時間：2023-06-19 16:14:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司的服務體系，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
管理軟件企業一直在給傳統行業、企業客戶實施信息化，提升他們的管理和效率。那么，管理軟件企業自己的信息化怎么做？這些管理軟件企業作為客戶，又有*什么樣的需求？
國內的軟件服務提供商，日子并不好過。已經有越來越多的人在說，軟件就是服務。但是對于軟件的服務，不少企業客戶出于傳統觀念，一直不太買賬。寶信軟件副總經理叢力群曾經感嘆：“IT業的利潤比鋼鐵這樣的傳統產業的利潤還要低。”
然而就在這樣的境況下，2005年用友ERP支持服務部的收入約占用友總收入的16%；2006年，用友ERP支持服務部的收入第一次突破億元，約占總收入的20%。增長的因素來自多方，但其中一個不得不提的因素是，用友于2004年規劃、2005年啟動、投入上千萬元打造的以ITIL為中心的用友全國集中分布式服務體系（以下簡稱服務體系）。
投入千萬元的初衷
服務體系囊括了U8、NC、HR、小型軟件、在線軟件等全部用友公司的產品線。用友取消了每個分公司自己的熱線服務電話，統一全國呼叫中心號碼為4006600588。目前全國42家分公司（包括泉州和香港）已全部上線，呼叫中心每天有百余座席接聽客戶熱線。
這是一個巨大的工程，不僅是從成本上說，而且是從整個用友集團的資源整合力度上說。而用友之所以決定投入大手筆傾力打造這么一套系統，也是經過反復的考察和具體的核算。
以某分公司為例，以前客戶有問題，會打分公司的電話，然后分公司派出服務工程師上門服務。事實上并非所有的問題都需要上門服務。但由于無法清晰鑒別，所以服務工程師就得在客戶之間來回奔波。耗費時間長，響應時間慢，服務成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。每個分公司都要部署自己的服務人員，而且，各地分公司的服務人員勞動強度不一，水平也參差不齊。此外，用友每年都在增加新的客戶，面對不斷增加的服務請求，用友總部耗費了巨大的成本，卻不能及時、準確地掌握客戶服務信息；公司服務過程不可見、不可控，這對用友的服務來說，都是壓力和隱患。
提高服務效率的同時，降低服務成本，這也是用友愿意投入千萬費用，去打造服務體系的初衷。由于自身對呼叫中心等系統并不專業，因此，用友選擇了與合力金橋等公司合作。
層層過濾的流程
用友集中分布式服務支持系統的獨特設計和功能可以幫助服務人員記錄、轉發、跟蹤及關閉那些來自客戶的故障事件，同時讓問題處理的過程全面自動化、協同化。
在用友的服務體系中，呼叫中心占據著核心的位置，很多事件的驅動都是通過呼叫中心來開展的。為了提高效率，降低服務成本，用友設計出多元化的服務方式和層層過濾的服務流程。
例如，一個客戶發現ERP系統的運行出了問題，他可以到用友的服務支持網站，登錄自助服務系統，里面有針對緊急、常用和高頻問題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過網站提交。當客戶在網上提出問題，而工程師提供解決方案后，客戶關閉此問題的同時，系統會提示客戶填寫此次服務滿意度和解決情況。
客戶也可以通過呼叫中心提交問題。用友的服務人員是分級別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經過培訓、認證的用友助理工程師。一線座席7×11小時提供服務。如果這個問題一線座席也無法解決，那就轉到二線座席。二線座席是用友的高級工程師。如果這個問題還是解決不了，就將問題轉移到用友的專家團隊，進行專家會診，如有需要，就啟動遠程服務。如果還是不能解決問題，那就必須要提供現場服務。資源調度中心在10分鐘內向最近的分公司派發現場服務工作單。分公司的值班經理應在4小時內完成派發工作。接到派發單的現場工程師要同客戶預約上門時間。工程師到達時和現場服務完畢時，分別發送短信到指定號碼。而分公司的服務監督人員會在服務完畢后30分鐘進行滿意度回訪，記錄回訪結果，系統自動評分，然后提交到總部，關閉這一次服務事件。
這樣，通過系統的層層過濾，用友最終僅對少數問題進行現場派發，從而將現場服務量降到最低，有效地降低了服務成本。對于客戶來說，只須支付市話費，費用和以前直接打分公司電話是一樣的。
據統計，從系統上線到2006年11月，共記錄40萬多張熱線服務單，而派發現場的工作單只有6萬多張，約85%的工作單不需要上門解決。
統一部署服務體系
用友建立的是一個員工與部門間、部門與部門間、公司與客戶間的支持服務網絡及業務信息協作網絡。總部為中心服務機構、省市大區級的服務機構、分公司及提供業務支持，最終形成對50萬用友客戶的可見、可控、高效的軟件服務能力，使整個服務系統能夠滿足客戶的服務需求。整合客戶服務資源把各層次的技術服務支持、VIP大客戶服務工作、各層次的服務方案營銷管理納入到統一的用友集中分布服務平臺上來，使服務工作系統化、規范化、流程化，專業化。
另外，用友集中分布式服務支持系統中的知識庫會隨著事件的發生、處理、解決進行全程記錄，該知識庫匯集了來自全國的問題與解決方案。利用這一可搜索的知識庫，可以找到類似或相同問題的解決方案，較以往分支機構獨立服務，無論在效率、問題解決率還是客戶滿意度上都有了顯著提高。
向電話營銷轉變
對于軟件企業來說，花巨資搭建的呼叫中心只做服務，那真是一種浪費。用友ERP事業部副總經理李治銀一行人去國外考察的時候發現，國外軟件企業通過電話、網站等模式的低成本銷售，能廣泛獲取客戶的需求。以Sage為例，人均創造了350萬美元的收入，遠遠超過國內軟件企業靠人力成本堆出來的銷售收入。
借鑒了這一模式的用友，在一開始規劃服務體系時，就包含了一整套客戶檔案數據收集、完善、分析的機制。而由此帶來的經營模式變革，也就隱約可見其概貌了。
對于數據庫中的老客戶，專門有一個客戶關懷部門提供服務。軟件快到期了，部門會提醒升級；近期有嚴重的病毒傳播，會對客戶進行病毒預報；有客戶經常周期性地出同樣的問題，這個部門就會提前打電話預警。這一舉措有助于幫助公司準確掌握銷售動態，做好老客戶經營。對于新客戶，用戶還增設了一個開拓新客戶的部門，并通過多種途徑得到的數據庫進行電話營銷。2005年新客戶檔案收集月均千余條，2006年新客戶檔案收集月均4000余條，提升了近三倍。
日立物流集團旗下的日新運輸集團和日新運輸聯運公司正在加強國際化的物流服務，特別是在中國和東盟地區建立物流網絡。該公司的優勢在于不僅限于運送業務，還開展檢品、檢針、分類、通關等一條龍的物流服務。今后將進一步加強在中國、東盟的事業，建設中國、東盟、日本三個網點相互連接的物流服務體系。
日新運輸集團在日資物流企業中率先把中國定位于重點地區，加強在中國國內的物流、服務體系建設。1992年作為日資企業首次獲得在中國的貨運資格，成立了上海遠新國際運輸公司。現在中國擁有五家當地法人，并在廣州和成都設有辦事處，建立了覆蓋中國全國的物流網絡。
服裝方面，在中國國內擁有約20個檢品、檢針工廠。總面積達到13萬平方米，為顧客的品質管理及節省工廠占地面積等作出了巨大貢獻。在中國國內從貨運到保管、檢品、檢針、分類等一條龍體系為顧客提供了極大的便利，帶來了物流的高效化，受到顧客的好評。今后將在中西部建立網絡，進一步加強中國國內的物流體系。
近年來作為生產基地受到關注的東盟地區公司建立物流體系。作為繼中國之后的重點地區，同時也是為了應對新的生產趨勢。現在印度尼西亞和緬甸設有當地法人，而日立物流集團則在泰國及越南等地設有當地法人。計劃在柬埔寨也成立日新運輸公司的當地法人，從而使該公司的物流網覆蓋東盟的主要國家。
隨著上述物流網絡的建立，連接中國、東盟、日本三地的物流體系也獲得加強。例如在中國生產面料及資材等在東盟較難采購到的高品質原料，然后送到東盟縫制成衣，該公司的物流網絡能夠迅速應對這樣縫制生產。
連接中國與東盟的物流始于去年開拓的從昆明到仰光的陸路物流業務。和海路相比具有速度和成本的優勢，從中國到緬甸的整體運輸時間約為1周，是海運的約一半。從去年夏天開始試驗性開展上述物流服務，現在還開通了從南通到仰光的運輸，事業順利發展。
日本物流服務的特點是細致的服務，日新運輸集團還有高速和正確的優勢。在進一步建設中國及東盟的物流網的同時，繼續磨礪服務優勢。該公司還充分利用日立物流集團IT技術建立的物流管理系統，提供物流整體優化解決方案。具體包括銷售、生產、采購的一條龍高效物流，從而削減整體的成本，同時提高物流速度和正確性，不僅是紡織行業，其他產業也對該公司的服務十分關注。
在賣場活性化及工廠生產日程管理方面，建立縝密的物流體系十分重要，廠商對物流日趨重視。今后隨著EPA/FTA等經濟協議的進展，將會產生新的商品流動，物流變得愈加重要。在這樣的環境中，日新運輸集團把中國和東盟定位于重點地區，進一步加強建立物流網絡。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，以人保財險支公司（以下簡稱財險公司）為主體，以“三農”保險“五公開、三到戶”（即惠農政策公開、承保情況公開、理賠結果公開、服務標準公開、監管要求公開和承保到戶、定損到戶、理賠到戶）為重點，在市、鄉、村三級建立“三農”保險服務體系，提高農業保障水平，維護農村社會穩定，幫助農民增收致富。
二、基本原則
㈠政府引導。通過制定農業保險政策，運用財政保費補貼等調控手段，積極宣傳、引導、鼓勵廣大農戶自愿投保，保險機構承保。
㈡自主自愿。農民和種植、養殖企業是農業保險的投保主體，享有自主投保的決定權。
㈢市場運作。按照市場化保險的規則投保、承保。
㈣協同推進。相關部門各司其職，各負其責，加強配合，協同有序推進農業保險工作。
三、工作目標
通過努力，實現“市有領導小組，鄉鎮有辦公室，村有服務站點”和“‘三農’保險覆蓋率比上年增長10%”的目標。
㈠市“三農”保險服務體系建設工作領導小組。成立市“三農”保險服務體系建設工作領導小組（人員名單附后，以下簡稱領導小組），負責全市“三農”保險服務體系建設工作的組織、協調、督辦、檢查，研究解決工作中出現的困難和問題。
㈡鄉鎮“三農”保險工作辦公室。由各地依托鄉（鎮、辦）經濟發展辦公室、財經所及涉農部門組建。鄉（鎮、辦）分管農業的領導任辦公室主任、財經所及涉農部門負責人為成員。財險公司選聘一名專干，負責辦公室的日常工作。
㈢村“三農”保險服務站點。由開展“三農”保險業務的村建立。財險公司從村干部中選聘一名“三農”保險協保員，負責日常工作。鄉鎮保險工作專干、村協保員在各鄉（鎮、辦）和財險公司的領導下開展工作。其職責、選聘標準和程序由鄉（鎮、辦）和財險公司共同確定。
四、實施步驟
㈠啟動階段（10月20日以前）。領導小組辦公室和各地各有關部門通過多種形式，宣傳保險知識和“三農”保險政策，營造深厚氛圍。
㈡實施階段（10月21日至11月30日）。各地各有關部門按照本《方案》要求，完成鄉（鎮、辦）“三農”保險工作辦公室、村“三農”保險服務站點的機構建設、人員選聘、制度建設等工作。
㈢驗收階段（12月1日至15日）。各地各有關部門總結“三農”保險服務體系建設工作，形成書面材料，于12月5日前報送至領導小組辦公室。領導小組辦公室組織人員，對各地“三農”保險服務體系建設工作進行檢查驗收。
五、工作措施
㈠明確職責。財險公司負責領導小組辦公室日常工作；指導各地開展“三農”保險服務體系建設，宣傳推廣相關險種，做好承保工作；與相關部門協同做好具體險種防災防損和災后賠償工作；迅速開展農業保險災害損失的查勘、定損，做到應賠盡賠，足額到戶。
農業、畜牧、民政部門負責指導農民做好災情疫情預防；向財險公司提供轄區內災情疫情信息，協助做好承保前的風險評估、承保后的防災防損以及災后查勘定損工作；對種植業、養殖業保險數據進行監督、確認，協助確定損失程度及損失原因；積極引導、鼓勵種植業、養殖業生產者參加“三農”保險。財政部門負責做好“三農”保險的財政政策統籌指導工作，落實“三農”保險財政支持政策，安排保費補貼資金預算，并根據承保進度及簽單情況，及時撥付保費補貼資金。
氣象部門負責加強災害天氣預報預警工作，對氣象原因造成的風險做出評估；配合財險公司建立“農保氣象災害預警平臺”和“農保災前預警用戶群組”，及時氣象信息。宣傳部門負責農業保險宣傳，充分利用電視廣播、網絡等新聞媒體廣泛宣傳農業保險的目的、意義、保險方式和政策措施，做到家喻戶曉，深入人心。
[關鍵詞] FS公司 零售業 顧客讓渡價值 營銷策略
一、顧客讓渡價值基本理論
早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費的決不是產品，而是價值。半個多世紀以來，中外許多學者對顧客價值進行了研究，認為顧客價值對于企業的市場營銷具有重要的引導作用，并且從不同角度定義了顧客價值。市場營銷學大師菲利浦?科特勒(Philip Kotler)教授，也將顧客價值視為市場營銷的基石。在其所著的《營銷管理》(第11版)中，非利浦?科特勒將顧客價值作為整部著作的一個核心概念，并將其同顧客滿意聯系起來。在該部著作中他并沒有給顧客價值下一個嚴格的定義，只是以“顧客認知價值”(customer perceived value)予以表示。菲利普?科特勒認為，顧客是從那些他們感覺能提供最高認知價值的公司購買商品的。他指出，“顧客認知價值是指預期顧客評估一個供應品和認知值的所有價值與所有成本之差”。他給出了一個公式，即：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。而顧客總價值是“顧客從某一特定供應品中期望的一組經濟、功能和心理利益組成的貨幣價值”。顧客總成本是“在評估、獲得、使用和拋棄該市場供應品時引起的一組顧客預計費用”。顯然這里的“顧客認知價值”也就是其最早于1994年提出的“顧客讓渡價值”(customer delivered value）。
圖1 顧客讓渡價值的決定因素
二、FS公司基于顧客讓渡價值的營銷策略
1.FS公司顧客讓渡價值系統構成
FS公司是一家專門從事家電全產品零售連鎖和品牌經營業務的企業。公司把“不僅使顧客滿意，更要使顧客感動”作為服務理念，提倡用“心”服務。FS公司的顧客價值讓渡系統包括兩個子系統：
（1）公司內部顧客價值讓渡系統。由圖2可以看出，FS公司內部顧客價值讓渡系統是通過對公司服務鏈和顧客價值鏈的有機結合實現的。FS公司從產品屬性、服務、人員、形象和環境、組織結構等方面入手，充分滿足顧客的物質需要和精神需要兩個方面，保證了目標顧客價值在購前、購中、使用和用后等消費過程的實現。
圖2 FS公司內部顧客價值讓渡系統
(2)公司縱向顧客價值讓渡系統。
圖3 FS公司縱向顧客價值讓渡系統
通過FS公司縱向顧客價值讓渡系統（圖3），我們可以發現：
①FS公司作為一家專業電器銷售商，在整個價值鏈系統中，其上游聯系的是各供應商，下游聯系的是最終消費者。公司向顧客提供讓渡價值能力的大小，不僅取決于其本身的價值鏈，而且還要受到供應商價值鏈和顧客價值鏈因素的影響和制約。
②在FS公司顧客價值讓渡系統中，顧客不是簡單意義上的“買東西的人”或“使用東西的人”，而是整個價值讓渡系統的有機組成部分。公司與顧客的關系不再僅僅是傳統的買賣關系，而是一種合作關系。
2.FS公司基于顧客讓渡價值的營銷策略分析
FS公司抓住購前、購中、使用及用后四個環節，把顧客讓渡價值作為公司營銷策略制定和實施的基礎和依據，通過各種有效的營銷策略，最大限度地提升顧客總價值，減少顧客總總成本。
（1）蜂窩布局，全方位接觸顧客。 FS公司營銷策略上與其他商家最大的不同是“蜂窩式”開業，密集型布點，力爭取得區域領先，從而可以全面收網。這種方式最大的好處是在某個區域內快速形成區域強勢，在營銷、管理、渠道上節約成本。”
目前，FS公司主要市場是二三級市場，而二三級市場營銷策略與一級市場有很大不同，公司針對各自的特點采取非常細致的差異化的營銷手段，比如DM，由賣場員工針對性的派發宣傳單頁，公司極少在大媒體上投放廣告，這樣可以節省出很多營銷費用。
在蜂窩布局策略的引導下，FS公司經常采用一些非常靈活而細致的做法，比如在一些店開張的前十天，公司采取“先服務，后開業”的方式樹立企業形象，憑原有任何商場的購物發票，公司可以為他們提供免費維修和護理服務。對于新進入的市場，FS公司采取先打造商圈的概念制造影響力和知名度。
（2）“價值戰”策略。FS公司關注的是“價值戰”，而不是簡單的“價格戰”，讓渡給顧客的是價值而非僅僅是價格。盡管價格盆底策略一直是FS公司倡導和追求的，但公司的營銷絕非僅僅如此，企業更看重的是價格之外的其他因素，如堅持產品質量無憂，傾力營造輕松溫馨購物環境，突出誠信服務等。2005年6月，FS公司在全國范圍內啟動了全新升級后的服務系統，體現在承諾服務體系、消費者維權體系、售后服務體系、快速反應服務體系、創新特色服務體系五個方面，并建立了第三方監督機制。公司總部向社會公開招募服務監察大使，通過“神秘顧客”來對整個服務體系進行提升。往年空調旺季來臨時，消費者往往是買了后等好久才能安裝使用，這一直成為消費者、商家、廠家都頭疼的一個問題，而FS公司承諾：買空調到FS公司即買即裝。新的服務體系還特別強化了“干擾最小化，服務適時性”。所謂干擾最小化，以空調安裝為例，要求公司售后人員提供最人性化的服務，做到安裝時候的空間最優、效果最好，同時不得影響到消費者的正常生活秩序并且保持環境衛生，安裝產生的垃圾必須為消費者清除。FS公司的一系列特色服務被明文納入公司的日常服務體系。服務具化到細節，連敲門聲都做了具體規范，想顧客所想，應客戶所急，以顧客便利為先。
（3）個性化營銷。對個性化營銷最簡單的理解就是量體裁衣。FS公司在全國同行業中率先推行“顧問式服務”，成為營銷亮點。“顧問式服務”完全為顧客量身定做，根據消費者實際需要定制服務細則并具體實施責任到人。顧客在FS賣場可以享受到全新的服務――確保購前、購中、購后、使用、用后無憂的同時，滿足不同人的個性化需求。專業的服務顧問根據顧客房屋結構、裝潢特征、個人喜好、家庭情況、理財投資等綜合信息提供既專業又實在的購買建議，并進行一對一的全程陪同。在FS公司賣場，服務顧問不僅陪同顧客到各部門選購家電商品，提供賣場最優購買政策，引導顧客開票交款，幫助領取贈品禮金，并且將小家電商品送出門送上車，主動留下聯系電話，定期電話回訪顧客，了解顧客使用中的任何問題并跟蹤解決。
（4）體驗營銷。所謂體驗營銷指的是在營銷過程中，通過顧客體驗產品和真誠服務，在體驗中發現、引導和創造顧客需求，顧客由感性認識轉化為理性思維，最后進入理性消費。當顧客走進賣場后，除了對產品的質量、服務、價格等因素有考慮以外，其實他還在考慮另外一個東西，就是感觀感受。FS公司目前已經非常注意在營銷模式上的創新，比如公司一直在加大賣場體驗區的范圍，在南京、杭州等地的賣場中都增加了客戶體驗區，使顧客可以有更多的體驗。在FS公司的賣場，還增設了家電造價師，公司一直力爭通過更多的體驗式營銷來創造顧客與賣場，顧客與商品的交流機會。FS公司大賣場在店內格局上一改以往的商品陳列方式，采取以更為人性化的“家電集成組合間”呈現給顧客――如“廚衛家電集成”、“時尚家電集成”、“數碼家電集成”、“單身貴族家電集成”等，在這些展示間里展出中高端組合配套產品，同時仍然兼顧大眾消費的商品需求，為不同層次的顧客提供符合個性需求的家電組合。展廳內按目前新房裝修的風格及顧客的需求，配置高中低端不同檔次的家電組合；讓顧客親身試用體驗后再決定購買。同時，顧客將改變過去站著買電器的傳統方式，可以坐類似自家客廳的沙發上或者索性躺在臥室的床上，真正融入現代居家的環境中體驗先端家電的魅力。在功能上，FS公司也將突破原有的純“購銷”模式，不僅在各展廳顧客可以在一種居家安逸的氛圍中選購家電，同時在其他區域還增設顧客休閑區；陳列最具時尚氣息的家居裝飾工藝，讓顧客充分感受“輕裝修重裝飾”的現代居家時尚氛圍，在茗品咖啡、閱讀上網的休閑氛圍中，輕松自如地選購家電。
（5）關系營銷。關系營銷是指企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。顧客是企業真正的中心和主人，他們不僅僅是這個產品或者服務的消費者，而且本身就參與這個產品和服務的過程。FS公司正是基于這樣一種認識，一直注重消費者可以參與的“社區活動”的舉辦，加大關系營銷力度。如2005年舉辦的電模大賽，不但是青年靚麗女性，就是中老年人也爭相報名，為本次大賽增色不少。消費者可以直接投票進行評選，效果非常不錯。這種零門檻、零限制網羅全民的選秀大賽讓人們在家電業又看到了“超女”的影子。FS公司每年都會組織消費者攝影比賽、卡拉OK比賽等，拉近了FS公司與顧客的關系。
（6）差異化營銷。在產品同質化傾向嚴重的情況下，服務的個性化、特色化成了新的競爭力。FS公司入駐任何一個地方，總能給當地家電市場注入一份清新的空氣。FS公司向廠家大規模定制受消費者歡迎的產品。目前公司在華東地區擁有最密集的門店，可以全面獲得消費者個性化需求的資料，反應給家電制造商，生產專供FS公司銷售的特有機型來滿足消費者需求。2005年，FS公司與海爾成立消費者需求實驗室，獲得巨大成功，目前FS公司在售的海爾機型中有30%是海爾只為FS公司生產的。
三、結論
從顧客讓渡價值角度，通過對FS公司營銷策略的分析研究，我們認為顧客讓渡價值完全并且也應該成為零售企業市場營銷活動的出發點。作為以終端顧客為服務對象的零售業來講，在顧客總價值的各構成要素中，服務是關鍵因素，其次是人員素質和企業形象，購物環境也是影響顧客讓渡價值非常重要的因素，而產品因素的影響作用最小。因為對于各中間商來講，同品牌的產品是同質的或無差異的，零售企業從產品角度提升顧客讓渡價值的空間已經很
美國：市場主導 費用過高
就醫療體制而言，美國是發達國家陣營中的“另類”，它是發達國家中唯一沒有提供某種程度的全民醫療保險的國家。和經濟制度一樣，美國醫療體制也是以高度市場化為主要特征，最突出的問題就是費用過高。
從整體看，美國醫療體制以私營為主，醫療消費以個人為主。例如，醫院以私立醫院、私人診所為主要形式，醫生以家庭醫生為主，病人不管出現何種病癥，首先需要到自己的家庭醫生那兒看病，再由家庭醫生決定是否轉到專科醫生那里。大多數65歲以下的美國人，依靠的是私人醫療保險，這其中包括團險――公司為員工集體購買的保險，參加家庭保險，或是直接購買個人醫療保險。
美國聯邦政府在整個醫療體制中的作用只是提供部分醫療保障機制和資金，以公立形式為老年、病殘、窮困和失業人口提供醫療保障，另外也以立法和管理的形式，規范高度市場化的醫療體制。
費用高已成社會難題
醫療費用過高已經成為美國社會的一大難題，國民的醫療開支不論是絕對值還是占國內生產總值的比例都居各國之首。由此造成美國的醫療保險費用也貴得令人咋舌，最便宜的醫療保險每人每個月至少也要花費大約200美元。比較好一點的保險計劃每年動輒上萬。正常情況下，高額的保險開支主要由雇主支付，雇員本人也要擔負比較少的一部分費用。表面看上去，這是公司的一項優厚福利，但羊毛最終出在羊身上,醫療保險費用上漲快，成為近年來美國雇員工資停滯不前的主要原因之一。
而且，巨額的醫療保險開支，也成為壓在美國企業身上的一座大山。那些排名靠前的大型公司，有半數以上的CEO會提到他們的苦惱是給員工買保險。比如在通用汽車公司，每生產一輛汽車，就得付出1500美元的員工醫療費用，這從一定程度上削弱了美國企業的競爭力。
上述這些雇主和政府的保險計劃大約能覆蓋約2.5億的美國人，但還有幾千萬人不在其列，比如那些小公司的雇員和自由職業者，一些公司和政府部門的合同或臨時工,享受不到正常雇員的保險福利。這一部分人中大多數買不起昂貴的保險，有的買了非常便宜的保險，等到生病時發現根本不頂用。
在醫療保險為前提的就醫體系下，就診后的醫療費用由醫療保險組織向醫療服務機構支付。在這一過程中，醫療費用的支付方式以及對醫療服務的管理極大程度上左右著醫療體系的效率。由于缺乏統一協調管理，這種體制造成了極大的資源浪費和嚴重的公平缺失。
管理式醫療開始興起
為了減少和解決這些問題，美國從上世紀70年代開始興起管理式醫療，由醫療保險組織為病人指定醫生和醫院。病人按規定程序找指定的醫療服務提供者治病時，可享受優惠。醫療保險組織將對醫生的行醫過程進行復查，醫生在做一些重大手術或為病人提供額外服務之前需要得到保險組織的批準。同時，每個病人每次看病的費用設有上限，病人獲得的額外服務將從有限的額度中扣除。
美國普林斯頓大學公共政策專家萊因哈特認為，在美國缺乏統一的全國性醫療計劃的情況下，管理式醫療也許是使全體國民都看得起病、都能獲得優質服務的最大希望。
由于關系到每個人的切身利益，醫療改革也是美國社會生活中的關鍵詞，尤其每次聯邦選舉，醫療保險改革都是討論最為激烈的議題之一，兩黨都大張旗鼓地提出某種方案，但隨之就會招來各方面的反對，胎死腹中。一方面是世界上最先進的醫學技術和最昂貴的醫療費用，一方面是數千萬看不起病的窮人，美國醫療體系面臨著提高效率、縮小貧富鴻溝等一系列的問題。(張忠霞)
英國：政府主導 看病免費
英國國家醫療服務體系（NHS）建立于1948年，經歷半個多世紀的發展與完善，已經成為英國福利制度中的一項特色工程。
英國國家醫療服務體系，旨在為英國的全體國民提供免費醫療服務。在英國，不論是億萬富翁還是身無分文的流浪者，只要有需要醫療支持的，都能得到相關服務。在整個國家醫療服務體系中，衛生部是最高決策和管理部門，負責統籌規劃英國的整體醫療發展藍圖，負責醫療服務戰略制定和管理。
體系完善
國家醫療服務體系由英國各級公立醫院、各類診所、社區醫療中心和養老院等醫療機構組成。這些醫療機構是英國醫療體系的基本組成單位，常被稱為聯合體。在英國，大多數城市和大型市鎮都有自己的醫院聯合體。這些醫療單位能夠提供國民日常所需的醫療服務，能夠滿足大多數患者的需要。有些聯合體醫院還起到了專科會診中心的作用，也有一些聯合體醫院是大學的附屬醫院，承擔醫護人員的培訓工作。聯合體通過健康中心和門診部提供服務，有時還會到患者家中進行診療。這些預約和治療都是免費的。
英國國家醫療服務體系覆蓋面非常廣泛，集醫學科研、食品安全、全民醫療保健、兒童保護以及對老年和殘障人群的關懷為一體。支持國家醫療服務體系的資金82%由政府財政撥款，12.2%出自國民保險稅，其余部分來自社會及慈善機構的捐款和少量的非免費醫療收入。
英國實行的是醫藥分離制，除牙科收取少量治療費外，國家醫療服務體系下的醫院門診基本上不收費，約85%的處方藥免費。兒童、孕婦、一年期的哺乳婦女、60歲以上的老人、低收入者和欠發達農村地區人群一律享受免費醫療。
國家醫療服務體系大致可分三級。第一級：基本護理機構。是國家醫療服務體系的最大組成部分，約占其總預算的75%。基本護理機構是包括醫療保健和社會關懷在內的綜合服務機構。一般常見病患者就醫必須先到基本護理機構看醫生，然后根據病情的需要轉到相應的上一級醫院治療。第二級：地區醫院。地區醫院通常就是這個地區的醫療中心，而地區醫院有的是好幾家，由同一套管理層管理。地區醫院接待醫治從第一級機構轉診來的患者。第三級：教學醫院。教學醫院以緊急救治和重大疑難病醫院為主。一級醫療機構在轉診的時候，如果認定病情復雜可以直接轉給三級，而二級醫療機構也可以轉診給三級。
問題不少
英國國家醫療服務體系雖然被世界衛生組織認為是歐洲最大的公費醫療機構和世界最好的醫療服務體系之一，但還是存在一些問題，主要表現在：
一、轉診看病等待時間長。不少患者為了及時得到治療只好選擇私立醫院，近13% 的公民購買個人醫療保險。
二、非正常開支過高。近年來，向國家醫療服務體系提出各類醫療事故索賠的案件不斷增加，2003年理賠金額高達40多億英鎊，且以每年12.5%的速度增加。
三、醫療改革方向問題受到質疑。2003年11月，議會通過了頗具爭議的“基礎醫院法案”。根據該法案，對基礎醫院的管理監督權下放到由選舉產生的各社區代表委員會，基礎醫院可向私營者融資、保留公積金、出售包括土地在內的財產、投資、借貸以及高薪引進優秀醫護人員。人們擔心“基礎醫院法案”會使存在半個多世紀的國家醫療服務體系制度縮水甚至最終私有化。 (葛秋芳)
德國：社會共濟 效率不高
德國是世界上最早實施社會保障制度的國家，擁有相對發達和完善的醫療保險體系。但是由于德國經濟近些年來發展緩慢以及人口老齡化問題日益嚴重，德國的醫療保險體制也暴露出很多弊端。
醫保體制發達完善
德國現行醫療保險體制以法定醫療保險為主、私人醫療保險為輔兩大系統組成。根據法律規定，收入在一定界線以下的人有強制性義務，在250個法定醫療保險公司中選擇一家參加保險；而收入超過該標準的人可以自由選擇加入法定醫療保險或私人醫療保險。
德國法定醫療保險體系的中心原則是團結互助、社會共濟。參加法定醫療保險者保險費由雇員和雇主各付一半，按照一定百分比從工資中扣除。繳費基數設有封頂線和保底線，即超過封頂線的部分不再征繳，工資收入在保底線以下的可免除繳費義務。兒童原則上跟隨父母名下，不需要繳納保險金。政府每年根據情況對封頂線和保底線的標準進行調整。保險費取決于投保人的經濟收入，收入多者多繳，少者少繳，無收入者不繳，但投保人享受的醫療服務沒有不同。
德國法定醫療保險服務的范圍、覆蓋的項目和內容非常廣泛。法定醫療保險提供的服務主要包括：各種預防保健服務、各種醫療服務、各種藥品及輔助用品費用、各種康復等等。保險公司還承擔療養的全部或部分費用，支付最長78周的病休補貼，以及就醫部分交通費用等。
弊端暴露改革不易
德國的醫療保險體制曾經被德國人引以為驕傲，并為許多國家所效仿。但這套行之有效的保險體制發展到現在卻漏洞百出，其中最大的問題是過分追求團結互助的宗旨，健康保險如同吃大鍋飯，投保人、醫院、藥房、保險公司任何一方都沒有降低醫療費用的意識，結果是醫療費用年年增長，保險費率也年年增加。收繳保險費的增長速度趕不上醫療保險費用支出的增長速度，法定醫療保險公司赤字嚴重。
施羅德政府從2004年開始實施《法定醫療保險現代化法》，對醫療保險體系的主要支柱――法定醫療保險制度進行大規模革新。醫改的原則是在繼續堅持團結互助、社會共濟的基礎之上，增強國民對醫療健康的“自我責任”：一方面鼓勵投保人積極參與疾病預防和及早診治計劃，另一方面要求投保人個人承擔部分醫療費用。
關鍵詞：航空發動機 售后服務 體系建設
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）03（c）-0090-02
1 服務體系建設在企業發展中的地位和作用
1.1 觀念認識
售后服務，是指商品出售以后，商家為消費者提供的一系列服務活動，主要包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、排除技術故障、提供技術支持、提品改進、與客戶保持經常性聯系、建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等方面。售后服務既是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，是企業與客戶建立長久合作關系的起點。售后服務的好壞不僅關系到企業的聲譽、產品形象，更關系到顧客對產品的認可度、滿意度和忠誠度。
售后服務具有5個典型特征，分別是：不可感知性（intangib-
ility）；不可分離（inseparability）；差異性（heterogeneity）；不可貯存性（perishability）；缺乏所有權（Absence ownership）。
1.2 地位作用
售后服務是企業未來發展的核心競爭力，同樣也可以成為企業未來發展的重要基礎條件，在售后服務體系健全后成功地應用到商務拓展的規劃當中，對企業未來發展有著非常重要的作用。售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器，售后服務是保護顧客權益的最后一道防線，售后服務是有限保持客戶滿意度與忠誠度的有效措施。
2 某公司售后服務工作現狀
2.1 過去的售后服務狀況
航空發動機使用壽命長達數十年且工作環境十分惡劣，工作狀態改變頻繁，需要異常強大的材料和工藝技術方面能夠滿足使用要求，產品裝備用戶后在使用過程中，常常需要在最大工作狀態和最低轉速之間頻繁轉換。及時解決產品在外場使用中出現的問題、排除技術故障和安全隱患、保證客戶安全使用需求，是航空發動機服務保障人員的重要責任。2008年以前，某公司的售后服務工作是由質量部門來承擔，根據保障型號劃分了多個科室，保障遍布全國范圍的數十個使用客戶。面對繁重的保障任務，客服人員不得不犧牲大部分休息時間，輾轉于各個城市之間，哪里有故障就拿起設備和行李奔赴哪里，當時采用的是隨叫隨到的傳統服務模式，這種售后服務模式又形象地被業內人士稱為“救火隊”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、財力，且工作效率不高，純粹的被動式服務，客戶迫切要求企業建立完善的售后服務保障體系，全力保障產品安全使用。
2.2 售后服務觀念的變化
現代技術革命的發展、全球范圍內的產業結構調整，促進了全球化服務產業的形成。服務專業化、產業化戰略已經成為各企業提升產品品牌競爭力、搶占市場的首選戰略。制造業和服務業日趨融合，并向服務業延伸。裝備制造業正在從以生產為中心向以服務為中心、具有綜合工程能力的產業發展方向轉變，工程服務正從組織職能向實體產業發展，逐漸成為穩定市場、提升價值的主要載體，服務收入在總收入中的比例將越來越高。其特征是專業化的隊伍、專業化的營銷與服務管理、專業化的體系和流程、專業化的運作機制。表現在：服務外包、有償服務、定制化服務包等，這必將對維修服務產業產生深遠的影響。
面對外部復雜多變經濟形勢，某公司通過推進內部組織結構調整，對產業板塊的業務重新規劃，形成全新的專業化框架。不僅僅把維修服務看作為一種戰略營銷手段，同時逐步將維修服務業務發展為新的利潤增長點，并把維修服務業務推向產業化發展的道路。
3 公司服務體系建設的具體措施
2009年初，成立了航空維修服務公司。航空維修服務公司的成立是裝備保障領域的又一新的探索和實踐，為實現專業化集中經營，產業化發展邁出了關鍵的一步。航空維修服務公司經歷了“生產觀念”“產品觀念”“推銷觀念”“營銷觀念”“社會市場營銷觀念”幾個階段，這是一個著眼于“物”到著眼于“人”的轉變過程。近年來，公司結合實際情況提出了感動服務理念。所謂感動服務，就是指要站在消費者的角度，為消費者提供創新的產品、創新的技術、創新的質量標準、創新的服務，以超越消費者自身的期待，從而使消費者感動的現代服務營銷理念。將感動服務的特點概括為以下3個方面。
（1）感動服務的核心是以人為核心，客戶對商品只會感興趣，而不會感動，只有對人才會感動；感動服務的本質是“用心”服務，只有“用心”，才能“感動你我”；感動服務衡量的唯一標準就是客戶是否被感動，因為只有客戶被感動了，他才能再次光顧，使企業獲得最大的效益；感動服務的最終要求就是達到客戶的“5個滿意”，即“產品滿意、服務滿意、行為滿意、視聽滿意、理念滿意”。
（2）感動服務在縱向上比其他服務要求更加深入，它不僅僅停留在服務層面，而是落實在企業生產經營的每一個環節，從原材料采購、研發、生產、銷售、服務等一系列過程中，上一環節為下一環節服務，每一個過程都是站在消費者角度為消費者著想，只有如此才可能創造出超出消費者期望的產品，使客戶感動。
（3）感動服務在橫向上比其他服務要求更加廣泛，只有讓企業中的每一個人、每一個部門、每一個系統都理解感動服務的本質內涵，才可能由內及外地服務好客戶，從感動“你我”開始到感動“消費者”。
4 服務體系建設取得的成效
4.1 提質量，客戶滿意度和社會效益大幅提升
公司通過圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務為基石，挖掘客戶需求，滿足客戶所需，培育客戶關系，通過聚焦客戶、縱深服務、客戶為本、創造雙贏的客戶關系管理工作，營造了與客戶共同發展、追求雙贏的合作氛圍。公司從質量管理上將顧客滿意度測量工作納入年度質量工作計劃中，并針對顧客滿意度的監視和測量工作制定了程序文件，監視顧客滿意度方面的信息，規范了顧客滿意度測量工作。通過收集、整理、分析和利用顧客滿意和不滿意的信息評價滿足顧客要求方面的狀況和滿意程度的趨勢，識別存在的不足，實施持續改進，公司的客戶滿意度有了顯著提升。
4.2 促發展，售后服務產業發展規模不斷壯大
企業任何成功的管理活動都會最終歸結于兩個方面的發展：人員隊伍建設和企業收入的提升，即建好班子，帶好隊伍；把仗打贏，科學發展。首先，在帶好隊伍方面，M公司培養了一支愛打仗、能打仗、打勝仗的高素質的干部、專家和員工組成的服務保障隊伍。其次，售后服務產業經營收入連續5年實現快速增長，各項經營指標實現了大幅攀升，一年一個新臺階，售后服務產業成為了公司新的經濟增長點。
4.3 以維修服務業務帶動備件銷售
備件銷售分為計劃內備件銷售和計劃外備件銷售兩種。計劃內備件銷售是指按空裝計劃，統一和客戶簽定的合同；計劃外備件，是指客戶臨時求援、積極開拓其他范圍內的一些零星備件合同，在開展維修服務過程中，利用和客戶直接接觸的優勢，完成備件銷售業務。通過維修業務的開展，與客戶構建了良好的交流平臺，由此帶動了備件銷售業務的大力發展。
5 結語
公司通過完善售后服務體系建設，使售后服務業務向管理系統化、技能平臺化、運轉高效化轉變，使簡單的維修服務職能提升到品牌價值創造的高度，基本實現了“3個轉變”，即從職能型服務向產業化服務轉變，從產品的滿意向品牌的信任轉變，從關注戰術、追求短期局部利益向持續發展、戰略“共贏”轉變，有效助推了公司的蓬勃發展。
參考文獻
關鍵詞：高職院校;創業教育;創業服務;體系模型
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）47-0049-03
一、引言
自1999年高校擴招以來，我國高校畢業生的數量逐年激增，高校畢業生面臨著越來越大的就業壓力。為了緩解就業壓力，國家出臺了相關政策，鼓勵高校學生以創業帶動就業。雖然各個高校已經把學生創業教育提上日程，并積極探索有效、符合中國國情的創業教育和服務體系，然而，到目前為止，還沒有形成一個非常健全、完善的創業教育和服務模式。我國高職教育研究起步較晚，高職院校的創業教育及服務體系研究的起步也相對較晚，隨著國家對職業教育重視程度的日益增加，高職學生的創業也備受關注，研究高職學生的創業教育及服務體系顯得尤為重要。
據統計，我國高校畢業生的創業率不足1%，而一般發達國家大學生的創業率在20%～30%，這與學校對創業教育的重視程度息息相關。國外對大學生創業的研究分為不同的學派，一些歐美國家從創業教育理論、創業實踐等方面較早地開展了研究，并形成了比較成熟的創業教育體系。如：比較完善的、符合本國國情的創業教育課程體系，創業導師的培訓體系，創業教育的教學方法以及創業教育的實踐研究等[1]。國內對大學生創業教育的研究近幾年才開始，很多學者在研究國外的創業教育體系之后，結合中國國情提出了新的創業教育體系，為后人的研究奠定了基礎。在創業實踐方面，同濟大學的“創業谷”，打造大學校區到科技園區的最后一公里工程，構建了一系列的創新創業平臺，效果良好。
二、創業教育的內涵
創業教育的目的是讓有能力創業的學生開創自己的公司，同時為社會提供更多的就業崗位，吸納更多的畢業生或社會人員就業。創業教育的內涵可從不同的角度分析，以下從創業教育的通常目標、學生多維社會能力以及創業核心技能三個方面進行闡述。
1.最通常的創業教育目標。
構建學生創業驅動力，提高學生的創業意識和創業動力，從而促進新的初創企業或其他企業的創建。
分析、鑒別學生創立公司以及對公司進行管理所需的基本技能，并對學生進行培養;
獲取創業的相關知識并傳授給學生;
提升學生在技術應用、業務情況考察以及行動計劃制定等方面的能力;
培養學生應對不斷變化環境的能力。
2.從培養學生的多維社會能力的角度分析，創業教育的目標。
培養學生就業能力，即獲得一份工作的能力。這是創業教育最基本的要求。所謂就業能力，用通俗的話講：學生準備為其他人工作，能夠把自己推銷給雇主，并且擁有相應的技能和知識為公司做出貢獻;
培養學生內在的創業精神，即有準備創建屬于自己的公司的意愿。首先，該學生可以是一名企業員工;其次，該學生具有發展成社會企業家的潛能，學會積極響應不斷變化的社會環境，為日后建立自己的公司積累經驗，構建自己的企業經營理念。
培養學生創辦企業的能力，即能夠開啟一個屬于自己的公司并進行經營。經過多方考察，結合自己的專業特長及人格特點，設定創業目標。根據創業目標，結合市場情況制定業務規劃，并按照規劃積極開拓市場，合理經營初創公司。
3.從創業所需的核心技能的角度分析，創業教育的目標。
培養學生通過產生新想法和收集所需資源來辨別和追蹤機會的能力：這個機會包括創業的機會、業務拓展的機會、人才招聘的機會等。
培養學生創建和經營一個新公司的能力：企業創建需要找準目標、找準時機，企業經營需要與時俱進的經營理念;
培養學生創造性和批判性思考問題的能力：企業的長久發展，需要創新，更需要經驗總結，所以創造性和批判性地思考問題是企業經理人必備的能力。
三、高職學生創業瓶頸分析
（一）缺乏系統的創業服務體系
近幾年，國家對職業教育逐漸重視，政策有所傾斜。隨著畢業生數量的增大，高職院校對高職學生創業也愈加重視，紛紛出臺相關鼓勵政策，建立創業教育及服務體系，如創業基金、創業園、創業服務中心等。但這些體系大都比較凌亂，比較單一，不成系統。在高職院校中還沒有形成一個系統的、比較完善的、可以推廣的創業服務體系。
（二）創業資金相對缺乏
資金缺乏是大多創辦企業面臨的一大瓶頸，也是創業能否成功的決定性因素。部分大學生有創業的想法，卻遲遲未付諸于行動，其關鍵所在也是資金問題[2]。雖然有些高職院校設立創業基金，提供創業辦公場地，但由于擔心投入高，回報少，創業基金總量少，而且申請條件高。大學生創業政府補助也只是錦上添花，如何解決大學生創業融資問題，是破解大學生創業難及創業成功率低的關鍵所在。
（三）創業政策支持不夠完善
雖然支持大學生創業的政策很多，從國家層面、省級到市級、校級，層層下達，但這些政策多為指導性意見，缺乏可操作性，能夠扎實落地的較少。所以，政策還是停留在初級階段，提出的問題較多，但問題的解決辦法較少。這對學生自主創業、學校推動創業教育及服務是非常不利的。
（四）學生自身素質不高
高職院校的學生與本科院校的學生相比，自身素質相對不高。高職院校的學生往往是高考的失利者，長期的應試教育，后進生的標榜，使得高職學生具有自信心不足、自卑心理較強、學習積極性不高、創造力不強、抗壓能力弱、耐力不足等特點。這些弱點嚴重制約了高職學生創業的主動性[3]。因此，建立完善的高職院校的創業教育體系是非常必要的，激發學生的創業欲望是創業教育體系中非常重要的環節。
（五）創業導師相對缺乏
雖然國家已經把發展職業教育提升到一定的高度，但我國職業教育起步較晚，社會地位不高，師資力量薄弱。高職院校教師在科學研究、技術應用、學歷層次等各方面較本科院校的教師遜色很多，創新能力不夠，再加上高職院校教師多數缺乏企業管理的經歷，很難對高職學生創業進行指導。雖然，部分高職院校已經開始創業教育相關的課程，但這些課程大都是照本宣科式，如講述企業創辦流程等，對學生創業的指導作用非常有限。
四、創業教育構成元素[4]分析
做好高職學生的創業教育，應該將創業教育理念與內容融入專業人才培養全過程，涉及專業知識、企業經營和管理理念、企業創辦流程、創業實踐、創業導師等諸多方面。對學生的創業教育應該從面向全體、基于專業、個別培養、強化實踐等多種渠道開展。創業教育總得來說可分為兩大部分：創業的理論教育和創業經驗教育，如圖1所示。
（一）創業理論教育
創業理論教育[5]主要是指創業理論知識的傳授，如創辦公司的程序、流程，公司制定的標準，職務對應的職責，員工的分工，計劃的制定，控制措施，公司戰略等。這些知識可以通過傳統的授課方式進行，學生是被動學習或者說是形成教育。
（二）創業經驗教育
創業的經驗教育或者實踐教育是一個復雜的過程，目的是塑造有創業精神的個體，然后將其培養成真正的企業家。通過商業計劃開發、案例研究分析、課堂討論、嘉賓演講、企業參觀、專家訪談、企業實習、創業行為模擬、專家指導等方法培養學生，使其在理論上知道為什么，在實際中知道是什么，并且具有知道怎么做的軟件。
五、創業服務體系模型構建
就目前而言，高職學生創業存在很多困難，受政策、資金、能力等多方面的影響，構建完善的高職創業服務體系是促進高職學生創業的有效措施和重要手段。本模型將創業教育分為三個階段，每個階段設定不同的創業服務平臺，如圖2所示。該模型是一個金字塔型，第一階段面向所有學生，第二階段面向有意愿創業的學生，第三階段面向有能力創業的學生。
第一個階段稱為“模擬創業”階段，主要解決“什么是創業”的問題。這個階段設置在大學一年級，學生主要是通過基于問題的學習方法來學習創業的相關知識[6]。從學科教學（如SYB）中獲取企業運作的基礎知識。構建虛擬的“創辦你的企業”網絡平臺，學生在該平臺中創辦自己的“實踐企業”，該企業在虛擬的企業網絡中運行，虛擬網要模擬真實的生活環境。在該虛擬平臺中，學生可以是獨自創業，也可以是幾個人合伙創業。在虛擬的創業過程中，學生不僅學習了商業的基本法律，與此同時，學生們還需團隊合作、發展自律、制定工作計劃、處理風險等。一系列的講座是該虛擬項目的重要組成部分，為學生的實踐學習做支撐。為了吸引更多的學生參與該項目，設置一定的學分，參與模擬企業運作的同學，可獲得一定的選修學分。當然在這個階段，有能力的學生也可以運作真實的項目。
第二個階段是“實踐創業”階段，該階段是在一個安全的環境中學習真實創業[7]。在這個階段，有意向創業的學生創立或加入已有企業作為合伙人來運作企業。學生創辦的企業是作為一個真實運轉的企業，需要支付員工工資、增值稅，要有產品或服務等。在該階段，學校需要創建一個“創業教育和扶持中心”，為學生提供創業基金、辦公場地、創業資訊等服務，該中心是學生創業的堅強后盾，中心根據學生的創業經營理念，定期舉辦專門的創業競賽[8]，為學生提供更多的決策參考或創意。參與“實踐企業”階段的學生，同樣可以獲得一定的選修學分，免去部分選修課程的學習，學生可以有更多的時間運作自創企業。
第三個階段是“成為企業家”。選拔第二階段運作較好的學生企業，進入第三個階段，為學生配備專門的企業顧問，在個人顧問的指導下，根據自己的商業經營理念，使企業逐步走向正軌，慢慢脫離學校的輔助。在該階段，學校需要創建“創業指導專家顧問庫”，顧問庫中的專家全部來自企業，有豐富的創業經歷和經驗，能夠真正地為學生創業出謀劃策。
六、結束語
創業教育及服務系統模型構建是一個復雜的過程，需要不斷完善。上述創業服務體系模型中第一階段是引導學生，培養學生創業的興趣，相關教育學校可獨立完成;第二階段的“創業教育和扶持中心”需要政府的資助，如創業基金資助、無息貸款政策等;第三個階段的“創業指導專家顧問庫”的建立，需要政府出臺相關優惠政策吸引企業管理專家加入顧問庫。所以，創業教育及創業服務體系構建不僅僅是學校的責任，還需要政府的大力支持，尤其是政策性的傾斜和資金的支持。
參考文獻：
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第一，打造穩定的團隊。
在細節上對員工的關注，王總主要從兩方面進行員工凝聚力和向心力的提升。
一是定期組織員工旅游活動，而且公司有個不成文的規定，旅游必須攜帶家屬。因為商企業的特點是正常節假日的休息往往是銷售旺季，有時候需要員工加班加點工作，在這方面，家屬給予的支持和理解是十分必要和難能可貴的。同樣，每年的年會王總也邀請員工家屬參與，并準備禮品慰問和鼓勵家屬，讓家屬參與到活動當中，感受公司的氛圍和文化。這些人性化的關愛可以很好的樹立員工對公司的認同感和歸屬感。
二是打造學習型團隊。2011年，王總拿出三萬元左右的資金派遣優秀員工外出接受培訓，提升自身的專業技能和管理水平，加強自身綜合能力的修煉，為員工打造更好的職業發展規劃，將員工個人能力的提升進行整合，從而提升整個團隊的戰斗力。
由優秀的人才組成的優秀團隊，才能促進公司的發展壯大，一直以來王總都是以此為傲的。但與此同時，王總在營業規模的突破方面也遇到了困難和瓶頸。規模發展到一千萬元以后，發展態勢有所放緩，這源于商自身、市場現狀等多方面的因素。
例如，在人員招聘上。一般來講，新員工最容易在前三個月出現問題，超過三個月且能夠留下來的，以后也會快速進入角色并融入到團隊當中。但流失最快的這三個月內，很難把控九零后新生代的年輕人。他們生活在條件相對較好的家庭，缺乏吃苦耐勞的精神；其次，由于沒有壓力和負擔，缺乏責任感；另外，崇尚短時間的利益回報，往往忽略多勞多得、少勞少得和自身能力的酬勞比例。
王總認為，公司規模要想擴大，人員的增加必不可少，即使深挖現有人才的潛能，增加現有員工的福利待遇，但工作量和內容的增加必須需要新生力量，而新生力量與公司的磨合以及管理確實很難。
王總告訴記者，目前，他們在二線市場的售后服務體系已經相對完善，要想在此基礎上擴大規模需要引進新品牌和新品類，豐富的產品線，同時增加對下級經銷商的渠道管控力。這需要人才的引進。雖然老團隊很穩定，但新的員工和團隊，如何招人、育人、用人？王總很是苦惱。所以，人力資源是發展受阻的主要原因，也是他們現階段亟待解決的問題。
第二，建立完善的售后服務體系。
煙灶產品對于服務的依賴性極強，售前、售中、售后都需要專業的人員講解、配送、跟蹤和維護，為此，王總建立了后勤保障部、物流配送中心，并且配備400服務電話，通過服務打開市場，樹立品牌形象，售后服務一直是下級客戶關注的重點和比較撓頭的環節，免除客戶的后顧之憂，是促成合作并且形成穩定合作的第一步。
公司成立之初，王總就著重進行售后服務體系的打造。銷售體系以杭州區域內的縣、鄉、鎮為主，目前已經發展100多家客戶，其中以當地的主流渠道和當地經營規模最大的終端為主，例如臨安五交化建材市場，屬于當地數一數二的傳統主流渠道。與這些當地知名地標門店合作，無形當中已經在本區域樹立了品牌影響力。目前，王總在杭州市內還有兩家專賣店，主要用于形象展示和服務。
第三，幫助客戶提升銷售能力。
目前，王總主要是積極進行渠道分銷客戶的維護和開發。這個過程不是單純的完成貨物的轉移，也不是收客戶多少賬款，重要的是摒棄以往簡單的批發模式，幫助和服務下級分銷客戶提升其銷售能力，包括一些促銷互動方案的提供、活動的策劃執行、品牌宣傳等一切能夠提升銷量的手段和方法。
如果不幫助和服務下級客戶，那么可能出現兩個狀況，一是銷售原地踏步；另外一個就是有下級客戶一旦發現其他更有利潤的產品，就會轉移目標，拋棄他們。
所以，王總要求業務人員的職能由簡單的市場拓展過渡到客戶協銷，將打款返利、壓貨返利這種形式的返利減少。而是將返利的這部分費用作為活動等銷售方式提升的投入，幫助客戶將倉庫里的產品銷售出去，他們就不存在客戶不進貨的擔憂。
小額貸款公司的建立背景
眾所周知，中國是一個農業大國，農村人口占比很高，農村、農業、農民所獲取的金融資源和融資服務，卻一直處在相對稀缺狀態。這一狀態集中表現在：縣域金融機構網點與從業人員數逐年下降；縣域內金融機構存貸差規模逐年加大。資金流出農村的現象嚴重；農村地區金融機構組織體系不健全。
金融對“三農”和小企業的有效支持不足。直接影響到農民獲得生產和擴大再生產資金、開拓市場、應用新技術和推廣優良品種的步伐，進而影響到農民增收、農業發展和農村穩定。
有鑒于此，在進一步鼓勵和促進存量金融加大對“三農”投入的同時，引入創新金融機構、完善現代農村金融服務體系也被提上議事日程。
2004年的中央1號文件就提出，要“興辦直接為‘三農’服務的多種所有制的金融組織”，隨后在2005年、2006年的中央1號文件更進一步明確指出，要“新辦多種所有制金融機構，探索建立更加貼近農民和農村需要、由自然人或企業發起的小額信貸組織”，“鼓勵在縣域內設立多種所有制的社區金融機構，允許私有資本、外資等參股。大力培育由自然人、企業法人或社團法人發起的小額貸款組織”。
其實早在2005年底，中國人民銀行以山西省平遙縣作為首批小額貸款試點，在全國率先成立了“晉源泰”、“日升隆”兩家小額貸款公司，嘗試以民間資金為依托，以服務“三農”、支持農村經濟發展為重點，為農戶提供小額貸款。
2006年，中國人民銀行在山西、四川、陜西、貴州、內蒙古5個省、自冶區開展了小額貸款組織的試點，參與設立了7家商業性小額貸款公司。隨后在其他省份也成立了一些小額貸款公司。
2008年7月，銀監會、中國人民銀行聯合了《關于小額貸款公司試點的指導意見》(銀監發[2008]23號，以下簡稱《意見》)。這是銀監會和央行首次對小額貸款公司出臺的正式規定，《意見》對小額貸款公司的性質、設立條件、資金來源、資金運用和監管等方面做出了明確的規定。
在《意見》出臺后不久，浙江省、上海市率先完成了第一批的小額信貸公司申報、審批工作。目前。小額貸款公司試點工作已經在全國大部分省市展開，預計將有不少于1000家獲得批準設立。
小額貸款公司對農村金融有積極影響
在原有的農村金融體系未能為“三農”和小企業提供充分的金融服務情況下，小額貸款公司的出現將對農村金融服務體系產生積極的影響。
一是進一步提高農村金融供給，刺激農村信貸尤其是小額信貸需求。統計數據顯示，截至2008年底，全國銀行類金融機構涉農貸款余額6.9萬億元人民幣。在全部貸款余額中的占比僅二成左右。金融對“三農”投入不足的另一個表現，是我國至今仍有近3000個鄉鎮沒有任何正規的金融機構。小額貸款公司的成立，有利于聚集民間閑置資金，使民間資金找到合法投資渠道和良好投資項目的同時，通過對“三農”和小企業的信貸支持有力提高農村金融供給。
二是小額貸款公司的設立標志著民間借貸行為規范化、陽光化進程的開始。一直以來，我國國內的民間借貸行為由于主體的缺位和缺乏有效的流動渠道。規模巨大的民間資本由于無法進入正規金融市場而只能通過地下金融進行交易，這在增加了借款人成本負擔的同時也對金融市場秩序帶來負面的影響。伴隨《意見》的出臺和小額貸款公司試點工作的推進，符合設立資格的民間資本通過申請設立小額貸款公司，按規定開展借貸業務，將有利于將此前一直處于邊緣、灰色地帶的民間借貸行為納入規范化管理，一方面可以使民間借貸行為得到政策保障，另一方面也有利于加強監管，促進民間借貸行業的有序發展，維護金融秩序。
隨著下一步《放貸人條例》的即將出臺，小額貸款公司的試點工作也將為完善民間借貸、個人放貸業務提供有益的借鑒，為解決小企業和微型企業的“融資難”進行有益的探索和實踐。
三是通過風險價值杠桿擴大貸款人的邊界。在小額貸款公司“只貸不存”的業務定位以及自我約束、自擔風險的基礎上，通過給予小額貸款公司更寬松的貸款利率浮動空間，提高小額貸款公司對貸款風險的容納能力，使部分具有較好經營水平但由于風險過高等原因而無法在銀行獲得貸款的企業和個人可以從小額貸款公司獲得貸款支持。
四是小額貸款公司在不同的層次上為農村金融領域提供了多元化的選擇。我國幅員遼闊且大部分屬于縣域以下的農村地區。農村市場的廣闊性和經濟發展程度的不平衡性決定了對農村金融服務和產品需求的多層歡性。這種需求的多層次性決定了一個功能健全的農村金融體系也應當具有多層次的主體和多元的業務選擇。在原來農村地區僅有農業銀行和農村信用社等為數不多金融機構的時期，農村地區的資金更多地被金融機構通過“抽水機”的作用轉移到城市，農村金融市場呈現空洞化。
作為現代農村金融服務體系的重要組成部分，小額貸款公司將和其他類型的金融主體長期并存，各有側重，并在一定的程度上實現良性競爭。這將有利于釋放農村金融需求，激活農村金融市場，豐富“三農”金融產品和服務。打破銀行類金融機構在信貸市場上的壟斷地位，從而形成農業銀行、農業發展銀行、農村合作金融、郵政儲蓄銀行、村鎮銀行、小額貸款公司以及其他放貸人在農村金融市場的不同層次上為具有不同業務規模、不同金融需求的群體提供差異化產品和服務的良好局面。
小額貸款公司發展應堅持的3個方向
第一個方向是堅持市場化、法制化，防止官方化。小額貸款公司的市場化，是準入門檻和經營的市場化。
目前，由于小額貸款公司仍處于試點初運營階段，有些地方對設立小額貸款公司采取數量控制、分配試點名額的方式，而市場基于對小額貸款公司前景及牌照價值的良好預期，申請準入較踴躍。在供求不對稱的情況下，對小額貸款公司準入的審批制度將使有關部門在選擇申請入時具有城市化、規模化的傾向，大企業在競爭中將具有明顯優勢。而眾多城鄉小企業將由于牌照的稀缺性而被邊緣化。這將和小額貸款公司定位為城鄉“貸款零售商”的初衷相違背。
因此。要充分發揮小額貸款公司支持“三農”和小企業的作用，應適當降低準入門檻，棄除現有的審批制度，對符合法規規定的企業要支持和鼓勵其開展小額貸款公司業務，壯大小額貸款公司隊伍，擴大小額貸款覆蓋面。
作為自主經營、自負盈虧的企業主體，小額貸款公司應完全按照市場準則進行經營。自擔風險。優勝劣汰。要運用市場的手段引導小額貸款公司發揮服務“三農”和小企業的職能，在市場競爭中尋求發展的道路。同時，通過加
強小額貸款公司的法制化建設和業務監管，保障公司利益，維護金融秩序。
第二個方向是堅持貸款“小額”化，防止做高貸款門檻。發展小額貸款公司的目的之一，是為了培養“貸款零售商”，提高“三農”和小企業的貸款可獲得性。長期以來，涉農企業和中小企業在向銀行申請貸款時，由于各方面的原因而處于弱勢地位。
其一是貸款金額較小且分散，銀行對中小企業單筆貸款的成本比大企業高。中小企業通常貸款數額不高，但對銀行來說，對每一筆貸款，審核、發放和貸后管理的環節一個都不能少，數以億元和幾十、上百萬元的貸款所耗費的人力、時間、費用相差無幾。而獲得的收益卻遠遠不同。在追求利潤最大化以及貸款賣方市場的條件下，銀行自然傾向于將信貸資金用于大企業的“貸款批發”業務，數額太小的貸款難以從銀行獲得。
其二是中小企業貸款的風險較高。由于相當一部分中小企業處于初始經營階段，企業的經營能力、管理水平以及市場認可程度仍未得到充分的檢驗和顯現。銀行發放貸款所面臨的不確定性較大。銀行出于穩健經營原則考慮。在審核貸款申請時往往傾向于大中型企業。
其三是貸款審批權限上收，使信貸支持難以惠及身處城鄉基層的廣大中小企業。近年來，隨著銀行類金融機構信貸決策中心和權限的上移，身處城鄉基層的廣大中小企業由于地域的劣勢而在申請貸款時面臨較大的難度，銀行信貸部門也出于信息不對稱和管理難度增大的考慮而缺乏放貸積極性。因此，應充分發揮小額貸款公司地處城鄉基層、熟悉當地情況的優勢，鼓勵小額貸款公司來于基層、扎根基層、服務于當地村鎮，在堅持為“三農”和小企業發展服務的原則下，按照“基層化、點多、面廣、小額、分散”的戰略，積極擴大貸款對象數量和服務范圍，進而實現小額貸款公司滿足低收入地區融資需要，促進地方經濟發展的目標。
第三個方向是堅持“貸款公司”定位，防止將小額貸款公司和銀行同質化。按照《意見》的定義，小額貸款公司是由自然人、企業法人與其他社會組織投資設立，不吸收公眾存款，經營小額貸款業務的有限責任公司或股份有限公司。小額貸款公司與銀行類金融機構的重要區別，在于其不吸收公眾存款。由于不吸收公眾存款，小額貸款公司不會存在存戶擠兌等危害整個社會金融穩定的公眾事件，而是在自有資金以及負債的有限范圍內，通過自我約束、自我控制風險而從事資金拆借和貸款業務，接受市場的優勝劣汰。因此，可以對小額貸款公司設置相對于銀行類金融機構較為寬松的監管條件以及較為優惠的經營許可，通過準予小額信貸資金較高的收益性等措施，激勵小額貸款公司自覺加大對“三農”和小企業的信貸投入。
盡管《意見》中提出，“小額貸款公司依法合規經營，沒有不良信用記錄的，可在股東自愿的基礎上，按照《村鎮銀行組建審批指引》和《村鎮銀行管理暫行規定》規范改造為村鎮銀行”，但我們認為這不應成為普遍適用性的一項原則。在我國現有的農村金融體系的各個層次中，并不缺少銀行類金融機構的存在。
論文摘要：分析了基于龍頭企業服務能力創新的農村科技服務體系建設的必要性和建設的基本原則和目標,構建了其基本框架體系,并提出該農村科技服務體系建設的主要應對措施。
發達的農村科技服務體系是農村經濟現代化的重要標志，是農村社會化服務體系建設的重要內容，是國家創新體系建設的重要組成部分。我國現行的農村科技服務體系是在計劃經濟體制背景下產生的，以政府推廣機構為主體的五級推廣體系。并為我國的農村經濟發展做出了重大貢獻，隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，特別是我國加入WTO以后!對農村科技服務體系創新提出了新的要求，建立與市場經濟體制相適應的，以龍頭企業科技服務為核心的農村科技服務體系已成為現階段農村經濟發展的迫切需要。
1以龍頭企業創新服務為中心的農村科技服務體系建設的主要目標
1龍頭企業要結合國家科技發展中長期規劃，星火產業帶計劃、星火科技培訓專項行動，星火計劃農村信息化科技行動。大力開展農村科技服務體系發展戰略研究、制定出企業發展戰略與農業產業發展規劃相適應的農村科技服務體系的中長期發展戰略。
2以龍頭企業為核心，通過政府引導，市場主導，建立以政府、大專院校、科研機構、專業合作組織、龍頭企業等服務主體并存、推廣轉化、評估、咨詢、技術交易、培訓、信息、標準研究與應用等服務內容并存，農村、農業、農民和企業等服務對象并存的農村服務格局、逐步形成服務主體多形式、服務內容多樣化，服務對象多元化的新型農村科技服務網絡。
3通過企業化的制度創新和環境創新，建立農村科技服務體系健康發展的運行機制和制度環境。
4制定出一系列以促進龍頭企業為核心的農村科技服務體系發展的政策措施，完善農村科技服務體系建設的政策支持體系，為農村科技服務體系的不斷創新和健康發展提供強有力的支撐。
2以龍頭企業創新服務為中心的農村科技服務體系構建
龍頭企業創新服務中心應以政府，龍頭企業、科研機構、大專院校、中介機構和農戶為主體，其中龍頭企業是核心，以“風險共擔、利益共享”的原則。按照公司企業模式，合作社模式和合同生產模式等，建立“龍頭企業+基地+農戶專業合作組織+農戶”的思路，形成了市場牽龍頭——龍頭帶基地——基地連農戶——種養加工一條龍——貿工農一體化的、以龍頭企業為核心的農村科技服務體系。
2.1龍頭企業創新服務中心的整體框架建設
2.1.1龍頭企業創新服務中心整體設計
在圖1的框架中，龍頭企業是連接政府、科研院所、專業協會和農戶之間的紐帶，分別為政府提供稅收和產品，同時需要政府政策、金融和基木設施建設的支持;對科研院所提供資金、項目和其它硬件設施服務時，同時也需要獲得技術、咨詢和人才的支持;對專業協會進行技術推廣、簽門產銷合作、提供信息服務，同時也需要獲得供給和銷竹市場。對農戶也可以自接提供與專業協會相同的服務。與此同時，通過龍頭企業的市場化運作，使政府、科研院所、專業協會和農戶等兩兩之間間接互動，從而形成一個有效的農村科技服務體系。
龍頭企業創新服務中心主要體現政府、高等院校和科研機構以及龍頭企業木身對龍頭企業創新服務中心創新能力的內因和外因作用促使龍頭企業創新服務中心創新能力的提高;同時，通過以龍頭企業核心，政府、高等院校和科研機構間接支持，對農戶和代表農戶利益的專業協會進行產中、產前和產后的一體化服務，從而提高龍頭企業創新服務中心的科技服務能力。
2.1.2龍頭企業創新服務中心創新能力建設
龍頭企業創新服務中心創新能力建設主要包括政府的政策稅收扶持項目資金、人力資源、市場信息支持和公共設施建設，以及政府對專家和研究院建設的投入;高校和科研院所的科研成果轉化，科學技術推廣，聯合科技攻關，專業人才培養，博士后流動站建立和管理技術指導;龍頭企業內部的戰略創新，企業組織創新，企業管理創新，企業品牌建設，內部技術創新和市場營銷創新、其中，高校、科研院所和政府是龍頭企業創新服務中心創新能力建設的外部支持體系，該體系推動和促進龍頭企業創新服務中心創新能力的提高。
2.1.3龍頭企業創新服務中心服務體系建設
該服務體系分為龍頭企業創新服務中心(與省相關部門結合)、龍頭企業創新服務區域中心(與地市縣相關部門結合)、龍頭企業創新服務鄉鎮中心(與鄉鎮相關部門結合)，形成以龍頭企業為核心，整合相關政府、科協、專業協會和其他與農村科技服務相關的組織，實行企業的市場化運營，中心之間按照企業的垂自一體化組織模式建立緊密的關系，實行科技服務的“無縫”運作。
同時，龍頭企業創新服務中心服務體系建設是以龍頭企業為核心，結合政府、科協、專業協會和科研院所的支持，按照“公司+政府+科研院所+專業協會+農戶”的思路，形成了市場牽動，政府搭臺，高校參與，龍頭帶協會，協會連農產;種養加下一條龍，貿下農一體化的產業化模式;少i形成了深加下帶動，產業化經營，集團化運作，依托名牌產品開拓市場的龍頭企業運作模式，培育和壯大平要支柱產業，催生和培育了龍頭企業發展。
3基于龍頭企業服務能力創新的農村科技服務體系的主要措施
(1)加強農村科技服務市場的制度建設。在以市場機制為主導前提下，形成以政府宏觀調控下的市場利益協調機制為輔的制度建設。實行科技服務市場化，打破農村科技服務壟斷和單一化的公益模式，實現“風險共擔，利益共享”，避免參與者因不能得到合理回報而撲傷其積極性。健全科技服務市場交易規則，規范科技服務市場經營行為，使具有農村科技服務經營資格的個人或組織在規則范圍內正當競爭經營，承擔社會責任。加強科技服務市場立法，為農村科技服務市場提供法律保障。同時應建立市場預警機制，為科技服務者提供信息預報，降低其市場風險。
(2)創新農村科技服務運行模式。一是農村科技服務體系建設與運行必須堅持政府引導與市場機制相結合，按照統一規劃，突出重點，通過示范，以點帶而、以線促而，滾動發展的思路組織實施。一是通過政策引導，以經濟利益為紐帶，組織各方社會力量關心、支持、參與農村科技服務體系建設。三是農村科技服務示范項目建設實行嚴格的項目責任制，明確項目領導單位、承擔單位、參與單位等單位的責任，對實施技術方案、資金使用方案、項目進程，采用合同制，明確實施單位的職責和任務，對項目建設進行統一督導。
(3)培養農村科技服務市場主體。農村科技服務主體應具有市場信息獲取能力，答理控制能力和創新服務能力。目前我國農村科技推廣服務的主體是政府，而政府主要從事社會公益，還不是科技服務的市場主體，因而要培養營銷主體，一方而加強建設農村股份合作制度，走分散到集中的道路，形成具有一定經濟實力的集團，參與到科技服務的市場競爭;一是建立專業合作組織，運用協會組織代表生產者參與科技服務市場競爭;三是建立農業產業化企業運用企業經營方式形成科技服務市場競爭主體。培養科技服務市場主體還重中間商的培植，特別是技術商隊伍和技術咨詢公司的建設，有利于提高我國農村科技服務的市場化程度。
(4)營造農村科技服務的政策環境。明確農村科技服務組織作為民間組織的合法地位和功能定位，鼓勵農村科技服務組織由技術交流型向專業技術經濟服務型、專業技術經濟實體型發展。為促使農村科技服務組織發展壯大，各級政府和主要部門應給予農村科技服務組織積極的扶持，如:表彰獎勵農村科技服務組織與從業人員先進單位和優秀個人，對在農業技術推廣中作出重大貢獻的專家給予重獎。工商、民政部門應為農村科技服務組織興辦技術開發和技術服務實體創造便利條件，提供辦理有關手續的業務指導和產品延伸加下的政策支持;教育人事部門應幫助農村科技服務組織解決技術培訓中的具體困難。則政金融部門應重點支持農村科技服務組織項目開發、興辦實體所需的資金，稅務部門按照則政部、國家稅務總局的有關規定，減免對農村科技服務組織經營話動的稅收等等。
盡管已經初步建立了較為成熟的客戶服務體系，但泰康人壽卻始終背負著強烈的緊迫感。在入世前后，中國保險業達成的共識之一是，中外壽險的核心差距在于客戶服務水平。
但是，該如何縮短這種差距、擺脫目前各公司之間產品和服務同質化的低層次競爭局面，卻是一個巨大難解的課題。
業界都知道泰康人壽有一句名言：“創新就是率先模仿”。從成立的那一天起到現在，這句名言一直引導著泰康人壽在全球范圍內尋找值得模仿的標桿，并且在不斷模仿的過程中超越自己、超越對手。
采訪泰康人壽董事長陳東升時，談及他接受中央電視臺《對話》欄目專訪時表述的這一觀點，他說：“模仿，最終的落腳點還是要形成自己的核心競爭優勢，塑造自己的獨有品牌精神，最終形成品牌信仰。”
事實上，“新生活廣場”正是泰康人壽創新服務品牌的濃縮。泰康人壽的理念是，圍繞中國社會日益崛起的白領階層的家庭價值觀，以“泰康人壽”這個品牌為他們提供生活中需要的高品質服務。穩定的收入、體面的職業、美滿的家庭和健康的體魄是工薪白領家庭價值觀的核心。所以，一切有助于實現此價值體系的手段和產品，都可以納入泰康人壽的服務范疇，讓泰康人壽的服務成為一種品牌。“新生活廣場”就是這一理念的載體。
2002年4月10日，在經過了長時間的周密計劃和準備之后，泰康人壽在全國范圍內掀起了一場轟轟烈烈的“愛家行動”。泰康人壽董事長陳東升和總裁劉經綸兵分兩路，以“愛家行動”的名義，在公司23家省級分公司進行了為期約50天的巡回路演。借助路演這種國際投資銀行和IT業經常采用的推廣方式，該公司一個重要目的就是，營造一個吸引白領家庭注意力的“健康、幸福、美滿新生活”的泰康人壽嶄新品牌形象。
那么，作為泰康人壽最新的“招牌菜”之一，“新生活廣場”的真正內涵是什么呢？筆者在該公司得到了答案：泰康新生活廣場是四位一體、現實與虛擬相結合、互動式綜合服務體系。所謂“四位一體”包括：泰康新生活廣場門店；泰康新生活廣場電話95522；泰康新生活廣場網絡taikang.com；還有高素質的泰康人壽員工隊伍。
無疑，“四位一體”現實和虛擬相結合的互動服務方式，共同構成公司和客戶的立體接觸層面，是對泰康人壽現有資源的重新整合和提升。從本質上看，“新生活廣場”體現了泰康人壽先進的服務理念和全面的服務效果，是對泰康人壽全方位的客戶服務體系最好的詮釋。其不僅使客戶享受到高品質理財服務，更為未來的金融服務超市打下基礎。再進一步，逐漸過度成生活廣場，為人們提供法律、家政、健康等咨詢服務，甚至可能在生活廣場里賣泰康人壽的T恤或泰康人壽品牌的任何產品。
今年在以往門店式客戶服務中心的基礎上，泰康人壽在全公司102個機構所在地設立了新生活廣場門店。筆者曾經參觀過泰康人壽上海分公司的新生活廣場門店，并且留下了深刻的印象：400平方米左右的店面寬敞明亮；以橘黃色為主色調的室內設計給一向穩重、正統、實力的金融企業平添了親和、活力、時尚的風格；獨立設置的網絡特別通道，則使每一位進入新生活廣場的人都可以親自體會到泰康人壽在信息時代為客戶提供的便捷服務。即使是在上海這座中國最時尚的城市里，泰康新生活廣場也足以吸引路人的眼球。
據說，上海一家準備購買團險的大公司，在與多家保險公司進行接觸后，就是因為看到了泰康新生活廣場而決定選擇泰康人壽的產品。
關鍵詞：煙草；醴陵卷煙市場；零售客戶；滿意度；多因子；客戶服務體系
隨著中國加入世界貿易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國內經濟與國際經濟更加緊密，中國的煙草行業面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進而國內卷煙市場逐步開放、卷煙消費需求正發生較大變化等諸多困難，中國的煙草專賣制度和煙草企業面臨著日益嚴重的危機和挑戰。信息和信息技術的發展又使得企業之間的競爭逐漸由以利潤為導向轉向以客戶為導向，客戶已經成為企業最重要的戰略資源，提供客戶滿意度成為企業的重要發展戰略。然而，從國家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對煙草公司服務狀況及自身盈利情況的抽樣調查結果顯示均大大低于美國、日本等發達國家的平均水平。因此，在煙草行業正面臨巨大挑戰和經歷重大歷史性轉折的關鍵時期，作為鏈接煙草公司與市場和卷煙消費者橋梁和經營作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務也不夠理想。
一、客戶滿意度對煙草商業企業的意義
國家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業當前和今后一個時期的基本方針和戰略任務，并期望到2015年，基本建立規則完備、公開透明、誠信規范的市場秩序，卷煙工業企業、零售客戶、消費者”三個滿意”度達到95%以上，零售客戶貨源滿意度達到90%以上，卷煙零售毛利率達到10%以上，同時國家局還將統一組織，將調查結果作為考核商業企業主要依據。雖然在以前國家局、省局、市局工作會議中都有不同程度地強調”客戶滿意度”工作的重要性，但國家局”十二五規劃”中如此明確目標并強化考核，其實際是要求商業企業始終以客戶為關注焦點，樹立優質服務意識，提升服務水平，把實現客戶滿意作為提高行業競爭力的主要舉措。
卷煙零售客戶滿意度，體現在企業的整體服務帶給客戶的心理滿足狀態，主要包括訂貨服務、配送服務、客戶服務、市場服務和管理服務等幾個方面，服務的完整性、方便性、及時性是衡量客戶滿意的重要指標。實現較高的客戶滿意度，是”兩個利益至上”主題實踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現代市場營銷理念的本質要求。對于煙草商業企業，較高的客戶滿意度至少帶來以下三個方面的好處：
一是有利于樹立良好的企業形象。企業形象的好壞，最終需要通過客戶對其產品和服務的評價來判定。煙草行業飽受控煙的壓力，如今已是愈演愈烈，只有以優質的服務和有序的貨源供應，塑造良好的企業形象，增加社會公眾對企業的好感和信心。
二是有利于培育名優重點卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場帶有濃重地域格局，國家局”532”“461”品牌發展規劃，只能通過有效地市場引導和零售客戶緊密配合實現。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過程中與公司的步調保持一致，減少品牌培育過程中的阻力。
三是有利于維護卷煙營銷網絡。以提升客戶滿意度為目標帶動其他各項工作有序開展，不斷提升卷煙市場凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對卷煙市場的沖擊，提高公司效益，維護好消費者利益和國家利益。
二、醴陵煙草市場客戶滿意度調查和結論分析
為實現對零售客戶滿意度的有效測量，持續改進服務質量和工作目標，株洲市局進行了一、二季度兩次客戶滿意度調查，并結合筆者不定期的實地走訪調研，分析目前醴陵客戶滿意度現狀：
（一）醴陵市客戶滿意度調查概況
（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國家統計局株洲調查隊對其進行了兩次客戶滿意度調查。具體調查內容和調查情況如下：
為確保調查對象的代表性，株洲調查隊嚴格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調查對象，樣本量為200個，有效回收200份，回收率為100%。調查樣本總量及各縣市區、各網絡類型達到預期要求，各經營業態、各等級實現了全覆蓋。
問卷內容共五個部分，分別為卷煙供應、客戶服務、市場管理、盈利水平、投訴管理，共34個指標、2個開放式題目。數據結果匯總分為三個部分：一是卷煙供應、客戶服務、市場管理滿意度，共15個分項指標；二是盈利水平有關情況，共13個分項指標，采取匯總描述方法進行匯總；三是其他問題，共5個分項指標；四是意見和建議。
（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內部成立針對客戶滿意度調查小組于2013年6月進行上半年客戶滿意度調查。調查采用電訪和實地走訪相結合的方式，隨機抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮客戶136戶，農村客戶224戶，具體調查內容和調查情況如下：
以上調查基本都涵蓋了煙草商業企業服務的所有內容，總體來看零售客戶對醴陵煙草商業企業的服務較為滿意，但對卷煙供應方面滿意度仍相對較低。
（二）醴陵客戶滿意度調查結論分析
（1）貨源供應工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應不足，往往是導致客戶滿意度不高的主導因素。客戶的趨利性告訴我們：在實際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務再好也不會得到較高的評價。通過調查，與貨源供應相關的工作滿意度指標均是最低。
除了貨源供應缺乏持續性，導致斷貨與缺貨現象并存外，對于縣級公司最重要的一點，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策。客戶只知道煙草公司管賣煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場行情和貨源庫存影響，很多政策都是在客戶經理走訪時突然形成或發生變化，致使政策信息到達客戶經理后不能及時宣傳。
（2）服務工作仍需進一步提高。本次調查服務工作滿意度均達到85分以上，服務工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業公司，服務是其一項重要職能，要充分考慮到滿意度調查的局限性，進一步提高工作標準。現就調查結果，找出服務工作中的薄弱環節――沒有建立完善而優質的零售客戶服務體系，具體來說，客戶服務應該是在合適的時間和合適的場合、以合適的價格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程，而相比現在的服務，相對比較粗礦，對所有的客戶服務都是一致的服務方式，導致即使客戶經理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無法理解客戶經理的指導，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導致客戶服務工作一直停留在瓶頸狀態。
三、完善優質客戶服務體系提升煙草企業客戶滿意度
客戶滿意度提升措施，應當緊密結合滿意度調查結果、行業要求和工作實際，有的放矢使工作重心落在完善優質客戶服務體系上，注重過程方法，重點做好以下幾個方面的工作：
（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應機制。
要深入市場調研，采集真實有效的市場信息，科學制定年度卷煙需求計劃，同時注意加強與工業企業的溝通與協調，盡可能地組織適銷對路貨源，尤其是要抓好有市場潛力的重點品牌引進工作。
（二）樹立”以客戶為中心”的服務理念和企業文化
企業的文化和服務理念能對員工產生潛移默化的影響能使員工從思想上產生根本的轉變產生對自己工作負責的行為產生對客戶負責的行為。這會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價值。但當前我們有的員工有”本位主義”思想認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對客戶的事情采取一種”事不關己高高掛起”的態度使客戶在接觸的過程中對企業造成不好的印象。我們將在企業中樹立起”以客戶為中心”的服務理念，倡導”全員營銷”在公司里形成”內部市場”強調對市場的重視、對客戶的重視，使員工高度認識到客戶服務的重要性，從而產生自覺而持久的為客戶服務的行為，讓員工明白客戶服務不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情。客戶服務是公司上下一致的文化問題要求每個員工都必須對客戶服務負責。
（三）創新服務手段和服務策略，完善客戶服務體系
客戶服務是一個包括售前、售中和售后服務的過程服務我們將以市場為導向并與市場相接軌努力實現服務手段和服務策略的創新為客戶提供優質服務。我們將通過著重建設五個子體系來完善客戶服務體系：
1.客戶支持體系
該體系是指以提升企業與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動。我們將通過對客戶的支持服務手段促進客戶利益水平的提高從而提升客戶對企業的貢獻度。支持型的服務手段主要包括；
①通過各種渠道向客戶提供行業政策及相關品牌信息為客戶提供信息支持。實施的方法主要有客戶經理的日常拜訪及產品宣傳冊的發放等；
②為客戶提供經營數據分析、銷售策略指導終端形像設計、從業人員培訓提高其經營水平。實施的方法主要是通過客戶經理為客戶撰寫《營銷作業指導書》、為客戶進行卷煙陳列和店面形象設計等；
③為客戶提供適銷對路的貨源并基本滿足確保客戶貨源穩定。實施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；
④為客戶提供到位的基礎服務。實施的方法主要是根據客戶情況確定客戶訂貨方式以及對使用電子結算的客戶出臺各種優惠政策確保送貨的及時準確等；
⑤促進零售網點合理布局改善客戶經營環境保護客戶合法經營的有效性。實施的方法主要是專賣部門通過積極引導客戶進行零售戶業態結構、規模結構和地理分布的優化綜合運用行政和市場手段有效控制和約束不規范經營行為為客戶創造良好的經營環境；
⑥規范價格秩序維護零售客戶利益。實施的方法主要是繼續深入推行明碼實價工作穩定市場零售價格并建立起合理的批零差價保證零售客戶的毛利在等等；
2.客戶公關體系
該體系是以提升企業與客戶之間關系水平為目的而開展的各類公關活動。我們將通過公關型服務手段來緊密公司與客戶的關系提升客戶忠誠度。公關型的服務手段主要有：
①營銷人員的禮儀。實施的方法主要是對客戶經理、送貨員等一線營銷人員進行服務規范和服務禮儀標準培訓；
②企業與客戶的聯誼活動。實施的方法主要是組織重要客戶進行聯歡、開座談會等；
③企業經營決策的客戶參與。實施的方法主要是根據新產品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經營決策；
④創造信息溝通的渠道。實施的方法主要是開通免費咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時不定期向客戶寄送煙草報紙討物等；
⑤特殊時刻的關懷。實施的方法主要是在重要節日、客戶生日時由客戶經理實施對客戶進行節日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動我們給予其促銷上的支持等。
3.服務補救體系該體系
以減低客戶對企業服務失誤的失望水平為目的而開展的各類補救行動。我們將通過完善服務補救行動促進客戶滿意度穩定和提高。補救型服務手段主要有：
①替代產品或替代服務的推介。實施的方法主要是規范電話訂貨過程中因貨源不足的客戶拒絕過程制定相關政策鼓勵替代產品或服務的推介；
②產品調退和服務賠償。實施的方法主要是通過建立產品質量鑒別、卷煙調劑、退換的快速反應流程和渠道。
③客戶抱怨的受理和解釋、服務投訴的處理和承諾。實施的方法主要是進一步規范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。
4.服務評價體系
該體系是指以促進企業服務水平持續改進為目的而開展的各類服務評價活動。它包括制定服務卷煙營銷標準、落實服務檢查、開展服務測評和組織服務改進四個過程。我們會在制定服務標準過程中首先根據我公司的實際情況確定各類服務環節的程序并分解客戶服務步驟，其次再識別提升客戶滿意度的關鍵要素并將其轉化為具體的、可衡量的標準，在落實服務檢查過程中我們將重點對服務標準的執行情況進行檢查并以《考核通報》的形式通報服務標準的檢查執行情況，針對檢查情況召開會議對當前的服務標準進行適用性審核。每年組織兩次滿意度測評，并根據測評結果組織實施持續改進達到服務水平提升的效果。
5.期望管理體系
該體系是指以合理的服務成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：
①掌握目標客戶的所有期望；
②分析確定期望的重要程度；
③為客戶組合不同的服務手段；
④說服客戶放棄不重要的期望；
⑤創造能夠兌現的期望；
⑥說明期望不能滿足的理由等。
通過加強對客戶期望的合理管理我們將實現服務成本最低化和客戶滿意最大化。
（四）科學識別客戶提升網絡服務功能。
目前我們按照客戶業態、市場類型、銷售規模、守法程度等指標所實施的客戶識別是在專賣專營的賣方市場環境下進行的，但在日后自由競爭的市場環境下，卷煙市場地位將逐步轉化。客戶識別的目的是通過對客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預測等高度個性化的識別信息。在當前的銷售形勢下客戶識別的指標很難真實反映客戶實際規范程度和其真實銷售能力，也無法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現有思路框架來設計和建設科學的客戶識別體系。科學的客戶識別體系將―一呈現以下幾個特點；
（1）不完全以得分或級別等標志來評價客戶的等級高低而只是用來識別客戶的特征、特點和價值從而確定其服務需求；
（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評價即從”貢獻度”和”忠誠度”兩方面對比分析確保客戶識別的準確；
（3）評價手段需科學指標設計要人性、量化和可操作。我們通過科學的客戶識別評價出不同客戶在網絡中的價值、細分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關系這必將會達到提高我們網絡服務功能的目的。
（五）推行客戶關系管理為優質服務奠定基礎
客戶關系管理作為當前國際最先進的管理方法之一，卷煙市場的運行將與國際的接軌必然要接受市場挑戰。我們正在面對國際同行的競爭，這既是壓力也是發展的機會。如今煙草商業企業已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，加強客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠度成為煙草商業企業提升網建水平的核心工作。我們將根據行業發展的變化不斷深入推行客戶關系管理特別是注重客戶信息的收集和維護通過客戶關系管理系統實現企業各部門之間的信息共享為優質服務奠定基礎。
提高客戶滿意度，推進卷煙上水平，地市級公司的路還很漫長。在未來幾年，煙草商業公司只有把提升服務水平放在營銷工作的首要位置，制訂出完善而優化的客戶服務體系并通過嚴格的執行來確保優質服務，才能自如應對更加激烈的競爭環境，才能在競爭中實現煙草行業的持續健康發展，才能為國家做出行業應有的貢獻。
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