發(fā)布時間：2022-04-10 03:45:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務(wù)質(zhì)量管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1、商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因?yàn)楣芾碚邲]有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時，也不會嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。
1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個商業(yè)健身俱樂部中實(shí)施。
1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系
在對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上，管理者沒有認(rèn)識到其是一個完整概念，所以在進(jìn)行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會員的感受和評價，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項(xiàng)目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務(wù)項(xiàng)目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項(xiàng)目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計(jì)個性化健身服務(wù)產(chǎn)品時，忽略會員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運(yùn)營成本低。為了滿足這兩項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現(xiàn)在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發(fā)展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉(zhuǎn)播率過低等種種原因，奧運(yùn)會項(xiàng)目委員會已建議撤消其部分小項(xiàng)。排球規(guī)則改為現(xiàn)在的每球“得分制”和規(guī)定“技術(shù)暫停”。正是為了適應(yīng)電視傳媒的轉(zhuǎn)播，奧運(yùn)項(xiàng)目委員會對尋求進(jìn)入奧運(yùn)會的項(xiàng)目的一個籠統(tǒng)判斷是，這些“新項(xiàng)目”能否表現(xiàn)出比奧運(yùn)會現(xiàn)有項(xiàng)目更高的媒介關(guān)注率。如果該項(xiàng)目不能為奧運(yùn)會增值，當(dāng)然也就沒有必要被接納進(jìn)奧運(yùn)會。
作者：張芹 單位：貴州師范大學(xué)
【摘要】導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和激勵以及對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個方面進(jìn)行探討。
【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游薪金培訓(xùn)激勵導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。
一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度
目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平
旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。
2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)
導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。
1.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。
2.在崗培訓(xùn)
在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵
激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強(qiáng)其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。
四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系
為確保導(dǎo)游活動計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。
2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差
由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。
對導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團(tuán)活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結(jié)語
影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導(dǎo)游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵,建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。
內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。
關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理
深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
造成零售商對消費(fèi)者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：
消費(fèi)者調(diào)查。對消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個月和一組消費(fèi)者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？
合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。
通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題
許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)規(guī)范要清晰具體
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。
運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估
需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。
準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距
設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。
提供信息和訓(xùn)練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。
提供物質(zhì)和精神支持
要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強(qiáng)內(nèi)部溝通
顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。
適當(dāng)授權(quán)
授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險。
坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務(wù)會提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠實(shí)的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。
獲得消費(fèi)者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。
及時采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標(biāo)準(zhǔn)，同時還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費(fèi)太多的時間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務(wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
【摘要】醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，已成為社會普遍關(guān)注的社會問題之一。提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是我們醫(yī)療工作者不懈的努力。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛
醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。
（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。
（二）建立健全各項(xiàng)制度
健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的優(yōu)秀制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時監(jiān)控與管理。
（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督
健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機(jī)制。
二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施
臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：
（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。
（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛
例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題
未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點(diǎn)、時間、注意事項(xiàng)以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。
（六）提高醫(yī)療管理信息化水平
醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時警示的作用。
目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。
作者簡介：閆廣華，供職于成都醫(yī)學(xué)院臨床管理處，研究方向：醫(yī)療、實(shí)習(xí)、附屬醫(yī)院管理。
1行政服務(wù)決定顧客的意向
高校行政質(zhì)量管理的基本要素可以歸納為:卓越領(lǐng)導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)、顧客導(dǎo)向、過程管理、全員參與、質(zhì)量管理體系六大基本要素行。其中顧客導(dǎo)向與行政管理的關(guān)系更為密切。行政管理者為了完成他們的目標(biāo)任務(wù)，對相關(guān)人員先進(jìn)行考試后任用或錄用，在任用后根據(jù)績效進(jìn)行獎懲，并設(shè)有撫恤、養(yǎng)老、退休等。任職初期還要進(jìn)行培訓(xùn)等。這些行政措施與服務(wù)是有很大區(qū)別的。服務(wù)根本上講是滿足顧客的需求，行政服務(wù)的內(nèi)容有：薪資津貼、福利政策、保險、級別、研究獎助、進(jìn)修研究、教育培訓(xùn)等。①高校的發(fā)展必須要把顧客導(dǎo)向這一觀念作為根本，否則所有提升行政服務(wù)的策略都變得毫無意義。顧客的價值取向分為不同的階層,可以分為基本價值、預(yù)期價值、希望價值、意想不到的價值。當(dāng)顧客與行政管理所提供的服務(wù)發(fā)生關(guān)系后，就會出現(xiàn)不同的行為模式，最初的期望值決定其后的行動。如果其服務(wù)比預(yù)期差，顧客就會產(chǎn)生不滿，其后多數(shù)會決定或選擇離開；如果這個接觸是符合其所預(yù)期的，顧客便會感到滿意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是尋找其他有更好服務(wù)的組織；而如果這個組織比預(yù)期的更好，那么顧客將感到欣喜，并成為忠誠的顧客。
2顧客導(dǎo)向離不開行政服務(wù)
有關(guān)顧客導(dǎo)向的理論，其發(fā)展極為迅速，而且為數(shù)不少，多數(shù)從心理學(xué)的需求層次加以分析，然而，人類的需求多且復(fù)雜，人的需求層次與行政所提供的各項(xiàng)服務(wù)之間有著密切的關(guān)系。需求決定了人所表現(xiàn)的行動，如果行政所提供的各項(xiàng)服務(wù)滿足了教職員工生理、心理的需求，還要提供教職員工自我表現(xiàn)的機(jī)會，則才會吸引教職員工留在學(xué)校中。FrederickHerzberg提出一個人和行政管理關(guān)系會影響影響到對工作的態(tài)度和工作的績效。他認(rèn)為影響工作績效的因素有兩類：第一個是激勵因子（Motivators）。當(dāng)一個人工作有了成就、受到器重、升遷較快、工作壓力小、并擔(dān)負(fù)重要職責(zé)，就是說可以滿足高層次的需求，這些是激勵因子，良好的激勵因子可導(dǎo)致員工的工作滿足，當(dāng)此類因子欠佳時，卻不會導(dǎo)致不滿足只會使員工無法獲得滿足而已。第二個是保健因子（Hygiene），取決于所處的工作環(huán)境，如果對行政管理的政策及獎懲制度、領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系、同事間人際關(guān)系、與下屬人際關(guān)系、薪資、工作保障、個人生活、工作環(huán)境、工作地位等不夠滿足時產(chǎn)生影響的因子，當(dāng)所處的客觀環(huán)境有所變化和改善時，則只能消除不滿，并不會導(dǎo)致滿足。當(dāng)顧客們初次任職后，更多的關(guān)注于工資的高低和工作的保障性，當(dāng)這些因素都得到滿足后，他們更注重于擴(kuò)充自己的人際關(guān)系，甚至尋求自我實(shí)現(xiàn)之處。管理質(zhì)量的提高更多的在于顧客的滿意度，然而一些高校考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。②
3如何提高行政服務(wù)質(zhì)量
推進(jìn)行政管理的改革與創(chuàng)新，才能支持和促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的改革與發(fā)展，才能使高校適應(yīng)新時期發(fā)展的需要，高校的行政服務(wù)是一個系統(tǒng)化的管理過程，是高校管理階層與個人所達(dá)成的一種目標(biāo)的共識。如何提高行政服務(wù)質(zhì)量？首當(dāng)其沖的是校長的計(jì)劃能力、組織能力、教學(xué)能力、管理能力、社會關(guān)系、公眾形象等，⑤可以看作是一些量化的指標(biāo)。除此之外，怎樣才能使高校取得更好的績效，有以下幾個方面可供參考。第一，要有明確的短期、中期、長期的管理績效的目標(biāo)。包括設(shè)立財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、及學(xué)習(xí)與成長等各方面的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，建立顧客信息系統(tǒng)，以便更好的滿足顧客需求。作為績效管理的指標(biāo)。第二，是制定系統(tǒng)化的績效管理的相關(guān)措施，具體的問題解決需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和合理的措施，例如，在工資待遇方面可依據(jù)個人的資歷、學(xué)歷、專業(yè)給予彈性范圍，在每年度的各項(xiàng)考核內(nèi)容中，其細(xì)項(xiàng)可條列式地具體說明，且考核過程應(yīng)透明化。考核結(jié)果申訴日期應(yīng)由考核結(jié)果公布之日開始起算。職員教育訓(xùn)練方面，依受訓(xùn)者的程度，進(jìn)行各類課程規(guī)劃及授與。于課程教授的同時，負(fù)責(zé)該課程者應(yīng)帶領(lǐng)受訓(xùn)者作實(shí)際操作、演練。于課程教授結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行最后的評估。高校不僅要考慮滿足當(dāng)前顧客的需要，更要處理好當(dāng)前和長遠(yuǎn)的關(guān)系。但如果只以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，一切以眼前顧客要求為轉(zhuǎn)移，拋棄顧客的長遠(yuǎn)利益要求，則會產(chǎn)生不良的后果。高校要對達(dá)成具體的行政目標(biāo)應(yīng)具有的措施和辦法由明確的共識，進(jìn)而作為績效管理的依據(jù)。第三，制定統(tǒng)一的績效管理和落實(shí)的制度：高校要將確定的目標(biāo)任務(wù)具體化，在執(zhí)行者體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。管理任務(wù)既要求有翔實(shí)的年度、季度、月度的，又有每天、每時的。管理者必須對上級精神、分管范圍內(nèi)的工作宏觀上通盤考慮，微觀上細(xì)密敏思，達(dá)到藝術(shù)的完美無缺效果。第四，是對學(xué)員建立顧客滿意度測評體系，顧客的畢業(yè)或結(jié)業(yè)，并非意味著教育管理過程的結(jié)束。通過接受高等職業(yè)教育，顧客是否真正掌握了其工作所需要的知識和技能，即顧客需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足是評定學(xué)校管理體系業(yè)績的重要依據(jù)。因此，通過建立科學(xué)的顧客滿意測評，及時了解畢業(yè)生及其用人單位的反饋信息，有助于學(xué)校更好地了解顧客的需求和期望，從而不斷調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程安排、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與方法等。高校的行政管理是保證高校教育歷史使命的完成，因此必須“以人為本”，牢固樹立“一切為了師生”的優(yōu)秀價值觀，要強(qiáng)化服務(wù)意識。要把管理的落腳點(diǎn)放在服務(wù)上，把廣大教職工和學(xué)生的利益放在心上，切實(shí)為廣大教職工和學(xué)生辦實(shí)事，最大限度地發(fā)揮教師的積極性、主動性、創(chuàng)造性和學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，創(chuàng)新精神。高校行政管理工作才更具備活力和生命力，才能夠把高校各個組成部分有機(jī)地融合在一起。
4小結(jié)
高校的行政服務(wù)管理的關(guān)鍵在于滿足顧客和社會對于優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的需求，其目標(biāo)不僅僅是營利，而是實(shí)現(xiàn)社會價值。簡單的說高校系統(tǒng)的顧客是教師和學(xué)生，學(xué)生是學(xué)校的顧客同時也是教師的顧客，可以把教師看作學(xué)校的內(nèi)部顧客，學(xué)校系統(tǒng)外的顧客則概括為社會需求系統(tǒng)，這樣就形成了學(xué)校系統(tǒng)的“顧客鏈”。高校的管理服務(wù)理念下的管理模式就應(yīng)該是基于對顧客以人為本的管理。樹立顧客至上的服務(wù)理念，基于此，高校才能不斷的改善行政服務(wù)并提升高校競爭力以留住人才，更具發(fā)展?jié)摿Α?
商業(yè)銀行所經(jīng)營的各種業(yè)務(wù)，實(shí)際上都是向客戶提供服務(wù)，通過向客戶提供各種形式的服務(wù)項(xiàng)目，取得經(jīng)濟(jì)效益。銀行向客戶提供的服務(wù)，就象工業(yè)企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品一樣，只有符合客戶的需要，產(chǎn)品性能好，質(zhì)量佳，才能使客戶滿意，從而提高競爭能力，贏得更多客戶，提高市場占有率，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，有必要和可能把工業(yè)企業(yè)中的“全面質(zhì)量管理”原理引入到商業(yè)銀行的經(jīng)營管理活動中，實(shí)行“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，提高商業(yè)銀行的經(jīng)營水平。
所謂商業(yè)銀行的“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，就是把整個銀行看成一個系統(tǒng)，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)研究商業(yè)銀行服務(wù)的形成過程，從而找到影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，使銀行全體職工及有關(guān)處室部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)，專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研究、提供給客戶滿意的服務(wù)項(xiàng)目，使商業(yè)銀行獲得好的經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行向客戶提供的服務(wù)應(yīng)該具有如下特點(diǎn)：
其一，對客戶來說是優(yōu)質(zhì)的。即用客戶滿意的方式向客戶提供滿意的服務(wù)。它包含兩個含義：
(1)服務(wù)方式是令客戶滿意的，這就是平時我們所知的“主動熱情、禮貌待客、微笑服務(wù)”等，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表層?xùn)|西，體現(xiàn)著商業(yè)銀行的外在形象。
(2)服務(wù)的內(nèi)容是令客戶滿意的，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要方面，它是實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
其二，所提供的服務(wù)項(xiàng)目對銀行本身來說是優(yōu)質(zhì)的，就是說，這項(xiàng)服務(wù)對銀行本身來說是安全的、經(jīng)濟(jì)的、有效益的，銀行之所以要給客戶提供各種服務(wù)，目的是自己能獲得經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)銀行每開展一個服務(wù)項(xiàng)目都要全面衡量，既要考慮它能帶來的效益，又要考慮這項(xiàng)業(yè)務(wù)給銀行自身帶來的風(fēng)險、成本，只有安全牗風(fēng)險小(經(jīng)濟(jì))成本低牘且能帶來經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)項(xiàng)目才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以上兩點(diǎn)，銀行在經(jīng)營活動中不可偏廢，否則就不可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
其三，現(xiàn)代化商業(yè)銀行內(nèi)部各部門，各環(huán)節(jié)是相互銜接，相互影響的，最終向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量與銀行各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有聯(lián)系，因此要重視服務(wù)形成的全過程、全人員的管理。
由此可知，要提高商業(yè)銀行經(jīng)營水平，必須從各個方面提高服務(wù)質(zhì)量，即實(shí)行“全面服務(wù)質(zhì)量管理”。要實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，銀行員工應(yīng)當(dāng)樹立全面服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想：
（一）為客戶服務(wù)的思想。為客戶服務(wù)、“客戶是上帝”的思想是全面服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，即我們所提供的業(yè)務(wù)是客戶需要的，提供的服務(wù)形式是客戶滿意的。
（二）全面、系統(tǒng)的服務(wù)思想。全面服務(wù)質(zhì)量管理要求在與服務(wù)有關(guān)的各個方面進(jìn)行研究，系統(tǒng)分析，綜合治理，以求得整體優(yōu)化，要求全員、全過程、全銀行的服務(wù)質(zhì)量管理。采取各種有效措施以最經(jīng)濟(jì)的手段給客戶提供滿意的服務(wù)。
（三）實(shí)施控制思想。全面服務(wù)質(zhì)量管理本意就是全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的控制，要求控制好服務(wù)質(zhì)量形成的全面因素和過程，即控制好人(工作人員)、機(jī)(計(jì)算機(jī)等辦公機(jī)器設(shè)備)、料(各種單據(jù)、憑證等)、法(操作方法、服務(wù)方式)、環(huán)(形成的過程)五大要素，使形成產(chǎn)品質(zhì)量的全過程處于受控狀態(tài)。
（四）預(yù)防為主的思想。由于銀行經(jīng)營的對象是特殊的商品———貨幣，銀行的各種業(yè)務(wù)又具有風(fēng)險性、不易修正性、難追回性，所以，全面服務(wù)質(zhì)量管理要求以預(yù)防改進(jìn)為主，把管理服務(wù)結(jié)果變?yōu)楣芾硇纬傻倪^程，實(shí)行超前管理和早期報警，抓好預(yù)測評審、重視標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序的制定工作、搞好服務(wù)質(zhì)量信息的反饋、處理工作。
（五）質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的思想。強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量與效益相統(tǒng)一，反對不顧成本、盲目追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，把“經(jīng)濟(jì)性”作為因素之一，把“服務(wù)質(zhì)量成本”列為重要內(nèi)容。
由此可知，全面質(zhì)量服務(wù)管理是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，全面地考慮服務(wù)質(zhì)量的含義，并重視服務(wù)質(zhì)量形成過程管理的一種活動。因此，對搞好銀行的經(jīng)營工作具有重要意義：簡論商業(yè)銀行全面服務(wù)質(zhì)量管理。
第一，有利于提高商業(yè)銀行在顧客中的形象，穩(wěn)定和擴(kuò)大顧客，保證銀行市場占有率的穩(wěn)定和提高，從而有利于銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
第二，刺激銀行創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)品種滿足客戶需要，從而有利于發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展品種、發(fā)展新業(yè)務(wù)，繁榮金融市場，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
第三，有利于銀行經(jīng)營活動論文規(guī)范化、防止金融案件的發(fā)生，從而有利于商業(yè)銀行在經(jīng)營活動中的安全性和經(jīng)濟(jì)性。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于工作質(zhì)量的提高，要有高質(zhì)量的工作，就需要有一個規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，操作準(zhǔn)則和行為規(guī)范，職工的規(guī)范作業(yè)顯然會有利于工作質(zhì)量的提高，并預(yù)防金融案件的發(fā)生，提高銀行經(jīng)營活動的安全性和經(jīng)濟(jì)性。
由上可知，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動中，實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理非常重要。筆者認(rèn)為，要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理工作，應(yīng)采取如下措施：
第一，提高認(rèn)識水平，在全行上下大力宣傳全面服務(wù)質(zhì)量管理的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識到全面服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，使他們認(rèn)識到每個職工都與全面服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)，而全面服務(wù)質(zhì)量管理又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個人的收入有關(guān)，從而使他們從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，搞好商業(yè)銀行的經(jīng)營管理工作。
第二，增強(qiáng)服務(wù)意識，大多數(shù)人都認(rèn)為服務(wù)是商業(yè)銀行一線業(yè)務(wù)部門的事，因此，一談到提高服務(wù)質(zhì)量也就是如何提高一線業(yè)務(wù)部門、臨柜人員的服務(wù)質(zhì)量，而疏忽了服務(wù)質(zhì)量形成的全過程、全因素的管理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量形成于全過程，與全體員工和整個銀行的工作都有關(guān)系，不僅與一線業(yè)務(wù)部門有關(guān)，而且也與后勤、行政、科研等部門都有關(guān)系。
第三，實(shí)行全面質(zhì)量管理責(zé)任制工作。由于商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)在各個方面并貫穿在銀行經(jīng)營活動全過程，要把這么多的部門和人員組織起來并協(xié)調(diào)地工作，自然需要合理的組織形式。因此，建立質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定每個部門及每位員工在質(zhì)量工作上的具體任務(wù)、責(zé)任要求和權(quán)力是極其重要的。
第四，做好全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化工作和量化考核工作。標(biāo)準(zhǔn)化工作是組織現(xiàn)代化商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動的重要手段，是科學(xué)管理的重要組成部分，更是搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量必須制訂的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是按照一定的科學(xué)程序和方法制訂的，它反映了客觀事物的一定規(guī)律，在經(jīng)營管理工作中具有科學(xué)性和嚴(yán)肅性。全面服務(wù)質(zhì)量管理工作中的標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程及各項(xiàng)管理事項(xiàng)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具體明確、全面、準(zhǔn)確。具體明確是指標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是明確的，不能含糊不清；全面是指對銀行內(nèi)部的每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每項(xiàng)業(yè)務(wù)等能制定標(biāo)準(zhǔn)的都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)確是指：所制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是有科學(xué)依據(jù)的，是實(shí)事求是的，不能虛假，不能偏離。只有這樣才能使每個員工工作有標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作管理有標(biāo)準(zhǔn)、考核有標(biāo)準(zhǔn)，從而才能保證工作質(zhì)量，搞好全面質(zhì)量管理工作。
另外，還要搞好量化考核工作。要從時間、成本等方面考核，同時還要從取得的經(jīng)濟(jì)效益方面考核，從時間和成論文本等方面考核是從客戶的角度考慮，目的是使客戶滿意，從經(jīng)濟(jì)效益方面考核是從商業(yè)銀行自身考慮，目的是使商業(yè)銀行自身滿意。
第五，要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。它包括：
(1)發(fā)現(xiàn)新問題，提出解決辦法；牗牪牘對舊問題提出新的解決辦法；
(2)善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，提高全面服務(wù)質(zhì)量水平。
第六，重視監(jiān)督檢查和信息反饋工作。要保證全面服務(wù)質(zhì)量水平的提高，還要重視監(jiān)督工作和信息反饋工作。監(jiān)督就是對服務(wù)質(zhì)量形成過程的檢查工作，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)差錯，及時做出更正。做好信息反饋工作，就是重視服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的檢查，并把檢查結(jié)果反饋到工作的各環(huán)節(jié)，結(jié)合情況改進(jìn)銀行的工作。在這項(xiàng)工作中，要注意“軟硬兼施”。“軟”就是說服教育，“硬”就是“經(jīng)濟(jì)或行政”處罰，該“軟”的“軟”，該“硬”的必須“硬”起來，只有這樣才能使監(jiān)督和反饋工作起到真正的作用。
論文關(guān)鍵詞：圖書館流通服務(wù)細(xì)節(jié)措施
論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過對流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。
細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討
1細(xì)節(jié)的含義
細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。
2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)
2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)
流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。
2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目
標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書庫首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過標(biāo)志到達(dá)目的地。快速實(shí)現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費(fèi)資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢
開架書庫能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。
2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時．工作人員投過去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達(dá)思想感情具有簡單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢語來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。
2．2．4儀態(tài)語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓(xùn)練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強(qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運(yùn)、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。
3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施
3．1設(shè)置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設(shè)置待排書架
在每個書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學(xué)、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實(shí)證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應(yīng)及時將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
3．4設(shè)立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費(fèi)時費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。
3．5彈性工時制
實(shí)行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)
外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設(shè)置大屏幕
在圖書館門廳設(shè)置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實(shí)時咨詢服務(wù)
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務(wù)
當(dāng)讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)．通過對各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補(bǔ)．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時反饋給采訪部。以便及時補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。
3．11實(shí)施首問負(fù)責(zé)制
隨時準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)；如果圖書館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實(shí)際上是讓服務(wù)對象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。
3．13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))
讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運(yùn)動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處
3．14設(shè)立便民服務(wù)臺‘
在檢索臺上放一些空白紙條．便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；在大門13備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書多的裝書和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。給讀者到館如在家的感受。
這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠．比任何說教更能打動讀者的心，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度．是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中．才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)宗旨。
摘要：服務(wù)質(zhì)量是能夠達(dá)至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動且所涉行業(yè)符合公認(rèn)規(guī)范而產(chǎn)生的結(jié)果。本文從律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的原因入手，指出加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系等途徑，加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。
一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題
（一）律師業(yè)務(wù)水平不精
律師隊(duì)伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識不扎實(shí)，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗(yàn)和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。
（二）律師缺乏質(zhì)量意識
很多律師重經(jīng)濟(jì)輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟(jì)標(biāo)的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對案件的辦理結(jié)果毫不關(guān)心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)、考察機(jī)會。
（三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后
目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。事務(wù)所的主任律師或者名律師往往以習(xí)慣的操作方式來指導(dǎo)律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務(wù)的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，服務(wù)提供的全過程都由律師自行操作。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。
二、加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性
我國明確提出要大力發(fā)展包括法律服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將發(fā)展法律服務(wù)業(yè)納入黨和國家的工作大局，進(jìn)一步提升了律師法律服務(wù)業(yè)的地位和作用。律師努力為社會和當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，是律師業(yè)發(fā)展的根本。
（一）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是社會各方面的迫切要求
律師提供的專業(yè)法律服務(wù)承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務(wù)的滿意與否是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。有來自律師事務(wù)所的層面，律師的服務(wù)質(zhì)量代表著事務(wù)所的形象。有來自社會公眾和管理機(jī)關(guān)的層面，作為專業(yè)服務(wù)提供者的律師事務(wù)所和律師都必須受到司法行政機(jī)關(guān)和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國律師制度恢復(fù)建設(shè)28年來的實(shí)踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計(jì)民生和社會生活中的敏感案件的關(guān)注也對律師服務(wù)質(zhì)量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務(wù)質(zhì)量評價與其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價最有區(qū)別的一個層面。因此，對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會各方面的迫切要求。
（二）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對法律服務(wù)合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要
我國正在建設(shè)社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務(wù)屬于市場法律服務(wù)。市場法律服務(wù)則是具有商品屬性的選擇性服務(wù)，服務(wù)對象須支付對價方能獲得。擁有市場準(zhǔn)入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務(wù)者享有報酬權(quán)，但是當(dāng)服務(wù)有瑕疵或過失時，有可能報酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應(yīng)賠償，違法違紀(jì)的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個監(jiān)督。
（三）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是促進(jìn)律師法律服務(wù)質(zhì)量提升的需要
我國律師制度恢復(fù)建立和發(fā)展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務(wù)質(zhì)量在管理機(jī)關(guān)層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評價機(jī)制。一方面我國社會經(jīng)濟(jì)生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評價體系發(fā)展很快，社會公眾層面對商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者要求的維權(quán)意識的逐漸增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了商品和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，對律師的法律服務(wù)質(zhì)量從國家對律師行業(yè)和律師職能管理機(jī)關(guān)看，已經(jīng)頒布和制定的有關(guān)律師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國律協(xié)第九次常務(wù)理事會通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務(wù)推廣的第115條中提到一句“律師應(yīng)通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務(wù)質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務(wù)質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)提供者和消費(fèi)者最為重視的要素時，對律師的法律服務(wù)質(zhì)量也急需完善評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)法律服務(wù)質(zhì)量的提升。
三、加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的思考
通過以上對律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾點(diǎn)思考。
（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)：
1、建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。事實(shí)上，不同的律師事務(wù)所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達(dá)到的質(zhì)量形象和信譽(yù)以及與之相對應(yīng)的措施等內(nèi)容。
2、任何質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動為基礎(chǔ)的，管理者的質(zhì)量管理活動需要通過建立、健全，并實(shí)施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，主要有以下幾個方面：
（1）律師收費(fèi)及業(yè)務(wù)合同管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當(dāng)?shù)芈蓭煒I(yè)收費(fèi)情況，制定收費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)，并建立統(tǒng)一收費(fèi)制度。律師代表律師事務(wù)所接受當(dāng)事人委托辦理法律事務(wù)，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務(wù)所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領(lǐng)用、簽訂及歸還都應(yīng)當(dāng)加以明確規(guī)定，并要求律師遵照執(zhí)行。對于委托人要求在格式合同以外增加風(fēng)險條款，必須經(jīng)律師事務(wù)所管理者同意并確認(rèn)，以避免擴(kuò)大律師事務(wù)所風(fēng)險責(zé)任。
（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度
律師事務(wù)所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務(wù)活動中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。
（3）主、協(xié)辦律師制度
主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務(wù)的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應(yīng)當(dāng)有1名主辦律師。主辦律師對案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)與客戶進(jìn)行及時溝通、研究案情、通報進(jìn)展情況的責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)在訴訟中主導(dǎo)庭審，及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔(dān)法律服務(wù)過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務(wù)性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風(fēng)險，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務(wù)效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務(wù)所建立合理的人才梯隊(duì)。
（4）工作日志及案件通報制度
要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習(xí)慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認(rèn)。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對律師的監(jiān)督和管理。同時，經(jīng)確認(rèn)的工作日志，對于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。
（5）案件討論制
對于重大和疑難的案件，建立事務(wù)所的案件討論制度尤為重要。通過事務(wù)所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務(wù)判斷，指導(dǎo)客戶修正其不合理的預(yù)期。
（6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險類法律文書管理制度
律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應(yīng)當(dāng)充分考慮其必要性和可能承擔(dān)的風(fēng)險，更要求律師事務(wù)所建立相關(guān)審查制度，對其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務(wù)所因律師的執(zhí)業(yè)過錯而發(fā)生賠付。
（7）業(yè)務(wù)檔案管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務(wù)時，注意收集和保存相關(guān)證據(jù)和資料，并在法律事務(wù)辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。
（8）投訴管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務(wù)問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對于投訴的重視和積極態(tài)度。客戶投訴如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務(wù)所留下惡劣的印象。
3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。
（二）建立法律服務(wù)質(zhì)量評價體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的評價方法
律師法律服務(wù)質(zhì)量的高低是一個多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應(yīng)當(dāng)把好“三關(guān)”、建立三個機(jī)制。
1、加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。思想是行動的先導(dǎo)，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導(dǎo)，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，就難免會發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊(duì)伍中深入開展“大學(xué)習(xí)，大討論”活動，積極組織律師隊(duì)伍教育整頓活動，堅(jiān)持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進(jìn)行考查。事務(wù)所對新律師的要求，決不僅僅是學(xué)歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個性。
2、加強(qiáng)所務(wù)建設(shè)，把好規(guī)范管理關(guān)。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。事務(wù)所管理的規(guī)范與否，對每個律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對律師辦案的每個環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。通過對過程的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進(jìn)而使法律服務(wù)的質(zhì)量得到保證。
3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價競爭、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。
4、從委托人的層面建立質(zhì)量評價反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對服務(wù)質(zhì)量的評價是律師十分關(guān)心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導(dǎo)對律師服務(wù)滿意度的評價。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評價經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時，委托人也必然會就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。
5、從律師事務(wù)所層面建立律師服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。律師事務(wù)所作為律師的執(zhí)業(yè)平臺，理所當(dāng)然應(yīng)對律師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督，特別是在合伙制律師事務(wù)所已成為主流組織形式的現(xiàn)在，律師服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到律師事務(wù)所的聲譽(yù)。因此，對律師服務(wù)質(zhì)量的管理是任何一個律師事務(wù)所必須考慮的主要問題。律師事務(wù)所對律師服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督主要應(yīng)集中在服務(wù)的過程質(zhì)量上，也就是說律師事務(wù)所應(yīng)通過對律師服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行管理來達(dá)到控制過程質(zhì)量的目的。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補(bǔ)充、證據(jù)調(diào)取申請，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對稱性是最容易導(dǎo)致委托人對服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對律師在訴訟過程中的過程質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。在這種規(guī)范管理和監(jiān)督下，可以極大地“刺激”承辦律師過程服務(wù)質(zhì)量意識的“覺醒”和“提升”。
6、從社會公眾和管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。作為律師行業(yè)“兩結(jié)合”管理模式的主導(dǎo)機(jī)構(gòu)，司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會，可通過制定《律師法律服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)規(guī)范》來逐步建立起律師法律服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。如建立不定期的行政管理部門和行業(yè)協(xié)會相結(jié)合的聽庭制度，從律師出庭的表現(xiàn)監(jiān)督律師對案件的庭前準(zhǔn)備、庭中應(yīng)對，樹立起律師對每個案件的重視度。同時，對律師在出庭中反映出來的問題也可及時予以反饋。建立查卷制度，堅(jiān)持每年對律師辦案卷宗的抽查，嚴(yán)格按照《律師業(yè)務(wù)檔案管理辦法》、《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》，對直接反映律師法律服務(wù)質(zhì)量的“產(chǎn)品”進(jìn)行“檢驗(yàn)”，樹立起每位律師對辦案卷宗的重視度。建立意見征詢制度，通過對有關(guān)部門、社會公眾意見建議的征詢，直接從律師的服務(wù)對象中了解社會公眾評價，樹立起律師對社會公眾滿意的重視度。從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對性和實(shí)效性。
加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療服務(wù)水平
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關(guān)會議，層層落實(shí)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。
二完善和開展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒有因陋就簡，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對現(xiàn)有的設(shè)備及時進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：
實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時負(fù)責(zé)制、三級查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標(biāo)采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關(guān)會議，層層落實(shí)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。
二完善和開展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒有因陋就簡，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對現(xiàn)有的設(shè)備及時進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：
實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時負(fù)責(zé)制、三級查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標(biāo)采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關(guān)會議，層層落實(shí)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。
二完善和開展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒有因陋就簡，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對現(xiàn)有的設(shè)備及時進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：
實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時負(fù)責(zé)制、三級查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標(biāo)采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。
摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，學(xué)前教育越來越受到國家政府和家長的重視，但是隨著數(shù)量逐漸增多，一些不符合辦學(xué)條件、服務(wù)質(zhì)量較差的早教機(jī)構(gòu)開始涌現(xiàn)，而政府對民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理又缺乏相應(yīng)的政策，民營早教機(jī)構(gòu)也沒有意識去提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只追求物質(zhì)的滿足，缺少了制度、精神層面的建設(shè)，因此導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題備受關(guān)注，如何提高民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。
關(guān)鍵詞：民營早教機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)質(zhì)量
一、佛山市民營早教機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀
早教機(jī)構(gòu)的教學(xué)目的在于開發(fā)0-3歲幼兒的腦部發(fā)育，并盡早地引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)基本技能，掌握生活常識。佛山市民營早教機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，分布在五區(qū)。我們現(xiàn)通過調(diào)查問卷、課后詢問、家長微信群等來調(diào)查顧客對早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的滿意度，并向家長咨詢提高質(zhì)量的意見。21.36%參加早教的家長則反映自己所參與的機(jī)構(gòu)并沒有取得正規(guī)牌照，辦學(xué)條件較差。36.33%的受訪者認(rèn)為早教機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置不合理，取而代之的是補(bǔ)習(xí)輔Э緯蹋存在欺騙成分。
二、佛山市早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在問題的原因分析
通過對佛山市民營早教機(jī)構(gòu)自身和國家政府對民營早教機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀的調(diào)查研究，更多偏向于政府對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理力度不足，并分析得出以下原因。
（一）政府投入不足
1.早教服務(wù)質(zhì)量管理缺乏政策的引導(dǎo)和支持
現(xiàn)階段，政府對民營早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)管理內(nèi)容還處于空白的階段，沒有對其進(jìn)行詳細(xì)地整理和分類，而經(jīng)營者只能依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，并且民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理還處于初級階段，需要政府政策引導(dǎo)，才能有進(jìn)一步的完善措施。政府資金支持能更好地推動早教機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)性發(fā)展，正所謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。
2.人才隊(duì)伍建設(shè)薄弱 缺乏專業(yè)人員
人才是一家民營早教機(jī)構(gòu)能否順利發(fā)展的關(guān)鍵，一旦教師隊(duì)伍建立不起來，教學(xué)質(zhì)量就受到影響。隨著近年來從事幼師專業(yè)教育人數(shù)增多，薪酬需求逐漸提高，用人單位要花更多的錢來聘請具有專業(yè)知識和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的人員。當(dāng)缺少資金支持的時候，經(jīng)營者的聘用教師條件只能降低，那么人才隊(duì)伍的發(fā)展會相對滯后，服務(wù)質(zhì)量也得不到提高。
（二）缺少對早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理
1.監(jiān)管部門職責(zé)模糊 監(jiān)管和協(xié)助發(fā)展的力度不足
監(jiān)管部門并沒有對早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范和檢查，而且對于早教機(jī)構(gòu)的管理界限也相當(dāng)不明確，工商局和教育局對這個行業(yè)的管理權(quán)限也處于交織狀態(tài)。并且監(jiān)管部門也沒有對機(jī)構(gòu)的發(fā)展提出建議或者是要更改的地方，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不能夠正確認(rèn)識問題，市場價格混亂，服務(wù)不對稱，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化程度低。
2.準(zhǔn)入門檻低 服務(wù)質(zhì)量參差不齊
市場的準(zhǔn)入門檻低，只要給加盟費(fèi)或者是自己創(chuàng)辦一家早教機(jī)構(gòu)，對創(chuàng)辦人沒有過多的要求。而且服務(wù)質(zhì)量也是根據(jù)創(chuàng)辦人自身的認(rèn)知水平去設(shè)立，沒有規(guī)范的政策去約束他們，所以導(dǎo)致不同地區(qū)的早教機(jī)構(gòu)存在質(zhì)量的差別，有家長反映有些機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)相對較差，課程內(nèi)容少，價格昂貴。
3.缺乏對早教人員科學(xué)的考核系統(tǒng)
除了家庭、父母，機(jī)構(gòu)和老師就是孩子的第二個學(xué)習(xí)場所和第二個人生導(dǎo)師，但是有很多的早教機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本，通常會聘用無資格從事教育行業(yè)的人，有的老師態(tài)度怠慢甚至是差，影響對孩子的教育，形成不良效果，服務(wù)質(zhì)量下降。但是政府并沒有對早教機(jī)構(gòu)教師各方面信息制定科學(xué)考核制度，沒有對教師進(jìn)行資格審查，放任機(jī)構(gòu)聘請無證人員，而且也沒有對教職人員的定期再教育培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。
（三）早教機(jī)構(gòu)自身存在的問題
1.缺少與顧客的溝通交流 后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量低
與顧客溝通交流是了解自身情況的一個重要渠道。但是有些早教機(jī)構(gòu)不愿意花時間去與顧客進(jìn)行課后交流，往往不能了解自身需要改進(jìn)的地方，當(dāng)一個孩子結(jié)束課程的時候，他們也沒有及時與顧客取得聯(lián)系，了解繼續(xù)參與的意愿，導(dǎo)致顧客流失嚴(yán)重，有許多家長反映問題后也得不到妥善的解決，這造成早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有不好的影響。
2.早教服務(wù)質(zhì)量管理缺乏一個完整的體系
創(chuàng)辦者只追求利益的發(fā)展，而忽略了幼兒和顧客的需要，環(huán)境質(zhì)、教學(xué)、衛(wèi)生等質(zhì)量處于一個基礎(chǔ)的階段，更重要的是顧客對本機(jī)構(gòu)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容是非常多的，不僅僅是上述的幾個方面，由此可知早教服務(wù)質(zhì)量缺乏一個完整的體系，導(dǎo)致發(fā)展規(guī)模停滯不前。
三、早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究
民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理是關(guān)乎幼兒是否能夠得到優(yōu)質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié)，因此必須要聯(lián)合政府的力量，來支持和引導(dǎo)早期教育的發(fā)展，并鼓勵各個機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展模式，從而為幼兒和家長提供一個良好的學(xué)習(xí)和陪伴環(huán)境。現(xiàn)給予以下建議：
（一）政府支持 引領(lǐng)發(fā)展本市早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量
1.出臺相關(guān)政策措施 規(guī)范民營早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》，嚴(yán)格規(guī)定了民辦學(xué)校的創(chuàng)辦條件以及資格，并對其中的師資、日常管理、環(huán)境等都進(jìn)行了說明。隨著民營早教機(jī)構(gòu)數(shù)量逐漸增多，不符合資質(zhì)的早教機(jī)構(gòu)不斷顯現(xiàn)。在我們所調(diào)查的47家早教機(jī)構(gòu)中，有百分之十的機(jī)構(gòu)是沒有營業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證。而且有些小型早教機(jī)構(gòu)的規(guī)模也不符合辦學(xué)條件中規(guī)定的教育場所至少要達(dá)到300平方米以上。為了保障受教育者的權(quán)益，政府應(yīng)出臺相關(guān)的政策措施去規(guī)范民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。
2.明確規(guī)定各部門之間的權(quán)限
由于現(xiàn)在民辦教育機(jī)構(gòu)成立的時候需要經(jīng)過市教育局、市工商局以及民辦機(jī)關(guān)等，分別對民營早教機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審查，在審查結(jié)束后，會根據(jù)相應(yīng)的情況發(fā)放不同的許可證。經(jīng)營前的審批程序是由不同部門所負(fù)責(zé)，但是到了后期機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程中，如果出現(xiàn)問題，就沒有相應(yīng)的部門去管理。所以政府要通過深入研究，明確劃分各部門之間對民營早教機(jī)構(gòu)的管轄權(quán)，既可以避免出現(xiàn)權(quán)力的重復(fù)，又可以讓機(jī)構(gòu)更好地提升自身的服務(wù)水平。
3.加強(qiáng)人才儲備 提升服務(wù)質(zhì)量
據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東省早期教育行業(yè)協(xié)會《廣東省早期教育服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示，早教機(jī)構(gòu)中本科學(xué)歷的教師占28%，大專學(xué)歷占33%，中專及以下學(xué)歷占39%。廣東省現(xiàn)有學(xué)前教育專業(yè)的高校11家，每年畢業(yè)生約有2300余人，但流向早教機(jī)構(gòu)的比例不到5%。為此政府應(yīng)該鼓勵高校發(fā)展學(xué)前教育專業(yè)，通過授課、培訓(xùn)、講座等形式為早教機(jī)構(gòu)儲備更多專業(yè)型的人才，以彌補(bǔ)人才的匱乏就，提高民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。
（二）民營早教機(jī)構(gòu)要建立完整的服罩柿抗芾硤逑
1.對幼師進(jìn)行在職教育培訓(xùn)
正所謂“活到老，學(xué)到老。”按照國家規(guī)定，幼兒教師從業(yè)資格證需要5年一審，這就意味著在民營早教機(jī)構(gòu)內(nèi)持證上崗的人員需要參加國家舉辦的再教育培訓(xùn)，以此來穩(wěn)固知識。除了國家規(guī)定，早教機(jī)構(gòu)也應(yīng)該對在職的幼師進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，除了提升其個人的能力，同時也是為孩子提供一個良好的教學(xué)條件，還有的就是要鼓勵沒有持證上崗的人員參加資格證的考試，嚴(yán)格遵守國家的招聘人員規(guī)定。
2.促進(jìn)單一發(fā)展早教機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊l(fā)展
過去傳統(tǒng)的早教機(jī)構(gòu)只注重基礎(chǔ)的建設(shè)，例如發(fā)展師資、美化教學(xué)環(huán)境、設(shè)置課程等，通過這些手段來提升自己的服務(wù)質(zhì)量，但其實(shí)可以進(jìn)一步與研究早期教育的專家學(xué)者進(jìn)行交流，緊跟政府教育政策，不斷加深對早教的認(rèn)識，提高管理水平。應(yīng)該將環(huán)境、課程、師資同科研、管理、顧客滿意度、個人能力等深層次發(fā)展結(jié)合起來，形成一個多樣化且完整的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)。
（三）顧客加強(qiáng)監(jiān)督作用，從側(cè)面提升早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量
家長應(yīng)時刻監(jiān)督所參與的早教機(jī)構(gòu)是否具備合格的辦學(xué)條件，如果發(fā)現(xiàn)它存在嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，要及時提出，若是無照經(jīng)營，則要及時舉報。若早教機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為家長應(yīng)該要積極配合，提出自己的意見。父母應(yīng)該陪同孩子一起參與學(xué)習(xí)，無論是在早教機(jī)構(gòu)還是家里，都應(yīng)該創(chuàng)造共同學(xué)習(xí)的氛圍，這樣孩子才能夠在小范圍的模范中得到發(fā)展。
四、結(jié)語
隨著中國政治經(jīng)濟(jì)和文化的不斷發(fā)展，許多父母對孩子的教育問題越來越重視，對教學(xué)的要求也在提高，并且孩子接受教育的年齡不斷向前推進(jìn)，因此民營早教機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)是必然的。而民營早教機(jī)構(gòu)也應(yīng)該重新定位自己，制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系顯得尤為重要，為幼兒的教育貢獻(xiàn)出自己的一份力量，讓他們學(xué)習(xí)到更多不一樣的知識。作為家長也應(yīng)該選擇信譽(yù)、能力和環(huán)境都比較好的早教機(jī)構(gòu)，切勿輕信那些作虛假宣傳的機(jī)構(gòu)。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給呼叫中心傳統(tǒng)的管理模式帶來沖擊，但在轉(zhuǎn)型的浪潮中，“保障員工服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)感知”仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形勢下如何建立呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理體系，在此筆者有一些心得與大家分享。
一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)
質(zhì)量管理大師戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，圍繞“計(jì)劃（P）―執(zhí)行（D）―檢查（C）―處理（A）”四大程序，服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)可分為“統(tǒng)籌管理層、規(guī)劃支撐層、分類落地層”三個層級，通過統(tǒng)籌管理、合理規(guī)劃和全面質(zhì)檢的多維模式進(jìn)行全質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量從“標(biāo)準(zhǔn)制定->標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)->標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行->標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督->標(biāo)準(zhǔn)反饋及提升”的閉環(huán)管理，確保服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體系化監(jiān)控。
二、 服務(wù)質(zhì)量管理層級介紹
全媒體交互中心的到來引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù)，比如互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、輿情監(jiān)測技術(shù)、語音分析技術(shù)等，使呼叫中心的質(zhì)量管理不再拘泥于傳統(tǒng)的人工抽檢形式，新形勢下呼叫中心的質(zhì)量管理應(yīng)是“系統(tǒng)+人工”相結(jié)合的模式，大數(shù)據(jù)分析加問題深入聚焦，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全質(zhì)量把控。
在新的質(zhì)量管理模式下，各質(zhì)量管理層級的職責(zé)介紹如下：
（一）統(tǒng)籌規(guī)劃層
是質(zhì)量管理體系的決策層。圍繞呼叫中心諸如“熱線滿意度”、“一解率”等關(guān)鍵指標(biāo)對中心整體質(zhì)量進(jìn)行把控，合理制定質(zhì)量管理規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，安排服務(wù)指標(biāo)、項(xiàng)目的監(jiān)控、落地、提升，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用。
（二）規(guī)劃支撐層
是質(zhì)量管理體系的支撐層，是規(guī)劃層和落地層的銜接層，依據(jù)質(zhì)量管理規(guī)劃有序開展指標(biāo)整體監(jiān)控分析、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定、智能語音系統(tǒng)的需求收集和推廣、質(zhì)量檢查的任務(wù)提取和分配提升等工作。同時對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行綜合性分析，挖掘中心層面共性問題，制定改進(jìn)提升計(jì)劃并安排計(jì)劃落地。
（三）分類落地層
是質(zhì)量管理體系的執(zhí)行層，分為督導(dǎo)、質(zhì)量提升、質(zhì)檢員三類人員。通過“事前――宣貫培訓(xùn)”、“事中―執(zhí)行監(jiān)控”及“事后―提升驗(yàn)證”三階段開展相關(guān)工作，為服務(wù)質(zhì)量提升落地保駕護(hù)航。
1、“事前”――宣貫培訓(xùn)階段。建立“知識分級與應(yīng)用長效聯(lián)動機(jī)制”，根據(jù)現(xiàn)有公司經(jīng)營戰(zhàn)略、熱線運(yùn)營、客戶關(guān)注等元素給予不同業(yè)務(wù)賦值及劃定等級（分為不重要、一般、重要、非常重要四個等級），對不同等級的業(yè)務(wù)采取不同的應(yīng)用指導(dǎo)。當(dāng)業(yè)務(wù)等級達(dá)到“重要”及以上時，質(zhì)量提升人員負(fù)責(zé)對所轄員工業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，以保證員工業(yè)務(wù)掌握水平、提升解答能力。
2、“事中”――執(zhí)行監(jiān)控階段。采用“系統(tǒng)質(zhì)檢+專項(xiàng)人工質(zhì)檢”模式，質(zhì)檢員對呼叫中心話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面監(jiān)控。
（1）系統(tǒng)質(zhì)檢：是呼叫中心話務(wù)的廣量監(jiān)控。利用智能語音分析系統(tǒng)開展服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、違規(guī)語音等質(zhì)檢分析以及來電原因、重復(fù)來電、通話時長、客戶評價等運(yùn)營分析。根據(jù)分析結(jié)果對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，并進(jìn)一步開展人工質(zhì)檢。
（2）專項(xiàng)人工質(zhì)檢：是對問題話務(wù)的進(jìn)一步聚焦挖掘。借助系統(tǒng)質(zhì)檢計(jì)劃模塊將任務(wù)分解到個人，質(zhì)檢員可根據(jù)任務(wù)內(nèi)容按規(guī)范選擇對應(yīng)的質(zhì)檢計(jì)劃模塊進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)短板人員和服務(wù)漏洞提出服務(wù)優(yōu)化需求，由規(guī)劃支撐層統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源解決共性問題并進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落地把控。
3、“事后”――提升驗(yàn)證階段。系統(tǒng)和人工質(zhì)檢的結(jié)果直接應(yīng)用于呼叫中心話務(wù)員的質(zhì)量管理，由質(zhì)檢員對所負(fù)責(zé)區(qū)域的人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升，并借助指標(biāo)監(jiān)控、話務(wù)抽檢等形式對問題短板改善情況進(jìn)行驗(yàn)證。該閉環(huán)鏈可根據(jù)指標(biāo)實(shí)際的提升效果來挖掘閉環(huán)鏈中執(zhí)行未到位的問題，及時作出調(diào)整跟進(jìn)；同時沉淀并傳承了有效的提升舉措、幫扶方案等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)提升的完美收官。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶與公司的交互日趨多元化，傳統(tǒng)通過電話撥打進(jìn)入人工的熱線服務(wù)將逐漸演變成包括“微信、客戶端、官網(wǎng)”等全渠道進(jìn)入人工的在線服務(wù)，在這種新的服務(wù)形式下，服務(wù)質(zhì)量管理體系如何構(gòu)建將是下一步需要重點(diǎn)研究的課題。
摘 要：隨著廣西省經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力服務(wù)也在逐步變化自身的營銷服務(wù)模式，由生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)模式變成營銷模式，逐步的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。電力企業(yè)最優(yōu)秀的部分是電力營銷服務(wù)，營銷的好壞關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展方向，關(guān)系到企業(yè)是否能在發(fā)展的潮流中站穩(wěn)一席之地。本文將從電力營銷中現(xiàn)存的問題，以及如何構(gòu)建合理完善的營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系兩個方面來分析，希望可以對廣西省電力營銷的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系
0 引言
近年來廣西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，幾乎所有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展都離不開電力的供能，因此，電力可謂是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。由于科技的發(fā)展，新能源的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的電力企業(yè)面臨著巨大的沖擊。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中越來越注重服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓顧客有個良好的購買體驗(yàn)，只有讓顧客滿意的營銷模式，才能贏得客戶的信任并逐步占領(lǐng)市場。由此看來，電力企業(yè)要想得到良性的發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變其原始的生產(chǎn)經(jīng)營模式，變成主動的營銷模式。電力企業(yè)要不斷完善管理體系，營銷服務(wù)質(zhì)量，和客戶資源這三方面的工作，令顧客滿意的服務(wù)，使企業(yè)良性發(fā)展的前提和保障。
1 電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀
（1）電力企業(yè)自身管理情況。長時間以來，電力企業(yè)一直作為生產(chǎn)行業(yè)存在，重生產(chǎn)，輕管理，致使電力企業(yè)在營銷方面出現(xiàn)脫節(jié)，市場營銷服務(wù)理念較差。在客戶的用電過程中，出現(xiàn)報修難，企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差，投訴無效等問題是供電企業(yè)普遍存在的問題。在2000年，廣西省電力公司下設(shè)9個地方級供電局和42個代管縣市級供電局。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些數(shù)字逐年在增加，因此，企業(yè)對內(nèi)員工的管理和對外的客戶服務(wù)壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區(qū)不同，各地的管理方式都大不相同。各個地區(qū)對員工的管理，對客戶的服務(wù)理念，對營銷業(yè)務(wù)的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對公司的各項(xiàng)管理要求很難得到統(tǒng)一的實(shí)施[1]。
（2）營銷服務(wù)水平方面的問題。按照過去的情況開看，供電行業(yè)一直都是供不應(yīng)求的狀態(tài)。電力企業(yè)的員工都是按照上級的指示按部就班，沒有主動的營銷意識，對待客戶態(tài)度怠慢，不重視客戶的需求。在用電過程中出現(xiàn)問題時，都是用戶找到電力公司解決。由于沒有建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制，例如，缺乏互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，客戶關(guān)系管理等多樣性的服務(wù)，這就致使用戶在用電過程中無法得到滿意的體驗(yàn)。
2 構(gòu)建完善電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系方案
（1）改變觀念，培養(yǎng)營銷意識和競爭意識。電力I銷，就是指在不斷變化的市場環(huán)境中，以用戶的用電需要為主要根本，通過供和用的關(guān)系，使用戶能夠得到安全，可靠，經(jīng)濟(jì)的電力商品，并且在此基礎(chǔ)之上得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。供電企業(yè)要樹立正確的服務(wù)理念，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，構(gòu)建良好的服務(wù)體系[2]。務(wù)必要確保營銷在市場競爭中占的重要地位，從發(fā)展依靠國家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來。因此，企業(yè)要確立以營銷為中心的服務(wù)手段，贏得客戶的滿意程度，在服務(wù)中獲得最大的利益。
（2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定。電力企業(yè)要加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)相適應(yīng)的電網(wǎng)服務(wù)，加強(qiáng)和完善配電網(wǎng)絡(luò)。同時應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，以此來為客戶提供安全，快速，全方位的用電體驗(yàn)。有關(guān)的技術(shù)人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線路檢查。各種類型的施工和監(jiān)工的檢查和排查，使用戶在后期用電過程有一個良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業(yè)應(yīng)建立完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)市場營銷的管理秩序，積極開闊潛力巨大的農(nóng)村市場。
（3）樹立良好的商品觀念和效益觀念。面對近年來出現(xiàn)的新能源，例如，太陽能，天燃?xì)猓禾康饶茉矗碗娏Ξa(chǎn)生了競爭的趨勢。電力企業(yè)要想在競爭中不損失自身利益，就要在價格，信譽(yù)，質(zhì)量和服務(wù)等方面來制勝。服務(wù)又是眾多制勝方法中最重要的一點(diǎn)，企業(yè)采用快速，便捷有保障的服務(wù)來贏得市場。要注重開拓和創(chuàng)新為客人戶服務(wù)的觀念，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)理念。如何合理快速的推銷企業(yè)的電力產(chǎn)品，建立完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)，是每個供電企業(yè)要思考的重點(diǎn)。
（4）培養(yǎng)員工自身素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。員工的自身素質(zhì)是在營銷服務(wù)中的關(guān)鍵因素。員工的自身素質(zhì)包括專業(yè)知識的運(yùn)用，業(yè)務(wù)能力，心理素質(zhì)等方面。企業(yè)在培養(yǎng)員工的能力時，要注重這幾方面的培養(yǎng)。定期組織人員學(xué)習(xí)電力相關(guān)的法律知識，學(xué)習(xí)專業(yè)的營銷知識，而且，企業(yè)營銷心理學(xué)也不能遺漏，爭取培養(yǎng)出全能型的人才，不僅有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，還要有靈活應(yīng)變的溝通能力，能恰當(dāng)處理好與客戶之間的各種關(guān)系[3]。同時，也要培養(yǎng)員工的競爭意識，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行賞罰政策，對業(yè)績突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的表揚(yáng)，對于業(yè)務(wù)上出差錯的員工也要給予相應(yīng)的懲罰，賞罰分明，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，提供完善的售后服務(wù)，從銷售到售后，完整的服務(wù)，讓顧客在用電過程中沒有后顧之憂，提高企業(yè)在用戶心中的形象。
3 總結(jié)
隨著電力改革的深入，電力營銷的任務(wù)越來越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業(yè)在營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)在目前最重要的任務(wù)。在日益激烈的市場競爭中，擁有一流的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展最重要的優(yōu)秀任務(wù)。電力企業(yè)要堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)方針，秉持顧客第一的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)自身的營銷管理能力，這樣才能強(qiáng)化企業(yè)自身的實(shí)力，不僅讓顧客得到滿意的服務(wù)，同時也讓企業(yè)在競爭中有良好的發(fā)展。
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高，顧客越來越重視商品和服務(wù)的消費(fèi)過程中是否帶來心理上的滿足。對服務(wù)業(yè)而言，在吸收營銷活動中的管理經(jīng)驗(yàn)和采取某些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式以提高服務(wù)質(zhì)量的同時，服務(wù)業(yè)管理人員需要對服務(wù)營銷活動中的質(zhì)量管理問題有更為深刻的認(rèn)識，需要更好地理解服務(wù)營銷中質(zhì)量管理的優(yōu)秀，提出解決問題的方法和對策，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。
1服務(wù)質(zhì)量理論概述
1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。
1.2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義
與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點(diǎn)，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實(shí)踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實(shí)力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。
1.3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值
菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。
產(chǎn)品價值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。
2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范
服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財(cái)力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。
2.2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性
由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項(xiàng)目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴
消費(fèi)者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。
2.4服務(wù)品牌意識不足
我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。
3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識
在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理
對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)優(yōu)秀競爭力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍，這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。
4結(jié)束語
總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
