發布時間：2022-06-13 09:08:13
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇班組長管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[摘 要] 提升新任生產班組長管理能力是制造業急需解決和研究的問題。本文針對煙臺盟禾板材有限公司新任生產班組長管理能力存在的問題，通過組織層面、職務層面和個人層面進行培訓需求分析，初步構建新任生產班組長培訓課程體系。提出“班組長角色認知”、“班組長日常作業管理”和“班組團隊的建設”三個方面的課程培訓來提升新任班組長管理能力的對策。
[關鍵詞] 生產班組長 管理能力 角色認知 團隊建設
企業的所有生產活動都在班組長管理中進行，班組長作為企業組織生產經營活動的基層管理人員，其管理的好壞直接影響產品質量、成本、交貨期、安全生產和員工士氣。研究表明：制造業中產品成本的50%-80%是在制造現場發生，90%的問題源于班組現場管理。因此，對提升煙臺盟禾板材有限公司（以下簡稱：盟禾公司）新任生產班組長管理能力的研究顯得重要而有意義。
1煙臺盟禾板材有限公司現狀
煙臺盟禾板材有限公司是菲律賓獨資企業，位于煙臺的蓬萊市。公司成立于1992年，擁有固定資產4900萬元，采用國際先進技術和進口設備，專業生產高壓裝飾防火板，年生產能力1500萬平方米，花色品種486種，是中國花色品種最全的防火板廠家之一。
公司于2002年通過ISO9001：2000國際質量管理體系認證，于2003年通過中國環境標志產品認證，被中國名優品牌推廣中心評為“中國著名品牌”，被中國建材市場協會評為“質量服務信譽AAA”級企業，被中國建筑材料流通協會評為“用戶首先無毒害綠色環保百佳暢銷品牌”和“工程建設招標與采購重點推廣產品”。
2010年年底，盟禾板材有限公司為了生產需要，引進了2條生產線，同時從一線工人中選拔25名技術能手升任新生產線的班組長。要使新組建的班組步入順暢有序的運作軌道，班組長隊伍的思想和管理素質成為重要的因素。
2班組長的概念界定、作用和職責
2.1班組長的概念界定
班組長是生產管理的直接指揮和組織者，也是企業中最基層的負責人，是上級與一線生產員工的主要溝通橋梁，起著承上啟下、上請下達的作用。盟禾公司新任班組長與相關人員的工作關系見圖1所示。
2.2班組長在生產管理中的職責
班組長綜合素質的高低決定著企業的決策能否順利地實施，因此班組長是否盡職盡責對企業來說至關重要。班組長的職責主要包括：
（1）日常管理。人員的調配、排班、考勤、員工的情緒管理、職工的技術培訓以及生產現場的衛生、班組建設等都屬于日常管理。
（2）安全管理職責。班組長是本班組安全第一責任人，安全管理職責包括標準化現場作業、人員管理、操作質量、材料管理、設備維護、危險點的控制等等。
（3）凝聚團結班組成員。班組長是團隊的帶頭人，應引導職工樹立愛崗敬業的精神，激發職工的積極性和創造性，用鼓舞人心的共同愿景，將職工的個人能力轉變成一股向上的合力，凝聚在一起，快樂地去完成每一項工作。
（4）輔助上級。班組長應及時、準確的向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好車間主任的參謀助手。如果僅僅停留在人員調配和生產安排上，就沒有充分發揮出班組長的橋梁和推動作用。
3盟禾公司培訓需求分析
盟禾公司針對上述問題進行仔細分析，初步決定對公司新任班組長進行相關培訓。培訓部根據上述需求從組織層面、職務層面和個人層面進行培訓分析，找出盟禾公司新任生產班組長面對新的崗位存在的諸多管理上的問題。
3.1組織層面分析
3.1.1新職位的崗位要求
盟禾公司對新任生產班組長的崗位要求是：首先，班組長必須敬業愛崗，嚴以律己；要以身作則，勇挑重擔；要平等待人，辦事公道；要實事求是，誠實質樸；更要顧全大局，團結協作。其次，班組長應熟練掌握本工種、本崗位生產的基本操作技能；精通本崗位、本工段、本車間產品的技術指標、工藝規程、操作要領；熟悉本班組生產設備和工具的性能、構造、維護保養知識，并能排除較復雜的故障（盟禾公司防火板制造工藝見圖2所示）；對生產中出現的緊急情況和技術質量問題，有正確果斷的組織處理能力；善于學習和掌握新設備、新技術、新工藝、善于組織革新創造，是生產技術上的多面手。第三，班組長應具備管理意識和管理能力。要掌握班組計劃管理、生產管理、質量管理、安全管理、技術管理、設備管理、勞動管理等班組基礎工作的基本知識和技巧，確保生產運行。班組長由于是最基層的管理人員，除了要擁有一定的專業技術能力之外也要具備一定的組織生產管理能力。
3.1.2組織期望達到的績效水平
盟禾公司新任班組長，目前靠的是以前當技術工人時，師傅傳授方式和自己平時摸索，積累經驗來了解、感悟什么是管理，因此缺乏系統的管理知識。經驗很重要，但是經驗畢竟不系統，存在一些盲區。盟禾公司上級領導希望通過系統的理論培訓和實踐中探索逐步提高了管理水平。組織期望新任生產班組長在新的崗位上要做到事事超前，天天創新、不斷學習、自我超越。通過自身不斷創新和努力，從達標、到模范、再到一流；從優勝、到紅旗、再到標準，馬不停蹄地在探索中創新，在創新中超越。
3.2職務層面分析
對盟禾公司職務層面分析，主要是從職務角色分析和工作任務分析入手。
3.2.1職務角色分析
班組長影響著企業生產決策的實施，因為決策再好，如果執行者不得力，決策也很難落到實處。所以班組長影響著決策的實施，影響著企業目標的最終實現。從企業層面來看，盟禾公司新任班組長管理一線生產操作人員，是產品質量、生產成本等指標達成的最直接的責任者；從新任班組長的上級管理層來看，班組長是對領導命令、決策的貫徹者和執行者；對盟禾公司生產一線員工來說，新任班組長是直接的領導者，并對一線生產員工進行生產作業指導，同時，新任班組長也承擔一定的生產任務。
3.2.2工作任務分析
通過一年前任職的班組長的工作日志、工作績效等抽樣分析，掌握這些班組長一年內發揮業務價值的曲線，并與他們做重點訪談，了解他們剛任職班組長時有哪些困惑，聽取他們對培訓組織、培訓內容、培訓方式的建議和意見。
3.3個人層面分析
盟禾公司新任生產班組長培訓需求分析重點是個人能力分析，采取問卷調查法，從溝通技巧、團隊合作、安全操作與管理、生產組織協調和計劃執行等方面設計問卷，并向25名新任班組長發放。對新任班組長的3名上級主管、10名職工代表、2名采購部人員，征求他們的培訓意愿和建議。將班組長基本素質臺帳和培訓項目開發基本素質臺帳，作為參考依據。通過與新任班組長談話，發現他們工作態度很好，工作積極性很高，很需要提升管理能力方面的培訓。
3.4盟禾公司新任班組長存在的問題
通過對上述搜集到的資料進行分析，在認真組織研究公司的統編培訓大綱的基礎上，對企業班組長培訓實際需求進行詳細的需求調查。
4提升新任生產班組長管理能力的對策
針對盟禾公司構建的課程體系，考慮到新任生產班組長目前迫切需要提升的管理能力，提出從“班組長角色認知”、 “班組長日常作業管理”和“班組團隊的建設”三個方面進行系統培訓，來提升新任生產班組長的管理能力。
4.1實施“班組長角色認知”課程培訓提升班組長的管理能力
因為盟禾公司新任班組長是從生產一線選拔出來的，他們技能嫻熟，個個都是技術能手，一個人干絕對能對付生產一線的技術問題，但是要帶領團隊實現公司生產目標，就有些力不從心。針對盟禾公司這類新任生產班組長設計“班組長角色認知”課程培訓，采用“講解+案例分析”的授課方式，在生產部會議室舉行，課時采取4個小時即可。用“班組長角色認知”的課程旨在使新任班組長了解自己的基本任務，熟練地進行角色定位和角色轉換，迅速提升自己的管理能力。
4.2實施“班組團隊的建設”課程培訓提升班組長的管理能力
“班組團隊的建設”課程培訓目標是讓盟禾公司新任生產班組長能夠熟練掌握并運用團隊溝通技巧，掌握處理沖突的各種策略，并在實際工作中加以應用。本課程建議總時長6個小時，采取“講解+案例分析+游戲”的授課方式。
4.3實施“班組長日常作業管理”課程培訓提升班組長的管理能力
實施“班組長日常作業管理”課程培訓，主要使盟禾公司班組長明白自己的職責和角色，掌握現代生產管理知識。強化盟禾公司新任生產班組長日常作業管理的綜合素質，幫助其提高主動管理的意識，清理工作思路，把科學管理的知識和方法，應用到車間生產管理中去，解決生產車間工作中種種疑難問題。
總之，在對盟禾公司新任生產班組長的培訓中，要充分考慮到成人學習的特點和班組長具有的文化基礎，在培訓中要盡可能采取案例分析法、角色扮演法、研討發言法、實際操作法等現代培訓方法；根據上述對策提到的三種課程，提高培訓的質量和效果。在培訓中對班組長的價值觀探索，以及班組長承受挫折和壓力能力的培養，以期提高盟禾公司新任生產班組長的綜合素質。
常言說，基礎不牢，地動山搖。對企業來說，這個基礎就是班組。隨著科技進步和管理水平的提升，企業組織在向扁平化、運行柔性化、聯系網絡化、形態虛擬化趨勢發展的過程中，班組這個基礎單元的地位和作用顯得越來越重要。如何提高班組長自身素質，強化其對班組的管理，確保企業的各項決策落到實處，實現效率和效益最大化，日益受到企業的高度重視。
一、班組長自身素質建設
良好的自身素質體現在思想品質、業務素質和身心素質等方面。
1.思想品質
（1）一名合格的班組長必須把“德”放在首位，這個“德”既包括較高的政治覺悟，也包括優秀的道德品質，還要具備高度的責任感和奉獻精神，這樣才能在班組各項工作中樹立威望，以德服人。
（2）班組長要有不斷進取、知難而上、勇于挑戰的精神。凡是成功的班組長都有較強的自我價值實現和尊重的需求，希望在工作中取得更大的成績。如果擔任班組長僅僅是為了滿足虛榮心，多一些職業的穩定，或為了滿足拿一些崗位津貼這樣一些最基本的生理需求和安全需求，那么他就很難成為一名合格的班組管理者。
（3）具有較強的大局意識、開拓意識。在競爭激烈、信息瞬變的今天，班組長必須要站得高、看得遠，以大局為重，全面準確理解上級管理者的期望和意圖，管理和引導全班員工積極主動、創造性地開展工作，把各項決策落到實處。
2.業務素質
企業的管理層可分為高層、中層和基層。對于管理技能主要有三類要求：見識、人情和技術，三項技能所占的權重有所不同。對于班組長層面，技術所占的權重最高，也就是說，只有業務素質過硬的班組長才能在班組管理中擁有更多的話語權。因此，班組長應熟練掌握本工種、本崗位生產操作技能；精通本崗位、本工段、本車間生產工藝流程、技術指標；熟悉本班組生產設備和工具的性能、構造以及維護保養知識，并能排除較復雜的故障；對生產中出現的緊急情況和技術質量問題，具有果斷的組織、處理能力，善于學習和掌握新設備、新技術、新工藝、新材料，善于組織革新創造，是生產技術上的多面手。
3.身心素質
班組長肩負著管理和生產雙重任務，他們經常要面對復雜的人際環境和工作環境，要調整全班組員工的情緒和心態，同時還要履行家庭的各項義務。因此，沒有良好的身心素質是無法應對的。
二、提升班組長管理能力
概括起來，班組管理無非是管人和管事，班組長管理能力也體現在這兩個方面。作為班組長，要掌握科學先進的管理理念，依靠制度化的管理方法來具體貫徹落實企業的各項決策。
1.“管人”
所有的事情都是由人來做的，所有的制度都是由人來制定并執行的，所謂“事在人為”就是這個道理。“管人”即把人“管”好了，才能把事情做好。因此，作為一名班組長，管好人的前提是如何“看人”，如何“對人”。
（1）如何看人。管理者選人用人都講究德才兼備。看一個人首先要看“德”，這是起碼的原則，誰都不愿意和無德的人打交道。這個“德”，對員工而言就是基本的工作態度。當然，一個人如果缺乏基本的勞動技能，仍然不行。所以宋代司馬光說：“德者，才之帥也，才者，德之資也。”
（2）如何對人。作為一個管理者，一是對人應該做到“兩容”，即容人和容事。對各種性格的人都要包容，對各種事都要拿得起、放得下，以提高自身的心理承受能力和應對各種事件的能力。應注重與員工溝通，只有了解人才能理解人，理解之后才能夠真正做到諒解，諒解之后才能處好彼此關系，達成和解。要容忍別人的短處，就要認識其短處，了解其成因，對其缺點也就不足為怪了。二是要學會“欣賞”。在你賞識下屬的同時，實際也是對自己的肯定。往往有人總是希望等著別人來贊美自己，甚至習慣于不斷地發現別人的缺點，這種人能力再強，最終也只能落個孤家寡人的下場。三是要注意批評方式方法。應該注意盡量少在公開場合指責自己的下屬。必要的公開批評，甚至一次措辭嚴厲的訓斥是需要的，但不宜經常使用。
2.“管事”
“管事”，就是要全面統籌現場工作，保證均衡有序生產，保質、保量、按時完成上級下達的任務。
（1）質量管理。班組長一定要把宣傳、堅持、執行“質量第一”理念放在顯要位置。要帶頭學習，并抓好貫徹執行，推動工作質量上水平。要發揮班組成員之間的互教互幫作用，進行技術交流和操作培訓，提高班組成員技能水平。
（2）經濟核算。班組基礎資料的記錄、統計和管理工作是搞好班組核算的關鍵，沒有很好的基礎工作就無法進行嚴謹的核算, 也就難以明確經濟責任和確定經濟效果。
（3）安全管理。安全管理的目的是識別風險，減少和控制危害，減少事故發生，降低損失。安全管理內容包括安全生產法制管理、安全檢查、生產工藝技術安全管理、作業環境管理、物料安全管理、人員及責任制的落實、規章制度的執行、培訓教育等。
（4）績效考核。績效考核包括三個主要步驟：首先要確定工作目標（即明確工作本身的要求），班組長應該和班組成員在工作職責和工作標準方面達成共識；其次要評價實際的工作績效，利用績效評估工具，將班組成員的實際工作績效和工作標準進行比較；最后提供反饋。
（5）現場管理。班組現場管理涉及八大生產要素，即：人員、設備、材料、環境、能源、信息、方法和時間。
①人員管理：人是最重要的生產因素，只有調動了人的積極性，其他生產要素才能在人的支配下發揮更高的效率。
②設備管理：保養好設備，合理地使用設備是現場管理的重要內容。要采取“預防為主”的管理措施，做好班前點檢和加油保養等工作，及時“挖出”設備的故障隱患，確保實現設備運行的“零故障”。
③材料管理：合理地保管、使用原材料是降低生產成本、提高企業競爭力的重要環節。生產現場中材料管理主要為原料和半成品的搬運、轉移、出庫和入庫，要做到井然有序，不遺漏、不損壞、不浪費。
④環境管理：環境不僅指生產設備所需要的環境（比如溫度、濕度、潔凈度等），還包括員工工作區物質環境和人際環境。好的工作環境可以讓員工心情舒暢，不覺疲倦，安心作業。相反，惡劣的環境，會使員工心情郁悶、煩躁，從而影響工作效率。
⑤能源管理：能源管理主要指生產過程中科學有效地使用水、電、氣、煤、油等能源。要做到杜絕跑冒滴漏，規范使用、保證安全、避免浪費。
⑥信息管理：信息管理包括人際信息和生產信息兩個方面。人際信息管理主要是營造一個信息通暢的班組環境。工作中，要開好班前會及班后會，將各種信息及時通報給大家，保證通暢的信息交流途徑。生產信息管理主要是指對各種計劃、報表、班組工作日志等進行整理、分析、公布等。
⑦方法管理：現代企業管理的最大特點之一，就是一改傳統的“人治”方法，用各項規章制度管人、管事。要健全班組管理制度，營造公平、公開、公正的管理氛圍。
⑧時間管理：樹立“時間就是金錢”的觀念，學會對自己的工作時間進行合理安排，學會對班組生產科學統籌，保證班組生產的均衡進行，提高工作效率。
三、結語
現代社會發展迅速，科技突飛猛進，知識更新加快。但是無論怎樣變化，班組這一組織形式仍然是社會化大生產中必不可少的組織單位，是創造經濟效益和社會效益的基礎。因此，加強班組長培養，提高班組長自身素質和管理能力，促進班組團結高效運轉，是一項長期性、戰略性、基礎性的工作，是企業管理永恒的主題。
（作者單位：中國鋁業股份有限公司連城分公司）
摘要：班組長業務技能和管理素質直接關系到企業生產經營活動，所以加強對班組長的培訓具有很重要的意義。本文結合分析班組長培訓內容定位基礎上，對提高班組長培訓效果方面提出了一定的建議。
關鍵詞：班組長 培訓內容 培訓方法
班組長是企業組織生產經營活動的基層管理人員，企業的所有生產活動都在班組長管理中進行，所以班組長工作的好壞直接關系著企業經營的成敗，而對班組長定期進行有效的培訓是提高班組長管理能力的一個重要途徑。為全面提升班組建設水平，增強基層組織的執行力和戰斗力，筑牢企業安全生產和綜合管理的基石，應將眼光拓展到班組管理和班組長選、育、用等方面，關注如何選對人、培育人和用好人，建立班組管理體系和完備的人才培養機制將成為老礦井面臨的重要課題之一。
一、科學制定班組長培養規劃
1、分析班組長培訓重點。一是根據企業發展戰略和規劃，特別是企業人力資源開發和人才隊伍建設規劃的要求，了解企業對操作人員的素質和能力要求。二是了解基層區隊班組長基本素質和能力現狀以及存在的問題和差距。三是了解基層區隊班組長對未來職業發展的期望和目標。
2、設計班組長培訓內容。培訓目標明確了，培訓內容的確定就成了結訓效果好壞的關鍵，一是職業道德素質。班組長必須敬業愛崗，勇挑重擔，更要顧全大局，團結協作。二是文化技術素質。班組長應熟練掌握本工種、本崗位生產的基本操作技能；善于學習和掌握新設備、新技術、新工藝、善于組織革新創造，是生產技術上的多面手。三是管理素質。班組長應具備管理意識和管理能力，除了要擁有一定的專業技術能力之外也要具備一定的管理能力。
二、建立班組長培養選拔機制
1、建立班組管理體系
完備的管理體系是實現有效管理的前提。為此，在完善班組管理制度的基礎上，建立一套完整的班組管理體系。
提出“2334”班組建設思路，即：圍繞兩個目標，完善三項機制，實行三個創新，加強四項建設。規范了班組長的選拔、管理、考核、評選等，鼓勵引導大學生下班組鍛煉。
制定《關于加強班組建設的決定》、《先進班組、優秀班組及紅旗班組評選辦法》等，明確了工作目標，確定班組長選拔條件、任用程序、班組競賽制度等，制定了生產班組長管理工作體系。班組管理制度是加強班組建設的前提，是做好一切工作的基礎。
制定《班組長后備人才庫管理意見》，明確后備班組長選拔條件，每個區隊按現職班組長在冊人數的30%選拔配備后備班組長，重點在大學生和業務骨干中擇優選拔。去年有103人納入班組長后備人才庫管理，其中大學畢業生14名。在班組長崗位出現空缺時，從后備人才庫中擇優選聘。
2、建立班組長選用機制
堅持優先任用后備人才的原則，未列入后備人才管理的人員一般不作為選拔對象。選拔配備班組長要突出“兩個”優先，一是優先在高學歷人員中選拔；二是優先在后備班組長中選拔。選聘班組長采取集體研究決定或直選等方式進行。
積極引導大學生在班組長崗位上鍛煉，并將班組長隊伍作為企業管理人員的儲備庫，由下至上推進中層管理隊伍的結構層次優化。在今年3月份班組長整頓中，有7名大學生脫穎而出，被推選為班組長。
提拔任用的班組長，只要成績突出均可入選礦后備干部范疇，加以培養。今年以來，有2名班組長被提拔使用，走上基層領導崗位。
3、建立班組長培育機制
一是現任班組長的培訓。開展年度脫產輪訓。并且每期舉辦一次現場急救演練和班組長職能轉變討論會，組織培訓考試，培訓考試不合格的班組長，一律重新培訓不少于2天，直至合格方可上崗。
二是后備班組長的培養。采用自學與集中學習，實踐鍛煉與走出去培訓方式，主要以自學為主，月度內學習記錄不低于1000字，每季向人力資源部上報一篇學習心得體會。區隊為每名后備班組長指派一名班長作為導師，實行“一對一”的幫帶，適時安排班長鍛煉。
同時還鼓勵班組長自學成才，參加高層次的繼續教育，不斷提高班組長隊伍的素質，以適應班組建設的需要，促進班組長整體素質的提高。去年以來有16名班組長取得大專學歷。
三、實施效果
一是營造有利于發揮班組長效能的優良環境。由于班組長地位及待遇的不斷提高，他們的自身覺悟也在提高，不是僅僅埋頭于自己的“責任田”，而是承擔起了傳、幫、帶責任，開始主動思考如何帶動后備班組長共同提高的問題，積極參與改善班組長成長環境方面的工作，為班組長營造一個良好的成長環境。
二是班組長隊伍結構不斷得到優化。通過完備的班組管理體系，明確的班組長選拔標準，切實把思想道德好、管理能力強、業務技能精、群眾威信高、文化基礎厚的優秀人才充實到班組長隊伍中，同時建立完善后備人員的培養檔案，在部分一線生產班組配備大學生班組長，形成了良性的班組長任用機制。班組長隊伍結構不斷得到優化，年齡在45歲以上人員下降了8個百分點，大專以上學歷人員提高了5個百分點。
三是建立起班組長選用的長效機制。班組隊伍建設工作的重心在于不斷提高現有班組長業務能力、培養后備班組長隊伍建設，激發班組長工作熱情，帶動生產一線員工扎實工作，并使之能夠長期穩定的堅持下去。通過建立班組管理和班組長選用機制，形成“選對人、培育人、用好人”的良性循環機制，實現班組長隊伍接續有保障、班組長素質有提升，切實培養一支安全生產組織管理能力強、業務保安能力強、隱患排查治理能力強的班組長隊伍。
四是建立起企業中層管理人員的儲備庫。大學生擔任基層一線班組長，為班組隊伍注入活力，切實將有理想、有抱負、有能力的優秀青年員工選拔到一線管理崗位，以班組長崗位為實踐平臺，促進大學畢業生快速成才，為企業發展儲備中堅力量，實現我礦快速、持續、健康發展。
摘要：本文分析了班組安全管理存在的問題，提出在施工現場中的安全管理思路，針對開展安全工作中所遇到的問題，總結原因找到解決問題的本質，努力探索更適合班組現場安全管理的做法。
關鍵詞：班組長 施工過程 安全管理
前 言
對于所有生產企業而言，安全是第一工作，安全是第一效益，安全是第一責任，但生產安全事故仍頻繁發生，死傷多、損失大，嚴重影響了崗位職工的身體健康和家庭幸福。許多企業基層班組安全生產局面混亂，安全基礎不牢，安全管理無法做到可控在控。
1、分析問題
目前生產企業的安全管理主要存在如下三方面的問題。
1.1安全管理找落腳點。作為安全管理工作的最前沿和具體實施者，要面對和改善的問題很多，如員工安全意識要提高、安全責任制要健全、生產現場安全設施要完善、作業人員人身安全要保證、重大設備損壞要防范、重大火災隱患要避免等。諸多問題要求基層隊去面對和解決，確實千頭萬緒，經常令基層隊的安全負責人無所適從、無計可施。許多生產環節安全管理找不到平臺和落腳點，最終要么“眉毛胡子一起抓”，各項工作都沒做到位，要么“撿了芝麻丟了西瓜”，安全管理漏洞百出。
頻繁發生事故的私人企業主煤礦就是這種情況，出現事故連下井采煤的員工人數都不知道，更不用說安全管理措施完善了。
1.2安全管理過于簡單化。許多人認為安全管理做好了春、夏、秋、冬各季節的安全大檢查和防洪、防汛、防雷、防臺風等專項安全檢查就夠了，還有些企業把安全管理重點放在事故分析、落實責任、提出并落實防范整改上。其實這二種做法都是對安全管理的片面理解和片面做法，前者可稱之為“運動式管理”，忽略了安全檢查管理是一個系統綜合工程；而后者可稱之為“后果式管理”，卻從原則上違背了“安全第一、預防為主”的基本方針。安全工作只有起點，沒有終點，不勤檢查就不能發現問題，對問題不分析就不能整改問題，整改問題后不總結就不能提高管理水平。
1.3規章制度和實際生產作業存在兩張皮。我們雖然花大力氣制訂了比較完善的安全生產責任制、管理制度匯編、安全預案、危險源辯識、風險削減分析，但實際作業中卻沒人或很少人使用這些制度和預案，出現嚴重的規章制度和實際生產兩張皮問題。出現這種問題的主要原因有三種：
1.3.1制訂的規章制度和預案與現場不符
1.3.2規章制度和預案可操作性不強，對實際生產作業指導性不強
1.3.3企業未養成良好的執行制度和預案的氛圍和習慣
2、解決問題
我認為上述三個問題實際上是安全管理中最基本的三個問題。究其原因是安全管理未建立在現場這個真正的基礎上。本質安全型企業的標志是可控在控、長治久安。可控是結果，在控是過程，只有過程在控才有結果可控。長治是必須措施，久安是必然目標，只有用心長治才能放心久安。本質安全是全員、全方位、全過程的安全，是人、設備、環境和諧下的安全，是主動安全的意識和行動下的長效安全。這種安全管理思路實際就是強調要把安全管理建立在現場的基礎上。如何在實際工作中實踐這種安全管理思路呢？對于生產企業可作如下幾方面的探索。
2.1開展現場細分和風險評估。這是一項艱巨而繁鎖的基礎工作，需分成幾個步驟完成。現場細分的第一步是進行區域劃分。第二步是對區域內的設備和區域內的主要工作進行詳細描述和匯總。第三步是分析區域內主要安全風險點和各項作業的存在風險。第四步是針對各項風險提出防范措施和現場操作及作業注意事項。現場細分結果使用設計好的統一表格，季度進行重新評估和修訂補充，不斷完善。
2.2開展現場安全巡查。為了更好地做好以現場為基礎的安全管理工作，必須改變原來的現場安全巡查僅是由安監部門的人員或企業領導完成的傳統做法，而是應發動廣大員工共同參與。一個好的做法是根據現場細分區域數量來確定參加巡查的人員數量，而參加巡查的人員應由企業安全第一責任人任命，授權員工負責某個區域巡查的權利和義務。這些經企業安全第一責任人任命、參與現場安全巡查的員工可稱之為“區域安全代表”。現場安全巡查的基礎和根據就是第一點所述公司批準的現場細分和風險評估內容。巡查過程中通過把實際現場情況和現場細分內容核對，查明區域的安全防范措施是否有改變、現場的作業防范措施是否按要求已采取、現場有無新風險點等問題，每個問題以偏差的形式向安監部門報告。
2.3建立持續改進機制。通過積極廣泛開展安全巡查活動一定會產生許多偏差。偏差整改成了關鍵，這也是安全管理的關鍵。及時消除偏差是對巡查人員最大的鼓勵。發現和提交的偏差無人理睬或沒及時整改將會大大打擊巡查人員的積極性和成就感，也將進一步影響巡查工作的正常開展。為了更好地完成偏差整改工作，應盡量實行計算機閉環管理并建立完善的偏差消除績效考核制度。
2.4建立完善的預案。凡事預則立，不預則廢。預案涉及的內容很廣泛，幾乎涉及生產企業各方面的工作。這類預案包括各具體生產設備和系統的啟動操作指導、停止操作指導、不同程度檢修的作業指導書，而且對每個步驟進行風險評估并提出風險控制措施。
2.5建立“四貼近”機制。一個好的做法是建立“四貼近”管理機制，即規章制度貼近現場、工作間和操作間貼近現場、實際運行操作和檢修作業貼近現場、崗位培訓貼近現場。與其說“四貼近”是一個管理機制，其實更是一種管理理念。在此管理理念的指導下，企業各項工作的基調都是來源于現場、服務于現場，企業的管理工作包括安全管理也就找到了平臺和落腳點。
3、認識和建議
總而言之，全面實施這些做法，通過實踐表明能有效解決本文提到的安全管理中存在的一些基本問題，夯實安全管理基礎，不斷改進企業工人、設備、環境等程序因素，建立安全管理長效機制，做到安全管理可控在控，最終實現本質安全型企業。
呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們大部分都是從一線優秀座席人員中選拔上來的，她們所起的作用直接決定服務質量、決定客戶感知。每一個呼叫中心都有優秀班組，也一定會有優秀的班組長，她們主動積極地思考如何帶好班組，勇于將想法付諸實際，她們樂觀進取、以柔克剛，接受挑戰克服一系列困難，將班組帶向優秀。
呼叫中心的管理者們非常希望能夠將這些優秀班組長的經驗復制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態和優異的成效。
如何將優秀班組長的管理經驗和方法傳遞復制到其他班組長，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚引玉。
各呼叫中心經常使用的是樹標桿和分享經驗的方法，這是非常好的方法，它會對那些想管理好班組的班組長們起到積極的激發和帶領作用，同時這也是需要建立在良好的團隊氛圍基礎之上的，否則容易造成優秀班組長的孤立并挫傷其積極性。
我經常和呼叫中心的管理者們講：如果企業認為班組長需要培訓和輔導，我更傾向于在培訓和輔導班組長的過程中。班組長們的上一級或再上一級的管理者需要同時接受培訓和輔導，需要加入管理班組長層面的管理思路和方法。
在樹標桿和標桿分享經驗的過程中有三個要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標桿班組長，然后是班組長群體（如圖1）。
樹標桿和標桿分享的成效取決于管理者的全局觀和系統性思維，圍繞目的做準備、圍繞結果做內容，這是取得成效的關鍵（如圖2）。
·管理者的考量：
為什么要樹標桿？目的是什么？希望得到什么結果？
樹標桿一定是希望標桿成為引領者和被效仿的對象，激發其他班組長積極進取的心態并模仿標桿班組長的方法和行為以提升整體班組長的管理能力，因此在樹標桿時首先要明確中心的方向和部門現階段首要解決的問題是什么；其次要分析班組長的整體狀態，是心態問題還是方式方法問題，是個人情商問題還是業務知識問題；再次是思考如何把兩種有機結合，也就是樹什么樣的標桿和怎么樹才能達成目的、得到結果。
·管理者的過程管理
（1）樹什么樣的標桿？
這將決定班組長的管理方向，也會影響班組長的心態、士氣和管理方法。
標桿一定是數字化指標非常好的班組長，同時很重要的是心態積極且樂于助人，有很好的團隊協作意識。
（2）怎么樹標桿？
是突出人、突出績效、突出方法，還是突出動機、突出克服障礙的成長過程，抑或是某幾個方面同時突出，需要充分考慮班組長群體的管理癥結是什么？針對管理癥結有針對性地樹標桿、有目的性地分享，才能有助于達成目的、提升班組長的管理能力和管理水平。
分享是發揮標桿班組長作用的好方法，如何產生成效取決于管理者的全局觀和系統性思維以及敏銳有洞見地發現問題解決問題的能力。
【有一個方法可以幫助管理者敏銳地發現問題并找到解決問題的方法：（管理者）走下去；（班組長）講出來；（管理者）傾聽與鼓勵；（管理者）歸納與總結；（班組長）再分享；（管理者）不斷地反饋與肯定。這不僅會有助于更多標桿的涌現，同時也營造了管理團隊積極的管理氛圍。】
（3）分享什么
取決于對班組長群體管理能力和管理障礙的分析結果。成績是方向，方法是思路，動機是意愿，行為是結果，分享解決問題的思路與方法，這都是正確的，著重于哪方面取決于班組長們需要什么。
（4）怎么分享
分享方法：三個關鍵點：一是聽了就會做，二是聽者覺得可行，三是聽者愿意嘗試。做到這三點需結合下面具同理心的分享動機。
分享動機：要具同理心的分享動機，一方面使其他班組長感覺到自己也是可以的；二方面是激發管理者的積極思維和良性競爭意識。
分享行為：方法中關鍵的行為及行為的管控要清晰明確。
分享心路歷程：要清晰簡潔，與大多數班組長產生共鳴，結合方法、動機、行為和結果。作者認為這也是對相對消極或感覺無能為力的班組長最容易產生效果的分享方式，但這需要管理者提前和分享標桿濾清分享的思路和要點。
【簡單的方式是管理者通過一系列的提問來啟發分享者分享，這些提問是有動機、有方法、有行為、有遇到困難的心理想法和對策的，而這些問題是班組長群體現存的管理困惑和障礙。】
標桿班組長分享心路歷程的思路是：曾經面對的困難、意愿想法的轉變、思路方法的找尋與學習、行為的不斷修正、成績的不斷攀升。管理者們可以使用5W1H管理工具不斷提升提問的能力，示例如下：
a. 班組的成績有很明顯的提升，你做了什么？還有嗎？
b. 為什么這么做？你是怎么想的？
c. 以前為什么沒有這么想？是什么原因激發你這么想？
d. 過程中遇到什么困難或阻力？你是怎么處理的？
e. 你的班組中有什么樣的員工或現象，你是怎么做的？
f. 接下來你的目標是什么？打算怎么做？
最后管理者總結班組長分享的心路歷程；輔導優秀班組長分享的層次和重點（此時的重點在于激發其他班組長并幫助班組長們解決管理困惑）；安排優秀班組長在會議上分享給班組長群體。
·管理者的成效管理
成效管理是管理中很重要的工作，也是確保班組長們理解、會用、到有成效的關鍵。
說清楚：優秀班組長分享后請幾位班組長總結關鍵點，管理者協助提醒補充；
做出來：在會上請幾位代表性的班組長分別說明達成目標的管理計劃，要落實到具體行為；
效果反饋：管理者通過數據監督和現場觀察定期反饋，使用5W1H工具，有成效的班組長可以再進行短暫的分享，沒有成效的班組長進行輔導；
行為修正： 輔導過程也是一個行為修正的過程；
再分享：在效果反饋中如果發現班組長們進步的方面或好的方法，要在整個過程中不斷給予肯定并給予分享的機會，從而形成群體積極提升管理能力的氛圍。
【摘 要】 企字無“人”則為“止”。在知識經濟時代，人才資源成為企業提高優秀競爭力的首要資源，誰擁有了一流的人才資源，誰就將取得競爭優勢。因此，國網東阿縣供電公司在完善現代企業制度過程中，高度重視人才的價值，緊緊圍繞山東電力集團公司關于人才戰略的部署和要求，從完善人才的引進、培養、選拔和使用入手，逐步建立起了與市場經濟發展相適應的人才戰略管理機制，最大限度地發揮了人才的價值，為推動企業目標的實現提供了充足的人才保證。
【關鍵詞】 班組長 周期輪換班組長制度 青年員工 雙提升
近年來，公司秉承“追求卓越、努力超越”的企業精神，認真貫徹省、市公司和東阿縣委縣政府工作部署，深入推進“兩個轉變”，加快建設堅強智能電網，堅持拼搏奉獻、務實創新，搶抓機遇、奮力爭先，公司各項工作保持了良好的發展態勢。公司先后獲得國家電網公司“新農村電氣化建設先進單位”、全國電力行業企業文化建設先進單位、國家電網公司“供電服務標桿單位”、山東省“農電技術進步示范單位”、山東省第八屆“消費者滿意單位”、山東省“安全生產先進單位”、山東省首屆“誠信企業”、山東省“安康杯”競賽活動優勝企業、山東省“實施用戶滿意工程先進單位”、山東電力集團公司“先進縣供電企業”、山東電力集團公司同業對標“綜合標桿單位”和“電網建設與運行”單項標桿單位等多項榮譽稱號。為進一步實現企業的卓越化發展，在“十二五”期間公司重點強調了關于人才管理的問題，要求進一步提高人才儲備。
1 青年員工周期輪換班組長的背景
人才管理是電力企業安全文明生產和企業經濟效益的可靠保障和基礎，深入開展提升人才管理工作，提升企業綜合管理水平，為“三集五大”體系的建設提供可靠的保障。人才管理是以推動“兩個轉變”和深化“三集五大”體系建設為目標，深入實施管理創新“兩手抓”工程，即一手抓重大管理創新項目，努力創造一大批符合國家、電力行業、山東省、國家電網公司管理前沿和發展方向、成熟度高、適用范圍廣、具有較強代表性和實踐性的成果；一手抓管理創新基礎工作，建立健全戰略主導、推動實踐、評價激勵、推廣應用、持續改進等常態化的管理創新機制，為公司科學發展提供管理支撐。同時，人才管理也是建設“一強三優”現代公司的發展戰略目標的重要內涵。
2 青年員工周期輪換班組長的意義
青年員工通過輪換班組長，能增強工作責任心，使之能盡快熟悉安全生產、業務技能、電網設備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學習，取長補短，能加速青年員工綜合素質提升，短期內成為公司各專業管理崗位需求的人才，為公司長遠發展做好后續人才的儲備。
青年員工思想活躍、具有創新意識，通過周期輪換班組長，充分發揮青年員工的聰明才智，為班組建設增加活力，創新班組管理模式，促使每位員工人人關心班組工作，達到班組標準化管理的提升。
3 青年員工周期輪換班組長的做法
3.1 實施青年員工周期輪換班組長制度
針對公司各班組35周歲以下，具備中專以上文化程度，工作在生產一線，實習期滿的院校畢業生，實施青年員工周期輪換班組長制度。此舉可以使青年員工通過輪換班組長，能增強工作責任心，使之能盡快熟悉安全生產、業務技能、電網設備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學習，取長補短，能加速青年員工綜合素質提升，短期內成為公司各專業管理崗位需求的人才，為公司長遠發展做好后續人才的儲備。另一方面，班組建設可以利用青年員工思想活躍、具有創新意識，充分發揮青年員工的聰明才智，為班組建設增加活力，創新班組管理模式，促使每位員工人人關心班組工作，達到班組標準化管理的提升。
實施青年員工周期輪換班組長制度，是貫徹落實省集團公司《關于下發縣公司管理創新提升工程推進措施計劃的通知》要求，是同業對標創一流的重要舉措，是“一找三提升”工作的重要手段。為適應“三集五大”體系建設中隊伍建設的要求，解決縣公司管理中存在的突出問題和薄弱環節，解決縣公司綜合人才不足及班組管理模式僵化的實際情況，實施青年員工周期輪換班組長制度，實現青年員工綜合素質及班組管理的雙提升。
3.2 簽訂導師帶徒合同
在青年員工周期輪換班組長期間，班組長要與其班長簽訂導師帶徒合同。以《師徒合同》為紐帶，明確師徒雙方的職責以及考核辦法，促進青年技術骨干的成長，使青年員工走上工作崗位后得到正確的引導，通過定期目標化的培養，使其盡快成為技術熟練的業務骨干。在這個過程中班長將會以“導師”的身份起到承上啟下的作用。
3.3 明確班組長的職責及權限
3.3.1 班組長的職責
（1）協助班長開展班組的生產工作和行政管理工作。
（2）協助班長編制本班組年度、季、月及周分解工作計劃。
（3）嚴格執行國家電網安監〔2009〕664號《國家電網公司電力安全工作規程》，監督指導各作業小組按照“標準作業指導書”所列安全措施和質量標準控制好作業現場的安全生產和工作質量，落實本班安全生產責任制，保證設備及人身的安全。
（4）協助班長編報所轄設備的年度大修、技改及更換計劃，寫出可行性分析報告，并配合相關部門組織所轄設備每年的定檢工作。
（5）按照計劃部署，制定班組的反事故和安全技術措施，參與事故處理，按照“四不放過”的原則參與組織事故調查。
（6）協助班長組織班組成員進行安全學習，堅決制止違章行為，確保安全規范生產。
（7）配合運檢部專工、安全培訓員健全維護本班組所轄設備各項基礎資料管理，及時填寫指導書（卡）、記錄等，填報各類報表、報告。
（8）對班組所轄設備檢修專業工作標準化作業質量和工期負責，保持設備的健康水平。
（9）協助班長開展班組技術創新、科技攻關與QC活動，做好新技術、新設備、新材料、新工藝和先進管理經驗的推廣應用工作，組織班組崗位技術培訓、技術比武工作，提高職工的技術業務素質。
（10）協助班長實施本班組的班組建設、日常管理工作。
（11）完成運檢部領導和班長臨時布置的各項工作。
3.3.2 班組長的權限
（1）有權協助班長組織指揮和管理本班組的生產活動。
（2）對違章指揮、違章作業、違反勞動紀律的行為有權制止。對威脅人身和設備安全的錯誤指令有權拒絕執行。
（3）對與實際情況不符或技術資料不全的新設備，有權拒絕驗收。
（4）有權向上級提出本班所轄設備的改進意見。
（5）根據本班的績效考核規定，有權對班組成員提出考核意見。
3.4班組長的崗前培訓及跟蹤培訓
首先，參與青年員工周期輪換班組長的青年員工，在前都要參加公司組織的培訓。在培訓中主要學習班組的基本管理常識、相關的業務技能、管理流程等，重點進行政治教育、現代化管理知識培訓、計算機外語培訓和法律法規的培訓教育。提升人員的管理能力及工作能力，為正式工作打好一定的基礎。
其次，組織跟蹤培訓。在期間不斷發現技能方面及管理方面不足，積極提出跟蹤培訓要求，按照“缺什么、補什么”的原則，進行強化業務培訓及提高管理能力培訓。
3.5 班組長的管理特色及技術創新的管理
班長要定期召開工作例會針對班組長在期間的工作情況進行總結，提煉班組長的管理特色以及技術創新，并要求班組長將個人管理特色及技術創新心得進行總結匯報。班長將整理好的書面材料提交部門相關負責人，部門負責人將針對管理特色及技術創新進行技術性審查，審查合格后提交人力資源部進行存檔。在全面通過審查后，可將提煉出的管理特色及技術創新在日常那個工作中實施，并在不斷實踐中進行整改提升。
4 青年員工周期輪換班組長管理的實施效果
自從實行青年員工周期輪換班組長制度以后，發現了各種不足并及時整改，同時人才儲備及班組管理有了明顯的效果。在活動期間各班組都取得了很好的成績，例如：聊城市優秀班組、聊城市青年文明號、聊城市先進集體等。青年員工通過輪換班組長，增強了工作責任心，使之能盡快熟悉安全生產、業務技能、電網設備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學習，取長補短，能加速青年員工綜合素質提升，短期內成為公司各專業管理崗位需求的人才，為公司長遠發展及“三集五大”建設做好后續人才的儲備。青年員工有效思想活躍、具有創新意識，通過周期輪換班組長制度，充分發揮青年員工的聰明才智，為班組建設增加活力，創新班組管理模式，促使每位員工人人關心班組工作，達到班組標準化管理的提升。實現了青年員工綜合素質及班組管理的雙提升。
操練武功者十分推崇習練武藝要從“有形”到“無形”，即初習武功者應模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳、或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者常需“忘卻”武術套路的形式，熟習各種招式要領之后，在現實中閃躲騰挪、渾然天成……班組管理亦是如此，將溝通輔導的理論、技巧融入到自己的班組管理中是每個班組長進步的方向。本文中模擬的一些案例可能存在人工雕琢的痕跡，但是對于溝通中的方法和原理，是可以借鑒學習的。
一、前言
呼叫中心最基層的組織是班組，班組是每個呼叫中心最基本的細胞，因此只有每個班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩定的發展。
呼叫中心通過班長對員工行使管理職能并通過班組長傳遞對員工的“關愛”，因此班組長是中心聯系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅要具備良好的專業技能，還要具備很強的管理溝通能力，才能帶好一個團隊。
這些目標的實現都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導技能是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。
說到心理咨詢技術，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠、快速的情緒緩解；心理咨詢技術當然包括這些“神奇的技術”，但還有很多基礎內容是我們在日常的工作中可以拿來借鑒的。然而班長能否駕馭這些方式方法，每個人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。
那我們來換一個視角，看看班組長可以掌握并應用的有哪些技術。在心理咨詢中真正應用最廣泛也最被忽視的就是尊重理解、同理心、積極關注這些基本要素，只要把它們像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好地管理團隊。而這些不僅僅是知識層面的學習，還需要引入合適的訓練以及反饋機制，才能讓知識落地，變成每位班長掌握的技能，并且深化為自身的素質。
二、班長角色定位
首先要明確的是每一位班長對自己的定位，我們來看下面幾個分類。
1. 班長是朋友：班長跟每個員工在平時是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。
2. 班長是教練：同員工一起共同制定提升計劃，督促、以教練式的輔導方式幫助員工成長。
3. 班長是導師：在員工需要業務輔導的時候能夠共同分析提升的內容，傳授提升的方法，制定提升的計劃，跟進提升的效果。
三、班組溝通輔導基礎
這些內容雖然是基礎，其實也是技術，簡單的內容重復做，就能夠達到從量變到質變的效果。
1. 尊重理解
尊重就是班長在價值、尊嚴、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，是班組凝聚的基礎。
班組長的尊重能夠給員工創造一個安全、溫暖的環境，使其可以敞開心扉，最大限度地表達自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重、被理解、被接納的，從而獲得價值感。
特別是在呼叫中心，員工會受到客戶的指責、埋怨，甚至是責罵，員工更需要被尊重、被理解。班長營造這樣的氛圍更能夠端正員工的態度，增加員工的主動性、自覺性，增加改善的意愿。
（1）尊重意味著班長對員工的無條件接納
在班組工作中，尊重的優秀含義是對于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好、態度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。
理解接納或者是做好接納，對于一些班長可能是有困難的，原因在于中心對于班組有考核、績效有指標，而部分員工不能夠達到指標，甚至是“拖后腿”。班長在面對此類員工的時候如果沒有控制好自己的情緒、很難接納員工的言行，就可能會在交流中流露出不滿甚至是批評。
這些都不是接納，因為這些接納存在著條件，一個預設的業務達標的前提。班長在溝通輔導中應該先把這樣的情緒想法拋開，真正地接納每一位員工。
（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等
班組長與員工的尊重也表現在兩者是平等的。在溝通中，班長應該主動忽略雙方在職級上的差異，不因為職級、業務能力上的差異而批評、指責員工。
（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任
班組長與員工之間建立信任的關系是非常重要的，信任是尊重的基礎與前提。班長只有對員工信任，才能尊重員工；同樣的，員工只有信任班長，才能夠對班長敞開心扉。
每位業務能力不好或者情緒狀態不穩的員工都會有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會存在一些不能提升的方面。班長不應簡單地否定員工，而應該相信在一定針對性輔導的基礎上，員工還是可以通過自身的努力來進行自我調節、自我發展，最終適應在中心的工作。
尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視、被激勵，做事情才會真正發自內心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務，甘心情愿地為工作團隊的榮譽付出。
當然，尊重員工要堅持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對存在明顯缺點的員工一味遷就和讓步，就等于毀了他，這時候，嚴厲和原則往往就是一劑良藥。
2. 同理心
同理心是指設身處地的、像體驗自己內心世界那樣體驗他人精神世界的態度和能力。同理的態度是指班長愿意站在對方的立場，深入對方的內心，從對方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關鍵是站在對方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。
同理心與單純的理解也不同，理解是對某個對象形成的認識，同理心則不只有認識，更有對來訪者感受和思想的體察和體會，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個人的參考標準，設身處地地從員工的參照標準來看事物。
在班組輔導溝通過程中如何去理解員工是一個非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上去體驗員工的內心世界，這樣做帶來的結果往往是員工覺得班長不能理解自己，不僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。
（1）同理心就是換位思考
在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工，但每個人的能力不同，因此對于業務知識的掌握程度、工作環境的適應情況也不盡相同。班長在給員工定指標、下達任務的時候要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。
（2）同理心就是感同身受
在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關注的可能是員工的負面情緒不利于接話工作，往往忽視了員工的負面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎上尋找解決的辦法。
（3）同理心就是真誠對待
每位班長都是從話務員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是真誠對待。同理心不代表班長沒有原則、沒有是非觀念或是無原則的遷就員工、不考慮中心對于員工的要求，而應該懷著真誠的心、真誠的情感、真誠的態度來對待員工。
3. 積極關注
積極關注，就是班長對員工言語、行為的積極、光明、正向的方面予以關注，從而使員工擁有積極的價值觀、擁有改變自己的內在動力。對于績效一直不佳而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關注能幫助他們深化自我認識，全面、客觀、準確地認識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發前進的內在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其向目標前進。
積極關注是班長對于員工的一種態度，是對這個員的整體接納，其出發點是如果班長想要幫助員工、使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現在已經具備一些積極因素，否則任何的幫助都只能是徒勞的。
（1）積極關注就是關注員工績效
在中心的數字化管理中，員工的每一項績效表現都能夠通過量化的數據來展現，因此班長在管理中要關注到員工的各項數據并敏感于員工數據的變化，通過數據來發現班組以及員工需要改善的方面。
（2）積極關注就是關注員工狀態
呼叫中心的現場管理，管人和管事是結合在一起的，所以班長要關注的不僅是員工外顯的績效表現，還需要關注員工的個人狀態，這個狀態包括工作意愿、情緒狀態，但在KPI為導向的影響環境下，班長有時候會忽視員工個人的狀態，所以班組長需要提醒自己在工作中時刻關注到員工個人的狀態。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達之下的，班長如能把握員工表達出來的這些需求，就更加能夠理解員工。
表1中的場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果能夠感受到員工話語背后的需要，就能夠更好地建立同員工的關系。
表2的案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達帶給自己的感受。班長通過這樣的訓練來覺察自己，從而把對于員工的理解、關注、同理作為一項素質，融入到自己的日常管理工作中。
【摘要】企業的班組是構成企業的最小單位，也是落實企業管理制度和規范的最直接的部門，所以在企業的管理過程中，要充分的重視班組長的管理和領導能力的運用。
【關鍵詞】班組長；管理；領導水平
企業班組是企業管理的最小單位，也是企業管理能否有效落實的最重要的環節，因此在企業管理的過程中，班組長的領導能力和管理水平就顯得十分重要。對于煙草企業來說，在班組管理的過程中，不僅應該重視對各項公司基本制度的落實和執行，還應該根據自身班組的實際情況，對工作人員的工作進行指示和調整，以便能夠及時對各種行政通知和生產政策進行落實。另外，企業班組長在管理的過程中不僅要充分的發揮其管理能力和領導能力，還要具有一定的監督能力。
一、我國煙草企業班組管理的問題
（1）班組成員方面
煙草企業的各個班組的成員是構成企業班組的最小單位，所以班組人員對于工作的態度和執行程度將直接決定班組的工作效率和工作效果。就目前來看，我國企業班組成員大多數都能夠自覺的履行工作任務，但是存在的問題也是十分明顯的，即班組成員只關注自身的任務，并不注意對其他活動的執行，也就是只關心生產方面。另外，一些班組成員甚至存在著工作中馬虎、責任心不強的現象，這些都不利于班組職能的有效發揮
（2）班組長方面
煙草企業的班組長作為企業的班組直接管理者，對于整個班組的紀律和生產效率都負有直接的管理責任，也就是說班組長不僅要充分的落實企業的各種指令，還要積極的參與到具體的班組事宜的管理中。但是在實踐中我們看到，一些企業的班組長并沒有充分的發揮自己的職能，關注的重點仍然放在具體任務的落實上，而對于一些行政性的任務，還存在一定的忽視和輕視的現象。
二、加強班組管理的具體措施
由以上兩個方面的問題我們可以看到，我國的企業班組雖然實現了制度化和規范化水平上的提升，但是還存在著一些具體的工作問題，這些都需要班組長在未來的工作中及時的改進和解決。班組長作為一個班組的最直接領導，其負責的范圍不僅是班組的成員，還包括班組內的各種設施，所以應該從兩個方面入手加強管理：即一個是“人”的方面，一個是“物”的方面。從具體措施來看，有以下幾種手段：
（1）尊重和平等待人的原則
所謂平等對待下屬，就是指班組長在具體的管理活動中，首先在人格尊嚴和地位方面把下屬放在一個平等的位置上，而不能以自己是領導干部自居，對下屬頤指氣使。因為企業中的每一個工作人員都是平等的，都是根據自己的勞動所得領取相應的報酬，所以要想實現和諧的企業管理，就必須要首先擺正自己的位置，明確自居同下屬的平等身份，只有這樣，才能在具體的工作中平等的對待他人，贏得別人的尊重。
（2）體諒下屬
企業班組長作為一個企業管理部門的管理者，雖然管理的人員數量不多，大司農也應該充分的認識到自己的責任，除了要對具體的工作項目負責，還應該對下屬負責，所以在實際的工作過程中，班組長應該時刻的將下屬的困難好需求放在心中，應該積極的體諒下屬的難處，并幫助其解決問題。
（3）以身作則
在大型企業單位，領導人要求員工做到的，必須自己也嚴格執行，因為在一個企業里最有資格破壞一些制度的就是上層領導人員。同樣在班組里，班組長在平時工作中對下屬進行各方面要求時，一定要確保這些要求不能太高于他們的能力水平，并且首先要確保自己能夠達到這些要求。對下屬進行高標準嚴要求是應該的，但必須要有個度，否則過高的要求與期望等于夢想，可望而不可即。
（4）適當的鼓勵和嘉獎
俗話說“男人是視覺動物，女人是聽覺動物”。細想一下，確有幾分道理。不僅女人喜歡聽贊美的言語，其實每個人都期待得到對方的肯定與贊美。作為班組長，對下屬進行嚴格管理是必須的，但也不要吝嗇自己的贊美之詞。在下屬工作的時候，說上一句“你干的不錯，繼續加油”或送上一個肯定的微笑，或許會比花上一整天時間進行談話教育更有效。金錢可能是調動下屬積極性的有力工具，但不是持久有效的方式。這次獎勵100元，等下次獎勵50元時或許下屬會覺得是不是因為自己沒有上次做的出色的緣故。贊美對于調動下屬積極性可能更有力，因為它能喚起下屬的榮譽感、責任感和自尊心，下屬的價值得到了認可和重視。現在很多領導在下屬沒有按之前預想完成任務時經常會說類似于“別和我談太多過程，我只關心結果”。聽似很有道理，細細想想這些領導一定沒有學習好邏輯學。不然，好的過程產生好的結果這樣簡單的道理他不該不明白。當然，贊美是一把雙刃劍。贊美需要注意方式方法與掌握好度。盲目贊美下屬，會讓下屬的自信心過分增大，久而久之便會變得十分自傲、自負，或許還會覺得自己有沒有將任務圓滿完成都不重要。如果下屬確實做錯了事情或者沒有將事情做好，也要懂得委婉地指出，以使下屬能夠意識到自己的錯誤與不足，并能得到改正與提高。
（5）足夠信任下屬
“用人不疑，疑人不用。”這是領導者用人的一條基本準則。
班組是一個集體，單靠班組長個人的力量不足以將班組管理好。作為班組長必須將班組所有成員的潛能都發揮出來，才能更好地將班組管理的更加優秀也更加輕松。當然，足夠信任下屬，并不代表對其安排工作后便撒手不管，適當的時候還需要對其工作成效進行必要的合適的監督檢查。一方面是班組長的職責使然，更重要的是讓下屬感覺出你在關心任務的進展，使之增強責任心。
綜上所述，在企業尤其是煙草企業的管理過程中，有關部門應該充分的重視班組長的重要作用，班組長也應該認識到自身的責任和職權，充分的發揮自己的作用，為提高企業的整體管理水平不斷的努力探索。
