時間：2023-06-12 14:45:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇績效考核問卷調(diào)查分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè) 績效考核 指標體系
煙草行業(yè)具有其他行業(yè)所不具備的特殊性，國家對煙草行業(yè)實行了專賣專營的政策，使煙草商業(yè)企業(yè)具有得天獨厚的壟斷性。這種壟斷性，導(dǎo)致內(nèi)部缺乏競爭機制，員工的競爭意識、市場意識和服務(wù)意識相對淡漠，工作積極性不高，組織效率偏低。近年來，為了改變落后的現(xiàn)狀，煙草商業(yè)企業(yè)進行了績效管理改革，對提高員工的工作積極性、促進公平競爭起到了明顯的作用，但現(xiàn)有人員績效考核指標體系仍存在一些問題。探討解決這些問題的對策，優(yōu)化設(shè)計人員績效考核指標體系，對于提高煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核的科學(xué)性和合理性，建立有效的激勵機制，進一步提高企業(yè)的運作效率，促進煙草商業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。
通過文獻檢索，可見國內(nèi)外學(xué)者對煙草企業(yè)人員績效管理進行了研究，例如，易、黃陽提出了桃江縣煙草企業(yè)績效改革的新思路，尹洪勛、杜騰飛探討了基于平衡計分卡的煙草商業(yè)企業(yè)績效管理體系研究，但對煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核指標體系的研究鮮見，因此本文的研究具有重要的理論意義。
一、煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核指標體系的問題診斷
為了解煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核的現(xiàn)狀，筆者在國內(nèi)數(shù)家煙草商業(yè)企業(yè)共發(fā)放調(diào)查問卷600份，回收有效問卷485份，有效率為80.83%。通過對問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，只有9%的被調(diào)查者認為目前的績效管理制度非常科學(xué)合理，62%的被調(diào)查者認為比較科學(xué)合理，18%的被調(diào)查者表示說不清，9%的被調(diào)查者認為不夠科學(xué)合理，2%的被調(diào)查者認為不科學(xué)也不合理。就過去一年內(nèi)在績效管理方面開展的工作情況來看，24%的被調(diào)查者認為目前的績效管理卓有成效，56%的被調(diào)查者認為績效管理工作基本可以，16%的被調(diào)查者表示說不清，只有3%和1%的被調(diào)查者分別認為較差和很差。
通過訪談發(fā)現(xiàn)，不少被調(diào)查者表示考核指標的主觀性較強，沒有做到精細化，而且績效考核受人情關(guān)系的影響，有失公平。通過對煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核制度的分析，發(fā)現(xiàn)績效考核指標體系的問題主要表現(xiàn)在四個方面。
1.考核指標體系系統(tǒng)性不強
煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)工作職責(zé)設(shè)置考核內(nèi)容，但尚未形成組織績效、部門績效和員工績效考核相結(jié)合的完整體系，考核指標體系的設(shè)計缺乏系統(tǒng)性，比較注重局部，未考慮部分指標之間的關(guān)聯(lián)性，且對各項職責(zé)的履行情況尚未設(shè)置明確的考察點。
2.部分考核指標不合理
部分考核指標的設(shè)計缺乏針對性，內(nèi)涵比較空泛，難以量化，多數(shù)指標沒有設(shè)置目標值或考核方法，可操作性不強。
3.指標評價標準不明確
在現(xiàn)行的績效考核指標體系中，各項指標缺乏客觀的評價標準，使得考核人員打分時缺乏評分依據(jù)，只能憑借主觀理解去評分，從而有失公平性。
4.關(guān)鍵業(yè)績指標不突出
對人員的考核指標比較多，但沒有突出所在崗位的關(guān)鍵業(yè)績。例如，營銷中心采供部部長的績效考核中，“工作質(zhì)量”指標包括“組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作”，這屬于繁瑣的日常事務(wù)，對部門在企業(yè)中發(fā)揮的戰(zhàn)略作用貢獻不大。基本上是按照平均分配的原則賦予考核指標權(quán)值，不能形成主次之分。此外，評分點過多過散，導(dǎo)致一些指標的權(quán)值設(shè)置過低，起不到引導(dǎo)和約束作用。
二、煙草商業(yè)企業(yè)人員績效考核指標體系的優(yōu)化對策
1.系統(tǒng)設(shè)計績效考核指標體系
將企業(yè)總體績效考核、各個部門績效考核與各個部門員工個人的績效考核相聯(lián)系起來，而不是簡單孤立地根據(jù)企業(yè)、部門或者個人理應(yīng)完成的工作內(nèi)容，分別制作績效考核表。
2.優(yōu)化原先不合理的考核指標
績效考核的指標設(shè)定要符合SMART原則，做到具有明確性（specific）、可衡量性（Measurable）、可接受性（Acceptable）、實際性（Realistic）和時限性（Timed）。至于如何鑒別某指標是否合理，除了要咨詢?nèi)肆Y源部和直屬上司的建議外，還應(yīng)該得到該崗位員工的信息反饋。
3.明確考核指標的評價標準
明確的評價標準是反映一個績效考核指標體系是否具有公平公正性的重要保證。一個模糊不清的評價標準，就會使評價主體更多地加入自己的主觀評斷，而這往往是造成評價客體感覺不公平的重要原因。
4.突出與關(guān)鍵業(yè)績相關(guān)的指標
應(yīng)該根據(jù)其關(guān)鍵業(yè)績所對應(yīng)的職責(zé)制定績效考核指標，既可以有效地考核該崗位任職者在考核周期內(nèi)的工作情況，又節(jié)約了管理費用的支付。
三、煙草商業(yè)企業(yè)采供人員績效考核指標的設(shè)計
根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的實際情況，建議采用關(guān)鍵績效指標（KPI）考核法對人員績效考核指標體系予以優(yōu)化。KPI考核法具有目標明確、有利于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、強調(diào)客戶價值理念、有利于組織利益與個人利益達成一致等優(yōu)勢。KPI是指關(guān)鍵績效指標，即對公司業(yè)績產(chǎn)生關(guān)鍵影響力的指標。關(guān)鍵績效指標有以下特點：一是來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解；二是衡量重點經(jīng)營活動以找出最關(guān)鍵指標；三是考核指標目標值隨實際情況遞進或調(diào)整；四是動態(tài)追蹤相對薄弱的指標；五是盡量反映員工工作的直接可控效果。
1.采供部負責(zé)人KPI指標的設(shè)計
績效考核指標必須與企業(yè)愿景和企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，將企業(yè)目標分解到部門目標，再分解到崗位目標。依據(jù)部門職責(zé)不同建立KPI體系的方式，強調(diào)從部門承擔(dān)責(zé)任的角度對企業(yè)目標進行分解，并根據(jù)部門的KPI指標設(shè)計部門負責(zé)人績效考核指標。下面根據(jù)某煙草公司的實際情況，以營銷中心采供部的部長考核為例，進行績效考核指標體系的優(yōu)化設(shè)計。
根據(jù)經(jīng)驗判斷法確定了考核指標的權(quán)重，為了提高客觀性，可采用層次分析法確定。
2.采供部人員KPI指標的設(shè)計
將部門級的所有指標分解到與之相關(guān)的各崗位。以采購管理員考核為例，進行績效考核優(yōu)化設(shè)計。
每月按照上表進行考核的基礎(chǔ)上，運用關(guān)鍵事件法，對于工作表現(xiàn)優(yōu)異并受到嘉獎、向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議、參加課題研究表現(xiàn)優(yōu)異、投稿等均可酌情加分。對于“在工作中存在向工業(yè)企業(yè)吃、拿、卡、要的行為”等予以扣分。
四、研究結(jié)論
通過問卷調(diào)查、訪談和資料分析，診斷出煙草商業(yè)企業(yè)存在考核指標體系系統(tǒng)性不強、部分考核指標不合理、指標評價標準不明確、關(guān)鍵業(yè)績指標不突出等問題。提出系統(tǒng)設(shè)計績效考核指標體系、優(yōu)化原先不合理的考核指標、明確考核指標的評價標準、突出與關(guān)鍵業(yè)績相關(guān)的指標等對策建議。根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的實際情況，建議采用關(guān)鍵績效指標考核法對人員績效考核指標體系予以優(yōu)化。根據(jù)某煙草公司的實際情況，以營銷中心采供部負責(zé)人及人員考核為例，進行績效考核指標體系的優(yōu)化設(shè)計，從而改善人員績效考核的客觀性和公正性，建立有效的激勵機制，提高煙草商業(yè)企業(yè)的運行效率。
參考文獻
[1]吳小洲.煙草公司績效管理[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（1）：49—50
[2]易，黃陽.桃江縣煙草企業(yè)績效改革的新思路[J].企業(yè)家天地，2012（9）：26-27
關(guān)鍵詞：薪酬設(shè)計；績效薪酬；評估技術(shù)；績效評估；案例教學(xué)
中圖分類號：F24
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）12009104
1 引言
薪酬是指員工為組織提供勞務(wù)所獲得的各種形式的回報，包括貨幣報酬與非貨幣的服務(wù)和福利。薪酬設(shè)計是人力資源管理系統(tǒng)一個重要組成部分，是根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和企業(yè)文化，全面系統(tǒng)科學(xué)的考慮員工的職位、績效、技能和能力、經(jīng)驗、教育與培訓(xùn)、潛力及資歷等各項因素，對員工貢獻如何回報的一種制度安排。在教學(xué)方面，薪酬設(shè)計是薪酬管理課程的重點知識，每個薪酬管理學(xué)習(xí)者必須掌握的基本技能。
本文主要考察基于員工工作績效的績效薪酬制度?？冃匠晔且詥T工對組織的工作貢獻為基礎(chǔ)所支付的報酬，旨在鼓勵員工提高工作質(zhì)量和效率?？冃匠曛贫仁俏鞣狡髽I(yè)管理實踐中普遍采用的一種薪酬制度（Gerhart，Rynes， & Fulmer，2009）?？冃匠曛贫韧ㄟ^激勵和分選兩條途徑提高員工工作績效、優(yōu)化組織人力資源結(jié)構(gòu)（Gerhart & Milkovich，1992），張勇和龍立榮（2013）發(fā)現(xiàn)績效薪酬對創(chuàng)造力有倒U形影響，并且能激發(fā)團隊的創(chuàng)新探索與利用能力。丁明智等（2014）發(fā)現(xiàn)績效薪酬可能對不同心理特征員工的接受度與滿意度造成較大差異，有利于對不同心理特征個體的分選。
評估就是對某一事物的估計、評價，是確定事物優(yōu)點及價值的過程，從而為決策者提供各方面的客觀信息，實事求是地作出正確、合適的決策。績效評估是眾多評估研究中的一種，是對員工工作行為及工作業(yè)績的評價，用于判斷員工行為是否符合組織的戰(zhàn)略目標，并運用評估的結(jié)果對員工未來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生激勵和指導(dǎo)作用。
績效評估目的主要包括評估目的和發(fā)展目的（Boswell&Boudreau 2000），評估目的是指將績效評估用于薪酬管理、員工晉升與解聘決策、員工績效識別等，發(fā)展目的是指績效評估用于員工培訓(xùn)需求識別、績效反饋、換崗和派遣決策等。許多研究都表明了績效評級和薪酬變化相關(guān)，Heneman（1992）指出，將績效評估作為薪酬決策的依據(jù)，會對員工的績效起導(dǎo)向作用。另外，員工績效評估對組織績效也有顯著影響，評估方法的不同對組織影響程度也不同（王炳成、丁浩2012）。對績效評估方法的分析，有利于把握薪酬設(shè)計的環(huán)節(jié)，有利于學(xué)生理解和掌握薪酬管理課程的重點內(nèi)容。
2 績效薪酬設(shè)計中的評估分析
績效薪酬體系以工作績效為分析、評價對象，根據(jù)績效的完成進程決定薪酬的高低，績效評估是績效薪酬設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，評估方法與技術(shù)的使用能幫助設(shè)計科學(xué)合理的績效薪酬制度。以下部分是績效薪酬設(shè)計的過程中評估技術(shù)的應(yīng)用分析。
2.1 薪酬目標設(shè)定
設(shè)計績效薪酬是為了達到公平、效率、合法的目標。公平主要包括縱向公平與橫向公平，縱向公平就是確保所有員工在工資標準上保持一致，享有公平的待遇，橫向公平就是保障工資的歷史延續(xù)性，員工的貢獻與其所得在任何時期均相對應(yīng)，權(quán)利與義務(wù)對等；效率是指薪酬設(shè)計能夠有效激勵員工提高生產(chǎn)效率、改進產(chǎn)品質(zhì)量，從而控制生產(chǎn)成本，得到客戶滿意；合法意味著薪酬設(shè)計合乎全國性及地方性法律法規(guī)。不同組織對薪酬目標有著不同的定義，但每一經(jīng)營單位的薪酬目標必須與企業(yè)總體薪目標一致。
2.2 職位分析
職位分析是對既定職位的工作目的、工作內(nèi)容、工作要求、任職資格的分析，最終形成職位說明書，方便管理者及員工理解薪酬差異，是績效薪酬體系設(shè)計的一項基礎(chǔ)性工作。
職位分析方法主要包括傳統(tǒng)分析法與定量職位分析法。傳統(tǒng)分析方法包括觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法：觀察法是指通過分析人員的觀察，記錄一定時期內(nèi)員工的工作內(nèi)容、工作方式等信息，并在此基礎(chǔ)上達到有關(guān)職位分析的目的；訪談法是指分析人員對任職者及主管進行訪談，來獲取工作信息的方法；問卷調(diào)查法是指發(fā)放工作信息相關(guān)的調(diào)查問卷，達到職位分析的目的。定量職位分析方法通過對在線職位分析問卷調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，建立職位說明書。
2.3 職位評價
職位評價是一種確定職位相對價值的過程，在職位說明書的基礎(chǔ)上從工作內(nèi)容、工作價值、與外部市場聯(lián)系等角度對現(xiàn)有職位進行科學(xué)有效評價，形成一定績效等級。
職位評價的方法主要有排序法、歸類法、計點法：排序法是根據(jù)對在組織所取得的成就中各種職位的相對價值或貢獻的總體界定，簡單地對職位說明從高到低進行排列；歸類法是通過職位說明將所有職位分成不同的類別，根據(jù)職位特征把職位名稱納入不同的類別中；計點法重點在于選取若干關(guān)鍵性的薪酬因素，并根據(jù)每個薪酬因素對于組織的重要程度賦予相應(yīng)的權(quán)重，對應(yīng)相應(yīng)的點數(shù)，每種職位的總點數(shù)就決定了它在職位結(jié)構(gòu)中的位置。
2.4 薪酬調(diào)查
薪酬調(diào)查旨在獲得同行業(yè)組織的各職位的績效考核和薪酬水平相關(guān)的信息，并對這些信息進行整理分析，可通過統(tǒng)計軟件分析評估行業(yè)及競爭對手的薪酬水平高低、薪酬合理性，評價其勞動力成本，為本組織的薪酬設(shè)計提供一定的參考意見。組織的薪酬體系設(shè)計不是隨意的，需要參考同行業(yè)、不同競爭者的薪酬標準，在此基礎(chǔ)上，設(shè)計有利于為組織吸引、留住人才的薪酬體系。
2.5 績效評估
績效薪酬的核心在于績效評估。績效評估是對員工貢獻的評價，通過績效評估，將員工工作績效指標化，成為薪酬設(shè)計的客觀標準，是連接員工貢獻與報酬的紐帶。評估方法主要包括目標管理法、關(guān)鍵績效指標法、平衡計分卡、360度績效評價法。這些績效評估方法是薪酬管理相關(guān)課程的學(xué)生必須掌握的評估方法，對于薪酬設(shè)計的實踐具有理論指導(dǎo)作用。
2.5.1 目標管理
目標管理（Management by Objectives，MBO）是一種程序過程，組織上下級員工協(xié)商一致，根據(jù)組織一定時期內(nèi)的總體戰(zhàn)略目標，制定各級部門和每位員工的小目標，作為組織考核個人和部門貢獻的標準。目標管理用可觀測的工作結(jié)果為標準衡量員工工作績效，使得績效結(jié)果評估更具體和科學(xué)，同時每位員工權(quán)責(zé)明確，能有效實現(xiàn)自我管理與自我控制。
2.5.2 關(guān)鍵績效指標
關(guān)鍵績效指標（Key Performance Indicators，KPI）通過選取關(guān)鍵經(jīng)營領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標體系，作為員工個人貢獻的評價依據(jù)。關(guān)鍵績效指標體系包括數(shù)據(jù)型的量化指標和描述性的定性指標。通常根據(jù)SMART原則選取關(guān)鍵績效指標，即具體（specific）、可度量（measurable）、可實現(xiàn)（attainable）、關(guān)聯(lián)性（relevant）、有時限（time bound）。
2.5.3 平衡計分卡
平衡計分卡（Balanced Score Card，BSC）從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面，將企業(yè)戰(zhàn)略目標分解為各種具體的可操作的績效考核指標，并在不同時期分別對這些指標的實現(xiàn)狀況進行考核，從而為組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度建立可行的評估體系。平衡計分卡旨在實現(xiàn)組織的短期目標與長期目標、內(nèi)部績效和外部績效、財務(wù)指標與非財務(wù)指標以及落后指標與領(lǐng)先指標之間的“平衡”。
2.5.4 360度績效評價法
360度績效評價法是指由被評價者有關(guān)聯(lián)的人員，包括上級、下屬、同事、客戶及本人對被評價者績效進行客觀、公正、全面的評估，各個評價者的評價結(jié)果具有不同的權(quán)重。360度績效評價法評價主體廣泛，堅持用各種途徑的信息來源來獲取更加客觀、正的評估結(jié)果，能使一切的利益相關(guān)的的群體共同參與管理，對被評價者進行全面定位，克服單一評估主體可能存在的偏見。
2.6 薪酬設(shè)計
績效薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計是在職位分析、職位評價和薪酬調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)績效評估的結(jié)果，將員工的工作績效與薪酬掛鉤，確定組織現(xiàn)有的薪酬水平以及薪酬組成部分和分配系數(shù)，從而形成系統(tǒng)的薪酬制度。
2.7 實施與再評估
績效薪酬制度的實施與再評估是指將設(shè)計好的薪酬體系付諸實施，并在工作過程中，隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，薪酬策略也應(yīng)作出相應(yīng)調(diào)整，需要再次按照薪酬體系設(shè)計的步驟對已有薪酬體系進行評估，重新設(shè)計需要變動的環(huán)節(jié)，保證薪酬體系達到新的目標。
3 績效薪酬案例分析
A公司是一家電腦銷售服務(wù)公司，共有5個部門，分別為售后、銷售、市場客服及財務(wù)和人力資源部門，前兩個部門是公司利潤的直接來源，后三個部門是與公司利潤的獲取密切相關(guān)的后勤保障部門。A公司共有員工95人，其中管理類15人，銷售及專業(yè)類共30人，技術(shù)類50人。
3.1 薪酬目標
A公司的薪酬目標設(shè)定為：（1）關(guān)注客戶，致力于客戶滿意；（2）吸引、激勵并留住優(yōu)秀人才；（3）控制成本。
3.2 職位分析
A公司的職位分析主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合，形成包含職位說明和任職資格等內(nèi)容的職位說明書。
3.3.2 銷售類和技術(shù)類職位評價
采取計點法對銷售類和技術(shù)類職位進行評價。根據(jù)職位說明書，選取技能要求、工作職責(zé)、工作強度為評價要素，并給每個要素劃分成5個不同的等級，然后根據(jù)每個要素對職位總體價值的相對重要性，確定要素的權(quán)重，不同的權(quán)重反映了對各個要素重視程度的差異。
A公司的職位評價總分為100分，三個評價要素的權(quán)責(zé)分別為技能要求60%、工作職責(zé)30%、工作強度10%，職位評價分數(shù)如表3所示。
根據(jù)職位說明書和職位評價表對每個職位進行公正的評分，最終確定職位的等級。
3.4 薪酬調(diào)查
調(diào)查分析與A公司類似的電腦銷售服務(wù)公司B的薪酬體系，發(fā)現(xiàn)B公司高層管理人員采取年薪制，銷售人員采取工資=基本工資+工齡工資+提成工資+考核工資的形式，技術(shù)人員及其他員工采取工資=基本工資+工齡工資+技能工資+考核工資的形式。另外，B公司的基本工資比A公司高，不同員工的工資構(gòu)成不同，且員工工資與績效關(guān)聯(lián)，浮動性較大。
3.5 績效評估
以銷售部門的績效評估為例，A公司銷售部門的績效評估主要采用關(guān)鍵績效指標法，績效指標主要包括銷售業(yè)績指標、銷售能力指標、客戶滿意度指標和部門業(yè)績指標四個部分（每個部分另包含具體的關(guān)鍵績效指標），四個考核維度都是百分制，最終合成分數(shù)時，業(yè)績指標最重要占60%，銷售能力占10%，客戶滿意度占10%，部門業(yè)績占20%。
3.6 薪酬設(shè)計
對于直接創(chuàng)造利潤的銷售、售后兩個業(yè)務(wù)部門，可以直接運用量化的指標計量其績效，績效薪酬為：
工資=提成工資×50%+考核工資
其中，考核工資=提成工資×60%×績效考核分數(shù)/100，提成工資=銷售提成+配件銷售提成+其他獎勵。
對于不為公司創(chuàng)造直接利潤的市場客服、財務(wù)和人力資源三個后勤保障部門，績效薪酬制度為：
工資=基本工資+崗位工資+績效工資
按照績效考核的分數(shù)劃分不同的工資等級，員工根據(jù)績效得分對應(yīng)相應(yīng)的工資等級，獲得相應(yīng)的績效工資。
4 結(jié)論及課程教學(xué)建議
評估技術(shù)在薪酬設(shè)計中至關(guān)重要，并且這種采用評估技術(shù)設(shè)計薪酬制度，結(jié)合案例分析薪酬設(shè)計的模式在薪酬管理教學(xué)中具有諸多優(yōu)點。
（1）設(shè)計良好的薪酬制度，既有利于實現(xiàn)組織的目標與發(fā)展，又能滿足員工的發(fā)展需要，是現(xiàn)代企業(yè)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。在設(shè)計績效薪酬制度方面，引入評估技術(shù)，從科學(xué)的角度分析薪酬制度、塑造薪酬制度，體現(xiàn)的薪酬設(shè)計的科學(xué)性、嚴謹性。同時這種科學(xué)、理性的評估技術(shù)，對于學(xué)生理解薪酬設(shè)計的內(nèi)容實質(zhì)具有引導(dǎo)作用。
（2）采用理論與案例相結(jié)合的方式，從具體的實際問題上分析理論問題，“理論+實踐”的方法在教學(xué)中更有利于學(xué)生對薪酬設(shè)計理論的理解和把握，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力及處理實際問題的能力。
（3）績效薪酬制度是一種普遍采用的薪酬制度，是最能體現(xiàn)公平性和激勵性的薪酬制度，本文以績效薪酬為例，這一貼切的案例可以幫助學(xué)生理解課程內(nèi)容。因此，在教學(xué)中應(yīng)注意選取具有典型性的案例。
參考文獻
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目前國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于企業(yè)流程管理和流程優(yōu)化方面進行了不少實證方面的研究，主要以案例研究為主，本文以某石油公司為例，構(gòu)建石油流程管理問卷，采用一定的描述性統(tǒng)計和交叉統(tǒng)計相結(jié)合的方法，深入發(fā)掘并實際解決蘇南公司在員工流程管理方面已經(jīng)出現(xiàn)的或潛在的、深層次的管理問題。
本次研究在蘇南公司西安項目部及作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)發(fā)放問卷并回收，采用SPSS對數(shù)據(jù)進行了錄入和分析。首先對樣本按照不同的屬性進行分類匯總，然后對問卷內(nèi)設(shè)置的單選題項和多選題項分別進行分析和說明。其次對問卷進行分析，包括信度分析和效度檢驗。信度和效度檢驗主要用于研究指標的科學(xué)性和內(nèi)部一致性，在本次研究中主要用來評判各維度內(nèi)的各個問題設(shè)計的科學(xué)性和合理性。采用Cronbacha系數(shù)來表征問卷的信度。運用因子分析方法來檢驗指標體系的效度，對本研究的3個維度，12個單選題問題進行分類，以研究通過實際數(shù)值獲得的指標歸類結(jié)果是否和研究理論推導(dǎo)結(jié)果相一致，便于后續(xù)的進一步研究。如問題間的差異性比較明顯，進一步對問卷各維度的問題設(shè)置進行改進，并對改進后的各維度問題情況再做信度和效度檢驗，確保問卷中各維度的問題具備科學(xué)性和合理性。最后，對流程分析的三個維度單選題進行簡單匯總統(tǒng)計。先對維度內(nèi)的每道題按照“非常不同意”、“不太同意”、“說不準”、“基本同意”和“非常同意”5個選項分別統(tǒng)計，分析該題所反映的維度層面下蘇南公司的情況；再按維度進行匯總，分析蘇南公司在該維度所處的狀態(tài)，整體分析蘇南公司在各維度及各個維度層面的發(fā)展狀況。然后，對流程管理的三個維度對照樣本的不同分類進行均值對比，通過均值的波動初步發(fā)現(xiàn)在蘇南公司內(nèi)部流程管理中各個部門或者不同層次員工內(nèi)的情況，找到流程管理建設(shè)的突破口。
二、問卷構(gòu)成
蘇南公司流程管理問卷先對樣本的屬性進行分類和統(tǒng)計，問卷從不同的方面反映樣本屬性及樣本數(shù)據(jù)的層次：①您的職務(wù)屬于？②您的工作性質(zhì)？③您來長慶油田公司的時間？④您的文化程度？然后依據(jù)流程管理的組織管理、流程制定、流程執(zhí)行三個維度對問卷進行設(shè)置，其中，組織管理主要涉及公司制度公正、合理；公司流程制度已經(jīng)很健全，基本沒有缺失？公司管理層重視制度流程？各層員工關(guān)注和重視制度流程？等。流程制定主要涉及蘇南公司制訂的管理制度得到有效的執(zhí)行；工作流程比較順暢；公司制度流程完善有很好的連續(xù)性和及時性；制度中的權(quán)責(zé)劃分十分明確等。流程執(zhí)行主要涉及制度流程執(zhí)行得到了有效監(jiān)督；制度流程執(zhí)行結(jié)果得到及時的監(jiān)督、考核；制度執(zhí)行效果能夠得到很好的評價和反饋；公司的各種流程制度無相互矛盾。
為方便統(tǒng)計，更直觀、清楚、明確的測量態(tài)度，本研究將采取以下的賦分原則：首先，將賦分的分值固定在1-9的范圍之內(nèi)，在這個范圍內(nèi)進行賦分；其次，對于表示程度的問題的賦分將分為五個等級，分別是1、3、5、7、9，這主要借鑒了李克特（Likert）量表設(shè)計思想，具體賦值方法如下所示：A非常不同意=1分；B不太同意=3分；C說不準=5分；D基本同意=7分；E非常同意=9分
三、問卷基本情況
采用問卷調(diào)查的方法對蘇南公司以上三個維度的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析。調(diào)查對象是蘇南公司全體員工，問卷調(diào)查分三次進行，分別在蘇南西安公司、作業(yè)區(qū)機關(guān)和作業(yè)區(qū)非機關(guān)（非機關(guān)包括C1集氣站、C2集庹競橢楹捅U系悖，具體情況如下表1所示。
通過對參與調(diào)查的員工個人屬性的統(tǒng)計（詳見分析報告）可知，本問卷調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)存在以下特點：①從職務(wù)分類來看，本次參與調(diào)查問卷的職工基本屬于普通員工，少部分為基層管理人員，由此可以看出本次調(diào)查問卷可以強烈反應(yīng)一線員工的訴求。②從工作性質(zhì)分類來看，本次參與調(diào)查問卷的職工集中在總部專業(yè)人員和其他，通過羅列分析可知，其他主要包含一線技術(shù)工人和操作人員，且西安總部人員比例明顯高于作業(yè)區(qū)人員。③從工作時間分類來看，本次參與調(diào)查問卷的職工約3M5的員工選擇10年以下，由此可以推測蘇南公司人工整體是一個比較年輕的團隊，對于奮斗期的員工會更加注重關(guān)于績效考核中晉升和薪酬問題。④從文化程度分類來看，本次參與調(diào)查問卷的員工以本科生居多，且本科以下學(xué)歷占總?cè)藬?shù)約1M5，是一個高素質(zhì)的公司，員工會更加注重績效考核的公平性和可行性。⑤從部門分類來看，本次參與調(diào)查問卷的員工在10個部門之間的分類基本平均，以部門層次進行的數(shù)據(jù)分析能較全面的反應(yīng)公司內(nèi)部的真實情況。
四、存在問題
1.對三個維度下的統(tǒng)計量描述可以看出，每一維度下均有20%～30%的人員對該維度不贊同或概念模糊。其中流程執(zhí)行維度的問題最為突出，包含的四個問題，均有30%左右的人員不認同或概念模糊，說明：①公司的制度流程在執(zhí)行過程中沒有得到有效的監(jiān)督，其執(zhí)行結(jié)果也沒有得到及時的考核和很好的反饋；②公司很可能存在有不足1/3的人員對公司的流程制度不熟悉，導(dǎo)致不能有效地參與到相關(guān)活動中。
2.對于流程管理的組織管理維度，通過描述性統(tǒng)計和均值對比可以看出均值的范圍在4.5―8.2之間，對樣本的不同層次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之間，得分趨于基本滿意。其中大專學(xué)歷工作人員均值4.5，說明該群體在制度流程上沒有體現(xiàn)足夠的關(guān)注度，公司應(yīng)該加強對該群體的制度流程教育，使該群體足夠感受到公司制度的公正、合理。
3.對于流程管理的流程制定維度，通過描述性統(tǒng)計和均值對比可以看出均值的范圍在5.25-8.5之間，對樣本的不同層次的分析可以看出均值集中分布在6-7.5之間，得分趨于基本滿意。在不同工作性質(zhì)層次下，總部行政人員均值得分5.25分，說明在公司的行政工作流程不太順暢，制度流程和權(quán)責(zé)劃分中存在一些問題；均值范圍的最大值和最小值均在工作性質(zhì)層次下出現(xiàn)，說明不同工作性質(zhì)人員之間對該維度的認知存在較大差異。
4.對于流程管理的流程執(zhí)行維度，通過描述性統(tǒng)計和均值對比可以看出均值的范圍在5.14-8.13之間，對樣本的不同層次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之間，得分趨于基本滿意。其中綜合辦公室、生產(chǎn)安全部、總部行政人員和中專或技校學(xué)歷工作人員均值得分處于4-5分之間，說明該群體對公司制度流程執(zhí)行過程及結(jié)果認同度不高，在工作性質(zhì)層次下，最低均值為總部行政人員5.19，最高均值為分子公司管理層為8.13，說明該層次下工作人員對該維度認知存在較大分歧。
5.針對不同職務(wù)員工，蘇南公司應(yīng)該注意完善對科及副科工作人員的流程管理。對不同工作性質(zhì)人員，蘇南公司應(yīng)該加強總部管理人員中組織管理，對總部行政人員和總部專業(yè)人員應(yīng)重點完善三個維度；對不同工作時間各維度綜合分析，得知蘇南公司應(yīng)加強組織管理以留住工作經(jīng)驗豐富的老員工；對不同文化程度各維度綜合分析可知，蘇南公司在組織管理上存在亟待解決的問題，此外公司的相關(guān)政策似乎忽略了文化程度較低的員工，導(dǎo)致該群體對公司各維度滿意度均不高；通過對不同部門各維度綜合分析可知，蘇南公司應(yīng)適當(dāng)修改對生產(chǎn)安全部、綜合（黨委）辦公室、計劃財務(wù)部的流程管理。通過各維度不同背景下綜合分析可知，蘇南公司在流程管理中存在的最大的問題是組織管理，該公司不同背景員工對公司組織管理滿意度均不高。
五、建議與對策
1.建立合適的企業(yè)文化。 企業(yè)流程設(shè)計或再造一般均以流程櫓行?、以追抢浲粷M意度的最大化為目標，這就要求企業(yè)與時俱進，慢慢的從職能管理模式轉(zhuǎn)向過程管理，以便構(gòu)建更加適合企業(yè)發(fā)展的管理體系。從這個角度來講，企業(yè)在進行流程管理的過程中，應(yīng)該積極改變和調(diào)整傳統(tǒng)做法，樹立現(xiàn)代化企業(yè)管理觀念，開展“積極向上、追求變革、崇尚效率”為特征的企業(yè)文化建設(shè)活動，使得整個企業(yè)成員處于良好的文化氛圍中去開展各項工作，以實現(xiàn)工作效益的最大化發(fā)展和進步。
2.樹立流程管理觀念。在進行流程化管理的前期，要樹立正確的流程管理觀念，尤其是要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在此過程中的帶頭作用，將其作為重點對象，發(fā)揮其在提高運營效益和經(jīng)濟效益方面的作用，樹立正確的流程管理思維觀念，為開展流程管理工作打下基礎(chǔ)。簡單來講，只有企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層領(lǐng)導(dǎo)提高對流程管理的認識，企業(yè)的流程管理改造工作力度將不斷強化，所帶來的經(jīng)濟效益也不斷提高。
論文摘要： 隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識成為經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的核心資源。如何實現(xiàn)中學(xué)教師知識的共享和如何把教師頭腦中的知識以最佳的方式教給學(xué)生，這些都需要知識管理來實現(xiàn)。通過調(diào)查中學(xué)教師知識管理的現(xiàn)狀，分析了影響教師知識管理的因素，并提出對策。
0引言
21世紀是知識經(jīng)濟的時代，知識存在于每一個領(lǐng)域,影響著人們的學(xué)習(xí)和生活。中學(xué)教師面對著海量的知識，如何從眾多的信息中提取出有價值的知識，創(chuàng)造性的使用，也體現(xiàn)了教師的專業(yè)素質(zhì)。因此要培養(yǎng)教師知識管理意識、提升知識管理能力，來促進教師的專業(yè)發(fā)展。
1教師知識管理
對教師知識管理概念的界定，結(jié)合大量的文獻材料，將教師知識管理的含義描述如下：教師知識管理是在學(xué)校制度的保障下，利用知識管理的理論和技術(shù)，對教師和教師學(xué)習(xí)型組織的教學(xué)專業(yè)知識、教學(xué)技術(shù)、教學(xué)觀念進行管理，促進顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化，在信息技術(shù)的支撐下，達到教師知識績效的最大化，促進教師的專業(yè)發(fā)展，提升學(xué)校的核心競爭力的過程。
2中學(xué)教師知識管理的現(xiàn)狀與調(diào)查分析
為了解中學(xué)教師知識管理的現(xiàn)狀，筆者以問卷調(diào)查的形式，結(jié)合部分中學(xué)教師的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪談，對山東省各地市的中學(xué)教師進行了調(diào)查統(tǒng)計分析，來了解中學(xué)教師知識管理開展的狀況。本次共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收問卷90份，有效問卷90份，回收率為90%，有效回收率為90%。
根據(jù)對問卷調(diào)查作出的統(tǒng)計，教師知識管理的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理如下:
2.1在教師學(xué)習(xí)型組織方面
在教師學(xué)習(xí)型組織方面，認為有必要建立教師學(xué)習(xí)型組織的占70%，多數(shù)教師認為建立教師學(xué)習(xí)型組織可以有效的幫助自己提高專業(yè)技能，提升教學(xué)的績效，可以讓他們不斷的進步，同事之間的相互交流和學(xué)習(xí)，可以提高團隊的凝聚力，獲得很多有價值的信息。而對于建立學(xué)習(xí)型組織持有一般和無所謂態(tài)度的分別占17.5%和12.5%，探究其原因是因為部分教師對于什么才是真正的學(xué)習(xí)型組織還沒有清晰的概念，另一個主要原因是部分教師認為學(xué)習(xí)型組織并沒有真正地為教師帶來益處，而是流于形式。70.83%的教師有明確的共同愿景，如果學(xué)習(xí)型組織真的能夠有效地開展起來，他們還是愿意參與到這個組織中來的。
2.2在教師文化方面
在教師文化方面，29.17%的教師認為自己處于隔離的狀態(tài)，即教學(xué)是自己的事情，只要對自己的班級負責(zé)，完成教學(xué)計劃就可以了，教師間不需要有什么太多的溝通;12.5%的教師認為教師間爭權(quán)奪利，為了職務(wù)晉升勾心斗角，教師氛圍處于緊張狀態(tài)，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是因為中學(xué)的升學(xué)競爭壓力大而且和評級掛鉤;58.33%的教師認為學(xué)校的教師文化比較開放、關(guān)系融洽、相互支持、共同進步。從數(shù)據(jù)的分析來看，多數(shù)教師還是非常向往和諧的教師文化的，因此營造和諧的中學(xué)教師知識管理文化是實施教師知識管理有待解決的問題之一。
2.3在學(xué)校管理層面
在“您樂于分享自己的知識和教學(xué)經(jīng)驗嗎”共有91.66％的教師選擇了“非常愿意”和“比較愿意”太多數(shù)的教師在主觀上，還是愿意將自己的知識和經(jīng)驗與同事進行分享；當(dāng)然也存在一些問題，如“您是如何記錄自己的教學(xué)反思”，有37.5％的教師選擇了“只是想想，沒有實際行動”，可見還有1/3以上的教師沒有一些實際行動。同時在“您校對教師知識成果確認制度有”選項上，有18.31%的學(xué)校會表揚那些知識成果突出的教師，有16.9%的學(xué)校鼓勵教師知識成果署名、公開和歸檔等制度，教師知識管理的重點在于激發(fā)教師的自覺性，然而在現(xiàn)實中，很多學(xué)校并沒有真正重視起來，領(lǐng)導(dǎo)的支持、過程的監(jiān)管、考察機制都會對從外部促進教師的知識管理。在信息技術(shù)支持教師知識管理的方面，31.82%的教師認為工作繁重、沒有過多的時間和精力投入，探究原因是因為中學(xué)教師的絕大多數(shù)時間都用于教學(xué)，其中44.44％教師選擇了“學(xué)校缺乏相應(yīng)的激勵機制來鼓勵教師進行管理”，很多教師對于知識管理局限于職務(wù)晉升，一旦目的達到，便處于消極保守階段，相應(yīng)的激勵、獎勵措施會增強教師的知識管理的動機。因此，學(xué)校缺乏鼓勵使用信息技術(shù)進行知識管理的激勵措施和教師的信息技術(shù)素養(yǎng)不高也是造成知識管理推廣困難的原因。
3中學(xué)教師知識管理的策略
3.1創(chuàng)建教師學(xué)習(xí)型組織
學(xué)習(xí)型組織能夠發(fā)揮群體智慧，促進教師共同成長與發(fā)展，一個良好的教師學(xué)習(xí)型組織，是教師順利進行知識管理的重要保障。對于教師學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建可以有以下兩種方式：
3.1.1基于學(xué)校的教師學(xué)習(xí)型組織
基于學(xué)校的教師學(xué)習(xí)型組織即同一所學(xué)校的相關(guān)教師構(gòu)建的教師學(xué)習(xí)共同體。它使學(xué)校成為利于教師與教師、教師與管理者(許多管理者本身就是優(yōu)秀教師)平等對話、溝通的場所。教師之間可以通過聽課、教師培訓(xùn)、專家講座、學(xué)術(shù)沙龍、合作科研活動等，將教學(xué)的理論知識轉(zhuǎn)化為實際的教育教學(xué)活動，不僅能提升專業(yè)素養(yǎng)，而且能夠加深友誼，增強組織的凝聚力。
3.1.2基于網(wǎng)絡(luò)的教師學(xué)習(xí)型組織
基于網(wǎng)絡(luò)的教師學(xué)習(xí)型組織是一個虛擬的世界，它拓展了傳統(tǒng)的教師學(xué)習(xí)型組織，在網(wǎng)絡(luò)中，眾多的教師形成教師知識聯(lián)盟，他們之間可以互相交流，同時也可以向一些專家請教，可以接觸到更新的教育教學(xué)理念，有助于促進教師知識的創(chuàng)新。在教師學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建的虛擬空間中，教師可以考慮建立個人成長檔案，主要的形式有成長日志、博客等，通過撰寫教育敘事，反思并與其他教師交流，能夠及時的發(fā)現(xiàn)自己的缺點，并加以改進。教師還可以通過聊天室，討論區(qū)，電子會議等加強教師學(xué)習(xí)型組織的凝聚力。
3.2營造合作型的中學(xué)教師知識管理文化
教師文化就是以價值觀念為核心，它外顯于校風(fēng)、教風(fēng)，內(nèi)隱于教師心靈。針對中學(xué)教師的專業(yè)發(fā)展，教師不斷追求教學(xué)優(yōu)秀和卓越并不全然依靠自己，也需要向他人學(xué)習(xí)和借鑒;教師也并非孤立地改進其教學(xué)實踐、形成自己的教學(xué)風(fēng)格，這種風(fēng)格的形成在很大程度上依賴于共同分享的合作型教師文化。
中學(xué)教師合作文化的本質(zhì)在于吸收全體組織成員的隱性知識進而把它們變成顯性知識，同時也能夠積極地吸收組織外部的新思想和新知識，它可以促進教師之間的優(yōu)勢互補、資源分享。如以教師學(xué)習(xí)共同體的形式開展教師之間的合作，利用校本課程的開發(fā)，建立有效地師徒教師教育模式都可以提高教師的合作能力。在合作的文化中，教師能以開放的心態(tài)把自己的課堂向同事公開，接受別人的觀察，同時自己又觀摩別人的教學(xué)，在此基礎(chǔ)上，教師之間能坦誠布公地互相交換意見，這樣就打破了教師之間的隔閡，不斷地將個人的新知與他人分享，同時也將吸納他人的經(jīng)驗反思內(nèi)化后應(yīng)用于實踐。
3.3建立學(xué)校激勵、保障制度
學(xué)校激勵和保障制度的建立，對教師知識管理起著積極的促進和推動作用。學(xué)校制定相關(guān)的制度，規(guī)范教師的知識管理，如考核制度、激勵制度，造就良性的競爭環(huán)境。定期對教師進行培訓(xùn)，提高教師的綜合素質(zhì)。有效的激勵制度可以營造組織的良好的競爭環(huán)境，吸引有效人才，提高工作績效。
要激發(fā)教師分享知識的動機，確立合理回報的獎勵機制，對在促進知識分享與交流方面做出成績的教師。應(yīng)按其貢獻大小給予相應(yīng)的報酬；在教學(xué)質(zhì)量管理上，淡化個人業(yè)績獎勵，強化團隊績效考核，將知識分享和團隊績效作為學(xué)科教學(xué)業(yè)績考核的重要部分；豐富評價的內(nèi)容和方式，運用多種激勵手段，如利用校內(nèi)簡報、學(xué)校電臺等媒介及時報道學(xué)校開展的讀書沙龍、學(xué)術(shù)講座、教師論壇等活動。特別聚焦在知識交流與分享、應(yīng)用與創(chuàng)新等方面獨領(lǐng)的名帥新秀。建立“榮譽墻”，在校園醒目位置張掛知識管理表現(xiàn)突出的教師肖像和業(yè)績簡介，增強教師對知識管理的自豪感和成就感。
物質(zhì)和精神的雙重鼓勵制度，不但可以滿足教師的物質(zhì)需求，同時也滿足了教師工作的情感需要，這種良好的學(xué)習(xí)文化氛圍和軟環(huán)境的建設(shè)既可以保證本校教師的發(fā)展，也能夠吸引優(yōu)秀的人才。
4結(jié)束語
教師知識管理不僅促進教師的發(fā)展，也促進學(xué)校的發(fā)展，是一項長期的工作。通過對中學(xué)教師知識管理的現(xiàn)狀與調(diào)查分析，需要學(xué)校在學(xué)習(xí)型組織、教師文化、保障制度和激勵措施方面需要不斷的進步和完善。鑒于教師知識管理對促進教育改革、教師的專業(yè)發(fā)展、學(xué)校競爭力的提升都有著積極的現(xiàn)實意義，我們要重視教師知識管理，發(fā)揮它的重要作用。參考文獻：
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影響輸液安全的因素有很多如：人員、輸液用具、藥物、環(huán)境、患者因素等而輸液安全的直接執(zhí)行者和保障者是護理人員。參加某市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)護理人員的自身因素及管理工作不到位會直接影響到患者輸液安全。本文探討提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)護理人員整體素質(zhì)（包括業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、法律安全意識）和管理旨在降低患者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就醫(yī)過程中輸液風(fēng)險。
護理人員的因素
靜脈輸液是護理人員一項經(jīng)常性的技術(shù)操作也是藥物治療重要途徑之一。由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)服務(wù)人群特點更是易發(fā)生風(fēng)險和糾紛有調(diào)查表明以護理人員為主要因素（615）。
護理人員的學(xué)歷低輸液專業(yè)知識缺乏：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)從業(yè)人員的學(xué)歷比較低有報道中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷的比率758對輸液知識的掌握程度較熟練的比率亦較低（8）。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站村衛(wèi)生室大部分為鄉(xiāng)村醫(yī)生從事輸液操作這些人員年齡偏大基礎(chǔ)差外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會少知識老化、陳舊他們每天只是機械性地執(zhí)行輸液認為把液體輸上任務(wù)就完成對輸液過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)不會處理遇到危急束手無策。還有些村衛(wèi)生室是夫妻二人護士從學(xué)校畢業(yè)就到村衛(wèi)生室工作無經(jīng)驗、無管理能力。
知識匱乏：從事基層的護理人員年齡兩極化要么是退休返聘、要么是剛畢業(yè)的中?；虼髮Ｉ?。退休者知識老化剛畢業(yè)者缺乏臨床經(jīng)驗對一些藥理知識和配伍不清楚。
慎獨能力差：無菌技術(shù)觀念不強加藥前不按無菌技術(shù)要求操作有的不戴口罩不洗手開啟安瓿前不消毒安瓿頸部導(dǎo)致微粒污染。
不按醫(yī)囑執(zhí)行輸液順序：鄉(xiāng)村醫(yī)生自身對用藥順序不清楚村醫(yī)自已開處方自已輸液的現(xiàn)象也存在有的護理人員不了解藥理知識操作間無藥物配伍禁忌表。督導(dǎo)1個村衛(wèi)生室都沒有配備藥物配伍表。
護理人員安全意識淡薄不按操作規(guī)程執(zhí)行輸液藥量隨意加減。更有甚者連輸液加注藥品名稱和劑量都沒寫所有輸液一眼看上去都是原液一旦出現(xiàn)輸液反應(yīng)無法查找原因包括是哪類藥品過敏等都無法確認。
護理人員責(zé)任心不夠：有些護理人員把液體輸注患者身體后就不管了巡視不夠任由患者自行調(diào)節(jié)輸液速度。王虹報道自行調(diào)節(jié)滴速導(dǎo)致輸液過快、過慢而且加快滴速8輸液速度也是輸液安全的重要因素之一。
管理方面的因素
醫(yī)療設(shè)備短缺搶救設(shè)施、設(shè)備不全：我國大多數(shù)社區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療設(shè)備比較陳舊。如：氧氣、開口器、吸痰器等。1個村衛(wèi)生室僅有1個村衛(wèi)生室只配備有氧氣其他村衛(wèi)生室根本沒配搶救設(shè)備搶救藥品種類少存在過期藥品無法做到簡單的急救而失去最佳的搶救時機。
制度不健全：有些衛(wèi)生服務(wù)站和村衛(wèi)生室根本沒有制度包括搶救工作制度、三查七對制度、無菌技術(shù)操作原則等。
無應(yīng)急預(yù)案和急救流程：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站或村衛(wèi)生室往往就1～個醫(yī)生護士上班醫(yī)生理論知識和搶救水平也較大醫(yī)院缺乏經(jīng)驗。一旦發(fā)生輸液反應(yīng)不能及時采取急救處理會致患者病情加重甚至死亡。
檢查督促不到位：如吸痰器吸引橡皮管、負壓瓶橡皮塞老化致沒有負壓或負壓不到位消毒器材過期急救藥品擺放零亂、過期藥品等。
討論
加強社區(qū)規(guī)范化管理強化護理安全管理。監(jiān)督、指導(dǎo)社區(qū)護理服務(wù)功能要到位。
建立和健全規(guī)章制度：建立急救流程、輸液反應(yīng)流程、急重患者轉(zhuǎn)運流程等并要求每位員工熟悉以制度保障輸液安全。
提高護理人員整體綜合素質(zhì)：加強社區(qū)護士培訓(xùn)一名合格的社區(qū)護士必須全面、熟練地掌握全部護理知識和技術(shù)通過多種渠道進行繼續(xù)教育要加強對社區(qū)護士進行臨床心理學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、保健醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)、現(xiàn)代電子技術(shù)及有關(guān)儀器使用等方面知識技能的培訓(xùn)對社區(qū)護士進行適合社區(qū)需要的規(guī)范化護理培訓(xùn)擴大社區(qū)護士角色及技能。①提高護理人員的安全意識：社區(qū)護士工作范圍廣要求綜合素質(zhì)高常需對個人或家庭進行訪問和護理工作除了要應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、關(guān)系學(xué)等學(xué)科知識去護理患者外還需運用流行病學(xué)的知識去發(fā)現(xiàn)社區(qū)中存在的健康問題并具備一定的提出問題和解決問題的能力在工作中要嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程學(xué)法、懂法、遵法、執(zhí)法。②提高護理人員的專業(yè)知識水平：根據(jù)基層護理人員的學(xué)歷、能力制定一套切實可行的培訓(xùn)方法。對站、村衛(wèi)生室醫(yī)護人員問卷調(diào)查95將急救知識的培訓(xùn)首選排序第一位如最常見的急救處理輸液反應(yīng)的處理、過敏反應(yīng)的處理等。③提高護理人員的慎獨和責(zé)任心是降低輸液風(fēng)險的最佳方案。教育社區(qū)護士有愛心、細心、責(zé)任心把安全放在第一位在輸液過程中加強巡視多與患者溝通學(xué)習(xí)交流溝通技巧。有報道護理風(fēng)險中因護理人員的溝通技能因素65良好的溝通能達到事半功倍之效。④嚴格執(zhí)行查對制度：查對制度包括：藥品與發(fā)票、藥品與治療單、藥品與門診病歷仔細核對并在輸液單上簽全名。在給患者進行輸液時再次喊患者的姓名再次核對保留安瓿至患者輸液結(jié)束。藥物過敏試驗雙人核對并簽全名。
加大考核力度。把輸液安全納入績效考核與個人績效和年度評優(yōu)評先掛鉤。
推行中心、站（村衛(wèi)生室）一體化管理。衛(wèi)生行政部門應(yīng)利用市級醫(yī)療機構(gòu)資源成立業(yè)務(wù)指導(dǎo)小組進行業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
建立雙向轉(zhuǎn)診制度和流程制定統(tǒng)一的質(zhì)量標準、考核方案定期和不定期組織檢查、指導(dǎo)。對中心主任實行獎懲和任職期考核把站或村衛(wèi)生室的工作目標納入考核中考核結(jié)果與績效掛鉤真正達到促進基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作讓老百姓受益。
綜上所述加強培訓(xùn)提高護理人員的綜合素質(zhì)提升基層護理人員的業(yè)務(wù)理論和急救技能掌握良好的溝通技巧遵守法律法規(guī)嚴格執(zhí)行各項診療常規(guī)；建立健全各項規(guī)章制度加大管理、考核力度把輸液安全管理與機構(gòu)負責(zé)人、責(zé)任人的績效考核掛鉤。只有護理人員高度重視認真把好輸液每一關(guān)才能保證每一位患者的輸液安全。
參考文獻
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黃萍.基層醫(yī)療機構(gòu)輸液安全管理狀況調(diào)查分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，6，17（）：68-69.
關(guān)鍵詞 西安郵電大學(xué) 教師 大學(xué)生 考試及格率
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A
本次調(diào)查以西安郵電大學(xué)為例，采用問卷形式進行，問卷分別就教師和學(xué)生設(shè)計兩份半開放式問卷，力圖從較為全面的角度探尋影響課程不及格率偏高的關(guān)鍵因素有哪些，問卷涉及到教師的教學(xué)水平及教風(fēng)、學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)動力等多方面的問題，并以此提出有針對性地解決問題的建議。本次調(diào)查通過SPSS13.0版進行百分比統(tǒng)計，具體調(diào)查情況如下：
1 問卷調(diào)查總體情況概述
本次調(diào)查對象為西安郵電學(xué)大學(xué)教學(xué)一線的教師以及2007級、2008級和2009級在校本科學(xué)生，覆蓋西安郵電學(xué)院10個院、系。本次問卷調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷4650分，收回4415份，有效問卷4162。其中教師問卷發(fā)放680分，收回560份，有效問卷539；學(xué)生問卷發(fā)放3970分，收回3855份，有效問卷3623。
問卷的提交及答題情況總體良好，以不同角度設(shè)問的相關(guān)問題的回答基本吻合，表明學(xué)生及教師對問題的回答均能實事求是，答卷可信度較高。
2 調(diào)查問卷基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果
2.1 課程不及格率偏高主要原因的調(diào)查結(jié)果
（1）在探尋課程不及格率偏高的主要原因是來源于學(xué)生還是教師時，學(xué)生及教師的態(tài)度是完全一致的。55%的學(xué)生和教師一致認為“教與學(xué)的雙方面均有問題，應(yīng)從雙方尋找具體的原因”，有18%的學(xué)生和23%的教師認為不及格率偏高主要是學(xué)生學(xué)習(xí)不努力導(dǎo)致。
（2）關(guān)于學(xué)生不努力學(xué)習(xí)的主要原因，問卷提供了八個備選項，允許選兩項，結(jié)果學(xué)生和教師對此問題的認識略有差別，學(xué)生的選擇依次為：①有37%的學(xué)生認為“對所學(xué)專業(yè)了解不夠，對課程的學(xué)習(xí)比較盲目，沒有認真努力學(xué)習(xí)的目標與動力”；②有34%的學(xué)生認為“主觀上還是想努力學(xué)習(xí)，但客觀的影響誘惑較多，無法靜下來學(xué)習(xí)”；而教師的選擇依次為：①有48%的教師認為：學(xué)校的考試、補考、清欠考試等機會較多，所以學(xué)生不努力學(xué)習(xí)；②有39%的教師認為“考試前突擊一下一般是可以及格的，因此學(xué)生平時不努力學(xué)習(xí)”。
（3）在探究考試不及格率偏高的源于教師方面的問題時，37%學(xué)生和40%教師均認為最主要的原因是“教師對學(xué)生學(xué)習(xí)狀況關(guān)注不夠，未能針對學(xué)生學(xué)習(xí)的薄弱環(huán)節(jié)加強重點講解與輔導(dǎo)”。排在第2位的原因，學(xué)生與教師的認識略有差別，學(xué)生的選擇依次為：有27%的學(xué)生認為“教師教學(xué)水平不高”，教師的選擇依次為：有27%的教師認為“課程內(nèi)容確實較難，教師難以教好”。
（4）為了更準確地了解學(xué)習(xí)成績好、中、差三類學(xué)生對于考試不及格原因的認識，問卷分別進行了專門的設(shè)問，其統(tǒng)計結(jié)果為： 學(xué)習(xí)成績較好的學(xué)生（沒有不及格課程的學(xué)生）認為，同學(xué)考試不及格的主要原因依次是：①49%認為“是同學(xué)努力得不夠”；②23%認為“有些課程確實較難”；學(xué)習(xí)成績中等的學(xué)生（個別課程不及格的學(xué)生）認為，自己考試不及格的主要原因依次是：①35%認為“由于課程較難”；②30%認為“由于課程不太重要”；學(xué)習(xí)成績較差的學(xué)生（有5門以上課程不及格的學(xué)生）認為，自己考試不及格的主要原因依次是：①55%認為“主要是自己沒有努力學(xué)習(xí)”；②15%認為“由于課程不重要”。
3 學(xué)生學(xué)習(xí)狀況及學(xué)習(xí)態(tài)度方面的調(diào)查結(jié)果
對于“認真努力學(xué)習(xí)的同學(xué)占學(xué)生總數(shù)的比例”這一問題，學(xué)生與教師的觀點略有差別，在各種比例的選項中，學(xué)生的選擇依次是：（1）19.2%的學(xué)生認為有60%左右的學(xué)生認真學(xué)習(xí)；（2）19%的學(xué)生認為有70%左右的學(xué)生認真學(xué)習(xí)；教師的選擇依次是：（1）21%的教師認為有60%左右的學(xué)生認真學(xué)習(xí)；（2）20%的教師認為有50%左右的學(xué)生認真學(xué)習(xí)。
對于“平時影響學(xué)習(xí)、占用學(xué)習(xí)時間較多的主要活動”這一問題，高達68%的同學(xué)認為是“上網(wǎng)玩游戲或聊天”，排在其后的選項分別是：“談戀愛”，“社團活動”，“看課外書、看電影”。
對于培養(yǎng)方案中的各課程的學(xué)習(xí)態(tài)度這一問題，有40%的學(xué)生選擇回答“對于將來就業(yè)有用的課程認真學(xué)，其他課程應(yīng)付過考試即可”，有26%的學(xué)生認真對待每門課。
對于內(nèi)容較難的課程的學(xué)習(xí)態(tài)度這一問題，有35%的學(xué)生選擇回答“對較難的課程要認真刻苦地學(xué)習(xí)”，有32%的學(xué)生選擇回答“重要的課程就好好學(xué)，否則就順其自然”。
4 關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)動力影響因素的調(diào)查結(jié)果
對于“促使你努力學(xué)習(xí)的最大動力是什么”這一問題，55%的學(xué)生選擇回答“為實現(xiàn)自己的人生理想而努力學(xué)習(xí)”， 22%的學(xué)生選擇回答“為獲得各種榮譽和獎學(xué)金”。
對于“你認為學(xué)校應(yīng)通過何種方式增強同學(xué)們的學(xué)習(xí)積極性”這一問題，問卷提供了七個備選項，允許多選，結(jié)果有46%的學(xué)生選擇回答“加強教育，營造整體良好的學(xué)習(xí)氛圍，有利于共同努力學(xué)習(xí)”，有44%的學(xué)生選擇回答“設(shè)置更多實用的課程”，有38%的學(xué)生選擇回答“提高教師的教學(xué)水平”。
對于影響學(xué)校學(xué)風(fēng)的主要原因這一問題，40%學(xué)生和教師一致認為最主要的原因是“學(xué)校長期形成的學(xué)風(fēng)傳統(tǒng)”，排在第2位的原因，學(xué)生與教師的認識略有差別，學(xué)生的選擇依次為： 18%的學(xué)生選擇“學(xué)校的教學(xué)管理制度”；而教師的選擇依次為： 19%的教師選擇“社會大環(huán)境的影響”。
5 教師教學(xué)水平與教風(fēng)影響因素的調(diào)查結(jié)果
對于“你認為影響教師教學(xué)水平、教風(fēng)的主要因素是什么”這一問題，問卷提供了六個備選項，允許選兩選，結(jié)果高達64%的教師認為“由于對教師的考核以量化指標為主，對教學(xué)質(zhì)量、授課水平、師德、教風(fēng)等導(dǎo)向作用體現(xiàn)不夠，所以教師不注重提高教學(xué)水平及自身的師德修養(yǎng)”，28%的教師認為“部分教師由于種種原因教學(xué)方面精力投入過少，所以其教學(xué)水平、教風(fēng)欠佳”。
6 主要結(jié)論與建議
（1）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，及格率偏低的課程主要集中在難度較大且很重要的一些基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)課中，對此，認為應(yīng)調(diào)整教學(xué)要求、改善及格率的師生與持反對意見的師生比例極為接近，特別是持反對態(tài)度的學(xué)生比例還高于教師，說明學(xué)生對于學(xué)習(xí)的內(nèi)容比及格率更為注重。建議學(xué)校最好不要引導(dǎo)教師為改善及格率而調(diào)整教學(xué)要求，而是通過提高教學(xué)水平、改進教學(xué)方法等途徑，改善課程及格率偏低的問題。
（2）調(diào)查數(shù)據(jù)表明：學(xué)生對課程的重視程度對于課程的學(xué)習(xí)態(tài)度及學(xué)習(xí)成績至關(guān)重要，而對課程的重視程度又與學(xué)生對專業(yè)的了解、課程的定位及實用性密切相關(guān)。因此，應(yīng)加強專業(yè)教育，使學(xué)生建立起應(yīng)掌握的知識結(jié)構(gòu)的框架概念，進一步明確各課程，使學(xué)生重視課程的學(xué)習(xí)。
（3）調(diào)查數(shù)據(jù)表明：課程的難易程度確實是影響及格率的關(guān)鍵因素，我校不及格率人數(shù)較多的課程主要集中在難度較大且很重要的一些基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)課中。鑒于此，建議在培養(yǎng)方案的制定中，對此類課程的課時進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。近年來，培養(yǎng)方案的修訂均涉及到課時的壓縮，導(dǎo)致難度較大且很重要的一些基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)課也壓縮課時，形成了這些課程內(nèi)容多、內(nèi)容難、課時緊張、學(xué)生學(xué)習(xí)吃力的局面，因此建議對此類課程的課時重新審核，進行必要的調(diào)整。
（4）前述調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：教師的教學(xué)水平與教風(fēng)也是影響及格率的重要方面，建議可以從以下幾方面入手，逐步提高教學(xué)水平、改善教風(fēng)。
①要在教師的績效考核管理制度中，更多地體現(xiàn)出對教學(xué)水平及教學(xué)投入等方面的要求，促使教師更加注重提高自己的教學(xué)水平。
②要加強對教師的使命感和責(zé)任感的教育，從而能夠自覺地提高自己的教學(xué)水平及自身的師德修養(yǎng)。
③要讓學(xué)生重視課程的學(xué)習(xí)，那么任課教師首先應(yīng)做到明確教學(xué)目標，即明白所授課程在學(xué)生所學(xué)專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)中的地位及重要性，一方面有助于強化學(xué)生對課程重要性的認識，另一方面有助于課程重點的把握，更重要的是有利于教師結(jié)合學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實際應(yīng)用進行講授，從而提高教學(xué)效果。學(xué)校應(yīng)建立相應(yīng)的溝通、交流、學(xué)習(xí)的平臺與制度，使教師有動力、有目標并且有渠道，能夠掌握必要的知識與信息，促進教學(xué)水平的提高。
④作為對教師的基本要求，教師應(yīng)對學(xué)生學(xué)習(xí)的狀況多加關(guān)注，應(yīng)針對學(xué)生學(xué)習(xí)的薄弱環(huán)節(jié)加強重點講解與輔導(dǎo)，建議學(xué)校加強此方面的教育和制度要求。
（5）調(diào)查數(shù)據(jù)表明：學(xué)風(fēng)問題是影響課程及格率的關(guān)鍵因素，建議學(xué)校從以下幾方面入手，逐步改善學(xué)風(fēng)。
①加強學(xué)生的理想、信念教育，使其樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，將個人的理想與祖國和人民的期望相結(jié)合，努力成為可堪大用、能負重任的棟梁之材。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；臨床；護理人員；壓力
【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】B
【文章編號】2095-6851（2014）05-0144-01
1優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對臨床護理人員壓力影響的調(diào)查
1.1調(diào)查對象
研究調(diào)查選取為第一人民醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防為一體的大型現(xiàn)代三級綜合醫(yī)院。調(diào)查對象從醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理的科室中選取了十個科室的（心內(nèi)科、消化內(nèi)科、VIP、手術(shù)室、呼吸內(nèi)科、骨外科、普外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、產(chǎn)科）臨床護理人員，又從未實施優(yōu)質(zhì)護理的八個科室的（內(nèi)分泌科、燒傷科、五官科、急診科、小兒外科、兩腺外科、泌尿外科）臨床護理人員，從中選取了符合三種標準（工齡三年以上、能夠獨立值班、自愿參與）的護理人員共100人，觀察組及對照組各50人。
調(diào)查問卷采用國內(nèi)一般常用的護士工作壓力源量表自行設(shè)計臨床護士壓力問卷，調(diào)查問卷分次發(fā)放，填寫過程使用一致的引導(dǎo)語，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收94分，有效問卷94分，有效回收率94%。
1.2研究方法
對于參與本次調(diào)查研究的調(diào)查對象，有研究者對其進行培訓(xùn)，主要針對本次研究的目的、意義等進行詳細的介紹，并給與統(tǒng)一的指導(dǎo)語言，從而避免誘導(dǎo)性語音。本次調(diào)查研究是用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組與一般護理服務(wù)組護士壓力進行對比，采用t對兩組之間的均數(shù)進行檢驗，P
1.3調(diào)查結(jié)果
1.3.1觀察組和對照組護士壓力在護理專業(yè)及工作方面問題上差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=2.564P
1.3.2在時間分配和工作量問題上差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=2.089 P 0.05）
1.3.3在病人護理問題上護士壓力差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=1.180 P 0.05）擔(dān)心護理操作會引起病人的疼痛方面護士壓力沒有明顯差異（t=2.249 P>0.05）
1.3.4在管理和人際關(guān)系問題上護士壓力差異無統(tǒng)計學(xué)意義（t=1.668 P>0.05）P
2優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對臨床護理人員壓力影響的因素
2.1護理專業(yè)及工作本身是臨床護理人員壓力的重要方面
由于護理專業(yè)及本身工作問題導(dǎo)致不管是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房還是一般病房的臨床護理人員壓力都比較大，經(jīng)常會倒班、沒有社會地位、缺少深造晉升的機會依然是導(dǎo)致臨床護理人員壓力大的重要因素，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房護理人員壓力更大。另外，由于臨床護理人員教育素質(zhì)大多較低，傳統(tǒng)社會對護士更是存在一定偏見，其工資和各種福利待遇也相對來說比較低，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，加大了臨床護理人員的工作強度也提高了知識技術(shù)含量，對其日常工作也提出了更高更具體的要求，因此臨床護理人員的壓力隨之加大。
2.2時間分配及工作量
從以上的調(diào)查結(jié)果看在優(yōu)質(zhì)護理病房和一般護理病房臨床護理人員在時間分配及工作量上的壓力并沒有減輕或有所改善。優(yōu)質(zhì)護理病房對患者護理要求更高，目前病人的數(shù)量也在增加，護理人員需要針對不同的患者不同的病情階段，結(jié)合患者、家屬的家庭背景和文化水平等差異進行護理，這都增加了護理人員的工作量。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需要學(xué)習(xí)新的護理技能，護士必須要進行治療、基礎(chǔ)護理、心理護理等一些非護理行工作，要努力為病患提供全程的滿意服務(wù)，這些都加大了臨床護理人員的工作壓力。
2.3對病人護理方面
調(diào)查結(jié)果中可以看出這樣的現(xiàn)象，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房，護理人員在病人護理方面的壓力有上升的趨勢。社會文明的進步是的人們法律意識不斷增強，對臨床護理人員操作技能和醫(yī)護知識的要求也越來越高，優(yōu)質(zhì)護理整體的目標就是根據(jù)人的心理、生理、精神等多方面的需要，提供適合的最佳護理，因此臨床護理人員在護理的過程中所承受的心理壓力要超過一般護理病房的護理人員。
3減輕優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對臨床護理人員壓力的建議
3.1加強臨床護理人員隊伍建設(shè)
臨床護理人員缺乏，工作量大是其壓力的主要因素，因此要為臨床護理人員編制問題提供優(yōu)惠政策，加大對臨床護理人員的培養(yǎng)，減少離崗率。另一方面針對臨床護理工作的模式進行合理的調(diào)整，根據(jù)患者的情況及醫(yī)院科室的差異進行靈活安排，加強對臨床護理人員的理解和關(guān)愛，提高護理人員專業(yè)素質(zhì)，逐步改善醫(yī)患關(guān)系，提高臨床護理人員的服務(wù)能力，同時也提高臨床護理人員的社會地位。
3.2提高臨床護理人員待遇，設(shè)立工作激勵制度
當(dāng)前大部分的臨床護理人員薪資待遇都比較低，且工作缺乏激勵制度。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，必須要提高臨床護理人員的素質(zhì)和工作熱情，這就要求必須根據(jù)護理工作的工作績效與其工作量、工作難度、技術(shù)含量及風(fēng)險程度制訂完善科學(xué)的績效考核制度，同時設(shè)立獎懲制度，激勵臨床護理人員的工作熱情。
3.3加強臨床護理人員的培訓(xùn)，提高其自身的抗壓能力
由于臨床護理人員是一線的護理人員，面對的患者情況復(fù)雜，病情、背景差異太大，因此要求護理人員技能熟練之外還要能輕松處理日常復(fù)雜多變的情況。因此開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，要加大對臨床護理人員的培訓(xùn)，讓每個護理人員快速掌握應(yīng)對復(fù)雜情況的能力，更應(yīng)通過培訓(xùn)，提高其自身的抗壓能力，提高他們對壓力的承受能力。
4結(jié)束語
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理人員的技能和綜合素質(zhì)的要求都較為嚴格，因此，臨床護理人員的工作壓力也隨之也增加了，但對于建設(shè)中國特色的衛(wèi)生體制的要求優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)必須盡快實施，所以必須要提高服務(wù)質(zhì)量同時又要降低臨床護理人員的壓力。
參考文獻
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論文摘要：新疆高校教師激勵機制中存在諸多問題。經(jīng)調(diào)查分析，問題主要有以下幾個方面：聘任制改革不夠深入；高校教師職務(wù)終身制問題沒有解決；薪酬激勵強度不大；考核機制有待改進；激勵針對性不強；教師管理制度本身存在著許多問題。
一、新疆高校教師現(xiàn)狀及師資存在的問題
(一)新疆高校教師現(xiàn)狀。
新疆高等教育事業(yè)快速發(fā)展的同時，高校教師隊伍建設(shè)也取得了明顯成效。2006年新疆高校(含成人高校)有專任教師17294人，其中少數(shù)民族6014人，占到34．78％。專任教師中，教授715人，占4．13％；副教授4725人，占27．32％；中級專業(yè)技術(shù)職稱7441人，占43．03％；初級專業(yè)技術(shù)職稱3458人，占20％；無職稱955人，占5．52％。職稱結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出兩頭少、中間多的分布狀態(tài)。其中副高和中級職稱的數(shù)量最大，二者之和占到總數(shù)的70％以上，構(gòu)成了高校教師的主體。
(二)新疆高校教師人才資源配置效率低。
面對高等教育事業(yè)的快速發(fā)展和人才市場的激烈競爭，新疆高校人才供需矛盾突出。一是教師隊伍數(shù)量不足，生師比過高，急需人才難以引進。缺乏大批教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)工作急需的高層次人才和學(xué)科、學(xué)術(shù)帶頭人，急缺大批中青年后備人才。二是人才流失、流動現(xiàn)象嚴重。新疆高校中的各類人才，特別是高學(xué)歷、高素質(zhì)的骨干人才和拔尖人才每年以較大的比例流向待遇更好的高校。這種流動對部分經(jīng)費困難的高校造成很大損失，師資隊伍建設(shè)停滯不前。三是人力資源配置效率低下。由于受體制制約，不適應(yīng)高校事業(yè)發(fā)展需要的低學(xué)歷層次人員和不適應(yīng)教學(xué)工作的教師，無法轉(zhuǎn)向社會，教師聘用及流出機制不完善，高校內(nèi)部人才資源優(yōu)化配置壓力大，使各項激勵的作用在廣度和深度上都受到限制。
二、新疆高校教師激勵機制存在的主要問題
在對新疆6所高校的問卷調(diào)查中，我們設(shè)置了“假如讓您對學(xué)校提一些建設(shè)性意見，您希望學(xué)校改進(請按重要性排序)”的多項選擇。從該題的調(diào)查結(jié)果看，各選項所占比例為：薪酬制度43．75％，用人制度29．91％，考評制度13．39％，管理制度12．95％。這說明新疆高校的激勵措施中，薪酬制度的滿意度最低，其次是用人制度、考評制度和管理制度。
新疆高校教師激勵機制中存在諸多問題。經(jīng)調(diào)查分析，問題主要有以下幾個方面。
(一)聘任制改革不夠深入。
雖然新疆高校從2004年7月開始推行以全員聘任制為核心的事業(yè)單位人事制度改革，但就近年來實施狀況看并不十分理想。實行真正意義上的合同管理，改變教師與學(xué)校之間的行政隸屬關(guān)系和人身依附關(guān)系，促進“學(xué)校人”向“社會人”的轉(zhuǎn)變的全員聘任制還未真正建立。目前，新疆高校還無法以聘任合同來規(guī)范校方與教師雙方的權(quán)利和義務(wù)。
(二)高校教師職務(wù)終身制問題沒有解決。
目前，新疆大多數(shù)高校教師聘任實質(zhì)上還是重評輕聘，以職稱等級作為聘任的唯一標準。雖然職稱評審在教師培養(yǎng)、選拔上發(fā)揮了積極的作用，但“職務(wù)職稱不分，與職責(zé)分離，評職稱就是評待遇，職務(wù)終身制”的觀念根深蒂固，職稱仍是崗位聘任的必備條件之一，沒有真正體現(xiàn)被聘人員的能力、業(yè)績，“能上能下、能進能出”的機制還沒有形成。
(三)薪酬激勵強度不大。
新疆高校的薪酬制度模式比較單一，“平均主義”尚未真正打破，績效激勵不足，薪酬增長過多依賴于職稱晉升。目前，新疆高校的薪酬制度主要存在兩種形態(tài)，即工資和津貼。工資主要依據(jù)教師的工齡、學(xué)歷、職稱等來設(shè)計，既沒有突出崗位的要求也沒有考慮個人的績效；津貼主要是以工作量(專業(yè)技術(shù)職務(wù)和課時)來確定，主要是以物質(zhì)激勵為主。在等級工資結(jié)構(gòu)下，薪酬的增加主要依賴于個人的專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升，而不是能力的提高。在某種程度上講，即使個人能力達到了較高水平，如果職稱晉升不上去，也無法提高報酬，因此激勵強度不夠大。
(四)考核機制有待改進。
績效考核涉及到評價理念、評價方法、指標體系和評價結(jié)果的運用等方方面面，是一個全方位的動態(tài)管理過程。而新疆高校的績效考核存在以下不足：一是在考核方法上還未完全根據(jù)學(xué)科類別與學(xué)科層次、崗位類別與教師職級的具體情況來劃分，還未采取定量與定性相結(jié)合，重點考核與全面考核相結(jié)合，年度考核與聘期考核相結(jié)合，原則性與靈活性相結(jié)合的評價模式。二是在考核指標的設(shè)計上，未將專業(yè)能力考核與師德學(xué)風(fēng)考核緊密結(jié)合，在科研考核、教學(xué)考核、學(xué)術(shù)工作考核、社會工作考核等指標設(shè)計的科學(xué)性上還有待探討。三是在考核結(jié)果的運用上，關(guān)鍵是教師個體發(fā)展與學(xué)校建設(shè)目標之間的關(guān)系還有待進一步統(tǒng)一。此外，教師工作的獨有性和創(chuàng)造性決定了并非所有的工作都能量化，比如教學(xué)態(tài)度、奉獻精神等。
(五)激勵針對性不強。
激勵需要根據(jù)個人的情況而定，激勵運用不當(dāng)，在一定程度上壓抑了教師的積極性，甚至產(chǎn)生激勵與需要的錯位。缺乏對各層次教師的調(diào)查研究，有些激勵政策缺乏針對性和及時性。如年輕教師對物資激勵促動較大，而年長教師對精神激勵促動較大，一些教師對政治上進步的需求較大，一些教師對民主權(quán)利較為關(guān)注等等，所以應(yīng)該盡可能地根據(jù)不同人的需要設(shè)置不同的激勵措施。
(六)教師管理制度本身存在著許多問題。
例如：缺乏長遠眼光和戰(zhàn)略性科學(xué)規(guī)劃，教師任用存在隨意性和無序性；教師職業(yè)仍然是“終身制”，有“進口”無“出口”的問題長期難以解決，教師隊伍中的冗員不能有效剝離，使高校積重難返；教師來源單一化(事業(yè)調(diào)入或錄用畢業(yè)生)使其他行業(yè)合適人員進入障礙明顯，至今未形成與其他行業(yè)人員合理交流的機制；一些政策不具有連續(xù)性，忽略了教師勞動的特點和職業(yè)的特性，不注意對教師進行職業(yè)生涯規(guī)劃，放松了教師隊伍的持續(xù)建設(shè)。
三、對策分析
(一)深化職稱聘任制改革。
在學(xué)校內(nèi)部，變身份管理為崗位管理。在批準的管理和專業(yè)技術(shù)職務(wù)崗位范圍內(nèi)，采取社會化評審和單位自主評聘相結(jié)合的辦法，實行全員聘用制，由學(xué)校(學(xué)院)確定崗位目標和基礎(chǔ)聘期，聘期可以拉開檔次，對優(yōu)秀人員可以加長聘期；對不能勝任教學(xué)和科研工作并經(jīng)進修仍不合格的人員應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)崗、分流。要形成能進能出、能上能下、競爭上崗、擇優(yōu)聘任的競爭機制和有利于人才脫穎而出的環(huán)境，促進教育人才資源的合理配置和有效利用。要繼續(xù)認真研究和解決聘用制實施過程中出現(xiàn)的新矛盾、新問題。深化全員聘用制的關(guān)鍵是在聘任程序上細化，在聘后管理制度上完善，其目標是建立起學(xué)院或基層單位自主用人、優(yōu)化組合、雙向選擇的新的用人機制。
(二)深化分配制度改革。
要逐步實行動態(tài)崗位津貼制度(如借鑒北大、清華、華中農(nóng)大等高校的經(jīng)驗)，按教學(xué)、科研總積分決定拿多少崗位津貼，通過一個漸進化改革過程，最終完成整個學(xué)校的薪酬體系改革。一是深化分配制度改革。要建立充分體現(xiàn)人才價值的激勵、約束機制。堅持效率優(yōu)先、兼顧公平原則。穩(wěn)定、吸引和激勵人才，從注重單純提高個人待遇向引導(dǎo)鼓勵人才干成事業(yè)轉(zhuǎn)變。二是規(guī)范崗位津貼制度。收入分配政策要重實績、重貢獻。逐步建立國家工資與校內(nèi)崗位津貼相結(jié)合、工資分配與貨幣化福利制度相結(jié)合、短期激勵與中長期保障相結(jié)合、有利于學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的新型高校薪酬制度。要逐步減少工資中的固定部分，加大活的部分，把工資總額中的津貼、補貼納入崗位工資，加大崗位工資中績效工資所占的比重。三是探索靈活多樣的分配形式。對拔尖創(chuàng)新人才可以試行年薪制，對短期聘任的教師可以實行協(xié)議工資制。規(guī)范教師兼職兼薪的辦法。堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，對作出突出貢獻的優(yōu)秀人才要給予大力表彰和獎勵。對經(jīng)考核不能履行崗位職責(zé)的，要堅決按合同規(guī)定辦理。四是積極探索生產(chǎn)要素按貢獻參與分配的實現(xiàn)形式。要鼓勵優(yōu)秀人才通過專利許可、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)人股、創(chuàng)辦企業(yè)等方式取得合理回報。薪酬激勵體系需要針對不同的激勵對象設(shè)計出不同的激勵目標、不同的激勵措施。
(三)改進績效考核評價體系。
為了使考核工作真正達到激勵先進、充分調(diào)動廣大教師的積極性的目的，我們要提高對這項工作的認識，加強考核標準體系、考核方法的研究，提高考核的科學(xué)性，加強考核結(jié)果的使用。要建立健全高校教師年度考核的政策法規(guī)，宏觀上為高校教師年度考核提供政策支持和保障。高校教師年度考核是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如何發(fā)揮高校教師年度考核在高校教師管理中的巨大作用尤為重要。對此，新疆高校對現(xiàn)有的考核評估體系需進一步加以完善，要建立科學(xué)合理、實用有效、操作性強的考核評價體系。
一、海府分公司員工基本情況
二、本次調(diào)查的方式與方法
三、基層員工思想動態(tài)主要特點
1、大多數(shù)員工的關(guān)注點是企業(yè)和轉(zhuǎn)型
2、對轉(zhuǎn)型的預(yù)期有喜有憂
3、對待轉(zhuǎn)型的態(tài)度總體積極向上
4、員工希望企業(yè)為自身提升素質(zhì)創(chuàng)造條件
5、普遍感覺工作壓力大
6、員工思想觀念日益多元化。首先是獲取信息的渠道多元化；其次是對先進典型的看法多元化；第三是處理問題方式多元化。
四、基層員工思想特點成因及對策分析
基層員工思想上之所以呈現(xiàn)以上特點，主要有以下原因：
1、地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展水平的影響。電信行業(yè)的工資水平相對于其他行業(yè)有較大的競爭優(yōu)勢。
2、經(jīng)歷了多次改革，員工心理承受能力和應(yīng)對能力已趨于成熟。
3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業(yè)為自身素質(zhì)提升、職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。
4、工作壓力來自于“外”、“內(nèi)”兩個方面?！巴狻薄娦判袠I(yè)買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加劇；“內(nèi)”——，尤其隨著企業(yè)內(nèi)部績效考核、末位淘汰的實施，均為員工帶來了思想上的壓力。
針對基層員工思想特點，作為基層企業(yè)，應(yīng)著重從“培養(yǎng)”、“引導(dǎo)”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：
培養(yǎng)——關(guān)注員工成才需求。一方面，企業(yè)要主動圍繞轉(zhuǎn)型，開展一些新技術(shù)、新業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)；另一方面，圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學(xué)習(xí)理念；其次，企業(yè)要為員工成長、成才搭建一個平臺。
引導(dǎo)——進一步將員工的思想、行為引導(dǎo)到與轉(zhuǎn)型同心、同步上來。
激勵——通過績效考核等手段，利用先進典型示范作用，對員工進行全方位的激勵。
一是繼續(xù)完善、創(chuàng)新績效考核機制，合理拉開收入差距，獎優(yōu)罰劣，鼓勵員工爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績；二是要注重塑造一批先進典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛崗敬業(yè)、崗位成才。三是要注重團隊的作用，努力創(chuàng)建和諧團隊。
正文
中國電信集團公司在2005年工作會上明確提出實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)將由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。面對轉(zhuǎn)型，作為直接面向用戶服務(wù)、占企業(yè)人數(shù)比例最多的基層員工們在想什么？他們是如何看待轉(zhuǎn)型的？他們對轉(zhuǎn)型和企業(yè)有什么期望？針對這些問題，近期，我們在海府分公司范圍內(nèi)開展了一次員工思想動態(tài)調(diào)查活動。
一、海府分公司員工基本情況
海府分公司現(xiàn)有員工176人，是海南省電信有限公司下屬22個子公司當(dāng)中業(yè)務(wù)收入規(guī)模最大、員工人數(shù)最多的子公司。全公司員工平均年齡33歲，其中45歲以上老員工8人，占4.5%，35-44歲的60人，占34.1%，34歲以下青年員工108人，占61.4%。從文化結(jié)構(gòu)上來看，研究生學(xué)歷3人，占1.7%，全日制大學(xué)本科學(xué)歷45人，占25.6%，大專、中專學(xué)歷65人，占36.9%，高中以下學(xué)歷63人，占35.8%。海府分公司員工構(gòu)成中以近幾年分配的大中專畢業(yè)生以及建省前后入局的在企業(yè)工作十多年但無較高學(xué)歷的中青年員工為主要成份。
二、本次調(diào)查的方式與方法
本次員工思想動態(tài)調(diào)查，采取訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進行。訪談涉及基層前后端員工、老員工以及新入局的大學(xué)生等，訪談范圍不僅僅限于本公司，還包括省公司和其他分公司部分人員。問卷調(diào)查主要在海府分公司范圍內(nèi)進行，共發(fā)放問卷172份，回收有效問卷163份。問卷設(shè)計時重在了解員工對轉(zhuǎn)型的認識、態(tài)度、期望以及目前員工工作生活狀態(tài)等方面的信息，以客觀選擇題為主，輔之以主觀問答題，便于統(tǒng)計分析。在選項設(shè)計上，一般提供5－8個選項，盡量包含調(diào)查對象可能的各種想法，同時提供一項開放式選項以免圈定思維；在語言上力求客觀中立，不含褒貶感彩，或均從正面描述，以免誘導(dǎo)被調(diào)查者。問卷以不記名填寫的方式進行，便于打消員工思想顧慮，獲取真實有效信息。因此，此次調(diào)查，雖然面不太廣，人數(shù)不太多，但由于涵蓋基層各工種、各層次人員，且為員工真情實感之流露，也可窺一斑略知全貌。
三、基層員工思想動態(tài)主要特點
總體上看，海府電信員工盡管近幾年來經(jīng)歷了重組上市等若干重大變革，目前又面臨著激烈的市場競爭和企業(yè)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，但從調(diào)查分析結(jié)果以及訪談過程來看，基層員工隊伍思想相對平穩(wěn)，面對轉(zhuǎn)型的心理承受能力較強；盡管大多數(shù)員工表示工作所帶來的壓力比較大，但是整體員工隊伍相對穩(wěn)定，面對企業(yè)轉(zhuǎn)型的不斷深入，絕大多數(shù)員工不是消極等待觀望，而是積極主動地去應(yīng)對，他們想得更多的是如何干好本職工作，如何提高自身綜合素質(zhì)，絕大多數(shù)員工工作熱情較高，兢兢業(yè)業(yè)、踏實工作。從調(diào)查結(jié)果來看，基層員工思想主要呈如下特點：
1、大多數(shù)員工的關(guān)注點是企業(yè)和轉(zhuǎn)型
當(dāng)問到“當(dāng)前您最關(guān)心的問題是什么”時，32％的員工選擇了“企業(yè)轉(zhuǎn)型后的發(fā)展前景”，24％的員工選擇了“轉(zhuǎn)型在本分公司如何實施”，領(lǐng)先于其他選項，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的發(fā)展前途（23％）等等。在回答另一個問題“目前您最擔(dān)憂什么”時，這一點同樣得到印證，員工最擔(dān)憂的兩個問題是“企業(yè)效益下滑，發(fā)展前景不樂觀”（28％）、“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能否正確對待權(quán)力，為企業(yè)利益和員工利益辦事”（34％）。轉(zhuǎn)型時期員工最希望企業(yè)加強的工作依次是：提高員工收入、福利水平（28.22％）；抓好經(jīng)營服務(wù)工作，不斷提高經(jīng)濟效益（27.61％）；加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和競爭力（20.25％）；創(chuàng)新企業(yè)管理機制，使企業(yè)更有生機和活力（18.40％）；開展競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下（5.52％）。超過70％的員工都選擇了能夠促進企業(yè)發(fā)展的工作，說明了員工對企業(yè)的熱愛和關(guān)心程度。
與收入、健康的個人“小”問題相比，員工更關(guān)心企業(yè)轉(zhuǎn)型、企業(yè)發(fā)展等“大”問題。表明員工已將自己的命運與企業(yè)的興衰聯(lián)系到一起，這有利于調(diào)動基層員工的積極性，是推進轉(zhuǎn)型、搞好企業(yè)的基礎(chǔ)。
2、對轉(zhuǎn)型的預(yù)期有喜有憂
企業(yè)轉(zhuǎn)型是集團公司深思熟慮的戰(zhàn)略決策，它將是一次影響深刻的變革，不管是對企業(yè)還是企業(yè)的每一位員工都將帶來巨大的沖擊。
轉(zhuǎn)型對企業(yè)的影響，46.01％的員工認為困難與機遇并存，41.1％的員工認為企業(yè)轉(zhuǎn)型將給企業(yè)發(fā)展帶來機遇，增加企業(yè)活力，只有3.68％的員工認為轉(zhuǎn)型對企業(yè)沒什么影響，換湯不換藥，4.29％的員工預(yù)計轉(zhuǎn)型會使企業(yè)經(jīng)營更加困難，另外有4.91％的員工表示無法判斷?？傮w來說基層員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型是持謹慎樂觀態(tài)度的。
談到轉(zhuǎn)型對員工個人的影響時，22.09％的員工認為收入、福利待遇會發(fā)生較大變化，24.54％的員工擔(dān)心下崗的壓力更大了，22.09％的員工則預(yù)期轉(zhuǎn)型給自己帶來了大展身手和脫穎而出的機會，還有26.38％的員工認為轉(zhuǎn)型會增加工作量和競爭壓力從而影響同事關(guān)系（值得一提的是在選擇這個答案時，很大一部分員工在答案后寫明“并不會影響同事關(guān)系”），只有4.91％的員工認為沒多大影響。表現(xiàn)出員工對個人的預(yù)期也是有喜有憂的，但危機感及憂慮感略強一些。
3、對待轉(zhuǎn)型的態(tài)度總體積極向上
盡管轉(zhuǎn)型給員工個人帶來了強烈的沖擊和危機感，但面對這種沖擊和危機感，大多數(shù)員工態(tài)度積極，表現(xiàn)出良好的心態(tài)和較強的心理承受能力。面對沖擊有一半以上的員工選擇的應(yīng)對措施是“努力干好本職工作，用能力和業(yè)績增強競爭力”（62.58％），28.83％的員工認為自己應(yīng)該“抓緊時間學(xué)習(xí)，多掌握幾種技能、多拿證”；只有7.98％的員工選擇“做好領(lǐng)導(dǎo)及同事關(guān)系”，另外只有0.61％的員工選擇得過且過“走一步看一步，工作生活照舊”；而選擇“跳槽，換個單位”則為0％。表明員工經(jīng)歷了近幾年多次電信體制改革，對改革已有了較強的心理承受能力和適應(yīng)能力，而且近幾年，企業(yè)努力提高經(jīng)濟效益和員工利益的各項舉動，已得到廣大員工的認可和信任，員工對企業(yè)的歸屬感、信賴感增強，以變應(yīng)變、與時俱進，跟上企業(yè)前進的步伐已成為多數(shù)員工積極向上的選擇。
另外，96％以上的員工認為自己在企業(yè)的工作前景比較樂觀。
4、員工希望企業(yè)為自身提升素質(zhì)創(chuàng)造條件
對比員工對企業(yè)的熱愛，企業(yè)可以為他們做些什么呢？員工希望的是：多提供教育培訓(xùn)機會（47.85％），增加個人收入（22.09％），讓自己從事最喜歡、最有優(yōu)勢的工作（16.65％），幫助解決實際困難（13.50％）。
員工希望企業(yè)提供更多的培訓(xùn)機會，那么都希望公司牽頭開展哪方面的培訓(xùn)呢？員工們希望的是：電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)（41.18％），計算機基礎(chǔ)知識（26.74％），經(jīng)濟法律知識（10.70％），英語（9.63％），服務(wù)禮儀、社交禮儀（8.02％），文化基礎(chǔ)知識（3.74％）。
從中可以看出員工雖然希望提高個人收入，但已遠遠不滿足于此，更多的是希望企業(yè)能給予更多的培訓(xùn)機會以提升自己的人力資本價值；既需要實際利益，也注重精神愉悅，關(guān)注自身價值的體現(xiàn)。
5、普遍感覺工作壓力大
談到工作量的時候，22.09％的員工表示自己長期處在超負荷工作狀態(tài)，55.83％的員工認為自己的工作量很飽和、有時超點負荷，21.47％的員工說剛剛好，與崗位相適應(yīng)，只有0.61％的員工表示比較輕松；
這些工作量都會給自己帶來什么樣的精神負擔(dān)和思想壓力呢？23.93％的員工表示非常大、有時覺得難以承受，52.76％的員工認為比較大，22.09％的員工覺得一般、還可以，只有1.23％的員工沒感覺什么壓力。
員工普遍感覺壓力較大，說明企業(yè)經(jīng)營壓力已得到有效的傳遞，也說明過去計劃經(jīng)濟條件下無憂無慮、旱澇保收的時代已一去不復(fù)返了。有壓力才有動力，保持適度的壓力是提高企業(yè)工作效率和競爭力的重要條件，但壓力應(yīng)保持在什么水平？對工作起促進作用，還是阻礙作用？值得管理者思考。
6、員工思想觀念日益多元化
首先是獲取信息的渠道多元化。獲取電信系統(tǒng)信息的途徑以接觸頻率多少排序，依次是互聯(lián)網(wǎng)（34.98％），各種會議（21.67％），《海南電信報》（13.79％），同事間口口相傳（10.84％），電視廣播等媒體（9.85％），其他（8.87％）。互聯(lián)網(wǎng)作為新興媒體越來越被員工所接受，這也體現(xiàn)了電信員工適應(yīng)時展的能力。
其次是對先進典型的看法多元化。一方面，37.89％的被調(diào)查者贊同“他們確實符合先進典型的要求，他們的事跡可以激發(fā)員工奮發(fā)向上”，還有15.53％的員工指出先進典型沒有被上級發(fā)現(xiàn)；另一方面，又有人認為“推出的這些典型個別方面做的不錯，但整體還不夠先進的標準”（30.43％），或“其實大家都差不多，不存在特別突出的先進”（16.15％），表明員工認識上存在一定的分歧。
第三是處理問題方式多元化。當(dāng)問及“如果您有困難或遇到一時想不通的問題，您會如何處理”時，被調(diào)查者愿意采取的依次是：尋求同事幫忙（34.86％），向自己的領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求幫助（25.14％），與親友商量辦法（23.43％），壓在心底自己承擔(dān)（12.57％），發(fā)牢騷（4.00％）。
四、基層員工思想特點成因及對策分析
基層員工思想上之所以呈現(xiàn)以上特點，主要有以下原因：
1、地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展水平的影響。盡管近幾年來海南的gdp增長率都保持在10％左右，但整體上海南還屬于后發(fā)展地區(qū)，社會經(jīng)濟發(fā)展水平較低。海南勞動力市場受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，整體工資標準也不高。在這種形勢下，電信行業(yè)的工資水平相對于其他行業(yè)有較大的競爭優(yōu)勢。在訪談中，有超過一半的被訪談?wù)咛貏e是工作十多年的老員工坦言，假如自己離開電信公司很難再找到同樣工資水平的工作。同時，企業(yè)近幾年注重以人為本，不斷提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益，使企業(yè)在社會有較高的知名度和地位，能夠在中國電信工作，大家普遍感覺很光榮、自豪。這種心態(tài)使得員工對企業(yè)有高度的信任感和依賴感，將自己個人的命運與企業(yè)的命運已牢牢聯(lián)系在一起，同時對企業(yè)推出的任何改革動態(tài)都表現(xiàn)出高度關(guān)注，對企業(yè)寄予了厚望。
2、經(jīng)歷了多次改革，員工心理承受能力和應(yīng)對能力已趨于成熟。前面我們已介紹過，海府分公司員工主要由近幾年入局的大中專畢業(yè)生和建省前后入局、工作十年以上的員工為主，對于工作十年以上的員工來說，從郵電分營、尋呼剝離、移動分營、政企分開，到重組上市，已經(jīng)歷了若干次改革，歷次改革并沒有造成員工隊伍的不穩(wěn)定，反而給努力工作、奮發(fā)向上的員工提供了機會，因為走過看過，所以得出在轉(zhuǎn)型面前“唯有努力干好本職工作，用能力和業(yè)績增強競爭力才是正確出路”的結(jié)論。對近幾年新入局的大中專畢業(yè)生來說，目前正處于職業(yè)發(fā)展的上升期，轉(zhuǎn)型無疑給他們提供了難得的機遇，因此也是磨刀霍霍，準備大展身手?；谶@些情況，所以在對待轉(zhuǎn)型的態(tài)度方面，均表現(xiàn)出較積極。這種積極成熟心態(tài)是轉(zhuǎn)型成功的必要保證，是推動企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，應(yīng)當(dāng)積極加以鼓勵和引導(dǎo)。
3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業(yè)為自身素質(zhì)提升、職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。海府分公司34歲以下青年員工占到60%以上，是一個充滿青春、充滿活力的集體。按美國心理學(xué)家馬斯洛的“需求理論”：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現(xiàn)的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要動因。對基層青年員工來說，購房購車固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展、實現(xiàn)人生價值等更為重要，而且個人職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要的前提和保證。因此他們更希望企業(yè)能夠加大培訓(xùn)力度，跟上電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的步伐，為提升自身素質(zhì)和競爭力創(chuàng)造條件。另外，當(dāng)今青年人在價值取向上更多表現(xiàn)出“多元化”的特點，他們重精神，也重物質(zhì)，重自我，也重團隊，重眼前，也重發(fā)展，因此，企業(yè)在如何調(diào)動員工積極性方面，就要跟上這一特點，有針對性地開展引導(dǎo)和激勵。
4、工作壓力來自于“外”、“內(nèi)”兩個方面?！巴狻薄娦判袠I(yè)買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加劇，直接導(dǎo)致了電信員工工作壓力的成倍增大。尤其對身處市場一線的基層員工來說，由于經(jīng)營指標的層層下達，每個人身上都承擔(dān)了相應(yīng)的收入指標和營銷指標，此市場已非彼市場，此用戶已非彼用戶，工作強度和難度日益加大。經(jīng)歷過電信輝煌時期的老員工更是感觸良深，在訪談中相當(dāng)多的員工都表示，現(xiàn)在不管是前端還是后端，不管是面對外部客戶還是內(nèi)部客戶，他們都承受著相當(dāng)大的工作壓力，快樂工作暫時“與我無緣”?！皟?nèi)”——近幾年企業(yè)內(nèi)部接踵而來的各項改革以及精確化管理和嚴格的內(nèi)控制度的推行等，尤其隨著企業(yè)內(nèi)部績效考核、末位淘汰的實施，員工在緊張忙碌的工作之余，還必須不斷加強學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，均為員工帶來了思想上的壓力。另外，近幾年來公司招聘了不少應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，這些大學(xué)生猶如新下水的鯰魚，一進入公司立馬在周圍引起了“鯰魚效應(yīng)”，既給公司帶來了一股新鮮的空氣，同時也給老員工帶來了沖擊。
針對基層員工思想特點，為確保轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在基層能夠順利實施，作為基層企業(yè)，應(yīng)著重從“培養(yǎng)”、“引導(dǎo)”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：
培養(yǎng)——關(guān)注員工成才需求，努力培養(yǎng)一支適應(yīng)轉(zhuǎn)型的員工隊伍。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，轉(zhuǎn)型能否成功，人力資源轉(zhuǎn)型是根本保障。一方面，企業(yè)要主動圍繞轉(zhuǎn)型，開展一些新技術(shù)、新業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，尤其是轉(zhuǎn)型急需的營銷策劃、ict業(yè)務(wù)、it知識等方面的培訓(xùn)，努力提高員工綜合信息服務(wù)提供方面的素質(zhì)，有可能的話，也可以組織基層員工出省考察，以開闊眼界；另一方面，圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學(xué)習(xí)理念；其次，企業(yè)要為員工成長、成才搭建一個平臺，要為青年員工脫穎而出創(chuàng)造條件，如開展積極向上的勞動競賽、建立“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的競爭上崗機制，在內(nèi)部營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍等。
引導(dǎo)——進一步將員工的思想、行為引導(dǎo)到與轉(zhuǎn)型同心、同步上來。
此次調(diào)查中員工對于轉(zhuǎn)型表現(xiàn)出的積極成熟的心態(tài)讓我們感到較欣慰。我們?nèi)詰?yīng)通過正面的宣傳，加大員工對轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的認知度和參與度，進一步將員工思想觀念、價值觀、行為準則統(tǒng)一到轉(zhuǎn)型的軌道上來，讓員工思想成為轉(zhuǎn)型的推動力。另一方面，對于基層員工壓力較大的問題，要建立有效的疏導(dǎo)機制。盡管壓力有一定的積極作用，但是當(dāng)壓力強度達到某一個臨界值的時候，它就會削弱員工的工作效率，因此如何為員工減壓，或如何合理地為員工設(shè)置壓力，現(xiàn)在已引起基層管理者的重視。目前出臺的年休假實施方案、組織先進員工旅游、領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通面對面、開展豐富多彩的文體生活等都是不錯的給員工減壓的好手段。總之，通過變壓力為動力，增強基層員工對轉(zhuǎn)型的信心、對企業(yè)的信心、對自己的信心。
激勵——通過績效考核等手段，利用先進典型示范作用，對員工進行全方位的激勵。
關(guān)鍵詞：工作滿意度；離職傾向；非星級酒店；基層員工
0 引言
酒店行業(yè)是提供個性化服務(wù)的行業(yè)，其基層員工尤其是一線員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務(wù)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費者的最終的滿意度和忠誠度，它帶給顧客的首要印象攸關(guān)企業(yè)的名譽、形象，企業(yè)品牌競爭優(yōu)勢的高低、經(jīng)濟效益的好壞不得不依賴一支高水平的服務(wù)員隊伍。
此外，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，直接面向客戶的基層服務(wù)人員的數(shù)量占據(jù)了企業(yè)員工總數(shù)的一半以上。2012年一項數(shù)據(jù)顯示，我國酒店經(jīng)營成本的25%～28%都花費在服務(wù)人員身上。企業(yè)進行成本控制來提高盈利水平，著眼點自然離不開保證一支薪資穩(wěn)定、流動率低的勞動力隊伍。
雖然維持一定的員工替換率、能保證企業(yè)血液的新鮮程度，是企業(yè)保證鮮活生命力有效途徑，但往往過高的員工離職率會給企業(yè)帶來諸多潛在風(fēng)險、甚至是不利影響：比如招聘、培訓(xùn)新員工帶來的直接成本，員工為適應(yīng)不斷變化的人際關(guān)系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對職業(yè)感到不安所帶來的間接成本，甚至是因為不穩(wěn)定、不熟練的服務(wù)水平而招來回頭顧客的投訴等等。
1 研究方法
本文主要采用問卷調(diào)查法于2014年1月～4月對武漢非星級酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺接待、酒店客房服務(wù)、酒店餐廳服務(wù)的領(lǐng)班等崗位）發(fā)放問卷120份，有效回收問卷103份，采用李克特（1932）五點量表法并運用spss21對調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行檢驗、分析。另外也通過談話的方式從相關(guān)人員口中獲得一部分信息[1]。
2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
（一） 信度檢驗
信度表量表顯示訪談問卷所要測量結(jié)果的一致性以及其穩(wěn)定性，其中一致性主要是指各題項是否測量了同一內(nèi)容，而穩(wěn)定性指在調(diào)查訪談的過程中對同一受測者的重復(fù)調(diào)查測量所得出的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性。通常一份量表所要測試的內(nèi)容所包含的題項越多，信度也越高[2]。
對五點劃分法量表進行信度估計，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數(shù)，即內(nèi)部一致性α系數(shù)。信度檢驗通常是要求檢查某題項刪除后，整體量表的信度系數(shù)是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說明此題項與其他題項所要測量的內(nèi)容可能不相同，代表此題項在做統(tǒng)計調(diào)查分析時可以考慮刪除。
進行信度分析時有效案例有103個，沒有被排除的案例。在統(tǒng)計學(xué)中，一般而言參與統(tǒng)計研究的學(xué)者將可接受的最低信度系數(shù)普遍定為0.70，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.80以上，則被統(tǒng)計學(xué)的研究者視為可靠性較高，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.9以上該數(shù)據(jù)會被認為高度可靠。而本文的可靠性統(tǒng)計量表的結(jié)果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內(nèi)，信度相對來說算是良好。
（二） 效度檢驗
效度是指調(diào)查問卷中的某題項能夠測得所需要測試的內(nèi)容到何種程度。統(tǒng)計學(xué)者認為效度分類主要是由測試內(nèi)容效度組成的，也就是各個題項在一定程度上是否反映問卷中要測量的內(nèi)容；效標關(guān)聯(lián)效度，被統(tǒng)計學(xué)研究者公認為調(diào)查問卷的測驗過程與不同效標之間的關(guān)系程度；建構(gòu)效度，即實際的測驗分數(shù)大程度的解釋調(diào)差結(jié)果所要測的內(nèi)容。
KMO抽樣適度測定值是介于0～1的數(shù)，當(dāng)KMO越大時，表示調(diào)查測量所需變量間的共性因素越多，調(diào)查問卷所涉及變量間的凈相關(guān)系數(shù)越低，統(tǒng)計學(xué)者因此認為越適合進行因素分析。0.6被統(tǒng)計學(xué)者認為是進行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗表顯示KMO=0.769，p=0.00達0.05顯著水平，說明調(diào)差變量之間存在共性，可以進行因素分析。
旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析被統(tǒng)計學(xué)者認為是經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，因子載荷是調(diào)查問卷中所測的變量與調(diào)查前公認的公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示因子對調(diào)查問卷中所測變量的解釋程度；因子和調(diào)查問卷中所測變量之間的載荷絕對值較大，顯示變量之間的關(guān)系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個調(diào)查變量。因子載荷矩陣的結(jié)果顯示，公共因子1包含企業(yè)發(fā)展、酒店品牌、意見傾聽3個變量；公共因子2包含工資水平、績效獎勵、職位晉升、報酬公平4個變量；公共因子3包含工作內(nèi)容、工作壓力、時間安排、工作環(huán)境4個變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個變量；公共因子5只包含同事關(guān)系1個變量，所以在做因素分析時可以刪除公共因子5即同事關(guān)系變量。刪除后各變量在問項上沒有交叉載荷，而且各相關(guān)因子載荷均大于0.5，說明聚合效度良好。
（三）有關(guān)統(tǒng)計變量（酒店基層員工）的方差分析
（1）性別獨立樣本t檢驗
為檢驗酒店基層員工中男女各維度平均數(shù)的差異性，以性別為自變量，員工滿意度、員工離職傾向為因變量做獨立樣本t檢驗。基于性別變量的獨立樣本檢驗的結(jié)果顯示，方差齊性檢驗（Levene'Test）下滿意度值（F=11.641，p=0.001）達0.05顯著性水平，顯示調(diào)查所測量數(shù)據(jù)的方差不同質(zhì)，t檢驗下滿意（t=-0.134，p=0.894）未達0.05顯著水平；方差齊性檢驗下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達0.05顯著性水平，方差同質(zhì)，t檢驗下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達0.05顯著水平。說明酒店基層員工在工作過程中的滿意度和離職傾向不會因員工性別的不同而呈現(xiàn)出顯著差異。
（2）年齡單因子方差分析
為檢驗不同年齡的滿意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿意度、離職傾向為因變量做單因素方差分析。由于調(diào)查對象里31歲以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。
基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達0.05顯著性水平，說明該問卷選取的基層員工作為樣本，其問卷所測得數(shù)據(jù)的方差不具有同質(zhì)性、不同群體間相似性較低，可以進行事后比較。這里采用雪費法（Scheffe's method）分析法在滿意度方面，"20歲及以下"組群體的滿意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結(jié)果顯示無論滿意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個組群體中"20歲及以下"組的平均數(shù)都是最高，"21～25歲"組的平均數(shù)最低，"26歲及以上"介于中間水平。
這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對而言滿意度最高，但離職的愿望也最強烈，這可能是因為年齡小的群體生活壓力小，容易對工作感到滿意，但又有較多的時間和較強的愿望去尋找更豐富的工作機會；年齡屬于"21～25歲"的群體對工作最不滿意，離職愿望卻最弱，這可能是因為他們雖然不滿足現(xiàn)在的地位，但面臨生活和就業(yè)的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對工作的不滿意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩(wěn)定性和職位晉升的問題。
（3）工齡單因子方差分析
以基層員工的實際工齡為統(tǒng)計分析的自變量做單因子方差分析。由于調(diào)查對象里工齡5年以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。
得出來的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達到0.05顯著水平。該數(shù)據(jù)說明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。
（4）顧客情緒與滿意度的相關(guān)性分析
顧客情緒與滿意度均值表顧客情緒與滿意度均值表顯示，員工對顧客情緒三個維度的認同度都為高水平而滿意度為低水平，但顧客情緒與滿意度相關(guān)系數(shù)表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿意度呈顯著相關(guān)（R=0.489，p=0.026），說明顧客沖突管理會顯著影響員工的滿意度[3]。
（5）學(xué)歷單因子方差分析
以酒店基層員工的學(xué)歷為統(tǒng)計分析的自變量，滿意度四維度為因變量做單因子方差分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)認同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿意度（F=0.967，p=0.412）均未達到0.05顯著性水平；但工作回報（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達到0.05顯著水平，因此對這兩個變量做事后比較得到工作回報、工作條件與學(xué)歷的多重比較表。
該表顯示，員工在工作回報滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷的員工群體的工作回報滿意度顯著低于"高中或中專"和"初中以下"學(xué)歷的員工群體；而在員工的工作條件滿意度方面，具有"本科"學(xué)歷群體的員工工作條件滿意度遠遠高于"高中或中專"學(xué)歷員工群體。
這表明，高中中專、大專、本科學(xué)歷的員工，對酒店的公平合理的薪酬、所設(shè)獎勵的滿意度隨他們學(xué)歷的提高而逐步降低，這可能是因為學(xué)歷越高的員工群體對自身的工作期望會更高，然而在實際環(huán)境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學(xué)歷越高者對工作回報越不滿意；但是具有本科學(xué)歷的員工群體對自身工作條件的滿意度相對其他學(xué)歷群體來說往往更高，這可能是因為較高學(xué)歷者認為自己比其他具有較低學(xué)歷的人群機會更多，升職空間更大，對未來的經(jīng)濟收入和工作環(huán)境更加樂觀，因此不是很在意目前的工作條件。
（6）員工滿意度各維度與離職傾向的回歸分析
①回歸模型
首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿意度的四個變量，C是常數(shù)量，β是系數(shù)，其中Xi值是通過因子分析后由各因子包含問項的算術(shù)平均計算得來。
②假定檢驗
（7）依次進行正態(tài)性檢驗、方差同質(zhì)性檢驗、殘差獨立性檢驗、直線化檢驗和共線性檢驗，調(diào)查數(shù)據(jù)的變異量顯著性檢驗結(jié)果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對整體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋變異量達到0.05顯著水平，說明本文建立的回歸方程式中至少有一個回歸系數(shù)不應(yīng)該等于0，亦即至少有一個調(diào)查問卷中所設(shè)的自變量會達到顯著水平，滿足我們對調(diào)查數(shù)據(jù)中的自變量和因變量間呈線性關(guān)系假設(shè)。
回歸系數(shù)摘要表顯示，上述四個變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠大于指標值0且方差膨脹系數(shù)值（VIF）均在1.302以下，小于指標值10，表示進入回歸方程式的我們規(guī)定的幾個自變量間多元共線性的問題不是很明顯。
以上7種檢驗證明，該問卷調(diào)查得出的回歸數(shù)據(jù)符合多元線性回歸的基本假設(shè)條件。
3 結(jié)果分析
回歸模型匯總表顯示，四個自變量和離職傾向的多元相關(guān)系數(shù)R=0.797，呈現(xiàn)出中高度相關(guān)關(guān)系，由于采用強迫進入變量法，只有一個回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說明四個自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋能力呈中上程度。不過，因為樣本量比較小，剛過100，得出的R2可能會高估總體的R2。
回歸系數(shù)摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個變量對員工離職傾向的影響均為負向，表明基本上酒店基層員工的工作滿意度越高離職傾向越低。其中，對離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.802），說明勞動時間、工作壓力、勞動環(huán)境是員工首要參考標準；其次是"工作回報"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.077），說明收入和晉升是重要參考指標；影響最弱的是"企業(yè)認同"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.026）和"情緒感染"變量（標準化回歸系數(shù)β=0.018），說明酒店形象、企業(yè)對員工需求的關(guān)注、員工與顧客關(guān)系等因素也在考慮范圍內(nèi)。
另外，回歸系數(shù)摘要表中"企業(yè)認同"，"情緒感染"兩個自變量回歸系數(shù)顯著性檢驗的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒有關(guān)系。這兩個變量與離職傾向的積差相關(guān)系數(shù)分別為-0.206（p=0.018
由回歸系數(shù)摘要表中未標準化系數(shù)B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標準化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業(yè)認同-0.197×工作回報-1.362×工作條件+0.030×情緒感染
4 結(jié)論
武漢部分非星級酒店基層員工在實際工作環(huán)境中的工作滿意度和員工離職傾向調(diào)查表的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下結(jié)論：
第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。
第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。
第三，不同年齡段的基層員工在實際工作環(huán)境中具有不同的工作滿意度以及工作離職傾向。
第四，高層管理人員對顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿意度呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。
第五，企業(yè)認可、工作回報、工作條件、情緒感染四個滿意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負相關(guān)。
5 相關(guān)建議
（1）招聘晉升方面
制定工作勝任力模型，明確不同崗位對員工能力和特質(zhì)的要求，在招聘時運用心理測驗、情景模擬等方式篩選最符合服務(wù)型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入?yún)⒖紭藴?，從而提高招聘工作的有效性[4]。
完善酒店內(nèi)部員工的晉升機制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務(wù)業(yè)工作量大，一線員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產(chǎn)出，也就是不斷招募廉價勞動力填補高壓力的崗位缺口以實現(xiàn)利益最大化，但壓縮培訓(xùn)成本則導(dǎo)致員工服務(wù)水平低、顧客不滿意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業(yè)需要發(fā)揮內(nèi)部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓(xùn)投入，為經(jīng)驗豐富、高績效的員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和晉升途徑，有效開發(fā)內(nèi)部人力資源，降低離職率提高競爭力。
（2）培訓(xùn)溝通方面
通過系統(tǒng)的人事課程培訓(xùn)，向在職員工傳授專業(yè)知識以及新的知識新技能。通過進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和工作技巧、處理同事關(guān)系、顧客沖突管理等內(nèi)容的培訓(xùn)來提高工作能力，增強員工自信心。如所調(diào)查的榮華賓館為適應(yīng)接待外來人員需要，對每個樓層的客服部員工提供基礎(chǔ)英語會話教程和日常對話訓(xùn)練，拓寬了普通員工知識水平。加強高層管理者與基層員工之間的互動，增加員工組織公民行為。
（3）績效薪酬方面
績效考核體系實行透光化、開展有據(jù)可依、有據(jù)可查的的績效評估體系。明確定義員工的工作任務(wù)并以此為考核標準，讓員工清楚知道自己應(yīng)該干什么，怎樣做才能達到高績效從而獲得滿意的薪酬。了解自己的工資構(gòu)成能讓員工正確評價工資公平性并關(guān)注高工資水平的績效要求。以多樣化的形式來認可員工在實際工作過程中的的貢獻和成就。利用微勵對員工優(yōu)秀績效進行激勵，比如通過表彰、獎金樹立員工榜樣，引導(dǎo)正確行為，或通過設(shè)立年終獎強化積極行為來提高員工滿意度和幸福感[5]。
（4）顧客管理方面
通過增加顧客滿意來平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過程中的不滿意。增加顧客滿意的方式有很多，一是營造個性化的舒適環(huán)境，并不需要像酒吧那樣每個月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達到令顧客耳目一新的效果；二是創(chuàng)新服務(wù)模式，這點可以向優(yōu)衣庫學(xué)習(xí)，伴隨DIY自助文化的興起、服務(wù)同質(zhì)化、信息對稱化等因素，優(yōu)衣庫借助為顧客提供倉儲式的購物平臺，自助式的購物體驗，讓促銷員不再"騷擾"顧客獲得成功。
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農(nóng)村信用社（以下簡稱“農(nóng)信社”作為農(nóng)村金融業(yè)的主力軍，一直是我國金融體制改革的重點對象。對農(nóng)信社的改革和研究，多數(shù)集中于產(chǎn)權(quán)制度和企業(yè)組織形式的改革和效率探討，鮮有學(xué)者關(guān)注其內(nèi)部經(jīng)營管理。自2003年起以“按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理模式，把農(nóng)信社建成現(xiàn)代金融企業(yè)”為目標的新一輪改革包含了“內(nèi)部管理科學(xué)化”要求和內(nèi)容。管理是否科學(xué)可以從具體管理方式的“先進性”和管理的“效率化”來判斷。實行先進、系統(tǒng)、完善的管理會計與控制技術(shù)是實現(xiàn)管理過程“先進”和結(jié)果“效率化”，進而保證“管理科學(xué)”的必然路徑=“毋庸置疑，中國要趕超西方，中國企業(yè)要融人國際經(jīng)濟，先進管理會計**方法的應(yīng)用是不可或缺的”張瑞敏，2009)。因此，管理會計與控制技術(shù)的實施在農(nóng)信社被賦予了新的歷史地位。
缺乏數(shù)據(jù)通常被視作管理會計研究滯后于財務(wù)會計研究的重要原因，甚至是根本原因(Ittner&Larcker,2001)。因此，對管理會計實踐的研究往往需要研究者通過問卷調(diào)查或者實地訪談尋找數(shù)據(jù)（Smmerman，2001)。鑒于此，本研究以山東省為研究對象，通過調(diào)查的方法反映農(nóng)信社實施管理會計與控制技術(shù)的行為和意愿，揭示實施過程中的問題，分析可能存在的障礙因素，以期對農(nóng)信社改善經(jīng)營管理、提升競爭力提供有益的探索。
二、研究綍述、理論框架與分析基礎(chǔ)
(一）研究綜述
管理會計理論研究在工業(yè)企業(yè)的實踐已被眾2006;張愛民，2009等），但是國內(nèi)關(guān)于銀行業(yè)實施管理會計的研究文獻并不多?，F(xiàn)有研究主要集中在商業(yè)銀行實施管理會計的必要性、存在問題、推進思路、經(jīng)驗推廣等方面（田凱，2008;張永祥，2008;郭效丁，2007)。這些研究側(cè)重于籠統(tǒng)介紹，未能全面、系統(tǒng)、深人研究銀行業(yè)是否實行、實行了什么樣的管理會計與控制技術(shù)、存在何種制度需求。此方面的調(diào)查研究、案例研究、數(shù)量分析文獻相對更少。
(二）理論框架
筆者假定農(nóng)信社管理會計的內(nèi)容與框架遵循管理會計的一般理論體系和方法。具體包括戰(zhàn)略計劃與全面預(yù)算、成本習(xí)性與盈利、資產(chǎn)負債比例與風(fēng)險管理、管理信息系統(tǒng)、責(zé)任會計與業(yè)績考核等五個方面，調(diào)查問卷也是基于這五個方面設(shè)計。
1. 戰(zhàn)略計劃與全面預(yù)算。戰(zhàn)略計劃既是戰(zhàn)略決策的具體化，又是控制生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)。農(nóng)信社戰(zhàn)略計劃工作一般包括宣傳解釋、行動規(guī)劃、工作進度、人員配備計劃、全面預(yù)算及追蹤管理等。其中全面預(yù)算是計劃工作要達成目標的一種表現(xiàn)形式，可以使企業(yè)的資源獲得最佳生產(chǎn)率和獲利率。財務(wù)部門把涉及農(nóng)信社戰(zhàn)略目標（目標利潤）的所有經(jīng)濟活動聯(lián)結(jié)在一起，并規(guī)定如何去完成的方法，使農(nóng)信社各職能部門和管理人員能夠清楚在計劃期間應(yīng)做什么，怎樣去做，從而使農(nóng)信社按照預(yù)算體系進行科學(xué)的經(jīng)營管理，獲得最佳的經(jīng)濟效益。
2. 成本習(xí)性與盈利分析。本量利分析法是通過成本、業(yè)務(wù)量和利潤三者之間的分析找出其聯(lián)系規(guī)律，從而為制訂經(jīng)營決策和進行目標控制提供有效的方法。本量利的分析基礎(chǔ)在于把企業(yè)成本按照習(xí)性分為固定成本和變動成本。農(nóng)信社的成本范圍主要包括存款利息支出、金融機構(gòu)往來支出、各種綜合費用、其他營業(yè)支出等。其中手續(xù)費支出、營業(yè)支出、匯兌損失等都屬于固定成本；而存款利息支出、金融機構(gòu)往來支出，被稱之為資金成本，資金成本屬于變動成本。
3. 資產(chǎn)負債比例與風(fēng)險管理。風(fēng)險貫穿農(nóng)信社資金運營的整個過程，直接影響其資產(chǎn)、損益和現(xiàn)金流量，因而，風(fēng)險管理是農(nóng)信社經(jīng)營管理的核心問題。衡量風(fēng)險的傳統(tǒng)指標主要有不良貸款率、資產(chǎn)負債率、存貸比率等。農(nóng)信社在經(jīng)營過程中，應(yīng)該持續(xù)進行風(fēng)險的識別、評估、計量、緩釋、監(jiān)測和報告，應(yīng)該注意風(fēng)險管理內(nèi)容、重點和技術(shù)的轉(zhuǎn)變。
4. 管理信息系統(tǒng)。建立管理信息系統(tǒng)是金融信息化下農(nóng)信社內(nèi)部管理與控制的主要手段。完善的管理信息系統(tǒng)有助于實現(xiàn)財務(wù)預(yù)算管理，費用管理、固定資產(chǎn)管理的電子化、自動化有助于提高監(jiān)控財務(wù)操作風(fēng)險的能力，能夠推動農(nóng)信社管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和精細化。管理信息系統(tǒng)一般包括客戶關(guān)系管理、風(fēng)險管理、業(yè)務(wù)流程管理、充分的數(shù)據(jù)共享、合理的商業(yè)智能數(shù)據(jù)組織等內(nèi)容。
5. 責(zé)任會計與業(yè)績考核。建立責(zé)任會計制度是農(nóng)信社管理會計的重要方面，它遵循權(quán)、責(zé)、利相統(tǒng)一的原則，圍繞會計責(zé)任將會計信息與經(jīng)濟責(zé)任、會計控制同業(yè)績考核相結(jié)合，形成農(nóng)信社內(nèi)部嚴密的會計責(zé)任體系。責(zé)任會計包括授權(quán)經(jīng)營機制的確立、責(zé)任中心的劃分、責(zé)任指標的設(shè)計、內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格的確定、責(zé)任預(yù)算的編制與實施及責(zé)任考評等。責(zé)任會計管理體制的建立有利于核算范圍相對縮小，便于成本資料的歸集分析，也便于經(jīng)濟責(zé)任的區(qū)分和經(jīng)營成果的考核，也有利于整個農(nóng)信社系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價機制的形成和完善。
(三）分析基礎(chǔ)
本文的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于實地問卷調(diào)查。采用典型調(diào)查與隨機抽樣調(diào)查相結(jié)合的方法。具體做法為:(1)選取山東省作為典型調(diào)查對象。截至2010年9月山東省農(nóng)信社存款規(guī)模已達6764.66億元，貸款規(guī)模達5118.47億元，總資產(chǎn)8530.8748億元，成為全省資金規(guī)模實力最強、服務(wù)范圍最大的金融機構(gòu)。加上省內(nèi)各地區(qū)呈東西中部梯形分布較為明顯，無論是在總體規(guī)模還是經(jīng)濟地理條件上都具有良好的代表性。（2)在山東省的17個地市中，每個地市隨機選取10個農(nóng)信社(包括縣聯(lián)社和基層信用社)作為調(diào)查樣本。本次調(diào)查隨機抽取的樣本總數(shù)為170份，有效樣本為108份，占63.5%。本次調(diào)查以農(nóng)信社職工為調(diào)查對象。
無論理論水平還是實踐操作，被調(diào)查者都具有廣泛的代表性?；旧隙紝W(xué)過管理會計，接受能力較強;被調(diào)查者在單位從事財務(wù)會計工作或擔(dān)任農(nóng)信社的管理工作時間較長，對本單位的基本狀況及管理會計應(yīng)用比較熟悉。
(一）描述性分析
在被調(diào)查的108個被訪者中，有99個回答已經(jīng)實施了管理會計，占91.7%*;4個回答不是，占3.7%；5個未作答。在實施管理會計的農(nóng)信社中，大部分農(nóng)信社沒有專設(shè)管理會計部門，92.9%是通過財務(wù)部門進行實施的，說明管理會計在企業(yè)中的權(quán)威性不強，沒有引起相關(guān)部門的足夠重視。
在管理會計應(yīng)用總體較好的情況下，具體管理會計技術(shù)方法的應(yīng)用是不平衡的。傳統(tǒng)方法應(yīng)用比較廣泛，大量先進的管理會計理念和方法沒有得到充分的應(yīng)用（見表1)。
(二）管理會計與控制技術(shù)方法應(yīng)用的具體調(diào)查分析
1.戰(zhàn)略計劃與全面預(yù)算。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實施管理會計的農(nóng)信社中，2.6%在年度初始開展計劃工作;在執(zhí)行計劃的過程中，80.6%的農(nóng)信社有配套的數(shù)量化的全面預(yù)算，并能夠及時反饋和調(diào)整，這表明計劃和預(yù)算在農(nóng)信社的實施具有靈活性和可執(zhí)行性。正是因為這一點，在被調(diào)查的108個農(nóng)信社中，有90個占83.3%認為計劃和預(yù)算工作是具有實際意義的，這些意義體現(xiàn)在，預(yù)算可以使經(jīng)營目標具體化、系統(tǒng)化和定量化;預(yù)算可以發(fā)揮組織內(nèi)協(xié)調(diào)的作用;預(yù)算使控制具有可參考的依據(jù)。
但是，也存在以下問題:(1)大部分農(nóng)信社沒有單獨的戰(zhàn)略計劃部門，0.4%的農(nóng)信社反映計劃工作由高層管理人員，基層人員和普通員工幾乎很少參與戰(zhàn)略計劃工作，這會導(dǎo)致農(nóng)信社的戰(zhàn)略決策缺乏廣泛性和代表性，容易出現(xiàn)“長官意志”和管理層的主觀臆斷行為；(2)從預(yù)算方法來看，固定預(yù)算、增量預(yù)算、定量預(yù)算等傳統(tǒng)方法應(yīng)用較多，先進的預(yù)算方法如彈性預(yù)算、零基預(yù)算、滾動預(yù)算等則應(yīng)用的很少。
2.成本習(xí)性和盈利。
(1) 成本習(xí)性分析。在變動成本方面，被調(diào)查的108個農(nóng)信社中有45個（占比41.7%)單獨對變動成本進行核算。在內(nèi)部定價過程中，有72個(占比66.7%)信用社考慮了變動成本因素的影響，在進行決策、業(yè)績考核中，有66個（占比61.1%)應(yīng)用了變動成本的有關(guān)數(shù)據(jù)資料。這表明，目前多數(shù)農(nóng)信社重視變動成本對經(jīng)營、決策的作用。
(2) 盈利情況分析。近年來，農(nóng)信社在改革的推動下基本實現(xiàn)了扭虧為盈，但利潤提升空間不大。阻礙農(nóng)信社提升利潤的原因主要如表2所示。
被調(diào)查者認為提升農(nóng)信社利潤的措施有：
(1)合理組織存貸款，增加中間業(yè)務(wù)收人；開拓業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。（2)加大低成本存款營銷力度，減少利息支出，努力增收節(jié)支;提高新貸款質(zhì)量，加大不良貸款清收力度。（3)合理配置機構(gòu)和人員，并制定激勵機制和約束機制，最大限度地提高職工的積極性。
3. 資產(chǎn)負債比例及風(fēng)險管理。
(1)資產(chǎn)負債比例分析。據(jù)調(diào)查，除繳存資金外，資金運行主要用于發(fā)放貸款，其他諸如資金拆借、債券買賣業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢致使農(nóng)信社的資產(chǎn)、負債結(jié)構(gòu)單一，資產(chǎn)利潤率過低。有些地方貸款占資產(chǎn)的比重高達95%。
農(nóng)信社吸收存款的主要來源是農(nóng)村待購生產(chǎn)資料的閑置資金（占80.9%)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)閑置的經(jīng)營資金（占10.71%)。目前，農(nóng)信社的貸款對象主要是農(nóng)戶、農(nóng)村集體和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)貸款，其貸款結(jié)構(gòu)及不同貸款的還貸率見表3所示。
可以看出，鄉(xiāng)縝企業(yè)、農(nóng)村集體企業(yè)較低的還貸率給農(nóng)信社帶來了沉重的不良貸款負擔(dān)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，農(nóng)信社的貸款結(jié)構(gòu)與經(jīng)營狀況有一定的關(guān)系:盈利社的農(nóng)戶平均貸款占比較高（盈利社農(nóng)戶貸款占56.89%，虧損社僅占38.45%)，而虧損社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)貸款的比重明顯偏高（虧損社鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)貸款占32.13%，而盈利社僅占20.72%)。
被調(diào)查的108個農(nóng)信社的資本充足率平均值為5.43%，沒有達到國際公約的規(guī)定。根據(jù)相關(guān)規(guī)定農(nóng)信社固定資產(chǎn)不能超過農(nóng)信社實有資本的50%，但與被訪者的訪談顯示很多農(nóng)信社比較注重對固定資產(chǎn)和硬件的投人。
(2)風(fēng)險管理分析。在發(fā)放的108份調(diào)查問卷中，有99份反映其所在信用社的不良貸款率有所下降。主要原因是，88.9%認為農(nóng)信社加大了對不良貸款的清收。82.4%的為農(nóng)信社控制了新增不良貸款。19.4%的為農(nóng)信社提高呆賬準備金。
目前農(nóng)信社風(fēng)險管理存在的問題有:一是風(fēng)險管理的內(nèi)容未由信用風(fēng)險向信用、市場、道德等全面風(fēng)險轉(zhuǎn)變;二是風(fēng)險管理重點未由單一分散管理向構(gòu)建風(fēng)險管理體系轉(zhuǎn)變;三是風(fēng)險管理技術(shù)未由定性分析向定性、定量分析相結(jié)合轉(zhuǎn)變。調(diào)查同時顯示96.3%的被調(diào)查對象認為其所在單位的高層管理人員重視對風(fēng)險的管理和防范，并且有84.3%的農(nóng)信社有專門領(lǐng)導(dǎo)小組并對風(fēng)險進行嚴格的監(jiān)管，這說明在面臨挑戰(zhàn)的同時，農(nóng)信社的風(fēng)險管理意識正在逐步提高。
4. 管理信息系統(tǒng)。農(nóng)信社的信息系統(tǒng)與商業(yè)銀行相此，起步晚、建設(shè)慢。目前農(nóng)信社還沒有形成一個完整的管理信息系統(tǒng)平臺。在108個被調(diào)查者中，91.7%的被調(diào)查對象認為其所在的單位不同程度地設(shè)立了管理信息系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)模塊主要包括信貸管理系統(tǒng)（97.2%)、辦公自動化系統(tǒng)(94.4%)、財務(wù)管理系統(tǒng)（89.8%)、報表分析系統(tǒng)(63.9%)、人力資源管理系統(tǒng)（28.3%)、稽核風(fēng)險管理系統(tǒng)（23.1%)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(16.7%)?？梢钥闯觯诨A(chǔ)信息系統(tǒng)的設(shè)置上，農(nóng)信社能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，但在關(guān)乎農(nóng)信社可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)設(shè)置上，如人力資源、風(fēng)險稽核等方面存在明顯不足。
對于目前制約農(nóng)信社信息系統(tǒng)發(fā)展的主要障礙，65.7%的被調(diào)查對象認為是農(nóng)信社缺乏適應(yīng)現(xiàn)代化信息系統(tǒng)操作和管理的高素質(zhì)人才隊伍;53.7%的人認為目前農(nóng)信社硬件設(shè)備不足，現(xiàn)有的經(jīng)濟力量難以支撐龐大的資金支出；36.9%的人認為高級管理者為了追求短期經(jīng)濟效益，忽視長遠發(fā)展，對信息系統(tǒng)的建設(shè)不予重視。
5. 責(zé)任會計與業(yè)績考核。
(1)責(zé)任中心的設(shè)立。通常農(nóng)信社可以劃分為六個責(zé)任中心:成本責(zé)任中心、利潤責(zé)任中心、綜合考核責(zé)任中心、后勤責(zé)任中心、安全保障責(zé)任中心、人力資源責(zé)任中心。調(diào)查顯示，72.2%的農(nóng)信社已經(jīng)建立了責(zé)任中心。責(zé)任中心的設(shè)立方式是多樣的：46.3%的農(nóng)信社是按業(yè)務(wù)模塊設(shè)立的，29.6%是按授予權(quán)限設(shè)立的，還有22.2%是按控制范圍設(shè)立的。
(2)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格。在不同級次把信貸、存款、銀行卡、票據(jù)、資金交易等部門設(shè)置為相對獨立的責(zé)任中心，實行單獨核算。這種各責(zé)任中心之間或責(zé)任中心與聯(lián)社之間實行的業(yè)務(wù)模擬計價，實質(zhì)就是農(nóng)信社的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格。
在被調(diào)查的108個農(nóng)信社中，有62個（占比57.9%)存在合理的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格。內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格的確定方法是多樣的，具體如表4所示。但在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，有45個（占比41.6%)不存在公平的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格。有些被調(diào)查者對不合理內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格的認識包括：一是當(dāng)整個組織目標、分中心目標和決策者的個人目標缺乏和諧一致時，或責(zé)任中心的決策者對整個目標缺少了解時，分中心的決策可能與全社的決策產(chǎn)生沖突；二是降低對整個組織機構(gòu)的忠誠度；三是增加內(nèi)部管理成本。
(3)績效考核與管理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分縣聯(lián)社將績效管理等同于績效考核，變成獎金分配的主要手段。80.6%的農(nóng)信社采用的是傳統(tǒng)的責(zé)任會計業(yè)績考核，只有9.5%采用平衡積分卡等非財務(wù)考核指標，造成農(nóng)信社單純依靠財務(wù)指標進行片面考核的現(xiàn)象。
四、表信社實施營理會計與控制技術(shù)意愿的實證分析
(一）模型設(shè)定
本部分主要分析農(nóng)信社實施管理會計與控制技術(shù)的意愿及影響因素，因變量是“農(nóng)信社是否愿意實施”，是典型的定性二分變量，因而選用二元Logistic回歸模型方法來分析這一問題。
(二）變量說明
根據(jù)訪談和調(diào)查，本文選擇了7個指標來分別衡量被調(diào)查者自身特征、所在農(nóng)信社特征、農(nóng)信社目前經(jīng)營特征、所在行業(yè)特征(主要表現(xiàn)為是否與目前管理會計體系要求的環(huán)境適應(yīng)）這四大類因素。其中，被調(diào)查者自身特征因素包括受訪者身份(X!)和受訪者所學(xué)專業(yè)(X2)；所在農(nóng)信社特征因素包括農(nóng)信社所處機構(gòu)層次(X3)和成立時間（X4)；農(nóng)信社目前經(jīng)營特征包括近5年農(nóng)信社的盈利情況（X5)、農(nóng)信社目前是否實施管理會計（X6)；所在行業(yè)適應(yīng)性*(X7)。對這些變量的描述見表5。
(三）模型運行
通過運行得出，對農(nóng)信社實施管理會計與控制技術(shù)本研究應(yīng)用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進行Logistic意愿具有顯著影響的變量有5個:受訪者身份、受回歸處理，選用的回歸方法是逐步向后回歸方法。訪者專業(yè)、所處機構(gòu)層次、目前管理會計實施情況行業(yè)特征(見表6)。
(四）結(jié)果分析
1. 從描述被調(diào)查者自身特征的變量來看，受訪者的身份對農(nóng)信社實施管理會計的意愿具有極為重要的影響。通過了1%的顯著性檢驗，系數(shù)為正，說明在其他條件不變的情況下，受訪者所處管理層次越高，越能認識到實施管理會計的重要性和績效。這一研究結(jié)果表明，管理會計的實施已得到了農(nóng)信社高級管理層的支持。這種情況與整個銀行業(yè)對管理會計重要性的認識和宣傳有一定關(guān)聯(lián)性。
受訪者專業(yè)對農(nóng)信社實施管理會計意愿的影響是顯著的。系數(shù)為正，這一點與先驗判斷是相反的。這說明，在其他條件不變的情況下，非會計專業(yè)的員工更能意識到實施管理會計的重要性。究其原因，相比自己的專業(yè)而言，非會計專業(yè)員工看到會計、財務(wù)對農(nóng)信社運營系統(tǒng)的影響和會計人員的重要性;而會計專業(yè)人員則認為自己所學(xué)知識遠沒有得到廣泛應(yīng)用，也沒有發(fā)揮巨大效應(yīng)。
2. 從描述農(nóng)信社特征的變量來看，農(nóng)信社所處機構(gòu)層次對農(nóng)信社是否實施管理會計具有一定的影響，且呈正相關(guān)關(guān)系，說明處于較高機構(gòu)層次的農(nóng)信社由于管理模式先進、技術(shù)資金充足、人員素質(zhì)水平較高等優(yōu)勢，使管理會計技術(shù)與方法的認可程度高于基層信用社;在調(diào)查中，有些基層信用社員工甚至認為現(xiàn)在縣級聯(lián)社作為一級法人，對農(nóng)信社實施集中管理，各項收支由縣聯(lián)社統(tǒng)一核算，作為基層信用社不可能從整體規(guī)劃的角度來實施管理會計。而成立時間則對農(nóng)信社是否采取管理會計與控制技術(shù)影響不顯著，在分析過程中被剔除。這充分說明了管理會計與控制技術(shù)對企業(yè)的要求不在于企業(yè)成立時間的長短，而在于是否達到了相應(yīng)的物質(zhì)、技術(shù)和資金條件。
3. 從描述農(nóng)信社目前經(jīng)營特征的變量來看，近5年的盈利情況對農(nóng)信社今后是否采取管理會計技術(shù)的影響是不顯著的，這與筆者預(yù)期不一致;可能的原因是對管理會計的重要性認識不足，沒有把管理會計的實施視作企業(yè)實現(xiàn)盈利的內(nèi)生變量;目前已經(jīng)實施的管理會計對農(nóng)信社業(yè)績推動是有限的，這種有限性異化了被訪者未來的決策行為。
目前農(nóng)信社是否已經(jīng)實施了管理會計對未來的決策具有重要的影響，通過了1%的顯著性檢驗，并且系數(shù)為正。“制度選擇的路徑依賴性特征”或者說“事物發(fā)展目標的自我加強機制”能夠較好解釋被訪者決策行為的這種強大慣性。
4. 從描述農(nóng)信社所在行業(yè)特征的變量來看，通過了1%的顯著性檢驗，且系數(shù)為正，說明農(nóng)信社外部體制的理順和內(nèi)部行業(yè)經(jīng)營特征對實施管理會計的影響是直接的。不同行業(yè)或同行業(yè)的不同企業(yè)，由于面臨的具體環(huán)境不同，管理會計方法在實踐中的具體運用可能不一樣，所以某行業(yè)、某具體企業(yè)建立的管理會計在大范圍推廣的價值受到限制。由于管理會計的技術(shù)方法主要產(chǎn)生于工業(yè)制造業(yè)，未經(jīng)改善的管理會計方法在資金融通業(yè)中實施肯定會存在各種操作障礙。調(diào)查結(jié)果證實了這一點，1997年制造業(yè)實施管理會計的比例就已經(jīng)達到88.51%(張文賢，1997)，遠遠高于目前農(nóng)信社的實施比例。
五、結(jié)論與政茉建議
農(nóng)信社已開始實施管理會計與控制技術(shù)，但是管理會計應(yīng)用的績效不明顯;具體管理會計方法的應(yīng)用和內(nèi)容的推廣不平衡。高級管理層的支持、員工專業(yè)、所處機構(gòu)層次、目前是否實施了管理會計以及信用社的內(nèi)外行業(yè)環(huán)境這五個因素對農(nóng)信社未來是否實施管理會計的影響是顯著的。
依據(jù)本研究的結(jié)論，從政策選擇角度出發(fā)，要拓展管理會計與控制技術(shù)在農(nóng)信社應(yīng)用的深度和廣度，提高管理會計的應(yīng)用績效，筆者提出以下幾點建議:(1)通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳、與制造業(yè)交流等方式培養(yǎng)農(nóng)信社高級管理層的管理會計意識。
【關(guān)鍵詞】統(tǒng)計調(diào)查 人力資源管理 信息 抽樣調(diào)查 統(tǒng)計方案
1 統(tǒng)計調(diào)查的涵義
“統(tǒng)計”一詞是由英語statistics翻譯過來的，一般包含統(tǒng)計學(xué)、統(tǒng)計工作和統(tǒng)計資料三種涵義。而“調(diào)查”中的“調(diào)”，具有計算、算度的意思;“查”，是指查究、查核、考查。
統(tǒng)計調(diào)查是根據(jù)統(tǒng)計研究的目的和要求，有組織、有計劃地搜集資料和對這些資料進行考察和計算的工作過程。
2 統(tǒng)計調(diào)查的方式
統(tǒng)計調(diào)查的方式多種多樣，按調(diào)查的范圍不同，統(tǒng)計調(diào)查可分為全面調(diào)查和非全面調(diào)查。其中普查和統(tǒng)計報表制度屬于全面調(diào)查;重點調(diào)查和典型調(diào)查屬于非全面調(diào)查。
3 統(tǒng)計調(diào)查對人力資源管理的作用
隨著全球化的迅速發(fā)展，信息越來越受到人們的關(guān)注。人力資源作為創(chuàng)造企業(yè)財富的重要部分，更加是離不開信息的收集、分析和利用。
人力資源管理乃至整個企業(yè)的管理都離不開環(huán)境的影響，不管是內(nèi)部環(huán)境還是外部環(huán)境都是企業(yè)決策的重要決定因素。例如，在市場營銷方面，市場外部競爭者的銷售情況，是營銷部門決定銷售價格以及銷售方式等問題的決定性依據(jù)。而企業(yè)某一時期內(nèi)銷售人員的銷售情況則是下一時期銷售人員業(yè)績的一個重要標尺。對于人力資源管理的研究應(yīng)當(dāng)將環(huán)境因素納入進來，明確所處的環(huán)境有助于實現(xiàn)人力資源管理活動與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。
統(tǒng)計調(diào)查的方法有多種，根據(jù)不同的環(huán)境和調(diào)查單位本身的特點，在操作過程中也隨之變化。因此，不同的統(tǒng)計調(diào)查方式在人力資源管理中扮演著不同的角色。
3.1 統(tǒng)計調(diào)查是收集人力資源信息的重要方法
人力資源管理要運用科學(xué)、系統(tǒng)的技術(shù)和方法所進行的各種計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制活動，以實現(xiàn)組織目標的管理過程。在這個過程中科學(xué)的方法包括統(tǒng)計調(diào)查。所有的人力資源管理工作都要在系統(tǒng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，才能做出正確的決策。
在設(shè)計調(diào)查方案時應(yīng)注意保證其實用性、時效性和經(jīng)濟性。對于人力資源管理中某些重大、復(fù)雜的調(diào)查課題，往往需要設(shè)計出幾套不同的調(diào)查方案，以便隨著調(diào)查現(xiàn)場情況的變化及時調(diào)整調(diào)查方案。
3.2 統(tǒng)計調(diào)查是職位分析的主要內(nèi)容
職位分析的過程中，統(tǒng)計調(diào)查的設(shè)計和調(diào)查實施階段是最重要的，要求設(shè)計有針對性，一般從工作執(zhí)行者本人、管理監(jiān)督者、顧客和分析專家等渠道來獲得職位信息。
在搜集完與職位相關(guān)的信息之后，就要進入下一階段，即統(tǒng)計分析。這一階段主要包括整理資料、審查資料和分析資料。只有如實地反映出職位目前需要人員的技能和能力要求，才能夠據(jù)此進行分析判斷，發(fā)現(xiàn)職位設(shè)置或職責(zé)分配上的問題，從而招募到與此職位匹配的人員。
職位分析的方法分為定性的方法和定量的方法，由于每種方法各有利弊，因此要將有關(guān)的方法結(jié)合起來使用，以保證搜集的信息準確、全面，為信息分析以及職位說明書的編寫奠定良好的基礎(chǔ)。
3.3 統(tǒng)計調(diào)查是人力資源規(guī)劃的基本保障
在人力資源規(guī)劃這一階段的重點是統(tǒng)計調(diào)查企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，統(tǒng)計調(diào)查的具體工作主要是在人力資源規(guī)劃的準備階段實施。主要是要對企業(yè)現(xiàn)有人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和潛力等進行“盤點”，包括員工的基本信息、工作經(jīng)歷、學(xué)歷和工作業(yè)績等方面的資料。只有及時準確地掌握企業(yè)現(xiàn)有人力資源的現(xiàn)狀，人力資源規(guī)劃才能有效地保證企業(yè)的良性發(fā)展。
3.4 統(tǒng)計調(diào)查確保人員招聘甄選的有效性
為了使招聘甄選的方式有信度、效度、普遍適用性和實用性，需要經(jīng)過大量的統(tǒng)計調(diào)查來確定。
在大多數(shù)企業(yè)人員招聘和甄選的過程中，必不可少的方式就是對應(yīng)聘者進行測試，不管是哪種方式的測試，只有同時具備信度和效度，才能為企業(yè)選擇合適的人才。而測驗的信度要通過統(tǒng)計調(diào)查不同人員的回答，才能確保應(yīng)聘者對測驗回答的一致性和穩(wěn)定性。同樣，測驗的效度也要通過統(tǒng)計調(diào)查以往通過測試被錄用的人員，在其崗位的表現(xiàn)來確定測試是否選擇了適合的人選來從事某個職位。
此外，在選擇招聘的渠道與方式時，也會根據(jù)企業(yè)競爭者或人力資源市場的變化而隨之調(diào)整。同時，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境以及員工的需求也是需要統(tǒng)計并納入決策的重要因素。
3.5 統(tǒng)計調(diào)查是員工培訓(xùn)與開發(fā)的依據(jù)
設(shè)計培訓(xùn)計劃的第一步是培訓(xùn)需求分析即確定人力資源現(xiàn)有表現(xiàn)與期望目標的差距。需求分析需要對涉及組織、工作和人員三個層面的環(huán)境進行調(diào)查分析。這三個層面是逐一分析的，只有上一層分析結(jié)果是需要培訓(xùn)的才進入下一層的分析，最后確定培訓(xùn)方案。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法主要有訪談法、問卷調(diào)查法、觀察法、關(guān)鍵事件法、績效分析法和經(jīng)驗預(yù)計法等。在這個過程中主要是用非全面調(diào)查法。
此外，培訓(xùn)評估也是依靠統(tǒng)計調(diào)查進行的。為了確保培訓(xùn)實施的效果，對培訓(xùn)結(jié)果進行評估是必要的。評估過程中，統(tǒng)計培訓(xùn)后的人力資源績效與培訓(xùn)前相比較，對此次培訓(xùn)進行有效的績效反饋。
3.6 統(tǒng)計調(diào)查是績效考核的重要前提
通過統(tǒng)計員工的績效，參考其績效標準，采用科學(xué)的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況。統(tǒng)計分析后的績效情況可以為企業(yè)績效管理的改善提供資料，幫助企業(yè)不斷提高績效管理水平和有效性，使績效管理真正幫助管理者改善管理水平，使員工提高績效能力及企業(yè)獲得理想的績效水平。
績效會因時間、空間、工作任務(wù)的工作條件等相關(guān)因素的變化而不同，呈現(xiàn)出明顯的多樣性、多維性與動態(tài)性，這也就決定了在統(tǒng)計調(diào)查了員工績效的前提下，考核應(yīng)多角度、多方位和多層次。
3.7 統(tǒng)計調(diào)查確保薪酬水平的合理性
薪酬水平主要由企業(yè)內(nèi)部公平性和市場外部競爭性決定了。為了體現(xiàn)內(nèi)部公平性原理，薪酬制度的設(shè)計就必須進行工作分析，這要求對員工所從事的工作進行詳細的調(diào)查研究，使某一工作內(nèi)容具有普遍性，即從事這一類工作的人員都有同等水平的薪酬。
薪酬制度的設(shè)計同時也要考慮組織的薪酬水平與其他組織相比，是否具有競爭力，即薪酬制度設(shè)計的外部競爭性原理。對市場薪酬水平有準確的了解就依賴于薪酬調(diào)查，即對企業(yè)外部環(huán)境的薪酬水平有個總體的把握。薪酬調(diào)查是企業(yè)通過收集信息來判斷其他企業(yè)和勞動力市場的薪酬水平的過程。實施調(diào)查的企業(yè)就可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果來確定自己當(dāng)前的薪酬水平，相對于競爭對手在既定勞動力市場上的位置，從而根據(jù)自己的戰(zhàn)略在未來調(diào)整自己的薪酬水平甚至薪酬結(jié)構(gòu)。
4 結(jié)語
從人力資源管理方面來說，應(yīng)站在統(tǒng)計調(diào)查的基石上，了解人力資源管理的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的真實情況，認識其本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律。通過統(tǒng)計調(diào)查，確保科學(xué)決策，有效管理企業(yè)和發(fā)展企業(yè)。
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