時間：2023-06-08 10:57:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調(diào)查要求，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
三級指標(biāo)體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點，選擇對客戶影響最大的評價指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評價結(jié)果均可通過量化進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評價后，會發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來滿足這些需求。
指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個動態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)
2 指標(biāo)的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評價體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級指標(biāo)分解，通過對二級指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(見表1)，分別為：營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目內(nèi)容、互動電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開始大力推動互動電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專門將其作為一項二級指標(biāo)進(jìn)行衡量)。
7大二級指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級及四級指標(biāo)，并將以上四級指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項目，可將等級分為五個標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)計。
2 確定調(diào)查對象
調(diào)查時，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時，應(yīng)對可能參與評價的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，盡可能明確地標(biāo)識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業(yè)、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設(shè)計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進(jìn)行抽樣設(shè)計必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問卷設(shè)計
問卷的設(shè)計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標(biāo)，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。
調(diào)查問卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對細(xì)化指標(biāo)的評價等。
右側(cè)為南京針對維修滿意度調(diào)查設(shè)計的一份調(diào)查問卷。
、
5 調(diào)查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實施調(diào)查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計分析
一般采用加權(quán)平均方法，對客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項指標(biāo)在所有評價指標(biāo)中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標(biāo)的統(tǒng)計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行。縱向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告。客戶滿意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評價的背景、評價指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、評價結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報告的結(jié)論部分。
2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準(zhǔn)時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識，或沒有清掃現(xiàn)場，致使關(guān)愛服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時準(zhǔn)時，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關(guān)愛服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶對維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會對進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識或注意事項的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門后，管理層要求各責(zé)任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門提出的整改措施見表3。
8 持續(xù)改進(jìn)
公司通過對各項指標(biāo)的持續(xù)評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應(yīng)用
1 評價結(jié)果分級
根據(jù)社會、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達(dá)到社會或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評價結(jié)果應(yīng)用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項服務(wù)的滿意度級別，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門各項服務(wù)滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標(biāo)。
滿意度評價結(jié)果可以用作檢測公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對比及與競爭對手的對比，找出服務(wù)短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機(jī)構(gòu)對7項指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評價體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續(xù)改進(jìn)
通過客戶滿意度的評價結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進(jìn)行及時整改，具體服務(wù)改善流程見下：
關(guān)鍵詞：中國保險業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作
一、 引言
我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進(jìn)行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護(hù)情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。
三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究
中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽(yù)、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達(dá)到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜?，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進(jìn)行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。
問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進(jìn)行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。
保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。
四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進(jìn)一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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拿下一個新客戶固然令人喜悅,之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩(wěn)定性就更重要了,所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多,簡單歸結(jié)為一句話就是:客戶認(rèn)為現(xiàn)在的PR公司已經(jīng)不適合自己了。當(dāng)然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由,一般大致可以概括為三點。第一,比較認(rèn)可現(xiàn)在PR公司的服務(wù);第二、關(guān)系?？鐕緝A向于在全球使用同樣的PR公司,客戶高層和PR公司的高層關(guān)系緊密等;第三、習(xí)慣或者風(fēng)險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護(hù)日?？蛻舴€(wěn)定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機(jī)會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進(jìn),不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達(dá)方式也會不同。有的時候客戶會明確表達(dá),有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業(yè)務(wù)中心對所有的服務(wù)客戶一直堅持定期做客戶滿意度調(diào)查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務(wù)團(tuán)隊之間的一些認(rèn)識偏差,客戶內(nèi)部對PR公司服務(wù)的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進(jìn)行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式,重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護(hù)需要一個體系支撐,除了日常服務(wù)的團(tuán)隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進(jìn)來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務(wù)意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進(jìn)行持續(xù)改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當(dāng)然改善是漸進(jìn)的,PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務(wù)團(tuán)隊的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務(wù)模式和創(chuàng)新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l(fā)生變化,對PR的要求也會發(fā)生變化,同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務(wù)客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認(rèn)識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認(rèn)為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多,例如我們在公司內(nèi)部開展的團(tuán)隊定期頭腦風(fēng)暴、外腦學(xué)習(xí)會、了解其他客戶的服務(wù)方式和內(nèi)容、媒體學(xué)習(xí)會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學(xué)習(xí)新傳播方式的機(jī)會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節(jié)放假的前一天遭到了消費者的投訴,消費者表示已經(jīng)給當(dāng)?shù)氐拿襟w也投訴了,服務(wù)團(tuán)隊為了這個危機(jī)對應(yīng)全部取消了休假,每天將對應(yīng)結(jié)果和建議及時反饋給客戶,及時地處理了危機(jī)?？蛻舾兄x我們有兩點。一是對應(yīng)很及時,沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣,沒有先談錢,而是先做好事情再談錢?，F(xiàn)在我們服務(wù)這個客戶第5個年頭了。
第一條 為全面貫徹落實《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險公司服務(wù)評價體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實施服務(wù)評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。
(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。
(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。
(四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。
第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。
第二章 評價體系
第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。
第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。
第十條 服務(wù)評價指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。
(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價的指標(biāo)體系。
(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價的體系。
第十一條 服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。
(一)定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng)新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。
(二)定量評價模型采用百分制，根據(jù)定量評價模型分別由定量指標(biāo)、單項定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。
(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計算得出滿意度評分。
(四)服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評價方法及要求
第十二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。
第十三條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。
第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。
第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實效果。
第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價委員會秘書處申報，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。
第十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。
第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。
第十九條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實性。
第二十條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實施。
第二十二條 服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。
第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。
第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》實行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，
調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?/p>
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價委員會在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報告，報告應(yīng)對各測評項目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價委員會專設(shè)的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價組織及管理
第三十二條 服務(wù)評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔(dān)任委員。
第三十三條 服務(wù)評價委員會應(yīng)建立消費者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：
(一)審議服務(wù)評價定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;
(二)審議定量評價指標(biāo)、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價體系;
(三)審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);
(四)組織開展人身保險公司年度服務(wù)評價工作;
(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價結(jié)果;
(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(七)其他人身保險服務(wù)評價重要工作。
第三十四條 在服務(wù)評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價委員會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價模型，根據(jù)各人身保險公司上報的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價結(jié)果，并做好服務(wù)評價結(jié)果的管理和工作。
第三十六條 服務(wù)評價試點運行的前兩個年度，所有評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個年度開始，由服務(wù)評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務(wù)評價結(jié)果。
第三十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價結(jié)果，查找評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對評價結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點檢查。
第三十九條 參與服務(wù)評價測評的人身保險公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
第四十條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險公司報送評價結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗證公司評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果真實性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險公司在服務(wù)評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價結(jié)果不真實的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價委員會成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。
第七章 附 則
第四十四條 服務(wù)評價委員會由保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會組織設(shè)立，并擬定章程報保監(jiān)會審定后實施。
很多企業(yè)信息主管對軟件效果的“滿意度”，是基于給自己工作帶來多少麻煩，而不是是否幫助企業(yè)解決了真正的管理問題
我們考核自己公司客戶服務(wù)部門的客戶滿意度后發(fā)現(xiàn)，客服部門提出很多“客戶”反映的有關(guān)修改產(chǎn)品的建議，這些建議主要是讓我們將產(chǎn)品中有實施難度的、能夠較深層次地解決一個企業(yè)全面工作流驅(qū)動的部分去掉。
針對客戶服務(wù)，我在此再次提出“不要客戶滿意度”的觀點，與各位商榷。
首先來看看我們?？吹降摹翱蛻魸M意度”是怎么來的。
我們的客戶是指大大小小，分布在全球的一萬多家企、事業(yè)單位用戶，我們做的客戶滿意度調(diào)查是指我們對這些用戶做的“問卷調(diào)查”或者電話取樣調(diào)查。在這里，只要你去細(xì)細(xì)探究，就會發(fā)現(xiàn)問題。
我們首先要問，這份調(diào)查問卷是誰填寫的？我們的企業(yè)協(xié)同管理平臺軟件是一個企業(yè)的管理者及全體人員都要使用的，而客戶調(diào)查問卷是大多數(shù)用戶的信息中心主管填寫的，因此，這個“客戶”就有了局限性。再看滿意度，客觀地說，信息中心的滿意主要是來自于實施這套軟件要給他們的工作少帶來麻煩，最好是沒有麻煩，而不一定是這套軟件工具能夠不斷地幫助企業(yè)解決管理的深層次問題。
營銷首先是對客戶進(jìn)行精確管理思想的導(dǎo)入，進(jìn)而客戶希望用一套軟件工具在自己的企業(yè)中實現(xiàn)精確管理；在實施工作上，我們的實施人員進(jìn)入用戶單位，不是馬上裝軟件，裝完軟件就走人，而是通過對用戶的管理現(xiàn)實進(jìn)行分析，解決客戶面臨的管理問題，這期間的實施滿意度也比較高，但是實施完成的用戶轉(zhuǎn)交到客服部門時，發(fā)現(xiàn)問題來了：客戶滿意度下降。為什么？用戶使用我們的管理軟件一段時間后，就想更多開發(fā)、運用這套軟件能夠發(fā)揮的管理功能，用戶的管理層就開始要求他們的信息部門將更多的管理問題在金和軟件上實施。本來就很忙，人手又少的信息部門就更加心煩了，如果廠家能夠配合，告訴用戶的領(lǐng)導(dǎo)這些問題解決不了，就少了很多麻煩，可我們又在大力普及軟件深層次蘊(yùn)含管理能力的理念，不滿意由此而產(chǎn)生。
在這樣的情況下，我們從2004年開始提倡“不要客戶滿意度，只要客戶使用度”，剛開始我們很多用戶的信息中心主管投訴，認(rèn)為這極不合理，我們雖然盡力解釋這樣的政策對信息中心將帶來長遠(yuǎn)的好處，但還是將信將疑。常言道：良藥苦口。我們堅持就要客戶的使用度，這期間嘗到的藥味是苦澀的，但長期堅持帶來了豐碩的成果，金和軟件用戶的信息中心人員不再是僅僅懂一點電腦、軟件技能，而更多地懂得了企業(yè)管理者管理企業(yè)的需要，能力提升了，職位提升了，貢獻(xiàn)增大了。
另外，我們一直以來倡導(dǎo)“賣思想，不賣軟件”的理念，當(dāng)時客戶不理解，銷售人員更不理解，如今不必再進(jìn)行解釋，因為這樣做給我們的客戶帶來了莫大的好處。
其實管理很簡單，簡單就簡單在你得從根本上解決管理實踐中的問題。把管理中復(fù)雜的問題簡單化，提高了企業(yè)成員的工作效率，產(chǎn)生了快樂感、使命感和責(zé)任感，這樣企業(yè)對人才的服務(wù)水平、人才對企業(yè)的認(rèn)知深度又得到了提升、融合，服務(wù)的價值也就彰顯出來了。
[關(guān)鍵詞] 誤區(qū) 客戶滿意度 客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的三個誤區(qū)
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認(rèn)識上的誤區(qū)造成的：
誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務(wù)更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。
誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預(yù)測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。
走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):
當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負(fù)值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng)營者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對于個別經(jīng)營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。
對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。
大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內(nèi)對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。
由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術(shù)而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel 是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認(rèn)識。航空公司的客戶服務(wù)對于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉(zhuǎn)投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費者轉(zhuǎn)變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。
擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場份額擴(kuò)大的核心層，對擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下， 企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認(rèn)清忠實消費者的身份，并對擁護(hù)者進(jìn)行對應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。
懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關(guān)系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。
經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”， 主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。
關(guān)鍵詞：電力設(shè)計行業(yè)；顧客滿意度調(diào)查
一、顧客滿意度調(diào)查概念
顧客滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
顧客滿意度調(diào)查工作從所涉及的具體內(nèi)容上來說可以分成兩個方面，顧客滿意程度調(diào)查與顧客忠誠度調(diào)查。顧客滿意程度是指顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量與其期望相比的結(jié)果，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受能否符合原先期望，符合程度越強(qiáng)，越能反意顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。對顧客滿意度的調(diào)查就是要針對是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)與其期望相比的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)調(diào)查工作，具體到電力設(shè)計行業(yè)而言，就是顧客對我們的設(shè)計是否滿意，我們的設(shè)計是否符臺顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)，它反映的是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度。具體到電力設(shè)計行業(yè)，顧客對我院設(shè)計隊伍設(shè)計水平、設(shè)計能力的一種認(rèn)可，直接關(guān)系到我院在電力設(shè)計市場上的美譽(yù)度。
二、電力設(shè)計行業(yè)顧客滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀
我院作為福建省電力設(shè)計行業(yè)的龍頭老大，我院領(lǐng)導(dǎo)一向十分重視顧客滿意度調(diào)查工作，本年度顧客滿意度調(diào)查工作就在我院三級管理體系基礎(chǔ)上建立、實施的情況下進(jìn)行的，主要調(diào)查了顧客對我院電力設(shè)計相關(guān)服務(wù)的滿意評價以及顧客對我院設(shè)計水平、設(shè)計能力的認(rèn)可程度。調(diào)查方式由以下幾種：(1)由經(jīng)營部組織相關(guān)部門自行進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；(2)經(jīng)營部利用工程回訪和現(xiàn)場中間檢查等機(jī)會進(jìn)行調(diào)查；(3)委托駐現(xiàn)場施工代表進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查實施過程主要采?。弘娫捬?、預(yù)約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統(tǒng)OA及電子郵件調(diào)查和電話回收確認(rèn)等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發(fā)放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業(yè)對我院的設(shè)計服務(wù)、設(shè)計水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業(yè)對我院的設(shè)計服務(wù)、設(shè)計能力、設(shè)計水平還是持較肯定的態(tài)度。
三、顧客滿意度調(diào)查工作存在的問題
首先，作為電力設(shè)計市場供給方――各省電力設(shè)計勘測院，對顧客滿意度調(diào)查工作重視不足。
顧客滿意度調(diào)查工作一直存在各行各業(yè)中，但是電力設(shè)計行業(yè)作為一專業(yè)性要求較高的特殊行業(yè)，一向以來不重視顧客滿意度調(diào)查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎(chǔ)設(shè)施力度不斷增強(qiáng)，電力設(shè)計步入了黃金期，設(shè)計成了“驕兒”，容易忽視了質(zhì)量、服務(wù)，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內(nèi)存在，全員全意識顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設(shè)計市場地進(jìn)一步開放，電力設(shè)計市場了也由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，再加上2009年國際金融影響，電力設(shè)計行業(yè)也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調(diào)查就在新的歷史時期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識顧客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科學(xué)有效的電力設(shè)計市場顧客滿意調(diào)查評價體系。
目前市場上通行的顧客滿意度調(diào)查工作只針對一般性商品。未必適臺于電力設(shè)計這種特殊產(chǎn)品。電力設(shè)計市場作為一個專業(yè)性較強(qiáng)的市場，涉及多學(xué)科、多專業(yè)知識，要全面、客觀地對電力設(shè)計這一專業(yè)性較強(qiáng)的特殊市場的滿意度進(jìn)行測量評價，并不是一件易事。我院目前正在根據(jù)這兩年工作中實際遇到的問題，正在編制《福建省電力設(shè)計勘測設(shè)計院客戶評價管理辦法》，建立立足我省實際情況。科學(xué)有效、全面客觀的電力設(shè)計市場顧客滿意調(diào)查評價體系
關(guān)鍵詞：物流服務(wù)范圍；信任模型；物流服務(wù)模式
中圖分類號：F252.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
1 不同物流服務(wù)模式的客戶滿意度調(diào)查
當(dāng)以物流服務(wù)范圍為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，可以將物流服務(wù)模式分為市內(nèi)物流、區(qū)域物流、全國物流和跨國境物流。通過調(diào)查問卷及綜合分析，發(fā)現(xiàn)市內(nèi)物流、區(qū)域物流、全國物流和跨國境物流四種物流模式，在滿足客戶需求時，依次從注重配送距離、送貨的及時性以及取貨的便利性到越來越關(guān)注配送的成本、附加服務(wù)等。與我們的推斷剛好一致。
以表1反應(yīng)了四種模式下客戶滿意度調(diào)查，分?jǐn)?shù)越高表示客戶對該指標(biāo)的要求越高。
2 信任模型構(gòu)建
3 信任值的計算
本文選定某從事區(qū)域物流服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)已經(jīng)營長達(dá)10年之久，由于企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流能力出現(xiàn)了變化，想轉(zhuǎn)型其他物流模式。選取企業(yè)近兩年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，并將其在這期間一直有合作關(guān)系的客戶為參考標(biāo)的，來判定該企業(yè)當(dāng)前是否適合改組物流模式。
首先走訪企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，并以其問卷的形式確定了企業(yè)近兩年來物流能力的變化情況，如表2所示：
從表2數(shù)據(jù)中可見，企業(yè)近兩年來的物流能力有了些許的轉(zhuǎn)變，在滿足商品及交易的安全性、提供附加服務(wù)和運費可議性方面的能力逐漸增強(qiáng)，相對而言，在區(qū)域物流很看重的到貨速度和可達(dá)性方面的滿足能力的投入上可能就稍有遜色。
根據(jù)能力滿足因子的計算公式計算企業(yè)的能力滿足因子，如表3所示。
同時，考察了企業(yè)近兩年的交易情況，表4反應(yīng)了企業(yè)與某客戶的交易情況，包括客戶根據(jù)每次交易得出的反饋得分，交易風(fēng)險，關(guān)系緊密程度。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以計算客戶單次交易滿意情況，如表5所示。
模型的最后一部分是由推薦信任組成的，因而還需考慮熟人圈的推薦情況，結(jié)合節(jié)點被推薦的頻率，可以計算該節(jié)點的推薦信任值。其中，主體節(jié)點對推薦節(jié)點的信任值主要是建立在主觀評價的基礎(chǔ)上確定的，其中進(jìn)入熟人圈的節(jié)點一般都有較高的信任值，一般在30以上，如表6所示。
根據(jù)表6可以得到兩年內(nèi)所有的推薦信任值，如表7所示。
根據(jù)信任模型的計算公式，可以得到兩年內(nèi)企業(yè)的最終信任值如表8所示。
4 物流服務(wù)模式選擇研究
上面的案例中，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查可以知道，不同物流服務(wù)模式的需求不同，當(dāng)企業(yè)選擇改組時，評定對象就該變?yōu)樵摲N物流模式下客戶的一般需求。于是，可以根據(jù)信任模型計算該種模式下企業(yè)的信任值，從而作為改變物流服務(wù)模式的依據(jù)，如表9所示。
1.客戶滿意度。電子商務(wù)帶動了物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)的客戶忠誠度也面臨著很多問題。電子商務(wù)的一大特點是信息傳播速度很快，一旦出現(xiàn)負(fù)面信息就會迅速傳播開去。因此快速企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理非常關(guān)鍵，企業(yè)在運營過程中總會出現(xiàn)一些問題，但是如果快速企業(yè)對客戶的抱怨等處理不當(dāng)，可能影響到客戶對該企業(yè)的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的忠誠度。
2.客戶價值觀。商品價格是快遞企業(yè)在市場競爭中的有力武器。在電子商務(wù)環(huán)境下各種商品的價格更加透明，各企業(yè)之間的價格戰(zhàn)也更加激烈。快遞企業(yè)都希望通過合理的價格吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的市場競爭力。但在社會不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)購客戶的消費觀念也在逐漸發(fā)生變化，一些客戶不再只關(guān)注商品的價格，反而更看重快速服務(wù)的質(zhì)量。如何正確理解客戶的價值觀，并通過個性化的客戶價值服務(wù)提升客戶忠誠度是快遞企業(yè)面臨的一大難題。
3.服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物量逐年增加，快遞的數(shù)量也在迅速增加。但由于一些快遞企業(yè)的管理制度不健全、導(dǎo)致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到客戶忠誠度。
4.客戶的信任。電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)的廣告宣傳方式對顧客的吸引力已經(jīng)沒有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營快遞企業(yè)中的順豐快遞，迄今為止從來沒有做過任何廣告，價格在同行業(yè)中也相對較高，但該企業(yè)專注于踏實做好每一筆快遞交易，通過高質(zhì)量的服務(wù)取得了很多客戶的信任，憑借在消費者中樹立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領(lǐng)了快遞市場。
5.收件方的影響。在電子商務(wù)環(huán)境下很多網(wǎng)絡(luò)買家即收件方會根據(jù)自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自，并且參入度越來越高，收件方的滿意度對快遞公司客戶忠誠度的影響越來越大。如果快遞公司送件人員的服務(wù)態(tài)度不好，會影響到收件方的滿意度，收件方不滿意快遞服務(wù)會要求發(fā)件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶對快遞企業(yè)的忠誠度。
二、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高客戶忠誠度的對策
1.利用信息網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。快遞企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高信息化管理水平十分關(guān)鍵。管理者應(yīng)該利用信息網(wǎng)絡(luò)建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這種信息化平臺，可以為顧客提供各種便捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上支付、快件查詢等。CRM能夠自動管理顧客信息，并且為客戶提供一些建議和需求，便于企業(yè)和客戶之間進(jìn)行交流溝通，企業(yè)內(nèi)部資源也可以實現(xiàn)共享，以達(dá)到客戶價值最大化的目的，進(jìn)而實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量和個性化的快遞服務(wù)模式。
2.重視交流溝通以提高客戶滿意度?？蛻魸M意度是影響客戶忠誠度的重要因素?？蛻魸M意度反映了客戶對快遞企業(yè)提供服務(wù)的認(rèn)可程度，快遞企業(yè)要提高客戶滿意度應(yīng)該保障為客戶提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，注重和客戶之間的交流溝通，通過滿意度調(diào)查等方式，了解客戶的各種需求，以此開發(fā)客戶滿意的個性化服務(wù)模式。
3.大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是間接影響到客戶的忠誠度，客戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的感知影響到其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的其他行為。快遞企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量的方式，能夠有效提高客戶滿意度，從而達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。快遞企業(yè)的每一位員工都應(yīng)該樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓客戶有愉悅便捷的服務(wù)體驗。那些接受過優(yōu)質(zhì)服務(wù)并感到滿意的客戶，不僅會保持忠誠度，還會介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業(yè)市場推廣的宣傳人員。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)
作者簡介：楊靜（1966-），女，重慶人，重慶市電力公司市區(qū)供電局副局長，高級工程師；鄭湘渝（1977-），男，重慶人，重慶市電力公司市區(qū)供電局，工程師。（四川重慶400015）
中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）06-0127-02
供電企業(yè)是具有社會公用性的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶，得到社會的認(rèn)可和支持，使企業(yè)獲得可持續(xù)的發(fā)展。供電企業(yè)不僅要從客戶需求出發(fā)，努力建立一個通暢、高效、可行的服務(wù)體系，也要對這個體系的運行結(jié)果進(jìn)行評價。并根據(jù)評價結(jié)果，使供電企業(yè)明確自己與客戶要求之間的差距，發(fā)現(xiàn)自身的缺陷和不足，進(jìn)而制定相應(yīng)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷培育和保持競爭優(yōu)勢，為整個電力市場的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
供電企業(yè)要了解評價自身的服務(wù)質(zhì)量，毫無疑問要借助供電服務(wù)質(zhì)量外部評價，即客戶滿意度測評來實現(xiàn)[1]。供電服務(wù)能力的外部評價是由客戶根據(jù)自己對服務(wù)能力結(jié)果的主觀感受來評定。但供電企業(yè)提供服務(wù)的過程是決定服務(wù)能力水平和客戶感受的基本前提，為了能用于改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，供電企業(yè)自身對其提供服務(wù)的過程也應(yīng)該作相應(yīng)的評價，即供電企業(yè)需要建立一套內(nèi)部評價體系[2]。內(nèi)部評價的作用是對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務(wù)瓶頸，從而診斷出企業(yè)在提高供電服務(wù)能力過程中存在的問題，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，為引導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)提供幫助。
內(nèi)部評價供電服務(wù)質(zhì)量與外部評價客戶滿意度之間聯(lián)系緊密[3]，因此有必要在一個統(tǒng)一的評價框架內(nèi)從兩個角度同時對供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，進(jìn)而為供電企業(yè)服務(wù)能力管理提供參考[4]。本文根據(jù)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的業(yè)務(wù)流程，綜合考慮內(nèi)外部評價指標(biāo)，通過構(gòu)建指標(biāo)體系的方式為供電企業(yè)有效評價自身服務(wù)質(zhì)量提供管理決策依據(jù)。
一、供電服務(wù)能力指標(biāo)的選擇
在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，與供電服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素很多，如何有效地選擇指標(biāo)，并找出指標(biāo)之間的邏輯聯(lián)系是評價指標(biāo)體系能夠順利運行的關(guān)鍵。本文在指標(biāo)體系構(gòu)建過程中使用多視角的方法來選取評價指標(biāo)，包括供電企業(yè)業(yè)務(wù)類型和服務(wù)能力評價主體兩個維度。
1.按業(yè)務(wù)類型分類確定的供電服務(wù)能力指標(biāo)
典型的供電企業(yè)業(yè)務(wù)涉及電網(wǎng)建設(shè)、供電質(zhì)量、供電服務(wù)和營業(yè)窗口服務(wù)四個主要業(yè)務(wù)類型，本文在供電服務(wù)內(nèi)部評價指標(biāo)選擇過程中從企業(yè)內(nèi)部具體的業(yè)務(wù)類型入手詳細(xì)的評價供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。本文用于構(gòu)建供電企業(yè)供電服務(wù)能力內(nèi)部評價體系的業(yè)務(wù)類型分類如圖1所示。
電網(wǎng)建設(shè)是供電企業(yè)提供供電服務(wù)的基礎(chǔ)，衡量電網(wǎng)建設(shè)的指標(biāo)包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面，具體到供電企業(yè)而言，電網(wǎng)建設(shè)指標(biāo)主要包括供電裝備容量和供電裝備現(xiàn)代化水平兩個方面。可以選取線路容載比、各電壓等級變壓器容載比等指標(biāo)對供電企業(yè)的供電裝備容量發(fā)展情況進(jìn)行測算。對于供電裝備現(xiàn)代化水平主要通過技術(shù)升級的完成程度進(jìn)行衡量，具體的指標(biāo)可以包括架空線絕緣化率、配電網(wǎng)電纜化率、低壓臺區(qū)綜合改造完成率、電力主通道通信光纜化率、220kV及以下變電站無人值班比例、遠(yuǎn)動裝置可用率、遠(yuǎn)動系統(tǒng)運行率、通信保障率和光纖或者數(shù)字微波對所轄調(diào)度對象的覆蓋率等。
供電質(zhì)量是供電企業(yè)用戶感知服務(wù)質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)，供電質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到供電企業(yè)用戶在使用電力時的滿意程度，本文選取供電可靠性和電壓質(zhì)量作為供電質(zhì)量的測算指標(biāo)。電壓質(zhì)量由D類客戶端電壓合格率、中壓無功補(bǔ)償率和低壓無功補(bǔ)償率三項具體指標(biāo)確定。供電可靠性涉及的技術(shù)指標(biāo)內(nèi)容很多，本文選取了用戶供電可靠率、保電成功率、故障平均停電持續(xù)時間MID-F、110kV故障發(fā)生率、10kV故障發(fā)生率、380V及以下故障發(fā)生率、故障停電時戶數(shù)、停電總?cè)萘俊⒂脩羝骄ｋ姇r間AIHC-1、用戶平均停電次數(shù)AITC-1、系統(tǒng)停電等效小時SIEH、平均停電用戶數(shù)MIC、用戶平均停電缺供電量AENS、停電用戶平均停電次數(shù)ICAIT-1、售電均價預(yù)測準(zhǔn)確率、售電量預(yù)測準(zhǔn)確率、有序供用電執(zhí)行率、日最高（最低）負(fù)荷預(yù)測準(zhǔn)確率、重要客戶特巡完成率，從多個角度衡量供電企業(yè)的供電可靠性水平。
供電服務(wù)和營業(yè)窗口服務(wù)是體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的環(huán)節(jié)。在供電服務(wù)中，可以按供電服務(wù)的內(nèi)容從停送電服務(wù)、故障搶修、業(yè)報擴(kuò)裝三個方面對供電服務(wù)的情況進(jìn)行評價。對于停送電服務(wù)，使用限電客戶率、計劃停電提前通知時間合格率、延遲送電次數(shù)和臨時停電率四項具體的技術(shù)指標(biāo)來反映。故障搶修具有一定的偶然性，對故障搶修的評價主要從供電企業(yè)在出現(xiàn)供電故障之后的應(yīng)變能力上進(jìn)行指標(biāo)選擇，具體的指標(biāo)包括：搶修到達(dá)第一時間聯(lián)系執(zhí)行率、故障搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時間和故障搶修平均時間。
營業(yè)窗口服務(wù)是供電企業(yè)與用戶直接接觸的環(huán)節(jié)，可以將營業(yè)窗口服務(wù)分為抄表收費、營業(yè)窗口環(huán)境、營業(yè)窗口服務(wù)功能和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)四大環(huán)節(jié)。在抄表收費環(huán)節(jié)，使用CSM日自動抄表成功率、日按時抄表率、日按時出賬率、專變自動抄表出賬率、集抄覆蓋率、電費清單送達(dá)率、城鎮(zhèn)客戶電費短信通覆蓋率、自助繳費終端安裝完成率、繳費網(wǎng)點覆蓋計劃完成率、代扣計劃完成率、停電催費比、專變計量工況及時處理率等指標(biāo)全面衡量供電企業(yè)在抄表收費環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。營業(yè)窗口環(huán)境直接影響到客戶對供電企業(yè)服務(wù)的感受，通常情況下，供電企業(yè)對營業(yè)窗口內(nèi)外部環(huán)境都有一系列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使用營業(yè)窗口內(nèi)外部環(huán)境合格率作為定量測算指標(biāo)納入供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系之中。營業(yè)窗口服務(wù)功能按照營業(yè)時間規(guī)范率、營業(yè)窗口宣傳標(biāo)識合格率、營業(yè)窗口功能設(shè)置合格率和營業(yè)窗口設(shè)施合格率4個維度進(jìn)行評價。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)可以通過供電企業(yè)在日常管理中使用的業(yè)務(wù)知識題測試進(jìn)行評價。
2.按服務(wù)能力評價主體分類確定的供電服務(wù)能力指標(biāo)
供電服務(wù)能力評價的另一個重要方面是從外部對供電企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量進(jìn)行整體評價，供電企業(yè)供電服務(wù)能力外部評價涉及多個評價主體，其中最重要的評價來自于供電服務(wù)的接受方――供電企業(yè)對應(yīng)的用戶，因此用戶反饋是供電服務(wù)能力評價主體中重要的一環(huán)。
為了全面客觀地反映用戶在接受供電服務(wù)之后的反饋情況，可以從用戶投訴與處理、95598電話業(yè)務(wù)客戶滿意度、營業(yè)窗口現(xiàn)場客戶滿意度、業(yè)務(wù)回訪客戶滿意度和客戶現(xiàn)場問卷調(diào)查五個方面對用戶反饋情況進(jìn)行評價。其中，用戶投訴與處理采用有責(zé)任投訴件數(shù)、投訴一次解決率、核實違反供電服務(wù)規(guī)范事件數(shù)和客戶投訴及情況反映首日聯(lián)系制執(zhí)行率等指標(biāo)進(jìn)行反映；95598電話業(yè)務(wù)客戶滿意度使用電話業(yè)務(wù)中的客戶滿意度回訪情況進(jìn)行評價，包括95598投訴回訪客戶滿意率、95598情況反映回訪客戶滿意率和95598報修回訪客戶滿意率；營業(yè)窗口現(xiàn)場客戶滿意度直接使用營業(yè)窗口現(xiàn)場設(shè)置的滿意度選擇器收集的信息衡量；業(yè)務(wù)回訪客戶滿意度采用對不同用戶的業(yè)務(wù)回訪滿意度調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行反映，具體的指標(biāo)包括低壓居民用戶業(yè)務(wù)回訪客戶滿意度、低壓非居民用戶業(yè)務(wù)回訪客戶滿意度和高壓居民用戶業(yè)務(wù)回訪客戶滿意度?？蛻衄F(xiàn)場問卷調(diào)查使用專門設(shè)計的《用戶現(xiàn)場調(diào)查問卷》，使用市場調(diào)研常用的五級量表進(jìn)行評價。
供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量除了用戶從外部來感知，還需要接受社會各界的監(jiān)督，因此除了根據(jù)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)確定的企業(yè)內(nèi)部評價指標(biāo)和用戶反饋指標(biāo)以外，一系列從企業(yè)外部社會綜合評價供電企業(yè)服務(wù)能力的指標(biāo)也可以作為企業(yè)內(nèi)部評價指標(biāo)和用戶反饋指標(biāo)的補(bǔ)充，可以選擇政府評價、行業(yè)對標(biāo)、獎勵獲獎情況和重大責(zé)任事故四個方面來反映企業(yè)外部綜合評價情況（如圖2）。
二、指標(biāo)集成與系統(tǒng)實現(xiàn)
按業(yè)務(wù)類型分類和按服務(wù)能力評價主體分類選擇供電服務(wù)能力指標(biāo)之后，需要將其綜合起來形成對管理決策有用的指標(biāo)體系，同時構(gòu)建一個詳實的基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫也能為供電企業(yè)找出服務(wù)工作中的短板，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程提供幫助。因此以管理制度保障供電企業(yè)各業(yè)務(wù)部門定期報送與供電服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的上述基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并使用管理信息系統(tǒng)將上述數(shù)據(jù)進(jìn)行收集處理是實現(xiàn)供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價的重要步驟。
在收集基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)之后，對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并按一定的權(quán)重加權(quán)平均就能形成一個反映供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)，這一綜合指標(biāo)的波動可以為供電企業(yè)從整體層面上把握服務(wù)質(zhì)量的情況提供重要決策參考依據(jù)。
上述對供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)可以在明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)，并在企業(yè)內(nèi)部試行一段時間之后，借助專業(yè)的計算軟件開發(fā)部門進(jìn)行管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)，并與供電企業(yè)已有的辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，從而實現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量評價的自動化，進(jìn)一步節(jié)約運行成本，提高管理效率。
三、結(jié)論
本文以電力行業(yè)中的供電企業(yè)為例，根據(jù)供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理實際，按照客觀實用的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計了一套評價供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，并對這一評價指標(biāo)體系用于實際管理業(yè)務(wù)操作的管理信息系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行了初步的探討。作為直接面向廣大用戶的電力系統(tǒng)服務(wù)終端，監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)自身的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)面臨的重大生產(chǎn)經(jīng)營課題，本文的研究為供電企業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和規(guī)范化提供了思路。
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關(guān)鍵詞： 客戶滿意度；團(tuán)購；網(wǎng)購平臺；Kano模型
中圖分類號：F724.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2012）05-0054-02
0引言
隨著網(wǎng)絡(luò)購物接受度的提高，以及電子商務(wù)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為了近年來人們主要的購物方式之一。通過艾瑞咨詢2011年第一季度電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)中可以了解到，2011Q1中國電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)到了1.5萬億元，環(huán)比增速7.6%?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)購物的主要方式可分為，B2C或C2C平臺，如淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)上商城等；品牌直銷網(wǎng)絡(luò)商城，如凡客誠品；團(tuán)購，信息時代催生的新型消費方式，是指某些團(tuán)體通過大批量地向供應(yīng)商訂購，以低于市場價格獲得產(chǎn)品或服務(wù)的采購行為[1]，主要網(wǎng)站如淘寶聚劃算，拉手網(wǎng)等。在如此激烈的競爭環(huán)境下，各網(wǎng)購平臺對客戶滿意度、客戶需求以及對自身存在問題的了解程度顯得更加重要。
1客戶滿意度與客戶需求
傳統(tǒng)交易活動下，顧客滿意度是指在某一個時間點或時間段中，消費者因獲得或消費產(chǎn)品所感受到的不同程度的總體性情感反應(yīng)。在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，滿意度的基本特征沒有發(fā)生改變，都是通過對顧客情感和認(rèn)知的考察衡量客戶對某種事物的態(tài)度的[2]。顧客滿意度測評將顧客滿意度與其原因變量（顧客期望、質(zhì)量感知和價值感知）聯(lián)系起來，也與其結(jié)果變量（顧客投訴和顧客忠誠度）聯(lián)系起來[3]。
顧客的滿意程度正是取決于他們對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。顧客購后的滿意程度，決定了其是否重復(fù)購買這種產(chǎn)品和服務(wù)。同時應(yīng)該注意到，顧客作為消費者，其經(jīng)濟(jì)行為在一定價值觀的主導(dǎo)下，將表現(xiàn)出一定的穩(wěn)定性，這種穩(wěn)定性使顧客滿意度在變化的幅度上具有一定的慣性[4]。因此客戶忠誠度測評應(yīng)是一項經(jīng)常性工作，借此來了解動態(tài)和發(fā)展方向[5]。
因此本文通過如圖1所示模型進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，直觀分析各網(wǎng)購平臺存在問題及其發(fā)展。
2基于Kano模型的實證研究
作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺淘寶網(wǎng)，不久前出現(xiàn)的阿里巴巴高層管理人員問題，以及近日出現(xiàn)的“占領(lǐng)淘寶”小型賣家攻擊淘寶商城事件，使我們發(fā)現(xiàn)盡管淘寶網(wǎng)在各項排名中，如注冊客戶、交易量等指標(biāo)上搖搖領(lǐng)先，但是它是否還能使顧客不受現(xiàn)今涌現(xiàn)的其他購物平臺的吸引，留住忠實顧客呢？
本文通過客戶滿意度的分析，設(shè)置客戶滿意度五級量表，通過非常不滿意1分、基本不滿意2分、一般3分，比較滿意4分、非常滿意5分，給出5分制單項滿意度計算公式：滿意度總分值/樣本容量。從而統(tǒng)計客戶對三大網(wǎng)購平臺以及兩類新興團(tuán)購方式的直觀評價，通過同類對比與交叉對比，反映國內(nèi)最大購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)存在的問題以及其他購物平臺或方式的現(xiàn)狀。
2.1 問卷設(shè)計問卷的第一部分是與網(wǎng)絡(luò)購物客戶的人群特征、網(wǎng)購情況的相關(guān)信息，如年齡（18歲以下、18-25歲、26-35歲、36-45歲、45歲以上），性別（男或女），接觸網(wǎng)絡(luò)購物的時間（1年以下、1-2年、2-4年、4年以上），每月網(wǎng)上購物花費金額（6個范圍）、網(wǎng)購商品或服務(wù)種類（13類選項）。問卷的第二部分是主要部分，我們通過Kano問卷調(diào)查方法如表1，設(shè)置了對五個網(wǎng)購平臺、五項質(zhì)量與服務(wù)滿意度。
2.2 數(shù)據(jù)的收集在各類擁有網(wǎng)購經(jīng)驗的人群中，如大學(xué)生、上班族等，投放了300份調(diào)查問卷，收回有效問卷281份，問卷回收率為93.67%。結(jié)果如表2所示。
2.3 數(shù)據(jù)分析處理結(jié)果
根據(jù)分析的結(jié)果可以看出，淘寶網(wǎng)各項服務(wù)及商品的評價都低于其他比較對象，故我們將從四項滿意度以及客戶需求，著重分析其他網(wǎng)站或網(wǎng)購方式的優(yōu)勢以及淘寶網(wǎng)存在的問題。
2.3.1 商品評價。我們從網(wǎng)購市場占有率最高的服飾行業(yè)角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)客戶對服飾產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)保障最為關(guān)注，對于凡客誠品以及團(tuán)購網(wǎng)站，它們在客戶群中已建立起了商品信任度，對于質(zhì)量的質(zhì)疑較少。而由于淘寶網(wǎng)自身賣家冗雜，商品選擇過多，更嚴(yán)重的是誠信體系的不健全，評價算法的不合理以及刷信用現(xiàn)象的存在，使得顧客對商品本身評價不高，從而導(dǎo)致對淘寶網(wǎng)整體的評價逐漸降低。
2.3.2 物流服務(wù)。從兩類團(tuán)購角度分析，服務(wù)類在物流服務(wù)上遠(yuǎn)高于實物類。究其原因在于手機(jī)短信、打印、下載商品券等快捷方式直接避免了傳統(tǒng)物流這一環(huán)節(jié)，在保證服務(wù)商品質(zhì)量的同時，提高了交易效率；實物類團(tuán)購網(wǎng)在團(tuán)購結(jié)束才安排發(fā)貨、又因交易量大，倉庫管理出現(xiàn)問題，無法及時有效地完成交易，其中缺陷可見一斑。從實物交易類網(wǎng)站角度來看，凡客誠品與京東商城的物流服務(wù)評分較高，因為他們的貨物儲備大，倉庫分散在全國各地，發(fā)貨快，專用物流也較快，故顧客滿意度較高。兩相對比，淘寶網(wǎng)由于買賣雙方過于分散，沒有專屬物流，因此必須依賴于第三方服務(wù)，物流過程時間長；另外，淘寶網(wǎng)交易以小批量商品為主，郵費一般占交易額的10%左右[6]，這也是客戶在物流服務(wù)上滿意度較低的主要原因之一。
2.3.3 客服服務(wù)。在數(shù)據(jù)處理分析結(jié)果中，凡客誠品和京東商城的優(yōu)勢可以追本溯源至網(wǎng)站獨特的經(jīng)營管理模式。無論是京東還是凡客，店家都在統(tǒng)一管理下開展交易活動，到位的監(jiān)督管理為交易活動的正常運轉(zhuǎn)提供了保障。相對的，淘寶卻難以真正實行統(tǒng)一而正規(guī)化的管理。因為集結(jié)著全國小店，小店服務(wù)質(zhì)量、賣家素養(yǎng)已有高下之分；其次，開店較低的門檻和所謂的自由化也為統(tǒng)一管理設(shè)置了重重阻礙。消費者普遍認(rèn)為淘寶網(wǎng)在客服管理方面有職能空缺之嫌，但更多的時候，淘寶網(wǎng)想要突破障礙實行統(tǒng)一管理也是有心無力。對于分?jǐn)?shù)同樣較低的實物類團(tuán)購網(wǎng)站來說，它們由于與顧客缺乏有效溝通，客服體系有待進(jìn)一步發(fā)展。
2.3.4 售后處理。售后處理與客服服務(wù)息息相關(guān)，又與物流服務(wù)密不可分。與淘寶對比，凡客的領(lǐng)先得益于其統(tǒng)一的管理和獨特的專有物流。在售后處理的每一個步驟中，凡客都使得其顧客的滿意度達(dá)到了一定的高度，提高了顧客的忠誠度。同時，值得我們關(guān)注的是團(tuán)購網(wǎng)站在售后處理上的獨特性。在團(tuán)購網(wǎng)站中，服務(wù)類團(tuán)購評價低于實物類的原因：時效性――與實物類商品相比，服務(wù)類虛擬商品存在過期問題。消費者由于不確定因素而錯失了享受服務(wù)的時間，最后卻無法退款或者因退換問題而陷于糾紛，享受到煩惱的心理落差無疑大大降低了滿意度。
3結(jié)論
基于以上具體研究，數(shù)據(jù)處理結(jié)果顯示的凡客遙遙領(lǐng)先的狀態(tài)也就有理可循了。經(jīng)驗的缺乏、購物新模式和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀念的沖突等主觀因素，加之網(wǎng)購規(guī)模較小、物流體系有待完善等客觀因素，消費者對網(wǎng)購敬而遠(yuǎn)之。要消除消費者的疑慮，吸引并留住消費者，就要求商家了解客戶滿意度，從而發(fā)現(xiàn)自身問題。在實際操作中，各大網(wǎng)購平臺應(yīng)該建立一個較完善的顧客滿意度評價體系，創(chuàng)立一個透明真實的顧客評價平臺，同時，對于淘寶網(wǎng)來說，只有先從內(nèi)部完善管理，采取一系列措施，通過顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的透明評價，使其他顧客了解本項產(chǎn)品或服務(wù)，從而加深對網(wǎng)購平臺的總體印象，一定程度上能夠減少顧客在淘寶網(wǎng)購物的耗時，提升顧客的購物質(zhì)量。各大網(wǎng)購平臺只有通過顧客滿意程度，了解客戶心理，才能建立起忠實顧客群，使交易平穩(wěn)進(jìn)行，平臺繁榮運轉(zhuǎn)。該項基于Kano模型通過客戶滿意度反映網(wǎng)購平臺現(xiàn)狀的研究，僅僅在幾項滿意度指標(biāo)上提出了淘寶網(wǎng)與部分網(wǎng)購平臺和新興網(wǎng)購方式的差別，從而反映出它所存在的問題，而問題的較具體解決方案以及今后網(wǎng)絡(luò)購物或電子商務(wù)的發(fā)展，有待深入研究。
參考文獻(xiàn)：
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一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。
從社會庫存看，偏關(guān)縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在"兩節(jié)"期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數(shù)選擇"芙蓉王"、"云煙(福)"、"云煙(紫)"作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節(jié)日期間提高了檔次，因此造成了上述現(xiàn)象。
社會庫存較大的五個品牌分別是"芙蓉王"、"云煙"、"紅旗渠"、"紅金龍"、"廬山".其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢"兩節(jié)"期間，客戶對這幾類卷煙的需求預(yù)測太大，造成了大量庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關(guān)縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)可以看出：轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進(jìn)明顯加大。
二、客戶滿意度調(diào)查
通過調(diào)查，客戶對煙草公司的服務(wù)大都很滿意，主要包括貨源供應(yīng)滿意度、對"四員"服務(wù)滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情況。
根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對轄區(qū)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評價為98.41%.其中客戶感到最滿意的是偏遠(yuǎn)客戶送貨服務(wù)周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中;感到最不滿意的是部分偏遠(yuǎn)農(nóng)村客戶對電子結(jié)算不滿意。
三、當(dāng)前卷煙銷售工作中存在的問題和建議
筆者認(rèn)為，當(dāng)前工作中，卷煙銷售完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數(shù)日漸增多和節(jié)前的需求兩旺市場造成節(jié)后的慘淡經(jīng)營。
