發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 04:26:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店服務(wù)質(zhì)量論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)、人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理、激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受、人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務(wù)、規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度、任何管理都離不開規(guī)范的制度、重視員工培訓(xùn)、把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程、對(duì)員工進(jìn)行情感管理、授予員工一定的權(quán)限、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。
（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
【摘要】近幾年溫泉酒店高速發(fā)展，越來越受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注，但較少有學(xué)者采用大數(shù)據(jù)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。本文選取中國十佳溫泉酒店，利用文本分析法、IPA分析法和SPSS軟件對(duì)其服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分析，得到的主要結(jié)論有：溫泉酒店住客滿意度整體低于普通酒店；設(shè)施方面，住客對(duì)溫泉設(shè)施和房間較為關(guān)注和滿意，而軟件服務(wù)方面住客對(duì)其總體較滿意，但對(duì)溫泉服務(wù)關(guān)注少、滿意程度也低；深入分析則發(fā)現(xiàn)“溫泉設(shè)施”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)”和“房間”等指標(biāo)與“酒店總體評(píng)價(jià)”呈較高正相關(guān)性。在此基礎(chǔ)上，本文提出加強(qiáng)溫泉設(shè)施維護(hù)、重視溫泉特色服務(wù)和進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新等建議。
【關(guān)鍵詞】溫泉酒店；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論；內(nèi)容分析
近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點(diǎn)的溫泉活動(dòng)逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進(jìn)行對(duì)比，以期能為溫泉酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。
一、研究現(xiàn)狀
（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法視角
國外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不同測評(píng)方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實(shí)際問題的研究中。
我國學(xué)者主要采用國外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論分析方法進(jìn)行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對(duì)國內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來分析高星級(jí)酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對(duì)中外國際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比研究[3]。目前國內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對(duì)溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究。
（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角
中國臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對(duì)成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動(dòng)、客房條件和酒店附屬服務(wù)項(xiàng)目五指標(biāo)的評(píng)估體系，以此作為臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估測量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點(diǎn)、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評(píng)估體系所含維度與網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容匹配度較低。
大陸學(xué)者研究起步相對(duì)較晚，研究對(duì)象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個(gè)維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評(píng)體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計(jì)出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場定位等維度構(gòu)成的測評(píng)體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[9]。
目前大陸學(xué)者主要是對(duì)溫泉度假村進(jìn)行研究，對(duì)溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對(duì)住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分類、評(píng)分，然后運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點(diǎn)、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點(diǎn)改善的服務(wù)屬性。
三、研究過程
（一）樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國旅游研究院評(píng)選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在往年評(píng)選要求基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達(dá)到點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分及以上、點(diǎn)評(píng)數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強(qiáng)代表性。
2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進(jìn)行評(píng)論選取。攜程網(wǎng)作為中國第一大酒店在線預(yù)訂平臺(tái)完整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評(píng)論具有很高的原創(chuàng)性和真實(shí)性，保存相對(duì)完整，方便查閱與收集。
3. 評(píng)論樣本選擇。為保障所選評(píng)論最大限度地反映研究對(duì)象的最新和最真實(shí)情況，本文選取起始時(shí)間為2015年8月1日，截止時(shí)間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評(píng)論。攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)中標(biāo)有評(píng)論者類型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無異議。
（二）內(nèi)容分析體系選擇
本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問題：本文研究對(duì)象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評(píng)論無法編入；編碼表的某些類目過于細(xì)致，網(wǎng)上評(píng)論未達(dá)到同等程度，許多指標(biāo)未有評(píng)論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對(duì)該表進(jìn)行部分改動(dòng)：將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺(tái)服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評(píng)價(jià)，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費(fèi)三項(xiàng)指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項(xiàng)指標(biāo)；將酒店總體評(píng)價(jià)中的是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評(píng)價(jià)。
本文采用李克特（Likert）五點(diǎn)法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個(gè)等級(jí)。具體見表1。
（三）編碼
首先將住客評(píng)論輸入EXCEL表格進(jìn)行編碼，然后通過EXCEL對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。編碼過程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個(gè)詞語含義的原則進(jìn)行。
四、研究結(jié)果
（一）關(guān)注度
住客對(duì)某類指標(biāo)的點(diǎn)評(píng)比例越高，說明對(duì)該類指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評(píng)論比例較高的是“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)“前臺(tái)服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項(xiàng)指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評(píng)論數(shù)量較少，住客似乎對(duì)“電視”并不在意，占比僅為0.2%。總體指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”占比也較高，為16.8%。
（二）滿意度
住客對(duì)某類指標(biāo)評(píng)分越高，說明對(duì)該類指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對(duì)“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對(duì)“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對(duì)“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對(duì)“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒有一條高分點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)。
（三）四象限IPA分析
從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評(píng)價(jià)”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。
圖1 住客對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析
（四）各指標(biāo)與酒店總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性
為進(jìn)一步了解各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評(píng)價(jià)”在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)” 三項(xiàng)指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評(píng)價(jià)”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。
（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比
為了解住客對(duì)溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究結(jié)論進(jìn)行對(duì)比[12]。
①關(guān)注度。住客對(duì)兩類酒店服務(wù)類指標(biāo)的關(guān)注度并無較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對(duì)兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對(duì)“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時(shí)，住客對(duì)兩類酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來看，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分普遍較高，均超過4分，而對(duì)溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評(píng)分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評(píng)價(jià)而言，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對(duì)普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。
五、結(jié)論分析與建議
（一）結(jié)論分析
從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣點(diǎn)的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國溫泉酒店發(fā)展時(shí)間較短，住客對(duì)溫泉服務(wù)還沒有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗(yàn)及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時(shí)間用于溫泉活動(dòng)，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。
從滿意度看。服務(wù)方面，住客對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)高，但對(duì)溫泉服務(wù)評(píng)價(jià)低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評(píng)價(jià)又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點(diǎn)，服務(wù)效果極差。由評(píng)論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費(fèi)不合理等，都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿的評(píng)論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評(píng)論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會(huì)因其符合要求滿意度上升，卻會(huì)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問題產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒。
IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點(diǎn)，改進(jìn)此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會(huì)取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對(duì)兩者關(guān)注點(diǎn)一致，但對(duì)普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。
（二）建議
第一， 抓好溫泉設(shè)施維護(hù)工作。由評(píng)論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點(diǎn)達(dá)標(biāo)對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對(duì)溫泉設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，及時(shí)更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對(duì)溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動(dòng)的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗(yàn)。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國各地均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗(yàn)中，打造地域亮點(diǎn)，增加客人興致。
第三，重視酒店一般項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動(dòng)的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗(yàn)仍是其不可忽視的經(jīng)營基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評(píng)并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)仍舊十分必要。基于此，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗(yàn)酒店服務(wù)從而加深其對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動(dòng)的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細(xì)致，因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好、無線連接安全，空調(diào)運(yùn)行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。
考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開：一是可把研究對(duì)象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域?yàn)閰^(qū)分點(diǎn)，對(duì)比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深入的對(duì)比分析。
一、飯店簡介
由S酒店集團(tuán)投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風(fēng)格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項(xiàng)功能。飯店自開業(yè)以來，一直秉承“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，推行“我們?cè)谀磉叀钡娘埖攴?wù)理念，在全員中落實(shí)首問責(zé)任制，重視員工業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn)工作，本著以服務(wù)質(zhì)量為生命力，以服務(wù)特色為市場優(yōu)秀競爭力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，為賓客提供快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)，做到以服務(wù)留人，以服務(wù)贏得客人的忠誠和贊許。
二、飯店發(fā)展的SWOT分析
（一）優(yōu)勢(shì)分析
1.地理位置優(yōu)越，緊鄰西四環(huán)；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。
2.飯店客房、會(huì)場及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個(gè)會(huì)議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會(huì)廳1600平米，可容納1200人同時(shí)就餐，適合承接各類大、中、小型會(huì)議。
（二）劣勢(shì)分析
1.專業(yè)管理人才相對(duì)匱乏，專業(yè)管理技術(shù)和工具不足。
2.信息化建設(shè)不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網(wǎng)站預(yù)訂客房無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付。
3.飯店設(shè)備設(shè)施略為陳舊，會(huì)場層高較矮，無法承接汽車行業(yè)、化妝品、T臺(tái)走秀等對(duì)層高要求較高的活動(dòng)。
機(jī)會(huì)分析
1.大眾旅游時(shí)代到來，旅游住宿業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，大眾消費(fèi)能力提升，尤其是80、90后消費(fèi)群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)力。
2.互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)行動(dòng)如火如荼，對(duì)經(jīng)營和管理的發(fā)展創(chuàng)新提供了廣闊空間。
（四）威脅分析
1.國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境變化對(duì)行業(yè)帶來巨大外部沖擊。
2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新思維和新技術(shù)對(duì)酒店傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)和手段帶來挑戰(zhàn)。
3.大量新進(jìn)入者和替代者擠壓市場空間，市場不斷細(xì)分，新業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)，星級(jí)飯店需求持續(xù)流失，行業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者需求發(fā)生重大變化。
三、提升飯店的服務(wù)質(zhì)量策略
“星級(jí)飯店市場中公款消費(fèi)的比例在明顯下降，而私人消費(fèi)的比例卻在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降，而理性消費(fèi)的比例卻在明顯提升；中老年人的消費(fèi)比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費(fèi)比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構(gòu)成了中國飯店業(yè)市場的“新常態(tài)”。
（一）服務(wù)質(zhì)量管控體系策略
飯店可以通過神秘賓客暗訪、網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理、內(nèi)部質(zhì)檢審計(jì)、賓客滿意度調(diào)查為整體的、綜合的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量管控體系。
1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士不定期住店體驗(yàn)并出具評(píng)分結(jié)果和暗訪報(bào)告。飯店會(huì)根據(jù)報(bào)告結(jié)果分析服務(wù)中存在的問題，并提出整改方案。
2.網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理。通過第三方數(shù)據(jù)公司為飯店提供實(shí)時(shí)性全網(wǎng)輿評(píng)監(jiān)控服務(wù)，幫助飯店及時(shí)獲取在國內(nèi)外各大網(wǎng)站上的輿評(píng)信息，同時(shí)可隨時(shí)隨地查詢、回復(fù)及分享；并將輿評(píng)信息按照飯店的運(yùn)營部門進(jìn)行分類，以客戶體驗(yàn)的分析數(shù)據(jù)為服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)之一，定期在飯店內(nèi)部通報(bào)，協(xié)助酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營和服務(wù)短板，查找原因并及時(shí)跟進(jìn)，在此基礎(chǔ)上提升飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑和品牌形象。
（二）服務(wù)營銷策略
1.優(yōu)秀理念。（1）用服務(wù)打造酒店品牌：服務(wù)業(yè)是酒店行業(yè)的本質(zhì)特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢(shì)情況下，致力于打造以“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動(dòng)”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報(bào)紙、提供貼心的親筆留言服務(wù)等等，給客人感受到無微不至的關(guān)懷和尊重，將服務(wù)的人性化和個(gè)性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務(wù)貫徹始終：除了對(duì)外為客人提供無微不至的關(guān)懷和人性化的服務(wù)，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務(wù)，通過信息共享及服務(wù)流程無縫鏈接，即服務(wù)于下一工作鏈條的酒店同事，團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作。
2.具體實(shí)施。（1）推出2017年“全年開展服務(wù)提升年”主題活動(dòng)：飯店響應(yīng)集團(tuán)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來、開闊眼界、開拓思路”的倡議，通過高管外出參觀考察學(xué)習(xí)以及內(nèi)請(qǐng)行業(yè)專家上門分享交流等形式，結(jié)合自身服務(wù)積淀和企業(yè)文化，不斷深化酒店的服務(wù)，并將2017年定位為“全年開展服務(wù)提升年”的主題活動(dòng)，持續(xù)打造飯店的服務(wù)品牌，將提升服務(wù)質(zhì)量和水平作為亙古不變的理念。（2）推出“行李機(jī)場見”超值服務(wù)：前廳部隆重推出了“行李機(jī)場見”的行李托運(yùn)服務(wù)。賓客在航班起飛前，可提前4小時(shí)將行李寄存到禮賓部并填寫行李托運(yùn)到機(jī)場的單子，禮賓部就可以把客人的行李安全運(yùn)送到機(jī)場。每件行李不論大小僅需45元，禮賓部將為辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)賓客的行李箱系上專屬的行李鎖、擁有唯一編號(hào)的行李托運(yùn)單以確保客人行李的安全。（3）不斷完善客房個(gè)性化服務(wù)：①進(jìn)一步打造養(yǎng)生客房品牌，在中國傳統(tǒng)二十四節(jié)氣當(dāng)天推出相應(yīng)節(jié)氣小食品讓客人享用，在推廣傳統(tǒng)文化及養(yǎng)生知識(shí)的同時(shí)又送上酒店真摯祝福。；②針對(duì)特殊的客人群體提供更為個(gè)性的服務(wù)項(xiàng)目，接待高考生時(shí)晚上送牛奶和小點(diǎn)心；在兒童節(jié)當(dāng)天，入住的兒童贈(zèng)送小畫板；③房間送上多種溫馨提示卡，如天氣變化，客人生日，生病問候；④推出健康養(yǎng)生客房，房間擺放按摩椅，可提供足浴、瑤浴，讓客人在房間緩解旅途勞累，得到徹底的放松；⑤針對(duì)兒童可提供專用洗漱用品；⑥房間可提供多種質(zhì)地枕頭供客人享用。
（作者單位：四川城市職業(yè)學(xué)院）
[提要] 經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得人們的生活質(zhì)量得到極大的提高，旅游業(yè)也呈現(xiàn)出較為繁榮的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在旅游業(yè)中度假酒店起到了重要的作用。但是，隨著度假酒店的數(shù)量日益增多，內(nèi)部的競爭也變得更加激烈。因此，度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理就是體現(xiàn)其優(yōu)秀競爭力的重要方面，然而目前通過對(duì)多家度假酒店的調(diào)查和研究得知，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題。本文針對(duì)目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。
關(guān)鍵詞：度假酒店；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理；服務(wù)優(yōu)化
原標(biāo)題：淺談度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及優(yōu)化策略
收錄日期：2016年8月30日
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對(duì)度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時(shí)，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢(shì)，開始利用價(jià)格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會(huì)通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對(duì)度假酒店的市場做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無法更好地通過市場來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對(duì)內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，無法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的時(shí)間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對(duì)顧客的意見，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結(jié)
隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的優(yōu)秀，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對(duì)國內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。
【摘要】本文以來自攜程網(wǎng)的住客點(diǎn)評(píng)信息為依據(jù)，其反映了住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。本研究通過五星級(jí)酒店住客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)反映酒店的服務(wù)質(zhì)量。采用內(nèi)容分析法反映酒店服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度，結(jié)果表明：住客對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度較高，尤其關(guān)注綜合印象、地理位置，且節(jié)假日點(diǎn)評(píng)條數(shù)較高，對(duì)實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備等滿意度較低。研究小組在酒店實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備等服務(wù)質(zhì)量方面以及淡旺季服務(wù)方面等提出了合理化建議，以促進(jìn)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；五星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量
酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店競爭中的優(yōu)秀競爭力，服務(wù)質(zhì)量的高低是影響消費(fèi)者決策的重要因素。住店客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)尤為重要，然而如何獲得住店客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)、具體看法？如何通過定性、定量方法梳理影響酒店服務(wù)質(zhì)量的問題？是大多數(shù)學(xué)者研究中的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。目前通過住店客人的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，成為了酒店其他潛在消費(fèi)者決定是否住店的主要參考依據(jù)。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星級(jí)酒店是宜昌的名片。本課題從宜昌市五星級(jí)酒店均瑤錦江國際大酒店著手，根據(jù)攜程網(wǎng)酒店住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)反映出的酒店服務(wù)質(zhì)量情況，找出酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而提出相應(yīng)的提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。
一、文獻(xiàn)回顧
目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的星級(jí)酒店的相關(guān)研究并不多。熊偉、高陽、吳必虎[1]運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)中外國際高星級(jí)酒店基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量比較研究；鐘靜、萬緒才[2]對(duì)南京五星級(jí)飯店在顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)方面的酒店服務(wù)質(zhì)的研究；丁于思、肖軼楠[3]根據(jù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析研究；熊偉、許俊華[4]通過內(nèi)容分析法對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比研究；丁于思、肖軼楠[5]對(duì)于五星級(jí)酒店的客戶滿意度測評(píng)采用網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容來進(jìn)行研究。學(xué)者們有的著重于通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有的通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)來分析中外酒店服務(wù)質(zhì)量的差異性等，而本研究是從發(fā)展旅游業(yè)的角度以宜昌五星級(jí)酒店為例，基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，分析探討五星級(jí)酒店在網(wǎng)絡(luò)口碑上體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)，為提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提出合理化措施和建議，有助于推動(dòng)酒店業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。
二、研究設(shè)計(jì)
（一）研究方法
本文采用內(nèi)容分析法，分析五星級(jí)酒店住店客人對(duì)酒店的定性點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和定量點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)。通過內(nèi)容分析法，可以直接對(duì)選取的五星級(jí)酒店的住客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容做出技術(shù)性處理，將點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分解為若干分析單元，評(píng)判單元內(nèi)所呈現(xiàn)的事實(shí)，統(tǒng)計(jì)因素頻次，定量統(tǒng)計(jì)分析。以此發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)相關(guān)因素反映出來的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量情況。
（二）研究創(chuàng)新
研究視角創(chuàng)新。該項(xiàng)目是從住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的角度來研究五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量，目前在酒店業(yè)該方面研究文獻(xiàn)還沒有，由于調(diào)研資料是酒店住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中得來，相對(duì)于實(shí)地調(diào)研具有更強(qiáng)的真實(shí)性和客觀性。其結(jié)果對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提高具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)意義。
（三）相關(guān)概念界定及維度劃分
1.酒店服務(wù)質(zhì)量的界定
酒店服務(wù)質(zhì)量是決定酒店在激烈的市場競爭中是否處于優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也是酒店的生命線[6]。本研究主要從消費(fèi)者的角度來定義酒店服務(wù)質(zhì)量。所謂酒店服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)所者感知的，酒店提供的物質(zhì)和精神需求的各項(xiàng)服務(wù)。
2.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量維度
對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量維度，丁于思、肖軼楠[5]指出了整體舒適度、位置、客房、餐飲、服務(wù)和總體滿意度這六個(gè)維度來衡量酒店服務(wù)質(zhì)量；羅朝霞[7]認(rèn)為衡量高星級(jí)飯店顧客滿意度的維度主要有整體印象、清潔衛(wèi)生、地理位置、周邊配套設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等。本研究根據(jù)前人的研究成果及攜程網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)相關(guān)評(píng)價(jià)因素，設(shè)計(jì)出網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及到的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度共計(jì)七個(gè)，分別為地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象。現(xiàn)將網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)這七個(gè)維度劃分及釋義歸納如表1所示。
（四）研究假設(shè)
本課題組選擇宜昌五星級(jí)酒店-萬達(dá)皇冠假日酒店作為研究對(duì)象進(jìn)行了試驗(yàn)性研究。相關(guān)變量之間的關(guān)系開始理清，因此本文提出假設(shè)HA1- HA7。即HA1：地理位置影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA2：：服務(wù)環(huán)境影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA3：設(shè)施設(shè)備影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA4：實(shí)物產(chǎn)品影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA5：無形服務(wù)影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA6：清潔衛(wèi)生影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA6：清潔衛(wèi)生影響酒店服務(wù)質(zhì)量；HA7：綜合印象影響酒店服務(wù)質(zhì)量。
三、實(shí)證分析
（一）目標(biāo)酒店選擇
課題組選擇研究的具體對(duì)象是五星級(jí)酒店宜昌均瑤錦江國際大酒店，該酒店投資人均瑤集團(tuán)，管理方是錦江國際酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁華地段夷陵廣場附近，靠近商業(yè)中心CBD，宜昌均瑤錦江房間類型有觀景房、總統(tǒng)套房高級(jí)房、套房、行政樓層、豪華房和無煙樓層。房內(nèi)可透過落地窗鳥瞰美麗的宜昌市景。地理環(huán)境優(yōu)越，是宜昌地標(biāo)式建筑，內(nèi)部中庭非常豪華。是宜昌目前最早評(píng)為五星級(jí)的酒店，在宜昌享有較高的知名度。
（二）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集
1.網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息網(wǎng)站來源
本課題組選擇的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站是攜程。攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)目前為國內(nèi)外六十萬余家會(huì)員酒店提供預(yù)訂服務(wù)，其酒店預(yù)訂服務(wù)中心在中國領(lǐng)先。宜昌均瑤錦江國際大酒店也是攜程會(huì)員酒店，通過攜程在線預(yù)定本酒店客房的消費(fèi)者較多，因此本課題組將通過攜程預(yù)定均瑤錦江國際大酒店住客的在線點(diǎn)評(píng)作為本次研究的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息來源。本研究將深入具體分析住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的每條有效信息，提取與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息資料，詳細(xì)研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)反映出來的宜昌五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量情況。
2. 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集框架設(shè)計(jì)
本次研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集的時(shí)間是從2014年9月1日至2015年8月31日為期12個(gè)月。其目的是希望通過一年的時(shí)間，體現(xiàn)宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集上的系統(tǒng)性、連續(xù)性、規(guī)律性和完整性。這12個(gè)月中住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)宜昌均瑤錦江國際大酒店的具體條數(shù)991條，收集的信息內(nèi)容主要涉及地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象七個(gè)方面的點(diǎn)評(píng)信息。
3. 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度的具體指標(biāo)
本研究通過對(duì)大量網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息資料的歸納和整理，獲得網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)宜昌市五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度的具體指標(biāo)如表2所示。
3.餐飲部清潔衛(wèi)生；4.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。
綜合印象 對(duì)酒店的整體感受。
4. 信度檢驗(yàn)
本研究小組對(duì)于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)涉及的七個(gè)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行了研究探討其內(nèi)涵和具體指標(biāo)內(nèi)容，對(duì)參與評(píng)判的小組成員進(jìn)行的專門的培訓(xùn)，由兩個(gè)小組成員，按照相同的分析維度，對(duì)同一網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息資料獨(dú)立進(jìn)行評(píng)判分析，再核對(duì)、討論、修改形成共識(shí)，接著由研究小組另外2人對(duì)上述分類結(jié)果又一次進(jìn)行核查、討論、修改并形成共識(shí)。重復(fù)評(píng)判過程有利于取得可接受的信度。
有學(xué)者如樊景立[8]等人的研究認(rèn)為：一個(gè)被提及頻次越高的條目就表明該條目所描述的行為就越具有普遍意義。來源于不同住客點(diǎn)評(píng)的有效條目中存在較多的重復(fù)內(nèi)容，提及頻次較高，課題組一一保留。有的住客一人在同一入住時(shí)間、同一住客房型、同一點(diǎn)評(píng)時(shí)間上點(diǎn)評(píng)內(nèi)容完全相同的若干條信息，為了保證點(diǎn)評(píng)信息資料的客觀性、科學(xué)性和真實(shí)性，避免重復(fù)登記，課題組只保留一條點(diǎn)評(píng)信息。本次研究網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息收集的時(shí)間是從2014年9月1日至2015年8月31日，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)具體條數(shù)991條。根據(jù)以上評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，剔除掉無效條數(shù)76條，保留有效條數(shù)915條，對(duì)于915條有效條數(shù)中心內(nèi)容再進(jìn)行逐條分析，將涉及到五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度的內(nèi)容分別進(jìn)行提取、分類、歸納。
（三）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析發(fā)現(xiàn)
課題組將這915條有效點(diǎn)評(píng)條數(shù)的內(nèi)容進(jìn)行分析、提煉、歸納，分別歸于酒店服務(wù)質(zhì)量7大維度中的不同滿意程度中，即滿意、一般、不滿意。并分別統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)的頻次和所占比率。
住客點(diǎn)評(píng)中關(guān)于地理位置的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為294次。關(guān)于服務(wù)環(huán)境的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為119。關(guān)于設(shè)施設(shè)備的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為347。關(guān)于實(shí)物產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為108。關(guān)于無形產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為280。關(guān)于清潔衛(wèi)生的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為113。關(guān)于綜合印象的點(diǎn)評(píng)提及總頻次為667。
（四）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析結(jié)果
以上內(nèi)容為課題組通過攜程網(wǎng)住客對(duì)宜昌均瑤錦江國際大酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的分類統(tǒng)計(jì)與研究，同時(shí)本課題組還對(duì)上述網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)酒店服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表根據(jù)各維度提及總頻次及累計(jì)12月網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)有效條數(shù)進(jìn)行了歸納、對(duì)比與統(tǒng)計(jì)，具體情況見表3和表4。
四、研究結(jié)論與建議
（一）研究結(jié)論
通過上述網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息分析結(jié)果可知：地理位置、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、清潔衛(wèi)生、綜合印象都影響酒店服務(wù)質(zhì)量，影響住店客人對(duì)酒店滿意度的評(píng)價(jià)。宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程網(wǎng)上住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)總體滿意度較高，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)條數(shù)也是宜昌市所有酒店中最高的。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)各維度在酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度上差別較大，展現(xiàn)了酒店的優(yōu)勢(shì)，也突顯了酒店的劣勢(shì)；反映五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)提及總頻次差別較大，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量各維度在需求和關(guān)注強(qiáng)度上的不同；12個(gè)月網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)條數(shù)分月統(tǒng)計(jì)差別較大，規(guī)律性較強(qiáng)，節(jié)假日的影響較大。具體研究結(jié)論如下。
1.住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度總體較高，各維度滿意度差別較大
（1）住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度總體較高。酒店服務(wù)質(zhì)量七大維度滿意總頻次占提及總頻次的76%，一般滿意總頻次占提及總頻次的8%，不滿意總頻次占提及總頻次的16%。
由此可見，住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中對(duì)宜昌市均瑤錦江大酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度總體較高，受到攜程網(wǎng)絡(luò)住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。但住客的不滿意內(nèi)容酒店要特別關(guān)注，尤其是不滿意的主要問題要分析整理，及時(shí)解決并防范于未然。
（2）住客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量各維度的滿意度差別較大。住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率排序由高到低依次是：地理位置、綜合印象、清潔衛(wèi)生、服務(wù)環(huán)境、無形產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品；不滿意率排序由高到低是：實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、無形產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、清潔衛(wèi)生、綜合印象、地理位置。滿意率與不滿意率排序剛好相反。由此可見，住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率最高的是酒店的地理位置，滿意率為95%，而其不滿意率也最低，為4%，一般滿意率為1%；住客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)滿意率最低的是酒店的實(shí)物產(chǎn)品，滿意率為40%，其不滿意率也最高，為45%，一般滿意率為15%。
由此可見，酒店要保持滿意度高的維度的服務(wù)水平，同時(shí)特別關(guān)注滿意度低的維度的服務(wù)水平，如實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備方面的服務(wù)要特別重視并不斷改進(jìn)，以期提高這些維度的服務(wù)質(zhì)量，獲得住客的好評(píng)，從而整體提升酒店的服務(wù)水平。
2.住客對(duì)酒店綜合印象關(guān)注度高，各維度提及頻次差別較大
網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)提及總頻次排序由高到低依次是：綜合印象、設(shè)施設(shè)備、地理位置、無形產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、清潔衛(wèi)生、實(shí)物產(chǎn)品。其中排名第一的綜合印象提及總頻次為667次，排名第二的設(shè)施設(shè)備提及總頻次為347次，而排名最后的實(shí)物產(chǎn)品提及總頻次僅為108次，差別非常大。
由此可見，攜程網(wǎng)住客非常看重對(duì)酒店的綜合印象，關(guān)注整體感受，并且對(duì)設(shè)施設(shè)備、地理位置和無形產(chǎn)品的服務(wù)也比較關(guān)注，是客人需求的重點(diǎn)，客人關(guān)注的重點(diǎn)也是酒店關(guān)注的重點(diǎn)，酒店在這些維度上要給予特別重視，努力提升客人的滿意度。
想要讓酒店能夠保持長期持續(xù)發(fā)展，就必須通過保證酒店服務(wù)質(zhì)量的方法使最多的顧客感到滿意。本文就酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題及處理對(duì)策進(jìn)行分析，希望能對(duì)我國相關(guān)從業(yè)人員工作的更好展開帶來一定的啟發(fā)作用。
一、前言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來極為不利的負(fù)面影響。
二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對(duì)顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個(gè)時(shí)代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個(gè)老顧客的成本只是吸引一個(gè)新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點(diǎn)。
（一）持續(xù)改進(jìn)
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其優(yōu)秀目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時(shí)酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營理念。
（二）全員參與
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
（三）以顧客為導(dǎo)向
酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動(dòng)力。
三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題
（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。
（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系
在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊
酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。
（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差
酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對(duì)本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。
四、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對(duì)策
（一）強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)意識(shí)
在酒店日常管理中，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系
為了我國酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來，使整個(gè)酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)
酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實(shí)際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時(shí)，并不只看學(xué)歷說話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價(jià)值取向等方面；酒店對(duì)于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化知識(shí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這種情況，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動(dòng)重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機(jī)制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤，以此加強(qiáng)各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過程，使各部門員工形成共同的價(jià)值取向、將各部門、各員工之間形成一個(gè)完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。
五、結(jié)論
在酒店的生存與發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存的基石；在酒店互相競爭中，服務(wù)質(zhì)量是雙方競爭的本質(zhì)。在我國當(dāng)下，酒店只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能保證酒店長期可持續(xù)發(fā)展，而加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平，是解決這一切問題的關(guān)鍵。
（作者單位：廣西水產(chǎn)畜牧學(xué)校）
摘 要：隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，作為在服務(wù)業(yè)中占據(jù)重要而特殊地位的行業(yè)――酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量隨著現(xiàn)代旅游浪潮的席卷以及競爭的加劇而日益受到重視。酒店服務(wù)質(zhì)量已成為酒店求生存、求信譽(yù)、求市場、求效益的立身之本，是酒店的脊梁。目前很多酒店的經(jīng)營只在于一味地追求短期利益，尚未認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)酒店發(fā)展和提高競爭力的重要性。
本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象，首先闡述了研究目的和意義，對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對(duì)這些質(zhì)量問題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。
關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)
大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。
大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復(fù)雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。
大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。
大連新海天大酒店的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進(jìn)和提高酒店
服務(wù)質(zhì)量。[3]
由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識(shí)到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為優(yōu)秀的。
服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。
針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。
大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團(tuán)的高
度重視。
本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對(duì)存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。
[摘要]服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的根本，是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。高質(zhì)的酒店服務(wù)不僅可以留住顧客還可以吸引顧客，是酒店發(fā)展的基石。隨著經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇，提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店急需解決的問題，也是各酒店關(guān)注的焦點(diǎn)。文章在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作出論述的基礎(chǔ)上，就酒店服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探析，期望借此為酒店發(fā)展提供指導(dǎo)。
[關(guān)鍵詞]酒店；服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；提升策略
1引言
在整個(gè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，其未來發(fā)展前景非常廣闊。但是，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。新型消費(fèi)模式和消費(fèi)需求的要求下，酒店必須要完成服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，為顧客提供個(gè)性化、人性化、極致化的服務(wù)，積極采取一系列有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量措施，從而確保自身在經(jīng)濟(jì)市場中立于不敗之地。因此，筆者重點(diǎn)就酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略進(jìn)行了分析和研究，充分利用自己的所學(xué)、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
2酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強(qiáng)了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務(wù)水平還有待提高，其有關(guān)設(shè)施、人員、管理方面的建設(shè)尚存不足。除此之外，有相當(dāng)一部分酒店并沒有真正認(rèn)清現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控不夠精準(zhǔn)。現(xiàn)代消費(fèi)者在講求物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)也在追求精神消費(fèi)，這就對(duì)酒店服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求。現(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營模式，以迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對(duì)性、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，既要全面了解顧客的物質(zhì)需求和精神需求，又要為顧客提供針對(duì)性強(qiáng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷、盡心盡力的服務(wù)，從而給廣大消費(fèi)者留下良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實(shí)的顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來，因此，酒店應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場對(duì)酒店提出的必然要求。
3提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施
酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)系統(tǒng)化、循序漸進(jìn)的過程，并非一日之功。筆者基于對(duì)我國酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，綜合考慮了酒店服務(wù)體系中的人員、設(shè)備、文化、管理等幾個(gè)要素，提出了幾項(xiàng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，以供參考。
31完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
完善的酒店基礎(chǔ)設(shè)施為酒店提供了必要的物質(zhì)支持，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質(zhì)需求，而這一服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)是以完善的設(shè)備、設(shè)施為依托的。在酒店的整個(gè)服務(wù)體系中，酒店服務(wù)不僅包含無形的勞務(wù)服務(wù)，還包含了有形的設(shè)施服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店的星級(jí)定位，某種程度上決定了消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不盲目而為，需要酒店依據(jù)自身的市場定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實(shí)際等制訂詳細(xì)的建設(shè)計(jì)劃，講求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的循序漸進(jìn)性，以求促進(jìn)本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應(yīng)該請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)師進(jìn)行客房設(shè)計(jì)，合理歸置客房內(nèi)部設(shè)施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過特色化的設(shè)計(jì)為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。
32健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應(yīng)該包括服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提供了必要的保障基礎(chǔ)，引導(dǎo)了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項(xiàng)服務(wù)管理制度的有效執(zhí)行，酒店應(yīng)該設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，要求其定期對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，并鼓勵(lì)其提出相關(guān)質(zhì)量管理以及質(zhì)量提升建議，從而提高酒店的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)化管理的過程，所以質(zhì)管部門不僅需要對(duì)酒店基礎(chǔ)設(shè)施、客房環(huán)境等進(jìn)行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)信息，并以此為依據(jù)對(duì)相關(guān)人員作出客觀、理性的績效評(píng)定。酒店應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評(píng)價(jià)高、服務(wù)到位的員工適當(dāng)?shù)木癃?jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給予績效考評(píng)分?jǐn)?shù)低、服務(wù)不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務(wù)質(zhì)量視為己任踐行到日常工作當(dāng)中。
33加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)
人是酒店服務(wù)的主體，是影響酒店服務(wù)
質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從某種意義上來講，現(xiàn)代酒店競爭的優(yōu)秀是人才競爭。因此，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。酒店應(yīng)定期組織旗下員工參加職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，通過科學(xué)的培訓(xùn)樹立并強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，讓他們了解什么是高品質(zhì)服務(wù)和如何提供高品質(zhì)服務(wù)，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務(wù)”的觀念，督導(dǎo)他們運(yùn)用到日常工作當(dāng)中；通過科學(xué)的培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機(jī)處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及計(jì)算機(jī)管理知識(shí)，讓他們具備良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心等。除此之外，繼而對(duì)員工開展有針對(duì)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)活動(dòng)。任何時(shí)段的員工培訓(xùn)是不盡相同的，需要酒店結(jié)合日常的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息，明確自身的質(zhì)量管理需求以及員工的發(fā)展需求，請(qǐng)專業(yè)人員制訂一套可行、有效的培訓(xùn)方案，繼而開展高質(zhì)量的培訓(xùn)活動(dòng)。
34形成酒店良好的文化氛圍
酒店文化體現(xiàn)了酒店員工的共同價(jià)值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實(shí)現(xiàn)了酒店系統(tǒng)化服務(wù)的良好局面。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的支柱歷經(jīng)了幾十年的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，它在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量上都有所提升。但是，隨著人類物質(zhì)文明的進(jìn)步，人們?cè)诰駥用嫔系囊笤絹碓礁摺€(gè)性化的時(shí)代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們?cè)谙硎芊?wù)時(shí)越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務(wù)已然不能滿足人們的消費(fèi)要求，酒店應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的這一發(fā)展潮流，為顧客提供有針對(duì)性、人性化的酒店服務(wù)，從而保證酒店的長效發(fā)展。所以，各酒店應(yīng)該適度加大酒店文化的建設(shè)力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷，對(duì)外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。
總之，提升酒店服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，需要實(shí)現(xiàn)在酒店管理的各個(gè)時(shí)段。由于各酒店之間服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)際有所差異，需要改進(jìn)和完善的地方可能存在不同。而筆者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)際，在實(shí)踐中積極探索對(duì)自身有效的質(zhì)量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務(wù)，促進(jìn)酒店自身的發(fā)展。在此過程中，酒店之間還應(yīng)該加強(qiáng)合作，相互汲取彼此的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，以求促進(jìn)合作雙方的發(fā)展。
[作者簡介]曾璐，四川省旅游學(xué)校。研究方向：酒店服務(wù)與管理。
改革開放以來，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國酒店行業(yè)硬件與軟件質(zhì)量進(jìn)行了一次又一次地更新?lián)Q代，改革開放加上WTO的加入，使得國際知名酒店集團(tuán)相繼進(jìn)駐中國市場，致使市場競爭的加劇，并且形成了“國內(nèi)酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量式服務(wù)營銷的優(yōu)秀，服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，吸引和留住更多的新老顧客，成為了酒店行業(yè)發(fā)展的根基。
一、國外的相關(guān)研究
20世紀(jì)70年代末在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的歐美國家開展了最早的服務(wù)質(zhì)量研究。發(fā)展至今，已有諸多成果。國外關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在三個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的研究、服務(wù)質(zhì)量理論模型和測量指標(biāo)的研究、針對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測量的研究。
（一）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的研究
服務(wù)質(zhì)量，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量 感知的簡稱。1982年，芬蘭著名學(xué)者Gronroos第一次較為完整地提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀概念，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平進(jìn)行對(duì)比。1983年，Gronroos提出了界定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維度，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。1984年，Gronroos基于差距論的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義，定義為顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)效果之間差異的比較。1982年，Lehtinen提出產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念，并把服務(wù)質(zhì)量劃分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量三個(gè)維度。1983年，Lewis&Booms等從消費(fèi)者期望的角度把服務(wù)質(zhì)量定義為提供的服務(wù)滿足顧客期望的程度，服務(wù)質(zhì)量意味著與顧客期望持續(xù)一貫的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美國營銷專家 ，組成服務(wù)質(zhì)量管理研究組合PZB，他們?cè)诓罹嗾摰幕A(chǔ)上將服務(wù)定義為，顧客對(duì)服務(wù)的期望與接收服務(wù)后的實(shí)際感知之間的差距。
（二）服務(wù)質(zhì)量理論模型和測量指標(biāo)的研究
雖然眾多學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵達(dá)成了共識(shí)，但是由于服務(wù)的抽象性使其與產(chǎn)品質(zhì)量相比更加不容易測量。因此先后出現(xiàn)了可感知服務(wù)質(zhì)量模型、4Q模型、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服務(wù)績效模型等著名理論。這些理論成果確立了服務(wù)質(zhì)量管理研究的基礎(chǔ)。
1、可感知服務(wù)質(zhì)量模型和4Q模型
（1）可感知服務(wù)質(zhì)量模型
北歐學(xué)派Gronroos的可感知服務(wù)質(zhì)量模型在管理層的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行了界定，消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量是以功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行測量的，技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量），即顧客通過服務(wù)獲取的實(shí)際產(chǎn)出 ;功能質(zhì)量（過程質(zhì)量），指顧客在服務(wù)過程中所體驗(yàn)的感受。消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量不僅要看服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程，質(zhì)量應(yīng)該得到消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)者認(rèn)可的質(zhì)量才是好的、滿意的質(zhì)量，消費(fèi)者區(qū)分服務(wù)質(zhì)量高低建立在期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上。
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供給和關(guān)系四個(gè)角度來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討，Gummesson試圖超越服務(wù)抽象性和有形產(chǎn)品實(shí)質(zhì)性的本質(zhì)差異，將服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量有效的整合起來，進(jìn)行研究。
2、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
北美學(xué)派PZB的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的一種差距。它的優(yōu)秀技術(shù)是消費(fèi)者差距（差距5）及消費(fèi)者期望和感知的差距。這個(gè)差距的大小與服務(wù)質(zhì)量的高低成反比關(guān)系。差距1是指服務(wù)提供方不了解消費(fèi)者的需求和期望;差距2是指服務(wù)提供方?jīng)]有進(jìn)行合適的服務(wù)設(shè)計(jì)和制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);差距3是指服務(wù)提供方未按規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);差距4是指服務(wù)傳遞和對(duì)外的服務(wù)承諾不相匹配;差距5是指顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量的差距。
（2）2SERVQUAL量表
20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家PZB根據(jù)全面質(zhì)量管理（TOAL Quality Management，TOM）開發(fā)了應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量），此量表的基礎(chǔ)是可感知服務(wù)質(zhì)量模型，即“期望-感知=服務(wù)質(zhì)量”模型。SERVQUAL認(rèn)為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平應(yīng)該有五個(gè)方面，有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性。這五個(gè)維度之下總計(jì)有22個(gè)具體項(xiàng)目的測評(píng)因子，一份完整的SERVQUAL量表可分為期望和感知兩大維度及因子相同的部分，共計(jì)44個(gè)測量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服務(wù)績效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量測量的服務(wù)績效模型，Cronin&Taylor認(rèn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)只需要測量顧客實(shí)際感知體驗(yàn)到的真實(shí)質(zhì)量即可，不再對(duì)期望服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，即SQ=Ps，對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度與測量指標(biāo)的劃分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服務(wù)績效模型在PZB的SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，只保留感知服務(wù)質(zhì)量部分的22個(gè)測量指標(biāo)。從內(nèi)容從屬關(guān)系來看SERVPERF是SERVQUAL的組成部分。
（4） 針對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測量方法
從大量國外文獻(xiàn)可以看出，國外有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量測量的研究主要集中在，以顧客為中心的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面的測量。挪威學(xué)者Gundersen認(rèn)為SERVQUAL和SERVPERF這兩種測量評(píng)價(jià)方法過于普遍性，適用范圍寬泛，不能突酒店行業(yè)的特點(diǎn) 。因此，Gundersen開發(fā)了適用于酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。該模型從酒店產(chǎn)品的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面以及酒店前廳、客房、餐飲三個(gè)主要職能部門入手，開發(fā)設(shè)計(jì)出了由10個(gè)測量維度、22個(gè)測量指標(biāo)組成的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。Gundersen通過大量實(shí)證研究表明對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量來說無形產(chǎn)品服務(wù)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有形產(chǎn)品的影響。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了酒店行業(yè)專業(yè)的LODGOUAL酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其測量維度和測量指標(biāo)與SERVQUAL量表相似。
二、 國內(nèi)的相關(guān)研究
國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究起步較晚且不夠深入，尚未形成完整的理論體系，相當(dāng)一部分的研究是基于對(duì)國外研究的參考和消化。
（一）服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵。
柴盈、韋福祥（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量多層次、多維度集成的綜合體，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)全面的評(píng)價(jià)，不能對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)諸多要素片面評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的主體是消費(fèi)者。采峰（2008）提出廣義服務(wù)質(zhì)量的概念，它包括服務(wù)過程、服務(wù)績效、服務(wù)基礎(chǔ)三個(gè)要素，是一個(gè)綜合體由主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量組成;是一種績效質(zhì)量也是一種互動(dòng)質(zhì)量和過程質(zhì)量。張俐俐（1995）將酒店服務(wù)質(zhì)量定義為：是無形的服務(wù)活動(dòng)和有形實(shí)物產(chǎn)品的集合體，它能滿足消費(fèi)者的需求并提供相應(yīng)的價(jià)值，可以解決客人現(xiàn)在存的問題或客人不能獨(dú)自解決的問題。
（二）服務(wù)質(zhì)量衡量體系研究。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量衡量體系的研究，我國學(xué)者在借鑒國外研究成果的同時(shí)，不斷探討“中國式”的服務(wù)質(zhì)量衡量體系。朱沆、汪純孝等（1999）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量）、感情質(zhì)量（服務(wù)人員應(yīng)該設(shè)身處地為顧客著想）、關(guān)系質(zhì)量（買賣雙方之間的關(guān)系）、環(huán)境質(zhì)量（顧客的消費(fèi)環(huán)境）和溝通質(zhì)量（企業(yè)與顧客之間的信息溝通）五項(xiàng)因素進(jìn)行衡量評(píng)價(jià)。張德然、何鵬光（2005），認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素分為方便、舒適、安全、友誼、好客、相助幾個(gè)方面。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究。
20世紀(jì)90年代，我國學(xué)者開始借助國外成熟理論體系對(duì)我國酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量地實(shí)證研究，有著不斷地進(jìn)步，但缺乏創(chuàng)新性，研究內(nèi)容廣泛，研究成果對(duì)于我國酒店業(yè)的發(fā)展來說具有不可磨滅的作用和重要的意義。祖鵬（2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不太認(rèn)可，酒店服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)離消費(fèi)者滿意的水平;酒店服務(wù)的執(zhí)行力偏低，酒店員工認(rèn)為自己沒有為顧客提供達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的問題，并對(duì)此提出應(yīng)對(duì)措施及改進(jìn)建議。葛成唯（2010）對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客價(jià)值的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，得出服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客滿意度的高低，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值影響不同，顧客價(jià)值對(duì)顧客滿意有顯著積極影響的結(jié)論。孔凡士等（2011）、張欣等（2012），借助SERVQUAL量表對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)了關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量偏低的問題，繼而對(duì)此進(jìn)行分析和討論，提供相應(yīng)改進(jìn)措施及意見。闡述了SERVQUAL量表在我國酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量的過程。
三、國內(nèi)外研究的比較
（一）相同點(diǎn)
從上述文獻(xiàn)綜述中可以看出，國內(nèi)外相關(guān)研究都是圍繞服務(wù)質(zhì)量來展開的，學(xué)者們紛紛將服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)作為研究重點(diǎn)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能為企業(yè)帶來持續(xù)的效益達(dá)成了共識(shí)。在服務(wù)質(zhì)量測量方面，國內(nèi)外都未達(dá)成共識(shí)，對(duì)國內(nèi)外影響較大、應(yīng)用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域也是以這兩個(gè)測評(píng)體系為主。同時(shí)國內(nèi)外都較為重視對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究。
（二）不同點(diǎn)
從時(shí)間上看，國外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究相比于國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究要早一些國外服務(wù)質(zhì)量研究起于70年代后期，國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究起于80年代后期。從研究成果來看，國外服務(wù)質(zhì)量的研究涉面廣、較為深入、創(chuàng)新性高，已有成熟的理論體系成果。國內(nèi)的研究主要是建立在國外研究成果基礎(chǔ)之上，依賴性強(qiáng)，創(chuàng)新性研究成果較少。
四、小結(jié)
在2010，中國的國內(nèi)生產(chǎn)總值超過日本成為僅次于美國的世界第二大世界經(jīng)濟(jì)體。第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)對(duì)我國的經(jīng)濟(jì)推動(dòng)的作用不亞于第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。酒店行業(yè)則是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，比較具有代表性。改革開放以來，國際知名酒店集團(tuán)也紛紛進(jìn)入中國市場，導(dǎo)致市場競爭激烈，，并且形成了“國內(nèi)酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢(shì)。
摘要：注重客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。客人對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)在客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中起著至關(guān)重要的作用。客人的心理體驗(yàn)是客人情緒表達(dá)的心理實(shí)體，支配和影響著客人的酒店行為。本文基于心理體驗(yàn)視域，分析精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，并提出提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑。
關(guān)鍵詞：精品酒店 心理體驗(yàn) 感受和評(píng)估 提升途徑
在美國芝加哥肯德爾大學(xué)酒店管理學(xué)院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測分析報(bào)告中，所預(yù)測的酒店發(fā)展趨勢(shì)之一是酒店排名意義重大，它將對(duì)酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的影響，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)也越來越受到客人的重視，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務(wù)的酒店從事相關(guān)運(yùn)營活動(dòng)的生命線。因此，客人對(duì)精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，更能為精品酒店贏得無價(jià)的社會(huì)效益。
1. 心理體驗(yàn)視角下的酒店服務(wù)質(zhì)量
情緒是人們對(duì)所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應(yīng)。因而，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的心理體驗(yàn)。客人的心理體驗(yàn)是由酒店環(huán)境影響通過表情動(dòng)作的復(fù)合內(nèi)導(dǎo)刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導(dǎo)致自我覺知，從而外導(dǎo)并加強(qiáng)或抑制客人的行為。
服務(wù)的英文為service。不同的酒店會(huì)根據(jù)自身的酒店文化對(duì)它的每個(gè)字母做出不同的解釋，但每個(gè)字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務(wù)程序、每一個(gè)微小的服務(wù)工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準(zhǔn)備好，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請(qǐng)，在每一次結(jié)束接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)懷著敬意的心態(tài)，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務(wù)氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動(dòng)，了解客人的心理變化，預(yù)測客人的需求，使客人時(shí)刻感受體驗(yàn)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)心、重視。總之服務(wù)就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。
而精品酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)過程中所體現(xiàn)的一系列動(dòng)作行為，更是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，既反應(yīng)了酒店接待客人的能力，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量是規(guī)范化的個(gè)性服務(wù)，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗(yàn)的服務(wù)。
2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)
客人的心理體驗(yàn)是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺和評(píng)價(jià)，這涉及客人一系列認(rèn)知、感官、社會(huì)、情感和知識(shí)的心理反應(yīng)。客人的心理體驗(yàn)由優(yōu)秀服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。
2.1嫻熟的服務(wù)技能
酒店員工嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)技術(shù)要求酒店員工的各項(xiàng)服務(wù)接待和操作應(yīng)符合操作規(guī)程中的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技巧是指酒店員工在不同的情景和時(shí)間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的服務(wù)效果的能力。由于面對(duì)面地為客人服務(wù)是酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)，因此，酒店員工既能嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程快速、準(zhǔn)確地滿足客人的共性心理需求，又能針對(duì)每個(gè)客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個(gè)性心理需求，這對(duì)于酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義。
2.2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠。在面對(duì)客人時(shí)，酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到和謙恭有禮，應(yīng)體現(xiàn)出酒店員工對(duì)客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗(yàn)。
2.3 高效的服務(wù)效率
酒店員工的服務(wù)效率在酒店服務(wù)質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務(wù)效率是指員工在一定時(shí)間里及時(shí)地為客人提供相關(guān)服務(wù)。如，當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜;客房內(nèi)客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，客房服務(wù)員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)做到反應(yīng)敏捷、動(dòng)作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時(shí)有效地為客人解決問題而造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的較差的心理體驗(yàn)，降低客人的滿意度。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全衛(wèi)生
酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與各項(xiàng)服務(wù)不會(huì)危及到客人的利益、財(cái)產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認(rèn)可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎(chǔ)。
2.5 完美的服務(wù)環(huán)境
由環(huán)境心理學(xué)的相關(guān)理論可知，客人利用感官對(duì)酒店有形物體進(jìn)行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及酒店形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。完美的設(shè)施設(shè)備所營造的服務(wù)環(huán)境能夠滿足客人對(duì)酒店的外在心理體驗(yàn)，并使客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級(jí)酒店的自助餐廳，當(dāng)客人剛走進(jìn)餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗(yàn)，有利于客人第一印象的形成，也能增強(qiáng)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。
3. 精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升途徑
21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時(shí)代，用戶網(wǎng)上評(píng)論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評(píng)論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務(wù)時(shí)心理體驗(yàn)的表達(dá)以及對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋。由于客人消費(fèi)心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，客人對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。
3.1以培訓(xùn)為抓手提高員工素質(zhì)
針對(duì)當(dāng)下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。酒店應(yīng)通過開展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹立積極主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認(rèn)同“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識(shí)。將技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)與意識(shí)培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。
3.2 以管理為助力提高員工滿意度
酒店員工的滿意度是指員工對(duì)酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對(duì)酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對(duì)員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個(gè)公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時(shí)，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作機(jī)會(huì)和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，形成有點(diǎn)與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動(dòng)率，保證并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。
3.3以硬件為支持體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)。客人到酒店消費(fèi)，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗(yàn)，酒店的硬件水平直接影響著客人對(duì)服務(wù)的心理感受和評(píng)估。相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是成正比的。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。
【摘要】目前我國酒店行業(yè)的硬件設(shè)備配置已經(jīng)走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人員服務(wù)意識(shí)及技巧、服務(wù)人員國際化素質(zhì)缺乏等方面的軟實(shí)力因素，導(dǎo)致我國酒店整體服務(wù)水平較低，酒店功能不健全。文章在明晰酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理概念的基礎(chǔ)上，研究構(gòu)建一個(gè)客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為酒店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供參考。
【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 構(gòu)建
一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成
（一）評(píng)價(jià)主體
評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰評(píng)價(jià)的問題。國外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究和實(shí)踐主要集中于顧客評(píng)價(jià)、企業(yè)組織自身評(píng)價(jià)以及中介等第三方評(píng)價(jià)三個(gè)方面，而目前我國對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的界定也是包括三個(gè)方面，即顧客、酒店以及第三方。
酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的顧客評(píng)價(jià)主要指的是站在賓客角度測量酒店服務(wù)質(zhì)量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店管理質(zhì)量過程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿意問卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話或者面對(duì)面訪談等。
酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專家暗訪、酒店各職能部門自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過程中的部分重要問題。
（二）評(píng)價(jià)客體
酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶在酒店消費(fèi)過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶得到最大化的滿足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。
（三）評(píng)價(jià)媒介
評(píng)價(jià)媒介主要是指通過酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚(yáng)、投訴以及填寫意見簿等方式來表現(xiàn);酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來體現(xiàn);第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層知道具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發(fā)現(xiàn)問題的最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
要構(gòu)建一個(gè)客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，必須要將動(dòng)態(tài)性、可行性、針對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性以及全員參與性等結(jié)合在一起。
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建
1.設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”
設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的 “服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當(dāng)在涉及酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要問題時(shí)，由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”現(xiàn)行開會(huì)協(xié)商，遇到重大分歧時(shí)則由委員以投票的方式進(jìn)行表決，然后將會(huì)議結(jié)果以文本格式向酒店的董事會(huì)予以說明，并最終形成決議。
2.增加、完善相關(guān)業(yè)務(wù)
增加“專項(xiàng)檢恕被方冢并切把個(gè)部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設(shè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項(xiàng)檢恕被方冢具體由酒店的各部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保以降低酒店的運(yùn)營成本為一致出發(fā)點(diǎn)，“專項(xiàng)檢恕被鼓芄灰愿加專業(yè)的角度查找出每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中的問題并及時(shí)改善。
3.各職能部門制定專人接手具體工作
各職能部門制定專人接手具體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各部門負(fù)責(zé)人指定一名服務(wù)人員負(fù)責(zé)該部門執(zhí)行酒店流程、培訓(xùn)以及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行工作，該部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)做好本部門對(duì)于執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查工作，全體服務(wù)人員尤其是一線的服務(wù)人員都要充分參與到酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中來，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的提供，提前控制和避免風(fēng)險(xiǎn)隱患。
（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建
1.提高酒店一線服務(wù)人員的參與度
無論是涉及到標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)置、以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)與實(shí)施環(huán)節(jié)，還是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行的監(jiān)督與考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須要提高酒店一線服務(wù)人員的參與度。特別是在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要鼓勵(lì)一線的服務(wù)人員結(jié)合自己的服務(wù)實(shí)踐，參與市場需求以及企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平提升需求標(biāo)準(zhǔn)體系的研究制定。
2.為標(biāo)準(zhǔn)體系制定標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置得與否科學(xué)、合理與規(guī)范，很大程度上是與它本身設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)規(guī)范性有關(guān)，所以在優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)必須要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，比如可以設(shè)計(jì)設(shè)置成易于量化、操作和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)問題，或者與酒店實(shí)際脫節(jié)，或者與市場需求相背離，都有可能給企業(yè)帶來致命的影響。
3.強(qiáng)化顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度
服務(wù)質(zhì)量管理是酒店的生命線，它貫穿于酒店服務(wù)工作的始終，酒店的一切管理工作都是圍繞服務(wù)質(zhì)量展開的。服務(wù)質(zhì)量控制于管理決定著酒店工作的成敗，也標(biāo)志著管理水平的高低，酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過程中的部分重要問題。所以為了更好地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，提高酒店各一線服務(wù)人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，必須要引入顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制，并要不斷強(qiáng)化顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度。
【摘 要】近年來，酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，數(shù)量急劇增加。精品酒店作為一支新生產(chǎn)品，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的上海市扎根結(jié)果，打造“精品”酒店，需要從硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量兩方面切入，在硬件設(shè)施建設(shè)方面，各個(gè)酒店有自己獨(dú)特視角，不在本文研究范圍。服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策具有共同性和必要性，筆者調(diào)查了上海市精品酒店發(fā)展現(xiàn)狀，實(shí)證分析提出，上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升相應(yīng)對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】精品酒店；服務(wù)質(zhì)量提升；研究分析
1.相關(guān)說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時(shí)髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境，以高貴、奢華和細(xì)膩的設(shè)計(jì)，并融入豐厚的文化底蘊(yùn)，追求高檔私密的定制服務(wù)，有別與大型連鎖的星級(jí)酒店。建設(shè)經(jīng)營成本高于一般酒店，適合精致化小規(guī)模經(jīng)營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務(wù)人員數(shù)量與客房數(shù)量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務(wù)；設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特等特點(diǎn)為酒店行業(yè)注入新鮮而強(qiáng)勁動(dòng)力。
1.2服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量含義：《怎樣贏得顧客并永遠(yuǎn)留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業(yè)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，在每個(gè)顧客的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較，如果得到的服務(wù)大于期望值，顧客心中的這個(gè)天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高，相反，顧客感知到的服務(wù)水平就越低，如果得到的服務(wù)等于期望值，這個(gè)天平保持平衡，顧客感知到的服務(wù)水平一般，這個(gè)觀點(diǎn)被酒店業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)可。因?yàn)榫频晔恰叭藢?duì)人”，“face to face”[3]的行業(yè)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，再者服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，所以，服務(wù)質(zhì)量是一種既要注意結(jié)果又要注意過程的產(chǎn)品銷售過程，控制起來難度大，標(biāo)準(zhǔn)模糊。服務(wù)質(zhì)量的提升成為整個(gè)服務(wù)行業(yè)面臨的難題，酒店行業(yè)亦不例外。精品酒店作為酒店行業(yè)的新生產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的提升更是具有研究價(jià)值。
2.研究現(xiàn)狀
2.1國外研究現(xiàn)狀
國外學(xué)者對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量研究關(guān)注度較高，目前還沒有針對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策方面的研究和論述。廣泛認(rèn)同和應(yīng)用的理論依據(jù)如下：（1）美國學(xué)者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測量性，美國學(xué)者Cronin和Taylor摒棄了期望-實(shí)績的差距模型，直接測量顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，開發(fā)了SERVPERF模型，他們認(rèn)為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預(yù)測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產(chǎn)業(yè)服務(wù)背景下的不良表現(xiàn)[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內(nèi)的不同行業(yè)中對(duì)此量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，獲得了很好的測評(píng)實(shí)踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買行為及推薦意愿呈正相關(guān)[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務(wù)質(zhì)量”，這種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客通過比較前期所期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際所感知的服務(wù)質(zhì)量而得到的結(jié)果。
2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀
在服務(wù)質(zhì)量提升研究中，劉春濟(jì)、高靜[6]（2006）調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值，提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量還需較長時(shí)間；馬耀峰（2006）用定量評(píng)價(jià)的方法測量了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異；1998年，鄭貴容在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，引入模糊數(shù)學(xué)理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并將該數(shù)學(xué)模型應(yīng)用于旅客對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)的實(shí)證研究中，取得了滿意的效果。目前服務(wù)質(zhì)量的理論研究處于相互學(xué)習(xí)，相互補(bǔ)充，相互提高的狀況，服務(wù)行業(yè)的共性決定了提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策的相似性。目前，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部競爭的焦點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量也是該行業(yè)生存的根本。但是，服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)較為復(fù)雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業(yè)中出售的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題就是制造業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量問題。
3.實(shí)證研究分析
3.1實(shí)證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點(diǎn)。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當(dāng)時(shí)滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務(wù)所設(shè)計(jì)。窗套、入口和墻面裝飾表現(xiàn)出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當(dāng)年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風(fēng)格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構(gòu)架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經(jīng)歷了近一個(gè)世紀(jì)風(fēng)雨滄桑的這幢別墅經(jīng)過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現(xiàn)在世人面前。
3.2實(shí)證研究方法和步驟
筆者帶領(lǐng)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)在上海實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實(shí)習(xí)過程中對(duì)這兩家精品酒店在服務(wù)質(zhì)量提升方面做了調(diào)查分析，為本文完成奠定基礎(chǔ)。主要以問卷調(diào)查與個(gè)別訪談的方法進(jìn)行研究，酒店員工采用座談法，針對(duì)服務(wù)過程中如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研討，就員工方面、客人方面問題進(jìn)行詢問整理；住客以問卷調(diào)查方式開展調(diào)查工作（滿意度調(diào)查卡見附件1）針對(duì)消費(fèi)方式、住客基本情況、整體滿意度等多個(gè)問題來了解精品酒店的發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)質(zhì)量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻(xiàn)資料，對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量的各類影響因素進(jìn)行分析，以此尋找適宜評(píng)價(jià)上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量的理論依據(jù)，確定目標(biāo)客源，從客人的的滿意度來提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客人的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
滿意度調(diào)查卡
您享受到的服務(wù)與您所期望的服務(wù)相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應(yīng)該在下面哪些方面做得不夠？
A關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) B提供個(gè)性化服務(wù) C提供人性化服務(wù) D員工整體素質(zhì) E服務(wù)銜接
您對(duì)本次服務(wù)滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實(shí)證研究擬解決的主要問題：
（1）對(duì)上海市精品酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調(diào)查的結(jié)果，分類進(jìn)行整理：主題含義、裝修風(fēng)格、地理位置、客房數(shù)量四個(gè)方面列出上海市精品酒店特色，為相關(guān)部門提供管理資料。
（2）依據(jù)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實(shí)證分析精品酒店的顧客滿意度，結(jié)合實(shí)地考察的結(jié)果，為研究酒店銷售部門提供建設(shè)性意見。在實(shí)證研究分析基礎(chǔ)上，推廣相關(guān)做法。
（3）對(duì)滿意度調(diào)查卡進(jìn)行相應(yīng)的分析，找出顧客期望值與服務(wù)質(zhì)量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務(wù)。
4.研究成果和相應(yīng)對(duì)策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益等；對(duì)于精品酒店進(jìn)行了宣傳。
（2）針對(duì)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，對(duì)于提高員工的工作積極性，促進(jìn)員工為客服務(wù)熱情有一定作用。
（3）根據(jù)上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量存在的實(shí)際問題，提出了精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策。這樣有助于改進(jìn)酒店日后的經(jīng)營管理工作。參閱了其他資料之后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，針對(duì)上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應(yīng)對(duì)策
依據(jù)評(píng)價(jià)的分析和調(diào)查結(jié)果，對(duì)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析，并據(jù)此提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。
（1）招聘員工是應(yīng)該注重員工的綜合素質(zhì)考評(píng)。大專院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生優(yōu)先。
（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其建立客史檔案，提供個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)方面，同時(shí)，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。
（3）定期針對(duì)VIP接待案例組織學(xué)習(xí)，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務(wù)質(zhì)量。
（4）VIP接待前做好充足準(zhǔn)備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時(shí)，接待前可以進(jìn)行接待場景預(yù)演。
（5）接待過程中強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻”[10]服務(wù)到位，力求各個(gè)崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務(wù)質(zhì)量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據(jù)意見，結(jié)合自身實(shí)際，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.總結(jié)
酒店各部門上班時(shí)間不一致，開座談會(huì)和訪談?wù)系K重重，另外預(yù)設(shè)的調(diào)查滿意度調(diào)查卡收發(fā)工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時(shí)間緊張，調(diào)查工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。
作者簡介：
王曉娟（1978-），女，碩士，講師。主要從事酒店管理類教學(xué)與研究工作。
摘 要：市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展下，中國酒店市場異常活躍，很多國際著名酒店集團(tuán)入駐中國市場，如希爾頓、喜來登、凱賓斯基等對(duì)中國的旅游酒店市場進(jìn)行品牌擴(kuò)張。激烈的競爭下無疑需要最具優(yōu)秀的競爭力，除了硬實(shí)力外更需要軟實(shí)力，即優(yōu)秀的企業(yè)文化。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。本文將從企業(yè)文化的視角分析優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)秀企業(yè)文化；酒店企業(yè)；中國酒店業(yè)；酒店管理
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化的大環(huán)境中企業(yè)的生存和發(fā)展必然壓力巨大，中國市場的酒店行業(yè)發(fā)展迅速，大量的國外酒店企業(yè)入駐國內(nèi)，眾多的酒店必然競爭激烈。面臨激烈的競爭，每一個(gè)酒店的生存和發(fā)展都面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的綜合實(shí)力和優(yōu)秀競爭力中至關(guān)重要的，也許也是被很多企業(yè)忽視的，那就是企業(yè)文化的建設(shè)。網(wǎng)上流行這樣一句話，“一流企業(yè)靠文化，二流企業(yè)靠管理，三流企業(yè)靠機(jī)遇”，這不僅是網(wǎng)上的一句簡單的流行語，更是得到社會(huì)各界和各行業(yè)企業(yè)家普遍認(rèn)同的一種現(xiàn)代化企業(yè)的管理理念。可見，企業(yè)文化，尤其是優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展是至關(guān)重要的。
一、企業(yè)文化的定義
根據(jù)劉志迎在其著作《企業(yè)文化通論》的介紹，其將企業(yè)文化從價(jià)值取向性、人文關(guān)懷性、差異化的個(gè)性、文化可塑性、動(dòng)態(tài)系統(tǒng)性等幾個(gè)方面分析了企業(yè)文化。
對(duì)于“什么是企業(yè)文化”這個(gè)問題，每個(gè)人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人說企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營理念或者經(jīng)營模式，也有人說企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的工作方式或者是工作習(xí)慣，還有人說企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀。對(duì)于企業(yè)文化的說法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是我們必須承認(rèn)的，也是普遍客觀存在的。每一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化都是與自己企業(yè)的實(shí)際狀況密切相關(guān)的，有著其與眾不同的獨(dú)特內(nèi)涵。企業(yè)文化是由企業(yè)的全體成員都共同堅(jiān)守的或追求的，是在經(jīng)營過程中總結(jié)出來的。酒店也是如此，每一個(gè)酒店都有著自己的企業(yè)文化。
所謂優(yōu)秀的企業(yè)文化自然是對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用的、能發(fā)揮正能量的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以得到企業(yè)大部分甚至是全體員工的認(rèn)可，是企業(yè)員工在工作中思想、行為的依據(jù)，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以帶動(dòng)企業(yè)員工的積極性，利于發(fā)揮正能量，推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。
酒店亦是如此，不同的酒店有著自己的獨(dú)特之處，同樣是五星級(jí)酒店，同樣是世界著名的酒店集團(tuán)，但是其服務(wù)的品質(zhì)不一樣，酒店聲譽(yù)和品牌威望也不同，究其原因，不難得出，原因就在于酒店的企業(yè)文化不同。
二、概述企業(yè)文化的作用
優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店員工在工作中指導(dǎo)思想、行為的依據(jù)，酒店員工會(huì)愿意為之付出，愿意為了酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的青春。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店提升經(jīng)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是酒店生存和發(fā)展的靈魂，更是酒店提升優(yōu)秀競爭力的關(guān)鍵因素，在酒店的經(jīng)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量中起著決定性作用。
在很多的關(guān)于企業(yè)文化的著作中，將企業(yè)文化的作用從理論上概括成六大功能。
2.1企業(yè)文化具有明確的觀念導(dǎo)向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化將企業(yè)的價(jià)值觀明確的展現(xiàn)在員工面前，清晰地告訴員工企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循的是什么，成為指導(dǎo)和牽引員工思想、行為的主要依據(jù)；并能夠得到酒店所有成員的認(rèn)同，員工愿意為酒店奉獻(xiàn)自己的才智和熱情。員工認(rèn)同了企業(yè)文化，才能夠慢慢在其引導(dǎo)下改變自己的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的讓員工有一種服務(wù)意識(shí)，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化的熏陶，企業(yè)員工才能夠認(rèn)同酒店管理者所確定的管理目標(biāo)，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的順利提升。
2.2企業(yè)文化具有無形的約束作用。俗話說：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企業(yè)文化是無形的，于無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的所有員工都能夠嚴(yán)格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務(wù)工作；因?yàn)閮?yōu)秀企業(yè)文化的這種無形力量，酒店員工能夠堅(jiān)持賓客至上的服務(wù)原則，好的服務(wù)才會(huì)為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2.3企業(yè)文化具有無形的凝聚作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化最容易被員工接受并認(rèn)同，員工的付出被認(rèn)可和承認(rèn)，員工才會(huì)產(chǎn)生歸屬感，才會(huì)感受到主人翁的地位，于無形中就會(huì)形成強(qiáng)有力的凝聚力和向心力。員工的凝聚力對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但凝聚力不是表現(xiàn)在高工資、高福利上，而是表現(xiàn)在員工都有一致的目標(biāo)和追求。因?yàn)樵绞莾?yōu)秀的人越是有著更高層次的追求，這種追求只有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的管理制度才能夠共同來滿足。
2.4企業(yè)文化具有融合作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠促進(jìn)酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工迅速的改變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓(xùn)時(shí)，是與企業(yè)文化的互相適應(yīng)和融合的過程，在培訓(xùn)的過程中引導(dǎo)員工思想，才能激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。
2.5企業(yè)文化具有激勵(lì)和輻射作用酒店員工因?yàn)槟哿Σ庞袣w屬感，主人翁地位才會(huì)讓員工有成就感和目標(biāo)感，讓員工之間形成內(nèi)在的激勵(lì)感。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)外部環(huán)境無形中形成一種強(qiáng)有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進(jìn)酒店的優(yōu)秀競爭力的形成。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化通過不同途徑向外傳播，形成強(qiáng)大的輻射力，起到很好的營銷作用。
三、企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量的作用
以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)單位都是人員很多的單位，對(duì)員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化來從無形中加以管理。員工的素質(zhì)關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店的服務(wù)質(zhì)量又是決定酒店品牌的優(yōu)秀因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量起著無形但強(qiáng)有力的促進(jìn)作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
3.1降低員工流失率，員工結(jié)構(gòu)搭配合理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠通過凝聚力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產(chǎn)生懷念而不舍離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新員工能力的提升，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量
3.2降低服務(wù)差錯(cuò)率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個(gè)迎來送往的服務(wù)行業(yè)，員工與客人的接觸至關(guān)重要，而酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量，在于每一位員工的服務(wù)態(tài)度、技能和效率。培訓(xùn)可以提高員工的技能和效率，而服務(wù)態(tài)度卻取決于員工自身的思想觀念。員工有主人翁意識(shí)，心懷“感恩”，就會(huì)時(shí)時(shí)處處去維護(hù)酒店的利益和形象，用一顆感恩的心去接待每一位顧客，酒店的服務(wù)質(zhì)量于無形中就會(huì)被提升。
四、結(jié)束語
酒店的優(yōu)秀競爭力是其獨(dú)有的、無法模仿的，更是無法超越的。綜觀中國的酒店行業(yè)，大部分酒店都缺乏自己的優(yōu)秀競爭力。以至于外國的酒店品牌在國內(nèi)很是受歡迎，因?yàn)槠渚频甑膬?yōu)秀企業(yè)文化是長期的經(jīng)營過程中積累下來的，很難被模仿和抄襲。優(yōu)秀企業(yè)文化對(duì)于酒店提升服務(wù)質(zhì)量有著巨大的促進(jìn)作用，所以，我國的酒店企業(yè)急需建立適合自己的優(yōu)秀企業(yè)文化。
摘要：隨著現(xiàn)在的酒店行業(yè)不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也在不斷在提高。如何讓酒店在市場競爭中立于不敗之地，酒店的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是最主要的因素之一。本文通過對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行了分析，通過分析現(xiàn)今酒店業(yè)普遍存在的這些問題的基礎(chǔ)上，提出了個(gè)人對(duì)于解決這些問題的看法與建議，希望今后對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展能夠起到一定的作用。
關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 提高
服務(wù)質(zhì)量是酒店的優(yōu)秀競爭力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會(huì)競爭中處于優(yōu)勢(shì)地位，成為我們亟待解決的問題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競爭，最終就是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的競爭。但是，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多的酒店服務(wù)質(zhì)量卻普遍存在如下問題：
1.酒店服務(wù)質(zhì)量的水平低下
目前來看，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下的表現(xiàn)有：很多酒店員工服務(wù)缺少微笑，工作缺少主動(dòng)性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，他們根本就不會(huì)操作先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，沒有掌握熟悉的一門外語水平，缺乏熟練操作計(jì)算機(jī)的人員等。
2.酒店部門之間缺乏協(xié)調(diào)的服務(wù)
酒店服務(wù)是由不同部門和不同員工共同提供的，產(chǎn)品具有綜合性，各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在于酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門的領(lǐng)導(dǎo)下存在一些內(nèi)部戰(zhàn)爭，對(duì)其他部門存在不同的看法。顧客選擇不會(huì)光顧酒店的原因可能怕成為內(nèi)部戰(zhàn)爭的受害者，雖然有關(guān)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中會(huì)取得勝利，但它卻輸?shù)袅苏麄€(gè)團(tuán)隊(duì)。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理效率較低
酒店的領(lǐng)導(dǎo)在手段和技術(shù)上比較落后，管理的意識(shí)上存在普遍薄弱，同時(shí)在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學(xué)性和缺乏執(zhí)行力，甚至是由于酒店各項(xiàng)管理制度的陳舊，創(chuàng)新力不夠，往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施
1.對(duì)酒店的員工提高服務(wù)水平
為了不斷提高酒店之間的競爭意識(shí)，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育，強(qiáng)化員工的電腦操作技巧、使用外語進(jìn)行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。通過科學(xué)培訓(xùn)讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，建設(shè)其酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系。
2.對(duì)管理者時(shí)刻強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅與員工有著緊密的關(guān)系，還要要求管理人員樹立高水平的服務(wù)質(zhì)量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，使全體員工在思想、行動(dòng)上切實(shí)投入到酒店的先進(jìn)管理思想和實(shí)踐中，使服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。
3.對(duì)酒店的內(nèi)部管理
首先，加強(qiáng)部門之間的溝通合作能力。做好同級(jí)之間和上級(jí)與下級(jí)之間的溝通交流工作，避免出現(xiàn)因溝通不利而導(dǎo)致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通；其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過大所引起的，這樣管理者可以采取通過崗位之間輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。最后，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實(shí)力，形成好的企業(yè)文化可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠?yàn)轭櫩桶l(fā)自內(nèi)心的進(jìn)行服務(wù)。在這種情況下，消費(fèi)者就很容易認(rèn)同企業(yè)（酒店）的服務(wù)，通過消費(fèi)者在感受企業(yè)文化的同時(shí)，也可以對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)同。
4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的管理
企業(yè)內(nèi)部員工的管理可以分為以下幾個(gè)方面來進(jìn)行運(yùn)作：
第一、員工招聘：在對(duì)員工招聘的同時(shí)要結(jié)合酒店經(jīng)營的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的制訂崗位人員編制，根據(jù)編制不同，對(duì)所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對(duì)具備有一定酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人才為企業(yè)的員工進(jìn)行優(yōu)先選擇，另外，再招聘具有專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的大中專畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務(wù)在具備專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要尊重和關(guān)心客人，對(duì)酒店企業(yè)忠誠，忠誠自己所從事的服務(wù)行業(yè)。
第二、員工培訓(xùn)：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與周到的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿，其中對(duì)于員工的培訓(xùn)是主要原因之一。酒店有必要做到；一是對(duì)員工技能培訓(xùn)的同時(shí)也要注重對(duì)于員工的理論知識(shí)培訓(xùn)，以此來促進(jìn)理論與實(shí)際相結(jié)合，才能真正有效地提升其酒店服務(wù)品質(zhì)；二是提高本行業(yè)員工的滿意度：主要包括員工對(duì)于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些原因都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。
5.對(duì)顧客加強(qiáng)“管理”
首先，酒店管理者可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務(wù)人員要把顧客的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)等信息儲(chǔ)存起來，然后針對(duì)不同顧客的需要和愛好選擇人性化的服務(wù)，另外還要加強(qiáng)顧客信息管理，以便應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。最后，引導(dǎo)和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，提高他們配合服務(wù)員的能力，讓消費(fèi)者明白自己的職責(zé)，在享受酒店服務(wù)樂趣的同時(shí)，更加積極參與服務(wù)過程中。
三、小結(jié)
酒店之間的競爭本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量間的競爭。只有做好酒店的服務(wù)工作，給消費(fèi)者帶來安全感，客戶才會(huì)對(duì)本酒店有認(rèn)同感，希望在市場化的大潮中，酒店的管理工作和服務(wù)工作越來越好。
【摘 要】酒店之間的競爭日漸激烈，其競爭優(yōu)秀是服務(wù)的競爭。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的生命線，只有完善酒店服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量， 及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其優(yōu)秀是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系
二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2按制度分工明確責(zé)任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
一個(gè)成功的酒店后面必然有無數(shù)個(gè)偉大的員工，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，社會(huì)日新月異，競爭無處不在的形勢(shì)下 ，服務(wù)性企業(yè)的生存與成功取決于能否開發(fā)和保持一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊(duì)伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來解雇員工或招募員工，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的管理就是對(duì)員工的管理。
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高將成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題，下面我們 談?wù)勂浞?wù)質(zhì)量的管理。
1 培育酒店文化。
它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度，員工對(duì)酒店的認(rèn)同，員工與酒店組織的共同信念，酒店的共同遠(yuǎn)景等。酒店文化的建設(shè)對(duì)員工的管理和忠誠度的培養(yǎng)起著重要作用。（1）建立共同遠(yuǎn)景。要將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來，將酒店的發(fā)展與員工貼身利益掛起鉤來，使員工認(rèn)同酒店，忠誠酒店是培育忠誠員工的關(guān)鍵所在。（2）發(fā)揮榜樣作用，培育優(yōu)秀員工。榜樣作用來自管理者的以身作則、優(yōu)秀員工的正面激勵(lì)、資深員工的潛移默化等，作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要以行動(dòng)影響員工行為；樹立優(yōu)秀員工的榜樣比一般員工的激烈力量更有可比性、真實(shí)性和公平性；資深員工有利于培育更多的優(yōu)秀員工。（3）建立良好的文化溝通渠道。酒店應(yīng)采取多式多樣的信息傳播渠道，使酒店文化成為員工理念和行為，也可以開展適當(dāng)活動(dòng)來培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)精神，還可以通過舉辦“經(jīng)理.員工交流會(huì)”等形式交流情感，進(jìn)行溝通。
2 培養(yǎng)“三高”員工。
“三高”即高動(dòng)力、高效率、高滿意度，這樣的員工能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）充分授權(quán)。尊重、信任、器重員工是授權(quán)的前提，采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，大膽授權(quán)，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神；授權(quán)能使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動(dòng)積極、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。當(dāng)然，酒店管理者要做出這樣的決策并不是一件容易的事，因?yàn)樗€要求酒店能寬容員工在行使權(quán)力時(shí)所犯的錯(cuò)誤，能繼續(xù)鼓勵(lì)員工再嘗試的權(quán)力和自由。例如里茲.卡爾頓酒店授權(quán)員工可以動(dòng)用相應(yīng)數(shù)量的金錢去滿足賓客的特殊需要，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，鼓勵(lì)員工打破常規(guī)，對(duì)賓客采取安撫策略。（2）鼓勵(lì)并重視員工的建議。民主與開放式的領(lǐng)導(dǎo)是培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神的關(guān)鍵，作為管理者，要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，傾注情感于員工，注重與員工的溝通。采用走動(dòng)式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并從員工反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)問題，改善管理與服務(wù)質(zhì)量；采用“開門辦公”的政策，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性意見，開設(shè)總經(jīng)理熱線，及時(shí)收集員工的心聲，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者等等。這些活動(dòng)本身就是對(duì)員工的激勵(lì)，能激發(fā)員工對(duì)酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠度。（3）建立合理的利潤分配體系。這樣能真正發(fā)揮激勵(lì)作用，在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是工資獎(jiǎng)金的發(fā)放要遵循公平原理，許多員工是以企業(yè)支付的薪資來作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，往往將自己的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度與身邊的人、與外部企業(yè)同崗位人員進(jìn)行比較，當(dāng)感到自己付出與所得到的回報(bào)不相匹配或不盡公平時(shí)，就會(huì)影響其積極性甚至跳槽。所以飯店企業(yè)要合理調(diào)整薪酬待遇，要考慮員工工齡、崗位特殊性、增設(shè)等級(jí)，明確反映不同崗位和不同級(jí)別的區(qū)別，要完善績效獎(jiǎng)金制度，切實(shí)綜合員工工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和工作成績以及個(gè)人能力等多方面因素，進(jìn)行科學(xué)量化，并與企業(yè)效益相掛鉤。二是采用多種形式的激勵(lì)手段。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、突出團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)，服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等，獎(jiǎng)金的多少并不重要，重要的是一種榮譽(yù)，一種精神鼓勵(lì)。三是信息透明化管理，使員工了解酒店的經(jīng)營運(yùn)作情況，讓員工將自己的工作與酒店發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起。
3 塑造知識(shí)型員工。
酒店應(yīng)重視這類人才的培養(yǎng)，創(chuàng)造培訓(xùn)條件和員工自我培養(yǎng)的環(huán)境，使員工逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型員工，使員工能用自己的熱情、知識(shí)、情感、創(chuàng)意為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，用智慧為賓客提供集知識(shí)、技能、文化品味和情感內(nèi)涵為一體的知識(shí)型服務(wù)，用自己的高素質(zhì)及人格魅力影響賓客，滿足賓客的個(gè)性偏好，從而提高自身的工作質(zhì)量。（1）酒店要通過各種系統(tǒng)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力，保證員工具有長期工作的機(jī)會(huì)。首先要鼓勵(lì)員工樹立持續(xù)的終身學(xué)習(xí)觀念，幫助員工在工作期間能不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不斷成長。其次要全員發(fā)動(dòng)，通過內(nèi)部優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)介紹和現(xiàn)身說法來激發(fā)員工的進(jìn)取心和上進(jìn)心，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、共同發(fā)展的目的。 新員工到酒店后管理人員要和員工進(jìn)行溝通，讓員工對(duì)酒店的各個(gè)方面進(jìn)行更為深入的了解，同時(shí)解除他們?cè)谛颅h(huán)境中的很多困惑，并根據(jù)他們具體的特點(diǎn)和能力結(jié)合酒店的要求，幫他們進(jìn)行未來職業(yè)的準(zhǔn)確的定位，讓他們看到目前工作的意義和未來的美好前途，這有助于增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠度，并在不斷發(fā)展自己的過程中為酒店創(chuàng)造價(jià)值。（2）培養(yǎng)有敏銳觀察力和反應(yīng)能力的人才，這樣的員工在服務(wù)互動(dòng)過程中懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊，善于注意細(xì)微之處，能依據(jù)賓客外部特征或提示信息為賓客提供所需的服務(wù)，敏銳的觀察力和反應(yīng)能力能使員工不拘泥于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，靈活處理服務(wù)中遇到的各種意外問題，為賓客提供“量體裁衣”式的個(gè)性化服務(wù)。
要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對(duì)每個(gè)崗位，每道程序，制定出具體的操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是酒店最基本的課題。硬標(biāo)準(zhǔn)、硬培訓(xùn)、硬執(zhí)行、硬罰款也是酒店管理的基本功。這幾硬過關(guān)，員工的服務(wù)技能也就過關(guān)。他們工作起來也就得心應(yīng)手，許多“細(xì)微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發(fā)揮。在實(shí)踐工作中，不少酒店管理人員片面地強(qiáng)調(diào)上檔次、上星級(jí)，不認(rèn)真了解賓客的實(shí)際需要，把大量的資金用于改善酒店的硬件設(shè)施，過分追求有形設(shè)施的豪華、高檔，但是在酒店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合中，無形的服務(wù)成分更重要，酒店只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能既有效地提高賓客滿意程度，又能與競爭對(duì)手區(qū)別開來，在競爭中脫穎而出。
