酒店經(jīng)營管理論文

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店經(jīng)營管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

酒店經(jīng)營管理論文:新時期酒店經(jīng)營管理論文

一、酒店管理人才的合理利用，增強企業(yè)的團隊凝聚力

人員的合理利用是酒店經(jīng)營管理過程中的一個重要部分。人才是一個企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經(jīng)營管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當前我國的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點放在了酒店的服務質(zhì)量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動員工的工作積極性，是增強酒店企業(yè)凝聚力，推動酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。

二、新時期酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新實踐——以如家連鎖酒店為例

1三級垂直層級負責管理制的有效落實形成現(xiàn)代化管理理念，加強酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級垂直層級負責管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它指的是酒店經(jīng)營管理，以總經(jīng)理為總責任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個三級的管理體制。這一體制的優(yōu)勢在于可以有效的明確各層級的經(jīng)營管理責任，從而便于理清各層級直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過程的細化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴大和分店的不斷開展，導致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個管理層級，來實現(xiàn)更加細致的管控。之所以如家能夠得到消費者的認可，不斷的發(fā)展壯大，一個很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認自身的缺陷，我們就能不斷進步。”如今，每15家單店之上便會增設(shè)一個資深店長，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團隊。孫堅也提到，在未來，如家希望達到的是總部只實現(xiàn)“巡視評估與戰(zhàn)略決策”的功能。

2完善管理系統(tǒng)，加強各部門的交流溝通機制一個企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個前提。加強各部門的交流溝通需要在加強縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級之間的溝通的同時，也要加強酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報和企業(yè)決策得到及時有效的反饋和實行，使得酒店能夠及時的了解消費者的需求和想法。當前我國酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個大的問題。因此建立口頭、電話、手機、信箱意見等多種溝通渠道，加強企業(yè)各部門的交流溝通機制，也有利于增強企業(yè)各部門的團隊合作意識，在提高團隊凝聚力的同時，促進酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個重要問題。而孫堅對此采取的一個措施就是建立一種視察鼓勵機制，他要求上級視察的時候只要看酒店的經(jīng)營情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵一下他們就行。這是如家的一個獨特的管理方式，成為了推動其發(fā)展的一個重要因素。

3加強酒店的營銷，推行酒店的人性化、特色化服務酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營銷與服務。而營銷是酒店走向消費者的一個必要手段。酒店的營銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會員制服務，推出會員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設(shè)定不同的會員等級，為老顧客提供接待團體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務。此外還有廣告式營銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務上，如家連鎖酒店嚴格的執(zhí)行標準化，細節(jié)標準化、質(zhì)量標準化，爭取使得全國各地的分店有一致的服務，使得全國各地的消費者能夠享受到同等級別的服務。除了對服務標準的全國統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務型企業(yè)所強調(diào)的，如家酒店也堅持了這一點，而從如家這個名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務特點。

4加強對員工的培訓，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強對員工的培訓是樹立良好的企業(yè)形象的一個前提。提升員工的業(yè)務素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競爭力。當前我國的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實質(zhì)性意義。在新時期，店在員工的培訓方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結(jié)合。可以說這是在晉升機制方面的一個創(chuàng)新。

三、結(jié)論

如家之所以能得到迅速的發(fā)展，就是在于它在發(fā)展過程中不斷的發(fā)現(xiàn)和正視自身的缺陷，然后不斷的創(chuàng)新和完善，尋求新的突破發(fā)展。在新時期，隨著酒店行業(yè)的不斷壯大，酒店產(chǎn)業(yè)之間的競爭力也逐步的增大。特別是隨著消費方式與消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)的發(fā)展受到了更大的沖擊。因此，在酒店經(jīng)營管理過程中也需要發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，接受消費者的意見反饋，不斷的在企業(yè)的經(jīng)營管理中尋求創(chuàng)新，不斷的完善改進，從而提升酒店的競爭力。

作者：譚艷單位：重慶工商職業(yè)學院

酒店經(jīng)營管理論文:網(wǎng)絡(luò)時代的酒店經(jīng)營管理論文

【內(nèi)容提要】社會已進入信息網(wǎng)絡(luò)時代，主宰了人類歷史已達兩個世紀的由亞當·斯密提出的“分工理論”，正受到漢莫博士提出的“企業(yè)再造理論”的挑戰(zhàn)；酒店網(wǎng)絡(luò)化營銷勢在必行，“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營模式的具體實施已在四個方面首先突破；我國自行研制開發(fā)的千里馬{圖}電腦管理系統(tǒng)與因特網(wǎng)的結(jié)合具有廣泛的發(fā)展前途。

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業(yè)再造理論進行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業(yè)的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務和速度等各項當代績效考核的關(guān)鍵指標上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務流程進行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責任制等，都提出了質(zhì)疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務流程。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業(yè)務流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務流程，就不可能實現(xiàn)績效指標的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀前由亞當·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質(zhì)的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預定、交通、接待、服務的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網(wǎng)，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網(wǎng)上訂房服務；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網(wǎng)上廣告服務等等。

可以說，酒店經(jīng)營進入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應廠間的直接聯(lián)系服務。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:細分市場找準定位強化酒店經(jīng)營管理論文

編者按：本文主要從酒店產(chǎn)品定位概念；酒店產(chǎn)品定位；酒店產(chǎn)品定位步驟；酒店產(chǎn)品定位策略進行論述。其中，主要包括：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點，但定位的對象不是產(chǎn)品、突出酒店產(chǎn)品的個性，并借此塑造出獨特的市場形象、有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場特色、為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎(chǔ)、根據(jù)屬性和利益定位、根據(jù)質(zhì)量和價格定位、根據(jù)產(chǎn)品用途定位、根據(jù)產(chǎn)品檔次定位、混合因素定位、酒店產(chǎn)品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競爭對手區(qū)別開來、確定競爭對手，分析競爭對手的產(chǎn)品、準確選擇競爭優(yōu)勢，樹立市場形象、審時度勢，調(diào)整產(chǎn)品定位、搶占市場定位，避實擊虛、強行改擊，共享市場、酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強的經(jīng)營能力等，具體請詳見。

摘要：入世后，國際酒店集團在的不斷推進和深入,我國酒店市場競爭更加激烈，為了在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢，酒店如何細分市場找準自己的定位，對酒店的經(jīng)營管理具有相當重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：酒店，市場定位

一、酒店產(chǎn)品定位概念：

“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯（ALRise）和杰克?特羅（JackTrout）于1972年率先提出的，他們對“定位”的定義如下：

定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。通常情況下，無論酒店是否意識到產(chǎn)品的定位，在顧客的心目中，一定商標的產(chǎn)品都會占據(jù)不同的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認識中意味著“高效率的服務”，“假日酒店”則給人“廉價、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場形象。

由上述定位的概念可以看到，定位始于產(chǎn)品，然后擴展到一系列的商品、服務、某個、某個企業(yè)、某個機構(gòu)甚至是某工人。對酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競爭對手的印象和位置。實際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競爭優(yōu)勢，以使酒店在目標市場上吸引更多在顧客。

酒店產(chǎn)品定位從另一個角度看，是要突出酒店產(chǎn)品的個性，并借此塑造出獨特的市場形象。一項產(chǎn)品是多個因素的綜合反映，它包括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等，產(chǎn)品定位就是要強化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產(chǎn)品差異化是達成酒店產(chǎn)品定位的重要手段，在這里必須強調(diào)的是，此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異，而是在市場細分的基礎(chǔ)上，尋求建立某種產(chǎn)品特色，是市場營銷觀念的具體體現(xiàn)。

酒店產(chǎn)品定位對酒店的經(jīng)營具有重要而現(xiàn)實意義，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場特色：酒店市場中，普遍存在著較為嚴重的供大于求的現(xiàn)象，使得同類型酒店使出渾身解數(shù)爭奪有限的客源，潛在競爭躍躍欲試，隨時準備出擊，市場競爭環(huán)境惡劣，競爭壓力巨大。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，避免競爭乏力而被其他酒店取代，酒店勢必從各方面為其產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色，樹立起鮮明的市場形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。如同前文中提及的“希爾頓”和“假日”各自強調(diào)的酒店和產(chǎn)品特色一樣，國內(nèi)酒店中亦有個性鮮明的例子，如南京市酒店業(yè)中長期以來流傳著“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口號，正是對這三家酒店及其產(chǎn)品特色的高度概括，這三家酒店也正是通過強化其各自的產(chǎn)品特征，進而形成一種產(chǎn)品優(yōu)勢，從而依靠這些特色產(chǎn)品在市場中取得競爭的主動權(quán)。

（2）為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎(chǔ)：酒店通過產(chǎn)品與市場進行交換，從中獲取利益，這是酒店經(jīng)營的基本出發(fā)點。換而言之，酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品，一切經(jīng)營活動都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出，酒店和市場營銷組合受到酒店產(chǎn)品定位的限制。例如，某酒店決定在市場上銷售豪華、優(yōu)質(zhì)、高價的組合產(chǎn)品，如此定位就決定了酒店產(chǎn)品必須是高水準、有穩(wěn)定質(zhì)量保證的、能體現(xiàn)顧客身份的。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質(zhì)作為強化的重點，讓目標市場的潛在顧客接受這樣的產(chǎn)品特質(zhì)；同時，要求酒店內(nèi)部應協(xié)調(diào)一致，通過嚴格執(zhí)行操作程序和規(guī)范、強化技能培訓等管理手段，保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。也就是說，酒店產(chǎn)品定位決定了酒店必須設(shè)計和與之相適應的市場營銷組合。

二、酒店產(chǎn)品定位

酒店產(chǎn)品定位的方法可以歸納為以下幾種：

（1）根據(jù)屬性和利益定位：酒店產(chǎn)品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會到它的定位。如酒店的“豪華氣派”、“衛(wèi)生和舒適”等，這種定位方法，酒店往往強調(diào)產(chǎn)品的一種屬性，而這種屬性常是競爭對手所沒有顧及到的。

（2）根據(jù)質(zhì)量和價格定位：價格與質(zhì)量兩者變化可以創(chuàng)造出產(chǎn)品的不同地位。在通常情況下，質(zhì)量取決于產(chǎn)品的原材料或生產(chǎn)工藝及技術(shù)，而價格往往反映其定位，例如人們常說的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“劣質(zhì)低價”正是反映了這樣的一種產(chǎn)品定位思路。

（3）根據(jù)產(chǎn)品用途定位：發(fā)揚同一個產(chǎn)品項目的各個用途并各種用途所適用的市場，是這種定位方法的基本出發(fā)點。同樣是一個大廳，它可以作為大型宴會、自助餐的場地，也可以被當成會議大廳接待各種會議，同時，還可以成為各種展示、展覽的場所。對于這樣的一個酒店產(chǎn)品，酒店可以根據(jù)其不同的用途，在挑選出來的目標市場中，分別樹立起不同的產(chǎn)品個性和形象。

（4）根據(jù)使用者定位：這是酒店常用的一種產(chǎn)品定位方式，即酒店將某些產(chǎn)品指引給適當?shù)氖褂谜呋蚰硞€目標市場，以便根據(jù)這些使用者或目標市場的特點創(chuàng)建起這些產(chǎn)品恰當?shù)男蜗蟆ＴS多酒店針對當?shù)鼐用瘛胺奖恪ⅰ⒖谖敦S富”的用餐要求，開設(shè)集各地風味為一體的大排檔餐廳，便是根據(jù)使用者對產(chǎn)品的需求而進行的定位。

（5）根據(jù)產(chǎn)品檔次定位：這種定位方式是將某一產(chǎn)品定位為其相類似的另一種類型產(chǎn)品的檔次，以便使兩者產(chǎn)生對比。例如一些酒店將自己客房產(chǎn)品的檔次設(shè)定為與某一家公眾認可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易于接受他們的產(chǎn)品。這種做法的另一個方面是為某一產(chǎn)品尋找一個參照物，在同等檔次的條件下通過比較，以便突出該產(chǎn)品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標準間同等檔次的前提下具備的廚房設(shè)施，更加適合家庭旅游者使用，從而達到吸引家庭旅游者購買的目的。

（6）根據(jù)競爭定位：酒店產(chǎn)品可定位于與競爭直接有關(guān)的不同屬性或利益。例如酒店開設(shè)無煙餐廳，無煙意味著餐廳空氣更加清新。這實際上等于間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐，其他人吸煙會到自己的身體健康。

（7）混合因素定位：酒店產(chǎn)品定位并不是絕對地突出產(chǎn)品的某一個屬性或特征，顧客購買產(chǎn)品時不單只為獲得產(chǎn)品的某一項得益，因此，酒店產(chǎn)品的定位可以使用上述多種方法的結(jié)合來創(chuàng)立其產(chǎn)品的地位。這樣做有利于發(fā)掘產(chǎn)品多方面的競爭優(yōu)勢，滿足更為廣泛的顧客需求。

三、酒店產(chǎn)品定位步驟

酒店產(chǎn)品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競爭對手區(qū)別開來。實現(xiàn)這一目的，通常必須開展以下幾方面的工作：

步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產(chǎn)品

酒店的競爭對手實際上就是酒店產(chǎn)品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點（如相同或相近的地區(qū)、酒店星級、顧客群、價格等）的酒店。

酒店在確定競爭對手的時候，常會出現(xiàn)這樣的失誤，即單純地以星級或業(yè)務圍來作為判定依據(jù)，將同星級的酒店或業(yè)務范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以旅游團隊作為目標市場，有的以會議為主要目標市場，還有的則以商務散客市場為目標，分屬于不同目標市場的酒店相互間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目標市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又因為劃分標準的差異而使目標市場有所不同。因此酒店產(chǎn)品的競爭對手范圍應限定在同一或相近的目標的市場中。

判斷某一酒店的產(chǎn)品是否和本酒店的同類產(chǎn)品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產(chǎn)品價格時，觀察對方的顧客是否轉(zhuǎn)移過來，如果有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉(zhuǎn)移得越多，則說明競爭程度較高，反之則較弱。

確定競爭對手之后，酒店必須采取多種渠道收集競爭對手產(chǎn)品的有關(guān)信息，了解目標市場上的競爭對手向顧客提供何種產(chǎn)品，其質(zhì)量、數(shù)量、價格、特色等方面與本酒店同類產(chǎn)品比較有哪些優(yōu)勢和不足，從而明確競爭對手的產(chǎn)品定位情況。

對競爭對手產(chǎn)品的調(diào)查可以通過多種渠道，例如向曾經(jīng)購買于競爭對手產(chǎn)品的顧客進行調(diào)查，了解他們的購買經(jīng)歷、對產(chǎn)品的評價等信息；也可以派人到競爭對手那里實地消費和觀察以獲取準確的競爭對手產(chǎn)品的有關(guān)資料。可以記錄對各個競爭對手的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以匯總目標市場內(nèi)的總體競爭情況并與本酒店進行劣勢對比。

步驟二：準確選擇競爭優(yōu)勢，樹立市場形象

通過上一步驟，酒店對目標市場內(nèi)的競爭對手及其產(chǎn)品進行了細致深入的調(diào)查和優(yōu)勢分析，發(fā)現(xiàn)本酒店優(yōu)勢所在，這些優(yōu)勢就是酒店產(chǎn)品定位的主要基礎(chǔ)。

酒店可能會面對多種競爭優(yōu)勢并存的情況，此時強調(diào)所有的優(yōu)勢并不可取，因為那樣有時會給顧客留下“王婆賣瓜”的感覺，而且，信息過多反倒失去重點，不利于加深顧客的印象。因此，酒店應當運用一定的方法，在眾多競爭優(yōu)勢中進行取舍，評估和選擇出最適合本酒店的優(yōu)勢項目，并以此初步確定酒店產(chǎn)品在目標市場上的位置。段準確有效地向目標市場傳播酒店產(chǎn)品的定位觀念。酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢不會自動地在目標市場上表現(xiàn)出來，要使這些優(yōu)勢能夠發(fā)揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產(chǎn)品特色、優(yōu)勢為基礎(chǔ)，樹立鮮明的市場形象，通過積級主動而又巧妙地與目標市場中的顧客進行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認同.

要對目標市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳不當在公眾中造成誤解，酒店優(yōu)勢的發(fā)揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實際情況，誤導顧客認為酒店只經(jīng)營高檔、高價產(chǎn)品；或是定位含糊不清，無法在顧客中形成統(tǒng)一明確的認識。

步驟三：審時度勢，調(diào)整產(chǎn)品定位

顧客對于酒店及其產(chǎn)品的認識并非一成不變，產(chǎn)品的定位即使很恰當，在遇到下列情況時亦會發(fā)生偏差：

?目標市場中的競爭對手推出新產(chǎn)品，定位于本酒店產(chǎn)品附近，侵占了本酒店產(chǎn)品的部分市場，致使本酒店產(chǎn)品的市場份額有所下降；

?顧客的喜好發(fā)生了變化，使得對本酒店產(chǎn)品的偏愛轉(zhuǎn)移到競爭對手的某些產(chǎn)品上去。

當遇到上述情況時，酒店應根據(jù)變化，采取具體的辦法，對本酒店產(chǎn)品進行定位調(diào)整甚至重新定位。在做出定位調(diào)整或重新定位決策之前，酒店應考慮以下一些因素：

首先，酒店要準確好自己的產(chǎn)品定位從一個目標市場轉(zhuǎn)移到另一個目標市場的全部費用；

其次，酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時，能夠得到怎樣的回報。

收益的多少取決于目標市場的購買者和競爭者的數(shù)量，其平均購買率有多高，在目標市場中酒店產(chǎn)品的銷售價格能定在什么水平上。

酒店應將收、支兩方面的預測進行認真的逐一比較，權(quán)衡利弊得失，然后再決定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上，避免倉促調(diào)整，造成得不償失的局面。

四、酒店產(chǎn)品定位策略

（1）搶占市場定位，避實擊虛：

當酒店對競爭者的市場地位、顧客的實際需求和本酒店產(chǎn)品的屬性等進行了充分的評估，發(fā)現(xiàn)目標市場上競爭對手實力雄厚，無法與之正面抗衡時，酒店應將目光轉(zhuǎn)上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產(chǎn)品去滿足那些市場上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競爭對手形成鼎足之勢。這樣的定位方式風險較小且易于成功。

美國20世紀60年代的型酒店如汽車旅館（BudgetMotels）成功的產(chǎn)品市場定位，對我國的酒店行業(yè)競爭具有十分現(xiàn)實的指導意義。這種旅館對大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢的選擇。它沒有會議室、宴會廳以及項目繁多的娛樂休閑設(shè)施，只提供衛(wèi)生、舒適、價格低廉的客房，這對于過路、只求得到很好休息的客人來說是極具吸引力的。我國許多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團的競爭壓力時，往往采取追加投資，對產(chǎn)品更新改造，求上檔次，求項目全，并以此作為競爭的本錢。這樣做將對本已有限的資源造成更大的壓力甚至浪費。實際上，我國的國內(nèi)正在興起，國內(nèi)旅游者將在今后一段時間內(nèi)成為一個巨大市場，他們要求酒店提供與他們的經(jīng)濟能力相適應產(chǎn)品，這樣需求是一些四、五星級酒店所忽略的，而這正好是中、小型酒店的市場空隙，在這樣的市場中將大有可為。

（2）強行改擊，共享市場：

資源雄厚、實力強大的酒店常采取這樣的產(chǎn)品定位策略。當發(fā)現(xiàn)目標市場競爭對手眾多，但市場需求潛力仍然很大，此時酒店采取強行擠占的策略，選擇與競爭對手重疊的市場位置，爭取同樣的潛在目標顧客，與競爭對手在產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等各個方面和環(huán)節(jié)展開直接面對面的拼爭，與競爭對手共坐一席。

采取這種強硬的產(chǎn)品定位策略，酒店對競爭者和競爭的結(jié)果必須有充分、準確的估計和分析。酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強的經(jīng)營能力，是否能比競爭對手做得更為出色，競爭中的獲利能否平衡為贏得競爭所付出的代價等。如果缺乏足夠的認識，貿(mào)然逞強，將可能把酒店引入歧途，那是十分危險的。

由前文論述可知，酒店行業(yè)的進入壁壘較低而退出壁壘較高，這就造成了市場景氣時競爭對手紛紛進入，而一旦市場形成勢發(fā)生逆轉(zhuǎn)，酒店在無法退出競爭的情況下必然傾全力搏殺以求生存，此時在競爭中往往“迫于形勢”以硬對硬，以強制強。

硬拼對競爭雙方甚至多方而言將是一件痛苦的事情，國內(nèi)某省會城市1999年酒店價格大戰(zhàn)致使當?shù)鼐频陿I(yè)虧損以億元計算，惡果是可想而知的。

為避免惡性競爭的出現(xiàn)，即使是大酒店也應該有意識地去尋找新的市場空位，而不是只注重傳統(tǒng)的“有利可圖”的市場。在酒店制訂產(chǎn)品定位策略時，上述兩種策略同時并舉并在不同時期內(nèi)有所側(cè)重，將不失為一種明智的選擇。

酒店經(jīng)營管理論文:我國酒店業(yè)經(jīng)營管理論文

內(nèi)容摘要：在當前經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，我國酒店業(yè)管理發(fā)展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問題，本文結(jié)合實際對酒店業(yè)發(fā)展趨勢進行探討，并提出我國酒店業(yè)管理發(fā)展的對策建議。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展趨勢對策

我國酒店業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的特點

1.產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國酒店業(yè)已從一般的酒店細分為商務酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經(jīng)濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快，目前我國酒店集團100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進，特許加盟開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進，國內(nèi)市場國際化步伐加快。

2.個性化服務突出。以電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代科技加速進入我國酒店業(yè)，向客人提供全球信息高速公路的全新服務，如人工智能對技術(shù)溫度，光線的自動調(diào)節(jié)，在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號、遠程網(wǎng)絡(luò)預定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來越依靠科技進步。

3.經(jīng)濟型酒店將成為市場主體。在住宿業(yè)中，經(jīng)濟型酒店擁有未來發(fā)展的最大空間。經(jīng)濟型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢，符合中國酒店細分市場的實際，符合國內(nèi)旅游者的需求且對重大事件、經(jīng)濟因素變化不敏感。中國住宿業(yè)將從星級酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟型酒店發(fā)展的新時代。

4.綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。順應這些趨勢，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動中國酒店業(yè)進入以“安全、健康、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時代，將是全國酒店業(yè)貫徹落實科學發(fā)展觀，全面建設(shè)小康社會，提高人民生活質(zhì)量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。

（二）我國酒店管理存在的主要問題

1.酒店總體分布和建設(shè)的不均衡。發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，與地方經(jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應的。多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營酒店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國酒店業(yè)正處于快速增長而且是效益型增長的階段。

2.缺乏品牌化戰(zhàn)略。酒店連鎖經(jīng)營的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略時，都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運營的優(yōu)秀，但是我國的酒店企業(yè)絕大多數(shù)缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與時間相脫節(jié)；一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時沒有結(jié)合本企業(yè)的實際情況和發(fā)展特點。

5.經(jīng)營分散化且管理技術(shù)和理念落后。目前我國酒店大多小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，而且不能適應和緊跟世界酒店發(fā)展趨勢，與國際成功酒店還存在著很大的差距。

我國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

（一）集團與品牌化

在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）生態(tài)化

當前，中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、服務項目設(shè)計、功能生態(tài)布局等；強化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。

酒店應該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人從預定入住到結(jié)賬都能一步到位，實現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務。酒店的智能化應該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

（四）堅持以人為本

酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，未來酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝唬瑔T工第一”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與服務理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻。

（五）服務的個性化

在這個經(jīng)濟飛速發(fā)展的新時代，特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應該在規(guī)范服務的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務，個性化服務就是在做好規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

提高酒店業(yè)經(jīng)營管理的對策

加強人員培訓，解決人才問題。導入競爭機制，建立科學評估體系，實現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制經(jīng)濟型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓系統(tǒng)是未來經(jīng)濟型酒店必須關(guān)注的一個重要方面。另外一點，進一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對星級飯店的特點發(fā)展而來的，在經(jīng)濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經(jīng)營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。

整體性宏觀調(diào)控。首先應按照“加強規(guī)劃、控制總量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局、提高質(zhì)量”的酒店企業(yè)發(fā)展方針進行有效地監(jiān)控，逐步實現(xiàn)酒店企業(yè)行業(yè)接待能力和客源市場平衡發(fā)展的控制目標。

酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營。酒店企業(yè)“集團化經(jīng)營”是跨國酒店大集團企業(yè)成功的秘密武器。酒店在發(fā)展擴大的同時應該重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業(yè)集團。

重視消費者的個性化及情感需求。現(xiàn)代酒店業(yè)必須以消費者的心理特征，生活方式，生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事設(shè)計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產(chǎn)品，使酒店產(chǎn)品和服務能引起消費者的共鳴。

酒店產(chǎn)品開發(fā)突出顧客參與性、互動性。實現(xiàn)人才可持續(xù)性發(fā)展，總體方針是引進外來人才，建立正確培訓機制。具體操作是：引進外來人才，建立完善的工薪福利機制，尤其首先提升優(yōu)秀店長的待遇，讓更多的國內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學畢業(yè)生認識酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質(zhì)較高，又接受過高等教育，對新鮮事物接受能力較強，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進富有經(jīng)驗的管理人員和培訓機制，建立專門統(tǒng)一的培訓機構(gòu)，針對不同層次、不同水平的員工進行不同的培訓，逐步提高，達到統(tǒng)一進步的目的。

開發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費者對綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識的加強，酒店業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)應考慮與社會以及人類環(huán)境的協(xié)調(diào)，開發(fā)有益于自然與社會的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠綠色的酒店體驗。

酒店經(jīng)營管理論文:營銷理念應用于酒店經(jīng)營管理論文

在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個正在飛速發(fā)展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè)，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營管理中，運用現(xiàn)代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频辏ㄟ^學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實物形態(tài)以外的一系列服務。服務營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學。服務質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)模化的服務質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠發(fā)展。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟規(guī)律統(tǒng)一起來。

創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。現(xiàn)代科學的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預定目標的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風險，謀求順利發(fā)展的強大動力。

由于樹立了現(xiàn)代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩(wěn)了腳跟。同時，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實際出發(fā)，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。

酒店經(jīng)營管理論文:因特網(wǎng)時代酒店經(jīng)營管理論文

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業(yè)再造理論進行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業(yè)的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務和速度等各項當代績效考核的關(guān)鍵指標上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務流程進行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責任制等，都提出了質(zhì)疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務流程。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業(yè)務流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務流程，就不可能實現(xiàn)績效指標的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀前由亞當·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質(zhì)的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預定、交通、接待、服務的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網(wǎng)，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網(wǎng)上訂房服務；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網(wǎng)上廣告服務等等。

可以說，酒店經(jīng)營進入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應廠間的直接聯(lián)系服務。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理論文

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業(yè)再造理論進行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業(yè)的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務和速度等各項當代績效考核的關(guān)鍵指標上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務流程進行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責任制等，都提出了質(zhì)疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務流程。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業(yè)務流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務流程，就不可能實現(xiàn)績效指標的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀前由亞當·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進行企業(yè)再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質(zhì)的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預定、交通、接待、服務的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網(wǎng)，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

酒店經(jīng)營管理論文:現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理探討

摘要：

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理在服務行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。文章將針對現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營管理；特點；策略

前言

酒店經(jīng)營管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營目標，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運營活動的總稱。現(xiàn)代酒店業(yè)是服務行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經(jīng)濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理特點

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營目標和任務進行日常的經(jīng)營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內(nèi)的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質(zhì)文化與精神文化的進步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質(zhì)上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內(nèi)經(jīng)濟的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準了服務行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導致酒店的經(jīng)營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現(xiàn)象。首先，在當代酒店經(jīng)營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店的相關(guān)培訓，也都是簡單的經(jīng)驗傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導老師進行培訓，這樣就導致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經(jīng)營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理發(fā)展中的對策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機構(gòu)相互配合，明確市場目標。第一，在數(shù)量上要加強監(jiān)管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調(diào)研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設(shè)施等服務，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓體系。

現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經(jīng)營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學制定培養(yǎng)計劃，從而提高酒店自身經(jīng)營管理水平。首先，我國的高校可以根據(jù)經(jīng)濟型、連鎖酒店特點，開設(shè)針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實習列入學生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應當為酒店員工制定職業(yè)藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經(jīng)營管理理念，強化酒店經(jīng)營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

酒店經(jīng)營管理論文:校辦酒店信息化經(jīng)營管理問題

［摘要］隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、高校綜合體模式的不斷深入，不少高校酒店隨之而生，且涉及內(nèi)外業(yè)務。信息化是我國經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢，也是各行各業(yè)贏利點的載體，信息化建設(shè)是校辦酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，但在起到積極推動作用的同時也存在一定的問題。本文旨在分析目前我國校辦酒店信息化經(jīng)營管理中存在的問題并提出解決措施。

［關(guān)鍵詞］校辦酒店;信息化;經(jīng)營管理

1校辦酒店概述

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國校辦酒店也相應得到了發(fā)展，并已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。我國快速發(fā)展、日益更新的旅游業(yè)也給校辦酒店的發(fā)展帶來了契機。高校為了提高校園收入，同時為了滿足外來參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開設(shè)了高校校園內(nèi)的校辦酒店。高校的校辦酒店環(huán)境整潔優(yōu)美，同時又能體現(xiàn)高校的品味，成為了越來越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業(yè)中的一部分，在迎來機遇的同時也面臨著很多挑戰(zhàn)。如今已經(jīng)是信息化高速發(fā)展的時代，對于高校的校辦酒店來說，要想使酒店的工作業(yè)績和收入提高，加強高校校辦酒店的信息化管理是至關(guān)重要的。目前，我國高校校辦酒店在信息化經(jīng)營管理中還存在著一定的問題。

2校辦酒店經(jīng)營管理信息化的重要性

今后的一段時期，我國校辦酒店的市場競爭主要體現(xiàn)在信息化酒店管理、利用酒店信息化經(jīng)營增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務等方面，這對于高校校辦酒店來說，是提高酒店業(yè)競爭力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營業(yè)利潤，改善校園的財務狀況。對于高校校辦酒店而言，實現(xiàn)更好的酒店信息化經(jīng)營管理是增加盈利、提高酒店市場競爭力的重要措施。科學技術(shù)的不斷進步，使酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)不限于酒店內(nèi)硬件設(shè)施的競爭，更多的是軟件設(shè)施方面的競爭，如酒店經(jīng)營管理工作的信息化。目前，我國的許多產(chǎn)業(yè)都在向著信息化的進程邁進，酒店業(yè)也是其中之一。科學技術(shù)的高速發(fā)展使酒店行業(yè)的經(jīng)營管理信息化已不再是問題。不管是高校開設(shè)的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務的信息管理系統(tǒng)。每個酒店都可以使用酒店管理專用的電子商務系統(tǒng)，比如：賓客入住登記管理系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)、自動化門禁系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)等，使用這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為客戶提供更加快捷、高效的酒店服務，同時也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以滿足不同種類的客戶的需求，包括旅游團的團體入住、個人出差的客戶、大型團體會議的客戶群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的詳細信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對酒店這個行業(yè)來說，實現(xiàn)酒店經(jīng)營利潤的增長是首要任務，實現(xiàn)酒店營業(yè)利潤正增長的關(guān)鍵是加強酒店管理和經(jīng)營的信息化。

3我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題及對策

3.1校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題

我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題主要是酒店預訂系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)還發(fā)展的不夠成熟。我國的酒店信息化管理系統(tǒng)遠遠沒有美國等發(fā)達國家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現(xiàn)在校辦酒店的客房預訂系統(tǒng)不夠完善，不能滿足客戶提前查找房間的需求，不能實現(xiàn)個性化訂房。國外的很多酒店，都會有一種預訂客房的第三方酒店網(wǎng)絡(luò)服務系統(tǒng)，這套系統(tǒng)與很多家酒店進行了關(guān)聯(lián)，客戶不僅可以利用這套網(wǎng)絡(luò)服務系統(tǒng)，提前找到可以預訂的酒店，還可以根據(jù)自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶享受到方便快捷的酒店信息化服務，為客戶減少了很多不必要的麻煩。在我國，校辦酒店因資金問題，所購買的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遠遠達不到這樣的水平，且經(jīng)常存在系統(tǒng)運行情況不穩(wěn)定的問題，在酒店服務軟件的實用性等方面還較為落后，存在客人登記手續(xù)繁瑣且浪費時間的問題。我國酒店行業(yè)雖然發(fā)展得較為成熟，但是酒店員工的素質(zhì)普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統(tǒng)方面做得不夠完善，又缺乏相關(guān)高素質(zhì)有技術(shù)的信息管理系統(tǒng)操作人員和維護人員，導致校辦酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展不完善。另外，由于學校領(lǐng)導主要重視對學生的教育教學，對酒店的管理和資金投入方面較少，導致其管理不善，運營體系不健全。例如，在學校酒店的房間打掃和衛(wèi)生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規(guī)定，但是監(jiān)管力度不大，疏于監(jiān)管，長此以往，會導致清潔細節(jié)上問題的出現(xiàn)，讓顧客產(chǎn)生對校辦酒店的不認可。缺少管理的人才會對校辦酒店的正常運行產(chǎn)生阻力，什么事情都會得過且過，不能為酒店的運行產(chǎn)生創(chuàng)新的理念和對策。工資水平低，也是導致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業(yè)要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個人都需要有一個好的收入。由于學校對校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設(shè)備的質(zhì)量都比較低。如不能進一步優(yōu)化和操作客房系統(tǒng)，不能實現(xiàn)客戶快速入住，如退房系統(tǒng)操作緩慢，客戶等待時間長；稅控系統(tǒng)操作緩慢，導致打錯發(fā)票或者等待時間長；系統(tǒng)維護人員的能力有限，參加的系統(tǒng)更新培訓少，不能及時維護和運用系統(tǒng)，導致系統(tǒng)癱瘓或者緩慢；缺少創(chuàng)新制度和管理等，這些都會影響校辦酒店的發(fā)展。

3.2加強校辦酒店經(jīng)營管理信息化建設(shè)的對策

提高校辦酒店信息化經(jīng)營管理的建設(shè)和管理控制能力。信息化酒店經(jīng)營管理體系的建設(shè)可以提高酒店的經(jīng)營管理效率，可以提高校辦酒店的行業(yè)競爭力，增加校辦酒店的營業(yè)效益，從而為改善高校的財務狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問題，相關(guān)人員可以從以下幾方面進行。一是學校應該重視信息化經(jīng)營管理服務體系的建設(shè)，加大對校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購買先進的管理設(shè)備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業(yè)競爭力，提高信息化經(jīng)營和發(fā)展的意識。一個好企業(yè)或公司，都有其先進的經(jīng)營理念作為引導，引導整個企業(yè)的前進方向，所以，校辦酒店必須規(guī)劃好自己的發(fā)展藍圖，制定相應的經(jīng)營理念，給酒店的發(fā)展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質(zhì)，引進管理人才。這可以充分利用校園內(nèi)人才方面的優(yōu)勢，從校園內(nèi)招聘更多有知識有技術(shù)的高素質(zhì)酒店管理人才。優(yōu)秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創(chuàng)新的發(fā)展意見，為將來酒店的發(fā)展注入新的活力，適應時代的發(fā)展。四是平時加強對員工的培訓，使他們得到更多學習的機會，使他們從思想上認識到校辦酒店管理經(jīng)營和服務信息化的重要性，以及信息化的專業(yè)操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個可以放心工作的保證，工資太少，會降低管理人員的積極性，甚至會出現(xiàn)跳槽的現(xiàn)象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。

4結(jié)語

我國校辦酒店的信息化建設(shè)離不開合理的經(jīng)營管理理念和酒店高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，校辦酒店在人才培養(yǎng)方面具有絕對的優(yōu)勢。高校校辦酒店可以利用高校教育培養(yǎng)科學技術(shù)人才的優(yōu)勢，從軟實力方面在酒店行業(yè)中取得較大的優(yōu)勢。積極尋求發(fā)展機遇，確定正確的發(fā)展方向，提高校辦酒店的服務效率，降低運營成本，從而實現(xiàn)營業(yè)利潤增長，改善校園財務狀況的目標。我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，為酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，而校辦酒店的管理和經(jīng)營實現(xiàn)高質(zhì)量的信息化，將會為酒店行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻，會推動我國酒店行業(yè)的發(fā)展。

作者:張永愛 單位:青島濱海學院

酒店經(jīng)營管理論文:全面預算管理在酒店經(jīng)營管理中的應用

摘要:我國的酒店業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了一定的高度，酒店數(shù)量不斷壯大，各級酒店陸續(xù)涌現(xiàn)，導致酒店行業(yè)內(nèi)部競爭越來越大。而要提升酒店的競爭力，不僅僅要做到酒店外觀、服務的創(chuàng)新，更要注重酒店內(nèi)部的管理，實現(xiàn)酒店內(nèi)部精細管理才是提升競爭力的根本。全面預算就是提升酒店管理水平的一個重要手段，但大多數(shù)酒店在全面預算的應用上還存在許多問題，本文根據(jù)此基礎(chǔ)分析了全面預算管理在酒店經(jīng)營中常見的問題和具體應用對策。

關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營全面預算

酒店行業(yè)的競爭壓力已經(jīng)到了前所未有的地步，酒店管理者不斷在作出新的嘗試，不斷對酒店進行創(chuàng)新。很多酒店管理者將酒店改造成某文化或某特色主題酒店，對酒店的外觀進行了各式改變，但這些創(chuàng)新僅僅是表面的，無法在根本上提升酒店的競爭力，在面對酒店行業(yè)巨大的壓力時，依然會呈現(xiàn)出疲軟的狀態(tài)。要真正意義上提升酒店競爭力，僅僅依靠外觀的創(chuàng)新是不夠的，需要酒店管理者能夠有前瞻性，對酒店的管理制度進行改變。正是因為這樣，很多酒店都應用了全面預算這一手段，所謂全面預算，就是通過預算這一手段，將酒店的所有部門結(jié)合起來進行管理，簡單來講，預算可以是一條線，將酒店各個部分串起來，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

一、全面預算在酒店具體應用中的障礙分析

全面預算這一管理手段已經(jīng)在全國大多數(shù)酒店中被使用，且不少酒店已經(jīng)取得了很大的成效，但部分酒店仍舊是無法正確、合理地運用這一手段，從而導致酒店管理依舊停留在以前的基礎(chǔ)上，無法得到提升，這部分酒店之所以會出現(xiàn)這一狀況，主要原因就是對全面預算的認識不夠深入，使得全面預算的應用出現(xiàn)了障礙。

(一)組織基礎(chǔ)無法支撐全面預算管理的進行

我國酒店行業(yè)目前存在的最大的問題就是輕管理重服務，當然，酒店行業(yè)本就屬于服務行業(yè)，重視服務也無不可。但如果一味重視前臺業(yè)務，忽視了后臺的財務等方面的管理，酒店也就只是一個空架子。可以把酒店看成是一個人，前臺相關(guān)業(yè)務是外在的可見的，當然是要帥氣、漂亮才好，而后臺的管理就相當于一個人的內(nèi)臟器官，操控著整個人的行為。目前酒店行業(yè)正是由于這樣的現(xiàn)象，導致了酒店管理者將管理重心偏移，使得酒店組織結(jié)構(gòu)畸形發(fā)展，從而也就無法開展全面預算工作。

(二)缺乏嚴謹、合適的預算編制方法

全面預算是一項比較復雜的工作，不僅需要專業(yè)的財務管理人員來進行，還需要財務管理人員有一定的耐心、細心。正是因為其工作的繁瑣性，很多酒店在進行全面預算時就盡可能地縮減工作內(nèi)容，于是在酒店行業(yè)中就流傳了一種增量預算方法，這種方法就是以前年度是數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行編制。這樣做的問題就在于酒店行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，酒店業(yè)面臨的競爭壓力巨大，使得酒店行業(yè)經(jīng)營波動極大，所以酒店行業(yè)一年之前與一年之后完全是兩個不同的現(xiàn)狀。當然，這樣的做法就能夠大幅減輕預算編制人員的工作量，但卻失去了準確性和可信度，在預算編制過程中極容易出現(xiàn)誤差，如果能及時糾正出現(xiàn)的誤差對酒店也是有利的，但多數(shù)情況下是很難對出現(xiàn)的誤差進行改變的，這也就導致了酒店全面預算管理無法發(fā)揮其作用。

(三)酒店預算數(shù)據(jù)單一，缺乏科學性

酒店全面管理過程中需要涉及大量的數(shù)據(jù)，很多酒店都將數(shù)據(jù)來源依賴于酒店的財務管理報表上，但是對報表的分析只能是單方面分析了酒店自身的情況，要做到科學、合理的預算還遠遠不夠。比如說，在進行銷售預算編制時，需要考慮的因素決不僅僅只是酒店自身的情況，還涉及到同行業(yè)競爭情況、政府對于酒店行業(yè)的政策、市場供需關(guān)系、市場價格等，只有對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行整體分析，才能夠得出一份完整、可信的預算報告。

二、全面預算的應用

通過對全面預算常見的障礙進行分析，可以總結(jié)出酒店業(yè)在全面預算應用過程中的缺陷，也從而可以進一步分析出如何克服這部分障礙并正確運用全面預算這一方法提升酒店競爭力的對策。

(一)加強對全面預算管理的重視程度

全面預算是一項比較重要且實用的管理手段，酒店在進行管理時一定要意識到它的重要性，所以就要求酒店管理者能夠重視全面預算在酒店經(jīng)營管理中的地位，酒店管理者主要要做的是兩點內(nèi)容。第一，酒店需要提升財務管理部門的地位，給予該部門一定的權(quán)力，使得該部門可以參與到酒店的經(jīng)營管理決策中去，并且酒店管理者在對某事項進行決策時，盡可能先聽取財務部門的數(shù)據(jù)分析，這是提升管理效率的不二途徑。第二，酒店將全面預算等工作全面交托于財務部門也無不可，但卻加重了財務部門的工作量，很可能導致其他工作的疏忽，所以就有必要設(shè)立專門的預算管理部門來進行全面預算管理工作。

(二)合理的制定目標

管理過程中最重要的一點就是要設(shè)立合理的管理目標，從而使得管理過程都向該目標靠攏。全面預算管理也是如此，首要工作就是設(shè)立科學、合理的管理目標。所謂科學、合理，關(guān)鍵就是管理目標的可行性，即能夠符合酒店自身情況，不能出現(xiàn)夸大、過于膨脹的管理目標，比如三流的酒店意圖在一年內(nèi)成為頂尖的國際酒店，這樣的管理目標就是過于夸大了。酒店在制定管理目標時首先要對酒店自身情況進行分析，在分析酒店情況時，必須要保證數(shù)據(jù)的可靠性。但僅僅依靠酒店自身的數(shù)據(jù)分析來制定目標也還不夠，因為酒店行業(yè)的競爭力巨大，導致酒店行業(yè)的波動也很大，這就需要在制度管理目標時能夠結(jié)合行業(yè)市場情況進行分析，即能夠深入市場進行調(diào)查，通過對調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進行分析，再結(jié)合自身情況制定目標。

(三)以月為期間進行預算編制

預算方法有很多種，但相對而言，滾動預算編制的方法是適用于大多數(shù)的酒店的。事實上，很多酒店也是采用的這樣的方法。所謂滾動預算編制，就是指以一定的時間為間隔，在該時段后對前一時段的預算情況進行分析，從而對下一時段的預算進行適當?shù)恼{(diào)整。很多企業(yè)出現(xiàn)的問題的關(guān)鍵就在于對于時段的選取上，如果選擇一年或一季作為間隔，酒店行業(yè)因為其特殊性，市場瞬息萬變，時間太長之后再進行分析已經(jīng)不具備時效性和準確性。所以最好的是以月為期間進行預算編制，每個月對前一個月的情況進行分析總結(jié)，從而結(jié)合本月的情況，對出現(xiàn)的問題能夠做出修正。

(四)定期分析預算情況，及時處理問題

酒店業(yè)已經(jīng)進入到優(yōu)勝劣汰的境地，酒店管理層面一旦出現(xiàn)問題，就極有可能降低酒店的競爭力，使得該酒店在酒店行業(yè)中被淘汰。但因為酒店行業(yè)有競爭力大、波動性大的特點，要依據(jù)固定的管理模式來進行管理是幾乎不可能的，所以就要求管理者能夠經(jīng)常對預算執(zhí)行情況進行分析，最好是以定期檢查為主，不定期檢查為輔，定期檢查預算執(zhí)行情況的目的是了解其具體情況，如果發(fā)現(xiàn)了問題要做到及時改正。不定期檢查是為了防止財務管理部門在進行預算執(zhí)行時有出現(xiàn)應付管理者的檢查的情況，所以適當?shù)耐蝗缙鋪淼臋z查可以保證財務管理部門人員能夠認真對待全面預算管理工作。

三、結(jié)束語

我國市場經(jīng)濟的繁榮促進了酒店行業(yè)的繁榮，也從而給酒店管理者帶來了巨大的壓力，但這并不是壞事，相反地，酒店管理者在壓力之下可以及時尋求新的優(yōu)秀競爭力，可以想出新的管理手段，從而更進一步促進酒店行業(yè)的發(fā)展。本文正是在此基礎(chǔ)上，總結(jié)了酒店行業(yè)中全面預算管理這一管理方法中常見的問題，并對如何實現(xiàn)科學、合理地應用全面預算管理這一管理方法提出了對策。但因為酒店行業(yè)有其獨特性，競爭大、波動大，所以在進行全面預算管理時也要隨時考慮到這兩方面，靈活進行預算編制。

作者：殷玫 單位：成都市金麒麟酒店有限公司

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新思考與實踐

摘要

國民經(jīng)濟快速發(fā)展，我國的酒店行業(yè)得到了迅速的進步。21世紀以來各類型的酒店數(shù)量不斷增加，導致酒店行業(yè)的競爭日益激烈，提高酒店的綜合競爭力十分重要。因此，需要不斷的創(chuàng)新酒店的經(jīng)營管理模式。本文將分析新時期酒店發(fā)展的社會環(huán)境，研究新時期酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的思考，并以如家連鎖酒店為例分析酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新實踐。

關(guān)鍵詞：新時期；酒店；經(jīng)營管理；創(chuàng)新；實踐

1新時期的酒店發(fā)展社會環(huán)境

改革開放以來，我國國民經(jīng)濟水平迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，帶動了許多服務行業(yè)的進步。尤其是旅游業(yè)，近年來受到了人們的廣泛關(guān)注，同時推進了酒店行業(yè)規(guī)模的進一步擴大，許多經(jīng)濟型的連鎖酒店數(shù)量也不斷增加。可以說目前酒店行業(yè)的發(fā)展是機遇和挑戰(zhàn)并存。要想促進酒店行業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展進步，需要不斷的創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，尋求適應時代要求的發(fā)展方式，促進酒店的發(fā)展達到新高度。

2酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的思考

2.1樹立現(xiàn)代化的管理理念

盡管目前，我國的大部分酒店企業(yè)逐漸積累了一定的管理經(jīng)驗，但是在經(jīng)營管理模式方面相對局限，并未形成系統(tǒng)化的管理模式，酒店的管理理念相對落后，管理的制度過于保證，無法適應現(xiàn)代化的社會發(fā)展需求。受到酒店特色以及地域特點的限制，大多數(shù)酒店在進行其他酒店先進管理經(jīng)驗學習的過程中并未和自身情況相結(jié)合，導致酒店企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。酒店的穩(wěn)定發(fā)展要不斷的結(jié)合其他酒店的發(fā)展經(jīng)驗，尤其是國際性的大酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗。但是，大部分國際性酒店發(fā)展的情況同我國酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業(yè)需要樹立與時俱進的思想，結(jié)合當?shù)氐陌l(fā)展情況，構(gòu)建企業(yè)自身特色的酒店管理制度，實現(xiàn)管理理念的創(chuàng)新。

2.2形成酒店的特殊服務體系

要想保證酒店能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展，得到客戶的認可，最關(guān)鍵的任務便是提高酒店的服務質(zhì)量與顧客的滿意度。消費者對于酒店最直觀的影響便是其服務質(zhì)量，所以構(gòu)建具有酒店特色的服務體系，能夠幫助酒店形成特色的企業(yè)文化。形成人性化的酒店服務首先需要保證顧客在住宿時能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設(shè)施也是構(gòu)建酒店特色服務的關(guān)鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設(shè)計等均是吸引顧客目光的關(guān)鍵內(nèi)容。完善酒店硬件設(shè)施和軟件服務均能夠幫助企業(yè)形成特色的服務體系。做好人性化服務后還需要加強酒店的差別化服務。所謂差別化服務，指的是酒店的服務能夠和其他同類酒店服務互相區(qū)分，避免穿同質(zhì)化競爭，以加強企業(yè)的吸引力，形成酒店的特色服務，樹立自有品牌。

2.3合理利用酒店管理人員

人員是酒店經(jīng)營管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵。一個企業(yè)得以穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經(jīng)營管理的過程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國大多數(shù)酒店均沒有重視人力資源管理分配的重要性，將經(jīng)營管理的重點放在了服務質(zhì)量方面，導致企業(yè)的發(fā)展不夠全面。因此要創(chuàng)新人力資源管理的機制，形成良好的人員發(fā)展環(huán)境，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作的積極性，加強員工的使命感和責任心，促進企業(yè)全面的發(fā)展進步。

3酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的實踐（以如家連鎖酒店為例）

3.1加強落實三級垂直層級的負責管理制

樹立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，創(chuàng)新酒店管理制度，則需要不斷對現(xiàn)有制度進行改革和探索。三級垂直層級的負責管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎(chǔ)經(jīng)過創(chuàng)新改革發(fā)展而來的，其主要其指的是在酒店經(jīng)營管理的過程中，總經(jīng)理作為總責任中心，構(gòu)建總經(jīng)理部門總監(jiān)分布主管為主題的三級管理體制。該體制的主要優(yōu)點是能夠?qū)⒏鲗蛹壗?jīng)營管理的責任明確落實，方便各層級進行清晰、直接的管理，實現(xiàn)酒店工作的精細化、規(guī)范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進行管理。近年來，如家酒店規(guī)模不斷的擴發(fā)，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數(shù)、地域距離成了管理中的主要問題，導致如家酒店的整體管理效率降低。針對這一問題，如家在總部和單體酒店中增設(shè)兩個管理層，從而實現(xiàn)更加精細化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費者的廣泛認可，規(guī)模不斷的擴大，主要的原因便是因為其敢于創(chuàng)新。

3.2健全管理系統(tǒng)，加強各部門之間的溝通

構(gòu)建健全的管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)工作效率獲得有效提高，是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵。在健全管理系統(tǒng)的過程中，最重要的內(nèi)容便是構(gòu)建各部門的交流機制。構(gòu)建各部門的交流機制實現(xiàn)縱向交流溝通，幫助上下級之間交流工作經(jīng)驗，同時還能夠?qū)崿F(xiàn)橫向溝通，完善各部門之間的交流。此外，還可以加強酒店和消費者之間的溝通，從而幫助企業(yè)更好的進行各項服務。各部門之間通過溝通交流能夠及時的反饋和實行客戶的各項需求，形成能讓消費者滿意的服務。而目前我國酒店經(jīng)營管理過程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經(jīng)營管理中可借助多種渠道形成企業(yè)的特色交流溝通機制，如電話、口頭、手機以及意見信箱等，幫助企業(yè)各部門之間實現(xiàn)交流，且能夠幫助企業(yè)人員了解顧客的訴求，實現(xiàn)針對性的服務。如家連鎖酒店遍布全國，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構(gòu)建了視察鼓勵機制，要求上級觀察時僅關(guān)注酒店的經(jīng)營情況、員工以及顧客滿意度，若一切正常則給予一定的鼓勵，大大加強了員工工作的熱情。

3.3做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務

酒店經(jīng)營管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營銷和服務管理。酒店營銷是企業(yè)獲得消費者滿意的重要手段，酒店營銷不但能夠發(fā)展新客戶，還能穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用會員制服務，推出會員卡等服務，為老客戶提供團購、節(jié)假日優(yōu)惠等人性化的服務，深得客戶的滿意。另外，對于廣告營銷，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷售以及特許加盟等方法均屬于廣告營銷。在酒店服務方面，如家連鎖酒店服務獨具特色，具有執(zhí)行、細節(jié)以及質(zhì)量等多方面的標準化服務，全國各地均爭取進行一致性服務，幫助消費者在各地均有同等的消費體驗。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會為了節(jié)約成本而導致服務質(zhì)量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務是以人為出發(fā)點，尊重人性化的服務。

3.4做好員工專業(yè)培訓，構(gòu)建企業(yè)特色文化

員工是企業(yè)形象的代表者，因此做好企業(yè)的專業(yè)培訓是樹立完美企業(yè)形象的關(guān)鍵。加強員工的業(yè)務能力、職業(yè)道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強企業(yè)的市場競爭力。目前，我國大多數(shù)酒店均開設(shè)了專門的員工培訓課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓課程的內(nèi)容相對枯燥，沒有實質(zhì)性的意義。在新時期，酒店在員工的培訓方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結(jié)合，可以說這是在晉升機制方面的一個創(chuàng)新。

4結(jié)論

綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發(fā)展，主要原因是其在發(fā)展的過程中能夠發(fā)現(xiàn)并正式自身的缺陷，不斷的創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)營管理模式，尋求新的發(fā)展。進入新時期以來，酒店行業(yè)的規(guī)模不斷的擴大，市場競爭力也日益激烈。尤其是消費方式和結(jié)構(gòu)不斷的改變，酒店行業(yè)發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。所以，酒店經(jīng)營管理的過程中要不斷的發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)問題，主動接受消費者的意見并及時反饋，在經(jīng)營管理過程中不斷的發(fā)展創(chuàng)新，完善管理模式，加強酒店的競爭力。

作者：周景昱 單位：桂林旅游學院酒店管理系 廣西 桂林市 541006

酒店經(jīng)營管理論文:國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理模式差異

就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展狀況而言，對比外國酒店業(yè)先進的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學習”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內(nèi)市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業(yè)機構(gòu)利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務設(shè)施、提高硬件服務指標、根據(jù)顧客的個性化需求定制硬件設(shè)施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業(yè)的先進管理模式能在酒店業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務性。下面我們對國內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個行業(yè)的存在意義是什么，以及這個行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價值。上文中已經(jīng)強調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務和管理規(guī)整制度進行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業(yè)實際經(jīng)營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導的接待，而且簡單地認為接待好了領(lǐng)導才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務質(zhì)量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現(xiàn)了顧客對酒店的服務要求。

二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務質(zhì)量管理比較

對于整個酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務標準化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規(guī)范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的優(yōu)秀。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設(shè)施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發(fā)生；酒店領(lǐng)導不能樹立正確的領(lǐng)導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內(nèi)酒店服務質(zhì)量管理上一個新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎(chǔ)上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發(fā)揮個人才能。

三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較

酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價格競爭，利用價格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團化和規(guī)模化的增強，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質(zhì)量的提高。

四、國內(nèi)外酒店管理模式比較

國外酒店業(yè)在思想上強調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內(nèi)酒店業(yè)過度強調(diào)社會效益，在一定程度上也為能實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營風格上突出標準化和個性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場策略上注重培養(yǎng)顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現(xiàn)有效得定位，而國內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡單地利用人員和廣告進行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開發(fā)方面會集中各方面職能，進而將成功的研發(fā)成果在分部門進行有效推廣，同時也對社會各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒有相應的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應社會發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財務預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀國內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動力成本偏低，但是在規(guī)模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務機制和應對結(jié)構(gòu)不合理造成的問題的機制，這些都加重了國內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內(nèi)酒店業(yè)總是打“價格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財務預期進行定價，價格的定位具有嚴格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢，而國內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國內(nèi)的“擴張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國外的先進經(jīng)驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經(jīng)濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學習別人的經(jīng)驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業(yè)先進的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學會因地制宜，具體問題具體分析，認清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場經(jīng)濟體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場競爭和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場規(guī)則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學習他人長處，積極與國際化要求進行接軌，適應改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學院

酒店經(jīng)營管理論文:大型酒店經(jīng)營管理中法律問題探析

在我國經(jīng)濟快速增長的背景下，社會各行各業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)一片繁榮景象，酒店行業(yè)發(fā)展狀態(tài)良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費愿望。但大型酒店在發(fā)展的同時，更要重視經(jīng)營管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復雜的法律關(guān)系，也存在著不同的法律風險問題，酒店要能夠通過有效地經(jīng)營管理，杜絕一些風險的出現(xiàn)，要能夠積極關(guān)注經(jīng)營管理中的法律問題，以促進大型酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、大型酒店在經(jīng)營管理中存在的法律風險問題

大型酒店在經(jīng)營管理中會遇到各種各樣的問題，每一種問題解決不好，都有可能引起法律問題，因此，對于大型酒店而言，存在的法律風險問題是表現(xiàn)在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經(jīng)營管理中存在的潛在法律風險問題：

（一）從酒店經(jīng)營模式分析其存在潛在的法律風險問題

按照經(jīng)營模式而言，大型酒店主要有全權(quán)委托性經(jīng)營管理模式、參與投資性經(jīng)營管理模式、特許經(jīng)營型經(jīng)營管理模式、加盟經(jīng)營性經(jīng)營管理模式等幾種類型，各種經(jīng)營模式存在著很大的差異，他們的經(jīng)營方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關(guān)系。這種委托關(guān)系就必然會存在潛在的委托風險。委托雙方都會簽訂一種委托合同，以明確雙方的責任和義務，如果這種責任和義務能夠嚴格按照合同約定合法履行，就不會出現(xiàn)較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會出現(xiàn)法律問題。比如，對于全權(quán)委托性經(jīng)營管理模式而言，全權(quán)委托是純粹的委托管理關(guān)系，在這種關(guān)系中，主要行紀人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經(jīng)營管理過程中，需要承擔各種責任，做各種具體的工作，但同時享有一定的回報，在經(jīng)營過程中，所產(chǎn)生的一切費用最終都需要業(yè)主承擔，業(yè)主需要建立一個專款專用的賬號作為日常經(jīng)營管理的資金。在這個過程過程中，受委托人要能夠以委托人的使用權(quán)限為準行事，如果超越了這種權(quán)限就會出現(xiàn)法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權(quán)限。雙方要能夠通過合同關(guān)系把相關(guān)權(quán)限明確出來，如果發(fā)生糾紛，就要以合同為準進行處理。對于其他經(jīng)營管理模式也一樣，只有明確雙方權(quán)利義務，才能使酒店經(jīng)營管理工作有序發(fā)展下去。

（二）從酒店經(jīng)營活動行為上分析潛在的法律風險問題

酒店在經(jīng)營活動中，涉及到很多問題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂需求、購物需求，只有能夠為顧客提供一流的服務才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發(fā)展的基礎(chǔ)。而在這個過程中，也會產(chǎn)生很多的法律風險問題。在住宿服務中，每個客人都會與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務的時候，要認真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準備。當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了一種法律關(guān)系，這時，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關(guān)的權(quán)利、責任都明確處理，能夠把對貴重物品和有價證券進行保管的方式也要明確出來，以作為以后酒店與客人發(fā)生沖突解決問題的依據(jù)。對于酒店的開房區(qū)，要實現(xiàn)登記準入制度，避免閑雜人等進入到客房，否則出現(xiàn)任何事故都將由酒店負責。如果有陌生人要回見住客，需要實現(xiàn)通知義務，征得同意后才能放其進入，通過嚴格管理，提高客房區(qū)的安全級別，消除一些安全隱患。在餐飲服務方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因為，就《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者是擁有自主選擇商品或者是服務的權(quán)利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進行用餐消費，或只是進行其他的消費，對于酒店方而言，都是無權(quán)干涉的。在購物服務方面，現(xiàn)在有很多大型酒店，他的有自己的商務中心，有自己的購物中心，這些機構(gòu)都是被承包出去的，但酒店依然具有對消費者提供優(yōu)質(zhì)服務的義務，如果消費者在這些場所消費出現(xiàn)任何問題，酒店是需要負法律責任的，因此，酒店一定要認真做好購物服務工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對象，為客人提供放心優(yōu)質(zhì)的服務。

二、從行為里總結(jié)酒店存在的法律風險問題

我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業(yè)，其經(jīng)營過程需要涉及到很多問題，需要與客人之間發(fā)生一定法律關(guān)系，這種關(guān)系是相當復雜的，如果酒店經(jīng)營管理不善，很可能會出現(xiàn)一些法律糾紛。酒店經(jīng)營者要充分認識到有效與各方處理法律關(guān)系的重要性，要能夠積極再法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)活動，能夠及時對一些問題采用補救措施，把法律風險降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風險表現(xiàn)如下：

（一）酒店與客人之間可能會出現(xiàn)的法律糾紛

酒店與客人之間在進行消費活動與提供服務的活動中，都可能因為不遵守相關(guān)規(guī)定或者是雙方約定出現(xiàn)法律糾紛，比如，每個客人都有人格權(quán)利，如果酒店在公共區(qū)域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權(quán)，是需要承擔法律責任的。

（二）客人人身安全及財務上需要注意的法律問題

當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了實實在在的法律關(guān)系，酒店對于客人的人身安全是負有責任的，另外，對客人的財務也具有保管的責任和義務。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當相應的法律責任，客人的財務在酒店丟失，酒店也需要承擔一定的賠償責任，酒店如果企圖推卸責任都是無效的，客人的權(quán)利是受到法律保護的。酒店要建立嚴格的保管制度，加強安全措施，認真履行好自己的保管責任。

（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問題

當客人對酒店的服務或者是提供的商品不滿意的時候，就會投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問題，面對客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實在文字上的，一定要請酒店的法律顧問對相關(guān)問題進行研究，避免為酒店日后發(fā)展造成不必要的麻煩。

（四）處理與同行的關(guān)系上可能會遇到的法律問題

酒店除了與客人會發(fā)生法律糾紛外，于同行之間也可能產(chǎn)生法律糾紛，比如，在商標使用上，如果酒店出現(xiàn)剽竊行為，就需要負法律責任，如果自己酒店的字號和商標被別家酒店剽竊，也需要追究對方的法律責任。另外，同行之間的競爭要合法，如果通過不正當手段進行競爭，同樣是要負法律責任的。

三、酒店要加強經(jīng)營管理完善法律問題

酒店要有效地規(guī)避法律風險，就需要加強經(jīng)營管理，完善相關(guān)法律問題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識，積極學習相關(guān)法律知識，進行法律補習培訓活動，能夠完善酒店法律培訓機構(gòu)，對全體員工進行法律培訓，以提高全體員工的法律意識，培養(yǎng)他們尊法守法的能力。其次，要樹立規(guī)范的科學的酒店安全意識，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發(fā)，系統(tǒng)地建立酒店安全管理制度，對于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對國家，對人們生命財產(chǎn)負責的態(tài)度，積極加強酒店的安全管理，制定科學完善的安全管理方案，加強酒店安全防御系統(tǒng)的建立，在酒店內(nèi)容應該倡導安全第一的意識，有效保障客人的人身安全和財產(chǎn)安全，實現(xiàn)酒店的安全運營。再次，組建自己的法律顧問團。就大型酒店而言，在經(jīng)營管理中，會遇到各種各樣的法律問題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專業(yè)水平的律師顧問團，遇到法律問題，及時向相關(guān)專業(yè)律師求助，能夠在專業(yè)律師的協(xié)助下，有效維護酒店的合法利益。最后，要加強酒店的管理制度建設(shè)，能提高酒店的安保水平。要通過加強酒店管理制度建設(shè)，保證酒店的各種工作的開展，都能有序、高效、合法的運營，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經(jīng)營。同時，要提高酒店安保水平，要能夠把現(xiàn)代技術(shù)手段引進來，進行安保建設(shè)。要建立完善的門衛(wèi)、住宿登記、來訪管理、財務管理、值班巡查等內(nèi)部安全管理制度，能夠嚴格按照公安機關(guān)的要求，進行安全管理建設(shè)，要能夠引導入住的所有客人認真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識，豐富他們安全知識，要能夠通過完善相關(guān)制度建設(shè)，加強安保管理，提高酒店的安全水平。

四、結(jié)語

總之，在大型酒店的經(jīng)營管理過程中，需要涉及到很多人，同時，需要處理各種復雜的事務，在這個過程中如果一些問題處理不當，很可能會產(chǎn)生法律問題，因此，作為酒店管理者，要樹立法律意識，加強經(jīng)營管理，注意分析在酒店經(jīng)營管理中可能存在法律隱患，完善管理制度和管理措施，最大限度地消除法律隱患，這對于促進酒店的健康快速發(fā)展具有積極的意義。

作者：鐘幸運 單位：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院

酒店經(jīng)營管理論文:酒店開展經(jīng)營管理發(fā)展調(diào)研

一、酒店經(jīng)營管理的方向和目標

酒店經(jīng)營管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標準。要讓員工明確知道哪些應該做，哪些不該做，應做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應該先做什么，后做什么。標準是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標準進行量化，從衛(wèi)生、服務、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標準、服務程序和標準、衛(wèi)生標準等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達到促進整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準確的核算。下一步的運作要以財務核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務核算，準確反映經(jīng)營成果，真實體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進經(jīng)驗，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍本文來自

根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標準總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務方面也將不斷提高,在能給客人提供標準化服務的基礎(chǔ)上還要能夠提供個性化服務.比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標準化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,

三、關(guān)于運行機制的探討

在運行機制上要結(jié)合自身特點。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務核算及監(jiān)督的要求建立起科學的物流體制。

1.關(guān)于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關(guān)于物資驗收。供應部采購的物品必須經(jīng)過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進行驗收，同時財務人員、管理人員進行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務及登記保管帳。

3.關(guān)于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負責全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務，保證進入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設(shè)備、設(shè)施落實到人，分工負責。領(lǐng)料定人、定時；加工時按工藝標準投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負責人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務和登記保管帳。

（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡潔，側(cè)重監(jiān)督，加強質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機制、激勵機制和競爭機制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關(guān)于廚房的管理。廚房實行經(jīng)理領(lǐng)導下的行政總廚負責制，由行政總廚獨立行使日常的管理權(quán)，對菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負直接責任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專項基金鼓勵創(chuàng)新。經(jīng)過試做、品嘗、改進、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認可的新菜一是補充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補美食節(jié)等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經(jīng)營中，對宴會實行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來就餐時經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠內(nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內(nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負責，也就是綜端負責制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問題被投訴，由責任人個人承擔一切損失，嚴重者根據(jù)獎懲制度處理。

（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨立行使日常管理權(quán)。對服務質(zhì)量、服務人員餐廳管理負直接責任。對服務程序、衛(wèi)生標準、服務標準、行為規(guī)范等條例的落實全面負責。對服務員的工作有考評的權(quán)利。部門經(jīng)理只對餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績等方面進行監(jiān)督和考核，服務人員的工資與營業(yè)額掛鉤.

(四)客房的管理:與上述辦法相同.

用人上的原則是競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機制和競爭機制，促進員工多學業(yè)務、苦練技能，促進員工隊伍整體素質(zhì)的進一步提高。

.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費\技能(技術(shù)’補貼)\崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業(yè)額\費用率\毛利率\以及個人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.

另外，各部門的質(zhì)檢獎罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強管理、提高經(jīng)濟效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營、高效為原則、以“經(jīng)濟利益”為優(yōu)秀，更好地為顧客服務，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費用率、成本率三個方面進行分別核算。

營業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。

費用率：費用包括水費、電費、燃料費、維修費、低值易耗品費用，辦公費用、折舊費、暖氣費、宣傳費及圍繞經(jīng)營所發(fā)生的其它費用，水費、電費以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費用，維修費包括耗材和維修工時費，低值易耗品費用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費用。辦公費用包括：辦公用品、復印、打字、辦公電話、工服洗滌等費用。折舊費包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷。各種費用不重復計算，各項費用之和與實業(yè)營業(yè)額相比為實際費用率，（人工費用不計入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機等購進商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實際情況下達的經(jīng)營任務指標，對各部門進行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個人收益掛鉤。

對各部門下達的營業(yè)額指標為目標營業(yè)額，實際完成營業(yè)額與目標營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動，超出范圍將按比例扣罰，。

本文來自

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計數(shù)額，對各部門下達費用率指標，實際發(fā)生費用額與實際營業(yè)額相比為實際費用率，實際費用率與個人收入掛鉤。

（三）績效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

效益工資與完成營業(yè)額任務的比例及實際費用率掛鉤。視實際情況同比獎罰。

食品成本率與管理人員的職務津貼（或工資額）掛鉤相應扣罰。

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業(yè)再造理論進行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業(yè)的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務和速度等各項當代績效考核的關(guān)鍵指標上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務流程進行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責任制等，都提出了質(zhì)疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務流程。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業(yè)務流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務流程，就不可能實現(xiàn)績效指標的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀前由亞當·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質(zhì)的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預定、交通、接待、服務的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網(wǎng)，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網(wǎng)上訂房服務；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網(wǎng)上廣告服務等等。

可以說，酒店經(jīng)營進入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應廠間的直接聯(lián)系服務。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理模式差異

就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展狀況而言，對比外國酒店業(yè)先進的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學習”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內(nèi)市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業(yè)機構(gòu)利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務設(shè)施、提高硬件服務指標、根據(jù)顧客的個性化需求定制硬件設(shè)施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業(yè)的先進管理模式能在酒店業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務性。下面我們對國內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個行業(yè)的存在意義是什么，以及這個行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價值。上文中已經(jīng)強調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務和管理規(guī)整制度進行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業(yè)實際經(jīng)營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導的接待，而且簡單地認為接待好了領(lǐng)導才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務質(zhì)量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現(xiàn)了顧客對酒店的服務要求。

二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務質(zhì)量管理比較

對于整個酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務標準化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規(guī)范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的優(yōu)秀。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設(shè)施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發(fā)生；酒店領(lǐng)導不能樹立正確的領(lǐng)導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內(nèi)酒店服務質(zhì)量管理上一個新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎(chǔ)上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發(fā)揮個人才能。

三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較

酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價格競爭，利用價格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團化和規(guī)模化的增強，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質(zhì)量的提高。

四、國內(nèi)外酒店管理模式比較

國外酒店業(yè)在思想上強調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內(nèi)酒店業(yè)過度強調(diào)社會效益，在一定程度上也為能實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營風格上突出標準化和個性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場策略上注重培養(yǎng)顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現(xiàn)有效得定位，而國內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡單地利用人員和廣告進行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開發(fā)方面會集中各方面職能，進而將成功的研發(fā)成果在分部門進行有效推廣，同時也對社會各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒有相應的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應社會發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財務預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀國內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動力成本偏低，但是在規(guī)模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務機制和應對結(jié)構(gòu)不合理造成的問題的機制，這些都加重了國內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內(nèi)酒店業(yè)總是打“價格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財務預期進行定價，價格的定位具有嚴格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢，而國內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國內(nèi)的“擴張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國外的先進經(jīng)驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經(jīng)濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學習別人的經(jīng)驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業(yè)先進的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學會因地制宜，具體問題具體分析，認清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場經(jīng)濟體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場競爭和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場規(guī)則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學習他人長處，積極與國際化要求進行接軌，適應改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學

酒店經(jīng)營管理論文:旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理研究

一、當前我國旅游景區(qū)內(nèi)酒店經(jīng)營管理出現(xiàn)的問題

酒店的發(fā)展是拉動當?shù)芈糜螛I(yè)的重要產(chǎn)業(yè)支柱，因而社會各界對于旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展提出了一系列經(jīng)營辦法，近年來很多的酒店管理學者對此也展開了很多的社會研究，這表明旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展問題已經(jīng)成為了經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)的一個非常重要且現(xiàn)實的問題，在改革開放三十多年來，我國的酒店行業(yè)發(fā)展取得了非常顯著的成果，雖然如此，在酒店發(fā)展的初級階段，還是存在著不少的問題，這些問題不解決就無法使旅游區(qū)內(nèi)酒店得到進一步發(fā)展，對此，筆者經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)展，當前我國旅游區(qū)內(nèi)的酒店在經(jīng)營管理方面主要存在以下幾個問題：

（一）酒店服務設(shè)施落后，缺少專業(yè)服務人才

酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是硬件設(shè)施的發(fā)展完善，另一方面則是酒店軟實力的發(fā)展提高，酒店的軟實力主要就體現(xiàn)在酒店的服務體系上，酒店服務體系的建立對于酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，一旦掌控不好，則會對酒店未來的發(fā)展產(chǎn)生巨大的消極影響，對于旅游區(qū)內(nèi)的酒店更是如此，由于身處旅游區(qū)，客源量非常大，在這種背景下發(fā)展酒店內(nèi)部的服務體系就顯得非常重要，但是從當前的情況來看，酒店服務體系的建立和發(fā)展實在是不容樂觀，首先，很多酒店沒有建立正確的服務理念，對于服務理念的理解僅僅在于形式上的內(nèi)容，而對于顧客真正的心理需求則一無所知，久而久之，酒店的服務質(zhì)量就會逐漸下降，最終直接影響到酒店的發(fā)展效益，另外，在對于專業(yè)服務人員的聘用上，很多酒店管理層仍然抱殘守缺，認為酒店服務人員僅僅是廉價的勞動力，無論是在物質(zhì)上還是在精神上都無法對其公正的評價和滿足，很多酒店服務人員常常聘用旅游區(qū)周邊鄉(xiāng)村的一些退休人員充任，由于沒有專業(yè)知識的指導及對酒店服務體系的認識模糊，最終極大阻礙了酒店效益的提高。

（二）忽視酒店文化品牌建設(shè)，缺乏特色及創(chuàng)新意識

酒店文化品牌在酒店的發(fā)展過程中往往非常重要的作用，酒店文化品牌的打造在一定程度上可以說是酒店綜合實力的體現(xiàn)，另外也體現(xiàn)著當?shù)氐奈幕谓?jīng)濟等各種情況，客戶到酒店消費，不僅享受的是物質(zhì)上的服務，更重要的是能通過酒店的自身發(fā)展特色來了解旅游區(qū)內(nèi)的發(fā)展情況，感受當?shù)氐奈幕諊欢S著經(jīng)濟的發(fā)展，很多酒店管理者只知道旅游業(yè)的發(fā)展能給酒店帶來效益，而對于酒店如何體現(xiàn)當?shù)氐奈幕厣M行文化品牌創(chuàng)新建設(shè)卻猶如井底之蛙，拿不出一套有效的措施，這是當前旅游景區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展面臨的最大的問題，酒店文化發(fā)展及創(chuàng)新一旦無法融入當?shù)氐穆糜挝幕校罱K的結(jié)果只能是大大損害旅游景區(qū)的形象，并使自己的發(fā)展受限，另外，在對外產(chǎn)品銷售的過程中，很多酒店只會打價格戰(zhàn)，用打折的方式來吸引客源，但是長此以往，這種犧牲酒店暫時利益的銷售方法會直接影響到酒店的信譽與發(fā)展，大大降低了酒店的文化內(nèi)涵，這當然還是由于我國旅游區(qū)酒店的發(fā)展觀念沒有轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營管理方式上仍然采用傳統(tǒng)守舊的方式，正是由于內(nèi)外因素的影響，最終導致酒店文化品牌的創(chuàng)新活動以失敗而告終。

（三）酒店管理模式落后，內(nèi)部凝聚力渙散

酒店的發(fā)展必須形成一套完整的酒店管理體制，只有這樣，才能達到事半功倍之效，但是在我國旅游區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展的過程中，很少有管理者將先進的管理經(jīng)驗運用到服務實踐中去，這主要是因為酒店的發(fā)展只要以經(jīng)濟利益為主，而忽略了酒店文化的創(chuàng)新建設(shè)，在內(nèi)部沒有形成一個良好的文化氛圍，導致員工歸屬感不強，很多酒店管理者為了實現(xiàn)利益最大化，將酒店的控制權(quán)牢牢的把握在自己的手中，在酒店管理和服務崗位上安插自己的親屬和心腹，這樣一來就將酒店內(nèi)部的管理模式的創(chuàng)新之路完全封死，導致大量的人才流失，這種任人唯親的酒店管理方法對酒店的管理服務人員產(chǎn)生了很大的消極影響，很多專業(yè)人才對這種企業(yè)管理模式失去了信心，大大降低了企業(yè)的凝聚力，從近幾年來的經(jīng)濟發(fā)展狀況來看，由于很多酒店的管理模式落后，很多酒店管理人才紛紛投向其他行業(yè)，這就造成了酒店管理行業(yè)人才不足的狀況，更加大了酒店管理體系建立的難度，另外，很多酒店的發(fā)展管理并不是幾個人就能完成的，而是要建立在集思廣益的基礎(chǔ)之上，這就要求我們的酒店管理人員必須建立一套完整的酒店管理系統(tǒng)，為專業(yè)人才的引進奠定基礎(chǔ)。

二、解決當前旅游景區(qū)酒店經(jīng)營發(fā)展問題的具體措施

隨著改革開放的不斷深入，我國的旅游業(yè)發(fā)展與世界逐漸接軌，而其中的酒店行業(yè)發(fā)展對于我們的經(jīng)濟具有非常重要的意義，景區(qū)酒店入住率的高低，直接影響到周邊配套資源的經(jīng)濟收入，而要提高景區(qū)酒店入住率，必須要對自身品牌、服務、價格等方面進行改善，對于酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題我們必須正確的對待，并采取有效的措施進行解決，筆者認為，當前我國旅游區(qū)酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題應該從以下幾個方面進行解決：

（一）重視酒店的硬件和軟件設(shè)施建設(shè)

對于酒店的發(fā)展而言，主要從兩方面著手，一是加強酒店的硬件設(shè)施建設(shè)，對于客戶的物質(zhì)需求一定要在前期做好充分的調(diào)查研究，根據(jù)實際調(diào)查來加強酒店的硬件設(shè)施水平，只有這樣才能為酒店的發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)，另外最重要就是要加強酒店軟件設(shè)施的建設(shè)，軟件設(shè)施的建設(shè)主要體現(xiàn)在對酒店精神文明建設(shè)的層面，酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的重中之重，唯有抓住服務行業(yè)的突破口，才能提高酒店軟件設(shè)施的建設(shè)水平，在服務領(lǐng)域，我們的酒店管理者必須從細節(jié)入手，建立起完善的服務體系，對當前服務模式進行徹底變革，引進先進的服務管理人才，從而促進我國旅游區(qū)內(nèi)酒店文化創(chuàng)新建設(shè)，另外，還要加強對服務人員禮儀知識的學習與指導，在細節(jié)方面要根據(jù)客人的不同需求來進行適當調(diào)整，建立突發(fā)事故預防機制，對服務過程中出現(xiàn)的任何問題都要預備一套完善的解決辦法。避免因細節(jié)服務不到位而引起客戶的不滿，我們在加強酒店軟硬設(shè)施建設(shè)的過程中一定要對自身的管理經(jīng)營模式進行深刻反思，積極獲取客戶對酒店服務水平的反饋，從而打造個性化的服務，提高酒店發(fā)展水平。總之，酒店發(fā)展行業(yè)中的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施對于酒店行業(yè)的發(fā)展及當?shù)芈糜谓?jīng)濟的發(fā)展具有非常重要的作用，我們必須予以重視。

（二）提高創(chuàng)新意識，打造特色文化品牌

對于酒店發(fā)展過程中文化創(chuàng)新力不足的問題，筆者認為主要應該從人才引進入手，打破當前部分酒店家族式管理的傳統(tǒng)模式，利用創(chuàng)新人才的引進來改變酒店管理服務層的舊觀念，從而走向創(chuàng)新發(fā)展之路，在酒店文化創(chuàng)新的過程中，我們要綜合考慮多方面因素，例如酒店的選址，外觀，主題客房設(shè)計等等，都是凸顯酒店文化創(chuàng)新的有效途徑，在主題客房打造方面，世界各地很多優(yōu)秀的旅游景區(qū)內(nèi)的酒店為我國的酒店發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗，例如萬象酒店的客房文化主題設(shè)計只能用創(chuàng)新，奇特兩個詞來形容，比如，有的客房加入了適度的恐怖元素，有的客房則采用了帶有科技性的迷幻色彩，這種獨特的文化設(shè)計不僅體現(xiàn)在主題客房的整體打造上，而且還體現(xiàn)在家具的外形創(chuàng)造，地板的鋪設(shè)等一系列細節(jié)方面，這些文化主題各異的酒店客房大大吸引了顧客的好奇心理，從而帶動了酒店盈利水平的提高，并且形成了自己獨特的文化品牌，從一定程度來說，萬象酒店的文化創(chuàng)新方法確實值得我們?nèi)W習，只有提高酒店的創(chuàng)新意識，打造特色品牌文化，才能使我國的旅游區(qū)內(nèi)酒店文化與當?shù)孛袼孜幕鄥f(xié)調(diào)，從而提高酒店的整體效益，并為未來的經(jīng)營管理改革打下良好的基礎(chǔ)。

（三）注重酒店的內(nèi)部資源整合，提高酒店優(yōu)秀凝聚力

酒店內(nèi)部的各種資源在酒店發(fā)展的過程中也是值得我們酒店管理者注意的，在旅游區(qū)內(nèi)酒店市場競爭的過程中，我們不僅要考慮到各種外界因素，還要注意對內(nèi)部資源的整合，尤其是對酒店服務管理人才的重視和任用，酒店要發(fā)展，要創(chuàng)新，就必須提高酒店的優(yōu)秀凝聚力，而優(yōu)秀凝聚力的形成是建立在酒店內(nèi)部資源整合的基礎(chǔ)之上的，對于酒店管理層而言，我們要注意培養(yǎng)服務人員中的優(yōu)秀人才，只有在物質(zhì)和精神上使酒店服務人員得到滿足，才能使酒店管理和服務人員對酒店產(chǎn)生歸屬感，從而加強酒店內(nèi)部的優(yōu)秀凝聚力，對于創(chuàng)新性管理體制的建設(shè)也有很大的幫助。當然，在整合內(nèi)部資源的過程中，我們也要對自身的發(fā)展進行時刻的反思，對于酒店內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的一些矛盾和利益問題，只有站在不同的角度進行考慮，才能使個人與集體的利益相協(xié)調(diào)，在處理問題的過程中要注意對技巧問題的把握，一切要以酒店的整體利益為主，只有上下和諧，在內(nèi)部做到人盡其才，物盡其用，才能充分發(fā)揮酒店自身的優(yōu)勢，為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

三、總結(jié)

旅游區(qū)內(nèi)酒店的發(fā)展并不是一朝一夕就能完成的，對于其經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變還必須經(jīng)歷一個艱難的過程，因此，我們的酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變酒店的發(fā)展思路，在對本地旅游區(qū)進行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展特點，打造一個良好的管理服務體系，只有形成長效機制，才能改變當前旅游區(qū)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展混亂的局面，對于我們的政府部門來說，只有重視酒店行業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中的重要作用，才能盡快調(diào)整今后的發(fā)展思路，立足全局，為旅游區(qū)酒店開辟一條獨具特色的發(fā)展道路。筆者通過嚴謹科學的調(diào)查研究，對當前旅游景區(qū)酒店發(fā)展領(lǐng)域中經(jīng)營管理問題進行了具體的分析，通過對當前旅游景區(qū)內(nèi)的酒店經(jīng)營管理領(lǐng)域出現(xiàn)的問題進行細致的研究發(fā)現(xiàn)，我國酒店管理行業(yè)在當前發(fā)展階段還需要繼續(xù)學習先進經(jīng)驗，才能為我國的經(jīng)濟建設(shè)提供可靠保障。

作者：楊瀟 單位：遼寧理工學院

酒店經(jīng)營管理論文:經(jīng)濟型酒店經(jīng)營管理方案

經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神，因此本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各崗位的工作規(guī)律，也應注意各部門之間的緊密配合。

一、全年計劃經(jīng)濟指標

(一)酒店總體指標

營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。

(二)各部門任務分配

1.餐飲部

餐廳(1)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

餐廳(2)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

餐廳(3)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

2.客房部

營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

3.其他配套服務部門(如KTV，棋牌室等)

營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

二、關(guān)于房務工作方面

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、其他配套服務都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

(一)科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉(zhuǎn)

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多，時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設(shè)備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高。加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客服部的計劃，確定服務質(zhì)量，勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度，從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。

(二)加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)

前廳部與客服部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性、教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自己遵守國家的法紀和規(guī)章制度。

同時，要不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識的學習，提供員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術(shù)和技巧，通過培訓使員工達到：

1.熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

2.在服務質(zhì)量方面，減少和杜絕服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。

3.人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

4.熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

5.對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

6.營造員工隊伍的團隊精神。

7.實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技術(shù)精、完成任務號、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

(三)開源節(jié)流，做好房務設(shè)備，物資的管理與控制

房務設(shè)備和用品是客房服務工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客服部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員的職責，做到合理使用。因此節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應始終處于安全、完好的狀態(tài)，服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應工具應備齊，以滿足服務工作的需要，在保證服務質(zhì)量的前提下，應盡量延長設(shè)備的使用壽命，同時控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立起發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

(四)樹立天天多售房的主導思想

客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

最近幾年市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變，買方市場的出現(xiàn)，人們可根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式，誰不能認識到這一點，誰就無法再激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應的服務過程也好，服務要富有人情味，讓客人有好的感覺。

任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形商品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得好的經(jīng)濟效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應采取如下措施:

(一)加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流服務質(zhì)量

具體做好以下三點：

1.從思想教育入手

培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2.扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在顧客面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和互相溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習好和消費規(guī)律；三是不能培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”，在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3.抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則是服務技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的顧客流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量，有特色的服務。

(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、保證充足客源

1.盡快形成主體菜系。應該肯定，我酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應多數(shù)顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時并突出風味和特色。

2.逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高，酒店自身的廚師隊伍，廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)質(zhì)量的前提，因此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作，熱愛酒店的廚師，對于一些有特長，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3.菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4.根據(jù)季節(jié)規(guī)律和本地風俗，及時推出不同時令菜肴和節(jié)假日宴席，餐飲部好制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客，酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)目，這些節(jié)目也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5.成立新研究室。配備專門人員，采取請進來，走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。

6.厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，、所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7.餐飲部要及時了解、掌握本地本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系的酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系到酒店的形象，甚至關(guān)系的到酒店的生存和發(fā)展。我酒店營銷工作建議以后的指導思想是：“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

(一)加強營銷隊伍的領(lǐng)導和力量

營銷工作由總經(jīng)理親自抓，營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人，責任劃分：市區(qū)1人包括各大局委機關(guān)、學校等，各大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦等2人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，市區(qū)周邊市縣1人。

(二)重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急，通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系，營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。

(三)定職、定責、定任務、定獎懲

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務將(提成)，玩不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數(shù)，提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

(四)抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大酒店的知名度，讓社會認可。

(五)預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

(六)制定以招攬會議為重點的營銷計劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)，也是我們經(jīng)營中的主要有利因素，但我們目前的客房數(shù)達間(套)可以說在本地同行業(yè)是有一定競爭力的，因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級和全國性的會議，營銷部在增加專職營銷人員的同時，在、及市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)，同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

(七)策劃成立市辦公室主任聯(lián)誼會

各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進行征求主任對酒店的建議和要求，酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。

(八)策劃推出大酒店“金卡”(價值10000元)，“銀卡”(價值5000元)，寶石卡(價值3000元)

1.以上卡使用期限為一年；

2.以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；

3.以上卡均可享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價及服務；

4.購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；

5.如所購卡的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡的相應優(yōu)惠及服務；

6.動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成。