發(fā)布時(shí)間：2022-07-26 04:13:03
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1、電力營(yíng)銷是指在電力市場(chǎng)中,供電企業(yè)以電力用戶的需求為中心,根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境,調(diào)整服務(wù),使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全達(dá)標(biāo)的電力產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。
電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本,國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開(kāi)電力。電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,如何重新認(rèn)識(shí)自身價(jià)值,擺正自身的位置,對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展非常重要。這就促使電力企業(yè)要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,積極引入市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念,來(lái)滿足社會(huì)生活中日益增長(zhǎng)的民用電和工業(yè)用電,促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
2、國(guó)外電力市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
國(guó)外的電力市場(chǎng)營(yíng)銷理論較為成熟,可為我國(guó)的電力營(yíng)銷工作提供寶貴的經(jīng)驗(yàn):
(1)實(shí)施承諾機(jī)制。法國(guó)電力公司向社會(huì)公開(kāi)九項(xiàng)用電承諾:接到客戶搶修電話,4小時(shí)內(nèi)完成:搬家需用電,2天內(nèi)完成接電;終止供電。2天內(nèi)辦完合同手續(xù):上門服務(wù),保證1小時(shí)內(nèi)完成:煤氣搶修保證4小時(shí)內(nèi)完成;新建辦完合同手續(xù);上門服務(wù),保證1小時(shí)內(nèi)完成:煤氣搶修保證4小時(shí)內(nèi)完成;新建筑接線施工,8天內(nèi)完成工程報(bào)價(jià);客戶同意報(bào)價(jià)后,15天內(nèi)完成施工;客戶來(lái)信8天內(nèi)答復(fù);如違背上述任一條,自愿賠償150法郎。
(2)以價(jià)格來(lái)引導(dǎo)用戶。法國(guó)電力公司的運(yùn)作方式是讓客戶自覺(jué)參與其中以獲得最低廉的電力。他們實(shí)行了分時(shí)、分壓等多種措施,每天分48時(shí)段的電價(jià),并提出了備選電價(jià)方案,使客戶努力響應(yīng)電價(jià)信號(hào),改變用電方式,減少電力費(fèi)平均費(fèi)用。一些大型企業(yè)也積極參與其中,通過(guò)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)對(duì)市場(chǎng)電價(jià)做出響應(yīng)。
(3)營(yíng)銷策略多樣化。美國(guó)電力供應(yīng)市場(chǎng)已基本飽和,并展開(kāi)了天然氣等能源爭(zhēng)奪戰(zhàn),美國(guó)田納西流域管理局針對(duì)這種狀況,采取了進(jìn)一步開(kāi)拓電力市場(chǎng),以較低成本為客戶提供可靠的輸電系統(tǒng)的策略,同時(shí)與設(shè)備制造商一起推廣節(jié)能設(shè)備,并提供免費(fèi)咨詢和安裝的服務(wù),對(duì)采用節(jié)能設(shè)備的客戶在電價(jià)上予以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
(4)積極開(kāi)展需求側(cè)管理。丹麥全國(guó)共配有150多名節(jié)電人員,其職責(zé)是幫助工業(yè)客戶進(jìn)行節(jié)電計(jì)劃。1995年,由于實(shí)施了需求側(cè)管理,加拿大魁北克水電公司及其所屬客戶減少了近12億加元的成本;德國(guó)在實(shí)行需求側(cè)管理后,其電力公司及客戶都大大減少了成本費(fèi)用,同時(shí)德國(guó)還通過(guò)其它輔助措施以避免電力需求急劇地變化。
3、我國(guó)電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題
(1)市場(chǎng)意識(shí)較為淡薄,競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠強(qiáng)。我們必須清楚認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的需求來(lái)變化,進(jìn)而由以生產(chǎn)管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)營(yíng)銷為主,其一切行為要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以企業(yè)效益為中心。并主動(dòng)去研究市場(chǎng)、努力開(kāi)拓市場(chǎng),從而樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
(2)電力市場(chǎng)的發(fā)展具有很強(qiáng)的依賴性。我們都明白電力在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性,經(jīng)濟(jì)要想發(fā)展,電力必須先行,沒(méi)有電力就無(wú)從談經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但不可否認(rèn)在我國(guó)電力的銷售則嚴(yán)重依賴于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)。
(3)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)上進(jìn)入誤區(qū)。要想有效地促進(jìn)電力銷售,首先應(yīng)該對(duì)各類的用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,然后在其基礎(chǔ)上,及時(shí)捕捉市場(chǎng)商機(jī),從而正確選擇與確定目標(biāo)市場(chǎng)。但現(xiàn)實(shí)中一些供電企業(yè)目光往往過(guò)于淺顯,不經(jīng)過(guò)科學(xué)分析,只抓住一些顯而易見(jiàn)的目標(biāo)市場(chǎng),導(dǎo)致忽視了許多不易發(fā)現(xiàn)的潛在的市場(chǎng)。
(4)我國(guó)很多地區(qū)存在嚴(yán)重的電費(fèi)拖欠的問(wèn)題,而電費(fèi)的拖欠會(huì)對(duì)供電市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓構(gòu)成一定的影響。供電企業(yè)營(yíng)銷的最終目的是為了電費(fèi)足額回收,而欠費(fèi)停電會(huì)造成兩敗俱傷的局面,電費(fèi)拖欠會(huì)導(dǎo)致限電、停電,而限電、停電的最終結(jié)果是銷售電力的劇減,電力市場(chǎng)的萎縮。
(5)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)的區(qū)分過(guò)于模糊,我們有責(zé)任為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù),來(lái)獲得客戶的認(rèn)可,這也是我們贏得市場(chǎng)的一種手段。但必須明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不等同于無(wú)償服務(wù)。
(6)法律意識(shí)不強(qiáng),社會(huì)上對(duì)“電是商品”的這個(gè)概念的認(rèn)識(shí)不夠。電就是一種商品,你買商品得付費(fèi),那么用電也必須繳費(fèi),竊電是不道德的,是違法的,必須依法于以處理,這個(gè)通俗的道理許多用戶并不是不知道,但就是不去執(zhí)行,這就是由于對(duì)電就是商品的意識(shí)不強(qiáng),電力企業(yè)在這方面的宣傳力度也不夠。
(7)缺乏高素質(zhì)的專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍。在我國(guó)電力營(yíng)銷管理上,首先缺乏的就是這方面的理論指導(dǎo)以及在市場(chǎng)上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),但相比之下更缺乏這方面的管理人才,整體隊(duì)伍的素質(zhì)都比較低。
4、對(duì)于營(yíng)銷管理問(wèn)題的解決策略
(1)建立新型的營(yíng)銷管理體系。要將重心轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶需求為中心,通過(guò)建立新型的營(yíng)銷管理體系,為客戶提供既經(jīng)濟(jì)又安全可靠的電力以及快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),全年開(kāi)展售前、售中、售后的一條龍服務(wù),做好市場(chǎng)調(diào)查、策劃與開(kāi)發(fā),需求分析與企業(yè)管理,制定市場(chǎng)策略以及收取電費(fèi)等工作。
(2)建立完善的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。首選需要深入開(kāi)展調(diào)查研究,了解當(dāng)前電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題,然后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)判別,并制定相應(yīng)的防范措施。建立完善的預(yù)警機(jī)制,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力,具體落實(shí)到各個(gè)部門和人員,要對(duì)安全進(jìn)行不間斷的跟蹤與監(jiān)控,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。平時(shí)也可進(jìn)行實(shí)事模擬,來(lái)提高應(yīng)變能力,增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
(3)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。一加強(qiáng)需求側(cè)管理,現(xiàn)在的大趨勢(shì)是提倡“低碳、綠色、節(jié)能”,我們要認(rèn)清供電區(qū)域的經(jīng)濟(jì)走向,從而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力需求狀況;二要規(guī)范化工作流程,提供多層次的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),例如用戶報(bào)裝可以選擇上門包裝,也可選擇電話包裝或網(wǎng)上包裝;三建立多種渠道的繳納電費(fèi)方式,為客戶提供最大限度的便利,這也有利于供電企業(yè)電費(fèi)的收取。例如可大力提倡 銀行代收、電費(fèi)儲(chǔ)蓄、網(wǎng)上支付等;四建立一支專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍,提高業(yè)務(wù)技能,提供一流的管理。
(4)協(xié)調(diào)好市場(chǎng)營(yíng)銷中的內(nèi)外關(guān)系。電力企業(yè)要想發(fā)展的好,離不開(kāi)與政府、客戶之間的協(xié)作,也離不開(kāi)電力企業(yè)內(nèi)部員工的通力合作,這就要求電力企業(yè)處理好與他們的關(guān)系。電力企業(yè)需要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系,及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通,關(guān)心員工的生活,用自已的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)征服客戶,并努力去積極改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境,協(xié)助征服推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展,來(lái)增加自己客戶心中的地位。同時(shí)還可利用各種媒體進(jìn)行輿論宣傳,為電力營(yíng)銷營(yíng)造強(qiáng)有力的社會(huì)氛圍,樹(shù)立良好的社會(huì)公眾形象。
5、結(jié)束語(yǔ)
總之,電力企業(yè)目前面臨著新的形勢(shì),機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。要想營(yíng)造出一個(gè)充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場(chǎng),我們只有認(rèn)清形勢(shì),轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷管理,充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力,才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng),從而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)改革已經(jīng)進(jìn)入到深層次的關(guān)鍵階段，在市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的新形勢(shì)下，電力產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，對(duì)于電力的營(yíng)銷工作也提出了更高的要求。我國(guó)電力產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括發(fā)電企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)及用電客戶。電力營(yíng)銷工作既包括從發(fā)電企業(yè)到電網(wǎng)的營(yíng)銷，又包括電網(wǎng)企業(yè)對(duì)用電客戶的營(yíng)銷。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，電力企業(yè)為求得發(fā)展，必須擺脫舊的由生產(chǎn)導(dǎo)向主導(dǎo)的營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)而樹(shù)立以客戶需求為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，因此電力企業(yè)需要在深化改革的基礎(chǔ)上，建立新的營(yíng)銷管理機(jī)制，創(chuàng)建新的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的效益。筆者分析了現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷理念和策略，并提出了自己的一些認(rèn)識(shí)和看法。
近年來(lái)，我國(guó)的電力法律法規(guī)建設(shè)取得了巨大進(jìn)展，頌布了《電力法》，為電力行業(yè)的發(fā)展提供了初步的法律保障。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，仍然出現(xiàn)了許多問(wèn)題，顯示出不完備的法律體系難以滿足電力產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
雖然電力企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)營(yíng)銷在經(jīng)營(yíng)中的重要性，但是仍有許多企業(yè)對(duì)于具體的營(yíng)銷理念缺乏意識(shí)，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性估計(jì)不足。作為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷主導(dǎo)著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，由于許多人的意識(shí)仍然停留在國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)階段，因此，必須引導(dǎo)他們把意識(shí)轉(zhuǎn)移到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)上來(lái)。電力的競(jìng)爭(zhēng)手段比較單一，一些用電客戶拒絕使用電網(wǎng)接電，采用自用發(fā)電價(jià)發(fā)電或者使用其他能源設(shè)備來(lái)代替，眾多能源產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)推廣也使得電的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力降低，因此必須針對(duì)市場(chǎng)提出相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
在國(guó)家發(fā)改委的嚴(yán)格控制下，企業(yè)無(wú)法針對(duì)市場(chǎng)的變化直接對(duì)電價(jià)進(jìn)行調(diào)節(jié)，只能被動(dòng)接受，這在一定程度上影響了電力市場(chǎng)的健康發(fā)展。
電力行業(yè)有為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的責(zé)任，但是許多不良行業(yè)作風(fēng)仍然存在于工作當(dāng)中。業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、工作不認(rèn)真等問(wèn)題對(duì)用戶產(chǎn)生了不良的影響。具有良好的行業(yè)作風(fēng)，也是贏得市場(chǎng)的重要手段。
（1）管理方法陳舊。舊的供銷一體模式觀念根深蒂固的存在于管理者心中，這也導(dǎo)致了管理方法的陳舊，由產(chǎn)量來(lái)決定銷量的生產(chǎn)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，這種管理方法嚴(yán)重限制了電力市場(chǎng)的發(fā)展。
（2）管理手段落后。在電力營(yíng)銷管理問(wèn)題上，不僅在基礎(chǔ)理論上有所欠缺，更缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的人才，這使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理素質(zhì)較低。按照當(dāng)前的電力技術(shù)發(fā)展情況來(lái)看，管理團(tuán)隊(duì)的管理水平與商業(yè)市場(chǎng)的要求相去甚遠(yuǎn)。無(wú)論是法律手段、行政手段、技術(shù)手段還是經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用，都難以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。
在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，電力系統(tǒng)的調(diào)節(jié)既需要行政手段也需要經(jīng)濟(jì)手段，從市場(chǎng)層面來(lái)講，經(jīng)濟(jì)手段更為重要，因此制定有效的電價(jià)形成機(jī)制關(guān)系到市場(chǎng)供需的合理配置以及市場(chǎng)資源的優(yōu)化使用，這時(shí)電價(jià)的核算就成為調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有力杠桿和重要內(nèi)容。
這些問(wèn)題說(shuō)明，電力企業(yè)面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，必須調(diào)整現(xiàn)有的營(yíng)銷方式，完善具有競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新能力的現(xiàn)代電力營(yíng)銷體系來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展要進(jìn)行充分的分析，與此同時(shí)要注重培育潛在的用電市場(chǎng)。總之，電力企業(yè)要樹(shù)立全新的電力市場(chǎng)營(yíng)銷理念及策略，才可以在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，促進(jìn)社會(huì)文明和國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。
隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化,以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng),“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯,電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是:以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚(yáng)人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求,加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求,而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求,營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望,正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價(jià)值。
在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下,我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略:
一、營(yíng)銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷,以打動(dòng)消費(fèi)者,產(chǎn)生購(gòu)買行為。但電力由于它的無(wú)形性,消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性,通過(guò)接受的電力和故障報(bào)修等服務(wù),感受和體驗(yàn)電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以,電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀,波動(dòng)消費(fèi)者的心弦,使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷,才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”,使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí),起身微笑向客戶問(wèn)好,回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑,客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”;對(duì)待客戶的問(wèn)題,耐心解答,不厭其煩,當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí),首先穩(wěn)住自己的情緒,認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細(xì)給予解釋,及時(shí)向相關(guān)部門反映情況,爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無(wú)論對(duì)待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對(duì)客戶的尊重放在心里,落實(shí)到行動(dòng)中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)模式,消費(fèi)者購(gòu)買電能的同時(shí),還在購(gòu)買一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性,可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以,電力營(yíng)銷必須盡量降低或避免消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn),提高購(gòu)買電能的附加價(jià)值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù),確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理,通過(guò)情感營(yíng)銷,給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷,動(dòng)之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動(dòng)電力事業(yè)快速發(fā)展。
二、品牌營(yíng)銷
品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益,提高經(jīng)濟(jì)效益,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),一般會(huì)采取以下措施:忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度,聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等。可見(jiàn),電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度,在社會(huì)上形成積極的輿論效果,給客戶帶來(lái)正面的感受,產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程,一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部,通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式,促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中,通過(guò)規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進(jìn)技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題;營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、代收、推
廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式,緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí),及時(shí)供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對(duì)標(biāo),取長(zhǎng)補(bǔ)短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動(dòng),贏得社會(huì)廣泛贊同,提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見(jiàn)的“尺”,使員工產(chǎn)生強(qiáng)大的心里約束,像一只看不見(jiàn)的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風(fēng)貌展示品牌價(jià)值。 三、綠色營(yíng)銷
在歷史的進(jìn)程中,人們親眼見(jiàn)證了社會(huì)的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來(lái)的苦果。人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到經(jīng)濟(jì)與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費(fèi)、低炭生活等概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綠色營(yíng)銷就是企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則,以綠色文化為價(jià)值觀念,以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷策略。綠色營(yíng)銷的目的是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國(guó)古代“天人合一”的思想是一致的。
我認(rèn)為電力企業(yè)可從以下三個(gè)方面開(kāi)展綠色營(yíng)銷:
第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)者似乎既不明顯也不緊迫,但其實(shí),只要替代品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相同或相似的優(yōu)秀利益,就能夠形成對(duì)企業(yè)的事實(shí)威脅。煤、天然氣、太陽(yáng)能等能源都是電能的替代品或潛在競(jìng)爭(zhēng)者。電能要樹(shù)立其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢?其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點(diǎn)。當(dāng)前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國(guó)重要的能源政策,使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策,受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進(jìn)行綠色營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)。所以,電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)電能環(huán)保特點(diǎn)的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例。
第二,采取彈性靈活的價(jià)格政策。積極推行新的電價(jià)政策,處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系,在電價(jià)中考慮各類費(fèi)用因素,建立靈活彈性的電價(jià)體系。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,爭(zhēng)取到更大的市場(chǎng)份額。主要措施有:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差,利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng);對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。今年將在部分城市試點(diǎn)的階梯式電價(jià),也是一種彈性的價(jià)格政策,可有效抑制電力浪費(fèi)現(xiàn)象,引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機(jī),開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來(lái)越多先進(jìn)的家用電器走進(jìn)百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場(chǎng)。我們要加強(qiáng)對(duì)新型電器產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和使用方法的宣傳,吸引更多的消費(fèi)者使用,同時(shí)幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng),采取不同的促銷重點(diǎn),例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費(fèi)市場(chǎng)具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國(guó)家能源形勢(shì)和政策,向居民重點(diǎn)宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費(fèi),從適應(yīng)市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)。
隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,消費(fèi)者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化,以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng),“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯,電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是:以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚(yáng)人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求,加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求,而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求,營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望,正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價(jià)值。
在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下,我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略:
一、情感營(yíng)銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷,以打動(dòng)消費(fèi)者,產(chǎn)生購(gòu)買行為。但電力由于它的無(wú)形性,消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性,通過(guò)接受的電力咨詢和故障報(bào)修等服務(wù),感受和體驗(yàn)電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以,電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀,波動(dòng)消費(fèi)者的心弦,使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷,才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”,使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí),起身微笑向客戶問(wèn)好,回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑,客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”;對(duì)待客戶的問(wèn)題,耐心解答,不厭其煩,當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí),首先穩(wěn)住自己的情緒,認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細(xì)給予解釋,及時(shí)向相關(guān)部門反映情況,爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無(wú)論對(duì)待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對(duì)客戶的尊重放在心里,落實(shí)到行動(dòng)中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)模式,消費(fèi)者購(gòu)買電能的同時(shí),還在購(gòu)買一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性,可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以,電力營(yíng)銷必須盡量降低或避免消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn),提高購(gòu)買電能的附加價(jià)值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù),確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理,通過(guò)情感營(yíng)銷,給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷,動(dòng)之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動(dòng)電力事業(yè)健康快速發(fā)展。
二、品牌營(yíng)銷
品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益,提高經(jīng)濟(jì)效益,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),一般會(huì)采取以下措施:忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度,聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等。可見(jiàn),電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度,在社會(huì)上形成積極的輿論效果,給客戶帶來(lái)正面的感受,產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程,一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部,通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式,促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中,通過(guò)規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進(jìn)技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題;營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推 廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式,緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí),及時(shí)供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對(duì)標(biāo),取長(zhǎng)補(bǔ)短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動(dòng),贏得社會(huì)廣泛贊同,提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見(jiàn)的“尺”,使員工產(chǎn)生強(qiáng)大的心里約束,像一只看不見(jiàn)的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風(fēng)貌展示品牌價(jià)值。
三、綠色營(yíng)銷
在歷史的進(jìn)程中,人們親眼見(jiàn)證了社會(huì)的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來(lái)的苦果。人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到經(jīng)濟(jì)與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費(fèi)、低炭生活等概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綠色營(yíng)銷就是企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則,以綠色文化為價(jià)值觀念,以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷策略。綠色營(yíng)銷的目的是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國(guó)古代“天人合一”的思想是一致的。
我認(rèn)為電力企業(yè)可從以下三個(gè)方面開(kāi)展綠色營(yíng)銷:
第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)者似乎既不明顯也不緊迫,但其實(shí),只要替代品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相同或相似的優(yōu)秀利益,就能夠形成對(duì)企業(yè)的事實(shí)威脅。煤、天然氣、太陽(yáng)能等能源都是電能的替代品或潛在競(jìng)爭(zhēng)者。電能要樹(shù)立其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢?其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點(diǎn)。當(dāng)前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國(guó)重要的能源政策,使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策,受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進(jìn)行綠色營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)。所以,電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)電能環(huán)保特點(diǎn)的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例。
第二,采取彈性靈活的價(jià)格政策。積極推行新的電價(jià)政策,處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系,在電價(jià)中考慮各類費(fèi)用因素,建立靈活彈性的電價(jià)體系。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,爭(zhēng)取到更大的市場(chǎng)份額。主要措施有:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差,利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng);對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。今年將在部分城市試點(diǎn)的階梯式電價(jià),也是一種彈性的價(jià)格政策,可有效抑制電力浪費(fèi)現(xiàn)象,引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機(jī),開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來(lái)越多先進(jìn)的家用電器走進(jìn)百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場(chǎng)。我們要加強(qiáng)對(duì)新型電器產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和使用方法的宣傳,吸引更多的消費(fèi)者使用,同時(shí)幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng),采取不同的促銷重點(diǎn),例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費(fèi)市場(chǎng)具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國(guó)家能源形勢(shì)和政策,向居民重點(diǎn)宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費(fèi),從適應(yīng)市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)。
摘要:電力市場(chǎng)營(yíng)銷是以滿足人們對(duì)電力及電力服務(wù)的需求和欲望為目的,通過(guò)電力市場(chǎng)潛在的電能交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。電力市場(chǎng)營(yíng)銷以市場(chǎng)為立足點(diǎn),以高效、便民、提高電能的終端能源占有率為目標(biāo),引入能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要、增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力,改善服務(wù)質(zhì)量,有助于經(jīng)營(yíng)效益化,有利于市場(chǎng)開(kāi)拓和發(fā)展的新機(jī)制,不斷拓展電力市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。
特殊的產(chǎn)品具有特殊的營(yíng)銷方式,電力產(chǎn)品的特殊性使得電力市場(chǎng)營(yíng)銷必須以社會(huì)為中心。電力行業(yè)從壟斷到引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變,也是一個(gè)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)程,樹(shù)立電力的社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本原則。
關(guān)鍵詞:電力 市場(chǎng) 營(yíng)銷 策略
1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題分析
(1)電力營(yíng)銷滯后于用戶的需求。電力企業(yè)對(duì)大量終端用戶的特性缺少分析研究,沒(méi)有完整的售前、售后服務(wù)體系,制約著電力銷售,影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育,形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場(chǎng),無(wú)法充分滿足客戶用電需求。
(2)市場(chǎng)營(yíng)銷手段有限,開(kāi)拓市場(chǎng)成效不大。由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實(shí),信息不靈,對(duì)用電市場(chǎng)及用戶消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠,電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度和廣度不夠;同時(shí)缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng),對(duì)用戶用電變化不能及時(shí)掌握,也不能及時(shí)了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及用電設(shè)備的增減容量情況,對(duì)用戶用電潛力挖掘深度不夠。
(3)電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電場(chǎng)所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象,沒(méi)有深度觸及深層次服務(wù)問(wèn)題。
(4)電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還是少數(shù)職能部門的事情。而不是企業(yè)各職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù),計(jì)劃、檢修等各個(gè)職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。
2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略
2.1促銷策略
隨著商品供需形勢(shì)發(fā)生變化,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)也由資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資本運(yùn)營(yíng)進(jìn)入到品牌運(yùn)營(yíng)的新階段。使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源策略,受到國(guó)家政策的支持。特別是城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使社會(huì)對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來(lái)越重視,應(yīng)以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口,在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌,并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn),搞好以電代煤、以電代油、以電代氣的工作。
2.2市場(chǎng)擴(kuò)張策略
一是營(yíng)銷地域的擴(kuò)張。隨著電力體制改革的深入,將逐步放開(kāi)電力銷售市場(chǎng),打破現(xiàn)有的專營(yíng)體制,電力企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇,通過(guò)完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè),主動(dòng)出擊,以提供供電服務(wù)為手段,搶占個(gè)別大企業(yè)的轉(zhuǎn)供市場(chǎng)與自供市場(chǎng)。
2.3優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略
通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性,改善電能的質(zhì)量,來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證,要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度,加快智能電表的使用步伐,改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性。！
2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
“用客戶的眼光來(lái)觀察,才能獲得真正的意見(jiàn)。”把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為,并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié),使每一部門、每一員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),真正樹(shù)立全員營(yíng)銷的觀點(diǎn),與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。北京市電力公司“新北京、新奧運(yùn)、新電力”工程取得了巨大的成就,是運(yùn)用此策略一個(gè)非常成功的例子。實(shí)施“三新”工程以來(lái),北京市電力公司供電服務(wù)水平顯著提高,電力企業(yè)形象得到全面提升。
2.5價(jià)格策略
在電力市場(chǎng)中,較為常用的價(jià)格策略為折扣策略、差別定價(jià)策略和地區(qū)定價(jià)策略。
2.6營(yíng)業(yè)管理策略
跟蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式,調(diào)整內(nèi)部的管理,使之與市場(chǎng)的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以加強(qiáng)線損管理,規(guī)范營(yíng)抄秩序,提高用電營(yíng)銷人員的素質(zhì),規(guī)范各項(xiàng)管理制度。
2.7技術(shù)推廣策略
由于電力商品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、無(wú)形性、傳播速度快與難以設(shè)店銷售等特點(diǎn),電力企業(yè)可借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng),利用電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式多媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。在營(yíng)銷系統(tǒng)推廣在線管理的新技術(shù),做到?jīng)Q策科學(xué)化,繳費(fèi)銀行化,管理集中在線化和考核制度化。
2.8強(qiáng)化電費(fèi)回收策略
加強(qiáng)電費(fèi)回收管理,目的是防范欠費(fèi)形成和減少電費(fèi)壞賬損失,保障電力企業(yè)盈利。
以上策略中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分,電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實(shí)現(xiàn)銷售一體化,即實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過(guò)程中,既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù),免費(fèi)為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè)計(jì)、材料運(yùn)送等服務(wù),同時(shí)又要在電力產(chǎn)品出售后做好定期檢查和回訪,對(duì)于客戶在用電過(guò)程中的突發(fā)情況要及時(shí)作出響應(yīng),堅(jiān)持做到安全第一、預(yù)防為主,實(shí)施全天、全面的服務(wù),對(duì)突發(fā)問(wèn)題迅速搶修和解決。
總之,當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題表明,電力企業(yè)面對(duì)不斷變化的市場(chǎng),需要調(diào)整好自己的營(yíng)銷策略,要完全適應(yīng)當(dāng)前 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。為此,在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)堅(jiān)決摒棄那些過(guò)時(shí)的和已不適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式,要樹(shù)立嶄新的營(yíng)銷理念,及時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷策略,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存和發(fā)展。
