發布時間：2022-05-24 02:51:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇賓館管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1采購部人員冗余
1.1新城賓館采購部的組織結構及崗位說明
新城賓館的日常采購業務由采購部經理負責，在經理下設置了經理助理和經理級物流師，協助部門經理完成相關工作;還設置了采購領班和庫管保管，分別負責采購組和庫房組的相關工作。新城賓館采購部目前共有員工10人，其中采購部經理1人，經理助理1人，經理級物流師1人，采購組4人，庫管組3人。
1.2存在問題
從目前情況來看，新城賓館采購經理助理和經理級物流師的工作內容幾乎相同，都是協助采購經理來完成采購工作的，同時，對采購員和庫管員進行考核與管理，這里卻分別設置了兩個不同的崗位。還有，采購員里單獨設置了一個采購領班人員，專門負責采購員的考勤工作，這些現象都使得人力資源閑置冗余，還增加了成本。
1.3改進方案
將采購經理助理和經理級物流師的崗位合而為一，單獨設置一個采購經理助理的崗位;采購領班的職責由采購員兼職。也就是說，整個采購部包括部門經理1人、經理助理1人、采購組3人、庫管組3人。這樣既有效利用了資源，又可方便人員管理。
2采購計劃的制訂缺乏廣泛適用性
2.1物資的采購方式
新城賓館的物資共大致分為二十幾大類。新城賓館的食品采購通常采用供貨商運送方式，包括一般的緊急采購也是供貨商送貨，但是也有特殊的緊急采購現象。當然，該酒店也存在自行采購的現象，如:來自于錫林郭勒大草原的羊肉。其余除食品類以外的物品采購基本都是供應商送貨，緊急采購的現象極少。
2.2存在問題
新城賓館在餐飲這部分除有酒水的庫存外，別的種類的食品都是每天采購的。再加上餐飲及廚房采購的品種繁雜，原材料保質期短，產、銷的短暫以及價格變化大，點菜的隨機性強，無法預計。因此餐飲部管理人員要根據酒店餐飲的營運特點，制訂周期性的以及臨時性的原料采購計劃。
2.3改進措施
根據不同類別的物資制訂不同的采購計劃，縮短采購計劃的審批時間。將物資分為物品與食品兩大類別:物品類:
(1)制訂月采購計劃:辦公用品、賓館的清潔用品等。這些用品要每天使用，而且保存時間較長，用量較穩定，但是需要有一定庫存以便備用。像廚餐具用品要檢查一下是否有損壞需要更新。因此，制訂月度采購計劃來補充庫存就可以滿足要求。
(2)制訂年采購計劃:園林用品、能源燃耗品等。這些用品雖然是每天使用的，但都是可以重復使用的，而且保存時間較長基本不需要經常更新，因此制訂年采購計劃。另外，還有一部分物資屬于政府公開招標采購。如新城賓館所有辦公室的辦公桌椅、計算機及打印機等。食品類:
(1)制訂每日采購計劃:果蔬類、熟食類、牛奶類。由于沒有庫存，更為了保證新鮮程度，所以要每天采購。廚師長需每天下午6點前根據訂餐情況列出第二天的計劃表，然后交由采購部審批等一系列程序的進行。
(2)制訂每月采購計劃:煙茶類、海鮮類(主要是海鮮干品)、副食類、干果類、肉類(主要是冰鮮類)，這些類別存儲時間較長，且都有庫房，供應量也較大。另外，酒水類屬于隨季節波動較大的食品，在冬季白酒紅酒的用量較大，而夏季一般是啤酒飲料用量較大。因此，也要制訂月采購計劃。
3庫存管理比較混亂
3.1新城賓館的庫存管理
新城賓館對于物品的庫存有很多，但是對于食品的庫存甚少，幾乎為零。食品類中只有酒水、海鮮干貨(魚翅，燕窩等)、高干類(銀耳，腐竹等)有一定庫存，其余如蔬菜類、水果類、熟食類等都幾乎是零庫存的。新城賓館采購部對庫房實行定期盤點:即庫管員必須做到日清———貨卡、實物、賬目的統一;采購部及財務部要每月各進行一次庫存盤點;每一季度還要進行一次大盤點，即對所有庫房進行徹底清點并做記錄。
3.2存在問題
首先，新城賓館庫房的占地面積小、數量少，以至于很多不同類型的物品都歸放在了一起保管。這樣，可能會由于各類物資性質不同導致相互影響保存時間。其次，新城賓館現有餐廳共20余個，庫房的分散使得物資的取用有了難度，而且物資隨意流出。再次，目前采用的庫存控制方式為定量訂貨法，雖然這種方法只需對庫存物品進行一般的管理，簡單的記錄，不需要經常檢查和盤點。但它僅適用于品種數量少的物品，它并不適用于所有物品的庫存管理。
3.3改進措施
(1)建立庫房:建立一個地下庫房，一個室外庫房。
(2)采用經濟訂貨批量法補庫:經濟訂貨批量模型(EOQ):又稱整批間隔進貨模型EOQ模型，是目前大多數企業最常采用的貨物定購方式。該模型適用于整批間隔進貨、不允許缺貨的存儲問題。
4采購成本偏高
采購成本控制的好壞直接關系到一個酒店的經營業績。由于材料成本占營業成本的比例很高，在新城賓館中食品原材料成本占其銷售額的30%～35%，因此，控制好采購成本并使之不斷下降，是一個酒店不斷降低產品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。
4.1存在問題
其一為人員的冗余導致成本的增加，其二為供應商單一供貨，沒有競爭意識。
4.2改進措施
(1)人員裁減。
(2)改進供應商激勵制度，降低采購成本。
(3)可以向廠商直接訂購商品。
(4)有部分存儲期長的，賓館有條件存放的，如海鮮干貨類、酒水類可以根據需求采用經濟批量采購，從而降低采購成本。
(5)把握價格變動的時機。價格會經常隨著季節、市場供求情況而變動，因此，采購人員應注意價格變動的規律，把握好采購時機，為酒店節約資金，創造經濟價值。
(6)通過付款方式的選擇，降低采購成本。如果酒店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來較大的價格折扣。
5結論
通過對新城賓館采購管理過程中人員分配、采購計劃、庫存管理等方面的現狀進行分析與研究，發現目前新城賓館的采購管理存在很多問題:采購部人員閑置且沒有針對性的考核制度，導致員工工作懶散;各崗位職責不分明，員工推卸責任;采購人員之間權限混亂，容易出現亂用權利的現象;采購計劃不分情況而定，更沒有明顯的年度、月度、每日計劃，不僅增加了采購成本，而且影響了效率;庫存方法不當導致成本增加。針對這些問題，綜合運用所學理論知識從新城賓館的實際情況出發，提出了改進建議，為提高企業的經濟效益提供更好的方法。
作者：高蓉 喬永峰 單位：內蒙古工業大學管理學院 內蒙古財經大學財稅學院
眾所周知，賓館酒店業是服務性行業，其產品是由員工提供的服務，員工服務的對象又是需要情感的賓客，因而其從業人員的心理素質、職業道德、業務技能和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務質量，進而關系著賓館酒店經營的成敗。因此，如何調動員工的積極性，對人力資源進行有效管理，就成為賓館酒店業管理及發展的重要課題。
酒店業需要建立自己的企業文化
我國的賓館酒店業崛起于20世紀70年代，此后一直蓬勃發展至今，現已具有了相當的產業規模。每一個企業都應有自己的發展方向和戰略目標，確立了方向和目標之后還應有實施方案、實施計劃，并落實到實際的經營活動中。具體的措施應讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認識到自己在發揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標而努力工作。而要想達成這種共識，依靠的是團隊精神和一種不可缺少的企業文化。酒店業的企業文化是什么呢？我認為當前“誠信”是最重要的，“誠信”的內涵既是切合實際的，又是與時俱進的。因為整個社會都在倡導“誠信”，只有誠信的企業才能獲得公認，才會立足于不敗之地。企業文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規章制度，形成一種固定的思維定勢，形成一種風氣。
酒店業需要在管理上提高層次
酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，可靠吃青春飯又能吃幾年呢？他們自己對這點可能認識并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時，是否考慮過員工的自身發展呢？同時，在不少酒店中經驗主義盛行，不重視學歷教育，與社會脫節。中、高層的管理者基本上都是從這個行業的最基層干起來的，按年齡算一般都是干了10~20年，甚至更長，從前臺服務生到主管層，再到經理層，熬的年頭越長，經驗越豐富。但是因為文化功底差，做起事來并不一定得心應手，缺乏科學性、條理性、邏輯性，綜合素質不高。全方位的健全的管理制度是企業不可缺少的。但目前相當一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現是各個崗位的職責不明確，工作中有推委現象，例如，有的酒店前臺的備用金管理屢屢出錯，經常丟錢，錯賬等，對此必須改進。一是制度要健全，如針對每個崗位應有明確的職位說明書，二是應建立相應的考核制度，獎懲分明，形成有效的激勵機制。如每月評選最佳員工，動機是好的，但收效甚微，因為沒有明確的評選標準，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓，加強培訓管理。應針對不同層次的人員制定不同的培訓計劃，如對高級員工的培訓，應使他們不斷接受最新的管理理念，了解最新的行業發展趨勢，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因為他們是中間力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過硬的業務知識，又要有很強的協調能力，所以對他們一方面要加強業務培訓，另一方面要加強管理水平的培訓；直接服務于一線的基層人員占酒店人員的近1/2，對他們應加強技能培訓、文化培訓、崗位培訓。超級秘書網
酒店業需要向國際名牌看齊
現代企業的人事管理觀念把人力資源作為企業最重要的資產，要吸引、發展和維持具有高尚人格和卓越才能的員工，并期望通過有效的職業生涯規劃與激勵機制充分發揮員工的潛能，使其與公司并肩成長。例如，作為一個成熟的國際酒店連鎖集團，希爾頓國際酒店連鎖集團在經營與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優良的服務，嚴格而高效的管理和超群的經濟效益在國際聯號同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽，最大的優勢之一就是重視人才的培養。該公司總經理柯特．R．斯特蘭德曾經說過：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方式與程序的人來承擔責任和對所有掛希爾頓國際酒店牌子的酒店進行管理指導。”在這種經營理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓機構，并設立了龐大的人才庫。每當有新的連鎖店開業時，總公司就從人才庫中挑選合適的人選組成管理小分隊，由其地區副總經理領銜主持新酒店的經營。另外，為了保持員工隊伍的穩定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費午餐、免費醫療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補貼。他們堅持從本系統中挑選、培養高級管理人員的做法提高了員工對企業的忠誠度，大大減少了人才的外流?！跋瞾淼恰憋埖曷撎柺莾H次于“假日飯店”聯號的國際第二大飯店聯號，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強調，企業的興旺在于管理人員的能力、服務人員和工作人員的勤奮以及企業的信譽。因此，韓德森先生首先強調飯店工作人員和服務員的職責、任務、服務程序、服務標準等，一切要規格化和制度化。他非常重視飯店崗位責任制的實施，需求要具體、明確，要有檢查措施。酒店業是個特殊的行業，目前國內大多數酒店都是借鑒西方國家的管理模式，或直接由外方的酒店集團管理。雖然我國目前酒店行業的人力資源管理經驗還不足，但是我們可以充分利用后起者的優勢，借鑒國外同行業的成熟經驗，結合自身的特點，邊實踐邊改進，逐漸探索出一套適合自己的管理模式。
一、強化職務部門科學合理的財務管理職能
不少傳統的灑店賓館財務管理方式都是重視核算管理，認為財務的職能簡單點說就是算賬，所以常常出現這樣的局面，現金支出上常常是總經理簽字同意的就財務主管全權辦理，從不考慮資金的流向以及使用正確與否，這樣其實完全喪失了財務部門應有的職責。而杭州華辰假日賓館從建立起，就很注意強化財務部門的全面調控管理職能。財務部門職能不應局限于核算，還應在預算、控制、審批、稽查、監督等多方面發揮功效，做到管理精細、嚴密、規范、系統與科學，如貨物采購單，必須先經過部門經理、財務部經理審核簽字后，總經理才能最后簽發，這一程度步驟缺一不可，報銷上履行由經辦人——部門經理——總經理審批——財務審核后報銷的嚴格程序。重視內部質監稽核管理，對于采購人員采購的貨物商品，財務部門負責按原批準計劃進行核查，質監稽核則經常性對采購的商品價格進行質詢，發現問題，但對采購人員嚴肅處理，還取消供應商的供貨資格。
二、加強成本費用的內部精細化財務管理控制
杭州華辰假日賓館臨近美麗的風景名勝區西湖，周圍各種類型的酒店賓館林立，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，辦出特色并且長久的立于不敗之地。做為一家以住宿、餐飲業為主，附有娛樂、購物為一體的小型經濟商務型酒店，杭州華辰假日賓館必須在加強成本控制管理上下足苦功，在擴大賓館的經營服務的范圍、保證質量的情況下，用科學管理的辦法盡量能少的支出，這樣才能有效地提高利潤，具體來說：
（一）建立并完善成本費用的預算財務管理制度
建立一套財務預算管理系統，預算管理實行程序化管理，針對每一項成本如物質采購、物耗、水電、招待費、辦公費用等每月前由各部門制定出具體的指標，賓館成立由總經理牽頭，各部門經理組成的成本預算控制工作領導小組，每月底召開成本分析會，共同對與預算差異大的成本項目要進行分析，找出原因，做到對成本薄弱環節及時改進提高。如固定資產良性合理的折舊是應當算入開支預算里的，但賓館及各部門必須養成節約意識，及時采取有效措施，充分利用已置的固定資產，減少資源浪費。像賓館里的中央空調系統，就由專門的操作人員對設施運行的管理、控制與維護，做到根據天氣和使用情況，調節機組滿負荷運轉，既不能閑置不用，也不能肆意浪費資源，要在保證使用效果的同時達到節能的目的。
（二）建立規范嚴格的日常核對制度
俗話說：“細節決定成敗”，針對小型賓館容易出現的由于管理不善導致的跑單、漏單、收入不入帳等現象，造成收入的流失。杭州華辰假日賓館正逐步探索實行并完善日常核對制度，主要內容包括前廳業務賬表核對、賬賬核對、賬證核對、賬實核對等。建立日間核數與夜間核數相結合的制度，每晚夜核主要是核實各收款點的全部單據以及所收到的現款和有效掛賬，做到保證收入數字準確無誤。次日日核主要是進一晚夜核的結果，主要是核對應收賬款數額，確保每日收入數額的真實、準確。
（三）嚴格實施成本考核獎懲制度
為調動廣大員工與部門經理的工作積極性，落實好成本控制，真正使全員樹立起“節約辦企業”的意識，華辰賓館實行了成本預算量化管理模式，制定較為完善的指標考核獎懲辦法，將完成月初制定的成本預算指標任務落實到每個部門、每個員工身上，具體辦法是年初由財政部門牽頭，各經營部門參與，制定每年的各項成本費用與消耗定額，例如灑店總成本、餐飲成本、采購成本及各項費都要制定計劃，然后分攤到每月，各部經理簽訂相關的目標責任書，再由每部門將目標責任分配到員工個人，每月再由財政部門召開成本分析會，并針對每部門的目標責任狀進行嚴格考核，完成情況直接與工資獎金掛鉤。如賓館每年的裝修就積極按實施成本考核獎懲制度來實施，審批前必須由所屬工程部門制定所需的各項成本費用與消耗定額責任書，動工中要嚴抓物資采購及耗用成本的控制與管理，需要更改提高預算之處，需由財務部門及總經理室審批，未經批準進行采購，財務部不予報銷費用，工程完成后由財務部門召開專門的成本分析會議，和則務部對預算差異進行分析并確保及時改進。
此外，在應收款項的管理上，加大應收賬款的催收力度，加速貨款回籠，對于有效地保證流動資金，降低企業的經營十分有利，對此，華辰賓館正積極考慮建立專門的清欠辦公室，承擔催收的職責；華辰賓館還積極發揮利用會計核算電腦化和網絡化的優勢，采用結構化的系統分析方法，根據自身財務管理的需求，進行模塊化的功能設計，建立了適合自身的會計業務處理程序，對財務管理起到了有效地促進作用，并將積極探索更新更為完善的現代化的財務管理信息系統。
實踐證明，嚴格規范高效的財務管理，促進了杭州華辰賓館各項工作有條不紊的開展，服務質量水平得到顧客的好評，未來我們將進一步促進華辰賓館的財務管理工作邁向新的臺階。
摘要:在賓館,建立內部牽制制度,能夠確保賓館的有利管理,防止弊端。
關鍵詞:賓館;財務收支;內部控制
賓館是服務行業中經營范圍比較廣泛的企業,執行的是企業會計制度,主營業務為住宿、餐飲,其他業務有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐飲、會議、租賃、商品零售等收入,支出核算有餐廳材料的出庫、客房銷售備品、水果、煙酒等成本類科目,有工資、水電、折舊等費用類科目;涉及到收支結算業務的相關部門很多,在管理中應綜合各部門業務特點,充分落實《企業內部控制基本規范》的要求,完善內部控制機制,每項經濟業務都由兩個以上部門同時完成,相互牽制,相互監督論文。
內部控制的目標是合理保證單位經營管理合法合規,資產安全、財務及相關信息真實完整,提高經營效率和效果,促進單位實現發展戰略。根據《企業內部控制基本規范》的規定,單位內部控制措施主要有:不相容職務分離控制、授權審批控制、會計系統控制、財產保護控制、預算控制、運營分析控制、績效考評控制,此外常用的控制方法還有:內部報告控制、復核控制、人員素質控制等。建立內部牽制制度,確保有利管理,防止弊端:明確牽制制度的原則、組織、分工;對有關人員和崗位制定牽制規定,保障牽制制度實施的規定。要掌握整個成本控制實施情況如何,要對食品飲料的收入,成本消耗進行統計,編制出收入和成本報告,以此考核標準成本預算的實施情況,并提出改進措施,控制實際成本消耗。制訂各種消耗定額、開支標準,按節約、合理的原則制訂和修改。包括材料定額、工時定額、流動資金定額、勞動保護用品配置標準、各項費用開支標準等。編制內部價格,滿足會計核算,內部經濟核算和經濟責任劃分的需要。制訂與企業內部管理經濟責任的劃分、考核相配套的內部價格,如材料、產品、工具、內部勞務的計劃價格、調拔價格、內部結算價格等;明確價格制訂、修改的權限和實施的部門。
本著開源節流、降低成本、減少浪費的理念,重點加強餐廳的收支管理。餐廳是整個企業中收入的重要部門,也是支出最大的部門,各相關的崗位設置是關鍵,至少應設置采購員、質檢員、保管員、領料員四個崗位,分別由兩個以上部門負責,餐廳根據每日訂餐情況及日常用量提出每日材料采購計劃單,由總務部負責根據餐廳上報的計劃采購,保管員負責入庫、出庫管理,質檢部和餐廳主要負責質量和數量的檢驗,最后由餐廳根據當天用料派員工領料并辦理領料手續,授權各部門經理審核、簽批。在菜品的加工中采用材料定額控制,由質檢部門不定期抽樣調查,減少原材料的浪費。各部位相互監督,相互促進,發現問題都有義務及時解決,不能解決的應逐級報告盡快解決。
數量和質量比較好控制,較難控制的是價格,在管理中實行“價格公示制度”能比較好地控制這一弊端,由于是長期進貨,定點送貨,價格一般都比市場價格要低,定期將原材料價格在公示板上公示,接受全體員工的共同監督,這樣能夠更加公開透明。這種政府采購公開招標的方式還擴展到米面、調料、備品、燃料等大批物資的采購上,具體做法是,由兩家以上符合標準的供應商帶著樣品參加投標,由使用部門提出用量及標準,由員工代表投票選定質優價廉的商品,由采購人員負責采購,按照審批權限逐級辦理采購申報、付款等相關手續,這樣執行與決策相互分離,相互制約,防止浪費和腐敗。
餐廳收入用收支配比原則加以控制,以每天餐廳收入數和毛利率核算出庫材料等成本支出數,用以復核每日實際成本支出數,如支出過大應排除集中進料如燃料等不可分批出庫的材料成本加以分析。財務部門要加強對材料的管理,設專人登記并保管材料明細賬,與保管員定期核對以達到賬實相符、賬賬相符。公務員之家
還應加強管理的收入有客房住宿收入,酒店管理軟件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情況,押金數額,退宿情況,交接班報表,收入日報表等都方便了管理,但也存在和手工操作一樣的漏洞,比如說住宿客人沒辦理退房就離店,也存在沒辦入住手續就入住的可能,這樣管理軟件中的收入數與實際數就不一致,這就要靠內部崗位設置來相互牽制?？头棵刻靾笠环萑胱∏闆r日報表,前臺接待部每天報一份客房入住登記日報表,現在賓館都是實名制登記,每位客人都必須用二代身份證登記,公安局有一套專門的軟件,也為登記日報表提供了方便條件,財務部門核對兩個部門的日報表,并據以收款,加上不定期組織保衛部、人事部、財務部聯合對沒入住房間進行抽查,以盡可能堵塞漏洞。
長期客戶允許掛賬,定期結算。結算也是收入中一個不可忽視的環節,以前結賬都是通過財務部一個部門完成,算對算錯沒人審核,容易出紕漏,我們提出改進措施,將客人回執一聯存放在接待部,財務部只留一聯記賬,客人結賬時兩個部門核對金額,雙方一致,結算清楚后方可將存放在接待部的回執返還給客人。這種做法雖然有些繁瑣,但能充分發揮內部牽制制度的作用,發現錯誤及時更正,避免權力過分集中,免去許多不必要的損失。
總之,在賓館的管理中財務部門是優秀,需要掌握各部位操作流程,每一環節都要細心,建立內部牽制制度,確保有利管理,防止弊端,建立原始記錄管理制度,確保各項數據完整、準確、真實、及時,重要崗位可一崗多人設置,加強考核計劃完成情況及收支核算。
【 摘 要 】 開發小型賓館管理系統后臺數據庫采用 Microsoft SQL Server 2008，前臺采用Microsoft 公司的 Visual Studio 2010 作為主要的開發工具，可與SQL Server 2008 數據庫無縫鏈接。整個系統由六大模塊構成，分別是賓館基本信息管理模塊、客戶信息管理模塊、房間預訂管理模塊、入住登記管理模塊、退房管理模塊、結算管理模塊?？蛻粜畔⒐芾砟K主要是對客戶的信息進行錄入、修改、刪除和查詢的操作。房間預訂管理模塊，主要是對客戶房間預訂信息的管理，分別包括對預訂數據錄入、修改、刪除的操作。入住登記管理模塊和退房管理模塊主要用于管理客戶入住的登記信息，以便對房間的管理和房間的使用情況的查詢和分配，以及對客戶信息的查詢。結算管理模塊能夠對當天的收入金額進行統計和計算。
【 關鍵詞 】 小型賓館；管理系統；開發
1 引言
隨著旅游業的迅速發展，出現了很多價格便宜，規模較小的賓館。小型賓館的人員流動快速，但管理人員缺乏，容易造成管理混亂。在信息高度發達的今天，賓館業務涉及的各個工作環節已不再僅僅是傳統的住宿、結算業務，而是更廣、更全面的服務性行業代表。原始的、手工的管理已經不能適應賓館業務發展現狀，更無法滿足賓館對管理工作快速、準確的要求，中小賓館必須借助于先進的管理思想轉變經營理念、使用信息化手段提高企業的管理水平和工作效率。在計算機科學技術日益發展和成熟的今天，賓館賓館作為一個服務性行業，從客房的營銷即客人的預定開始，到入住登記直到最后退房結賬，整個過程應該能夠體現以賓客為中心，提供快捷方便服務采用全新的計算機管理系統，將成為提高賓館的管理效率，改善服務水準的手段之一。
網絡環境下的賓館管理與傳統的管理方式不同，在傳統的手工管理模式下，統計、匯總處理時的工作量極其繁重，處理效率非常低，領導也無法及時了賓館資金占用的實際情況。以前原始的手工操作方式不能適應酒一店發展的需要，更無法滿足賓館對管理工作快速、準確的要求。與傳統的管理方式相比，網絡環境下的賓館管理使得企業建立了信息化、規范化的管理體系，使得各業務環節的配合更加緊密，為賓館全面實行信息化管理奠定了堅實的基礎。通過報表管理，賓館可以直觀分析賓館的經營狀況，這是賓館管理的完善和發展。
為管理者提供準時可靠的信息，對管理做出賓館管理決策提供依據。賓館管理系統大大的提高了賓館、賓館的工作效率，為賓館、賓館帶來了更大的利潤。隨著時代的發展，國內越來越多的賓館開始使用賓館管理系統。尤其是小型賓館的服務水平不同，各自的服務方式不同。所以對于國內大多的小型的賓館、賓館來說并不適合使用市場上較為成熟的商品賓館管理系統，所以就需要定制自己的賓館管理系統來提高賓館的管理效率和服務水平。
2 需求分析
根據市場調研，分析系統應具備幾項功能。（1）界面友好，操作簡單。由于操作人員的計算機知識有限，因此要求系統具有良好的人機界面，操作簡單，易于學習和掌握。（2）安全保密，使用方便。如果系統的使用對象較多，則要求有較好的權限管理。在相應的權限下，可方便地刪除數據。（3）數據查詢方便，支持定位查詢、模糊查詢、多條件查詢等。（4）系統支持良好的數據備份和還原操作，有效保護數據，減少意外損失。（5）數據計算自動完成，盡量減少人工干預，提高工作效率。（6）基本信息查詢時，可根據查詢條件動態顯示結果。
3 總體設計
3.1 模塊劃分
規劃系統功能模塊如圖1所示。
3.2 開發環境及運行環境
系統的開發環境：（1）系統開發平臺Microsoft Visual Studio 2010；（2）系統開發語言C#；（3）數據庫管理系統軟件SQL Server 2008；（4）運行平臺Windows 7/8。
4 詳細設計
4.1 數據庫設計
根據數據庫的邏輯結構分析創建數據庫中的八張表：（1） 客戶基本信息表（Customer）；（2） 消費項信息表（Item）；（3） 房間信息表（Room）；（4） 房間預定管理表（Booking）；（5） 賓館入住登記表（CheckIn）；（6） 用戶信息表（Users）。
系統主要對基本房間信息管理、客戶信息管理、房間登記入住信息管理、退房信息管理、結算信息管理和賓館系統管理等功能進行動態管理，使小型賓館管理更加規范化，從而使各業務環節的配合更加緊密，提高了工作效率。系統具有一定的實用價值，可稍加完善供小型賓館使用。
作者簡介：
呂洪林（1967-），男，黑龍江人，遼寧對外經貿學院，教授；主要研究方向和關注領域：管理信息系統。
【摘 要】目前我國賓館無論從外部的門面還是內部的裝修來看，都是十分豪華和舒適。并且為了提高賓館的納客能力，賓館在建筑設計之初就力爭將所有可以用作房間的面積全部都利用起來。而人群龐大集中，就格外講究賓館的安全性能。但目前，存在于賓館中的消防問題越來越明顯。因此，本文主要針對目前存在于賓館消防監督工作中的問題進行分析，進而提出相對應的措施。
【關鍵詞】賓館 高層賓館 防火監督管理 火災預警 有效措施 分析
隨著我國經濟發展越來越快，城市化的進程也越來越快，城市的吸納能力也隨之增強。這就促使大量的農村人士涌入城市中，盡管這批城市外來人員推動城市經濟飛速發展，但同時也為城市發展帶來了很大的阻礙作用。其中最突出的一點就是人口增加直接造成了城市用地緊張，住房緊張，這就促使著我國開始往高層建筑方向發展。另外，人民收入明顯增高，促進者旅游業陳給我國目前的朝陽產業，這就要求賓館增強自身容納客人的能力。這樣，賓館的消防預警能力就成為保護住客安全的主要部分。加強對高層賓館的防火能力進行指導和監督，對于維護城市形象，對于保護住客安全起著十分重要的作用。
1 賓館爆發火災所帶來的巨大危險
因為裝修材料的復雜并且追求豪華和舒適，使得許多裝修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者專用的建筑物來說，賓館具有獨特的火災特點。
（1）面積利用率高，建筑物內部結構十分復雜。目前國家飛速發展，城市開始重視各行各業的綜合能力。因此，城市中多數大型賓館均改變了傳統單調的住宿功能，開始將會議、客房、餐飲等多個方面綜合于一身。并且憑借豪華、舒適的裝修來吸引住客選擇賓館進行住宿，進而在激烈的賓館競爭市場中占據屬于自己的地位。而豪華、舒適的裝修，勢必增加了易燃易爆的裝修材料的使用量，并且目前我國各大賓館均是以木質結構作為主要的裝修方式，這樣就給火災提供了燃料。另外，大量毛質地毯、棉布材料的住宿用具，同樣會給火災添油加醋，并且給消防救助帶來極大的困難。
（2）賓館內部結構復雜，通風性能差，容易出現爆炸等問題。賓館追求所有面積爭取全部利用于房間的改造中，這樣就使得內部安全通道數量少的同時，結構十分復雜，這就給火災的蔓延提供了十分多的選擇。同時，因為賓館內部通風能力差，極容易在這種封閉的環境中發生由火災引發的建筑物爆炸。
（3）賓館人員復雜，人數眾多。人員復雜，人數眾多對于迅速撤離和消防隊員進行援救帶來了極大的困難。因為高層賓館樓層多，房間眾多。對于救援人員迅速找到正確的位置救出受困人員帶去了極大的困難，無法在短時間內救出所有困在賓館內部的住客。另外，因為賓館內部的安全通道數量少，并且救生通道的面積相對狹小，這樣就容易因為人群慌不擇路而出現一些額外的傷害，例如踩踏死亡等。而且人群擁擠會減緩逃生速度。此外，因為賓館的裝修材料多數為易燃易爆的材料，對于火災的蔓延提供了很好的助燃劑。并且許多材料在燃燒過程中會釋放出眾多毒氣，對受災人員的生還帶去了極大的困難。
2 提高賓館防火能力的對策
2.1 賓館防火設計
在對賓館進行設計建造裝修時，必須要嚴格遵守國家頒布的關于消防設計的法律法規，嚴格選擇裝修材料以及在賓館內部采取安全可靠的消防措施，降低賓館火災爆發的幾率，提高住客的住宿安全性。
（1）賓館整體設計要符合消防規范。目前高層賓館的建設必須要相關部門進行審核才能正式開始動工，這就要求相關部門做好對高層賓館建設位置的檢查，同時對消防站做好提前備案，要求消防站做好這一方面的提前思考，以便在賓館發生火災時能夠在最短的時間內撲滅火災，保證市民安全。
（2）裝修材料更多的選擇具有阻燃作用的材料。目前在裝修市場中，由于具有阻燃作用的材料價格相對高一點，所以在講究成本的一些商家并不會選擇這樣的材料。這就要求賓館必須要加大成本的投入，確保賓館的安全。
（3）防排煙設施十分重要，因此在高層賓館設計時必須設計有效的防排煙設施。需要先劃分防煙分區，繼而選擇排煙的方式。根據目前國內外的主要排煙方式，可以根據具體的情況作出具體的選擇。
（4）設計消防樓梯間及豎向井道要合理。高層賓館的樓梯間必須設計成防煙樓梯或封閉式樓梯。這樣既能保證火災時人員的安全疏散，又能阻止火勢蔓延。豎向井道如管道井、電纜井等必須采取防火分隔措施，每隔2或3層用不低于樓板耐火極限的非燃燒材料密封堵塞。
2.2 相關部門要做好對賓館的防火監督管理
（1）對于新建高層賓館，各職能部門應聯合實行消防一票否決制，把好建筑審核關，從根本上杜絕失控漏管、違章設計和違章裝修等現象發生。
（2）建立以法定代表人為消防安全負責人的消防安全組織機構。根據高層賓館的情況設防火安全委員會或防火工作領導小組，各部門、各班組負責人為安委會或小組成員，全面領導并推動消防安全工作，制定高層賓館逐級崗位防火安全責任制，建立一整套切實可行的，責任明確的管理制度。將消防安全責任層層分解，落實到每一個人員身上。監管部門應對高層賓館按照安全管理“誰主管誰負責”的原則和“四不放過”原則實行責任追究制，以督導高層賓館按規章實施管理，避免惡性火災事故的發生。
（3）加大消防監督執法力度這就要求高層賓館的經營單位對防火工作有高度認識、高度責任心和自覺性，開展經常性的自檢自查，及時發現和整改火災隱患，同時要求公安消防機構監督執法人員具備較高的業務素質和思想政治素質，在進行日常消防監督檢查時，嚴格依照消防監督檢查的有關規定，堅持原則，嚴格把關，對不合規定的高層賓館，堅決責令其停業整改。
3 結語
綜上所述，要主要從企業和社會兩個方面來提高賓館防火能力，從而促進賓館的發展，提高城市的形象，進而為社會經濟發展提供自己最大的能力。
本文在對一系列文獻研究等活動為研究基礎，在某賓館開展相應的問卷調查，對賓館敬業愛崗精神、合作精神、管理人員關心員工、員工行為考核方法、管理人員重視程度、授權、顧客導向、人力資源管理與開發、服務程序控制等九個角度上的服務質量管理措施可能發生影響賓館服務質量的程度開展了相應的實證研究。
自從中國大陸執行改革開放政策至今，中國大陸賓館業獲得了迅速發展。在市場競爭日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經愈發明確地認識到：若欲不斷提高其經濟效率、對競爭優勢加以取得并保持，就應動態地對顧客的滿意程度、服務質量加以提升。其中服務質量稱得上旅游企業競爭實力、經濟效益、營銷效果的一個最重要的決定因素。為數不少的賓館也都對服務質量高度重視，以一系列形式提升服務質量管理措施，在經濟、社會效果層面成績斐然。
然而，直至如今，對一系列服務質量管理措施影響賓館服務質量的情況這一領域，學術界實證研究卻顯得頗少。本文認為：在此領域的理論研究方面予以加強，可以很好地幫助賓館管理人員將服務質量管理方面的活動進一步“升級”，有效提升賓館的競爭實力、經濟效益之類。
一、研究過程
在對一系列文獻研究等活動這一研究基礎上，本文結合上述九個研究角度，開展了初步設計問卷的活動。隨后在某賓館向服務、管理人員了解：問卷所涉及的一系列服務質量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務人員正確理解。從其意見出發修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個方面分別為：
（一）服務過程――即具體的服務質量標準、服務程序是否為管理者所制定。
（二）人力資源開發與管理：主要包括指導、培訓、招聘員工等活動。
（三）顧客導向：即以顧客的具體要求作為出發點，管理人員鼓勵員工對顧客提供“定制化”的靈活服務。
（四）授權：即管理人員的一個重要的發動員工參與管理的辦法，即將一些服務工作決策權力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務方法加以靈活決定，對其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務工作中問題時以自己的判斷加以解決。
（五）關心員工生活：即作為管理者，是否對員工福利待遇、生活等方面有所關心。
（六）重視服務質量：即管理者重視服務質量的程度情況。
（七）行為考核方法：即在考核員工工作實績方面以員工的服務行為、態度作為標準。本研究主要涉及管理人員是否對員工服務顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。
（八）員工敬業愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻和關心賓館。
（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協作。
（十）服務質量：本研究主要涉及員工評估賓館和自身服務質量情況。
筆者于2016年初委托賓館管理人員發放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究內容無關且不具備統計學意義，故解說從略。
二、數據分析
（一）可靠性分析
以SPSS軟件對一系列計量尺度可靠性加以相應分析，數據可靠的表現為α值>0.7。同時也對問卷中各個指標的標準差、平均值加以計算，其評分和服務質量或服務質量管理措施所起到的作用產業能夠正比關系。其變量包括服務程序控制、人力資源開發與管理、顧客導向、授權、管理人員關心員工、管理人員重視服務、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業精神、員工評估的服務質量等，衡量指標數量均為2-3個，其α值最小0.69，最大0.86――由此可見，其具備較高的可靠性。
（二）因果關系分析
對各變量以LISREL軟件加以相應的因果關系分析，其標準化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內容包括：X1――服務程序控制；X2――人力資源開發與管理；X3――顧客導向；X4――授權；X5――關心員工；X6――重視服務質量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業愛崗精神；Y4――員工對服務質量的評估
按照其結果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測定系數如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測定系數（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。
就數據和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標值>0.10），擬合優度為0.97（目標值>0.90），調整后擬合優度為0.90（目標值>0.90），均方根殘差為0.02（目標值≤0.04），R2為0.83。
三、結論
在本次研究的結果表明：
（一）九個服務質量管理措施均為賓館服務質量的有效提升措施。
（二）授權、人力資源開發與管理、員工的敬業愛崗精神這三個服務質量管理措施都可以很大程度上影響服務質量。
（三）員工合作精神、行為考核方法、關心員工、管理人員重視、顧客導向、服務程序控制等六類服務質量管理措施同樣可以對服務質量產生不同程度的間接影響。
（作者單位：恩施職業技術學院）
摘 要 在日趨激烈的市場競爭環境下，做好財務管理工作，對成本進行有效控制，是賓館實現自身穩定健康發展的關鍵所在，可以在充分保證服務質量的前提下，縮減成本支出，提高賓館的經濟效益。責任成本管理是成本管理的一種有效方法，通過對管理責任的有效落實，促進管理水平的提高，將其應用到賓館財務管理中，有著非常顯著的效果。本文結合責任成本管理的概念和特點，對其在賓館中的應用進行了分析和探討。
關鍵詞 責任成本管理 賓館 財務管理 應用
一、前言
對于企業而言，成本管理是財務管理工作中一個非常重要的組成部分，直接關系著企業成本支出的合理性和經濟效益的提高。現階段，賓館行業的競爭日趨激烈，在營業收入不相上下的背景下，提升成本控制的質量和效果，直接關系著賓館經濟效益和社會效益的提高，也是賓館當前和未來一段時間內開展財務管理工作的主題，應該得到賓館管理人員的高度重視。
二、責任成本管理概述
所謂的責任成本管理，是指成本管理的一種方法，主要是將一些直接產生成本費用的單位和部門劃分為相應的責任中心，結合不同責任中心的責任范圍，依照統一的方法，編制切實可行的責任預算，同時以合同的形式，進行逐級承包。責任成本管理是在改革開放背景下，以西方國家的責任會計為參照，結合我國的社會主義市場經濟體制而產生的一種現代化的成本管理方法。對于企業而言，在財務管理中，應用責任成本管理，制定切實有效的目標成本和責任預算，能夠將成本管理與責任緊密聯系起來，結合收入分配和成本考核，能夠促進企業經濟效益的提高，促進其成本管理水平的提高。
責任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，是經濟與技術相互結合的管理，也是商品價值與使用價值相互結合的管理，可以與企業的財務管理相互結合，也可以作為企業管理的一個子系統，涉及面非常廣泛。[1]與傳統的成本管理相比，責任成本管理具有幾個非常顯著的特點：
第一，偏重人員管理。與傳統成本管理偏重事件管理不同，責任成本重視的是人員管理，通過對員工的引導和激勵，確保其能夠向著對企業有利的方向發展。同時，通過責任的有效落實，能夠激發員工的主觀能動性，實現員工與企業的共同發展。
第二，注重分析測算。傳統成本管理注重主觀層面的判斷，而責任成本管理則是通過科學的分析和測算得到結論，因此更具可行性和實效性。
第三，轉變管理觀念。責任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，將責任指標進行了細化量化，能夠確保管理的有效性，同時支出與職工利益的有機結合，打破了以往的平均分配制度，激發員工的積極性和主動性，能夠推動企業的穩定健康發展。
三、責任成本管理在賓館財務管理中的應用
通常情況下，責任成本管理多用于建筑工程項目的管理，在其他行業應用較少，這里結合相應的賓館實例，對責任成本管理在賓館財務管理中的應用進行了簡要分析。
（一）賓館概況
該賓館約有二百間客房，規模相對較大，在其內部存在著完整的組織機構，包括經營部門、管理部門和后勤保障部門等，每一個部門都設置有相應的預算指標和經營指標，因此具備了構建責任中心的基本條件。
（二）數據及考核指標
對于責任成本數據的確定，應該在賓館當年經營預算的基礎上進行優化和調整，根據各部門最近三年的實際完成成本費用數，去除非正常因素的影響，取平均值，然后結合部門當年的經營目標進行確定。[2]而對于各部門的考核指標，應該包括營業成本率和管理費用兩種。對于賓館行業而言，其營業收入可以細分為客房、餐飲等方面的收入。為了確?？己酥笜说暮侠硇院腿嫘?，將與客房收入關聯度較高的部門所對應的客房收入進行計算，得到成本費用率，餐飲部門對應餐飲收入，管理部門以及后期保障部門則對應酒店的總收入。
同時，在對相關指標進行確定時，應該關注幾個比較重要的問題，一是應該明確責任是責任成本的優秀，主要是針對人的管理，對可控成本的管理。而且，成本是否可控并非絕對的，而是相對的，以人工費用為例，雖然由賓館統一制定，各部門無法隨意更改，但是通過對用工人數的控制，就可以有效節約人工費用，因此需要將其設為考核指標。二是人工與能源費用的指標考核，各部門應該按照自身的職責，承擔相應的責任，強化責任成本管理。例如，在對人工費用率進行考核時，需要同時考核相關部門及人事部門，在對能源費用率進行考核時，則應該同時考核工程部門。三是在年終考核時，對于沒有實施的項目，應該從總費用中去除，對其費用率進行單獨計算，計劃外的費用則應該列入部門費用，不需要對費用率進行調整。同時，對于部門計劃外的固定資產投資，不調整費用率，而是增加折舊費之后，列入部分費用考核；而賓館自身的計劃外固定資產投資所增加的折舊費則應該由賓館承擔。這樣，一方面能夠確?？己说墓焦涣硪环矫嬉部梢詫Ω鞑块T進行督促，確保其年度計劃編制的預見性和可靠性。[3]
（三）費用率考核表
應該針對具體的部門，設置制定相應的費用率考核表，切實做好相應的考核工作，確保責任成本管理的有效性。在實際操作中，考核表應該具備幾個方面的內容：
（1）應該對該部門所需要考核指標的名稱、考核依據以及具體指標進行準確反映。例如，賓館的營業費用率應該以計劃可用費用除以計劃營業收入，同時將其細化為修理費、人工費等。
（2）應該反映該部門主要的費用項目指標技術，包括各類收入和成本支出，以利計算考核指標，同時對之前各個季度的實際費用率進行展示。
（3）除去前兩個部分的內容后，第三部分就是考核部分。從目前來看，由于《責任成本管理考核辦法》的實行，在考核中應該按照季度進行，因此考核表的考核部門應該分為四個部分，累計進行。每一個季度都應該從實際情況分析，將部門中實際發生的費用累計數除以該季度累計收入，得到相應的費用率，然后與指標費用率進行對比。在每一個季度完結后，通過考核表，各部門能夠對自身各項費用的實際完成情況進行查看，將其與考核指標進行對比，可以做到一目了然，從而方便部門及時發現自身在工作中存在的問題，采取切實有效的措施，對工作進行改善，對成本進行控制。[4]
四、結語
在賓館財務管理中應用責任成本管理，可以促進其管理水平的提高，減少成本支出，在充分保證服務質量的前提下，提高賓館的經濟效益。在實際應用中，賓館管理人員應該立足自身發展的具體情況，加強宣傳和指導，制定切實有效的管理規范，明確責任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，需要各部門的共同參與。同時強化基礎工作，制定公正合理的考核指標，提高財務管理人員的專業素質，確保責任成本管理的有效落實。
[摘 要]隨著賓館業競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，賓館客史檔案在賓館經營與服務中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統，為賓館的經營決策和產品體系調整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高賓館服務質量，改善賓館經營水平具有重要意義。
[關鍵詞]賓館客史檔案；管理；重要性
客史檔案是賓館寶貴的資源和財富，通過客史檔案，賓館能夠更為準確地了解市場動向和特點，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對賓館服務產品的要求、意見等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實現提高產品針對性，增強顧客滿意度，更為穩固地占有市場、拓展市場的目的。
一、客史檔案包含以下三個方面的基本內容：
1、客戶的常規檔案
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、入住房價、入住時間、付款方式等要素。
2、賓館有意識收集的顧客消費個性化檔案
這主要是指在賓館各服務區域，通過不同渠道、方式，賓館有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目；飲食習慣、口味特征等要求；對賓館產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學分析基礎上所形成的經營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風險、愛好、習慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對賓館各項服務產品的認同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起賓館客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、賓館客史檔案的功能主要表現為
1、有利于增強賓館的創新能力
賓館行業是服務型行業，所提供的產品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應用，賓館能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務項目，不斷推陳出新，確保持續不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。賓館產品體系的創新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升賓館創新能力的基礎。
2、有利于提升賓館的服務品質
客史檔案是賓館客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，一方面客戶關系管理系統的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發出“量身定制”的產品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統的作用則體現在通過個性化服務，客戶對賓館會產生信任感，會認為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，賓館服務的品質會得到客戶進一步的認同。
3、有利于提高的賓館經營效益
客史檔案的科學運用將有助于賓館培養一大批忠誠顧客，一方面可以降低賓館開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對賓館產品、服務環境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，賓館的效益也就越好。
4、有利于提高的賓館工作效率
客史檔案為賓館的經營決策和服務提供了翔實的基礎材料，使得賓館的經營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工的服務準備更為輕松。良好客戶關系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。
三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環節
1、樹立全體員工的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，絕不是少數管理者在辦公室內就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
客戶信息的收集、分析應成為賓館日常工作的重要內容，應在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點，從細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案。
3、形成計算機化管理
隨著賓館經營的發展，客史檔案的數量將越來越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計算機管理系統中。在客史檔案管理板塊應具備：第一，及時顯示功能，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，為對客接待提供依據；第二，檢索功能，計算機檢索是檔案信息現代化的標志之一，客史檔案要便于隨時補充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發揮作用，必須實現賓館各部門之間的快速傳遞，通過賓館計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。
總之，賓館客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學完整的體系，以從賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據，使之成為賓館經營決策的財富。
【摘要】本文通過描述匯龍賓館成本管理的現狀來進行相關問題的分析并提出一系列的建議，發現了匯龍賓館在日常運營中存在著采購的管理和監督措施不完善、職工薪酬陳舊跟能源消耗太浪費的問題，并且針對這些問題展開了一一對應的分析，提出了建立健全完整的采購和審查制度，建立并實施新的以人為本的職工薪酬制度和建立科學的能源管理制度等解決措施。探究怎樣運用酒店現有財力、人力資源、利用較少的成本，去爭取更多的盈利。完善酒店成本管理內容，讓酒店成本管理更上一層樓，為酒店的運營提供有效的管理模式，為更多民營酒店的低成本運作提供幫助。嘗試將低成本管理與現代企業管理相結合，使管理更加適應本民族文化土壤和社會歷史背景，這將幫助更多的民營酒店甚至是其他類型企業，拓寬管理思路、提升管理水平，因而將會具有較高的實際意義。
【關鍵詞】成本管理 酒店成本管理 成本控制
隨著如今經濟全球化的趨勢，我國改革開放的進一步深入，中國的經濟發展在全世界取得了舉世矚目的業績， 無論是在第一產業，第二產業，還是服務業這樣的第三產業都在迅速地發展。一方面，有國外的喜來登、希爾頓、香格里拉等知名國外酒店看準中國這片沃土搶占中國市場， 出現了國內市場國際化的局面。另一方面，還有國內如家，7天，漢庭眾多經濟連鎖型酒店的迅速崛起撐起酒店業半邊天等情況，對我國本土星級民營酒店行業造成了巨大的沖擊。面臨這類沖擊，我國本土星級民營酒店怎樣在如此激烈的競爭中得以生存？如何在世界一體化的浪濤中獲取更多的財富？如果酒店依然以不變應萬變的態度對待，仍舊實行那一套不合時宜的管理方法就難以在如今酒店行業中立足，更不可能會什么做大做強了。那么酒店如何進行成本管理，增加收入，節省開支，以此提高自身競爭力顯得尤為重要。
一、匯龍賓館成本管理現狀
（一）匯龍賓館簡介
匯龍賓館擁有100多人的服務團隊，溫馨舒適的各類客房300套，內有多種風格的單人間、標準間、休閑商務間、豪華總統套房，全部配置寬帶上網，并設有高檔餐廳，休閑茶藝。24小時熱水供應，為滿足駕車顧客的需求，賓館設有露天停車場，可供80個車位，為入住的旅客解決了的停車需求。另外還有多功能會議室，健身房，游泳池等盡善盡美的特色服務為您打造完美住宿環境，以給顧客豪華、溫馨、尊貴，安全的入住感受樹立星級賓館。
（二）匯龍賓館采購成本現狀
匯龍賓館在采購環節上沒有指定的責任人，只有少數人說了算，在購買時也有極大的隨意性，沒有計劃定額購買，在質量上也沒有嚴格的把關，工作人員也是本著有什么用什么的態度，通過對酒店棉制品的購買使用情況，來表現因采購環節出現的問題，而導致酒店采購成本增加。酒店內所有能夠多次洗滌并重復利用的布制商品統稱為棉制品。客房部的棉制品在就店所有棉制品中占的比例最大，因此對客房棉制品的成本要進行特別的管理，根據酒店的實際情況，求得棉制品的年度損耗率，從而計算床單的年度消耗定額。匯龍賓館有各類客房300間，平均每一間客房配置床單兩套，每套四張床單，每天換洗一次，耐洗壽命次數為300次，每年客房的出租率為70%。所以由計算可得本酒店的年度消耗定額為：每張床單的洗滌次數：360/2=180（次）每張床單使用年限： 300/180=1.7（年）床單的年度損耗率：W=1/1.7=59%床單的年度消耗定額：=（2×4）×300×70%×59%=991.2（張）=每套客房布草張數×客房數×平均出租率×年度損耗率
由此可知，棉制品的年度消耗量較大，增加了采購的成本。如果采取定額，可以減少棉制品儲存量，避免多次購買，優化資源配置，提高棉制品質量，從用量上管理，以便減少采購的成本。
二、匯龍賓館成本管理存在的問題
（一）匯龍賓館原材料采購成本較高
在酒店原材料的購買上，匯龍賓館在用人方面欠妥，是因有背景有關系被上級部分領導直接選派為采購，在采購原材料物品上只有領導有話語權，極少數的人說了算，對市面上相同的原材料的質量、市場價格缺乏比較，會出現朋友的面子不好拒絕，人情采購甚至是白花錢的情況。還存在酒店采購的人員之中，有相當一部分缺乏相關專業知識，消息不靈通，責任心不是很強，只圖省事，最怕麻煩，在采購時不能做到貨比三家，對于季節差價、時段差價不能及時掌握，往往加大了酒店的經營成本。
在酒店原材料的使用方面，管理的方式比較粗放，對應的成本定額預算指標也是比較籠統，沒有針對性的將具體項目層層細分。比如賓館客房部的一次性用品（如牙刷、梳子、肥皂、剃須刀、拖鞋、卷紙、垃圾袋等）的沒有相應的定額，單間、標間、商務間、總統套、VIP沒有規定相應的消耗等額。這樣便導致了各樓儲物間和總庫房時有發生消耗品的計劃外采購情況，增加了采購和保存的成本。
（二）匯龍賓館員工離職率高
酒店本身就是一個勞動密集型企業，人員的流動是絕對的，一般流動率在10%～15%左右，如果流動的適度會起到優化酒店人員結構的作用，讓企業保持活性并充滿生機。但是過度的流動，則會使酒店人力資源招聘培訓的成本加大、服務水平隨之下降、客源遭到流失。進而有損賓館企業的品牌塑造，丟失強勁的競爭力。圖3.1便是近兩年匯龍賓館的職工離（入）職統計圖表。從此圖表可以分析出每個季度職工的離（入）職基本保持在24%左右，尤其是在12年第4季度，可以說是職工幾乎更新了一番，據查記錄當季度的客戶的投訴率上升了35%。
三、匯龍賓館成本管理存在問題的原因
（一）原材料采購模式陳舊
關于賓館采購模式，一方面，原材料采購使用模式就能發現都是流程都是單線運作的，沒有目標責任到人的環節。這就是說明了匯龍賓館采購管理模式不夠科學合理，管理方法守舊，有待于引入新的采購管理理念。另一方面，原材料采購使用方面也沒有專門的監督管理人員。這樣就比較容易導致本購買的原材料沒有達到需求再或者超過需求，從而影響到賓館的服務水平，還增加了原材料的儲藏成本等一系列不利情況的出現。
（二）職工薪酬模式落后
對于匯龍賓館的人工成本方面的問題是員工的流動性過大，導致了各種成本的增加，從而影響了賓館的優秀競爭力，尋其原因分為以下三個方面：
第一，員工自身觀念問題，賓館入門門檻較低，從而很難得到社會的認可。作為第一線的餐廳服務和客房服務人員面對客人時會覺得低人一等，同時還要受到管理人員的責罵和處罰。因此他們工作積極性很難被調動起來，工作起來就熱情度不夠，導致服務水平的下降。這又可能招致管理人員再次責罵與客人的不滿再投訴。形成一個惡性循環。
第二，員工人均工資水平相對比于其他行業較低，但其工作的強度卻并不低。比如一遇到舉行大型的活動或者較多人數的旅游團體的到來，往往會引起賓館工作人員嚴重不足的情況出現，從而導致每個員工的工作量的翻倍的增長，工作時間也可能會因此加長。即使賓館有發放相關的加班費，但是長時間高強度的勞動會使員工感到得不償失，自然工作起來也不會有熱情和積極性了。
四、優化匯龍賓館成本管理的對策
（一）建立健全原材料采購和審查制度
賓館的采購過程是它生產經營的籌備過程，為了生產經營準備各類原材料，機器設備等條件，因為酒店業本身的經營特點導致其采購的復雜性，采購成本管理戰略可以協助采購人員在采購中保持清醒的認識，明確成本管理的目標。結合匯龍賓館的實際運行情況，特提出以下關于酒店成本管理的應對措施。
首先，建立一套完善的采購制度，在整個采購過程中全程監督，建立起一套采購物品的價格檔案與價格評估體系，還有建立一套采購人員業績考核制度，以便充分發揮采購人員的主觀能力性，從而使其完成合法且高效的采購。
其次，選擇適合自己的供貨商，成立良好的合作關系，這樣可以保證酒店以合理的價格隨時的采購到所需的貨品，降低不確定因素所帶來的成本的不必要的增加的可能性。
再次，制定購買政策，增強砍價能力，直接采購，省去中間的批發和零售環節，降低采購成本和存貨成本。如果需要增強與供應商的砍價能力有時可以擴大采購的規模，與同行業聯合訂購。
第四，選擇適合的方式付款，不同的方式付款均有各自的利與弊，理應根據實際的情況進行分析選擇適合自己的付款方式。
最后，利用互聯網降低采購成本，利用互聯網可以建立現代采購系統，最低限度的減少庫存以便更好的實施成本管理，再者，網上采購可以降低傳統采購方式的采購費用，從而降低采購成本。
（二）建立和實施以人為本的職工薪酬制度
第一，建立一套全新的績效工資制度。不僅要適度增加工作的底薪，還應該成立一套新的績效評估準則。比如餐飲部的績效考核除了當月的出勤情況外，還應該考慮到顧客對餐飲部人員服務的滿意程度，餐飲部人員當月的工作熱情度和積極性等各種情況。選用百分制，全部量化各項考核指標。月底依據所得分數的高低獎懲分明，提高企業內部的競爭性，增強賓館的競爭活力。
第二，參考如今全新的外部形勢，更新舊的福利制度等。再拿開瓶費的管理來舉例，改為開瓶費100%都作為獎金發放到具體的個人手中，至于盤存的虧損問題改由大型會議，停車場，娛樂部門的其他各種賠償費用里補。同時還可以適度提高各種津貼，獎金等福利發放，以此調動員工工作的積極性。
第三，建立以人為本的新管理理念，定期舉行各種培訓，職業規劃等活動。以此改變員工的陳舊觀念。還要充分了解職工的需要，積極虛心聽取基層職工對酒店發展的有效新建議，運用內部市場營銷做法。這就可以使職工感受到被尊重的感覺，以便增強職工的主人翁意識。例如可以通過統計職工的生日情況，酒店舉辦職工的“集體生日宴會”激勵職工的工作熱情。做到“視店為家，家富我富”，從而形成新的酒店文化形象，凝聚其優秀競爭力。一舉兩得，不僅能激勵職工的工作熱情，減少優秀職工的流失，而且樹立了酒店的優秀的品牌形象，將大大的提升酒店在同行業的市場占有率及知名度，從而獲得更多的資源用來來改善職工的福利待遇形成一個良性循環。
（三）建立科學的能源消耗管理體系
第一，對于電能方面，建議更換新型節能燈。能源對酒店來講，就相當于人體對血液的依賴，無敢設想如果沒有了能源或缺少了能源酒店的一切經營活動將怎樣進行？重視對能源的成本管理，運用先進的現代設備為顧客提供安逸的住宿環境的同時還要降低賓館的經營成本，使賓館的業績更加的突出，獲利更加豐厚。對于匯龍賓館的情況，主要是對用電用水等管理上。管理賓館照明用電。前臺大廳的照明耗電量很大，室內亮度正常情況下，酒店前臺大廳只開小燈，關閉大燈。只有當室內光線較暗時再開大燈。這個酒店區別對待不同區域的照明，不同時間段開不同區域的燈。管理電腦的使用。比如凌晨時住宿客人會相對變少，前廳吧臺只需要開一臺電腦，其余則全部關閉，可減少不必要的浪費。
第二，對于水能方面，提高低值易耗品的重視。建議客房部因該在客房里的床頭放置環保提示卡片，并在客房中設置布草籃，提醒連續入住的客戶將需要更換的床單毛巾等放入布草籃里，以便減少因頻繁的更換不需要換洗的床單等增加了水電損耗以及對布草的損耗?？头康南词吠獍b和塑料用品包括垃圾袋等可采用環?？山到獠牧?。回收沒有使用完的六小件，換做酒店內部使用。關于打印等辦公用品要注重紙張的二次利用。比如入住記錄，值班記錄，停車記錄等文件都可以使用已經用過的紙張的反面進行再次打印，回收，裝訂，減底紙張的浪費。管理辦公用品的使用，賓館對職工平時辦公用品的使用有建立專門的規章制度，比如在部門統計后規定一周之內的辦公紙張只能領取一包，油筆只可以領取9根等等，不夠的本人承擔，以此降低職工不必要的浪費。
五、結論
成本管理一直是酒店行業的盈利關鍵，是酒店增收節支的一個重要環節。在此以匯龍賓館為例，闡述了成本管理對企業盈利的重要性，無論是哪種方式的成本管理都是希望企業可以在種種危機中找到各自的出路，中國的酒店業發展的非常迅速，但卻有些畸形，結構不合理，發展不平衡，難以與國際接軌，成本管理只是一種方法，重點是在成本管理的過程中合理的發展自身，追求價值創新優秀競爭力培育的道路，走可持續發展的道路。
摘 要：本文較為詳細的論述了中小型賓館客房管理系統的主要功能需求，以及系統各功能模塊和數據庫的設計與實現思路，通過本實例，較好地展示了一個管理信息系統的分析與設計過程。
關鍵詞：.NET；數據庫；賓館管理
在信息技術快速發展的時代，管理信息系統已經滲透到各種服務行業，改變了傳統的數據處理方式。在與大型賓館和酒店的激烈競爭中，中小型賓館需要在管理和服務上提升自己的優勢，改變行業格局。設計一個功能齊全、操作方便、擴展性強的賓館客房管理系統，可以實現客房管理的信息化、系統化、標準化等，同時能夠降低管理員和員工的工作量，減少工作失誤，能夠有效的提高中小型賓館的服務質量和管理效率，降低服務成本，增加行業競爭力。
1 系統需求分析
需求分析要求軟件開發人員與使用者相互配合，意見相互統一，從用戶的需求中提取出軟件系統能夠幫助用戶解決的業務問題，通過對用戶業務問題的分析，規劃出系統的功能模塊。經過分析，賓館客房管理系統力求界面友好、簡潔，方便操作。對于一些特權操作，例如，管理客房信息，統計營業額等，能夠利用相關技術，授予管理員和普通員工不同的權限。
通過分析，要求不同的角色擁有不同的功能：普通員工登錄后可以進行客房查詢、客戶預訂和辦理入住、續費、退房等基本操作。管理員登錄后可以進行客房類型、房間信息等信息的管理，包括增、刪、改、查等功能，以及對整體營業情況的報表或統計分析。
2 系統總體框架
本系統僅作為中小型賓館內部客房管理和各種維護功能，考慮到軟件的安全性和操作便利，系統設計為較為簡潔的窗體應用程序。整個系統采用C/S架構，服務器端使用微軟主流的數據庫SQL Server，客戶端使用微軟開發平臺Visual Studio 2010，利用.NET技術及C#編程語言，實現了客房類型與信息管理、客房預訂、入住、退房等基本功能。
3 功能模塊設計
此系統分為四個部分：客房管理、住宿管理、用戶管理、統計分析?？头抗芾戆愋凸芾砗头块g信息。住宿管理包括預訂、入住、續費和退房等功能。管理員可以通過客房管理對賓館的客房類型進行設置，也可以描述客房的詳細信息并進行管理。同時，管理員可以對入住的當前情況和歷史記錄進行查詢，并對營業額進行統計分析。普通員工可以完成住宿管理，按照客戶選擇的客房類型和其他要求，查詢空房，登記信息，為其辦理預訂或正式入住手續。根據客戶需求，對客戶續費、退房進行登記，計算并收取房費。以下介紹幾個主要功能模塊的設計。
3.1 客戶預訂模塊?？头款A訂僅能接受現場確認和電話預約兩種形式。員工根據客戶提出的房型和時間等要求，進行空房查詢。在滿足有房的情況下，對客戶進行姓名和電話登記，并提醒客戶預約有效期限。所有客房預訂信息，通過相關技術，能保存到數據庫中。此模塊可以依據客戶姓名和預留電話查詢預約記錄，也可以修改和刪除客戶的預訂信息。
3.2 客戶入住模塊。首先要判斷客戶是否進行過預訂，已經預訂過的客戶，可以根據姓名或者電話查詢相關的預訂記錄，記錄有效則可辦理正式入住手續。對于沒有進行預約登記的客戶，則直接根據客戶的需求，安排房間，入住登記。在此模塊中還要實現對當前入住信息的查詢，例如，依據客戶姓名或證件號進行查詢，依據房間號進行查詢等。
3.3 客房類型管理。通過此模塊，管理員可以對客房進行分類管理。根據客房面積大小、服務檔次的不同，對客房進行分類，對每種類型的房間錄入類別、面積、價格、折扣等信息，并且可以實現對所有記錄信息的增、刪、改、查等功能。通過與控件的交互操作，利用數據庫訪問技術，實現所有客房類型數據的管理。
3.4 客房信息管理。此模塊是具體描述每一個客房的詳細信息，包括客房的房號、入住情況、類型、房間圖片等。確定“客房類型”后，可以自動查詢并獲取關聯的房間其他信息。通過與控件的交互操作，利用數據庫訪問技術，實現所有客房信息數據的管理。
3.5 統計分析模塊。此模塊可以對以往的客戶入住記錄進行查詢，可以對這些歷史數據進行匯總分析。同時，還能對賓館的營業額以月、年等各種形式進行匯總，生成相應的數據報表，以便管理員進行分析與決策。
4 數據庫設計
在一個管理信息系統（MIS）設計過程中，數據庫顯得至關重要。設計結構合理的數據庫及數據表，可以高效的完成數據存儲，保障數據的一致性和完整度。簡單來說，在一個限定的使用背景下，設計出最適用于當前特殊背景的數據庫模式，建立能夠適應用戶各種數據處理要求的數據庫，以及相應的應用系統，這就是數據庫設計。
根據系統功能需求以及模塊設計，使用SQL Server 2008，設計了數據庫和各個數據表。部分數據表設計及字段介紹如下：
4.1 用戶信息表。用戶信息表用于存放管理員與普通員工的登錄信息。主要字段包括用戶名、密碼、權限標記。此表以用戶名作為主鍵，同時也是外鍵，通過這個字段與其他關聯表進行通信。
4.2 客房類型表?？头款愋捅碛糜诖鎯τ嘘P客房類型的所有信息。主要字段包括類型ID、類型名稱、級別、面積、價格、折扣。此表以類型編號作為主鍵，同時也是外鍵，通過這個字段與其他關聯表進行通信。
4.3 客房信息表?？头啃畔⒈碛糜诿枋鲑e館所有客房的詳細信息。主要字段包括房間號碼、空閑狀態、所屬類型、室內照片等。房間狀態字段不能為空，用于標識該房間是否已經有人入住。此表以房間號碼作為主鍵，同時也是外鍵，通過這個字段與其他關聯表進行通信。
4.4 客戶預訂表?？蛻纛A訂表用于存放客戶預訂房間的記錄。主要字段包括預訂編號、客戶姓名、聯系電話、房間號、預訂時間、有效時間。此表以客戶姓名和聯系電話作為聯合主鍵，同時也是外鍵，通過這兩個字段與其他關聯表進行通信。
4.5 客房入住表?？头咳胱”硎怯涗浰腥胱】蛻舻脑敿毿畔ⅰＶ饕侄伟蛻粜彰?、證件號碼、客房號碼、當前時間、入住天數、預繳押金。此表以證件號碼作為主鍵，同時也是外鍵，通過這個字段與其他關聯表進行通信。
5 系統實現概述
本系統設計界面主要使用Windows窗體設計常用控件、菜單與工具欄等，最終設計完成了用戶登錄、客房設置、預訂管理、住宿管理、結算管理、統計管理等功能界面，實現了系統所有模塊功能。系統界面設計簡潔、方便和美觀。用戶與應用程序之間的交互通過各種控件來實現，Visual Studio 2012開發工具為用戶提供了多種控件，通過這些控件大大的降低了編寫界面應用程序的難度。系統利用數據庫訪問技術，通過SqlConnection、SqlCommand、SqlDataAdapter、DataSet等類及其實例，實現了數據庫服務器與應用程序客戶端之間的數據連接與通信。
6 結束語
本系統從應用實際需求入手，對中小型賓館客房管理系統進行了分析與設計，重點介紹了系統的功能模塊和數據庫設計。最終實現的系統功能比較齊全，易于操作，也具有很好的可擴展性。通過實際測試，本系統能適用于一般中小型賓館客房的管理，能有效地提高賓館客房管理的工作實效，改善客房服務的質量，實現賓館客房的信息化管理。
作者單位：長江大學工程技術學院，湖北荊州 434020
［摘要］學期項目賓館客房管理系統的軟件開發生命周期過程，包括用戶需求、技術方案書、代碼實現、項目和組員評測打分等。在項目過程中實現課程聯合，嚴格按照對應學期的學期項目過程要求進行管理，充分體現了軟件外包項目過程化教學、專業課程聯合教學，可以提高學生的專業技術能力和職業素養能力。
［關鍵詞］軟件過程技術方案學期項目課程聯合
一、引言
本文以大一下學期的學期項目為例，介紹了賓館客房管理系統的實現過程，包括用戶需求、技術方案書、代碼實現和項目評測打分等。在實現過程中運用了課程聯合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負責帶領學生做系統分析、系統方案書、項目進度表、系統開發，講授數據庫的老師負責數據庫設計，并嚴格按照項目生命周期穿插進行管理。可以說，學期項目充分體現了軟件外包項目過程化教學、聯合課程教學，提高了學生對項目化概念的理解和團隊合作精神。
二、項目策劃
根據我們的設計，不同年級的學期項目有不同的要求，本系統是大學一年級學生第二學期的實訓項目，是在學習IT素養、C#程序設計課程的基礎上進行的。因此系統的開發過程在完全按照軟件生命周期的基礎上，同時考慮到了一年級學生對專業知識的掌握情況，在具體實施過程中進行了適當的簡化。如表2-1所示，其項目流程和項目進度計劃是根據學期項目整個軟件過程和具體實施步驟的剪裁。
表2-1展示了項目的主要流程，該表是在指導老師的帶領下實現的，針對一年級學生的特點對軟件生命周期過程進行適當的取舍。
三、分析與設計
在本次學期項目中，聘請一位老師作為用戶提出需求，指導老師在帶領學生深入了解用戶需求的基礎上指導學生完成系統需求分析，并進行簡單的系統設計，形成系統的技術方案，用戶評審通過后，進行編碼。結合一年級學生的專業學習情況，用戶提出的要求是實現簡單的賓館客房管理系統，供中小賓館使用。采用C/S架構，主要以Microsoft Visual 2008為開發平臺，SQL Server 2005為后臺數據庫，采用C#構造應用程序。
此系統分為三個管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統中采用了權限控制，不同的角色（目前系統設定為管理員和普通員工兩個角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實現如下信息屬性的維護：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。
在實訓過程中以項目組進行管理和材料交付，因此考核的時候主要以項目組為單位，表4-1展示了項目小組的考核方法，包括考核項、考核標準、分數和評估人。但是項目組內每個組員的分工和完成情況各不相同，所以項目組內的組員也需要進行考核，表4-2展示了項目組員的評估方法（見右頁）。
五、總結
本次學期項目是基于課題軟件外包技術崗位能力成熟度模型實現的，該課題的研究目標是建立一個軟件外包專業人才的能力模型，以促進企業、高等院校和政府相關機構形成對軟件外包產業人才需求的共識。該課題統籌規劃了軟件專業三年課程體系，使得每個學期都有以一門主干課程聯合其他相關課程形成的綜合知識體系的學期項目。本次學期項目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學生的職業素養和綜合能力都得到了提高，對高職層次軟件外包人才培養的探索提供了切實可靠的依據。
摘要：助第三方專業機構對自身管理存在的問題進行專業的管理分析診斷，并在此基礎上對企業進行針對性的整改是目前許多國有事業單位對下屬企業管理改革和創新所采取的常用做法。本文以我院下屬賓館為例，就賓館在管理上借助專業機構的“管理診斷”從而實現自身管理水平的提高這一問題作簡要分析。以期為國有企業的管理創新提供一個參考范例。
關鍵詞：賓館管理 國有企業 管理診斷
自上個世紀九十年代開始出現以來，經過20年的發展，國有事業單位下屬賓館取得了巨大的發展。在服務地方經濟，分擔政府和單位負擔等方面起到了極大的積極作用。但是我們也應該看到。隨著改革的深入和競爭的加劇，以會務和系統內部人員流動為主要客源的國有事業單位下屬賓館面臨著嚴重的生存考驗，自十八大以來隨著國家對政府會務以及其它公務接待諸多限制措施的出臺，國有賓館的生存環境進一步惡化。于此，創新管理，提高管理水平以適應市場環境是目前國有賓館擺脫困境的必然選擇。本文以我院聘請第三方事務所對其下屬國有賓館進行經營管理診斷為例，就賓館管理創新作簡要分析。
一、對醫院聘請第三方進行經營診斷的認識
（一）醫院聘請第三方進行經營診斷的必要性
由于公立醫院欠缺市場化的專業管理能力，借助獨立、專業的第三方機構的專業分析客觀、準確診斷其下屬企業管理模式存在的問題就顯得十分必要。我院就是采用這一辦法對下屬賓館管理問題進行評估。通過第三方事務所的的專業分析了解到經營中存在的風險，并由賓館自身進行整改。
（二）醫院聘請第三方進行經營診斷的意義
醫院聘請第三方就其下屬企業經營管理進行診斷有重要的積極意義。一方面，彌補公立醫院自身對現代企業經營管理所需的管理技術的不足；另一方面，任何一個人或者單位都不是萬能的，面對不斷變化和提高的市場要求，把一些對自己來說是難題的問題交給具有專業經驗的機構來處理即可降低決策成本，又能提高決策效益和準確性。醫院聘請第三方機構對下屬企業管理進行診斷即是這一觀點的體現。
（三）醫院聘請第三方進行經營診斷的優勢
一方面， 由于第三方機構的特殊角色，可以非?？陀^地分析企業的現狀和管理存在的問題，從另一個角度發現經營管理中存在的真實缺陷。第三方機構與醫院及其下屬企業都沒有利益關系，所有管理中存在的問題都可以通過專業咨詢人員的現場分析客觀體現出來，然后通過與醫院方面的共同梳理，得到企業管理過程中存在的關鍵問題以及對此提出的處理方案。另一方面，由于第三方機構擁有高水平的咨詢人才隊伍，長期從事行業管理咨詢的經驗優勢和成功案例，可以針對醫院下屬賓館管理提出合理的決策、規劃、設計和實施細則。
二、我院對下屬賓館管理實施第三方診斷的案例分析
按照聘用方的要求，第三方機構進行專業管理診斷一般分為對某一特定問題的診斷和對企業經驗管理全方位的診斷，我院聘用第三方對下屬賓館的診斷就屬于后者。經過第三方對醫院賓館經營管理全方位的診斷，發現了管理中的許多不足之處，并提出了改進建議，賓館在按照整改建議實施以后整個經驗狀況有較大改觀。
首先，在針對醫院下屬賓館管理體系的調研中事務所就開列出了如下幾點管理體系的不足之處：
KPI指標（企業關鍵績效指標）存在財務指標輕利潤、重成本，執行力指標輕結果、重過程的局限。我們在診斷過程中，已經向賓館提出了KPI指標的修改意見；
SOP（標準作業程序）規范多，流程少；而且表現形式主要是文字，圖示太少，不利于員工閱讀、理解和執行；
管理體系主要是針對賓館自營的住宿和會務業務，以及委托代管項目，并未涉及到賓館委外經營的餐飲、商務中心和康樂設施。由此會產生了一定隱患；
醫院對賓館管理員工的考核激勵機制不夠完善。
其次，在對賓館執行方面的調研中，事務所經過專業分析提出了：前臺結算保證措施不足、設備檢修工作時間安排不合理、餐飲業務承包費收取方式帶來的稅收風險共3個具體不足。
最后，在對賓館的業務經營表現調研中，事務所發現其主要業績來自傳統的單位簽約形式的業務銷售，從實際入住的來源分布比例來看，傳統營銷手段產生的客源占絕大部分，現代營銷手段（網絡、會員制）分別占占7.35%和0.17%。處于錦上添花的地位。
針對診斷分析中發現的不足事務所有針對性地提出了：完善賓館信息系統，將前臺、餐廳、康樂中心及其他收費點聯網，實現信息共享；合理利用入住率的季節波動性，將設備設施的系統性檢修（可酌情考慮中央空調的檢修）放在淡季進行；針對餐飲業務承包費收取存在的稅收風險以及賓館用發票存在的稅收風險，提出收取年度服務費等措施進行控制；賓館針對對上述幾項建議已實施了整改并取得較好效果。
三、針對我院下屬賓館實施管理診斷的經驗分析
針對我院賓館實施管理診斷的做法，筆者個人認為有幾個方面的經驗值得借鑒：
首先，診斷的全面性。我院聘請第三方對醫院的診斷從賓館經營戰略、組織結構、制度體系、管理流程和業務流程的多個方面入手，全面系統地掌握賓館管理的狀況和存在的問題，并在此基礎上提出針對性建議。例如：事務所對賓館2010――2012的財務表現的分析就十分全面，把風險應對能力、經營能力等諸多因素考慮在內，保證了診斷的全面性。
其次，診斷項目細化。在全面診斷的基礎上，事務所把診斷項目細化，就其中的市場營銷及其成果、經營模式、管理系統不足、執行方面不足等具體細則做了詳細診斷。例如在對市場營銷成果的分析中事務所就傳統營銷和現代營銷手段的效果引用了具體的數據來論證；而對執行不足方面的調研中就指出了：設備檢修工作時間安排不合理等三個具體的不足。
再次，整改的徹底性。賓館在事務所專業管理診斷的基礎上對賓館進行了徹底的整改。如關于員工薪酬管理的改革；而針對事務所對賓館營銷的分析調研結論，賓館也進行了整改，加大了市場調研的廣度和分析的深度，在市場調研基礎上，每月進行銷售數據的收集、整理、分析。根據銷售數據分析結果，賓館拓展增加了會展、旅游團隊、同行、會員卡等渠道，并由專人負責，按各渠道客源應占賓館總客源的比例，按比例分解指標做好銷售工作。
總之，事務所診斷指出的不足之處和改進建議，都得到醫院及賓館雙方的認同，賓館在實際管理中也對整改措施一一落實。
四、結束語
綜上所述，筆者個人認為，第三方管理診斷作為一種市場經濟發展過程中提高決策專業性、準確性的有效途徑，應該成為諸如公立醫院等缺乏專業化現代企業管理技術的國有事業單位改革和創新下屬企業管理制度的首選途徑。由于國有企業在所有制、經營管理體制、員工構成、以及其直屬上級事業單位現代企業管理能力等方面存在較為特殊的情況，所以對其管理問題的梳理采用聘請第三方專業事務所進行調研的辦法較為可取。我院嚴格貫徹落實對外投資管理制度，并派駐專人對下屬企業進行監管，結合此次聘請第三方對下屬賓館進行的專業診斷的方式及其對改進建議的貫徹執行，可以作為國有企業管理創新的一個典型案例加以借鑒。
摘要：隨著社會經濟的快速發展，我國的賓館行業也逐漸發展起來，成為第三產業的重要組成部分。但是隨著賓館數量的不斷增多，規模的不斷擴大，賓館的財務管理問題也日益突出起來。本文從賓館當前賓館財務管理顯現的問題入手，淺談完善賓館財務管理工作的有效對策。
關鍵詞：賓館；財務管理；現狀；完善；對策
財務管理是現代賓館管理的優秀內容之一，它滲透于賓館日常管理和運營的方方面面。財務管理工作并不只是承擔著為企業理財的任務，還承擔著利用財務信息對企業活動進行指導、調節、決策和約束，促進企業的發展，提高企業的經濟效益的任務。隨著社會經濟的快速發展，賓館獲得了巨大的發展，已經成為我國重要的產業之一，同時也是國民經濟的增長點之一。在賓館也獲得前所未有的發展的同時，其財務管理工作中存在的問題也亟待解決。
一、當前賓館財務管理過程出現的問題
1.財務人員素質有待提高
人的因素才是決定性因素，現有好的人才，才會誕生先進的管理理念，賓館財務管理工作亦是如此。但是由于受到行業特性、工資薪酬等的影響，有能力的財務管理人員都會選擇去大型企業、行政事業單位工作，賓館（尤其是中小型賓館）很難聘請到高素質的財務人員，這導致賓館財務管理部門的整體素質都偏低，且實際操作能力差，不能為賓館管理和運營提供專業化的服務。
2.財務控制質量不高
財務控制是指對企業的資金投入及收益過程和結果進行衡量與校正，確保企業目標及為實現此目標而制定的財務計劃達成，其最終目標是實現企業利益的最大化。就當前我國賓館行業的發展現狀來看，存在著財務控制質量不高的問題。住房率在很大程度上可以反映出賓館的管理和運營情況。但是我國的大賓館的住房率非常不穩定，除了受到季節、合作旅行社的影響以外，還與賓館營銷模式單一，忽略網絡營銷等因素有關。部分賓館只靠盲目降低房價來提高住房率，導致服務質量、財務管理質量下降，最終還是會降低住房率。
3.資產流動性差
賓館行業屬于投資較大的行業，其中固定資產的投資約占總投資的80%左右，造成賓館的資金周轉率要低于其他行業，賓館的財務管理工作存在著相當大的風險。這種風險主要表現為：籌資風險、運行風險、投資風險和分配風險。，但是不管是什么風險，都可以概括為一句話，資金不夠了。賓館要避開這些風險，解決周轉資金不足的問題，就需要通過融資等手段增加賓館的資產收益。
4.專業化水平低
賓館在本質上可以說是企業，企業管理和運營的目的的盈利，所以很多賓館的管理者都不重視財務管理工作的質量，財務管理的專業水平很低。財務管理人員素質不高，財務管理工作漏洞百出，長期的財務規劃無的放矢，財務部門不能為賓館的決策層提供有價值的財務分析數據。
二、完善財務管理工作的有效對策
1.正確認識賓館財務狀況
完善賓館的財務管理工作，首先要正確認識賓館的財務狀況，認真分析賓館的管理模式問題和財務問題。在賓館管理模式上，應從賓館自身的實際情況出發，制定最適合的賓館管理模式。而在財務管理的問題上，要比較賓館房價、客源、住房率與其他賓館之間的差距，總結自身成功或是失敗的經驗，進一步完善財務管理工作。
2.提高財務人員素質及財務管理的專業化水平
財務管理是賓館管理的優秀工作。完善賓館財務管理工作，首先要提高財務人員的素質，加強對財務隊伍的建設，采取合理的激勵措施，吸引優秀的財務人員前來就業。同時注重財務人員的思想教育和繼續教育，增強他們的法律意識，提高他們的專業水平。
3.提高財務控制質量
（1）加強預算控制，重視績效考評。提高財務控制質量，要加強對賓館財務預算的控制，同時重視績效考核。在歷史數據和實際市場調研的基礎上，編制年度財務管理預算，再將預算目標分配到各個部門。設置與財務預算相輔相成的績效考評制度，共同促進賓館的發展。
（2）加強成本控制。提高賓館財務控制的質量，應加強成本控制。但是，加強成本控制并不等同于減少花費，而是指通過科學、合理的經營管理策略來實現對賓館成本的控制。這主要從以下三方面入手：①客房收入。賓館應建議一套嚴密的客房收入控制體系，要客房銷售、服務、結算這三個職能分開。以防止房款為個別人私吞，或擅自提高或降低賓館客價。對客房入住資料要定期核對，以防止有登記、收退款等工作失誤或作假行為。②餐飲收入。餐飲收入是賓館收入的重要組成部分。尤其是對低星級賓館來說，餐飲收入可以算得上是第二大收入。加強對餐飲收入的控制，賓館應設計適當的點菜單或客賬單來控制餐飲，建立賬單核對制度，以避免出現有餐飲消費，卻無現金收入的現象發生。③采購控制。采購控制是賓館財務控制的重點和難點。賓館采購的物質品種多、周期短、采購次數頻繁，采購價格難以控制，容易發生采購部門利用職權、營私舞弊的情況，對此可采用三方報價的方法加強對采購控制。
三、結語
當前，賓館行業的競爭日益激烈，賓館作為一個服務行業，應重新定位賓館的財務管理工作，將日常經營和財務管理工作有效結合起來，提高賓館的市場競爭力，實現賓館經濟效益的最大化。
摘要：本文簡要針對賓館論述了其財務管理的重要性，當前存在的不足，并提出相應的處理方法，目的在于進一步提高賓館的財務管理水平，促進賓館企業進一步向前發展。
關鍵詞：賓館 財務管理 定位
對于賓館來講，其財務管理工作不但是管理的藝術，也是學科。自2010年后，因為受到經濟危機的作用，我國經濟的局面出現了新的變動，針對賓館領域來講，總體的消費能力相對較低。然而，同行業的競爭性卻逐漸激烈，所以，財務的管理工作就顯得越來越重要，功能越來越突出?；诖朔N情況，就需要對賓館的財會工作進行再次定位。從而增強賓館的市場競爭能力。以下簡要針對其相關內容進行分析，僅供參考。
一、財務管理工作對于賓館的重要性
對于賓館來講，財務的管理工作占有其中心地位。這是由于財務管理的功能決定的。良好的掌握及使用財務管理的功能，是管理賓館事宜的主要方法與手段。整體來看，財務的管理功能主要分為以下幾個方面內容：
（一）賓館的規劃及運行工作是以財務管理為基礎開展的
賓館的財務管理功能主要體現在對賓館財務的預測方面。財務的預測指的是細致分析相關歷史數據、當前科學技術、運行環境、社會條件等，并以此為基礎，合理估計、判定企業將來財務指標?，F今，伴隨著賓館領域競爭逐漸激烈，市場波動因素越來越多，假如賓館沒有高效的對自身運營環境進行改善，增加資金收益，那么，就需要根據自身情況創建長遠、中期及短期目標，對風險進行預防。假如缺少財務的預測功能，那么，就會造成使企業的運營、管理等缺少針對性的目標及方法，企業的流程陷入混亂，最后造成運營缺少評估指標，不能完成預期規劃內容。在現實管理過程中，財務的管理功能一般是利用編制預算來開展的。
（二）優化成績資金的工作是以財務管理為基礎開展的
對于賓館來講，怎樣高效的籌措資金是其最為基本的活動項目之一。這項工作就需要以財務管理為基礎，利用財務管理的功能，盡快籌集到規定數量的資金，促使賓館正常運轉，同時，對資金進行合理分配，對供求關系進行調節。
（三）經營的決策是以財務管理為基礎開展的
在財務管理中，預決策是為經營決策提供依據的基礎功能。當財務人員分析、探討經營決策時，依據自身的科研角度，大量收循市場的資料信息，并進行細致、科學的分選，依照風險高低原則創建方案，為賓館的管理從業人員提供科學理論依據。
二、現今，賓館在財務管理方面存在的不足
（一）資金籌措風險
資金籌措風險指的是因為背負債務進行籌資，讓星級賓館發生資金來源不穩定及嚴重后果的情況。發生此方面問題的因素包含以下兩點：其一，因為客觀環境條件的改變造成的。同時，大范圍的法規改動也會使籌資的方法及范圍出現改變；其二，因為賓館自身運營、理財不合理造成的。針對當前我國賓館的現狀看來，資金籌措風險不但包含現金風險，同時還包含收支風險。通常來看，現金風險又包含：資金籌措的費用加大，債務背負比例較高等，很多星級賓館負債率高達40%。同時，資金的籌措途徑較為簡單，過于依賴銀行借貸形式，資金的結構、模式等較不科學。而收支風險主要包含：賓館內部管理能力較弱、市場競爭能力較低，運營資金虧損較為嚴重等。
（二）經營風險
經營風險是一項較為嚴重的負面作用風險，其指的是在賓館的經營過程中，因為管理的不合理造成財務收支失去平衡的問題。引發經營風險的因素有兩方面：其一，企業內部經營的管理風險。對于星級賓館來講，其覆蓋面積較大，涉及的項目較多，供給的商品具有較強的季節性及時間性。然而，我國當前很多星級賓館缺少專業人才，管理能力相對較弱，市場競爭能力較低，再加之背負債務較重，從而加大了經營的風險；其二，應收賬目的風險。有根本來看，應收賬目對于星級賓館來講，是投放流動資金的行為，存在的風險主要在于資金回收的時間及數目，從而造成現金流風險。
三、增強賓館的財務管理水平的措施
（一）增強財務部門的相應管理權力
對于賓館來講，其管理從業人員及決策從業者的根本任務就在于為賓館運營指明方向，也就是在整體發展途徑中給予重大決策建議。因此，想要加強賓館的管理質量及能力，就應先增強財務部門的管理權力。主要可以從以下幾方面入手：其一，增強財務管理的決策權力。當前，市場的經營模式與環境越來越復雜，從而需要財務部門可以精準對環境的改變情況進行預測，依據市場要求明確定位，結合自身情況做好決策；其二，全面發揮財務的控制功能。在以往的賓館財務管理工作中，過于關注核算的管理工作，而忽視了對財務的調控管理。如今，很多賓館在開展財務管理時，購買物資僅發揮簽收、檢驗、入庫的責任。所以，需要創建完善的企業內部財會監管標準。
（二）增強成本費用的控制工作
對于財務管理工作來講，無論是怎樣的風險，歸結起來就是資金緊缺、發生資金斷裂等問題。因此，增強成本的控制工作，讓賓館在最少成本基礎上運營，是防治各類風險的高效方法?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑浩湟?，創建內部成本控制標準。創建高效的成本費用管理標準，并進行落實，增強成本的預算，間隔一段時間對制度進行分析。同時嚴格控制現金及非現金的操作流程；其二，控制成本并不意味著降低花銷。而是利用科學的方法對成本進行控制。在固定時間內，賓館的客房量是定值，因此，總收入可以進行預測，再加之科學、合理的管理，就能夠增加賓館的資金收益，從而促進賓館健康、穩定發展。
四、結束語
總而言之，對于賓館來講，財務管理工作同其發展有著密切的關聯，相關工作人員應對財務管理的定位進行深入研究，找尋其中存在的不足，并進行預防與改進，從而提升賓館管理能力，增強賓館市場競爭力。
【摘要】在市場經濟環境下，賓館數量越來越多，其競爭態勢也日益激烈。賓館管理更是成為一門學問，為確保賓館經營活動順利進行，提高賓館的工作效率以及增加經營利潤，對其進行有效的管理十分重要，也十分必要。本文就如何有效的展開賓館管理進行討論，以期為賓館管理人員提供參考意見。
【關鍵詞】賓館管理；措施；措施；創新
前言
賓館管理是按一定的程序、原則對賓館的經營活動進行管理的一系列活動。其管理的目的是達到以最少的支出收獲最大的經濟利潤[1]。隨著市場經濟的發展，國內、國際的賓館產業競爭日益激烈，要想在激烈的競爭環境中立于不敗之地，就必須不斷改進和完善賓館管理工作。下面筆者就如何有效的開展賓館管理工作提出幾點建議，以供參考。
1.建立和完善管理體制
建立和完善科學高效的管理體制是有效展開賓館管理的前提。賓館內部應施行“分工合作、垂直管理、分層負責”的管理機制[2]，所建立的管理體制應將資本運作與經營運動分離開，將經營權與所有權分離開，有利于進一步明確經營者責任[3]。另外，實行董事會統一領導下的總經理負責制。總經理所擁有的權利主要有：⑴擁有任免權，即對直接下屬以及助手有任免權；⑵擁有最終決策權；⑶作為賓館的形象代表人?？偨浝韺I主公司董事會負責，而董事會也在很大程度上決定總經理的命運。管理公司和賓館業主的代表對經營費用預算計劃以及市場營銷計劃等進行審批、監督及執行。賓館總經理無權利任免財務總監，管理公司負有任命賓館財務總監的權利，并有權利要求財務總監向管理公司匯報相關工作。
2.提升顧客滿意度
獲得顧客的滿意是賓館經營管理的主要目標，也是賓館創造利潤的主要途徑。實踐證明，因賓館服務問題使顧客滿意度下降導致的直接后果是客源的不斷流失，對賓館的經營造成極大影響。因此，管理人員應通過各種方法提高顧客的滿意度，主要可從以下幾個方面入手。
2.1提高員工的服務意識
賓館服務是一種社會化較強的工作，賓館管理者應讓賓館服務工作人員時刻秉承為客戶服務的意識，使其樹立強烈的責任意識。管理人員可從兩方面增強員工的服務意識。一是加強監督管理，對于服務人員的服務過程，包括服務態度、服務行為等進行嚴格的考察和監督，對于服務人員工作不到位的地方給予及時的提醒和引導。二是實行獎懲機制，對于在服務工作中有突出表現的服務人員給予獎勵，同時對服務人員在服務過程中未能達標的行為給予必要的懲罰，以達到提高員工服務意識的目的。
2.2樹立顧客是上帝的宗旨
管理人員應努力調動員工的熱情和積極性，嚴格按照賓館的規范標準、服務程序等對客戶所需的服務提供針對性的服務措施。在服務過程中，要求服務人員講禮貌、講禮節，并時刻遵守職業道德。若遇到特殊情況，自身無法處理的可及時通報有關領導進行處理。讓員工時刻秉承“顧客是上帝”“顧客服務沒小事”的宗旨，避免在細節處降低顧客對賓館的滿意度[4]。
2.3加強部門間的團結協作
賓館是一個整體，賓館的服務并非某一部門所能包攬的，需要各部門團結協作方能完成。任何部門都扮演者至關重要的角色。如顧客需要時，服務人員不能以不屬于自身服務范圍就推脫，可以積極將顧客的需要向上級匯報，由上級領導與相關部門的領導進行協商處理，盡量滿足客戶的需求。
3.注重提升員工的綜合素質
員工素質的高低對賓館服務的質量和水平有很大影響。因此，應十分注重提高員工的綜合素質?？蓮囊韵聨讉€方面著手。
3.1制定有差別的培訓目標
要提高員工的綜合素質，應舍得投入，通過多次培訓建立一支過硬的隊伍。在進行培訓時，可根據不同崗位不同層次的人員制定有差別的培訓目標。如針對部門管理者或中上層管理者，所制定的培訓目標以增強其管理水平為主要目標；對于普通的員工則主要以提高其服務意識、服務能力為目標。
3.2加強員工入職培訓
加強員工的入職培訓是培訓的重點內容。尤其是新進員工的培訓工作至關重要。由于新進員工對賓館的各方面缺乏了解，因此，需對其進行入職培訓。培訓的內容包括職業技能、賓館文化、服務的職業道德要求、基本禮儀、公關意識、團結協作能力等。在進行培訓時還應注意培訓的反饋信息，以便及時隨時掌握培訓效果，并能及時作出培訓調整。
4.減少人才流失率，留住人才
人才是企業得以生存和發展的動力和力量，但在實際的賓館行業中，人員流失是普遍存在的問題。因此，為留住人才，賓館管理人員可做好以下工作。
4.1進行親情化管理
所謂的親情化管理是指將員工作為賓館的重要組成部分，實行人性化的管理，增強員工的歸屬感。由于賓館服務人員的流動性較大，離職率較高，除了受賓館經營狀況的影響之外，也有相當一部分人員選擇離職是由于賓館管理不善導致。如賓館為降低成本，所能提供的保障措施較少，或執行制管理時，沒有根據具體情況具體分析，草率處罰員工等，這些都會影響員工的工作積極性。親情化管理真正將員工作為賓館的一部分，讓員工充滿歸屬感。建立健全職工的保障體系，如為員工繳納必要的醫療保險金和住房基金等。同時建立有效的激勵機制，激勵員工的工作熱情和積極性，如增加各種福利，增進晉升空間等。
4.2合理規劃員工的職業生涯
對員工的職業生涯進行合理規劃，幫助員工找到發展方向和出路是企業關愛員工的表現。賓館服務業中，離職率居高不下，很多員工對于自己的事業發展充滿不確定性和隨意性。管理者為降低人才流失率，除了注重人才的培養之外，還應為職工制定一套切實可行的職業規劃方案。選擇具有潛質的人員，根據其興趣愛好分配到各個部門，培訓通過后，根據能力和各方面表現適當提拔，給予其相對較大的晉升空間。
4.3建立合理的薪酬機制
合理的薪酬機制是留住人才最有效的方法。合理的薪酬體系包括對員工的福利、應得的工資、獎金等。為提高員工的工作積極性，建立的薪資機制應與能力直接掛鉤，多勞多得。通過以上的措施能有效降低人才的流失率。
5.小結
綜上所述，賓館管理人員應注重采取各種措施增強賓館的服務水平，包括完善體制，提升員工的服務意識，對員工和管理人員進行各種培訓，采取激勵政策，注重提高員工的綜合素質，減少人才流失等。通過以上有效措施，有助于賓館的服務水平和質量更上一個臺階，并在激烈的市場競爭中占據一席之地。
摘 要：降低成本是提高企業利潤有效途徑，從而使企業在激烈的市場競爭中處于領先地位。加強賓館材料管理是強化成本管理的重要內容。文章分析了賓館材料管理中存在的問題，提出在建立成本管理組織、采購透明化、加強內部稽核、減低庫存等管理建議，在賓館管理中具有一定的實踐意義。
關鍵詞：材料管理 成本控制 內部稽核
在賓館經營活動中，必須加快資金的循環與周轉速度，從而確保有限的資金發揮最大的效率。加快資金的循環與周轉，使可利用的資金變多，就意味資金成本的降低，企業利潤的提高。賓館耗材是賓館經營成本的重要組成部分，要改善賓館的經濟效益就必須加強材料管理，從而推動賓館的快速發展。賓館的材料管理是成本管理的重要環節，主要包括材料采購、儲存和領用三個方面。在賓館的各項資金占用中，各種材料費用占用的資金數額較大，且流動性較強。對材料管理真正做到有效管理，將直接提高賓館資金的循環周轉速度和經營效益。雖然管理者已經認識到材料管理的重要性，但由于種種原因， 賓館的材料管理仍存在一些問題，離真正的現代化管理還有一定的距離。本文探討了賓館材料管理中存在的材料采購成本高、庫存量較多以及耗用量大等問題，以期望材料占用資金得到最經濟、最合理、最有效的使用。
一、賓館材料管理中存在的問題
1.材料購置環節的問題。國內賓館的經營過程與國外賓館相比，人員培訓、采購過程、監督機制等方面都存在差距。這些方面的差距影響到采購工作的正常進行，采購人員會出現索賄、受賄等問題，或者內外勾結，供貨商以次充好，嚴重影響賓館采購物資的質量，不同程度的存在著材料采購成本高、質量無法保證等問題。
2.庫存管理的問題。庫房管理不能跟上現代科學管理的要求，沒有應用現代的物流管理軟件，難以實現帳帳相符、帳實相符。材料管理方法落后，多為經驗管理，存在著材料庫存量大，一些多年庫存的物品，采購人員依然不停地采購，長此以往將會影響賓館資金的循環與周轉速度，增加了支出，但是材料管理部門仍存在著多存材料、使用方便的觀念；同時，也增大了材料因超儲積壓而發生損失的可能性。財務部門沒有對各類材料耗用量進行科學分析，難以確定各類材料的消耗，就更談不上發現問題，設法降低材料的消耗的方法。
3.內部稽核工作不到位。賓館材料管理的主要問題是賬實不符。分析其原因，究其有三：一是財務部門核算的材料明細賬長期不與實際庫存核對，出現差異以倉庫數量為準予以調賬，導致連年賬實不符；二是材料盤點不嚴格，在賬實不符的情況下通常的做法是責成倉庫保管員進行盤點，對庫存的差異沒有追究相關人員的責任；三是部分賓館存在收料不入賬的現象，使得材料賬與庫存情況不相符，造成庫存材料混亂，成本不實，入庫驗收質量把關等工作環節缺失，對于領用部門的申領數量缺乏有效的監督。
二、加強賓館材料管理的建議
1.加強采購環節的管理。采購環節首先要加強對采購人員的直接領導，從源頭上控制。其次是加強監督，增加采購過程的透明度，確保采購過程公開透明，可以通過采購人員內部相互監督與外部人員監督相結合的方法，簡化采購環節。因此，賓館可以重新設計采購程序，側重采購過程的監督，設計一套適合本賓館運行的采購程序，制定一套采購物品標準，對供貨單位的物品留樣，不定期與留樣貨品進行質量比對，實現對采購環節的控制。采購時，實行貨比三家，金額較大的物品采購實行公開招投標，最后由賓館管理層決定，杜絕以往采購價格由采購部門和供應商決定的現象。
2.確定合理的庫存。材料倉庫的庫存容量設計要科學合理，杜絕大量采購現象的發生。對于容易采購的材料，應做到賓館隨用，供應商隨時送，從而實現賓館的零庫存。對于一些常用但又用量不大，市面不易購到的消耗品采購，其庫存數量根據財務記錄年消耗量確定其庫存不得超過的數量，每季度進行庫存數量的盤點， 這樣就會減少消耗品積壓及資金占用，提高賓館資金的流動性。付款通過賓館使用部門的審計、財務部門審核、通過庫存數量把關確定其采購的合理性。對于不合理的采購，要采取限購措施，令采購部門退貨等措施，確保以銷定購的嚴格實施，加大控制力度，將責任落實到個人，這樣既滿足賓館維修、運營的材料需要，又控制了庫存數，減少在材料上的資金占用數，提高資金使用效率。
3.加強內部稽核管理做到賬物相符。材料管理的中心環節是對材料內部進行稽核 。采購、庫管、領用部門應該協助財務部門，從動態和靜態兩個方面對材料的使用情況進行追蹤，隨時掌控材料的變化情況。另外，在對庫存進行盤點的過程中，不能僅憑借保管員自查自點，必須由財務人員全程監督盤點的整個過程，至于盤點中出現的材料盤盈或盤虧，可以通過待處理財產損益科目掛賬，日后逐步清查處理，避免引起連鎖錯誤。嚴把材料入庫驗收關，對不符合質量要求的材料，堅決阻止入庫，確保入庫的每一件商品都符合質量要求。堅決杜絕假冒偽劣產品入庫，數量做到單據數量與入庫數量相符。材料發放管理，申領數量與實際使用數量相符，杜絕多領少用的材料浪費。
材料管理是實現賓館成本費用控制的重要環節，增加材料管理的科學性來降低經營成本，這對于規模較大，資金周轉量大的賓館擁有十分的重要意義。
作者簡介：黃桂琴（1975- ），女，甘肅蘭州，甘肅省工業交通投資公司會計師，究方向：服務業財務管理
摘要：隨著社會經濟的快速發展，賓館數量的急劇增多，用途不斷地擴展，賓館發生火災日益頻繁，給我們消防部隊進行火災撲救和救援工作帶來了極大的挑戰，因此加強對賓館防火要求及日常安全管理的研究，最大限度地減少火災損失和人員傷亡，已是當前我們面臨的一個新的、重要的課題。
關鍵詞：
消防安全管理；對策
1賓館的消防安全事故慘痛教訓
賓館是火災青睞的重點之一。在2002年7月13日晚間23點左右，北京的凱迪克大酒店1020房間發生一起火災，導致住在1022房間兩名到北京旅游的香港女學生死亡，另外住在1021房間的一名韓國女學生受傷。在2004年2月1日，洛陽經濟開發區的深森賓館，因為值班人員用煤爐取暖，煤爐點燃值班人員的大衣而引起特大火災，燒死10人，包括女服務員7人，燒傷摔傷16人。在2005年6月10日，汕頭市華南賓館，因為電氣線路短路故障而引燃可燃物，引起特大火災事故，導致31人死亡，28人受傷，火災面積2800平方米，造成直接經濟損失81萬余元。2005年10月25日福州市臺江區廣達路世紀新華都酒店突發大火，5名住店旅客從著火的10樓窗戶跳下逃生，3人當場身亡，2人落在樓下一輛面包車頂上摔成重傷。2011年5月1日凌晨吉林通化市東昌區如家快捷酒店發生火災，造成10人死亡，35人受傷。
在這樣的血的教訓中，我們不斷歸納與總結經驗，賓館的消防安全管理勢在必行。當今，中高級賓館一般都是采用類似的高層構造，在這樣的建筑中的共同點是：人員集中、易燃物多、安全通道較少。類似“煙囪作用”的效果，大量家具和裝飾都用塑料、絲、麻、棉、毛及其他可燃材料作為原材料，增加建筑內部的火災來源，高層建筑火災煙氣方向是縱向擴散，燃燒速度較快，安全撤離困難大，施救難度大，萬一發生火災，大量可燃物品會造成火災快速傳播；大多數可燃材料在燃燒中會釋放有害氣體，氣體易威脅人的人身安全，給撲救和疏散帶來難題，更易造成群死事故。因此，做好賓館的消防工作是安全工作的第一位，火災雖說是殘酷的，但還是有方法可預防，需要我們加大消除引起火災的隱疾，嚴加措施防止災難的產生。
2賓館消防管理工作中存在的問題
（1）消防日常管理工作未落實責任、明確責任人，管理層有松懈麻痹思想，不能做到長抓不懈。
按照公安部61號令，單位應該建立從下而上的崗位消防安全責任制和消防安全責任制，指定各級、各崗位的消防安全負責人。但是現實里很多賓館就沒有指明的區域安全負責人，因此相關負責人不能按規定執行安全責任任務。同時受賓館之間競爭的影響，賓館領導者對消防工作常常忽略管理，消防意識缺乏，很少在意消防管理工作的情況，對賓館慣例消防工作的審視、監督、考量未作嚴格要求，導致消防管理工作確立不到位。
（2）賓館員工的不確定性，沒能學會單位內部消防設器材與設施的使用方法。
賓館擁有自身運營狀況特點之一就是員工不確定性，員工每過幾個月就可能更替一組，部分員工不具備基本的消防的知識與意識，因此產生了單位部分員工對基本的消防器材使用都不擅長，相當一部分員工根本不認識消防器材，更談不上運用了，這給單位里的消防安全管理帶來了一定的障礙，也對單位預防火災構成了無形的屏障。
（3）對已經投入使用的消防設施維護與保養差。
許多管理層對該單位的火災自動報警系統、消火栓系統、自動噴水滅火系統等沒有設專職管理員負責，專職管理員維護保養，所以在日常維護中沒能夠保證器材干凈、完整、井然有序。尤其是一些單位的在勤人員對消防工具使用不清楚，更不懂得如何操作消防設施，使設備無法保持完好和有效的狀態，發現異常時也不能及時維修，因此，可能發生的一些火災隱疾就沒能夠在事故發生前察覺和改正，只要火災事故一旦引起，后果會是無法估量。
（4）賓館經營壓力大，消防開支逐漸削減。
在經濟高速發展的今天，企業之間的競爭日益加劇，由于部分企業負擔過重，效益不好，部分賓館甚至處于入不敷出，消防開支對應消減。此外，由于領導者的管理思維上的缺陷，造成企業著重利益、忽略安全，輕視與不覺消防安全管理工作，由此產生了“三合一”等造成重大后果的火災隱疾，沒有做好消防預防工作，這些問題不僅僅隨時威脅著賓館的生存和發展，甚至危害賓館的附近建筑的單位安全。
3加強賓館的消防管理工作的對策
（1）建立健全消防安全責任機制，落實安全責任。
應根據賓館的實際運作狀況制訂詳細的消防安全規章制度，成立以企業法定代表人為第一安全、防火負責人的安全管理委員會。應該從落實消防安全責任人制度、確立消防安全責任區和建立消防工作責任“鏈”等三方面入手，按照各部門的工作區間和職能范圍，從空間上分割出消防安全責任區，并指明責任區的消防安全負責人。單位要由下而上落實消防安全責任制度和崗位消防安全負責制，自下而上確定安全責任，部門和個人的安全管理工作要有明確的分工，各自負責自己的工作，達到“誰領導，誰管理；誰執勤，誰負責”，并自覺接受公安消防機構的監督。
（2）堅持預防為主的方針，加大消防安全投入，加強消防安全培訓力度，建立消防安全教育機制。
經常檢查、防范為主，落實經常性和定期性安全檢查措施，堅持預防為主。加大投入，落實全員參與，促進全員培訓，舉辦多樣化的消防宣傳活動。員工不確定性大、短期性員工較多的單位要充分利用恰當時機對這部分員工開展消防安全學習。例如在一些賓館、飯店，流動工作人員主要分布在旅游旺季的服務人員當中，人員流動十分復雜，對于這種特定問題，單位在招收流動性服務人員之前就可以開展基礎的安全訓練班，對一些基本工具如滅火器、消防器械以及消火栓的運用加以指導，指導合格后才能上崗。同時，把消防安全知識納入到員工就業前的上崗培訓中，努力提高員工的自防自救能力和消防安全意識。
（3）做好維護保養消防設施的工作，做到“設施、裝備”二個到位。
賓館的消防設備及消防設施的技術性能的維修與保養應由管理部門負責，專職管理員每天按時檢查消防設備的運行狀況，查看運行記錄，聽取值班人員的建議。配備的逃生器具和滅火器材應定人定時檢查與維護，也可聽取專門消防機構的工作人員對單位的全體工作人員的消防意識進行的指導，熟練運用消防工具使用的方法、理解消防安全的重要及出現消防事故時的正確反映?？筛鶕嶋H運作情況，每季度或半年對全賓館員工（也可分部門）組織進行大型的消防疏散演習，讓每個員工都了解發生火災后應采取的措施以使賓館損失降至最低。
（4）賓館管理層應轉變消防安全管理理念，全面提高消防安全管理水平。
當今競爭激烈的社會中，一個企業不但要促使利益最大化，而且還要保證企業的安全意識，消防安全無疑需要放在首要位置，容易產生嚴重的安全事故，但做好消防安全卻不是一件簡單的事，把握好關鍵位置的消防安全管理工作更不是一項簡單的系統工程，如果要完成好企業單位內的消防安全管理工作，就需要始終如一，著重掌握住消防安全重點單位這個關鍵點，構造完善長效機制，確定各部分的消防工作安全制度，確保本企業消防安全責任制的順暢運用，平且要接受公安消防機構的檢查和指示，同時聽取社會各方面的建議，努力去建立更好的消防安全環境。
賓館的消防安全管理是一項任重而道遠的艱巨任務，需要領導重視和全員參與的復雜系統工程，真正落實“自我管理、隱患自除、責任自負”的管理制度，時刻提高警惕，方能確保賓館的消防平安。
【摘要】旅游業的快速發展，給賓館業既帶來機遇也帶來挑戰，只有不斷提高賓館的管理水平和服務水平，才能提高賓館自身的競爭力，員工是賓館發展的內在動力，賓館應建立和完善激勵機制，把物質激勵和精神激勵有機結合起來，充分調動員工的積極性、主動性和創造力，確保賓館立于不敗之地。
【關鍵詞】賓館管理 激勵機制
隨著人們物質生活水平的逐漸提高和消費觀念的不斷改變，旅游業也因此出現了持續增長和不斷革新的趨勢，這對于賓館業來說既是機遇也是挑戰。只有不斷提高賓館的管理水平和服務水平，賓館才有生機和活力，而員工則是賓館充滿生機和活力的靈魂。為了提高員工工作的積極性，賓館應建立有效的激勵機制，讓員工在賓館不同的環境中發揮自己最大的才能，以實現管理者的期望目標。
一、賓館管理激勵機制的現狀
（一）越來越多的賓館企業比較重視激勵機制在賓館發展中的作用
目前，不少賓館管理者積極地去了解賓館員工的個人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵制度及具體的操作方法。許多賓館通過提高員工的地位，并且充分地肯定員工在賓館管理中的作用等方式來激勵員工。例如，有的賓館每逢元旦期間都會舉行新年聚餐，用餐的是平時的服務員，而給他們提供服務的是賓館的管理者等，此時的“服務員”的服務水平雖不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”；有的在宣傳媒介上提出表揚，發放獎金等來激勵員工；有的實行“總經理表揚證書”制度來達到激勵員工的目的，員工以后的提薪、升職、進修、評選先進等都與所得到的證書有一定的聯系。
（二）雖然有些賓館管理者都加強了對員工的激勵，制定了許多激勵措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問題
一是有些人認為對于員工來說，最好的工作動力就是金錢，進而賓館不斷地加強對員工的物質激勵，導致員工只看重薪水，對薪酬與績效的公平也就越來越挑剔，從而賓館就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會更加強調對員工的物質鼓勵。二是導致員工的積極性不高的因素之一是由于物質激勵不靈活。例如：有的賓館仍然實行固定工資制，存在干多干少、干好干壞報酬都一樣的現象。三是很少注重精神激勵，沒有將物質激勵和精神激勵有機地結合運用。
二、建立完善的賓館管理激勵機制
按照馬斯洛的需求層次理論，可以將賓館員工在工作中的需求分為以下幾個方面：在生理需求方面，員工需要有定時的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需求方面；員工需要在有照明、滅火設備的工作場所工作，工作期間人身、財產有保障；在情感歸屬需求方面，員工需要提供與同事們交往的機會，充分利用節假日開展有益活動休和閑聚會等；在尊重需求方面，員工需要的是自信心和成就感，多肯定鼓勵，少否定批評；在自我實現需求方面，員工需要有培訓和發展計劃，積極參與到賓館的建設和發展工作中去，不斷實現自己的價值。
根據員工的這些需求，建立和完善賓館管理中的激勵機制應主要通過物質激勵和精神激勵兩個方面來實現。
（一）物質激勵
物質激勵是指運用物質的手段使受激勵者得到物質上的滿足，從而進一步調動積極性、主動性和創造性。
1.建立科學合理的工資分配制度。科學合理的工資分配制度是實現物質激勵的最佳途徑。目前，在賓館行業中雖有多種工資分配形式，不同程度地產生了激勵效應，但就絕大多數賓館來講，實行“崗位效益”工資制則更有利于激發員工的工作積極性。
所謂“崗位效益”工資制是在堅持按勞取酬、多勞多得、有利競爭和人盡其才的分配原則上，實行因工設崗、以崗定薪、合理分檔、績效掛鉤、崗薪對應的工資分配制度。其工資結構為：
其中，基礎工資、職務工資、浮動工資、技術津貼按不同崗位、職務設定不同等次標準?！皪徫恍б妗惫べY按賓館年初制訂工作目標任務和經濟指標實行按月考核發放。
2.規范和完善福利待遇。（1）制訂獎金、津貼發放方案。賓館在制訂方案中，力爭做到多獎少懲或以獎代懲，可設立特別貢獻獎和特殊崗位津貼。（2）按時，按標準繳納社會保險費用。凡與賓館簽訂了《勞動合同》或已構成了事實勞動關系的員工，賓館應按當地社保部門要求給員工繳清其工作期間的社會保險費用，以解除他們的后顧之憂，集中精力搞好本職工作。（3）實行困難補貼。賓館管理者應多了解、關心困難職工群體，對他們在子女上學、房屋居住、大病治療等方面存在的困難要實行補貼、救助，讓他們真正感受到大家庭的溫暖。（4）適當組織員工旅游。一是對個別業績突出的管理者可組織到國外旅游；二是對比較優秀的管理人員和技術骨干可組織到國內旅游；三是對一般管理者和一線優秀員工可組織到省內旅游。
（二）精神激勵
精神激勵即內在激勵，是指精神方面的無形激勵，包括向員工授權、工作績效的認可等。
1.情感投入。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求賓館領導者要多關心員工生活，關心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調節力，努力營造一種相互信任、相互關心、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團結融洽的氛圍。賓館管理者要特別注重對落后員工、困難員工的情意投入，不能對他們令眼相待。
2.樹立榜樣。榜樣的力量是無窮的，絕大多數員工都是力求上進而不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會有努力的方向和趕超的目標，從榜樣成功的事業中得到激勵。所以，賓館可通過開展“優秀管理者”、“技術能手”、“最佳服務員”等評選活動來樹立榜樣，營造比、學、趕、幫、超的良好工作環境。
3.表揚鼓勵。賓館管理者要充分利用各種節假日，通過會議、聯歡、聚會等多種形式對不同崗位表現出的優秀員工給予口頭夸贊、大會表揚、頒發榮譽證書等方式，使員工獲得自信心，自豪感。
4.學習培訓。一是要經常組織員工學習時事政治和業務知識，并有計劃地安排員工到兄弟賓館學習參觀，以確保員工思想不落后，業務不退化。二是要組織員工積極參加有關部門組織的崗位技能培訓，進一步提高員工的工作能力和業務水平。
物質激勵和精神激勵在賓館管理中是相輔相成的，缺一不可，物質激勵是基礎，沒有物質激勵作為基礎，精神激勵就很難長久；精神激勵是加速器，沒有精神激勵，物質激勵的作用也會大打折扣。所以，賓館管理中的激勵機制是物質激勵和精神激勵的有機統一體。
作者簡介：陳永佳（1958-），男，漢族，中共黨員四川省廣元市蒼溪縣人，現任四川省蒼溪縣梨都賓館常務副總經理、經濟師，本科文化程度，主要研究飯店（賓館）管理。
