在致力于教育方面云服務模式的研究。基于云計算和互聯網技術，不斷涌現出新的教育途徑和教學方法。根據教育部頒發的教育信息系統的指導方針，到2015年，云基礎設施及云服務在教育方面的應用已大力發展并覆蓋主要城市和大學。
3.加強與其它服務系統的銜接。隨著中國逐漸步入老齡化社會（據聯合國定義，10%以上的人口是年齡超過60歲的人），醫療保健和預防醫療服務正在變得日益重要。中國政府將繼續專注于醫療信息系統的建設。在當前的五年計劃中，政府的規劃更傾向于擴大預防性醫療信息系統。據民政部， 在未來十年，中國將投資高達5000億人民幣（800億美元）用于研究和開發高級友好型社區，其中傳感器和物聯網技術將被用于前端，云基礎設施和服務用于后端。
中國有自己成熟、完善的銀行和金融體系。金融社區正在探尋通過整合IT服務及外包部分服務以確保數據中心運營的安全性。此外，在云計算環境下，隨著金融服務、B2B和B2C業務越來越個性化、定制化，更多的設備、更多數據、更多客戶將帶來更多的服務機會。與此同時，金融服務和整個移動云計算對安全和隱私的需求，正變得比以往更加嚴格。需要更多創新型軟、硬件相結合的安全解決方案。此外，中國這個擁有數十億客戶群的、多樣化的市場，有特殊的安全規則，這就要求當地供應商在開發本土化的安全解決方案時，發揮更加積極的作用。
4.保障云服務安全。云計算在給人們帶來巨大便利的同時，該服務中所存在的大量的數據集中存儲管理、安全標準缺乏、安全的檢驗檢測能力薄弱的不足，給信息保障和隱私保護帶來了挑戰，也將危及企業用戶和普通網民的隱私安全。隨著越來越多“云”的開放，更多利用個人網絡數據探知個人隱私的現象被頻繁曝光，傳統的隱私保護手法開始變得無能為力。一項調查數據顯示，有75% 的網民擔心云計算的安全問題。云安全、移動互聯網安全和大數據安全都是相對新的課題，安全工作不可忽視。因此，加強對云計算服務提供商的管理，加強行業和企業的自律，加強個人隱私和數據的保護，并探索相對應解決之道，是中國政府部門、相關企業的重要課題。
結論
云計算作為一種新一代產業經濟的重要驅動力，正在滲透到經濟和社會的各個領域，對中國經濟社會發展產生更加深遠的影響，并促進經濟發展和轉型，助力節能減排綠色發展、推動新興產業的發展。云計算不但推動了傳統各行各業信息化浪潮，也帶來了信息消費巨大的新增市場空間；改變個人用戶信息消費的模式，用戶可以隨地獲得按需定制和靈活收費的云服務。憑借其龐大的用戶群，充滿活力的動態市場，以及完善的政府項目，中國已經成為云計算的市場領先者，中國必將呈現出云服務基礎設施快速增長的獨特商機。雖然也面臨和其他市場一樣的技術挑戰，但是中國在許多領域具有獨特的需求。因此，中國應把握歷史機遇緊跟現代技術發展趨勢，自行開發云計算服務，把云計算轉化成信息產業的戰略競爭優勢，促進傳統產業的創新發展。
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