時間：2023-01-19 23:56:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇項目數據分析報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：數據分析；統計學；課程體系；大數據
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）49-0248-02
隨著社交網絡的逐漸成熟，移動帶寬迅速提升，云計算、互聯網應用的豐富，更多的傳感設備、移動終端接入到網絡，由此產生的數據及增長速度將比歷史上的任何時期都要多，都要快。“大數據”時代已經來臨，它對人類的數據駕馭能力提出了新的挑戰，也為人們獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。大數據是指海量數據集，其來源包括動漫數據、企業IT應用帶來的數據、博客、點擊流數據、社交媒體、機器和傳感數據等。它是互聯網、電子商務的又一次重大革命，對數據處理、數據挖掘、數據分析提出了新的挑戰。如今互聯網行業、電子商務行業中的數據應用及分析已經相當普遍，為了應對大數據時代的要求，同時要具備較強的統計學功底和嫻熟的計算機軟件運用能力，而今完全具備這些能力的數據分析專業人才是極其匱乏的。數據分析師便應運而生，不僅互聯網行業、電子商務行業需要大量的數據分析師，近年來項目數據分析事務所不斷涌現，而項目數據分析師因其專業技能及量化的數據分析為客戶以及所在單位控制決策風險、保證利益最大化而備受各界青睞，以待遇優厚和地位尊崇而聞名國際，也被視為我國21世紀的黃金職業。《華商報》將項目數據分析師納入了新七十二行，《HR管理世界》將項目數據分析師評為七大賺錢職業。本文就如何在統計學專業開展數據分析方向進行了闡述，首先論述了數據分析的重要意義，其次討論了數據分析方向的課程構建，最后分析了如何加強理論與實踐環節的結合。
一、數據分析的重要意義
大數據預測美國總統：美國時代周刊報道稱，數據驅動的競選決策才是奧巴馬競選獲勝的關鍵。數據分析團隊在籌集競選經費、鎖定目標選民、督促選民投票等各個環節的決策中都發揮了重要作用。這意味著華盛頓競選專家的作用極具下降，能夠分析大數據的量化分析家和程序員的地位卻大幅提升。如今從事專業數據分析工作的企業如項目數據分析師事務所、數據挖掘公司等都應市場需求而大力發展，并且受到風險投資的青睞。如美國社交數據挖掘公司Datasift于2012年宣布，獲得1500萬美元風險投資。2013年，DataSift成為Twitter的“認證合作伙伴”，主要負責海量微博社交數據分析。這是該公司今年第二筆融資，五月份其曾融資720萬美元。又如面向開發者的大數據應用軟件平臺服務提供商Continuity最近獲得1000萬美元的融資，目前融資總額已經達到1250萬美元。
數據分析的應用無處不在，那什么是數據分析呢？數據分析就是用適當的統計方法對數據進行分析，以求最大化地開發數據的功能，發揮數據的作用。是為了提取有用信息和形成結論而對數據加以詳細研究和概括總結的過程。數據分析技術不僅能通過對真實數據的分析去發現問題，還能夠通過經濟學原理建立數學模型，對投資或其他決策是否可行進行分析，預測未來的收益及風險情況，為做出科學合理的決策提供依據。在提高工作效率的基礎上，也增強企業管理的科學性。無論是在國家政府部門，還是企事業單位中，數據分析工作都是進行決策和做出工作決定之前至關重要的一個環節。因此，針對項目可行性、風險承載力、投資回報率以及相關經濟效益指標等方面的分析工作顯得格外重要。在這個工作過程中，專業的數據分析人員扮演著無比重要的角色，數據分析成果的質量高低直接決定著項目投資、企業經營決策計劃最終的方向。所以，各個行業對數據分析人員的需求之多是不言而喻的。傳統行業，如政府機構：一類是計委、經委、統計局等一些經濟綜合管理部門所設有的調研處、研究室和情報所。第二類是商業、糧食、物資、銀行等經濟主管業務部門會設有信息中心或調研室，從本系統、本部門的業務出發進行專業性調研，提供支持本部門的市場信息。而伴隨著數據分析應用的擴大，其在新興行業中也得到了發展，如計算機軟硬件及IT行業、電子商務與網絡游戲、金融保險、消費品、咨詢業與廣告媒體、大型設備與重工業以及房地產行業等對數據分析師的需求量很大，尤其是電子商務，由于利用互聯網，能夠比傳統零售業具有更好的數據收集和管理能力，能積累海量的數據，因此更看重從海量數據中挖掘出用戶偏好和市場機會。研究機構：比如市場研究公司、咨詢公司、證券公司、研究院。自主創業：取得注冊項目數據分析師（CPDA）資格證可以自主創建或就業于項目數據分析師事務所等。所以，數據分析的行業應用是極其廣泛的，并且隨著大數據時代的到來，數據分析尤其是數據挖掘將借助互聯網的發展，逐步形成人們依靠的重點，并可能成為未來發展與競爭的重點之一。由此我們可以看到數據分析師的就業前景是非常廣泛而樂觀的，無論是數學專業、統計專業，還是計算機專業的學生，都可以通過系統的學習數據分析課程來適應對數據分析人才的要求。
二、課程體系構建
1.主干課程。主干課程包含高代、數分、概率論、數理統計、多元統計分析、時間序列分析、市場調查與分析、統計預測與決策、數據結構、C語言、數據分析、數據挖掘、大數據分析與展示。理論課程的學習可以使學生了解數據分析的基本內容，學會如何對已獲取的數據進行加工處理，如何對實際問題進行定量分析，以及如何解釋分析的結果。掌握幾種常用數據分析方法的統計思想及基本步驟，并具備一定的分析論證能力。
2.實驗課程。數據分析的操作離不開計算機。目前數據分析行業常用的一些統計軟件有SAS、SPSS和R軟件。SAS軟件是一個模塊化、集成化的大型應用統計系統。它的功能包括數據訪問、數據儲存及管理、應用開發、圖形處理、數據分析、報告編制、運籌學方法、計量經濟學與預測等。SPSS軟件是一個社會科學統計軟件包，是采用圖形菜單驅動界面的統計軟件，SPSS的基本功能包括數據管理、統計分析、圖表分析、輸出管理等。R軟件是一套完整的數據處理、計算和制圖軟件系統，包括：數據存儲和處理系統、完整連貫的統計分析工具、優秀的統計制圖功能、可操縱數據的輸入和輸入等功能。這三個軟件在數據分析中針對不同行業的需求有不同方向的應用。
3.專業課程。從數據分析的行業需求出發，好的數據分析人員不僅要有較強的數據分析能力，還要有該行業的背景及相關知識的儲備，這樣才能將數據分析與行業特性聯系起來，發揮數據分析的最大功能，即所謂的“因地制宜”。同時要兼顧學生的興趣與學習的聯系，需提供多領域的課程選擇，如：經濟學、金融學、保險學、管理學、會計學等。而在軟件學習方面也要拓寬渠道，除了實驗課程安排學習的軟件，學生可根據自身發展意向再多掌握一些軟件如：SQL數據庫，熟悉office常用功能，尤其熟練運用Word和PowerPoint、Excel圖表及數據分析等。同時還應該結合對數據分析師的要求設置一些相關課程：投資數據分析、市場調研與預測、預測技術分析、現金流量表編制、風險投資項目篩選、不確定性分析、編制數據分析報告等。
三、實踐環節
培養數據分析的專業型人才目的就是為了學以致用。數據分析本身就是為了從數據中發現問題、建立模型、預測收益風險企業決策進而做出合理正確的決策判斷。因此，學習了基本的知識和技能就要運用到實際操作中。學校可以和本地的數據分析事務所，或者大量需求數據分析人員的互聯網行業建立實訓基地，進行合作式教學，使得學生在實習的過程中能夠理論聯系實際，切身體會數據分析的商業操作體系，這樣就能夠促進學生有目的、有取舍地針對自身情況學習鉆研，繼而就能夠培養出適應經濟發展，滿足市場需求的應用型人才。
四、結語
在大數據時代到來之時，數據分析在互聯網中的應用將會空前廣泛，與此同時對數據分析師的需求也將會井噴，無論是在軍事、工業、企業還是在政治上，大數據分析都將會十分緊缺。因此，目前對數據分析師的培養刻不容緩。本文從分析數據分析行業發展及其重要意義、數據分析專業課程設置以及教學實踐環節方面對構建數據分析課程體系進行了探討。不僅從教學課程的內容上予以安排，而且更加注重引導學生自主學習，特別強調理論結合實踐的合作式教學。希望能夠結合行業需求合理地構建課程，培養出專門從事數據分析的項目數據分析師，從而能夠滿足市場需求和自身發展。
參考文獻：
[1]范金城.數據分析[M].科學出版社，2010.
[2]http：///jrt/120922/70953.shtml
－－高速公路基層管理區節能降耗工作經驗交流匯報材料
以“數據采集、數據分析”為抓手，實現微觀上自己認識自己，努力形成切合實際的初步定額體系
1、水的數據采集和分析
6月初，第一期用水數據采集后，我們送揚州市節水辦專家分析后，發現誤差較大，管理區及時作了分析和調整，按照節水辦專家的意見，重新進行用水的樣本采集。6月下旬，又組織進行了為期10天的樣本數據采集，依照統一每天抄表時間、統一每天抄表順序，詳細采集總水表和17只二級分水表的第一手數據，管理區平均每天用水137.81噸（最高用水151噸，最低用水115噸），平均每天總表與各分表的誤差為109.5度（最高誤差143度，最低誤差90度），經數據對比分析，總表和分表的誤差為10.42％，結合其他因素分析，誤差值在正常范圍，通過數據分析，使各經營區域能進行更好的用水控制。
1、電的數據采集和分析
按照京滬公司電平衡填表的要求，管理區明確專人進行數據統計，主任室要求參與數據填寫部門和人員必須認真學習并且消化理解公司和管理處的每一個關于“節能降耗”的文件精神，綜合部按照公司下發的表格，協調水電班進行認真填寫，水電工為了確保《電平衡表》數據的填寫準確，連續一周工作在各個電表之間，一小時填寫一次，無一次間斷，向公司節能降耗領導小組和科協專家提供了第一手的管理區電平衡數據。為了確保數據的翔實可靠，管理區主任在節假日和夜間也經常打電話詢問數據采集填寫情況，對于填寫有疑問的表格和數據，及時做好溝通和協調工作，關鍵技術數據，主任召集相關部門進行會商。
此外，根據用水樣本的采集經驗，7月上旬，管理區又組織進行了為期10天的用電樣本數據采集，依照統一每天抄表時間、統一每天抄表順序，詳細采集總電表和36只二級分電表的第一手數據，管理區平均每天用電2548.5度（最高用電2943度，最低用電2331度），平均每天總表與各分表的誤差為109.5度（最高誤差143度，最低誤差90度），經數據對比分析，總表和分表的誤差為4.29％，結合其他因素分析，誤差值在正常范圍，通過數據分析，使各經營區域能進行更好的用電控制。
3、油的數據采集和分析
油的數據采集分兩個部分，一是車輛用油，二是配電房用油。
（1）車輛用油的采集重點是抓好車輛規范用油的管理，確保油耗采集的科學性和合理性。一是控制公務車的用車次數，同方向合并用車、不同部門合并用車、上下午協調合并用車，并實行用車預申報；二是加油控制，車輛一律在管理區加油；加油由駕駛班長、綜合部門經理或節假日值班主任現場監油，要求一次性滿箱加油；在外偶有加油，先請示后加油，要求限量加油，以夠行使到管理區為原則，到管理區后油箱加滿。
3－7月份，車輛用油主要受運行公里數影響，百公里油耗具體為金龍20.72、五十鈴15.01、皮卡11.98、海馬11.99，其中五十鈴屬于上路搶險用車，油耗受在高速路上的停留時間和夜間、高溫出車時間影響。
（2）電房用油重點抓好發電時間和發電機功率的測算。3－7月份配電房共計用油500升，共發電時間26小時，平均每小時19.23升。理論估算該功率的發電機每小時耗油量20－25升，經對比分析，誤差值在正常范圍。
以“合理組織、科學分析”為基礎，系統形成調查分析報告，努力為上級部門提供決策依據
按照7月10日公司傳真電報關于節能降耗調查的通知要求，我管理區認真對照調查內容的三點指導意見，進行了調查分析，系統形成了管理區試點單位的節能降耗調查分析報告。
調查分析報告系統總結和梳理了管理區開展節能降耗活動以來的工作，通過對水、電、油的分析，反映出我管理區自從開展“節能降耗”試點工作以來，水、電、油的節能使用控制初見成效，總的數據指標在可控制范圍以內，通過深入細致的第一手樣本數據采集和分析，不僅切實摸清了各區域水電和車輛、配電房的使用情況，而且為管理區下一步生產經營的控制管理，積累了第一手資料。
作為節能降耗試點單位，我們對于定額體系的測算有如下建議：
1、關于水的定額制定。需要考慮冬夏用水量的變化，需要考慮冬夏蔬菜的不同，對于洗汰用水量的不同，在此基礎上，方可把營收與用水量掛鉤，進行噸/百元定額測算較為理想。
2、關于電的定額制定。受線路、用電器的影響較多，各用電區域、甚至各單位可能數據上差距較大，進行度/千元定額測算較為理想。
3、關于油的定額制定。需要綜合考慮車輛完好率和利用率，主要是完好率和利用率的測算需請專家協助。配電房用油節能的空間不大，重點是加強用油和發電時間的管理。
4、為今后發展預留空間。要為管理區今后經營項目的增加，經營班次的調整等可預見的變化預留定額調整的空間。
作為公司節能降耗試點單位的幾點體會：
1、領導重視，機制健全，節能工作初見成效。節能降耗活動開展以來，公司、管理處節能降耗領導小組領導數次到我們基層管理區聽取匯報、指導推進、并和專家一道提出好的建議和
意見，上下互動，機制健全，使管理區試點工作取的了明顯效果，積極引導企業走上擔當社會責任的發展道路。
2、加大節能降耗的宣傳力度，不斷增強全員節能意識。我們采取多種措施，加強對節能降耗重要性的宣傳，大力開展節能知識的宣傳，積極引導員工轉變觀念，牢固樹立和落實科學發展觀，為節能降耗的順利開展營造了濃厚的氛圍。
3、要重視技術創新，加大節能改造項目的資金投入力度。正是有公司和管理處的支持，我們得以順利進行設備改造和較快的數據采集、數據分析，真正實現了管理區自己了解自己，自己解剖自己，能夠微觀上分析自己，為三級單位管理區跟進公司戰略發展打下了堅實的基礎。
作為公司節能降耗試點單位的幾點不足和認識：
一是對節能降耗工作的長期性認識要再提高，定額體系的建立和確定需要2－3年來調整和生產經營實踐的驗證，這期間需要扎實的工作，發揚不急不躁、務實科學的工作作風，進行深入細致的測算和反復的驗證。
二是需要盡快建立與節能降耗配套的激勵機制，通過激勵機制的作用的發揮，推動節能降耗深入持久的開展，充分調動職工節能的主動性和創造性，鼓勵節能降耗革新，從一滴水、一度電、一升油等小處抓起，確保節能降耗切實取得良好的效果。
三是對降耗工作要進行再深入細化，結合管理區餐飲、汽修、停車場的實際，找準降耗的切入點，配套好工作措施，在降耗工作上還大有文章可做。
我們下一步的工作重點：
一是繼續做好設施改造，鼓勵技術革新，通過技術改造和管理強化，使已經降下來的項目數據，絕不能反彈。
二是繼續加大節能降耗工作的宣傳，結合將要出爐的定額指標，嘗試建立激勵機制，把節能降耗工作納入管理區管理的日常工作，推動節能降耗的長效發展。
關鍵詞：信息系統平臺建設
中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)05-0254-01
21世紀最重要的發展戰略之一是全面建成信息化社會。作為四川省信息化建設的領頭羊，如何運用手上現有的經濟、信息兩大資源，應用現代信息為政府部門實現政務領域的信息化，最終建成“信息化的政府”，提升政府執政為民水平的現實需求。是我們現在迫切需要思考的問題，本文就以單位已經實施的信息化工程做一個簡單的探討。
1、項目建設
要做好一個項目，必須在其前期階段考慮人才管理、硬件設施購置、系統開發維護、信息收集處理四方面的工作。
1.1 人才建設
系統開發：由本單位政務應用處承擔，該處曾參與起草全省信息化發展戰略規劃和建設，有獨立完成項目設計、開發與應用技術支持服務的經驗。系統維護：由本單位系統運行處承擔，該處日常工作是負責擬定網絡平臺規劃、建設、運維；承擔門戶網站和系統平臺運維；負責省發改委機房、電話線路管理、運維，有足夠的能力承擔該項目完成后的系統維護工作。系統應用：該項工作的主要內容就是應用設計出來的信息工作平臺，對來源信息進行深加工，如去偽存真、去粗取精等。只有將這些原始信息進行適當處理后，才能使其增值，產生出可方便用戶使用，可用以指導決策的有效信息。由于這些工作的繁瑣復雜，不可能交由某一個部門完成，所以必須由幾個部門來分工合作。如對現實熱點問題的專題研究應交由信息研究部門完成；大量信息的提煉就須依靠資源部門完成。
1.2 硬件設施
硬件設施建設包括網絡硬件如網絡服務器、工作站、適配器、路由器、中繼器、集線器、交換機等、每人配置辦公用臺式機。在硬件建設上要堅持高起點、高標準、高科技、防止低水平的重復投資原則。在硬件設施建設中, 要從長遠發展的角度、結合系統的實際應用、現有設備、資金狀況等多方面規劃設計。
1.3 應用系統建設
應用系統的建設分為兩部分，一是數據庫的選擇，二是工作平臺的組成，工作平臺將在下一部分闡述。
目前，數據庫領域采用的數據庫模型有關系模型、網狀模型、層次模型和概念模型，其中應用最廣泛的是關系模型。在系統數據里面分了三種類型的數據，其中最重要的數據，是項目數據庫中關于項目報批、立項、審批的內容，其次是宏觀數據庫中關于經濟指標的基礎數據，再是面向公眾的外網上關于各種信息的編輯整理內容。
數據庫分為兩個部分：(1)存儲數據庫：提供各種數據的存儲。這里使用的是NAS(Network Attached Storage，網絡附加存儲，它不僅可以在不同操作系統平臺下的文件共享應用而且設備的安裝、調試、使用和管理非常簡單，可以節省一定費用。(2)分析數據庫：可以對數據進行在線統計、數據在線分析、隨即查詢等發掘信息數據價值的工作
1.4 數據收集處理
(1)信息收集：包括經濟研究、經濟動態、經濟咨詢等各類信息的采集、分析、整理。(2)分析統計：提供信息的統計、查詢功能，可以進行相關數據分析。(3)專業服務：提供各市州上報信息的基礎服務，包括界面配置、功能權限、郵件短信功能。
2、信息化管理平臺
(1)平臺支持的業務范圍：系統功能實現了四個方面的業務管理：1)信息化投資數據管理：關于投資規劃、項目立項、投資計劃下達情況。2)信息化項目管理：立項資料、文檔資料等；項目相關的招標信息以及相應的執行情況。3)信息數據采集管理：組織專門人員通過外網或政府內網采集、編輯信息。4)信息化財務管理：各部門分配資金以及合理化報銷程序。
(2)平臺建設的原則：信息化工作管理平臺建設應遵循國家、行業的相關標準，、在管理、技術及實現等方面充分借鑒國內外先進技術和單位現有系統成熟經驗，設計上充分利用現有工作流程和管理體系，最大限度地簡化工作流程，提高工作效率。充分利用現有軟、硬件資源，不做重復或分散投資，與現有或將來的信息系統有機集成，方便系統對接和數據共享，實現業務的動態管理。
3、管理平臺的主要功能
(1)綜合網站：網站綜合包括機構介紹、各部門工作動態、經濟動態、經濟研究、經濟咨詢、電子刊物、內部郵件入口。
(2)財務管理：通過內網，有效管理各部門財務狀況，便于安排資金，控制經費的使用流向，報賬流程也在該系統上一并完成。
(3)項目管理：項目管理是對整個項目生命周期的監控及管理。包括：項目立項信息、項目任務進展、項目周報簡報、項目培訓情況、項目一覽。
(4)資源共享：資源共享里提供宏觀經濟數據庫以及企業數據查詢統計系統：宏觀經濟數據庫涵蓋工業、投資、就業、物價、規劃、交通等涉及二十個關乎國民經濟的數據庫。內容還包括各項規劃、工作法規，為內部人員工作需求提供便捷查詢服務；企業數據查詢統計系統是信息協會根據入會企業需要，在一定范圍內公開企業信息，提供資源共享服務。
4、信息化工作管理平臺應用效果總結
在以互聯網為背景的支撐下，利用先進的信息技術，輔以統一規范的管理，建立了一個實用、方便、及時的信息網絡服務體系，經過一段時間的運行，實現了單位與各級職能部門、大中型企業等用戶的全方位聯網，滿足各個層次用戶對信息產品的需求。
運輸統計機構是實施運輸統計工作的職能單位，是運輸統計工作的承擔組織。隨著我國社會經濟的發展，公路運輸統計工作量非常巨大，發揮統計職能的專職人員很少，基層統計人員基本是兼職，統計力量的薄弱與工作量的繁重產生很大矛盾。因此參照美國和歐盟的運輸統計經驗，在各級運輸管理機關建立專職的運輸統計機構，充實統計力量，才能完成繁重的運輸統計工作。
1.1國外運輸統計機構的現狀
美國運輸統計局（BureauofTransportationStatistics,BTS）的職責，是努力獲取數據并客觀地分析解釋數據，這些數據有利于提高人們對運輸的深入理解，將用來幫助政府決策和管理。為了達到這個目標，BTS致力于3項中心活動：創造、管理和共享運輸統計知識[5]。（1）創造運輸統計知識。運輸統計局設計和管理運輸調查，收集、解釋來自于私人組織和政府部門組織的運輸數據。（2）管理運輸統計知識。運輸統計局提取和編輯的數據來自于許多資料源，以提供專業、最新的運輸信息。（3）共享運輸統計知識。每個年度出版運輸統計報告和有關分析報告，使得BTS的合作者以及私人和政府組織能夠共享這些運輸統計知識。歐盟統計局（Eurostat）是歐洲聯盟的一個統計機構，它的任務是提供給歐盟高質量的統計信息。它收集和分析來自歐盟國家統計部門提供的統計數據并且在歐盟內進行數據的對比和分析，更為明確地實施和分析歐盟的政策。歐盟統計局主要統計的內容為：常規和地區統計；經濟與財政金融；人口和社會發展；工業、商業和服務業；農業和漁業；對外貿易；交通運輸；環境和能源；科學和技術。歐盟統計局的框架為：法律；歐洲統計系統（ESS）；統計委員會；在線共享數據系統（RSS）。歐盟統計局將交通運輸統計和環境報告統計編撰在一個年度統計報告中。而且利用RSS系統及時更新每個成員國的運輸統計信息。同時也不斷出版新的有關運輸統計數據分析，運輸統計方法探索的出版物。
1.2我國運輸統計職能部門的現狀
交通運輸部綜合規劃司下設統計處。運輸統計機構的級別較低，人員配備極少，難以應付全國繁重復雜的運輸統計任務。主要是從各司局那里直接獲取數據信息，加工整理的力量薄弱。各司局則從各省廳的對口部門內獲得數據信息。基層的運輸統計人員力量就更為薄弱。省級運輸管理局綜合規劃處其中的一項職責是負責全省道路運輸行業統計報表及抽樣調查報表的下達、匯報及上報，統計工作很多是單人負責，最多配備一個幫手。各地市（縣）的運輸管理處（所）中的運輸統計人員基本就是單人，而且多數是兼職，人員更換頻繁。基層單位統計是統計數據的源頭，基層統計工作的好壞直接影響到統計數據的質量。總之，承擔公路運輸統計具體工作的運輸管理部門，從人員配置上很難滿足運輸統計工作的要求。
1.3建立各級公路運輸統計機構
要建立運輸統計工作的長效機制，必須對現有的統計管理體制進行改革。在大部制改革的背景下，交通運輸部應整合綜合規劃司統計處的職責范圍，將水運局的統計職能納入統計處。建議在統計處內部成立道路運輸統計中心、水路運輸統計中心，分別負責全國道路、城市道路和城市公共運輸以及內河、港口、遠洋運輸數據信息的收集、處理、管理、。省、市兩級交通運輸管理部門對口成立運輸統計處、統計科，分別負責本省、地市的道路、水路、港口運輸統計工作，進行運輸統計數據的逐級收集、處理、管理、上報工作。根據目前基層運輸管理現狀，縣級運輸管理部門負責協助統計工作，而運輸統計主要由交通運輸部和省廳、地市負責完成，可以最大程度地保證統計工作的質量。建議將交通運輸部統計處的工作職責定為：①負責調大運輸統計項目。如全國公路水路運輸量專項調查[6]。②運輸統計信息的收集。收集交通運輸部各職能司局的運輸業務數據；開展與交通運輸部之外統計機構的合作，獲得相關統計數據。③運輸調查的組織。將涉及行業外的運輸調查項目外包給社會調查機構，不親自調查，而主要負責檢查、監督調查工作，回收、處理、分析數據，調查結果。省級運輸統計處和地市級運輸統計科的工作職責是配合部里的運輸統計工作，完成本省、市的重大運輸統計項目；收集省運輸管理局、地市運輸管理處職能處室的業務數據；監督檢查本省外包給社會調查機構的統計項目。這種統計管理模式除了盡可能保證運輸統計工作的成效外，也可減輕基層統計人員因工作經驗、兼職繁忙、工作調動等因素造成的基層統計工作薄弱的問題。
2完善公路運輸統計指標體系
目前我國的運輸統計指標分布于各統計報表制度中，隨著社會和運輸業的發展，指標體系需要完善和整合。發達國家運輸統計指標完整而成熟，其中一些指標完全可以借鑒。發達國家每年出版年度運輸統計報告，統計指標和圖表完整，數據挖掘分析充分，統計信息得到了充分的共享。國內運輸統計機關也應借鑒國外經驗，出版中國的運輸統計報告，真正發揮統計數據的價值。
2.1美國交通運輸統計指標體系
BTS每年出版的年度《國家交通運輸統計》，依照該交通運輸統計報告，獲得美國交通運輸統計指標體系。由于篇幅所限，這里只列出幾級指標層。第一章交通運輸系統：①交通基礎設施；②汽車、飛機、船舶數量清單；③交通運輸設施使用狀況；④出行和貨物運輸；E.交通運輸運行管理狀況。第二章交通運輸安全：①不同運輸方式的運輸安全狀況；②航空運輸安全；③高速公路運輸安全；④貨物轉運安全；⑤鐵路運輸安全；⑥水路運輸安全；⑦管道運輸安全。第三章交通運輸與經濟：①交通運輸與宏觀經濟；②交通運輸與消費者支出；③交通運輸業的營業收入、就業和生產率；④政府有關交通運輸方面的財政收入。第四章交通運輸、能源與環境；①美國和交通運輸部門的能源消耗；②不同運輸方式的能源消耗；③交通運輸的能源消耗強度和使用效率；④空氣污染；⑤水污染、噪音污染和固體廢物污染[7]。
2.2歐盟能源與交通運輸統計指標體系
歐盟運輸統計局每年出版年度《歐盟能源與運輸的統計數字》，這里也只列出幾級指標層，總體可以看出歐盟和美國的運輸統計內容基本相同，不同點只是分類和結構存在一定差異。第一部分：常規統計數據。①常規統計數據；②GDP；③就業\失業率；④不同生產部門的產值比例和就業比例；⑤人口數；⑥歐盟成員國對外貿易：進口\出口；⑦歐盟與世界其他國家統計數據的比較。第二部分：能源。①總體信息；②能源概括性信息和供應安全；③能源產品稅收；④電力；⑤能源產品價格；⑥成員國能源統計；⑦候補國家和其他歐洲國家能源統計；⑧世界能源消費統計。第三部分：交通運輸。①總體信息；②貨物運輸周轉量（歐盟27國以及不同運輸方式）；③旅客運輸周轉量（歐盟27國以及不同運輸方式）；④貨物和旅客運輸（非周轉量統計方式：航空、水路）；⑤交通基礎設施；⑥不同運輸方式的運輸工具數量；⑦運輸安全[8]。
2.3我國公路運輸統計指標體系的完善
截止2004年，經原交通部審批正式生效的公路交通統計調查項目一共10項，都是以報表制度的形式，由綜合規劃司等4個司局負責填報。現行的交通行業統計報表制度存在以下問題：第一，不同報表的一些統計指標有重疊，容易出現數據“打架”現象；第二，部分指標內容陳舊，需要更新；第三，統計報表只有表，沒有圖，缺乏直觀性；第四，不同統計報表數據的信息是分割的，沒有一個平臺將報表數據放在一起，對數據進行綜合分析、挖掘，數據的利用率低。發達國家運輸統計主要集中在運輸生產指標、運輸與經濟發展的關系、運輸安全、運輸與能源環境保護等若干方面。根據國情和數據可得性，借鑒性國外經驗，完善豐富公路運輸統計指標，建立具有中國特色的公路運輸統計指標體系。我國運輸指標體系涵蓋以上5大類統計指標。通過這些基本指標還可以挖掘出更多的擴展指標。建議對現行的10項公路統計報表進行整合，將報表制度中的指標歸類到5大類指標中，同時更新指標和添加部分新指標，形成更加完善系統的公路運輸統計指標體系。圍繞指標體系由綜合規劃司統計處負責統計數據的分析、挖掘。定期月（季）度公路交通運輸經濟分析報告，年度交通運輸統計報告，難度高的報告可委托行業專家撰寫。
3落實運輸統計信息聯系制度
運輸統計所需要的數據涉及政府部門、企事業單位，單靠運輸統計部門實地采集數據是不現實的。因此，國內外都建立了運輸信息聯系制度。發達國家普及的計算機技術和完善的法律規章，保證了制度的實施。我國的運輸統計報表制度并沒有完全落實，尤其是與企業的信息聯系制度。所以，落實運輸信息聯系制度是實施運輸統計的保障。
3.1美國的運輸統計信息聯系
美國運輸統計局通常數據收集的類型包括：需要調整的數據資料的收集，與行政部門合作進行數據的收集和統計調查[9]。美國運輸統計局已經與美國國家普查局、能源部、環保署、勞工部、商務部、聯邦公路局、國土安全部等都建立了信息交換和聯系制度。另外美國典型的運輸信息報告制度如：國家運輸數據庫（NTD），公路死亡事故分析報告系統（FARS）等。這些系統都是通過互聯網和數據庫技術收集運輸數據和信息。
3.2加拿大運輸數據庫
加拿大運輸部所屬的運輸數據處負責數據收集、維護和傳播與運輸系統相關的數據。為了有效地履行收集這些數據的職責，開發了數據即時通訊應用程序。運輸數據處選定實施的數據庫項目包括：航空運輸數據電子收集系統（E-CATS），運輸項目字典（TOD），國家路邊調查（NRS）[10]。其中連接重要航空公司和機場的ECATS系統的數據已經作為國家管理航空運輸和安全的重要參考，NRS的數據是加拿大貨物運輸量和貨物流向的主要數據來源。
3.3我國運輸統計信息聯系報表制度
首先，應建立重點運輸企業的信息聯系制度。公路運輸統計如果掌握了重點企業的運輸情況，就等于獲得運輸市場的概括情況[11]。2009年交通運輸部和國家統計局聯合下發的《交通運輸綜合統計報表制度》公布了交通運輸部部級重點聯系運輸企業名錄。但是，部級重點聯系公路運輸企業有152家，樣本數量遠遠不夠推斷全國的公路運輸情況。因此，借鑒國家綜合統計部門信息化建設的經驗，增加面向基層運輸統計機關的重點聯系運輸企業，通過建立連接各級基層運輸管理機關的企業網上直報系統，集成報表的下發、數據審核、報表上報等功能。其次，應建立與政府部門的信息聯系制度。運輸行業涉及面廣，單靠運輸管理部門一家無法獲得更為廣泛全面的信息。所以，需要與相關政府部門合作，進行信息交換。可以通過政府內部網絡信息平臺進行電子數據交換，也可簽立合作協議，定期交換紙質文件。這種合作模式，有利于發揮各自優勢，統一數據口徑，提高數據信度，節約時間和成本。基層重點聯系運輸企業、政府信息合作部門通過專用信息平臺將數據傳送到市級運輸統計科，統計科對數據匯總、審核將地市數據呈送到省級運輸統計處，統計處再經過整理、匯總、審核將省級數據呈送到交通運輸部綜合規劃司統計處。最后，報表的設計應盡量考慮企業能夠直接使用現成業務數據，這樣可以降低企業填寫報表的難度和提高報表的填寫質量。企業需要專人負責數據的采集和上報工作，將數據報送質量和企業年審掛鉤，保證數據的質量和效率。
4試行運輸統計項目外包
涉及到社會、家庭、個人的運輸統計項目，由于統計過程復雜，工作量巨大，國外開展這類項目主要外包給專業統計機構。我國運輸統計還沒有這方面的經驗，為了滿足社會對運輸統計的要求，應積極探索與社會統計機構合作，試點開展社會運輸調查。
4.1美國運輸統計項目的外包
美國運輸統計局根據運輸統計項目的特點，對一些涉及社會、家庭、個人的運輸統計項目進行了外包。由于這些調查帶有明顯的社會性質，而且調查工作量大，需要人員多，后期數據處理復雜。因此，美國官方的統計機構將這些調查項目外包給知名的社會調查機構或公司，例如：美國的GENESYS公司、M.Davis公司、MDAC公司、Westat公司、Morpace公司等。這些調查機構利用他們的專業知識、先進的調查技術進行社會調查。政府統計部門負責監督、檢查調查數據的質量。總體上，這些社會調查支持與運輸相關的廣泛的主題信息的收集。
4.2我國運輸統計項目應面向社會
從美國一些涉及全社會的運輸統計項目看出，這些項目能夠廣泛收集社會公眾的出行狀態信息，獲得居民的出行數據，以及公眾對交通運輸的意見和滿意度。對合理規劃運輸發展、規范運輸市場管理、提高運輸服務質量都有重要的現實意義。獲得民意信息恰是我國運輸行業急需重視的方面。因此，我們也應開展有關交通運輸的社會調查，獲取全社會的意見信息和數據。交通運輸部負責試點開展交通運輸社會調查項目，例如：公務出行調查、家庭出行調查、交通運輸安全調查、運輸與能源環境調查等。政府對這些調查項目主要提出指導原則和方針，具體的實施、調查程序的細節，數據采集方法等，可以外包給社會調查機構完成。政府運輸管理部門負責對社會調查機構的工作進行監督檢查，以保證調查的質量。政府部門同時也應該為機構順利完成調查，創造良好的工作環境。
5綜合運用多種調查統計技術
發達國家廣泛使用先進的統計技術，提高了統計效率，降低了統計成本，保證了統計質量。我國的運輸統計工作主要是人工操作，輔助以計算機處理。隨著我國運輸管理部門經濟條件的改善，應逐漸采用先進技術，根據調查項目的特點綜合使用多種技術手段。
5.1美國的運輸統計調查技術
國外數據采集技術非常發達且方法多樣。根據調查需要和成本約束，可以使用不同的調查方法，甚至一個調查項目同時使用多種調查方法，以達到高效、低成本、減少非抽樣誤差的目的。信件調查技術：通過郵寄信件的方式進行調查，信件內容包含調查的意義和目的、調查表、填寫說明、回執信封等。信件調查一般用在行業內針對商業機構具有強制性的調查項目中，而且調查已經在行業內較為成熟，被調查者很容易接受調查并按照要求填寫和回寄調查表[12]。例如：美國商品流動調查（CFS）、運輸者財務和運營信息調查等。電話訪談調查技術：電話調查目前在美國使用的是計算機輔助電話訪談（CATI）技術。在社會調查中，常利用該方法進行個人、家庭的民意調查，在美國已經得到廣泛應用。樣本利用電話號碼清單或者計算機隨機撥號技術進行抽樣調查獲得[13]。例如：美國家庭出行調查（NHTS）、運輸統計的綜合調查（OmnibusSurvey）調查主要利用CATI技術[14]。電腦自填式數據庫調查技術：美國國家運輸數據庫（NTD）由660個運輸服務提供者通過基于互聯網的報告系統給NTD提供數據報告。美國公路死亡事故分析報告系統（FARS），將警方交通事故報告的信息按照規定的標準編碼，錄入FARS系統的專用軟件中。計算機統計軟件：在運輸調查中還使用了先進的計算技術，在樣本分層、樣本抽樣、樣本權重的調整、數據誤差的計算和控制、數據的匯總等，都使用專門的統計軟件進行處理，大幅度提高了處理效率和準確性。運輸地理空間信息系統技術：專用軟件GeoMiler，采用地理信息系統（GIS）和空間多式聯運網絡數據庫來計算運輸英里數。它集成了解決運輸路線問題的地圖可視化功能，以處理多種運輸方式綜合運輸的選擇問題。該工具的運算法則建立在美國高速公路、鐵路、水路和航空網絡多種運輸方式的“最優路徑”選擇上。該軟件技術已應用CFS中，自動規劃商品流動需要的最優路徑，形成可視化的商品運輸流量和流向圖。
5.2根據國情借鑒國外調查統計技術
我國目前交通運輸統計調查技術總體落后且方法單一，主要采用現場人工調查的方法，需要大量的人力、財力。運輸統計數據的計算機處理技術處于起步階段且不完善、不成熟。致使我國運輸統計調查成本高、效率低。受制于調查技術的落后，導致很多調查項目無法開展。信件調查在我國交通運輸統計調查中應用較少。采用郵寄信件調查的方法，必須事前對被調查對象進行宣傳，甚至培訓；被調查對象能夠理解調查和接受調查，這樣的調查一般在行業內進行，被調查者熟悉調查內容，能夠很快掌握調查表的填寫方法。例如：運輸行業的財務運營調查。計算機輔助電話訪談調查技術在我國市場調查中已有應用，但在交通運輸統計調查領域還沒有先例。交通運輸社會調查項目，適宜采用電話訪談調查技術。社會調查機構可采用這種方式，在一定區域內做有益的嘗試，積累經驗。電腦自填式技術在我國企事業單位的管理工作中已有廣泛應用，許多部門的數據都是通過專門的信息平臺進行數據傳輸和管理。運輸統計中，可以通過開發專門的信息平臺軟件，由專職的統計員或信息收集員通過信息平臺進行數據錄入、審核、提交，上級運輸統計管理部門對提交的數據進行進一步審核和管理、。上文所述落實交通運輸統計報表制度的技術手段就是應用專門的網絡信息平臺，技術原理見圖3。圖3中信息發送方主要包括：重點聯系運輸企業，運輸統計項目有關的政府合作部門，運輸管理機關內的職能部門，下級運輸統計部門。信息接收方指（上級）運輸管理機關的統計部門。使用專用軟件和數據庫系統保證數據的安全性和可靠性。數據傳輸使用標準報文，滿足不同統計項目數據的交換和使用。基于因特網可以連接更多的信息發送方和信息接收方，擴大信息聯系的范圍。
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
