發(fā)布時(shí)間：2022-03-26 06:01:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇全面質(zhì)量管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.電視新聞應(yīng)符合企業(yè)生產(chǎn)按全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行
電視新聞的采編和加工工作應(yīng)當(dāng)遵循PDCA原則進(jìn)行，什么是PDCA？P代表計(jì)劃，D是實(shí)施，C是檢查，A是處理，PDCA是電視新聞的四個(gè)階段，這四個(gè)階段是環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，其之間相互依托、相互促進(jìn)。第一是計(jì)劃，計(jì)劃是一個(gè)電視新聞工作的開端，制定一個(gè)好的計(jì)劃，計(jì)劃包括方針、目標(biāo)、項(xiàng)目等具體的工作內(nèi)容，當(dāng)前我國(guó)新媒體競(jìng)爭(zhēng)激烈，各個(gè)電視臺(tái)都將視角、方式的新穎性、創(chuàng)新性的比例加重，所以當(dāng)一個(gè)新的呈現(xiàn)方式在展示給觀眾之前必須詳細(xì)的規(guī)劃整個(gè)新聞節(jié)目的流程。擬定好新聞的呈現(xiàn)視角、落實(shí)節(jié)目的進(jìn)度，選定可以實(shí)行的策劃方案，有條不紊地開展整個(gè)電視新聞工作。第二個(gè)是實(shí)施，計(jì)劃之后是緊鑼密鼓的實(shí)施整個(gè)方案，在實(shí)施的過程中，我們需要很好的實(shí)施者，那么在實(shí)施人員的選擇上也必須謹(jǐn)慎，新聞主播、采訪記者、編導(dǎo)等人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)態(tài)度等因素會(huì)影響一檔節(jié)目的成敗，細(xì)節(jié)決定成敗，在電視新聞的采編和加工過程中，要十分注意細(xì)節(jié)的把控，哪怕是采訪的語氣態(tài)度、拍攝的角度等等這樣一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)都可能對(duì)節(jié)目的口碑造成影響。“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理”的過程中，還要不斷地檢查自我工作的實(shí)施效果、認(rèn)真的總結(jié)和反省過程中出現(xiàn)的問題，杜絕把不合適、不合理的內(nèi)容植入電視新聞當(dāng)中，把PDCA循環(huán)作為新聞工作的準(zhǔn)則之一。
2.建立全面質(zhì)量模版監(jiān)督體系，借鑒國(guó)外優(yōu)秀模式
在認(rèn)真遵循PDCA工作準(zhǔn)則的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重各工序之間的有機(jī)協(xié)調(diào)，處理好各個(gè)環(huán)節(jié)之間的問題和關(guān)系，建立健全電視新聞的全面質(zhì)量模版監(jiān)督體系，從電視新聞工作的源頭到工作結(jié)束的整個(gè)過程都要注重質(zhì)量監(jiān)督，只有監(jiān)督有效，才能及時(shí)的避免一些失誤和錯(cuò)誤，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，提高電視新聞的整體質(zhì)量，除了及時(shí)的審視自己工作過程中的問題并及時(shí)處理、解決好問題以外，還要對(duì)國(guó)外的優(yōu)秀節(jié)目進(jìn)行探究和學(xué)習(xí)，取其精華之處來彌補(bǔ)自己的不足。我國(guó)的電視新聞目前還比較拘泥于傳統(tǒng)的方式，要想不拘一格的具有創(chuàng)新精神那么必須在采編的工作流程和考核辦法上進(jìn)行改革，對(duì)相應(yīng)的新聞工作者實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，鼓勵(lì)新聞工作者敢于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，樹立行業(yè)前沿思想，看得更遠(yuǎn)，飛得更快。依據(jù)各個(gè)節(jié)目的收視情況來對(duì)優(yōu)秀的電視新聞工作者進(jìn)行考評(píng)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作者可以在績(jī)效工資上給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反新聞行業(yè)規(guī)則的工作者要給予批評(píng)和處罰，違法犯罪、不誠(chéng)信等情節(jié)嚴(yán)重者還應(yīng)解除其職位，并不允許其再?gòu)氖滦侣劽襟w工作，做到“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”。把新聞工作當(dāng)作為人民服務(wù)的事業(yè)，真落實(shí)社會(huì)主義優(yōu)秀價(jià)值觀的內(nèi)容，把“和諧文明進(jìn)步富強(qiáng)“等觀念運(yùn)用到電視新聞工作中，端正好每一個(gè)電視新聞人的工作態(tài)度。
作者：鄭旭飛 單位：東莞廣播電視臺(tái)
一、影響物業(yè)全面質(zhì)量管理的不良因素
物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理路途并不完全暢通。究其原因，在于一些不良因素影響著物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理活動(dòng)。
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)觀念守舊，無法與現(xiàn)實(shí)發(fā)展相聯(lián)系
很多物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，業(yè)主眾多，不可能滿足每個(gè)業(yè)主的主觀愿望，否則，管理活動(dòng)必然受到影響，管理效率必然呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。缺少物業(yè)管理，小區(qū)便無人管理，因此，業(yè)主不會(huì)掀起過大的情緒波動(dòng)。
(二)全面質(zhì)量管理宣傳力度不夠，無法與業(yè)主形成互動(dòng)
全面質(zhì)量管理是物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)，但是，物業(yè)公司在現(xiàn)實(shí)中并未針對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行到位系統(tǒng)的宣傳，使物業(yè)管理往往處于雜亂無序的局面。比如，很多業(yè)主不愿將車輛停放在車庫(kù)，而是停放在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理人員見慣不怪，面對(duì)業(yè)主的不配合，反而回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(三)規(guī)章制度落實(shí)不到位，工作人員工作熱情淡薄
目前，物業(yè)公司全面質(zhì)量管理規(guī)章制度的落實(shí)情況不如人意。很多工作人員并未將規(guī)章制度放置在一個(gè)重要的位置。因此，規(guī)章制度形同虛設(shè)，工作人員的工作熱情也不高漲，從整體上影響了全面質(zhì)量管理工作的順利推進(jìn)。
(四)工作人員服務(wù)意識(shí)較差，人力資源出現(xiàn)漏洞
物業(yè)公司的內(nèi)部管理必然離不開工作人員的積極參與，否則，公司只能悶頭前進(jìn)。很多物業(yè)公司管理不好工作人員，致使他們的思維必然得不到激發(fā)。因此，工作人員管理行為缺乏技術(shù)含量，不能以服務(wù)業(yè)主為工作目標(biāo)，最終，物業(yè)公司的人力資源配置不合理，全面質(zhì)量管理的價(jià)值無法充分發(fā)揮。
二、強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的理念與原則
物業(yè)公司重視并強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理是其尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的理性選擇。因此，在認(rèn)可這種選擇的同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)存的問題采取有效策略之前，也要著重考慮全面質(zhì)量管理的合理原則理念，確保物業(yè)全面質(zhì)量管理具備一個(gè)正確的方向。
(一)服務(wù)業(yè)主原則
物業(yè)公司在進(jìn)行全面質(zhì)量管理過程中，要以管理作為客觀的途徑手段，以服務(wù)業(yè)主作為內(nèi)在的工作原則理念，給予業(yè)主應(yīng)有的人文服務(wù)。否則，物業(yè)管理則完全體現(xiàn)出其自身的功利性特征。畢竟，全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司良好發(fā)展前景的可行途徑，但是，物業(yè)管理一味強(qiáng)調(diào)業(yè)主是被管理對(duì)象，而意識(shí)不到業(yè)主是接受物業(yè)服務(wù)的群體，也不會(huì)被廣大業(yè)主所接受所認(rèn)可。
(二)柔性管理原則
規(guī)章制度畢竟具有十分明顯的剛性特征，這種剛性特征往往體現(xiàn)出規(guī)章制度冰冷的一面，因此，企業(yè)在通過規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主乃至居民小區(qū)的管理過程中，還要注重柔性管理的融合運(yùn)用。這就要求企業(yè)要合理運(yùn)用一些方法，賦予管理人員話語權(quán)，注重對(duì)管理人員精神層面的褒揚(yáng)，使他們從內(nèi)心深處激發(fā)出勞動(dòng)積極性，依靠管理人員的心理變化來推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作的順利開展。
(三)與時(shí)俱進(jìn)原則
物業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理的過程中不能采取僵硬的外觀形式，而是要在管理過程中賦予管理機(jī)制嶄新的內(nèi)容。當(dāng)然，這些內(nèi)容的豐富及原有陳舊內(nèi)容的摒棄都會(huì)與物業(yè)公司的發(fā)展形勢(shì)息息相關(guān)。因此，學(xué)會(huì)用變化的眼光去對(duì)待全面質(zhì)量管理工作，才能使這種機(jī)制保持長(zhǎng)久的新鮮感。
三、強(qiáng)化物業(yè)公司全面質(zhì)量管理的有效策略
物業(yè)管理對(duì)于業(yè)主來說是個(gè)大問題，需要引起社會(huì)的普遍重視。因此，我們?cè)诿鞔_問題分析原因的基礎(chǔ)上，還要著重采取有效的管理措施，確保物業(yè)公司全面質(zhì)量管理得到及時(shí)改善與推廣。
(一)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，準(zhǔn)確把握現(xiàn)實(shí)發(fā)展脈搏
社會(huì)的發(fā)展形勢(shì)為物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)必須要審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)發(fā)展形勢(shì)及時(shí)調(diào)整管理工作機(jī)制。這樣，才能在嶄新的發(fā)展形勢(shì)下保證物業(yè)管理走上持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的軌道。此外，領(lǐng)導(dǎo)要借助媒體網(wǎng)絡(luò)、書籍、定期參加培訓(xùn)等不斷充實(shí)自己的管理才能。最終，才能在觀念轉(zhuǎn)變的前提下，在領(lǐng)導(dǎo)管理才能提升的節(jié)奏下，更加切實(shí)抓好物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理工作，為業(yè)主提供有償服務(wù)的同時(shí)，也營(yíng)造一個(gè)安全舒適的環(huán)境。
(二)加大全面質(zhì)量管理宣傳力度，與業(yè)主形成良性互動(dòng)
物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作需要與業(yè)主形成良性的互動(dòng)。因此，鏈接物業(yè)管理與業(yè)主的有效平臺(tái)就是到位的宣傳。物業(yè)公司可以通過發(fā)放全面質(zhì)量管理手冊(cè)、在居民小區(qū)繪制宣傳畫、問卷調(diào)查等形式加以宣傳，從而形成有效的宣傳氛圍，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。這樣，一旦出現(xiàn)一些問題，業(yè)主也會(huì)積極配合物業(yè)管理工作，并有效協(xié)助物業(yè)對(duì)問題進(jìn)行妥善的解決。
(三)強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)情況，激發(fā)工作人員工作熱情淡薄
物業(yè)的全面質(zhì)量管理需要規(guī)章制度的積極保障。因此，物業(yè)公司要學(xué)會(huì)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并積極借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，使各種規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)更加到位的落實(shí)，并定期對(duì)規(guī)章制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查并記錄，然后有針對(duì)性地對(duì)規(guī)章制度繼續(xù)加以完善。同時(shí)，在落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中，還要注重對(duì)工作人員的鼓勵(lì)，激發(fā)出他們的工作熱情，使他們能夠積極參與全面質(zhì)量管理工作。一旦工作人員得到充分的激勵(lì)，他們會(huì)更加認(rèn)真積極地面對(duì)工作，承擔(dān)起應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，完成應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行的職能。
(四)強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)，彌補(bǔ)人力資源的漏洞
物業(yè)工作人員的工作熱情是履行職責(zé)的先決條件，但是，公司還要將服務(wù)理念灌輸給工作人員，讓他們懂得管理的真正含義是為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，在物業(yè)管理過程中，小區(qū)業(yè)主不是行政管理對(duì)象，他們應(yīng)當(dāng)是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象。享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，他們對(duì)物業(yè)全面質(zhì)量管理才能給予高度的認(rèn)同。可見，物業(yè)公司要強(qiáng)化工作人員的服務(wù)觀念，讓業(yè)主由被管理對(duì)象，轉(zhuǎn)變成接受物業(yè)服務(wù)的群體。
四、結(jié)語
物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作對(duì)物業(yè)公司的文明發(fā)展及居民小區(qū)的發(fā)展進(jìn)步都具有非常重要的意義。因此，物業(yè)公司必須針對(duì)現(xiàn)有問題，并深層分析產(chǎn)生問題的原因，積極采取有效對(duì)策，切實(shí)保障物業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有序開展。
作者：陳存存
一、畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理
1.1全面質(zhì)量管理的基本思想
全面質(zhì)量管理是1961年費(fèi)根堡姆提出的一種質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理的基本思想是一切按照PDCA循環(huán)辦事，PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段若干步驟：即計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)，具體包括分析現(xiàn)狀找出問題、分析原因、找出關(guān)鍵因素、制定措施計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、調(diào)查結(jié)果等步驟。其優(yōu)秀思想和基本特點(diǎn)是：全員參加、全過程、全面運(yùn)用一切有效方法、全方位控制質(zhì)量因素，將工作質(zhì)量作為管理的重點(diǎn)，以此保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。最終要領(lǐng)就是要求流程規(guī)范化、管理制度化、實(shí)施文檔化。
1.2畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理
畢業(yè)論文質(zhì)量方針是學(xué)校教學(xué)總方針的重要組成部分，是學(xué)校畢業(yè)論文教學(xué)質(zhì)量方面的宗旨和行動(dòng)準(zhǔn)則。質(zhì)量方針主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控兩個(gè)方面的內(nèi)容，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)畢業(yè)論文質(zhì)量的全面描述和具體細(xì)化；質(zhì)量監(jiān)控包括對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況監(jiān)控和過程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括設(shè)計(jì)管理、設(shè)計(jì)過程、設(shè)計(jì)結(jié)果、師資和設(shè)備等質(zhì)量特性；要求畢業(yè)論文質(zhì)量持續(xù)提高，對(duì)各種不合格的情況進(jìn)行糾正、改進(jìn)和預(yù)防等。
二、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，全面提高質(zhì)量
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是闡明學(xué)校畢業(yè)論文質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是畢業(yè)論文執(zhí)行過程的基本規(guī)程，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。對(duì)內(nèi)，它用于規(guī)范教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)；對(duì)外，它用于展示學(xué)校畢業(yè)論文管理體系結(jié)構(gòu)、運(yùn)作狀態(tài)和向教學(xué)質(zhì)量。從全面質(zhì)量管理的思想角度來看，畢業(yè)論文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先應(yīng)該包括過程控制流，即畢業(yè)論文設(shè)計(jì)應(yīng)該經(jīng)過哪些基本過程及各過程間的前驅(qū)后繼關(guān)系。其次，應(yīng)有具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每一個(gè)基本過程的主體和客體設(shè)計(jì)切實(shí)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控措施。具體地說，根據(jù)全面質(zhì)量的思想，畢業(yè)論文基本過程可分為教學(xué)準(zhǔn)備、選題、論文指導(dǎo)、基本訓(xùn)練、質(zhì)量檢查、成績(jī)?cè)u(píng)定、答辯、材料總結(jié)和存檔等環(huán)節(jié)。針對(duì)每一環(huán)節(jié)，選擇最能直接影響論文質(zhì)量的關(guān)鍵要素作為觀測(cè)點(diǎn)，建立相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合全面質(zhì)量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解為目標(biāo)系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)和總結(jié)系統(tǒng)，該標(biāo)準(zhǔn)的建立實(shí)際上就是PDCA四個(gè)子系統(tǒng)的建立過程。
2.1目標(biāo)系統(tǒng)的建立（Plan）
在調(diào)研基礎(chǔ)上制定計(jì)劃、明確目標(biāo)，包括教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)準(zhǔn)備兩部分。要求教務(wù)部門組織修訂各專業(yè)畢業(yè)論文大綱，提高本科畢業(yè)論文工作的科學(xué)化、規(guī)范化水平。制訂一系列教學(xué)管理文件，對(duì)畢業(yè)論文的全程組織管理進(jìn)行規(guī)范。
2.2執(zhí)行系統(tǒng)的建立（Do）
該子系統(tǒng)包括選題、開題和指導(dǎo)。執(zhí)行系統(tǒng)的作用是按目標(biāo)系統(tǒng)的各項(xiàng)要求完成所規(guī)定的任務(wù)。按照三全質(zhì)量管理思想，產(chǎn)品質(zhì)量的主體是人，要求院系、教研室、指導(dǎo)教師及學(xué)生都要加入到畢業(yè)論文工作中，各司其職，做到層層落實(shí)，實(shí)現(xiàn)全員思想。另外，質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)在客體——畢業(yè)論文上，因此對(duì)主體如何作用于客體應(yīng)進(jìn)行詳盡的規(guī)定，即怎樣進(jìn)行論文選題、開題、指導(dǎo)。
2.3檢查系統(tǒng)的建立（Check）
檢查系統(tǒng)的作用是及時(shí)了解執(zhí)行系統(tǒng)按目標(biāo)系統(tǒng)要求完成任務(wù)的情況。該子系統(tǒng)包括論文質(zhì)量和評(píng)定。論文質(zhì)量重在檢查，主要檢查項(xiàng)目有論點(diǎn)正確性、論據(jù)充分性、格式規(guī)范性、論文實(shí)用性等。建立畢業(yè)設(shè)計(jì)的檢查制度，包括學(xué)院自查、專家組抽查、定期檢查、不定期檢查等。
2.4總結(jié)系統(tǒng)的建立（Act）
總結(jié)系統(tǒng)的作用是信息反饋，以此進(jìn)行偏差修訂、錯(cuò)誤更正。在各階段分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行材料總結(jié)，肯定成績(jī)，明確存在的問題和改進(jìn)方向。不斷地充實(shí)修改文件，不斷完善目標(biāo)系統(tǒng)使其更符合實(shí)際情況，并對(duì)論文進(jìn)行及時(shí)規(guī)范地歸類存檔。
三、結(jié)論
畢業(yè)論文工作是全面系統(tǒng)工程，將TQM引入畢業(yè)論文管理具有積極意義。它的優(yōu)秀是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立和監(jiān)控，這種全面質(zhì)量管理的畢業(yè)論文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于學(xué)校明確每個(gè)角色在畢業(yè)論文中的任務(wù)、職責(zé)和工作程序，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)落實(shí)到質(zhì)量上，主動(dòng)地根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自查和互查、自評(píng)和互評(píng)，及時(shí)預(yù)防、糾正錯(cuò)誤；從而提高畢業(yè)論文的質(zhì)量，提高教育服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)學(xué)校的滿意度和信任度，提高學(xué)校聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：李康榮 單位：四川師范大學(xué)
一、公交服務(wù)與全面質(zhì)量管理
1．1公交服務(wù)的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)線路，合理調(diào)度運(yùn)力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動(dòng)。可見公交服務(wù)是一個(gè)全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長(zhǎng)的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會(huì)效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個(gè)部門之間的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。
二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施
2.1管理對(duì)象的全面性
2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對(duì)象的全面性
公交服務(wù)不僅對(duì)車廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對(duì)后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時(shí)提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場(chǎng)率高，就不能保證正常的營(yíng)運(yùn)班次。如果采購(gòu)的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會(huì)使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)
不僅對(duì)司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.3布局對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對(duì)管理人員進(jìn)行管理
表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對(duì)乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對(duì)待，影響了工作情緒，也會(huì)使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對(duì)待后，危險(xiǎn)駕駛使社會(huì)人員財(cái)產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營(yíng)運(yùn)工作的全面性
公交營(yíng)運(yùn)分為三個(gè)階段，即出車前的準(zhǔn)備階段，中途運(yùn)行階段，回場(chǎng)后的結(jié)束階段。出車前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修保證車輛的完好率。車輛運(yùn)行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場(chǎng)后要認(rèn)真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準(zhǔn)備工作。
2.2.2各部門的協(xié)調(diào)性
從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購(gòu)、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是為后一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個(gè)整體，無論哪一個(gè)部門哪一個(gè)崗位的工作質(zhì)量都最終會(huì)體現(xiàn)在對(duì)市民的服務(wù)質(zhì)量上來。
2.2.3增值服務(wù)
隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對(duì)出行的體驗(yàn)也越來越高，只是簡(jiǎn)單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺(tái)、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費(fèi)、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門服務(wù)等。
2.2.4乘客服務(wù)中心的建立
公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼心、個(gè)性”的“售后服務(wù)”，勢(shì)必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。
2.3公交服務(wù)管理的全員參與
公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達(dá)成共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實(shí)際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實(shí)施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識(shí)和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。
三、結(jié)語
城市公交服務(wù)“沒有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是———服務(wù)，評(píng)價(jià)公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達(dá)到“方便快捷，安全舒適，熱情準(zhǔn)點(diǎn)”的服務(wù)要求為準(zhǔn)則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個(gè)關(guān)節(jié)抓起，樹立全面質(zhì)量管理理念，采用科學(xué)的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)上。
作者：符光滿 單位：廣東工業(yè)大學(xué)
【摘要】目的探討醫(yī)院中推行全面質(zhì)量管理模式對(duì)患者安全文化的影響。方法選取我院職工70例作為研究對(duì)象，于2015年3月推行全面質(zhì)量管理模式，觀察所有職工于管理模式推行前以及推行2年后患者安全文化狀況，直接和非直接接觸患者職工的認(rèn)知情況。結(jié)果醫(yī)院全面質(zhì)量管理干預(yù)后職工各維度評(píng)分均明顯高于干預(yù)前（P<0.05），直接和非直接接觸患者職工的認(rèn)知情況均優(yōu)于干預(yù)前（P<0.05）。結(jié)論醫(yī)院全面質(zhì)量管理模式對(duì)患者安全文化影響顯著，可有效提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；全面質(zhì)量管理模式；患者安全文化；影響
科學(xué)合理的管理模式是醫(yī)院能夠有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，有研究顯示[1]，全國(guó)有將近10萬人每年因醫(yī)療差錯(cuò)造成預(yù)后不佳甚至死亡，如何提高臨床醫(yī)護(hù)人員整體患者安全文化意識(shí)，減少不良事件的發(fā)生概率，提高臨床醫(yī)療水平，是醫(yī)護(hù)人員關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，全面質(zhì)量管理、質(zhì)量環(huán)、品管圈等醫(yī)療工作質(zhì)量管理工具廣泛應(yīng)用于臨床，取得較好的效果。本研究選取我院70例職工作為研究對(duì)象，觀察了全面質(zhì)量管理模式的應(yīng)用效果。現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取2015年3月—2017年2月我院每個(gè)部門至少5名職工，ICU、手術(shù)室、麻醉科、急診科部分人員70名作為研究對(duì)象。所有職工均符合下列納入標(biāo)準(zhǔn)：①均從業(yè)2年以上；②全面質(zhì)量管理模式推行前未曾接觸過此模式；③積極配合醫(yī)院管理安排。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不符合上述納入標(biāo)準(zhǔn)者；②不能快速接受新事物者；③不能完成本研究者。其中男32例，女38例；年齡22歲~50歲，平均年齡（35.33±5.34）歲；醫(yī)療人員20名，護(hù)理人員45名，醫(yī)院管理人員5名；直接接觸患者職工46名，非直接接觸患者職工24名。1.2方法于2015年3月在醫(yī)院內(nèi)推行全面質(zhì)量管理模式：按照PDCA原則，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、行動(dòng)（Action）改善我院醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量安全相關(guān)制度流程。①成立專家小組。選取我院經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生、護(hù)士以及管理人員成立專家小組，評(píng)價(jià)現(xiàn)有管理模式的缺點(diǎn)及不足，以患者為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量以及患者安全文化意識(shí)為目的，以全面、全程、全員參與為特點(diǎn)，探尋臨床管理模式的改進(jìn)方案，綜合各種質(zhì)量管理工具，建立不良事件報(bào)告系統(tǒng)，在原有管理模式基礎(chǔ)上制定新型醫(yī)院工作質(zhì)量管理方案并予以實(shí)施。②實(shí)施與改進(jìn)。根據(jù)新型醫(yī)院工作質(zhì)量管理方案相關(guān)計(jì)劃，由專家小組對(duì)臨床護(hù)理以及醫(yī)療人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核，考核通過后將其投入到醫(yī)院工作的臨床應(yīng)用中，定期使用《中國(guó)醫(yī)院評(píng)審實(shí)務(wù)》表6-21《醫(yī)院安全文化調(diào)查表》[2]進(jìn)行調(diào)查，比較醫(yī)院全面質(zhì)量管理模式推行前后患者安全文化狀況，直接和非直接接觸患者職工的認(rèn)知情況，發(fā)現(xiàn)影響患者安全文化的主要原因，尋找薄弱點(diǎn)，并進(jìn)行再次完善，積極探索改善職工對(duì)患者安全文化的認(rèn)知方法。1.3觀察指標(biāo)①根據(jù)《中國(guó)醫(yī)院評(píng)審實(shí)務(wù)》表6-21《醫(yī)院安全文化調(diào)查表》進(jìn)行判定。于進(jìn)行全面質(zhì)量管理模式前以及管理模式干預(yù)2年后對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，觀察干預(yù)前后醫(yī)院安全文化調(diào)查量表各維度的結(jié)果，每個(gè)維度總分為10分，分?jǐn)?shù)越高表示職工安全文化意識(shí)越好。②對(duì)所有職工進(jìn)行關(guān)于患者安全文化認(rèn)知結(jié)果的問卷調(diào)查，此問卷共100分，80分以上者即為合格；統(tǒng)計(jì)直接和非直接接觸患者職工于全面質(zhì)量管理模式干預(yù)前后的認(rèn)知情況合格例數(shù)，并進(jìn)行分析.1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1干預(yù)前后醫(yī)院患者安全文化調(diào)查情況對(duì)比醫(yī)院全面質(zhì)量管理干預(yù)后職工各維度評(píng)分均明顯高于干預(yù)前（P<0.05），見表1。2.2干預(yù)前后安全文化認(rèn)知情況對(duì)比直接和非直接接觸患者的職工全面質(zhì)量管理干預(yù)后安全文化認(rèn)知合格率明顯高于干預(yù)前（P<0.05），見表2。
3討論
患者安全文化近年來被醫(yī)院所重視，其是安全理念、安全意識(shí)以及在其指導(dǎo)下的各項(xiàng)行為的總稱[3]。積極的安全文化有利于提高患者就診安全，減少不良事件發(fā)生概率，提高醫(yī)院誠(chéng)信度，促進(jìn)醫(yī)患以及護(hù)患和諧。相關(guān)研究顯示[4]，受醫(yī)改以及醫(yī)療服務(wù)透明度增加的影響，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高。因此運(yùn)用科學(xué)合理的醫(yī)療工作管理模式提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)以及治療水平勢(shì)在必行。全面質(zhì)量管理模式通過設(shè)立專業(yè)小組，以提高臨床醫(yī)療服務(wù)水平以及患者安全文化意識(shí)為目的，對(duì)常規(guī)管理模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找常規(guī)管理模式中的安全隱患，建立不良事件報(bào)告系統(tǒng)，確立改善方案并予以實(shí)施[5]。此管理模式注重醫(yī)護(hù)人員的患者安全文化意識(shí)，鼓勵(lì)報(bào)告錯(cuò)誤，要求醫(yī)護(hù)人員以及高層領(lǐng)導(dǎo)的全面、全程、全員參與，減少不良事件的發(fā)生概率。本研究結(jié)果顯示，經(jīng)全面質(zhì)量管理模式干預(yù)后職工安全文化意識(shí)明顯優(yōu)于干預(yù)前，這說明此種模式可有效提高醫(yī)院職工的安全意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員以及管理人員按照改善方案積極采取措施，改善臨床安全隱患，找出管理薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)錯(cuò)誤及時(shí)報(bào)告。建立不良事件報(bào)告系統(tǒng)有利于對(duì)臨床醫(yī)療差錯(cuò)進(jìn)行收集，評(píng)價(jià)措施的有效性，并反饋于專家小組進(jìn)行改進(jìn)。科室內(nèi)相互監(jiān)督與合作，及時(shí)完成任務(wù)，設(shè)立多種安檢程序，共同降低不良事件的發(fā)生概率。同時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)療工作質(zhì)量，為醫(yī)療安全提供保障。綜上所述，全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中，可有效提高醫(yī)院職工的患者安全文化意識(shí)，減少醫(yī)療差錯(cuò)，進(jìn)一步推動(dòng)患者安全意識(shí)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)患以及護(hù)患和諧。但由于本文研究對(duì)象例數(shù)過少，受醫(yī)院整體技術(shù)水平以及研究方法等條件限制，依舊存在諸多不足，還需以后加大例數(shù)進(jìn)一步加強(qiáng)研究。
作者：劉建平 李凌 俞園 單位：贛州市第五人民醫(yī)院
摘要：本論文以浙江烏鎮(zhèn)景區(qū)為研究對(duì)象，總結(jié)其在全過程、全方位、全員、全方法質(zhì)量管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)。在“四全”質(zhì)量管理工作開展過程中，烏鎮(zhèn)堅(jiān)持以游客為本，堅(jiān)持以員工為本，既提升了員工的滿意度，也保證了游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。希望能對(duì)其他景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改善與提高提供一些新思路。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；全面質(zhì)量管理；烏鎮(zhèn)
一、烏鎮(zhèn)的基本概況
烏鎮(zhèn)隸屬于浙江省桐鄉(xiāng)市地處桐鄉(xiāng)市北端，京杭大運(yùn)河西側(cè)，西臨湖州市，北界江蘇吳江縣，地處嘉興、湖州、蘇州三市的交界之處[1]。烏鎮(zhèn)的文明史可以追溯到7000多年前的新石器時(shí)代，可謂歷史久遠(yuǎn)；水是這個(gè)江南古鎮(zhèn)的魂，十字形的河流縱橫交叉將烏鎮(zhèn)天然的劃分為東南西北四個(gè)老街區(qū)，即“西柵、東柵、南柵、北柵”。目前已開發(fā)出來的是東柵和西柵。
二、烏鎮(zhèn)旅游全面質(zhì)量管理分析
1.全過程旅游質(zhì)量管理
從全過程旅游服務(wù)質(zhì)量的角度來講，烏鎮(zhèn)認(rèn)真分析了顧客從來到景區(qū)到離開景區(qū)每一個(gè)環(huán)節(jié)要做的事，并且力求把一件事做到人性化、特色化和便利化。以散客服務(wù)流程為例，游客來到景區(qū)首先要解決其快速購(gòu)票問題。烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)散客售票窗口就有8個(gè)，有效的解決了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題。2012年，二維碼電子門票在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店上開始銷售，游客購(gòu)買電子門票之后，在檢票處掃描二維碼后就可進(jìn)入景區(qū)。除此之外，來景區(qū)的散客也可以選擇現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)購(gòu)票，微信或支付寶錢包掃一掃二維碼，付款成功之后就可快速進(jìn)入景區(qū)。無論是入住景區(qū)酒店還是在景區(qū)內(nèi)游玩，行李都是一個(gè)負(fù)擔(dān)，針對(duì)這個(gè)問題烏鎮(zhèn)為游客提供了免費(fèi)運(yùn)送行李和寄存行李的增值服務(wù)，切實(shí)減輕了游客的包袱，使游客可以輕松觀美景。從游客服務(wù)中心出來，游客可以選擇乘坐免費(fèi)的擺渡船進(jìn)入景區(qū)，搖櫓船一瞬間就將你帶入烏鎮(zhèn)為你營(yíng)造的江南夢(mèng)境中，這也是烏鎮(zhèn)游設(shè)計(jì)的特色。游客在景區(qū)內(nèi)觀光游覽期間會(huì)涉及飲食、交通、住宿、購(gòu)物、娛樂等活動(dòng)，這些活動(dòng)的質(zhì)量如果得不到保證的話也會(huì)降低游客的滿意度。關(guān)于觀光游覽綜合服務(wù)的內(nèi)容在全方位質(zhì)量管理里會(huì)專門論述，這里就不再贅述。離開景區(qū)時(shí)，住店游客在所住酒店就可以辦理離店結(jié)賬手續(xù)，不用再到景區(qū)前臺(tái)辦理，行李也由行李員直接送到景區(qū)門口。
2.全方位旅游質(zhì)量管理
（1）烏鎮(zhèn)景區(qū)“旅游六要素”質(zhì)量管理由于烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)過程中采用了買斷整體產(chǎn)權(quán)的模式，所以使其對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛進(jìn)行統(tǒng)一管理成為了可能。第一，對(duì)景區(qū)內(nèi)所有餐飲單位統(tǒng)一管理，要求其餐飲要突出當(dāng)?shù)靥厣瑸椴似贰嬈方y(tǒng)一定價(jià)，并且明碼標(biāo)價(jià)，保證游客不會(huì)遇到欺客宰客的商戶。第二，對(duì)住宿服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一預(yù)定，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一設(shè)施，統(tǒng)一服務(wù)。游客不論是在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游預(yù)訂網(wǎng)還是在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店進(jìn)行預(yù)訂，價(jià)格都是統(tǒng)一的；古色古香的酒店內(nèi)部都設(shè)有空調(diào)、電視機(jī)、洗浴設(shè)備、直飲水等；不管你選擇什么規(guī)格的酒店，服務(wù)人員都會(huì)為你提供專業(yè)化的服務(wù)。第三，烏鎮(zhèn)交通非常便利，從杭州蕭山機(jī)場(chǎng)有直達(dá)烏鎮(zhèn)的空港巴士，從各大火車站都有到嘉興或桐鄉(xiāng)的火車，從周邊蘇州、上海、杭州等都有到烏鎮(zhèn)的汽車。在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游指南和住宿的酒店內(nèi)都有詳盡的交通提示，并且烏鎮(zhèn)咨詢臺(tái)還代售汽車票、火車票、機(jī)票，服務(wù)非常周到。第四，景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)歷史感很厚重，如水上集市、茅盾紀(jì)念堂、昭明書院、月老廟等，暢游其中有一種夢(mèng)回千年之前的感覺；烏鎮(zhèn)的旅游指南非常詳盡，食住行游購(gòu)?qiáng)实男畔⒍荚谄渲校芍^一冊(cè)在手游覽無憂；景區(qū)內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)如引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)、講解介紹標(biāo)識(shí)等清晰準(zhǔn)確，保證了游客可以快速的找到相應(yīng)的景點(diǎn)，了解景點(diǎn)的信息。第五，烏鎮(zhèn)傳統(tǒng)工藝發(fā)達(dá)，特色商品很多，如杭白菊、姑嫂餅、藍(lán)印花布都產(chǎn)自烏鎮(zhèn)，是非常好的伴手禮。為了讓古鎮(zhèn)的商品更有創(chuàng)意，烏鎮(zhèn)設(shè)立了創(chuàng)意獎(jiǎng)勵(lì)基金，鼓勵(lì)商鋪創(chuàng)新產(chǎn)品，力求做到一店一品，絕無雷同。第六，烏鎮(zhèn)既有傳統(tǒng)的娛樂方式如觀看一場(chǎng)露天電影，看一出花鼓戲，聽一場(chǎng)評(píng)書等，也有現(xiàn)代的娛樂方式如喝杯咖啡，品一品美酒，做個(gè)SPA，唱個(gè)KTV等，古風(fēng)今韻各種娛樂方式在西柵景區(qū)和諧的融合在一起，滿足游客休閑放松的需要。（2）烏鎮(zhèn)景區(qū)“保障系統(tǒng)”質(zhì)量管理第一，從管理體制上看，烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)的過程中創(chuàng)新了一種古鎮(zhèn)開發(fā)模式，即買斷原住民的房屋產(chǎn)權(quán)，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的模式，這種模式解決了古鎮(zhèn)旅游開發(fā)所有權(quán)和管理權(quán)不一致的矛盾，這也讓烏鎮(zhèn)實(shí)施全面質(zhì)量管理成為了可能。第二，從環(huán)境衛(wèi)生來看，烏鎮(zhèn)非常重視衛(wèi)生的保持，景區(qū)內(nèi)時(shí)時(shí)可以看到河道清潔人員乘著小船打撈河面上的垃圾，保潔人員在清掃路面，經(jīng)過規(guī)劃后的垃圾箱科學(xué)且隱蔽的分布在街道的不同地方，既夠用又不會(huì)影響景觀。另外，在廁所革命上，烏鎮(zhèn)走在潮流的前端。廁所內(nèi)的大理石地板、大屏幕電視、沙發(fā)、儲(chǔ)物柜等都彰顯了“五星級(jí)廁所”的品質(zhì)，每間廁所配有經(jīng)過培訓(xùn)的專門的保潔人員，從早到晚不間斷的維護(hù)廁所的整潔、無異味。第三，在安全控制方面，針對(duì)景區(qū)大部分是土木建筑的特點(diǎn)，烏鎮(zhèn)制定了嚴(yán)格的消防安全規(guī)范，在景點(diǎn)、賓館、餐館等場(chǎng)所都擺放了消防器材，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了消防技能培訓(xùn)，還組建了一支24小時(shí)值班的水陸兩棲消防隊(duì)伍，嚴(yán)格按照班點(diǎn)巡邏，從而消除火災(zāi)隱患。水上安全事故預(yù)防特別要做好游船的安全管理，在碼頭、門票、船票上都有安全提示，每個(gè)游船上只能坐六名游客且必須要穿救生衣，船夫也會(huì)時(shí)刻提醒游客注意安全。第四，從醫(yī)療保障來看，在景區(qū)門票、旅游指南上都有景區(qū)醫(yī)療急救電話，游客如果身體不適可以求助于景區(qū)內(nèi)的醫(yī)療救助點(diǎn)，外國(guó)游客如果想找國(guó)外熟悉的醫(yī)生為自己診治，也可以借助“云醫(yī)療”完成異地診療。第五，從營(yíng)銷來看，烏鎮(zhèn)善于事件營(yíng)銷。2003年，由黃磊和劉若英主演的電視劇《似水年華》的熱播，吸引了很多游客來這里尋找黃磊、劉若英的足跡。2013年開始，一年一度的戲劇節(jié)讓烏鎮(zhèn)成了戲劇人和夢(mèng)想家狂歡的地方；2014年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的永久會(huì)址定在烏鎮(zhèn)，烏鎮(zhèn)竟然成了科技前沿產(chǎn)業(yè)垂青的地方……烏鎮(zhèn)不需要做鋪天蓋地的廣告，它用一系列的熱門事件讓越來越多的人知道它、愛上它。第六，從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來看，烏鎮(zhèn)更是不會(huì)讓游客失望。早在1999年，烏鎮(zhèn)就在地下預(yù)埋了網(wǎng)絡(luò)光纜以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需要。2014年，烏鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了WiFi無死角全覆蓋，游客不僅可以通過視頻軟件和千里之外的親朋好友共賞烏鎮(zhèn)美景，也可以只通過一部手機(jī)完成門票、客房、餐飲等各種消費(fèi)的在線支付。
3.全員旅游質(zhì)量管理
在烏鎮(zhèn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)民宿房東、劃槳的船夫，甚至一名保潔人員都非常熱情好客。烏鎮(zhèn)是怎么讓一線員工認(rèn)同公司的理念并認(rèn)真執(zhí)行下去的呢？第一，它非常關(guān)注原住民員工的生活和職業(yè)發(fā)展，西柵景區(qū)在開發(fā)過程中將所有居民都遷出了老街，除了安置好居民的住房問題，還返聘居民來到景區(qū)工作，居民意識(shí)到只有景區(qū)得到發(fā)展，自己的生活才能得到改善，所以他們很樂意為游客提供服務(wù)。第二，烏鎮(zhèn)重視員工的培訓(xùn)，從員工入職時(shí)的軍訓(xùn)、崗前培訓(xùn)到專項(xiàng)的服務(wù)流程培訓(xùn)、外語口語培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、醫(yī)療急救培訓(xùn)，烏鎮(zhèn)已經(jīng)做到把培訓(xùn)日常化，通過培訓(xùn)我們看到的都是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧兼?zhèn)涞膶I(yè)服務(wù)人員。第三，通過各種方式致力于提高員工的歸屬感，如不斷完善員工宿舍的硬件使其有一個(gè)舒適溫馨的家，組織員工聯(lián)誼活動(dòng)解決其單身問題；組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、野炊、莫干山旅游等使同事們之間建立起深厚的友誼；為員工慶生使其感受到組織對(duì)他們的關(guān)懷等。以上種種活動(dòng)滿足了員工物質(zhì)和精神方面的需求，使其非常認(rèn)同公司的理念并能安心在烏鎮(zhèn)工作，所以民宿房東、景點(diǎn)檢票人員、甚至船夫都會(huì)問游客這樣一個(gè)問題，“您覺得滿意嗎？如果不滿意能告訴我是哪里做的不好嗎？”正是全員對(duì)質(zhì)量的關(guān)注，才讓游客把心留在了烏鎮(zhèn)，正如它的宣傳語說的那樣“來過，便未曾離開”。
4.全方法旅游質(zhì)量管理
烏鎮(zhèn)為了提升服務(wù)質(zhì)量，采用了一系列的方法，通過ZD管理法，致力于一次性把事情做對(duì)，為此景區(qū)制定了一系列服務(wù)質(zhì)量檢查制度；通過ABC分析法，利用顧客滿意度調(diào)查、顧客訪談等形式發(fā)現(xiàn)主要的質(zhì)量問題，再使用PDCA循環(huán)法找出原因，制定解決質(zhì)量問題的措施和方法。這些方法的目標(biāo)非常明確，就是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為目的。
三、研究結(jié)論
世界知名的質(zhì)量管理專家菲利普?克羅斯比在其著作《質(zhì)量無疆》里指出，“今后十年，越來越多的產(chǎn)品、部門和公司會(huì)因?yàn)闆]有質(zhì)量而終結(jié)。”如今他預(yù)言的時(shí)代已經(jīng)來臨，質(zhì)量已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一，毫不夸張的說，得質(zhì)量者得民心，得民心者得市場(chǎng)。在此時(shí)代背景下，烏鎮(zhèn)以游客為本，以員工為本，通過建立一套完善的全面質(zhì)量管理體系，將關(guān)乎景區(qū)質(zhì)量管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)指引，每個(gè)員工都關(guān)注質(zhì)量，高質(zhì)量的服務(wù)也成為了“烏鎮(zhèn)模式”的構(gòu)成因素之一。我國(guó)其他景區(qū)若想降低游客投訴率和提高美譽(yù)度，不妨借鑒烏鎮(zhèn)的質(zhì)量管理模式，扎扎實(shí)實(shí)練好基本功，屆時(shí)游客不僅會(huì)不請(qǐng)自來，還會(huì)紛至沓來。
作者：程相葉 劉又堂 單位：桂林航天工業(yè)學(xué)院 航空旅游學(xué)院
摘要：高等職業(yè)教育是我國(guó)學(xué)生技能培養(yǎng)的重要組成部分，實(shí)行全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)，做好人才培養(yǎng)質(zhì)量有效管理是其生存之本。全面質(zhì)量管理是高等職業(yè)教育是市場(chǎng)人才培養(yǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過全過程、全方位的質(zhì)量管理提高教學(xué)質(zhì)量的一種有效途徑。
關(guān)鍵詞：高等職業(yè)教育；全面質(zhì)量管理；對(duì)策
高職院校在培養(yǎng)高新技術(shù)人才時(shí)，就需要實(shí)施人才培養(yǎng)發(fā)展戰(zhàn)略建立適合高職院校的穩(wěn)定的教學(xué)質(zhì)量管理體系，積極對(duì)外界做出質(zhì)量管理宣傳教育模式，發(fā)揮高職院校全面建設(shè)的主導(dǎo)性作用。全面質(zhì)量管理，是企業(yè)運(yùn)用管理的思想、原理和程序，通過創(chuàng)新將其引入高職院校教學(xué)領(lǐng)域建立完善的高職院校教育質(zhì)量監(jiān)控，通過提高管理質(zhì)量提升高職院校競(jìng)爭(zhēng)力。
一高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理
（一）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全過程的管理
全過程是指高職院校要貫穿于人才培養(yǎng)質(zhì)量的始終，通過開展質(zhì)量管理打造適合社會(huì)需要的優(yōu)質(zhì)人才，只有保證教育工作質(zhì)量才能保證優(yōu)質(zhì)人才輸出。高職院校要積極做好專業(yè)調(diào)研工作，設(shè)置與市場(chǎng)發(fā)展建設(shè)相適應(yīng)的專業(yè)，打造教學(xué)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，使得高職院校畢業(yè)生就業(yè)更具有優(yōu)勢(shì)。我國(guó)城市建設(shè)速度已經(jīng)加快，高職院校專業(yè)設(shè)置應(yīng)當(dāng)根據(jù)所在城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)行定位，滿足高職院校所在城市市場(chǎng)需求達(dá)到留住專業(yè)技術(shù)型人才的目的。我國(guó)高職院校以培養(yǎng)具有就業(yè)能力與創(chuàng)業(yè)能力的技術(shù)型人才為出發(fā)點(diǎn)，因此高職院校要密切關(guān)注國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策動(dòng)向預(yù)測(cè)國(guó)家及地方需求變化趨勢(shì)，與國(guó)家管理部門經(jīng)常溝通積極調(diào)整專業(yè)的內(nèi)容和重點(diǎn)，緊跟技術(shù)發(fā)展建設(shè)的步伐不斷更新教學(xué)內(nèi)容。在實(shí)施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略上，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是非常重要的，招生、培養(yǎng)、管理、服務(wù)都是全過程質(zhì)量管理不可忽視的主要內(nèi)容，從傳統(tǒng)“事后把關(guān)”質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變成為“事先預(yù)防”質(zhì)量管理模式，是我國(guó)高職院校培養(yǎng)優(yōu)秀技術(shù)型人才的必經(jīng)之路。
（二）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全員參與的管理
全員參與是指高職院校全體師生、管理人員和教學(xué)服務(wù)人員等全部參與到學(xué)校質(zhì)量管理中來，做到全員奉獻(xiàn)人人有責(zé)。學(xué)校質(zhì)量管理的提高不僅僅依靠高層領(lǐng)導(dǎo)，更重要的還要依靠廣大師生。高職院校教育質(zhì)量的主體是領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生，通過教師對(duì)人才市場(chǎng)考察調(diào)研建立專業(yè)固定模式培養(yǎng)適合當(dāng)今時(shí)展的創(chuàng)新型技術(shù)性人才。全面質(zhì)量管理需要做到人人有責(zé)，學(xué)校管理需要全體員工積極響應(yīng)號(hào)召，提高責(zé)任心提高服務(wù)性全員參與管理。只有提高每位工作者的積極性，從教育質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，落實(shí)到個(gè)人做好管理服務(wù)工作，建立相應(yīng)的管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使得學(xué)校上至領(lǐng)導(dǎo)、下至學(xué)生都具備重視質(zhì)量管理建設(shè)的良好素質(zhì)，從而達(dá)到全員參與的目的。
（三）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全方位的管理
全方位是指高職院校教育質(zhì)量管理不僅涉及到教學(xué)質(zhì)量管理還包括對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的管理，全方位管理表明學(xué)校質(zhì)量管理模式已經(jīng)體現(xiàn)到學(xué)校發(fā)展建設(shè)的各個(gè)部門、各個(gè)層面。高職院校的工作部門從結(jié)構(gòu)上課劃分為三個(gè)部門：第一，指揮部門，這個(gè)部門的人員主要包括高職院校的董事會(huì)或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子，通過發(fā)揮監(jiān)控作用對(duì)各職能管理部門進(jìn)行主次劃分，能夠使得部門之間層次分明有條不紊的輔助教育工作的順利進(jìn)行；第二，教育管理部門，作為學(xué)校教育工作是否能夠良好開展是高職院校管工作的重心和出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于高新技術(shù)人才的培養(yǎng)主要是通過教育工作來完成，因此教學(xué)管理在高職院校管理工作中占據(jù)優(yōu)秀地位，起到關(guān)鍵性的作用，其中教學(xué)管理的全方位主要包括教學(xué)內(nèi)容、課程設(shè)置、教學(xué)方式方法、教學(xué)改革模式、工作評(píng)價(jià)、教學(xué)目標(biāo)定位以及社會(huì)服務(wù)，教學(xué)管理涉及師資隊(duì)伍管理到人才全面發(fā)展的方方面面；第三，行政及后勤管理部門，隨著高職院校改革的進(jìn)程逐步加快，雖然教育質(zhì)量改革取得一定的成效，但對(duì)于學(xué)校后勤部門的管理改革效果并不明顯，很多學(xué)校的后勤部門和學(xué)校關(guān)系不明確，在管理中后勤部門通常只注重自身利益，使得宿舍管理出現(xiàn)臟亂差的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量十分低下，但學(xué)校管理卻無從下手，在全面質(zhì)量管理中實(shí)施全方位管理就可建立起高質(zhì)量的管理體系，達(dá)到理想的管理效果。全面質(zhì)量管理的主要思想就是全員參與、全方位全過程的管理工作，從市場(chǎng)發(fā)展建設(shè)出發(fā)，打造服務(wù)于民的優(yōu)秀管理模式。在高職院校發(fā)展中要遵循市場(chǎng)規(guī)律提高教學(xué)質(zhì)量，對(duì)學(xué)校的宏觀管理需求具有清晰的定位，通過合理的質(zhì)量管理使得高職院校能夠健康有序的穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)需要兩個(gè)正確定位：第一，把握高職院校專業(yè)課程設(shè)置方向，使得高職院校專業(yè)具有特色化在市場(chǎng)建設(shè)中頗受歡迎；第二，把握人才培養(yǎng)戰(zhàn)略模式和鮮明的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)具有生產(chǎn)、管理、建設(shè)和服務(wù)水平的綜合性高科技技術(shù)人才。總而言之，高職院校培養(yǎng)人才的主要目的是保證學(xué)生具有良好的就業(yè)環(huán)境，根據(jù)社會(huì)需求進(jìn)行定位，高職院校就能夠高質(zhì)量高水平的穩(wěn)定發(fā)展。
二高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理的必要性和重要性
（一）提升學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇
隨著教育的深化改革，公立高職院校和民辦高職院校并存是我國(guó)高等職業(yè)教育發(fā)展的必然趨勢(shì)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必須選擇適合時(shí)展的有效管理模式才能保障高職院校立于不敗之地。實(shí)行全面質(zhì)量管理可以使高職院校在技術(shù)性、技能性教育范圍內(nèi)的質(zhì)量得到提高，才能夠使高職院校得以生存，目前民辦高職院校市場(chǎng)定位已有超越普通高職院校的發(fā)展趨勢(shì)，面對(duì)這種撲面而來的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，普通高職院校必須對(duì)學(xué)校管理質(zhì)量進(jìn)行改革，因此實(shí)行全面質(zhì)量管理是提升學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
（二）專業(yè)設(shè)置的客觀要求
建立高職院校的目的是為了培養(yǎng)技術(shù)型人才，而其關(guān)鍵詞就是“職業(yè)”與“技術(shù)”，因此高等職業(yè)教育在對(duì)學(xué)校專業(yè)進(jìn)行定位時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)人才市場(chǎng)發(fā)展方向進(jìn)行專業(yè)調(diào)查，正確了解市場(chǎng)所需的專業(yè)技術(shù)性人才，建立良好的合作關(guān)系，全面掌握專業(yè)技術(shù)人才需求差額。這有這樣才能夠設(shè)置正確的專業(yè)，為市場(chǎng)輸送大量具有專業(yè)技能的人才，使學(xué)校名稱享譽(yù)人才市場(chǎng)符合社會(huì)需求。因此，對(duì)市場(chǎng)正確調(diào)研是高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理發(fā)展的重中之重。
（三）實(shí)現(xiàn)國(guó)際接軌的迫切需要
我國(guó)加入WTO之后，對(duì)外開放的步伐逐漸加快，越來越多的高職院校與國(guó)外高校進(jìn)行中外合作。但國(guó)外高校與我國(guó)高職院校合作具有一定的選擇性，我國(guó)高職院校首先要確保辦學(xué)質(zhì)量，使得信譽(yù)度走在高職院校的最前端，因此要建立具有特色化的全面質(zhì)量管理體系。高等教育國(guó)際化是未來高職教育的發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、合作項(xiàng)目研究已經(jīng)成為目前世界高等教育的發(fā)展方向，因此我國(guó)高職教育要積極開展全面質(zhì)量管理，打造一批適合國(guó)際化發(fā)展需要的高科技技術(shù)人才，使我國(guó)在國(guó)際市場(chǎng)上提供優(yōu)質(zhì)人才的地位得到提高，與國(guó)際市場(chǎng)形成競(jìng)爭(zhēng)，是我國(guó)目前科學(xué)技術(shù)發(fā)展的迫切需要。
三高等職業(yè)教育推行全面質(zhì)量管理的對(duì)策建議
（一）樹立全面質(zhì)量管理的理念
高職院校實(shí)施全面質(zhì)量管理是教育規(guī)劃建設(shè)中的重大改革，改革的重要目的是為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展中潛移默化的需要，滿足人才市場(chǎng)發(fā)展的內(nèi)在需求。改革要以學(xué)生為重心，在此基礎(chǔ)上尊重學(xué)生、尊重用人單位，征求他們的建議進(jìn)行專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，重新對(duì)教學(xué)課程規(guī)劃設(shè)置，對(duì)教學(xué)內(nèi)容加以創(chuàng)新，從而提高高職教育教學(xué)質(zhì)量。要進(jìn)行教育改革就需要求全體教師深入學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，樹立全面質(zhì)量管理的理念，對(duì)全面質(zhì)量管理的宣傳做出積極響應(yīng)，重點(diǎn)發(fā)揮人才培養(yǎng)戰(zhàn)略模式。
（二）重點(diǎn)加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)
實(shí)施全面質(zhì)量管理是時(shí)代賦予高職院校的重要職責(zé)，而是否具有良好的管理隊(duì)伍決定高職院校管理水平得高低。加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)做好以下工作：第一，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)管理的改革，積極開放思想虛心學(xué)習(xí)管理隊(duì)伍建設(shè)的建議，將管理崗位人員與師資隊(duì)伍人員放在同等重要的位置；第二，提高管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，注重培養(yǎng)學(xué)校管理人員的理論基礎(chǔ)知識(shí)，制定管理方法和措施，督促管理人員相互學(xué)習(xí)并積極開展科學(xué)研究，高職院校以培養(yǎng)技能型專業(yè)人才為目的，所以對(duì)于管理人員的選拔應(yīng)當(dāng)使用專業(yè)技術(shù)人員，高職院校應(yīng)有計(jì)劃有步驟地培養(yǎng)一批既有管理經(jīng)驗(yàn)又有科研經(jīng)驗(yàn)且熱衷于管理事業(yè)的管理干部，從整體上提高管理隊(duì)伍的專業(yè)化水平；第三，建立完善的管理人員選拔評(píng)價(jià)機(jī)制，也可使學(xué)生參與其中進(jìn)行評(píng)價(jià)，努力提拔具有管理能力的技術(shù)性人才，形成一支具有優(yōu)良管理素質(zhì)結(jié)構(gòu)合理的健康型的管理隊(duì)伍。
（三）引入ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證進(jìn)行總結(jié)頒布了ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了提高國(guó)際各個(gè)組織質(zhì)量建設(shè)的運(yùn)作能力。對(duì)于高職院校實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)從基礎(chǔ)階段開始抓起，根據(jù)高職院校目前開展的有效管理模式中總結(jié)實(shí)際情況，與ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合取得質(zhì)量認(rèn)證證書。而全面質(zhì)量管理有效實(shí)施具有長(zhǎng)期性，需要達(dá)到質(zhì)量監(jiān)管組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)才能夠成功推行，我國(guó)大多數(shù)高職院校的管理建設(shè)水平均不達(dá)標(biāo)，要實(shí)施全面質(zhì)量管理還需要很長(zhǎng)的路要走。而ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的最基本要求，在高職院校管理中只要具有穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)、體系化的管理模式就可達(dá)到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校就可在管理建設(shè)中貫徹實(shí)施。由于全面質(zhì)量管理和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的管理模式界限劃分差異性不大，因此二者相互結(jié)合可使質(zhì)量管理發(fā)揮更好的效果。四結(jié)語為了保證我國(guó)高職院校的教育管理水平能夠緊跟時(shí)展的步伐，高職院校必須根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要變換管理模式靈活面對(duì)外界變化。全面質(zhì)量管理以質(zhì)量作為優(yōu)秀內(nèi)容，為了保證更好的教育教學(xué)質(zhì)量，綜合運(yùn)用一套完整的質(zhì)量管理思想所進(jìn)行的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。目前我國(guó)高職教育已經(jīng)面對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)，就必須運(yùn)用新的發(fā)展策略實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，建立全面教學(xué)管理質(zhì)量體系。
作者：賈悅欣 單位：天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院
摘要：分析了全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容及要求，從事前控制、事中控制、事后控制等方面深入探討了公路施工中的全面質(zhì)量管理措施，以便能夠?yàn)轭愃乒こ烫峁﹨⒖家罁?jù)。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；公路施工；工程管理
引言
質(zhì)量是公路施工建設(shè)的關(guān)鍵，但是公路施工建設(shè)過程中的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境較為復(fù)雜，影響質(zhì)量的因素也較多[1]。如何采取最為有效、最有經(jīng)濟(jì)的方式來對(duì)公路施工質(zhì)量予以控制，這就需要采取科學(xué)的管理方法。從目前來看，全面質(zhì)量管理在公路施工中的應(yīng)用已經(jīng)取得了一些顯著的成效，本文對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，以便能夠?yàn)轭愃乒こ烫峁﹨⒖家罁?jù)。
1全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容及要求
1.1全面質(zhì)量管理的概念及工作內(nèi)容
1.1.1概念全面質(zhì)量管理是指建立起以質(zhì)量為中心的管理觀念，企業(yè)全體部門、全體人員都要主動(dòng)、積極參與，將思想教育、安全管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)等因素結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)起企業(yè)全部的信息、人力、財(cái)力、物力等資源，形成全過程的質(zhì)量保證體系，讓社會(huì)、企業(yè)、員工三者都獲得共贏[2]。1.1.2工作內(nèi)容⑴全面質(zhì)量管理既要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的安全性進(jìn)行管理，也要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理；既要管理工作質(zhì)量，又要管理工程質(zhì)量；既要管人，又要管物。⑵全面質(zhì)量管理既要管理產(chǎn)品形成過程中的質(zhì)量管理，又要管理產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理。⑶全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體部門、全體人員都參與其中。公路施工全面質(zhì)量管理主要包括：①管理公路施工項(xiàng)目的工作質(zhì)量和工程質(zhì)量；②檢查公路施工過程的工作質(zhì)量與工程質(zhì)量；③研究質(zhì)量管理的手段和方法；④制定施工質(zhì)量保證計(jì)劃、分析施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⑤研究施工質(zhì)量保障問題；⑥評(píng)價(jià)和控制輔助部門的工作質(zhì)量。
1.2全面質(zhì)量管理工作的基本要求
若要在公路施工中大力推進(jìn)全面質(zhì)量管理，務(wù)必要建立起三種基本觀點(diǎn)：第一，用數(shù)據(jù)說話；第二，不斷改進(jìn)、預(yù)防為主；第三，為廣大用戶服好務(wù)。與此同時(shí)，還要做好四個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：第一，質(zhì)量情報(bào)和質(zhì)量信息工作；第二，普及教育工作；第三，計(jì)量、檢測(cè)工作；第四，標(biāo)準(zhǔn)化工作。此外，還要做好4個(gè)方面的管理工作：第一，質(zhì)量管理工作多方法化，企業(yè)要靈活地采取各種現(xiàn)代化管理方法來對(duì)質(zhì)量問題予以解決；第二，質(zhì)量管理工作全員化，通過落實(shí)崗位質(zhì)量責(zé)任制等方式來讓每一個(gè)員工都參與到全面質(zhì)量管理工作中；第三，質(zhì)量管理工作全企業(yè)化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)全面質(zhì)量管理工作予以高度重視，明確各級(jí)部門的職責(zé)，建立健全質(zhì)量保證體系；第四，質(zhì)量管理工作全過程化，力爭(zhēng)做到防檢結(jié)合、預(yù)防為主。
2公路施工中的全面質(zhì)量管理措施
2.1事前控制
2.1.1設(shè)備基于公路施工項(xiàng)目的質(zhì)量指標(biāo)要求、施工進(jìn)度安排、施工圖設(shè)計(jì)等來合理配備相應(yīng)的施工設(shè)備。施工設(shè)備務(wù)必要確保能夠達(dá)到公路施工項(xiàng)目所需的工作量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。對(duì)于易出現(xiàn)故障的施工設(shè)備或者易損耗的施工設(shè)備要做好相應(yīng)的保養(yǎng)、維護(hù)和維修預(yù)案。2.1.2人員人員控制主要可以從三個(gè)方面入手：第一，基于公路施工項(xiàng)目的施工工序和施工方案來對(duì)職責(zé)和崗位進(jìn)行合理劃分，務(wù)必要讓各個(gè)崗位之間實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督、相互銜接，最大限度地防止出現(xiàn)扯皮和重疊的情況。第二，各個(gè)崗位的人員都務(wù)必要具備熟練的技能、敬業(yè)的精神、負(fù)責(zé)的態(tài)度，各個(gè)工種人員在上崗之前都務(wù)必要具備專業(yè)技能證書，并且通過相關(guān)部門的崗前考核。第三，要基于公路施工項(xiàng)目的工作量、工序、方案來配備充裕的施工人員，確保能夠保時(shí)、保量、保質(zhì)地完成工程量。2.1.3材料公路施工項(xiàng)目的材料主要包括構(gòu)配件、原材料、半成品、成品。要基于公路施工項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)材料堆放要求和施工進(jìn)度來開展材料的堆放、進(jìn)場(chǎng)、采購(gòu)等工作。務(wù)必要合理使用材料，嚴(yán)格檢查驗(yàn)收材料，堅(jiān)決杜絕不合格的材料應(yīng)用到公路施工項(xiàng)目中。2.1.4安全管理公路施工企業(yè)應(yīng)該要建立健全各項(xiàng)安全規(guī)章制度，如安全技術(shù)說明書、安全技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程、設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程、施工作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等，還要制定和執(zhí)行包括工作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的各種標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，公路施工企業(yè)還應(yīng)該要加強(qiáng)安全信息管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定來做好加工、整理、填寫、分析原始記錄的工作，對(duì)生產(chǎn)過程中所出現(xiàn)的異常狀態(tài)進(jìn)行定期分析、定期檢查，逐步對(duì)安全事故發(fā)生的規(guī)律予以掌握和理清，并且還應(yīng)多收集參考同類企業(yè)所出現(xiàn)的安全事故、所制定的安全管理制度等[3]。2.1.5加強(qiáng)供應(yīng)商管理第一，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)能夠?qū)?yīng)商的結(jié)構(gòu)組成予以優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)也能夠讓供應(yīng)商產(chǎn)生動(dòng)力，應(yīng)該努力推廣應(yīng)用供應(yīng)商資格預(yù)審制度，將還沒有開展合作但達(dá)到公路工程項(xiàng)目供貨要求的供應(yīng)商作為施工企業(yè)潛在的交易供應(yīng)商，以此來對(duì)現(xiàn)有的交易供應(yīng)商群體（尤其是一般供應(yīng)商、主要供應(yīng)商）施加壓力，讓競(jìng)爭(zhēng)成為考核供應(yīng)商承受市場(chǎng)壓力及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有力工具。第二，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。為了能夠?qū)⒐?yīng)商的戰(zhàn)略地位更好地體現(xiàn)出來，建筑施工企業(yè)應(yīng)該建立起行之有效的獎(jiǎng)懲制度和合作機(jī)制，供應(yīng)商若表現(xiàn)優(yōu)秀，那么可以予以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、提升供應(yīng)商等級(jí)、建立長(zhǎng)期合作等措施；供應(yīng)商若表現(xiàn)不合格，那么可以視其情節(jié)輕重，分別予以懲罰、警告，甚至淘汰，以此來對(duì)供應(yīng)商在采購(gòu)供貨交易過程中的不規(guī)范行為予以有效抑制，真正實(shí)現(xiàn)擇優(yōu)汰劣。第三，考評(píng)過程公開機(jī)制。為了能夠確保“公開”、“公平”、“公正”地考核評(píng)估供應(yīng)商，建筑施工企業(yè)應(yīng)該以隨機(jī)的方式來抽選考評(píng)專家；與此同時(shí)，還應(yīng)該讓考核流程、考核標(biāo)準(zhǔn)做到“透明化”，都應(yīng)該向廣大供應(yīng)商公開，讓他們都能夠參與到監(jiān)督過程。
2.2事中控制
2.2.1技術(shù)交底在開展下一個(gè)施工工序之前，技術(shù)人員都要對(duì)施工班組進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)交底，對(duì)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、施工工藝流程予以明確。2.2.2制定施工方案施工方案要結(jié)合公路施工項(xiàng)目的施工圖來合理制定，施工方案務(wù)必要體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)性、適用性，并且動(dòng)態(tài)地調(diào)整施工方案，使之達(dá)到最佳狀態(tài)。2.2.3確定施工工序和工序控制施工工序要基于公路施工項(xiàng)目的施工進(jìn)度和施工方案來予以量化，設(shè)立承載力、標(biāo)高、強(qiáng)度、中線等質(zhì)量控制點(diǎn)。2.2.4工序操作過程檢驗(yàn)公路施工項(xiàng)目部要建立健全試驗(yàn)室和工地試驗(yàn)檢驗(yàn)制度，試驗(yàn)所得的數(shù)據(jù)務(wù)必要確保準(zhǔn)確性、真實(shí)性；在每道工序結(jié)束時(shí)和進(jìn)程中，都要及時(shí)開展自我檢查和跟蹤檢查工作。
2.3事后控制
⑴資料整理：公路施工資料是公路施工項(xiàng)目工程質(zhì)量效果和質(zhì)量管理效果的文字證明、依據(jù)和記載，務(wù)必要基于相關(guān)的規(guī)則制度來分類整理公路施工資料，并且要做好歸檔工作，力爭(zhēng)讓這些資料做到可靠、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。⑵根據(jù)規(guī)范和規(guī)程進(jìn)行的事后質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決。⑶如果在驗(yàn)收過程中出現(xiàn)問題，那么應(yīng)立即糾正，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，監(jiān)控應(yīng)貫穿施工全過程。與此同時(shí)，增加監(jiān)督力度、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)抽檢，對(duì)于那些質(zhì)量有疑問或者易出現(xiàn)質(zhì)量隱患的地方、部位，監(jiān)督管理部門應(yīng)該及時(shí)安排專人去現(xiàn)場(chǎng)抽檢，質(zhì)量問題上實(shí)行“三不放過”。
2.4建立質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制
建立質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制是公路施工全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵，務(wù)必要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制，務(wù)必要做到公路施工建設(shè)過程中任何質(zhì)量工作都有專人管理和標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)崗位的工作人員都有、質(zhì)量保證職責(zé)。具體而言，主要做好以下五點(diǎn)：①質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制務(wù)必要有較為明確的責(zé)任目標(biāo)和責(zé)任對(duì)象，責(zé)任目標(biāo)既可定量表達(dá)，又可定性表達(dá)。②務(wù)必要深入貫徹“利”、“權(quán)”、“責(zé)”三者相結(jié)合的原則，“權(quán)”是確保公路施工項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量的保證，是指完成質(zhì)量控制任務(wù)所需要的權(quán)限；“責(zé)”是指以崗位論責(zé)、以職務(wù)論責(zé)，換而言之，就是保證公路施工項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量的職責(zé)；“利”是指根據(jù)公路施工質(zhì)量的情況來適當(dāng)給予一定的獎(jiǎng)懲，若工程質(zhì)量較佳，那么要予以獎(jiǎng)勵(lì)；若出現(xiàn)工程質(zhì)量事故而造成修補(bǔ)、返工、浪費(fèi)等情況，那么要予以懲罰。③各質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任人的責(zé)任目標(biāo)都務(wù)必要形成體系、互相關(guān)聯(lián)；做到專檢、交接檢、互檢、自檢。④整個(gè)項(xiàng)目部的人員都應(yīng)該承擔(dān)質(zhì)量保證任務(wù)，各司其職、各擔(dān)其責(zé)。⑤隨著公路施工建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)展，質(zhì)量承包內(nèi)容隨之變化，考核標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)變化，質(zhì)量控制措施也相應(yīng)變化。
3結(jié)語
本文結(jié)合公路施工企業(yè)的實(shí)際，提出了切實(shí)可行的質(zhì)量控制措施。在實(shí)際工程應(yīng)用的過程當(dāng)中，由于施工人員的自身素質(zhì)和所具備經(jīng)驗(yàn)不同、施工項(xiàng)目的具體條件有異，這就要求施工方和有關(guān)人員做好相關(guān)的培訓(xùn)，在準(zhǔn)備階段和實(shí)施階段多下功夫。
作者：薛興亮 單位：河北通達(dá)工程監(jiān)理咨詢有限公司
摘要：從學(xué)校的主要社會(huì)職能來看，教育質(zhì)量主要應(yīng)當(dāng)包括人才培養(yǎng)質(zhì)量、科學(xué)研究質(zhì)量和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。提高教育質(zhì)量，既要提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，也要提高科學(xué)研究水平，提高社會(huì)服務(wù)能力。然而，正如學(xué)校的基本職能和根本任務(wù)是人才培養(yǎng)，學(xué)校教育質(zhì)量最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對(duì)象的質(zhì)量上，人才培養(yǎng)質(zhì)量是學(xué)校教育質(zhì)量最關(guān)鍵、最優(yōu)秀的標(biāo)志和最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。基于此，本文將主要論述全面質(zhì)量管理在學(xué)校教育管理效能提升中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；教育管理；效能
一、引言
全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行全面、全員和全過程的管理與控制。它從過去的事后檢驗(yàn)并以把關(guān)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主；從管生產(chǎn)質(zhì)的結(jié)果變?yōu)楣苌a(chǎn)中的因素。它注重抓住生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品的主要矛盾，發(fā)動(dòng)全員、全部門共同研究改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按照科學(xué)管理的程序、方法和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)一切為用戶服務(wù)，使整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的[1]。全面質(zhì)量管理，吸取了系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)和方法，把管理對(duì)象看成一個(gè)系統(tǒng)，把相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來，從全局、全程來抓質(zhì)量管理。同時(shí)，還要抓住各個(gè)局部、各個(gè)環(huán)節(jié)工作者的人的管理全局性、全程性、全員性，就是現(xiàn)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本精神之所在。
二、學(xué)校教育全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
根據(jù)全面質(zhì)量管理的基本精神，結(jié)合教育管理工作實(shí)際，教育管理中的質(zhì)量管理，有以下特點(diǎn)。
1、全面的教育質(zhì)量管理
即把涉及教育質(zhì)量的一切因素都管起來。首先，教育是育人的事業(yè)，教育管理所要求的質(zhì)量，是育人的質(zhì)量。也就是要“多出人才，出好人才”，使受教育者的品德、智力、體質(zhì)幾方面都得到發(fā)展，成為社會(huì)主義的建設(shè)者和接班人。這是教育質(zhì)量管理的最終目標(biāo)之所在，是質(zhì)量管理中最根本的因素。為了實(shí)現(xiàn)育人的質(zhì)量目標(biāo)，必須把直接關(guān)系育人質(zhì)量的全部工作管理好。從育人機(jī)構(gòu)的學(xué)校來說，要有能統(tǒng)率學(xué)校全面工作的戰(zhàn)略思想，即正確的辦學(xué)指導(dǎo)思想，使學(xué)校各項(xiàng)工作都有正確的方向，便于形成合力，提高學(xué)校工作效率。還要使學(xué)校各部門的工作，如思想政治工作、教學(xué)工作、體衛(wèi)工作、總務(wù)工作等，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化，消除薄弱環(huán)節(jié)[2]。為了實(shí)現(xiàn)學(xué)校工作的整體功能，還要以教學(xué)為中心，協(xié)調(diào)好各方面工作的關(guān)系。在教學(xué)工作中，要以工具學(xué)科為基礎(chǔ)，全面抓好各門學(xué)科的質(zhì)量，以全面完成教學(xué)計(jì)劃。另外，還要充分利用家庭、社會(huì)的積極因素，使學(xué)校教育、家庭教育、社會(huì)教育統(tǒng)一起來，優(yōu)化育人環(huán)境。
2、全過程的教育質(zhì)量管理
教育質(zhì)量是通過工作質(zhì)量創(chuàng)造出來的。沒有工作的高質(zhì)量，也就沒有教育的高質(zhì)量。工作總是在一定時(shí)間和空間內(nèi)進(jìn)行的，總要表現(xiàn)為一定的過程的。不僅教育工作有一個(gè)完整的過程，管理工作也有一個(gè)完整的過程。全面質(zhì)量管理，要求教育全過程都要保證高質(zhì)量，不能有絲毫疏忽。比如，就小學(xué)管理來說；學(xué)生從入學(xué)、畢業(yè)到升入初中，是一個(gè)完整的過程。在這個(gè)過程中，要按照政策，把好招生關(guān)；入學(xué)后有幾個(gè)年段，一段也不能忽視，要根據(jù)各段特點(diǎn)，因材施教，并使各段緊密銜接，搞好年段把關(guān)；畢業(yè)后，還要追蹤調(diào)查，看學(xué)生升學(xué)后的實(shí)際表現(xiàn)，以此檢驗(yàn)教育質(zhì)量。另外，從管理工作過程來看，無論一個(gè)學(xué)校或一個(gè)地區(qū)，都要抓好計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)等幾個(gè)環(huán)節(jié)，一環(huán)也不能放松。就一項(xiàng)具體教育工作來說，也有其完整的過程和環(huán)節(jié)。
3、全員的教育質(zhì)量管理
教育工作全過程的質(zhì)量，是由相關(guān)的人員的工作質(zhì)量來保證的。只有每個(gè)工作人員以及受教育者，發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，在各自的崗位上履行相應(yīng)的職責(zé)，保證了自身工作的高質(zhì)量，才可能有高的教育質(zhì)量。實(shí)行全面質(zhì)量管理，就要在一個(gè)共同目標(biāo)——提高教育質(zhì)量之下，把全體教育行政人員和學(xué)校工作人員以至學(xué)生，都納入質(zhì)量管理中來，使他們都參加質(zhì)量管理。除盡力搞好本職工作、保證自身工作的高質(zhì)量外，還要關(guān)心其它部門的工作，關(guān)心整個(gè)教育工作的全局，意識(shí)到自己工作與整體教育質(zhì)量密切相關(guān)，意識(shí)到所有人員的努力，對(duì)質(zhì)量保證的作用，樹立全局觀念、整體意識(shí)[3]。
三、全面質(zhì)量管理在學(xué)校教育管理效能提升中的應(yīng)用
1、工作控制
這是一種預(yù)先控制(或超前控制)。即對(duì)教育行政部門或?qū)W校的各項(xiàng)工作，制定工作規(guī)范，擬出實(shí)施細(xì)則。將一些常規(guī)的或重大的工作步驟或手續(xù)固定下來，形成制度。使各個(gè)工作人員在進(jìn)行工作前，明確規(guī)范、照章辦事，起到事前控制的作用，保證工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2、程序控制
為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要開展多方面的工作，這些工作都顯示為一系列的活動(dòng)。任何活動(dòng)，都是一個(gè)過程，都有一定的程序。教育管理活動(dòng)有其自身的規(guī)律，也要遵循一定的程序。程序控制，就是對(duì)教育管理工作活動(dòng)程序，進(jìn)行有效的控制。由于教育管理活動(dòng)有不同的層次，其活動(dòng)的程序和對(duì)這些程序的控制，也要分出層次來[4]。
（1）教育管理工作過程的程序控制
無論是教育行政機(jī)關(guān)的管理工作或?qū)W校管理工作，其過程都有一定的程序。這就是計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)(或處理)。在企業(yè)的質(zhì)量管理中，把這稱為“P．D．C．A循環(huán)”，是質(zhì)量管理體系活動(dòng)的基本方法，是改進(jìn)和解決質(zhì)量問題所不可少的。在教育管理中，一個(gè)地區(qū)教育行政機(jī)關(guān)的工作或一個(gè)學(xué)校的工作，也都要遵循計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)這四個(gè)程序來進(jìn)行。每個(gè)程序都要按要求做好，并按這四個(gè)程序的順序來進(jìn)行，不可缺漏，最后一個(gè)程序——總結(jié)，是至關(guān)重要的。總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，用以改進(jìn)工作，才能使質(zhì)量不斷上升。這四個(gè)程序構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。最后的總結(jié)程序，將是下一循環(huán)計(jì)劃的基礎(chǔ)。四個(gè)階段，如此不斷循環(huán)下去，質(zhì)量也就不斷提高。在教育管理中，必須嚴(yán)格按此程序進(jìn)行。
（2）教育管理日常工作的程序控制
一個(gè)地區(qū)的教育行政機(jī)關(guān)或一所學(xué)校，為了質(zhì)量上得去，有許多日常工作需要辦理。這些日常工作，也有一定的常規(guī)可循，可以按其程序加以控制。如教育行政機(jī)關(guān)會(huì)計(jì)年度初，抓發(fā)展規(guī)劃，物資調(diào)配，經(jīng)費(fèi)劃撥；學(xué)年開始前抓學(xué)校的招生，班子調(diào)整，人事調(diào)配；開學(xué)時(shí)抓學(xué)校工作部署和計(jì)劃安排，以后抓檢查、督導(dǎo)；學(xué)年結(jié)束時(shí)抓統(tǒng)考、升學(xué)考試等。就學(xué)校來說，開學(xué)前抓招生、計(jì)劃制定、人事安排；開學(xué)時(shí)抓各項(xiàng)工作計(jì)劃的制定，常規(guī)管理的鞏固；開學(xué)后抓各項(xiàng)活動(dòng)的開展，期中抓工作檢查，期末抓總結(jié)、表彰、考試、學(xué)生操行評(píng)定等。要根據(jù)日常工作的內(nèi)容，規(guī)劃出一定程序。將一年或一學(xué)期工作，劃分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段各有重點(diǎn)，排成工作歷，使全體人員明白，以便主動(dòng)配合。使日常工作按序進(jìn)行，有條不紊。就能在一定程度上避免差錯(cuò)，保證質(zhì)量[5]。
3、環(huán)節(jié)控制
教育管理的各項(xiàng)工作和活動(dòng)的進(jìn)程中，都包含有各個(gè)環(huán)節(jié)。把各個(gè)環(huán)節(jié)控制好，就可以保證各項(xiàng)工作或活動(dòng)的質(zhì)量。如教育行政部門每年組織的招生工作，就有報(bào)名、審核、命題、制卷、考程、考試工作安排(含監(jiān)考、考試規(guī)則、考場(chǎng)布置、試卷裝訂等)、考卷保管、閱卷、復(fù)查、統(tǒng)分、錄取、通知、考試工作總結(jié)等環(huán)節(jié)的工作。要把這些環(huán)節(jié)都控制好，才能保證整個(gè)考試工作“萬無一失”。又如，學(xué)校教師的教學(xué)工作，包括：備課、講課、作業(yè)布置、批改、預(yù)習(xí)、上課、復(fù)習(xí)、作業(yè)、考試、小結(jié)等環(huán)節(jié)。把這些環(huán)節(jié)控制好，達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)的要求，就可以保證教學(xué)和學(xué)習(xí)的質(zhì)量。目前，有“最優(yōu)教法”、“最優(yōu)學(xué)法”等的提出，其內(nèi)容就是如何使教和學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，是教和學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)控制的好方法。
四、結(jié)論
我們不是唯條件論者。但實(shí)事求是地分析影響質(zhì)量的因素，并設(shè)法優(yōu)化這些因素，是質(zhì)量控制的重要方法。當(dāng)然，對(duì)這些因素也不能同等看待。從內(nèi)部因素與外部因素比較來看，要以內(nèi)部因素為主；從人的因素和物的因素比較來看，應(yīng)以人的因素為主。
作者：王平平 單位：四平市中央東路小學(xué)
1護(hù)理管理中全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和基本原則
護(hù)理管理中實(shí)施的全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以患者為中心的指導(dǎo)思想，護(hù)理管理者要保證護(hù)理人員為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，幫助患者治療和康復(fù)，以體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。堅(jiān)持以“質(zhì)量第一”為基本原則，根本上保證護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，并通過回訪等形式不斷對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，以滿足更多患者的需求，真正實(shí)現(xiàn)為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，從而也提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。在護(hù)理管理工作中，管理者能夠調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的主動(dòng)性和積極性，全面質(zhì)量管理要求的是全員參與，所以要提高護(hù)理人員集體意識(shí)，并讓他們明確自己的工作責(zé)任，護(hù)理管理者還需要采取一定的手段激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，只有這樣才能為患者提供高效的護(hù)理服務(wù)。
2全面質(zhì)量管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的作用
2.1提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度
由于這種管理方式是以患者為中心，通過實(shí)行責(zé)任制護(hù)理人員制度，會(huì)針對(duì)不同的患者提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)更具人性化，也增近了護(hù)患間的關(guān)系，而且還會(huì)提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)，使護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量也隨之提高，這樣自然會(huì)大大地提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。通過在護(hù)理管理中展全面質(zhì)量管理，護(hù)理人員的護(hù)理意識(shí)有了明顯的提高，會(huì)主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)和護(hù)理服務(wù)，并重視與患者間的互動(dòng)和交流，通過對(duì)患者開展個(gè)體化健康指導(dǎo)服務(wù)，使患者對(duì)入院須知、飲食要求、便民措施、安全防范、護(hù)理服務(wù)等內(nèi)容有了全面的了解，大大提高了患者對(duì)健康教育的滿意度，使護(hù)理服務(wù)獲得了患者的支持，便于護(hù)理服務(wù)的開展和管理。
2.2提高了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的滿意度
在護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理后，護(hù)理人員的護(hù)理工作不僅責(zé)任明確，而且對(duì)于護(hù)理工作時(shí)間和工作量的分配也更加合理，通過實(shí)行彈性排班模式，起到了加強(qiáng)晨晚間護(hù)理的作用。而且這種排班模式滿足了護(hù)理人員的工作需求，大大地提高了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的滿意度，從而起到了調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性的作用，為護(hù)理人員營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的工作氛圍，增強(qiáng)了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，也使護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量得到了相應(yīng)的提高，這樣也會(huì)使醫(yī)生的工作量隨之減少，提高了醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有利于護(hù)理工作在臨床應(yīng)用上的推廣和發(fā)展。
2.3能夠有效地緩解患者的緊張和焦慮情緒
對(duì)于一些受到重創(chuàng)的患者，由于身體上的痛苦導(dǎo)致心理上會(huì)出現(xiàn)抑郁、消極、焦慮和緊張的情緒，而這些不良情緒對(duì)于患者的康復(fù)會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，所以需要對(duì)這些患者實(shí)施相應(yīng)的心理護(hù)理。在護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理后，護(hù)理人員有針對(duì)性地對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的心理護(hù)理和健康教育，增強(qiáng)了患者的所屬感和安全感，通過護(hù)理人員的講解使患者對(duì)疾病有了新的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了患者對(duì)疾病治療信心，也增加了對(duì)護(hù)理人員的信任感，進(jìn)而增強(qiáng)了對(duì)治療方案的認(rèn)同感，使患者的心理狀態(tài)得到的明顯的改善。
3全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用策略
3.1對(duì)患者實(shí)施責(zé)任制護(hù)理
要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況對(duì)患者進(jìn)行分區(qū)，在不同區(qū)安排不同責(zé)任人負(fù)責(zé)護(hù)理工作，并將具體床位的護(hù)理責(zé)任落實(shí)到具體的護(hù)理人員，使護(hù)理人員明確自己的工作對(duì)象。每個(gè)護(hù)理人員負(fù)責(zé)的患者的數(shù)量有限，大概在6－8人左右。護(hù)理人員在護(hù)理過程中要對(duì)患者實(shí)施全面的護(hù)理管理，其內(nèi)容要包括對(duì)患者進(jìn)行必要的檢查、觀察、溝通和心理干預(yù)等，我能夠從患者的細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)給予處理，要做到將護(hù)理中的各項(xiàng)服務(wù)都落到實(shí)處。醫(yī)院要組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員的理論知識(shí)、技術(shù)和實(shí)踐能力，要明確疾病的治療原則，并掌握有效的護(hù)理要點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)每天都要對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行檢查，同時(shí)要詢問患者的意見以便及時(shí)改善護(hù)理服務(wù)中的不足。
3.2實(shí)行彈性排班制
為了保證為患者提供連續(xù)性全面質(zhì)量管理服務(wù)，通過調(diào)查問卷的方式與護(hù)理人員進(jìn)行溝通，對(duì)排班制進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。彈性排班制即能夠保護(hù)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，起到加強(qiáng)晨晚間護(hù)理的作用，還能夠提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)護(hù)理工作的滿意度。還可根據(jù)實(shí)際情況安排一名協(xié)助護(hù)士來減輕夜班人員的工作壓力，同時(shí)也能夠?yàn)榛颊咛峁└憷?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.3加強(qiáng)健康教育的開展
為體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的個(gè)性，讓患者感受到護(hù)理人員的愛心和責(zé)任心，要能夠?qū)⑷孀o(hù)理管理納入到整個(gè)護(hù)理工作之中，使患者享受人性化的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)要有計(jì)劃、有目標(biāo)、階段性地對(duì)患者實(shí)施健康教育，提高患者的健康意識(shí)，使患者能夠積極地配合護(hù)理工作，并以輕松的心情面對(duì)治療，這樣即可以提高護(hù)理人員的交流能力，又可以提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。還要保證健康教育的質(zhì)量，并建立一定的制度對(duì)其進(jìn)行支持和約束，讓患者了解更多的疾病知識(shí)，同時(shí)也有利于患者出院后的自我康復(fù)治療，護(hù)理人員還可以通過臨床講解，對(duì)患者的治療和康復(fù)作出正確的指導(dǎo)，并幫助患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不僅提高護(hù)理服務(wù)的效果還對(duì)疾病的復(fù)發(fā)起到一定的預(yù)防作用。醫(yī)院作為患者治療和護(hù)理的場(chǎng)所，同時(shí)也肩負(fù)著促進(jìn)患者身心健康的職責(zé)，護(hù)理人員護(hù)理工作的好壞直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的康復(fù)情況，在護(hù)理管理中應(yīng)用全面質(zhì)量管理具有重大的指導(dǎo)意義，通過全員參與護(hù)理管理、全過程護(hù)理質(zhì)量管理、全方位護(hù)理管理使護(hù)理工作的質(zhì)量得到大幅度的提高，從而真正地實(shí)現(xiàn)了為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化、全面的護(hù)理服務(wù)，不僅提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，也提高了醫(yī)護(hù)人員對(duì)護(hù)理工作的滿意度，使護(hù)理工作擁有良好的發(fā)展前景，為護(hù)理工作的推廣和發(fā)展奠定的良好的基礎(chǔ)。
作者：曲艷潔 單位：農(nóng)安縣中醫(yī)院
1、瀝青混凝土路面施工的全面質(zhì)量管理
不同于產(chǎn)品制造行業(yè)在質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的指引下進(jìn)行質(zhì)量管理方面的策劃、控制、保障和改進(jìn)活動(dòng)，在瀝青混凝土路面施工過程中原則上會(huì)被分為業(yè)主及代建兩種制度，而業(yè)主制度是主要的應(yīng)用模式。在道路建造施工的過程中這種以業(yè)為主的模式得到充分的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在工程承包者以業(yè)主的質(zhì)量策劃為標(biāo)準(zhǔn)，在鑒定契約的模式下進(jìn)行全面質(zhì)量管理，除此之外，契約模式還應(yīng)用于道路建造的質(zhì)量保證方面。針對(duì)此種現(xiàn)象順應(yīng)道路建造業(yè)主制的模式來進(jìn)行瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量改造，促進(jìn)道路建造全面質(zhì)量管理的不斷發(fā)展。為彌補(bǔ)質(zhì)量保證體系的缺陷，一些外國(guó)發(fā)達(dá)國(guó)家采取質(zhì)量驗(yàn)證體系來保證道路建造的質(zhì)量。我國(guó)的瀝青混凝土路面施工以業(yè)主為主的質(zhì)量管理體系存在明顯的弱點(diǎn)，而采用質(zhì)量驗(yàn)證體系對(duì)瀝青混凝土路面施工全面質(zhì)量管理實(shí)施的系統(tǒng)化、科學(xué)化非常重要，具體表現(xiàn)在幫助業(yè)主完成質(zhì)量策劃、監(jiān)控承包商及監(jiān)制對(duì)質(zhì)量保證及控制體系的完成程度、促進(jìn)瀝青混凝土路面施工改進(jìn)技術(shù)等方面。
2、瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量策劃及改進(jìn)
質(zhì)量策劃在瀝青混凝土路面施工的全面質(zhì)量管理中占有重要的地位，從道路的設(shè)計(jì)到最后的驗(yàn)收都涉及到質(zhì)量的策劃問題，其主要體現(xiàn)在在質(zhì)量目標(biāo)的制定方面、實(shí)施的方法、預(yù)先的計(jì)劃、技術(shù)方面的要求等，還體現(xiàn)在材料的質(zhì)量認(rèn)定、測(cè)研、評(píng)定方面和工程的驗(yàn)收以及工藝流程的審定，除此之外還有工作人員的規(guī)培、工藝技術(shù)的交流及研討等方面。《瀝青混凝土路面施工質(zhì)量管理手冊(cè)》是業(yè)主對(duì)于道路施工質(zhì)量策劃的主要體現(xiàn)是工程招標(biāo)的關(guān)鍵考慮方面，是潛在建立的一種契約關(guān)系，和合同條款相類似，在一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的管理模式的缺陷和不足。其主要包括充分考慮道路施工所處的氣候條件、使用的原材料、工程施工的進(jìn)度以及施工經(jīng)驗(yàn)等方面來確定承包者的所具備的素質(zhì)、運(yùn)用的機(jī)器設(shè)備、組織管理以及監(jiān)理工程師的測(cè)驗(yàn)?zāi)芰唾|(zhì)量保障體系等方面，另外應(yīng)提高現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)設(shè)計(jì)文件中的缺陷和不足以滿足標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)及質(zhì)量要求。除此之外還應(yīng)完善施工中間的交接體系，明確關(guān)鍵程度的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量改進(jìn)原則規(guī)定，細(xì)化支付與獎(jiǎng)勵(lì)的條件和標(biāo)準(zhǔn)。和質(zhì)量策劃一樣，質(zhì)量改進(jìn)也在瀝青混凝土路面的施工建設(shè)管理中占有重要的地位，但是由于缺乏積極促進(jìn)的思想意識(shí)、有效的組織，缺少質(zhì)量評(píng)定方法與實(shí)施措施導(dǎo)致其發(fā)展進(jìn)程緩慢。質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容有明確質(zhì)量改進(jìn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，具體體現(xiàn)在掌握哪些需要改進(jìn)那些不需要改進(jìn)，改進(jìn)的方法及改進(jìn)最終想到達(dá)到什么效果等方面。另外還包括對(duì)現(xiàn)在實(shí)際狀況和質(zhì)量改進(jìn)后的效果進(jìn)行判斷的標(biāo)準(zhǔn)和方法，主要體現(xiàn)在采用優(yōu)良等級(jí)評(píng)判方法，系統(tǒng)化達(dá)到要求的檢測(cè)手段和措施，在瀝青混凝土路面實(shí)施離析改進(jìn)，除了評(píng)判路面的壓實(shí)度外還應(yīng)對(duì)空隙率及密度進(jìn)行樣本檢測(cè)以確定路面的質(zhì)量及改進(jìn)的最終結(jié)果。
除此之外還應(yīng)及時(shí)評(píng)定質(zhì)量改進(jìn)的效果，并以制度的方式延續(xù)下來，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)過程中取得的成績(jī)及缺陷應(yīng)該及時(shí)給予獎(jiǎng)懲以促進(jìn)其不斷完善和發(fā)展。同時(shí)有效的組織對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)也有很大的促進(jìn)作用，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)所涉及的所有有關(guān)技術(shù)及人員方面的問題，特別是技術(shù)方面的措施一定要有針對(duì)性并且有一定的實(shí)際效果，采取發(fā)動(dòng)、實(shí)施及評(píng)價(jià)來進(jìn)行有效的組織活動(dòng)。在瀝青混凝土路面施工進(jìn)行全面質(zhì)量管理的過程中進(jìn)行質(zhì)量策劃及質(zhì)量改進(jìn)的管理模式的變革在一定程度上也促進(jìn)著質(zhì)量管理觀念的轉(zhuǎn)變，這些改革主要包含著瀝青混凝土路面質(zhì)量管理過程中實(shí)施優(yōu)良等級(jí)判定，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意義上的契約模式，單方面實(shí)現(xiàn)支付的合格判定的質(zhì)量驗(yàn)收模式。傳統(tǒng)意義上施工規(guī)范往往采取傳統(tǒng)的合格支付合同模式，發(fā)達(dá)國(guó)家在實(shí)施施工規(guī)范的過程中摒棄這種規(guī)定方法型的施工規(guī)范采取質(zhì)量保證型并相應(yīng)的減輕了施工過程中技術(shù)規(guī)范等方面。采取按照質(zhì)量進(jìn)行支付的方式，承包商兼具實(shí)力及技術(shù)能力在此種施工規(guī)范的模式下取得了更大的利潤(rùn)從而大大促進(jìn)了自身的發(fā)展。另外，此種施工規(guī)范的實(shí)施在一定程度上也大大提高了各個(gè)道路施工企業(yè)的質(zhì)量保障觀念，促進(jìn)了瀝青混凝土路面全面質(zhì)量管理的不斷發(fā)展。除此之外，以往瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量管理常常采用過后評(píng)判的方法，而這種事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理模式早就被相關(guān)制造產(chǎn)業(yè)所放棄，而每天完成的瀝青混凝土路面采用合格是否的方式來進(jìn)行相關(guān)的評(píng)判來進(jìn)行質(zhì)量的管理是不可取的，在瀝青混凝土路面建造的過程中實(shí)施過程中質(zhì)量監(jiān)管具有重要的意義。綜上所述在瀝青混凝土路面建造的過程中除需要進(jìn)行質(zhì)量方面的保障外還特別需要進(jìn)行系統(tǒng)化科學(xué)化的管理，進(jìn)行全面的質(zhì)量管理對(duì)于瀝青混凝土路面建造預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。
3、小結(jié)
瀝青混凝土路面的建造施工不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，其中涉及到的影響因素、變異等及其復(fù)雜，這種道路路面的質(zhì)量檢測(cè)絕不是通過簡(jiǎn)單的試驗(yàn)和檢測(cè)來保障的，而是通過系統(tǒng)的質(zhì)量控制盒保障體系來完成的。建立適合我國(guó)道路發(fā)展的瀝青混凝土路面建設(shè)的全面管理模式對(duì)于我國(guó)道路建造的發(fā)展具有重要的意義。針對(duì)目前路面質(zhì)量管理中出現(xiàn)的評(píng)判方法和檢測(cè)手段方面的缺陷和不足，促進(jìn)不適應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系中管理模式的變革和發(fā)展具有重要的作用。
作者：何彥雷 單位：河北建設(shè)集團(tuán)有限公司
POCT血糖儀由于操作簡(jiǎn)便、快捷、不受場(chǎng)地限制、報(bào)告及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)被臨床科室廣泛應(yīng)用，醫(yī)院內(nèi)幾乎所有臨床科室均備有POCT血糖儀。但目前臨床上血糖POCT檢測(cè)的操作者主要為當(dāng)班的護(hù)理人員和部分臨床醫(yī)師，均為非檢驗(yàn)專業(yè)人員，如果在應(yīng)用過程中缺乏全面的質(zhì)量管理措施，很容易導(dǎo)致POCT不合格報(bào)告的發(fā)出，給臨床醫(yī)生的診斷、治療帶來錯(cuò)誤的信息。因而對(duì)POCT血糖儀進(jìn)行全面、有效的質(zhì)量管理至關(guān)重要。現(xiàn)將本院2013～2014年P(guān)OCT血糖儀質(zhì)量管理措施及前后情況作一對(duì)比分析。
1材料與方法
1．1儀器與試劑17臺(tái)POCT血糖儀來自于本院各個(gè)臨床科室，分別為羅氏卓越型血糖儀、CareSensN血糖儀，試紙條、質(zhì)控品為各廠家配套產(chǎn)品，有效期內(nèi)使用；全自動(dòng)生化分析儀為貝克曼AU5800生化分析儀，生化試劑原裝進(jìn)口，質(zhì)控品：BIO－RAD質(zhì)控品，有效期內(nèi)使用。
1．2方法
1．2．1完善制度設(shè)備科、護(hù)理管理科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科共同成立POCT血糖儀管理小組，制定了《便攜式血糖檢測(cè)儀管理制度》、《便攜式血糖檢測(cè)儀標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》、《便攜式血糖檢測(cè)儀比對(duì)流程》等制度和操作規(guī)程。文件統(tǒng)一裝訂成冊(cè)，每個(gè)科室下發(fā)一本，存檔。
1．2．2培訓(xùn)授權(quán)護(hù)理管理科與醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科制定培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，并組織全院所有需操作POCT血糖儀的護(hù)理人員嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（1）行業(yè)規(guī)范學(xué)習(xí)，如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)便攜式血糖檢測(cè)儀管理和臨床操作規(guī)范》；（2）POCT血糖儀檢測(cè)的應(yīng)用價(jià)值及其局限性和院內(nèi)管理制度；（3）POCT血糖儀標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，如血糖儀檢測(cè)原理，適用范圍及特性、儀器、試紙條及質(zhì)控品的貯存、儀器維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程、標(biāo)本采集、血糖儀檢測(cè)的操作步驟、室內(nèi)質(zhì)控及比對(duì)管理；（4）如何解讀血糖檢測(cè)結(jié)果并正確報(bào)告、血糖檢測(cè)結(jié)果的誤差來源、安全預(yù)防措施等。培訓(xùn)后護(hù)理管理科組織相關(guān)人員進(jìn)行崗前考核（包括理論考核與技能考核），考核合格后方可授權(quán)上崗，保證了操作人員的合格性。
1．2．3加強(qiáng)室內(nèi)質(zhì)控管理本院《便攜式血糖檢測(cè)儀管理制度》明確規(guī)定：每臺(tái)血糖儀均應(yīng)當(dāng)有質(zhì)控記錄，應(yīng)包括測(cè)試日期、時(shí)間、儀器的校準(zhǔn)、試紙條批號(hào)及有效期、儀器編號(hào)和質(zhì)控結(jié)果；每天血糖檢測(cè)前，都應(yīng)當(dāng)在每臺(tái)儀器上先進(jìn)行質(zhì)控品檢測(cè)，至少包括高值、正常值兩種濃度。當(dāng)更換新批號(hào)試紙條、血糖儀更換電池、儀器及試紙條可能未處于最佳狀態(tài)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行追加質(zhì)控品的檢測(cè)。護(hù)理管理科負(fù)責(zé)對(duì)臨床各科室內(nèi)質(zhì)控情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。
1．2．4做好室間質(zhì)量評(píng)價(jià)本院每年均參加重慶市臨床檢驗(yàn)中心組織的血糖儀檢測(cè)室間質(zhì)評(píng)活動(dòng)，對(duì)質(zhì)評(píng)反饋結(jié)果分析總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)質(zhì)量。
1．2．5定期比對(duì)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)便攜式血糖檢測(cè)儀管理和臨床操作規(guī)范》中附件《血糖儀與實(shí)驗(yàn)室生化方法比對(duì)方案》方案二進(jìn)行比對(duì)試驗(yàn)：空腹?fàn)顟B(tài)，臨床護(hù)理人員先取指尖末梢全血用血糖儀進(jìn)行測(cè)試，記錄結(jié)果，隨后立即采集靜脈血標(biāo)本送檢驗(yàn)科，15min內(nèi)離心分離血漿，30min內(nèi)用貝克曼AU5800全自動(dòng)生化分析儀完成血漿葡萄糖測(cè)試。每臺(tái)血糖儀需比對(duì)50個(gè)標(biāo)本，＜2．8mmol／L標(biāo)本2個(gè)、2．8～＜4．2mmol／L標(biāo)本8個(gè)、4．2～＜6．7mmol／L標(biāo)本10個(gè)、6．7～＜11．1mmol／L標(biāo)本15個(gè)、11．1～＜16．6mmol／L標(biāo)本8個(gè)、16．6～＜22．2mmol／L標(biāo)本5個(gè)、≥22．2mmol／L標(biāo)本2個(gè)。當(dāng)血糖濃度小于4．2mmol／L時(shí)，至少95％的檢測(cè)結(jié)果偏倚應(yīng)在±0．83mmol／L的范圍內(nèi)；當(dāng)血糖濃度大于或等于4．2mmol／L時(shí)，至少95％的檢測(cè)結(jié)果偏倚應(yīng)在±20％范圍內(nèi)，按該標(biāo)準(zhǔn)判斷POCT血糖儀測(cè)定結(jié)果的偏倚是否符合要求，如符合要求判為合格，反之判為不合格。檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)不合格的儀器立即通知相關(guān)科室棄用，并更換新的血糖儀重新進(jìn)行比對(duì)；合格儀器檢驗(yàn)科下發(fā)比對(duì)合格報(bào)告。
2結(jié)果
2013年全院17臺(tái)POCT血糖儀中有14臺(tái)比對(duì)合格，3臺(tái)比對(duì)不合格，合格率為82％。2014年全院17臺(tái)POCT血糖儀全部比對(duì)合格，合格率為100％。2013年起本院對(duì)POCT血糖儀實(shí)行統(tǒng)一管理，兩年來管理前后狀況對(duì)比，見表1。
3討論
POCT血糖儀由于操作簡(jiǎn)便、快捷、不受場(chǎng)地限制、報(bào)告及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，已被本院各臨床科室普遍采用，在方便臨床的同時(shí)也伴隨著一系列的問題：血糖儀品牌多、醫(yī)院缺乏監(jiān)管、操作人員僅知曉基本操作、知識(shí)不全面、質(zhì)控意識(shí)淡薄、檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確等一系列問題。針對(duì)以上問題，本院對(duì)院內(nèi)POCT血糖儀實(shí)施了一系列管理措施。（1）全面調(diào)研：由設(shè)備科、護(hù)理管理科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科牽頭，對(duì)全院POCT血糖儀使用狀況進(jìn)行全面調(diào)研，包括操作人員能力、血糖儀分布、數(shù)量、性能、室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)評(píng)、比對(duì)管理、報(bào)告發(fā)放等，對(duì)存在問題逐條梳理，進(jìn)行原因分析、提出改進(jìn)措施。（2）成立管理小組、制定相關(guān)制度：設(shè)備科、護(hù)理管理科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科共同成立POCT血糖儀管理小組，制定了《便攜式血糖檢測(cè)儀管理制度》等制度、規(guī)程。（3）造冊(cè)管理、統(tǒng)一品牌：全院對(duì)POCT血糖儀實(shí)行統(tǒng)一造冊(cè)管理，為便于管理，全院POCT血糖儀由原來的5個(gè)品牌統(tǒng)一為2種品牌。（4）加強(qiáng)培訓(xùn)、考核上崗：護(hù)理管理科與醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科制定培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，并組織全院所有需操作POCT血糖儀的護(hù)理人員嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后護(hù)理管理科組織相關(guān)人員進(jìn)行崗前考核（包括理論考核與技能考核），考核合格后方可授權(quán)上崗，保證了操作人員的合格性。（5）加強(qiáng)室內(nèi)質(zhì)控管理：本院嚴(yán)格按照《便攜式血糖檢測(cè)儀管理制度》的要求進(jìn)行室內(nèi)質(zhì)控管理，檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)全院血糖儀室內(nèi)質(zhì)控的技術(shù)指導(dǎo)，護(hù)理管理科負(fù)責(zé)對(duì)臨床各科室內(nèi)質(zhì)控情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。（6）做好室間質(zhì)量評(píng)價(jià)：本院每年均參加重慶市臨床檢驗(yàn)中心組織的室間質(zhì)評(píng)活動(dòng)，對(duì)質(zhì)評(píng)反饋結(jié)果分析總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)質(zhì)量。（7）定期比對(duì)，嚴(yán)格把關(guān)：本院制定了《便攜式血糖檢測(cè)儀比對(duì)流程》，要求臨床科室每年應(yīng)將本科血糖儀檢測(cè)結(jié)果與檢驗(yàn)科全自動(dòng)生化分析儀檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)方法嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)便攜式血糖檢測(cè)儀管理和臨床操作規(guī)范》執(zhí)行。醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)不合格的儀器立即通知相關(guān)科室棄用，并更換新的血糖儀重新進(jìn)行比對(duì)；合格儀器醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科下發(fā)比對(duì)合格報(bào)告。（8）完善血糖儀危急值管理：本院規(guī)定血糖儀檢測(cè)值一旦達(dá)到危急值，必須及時(shí)報(bào)告和記錄，并采集靜脈血標(biāo)本送檢驗(yàn)科復(fù)查。通過采取以上8條質(zhì)量管理措施，醫(yī)院提高了操作人員的綜合能力，保證了血糖儀檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性和一致性，兩年來取得了較為顯著的效果。
作者：湯榮睿 李娟 單位：重慶市沙坪壩區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科
一、全面質(zhì)量管理理論
全面質(zhì)量管理是指“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理理論在高等教育中的具體應(yīng)用始于20世紀(jì)90年代初。以1991年召開的“國(guó)際高等教育質(zhì)量保證聯(lián)絡(luò)網(wǎng)”等會(huì)議為標(biāo)志。20世紀(jì)90年代美國(guó)就有78所大學(xué)開發(fā)和實(shí)驗(yàn)了全面質(zhì)量管理。我國(guó)教育領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理理論實(shí)踐始于20世紀(jì)80年代。例如青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)校于2002年5月通過了挪威船級(jí)社的國(guó)際認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)高校中率先建立ISO9001質(zhì)量保證的學(xué)院。
二、由高等藝術(shù)教育的特殊性來看當(dāng)前教務(wù)管理的困境
藝術(shù)教育具有其特殊性。在高等藝術(shù)教育的發(fā)展過程中，教育管理者一直都處于一個(gè)兩難的境地，究竟高等藝術(shù)教育在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)是要尊重教育規(guī)律還是要尊重藝術(shù)規(guī)律一直成為藝術(shù)教育管理者所要面對(duì)并解決的問題。縱觀改革開放以來的高等藝術(shù)教育發(fā)展，現(xiàn)代的高等藝術(shù)教育具有以下的特點(diǎn)：教學(xué)的“非理性化感悟”、傳授方式的“非語言化”、教學(xué)成果呈現(xiàn)的“非文本化”、教學(xué)評(píng)價(jià)的“非量化”、教育成果顯現(xiàn)具有長(zhǎng)期性、學(xué)生的個(gè)性特殊性。藝術(shù)類學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中長(zhǎng)期關(guān)注自己的專業(yè)學(xué)習(xí)，經(jīng)常沉迷在自己的藝術(shù)領(lǐng)域中，對(duì)其他方面的學(xué)習(xí)容易忽略。同時(shí)容易造成自我的認(rèn)知不足，忽視對(duì)專業(yè)課之外的其他能力的自我培養(yǎng)。進(jìn)入高等院校后，藝術(shù)類的學(xué)生由于其自身的特點(diǎn)因此在對(duì)其教學(xué)管理中相對(duì)于其他高校會(huì)遇到一系列的困難，如果按照一般院校的學(xué)生來要求他們的學(xué)習(xí)很可能就會(huì)抹殺了他們的藝術(shù)創(chuàng)造性，如果放任他們按照自己的意識(shí)進(jìn)行教學(xué)管理，又有可能會(huì)放松對(duì)他們的管理，使得他們失去了學(xué)習(xí)興趣由此導(dǎo)致無法完成正常的授課計(jì)劃，這就需要教學(xué)管理人員與教師以及學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行三方面的溝通，由教師、學(xué)生本人、家長(zhǎng)以及輔導(dǎo)員多維多角度地同時(shí)監(jiān)管所有的學(xué)生，才會(huì)提高整體的教學(xué)質(zhì)量。
三、高等藝術(shù)院校教務(wù)全面質(zhì)量管理的模型構(gòu)建
1.推行標(biāo)準(zhǔn)化工作。（1）教學(xué)方面：理論教學(xué)規(guī)范化、實(shí)驗(yàn)教學(xué)規(guī)范化。（2）考試及學(xué)籍管理方面：題庫(kù)管理規(guī)范化、試卷標(biāo)準(zhǔn)化。（3）教材設(shè)備管理方面：教材標(biāo)準(zhǔn)化、教學(xué)設(shè)備使用及管理規(guī)范化。（4）行政管理方面：工作制度標(biāo)準(zhǔn)化、資料檔案管理規(guī)范化
2.質(zhì)量責(zé)任制。應(yīng)用全面質(zhì)量管理的理念來進(jìn)行教務(wù)管理，容易區(qū)分責(zé)任，將學(xué)生的整個(gè)教育教學(xué)情況進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，這種管理方法便于提升教師以及教學(xué)管理人員的責(zé)任心，避免了推諉情況的發(fā)生。
3.全過程質(zhì)量監(jiān)控。（1）對(duì)教師。建立全過程的質(zhì)量監(jiān)控后通過多方面對(duì)教師的授課情況以及課后的輔導(dǎo)情況進(jìn)行一個(gè)全方位的監(jiān)督，這種授課質(zhì)量的監(jiān)督主要是來自學(xué)生。（2）對(duì)家長(zhǎng)。家長(zhǎng)在大學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過程中的監(jiān)督作用一直處于被忽視的地位。大學(xué)生剛剛從高中校園走進(jìn)大學(xué)校園，離開了班主任的管理很容易產(chǎn)生放松的情緒，而大學(xué)期間的輔導(dǎo)員所要管理的學(xué)生又太多，無法照顧到每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，這就需要家長(zhǎng)的共同參與。（3）對(duì)教學(xué)管理人員。教學(xué)管理人員在整個(gè)教務(wù)管理系統(tǒng)中處于優(yōu)秀和樞紐的位置，他們是上傳下達(dá)以及協(xié)調(diào)各個(gè)方面的重要組成部分。教學(xué)管理人員在明晰了自己的責(zé)任位置之后并能主動(dòng)承擔(dān)起自己的責(zé)任并且協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，既有利于對(duì)學(xué)生在校期間整個(gè)學(xué)習(xí)情況的監(jiān)督又有利于減輕教師以及家長(zhǎng)的負(fù)擔(dān)，并給予學(xué)生以一定的空間，培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)、自我監(jiān)督的良好習(xí)慣。
四、新的教務(wù)管理體系的應(yīng)用效果
此表是應(yīng)用新教務(wù)管理系統(tǒng)后某學(xué)生第五學(xué)期部分課程的效果截圖。通過對(duì)此表的分析由此可以得出以下結(jié)論。
（一）特點(diǎn)
1.對(duì)象的全面管理。采用這套管理系統(tǒng)，將對(duì)每一個(gè)學(xué)生的所有學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了一個(gè)全方位的監(jiān)督管理，對(duì)每學(xué)期的學(xué)習(xí)成績(jī)，以及學(xué)生的各項(xiàng)實(shí)踐類的成績(jī)進(jìn)行了一個(gè)全方位的監(jiān)督。
2.全過程的管理。采用這套管理系統(tǒng)，是對(duì)學(xué)生從入學(xué)開始到畢業(yè)為止進(jìn)行了一個(gè)四年的全過程的監(jiān)督管理過程。對(duì)每一個(gè)階段應(yīng)該完成的學(xué)業(yè)情況以及未完成的學(xué)業(yè)情況都有所了解，便于家長(zhǎng)與教師以及學(xué)生之間三方的及時(shí)溝通，將問題處理在萌芽中。
3.全員的管理。運(yùn)用這種管理方法是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的一種管理，但同時(shí)也是對(duì)教務(wù)管理者、授課教師的一種管理，通過這些人共同的努力來完成每一名學(xué)生的培養(yǎng)，整個(gè)過程需要教師、學(xué)生、教學(xué)管理人員、家長(zhǎng)和教學(xué)建設(shè)過程的所有參與人員的共同的全員管理。
（二）本管理系統(tǒng)在管理理念方面有以下特點(diǎn)
1.強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理原理。在管理過程中，要強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量第一、全員參與、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)”等質(zhì)量原則在高等藝術(shù)教育管理中的運(yùn)用，對(duì)整個(gè)教學(xué)過程的每個(gè)因素和每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面性的管理。
2.強(qiáng)調(diào)教務(wù)管理的服務(wù)職能。在整個(gè)教務(wù)管理的流程中，所有的人都要樹立服務(wù)的意識(shí)。教師是要為學(xué)生和家長(zhǎng)服務(wù)，教學(xué)管理人員是要為教師、學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)服務(wù)，家長(zhǎng)式要為學(xué)生服務(wù)，學(xué)生也要樹立為自己的將來服務(wù)的意識(shí)。
（三）本管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
1.建立管理任務(wù)責(zé)任制，明晰責(zé)任。通過此套系統(tǒng)的管理，對(duì)在整個(gè)教學(xué)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都建立了比較明確的責(zé)任機(jī)制，對(duì)于在整個(gè)教學(xué)過程中家長(zhǎng)、學(xué)生、教師、教學(xué)管理人員的責(zé)任較為明確地劃分了出來。
2.提高整個(gè)管理過程的效率。通過此套管理系統(tǒng)，將整個(gè)管理流程系統(tǒng)化、責(zé)任化，明確了負(fù)責(zé)人，同時(shí)也提升了整個(gè)管理過程中參與者的管理熱情，提升了管理的效率。
1實(shí)施全面質(zhì)量管理的前提條件TQM因?yàn)樯婕傲岁P(guān)于管理組織的一些根本變化,是一場(chǎng)“質(zhì)量文化”的革命,必然要打破和改變一些原有關(guān)聯(lián),甚至要觸及部分人員的利益和工作模式,這種改動(dòng)如操作不當(dāng)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)人心不穩(wěn),事態(tài)混亂的局面,這就需要我們?cè)谕七M(jìn)TQM的過程中首先必須要采取適合CDC這種組織環(huán)境的方法,要考慮CDC所處的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。1·1認(rèn)識(shí)上要充分統(tǒng)一要推進(jìn)新的管理模式,第一要解決的問題就是認(rèn)識(shí)上的差異,以及由此而產(chǎn)生抵觸心理以及舊的作者單位:天津市疾病預(yù)防控制中心(天津300011)作者簡(jiǎn)介:陳璐(1972-),女,碩士,主要從事質(zhì)量管理工作。思維習(xí)慣。任何組織都存在著官僚的一些基本特征,他們懼怕和抵制著變革的發(fā)生,在CDC系統(tǒng)內(nèi)也同樣面臨著這樣的問題,所以高層管理者往往成為實(shí)施TQM的最大障礙,而TQM要取得成功,高層管理人員學(xué)會(huì)接受變通和革新的重要性是一個(gè)不可或缺的必要條件[1]。高層管理者在內(nèi)部進(jìn)行全局觀念的教育是必不可少的,任何一個(gè)分管領(lǐng)導(dǎo)只是作為最高管理者的管理代表對(duì)某項(xiàng)工作實(shí)施管理權(quán),他要為最高管理者負(fù)責(zé)也要為疾控中心整體的發(fā)展負(fù)責(zé),在中心內(nèi)部制度建設(shè)上也要適當(dāng)調(diào)整政績(jī)考核制度,減輕高層管理者的心理壓力。并且在CDC中層干部既是TQM的設(shè)計(jì)者又是推進(jìn)者更是執(zhí)行者,所以他們的支持和理解同樣關(guān)系到TQM的成敗,應(yīng)該讓他們明白TQM的管理思路、操作步驟、實(shí)施TQM的必要性和重要性,達(dá)成共識(shí)。1·2全員參與,全員培訓(xùn)TQM強(qiáng)調(diào)的是以全員參與為基礎(chǔ)的,以自我崗位分析為特點(diǎn),所以每一個(gè)崗位的工作人員都應(yīng)該參與到TQM體系的建設(shè)中,對(duì)TQM的建立思路和管理要求進(jìn)行培訓(xùn),使每位員工都應(yīng)該明白TQM的管理理念是什么,需要做什么、如何去做。提高員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),CDC作為社會(huì)的公共衛(wèi)生服務(wù)的提供部門,首先要明確政府和社會(huì)作為我們的客戶他們的需求是什么,如何才能提供令他們滿意的產(chǎn)品。并且在員工內(nèi)部要建立“互為顧客”的概念,互相了解和體會(huì)對(duì)方的需求,只有建立了這樣一種意識(shí)才能讓每位工作人員將重點(diǎn)放在自我分析上,不斷分析自我、完善自我。并且將SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程)看作是一貫的、具有可預(yù)見性的但同時(shí)也是持續(xù)發(fā)展的操作規(guī)程,而不斷地去改進(jìn)和完善[2]。
2實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟2·1質(zhì)量管理組織框架的完善建立層次清晰,職責(zé)分明的質(zhì)量管理組織框架是實(shí)施TQM的基礎(chǔ)建設(shè)和前期準(zhǔn)備。質(zhì)量管理組織框架應(yīng)分至少三級(jí)來建立,第一級(jí)是中心管理層,即質(zhì)量管理委員會(huì),起到?jīng)Q策、評(píng)判和裁決的作用,負(fù)責(zé)確立質(zhì)量方針和質(zhì)量發(fā)展目標(biāo),明確實(shí)施質(zhì)量管理的步驟與范圍,對(duì)專業(yè)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行審評(píng),對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行裁決;第二級(jí)是執(zhí)行管理層,就是建立專門的質(zhì)量管理職能部門,負(fù)責(zé)TQM的具體推動(dòng)、組織、檢查和落實(shí),對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣貫、組織內(nèi)部質(zhì)量體系文件的編寫修改與維護(hù)、實(shí)施和推動(dòng)質(zhì)量管理模式的建立,對(duì)工作行為進(jìn)行符合性的質(zhì)量檢查與考核、對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施有效性進(jìn)行評(píng)判;第三級(jí)實(shí)施操作層,各科室設(shè)立質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員,對(duì)各種行為進(jìn)行適時(shí)的質(zhì)量監(jiān)管,對(duì)本科室的規(guī)范性工作進(jìn)行建立和實(shí)施。對(duì)這三級(jí)機(jī)構(gòu)的工作和人員要求是不同的,第一質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層成員和技術(shù)專家,明確其在行政和技術(shù)方面的權(quán)威性,第二質(zhì)量管理職能部門應(yīng)具有很強(qiáng)的執(zhí)行力和溝通協(xié)調(diào)能力,同時(shí)應(yīng)賦予他全面管理的職責(zé)地位和權(quán)利。第三質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理有清晰的認(rèn)識(shí),本身又具有相關(guān)專業(yè)的技術(shù)知識(shí),工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。這三個(gè)層級(jí)的管理部門應(yīng)建立良好的溝通與交流機(jī)制,做到信息的快速傳遞與反饋,和有效的上情下達(dá)和下情上傳,建立有效的管理組織框架。2·2質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)程序和標(biāo)準(zhǔn)的建立目前CDC的工作職責(zé)主要分三大塊,首先是疾病控制的政府職責(zé)工作,第二是作為技術(shù)支撐和技術(shù)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室工作,其三是作為內(nèi)部管理的行政職責(zé)工作,這三種工作性質(zhì)內(nèi)容工作模式完全不同,不能采取單一的管理模式和程序,要在全面質(zhì)量管理總體思維指導(dǎo)下,按照不同的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)依據(jù),因地制宜分類進(jìn)行管理,才能夠建立符合CDC工作實(shí)際的質(zhì)量管理模式。對(duì)于疾病預(yù)防控制工作,應(yīng)根據(jù)政府和社會(huì)對(duì)其的具體要求和需求進(jìn)行充分的理解和體會(huì),明確對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量要求,分項(xiàng)目進(jìn)行管理,制定年度短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo),將常規(guī)工作納入項(xiàng)目中,細(xì)劃工作任務(wù)和考核指標(biāo),建立規(guī)范的工作程序和操作指導(dǎo)。對(duì)于實(shí)驗(yàn)室工作可以按照ISO/IEC17025國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則的要求,將質(zhì)量管理要求更專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化,能夠很好的做到將TQM的管理理念和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的完美結(jié)合[3]。對(duì)行政管理工作可以按照ISO9001的管理要求建立內(nèi)部管理體系,強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范、崗位職責(zé)的明確、工作記錄的完整和檢查監(jiān)督的有效。這樣在大的質(zhì)量管理體系框架下,實(shí)施分類管理;在建立規(guī)范程序的前提下,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)、全員參與、自我分析和質(zhì)量管理考核。2·3分步策略推進(jìn)第一步通過培訓(xùn)教育使員工牢固樹立“質(zhì)量第一”、“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,第二步制訂人、事、物及環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)與程序,建立質(zhì)量管理體系,第三步對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn),推動(dòng)全員充分參與,第四步建立層級(jí)管理和考核機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題,第五步建立信息反饋機(jī)制,形成PDCA(plan,do,check,action)閉合環(huán)。全面質(zhì)量管理的推進(jìn)必須要分步進(jìn)行,可先從標(biāo)準(zhǔn)明確、基礎(chǔ)工作較扎實(shí)的部門開始。如以實(shí)驗(yàn)室計(jì)量認(rèn)證和國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可為契機(jī)推動(dòng)和建立質(zhì)量管理體系。實(shí)驗(yàn)室是CDC系統(tǒng)最早接觸質(zhì)量管理和規(guī)范操作的部門,往往具有很好的工作基礎(chǔ)和人員意識(shí),并且實(shí)驗(yàn)室具有工作程序相對(duì)固定、工作指標(biāo)明確的特點(diǎn)。是相對(duì)最容易建立全面質(zhì)量管理的部門,這樣操作不僅減少了TQM推行的壓力和阻力,而且以點(diǎn)帶面能夠起到很好的帶動(dòng)作用,使質(zhì)量管理的全面推行更可行和更具操作性。
3實(shí)施全面質(zhì)量管理需注意的事情3·1處理好質(zhì)量管理與質(zhì)量考核的關(guān)系全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的,也不是靠統(tǒng)計(jì)出來的,而是服務(wù)形成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的總和,所以加強(qiáng)環(huán)節(jié)過程的規(guī)范與管理尤為重要,必須形成全過程監(jiān)管機(jī)制,同時(shí)這也就要求引入考核機(jī)制以增強(qiáng)質(zhì)量管理的強(qiáng)制性和力度。全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)和目的在于管理,而質(zhì)量考核應(yīng)是推進(jìn)質(zhì)量管理的有效手段,管理是“以人為本”的,而考核是對(duì)事不對(duì)人,以事實(shí)為依據(jù)的,管理追求的是全面性,考核本身是具有片面性的,所以考核只是一種管理的手段,考核的最終目的也是為了更好的實(shí)施管理,是為管理服務(wù)的。3·2處理好考核與激勵(lì)的關(guān)系考核本身帶有強(qiáng)制性,操作不當(dāng)容易引起被考核部門的對(duì)立和抵制,與管理的激勵(lì)原則相違背,所以考核必須掌握好“先立法,再執(zhí)法”的原則,就是先明確工作的原則、程序、要求及考核的原則與指標(biāo),整體的考核方案與評(píng)分辦法要與被考核部門見面并得到認(rèn)可,達(dá)成共識(shí),在雙方都共知的情況下開展考核,這樣就可以避免被考核部門因不理解考核內(nèi)容認(rèn)為是挑刺或故意為難而產(chǎn)生抵觸心理。并且在考核實(shí)施過程中也應(yīng)該注意對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)面指出確認(rèn),積極反饋考核結(jié)果。應(yīng)讓被考核科室明白考核是為管理服務(wù)的,是為各專業(yè)部門服務(wù)的,是為了更加規(guī)范行為提高質(zhì)量,并注重發(fā)現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理工作突出的人和事,大家才會(huì)接受和認(rèn)可考核,達(dá)到激勵(lì)規(guī)范的目的。3·3處理好質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)需求的關(guān)系在質(zhì)量管理實(shí)行初期,因?yàn)橐⑷碌墓ぷ髁鞒獭⒃鰪?qiáng)工作記錄的可溯性、強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范性,勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)工作量增加、工作記錄表格增加、工作環(huán)節(jié)增加的情況,這種“管理成本”的加大導(dǎo)致大家對(duì)新的管理模式的不適應(yīng)和懷疑,尤其在業(yè)務(wù)工作量大的情況下,難免會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量管理增強(qiáng)了,而業(yè)務(wù)需求的滿足度卻下降了的情況。首先要明確這種情況的發(fā)生是階段性的,質(zhì)量管理的最終目的是質(zhì)量與效率的雙贏,出現(xiàn)這種情況一方面基于大家對(duì)規(guī)范管理的不適應(yīng),一方面在程序的設(shè)定上還存在不合理的情況,要具體事件具體分析,在加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時(shí),更要強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理的自我分析和體系建設(shè)的“適應(yīng)性”和“人性化”,應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際具體分析工作流程的合理性和有效性,制訂出既符合質(zhì)量要求更具有人性化的高效率的工作模式。3·4建立長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)行機(jī)制與績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合“將質(zhì)量管理變成一種習(xí)慣”,建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)行機(jī)制將質(zhì)量管理與績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合,將工作規(guī)范程序與崗位說明書有效結(jié)合,讓工作規(guī)范程序以工作為單位,崗位說明書以人為單位,工作規(guī)范程序成為崗位說明書的基礎(chǔ),使質(zhì)量考核的成績(jī)和結(jié)果作為績(jī)效考核的一部分,能更有效的與每位工作人員的職業(yè)發(fā)展和人事分配改革掛鉤,將更有助于質(zhì)量管理的推行也更能客觀真實(shí)的反映工作人員的工作實(shí)際,更有助于全面質(zhì)量管理的長(zhǎng)久發(fā)展。
技工學(xué)校的工作管理包括行政管理、學(xué)生管理、教學(xué)管理和后勤管理等。技工學(xué)校的質(zhì)量管理就是對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作質(zhì)量的管理，從而有效的實(shí)現(xiàn)學(xué)校的管理工作目標(biāo)。
一、傳統(tǒng)的技工學(xué)校工作管理有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、學(xué)校的各項(xiàng)管理工作是由學(xué)校管理者對(duì)教職工工作的檢查來實(shí)現(xiàn)的。
2、學(xué)校的各項(xiàng)工作成效是以對(duì)最終成果的評(píng)定和考核來決定的。
3、在管理理念方面，雖然也曾多次強(qiáng)調(diào)過“管理就是服務(wù)”，但從實(shí)際情況來看，“管理就是服務(wù)”的口號(hào)停留在口頭上的時(shí)間比較多，落實(shí)在行動(dòng)和實(shí)效上的時(shí)間比較少。一些領(lǐng)導(dǎo)干部思想觀念落后、管理水平較差以及部分教師對(duì)學(xué)校總體教育任務(wù)和辦學(xué)宗旨缺乏了解。
4、在方法手段方面，比較多的是調(diào)動(dòng)和依靠管理人員自身的積極性和自覺性，調(diào)動(dòng)被管理者的主動(dòng)性、積極性的方法手段不是很有力。
這種情況必然會(huì)造成學(xué)校內(nèi)工作質(zhì)量的不平衡，各部門或個(gè)人間工作質(zhì)量的相互掣肘，因此，技工學(xué)校的質(zhì)量管理狀況，無論是在管理理念、管理的方法手段，還是在管理的實(shí)際效果上，都顯得不是很理想。隨著一些技工學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，培訓(xùn)的方向和辦學(xué)層次的逐漸提高，技工學(xué)校的質(zhì)量問題越來越被人們所關(guān)注。如果這種傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式不改變，就會(huì)影響技工學(xué)校的進(jìn)一步發(fā)展。如何克服上述存在的問題，使技工學(xué)校的質(zhì)量管理邁上一個(gè)新的臺(tái)階，我們可以借鑒工業(yè)推廣的全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)。
二、全面質(zhì)量管理的基本思想觀點(diǎn)
全面質(zhì)量管理在工業(yè)企業(yè)管理中是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基
礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理的途徑。其英文縮寫為TQM。是工業(yè)企業(yè)界廣泛應(yīng)用的一種管理思想、管理方式。全面質(zhì)量管理的概念是20世紀(jì)50年代末由美國(guó)通用電器公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭共同提出的。全面質(zhì)量管理是一個(gè)具有豐富內(nèi)涵的理論，它具有如下方面的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，使整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的；強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行全面、全員和全過程的管理與控制；強(qiáng)調(diào)用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話；強(qiáng)調(diào)用戶至上；強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益而不是短期的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)效益。
全面質(zhì)量管理的基本特征在于四個(gè)“全”字，即1、全面的管理，全面質(zhì)量管理認(rèn)為影響質(zhì)量的因素是多方面的，要從整體出發(fā)，把所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素全都管起來。2、全員參與的管理，指組織中所有層次的人員都要積極地參與到質(zhì)量管理中；同時(shí)還包括組織中的最高領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)全體員工的教育和培訓(xùn)，以提高全體員工素質(zhì)的管理。3、全過程的管理,由于產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)活動(dòng)的全過程，因此，全面質(zhì)量管理的質(zhì)量管理不只是指生產(chǎn)制造過程的管理，還包括從產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造以及售后服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理。4、方法全面的管理，即用以管理質(zhì)量的方法是多種多樣的，它把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)代科學(xué)緊密地結(jié)合起來，是一種綜合性的管理。
由此可見，全面質(zhì)量管理不是某種狹隘的概念或者一種簡(jiǎn)單的方法，也不是某種管理模式或者框架，它是一種全新的質(zhì)量管理途徑。它強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng)，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求繁榮。同時(shí)建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，以此來保證組織經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期成功。現(xiàn)在全面質(zhì)量管理經(jīng)過近50多年的發(fā)展，已形成較完整的理論和體系，全面質(zhì)量管理被稱作現(xiàn)代管理的哲學(xué)理論和方法。全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域，不但在制造業(yè)，其思想觀點(diǎn)以及管理理念影響許多領(lǐng)域，如衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校教育等。
三、技工學(xué)校實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義
質(zhì)量是學(xué)校的生命線，在教育競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，學(xué)校教育質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的主題。隨著國(guó)家對(duì)職業(yè)教育的重視以及提出“要加快職業(yè)學(xué)校的改革，努力提高辦學(xué)質(zhì)量和效益”的思想指導(dǎo)下，加強(qiáng)質(zhì)量管理是技工學(xué)校全部工作的出發(fā)點(diǎn)和目的，是學(xué)校的主要管理活動(dòng)。在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理，就是要求技工學(xué)校的管理工作要用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，把學(xué)校看作一個(gè)多因素、多層次、多功能的系統(tǒng)，對(duì)一切同教育質(zhì)量有關(guān)的因素進(jìn)行系統(tǒng)的控制。即對(duì)各部門、各環(huán)節(jié)的工作以及對(duì)全體師生員工實(shí)行全面、全員、全過程質(zhì)量的綜合管理，以最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)、全面提高管理質(zhì)量的目的。
所以，在技工學(xué)校里實(shí)施全面質(zhì)量管理是改進(jìn)和完善技工學(xué)校的教育質(zhì)量管理，提升管理水平，控制其辦學(xué)質(zhì)量的有效管理途徑，也是打造學(xué)校品牌的有效工具。由此
可見,隨著全面質(zhì)量管理在技工學(xué)校的應(yīng)用、研究、實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐的深入,我國(guó)技工學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力將不斷增強(qiáng)，規(guī)模和質(zhì)量必將邁上新的臺(tái)階。
四、技工學(xué)校實(shí)施全面質(zhì)量管理要做好的工作
1、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
學(xué)校全面質(zhì)量管理就是以強(qiáng)化教職工的質(zhì)量意識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的手段和方法，對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)工作過程及其結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查和分析，以取得較高水平成績(jī)的活動(dòng)。由于技工學(xué)校是一個(gè)特殊的“育人”加工廠，學(xué)校的生產(chǎn)過程是“育人”的過程，學(xué)校的“產(chǎn)品”是合格的畢業(yè)生。所以，學(xué)校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并非一朝一夕之功，由此可見，在技工學(xué)校開展全面質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)深遠(yuǎn)、持久的系統(tǒng)工程，必須扎實(shí)地做好一系列基礎(chǔ)工作，才可能真正獲得實(shí)效。技工學(xué)校必須要做好的基礎(chǔ)有：建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、搞好信息管理、確立質(zhì)量責(zé)任、加強(qiáng)質(zhì)量教育。
（1）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任何質(zhì)量管理都要有明確的目標(biāo)，缺乏明確目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)是難以取得實(shí)效的。學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括管理工作標(biāo)準(zhǔn)、教職工工作標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)生發(fā)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在建立學(xué)校管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要符合國(guó)家的教育方針和相關(guān)政策，并應(yīng)隨社會(huì)發(fā)展而不斷改進(jìn)；而且標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)系列化；要明確、具體、可行、便于考核，不可模棱兩可；標(biāo)準(zhǔn)要有群眾基礎(chǔ)，做到各個(gè)層次的目標(biāo)都應(yīng)當(dāng)有實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的相關(guān)人員代表參與共同制訂，充分調(diào)動(dòng)教職工工作的積極性，齊心協(xié)力地完成學(xué)校的總體目標(biāo)要求。另外，為了使學(xué)校的管理目標(biāo)體系能夠得到切實(shí)的貫徹、執(zhí)行，在制訂目標(biāo)體系的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)包括管理目標(biāo)體系的實(shí)施方法、措施以及目標(biāo)完成情況的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲的辦法。這是學(xué)校管理目標(biāo)體系能否得到切實(shí)貫徹執(zhí)行的保證。
（2）搞好信息管理
信息管理是指對(duì)與學(xué)校各項(xiàng)工作質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行整理、分析和保存的活動(dòng)。質(zhì)量信息管理要符合以下幾方面的要求，即按質(zhì)量要求責(zé)成各個(gè)部門與人員對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的審核、匯總、查詢和訂正，確保信息真實(shí)可靠；嚴(yán)格按照統(tǒng)一的方案、方法和表格進(jìn)行綜合整理，整理時(shí)注意標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)度的一致性，從而使質(zhì)量資料具有可比較性和可判斷性；資料應(yīng)配套、完整；另外,在整理資料、分析的基礎(chǔ)上，可采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)行管理。
（3）確立質(zhì)量責(zé)任
學(xué)校在建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要圍繞質(zhì)量管理的總體目標(biāo)，制定出各個(gè)部門、各類人員的責(zé)任制。質(zhì)量責(zé)任是學(xué)校崗位責(zé)任制的重要組成部分,它明確規(guī)定每個(gè)教職工所負(fù)有的質(zhì)量任務(wù)、責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利。質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)該是簡(jiǎn)單明了、切實(shí)可行、易于具體操作、便于檢查督促的各項(xiàng)管理制度，這些制度比管理目標(biāo)更具體、更細(xì)化、更具量化性質(zhì)；這些制度要與獎(jiǎng)懲制度掛勾，這樣的建立起來的質(zhì)量責(zé)任制有利于推動(dòng)教職工的工作主動(dòng)性、積極性。另外,全校教職工只有實(shí)行明確的質(zhì)量責(zé)任制,才能做到人人各司其職、各盡其責(zé)、目標(biāo)一致、相互配合。從而使全校形成層層有目標(biāo)，人人有方向,事事有人管,人人有專責(zé),辦事有標(biāo)準(zhǔn),工作有檢查,才能建立起穩(wěn)定而嚴(yán)格的質(zhì)量工作程序。
（4）加強(qiáng)質(zhì)量教育
質(zhì)量教育是培養(yǎng)和強(qiáng)化教職工質(zhì)量意識(shí),提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的活動(dòng)。任何工作質(zhì)量的根本保障在于人,人的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度是決定質(zhì)量的兩個(gè)基本變量，提高這兩個(gè)變量的品質(zhì),是全面質(zhì)量管理的最基本的要求。為此，技工學(xué)校要大力進(jìn)行全面質(zhì)量管理的宣傳教育，使學(xué)校全員充分認(rèn)識(shí)到在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理是全面貫徹教育方針、提高教育質(zhì)量，滿足社會(huì)需要，學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的要求。要引導(dǎo)學(xué)校師生員工積極參與全面質(zhì)量管理的改革試驗(yàn)，做到全員參加、整體作戰(zhàn)、綜合治理、全面提高，切實(shí)把學(xué)校各項(xiàng)工作質(zhì)量搞上去。
2、遵循全面質(zhì)量管理的基本要求
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想觀點(diǎn)，從技工學(xué)校自身的特點(diǎn)出發(fā)，在技工學(xué)校里開展全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下幾個(gè)方面的要求:
（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量現(xiàn)已經(jīng)成為學(xué)校贏得家長(zhǎng)和求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵，學(xué)校加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，無論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)學(xué)校都有極其重要的意義。因此，學(xué)校必須樹立“質(zhì)量第一,以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展”的全新的質(zhì)量觀念。而且,學(xué)校在運(yùn)用全面質(zhì)量管理時(shí),必須深刻理解、領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，根據(jù)技工學(xué)校的特點(diǎn)和學(xué)校自身的實(shí)際，進(jìn)行合理的變通，將其轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學(xué)校特點(diǎn)的質(zhì)量活動(dòng)體系。
（2）不斷改進(jìn)提高。隨著社會(huì)的發(fā)展，學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位對(duì)技工學(xué)校的質(zhì)量要求越來越高。因此，技工學(xué)校應(yīng)以發(fā)展的眼光認(rèn)識(shí)技工辦學(xué)的質(zhì)量問題，通過不斷地調(diào)整目標(biāo)，調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向著“更高、更好、更強(qiáng)”的方向前進(jìn)，以適應(yīng)社會(huì)的要求。
（3）預(yù)防為主。由于技工學(xué)校的質(zhì)量管理與一般的企業(yè)的質(zhì)量管理相比具有特殊性,學(xué)校的質(zhì)量管理既是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，也是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、縱橫交錯(cuò)的過程。所以學(xué)校的管理過程不僅比一般企業(yè)生產(chǎn)過程更為復(fù)雜,而且不允許其“產(chǎn)出”出“廢次品”。學(xué)生從入學(xué)開始，經(jīng)過各個(gè)年級(jí)段直到畢業(yè)的過程，屬于縱的過程；每學(xué)期圍繞教育目標(biāo)的開展的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)循環(huán)的各個(gè)教學(xué)過程，屬于橫的過程。這些過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都是全過程質(zhì)量管理的重要因素。忽視任何環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，都會(huì)直接影響整體教育質(zhì)量的提高。因此，在技工學(xué)校中實(shí)施全面質(zhì)量管理，要貫徹“預(yù)防為主”的方針，要管理好教育全過程中的各個(gè)因素，做到一環(huán)扣一環(huán)，全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要大抓質(zhì)量管理，預(yù)防在某一環(huán)節(jié)質(zhì)量管理上的失誤，把管理問題消滅在它的萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。
（4）全員參與。全面質(zhì)量管理是讓全體師生員工都參與的質(zhì)量管理。師生員工既是學(xué)校管理的主體，又是被管理的對(duì)象，他們中間任何一個(gè)人工作質(zhì)量的好壞，都不同程度地影響著學(xué)校整體工作的質(zhì)量。因此要增強(qiáng)每個(gè)人參與質(zhì)量管理的主人翁意識(shí)，充分發(fā)揮每個(gè)成員的工作積極性和創(chuàng)造性，努力提高他們各自的工作質(zhì)量，發(fā)揮群體功能，實(shí)現(xiàn)全員參與以提高教育教學(xué)的質(zhì)量。
