時(shí)間：2023-06-26 16:25:28
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業(yè)務(wù)員管理考核制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】具備六個(gè)能力 工作要點(diǎn)
一、銷售主管的管理工作直接與市場(chǎng)接軌，是貫徹公司和定價(jià)委員會(huì)銷售決策，決勝市場(chǎng)的最關(guān)鍵的基層管理崗位，這就對(duì)銷售主管的能力提出了更高的要求。作為營(yíng)銷部銷售主管，首先要注重六個(gè)能力建設(shè)
第一、營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力。作為業(yè)務(wù)主任，必須熟練掌握銷售工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并具有全面的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和高超的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。只有具備了高出他人的業(yè)務(wù)能力，才能在銷售實(shí)踐和對(duì)業(yè)務(wù)室以及業(yè)務(wù)員的管理和監(jiān)督工作中做到游刃有余，順利完成公司制定的銷售計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)主任崗位上，得到下屬的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)的肯定以及客戶的尊重。
第二、科學(xué)管理能力。業(yè)務(wù)主任開(kāi)展科學(xué)管理的前提首先是嚴(yán)格要求自己，以身作則。按照集團(tuán)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，營(yíng)銷部崗位責(zé)任制以及考核制度的要求，對(duì)業(yè)務(wù)員的日常考勤、合同談判、客戶開(kāi)發(fā)以及銷售業(yè)績(jī)等進(jìn)行制度化管理。同時(shí)，在工作中尊重同事、關(guān)心同事，尤其是幫助新進(jìn)和業(yè)務(wù)能力較弱的業(yè)務(wù)員，與業(yè)務(wù)員打成一片，做到人性化管理。通過(guò)制度管理和人性化管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)室的科學(xué)管理。
第三、有效溝通能力。業(yè)務(wù)室是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，業(yè)務(wù)工作每天都要面對(duì)不同的人和事，因此有效的溝通是業(yè)務(wù)主任必不可少的能力。在部門(mén)內(nèi)部，業(yè)務(wù)主任要通過(guò)溝通，了解業(yè)務(wù)員在工作、思想、甚至生活中的問(wèn)題，進(jìn)而幫助他們解決問(wèn)題，順利開(kāi)展銷售工作。
第四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。業(yè)務(wù)室是實(shí)現(xiàn)公司效益的直接執(zhí)行部門(mén)，一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)至關(guān)重要。在業(yè)務(wù)室內(nèi)部要做到信息共享、合作競(jìng)爭(zhēng)、共同進(jìn)步。提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、拓寬業(yè)務(wù)視野，切實(shí)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷意圖，打造一支能打硬仗，高效團(tuán)結(jié)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
第五、持續(xù)學(xué)習(xí)能力。當(dāng)今社會(huì)是學(xué)習(xí)型社會(huì)，我們的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。面對(duì)風(fēng)云變幻的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、政治形勢(shì)，以及地?zé)捫袠I(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，作為業(yè)務(wù)主任，能否站在銷售行業(yè)的前列，保證公司的永久競(jìng)爭(zhēng)力，不斷的學(xué)習(xí)是必不可少的。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能取得進(jìn)步，趕上行業(yè)步伐，使自己和公司成為同行業(yè)中的佼佼者，立于不敗之地。
廉潔自律能力。業(yè)務(wù)室是一個(gè)對(duì)外聯(lián)系較多的敏感部門(mén)，難免要面對(duì)各種各樣的利益誘惑。業(yè)務(wù)主任應(yīng)把廉政工作放在首位，自己做到廉潔自律，對(duì)業(yè)務(wù)員要加強(qiáng)監(jiān)督、指導(dǎo)，把廉政建設(shè)落到實(shí)處，讓反腐倡廉精神深入人心，提高拒腐防變能力，在業(yè)務(wù)室內(nèi)部營(yíng)造“以廉為榮，以貪為恥”的良好氛圍，保證廉政工作不出任何問(wèn)題。
不斷加強(qiáng)以上六個(gè)能力建設(shè)，是成為一名優(yōu)秀的銷售主管的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、在日常工作中，銷售主管要恪盡職守，完成各項(xiàng)管理工作，并努力實(shí)現(xiàn)工作創(chuàng)新
第一、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支高效協(xié)作，充滿激情與斗志的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。打造一支好的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是銷售主管工作的首要任務(wù)。
第二、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司效益。銷售主管全面負(fù)責(zé)各種油品的銷售工作，按照定價(jià)委員會(huì)的決議，完成每月上中下旬的銷售計(jì)劃。
第三、加強(qiáng)信息收集分析，發(fā)揮信息對(duì)銷售工作的指導(dǎo)作用。銷售主管應(yīng)站在更高的角度，實(shí)時(shí)關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)變化，跟蹤市場(chǎng)走向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集、整理、分析能力，拓寬信息來(lái)源渠道，及時(shí)、全面的了解各類油品信息，并對(duì)油品市場(chǎng)后市作出準(zhǔn)確判斷，為部領(lǐng)導(dǎo)和定價(jià)委員會(huì)制定銷售計(jì)劃提供全面、準(zhǔn)確的信息支持。
第四、做好市場(chǎng)和客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，樹(shù)立企業(yè)良好形象。銷售主管要全面負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)和客戶的維護(hù)，保證各種油品銷售順暢。但是我們也要看到，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和國(guó)企銷售模式的相對(duì)保守，我們不得不面對(duì)客戶流失，市場(chǎng)越做越小的現(xiàn)實(shí)。作為銷售主管，不能固步自封、停滯不前，一味陶醉在國(guó)企的優(yōu)越感中，要時(shí)刻保持應(yīng)有的危機(jī)感和責(zé)任心，堅(jiān)持走出去的工作態(tài)度，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)和客戶，拓寬公司銷售渠道。
第五、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。業(yè)務(wù)是公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外的一扇窗口，業(yè)務(wù)工作中面對(duì)的部門(mén)、人員較多，有效的溝通與協(xié)調(diào)至關(guān)重要。
六、建立一套完整的銷售和信息檔案制度。對(duì)合同簽訂和執(zhí)行情況整理存檔，對(duì)每一次銷售計(jì)劃的完成情況進(jìn)行總結(jié)，建立固定的月度、季度、年度總結(jié)制度，總結(jié)銷售工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
第七、建立與考核制度相輔的考核辦法。考核制度體現(xiàn)了公司對(duì)銷售業(yè)績(jī)的認(rèn)可，但是同時(shí)也使得部分業(yè)務(wù)員形成了僅注重合同簽訂的工作態(tài)度。作為銷售主管，在考核制度基礎(chǔ)上應(yīng)建立一套輔助的考核辦法，對(duì)業(yè)務(wù)員在銷售業(yè)績(jī)之外的其他方面進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)務(wù)員的日常工作、考勤情況、學(xué)習(xí)情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、文體活動(dòng)參與情況以及銷售工作以外的其他工作完成情況進(jìn)行考評(píng)，并體現(xiàn)在考核之中，促進(jìn)業(yè)務(wù)員工作能力和工作態(tài)度的全面發(fā)展。
第八、打破部門(mén)界限，建立定期輪崗制度。各崗位長(zhǎng)期固定，部門(mén)之間容易形成隔閡，各崗位工作人員也容易產(chǎn)生安于現(xiàn)狀、固步自封的消極心態(tài)，從而影響整個(gè)營(yíng)銷部的工作活力。
一、高度集中，統(tǒng)一管理。
一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)由幾十種不同的樂(lè)器組成，而不同樂(lè)器所發(fā)出的聲音不盡相同，要演奏一曲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的高水平交響樂(lè)，關(guān)鍵在于指揮棒。銷售團(tuán)隊(duì)也一樣，沒(méi)有高度統(tǒng)一的指揮棒肯定會(huì)打敗仗，所以在公司決策下省區(qū)市場(chǎng)在以下方面進(jìn)行了統(tǒng)一指揮統(tǒng)一管理:
A.全省所有產(chǎn)品的銷售價(jià)格統(tǒng)一，這樣有利于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的帳目核算統(tǒng)一，有利于對(duì)銷售人員衡量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
B.全省各經(jīng)銷商的發(fā)貨計(jì)劃由省區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一安排和調(diào)配，既合理安排各經(jīng)銷商的產(chǎn)品庫(kù)存量，又能保證各經(jīng)銷商不斷貨。
C.各級(jí)銷售人員由省級(jí)辦事處統(tǒng)一安排，即統(tǒng)一進(jìn)行排兵布陣。
D.對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程實(shí)行規(guī)范化統(tǒng)一管理，地縣級(jí)經(jīng)銷商要貨必須先簽訂《購(gòu)銷合同書(shū)》傳真到省級(jí)辦事處，在合同中明確所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格，以及付款時(shí)間和方式等，省級(jí)辦事處審核通過(guò)后再發(fā)貨。
……
二、增加銷售人員，在調(diào)撥隊(duì)伍的基礎(chǔ)上組建真正的OTC隊(duì)伍。
所謂有人才有市場(chǎng)，市場(chǎng)要做大做強(qiáng)，必須要有足夠的隊(duì)伍來(lái)打仗。年初，省級(jí)辦事處組織了一場(chǎng)招聘會(huì)，加上新招聘的業(yè)務(wù)員，省級(jí)辦事處所有人員總數(shù)增加到××人，比原來(lái)增加了3倍。為了使人員責(zé)、權(quán)、利明確，省級(jí)辦事處對(duì)工作進(jìn)行了分工，在安排以商業(yè)公司維護(hù)為主兼顧OTC工作的商務(wù)代表×人的基礎(chǔ)上，又組建了能覆蓋全省四分之三市場(chǎng)的龐大的OTC隊(duì)伍，并且給各個(gè)地區(qū)市場(chǎng)都指派了地區(qū)經(jīng)理，并且明確規(guī)定OTC代表職責(zé)是在維護(hù)公司老產(chǎn)品上柜率的同時(shí)，做好公司新產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和推廣。
……
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)和指導(dǎo)。
為了使新的銷售團(tuán)隊(duì)具有戰(zhàn)斗力，公司及省級(jí)辦事處組織員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練和培訓(xùn)，前期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，后期主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:
A.組織學(xué)習(xí)。該省級(jí)辦事處管理制度，明確規(guī)定員工哪些工作和行為是應(yīng)該做好的，哪些紀(jì)律和制度是不能違反的，這樣來(lái)規(guī)范員工的個(gè)人行為，使員工心里明白：我該做什么，我不該做什么，使每個(gè)人都有一種責(zé)任感。
B.對(duì)員工特別是新招員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。公司專門(mén)編訂了《產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容》發(fā)給員工，人手一冊(cè)，包括公司所有產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、包裝、供貨價(jià)、零售價(jià)、產(chǎn)品成份、功能主治，以及每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)，都讓員工牢記在心，以便員工在銷售產(chǎn)品時(shí)能夠有的放矢。
C.對(duì)全省市場(chǎng)根據(jù)其不同特點(diǎn)進(jìn)行歸類，指導(dǎo)OTC業(yè)務(wù)員如何去規(guī)劃自己負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)，對(duì)正規(guī)連鎖藥店的銷售如何去與總店和分店進(jìn)行溝通和維護(hù)；對(duì)連而不鎖的藥店又如何做好店經(jīng)理或個(gè)體老板的工作；對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)必須以鎮(zhèn)為單位，做好藥店、診所、衛(wèi)生院三大主流終端的有效工作。
D.注重員工綜合素質(zhì)和能力的提高，要求員工在工作之余多讀書(shū)，多讀銷售方面的書(shū)，辦事處給每個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)一本《世界上最偉大的推銷員》，經(jīng)常寫(xiě)讀后感或把工作中的各種感悟記錄下來(lái)給公司內(nèi)刊投稿，或者通過(guò)關(guān)系發(fā)表到國(guó)家正規(guī)營(yíng)銷刊物上面，并不斷總結(jié)自己工作中的不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便鞭策自己不斷改進(jìn)工作。
四、加強(qiáng)管理經(jīng)銷商：突出重點(diǎn)，提高對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)管和維護(hù)質(zhì)量。
在前面的幾個(gè)月，有很多經(jīng)銷商都是第一次打交道，辦事處實(shí)行了"廣種薄收"的策略，充分接觸和發(fā)展各類型經(jīng)銷商，與之進(jìn)行多次詳細(xì)溝通，以便全面認(rèn)識(shí)和了解經(jīng)銷商，然后對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行分類管理，突出重點(diǎn)經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合理有效利用:
A.以省會(huì)××……、地區(qū)××……這些網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)明顯的經(jīng)銷商為重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，把公司所有新老產(chǎn)品全部發(fā)到這些公司，以這些公司的下游客戶為主線逐步進(jìn)行推廣，使公司產(chǎn)品尤其是新產(chǎn)品能夠利用經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，使銷售穩(wěn)定增長(zhǎng)上量。
B.以地區(qū)××……等地區(qū)為代表的相對(duì)不規(guī)范的市場(chǎng)，沒(méi)有大型經(jīng)銷商，分散經(jīng)營(yíng)居多，那么OTC業(yè)務(wù)員可以直接面對(duì)終端進(jìn)行銷售，把分散的終端各個(gè)擊破，全面開(kāi)花。
C.對(duì)以地區(qū)××……為代表的這種連而不鎖、覆蓋又相對(duì)較廣、對(duì)終端上柜影響很大的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的經(jīng)銷商，要求業(yè)務(wù)員既要做好商業(yè)公司的聯(lián)系和配送工作，又要扎實(shí)做好其下屬的各終端藥店的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。
對(duì)于零散終端……
五、維護(hù)“客情”關(guān)系：加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的拜訪和溝通。
要求業(yè)務(wù)員對(duì)所轄區(qū)域的經(jīng)銷商每周至少拜訪1次，重點(diǎn)經(jīng)銷商每周拜訪2次以上，做到經(jīng)銷商有問(wèn)題能夠隨叫隨到，對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商提出的要求能做到的一定做好，不能做到的給予合理化解釋，對(duì)經(jīng)銷商提出的不合理要求堅(jiān)決予以否 定，隨時(shí)隨地掌握每個(gè)經(jīng)銷商的銷售流向，嚴(yán)格控制竄貨及低價(jià)拋售我公司產(chǎn)品，并監(jiān)管他們按照公司總部銷售政策規(guī)定的"游戲規(guī)則"銷售公司產(chǎn)品，維護(hù)好產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)秩序，對(duì)于每個(gè)經(jīng)銷商都必須做到：曉之以理、動(dòng)之以情，要讓他們明白我們所做的一切市場(chǎng)工作都是為了維護(hù)他們自己的利益，都是為了保護(hù)他們的利益，從而贏得他們對(duì)業(yè)務(wù)員工作的理解和支持。
六、全面控制市場(chǎng)竄貨，實(shí)行"關(guān)門(mén)"政策 。
任何經(jīng)銷商竄貨都是有原因的，說(shuō)到底就是價(jià)格問(wèn)題，否則不會(huì)出現(xiàn)竄貨。于是從年初開(kāi)始省級(jí)辦事處就實(shí)行下列策略，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行有效監(jiān)控：
A.對(duì)竄貨高危險(xiǎn)經(jīng)銷商時(shí)時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，我們對(duì)××等地的部分經(jīng)銷商每月銷售流向進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有竄貨苗頭，業(yè)務(wù)員立即與該經(jīng)銷商的采購(gòu) 部、銷售部、開(kāi)票員進(jìn)行一對(duì)一溝通，向他們表明公司對(duì)待竄貨問(wèn)題的態(tài)度——控制和處罰。
B.年初以來(lái)，省級(jí)辦事處對(duì)該省60多家經(jīng)銷商直接供貨，建立了60多家一級(jí)經(jīng)銷商的"客情" 關(guān)系，盡最大限度來(lái)掌控經(jīng)銷商的進(jìn)貨渠道，還簽訂和維護(hù)了近30家二級(jí)分銷商，控制省級(jí)辦事處沒(méi)有直接供貨的經(jīng)銷商也不到外省進(jìn)貨，這樣實(shí)行關(guān)門(mén)政策，有效控制外省貨物流人。
C.努力做好各經(jīng)銷商的"客情"關(guān)系，關(guān)系到位了，讓經(jīng)銷商覺(jué)得如果竄貨了，對(duì)不起我們業(yè)務(wù)員，對(duì)我們業(yè)務(wù)員有歉疚感，這樣經(jīng)銷商就不會(huì)主動(dòng)竄貨。
D.與各經(jīng)銷商簽訂《控制價(jià)格協(xié)議》，保證經(jīng)銷商把公司控制竄貨政策落實(shí)到實(shí)處。
七、增加公司產(chǎn)品品種規(guī)格，實(shí)行多品種多規(guī)格經(jīng)營(yíng)。
公司幾年迅速發(fā)展，生產(chǎn)能力得到了很大提高，已經(jīng)生產(chǎn)了30多個(gè)規(guī)格的20多個(gè)產(chǎn)品，因此公司的全部產(chǎn)品和規(guī)格該省級(jí)辦事處都有銷售，而且對(duì)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的經(jīng)銷商全面發(fā)貨，要求各地區(qū)業(yè)務(wù)員都實(shí)行多品種多規(guī)格經(jīng)營(yíng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)的差異性，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和銷售公司全部產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品每月就算銷售1000元，一個(gè)業(yè)務(wù)員每月就有一萬(wàn)多銷售額，一個(gè)辦事處每年將增加兩百多萬(wàn)的銷售額，所以，該省級(jí)辦事處特別重視多品種經(jīng)營(yíng)，并對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員實(shí)行多品種考核制度。
八、財(cái)務(wù)集中管理，實(shí)行量化考核制度。
年初省級(jí)辦事處安排會(huì)計(jì)同所有經(jīng)銷商進(jìn)行帳目核對(duì)，做到各經(jīng)銷商的應(yīng)收帳款與辦事處的帳目一致，而且保持每月與業(yè)務(wù)員對(duì)一次帳，如有帳目不符，由會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商三方進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，直到帳目清清楚楚，嚴(yán)格控制 各經(jīng)銷商的應(yīng)收款，減少貨款風(fēng)險(xiǎn)。
辦事處財(cái)務(wù)對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行月月考核，用《業(yè)務(wù)員月銷售任務(wù)表》明確規(guī)定每個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)月的銷售任務(wù)，用《辦事處銷售排行榜者》一目了然體現(xiàn)業(yè)務(wù)員的月銷售業(yè)績(jī)，制訂了《業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)懲制度》，用《業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)懲記錄表》把每個(gè)業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)懲情況記錄在案，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明，更加有利于業(yè)務(wù)員積極性的發(fā)揮，同時(shí)注重業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的積累，對(duì)表現(xiàn)出色的業(yè)務(wù)員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
……
九、定期統(tǒng)計(jì)各種發(fā)貨和銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)分析研究銷售對(duì)策。
為了有效掌握省級(jí)辦事處的銷售情況，安排財(cái)務(wù)不定期統(tǒng)計(jì)各種銷售數(shù)據(jù)，用《即時(shí)銷售統(tǒng)計(jì)表》即時(shí)掌握辦事處及經(jīng)銷商的銷售狀況，用《辦事處月銷售統(tǒng)計(jì)表》分析每月辦事處的銷售增減百分比，以便隨時(shí)調(diào)整辦事處每段時(shí)期的工 作側(cè)重點(diǎn)，用《五大產(chǎn)品銷售對(duì)比表》卻隨時(shí)掌握公司的五大主流產(chǎn)品的銷售走勢(shì)，用《客戶進(jìn)貨及欠款月報(bào)表》每月對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，這樣來(lái)促進(jìn)和跟蹤客戶的銷售狀況及欠款情況，實(shí)行"費(fèi)用誰(shuí)經(jīng)辦就掛誰(shuí)帳"的原則來(lái)控制辦事處 的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本。
根據(jù)省級(jí)辦事處財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的具體數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，如果是銷售策略不當(dāng)而導(dǎo)致銷售通路受阻或者導(dǎo)致銷售費(fèi)用增加，馬上改革工作方案，調(diào)整工作思路，以便能及時(shí)解決銷售過(guò)程中不斷產(chǎn)生的各種問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：中小制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷分析
一、前言
隨著改革開(kāi)放的不斷發(fā)展以及工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國(guó)中小制造型企業(yè)近年來(lái)發(fā)展大步向前，成為一支龐大的隊(duì)伍，現(xiàn)已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車(chē)船舶、服裝服飾六大支柱產(chǎn)業(yè)。
二、當(dāng)前中小制造企業(yè)生存環(huán)境特點(diǎn)
1.標(biāo)志性規(guī)章：國(guó)家工業(yè)和信息部制定各種相關(guān)規(guī)章以保障中小制造企業(yè)的發(fā)展，打造“三有環(huán)境”，即有法可依、有資金支持、有發(fā)展方向可循，從而推動(dòng)小制造企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。并在資金支持、創(chuàng)業(yè)扶持、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)開(kāi)拓和社會(huì)服務(wù)等方面提出了鼓勵(lì)支持發(fā)展中小制造企業(yè)的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業(yè)的發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)時(shí)就選準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)方向，從而有利于發(fā)展現(xiàn)代制造業(yè)等先進(jìn)業(yè)態(tài)。
針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)的情況，工業(yè)和信息化部日前發(fā)出《關(guān)于做好緩解當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展有關(guān)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，要求各級(jí)中小企業(yè)管理部門(mén)要做好緩解當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的有關(guān)工作。
2.標(biāo)志性細(xì)節(jié)：中小制造企業(yè)具有高成長(zhǎng)性。為推動(dòng)這種高成長(zhǎng)性，國(guó)內(nèi)不少大的城市進(jìn)行了很多有益嘗試，并不斷擴(kuò)大成為全國(guó)中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗(yàn)田”。如2007年青島市經(jīng)貿(mào)委出臺(tái)了專門(mén)的《青島市民營(yíng)制造企業(yè)教育培訓(xùn)大綱（試行）》。青島在促進(jìn)中小制造企業(yè)發(fā)展方面，堅(jiān)持了高起點(diǎn)發(fā)展的原則，有效打造了中小制造企業(yè)發(fā)展的有利環(huán)境，在很多方面成為中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗(yàn)田”。
3.標(biāo)志性成效：中小制造企業(yè)的高成長(zhǎng)性，給經(jīng)濟(jì)以越來(lái)越豐富的回報(bào)，中小制造企業(yè)群被譽(yù)為“高回報(bào)地帶”。此外中小制造企業(yè)還是對(duì)外貿(mào)易的重要力量。
三、中小制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在問(wèn)題
1.市場(chǎng)調(diào)查不充分，無(wú)法明確回答“誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶”。很多中小制造企業(yè)在剛起步時(shí)各項(xiàng)資源有限，無(wú)法像大企業(yè)那樣投入巨大市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)費(fèi)，對(duì)目標(biāo)客戶信息了解不充分。例如一家生產(chǎn)氟涂料公司，只負(fù)責(zé)高檔氟碳金屬漆生產(chǎn)，由于前期市場(chǎng)調(diào)查不充分，開(kāi)始主要把業(yè)務(wù)定在型材市場(chǎng)，可是銷量一直上不去。后來(lái)在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查后才得知型材市場(chǎng)需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營(yíng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整為外墻和鋼結(jié)構(gòu)，取得明顯突破。市場(chǎng)調(diào)查不充分造成市場(chǎng)細(xì)分欠缺，無(wú)法找到目標(biāo)客戶，這是目前中小制造企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。
2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解不充分。中小制造企業(yè)普遍過(guò)分關(guān)注眼前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忽視遠(yuǎn)期對(duì)手及破壞性技術(shù)。企業(yè)普遍缺乏搜集和分化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，缺乏對(duì)自己產(chǎn)品的保護(hù)意識(shí)。例如某公司是一個(gè)專門(mén)生產(chǎn)墻用護(hù)角的企業(yè)，其墻護(hù)角技術(shù)獲得國(guó)家專利，但其一車(chē)間主任后來(lái)出去單干，與公司競(jìng)爭(zhēng)并取得了不錯(cuò)業(yè)績(jī)，而公司卻沒(méi)有在意這一情況，認(rèn)為自己有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；可對(duì)方后來(lái)卻把公司無(wú)力經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業(yè)在不斷維護(hù)自身創(chuàng)新制度情況下，應(yīng)保護(hù)好自己，時(shí)刻留心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。
3.市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理不善，對(duì)業(yè)務(wù)員績(jī)效考核模糊。如一些中小制造企業(yè)的銷售部門(mén)一般和生產(chǎn)部門(mén)沒(méi)有形成緊密聯(lián)系，企業(yè)不能及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，營(yíng)銷與生產(chǎn)脫節(jié)。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)支持不力，財(cái)力和物力上明顯比其他部門(mén)少，這直接影響企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量。雖然中小制造企業(yè)資源有限，但開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)必要的開(kāi)支是應(yīng)該的，不應(yīng)因此而失去機(jī)會(huì)。但一些中小制造企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查缺乏認(rèn)識(shí)，現(xiàn)金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對(duì)業(yè)務(wù)員的績(jī)效考核沒(méi)有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，使其不關(guān)心企業(yè)營(yíng)銷。四、中小制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷建議
1.市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷的前導(dǎo)。做好市場(chǎng)調(diào)查，要結(jié)合中小制造企業(yè)的特點(diǎn)。由于人力、財(cái)力和時(shí)間有限性，中小制造企業(yè)更應(yīng)該重調(diào)查方案設(shè)計(jì)與信息分析，調(diào)查方案設(shè)計(jì)關(guān)系到整個(gè)實(shí)施的成敗，信息分析直接決定成功的指標(biāo)，相反就不能結(jié)合市場(chǎng)推廣來(lái)做市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)中小制造企業(yè)比較適宜的就是由業(yè)務(wù)員在推廣市場(chǎng)時(shí)一并做市場(chǎng)調(diào)查，可以節(jié)省一部分資源，得到第一手的資料，同時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通。
2.組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持時(shí)刻警惕。“戰(zhàn)場(chǎng)上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒。”弗勒德里克這句話強(qiáng)調(diào)了組織情報(bào)系統(tǒng)的重要性。中小制造企業(yè)不必設(shè)置情報(bào)部門(mén)，情報(bào)工作可以交給外部來(lái)做，而管理協(xié)調(diào)的工作由營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)有分析員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和項(xiàng)目經(jīng)理組成。中小制造企業(yè)組織情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)充分利用市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的作用，及時(shí)處理市場(chǎng)營(yíng)銷人員從市場(chǎng)帶來(lái)的有價(jià)值信息并做出對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效反應(yīng)，同時(shí)定期對(duì)信息匯總，從而加強(qiáng)對(duì)對(duì)手的了解，預(yù)測(cè)其動(dòng)態(tài)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。中小制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)要堅(jiān)持長(zhǎng)期性、持續(xù)性和可參考性，要信任員工，激勵(lì)員工來(lái)為企業(yè)發(fā)展提供有價(jià)值信息。
3.建立績(jī)效考核制度，績(jī)效考核要做到明確、公正，選擇適當(dāng)?shù)目己藰?biāo)準(zhǔn)和考核方法。中小制造企業(yè)銷售考核制度要制定相應(yīng)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)有利于對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行適度加壓從而保持企業(yè)營(yíng)銷人員的工作積極性，激勵(lì)機(jī)制要從過(guò)去的注重個(gè)體激勵(lì)向個(gè)體間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)轉(zhuǎn)變，要有利于業(yè)務(wù)員選拔，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。中小制造企業(yè)還要注重營(yíng)銷溝通，只有企業(yè)的各個(gè)部門(mén)特別是生產(chǎn)部門(mén)與銷售部門(mén)之間有效的溝通與協(xié)調(diào)，市場(chǎng)方案才能做到事半功倍。
五、結(jié)束語(yǔ)
中小制造企業(yè)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要參與者，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到很重要的作用。目前中小制造企業(yè)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的形勢(shì)下，更應(yīng)抓住機(jī)遇好好發(fā)展，對(duì)自身存在的營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性分析，做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)細(xì)分；注意營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)循環(huán)和公司資源充分利用，有的放矢，在營(yíng)銷中有計(jì)劃性和針對(duì)性，不斷推動(dòng)中小制造企業(yè)向前發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場(chǎng)營(yíng)銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.
其實(shí)，很多廠家以及營(yíng)銷人員在銷售淡季一般都采取“以靜制動(dòng)”策略，即盡量減少人員出差，以節(jié)省開(kāi)支，每月底，銷售人員會(huì)跟關(guān)系較鐵的客戶通過(guò)爭(zhēng)取一些營(yíng)銷政策等方式進(jìn)行壓貨，市場(chǎng)運(yùn)作基本上靠自然銷售，處于半停滯的“休眠”狀態(tài)。
但實(shí)際上，在銷售淡季，如果廠家及銷售人員能夠逆向思維，不按常理出牌，積極調(diào)整優(yōu)化，主動(dòng)出擊，即使是淡季，市場(chǎng)仍然大有文章可做的，銷售淡季，一般應(yīng)該做好如下幾個(gè)方面的工作：
轉(zhuǎn)變淡季觀念
“要想在淡季出彩，做到淡季不淡，首先要轉(zhuǎn)變一個(gè)觀念，即淡季的觀念。
其實(shí)，很多營(yíng)銷人員之所以在淡季無(wú)所事事，跟他們根深蒂固的淡季思想有很大的關(guān)系，在他們的思想意識(shí)當(dāng)中，淡季就是銷量小，再努力也沒(méi)用，不如好好給自己放放假，輕松一下，以備旺季再戰(zhàn)。因此，在銷售淡季，更多的營(yíng)銷人員選擇了等，等漫長(zhǎng)旺季的到來(lái)；選擇了靠，希望依靠公司大手筆地“重拳出擊”，讓市場(chǎng)能夠陽(yáng)光普照，以給淡季增添亮色；選擇了要，要政策、要返利、要促銷，從而能夠輕輕松松地壓貨，這就是典型的淡季消極思想。在這種思想的支配下，作為原本就處于淡季的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，根本就不可能積極主動(dòng)地去出主意，想辦法，從而讓淡季不淡，旺季更旺。
因此，作為快速消費(fèi)品公司的營(yíng)銷人員，要想順利渡過(guò)淡季，首先就要扭轉(zhuǎn)自己的淡季觀念。
1、只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)。淡與不淡，只是相對(duì)而言，在市場(chǎng)整體銷量下降的情況下，只要努力和付出，擠兌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，仍然可以讓自己的銷售份額有較大的提升，關(guān)鍵是你想不想，要不要？
2、“眾人皆醉我獨(dú)醒，眾人皆濁我獨(dú)清”。在銷售淡季，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麻痹大意，有時(shí)更容易出其不意，攻其不備，從而能夠讓自己異軍突起，對(duì)競(jìng)品進(jìn)行悄悄“包抄”，從而不動(dòng)聲色地占領(lǐng)了市場(chǎng)的制高點(diǎn)，為旺季到來(lái)全面進(jìn)攻打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、善于挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我。人最大的敵人，就是自己，你種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的果子，淡季時(shí)，如果播下的是積極，收獲的必然是豐碩，如果播下的是消極，那收獲的只能是貧瘠；因此，挑戰(zhàn)自我，超越自我，是銷售人員實(shí)現(xiàn)淡季跨越的關(guān)鍵。
比如，某保健酒在進(jìn)攻武漢等市場(chǎng)時(shí)，就采取了“逆市而動(dòng)”的淡季攻略。在運(yùn)作市場(chǎng)前，首先向全體營(yíng)銷人員灌輸一個(gè)理念，即“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季市場(chǎng)；只有疲軟的思想、沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)”， “不換思想就換人”，鼓勵(lì)大家創(chuàng)新思維。隨后，就進(jìn)駐武漢，開(kāi)始招兵買(mǎi)馬，培訓(xùn)促銷員，甄選經(jīng)銷商，經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的運(yùn)作，市場(chǎng)全面啟動(dòng)，旺季到來(lái)，等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)過(guò)來(lái)，已為時(shí)已晚，該保健酒產(chǎn)品已經(jīng)鋪滿大街小巷，從而快速搶占了市場(chǎng)。
整合推廣產(chǎn)品
銷售人員在調(diào)整好了自己的思想觀念后，突破淡季的核心便是行動(dòng)，但是，究竟要做哪些工作呢？
銷售淡季，是營(yíng)銷人員梳理和整合區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)榈句N售相對(duì)平穩(wěn)和舒緩，因此，適度調(diào)整產(chǎn)品布局和結(jié)構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)銷量不會(huì)帶來(lái)太大的影響。淡季整合和推廣產(chǎn)品包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1、推廣新產(chǎn)品，尤其是盈利產(chǎn)品。在銷售淡季，很多小廠家往往刀槍入庫(kù)，馬放南山，基本上處于停止生產(chǎn)狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候推廣新產(chǎn)品，往往會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手少，尤其是“搗亂者”少，而容易切入和溶勢(shì)、造勢(shì)。同時(shí)，新產(chǎn)品推出后，因?yàn)樾拢裕瑫?huì)給業(yè)務(wù)員以及經(jīng)銷商新的感覺(jué)，新的動(dòng)力，最終給市場(chǎng)帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，讓整體銷量上升。
2、淘汰老產(chǎn)品。一些不盈利而老化的“瘦狗”產(chǎn)品，基本上屬于企業(yè)的“雞肋”產(chǎn)品了，“食之無(wú)味，棄之可惜”，但由于它占有一定的市場(chǎng)份額，在銷售旺季一片熱銷的大好形勢(shì)下，往往對(duì)其不敢貿(mào)然下手，而在銷售淡季利用新產(chǎn)品上市的大好時(shí)機(jī)對(duì)其“殺戮”卻很合時(shí)宜，通過(guò)推廣新產(chǎn)品，替換老產(chǎn)品，新老產(chǎn)品能夠有一個(gè)很好的過(guò)渡和銜接。整合和推廣產(chǎn)品，重在推廣，通過(guò)新產(chǎn)品上市和大力度推廣，能夠減緩淡季時(shí)的“銷售視覺(jué)疲勞”，從而激發(fā)渠道活力，讓市場(chǎng)動(dòng)起來(lái)。
比如，某啤酒集團(tuán)在銷售淡季，按照金字塔型產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)，對(duì)屬下50多種產(chǎn)品進(jìn)行了梳理和優(yōu)化，對(duì)銷售比例低于5%的產(chǎn)品果斷進(jìn)行停產(chǎn)，以減少生產(chǎn)和銷售損耗，同時(shí)，推出了箱裝“紅棗姜汁啤”，通過(guò)人員促銷、渠道促銷、終端促銷、消費(fèi)者促銷四層環(huán)節(jié)拉動(dòng)，掀起了淡季銷售攻勢(shì)。調(diào)整后，產(chǎn)品剩下了30余種，新產(chǎn)品由于對(duì)人員推廣有獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)渠道有促銷，因此，激發(fā)了他們的銷售活力，從而扭轉(zhuǎn)了淡季銷售局面，讓市場(chǎng)淡季和旺季形成了一盤(pán)棋。
拓展拓寬渠道
新產(chǎn)品推出后，要想在淡季有較好的市場(chǎng)表現(xiàn)，積極地拓展、拓寬渠道必不可少。在銷售淡季，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的減少或麻痹，一些渠道往往被“閑置”不用，甚至丟棄，因此，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這恰恰是開(kāi)發(fā)渠道、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)、擠壓對(duì)手的絕好機(jī)會(huì)。
拓展拓寬渠道主要包括如下幾方面的內(nèi)容：
1、消滅空白網(wǎng)點(diǎn)。即要把轄區(qū)內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各街道的空白網(wǎng)點(diǎn)一網(wǎng)打盡，實(shí)施掃街式鋪貨，銷售旺季，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，無(wú)暇顧及空白銷售網(wǎng)點(diǎn)，尤其是一些看不上眼，或者相對(duì)比較偏遠(yuǎn)的小網(wǎng)點(diǎn)，其實(shí)，螞蟻多了也是肉，對(duì)這些網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施地毯式、全方位的開(kāi)發(fā)與覆蓋，整合渠道資源，有時(shí)能夠起到意想不到的增量效果。到了旺季，更是可以產(chǎn)生“核聚變”效應(yīng)。
2、搶占對(duì)手網(wǎng)絡(luò)。利用淡季對(duì)手存在麻痹思想的機(jī)會(huì)乘機(jī)爭(zhēng)奪、搶占對(duì)手的銷售網(wǎng)點(diǎn)，使自己擁有的銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，也是銷售人員實(shí)現(xiàn)淡季不淡的有效手段之一。在銷售淡季，可以利用新產(chǎn)品推出，給予特殊優(yōu)惠政策的方式，吸引對(duì)手客戶加盟，從而“明修棧道，暗渡陳倉(cāng)”，為市場(chǎng)增量打下基礎(chǔ)。
3、開(kāi)辟第二戰(zhàn)場(chǎng)。即利用淡季，大力度開(kāi)發(fā)特殊通路或渠道，比如，團(tuán)購(gòu)、學(xué)校、網(wǎng)吧、洗浴中心等，通過(guò)渠道拓寬，讓產(chǎn)品進(jìn)入更多的渠道銷售，增加產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，讓產(chǎn)品潛移默化地進(jìn)入目標(biāo)消費(fèi)群體的心智，從而能夠增加銷售量。
4、逆市而動(dòng)，實(shí)施招商。在銷售淡季，銷售經(jīng)理可以通過(guò)招商的方式，反向思維，為別人所不為，通過(guò)淡季招商，擴(kuò)大選擇面，加強(qiáng)溝通與交流，選擇更合適的客戶，借此，可以厲兵秣馬，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)銷量及占有率。拓展拓寬渠道，是銷售人員淡季尋求市場(chǎng)增量的突破口。
比如，某啤酒公司在一年中北方最冷的季節(jié)元月份，大規(guī)模實(shí)施區(qū)域招商，并將分銷商建在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)上，通過(guò)對(duì)分銷商進(jìn)行優(yōu)選和產(chǎn)品招標(biāo)，匯集了一大批產(chǎn)品預(yù)付款，從而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行了攔截，同時(shí)，對(duì)于合作的分銷商，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，要求分銷商要對(duì)自己轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施全覆蓋，消滅空白網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)以上要求，制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，與返利、獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合進(jìn)行考核，通過(guò)淡季搶占銷售網(wǎng)點(diǎn)，該啤酒公司掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)，從而一鳴驚人，成為了該市場(chǎng)的第一品牌。
加強(qiáng)加深客情
銷售淡季，對(duì)于廠家銷售人員來(lái)說(shuō)，工作的時(shí)間相對(duì)充裕，因此，利用銷售淡季，加強(qiáng)、加深客情關(guān)系，倒是一種改善客情，取得各級(jí)渠道商信任與好感的絕佳機(jī)會(huì)，也是一種曲徑通幽、贏銷人心的攻心戰(zhàn)術(shù)。
淡季加強(qiáng)客情關(guān)系包括如下幾點(diǎn)：
1、加強(qiáng)服務(wù)。在淡季，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)力度，是銷售人員取得客戶青睞和偏愛(ài)的最有效的手段，但不論何項(xiàng)服務(wù)，都一定要是客戶所關(guān)心、所需要的。比如啤酒企業(yè)的回瓶服務(wù)、終端理貨服務(wù)等等，做好了，就容易改善廠家及品牌形象。也可以去做顧問(wèn)式銷售，幫助客戶開(kāi)展深度分銷、深度協(xié)銷，解決在市場(chǎng)操作過(guò)程出現(xiàn)的一些棘手而實(shí)際的問(wèn)題，樹(shù)立銷售人員的專業(yè)度以及權(quán)威。
2、規(guī)范服務(wù)。銷售淡季，是規(guī)范服務(wù)的好時(shí)機(jī)，通過(guò)淡季，銷售人員可以強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓各項(xiàng)工作有章可循，有“法”可依，比如進(jìn)一步明確拜訪的步驟、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程等，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從而能夠與競(jìng)品樹(shù)立區(qū)隔，有利于提升品牌形象，讓客戶能夠更深刻地記住你。
3、加深客情。由于淡季時(shí)間充足，通過(guò)營(yíng)銷人員的腳勤、手勤、口勤三勤，可以增強(qiáng)客戶的經(jīng)銷積極性和信心，同時(shí)，利用客戶結(jié)婚、生子、生日、孩子上學(xué)等一些重大而有紀(jì)念意義的機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”，可以更好地與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系，進(jìn)而讓客戶對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)，銷售更加賣(mài)力，促使客戶增加對(duì)企業(yè)及品牌的忠誠(chéng)度。淡季加強(qiáng)、加深客情關(guān)系，是銷售人員能夠讓自己的產(chǎn)品快速脫穎而出，從而取得最大化銷售的最直接的途徑。
比如，某啤酒廠家的銷售經(jīng)理根據(jù)一個(gè)二批商可能經(jīng)營(yíng)不同廠家的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格帶很可能趨于一致而互相沖突的現(xiàn)狀，因此，該銷售經(jīng)理就站在自己所在企業(yè)的角度，來(lái)幫助客戶進(jìn)行價(jià)格帶梳理，使產(chǎn)品層級(jí)分明、結(jié)構(gòu)合理、定位準(zhǔn)確，讓客戶既不浪費(fèi)資源，又能較好地盈利，從而取悅了客戶，樹(shù)立了讓自己專家的形象，讓自己的產(chǎn)品獲得“主角”的地位。
開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以及加深客情，都會(huì)改變產(chǎn)品在各級(jí)渠道商心目中的形象，讓他們感覺(jué)到企業(yè)是值得信賴的，也是一直活躍的，從而可以起到造勢(shì)、蓄勢(shì)、融勢(shì)的目的。
系統(tǒng)提升培訓(xùn)
作為廠家及銷售經(jīng)理，利用淡季做培訓(xùn)，也是潛移默化助長(zhǎng)市場(chǎng)銷量的有效手段，在旺季時(shí)，客戶及其業(yè)務(wù)員往往疲于產(chǎn)品配送、收款等，但淡季，作為他們卻可以有大把大把的時(shí)間來(lái)利用，因此，利用淡季，可以組織系列針對(duì)性比較強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)，來(lái)給經(jīng)銷商以及業(yè)務(wù)員，包括經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員洗洗腦，“充充電”，培訓(xùn)是作為廠家可以給予經(jīng)銷商以及業(yè)務(wù)員的最好的福利。
淡季可以組織的培訓(xùn)包括：
1、對(duì)業(yè)務(wù)員、促銷員培訓(xùn)。利用淡季，可以申請(qǐng)公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)員、促銷員進(jìn)行有關(guān)營(yíng)銷技能、管理技巧、心態(tài)調(diào)整等方面的培訓(xùn)，作為銷售經(jīng)理也要擔(dān)綱主講，善于以會(huì)代訓(xùn)。磨刀不誤砍柴工，通過(guò)培訓(xùn)以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提升，可以提升營(yíng)銷人員的操作技能，促使市場(chǎng)整體銷量的提升。
2、對(duì)經(jīng)銷商培訓(xùn)。廠商一心，其利斷金。“上下同欲者勝”。通過(guò)淡季培訓(xùn)經(jīng)銷商，可以讓經(jīng)銷商了解廠家的戰(zhàn)略意圖，掌握市場(chǎng)管理、人員管理、庫(kù)存管理、資金管理技巧，特別是要提升其核算能力、盈利能力，啟發(fā)經(jīng)銷商善于找到淡季銷售的增長(zhǎng)點(diǎn)和亮點(diǎn)，促使廠商能夠協(xié)同發(fā)展。
3、對(duì)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。淡季銷售，經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員非常關(guān)鍵，因?yàn)樗麄兪菑S商戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行者，產(chǎn)品的銷售要靠他們來(lái)完成，因此，培訓(xùn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員對(duì)于廠家和銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也算是對(duì)淡季市場(chǎng)的一種戰(zhàn)略投資，比如，對(duì)他們，可以培訓(xùn)如何鋪貨、理貨、如何推薦新產(chǎn)品、如何多賣(mài)盈利產(chǎn)品等實(shí)用的技巧和方法，通過(guò)提高經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員操作技能，可以促使他們?cè)阡N售淡季，也能夠信心百倍地進(jìn)行市場(chǎng)推廣，做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴日常工作。
比如，2006年12月份，筆者應(yīng)某啤酒企業(yè)邀請(qǐng)，對(duì)該啤酒廠家的近300名經(jīng)銷商進(jìn)行了“贏銷”實(shí)戰(zhàn)方面的系列培訓(xùn)，同時(shí)，該企業(yè)還邀請(qǐng)拓展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教練，對(duì)各級(jí)營(yíng)銷人員進(jìn)行“拉練”式強(qiáng)化培訓(xùn)，以增強(qiáng)斗志，凝聚士氣，在銷售淡季進(jìn)行厲兵秣馬，讓培訓(xùn)成為了鼓舞人心與士氣的“冬天里的一把火”，起到了較好的推動(dòng)效果。
嚴(yán)抓市場(chǎng)考核
在銷售淡季，還有一個(gè)至關(guān)重要而核心的工作，也需要做好、做扎實(shí)，它是淡季銷量保持不下滑或能夠增長(zhǎng)的前提。這項(xiàng)工作，就是淡季市場(chǎng)的銷售考核。
在銷售淡季，作為業(yè)務(wù)員的惰性會(huì)一覽無(wú)余地暴露出來(lái)，比如，一些業(yè)務(wù)員，尤其是一些“老油子”，總喜歡背著主管“泡賓館”，或者玩“貓捉老鼠”的游戲，以至讓本來(lái)處于淡季的市場(chǎng)，更是“雪上加霜”，因此，作為企業(yè)及其銷售經(jīng)理，必須要在銷售淡季做好一件事，那就是對(duì)業(yè)務(wù)員的嚴(yán)格管理考核。
考核什么呢？
1、出勤管理。將業(yè)務(wù)員的基本薪金跟出勤掛鉤，要實(shí)行每天報(bào)勤制，要用當(dāng)?shù)毓潭娫掃M(jìn)行報(bào)勤，內(nèi)勤人員要進(jìn)行電話記錄，并不定期進(jìn)行抽查。保證人在市場(chǎng)在。
2、鋪貨率。作為淡季，只要市場(chǎng)和渠道有著較高的鋪貨率，從氣勢(shì)上、從感官上，都會(huì)給目標(biāo)受眾一定的沖擊，特別是產(chǎn)品的終端陳列要做好，通過(guò)終端生動(dòng)化、活化，可以提高產(chǎn)品的能見(jiàn)度以及與消費(fèi)者接觸的頻次，從而給產(chǎn)品增加售賣(mài)的機(jī)會(huì)。
3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。淡季產(chǎn)品銷售數(shù)量可能會(huì)下降，但產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的好的話，可以讓產(chǎn)品銷售額不下降，要做到這一些，就必須要考核業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)指標(biāo)，通過(guò)合理規(guī)劃高中低產(chǎn)品占比，最終達(dá)到銷量減，但營(yíng)業(yè)額不減、利潤(rùn)不減的目的。
4、嚴(yán)抓落實(shí)。市場(chǎng)的好壞在于經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于管理，管理的關(guān)鍵在于考核，考核的關(guān)鍵在于落實(shí)。要想讓市場(chǎng)考核落到實(shí)處，關(guān)鍵還要?jiǎng)诱娓竦模鳛殇N售經(jīng)理一定要打破“好人主義”，不能太過(guò)于人情化，要通過(guò)嚴(yán)格的管理和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓市場(chǎng)來(lái)增效益。
通過(guò)嚴(yán)抓市場(chǎng)考核，以及對(duì)市場(chǎng)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，就基本上可以保證業(yè)務(wù)員出工又出力了。這是淡季營(yíng)銷策略十分關(guān)鍵而又重要的一環(huán)，考核指引業(yè)務(wù)員的行動(dòng)方向，通過(guò)考核，淡季營(yíng)銷目標(biāo)就會(huì)有好的落實(shí)，就往往比較容易達(dá)到。
比如，某啤酒企業(yè)在銷售淡季，就曾經(jīng)出臺(tái)了一系列的考核制度：
一、針對(duì)銷售人員：凡推廣新品箱裝酒者，每箱獎(jiǎng)勵(lì)0.5元，借此“鼓勵(lì)一部分人先富起來(lái)”；其次，嚴(yán)格考核覆蓋率，要求現(xiàn)飲終端、零售終端覆蓋率不能低于90%；再次，舉行開(kāi)發(fā)新客戶、新網(wǎng)點(diǎn)比賽，對(duì)于符合開(kāi)發(fā)條件的前五名銷售人員，給予省內(nèi)3日游的獎(jiǎng)勵(lì)，
二、對(duì)于渠道商：考核產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高中低產(chǎn)品比例標(biāo)準(zhǔn)為3：5：2，低端產(chǎn)品超出規(guī)定的比例，取消返利；其次，考核費(fèi)用率，超額自己承擔(dān)，節(jié)省的投入費(fèi)用，按照一定比例，獎(jiǎng)勵(lì)給經(jīng)銷商；此外，考核終端陳列，凡符合陳列條件的，給予同規(guī)格產(chǎn)品之獎(jiǎng)勵(lì)；最后，考核市場(chǎng)秩序，凡惡性串貨者，按照情節(jié)不同，給予不同程度的處罰。
通過(guò)制定嚴(yán)格的考核制度，該啤酒企業(yè)新產(chǎn)品推廣，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，費(fèi)用投入，終端建設(shè)等，都較旺季有了很大的改善和提升。
關(guān)鍵詞 醫(yī)藥集團(tuán) 應(yīng)收賬款 內(nèi)部控制
應(yīng)收賬款是指企業(yè)在正常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因銷售商品、產(chǎn)品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購(gòu)買(mǎi)單位收取的款項(xiàng)，包括應(yīng)由購(gòu)買(mǎi)單位或接受勞務(wù)單位負(fù)擔(dān)的稅金、代購(gòu)買(mǎi)方墊付的各種運(yùn)雜費(fèi)等；是企業(yè)的一項(xiàng)重要的流動(dòng)資產(chǎn)，直接影響著企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益。應(yīng)收賬款如果管理不善，不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款不斷增加，也可能導(dǎo)致壞賬損失的發(fā)生，形成資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。因此，加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)收賬款管理，對(duì)于營(yíng)銷部門(mén)及時(shí)與客戶對(duì)賬，收回貨款，增加企業(yè)現(xiàn)金流，提高企業(yè)資金利用效果，有其相當(dāng)重要的意義。
CK醫(yī)藥集團(tuán)有限公司是西部地區(qū)一家大型現(xiàn)代醫(yī)藥流通企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋中西藥品、醫(yī)療器械、生物醫(yī)藥、保健食品、服裝設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。本文擬就CK醫(yī)藥集團(tuán)應(yīng)收賬款形成原因、存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出一些解決CK醫(yī)藥集團(tuán)應(yīng)收賬款管理的主要對(duì)策。
一、CK醫(yī)藥集團(tuán)應(yīng)收賬款形成原因分析
（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
第一，中國(guó)醫(yī)藥流通市場(chǎng)。截至2012年底，持有《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》的醫(yī)藥流通批發(fā)企業(yè)共有12925家，其中法人批發(fā)企業(yè)10115家、非法人批發(fā)企業(yè)2810家。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及整合導(dǎo)致形成應(yīng)收賬款不可避免。第二，中國(guó)三大醫(yī)藥分銷商的市場(chǎng)份額由2003年的12.7%增至2013年的約25.8%，市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致應(yīng)收賬款總額也有所增加。第三，企業(yè)為擴(kuò)大銷售，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，會(huì)采取一定的賒銷政策而形成應(yīng)收賬款。第四，企業(yè)為提高品牌知名度，會(huì)采取一定的賒銷政策而形成應(yīng)收賬款。第五，龍頭醫(yī)藥流通企業(yè)，已經(jīng)掌握了大量的上、下游資源。但成立時(shí)間不長(zhǎng)的CK醫(yī)藥集團(tuán)為爭(zhēng)搶上下游客戶資源采取了一定的賒銷而形成應(yīng)收賬款。
（二）營(yíng)銷部門(mén)業(yè)績(jī)的需要
CK醫(yī)藥集團(tuán)營(yíng)銷部門(mén)為提高其銷售業(yè)績(jī)，降低工作難度，采取賒銷政策較現(xiàn)銷政策容易，再加企業(yè)內(nèi)控制度的不健全，部分人員的短期行為，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷部門(mén)在制訂銷售政策時(shí)會(huì)采用一定的賒銷政策而形成應(yīng)收賬款。
（三）加快存貨資金周轉(zhuǎn)的需要
CK醫(yī)藥集團(tuán)為降低存貨庫(kù)存，加快存貨資金的周轉(zhuǎn)，提高存貨資金的使用效率，提升存貨管理水平，會(huì)采用一定的賒銷政策而形成應(yīng)收賬款。
（四）客戶流動(dòng)資金的需要
醫(yī)藥流通企業(yè)是資金密集型企業(yè)，根據(jù)藥品經(jīng)營(yíng)許可證制度、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）認(rèn)證制度等要求，醫(yī)藥流通企業(yè)成立初期需要建設(shè)一定規(guī)模的倉(cāng)儲(chǔ)、物流設(shè)施、購(gòu)置運(yùn)輸設(shè)備等，一次性需投入大量的固定資金，從而造成部分客戶流動(dòng)資金短缺，因而從CK醫(yī)藥集團(tuán)進(jìn)貨時(shí)需要采取賒銷進(jìn)貨，從而形成應(yīng)收賬款。
二、CK醫(yī)藥集團(tuán)應(yīng)收賬款管理存在的主要問(wèn)題
（一）內(nèi)控制度不健全
（1）未建立應(yīng)收賬款信用管理制度。集團(tuán)的賒欠銷售僅憑業(yè)務(wù)員匯報(bào)或客戶與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定，未對(duì)與企業(yè)合作的客戶進(jìn)行書(shū)面授信管理。
（2）未建立應(yīng)收賬款管理與考核制度。未能對(duì)新增應(yīng)收款、歷史遺留應(yīng)收款、超賬期應(yīng)收款等異常應(yīng)收賬款進(jìn)行管理與考核。
（3）集團(tuán)內(nèi)部應(yīng)收賬款未建立對(duì)賬機(jī)制。集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易形成的應(yīng)收賬款未及時(shí)回款，也未開(kāi)展對(duì)賬，導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部應(yīng)收賬款余額逐月增大，已嚴(yán)重影響集團(tuán)的資金周轉(zhuǎn)。
（二）會(huì)計(jì)準(zhǔn)則執(zhí)行不規(guī)范
（1）連鎖店貨物提前計(jì)入應(yīng)收賬款。集團(tuán)發(fā)往內(nèi)部自行設(shè)立的連鎖店視同發(fā)往加盟連鎖店的貨物，均于發(fā)出當(dāng)期時(shí)直接記入應(yīng)收賬款，貨款其實(shí)也還未收到，從而虛增應(yīng)收賬款，造成集團(tuán)提前上交國(guó)家相關(guān)稅費(fèi)，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流短缺。
（2）未按期計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。財(cái)務(wù)未于每期末對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分析并按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)提相應(yīng)的壞賬準(zhǔn)備金，虛增企業(yè)資產(chǎn)凈值。
（三）應(yīng)收賬款基礎(chǔ)工作管理不到位
（1）單據(jù)傳遞不及時(shí)，導(dǎo)致虛增應(yīng)收賬款。財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)配合脫節(jié)，導(dǎo)致各產(chǎn)品銷售價(jià)差、返利支出、退貨、換貨等單據(jù)未及時(shí)送到財(cái)務(wù)部核減，以至于集團(tuán)銷售收入與應(yīng)收賬款虛增，財(cái)務(wù)報(bào)表不能真實(shí)反映集團(tuán)實(shí)際資產(chǎn)狀況。
（2）合同及單據(jù)資料管理不規(guī)范。1）合同資料不全，導(dǎo)致客戶資料不完整。部分業(yè)務(wù)員在簽訂銷售合同后未及時(shí)上交營(yíng)銷部門(mén)與財(cái)務(wù)部存檔，導(dǎo)致部份銷售合同不全，客戶資料不完整。2）單據(jù)缺失，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收難度加大。部份業(yè)務(wù)員離職未履行離職手續(xù)，將票據(jù)丟失或?qū)⑵睋?jù)帶走，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收難度加大。
（3）崗位職責(zé)不明確，導(dǎo)致應(yīng)收賬款不能按時(shí)收回。營(yíng)銷與財(cái)務(wù)內(nèi)部雖有分工，但未將具體工作責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，平常看似有人管，但實(shí)際有客戶或業(yè)務(wù)員來(lái)對(duì)賬時(shí)，出現(xiàn)工作人員相互推諉、扯皮，無(wú)法按時(shí)對(duì)清賬務(wù)，導(dǎo)致應(yīng)收賬款不能按時(shí)收回。
三、擬加強(qiáng)CK醫(yī)藥集團(tuán)應(yīng)收賬款管理的主要對(duì)策
（一）完善應(yīng)收賬款內(nèi)控管理制度
（1）制定科學(xué)合理的信用政策。制定并執(zhí)行統(tǒng)一的應(yīng)收賬款信用管理政策。統(tǒng)一的信用管理辦法、統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的管理思路是確保賒銷較低風(fēng)險(xiǎn)的保證。信用政策的本質(zhì)是企業(yè)為了鼓勵(lì)和指導(dǎo)信用賒銷而采取的一系列優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條件。它包括信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)如果沒(méi)有嚴(yán)格合理的信用政策，就會(huì)形成營(yíng)銷人員任意放長(zhǎng)收款期限、客戶故意拖延付款時(shí)間的情況發(fā)生，造成應(yīng)收賬款難以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回。制定信用管理政策必須兼顧“促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)逐月增長(zhǎng)”、“保持應(yīng)收賬款在可控范圍內(nèi)”、“應(yīng)收賬款增長(zhǎng)幅度低于銷售增長(zhǎng)幅度”等目標(biāo)。
（2）制訂應(yīng)收賬款管理政策。1）明確應(yīng)收賬款考核內(nèi)容。將超賬期應(yīng)收賬款、應(yīng)收賬款賬齡、歷史遺留應(yīng)收賬款、應(yīng)收賬款對(duì)賬等方面納入考核，確保應(yīng)收賬款控制在正常范圍內(nèi)，達(dá)到既能有效規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又能確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展需要之目的。2）明確應(yīng)收賬款考核范圍。將集團(tuán)各連鎖店?duì)I業(yè)員、營(yíng)銷人員、開(kāi)票員、銷售會(huì)計(jì)、稽核員及集團(tuán)涉及應(yīng)收賬款的相關(guān)中高層人員均納入應(yīng)收賬款考核范圍。
（二）加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常基礎(chǔ)管理
（1）配備合適人員。根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)量的實(shí)際情況，營(yíng)銷部門(mén)配備若干名銷售內(nèi)勤與稽核員負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的前端管理，主要負(fù)責(zé)發(fā)貨單、送貨單、銷售合同、回款方式、回款時(shí)間、回款金額等進(jìn)行登記與核對(duì)。財(cái)務(wù)配備若干名銷售會(huì)計(jì)專門(mén)負(fù)責(zé)公司的應(yīng)收賬款的后端管理，對(duì)各客戶應(yīng)收賬款的發(fā)生、回收、余額、賬齡及超賬期等的核算與分析考核。
（2）明確客戶的回款方式與回款期限。營(yíng)銷人員每次與客戶簽訂銷售合同時(shí)應(yīng)明確回款方式和期限，約定違約責(zé)任，如不按時(shí)回款，會(huì)產(chǎn)生什么不良的影響，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，如減少資信天數(shù)、扣減返利、價(jià)格提升、影響信譽(yù)度等懲罰措施，并在合同上列明，讓客戶簽字蓋章確認(rèn)。
（3）建立定期的有效溝通機(jī)制。定期的電話溝通是讓客戶明白客戶自己在集團(tuán)中的位置，客戶也會(huì)認(rèn)真思考與集團(tuán)的配合，因營(yíng)銷人員在外是代表集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，特別是重大節(jié)假日進(jìn)行電話或短信的慰問(wèn)。定期的當(dāng)面溝通，一是體現(xiàn)雙方的尊重和重視。二是增加雙方的了解和信任，同時(shí)通過(guò)當(dāng)面溝通還能了解客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，甚至出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。
（3）建立應(yīng)收賬款考核機(jī)制。1）建立應(yīng)收賬款周報(bào)表制度。每周對(duì)營(yíng)銷各門(mén)店、各渠道進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)新增客戶應(yīng)收賬款時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解形成原因及授信政策，必要時(shí)采取一定的應(yīng)急措施。2）建立應(yīng)收賬款賬齡分析制度。每月銷售會(huì)計(jì)對(duì)各渠道及門(mén)店的應(yīng)收賬款進(jìn)行分析，并與銷售部?jī)?nèi)勤進(jìn)行核對(duì)后，通報(bào)于營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，提出應(yīng)采取有效措施的建議。3）建立應(yīng)收賬款超期獎(jiǎng)懲制度。每季度銷售會(huì)計(jì)應(yīng)將各渠道及門(mén)店超賬期應(yīng)收賬款分客戶及金額等內(nèi)容報(bào)送營(yíng)銷部及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，提出對(duì)超賬期應(yīng)收賬款的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。4）建立應(yīng)收賬款對(duì)賬考核制度。一是對(duì)于已開(kāi)通網(wǎng)上對(duì)賬的客戶對(duì)賬，根據(jù)其網(wǎng)上余額進(jìn)行對(duì)賬確認(rèn)。二是未開(kāi)通網(wǎng)上對(duì)上的客戶必須取得該客戶蓋章確認(rèn)的對(duì)賬函，不得由業(yè)務(wù)員自行簽字確認(rèn)。三是對(duì)賬函應(yīng)盡量每半年進(jìn)行一次對(duì)賬。5）建立應(yīng)收賬款交接制度。凡營(yíng)銷人員因工作需要調(diào)離本崗位的，應(yīng)與客戶對(duì)清應(yīng)收賬款并由客戶確認(rèn)后，同接任營(yíng)銷人員辦好書(shū)面交接及其他約定事項(xiàng)，由所在部門(mén)經(jīng)理作為移交雙方的監(jiān)交人，三方須在移交書(shū)上簽字確認(rèn)，明確雙方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。6）建立醫(yī)藥連鎖店新增欠款監(jiān)控表。通過(guò)醫(yī)藥連鎖店新增欠款表的監(jiān)控，一是了解新增客戶及欠款金額。二是了解哪些新增客戶是通過(guò)集團(tuán)同意而增加，有無(wú)未經(jīng)集團(tuán)同意擅自新增欠款的。三是了解哪些新增客戶的欠款金額有無(wú)突破集團(tuán)授信額度。
（三）規(guī)范執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則
（1）按期計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。集團(tuán)財(cái)務(wù)應(yīng)于每季末分析各項(xiàng)應(yīng)收賬款產(chǎn)生壞賬的金額及比例而計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金。
（2）調(diào)整自營(yíng)連鎖店應(yīng)收賬款確認(rèn)方式。集團(tuán)發(fā)往內(nèi)部自行設(shè)立的連鎖店貨物，實(shí)際是集團(tuán)貨物從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，并未真正實(shí)現(xiàn)銷售。因此，將集團(tuán)發(fā)往內(nèi)部自行設(shè)立的連鎖店貨物按存貨的移庫(kù)處理，待貨物真正實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)，才確認(rèn)銷售收入與相應(yīng)的應(yīng)收賬款。
（四）清理集團(tuán)內(nèi)部應(yīng)收賬款
集團(tuán)財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)各連鎖店的應(yīng)收賬款進(jìn)行清理，并根據(jù)各單位的交易情況核定應(yīng)收賬款定額指標(biāo)。凡超過(guò)應(yīng)收賬款定額指標(biāo)未及時(shí)歸還的，按同期貸款利率進(jìn)行計(jì)收罰息，以達(dá)到降低集團(tuán)內(nèi)部應(yīng)收賬款余額之目的。
四、結(jié)束語(yǔ)
應(yīng)收賬款是企業(yè)最易變現(xiàn)的資產(chǎn)，也是最難管理的資產(chǎn)之一。應(yīng)收賬款管理得好與壞，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)事關(guān)企業(yè)管理水平；對(duì)營(yíng)銷部門(mén)來(lái)說(shuō)，事關(guān)其營(yíng)銷政策是否合理、部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)能否保質(zhì)、保量完成；對(duì)職業(yè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，既體現(xiàn)掌控客戶的水準(zhǔn)，又代表其職業(yè)道德水平。隨著醫(yī)藥行業(yè)整合力度的加速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，互聯(lián)網(wǎng)等營(yíng)銷手段的發(fā)展，如何管理好應(yīng)收賬款，是面臨每一個(gè)醫(yī)藥流通企業(yè)中高層、財(cái)務(wù)及營(yíng)銷人員新的挑戰(zhàn)。
（作者單位為科創(chuàng)控股集團(tuán)有限公司）
參考文獻(xiàn)
[1] 王高俊.醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)收賬款管理與創(chuàng)新[Z].營(yíng)銷觀察與思考的博客，2011-08-27.
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摘 要 隨著銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，信用卡業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也逐步顯現(xiàn)。因此，對(duì)信用卡風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范就顯得尤為重要。文章從分析信用卡業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀入手，從商業(yè)銀行的角度來(lái)剖析信用卡風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)類別并結(jié)合實(shí)際，提出了對(duì)信用卡風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范的對(duì)策。對(duì)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
關(guān)鍵詞 銀行信用卡 風(fēng)險(xiǎn)防范
一、我國(guó)銀行信用卡發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2009年末，我國(guó)商業(yè)銀行已發(fā)行信用卡1.86億張，同比增長(zhǎng)30.4%；信用卡交易筆數(shù)達(dá)19.7億筆，同比增長(zhǎng)32％；信用卡交易總金額達(dá)3.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)69.9％。信用卡交易金額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中的占比從2007年的11.2％上升至2009年的27.9％；信用卡交易額與GDP的比值從2007年的4％上升至2009年的10.4％。此外，信用卡產(chǎn)業(yè)對(duì)推進(jìn)全社會(huì)誠(chéng)信體系的建立、減少現(xiàn)金支付成本、促進(jìn)環(huán)保等方面也起到積極作用。
二、銀行信用卡的功能和風(fēng)險(xiǎn)類別
（一）銀行信用卡有以下主要功能
1．轉(zhuǎn)帳結(jié)算功能。持卡人在特約商戶購(gòu)物消費(fèi)之后，無(wú)須以現(xiàn)金支付款項(xiàng)，只要遞交信用卡進(jìn)行轉(zhuǎn)帳結(jié)算即可。這是信用卡最主要的功能。
2．儲(chǔ)蓄功能。持卡人可以在發(fā)行信用卡銀行所指定的儲(chǔ)蓄所辦理存款或支取現(xiàn)金，還可以在發(fā)卡銀行所屬的自動(dòng)柜員機(jī)上憑卡取現(xiàn)金。
3．匯兌功能。當(dāng)信用卡持有者外出旅游、購(gòu)物或出差，需要在外地支取現(xiàn)金時(shí)，可以持卡在當(dāng)?shù)匕l(fā)卡銀行的儲(chǔ)蓄所辦理存款手續(xù)，然后持卡在異地發(fā)卡銀行的儲(chǔ)蓄所取款。
4．消費(fèi)貸款的功能。持卡人在消費(fèi)過(guò)程中的各種費(fèi)用超過(guò)其信用卡存款賬戶余額時(shí)，在規(guī)定的限額范圍內(nèi)，發(fā)卡銀行允許持卡人進(jìn)行短期的透支行為。從實(shí)質(zhì)上講，這是發(fā)行信用卡的銀行向顧客提供的消費(fèi)貸款。
（二）信用卡風(fēng)險(xiǎn)類別
1．信用風(fēng)險(xiǎn)：信用卡具有消費(fèi)信貸功能，銀行允許持卡人在一定額度內(nèi)進(jìn)行透支，這是以持卡人的信用良好作為前提的，持卡人應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間與利率主動(dòng)向銀行償還貸款。如果持卡人違約，未能如期償還債務(wù)，便會(huì)使銀行的信用卡貸款出現(xiàn)壞賬。
2．欺詐風(fēng)險(xiǎn)：這是指由于遭受不法分子假冒申請(qǐng)、偽造、盜領(lǐng)、失竊等原因而發(fā)生損失的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為：（1）冒名申請(qǐng)。以虛假的身份證明及資信材料申請(qǐng)信用卡，獲銀行批準(zhǔn)后立即進(jìn)行消費(fèi)或者進(jìn)行不法套現(xiàn)的行為，這是欺詐風(fēng)險(xiǎn)中最主要也是目前我國(guó)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中最棘手的。（2）偽造信用卡。利用高科技手段竊取真實(shí)的信用卡客戶資料，然后再根據(jù)非法獲取的信息偽造信用卡進(jìn)行詐騙。（3）遺失卡或者被盜卡。主要是由于信用卡在郵寄或者使用過(guò)程中不慎丟失或被他人盜取，從而被他人盜刷產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。（4）特約商戶欺詐。主要是特約商戶或者特約商戶的不法雇員通過(guò)偽造交易材料騙取收單機(jī)構(gòu)的交易款項(xiàng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
3．操作風(fēng)險(xiǎn)：信用卡操作風(fēng)險(xiǎn)是指因發(fā)卡機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制、信息系統(tǒng)以及管理監(jiān)督機(jī)制和流程未被切實(shí)履行或者員工操作不當(dāng)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
三、信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策
（一）健全和完善內(nèi)部管理制度
1．提高信用卡辦理業(yè)務(wù)員的素質(zhì)。改變對(duì)業(yè)務(wù)員原有的考核機(jī)制。一直以來(lái)，各大銀行均以發(fā)卡量對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，該制度造成了業(yè)務(wù)員用盡一切辦法進(jìn)行開(kāi)卡，廢卡壞卡量巨大。改變?cè)锌己酥贫龋瑢?duì)“首刷”量進(jìn)行考核以及對(duì)引入質(zhì)優(yōu)持卡人的業(yè)務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。可有效避免該情況的發(fā)生。
2．辦理過(guò)程中，嚴(yán)格審批可以證明還款能力的有效文件，如收入證明，資產(chǎn)證明，社會(huì)關(guān)系等。信用卡發(fā)放初期，有很多業(yè)務(wù)員只需要提供身份證和名片，根本無(wú)法真實(shí)反應(yīng)信用卡申請(qǐng)人的經(jīng)濟(jì)能力。
3．控制新卡額度，對(duì)于沒(méi)有信用卡使用記錄者以及沒(méi)有信用記錄者，首次開(kāi)卡額度可控制在一萬(wàn)元以下，資質(zhì)良好以及還款信用良好者，可在一定時(shí)間內(nèi)逐次提高其可使用額度。
（二）信用卡使用過(guò)程中的服務(wù)跟進(jìn)
1．加大催款力度，如適當(dāng)擴(kuò)大人工催款規(guī)模，對(duì)于還款記錄不好的信用卡使用者，可提供提前提醒業(yè)務(wù)，保證其按時(shí)還款。
2．對(duì)按時(shí)還款的客戶提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如，增加積分，或者郵寄小禮物，使其長(zhǎng)久保持良好的還款習(xí)慣。
3．對(duì)于信用不良的客戶，可制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，減少信用度以降低風(fēng)險(xiǎn)。
（三）加強(qiáng)合作
發(fā)卡銀行與相關(guān)部門(mén)之間、發(fā)卡銀行之間信息不對(duì)稱。這主要是因?yàn)樯虡I(yè)銀行與外部相關(guān)者的合作機(jī)制還沒(méi)有建立起來(lái)。我國(guó)的稅務(wù)、公安等相關(guān)部門(mén)掌握著大量有價(jià)值的信用信息，但由于部門(mén)分割、缺少信息共享機(jī)制而使得信息的整合利用難以實(shí)現(xiàn)。此外，如果各商業(yè)銀行能夠共享各自的客戶信用記錄，就可以更全面地了解申請(qǐng)人的負(fù)債情況，減少借款者多頭借貸帶來(lái)的過(guò)度借貸風(fēng)險(xiǎn)。然而現(xiàn)狀卻是發(fā)卡行之間的風(fēng)險(xiǎn)信息非共享，風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。
四、結(jié)論
信用卡風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，我們不能因?yàn)榕嘛L(fēng)險(xiǎn)而限制信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行應(yīng)把這種風(fēng)險(xiǎn)作為資源加以合理利用，通過(guò)制定適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)策略，按科學(xué)管理方法探索風(fēng)險(xiǎn)與收益的對(duì)應(yīng)規(guī)律，將風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、審批、發(fā)卡、交易、結(jié)算、還款、催收以及為客戶服務(wù)的全過(guò)程，形成合理的風(fēng)險(xiǎn)效益比，在收益完全覆蓋風(fēng)險(xiǎn)損失的基礎(chǔ)上獲得應(yīng)有的盈利空間。
參考文獻(xiàn)：
基本情況：辦公實(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)目的：通過(guò)辦公實(shí)習(xí)了解保險(xiǎn)行業(yè)及其營(yíng)銷運(yùn)作狀況，在此基礎(chǔ)上把所學(xué)的商務(wù)和營(yíng)銷理論知識(shí)與工作實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)實(shí)際工作操作能力與分析思考能力，以達(dá)到學(xué)以致用，并積累一定的社會(huì)處世經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)時(shí)間：2008.7.10---2008.8.20
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司榮昌支公司
實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告：
今年暑假，我有幸到中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司榮昌支公司進(jìn)行了為期40天的實(shí)習(xí)，在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中我學(xué)到了很多在課堂上和書(shū)本上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺。現(xiàn)在我就對(duì)這40天的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié)。
首先介紹一下我的實(shí)習(xí)單位：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司榮昌支公司。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司前身是1949年隨國(guó)建立的中國(guó)第一家保險(xiǎn)公司，幾經(jīng)演變后，現(xiàn)公司于2003年6月30日根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》注冊(cè)成立，并于2003年12月17日、18日及2007年1月9日分別在美國(guó)紐約、中國(guó)香港和上海三地上市。公司名列我國(guó)最具價(jià)值品牌前十名，是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌;市場(chǎng)份額將近全國(guó)的1/2，擁有最多的全國(guó)客戶群體和獨(dú)一無(wú)二的全國(guó)性多渠道分銷網(wǎng)絡(luò)以及遍布全國(guó)的客戶服務(wù)支持，是中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者;隨著資產(chǎn)的不斷提高，公司已通過(guò)為其控股的中國(guó)最大的保險(xiǎn)資產(chǎn)管理者----中國(guó)人壽資產(chǎn)管理公司建立了穩(wěn)健的投資管理風(fēng)險(xiǎn)管控體系;其經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)將中國(guó)人壽在世界500強(qiáng)企業(yè)中的排名不斷提高，08年躍居159位，堪稱行業(yè)老大。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司榮昌支公司是榮昌縣所轄地區(qū)擁有客戶最多和最具實(shí)力價(jià)值的保險(xiǎn)公司。
在中國(guó)人壽榮昌支公司，我先后接受了保險(xiǎn)業(yè)基本理論和中國(guó)人壽新推出的險(xiǎn)種——萬(wàn)能險(xiǎn)的基本條款及規(guī)定的培訓(xùn)，參加了了關(guān)銷售萬(wàn)能險(xiǎn)的產(chǎn)品會(huì)和不同形式的客戶聯(lián)誼會(huì)參與聽(tīng)講新人培訓(xùn)會(huì)與每周例行的大小型晨會(huì)，參與保險(xiǎn)人換簽合同的各項(xiàng)流程處理事宜，接待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及為其制作、打印各種險(xiǎn)種利益的演示表格，輔助個(gè)險(xiǎn)銷售部及組訓(xùn)室的其他同事解決工作上的問(wèn)題等。通過(guò)，為這些各種形式的工作參與，我學(xué)到了很多寶貴的實(shí)用知識(shí)搜集整理，主要是：
(1)保險(xiǎn)搜集整理以及保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，使我對(duì)保險(xiǎn)有了一個(gè)更客觀、全面的認(rèn)識(shí)，理智的判斷，也激發(fā)了我對(duì)金融學(xué)的深化了解和欲學(xué)以致用的興趣。
(2)通過(guò)對(duì)已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認(rèn)知能力，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀的研究和前景的科學(xué)預(yù)測(cè)，進(jìn)一步引發(fā)了我對(duì)職業(yè)取向的思慮，幫助了我在大學(xué)期間進(jìn)行的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。
(3)對(duì)職場(chǎng)有了初步、真實(shí)、貼切的認(rèn)識(shí)，明確了努力和改善，通過(guò)與同事們和眾多的業(yè)務(wù)員的交往、接觸，學(xué)到了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗(yàn)，交到了幾位可以虛心請(qǐng)教的長(zhǎng)輩朋友，感謝他們對(duì)我的指導(dǎo)、教育和思想啟迪。
(4)電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技巧，以及處理問(wèn)題的能力和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化了我對(duì)擴(kuò)展知識(shí)\搜集整理和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。
(5)勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任做事風(fēng)格的重要性，只有這樣，才能得到認(rèn)可，才能真正有所收獲。
一、工作基本完成情況：
20__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析
（一）、回訪數(shù)據(jù)分析
表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.30）
項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率
目過(guò)濾拒絕
無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)
1新單回訪
2效力中止回訪回訪
3續(xù)保預(yù)警回訪
4收費(fèi)效率預(yù)警回訪
5寬限期回訪
7離司業(yè)務(wù)員回訪
合 計(jì)
20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。
完成較好的項(xiàng)目原因分析：
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重
視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析：
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析
表：20__年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.20）
會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率
報(bào)案查詢
建議咨詢
預(yù)約保全
投訴問(wèn)題件登記代簽名件
20__年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
（三）“1＋n”附加值服務(wù)
20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)
（四）鶴卡工作及特約商家的簽定
20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20__版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。
三、20__年的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門(mén)人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作
1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。
2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。
3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。
4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門(mén)能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間（或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售。客服部門(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
企業(yè)依照客戶訂單發(fā)貨，當(dāng)時(shí)限超過(guò)約定，貨款仍未到賬，“問(wèn)題應(yīng)收”就形成了；如果企業(yè)給上游的貨款已經(jīng)付出，但商品依然滯銷，且商品本身也存在變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，則“問(wèn)題存貨”形成。
凡成功、長(zhǎng)壽的經(jīng)銷企業(yè)，其應(yīng)收賬款和庫(kù)存循環(huán)都是良性的；壞賬成堆的企業(yè)，多會(huì)入不敷出、債主云集，最后資金鏈斷裂而崩盤(pán)。“問(wèn)題應(yīng)收”和“問(wèn)題庫(kù)存”已經(jīng)成了經(jīng)銷商發(fā)展過(guò)程的兩大痼疾。
十一大惡因
1．賒銷時(shí)與客戶未談清楚付款條件，或銷售、物流、內(nèi)勤服務(wù)欠周，客戶抱怨不已；
2．企業(yè)前期缺少對(duì)賬收款票據(jù)或履行合同協(xié)議的書(shū)證，債權(quán)確保手續(xù)不全；
3．急于成功，決策失誤，大額現(xiàn)款購(gòu)入難銷產(chǎn)品，銷小存大；或庫(kù)存產(chǎn)品大筆轉(zhuǎn)調(diào)外地問(wèn)題客戶，被人蒙套，輾轉(zhuǎn)沉淀，長(zhǎng)期掛賬；
4．己方業(yè)務(wù)員或廠方業(yè)務(wù)員勉強(qiáng)鋪貨，產(chǎn)品缺乏優(yōu)點(diǎn)，貨品滯銷終端，讓客戶拖款有借口；有的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)上有頭無(wú)尾，管理上先精后粗，至問(wèn)題形成，已時(shí)不再來(lái)；
5．下游客戶變更、人動(dòng)，或增添設(shè)備、投資基建，或政府主管撥款拖欠，或下屬分支欠其貨款，或債務(wù)資信發(fā)生意外，財(cái)務(wù)付款賬戶缺錢(qián)；
6．用戶虛擬要貨，業(yè)務(wù)盲目組織，來(lái)龍去脈不清，消費(fèi)需求不實(shí)，數(shù)月后原貨大部分或全部退回，廠方聯(lián)系人竟杳無(wú)下落，造成公司應(yīng)收不暢或存貨沉淀；或個(gè)別部門(mén)將滯銷近期商品退移公司大庫(kù)，轉(zhuǎn)嫁財(cái)務(wù)問(wèn)題，錯(cuò)過(guò)存貨處理時(shí)機(jī)；
7．銷售退貨把關(guān)不嚴(yán)，很多商品銷出一年多，客戶又找借口：產(chǎn)品有效期已近，該品“今年沒(méi)有中標(biāo)”或“沒(méi)在你公司中標(biāo)”，該貨“積壓滯銷無(wú)人做工作”，“要收新款就得退貨”等等，將尾貨退回公司倉(cāng)庫(kù)，又無(wú)責(zé)任人追蹤，形成盲區(qū)。退廠不成，促銷無(wú)功，有效期日近，問(wèn)題積少成多；
8．經(jīng)辦人的對(duì)賬催款技巧較差，訓(xùn)練不夠，或?qū)λ芸蛻粜闹袩o(wú)底，缺乏月計(jì)劃／周計(jì)劃，目標(biāo)模糊；
9．業(yè)務(wù)員與客戶人更，遺留問(wèn)題不斷沉淀，工作交接連連脫節(jié)；
10．原公司部門(mén)的調(diào)整過(guò)早過(guò)急，本好解決的問(wèn)題因人事急變坐失良機(jī)，有些事再無(wú)人問(wèn)津，有些人一走了之；
11．大量歷史遺留問(wèn)題及多年呆壞應(yīng)收賬款，滯銷積壓老賬老貨，未能爭(zhēng)取完全消化而轉(zhuǎn)入新公司。
建章立制，前清后堵
前清，把沉積問(wèn)題清理干凈，卸下重負(fù)直至企業(yè)可以愉快承受的程度；后堵，盡力堵住不規(guī)范運(yùn)作，避免新問(wèn)題發(fā)生。 經(jīng)銷商一般都有現(xiàn)成的規(guī)章制度處理應(yīng)收款和存貨，但需要注意：一要結(jié)合內(nèi)外環(huán)境變化，定期完善制度，消除盲點(diǎn)和誤區(qū)；二要規(guī)范每個(gè)員工的工作，使其成為工作習(xí)慣。
建章立制主要是明確企業(yè)的應(yīng)收賬款管理流程，包括客戶基本狀態(tài)、資信情況調(diào)查、客戶篩選分類、客戶資信級(jí)別劃分(一般分為三級(jí)或五級(jí))、客戶資信額度(賒銷極限)的確定、發(fā)貨管理、賬齡監(jiān)控、回款管理、合同(協(xié)議)管理的基本流程運(yùn)作規(guī)范等。
除此之外，還要將回款納入業(yè)務(wù)員考核制度，明確應(yīng)收賬款的直接責(zé)任和間接責(zé)任，制定責(zé)任追究程序，明確銷售、財(cái)務(wù)等各部門(mén)對(duì)應(yīng)收賬款應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
銷售部的業(yè)績(jī)考核也要與銷量目標(biāo)、毛利完成率、缺貨率、不良庫(kù)存率、適銷品引進(jìn)率等指標(biāo)結(jié)合起來(lái)考核，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，清理和降減不良庫(kù)存。
而清堵問(wèn)題存貨、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)，主要通過(guò)合同規(guī)范管理、預(yù)算計(jì)劃管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、付款原則及審批程序、品種維護(hù)及客戶維護(hù)、宏觀監(jiān)控督導(dǎo)等方面來(lái)施行。
落實(shí)責(zé)任人
1．銷售線人事調(diào)整要謹(jǐn)慎。不到迫不得已不要輕易換人，這不僅僅是士氣問(wèn)題，必須要考慮到因此可能帶來(lái)的客戶損失和壞賬損失。“臨陣換將”的企業(yè)都要付出代價(jià)，苦果往往不是一兩個(gè)月就呈現(xiàn)出來(lái)。應(yīng)收賬款、未結(jié)業(yè)務(wù)，很多或隱或現(xiàn)的責(zé)任鏈條就在人更中悄悄斷裂，有些好不容易培植起來(lái)的生意，也在人更中流逝。
2．落實(shí)責(zé)任，解鈴還需系鈴人。很多企業(yè)實(shí)行銷售“終身負(fù)責(zé)制”或“第一責(zé)任人制”，有的還增設(shè)“保證金”制度、壞賬責(zé)任追究制度，確保賒銷貨款的安全。如果人動(dòng)，也必須按規(guī)章制度嚴(yán)格交接，且必須得到監(jiān)管人、接管人的簽字認(rèn)可。
業(yè)務(wù)線人更時(shí)，必須明確交出人與接手人的連鎖交接責(zé)任。財(cái)務(wù)部提供應(yīng)收賬款明細(xì)單，組織當(dāng)事人與客戶對(duì)賬，賬目須經(jīng)客戶確認(rèn)、核對(duì)簽章作為憑證，匯總后提供書(shū)面報(bào)告辦理文本式交接手續(xù)，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可。
發(fā)生壞賬損失的，須追究相關(guān)責(zé)任。已離崗的原責(zé)任人未辦交接的，若仍掛有“問(wèn)題業(yè)務(wù)”，則有必要“亡羊補(bǔ)牢”，找其寫(xiě)明賒貨情況和付款約定，提供收款憑證線索、客戶付款承諾，以確保全額回款，及時(shí)規(guī)避損失。
3．七個(gè)每月必考指標(biāo)。
退貨率=本期退貨金額÷本期銷售總額×100％
收款率=本月收款金額÷上月末應(yīng)收賬款余額×100％
回款(或存貨處理)費(fèi)用率=使用費(fèi)用金額÷回款或貨品金額×100％
逾期率=賬齡逾期金額÷應(yīng)收賬款總額×100％
應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率=本期銷售總額÷應(yīng)收賬款總額×100％
不良存貨率=近效期與停售商品金額÷存貨總額×100％
不良存貨處理率=不良存貨處理金額÷上月列表促銷的不良存貨總額×100％
有的企業(yè)還有其他考核指標(biāo)，但實(shí)際操作中，“績(jī)效考核指標(biāo)”不宜過(guò)多。對(duì)一線員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于做事，考核越簡(jiǎn)單明了越好。銷量、利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，款收回來(lái)了，就說(shuō)明了一切。
職能部門(mén)合力共識(shí)
“問(wèn)題應(yīng)收”與“問(wèn)題存貨”的每一戶每一筆，都有了經(jīng)辦人、接管人、責(zé)任人，不等于萬(wàn)事大吉。企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)的合力作用十分重要。要知道，有些工作不起眼，但做起來(lái)煩瑣討厭，盡找麻煩，如：
物流儲(chǔ)運(yùn)對(duì)存貨、效期的分類管理報(bào)告；
銷售部門(mén)主動(dòng)積極推銷近效期產(chǎn)品和零散批號(hào)尾貨；
財(cái)務(wù)部門(mén)定期按賬齡出示所有超期欠款戶的賬額預(yù)警詢問(wèn)、客戶回款分析、超賬齡客戶對(duì)賬的結(jié)果等；
采供部門(mén)主動(dòng)與廠家溝通，定期調(diào)整庫(kù)存，引進(jìn)適銷新品，做好余品掃尾工作，關(guān)注庫(kù)存、流向、缺貨，積滯商品及時(shí)促銷。
職能部門(mén)工作的及時(shí)性與準(zhǔn)確性十分重要，落實(shí)到每個(gè)人身上，看是小事，但其連鎖反應(yīng)卻是聚溪成河、堆土成山。有的企業(yè)年銷售幾個(gè)億，大部分都是“信用交易”，但年終應(yīng)收賬款只有幾百萬(wàn)元，關(guān)鍵就在各職能
部門(mén)配合得好，遇到“問(wèn)題應(yīng)收”或“問(wèn)題存貨”，各部門(mén)都當(dāng)作分內(nèi)職責(zé)傾力配合，該辦的事，不找借口推諉。
分管領(lǐng)導(dǎo)緊盯不放
最好有一位企業(yè)高層分管“問(wèn)題應(yīng)收”與“問(wèn)題存貨”，從策劃、預(yù)算、實(shí)施到全過(guò)程的督導(dǎo)、監(jiān)控，業(yè)績(jī)考核的相關(guān)審批及對(duì)相關(guān)人、事的獎(jiǎng)罰等。要對(duì)“兩問(wèn)題”的每筆、每戶(金額在若干元以上者)、每周、每月的解決進(jìn)度，全面掌握，無(wú)一疏漏，細(xì)化管理到圖表和卷宗，不嫌煩難，堅(jiān)持不懈。
有時(shí)，某一筆款或某一個(gè)客戶的問(wèn)題，因業(yè)務(wù)角度與財(cái)務(wù)角度不同，還需從實(shí)際出發(fā)，因時(shí)制宜，一戶一策；有時(shí)無(wú)法一蹴而就，需大事化小，分別辦理；有時(shí)牽動(dòng)多戶，需統(tǒng)籌兼顧，分段分割；有時(shí)需滾雪球，邊做邊清，不能一刀兩斷，兼顧日后業(yè)務(wù)的延續(xù)及拓展……
以上種種，都不是業(yè)務(wù)員能拿主意的，需要分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)定奪給政策。問(wèn)題中的老大難戶，必要時(shí)需領(lǐng)導(dǎo)親自出馬擺平。
分管領(lǐng)導(dǎo)敢挑重?fù)?dān)，以身作則，言傳身教，才能帶個(gè)好頭。上有好者，下必甚焉。如果上面不盯緊，下邊就松了氣。人人都喜歡避難就易，不是難題也拖成了難題。
因地制宜一戶一策
成百上千家客戶各不相同，有上游下游、新戶老戶、大戶小戶、長(zhǎng)壽客戶、不穩(wěn)定客戶，有重誠(chéng)信的，也有心存拖賴甚至欺詐的……必須具體情況具體分析，一戶一策，注意輕重緩急，方法步驟。
如何解決應(yīng)收賬款
1．先“摸清家底”。己方相關(guān)數(shù)據(jù)查對(duì)準(zhǔn)確，各環(huán)節(jié)核實(shí)無(wú)誤，并完整地收集好對(duì)賬所必需的全套單據(jù)，缺單少據(jù)的要設(shè)法補(bǔ)辦；
2．結(jié)合實(shí)際，擬出收款策略。收款策略因戶而異，一般可按程序進(jìn)行。賴賬客戶無(wú)非兩套辦法：文明的是“挑、磨、障、拖、冷”，粗俗的則是“推、滑、躲、騙、賴”，所以要結(jié)合實(shí)際應(yīng)對(duì)；
3．盡量了解對(duì)方的現(xiàn)狀，是否一時(shí)周轉(zhuǎn)困難，確有苦衷，要設(shè)法與對(duì)方有關(guān)人員建立起良好的人際關(guān)系；
4．與客戶約定拜訪洽談時(shí)間；
5．對(duì)剛超過(guò)規(guī)定賬齡的客戶，設(shè)法化解其拖付心態(tài)，提升其付款意愿，摸清并解決好客戶所購(gòu)商品庫(kù)存大小，為新一輪業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)；
6．對(duì)超過(guò)賬齡較長(zhǎng)，甚至一年以上的客戶欠款，需弄清客戶各筆業(yè)務(wù)欠賬賬齡、購(gòu)貨明細(xì)、客戶重要性、是否仍有交易往來(lái)、是否已在分期滾動(dòng)清償中等信息，并設(shè)法從調(diào)查資信，擬訂恰當(dāng)?shù)纳祥T(mén)討債方案。
要虛心向公司內(nèi)能人請(qǐng)教，防備對(duì)方的推脫躲賴；向付款方施加適當(dāng)壓力，找到突破口，改變呆賬僵局；利用客戶上層及周邊關(guān)系，發(fā)揚(yáng)討債專家倡揚(yáng)的五字功夫：“快、勤、纏、粘、逼”；必要時(shí)(如果客戶真有財(cái)務(wù)危機(jī))在公司容許條件下讓步，減少損失。
有的客戶蓄意賴賬，情理道德均無(wú)法奏效時(shí)，可報(bào)告公司，依靠法律追債。但這是非常措施，非迫不得已不用，基本方法如下：
1．在雙方賬務(wù)關(guān)系明確，對(duì)方對(duì)賬簽章確認(rèn)后，落實(shí)對(duì)方全稱、法人代表或負(fù)責(zé)人、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等，在訴訟時(shí)效內(nèi)，依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》中的“督促程序”，向法院申請(qǐng)支付令，申請(qǐng)“財(cái)產(chǎn)保全”或“簡(jiǎn)易程序”，收回貨款；
2．分析必要性及訴訟風(fēng)險(xiǎn)。最后向法院，勝訴(獲得《民事判決書(shū)》)，甚至申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行；
3．審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)造條件，選擇“訴訟外和解”或“法院民事調(diào)解”；
4．根據(jù)“合同法”關(guān)于債權(quán)人享有“代位權(quán)”、“撤銷權(quán)”的規(guī)定，委托律師事務(wù)所，通過(guò)多種不同渠道，摸清對(duì)方財(cái)產(chǎn)，掌握對(duì)方近期資金動(dòng)向，由律師及時(shí)直接人手，迫使對(duì)方在訴訟前支付欠款；對(duì)頑固欠款單位，采取邊立案邊保全的訴訟，以最小代價(jià)，快速收回欠款；
5．還可委托“商務(wù)信用管理公司”追收商賬。此類公司已陸續(xù)興起，一般由法學(xué)家、經(jīng)偵專家、信用管理專家、財(cái)務(wù)專家組成，與政界、公檢法界、新聞界、社科界有一定聯(lián)系，既能代收賬款，又可買(mǎi)斷債權(quán)。
如何解決問(wèn)題存貨
1．從源頭堵住銷出商品的不良退貨，對(duì)下游客戶明確退換貨的時(shí)間、質(zhì)量和效期要求，對(duì)業(yè)務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行退換貨控制規(guī)定，與客戶及購(gòu)銷環(huán)節(jié)建立起常規(guī)有效的溝通方式，加強(qiáng)對(duì)正常品的批號(hào)動(dòng)態(tài)流向跟蹤，及時(shí)就地促銷或輪換轉(zhuǎn)銷滯銷品；
2．采購(gòu)部門(mén)多爭(zhēng)取與供貨方建立“三包”關(guān)系(包破損污染、包近期失效、包滯銷積壓)，已建立“三包”關(guān)系的盡量維護(hù)鞏固，每季集中換貨…次，節(jié)奏不緊張，用戶也喜歡；
3．對(duì)供貨方付款前，全面檢視一遍，有無(wú)不良存貨退換和遺留問(wèn)題，審視清楚再付錢(qián)；
4．物流退換系統(tǒng)地毯式排查“不合格品待處理庫(kù)”，明細(xì)列表；定期全面列表清理不良存貨，提前預(yù)警，及時(shí)掃尾，一兩個(gè)月一輪，持續(xù)不間斷；
5．對(duì)大額重點(diǎn)“問(wèn)題存貨”，列項(xiàng)指定專人負(fù)責(zé)，建檔、追蹤相關(guān)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)及時(shí)行動(dòng)，追尋線索，爭(zhēng)取優(yōu)化或盤(pán)活。如果產(chǎn)品效期未到，可操作性更強(qiáng)，改變其屬性，將損失變?yōu)闄C(jī)遇；
6．對(duì)歷史遺留不合格品實(shí)物，從不同角度分類排查，尋找解決問(wèn)題的單據(jù)合同，聯(lián)系線索，建立新關(guān)系，提出處置方式或備選方案，對(duì)應(yīng)處理；
7．對(duì)零散批號(hào)尾余存貨、外包裝擠壓污損的零星合格品、小批量近期的“無(wú)法退貨”合格品，建立常規(guī)的檢查工作程序，每月一次，有效消化。如向中小戶推銷、削價(jià)促銷或內(nèi)部處理等。對(duì)問(wèn)題存貨換回的新貨，也須趁熱打鐵，及時(shí)消化，否則一兩年后又成問(wèn)題存貨。
當(dāng)然，解決“問(wèn)題存貨”，最首要的就是盡量讓合格商品在成為“問(wèn)題”之前，盡量銷售、消化。有如下處理方式：
1．按貨值換該供方的現(xiàn)時(shí)適銷產(chǎn)品，驗(yàn)收入庫(kù)后須財(cái)務(wù)平賬，優(yōu)化庫(kù)存適銷結(jié)構(gòu)；
2．我方先退貨給供方。由供方開(kāi)負(fù)值發(fā)票或在銷貨清單聯(lián)開(kāi)具明細(xì)，減沖該方應(yīng)收款額。雙方下賬平賬。這種方式雙方賬目清晰簡(jiǎn)明，適宜規(guī)范化操作；
3．供方現(xiàn)款回購(gòu)，由我方開(kāi)票將“問(wèn)題存貨”反賣(mài)回供方。由于發(fā)貨、開(kāi)票、清款不同步，經(jīng)辦人操作須一竿子盯到底；
4．雙方結(jié)算時(shí)，從供方應(yīng)收款中扣減“問(wèn)題存貨”金額，代供方處理該“問(wèn)題存貨”，我方提供對(duì)方甲賬的破損證明／說(shuō)明，對(duì)方提供同意扣款的證明和委托代銷毀處理“問(wèn)題存貨”的授權(quán)函；
5．經(jīng)聯(lián)系將“問(wèn)題存貨”退給供貨廠商，沖減我方對(duì)該方的未付賬款，但要取得該方的同意退貨函件，并配齊貨運(yùn)憑證，或該方的收貨簽單，且掛賬欠款大于或等于(含運(yùn)雜費(fèi))存貨；
6．若欠款“小于”存貨，需訂購(gòu)新貨后，與“問(wèn)題存貨”作“捆綁”式處理；
摘 要 進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)一體化格局日益顯現(xiàn)，國(guó)際業(yè)務(wù)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，長(zhǎng)久以來(lái)中外銀行短兵相接的前沿陣地，就是商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)。在國(guó)際金融市場(chǎng)不斷動(dòng)蕩的今天，城市商業(yè)銀行要保證自身的發(fā)展，就必須依靠市場(chǎng)創(chuàng)新。本文嘗試對(duì)城商行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行分析。
關(guān)鍵詞 城市商業(yè)銀行 國(guó)際業(yè)務(wù) 發(fā)展對(duì)策
在我國(guó)金融業(yè)中，城市商業(yè)銀行還處于發(fā)展初期，長(zhǎng)久以來(lái)都處于我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行的夾縫中生存。進(jìn)入新時(shí)期以來(lái)，我國(guó)的城商行開(kāi)始快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)已有數(shù)家城商行上市，但在廣大的二線城市發(fā)展中仍然面臨很多問(wèn)題。在這樣的背景下，城商行的發(fā)展，不應(yīng)僅限于本土金融業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展，應(yīng)該將城商行國(guó)際業(yè)務(wù)作為發(fā)展重心。
一、城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題
（一）長(zhǎng)期處于業(yè)務(wù)起步階段
金融新時(shí)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)快速發(fā)展，但是國(guó)內(nèi)城商行發(fā)展速度，無(wú)論是本土業(yè)務(wù)，還是國(guó)際業(yè)務(wù)，都仍然處于初級(jí)階段。城商行與國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行、全國(guó)股份制商業(yè)銀行相比，由于區(qū)域的各種限制，城商行的壓力是巨大的。金融市場(chǎng)風(fēng)起云涌，必須將城商行進(jìn)行科學(xué)定位，在發(fā)展中制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。
（二）國(guó)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展
目前，國(guó)內(nèi)一線城市的城商行大多發(fā)展迅速，二、三線城市的城商行就國(guó)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展面臨很大問(wèn)題。國(guó)際業(yè)務(wù)的操作，無(wú)非是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的系列過(guò)程。由于二、三線城市城商行并沒(méi)有一線城市的城商行的地理優(yōu)勢(shì)有途徑，在國(guó)際業(yè)務(wù)開(kāi)展中面臨很大困難。由于城商行自身對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)要求各部相同，主要依托于所在地區(qū)的金融政策扶持。在理論上可以根據(jù)國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展，一般可以分三步走，一步是了解實(shí)時(shí)國(guó)際行業(yè)數(shù)據(jù)信息；二是借鑒學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)；三是國(guó)際業(yè)務(wù)起步定位放在新興經(jīng)濟(jì)體，待時(shí)機(jī)成熟就正式轉(zhuǎn)戰(zhàn)發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體。
（三）組織結(jié)構(gòu)
國(guó)內(nèi)的城商行組織結(jié)構(gòu)同國(guó)企組織結(jié)構(gòu)比較相似，最常見(jiàn)的問(wèn)題就是產(chǎn)權(quán)缺失、路徑依賴、內(nèi)部人控制問(wèn)題嚴(yán)重。必須將城商行的組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題作為發(fā)展中重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行改革。在外部與內(nèi)部條件成熟后，必須要對(duì)城商行目前的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效的改革完善，以實(shí)現(xiàn)城商行產(chǎn)權(quán)格局多元化。這種格局可以對(duì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化重組，同時(shí)還可以提升城商行自身在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。城商行要發(fā)展，就必須將產(chǎn)權(quán)明確，權(quán)責(zé)有效分明，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展體系。
二、城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)對(duì)策略
（一）強(qiáng)化城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展意識(shí)
自美國(guó)次貸危機(jī)之后，我國(guó)一躍成為金磚四國(guó)，國(guó)外貿(mào)易日趨頻繁，為銀行的國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的條件。近年來(lái)，我國(guó)已將銀行的外匯經(jīng)營(yíng)限制開(kāi)放，銀行業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)早己開(kāi)始，面對(duì)這一形式，城商行必須強(qiáng)化國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展意識(shí)，以準(zhǔn)確的意識(shí)推動(dòng)城商行發(fā)展。
（二）確定城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展方向
作為我國(guó)銀行界小字輩的城商行，可以說(shuō)是國(guó)際業(yè)務(wù)的后來(lái)者。各地區(qū)城商行應(yīng)該結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)，發(fā)展有特色的國(guó)際業(yè)務(wù)。應(yīng)高效覆蓋城商行所在區(qū)域，發(fā)揮區(qū)域客戶優(yōu)勢(shì)，在保有本地區(qū)固有客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)拓展。城商行要將本幣業(yè)務(wù)作為資源優(yōu)勢(shì)，以本幣業(yè)務(wù)帶動(dòng)國(guó)際業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模化；相反國(guó)際業(yè)務(wù)快速發(fā)展，也可推動(dòng)本幣業(yè)務(wù)。
（三）制訂城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I銷策略
當(dāng)前，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家銀行之間所推出的產(chǎn)品，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。城商行在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)圍繞產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶制訂相應(yīng)策略應(yīng)對(duì)同行挑戰(zhàn)。應(yīng)推出合適客戶、市場(chǎng)需要的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。一項(xiàng)產(chǎn)品的推出，必須應(yīng)對(duì)客戶人群、市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查分析。根據(jù)不同的政府扶持政策，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。必須要將本地區(qū)國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略預(yù)測(cè)化、適時(shí)化、準(zhǔn)確化。更要針對(duì)不同的客戶人群，制訂專屬產(chǎn)品，將客戶定位覆蓋到城市的各行各業(yè)，營(yíng)銷輻射到周邊城市。
三、城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展體系
城商行在發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)建立一個(gè)完整國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展體系。這個(gè)體系包括國(guó)際業(yè)務(wù)員工培訓(xùn)制度、考核激勵(lì)制度、國(guó)際業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。
（一）員工培訓(xùn)制度
由于國(guó)際業(yè)務(wù)算面對(duì)客戶人群，同本土客戶人群還是有大區(qū)別。城商行應(yīng)建立理論與實(shí)務(wù)雙培訓(xùn)制度，加強(qiáng)城商行國(guó)際業(yè)務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。理論培訓(xùn)要將營(yíng)銷和業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取研討會(huì)形式進(jìn)行培訓(xùn)。可以從外匯管理法則、審單審證、國(guó)際管理等方面入手進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)以模擬真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手，進(jìn)行實(shí)務(wù)培訓(xùn)。雙培訓(xùn)制度都要加入考核制度，優(yōu)化篩選培訓(xùn)人員。
（二）考核激勵(lì)制度
發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將其列入城商行自身的績(jī)效考核制度內(nèi)。實(shí)行按月考核、按季度考核、按年考核制度，將獎(jiǎng)勵(lì)和考核有機(jī)連續(xù)起來(lái)。通過(guò)考核激勵(lì)制度，有效的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。
（三）國(guó)際業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
建立維護(hù)國(guó)際業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，是每個(gè)城商行國(guó)際業(yè)務(wù)工作中的重點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)可能導(dǎo)致各種系統(tǒng)問(wèn)題。而國(guó)際業(yè)務(wù)必須實(shí)現(xiàn)高效的信息傳遞，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題尤為重要。銀行業(yè)務(wù)不同于一般企業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)業(yè)務(wù)處理，還是后臺(tái)業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)都必須要準(zhǔn)確。針對(duì)城商行的國(guó)際業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)必須要進(jìn)行定期更新、維護(hù)、修正，滿足國(guó)際業(yè)務(wù)的需要。
四、總結(jié)
綜上所述，目前國(guó)內(nèi)的城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展，受到國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)氣候和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響比較大。城市商業(yè)銀行要在立足自身實(shí)際的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的形式，不斷調(diào)整完善自身策略，滿足城市商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈中脫穎而出。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉萍,周星.商業(yè)銀行國(guó)際業(yè)務(wù)集中處理的利弊及對(duì)策分析.華東經(jīng)濟(jì)管理.2011.8.
關(guān)鍵詞：銷售定額；EVA；薪酬分配；輔助激勵(lì)
中圖分類號(hào)：G112 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-949X（2007）-02-0067-02
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從粗放型到精細(xì)化的變化，使得對(duì)營(yíng)銷人員的管理也需要從粗放型的管理方式過(guò)度到精細(xì)化的管理方式，從注重事后考核的方式進(jìn)化到過(guò)程績(jī)效管理的方式。而對(duì)營(yíng)銷人員薪酬分配的核心在于將事后的考核變成事中的控制，關(guān)鍵在于建立薪酬分配體系。
一、 薪酬合理分配的重要意義
（一）薪酬合理分配有利于建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)
科學(xué)發(fā)展觀、又好又快、和諧社會(huì)以及關(guān)注民生是今年“兩會(huì)”所有議題中的主題詞，也是今后我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展政策的關(guān)鍵詞。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是責(zé)無(wú)旁貸的歷史和社會(huì)使命。遵循著這樣的政策和價(jià)值取向來(lái)判斷，在新的發(fā)展時(shí)期，營(yíng)銷人員薪酬分配不和諧，則企業(yè)不和諧，最終導(dǎo)致社會(huì)難和諧。
（二）薪酬合理分配是一種激勵(lì)因素，能充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性
合理的薪酬分配，有利于調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。合理薪酬對(duì)營(yíng)銷人員激勵(lì)的基本模式是：合理薪酬----努力----成績(jī)----獎(jiǎng)勵(lì)----滿足，這就是說(shuō)對(duì)營(yíng)銷人員的激勵(lì)越大，他付出的努力就越大，更大的成績(jī)就會(huì)帶來(lái)更多的獎(jiǎng)勵(lì)，更多的獎(jiǎng)勵(lì)將會(huì)產(chǎn)生更大的滿足感，而更大的滿足感將產(chǎn)生更大的激勵(lì)作用。最有價(jià)值的激勵(lì)是薪酬，隨后是提升、個(gè)人的發(fā)展和作為某群體成員的成就感。
（三）有利于提高績(jī)效
為了提高績(jī)效，吸引高素質(zhì)的銷售人員，公司應(yīng)擬訂一個(gè)具有吸引力的薪酬計(jì)劃。營(yíng)銷人員總喜歡有固定收入，因此，一方面對(duì)績(jī)效好的應(yīng)給予好的薪酬，對(duì)于他們的經(jīng)驗(yàn)和工齡，在支付薪酬時(shí)也應(yīng)給予公正的考慮，另一方面，企業(yè)管理層應(yīng)強(qiáng)調(diào)控制、節(jié)省和簡(jiǎn)便。
二、對(duì)銷售人員薪酬分配制度的現(xiàn)狀分析
經(jīng)過(guò)對(duì)有代表性企業(yè)的實(shí)踐調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有部分企業(yè)對(duì)營(yíng)銷人員的薪酬分配做了很好的嘗試，也取得了一定的效果，但在分配中存在著某些不足，雖然不是所有的公司都存在著以下所有因素，但確實(shí)客觀存在著以下事實(shí)：
（一） 只對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核，導(dǎo)致銷售人員在薪酬及晉升上的不公平只對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核以及相應(yīng)的薪酬制度在理論上是有顯著缺陷的。僅對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核的優(yōu)點(diǎn)是便于操作，但因?yàn)橛行╇y于定量化的非常重要的定性指標(biāo)沒(méi)有納入績(jī)效考核體系，從而使銷售人員的實(shí)際表現(xiàn)與考核的結(jié)果產(chǎn)生一定的背離。這些定性指標(biāo)主要有顧客滿意度、銷售人員反饋信息的質(zhì)量水平等等。按現(xiàn)有的考核制度，在其他條件相同的情況下，一個(gè)年銷售額高的業(yè)務(wù)員比一個(gè)年銷售額低的業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果要好，從而收入也要更高。但這種考核方法的缺點(diǎn)是明顯的。
可見(jiàn)，對(duì)營(yíng)銷人員的績(jī)效考核應(yīng)該結(jié)合采用定量與定性的指標(biāo)，對(duì)量的與定性的指標(biāo)予以分解，賦以權(quán)數(shù)，然后加權(quán)計(jì)算，評(píng)定績(jī)效考核等級(jí)。當(dāng)然，薪酬計(jì)算可能會(huì)更復(fù)雜而難以在實(shí)踐中操作。因此，可以采用如下方法來(lái)簡(jiǎn)化薪酬的計(jì)算：銷售額決定業(yè)績(jī)提成，定性因素部分決定獎(jiǎng)金額。
（二）銷售定額不太科學(xué)合理，導(dǎo)致銷售人員在薪酬及晉升上的不公平
在定額考核與非定額定額考核從定量的業(yè)績(jī)考核通常結(jié)果來(lái)看，定額考核比非定額考核要好。非定額考核沒(méi)有考慮銷售區(qū)域、產(chǎn)品線、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈程度、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等的具體情況，因而顯失公平。但如果采用定額考核法，定額制定的合理化將是一個(gè)挑戰(zhàn)。定額是一個(gè)綜合了多種因素的結(jié)果，因而只能依靠歷史數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)加以測(cè)算。
（三）重視數(shù)量忽視質(zhì)量和效益，導(dǎo)致公司因EVA不佳而發(fā)展后勁乏力
今年上半年，中國(guó)單位GDP能耗增加0.8%，而中國(guó)的目標(biāo)是促其在年內(nèi)下降4%。 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)主任馬凱在全國(guó)節(jié)能工作會(huì)議上說(shuō)，如果這種趨勢(shì)不能盡快扭轉(zhuǎn)，不僅關(guān)系到今年單位GDP能耗降低4%的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的良好勢(shì)頭能否繼續(xù)保持下去，也必將對(duì)整個(gè)“十一五”時(shí)期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和節(jié)能工作產(chǎn)生不利影響。因此，公司一定要實(shí)現(xiàn)從重視數(shù)量型經(jīng)營(yíng)到質(zhì)量和效益型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變首先應(yīng)該從營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)始，實(shí)行效益導(dǎo)向型薪酬模式。
在其他條件相同的假設(shè)下，銷售額的多少與市場(chǎng)份額的大小、企業(yè)生產(chǎn)能力的利用率有一定關(guān)系，所以對(duì)銷售額指標(biāo)的關(guān)注是很自然的。薪酬考核體系的設(shè)計(jì)不僅要考慮銷售定額指標(biāo)，而且也要考慮利潤(rùn)率指標(biāo)。利潤(rùn)率指標(biāo)可以用“（某營(yíng)銷員銷售收入―某營(yíng)銷員推銷費(fèi)用－已銷售產(chǎn)品的成本）/某營(yíng)銷員銷售收入”來(lái)表示。也就是說(shuō)，我們既要考慮營(yíng)銷員的推銷效率問(wèn)題，也要考慮營(yíng)銷員的推銷效益問(wèn)題。可見(jiàn)，績(jī)效考核體系由定量指標(biāo)和定性指標(biāo)構(gòu)成，其中定量指標(biāo)主要包括銷售額和利潤(rùn)率，定性指標(biāo)主要包括顧客滿意度、反饋信息的質(zhì)量水平等。
三、建立適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷的薪酬體系
（一）銷售定額：許多公司給營(yíng)銷人員簽定一年的銷售定額。薪酬經(jīng)常與定額完成情況聯(lián)系在一起。銷售定額是在制定年度計(jì)劃是產(chǎn)生的。公司首先要規(guī)定一個(gè)能達(dá)到的合理預(yù)期銷售額，這是公司以后生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。企業(yè)管理層制定各地區(qū)的銷售定額，一般都高于銷售預(yù)測(cè)，銷售定額頂定得高于銷售預(yù)測(cè)可以促使?fàn)I銷經(jīng)理和營(yíng)銷人員盡最大努力的去工作。
每個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷經(jīng)理將地區(qū)的定額在營(yíng)銷代表中間進(jìn)行分配。分配定額有三種流派。高定額派所定的定額高于大多數(shù)營(yíng)銷代表實(shí)際能達(dá)到的水平，他們認(rèn)為高定額能刺激營(yíng)銷員更加努力地工作。中等定額派所定的定額，大多數(shù)營(yíng)銷隊(duì)伍都能完成。他們認(rèn)為營(yíng)銷隊(duì)伍能完成定額是公平的，因而，就能獲得信任。可變定額派認(rèn)為營(yíng)銷代表之間存在著個(gè)人差異，因而可以給某些人訂較高的定額，某些人應(yīng)訂中等定額。
對(duì)營(yíng)銷人員績(jī)效考核是營(yíng)銷管理中的重要內(nèi)容，我國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷人員績(jī)效考核時(shí)的基本做法主要注重可量化指標(biāo)的考核，即定額考核。定額考核主要可分成絕對(duì)數(shù)考核和增量考核兩種。絕對(duì)數(shù)考核的基本做法是按營(yíng)銷人員的實(shí)際銷售額（或量）來(lái)衡量業(yè)績(jī)，即按賣(mài)出的數(shù)量或總額來(lái)進(jìn)行考核；另一種是增量考核，也稱非定量考核，其基本作法是給每一個(gè)營(yíng)銷人員制定一個(gè)基本銷售額（或量）即定額，營(yíng)銷人員績(jī)效的衡量更注重以超過(guò)基本銷售額部分即按增量來(lái)計(jì)算，基本銷售額的制定一般要考慮銷售區(qū)域、產(chǎn)品線、人口統(tǒng)計(jì)特征、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等的具體情況。
（二）利潤(rùn)率（即EVA）考核：績(jī)效考核制度將會(huì)對(duì)薪酬制度產(chǎn)生影響，其中的銷售額指標(biāo)和兩個(gè)定性指標(biāo)在薪酬計(jì)算上的運(yùn)用原則已在前文中討論過(guò)。我們要問(wèn)的是：如何使利潤(rùn)率指標(biāo)在薪酬計(jì)算上具有可操作性呢？筆者認(rèn)為，將利潤(rùn)率指標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷售定額和銷售費(fèi)用定額。利潤(rùn)率指標(biāo)在薪酬制度中的具體運(yùn)用可轉(zhuǎn)化為：實(shí)際銷售費(fèi)用小于銷售費(fèi)用定額的，按差額的一定比例計(jì)算為營(yíng)銷人員的收入；實(shí)際銷售費(fèi)用小大于銷售費(fèi)用定額的，按差額的一定比例從營(yíng)銷人員收入中扣回。
（三）薪酬分配：營(yíng)銷人員績(jī)效考核制度是薪酬的基礎(chǔ)，不同的企業(yè)往往會(huì)根據(jù)具體的情況制定不同類型的薪酬制度。營(yíng)銷人員的顯性薪酬（如果存在隱性薪酬的話）的算法最基本的有：采取底薪制、底薪加提成制、底薪加提成加獎(jiǎng)金制，其中最經(jīng)常采用的方法是第二、第三種。這里最值得關(guān)注的是提成方案的設(shè)計(jì)，提成的計(jì)算方法是與績(jī)效的定量考核方法聯(lián)系在一起的，在實(shí)際管理中，提成大致有三種：1、總額（量）直線提成，即以銷售總額作為提成基礎(chǔ)，每單位的銷售額（量）的提成比率相同；2、分段遞增提成，其計(jì)算方法可類比為個(gè)人所得稅的累進(jìn)法；3、分段遞減提成，其計(jì)算方法可類比為個(gè)人所得稅的累退法。在兩種分段提成法中，更多的公司以超過(guò)定額部分為分段提成的基礎(chǔ)，也有的公司則以總的銷售業(yè)績(jī)作為分段提成的基礎(chǔ)。
薪酬制度的業(yè)務(wù)提成方案中，總額（量）直線提成法是與無(wú)定額業(yè)績(jī)考核方法相對(duì)應(yīng)的。總額（量）直線提成法背后的理論基礎(chǔ)是基于如下假設(shè)：所有營(yíng)銷人員銷售每一單位產(chǎn)品所付出的努力是相同的，而不管銷售區(qū)域、產(chǎn)品線等是否相同。顯然，這個(gè)假設(shè)是荒謬的，從而總額（量）直線提成法不管在理論上還是在實(shí)踐中都是不可取的。
分段提成法一般與定額業(yè)績(jī)考核方法相對(duì)應(yīng)，這種方案背后的理論基礎(chǔ)是假設(shè)：如果銷售區(qū)域、產(chǎn)品線等營(yíng)銷人員以外的因素不同，那么營(yíng)銷人員所銷售的每一單位產(chǎn)品付出的努力是不同的。當(dāng)然，對(duì)每一單位產(chǎn)品分別確定提成比例顯然不現(xiàn)實(shí)，所以實(shí)踐中采用分段確定提成比例的辦法來(lái)達(dá)到可操作性的目的，同時(shí)也達(dá)到對(duì)真實(shí)情況的盡可能的逼近。通常，如前文所說(shuō)，分段確定提成比例的辦法有分段遞增提成法和分段遞減提成法。
對(duì)于分段遞增提成和分段遞減提成兩種方法，我們?cè)诶碚撋献鞒龅倪@種解釋的可靠性和科學(xué)性，其實(shí)我們無(wú)從證實(shí)。不過(guò)我們從中可以看出，在營(yíng)銷管理實(shí)踐中，提成方案究竟應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，應(yīng)該具體情況具體分析，問(wèn)題的解決可能最終來(lái)自于實(shí)踐的摸索而沒(méi)有現(xiàn)成的理論模式可套用。
（四）輔助激勵(lì)措施：1、定期的營(yíng)銷會(huì)議為營(yíng)銷代表提供了一個(gè)社交場(chǎng)所，一次日常例行性工作的休息，一次同“公司首腦人物”進(jìn)行交談的機(jī)會(huì)，一次表明感情的機(jī)會(huì)以及與較大的群體交往相識(shí)的機(jī)會(huì)。2、組織銷售競(jìng)賽以激勵(lì)營(yíng)銷隊(duì)伍比平常更努力地工作。此競(jìng)賽的獎(jiǎng)勵(lì)面應(yīng)適當(dāng)放寬，使較多的營(yíng)銷人員能有得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。3、其他的輔助激勵(lì)方法是給予現(xiàn)金紅利、提供旅游機(jī)會(huì)和給予工作職位的提升。其他：對(duì)員工刺激和獎(jiǎng)賞將員工的個(gè)人命運(yùn)和公司命運(yùn)聯(lián)系在一起。針對(duì)員工一種持有股票權(quán)的方案，員工可以獲得于市場(chǎng)價(jià)格出售的股票份額。刺激和獎(jiǎng)勵(lì)是通過(guò)培訓(xùn)和提高員工素質(zhì)的方式進(jìn)行的。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：ERP系統(tǒng) 商業(yè)連鎖企業(yè) 存貨管理
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。企業(yè)的管理，由以前的粗獷式管理越來(lái)越向精細(xì)化和效率化方向發(fā)展，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)往往體現(xiàn)在如何降低不必要的人力物力成本和減少不必要的管理環(huán)節(jié)。目前越來(lái)越多的的企業(yè)借助ERP系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)的管理水平，改進(jìn)企業(yè)的工作流程，優(yōu)化各項(xiàng)資源的配置。
存貨一般在企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)中所占比重較大。企業(yè)存貨管理水平的高低對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況影響很大。目前中小企業(yè)的存貨管理水平普遍較低，從而導(dǎo)致存貨占用了企業(yè)大量的資金，使中小企業(yè)資金短缺問(wèn)題更為嚴(yán)重， 同時(shí)使得中小企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度偏低，影響了企業(yè)的資產(chǎn)收益率，而且對(duì)于中小企業(yè)在信貸融資方面先天劣勢(shì)，使得存貨管理已經(jīng)成為企業(yè)管理中重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。因此有必要對(duì)中小企業(yè)存貨管理中的不合理現(xiàn)象予以糾正，提高存貨管理水平
一、ERP系統(tǒng)中賬面數(shù)和實(shí)際數(shù)差異問(wèn)題
這個(gè)問(wèn)題是一般財(cái)務(wù)管理人員都會(huì)碰到的問(wèn)題，特別是月末年終盤(pán)點(diǎn)時(shí)需要找出差異原因，通常會(huì)花掉財(cái)務(wù)人員和存貨管理人員大量的時(shí)間和精力。其中有一大部分原因是開(kāi)單和出貨有個(gè)滯后期，比如空調(diào)零售行業(yè)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客付了款但裝修未結(jié)束暫時(shí)不需要提貨的情況，企業(yè)一般無(wú)法做到專門(mén)安排一個(gè)倉(cāng)庫(kù)放置這些已開(kāi)單未提貨的商品，這樣既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，還占用倉(cāng)庫(kù)，也不便于倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)，如果業(yè)務(wù)員按實(shí)際存貨量開(kāi)單，往往會(huì)出現(xiàn)空開(kāi)，以后客戶去提貨會(huì)因提不到貨而出現(xiàn)不必要的糾紛而且現(xiàn)在很多產(chǎn)品是按批次生產(chǎn)的，一旦斷貨很難補(bǔ)到原有型號(hào)，從而出現(xiàn)不必要的法律糾紛，影響公司聲譽(yù)。
解決的方法：在ERP系統(tǒng)庫(kù)存設(shè)置上采用實(shí)際庫(kù)存和虛擬庫(kù)存兩套庫(kù)存明細(xì)。實(shí)際庫(kù)存以出入庫(kù)單為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，虛擬庫(kù)存以開(kāi)出的銷售訂單為標(biāo)準(zhǔn)，銷售單據(jù)只要一經(jīng)審核相應(yīng)的商品就在虛擬庫(kù)存中扣除，業(yè)務(wù)員能否開(kāi)單以虛擬庫(kù)存數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，這樣既解決了月末財(cái)務(wù)人員與庫(kù)管人員的盤(pán)點(diǎn)核對(duì)工作，也可以杜絕業(yè)務(wù)人員空開(kāi)的情況。
二、設(shè)置殘機(jī)庫(kù)并加強(qiáng)殘機(jī)庫(kù)的管理
在存貨管理中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品被多次發(fā)貨，發(fā)貨后又拖回倉(cāng)庫(kù)重新配送安裝，來(lái)來(lái)回回大大增加了銷售成本，此類問(wèn)題有時(shí)財(cái)務(wù)上很難發(fā)現(xiàn)而且此類成本在銷售成本核算上和銷售人員考核上很難處理，現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)很多都是微利，而且配送安裝工作通常都是分包出去的，這樣往往導(dǎo)致賠本銷售，同時(shí)也給客戶帶來(lái)了不必要的麻煩。此類問(wèn)題通常是因?yàn)楫?dāng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，業(yè)務(wù)員或配送人員怕走退貨流程，私下和庫(kù)管協(xié)商直接調(diào)換，而存貨管理人員往往是多人管理，未經(jīng)手人員通常對(duì)實(shí)際情況不了解，就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)發(fā)出問(wèn)題商品，而且這種情況還會(huì)導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)中會(huì)留有大量殘次機(jī)，最后無(wú)法修理。給公司帶來(lái)不必要的損失。
解決的方法：如果有條件的化加強(qiáng)串號(hào)管理一機(jī)一號(hào)，設(shè)備一旦掃碼出貨如需退回倉(cāng)庫(kù)必須經(jīng)專門(mén)人審核否則無(wú)法將曾經(jīng)錄入的串號(hào)再次錄入系統(tǒng)。同時(shí)設(shè)置殘機(jī)庫(kù)由專人負(fù)責(zé)審查，對(duì)問(wèn)題商品及時(shí)與廠家聯(lián)系處理，如因個(gè)人原因、將出具的檢測(cè)報(bào)告提供給相關(guān)部門(mén)處理，當(dāng)設(shè)備檢測(cè)合格，由殘機(jī)庫(kù)轉(zhuǎn)入正常倉(cāng)庫(kù)。
三、如何加強(qiáng)連鎖門(mén)店的存貨管理
連鎖店因銷售的需要往往也配有一定的真機(jī)庫(kù)存，當(dāng)連鎖店數(shù)目比較多總的庫(kù)存量也很大，連鎖店的情況通常比較復(fù)雜，有些大的連鎖門(mén)店可以配備專門(mén)的庫(kù)管，很多小的連鎖店很難有條件配備專門(mén)的庫(kù)管，而且服務(wù)行業(yè)一般全年無(wú)休，在人員調(diào)配上也比較麻煩。在連鎖店庫(kù)存管理上首先應(yīng)該嚴(yán)控實(shí)際庫(kù)存，開(kāi)單必須提貨，如果需要延期提貨的，門(mén)店貨物需發(fā)回總庫(kù)由總庫(kù)配送，這樣處理主要可以盡量減少門(mén)店私自囤積暢銷機(jī)型，有些門(mén)店為了自身利益需要防止其他門(mén)店調(diào)貨會(huì)開(kāi)一些虛假銷貨單，來(lái)占用一批暢銷機(jī)型，當(dāng)實(shí)際銷售發(fā)生時(shí)再做退單處理。這種情況會(huì)導(dǎo)致本來(lái)是暢銷機(jī)型的由于此種情況最后變成了滯銷機(jī)型，給單位帶來(lái)很大的損失。其次在門(mén)店倉(cāng)庫(kù)管理中門(mén)店之間的調(diào)貨，必須在ERP系統(tǒng)中開(kāi)具調(diào)撥單并由財(cái)務(wù)中心進(jìn)行審批。最后每月定期盤(pán)點(diǎn)，對(duì)ERP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)有差異的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)對(duì)差異情況找出差異原因。
四、關(guān)于存貨中滯銷機(jī)型的管理
關(guān)于公司存貨中滯銷機(jī)管理工作，這些工作往往很多企業(yè)容易忽視，現(xiàn)在很多企業(yè)過(guò)多的關(guān)注銷量和回款，往往不太注重這方面的工作，其實(shí)目前零售行業(yè)很多成本都很透明，企業(yè)如何能具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵往往就在這些細(xì)節(jié)上，存貨中的滯銷機(jī)不僅占用了庫(kù)存還占用了資金，資金的籌集往往都是有成本的，所以建議平時(shí)在存貨管理中關(guān)注滯銷機(jī)型，按庫(kù)齡時(shí)間進(jìn)行分類匯總，對(duì)于已納入滯銷的機(jī)型定期向企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)匯報(bào)，便于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定出相應(yīng)的促銷政策或銷售激勵(lì)政策來(lái)消化此類存貨，提高資金的利用率。同時(shí)所提供的滯銷機(jī)型資料可以為采購(gòu)管理提供分析數(shù)據(jù)，提高和改進(jìn)采購(gòu)工作。
五、加強(qiáng)存貨管理相關(guān)人員的考核管理
通過(guò)建立健全存貨管理考核制度來(lái)規(guī)范存貨管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲政策，比如對(duì)門(mén)店存貨進(jìn)行有針對(duì)性的抽盤(pán)，對(duì)某一型號(hào)進(jìn)行相對(duì)細(xì)致的檢查，對(duì)抽查結(jié)果無(wú)誤的門(mén)店和相關(guān)人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于有問(wèn)題的相關(guān)人員追究責(zé)任并給予相應(yīng)的懲罰，這樣既可以提高員工配合檢查的積極性同時(shí)也能加強(qiáng)平時(shí)工作的責(zé)任心。
參考文獻(xiàn)：
