發(fā)布時(shí)間：2022-04-12 03:41:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶關(guān)系論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、客戶關(guān)系理論及其在檔案服務(wù)工作中應(yīng)用的重要意義
客戶關(guān)系管理作為企業(yè)運(yùn)營管理的重要組成部分，其目的主要在于改善企業(yè)和客戶間的關(guān)系，著眼于解決方案的基本策略，把市場營銷的科學(xué)管理理念利用信息技術(shù)集成在軟件上，并通過先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)和顧客之間構(gòu)建一種具有數(shù)字化特征的實(shí)時(shí)性、交互性的交流管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型特征就是以客戶為中心，對收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中掌握每一位客戶的需求，然后據(jù)此對自身機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程中的薄弱區(qū)域或者存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶的需求，讓客戶滿意[3]。將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到檔案工作中，能夠確保檔案服務(wù)工作的各個(gè)過程和階段均是服務(wù)于對檔案的提供利用，也就是用戶，能夠最大程度上發(fā)揮出檔案信息的價(jià)值。前文已經(jīng)提到，當(dāng)前我國檔案服務(wù)工作中，由于檔案工作機(jī)構(gòu)墨守成規(guī)，未能真正了解到用戶的多樣化需求，當(dāng)前工作依然停留在簡單的檔案資料借閱上，導(dǎo)致整個(gè)檔案服務(wù)工作處于被動(dòng)狀態(tài)，而這也是當(dāng)前檔案工作機(jī)構(gòu)未能夠受到全社會(huì)重視及認(rèn)可的一個(gè)最大原因。引入客戶關(guān)系管理理論能夠促使檔案服務(wù)工作，立足于用戶的需求，對用戶及市場進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上提供切合用戶需求的信息服務(wù)，唯有如此才可以實(shí)現(xiàn)檔案工作機(jī)構(gòu)與用戶的良好互動(dòng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)檔案的價(jià)值。
二、客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)工作中的應(yīng)用策略
1.分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境因素。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考慮客戶、競爭對手以及本檔案管理部門的情況，尋找出本檔案管理部門和其他部門之間的不同之處，重點(diǎn)要分析自身存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，尋找出亟須改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)以及能夠利用的優(yōu)點(diǎn)。也可以采用對客戶分級(jí)的方式，更加準(zhǔn)確地尋找出客戶的需求，了解到每一位客戶的現(xiàn)在以及未來價(jià)值。在掌握當(dāng)前客戶及潛在客戶的需求與期望的基礎(chǔ)之上，合理預(yù)測出每一位客戶未來的需求。借助客戶的滿意度評(píng)價(jià)，對本機(jī)構(gòu)中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)過程等作出全面、細(xì)化的服務(wù)工作，以便能夠確定業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)優(yōu)異程度，與此同時(shí)也可以尋找出增加服務(wù)優(yōu)異程度空間，并采取切實(shí)可行的措施，以不斷激發(fā)出檔案管理部門員工對于滿足客戶需求方面所具有的責(zé)任心以及靈活性。
2.建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的錄入一般應(yīng)涵蓋用戶聯(lián)系方式和客戶需求，其中前者應(yīng)包括顧客編號(hào)、名稱以及所在地區(qū)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等，后者則應(yīng)包括顧客在機(jī)構(gòu)利用檔案的次數(shù)、利用的檔案類型、查找檔案的時(shí)間間隔，除此之外，建議將用戶的經(jīng)濟(jì)狀況、檔案需求的動(dòng)機(jī)以及其他特殊服務(wù)也羅列到其中。在這些需求的基礎(chǔ)之上，采取市場客戶分析以及客戶關(guān)系管理分析等，全面評(píng)價(jià)基準(zhǔn)以及自身服務(wù)能力，尋找出每一位客戶的特點(diǎn)和要求，探索出有效的、可行的業(yè)務(wù)模式，清楚地尋找出客戶的真正需求點(diǎn)，并反思自身能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)，是否具備該服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)、人員、資金條件等。通過這種方式，能夠幫助檔案機(jī)構(gòu)重新評(píng)估自身的優(yōu)秀競爭力，更加明確地尋找到自身的業(yè)務(wù)資源，盡可能探索出更多的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)目標(biāo)。
3.確定客戶關(guān)系管理策略，推廣檔案服務(wù)。我們所說的客戶關(guān)系管理策略主要包括策略模式、營運(yùn)過程模式以及收益結(jié)構(gòu)模式等三大部分，其主要目的在于創(chuàng)造客戶、維持客戶并且培育客戶。檔案機(jī)構(gòu)在制定客戶關(guān)系管理策略的過程中，必須能夠?qū)蛻粜枨蟊憩F(xiàn)出有力的收集能力，并具備較高的對客戶服務(wù)能力以及和業(yè)務(wù)相關(guān)部門的合作能力。客戶關(guān)系理論中的一個(gè)最大化策略就是終身價(jià)值策略，要求檔案機(jī)構(gòu)能夠具備客戶關(guān)系的維持能力，具備主動(dòng)銷售、相關(guān)交叉銷售和降低銷售成本等多種能力，以便能夠?qū)n案服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做出專業(yè)化的宣傳推廣，根據(jù)實(shí)際情況也可以選擇專業(yè)的行銷機(jī)構(gòu)來從事這項(xiàng)活動(dòng)。
4.前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合。通過信息技術(shù)和多種渠道來收集用戶資料、用戶消費(fèi)偏好及其交易歷史記錄等，并將其全部儲(chǔ)存到顧客資料庫中，在此基礎(chǔ)上把不同部門或者各個(gè)分公司的顧客資料庫全部整合到統(tǒng)一的顧客資料庫內(nèi)，以確保客戶資料的完整性。構(gòu)建用戶交互平臺(tái)。所謂用戶交互平臺(tái)是指檔案服務(wù)工作中利用用戶知識(shí)來提供的個(gè)性化服務(wù)，主要目的在于增加機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，為客戶提供更加周到的服務(wù)，主要包括電話服務(wù)中心以及呼叫中心、個(gè)性化服務(wù)等幾個(gè)內(nèi)容，這是確保用戶滿意的一種有效的立體化服務(wù)體系。也可以在網(wǎng)站上進(jìn)行在線交流，現(xiàn)階段國內(nèi)經(jīng)常使用嵌入聊天軟件，輔之以網(wǎng)站留言板以及電子郵件來實(shí)現(xiàn)，典型的例子如“檔案界”網(wǎng)站所使用的在線客服，實(shí)際上就是類似技術(shù)的應(yīng)用，能夠很好地滿足用戶對于服務(wù)的反饋需求，并且可以給出及時(shí)的反饋，對于檔案館盡可能全面地收集用戶反饋意見具有重要幫助作用。
5.用戶升級(jí)。小用戶升級(jí)大用戶，短期用戶逐步升級(jí)為長期用戶,普通用戶逐步升級(jí)忠誠用戶。檔案服務(wù)工作根本目的在于解決各種相關(guān)的檔案業(yè)務(wù)問題，對于一些小用戶來說，可以利用檔案服務(wù)中讓他們初步認(rèn)識(shí)到檔案服務(wù)的重要性，使得其對檔案工作機(jī)構(gòu)提出更高的檔案利用的要求，在此基礎(chǔ)上能夠發(fā)展成為大用戶。對于一些短期用戶來說，主要在于提高其對檔案工作的滿意度，以便能夠在互相信任的基礎(chǔ)上，遇到相關(guān)問題就會(huì)主動(dòng)前來尋求幫助和服務(wù)；對于普通用戶而言，一旦他們享受周到、高效的服務(wù)后，也就很容易成為檔案工作機(jī)構(gòu)的忠誠用戶。客戶關(guān)系管理策略的應(yīng)用過程中，促使檔案管理部門立足于客戶需求，不斷強(qiáng)化服務(wù)職能，創(chuàng)新豐富和優(yōu)化館藏的途徑，依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段拓展新的服務(wù)模式，以便能夠盡可能地吸引和方便客戶，從而達(dá)到檔案資源最大化利用的服務(wù)目的，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度。新時(shí)期隨著客戶關(guān)系管理理念在檔案服務(wù)工作中的應(yīng)用，有助于改善現(xiàn)階段檔案信息市場存在的缺陷以及市場需求不足等問題，促進(jìn)我國檔案事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
作者：胡道安張福洲單位：宿遷學(xué)院
1.基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)CRM水平的提高
CRM是中小企業(yè)比較重要的內(nèi)部無形資產(chǎn)，想要進(jìn)一步完善與提升CRM的業(yè)務(wù)流程，并滿足現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，就必須選用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)模式，因而進(jìn)一步提高中小企業(yè)CRM的水平是很有必要的。
1.1幫助中小企業(yè)快速響應(yīng)市場發(fā)展的需求變化中小企業(yè)的規(guī)模和大企業(yè)相比之下，其在技術(shù)上顯得更落后，競爭與抗險(xiǎn)能力也比較差，要提供同大企業(yè)相同質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)存在較大的困難。只有增強(qiáng)與客戶交流，了解和滿足客戶對產(chǎn)品服務(wù)的需求，開發(fā)、抓牢客戶，通過開發(fā)更多的客戶來提高企業(yè)的盈利額。企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，使用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)客戶的實(shí)際需要對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整改變，而互聯(lián)網(wǎng)的作用就是能夠及時(shí)了解客戶的需求變化，企業(yè)也從中及時(shí)滿足市場的要求[3]。
1.2有利于提高客戶對中小企業(yè)的忠誠度互聯(lián)網(wǎng)不但可以及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，也可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上創(chuàng)意十足的文字與圖像以及視頻等信息，針對客戶的需求量身定制，建立行之有效的客戶維系策略。借此可以快速開發(fā)潛在客戶、尋找新客戶，大大提高了客戶的忠誠度與滿意度是最重要的作用，一旦客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度得到顯著的提高，可幫助企業(yè)留住更多的客戶資源，并形成長期合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于中小企業(yè)關(guān)系的管理[4]。
1.3促進(jìn)中小企業(yè)參與到國際性的競爭中隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，中小企業(yè)的市場環(huán)境也有巨大的變化，但是，我國高科技互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展平臺(tái)，對于一些經(jīng)濟(jì)能力比較薄弱、生產(chǎn)技術(shù)比較落后、缺乏專業(yè)技術(shù)人才的中小企業(yè)來說，快速取得客戶資源與了解市場需求以及迅速地做出解決對策等已不再是企業(yè)的難題。而且在發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)支持下，有助于中小企業(yè)提升在廣闊的國際經(jīng)濟(jì)市場中的決策和運(yùn)營能力，同時(shí)提高中小企業(yè)的國際競爭力。
1.4全面運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于推進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展隨著當(dāng)前客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代降臨，在以客戶為中心是中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)時(shí)展的重心，互聯(lián)網(wǎng)溝通技術(shù)的有效利用既可以及時(shí)了解客戶的需求，有助于客戶的忠誠度與滿意度的提升，建立更科學(xué)的CRM，采用更高效的CRM策略，還可以改善中小企業(yè)的操作流程，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，加快實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的運(yùn)營方式[5]。這也有助于企業(yè)建立獨(dú)一無二的企業(yè)文化和創(chuàng)新的管理模式，提高企業(yè)的競爭力，避免在競爭被淘汰。
2.基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對中小企業(yè)CRM的影響原因分析
面對現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展情況和小企業(yè)的具體發(fā)展與需求的狀況，讓定性研究結(jié)合定量研究，使其研究結(jié)果為中小企業(yè)存在產(chǎn)品與價(jià)格感知及服務(wù)與關(guān)系感知四個(gè)維度的CRM模型，這四個(gè)維度的CRM模型在客戶價(jià)值作用存在相互影響、互相制約的關(guān)系。
2.1產(chǎn)品感知影響原因產(chǎn)品的價(jià)值是客戶和企業(yè)之間建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，企業(yè)為客戶所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)一般都需要得到客戶的好評(píng)。企業(yè)提高再好的價(jià)格感知與服務(wù)感知以及關(guān)系感知，若本企業(yè)的產(chǎn)品得不到客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品感知，那么它們都是沒有效果的。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞、產(chǎn)品功能的強(qiáng)弱以及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等原因都能影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品感知[6]。
2.2價(jià)格感知影響原因價(jià)格的感知是客戶對價(jià)值評(píng)價(jià)比較重要的四大維度之一，它也是客戶評(píng)估企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格的方式。價(jià)格是影響客戶購買產(chǎn)生的重要原因之一，尤其是對一些收入不高的客戶來說，價(jià)格是最優(yōu)先考慮的因素[7]。對于影響價(jià)格感知的主要原因可分為兩大類：首先是產(chǎn)品的價(jià)格，它的影響因素有兩個(gè)：產(chǎn)品的定價(jià)和產(chǎn)品的性價(jià)比；第二是競爭的價(jià)值，它的影響因素有兩個(gè)：價(jià)格和產(chǎn)品的優(yōu)惠。
2.3服務(wù)感知影響原因服務(wù)的感知是客戶評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的重要維度之一。隨著人們生活質(zhì)量的提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，服務(wù)感知作為影響客戶購買產(chǎn)品的重要因素之一。對于服務(wù)質(zhì)量的了解和服務(wù)價(jià)值理念的認(rèn)識(shí)成為客戶的共識(shí)，我國的人們已經(jīng)在跟進(jìn)時(shí)代的發(fā)展，人們一旦有了購買服務(wù)的意愿，那么潛在的客戶就越來越多。企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品以及個(gè)性服務(wù)，才能吸引并留住客戶[8]。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與個(gè)性服務(wù)是對服務(wù)感知產(chǎn)生影響的兩個(gè)重要因素。
2.4關(guān)系感知影響原因隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，CRM理論以及應(yīng)用也在不斷的擴(kuò)大與發(fā)展，關(guān)系感知不僅是衡量客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的重要維度之一，對企業(yè)也是有著重要的價(jià)值。換一種方法來講，企業(yè)的產(chǎn)品與價(jià)格、服務(wù)以及企業(yè)和客戶良好關(guān)系都是衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以通過提供優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)等來建立并維持良好的企客關(guān)系，從而提升客戶的價(jià)值。
3.結(jié)束語
綜上，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，中小企業(yè)必須充分的了解與熟悉互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境所帶來的的沖擊和收益，并在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下科學(xué)合理的處理好客戶關(guān)系，通過CRM加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，并不斷找出在發(fā)展中的可利用點(diǎn)及相關(guān)影響因素，從而讓中小企業(yè)在其發(fā)展的進(jìn)程中不斷的擴(kuò)大與客戶之間的聯(lián)系，和客戶保持長久性與持續(xù)性的聯(lián)系，加大企業(yè)的信譽(yù)度與提高客戶的滿意度等，從而不斷的促進(jìn)中小企業(yè)的良性發(fā)展。
作者：孫冬平單位：貴州冰輪制冷工程有限公司
一、如家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入客戶關(guān)系管理研究
1.如家酒店的客戶定位分析企業(yè)要想獲得成功，都必須明確符合自身發(fā)展的定位，包括需要進(jìn)入的市場、提供的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及所要追求的價(jià)值理念等。對市場進(jìn)行正確的定位，首先就要明確經(jīng)營目標(biāo)，如家酒店最成功之處就在于其堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)作，在大多選擇中高端顧客市場的酒店中，如家定位了中低端市場，主要是中小型企業(yè)的群體以及一些游客。這是因?yàn)槿缂揖频暌恢闭J(rèn)為流動(dòng)人群才是酒店的財(cái)源所在，取決于國家旅游局統(tǒng)計(jì)出的商務(wù)活動(dòng)以及休閑游客的數(shù)據(jù)參考[3]。其次，近些年中小型企業(yè)不斷取得發(fā)展，這也讓如家酒店看到了越來越廣闊的發(fā)展市場，在大量的中小型企業(yè)中，顧客由于受到企業(yè)預(yù)算的限制，在酒店居住價(jià)位上更會(huì)偏好一些更經(jīng)濟(jì)的酒店，但必須保證酒店內(nèi)設(shè)施衛(wèi)生服務(wù)做到位。此外，如家酒店還看到了中國休閑市場以及自助游等方面龐大的顧客群體。對客戶進(jìn)行定位，必須準(zhǔn)確了解顧客信息。首先要了解顧客的優(yōu)秀需求，如家酒店屬于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但是在產(chǎn)品形態(tài)上從國外引入，擺脫了國內(nèi)出現(xiàn)的很多惡性競爭思維，注重顧客心理真正關(guān)心所呈現(xiàn)的共性，并不是差異性，這樣才能滿足顧客的優(yōu)秀需求。在對客戶市場定位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客更關(guān)心的是酒店的衛(wèi)生情況，包括床，因此如家酒店提高了對客房衛(wèi)生的要求，保證讓顧客只花二星級(jí)酒店居住的錢，擁有三星級(jí)酒店享用的棉織品以及四星級(jí)酒店才能提供的床。其次，要以顧客的需求作為服務(wù)的目標(biāo)，在如家酒店中，酒店人員會(huì)精心為顧客提供書籍閱讀以及寬帶上網(wǎng)等服務(wù)，充實(shí)各個(gè)企業(yè)商務(wù)人士工作以外的生活。為了更精準(zhǔn)地服務(wù)到定位市場，如家酒店在選址上非常謹(jǐn)慎，城市中通常選擇離地鐵、公車站等較近的地區(qū)，交通位置便利有利于顧客出行，同時(shí)也更接近客源。
2.如家酒店傳遞客戶價(jià)值如家酒店在接觸客戶的工作中顯得匠心獨(dú)運(yùn)，例如它有全國統(tǒng)一的預(yù)定中心，也有國際的服務(wù)網(wǎng)站，這些都?xì)w入酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，就是為了讓潛在顧客無論身處何地，都能隨時(shí)隨地方便地了解到如家連鎖酒店的情況和信息。此外，如家酒店還充分利用了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)，比如開通免費(fèi)預(yù)訂電話等措施，一旦有顧客預(yù)訂服務(wù)，酒店的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)完成更新，如果服務(wù)已被完全提供，那么系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)為顧客提供最近一家的服務(wù)選擇，這樣可以很好地預(yù)防客源流入其他競爭對手中的局面，避免了客源流失的問題。此外，如家酒店實(shí)現(xiàn)了顧客的價(jià)值。首先，顧客定位在中小企業(yè)客戶，為其所提供的優(yōu)質(zhì)且廉價(jià)的服務(wù)就很好地滿足了這類顧客的需求。其次，如家酒店也控制好了運(yùn)營成本，在購地選擇上通常都會(huì)租賃營業(yè)用房，再對其進(jìn)行裝修后據(jù)為己有，這樣的運(yùn)作有利于降低經(jīng)營成本[4]。最后，如家酒店為顧客保證了高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，對于酒店服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最被顧客所看重的，大多酒店企業(yè)的經(jīng)營寧可控制數(shù)量，也不會(huì)選擇降低質(zhì)量。如家酒店在自己的直營店以及特許合資店中，都嚴(yán)于律己，同時(shí)還要求合作伙伴具有同樣的經(jīng)營理念，并在總部的統(tǒng)一管理下進(jìn)行，增加投資提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持所有酒店標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
3.如家酒店保持顧客價(jià)值如家酒店建立了一套完整的顧客反饋機(jī)制，非常關(guān)注顧客對酒店服務(wù)的滿意程度，定期對其滿意度進(jìn)行采集分析，對服務(wù)不足的地方逐一進(jìn)行完善。此外，還竭盡所能地搜集顧客的反饋意見和建議，通過整理分析，提供令顧客滿意的合理化策略。其次，如家酒店對自身員工的培訓(xùn)上的嚴(yán)格和統(tǒng)一也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以持續(xù)的保證，酒店有齊全完善的培訓(xùn)和考核制度，酒店員工接人待物都具備了較高的水平[5]。最后是大力發(fā)展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行負(fù)責(zé)，而總部為加盟店提供品牌以及統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、客源和計(jì)劃，在建造、安裝以及員工的培訓(xùn)上也給予一定的戰(zhàn)略支持，這樣才能保證所有如家酒店的水平達(dá)到均衡的高度。
4.如家酒店客戶關(guān)系維持如家酒店采用積分制以及會(huì)員制的方式保留顧客，同時(shí)全國覆蓋了多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在質(zhì)量和數(shù)量上都得到了保證。網(wǎng)站的建設(shè)包括了互動(dòng)社區(qū)、論壇以及一些公開的評(píng)論，不會(huì)被刪帖。附加服務(wù)上還配備了會(huì)員俱樂部網(wǎng)站，酒店的會(huì)員通過積分享有汽車租賃、機(jī)票預(yù)訂等全方位服務(wù)[6]。如家酒店還以“出行生活”為優(yōu)秀為顧客制定了一些列的配套服務(wù)，例如天氣預(yù)報(bào)以及各地區(qū)地圖等，設(shè)定出顧客在某城市的最佳出行路線、購物美食路線等。酒店會(huì)員之間還可以進(jìn)行互動(dòng)，設(shè)置會(huì)員積分級(jí)別，顧客可以積分兌換日用品或書刊，甚至酒店入住權(quán)利和時(shí)間，參與一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這一系列的措施都有利于如家酒店維持客戶關(guān)系，招攬顧客。
5.如家酒店優(yōu)秀的營銷方式“如家”，顧名思義，就是讓到來的顧客感受到家的溫暖，如家酒店從命名開始，就讓顧客輕而易舉地產(chǎn)生品牌聯(lián)想。另外，為顧客傳遞的顧客價(jià)值，推出的“書適如家”等服務(wù)，以及對細(xì)節(jié)的追求，酒店衛(wèi)生間的牙刷、毛巾等清潔工具必須保證不同顏色等，便于顧客區(qū)分，不易混淆，這些都是站在顧客的立場考慮，很容易得到顧客的認(rèn)可和褒獎(jiǎng)，如家酒店的情感營銷方式獲得了很好的管理客戶關(guān)系的效果[7]。如家酒店網(wǎng)絡(luò)管理的成熟度使其門店得到了迅速的擴(kuò)張，盡管酒店企業(yè)存在投資大、回報(bào)慢、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，很難實(shí)現(xiàn)利潤的快速增長，在1997年出現(xiàn)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星就是一個(gè)很好的例子。與錦江之星相比，如家酒店的擴(kuò)張非常迅速，很快實(shí)現(xiàn)后來居上的態(tài)勢，這主要還是得益于如家酒店對酒店行業(yè)多種經(jīng)營方式的科學(xué)合理運(yùn)用[8]。如家酒店的外表裝飾非常具有統(tǒng)一性和風(fēng)格感，裝扮的方法獨(dú)具一格，不但醒目，容易被顧客發(fā)現(xiàn)并關(guān)注，而且暖色系的格調(diào)也讓顧客充分感受到家的溫暖，更容易吸引顧客到此居住。
二、結(jié)束語
綜上所述，如家酒店為顧客提供了一個(gè)溫馨的家，也為員工提供了一個(gè)和諧的工作環(huán)境，同時(shí)為工作伙伴搭建了互惠互利的經(jīng)營平臺(tái)。在如今的全球信息化時(shí)代，顧客需求變化迅速，傳統(tǒng)的酒店企業(yè)經(jīng)營已無法滿足顧客日益增長的需求及信息的提供，要想成功經(jīng)營酒店，就必須以全心全意滿足顧客需求為目標(biāo)，通過多種與顧客互動(dòng)渠道，了解顧客需求，建立并完善酒店管理網(wǎng)絡(luò)。要努力鉆研經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的理論研究，靈活運(yùn)用在酒店實(shí)踐管理中，保持原有顧客，不斷挖掘潛在顧客，從而獲取更多的客源，并與顧客建立長久的聯(lián)系，提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度和忠誠度，只有這樣才能最大化地實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，才能建立強(qiáng)大的酒店品牌，才能擴(kuò)大酒店規(guī)模。
作者：宋夢婷單位：洛陽師范學(xué)院商學(xué)院
一、完善企業(yè)客戶關(guān)系管理體系
1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進(jìn)行完善企業(yè)客戶關(guān)系管理體系過程中，首先需要在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理委員會(huì)。企業(yè)高層管理應(yīng)該親力親為，制定出整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)政策，認(rèn)真落實(shí)整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。其次，通過總公司管委會(huì)的規(guī)定，要在整個(gè)企業(yè)以及相關(guān)部門建立起統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”來進(jìn)行信息集成。從企業(yè)管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個(gè)渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。
2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對所收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進(jìn)行整理，認(rèn)真的分析出客戶的交易行為，并且重點(diǎn)分析客戶對企業(yè)的綜合服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。
3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)在于，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對于綜合貢獻(xiàn)度高或者潛在價(jià)值的客戶，要更好地對其偏好和需求進(jìn)行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。
4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時(shí)地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產(chǎn)品售后進(jìn)行分析，對于針對客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進(jìn)提供非常有價(jià)值的參考，同時(shí)也可以提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠度。
二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場先機(jī)
1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進(jìn)行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項(xiàng)信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費(fèi)行為。尤其是對于企業(yè)能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進(jìn)行了解，要為每一個(gè)與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對客戶的識(shí)別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時(shí)錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進(jìn)行信息錄入時(shí)錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時(shí)錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個(gè)客戶，但是在系統(tǒng)中會(huì)被識(shí)別為三個(gè)不同的客戶。如果無法解決這個(gè)問題，就不能把客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次應(yīng)用。因此在進(jìn)行客戶檔案建立時(shí)，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進(jìn)行詳細(xì)錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識(shí)別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進(jìn)行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識(shí)別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。
2.通過需求與價(jià)值進(jìn)行客戶分析。我國許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進(jìn)行具體服務(wù)時(shí)還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個(gè)可行的方案，但是從長遠(yuǎn)來分析就會(huì)容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對于企業(yè)的服務(wù)都會(huì)有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價(jià)值進(jìn)行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價(jià)值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。
3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對客戶進(jìn)行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中占的一席之地。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實(shí)現(xiàn)。
4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況，針對不同的客戶設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實(shí)現(xiàn)一對一的市場營銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對客戶的特殊需求進(jìn)行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計(jì)劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、結(jié)語
隨著市場經(jīng)濟(jì)以及企業(yè)的發(fā)展，我們堅(jiān)信，企業(yè)客戶關(guān)系管理也會(huì)越來越完善，企業(yè)只有通過與其它發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，制定出更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念為指導(dǎo)，從而才能更好地應(yīng)對不斷變化的客戶需求，長期保持與客戶之間的關(guān)系，讓企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
作者：葛淑芳劉香格單位：燕山大學(xué)經(jīng)管學(xué)院秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院
1沒有對客戶需求進(jìn)行較好的分析和服務(wù)
現(xiàn)代國際快遞企業(yè)更加重視為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對不同客戶的需求提供更加具有針對性的服務(wù)，這對于更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理和優(yōu)化客戶關(guān)系有著重要作用。然而應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)前很多國際快遞企業(yè)并不重視為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，沒有對客戶需求進(jìn)行詳盡、科學(xué)的分析，這也就在一定程度上降低了其優(yōu)秀競爭力。當(dāng)前國際快遞企業(yè)所面臨的市場競爭程度逐漸增大，對于我國國際快遞企業(yè)而言，在我國加入WTO之后，也就破除了一些國際快遞企業(yè)的壟斷地位，在市場競爭的環(huán)境下，對于國際快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如果沒有較好的分析客戶需求并且提供相應(yīng)服務(wù)，是很難獲得長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展的。
2國際快遞企業(yè)客戶關(guān)系優(yōu)化措施
2.1提高對于客戶關(guān)系管理的重視首先，對于國際快遞企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)提高對于客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理的重視，正確認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對于促進(jìn)國際快遞企業(yè)發(fā)展的作用。特別是在當(dāng)前國際快遞企業(yè)市場競爭日趨激烈的情況下，重視客戶關(guān)系管理也是國際快遞企業(yè)經(jīng)營管理改革的重要趨勢。對于我國的一些國際快遞企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立起較好的客戶服務(wù)意識(shí)，從為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和部門，開展相應(yīng)的客戶關(guān)系管理工作，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪并且邀請客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，形成完善的問題反饋機(jī)制，即使解決客戶反映的問題。
2.2建立完善的各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立完善的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制主要是指在國際快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，作為客戶關(guān)系管理部門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)溝通各個(gè)部門的責(zé)任，從優(yōu)化客戶關(guān)系的角度建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。例如對于客戶的投訴，從投訴受理到相應(yīng)的處理，應(yīng)當(dāng)即使同其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關(guān)系管理工作，在協(xié)調(diào)溝通機(jī)制中也應(yīng)當(dāng)納入企業(yè)的高層管理部門。制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通制度，明確各個(gè)部門的責(zé)任，如業(yè)務(wù)部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關(guān)系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業(yè)形象。
2.3積極進(jìn)行客戶需求分析并且提供相應(yīng)服務(wù)為了給客戶提供更好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行客戶需求分析，通過這種科學(xué)的客戶學(xué)校分析機(jī)制了解當(dāng)前客戶市場的需求，并且提供相應(yīng)的服務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)對于客戶需求進(jìn)行細(xì)化，為客戶提供更具個(gè)性化的快遞服務(wù)。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場調(diào)研、文件調(diào)查、客戶回訪的方式，建立相應(yīng)的客戶需求分析標(biāo)準(zhǔn)，明確一系列的指標(biāo)，對于客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)量化，以提高客戶需求分析結(jié)構(gòu)的可靠性和真實(shí)性。將客戶需求分析結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，結(jié)合企業(yè)的自身情況積極開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細(xì)化的服務(wù)，對于提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶關(guān)系有著重要作用。
3結(jié)論
客戶關(guān)系優(yōu)化和客戶關(guān)系管理是國際快遞企業(yè)經(jīng)營管理中的中重要組成部分，特別是在現(xiàn)代國際快遞企業(yè)中，優(yōu)化客戶關(guān)系也成為提高企業(yè)優(yōu)秀競爭力的重要途徑之一。在當(dāng)前的客戶關(guān)系管理中還存在著一些較為突出的問題，例如對于客戶關(guān)系管理的不重視、缺乏較好的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制、沒有對客戶需求進(jìn)行較好的分析并且提供相應(yīng)服務(wù)等。因而對于國際快遞企業(yè)而言，在優(yōu)化客戶關(guān)系中，應(yīng)當(dāng)針對這些問題積極進(jìn)行改正，提高自身服務(wù)質(zhì)量，這對于促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展有著重要作用。
作者：徐超單位：東華大學(xué)
1將CRM引入檔案館績效評(píng)估的可行性
企業(yè)檔案館作為企業(yè)的業(yè)務(wù)支持機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對象、工作中心、管理重點(diǎn)和理念與客戶關(guān)系管理的構(gòu)成要素及以客戶為中心的理念有相通之處。客戶關(guān)系管理由“客戶”、“關(guān)系”和“管理”三要素構(gòu)成。首先，就“客戶”而言，企業(yè)檔案館的服務(wù)對象也可如客戶關(guān)系管理中對客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現(xiàn)有用戶。與企業(yè)的客戶關(guān)系管理類似，檔案館服務(wù)也必須清楚地認(rèn)識(shí)到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務(wù)而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據(jù)此制定績效評(píng)估指標(biāo)，進(jìn)而采取對應(yīng)的管理手段，以達(dá)到最好的管理效果。
其次，“關(guān)系”即專門針對企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著優(yōu)秀角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會(huì)觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩簦瑫r(shí)他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)，針對的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評(píng)估范圍。
最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團(tuán)隊(duì)工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，關(guān)系維護(hù)的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因?yàn)橹匦陆⒑桶l(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個(gè)老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動(dòng)建立、發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動(dòng)的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。
2基于CRM的企業(yè)檔案館績效評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)
對企業(yè)檔案館進(jìn)行績效評(píng)估，一般從評(píng)估方法選擇和評(píng)估指標(biāo)制定兩方面入手。在評(píng)估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標(biāo)桿分析法、平衡計(jì)分卡、模糊綜合評(píng)價(jià)法、模糊聚類分析等等。基于客戶關(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績效評(píng)估時(shí)，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不但要評(píng)估成本效益等，還需重點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進(jìn)行評(píng)估。因此，在眾多評(píng)估方法中，選擇效益評(píng)估型的方法，如系統(tǒng)評(píng)估法、CIPP評(píng)估法為最佳。在績效評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建上，可從以下衡量標(biāo)準(zhǔn)著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫。隨著時(shí)代的發(fā)展，數(shù)字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動(dòng)通過多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動(dòng)記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。
具體可體現(xiàn)在是否有數(shù)據(jù)捕捉措施，如與用戶的聯(lián)系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統(tǒng)郵件、網(wǎng)絡(luò)等，是否將檔案館與用戶交互事件進(jìn)行整合，是否存有用戶數(shù)據(jù)，是否對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。第二，是否對搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。數(shù)據(jù)挖掘可使企業(yè)檔案館服務(wù)更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現(xiàn)有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實(shí)施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準(zhǔn)確地定位服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)響應(yīng)率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業(yè)檔案館業(yè)務(wù)流程是否體現(xiàn)出以用戶為中心。基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)檔案館績效評(píng)估，必須構(gòu)建一套以用戶為中心的運(yùn)作體系。因此，評(píng)估指標(biāo)中應(yīng)體現(xiàn)出對利用對象的評(píng)估，制定讀者服務(wù)、信息咨詢、利用者調(diào)查等方面的指標(biāo)，使績效評(píng)估更準(zhǔn)確、更有針對性。
總之，應(yīng)用客戶關(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績效評(píng)估，可從其構(gòu)成要素出發(fā)，在以用戶為中心的基礎(chǔ)上，借助信息技術(shù)，將最大程度地滿足用戶需求作為制定績效評(píng)估策略的出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)所制定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，對規(guī)章制度進(jìn)行更新，形成內(nèi)外評(píng)估、第三方獨(dú)立評(píng)估相結(jié)合的多元化評(píng)估格局，以保證評(píng)估的質(zhì)量和評(píng)估公正性。
作者：陳惠霞單位：盾安控股集團(tuán)有限公司
1數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在銀行客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用廣泛于金融市場分析和預(yù)測、客戶分類、信用評(píng)估方面等。首先需要收集和處理大量信息數(shù)據(jù)，銀行在處理業(yè)務(wù)的過程中存儲(chǔ)了大量的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘通過對這些數(shù)據(jù)的分析和處理，找出數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)信息之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)金融市場的變化趨勢，然后利用挖掘出來的規(guī)則進(jìn)行合理地分析預(yù)測。進(jìn)而發(fā)現(xiàn)潛在客戶及現(xiàn)有客戶，以及客戶的投資習(xí)慣和興趣等，針對不同客戶進(jìn)行合理的市場營銷活動(dòng)[2]。數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：（1）客戶群體分類分析。銀行要與客戶建立持久的關(guān)系，就要了解每一個(gè)客戶，目前，一對一個(gè)性化服務(wù)正在受到銀行業(yè)的重視。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以通過對對大量的客戶數(shù)據(jù)分析處理，實(shí)現(xiàn)對客戶的分類劃分，對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）交叉銷售。銀行對客戶進(jìn)行交叉銷售，即為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷完善銀行和客戶之間的關(guān)系。對不同類別的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助銀行分析出合理的服務(wù)匹配。（3）客戶的獲得和保持分析。銀行需要不斷維持老客戶和獲得新客戶，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)充和規(guī)模的發(fā)展壯大，數(shù)據(jù)挖掘能夠發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群體，為市場營銷活動(dòng)的推廣提供幫助和支持。（4）客戶盈利能力分析和預(yù)測。每個(gè)客戶的價(jià)值是不同的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對客戶盈利能力進(jìn)行分析和預(yù)測，為銀行制定合適的市場營銷策略提供幫助。（5）客戶背景分析。通過對客戶背景信息的分析，數(shù)據(jù)挖掘能夠從大量的客戶數(shù)據(jù)資料中提取出許多對銀行有用的信息，有助于銀行對客戶的了解和分析，從而更好的制定客戶服務(wù)策略。（6）客戶滿意度分析。通過客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的分析，可以進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶業(yè)務(wù)策略和流程，從而提高客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以通過對客戶反饋信息的分析處理，得到客戶的滿意度信息。（7）信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。數(shù)據(jù)挖掘可以對異常的信用卡使用情況進(jìn)行分析處理，確定極端客戶的消費(fèi)行為。根據(jù)信用卡歷史數(shù)據(jù)的分析，對信貸風(fēng)險(xiǎn)客戶的特征和背景進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致貸款風(fēng)險(xiǎn)的因素，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)
銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，可以為業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)統(tǒng)一面對客戶分析的平臺(tái)。其次，可以為銀行制定市場營銷策略提供數(shù)據(jù)支持，使?fàn)I銷能夠有針對性地進(jìn)行，降低了銀行成本，從整體上提高了銀行的經(jīng)濟(jì)效益[3]。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)按照功能劃分為六個(gè)層面：（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層。銀行各級(jí)業(yè)務(wù)部門積累的大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，它是銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)的來源，涉及的數(shù)據(jù)量大、范圍廣。（2）數(shù)據(jù)提取層。數(shù)據(jù)提取層是對來源于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步加工處理，得到有價(jià)值的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)提取層面臨的主要問題包括：有些數(shù)據(jù)可能被輸錯(cuò)，有些數(shù)據(jù)可能已經(jīng)過時(shí)，有些數(shù)據(jù)可能有冗余，甚至有的數(shù)據(jù)根本就是錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。因此需要根據(jù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)換，對數(shù)據(jù)進(jìn)行重新組織和加工。（3）數(shù)據(jù)倉庫層。數(shù)據(jù)經(jīng)過提取層加工、清理后，需要存放在數(shù)據(jù)倉庫中，形成只讀數(shù)據(jù)庫，以直接面向數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘。（4）信息提取層。信息提取層則是在數(shù)據(jù)提取層的基礎(chǔ)上，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，從數(shù)據(jù)中提取出對決策有用的信息。數(shù)據(jù)挖掘是信息提取的有力工具，將發(fā)現(xiàn)的知識(shí)和規(guī)則提供給銀行，作為銀行制定各種營銷策略、管理政策和各種咨詢服務(wù)的依據(jù)。（5）信息展示層。信息展示層為銀行展示數(shù)據(jù)處理分析后的結(jié)果。（6）營銷活動(dòng)層。在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘分析和提取的有關(guān)客戶知識(shí)、投資趨勢的信息和規(guī)則，如果想在整個(gè)銀行內(nèi)得到有效的應(yīng)用，還需要將這些信息和知識(shí)作為制定營銷策略和決策的參考依據(jù)，提高同客戶交流的有效性和針對性。
3結(jié)束語
數(shù)據(jù)挖掘具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息分析和處理能力，為企業(yè)活動(dòng)提供決策參考依據(jù)和技術(shù)支持。我國銀行業(yè)要在激烈的同業(yè)競爭環(huán)境中立于不敗之地，必須將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。通過建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行對自身的經(jīng)營情況，有一定的了解，迅速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)銀行的贏利客戶和具有潛在贏利能力的客戶，分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，幫助銀行開發(fā)出適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品，為爭取客戶提供有利的保障。
作者：杜麗英趙秀菊單位：吉林建筑大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院長春市137中學(xué)
1石油鉆具行業(yè)的客戶類型和特點(diǎn)
石油鉆具行業(yè)與其他行業(yè)相比，其客戶類型主要有油田直供客戶和中間客戶兩種，這兩種客戶分別具有自身的特點(diǎn)，對其石油鉆具行業(yè)的發(fā)展建設(shè)具有極大的推動(dòng)作用。筆者結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，對這兩種類型及其特點(diǎn)做了簡單介紹：第一，油田直接供給客戶。油公司或鉆井使用客戶采購石油產(chǎn)品主要用來石油或天然氣的鉆采，因此，油田直接供給客戶不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和實(shí)際運(yùn)輸狀況，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)能否滿足生產(chǎn)需求以及售后服務(wù)等密切關(guān)注。第二，中間客戶。中間客戶是石油鉆具行業(yè)進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)時(shí)聯(lián)系的中間商，油公司或鉆井使用方關(guān)注的重點(diǎn)不同，中間客戶更加注重交貨能力、服務(wù)能力以及品牌形象和提供的技術(shù)支持等因素。
2石油鉆具企業(yè)客戶關(guān)系營銷模型的建立
2.1石油鉆具行業(yè)客戶關(guān)系營銷策略石油鉆具行業(yè)客戶營銷關(guān)系主要分為三個(gè)層次：第一，以價(jià)格手段為依據(jù)獲得客戶的滿意度，這是客戶關(guān)系營銷中的最低層次；第二，以社會(huì)手段建立的客戶關(guān)系為依據(jù)獲得客戶的滿意度；第三，通過企業(yè)提高自身服務(wù)水平的產(chǎn)品質(zhì)量，在解決客戶發(fā)展問題的同時(shí)獲得客戶的滿意度。關(guān)系營銷策略的主要目的是給客戶傳遞相關(guān)的發(fā)展信息，在改變客戶對企業(yè)認(rèn)知的同時(shí)，還能增強(qiáng)傳遞信息的真實(shí)性，如果企業(yè)在關(guān)系營銷中投入了大量不可撤回的資源，而客戶并不認(rèn)同企業(yè)的投入，這種模式就很難滿足石油鉆具行業(yè)的發(fā)展。
2.2石油鉆具行業(yè)客戶關(guān)系營銷模型石油鉆具行業(yè)應(yīng)該注重營銷策略傳遞信息真實(shí)度的控制。企業(yè)應(yīng)集合自身發(fā)展特色制定相關(guān)營銷策略：石油鉆具市場的關(guān)系營銷決定因素有：人際關(guān)系變量、企業(yè)環(huán)境變量以及組織管理變量三種類型，其中人際關(guān)系變量主要包括銷售人員的特性、情感化關(guān)系以及人員之間的溝通；企業(yè)環(huán)境變量主要包括品牌和企業(yè)能力兩方面內(nèi)容；組織關(guān)系變量主要包括企業(yè)和客戶和價(jià)值觀念、客戶的導(dǎo)向以及客戶關(guān)系投資。客戶關(guān)系營銷策略中人際關(guān)系變量主要包括提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建情感化關(guān)系以及客戶信息系統(tǒng)的建立；客戶營銷關(guān)系中企業(yè)環(huán)境變量主要包括品牌營銷、全面質(zhì)量管理、內(nèi)部營銷以及提高服務(wù)質(zhì)量等；組織關(guān)系變量主要包括客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化和組織機(jī)構(gòu)、客戶信息系統(tǒng)以及提高服務(wù)質(zhì)量。石油鉆具企業(yè)客戶關(guān)系營銷策略影響模型如下圖1所示。關(guān)系營銷策略的事實(shí)與推動(dòng)關(guān)系質(zhì)量決定因素的改變有直接關(guān)系，企業(yè)在向客戶傳遞真實(shí)信息的過程中，發(fā)現(xiàn)可以改善目標(biāo)關(guān)系的客戶并與之建立合作關(guān)系，在提高客戶忠誠度的同時(shí)，為企業(yè)的發(fā)展建設(shè)提供保障。只有通過關(guān)系營銷策略改善客戶對企業(yè)的看法，無論實(shí)際發(fā)展過程中客戶的實(shí)際收益狀況如何，在保證綜合成本不變的情況下，能夠獲得更大的效用。在提高客戶滿意度、信任度和改善客戶關(guān)系的前提下，實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展過程中企業(yè)和客戶的共同發(fā)展。
3結(jié)束語
綜上所述，客戶關(guān)系營銷策略在石油鉆具行業(yè)的發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。石油鉆具行業(yè)建設(shè)者應(yīng)該在明確客戶關(guān)系營銷在石油鉆具行業(yè)中的作用的前提下，了解石油鉆具行業(yè)的客戶類型和特點(diǎn)，并以此為依據(jù)建立健全有效的客戶關(guān)系模型，為石油鉆具行業(yè)的發(fā)展建設(shè)提供動(dòng)力保障。
作者：劉永清單位：江漢石油鉆頭股份有限公司
1運(yùn)用
1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是優(yōu)秀模塊系統(tǒng)，主要由兩個(gè)部分組成：中心端和科室端。其中的客戶關(guān)系管理中心端還是一種計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，憑借該技術(shù)來協(xié)助醫(yī)院在醫(yī)患之間建立起快速的信息反應(yīng)通道，從而打破醫(yī)院的物理邊界，大小客戶的投訴心理顧慮，挖掘出客戶的潛在醫(yī)療需求。它的主要任務(wù)是客戶檔案管理、客戶分級(jí)管理、投訴管理、表揚(yáng)管理、預(yù)約掛號(hào)、短信服務(wù)和數(shù)據(jù)導(dǎo)入。客戶關(guān)系管理科室端同樣是一種計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，它將協(xié)助門診或住院醫(yī)師同客戶關(guān)系管理中心端進(jìn)行信息反饋，完成對院外客戶的跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴處理工作。其主要任務(wù)就是跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴管理。
1.2短信平臺(tái)應(yīng)用程序短信平臺(tái)應(yīng)用程序主要運(yùn)用的是手機(jī)短信服務(wù)技術(shù)，這種服務(wù)技術(shù)為醫(yī)院搭建起了一個(gè)服務(wù)和管理的信息平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)，節(jié)省人力。
1.3電話呼叫中心系統(tǒng)電話呼叫中心系統(tǒng)是由傳統(tǒng)的以計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話集成技術(shù)為優(yōu)秀的呼叫中心發(fā)展而來的，在這個(gè)基礎(chǔ)上，結(jié)合多媒體技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而來的。電話呼叫中心系統(tǒng)集中了電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)，是以這些技術(shù)的綜合利用建立起來的一種綜合化的信息服務(wù)平臺(tái)，重要由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等組成。
1.4HIS綜合集成應(yīng)用系統(tǒng)HIS綜合集成應(yīng)用系統(tǒng)主要提供孕產(chǎn)婦門診信息導(dǎo)入接口，可以將HIS中的相關(guān)信息導(dǎo)入到系統(tǒng)中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息共享。
2效果
我科從2013年5月至2014年5月1年時(shí)間，電話回訪有32530條，短信服務(wù)信息、預(yù)約服務(wù)信息共45231余條。系統(tǒng)自動(dòng)從HIS系統(tǒng)導(dǎo)入當(dāng)日在門診就診的孕產(chǎn)婦信息，并計(jì)算該孕產(chǎn)婦屬于孕早期、中期、晚期、預(yù)產(chǎn)期、產(chǎn)褥期，并制定回訪方案。回訪方案按照孕早期、孕中期、孕晚期、預(yù)產(chǎn)期、產(chǎn)褥期5個(gè)時(shí)段為一個(gè)回訪循環(huán)，一個(gè)循環(huán)結(jié)束，回訪方案就自行終止。回訪方案按照不同的孕期，通過電話回訪的方式按照不同的時(shí)段能統(tǒng)計(jì)出各類數(shù)據(jù)，如表1所示。
從而能了解分析其醫(yī)院門診孕產(chǎn)婦保健相關(guān)情況，并進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，對醫(yī)院決策有指導(dǎo)性意義。在回訪的同時(shí)，如對方有建議、投訴、表揚(yáng)，工作人員可及時(shí)記錄。孕產(chǎn)婦有相應(yīng)的預(yù)約需求，系統(tǒng)提供馬上預(yù)約服務(wù)，所有要求都可以在回訪同時(shí)進(jìn)行記錄。在院外與孕產(chǎn)婦進(jìn)行一對一的孕期保健宣教，同時(shí)及時(shí)、方便、準(zhǔn)確、快捷的為孕產(chǎn)婦提供服務(wù)。
綜上所述，通過對孕產(chǎn)婦客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的研究和在實(shí)際醫(yī)療工作中的應(yīng)用分析，可對HCRM系統(tǒng)有個(gè)具體的認(rèn)識(shí)，對其在提高醫(yī)院服務(wù)有具體的參考數(shù)據(jù)。在日后的工作中，將發(fā)揮具體的指導(dǎo)作用。
作者：吳英弘單位：湘潭市婦幼保健院
1當(dāng)前醫(yī)院信息化遇到的主要問題
1.1多應(yīng)用系統(tǒng)及其支撐環(huán)境管理維護(hù)問題日益突出傳統(tǒng)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在簡單的二層體系架構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。由于二層體系架構(gòu)要求支撐環(huán)境之間必須是相互獨(dú)立的，即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器、用戶客戶端這3者之間必須是相互獨(dú)立的。簡單來講，在具有相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器、用戶客戶端獨(dú)立的基礎(chǔ)上，就能夠完成多應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)工作。醫(yī)院隨著信息化的建設(shè)按照應(yīng)用的要求購置并部署了幾十甚至上百個(gè)這樣的環(huán)境，在我們走訪用戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一個(gè)典型的三甲醫(yī)院在運(yùn)行的PC級(jí)服務(wù)器超過一百個(gè)的不在少數(shù)，在線的應(yīng)用也有上百個(gè)。隨著系統(tǒng)應(yīng)用模塊的不斷增加，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和系統(tǒng)的基本應(yīng)用軟件維護(hù)工作難度越來越大，對于具有較小規(guī)模的系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，不需要考慮所使用的電源、網(wǎng)絡(luò)基本配置等方面的內(nèi)容，這些情況都加大了系統(tǒng)的工作量。
1.2應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)壓力增加，系統(tǒng)性能問題嚴(yán)重隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，實(shí)體醫(yī)院所就診的患者越來越多，針對這種情況，醫(yī)院本身服務(wù)業(yè)務(wù)也必須快速發(fā)展，醫(yī)院的日門診就這患者數(shù)量、年出院人數(shù)、年收入等指標(biāo)，都隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呈現(xiàn)快速發(fā)展?fàn)铙w。這樣，對于醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來講，優(yōu)秀服務(wù)業(yè)務(wù)模塊所承擔(dān)的壓力也越來約到。在收集資料期間，通過對醫(yī)院的走訪和詢問，不難發(fā)現(xiàn)，大部門醫(yī)院的優(yōu)秀模塊大部分都出現(xiàn)了就診性能下降嚴(yán)重的情況，尤其是在就診患者的高峰期，例如：掛號(hào)、收費(fèi)等優(yōu)秀模塊的性能都明顯下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。
2系統(tǒng)設(shè)計(jì)
以下主要從門急診部、住院部、藥品管理、藥品與財(cái)務(wù)、醫(yī)院管理和知識(shí)發(fā)現(xiàn)這5個(gè)方面入手，對醫(yī)院的基本活動(dòng)進(jìn)行分析。
2.1門急診部醫(yī)院的門、急診部門是醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)中的重要組成部門，主要功能是向醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供患者的基本信息和臨床診治信息，一方面為醫(yī)院的管理部門提供服務(wù)，另一方面為醫(yī)院的藥局等輔助部門提供管理信息數(shù)據(jù)。
2.2住院部住院部也是醫(yī)院的重要組成部門。該部門的主要功能是為醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供臨床數(shù)據(jù)信息，建立基本數(shù)據(jù)庫。住院部作為醫(yī)院客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，主要職責(zé)包括以下4個(gè)方面，分別為：（1）為醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和護(hù)士醫(yī)療文書的計(jì)算機(jī)處理，規(guī)范醫(yī)療行為，減少差錯(cuò)事故。（2）為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。使住院病人費(fèi)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)劃價(jià)，做到在院的病人按人按日進(jìn)行費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，方便醫(yī)院進(jìn)行成本核算。（3）為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。能夠利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)系統(tǒng)的性能，實(shí)現(xiàn)住院病人信息共享，強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)控。（4）為就診患者提供服務(wù)。
2.3藥品管理概括來講，藥品管理系統(tǒng)的目標(biāo)包括：藥品的進(jìn)、出、存管理。其目標(biāo)是做好藥品的品種、數(shù)量、金額管理，以及藥品庫存的控制以達(dá)到減少庫存資金占用、保障供應(yīng)、堵塞藥品流通中各種漏洞的目的。為其它系統(tǒng)提供藥品信息。藥品使用的統(tǒng)計(jì)分析，為合理用藥和高層管理服務(wù)。
2.4藥品與財(cái)務(wù)藥品庫存管理主要工作是對物流進(jìn)行管理，藥品財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是來自藥庫的出入庫業(yè)務(wù)。藥庫管理子系統(tǒng)可以自動(dòng)將業(yè)務(wù)過程中生成的入出庫單數(shù)據(jù)傳遞給藥品的財(cái)務(wù)管理程序作為憑證。財(cái)務(wù)管理程序也可以根據(jù)藥品庫存管理產(chǎn)生的調(diào)價(jià)盈虧處理相應(yīng)的科目。藥品財(cái)務(wù)管理程序還可以對應(yīng)付款進(jìn)行管理。
2.5醫(yī)院管理和知識(shí)發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，對臨床醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，以及對高層管理提供決策支持是信息系統(tǒng)的發(fā)展方向。在目前重視成本并且競爭壓力巨大的環(huán)境下，醫(yī)院需要及時(shí)有效的信息來降低成本并參與競爭。醫(yī)院人力資源管理、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、藥物利用研究、醫(yī)院投入產(chǎn)出分析和醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系分析等有關(guān)內(nèi)容，都是醫(yī)院的管理者非常關(guān)注的。
作者：黃國強(qiáng)單位：福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院
一、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
1.是汽車行業(yè)營銷環(huán)境變化的必然需求。汽車企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的必要性主要是由行業(yè)客觀營銷環(huán)境決定的，而汽車行業(yè)客觀營銷環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，管理理念不斷更新。企業(yè)管理理念是企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀導(dǎo)向，而管理思想的發(fā)展也經(jīng)歷了漫長的過程，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理理念已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)高強(qiáng)度競爭的需要，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理理念。尤其是當(dāng)前國內(nèi)很多大型汽車制造企業(yè)都是中外合資企業(yè)或與外國企業(yè)有著不同程度的商業(yè)合作關(guān)系，因此，在管理理念上受西方先進(jìn)思想的影響較深，以客戶為中心的管理理念也在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生。第二，汽車客戶差異化需求增大。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的生活水平不斷提高，汽車也變得越來越普遍。汽車企業(yè)的發(fā)展更是在近幾年“風(fēng)起云涌”，因此消費(fèi)者的選擇也變得多樣化，而且不同消費(fèi)者需求差異較大，在這種情況下汽車企業(yè)要想留住客戶并發(fā)展客戶就要提高客戶的滿意度和忠誠度，這就要求汽車企業(yè)全面掌握客戶信息、了解客戶需求，而客戶關(guān)系管理理念的產(chǎn)生正是基于這種需求。第三，市場競爭不斷加劇。汽車行業(yè)經(jīng)過百年發(fā)展，各大企業(yè)在汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面相差不大，競爭的主戰(zhàn)場開始由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭、品牌競爭和客戶競爭。尤其是客戶競爭在我國加入WTO后逐漸加大，國內(nèi)汽車市場很大一部分客戶涌入進(jìn)入國內(nèi)市場的外國品牌，這造成了嚴(yán)重的國內(nèi)汽車市場客戶分流現(xiàn)象，導(dǎo)致汽車市場競爭迅速加劇。這種情況下，留住客戶成了國內(nèi)汽車企業(yè)面臨的首要難題，實(shí)行客戶關(guān)系管理就成為這種局面下汽車企業(yè)的必然之選。
2.為汽車企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。汽車企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要意義主要體現(xiàn)在這種管理理念在很大程度上直接或間接地為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，改善殘酷的競爭局面，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，客戶關(guān)系管理可以有效降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在汽車行業(yè)中普遍存在這樣一個(gè)現(xiàn)象：大多數(shù)汽車企業(yè)80%的利益從20%的客戶中獲得，而這20%的客戶大多是老客戶，這說明維持穩(wěn)定的客戶群是汽車企業(yè)保持穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收益的必然選擇，而開發(fā)新客戶需要的成本約等于維持老客戶成本的7倍左右。因此，管理好客戶關(guān)系尤其是維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系群對降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本意義重大。第二，客戶關(guān)系管理可以有效擴(kuò)大銷售。汽車企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過管理軟件，對每個(gè)客戶的基本信息和個(gè)人需求進(jìn)行系統(tǒng)綜合的分析，可以高效提高銷售的準(zhǔn)確率和成功率，大大降低了銷售的盲目性，而且這也是客戶的滿意度提高，進(jìn)一步帶動(dòng)銷售，是客戶關(guān)系的管理發(fā)展呈現(xiàn)良性循環(huán)。第三，客戶關(guān)系管理可以有效提高汽車企業(yè)對市場變化的敏感度。在如今這個(gè)信息化的時(shí)代，海量的信息要求企業(yè)具有差強(qiáng)的信息篩選能力、信息感應(yīng)能力和信息反應(yīng)能力，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助汽車企業(yè)在統(tǒng)計(jì)客戶信息和總結(jié)客戶需求傾向的同時(shí)更好地感應(yīng)到市場變化，并及時(shí)對市場信息的反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)，從而保證汽車企業(yè)更好地順應(yīng)市場變化，提高應(yīng)變能力。
二、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.客戶關(guān)系管理配套體系不完善。雖然事實(shí)證明實(shí)行客戶關(guān)系管理對汽車企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要意義，但是目前仍然有很大一部分汽車企業(yè)缺乏以客戶為中心的理念，他們往往更重視產(chǎn)品的特色功能和促銷手段。這種錯(cuò)誤的觀念導(dǎo)致汽車企業(yè)普遍缺乏與客戶關(guān)系管理相對應(yīng)的符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的配套管理體系。有的企業(yè)雖然設(shè)立了客戶關(guān)系管理部門來專門進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但是單一部門管理往往對整體組織機(jī)構(gòu)的把握不精準(zhǔn)，難以實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)與總目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致，甚至客戶關(guān)系管理與企業(yè)的其他部門不能有效銜接，導(dǎo)致客戶關(guān)系的管理與企業(yè)的經(jīng)營狀況不匹配。因此，客戶關(guān)系管理工作部門單一，相關(guān)配套體系不完善導(dǎo)致客戶關(guān)系管理有效性差，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的推動(dòng)作用不明顯。
2.缺乏必要的技術(shù)支持。當(dāng)前，我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用尚處于初步發(fā)展階段，u親俄法必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致很多企業(yè)客戶關(guān)系管理存在很大的盲目性，尤其是分類管理的概念沒有受到足夠的重視，當(dāng)前的技術(shù)設(shè)備僅針對客戶檔案管理，缺乏對客戶信息進(jìn)行分類、整理和分析的技術(shù)。另外，有的企業(yè)雖然建立了專門的客戶關(guān)系管理部門，但是客戶信息的分布卻十分分散，在汽車企業(yè)的總部、各地零售商甚至維修服務(wù)點(diǎn)都呈現(xiàn)無規(guī)律的分布。然而，汽車企業(yè)各部門的缺乏有效的溝通交流且缺乏整合各地客戶信息的必要技術(shù)支持，導(dǎo)致客戶信息的分布相互隔離，客戶關(guān)系的管理難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上進(jìn)行。
3.汽車企業(yè)缺乏與客戶之間的良性互動(dòng)。在汽車行業(yè)中，各大汽車企業(yè)普遍將注意力更多的放在促銷手段和特色功能上，各企業(yè)不斷推出新產(chǎn)品，并通過各種廣告展示新產(chǎn)品的特色功能，然后通過各種折扣、分期付款等促銷手段進(jìn)行新產(chǎn)品的銷售。但是，這并不能有效拉動(dòng)新產(chǎn)品的銷售，造成這種現(xiàn)象的原因主要是企業(yè)與客戶之間沒有進(jìn)行有效互動(dòng)。一般來說，多數(shù)客戶在不了解某汽車企業(yè)的情況下不會(huì)盲目購買該企業(yè)的新產(chǎn)品，而且海量的廣告更會(huì)讓消費(fèi)者感到自己在無制的、被操縱的、麻木的市場上上當(dāng)受騙，尤其是多樣的優(yōu)惠套餐更會(huì)讓消費(fèi)者反感，理性的消費(fèi)者在這種情況下就會(huì)提高警惕，甚至敬而遠(yuǎn)之。這種情況下，就要求企業(yè)要與消費(fèi)者之間進(jìn)行良性互動(dòng)，打消消費(fèi)者的顧慮，建立與消費(fèi)者之間的信賴，把更多的精力放在改善服務(wù)和打造品牌上。
三、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策分析
1.強(qiáng)化“以客戶為中心”的管理理念。思想決定行動(dòng),確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。另外，汽車企業(yè)為強(qiáng)化“以客戶為中心”的管理理念應(yīng)定期對員工進(jìn)行相關(guān)理念的培訓(xùn)。
2.完善技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。由于汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理在我國處于起步階段，技術(shù)支持對客戶關(guān)系管理的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用，因此，汽車企業(yè)與加大在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上的資金投入，建立健全客戶關(guān)系管理有關(guān)的呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等，通過完善的技術(shù)設(shè)施帶動(dòng)企業(yè)信息化管理的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。比如，通過對呼叫中心系統(tǒng)中儲(chǔ)存的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而發(fā)現(xiàn)潛在客戶群，然后通過商業(yè)職能系統(tǒng)推出滿足客戶需求的銷售模式，在擴(kuò)大汽車企業(yè)客戶群的同時(shí)提高客戶的忠誠度。
3.重視組織再造和業(yè)務(wù)流程重組。進(jìn)行組織再造和業(yè)務(wù)流程重組是汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)。通過組織再造,整合內(nèi)部資源,建立起以客戶為導(dǎo)向的職能完備、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)；同時(shí)以挖掘和滿足客戶需求為基點(diǎn),來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營銷和產(chǎn)品銷售、服務(wù)工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對客戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)MIT的研究,IT技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用、集成化應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)和業(yè)務(wù)范圍重新定義5個(gè)層次。汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終目標(biāo),就是要借助于對客戶關(guān)系的管理,來實(shí)現(xiàn)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)與客戶關(guān)系的重新設(shè)計(jì),從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和工作方式的創(chuàng)新。
4.落實(shí)關(guān)系營銷的銷售模式。轉(zhuǎn)變銷售模式也是汽車企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，傳統(tǒng)促銷式的銷售手段滿足不了當(dāng)前客戶的需求，企業(yè)與客戶之間缺乏必要的溝通，導(dǎo)致客戶對企業(yè)的信任度不高，銷售就很難進(jìn)行。而進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要目的就是通過對客戶信息和客戶需求進(jìn)行分析，創(chuàng)新營銷手段，進(jìn)而提高企業(yè)的銷售額。對汽車制造企業(yè)而言，客戶群主要分為兩大類，即各地經(jīng)銷商和最終用戶。因此進(jìn)行客戶關(guān)系管理就要從這兩類客戶群入手，一方面維持好與各地經(jīng)銷商正常良好的商業(yè)合作關(guān)系，保持穩(wěn)定的銷售額，另一方面要投入更多的精力建立與最終客戶之間的良性互動(dòng)，使客戶更好的信任企業(yè)，進(jìn)而保持穩(wěn)定的客企關(guān)系，這就是汽車企業(yè)新興的關(guān)系銷售模式。另外，企業(yè)銷售部門在進(jìn)行關(guān)系營銷時(shí)要注意提高對企業(yè)潛在客戶的敏感度，并發(fā)展與客戶的良好關(guān)系提高客戶對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)銷售，這表明關(guān)系營銷模式不是孤立存在的，要與人員推銷等進(jìn)行結(jié)合才能發(fā)揮最大的作用。
5.完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程和發(fā)揮作用不是靠一個(gè)單一系統(tǒng)完成的，而是由多個(gè)子系統(tǒng)分工合作，密切配合來完成的，當(dāng)前，完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)成為我國各大汽車企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理必須重視的問題。客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)主要有以下幾種：第一，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要功能是優(yōu)化基本上無活動(dòng)，提高商務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化水平，具體過程包括市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持三個(gè)流程，其在客戶關(guān)系管理中的主要作用是首先與客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行對接，然后通過營銷自動(dòng)化系統(tǒng)完成對數(shù)據(jù)庫中客戶的自動(dòng)化銷售，減少了銷售的大量中間環(huán)節(jié)和人力投入，提高了關(guān)系營銷的速度。第二，客戶合作管理子系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用,以及客戶渠道的管理。具體涉及到企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心、移動(dòng)設(shè)備、Web渠道的集成、處理等方面,因此,該子系統(tǒng)主要包括業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理3個(gè)方面。第三，信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。由于客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和軟件來保障,因此信息技術(shù)管理也成為客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的組成部分。該子系統(tǒng)主要包括中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等內(nèi)容。
四、結(jié)語
總之，汽車行業(yè)的發(fā)展已到了如火如荼的時(shí)代，企業(yè)之間的競爭日益加劇，只有不斷更新理念、創(chuàng)新營銷手段、提高產(chǎn)品質(zhì)量才能提高汽車企業(yè)的競爭力。而客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的應(yīng)用正得到廣大汽車企業(yè)的推崇。然而，雖然客戶關(guān)系管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，但是由于客戶關(guān)系管理在我國汽車行業(yè)中的應(yīng)用尚處于起步階段，應(yīng)用過程中存在各種問題，因此，只有不斷改善這些問題，完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)建設(shè)才能使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更好的發(fā)揮作用。
作者：張文奇單位：上海大眾
一、舊模式教學(xué)帶來的弊端
1.教學(xué)理念與定位。過去，從事《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時(shí)，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識(shí)越豐富，將來進(jìn)入社會(huì)就越有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定、管理系統(tǒng)分析，再通過課后練習(xí)鞏固知識(shí)。理論課時(shí)量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要去分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學(xué)生，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。
2.文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠。高職院校是以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)區(qū)域?yàn)橐劳校⒅亍袄碚搲蛴谩?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
3.理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐。學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能馬上從事客戶關(guān)系管理的人很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會(huì)拒絕，不與我們討價(jià)還價(jià)，他們就是我們?nèi)我鈹[弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求、競爭的市場、人才的較量。
二、新型教學(xué)模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門優(yōu)秀課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有著舉足輕重的作用。首先，對課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計(jì)，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生的動(dòng)手能力。采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。學(xué)生完成一個(gè)完整的客戶管理工作，要有工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能、必要的知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個(gè)背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿教學(xué)始終。
1.工作導(dǎo)向。工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動(dòng)。《客戶關(guān)系管理》課程中，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個(gè)環(huán)節(jié)，具體安排有四項(xiàng)任務(wù)：組成團(tuán)隊(duì)；要選擇產(chǎn)品與依托的公司；對市場進(jìn)行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導(dǎo)向下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等，實(shí)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有的知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。具體安排有三大類任務(wù)：客戶類別鑒定；對客戶進(jìn)行過程服務(wù)；客戶信用分析與評(píng)估。
3.以學(xué)生為主體。在教學(xué)活動(dòng)中教師要把學(xué)生放在主體的位置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按著學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)進(jìn)步和成功的快樂。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。①客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。②客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，客戶會(huì)投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)的過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問題，避免沖突。③客戶滿意調(diào)查。每隔一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報(bào)告。通過一學(xué)期學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識(shí)，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問題，學(xué)生解決問題的能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定的興趣。
三、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想
《客戶關(guān)系管理》課程按照新型的教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識(shí)理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問題的能力以及創(chuàng)新等能力。
1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)的氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)企業(yè)。一項(xiàng)工作一個(gè)人是無法完成的，每個(gè)人都要做得最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。每門課都有自己的工作導(dǎo)向《客戶關(guān)系管理》的工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為優(yōu)秀，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時(shí)，會(huì)詢問：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動(dòng)就給了我們解決問題的方法。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)形成，用所掌握的理論知識(shí)解決實(shí)際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個(gè)腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何去做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時(shí)要運(yùn)用營銷策略，如關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。學(xué)生在學(xué)習(xí)中會(huì)不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時(shí)，在課堂上，團(tuán)隊(duì)同學(xué)通過扮演各種角色，增加了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時(shí)專業(yè)知識(shí)能力也在不斷提升。在實(shí)際教學(xué)中，會(huì)遇到各種問題。如教學(xué)時(shí)間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題，教學(xué)經(jīng)費(fèi)問題以及學(xué)生是否感興趣等。因此，筆者認(rèn)為，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，教學(xué)效果一定能夠提高。①時(shí)間安排：上課時(shí)間以一個(gè)上午或一個(gè)下午進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，有利于任務(wù)的展開和完成。②教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。③教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。④教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)更加高漲，這樣的學(xué)習(xí)氛圍會(huì)更好。
國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，引導(dǎo)社會(huì)各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。作為職業(yè)教育院校，我們應(yīng)走在時(shí)代的前列，做好職業(yè)教育這項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走入社會(huì)的各項(xiàng)需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的步伐。在職業(yè)教育過程中，采用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會(huì)不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷提高。
作者：侯玉鳳單位：南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院
一、工作平臺(tái)前移
由于社區(qū)、鄉(xiāng)村居民客戶數(shù)量比較多，涉及面廣的特點(diǎn)，在營業(yè)廳配置人性化便民設(shè)施設(shè)置，建立便民服務(wù)臺(tái)，發(fā)放“善小服務(wù)聯(lián)系卡”，公司12支彩虹服務(wù)隊(duì)定期開展上門服務(wù)、便民服務(wù)等。同時(shí)為為該類客戶提供小區(qū)10分鐘自助交費(fèi)圈服務(wù)、40分鐘搶修圈服務(wù)。結(jié)合特殊弱勢客戶的特點(diǎn)，將服務(wù)定位在“善小”幫扶服務(wù)，為弱勢群體客戶開通“愛心通道”，在營業(yè)窗口建立“善小”服務(wù)臺(tái)，建立特殊客戶檔案及“善小”服務(wù)檔案，并由專人進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)。采取主動(dòng)服務(wù)與上門服務(wù)、定期服務(wù)和定向服務(wù)相結(jié)合的方式，及時(shí)受理，優(yōu)先考慮，優(yōu)先安排。讓客戶用上“愛心電”，真正體現(xiàn)出“你用電，我用心”的服務(wù)理念。
二、確保取得實(shí)效
桓臺(tái)縣供電公司成立網(wǎng)格差異化服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，逐步形成分級(jí)管理、條塊結(jié)合、職責(zé)明晰的工作網(wǎng)絡(luò)，確保網(wǎng)格差異化服務(wù)落實(shí)到位。細(xì)化服務(wù)資源管理加強(qiáng)服務(wù)軟硬件建設(shè)通過對客戶類別進(jìn)行細(xì)分，供電公司應(yīng)合理利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，應(yīng)加大對服務(wù)軟硬件建設(shè)，確保服務(wù)工作順利開展。強(qiáng)化服務(wù)軟件建設(shè)，全面實(shí)施“三面三點(diǎn)”服務(wù)法，為客戶提供“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的貼心、便捷、高效的供電服務(wù)，以電相連，用心溝通，從而進(jìn)一步延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。在供電營業(yè)廳配置智能自助查詢機(jī)、自助售電終端、業(yè)務(wù)辦理流程動(dòng)畫演示臺(tái)，以及設(shè)立引導(dǎo)臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)查詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)以及客戶填單區(qū)等，滿足客戶自助服務(wù)以及咨詢查詢服務(wù)需求。依托微信服務(wù)平臺(tái)，與客戶間構(gòu)建了“家庭式”“互動(dòng)化”的用電服務(wù)新渠道，實(shí)現(xiàn)了足不出戶，輕松交費(fèi)。合理使用GIS系統(tǒng)，配置應(yīng)急發(fā)電車、帶電檢修車，對客戶報(bào)修訴求做到快速響應(yīng)，快速處理，全面提高故障報(bào)修服務(wù)工作效率。
嚴(yán)格人員獎(jiǎng)懲管理提高員工服務(wù)責(zé)任意識(shí)公司將開展差異化供電服務(wù)工作納入年度績效考核，各部門負(fù)責(zé)人是差異化供電服務(wù)第一責(zé)任人。建立差異化服務(wù)績效考評(píng)體系，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，提高窗口服務(wù)人員的工作積極性，促進(jìn)管理的良性循環(huán)，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了最佳值。營業(yè)窗口實(shí)行實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控，全面有效地對客戶服務(wù)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。按照績效考核管理辦法進(jìn)行考核，確保績效考評(píng)落實(shí)到位。
采取每月督導(dǎo)與季度檢查相結(jié)合的方式，差異化供電服務(wù)工作小組對窗口服務(wù)班組及供電所差異化供電服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行抽檢通報(bào)，及時(shí)督促有關(guān)問題的整改落實(shí)，確保了服務(wù)工作目標(biāo)、組織保障、思想認(rèn)識(shí)、工作措施和檢查考核的“五個(gè)到位”。完善企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)員工向心力和凝聚力桓臺(tái)縣供電公司以“打造軟實(shí)力、提升凝聚力”為目標(biāo)，宣傳和弘揚(yáng)統(tǒng)一的企業(yè)文化，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其深刻內(nèi)涵，把統(tǒng)一的企業(yè)文化融入公司改革發(fā)展穩(wěn)定的全過程，滲透到服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。積極引導(dǎo)公司全體員工參與企業(yè)文化建設(shè)，集思廣益，群策群力，以“彩虹月刊”電子雜志為載體，廣開渠道，充分汲取基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)，著力打造網(wǎng)上服務(wù)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全員共同探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新模式，提高了員工主人翁服務(wù)意識(shí)。
通過全員廣泛的文化實(shí)踐活動(dòng)，不斷創(chuàng)造文化新品牌，不斷打造實(shí)踐新載體，不斷營造良好營銷服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境。學(xué)考結(jié)合提升技能全力打造電力服務(wù)鐵軍公司定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念、溝通技巧、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析及資料管理幾個(gè)方面教培。同時(shí)，定期組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能知識(shí)調(diào)考，以考促學(xué)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工服務(wù)感和敏感度，提升員工的服務(wù)主動(dòng)性，由過去的“要我服務(wù)”的消極被動(dòng)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”的積極主動(dòng)服務(wù)。
加強(qiáng)對公司彩虹黨員服務(wù)隊(duì)管理，制定規(guī)范完整的日常服務(wù)管理規(guī)定、工作流程以及搶修工作標(biāo)準(zhǔn)。彩虹服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)目標(biāo)；以“用小辦法解決大問題、用小措施推動(dòng)大管理、用小作為體現(xiàn)大奉獻(xiàn)、用小建議展示大胸懷”為工作理念，努力提升“搶修服務(wù)的供電保障能力；便民服務(wù)的愛心幫扶能力；應(yīng)急服務(wù)的快速響應(yīng)能力”三種能力，全力打造成為一支“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)正”的電力服務(wù)鐵軍。通過創(chuàng)新開展網(wǎng)格差異化供電服務(wù)，桓臺(tái)縣供電公司年售電量平均增長率為10.06%，用電客戶數(shù)平均增長率為7.89%，故障報(bào)修平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間降低到12.25min，客戶滿意率及十項(xiàng)承諾兌現(xiàn)率實(shí)現(xiàn)雙百。桓臺(tái)縣供電公司積極開展網(wǎng)格差異化服務(wù)，逐步做到在規(guī)范中完善服務(wù)，塑造品牌形象；在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值；在“善小”中彰顯服務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、客戶、社會(huì)效益的多贏。
作者：聶巾幗于國棟單位：國網(wǎng)山東桓臺(tái)縣供電公司
1客戶滿意度
CRM是提高客戶滿意度的有效手段。實(shí)踐表明,客戶滿意度增加20%,每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%,銷售和服務(wù)的成本降低21%,銷售周期減少了1/3,利潤增加15%。客戶滿意度提高5%,企業(yè)利潤將加倍,2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。在競爭越來越激烈、以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境里,公司應(yīng)該追求客戶滿意度的提升。客戶滿意指標(biāo)體系會(huì)隨著市場及客戶的變化而變化,今天客戶不在意的因素,有可能成為客戶明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題”。所以企業(yè)應(yīng)該對客戶的期望和要求做連續(xù)跟蹤研究,從而了解客戶期望和要求的變化趨勢,并對客戶滿意指標(biāo)體系做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
2CMC集團(tuán)客戶管理現(xiàn)狀及其問題
2.1CMC集團(tuán)簡介
CMC集團(tuán)是一家從事工程機(jī)械設(shè)備銷售維修的企業(yè),位于東南亞某國,主要銷售山推集團(tuán)、中聯(lián)重科、福田汽車等公司的工程機(jī)械設(shè)備,目前具有員工60多人,2012年銷售額達(dá)到兩千多萬美元。
2.2CMC集團(tuán)經(jīng)商環(huán)境分析
2.2.1政治經(jīng)濟(jì)大環(huán)境目前企業(yè)所在國位于東盟經(jīng)濟(jì)區(qū),與我國為傳統(tǒng)友好國家,中國政府提供給該國大量的無息或低息貸款來幫助該國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。雖然目前政治穩(wěn)定,經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展,但是由于多年的內(nèi)戰(zhàn),該國基礎(chǔ)設(shè)施落后,缺水缺電,交通道路橋梁等各個(gè)方面急需建設(shè)。
2.2.2競爭對手目前CMC集團(tuán)面臨的競爭對手主要分為兩類:一類是非中國品牌機(jī)械設(shè)備廠商的商,其中不乏國際知名工程機(jī)械品牌如CAT,COMATSU,HITACHI,VOLVO,HYUNDAI等;另一類是中國的品牌商,例如三一重工、柳工、徐工等。外國品牌憑借過硬的質(zhì)量和良好的國際口碑占據(jù)了所在國舊機(jī)械設(shè)備市場的大部分份額,而其商對于新設(shè)備的銷售由于價(jià)格昂貴,所在國市場較小等多方面原因的影響并不愿意加大投資。因此,CMC集團(tuán)目前在新設(shè)備方面與其競爭不激烈,主要的競爭對象集中于國內(nèi)其他品牌。
2.3CMC集團(tuán)客戶管理分析
2.3.1CMC集團(tuán)客戶定位由于中國為所在國提供優(yōu)質(zhì)的貸款,貸款主要用于該國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)例如修路、造橋、平地、建水電站等。中國和當(dāng)?shù)氐囊恍┐笮徒ㄖ瘓F(tuán)利用其公關(guān)能力拿到相關(guān)項(xiàng)目,CMC集團(tuán)可以對其銷售設(shè)備,基本都是以大客戶購買為主。
2.3.2CMC集團(tuán)客戶管理現(xiàn)狀CMC集團(tuán)在其所在國為規(guī)模中等的工程機(jī)械設(shè)備銷售公司,其客戶過程管理是依靠營銷代表走訪客戶或憑借公司老總與客戶的私人關(guān)系,了解客戶的需求信息。沒有使用專業(yè)的CRM軟件。
2.3.3CMC集團(tuán)客戶管理存在問題總體上有三個(gè)方面。(1)CMC集團(tuán)發(fā)展過快,公司內(nèi)部管理落后。CMC成立于2011年,公司很年輕,管理層中中國籍管理人員對其所在國的商業(yè)環(huán)境存在“水土不服”的問題,缺乏本地化的管理經(jīng)驗(yàn)。(2)理念的執(zhí)行問題。管理層提出了“以客戶為中心”的口號(hào),但是在普通員工中執(zhí)行不得力。(3)技術(shù)問題:缺乏信息技術(shù)的支持,導(dǎo)致銷售流程和客戶服務(wù)效率低下,企業(yè)員工信息技術(shù)水平低下。
3總結(jié)及建議
(1)CMC集團(tuán)應(yīng)該提高集團(tuán)內(nèi)部管理質(zhì)量,首先在集團(tuán)內(nèi)部充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢,降低內(nèi)部客戶管理成本。(2)準(zhǔn)確把握工程機(jī)械行業(yè)的整體信息,采購專門的分析軟件,或者與相關(guān)公司合作,準(zhǔn)確定位未來大客戶,做好當(dāng)前客戶的信息采集方面工作。(3)機(jī)械采購前期考察較重要,客戶要考察,在客戶接待方面需要公司管理層的強(qiáng)力支持。(4)減少客戶信息跟蹤時(shí)間,提高營銷的過程管理效率,對營銷代表做完整監(jiān)控。(5)全面進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)分析,做好全面準(zhǔn)確的基于業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)記錄,建設(shè)科學(xué)的信息傳送系統(tǒng)。
作者：丁春雪劉瑤單位：九江學(xué)院外國語學(xué)院
1公司改善客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)
1.1設(shè)計(jì)的原則
1.1.1客戶就是上帝的服務(wù)理念第一,客戶對于企業(yè)來說是非常關(guān)鍵的資源,這是涉及企業(yè)客戶關(guān)系時(shí)必須考慮到的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)把零售商當(dāng)作市場第一客戶來保護(hù)，堅(jiān)持客戶是上帝的原則，就要在平時(shí)的工作中把客戶的需求和利益實(shí)實(shí)在在地當(dāng)作工作的第一重心。日常工作中員工必須時(shí)刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務(wù)，使顧客滿意。
1.1.2注重誠信誠信是一個(gè)公司或者是企業(yè)的立基之本，是一個(gè)公司經(jīng)久不衰最好的屏障。公司員工以及領(lǐng)導(dǎo)若都能堅(jiān)守誠信的原則，并將其落實(shí)到工作生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，與顧客進(jìn)行誠信的交流與溝通，與賣家買家進(jìn)行誠信的合作經(jīng)營，做到互利共贏，能與廣大消費(fèi)者、廣告商建立誠實(shí)守信的平臺(tái)機(jī)制，那么不論是對于大眾消費(fèi)者還是對于與企業(yè)相關(guān)的各行各業(yè)而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能給企業(yè)樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關(guān)鍵和重要的客戶關(guān)系時(shí)，必須堅(jiān)守誠信這一原則。
1.2有關(guān)消費(fèi)者的調(diào)研內(nèi)容
對消費(fèi)者的調(diào)研工作主要應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
1.2.1行業(yè)情形對于開展消費(fèi)者調(diào)研工作來說，預(yù)先了解行業(yè)的基本情況，是公司在開始調(diào)研之前必須做好的功課。對于經(jīng)銷商的管理，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的安排與分布，都需要進(jìn)行實(shí)地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業(yè)里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者數(shù)量以及煙草的銷量等指標(biāo)來綜合分析行業(yè)的情況，為后面的工作打下基礎(chǔ)。
1.2.2消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者為什么會(huì)消費(fèi)香煙？消費(fèi)哪種類型的香煙？什么時(shí)候消費(fèi)？這一系列問題都是公司應(yīng)該予以著重考慮和分析的內(nèi)容。在當(dāng)今多元化的社會(huì)條件下，人的個(gè)性千差萬別，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進(jìn)行市場調(diào)查，并且這種調(diào)查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進(jìn)行針對不同人群的問卷調(diào)查。關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)香煙的動(dòng)機(jī)以及消費(fèi)能力等要素，掌握普通人群中煙草消費(fèi)的習(xí)慣。
1.2.3產(chǎn)品屬性偏好購買并吸食香煙是消費(fèi)者的個(gè)人喜好，然而對于現(xiàn)在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據(jù)一席之地甚至是主導(dǎo)地位，則完全由消費(fèi)者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產(chǎn)品屬性的研究主要針對消費(fèi)者對于卷煙的口味、包裝、質(zhì)量、名稱和價(jià)格等各項(xiàng)指標(biāo)的敏感度,并以此作為基礎(chǔ)來研究消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)、購買偏好和消費(fèi)習(xí)慣等。
1.3內(nèi)部員工關(guān)系管理
1.3.1客戶滿意度內(nèi)部管理為了達(dá)到客戶關(guān)系管理的最佳效果,內(nèi)部員工的管理也是客戶關(guān)系管理工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先,必須在公司上下樹立公司內(nèi)部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務(wù)。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級(jí)別之分。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中應(yīng)對下屬給予必要的關(guān)注，在工作上給予指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)心，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情，也可以給大家創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。與此同時(shí)，不同工序的員工之間應(yīng)該互相配合、加強(qiáng)合作，為提高公司的整體生產(chǎn)效率而服務(wù)。
1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個(gè)理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應(yīng)該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產(chǎn)品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點(diǎn)并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應(yīng)該是一項(xiàng)公司在事前就應(yīng)予以處理好的工作，而并非事后彌補(bǔ)的任務(wù)。所以，公司應(yīng)當(dāng)防患于未然,早點(diǎn)做好客戶滿意度管理的工作準(zhǔn)備。所以,公司應(yīng)定期進(jìn)行滿意度的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，及時(shí)有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時(shí)作出決策來改善出現(xiàn)的問題。
2設(shè)計(jì)實(shí)施保障體系
2.1思想的統(tǒng)一不論是企業(yè)的方針政策還是企業(yè)的傳統(tǒng)文化，都需要得到真正的貫徹和落實(shí)，才能起到應(yīng)有的效果，給企業(yè)的發(fā)展真正帶來利益和推動(dòng)力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關(guān)系管理如此重要和關(guān)鍵，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)將該思想滲透到公司的每一個(gè)角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業(yè)成敗的重要性。進(jìn)一步而言，就是要把客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想貫徹在企業(yè)文化之中,并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)首先帶頭將政策付諸實(shí)踐，這樣下屬員工才會(huì)有動(dòng)力很好地貫徹實(shí)施公司的理念以及政策，客戶關(guān)系管理才不會(huì)是一句空話。
2.2提高從業(yè)人員的素質(zhì)提高員工素質(zhì)、培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓(xùn)體系，通過常規(guī)的培訓(xùn)使得員工在面對顧客時(shí)能展現(xiàn)公司良好的素質(zhì)和形象，能及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅母鞣N要求，能滿足顧客對于產(chǎn)品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產(chǎn)品銷售有所提升的良好的循環(huán)體系，最終可以讓公司擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路，提高公司的影響力。
3結(jié)語
最后,在對于常德煙草公司一系列問題進(jìn)行了解、探查、分析之后，得出下列結(jié)論。(1)通過以上分析,總結(jié)歸納出本煙草公司主要存在的以下問題：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系沒有建立;客戶與公司間的溝通機(jī)制不完善;客服人員責(zé)任心不強(qiáng)。造成這些問題的原因主要是缺乏客戶關(guān)系管理的理念,缺乏有效的了解客戶信息的機(jī)制等。(2)同時(shí)還需要對消費(fèi)者調(diào)研工作和員工內(nèi)部關(guān)系管理進(jìn)行規(guī)范。調(diào)研工作主要有以下內(nèi)容：市場總體情況、消費(fèi)者偏好和購買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者對于卷煙品牌的熟知度以及忠誠度。內(nèi)部員工關(guān)系管理則分為以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部滿意管理和外部滿意度管理兩大部分。(3)公司制度保障體系的設(shè)計(jì)則從加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)、提高從業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)支持等幾個(gè)方面展開論述。其中技術(shù)支持包括現(xiàn)代化通信工具的支持和信息管理系統(tǒng)的支持兩個(gè)方面的內(nèi)容。
作者：陳彥冰單位：昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院
1CRM在供電營銷中的重要作用
從根本上來講，CRM在供電營銷中的作用就是提高企業(yè)在市場中的競爭力，提高供電營銷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤，使企業(yè)在市場中能夠占有一席之地，穩(wěn)定發(fā)展［3］。
1.1資源整合企業(yè)要想獲得發(fā)展，那么必須有足夠的客戶資源，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時(shí)要注意對老客戶的保持，不能出現(xiàn)開發(fā)到一個(gè)新客戶卻丟了一個(gè)老客戶甚至兩個(gè)客戶的情況，這樣會(huì)使企業(yè)在市場的競爭力不進(jìn)反退［4］。因此，現(xiàn)在我國的電力企業(yè)都在建立CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)，電力企業(yè)工作人員可以使用信息管理技術(shù)對自己的管理進(jìn)行管理，可以將企業(yè)的客戶資源同其他資源進(jìn)行整合，這樣使企業(yè)在資源管理上更加系統(tǒng)化，有助于電力企業(yè)發(fā)展。
1.2提高電力企業(yè)競爭力競爭力是企業(yè)在市場競爭中勝出的關(guān)鍵，對于電力企業(yè)來說要想提高企業(yè)的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統(tǒng)，就可以在企業(yè)內(nèi)部將客戶的需求進(jìn)行共享，讓企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)部門，每個(gè)人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進(jìn)行服務(wù)，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時(shí)使用先進(jìn)技術(shù)對改變供電營銷業(yè)務(wù)流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務(wù)，讓供電變得更加優(yōu)質(zhì)和周到，進(jìn)而獲取新客戶。作為供電企業(yè)要明白一點(diǎn)，客戶的數(shù)量及口碑直接想象企業(yè)的競爭力。如果電力企業(yè)能夠處理好同客戶的關(guān)系，那么將會(huì)提高企業(yè)的競爭力以及利潤，使企業(yè)的發(fā)展更加快速［5］。
2CRM在電力營銷中的應(yīng)用
2.1通過網(wǎng)絡(luò)同客戶進(jìn)行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業(yè)在競爭過程中的重點(diǎn)工作。為了爭奪客戶電力企業(yè)都費(fèi)勁腦汁尋找合理措施，其中被多數(shù)電力企業(yè)運(yùn)用同時(shí)也取得了較好效果的方式就是及時(shí)的同客戶進(jìn)行交流，CRM系統(tǒng)的作用在這時(shí)候就得到了發(fā)揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)場的方式將自己的意見發(fā)給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進(jìn)行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統(tǒng)中。企業(yè)負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行溝通的部門，在同客戶進(jìn)行交流前，可以多次閱讀系統(tǒng)中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進(jìn)行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時(shí)也可以更具每個(gè)客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，也提高了工作效率。當(dāng)我們滿足了客戶所提出的需求時(shí)進(jìn)客戶必定會(huì)對企業(yè)充分信心，這對推動(dòng)企業(yè)發(fā)展有著不可估量的作用。
2.2全員營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著科技的發(fā)展各種新能源的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業(yè)中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉(zhuǎn)移到電力營銷上，否則電力企業(yè)的發(fā)展是比會(huì)走下坡路。為了使電力企業(yè)能夠健康發(fā)展，電力企業(yè)中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務(wù)理念，為公司的每一個(gè)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。
2.3細(xì)致分類服務(wù)電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會(huì)有所不同，在客戶關(guān)系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫，為這些VIP客戶提供專門服務(wù)。電力公司要為這些VIP客戶開設(shè)特定的服務(wù)小組，這些服務(wù)小組，要對VIP客戶的用電線路進(jìn)行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業(yè)也要為VIP客戶免費(fèi)提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應(yīng)用電而影響客戶的正常生產(chǎn)。電力企業(yè)在做好VIP客戶的關(guān)系管理外也要做好中小型客戶的關(guān)系管理，由于技術(shù)龐大而且人口多，供電公司不能對其進(jìn)行一對一的服務(wù)，通常都已自主服務(wù)為主，甚至有一步分用戶拖欠電費(fèi)或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細(xì)致的服務(wù)，必要時(shí)，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費(fèi)以及違章用電的客戶進(jìn)行用電約束。
2.4多措并舉提升品質(zhì)電力企業(yè)的服務(wù)要從多方面展開，例如：首問負(fù)責(zé)制、延伸服務(wù)制等制度來提高自的服務(wù)。所謂首位負(fù)責(zé)制值得就是電力公司第一個(gè)接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負(fù)起責(zé)任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務(wù)制指的是當(dāng)客戶對維修人員提出對一些用電設(shè)備進(jìn)行安裝、維修等服務(wù)時(shí)相關(guān)工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費(fèi)問題上一定要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)不得額外加收費(fèi)用。
3結(jié)束語
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化腳步的加快，我國電力體制上的改革也逐漸趨于完善。電力市場的開放使得電力市場的競爭越發(fā)激烈，在激烈的市場競爭中，用戶關(guān)系管理在供電營銷中的作用越來越明顯，電力公司需要依據(jù)客戶所提的需求和意見，不斷完善自己的服務(wù)，只有這樣電力公司能夠在激烈的市場競爭中獲取更多的客戶，才能確保電力公司在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。
作者：樊艷平朱旭斌單位：內(nèi)蒙古烏拉特前旗供電局
