時間：2022-05-23 23:55:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業接待禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】工作過程系統化 國際商務禮儀 課改創新
姜大源對基于工作過程系統化的課程表述是這樣的:工作過程導向的課程的名稱與內容不是指向科學學科的子區域,而是來自職業行動領域里的工作過程。而工作過程是“在企業里為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”。我們正是基于這樣一個理念,對我院的國際商務禮儀課程進行了解構和重構。改革后的課程與原來課程比較,具有明顯的特色和創新。
一、課程教學創新——課程教學與企業工作零距離對接
首先我們請企業專家與學校教師一起共同開發課程,利用企業中的真實工作任務為教學載體,根據職業崗位的工作過程展開課程教學。參與課程開發的有校企合作的外貿公司的外貿經理、外貿業務員等企業專家,我們利用這些外貿公司中的真實工作任務作為學生的學習任務,以完成工作任務的流程來開展教學。在這門課程中,我們共采用了企業中的三個真實而典型的工作任務作為課程重構后的三個項目:項目一是“接待參觀展會的東南亞國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目一的學習內容設計為:展會禮儀-會談禮儀-中餐宴請禮儀-送別禮儀。項目二是“接待參觀工廠的歐美國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目二的學習內容設計為:接機禮儀-參觀工廠禮儀-會談禮儀-西餐宴請禮儀-送別禮儀。項目三是“接待前來談判的阿拉伯國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目三的學習內容設計為:接機禮儀-談判禮儀-宴請禮儀-饋贈禮儀-送別禮儀。這三個任務從簡單到復雜,學生通過完成這三個任務,也就基本完成了這門課程的學習,同時也能較好地完成外貿企業的真實工作任務。其次,我們還引入企業專家參與到我們的課程教學。像商務禮儀形象這些實踐性較強的內容我們就是邀請企業專家來進行講授。
二、課程考核創新——實行以“素質+能力”考核為中心的、無試卷的項目制考核
考慮到國際商務禮儀是一門實踐性很強的課程,學生的禮儀素質最后體現在行為、舉止、儀表以及語言等方面,所以課程采用了以合適的禮儀完成一個真實工作任務的項目制考核。本課程共包括三個項目的考核,即“接待參觀展會的東南亞商務伙伴”項目考核、“接待參觀工廠的歐美商務伙伴” 項目考核、“接待前來談判的阿拉伯國家商務伙伴” 項目考核。每個項目的考核都包括了行為、舉止、形象、語言等方面的考核。下表是課程考核評價模式:
從上表中我們可以看到:每個項目的考核占課程總評價的25%,三個項目的考核占到課程總評的75%,還有25%是由老師評價的。每個項目的考核包括學生的自評和互評。學生互評的實施是由老師和學生共同選出5名學生代表來對每個同學完成真實工作任務的情況進行評價。學生自評是學生本人根據自己在完成真實工作任務的表現給自己進行打分。下表是項目一“接待參觀參會的東南亞商務伙伴”考核自評表和互評表。
三、課程內容創新——增加了與職業崗位和工作任務相關的商務禮儀情景英語對話
該課程分為三個項目,每個項目就是一個完整的工作過程,完成這些工作過程都需要相應的情景英語為載體。課程改革后,增加了相當大的一部分內容,就是與工作內容相關的情景英語。在項目一“接待參觀參會的東南亞商務伙伴”中,我們就增加了“展會客戶接待”“展會業務洽談”“送別”等情景英語;在項目二中增加了“機場接機”“參觀工廠”“西餐宴請”等情景英語;在項目三中,增加了“關于支付方式和交貨條件的談判”“贈送禮物”“預約和拜訪老客戶”等情景英語。這些情景英語的增加,使得課程的內容更充實,更貼近學生將來所從事的工作,也使得學生的職業能力得到更全面的提升。
【參考文獻】
[1]姜大源.職業教育學研究新論.北京:教育科學出版社,2007.
關鍵詞：服務禮儀職業活動導向 實踐教學方法情景教學
職業導向在西方國家的教學活動中，尤其是在職業院校中經常使用的一種教學方法，這種教學活動對學生的學習成績的提高、經驗的豐富和技能的增強起到非常明顯的效果。而在我國的職業院校中多數學校并不重視這種教學活動，把認知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機地結合在一起。
一、什么是“職業導向式”教學模式
職業導向教學模式是以就業為導向，以能力為本位，以國家職業技能鑒定標準為依據，以職業活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養具有綜合職業素質的技能型人才的教學形式。
職業導向教學模式建構的核心，實質上是對以教師的“教”為中心的傳統職業教育教學模式的徹底改革，建立起以學生的“學”為中心的新型的職業教育教學模式的過程。在能力培養上建構以學生的“學”為中心的教學模式，以尊重學生的個性發展為前提，實施以人為本、因材施教的教學。堅持以學為本、因學施教和行為引導；促進學生學習興趣的培養和自主學習能力的養成。采用動態生成的理念，重新全面地認識課堂教學，構建學生主體學習的課堂教學觀。它所期望的實踐效應就是“讓課堂煥發出生命的活力”，真正為學生創設一個輕松愉快、自主和諧的學習環境。
二、職業導向式教學模式在服務禮儀教學中的探索與實施
職業導向式教學就是組織學生真實地參加職業項目設計、履行和管理的全過程，在職業活動實施過程中完成教學任務。在服務禮儀教學過程中。如果單獨的去講解，學生不能把相關的服務技能融會貫通，對服務的工作流程也很難有個清晰的認知。因此將學習過程與行業工作過程統一，將教學以教師為主的“講”向以學生為中心的“導”轉變，通過教師設置的“職業活動導向”指導學生的“學”，即學生參照《職業項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程，使其在實踐中提高職業技能，在問題的發現探索中提高解決問題的能力；充分體現“做中學，學中做，邊做邊學”教學理念。
在這個過程中，教師與學生潛心研讀項目，用心去感受、理解職業活動的價值意義，體悟職業崗位的工作規范，感受職業崗位的工作要求，并且產生情感的共鳴。通過項目任務和展示來挖掘服務禮儀學習價值，通過工作任務和展示來訓練學生對禮儀行為的感受能力和表達能力，重點完成服務禮儀課應該完成的教學目標，具體實踐如下：
1.確立課程教學基本過程。充分聽取旅游企業單位對課程的要求和建議。適時地調整實踐教學的側重點。在實踐教學中根據各職業崗位的工作流程設計職業任務，按照“職業考察一職業策劃一素材準備—項目制作與策劃一職業項目核查一職業評估與應用”展開工作，通過工作任務的實踐，學生形成一定的禮儀素養和能力，這種結果可以應用到社會實踐中。例如作為活動項目的人力資源可以應用到旅游企業、學校或社會中。我們的學生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務禮儀、旅游企業的接待禮儀等。
2.選擇具有代表性的崗位教學項目。職業崗位的選取一定要具有典型性。根據旅游業“對客服務”的職業特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結合，還需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內容并盡可能自然、有機地結合多項知識點；其次，職業項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數學生感興趣，并可以用某一標準(如民航乘務員國家職業標準等)公平準確地給予評價，此評價中應包含企業的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業崗位都能面面俱到。教師可以根據具體的培養方向來確立最佳職業項目。
本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業素質要求，有針對性地選取教學內容。將一般社交禮儀及商務活動要求和不同旅游企業典型規范設計構建成學習情境。即禮儀意識引導、職業形象塑造、待人接物處理、服務語言溝通應對技巧、酒店前廳／客房服務禮儀，餐飲接待服務禮儀，旅行社導游服務禮儀，民航客艙，值機服務禮儀等基本覆蓋了專業相關技術領域職業崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學生可持續發展需要。
3.課程教學實施過程完整有序。在學生獨立完成項目前，教師需要進行適當的引導。引導主要包括對新知識的講解和對職業崗位具體任務的分析：新知識講解時要抓重點，若能用案例或任務的實際操作演示方法進行，會更利于學生接受；整個項目按照職業崗位工作過程來進行，對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求，以實踐培養學生的個性優化與創新能力。師生對崗位活動項目進行分析后，學生按照職業設計任務書進行實施，任務書要明確指出要完成的工作內容，工作過程的先后，且對重難點以及學生易發生問題之處作強調說明。整個過程是按照真實的工作情景來進行的，教師要作好組織和啟發式的引導，注重培養學生的創新能力，并保證同學們在探究過程中完成任務并達到職業的要求。而大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內實訓基地，以及高星級酒店、民航企業、旅游景區等校外基地進行，將課堂與實訓點一體化，重在職業能力培養和旅游行業典型崗位接待禮儀規范的掌握和運用，培養學生良好的對客服務意識和行為習慣。
4.靈活分配職業崗位的活動團體。單純針對某一新知識的職業項目，以學生獨立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業活動，則要分組合作完成，通過教師的引導示范，學生根據自己的特長和愛好，可扮演職業中的不同角色，完成不同的任務。為了保證學生獲取的知識、技能更全面，在實踐時強調密切合作、角色互換，這樣知識的互補性可以幫助他們解決更多的問題。
5.職業活動完成后的總結和評價不容忽視。總結和評價是為了提高。學會總結，是完成項目的過程中必須要培養學生的一個職業習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查，在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距；其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價，各小組作交流成績與經驗，失誤與教訓，自行解剖、激勵；第三是教師從整個活動項目每一個環節上全面總結整個教學過程，充分肯定每一個學生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強化學生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實習企業評價。在由企業提供的真實項目時，請企業專家對學生的表現給予評估，此點對學生意義非常重大，能幫助學生順利實現就業。
通過工作過程的職業導向教學，服務禮儀課程使學生掌握人際交往和服務工作的基本禮儀規范。學生成為合格的“產品”后，需要接受社會的認可，以檢驗我們的教學。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導小組，組織選拔學生為政府、企業、學校提供各種禮儀服務，如學校重要接待活動中的餐飲服務、大型全國性會議中的禮賓服務、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務、大型國際性旅游節的接待服務、社會公益活動中的禮儀服務等等。學生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術節”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節”接待、頒獎禮儀、“：2008、2009武漢國際旅游節”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學知識，增強實踐能力，并將職業活動作為課程成果展示和產品檢驗的重要環節之一。在實踐活動中不斷發現問題，完善與改進教學模式，進一步提升教學質量。
打招呼
辦公室內的招呼因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務行業的公司強力倡導問候語言，要求員工在清晨時利用晨會時間，練習各種打招呼的語氣語調，希望他們在不斷地學習中，養成彬彬有禮的好習慣。
問候語在人際溝通當中屬于基本寒喧語言的一種，就如同在家里起床應該向長輩問安，在工作場合中也應該隨時表現自己的良好人際關系。適當的問候語不是聽起來不自然或是很做作的語言, 而是投入自己的關心與親切的互動。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時候，多多應用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進入應有的主題。
贊美語并不容易形成，多數成功的領導都會巧妙地運用贊美語達到激勵員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵還要有價值。練習贊美語首先需要細心觀察對方的舉措，找到對方可以贊美的項目，然后用簡單、深刻的語言，激勵人心。 打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴肅，上對下的招呼多是官樣文章;有些企業打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬。可見，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當中最好的開始和人際的劑。
員工溝通
員工溝通是件大學問，側聞一個公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業文化如何。
一個優秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請對方入座，消除對方的緊張和疑慮;在談話期間，多用我字開頭, 少用指責的你字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對方能夠充分表述自己的意見。此外，領導者本身應當身體力行，認真做事，心存公正，自為表率，這樣才能令人敬服。
作為下屬，則應該以工作來表現自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。
天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如對不起、請原諒、麻煩您、借個光、我先走一步、下回見等常用的敬語，就應當保留。語言是禮貌上重要的一環，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會使對方不敢接近您;過于隨便，則會給人感覺您沒有教養，有欠莊重。
訪客接待
訪客來臨以前，公司應做好充分的接待準備。接待活動需要認真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點：
一、確定接待 規格：貴賓會由哪些人迎接、陪同和接待。
二、制定接待方案：除了接待規格以外，是否還有活動的安排。
三、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達和離去的時間、來賓的生活飲食習慣及禁忌等等。
四、做好接待準備：包括迎送貴賓、會議場所布置、準備參觀的項目、解說人員的安排、食宿和交通工具等。
在公務接待當中，接待的規格要求也極其重要，如果沒有事前了解往往會有很嚴重的缺失。錯誤的接待規格會使對方受寵若驚，否則就是十分的不自在。一般接待規格按來訪人員的身分可分為以下三種：
高規格接待：主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作 人員來了解情況和傳達意見的時候，就需要高規格接待。
低規格接待：就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如，高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察，就會成為低規格的接待。
對等接待：就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。
來者是客，以客為尊。無論是否彼此是否有商業聯系，都應該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始，直到完全離開為止，都要遵守禮儀規范，讓來訪者賓至如歸。
電話禮貌
電話禮貌也是辦公室 不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因為一個電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工的基礎訓練項目，全力推動，貫徹執行，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓要靠長期鍛煉，不是一朝一夕可以促成的。
微笑的臉才會產生微笑的聲音，聲音是可以訓練和管理的。絕大多數人都沒有對自己的聲音進行訓練，完全憑借本能的自然音調來說話，這是極大的錯誤。透過電話的聲音，是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細觀察自己說話的樣子，并錄下聽自己說話的聲音，找出自己說話時嚴重的缺點，加以改正。
由于電話里面只聞其聲，不見其人。所以，要用簡單的 KISS 理論來說話( Keep it simple and short )。運用簡單扼要的字句，避免使用過于專業的名詞或者是行話，這樣會使對方很難快速理解。即使是無法避免的時候，也請使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說明，這樣可以節省彼此寶貴的時間，避免誤會。
介紹禮儀
介紹也是辦公室里經常發生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學問很大，不是一般人想象得那么簡單：只是交換名字和職稱而已。客人來的時候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。
因此，中間人在介紹之前，必須確實了解雙方的關系，同時也要明白對方最需要知道的是什么，不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實身份存有疑慮，就應先向當事人請示或請教，看看對方需要用什么身份來被介紹。
虛心受教
客戶投訴也是辦公室 經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
拜訪客戶
拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務。有些人喜歡興之所至，隨意去拜訪別人，這對被拜訪的對象來說是不速之客，這是非常沒有禮貌的表現。如果沒有事前約定就匆匆拜訪，會讓對方手忙腳亂，弄的很尷尬。如果對方正好在開會或是外出不在，那又會碰個釘子，自討沒趣。
拜訪客戶不僅要事前通知確定，而且要提前告知，即使是已經確定好的行程，也需要在出發之前再確認一次，以便提醒對方提前準備。拜訪之前，還要事先規劃好行程和時間，確定對方可以有多少時間交談，不宜占用對方過長時間。同時，注意按時達到，不能遲到。
請假休假
上班族難免有些私人的意外需要臨時請假，但是如果這些工作 沒有適當的人來接手，請假就會給公司造成很大的困擾。所以，請假應該提早規劃，使工作不致于因為你請假的緣故不能延續。
商務禮儀之辦公室基本禮儀要求商務禮儀之辦公室基本禮儀要求有些人情緒不穩定，總喜歡心情不好就借故請假，這不僅是沒有禮貌的表現，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因為情緒性問題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個人應享的權利，但個人的休假一定會影響到公司整體工作的進行。所以即使休假，也要提前準備，告知主管，這才是對工作負責任的態度。
服裝規定
注意自己的儀表是應該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對于服裝，有的企業上會依照統一規定穿著制服。如果沒有規定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場的合為原則，注意服裝的穿著。
雖然沒有特別規定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認為一個女士必須做到在辦公室里三點不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會使人認為你不夠專業，同時也顯得不夠莊重。
男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會說明您對事情的看法以及對于周遭環境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。
許多公司在明文規定服裝的禁忌之外，對于個人衛生也有要求。比方說，男性必須留短發、剃胡須，指甲不得留長，不能有體味，保持個人衛生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發、長發要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。
遲到早退
所謂遲到，在禮節上是指規定時間的前后十分鐘之內，如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當然，辦公室 中不能以禮節為據，而應嚴格按照規定的時間上下班。
通常，遲到的人會找很多理由來說明，最常見的理由都是發生個人的意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結底，最終極的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養成良好的作息習慣，寧可提前，也不趕晚。
至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應該了。企業為了防止代簽和代打卡，設立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核，其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數原因是工作 本身讓人感到無趣，工作安排時間不當，或者真的是家里有事情。
一個人遲到不單單會耽誤個人的工作，也會影響到其他人工作的進行。例如，由于一個人缺席，導致會議無法順利進行，浪費了大家的時間。也有人在會議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是非常沒有禮貌的。
道德規范
還有些經常疏忽的辦公室細節也是進退應對的禮儀，例如進出會客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進去;手機在會議室或是辦公室都算是隨身物品，不應談笑使用打擾其它同事上班的情緒等等。其中，有些事情是禮貌，有些就是行為的規范，這些規范我們可以統稱為道德規范。
【關鍵詞】秘書禮儀；教學方法；改革
秘書禮儀課程是高職院校文秘專業普遍開設的一門專業核心課程，旨在培養學生塑造良好的職業形象，提高他們禮儀素養和綜合素質。在課程教學過程中，如何調動學生學習的積極性，取得較好的教學效果，達到教學目標，是值得每位任課教師用心探索、深入研究的教學實踐課題。
一、增加學生對課程的認同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指通過這門課程的學習，首先要讓學生深刻認識到禮儀在社會生活和秘書工作中的重要作用和意義，以激發他們的學習興趣，端正學習態度。所謂知禮，是指在重禮的基礎上，要讓學生了解禮儀的基礎知識，理解并領會禮儀的基本原則和核心內涵，熟練掌握日常生活和秘書工作中常用的各種禮儀規范。如果不了解或不熟悉這些規范，必然會在人際交往和秘書工作中失禮失儀。所謂行禮，是指秘書禮儀課程教學的目的不僅僅要求學生掌握相關禮儀知識，更重要的是使知識內化為學生的一種自覺意識和行為，在人際交往和秘書工作中靈活運用，使學生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。另外，在教學過程中還要注意引導學生樹立正確的人生觀、價值觀以及人際交往態度，使學生的禮儀素養和綜合素質得到提升，為日后的可持續發展奠定基礎，這也是高等職業教育區別于和一般職業培訓的不同之處。
二、改革教學方法，提高教學效果
長期以來，我國許多高職院校的文秘專業仍然采用突出以“教師為中心，教材為中心，課堂為中心”的教學模式，不注重學生的實踐認識，“滿堂灌”的現象非常普遍，嚴重制約了學生綜合職業技能的提高。教師在教學中重視理論知識的傳授是必要的，但不能脫離實踐。近年來興起的情境教學法在一定程度上使理論與實踐得到了進一步的結合。
1、情景教學法
情境教學法是指在教學過程中針對一些教學內容設置模擬情境，便于形象教學的方法。文秘專業是理論性和應用性結合很強的專業，因而在課程設置中應突出本專業的特色，必須改變以往以知識傳授為中心的課程體系，應以能力培養為中心確定新的課程體系，增設技能實踐課程，并在教學中采用情境教學法，如講授辦公室禮儀時，有接聽電話、接待來賓的模擬訓練；個人禮儀中有頭發的修飾、女士化妝、著裝原則等模擬訓練。只有多采用案例分析，模擬訓練，課堂示范等情境教學法，才能更好地培養學生的秘書角色意識和專業技能。因此，合理地處理好理論知識與專業技能學習的關系，才能在有限的課時中，增強學生的感性認識，迅速提高學生的職業素養，這既是對理論知識的強化，也是專業實習實訓前的預演。
2、建立系統性的實訓教學體系，強化理論與實踐的結合
在教學過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學法，這對于培養學生學習興趣，加深對專業的認識有一定的幫助，但對于培養學生動手能力的作用不大。目前，情境教學法的運用帶有較大的隨意性，因此，其教學效果較難得到保證。為了配合理論知識的講授，讓學生在實踐中充分感受實際操作經驗的重要，在理論講授之后開設模擬實訓課不失為一種行之有效的方法。具體來講，如在講到站姿、坐姿、奉茶、引領等具體的禮儀內容時，首先由教師進行示范和講解，然后組織安排學生分組練習，互相觀摩、互相糾正，反復練習，直到掌握。另外，在日常生活中，要求學生從點滴做起，學以致用，提倡學生自我約束、相互監督，共同提高。通過這種課內課外相結合的方式，使學生從掌握知識到運用知識再到習慣的養成逐步提高。在此過程中，可較好地培養學生的注意力、觀察力和實際操作能力，實現了教、學、做一體化教學。
3、案例教學法
案例教學法在管理類學科中應用廣泛，由于其提高學生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實務教學當中來。在案例教學的過程中，教師的重任就是組織學生積極參與案例學習。秘書禮儀是一門實踐性非常強的課程，在教學中采用案例教學具有十分重要的意義。從學生接受的角度講，如果教師只是介紹一些商務禮儀知識而不是與實際運用聯系起來，會給人枯燥乏味之感，也不能充分調動學生的學習興趣；從促進學生能力發展的角度看，案例教學是學生了解現實問題的重要媒介，可以培養學生分析問題、解決問題的能力，促進所學知識的靈活運用。在實施案例教學的過程中，要注意以下兩個方面。
（1）采用案例教學法要求教師根據教學內容，精選案例。因為案例是案例教學的核心，案例的選編是案例教學的基礎和關鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實性和分析價值等。案例中所涉及的知識應當是學生已學過的或即將學習的知識，這樣才能保證案例教學的順利進行。盡管教材上提供了一些禮儀小故事作為案例，但是在這些案例之后緊跟著就給出了分析和點評，學生不必分析和討論，自然也談不上培養學生的分析能力和靈活運用知識的能力。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學生討論、分析。在案例的編寫上，要力求客觀生動。即在保證真實客觀事例的基礎上，可采用場景描寫、心理刻畫、人物對白等手法，使其生動，旨在調動學生的興趣。
（2）在教學過程中，教師可采用多種方式來實施案例教學。首先，我們可以用案例作為導入，以激起學生對即將學習的知識的興趣。比如在講授職業形象這一課時，我們用到了下面這個案例：鄭偉是一家大型國有企業的總經理。有一次，他獲悉一家著名的德國企業的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業合作，而且希望盡快與他會面。到了雙方會面的那一天，鄭偉對自己的形象刻意進行了一番修飾，他根據自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足凳旅游鞋。無疑，他希望自己給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。講完這個案例后，給學生留下思考的問題：你認為鄭偉和德國公司的董事長能否就合作之事達成共識？鄭偉的著裝有何不妥？他應該如何穿著？讓學生帶著問題進入到新知識的學習中，從而使所學知識印象更深刻。其次，我們可將案例作為課堂討論用，即在講完某一章節后，呈現多個案例，讓學生根據所學知識，討論并分析對錯、原因和解決的方法。
4、行為教學法
首先，我們通過結合校企合作的方式，組織學生參與社會實踐，使學生在實踐中掌握禮儀理論知識和技能。比如在講授商務拜訪和接待模塊后，讓學生參加各種展覽展銷活動、慶典活動、新聞會以及由政府或企業舉行的大型活動，讓學生頂崗實習，參與這些活動中的對領導、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機場或車站的接待、會議和宴會的接待。通過親身實踐，增強學生的實際操作能力，提高學生的禮儀綜合素質及待人接物的禮儀技巧。其次，可通過情境模擬活動來實現實踐教學。模擬活動是一種模仿性的準實踐活動。我們將學生分成若干個小組，進行情境模擬，還可在組與組之間進行比賽。由老師根據所學內容，提供各種情境，如機場接待、辦公室接待、商務介紹和交換名片、接聽電話和留言、商務贈禮、關于價格與交貨日期的談判、西餐點菜等。學生根據情境要求設計語言、表情、服裝、動作、情節，最后表演出來。在課堂教學組織方面，要注意兩點：一是學生的廣泛參與性，應該讓每個學生都參與進來。二是活動的各個環節放手讓學生自己去組織，老師只是加以引導，真正實現以學生為主體，以教師為主導的教學模式。
三、改革課程的評價體系
傳統秘書禮儀課程考核評價體系存在評價方式、評價內容和評價標準單一的問題，基于行為導向的秘書禮儀教學考核評價不以學生知識的掌握程度為中心，而是以學生技能的應用及解決實際問題的能力為中心。這一考核評價體系的建立，需要構建多元化的評價方式、多元化的評價主體、動態化的評價過程以及職業化的評價標準。
多元化評價方式是以學生為本、以實施素質教育為出發點，根據考核的目的、性質、內容及特點采用多樣性、開放式的評價因子，改變單一的閉卷、筆試的考核方式，全方位、立體化地考核學生的能力與素質，激發學生學習的積極性。為確保評價的有效性及合理性，應盡可能探索多樣化的考核方式，采用技能測試、模擬練習、口頭面試、書面問答、直接觀察等多種評價方法，著重考核學生綜合運用所學禮儀知識解決實際問題的能力。除考核禮儀素質和禮儀技能外，教師還要兼顧學生的其他職業能力，如工作的責任心和敬業精神、能夠與他人合作的能力、自主學習能力和創新能力等。
構建多元化的評價主體。秘書禮儀課程的考核要建立由教師、學生、企業專家等構成的多元化評價主體，以真實地反映學生的禮儀學習狀態、禮儀技能應用和禮儀素質水平。如秘書禮儀實訓考核，根據不同案例的實訓要求，采取學生小組和教師共同評分的辦法，從態度、知識、技能、形象、團隊合作等方面進行總體評價。學生首先對自己的“工作”即禮儀課程的學習成果進行自我評價，在此基礎上教師進行指導性評價。同時，邀請企業和行業專家參與，成立禮儀課程考核評價工作小組，對學生進行全面考核驗收。
構建職業化的評價標準職業化的評價標準即在課程考核中引入職業資格鑒定的要求，將職業技能培訓引入具體課程。職業資格鑒定經過專家的研討和多年實踐的檢驗，其知識內容的深度與廣度、技能要求的比重及其與專業的關聯度、知識與能力的考核比例等要素相對客觀、合理。構建職業化的評價標準不僅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高學生的職業素養和職業技能，縮短畢業后崗位適應期。
高職教育的培養目標是培養滿足社會生產、管理、經營、服務等方面需要的實用型、技能型高級人才。增強學生的禮儀觀念、提高禮儀素養是培養高素質秘書人才的需要。本文根據高職教育的特點，結合自身教學實踐，對于如何提高秘書禮儀課程教學的實效性，在教學方法上進行了探索與實踐，以期提高教學質量和效果，使學生更好地適應社會及職業發展的需要。
【參考文獻】
[1] 閔建國. 論高校秘書專業培養模式的建構[J]. 秘書之友， 2002，(06).
會議接待禮儀會議的籌備工作
1、確定接待規格
會議規模是由主持單位領導決定。一般來說，企業內部的一般工作性會議講究效率，可以不拘形式。對于上級單位主持的會議，因為邀請各企業的代表參加，所以接待工作要求比較規范。通常是由企業的一位主要領導直接抓會議準備工作，成立一個會務組，專門研究布置會議接待接待的有關工作。
2、發放會議通知
會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯系方式等內容。通知后面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。
會議通知一般在會議前15至30天之內寄出，這樣可以使對方有充足的時間把會議回執寄回來。
3、會場的選擇
選擇會場，要根據參加會議的人數和會議的內容來綜合考慮。最好是達到一下標準：
第一：大小要適中。會場太大，人數太少，空下的座位太多，松松散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數過多，擠在一起，像鄉下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾說：絕對不用太大的房間，而只要一個大小正好的房間。
第二：地點要合理。歷史召集的會議，一兩個小時就散的，可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議，應盡量把地點定的離與會者住所較近一些，免得與會者來回奔波。
第三：附屬設施要齊全。會務人員一定要對會場的照明、通風、衛生、服務、電話、擴音、錄音等進行檢查，不能夠因為上次會議是從這里開的，沒出什么問題，就草率地認為這回也會同樣順利。否則，可能會造成損失。
第四：要有停車場。現代社會召集會議，一雙草鞋一把傘趕來開會的人已經不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會才能開得成。
4.會場的布置
會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。
一般大型的會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統一。
坐席的配置要是和會議的風格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：
①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于1020人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。
②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數的會議。
③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列。
【座次排序基本規則】
以左為上(中國政府慣例)
以右為上(遵循國際慣例)
居中為上(中央高于兩側)
前排為上(適用所有場合)
以遠為上(遠離房門為上)
面門為上(良好視野為上)
5、會議資料的準備
現代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。
6、接待人員提前入場
接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。
①簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者匯報到會人數。
②引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。
③接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。
會議接待禮儀引導禮儀
1、陪車引導
客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?
乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。
當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進的位次
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方。
3、上下樓梯時
一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。
4、國際展會時
國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯合國開會則是每次抽一個字母排在前面。
會議接待禮儀會議服務禮儀
1、例行服務
會議舉行期間，一般應安排專人在會場內外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應有求必應。
2、餐飲安排
舉行較長時間的會議，一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時，還應為與會者提供衛生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續水。那樣做往往既不衛生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規定的方便條件。
3、現場記錄
凡重要的會議，均應進行現場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。 負責手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數、時間地點、發言內容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內容要力求做到完整、準確、清晰。
會議接待禮儀最后會后服務
會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。
組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統一指揮和協調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。
送別根據情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。
清理會議文件 ①根據保密原則，回收有關文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。⑤會議總結
會議接待禮儀會議接待人員個人禮儀規范
1、修飾
男職工胡須應修剪整潔，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。
2、著裝
所有員工統一外著公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;
第一節服飾禮儀
1、崗位人員要精神飽滿，衣著整潔，必須根據崗位要求穿
著相應的服裝，佩帶胸卡。男職工天熱時，不能光膀子，
也不能敞懷或少系扣。工服須保持整潔、挺闊。
2、頭發應梳理整齊，男職工不可留過耳兩指的長發，女服務人員不可披發，頭發過肩應盤起。
3、男同志應剃干凈胡須。
4、女同志可化淡妝，切不可濃妝艷抹，佩過多首飾、使用過量香水。
第二節打招呼禮儀
1、打招呼時面帶微笑、目光平和，行走中遇見領導或顧客
應停步或放慢腳步。
2、一般用“您好”、“歡迎光臨”等招呼語言，不要用“來
了？”、“干啥？”等用語。
第三節握手禮儀
1、一般地位高者、女性主動伸手，握手不能時間過長或過
短，一兩秒種為宜，特別是男同志與女同志握手不應過
長、過緊。
2、握手時身體應稍前傾，不要挺胸。
3、握手時必須摘下手套。
第四節聽顧客反映意見禮儀
1、對來反映情況的顧客應熱情問候，讓座、倒茶。
2、與顧客談話要認真聽，并記下要點。
3、對顧客提出的要求不要輕易否定，也不宜隨便表態，待
領導研究后盡快回復。
4、要遵守與顧客約定的時間，如有變化應及時通知。
第五節匯報禮儀
1、到領導辦公室先敲門，力度適中，領導說請進后再進。
2、進領導辦公室不可東張西望，領導讓座后方可坐下。
3、匯報簡明扼要，提問題也要提建議。
4、匯報結束后告別、退出。
第六節交談禮儀
1、交談時，保持適當距離，不可太遠，也不可太近。
2、交談時，體態端莊、目光平視、神態自然、舉止大方，
不可指手劃腳，也不可三心二意。
3、談話時不要做掏耳朵、剔牙齒、打哈欠、看手表等小動
作。
4、談話用語要文明，營造和諧融洽氣氛。
5、既要善于表達自己的觀點，又要認真聽取對方的看法。
第七節行走禮儀
1、行走要穩重、輕邁步子，在室內不能跑，不能將鞋釘叩響地面。
2、在走廊行走靠右側通行。
3、在樓梯行走靠外側通行，遇見領導要請領導或顧客先上
下樓梯。
4、走路時不可喧嘩或勾肩搭背。
5、遇見顧客或同事應點頭致意并問好。
第八節打電話禮儀
1、接電話時，電話接通后應先說：“您好，__*公司某某辦公室”。
2、撥電話時，電話接通后應先說：“您好，我是__*公司的某某，我找某某”。
3、電話接不通要耐心等待，再打，不要拍打電話。
4、打電話要使用文明語言，并要簡煉。
5、接到打錯的電話，不要責怪對方，盡可能將對方應撥電話號碼告訴對方。
6、打電話時無論站姿、坐姿，姿態要端正。
第九節就坐禮儀
1、讓客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。
2、主人中職務高者再坐，而后其他主人依次就座。
3、座位安排以右為尊，會談時對門為客，宴請時對門為主。
第十節參加會議禮儀
1、比預定開會時間早到十分鐘為宜，會議規模大應再早些。
2、去會場途中不要與同路人在走廊里大聲講話，以免影響兩側會議室開會。
3、主要領導進入會場時，與會人員要全體起立。待主要領導說“請坐”后，與會人員就座。
4、參加會議應帶筆和本，并認真記錄。
5、關閉手機或調為振動，切不可在座位上接、打電話。
6、遵守會場紀律不要隨意走動、說話。
7、專注會議進程，不要東倒西歪，不要打瞌睡。
8、主要領導致結束語，宣布會議結束后，全體起立。主要領導先退場，待主要領導退場后，與會人員退場。
9、散會后不要喧嘩，保持安靜有序退出會場。
第十一節乘電梯禮儀
1、普通員工應先進入電梯，按住開關、閃在一側，然后請顧客或地位高者進入。
2、下電梯時應請顧客或地位高者先下。
3、普通員工按住開關，最后一個離開。
第十二節乘車禮儀
1、一般應先請地位高者或顧客先上車。
2、集體乘車應把好座位（司機身后及附近座位）事先給地
位高者或顧客空出。
3、乘小車應請領導坐上座，后排緊靠右側車門座位為上座、靠左側車門的座位為中座、中間座位為下座。前排司機右面座位為工作人員座。
第十三節待客禮儀
1、保持辦公環境整潔、幽雅。
2、崗位人員要精神飽滿，工作時間，不能干與工作無關的事，見到領導或顧客要主動起立打招呼。
3、遇到參觀或檢查時，應禮貌接待、可以說“歡迎光臨指導”或問好，并詳細回答參觀者提出的問題。應虛心接受參觀檢查者提出的意見和建議、并致謝，參觀或檢查者離開時，應起立道別，可說“歡迎再來”、“謝謝指導”等。
4、公務接待時，要準備好給客人提供的有關材料。
5、主動迎候客人。
6、對客人禮貌接待，無關人員主動退避。
7、客人辦事已畢，握別。
第十四節介紹禮儀
1、先把職務低的人介紹給職務高的人或顧客。
2、介紹賓客時先介紹來賓，后介紹主人，按照地位由高到低一一介紹。如被介紹人正坐著一般應站起來點頭示意，近距離介紹后一般要相互握手以示尊重。
第十五節使用名片禮儀
1、使用__*公司規定樣式的名片和名片盒。
2、隨時攜帶名片，避免無法回送名片。
3、接受別人名片時，要雙手接過，并認真看過后再收藏到名片盒中。
第十六節公務迎送禮儀
1、迎送規格一般視來人職務對等接待，如職級高或重要顧客，主管領導
應親自迎送。2、要過問客人接送站、宴請、食宿、活動日程及訂票等事宜，不能有任何疏漏。
3、迎客時主管領導作為主人要主動與客人握手，自我介紹并按順序介紹隨行人員。
4、送客應待所乘交通工具啟動時，方可揮手離開。
第十七節經理檢查禮儀
1、不能酒后上崗，到現場檢查工作要穿工作服，佩帶胸卡，遵守崗位制度。
2、檢查時不要倒被手或者手插兜，應主動與崗位人員打招呼，說話要和藹，要認真傾聽崗位人員反映情況。
第十八節陪同參觀禮儀
1、比客人快走半步，用手示意引導。
2、遇有門、簾快行兩步打開后請客先走。
3、參觀時客人提出問題，講解員回答不了，主陪同人可給客人講解。
【關鍵詞】接待工作；辦公室；業務
【中圖分類號】G647；C931.4
【文獻標識碼】A
【文章編號】1672—5158（2012）10-0433-01
接待工作是辦公室的一項任務和職責。什么是接待工作？字典中對接待的解釋是迎接招待的意思。接待工作就是為完成組織和單位的接待任務而進行的籌劃、組織、協調、實施和服務等一系列的活動。
為什么要做好接待工作呢？因為接待工作是企業辦公室工作系統的重要環節，接待工作水平高低能夠集中反映一個企業的整體形象，能夠展示出接待人員的素質和能力，同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。
如何做好接待工作呢？筆者認為：
一、明確接待工作的類型
根據不同的標準，按來訪者的國別分類，接待可分為內賓接待和外賓接待。按來訪者事先是否預約分類，接待可分為有約接待和無約接待。按來訪者的人數分類，接待又可分為個別接待和團隊接待。按來訪目的分類的話，還可分為商務接待、政務接待、會議接待等，不同的接待類型有不同的特點和要求，明確是什么接待類型，才能有針對性地開展接待工作。不管是什么類型的接待工作，其目的和作用都是相通的，接待工作就是要起到服務保障作用，交際結緣作用，形象展示作用，促進工作開展的作用。
二、做好接待前的準備工作
接待前做好充分的準備是保證接待工作質量的前提。首先，溝通情況，了解意圖。在接到上級部門或對方的通知或電話后，應立即向有關領導匯報，并主動與對方取得聯系，了解清楚上級或對方來訪的人數、身份、民族、性別、日程安排等，還應掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務類型及地點等各項工作。
其次，制訂接待計劃。就是要確定接待規格，擬定日程安排，提供經費列支等。制訂好接待計劃后，要及時向主管領導匯報，征求領導意見，并按照領導要求進一步完善接待準備工作。
第三，明確職責，周密安排。在了解掌握以上情況后，明確接待人員的職責，對接待工作進行準備，主要包括所需材料的準備、會務地點的確定、餐飲的安排、結束送行的禮節及其他有關注意事項等，細化每項任務、每個環節，做到分工合理，責任明確，使每項工作都有人負責、有人承擔、有人落實。
從近年來的接待任務來看，有些接待任務給予基層的準備時間很短，事先來不及通氣，等接到正式通知時，客人馬上就要到了，時間很緊。接待方案、計劃也經常在變動，有時一個活動一天要變幾次等等，這些都對我們接待工作的快速反應能力提出了新挑戰。為此，在做接待準備時，除遵循相應的機制外，也要有相應的套路，即：第一要以變應變，第二要以不變應萬變。所謂變，就是方法要靈活一點，要求具體一點，時空更準確一點，機動反應更敏捷一點。所謂不變，就是無論接待任務如何緊急，如何復雜，接待規則不能變，明確指令不會變，運作程序不能變，以免發生重大偏差和失誤。
總之，要把接待前的準備工作考慮周全，準備充分。
三、熱情周到地做好接待工作
要熱情周到地做好接待工作，就要在迎客、待客、送客的環節中注意禮儀。禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節和儀式，即必須嚴格遵守的一種禮貌行為規范和法則。
接待工作人員要注重學習各種禮節、禮儀方面的知識，提高業務水平。接待工作人員是“第一窗口，第一張面孔，第一環境”，是一個企業及地方的形象大使。接待人員的言談舉止，不僅能折射出—個企業的企業文化或一個地方的精神風貌、文化品位和工作作風，而且也會給客人留下難忘的“第一印象”。接待人員的一言一行，一舉一動，接待工作的好與壞，優與劣，小而言之，影響某次接待工作質量，大而化之，影響—個企業或一個地方的整體形象和聲譽。
在具體接待工作中，首先，要迎接引導，沿途介紹。來訪的都是客人，要盡好地主之誼，盡量為客人提供方便。迎接時要根據客人人數安排好接待車輛，參加迎接的人員要與客人在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達與客人約定的地點。接到客人后，沿途要主動向客人介紹或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別要注意別冷場，要顯示出熱情。迎接引導客人還要注意引導客人時自己行走的位置、問候握手時的動作、介紹雙方領導的順序、乘坐車時的禮節等。
其次，接待活動中如有座談，要根據人數提前安排好座談的地點。房間安排要適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點要注意懸掛橫標、座次擺放、茶水供應、花草、音響照明、材料擺放等事項。
再是，參觀考察要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點要提前準備好茶水或礦泉水，并要有專人做情況簡介，同時要安排好休息地點、方便地點等。如有就餐、住宿等要求，要事先打印好房問號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發至客人手中。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方特色，根據客人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛生。
再一個，要禮貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎接賓客最基本的禮儀。送行，是決定來訪者能否滿意離開的最后一個環節，因此，能否將這最后一個環節的工作做好，是能否善始善終地接待好來訪者的具體表現，送要有送的語言，要說“再見，歡迎下次再來，慢走”等禮貌用語，還要有送的姿態和行為，當客人告辭時，要與客人握手話別，要送到辦公樓外或單位門口，如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次，并主動把車門打開，請客人上車。
在整個接待工作中，要注意安全工作和保密工作。要堅持安全第一的方針，確保來賓的安全，同時，也要做好企業或地方相關的保密工作。
四、全面地做好接待后的總結
論文摘要：旅游禮儀的教學對于培養旅游管理專業學生的禮儀修養，提高學生的職業素養和職業能力具有重要意義。筆者根據教學實踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學方法和改革考核方式等方面對高職旅游禮儀課程的教學提出了幾點思考。
論文關鍵詞：旅游禮儀；教學改革；旅游管理
禮儀與人們的生活密切相關，它不僅是個人道德修養的體現，也是具體行業外在形象的標志，更是一個國家民族整體素質的展現。人們把在特定的職業活動中所應該遵循的行為規范的總和稱為職業禮儀。旅游禮儀是職業禮儀的組成部分。旅游業作為具有高度開放性和對外性的行業，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往,因此，旅游從業人員必須具備良好的禮儀修養，從而體現出對客人的尊重、友好,展現突出的服務水平,贏得客人的稱贊,并體現出旅游行業的管理水平和從業人員的綜合素質。事實表明，旅游專業學生就業面非常廣泛，不完全局限于旅游行業。不論任何行業任何崗位，都需要學生掌握一定的禮儀知識。高職高專旅游專業開設旅游禮儀類課程，對提高學生的人文素養和培養學生的專業基礎技能具有積極的促進作用。因此，高職高專院校對旅游管理專業的在校學生開設旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學方法是很必要的。筆者根據教學實踐對該課程的教學改革提出以下幾點思考。
一、提高旅游禮儀課程教師的專業素質
教師本身的專業素質水平對一門課程的教學效果起著關鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質，除擁有較高的禮儀修養以外，還應具備一定的旅游企業行業實踐經驗，熟悉學生就業的主要旅游企業崗位的禮儀要求，開展有針對性的禮儀課程教學活動。同時也要積極尋求各種提高自己禮儀素質的機會，以參加相關禮儀培訓、學習最新禮儀的書籍等方式提升自我,從而提高教學效果。
二、改革旅游禮儀課程教學方式
首先，高職院校在設計教學進度和安排課時的時候，經常較為簡單地按照教材中的內容來安排教學內容和教學課時，與實際需求有一定差距。
其次，禮儀課是一門實踐性與應用性都比較強的課程，主要內容是讓學生養成良好的職業禮儀習慣，掌握禮儀服務技能，要求學生既要掌握有關的禮儀理論,又要注意實踐應用。而職業禮儀習慣的養成、服務禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓練來達到。傳統的旅游禮儀課程教學在實施中重理論輕操作，主要是教師在講臺上講授，學生坐在下面聽課和回答問題，教學方法比較單一滯后，學生的參與程度低，比較注重理論知識的傳授，而忽略實踐的訓練。這樣的教學模式很難激發學生學習禮儀的動機和興趣。因此，要改革傳統的教學方式，豐富教學方法與手段，加強以學生為中心的實踐教學。
（一）教學內容的遴選
以就業為導向的職業教育，課程內容的合理取舍和科學序化十分重要。課程內容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內容的選取應與學生就業的主要崗位要求相適應，據了解，旅游管理專業的就業崗位群主要有導游、旅行社前臺接待、計調和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區的導游等。這就要求旅游禮儀的課程內容根據以上相關崗位禮儀的需求，合理選擇教學內容。此外，旅游禮儀中的個人禮儀和社交禮儀部分對學生來講都是十分實用的內容，應首先加強這兩部分的內容教學。
（二）教學內容項目化
弗瑞對項目導向式教學的定義是：“在項目導向式教學法中，學習者以小組為單位在某個內容范圍內進行工作，實施一個項目。小組成員自己計劃并執行他們的工作，通常在結束時有一個可見產品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項目教學法中，關鍵不在于其最后的產品本身，而是這個產品的制造過程是以學員自主構建的方式進行的。旅游社交禮儀課程內容可分為把整個禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會務禮儀、接待禮儀、導游禮儀、酒店服務禮儀、國際交往禮儀等項目，進行項目教學。教學過程中，以學生為主體，為學生創設職業情景，通過以工作任務為依托的項目使學生置身于真實的或模擬的工作世界中，充分發揮學生的主觀能動性，搜集資料，共同協作達到提高禮儀課程教學效果的目的。 "
（三）豐富教學手段與方法
1、采取示范法。在禮儀課程教學中，單純的理論講授無法使學生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進行接待禮儀項目教學時，教師可以向學生親身示范引導客人的手勢，怎樣請客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學生可模仿教師進行學習。又如個人禮儀的儀容儀表實訓教學，可聘請專業人員來兼職教學，筆者在進行此項內容教學時，聘請專業化妝師來給學生示范教學，在課堂和課后自己實訓化妝技巧，學生學習積極性很高，效果十分不錯。
2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導游禮儀等教學可以采取情景模擬的方法，突破傳統的教學在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業的實訓室資源，將學生置于相應的仿真情景中學習禮儀。例如，進行宴請禮儀的教學，可以利用餐飲實訓室，仿真情景，讓學生置于情景之中，學習相關禮儀知識。禮儀教師應與其他專業課程教師加強溝通，將禮儀教學滲透到其他專業課程的教學內容當中，例如，導游禮儀的教學應與模擬導游的課程相滲透。
3、多媒體教學法。傳播學和教育心理學相關研究表明，如果在學習過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學習效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進行教學。例如會務接待禮儀等項目用視頻教學方式，學生可以從視頻內容當中，學習相關禮儀知識。適當采取這種方法教學，可打破傳統教學方法的平淡，使課堂更加生動有趣。
4、創造真實環境學習。老師應與實訓基地的旅行社、酒店和景區緊密聯系，為學生創造兼職的機會，學生在進行導游兼職或者在酒店和景區兼職工作時，可以將平時學習到的禮儀知識運用到實際工作當中去，使禮儀教學滲透延伸到真實的工作環境中，教師要通過各種途徑了解學生表現，利用反饋的信息總結和改進教學方法。
5、開設形體訓練課程。本校旅游禮儀課程的開設充分利用了學校的舞蹈專業教師資源，在開設旅游禮儀課程的同時，單獨開設了一門形體課，這門課程的開設，將很好地培訓學生的個人禮儀，如站姿、坐姿等儀態禮儀。
6、利用專業技能大賽作為實訓平臺。在實訓過程中引入競爭意識可以提高學生學習積極性。旅游管理專業通常每年設有導游服務技能大賽、導游才藝大賽、酒店服務技能大賽等比賽，旅游專業應結合自身專業的特點，將禮儀細化到各專業技能大賽當中去。或者若干個項目教學之后，可組織學生進行相關比賽，比賽要有相關獎勵。學生可自主創意比賽，也可教師指定比賽項目。
三、改革考核方式
營銷是世界上最偉大的職業，高級家具營銷人員更是營銷職業中的偉大者。
決定業績的三個方面：態度知識技巧
禮儀是企業獲得市場形象，得到更多資源支持的一種態度。禮儀是幫助企業和企業中的個體對市場產生影響力的最有效的資源。每位企業個體都是企業形象的代表，員工的職場形象與職場禮儀直接影響到企業的形象。
禮儀是指由于良好的教養或有關權威的規定在社交或正式場合遵守的規矩，對一定等級和場合要求遵守的禮節，傳統的禮貌。
禮儀分為三部分：禮貌禮節規矩
禮儀是現代職場中的“國際通用語言”。
二、職業形象與職場禮儀
1、職業形象:
西裝穿著的職業禮儀：
①襯衣與西裝相配②穿西裝要系好領帶③穿西裝必須穿皮鞋
穿西裝十戒：戒袖口商標不除、戒上衣衣扣系得不得法、戒衣袋里亂放東西、戒鞋襪與西裝不配套、戒領帶打得長短不適當、戒亂用領帶夾、戒內穿多件羊毛衫、戒不見襯衫袖口、戒不打領帶時仍然系著襯衫的領口、戒襯衫之內穿著高領內衣。
2、接待禮儀（對客戶的迎接問送）
介紹與稱呼：
悉心介紹，相互溝通。（克服羞怯、注意繁簡、突出特點）
稱呼
原則：禮貌尊崇適度
方式：姓名稱呼、職務稱呼、職業稱呼、擬親稱呼、一般稱呼
我們的自覺性與自我管理能力是養成禮儀習慣的基礎，禮儀知識的不斷學習與鞏固是養成良好禮儀習慣的輔助力量。良好的禮儀形象影響著我們的企業形象。良好的企業形象對我們的作業又有著很大的影響力，它為我們介紹業務提供公信力，是無形的營銷資源，為我們的業務報價提供高端的心理預期，易于價格談判的預先定位，為我們的品牌傳播提供可以描述的元素，可增強我們在市場中的比較優勢。
做一個有魅力的職業人
掌握運用語言的藝術（說話要恰到好處）
1、有效交談的十大法則
激發他人談話有條理地說話避免更多的使用“我”
不要插嘴避免枯燥無味的談話不要觸怒或得罪他人
不要說長道短、散布謠言談論而非爭辯
不要忽略他人聆聽他人講話
2、提高語言表達的四種技巧
正確表達自己的含義
回答時恰當使用“抱歉，我還不太清楚”，但一定不是回答你必須知道的問題
注重談話的開始與結束
培養自己的語體風格
3、掌握談話的三大要素
參與的技巧聆聽的技巧本人的口才準備注意聆聽的姿勢
4、談話方式參照表
我在適當的時候微笑了嗎？
我的微笑是真誠的嗎？
我的身體姿勢適當嗎？
我是否注意不交叉雙臂沒有擺出防衛姿勢？
我是否注意將身體傾向講話者而不是后仰了？
我的聲音是否充滿了熱情？
我表示出對別人講話的興趣了嗎？
我是否做到在百分之八十的時間里眼睛在看著講話者？
第一節儀容
儀容基本要求：美觀、整潔、衛生、得體。
（一）美發
(二)面容
(三)手臂
(四)腿部
(五)化妝
1.化妝的原則2.化妝的禮規
本節內容可以以自已或現場的學員作模特，進行示范，這樣可以讓學員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事項。
第二節儀表
一、西裝
1.西裝的選擇
面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工
可以以提問的方式詢問現場的學員你認為在西裝的選擇應該注意哪幾方面，也可以找學員進行配合，使學員能夠通過觀察更加深入地了解。比如在講尺寸的時候三個1.5可以詢問的方式比如：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風趣的語言引出你所要突出的重點。舉例：斑馬服、梅花鹿等。
2.西裝的穿法
3.西裝的搭配
可以請現場的學員配合進行示范，便于記憶。
二、套裙
1.套裙的選擇。
2.套裙的穿著。
可以從服裝的款式來說明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進行提問以加深印象，了解掌握。也可以舉例說明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說好看嗎？
三、制服
1.統一服裝的作用
（1）可以體現其職業特征
（2）可以表明其職級差異
（3）可以實現其整齊劃一
（4）可以樹立其企業形象
2.商務人員所穿著的制服的基本要求
簡而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準、做工要精。在穿著制服上班時，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。
有關制服的穿著可以聯系我們工作中的制服，如女性應戴領結等。
本節內容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學習內容。
第三節儀態
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四蹲姿
五、手臂姿勢
本節內容可以請現場的幾位學員上臺進行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進的地方，針對沒有發現的或者是不完整加以補充以加深印象。
第四節言談禮儀
一、交談的要求
二、交談的主題（高雅、時尚、輕松、擅長）以提問的方式進行引導
三交談的方式
1.雙向共感。
（學員參與：比如找一個學員針對某一問題與你談話，但是答非所問，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個學員分別作自我介紹，下面的學員有三種不同的反應（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）
2.神態專注。
3.施詞委婉。
4.禮讓對方。
5.聆聽藝術。
（可以以提問的方式詢問學員，如（問：大家有幾個耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時候已經想到了要讓你多聽少說，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）
總結
根據本章內容進行回顧性的總結，對于重點的部分加以突出，對于一些動作性的操作練習希望學員課后進行練習，并運用到實際工作中去。
第三章日常見面禮儀
例子
1：因老朋友、老鄉升職后，當眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？
2：別人剛從洗手間出來問：吃了嗎？
3：路遇熟人，聊起來沒完沒了，注意時間掌握
4：請大家互動，一起來向老師做一下點頭禮，應注意輕點一下，面帶微笑，目光對視
握手禮儀
請兩個同學上來配合老師做演示：
死魚式握手、交叉握手、與第三者說話（目視他人）與對方握手、
擺動輻度過大，用力過猛、
舉例：
一男士見一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來，非常尷尬。
手套式握手：一手抓住對方的手，另一只手抓住對方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。
戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以
握手順序：
提問：假如你們的老總向你走來，應該誰先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應該誰先伸手？（先尊后卑，先發女士后男士）
介紹
1、為他人介紹：找學員配合，找出其需要改正的地方
（1）順序（2）姿態
2、自我介紹：主動型被動型
找出自己獨特的方面及特點，讓別人對你的第一印象深刻
有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）
名片
1、樣式：私人名片商務名片以圖表的形式說明名片的內容
切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”
2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用來做什么的？
作用：自我介紹
自我宣傳
替代禮單
替代請諫
用于通報和留言
用于通知變更
3、禮節：
遞交名片：表情要誠懇、面帶微笑、手勢自然大方，切忌用一只手遞交名片。
接受名片：當面將名片放好，表示對他人的尊重（可作情景模擬）
交換名片：可一手遞名片，一手接名片
注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學員配合
目的：通過理性的了解和感性的認知，讓學員熟練掌握對見面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應知應會，側重實際應用。
第四章：拜訪禮儀
運用特定開放式提問
“某某，在日常生活、工作中，你認為有哪些拜訪禮儀？”
用一句話說明我今天講的內容是：
拜訪禮儀
包括內容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”
總結：家庭、和賓館做一般了解，重點講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。
家庭拜訪
n有約在先
約定時間、如約而至
n上門有禮
先行通報、施禮問候、輕裝上陣、應邀就座
n以客為方
圍繞主題、限定范圍、適時告辭
辦公室拜訪（要詳細說明）
n拜訪前預約
內容：主要是電話預約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時間。
n拜訪前的準備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準備工作、（拜訪的內容、資料、禮品、名片、）
舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）
體現精神面貌，給人一個良好的印象：（某客戶經理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業務，業務很吸引人，但未推銷成功，主要原因在于客戶經理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細節問題。改正后，再次上門，業務推銷成功）
n禮貌舉止
到達辦公室門口，要再稍稍整理一下頭發和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應當擦一擦。然后用中指關節輕叩兩三下門，經允許后方可進入。
自我介紹，遞送名片，說明來意，
舉例演練：在與客戶交談時，注意個人的細小動作，如：邊說話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時候，注意不要吹，不要大口喝，
n節省時間
根據客戶的時間，掌握好拜訪時間。
可以舉例演練：寒暄時間很長，客戶時間很緊，沒有時間在向客戶推銷自己的業務，沒有完成預期的目的。
n禮貌告辭
注意告辭時的禮節，告辭語、表示感謝。
賓館拜訪
n約定時間
n服飾整潔
n舉止有禮
n敲門入內
n遵守賓館的各項規定
n及時告辭：以不超過30分鐘為宜
拜訪異性客戶
在營銷策略中使用的一種手段、
n忌做不速之客
作好預約工作
n選擇合適的拜訪時間
n服飾整潔大方
（前面講過，注意個人的著裝、干凈整潔）
n言語要真誠得體
例如：不要見到男士，只贊美帥，見到女士只說漂亮，可以從細節方面贊美，如：服裝、發型、品位等方面入手。
（例如一位30幾歲的男士去買服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務員推薦說，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來更年輕一些，更精神一些。這位男士沒有去買這套衣服，并且很不高興。）
我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時，不要隨便、冒然地贊美客戶”。
n適時告辭
達到目的后，及時告辭，不要耽誤客戶時間太長，
整個拜訪過程的情景模擬。（請三位學員上臺，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經理，從預約到拜訪結束整個過程的演練，包括電話預約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）
回顧總結：
讓我們閉上眼睛，找一個最放松的姿勢，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內容，主要講了什么內容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時需要注意的問題………。
第五章接待禮儀授課講義
接待工作是咱們日常生活工作中最日常的工作，咱們的大客戶經理每天都幾乎在重復著接待工作，假設某一天你的一位客戶要到公司來找你辦理某一項業務，你和他約好了十點見面，當客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結果導致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對你的服務非常不滿，結果導致離網。這個事例說明接待工作看似簡單，但對我們企業、個人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對接待工作的具體禮儀規范進行講解，我們將從以下幾方面來進行講解，一是準備工作；二是具體接待工作應注意的事項；三是座次安排。
一節：準備工作
一、時空條件
1、時間條件：時間觀念在現代社交中越來越受到大家的重視，一個人是否守時也能代表一個人的素養。曾經有一個廣告商非常想日本某企業的產品，競爭非常激烈，廣告公司的經理好不容易爭取到和日本公司銷售經理的見面機會，但是就在見面的當天他因一件小事耽誤了十分鐘，結果日本公司再沒有給他機會。原因就是日本人非常守時，對時間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個商機。所以時間安排妥法非常重要，在與客人商定見面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見面的時間和停留的時間。
2、空間條件：
當我們接待客戶時如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。
二、現場布置：
1、光線：舉例：假如現在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要
2、色彩：舉例：假如大家現在在一個四周都是紅顏色墻面的會議室開會。注意色彩的搭配，色調要柔和。
3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會覺得很合適即可，當然還要考慮現場實際情況。
4、濕度：相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應該準備一下加濕器，綠色植物等。
安靜：假設現在手機響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現場的安靜也是十分重要的。除了其具體地點的選擇有一定之規外，在進行室內布置時，亦須注意下列幾點：地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添加油，以免關門開門時噪音不絕于耳。
5、衛生：
6、內部陳設：如果接待室里又是錦旗又是獎杯的大家覺得會好看嗎？其一，是要務求實用。放置必要的桌椅和音響設備即可，必要時，還可放置一些盆花或插花。
第二節接待工作
請兩位學員做一個情景模擬，中間過程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進的地方，然后對接待工作中注意的禮儀規范做一總結。
一、恭侯迎接；
二、主動介紹；
三、敬茶；
四、陪客交談；
五、送客告別
第三節座次安排
畫圖進行演示
一、面門為上
二、以右為上
三、居中為上
四、以遠為止
五、佳座為上
六、自由為上
總結：對接待工作需要遵守的禮儀規范進行一番總結、回故。請大家盡管放松，對剛才學習的內容進行一次回故。
本次節我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規范有：
一、準備工作：
時空條件：時間條件
空間條件
現場布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛生、注意陳設
二、接待工作：
恭候迎接
主動介紹
敬茶
陪客交談
送客告別
三、面門為上
以右為上
居中為上
以遠為上
佳座為上
自由為上
第六章:饋贈禮儀
第一節饋贈禮品的目的
授課方式：提問、案例
開場白：咱們今天講饋贈禮儀，下面先講一個故事吧
案例：我們公司的某某客戶經理知道他的一個大客戶已經被聯通公司看重了,并了解到聯通公司給予的政策特別優惠，非常著急但一時又想不出好的辦法來，正好在查看客戶資料時發現這個大客戶的負責人的女兒明天過生日，他靈機一動為他女兒訂了一個蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時準時送到了當時這位大客戶負責人感到非常驚訝，因為他太忙了，忘記了自己女兒的生日就是今天，他從心里感謝移動公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經理第二天登門回訪這位負責人時，從談話中完全了解到了聯通公司給予他的誘惑，并沒有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關系，并加深了客戶與我們之間的感情。
一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。
從這個案例中可能看出：饋贈鞏固和維系人際關系，提供了與客戶之間溝通交流增進感情的機會。我們應該根據什么來選擇禮品呢？
第二節饋贈禮品的選擇
授課方式：提問、案例
一、親情檔案
二、日常仔細觀察
三、打聽了解
案例：
某某食品公司即將開業，從調查了解到本公司大部分業務人員經常出差，市場較大，我們大客戶經理就在他們開業當日給他們送去了一個玉石帆船，希望他們的企業一帆風順，食品公司經理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動業務，并且推廣了我們的企業信息系統等業務。
從這個例子中我們可以看出饋贈需要有針對性、要投其所好。
第三節饋贈時機
授課方式：提問式（你通常都在什么日子送禮、你認為對于不同的客戶什么樣的時機送禮最合式）
案例：500米送花的故事（一位客戶經理給一個生病的暴發戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開始挨戶詢問：“我是移動公司的客戶經理，請問××先生住在哪？”對方雖然回答不知道，但是對方都在想，移動公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個暴發戶的耳朵中，他覺得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經理聽說后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開始詢問。但送去后，非但沒起到好的效果，反而客戶離網了，因為他是一個政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來選擇合式的時機送禮是極其重要的）
第四節饋贈禮節
授課方式：（現場演示）
1、包裝：可以拿兩種禮品，一個包裝好的，一個沒有包裝的，讓學員回答一個哪個效果更好一些。
2、場合：在饋贈禮品時，一定要注意場合。如果一群人之中只給某一位贈禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時候也不適合去贈送禮品。特別是在拜訪行政官員時，如果你拿上禮品在市政府門口傻傻的等著送禮品，很有可能會給人一種“行賄”的行為喲！
3、態度和動作：（找出一位學員來上臺配合一下，演示）首先要表現的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯誤和一種正確的動作做一個對比。
4、時間：一般贈禮品應選擇在相見或道別時贈送，這樣的時機應該是最為恰當的。
第七章：電話禮儀
隨著時代的發展，電話和移動電話的普及，也已經成為企業和個人不缺少的通信工具，我們在使用電話的時候應那些禮節呢？接下來，就讓我們一起來探討一下電話禮儀。
一、提綱
打電話的禮儀
接電話的禮儀
移動電話的禮儀
二、打電話的禮儀
注意事項：1、時間適宜
2、內容簡練
3、表現文明
舉例1：先給大家講一個發生在我身上的一個經歷。
有一次，我在半夜十一點多接到一個電話，我現在也不想說，我當時的感受，先說一下當時的情形吧！一個醉熏熏的聲音，“猜猜我是誰？生我氣了吧！”我很茫然的“誰啊？”。“對不起，現在才給你電話。”
“你是誰啊，找我有什么事？”
“你連我的聲音也聽不出來了嗎？小月啊。”
“對不起，你打錯了。”砰，我就把電話掛了。
問大家，遇到這種情況，是什么心情。由此，我們在給別人打電話時應該注意什么？
（講理論）
三、接電話的禮儀
本人受話：1、接聽及時。2、應對謙和。3、主次分明
表演幾種接電話的形式，讓大家判斷一下哪一種比較規范？有哪里需要改進的地方？
（作理論性小結）
代接電話：1、2、尊重隱私。3、記憶準確4、傳達及時
案例1：某天，辦公室電話響了好長時間，小王不情愿的拿起電話：“你好，找哪位？”，對方答：“請問小李在嗎？”，符合邏輯性的回答是“在”、“不在”或“請稍等”，但小王卻答到：“您找他有什么事？”。如果大家聽到這樣回答，會是什么感覺？。所以我們在代接電話的時間一定要注意以上四點，而且回答要復合邏輯性，不要顛倒了語言順序。
四、移動電話的禮儀
注意事項：1、使用規范2、置放到位
案例1：上次單位開會，領導在臺上講話，有一位員工鈴聲不斷響起，影響了領導的情緒也打擾了其他人，氣得領導將此人待崗學習。由此得，我們在使用移動電話時一定要注意場合。
總結：與大家一起回顧電話禮儀。
第八章：宴會禮儀
第一節宴請的種類與形式
1．正式宴會：正式宴會同常規格正經擺設的宴席。比如說官方舉行的國宴就是屬于正式宴會。
2．便宴：就是指的非正式的宴會，它比較隨便有以下的幾種形式：家宴，工作餐，冷餐會，雞尾酒會，茶話會。
第二節宴請者的禮儀
1．做好準備工作：確定人數后選定酒店，可以給客人采取發請柬、打電話的方式聯系。
2．熱情招待：安排專人進行接待。
3．主動敬酒、挾菜。要按照先主賓、長者、后他人的順序。
4．致祝酒辭。另外在宴會上選擇一些可以調節氣氛的話題，避免冷場。
第三節赴宴的禮儀
1．強調赴宴的時間和地點。
2．儀表整潔，參加正式宴會的時候應當選擇正裝。比如說在一個非常正式的宴會上，其中一位赴宴者穿了一套非常隨便的休閑裝在整個場合中會顯得非常的不協調。
3．進餐的要求；
（1）中餐禮儀案例：在一次朋友聚會中，其中一位在進餐時專門根據自己的喜好撿菜，而且喜歡將筷子含在嘴里或在菜里攪動。
（2）西餐：注意刀叉的運用，避免在分割食物時用力過大食物溢出盤子。例如：在吃牛排時，如果實在難以切割，可以選擇放棄。
(3)飲酒禮儀:酒分量飲，飲酒可以增進感情但飲酒過量誤事傷感情：雖然在我們中間流傳著這樣的一句話“感情深一口悶，感情淺舔一舔”但我們喝酒的時候還是要考慮自己的酒量，以免喝多酒后失態。
第四節酒水、茶藝、咖啡禮儀介紹
1、酒水的種類
（1）白酒
在正式場合喝白酒，講究“酒滿敬人”和“一飲而盡”。
（2）啤酒
喝啤酒時，講究大口飲用。在國外，啤酒是上不了筵席的。然而在國內，它卻在社交聚餐中頻頻露面。此外，它還可以充當消暑解渴的最佳飲品。在夏天我們經常可以看到人們一邊吃燒烤，一邊喝啤酒消夏。
（3）葡萄酒
喝白葡萄酒，要捏著杯腳；喝紅葡萄酒，則握住杯身。喝葡萄酒時有的人喜歡兌可樂或雪碧以此來改變口感，這種做法是不正確的。
（4）香檳酒
飲用香檳，須用郁金香形的高腳玻璃杯，并應以手捏住杯腳。
2.酒水的飲用
（1）斟酒
酒水應在飲前斟入酒杯。在侍者斟酒時，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。主人為來賓所斟的酒，應是本次宴會上最好的酒，并應當場啟封。
（2）敬酒
敬酒，亦稱祝酒。應由男主人提議，敬酒往往是酒宴上必不可少的一項程序。
在他人敬酒或致詞時，其他在場者應一律停止用餐或飲酒。
（3）干杯
干杯，需要有人率先提議。比如：宴會將近結束時，主人會提議集體干杯后用餐。
二、茶藝
1.客人的嗜好
注意斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。比如：我們有一個客戶經理在第一次接待客戶時，由于緊張，將茶水添的太滿，結果潵在自己身上，弄得一陣忙活。
2.上茶的規矩
（1）奉茶之人
在工作單位一般應由秘書、接待人員、專職人員為來客上茶。但重要的客人，則應由在場的職位最高者親自為之上茶。
（2）奉茶順序
其一，先客人后主人；其二，先主賓后次賓；其三，先女士后男士；其四，先長輩上茶，后晚輩。
3.敬茶的方法
雙手端著茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去
4.續水的時機
一般來講，客人喝過幾口茶后，即應為之續上。
5.品茶的方法
（1）態度謙恭
（2）認真品味
三、咖啡
1.飲用的數量
（1）杯數要少
咖啡對我們來說已經不陌生了，在區一些休閑的場所時我們通常會看到各種各樣的咖啡
人們都知道咖啡如果喝多了就會晚上睡不著覺，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。飲咖啡時，要慢慢來品不能以因而盡。唯有一小口一小口慢慢地品嘗咖啡，才能悟出其難言之妙，并且顯得自己舉止優雅脫俗。
2.配料的添加
（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我們提倡親歷親為，根據自己的口味來添加。
（2）文明添加
在添加咖啡的配料時，大家在具體操作時自然大方，溫文爾雅，。比如，若大家同時需要添加配料，彼此要相互謙讓，不要你爭我搶。若某種配料用完，需要補充時，不要大呼大叫，責備侍者。需要加牛奶時，動作要穩重，不要倒得滿桌都是。打算加糖時，應用專用的糖夾或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。
3.飲用的方法
（1）杯的持握
飲用咖啡時，不可以雙手握杯，不可以用手托著杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端著碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。
持握咖啡杯的得體方法，是應當伸出右手，用拇指與食指握住杯耳之后，再輕緩地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者將手指穿過杯耳之后再握住杯身，都是不正確的方法。
在正式場合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用來放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿潑在地上或倒入口中，可以用紙巾將其吸干，或將其倒入杯中。
飲咖啡時，是否需要同時端起碟子，不好一概而論。若坐在桌子附近飲咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。若距桌子較遠，或站立、走動時飲咖啡，則應用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高度，再以右手持杯而飲。這種方法又迷人、又安全。說它迷人，是因為姿勢好看。說它安全，則是可以防止溢出杯子的咖啡弄臟衣服。
（2）匙的使用
作為咖啡家庭中的重要一員，在正式場合飲咖啡時，如果窮盡其極，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加攪拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太燙，可待其自然冷卻，或以匙稍作攪動，促使其變涼。不用它的時候，可將其平放在咖啡碟里。
（3）取食甜點
在飲用咖啡時，為了不傷腸胃，往往會同時備有一些糕點、果仁、水果之類的小食品，供飲用者自行取用。
需要取食甜點時，首先要放下咖啡杯。切勿，一邊大吃，一邊猛喝。這種做法，會顯得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。
（4）交談須知
在飲用咖啡時，應適時地與交往對象進行交談。在交談時，務必要細語柔聲，千萬不要大聲喧嘩，亂開玩笑，更不要與人動手動腳。那樣做，會破壞飲咖啡的現場氛圍。
不要在他人飲咖啡時，向其提出問題。自己飲過咖啡要講話以前，最好先用紙巾揩一揩嘴，免得咖啡順嘴流淌，或弄臟嘴角，顯得自己模樣難看。
第九章公共禮儀
一、行路
（一）道路上行走
互動：提問走人行道還是車道安全？走左側安全還是右側安全？
案例：某天，我騎車回家，在我前方的路上有三四個并排騎車的人，因為回家心切，我想超過他們，但總無法成功。
（二）上下樓梯
提問：上下樓梯時大家認為應該注意哪些方面？
（三）進出電梯
案例（安全問題）：有一次我在進電梯門時，電梯門馬上就要關閉了，我為了能趕上電梯，就伸手阻止電梯門關閉，后果。。。。。
（四）出入房間
互動練習：找幾名學員演示。
（五）通過走廊
案例：有一天在教室里上課，突然從外面的走廊上傳來急促的腳步聲，大家都認為發生的什么事情，后來卻聽到一聲慘叫。。。。。
二、乘車
（一）轎車的座次
運用圖表、提問
（二）上下車順序
提問
第十章：聚會禮儀
晚會
一、晚會的類型：
綜合性晚會、專場性晚會
二、精選節目：
安排
我能通過本課程學到什么?
——通過學習本課程，您將實現以下轉變：
1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；
2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；
3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……
課程內容:第一天：商務禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發型發式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
關鍵詞：商務禮儀；教學藝術；研究探討
一、引言
商務禮儀課程主要是讓學生學習各種各樣的商務禮儀知識，培養學生良好的禮儀素養和道德素質，塑造新時代的社會商務人員和社會企業的形象。因此，商務禮儀課程要求具有較高的實踐性和視覺要求性，教師在講授時，要改進教學方式，避開傳統教學的弊端。
二、傳統商務禮儀課程教學中存在的弊端
最傳統的商務禮儀教學方式就是講授式，講授式幾乎在任何課程的教學領域都占有極大的地位，我們不會否認它的優點，教師作為主體，在通過語言將知識講出來之后，讓學生自己慢慢理解，然后在通過其他的一些教學方法幫助學生掌握更多的禮儀知識。但是講授式的教學方法在新時期的弊端越來越突出，教學課堂的主體應該是學生，而不應該是教師，傳統的商務禮儀教學方法使得無法調動起學生的積極性，教師和學生之間缺乏必要的交流，學生無法真正領會知識點，學習興趣也會逐漸喪失。商務禮儀是實用性很強的一門課程，學生的主動參與和學習效果有著很大的聯系，學生的動手能力是學習效果的體現。而講授方式是老師自己講，學生只能被動的聽，知識的傳輸是依靠語言，而不能給學生最直觀的展現，無法培養學生的動手能力，缺少實戰的演練，使得學生對知識的學習感到枯燥，教師也不能實現商務禮儀人才培養的目標。
三、教師要做好模范工作
商務禮儀涉及到的美學提出，只要是完美和諧的事物能使人們充滿愉悅，產生愉快的心情。因此，在教學當中，讓學生保持愉悅的心情，對課程的學習有很大幫助，這就要求老師做好模范工作。
第一，儀表是給學生的第一印象，美麗的儀表能給學生帶來深刻的印象。教師的性格、喜好等都會體現在儀表當中。比如說，教師的腳步端正、落落大方，可以讓學生留下穩重成熟的印象。因此，教師要注意自己的著裝，展現完美的儀表，為學生樹立榜樣。
第二，在課堂上，教師要運用身體語言來對學生進行督促、鼓勵等。比如，用眼神來表達自己的感情信息，在學生認真聽課，積極回答問題的時候，給予親切的目光；當學生走神，沒有認真聽講的時候，要用威嚴的眼神提醒他。
第三，一個人的內心感情變化會體現在臉上，教師在教學過程中，要善于運用臉上的這種表情。在課堂上，教師要親切和藹、自然從容，來營造和諧的課堂氛圍。在生活中，很多老師都會合理的運用自己的表情，或者去創造表情，或者在課堂上通過講笑話，來調動起學生的興趣等，都會幫助學生全神貫注進入學習狀態。
四、改進教學方法，探究教學藝術
在新時期的商務禮儀教學方式中，要改進教學方法，把學生作為主體，創新教學途徑，利用多種方式幫助學生既掌握商務禮儀知識，也要使學生的實戰能力得到提高，使學生盡快成為合格的商務禮儀人才。為此，我們可以使用以下幾種教學方式。
（1）討論式教學。教師要改變“填鴨式”的教學方法，活躍課堂的氛圍，鼓勵學生與老師進行討論。在學習商務禮儀基礎性知識的時候，應該采用這種方式。舉例來說，在講解商務禮儀接待人員方面的知識時，教師可以先讓學生觀看關于接待方面的實例視頻，讓學生對視頻中人物的舉止動作、衣裝服飾等進行評價，并進行討論。每個學生都有自己的觀點和角度，通過討論，同學們可以更加全面的認識到知識點，而且還會記憶的更加牢固、深刻。在討論過程中，學生還可以舉一反三，在不知不覺中拓展了思維。在輕松愉快的教學環境中，學生能夠更好的將注意力集中到學習上面，減輕心理壓力，對知識的記憶和吸收液大有幫助。
（2）實際示范法。對操作性比較強的知識進行學習的時候，教師要讓學生親自實踐，感受氛圍。教師要圍繞教學目標，挑選學生進行示范，幫助理解。例如，在進行商務禮儀著裝知識的學習的時候，教師可以挑選幾名學生在前邊示范，對出現的錯誤及時糾正，在學習中操作，也在實際操作中進一步的學習。這樣的教學方法，不僅提高了學生學習的興趣，還幫助學生認識到容易出錯的知識點，針對性較強，對實際操作的掌握也更加容易。
（3）情景表演法。對商務禮儀知識的綜合性學習的時候，教師要貫穿所有的知識點，進行綜合性教學。教師通過設計出一個個具體的情景，讓學生把知識融會貫通。例如，教師可以設計出禮儀人員接待賓客的情景，讓學生分為兩組，一組代表禮儀人員，另一組代表賓客，教師注意觀察禮儀人員的細節，如握手、自我介紹、介紹他人等的綜合運用。情景表演結束后，先由其余學生進行點評，并指出存在的錯誤，最后由老師進行詳細的指點。這樣可以保證學生對所學知識的吸收運用，也符合商務禮儀這門實踐性為主的課程教學方法。教師在課前要做好準備工作，以便在課堂上正確引導學生。在教學過程上，教師不但可以根據學生的實際表現對其進行單獨的講解，而且還使學生的表現力和集體學習能力都有提高。
（4）實戰教學法。情景表演法是對禮儀學習知識的綜合運用，而要大幅度的提高學生禮儀技能，真正與現實結合，就要讓學生參與一些實踐活動，深刻的感受商務禮儀的實戰性。例如，讓學生參加社會上的企業剪彩、公司開業、新聞會、運動會志愿者等；學生也可以自己尋找一些禮儀兼職活動，這樣不僅鍛煉了自己的能力，還能拿到一定的報酬；有條件的話，可以參加政府方面的大型活動。在真實的氛圍體驗中，培養鍛煉學生的禮儀素養，提高禮儀技巧，這也是為學生走向社會打下的有力基礎。
五、結束語
總的來說，“商務禮儀”這門課程的教學是一門藝術，改進教學方法，轉變學習主體角色，可以使商務禮儀課變得生動有趣，調動起學生的學習興趣和學習積極性，提高了教學質量，促進了商務禮儀人才的培養。教師要在此基礎上，不斷研究探討教學方式，幫助學生更加輕松的學習。
參考文獻：
