發(fā)布時間：2022-05-23 04:55:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇飯店管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、薪酬管理的重要性
（一）促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展
在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級飯店數(shù)量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經(jīng)營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數(shù)量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實經(jīng)營的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質(zhì)基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內(nèi)可以團結(jié)員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優(yōu)秀人才，提升飯店的對外形象。
（二）推動星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標
彼得?德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術(shù)目標、提高生產(chǎn)力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標。合理的薪酬體系對星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才，整合星級飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤之外，需要關(guān)注社會責任，這是企業(yè)長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質(zhì)基礎。
（三）配合星級飯店人力資源管理
企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務分析與設計、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟實體得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。
（四）構(gòu)建星級飯店企業(yè)文化
企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時企業(yè)文化對員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強飯店文化建設，既強調(diào)競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發(fā)向上的環(huán)境。
二、當前星級飯店薪酬管理存在問題
（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對單一
當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經(jīng)營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業(yè)人員設計專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。
（二）薪酬管理的價值導向偏離
當前國內(nèi)星級飯店薪酬的設計，一般是根據(jù)市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現(xiàn)最大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經(jīng)營現(xiàn)狀與長久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場經(jīng)濟生活中任何經(jīng)濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。
（三）績效考核機制缺乏科學性
當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導致優(yōu)秀管理人才的喪
失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級飯店的產(chǎn)品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調(diào)動員工的積極性。
（四）薪酬體系缺乏動態(tài)性
市場經(jīng)濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營，結(jié)果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發(fā)展戰(zhàn)略，但當星級飯店外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時，飯店經(jīng)營并沒有做出相應的調(diào)整，此時的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動態(tài)的調(diào)整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯(lián)系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權(quán)利不對等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導致內(nèi)外部矛盾加劇。
（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭
當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產(chǎn)生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據(jù)崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。
三、對策研究
（一）樹立薪酬管理新理念
隨著全球經(jīng)濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟實體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統(tǒng)來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態(tài)度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經(jīng)營的重要資源，而不僅僅是成本。科學合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營者、股東等，樹立長遠的目標，發(fā)揮星級飯店應有的社會責任。
（二）制定明確的薪酬管理目標
薪酬管理改革的最終目標是為了實現(xiàn)星級飯店的戰(zhàn)略目標。在星級飯店的不同發(fā)展階段，設計出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業(yè)務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰(zhàn)略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發(fā)，進一步服務企業(yè)戰(zhàn)略目標。客觀分析星級飯店的優(yōu)秀競爭能力，洞察星級飯店的優(yōu)秀價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰(zhàn)略目標。
（三）以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系
績效薪酬制度以員工的工作業(yè)績作為薪酬發(fā)放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現(xiàn)其行為導向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據(jù)崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價值。在績效考核時期內(nèi)，各級經(jīng)營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標的完成情況進行結(jié)算。
（四）使用個性化薪酬制度
1.針對組織內(nèi)不同類型員工，設計不同薪酬方案
第一，對經(jīng)營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風險控制機制結(jié)合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結(jié)合。第二，對營銷人員實行業(yè)績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業(yè)務提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤提成獎等。最后，對于大多數(shù)的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優(yōu)秀人才實行更高的報酬，如職權(quán)、期權(quán)等。
2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系
所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。
（五）充分考慮到文化因素的作用
一般而言，文化是指人類社會所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富與精神財富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營活動都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調(diào)動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。
四、結(jié)論與討論
在對薪酬管理重要性分析的基礎上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結(jié)構(gòu)相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態(tài)性、薪酬設計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎上提出了相關(guān)對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。
作者：匡家慶 單位：南京旅游職業(yè)學院
1、飯店精細化管理的優(yōu)點
(1)減少浪費。我們知道飯店業(yè)本身就是一個高浪費的行業(yè),因此飯店的精細化管理的第一個目標就是減少浪費。飯店的浪費主要表現(xiàn)在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導致的浪費,三、各種業(yè)務流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環(huán)節(jié),這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環(huán)節(jié)都要責任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業(yè)務的流程,務必實現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國推行科學發(fā)展觀,因此飯店應該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據(jù)經(jīng)驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當天的使用,要么多于當天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環(huán)節(jié)進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。
(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發(fā)展。因此,飯店管理時應該適當?shù)丶哟髮τ陲埖耆藛T的報酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應社會發(fā)展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質(zhì),滿足員工對于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質(zhì),適應社會的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。
(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場競爭環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實現(xiàn)責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對于材料的購買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進行精細化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。
2、精細化飯店管理的原則
(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規(guī)劃,從業(yè)務性質(zhì)來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對客服務的管理。
(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數(shù)字進行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據(jù)飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環(huán)節(jié)按部就班的工作。
3、結(jié)束語
面對著競爭越來越激烈的飯店管理行業(yè),精細化的飯店管理成為當今飯店管理的一個重要的方式。精細化的飯店管理有助于節(jié)省飯店的支出、規(guī)范飯店的管理,健全飯店的組織結(jié)構(gòu),為顧客帶了全方位升級的服務,從而提升飯店本身的檔次,從而促進飯店順應時代的發(fā)展要求。
作者：董雪梅 單位：國網(wǎng)四川雅安電力(集團)股份有限公司
1提升賓客對飯店的滿意度
賓客對飯店提供的產(chǎn)品或者服務滿意與否對飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗。高科技的服務設備和設施，這些伸手能觸摸同時也看得著的事物可以讓賓客對飯店服務留下更為深刻的印象，提升賓客對飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動技術(shù)使飯店客人可以通過智能手機進行預訂。希爾頓HHonors獎勵計劃的成員可以通過手機check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務，如客房升級、要求某些物品送到房間等。他們還計劃允許賓客使用個人設備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機房卡服務。高科技提供的服務反應性高，能提高對客服務的即時性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務。不少飯店除了將無線網(wǎng)絡覆蓋到整個飯店之外，還有利用高科技特制的電視機、平板電腦和遙控器等，這些設備的共同特點是可實現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時掌握實時新聞、電子商務等信息。高科技應用在飯店對客服務中可以讓賓客感受到強烈的關(guān)心和特別的人情味。
2飯店經(jīng)營中應用高科技需解決的主要問題
飯店經(jīng)營中高科技的應用程度不斷提高，推進了飯店服務質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營更實時、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競爭的優(yōu)勢，為飯店實現(xiàn)個性化服務提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認清目前在飯店經(jīng)營中應用高科需解決的主要問題。
2.1飯店的經(jīng)營觀念需改善
在飯店經(jīng)營中運用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個點綴物，而是用來充實飯店經(jīng)營和服務的一個載體。管理者應該更加關(guān)注高科技設施設備建成后如何滿足飯店經(jīng)營的需求，必須重視飯店營銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營決策上要和國際專家、熟知國內(nèi)市場情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應用高科技掌握整個飯店的運營情況，包括采購管理、人力資源管理、營銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對飯店入住和餐飲用餐的體驗。飯店經(jīng)營管理者只有認識到飯店經(jīng)營中優(yōu)化高科技應用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟效益，是飯店更具堅強的競爭能力。
2.2飯店高科技應用缺少行業(yè)標準
當下，對于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應用高科技有助于推動飯店的發(fā)展。但從目前市場環(huán)境來說，飯店高科技的應用缺少一定的行業(yè)標準。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應用需要根據(jù)不同的服務群體，制定比國家標準更高的要求；（2）飯店經(jīng)營過程中應用高科技，實施的各類工程缺乏相關(guān)的標準；（3）在飯店經(jīng)營管理中應用高科技時，飯店對自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒有做到位，飯店應用高科技的相關(guān)標準難以完善地制定。
2.3飯店缺少高科技應用的技術(shù)人才
飯店高科技應用的實施工程是相當復雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時，飯店內(nèi)部缺少應用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實的東西。
3飯店經(jīng)營中應用高科技的有效途徑
3.1網(wǎng)絡通訊技術(shù)的應用
隨著4G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)的影響越來越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡通訊技術(shù)創(chuàng)造了無限機會。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設交換機，實施布線，在客房內(nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長途和國際長途，費用計入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動通訊越來越便宜甚至逐步免費，視頻通訊慢慢推進，客房無線網(wǎng)絡和智能終端廣泛普及的時代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語音交換，最終實現(xiàn)飯店集團的語音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡通訊技術(shù)的應用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網(wǎng)絡接入來實現(xiàn)飯店的一鍵式服務。（2）賓客再也不需要去查詢前臺的電話。點擊呼叫后，可以在“前臺”、“客房中心”、“餐飲服務”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機這一部門會進一步弱化。賓客不再會用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門之間熟記號碼，總機這個部門就可以被歸并了。
3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應用
建筑監(jiān)控技術(shù)的應用其實就是實現(xiàn)建筑的自動化節(jié)能。它能提升飯店設施設備的管理水平和經(jīng)營者的管理效率，同時，降低維護人員的數(shù)量和降低他們的工作負荷，有效地延長飯店設施設備的使用設備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費用。該系統(tǒng)可使用自然光感應器自動調(diào)節(jié)燈具所需的強度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至時間段來進行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開關(guān)和插頭。這種設計的優(yōu)勢在于，它是實時監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保證在不同室外光照環(huán)境下動態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供最佳光照條件的同時將電量消耗將至最低。
3.3安保系統(tǒng)的應用
安保系統(tǒng)對于酒店來說非常重要。攝像頭的監(jiān)控、出入口的控制系統(tǒng)、非法入侵的報警系統(tǒng)等等在安保專用的網(wǎng)絡平臺上進行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，采取以攝像監(jiān)控系統(tǒng)為優(yōu)秀實現(xiàn)和構(gòu)成安保管理系統(tǒng)。在這些安保設備系統(tǒng)設置時，必須要全面考慮飯店自身的環(huán)境特點和賓客的特點。此外，未來K5機器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據(jù)MITTechnologyReview所示，K5內(nèi)置了四方向四臺高清攝像機、可識別汽車牌照的攝像機、四個麥克風、激光測距儀、GPS導航設備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺K5機器人可以使用Wi-Fi或無線數(shù)據(jù)將所獲取的數(shù)據(jù)、視頻和音頻資料回傳至遠程的安全中心以及安保任務范圍內(nèi)的其他K5機器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來召喚安保人員前來幫助。總之，飯店經(jīng)營管理者應認清高科技對飯店經(jīng)營的有利價值，合理地將高科技應用到飯店經(jīng)營中去，用具有高科技風格的個性化服務吸引賓客，提高飯店自身品牌價值和培養(yǎng)忠實的賓客群，使飯店以更先進的、更跟得上時代的服務提高飯店本身優(yōu)秀競爭能力，創(chuàng)造飯店差異化競爭的優(yōu)勢。
作者：陳琦 單位：浙江旅游職業(yè)學院
1國內(nèi)外飯店顧客價值管理現(xiàn)狀比較分析
國外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業(yè)顧客價值管理發(fā)展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發(fā)展還處于初級階段，還存在許多問題。
1.1服務質(zhì)量方面
國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進相應的培訓計劃，強調(diào)顧客導向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團隊精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經(jīng)理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對企業(yè)部署管理經(jīng)營戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價值，同時也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達國家的飯店業(yè)提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規(guī)范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質(zhì)量、服務、促銷和技術(shù)等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應主動與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務水平的基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，電子商務快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應新的商務環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務賦予了飯店企業(yè)獨特的功能和活力。現(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營銷活動中來。在我國，許多飯店經(jīng)營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網(wǎng)絡營銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡營銷大多停留在初級發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護人員，定期更新難以實現(xiàn)，電子商務開發(fā)與應用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優(yōu)勢的基礎上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進技術(shù)等措施進行調(diào)整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設計所需要的技術(shù)含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對面的服務方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內(nèi)外飯店顧客價值發(fā)展差異原因分析
2.1內(nèi)部管理方面
內(nèi)部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會以顧客為中心的經(jīng)營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關(guān)鍵。
2.2技術(shù)方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成優(yōu)秀競爭優(yōu)勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網(wǎng)絡預定。在我國，由于成立時間短，經(jīng)驗不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實現(xiàn)。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關(guān)系營銷、網(wǎng)絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營過程中都有體現(xiàn)，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關(guān)重要。
3提高國內(nèi)外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創(chuàng)新的基礎上保持市場競爭優(yōu)勢。具體的一對一營銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的回訪機制以及產(chǎn)品和服務的定制化來實現(xiàn)。
3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營銷策略
任何一個企業(yè)都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內(nèi)部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價值，實現(xiàn)品牌忠誠，實施關(guān)系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導向的定價模式
顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據(jù)顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內(nèi)的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
4結(jié)語
本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關(guān)系營銷策略，網(wǎng)絡營銷策略和建立顧客導向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應該把它們進行綜合，實現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統(tǒng)和模式。
作者:王穎單位:唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院
編者按：本論文主要從飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制存在的問題；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析等進行講述，包括了背景現(xiàn)狀、市場化現(xiàn)狀、職業(yè)化現(xiàn)狀、訪談結(jié)果、政策法規(guī)體系不健全、高校培養(yǎng)模式陳舊、個人努力,自我培養(yǎng)、學校配合,人才儲備、飯店主導,人才自制、行會監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境等。具體資料請見：
【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國國情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項緊迫的任務。本文在對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制進行調(diào)查的基礎上結(jié)合對經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機制存在的問題,最后從個人、學校、飯店、行業(yè)協(xié)會角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。
【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機制
飯店業(yè)是我國旅游行業(yè)中開放最早、市場化程度最高的行業(yè),是我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)之一,也是我國最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國飯店業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展,從某種意義上來講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理和經(jīng)驗,對某一飯店(或一個部門)進行經(jīng)營和管理,以經(jīng)營和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。
1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀
國家統(tǒng)計局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經(jīng)達到14326家[3]。由于我國飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機制不完善,使得我國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國人才市場已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級管理人才隊伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動態(tài),把握發(fā)展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務,懂管理,還能進行實際操作,所以人才市場的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。
青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強勁的增長。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計資料,自1988年青島首家高星級飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調(diào)查對象,采用發(fā)放調(diào)查問卷和訪談的方式對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:
1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。
年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導,為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢。
從學歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專科及以下學歷,擁有本科學歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進應是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制的重要突破點。
1.2市場化現(xiàn)狀:從來源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來自管理類相關(guān)專業(yè),19%來自經(jīng)濟類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。
從事飯店業(yè)業(yè)時間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時間越長職位相對越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強的本行業(yè)管理經(jīng)驗。
分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實實工作就會有升遷的機會。
飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書擁有及認可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒有飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書;就其認可度情況來看,69%的人認為其認可度一般,17%的人認為不認可,只有10%的人認為比較認可,沒有人認為非常認可。由此可見,飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書總體看來是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認證工作有待加強。
1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問卷對飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認證情況進行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗、良好的職業(yè)道德和忠誠度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。
對企業(yè)培訓中最欠缺的內(nèi)容進行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對決策能力、應變與危機處理能力、創(chuàng)新能力和市場開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識,體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓確定了重點。
1.4訪談結(jié)果:在對飯店職業(yè)經(jīng)理人進行訪談時,主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個問題,通過交談得出以下幾點結(jié)論:
(1)知識儲備與實踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對實際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個人素養(yǎng),具有較高的外語水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢提高自己的實際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時,要學會將自身的知識轉(zhuǎn)化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。
(2)就業(yè)初期及時調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務行業(yè),眾多大學生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認為自身學歷高,應該直接進入管理層,總是好高騖遠。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時廣泛接觸社會,擴大眼界,提升能力。
(3)提高學習和適應能力。社會是個大學校,只有不斷學習才會不斷進步,要學習最新的管理理念,學習為人之道,學習處理危機的方法和技巧。在競爭激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強和提高自身的適應能力,這樣才能用最短的時間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設定自己的努力方向和目標,不斷進取。
2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制存在的問題
2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒有明確的界定,社會職責不清。表現(xiàn)在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對客服務上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。
2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務培養(yǎng)目標做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應試教育的影響,課程教學著重在基礎知識和基本理論,而不是在培養(yǎng)學生處理實際問題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來的學生知識面過窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓機制落后:飯店企業(yè)培訓機制落后體現(xiàn)在培訓計劃不系統(tǒng),培訓內(nèi)容、方式和培訓對象單一,缺少靈活性,培訓缺乏針對性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標相脫節(jié)。
3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析
目前國內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實際情況,必須從客觀情況出發(fā)進行具體分析。結(jié)合青島星級飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。
3.1個人努力,自我培養(yǎng):個人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來源的決定性因素。首先從個人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強化職業(yè)意識;其次,增強學習能力,提高職業(yè)水平。要通過增加實踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗;只有從個人出發(fā),才能真正提升中國飯店業(yè)的國際競爭力。
3.2學校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學校應積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長環(huán)境。首先,明確教學目標和培養(yǎng)模式。只有明確教學目標,有針對性的進行人才培養(yǎng),才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學歷人員的流失;其次,強化課程實用性和實踐操作性。將專業(yè)課程中應用性較強的課程融入教學實踐中,既系統(tǒng)地學習專業(yè)知識,又結(jié)合所學的知識應用到教學實踐中,從而培養(yǎng)出名副其實的應用型人才;再次,加強師資建設,優(yōu)化師資隊伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養(yǎng)出高素質(zhì)的學生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實專業(yè)教師隊伍,通過其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗向廣大學生言傳身教。
3.3飯店主導,人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導作用。首先,引入拜師制和管理培訓生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗上指導培養(yǎng)有潛力的學生,從而提高了學生的綜合應用能力。另外,飯店在對待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專業(yè)的大學畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長期處于基層崗位導致的人才流失問題;其次,堅持人才自制。在飯店內(nèi)部設有培訓部門或培訓基地,定期對飯店在職員工進行“知識、技能更新”的培訓。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應我國飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓,強化考核。《我國旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專門的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點。飯店業(yè)應當抓住這個有利契機,結(jié)合飯店業(yè)的實際情況,對現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進行國際化再培訓[6]。最后,要注重培訓工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓工作的開展和培訓內(nèi)容的確定。
3.4行會監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長和發(fā)展的社會氛圍;其次,強化行會領(lǐng)導作用,推行經(jīng)理人認證工作。仿照發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗,盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強中國飯店業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導和促進帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護雙方利益的有效途徑。由中國商業(yè)聯(lián)會合提出,中國飯店協(xié)會起草,國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國家標準化管理委員會的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實施。但是,該執(zhí)行條件的市場認證及評價制度的權(quán)威性還有待進一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動,更離不開中國飯店業(yè)協(xié)會的輔助作用;再次,制定科學的測評體系,對職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進行綜合測評和考察。根據(jù)測評和考察的情況,確定任職資格等級,頒發(fā)任職資格證書。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應等級的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書上崗執(zhí)業(yè)。
一、旅游飯店財務風險分析
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營不善、理財不當、決策失誤而產(chǎn)生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險。籌資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。目前我國飯店既存在現(xiàn)金性風險，又存在收支性風險。現(xiàn)金性風險是由理財不當和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務規(guī)模不合理）等。收支性風險主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經(jīng)營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標準高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟效益的季節(jié)性和波動性強，再加上宏觀經(jīng)濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經(jīng)營具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項目多、提供的產(chǎn)品時間性和季節(jié)性強的特點。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經(jīng)營風險大，而經(jīng)營風險最終會表現(xiàn)為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現(xiàn)為應收賬款風險。從實質(zhì)看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現(xiàn)金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應收賬款風險的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務機構(gòu)信用風險大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于會計方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產(chǎn)生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關(guān)部門應為飯店的財務風險管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟。政府應繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構(gòu)的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業(yè)協(xié)會應加強行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經(jīng)營和理財創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風險。
建立旅游行業(yè)風險預警和防范機制。旅游業(yè)是一個敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)應共同努力，建立旅游行業(yè)風險防范機制。行業(yè)主管部門應設立專業(yè)機構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風險防范能力，最大限度地規(guī)避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業(yè)風險基金。設立風險基金既可以減少危機發(fā)生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發(fā)放渡過難關(guān)
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構(gòu)。在飯店的經(jīng)營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經(jīng)營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應成立一個專門從事風險管理的機構(gòu)，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店企業(yè)可設立風險經(jīng)理一職，或由財務總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監(jiān)督和控制；合理運用風險管理技術(shù)，促使風險管理制度化；認真分析理財環(huán)境及其變化情況，適時調(diào)整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環(huán)境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協(xié)調(diào)。
建立風險預警系統(tǒng)，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監(jiān)測。第一，應建立財務風險預警系統(tǒng)，加強飯店財務風險監(jiān)測。風險預警系統(tǒng)是對風險進行識別、監(jiān)測、評價和預測的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風險分析子系統(tǒng)和風險預警子系統(tǒng)。前三個系統(tǒng)主要負責有關(guān)信息的收集、加工和分析；預警子系統(tǒng)則通過建立預警模型，監(jiān)測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發(fā)生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發(fā)出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內(nèi)部的預警系統(tǒng)在建立和運行過程中，要保持與行業(yè)預警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實現(xiàn)信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規(guī)范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證會計信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立科學決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環(huán)節(jié)風險的防范。飯店業(yè)務部門眾多，實行的是集中領(lǐng)導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內(nèi)部財務關(guān)系，做到責、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術(shù)和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質(zhì)，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術(shù)減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產(chǎn)生的財務風險，在保證財務管理目標實現(xiàn)的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營、多種經(jīng)營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風險轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉(zhuǎn)移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的經(jīng)濟聯(lián)合將風險橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據(jù)國家財務會計制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現(xiàn)財務系統(tǒng)與銷售、供應、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對財務活動的影響。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結(jié)算、監(jiān)控等財務管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務而產(chǎn)生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應根據(jù)自己的實際經(jīng)營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理。可考慮做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調(diào)查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內(nèi)。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經(jīng)常業(yè)務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應定期計算應收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監(jiān)控，及時催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責任人的經(jīng)濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業(yè)務經(jīng)營是飯店經(jīng)營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業(yè)務經(jīng)營活動向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營活動能使資金運行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應提高管理人員的素質(zhì)，加強和改善內(nèi)部經(jīng)營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成學習型組織，構(gòu)筑科學的內(nèi)部組織機構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。
摘要應收賬款是賒銷的產(chǎn)物，賒銷一方面可以提高飯店的市場競爭能力，增加營業(yè)收入，但另一方面延遲了飯店的現(xiàn)金收回時間，增加賬款的催收費用，甚至遭受壞賬損失的風險。從信用政策的制定、內(nèi)部控制、收賬管理、建立信用報告制度等方面對如何減小壞賬風險進行了探索。
關(guān)鍵詞應收賬款成本信用風險風險防范風險控制
飯店形成應收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業(yè)競爭。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業(yè)收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進而引發(fā)壞賬風險。企業(yè)只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風險。
1應收賬款的成本管理
既然飯店發(fā)生應收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標就是求得利潤最大化。應收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調(diào)查費用，應收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項構(gòu)成應收賬款的直接成本，第3項為應收賬款的風險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當應收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應當實施應收賬款賒銷；如果應收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應當放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應收賬款的風險成本，提高應收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發(fā)，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。
2建立應收賬款風險控制制度
飯店內(nèi)部應建立允許掛賬消費的審批程序和落實內(nèi)部擔保人和責任人的風險防范措施等一整套管理制度。
2.1確定適當信用標準，謹慎選擇客戶
首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務部有關(guān)人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構(gòu)、銀行、財稅部門、消費者協(xié)會、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結(jié)算情況和在其他飯店消費結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎上，根據(jù)對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協(xié)議書，明確允許掛賬的最高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責任，并由雙方負責人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費方可實施。且銷售部應確定一名銷售人員做為責任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務。
2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限
飯店對掛賬消費的行為都有一個適當?shù)目刂品秶^大或過小都對經(jīng)營造成影響，從而影響到飯店的營業(yè)收入和利潤水平，飯店應根據(jù)消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務部應定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經(jīng)營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協(xié)議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理擔保后（簽下?lián)Ｘ熑螘┓娇蓲熨~。
2.3加強應收賬款的日常控制
飯店的應收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定最佳應收款水平，一旦確定了應收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業(yè)額的30%左右。為確保應收賬款占營收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對財務部的應收賬款員實行收款考核責任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調(diào)動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎也不罰，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風險責任與個人的物質(zhì)利益有機結(jié)合起來進行考核。對由于個人原因?qū)е聮熨~款項不能及時收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責任；對于人為造成的呆賬壞賬，應由相關(guān)責任人承擔相應的經(jīng)濟責任。
2.4建立例會制度
飯店為了加強應收賬款的管理，應建立應收賬款例會制度，要求每天編制當天的現(xiàn)金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財務、各經(jīng)營部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報上月的應收賬款發(fā)生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現(xiàn)的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。
3強化應收賬款的風險防范意思
應收賬款的風險主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風險。為了有效地防范掛賬消費的風險，除了一些常規(guī)的做法，應抓好以下幾點。
3.1樹立應收賬款時間觀念和風險觀念
應收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應收款規(guī)模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應越多，事實上，飯店每減少一天債權(quán)就可降低一天的債務，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務人破產(chǎn)或死亡等原因，均會使應收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務審核人員應密切關(guān)注應收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結(jié)算的正當理由并加強催討的力度和確定應收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經(jīng)營情況和財務情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施。總之時間拖的越長，應收賬款回收的成功率越低。
3.2建立風險預警機制，防患于未然
加強對簽單賬目的管理，及時清收。對已發(fā)生的簽單賬款，要從強化管理入手，建立往來賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財務部門分別對每筆簽單賬目進行準確詳細的記錄，并且每月進行一次檢查分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險，及時向各部門發(fā)出預警通知，把風險消滅在萌芽之中。
3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱
飯店在經(jīng)營過程中，有些業(yè)務要通過銀行來結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對于外地消費如大型團體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗證；對于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費款及時回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。
[關(guān)鍵詞]財務；飯店財務；財務風險；風險管理
[摘要]旅游飯店財務風險是指在飯店財務活動中由于各種因素導致?lián)p失的機會和可能性。為了搞好財務風險管理，宏觀上應優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預警機制；微觀上可從機構(gòu)設立、風險機制完善、信息化建設、風險控制技術(shù)和加強信用管理等方面采取對策。
在主義市場經(jīng)濟條件下，由于外部環(huán)境復雜多變、市場競爭加劇和經(jīng)營活動日益國際化，旅游飯店作為獨立自主的經(jīng)濟主體，在經(jīng)營管理過程中始終會面臨各種各樣的風險，風險管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運動即財務活動貫穿于飯店經(jīng)濟活動全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環(huán)節(jié)的有機統(tǒng)一。而財務活動各環(huán)節(jié)由于受內(nèi)外多種因素的，都有可能使飯店實際收益與預期收益發(fā)生偏離，從而產(chǎn)生蒙受損失的機會和可能性，影響企業(yè)的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強旅游飯店的財務風險管理。
財務風險管理就是運用風險管理的基本和，以最小的成本對財務風險進行識別、預測、控制和處理的一種管理行為。財務風險管理是旅游飯店風險管理的重要組成部分，將為飯店進行全面、有效的控制和管理其他風險提供條件和可能性。財務風險管理可以最大限度地減少財務風險的發(fā)生機會和損失擴大的可能性，提高飯店資金運動的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，減少收益的波動性，為飯店提高經(jīng)濟效益、實現(xiàn)財務目標打下堅實的基礎。財務風險機制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進飯店與客戶、供應商、債權(quán)人、投資人之間互信合作，減少外部因素對財務活動造成的不利影響，為飯店提供相對安全、穩(wěn)定的理財環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境，增強自身決策的性，提高決策質(zhì)量。
一、旅游飯店財務風險
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如、經(jīng)濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營不善、理財不當、決策失誤而產(chǎn)生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險。籌資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。我國飯店既存在現(xiàn)金性風險，又存在收支性風險。現(xiàn)金性風險是由理財不當和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務規(guī)模不合理）等。收支性風險主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經(jīng)營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標準高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟效益的季節(jié)性和波動性強，再加上宏觀經(jīng)濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經(jīng)營具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項目多、提供的產(chǎn)品時間性和季節(jié)性強的特點。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經(jīng)營風險大，而經(jīng)營風險最終會表現(xiàn)為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現(xiàn)為應收賬款風險。從實質(zhì)看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現(xiàn)金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應收賬款風險的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務機構(gòu)信用風險大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產(chǎn)生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關(guān)部門應為飯店的財務風險管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟。政府應繼續(xù)深化、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構(gòu)的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業(yè)協(xié)會應加強行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經(jīng)營和理財創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風險。
建立旅游行業(yè)風險預警和防范機制。旅游業(yè)是一個敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)應共同努力，建立旅游行業(yè)風險防范機制。行業(yè)主管部門應設立專業(yè)機構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風險防范能力，最大限度地規(guī)避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業(yè)風險基金。設立風險基金既可以減少危機發(fā)生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發(fā)放渡過難關(guān)。
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構(gòu)。在飯店的經(jīng)營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經(jīng)營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應成立一個專門從事風險管理的機構(gòu)，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店可設立風險經(jīng)理一職，或由財務總監(jiān)兼任；中小型飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監(jiān)督和控制；合理運用風險管理技術(shù)，促使風險管理制度化；認真理財環(huán)境及其變化情況，適時調(diào)整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環(huán)境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協(xié)調(diào)。
建立風險預警系統(tǒng)，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監(jiān)測。第一，應建立財務風險預警系統(tǒng)，加強飯店財務風險監(jiān)測。風險預警系統(tǒng)是對風險進行識別、監(jiān)測、評價和預測的信息系統(tǒng)，其包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風險分析子系統(tǒng)和風險預警子系統(tǒng)。前三個系統(tǒng)主要負責有關(guān)信息的收集、加工和分析；預警子系統(tǒng)則通過建立預警模型，監(jiān)測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發(fā)生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發(fā)出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內(nèi)部的預警系統(tǒng)在建立和運行過程中，要保持與行業(yè)預警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實現(xiàn)信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規(guī)范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環(huán)節(jié)風險的防范。飯店業(yè)務部門眾多，實行的是集中領(lǐng)導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內(nèi)部財務關(guān)系，做到責、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術(shù)和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質(zhì)，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術(shù)減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產(chǎn)生的財務風險，在保證財務管理目標實現(xiàn)的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營、多種經(jīng)營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風險轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉(zhuǎn)移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的聯(lián)合將風險橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據(jù)國家財務會計制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現(xiàn)財務系統(tǒng)與銷售、供應、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對財務活動的。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結(jié)算、監(jiān)控等財務管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務而產(chǎn)生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應根據(jù)自己的實際經(jīng)營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理。可考慮做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調(diào)查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內(nèi)。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經(jīng)常業(yè)務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠。信用管理人員應定期應收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監(jiān)控，及時催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責任人的經(jīng)濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業(yè)務經(jīng)營是飯店經(jīng)營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業(yè)務經(jīng)營活動向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向，高效益的經(jīng)營活動能使資金運行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應提高管理人員的素質(zhì)，加強和改善內(nèi)部經(jīng)營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成型組織，構(gòu)筑科學的內(nèi)部組織機構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。
【內(nèi)容提要】中國的旅游飯店在改革開放中取得了令人矚目的進步，但是在激烈的市場競爭中也暴露出了定位方面的若干問題，而這些問題正日益成為我國飯店進一步發(fā)展的瓶頸阻礙。本文對飯店定位的內(nèi)涵和重要性進行了闡釋，并針對中國旅游飯店定位現(xiàn)狀提出了創(chuàng)新性思考。
【關(guān)鍵詞】飯店，定位，創(chuàng)新思考，形象，功能，產(chǎn)品
一、問題的提出
中國旅游飯店業(yè)在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業(yè)，在20余年的時間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進步，從無到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營到集團運營的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場化的競爭主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗管理到提倡理性科學運作，從單純引進國外管理模式到有意識的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進而創(chuàng)造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴張中形成了基礎層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟浪潮帶來的前所未有的市場競爭條件下，中國的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點與不足，其中，飯店業(yè)的過度競爭與競爭不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學術(shù)界關(guān)注的一個重要焦點。
事實上，過度競爭與競爭不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場需求的結(jié)構(gòu)性對應，對飯店定位的戰(zhàn)略重要性認識不足、把握不夠具有極強的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場需求細分一味追求市場增長潛力較為有限的若干市場份額，與此同時，另外一些極具增長彈力空間的市場需求得不到有效的滿足，直接導致了飯店業(yè)過度競爭與競爭不足這看似矛盾實則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢。加強對飯店定位的認識，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對此作出創(chuàng)新思考，對我國飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當?shù)闹笇r值和戰(zhàn)略意義。
二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)
(一)定位內(nèi)涵
所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況,著眼于市場上的特定消費群體，使自己的供給與這部分市場需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對應的技術(shù)活動。通過飯店合理而科學的定位，實現(xiàn)經(jīng)濟主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場競爭優(yōu)勢，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競爭態(tài)勢，增強行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實力，滿足國內(nèi)外兩個市場的多樣化需求，科學的定位是充分挖掘市場潛力和市場機會的基本前提，也是飯店營運管理的目標指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場的定位，即通過市場調(diào)查、分析、判斷相應的市場機會而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場接受、認可此種定位，沒有與市場的互動溝通而單方面進行定位的工作是沒有任何實際效應的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實面向市場的定位，在酒店內(nèi)部各個部門、各個層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的實體化支撐。
（二）定位的依據(jù)
1．市場的需求
市場經(jīng)濟時代的來臨決定了消費者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關(guān)注點，而旅游經(jīng)濟在我國的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場向買方市場的過渡，毫無疑問，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場的需求，只有真正研究市場、抓住市場特點才能提高自身實力，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
首先，酒店的定位工作要分析市場需求，即做到酒店供給與市場需求的結(jié)構(gòu)化對應，這種工作屬于應對市場層面；此外，酒店還可以從一個較高的層面上實現(xiàn)企業(yè)增長的突破—即創(chuàng)造市場。創(chuàng)造市場是酒店在深入分析酒店當前市場特征的基礎上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來市場需求趨勢的潛在訴求點，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場和企業(yè)的活力。
2．自身的實力
企業(yè)自身的實力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實力的市場定位要么不能實現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導致發(fā)揮的效益沒有實現(xiàn)最大化。現(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。
投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時事實上其決策將對飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營期間所針對的目標市場不符的裝修品位往往對酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負面影響。投資方的財力、“才”力成為酒店一大主體實力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營管理的主要決策方，對酒店的經(jīng)營方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長、實力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。
3．競爭的態(tài)勢
酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對的市場，“我”—既酒店自身實力以外，“他”—酒店業(yè)的競爭態(tài)勢也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國酒店業(yè)的競爭伴隨著WTO的邁進，面臨著國內(nèi)市場國際化的考驗與挑戰(zhàn)。所謂國內(nèi)市場國際化，即在中國本土的市場上，由于我國旅游市場的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場的利潤必然有一部分要流向國外投資方，同時國外相當?shù)闹频旯芾砑瘓F如假日、喜來登、希爾頓等也承擔了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場競爭給酒店業(yè)帶來挑戰(zhàn)無限，同時也蘊含了大量的商機。
按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競爭對象可以分為同種產(chǎn)品競爭者，同類產(chǎn)品競爭者，同類需求競爭者和相同購買力競爭者；按照競爭的市場程度可以分為現(xiàn)實競爭者和潛在競爭者。正確認識酒店在競爭中所處的地位和競爭水平，了解競爭對手的競爭策略、競爭反映，能夠幫助制定出具有市場競爭力的酒店定位。
三、飯店定位的重要性
飯店的定位，在競爭態(tài)勢日益激烈，市場需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過去的任何一個時段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會發(fā)揮日益明顯的重要作用。可以說，在未來酒店的藍圖中，只有那些擁有良好科學定位的酒店，才能在市場上獲得一席之地乃至擴張市場份額版圖。有沒有定位，定位的準確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變.
1.由爭奪市場走向創(chuàng)造市場
爭奪有限市場是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營理念指導下的根本競爭戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個性化風采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費。與此同時，大量酒店不顧自身實力和市場需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務型酒店，飯店行業(yè)整體利潤偏低已是不爭的事實。
科學的定位能夠幫助酒店從當前爭奪有限的部分市場轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌隹臻g，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場機會，創(chuàng)造市場機會。創(chuàng)造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對全球資源和全球市場的今天，局限于現(xiàn)有市場的爭奪很有可能使得企業(yè)進入資源、市場枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場，就必須高度重視定位重要性。
2.由對抗性競爭走向?qū)捜菪愿偁?
市場供給的相對過剩使得不少酒店陷入了惡性競爭的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價競爭是對抗性競爭的極端負面表征。在對抗性的競爭中兩敗俱傷，不會給飯店帶來任何好處，我國的酒店業(yè)的市場競爭無序，影響市場成熟穩(wěn)定發(fā)展。
從辯證唯物主義的觀點來看，競爭與合作是一個問題的兩個方面，極度的對抗性競爭是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競爭。酒店定位無疑是連接酒店行業(yè)競爭與合作關(guān)系的一個極好的平臺。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價格的基本前提，能夠相應的指導飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務項目，同時也是經(jīng)營管理理念的前提性指導。通過提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢互補，市場互補。從國外酒店的發(fā)展歷程來看，由對抗性競爭進入寬容性競爭階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨特個性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學的市場定位為根本突破口。
四、中國飯店定位的創(chuàng)新性思考
（一）形象定位主題化
基于飯店產(chǎn)品的不可儲存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力。縱觀國外一些著名飯店集團，都擁有明確的目標市場和鮮明的經(jīng)營管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。
酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應功能與產(chǎn)品也將會有對應性的設計與定位。主題定位在差異化經(jīng)營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。
（二）功能定位專業(yè)化
功能定位是酒店經(jīng)營活動的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標市場的選擇上，還是在裝修風格，產(chǎn)品項目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務上。
專業(yè)化的功能定位是針對目前酒店市場上客源市場相互拉扯，彼此牽制，對主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實現(xiàn)市場所有的現(xiàn)實與潛在需求來獲取經(jīng)濟效益最大化的，實踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專”，其中，小指的就是專門的細分化市場，專指的是對細分化的市場通過提供專業(yè)的功能滿足對象的最大價值滿足從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益、社會效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應運而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務型酒店、會議型酒店因為飯店服務對象的大相徑庭，其功能性配套設施和服務也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長隆夜間動物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂、休閑、消費互動，是當前倡導的所謂“經(jīng)驗經(jīng)濟”的集中體現(xiàn)。
（三）產(chǎn)品定位特色化
酒店的產(chǎn)品是有形設施和無形服務的綜合體，而有形設施主要是為無形服務順利展開提供相應物質(zhì)保障，旅游者通過飯店產(chǎn)品的消費獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗和經(jīng)歷。非實體性的旅游產(chǎn)品因為在技術(shù)保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場上獲取并保持領(lǐng)先地位的難度。
飯店產(chǎn)品的定位就是通過產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對內(nèi)、對外公關(guān)行為形成市場認可的主題化定位過程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對主導產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時候應該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過主導產(chǎn)品強化企業(yè)品牌，提高市場競爭力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟檔甚至是超豪華檔次的市場需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對應產(chǎn)品開發(fā)策略。特征定位則是一種市場高端定位策略，通過對市場特定群體的特定行為方式和偏好提供產(chǎn)品，形成特征上的鮮明個性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅決杜絕抽煙，女子賓館也是從設計到裝修到服務，完全實行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術(shù)上也沒有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導向。
摘要飯店是否能制定并執(zhí)行切實可行的營銷戰(zhàn)略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面，因此，我們首先需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出詳細有效的客戶行為特征信息。
關(guān)鍵詞飯店業(yè)數(shù)據(jù)挖掘決策樹
隨著中國加入WTO以及全球經(jīng)濟一體化進程的加快,當大量國外資本紛紛進入飯店業(yè)以后,飯店市場的競爭可能會進一步激化。作為飯店，它當然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價格合理、服務員有禮貌、設施齊全……但是哪些才是顧客認為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競爭力的營銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實可行的市場戰(zhàn)略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。
1數(shù)據(jù)挖掘概述
數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。
正是數(shù)據(jù)挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創(chuàng)造客戶價值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。
2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點。
2.1定義明確的商業(yè)目標
開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應該遵守目標同樣的規(guī)則：明確的目標，恰當?shù)臄?shù)據(jù)準備，合適的工具和技術(shù)，嚴格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實施中，不僅要從建模的角度強調(diào)定義目標的重要性，還需要從商業(yè)的角度強調(diào)清晰定義目標的重要性。
2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)準備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準備階段包括這幾個部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。
首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對目標主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對數(shù)據(jù)進行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進行，我們還需要進行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲。第三，在擁有明確的目標和干凈、準確的數(shù)據(jù)之后，還需要進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。
2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具
數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡等。每個工具都有它的優(yōu)點和缺點，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標來選擇最適合的工具。
2.4驗證模型的重要性
模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個就是重要準則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗證模型。這個準則可以檢驗模型的健壯性。如果模型驗證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術(shù)使模型更加嚴格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競爭力。
3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個實例
下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實用性，并借此案例進一步簡要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實施過程。
這個研究的目標是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰(zhàn)略的重要基礎。
為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對飯店服務員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預訂的便利性、前臺服務等方面的滿意程度……）這三方面10多項數(shù)據(jù)。值得強調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對飯店業(yè)本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實與飯店服務質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時應指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對建模數(shù)據(jù)進行了確認和完善。
在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對收集的數(shù)據(jù)進行了清理，因為數(shù)據(jù)可能不準確必然導致數(shù)據(jù)挖掘模型實施的失敗。同時還對一些計算機難以識別的數(shù)據(jù)進行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對各項指標的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務旅行，2＝旅游。
針對這個研究的目標———預測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務或設施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢競爭力。
正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。
挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實踐中時，不同的商業(yè)目標往往需要不同的規(guī)則作為基礎。
比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標準層，又是直接在飯店預訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。
上述有關(guān)顧客光顧情況表明：這家飯店的管理者在對有價值顧客進行定位時，可以首先排除已經(jīng)光顧過本飯店4次的40多歲的男性顧客，并把已經(jīng)光顧過本飯店5次以上的女性顧客定位為最有價值顧客，同時把已經(jīng)光顧過本飯店4次的30多歲的男性和30～40多歲的女性定位為比較有價值顧客。這樣，管理者就可以通過諸如僅針對有價值顧客進行常客獎勵計劃，以保留優(yōu)秀顧客，培養(yǎng)其忠誠度；同時飯店還可以注意顧客預訂房間的方式和選擇的房間類型，并使飯店房間的布置更顯寬敞來提高顧客滿意度，著重對直接預訂標準層房間，且已經(jīng)光顧過飯店兩次的顧客進行顧客有效的保留措施。
4結(jié)語
上面所提到的只是數(shù)據(jù)挖掘運用到飯店營銷中的一個例子。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說，是十分有用的工具。但是，數(shù)據(jù)挖掘僅僅是許多幫助飯店尋求決策支持的許多方法中的一種，也必然有它的局限；我們也不能說數(shù)據(jù)挖掘就是飯店成功營銷的保證。在實際中運作中，有飯店業(yè)建模經(jīng)驗的數(shù)據(jù)挖掘工作者是十分必要的；我們還常常需要把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和其他一些方法結(jié)合起來使用，以便飯店能夠根據(jù)挖掘出來的信息，能夠做出相對最優(yōu)的營銷決策，比如飯店應和哪些顧客保持最密切的聯(lián)系，對能夠給飯店帶來利潤的顧客進行目標定位并提供相應的激勵。挖掘出來的信息還可以運用于飯店進行市場細分、開拓新的市場、創(chuàng)建個性化服務、有效提供直郵服務等很多方面。有效的運用數(shù)據(jù)挖掘工具，并將看似無規(guī)律可言的數(shù)據(jù)或資料轉(zhuǎn)化為切實可行的措施，必然能夠給我國的飯店業(yè)帶來優(yōu)勢明顯的競爭力。
摘要：文章主要從財務管理方面，對中外飯店企業(yè)的財務組織結(jié)構(gòu)設置、財務調(diào)控管理手段和財務報表種類等三方面進行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，以提高國有飯店的競爭能力。
關(guān)鍵詞：中外飯店財務管理組織結(jié)構(gòu)財務報表
目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達國家，財務工作在其發(fā)展和運作中，通過反復的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴謹?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結(jié)構(gòu)設置、財務調(diào)控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。
一、財務組織結(jié)構(gòu)設置比較
國外飯店財務部和國內(nèi)飯店財務部的設置有很大差異。
1.國外大飯店設立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務一般不設立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務總監(jiān)領(lǐng)導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。
2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負責監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監(jiān)很有必要。
3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護飯店的資產(chǎn)，保證其會計記錄準確可靠，提高業(yè)務經(jīng)營效率及促進管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進行審核，確認無誤后，編制當日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)。
我國國內(nèi)有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應經(jīng)營管理的需要。需要在機構(gòu)設置上，遵循科學化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產(chǎn)的安全性又應該比較經(jīng)濟實用。
二、財務調(diào)控管理手段比較
國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務總監(jiān)不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務總監(jiān)，才能強化財務調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財務管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務的調(diào)控管理。例如，有的財務經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當好參謀，為領(lǐng)導提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強調(diào)財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準不準隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構(gòu)設置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財務報表比較
財務報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產(chǎn)負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業(yè)也應該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟主體運行的有序性來應對市場經(jīng)濟環(huán)境的非確定性。
1.周預測表：預測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；
2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務所需要的信息；
3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提供產(chǎn)品和服務相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；
5.投資回報率報告：在預測的基礎上，每半年計算以所有者權(quán)益的百分率表示的盈余，用于分析預期目標能否實現(xiàn)。
以上從飯店的財務組織結(jié)構(gòu)設置、財務調(diào)控管理手段和財務報表種類三方面進行中外飯店企業(yè)財務管理的對比分析，可以看出我國飯店的內(nèi)部管理雖然從改革開放以來發(fā)展的很快，但是同外國先進的酒店管理還存在一定的差距。我們應借鑒國外飯店的先進管理手段和管理制度，提高國有飯店的競爭實力。
在飯店內(nèi)外，我們經(jīng)常可以看到不斷變化的裝飾小品，比如一張海報、一棵圣誕樹，甚至是客房內(nèi)的一個小畫冊。它們的出現(xiàn)，無疑是在向我們傳遞飯店的產(chǎn)品訊息。而如果仔細分析一下就可以發(fā)現(xiàn)，飯店中用于傳播訊息的實物小品不但數(shù)量繁多，而且功能強大，它們對于飯店產(chǎn)品的促銷可以說是立下了汗馬功勞。
飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調(diào)服務形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實物的基本形態(tài)和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內(nèi)容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標對象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節(jié)宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費者的消費數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個圣誕老人，過春節(jié)吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。
飯店情景實物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費者可以非常清楚的看到廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數(shù)量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內(nèi)都會設置規(guī)模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環(huán)境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內(nèi)外客人作為目標的營銷方式。當促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調(diào)上應該與飯店的常規(guī)品牌標記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結(jié)合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結(jié)合運用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產(chǎn)品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發(fā)無聊時光。在一些節(jié)假日或主題活動日，飯店通過相應環(huán)境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
實物促銷的設計應該讓顧客較為方便的了解你所傳遞的產(chǎn)品訊息，比如飯店的方向指示標牌，它應該簡潔、清晰、明了，切忌故弄玄虛，讓顧客一頭霧水。物品展示的方便化還應該從展示視線、展示路線等多個方面進行綜合設計。比如，在產(chǎn)品生產(chǎn)地采用透明裝置，讓消費的客人和潛在顧客都能觀察、體驗產(chǎn)品生產(chǎn)過程。再比如，有些飯店改變商場的傳統(tǒng)設置方位，將飯店商場和餐廳結(jié)合在一起，商場設置在餐廳進出口的位置，顧客進入餐廳必然要經(jīng)過商場，商場的物品經(jīng)過藝術(shù)化的擺設，既可美化環(huán)境，又可直接增加對顧客的消費刺激。當然，在實物促銷中改變傳統(tǒng)的路線或視線是以方便化作為基本的應用策略，其基本的原理就是減少顧客的邊際購買成本，讓他的消費行為更真實、更可靠、更方便。
作者簡介：謝朝武，華僑大學旅游學院教師、企業(yè)管理博士生，主要從事飯店競爭力管理、飯店安全管理和旅游地競爭力管理等方向的研究，目前已經(jīng)在《旅游學刊》、《南開管理評論》等知名學術(shù)刊物上40余篇。
旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國的物資和勞務，以較國內(nèi)市崐場為高的價格在國內(nèi)銷售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點，越來越引起人們的重視。近幾崐年來，隨著對外政策的進一步開放，來自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人及觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現(xiàn)代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不崐足的矛盾將會逐漸緩和。當前，隨著城市經(jīng)濟體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營上的“大崐鍋飯”已經(jīng)打破，各行各業(yè)都在全面推行經(jīng)濟責任制，努力提高經(jīng)濟效益，旅游飯崐店是通過為旅客提供住房，飲食和其它服務設施而獲得收益的經(jīng)濟組織，和其他行崐業(yè)一樣也要努力提高經(jīng)濟效益。同時，它又是體現(xiàn)祖國形象的一個窗口，要為國家崐樹立良好的聲譽，爭創(chuàng)國際一流水準，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，崐飯店服務搞得好，信譽就會樹起來，賓客就會慕名而來，飯店就可以名利雙收。所崐以，提供優(yōu)質(zhì)服務，是旅游飯店經(jīng)營管理的中心問題。
為了有一個完整的體系來保證穩(wěn)定的服務質(zhì)量，飯店應實行全面質(zhì)量管理。全面崐質(zhì)量管理，就是從讓消費者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店內(nèi)部各部門綜合開發(fā)、崐保持、改進服務的努力，以便最經(jīng)濟地進行經(jīng)營和服務的有效體系。
全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價值，即滿足人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標志是它能滿足顧客的物質(zhì)需要以及滿足程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、營養(yǎng)成分等。而服務實際上是無崐形產(chǎn)品。所謂服務質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、服務技巧、崐服務設施、服務項目、服務價格等相互聯(lián)系、密切配合的七個方面。
廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對于產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個方面全部工崐作的質(zhì)量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來。
全面質(zhì)量管理的實質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，以全面提高飯店服務崐的政治、經(jīng)濟效果，提高我國旅游業(yè)的聲譽、旅游飯店在實行質(zhì)量管理時，首先應崐符合社會主義的基本經(jīng)濟規(guī)律，同時還必須符合旅游經(jīng)濟活動的特殊規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費的同一性就是旅游經(jīng)濟活動的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟學的學習中，我們知道，商品是用來進行交換崐的勞動生產(chǎn)物。是使用價值和價值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進入消費領(lǐng)崐域，其價值才能得以實現(xiàn)。飯店中客房這個商品與別的商品不同，有著極其強烈的崐時間性，百貨商店里的電視機今天賣不掉，還可以等待明天、后天、其價值和使用崐價值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價值就得以實現(xiàn)。而客房這個商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價值就如一件損壞的商品價值一樣，永遠失去了。同時飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價值就得以實現(xiàn)，而另外100&127;間客房的崐價值就得不到實現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷售情況安排生產(chǎn)。為了提高客房這個商品的經(jīng)濟效果，飯店崐應大力推銷、努力擴大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價值得以實現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴大銷售，實行了各種優(yōu)惠辦法：除了國家政策規(guī)定對華僑、港崐澳同胞、臺灣同胞四種人實行折扣外，為了刺激顧客長住，&127;實行長住客人優(yōu)惠收崐費，一個人住單間實折扣，團隊實行合同房價，在旅游淡旺季又實行淡旺季折扣崐價，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個商品的經(jīng)濟效果。同時為了保證飯店標準服務水準，對客房里損壞的物品要進行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會計核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強旅游飯店的管理，我們認為有必要在建立標準收入控制（即房金回收率指標）的崐同時對以上各項損失進行核算，開展質(zhì)量成本控制，力爭以合理的消耗取得最佳的崐經(jīng)濟效果。
同時，我們知道旅游飯店主要由兩大營業(yè)部門構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負責提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負責提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟效益，力爭以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟效益。崐在實際工作中，飯店飲食部門是通過擴大銷售額以降低單位產(chǎn)品的固定費用來提高崐經(jīng)濟效益，對于飲食成本的控制都是處于較被動的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級主管部門核定，上級主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業(yè)的經(jīng)營情況，很多地方還實行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據(jù)每月的實際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個月“勺”頭就放寬一點，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個月“勺”頭就收緊一點，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時，企業(yè)的原材料浪費、霉爛變質(zhì)損失，飲食制品的報廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費者身上，而這部分損失在會計核算上也得不到反映。
為了加強旅游飯店的管理，保障消費者的利益，以最少的消耗取得最大的經(jīng)濟崐效果。我們認為應同時對客房部和飲食部的各項損失進行核算，開展標準收入控制崐和質(zhì)量成本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。
標準收入控制是對客房業(yè)務所獲收入的控制，將所應收回的錢全部收回，減少崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價出售，這時飯店獲得了它應崐該收到的房金，也就是飯店的標準收入。而實際上，由于各種折扣，飯店很難達到崐標準收入，其中有些是飯店主觀努力可以達到的，如提高服務質(zhì)量，減少折扣損失，崐精心保養(yǎng)客房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無法達到的，如國家政崐策規(guī)定的折扣等。為了加強客房銷售的管理，可以建立房金回收率指標來進行控制。崐所謂房金回收率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實際收到的房金與當期應該崐收到的房金（即標準收入）的比率。
公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是基礎，同時還應該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個企業(yè)如果沒有良好的形象，設施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。作為社會科學的一個分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標之實現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認識。飯店公共關(guān)系的主要對象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務員，都應該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營管理目標。公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。1、擴大影響，提高飯店知名度飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關(guān)活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關(guān)注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個良好的勢頭。在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機遇很多，關(guān)鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個最好的機會，因為飯店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽，必然會對飯店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發(fā)展飯店良好形象飯店的企業(yè)形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發(fā)展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經(jīng)濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發(fā)展飯店形象是促進飯店發(fā)展的重要手段之一。但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用在飯店經(jīng)營管理中，決策是一項戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場競爭極為復雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應飯店發(fā)展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應當充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。飯店決策是一個系統(tǒng)工程，整個決策過程包括調(diào)查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執(zhí)行實施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監(jiān)測作用。第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關(guān)系活動是飯店能否有效實施決策的關(guān)鍵因素。4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系現(xiàn)代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗，他們通過"當一天總經(jīng)理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經(jīng)營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。5、促進飯店效益的提高現(xiàn)代飯店經(jīng)營的最終目標是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，在飯店經(jīng)營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對飯店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時機，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。此外，公共關(guān)系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。6、處理突發(fā)事件，維護飯店信譽突發(fā)事件是飯店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調(diào)研與預測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現(xiàn)危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動和促進飯店向前發(fā)展的重要保證。
一、成本控制的三個結(jié)合
就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內(nèi)。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結(jié)合”即:事后核算與事前預算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。
二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素
從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內(nèi)飯店的能源費用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當期的預算,但這需要在保證服務質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實現(xiàn)。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節(jié)支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質(zhì)量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節(jié)支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關(guān)鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財務,又要懂業(yè)務,財會人員應該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經(jīng)營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數(shù)據(jù)來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業(yè)項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據(jù),也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內(nèi)產(chǎn)品成本應達到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標。產(chǎn)品目標成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內(nèi)的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領(lǐng)導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責任制。
(四)動態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風氣的區(qū)別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡。要從科學、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責清的組織網(wǎng)絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態(tài)中的營運分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標、數(shù)據(jù)及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
總之,我們可以作一個歸納性結(jié)論,即當代的低成本運作策略要與觀念進步、制度建設、標準化管理、市場營銷、顧客滿意、員工激勵、企業(yè)文化建設結(jié)合起來,不僅僅把它看成是財務工作的一個項目,而是一項綜合性的系統(tǒng)工程。
