發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 04:01:56
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店個(gè)性化服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，國(guó)際交流的活躍使各國(guó)人民來(lái)往頻繁，我國(guó)的酒店行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
關(guān)鍵詞：高級(jí)酒店 質(zhì)量管理 個(gè)性化需求 一體化
一、高級(jí)酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量意義
樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，千方百計(jì)保證酒店能夠代表最佳服務(wù)質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是一種典型的經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品，在每個(gè)地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，即品牌是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段，那么顧客就會(huì)真正信任你，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品理解，這正是酒店最可貴的財(cái)富。增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形購(gòu)買的信任感，高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化，使顧客更容易成為酒店的忠實(shí)顧客，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。
增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)高級(jí)酒店業(yè)現(xiàn)在格局是大規(guī)模、大市場(chǎng)、大投資，我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐步加快。同一個(gè)地區(qū)常常同時(shí)興建多個(gè)同檔次酒店，隨著價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等相似酒店的增多，加劇了我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)酒店管理集團(tuán)擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)份額，形成了多層次的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，外資進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，顧客的選擇空間大大增加。
增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益。充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，避免顧客流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)。提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益十分必要。
二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，要設(shè)立專門(mén)崗位或提供專門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)，對(duì)顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實(shí)踐。沒(méi)有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息，重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)，各部門(mén)信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，重表彰獎(jiǎng)勵(lì)、輕分析總結(jié)推廣。
忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求，組織結(jié)構(gòu)僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。無(wú)法了解顧客的真正所需，造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，日常事務(wù)的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策，內(nèi)部分工過(guò)于詳細(xì)，缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門(mén)搞好服務(wù)的意識(shí)。員工講話不得體、出現(xiàn)紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進(jìn)行，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。市場(chǎng)和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協(xié)調(diào)與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，造成顧客的不滿意。
缺乏高素質(zhì)員工，提供的服務(wù)之間存有差距，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見(jiàn)能力和觀察能力，對(duì)顧客主動(dòng)提出超出正常服務(wù)范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細(xì)心發(fā)現(xiàn)的一種隱形需求，服務(wù)對(duì)象的特殊性沒(méi)有注意。不善于積累，不總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，給進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量造成障礙。
三、進(jìn)一步提高高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)策
（一）樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差
首先要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，這對(duì)于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)上，將正確的認(rèn)識(shí)宣貫使之深入人心。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù)算，酒店還必須要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，要考慮完成服務(wù)的若干可行方案，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質(zhì)量的方案來(lái)實(shí)施，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，給酒店帶來(lái)良好的口碑。
（二）加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，要充分利用信息管理系統(tǒng)。
引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通，提供量體裁衣的服務(wù)。溝通是服務(wù)人員與客人之間的信息互動(dòng)活動(dòng)，在員工與顧客的互動(dòng)溝通中，要求服務(wù)員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向，要站在客人立場(chǎng)上來(lái)看問(wèn)題，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)，體現(xiàn)出“店客溝通”產(chǎn)生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據(jù)實(shí)際情況做出靈活判斷，傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)及時(shí)通報(bào)酒店服務(wù)信息，保證顧客能意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用。
綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息。市場(chǎng)調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要的，考慮到降低服務(wù)成本的問(wèn)題，重點(diǎn)在于個(gè)性需要和特殊需求，根據(jù)不同類顧客需求提供不同服務(wù)。向客人收集信息，賓客意見(jiàn)表的設(shè)計(jì)要注意要使用簡(jiǎn)單、固定的術(shù)語(yǔ)，避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問(wèn)句，可能時(shí)盡量用“你”字，意見(jiàn)調(diào)查表要使題目簡(jiǎn)單化，必須對(duì)客人的意見(jiàn)做出友善的反應(yīng)，使個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有針對(duì)性，以利用市場(chǎng)空隙去拓展新的市場(chǎng)；建立員工信息反饋系統(tǒng)，要建立一個(gè)問(wèn)題解決網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄上報(bào)，讓問(wèn)題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點(diǎn)，做出迅速的反應(yīng)也是對(duì)員工的重視。與賓客接觸點(diǎn)越多獲得信息越多，維護(hù)良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題，應(yīng)告知發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的直接上級(jí)來(lái)解決，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足；建立基層統(tǒng)計(jì)制度，可以利用大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在顧客偏好的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出相應(yīng)解決辦法，并且酒店應(yīng)設(shè)立萬(wàn)能工日常巡回檢查制度；一線部門(mén)制度化的登記和收集，這包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理，餐飲、康樂(lè)、客房、銷售等服務(wù)部門(mén)，酒店有關(guān)部門(mén)及時(shí)收集客人各方面評(píng)價(jià)。
優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率，采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。
第一線員工直接與客人打交道，應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，建立倒金字塔組織結(jié)構(gòu)，對(duì)顧客的要求保持高度的敏感，要針對(duì)不同部門(mén)人員的基本職責(zé)，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問(wèn)題的相對(duì)自主權(quán)，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用，那么服務(wù)的效率和質(zhì)量一定會(huì)提高。壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。做到一線部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班，二線部門(mén)不設(shè)主管，技能性強(qiáng)但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)，以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)，有領(lǐng)班就沒(méi)必要再設(shè)主管，使“官本位”越加淡化，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷。
推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動(dòng)參與酒店經(jīng)營(yíng)。完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能，明確規(guī)定員工的職責(zé)，對(duì)員工的授權(quán)方案可分為員工建議權(quán)、參與管理權(quán)、高度授權(quán)，使員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，使員工能體會(huì)到工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)性和成就感。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)為客人服務(wù)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。
四、搞好個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
個(gè)性化服務(wù)絕不是否定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，以適應(yīng)中國(guó)顧客的需要，變成一個(gè)可操作性的程序和規(guī)范。個(gè)性化服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，制度化的同時(shí)還應(yīng)保持一定的靈活性，使個(gè)性化服務(wù)的適用范圍越來(lái)越廣。
靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，不斷創(chuàng)新、不斷補(bǔ)充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應(yīng)顧客需求的變化而變化服務(wù)內(nèi)容，酒店在力所能及的情況下應(yīng)盡量設(shè)法滿足，而不是拘泥于規(guī)范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實(shí)現(xiàn)顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發(fā)泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問(wèn)候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費(fèi)是身份和地位象征，服務(wù)員工應(yīng)給予熱情的問(wèn)候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務(wù)中把握氣氛的尺度，以更誠(chéng)懇熱情的態(tài)度來(lái)為之服務(wù)。
自選服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)未來(lái)一個(gè)發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展決定了服務(wù)業(yè)的自選性，目前酒店的自選服務(wù)還是非常有限，顧客越來(lái)越希望能根據(jù)自己個(gè)性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)。意外服務(wù)是指賓客遇到意外情況，“無(wú)所不能，無(wú)微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。
轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發(fā)展，工作范圍不斷擴(kuò)大，應(yīng)該體現(xiàn)其顧客導(dǎo)向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，要保持經(jīng)過(guò)各種職業(yè)訓(xùn)練，激勵(lì)并釋放他們的潛力，建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式基礎(chǔ)之上，要接受比較長(zhǎng)的培訓(xùn)過(guò)程是高素質(zhì)的服務(wù)員才能實(shí)現(xiàn)的，為顧客提供的超值服務(wù)，以給顧客留下深刻的印象，真正實(shí)現(xiàn)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，全面滿足不同顧客的獨(dú)特個(gè)性化需求。
結(jié)論
當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，因此，必須創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只有這樣才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。而針對(duì)高級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差，管理者積極倡導(dǎo)、全體員工自覺(jué)實(shí)踐。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，其中最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，重視對(duì)人的管理的研究，將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，以搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，使個(gè)性化服務(wù)更具深度，同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的質(zhì)量管理。
作者簡(jiǎn)介：
于正炯，浙江紹興人，后勤保障處處長(zhǎng)，高級(jí)技師，研究方向：酒店管理。
[摘 要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，作為我國(guó)領(lǐng)先和國(guó)際接軌的行業(yè)之一酒店行業(yè)也不段的在發(fā)展，由于酒店行業(yè)的企業(yè)也不斷的增加，酒店的競(jìng)爭(zhēng)不斷的遞增，還有人們對(duì)消費(fèi)也不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)消費(fèi)，而是提高帶更高一層的精神享受，而且各自的需求也不一樣，這樣個(gè)性化服務(wù)就成為酒店的發(fā)展方向，也是以后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的一個(gè)突破點(diǎn)。
[關(guān)鍵詞]酒店 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 策略 個(gè)性化化服務(wù)
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
1.酒店個(gè)性化服務(wù)的定義
作為一種經(jīng)營(yíng)理念和一種服務(wù)思想，個(gè)性化服務(wù)有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心去提供各有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。
2.酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及分類
酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù) ；二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)；三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。
二、酒店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題
1.顧客的參與率比較低
這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對(duì)于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，沒(méi)有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。
2.酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)
酒店發(fā)展離不開(kāi)人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位。
三、發(fā)展酒店個(gè)性化服務(wù)的目的
1.滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造酒店自己特有的服務(wù)品牌
酒店的個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前酒店發(fā)展的一個(gè)重要方向，酒店的個(gè)性化服務(wù)也是容易體現(xiàn)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，所以建立個(gè)性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。
2.使酒店能夠?qū)ふ倚碌氖袌?chǎng)和吸引跟多的客人，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益
酒店的收入主要來(lái)源于酒店的客人消費(fèi)，酒店根據(jù)不同的客人需求提供適合客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利機(jī)會(huì)，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費(fèi)情況制定出符合不同客源的營(yíng)銷方案，如果適合了客人的消費(fèi)習(xí)慣，那么就會(huì)吸引更多的顧客，和加強(qiáng)了現(xiàn)有客人的忠誠(chéng)度，最終也提高酒店的知名度。
3.在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在酒店集團(tuán)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)是每個(gè)酒店都重視的問(wèn)題，于此同時(shí)，也有很多酒店是跟隨其后，是酒店行業(yè)中出現(xiàn)的同類產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇權(quán)也是逐漸的擴(kuò)大，不斷的有新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入。酒店如果更好的利用酒店的現(xiàn)有資源并進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的投入，這樣酒店才有個(gè)良好的發(fā)展和增加酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力量。
四、酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施策略
1.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要要素，一個(gè)酒店文化決定著整個(gè)酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)理念，只有在一個(gè)良好的企業(yè)文化下，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能有效的展開(kāi)。
2.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺(tái)更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個(gè)詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說(shuō)明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷、宣傳的必要性和重要性。
3.設(shè)立專門(mén)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
設(shè)立專門(mén)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能使個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)優(yōu)秀，每提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，才使酒店在行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如金鑰匙 等這些服務(wù)項(xiàng)目都有利于提高個(gè)性化服務(wù)。
4.建立完善酒店個(gè)性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制
為了使酒店的個(gè)性化服務(wù)提高，酒店必須建立完善的酒店個(gè)性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制。
5.運(yùn)用情感戰(zhàn)略
消費(fèi)者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當(dāng)作上帝，出門(mén)在外更希望得到親情般的關(guān)懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費(fèi)者有一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。
6.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，處理好每一個(gè)環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上使每個(gè)從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn)也是歸屬點(diǎn)，只有在高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)的技術(shù)上才使個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展及應(yīng)用。
五、結(jié)語(yǔ)
中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問(wèn)題也是層出不窮。酒店的管理思路的發(fā)展是永無(wú)止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。
摘 要：現(xiàn)代及未來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀在于軟件服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)、服務(wù)素養(yǎng)和廣博知識(shí)的工作人員是未來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀之一。個(gè)性化服務(wù)理念已經(jīng)引入酒店行業(yè)，并被認(rèn)定為未來(lái)酒店的發(fā)展方向，在此理念的指引下，一些酒店已經(jīng)開(kāi)始嘗試并實(shí)施新的服務(wù)產(chǎn)品。因此，從酒店服務(wù)實(shí)踐的角度出發(fā)，分析個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新走勢(shì)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品；個(gè)性化服務(wù)理念；個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐
一、個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵與理解
（一）個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵
個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)[2]。
（二）個(gè)性化服務(wù)理念的理解
目前，個(gè)性化服務(wù)理念在西方酒店業(yè)已十分盛行，相關(guān)理論和實(shí)踐都也達(dá)到了一定的水準(zhǔn)。但是，在國(guó)內(nèi)，該理念的理論研究及實(shí)踐探索還處于摸索階段。對(duì)某個(gè)理念的認(rèn)同以及運(yùn)用也不是一朝一夕的事情，因此，對(duì)該理念的認(rèn)識(shí)和理解尚屬探索階段。結(jié)合西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)個(gè)性化服務(wù)的概念界定與實(shí)踐探索，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解個(gè)性化服務(wù)：
1.從管理的角度看，個(gè)性化服務(wù)并不脫離標(biāo)準(zhǔn)，否則將由于缺乏管理導(dǎo)致個(gè)性失控，甚或無(wú)法管理。
2.從創(chuàng)新的角度看，個(gè)性化服務(wù)講求創(chuàng)意，缺乏創(chuàng)意的個(gè)性是沒(méi)有生命力的。
3.從人性化的角度看，個(gè)性化服務(wù)要求工作人員時(shí)刻堅(jiān)持“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)理念，在細(xì)微處見(jiàn)真情，從細(xì)微處創(chuàng)感動(dòng)。
4.從服務(wù)的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。
二、酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接
一種理念只有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品才能發(fā)揮其最大的效用，因此，有必要在實(shí)踐中探索酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接。眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品包含兩個(gè)方面，一是硬件服務(wù)產(chǎn)品，二是軟件服務(wù)產(chǎn)品。在此探索過(guò)程中，研究的眼球可能會(huì)更多地關(guān)注于軟件服務(wù)產(chǎn)品，理由是個(gè)性化服務(wù)是以為客人提供差異化及超常規(guī)服務(wù)為服務(wù)宗旨的，是以引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為為服務(wù)目標(biāo)的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代也同樣能帶給客人個(gè)性、親情、溫馨、細(xì)致、周到、驚喜的個(gè)人體驗(yàn)。在這個(gè)理念轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的過(guò)程中，對(duì)象是我們的客人，決定客人會(huì)不會(huì)再次光臨我們酒店、會(huì)不會(huì)將自己的親身體驗(yàn)口口相傳給親人朋友、會(huì)不會(huì)帶著不舍之情離開(kāi)酒店的重要因素是客人的個(gè)人體驗(yàn)。因此，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，既要關(guān)注軟件服務(wù)產(chǎn)品，又要關(guān)注硬件服務(wù)產(chǎn)品。
（一）硬件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為酒店個(gè)性硬件的開(kāi)發(fā)提供了技術(shù)保障，越來(lái)越多貼心的硬件設(shè)施走進(jìn)酒店的對(duì)客服務(wù)部門(mén)。
前廳部是酒店的門(mén)面，迎來(lái)送往，客人從這里在第一時(shí)間感受酒店的人文關(guān)愛(ài)與關(guān)懷。近年來(lái)，改進(jìn)最大的當(dāng)屬前廳服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)，一是將大堂內(nèi)的站式服務(wù)改為坐式服務(wù)，關(guān)懷了顧客，也關(guān)懷了工作人員；二是專門(mén)設(shè)計(jì)服務(wù)殘疾人的接待臺(tái)，傳遞了對(duì)這一特殊群體的人文關(guān)愛(ài)。
酒店的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一是為客人提供住宿服務(wù)，能在入住的時(shí)候感受到家的溫馨，家人般的關(guān)愛(ài)與無(wú)微不至的照顧，因此，客房設(shè)施的改造也正一步步地體現(xiàn)了這些概念。例如，設(shè)計(jì)干濕分區(qū)的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時(shí)朝向墻壁；衛(wèi)生間的桌角、結(jié)合處都造成圓角的；床具備自動(dòng)調(diào)節(jié)舒適度系統(tǒng)、自動(dòng)聲音調(diào)節(jié)系統(tǒng)、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、自動(dòng)診斷系統(tǒng)等；個(gè)性化的背景音樂(lè)；個(gè)性化的窗戶設(shè)計(jì)等等。
（二）新型軟件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化
酒店改進(jìn)硬件服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)理念也在不斷地發(fā)生變化。一直以來(lái)，酒店都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀在于軟件的競(jìng)爭(zhēng)，因此，將個(gè)性化服務(wù)理念內(nèi)省到員工內(nèi)心，并作為企業(yè)文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項(xiàng)重要工程。結(jié)合目前酒店市場(chǎng)，我們可以總結(jié)如下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：
1.金鑰匙服務(wù)
金鑰匙服務(wù)于20世紀(jì)20年代起源于歐洲，現(xiàn)已擴(kuò)展到全世界的高星級(jí)酒店。經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)成熟、組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟、考核體系已經(jīng)成熟、分布范圍逐步擴(kuò)展。
金鑰匙服務(wù)涉及酒店委托代辦的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括購(gòu)物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂(lè)、餐飲等關(guān)于賓客需求的合理而可行的各個(gè)方面。“金鑰匙”能較普通服務(wù)員為賓客提供更加周到、細(xì)致、專業(yè)、快捷的服務(wù)，因此，該服務(wù)產(chǎn)品的興起與發(fā)展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務(wù)的專業(yè)性與綜合性。
2.貼身管家服務(wù)
貼身管家服務(wù)是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門(mén)的服務(wù)于一人的一種個(gè)性化服務(wù)。以上海酒店業(yè)為例，該項(xiàng)服務(wù)尚處于發(fā)展的初期，專門(mén)設(shè)立此崗位的酒店屈指可數(shù)，主要集中于高端酒店、針對(duì)高端酒店的高端客人，發(fā)展不及金鑰匙服務(wù)迅速。對(duì)此，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：第一，發(fā)展起步晚；第二，對(duì)服務(wù)人員的要求更高。它要求服務(wù)人員具備較寬的知識(shí)面、較好的個(gè)人修養(yǎng)、對(duì)酒店與酒店所處的城市有較深地認(rèn)識(shí)與理解、較好的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)；第三，服務(wù)對(duì)象狹窄，基本只針對(duì)酒店的VIP顧客提供該項(xiàng)服務(wù)；第四，收費(fèi)較高。
盡管如此，貼身管家服務(wù)作為酒店的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，確實(shí)具有個(gè)性化的特征，是酒店產(chǎn)品向深度發(fā)展的一個(gè)代表，也表示酒店服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性與多功能性。縱觀整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)性經(jīng)濟(jì)、個(gè)性產(chǎn)品、DIY產(chǎn)品等越來(lái)越受到顧客的青睞，踏著時(shí)代脈搏的酒店行業(yè)，勢(shì)必也應(yīng)順應(yīng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，因此，作為定位較高的貼身管家服務(wù)勢(shì)必有它的受眾，也相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，以此為基點(diǎn)的服務(wù)會(huì)開(kāi)展得越來(lái)越豐富。
3.商務(wù)管家
伴隨著商務(wù)酒店的發(fā)展，誕生了專門(mén)為商務(wù)客人提供服務(wù)與方便的服務(wù)人員，即“商務(wù)管家”。這類工作人員精通電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)聯(lián)絡(luò)等各項(xiàng)技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務(wù)業(yè)務(wù)外，還能在商務(wù)工作上為客人承擔(dān)起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務(wù)人士或者外出酒店去辦理商務(wù)事宜的商務(wù)人士，都能更快更好地完成商務(wù)工作。
婚宴管家也隨著時(shí)代在發(fā)展。80后人群在步入婚姻殿堂之時(shí)，越來(lái)越講究獨(dú)特性，越來(lái)越希望這個(gè)儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個(gè)專業(yè)的人員能為他們的婚姻提供專業(yè)建議和專業(yè)服務(wù)，這是時(shí)代的產(chǎn)物。
捕捉到市場(chǎng)信息的酒店行業(yè)，特別設(shè)立了婚宴管家，來(lái)滿足該市場(chǎng)的需求。婚宴管家為每對(duì)新人提供專業(yè)的意見(jiàn)與建議，為每對(duì)新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各項(xiàng)事宜、布置會(huì)場(chǎng)、婚禮步驟設(shè)計(jì)、婚禮氣氛的營(yíng)造、直至整個(gè)婚禮順利完滿結(jié)束。
三、個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新走勢(shì)
（一）由單一服務(wù)產(chǎn)品走向綜合服務(wù)產(chǎn)品
一家高星級(jí)酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財(cái)務(wù)、人事等部門(mén)，每個(gè)部門(mén)下面又設(shè)有各個(gè)不同的崗位，每個(gè)崗位都有不同的工作內(nèi)容與工作職責(zé)，處于具體崗位的工作人員，要堅(jiān)守崗位，完成崗位工作。無(wú)論是行李員，還是餐廳服務(wù)員等，他們提供的服務(wù)都相對(duì)單一，可以定義為單一服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會(huì)的發(fā)展，賓客需求多樣化與個(gè)性化程度提高，單一服務(wù)產(chǎn)品較難滿足當(dāng)前賓客的需求，單一服務(wù)產(chǎn)品所規(guī)定的嚴(yán)格的崗位職責(zé)給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務(wù)產(chǎn)品的勢(shì)頭呼之欲出。通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是工作崗位設(shè)計(jì)，還是人員招聘與培訓(xùn)，酒店行業(yè)意見(jiàn)越來(lái)越向綜合服務(wù)的方向發(fā)展，包括本文上面提及的金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、商務(wù)管家服務(wù)、婚宴管家服務(wù)，實(shí)質(zhì)上也是為賓客提供的綜合服務(wù)。
（二）服務(wù)產(chǎn)品更趨專業(yè)化，服務(wù)人員多功能性增強(qiáng)
個(gè)性服務(wù)的開(kāi)發(fā)，意味著酒店行業(yè)從粗放經(jīng)營(yíng)向精細(xì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，從大眾經(jīng)營(yíng)向特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展，是產(chǎn)品與服務(wù)的深層次開(kāi)發(fā)。
軟性服務(wù)產(chǎn)品是酒店的靈魂，也是酒店樹(shù)立個(gè)人品牌、構(gòu)建特色的不二法門(mén)。軟性服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，離不開(kāi)服務(wù)人員，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)面、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對(duì)酒店的選擇，它是對(duì)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的考驗(yàn)，它要求服務(wù)人員更加專業(yè)，更加博學(xué)多才，更加能感動(dòng)賓客。
（三）一站式服務(wù)落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品
“一站式服務(wù)”很容易理解，就是當(dāng)你面對(duì)一位工作人員提供需求時(shí)，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復(fù)，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)提出“一站式服務(wù)”的口號(hào)，也是為了幫助顧客享受這個(gè)禮遇。
口號(hào)只有落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品中，才能轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果和經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的探索、誕生、運(yùn)用，就是酒店行業(yè)落實(shí)該口號(hào)的實(shí)踐行為。無(wú)論是硬件產(chǎn)品的個(gè)性化，還是軟件產(chǎn)品個(gè)性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務(wù)。
摘 要：酒店如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。文章主要通過(guò)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的分析來(lái)說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)對(duì)于酒店業(yè)的重要性。并且以頤尚酒店為實(shí)例，通過(guò)頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀以及不足之處來(lái)闡述培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店的重要性以及如何培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。
關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 顧客 需求
酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。在酒店數(shù)量日益增加、規(guī)模日益完善的今天,酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。許多酒店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施、優(yōu)化銷售渠道或降低整體成本,來(lái)增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，就需要建立在軟件服務(wù)的升級(jí)與品牌形象的創(chuàng)造和維護(hù)上,可以這樣說(shuō),目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,顧客的需求已經(jīng)發(fā)生了很大變化。他們已經(jīng)不滿足標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，越來(lái)越關(guān)心自我,尋求專門(mén)為他們而定制的服務(wù)。這就需要我們?yōu)轭櫩吞峁┘?xì)微服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。因此培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具有極其重要意義。
一、員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及酒店個(gè)性化服務(wù)
1.員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是指員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)具有主動(dòng)性和觀察力，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準(zhǔn)確提供服務(wù)。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量；有利于在顧客心中樹(shù)立良好的酒店形象；從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看它可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店個(gè)性化服務(wù)有密切的關(guān)系。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是酒店提供個(gè)人性化服務(wù)的前提，并且酒店提供個(gè)性化服務(wù)也有利于員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的加深。
2.酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及重要意義。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以顧客需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富,沒(méi)有特定的模式。從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，包括以下方面：滿足顧客的個(gè)性需要；物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。
阿爾費(fèi)雷德?斯隆曾說(shuō)過(guò)：“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務(wù)”。只要根據(jù)顧客所想，提供個(gè)性化的服務(wù)，酒店就能在快車道上前進(jìn)。酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可以形成以下的優(yōu)勢(shì)：有利于酒店凸顯現(xiàn)代營(yíng)銷理念。個(gè)性化服務(wù)是以滿足顧客個(gè)性化需求為目的的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，為每一位顧客提供差異性服務(wù)，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的體現(xiàn)；有利于區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化服務(wù)是酒店的一個(gè)特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位；培養(yǎng)出了一批素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為酒店增添了人才儲(chǔ)備；有利于尋找新機(jī)會(huì)。
二、頤尚溫泉度假村員工個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
下面通過(guò)對(duì)頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀以及不足之處來(lái)闡述培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店的重要性。
（一）頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時(shí)還為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下面從以下幾個(gè)方面來(lái)看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個(gè)性化服務(wù)。
（1）個(gè)性化餐位、個(gè)性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游性的酒店，餐飲管理者根據(jù)這些顧客的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個(gè)性化餐位。頤尚溫泉度假村還規(guī)定為顧客提供服務(wù)的五步驟，成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨(dú)具一格的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，所以作為成功的餐廳應(yīng)較好地制作提供個(gè)性化菜單，可以在下面幾方面有所體現(xiàn)：頤尚溫泉度假村根據(jù)不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關(guān)于VIP顧客，該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定本上和客戶檔案上的相關(guān)信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。
（2）提供扣人心弦的情感服務(wù)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)作親人的服務(wù)，要求溫馨細(xì)心和真誠(chéng)。頤尚溫泉度假村規(guī)定了向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓來(lái)頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺(jué)。在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)背后，頤尚溫泉度假村要求服務(wù)員做到“用心待客”，主要體現(xiàn)為超前意識(shí)服務(wù)、超值服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)三方面。超前意識(shí)服務(wù)：超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)。天氣炎熱的夏天，顧客一進(jìn)餐廳，就會(huì)有服務(wù)員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)最能體現(xiàn)酒店員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。超值服務(wù)：超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指理應(yīng)由顧客自己做的事由服務(wù)員代勞。服務(wù)員應(yīng)顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時(shí)候?yàn)轭櫩吞峁椭＠纾蓄櫩蛶雰簛?lái)酒店就餐，不方便時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)為顧客帶小孩，讓顧客有一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。超質(zhì)服務(wù)：超質(zhì)服務(wù)是在規(guī)定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加服務(wù)。如顧客在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味食物和細(xì)心周到的服務(wù)外，服務(wù)過(guò)程中給顧客講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會(huì)氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學(xué)到一些知識(shí)。
2.客房部。客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負(fù)著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環(huán)境優(yōu)雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過(guò)表1來(lái)看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個(gè)性化客房的。
從表1我們可以直觀地發(fā)現(xiàn)，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務(wù)個(gè)性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個(gè)性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現(xiàn)代建設(shè)綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營(yíng)管理之中，運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，堅(jiān)持綠色管理和清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的酒店。
3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門(mén)之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產(chǎn)品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無(wú)微不至的服務(wù)已經(jīng)成為頤尚溫泉的標(biāo)志。
（1）建筑的個(gè)性化和設(shè)施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺(jué)就是很特別，因?yàn)檫@里沒(méi)有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進(jìn)大堂，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)旁邊有顯示屏，那是讓來(lái)頤尚的顧客對(duì)頤尚溫泉有一個(gè)最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內(nèi)的好多東西。門(mén)的正對(duì)面是頤尚的標(biāo)志，大廳那邊有供顧客休息的沙發(fā)。從這些可以看出頤尚的人性化設(shè)計(jì)。
（2）三項(xiàng)禮儀服務(wù)和叫唱服務(wù)。頤尚溫泉度假村有一個(gè)三項(xiàng)禮儀服務(wù)：微笑、問(wèn)候、90度鞠躬，當(dāng)你進(jìn)入頤尚溫泉的大門(mén)那刻起，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)員都會(huì)給你鞠一個(gè)90度的躬，并且會(huì)微笑地跟你說(shuō)：您好，歡迎您的到來(lái)！這樣的服務(wù)讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺(jué)。叫唱服務(wù)是頤尚溫泉度假村溫泉部一個(gè)特色服務(wù)，所謂叫唱服務(wù)就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務(wù)顧客，既及時(shí)通知了下個(gè)部門(mén)人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。
（3）跟蹤式服務(wù)。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游度假型的酒店，對(duì)一些來(lái)頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),比如有好多旅游者是老人,因?yàn)楦哐獕旱念櫩筒贿m合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會(huì)為他們測(cè)量血壓,而且會(huì)特別叮囑他們泡溫泉時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，他們會(huì)對(duì)這一類特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務(wù)。還有一些小男孩跟媽媽過(guò)來(lái)泡溫泉，他自己無(wú)法自理，我們男賓里的服務(wù)員會(huì)幫其洗澡，換好衣服，并會(huì)一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來(lái)了親人般的服務(wù)。
（二）頤尚個(gè)性化服務(wù)的不足之處
個(gè)性化服務(wù)在頤尚溫泉度假村得到了很好的應(yīng)用和實(shí)施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。
1.從員工方面來(lái)說(shuō)，員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯。服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯，服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見(jiàn)。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多，個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過(guò)程中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無(wú)法起到帶動(dòng)和示范作用。
2.從酒店方面來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無(wú)意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中？飯店各部門(mén)能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料？這些許多都得不到保障。
3.從服務(wù)范圍來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些顧客而提供的。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某些特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。
4.認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無(wú)需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)進(jìn)一步提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。頤尚溫泉度假村過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有把握好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)二者之間的關(guān)系。
三、如何培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)極其重要，因此培養(yǎng)員工個(gè)性化意識(shí)很重要，本文認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。
1.情感服務(wù)培養(yǎng)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)成親人的服務(wù)，這就需要酒店員工把顧客當(dāng)做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無(wú)微不至的服務(wù)。顧客多變的需求完全可能不在規(guī)范服務(wù)的范疇內(nèi)，所以“靈活”往往帶來(lái)意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務(wù)，需要培養(yǎng)員工為顧客提供人性化服務(wù)的意識(shí)，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺(jué)自己得到尊重，這樣也更能培養(yǎng)員工的主人公意識(shí)，員工滿意了，也會(huì)給顧客提供更滿意的服務(wù)。
頤尚溫泉度假村三月份開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是培養(yǎng)酒店員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以提高員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的一個(gè)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫徹到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。不要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)局限于某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)人，那樣就不能將個(gè)性化服務(wù)很好地發(fā)展下去。
2.應(yīng)急服務(wù)培養(yǎng)。“想顧客之所想，急顧客之所急”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。顧客的需求千差萬(wàn)別，有些顧客的需求更是獨(dú)特，這就需要培養(yǎng)酒店員工仔細(xì)觀察能力，并做好記錄存儲(chǔ)起來(lái)，建立規(guī)范化的需求檔案，滿足顧客非常有個(gè)性的需要。酒店需要培養(yǎng)服務(wù)員敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。
頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動(dòng)性比較大，新員工對(duì)環(huán)境不是太熟悉，有時(shí)就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準(zhǔn)確地揣測(cè)到顧客的心意，這也許錯(cuò)過(guò)了為顧客提供幫助的第一時(shí)間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養(yǎng)其為顧客提供應(yīng)急服務(wù)的意識(shí)。
3.非常規(guī)服務(wù)培養(yǎng)。酒店員工有時(shí)會(huì)只注重為顧客提供一些常規(guī)服務(wù)，而忽略了一些細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，個(gè)性化服務(wù)的需求實(shí)際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠(chéng)與服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)微熱情的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微熱情的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷效應(yīng)。樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在的特殊需求，并及時(shí)滿足顧客的這些合理需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)顧客，使個(gè)性化服務(wù)成為對(duì)客服務(wù)中自然的流露。酒店需要培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務(wù)。員工積極性和創(chuàng)造性越高,個(gè)性化服務(wù)越能得到充分體現(xiàn)。
頤尚溫泉酒店員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要酒店根據(jù)員工的實(shí)際情況來(lái)給員工定位，安排合適的崗位。非常規(guī)服務(wù)很重要，也許就是當(dāng)顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問(wèn)候，這些都會(huì)給顧客不一樣的感覺(jué)。要做到這些，就需要我們的員工設(shè)身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務(wù)。
4.酒店培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具體措施。我們可以從上面三個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，但是要想酒店個(gè)性化進(jìn)行得很好，光靠酒店員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店重視酒店員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
（1）激發(fā)員工創(chuàng)造性,重點(diǎn)把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好。首先,酒店應(yīng)定期開(kāi)展“個(gè)性化服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”,鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新的人才,培養(yǎng)個(gè)性特色。其次,飯店應(yīng)充分激發(fā)員工創(chuàng)造性以做好細(xì)節(jié)服務(wù)。
（2）提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。首先,酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集“個(gè)性化服務(wù)案例”和“酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示”等資料,并編印成冊(cè),作為員工培訓(xùn)教材。其次,酒店要堅(jiān)持對(duì)新員工上崗前的培訓(xùn)和工作中業(yè)績(jī)進(jìn)行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn),也要對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、形式、特點(diǎn)及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系等方面加以闡述,既重視教學(xué),更注重服務(wù)操作規(guī)范和個(gè)性特色的實(shí)踐,最終實(shí)現(xiàn)推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)縱深發(fā)展的目標(biāo)。
（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門(mén)資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求，并在第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)，輸入電腦，酒店要為員工提供先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。
（4）酒店需要將個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行制度化管理。我們光有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將個(gè)性化服務(wù)意識(shí)付諸于實(shí)踐中去。因?yàn)榫频陠T工的自身素質(zhì)參差不齊，光靠員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。
（5）酒店應(yīng)樹(shù)立員工提供一視同仁的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于酒店員工只為特殊顧客提供個(gè)性化服務(wù)這種錯(cuò)誤意識(shí)，我們一定要及時(shí)糾正，酒店要樹(shù)立員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和平等服務(wù)意識(shí)，對(duì)于來(lái)酒店消費(fèi)的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務(wù)，為酒店樹(shù)立良好的口碑效應(yīng)。
[摘要]本文針對(duì)我國(guó)主題酒店提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，主要從賓客信息收集分析和酒店員工培訓(xùn)等方面來(lái)分析主題酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)，力求使主題和個(gè)性化服務(wù)兩者更好結(jié)合，豐富主題酒店的內(nèi)涵，提升我國(guó)主題酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
[關(guān)鍵詞]主題酒店 個(gè)性化服務(wù) 體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，賓客對(duì)酒店服務(wù)要求的不斷提高，我國(guó)酒店業(yè)正逐步向主題酒店過(guò)渡發(fā)展。2001年在深圳開(kāi)業(yè)的威尼斯皇冠假日酒店是我國(guó)第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發(fā)展形態(tài)，雖然在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供了新思路。主題酒店獨(dú)具魅力，日漸成為國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是新時(shí)期旅游酒店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，是人道主義精神和人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，是時(shí)代進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的需要。
一、我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析
1.我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
隨著主題酒店概念的引進(jìn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈化，主題酒店在中國(guó)發(fā)展迅速，現(xiàn)已頗具規(guī)模。至2005年底通過(guò)資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟，所以很多傳統(tǒng)酒店紛紛向主題酒店轉(zhuǎn)型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時(shí)間各類“主題酒店”分布全國(guó)，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關(guān)的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現(xiàn)的不僅是外觀設(shè)計(jì)、裝修，重點(diǎn)是服務(wù)，是酒店的文化。我國(guó)主題酒店雖然都圍繞各自的主題開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和主題活動(dòng)，也取得一定的成效，但是開(kāi)發(fā)的廣度和深度不夠，尚有較大的發(fā)展空間。
2.我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題
(1)主題酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無(wú)所依據(jù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。主題酒店的本質(zhì)是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。
(2)主題酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問(wèn)題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問(wèn)，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對(duì)客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。
(3)主題酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)的理解以及對(duì)主題文化內(nèi)涵的把握不夠，在服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識(shí)不足。不能很好地理解主題文化內(nèi)涵，就不能真正提供高水平的個(gè)性化服務(wù)。
(4)我國(guó)主題酒店的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不夠，沒(méi)有打造獨(dú)特的品牌產(chǎn)品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開(kāi)發(fā)了獨(dú)特的主題活動(dòng)和表演，如金銀島酒店有驚險(xiǎn)刺激的海盜表演。
二、我國(guó)主題酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)
1.提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)
(1)熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程
規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。
(2)具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力
酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。
(3)為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)
“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)。服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線。
(4)用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。
(5)持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)
無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。
2.賓客信息資料的收集和分析
要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對(duì)主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。
賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統(tǒng)和資料庫(kù)已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。
3.“經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量
首先，選擇適合并樂(lè)于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛(ài)本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗(yàn)產(chǎn)生共鳴，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。
其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對(duì)其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不致把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。
再次，激勵(lì)廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵(lì)措施中，情感激勵(lì)、精神激勵(lì)效果是最明顯的。通過(guò)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，滿足員工的精神需求來(lái)留住員工。
我國(guó)主題酒店在提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)深入挖掘主題文化內(nèi)涵，關(guān)注客人的各種體驗(yàn)需求，開(kāi)發(fā)獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。使主題與個(gè)性化服務(wù)相融合。讓客人參與到主題的互動(dòng)中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗(yàn)。從而提高我國(guó)主題酒店的影響力，提升我國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，打響民族文化的品牌。
【摘要】在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)，個(gè)性化服務(wù)是贏得客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度的重要手段。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求，并要求酒店能夠提供個(gè)性的設(shè)備設(shè)施和酒店環(huán)境。
【關(guān)鍵詞】個(gè)性化；酒店管理；客戶忠誠(chéng)度
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
個(gè)性化的服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。酒店通過(guò)自己個(gè)性化服務(wù)來(lái)迎得顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)，讓客人時(shí)刻感受到有回家的感覺(jué)，要知道顧客對(duì)酒店以忠誠(chéng)度與對(duì)酒店服務(wù)的滿意度不是成正比的，就算一個(gè)酒店可以對(duì)客人提供滿意的服務(wù)，也很難贏得客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。因此，從本質(zhì)上來(lái)講，個(gè)性化服務(wù)就是細(xì)微化服務(wù)，細(xì)微到每一點(diǎn)，要不斷地持續(xù)細(xì)微化服務(wù)，才能使顧客獲得持續(xù)的滿意。
二、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)
（1）酒店工作人員必須具備不斷學(xué)習(xí)的能力，熟練掌握酒店的規(guī)范化服務(wù)程序。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而提供規(guī)范化服務(wù)是靠酒店工作人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此酒店工作人員應(yīng)不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提高，才能為顧客提供滿意的個(gè)性化服務(wù)。比如：顧客提出特殊的洗衣要求，酒店服務(wù)人員如果熟知酒店洗衣部的服務(wù)規(guī)則，就很輕而易舉為客人解決了問(wèn)題，使客人感受到細(xì)致入微的服務(wù)，為酒店迎得了很好的形象。另外，酒店工作人員還要學(xué)習(xí)酒店服務(wù)類英語(yǔ)，還要對(duì)當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒚褡屣L(fēng)情、旅游動(dòng)態(tài)有所了解，這樣才能在服務(wù)過(guò)程中做到有的放矢。（2）酒店工作人員的服務(wù)必須具備靈活性。個(gè)性化的服務(wù)就體現(xiàn)在靈活性的掌握上。客人的需求多種多樣，往往與酒店規(guī)定有所不同，這種情況下，要求酒店工作人員靈活多變，提供靈活的服務(wù)。客人有時(shí)提出的需求，是在規(guī)范服務(wù)的范疇之外，比如：客人急需要一條干的浴巾，工作人員這時(shí)應(yīng)考慮到服務(wù)間離客房比較遠(yuǎn)，可以從隔壁沒(méi)人入住的客房里取一條干的浴巾替換，事后再補(bǔ)充一條干凈的浴巾到剛才客房里就可以了。（3）酒店工作人員須在最短的時(shí)間內(nèi)與客人建立親切感。當(dāng)客人第一次來(lái)酒店就餐或入住時(shí)，都有一種生疏感。因此，酒店工作人員要盡快了解客人相關(guān)興趣和生活習(xí)慣，這樣在為顧客服務(wù)時(shí)能很快的拉近彼此的距離，減少客人的生疏感。（4）酒店工作人員要有自然流露的服務(wù)意識(shí)。酒店工作人員面對(duì)顧客時(shí)要目光友善，眼神柔和，親切坦然，自然流露真誠(chéng)，并且要有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，能夠預(yù)知和發(fā)現(xiàn)顧客的個(gè)性化需求，用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客人，而不是做給客人看，也不是應(yīng)付檢查，而是個(gè)性化服務(wù)在日常工作中的自然流露。（5）酒店工作人員要講求服務(wù)的持續(xù)性。酒店工作人員要保持對(duì)顧客提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)性的，要讓客人在酒店入住期間始終感到被重視和尊重，甚過(guò)在家的感覺(jué)。這跟酒店工作人員有統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念有關(guān)。
三、體現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個(gè)性化
（1）任何一個(gè)客人都會(huì)按照自已的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)自已的需求品位。酒店不僅提供產(chǎn)品，還要提供給人一種舒適的享受。因此，在酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上要體現(xiàn)家居的感覺(jué)，營(yíng)造一種舒適的氛圍，讓客人有足夠的放松和自由的空間。同時(shí)還要考慮符合酒店的主題，如設(shè)備設(shè)施、家具的色澤、款式、風(fēng)格等。（2）在裝修與整體安排上需要注意顏色的搭配、花紋圖案的相互協(xié)調(diào)，要能夠有效地彰顯出其獨(dú)有的特色。這樣才可能讓顧客有愉悅感，例如我們?cè)诓蛷d的裝修以及餐具的擺放上不但要凸顯餐廳的特點(diǎn)，同時(shí)也要讓顧客獲取美德享受，對(duì)于前來(lái)就餐顧客的心理上也要有所考量。（3）創(chuàng)設(shè)良好的氛圍與環(huán)境是表現(xiàn)本酒店個(gè)性化的捷徑，同時(shí)亦能借此渠道將酒店的企業(yè)文化表現(xiàn)出來(lái)，讓顧客在就餐的短時(shí)間內(nèi)可以獲取愉悅的感受，這樣就對(duì)酒店的服務(wù)提出了更高的要求，尤其是在餐廳內(nèi)通過(guò)對(duì)于不同地點(diǎn)文化的表現(xiàn)以及利用民族的音樂(lè)來(lái)進(jìn)行反襯，這些細(xì)節(jié)的打造都可以為氛圍的構(gòu)建建立良好的基礎(chǔ)。
四、提升與健全酒店個(gè)性化服務(wù)的措施
（1）對(duì)于酒店的裝修要精益求精。因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)能力不同而依照自己的經(jīng)濟(jì)能力來(lái)挑選酒店。酒店的內(nèi)外部裝飾要給人以家庭般的愉悅感與舒適感，應(yīng)用自然且簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)愉悅氣氛，客人可以擁有一定的空間來(lái)放松自己的心情。對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)，需要研究顧客的心理變化，盡量不出現(xiàn)于別的酒店雷同，通過(guò)自己的不斷創(chuàng)新來(lái)才可能取得足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）建立起完備的信息管理體系。一個(gè)酒店的信息管理就好比是人的神經(jīng)中樞。健全順暢的信息交流與溝通體系可以大幅度的提升工作效能，同時(shí)也能夠避免不必要的浪費(fèi)，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收益。（3）盡可能的提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。所提倡的個(gè)性化服務(wù)是建立在細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)之上，能夠處理好細(xì)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)更加有效。可以考慮將那些已經(jīng)較為成熟的個(gè)性化服務(wù)利用制度將其用制度給以固定下來(lái)，成為今后必須執(zhí)行的工作，如此一來(lái)就可以將某個(gè)服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)演變成為了整個(gè)酒店的一個(gè)特色，將那些偶爾為之的個(gè)性化服務(wù)變更為常態(tài)化的服務(wù)可以有效地吸引顧客。同時(shí)還需要構(gòu)建起足夠吸引力的激勵(lì)制度，支持服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新，讓服務(wù)人員之間的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與心得能夠相互交流并推廣，由此實(shí)現(xiàn)良性的促進(jìn)。
摘要：20世紀(jì)80年代初，顧客需求開(kāi)始呈現(xiàn)出個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)，因此創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)成為當(dāng)前酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措之一，其中以管家服務(wù)為代表的個(gè)性化服務(wù)逐漸在我國(guó)酒店業(yè)中嶄露頭角。文章結(jié)合翠湖賓館的管家服務(wù)，分析了管家服務(wù)在國(guó)內(nèi)的運(yùn)作情況，闡釋了管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及前景。最后得出如何以顧客為中心實(shí)施到位的個(gè)性化管家服務(wù)，從而促進(jìn)酒店建立良好的口碑和擴(kuò)大其銷售。
關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；個(gè)性化；管家服務(wù)
一、管家服務(wù)的認(rèn)知
管家，英文為“butler”，它起源于法國(guó)，但在英國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國(guó)際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。
五星級(jí)酒店里的專職管家服務(wù)，實(shí)際上是提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，將酒店里分項(xiàng)繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的人員身上，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼椒?wù)。管家服務(wù)的對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變能力，以滿足不同客人的需求。
2004年2月24日專職管家服務(wù)在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的一種新嘗試。根據(jù)昆明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進(jìn)的專職管家服務(wù)是繼北京國(guó)際俱樂(lè)部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達(dá)屋集團(tuán)之后的國(guó)內(nèi)第4家，在西南地區(qū)尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人之間的關(guān)系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會(huì)受到一對(duì)一的照顧，24小時(shí)服務(wù)的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過(guò)傳統(tǒng)的英式管家訓(xùn)練，穿著整齊的英式燕尾服，無(wú)時(shí)不在，把個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽(tīng)客人的要求并提供服務(wù)。
二、管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)作發(fā)展
伴隨世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)，我國(guó)酒店業(yè)崛起的新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。形勢(shì)在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國(guó)經(jīng)營(yíng)管理理念，在服務(wù)上提高品質(zhì)，讓客人得到更多超值體驗(yàn)，是我國(guó)酒店管理者不斷追求的目標(biāo)。現(xiàn)代酒店的部門(mén)分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務(wù)通常是由兩個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)很難高效率地完成。只有管家服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù)，經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)。管家能夠從客人處或其他部門(mén)獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿意。我國(guó)自2003年7月1日起開(kāi)始實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中將設(shè)立新的星級(jí)飯店等級(jí)――“白金五星級(jí)”。而根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，酒店要獲得“白金五星級(jí)”必須符合的7個(gè)必備條件，其中就明確規(guī)定了“對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)”這一硬性要求。這在一定程度上推動(dòng)了一些高檔次酒店引入管家服務(wù)。
具體說(shuō)來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨(dú)立部門(mén)，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理；二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上(酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料(背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送。
三、基于個(gè)性化服務(wù)上的管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
(一)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
個(gè)性化服務(wù)(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。二是指服務(wù)企業(yè)提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。可以看出個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個(gè)并行不悖的理念，酒店就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場(chǎng)擴(kuò)張；可以避免因產(chǎn)品相似降低銷售量；更加能夠突出酒店的經(jīng)營(yíng)特色，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并發(fā)展到了一定的層次。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店也提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，學(xué)習(xí)包括翠湖賓館在內(nèi)的幾家酒店的管家服務(wù)的做法，有利于促使我國(guó)更快地建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。
(二)管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關(guān)方面突顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性。
1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，管家服務(wù)具有不可替代性。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下，酒店強(qiáng)調(diào)的是提供快捷周到的服務(wù)。而酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘低、退出壁壘高的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)迅速增長(zhǎng)并相互模仿，從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗(yàn)，這一體驗(yàn)是區(qū)別于他人的，在人與人之間，體驗(yàn)存在著本質(zhì)的差別。管家服務(wù)這種體驗(yàn)過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的。具有不可替代性。
2、管家服務(wù)能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代。目前我國(guó)這
3個(gè)消費(fèi)時(shí)代特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代是發(fā)展的方向。對(duì)顧客而言，他們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個(gè)人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。
3、從酒店內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，管家服務(wù)簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提高了工作效率。從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對(duì)性和專業(yè)性，通過(guò)他們的努力，酒店的運(yùn)營(yíng)更加順暢和高效。
四、提升酒店個(gè)性化管家服務(wù)的措施
(一)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。建立賓客信息庫(kù)等基礎(chǔ)性的工作
我國(guó)很多涉外酒店在20世紀(jì)80年代初就開(kāi)始應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)管理信息和業(yè)務(wù)操作，目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于前廳接待、客房預(yù)訂、銷售、收銀、餐飲、報(bào)表等各個(gè)方面。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個(gè)性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開(kāi)始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個(gè)過(guò)程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對(duì)客人的生日、口味、個(gè)人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，確保客人再次光臨時(shí)，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時(shí)送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，但卻從小處主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足，贏得了客人的忠誠(chéng)。翠湖賓館引進(jìn)了德國(guó)慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)。將各部門(mén)的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等，提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便吸引和留住對(duì)酒店有很高價(jià)值的客人。
(二)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面
越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過(guò)培育細(xì)節(jié)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對(duì)客人房間例行整理時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。
(三)重視酒店軟件的建設(shè)，即加強(qiáng)管家人才的培訓(xùn)
就管家服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓(xùn)對(duì)于管家服務(wù)是相當(dāng)重要的，管家服務(wù)的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集管家服務(wù)成功案例以及酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示，把這些編寫(xiě)成培訓(xùn)材料，定期展開(kāi)學(xué)習(xí)探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國(guó)外的管家學(xué)院受訓(xùn)，如荷蘭國(guó)際管家學(xué)院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)在國(guó)內(nèi)推行英式管家的培訓(xùn)與服務(wù)。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開(kāi)展一系列的“常春藤”培訓(xùn)計(jì)劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語(yǔ)、企業(yè)文化、實(shí)作等方面，管家們確實(shí)能從中獲益頗多。
五、翠湖賓館管家服務(wù)的啟示
翠湖賓館這項(xiàng)管家服務(wù)已經(jīng)成為一道亮麗的風(fēng)景線，培育起自身的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，并伴隨著市場(chǎng)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類也不斷拓寬，為酒店帶來(lái)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
縱觀可知，管家服務(wù)是個(gè)性化、私人化的一站式酒店服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺(jué)中培育了客人的忠誠(chéng)感，樹(shù)立了酒店的品牌聲譽(yù)，勢(shì)必會(huì)成為國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流趨勢(shì)。
隨著國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店數(shù)量的增加以及人們生活水平的日益提高，顧客對(duì)酒店所提供的服務(wù)需求越來(lái)越個(gè)性化。因此，酒店要想長(zhǎng)久地發(fā)展，除了要保持酒店硬件設(shè)施精良的基礎(chǔ)上，更要著力提升酒店服務(wù)質(zhì)量，而個(gè)性化服務(wù)則是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的必備良藥，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵。個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以賓客需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)，是一種在賓客服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具消費(fèi)性質(zhì)的“導(dǎo)向式服務(wù)”；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供能夠引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。
（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)的靈活性。同一個(gè)客人處于不同的時(shí)間、場(chǎng)合、心情，或者不同的客人處于相同的時(shí)間、場(chǎng)合、心情，再加上個(gè)人的閱歷、素養(yǎng)、興趣愛(ài)好、風(fēng)俗文化以及年齡等因素的影響，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求是不能同一而論的。酒店服務(wù)的最終目的是讓顧客獲得滿足，這就要求酒店服務(wù)人員去觀察、識(shí)別、分析顧客的需求，靈活地為顧客提供讓其滿足的個(gè)性化服務(wù)。
2、服務(wù)的特殊性。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)顧客提出的特殊要求或者服務(wù)，提供針對(duì)性的服務(wù)，以使顧客獲得自豪感和滿意感。在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，要特別注意由于顧客的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗等方面的原因，使得顧客產(chǎn)生比較特殊的需求，為了使顧客滿意就必須針對(duì)性地提供特殊的服務(wù)。因此，服務(wù)的特殊性是指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛(ài)給特別的你”。
3、服務(wù)的多樣性。在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，需要讓顧客去自主選擇。當(dāng)然不同的顧客，其選擇傾向不同，這就需要酒店盡可能多地提供多種多樣的可選擇項(xiàng)目以供顧客挑選。因此，服務(wù)的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。
4、服務(wù)的全能性。俗話說(shuō)“成功只留給有準(zhǔn)備的人”，這句話同樣在酒店業(yè)適用，酒店在提供服務(wù)時(shí)也需要做個(gè)“有準(zhǔn)備的人”。酒店應(yīng)該根據(jù)自己的目標(biāo)顧客，通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析來(lái)預(yù)測(cè)顧客消費(fèi)偏好、消費(fèi)導(dǎo)向等一些需求信息，并依此來(lái)做好服務(wù)前的準(zhǔn)備事宜。因此，服務(wù)的全能性意味著顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。
5、服務(wù)的情感性。個(gè)性化服務(wù)發(fā)展過(guò)程中提出的“金鑰匙”服務(wù)、管家服務(wù)等服務(wù)理念最基礎(chǔ)的就是要求服務(wù)人員能夠去用心服務(wù)，讓顧客能夠感受到酒店對(duì)他們的關(guān)心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。所謂用心服務(wù)，就是發(fā)自內(nèi)心地提供積極主動(dòng)、熱情周到、富有情感的服務(wù)。因此，在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。
二、酒店個(gè)性化服務(wù)的意義
（一）提升顧客忠誠(chéng)度。酒店市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中越來(lái)越以價(jià)格為主導(dǎo)，這使得消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度不斷下降。而個(gè)性化服務(wù)則要求酒店業(yè)把顧客的需求作為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，要求酒店在提供服務(wù)的時(shí)候考慮到顧客與酒店規(guī)定有所不同的多種多樣的喜好和要求。酒店通過(guò)服務(wù)人員適當(dāng)偏離操作規(guī)范的、針對(duì)顧客具體要求的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的個(gè)性化服務(wù)，與顧客建立個(gè)性化的關(guān)系，提高顧客群體對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，以此來(lái)提升其對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度。
（二）提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。酒店通過(guò)硬件設(shè)施、整體成本、銷售渠道和軟件服務(wù)四個(gè)方面來(lái)確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店只有通過(guò)軟件服務(wù)才能不斷地提高競(jìng)爭(zhēng)力。酒店財(cái)富的源泉是顧客的需求，在酒店追求利益最大化的進(jìn)程中，必須以不斷變化的顧客需求為立足點(diǎn)，著眼于服務(wù)方式和內(nèi)容的不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務(wù)項(xiàng)目的廣泛選擇上，積極主動(dòng)地滿足顧客高度個(gè)性化的需求，以顧客的需求進(jìn)行酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)和調(diào)整。
三、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的不足
（一）對(duì)個(gè)性化服務(wù)理解錯(cuò)誤。片面地將個(gè)性化服務(wù)解釋為硬件設(shè)施的個(gè)性化，只是簡(jiǎn)單地從酒店的硬件設(shè)施層面來(lái)發(fā)展，不斷地投入資金進(jìn)行酒店硬件服務(wù)設(shè)施的改良換代，以此來(lái)彰顯酒店的獨(dú)具特色，但是雖然投資巨大，卻收效甚微。將顧客群體分成幾個(gè)等級(jí)并且實(shí)施不同的服務(wù)等級(jí)，這種把個(gè)性化服務(wù)理解為僅僅為少數(shù)的顧客提供特殊的針對(duì)性服務(wù)的做法，往往會(huì)引起那些沒(méi)有獲得特殊的針對(duì)性服務(wù)的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。有些人錯(cuò)誤地把酒店個(gè)性化服務(wù)理解為僅僅是高星級(jí)酒店謀求進(jìn)一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒(méi)有發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為若要為顧客提供個(gè)性化服務(wù)就必須另外設(shè)置專人專崗進(jìn)行服務(wù)，必須會(huì)產(chǎn)生額外的投資，使得酒店的經(jīng)營(yíng)成本增加。
（二）忽視與顧客的溝通和交流。酒店在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，雖然非常明確地對(duì)個(gè)性化服務(wù)的必要性加以肯定，但是卻在注重個(gè)性化服務(wù)開(kāi)發(fā)研究的同時(shí)忽視了服務(wù)客體，也就是顧客群體的主觀能動(dòng)性。從顧客的角度來(lái)分析，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，顧客的消費(fèi)偏好發(fā)生改變，傳統(tǒng)的“坐享其成”的服務(wù)需求已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代顧客“重在參與”、求新、求奇的側(cè)重于體驗(yàn)的服務(wù)要求。這就要求酒店在對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)以及提供服務(wù)的過(guò)程中，充分考慮到顧客的感受，與顧客進(jìn)行有效的溝通，盡可能地給顧客創(chuàng)造積極參與、親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。這樣不但能夠體現(xiàn)酒店對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，使酒店個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)為顧客所熟知并得到顧客的肯定與贊同，而且在客觀上由于與顧客的有效溝通和顧客的參與，很大程度上降低了酒店決策出現(xiàn)差錯(cuò)的概率。
（三）缺乏個(gè)性化服務(wù)人才。縱觀近幾年來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展，雖進(jìn)步巨大，但是酒店業(yè)的人才流失率卻一直是令酒店管理者頭痛的問(wèn)題，其數(shù)據(jù)居高不下的現(xiàn)狀成為制約酒店進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。酒店在進(jìn)行服務(wù)尤其是個(gè)性化服務(wù)時(shí)，必須要擁有足夠數(shù)量的員工來(lái)保障一線、二線工作的順利開(kāi)展，更甚至在進(jìn)行獨(dú)一無(wú)二、極具個(gè)人化、高密度接觸的個(gè)性化服務(wù)時(shí)，需要能夠熟練掌握酒店各部門(mén)工作規(guī)范和操作流程的高素質(zhì)人才，要求酒店需要在保證員工數(shù)量的基礎(chǔ)上兼顧員工的職業(yè)素養(yǎng)。酒店業(yè)居高不下的人才流失率與酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工質(zhì)和量的要求形成矛盾，凸顯出酒店業(yè)在進(jìn)行日常服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)時(shí)人才缺乏的現(xiàn)狀。
（四）缺失個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。就目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)整體情況來(lái)看，除去一部分高星級(jí)酒店，整體薪資水平偏低，使得酒店對(duì)員工的吸引力大打折扣，尤其是對(duì)于一線員工來(lái)說(shuō)，工作任務(wù)繁重，而且薪資偏低，使得員工家庭的日常消費(fèi)及開(kāi)支等問(wèn)題凸顯出來(lái)，使員工的積極主動(dòng)性受挫。另外，酒店的管理人員以一種高姿態(tài)的態(tài)度對(duì)待一線員工，二者之間缺少應(yīng)有的溝通和交流，等級(jí)觀念異常分明，這樣使得員工對(duì)酒店管理者產(chǎn)生一種敬畏感，沒(méi)有溫馨的感覺(jué)。從而，員工也就不會(huì)具有主人翁意識(shí)，不會(huì)去時(shí)時(shí)刻刻為酒店著想，維護(hù)酒店的利益，更不會(huì)積極工作，并產(chǎn)生消極怠工的惡性循環(huán)。在各方面因素的影響下，造就了目前酒店業(yè)員工缺失個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀。
（五）缺少顧客信息的更新?lián)Q代。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)雖然已經(jīng)開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)收集顧客信息并以此來(lái)為個(gè)性化服務(wù)效力，但是顧客信息的更新?lián)Q代上卻存在著問(wèn)題。顧客信息的更新?lián)Q代指的是對(duì)于顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)的長(zhǎng)期維護(hù)和數(shù)據(jù)的更新。顧客的消費(fèi)偏好、個(gè)人喜好等會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)、時(shí)間的變化和個(gè)人閱歷的變化等發(fā)生改變，這就需要酒店對(duì)原有的顧客信息進(jìn)行更新和完善。另外，由于一線服務(wù)人員權(quán)限的限制，當(dāng)他們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，通過(guò)顧客的消費(fèi)行為、神采表情以及與顧客的交流過(guò)程所獲得的全新顧客信息，不能夠及時(shí)地對(duì)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充，往往出現(xiàn)由于工作任務(wù)的繁重和事情的瑣碎導(dǎo)致這一信息的遺失，在以后的服務(wù)中出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)和失誤，降低顧客的滿意度，影響酒店的整體形象。
四、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展對(duì)策
（一）確立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。酒店在發(fā)展個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身酒店的綜合實(shí)力，確立以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和基礎(chǔ)，以針對(duì)性服務(wù)為優(yōu)秀，把情感服務(wù)作為本質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)理念。將酒店軟件服務(wù)作為開(kāi)展工作的優(yōu)秀，在重視酒店硬件設(shè)施更新的同時(shí)，必須關(guān)注軟件服務(wù)的提升，投入更多的精力和資金來(lái)進(jìn)行軟件服務(wù)方面的設(shè)計(jì)和完善；認(rèn)識(shí)到酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)所面對(duì)的客體，包括VIP顧客、長(zhǎng)住客、普通住店顧客、臨時(shí)消費(fèi)顧客和旅行團(tuán)體等，酒店在提供服務(wù)的時(shí)候不能根據(jù)顧客的職業(yè)、身份、地位和消費(fèi)水平等因素來(lái)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。在實(shí)踐方面，酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工在現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合每個(gè)員工自身在日常服務(wù)工作的親身體驗(yàn)以及在與顧客交流溝通中獲得的建議或者見(jiàn)解來(lái)不斷地加深、細(xì)化對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解，并主動(dòng)積極地運(yùn)用到日常工作當(dāng)中。
（二）注重與顧客的溝通和交流。首先，酒店要建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)一線服務(wù)人員參與到與顧客的溝通交流中；其次，酒店管理人員要懂得適當(dāng)?shù)刭x予員工恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)權(quán)限，摒棄標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)服務(wù)語(yǔ)言，能夠結(jié)合時(shí)代的發(fā)展運(yùn)用一些順應(yīng)時(shí)代的潮語(yǔ)或者顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的表達(dá)形式；最后，對(duì)于一線服務(wù)人員獲得的有效的顧客信息，酒店應(yīng)當(dāng)極度重視妥善保存，在以后的服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，這也是對(duì)一線服務(wù)人員勞動(dòng)成果的一種尊重。有了一線服務(wù)人員的積極參與并不意味著與顧客的溝通交流就能實(shí)現(xiàn)，酒店要讓員工明白在與顧客溝通交流時(shí)，不能只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地傳遞信息，要學(xué)會(huì)站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗(yàn)。酒店還應(yīng)該讓員工意識(shí)到其與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關(guān)系之上，只有這樣員工把顧客當(dāng)作“朋友”看待，才能在交流中暢所欲言，實(shí)現(xiàn)愉快地交流。
（三）培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)人才。面對(duì)酒店業(yè)人才流失率居高不下的現(xiàn)實(shí)情況，酒店應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)情況，一方面適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的薪資和其他方面的待遇水平；另一方面應(yīng)注重對(duì)員工的“經(jīng)營(yíng)”，運(yùn)用馬斯洛需求理論來(lái)講，摒棄傳統(tǒng)工業(yè)把員工看作為了滿足“生理需求”的工作“機(jī)器”，重新把新時(shí)代的員工定位成追求社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的員工個(gè)體。在引導(dǎo)員工認(rèn)同本酒店主題文化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行酒店相關(guān)知識(shí)和崗位操作技能的培訓(xùn)，使員工在深刻理解本酒店主題文化的同時(shí)能夠熟練掌握各崗位的操作技能。同時(shí)，要考慮到員工尊重、社交和自我實(shí)現(xiàn)等的需求，采用諸如情感激勵(lì)、精神激勵(lì)等的人性化措施來(lái)加以滿足，從而使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，最終形成對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
（四）提高全體員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，需要酒店全體員工都具備。從管理人員的角度來(lái)看，在一線員工對(duì)于超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外的個(gè)性化服務(wù)拿捏不準(zhǔn)的時(shí)候，就需要管理人員結(jié)合自身工作實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)以及酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)給予他們意見(jiàn)或建議，以此來(lái)引導(dǎo)他們?nèi)プ龀稣_的個(gè)性化服務(wù)操作；從一線員工的角度來(lái)看，一線員工是個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施者，他們的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)的是整個(gè)酒店的服務(wù)水平，他們代表著酒店，要如何有針對(duì)性地向顧客提供讓其滿足的并且有效的個(gè)性化服務(wù)，這是他們必須要認(rèn)真思考的問(wèn)題；從二線及其他員工的角度來(lái)看，雖然與顧客直接接觸的是一線員工，但是二線及其他員工不是沒(méi)有與顧客接觸的可能，當(dāng)這些非一線員工與顧客接觸的時(shí)候，他們也代表了酒店的形象，也需要具備個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。酒店個(gè)性化服務(wù)需要酒店的全體員工都樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。
（五）制定顧客信息管理機(jī)制。顧客信息是個(gè)性化服務(wù)的“黃金資料”，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施需要以顧客信息為依據(jù)，有針對(duì)性地提供讓顧客滿意的有效的個(gè)性化服務(wù)，酒店首先必須要認(rèn)識(shí)到顧客信息在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄酒店無(wú)需顧客信息的落后觀念；其次結(jié)合自身酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，借助紙質(zhì)客史檔案或者顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)等方式來(lái)建立為自己酒店服務(wù)的顧客資料庫(kù)；最后能夠靈活地運(yùn)用顧客信息來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)在保障顧客信息時(shí)效性方面，酒店需要在完整的顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，一方面設(shè)置專門(mén)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行持續(xù)地維護(hù)和更新；另一方面給一線員工進(jìn)入顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)和對(duì)顧客信息進(jìn)行增添的權(quán)限，以便于一線員工能夠把在對(duì)顧客服務(wù)中獲得的第一手資料以最快的速度上傳至顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有利于顧客信息的及時(shí)更新，保障了顧客信息的時(shí)效性，為后期的個(gè)性化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在顧客信息精細(xì)化方面，舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進(jìn)行分門(mén)別類的有序管理。酒店應(yīng)該制定對(duì)顧客信息的管理機(jī)制，只有這樣才能使個(gè)性化服務(wù)得到完美的開(kāi)展。
摘 要：日前，個(gè)性化服務(wù)是提高酒店內(nèi)涵式發(fā)展一項(xiàng)重要內(nèi)容。本文基于高星級(jí)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，著重對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵以及實(shí)際操作情況進(jìn)行了分析研究，從內(nèi)而外系統(tǒng)地提出了提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的策略建議。
關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;個(gè)性化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
酒店個(gè)性化服務(wù)是建立在每位客人的不同個(gè)性的基礎(chǔ)上而展開(kāi)的有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)。酒店以符合每一位客人獨(dú)特的言語(yǔ)、行為方式、感情等為目的來(lái)服務(wù)客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺(jué)，在接受酒店服務(wù)的同時(shí)客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求。“在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。”[1]酒店個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)基本特征：第一，基礎(chǔ)性。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華。”沒(méi)有滿足基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)也就不復(fù)存在。第二，差異性，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，每一次個(gè)性化服務(wù)都是不盡相同的，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)秀特征。第三，情感性，在個(gè)性化服務(wù)中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務(wù)員工投入自己的情感才能達(dá)到的。
二、國(guó)內(nèi)酒店個(gè)性化服務(wù)及存在的問(wèn)題
關(guān)于酒店服務(wù)的發(fā)展，不同時(shí)期有不同的主題。西方的酒店業(yè)服務(wù)是從情緒化服務(wù)逐步發(fā)展到現(xiàn)在占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到日本推出為特別客人提供特殊服務(wù)，以此來(lái)滿足客人需求的理念的誕生，酒店個(gè)性化服務(wù)開(kāi)始被推向酒店服務(wù)業(yè)的前沿。如今，酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展伴隨著酒店管理思想的不斷創(chuàng)新與變革，增進(jìn)著酒店服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了一次次前所未有的酒店服務(wù)突破。但是，就目前高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)行狀況來(lái)看，無(wú)論在做法上和認(rèn)知上，國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)和國(guó)外的高星級(jí)酒店相比還是存在明顯的差距，沒(méi)有一套完善的可行方案，暴露出了許多問(wèn)題。第一，觀念錯(cuò)誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環(huán)節(jié)沒(méi)有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對(duì)員工的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)不全面、不完善。第四，員工對(duì)職業(yè)的滿意度低下，員工缺乏創(chuàng)造力和主動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)……等等。因此，酒店要正確認(rèn)識(shí)這些錯(cuò)誤并努力尋求提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)策略。
三、高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略
（1）優(yōu)化酒店硬件設(shè)施。高星級(jí)的酒店搭配高科技的硬件設(shè)施，能區(qū)別于低星級(jí)的酒店，還能為酒店提供個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)便捷，使酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮到極致。“獨(dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國(guó)喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威士汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢(mèng)之床”號(hào)召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住。”（2）提升酒店軟服務(wù)水平。1）酒店應(yīng)建設(shè)完善的顧客檔案。酒店應(yīng)要求服務(wù)員工在每次服務(wù)客人過(guò)后要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以根據(jù)客史檔案給予特別的關(guān)照。酒店可要求前廳接待服務(wù)人員每天最少提供3個(gè)以上客人的個(gè)性化服務(wù)信息，只有通過(guò)員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務(wù)反饋系統(tǒng)。酒店要在客人結(jié)賬離店時(shí)提供意見(jiàn)調(diào)查表，同時(shí)在設(shè)計(jì)意見(jiàn)調(diào)查表時(shí)要使題目盡量簡(jiǎn)短并具體化，不要讓客人做計(jì)算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫(xiě)。最后，酒店要收集客人意見(jiàn)表并分析，總結(jié)出酒店的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題通報(bào)給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè)。酒店在內(nèi)部要不斷給員工營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。對(duì)外，在酒店的個(gè)性化服務(wù)完善的基礎(chǔ)上，還要對(duì)酒店有這種優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)進(jìn)行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的品牌特色后，酒店也會(huì)擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，客人們也愿意過(guò)來(lái)嘗試這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到滿意服務(wù)的顧客還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過(guò)這樣的循環(huán)，酒店的服務(wù)品牌就會(huì)逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度。“酒店員工作為酒店服務(wù)賓客的主要群體，在充分強(qiáng)調(diào)賓客服務(wù)個(gè)性化的今天也應(yīng)該享受到酒店為其打造的獨(dú)特的個(gè)性化“內(nèi)部服務(wù)”。
要想做到優(yōu)質(zhì)的酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)著重員工從而實(shí)施以下對(duì)策：（1）重視職工物資需求服務(wù)，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應(yīng)高度重視職工的生活環(huán)境并盡量為員工配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施。員工薪酬方面，應(yīng)提供高星級(jí)酒店應(yīng)有的工資水平。在福利方面，酒店應(yīng)提供多種多樣的靈活的福利項(xiàng)目選擇，并且標(biāo)明每種福利項(xiàng)目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務(wù)，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務(wù)時(shí)要面對(duì)的是顧客，員工的感情會(huì)間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應(yīng)努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動(dòng)，培養(yǎng)員工們之間的感情。同時(shí)，上層管理者要關(guān)心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領(lǐng)導(dǎo)為其贈(zèng)送禮物并且在員工生日當(dāng)天換上特別的名牌以激發(fā)員工的榮譽(yù)感。（3）打造員工與領(lǐng)導(dǎo)無(wú)間信息溝通服務(wù)，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進(jìn)行員工座談大會(huì)，建立領(lǐng)導(dǎo)信箱和郵箱來(lái)收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個(gè)性化職業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足員工發(fā)展需求。酒店為每位員工建立“職業(yè)培訓(xùn)檔案”根據(jù)員工們的職業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤訓(xùn)練，缺乏哪方面知識(shí)就幫他們補(bǔ)習(xí)，能讓員工們不斷學(xué)習(xí)到新的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)知識(shí)和技能，滿足了酒店員工們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的學(xué)習(xí)熱情的需求，降低了員工離職率，同時(shí)也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來(lái)的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務(wù)，創(chuàng)建靈活機(jī)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。酒店可適當(dāng)為員工提供輪崗培訓(xùn)，此措施能消除員工對(duì)自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時(shí)也能了解到酒店內(nèi)其他服務(wù)崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運(yùn)行和服務(wù)范圍，給客人提供靈活機(jī)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。
四、酒店個(gè)性化未來(lái)的發(fā)展觀望
在酒店業(yè)發(fā)展迅速的今天，個(gè)性化服務(wù)的理念也逐漸被高星級(jí)酒店廣泛推崇，許多高星級(jí)在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當(dāng)高星級(jí)酒店形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，才能在當(dāng)今的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，這也符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求;當(dāng)高星級(jí)酒店都形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，人們對(duì)高星級(jí)酒店的認(rèn)知才會(huì)從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化;希望在不久的將來(lái)，人們都可以找到最符合自己個(gè)性的高星級(jí)酒店，讓每間高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)成為人們選擇酒店的依據(jù)。同時(shí)，在每次到酒店里消費(fèi)都會(huì)得到非凡的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂(lè)，更是為了自己個(gè)人精神的滿足。酒店個(gè)性化服務(wù)是一種更高層次的服務(wù)理念，可以說(shuō)，在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上形成個(gè)性化服務(wù)，是所有高星級(jí)酒店未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
摘 要：近年來(lái)，隨著個(gè)性化服務(wù)理論的推廣，我國(guó)高星級(jí)酒店順應(yīng)趨勢(shì)，普遍提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)。但是，很多酒店的“個(gè)性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。并且，目前多數(shù)高星級(jí)酒店的金字塔組織結(jié)構(gòu)也妨礙了個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。
關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;個(gè)性化服務(wù);質(zhì)量
一、提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性
當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更凸顯出來(lái)。正如美國(guó)《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說(shuō)：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個(gè)房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷。”[1]酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)應(yīng)從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨(dú)特的、個(gè)性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)是著眼于銷售獨(dú)特的體驗(yàn)、推崇新的生活方式。因此，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量能夠促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，建立專屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，在我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，這是高星級(jí)酒店適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。
二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題
（一）對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在理解誤區(qū)。如提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，有些得不償失;提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門(mén)崗位或是提供專門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，增加更多可以供顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門(mén)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，或是組建一批專門(mén)隊(duì)伍為某個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù);個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)都會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行的偏頗，導(dǎo)致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)，從而影響酒店的發(fā)展。
（二）客史檔案不完備，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個(gè)性化服務(wù)的有效性。在國(guó)內(nèi)，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或是登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛(ài)好或是習(xí)慣的信息少之又少，往往也沒(méi)有及時(shí)更新，沒(méi)有這些準(zhǔn)確數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個(gè)性服服務(wù)也就成了“紙上談兵”。而且我國(guó)高星級(jí)酒店對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中存在一個(gè)通病，不主張一線員工與顧客主動(dòng)溝通、交流，這也是導(dǎo)致顧客資料收集不全面的重要方面。
（三）員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)。酒店部分員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較薄弱，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機(jī)械化工作。其次，員工的服務(wù)缺乏情感，把顧客當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而非當(dāng)“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō)：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽(tīng)在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，即顧客通過(guò)親身體驗(yàn)的感知來(lái)定義該酒店的服務(wù)價(jià)值。而細(xì)節(jié)是酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量及水平的體現(xiàn)。
三、提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的措施
（一）樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差。要進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，首先要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西，并不說(shuō)明顧客不需要。面對(duì)顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿足。員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)有認(rèn)識(shí)偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認(rèn)識(shí)，使之深入人心。但我們要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)之上，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與成本的匹配。
（二）加強(qiáng)酒店員工個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。一線員工是個(gè)性化服務(wù)的直接提供者，他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的理解程度及綜合素質(zhì)的高低將直接決定顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的滿意程度。酒店通過(guò)開(kāi)展系列有針對(duì)性和實(shí)用性的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)工作，培育細(xì)節(jié)文化，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)人員不僅熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序，提高專業(yè)素養(yǎng)，更要具備個(gè)性化服務(wù)的技能與技巧，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。
（三）建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（Gold
Data）”。要提供個(gè)性化服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。
（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務(wù)過(guò)程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡(jiǎn)單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)，員工在這個(gè)過(guò)程中對(duì)顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒(méi)有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。另外，員工與顧客的互動(dòng)不要跟客人的喜好分離，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。員工要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話的本領(lǐng)和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。
同時(shí)，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個(gè)包括基層一線員工在內(nèi)的全店信息系統(tǒng)，鼓勵(lì)員工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不論大小，都要上報(bào)，并以制度化的方式確定下來(lái)。使出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)天得到解決，消除潛在隱患，擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，有效地進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。酒店不僅要重視匯報(bào)表，還要定期總結(jié)，把積極參與的員工公諸于眾，增強(qiáng)員工自身的自豪感和責(zé)任感，找出最科學(xué)解決問(wèn)題方式。
（五）對(duì)員工授權(quán)，充分挖掘員工的潛能。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。
（六）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。酒店必須具有快速反應(yīng)的組織體系來(lái)保障個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，使顧客的個(gè)性化要求在第一時(shí)間得到反應(yīng)和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個(gè)性化需求為優(yōu)秀的組織結(jié)構(gòu)模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個(gè)性化需求為導(dǎo)向，管理者處于最下端，為一線服務(wù)人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用。
結(jié)束語(yǔ)：由于個(gè)性化服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，問(wèn)題比較復(fù)雜，本論文就其中的某些問(wèn)題進(jìn)行粗淺的研究。同時(shí)，由于自身水平有限，在理論嚴(yán)密性上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，希望各位學(xué)者見(jiàn)諒。
【摘要】隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，個(gè)性化服務(wù)成為了很多酒店傾力打造的賣點(diǎn)，希望通過(guò)給予客戶獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)提升其，滿意度以及忠誠(chéng)度，進(jìn)而形成酒店的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。本文從客戶體驗(yàn)視角出發(fā)，綜合運(yùn)用多種研究方法，多學(xué)科的理論知識(shí)，在對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵盡心全面概述的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了當(dāng)前我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決策略，以期為我國(guó)酒店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平的提升做出有益探索。
【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)，顧客體驗(yàn)，個(gè)性化，策略
一、酒店個(gè)性化服務(wù)概述
酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有以下幾個(gè)方面：一是針對(duì)不同的消費(fèi)者的不同需求提供針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，充分做到了客戶需求之上的經(jīng)營(yíng)理念；二是酒店個(gè)性化服務(wù)的提供有賴于充分的發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，依靠服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化服務(wù)需求的滿足；三是酒店個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)人性化，依賴于對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致入微的需求分析來(lái)提供讓客戶感到舒服的差異性服務(wù)。
二、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題
1.認(rèn)識(shí)層面存在誤區(qū)。一是將酒店個(gè)性化服務(wù)片面的理解為硬件層面的個(gè)性化，這種認(rèn)識(shí)在我國(guó)酒店行業(yè)大行其道，眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者每每提及酒店的個(gè)性化服務(wù)就是認(rèn)為在硬件層面的別具特色，其結(jié)果就是導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的打造淪為了企業(yè)硬件環(huán)境一次改裝換顏，這種做法因?yàn)闆](méi)有把握到個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)致酒店雖然耗資巨大，但是卻難以取得預(yù)期效果；二是將酒店個(gè)性化服務(wù)理解為少數(shù)客戶提供差別性的服務(wù)，一些酒店將那些能夠給本酒店帶來(lái)較大收益的客戶視為特殊客戶，給與特殊對(duì)待，這種做法本質(zhì)是將客戶分為三六九等，那些不能夠享受到特殊照顧的普通客戶對(duì)于酒店的這種區(qū)別性的對(duì)待會(huì)產(chǎn)生極大的不滿，導(dǎo)致其對(duì)于酒店服務(wù)體驗(yàn)的直線下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的流失，影響到酒店的品牌聲譽(yù)。三是將認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)是一種得不償失的行為，會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)榫频陚€(gè)性化服務(wù)的各項(xiàng)支出是顯而易見(jiàn)的，而個(gè)性化服務(wù)所帶來(lái)的客戶體驗(yàn)滿意度的提升以及服務(wù)滿意度所帶來(lái)的直接和間接受益是難以量化的，由此很多酒店管理者在個(gè)性化服務(wù)的投資方面顯得吝嗇。
2.缺少客戶關(guān)系管理。
缺少客戶關(guān)系管理給酒店對(duì)曾經(jīng)入住的客戶群需求進(jìn)行深層次的分析帶來(lái)了很大的阻礙，雖然很多酒店建立了基本的客戶信息庫(kù)，但是這些信息非常有限，對(duì)于涉及到客戶需求偏好的信息少之又少，同時(shí)酒店各個(gè)部門(mén)之間有關(guān)客戶的信息沒(méi)有做到共享，例如餐飲部門(mén)、客房部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、后勤部門(mén)等等，這些不同的部門(mén)會(huì)有客戶不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在這些信息的整合方面還做不好，這導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展缺少了信息基礎(chǔ)。
3.員工素質(zhì)有待提升。
目前我國(guó)酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，而酒店個(gè)性化服務(wù)的提供對(duì)于從業(yè)人員有著比較高的要求，除了要求從業(yè)人員具有酒店管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)之外，還要求從業(yè)人員具有敏銳地觀察能力以及細(xì)致入微的服務(wù)能力，這樣才能夠有效的提升酒店個(gè)性化說(shuō)服務(wù)能力。員工素質(zhì)不高很多時(shí)候會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)難以被不打折扣的提供給客戶。可以說(shuō)酒店個(gè)性化服務(wù)最大的問(wèn)題就是人的問(wèn)題，只要解決了員工素質(zhì)偏低這一問(wèn)題，那么酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展就能夠更加順暢。
三、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)具體策略
1.樹(shù)立正確觀念認(rèn)識(shí)。一是酒店個(gè)性化服務(wù)涉及到硬件以及軟件兩個(gè)層面，這其中軟件層面是優(yōu)秀，酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展中在做好硬件環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)投入更多的精力來(lái)進(jìn)行軟件層面的精心設(shè)計(jì)，相對(duì)于硬件環(huán)境而言，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容更容易讓客戶感動(dòng)，畢竟硬件環(huán)境本身是沒(méi)有辦法與客戶進(jìn)行互動(dòng)，與此同時(shí)，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容也更不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿以及超越，可以幫助酒店保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象應(yīng)是所有來(lái)到酒店消費(fèi)的客人，酒店應(yīng)一視同仁的針對(duì)這些客戶提供差別性的服務(wù)，而不是基于客戶身份、地位、消費(fèi)來(lái)進(jìn)行區(qū)別性的對(duì)待。酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)的不同只能是根據(jù)客戶的不同需要，而不能夠根據(jù)其它來(lái)進(jìn)行區(qū)別性的服務(wù)，酒店應(yīng)強(qiáng)化員工在此方面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)做到將每一個(gè)客戶的需要都放在心上，落到實(shí)處。三是酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)正確的認(rèn)識(shí)到成本與收益之間的關(guān)系，酒店管理者應(yīng)立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能夠僅僅看到個(gè)性化服務(wù)短期內(nèi)帶來(lái)的成本上升，同時(shí)更要看到酒店個(gè)性化服務(wù)給酒店帶來(lái)的長(zhǎng)期收益，不能僅僅看到直接收益，同時(shí)還應(yīng)看到間接受益。
2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。鑒于客戶關(guān)系管理在酒店個(gè)性化服務(wù)中所發(fā)揮的基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是酒店個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理要求酒店重視對(duì)客戶信息的一個(gè)收集、記錄、分析，這其中信息的收集是最基礎(chǔ)性的工作，當(dāng)客戶入住酒店以后，錄入基本的信息之后，注意對(duì)客戶在享受酒店服務(wù)中所提出來(lái)的各種要求進(jìn)行及時(shí)的記錄，餐飲、客房等部門(mén)應(yīng)將收集到的信息及時(shí)的記錄并共享，這樣就能夠?yàn)榭蛻艄芾砉芾硪约皞€(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展提供基礎(chǔ)的客戶資料。同時(shí)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的客戶關(guān)系管理人員，開(kāi)展客戶信息資料的分析整理工作，通過(guò)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的具有共性的以及差別性的需求，并將信息再反饋給客房、餐飲、后勤等部門(mén)，這樣當(dāng)客戶下次入住該酒店的時(shí)候，各個(gè)部門(mén)就能夠根據(jù)這一個(gè)客戶的獨(dú)特需求來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)。
3.提升員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)層面，酒店管理者加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，通過(guò)采用多種形式的培訓(xùn)措施來(lái)強(qiáng)化員工對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)重要性、內(nèi)涵、要求等方面的認(rèn)識(shí)，讓其具有良好的工作態(tài)度，掌握個(gè)性化服務(wù)的技能等。通過(guò)上述兩個(gè)方面措施的采取，有助于酒店形成一支素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍，為酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展提供人才層面的支撐。
摘 要：目前我國(guó)的酒店餐飲服務(wù)業(yè)提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)。然而對(duì)大部分酒店而言，這一理念還停留在口頭宣傳階段或者做了表面文章，只是照搬了西方國(guó)家個(gè)性化服務(wù)的形式，并未真正滲透到思想和日常管理中，離真正的個(gè)性化服務(wù)還有很大差距。本文主要以酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)為研究對(duì)象，從個(gè)性化服務(wù)的概念和內(nèi)容、個(gè)性化服務(wù)的重要性以及我國(guó)酒店餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略等方面作了綜述，旨在為改進(jìn)我國(guó)酒店餐飲業(yè)服務(wù)提供依鑒。
關(guān)鍵詞：酒店餐飲 個(gè)性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2008年次債危機(jī)導(dǎo)致的全球經(jīng)濟(jì)衰退，使得歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家酒店餐飲服務(wù)業(yè)也進(jìn)入保守期。現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，發(fā)達(dá)國(guó)家酒店業(yè)巨頭已經(jīng)開(kāi)始著手重建或開(kāi)拓新的市場(chǎng)，面對(duì)顧客的需求越來(lái)越傾向于個(gè)性化發(fā)展的趨勢(shì)，他們紛紛升級(jí)個(gè)性化服務(wù)的水平。我國(guó)的酒店餐飲服務(wù)業(yè)面臨的是同樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)迎頭趕上個(gè)性化服務(wù)的大趨勢(shì)，爭(zhēng)取在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹。
酒店餐飲隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展而迅速發(fā)展。由于酒店餐飲是酒店整體的重要組成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加堅(jiān)定了酒店業(yè)主對(duì)酒店餐飲這塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕的發(fā)展信心和支持力度，所以酒店餐飲的迅速增長(zhǎng)便有了最強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，酒店餐飲公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。各酒店餐飲公司從內(nèi)部和外部的環(huán)境出發(fā)，努力改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。在人本思想深入的今天，除了貫徹“顧客至上”的理念，還必須堅(jiān)持對(duì)員工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化。
一、個(gè)性化服務(wù)的概念和內(nèi)容
1.個(gè)性化服務(wù)的概念
所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。
2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容
（1）靈活服務(wù)。針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。比如對(duì)于不同的顧客（不同民族、不同地域、不同性格），針對(duì)其特殊要求，采取不同的菜單。大家共知的回族禁忌豬肉，菜單就要有針對(duì)性。
（2）癖好服務(wù)。指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供服務(wù)。如果客人喜歡蘿卜，我們就給他蘿卜；如果客人喜歡青菜，我們就給他青菜。比如，對(duì)于有潔癖的顧客，從餐具、菜單、餐巾等硬件，服務(wù)細(xì)節(jié)等軟件方面要做到位，讓客人滿意。
（3）意外服務(wù)。指為客人提供預(yù)期準(zhǔn)備的服務(wù)項(xiàng)目。如訂餐的顧客，給予準(zhǔn)確的供餐的同時(shí)適當(dāng)加菜，或者為顧客提供嬰兒照顧的額外服務(wù)。
（4）自選服務(wù)。指酒店設(shè)計(jì)出多種服務(wù)項(xiàng)目供客人選擇，以激發(fā)客人的興趣、滿足客人的合理需求。如，某主題酒店提供客人上網(wǎng)，或者實(shí)時(shí)金融信息。
（5）心理服務(wù)。它與功能性服務(wù)相對(duì)而言，在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客感到心里的滿足與放松。
（6）全能服務(wù)。即酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”。 指為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列的個(gè)性化的特殊服務(wù)。
二、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性
隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。個(gè)性化服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)趨勢(shì)，滿足顧客的心理和感情消費(fèi)需求，勢(shì)必成為一種趨勢(shì)。
三、提高我國(guó)餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略
個(gè)性化服務(wù)需要員工的努力和付出，對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有更高的要求。如何提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)？個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此要求員工從以下六個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以具備個(gè)性化要求的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化概念和理論的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)；熟悉、掌握餐飲規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程；熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；具備超前意識(shí)；在最短時(shí)間內(nèi)減小與客人的陌生感；個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。
（作者單位：煙臺(tái)工貿(mào)技師學(xué)院）
T = Travel & Leisure M = Michael A. Ganster
T ： 您的足跡遍及世界各地，從奧地利、瑞士、德國(guó)到英國(guó)、阿聯(lián)酋、埃及、泰國(guó)直至現(xiàn)在的中國(guó)等，哪個(gè)地方給您的印象最深刻？為什么？
M ： 其實(shí)很難講哪一個(gè)地方給我的印象最深，因?yàn)槊總€(gè)地方都不一樣。不過(guò)我愿意分享其中的一些亮點(diǎn)。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，親自服務(wù)過(guò)上百位名流名媛及好萊塢影星，其中包括常客安吉麗娜 ?朱莉和布拉德 ? 皮特夫婦――安吉麗娜的母親曾在此下榻長(zhǎng)達(dá)3年之久！來(lái)中國(guó)前，我最喜歡泰國(guó)。因?yàn)槲覍?duì)亞洲的文化非常感興趣，很多朋友也告訴我說(shuō)亞洲很棒。不過(guò)現(xiàn)在，較之泰國(guó)我更喜歡中國(guó)，因?yàn)橹袊?guó)的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您認(rèn)為高端豪華酒店業(yè)最容易被人誤解的是什么？
M ： 有人認(rèn)為好的酒店產(chǎn)品賣得價(jià)格自然比較高，價(jià)格高大家就會(huì)認(rèn)為這是高端豪華酒店。這就是一個(gè)誤區(qū)，其實(shí)不然，最關(guān)鍵的應(yīng)該是服務(wù)。這點(diǎn)美國(guó)做得非常好。在美國(guó)，酒店評(píng)選不僅有星級(jí)，還有鉆級(jí)。為客人提供使其難忘的服務(wù)是對(duì)奢華酒店的要求。我們自己的費(fèi)爾蒙總統(tǒng)俱樂(lè)部，會(huì)追求客人熱衷的事情。如你喜歡睡在床的右側(cè)、你不喜歡喝咖啡、你喜歡6點(diǎn)鐘去跑步、每住一家費(fèi)爾蒙酒店，你的喜好都會(huì)被錄入進(jìn)去，并在全球品牌內(nèi)分享。這樣等你住到第四家費(fèi)爾蒙酒店的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我認(rèn)為，個(gè)性化的服務(wù)是高端豪華酒店的根本。
T ： 回憶您第一次踏入北京費(fèi)爾蒙酒店時(shí)的情景，最令您感興趣或驚奇的是什么？
M ：我第一次進(jìn)入酒店并不是以總經(jīng)理的身份，那時(shí)我是來(lái)面試的。當(dāng)時(shí)亞洲區(qū)的副總裁明確告訴我，讓我不能搞任何特殊，以普通住客的身份親自體驗(yàn)酒店，看看酒店的服務(wù)如何，有什么可以改進(jìn)的地方。所以當(dāng)時(shí)我像普通的住客一樣預(yù)訂房間。剛下飛機(jī)，就看到舉牌接我的人。他陪同我上車并把我送到酒店。進(jìn)入大堂后，雖然大家都不知道我的身份，但每個(gè)人都很親切友好。那種感覺(jué)讓我特別希望能成為酒店的總經(jīng)理。
T ： 您認(rèn)為華彬費(fèi)爾蒙酒店與您之前做過(guò)的酒店最大的不同在哪里？運(yùn)營(yíng)時(shí)有什么創(chuàng)新之舉？
M ：我之前做過(guò)商務(wù)酒店也做過(guò)休閑度假酒店。不過(guò)加入費(fèi)爾蒙真的是一個(gè)大逆轉(zhuǎn)。因?yàn)榫频晡挥诒本┑腃BD區(qū)域，商務(wù)客人居多，所以我們?cè)阡N售方面加大了與媒體和旅行社的聯(lián)系，同時(shí)除了商務(wù)客人，也把一些旅游休閑的客人帶到這里。針對(duì)喜歡騎自行車探索城市的客人，我們特別推出了一款A(yù)PP，你可以輸入希望騎行的時(shí)間，APP會(huì)自動(dòng)推薦騎行路線和地圖，同時(shí)每到一地，還有語(yǔ)音介紹。騎行所用的八輛自行車都是我們的合作方寶馬公司提供的。餐飲方面，我們的刃扒房每周一到周五會(huì)特別推出“圓桌午餐”，讓附近繁忙的商務(wù)人士在輕松私密的氛圍下享用美食及聯(lián)誼。
摘 要 文章溫州大峽谷溫泉度假村為例分析現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，最后提出針對(duì)性的對(duì)策。
關(guān)鍵詞 溫州大峽谷 度假村 酒店 個(gè)性化服務(wù)
1 溫州大峽谷溫泉度假村概況
溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)氡泉景區(qū)內(nèi)，坐落在華東第一大峽谷北側(cè)山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級(jí)休閑度假村標(biāo)準(zhǔn)而建。這里的自然景觀委婉中見(jiàn)雄偉，樸野中藏珍奇。空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過(guò)兩個(gè)月的餐飲服務(wù)員，從而對(duì)該酒店有了一些基本的熟悉了解。
2溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析
溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現(xiàn)在只是四星級(jí)，但努力按五星級(jí)酒店的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該酒店已越發(fā)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平還有一點(diǎn)的差距。在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)對(duì)于該酒店來(lái)說(shuō)非常必要。
3溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)存在的不足之處
3.1顧客參與度低
該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問(wèn)題上，而忽略對(duì)顧客體驗(yàn)的引導(dǎo)和渴求參與的消費(fèi)心理。
3.2缺乏個(gè)性化服務(wù)情感
筆者在該酒店做兼職期間，大多數(shù)服務(wù)員都是以一種任務(wù)服務(wù)的心理為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，并沒(méi)有把個(gè)人感情融入到其中，只是按照規(guī)定做事，沒(méi)有用心服務(wù)。服務(wù)員以這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺(jué)到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。
3.3服務(wù)員工作積極性不高
該酒店管理人員沒(méi)有配套的獎(jiǎng)懲制度，使服務(wù)員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對(duì)酒店的良好印象，服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，決不能說(shuō)不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
3.4對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠
主要表現(xiàn)有：第一，酒店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無(wú)習(xí)慣也無(wú)渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)失傳。
4個(gè)性化服務(wù)改善策略
4.1設(shè)置硬件個(gè)性化
在高級(jí)客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧?kù)o私密的環(huán)境，又有良好的景觀視線，在陽(yáng)臺(tái)上可以建個(gè)溫泉池，不用太大，兩到三個(gè)人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來(lái)的奇妙感受，達(dá)到身心的徹底放松。
4.1.1增加餐桌上的別致擺設(shè)和個(gè)性裝飾
對(duì)于宴會(huì)和重要的客人，酒店可以適當(dāng)注重餐臺(tái)插花或個(gè)性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺(jué)到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。
4.1.2椅子和燈飾個(gè)性化
酒店可以根據(jù)不同的客人類型來(lái)設(shè)計(jì)兒童椅，針對(duì)老人設(shè)計(jì)老人椅等。或者通過(guò)不同顏色的椅子來(lái)突出主賓，體現(xiàn)尊貴。另外也可以通過(guò)不同形式的椅子來(lái)區(qū)分等待區(qū)、用餐區(qū)、休閑區(qū)、酒店文化區(qū)等。酒店的燈從設(shè)計(jì)和裝飾上也能體現(xiàn)酒店的個(gè)性。如燈的造型可以是一條魚(yú)，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個(gè)性。
4.1.3菜單設(shè)計(jì)有亮點(diǎn)
溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。
4.1.4在客房服務(wù)簿上下功夫
客房的服務(wù)簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開(kāi)服務(wù)簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區(qū)、特色小吃等，體現(xiàn)了酒店的人文文化。
4.2塑造軟件
4.2.1提高顧客參與度
溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計(jì)劃項(xiàng)目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見(jiàn)卡，征求顧客的看法等。
4.2.2培養(yǎng)酒店員工溫情服務(wù)
該酒店培訓(xùn)部門(mén)可以每月或一段時(shí)間分批對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)。如該酒店可以把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語(yǔ)，用中文、英文兩種文字編寫(xiě)出來(lái)，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和培訓(xùn)。酒店監(jiān)督管理人員可以將員工服務(wù)過(guò)程中一些不規(guī)范的舉止行為拍攝、錄像下來(lái)，組織有關(guān)人員來(lái)分析，講評(píng)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時(shí)服務(wù)中更加注重禮貌禮節(jié)。酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)溝通，協(xié)調(diào)。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)做自己的家，將客人當(dāng)成自己的親人，為酒店樹(shù)立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.2.3提高員工工作積極性
認(rèn)為酒店在實(shí)際管理工作中采取激勵(lì)措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個(gè)人收入與酒店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，酒店根據(jù)實(shí)際情況和特點(diǎn)來(lái)分配工資，員工感覺(jué)到了酒店經(jīng)濟(jì)效益與自身經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)，增加了做酒店主人翁的主觀能動(dòng)性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會(huì)義務(wù)勞動(dòng)，為社會(huì)做一些貢獻(xiàn)；還可以配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，搞一些業(yè)務(wù)技能比賽活動(dòng)，激發(fā)員工熱愛(ài)企業(yè)的高尚情操。
4.2.4充分了解顧客的需求
完善酒店客史檔案，全面收集顧客信息，從客人進(jìn)入酒店或是沒(méi)有進(jìn)入酒店開(kāi)始，酒店的相關(guān)人員記錄好客人的信息，以便客人入住酒店時(shí)更容易為客人提供個(gè)性化服務(wù)。為了使酒店的個(gè)性化服務(wù)提高，酒店必須建立完善的酒店個(gè)性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制。
以顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著差異化經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)對(duì)于硬件和軟件都沒(méi)有準(zhǔn)確的定義和準(zhǔn)則，所以酒店個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確.品牌技術(shù)不強(qiáng)，，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個(gè)性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實(shí)踐。
酒店；個(gè)性化；服務(wù)
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及重要性
酒店的個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)。
（一）滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌
顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好和要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活的提供特殊服務(wù)。
（二）尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)
哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷的發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者不斷研究顧客的需求，按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。
（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝
及時(shí)準(zhǔn)確的為客人提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能是顧客真切感受到酒店關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好，周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
二、提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)
（一）要熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。
（二）要具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力。酒店（賓館）業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。
（三）要為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)。“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店（賓館）的最佳路線。
（四）要用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。
（五）要持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。
三、國(guó)內(nèi)個(gè)性化服務(wù)成功案例（海底撈）
這到底是一個(gè)什么樣的火鍋店以至于美國(guó)簽證官當(dāng)看到我的簡(jiǎn)歷上有在海底撈工作的經(jīng)歷時(shí)連對(duì)我豎起大拇指，并稱贊我是一個(gè)有眼光的女孩。
（一）海底撈的發(fā)展歷程
海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店。15年前從四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國(guó)共37家直營(yíng)店，紐約，洛杉磯，新加坡都有海底撈的蹤影，年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億的火鍋連鎖店，海底撈不可謂不獨(dú)特。該品牌自創(chuàng)立以來(lái)，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念。以貼心周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來(lái)經(jīng)歷市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色。“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這一點(diǎn)點(diǎn)為海底撈贏來(lái)了口碑”海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)。
（二）服務(wù)理念獨(dú)特
“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大特色”的理念，把客人的每一件小事當(dāng)做自己的大事兒來(lái)看待。用熱情周到，細(xì)致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。來(lái)海底撈就餐，當(dāng)您還沒(méi)進(jìn)門(mén)時(shí)，我們的門(mén)迎人員就已經(jīng)迎了上去，進(jìn)入海底撈，迎面碰到的每一位海底撈人都會(huì)熱情的和您打招呼。每一家門(mén)店都有專門(mén)的泊車服務(wù)生，主動(dòng)待客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙提車，如，果需要，立即提車到門(mén)店前，客人只需要在店前稍作等待。按照網(wǎng)友的話說(shuō)，泊車小弟的笑容也很溫暖。如果事先沒(méi)有預(yù)定，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過(guò)過(guò)程也許不會(huì)想你想像的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)都可以看到如下情景，大屏幕不斷打出最新的作為信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦慮。大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里，戴眼鏡的朋友可以得到眼鏡布，放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防濺到油，每隔十五分鐘就會(huì)有服務(wù)員更換面前的熱毛巾，如果你帶來(lái)孩子，服務(wù)員還會(huì)陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颉?
海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂(lè)地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。這話說(shuō)起來(lái)容易，但真正做起來(lái)并不容易，它依賴于一整套的管理辦法和企業(yè)文化，也依賴于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人的經(jīng)營(yíng)理念和胸懷。海底撈做到了！
四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造時(shí)間與建設(shè)
關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)至上.實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù).現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在酒店消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房，用餐，娛樂(lè)等全方位服務(wù).采用個(gè)性化服務(wù)必須硬件先上，軟件跟上，體現(xiàn)特色控制成本，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo).
（一）從酒店角度出發(fā)
1. 適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的信任
由于服務(wù)的對(duì)象及顧客的需求是多種多樣的，要是顧客的正當(dāng)需求得到及時(shí)的滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)決策有關(guān)的決策權(quán)力.同時(shí)，管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體需求靈活的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的需求.
2. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù).管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查，工作日志抽查，班組工作評(píng)議等圖徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，即是合理的運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)，表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客，助客為樂(lè)服務(wù)風(fēng)尚。
（二）從服務(wù)人員的角度出發(fā)
1.助人為樂(lè)的精神
服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮。
2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能
服務(wù)人員要掌握一丁點(diǎn)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足顧客需要和愿望
3.注重細(xì)節(jié)
酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值。
四、結(jié)論
酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。 世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯？塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
（作者單位：長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院）
摘 要：我國(guó)的高級(jí)酒店行業(yè)在近幾年來(lái)伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展國(guó)際交流的頻繁進(jìn)行得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)趨勢(shì)。酒店根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
關(guān)鍵詞：高級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；提升；質(zhì)量管理；對(duì)策
一.如何提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策
（一）完善信息服務(wù)化，加強(qiáng)客戶溝通
（1）優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)員工的組織效率，重要的崗位聘請(qǐng)高素質(zhì)人才，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。
（2）利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
（3）顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題。顧客信息應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足。
（4）推廣員工參與管理，培養(yǎng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度
采取各種措施讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，積極主動(dòng)的加入到參與酒店的經(jīng)營(yíng)中來(lái)。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對(duì)酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來(lái)，讓員工看到工作帶來(lái)的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差
個(gè)性化的酒店服務(wù)理念對(duì)酒店發(fā)展有重要的競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的 認(rèn)識(shí)偏差，使個(gè)性化的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的身心，讓每個(gè)員工都從自身做起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)給酒店帶來(lái)良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點(diǎn)措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時(shí)應(yīng)該按照實(shí)際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實(shí)際出發(fā)原則”，每個(gè)員工給予同樣平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，采取合理用人機(jī)制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)（例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點(diǎn)才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對(duì)酒店的消費(fèi)需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
3.酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強(qiáng)化
管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，要員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，才能正確的樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。所以，管理者必須才有有效的措施加強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，平時(shí)多給員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工思想都能深入到服務(wù)意識(shí)中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。
二.提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義
1.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐漸加快，高級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場(chǎng)加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，跨國(guó)酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競(jìng)爭(zhēng)。
經(jīng)濟(jì)效益十分必要
2.樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。
高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個(gè)性化和完美的結(jié)合，樹(shù)立酒店品牌形象，具有競(jìng)爭(zhēng)力。
3.提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定支流
旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費(fèi)潛力，避免同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，顧客的流失，挖掘多的銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
靈活運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴(kuò)大，個(gè)性化的服務(wù)勢(shì)必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級(jí)酒店為顧客提供個(gè)性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，全面滿足不同類型顧客的個(gè)性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實(shí)現(xiàn)顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，提高酒店個(gè)性化服務(wù)。
三.總結(jié)
綜上所述：新時(shí)期下，酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，是未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心點(diǎn)。因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，樹(shù)立酒店的獨(dú)有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個(gè)性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)。
摘要：隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)識(shí)到要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，需提供有差別的個(gè)性化服務(wù)，從而讓入住客人充滿自豪感和滿足感，并培養(yǎng)起忠誠(chéng)度。
關(guān)鍵詞：鹽城鴻基玄武飯店；個(gè)性化服務(wù)；問(wèn)題及對(duì)策
前言
鴻基玄武國(guó)際大酒店是鴻基集團(tuán)投資興建的集住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)于一體的五星級(jí)商務(wù)型酒店，設(shè)計(jì)融歐洲古典風(fēng)格和現(xiàn)代時(shí)尚風(fēng)格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級(jí)管理團(tuán)隊(duì)管理。酒店地處繁華市區(qū)中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設(shè)計(jì)新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。
1.個(gè)性化服務(wù)的定義及重要性
1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義
個(gè)性化服務(wù)即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎(chǔ)之上，根據(jù)客人個(gè)性及其特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式，將客人的個(gè)性化需求進(jìn)行歸類，整理與分析，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化要求服務(wù)。
1.2 飯店個(gè)性化的重要性
1.2.1 有利于飯店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)酒店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，需求的改變也使得我們與時(shí)俱進(jìn)，如果一貫的按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒(méi)有區(qū)別于別人的特色所在。要在現(xiàn)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須做出和氣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的策略，它能把酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別出來(lái)，給顧客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培養(yǎng)更多回頭客
針對(duì)不同時(shí)間、場(chǎng)合和顧客，有針對(duì)性地提供靈活的服務(wù)。當(dāng)客人踏入房間時(shí)，看到室內(nèi)擺放的鮮花是自己偏愛(ài)的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪女客人購(gòu)物、美容；幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等會(huì)擁有更多回頭客。
1.2.3 有利于樹(shù)立企業(yè)形象
恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能讓客人真切的感受到酒店的關(guān)懷，讓自己感覺(jué)被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過(guò)自考千萬(wàn)遍，無(wú)形中樹(shù)立了企業(yè)的好形象。
2.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析
2.1酒店硬件方面的問(wèn)題
2.1.1用餐環(huán)境不具個(gè)性化
鴻基玄武飯店餐廳門(mén)口只是單調(diào)的兩大柱子矗立，無(wú)太多個(gè)性；餐廳裝飾比較暗淡，無(wú)光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個(gè)性，餐廳公共區(qū)域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創(chuàng)新等各個(gè)方面。
2.1.2 菜單缺乏創(chuàng)新
菜單作為客人用餐時(shí)的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價(jià)格，還可以從菜單設(shè)計(jì)、印刷來(lái)感受餐廳的文化氣息；此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐拿出來(lái)的菜單永遠(yuǎn)只有一本，沒(méi)能做因人而異。
2.1.3 菜品特色缺乏個(gè)性化
健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業(yè)的發(fā)展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者，但向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分等方面并未將特色成功推薦。
2.2酒店軟件方面的問(wèn)題
2.2.1 員工服務(wù)比較刻板
鴻基玄武飯店的服務(wù)員只知道敷衍，打掃衛(wèi)生廳命令，不知道自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，雖然有一些服務(wù)員在服務(wù)中有創(chuàng)新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成自身的風(fēng)格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求資料
酒店的不規(guī)范會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，從而導(dǎo)致不必要的失誤；此外，個(gè)性化服務(wù)的缺乏會(huì)對(duì)客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙；酒店服務(wù)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以至于在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有個(gè)性的張揚(yáng)。
2.2.3 對(duì)賓客的投訴不夠重視
鴻基玄武飯店是剛開(kāi)業(yè)的酒店，存在許多弊端，例如臺(tái)階顏色相同客人經(jīng)常滑倒，沒(méi)做好提醒工作；客人新裝修存在異味沒(méi)進(jìn)行有效處理，客人針對(duì)問(wèn)題提出建議甚至投訴時(shí)酒店只是應(yīng)付了事，沒(méi)從根源找問(wèn)題，對(duì)賓客投訴不夠重視。
3.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策
3.1 酒店硬件問(wèn)題的對(duì)策
3.1.1改善用餐環(huán)境的個(gè)性化
根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，預(yù)先準(zhǔn)備富含特色的包房和座位，并據(jù)其各自的情況安排最適合他們的座位。可以根據(jù)婚禮喜宴、生日慶典、商務(wù)宴請(qǐng)、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。
3.1.2增強(qiáng)菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化
菜單個(gè)性化要求酒店在菜單內(nèi)容需要進(jìn)行更換，從而保持菜單的清新。客人在使用菜單點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可針對(duì)不同的客人作一系列的介紹，包括傳統(tǒng)品牌、新開(kāi)報(bào)的菜品、消費(fèi)者最需要的菜品等。提供個(gè)性化的菜單，雖然是浪費(fèi)紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。
3.1.3加強(qiáng)菜品內(nèi)容個(gè)性化
客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)餐飲的風(fēng)味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。
3.2 酒店軟件問(wèn)題的對(duì)策
3.2.1員工服務(wù)個(gè)性化
個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求是熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉并了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定的超前服務(wù)意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)。
3.2.2加強(qiáng)對(duì)客服特殊需求資料的建立
依據(jù)酒店預(yù)訂與和進(jìn)店所辦理的手續(xù)時(shí)提供的信息和，以及服務(wù)人員對(duì)客人住店時(shí)的觀察，將客人的偏好、習(xí)慣等信息儲(chǔ)存起來(lái)，并進(jìn)行處理、和分析，從而利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以提高客人回訪率。
3.2.3 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，重視賓客投訴
酒店應(yīng)重視賓客投訴，個(gè)性化服務(wù)并不能保證所有的付出都能夠得到相應(yīng)的回報(bào)，也不能避免失誤，這時(shí)候便需要做出及時(shí)的補(bǔ)救，若能及時(shí)將問(wèn)題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務(wù)過(guò)失而造成的損失。
4.結(jié)語(yǔ)
對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)的理解及個(gè)性化的管理模式，不僅能提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和保障飯店的良好運(yùn)營(yíng)，而且會(huì)給顧客留下深刻的印象。服務(wù)人員必須了解、熟悉客人，傾聽(tīng)顧客的需求，用心來(lái)獲取顧客需求，從而最大化地來(lái)滿足顧客的需求。這些不僅會(huì)使飯店員工素質(zhì)要進(jìn)一步提高，也要優(yōu)化了飯店服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。（作者單位：鹽城紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
