發(fā)布時間：2022-05-28 05:29:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場競爭，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)在這種市場的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應(yīng)運而生。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)概念，它需要一個新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。本文
對CRM的研究和實現(xiàn)進行了較詳細的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)優(yōu)秀競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為優(yōu)秀到以產(chǎn)品質(zhì)量為優(yōu)秀，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄危淖兡壳暗墓芾砀窬郑圆粩嗤诰蚪档统赡镜臐摿Α⒏鶕?jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為優(yōu)秀，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻椖磕繕?biāo)，科學(xué)進行項目計劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的優(yōu)秀。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)優(yōu)秀競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀是客戶價值管理。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的優(yōu)秀資源。客戶價值管理的優(yōu)秀是：將客戶價值分為歷史價值，當(dāng)前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴(yán)格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進入了一個全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。
全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過100億美元，在此領(lǐng)域的國際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。
若從CRM的應(yīng)用分類，可分為銷售(Sales)、服務(wù)與支持(Service&Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現(xiàn)了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內(nèi)廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術(shù)上領(lǐng)先。
CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺級CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴展應(yīng)用。一般企業(yè)在進行采購時，到底該選購哪一種呢?回答此問題之前，我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動辦公﹙MobileSales﹚及現(xiàn)場服務(wù)﹙FieldService﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
協(xié)同型CRM(Collaborative)
協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)時效與質(zhì)量。國內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBMLotus延伸而來，并增強了中國企事業(yè)單位的審批流程，類似于協(xié)同型CRM。
如何選擇CRM?事實上這個問題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產(chǎn)品價格各異。
成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo)，有了總體目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來完成。分階段實施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標(biāo)完成情況，也較容易。而銷售自動化系統(tǒng)是CRM的優(yōu)秀，也是實施的起點。
基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經(jīng)在國外的中小企業(yè)普及，增長速度遠遠高于傳統(tǒng)CRM。國內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強化工作效率，也就是“節(jié)流”;而CRM軟件則側(cè)重于銷售、營銷和服務(wù)，幫助企業(yè)擴大業(yè)務(wù)量、提高客戶滿意度和忠誠度，也就是“開源”。在現(xiàn)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運營模式，也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的經(jīng)營理念。想想看，當(dāng)你和你的競爭對手都已采用ERP系統(tǒng)，你的競爭優(yōu)勢在哪里呢?
目前，全球藥品市場競爭日益激烈，醫(yī)藥企業(yè)要想獲得持續(xù)性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當(dāng)?shù)目蛻舻臐M意度。CRM系統(tǒng)的實施可以幫助醫(yī)藥企業(yè)增強優(yōu)秀競爭力，確定關(guān)鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業(yè)務(wù)做大做透的同時為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國內(nèi)的外資醫(yī)藥企業(yè)在CRM方面做得較好，而國有醫(yī)藥企業(yè)則相對比較落后。
1.2CRM應(yīng)用軟件
CRM的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。CRM應(yīng)用軟件只是一個工具，它驅(qū)動企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況的實時分析。通常，醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國外或國內(nèi)的軟件商已經(jīng)可以為客戶提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件，如國外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)[3]。國內(nèi)本土的軟件開發(fā)商開發(fā)的針對醫(yī)藥企業(yè)的軟件有北京康達公司的IcontaqCRM系統(tǒng)、上海宏能公司的PharmaCRM系統(tǒng)等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統(tǒng)。
2醫(yī)藥企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的益處
醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運營模式。隨著我國醫(yī)療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務(wù)。CRM系統(tǒng)將結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，實現(xiàn)對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與理解和客戶價值的最大化等。醫(yī)藥企業(yè)實施CRM系統(tǒng)有如下幾點益處：
2.1加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力
目前，制藥企業(yè)進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實施CRM系統(tǒng)后，制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。
2.2降低企業(yè)的銷售費用，增加企業(yè)的銷售額
CRM系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)有效而科學(xué)地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統(tǒng)也可以使制藥企業(yè)及時了解整體銷售態(tài)勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業(yè)中實施過多個CRM項目的專家認為，如果一家制藥企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷售額增長8％～10％是不成問題的。
2.3有利于提高醫(yī)藥企業(yè)優(yōu)秀競爭力
優(yōu)秀競爭力是指支撐醫(yī)藥企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競爭優(yōu)勢的獨特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費者信息，創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是醫(yī)藥企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。CRM系統(tǒng)的實施可以為醫(yī)藥企業(yè)帶來先進的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化醫(yī)藥組織體系和職能架構(gòu)，形成商業(yè)醫(yī)藥高效運行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強醫(yī)藥產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營銷的能力，提升醫(yī)藥信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高醫(yī)藥企業(yè)優(yōu)秀競爭力提供全面的保障。
3醫(yī)藥企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應(yīng)注意的問題
3.1選擇適合自己的CRM系統(tǒng)
許多制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，一味崇尚國外的CRM軟件應(yīng)用商提供的產(chǎn)品，認為國外的軟件制造商技術(shù)先進，經(jīng)驗豐富，有的還有一定的價格優(yōu)勢，是本土產(chǎn)品所無法匹敵的。其實不然。國外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國市場的需求和期望。制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時應(yīng)更加注重選擇適合自己的方案，在這一點上，國內(nèi)軟件制造商似乎更能滿足他們。因為，在CRM系統(tǒng)實施過程中，國外軟件制造商往往要求客戶適應(yīng)方案，按照自己方案的設(shè)計來規(guī)劃客戶管理流程，而國內(nèi)軟件制造商則往往會在說服客戶的同時，也對自己的產(chǎn)品做出調(diào)整，即所謂的“雙向位移”。
3.2獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持
CRM系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大關(guān)系。CRM系統(tǒng)將涉及到醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以獲得醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部各部門，包括銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作將是非常重要的。制藥企業(yè)高級管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業(yè)成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的前提之一。制藥企業(yè)全體人員應(yīng)當(dāng)全力支持企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，以信息化管理增強企業(yè)優(yōu)秀競爭力。
成功的CRM方案實施所涉及的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業(yè)文化體系的改造和貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。醫(yī)藥企業(yè)要想成功地應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實施人員的推動使CRM系統(tǒng)運轉(zhuǎn)起來，以后的應(yīng)用仍然會存在問題。制藥企業(yè)要創(chuàng)造一個積極向上的企業(yè)文化環(huán)境，建立鼓勵機制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并設(shè)立一個明確的CRM系統(tǒng)實施目標(biāo)，讓員工看到項目實施給公司和員工本身帶來的益處。
3.3建立CRM項目團隊
一旦制藥企業(yè)的所有部門都達成了實施CRM系統(tǒng)的共識，CRM項目團隊的建立就可以進行了。項目團隊的最佳配置應(yīng)包括各方面的代表，包括制藥企業(yè)的高級管理層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持、財務(wù)以及終端用戶等方面。
國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實施區(qū)域總經(jīng)銷模式，設(shè)置一級、二級，終端客戶（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場）由銷售代表開拓、維護。銷售部、市場商務(wù)部作為醫(yī)藥企業(yè)重要的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)著醫(yī)院代表、商務(wù)代表、營銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個制藥企業(yè)想為制藥企業(yè)的市場部、醫(yī)學(xué)部等部門建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享，用固定的平臺溝通，那么它的項目團隊就必須包括銷售一線的銷售代表，因為在這個項目中關(guān)鍵用戶是銷售代表，如果項目改造流程不適應(yīng)他們，會影響他們的使用積極性。
3.4注重人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)的持續(xù)支持
注重開展培訓(xùn)，提高最終用戶的使用能力，對項目實施的成功與否極為重要。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)師，因為企業(yè)擁有自己的培訓(xùn)隊伍，進行內(nèi)部培訓(xùn)，比由供應(yīng)商培訓(xùn)要好得多。有些醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師是從項目的使用者即銷售代表里面抽調(diào)的，由他們來“現(xiàn)身說法”，更能拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，引發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)師將負責(zé)所有的終端用戶和管理人員的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)工作卓有成效，培訓(xùn)師必須通過軟件供應(yīng)商的強化培訓(xùn)成為該新系統(tǒng)的專家。培訓(xùn)師在對用戶進行培訓(xùn)時，可以通過集中的正式培訓(xùn)或按地區(qū)進行分批培訓(xùn)達到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。用戶應(yīng)當(dāng)意識到，新系統(tǒng)的投入使用將帶來立竿見影的效益和便利。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項目的成敗。另外，系統(tǒng)的持續(xù)支持將主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)管理員。要建立合格的內(nèi)部技術(shù)隊伍，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃階段就對技術(shù)人員的CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)進行嚴(yán)格規(guī)定，同時也需要取得供應(yīng)商的持續(xù)支持。“公務(wù)員之家”版權(quán)所有
總之，CRM系統(tǒng)的實施是一項艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動，但本身并不屬于技術(shù)范疇。CRM系統(tǒng)的成功實施取決于其實施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實施信息化管理，還要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。
[摘要] 進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。
[關(guān)鍵詞] 客戶 管理
一、系統(tǒng)背景
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，作為新經(jīng)濟代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
如果說在國內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。
二、C#技術(shù)介紹
C#語言自C/C++演變而來。但是，它現(xiàn)代、簡單、完全面向?qū)ο蠛皖愋桶踩Ｈ绻荂/C++程序員，學(xué)習(xí)曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當(dāng)成C++。關(guān)于C#最重要的一點：它是現(xiàn)代的編程語言。它簡化和現(xiàn)代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復(fù)雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業(yè)開發(fā)者來說，上述功能只會產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開發(fā)面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統(tǒng)是一個服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對于單位的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計算機科學(xué)日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。作為計算機應(yīng)用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統(tǒng)設(shè)計
1.總體設(shè)計
(1)市場需求分析
現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個方面。
①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。
③建設(shè)集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。
(2)開發(fā)設(shè)計思想
①系統(tǒng)設(shè)計要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。
②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的可靠性。
③操作方便，人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統(tǒng)的設(shè)計思路是把整個系統(tǒng)按照實現(xiàn)模塊進行分解，利用C#.NET進行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個客戶管理系統(tǒng)中我主要負責(zé)事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區(qū)。
2.詳細設(shè)計
(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖
(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹
本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內(nèi)容，出差記錄明細，執(zhí)行時間與返回時間，出差計劃的相關(guān)計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內(nèi)容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關(guān)業(yè)務(wù)開銷和旅途開銷進行統(tǒng)一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對應(yīng)的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關(guān)的花費報銷，不通過則不給與報銷。
行政地區(qū)管理：基本信息包括行政級別，地名，地區(qū)名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區(qū)進行統(tǒng)一的管理與查詢。主要側(cè)重在查詢方面。
事務(wù)計劃及實施:在該版塊可以看見事務(wù)的詳細列表，可以查看詳細的事務(wù)內(nèi)容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號，事務(wù)類別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話，事務(wù)計劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計劃事務(wù)，制定事務(wù)。
五、國內(nèi)外的現(xiàn)狀
在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規(guī)范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業(yè)員工出差訪問的經(jīng)費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當(dāng)，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預(yù)計效果。競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產(chǎn)品已不太現(xiàn)實。因此，對于最終客戶需求的準(zhǔn)確把握，特別是對需求變動的快速反應(yīng)能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的優(yōu)秀內(nèi)容。
六、應(yīng)對的解決方案
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟的發(fā)展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，最大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的優(yōu)秀競爭力。此時產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。
七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景
隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機地組織起來，就必須加強企業(yè)管理，即加強對企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶術(shù)上已逐步成熟。
八、結(jié)束語
進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
[摘要] 進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。
[關(guān)鍵詞] 客戶 管理
一、系統(tǒng)背景
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，作為新經(jīng)濟代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
如果說在國內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。
二、C#技術(shù)介紹
C#語言自C/C++演變而來。但是，它現(xiàn)代、簡單、完全面向?qū)ο蠛皖愋桶踩Ｈ绻荂/C++程序員，學(xué)習(xí)曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當(dāng)成C++。關(guān)于C#最重要的一點：它是現(xiàn)代的編程語言。它簡化和現(xiàn)代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復(fù)雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業(yè)開發(fā)者來說，上述功能只會產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開發(fā)面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統(tǒng)是一個服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對于單位的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計算機科學(xué)日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。作為計算機應(yīng)用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統(tǒng)設(shè)計
1.總體設(shè)計
(1)市場需求分析
現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個方面。
①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。
③建設(shè)集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。
(2)開發(fā)設(shè)計思想
①系統(tǒng)設(shè)計要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。
②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的可靠性。
③操作方便，人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統(tǒng)的設(shè)計思路是把整個系統(tǒng)按照實現(xiàn)模塊進行分解，利用C#.NET進行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個客戶管理系統(tǒng)中我主要負責(zé)事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區(qū)。
2.詳細設(shè)計
(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖
(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹
本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內(nèi)容，出差記錄明細，執(zhí)行時間與返回時間，出差計劃的相關(guān)計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內(nèi)容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關(guān)業(yè)務(wù)開銷和旅途開銷進行統(tǒng)一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對應(yīng)的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關(guān)的花費報銷，不通過則不給與報銷。
行政地區(qū)管理：基本信息包括行政級別，地名，地區(qū)名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區(qū)進行統(tǒng)一的管理與查詢。主要側(cè)重在查詢方面。
事務(wù)計劃及實施:在該版塊可以看見事務(wù)的詳細列表，可以查看詳細的事務(wù)內(nèi)容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號，事務(wù)類別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話，事務(wù)計劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計劃事務(wù)，制定事務(wù)。
五、國內(nèi)外的現(xiàn)狀
在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規(guī)范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業(yè)員工出差訪問的經(jīng)費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當(dāng)，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預(yù)計效果。競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產(chǎn)品已不太現(xiàn)實。因此，對于最終客戶需求的準(zhǔn)確把握，特別是對需求變動的快速反應(yīng)能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的優(yōu)秀內(nèi)容。
六、應(yīng)對的解決方案
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟的發(fā)展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，最大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的優(yōu)秀競爭力。此時產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。
七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景
隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機地組織起來，就必須加強企業(yè)管理，即加強對企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶術(shù)上已逐步成熟。
八、結(jié)束語
進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
美特系列軟件產(chǎn)品以“客戶高度滿意”為設(shè)計宗旨，在產(chǎn)品的各個方面都體現(xiàn)了對客戶需求的尊重。因此，大到業(yè)務(wù)對象本身，小到字段內(nèi)容、展現(xiàn)形式，MetaCRM都針對客戶的需要和習(xí)慣進行了調(diào)整，保證客戶可以方便高效地實現(xiàn)其應(yīng)用目標(biāo)。
產(chǎn)品介紹
MetaCRM5采用了J2EE體系架構(gòu)，其基本業(yè)務(wù)功能是由一系列組件和業(yè)務(wù)對象來提供的。這些組件對系統(tǒng)的松耦合、系統(tǒng)開發(fā)一致性都起著至關(guān)重要的作用。這種良好的基于組件的設(shè)計，保證了系統(tǒng)的靈活性，體現(xiàn)了系統(tǒng)可配置、易集成、好擴展的優(yōu)良特點。
該產(chǎn)品包括客戶管理、市場營銷管理、銷售管理、售后服務(wù)管理、財務(wù)管理、庫存管理等相關(guān)模塊，可以全面管理客戶的業(yè)務(wù)，滿足企業(yè)各部門的應(yīng)用，為客戶提供更多的價值。
系統(tǒng)提供了登錄、角色、部門、人員、操作、狀態(tài)、字段等多維度的權(quán)限管理功能，充分保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。系統(tǒng)的回收站功能，使得無論是因操作失誤而引起的數(shù)據(jù)被刪除，還是惡意地刪除數(shù)據(jù)，都可以恢復(fù)。“數(shù)據(jù)變更歷史”這一功能可以記錄關(guān)鍵字段的所有變更歷史，任何被篡改的數(shù)據(jù)都可以恢復(fù)，確保了關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全。
另外，系統(tǒng)提供了直觀的圖形化分析界面，使分析結(jié)果一目了然，為管理決策提供了實時的數(shù)據(jù)支持；在枚舉字段上提供了圖形化展示，清晰地表達了業(yè)務(wù)狀態(tài)；可以用條形圖直觀地展示數(shù)值大小、百分比、進度情況；圖形化分析界面直觀的分析結(jié)果，為企業(yè)管理決策提供全面的數(shù)據(jù)支持。
不同行業(yè)、不同客戶的CRM管理需求有著很大的差異，利用完全相同的標(biāo)準(zhǔn)版本無法滿足客戶的個性化應(yīng)用要求。但把所有的企業(yè)劃分成幾種類型也顯得過于粗糙，MetaCRM利用將CRM平臺化的思路，為客戶提供了一整套CRM實現(xiàn)平臺，使每一個客戶都可以在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，增加或修改基于自己業(yè)務(wù)的模塊，從而使得實現(xiàn)個性化的CRM成為可能。
6年專注中國CRM，MetaCRM凝聚了數(shù)百家大中型企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗，沉淀了數(shù)千家客戶的需求。從技術(shù)和應(yīng)用上徹底解決了CRM軟件的實現(xiàn)和交付瓶頸。
產(chǎn)品特色
跨平臺的系統(tǒng)架構(gòu)，使系統(tǒng)有著良好的可伸縮性，使系統(tǒng)可以適應(yīng)從電信級海量數(shù)據(jù)處理的應(yīng)用，到中小企業(yè)日常業(yè)務(wù)管理的多級別的應(yīng)用要求。這種跨平臺的系統(tǒng)架構(gòu)，使不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)類型、不同IT架構(gòu)的企業(yè)，都可以從MetaCRM系統(tǒng)中獲益，而不必重新搭建系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，保護原有的IT投資。
以CRM為優(yōu)秀的完整應(yīng)用，包括：客戶管理、市場營銷管理、銷售過程管理、訂單及執(zhí)行管理、庫存與采購管理、售后服務(wù)管理、業(yè)務(wù)批量處理和工作協(xié)同管理和分析決策支持。
MetaCRM通過支持業(yè)務(wù)對象的自定義來管理客戶獨特的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過邏輯自定義來支持客戶特定的業(yè)務(wù)運算邏輯，從而全面滿足企業(yè)的個性化應(yīng)用。
MetaCRM內(nèi)嵌的工作流引擎，可以全面完成客戶所有業(yè)務(wù)流程管理。提供業(yè)務(wù)工作流的配置功能，能夠完成數(shù)據(jù)在相關(guān)負責(zé)人之間的流轉(zhuǎn)，大大提高了業(yè)務(wù)的協(xié)同度、業(yè)務(wù)效率與企業(yè)競爭力。而七級權(quán)限控制（登錄、角色、部門、人員、操作、字段、狀態(tài)）功能，則全面滿足企業(yè)數(shù)據(jù)安全和工作協(xié)同。
用戶應(yīng)用體會
“MetaCRM 隨時可以提供決策需要的數(shù)據(jù)，提高了決策的效率與準(zhǔn)確性！”
――北京臍帶血造血干細胞庫 鄧總
“MetaCRM的靈活性和高性能是我體會最深的，我用MetaCRM平臺順利交付了一個省級的電信項目，客戶很滿意。”
――北京中電達通通信科技有限公司技術(shù)總監(jiān) 劉總
KAPA是美國NASDAQ上市公司RightNow開發(fā)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。KAPA系統(tǒng)(Knowledge at the Point of Action，簡稱KAPA)整合了CRM、產(chǎn)品系統(tǒng)和企業(yè)系統(tǒng)，能夠為企業(yè)提供全方位的客戶關(guān)系管理。KAPA主要包括三個部分：信息平臺(Knowledge Foundation)；報告和分析(Reporting and Analytics)和運用(Action Application)。運用是其優(yōu)秀部分，相比CRM，KAPA更具智能化和人性化，以及更小的經(jīng)營成本。KAPA從以下六個方面保證客戶獲得的信息準(zhǔn)確一致、切題、清晰和有實效性：
一、有效捕獲所有需要的信息
一問三不知肯定帶來客戶的負面體驗。CRM不能回答客戶的許多問題。KAPA要求企業(yè)捕獲與客戶體驗有關(guān)的所有信息，這些信息有助于客戶對產(chǎn)品的使用和員工更有效地工作；
* 分析性信息，這些信息有助于管理人員改進管理，優(yōu)化服務(wù)。例如業(yè)績矩陣、次品/客戶抱怨統(tǒng)計趨勢、市場調(diào)查結(jié)果。
擁有這些信息后，服務(wù)代表才能滿意回答客戶的問題，管理人員才不至于對客戶的抱怨和銷售業(yè)績下滑的情況失察。
二、保證信息準(zhǔn)確、關(guān)聯(lián)和具有鮮活性
光有完整性的信息還不夠，還必須保證提供給客戶和員工的信息是正確的、關(guān)聯(lián)的和動態(tài)的。特別要注意的是，不能只依賴大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集，對數(shù)據(jù)要隨時更新；某些數(shù)據(jù)要像食品那樣具有保質(zhì)期；一些數(shù)據(jù)要通過諸如市場調(diào)查等反饋手段及時更新。
三、客戶、一線員工、合作伙伴的便捷
信息必須具有便捷性。如果你讓客戶等待，你就會失去銷售機會；如果讓員工等待，你就會失去生產(chǎn)效率。在營銷環(huán)節(jié)，KAPA意味著要讓客戶迅速知道你的促銷活動；對于促銷人員，KAPA意味著只要敲擊鍵盤就可以迅速獲知客戶信息；對于自助服務(wù)，KAPA意味著客戶通過網(wǎng)上、手機能便捷地查詢到相關(guān)的信息。
四、企業(yè)部門、渠道信息內(nèi)容的統(tǒng)一性
客戶從電話獲得的信息與網(wǎng)上獲得的信息經(jīng)常出現(xiàn)不一致，從而導(dǎo)致客戶疑惑；如果電話中心發(fā)現(xiàn)客戶姓名被錯拼，電話中心必須立即更改，否則客戶會因繼續(xù)收到錯誤姓名的信息不高興。KAPA能夠保證企業(yè)提供給外界的信息都經(jīng)過企業(yè)技術(shù)部門、法律部門和公關(guān)關(guān)系部門的審核，從而避免信息不一致的風(fēng)險。共同的信息平臺能夠減少信息管理成本，改善企業(yè)經(jīng)營。
五、充分使用客戶自我服務(wù)的工具
在線自我服務(wù)、電話自我服務(wù)既方便客戶又便于企業(yè)降低運營成本。KAPA強調(diào)自我服務(wù)的持續(xù)完善。例如，如果客戶總是在網(wǎng)上查詢?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的信息，這說明要么是企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計有問題，要么是網(wǎng)上的使用說明不清楚。這時就應(yīng)當(dāng)將問題通知企業(yè)的產(chǎn)品管理團隊并采用糾正措施。自助在線、自動語音服務(wù)的關(guān)鍵是便于客戶查找信息，而不只是提供一堆信息資料。
六、持續(xù)評估和改善KAPA的有效性
持續(xù)評估才能持續(xù)改善客戶體驗。評估KAPA涉及許多方面，取決于所處的行業(yè)、市場策略，主要包括：
* 速度，例如銷售人員的生產(chǎn)率和服務(wù)響應(yīng)時間；
* 成功率，例如促銷活動轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績的轉(zhuǎn)化率；
* 反饋，例如問卷調(diào)查。
摘 要：近年來，伴隨中國經(jīng)濟的崛起，我國會展業(yè)也取得了健康、快速的發(fā)展，會展規(guī)模和層次不斷提高，同時，中國會展業(yè)巨大的市場潛力受到國際會展行業(yè)的青睞，吸引了越來越多的國外展覽公司進入中國市場，促進了中國會展業(yè)的管理和服務(wù)水平以及國際競爭力的提升，但也使國內(nèi)會展業(yè)的競爭更加激烈。因此，與客戶建立長期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來越重要，這就需要建立一整套的展會客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助管理。
關(guān)鍵詞：展會；客戶管理系統(tǒng)；構(gòu)建
當(dāng)前，國內(nèi)會展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，大部分展會平均每年都有高達25%（有些展會更高）的客戶流失，這不僅是由于現(xiàn)階段我國會展企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂，同時也是業(yè)界尚未對客戶資源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，這些缺陷使一些成功展會逐漸喪失既有的競爭優(yōu)勢。因此，不及時有效地解決客戶關(guān)系管理中存在的問題，不重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，客戶資源的流失就不會停止，會展企業(yè)就很難獲得具有品牌忠誠度的客戶。目前，我國的許多會展企業(yè)已經(jīng)認識到運用CRM軟件系統(tǒng)的重要性和必要性。
展會客戶關(guān)系管理（CRM）是一種“以客戶為中心”的管理理念，是辦展機構(gòu)通過收集客戶信息，在全面了解客戶、分析客戶需求和行為偏好的基礎(chǔ)上，積累和共享客戶知識，有針對性地對不同客戶提供個性化的展會專業(yè)服務(wù)，發(fā)掘新客戶和保留老客戶，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關(guān)系來促進會展長期穩(wěn)定發(fā)展。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是利用Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等現(xiàn)代信息技術(shù)將最新的客戶管理理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理工具的應(yīng)用軟件。
構(gòu)建先進的展會客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)一般需要建立以下幾個主要功能模塊：
⑴集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。按數(shù)據(jù)庫設(shè)計相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計出合理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型，建立與各業(yè)務(wù)主題密切相關(guān)的數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫，規(guī)范數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)代碼庫，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫，并建立后續(xù)數(shù)據(jù)更新維護機制，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成和客戶數(shù)據(jù)全面共享，為展會各種應(yīng)用提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。
⑵功能強大的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。將展會的各種優(yōu)秀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化和流程信息化管理。如：新聞、客戶管理、展務(wù)管理、會議管理、項目對接、采購對接、網(wǎng)上辦證、志愿者管理、門禁管理、成果統(tǒng)計等業(yè)務(wù)信息管理子系統(tǒng)。
⑶智能化的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心應(yīng)實現(xiàn)客戶信息的一站式查詢、管理和服務(wù)，各部門協(xié)同處理客商提出的各種需求，系統(tǒng)引入呼叫中心的設(shè)備和電話呼入彈屏、電話外呼管理等功能。客戶電話呼入后，根據(jù)客戶檔案自動比對快速定位客戶信息，并彈出客戶的詳細信息，幫助工作人員識別客戶。展會業(yè)務(wù)實行集中統(tǒng)一審核，能辦理和解決客戶提出的所有問題。系統(tǒng)還提供客戶邀請、客戶互動、客戶分析等功能。系統(tǒng)可在分類搜索的基礎(chǔ)上，篩選滿足條件的客戶，通過電話、傳真、手機短信、Email、信件、集成互動工具等營銷方式，建立并保持與客戶的日常批量聯(lián)絡(luò)互動關(guān)系，提高客戶的忠誠度。系統(tǒng)支持批量發(fā)送Email、短信、傳真功能，并能夠接收和保存客戶反饋的短信回復(fù)與郵件回復(fù)，能夠根據(jù)發(fā)送結(jié)果自動對相應(yīng)的無效聯(lián)系方式進行標(biāo)注、停用等處理。系統(tǒng)能記錄客戶需求申請，與業(yè)務(wù)相關(guān)的需求可通過《業(yè)務(wù)需求單》的方式轉(zhuǎn)接至相關(guān)的部門或業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)處理，并對客戶申請進行跟蹤反饋。系統(tǒng)保存與客戶的互動、服務(wù)內(nèi)容，可無限制自定義客戶的分類（標(biāo)簽），方便搜索與營銷。
⑷靈活多樣的數(shù)據(jù)挖掘中心。數(shù)據(jù)中心海量的歷史數(shù)據(jù)中蘊含著大量有價值的資料數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，通過對數(shù)據(jù)的加工、分析、處理，對數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行展前、展后、歷屆、多角度多維度深度分析，輔以圖表呈現(xiàn)和自動推送，為辦展機構(gòu)提供決策工具和依據(jù)。系統(tǒng)應(yīng)支持按數(shù)據(jù)模型自動生成報表，可選擇報表的展顯方式有“數(shù)據(jù)列表、柱狀圖、餅圖、曲線圖”等多種靈活方式，可按報表展示結(jié)果導(dǎo)出圖文。查看實時業(yè)務(wù)開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、幫助判斷最有價值客戶，留住老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，在挖掘商機的同時，為快速決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)，從而提升整體的決策能力和競爭力。
⑸個性化的客戶自助服務(wù)中心。客戶自助服務(wù)中心是在全面實行會員注冊制基礎(chǔ)上，提供給客戶自助管理的在線服務(wù)平臺。客戶登陸客戶自助服務(wù)中心，可在線更新客戶基本信息、查看展會通知公告和新聞動態(tài)、資料表格下載，在線預(yù)訂展位、會員新聞或產(chǎn)品信息、報名參加大會舉辦的論壇研討會等各類活動、以及證件辦理等業(yè)務(wù)，并能跟蹤審批結(jié)果、查詢在線咨詢投訴、在線留言等。
⑹配置靈活的權(quán)限管理系統(tǒng)。對整個系統(tǒng)平臺的用戶和角色進行管理，角色權(quán)限分為菜單功能權(quán)限與數(shù)據(jù)權(quán)限兩部分，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶身份識別。
投洽會客戶關(guān)系管理平臺的建設(shè)需要結(jié)合辦展機構(gòu)的信息化基礎(chǔ)情況，站在信息化總體規(guī)劃的角度，充分考慮信息平臺與已有應(yīng)用系統(tǒng)之間的互融互通性，保證系統(tǒng)的靈活性、可擴展性、可重用性和可維護性等。并堅持以下原則：
⑴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范。以總體規(guī)劃的要求進行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
⑵安全性原則。系統(tǒng)安全性和保密性對于計算機軟件系統(tǒng)是至關(guān)重要的，在系統(tǒng)設(shè)計中要充分考慮系統(tǒng)的安全和保密因素，系統(tǒng)方案設(shè)計要滿足系統(tǒng)的安全保密性需求。
⑶技術(shù)先進性原則。系統(tǒng)方案設(shè)計和軟件開發(fā)的實現(xiàn)應(yīng)采用先進、成熟的軟件設(shè)計技術(shù)，所采用的開發(fā)和實現(xiàn)技術(shù)應(yīng)符合今后的技術(shù)發(fā)展潮流，使得整個系統(tǒng)具有更長的技術(shù)生命周期，從而保護系統(tǒng)的開發(fā)投資。
⑷可擴展性原則。系統(tǒng)要充分考慮今后平臺業(yè)務(wù)的發(fā)展、運營管理體制的改變等因素，系統(tǒng)設(shè)計要具有高度的靈活性和可擴展性，以便于在今后業(yè)務(wù)情況發(fā)展、變化時，可以根據(jù)應(yīng)用需求的改變而方便地擴充和調(diào)整系統(tǒng)功能，從而滿足新的應(yīng)用需求。
⑸易維護性原則。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)該便于安裝、升級和維護，盡可能減少因系統(tǒng)維護問題對平臺的管理服務(wù)產(chǎn)生影響。
⑹易使用性原則。系統(tǒng)的用戶接口界面設(shè)計應(yīng)符合用戶已有的操作習(xí)慣，系統(tǒng)操作應(yīng)易學(xué)易用，減少用于人員培訓(xùn)的投資。
⑺經(jīng)濟性原則。充分利用已有的信息資源，最大限度地避免重復(fù)建設(shè)的資源浪費。
整個系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計分為五個層次，從下至上分別為：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)中心、通道層、服務(wù)層、應(yīng)用層。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層：是直接面向業(yè)務(wù)部門或外部參與部門的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層關(guān)注于業(yè)務(wù)流程的信息化，是業(yè)務(wù)信息的生產(chǎn)系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)中心層：數(shù)據(jù)中心是基于業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)高度抽象的數(shù)據(jù)集合，其數(shù)據(jù)來源為各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)中心對各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行高層次業(yè)務(wù)的整合，形成具有業(yè)務(wù)挖掘價值的數(shù)據(jù)集。
通道層：平臺包括“數(shù)據(jù)交換通道”、“平臺服務(wù)調(diào)用通道”兩大通道，合稱為“業(yè)務(wù)協(xié)同平臺之企業(yè)服務(wù)總線/ESB”。前者提供外部單位及內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)交換功能，后者基于SOA架構(gòu)的服務(wù)總線提供平臺內(nèi)安全可靠的服務(wù)訪問通道。
服務(wù)層：平臺以三大形式對外提供資源服務(wù)，一是數(shù)據(jù)資源服務(wù)，二是業(yè)務(wù)流程服務(wù)，三是外部單位資源服務(wù)。其中數(shù)據(jù)資源是基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程服務(wù)是平臺對外的主要對接方式，外部單位資源服務(wù)是無縫整合其它單位數(shù)據(jù)的有力支撐。服務(wù)層建設(shè)需實現(xiàn)將數(shù)據(jù)封裝為服務(wù)，以降低各部門之間直接引用數(shù)據(jù)所帶來的緊耦合性。通過SOA架構(gòu)的合理設(shè)計，平臺能夠?qū)崿F(xiàn)源于多個部門的數(shù)據(jù)、服務(wù)資源的業(yè)務(wù)融合，實現(xiàn)發(fā)起一次請求，獲得多個服務(wù)結(jié)果，以提高資源的可復(fù)用性和資源使用性能。
應(yīng)用層：是數(shù)據(jù)中心價值的直觀體現(xiàn)，其在數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)上進行搭建，致力于系統(tǒng)的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)協(xié)同或增值服務(wù)的提供，包括了客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)挖掘中心、客戶自助服務(wù)中心、權(quán)限管理等。
作為展會的重要基礎(chǔ)性平臺和重要技術(shù)平臺，會展機構(gòu)通過構(gòu)建和打造智能化的展會客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將使參與展會的各方在信息充分共享、資源充分流動的基礎(chǔ)上，更高效地進行展會組織和業(yè)務(wù)拓展，使展會的展商和客商資源像滾雪球一樣不斷壯大，不斷提升展會的優(yōu)秀競爭力，從而實現(xiàn)展會的穩(wěn)健、快速和可持續(xù)發(fā)展。
摘 要：證券市場信息化建設(shè)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，證券公司、證交所及其他相關(guān)機構(gòu)必須運用各種新的技術(shù)手段提高公司管理水平，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)水平，從而保證公司在激烈的競爭中立于不敗之地，證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為客戶管理、銷售管理、呼叫中心、客戶服務(wù)、關(guān)懷調(diào)查、服務(wù)支持、合同訂單、財務(wù)管理、產(chǎn)品管理、經(jīng)驗交流、客戶服務(wù)、后臺管理等功能。
關(guān)鍵詞：證券市場；B/S架構(gòu)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
基金項目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項目：可擴展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。
互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準(zhǔn)營銷，同時可以提升互動功能，加強企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設(shè)計一個系統(tǒng)，以加強客戶互動、產(chǎn)品推介等手段，來提升服務(wù)、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業(yè)競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進行分析與設(shè)計，并使用目前流行的WEB技術(shù)進行開發(fā)，開發(fā)語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問題，股民對券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺相輔相成，為外圍系統(tǒng)提供請求應(yīng)答，或針對外圍系統(tǒng)某項服務(wù)提供主動數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場等方面的競爭，更重要的是在經(jīng)營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟薄Ｈ绾胃玫奈蛻簦o客戶提供方便個性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經(jīng)營思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場一個新的市場亮點和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設(shè)計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設(shè)計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動化，實現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)
（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點：結(jié)構(gòu)簡潔、功能實用、維護方便等特點。可幫助企業(yè)實現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運營管理模式。客戶資源是企業(yè)最重要的優(yōu)秀資源。客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務(wù)，達到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動化的目的。通過關(guān)懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學(xué)者和研究機構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術(shù)對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運用Java語言構(gòu)建了一個基于B/S架構(gòu)的，運用SSH三層框架構(gòu)建遵循
MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。
三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求
（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個性服務(wù)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計方法獲得的功能細節(jié)和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計、實現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對市場變化。設(shè)計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實現(xiàn)客戶訪問權(quán)限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動，以及對客戶關(guān)系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，通過溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達系統(tǒng)可以運行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。
四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
（1）系統(tǒng)總體設(shè)計。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計，從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計。數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設(shè)計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設(shè)計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細設(shè)計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計和實現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試。客戶信息管理測試設(shè)計是希望通過系統(tǒng)測試，驗證軟件滿足要求，可以實現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計為未來提供經(jīng)驗。
總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進行設(shè)計和實現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計采用模塊化設(shè)計更容易理解，更容易實現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級奠定了基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的項目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務(wù)器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設(shè)置訪問減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。
摘要：該文就一個JSP來實現(xiàn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）進行了一定的闡述。現(xiàn)階段，企業(yè)想要生存發(fā)展，必須與息息相關(guān)的客戶建立良好的關(guān)系，不斷地發(fā)展新客戶，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽來吸引新客戶；時常維系與老客戶的關(guān)系，以規(guī)范的客戶管理方式、溫馨的客戶關(guān)懷、高效的客戶服務(wù)來提升老客戶的忠誠度。由此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；JSP
1 概述
如今世界是一個高速發(fā)展的信息社會時代，促使數(shù)字化革命給各方面領(lǐng)域注入新的發(fā)展動力。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的領(lǐng)域中，以往管理商務(wù)網(wǎng)站的方式分為靜態(tài)和動態(tài)兩種，其中一種是通過上傳新頁面并修改相應(yīng)鏈接的靜態(tài)HTML頁面技術(shù)，這種技術(shù)正因開發(fā)與維護困難，且不能有效地與瀏覽者進行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過應(yīng)用程序進行信息處理，將動態(tài)網(wǎng)面和數(shù)據(jù)庫結(jié)合在一起，該類技術(shù)是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語言開發(fā)的。
2 開發(fā)背景
經(jīng)濟時代高效的信息管理系統(tǒng)——CRM，它的優(yōu)秀思想是以客戶為中心來開展企業(yè)的營銷活動，它認為客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，因此客戶資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術(shù)、提高自動化處理業(yè)務(wù)的流程以及企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的實現(xiàn)是CRM的最終目標(biāo)；降低企業(yè)成本需要對業(yè)務(wù)流程的全面管理；企業(yè)銷售收入的增加，可以通過提升客戶滿意度及忠誠度這一手段來實現(xiàn)。
Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺的、可移植性最高的一種面向的編程語言，也是目前最先進、特征最豐富、功能最強大的計算機語言。
JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡導(dǎo)、許多公司參與而建立的動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它建立在JAVA SERVLET 技術(shù)基礎(chǔ)之上的， 在動態(tài)網(wǎng)頁的建設(shè)中有著強大而特別的功能和優(yōu)點。JSP技術(shù)主要用于開發(fā)Web項目，廣泛應(yīng)用于實際生活中的各行各業(yè)。
由于JSP是基于Java語言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺的，可以應(yīng)用在不同的系統(tǒng)中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應(yīng)用于不同操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫也可以為JSP服務(wù)，JSP使用JDBC技術(shù)操作數(shù)據(jù)庫，從而避免了代碼移植導(dǎo)致更換數(shù)據(jù)庫時的代碼修改問題。
JDBC技術(shù)在JAVA 中被用于連接數(shù)據(jù)庫，JAVA程序通過JDBC驅(qū)動程序與數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)連接， 實現(xiàn)了數(shù)據(jù)提取、查詢等相關(guān)操作。利用Sun 公司開發(fā)的JDBC-ODBC Bridge技術(shù)，帶有ODBC 驅(qū)動程序的數(shù)據(jù)庫可以被JAVA 程序訪問。JSP 繼承JAVA 連接數(shù)據(jù)庫的能力且靈活運用，使得JSP可輕松實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫的連接操作。
正是因為跨平臺的特性，使得采用JSP技術(shù)開發(fā)的項目可以不加修改地應(yīng)用到任何不同的平臺上，這也驗證了Java語言的“一次編寫，到處運行”的特點。
3 系統(tǒng)分析
今天這個信息時代，眾企業(yè)、商家所關(guān)心的不僅僅局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多關(guān)心的是自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心著他們的想法、需求及購買目的。
客戶滿意度是客戶關(guān)系管理中較令人注目的一項研究工作。在上世紀(jì)六十年代中頁，從記載客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)描述，直到上世紀(jì)八十年代末，期望否定理論才出現(xiàn)，它是第一個通過模型來解釋客戶滿意形成過程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產(chǎn)品感知質(zhì)量與期望之間的差異及差異對顧客是否滿意以及滿意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產(chǎn)品也不單單是指狹義上的產(chǎn)品，它還涵蓋了我們通常所說的服務(wù)。如果感知質(zhì)量能夠滿足乃至超過期望，顧客就相對容易感覺到滿意；相反， 如果感知質(zhì)量低于期望，顧客就容易感覺到不滿意。從某種意義上來講，滿意體現(xiàn)的就是感知質(zhì)量與期望間的差異函數(shù)。但是，這一理論并未考慮到這樣一個事實：高期望的滿足遠比低期望的滿足容易使得顧客滿意，因此期望否定理論認為唯一決定顧客滿意的因素是期望否定。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是服務(wù)性單位不可或缺的，它所涵蓋的內(nèi)容對單位的決策者和管理者來說都是至關(guān)重要的，所以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能為用戶提供充足的信息和方便快捷的查詢手段。但一直以來使用傳統(tǒng)人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點，比如說：效率低、保密性差，另外時間一長將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，這對于查找、更新和維護無疑增加了不少困難。
客戶信息的管理過程，實際上也涉及到一定的數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘（Data mining），它是數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)（Knowledge-Discovery in Databases，簡稱：KDD）中的一個步驟。從大量的數(shù)據(jù)中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性的信息的過程被稱為數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘通常與計算機科學(xué)相關(guān)，并通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗法則）和模式識別等諸多方法來實現(xiàn)上述目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個需要進行信息分析的領(lǐng)域得到十分廣泛的應(yīng)用。它可以帶來顯著的經(jīng)濟效益，不僅可以控制成本，也可以給企業(yè)帶來更多效益。
3.1 需求分析
通過調(diào)查研究，從企業(yè)和客戶的角度出發(fā)，以高效管理、快速滿足客戶為原則，要求系統(tǒng)需具有以下特點：
具有良好的系統(tǒng)性能、友好的用戶界面。
較高的處理效率，便于使用和維護。
采用成熟的技術(shù)開發(fā)，全系統(tǒng)具有較高的技術(shù)水平和較長的生命周期。
對客戶信息進行統(tǒng)計排行。
盡可能地簡化客戶管理員的重復(fù)工作，提高工作效率。
3.2 可行性分析
實現(xiàn)系客戶管理的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業(yè)可以輕松地對客戶進行分類管理。
現(xiàn)時，大部分中小企業(yè)還處于傳統(tǒng)的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時讀取各類客戶的詳細情況，更無法快速地對客戶信息進行增刪查改的操作。正是不便于動態(tài)讀取客戶的需求及信息反饋等原因，導(dǎo)致企業(yè)未能適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變的經(jīng)濟發(fā)展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計算機信息化管理能夠提供給用戶及時處理信息、準(zhǔn)確、快捷，同時也能提高企業(yè)員工的自身素質(zhì)，正是因為它有著儲存信息量大、速度快等的優(yōu)點。
4 系統(tǒng)框架設(shè)計
4.1 系統(tǒng)規(guī)劃
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，由基本信息管理、客戶服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)管理4部分組成。
客戶基本信息維護該模塊主要是對客戶所在企業(yè)的類型、企業(yè)的性質(zhì)、客戶的級別、客戶滿意度以及客戶所在的區(qū)域等一些基本信息進行設(shè)置。
客戶服務(wù)
主要針對客戶反饋信息及客戶的投訴信息進行添加、刪除等操作，實時以圖表的形式分析反饋或投拆的數(shù)據(jù)。
客戶數(shù)據(jù)管理
主要實現(xiàn)客戶各種數(shù)據(jù)的打印操作，其中包括：信封、信息、聯(lián)系人信息及全國各省份的郵編信息的打印。
系統(tǒng)管理
對管理員賬戶進行管理及對系統(tǒng)進行初始化操作。
4.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖
圖1 功能結(jié)構(gòu)圖
4.3 系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)
本系統(tǒng)主要針對中小型企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的管理，實現(xiàn)如下目標(biāo)：
靈活的人機交互界面，操作簡單方便、界面簡潔美觀。
系統(tǒng)提供中、英文語言，實現(xiàn)國際化。
客戶分類管理，并提供類別統(tǒng)計功能。
對客戶相關(guān)信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往信息）進行全面管理。
聯(lián)系人信息報表、客戶信息及客戶信封打印功能。
及時了解客戶的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對數(shù)據(jù)進行分析。
實現(xiàn)各種信息查詢功能。
實現(xiàn)了直接通過網(wǎng)絡(luò)撥打用戶電話及發(fā)送E-mail。
對用戶的數(shù)據(jù)，進行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗，避免人為的錯誤。
提供創(chuàng)建管理員賬號，管理員可以隨時修改自己的口令。
數(shù)據(jù)保密性強，為每個用戶設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限級別。
提供輔助工具，方便用戶操作及使用。
系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠。
5 結(jié)束語
CRM通過對客戶、銷售、市場、支持和服務(wù)等多方面的信息管理，真正實現(xiàn)了企業(yè)以客戶資源為中心，管理層憑借CRM的應(yīng)用，能有的放矢地查詢到公司的各種業(yè)務(wù)信息，通過數(shù)據(jù)使管理變得更為簡單，也使企業(yè)內(nèi)部溝通更為及時。
摘 要 企業(yè)需要實施CRM導(dǎo)入“以客戶為中心”的管理思想，實現(xiàn)從“內(nèi)視型”向“內(nèi)外視型”管理模式的轉(zhuǎn)變。針對目前企業(yè)存在的客戶信息散、大客戶營銷集團管控弱、高層管理決策難等問題和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，可通過實施CRM，滿足客戶信息、市場信息、市場活動、項目、售后服務(wù)等集中統(tǒng)一管理的需求。建立客戶管理、行動管理、線索管理、項目管理、售后服務(wù)管理、信息流轉(zhuǎn)單、公共信息等功能模塊，有效提高客戶管理和營銷管理水平，增強企業(yè)的綜合市場競爭力。
關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求分析 模塊建設(shè)
傳統(tǒng)企業(yè)的著眼點在企業(yè)內(nèi)部，而對直接面對客戶的外部缺乏科學(xué)的管理。隨著市場環(huán)境的日益成熟，信息交流加速，企業(yè)間的競爭已逐步從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向市場競爭、客戶競爭。企業(yè)管理的重心也隨之從過去的產(chǎn)品、物流、財務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，企業(yè)必須同時運用“內(nèi)外視型”整合自己的資源。杰克韋爾奇曾說過，我們僅有兩條競爭優(yōu)勢的資源：比競爭對手更快更多了解關(guān)于客戶信息的能力；比競爭對手更快地將所了解的客戶信息運用于實際行動。因此，以客戶（C）為中心、圍繞客戶關(guān)系（R）、科學(xué)管理（M）的企業(yè)業(yè)務(wù)平臺搭建和運用已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。
CRM軟件的權(quán)威專家Dick Lee認為，CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)策略，可以促成企業(yè)重要原則的變化和流程重組。因此，CRM是一套管理軟件系統(tǒng)，更是一種“以客戶為中心”管理思想的踐行工具。
1 CRM在企業(yè)管理中的作用
在企業(yè)內(nèi)通過CRM項目實施導(dǎo)入“以客戶為中心”的營銷觀念，構(gòu)建一體化客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺，可以幫助各級管理、業(yè)務(wù)人員將管理要求按規(guī)范的流程落實到日常業(yè)務(wù)工作中，從而實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化統(tǒng)籌管理與共享、分配，業(yè)務(wù)流程與日常行為管理的規(guī)范化，多角度的客戶信息記錄與價值分析，加強市場信息管理，有效捕捉商機，提高成功率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的工作量化與績效考核系統(tǒng)化。對市場營銷人員來說，CRM是其理想的營銷支持、協(xié)作平臺，可以提供充分的知識庫支持，可以有效地實現(xiàn)經(jīng)驗的復(fù)制和繼承。對各級管理者來說，CRM是其駕駛艙，可以實時掌握員工的工作量、工作業(yè)績，可以提供充分的決策信息，實現(xiàn)及時響應(yīng)，快速決策，甚至可以隨時隨地“移動管理”。
實施CRM，可以實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變。一是思維方式的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)“從產(chǎn)品中心到客戶中心”的觀念轉(zhuǎn)變，如果沒有CRM往往只能停留在愿望和口號上，而無法真正落實到日常經(jīng)營行為之中；二是營銷方式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)營銷方式往往注重對商機的獲得而忽略對客戶價值的管理和客戶的保持，實施CRM有條件實現(xiàn)對客戶完整生命周期的管理和客戶價值的管理，從而真正實現(xiàn)營銷重心從“獲得商機”轉(zhuǎn)向“獲得客戶”；三是管理方式的轉(zhuǎn)變。實施CRM實現(xiàn)管理方式從“粗放”到“精準(zhǔn)”，從依靠“經(jīng)驗”到依靠“數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)變；四是工作方式的轉(zhuǎn)變。實施CRM實現(xiàn)工作方式從依賴個人能力到依靠企業(yè)資源。
2 CRM需求分析
通過對相關(guān)著作及學(xué)術(shù)論文的研究，了解到目前多數(shù)企業(yè)存在的問題和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)主要包括：
（1）客戶信息散、客戶分析淺。現(xiàn)有的客戶信息不全面，主要記錄已交易客戶，客戶信息更新不及時，不能反映客戶最新的動態(tài)變化。客戶信息主要分散在業(yè)務(wù)人員的手里，主管領(lǐng)導(dǎo)不能及時全面地了解潛在商機和客戶并作出營銷指導(dǎo)，增加了營銷風(fēng)險。對于客戶和企業(yè)之間的接觸行為，如和客戶之間的電話交談、拜訪記錄等，往往由于信息的不連續(xù)而導(dǎo)致與客戶聯(lián)系的脫節(jié)。沒有客戶的詳細記錄，不能對客戶的發(fā)展趨勢、行業(yè)和地區(qū)分布狀況等進行多角度的分析，無法對客戶進行深入分析和挖掘，也就無法針對特定的客戶做出相應(yīng)的市場活動。
（2）大客戶營銷集團管控弱。缺少從客戶接觸到售前到成交的營銷過程管理。缺少對潛在客戶信息的管理，如客戶的決策流程、聯(lián)系人等，增加了營銷風(fēng)險，也可能會忽視真正的大客戶。沒有總結(jié)提煉出一套科學(xué)實用的營銷過程控制流程和相關(guān)的營銷知識指導(dǎo)，營銷效率和成功率以及營銷人員的能力難以得到提高。沒有建立合理的銷售量和利潤的考核機制，缺少必要的過程控制。沒有建立以客戶為中心的營銷系統(tǒng)，不利于對大客戶的擴展銷售和交叉銷售。
（3）業(yè)務(wù)流程煩、員工上手慢。業(yè)務(wù)流程不在統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中實現(xiàn)，市場營銷人員花在一般性事務(wù)的管理時間太多，花在溝通、協(xié)調(diào)上的時間太多，花在個人孤軍奮戰(zhàn)整理各類材料上的時間太多。
（4）高層管理決策難。數(shù)據(jù)分散，新產(chǎn)品的導(dǎo)入缺少必要的市場營銷信息依據(jù)。不能隨時掌握客戶需求，輔助經(jīng)營決策。
因此，實施CRM是企業(yè)戰(zhàn)略管理的迫切需求。
（1）統(tǒng)一管理的需求。對客戶信息、市場信息、合同執(zhí)行及應(yīng)收款情況、市場活動、客戶服務(wù)請求等進行集中統(tǒng)一管理。及時方便地獲得客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、商機、競爭對手等信息，進行分析和規(guī)劃。
（2）商機全面管理、營銷過程控制及資源調(diào)配的需求。不遺漏和忽略任何一個商機，充分利用每一次商機達成銷售；全面了解整體營銷情況，及時發(fā)現(xiàn)營銷過程中的問題；對每一次商機從接觸到成交（或失敗）的全過程進行管理，不僅明了事情的結(jié)果，而且要清楚此結(jié)果是怎樣形成的，從而形成知識的積累；每一次商機能分配到最合適的人員跟進，并調(diào)配相關(guān)資源促進商機的成交；加強對競爭對手競爭情報的分析。
（3）服務(wù)流程自動化和優(yōu)化的需求。加強服務(wù)過程的管理，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程；對每一次客戶的服務(wù)請求進行跟蹤處理，服務(wù)處理的過程、結(jié)果、相關(guān)處理人等信息一目了然；對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、處理時間、客戶滿意度等指標(biāo)進行考核。
（4）計劃、執(zhí)行和評估企業(yè)的市場營銷活動的需求。計劃、管理每一次市場活動，記錄每一次活動的詳細信息，方便統(tǒng)計和查詢，幫助企業(yè)評估每一次活動的價值。同時，方便個人安排各種事務(wù)，使每項工作都有條不紊。
3 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊建設(shè)
CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)的客戶與營銷業(yè)務(wù)管理，功能模塊一般可分為：客戶管理、行動管理、線索管理、項目管理、售后服務(wù)管理、信息流轉(zhuǎn)單、公共信息等。
3.1“客戶管理”是CRM管理的優(yōu)秀
該模塊的主要作用是實現(xiàn)客戶資源的集中、統(tǒng)一管理。分為客戶和聯(lián)系人兩個部分，“客戶”指的是用戶的單位，每個客戶關(guān)系應(yīng)采用層級關(guān)系（或者樹形圖）來顯示，便于顯示客戶之間的轄屬關(guān)系，樹形結(jié)構(gòu)可分級顯示。“客戶”下面會有若干聯(lián)系人，聯(lián)系人信息一般包括基本信息、聯(lián)系信息、個人信息、相關(guān)信息。在CRM中實現(xiàn)從“線索客戶潛在客戶交易客戶服務(wù)客戶”的客戶全生命周期管理，以客戶為中心，客戶與行動、商機、項目、合同、售后服務(wù)等相互關(guān)聯(lián)。可進行客戶增長、布局、級別、信用等分析。
3.2“行動管理”是CRM管理的基礎(chǔ)
該模塊的主要作用是對客戶關(guān)系管理和市場營銷活動中的工作事項進行集中、統(tǒng)一管理。可分為“行動計劃”和“行動日志”兩個部分，“行動計劃”即業(yè)務(wù)人員的工作計劃或待辦事宜，“行動日志”即業(yè)務(wù)人員已經(jīng)開展或完成的工作事宜，業(yè)務(wù)人員可對行動信息進行詳細記錄和完善。行動類別分為匯報交流、電話溝通、業(yè)務(wù)接待、上報材料等。一個行動應(yīng)可以和多個項目、多個客戶相關(guān)聯(lián)。
3.3“線索管理”和“商機管理”是CRM管理的支點
該兩個模塊的主要作用是固化、優(yōu)化項目流轉(zhuǎn)流程，實現(xiàn)項目過程的漏斗式管理。包括項目過程管理、項目信息管理、項目統(tǒng)計報表等。項目過程管理是指從謀劃、爭取、落實到簽約的全過程，可按照項目就緒水平進行管理。“銷售漏斗管理階段”分四級，發(fā)現(xiàn)市場機會并加入關(guān)注受到用戶重視并有立項意愿客戶已立項需開展競標(biāo)或方案評審基本落實，在CRM中體現(xiàn)；“項目市場管理階段”也分四級，第一筆經(jīng)費到位整機聯(lián)試合格或階段經(jīng)費到位通過質(zhì)量驗收并出具尾款發(fā)票尾款到位，可在ERP中體現(xiàn)。CRM和ERP可共享客戶、產(chǎn)品主數(shù)據(jù)。項目信息管理包括項目相關(guān)的客戶、合同、到款、競爭/合作、行動等。項目統(tǒng)計報表一般包括指標(biāo)預(yù)算管理、合同臺賬管理等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一體化管理，節(jié)約人工統(tǒng)計成本。
3.4“售后服務(wù)管理”是CRM管理的重要一環(huán)
該模塊的主要作用是對企業(yè)的售后服務(wù)資源進行整合，快速響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求。負責(zé)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)人員使用系統(tǒng)的客戶和服務(wù)請求功能，進行售后服務(wù)記錄，搭建高效服務(wù)平臺，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度。
3.5“信息流轉(zhuǎn)單”和“公共信息”是CRM管理的輔助功能模塊
市場人員將外部獲取的市場信息在企業(yè)內(nèi)部進行傳遞，跟蹤、督促相關(guān)部門承辦情況，直至閉環(huán)。相關(guān)通知通告、學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料等公共信息也可以通過CRM進行傳達、共享、存檔。
總之，通過CRM系統(tǒng)的實施，構(gòu)建企業(yè)集中統(tǒng)一的客戶管理平臺、營銷平臺、市場信息平臺、營銷考核平臺、數(shù)據(jù)倉庫和分析中心，并集安全性、及時性、完整性、先進性于一體，圍繞客戶實施整體資源的集中管控，從而有效提高客戶管理和營銷管理水平，擴大市場規(guī)模，增強企業(yè)的綜合市場競爭力。
摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對用戶資源的整合來為客戶提供快速周到的服務(wù)，能有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為很多企業(yè)信息化的首要選擇。隨著通信技術(shù)和移動終端的發(fā)展，能隨時隨地使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)的新需求。該文介紹了移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)框架、功能模塊，并給出了系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)方法。
關(guān)鍵詞： 移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)；移動終端； J2EE； 功能驅(qū)動開發(fā)模式
由于軟件技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer relationship management system，簡稱CRM）已經(jīng)被大量企業(yè)、商家用來改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、增加用戶的滿意度[1]，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，讓企業(yè)能更高效、高質(zhì)量地為用戶提供服務(wù)[2]。但隨著移動網(wǎng)絡(luò)與移動智能終端技術(shù)的不斷發(fā)展完善，企業(yè)、個人用戶不斷有新的需求，傳統(tǒng)的必須在固定地點才能使用的CRM系統(tǒng)無法有效解決實時、靈活信息溝通問題，無法確保企業(yè)工作各個環(huán)節(jié)中資源合理分配，有更多企業(yè)和個人用戶希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手機、平板電腦等移動終端進行使用[3]。在此基礎(chǔ)上，提出了移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)想。
移動CRM是利用計算機技術(shù)、現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)等現(xiàn)代科技，用來實現(xiàn)能隨時隨地完成客戶關(guān)系管理任務(wù)，而這些任務(wù)，以前通常要在辦公室里才能過完成的。企業(yè)成員可通過手機等移動終端接入CRM系統(tǒng)，進行客戶資料收集管理、客戶營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等客戶關(guān)系管理工作。企業(yè)客戶也能通過移動終端，完成會員注冊、領(lǐng)取優(yōu)惠活動等。移動CRM突破傳統(tǒng)CRM的局限，為客戶提供定制的、基于現(xiàn)場的實時服務(wù)，使客戶收到及時、滿足自己需求的信息[4]。
1 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
考慮到移動CRM中涉及到的短信、彩信收發(fā)以及WAP登陸等功能，都需要依托通信運營商的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)（如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等）來實現(xiàn)移動終端的接入，所以需要建立和本地運營商數(shù)據(jù)通信單元（如短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)等）的通信能力，具體組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。
2 系統(tǒng)框架
在系統(tǒng)設(shè)計時移動CRM以Mobile Core與MASP為底層支撐平臺，基于組件技術(shù)針對不同行業(yè)，將組件進行基于行業(yè)的邏輯封裝。在業(yè)務(wù)功能上成4大塊模塊，客戶管理、互動營銷、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)，這4個模塊在業(yè)務(wù)上是環(huán)環(huán)相扣、不可分割的，所以從業(yè)務(wù)上講本系統(tǒng)的功能套餐必須包含這4大模塊，但是對其中每個模塊的細節(jié)功能都可以進行調(diào)整。系統(tǒng)支持為不同行業(yè)提供適用行業(yè)的子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)都可對以上功能模塊進行增減。具體系統(tǒng)框架如圖2所示。
圖2 移動CRM系統(tǒng)框架圖
移動CRM與普通CRM最大的不同在于能“隨時隨地”通過移動終端進行系統(tǒng)功能的使用。在本系統(tǒng)里，普通客戶可以通過上行短信成為企業(yè)會員；企業(yè)可以通過“客戶互動”和“客戶關(guān)懷”模塊向會員發(fā)送優(yōu)惠活動、促銷措施、節(jié)日祝福等短信、彩信；除了WEB的方式，企業(yè)會員和企業(yè)員工均可以通過WAP或者3G網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)。
3 系統(tǒng)開發(fā)
該系統(tǒng)以J2EE為開發(fā)平臺，因此系統(tǒng)可以運行于任何操作系統(tǒng)之上，可以部署運行于各種J2EE應(yīng)用服務(wù)器，如BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun One Application Server等。開發(fā)工具為MyEclipse，采用JBOSS中間件、Oracle數(shù)據(jù)庫。
根據(jù)組件的設(shè)計與規(guī)劃，移動CRM是一個四層的體系架構(gòu)，由下至上分別為：數(shù)據(jù)層、組件層、邏輯組裝層、表示層。行業(yè)子系統(tǒng)通過邏輯組裝層與表示層將組件層中的組件邏輯封裝，為行業(yè)用戶提供服務(wù)。
數(shù)據(jù)層：以數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為依托，實現(xiàn)對企業(yè)數(shù)據(jù)的存儲的功能封裝。
組件層：又稱原子服務(wù)層，是功能獨立的組件的集合，組件層中的組件與流程無關(guān)、與其他組件相互獨立，即可獨立部署，又可作為拼裝上層應(yīng)用的元素。
邏輯組裝層：是粒度更大的功能單元，其中的模塊往往是與流程相關(guān)，結(jié)合spring技術(shù)，實現(xiàn)流程中特定環(huán)節(jié)的功能。邏輯組裝層中的模塊相互之間有邏輯的或時序的依賴關(guān)系。
表示層：位于Client端，采用CISA的MV框架結(jié)構(gòu)和Struts技術(shù)，實現(xiàn)人機交互和應(yīng)用展現(xiàn)[5]。根據(jù)應(yīng)用可分為WEB訪問層、WAP訪問層、其他客戶端訪問層。訪問層采用模板技術(shù)，以支持跨行業(yè)的可復(fù)用性，將可能在不同行業(yè)表現(xiàn)不同的頁面提取出來做成模板，根據(jù)用戶的行業(yè)組件生成不同的頁面，以滿足跨行業(yè)VIEW層的高可復(fù)用性。
移動CRM系統(tǒng)在開發(fā)過程中采用了功能驅(qū)動開發(fā)模式（Feature Driven Development，簡稱FDD）。FDD是一個模型驅(qū)動的快速迭代開發(fā)過程，它強調(diào)的是簡化實用、 易于被開發(fā)團隊接受，適用于需求經(jīng)常變動的項目。它認為只有良好定義的并且簡單的過程才能被很好地執(zhí)行。它首先對整個項目建立起一個整體的模型，然后通過兩周一次“設(shè)計功能-實現(xiàn)功能”的迭代完成項目開發(fā)。由于在FDD中采用了短周期的迭代、最小化的功能劃分法，所以可以對項目的開發(fā)進程進行精確及時地監(jiān)控。
4 結(jié)束語
移動CRM讓使用者擺脫時間和場所局限，隨時隨地與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺溝通，有效提高管理效率，具有傳統(tǒng)CRM無法比擬的優(yōu)越性。其對移動終端和移動網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，也將是移動互聯(lián)網(wǎng)時代軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。
摘要： 介紹了系統(tǒng)的開發(fā)背景以及課題意義，并對系統(tǒng)進行了詳細的可行性分析（包括對軟件的開發(fā)工具SQL Server和工作原理的詳細介紹）。按照軟件的開發(fā)步驟，從管理系統(tǒng)的需求分析到總體設(shè)計到詳細設(shè)計闡述了系統(tǒng)的功能實現(xiàn)過程。本企業(yè)管理系統(tǒng)是根據(jù)現(xiàn)這種現(xiàn)狀設(shè)計的一個面向中小型企業(yè)的簡單任務(wù)管理系統(tǒng)，主要實現(xiàn)對公司職員的任務(wù)管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是典型的管理信息系統(tǒng),其主要開發(fā)包括后臺數(shù)據(jù)庫的建立和維護以及前端應(yīng)用程序的開發(fā)兩個方面。目前國內(nèi)類似管理平臺還尚不成熟，因此本項研究具有一定的創(chuàng)新性和實踐意義。
關(guān)鍵詞： CRM；管理信息系統(tǒng)；SQL Server；
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭尤為激烈，網(wǎng)絡(luò)給信息處理、信息傳輸需要一個更快捷、更安全的平臺。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)使企業(yè)可全面觀察外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，可以提高客戶的滿意度、回頭率與客戶忠誠。因而，開發(fā)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)具有很強的現(xiàn)實意義。
1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性分析
并不是所有的問題都有簡單明確的解決辦法，事實上，許多問題不可能在預(yù)定的系統(tǒng)規(guī)模之內(nèi)解決。分析員應(yīng)該導(dǎo)出系統(tǒng)的邏輯模型。然后從系統(tǒng)邏輯模型出發(fā)，探索若干個可供選擇的主要方法。對每種方法都應(yīng)該仔細研究它的可行性，一般來說，至少應(yīng)該達到下面的三個可行性：
①技術(shù)可行性，即使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實現(xiàn)這個系統(tǒng)。②經(jīng)濟可行性，即這個系統(tǒng)所帶來的經(jīng)濟利益能否超過它的開發(fā)成本。③操作可行性，即系統(tǒng)的操作方式在這個用戶群內(nèi)能否行的通。
我們應(yīng)該為每個可行的解法制定一個粗略的實現(xiàn)進度。可行性研究最根本的任務(wù)是對以后的行動方針提出建議。
2 系統(tǒng)的綜合要求
客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)建立良好的使用界面，既要便于大眾人們的操作，又要易于掌握使用的技巧，具備人性化設(shè)計。
只有系統(tǒng)用戶才能夠進入本系統(tǒng)進行相應(yīng)權(quán)限的操作，所以在用戶進入登錄界面后應(yīng)該先進行用戶身份的驗證。
3 軟件設(shè)計目標(biāo)
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的主要目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)的自動化網(wǎng)絡(luò)化管理，提高企業(yè)管理的現(xiàn)代化管理水平。
①為公司保留客戶信息，一旦銷售人員離職不損失客戶。②可以看到某個單子的進度，以及成單時間等一些信息。即使處理一些突發(fā)事件。③能夠收集客戶反饋信息，了解客戶對于服務(wù)的滿意態(tài)度。④公司內(nèi)部共享一些資料，能夠相互了解與溝通。
4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體設(shè)計
系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計從概念上分為結(jié)構(gòu)設(shè)計和詳細設(shè)計兩個階段。結(jié)構(gòu)設(shè)計又稱為總體設(shè)計，其主要的任務(wù)是制訂系統(tǒng)實現(xiàn)方案和設(shè)計規(guī)范并合理確定軟件系統(tǒng)的整體模塊結(jié)構(gòu)及接口關(guān)系。詳細設(shè)計，也稱為模塊設(shè)計，其主要任務(wù)是詳細規(guī)定每個模塊功能的實現(xiàn)算法。
對于設(shè)計的產(chǎn)品來說，設(shè)計的含義是，應(yīng)用各種技術(shù)和原理對設(shè)備、過程、系統(tǒng)做出足夠詳細的定義之后能夠在物理上予以實現(xiàn)，也就是說，工程設(shè)計是一個構(gòu)造過程，這個過程必須具備3個要素：
①有一個系統(tǒng)的模型。②有一組原理或方法可以逐步地構(gòu)造模型。③有一組評價設(shè)計質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的原則。
經(jīng)過了需求分析階段的工作，已經(jīng)能夠基本正確了解系統(tǒng)的需求。即以數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典的表達形式建立了系統(tǒng)的邏輯模型。軟件設(shè)計的任務(wù)從本質(zhì)上就是如何應(yīng)用一組原理與方法并遵循質(zhì)量的評價原則逐步實現(xiàn)系統(tǒng)邏輯模型的過程。
本系統(tǒng)最重要的目標(biāo)之一就是解決公司只能掌握銷售人員信息而不能掌握銷售人員手中的客戶信息，因此銷售員部分是本系統(tǒng)的優(yōu)秀部分。銷售員具有客戶資源錄入和修改的權(quán)限，但是并不具備用戶刪除的權(quán)限。最大化的保障系統(tǒng)安全，防止銷售員將用戶信息破壞，每次修改都會提示銷售部長是否批準(zhǔn)修改，批準(zhǔn)前只能顯示原有記錄。另外系統(tǒng)會自動備份最近三次的修改結(jié)果，僅能由用戶管理員查看和刪除。工作日程模塊主要記錄銷售員每日工作內(nèi)容，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握和了解銷售人員情況。工作日程確認完成遞交后不能再修改，僅能由用戶管理員來刪除。工作目標(biāo)模塊將以圖形化的界面顯示個人、部門和公司目標(biāo)以及完成情況。內(nèi)部信息模塊可以顯示公司內(nèi)部信息和部門信息，在個人信息部分完成內(nèi)部的點對點通信功能。個人日志模塊為用戶個人所有項，可以完成編寫、修改和刪除功能，用于工作或私人的內(nèi)容記錄。訂單信息是本系統(tǒng)完成銷售管理功能的重要部分，除在本系統(tǒng)的完成銷售管理功能外，后期還將與企業(yè)管理系統(tǒng)和人事財務(wù)管理系統(tǒng)相對接，完成更全面的企業(yè)管理功能。訂單信息除了完成訂單記錄和統(tǒng)計等功能之外還可以自動分析訂單信息，防止內(nèi)部員工爭取同一客戶的情況發(fā)生。
4.1 前臺主頁簡介 前臺主頁是用戶的主要操作平臺，普通用戶銷售員登錄后，可以進行的主要功能有客戶資料查看，工作計劃，管理信息以及公共模塊。
個人資料界面簡介
4.2 個人資料前臺瀏覽界面 個人資料前臺瀏覽界面運用了Gridview控件，textbox控件，button控件等。在后臺代碼中運用Connection對象連接數(shù)據(jù)庫，并結(jié)合使用DataSet和DataAdapter對象。創(chuàng)建DataSet之后，需要把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中，一般情況下使用DataAdapter取出數(shù)據(jù)，然后調(diào)用DataAdapter的Fill方法將導(dǎo)入的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中。DataAdapter的Fill方法需要兩個參數(shù)，一個是被填充的DataSet的名字，另一個是給填充到DataSet中的數(shù)據(jù)的命名，在把這填充的數(shù)據(jù)看成一張表，第二個參數(shù)就是這張表的名字。
個人資料的前臺瀏覽界面，整個界面分三部分，最上側(cè)為搜索區(qū)，有多種查詢條件，如可設(shè)置按姓名或訂單等不同條件進行查詢，點擊搜索按鈕實行查詢操作。搜索主要應(yīng)用的技術(shù)是動態(tài)構(gòu)建SQL語句技術(shù)，然后對相應(yīng)表進行模糊查詢。
摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，本文旨在通過企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析和建立目標(biāo)，以及提出相對的解決方案。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；數(shù)據(jù)管理；企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現(xiàn)客戶價值的最大化。CRM系統(tǒng)的優(yōu)秀是客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通，追蹤活動的現(xiàn)狀，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程。
一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析
（一）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷，現(xiàn)代市場營銷的優(yōu)秀理論是將靈活性與市場的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價值，充分利用經(jīng)營機會，從營銷投資中獲取回報。市場細分使?fàn)I銷活動的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費用和滿足聯(lián)系到一起，客戶信息沒有被準(zhǔn)確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關(guān)系來使企業(yè)與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長遠與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發(fā)推廣的，也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進行數(shù)據(jù)自動傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。
（三）流程缺乏動態(tài)變化機制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場的新需求，如果要對系統(tǒng)進行功能的增加或流程的修改，再次開發(fā)通常需要花費數(shù)月甚至更長的時間來實現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。
二、客戶系統(tǒng)建立目標(biāo)
首先，CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進行分組并分析客戶價值。
其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫，即數(shù)據(jù)倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性。
第三，企業(yè)中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關(guān)系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動和業(yè)務(wù)處理方面，CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。
最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶的原則進行設(shè)計，要能根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán)，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達到管理關(guān)系的目的。
三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案
在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產(chǎn)品時，考慮性價比的同時更注重服務(wù)，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業(yè)便將服務(wù)作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務(wù)可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外，企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對內(nèi)，不同服務(wù)對應(yīng)有不同的服務(wù)政策，因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外，目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身，也有第三方的服務(wù)提供商，消費電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對提供服務(wù)商進行績效考核，反過來，服務(wù)商也會根據(jù)現(xiàn)實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務(wù)政策的變化，因而業(yè)務(wù)流程也會隨之改變。
由此可見，企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動態(tài)”的，它的服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時變化的，業(yè)務(wù)流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件，具備在組件級別重用被實現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力，因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動態(tài)性問題的方案。
營銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構(gòu)企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應(yīng)機制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為優(yōu)秀的工作流程，構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來改善服務(wù)，提高效率；另一方面，CRM實施于企業(yè)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系，從而建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴大銷售。
【關(guān)鍵詞】管理系統(tǒng) 電力企業(yè) 客戶服務(wù)
1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)
所謂客戶服務(wù)，其實質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務(wù)具有幾個典型特征。客戶服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務(wù)的本質(zhì)進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠為客戶提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2 電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究
電力的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中，電力客戶關(guān)系管理是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好電力客戶關(guān)系管理，有助于增強電力企業(yè)的市場競爭力。
服務(wù)質(zhì)量和管理的提升是贏得競爭的重要手段，客戶服務(wù)是企業(yè)競爭的制高點。在電力客戶服務(wù)中，客戶分類化管理、客戶針對性管理以及重點客戶管理、潛在客戶管理是其四大要點。
2.1 電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其含義
信息時代的來臨以及計算機技術(shù)的發(fā)展，使得越來越多的人們想要更加迅捷、方便的了解各種各樣的信息包括電力信息以及方便周到的服務(wù)質(zhì)量。隨著時代的發(fā)展，電力體制也在不斷進行改革，這也造成供電行業(yè)日益激烈的競爭。為了提高競爭力以獲取更大的利潤，電力企業(yè)也在采取更多的舉措來服務(wù)客戶。CRM就是可以滿足人們這種需求的一種系統(tǒng)。
CRM即客戶關(guān)系管理，其英文全稱為Customer Relationship Management，，簡稱為CRM。這是一個連續(xù)的過程。在這個過程中，要注重和顧客的不斷加強，并對顧客需求作不斷了解，基于此，還要不斷改進和提高產(chǎn)品及服務(wù)以滿足顧客的需求。電力客戶關(guān)系管理是以客戶為優(yōu)秀的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)客戶的整合營銷。
電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理，在某種程度上可大大改善電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，有一定的工程價值。
2.2 CRM（電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的組織機構(gòu)
統(tǒng)計分析客戶資料，許多相同或相似的客戶群體可以從中被找到。從不同角度出發(fā)，又可以把客戶群作多種分類。CRM是一種新型管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度。其基本理念是對所有接觸過的客戶資料都記錄在案并進行分析。然后，針對客戶特點，進行個性化產(chǎn)品的定制，提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。
其基本組織機構(gòu)包括：
2.2.1 呼叫中心服務(wù)器 ACD
應(yīng)用該服務(wù)器，可以實現(xiàn)將外界打來的電話進行自動排隊。應(yīng)用IVR（流程控制），可以在用戶進行電話來訪時提供語音提示。用戶可以在語音提示的引導(dǎo)下選擇服務(wù)內(nèi)容。另外，該系統(tǒng)還有自動外撥系統(tǒng)，通過該功能的應(yīng)用，既定的內(nèi)容可以被發(fā)送給指定用戶，有助于工作質(zhì)量的高效提高。該系統(tǒng)還有短信服務(wù)。通過手機短信方式，客戶可以查詢電費，可以收到停電通知、電費催繳等信息，也可進行投訴。此外，通過錄音系統(tǒng)的應(yīng)用，座席客服錄音、客戶回訪錄音以及投訴錄音等都可以被監(jiān)控。
2.2.2 自動語音服務(wù)
通過自動語音服務(wù)，可滿足用戶的多方面需求，如可實現(xiàn)電量電費查詢、故障報修以及用電投訴。電費的自動催繳以及停電通知的自動也都可以通過自動語音服務(wù)來完成。
2.2.3 自動短信服務(wù)
短信服務(wù)形式包括短信發(fā)送和短信接受。自動短信服務(wù)可推送多種內(nèi)容，包括電費信息、停電信息、投訴信息以及電費催繳等都可以自動短信服務(wù)形式來實現(xiàn)。
2.2.4 Web 服務(wù)
通過Web 服務(wù)，可實現(xiàn)多種功能，電費查詢、業(yè)務(wù)受理以及業(yè)務(wù)受理查詢，故障報修、故障報修查詢，用電投訴以及用電投訴查詢以及用電咨詢以及業(yè)務(wù)監(jiān)督都可通過此項服務(wù)實現(xiàn)。統(tǒng)計分析以及密碼修改也可以。
2.2.5 統(tǒng)計查詢功能
想要了解各項業(yè)務(wù)的工作情況，就需要詳細的統(tǒng)計分析。比如可統(tǒng)計故障報修單數(shù)量及處理情況，也可以查詢每個報修單及其當(dāng)前的處理狀態(tài)。對于電費的自動催繳情況，也可進行統(tǒng)計查詢。這樣就可以對對于那些用戶采用了固話和短信進行電費自動催繳的情況實現(xiàn)隨時掌握，還可以了解到催繳了多少次。
3 小結(jié)
總之，電力企業(yè)體制改革進一步深入，為了適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，要充分地將先進的現(xiàn)代化手段與先進的管理方法結(jié)合起來，進一步提高電力企業(yè)的營銷與服務(wù)水平。利用客戶關(guān)系管理建設(shè)現(xiàn)代營銷體系，不僅需要CRM 軟件，更需要客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理（CRM）是建立現(xiàn)代營銷體系的基礎(chǔ)。
