發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 04:52:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客房服務(wù)與管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【摘 要】《前廳客房服務(wù)與管理》是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。結(jié)合切身的工作和教學(xué)體會(huì)，堅(jiān)持“必需”、“夠用”的原則，突出職業(yè)崗位的需要，從實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇與設(shè)計(jì)、做好項(xiàng)目的教學(xué)準(zhǔn)備、實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)等四個(gè)方面提出課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化實(shí)施方案。
【關(guān)鍵詞】前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目；課程教學(xué)設(shè)計(jì)
實(shí)訓(xùn)課程是旅游酒店類專業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于實(shí)踐活動(dòng)，把知識轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業(yè)實(shí)踐性很強(qiáng)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)技能質(zhì)量的高低是高校學(xué)生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類相關(guān)的教材要么缺乏實(shí)踐教學(xué)安排，要么將實(shí)訓(xùn)和理論結(jié)合在一起，給教學(xué)帶來很多的不便?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進(jìn)行課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門課程教學(xué)改革的重要課題。
1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)與優(yōu)化的必要性
隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關(guān)注對行業(yè)人才的實(shí)際需要，越來越多的校企對接的實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目在開展。學(xué)校針對行業(yè)需求進(jìn)行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓(xùn)的時(shí)間和成本，對于畢業(yè)生而言可以在實(shí)習(xí)期就實(shí)現(xiàn)對職業(yè)生涯的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。
《前廳客房服務(wù)與管理》的實(shí)訓(xùn)課程是一門和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化必需堅(jiān)持“必需”、“夠用”的原則，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)知識。通過課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內(nèi)外的教學(xué)活動(dòng)提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對學(xué)生而言，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實(shí)訓(xùn)知識，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的輔導(dǎo)下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
2 項(xiàng)目體現(xiàn)式教學(xué)法的內(nèi)涵與特點(diǎn)
項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)法主要是一種學(xué)生學(xué)習(xí)由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的教學(xué)方法，整個(gè)實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目將由老師的全程指導(dǎo)下完成，項(xiàng)目貫穿著理論知識、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學(xué)生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學(xué)方法。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，使學(xué)生了解完整的工作流程，突出學(xué)生的主體性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。
項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)具有以下四個(gè)特點(diǎn)[1]：一、收益主體的多元性。在教學(xué)中既可以提升教師的教學(xué)水平，增加學(xué)生的主動(dòng)探求學(xué)習(xí)的興趣，又能增強(qiáng)學(xué)校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對人才的需求。二、教學(xué)過程的高可控性。教學(xué)中，教師和學(xué)生密切合作，共同完成一個(gè)項(xiàng)目，可以做到制定項(xiàng)目、實(shí)施項(xiàng)目、評估項(xiàng)目的雙向監(jiān)督。三、理論與實(shí)踐無縫對接性。學(xué)生在了解完制定的項(xiàng)目所需的知識后，直接進(jìn)行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識，學(xué)以致用。四、高效性。項(xiàng)目體驗(yàn)教學(xué)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變得更輕松，學(xué)習(xí)效率得到提升，活躍了課堂氣氛。
3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)與優(yōu)化的具體實(shí)施方案
3.1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇與設(shè)計(jì)
《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項(xiàng)目任務(wù)為優(yōu)秀[2]，采用任務(wù)項(xiàng)目化的方式，每個(gè)項(xiàng)目為一個(gè)專題，然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學(xué)的實(shí)際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項(xiàng)目，如表1。
表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
3.2 做好項(xiàng)目的教學(xué)準(zhǔn)備
做好教學(xué)準(zhǔn)備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學(xué)進(jìn)行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)間要求，實(shí)訓(xùn)的安排的人員及任務(wù)，講授完實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目所需要的基本知識、操作技能和注意事項(xiàng)，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責(zé)、工作操作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理，明確實(shí)訓(xùn)時(shí)間10分鐘左右，對實(shí)訓(xùn)要求提出說明，準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實(shí)訓(xùn)中間學(xué)生出現(xiàn)困難時(shí)提供必要的指導(dǎo)和幫助。也可以提前讓同學(xué)準(zhǔn)備或者設(shè)置一個(gè)場景，這樣更有針對性。
3.3 實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的計(jì)劃
確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目明確每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、知識要點(diǎn)、具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實(shí)訓(xùn)，可以采取分組的形式，班級的每一個(gè)小組大概6-8個(gè)人，性別搭配要恰當(dāng)，分別承擔(dān)客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進(jìn)行分工合作，每個(gè)同學(xué)都有自己的任務(wù)，提高學(xué)生對崗位流程和崗位操作規(guī)范的認(rèn)知。在具體的實(shí)訓(xùn)過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學(xué)可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗(yàn)不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學(xué)學(xué)習(xí)起來會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，提高自己的實(shí)踐技能。
3.4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的總結(jié)
在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成以后，每組同學(xué)應(yīng)根據(jù)本組實(shí)際完成的情況進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)可以是本組的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，也可以使本組實(shí)訓(xùn)方案的完成情況等等，讓學(xué)生自己充分發(fā)揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報(bào)，匯報(bào)要求有目的、有主題、有過程、有結(jié)果。在學(xué)生匯報(bào)完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評，點(diǎn)評出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明確自己在項(xiàng)目的完成中有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握的知識點(diǎn)。
《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實(shí)際的教學(xué)中應(yīng)突出和加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)，在教學(xué)方法和教學(xué)模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，有針對性的提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)技能。在實(shí)際教學(xué)過程中，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過學(xué)生具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的參與，從實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識、掌握技能、提高能力，達(dá)到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無縫對接[4]。
摘要：本文從分析澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院客房操作教學(xué)模式中的優(yōu)點(diǎn)出發(fā)，探討國內(nèi)《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)境教學(xué)中存在的問題，把藍(lán)山學(xué)院客房操作課程中的優(yōu)點(diǎn)引入客房服務(wù)與管理實(shí)景教學(xué)中，以期達(dá)到更好的實(shí)景教學(xué)效果。
關(guān)鍵詞：藍(lán)山酒店管理學(xué)院；客房操作；實(shí)景教學(xué)
一、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院客房操作課程教學(xué)優(yōu)點(diǎn)
澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個(gè)真實(shí)的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。該校的客房操作課程在教學(xué)中有如下優(yōu)點(diǎn)：
（一）實(shí)踐課程安排密集
藍(lán)山酒店管理學(xué)院客房操作課程是在學(xué)生二年級的第一學(xué)期學(xué)習(xí)，一般而言是學(xué)習(xí)五周，客房操作課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容即實(shí)際操作客房部工作人員的工作，工作量每周都會(huì)增加，以提高學(xué)生承受工作負(fù)荷的能力。每周三天，每天從早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，中午1小時(shí)用餐時(shí)間，把全校學(xué)生的客房以走人房的標(biāo)準(zhǔn)清掃。時(shí)間上與酒店客房部工作安排類似，密集的操作課，不僅提高了學(xué)生的操作技能，也讓學(xué)生能夠早一步適應(yīng)未來酒店客房部的工作強(qiáng)度。
（二）崗位分工明確
藍(lán)山酒店管理學(xué)院客房操作課程中主要崗位是洗衣房、公共區(qū)域、客房清掃、領(lǐng)班，這根據(jù)排班表互相輪流，第一次操作課程安排1小時(shí)的崗前培訓(xùn)課程，明確具體各崗位的工作內(nèi)容，以及各崗位所需填寫的工作表，讓學(xué)生對客房操作課程有一個(gè)整體認(rèn)識；同時(shí)在正式清掃客房之前，利用學(xué)生課余時(shí)間，練習(xí)如何鋪床，時(shí)間大概也是1小時(shí)左右。這樣的學(xué)習(xí)模式，能讓學(xué)生實(shí)踐酒店客房部的各個(gè)崗位，為日后崗位實(shí)習(xí)做好了鋪墊。
二、國內(nèi)客房服務(wù)與管理實(shí)景教學(xué)模式中存在的問題
客房服務(wù)與管理實(shí)景教學(xué)的實(shí)質(zhì)意義是：作為中國目前的酒店管理專業(yè)職業(yè)類學(xué)校，無論是高校還是職業(yè)類學(xué)校，都很難有澳班的實(shí)景教學(xué)方式，因此只能把實(shí)景教學(xué)放在酒店，學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)到一定的技能后，把學(xué)習(xí)的場所轉(zhuǎn)到酒店，從而真正意義上的學(xué)習(xí)到實(shí)際的操作。但是把教學(xué)場所轉(zhuǎn)到酒店，會(huì)遇到一些教學(xué)上的問題。
（一）酒店服務(wù)人員技能參差不齊，教學(xué)質(zhì)量不統(tǒng)一
高星級酒店客房清掃服務(wù)的培訓(xùn)工作，一般都是由一位服務(wù)員帶一個(gè)新手，通過一周左右的“一跟一”學(xué)習(xí)，新員工就能上崗了。同時(shí)，高星級酒店員工每天的工作量要達(dá)到15間甚至更多，為了趕時(shí)間，員工的清掃質(zhì)量往往會(huì)下降。學(xué)生到達(dá)酒店跟的師傅不同，那么她學(xué)到的東西也不同。在酒店實(shí)景教學(xué)中，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)同一類型的房間，員工物品擺放的教學(xué)方式會(huì)不同，導(dǎo)致學(xué)生在初期的工作中比較混亂，學(xué)習(xí)進(jìn)度緩慢。
（二）酒店工作量安排不合理，員工教學(xué)積極性不高
一般而言，每個(gè)酒店都會(huì)根據(jù)每天的退房數(shù)和住客房數(shù)安排客房部員工的工作任務(wù)，客房清掃人員工作的平均數(shù)一般為15間每天，如果帶一個(gè)新手，開始幾周會(huì)影響清掃人員的工作進(jìn)度，而后面又會(huì)提高清掃人員的工作效率。同時(shí)，部分酒店在學(xué)生能獨(dú)立清掃客房后，學(xué)生的工作量不算是客房清掃人員的工作量，而單獨(dú)算開，這又會(huì)影響清掃人員培訓(xùn)學(xué)生的積極性，從而降低學(xué)生客房清掃的操作機(jī)會(huì)。在這樣的情況下，客房清掃人員往往會(huì)選擇不斷的讓學(xué)生鋪床，其他工作不教給學(xué)生。久而久之，學(xué)生技能沒進(jìn)步，工作積極性也會(huì)降低。
（三）課程安排不緊湊，學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度緩慢
一般而言，實(shí)景教學(xué)是學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行操作實(shí)踐，學(xué)校一般安排在課程授課期間進(jìn)行，課程安排往往只有半天或一天的時(shí)間。這樣的課程安排，意味著學(xué)生每周只在酒店練習(xí)一次，完全達(dá)不到效果，往往這周練習(xí)了，下周又忘了，進(jìn)度比較緩慢，酒店也不太歡迎這種模式的實(shí)踐，增加了員工工作的負(fù)擔(dān)。
三、國內(nèi)客房服務(wù)與管理實(shí)景教學(xué)模式優(yōu)化的方式
（一）教師跟班跑點(diǎn)，提高管理力度
澳洲藍(lán)山管理學(xué)院在客房操作教學(xué)過程中，就是由多名教師擔(dān)任不同崗位的協(xié)調(diào)管理工作，來回巡視督促和檢查學(xué)生的工作情況。實(shí)景教學(xué)不同與實(shí)習(xí)，實(shí)景教學(xué)是屬于課程的一個(gè)組成部分，在教學(xué)環(huán)節(jié)中，由于學(xué)校無法達(dá)到實(shí)訓(xùn)的條件，因此把教學(xué)搬到酒店。在這個(gè)過程中，教師跟班教學(xué)是有必要的，因?yàn)檫@本身是一門課程，在酒店跟班跑點(diǎn)中，由于客房工作人員承擔(dān)了主要的實(shí)踐教學(xué)工作，教師相對教學(xué)環(huán)節(jié)就弱化了。但是如果教師跟班跑點(diǎn)，切實(shí)循環(huán)指導(dǎo)學(xué)生清掃過程，提高學(xué)生清掃質(zhì)量，從而能提高實(shí)景教學(xué)效果。
（二）教師企業(yè)實(shí)踐，達(dá)到無縫銜接
澳洲藍(lán)山酒店管理學(xué)院的專業(yè)教師都是在高星級酒店曾工作多年，然后再轉(zhuǎn)到學(xué)院教學(xué)，對行業(yè)非常熟悉，他們不僅理論課堂很豐富，操作技能也很過關(guān)，從事操作訓(xùn)練也能指導(dǎo)到位。而國內(nèi)職業(yè)學(xué)校的專業(yè)教師在這方面就比較弱了，如果教師對客房操作很陌生，如何去指導(dǎo)學(xué)生，如何合理安排學(xué)生的工作量。國內(nèi)職業(yè)院校可以利用暑假期間與酒店達(dá)成協(xié)議，相關(guān)客房操作任課教師下企業(yè)實(shí)踐，體會(huì)一下客房清掃的勞動(dòng)強(qiáng)度以及工作中容易產(chǎn)生的問題，從而更好的在實(shí)景教學(xué)中指導(dǎo)學(xué)生。
（三）分組、分階段教學(xué)，提高課程教學(xué)效果
澳洲藍(lán)山酒店管理學(xué)院客房操作課程的人數(shù)基本每組10人，這樣的安排才能讓教師照顧到每位學(xué)生，讓學(xué)生真正獲得鍛煉，提高勞動(dòng)技能。國內(nèi)《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中往往是整班上課，一個(gè)班級的學(xué)生至少40人，這樣的人數(shù)，理論授課可以接受，但是對于操作課程來說，人數(shù)太多，不利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和實(shí)景教學(xué)。學(xué)校在課程設(shè)置中，可以進(jìn)行一些改革，如把客房理論課程和實(shí)踐課程分開，理論課程為期一學(xué)期，而實(shí)景教學(xué)的操作課程集中到一個(gè)月分批進(jìn)行，讓相關(guān)專業(yè)教師下企業(yè)跟班教學(xué)，從而提高教學(xué)效果。
四、結(jié)語
實(shí)景教學(xué)模式是對解決目前學(xué)校無法創(chuàng)造實(shí)境教學(xué)而提出的一種教學(xué)模式的改革，尤其是酒店管理專業(yè)中客房技能的訓(xùn)練，只能依托于真實(shí)的酒店環(huán)境?！犊头糠?wù)與管理》課程實(shí)景教學(xué)模式真正發(fā)揮其作用，需要不斷的摸索改革，才能讓學(xué)生在學(xué)校完成與企業(yè)的無縫對接。
作者簡介：周 艷（1982-），女，漢族，江蘇蘇州人，講師，學(xué)歷大學(xué)本科，學(xué)位旅游管理碩士，研究方向：旅游管理。
摘要：本文從分析情景教學(xué)及其作用入手，提出了情境教學(xué)在《客房服務(wù)與管理》課程中的運(yùn)用策略可以通過設(shè)置競爭和挑戰(zhàn)的問題情境、設(shè)置故事情境、結(jié)合學(xué)生日常生活創(chuàng)設(shè)情境等方面實(shí)現(xiàn)。
關(guān)鍵詞：情景教學(xué)；客房服務(wù)；課程
中職學(xué)校的飯店服務(wù)管理專業(yè)，學(xué)生有一門專業(yè)必修課程《客房服務(wù)與管理》，課程內(nèi)容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是大量的實(shí)踐與訓(xùn)練課程之一。但具體來看一般都是“中國式鋪床”的實(shí)踐和培訓(xùn)，項(xiàng)目的許多實(shí)際操作只能成為理論上的講授，使學(xué)生形成了對客房服務(wù)的質(zhì)量要求低的評價(jià)。那么，怎樣在訓(xùn)練設(shè)施和設(shè)備相對不足的情形下，通過建立適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)情境，開展有效教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情就顯得非常重要了。
一、情景教學(xué)及其作用
情境教學(xué)法，讓學(xué)生們身臨其境，是通過向?qū)W生展示與眾不同的具體形象（包括直接和間接的形象），使學(xué)生實(shí)現(xiàn)從形象思維認(rèn)知到抽象思維的頓悟，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)情緒和學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)習(xí)活動(dòng)成為學(xué)生主動(dòng)、自覺的活動(dòng)。情境教學(xué)法的基本特征是，激發(fā)學(xué)生的情感，以促進(jìn)學(xué)生的認(rèn)知活動(dòng)的開展。
陶冶功能和啟迪功能是情境教學(xué)的主要功能的兩個(gè)方面。陶冶人的情感和凈化人的心靈是情境教學(xué)的重要特征。它不包括情感中負(fù)面情緒的因素，而是保留有效成分。從而使在此之后的情感體驗(yàn)更有效地具備感染、定向、動(dòng)力、調(diào)節(jié)、適應(yīng)和信號性等“六性”的情感體驗(yàn)和認(rèn)知功能；情境教學(xué)可以提供很好的提示和啟發(fā)，有利于學(xué)生發(fā)揮他們的創(chuàng)造性思維并鍛煉他們的適應(yīng)能力。情境教學(xué)，是對現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)過進(jìn)一步提煉、加工后對學(xué)生產(chǎn)生影響的。
二、情境教學(xué)在《客房服務(wù)與管理》課程中的運(yùn)用策略
1.設(shè)置競爭和挑戰(zhàn)的問題情境
以對問題的認(rèn)識，并質(zhì)疑學(xué)生的能力創(chuàng)造良好的環(huán)境，引出他們的問題意識；要設(shè)置一定的思維障礙或打破學(xué)生的思維慣例，鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)造性地提出問題。
例如：在講授“客房服務(wù)的日常禮貌用語”一課時(shí)，老師先講一個(gè)真實(shí)事例：瓊小姐是住店的法國留學(xué)生。某天早晨飯店一服務(wù)員主動(dòng)打招呼問道：“您出去呀？” 不十分了解中文的瓊小姐，回答說：“您問我出去是什么意思？”服務(wù)員解釋說：“我跟您打招呼，問您去哪里，是去公園，還是……？”而瓊小姐認(rèn)為服務(wù)員說她去公園是要做妓女，侮辱了她的人格，這件事使她很生氣地投訴到酒店。說到這，學(xué)生的注意力都集中過來，他們好奇。這個(gè)時(shí)候教師提問：“哪位同學(xué)能告訴我是什么原因?qū)е驴腿送对V？”學(xué)生很快說投訴發(fā)生是因?yàn)槭褂梅?wù)用語不當(dāng)。通過他們的回答，老師很自然地進(jìn)入了一個(gè)新課題――“客房服務(wù)的日常用語”。這樣通過案例說話，老師用生動(dòng)語言，設(shè)置疑問情景，巧妙地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，使學(xué)生們立刻對新課程的內(nèi)容產(chǎn)生了熱情濃厚的興趣。
2.結(jié)合學(xué)生日常生活創(chuàng)設(shè)情境
“接知如接枝。”這是陶行知先生對有效教學(xué)的精辟的比喻，告訴我們?nèi)魏斡行У慕虒W(xué)都從對學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)的充分挖掘和利用開始。例如，在“客房服務(wù)與管理”的教材第一章概述中，對客房的功能設(shè)計(jì)知識的講解，教師教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)可以充分利用學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)。首先，讓學(xué)生自己把房間布局繪制成主要平面圖，讓學(xué)生根據(jù)畫的水平，計(jì)劃推出自己的房間。當(dāng)學(xué)生完成介紹，再讓學(xué)生回答酒店房間布局的和他的房間布局是否一樣。如此，會(huì)得到很多答案，因?yàn)椴煌膶W(xué)生的房間布局會(huì)有所不同，而酒店房間對學(xué)生來說，針對擁有的設(shè)計(jì)也有理解的不同。他們將憑借自己原有的知識和經(jīng)驗(yàn)來判斷，將發(fā)揮自己的想象力，用他設(shè)計(jì)的房間和酒店房間比較。在討論這個(gè)問題到一定程度時(shí)候，學(xué)生自己設(shè)計(jì)的房間和酒店房間在功能上有哪些不同就成為他們馬上想要了解的問題。這個(gè)時(shí)候，老師再通過課件或手繪圖畫方式，將目前高星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)間、大房間用大圖展示給學(xué)生，并加以講解。學(xué)生將從圖和老師講解中得到一個(gè)答案，從而有效地幫助學(xué)生對物品布置、房間面積、設(shè)施、功能等專門知識進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3.設(shè)置一些故事情境，創(chuàng)造輕松自如的情境
創(chuàng)立故事背景，就是故事的情節(jié)和教學(xué)內(nèi)容要相關(guān)，以此來營造課堂氣氛，吸引學(xué)生的注意力。
例如，在談到了“前廳禮賓服務(wù)”時(shí)，用了一個(gè)發(fā)生在廣西明園新都酒店的真實(shí)故事，來打開酒店服務(wù)中的“金鑰匙之謎”。有一次，一個(gè)住在明都酒店的美國客人無意中跟酒店的工作人員提到，他對酒店的竹筒飯很感興趣，并希望學(xué)習(xí)這個(gè)中國菜，帶回美國，也讓親戚或朋友享受中國廣西竹筒飯?zhí)厣５谕粫r(shí)間，服務(wù)人員也了解到，這位美國客人就要到河內(nèi)。飯店“金鑰匙”馬上向當(dāng)?shù)刂裢诧埖膫魅伺辶酥裢诧埖脑敿?xì)做法，并將其翻譯成英文。第二天，趁客人不在房間時(shí)，悄悄地將竹筒和卡片放進(jìn)房間，同時(shí)還提前為這位客人在越南河內(nèi)訂好了飯店。當(dāng)美國客人看到這一切，除了驚訝還是驚訝。他不認(rèn)為他無意提到的一件小事情會(huì)被酒店牢牢記住，而且做得非常成功的。他只能通過不停地說“謝謝”來表示感謝。
故事創(chuàng)作不僅激發(fā)學(xué)生的好奇心，而且教學(xué)的內(nèi)容使學(xué)生印象深刻，學(xué)生理解了“金鑰匙”也是普通的人，他的特殊在于不僅做到了一般服務(wù)人員做的事情，并做好了客人認(rèn)為份內(nèi)的事情。“金鑰匙”發(fā)展到今天，它不只是一個(gè)人、一種職業(yè)、一個(gè)電話、一個(gè)服務(wù)品牌，更重要的是，它是一種服務(wù)理念，一種全新的先進(jìn)的酒店文化。
（作者單位：鹽南中等專業(yè)學(xué)校）
摘 要：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法是20世紀(jì)80年代德國提出的職業(yè)教育模式，對中職學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)有較大作用，對教師的個(gè)人知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)實(shí)踐能力有較高的要求，而《客房服務(wù)與管理》是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，也是酒店管理專業(yè)中非常重要的一門專業(yè)課，針對“客房服務(wù)與管理”課程的教學(xué)實(shí)際，簡述了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在酒店客房服務(wù)與管理過程中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；客房服務(wù)與管理；行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法
《客房服務(wù)與管理》作為一門非常強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的課程，該課程的學(xué)習(xí)要求學(xué)生首先具備一定的專業(yè)技術(shù)，掌握豐富的專業(yè)知識，不斷提高自己動(dòng)手實(shí)踐的能力，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平。中職學(xué)生的形象思維遠(yuǎn)高于抽象思維，這一特點(diǎn)決定了他們通常缺乏理論學(xué)習(xí)的熱情，對現(xiàn)實(shí)問題的關(guān)注與解決卻具有一定的敏銳性，這就要求我們以先進(jìn)的教學(xué)理念為指導(dǎo)，本著“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，在具體中運(yùn)用多種教學(xué)方法，全方位地激發(fā)學(xué)生的潛能，最大限度地利用課堂教學(xué)時(shí)間，使學(xué)生獲得更多的知識。下面簡要談?wù)劷虒W(xué)中應(yīng)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的幾點(diǎn)感受。
行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法是20世紀(jì)80年代德國提出的職業(yè)教育模式，它以培養(yǎng)人的綜合職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)，以職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，以工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以職業(yè)情景中的行動(dòng)過程為途徑，為行動(dòng)而學(xué)，通過行動(dòng)來學(xué)，從而達(dá)到學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的一種教育方式。“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法”不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種創(chuàng)新的職業(yè)教育理念。
一、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在中職《客房服務(wù)與管理》課程中的實(shí)踐
具體的行動(dòng)導(dǎo)向法包括有：案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、模擬教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、張貼版教學(xué)法等方法。根據(jù)自己對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的經(jīng)驗(yàn)所得，在《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)中，運(yùn)用了頭腦風(fēng)暴法、模擬情境法和角色扮演法，讓學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”。
（1）角色模擬法。行動(dòng)導(dǎo)向中的角色扮演法，教師要為學(xué)生設(shè)計(jì)出角色及角色背景和將要面臨的問題，讓學(xué)生正確確認(rèn)與分析角色，并快速地進(jìn)入到角色中，順利、圓滿地完成角色所要完成的工作任務(wù)?？头糠?wù)方面的情境模擬主要包括迎賓、導(dǎo)引入房、設(shè)備介紹、茶水服務(wù)等內(nèi)容可采用角色扮演法。在模擬實(shí)訓(xùn)室的條件下，將學(xué)生分組，分別輪流扮演顧客和服務(wù)員，通過不同的角色扮演，學(xué)生體驗(yàn)到了不同人群的心理需求，根據(jù)所學(xué)知識，調(diào)整好自己的心理，端正態(tài)度，認(rèn)真處理好突發(fā)事件，使他們在服務(wù)程序、態(tài)度、服務(wù)技巧上有了很大提高。這種角色扮演的方法可以提供給學(xué)生一個(gè)充分展示自我的機(jī)會(huì)，表現(xiàn)力將得到了最大限度的展現(xiàn)，使他們學(xué)習(xí)更積極主動(dòng)。
（2）利用多媒體設(shè)計(jì)出模擬場景與實(shí)情演練模擬教學(xué)法結(jié)合。在碰到一些無法通過切身體驗(yàn)來獲得感受的內(nèi)容時(shí)，教師就可以利用多媒體設(shè)計(jì)出模擬場景，一邊進(jìn)行場景模擬，一邊進(jìn)行詳細(xì)講解，讓學(xué)生在觀察和聽講的過程中，加深理解和體會(huì)。學(xué)生會(huì)不知不覺地融入到模擬場景中去，這樣，很多很難用語言表達(dá)的疑難問題就可以得到妥善解決。比如，在學(xué)習(xí)“客房清潔整理服務(wù)規(guī)范”時(shí)，由于其中涉及幾十條的相關(guān)規(guī)定，如果采用常規(guī)教學(xué)法，要花費(fèi)很長時(shí)間才能完成，并且學(xué)生容易在學(xué)習(xí)中出現(xiàn)記憶疲勞的情況，效果非常不理想。這時(shí)教師可以利用多媒體教室把服務(wù)員正確和錯(cuò)誤的表現(xiàn)以對比的形式展示出來，讓他們在互相比較的過程中更加清晰、更加深刻地記住那些正確的規(guī)范要求。再讓學(xué)生在學(xué)?？头繉?shí)訓(xùn)室的真實(shí)條件下，將學(xué)生分組，讓他們在真實(shí)環(huán)境下，分別扮演服務(wù)人員和顧客，進(jìn)行住客房客房清潔整理服務(wù)、開夜床服務(wù)等環(huán)節(jié)的模擬。學(xué)生課后普遍反映感受很深，認(rèn)識到看似平常簡單的情景中，竟包含了那么多規(guī)范和需要注意的事項(xiàng)。
（3）頭腦風(fēng)暴教學(xué)法。頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵(lì)法，具體來講，就是教師就某一課題，引導(dǎo)學(xué)生自由地發(fā)表意見與建議。通過頭腦風(fēng)暴教學(xué)法，學(xué)生能夠在較短的時(shí)間內(nèi)獲得更多的思想和觀點(diǎn)，提高對其認(rèn)知能力、領(lǐng)悟能力。在教學(xué)中，就客房服務(wù)中出現(xiàn)的特殊情況的處理，借助案例引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法。教學(xué)中找一些典型案例讓學(xué)生成為主角，學(xué)生通過討論，對案例進(jìn)行分析，再提出自己的觀點(diǎn)。之后在教師的引導(dǎo)下，利用“魚骨圖分析法”，由學(xué)生自己來歸納總結(jié)這些問題，并形成準(zhǔn)確、科學(xué)有效的處理程序。這樣的教學(xué)方法，使學(xué)生能夠多元化地思考問題與解決問題，提高了學(xué)生處理問題的能力。
二、在中職《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法應(yīng)注意的問題
行動(dòng)導(dǎo)向?qū)W習(xí)的兩個(gè)基本原則：為了真實(shí)情境中的行動(dòng)而學(xué)習(xí)、通過學(xué)習(xí)情境中的行動(dòng)來學(xué)習(xí)。其基本特征為：學(xué)生是學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，以真實(shí)職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的學(xué)習(xí)情境中的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃、獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我建構(gòu)的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力、個(gè)人能力整合后形成的行動(dòng)能力為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這就對實(shí)施行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的提出了較高要求，在應(yīng)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法應(yīng)注意以下問題：
1、教師方面
（1）教師應(yīng)在企業(yè)頂崗掛職鍛煉。在教學(xué)中由于教師缺乏本專業(yè)實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，缺乏實(shí)踐、缺乏前沿知識。而行動(dòng)導(dǎo)向的實(shí)踐教學(xué)中，要求教師不僅要具有豐富的專業(yè)知識，還應(yīng)該是一個(gè)組織協(xié)調(diào)者，探索創(chuàng)新的引導(dǎo)人，有問必答的咨詢師。因此，教師觀念要有轉(zhuǎn)變，還需要在能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)上不斷提高與充實(shí)，尤其是實(shí)踐能力和解決問題的能力。學(xué)校在寒暑假期間，讓教師在相關(guān)企業(yè)參加頂崗實(shí)踐工作，可以讓教師在企業(yè)中接觸到新事物、拓展知識結(jié)構(gòu)，鍛煉實(shí)踐操作能力。另外，也對行業(yè)的人才需求有了更深的認(rèn)識，在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)就更有針對性。
（2）積極認(rèn)識學(xué)生認(rèn)知過程，學(xué)習(xí)先進(jìn)教育理念。教學(xué)中常出現(xiàn)，教師不了解新時(shí)代學(xué)生的興奮點(diǎn)、興趣、積極面，不了解學(xué)生的認(rèn)知過程，只看到學(xué)生的缺陷，對學(xué)生反映課程內(nèi)容枯燥無味，老師認(rèn)為學(xué)生缺乏專業(yè)素養(yǎng)等問題。教師要積極了解中職生的形象思維遠(yuǎn)高于抽象思維，這一特點(diǎn)決定了他們通常缺乏理論學(xué)習(xí)的熱情，對現(xiàn)實(shí)問題的關(guān)注與解決卻具有一定的敏銳性是他們的認(rèn)知認(rèn)知特點(diǎn)，他們對新生事物較為敏感。教師要學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育理念，熟悉教材，按課程的能力目標(biāo)重組教材，做好課程整體（宏觀）設(shè)計(jì)和單元（微觀）設(shè)計(jì)，選擇相適應(yīng)的教學(xué)法，來激發(fā)學(xué)生在學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生在學(xué)習(xí)在積極主動(dòng)性，使學(xué)生真正學(xué)到一技之長。
2、學(xué)校方面
加大資金投入，建立健全校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地。要推動(dòng)行為導(dǎo)向教學(xué)法，就需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)模擬情景教學(xué)條件，加大資金投入，改建、新建能訓(xùn)練學(xué)生專業(yè)技能的校內(nèi)仿真型實(shí)訓(xùn)基地，同時(shí)，要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)鼐频甑暮献?，建立穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，盡可能實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育與工作崗位的無縫對接，為學(xué)生掌握專業(yè)技能打好基礎(chǔ)。
《客房服務(wù)與管理》是一門實(shí)踐要求非常高的課程，在《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中，運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，對學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)有較大作用，對教師的個(gè)人知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)實(shí)踐能力有較高的要求，并且在真實(shí)或仿真的環(huán)境中進(jìn)行，為應(yīng)用型人才的培養(yǎng)提供了較好的環(huán)境，但行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)過程的實(shí)施中，學(xué)生會(huì)存在互相依賴思想，無所事事等現(xiàn)象，需要教師加強(qiáng)監(jiān)督管理，在整個(gè)教學(xué)過程中起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用，真正做到發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性及創(chuàng)新意識，為酒店輸送職業(yè)能力及基本素質(zhì)均合格的優(yōu)秀人才。
摘 要： 作者通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。期望通過新的課程開發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。
關(guān)鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務(wù)與管理 課程設(shè)計(jì)
近年來，中國酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門受到中國旅游市場發(fā)展良好環(huán)境的影響，進(jìn)入高速發(fā)展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的優(yōu)秀競爭力?？腿藢频曜∷蕲h(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予越來越多的關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)質(zhì)量將決定客人對酒店形象的認(rèn)知和評價(jià)。
然而，目前中國酒店客房服務(wù)人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學(xué)歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動(dòng)率高。因此，酒店對優(yōu)秀客人服務(wù)人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業(yè)對培養(yǎng)高水平客人服務(wù)與管理人才具有不可推卸的責(zé)任。然而，相當(dāng)多的高職院校酒店管理專業(yè)對客房服務(wù)技能的教學(xué)重視不足或邊緣化，客房服務(wù)與管理相關(guān)課程設(shè)計(jì)陳舊，以理論教學(xué)和簡單、零散的客房服務(wù)技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對客房服務(wù)與管理人才的實(shí)際需求脫節(jié)。酒店客房服務(wù)與管理課程的開發(fā)創(chuàng)新對培養(yǎng)與市場需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。
職業(yè)崗位能力是課程體系構(gòu)建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準(zhǔn)確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓(xùn)練是否科學(xué)、有效，教學(xué)法是否得當(dāng)，都關(guān)系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析的基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。通過新的課程開發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。
1.酒店客房服務(wù)與管理崗位技能分析
我于2014年3至5月，對河源、惠州、東莞的6家四星級和五星級酒店進(jìn)行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前形勢下酒店業(yè)對客房服務(wù)與管理人員的能力有如下需求（見表1）：
2.酒店客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)界定
在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)置，把《酒店客房服務(wù)與管理》定位為高職酒店管理專業(yè)優(yōu)秀課，在酒店管理專業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作應(yīng)具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展所需的知識。本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生至少達(dá)到酒店各優(yōu)秀部門的基層管理者水平，如領(lǐng)班、主管。
3.課程設(shè)計(jì)理念
3.1以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，基于“工作過程”系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。
相對來說，酒店基層崗位的進(jìn)入門檻較低，如中專開設(shè)了酒店管理專業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等）提出了新的要求。
酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)應(yīng)該以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，關(guān)注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和學(xué)生就業(yè)狀況，使課程學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨(dú)特優(yōu)勢。
課程內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計(jì)注重與時(shí)俱進(jìn)，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開夜床、經(jīng)濟(jì)型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)科的新理論、新知識，技能的新技術(shù)，實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用，突出學(xué)生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。
3.2校企深度合作，采用工學(xué)交替的教學(xué)模式。
在教學(xué)內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待”作為課程貫穿項(xiàng)目。因項(xiàng)目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學(xué)生參與過該工作，提高了該貫穿項(xiàng)目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細(xì)節(jié)的鍛煉。
3.3以學(xué)生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)體系。
實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，完善項(xiàng)目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導(dǎo)課堂、學(xué)生聽的形式，轉(zhuǎn)為教師引導(dǎo)、示范和總結(jié)歸納、學(xué)生主導(dǎo)課堂的形式，既注重學(xué)生的主動(dòng)參與，又注重理論體系的掌握。
實(shí)際操作的時(shí)候以項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主。本課程設(shè)置的總?cè)蝿?wù)其實(shí)就是一個(gè)大項(xiàng)目，它貫穿整個(gè)課程，引導(dǎo)酒店客房部經(jīng)營流程，圍繞這個(gè)大項(xiàng)目一步步完成具體任務(wù)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)指在教學(xué)過程中，以若干個(gè)具體任務(wù)為中心，通過完成任務(wù)過程，介紹、學(xué)習(xí)知識，訓(xùn)練技能。學(xué)生在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，在逐個(gè)完成任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)，并逐漸掌握相應(yīng)的知識和技能。
3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。
課程以學(xué)生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導(dǎo)向?yàn)樘厣?，注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、服務(wù)意識、時(shí)間管理意識，等等。實(shí)踐證明，客房部技能學(xué)得好，并不一定能適應(yīng)客房部崗位需求，因?yàn)榉?wù)業(yè)是智力勞動(dòng)和體能勞動(dòng)的結(jié)合。
4.課程設(shè)計(jì)思路
課程設(shè)計(jì)的貫穿驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”。開發(fā)模式遵循“職業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域過程化情境學(xué)習(xí)項(xiàng)目再次開發(fā)”的基本思路，具體過程為：
4.1到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，針對酒店客房部工作進(jìn)行分析，對教師掛職鍛煉工作進(jìn)行崗位分析，結(jié)合合作企業(yè)反饋意見確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。
4.2對學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行歸納分析，設(shè)計(jì)基于工作過程的過程化教學(xué)情境，即將貫穿項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，分成若干子項(xiàng)目，并對每一個(gè)教學(xué)情境進(jìn)行單元教學(xué)設(shè)計(jì)。
4.3進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，從教學(xué)成效分析，認(rèn)真總結(jié)，客觀評估，提出修改意見，再進(jìn)行下一次課程開發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過程化教學(xué)情境和教學(xué)單元設(shè)計(jì)，直到開發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實(shí)施的課程內(nèi)容。
5.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)和基本內(nèi)容
課程的知識目標(biāo)和能力目標(biāo)以客房部工作流程為依據(jù)，通過對課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運(yùn)作管理的專業(yè)知識，熟練掌握客房部服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學(xué)生的合作意識、服務(wù)意識、吃苦耐勞精神和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，以及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。
課程設(shè)計(jì)和開發(fā)了一系列基于工作過程的教學(xué)資源，綜合貫穿項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，貫穿項(xiàng)目由制訂世客會(huì)客房部接待方案，世客會(huì)接待前的培訓(xùn)，世客會(huì)接待前的服務(wù)準(zhǔn)備，世客會(huì)接待、客房對客服務(wù)5個(gè)子項(xiàng)目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營的主要內(nèi)容。
6.結(jié)語
隨著人們對酒店住宿的多樣化和個(gè)性化需求，酒店對客房服務(wù)與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務(wù)與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，勢必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設(shè)要適應(yīng)社會(huì)與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎(chǔ)上，基于工作過程，設(shè)計(jì)課程綜合貫穿項(xiàng)目和子項(xiàng)目，對課程的性質(zhì)、目標(biāo)、理念、內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，期望培養(yǎng)出滿足市場需求的優(yōu)秀人才。
摘 要：現(xiàn)階段，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，這就要求酒店管理方面的相關(guān)專業(yè)老師要順應(yīng)發(fā)展的趨勢，為酒店培養(yǎng)出更高素質(zhì)的專業(yè)人才。但是，就現(xiàn)階段的情況來看，我國酒店客房服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)還停留在傳統(tǒng)的教學(xué)模式上。這就急需學(xué)校實(shí)行教學(xué)模式改革，使教學(xué)手段與酒店行業(yè)發(fā)展形勢相適應(yīng)。本文針對現(xiàn)階段酒店客房服務(wù)與管理課程中所存在的問題進(jìn)行分析，對項(xiàng)目教學(xué)法進(jìn)行概述，分析其意義及有效性，探討怎樣通過項(xiàng)目教學(xué)法來提高酒店客房服務(wù)與管理的教學(xué)效果，提升學(xué)生的綜合能力。
關(guān)鍵詞：客房服務(wù)與管理課程；項(xiàng)目教學(xué)法；有效性
中國的旅游業(yè)從二十一世紀(jì)開始就進(jìn)入到了迅速發(fā)展的階段，世界旅游組織提出，中國將在2020年成為全世界最大的旅游國家，而且還會(huì)為世界其他國家提供數(shù)量巨大的旅游客源。在這種發(fā)展趨勢下，我國的酒店業(yè)將會(huì)有更大的發(fā)展空間，這就對我國的中職酒店管理專業(yè)提出新的要求，要培養(yǎng)出更多高質(zhì)量的酒店管理人才。酒店管理要更加重視對學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，此時(shí)項(xiàng)目教學(xué)法在其中就可起到積極的推進(jìn)作用。
一、客房服務(wù)管理課程概述
1、課程性質(zhì)
在酒店服務(wù)與管理專業(yè)中的一項(xiàng)主要的課程就是客房服務(wù)與管理。本課程將傳授酒店服務(wù)的實(shí)踐知識作為主要的教學(xué)任務(wù)，對學(xué)生進(jìn)行客房服務(wù)技能的訓(xùn)練，使學(xué)生具備從事客房服務(wù)與基層管理的優(yōu)秀工作能力。通過理論學(xué)習(xí)的同時(shí)接受技能的培訓(xùn)，使學(xué)生能夠勝任日常的酒店客房工作任務(wù)，達(dá)到中級的客房服務(wù)水平。在學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生將會(huì)樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，培養(yǎng)起良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，以適應(yīng)工作環(huán)境的需要。
2、課程目標(biāo)
以培養(yǎng)職業(yè)能力作為教學(xué)的入手點(diǎn)，教學(xué)依據(jù)是對職業(yè)崗位群進(jìn)行分析，運(yùn)用豐富多彩的教學(xué)方法，采取科學(xué)有效的教學(xué)手段，以培養(yǎng)學(xué)生兼具酒店管理的基礎(chǔ)知識及實(shí)踐能力，成為能夠更好適應(yīng)工作需要的高素質(zhì)基層管理人才。使學(xué)生具有接待服務(wù)、操作技術(shù)、基層管理以及工作適應(yīng)的能力。
二、現(xiàn)階段我國客房服務(wù)與管理課程在教學(xué)中存在的問題
1、缺乏有針對性的教學(xué)內(nèi)容。中職學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)技能型人才和基層管理人員，因此在對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的時(shí)候要根據(jù)酒店的需要來進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃的制定，應(yīng)該重視對學(xué)生動(dòng)手及實(shí)踐能力的培養(yǎng)。但是就現(xiàn)階段來看，教材主要是以理論為主，沒有重視實(shí)踐的重要性。
2、缺乏適應(yīng)學(xué)生職業(yè)發(fā)展的教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)方法始終將教師作為教學(xué)活動(dòng)中的主人公，學(xué)生只能被動(dòng)的接受知識。這就導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)缺乏積極性，不能進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)。學(xué)生很少有機(jī)會(huì)將所學(xué)的知識運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中，導(dǎo)致學(xué)生普遍動(dòng)手能力差的現(xiàn)象。
3、考核評價(jià)方式不科學(xué)?，F(xiàn)階段學(xué)校多采取的是考試的形式對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，僅僅通過試卷就判定學(xué)生成績的優(yōu)劣。這樣的考核模式會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在平時(shí)不認(rèn)真學(xué)習(xí)，到期末考試時(shí)臨時(shí)抱佛腳，靠瞬間記憶應(yīng)付考試，僅憑試卷考核學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，結(jié)果并不真實(shí)客觀。
4、項(xiàng)目化教學(xué)內(nèi)容與酒店發(fā)展不匹配。在進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)時(shí)，酒店客房服務(wù)與管理學(xué)生只是進(jìn)行基層的培訓(xùn)，并沒有深入領(lǐng)導(dǎo)層次。學(xué)生僅僅掌握基礎(chǔ)的服務(wù)知識是不夠的，還需要設(shè)立明確的課程內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生的管理能力。
因此，學(xué)校應(yīng)該采用項(xiàng)目教學(xué)法對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，使學(xué)生能夠真正的掌握所學(xué)知識，學(xué)以致用，培養(yǎng)出理論與實(shí)踐能力兼?zhèn)涞母哔|(zhì)量酒店基層管理人才。
三、項(xiàng)目教學(xué)法酒店客房服務(wù)與管理課程中應(yīng)用的有效性
1、項(xiàng)目教學(xué)法定義
項(xiàng)目教學(xué)法是為了完成一個(gè)完整的項(xiàng)目，師生通力合作以達(dá)到任務(wù)目標(biāo)的教學(xué)活動(dòng)。在酒店客房服務(wù)與管理的課程中，項(xiàng)目就主要是指將課程分成多個(gè)任務(wù)模塊，每個(gè)任務(wù)模塊中都有相應(yīng)的技能培訓(xùn)，再將這些模塊進(jìn)行分解，變成可實(shí)際操作的訓(xùn)練任務(wù)，讓學(xué)生參照制定好的學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)，并且通過團(tuán)隊(duì)合作的方式提高完成任務(wù)的質(zhì)量。從而達(dá)到進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生對于問題的分析解決能力。
2、實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)法的有效性
（1）、調(diào)整教學(xué)內(nèi)容?，F(xiàn)階段酒店客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容主要是以教師為主、以教師的講授為主，理論知識占據(jù)了教學(xué)內(nèi)容的大部分，對于技能的培養(yǎng)十分不重視，這樣的教學(xué)模式不利于對學(xué)生的動(dòng)手能力進(jìn)行培養(yǎng)。而且目前市場上沒有專門針對項(xiàng)目化教學(xué)的教材，所以，學(xué)校應(yīng)該要求教師進(jìn)行與教學(xué)目標(biāo)相適應(yīng)的教材編寫工作，還可以邀請相關(guān)崗位的專家協(xié)同編寫，這會(huì)使教材更好適應(yīng)崗位的需要，同時(shí)還要結(jié)合各種資格證書考試相關(guān)要求進(jìn)行教材的編寫，提升學(xué)生的成功機(jī)率。項(xiàng)目教學(xué)可以根據(jù)需要開發(fā)多媒體的教學(xué)方法，建立與項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的電子題庫，可以將項(xiàng)目教學(xué)的優(yōu)勢最大化，高效率的培養(yǎng)出滿足酒店客房服務(wù)管理需要的人才。與此同時(shí)，聘請的專家還應(yīng)該對學(xué)校開發(fā)出的項(xiàng)目教學(xué)計(jì)劃提出意見，保證教學(xué)能夠使學(xué)生接受，并且具有較高的實(shí)踐性及指導(dǎo)意義。
（2）、完善教學(xué)設(shè)施。在進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)以后，客房服務(wù)與管理課程對實(shí)訓(xùn)的基地與教學(xué)設(shè)備提出了更高的要求。雖然學(xué)校會(huì)在建設(shè)期間投入相對高金額的資金，但是學(xué)校也可以在實(shí)行項(xiàng)目教學(xué)時(shí)，把此基地面向?qū)W校內(nèi)部開放，從而進(jìn)行成本回收。學(xué)校還可以與本市的酒店進(jìn)行合作，建立校外的實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。
（3）、提升教師的教學(xué)質(zhì)量及自身素養(yǎng)
教師在進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)時(shí)也應(yīng)該盡快提升自身的素質(zhì)，但是就現(xiàn)階段來看，酒店客房服務(wù)與管理的專業(yè)教師的知識也局限在理論層面，教師一般沒有酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。所以，學(xué)校為想要實(shí)行項(xiàng)目教學(xué)，就要將教師送到酒店的工作崗位上，親身經(jīng)歷，從多方面了解現(xiàn)階段的酒店的用人情況，以便于更好的為學(xué)生進(jìn)行知識的傳授，培養(yǎng)滿足酒店需求的人才。
（4）、提高學(xué)生素質(zhì)
現(xiàn)階段，學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)與管理的專業(yè)的學(xué)生在成績方面多相對較低，對文化知識的掌握程度有待提高，沒有足夠的學(xué)習(xí)自主性。項(xiàng)目教學(xué)與傳統(tǒng)的教學(xué)方法相比在開展項(xiàng)目教學(xué)之后，教師會(huì)更加的重視組織協(xié)調(diào)工作的重要性，對項(xiàng)目進(jìn)行合理的安排，將學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣充分的調(diào)動(dòng)起來。
摘 要：《客房服務(wù)與管理》是一門理論性、實(shí)踐性、可操作性都非常強(qiáng)的學(xué)科，如果學(xué)生在每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中都能夠到酒店去學(xué)習(xí)實(shí)踐，將會(huì)收到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：客房服務(wù)與管理； 作業(yè)布置
作業(yè)是教學(xué)的基本方法之一，是反饋、調(diào)控教學(xué)過程的實(shí)踐活動(dòng)，也是在老師的指導(dǎo)下，由學(xué)生獨(dú)立運(yùn)用和親自體驗(yàn)知識、技能的教育過程。它不僅可以加深學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，而且有助于形成熟練的技能和發(fā)展學(xué)生的思維能力。對于職業(yè)中學(xué)的學(xué)生來說，課業(yè)量相對于普通高中的學(xué)生要少得多，但職中的學(xué)生更注重的是專業(yè)的技能。如何充分的利用作業(yè)，使職業(yè)中專學(xué)生在掌握專業(yè)理論的同時(shí)，又能夠加強(qiáng)專業(yè)技能呢?下面談?wù)勎以凇犊头糠?wù)與管理》的教學(xué)中作業(yè)的布置。
《客房服務(wù)與管理》是一門理論性、實(shí)踐性、可操作性都非常強(qiáng)的學(xué)科，如果學(xué)生在每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中都能夠到酒店去學(xué)習(xí)實(shí)踐，將會(huì)收到事半功倍的效果。但從我國的實(shí)際情況，從學(xué)校教學(xué)和從酒店管理的角度都不可能給學(xué)生這樣的機(jī)會(huì)。為了彌補(bǔ)單純課堂教學(xué)的不足，使學(xué)生能夠及時(shí)的學(xué)以致用，我結(jié)合本學(xué)科的特點(diǎn)，在每一教學(xué)環(huán)節(jié)都巧妙的布置了不同的作業(yè)。
一、作業(yè)布置要有延伸性
《客房服務(wù)與管理》第一章的內(nèi)容為介紹酒店產(chǎn)品，但單憑課堂教學(xué)，學(xué)生很難從總體上去感受酒店及客房。為了讓學(xué)生更直觀的了解酒店及酒店內(nèi)部的各職能部門，我給學(xué)生布置了一個(gè)關(guān)于酒店調(diào)查的作業(yè)。調(diào)查的內(nèi)容包括酒店的星級、地理位置，酒店內(nèi)部的各職能部門，酒店客房的間數(shù)、種類、房價(jià)，客人對酒店的評價(jià)，酒店的裝飾裝修風(fēng)格等內(nèi)容。我要求學(xué)生設(shè)計(jì)好調(diào)查表，自由結(jié)組，利用周末的時(shí)間到本市的各星級酒店調(diào)查，調(diào)查后結(jié)合自己的所見所聞?wù)務(wù)剬频甑目捶ā?
學(xué)生剛開始接觸酒店服務(wù)業(yè)，對酒店業(yè)充滿了好奇，對我布置的作業(yè)都很認(rèn)真的去做、去完成。學(xué)生調(diào)查回來興奮地對我說：“老師，我們參觀了××五星級酒店的客房了！”原來有的酒店聽說是在校學(xué)生的調(diào)查就非常支持，在不影響酒店經(jīng)營的前提下，還安排學(xué)生參觀了各種類型的客房。還有的學(xué)生說：“老師，酒店的服務(wù)太好了，走到哪里都有‘您好’的聲音?！蔽荫R上趁熱打鐵地問她們：“那你們是怎么做的呀？”“回答‘你好’唄。”學(xué)生還挺自豪地說。我又問：“那作為一名酒店從業(yè)人員，你們又應(yīng)該怎樣做呢？”學(xué)生七嘴八舌的說起來……
給學(xué)生布置的這個(gè)調(diào)查作業(yè)不但讓學(xué)生切身感受到了酒店的環(huán)境及良好的服務(wù)，而且鍛煉了學(xué)生與人交往的能力和語言表達(dá)的能力，還增強(qiáng)了學(xué)生的專業(yè)意識。
二、作業(yè)布置要有實(shí)踐性
在《客房的清潔保養(yǎng)》一章中，我講了臥室及衛(wèi)生間的清掃后給學(xué)生布置的作業(yè)是：回家?guī)蛬寢尨驋叻块g。要求按照星級酒店的清潔整理程序。學(xué)生在課堂上都覺得好笑，這也叫作業(yè)嗎？太簡單了。但在課堂上的作業(yè)反饋中學(xué)生發(fā)起了牢騷：“老師，這打掃一間屋子也太累了。”“打掃衛(wèi)生間太惡心了?！蔽覜]有回答她們的問題，而是問她們：“你們打掃完房間后什么感覺呢？”學(xué)生們有的說看著清潔整齊的房間有一種特滿足的感覺，因?yàn)槭堑谝淮卧诩覐氐椎母阈l(wèi)生。有的說爸爸媽媽表揚(yáng)了自己，還有學(xué)生說媽媽親她了，多少年媽媽都沒有親過她了。說得我們都哈哈大笑起來。我問她們：“為什么你們會(huì)有滿足感，為什么父母會(huì)表揚(yáng)甚至親吻你們呢？”學(xué)生回答說因?yàn)榧依镌谒齻兊膭趧?dòng)后變得干凈整潔了。我說：“對呀，在家里是這樣，在酒店服務(wù)中同樣如此。當(dāng)我們看到經(jīng)過我們的雙手客房變得清潔整齊了，客人住的舒服滿意，我們的自豪之情能不油然而生嗎？反過來，客人看到清潔整齊的房間，也會(huì)想到我們辛勤的勞動(dòng)，從而也會(huì)從心底對我們充滿了謝意。我們的價(jià)值也就體現(xiàn)出來了。”聽了我的話，同學(xué)們鼓起掌來。
三、體現(xiàn)作業(yè)的合作性
當(dāng)今社會(huì)正處于知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各行各業(yè)的競爭日趨激烈，團(tuán)隊(duì)精神在競爭中越來越重要，很多工作需要團(tuán)隊(duì)合作才能完成。對于職業(yè)高中的學(xué)生來說，他們面臨的是即將走上工作崗位，為了使他們能夠盡快適應(yīng)崗位要求，所以合作意識的培養(yǎng)就更為重要。
在講到會(huì)議服務(wù)時(shí)，我把各種類型會(huì)議室的布置，服務(wù)程序及方法講解后，給學(xué)生布置的作業(yè)是：學(xué)生分成不同的小組，每組主辦一項(xiàng)會(huì)議服務(wù)。學(xué)生準(zhǔn)備的過程實(shí)際上就是一個(gè)小組內(nèi)部不斷的溝通、協(xié)調(diào)、合作的過程，在這個(gè)過程中，學(xué)生學(xué)到了在課本中沒有學(xué)到的知識。到課堂作業(yè)反饋的時(shí)候，每組的學(xué)生都準(zhǔn)備的非常充分，表演也很認(rèn)真，課堂上不時(shí)的爆發(fā)出掌聲笑聲。這樣的作業(yè)，既使學(xué)生在實(shí)踐中掌握了所學(xué)知識，發(fā)揮了學(xué)生的自主意識，又培養(yǎng)了學(xué)生的合作意識，課堂氣氛也很生動(dòng)活躍，有效的提高了教學(xué)效果。
在我這些年的教學(xué)中，因?yàn)檫\(yùn)用了各種方法巧妙的布置作業(yè)，不但學(xué)生的理論知識掌握的好，而且技能也非常扎實(shí)。我?guī)ьI(lǐng)的學(xué)生參加河北省和全國的技能大賽，都獲得了不錯(cuò)的成績，學(xué)生現(xiàn)在分布在北京的各大星級酒店，受到了用人單位的好評。學(xué)生在崗位上也取得了很好的業(yè)績，得到了晉升的機(jī)會(huì)。作為老師，看到學(xué)生今天的成就，也感到由衷的高興！
【摘要】隨著職業(yè)教育的發(fā)展，以服務(wù)為宗旨、以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式發(fā)展迅速，中職教育的目標(biāo)就是培養(yǎng)具備專業(yè)理論知識和技能的高技能型和高素質(zhì)人才，提高學(xué)生的適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)技能。很多學(xué)生經(jīng)過大學(xué)期間的學(xué)習(xí)之后，在畢業(yè)之后并不能找到對口專業(yè)的工作，教學(xué)方法急需改善。本文對項(xiàng)目教學(xué)法做了簡單的了解，并對項(xiàng)目交學(xué)法應(yīng)用于客房服務(wù)與管理課程的實(shí)踐進(jìn)行探索。
【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目教學(xué)法；客房服務(wù)；管理課程；實(shí)踐探索
傳統(tǒng)中職學(xué)校的教學(xué)模式是教師進(jìn)行講解、示范，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行操作，這是以教師為主體的灌輸式教學(xué)，教學(xué)效果不高。項(xiàng)目教學(xué)法是師生之間共同完成項(xiàng)目工作，教師不再只是將現(xiàn)成的知識傳遞給學(xué)生，學(xué)生要在教師的指導(dǎo)下，去尋找問題的答案，學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中，能力得到了提高和鍛煉。在項(xiàng)目教學(xué)的過程中，教師由教學(xué)主導(dǎo)者轉(zhuǎn)變成教學(xué)的指導(dǎo)者、引導(dǎo)者和監(jiān)督者。
1、項(xiàng)目教學(xué)法概述
1.1 概念
項(xiàng)目教學(xué)法理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是學(xué)生技能和行為、態(tài)度和價(jià)值觀以及知識與信息方面的長進(jìn)，學(xué)生可以通過一定的學(xué)習(xí)來獲取知識。師生之間可以進(jìn)行有組織、有系統(tǒng)和有意識的交流。項(xiàng)目教學(xué)法要求以各專業(yè)不同的工作流程和工作任務(wù)來設(shè)計(jì)一系列項(xiàng)目，強(qiáng)化中職學(xué)生的職業(yè)角色，為畢業(yè)生的就業(yè)提供良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目教學(xué)法具有實(shí)踐性、互動(dòng)性和職業(yè)性，項(xiàng)目教學(xué)法突破了學(xué)科的界限，按照工作過程來建構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)理論知識和工作實(shí)踐的結(jié)合，以學(xué)生將來要從事的工作流程和工作任務(wù)作為教學(xué)依據(jù)，強(qiáng)化學(xué)生的素質(zhì)、知識和能力，在教學(xué)的全過程貫徹以學(xué)生為主體的原則，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。
1.2 項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)和管理課程中應(yīng)用的必要性
首先，這是客房服務(wù)就業(yè)對員工標(biāo)準(zhǔn)的要求，客房服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的語言能力、交際能力、主動(dòng)性、責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)精神。中職教學(xué)的過程中，要以職業(yè)崗位工作分析為依據(jù)，要求學(xué)生具備扎實(shí)的客房服務(wù)與管理方面的理論知識和實(shí)際工作能力。項(xiàng)目教學(xué)法不僅要求學(xué)生掌握理論知識，還要提高學(xué)生的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。其次，項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施也是滿足項(xiàng)目課程培養(yǎng)目標(biāo)的要求。客房服務(wù)和管理包括了客房部的客房服務(wù)和客房管理，學(xué)生要在學(xué)習(xí)的過程中了解客房部的工作流程、任務(wù)要求、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具備從事客房服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，為畢業(yè)后的就業(yè)奠定基礎(chǔ)。
2、項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的應(yīng)用
2.1 目前客房服務(wù)與管理教學(xué)中存在的難點(diǎn)
首先，教學(xué)內(nèi)容不具針對性，中職教育教學(xué)課程是針對學(xué)生畢業(yè)后要從事的工作來設(shè)置的，教學(xué)課程應(yīng)該重點(diǎn)的培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和動(dòng)手能力，但是很多中職學(xué)校偏重于理論知識的教育，教學(xué)實(shí)踐性不強(qiáng)。其次，教學(xué)方法落后，填鴨式教學(xué)以及灌輸式教學(xué)的現(xiàn)象普遍，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性不強(qiáng)，學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐能力較差。再次。教學(xué)考核方法較為單一，學(xué)習(xí)僅僅將卷面成績作為學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評判標(biāo)準(zhǔn)，教學(xué)質(zhì)量不高。
2.2 技能模塊和教學(xué)項(xiàng)目的確定
首先，教師要模擬酒店客房服務(wù)的基本流程，按照客房服務(wù)和管理的流程來設(shè)置技能模塊，包括了知識準(zhǔn)備、客房管理、客房對客服務(wù)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房清潔保養(yǎng)，通過項(xiàng)目模塊教學(xué)，對學(xué)生進(jìn)行技能實(shí)踐培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)一體化，提高學(xué)生的參與性和積極性，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手操作能力。其次，客房教學(xué)項(xiàng)目的確定，教師要根據(jù)不同的教學(xué)項(xiàng)目對學(xué)生進(jìn)行不斷的訓(xùn)練，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在不斷重復(fù)中提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。
2.3 項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的具體應(yīng)用
首先，劃分小組。教師要根據(jù)教學(xué)項(xiàng)目將學(xué)生劃分為不同的小組，劃分小組要根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、語言表達(dá)能力以及溝通協(xié)調(diào)能力來確定，小組成員的能力水平要保持一致，小組成員一般在5個(gè)人左右。其次，項(xiàng)目的實(shí)施。教師要對項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行闡述，通過現(xiàn)場演示、觀看視頻來讓學(xué)生參照訓(xùn)練，確保學(xué)生能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。項(xiàng)目教學(xué)要根據(jù)真實(shí)的教學(xué)情境實(shí)施，提高學(xué)生的探究欲望和學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，教師要以學(xué)生為主體，確定項(xiàng)目實(shí)施步驟，對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對項(xiàng)目實(shí)施中遇到的問題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。再次，總結(jié)評價(jià)。項(xiàng)目教學(xué)法任務(wù)完成之后，教師和學(xué)生要對項(xiàng)目進(jìn)行綜合的評價(jià)，小組成員以及學(xué)生個(gè)人要進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，通過撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告書來培養(yǎng)學(xué)生敢于探索、用于創(chuàng)新和獨(dú)立鉆研的精神。此外，教師還要改進(jìn)考核方式，通過情景設(shè)計(jì)、模擬操作和角色扮演方式來考核，學(xué)生的成績可以包括項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)成績、卷面成績和考勤成績，實(shí)現(xiàn)成績考核方式對學(xué)生能力的全面考核。
結(jié)語
隨著職業(yè)教育的發(fā)展，以服務(wù)為宗旨、以能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式發(fā)展迅速，中職教育的目標(biāo)就是培養(yǎng)具備專業(yè)理論知識和技能的高技能型和高素質(zhì)人才，提高學(xué)生的適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)技能。項(xiàng)目教學(xué)法是師生之間共同完成項(xiàng)目工作，教師不再只是將現(xiàn)成的知識傳遞給學(xué)生，學(xué)生要在教師的指導(dǎo)下，去尋找問題的答案，學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中，能力得到了提高和鍛煉。
【摘 要】闡述項(xiàng)目教學(xué)法，分析客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)理念及步驟，以具體項(xiàng)目案例探討項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目教學(xué)法 客房服務(wù)與管理 教學(xué) 應(yīng)用
客房服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)一門重要的專業(yè)技能課，它所對應(yīng)的酒店部門――客房部，是飯店的一線經(jīng)營部門，對員工的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能要求嚴(yán)格。因此，在客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)中除傳授酒店客房基礎(chǔ)知識和理論外，還要加大實(shí)訓(xùn)操作的訓(xùn)練力度，培養(yǎng)提高學(xué)生動(dòng)手、操作、演示的能力，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的教育，以達(dá)到高星級酒店的用人要求。因此，在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中，恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法顯得尤為重要。本文探討項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用。
一、項(xiàng)目教學(xué)法概述
項(xiàng)目教學(xué)法是當(dāng)今國際推崇的一種教學(xué)方法，在國內(nèi)一些重點(diǎn)示范性職校中，項(xiàng)目教學(xué)也在逐漸擴(kuò)散。它是以工作項(xiàng)目來帶動(dòng)教學(xué)，實(shí)施過程中以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，通過共同實(shí)施一個(gè)完整的工作項(xiàng)目而達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。首先，項(xiàng)目教學(xué)法需要將整個(gè)課程體系分解為具體的單元，設(shè)計(jì)出相呼應(yīng)的項(xiàng)目教學(xué)方案，讓學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中掌握知識和轉(zhuǎn)化技能。項(xiàng)目教學(xué)通過引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)知識的過程，使學(xué)生學(xué)到知識、掌握技能并運(yùn)用到實(shí)際中，并在此過程中，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有效地將理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。
二、客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)理念及步驟
客房服務(wù)與管理課程采用項(xiàng)目教學(xué)法，其目的是通過改變教學(xué)方法，用“教、學(xué)、做”一體化的方式來培養(yǎng)和提高學(xué)生的操作能力和對客服務(wù)過程中的應(yīng)變能力。學(xué)生全程參與教學(xué)，參與項(xiàng)目計(jì)劃的制訂，自行處理在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，且有明確具體的成果展示并由師生共同評價(jià)。課程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)理念是：以崗位需求為基礎(chǔ)，確定項(xiàng)目目標(biāo)；以工作任務(wù)為載體，構(gòu)建項(xiàng)目計(jì)劃和內(nèi)容；以工作流程為主線，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃；以能力本位為依據(jù)，進(jìn)行項(xiàng)目考核評估總結(jié)。項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)的具體步驟如下。
（一）專業(yè)崗位（群）分析。項(xiàng)目教學(xué)法中的課程項(xiàng)目是以崗位需求為基礎(chǔ)的，因此專業(yè)崗位分析是確定課程實(shí)施項(xiàng)目的前提和基礎(chǔ)。一般會(huì)由來自行業(yè)、企業(yè)的專業(yè)與管理人員組成的專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)對客房部的崗位群進(jìn)行分析，采用頭腦風(fēng)暴法，最終向?qū)W校提供專業(yè)崗位（群）工作（任務(wù)）分析表。
（二）項(xiàng)目分析開發(fā)。根據(jù)企業(yè)提供的崗位分析表，由學(xué)校專家和授課教師召開項(xiàng)目分析開發(fā)會(huì)，以工作任務(wù)為載體，構(gòu)建項(xiàng)目計(jì)劃和內(nèi)容。在開發(fā)的過程中，要從學(xué)生的學(xué)情出發(fā)，結(jié)合崗位需求，分析教學(xué)的知識目標(biāo)和能力目標(biāo)，開發(fā)適合學(xué)情的項(xiàng)目內(nèi)容。
（三）研討確認(rèn)。研討確認(rèn)的目的是論證項(xiàng)目的科學(xué)性和可行性，一般由行業(yè)和企業(yè)專家完成。他們將以工作流程為依據(jù)，對學(xué)校專家開發(fā)的課程項(xiàng)目從行業(yè)的角度進(jìn)行論證，論證各項(xiàng)目內(nèi)容的行業(yè)價(jià)值、實(shí)施可行性以及內(nèi)容的全面性。
（四）決策計(jì)劃。以能力本位為依據(jù)，對項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行評估總結(jié)后確認(rèn)。這一過程由學(xué)校專家、行業(yè)企業(yè)專家、教育專家共同參與完成。學(xué)校專家主要對項(xiàng)目內(nèi)容中的學(xué)習(xí)領(lǐng)域作出決策；而行業(yè)企業(yè)專家和教育專家則對項(xiàng)目內(nèi)容是否符合能力本位的課程體系進(jìn)行決策計(jì)劃。
三、客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)
客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)相關(guān)情況詳見表1。
四、項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的具體應(yīng)用
客房服務(wù)與管理課程的知識體系主要包括客房基礎(chǔ)知識、客房衛(wèi)生清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、客房對客服務(wù)接待等內(nèi)容，以實(shí)踐操作部分為主要內(nèi)容。項(xiàng)目教學(xué)法的應(yīng)用，是以客房服務(wù)的工作流程為主線，通過具體的崗位任務(wù)，使學(xué)生能夠?qū)⑿枰莆盏睦碚撝R在完成項(xiàng)目的過程中加以掌握并融會(huì)貫通，從而提高綜合素質(zhì)和崗位適應(yīng)性，達(dá)到崗位資格要求。以下以夜床服務(wù)為例，分析項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的具體應(yīng)用。詳見表2。
總之，項(xiàng)目教學(xué)法不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)新能力，使學(xué)生在“教中學(xué)，學(xué)中做”，培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、應(yīng)變能力、溝通能力及合作能力。在客房服務(wù)與管理課程中使用項(xiàng)目教學(xué)法，既豐富了課程的學(xué)習(xí)方法，也是對客房服務(wù)實(shí)踐教學(xué)模式的創(chuàng)新。號）
【作者簡介】宮 斐（1981- ），女，山東威海人，碩士，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。
教、學(xué)、做教學(xué)模式在《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中應(yīng)用，將有利于學(xué)生對專業(yè)理論知識的理解，對實(shí)踐技能的熟練操作，有利于學(xué)生成為態(tài)度好、知識新、技能強(qiáng)的實(shí)用型人才，以適應(yīng)當(dāng)前旅游企業(yè)對人才的需求。
傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式即教師講、學(xué)生聽的“灌輸式”教學(xué)模式。這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，整個(gè)教學(xué)過程中教師的主體地位是不可替代的，然而并不是每個(gè)學(xué)生都能有所收獲，而教、學(xué)、做教學(xué)模式將能更好地滿足當(dāng)前高職高專學(xué)生對理論與技能的需求。
一、教、學(xué)、做教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)
作為一名二十一世紀(jì)的教師，在教學(xué)過程中要勇于創(chuàng)新，努力培養(yǎng)出態(tài)度好、知識新、技能強(qiáng)的實(shí)用型人才。教、學(xué)、做的教學(xué)模式非常適用于聰明好動(dòng)、樂于嘗試、求新好奇的現(xiàn)代職業(yè)院校學(xué)生，運(yùn)用該種教學(xué)模式教學(xué)，可增加學(xué)生的專業(yè)興趣，激勵(lì)學(xué)生上進(jìn)，并可以通過此種方式使學(xué)生在互動(dòng)中真正掌握專業(yè)技能知識。
（一）所學(xué)知識易于接受和掌握
我認(rèn)為教師應(yīng)充分認(rèn)識到潛藏于眾多學(xué)生身上的巨大的創(chuàng)造力和豐富的想象力。面對現(xiàn)代的學(xué)生，教學(xué)模式主體內(nèi)容力求“新、實(shí)、精”，通過教師的教、學(xué)、做教學(xué)模式，使學(xué)生在參與的過程中將理論聯(lián)系實(shí)際，對所學(xué)知識內(nèi)容感到易學(xué)、易懂、易操作、易掌握，從而對學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣。教、學(xué)、做教學(xué)模式確保授課教師“教有所新，教有所長，教有所用”；確保學(xué)生“學(xué)有所獲，學(xué)有所得，學(xué)有所用，用以見效”。
（二）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣
學(xué)生的好奇心是產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣的先導(dǎo)，好勝心是發(fā)展學(xué)習(xí)興趣的動(dòng)力。這種教學(xué)使學(xué)生充分參與整個(gè)教學(xué)過程，在操作的過程中前廳、客房不同崗位員工的不同角色，增加學(xué)生的好奇心、自信心、耐心、崗位責(zé)任心等，再加上老師有針對性地進(jìn)行激勵(lì)、喚醒、鼓舞的點(diǎn)評，使學(xué)生對學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的內(nèi)在潛能。
（三）課堂氣氛活躍
學(xué)生充分參與到課堂教學(xué)過程，改變了傳統(tǒng)的教師講，學(xué)生聽；教師問，學(xué)生答；教師寫，學(xué)生抄；教師給，學(xué)生收的授課方式。教師根據(jù)課堂內(nèi)容有目的地為學(xué)生的有效學(xué)習(xí)及全面發(fā)展創(chuàng)設(shè)最佳環(huán)境、最佳場合、最佳角色的教學(xué)，使學(xué)生在自己操作的過程中充分找到自信，在角色的互換中找到樂趣，這種活躍的課堂氣氛把學(xué)生活躍的思維納入預(yù)定的軌道，把學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，使學(xué)生在“做”中有所收獲，在“樂”中有所領(lǐng)悟。
（四）因材施教，發(fā)展個(gè)性
教、學(xué)、做的教學(xué)模式面向全體學(xué)生，教學(xué)過程中通過學(xué)生不同角色、不同素質(zhì)、不同思維、不同表達(dá)方式等，使教師便于根據(jù)每一位學(xué)生自身的特點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，便于指出每一位學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)與存在的不足，努力進(jìn)行學(xué)生個(gè)性的培養(yǎng)，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二、教、學(xué)、做在《前廳客房服務(wù)與管理》課程中的應(yīng)用
教、學(xué)、做的教學(xué)模式要求教師要在原有備課基礎(chǔ)上，充分理解理論知識、熟悉授課對象，熟練掌握操作技能，使理論知識與實(shí)踐技能有機(jī)的結(jié)合，在“教”的過程中要做到即能講解理論知識，又能熟練地進(jìn)行技能操作，使學(xué)生在“學(xué)”的過程中即學(xué)到了理論知識，又通過教師的技能操作，掌握新的技能。也就是要把書本上的知識轉(zhuǎn)換成學(xué)生易于接受、易于理解的語言和動(dòng)作，使學(xué)生聽起來充滿好奇心，對學(xué)習(xí)新內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣，積極參與到教學(xué)過程中。在“做”的過程中，教師根據(jù)班級學(xué)生人數(shù)分成若干小組，讓每個(gè)小組成員都分別擔(dān)任不同的角色，分批次全部參與到教學(xué)過程中，使學(xué)生在上課時(shí)充分利用課堂時(shí)間掌握本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容；老師要在學(xué)生“做”的過程中根據(jù)不同學(xué)生的具體情況進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)，使學(xué)生在“做”的同時(shí)準(zhǔn)確掌握本節(jié)課的知識要點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)該達(dá)到的技能標(biāo)準(zhǔn)等；此外老師還要在總結(jié)的時(shí)候進(jìn)行正確的操作，可通過角色的轉(zhuǎn)換來講授每一個(gè)角色、每一個(gè)表情、每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生通過直觀的教學(xué)，進(jìn)行總結(jié)各自的操作標(biāo)準(zhǔn)。教、學(xué)、做教學(xué)模式使學(xué)生對新的教學(xué)方法感到新鮮好奇、對新知識充滿神秘感，對技能操作充滿信心與興趣，學(xué)生即能在“學(xué)”的過程中掌握理論知識，又能在“做”的過程中熟練掌握操作技能，改變了傳統(tǒng)教學(xué)過程中學(xué)生只是聽眾的地位，使學(xué)生在娛樂中有所收獲。
三、教、學(xué)、做模式在《前廳客房服務(wù)與管理》課程中的考核
利用教、學(xué)、做教學(xué)模式進(jìn)行授課，將改變原有的一卷定成績的格局。教、學(xué)、做模式教學(xué)改革，注重學(xué)生平時(shí)態(tài)度的培養(yǎng)、知識的更新、技能的操作，因此最終的考核成績將以平時(shí)課堂表現(xiàn)及參與態(tài)度、實(shí)踐技能的操作標(biāo)準(zhǔn)及理論理解相結(jié)合對學(xué)生進(jìn)行綜合考核，使學(xué)生即理解專業(yè)理論的同時(shí)，又能進(jìn)行熟練的業(yè)務(wù)操作，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)對人才的需要。教、學(xué)、做教學(xué)模式的改革，有利于提高《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)質(zhì)量，有利于促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，有利于形成良好學(xué)風(fēng)、考風(fēng)，有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和動(dòng)手能力、創(chuàng)新能力，有利于促進(jìn)全體學(xué)生全面發(fā)展和個(gè)性發(fā)展。
俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”，要想認(rèn)真的講好每節(jié)課，尤其是運(yùn)用新的教、學(xué)、做模式進(jìn)行教學(xué)，應(yīng)在課前認(rèn)真鉆研教材，細(xì)心研究每一個(gè)場景、分析每一個(gè)角色，充分做好準(zhǔn)備，因?yàn)榇蟛糠謱W(xué)生從來沒有接觸過專業(yè)知識，因此在課堂教學(xué)中所講授的專業(yè)內(nèi)容同學(xué)們學(xué)習(xí)和理解起來會(huì)遇到困難，不但達(dá)不到認(rèn)知和理解、鞏固的效果，反而會(huì)挫傷學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)課的信心，產(chǎn)生畏懼的心理，從而導(dǎo)致厭學(xué)。因此，適當(dāng)選擇新的教學(xué)方法使學(xué)生產(chǎn)生好奇心，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，使其參與到教學(xué)過程中的每一個(gè)角色，并有針對性的及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評，適當(dāng)?shù)慕o予鼓勵(lì)，激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)課的信心，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于學(xué)生們掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能。
（作者單位：黑龍江生物科技職業(yè)學(xué)院）
摘 要：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有利于全方位地激發(fā)學(xué)生的潛能，最大限度地利用課堂教學(xué)時(shí)間，使學(xué)生獲得更多的知識。以對客服務(wù)為例，簡述了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在酒店客房服務(wù)與管理過程中的應(yīng)用
關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向；客房服務(wù)與管理；酒店行業(yè)；教學(xué)方法
客房服務(wù)與管理是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授酒店客房服務(wù)實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平，從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞的良好職業(yè)道德和適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。
按照多元智能理論的解釋，人身上所具有的智能潛力是多元的，總有一種智能占主導(dǎo)地位。中職學(xué)生的形象思維遠(yuǎn)高于抽象思維，這一特點(diǎn)決定了他們通常缺乏理論學(xué)習(xí)的熱情，對現(xiàn)實(shí)問題的關(guān)注與解決卻具有一定的敏銳性，這就要求我們以先進(jìn)的教學(xué)理念為指導(dǎo)，本著“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，在具體實(shí)踐中運(yùn)用多種教學(xué)方法，全方位地激發(fā)學(xué)生的潛能，最大限度地利用課堂教學(xué)時(shí)間，使學(xué)生獲得更多的知識。
“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法”是學(xué)生同時(shí)用腦、心、手進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種教學(xué)方法。這種教學(xué)方法是以實(shí)踐活動(dòng)為導(dǎo)向的，以能力為本位的教學(xué)。通過行為的引導(dǎo)使學(xué)生在活動(dòng)中提高學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)創(chuàng)新思維、形成關(guān)鍵能力。“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法”不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種創(chuàng)新的職業(yè)教育理念。教師可針對不同的教學(xué)內(nèi)容、不同的目標(biāo)對象，實(shí)施具體的教學(xué)方法，常見的有引導(dǎo)文教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法、模擬教學(xué)法等。
1.引導(dǎo)文教學(xué)法：一種借助于專門的教學(xué)文件，通過工作計(jì)劃引導(dǎo)學(xué)生自行控制學(xué)習(xí)和獨(dú)立工作的教學(xué)方法。
2.項(xiàng)目教學(xué)法：將課程分解成若干相對獨(dú)立的項(xiàng)目任務(wù)交予學(xué)生具體負(fù)責(zé)，教師起到咨詢、指導(dǎo)與解答疑難的作用。通過項(xiàng)目的實(shí)施，使學(xué)生了解和掌握完成每個(gè)環(huán)節(jié)的基本要求及整個(gè)過程的重點(diǎn)難點(diǎn)。
3.案例教學(xué)法：在解決問題的環(huán)境中，運(yùn)用案例分析，獲得答案。此方法可以培養(yǎng)學(xué)生決策的能力、從資料中獲取解決問題所需信息的能力及語言表達(dá)能力。
4.角色扮演法：在教學(xué)過程中，通過讓學(xué)生扮演一些角色，親身體驗(yàn)角色的心理、態(tài)度、情景等，從而使學(xué)生了解學(xué)習(xí)的要求。
5.模擬教學(xué)法：通過營造人為環(huán)境或情景，使學(xué)生能夠在模擬真實(shí)的職業(yè)氛圍中學(xué)習(xí)職業(yè)必需的知識、技能和能力。模擬教學(xué)法給學(xué)生創(chuàng)造一種身臨其境的感覺，對養(yǎng)成學(xué)生的專業(yè)能力效果很好。
客房服務(wù)與管理教學(xué)中，對客服務(wù)工作占有很大比重，對于提高服務(wù)和管理水平具有重要意義。教師可結(jié)合行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法進(jìn)行如下設(shè)計(jì)：
（1）教師設(shè)置任務(wù)：對客服務(wù)?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長的地方，此時(shí)客人往往需要擁有他們的空間，期望客房有“家”的感覺，這就需要客房部提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請同學(xué)們思考客人住店期間需要哪些服務(wù)，并通過場景模擬的方法，分別扮演客人及服務(wù)員，講解對客服務(wù)。
（2）分組制訂計(jì)劃：教師可根據(jù)班級學(xué)生的情況，進(jìn)行分組，并選出組長。為了保證活動(dòng)的開展，分組時(shí)要注意將不同性別、不同能力、不同優(yōu)勢的學(xué)生進(jìn)行劃分，保證各小組勢均力敵。小組分好后，教師將任務(wù)書下達(dá)給每組，學(xué)生按照小組合作的形式分析任務(wù)，制訂計(jì)劃。
（3）決策實(shí)施：學(xué)生根據(jù)分組制訂的計(jì)劃確定好分工和工作的步驟，開展實(shí)施。該過程學(xué)生可查閱書籍及相關(guān)資料，提高其自主學(xué)習(xí)的能力，同時(shí)有利于培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作精神。
（4）項(xiàng)目檢查：以小組為單位，通過角色扮演的方法將服務(wù)工作的具體內(nèi)容展現(xiàn)在同學(xué)們面前，每組可選派一名同學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充說明。該過程中教師發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)作用，確保任務(wù)順利完成。
（5）成果評價(jià)：任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果進(jìn)行匯總，由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)。首先，可由各小組進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)；然后組間互評，提出評價(jià)；最后，由教師對每個(gè)模擬服務(wù)的過程作出客觀的評價(jià)，并指出具體的優(yōu)缺點(diǎn)。
（6）歸納總結(jié)：在學(xué)生分組討論并展示的基礎(chǔ)上，對學(xué)生忽略的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充。從整體上梳理對客服務(wù)的內(nèi)容包括哪些方面，每個(gè)階段服務(wù)的要點(diǎn)有哪些，從而提高學(xué)生對客服務(wù)的質(zhì)量。
通過行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的實(shí)施，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”，以教定學(xué)的被動(dòng)教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型學(xué)習(xí)模式，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
酒店行業(yè)是一個(gè)操作性、技能性以及靈活性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，對于酒店人才的要求也在逐步提高。學(xué)校是培養(yǎng)酒店服務(wù)及管理專業(yè)人才的重要途徑之一。因此，對于專業(yè)課程的教學(xué)顯得尤為重要。本文以對客服務(wù)為例，簡述了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在酒店客房服務(wù)與管理過程中的應(yīng)用。但是，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)過程的實(shí)施中，學(xué)生會(huì)存在互相依賴思想，無所事事等現(xiàn)象，需要教師加強(qiáng)監(jiān)督管理，在整個(gè)教學(xué)過程中起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用，真正做到發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性及創(chuàng)新意識，為酒店輸送職業(yè)能力及基本素質(zhì)均合格的優(yōu)秀人才。
（作者單位 吉林省長春市農(nóng)業(yè)學(xué)校）
摘要：合作式教學(xué)法以合作學(xué)習(xí)為優(yōu)秀，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的合作意識。把合作式教學(xué)法引入《飯店客房服務(wù)與管理》課程，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，提高教學(xué)效果。
關(guān)鍵詞：合作式教學(xué)；《飯店客房服務(wù)與管理》；運(yùn)用
所謂合作式教學(xué)法，就是指主要利用合作小組成員之間的分工合作進(jìn)行學(xué)習(xí)找到解決問題的對策，并以小組與個(gè)人評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)營造團(tuán)隊(duì)心理氣氛以增進(jìn)學(xué)習(xí)有效性的一種課堂教學(xué)組織形式。[1]合作式教學(xué)以合作學(xué)習(xí)為優(yōu)秀，合作學(xué)習(xí)是以學(xué)習(xí)小組為基本組織形式，系統(tǒng)利用教學(xué)動(dòng)態(tài)因素之間的互動(dòng)來促進(jìn)學(xué)習(xí)，以團(tuán)體成績?yōu)樵u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，共同達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的活動(dòng)。[2]《飯店客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的一門重要課程。目前，很多教師在教學(xué)中采用了多媒體等現(xiàn)代化的教學(xué)手段，該手段雖然豐富了教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)了視聽效果，但依然沒有改變傳統(tǒng)教學(xué)方式的實(shí)質(zhì)，還是以教師主講、學(xué)生聽講為主，對提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學(xué)的引入，將力求改變這種單向灌輸?shù)慕虒W(xué)方式，構(gòu)建以教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的新型教學(xué)結(jié)構(gòu)，以提高教學(xué)的課堂質(zhì)量和教學(xué)效果，還可以培養(yǎng)學(xué)生的思辨能力和解決問題的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)合作、樂于合作，從而提高科學(xué)素養(yǎng)。
一、合作式教學(xué)法在《飯店客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的實(shí)際運(yùn)用
1.對學(xué)生進(jìn)行分組。合作式教學(xué)法要求同學(xué)要以小組的形式進(jìn)行合作學(xué)習(xí)。因此，分組是進(jìn)行合作式教學(xué)的主要環(huán)節(jié)。小組劃分是否成功對教學(xué)效果有較大影響。分組采用教師引導(dǎo)與學(xué)生自愿組合的形式。在分組之前，教師先將分組以后所要做的工作進(jìn)行說明，讓學(xué)生清楚在課程內(nèi)容中需要組員做什么工作，完成這些工作需要具備哪些才能。比如，參觀酒店時(shí)，需要一定的交際能力，在匯報(bào)過程中，則需要一定的PPT制作技巧及較好的語言表達(dá)能力，在整個(gè)合作學(xué)習(xí)過程中，還需要有一定的組織能力等。小組成員以6個(gè)左右比較合適，不要超過8個(gè)。這樣同學(xué)在老師的引導(dǎo)下，自愿組成一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。既可以避免因?yàn)閷W(xué)生不了解，教師強(qiáng)制分組所帶來的弊端，也一定程度上減少了學(xué)生亂扎堆組隊(duì)的情況。
2.教學(xué)內(nèi)容的整合及合作式教學(xué)法的嘗試運(yùn)用。由于客房部是飯店最主要的創(chuàng)收部門，掌握飯店客房部的管理及相關(guān)服務(wù)知識是旅游管理專業(yè)學(xué)生的主要任務(wù)之一，因此，在諸多的課程設(shè)置中，《飯店客房服務(wù)與管理》顯得特別重要。其課程內(nèi)容包括了飯店客房部的主要地位及作用、客房部管家系統(tǒng)、客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理、客房清潔管理及安全管理等內(nèi)容。在進(jìn)行合作式教學(xué)法過程中，并不是所有的課程內(nèi)容都適合開展合作式教學(xué)，要對課程內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)劃分和整合。
經(jīng)過提煉，筆者認(rèn)為，在該課程中，適合開展合作式教學(xué)的內(nèi)容有這樣幾塊：①客房類型及裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格。本塊內(nèi)容需要學(xué)生對飯店客房部的主要地位及作用，客房的類型及內(nèi)部裝修與設(shè)計(jì)，以及飯店的特色客房等有較深入的了解。由于各種各樣的原因，學(xué)生入住酒店的機(jī)會(huì)很少，甚至在所教授的班級中，還有一部分學(xué)生從來沒有進(jìn)過酒店。在開展具體的教學(xué)過程中，通過分組，學(xué)生帶著任務(wù)以小組的形式到學(xué)校附近不同的酒店進(jìn)行參觀。在參觀的過程中，學(xué)生們對客房部在飯店中的重要作用有了更深刻的體會(huì)，了解了不同客房類型的特點(diǎn)及不同主題酒店的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，加深了對酒店的印象。參觀以后，不同小組將本組參觀過的酒店以PPT的形式在班上進(jìn)行匯報(bào)，對不同酒店的風(fēng)格及裝修設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較。學(xué)生普遍積極性較高。在整個(gè)過程中，學(xué)生均是以小組為單位自己聯(lián)系酒店，小組統(tǒng)一參觀，統(tǒng)一制作匯報(bào)材料，統(tǒng)一回答老師的提問，加深了對課程內(nèi)容的理解和掌握。而且，聯(lián)系參觀酒店過程也是一個(gè)對學(xué)生自身的鍛煉過程。在這個(gè)過程中，學(xué)生的合作意識得到鍛煉，自我管理能力增強(qiáng)，還結(jié)識了酒店業(yè)的前輩，對其以后更快、更好地融入酒店業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。②客房部的組織管理。通過學(xué)習(xí)“客房部的組織管理”，可以讓學(xué)生了解飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及不同崗位對員工的素質(zhì)和能力要求，從而更好地了解飯店的經(jīng)營和管理，也為日后進(jìn)入飯店工作而打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但由于內(nèi)容比較枯燥，學(xué)生不太感興趣。采用合作式教學(xué)法后，教師先對課程內(nèi)容進(jìn)行介紹，然后，學(xué)生以小組為單位到不同的酒店進(jìn)行調(diào)研。了解不同級別，不同規(guī)模和檔次的酒店在客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方面的特色。同時(shí)還要求對所調(diào)研酒店的客房部職員進(jìn)行采訪，了解其主要的工作職責(zé)和工作狀況。這樣，不僅大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，而且使他們對酒店客房部組織機(jī)構(gòu)的靈活設(shè)置有了更深入的了解，同時(shí)，對自己以后的發(fā)展方向有了更為明確的認(rèn)識。③客房對客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，我國飯店數(shù)量不斷增加，硬件設(shè)施越來越高檔，但客人滿意度依然不高，服務(wù)質(zhì)量低下是其中最主要的原因。而提高服務(wù)員的服務(wù)技能及服務(wù)意識是解決這一問題的最好途徑。作為飯店服務(wù)和管理的“后備人才”，學(xué)習(xí)“對客服務(wù)”技能，提高服務(wù)意識是非常關(guān)鍵的。在實(shí)際的教學(xué)過程中，由于飯店產(chǎn)品“生產(chǎn)與銷售的同步性”，學(xué)生不可能直接到飯店去面對真正的客人進(jìn)行服務(wù)技能訓(xùn)練。引進(jìn)合作式教學(xué)法后，教師先進(jìn)行理論方面的講解，然后讓學(xué)生分組訓(xùn)練。小組成員自己設(shè)計(jì)情景，并輪流扮演服務(wù)情景中服務(wù)員及客人的角色，教師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和評價(jià)。還可以通過錄像的形式，把學(xué)生的情景模擬過程錄下來，作為給其打分的依據(jù)，學(xué)生課后也可以通過觀看錄像總結(jié)自己在服務(wù)過程中有待改進(jìn)的地方。在教學(xué)過程中，學(xué)生普遍反映較好，積極性很高。在情景的設(shè)計(jì)與角色扮演中，學(xué)生對課程知識掌握得更牢固，而且學(xué)會(huì)從客人的角度看待服務(wù)員的提供服務(wù)，體會(huì)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。④客房清潔質(zhì)量管理?？头壳鍧嵸|(zhì)量管理是飯店提高服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度的另外一塊重要內(nèi)容，也是學(xué)習(xí)本門課程必須要掌握的一個(gè)知識點(diǎn)。其中最主要的是要學(xué)會(huì)客房鋪床，這也是最適合開展合作式教學(xué)的部分。在教學(xué)過程中，教師先進(jìn)行集中演示，然后讓學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)。在練習(xí)過程中教師對每一個(gè)小組逐一檢查指導(dǎo)，并挑選出組里練得較好的學(xué)生，對小組其他成員進(jìn)行指導(dǎo)。練到一定程度，小組之間進(jìn)行比賽，比賽獲勝者平時(shí)分可以加分。在練習(xí)中，每一張練習(xí)床及練習(xí)用的床單、毛毯等的衛(wèi)生及維護(hù)工作都由該組負(fù)責(zé)。這樣不僅提高了學(xué)習(xí)效率，而且同學(xué)對實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)設(shè)備也比較愛護(hù)。
此外，本門課程其它部分的內(nèi)容，比如，客房的安全管理，客房未來的發(fā)展趨勢，客房部人力資源管理等內(nèi)容也不同程度地可以采用合作式教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。
二、引入合作式教學(xué)法后教學(xué)效果總結(jié)
筆者于2011年2月份至6月份，針對本校旅游管理專業(yè)2010級本科1、2班《飯店客房服務(wù)與管理》課程采取了合作式教學(xué)方法，以下是對合作式教學(xué)法的效果總結(jié)。
1.滿意度測評。學(xué)期結(jié)束后，筆者就教學(xué)方法的滿意度對班級進(jìn)行了調(diào)查了解。調(diào)查結(jié)果顯示，引入合作式教學(xué)法后，學(xué)生的滿意度提高了。這說明合作式教學(xué)法對于提高教學(xué)效果和提高學(xué)生對課程的滿意度是有實(shí)際價(jià)值的。
2.課堂反應(yīng)良好。學(xué)生學(xué)習(xí)積極性高。筆者有《飯店客房服務(wù)與管理》將近十年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在以往的教學(xué)過程中，盡管也曾嘗試過其他的教學(xué)方法，比如，案例教學(xué)法，多媒體視頻教學(xué)方法等，盡管都取得了一定的成績，但由于學(xué)生在教學(xué)過程中參與性不是很強(qiáng)，所以課堂積極性不是很高。引入合作式教學(xué)法以后，學(xué)生以小組為單位對知識和問題集體學(xué)習(xí)，探討，小組之間還進(jìn)行比賽等，學(xué)生在課程教學(xué)過程中參與性加強(qiáng)，主動(dòng)性得到充分發(fā)揮，課堂積極性也得到提高。
3.學(xué)生的合作能力增強(qiáng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，合作精神、合作意識、合作方式，越來越受到人們的重視。聯(lián)合國教科文組織明確提出，21世紀(jì)的學(xué)生應(yīng)當(dāng)“學(xué)會(huì)合作”。新的課程改革在學(xué)習(xí)方式上所體現(xiàn)的理念就是自主探究、實(shí)踐體驗(yàn)和合作交流。學(xué)生的合作體驗(yàn)可以使學(xué)生增強(qiáng)合作意識，主動(dòng)進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，提高合作學(xué)習(xí)能力和合作交往能力等現(xiàn)代社會(huì)所需的素質(zhì)。而實(shí)際情況是，現(xiàn)在的大學(xué)生往往都是獨(dú)生子女，長期被父母捧在手心里，個(gè)人能力及自我表現(xiàn)意識比較強(qiáng)，但合作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力卻比較欠缺。
在合作式教學(xué)過程中，老師要求每一個(gè)組員在每一次的合作學(xué)習(xí)中都要承擔(dān)一定的任務(wù)，在進(jìn)行作業(yè)匯報(bào)時(shí)都要說明每一個(gè)成員在作業(yè)完成過程中所起的作用。以小組的形式給學(xué)生進(jìn)行成績評定，使其充分意識到團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部每一個(gè)成員的榮譽(yù)都是分不開的，可以培養(yǎng)學(xué)生們的集體意識。同時(shí)，在共同解決問題的過程中，也可以使他們認(rèn)識到每個(gè)學(xué)生的不同優(yōu)點(diǎn)，從而取長補(bǔ)短，減少以自我為中心的念頭。
三、合作式教學(xué)法對旅游管理專業(yè)其他課程教學(xué)的啟示
合作式學(xué)習(xí)是一種富有創(chuàng)意和實(shí)效的教學(xué)理論與策略，在改善課堂氣氛，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生合作精神方面具有突出的效果，是一種倍受世界關(guān)注的主流教學(xué)理論與策略之一。[3]但是目前，這種教學(xué)方式的研究和運(yùn)用主要集中在基礎(chǔ)教育領(lǐng)域，高校對合作式教學(xué)法的研究和運(yùn)用都還處于探索階段，這無論是對于高校教學(xué)方法的理論研究還是實(shí)際的課堂教學(xué)都是一種缺憾。
旅游管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，對學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力和動(dòng)手能能力有很高的要求。同時(shí)，旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)的主要組成部分，要求其從業(yè)人員必須要有良好的溝通能力和合作能力。因此，在旅游管理專業(yè)教學(xué)過程中引入合作式教學(xué)法具有重要意義。但是，合作式教學(xué)法畢竟只是眾多教學(xué)法中的一種，它不是萬能的，是否考慮引用合作式教學(xué)法應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活變通。
1.根據(jù)課程特點(diǎn)決定是否采用。由于旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，因此，旅游管理專業(yè)學(xué)生所要求掌握的知識范圍也比較廣，既有經(jīng)濟(jì)類的課程，也有管理類的課程。在開展合作式教學(xué)過程中，要結(jié)合課程實(shí)際情況，決定是否采用合作式教學(xué)法，以及在具體的教學(xué)過程中，哪幾塊內(nèi)容適用合作式教學(xué)。比如，《旅游規(guī)劃與開發(fā)》、《飯店前廳服務(wù)與管理》、《飯店餐飲服務(wù)與管理》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《模擬導(dǎo)游》等課程就比較適合采用合作式教學(xué)法。尤其是《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》課程更適合采用合作式教學(xué)法進(jìn)行課程教學(xué)。
2.結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分組。合作式教學(xué)法要求結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和課程內(nèi)容，將授課班級分成若干組，通過組員間的角色扮演和替換、小組演講、小組之間進(jìn)行比賽，互相評比，教師進(jìn)行指導(dǎo)和評價(jià)等形式，來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的合作精神，提高教學(xué)效果。教師要充分了解學(xué)生的個(gè)性特征，在進(jìn)行分組的時(shí)候，可以運(yùn)用一些心理學(xué)方面的知識，比如氣質(zhì)、性格、能力等方面的知識，盡量讓小組成員能夠在氣質(zhì)、性格能力等方面形成互補(bǔ)。這樣，既有利于小組學(xué)習(xí)任務(wù)的完成，也有利于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中互相取長補(bǔ)短，學(xué)到更多的東西。
3.教師的作用。在運(yùn)用合作式教學(xué)過程中，教師不再像傳統(tǒng)的教學(xué)模式那樣從頭講到尾，但并不意味著教師不再起作用。其實(shí)，在合作式教學(xué)過程中，教師的作用更多的是設(shè)計(jì)與引導(dǎo)和監(jiān)督的作用。①設(shè)計(jì)。在備課過程中，教師要設(shè)計(jì)好課程教學(xué)內(nèi)容。教師必須要對所教授課程的教學(xué)內(nèi)容非常熟悉，把所上課程的內(nèi)容牢記于心，通過對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行歸類和調(diào)整，整合出適合進(jìn)行合作式教學(xué)的內(nèi)容。在上課之前，要設(shè)計(jì)教學(xué)過程。合作式教學(xué)模式也有很多種具體的教學(xué)形式，比如小組討論，小組練習(xí)等，要根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容選擇一種合適的合作式教學(xué)形式，而且不同的教學(xué)形式也應(yīng)該有所變化，如果從頭至尾全部只采用某一種合作教學(xué)形式，學(xué)生可能也會(huì)覺得厭倦，從而影響教學(xué)效果。②引導(dǎo)。在合作式教學(xué)中，教師設(shè)計(jì)好課堂過程以后，并沒有結(jié)束工作。教師要把事先準(zhǔn)備好的教學(xué)內(nèi)容提出來，然后對所要討論或解決的問題進(jìn)行一定的講解，使學(xué)生基本能夠?qū)λ芯亢蛯W(xué)習(xí)的內(nèi)容有一定的了解，這樣就可以避免在合作式教學(xué)過程中，只是學(xué)習(xí)比較優(yōu)秀的部分同學(xué)在起主導(dǎo)作用，而其他對這個(gè)問題不是很了解的同學(xué)則只是旁觀的現(xiàn)象。在同學(xué)進(jìn)行小組討論或者情景模擬時(shí)，對于小組中比較好的觀點(diǎn)和舉動(dòng)要給予及時(shí)表揚(yáng)，對不正確的觀點(diǎn)和舉動(dòng)要及時(shí)糾正。③監(jiān)督。在進(jìn)行小組分組過程中，為了避免老師對學(xué)生的個(gè)性不是完全了解所帶來的強(qiáng)制分組的弊端，最好進(jìn)行教師引導(dǎo)之下的自愿組合。但這也有一定的弊端。其中最大的負(fù)面作用就是學(xué)生在組團(tuán)過程中會(huì)產(chǎn)生挑選現(xiàn)象。優(yōu)秀的、勤快的學(xué)生會(huì)比較受歡迎，而一些成績不是很優(yōu)秀或者平時(shí)不太合群的則會(huì)有受排擠的感覺。甚至，為了在小組評比中取得更好的成績，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生扎堆組隊(duì)，而相對落后的學(xué)生只能勉強(qiáng)組隊(duì)的情況，致使班級出現(xiàn)較大的兩極分化。有的學(xué)生加入團(tuán)隊(duì)以后，就在組里當(dāng)起了南郭先生，混水摸魚。因此，在合作式教學(xué)過程中，教師不僅要設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，還要注意進(jìn)行監(jiān)督，確保分組過程比較合理，同時(shí)，每個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中都承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)，并發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而確保教學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)。
四、結(jié)語
旅游管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)。目前，很多教師在教學(xué)中采用了多媒體等現(xiàn)代化的教學(xué)手段，不僅豐富了教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)了視聽效果，但這其實(shí)依然沒有改變傳統(tǒng)教學(xué)方式的實(shí)質(zhì)，還是以教師主講、學(xué)生聽講為主，對提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學(xué)的引入，將力求改變這種單向灌輸?shù)慕虒W(xué)方式，構(gòu)建以教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的新型教學(xué)結(jié)構(gòu)，以提高教學(xué)的課堂質(zhì)量和教學(xué)效果，還可以培養(yǎng)學(xué)生的思辨能力和解決問題的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)合作、樂于合作，從而提高科學(xué)素養(yǎng)。
基金項(xiàng)目：本論文為大理學(xué)院第四期質(zhì)量工程建設(shè)項(xiàng)目成果
作者簡介：王建芹（1978-），女（漢族），云南彌渡人，碩士、講師，主要研究方向?yàn)槎燃俾糜魏吐糜文康牡乜沙掷m(xù)發(fā)展。
摘要：酒店管理專業(yè)是一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的學(xué)科，《客房服務(wù)與管理》是該專業(yè)的一門必修的專業(yè)優(yōu)秀課程。本文通過對傳統(tǒng)教學(xué)的剖析，大膽探索課程改革的思路和方向，提出課程改革的途徑和保障措施。
關(guān)鍵詞：客房服務(wù)與管理；高職院校；課程改革
隨著人們生活水平的不斷提高和我國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，顧客需求不斷更新，對飯店客房服務(wù)與管理提出了新的要求。高職院校課程必須緊扣行業(yè)實(shí)際，不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，時(shí)刻更新教學(xué)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，構(gòu)建科學(xué)合理的教學(xué)體系，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。
一、傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問題
1.重理論輕實(shí)踐。傳統(tǒng)的《客房服務(wù)與管理》課程一般安排32～48課時(shí)，并且大部分是理論課時(shí)，僅有的一點(diǎn)實(shí)踐課時(shí)也只是讓學(xué)生進(jìn)行簡單的鋪床練習(xí)，完成勞動(dòng)部門技能證書的獲取。將客房實(shí)踐簡單地理解為鋪床，而忽視了客房工作的整體性、學(xué)生學(xué)習(xí)知識的系統(tǒng)性和能力培養(yǎng)的全面性。理論知識固然重要，但是只有通過實(shí)踐驗(yàn)證才能得到充實(shí)、得到理解和升華。
2.重知識傳授輕理解應(yīng)用。傳統(tǒng)的《客房服務(wù)與管理》課程注重教師對學(xué)生知識的傳授，例如傳授學(xué)生對客房產(chǎn)品的認(rèn)知、對客房服務(wù)的認(rèn)知、對客房清潔產(chǎn)品的認(rèn)知和對客房管理知識的認(rèn)知等，而忽視學(xué)生對這些知識的理解和應(yīng)用。這些知識和酒店行業(yè)的發(fā)展是密切相關(guān)的。而酒店行業(yè)日新月異，如果教師不深入一線進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，還有可能使傳授的知識老化、脫離實(shí)際。所以教師必須深入調(diào)研，深入企業(yè)一線，認(rèn)真?zhèn)湔n，才有可能使自己傳授的知識不過期、不過時(shí)。
3.重講解輕互動(dòng)。傳統(tǒng)的《客房服務(wù)與管理》課程重視教師的課堂講授而忽視師生互動(dòng)、忽視學(xué)生之間的互動(dòng)、忽視理論與實(shí)踐的互動(dòng)、忽視知識和能力的互動(dòng)。傳統(tǒng)教學(xué)即使采用多媒體課件，仍是填鴨式的教學(xué)，無論老師講解如何豐富、風(fēng)趣都不能改變教師講、學(xué)生聽的局面。何況“90后”的學(xué)生獲得信息的渠道多樣化，他們活潑好動(dòng)、具有個(gè)性，如果簡單地將他們束縛于課堂，一方面會(huì)讓他們對教師的講授產(chǎn)生厭煩情緒，另一方面也不利于知識的傳播。隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展，酒店真正需要的是高職院校培養(yǎng)的學(xué)生進(jìn)入酒店后通過簡短培訓(xùn)，能迅速適應(yīng)酒店基層工作，并且他們身上良好的職業(yè)素養(yǎng)和深厚的理論知識能使他們在酒店服務(wù)中脫穎而出，最終能夠進(jìn)入酒店的基層、中層管理隊(duì)伍。這部分職業(yè)素養(yǎng)是在綜合了服務(wù)和管理兩方面知識后，學(xué)生所表現(xiàn)出來的靈活應(yīng)用能力和獨(dú)立處理問題的能力，這是我們教學(xué)的重點(diǎn)和中心內(nèi)容。故在《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中重點(diǎn)內(nèi)容有三個(gè)方面，即服務(wù)技能、管理能力和職業(yè)素養(yǎng)。
二、《客房服務(wù)與管理》教學(xué)改革實(shí)踐
1.改變教學(xué)體系、革新教學(xué)內(nèi)容——模塊化教學(xué)、項(xiàng)目化引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)。結(jié)合酒店工作實(shí)際和學(xué)生對知識接受的先后性、能力培養(yǎng)的漸進(jìn)性，進(jìn)行模塊化教學(xué)。通過項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，理清學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性。將該課程每一個(gè)學(xué)習(xí)內(nèi)容都設(shè)計(jì)成一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，通過完成相應(yīng)的任務(wù)取得該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)成績，目標(biāo)明確，任務(wù)具體，使課堂更加生動(dòng)、學(xué)生更加主動(dòng)。
2.改變教學(xué)方式，革新教學(xué)手段——根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和任務(wù)要求創(chuàng)設(shè)不同的情境?！犊头糠?wù)與管理》涉及的教學(xué)內(nèi)容方方面面，任務(wù)有通過實(shí)操完成的，有通過市場調(diào)查完成的，有通過師生互動(dòng)角色扮演來完成的，故各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、任務(wù)的繁重復(fù)雜程度來選擇不同的教學(xué)手段和課堂組織方式，即創(chuàng)設(shè)不同的情境。例如：中式鋪床的教學(xué)，筆者在“教學(xué)做驗(yàn)”一體化的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提出“看、教、練、評、賽、考”六步教學(xué)法，即通過播放教學(xué)錄像、教師示范和講解、學(xué)生練習(xí)、學(xué)生和教師相互評價(jià)、小組比賽、學(xué)生互評和教師點(diǎn)評來完成中式鋪床的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生既掌握鋪床的技巧又懂得鋪床的相關(guān)原理，在實(shí)踐中提高動(dòng)手能力、語言表達(dá)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。
3.改變考核體系，革新考核形式——轉(zhuǎn)變考核目的、考核內(nèi)容和考核形式。該課程的考核目的從重視考核結(jié)果轉(zhuǎn)變到注重考核過程。關(guān)注到學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、操作技能和學(xué)習(xí)效果各個(gè)方面。從考核內(nèi)容是教材、筆記內(nèi)容的重復(fù)轉(zhuǎn)變到著重考查職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和操作技能上?？己诵问綇拈]卷考試轉(zhuǎn)變?yōu)殚_卷和閉卷相結(jié)合；筆試方式與口試、情境模擬、實(shí)踐操作和設(shè)計(jì)；從單個(gè)學(xué)生的考核拓寬到合作小組、團(tuán)隊(duì)等的整體考核；從單一由教師考核轉(zhuǎn)變到教師和學(xué)生共同考核最終轉(zhuǎn)變到由學(xué)校、頂崗實(shí)習(xí)單位、用人單位組織的考核相結(jié)合。
三、《客房服務(wù)與管理》課程改革的配套措施
1.更新教學(xué)管理體系。要完成以上教學(xué)改革，必須改變現(xiàn)有的教學(xué)管理體系，打破傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，變固定課堂為活動(dòng)課堂，變小課程為大課程模式，變一人教學(xué)為多人合作教學(xué)，變大課堂為小組學(xué)習(xí)，變理論講解、實(shí)際操作為理實(shí)一體化。通過人才培養(yǎng)方案的修訂，將《客房服務(wù)與管理》課程進(jìn)行理實(shí)一體化整合，變32課時(shí)為72課時(shí)，將課程內(nèi)容劃分為三大模塊，十個(gè)項(xiàng)目，三十二項(xiàng)任務(wù)，由熟悉相關(guān)內(nèi)容的老師擔(dān)任各項(xiàng)任務(wù)的指揮者，一門課程不是由一位老師進(jìn)行講授，而是多位老師共同合作完成。這就要求學(xué)校對教師任課的考評體系、督導(dǎo)評教系統(tǒng)都應(yīng)該進(jìn)行更新，打破常規(guī)，真正實(shí)現(xiàn)課堂生活化、教室酒店化。
2.優(yōu)化教學(xué)環(huán)境。教學(xué)改革，需要相配套的實(shí)驗(yàn)設(shè)施設(shè)備，例如：走客房清掃服務(wù)，需要有和酒店真實(shí)環(huán)境相配套的標(biāo)準(zhǔn)間、套房等，需要有相配套的清潔工具和各項(xiàng)衛(wèi)生用品。如果學(xué)校沒有校辦企業(yè)（酒店），就必須提供相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，讓學(xué)生能在仿真的環(huán)境中學(xué)會(huì)各種技能和知識，讓老師的項(xiàng)目能順利進(jìn)行。另外學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)備必須能滿足教師理實(shí)一體化的教學(xué)方式，例如：客房實(shí)訓(xùn)室配備多媒體講臺、投影儀、話筒、配備相應(yīng)的小組活動(dòng)室等教學(xué)設(shè)施設(shè)備。
3.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。目前，酒店管理專業(yè)的師資結(jié)構(gòu)，大部分由兩部分組成：一部分是半路出家，即從本校其他專業(yè)轉(zhuǎn)行從事酒店管理專業(yè)教學(xué)的，例如：學(xué)中文、歷史、地理、管理、經(jīng)濟(jì)等學(xué)科的老師轉(zhuǎn)入酒店管理專業(yè)進(jìn)行教學(xué)；另一部分是科班出身，這一部分老師從高校學(xué)習(xí)旅游管理、酒店管理專業(yè)畢業(yè)后直接進(jìn)入學(xué)校，他們或許有研究生學(xué)歷、博士生文憑，但缺乏酒店工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而酒店管理是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，《客房服務(wù)與管理》更是如此，它對于教師的教授水平要求很高，如果教師缺乏相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，那么他們講課的素材就顯得很單調(diào)甚至脫離實(shí)際。故要實(shí)行課程改革，必須以師資力量為抓手，培養(yǎng)既是行業(yè)能手又是行業(yè)專家的教師隊(duì)伍。學(xué)?？梢岳煤罴?、帶薪假期等業(yè)余時(shí)間，要求教師進(jìn)入酒店一線服務(wù)與管理崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和見習(xí)，培養(yǎng)他們的服務(wù)技能和增長實(shí)踐知識；其次是鼓勵(lì)教師在行業(yè)兼職，參與企業(yè)建設(shè)，通過兼職來豐富教師的教學(xué)內(nèi)容；再次是組織教師參加培訓(xùn)與進(jìn)修，這里所說的培訓(xùn)與進(jìn)修不能簡單地理解為學(xué)歷知識的提升，更多的應(yīng)該是行業(yè)知識的學(xué)習(xí)和行業(yè)技能的培訓(xùn)與提升。
作者簡介：羅朝霞（1979-），女，湖南長沙人，揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院教師、講師，主要研究方向?yàn)榫频旯芾砼c旅游消費(fèi)。
摘要：《前廳服務(wù)與管理》課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為優(yōu)秀，基于工作過程設(shè)計(jì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)目標(biāo)、課程內(nèi)容、考核方式，使教學(xué)能根據(jù)社會(huì)、行業(yè)發(fā)展不斷注入新的知識并通過多種教學(xué)方法，讓學(xué)生所學(xué)專業(yè)知識能夠融會(huì)貫通，綜合運(yùn)用，同時(shí)進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新及自主創(chuàng)業(yè)的能力，突出職業(yè)能力的培養(yǎng)。
關(guān)鍵詞：前廳客房課程 課程標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)設(shè)計(jì)
隨著教育體制改革的深入，國家對職業(yè)教育的政策傾斜以及市場推動(dòng)，高等職業(yè)教育已引起了全社會(huì)前所未有的關(guān)注。國家教育部教高〔2006〕16號文件《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》指出：“課程建設(shè)與改革是提高教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)秀，也是教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)”。高等職業(yè)教育作為高等教育發(fā)展中的一個(gè)類型，肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命，學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)是高等職業(yè)教育的優(yōu)秀?！肚皬d服務(wù)與管理》課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為優(yōu)秀，基于工作過程設(shè)計(jì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)目標(biāo)、課程內(nèi)容、考核方式。
一、課程的定位
《前廳客房服務(wù)與管理》課程是三年制高職高專酒店管理專業(yè)職業(yè)發(fā)展平臺中的一門優(yōu)秀課程，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識、技能與能力培養(yǎng)并重的課程。其目的是使學(xué)生在學(xué)習(xí)客房預(yù)訂、前臺接待、行李服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、客房清潔、對客服務(wù)和私人管家服務(wù)等實(shí)務(wù)操作程序與規(guī)程過程中，切實(shí)掌握基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務(wù)的國內(nèi)外最新動(dòng)態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營過程中實(shí)務(wù)操作能力的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營管理能力的提高，將學(xué)生培養(yǎng)成為高素質(zhì)的、既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型酒店基層管理人才。前續(xù)課程為《管理學(xué)基礎(chǔ)》、《酒店服務(wù)禮儀》，后續(xù)課程為《酒店實(shí)用英語》、《人力資源管理》、《飯店管理實(shí)務(wù)》、《督導(dǎo)管理》。
二、課程目標(biāo)
1、專業(yè)能力目標(biāo)
2、社會(huì)能力目標(biāo)
三、整體教學(xué)設(shè)計(jì)
1、課程設(shè)計(jì)的思路
課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，依據(jù)“循崗導(dǎo)教”的原則，以工作過程為主線整合課程內(nèi)容，以學(xué)習(xí)情境貫穿工作過程，圍繞學(xué)生的酒店職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成和酒店職業(yè)素質(zhì)培育，以及酒店職業(yè)技能的訓(xùn)練到學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的提升，基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，進(jìn)而構(gòu)建《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)課程體系。課程從以理論思維為主，變成以能力訓(xùn)練為主；課程內(nèi)容從以教師講授和課本知識為載體，變成以完成項(xiàng)目任務(wù)為載體；課程形式從學(xué)生被動(dòng)聽講，變成學(xué)生主動(dòng)參與操作，積極參與新知識的探索；教學(xué)方法從教師講解為主，變成由教師積極引導(dǎo)、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的環(huán)境條件為主；課程評價(jià)從以“老師講過”、“老師講得好”、“老師完成了教學(xué)進(jìn)度”為準(zhǔn)，變成以學(xué)生有興趣、學(xué)生的能力明顯提高為準(zhǔn)，從而建立符合高等職業(yè)教育規(guī)律的課程教學(xué)和教師評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性要求。
2、教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)
通過本課程四個(gè)學(xué)習(xí)情境的教學(xué)，以強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，整合、序化教學(xué)內(nèi)容，注意根據(jù)社會(huì)、行業(yè)發(fā)展不斷注入新的知識并通過情境模擬、角色扮演等方法，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，使學(xué)生所學(xué)專業(yè)知識能夠融會(huì)貫通，綜合運(yùn)用，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握酒店前廳、客房管理的運(yùn)作流程，解決酒店服務(wù)與管理實(shí)際問題的能力，方法能力和職業(yè)素養(yǎng)。
四、課程考核標(biāo)準(zhǔn)
1、考核成績組成
《前廳客房服務(wù)與管理》課程按照百分制進(jìn)行考核，考核成績由職業(yè)素質(zhì)考核、職業(yè)技能考核、期末理論考試三部分組成。
2、課程考核采用“理論技能雙控制”
即技能操作考核的三項(xiàng)成績相加達(dá)不到60分，期末理論考試卷面成績達(dá)不到50分，無論總評成績是否能達(dá)到60分，均視為該課程考核不合格。雙達(dá)標(biāo)制旨在使學(xué)生通過學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)在知識和技能上均達(dá)到課程要求。
由于酒店業(yè)的迅速發(fā)展，對人才綜合素質(zhì)的要求在不斷提高，這就對高職院校培養(yǎng)的人才提出了更高的要求。為了滿足酒店業(yè)市場的需求及提高高職院校學(xué)生的就業(yè)率，改革高職酒店管理專業(yè)課程教學(xué)，重新整合教學(xué)內(nèi)容，制定課程標(biāo)準(zhǔn)刻不容緩。
摘要：在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中，要培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。首先，了解團(tuán)隊(duì)合作精神的重要性；其次，從關(guān)注師生情感交流入手，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；最后，通過深化《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)改革，落實(shí)團(tuán)隊(duì)合作精神。
關(guān)鍵詞：培養(yǎng)； 團(tuán)隊(duì)合作； 改革
職業(yè)學(xué)校的學(xué)生和普通學(xué)校的學(xué)生的最大區(qū)別在于前者學(xué)生不光是學(xué)習(xí)理論還要學(xué)習(xí)專業(yè)技能。如果職業(yè)學(xué)校的學(xué)生不能學(xué)到就業(yè)謀生的本領(lǐng)，職業(yè)教育就失去了生命力。在職業(yè)教育中培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，是現(xiàn)在我任課的《客房服務(wù)與管理》這一門課程教學(xué)的重要內(nèi)容之一，也就是說，在教學(xué)過程中，教師不僅應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有個(gè)人積極性，而且應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有團(tuán)體積極性，這才符合培養(yǎng)應(yīng)用型人才的特點(diǎn)，這才是做到了專業(yè)實(shí)踐課真正意義上的課堂有效性教學(xué)。
在《客房服務(wù)于管理》實(shí)踐教學(xué)中，課堂的有效性教學(xué)主要是學(xué)生能學(xué)會(huì)動(dòng)手去操作，把專業(yè)技術(shù)逐漸消化成為自己的。這就要求前面我們所講的學(xué)生積極性（愿意學(xué)）及學(xué)生參與性（怎樣學(xué)）。
做為教師，在任課的過程中，總結(jié)有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
一. 關(guān)注師生情感交流，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
（一）關(guān)注師生情感交流教學(xué)過程即是傳授與學(xué)習(xí)知識的過程，也是師生情感交流的過程。
近幾年，為了確保職業(yè)教育招生數(shù)，來者不拒，導(dǎo)致學(xué)生良莠不齊，其中不乏學(xué)習(xí)差生和行為差生。這些學(xué)生在初中飽受老師責(zé)備和貶抑性的評價(jià)。針對這一特點(diǎn)，在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)過程中，教師應(yīng)確立“人人有才，人無全才，因材施教”的培養(yǎng)理念，時(shí)刻提醒自己以民主、平等的態(tài)度對待學(xué)生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)。因?yàn)閷W(xué)生都是有思想、有感情、活生生的人，經(jīng)常向?qū)W生灌輸“行行出狀元”、“你們并不比別人差，只是某方面沒有做好”、“不要覺得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學(xué)生的心田播上自信的種子。
（二）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
一門課要讓學(xué)生感興趣就是要讓學(xué)生覺得該課值得學(xué)習(xí)。因此教師要時(shí)刻留心日常生活中的客房內(nèi)容，讓《客房服務(wù)與管理》這門課貼近生活、貼近實(shí)際、貼近學(xué)生活動(dòng)。只要在教學(xué)中對生活中的客房知識多加以闡述，對日常生活中的常涉到的客房知識多加以回顧，都會(huì)使學(xué)生興趣盎然，激起他們的求知欲。
二. 改革《客房服務(wù)與管理》教學(xué)變?yōu)樽约禾厣闹饕獙?shí)踐課
（一）改革教學(xué)內(nèi)容。
要適應(yīng)時(shí)展的需要，必須具有更靈活的課程結(jié)構(gòu)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。
第一，對課程教材內(nèi)容進(jìn)行增刪。 現(xiàn)在使用的教材存在章節(jié)過細(xì)，內(nèi)容龐雜的問題，有些內(nèi)容與其他專業(yè)基礎(chǔ)課內(nèi)容重復(fù)?？傮w上要本著專業(yè)技能訓(xùn)練以“必需、實(shí)用”為度來確定教學(xué)內(nèi)容。
第二，把培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神融入教學(xué)內(nèi)容體系。
團(tuán)隊(duì)合作精神要始終貫穿本課程的教學(xué)各環(huán)節(jié)。例如：教學(xué)中要鼓勵(lì)學(xué)生大膽質(zhì)疑問難，對于大膽提問的學(xué)生給予表揚(yáng)，問題即使很簡單或是意義不大，都應(yīng)給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學(xué)內(nèi)容中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)組織學(xué)生討論并互相交流。
（二）改革教學(xué)方法。
蘇聯(lián)的教育家巴班斯基說：“教學(xué)方法是教師與學(xué)生之間相互聯(lián)系的活動(dòng)方式與途徑”。因此，要把教學(xué)目的變成“學(xué)的需要”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，變“學(xué)會(huì)”為“會(huì)學(xué)”，充分發(fā)揮“教”與“學(xué)”的兩個(gè)積極性，即充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。除了常規(guī)的教學(xué)方法外，教師還應(yīng)積極采取多種多樣的教學(xué)方法來培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神，主要有：
第一點(diǎn)，協(xié)作訓(xùn)練?！犊头糠?wù)與管理》第三章《客房的清潔整理》的大部分教學(xué)是在本校模擬客房進(jìn)行的。在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)生人數(shù)和模擬場地規(guī)模，將學(xué)生分成幾個(gè)小組，同時(shí)參照酒店客房的組織機(jī)構(gòu)（四級管理體制）選擇比較優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任小組長（圖1）：
如圖所示，教師仍保持對全班活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，在分組時(shí)既要考慮學(xué)生在模擬客房里的位置，也要考慮他們在學(xué)習(xí)認(rèn)識技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓(xùn)練時(shí)確保學(xué)習(xí)上的互相幫助，可以根據(jù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較好和較差學(xué)生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動(dòng)形式能照顧他們實(shí)際能力，能夠開展學(xué)生在學(xué)習(xí)上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。
轉(zhuǎn)例如：“鋪床單”的練習(xí)。要求學(xué)生訓(xùn)練時(shí)以小組為單位，小組里的每個(gè)同學(xué)都已掌握技巧后方可向老師申請考試?？荚囍腥缬幸蝗藳]有通過，全組同學(xué)都不能通過。要讓學(xué)生知道，不是某個(gè)同學(xué)通過認(rèn)真訓(xùn)練做出成績后讓集體分享，而是集體中的每個(gè)人都明確認(rèn)識集體所要達(dá)到的目標(biāo)及所采取的方法、手段，共同努力完成規(guī)定目標(biāo)。要達(dá)到目標(biāo)，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學(xué)幫助未能掌握的同學(xué)，友好合作。
第二點(diǎn)，小組討論。在課堂教學(xué)時(shí)常采用這種方式。學(xué)生以小組討論為基礎(chǔ)所提出的種種認(rèn)識，常常能夠超越個(gè)人局限，給每個(gè)學(xué)生提供了與他人合作的機(jī)會(huì)，使他們逐漸地學(xué)會(huì)如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點(diǎn)的能力，也是今后工作崗位所必需的。
例如，《對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)》一節(jié)教學(xué)中，教師利用多媒體教學(xué)讓學(xué)生了解樓層服務(wù)臺、客房服務(wù)中心分別的概念、工作性質(zhì)、崗位職責(zé)等知識后，把學(xué)生分成若干小組來討論這兩種服務(wù)模式在管理和服務(wù)上各有什么優(yōu)缺點(diǎn)、各種服務(wù)模式各適合什么樣的飯店。
第三點(diǎn)，角色扮演。通常在客房模擬室里學(xué)習(xí)職業(yè)所需的知識，它可以給學(xué)生一種身臨其境的感覺，可以進(jìn)行換位思考，切身體會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評價(jià)和指導(dǎo)。 在《對客服務(wù)的內(nèi)容與程序》這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和樓層引賓員、端茶送水服務(wù)員、整理房間服務(wù)員、會(huì)議室服務(wù)員，并互換角色來模擬對客的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能等。在“真實(shí)的”情景下進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過角色的扮演，學(xué)生以真實(shí)性任務(wù)接受者的身分可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來掌握專業(yè)知識，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識遷移能力。 第四點(diǎn)，分層式教學(xué)。在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中根據(jù)本校學(xué)生的發(fā)展需要，針對不同類型的學(xué)生，采用不同的教學(xué)方式。主要分三種層次：
第一種是“學(xué)習(xí)型”的學(xué)生：這類學(xué)生相對素質(zhì)較高，基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)習(xí)慣、積極性都較好，其中大部分有較高的追求。對于這類學(xué)生教師應(yīng)積極引導(dǎo)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，把一些問題讓給學(xué)生思考，并通過技能操作訓(xùn)練，注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，讓學(xué)生將所學(xué)的知識靈活地運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
第二種是“技能型”的學(xué)生：這類學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣可能較薄弱，理論成績不夠理想，但對專業(yè)技能課較有興趣。他們?yōu)榱顺蔀槟稠?xiàng)技能專家，也會(huì)不斷進(jìn)取。對于這類學(xué)生教師應(yīng)多看其優(yōu)點(diǎn)，并利用其優(yōu)點(diǎn)在教學(xué)中多鼓勵(lì)，肯定其獲得的成績。在日常的訓(xùn)練中，鼓勵(lì)這類學(xué)生與大家默契配合和協(xié)作，在各種技能大賽中，為了共同目標(biāo)而齊心協(xié)力地取得好成績。
第三種是“就業(yè)型”學(xué)生：這類學(xué)生介于以上兩種類型之間，一畢業(yè)就上崗，應(yīng)更注重他們的各項(xiàng)技能訓(xùn)練。平常教學(xué)注重聯(lián)系實(shí)際，注重日常學(xué)習(xí)的團(tuán)體協(xié)作；強(qiáng)化實(shí)踐的動(dòng)手能力，讓學(xué)生不僅能拿到畢業(yè)證書，而且還能拿到等級證書。 針對學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)的需要，將他們分為幾個(gè)不同層次，提出不同的教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行不同層次的教學(xué)和輔導(dǎo)，使“同類型”的學(xué)生為了共同目標(biāo)，在各目標(biāo)“最近區(qū)域”類得到最優(yōu)的發(fā)展。
（三）改革教學(xué)評估。
教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)行為應(yīng)該是肯定多，否定少；鼓勵(lì)多，指責(zé)少。制定考試方法，必須是為了實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，而不是為了考試而考試。因此，綜合測評學(xué)生成績，必須按照培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合職業(yè)崗位，對學(xué)生能力的要求來設(shè)計(jì)考試項(xiàng)目，采取動(dòng)筆、動(dòng)手、動(dòng)口相結(jié)合的考試方法 總之，在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)過程中，教師應(yīng)善于根據(jù)教材內(nèi)容，采用不同教學(xué)方法，并結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，來培養(yǎng)學(xué)生。
作者簡介：薛梅，女，（1985- ）江蘇泰州人，揚(yáng)州商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校助教，主要從事旅游管理教學(xué)與研究。
