時間：2022-07-29 13:50:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.客戶檔案管理的要點
企業(yè)信用管理的前提是企業(yè)了解客戶、具備客戶在生產(chǎn)運營各個方面的基礎(chǔ)信息。大部分企業(yè)都有客戶信息數(shù)據(jù)庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業(yè)可以經(jīng)由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網(wǎng)站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業(yè)新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內(nèi)部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業(yè)的咨詢服務(wù)公司調(diào)查客戶信用記錄，目前國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一些公司可以承接這樣的客戶調(diào)查業(yè)務(wù)，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務(wù)管理部門、法院和仲裁委員會等機構(gòu)詢證，全面收集客戶的信用記錄。客戶的檔案管理是一個動態(tài)的過程，企業(yè)為了保持信息的準(zhǔn)確性和可靠性，應(yīng)該對這些信息指派員工定期的維護和更新。
2.客戶信用評估和定級的要點
客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據(jù)。企業(yè)為了科學(xué)的評估客戶的信用情況，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據(jù)這個評分值以及客戶的業(yè)務(wù)往來規(guī)模，企業(yè)可以對現(xiàn)有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別。客戶等級的劃分，有利于客戶信用政策的應(yīng)用和日常管理重點的分配。一般企業(yè)的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應(yīng)的信用政策，以減少工作量。
3.信用政策制定的要點
信用政策是企業(yè)同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現(xiàn)金折扣、其他優(yōu)惠條件等各個方面。企業(yè)制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應(yīng)的信用政策越優(yōu)惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規(guī)模、歷史履約記錄密切相關(guān)；同一客戶的信用政策要具有穩(wěn)定性和連續(xù)性。
（1）合同賬期
合同賬期是指企業(yè)在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應(yīng)有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內(nèi)，中型客戶的賬期在2個月以內(nèi)，小客戶不設(shè)賬期。銷售部門的客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際的談判情況，給予不超過該規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的賬期。
（2）信用額度
信用額度是企業(yè)同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應(yīng)收款不應(yīng)超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業(yè)需要根據(jù)年度預(yù)算、預(yù)期收入、資金周轉(zhuǎn)水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據(jù)授信總額度的高低進行平衡和調(diào)整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業(yè)可以選擇最相關(guān)的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風(fēng)險系數(shù)這3個因素的乘積。客戶基本估值是企業(yè)向客戶銷售的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，具體可以設(shè)為以下4個基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的加權(quán)平均值：企業(yè)對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業(yè)支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產(chǎn)余額；企業(yè)本年度該客戶的銷售額預(yù)算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業(yè)對該客戶的目標(biāo)收款期為基礎(chǔ)測算。目標(biāo)收款期是根據(jù)本年收款目標(biāo)、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標(biāo)收款時間，如企業(yè)的目標(biāo)是發(fā)貨后3個月內(nèi)回收欠款，那么這個客戶的目標(biāo)收款期就是3個月。信用比例等于目標(biāo)收款期除以全年銷售月份數(shù)（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標(biāo)收款時間，而風(fēng)險系數(shù)則是根據(jù)客戶的個別情況，通過主觀評價和預(yù)算指標(biāo)調(diào)節(jié)確定的修正系數(shù)。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風(fēng)險系數(shù)=加權(quán)平均（上年銷售額，上年回款額，預(yù)計本年銷售額，客戶上年末凈資產(chǎn)）×（目標(biāo)收款期/12）×風(fēng)險系數(shù)
（3）到期欠款額度
到期欠款額度是客戶根據(jù)合同賬期已經(jīng)到期的欠款限度。有些企業(yè)認(rèn)為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現(xiàn)了企業(yè)可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標(biāo)收款期的比例關(guān)系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標(biāo)收款期–合同賬期）/目標(biāo)收款期
（4）現(xiàn)金折扣
現(xiàn)金折扣是企業(yè)為誘導(dǎo)客戶盡早付款而提供的一種優(yōu)惠。現(xiàn)金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業(yè)的利潤和現(xiàn)金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現(xiàn)金折扣的實施需要經(jīng)過公司較高級別領(lǐng)導(dǎo)者的批準(zhǔn)。現(xiàn)金折扣的計算基于客戶向公司的現(xiàn)金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規(guī)模、現(xiàn)行銀行存貸款利率、企業(yè)經(jīng)營收益率等數(shù)據(jù)確定。計算公式為：現(xiàn)金折扣=一定時期內(nèi)的現(xiàn)金回款×折扣率在以上信用政策的設(shè)計過程中，企業(yè)除了要設(shè)計不同的計算標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用條件外，還應(yīng)該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預(yù)警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業(yè)信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業(yè)采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業(yè)的銷售部門要主動的關(guān)注客戶欠款的波動情況，重視預(yù)警信息、及時做好溝通反饋，規(guī)避大客戶信用額度不足的狀況發(fā)生。
4.客戶欠款日常管理的要點
銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習(xí)慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應(yīng)采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內(nèi)：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經(jīng)存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經(jīng)到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發(fā)出書面的到期通知或?qū)~單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發(fā)送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業(yè)提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業(yè)應(yīng)聯(lián)系律師向其寄發(fā)《律師函》。銷售人員應(yīng)判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應(yīng)協(xié)商客戶承擔(dān)一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經(jīng)形成了企業(yè)的問題欠款，壞賬風(fēng)險極高。企業(yè)視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續(xù)。
二、客戶信用管理制度的實施
企業(yè)的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設(shè)計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業(yè)信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業(yè)可選擇以下應(yīng)對措施：
（一）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持
信用管理的結(jié)果可能與銷售部門、財務(wù)部門追求的目標(biāo)相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產(chǎn)周轉(zhuǎn)水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風(fēng)險控制和客戶資源分配，對企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的開展具有預(yù)防、抉擇和監(jiān)控的作用。如何既擴大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領(lǐng)導(dǎo)給予重視和保障。
（二）加強制度的培訓(xùn)和宣貫
為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業(yè)應(yīng)組織公開、全面的內(nèi)部培訓(xùn)，以便于執(zhí)行人員理解制度內(nèi)涵和外延，提高銷售人員的風(fēng)險意識，把信用管理作為一項重要的管理內(nèi)容。
（三）設(shè)立獨立的信用管理部門
有的企業(yè)選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務(wù)部門，但是銷售部門的風(fēng)險評估結(jié)果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業(yè)績，使壞賬比率升高，而財務(wù)部門一般態(tài)度保守，風(fēng)險評估結(jié)果往往過于謹(jǐn)慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協(xié)調(diào)不同部門間的立場和利益。
（四）引入信息化的管理手段
一、建立合理的信用管理組織機構(gòu)
在全程信用管理模式中，首先要從企業(yè)的經(jīng)營管理入手解決信用風(fēng)險問題。目前我國企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)及其職能設(shè)置上不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭及信用管理的要求，可以采取以下的解決方案：
1.企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一個在總經(jīng)理和董事長直接領(lǐng)導(dǎo)下的獨立的信用管理部門（或設(shè)置信用監(jiān)理）。以此有效地協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)，同時在企業(yè)內(nèi)部形成一個科學(xué)的風(fēng)險制約機制，防止任何部門或各層管理人員盲目決策所可能產(chǎn)生的信用風(fēng)險。企業(yè)實施全面的信用管理，首先必須在原有的業(yè)務(wù)管理體系中，增加信用風(fēng)險管理職能。對于大中型企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)設(shè)立信用管理部門，對于小型企業(yè)來說，至少也應(yīng)當(dāng)設(shè)置信用監(jiān)理。
2.信用管理的各項職責(zé)在各業(yè)務(wù)部門之間重新進行合理的分工。信用部門、銷售部門、財務(wù)部門、采購部門等各業(yè)務(wù)部門各自承擔(dān)不同的信用管理工作，必須按照不同的管理目標(biāo)和特點進行科學(xué)的設(shè)計。例如，在傳統(tǒng)上銷售人員壟斷客戶信息收集上的密切合作以及信用部門集中統(tǒng)一的管理加以解決。一些企業(yè)已成立的追賬機構(gòu)（如清欠辦）應(yīng)劃歸信用部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，更加專業(yè)化地開展工作。
二、改進銷售――回款業(yè)務(wù)流程
現(xiàn)代企業(yè)管理在傳統(tǒng)職能分工的基礎(chǔ)上，更加注重部門間的協(xié)調(diào)作用和流程設(shè)計。例如90年代中期開始的業(yè)務(wù)流程再造就充分體現(xiàn)了這種管理趨勢。銷售回款業(yè)務(wù)流程是企業(yè)關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程之一，最為重要而且復(fù)雜。實踐表明，企業(yè)實施信用管理，可以有效地將企業(yè)銷售和回款業(yè)務(wù)活動中的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，以流程設(shè)計的方法，跨職能部門地實現(xiàn)銷售業(yè)績增長和降低收賬風(fēng)險這兩個最基本的目標(biāo)，從而為企業(yè)帶來較大的利潤增長空間。企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程的建立和改進，在銷售――回款這一企業(yè)最重要的價值鏈中獲得較大的增值，其中買方（企業(yè)）信用控制能力的提高和買方（客戶）信用風(fēng)險的降低是使各項業(yè)務(wù)流程得以改進的關(guān)鍵。
三、建立全程信用風(fēng)險管理制度
1.事前控制――客戶資信管理制度
這項管理制度是指以客戶的信用資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理方法，包括“企業(yè)內(nèi)部信息開發(fā)制度”、“客戶信息管理制度”、資信調(diào)查制度、客戶信用分級管理制度等。客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是風(fēng)險的最大來源。強化信用管理，企業(yè)必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前對客戶信用信息的收集調(diào)查和風(fēng)險評估，而這些工作都需要在規(guī)范的管理制度下進行。對客戶資源實行制度化管理，除了可以使對客戶的資信狀況進行全面的掌握和控制，而且使客戶資源得到最大程度的保護，牢固地控制在公司整體的管理之中。
目前我國許多企業(yè)需要在四個方面強化客戶資信管理：
第一，客戶資信檔案的建立與整理。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、借助于正在逐步建立的社會誠信體系和大眾媒體公布的企業(yè)資信狀況，建立企業(yè)經(jīng)營的誠信檔案。
第二，客戶資信評級管理。信用標(biāo)準(zhǔn)是客戶獲得企業(yè)商業(yè)信用的最低條件，內(nèi)容包括5C即Character（客戶品質(zhì)）、CaPacity（償付能力）、CaPital（資本實力）、Collateral（抵押物）和Conditions（經(jīng)濟狀況）。一般常以預(yù)期的壞賬損失率表示。但企業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)必須切合實際。
第三，客戶信用分析管理。市場供求關(guān)系的瞬變性，意味著與應(yīng)付賬款相對應(yīng)的客戶現(xiàn)金能力的匱乏。客戶現(xiàn)金持有量和可調(diào)劑程度，如現(xiàn)金用途的約束性、短期債務(wù)償還對現(xiàn)金的要求等，均決定了賒銷企業(yè)的賬款遭受拖欠和拒付在所難免。可見通過對應(yīng)收賬款進行追蹤分析，有利于企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)期壞賬損失的風(fēng)險性。在通常情況下，賒銷企業(yè)主要應(yīng)以那些金額大或信用品質(zhì)較差的客戶欠款為考察對象，進行延伸性調(diào)研。主要方法有賬齡分析和收現(xiàn)保證率分析。
2.事中控制――賒銷業(yè)務(wù)管理制度
該項制度是指企業(yè)在交易決策過程中執(zhí)行一套科學(xué)的信用審批方法和程序，包括“信用申請審查制度”、“信用額度審核制度”和“交易審批制度”。通過這項制度，可以明確客戶與企業(yè)的信用關(guān)系，分清企業(yè)內(nèi)部各部門和各級決策人員的權(quán)限和責(zé)任，使應(yīng)收賬款控制在一個合理的范圍之內(nèi)。
授信管理工作的核心是信用限額的制定，通過一系列科學(xué)的，定量化的信用評估，控制方法，形成企業(yè)內(nèi)外的信用制約機制。比如，對一個客戶實行一定的信用限額，意味著將客戶、銷售人員、管理決策人員都受到不同程度不同方式的約束。
3.事后控制――應(yīng)收賬款監(jiān)控制度
為了有效地減少拖欠賬款的數(shù)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照賬款逾期的不同時間和具體情況，制定嚴(yán)格的欠款追收制度，密切關(guān)注危險信號貨物發(fā)出后應(yīng)積極聯(lián)系客戶。貨款末到期時，可以提醒客戶付款；貨款已過期，但時間較短，企業(yè)可以通過發(fā)函和打電話詢問對方，了解情況；如果貨款還未收回，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取措施，一方面再次催討，另一方面迅速通知有關(guān)部門，停止向該客戶發(fā)貨，減少不必要的損失；若對方仍未付款，企業(yè)除繼續(xù)催討外可以考慮提諸訴訟和仲裁，以便盡早收回欠款。應(yīng)收賬款管理的具體改進應(yīng)在如下四個方面制度化：應(yīng)收賬款總量控制制度；銷售分類賬管理制度；賬齡監(jiān)控與貸款回收管理制度；債權(quán)管理制度。
四、應(yīng)用先進的信用管理技術(shù)
關(guān)鍵詞：用電客戶；管理；營銷
一、新時期用電客戶管理的重要性
隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當(dāng)中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當(dāng)中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。
二、新時期用電客戶管理過程當(dāng)中存在的問題
（一）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高
新時期用電客戶管理過程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗不足，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。
（二）扣費不透明
扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當(dāng)中遇見的又一常見性的問題。當(dāng)前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進行標(biāo)識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認(rèn)為電力公司存在亂扣費現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機和銀行卡的用電扣費當(dāng)中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費及不透明。
（三）電力投訴處理不及時
用電客戶投訴是電力公司客戶管理當(dāng)中常見的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。
三、新時期加強用電客戶管理的對策
（一）加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度
當(dāng)前部分電力公司在實際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經(jīng)濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務(wù)過程當(dāng)中，要采取主動為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務(wù)理念。
（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度
加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。
（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利
建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利。針對當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實際的改進過程當(dāng)中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當(dāng)中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識。
結(jié)語
從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當(dāng)中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。
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關(guān)鍵詞：聯(lián)通企業(yè)；經(jīng)濟效益；優(yōu)化措施
中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-00-01
一、引言
加強企業(yè)管理工作是每一個企業(yè)都需要面臨的重點問題，創(chuàng)新管理制度也是企業(yè)在社會中立足的根本，就目前來看，企業(yè)管理內(nèi)容較多，包括組織、思想、模式、方法等等，不同的企業(yè)均需要根據(jù)自己的實際情況以及未來市場的變動進行相關(guān)的調(diào)整與創(chuàng)新，并組成相應(yīng)的規(guī)劃部門、設(shè)計部門等等。對于聯(lián)通而言，在企業(yè)的管理過程中需要分清楚前臺與后臺之間的關(guān)系，對于客服，則要采取科學(xué)有效的措施提升他們的服務(wù)質(zhì)量，對于內(nèi)部工作人員，則要加強網(wǎng)絡(luò)與信號的傳輸。只有明確的區(qū)分好各個職能部門，制定好完善的管理制度，才能夠促進聯(lián)通長治久安的發(fā)展。
二、企業(yè)管理制度中的常見問題
1.管理制度缺失。如果管理制度存在著缺失的情況，很容易導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)管理活動出現(xiàn)不規(guī)范的情況，在企業(yè)經(jīng)營與管理的過程中，由于缺乏制度的管控，導(dǎo)致所有的業(yè)務(wù)難以囊入管理工作中，如果制度細(xì)致性不足，那么企業(yè)管理工作也難以跟上社會的發(fā)展，這就會給企業(yè)的發(fā)展帶來一些阻滯。
2.管理制度滯后。很多企業(yè)都存在著管理制度滯后的情況，企業(yè)客戶與業(yè)主需求的變動較大，這就導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的管理制度難以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需求，對于聯(lián)通公司而言，應(yīng)該根據(jù)自己的市場競爭力創(chuàng)新產(chǎn)品，完善管理制度，提升自己的市場競爭力。
3.管理制度教條化。管理制度教條化也是企業(yè)管理工作中的常見弊端，企業(yè)制定了相關(guān)的制度之后，常常不會積極的根據(jù)市場的變動進行調(diào)整，盲目夸大制度作用，這就導(dǎo)致企業(yè)反而陷進自己的制度之中難以自拔，聯(lián)通必須要隨機應(yīng)變，根據(jù)客戶的反應(yīng)革新管理制度，這樣才能夠為企業(yè)注入新的活力。
4.管理制度欠缺規(guī)范性。管理制度規(guī)范性的不足主要表現(xiàn)在幾個方面：即財務(wù)制度不透明、作業(yè)流程不規(guī)范、人才選拔制度不科學(xué)、績效考核不公平、決策體系不健全等等，從聯(lián)通企業(yè)的實際情況來看，各個分公司應(yīng)該根據(jù)自己的發(fā)展情況設(shè)置好相關(guān)的技術(shù)管理中心、安全服務(wù)中心、綜合管理中心、資產(chǎn)管理中心以及資源管理中心，并完善企業(yè)的管理制度，這些制度應(yīng)該包含人事管理制度、合同管理制度、財務(wù)管理制度以及行政管理制度。這些制度對于企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用，能夠?qū)⑵髽I(yè)發(fā)展與經(jīng)營過程中存在的問題扼殺在搖籃中，也能夠保證企業(yè)的經(jīng)營效益。
5.管理制度執(zhí)行力不足。很多企業(yè)雖然制定了完善的管理制度，但是卻難以受到良好的管理效果，究其根本原因，就是由于制度的執(zhí)行力不足，缺乏執(zhí)行力，那么不管再完善的制度都難以發(fā)揮應(yīng)用的管理效果，因此，聯(lián)通就需要在每個地區(qū)的分公司中安排好專業(yè)的負(fù)責(zé)人員，保證制度能夠得到順利的實施。
三、完善聯(lián)通企業(yè)管理體制，提升經(jīng)濟效益
每個企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營都會受到企業(yè)屬性的限制，聯(lián)通是中國通信企業(yè)的代表之一，近年來，聯(lián)通WCDMA已經(jīng)進入商用階段，為此，聯(lián)通就需要抓住這個機遇，完善自身的管理體制，提升企業(yè)競爭力，這可以從以下幾個方面做起：
1.完善資金管理制度。目前，由于受到各種外界因素的影響，一些企業(yè)的資金沒有得到科學(xué)的利用，在項目的開發(fā)中，也未根據(jù)企業(yè)的實際情況選擇好適宜的項目，這就導(dǎo)致企業(yè)難以適應(yīng)社會的發(fā)展，可見，資金管理對于企業(yè)的發(fā)展企業(yè)決定性作用，要想提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，必須首先要完善企業(yè)內(nèi)部的資金管理制度，這包括以下幾項內(nèi)容：
第一，對資金進行協(xié)同管理。資金是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的命脈，想要保證企業(yè)能夠得到穩(wěn)定的發(fā)展，就需要對內(nèi)部的資金進行協(xié)調(diào)管理，只有將資金合理的投放在各個部門，對產(chǎn)品進行正確的定位，保證資金的投放比例，才能夠保證企業(yè)發(fā)展的平衡性。例如，3G網(wǎng)一直都是聯(lián)通的優(yōu)勢企業(yè)，為此，聯(lián)通可以適當(dāng)?shù)脑黾釉?G網(wǎng)的投資比例，只有充分的發(fā)展自己的優(yōu)勢企業(yè)，才能夠提升自己的核心競爭力。
第二，優(yōu)化資金管理效率。資金管理效率對于企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，企業(yè)必須根據(jù)自己的實際情況對資金進行科學(xué)合理的管控，舉例來說，為了保證資金的流動性，企業(yè)可以選擇一些利潤高、風(fēng)險小的項目，對于聯(lián)通公司而言，可以推出新的套餐，強化流量費用低廉的優(yōu)勢，搶占市場先機。
第三，提升資金管理時效性。企業(yè)資金管理工作并非是固定的，企業(yè)必須根據(jù)市場環(huán)境的變動情況進行變化，把握好實際發(fā)展核心優(yōu)勢項目，例如，可以多推出一些促銷活動，利用好發(fā)展的時機，這樣不僅可以吸引客戶，也能夠為企業(yè)帶來可觀的流動資金。
2.加強財務(wù)分析。就現(xiàn)階段來看，財務(wù)分析這項工作在我國的企業(yè)之中還存在各種問題，主要為重視單個指標(biāo)分析，忽視了綜合分析、投資科學(xué)性不足、事前預(yù)測不科學(xué)、過于重視對資金的應(yīng)用等等，實際上，財務(wù)分析工作是企業(yè)經(jīng)濟管理過程中的一項重要內(nèi)容，為此，聯(lián)通可以根據(jù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對市場份額進行科學(xué)合理的分配。
3.進行成本核算。成本核算工作是財務(wù)核算的重中之重，核算質(zhì)量關(guān)乎著企業(yè)、國家和經(jīng)營者之間的利益，也影響著財務(wù)成果的分配，雖然現(xiàn)階段下各個企業(yè)均制定了完善的核算制度，但是，對于成本的核算依然存在著一些突出的問題，在下一階段，聯(lián)通在開發(fā)新業(yè)務(wù)之前必須要做好相關(guān)的市場調(diào)查工作，制定好科學(xué)合理的價格和完善的宣傳措施，提升企業(yè)的核心競爭力。
總而言之，聯(lián)通企業(yè)要想提升自身的經(jīng)濟效益，必須要健全管理制度，加強各個部門的配合，發(fā)展核心優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，這樣才能夠提升其社會效益與效益。
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[關(guān)鍵詞] 上市公司；應(yīng)收賬款；管理
[中圖分類號] F270 [文獻標(biāo)識碼] B
[文章編號] 1009-6043（2017）02-0036-03
前言
當(dāng)前企業(yè)在進行相關(guān)經(jīng)濟活動的過程中，采取的吸引客戶的手段是非常多的，一方面采取有效措施來進行經(jīng)濟活動可以大大增加企業(yè)的效益，另一方面也有利于企業(yè)的管理決策。本文主要講述企業(yè)的應(yīng)收賬款管理方式對企業(yè)起到的效果。
一、加強上市公司應(yīng)收賬款管理的必要性
在了解上市公司的相關(guān)應(yīng)收賬款管理制度的過程之前，我們首先需要對應(yīng)收賬款的概念進行簡單的概述。企業(yè)應(yīng)收賬款就是指企業(yè)在進行產(chǎn)品或者服務(wù)的銷售過程中，向有關(guān)單位購買貨物或服務(wù)的一方收取的資金，其中包含企業(yè)收取的相關(guān)勞務(wù)費、包裝費等等。企業(yè)的應(yīng)收賬款能夠幫助企業(yè)恢復(fù)一定的經(jīng)濟效益問題，當(dāng)前大多數(shù)的企業(yè)在發(fā)展的過程中都會使用應(yīng)收賬款制度來幫助企業(yè)渡過一些危險時期，有的時候企業(yè)遇到一些金融危機等情況，采取應(yīng)收賬款管理制度能夠有效地幫助企業(yè)減少庫存，保證企業(yè)增加一定的利潤問題。但是同樣的應(yīng)收賬款對企業(yè)也會產(chǎn)生較大的影響，一方面應(yīng)收賬款數(shù)額較大、時期較長的話，很容易使企業(yè)無法收回應(yīng)有的賬款數(shù)額，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失問題，另一方面隨著當(dāng)前企業(yè)的應(yīng)收賬款的數(shù)額不斷增加，如果不采取有效的管理措施，那么對企業(yè)會產(chǎn)生非常大的影響。
首先，企業(yè)如果存在大量的應(yīng)收賬款的話，那么必然會影響到企業(yè)實際的資金流量，因為企業(yè)的這部分應(yīng)收賬款相當(dāng)于債務(wù)，是不存在于企業(yè)內(nèi)部的，對于企業(yè)的經(jīng)濟效益在短時間內(nèi)起不到積極的作用，而只有資金到賬之后才能夠有效的緩解企業(yè)現(xiàn)狀，因此加強上市公司的相關(guān)應(yīng)收賬款的管理措施是非常有必要的。如果沒有全面有效的應(yīng)收賬款管理措施來輔助企業(yè)的相關(guān)應(yīng)收賬款方式，那么對于企業(yè)來說是存在非常大的風(fēng)險的。其次，目前企業(yè)在應(yīng)收賬款上的壞賬現(xiàn)象也是非常常見，當(dāng)前隨著企業(yè)的應(yīng)收賬款數(shù)量和規(guī)模上的增加，企業(yè)的相關(guān)壞賬數(shù)量也在呈上升趨勢，而企業(yè)如果不制定相應(yīng)的全面有效管理體系，那么對于企業(yè)的發(fā)展，具有一定束縛的影響。最后，企業(yè)在進行相關(guān)投資的過程中，如果存在大量的投資機會而企業(yè)內(nèi)部又存在大量的應(yīng)收賬款的話，那么對于企業(yè)的投資來說會產(chǎn)生非常大的影響，因為企業(yè)在進行應(yīng)收賬款的相關(guān)資金是無法進行有效投資的，在一定程度上造成了企業(yè)經(jīng)濟效益的損失。總的來說，企業(yè)加強一定的應(yīng)收賬款管理決策是非常有必要的，如何能夠保證企業(yè)的應(yīng)收賬款最大化最快程度上收回是當(dāng)前企業(yè)應(yīng)當(dāng)格外重視的。
二、上市公司應(yīng)收賬款管理存在的問題
（一）應(yīng)收賬款總額龐大
當(dāng)前隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的應(yīng)收賬款的數(shù)額和規(guī)模一直呈上升趨勢，相比于前幾年的發(fā)展來看，企業(yè)的相關(guān)應(yīng)收賬款數(shù)額上升的非常大，因此可以看出，當(dāng)前企業(yè)在進行經(jīng)濟活動的發(fā)展過程中，不論是企業(yè)的何種發(fā)展形勢，應(yīng)收賬款數(shù)額大的現(xiàn)象是非常常見的。但是這種大數(shù)額的應(yīng)收賬款對企業(yè)的發(fā)展造成了較大的影響，使得企業(yè)的投資金額大大降低，而且導(dǎo)致企業(yè)的資金流的運轉(zhuǎn)受到影響，長此以往，可能會導(dǎo)致大量的壞賬現(xiàn)象，從而不利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）公司缺乏有效的信用管理制度
首先，上市公司想要保證應(yīng)收賬款的效率問題，需要相關(guān)企業(yè)加強一定的信用管理制度，只有企業(yè)建立起全面有效的信用管理制度并且實施一定的管理決策才能夠保證企業(yè)的應(yīng)收賬款的有效性。但是就目前的發(fā)展情況來看，大多數(shù)的企業(yè)缺乏有效的信用管理制度，一方面在客戶信用授予上，企業(yè)缺乏有效的信用評級制度，而僅僅通過一些口頭上的承諾，或者憑借企業(yè)相關(guān)人士的主觀評判，就直接對客戶的信用進行一定的定級，而缺乏對相關(guān)客戶的實際信用情況以及相關(guān)具體信息進行準(zhǔn)確判斷的機制。
其次，當(dāng)前企業(yè)的相關(guān)客戶信息的掌握程度不夠完善。企業(yè)在進行客戶信息的收集過程中，大量的客戶信息存在不完善的情況。往往企業(yè)在進行客戶的信息建立過程中，過于重視客戶對企業(yè)創(chuàng)造的利益問題，而很少考慮到客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，因此在這種片面的客戶信息制度的情況之下，企業(yè)很容易在應(yīng)收賬款上出現(xiàn)一定的問題，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)濟效益受到較大的影響。
第三，當(dāng)前企業(yè)缺乏一個獨立有效的信用管理部門，對上市公司內(nèi)部的相關(guān)客戶的信用問題進行有效的評價機制。在很多上市公司內(nèi)部對企業(yè)的相關(guān)信用評價制度來說，大多數(shù)公司會將企業(yè)的相關(guān)信用管理制度劃分為企業(yè)其他部門的一個下屬部門，這樣的管理方式對應(yīng)收賬款的收回效率得不到有效的保證。總的來說，上市公司這種信用管理體系上的缺失對企業(yè)的發(fā)展造成了較大的影響，對企業(yè)的相關(guān)經(jīng)濟活動產(chǎn)生了非常大的阻礙。
（三）公司合同管理存在缺陷
在合同管理的過程中，企業(yè)應(yīng)收賬款的回收效率是與企業(yè)的合同掛鉤的。因為合同具備較為完善的法律效益，而如果上市公司盲目的為了能夠最大化企業(yè)的效益，而不對客戶進行信用上的評級制度就與客戶建立一定的合同關(guān)系，當(dāng)產(chǎn)生了一定的應(yīng)收賬款之后，如果客戶不按照相關(guān)合同行使責(zé)任，就會導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)壞賬現(xiàn)象。而且就當(dāng)前的發(fā)展形勢來看，企業(yè)這種由于合同管理上的不合理導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款管理出現(xiàn)問題的現(xiàn)象非常頻繁。企業(yè)對此應(yīng)當(dāng)予以重視。
（四）上市公司應(yīng)收賬款內(nèi)控制度不完善
上市公司內(nèi)部的應(yīng)收賬款的控制力度不夠完善，企業(yè)內(nèi)部對于應(yīng)收賬款的績效評價缺乏有效的管理，導(dǎo)致企業(yè)的相關(guān)應(yīng)收賬款頻頻出現(xiàn)問題。在企業(yè)的發(fā)展過程中，建立全面有效的信用評級審核制度是非常重要的，上市公司的相關(guān)銷售人員在進行應(yīng)收賬款的出示過程中，往往只是憑借簡單意義上的主觀思維方式，導(dǎo)致后期應(yīng)收賬款出現(xiàn)一定的壞賬現(xiàn)象，而往往這種現(xiàn)象又難以追溯到合理的責(zé)任對象。因此企業(yè)建立一定的責(zé)任分配制度也是非常重要的，對企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)工作人員在進行授信的過程中進行有效的責(zé)任分配，這樣當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)了一定的壞賬或者應(yīng)收賬款出現(xiàn)較大問題時，企業(yè)能夠根據(jù)責(zé)任制度來進行責(zé)任的追溯，從而保證企業(yè)的合理發(fā)展。
由于當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的管理制度使得企業(yè)當(dāng)前工作人員也存在較大問題。由于企業(yè)的員工在進行工作的過程中存在較大的主觀能動性，往往所收到的企業(yè)應(yīng)收賬款可能會貪污，導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款出現(xiàn)問題。而如果相關(guān)企業(yè)缺乏一定的信用管理制度，對此就很難發(fā)現(xiàn)，從而造成了企業(yè)的損失。不僅如此，有的企業(yè)內(nèi)部的員工甚至還會出現(xiàn)收回扣的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象對于上市公司的發(fā)展來說造成了更加嚴(yán)重的影響，有的應(yīng)收賬款明明可以在短時間內(nèi)收回，但是由于相關(guān)員工的這種違規(guī)操作導(dǎo)致企業(yè)無法有效回收應(yīng)收賬款，對企業(yè)發(fā)展造成了較大的影響。
三、導(dǎo)致我國上市公司應(yīng)收賬款問題的原因
（一）市場外部原因
首先，當(dāng)前我國面臨著競爭非常激烈的市場經(jīng)濟體制，而在這種市場經(jīng)濟體制之下，大量的上市公司為了能夠在短期內(nèi)獲取到最大的利益，就會與一些沒有信用評級的相關(guān)客戶簽訂一些合同，這樣雖然保證了企業(yè)的庫存獲得了一定的減少，但是使企業(yè)面臨較大的風(fēng)險，企業(yè)與這種沒有信用評級制度管理下的客戶簽訂的合同存在非常大的隱患，很容易導(dǎo)致企業(yè)受到較大損失。其次，當(dāng)前我國企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)趨向完善，已經(jīng)不再是前期迅速發(fā)展的時期，而當(dāng)前這種發(fā)展情況之下，企業(yè)在進行相關(guān)應(yīng)收賬款管理的過程中，往往會放寬自身的管理制度，導(dǎo)致在進行合同簽訂過程中，所簽訂合同的客戶缺乏有效的信用評價制度。最后，當(dāng)前我國市場經(jīng)濟體制缺乏有效的誠信機制，企業(yè)在進行經(jīng)濟活動的過程中為了企業(yè)自身利益的最大化，市場經(jīng)濟體制中勾心斗角的現(xiàn)象非常常見。而在這種現(xiàn)象之下所出現(xiàn)的應(yīng)收賬款拖欠現(xiàn)象就非常常見，企業(yè)如果無法有效的按時收回應(yīng)收賬款，那么所造成的損失就是企業(yè)自身，對企業(yè)造成的資金上的影響是非常大的。總的來說，這部分主要是市場外部的原因?qū)ζ髽I(yè)的應(yīng)收賬款所造成的影響。
（二）上市公司內(nèi)部原因
當(dāng)前上市公司內(nèi)部對于客戶的信用評級制度的重視程度不夠，導(dǎo)致實際的與客戶簽訂的合同缺乏有效的信用管理，使得企業(yè)盲目追求自身利益最大化，而長此以往對于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響。企業(yè)在進行經(jīng)濟活動的過程中，與其他各個部門之間的信息存在封閉性的特點，導(dǎo)致企業(yè)的相關(guān)信用評級制度缺乏有效信息的支持，而這種企業(yè)內(nèi)部自身的原因所導(dǎo)致的應(yīng)收賬款現(xiàn)象是非常嚴(yán)重的。
四、完善上市公司應(yīng)收賬款管理的對策
（一）加強應(yīng)收賬款的日常管理
首先，企業(yè)在進行相關(guān)賬戶的管理過程中，應(yīng)當(dāng)重視企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)賬目明細(xì)分類，定期的對企業(yè)的相關(guān)賬款進行核算審核，保證企業(yè)日常管理符合正常的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視企業(yè)的客戶信息問題，加強對企業(yè)的客戶信息管理，將企業(yè)內(nèi)部的客戶信息進行信用評級制度的加強，保證企業(yè)在進行合同的簽訂過程中能夠與具備一定信用基礎(chǔ)的客戶簽訂有效合同，從而保證企業(yè)的應(yīng)收賬款回收效率。其次，企業(yè)對自身的應(yīng)收賬款的具體時間進行準(zhǔn)確的記錄。將企業(yè)內(nèi)部的所有應(yīng)收賬款進行記錄，將壞賬的應(yīng)收賬款以及即將到回收時間的應(yīng)收賬款進行準(zhǔn)確記錄和分析，從而為企業(yè)的應(yīng)收賬款管理提供一定的理論基礎(chǔ)。最后相關(guān)上市公司還應(yīng)當(dāng)建立全面有效的應(yīng)收賬款報告機制，對于收回的應(yīng)收賬款進行記錄，對于逾期的應(yīng)收賬款予以管理，建立相關(guān)的信用部門，將逾期的相關(guān)應(yīng)收賬款的相關(guān)客戶進行信用制度的建立，使得企業(yè)在后續(xù)的合同簽訂過程中避免與這種信用等級較低的客戶進行經(jīng)濟活動，從而最大化的保證企業(yè)的應(yīng)收賬款的回收效率。
（二）加強應(yīng)收賬款的信用政策管理
上市公司在進行相關(guān)客戶信用評級制度的過程中應(yīng)當(dāng)建立全面有效的評價制度，對企業(yè)相關(guān)客戶建立一定的信用政策，從而最大程度保證應(yīng)收賬款的回收效率，大大降低企業(yè)的應(yīng)收賬款的壞賬比例。如果相關(guān)上市公司建立了全面有效的信用評價指標(biāo)那么能夠使與企業(yè)建立合同的客戶符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，在進行信用評價指標(biāo)的建立過程中，相關(guān)上市公司可以根據(jù)實際客戶的相關(guān)品質(zhì)以及能力和條件資本等幾個方面來進行評判，對客戶的這幾個方面進行有效的審核，能夠保證上市公司應(yīng)收賬款的收回效率問題。而且盡可能的將客戶信用評級進行有效評判能夠在最大程度上降低應(yīng)收賬款的成本問題，保證企業(yè)的發(fā)展。
（三）加強合同管理
合同在當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展過程中是一個非常重要的法律保障，對于企業(yè)的經(jīng)濟效益提供了非常堅實的保護。相關(guān)上市公司建立全面有效的合同管理能夠使應(yīng)收賬款的回收效率得到有效保障，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視企業(yè)的相關(guān)合同管理制度，定期的對企業(yè)的相關(guān)合同簽訂內(nèi)容進行審核，對于合同內(nèi)部的相關(guān)內(nèi)容定期的進行完善，對于不符合規(guī)范以及合同內(nèi)容不確切的合同進行改善。企業(yè)完善相關(guān)的合同管理制度能夠加強客戶與企業(yè)雙方之間建立合理有效的信用和信譽，在合作的過程中能夠使得雙方對象更好的適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
（四）建立健全企業(yè)的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度
企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立自身獨立的信用評價制度。對于企業(yè)來說相關(guān)信用評價不應(yīng)當(dāng)依附于其他的生產(chǎn)部門，信用評價部門的建立能夠使企業(yè)對于應(yīng)收賬款的回收得到一定的保障，建立一定的信用評價制度，定期的對企業(yè)內(nèi)部客戶信息進行更新，對于所產(chǎn)生壞賬現(xiàn)象的應(yīng)收賬款的客戶予以警告并進行記錄，從而降低企業(yè)的壞賬現(xiàn)象。在進行核算方式上，采取有效結(jié)算方式，對于信用良好的人員可以借助于商業(yè)承兌匯票的方式來實現(xiàn)應(yīng)收賬款的回收，而對于一些信用差的客戶來說則采用其他方式的承兌匯票，這樣能夠在最大程度上保證企業(yè)的應(yīng)收賬款回收效率。
五、結(jié)束語
綜合全文所述我們可以看出，當(dāng)前在市場競爭效率如此激烈的情況之下，企業(yè)加強一定的應(yīng)收賬款的管理措施是非常有必要的，不僅能夠加強對應(yīng)收賬款的回收效率，還能在很大程度上保證企業(yè)的經(jīng)濟效益問題。因此不僅企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)加強一定的管理力度，外部市場以及政府也應(yīng)當(dāng)出臺相關(guān)的政策，保證市場競爭的合理有序發(fā)展。
[參 考 文 獻]
[1]田丹陽.我國上市公司應(yīng)收賬款現(xiàn)狀與對策[J].財經(jīng)界，2014，6（8）：102-103
論文摘要：我國的經(jīng)濟已經(jīng)由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，在以買方市場為主的競爭格局中，信用交易已成為企業(yè)獲取市場競爭力的必要手段和經(jīng)營方式。國內(nèi)企業(yè)缺乏信用風(fēng)險意識，盲目追求銷售和市場份額的增長而無序放賬造成企業(yè)間長期大量拖欠債務(wù)，因此在國家大力建立和完善信用體制的同時企業(yè)自身也應(yīng)該加緊步伐發(fā)展內(nèi)部信用管理。
1企業(yè)信用管理的內(nèi)涵及意義
廣義的信用管理是指企業(yè)為獲得他人提供的信用或授予他^、信用而進行的管理活動。狹義的信用管理是指對企業(yè)的授信活動和授信決策進行的科學(xué)管理，其主要目的是提高競爭力、擴大市場占有份額。本文探討的企業(yè)信用管理主要是狹義的企業(yè)信用管理，也是傳統(tǒng)的企業(yè)信用管理。企業(yè)信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中最重要的組成部分，是企業(yè)管理學(xué)的—垂耍分支。從企業(yè)管理職能的角度來說，企業(yè)信用管理就是通過資信調(diào)查收集客戶的各種信用信息與數(shù)據(jù)，進行綜合處理判斷，對客戶的信用質(zhì)量做出評價，在風(fēng)險與收益之間權(quán)衡，進行恰當(dāng)?shù)男庞脹Q策，并對產(chǎn)生的應(yīng)收帳款進行管理。
2我國信用管理現(xiàn)狀
2．1企業(yè)信用制度不健全。國內(nèi)外關(guān)于信用方面的相關(guān)法律文獻有很多。如：國際上的~w''''ro的基本原則》、《國際統(tǒng)一私法協(xié)會國際商事合同通則》、《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》等；國內(nèi)的《合同法》、飯不正當(dāng)競爭法》、《消費者權(quán)益保護法》等。我國硎法也對詐騙犯罪行為處以刑罰和規(guī)定。
2、2企業(yè)信用意識淡薄。一方面由于法律法規(guī)不健全，企業(yè)問經(jīng)營行為得不到有效的監(jiān)督和約束，使企業(yè)信用觀念淡薄，信用水平低下，欺騙貿(mào)易規(guī)模擴大。另一方面，企業(yè)管理目標(biāo)發(fā)生偏移片面追求經(jīng)濟利益，忽視信用管理。
2．3缺乏專門的信用管理部門和專業(yè)人員。企業(yè)銷售部門和財務(wù)部門在風(fēng)險控制和信用管理問題上職責(zé)劃分不清，相當(dāng)多的企業(yè)是由銷售人員或其他部門人員兼做信用管理工作，其根源在于這些企業(yè)沒有設(shè)立—個獨立的信用管理部門，企業(yè)內(nèi)部缺少專門的信用風(fēng)險管理職能，沒有專業(yè)人員從事信用管理工作。
2-4信用管理方法和技術(shù)落后。信用管理包括資信調(diào)查、產(chǎn)品賒銷、應(yīng)收賬款收付。在各個環(huán)節(jié)都需要一定的技巧和方法。目前，我國大多數(shù)企業(yè)在以上環(huán)節(jié)上還存在很大不足。資信調(diào)查的內(nèi)容包括貿(mào)易對象的政治狀況、資信情況、經(jīng)營范圍經(jīng)營能力等。由于沒有專門的信用管理部門，企業(yè)不可能全面準(zhǔn)確地掌握這些信息，勢必增加貿(mào)易的風(fēng)險。信用管理的方法不當(dāng)、技術(shù)落后，使企業(yè)產(chǎn)品賒銷沒有得到有效地控制，賒銷風(fēng)險缺乏客的估計，造成我國多數(shù)企業(yè)面臨嚴(yán)重的”債權(quán)’危，企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下。
3建立和完善企業(yè)信用管理體系的迫切陛
隨著我國市場經(jīng)濟體制的日益完善和企業(yè)間競爭的不斷加劇，使得我國市場經(jīng)濟秩序尚不范的問題表現(xiàn)的越來越突出，信用已成為當(dāng)前品過剩時期最稀缺的資源。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)之間的交易總是伴著風(fēng)險的發(fā)生，經(jīng)營風(fēng)險和交易風(fēng)險隨時威脅企業(yè)的生存與發(fā)展。
4我國企業(yè)IFII用管理制度體系的構(gòu)建
4.1樹立正確的企業(yè)信用管理瑰念，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須對信用管理給予足夠的重視。正確的信用管理觀念是企業(yè)力口強信用管理的前提條件，因此，必須在企業(yè)上下樹立正確的信用管理觀念，形成企業(yè)獨特的信用文化，并將文化滲透到每一個員工。下載論文
姐建立獨立的信用管理部門，并測i和落實權(quán)責(zé)對等的業(yè)務(wù)流程。目前國內(nèi)大型內(nèi)資企業(yè)幾乎沒有一家企業(yè)設(shè)有專門的信用管理部門。個別企業(yè)雖然采取了一些簡單的信用控制措施一如對長期拖欠貨款的客戶不予發(fā)貨、對銷售人員的考核不僅要看合同金額更要看收到的款項等。但是這些措施基本上都是由銷售管理部門實施的。企業(yè)在信用銷售上缺乏有效的控制環(huán)節(jié)~，而傳統(tǒng)的信用交易之所以存在信用風(fēng)險的隱患，就是因為缺乏控制環(huán)節(jié)。
企業(yè)信用管理部門的業(yè)務(wù)流程的控制環(huán)節(jié)應(yīng)該由事前預(yù)防、過程管理和事后處列組成。事前預(yù)防包括搜集客戶的信用信息和實時關(guān)注，對客戶進行信用的評級，然后根據(jù)客戶的價值和市場競爭環(huán)境，制定合理的信用政策;過程控制要求企業(yè)將信用銷售的審批權(quán)利和對應(yīng)收帳款追討責(zé)任歸人到某一部門或者某一員工，有利于實現(xiàn)權(quán)責(zé)對等，風(fēng)險到人;事后處理握歲寸應(yīng)收賬款進行動態(tài)的盛剎空，對逾期貝蜷歌及時采取相應(yīng)的處理。此外為了保證流程的落實，企>J立該設(shè)立完整的信用管理操作規(guī)范和業(yè)務(wù)說明，確保員工對了氰用制度的理解，把工作落到實處。信用管理部門是現(xiàn)代企業(yè)中一個舉足輕重的職能部門。
43提高企業(yè)信用管理人員素質(zhì)。合格的信用管理人員整體素質(zhì)的提高是強化企業(yè)信用管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)通過各種途徑強化信用管理人員的專業(yè)知識和職位能力a招聘、吸收符合信用管理工作崗位要求的合格人員到信用管理崗位操作培訓(xùn)，使其能勝任本企業(yè)的信用管理工作;b.制定企業(yè)信用管理人員的后續(xù)教育制度，組織企業(yè)信用管理人員定期進行后續(xù)培jlllo
4.4企業(yè)內(nèi)部各部門角色定位。企業(yè)內(nèi)部與信用管理有關(guān)的職能部門各自正確的角色認(rèn)同有助于統(tǒng)一認(rèn)識，加強內(nèi)部協(xié)作。企業(yè)可以根據(jù)自身所處的內(nèi)外環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模及企倫目標(biāo)等來i}i1適合自身發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)。
對于信用管理部門，DSO(應(yīng)收帳款變現(xiàn)天數(shù))幾乎是衡量其工作效果的最重要指標(biāo)。DSO表示每_o收帳款的平均收回時間。應(yīng)收帳款變現(xiàn)天數(shù)袱當(dāng)年年末應(yīng)收帳款余韌當(dāng)年總銷售量)*365，即DSO=sAR/SALE)*365。對于銷售部門而言銷售量是衡量其業(yè)績的主要指標(biāo)，且銷售量越高越好;對于財務(wù)部來說年末應(yīng)收帳款越低表明其業(yè)績越好;對于信用部門而言DSO是考核其業(yè)績的指標(biāo)，目越低越好，DSO要下降必須減少應(yīng)收帳款、增加銷售量。
4、5實行客戶資信管理制度。客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是風(fēng)險的最大來源，強化信用管理，企業(yè)必須首先做好客戶的資信管理。客戶資信管理制度是指以客戶的信息資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理叻，法，包括“企業(yè)內(nèi)部信息開發(fā)制度”、“客戶信息管理制度”、“資信調(diào)查制度”、“客戶信用分級管理制度”等。客戶資信管衛(wèi)l堤信用風(fēng)險管理的基礎(chǔ)工作，主要要求企業(yè)全面收集管理客戶信息，建立完整的數(shù)據(jù)庫，并隨時修訂、完善，實行資信調(diào)查制度，篩選信用良好的客戶。對客戶的信用進行調(diào)查，既可由企業(yè)內(nèi)部信用管理部門和專職人員完成，也可委托專門的征信機構(gòu)完成。調(diào)查的內(nèi)容包括:5以客戶的品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件);客戶與企業(yè)往來的記錄;客戶的規(guī)模、財務(wù)狀況、前景、客戶自身的信譽、融資能力、償債能力等。
談及商業(yè)銀行開展信貸管理活動的根本目標(biāo)，現(xiàn)已不再是追求單方面的經(jīng)濟收益，而是加快管理模式、管理方式的轉(zhuǎn)變，同時有效預(yù)防和規(guī)避不必要的貸款風(fēng)險，努力將風(fēng)險業(yè)務(wù)和巨額利益進行合理分配，從而推進商業(yè)銀行的快速發(fā)展，這才是我國商業(yè)銀行信貸管理的管理目標(biāo)。仔細(xì)回顧我國商業(yè)銀行信貸管理的發(fā)展進程，發(fā)現(xiàn)可以分成五個階段：資金指令性管理階段→實貸實存管理階段→審貸分離階段→信貸管理逐漸接軌國際階段→信貸全流程管理階段。這五個階段伴隨著我國銀行體制的改革進程，也體現(xiàn)了我國商業(yè)銀行一步一步走向成熟的過程。
二、支撐商業(yè)銀行信貸管理制度改革的新晉內(nèi)容
(一)《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》
2009年7月23日了《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》這一文件，并在之日起的三個月之后也就是2009年10月23日正式全面施行，此文件的頒布主要是為了規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)固定資產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，加強固定資產(chǎn)貸款審慎經(jīng)營管理，促進固定資產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展，因而依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等一系列法律法規(guī)進行修訂頒布的。此《辦法》一共有43條內(nèi)容，每一條內(nèi)容都是從貸款業(yè)務(wù)步驟的角度出發(fā)所列舉出的，其中明晰展現(xiàn)了具體的監(jiān)管準(zhǔn)則，后成為促進商業(yè)銀行信貸管理制度改革的重要參考文件。
(二)《項目融資業(yè)務(wù)指引》
《項目融資業(yè)務(wù)指引》于2009年7月18日由中國銀監(jiān)會制定并頒發(fā)，此文件主要是為了促進銀行業(yè)金融機構(gòu)項目融資業(yè)務(wù)健康發(fā)展，有效管理項目融資風(fēng)險，因而參照并結(jié)合一系列綱領(lǐng)性文件修訂而來。“項目融資”作為一個新的概念顯現(xiàn)在人們視野，它表明貸款的用途僅為建設(shè)一個重量級項目，或者是對已建項目進行修繕；其借款人必須具有企事業(yè)法人的資質(zhì)，還款的具體渠道也是要從建設(shè)項目的經(jīng)濟收益而來。
(三)《流動資金貸款管理暫行辦法》
2010年2月12日，由中國銀行業(yè)監(jiān)督委員會了《流動資金貸款管理暫行辦法》這一限制性文件，并公告于文件的頒布之日起便正式施行。此文件一共包含了42條內(nèi)容，與《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》有著相似之處，也是從貸款業(yè)務(wù)步驟角度對流動資金貸款提出了新的監(jiān)管要求，這一文件的頒布和實施，對現(xiàn)下商業(yè)銀行進行信貸管理制度的改革具有一定效用。
三、分析商業(yè)銀行信貸管理制度改革前后的利弊比較
(一)改革前的“弊”
管理制度過于死板。現(xiàn)行的商業(yè)銀行信貸管理制度相對來說還不夠完善，依舊存留著過去死板的痕跡，這一問題不僅限于在執(zhí)行層面，更多的是制度設(shè)計的問題，比如制度過于原則化，沒有按照客戶群體進行分類；亦或制度過于死板僵硬，產(chǎn)生了一個問題多個文件限制的情況，致使工作人員一時難以弄清楚根本依據(jù)。管理方式稍顯粗鄙。有些制度條例內(nèi)容缺失，可能表明了適用對象、應(yīng)用范疇以及注意問題，但卻沒有說明具體的操作流程，信貸工作人員就只能依照自己的理解去工作；再者，有的制度言語模棱兩可，或者銀行信貸人員的工作能力存在差異，導(dǎo)致同一業(yè)務(wù)、同一制度卻在同一銀行的不同支行獲得不一致的服務(wù)差異。歸其原因，還是因為信貸管理制度的管理方式稍顯粗鄙。管理觀念略顯陳舊。以前使用的商業(yè)銀行信貸管理制度，它在管理觀念、操作流程以及運行方略上均存在一定的局限性，尤為是陳舊老套的管錢、管事觀念會妨礙銀行自身的外在形象和業(yè)務(wù)水平，直接影響了客戶群體的介入熱情，呈現(xiàn)出十分明顯的管理弊端。
(二)改革后的“利”
商業(yè)銀行信貸管理觀念得以更新。以往的商業(yè)銀行信貸管理制度，其中所指的管理更多的是管錢、管事，然而進行制度革新以后，信貸管理已不再是一門單純的管理收益的活動，而是上升到更高的層面，“貸款新規(guī)”的新式理念提升了商業(yè)銀行各種信貸業(yè)務(wù)的管理水平，并催進信貸人員刨除舊的管理理念，間接地帶動了整個商業(yè)銀行信貸管理觀念的更新與進步。風(fēng)險預(yù)防與管理能力有了大提升。上文提到的四種支撐商業(yè)銀行信貸管理制度改革的新晉內(nèi)容，雖說針對的業(yè)務(wù)類別不盡相同，但是其所體現(xiàn)出的核心價值可是完全一致的，即為預(yù)防風(fēng)險、提高管理能力。就拿固定資產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)一項內(nèi)容來說，實貸實付、合同管理的管理理念，既有效預(yù)防了固定資產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險，而且有效提升了風(fēng)險控制的管理水平，使得整個商業(yè)銀行的信貸管理水平有了質(zhì)的提升。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式獲得轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)環(huán)境中的商業(yè)銀行，其主打業(yè)務(wù)就是存款業(yè)務(wù)和貸款業(yè)務(wù)，它一貫堅持“憑貸吸存”的戰(zhàn)略方式，以此吸納更多的存款獲得經(jīng)濟利益。但改革商業(yè)銀行的信貸管理制度以后，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式獲得轉(zhuǎn)型，使得整個商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)范疇有了大規(guī)模的拓展，逐步滿足了銀行客戶多方面、全方位的業(yè)務(wù)需求，可見新的信貸業(yè)務(wù)文件推進了整個商業(yè)銀行信貸管理步伐的深入。良好且優(yōu)質(zhì)的信貸環(huán)境得以創(chuàng)設(shè)。不少讀者認(rèn)為，文中提及的新晉四種支撐信貸管理制度的文件都是針對信貸業(yè)務(wù)制定的一些基本監(jiān)管規(guī)范，難以深入信貸管理業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)揮功用。但事實卻非如此，文件雖說只是基本監(jiān)管規(guī)范，但它合理有效的執(zhí)行卻能夠創(chuàng)設(shè)出良好的信貸環(huán)境，綜合分析這四個文件所堅持的理念可以發(fā)現(xiàn)，他們對于金融風(fēng)險的遏止有著行之有效的作用，并且一步一步創(chuàng)設(shè)出了合理、適宜的優(yōu)質(zhì)信貸環(huán)境。
四、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：企業(yè)；營銷管理；問題；對策
中圖分類號： F27 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：16723198（2014）17007101
1 電力企業(yè)營銷管理中存在的問題
1.1 企業(yè)文化意識淡薄
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是凝聚企業(yè)內(nèi)部力量與外部競爭力的重要驅(qū)動力。在企業(yè)中應(yīng)形成一種積極向上的工作氛圍。但是在很多企業(yè)中，存在企業(yè)員工企業(yè)文化意識淡薄現(xiàn)象，沒有科學(xué)認(rèn)識和把握企業(yè)文化的重要性，久而久之，形成一種沒有文化積淀的空洞內(nèi)在管理模式，也導(dǎo)致了員工在營銷過程中的散漫無為。
1.2 營銷管理制度存在不足
很多企業(yè)的規(guī)章制度都是用來限制員工自由和處事方式的，缺乏人性化的靈活性考慮，所有事情都是用制度的條條框框來衡量，久而久之就會造就員工的逆反心理和專制度漏洞的心態(tài)，這不利于企業(yè)的整體發(fā)展。特別是營銷管理，其工作性質(zhì)決定了管理制度必須具備靈活性，在這個過程中，就能明顯發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理制度中的不足，因此，企業(yè)要發(fā)展，必須要健全完善營銷管理制度。
1.3 團隊合作能力差
個人好表現(xiàn)思想嚴(yán)重，缺乏團隊合作意識。銷售注重的是業(yè)績，因此，很多員工只注重個人銷售業(yè)績，缺乏團隊合作意識以及團隊間的交流、討論、協(xié)調(diào)、合作能力。畢竟個人的能力有限，集體合作的智慧和能力可以開啟更多無限的可能，包括創(chuàng)新的思想、先進的技能，都需要通過相互間的交流獲得，這是智慧的碰撞成果。因此，只注重彰顯個人能力和個人業(yè)績的行為，很有局限性，不利于員工和企業(yè)的發(fā)展。
1.4 營銷技巧欠缺
企業(yè)營銷的現(xiàn)狀是過分強調(diào)銷售額和銷售業(yè)績，而忽略了對員工的培訓(xùn)教育，包括企業(yè)營銷技巧的培訓(xùn)、交流等。銷售技巧是促進銷售成果的重要手段。很多員工在銷售過程中，對新設(shè)備、新技術(shù)缺乏全面的掌握，以至于在銷售過程中出現(xiàn)紕漏，既不了解客戶的需求，也不能及時將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢簡潔地表達清楚，甚至不注重談話技巧和語言方式，缺乏嚴(yán)密的銷售技巧。
1.5 對市場分析不清楚，產(chǎn)品定位不明確
對市場分析不清楚，產(chǎn)品定位不明確會直接導(dǎo)致銷售業(yè)績下降。市場的分析不準(zhǔn)確，對導(dǎo)致銷售的盲目性，毫無針對性，對于產(chǎn)品的功能作用、用戶需求等等缺乏準(zhǔn)確的定位分析，導(dǎo)致銷售過程中存在虛假夸大現(xiàn)象，這必然會影響企業(yè)的長期發(fā)展。
2 科學(xué)構(gòu)建電力企業(yè)營銷管理策略
2.1 營造良好的企業(yè)文化
企業(yè)文化可增強企業(yè)的凝聚力、向心力，激勵員工開拓創(chuàng)新、建功立業(yè)的斗志。企業(yè)文化的構(gòu)建是通過不斷的實踐，把逐漸形成的企業(yè)特色價值觀、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范和發(fā)展目標(biāo)等進行總結(jié)，并為全體員工所認(rèn)同和遵守，從而形成一種積極向上的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的精髓，企業(yè)文化所營造的是一種精神層面的價值觀。
2.2 健全管理制度
管理制度是保障企業(yè)正常有序運行的重要手段，健全完善營銷管理制度是企業(yè)發(fā)展壯大的重要內(nèi)容。在企業(yè)中，過于嚴(yán)苛或松散的管理制度都會引發(fā)員工的不滿情緒，當(dāng)員工不斷埋怨管理制度的同時，必須會影響工作干勁和銷售業(yè)績。因此，只有科學(xué)合理、人性化的管理制度才能更加激發(fā)員工的企業(yè)歸屬感，企業(yè)營銷的關(guān)鍵在于人，即員工，只有當(dāng)員工真正從自我意識中認(rèn)同了企業(yè)的管理制度，才能使工作更加有干勁，充滿激情。比如積極了解員工的生活情況和工作難度，采用人性化的管理方式，借助工會等幫助解決，這樣可以極大程度地提升員工的企業(yè)歸屬感，讓員工更加熱枕的態(tài)度工作。
2.3 強化團隊協(xié)作能力
團隊協(xié)作是為了充分凝聚每個人身上的優(yōu)點，通過討論、交流發(fā)揮共同的作用力。強化團隊協(xié)作能力，需明確責(zé)任分工，不計較個人得失和短期成效，以團隊利益為先，共同提高銷售業(yè)績。同時也存在著部門之間的協(xié)作發(fā)展，電力營銷不僅僅是銷售部門的事情，還需要技術(shù)部門、售后服務(wù)部門的協(xié)同作用，實現(xiàn)部門間的及時聯(lián)動，能有效保障電力企業(yè)的急速發(fā)展。
2.4 強化營銷技巧
營銷技巧是對客戶心理、產(chǎn)品專業(yè)知識、表達能力以及溝通能力等的掌控運用。銷售的核心在于溝通，在于如何通過語言迅速找到客戶的興趣愛好和產(chǎn)品需求，并有針對性地解答客戶問題，且對產(chǎn)品推廣概念要清晰，不能模糊，讓客戶產(chǎn)生懷疑心理，條例清晰地介紹最新電力設(shè)備和電力技術(shù)，根據(jù)電力市場發(fā)展動態(tài)、準(zhǔn)確分析、適時靈活調(diào)整營銷策略，進而開拓更大的營銷市場。同時，加大媒體宣傳力度、借助互聯(lián)網(wǎng)等方式的宣傳也能很好地提前樹立其企業(yè)形象。
2.5 科學(xué)分析市場需求，準(zhǔn)確產(chǎn)品定位
這個過程需要進行多次的市場調(diào)研，再根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)進行準(zhǔn)確分析，也可以借助互聯(lián)網(wǎng)微信、微博等能及時反饋調(diào)查結(jié)果的信息化手段，迅速了解市場需要，包括意見和建議，這對于改善產(chǎn)品質(zhì)量滿足市場需求有很大的幫助。
參考文獻
[1]任強.企業(yè)管理創(chuàng)新的思考與探索[J].中小企業(yè)管理，2014，（04）.
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；管理創(chuàng)新；存在問題
管理是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)發(fā)展的基石。企業(yè)要取得持續(xù)發(fā)展，必須要在理念、技術(shù)、組織及制度上不斷創(chuàng)新，運用新的理論指導(dǎo)企業(yè)管理，在變化中求生存，在創(chuàng)新中求發(fā)展。眾所周知，企業(yè)在保證國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展、推動技術(shù)創(chuàng)新和增加就業(yè)機會、維護社會穩(wěn)定等各個方面發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)管理創(chuàng)新具有重要的作用與意義。
一、企業(yè)管理創(chuàng)新的概念內(nèi)涵
企業(yè)管理是指在企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)過程中發(fā)揮組織、計劃、控制以及領(lǐng)導(dǎo)等各個職能，并將其運用到充分的資源利用中去，迎合劇烈變動的環(huán)境發(fā)展的需要而最終促進企業(yè)管理目標(biāo)、生產(chǎn)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)等實現(xiàn)的系統(tǒng)性工作。管理創(chuàng)新是企業(yè)管理的精髓，通過重新組合企業(yè)的各種生產(chǎn)要素努力創(chuàng)造出一種更為科學(xué)、高效的資源整合模式，最終促使企業(yè)管理水平全面升級、企業(yè)管理效果大幅提升。
二、當(dāng)前企業(yè)管理存在的問題
（一）管理制度滯后
管理制度是指公司員工在日常工作中所遵守的行為規(guī)范和公司管理準(zhǔn)則。企業(yè)的管理制度包括企業(yè)文化、公司機構(gòu)設(shè)置、崗位分配與員工職責(zé)、工作流程等。由于管理觀念落后，我國企業(yè)的管理制度沒有跟上時代步伐，沒有形成一套與當(dāng)前市場經(jīng)濟相符合的制度管理系統(tǒng)，企業(yè)管理制度呈現(xiàn)嚴(yán)重的滯后性。企業(yè)管理制度滯后問題主要體現(xiàn)在以下3個方面：一是公司組織結(jié)構(gòu)不合理；二是職能分工不明確；三是工作流程不完善。這些問題的存在導(dǎo)致企業(yè)信息傳遞滯后、管理效率低下、員工之間矛盾頻發(fā)、內(nèi)部管理一片混亂，從而大大消耗企業(yè)成本。企業(yè)內(nèi)部管理制度上的缺陷很大一部分原因取決于企業(yè)文化的構(gòu)建，沒有先進的企業(yè)文化的促進，企業(yè)的內(nèi)部管理制度就如同缺失靈魂的驅(qū)殼。
（二）企業(yè)管理創(chuàng)新存在思想問題
首先，缺乏現(xiàn)代的管理意識。現(xiàn)代的企業(yè)需要現(xiàn)代的管理意識，然后我國很多企業(yè)大多只是忙著關(guān)注于企業(yè)的利潤，企業(yè)的利益，企業(yè)的擴大化。但完全沒有考慮到這后面需要極其優(yōu)秀的市場意識，極其敏感的風(fēng)險意識，極其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆梢庾R，極其前衛(wèi)的資本經(jīng)營意識，極其前衛(wèi)的創(chuàng)新意識，極其長遠的品牌意識等等。由此及彼，生產(chǎn)技術(shù)還需要一直創(chuàng)新，不創(chuàng)新不提高效率就會被淘汰，怎么就不能理解企業(yè)管理也是需要創(chuàng)新的呢？企業(yè)管理創(chuàng)新是一種與時俱進的，任何企業(yè)只要想在未來的快速發(fā)展的經(jīng)濟社會中發(fā)展和生存，都必須掌握，并且時時做到，而不是思想的巨人行動的矮子。企業(yè)管理創(chuàng)新和科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新一樣，只有在思想上重視了，才有可能在行動上受到重視。
（三）創(chuàng)新氛圍不足、環(huán)境不理想
氛圍和環(huán)境是企業(yè)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)，由于企業(yè)受體制或管理模式的束縛，基層管理人員的工作創(chuàng)新很難得到認(rèn)可和肯定，同時也極大的限制了創(chuàng)新意識的發(fā)展。企業(yè)人員對管理中的創(chuàng)新理念認(rèn)識不足，人員傳統(tǒng)意識超過了創(chuàng)新意識，這對企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展形成了障礙。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)自主創(chuàng)新意識略有提高，但受法制水平不高、政策不平衡、政企不分離等因素的制約，企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境很難到達理想程度。
三、我國企業(yè)管理創(chuàng)新的基本策略
（一）加強管理者的理念創(chuàng)新，提高管理創(chuàng)新的軟實力
現(xiàn)代企業(yè)管理的創(chuàng)新，首先要從思維模式著手，拓展企業(yè)高級管理人員的思維方式與提高企業(yè)高級管理人員的實踐能力，同時還應(yīng)統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部的管理意識和服務(wù)意識。一個企業(yè)要想獲得市場的主導(dǎo)地位，就必須擁有一定的市場份額，還要有固定的客戶資源，企業(yè)如果沒有固定的客戶就難以立足于市場，因此，企業(yè)的經(jīng)營管理者要以服務(wù)客戶為宗旨，并不斷完善服務(wù)理念，以獨特的、高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶實際需求；其次，加強管理意識還應(yīng)注重管理的細(xì)節(jié)，隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化莫測，為提高企業(yè)的競爭力，更應(yīng)該加強對細(xì)節(jié)的管理，嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)管理，精細(xì)化管理企業(yè)，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)；最后，企業(yè)的管理人必須加強對管理創(chuàng)新的指導(dǎo)，創(chuàng)新對一個企業(yè)的影響是巨大的，企業(yè)管理人應(yīng)該認(rèn)識到管理創(chuàng)新的作用，積極指導(dǎo)和鼓勵下屬人員創(chuàng)新，使企業(yè)的經(jīng)營正常、平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。
（二）改革管理制度
企業(yè)的管理制度是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，革新企業(yè)的管理制度要從構(gòu)建先進的企業(yè)文化著手。企業(yè)文化是影響甚至決定企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的精神能量和動力源泉，是企業(yè)實現(xiàn)長遠戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵，是激發(fā)員工認(rèn)同感、凝聚力、創(chuàng)造力的關(guān)鍵因素。為此，企業(yè)必須構(gòu)建一套先進的企業(yè)文化，將企業(yè)的總體價值觀、信念、處事方式等囊括在內(nèi)，積極完善企業(yè)的管理規(guī)章制度，改革以往不科學(xué)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)范圍，完善工作流程，協(xié)調(diào)員工間的利益關(guān)系，制定嚴(yán)格的獎懲制度和職工行為規(guī)范，使企業(yè)文化真正發(fā)揮自動管理和約束員工的作用。
（三）將企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標(biāo)作為創(chuàng)新管理的根本目標(biāo)
創(chuàng)辦企業(yè)無非是想獲得經(jīng)濟利益，企業(yè)的不斷發(fā)展更是在利益的驅(qū)使下完成的，經(jīng)營企業(yè)的目標(biāo)永遠都是想獲取更多的經(jīng)濟效益。但是，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理模式往往是過分追求短期的經(jīng)濟效益，而忽略了長遠的發(fā)展前景，致使企業(yè)必將在激烈的市場競爭中被淘汰。因此，在現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新過程中，可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)，并依據(jù)可持續(xù)發(fā)展從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。
四、結(jié)束語
企業(yè)文化的重要性以及企業(yè)對企業(yè)管理創(chuàng)新的需求日益受到重視。一個企業(yè)唯有快速發(fā)展自己，改變機制和思想，努力進行企業(yè)文化的管理創(chuàng)新，使企業(yè)能夠適應(yīng)世界經(jīng)濟一體化和消費者、社會群體對一個現(xiàn)代企業(yè)所提出的各種要求。這樣努力進行管理創(chuàng)新的企業(yè)必將成為一個極具發(fā)展前景的企業(yè)，既實現(xiàn)了短期和長期的既定目標(biāo)，也為未來的生存和發(fā)展提供可能。
參考文獻：
一、現(xiàn)階段我國企業(yè)信用管理存在的問題及成因剖析
（一）現(xiàn)階段我國企業(yè)信用管理存在的問題。在我國市場經(jīng)濟進入到買方市場的格局中，信用交易已成為企業(yè)獲取市場競爭力的必要手段和經(jīng)營方式。部分企業(yè)已經(jīng)意識到企業(yè)信用管理的重要性，但在實際中強化了企業(yè)信用管理中的企業(yè)還是存在各種缺陷，信用缺失時常發(fā)生，突出表現(xiàn)在：（1）企業(yè)拖欠銀行貸款，給我國金融市場的健康發(fā)展造成了很大的負(fù)面影響。（2）時常發(fā)生企業(yè)之間的拖欠，削弱了我國企業(yè)的國際競爭力。（3）商業(yè)伙伴之間任意變更、撕毀合同，造成整個信用市場混亂。（4）假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場，欺詐、欺騙、坑害消費者的現(xiàn)象泛濫。（5）企業(yè)對外披露虛假信息，影響外界對其的信用評價。
（二）現(xiàn)階段我國企業(yè)信用管理存在問題成因剖析。造成現(xiàn)階段我國企業(yè)信用危機的部分原因是由于外部信用環(huán)境的惡劣造成的，但很大一部分原因是在我國企業(yè)內(nèi)部信用管理方面存在著一系列的問題，具體表現(xiàn)在：（1）片面追求市場的占有率，忽略信用管理，沒有正確的信用管理觀念。（2）很多企業(yè)沒有專門的信用管理機構(gòu)及專業(yè)的信用管理人才及其匹配的信用管理制度。（3）缺乏資信評估資料，無法對客戶及供應(yīng)商的資信程度做出科學(xué)的評估。（4）沒有適應(yīng)的信用評價、信用分析、客戶授信等決策程序及實施跟蹤控制程序。（5）沒有配套的企業(yè)信用管理信息處理系統(tǒng)。
二、規(guī)范現(xiàn)階段我國企業(yè)信用管理的對策
（一）樹立正確的企業(yè)信用管理觀念。正確的信用管理觀念是企業(yè)加強信用管理的前提條件，因此，必須在企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境中樹立起正確的信用管理觀念。（1）建立完善的社會信用法制體系，制定《信用信息披露法》、《公平信用機會法》、《公平信用結(jié)賬法》等法律及“巴塞爾協(xié)議”實施條例，強化我國公民對信用的正確認(rèn)識。（2）在全社會內(nèi)建立起對所有企業(yè)的信用評價體系及信用資料公開制度，引導(dǎo)境內(nèi)企業(yè)對信用管理樹立正確的態(tài)度。（3）增強企業(yè)家的自身信用素養(yǎng)，增強企業(yè)家“信用管理制勝”的觀念。（4）在企業(yè)內(nèi)部加強對員工的信用管理培訓(xùn)，強調(diào)企業(yè)信用管理對增加有效銷售、減少企業(yè)的壞賬、使公司利潤達到最大化有重要作用。
（二）建立企業(yè)信用管理組織機構(gòu)。信用管理工作需要特定的、獨立的信用管理部門來完成，然而在建立企業(yè)信用管理部門時，要考慮企業(yè)以下實際情況：（1）根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)量、操作人員的素質(zhì)、部門預(yù)算、信用管理機構(gòu)的技術(shù)水平及所處的行業(yè)確定信用管理組織機構(gòu)的規(guī)模。（2）根據(jù)部門分工細(xì)密、集權(quán)與分權(quán)程度、人員之間的信息溝通方式及部門內(nèi)的監(jiān)督控制需要設(shè)計信用管理部門的職位結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)。（3）信用管理組織機構(gòu)一般設(shè)二到三級職能崗位，存在崗位重疊設(shè)置時，必須符合內(nèi)部控制的原則。部門經(jīng)理為信用管理部門的最高領(lǐng)導(dǎo)，直屬企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)部門，下設(shè)客戶資信調(diào)查人員、客戶檔案管理人員、信用分析人員、款項跟蹤催收人員、信用申請受理人員。（圖1）
（三）提高企業(yè)信用管理人員素質(zhì)。合格的信用管理人員整體素質(zhì)的提高是強化企業(yè)信用管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)通過各種途徑強化信用管理人員的專業(yè)知識和職位能力：（1）招聘、吸收符合信用管理工作各崗位要求的、合格的信用管理人員到信用管理部門任職。（2）針對本企業(yè)的實際業(yè)務(wù)情況，對新進的信用管理人員進行崗位操作培訓(xùn)，使其能勝任本企業(yè)的信用管理工作。（3）制定企業(yè)信用管理人員的后續(xù)教育制度，組織企業(yè)信用管理人員定期進行后續(xù)培訓(xùn)。
（四）建立健全企業(yè)信用管理制度。完整的企業(yè)信用管理制度可以在內(nèi)部控制的角度從根本上程序化信用管理的工作，在企業(yè)內(nèi)部形成科學(xué)的制約機制，主要包括：客戶信用資料管理制度、信用決策管理制度、信用賬款監(jiān)控管理制度等。
（五）規(guī)范企業(yè)信用管理操作流程。企業(yè)信用管理是全過程的管理，包括資信調(diào)查、信用決策、收款收賬三個階段。
1、規(guī)范資信調(diào)查階段的操作。客戶資信調(diào)查是整個信用管理流程的第一步，是以后各環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，在此階段應(yīng)實現(xiàn)以下目標(biāo)內(nèi)容：（1）明確要調(diào)查目標(biāo)及范圍，并對其進行客戶分類，對不同的客戶類型采取不同的方法進行資料的收集。（2）調(diào)查客戶信用之前，應(yīng)該制定一個高效的客戶信用調(diào)查計劃。（3）取得的客戶信用資料包括：客戶的歷史背景、公司治理、人力資源、經(jīng)營狀況、投資情況、財務(wù)狀況、企業(yè)的發(fā)展計劃、付款記錄、外部環(huán)境及擔(dān)保措施等。（4）建立客戶信用檔案，以供客戶信用評級的需要。（5）定期或在出現(xiàn)異常現(xiàn)象時對客戶信用檔案資料進行更新處理。
2、規(guī)范信用決策階段的操作。信用管理部門應(yīng)根據(jù)已獲得的信用信息做好客戶的信用分析、客戶信用等級的評定及客戶信用等級等信用決策工作，因此信用決策階段是信用管理的主要階段。（1）根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營、財務(wù)情況，決定授給企業(yè)整個客戶群的總信用額度。（2）根據(jù)客戶檔案的資信材料，核算其指標(biāo)體系、分析其經(jīng)營、財務(wù)狀況，設(shè)定各指標(biāo)在評價體系中的比重，運用與企業(yè)相適應(yīng)的評價模型（比如：Z值模型等）及其他信用評價技術(shù)確定客戶的信用等級，并定期進行等級考核。（3）充分考慮本企業(yè)的總信用額度、客戶的重要性及客戶的信用等級。在此基礎(chǔ)上，確定客戶的信用期限、信用額度或銷售額信用比率。（4）根據(jù)本企業(yè)財務(wù)狀況及財務(wù)預(yù)算，在確定客戶信用額的基礎(chǔ)上，制定單筆應(yīng)收賬款的信用政策及現(xiàn)金折扣政策。（5）客戶的信用等級、信用額及信用期限必須按企業(yè)信用管理制度規(guī)定的授信程序進行批準(zhǔn)審核。
3、規(guī)范收款催賬階段的操作。信用產(chǎn)生后，信用賬款日常管理及款項的追收就成了信用管理相關(guān)部門的重點。（1）建立一套行之有效的應(yīng)收賬款管理制度，規(guī)范應(yīng)收賬款的管理流程。（2）對未到期應(yīng)收賬款與逾期應(yīng)收賬款分別采取不同的收款方式。（3）確保企業(yè)應(yīng)收賬款的總量水平，定期對應(yīng)收賬款進行質(zhì)量分析，包括對單筆應(yīng)收賬款進行賬齡分析管理。（4）嚴(yán)格監(jiān)督客戶賬款發(fā)生的進度，實施應(yīng)收賬款的跟蹤管理，重視未到期款項的監(jiān)控工作，減少發(fā)生賬款逾期的可能性，防患于未然。（5）對于逾期未還的款項，監(jiān)督其支付進度，并分析其未付原因，加強追討。（6）進行信息反饋，重新確定該客戶的信用等級及信用額度。
改制后，在上級黨委和公司董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照建設(shè)、改革、管理、服務(wù)、發(fā)展的工作思路，公司廣大員工心系企業(yè)發(fā)展，迅速轉(zhuǎn)變理念，盡職盡責(zé)工作，各項工作呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，促進了企業(yè)建設(shè)的全面發(fā)展，較好的實現(xiàn)了董事會提出的各項目標(biāo)任務(wù)。
組織架構(gòu)的優(yōu)化為企業(yè)跨越式發(fā)展筑牢了根基
去年9月份公司改制后，成立了濰坊市自來水有限公司，順利完成了由國有企業(yè)向公司制企業(yè)的根本性轉(zhuǎn)變。按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式要求，充分借鑒國內(nèi)外先進組織管理理念，系統(tǒng)整合公司組織機構(gòu)，形成了客戶服務(wù)、生產(chǎn)運營管理等五大組織板塊，實現(xiàn)了“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，部門由改制前的23個調(diào)整為13個；按照組織機構(gòu)設(shè)計方案，順利實施了全員競聘上崗，先后完成了公司138個崗位，366個編制的競聘工作，聘任部門經(jīng)理11位、業(yè)務(wù)主管32位、上崗員工289位，達到了適人、適崗、適事的原則要求，促進了人員的合理流動和優(yōu)化配置。
改制后，實現(xiàn)了組織架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)運行流程化、企業(yè)管理規(guī)范化，工作效能得到全面提升，廣大員工自覺接受新的管理理念和管理模式，思想觀念進一步更新、精神面貌煥然一新、工作熱情空前高漲、工作效率大大提高，極大地促進了公司各項事業(yè)的健康發(fā)展。
現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立為企業(yè)跨越式發(fā)展提供了保障
在優(yōu)化組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，公司對各個工作環(huán)節(jié)進行精細(xì)化管理。首先，建立了基本管理制度。按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念和模式要求，結(jié)合改制企業(yè)實際，先后制定、出臺了《薪酬管理制度》、《績效管理制度》、《獎懲管理制度》、《培訓(xùn)管理制度》、《員工聘用管理制度》、《員工崗位流動管理制度》、《考勤管理制度》、《假期管理制度》等一系列基本管理制度。其次，進行了薪酬制度改革。新的薪酬變革方案，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的大鍋飯思想，按照勞動付出和技能水平，拉開收入差距，充分體現(xiàn)了多勞多得和人才價值原則，激發(fā)了員工前所未有的工作熱情，公司呈現(xiàn)出前所未有的良好發(fā)展局面。第三，推行了績效考核管理。從今年一季度開始，公司將關(guān)鍵績效指標(biāo)、目標(biāo)層層分解，公司、部門、個人的考評成績均與個人績效獎金掛鉤，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋改進，從二季度開始全面實施績效考核，初步建立起科學(xué)合理的績效考評體系，樹立了員工的績效理念，對提高團隊效率，提高公司整體績效發(fā)揮了重要的作用。第四，實施了流程管理。公司通過流程再造與持續(xù)改進，在培育團隊協(xié)作精神，提高應(yīng)對市場反應(yīng)速度和運營效率，增加客戶滿意度，降低生產(chǎn)成本、推動企業(yè)信息化建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的促進作用。目前，主流業(yè)務(wù)流程圖和二級流程管理規(guī)定已基本完成，開始在公司各業(yè)務(wù)部門全面推行。
員工思想理念的轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)跨越式發(fā)展奠定了基礎(chǔ)
企業(yè)改制后，現(xiàn)代企業(yè)管理運作模式的全面推進，各項工作實行精細(xì)化管理，使員工面臨著前所未有的壓力，思想和心理受到了巨大震蕩和沖擊；由企業(yè)“主人”變成了“打工仔”，這種社會角色的變化造成了部分員工心理落差，帶來了情感上的失落；薪酬制度改革和員工收入拉開，對于長期處于大鍋飯的國企職工來說很難迅速接受；機構(gòu)調(diào)整、人員精簡后，各部門員工普遍減少，工作標(biāo)準(zhǔn)高了，工作量成倍增加，工作時間也比過去長了，而員工薪酬卻沒有預(yù)想的高，特別是實行績效考核后，有的甚至比以前還少了，導(dǎo)致個別員工心理上程度不等地存在著失衡感，上述問題的存在，在一定程度上影響了員工勞動積極性的發(fā)揮，不同程度地制約著企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。
發(fā)現(xiàn)這些不良思想傾向后，為全面提升企業(yè)的凝聚力和執(zhí)行力，統(tǒng)一員工思想，調(diào)動工作積極性，營造和諧的企業(yè)氛圍。公司各部門通過統(tǒng)一學(xué)習(xí)、集體座談、個別交流等形式，從企業(yè)愿景、個人對公司貢獻和發(fā)展空間、各崗位工作性質(zhì)和工作量等多方面與員工進行了積極探討和思想引導(dǎo)工作。
公司不斷探索企業(yè)文化建設(shè)思路，起草制定了公司《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》和《實施方案》，基本形成了企業(yè)文化建設(shè)總體發(fā)展和推進思路，擬定了以企業(yè)愿景、使命、核心價值觀為主要內(nèi)容的《企業(yè)核心理念》和符合現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)范的《員工行為準(zhǔn)則》，按照公司形象識別系統(tǒng)規(guī)范，重新布置了公司榮譽室和藝術(shù)作品展室，設(shè)計了客服視覺識別系統(tǒng)并進行了設(shè)計應(yīng)用，初步形成了良好的企業(yè)文化氛圍。
公司還利用每周六業(yè)余時間，通過企業(yè)大學(xué)授課等形式，組織員工進行卓越流程管理、文化競爭戰(zhàn)略、公文寫作、服務(wù)禮儀等現(xiàn)代企業(yè)綜合知識培訓(xùn)，先后開展了3.5我身邊的雷鋒大家談、女員工藝術(shù)作品展、女員工趣味比賽、“轉(zhuǎn)理念、提效率”思想大討論等企業(yè)文化節(jié)系列活動。在思想大討論中，廣大員工踴躍參加，先后撰寫
論文97篇，圍繞我在為誰工作、應(yīng)如何工作等八個主題，專門召開了思想交流會，并將交流會實況制作成光盤，將優(yōu)秀論文整理、印制成冊下發(fā)。與此同時，加大了企業(yè)文化內(nèi)宣和外部傳播力度，及時向社會展示公司各方面建設(shè)成就和良好企業(yè)形象，在公司內(nèi)部努力營造良好人文環(huán)境和工作氛圍，目前，隨著現(xiàn)代化、快節(jié)奏的現(xiàn)代化企業(yè)管理方式的建立，員工在思想、工作、學(xué)習(xí)等方面發(fā)生了很大變化，真正從思想上認(rèn)識到了自己在為誰工作，應(yīng)如何工作，如何提高自身素質(zhì)，為自己將來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，工作態(tài)度、敬業(yè)精神、責(zé)任心和積極性隨之有了明顯增強，企業(yè)向心力、凝聚力和執(zhí)行力得到全面提升，為企業(yè)盡快渡過轉(zhuǎn)型期、進入穩(wěn)定發(fā)展期奠定了堅實基礎(chǔ)。
濰水品牌的塑造為企業(yè)跨越式發(fā)展開拓了生存空間
三、制訂《重點客戶服務(wù)與管理的實施細(xì)則》，狠抓項目管理工作，全面推行重點客戶管理制度
針對光大銀行畢竟是小銀行的特點，銀行的實力和員工的精力都比較有限，要在激烈的金融市場競爭中求得生存與發(fā)展，我們必須以重點客戶為目標(biāo)，狠抓重點客戶和項目管理的工作。為此，我在分析了×××坡地區(qū)及我行客戶市場的情況之后，篩選了《支行目標(biāo)客戶名單》，并特制訂了《重點客戶服務(wù)與管理的實施細(xì)則》，對重點客戶實行定期走訪和實時監(jiān)控制度。為了把重點客戶管理工作制度落到實處，還編制了《走訪重點客戶日程表》、《目標(biāo)客戶基本情況表》和《大戶存款動態(tài)監(jiān)控日報表》，為全面實施項目管理和重點客戶管理制度奠定了基礎(chǔ)，得到了分行有關(guān)部門的贊揚。
在大力拓展重慶有線臺等傳媒項目的同時，狠抓了xx證券等資金密集行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展工作，為建立銀證合作的長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，加強銀證合作，奠定了一定的基礎(chǔ)。
四、推行定期例會制度，合理安排勞動組合，工作質(zhì)量和效率明顯提高
為了檢查、督促客戶部的各個階段性工作，不斷總結(jié)和共享有關(guān)經(jīng)驗及教訓(xùn)，特別在客戶部建立了定期例會分析制度。同時根據(jù)客戶部業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要，對勞動組合進行了合理調(diào)度，既充分發(fā)揮了人員的各自優(yōu)勢，又調(diào)動了每一個員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，有力地促進了客戶部工作質(zhì)量和工[ >銀行行長年總總結(jié)模板資:料;來/源,于fwjia;網(wǎng) kt250.com }作效率的進一步提高。
五、狠抓貸款的風(fēng)險管理，資產(chǎn)質(zhì)量明顯改善
在嚴(yán)格控制貸款投向的同時，還加大了清收和轉(zhuǎn)化工作的力度，定期督促客戶經(jīng)理全面落實清欠和平時的結(jié)息工作。尤其是在對不良貸款的管理上，實行一戶一策，落實專人上門催收，既催債務(wù)人，又催保證人，催收效果非常明顯：(1)在分行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和保全部及支行的努力之下，成功地收回了新隆基、xxx等公司在我行的有問題貸款xxx萬元;(2)收回xx年欠息近xxx萬元。不但提高了我行的資產(chǎn)質(zhì)量，而且還提高了支行的經(jīng)濟效益。
六、xx年工作打算
二oo七年，將進入一個斬新的世紀(jì)，在xx銀行的大舞臺上，我決不松懈甚至驕傲自滿，要全新理念，始終牢記“無功便是過”的警示。并以今年的工作結(jié)果為起
點，在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，同大家一道，發(fā)揚敬業(yè)精神，繼續(xù)努力，爭取再創(chuàng)×××坡支行業(yè)務(wù)發(fā)展的新高。
(1)拓展一到兩個既符合總、分行政策，又能帶動支行業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的重點客戶;
(2)進一步落實崗位責(zé)任制，確保客戶部的每一項工作都有人抓、有人管，分清責(zé)任，并落實到人;
