時間：2022-03-15 06:09:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店整改報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
治安主要指社會秩序的安寧。亦指維護社會秩序安寧。本文是小編為大家整理的賓館治安整改報告模板，僅供參考。
賓館治安整改報告模板一：
縣公安局治安管理大隊：
貴單位于20__年_月_日對我公司火藥庫進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)存在有治安隱患，并通報公司，公司領導非常重視，立即成立專項隱患整治小組，對查出的隱患逐一整改、落實?，F(xiàn)將整改情況向貴單位報告。
一、成立專項整治小組：
組長：xxx
副組長：xxx
成員：xxx
組長：負責全面工作，指揮專項整治的工作
副組長：負責制定方案，布置、監(jiān)督方案的實施、落實。 成員：在組長、副組長的指導下，具體落實整改方案。
二、查出的隱患及落實
1、未落實值班制度
由副組長任傳兵、李書勇于6月15日對火藥庫管理人員進行組織學習《火藥庫管理員值班制度》、《火藥庫管理員交接班制度》、《火藥庫管理制度》及保管員、安全員、爆破員、庫管員《職責》。并對6月14日庫管員謝朝軍、代興元進行了批評教育，每人罰款100元。
2、炸藥、雷管庫不符合標準。(室內(nèi)溫度過高)
此項隱患由周小伍于6月15日購回遮陽網(wǎng)，由鄧國、饒會永、謝朝軍、代興元于6月16日將兩庫的上方用遮陽網(wǎng)遮住，以防太陽直曬致使庫內(nèi)溫度過高，現(xiàn)已整改完畢。
3、無犬防
此項隱患由鄧國于6月15日落實，已整改。
我公司在此次專項整改的同時，也對火藥庫的其他方面進行了一次全面檢查并整治，現(xiàn)將整改情況呈于貴單位，望貴單位對我公司火藥庫復檢驗收。
賓館治安整改報告模板二：
自本店成立以來，得到了貴單位的大力支持與扶助，日常營業(yè)順利，酒店發(fā)展勢頭良好。在酒店發(fā)展的過程中，公司領導高度重視治安安全工作，制定了完善的安全制度。
通過此次檢查，從而反映出我酒店對治安知識的更新，學習不及時。因此我們馬上召開會議，并制定了相關整改辦法及措施。整改內(nèi)容如下：
一、 保證一客一證，認真執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理制度》和《治安管理條例》嚴格服從《旅館業(yè)治安管理條例》秉承為客戶負責，為酒店負責，為人身安全負責的理念，不斷加強管理工作，千方百計地將治安安全工作落到實處。
二、 樹立高度的治安安全意識，不斷提高治安安全理念。因此，我公司嚴厲杜絕一味追求酒店效益而忽略安全責任的錯誤觀念，要切實做到把治安安全工作放到重要位置。
總之，通過這次對酒店的檢查，暴露出了我們酒店在治安安全管理中存在了問題，也為我們今后的安全管理工作進一步指明了方向。我們將決定向治安具體方面深入，持久地開展治安安工作。
再次對貴單位的長期支持和扶助表示衷心的感謝。
賓館治安整改報告模板三：
酒店常見治安問題的處理
1 .如何開展安全檢查
安全檢查的形式和方法有很多。從檢查的時間上，可分為節(jié)、假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。就檢查范圍來劃分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期的抽查等
開展安全檢查的程序，有四個階段：第一是準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求及檢查方法。第二是檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，通過看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。第三是整改階段，對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。第四是總結(jié)階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大向題及時解決
2 .治安災害事故的預防工作
( l )搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，對員工進行教育，提高員工維護和遵守規(guī)章制度的自覺性，保證安全。
( 2 )全體員工認真落實安全責任制，做好安全防范工作，切實防止治安災害事故的發(fā)生
( 3 )堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期地對管區(qū)公區(qū)場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)不安全的問題，要及時協(xié)同有關部門進行解決。
( 4 )及時總結(jié)賓館酒店內(nèi)預防治安災害事故的經(jīng)驗，對表現(xiàn)好的部門和個人以表揚和獎勵。對已經(jīng)發(fā)生的治安災害事故，要認真查清事故原因，判明事故
性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況進行處理
3 .酗酒賓客在公共場所吵鬧的處理
如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客人帶離現(xiàn)場，如果是單獨一人，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，可找一安靜的休息處約束其醒酒。
4 .旅客無理取鬧的處理
勸其離開取鬧地點，耐心解釋有關規(guī)定，情節(jié)惡劣的可送公安機關處理。
5 .拾獲客人遺失物的處理
拾獲客人遺物后，應立即上交保安部處理，必要時，要根據(jù)線索及時通知失主。
6 .進出車場的機動車輛管理工作
必須做好檢查、驗證、登記等工作，同時要保證一旦發(fā)生賓客汽車被盜、被毀等情況，及時采取有效措拖，挽回損失。
7 ，對打架、斗毆事件的處理
積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)進一步擴大;不要因雙方出手時誤打到自己而介人;立即向當班隊長及主管領導報告。
8 .對聚眾斗毆事件的處理解決
成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對社會治安危害很大，一旦發(fā)現(xiàn)和發(fā)生這類案件，要采取果斷措施處理解決，如立即撥打110 電話，報告公安部門進行處理。( l )抓住苗頭，及早發(fā)現(xiàn)，將事件解決在萌芽階段。凡是成幫結(jié)伙聚眾斗毆的，總是事前互相串聯(lián)、糾集人馬、準備工具或約定斗毆時間、地點，保安部員工在日常工作中注意收集、觀察這些前兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時，要迅速組織力量，加強防范，掌握動向，及時做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。
( 2 )發(fā)生此類事件，應立即報告公安部門并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，及時制止，對沒有斗毆起來的要驅(qū)散，對正在斗毆廝打的要責令或強制他們放下械具，停止武斗，發(fā)現(xiàn)受傷者，要及時送往醫(yī)院搶救治療。 ( 3 )事件平息后，應協(xié)助公安機關留住雙方事主，并組織人員對參加毆斗者逐個登記，逐個調(diào)查核實，查清斗毆原因，配合公安機關處理好事件。
9 .對樓層兇殺、搶劫、盜竊事件的處理
接到報案后，應立即組織人員趕到現(xiàn)場進行警戒，保護現(xiàn)場，提供破案線索并協(xié)助公安機關追捕兇手。
10 .客房搶劫事件的處理
當接到報警后，應迅速組織人員將該樓所有進出口堵住，積極做好緝拿工作，必要時，將犯罪嫌疑人送公安機關處理。
11 .對正往賓館酒店外逃跑的可疑人員的處理
首先要留住可疑的人;將其立即帶到保安部處理;查明原因后根據(jù)情況送公安機關處理。
12 .盜竊現(xiàn)場的保護
對盜竊現(xiàn)場的保護，除了在外圍現(xiàn)場設崗，不準無關人員進入外，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等?，F(xiàn)場保護人員不應從犯罪分子進出通道通行。對被打開或破壞的鎖頭，爬越的院墻和窗戶，盜取財物的箱柜、抽屜，都要采取妥善措施維持原狀，以免留下新的痕跡，對撒落在地上的衣物、文件、紙張和作案工具等物品，一律不得接觸或移動。 還要注意現(xiàn)場周圍有無犯罪分子徘徊逗留、坐臥的地方以及車輛或其他運輸工具等痕跡，如有也要進行保護。
13 .如何協(xié)助公安機關查處治安案件
內(nèi)部單位發(fā)生的治安案件之后，公安機關或保衛(wèi)部門應立即派人趕到現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。一般輕微治安案件，由本賓館酒店保衛(wèi)部門負責處理，有些案件情況比較復雜，危害影響較大的，報公安機關治安部門組織偵察破案，保衛(wèi)部門應積極配合。在協(xié)助公安機關偵察治安案件過程中，酒店保衛(wèi)部門應做好以下工作。
( l )保護好現(xiàn)場，阻止事態(tài)進一步擴大，進行現(xiàn)場調(diào)查和勘察; ( 2 )傳呼、問訊違反治安管理的人，并做好筆錄。
( 3 )詢問受害人及證人，并做好筆錄。
( 4 )收集并扣押有關違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物
14 .如何對待自稱是公安局要求查房的人
一、存在的主要問題：
1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業(yè)知識不研究、不學習，工作經(jīng)驗、專業(yè)知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。
2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。
3、團隊協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔責任的習慣;二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。
4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。
5、全員節(jié)約意識仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節(jié)約要效益的意識不強。
6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。
7、業(yè)務技能不熟，專業(yè)培訓不夠
客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位?？头糠諉T將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。
8、中層力量薄弱，管理力度不夠
酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。
9、制度落實不夠，人員擅離崗位
酒店大堂副理虛設，脫崗現(xiàn)象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數(shù)時間均未見到大堂副理、行李員上崗。
10、設施設備維護保養(yǎng)極差
酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養(yǎng)意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。
以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。
新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店做出以下規(guī)劃：
1、加強中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。
中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關系到酒店的管理水平和服務質(zhì)量，管理人員要做到知識化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采勸走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán);再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機制。
2、酒店在實際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級旅游飯店起到了促進的作用。20xx年4月至6月，酒店為實現(xiàn)創(chuàng)建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優(yōu)質(zhì)服務活動，規(guī)范服務用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。
3、突出重點、狠抓落實
酒店在創(chuàng)建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質(zhì)文明、精神文明建設，爭取取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規(guī)范的地方進行督導整改，同時圍繞“創(chuàng)星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：
(1)、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》(gb/t14308)的規(guī)定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節(jié)禮貌強化培訓，組織全體員工開展業(yè)務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規(guī)章制度、法紀法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進一步規(guī)范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業(yè)務技能優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。
(2)、酒店確定每周星期六為星評質(zhì)檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。
(3)、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規(guī)定上框上墻。
(4)、在創(chuàng)建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。
一、旅游政風方面
問題1：自駕游的散客已呈逐年增長的趨勢，應增加更多自駕旅游線路等。（責任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局市場開發(fā)科）
整改情況：今年以來，我局對全市旅游資源深入開展了線路踏勘和調(diào)研，從年初開始由局領導帶隊，邀請并組織全國各類旅游規(guī)劃、策劃公司、旅行社老總及電視媒體、自駕游媒體等參與線路考察，分別對我市生態(tài)旅游線、名酒文化線、紅色文化線、歷史文化線的涉及的主要旅游景區(qū)、城鎮(zhèn)和道路進行了詳細踏勘，并與涉及到自駕旅游線路的各級政府進行了座談研究，全面掌握旅游線路的基礎資料，形成可行性報告。截止*年8月底，我市已完成旅游線路編制43條并納入四川省千條旅游精品線路，在完善自身旅游線路的基礎上，與全省川南旅游環(huán)線進行了對接，并將我市四條旅游精品線路納入了全省精品旅游環(huán)線。
問題2：旅游行政部門對待旅游企業(yè)和從業(yè)人員也應加強服務意識。（責任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊）
整改情況：市區(qū)縣旅游行政主管部門按照加快“推進服務政府、責任政府、法治政府”建設要求，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，踐行“一線”工作法，深入所轄區(qū)內(nèi)的各涉旅單位，了解旅游企業(yè)遇到的“急、難、愁”問題，在規(guī)范旅游企事業(yè)單位管理、發(fā)展壯大旅游企業(yè)，創(chuàng)星升A等方面主動為其指導，同時我局通過旅游政務網(wǎng)、編印《辦事須知》、政務上墻、在市政務服務中心設立窗口等形式，為企業(yè)和市民提供準確、有效的服務。
問題3：應當多深入旅行社，了解并在能力范圍內(nèi)盡可能滿足它們的需要。（責任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊）
整改情況：
我市現(xiàn)有旅行社20家（其中，一級旅行社1家，二級旅行社6家），19家旅行社門市部，6家國際旅行社分社。
市、區(qū)、縣旅游局經(jīng)常深入旅行社調(diào)研，針對其提出的問題和建議，能解決的，及時采取了相應措施；需要其他部門協(xié)助解決的及時協(xié)調(diào)或上報。截止*年8月底，我局針對旅行社提出的意見和建議，做了以下工作：
1、努力提高市民文明出游和理性消費意識。在星級酒店、旅行社、旅游景區(qū)和機場、車站等旅客集散地張貼、陳列和免費贈送《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》上千份，在各景區(qū)設置引人注目的標語牌、宣傳畫和公益廣告，在門票、旅游指南和導游圖上增加文明提示，讓游客進入景區(qū)就感受到文明旅游的氛圍，使旅游文明行為潛移默化、深入人心。積極利用媒體傳播文明旅游知識。通過《XX日報》、《XX晚報》、XX電視臺、XX旅游信息網(wǎng)站等媒體，大力宣傳提升公民旅游文明素質(zhì)的重要意義，使文明旅游深入人心。
2、加強宣傳促銷，為企業(yè)搭建參加各類推廣促銷活動平臺。今年我局積極組織涉旅單位參加全國性宣傳促銷活動，共組織涉旅企業(yè)14家，參加各類宣傳促銷活動7次，發(fā)放宣傳資料近萬份，接待旅游咨詢?nèi)f余人次。
3、增加旅游車輛，解決旅行社用車難的問題。積極與市交通局和市運管處協(xié)商，通過努力，首先我們解決了旅游車輛到瀘后上車點人的問題，現(xiàn)在旅游包車到瀘后不用再去運管所點人頭；其次解決了游客反映強烈的旅游車趟次簽單檢查和進一步規(guī)范了旅游包車牌的辦理程序等問題。成立一家專業(yè)旅游客運公司（現(xiàn)有車輛14輛，在11月前再增加8輛以滿足市場需要）的問題目前正在推進中。
4、規(guī)范旅游市場，引導各旅行社規(guī)范經(jīng)營。按照屬地管理原則，區(qū)縣旅游局負責所轄區(qū)域內(nèi)旅行社的管理，市旅游局對全市旅行社進行規(guī)范管理。今年以來，我們通過5月底開始的綠盾行動Ⅵ，對旅行社及門市部和國際旅行社分社違規(guī)經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、零負團費等問題進行了檢查，截止*年8月，全市各級旅游行政管理部門共出動檢查人員400余人次，提出整改意見和建議30余條，檢查導游IC卡33張，從而規(guī)范了旅游市場，引導旅行社合法經(jīng)營。
二、旅游行風方面
問題1：景區(qū)服務人員在崗不在位的情況（堯壩景區(qū)）。（責任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：合江縣旅游局在接到《關于印發(fā)旅游業(yè)政風行風評議意見整改方案的通知》后，召集了全縣旅游景區(qū)及相關旅游企事業(yè)單位召開座談會，并及時通報了全市旅游工作行風政風評議意見，進行了如下整改：一是加強制度建設，進行業(yè)務培訓。加強《門票人員管理制度》學習，針對景區(qū)收費人員少、待遇比較差的問題，面向社會招聘了兩名收費人員，對景區(qū)收費人員提高了工資待遇，并對紀律、安全、衛(wèi)生等嚴格考核。對擅自離崗情況進行查處，不定時對景區(qū)售票處進行抽查，若發(fā)現(xiàn)在崗不在位情況將進行嚴肅處理，并與當月獎金掛鉤，出現(xiàn)一次扣考核分8分，并扣除當月獎金200元，出現(xiàn)一次年中將不得評優(yōu)；二是每周召開一次總結(jié)會，將一周的旅游情況、門票收入情況、存在的問題、考勤打分等情況進行通報；三是每月進行一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括禮儀、管理制度、旅游法律法規(guī)等，將培訓情況納入年中考核。
問題2：合理收費與規(guī)范收費方面的情況。堯壩景區(qū)解說費的收取無相應票據(jù)（責任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）。鳳凰湖景區(qū)門票及服務收費偏高、公示不規(guī)范。（責任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、納溪區(qū)鳳凰湖景區(qū)整改情況：鳳凰湖游船費用標識牌設立在游船售票處，并由工作人員口頭告知游客；對于游船收費較高的問題，納溪區(qū)旅游局在將鳳凰湖景區(qū)收歸國有管理后，將完善收費制度，給游船收費定一個合理的標準，并報相關部門審批。釣魚費用公示牌設置在景區(qū)大壩處，由于設置較少造成不規(guī)范問題，納溪區(qū)旅游局已經(jīng)對景區(qū)各類標識標牌的設置進行了補充和完善。
2、合江縣堯壩景區(qū)對景區(qū)講解員收費問題進行了規(guī)范：由堯壩鎮(zhèn)政府財政所出具相關的正式發(fā)票（四川省非經(jīng)營性結(jié)算統(tǒng)一票據(jù)），嚴格規(guī)范講解費收取。講解費收取后統(tǒng)一上繳鎮(zhèn)財政，之后由講解員提供帶團依據(jù)，經(jīng)主要領導審批后，再由財政所統(tǒng)一支付講解人員。
問題3：旅游安全方面的情況。
1、鳳凰湖湖面水上安全是否有無救生員。（責任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
2、龍馬潭公園渡船嚴重超載，景區(qū)內(nèi)野炊，存在安全隱患。（責任單位：龍馬潭公園，督辦：龍馬潭區(qū)旅游局）
整改情況：1、鳳凰湖景區(qū)進一步建立健全了安全管理制度，特別針對景區(qū)實際情況，在岸邊設立了安全警示標志，同時配備了安全員。
2、龍馬潭公園由私人承包，不屬于A級景區(qū)，龍馬潭區(qū)旅游局針對政風行風評議員提出的問題，指導、督促承包業(yè)主及時整改，現(xiàn)已整改完畢。
問題4：景區(qū)衛(wèi)生方面。堯壩、納溪鳳凰湖景區(qū)廁所衛(wèi)生都較差，標牌不規(guī)范。（責任單位：堯壩、鳳凰湖景區(qū)，督辦：合江縣、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、堯壩景區(qū)整改情況：一是增加環(huán)衛(wèi)工具，實行全天巡邏保潔；增加景區(qū)專職保潔人員2名，實行全天流動保潔，增設垃圾桶，為保潔人員統(tǒng)一定制服裝、配齊垃圾車、對景區(qū)死角、廁所等地的垃圾做到日產(chǎn)日清，對社區(qū)負責管理保潔人員，按照《堯壩鎮(zhèn)旅游景區(qū)衛(wèi)生制度》，嚴格獎懲，對發(fā)現(xiàn)保潔區(qū)域打掃不徹底的現(xiàn)象兩次者，解除保潔員聘用合同。二是加大資金投入，完善景區(qū)標識標牌。堯壩鎮(zhèn)旅游辦將對景區(qū)內(nèi)所有破損的標識牌、廁所引導標識等進行清理登記，安排人員對景區(qū)內(nèi)的標識牌進行及時補充和更換，并做到與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。
2、鳳凰湖景區(qū)整改情況：一是嚴格監(jiān)督檢查，進一步完善考核機制，調(diào)動員工積極性，確保景區(qū)衛(wèi)生。二是認真清理原有標識牌，及時補充、更換。
問題5：景區(qū)基礎設施方面的情況。筆架山云臺寺生活用水困難問題。（責任單位：筆架山景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：由于筆架山林管所已將筆架山用水承包給私人，云臺寺僧人覺得水費太高，不愿意用自來水，自己另外取水用。但是，筆架山林管局承諾在大旱天氣免費為寺院提供生活用水。
問題6：景區(qū)交通方面。到天仙洞景區(qū)乘車難，景區(qū)內(nèi)上山無交通工具。（責任單位：市局規(guī)劃培訓科、天仙洞景區(qū)，督辦：市局、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：從城區(qū)到天仙洞景區(qū)，可乘坐3、231、255、158、138路公交車到藍田客運站轉(zhuǎn)乘27路公交車達到天仙洞景區(qū)，由于天仙洞景區(qū)山下到景區(qū)多是鄉(xiāng)村公路，只能通行9座以下的車輛，因此公交車無法上山。根據(jù)景區(qū)建設規(guī)劃，從山下到景區(qū)將新修建一條棧道，屆時將縮短到景區(qū)的距離，路況也將有所好轉(zhuǎn)。
問題7：賓館應急照明用電方面。古藺蘭尊大酒店停電有無應急發(fā)電設備。（責任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）
整改情況：1、蘭尊大酒店配備有應急發(fā)電設備，由于不經(jīng)常使用，造成設備老化，沒有經(jīng)常維護，賓館針對出現(xiàn)的問題，制定了經(jīng)常性維護措施，要求員工每隔一段時間都要對應急發(fā)電設備進行維護，保證設備完好，2、蘭尊大酒店為142個房間重新配備了應急照明燈，并維護了走廊、過道、消防出口等處的應急照明設備。
問題8：賓館客房設施方面。蘭尊大酒店備用被子不齊、卷筒紙未及時更換（責任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）敘永縣假日酒店浴室有異味、房間隔音效果差。（責任單位：假日酒店，督辦：敘永縣旅游局）
整改情況：1、古藺蘭尊大酒店整改情況：為80間標準間另配備用床被一套，將房間內(nèi)小卷筒紙更換為大卷筒紙，并要求房間服務員在每天查房時特別注意更換。2、敘永縣假日酒店整改情況：要求賓館服務員每天在打掃房間時特別注意清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生，做到無臭無異味，對隔音效果差的問題，賓館將逐步將房間玻璃更換為隔音玻璃。
三、解決當前影響我市旅游發(fā)展的幾個問題
問題1：旅行社方面：旅行社收客網(wǎng)點多，其它賣機票網(wǎng)點、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游業(yè)務。（責任單位：區(qū)縣旅游局、市局旅游執(zhí)法支隊）
整改情況：1、按照《旅行社條例》，我市現(xiàn)有旅行社服務網(wǎng)點已在市局和當?shù)貐^(qū)縣備案。2、我局于5月－10月在全市開展“綠盾行動VI”旅行社合同及服務網(wǎng)點專項治理工作，重點治理簽訂旅游合同不規(guī)范和旅游網(wǎng)點超范圍宣傳、非法經(jīng)營旅游業(yè)務等違規(guī)行為，切實解決當前旅游市場存在的突出問題，積極引導旅行社依法誠信經(jīng)營，維護我市旅游市場秩序。3、經(jīng)查，機票網(wǎng)點、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等沒有做旅游業(yè)務情況。
問題2：旅游用車方面：用車困難仍未完全解決，問題結(jié)癥在哪里？（責任單位：市局旅游執(zhí)法支隊）
整改情況：通過市交通局和市旅游局的共同努力，現(xiàn)我市正在籌備成立一家專業(yè)旅游客運公司，在現(xiàn)有14輛基礎上，再增加8輛以滿足市場需要，新成立的旅游客運公司將以游客服務為目的，有望改變目前旅游車輛服務態(tài)度差、價格高、亂收費、用車難、市場管理混亂等問題。該公司組建成功運營一段時間后，將根據(jù)XX旅游客運市場發(fā)展需要，如需新增車輛可再向省交通運輸廳申請新購置車輛指標，或再申請組建一家獨立的旅游運輸公司，形成競爭機制。
問題3：從業(yè)人員穩(wěn)定方面：XX旅游從業(yè)人員不穩(wěn)定，導游及IC卡導游證管理上有漏洞。（責任單位：市局規(guī)劃培訓科、旅游執(zhí)法支隊）
整改情況：1、導游要離開原有旅行社掛靠另一家旅行社，在我局辦理新的IC卡時，需要持有原有旅行社解除勞動用工合同的證明和現(xiàn)有掛靠旅行社簽訂勞動用工合同證明，才能辦理。2、今年3月份對全市115名導游就“導游講解及技巧”、“導游實用涉法知識”和《旅行社條例》進行了培訓，今后，我局還將加大對涉旅從業(yè)人員的培訓力度，聘請專家授課以提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
年中國林產(chǎn)品交易會將于月日在這舉行，今天已經(jīng)16號了，馬上就要召開這個國際化的商貿(mào)盛會了。由于我們酒店是“林交會”的定點接待單位之一，為了確保會議順利進行，菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作的通知，所以今天召開安全工作專項治理會議的主題就是確?！傲纸粫逼陂g酒店工作安全順利進行。首先傳達菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局對酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負責人及保衛(wèi)人員要明確目標、任務、責任，逐級立軍令狀，一級對一級負責。哪個方面哪個環(huán)節(jié)出了問題，都要嚴肅追究有關領導和責任人的責任”。今天我也不與各部門經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門經(jīng)理當月獎金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門經(jīng)理年終獎金。公安局還要求我們加強內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點的安全檢查。因此我們今天下午3點開始進行了專項安全檢查，重點對廚房操作間、總務組機房、酒店施工地點、倉庫、消防中心等關鍵部位進行了嚴格的檢查，以排除安全隱患。今天上午我們又收到了郵政局“關于做好‘林交會’、‘國慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達一下。
電報中指出：
一、要加強對職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；
二、各單位要管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，嚴禁在林交會和國慶期間出現(xiàn)各類人身傷亡責任事故以及惡性治安災害事故，確保林交會、國慶期間無事故發(fā)生；
三、電報別指出“百事得大酒店在作好以上相關自查工作的同時，要重點做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預防火災和群體中毒的發(fā)生”；
四、嚴格執(zhí)行值班制度，保證林交會期間和國慶期間24小時值班不間斷，領導要堅持帶班，值班人員要切實履行職責，一旦發(fā)現(xiàn)問題，盡快采取措施并及時向上級部門報告；
五、發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，市局檢查小組將對各單位進行復查、夜查，對落實不力的單位予以全市通報批評，并追究相關領導責任。針對以上兩份文件提出的要求，我們要嚴格落實，切實將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會和國慶期間安全運轉(zhuǎn)。對以前出現(xiàn)的問題抓緊時間進行整改，“亡羊補牢，猶為未晚”，并吸取教訓，一定要杜絕類似事件的再次發(fā)生。
下面我對林交會及國慶期間的安全工作提幾點要求：
一、各門要迅速召開安全工作會議，展開法制教育，讓每位員工都認識到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問題。
二、加強夜間值班經(jīng)理的管理，嚴格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴查各項安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對關鍵部位，如：吧臺收銀處、廚房操作間、總務組機房、酒店施工地點、倉庫、消防中心等一定要加強安全管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、設備運轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向酒店駐地民警報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
市郵政局自開展民主評議政風行風工作以來,通過召開用戶座談會、民評監(jiān)督員座談會、發(fā)放意見和建議征詢函、邀請部份民評監(jiān)督員到基層服務單位明察暗訪等多種形式廣泛征求社會對郵政服務的意見和建議,共整理出1個重點議題和5個個案，并已制定整改方案著手進行整治?，F(xiàn)將我局的整改方案向社會各界公布如下，請廣大群眾予以監(jiān)督。
一、重點整治議題：要進一步規(guī)范投遞員在處理短報缺刊時對用戶的解釋和賠償工作。
整改方案：投遞員要及時向相關用戶繕發(fā)“致報刊訂戶通知書”，要具體說明所欠報刊名稱、補投時間等內(nèi)容，并耐心做好解釋工作，使用戶能得到投遞員滿意的答復。同時投遞員要認真按照《福建省郵政對外服務承諾標準》的具體要求，在規(guī)定時間內(nèi)補發(fā)報刊，確實無法補發(fā)的，要落實墊賠工作。
整改時限：在12月底前應落實各生產(chǎn)單位工作職責并使問題得到初步治理。
二、個案整治
個案1：用戶要求在沙埕鎮(zhèn)流江村開辦郵政儲蓄，服務當?shù)伛v軍和地方百姓。
整改方案：我局已于20__年11月30日復函沙埕鎮(zhèn)流江村民委員會。
整改時限：12月底前完成向上級申請在流江村設置ATM機的報告工作
個案2：用戶反映城區(qū)信箱太少，尤其是50米大街基本上沒有信箱。
整改方案：我局將按規(guī)定程序與市城建有關部門進行協(xié)商，已計劃在春亭橋附近設立郵政服務網(wǎng)點，并在網(wǎng)點前設置信箱，與此同時在五十米大街其它重點路段設置信箱。
整改時限：20__年第一季度前爭取在五十米大街重點路段設立1-2個信箱
個案3：用戶建議：（1）用戶領取百元以下匯款時手續(xù)能否從簡，僅憑公章或身份證即可領??；（2）在海天大酒店和太姥大道設立服務窗口，以方便群眾辦理各種郵政業(yè)務。
整改方案：
（1）按照相關業(yè)務規(guī)定，用戶領匯款時：收款人為單位的，憑單位公章及領取人有效身份證件進行兌付；收款人為個人的，憑收款人有效身份證件進行兌付。因此，為確保匯款能安全、準確地兌付給收款人，領取匯款手續(xù)不易從簡。
整改期限：我局在日常要積極開展業(yè)務宣傳工作。
（2）我局將綜合考慮海豐郵儲網(wǎng)點安全、業(yè)務發(fā)展等情況，酌情在該點擴大郵政業(yè)務辦理范疇。同時在太姥大道設置郵儲網(wǎng)點時，將結(jié)合實際情況盡可能地開辦其它郵政業(yè)務。
整改期限：我局已申報太姥大道服務網(wǎng)點，待上級批復。
個案4：用戶反映“11185”這個號碼的社會知曉率不高，要加強宣傳。
整改方案：我局要求在所有對外服務窗口公布“11185”投訴電話；加強“11185”投訴受理中心的值班并做好記錄，值班人員要提高服務意識和窗口意識；采用廣告、郵政車輛車身宣傳等方式，加大對“11185”的宣傳力度。
整改期限：目前已在整改。
個案5：用戶反映在辦理特快業(yè)務時，紙箱收取費用后又在計費重量中重復計算是否妥當？
結(jié)合2018年巡察及審計署項目審計工作情況，向領導匯報審計重點關注的內(nèi)容及個人的一點體會，具體如下：
一．審計重點關注的內(nèi)容
（一）貫徹執(zhí)行中央重大經(jīng)濟方針政策方面
一是去庫存、去杠桿等任務是否落實到位。具體查看企業(yè)“兩金”壓控執(zhí)行情況，是否制定實施方案并按照方案嚴格執(zhí)行；關于去杠桿方面，具體查看企業(yè)舉債情況、資產(chǎn)負債率等。二是支持民營企業(yè)發(fā)展任務是否落實到位。重點查看與民營企業(yè)合作開展的項目情況，是否及時清理應付民營企業(yè)款項。三是企業(yè)科技創(chuàng)新任務是否落實到位。企業(yè)是否存在承擔的重大科技項目推進遲緩，研發(fā)創(chuàng)新投入不足、能力薄弱，項目科技成果不實。四是降成本政策措施是否落實到位。業(yè)務規(guī)模同等情況下，是否存在企業(yè)融資成本、人工成本、物流成本、用能成本未有效降低，甚至不降反升。
（二）重大事項決策方面
一是重大事項是否按照規(guī)定履行了集體決策程序。重點關注的項目有重大投融資項目、重大盈利及虧損項目，決策程序是否合理，有無應上股東會、董事會決策，而未上會的事項。二是會議決策依據(jù)是否充分。重點關注投資項目、壞賬核銷類項目，投資類項目的前期調(diào)研材料是否詳盡，有無項目經(jīng)濟預測分析、專業(yè)部門審核，壞賬核銷類項目是否存在國有資產(chǎn)流失和利益輸送的問題。
（三）企業(yè)財務收支的真實、合法、效益方面。
重點關注內(nèi)容循環(huán)銷售、融資性貿(mào)易、改變收入確認原則、調(diào)節(jié)收入確認進度、虛列項目成本、變相處理業(yè)務費用、固定資產(chǎn)折舊不實、資產(chǎn)減值計提不準確、預算外列支薪酬支出、營業(yè)外收支核算不合規(guī)、跨期調(diào)整利潤、賬外資產(chǎn)等現(xiàn)象。
(四）廉政及廉潔方面。
主要是查看中央八項規(guī)定精神的落實執(zhí)行情況。一是公務及商務接待是否按照規(guī)定執(zhí)行。各類接待是否履行事先審批并按預算執(zhí)行，是否存在超標準、超范圍接待現(xiàn)象，如安排高檔酒店（檢查過程中默認五星級酒店為高檔），安排超規(guī)格房間，上高檔菜肴及酒水，贈送特產(chǎn)，安排與工作無關的活動。二是會議活動是否嚴格控制經(jīng)費。重點關注的內(nèi)容是年度會議活動經(jīng)費是否納入年度預算，會議活動是否存在講排場、嚴重浪費現(xiàn)象，如擺放鮮花、發(fā)放紀念品等，是否其他單位轉(zhuǎn)嫁會議費行為。三是公務用車是否嚴格管理。用車管理制度是否健全；有超編或變相超編制制配備公務用車，未經(jīng)上級部門或單位批準長期租用社會車輛，長期占用下級單位、利益關系人的車輛、豪華裝飾車輛等；節(jié)假日車輛是否封存，有無公車私用現(xiàn)象；公務用車的燃油、維修及保養(yǎng)等費用核算賬務是否真實，有無超標準現(xiàn)象。
（五）歷次審計檢查發(fā)現(xiàn)的問題整改情況
問題的整改是否做到舉一反三，徹底整改；重大問題是否對相關責任人及領導予以追責。
二．個人體會
第一條酒家酒店分等定級是依據(jù)《酒家酒店分等定級規(guī)定》(GB/T13391-2000)國家標準在酒家酒店業(yè)實施的一項標準化工作，為加強我省酒家酒店等級評定管理，規(guī)范等級評定工作，根據(jù)全國酒家酒店等級評定委員會有關規(guī)定，特制定本規(guī)定。
第二條我省酒家酒店等級評定各級工作機構(gòu)、參評企業(yè)以及工作人員應當遵守本規(guī)定。
第三條本規(guī)定所稱的酒家，指現(xiàn)時烹調(diào)加工、銷售飲食以及相關綜合的企業(yè)，包括飲食店、餐館、酒家、酒樓、飯莊、飯館、酒吧、多種風味館、專營店、茶樓等；本規(guī)定所稱的酒店，指向消費者提供住宿、飲食以及相關綜合的企業(yè)，包括飯店、賓館、旅店、旅館等。
第四條等級評定采取企業(yè)自愿申請，分級評定的辦法。
第五條等級評定活動應當遵循自愿、公平、公開的原則。
第二章組織機構(gòu)及工作職責
第六條廣東省酒家酒店等級評定委員會(以下簡稱省評委會)，是我省實施酒家酒店等級評定工作的領導機構(gòu)。省評委會在全國酒家酒店等級評定委員會及廣東省經(jīng)貿(mào)委的監(jiān)督和指導下，結(jié)合我省餐飲服務業(yè)實際開展工作。
第七條省評委會由省經(jīng)貿(mào)委牽頭，各地市經(jīng)貿(mào)部門和有關行業(yè)協(xié)會推薦人選組成，省評委會設主任1人，常務副主任1人，副主任和委員若干人，
第八條省評委會下設評定委員會辦公室(以下簡稱省評委會辦公室)，省評委會辦公室暫設在廣東省商業(yè)聯(lián)合會，人員暫由省商業(yè)聯(lián)合會和廣東烹飪協(xié)會共同派出，負責省評委會的日常工作。
第九條省評委會工作職責是：指導全省各地開展酒家酒店等級評定工作；宣傳和組織實施《酒家酒店分等定級規(guī)定》；向國家推薦國家特級、一級酒家酒店；審批國家二、三、四級酒家酒店；申請取得國家特級、一級酒家酒店評定的授權(quán)；開展旨在于提升我省餐飲業(yè)整體水平，推動餐飲業(yè)的現(xiàn)代化、規(guī)范化、標準化建設，提高餐飲企業(yè)美譽度，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)、健康、放心的餐飲服務的各項服務等。
第十條省評委會辦公室的工作職責是：組織協(xié)調(diào)全省酒店酒家等級評定工作；研究起草有關文件材料，提出工作建議；負責向省評委會報告工作，按規(guī)定報送有關材料；組織面向企業(yè)的宣傳培訓活動；組織復審國家特級、國家一級酒家酒店；組織評定國家二、三、四級酒家酒店；負責我省評審員的培訓及資格管理；承辦省評委會交辦的其它事項。
第十一條省評委會設監(jiān)督委員會，負責保障評定工作各環(huán)節(jié)的規(guī)范性，監(jiān)督省評委會內(nèi)部機構(gòu)和地級市評定工作點在評審工作中規(guī)范操作，評審結(jié)果公正有效。監(jiān)督委員會設主任l人，副主任和委員若干人。
第十二條各地級以上市經(jīng)貿(mào)部門成立等級評定工作機構(gòu)(以下簡稱地級市評定點)，地級市評定點在省評委會的指導下開展工作。廣州、深圳在省評委會的指導下，可獨立開展等級評定工作，并將評審結(jié)果報省評委會備案。
第十三條地級市評定點的主要職責是：宣傳和組織實施《酒家和酒店分等定級規(guī)定》國家標準；接受企業(yè)的申請；指導企業(yè)編制申報材料；對申報的酒家酒店進行初審并向省評委會提出推薦意見等。
第十四條省評委會通過的決議必須在有不少于三分之二參會委員的會議上，并得到不少于二分之一以上贊成票方為有效。在特殊情況下，省評委會辦公室可按上述原則組織委員以函審形式通過決議。
第十五條省評委會委員定期召開工作會議，聽取省評委會辦公室工作匯報，研究工作計劃和部署工作。
第三章申報條件
第十六條參評企業(yè)范圍：凡依法設立正常營業(yè)的酒家酒店，均可申請等級評定。
第十七條申請等級評定時須提交如下文件：
1、當?shù)氐丶壥性u定點的推薦意見；
2、申請報告書；
3、質(zhì)量手冊；
4、相關的管理文件；
第十八條企業(yè)晉級需在獲得相應資格兩年之后申報，
第四章評審程序
第十九條評審國家特級、一級酒家酒店程序：企業(yè)自愿申請；地級市評定點初審；省評委會辦公室組織復審；經(jīng)復審合格者提請省評委會批準后向全國酒家酒店等級評定委員會辦公室推薦。
第二十條評審國家二、三、四級酒家酒店程序：企業(yè)自愿申請；地級市評定點初審；省評委會辦公室組織評審團進行文件評審、暗訪和現(xiàn)場評審，匯總評審結(jié)果；提請省評委會批準；報全國評委會備案；公布評審結(jié)果。
第二十一條初審：各地級市評定點受理企業(yè)申請，在20個工作日內(nèi)對企業(yè)申請進行初審，并出具初審意見書向省評委會辦公室推薦。
初審內(nèi)容：審查企業(yè)申請材料是否真實、完整和齊全；現(xiàn)場檢查企業(yè)申請等級是否與實際相符等。
第二十二條復審：省評委會辦公室在20個工作日內(nèi)對申請國家特級或一級酒家酒店的企業(yè)申請組織復審，經(jīng)復審合格者提請省評委會批準后向全國酒家酒店等級評定委員會辦公室推薦。
復審內(nèi)容和程序參照本規(guī)定第二十三條。
第二十三條評審：省評委會辦公室在20個工作日內(nèi)對申請國家二、三、四級酒家酒店的企業(yè)申請組織評審。
評審內(nèi)容和程序：
1、下達評審計劃，組成評審組；
2、發(fā)出評審通知書，通知企業(yè)具體的評審時間和評審組成員；
3、企業(yè)在接到評審書后2個工作日內(nèi)，確認評審的時間和評審員組成。如有異議，應與省評委會辦公室協(xié)助調(diào)整，達成一致；
4、評審組進行文件審核，文審通過后，按評審通知書的要求進行現(xiàn)場評審；
5、現(xiàn)場評審應有暗訪，暗訪原則上安排在正式現(xiàn)場評審之前，暗訪結(jié)果將匯入企業(yè)現(xiàn)場評審的總成績；
6、現(xiàn)場評審由評審組長負責；現(xiàn)場評審提出的評審報告，應是現(xiàn)場評審的結(jié)論意見；對現(xiàn)場評審報告的不合格項，應要求企業(yè)在規(guī)定的時間內(nèi)進行整改，整改的結(jié)果由評審組長進行驗收；
7、評審組長將文件審核、暗訪、現(xiàn)場評審和不合格項整改結(jié)果等文件一并匯總報省評委會辦公室。
第二十四條審定：省評委會辦公室組織評委會中部分專家委員對評審組長提交的評審文件進行審查；符合規(guī)定要求的，提交省評委會進行審議批準，并將相關評審材料報全國酒家酒店等級評定委員會辦公室備案，
第二十五條公告：省評委會辦公室在30個工作目內(nèi)通知企業(yè)領取由全國酒家酒店等級評定委員會辦公室統(tǒng)一制作的標志牌和證書，省評委會將根據(jù)實際情況，定期對外公告獲得等級的酒家酒店名單。
第五章年檢和復查
第二十六條對已取得酒家酒店等級的企業(yè)實行每年一次年檢，年檢由當?shù)氐丶壥性u定點組織實施，以企業(yè)自查形式為主，年檢結(jié)果上報省評委會備案；省評委會根據(jù)需要進行抽查。
年檢內(nèi)容：企業(yè)一年來的經(jīng)營業(yè)績，包括營業(yè)額、利潤、資產(chǎn)增長率等；顧客滿意情況的調(diào)查，遵守相關法律法規(guī)情況；按打分表對設備設施的維修養(yǎng)護和清潔衛(wèi)生情況進行自我評定。
第二十七條年檢的評定：地級市評定點審查企業(yè)的自查材料，如符合相應的等級規(guī)定，省評委會辦公室在國家等級證書上簽署意見，并蓋章；自查材料未通過的，省評委會辦公室將進行現(xiàn)場檢查和驗收。
第二十八條對已取得酒家酒店等級的企業(yè)實行每四年復查一次。復查由省評委會辦公室負責組織實施，形式為明查和暗訪。復查要全面確定企業(yè)是否符合分等定級國家標準的規(guī)定。
第二十九條復查程序：省評委會辦公室提前二周向企業(yè)發(fā)出復查通知，并組成評審組現(xiàn)場復查評審，現(xiàn)場評審的時間應不少于初評的三分之二；現(xiàn)場評審資料要完整保存，并取得相應的證實性資料。
第三十條復查的評定：復查時由現(xiàn)場評審組提出評審意見，報請省評委會批準。符合相應等級的規(guī)定或雖有不符合之處，但整改結(jié)果驗證有效，可繼續(xù)保持等級資格，由全國酒家酒店等級評定委員會為復查通過的企業(yè)換發(fā)等級證書；不能繼續(xù)保持等級資格的企業(yè)，由全國酒家酒店等級評定委員會取消標志牌并統(tǒng)一公告。
第三十一條進行年檢和復查時應發(fā)放賓客意見表，征求顧客意見，確定是否符合規(guī)定的顧客滿意度。
第六章暗訪制度
第三十二條暗訪是在有關工作人員不暴露身份的情況下，通過現(xiàn)場觀察、征求顧客意見、品嘗鑒定飯菜質(zhì)量等方法，了解企業(yè)的真實情況，為評審和確定等級提供客觀證據(jù)。
第三十三條暗訪員可以是酒家酒店等級評定的評審員、高級注冊評審員、省評委會委員、監(jiān)督委員會委員，也可以是省評委會特邀人員。暗訪員在每次執(zhí)行暗訪工作任務時，由省評委會發(fā)出指派授權(quán)文件。
第三十四條暗訪員的委派有二種情況：對企業(yè)進行復審、評審、年檢或復查時由全國評委會或省評委會委派；接到企業(yè)投訴或發(fā)現(xiàn)在評審中有不公正現(xiàn)象時，由省評委會監(jiān)督委員會委派。
第三十五條執(zhí)行暗訪任務一般僅限二人，不飲酒，用餐限一次，標準不得超過100元。需著裝整齊，舉止文明，禮貌待人。
第三十六條暗訪結(jié)束時，暗訪人員應通知企業(yè)，并出有告要和企業(yè)負責人共同簽名。
第七章收費標準及管理
第三十七條評審收費項目及標準：
(一)初次評審申報費1000元，復查申報費800元；
(二)現(xiàn)場評審費每位評審員平均每天200元；具體審核天數(shù)和審核員數(shù)量視企業(yè)規(guī)模確定；
(三)牌證費800元(未通過評審的企業(yè)不收取)；
(四)公告費200元(未通過評審的企業(yè)不收取)；
以上各項收費用于分等定級評審工作的各項開支。其中評審申報費主要用于省評委會辦公室日常辦公經(jīng)費和材料審定等項目的支出。
第三十八條評審組到企業(yè)現(xiàn)場評審發(fā)生的交通費、食宿費由受評審企業(yè)據(jù)實報銷。
第三十九條暗訪發(fā)生的實際費用由企業(yè)支付，包括暗訪員的工作費用和用餐費用，工作費用標準與現(xiàn)場評審員相同。
第四十條審核人日數(shù)根據(jù)企業(yè)職工總?cè)藬?shù)決定，職工人數(shù)在100人以下(含100人)的企業(yè)為5人日；101~200人為7人日；201-300人為9人日；301~400人為13人日；401以上為15人日，以上人日數(shù)均包含文件審核一個人日。
第四十一條評審經(jīng)費使用的原則是：嚴格管理、?？顚Ｓ?、收支平衡、賬目清楚。各項開支均應由經(jīng)手人簽字和省評委會辦公室主任(或授權(quán)人)審批。辦公室經(jīng)費管理接受評委會監(jiān)督委員會審查，并每年向省評委會報告經(jīng)費的使用情況。
第八章評審員資格管理
第四十二條酒家酒店等級評定評審員資格由全國酒家酒店等級評定委員會認定，全國酒家酒店等級評定委員會辦公室實施管理，具體規(guī)定遵照《全國酒家酒店等級評定評審員資格管理辦法》(試行)。
第四十三條獲得評審員資格證書者，經(jīng)全國酒家酒店等級評定委員會或省評委會聘任，可參加我省酒家酒店分等定級的評審工作。
第九章監(jiān)督
第四十四條監(jiān)督委員會主任委員負責召集監(jiān)督委員會會議，組織委員會成員開展工作，對監(jiān)督檢查事宜進行評價，并就監(jiān)督工作情況、監(jiān)督評價意見和受理投訴的處理意見在省評委會全體會議上做出報告。
第四十五條監(jiān)督委員會定期聽取省評委會辦公室的工作匯報；不定期了解省評委會各內(nèi)部機構(gòu)執(zhí)行評審規(guī)則和管理制度情況；派出監(jiān)督暗訪員暗訪企業(yè)；監(jiān)督省評委會辦事機構(gòu)經(jīng)費使用情況；設置舉報電話，受理投訴意見。
第四十六條省評委會和監(jiān)督委員會有權(quán)對、銜私舞弊的評審員給予批評警告、取消資格的處分，直至追究法律責任。
第四十七條為保證等級評定的公正性，規(guī)范評定工作行為，等級評定工作應嚴格遵守有關的規(guī)定，保守企業(yè)商業(yè)機密，不得接受企業(yè)的禮品、禮金和紀念品。
第十章附則
一、本著“預防為主、防消結(jié)合”的方針，建立健全防火組織，做到部門有消防安全負責人，班組有消防安全員，并保證將消防安全工作與部門的經(jīng)營管理同計劃、同步驟、同落實、同檢查、同總結(jié)、同評比。
二、逐級簽訂消防安全責任書，各工種崗位的消防安全責任制度要張貼在明顯部位，做到員工熟知本崗位消防安全責任制度，并能認真執(zhí)行。
三、堅持部門每月、主管每周、班組每日的消防自查制度，并有文字記錄，做到有火險隱患能及時發(fā)現(xiàn)、及時報告，并配合有關部門及時整改。
四、重點防火部位明確，管理措施落實，做到“四有”，即有制度、有滅火器材、有義務消防員、有責任人。
五、對員工經(jīng)常開展消防安全教育，普及消防知識，做到制度化、經(jīng)常化、對新員工（包括臨時工）堅持安全培訓不合格不得上崗制度，對重點工種人員要堅持經(jīng)常性的防火安全制度。
六、保證消防設施、設備、器材的完好和應有的使用效果，保證各疏散樓梯，通道和安全門暢通無阻。
七、加強預防投毒事件的管理，非廚房工作人員不得進入廚房。
八、有消防考核，獎懲制度，切實做到獎優(yōu)罰劣，并有文字記錄。
九、部門辦公室下班時要切斷室內(nèi)無關電源，辦公室及營業(yè)場所人員下班前，注意鎖好保險柜，辦公室門窗；各級工作人員不得將營業(yè)款、公款、票據(jù)，工作崗位鑰匙，存入自己的更衣室，應按制度存放。
十、部門有工程維修時，要派人陪同并對本部門的財產(chǎn)安全負責。
十一、部門應教育員工遵守店紀店規(guī)，不得以任何理由不經(jīng)批準私拿酒店物品出店。
十二、保安部提出的治安、消防隱患、要按期整改，不得搪塞，敷衍或拖延不改；部門調(diào)入調(diào)出人員要事先通知保安部備案。
十三、對本部門因違法犯罪，違反治安管理處罰條例受到公安部門、司法機關處理的，對因違法違紀作記過處分以上的員工要通知保安部。
十四、部門對發(fā)生刑事案件、治安事件及重大事故后不報，本部門自行調(diào)查處理無結(jié)果后報保安部貽誤戰(zhàn)機的，追究部門經(jīng)理責任。
十五、辦公室內(nèi)不得存放個人現(xiàn)金及貴重物品。
十六、嚴格遵守包房檢查制度。凡客人用餐完畢，當值服務員必須檢查該包房。否則，若因沒及時查房，事后發(fā)現(xiàn)房間設備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務員負責并賠償。
十七、當遇到行兇、搶劫事件，團體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上級。若因通知不及時造成事態(tài)擴大，則負主要責任，并按規(guī)定處罰。
十八、責任區(qū)域發(fā)生火警，應立即報告消防中心，并向上級匯報，控制現(xiàn)場，保證向外準確聯(lián)絡。若因工作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要的責任。
十九、嚴格遵守情況匯報制度。在餐飲部所屬范圍內(nèi)涉及與消防安全有關的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經(jīng)過，及時向上級或保安部匯報。若因匯報不及時，造成事態(tài)發(fā)展、擴大，則由責任人負主要責任。
二十、嚴格遵守《餐飲部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責任自負，若造成酒店財產(chǎn)損失，則造價賠償。
二十一、加強自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍流氓時不報警，則一切后果自負，與酒店無關。
二十二、確保所轄責任區(qū)域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監(jiān)護不力造成物品流失，則照價賠償；發(fā)現(xiàn)電器設備有不安全隱患及時報修，否則后果自負。
二十三、員工若因維護酒店利益、名譽而身體受到傷害，則按國家及酒店有關規(guī)定處理。
二十四、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責任自負，與酒店無關。
二十五、對不能正常運轉(zhuǎn)或運轉(zhuǎn)異常的設備應立即停機，及時報工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責任自負。
關鍵詞：在線評論;購買意愿;生動效應;反饋;經(jīng)濟型酒店
作者簡介：王 綺，上海師范大學商學院講師，碩士（上海 200234）
一、前 言
消費者常常會根據(jù)實際的消費經(jīng)歷與期望價值的差距，形成購后評價并向外散發(fā)――口碑，通過口碑，沒有產(chǎn)品消費經(jīng)歷的其他消費者可以了解產(chǎn)品的相關信息，并做出是否購買的決定？q？。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及越來越多的企業(yè)建立獨立網(wǎng)站或在第三方電子商務平臺上建立網(wǎng)店，網(wǎng)絡口碑正在發(fā)揮和傳統(tǒng)口碑一樣的功能，而且與傳統(tǒng)口碑相比，網(wǎng)絡口碑具有傳播速度快、波及范圍大、匿名性等特點，對消費者的購買決策具有更強的影響力？r？。
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）的最新報告，到2014年底我國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達到6.49億，其中，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.61億，較上年增長19.7%？s？。CNNIC2009年的一份調(diào)研報告則表明，中國有41.1%的網(wǎng)民在購買每個商品前都會閱讀在線評論，26%的用戶購買大多數(shù)商品前都會閱讀，只有17.9%的用戶表示購物前從不看在線評論;有43.3%的人認為線上消費者評論是其購買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見，占比34.7%，認同專家意見和知名網(wǎng)站記者評論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%？t？。因此，在中國電子商務快速發(fā)展的背景下，研究在線評論的信息特征對消費者購買意愿的影響，有利于把握網(wǎng)絡口碑的傳播規(guī)律，豐富在線評論理論，并對企業(yè)開展網(wǎng)絡口碑營銷以及相關電子商務網(wǎng)站完善自己的在線評論系統(tǒng)具有一定實踐價值。
根據(jù)傳播過程理論，口碑來源、口碑信息、口碑接收者以及交流渠道的特征會對口碑傳播效果產(chǎn)生影響？u？。在口碑信息特征方面得到較多關注的變量包括：在線評論的數(shù)量？v？？w？、評論分值？x？、情感傾向？y？、信息類型？？？？？？和信息質(zhì)量？？？？？？等。本研究則在以往研究基礎上主要討論以下兩個問題：
（1）一般的消費網(wǎng)站上，消費者除了可以發(fā)表評論外，還可以對整體消費體驗進行評分，網(wǎng)站大都在產(chǎn)品首頁標明所有發(fā)帖消費者的累計打分。在線評分和在線評論應是影響消費者購買決策的兩個最直接變量。實踐中，消費者除了閱讀總體評分外，常常只是閱讀兩頁以內(nèi)的在線評論？？？。而總體的在線評分和少數(shù)人的在線評論提供的信息并非完全一致，那么哪個因素對消費者購買意愿的影響更大？
（2）互聯(lián)網(wǎng)在溝通方面的最大優(yōu)勢在于較強的互動性？？？，目前越來越多的消費網(wǎng)站都會設置企業(yè)針對消費者在線評論（特別是負面評論）的及時反饋功能，企業(yè)可以使用此功能對消費者的評論進行解釋和溝通，其他消費者在閱讀在線評論時也會瀏覽到企業(yè)相應的反饋內(nèi)容。那么企業(yè)采取不同形式的反饋對消費者購買意愿的影響存在顯著差異嗎？
二、假設提出
根據(jù)Tversky和Kahneman？？？的發(fā)現(xiàn)，決策者會存在易得性直覺，也即決策者通常會依據(jù)一些容易想起來的事例來判斷一種類別出現(xiàn)的頻次或者事件發(fā)生的概率。通過易得性直覺，決策者可以將困難的決策內(nèi)容簡化。而根據(jù)易得性直覺的一般原則，相對于平淡的、抽象的或者是統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，生動的信息更容易影響到?jīng)Q策者，這也被稱為生動效應？？？。例如Borgida和Nisbett？？？的研究就發(fā)現(xiàn)，大學生在選課時更看重面對面的1～4個學生委員的意見，而忽略上學期所有選課同學對課程的評分統(tǒng)計結(jié)果;Herr等？？？的研究結(jié)果也表明，消費者選購電腦時，其他消費者口頭交流的效果要優(yōu)于同樣內(nèi)容的紙質(zhì)報告?；谏鷦有拇嬖谔岢鱿铝屑僭O：
假設1：相比全體消費者對產(chǎn)品或服務的累計評分，少數(shù)的正面在線評論應更能提高消費者的購買意愿，而負面在線評論更容易降低消費者的購買意愿。
當負面評論產(chǎn)生時，企業(yè)如果采取回避態(tài)度（不回應，不做澄清，也不愿承擔任何責任），會使消費者認為該企業(yè)是間接承認了產(chǎn)品傷害危機事件的事實，導致消費者對企業(yè)采取規(guī)避態(tài)度，進而購買意愿下降？？？。而當企業(yè)采取積極響應時（積極承認錯誤并承諾整改），根據(jù)Weiner？？？的歸因理論，能夠促使消費者減少利用負面信息進行內(nèi)部歸因？？？，并充分體現(xiàn)企業(yè)社會責任感，表明企業(yè)以消費者為中心，充分關心消費者利益？？？，將使消費者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生較高的信任度，并有效降低消費者后續(xù)消費的感知風險，從而增強其購買意愿？？？。相反，當企業(yè)采取否認回應時，有可能會使消費者產(chǎn)生抵觸情緒，不利于消除消費者的懷疑和疑慮，并無法降低消費者的感知風險。因此，提出下列假設：
假設2：商戶對負面在線評論的不同應對和反饋方式對消費者的購買意愿的影響有顯著差異。
三、在線評論的生動效應對消費者購買意愿的影響
1. 研究方法
（1）實驗設計
研究1采用2（高在線評分、低在線評分）×2（正面在線評論、負面在線評論）的實驗設計，最后分為4套調(diào)查問卷。為了避免產(chǎn)品類型和消費者掌握產(chǎn)品專業(yè)知識的差異對研究結(jié)果的影響？？？？？？，相比高專業(yè)知識的電子產(chǎn)品，選取所需專業(yè)知識較低的經(jīng)濟型酒店作為研究對象。為了避免評論網(wǎng)站可信度對研究結(jié)果的影響？？？，研究1設計了一個虛擬的攜程網(wǎng)？？？上某經(jīng)濟型酒店的在線評論網(wǎng)頁（為了避免其他無關變量對研究的影響，此評論網(wǎng)頁中沒有標出酒店品牌、圖片、價格和地理位置）。首先向被調(diào)查者告知實驗的要求和步驟，要求被調(diào)查者進入購買情境假想，然后閱讀攜程網(wǎng)上某經(jīng)濟型酒店的在線評論內(nèi)容，并填寫對此經(jīng)濟型酒店的購買意愿。
（2）實驗材料
為了保證研究有較高的外部效度，研究1和研究2中所設計的虛擬酒店的消費者評分和評論全部引自攜程網(wǎng)上消費者對經(jīng)濟型酒店的真實在線評分和評論。首先選擇市場份額最大并在攜程網(wǎng)上在線銷售的4家經(jīng)濟型酒店，包括如家、莫泰、錦江之星和漢庭，并記錄下這4家經(jīng)濟型酒店某日在攜程旅行網(wǎng)上海地區(qū)9個中心區(qū)？？？任意1家酒店的最近10位顧客對所消費酒店的在線評分（最低為0分，最高為5分）和在線評論，共獲得數(shù)據(jù)400份，然后刪去其中沒有體現(xiàn)明顯情感傾向的評論（例如“還行”、“可以”、“不錯”等），共得到數(shù)據(jù)369份。在設計問卷中的高分和低分時，為了避免在“高分負評論”和“低分正評論”的實驗組合中，如果選擇極高分和極低分會降低被調(diào)查者對問卷中在線評分和評論的信任度？？？，將369個在線評分以升序排列，分成數(shù)量相同6份，計算每份的平均分分別為3.30、3.50、3.90、4.20、4.50、4.90，選擇其中的較低分（3.50分）和較高分（4.50分）分別做為實驗材料中的低分和高分。為了避免評論數(shù)量對研究結(jié)果的影響？？？，材料在兩個評論分數(shù)旁邊都注明為“共369人評價”。
由于酒店作為服務型產(chǎn)品是無形和難以觸摸的？？？，消費者對酒店的評論點自然也就五花八門，為了避免在線評論有用性的差異對研究結(jié)果的影響，需要將消費者關心的內(nèi)容設計在評論中。在一個針對上海在校大學生和在職攻讀本?？茖W歷學生？？？的預調(diào)查中，要求填答者提出自己在消費經(jīng)濟型酒店時最關注的三個因素。預測試共發(fā)放問卷145份，回收140份，回收率96.55%，其中有效問卷140份，占總體回收問卷總數(shù)的100%，其中男性64人，占樣本總數(shù)的45.7%，女性76人，占樣本總數(shù)的54.3%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占填答者提及次數(shù)一半以上的因素包括：房間衛(wèi)生104次（占比74%）、服務81次（占比58%）、價格78次（占比56%）、交通76次（占比54%）?？紤]到攜程的實際網(wǎng)頁上都會標出經(jīng)濟型酒店的價格和地理位置，故對消費者來說存在風險和不確定的只有衛(wèi)生和服務，因此，選擇將衛(wèi)生和服務作為實驗材料中消費者在線評論的主要內(nèi)容。通過使用內(nèi)容分析的方法，在一名語言學博士和管理學博士的幫助下（包括作者共4名評價者），對369份評論進行語義分析，并從中選擇4條正面評論和4條負面評論，要求這些評論必須有明確的情感傾向，并且包括消費者最關心的服務和衛(wèi)生內(nèi)容。正面評論的例子如：“還不錯的，干凈舒適，服務也好，床很舒服，設備很新，住得很舒心”;負面評論的例子如：“一進房間就有很大的味道，而且有點臟，感覺不是很好，服務人員的態(tài)度也很生硬”。被選擇的8條評論都得到了4名評價者的一致同意。
（3）變量測量
購買意愿可視為消費者選擇特定產(chǎn)品的主觀傾向，并被證實可以作為預測消費行為的重要指標？？？。問卷參考Zeithaml等？？？和金立??？？？的購買意愿問卷，共四題，分別為：（1）我覺得我會選擇這家酒店入住;（2）如果選擇這家酒店入住，我不會后悔;（3）我對入住這個酒店有點擔憂（反向計分）;（4）與其他酒店相比，這家酒店是我更佳的選擇。問卷7點計分，從非常不同意到非常同意。該問卷的Cronbach α為0.90，說明問卷有良好的信度。使用驗證性因素分析測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，具體指標如表1所示，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問卷具有良好效度。
（4）數(shù)據(jù)搜集和樣本描述
發(fā)放問卷時將打印好的4套問卷任意打亂并隨機發(fā)放。研究1共發(fā)放問卷650份，回收554份，回收率為85.3%。刪除填答不完整的問卷共回收有效問卷521份，占總體回收問卷總數(shù)的94.0%。研究1的樣本構(gòu)成情況如表2所示。研究1中4類問卷的數(shù)量和比例如表3所示。研究1中4個實驗組的人口統(tǒng)計變量之間并沒有顯著差異。
2. 研究結(jié)果
四個實驗組的均值和標準差如表4所示。對數(shù)據(jù)進行2（高/低在線評分）×2（正面/負面在線評論）的方差檢驗。結(jié)果表明在線評分對消費者購買意愿的影響并不顯著，F(xiàn)（1，517）=0.946，p=0.331;而在線評論對消費者購買意愿的影響顯著，F(xiàn)（1，517）=378.241，p<0.000 5;因此，假設1得到支持。得分和評論的交互效應顯著，F(xiàn)（1，517）=19.107，p<0.000 5，其交互效應如圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)，高在線評分會強化評論屬性對消費者購買意愿的影響。簡單效應檢驗中，負面評論情況下，低分消費者購買意愿高于高分消費者（均值分別為2.99和2.39，t=2.83，p=0.005）;而在正面評論情況下，低分消費者購買意愿小于高分消費者（均值分別為4.68和5.06，t=3.79，p<0.001）。
四、企業(yè)在線應對和反饋對消費者購買意愿的影響
1. 研究方法
（1）實驗設計
Siomkos和KurZbard？？？提出不可辯解產(chǎn)品傷害危機時企業(yè)的應對模式包括：堅決否認、被動召回、主動召回和積極承擔責任;方正？？？提出可辯解產(chǎn)品傷害危機的應對模式包括：糾正措施、積極澄清、置之不理和否認反駁。研究2則參考格里芬？？？提出的組織承擔社會責任的反應方式，將企業(yè)針對線上負面評論的反應方式劃分為更為細致的五種：積極響應（承認工作不足，承諾積極整改，并提出整改方法，公示改進效果）、接納響應（承認工作不足，承諾積極整改）、消極響應（簡單回復，但對問題不置可否）、防衛(wèi)響應（積極辯解，推卸責任，并希望諒解）、無反應（對問題不聞不問）。最后分為5套調(diào)查問卷。問卷中同樣設計了一個虛擬的攜程網(wǎng)上某經(jīng)濟型酒店的在線評論網(wǎng)頁，此網(wǎng)頁只有1條消費者負面評論（網(wǎng)頁上沒有在線評分，并且此評論內(nèi)容在5套問卷上都相同），在此評論后，有商家的及時在線反饋內(nèi)容。被調(diào)查者首先被要求閱讀此經(jīng)濟型酒店在線評論內(nèi)容和酒店反饋，然后填寫對此經(jīng)濟型酒店的購買意愿。
（2）實驗材料
在一名語言學博士和管理學博士的幫助下，參考研究1中得到的369份評論以及攜程網(wǎng)上經(jīng)濟型酒店的真實反饋內(nèi)容選取了1條消費者負面評論并設計了4種不同的反饋方式（“無反應”則不需反饋）。該消費者評論需表現(xiàn)負面情感傾向，并同樣包含衛(wèi)生和服務兩項內(nèi)容。具體評論為：“房間衛(wèi)生尚可，但尚有改善空間;衛(wèi)生間通風扇有一些問題;服務尚可，但CHECK OUT 較慢;房間隔音不佳;空調(diào)不佳”。
5種反饋方式中，積極響應為虛心接受問題并需針對問題提出整改意見，公示改進效果，實驗材料中具體反饋內(nèi)容為“尊敬的顧客，感謝您入住本酒店，由于上述原因給您在入住期間帶來的不快，我們深感抱歉;酒店立即根據(jù)您提出的意見進行了整改。我們已經(jīng)派出專業(yè)人員對空調(diào)、衛(wèi)生間的設施設備進行檢查和修理（問題已解決）;對于隔音效果我們已經(jīng)派人去進行修理和維護（隔音效果已改善）;對于服務人員的CHECK OUT的速度我們已經(jīng)對他們進行專門的培訓（培訓已完成）。再次感謝您選擇我們。如果有機會再次入住時，請告訴我們您的需求，我們將盡力安排更安靜更合適您的房間，酒店全體員工期待您的再次光臨！”
接納響應則僅僅虛心接受問題但不提整改意見，實驗材料中具體反饋內(nèi)容為：“尊敬的客人，您好！感謝您的支持，由于我們的不足給您帶來不便，我們深表歉意，我們會盡快對衛(wèi)生間設施、前臺服務速度、房間隔音問題加以改善，希望您繼續(xù)支持我們，相信在您的關愛和監(jiān)督下我們會做到更好，期待您的下次光臨，謝謝！”
防衛(wèi)響應為針對問題進行積極辯解并適度推卸責任，實驗材料中具體反饋內(nèi)容為“尊敬的顧客，感謝您入住本酒店，由于本酒店的建筑結(jié)構(gòu)本來就是如此，短期無法改變，非常抱歉！由于前臺的服務人員工作比較忙，人手不夠，所以CHECK OUT的速度會較慢。衛(wèi)生間設施使用時間較久，難免會有小問題。給您帶來的不便我們深表歉意。酒店全體員工期待您的再次光臨！”
消極響應則為禮貌回復，沒有針對問題的反饋內(nèi)容，實驗材料中具體反饋內(nèi)容為“您好！感謝您的入住及點評，不足之處敬請諒解。期待您的再次光臨！”
（3）變量測量
研究2中購買意愿的問卷與研究1中使用問卷相同。Cronbach α為0.88，說明問卷有良好的信度。使用驗證性因素分析考察問卷的效度，具體結(jié)果如表1所示，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問卷具有良好效度。
（4）數(shù)據(jù)搜集和樣本描述
打印好的5套問卷被任意打亂并隨機發(fā)放。研究2共發(fā)放問卷670份，回收620份，回收率為92.5%。刪除填答不完整的問卷后共回收有效問卷599份，占回收問卷總數(shù)的96.6%。5類問卷的數(shù)量和比例如表5所示，樣本結(jié)構(gòu)見表2所示。研究2中5個實驗組的人口統(tǒng)計變量之間沒有顯著差異。
2. 研究結(jié)果
5個實驗組的均值和標準差如表5所示。方差分析結(jié)果表明，反饋方式對消費者購買意愿的影響顯著，F(xiàn)（4，594）=9.797，p<0.000 5。經(jīng)過Tukey-HSD事后檢驗發(fā)現(xiàn)，采取積極響應后，消費者的購買意愿高于消極響應（t=3.37，p<0.01）和無響應（t=4.51，p<0.000 5）;采取接納響應后，消費者的購買意愿高于消極響應（t=4.39，p<0.000 5）和無響應（t=5.38，p<0.000 5）;采取防衛(wèi)響應后，消費者的購買意愿高于消極響應（t=2.77，p<0.05）和無響應（t=3.77，p<0.000 5）;采取消極響應后，消費者購買意愿高于無響應（t=1.93，p=0.05）。采取積極響應和接納響應后，消費者購買意愿并無顯著差異（t=1.38，p=0.170）;采取積極響應和防衛(wèi)響應后，消費者購買意愿并無顯著差異（t=0.10，p=0.92）;采取接納響應和防衛(wèi)響應后，消費者購買意愿并無顯著差異（t=1.02，p=0.311）。從上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，當出現(xiàn)負面評論時，企業(yè)采取的最優(yōu)反應為積極響應、接納響應和防衛(wèi)響應，其次為消極反應，最差為完全無響應。所以，假設2得到部分支持。
五、討 論
1. 在線評論的生動效應對消費者購買意愿的影響
研究1的結(jié)果表明了生動效應的存在，即消費者決策更依賴于閱讀某些消費者的有限評論而容易忽視所有消費者整體的在線評分。另外在線評分作為緩沖變量影響在線評論和購買意愿之間的關系，在線評分越高則正面在線評論對消費者的影響越大。此研究結(jié)果與Chevalier和Mayzlin、Dellarocas等？？？和Chintagunta等？？？的研究結(jié)果并不一致，上述研究都發(fā)現(xiàn)點評分數(shù)能夠?qū)е庐a(chǎn)品（分別為圖書和電影）的銷售額提升，國內(nèi)研究者盧向華和馮越與郝媛媛等？？？也發(fā)現(xiàn)點評分數(shù)對產(chǎn)品（分別為餐廳和電影）銷售有促進作用。研究1結(jié)果與Liu的研究結(jié)果類似，該研究并未驗證點評評分和產(chǎn)品（電影）銷量的關系，國內(nèi)研究中，賴勝強等？？？針對浙江省各大旅游景區(qū)和國內(nèi)兩個旅游網(wǎng)站的在線評論研究也表明，景區(qū)在線評分與景區(qū)接待人數(shù)之間關系并不顯著。
上述研究結(jié)果不一致的原因一方面在于各個研究的研究方法并不相同，例如上文所列舉的7個研究全部為實證研究，而本研究為實驗研究，而實驗研究通過控制其他相關變量，可以更好地檢測自變量和因變量之間的因果關系？？？。另外各個研究的研究對象和研究設計也并不相同，例如Chevalier和Mayzlin討論網(wǎng)上書店Amazon和BN圖書在線評分和這些網(wǎng)站上圖書銷售排名之間的關系，而Chintagunta等的研究則考察Yahoo網(wǎng)站上電影評分與該電影在指定區(qū)域票房之間的關系。后續(xù)研究可以考慮在研究設計中增加其他變量（例如產(chǎn)品類型）進行更深入討論，例如Mudambi和Schuff？？？的研究就發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗型產(chǎn)品（例如音樂CD就非常具有個性化）的在線評分對消費者幫助并不大。而本研究的對象――經(jīng)濟型酒店也屬于偏個性化產(chǎn)品，同樣會抵消在線評分對消費者的影響。由于研究1采用被試間實驗設計，被試個體差異所帶來的無關變異，并沒有從誤差變異中分離出去？？？，因此，后續(xù)研究也可以考慮增加消費者特性（例如消費者個性、專業(yè)知識及以往消費經(jīng)驗等）作為重要的調(diào)節(jié)變量。最后，實踐中消費者常常會快速閱讀多個酒店的評分和評論后作出初步篩選、縮小選擇范圍，然后對初步篩選后的酒店仔細閱讀其評分和評論并做出最終決策，而研究1的設計中只呈現(xiàn)給被試者單一酒店的評分和評論，這也可能會降低本研究設計的外部效度。因此，后續(xù)的實驗研究應盡可能地模擬消費者的決策過程，例如給予消費者多個選擇以考察其最終決策。
另外，研究1中提供給被調(diào)查者的是在線評分的均值，而評分均值并不能體現(xiàn)大部分消費者對于產(chǎn)品的真實感受？？？。如果提供所有消費者打分的頻數(shù)分布（例如“當當網(wǎng)”和“豆瓣網(wǎng)”），是否會提供更多的決策信息，并增加在線評分的生動性，從而更好地幫助消費者決策則需要進一步進行實驗驗證。最后，研究1中使用的在線評論全部為單面（one side）評論，即評論全部為正面或全部為負面，但實踐中消費者常常會閱讀到雙面（two side）網(wǎng)絡口碑（即在線評論中有正面的也有負面的，或是一條評論中有正面因素也有負面因素）？？？，后續(xù)研究可以采取在線評分和雙面網(wǎng)絡口碑信息相結(jié)合的實驗設計。
在具體的網(wǎng)絡營銷實踐中，依據(jù)研究1的成果，企業(yè)必須重視在線評論對企業(yè)銷售的影響，應采取措施，積極提高產(chǎn)品品質(zhì)，讓消費者成為產(chǎn)品的義務網(wǎng)絡宣傳員，通過消費者的正面評論吸引其他消費者的購買，而如果產(chǎn)品質(zhì)量不過硬，網(wǎng)絡平臺提供給消費者的低抱怨門檻則更可能加深產(chǎn)品缺陷的曝光，從而阻礙其他消費者的購買。對于提供在線評論的電子商務網(wǎng)站來說，在設計在線評論系統(tǒng)時，應采取措施增加在線評分的生動性和信息量，幫助消費者更好地決策。
2. 企業(yè)的在線應對與反饋對消費者購買意愿的影響
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。下面給大家分享關于領班的工作總結(jié)，方便大家學習。
領班的工作總結(jié)12019年，在領導正確帶領下，無論從班組的績效還是班組建設方面都取得了豐厚的成果。以下，在此向大家總結(jié)一下今年的工作內(nèi)容以及日后的發(fā)展方向：
一、工作內(nèi)容
1.加強班組建設和管理
(1)塑造班組文化建設，提升班組成員的凝聚力。充分利用例會和車間班前班后會，傳達工廠的第二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展方向，使班組成員真正領會到工廠的發(fā)展要求、前景和目標，努力向新的方向邁進。
(2)不斷參加班組長培訓。車間班組長的責任直接影響車間的工作績效，因此，在明年的班組建設中我首先強化自身的帶頭作用。加強班組長的培訓與學習，同時為班組成員團隊學習的機會，使他們真正發(fā)揮技術(shù)骨干和模范帶頭作用。
2.狠抓安全管理
(1)充分利用周二安全例會時間，認真分析一周來的安全生產(chǎn)情況，將車間發(fā)生的安全事故認真分析總結(jié)，吸取經(jīng)驗，杜絕類似事故的再次發(fā)生。
(2)加強了對班組安全檢查力度，完善了崗位責任制，發(fā)現(xiàn)問題及時通報并限期整改，使安全隱患大大降低，確保了明年的安全生產(chǎn)。
3.生產(chǎn)、技術(shù)管理得到加強
積極配合質(zhì)量管理部門對車間質(zhì)量的檢查力度，并強化生產(chǎn)技術(shù)的管理力度，使產(chǎn)品質(zhì)量一次抽檢合格率大大提高，水分超標現(xiàn)象減少，產(chǎn)品板結(jié)現(xiàn)象得到較好控制。
4.現(xiàn)場管理得到改善
(1)制定了現(xiàn)場管理制度，并在生產(chǎn)過程中認真執(zhí)行，宣傳貫徹“5s”活動，并認真組織實施，使現(xiàn)場管理得到大的改善。
(2)將東廠所有積壓余料進行消化，避免了原材物料的浪費，節(jié)約了生產(chǎn)成本，改善了現(xiàn)場。
5.對設備進行技術(shù)改造
(1)分別對一、二、三、六車間的部分設備根據(jù)實際情況進行了改造，降低了工人勞動強度，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，節(jié)約了生產(chǎn)成本。
(2)通過工廠組織處出學習，對生產(chǎn)工藝進行改進，將新的生產(chǎn)工藝配方成功應用于生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)成本。
二、存在著很多問題和不足
1.安全方面
安全管理有好多沒有到位，這主要表現(xiàn)在以下幾點：
(1)安全管理力度不夠。安全操作制度不健全，安全培訓不到位，檢查不到位，有好多時候，由于我們的工作當中勞動量比較大，工人的體力消耗比較大，為此在生產(chǎn)安全檢查過程中，發(fā)現(xiàn)的安全隱患沒有嚴肅的指出或者沒有按照安全管理制度進行處罰，現(xiàn)在想來是完全不對的，在安全事故沒有發(fā)生以前，就應該不講情面，只有這樣，才能徹底消滅安全隱患。為此，我想在今后的工作中，對存在人情面子的安全隱患沒有指出或處理的，我們將嚴肅處罰當班安全責任人。
(2)安全隱患整改及時不徹底。由于存在僥幸心理，有些安全隱患的整改工作存在應付現(xiàn)象，并且還認為這樣會降低一些生產(chǎn)成本，這樣在有些安全隱患的整改中沒有徹底整改，我想在今后的工作中，不論要付出多少，只要是安全隱患，只要是不符合安全管理規(guī)定的，就要堅決不折不扣的進行整改，并安排整改責任人限期整改。對整改不徹底的，嚴肅處理整改責任人。
領班的工作總結(jié)2___生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是:1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區(qū)領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!
領班的工作總結(jié)3即將過去的x年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。
一，加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)
在前臺主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。
二，“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店房入住，當SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。
三，加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是UG。以此爭取更高的入住率。
四，注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題。
3.在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
領班的工作總結(jié)4轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20_年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20_年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。
這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。
根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20_年
1、做好內(nèi)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，栽徿理色I齙街貧妊廈鰨止っ魅貳！ ?/p>2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。
培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
領班的工作總結(jié)5我是_x，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、__年我完成了以下工作：
1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的.每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在__年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
你們好！很感激你們能夠在百忙之中抽出寶貴的時間來看我的述職報告！
我叫xx，來我們公司已經(jīng)三個多月了，我在廚房這個崗位上工作。時光如流水，轉(zhuǎn)眼間三個多月已經(jīng)過去了，這三個月對于的我第一次來到酒吧的我非常大的影響。，三個月的考驗，我多了幾份成熟了，少了往日稚嫩的心態(tài)，從而能夠更快的去適應社會，懂得了處事，不在像以前那么魯莽，學會了與同事共同相處，共同工作，知道如何定位自己，對待自己的工作。再此，還得感謝各位領導及同事的教導與支持！
回想起三個月廚房工作，心中很有感觸，此時所寫的的述職報告可以說是對自己三個月來工作的一次體驗，一次總結(jié)，是和各位領導與同事及自己心靈的一次溝通。也很有幸能夠去洗車這個崗位上來鍛煉自己，讓我對工作有了一個全新的態(tài)度。做為一名廚師，我認識到了作為工作的重要性，意識到了自己工作的職責，我的職責是燒菜，和做小吃，我會盡力燒出美味的菜肴，讓所有的人吃好，和創(chuàng)新小吃，以及如何來對待自己的工作。
我對公司小小的建議，在員工培訓方面我們多重點培訓員工的服務意識和服務技能以及崗位職責和要求，我們還可以酒吧提倡“建設環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓計劃上制定出"一個循環(huán)，三個節(jié)約”的綠色環(huán)保實施辦法，并在新員工的培訓課程上進行強化。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒吧盡一份力”的意識。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點到面”的貫徹傳播開來。切實從酒吧實際情況出發(fā)，爭取將節(jié)能降耗措施做到最好。
在做好本職工作的同時，積極參加酒吧組織的各項活動。
在此期間，我利用工作之便，和其他酒吧的同行進行溝通交流，取其精華，棄其糟粕，為回酒店后的繼續(xù)工作做著積極的準備和改進。
存在問題以及整改措施一年來，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但仍存在諸多不足。
1：對服務和管理的理論知識儲備不夠。
2：工作開拓創(chuàng)新不夠。
3：在工作中對細節(jié)問題考慮不夠。
4：只注重工作質(zhì)量，對工作態(tài)度和工作作風要求少。
5：爭取上級支持多，和同事協(xié)作，共同處理問題少。
針對上述問題，我將從以下幾方面著手，予以整改：
1，加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)。
2，工作上創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個問題。
3，采取過硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成。
4，加強對員工的督促和培訓。
5，主動和同事溝通，多采納大家意見，共同協(xié)作處理問題。
為加強對星級飯店管理，引導旅游飯店規(guī)范發(fā)展，提升星級飯店的星級意識和服務標準，切實維護星級標準的嚴肅性和權(quán)威性，按照星級標準的要求和省旅游局的統(tǒng)一部署，*市旅游飯店星級評定委員會決定于11月10日起開展星級飯店復核工作。現(xiàn)將具體事項通知如下：
一、檢查形式
今年的旅游飯店星級復核工作將采取明查形式，提前告知受檢飯店，受檢飯店要按照相應星級標準的要求做好迎檢準備。
二、檢查人員組成
由市旅游飯店星級評定委員會派出星級評定檢查員與抽調(diào)的星級飯店內(nèi)審員組成三個檢查組，按照《旅游飯店星級的劃分及評定》國家標準，對飯店進行全面復核。
三、受檢飯店
開化賓館、開閥賓館、開空賓館、新華大酒店、紅寶石大飯店、大金臺賓館、河南酒店、汴京飯店、金元凱悅大酒店、藍天商務溫泉大酒店、陽光天中大酒店、航天大酒店、*賓館、金明池大酒店、玉祥大酒店、景福大酒店、京西賓館等共十七家。
四、要求
1、各星級飯店要高度重視復核工作，接到通知后要立即行動起來，要以此為契機，對照標準，從即日起對各自飯店積極開展好全面的自查，以飽滿的精神面貌參加星級飯店復核工作。
2、各星級飯店要寫出一年的書面工作總結(jié)（主要包括一年來保持星級標準、維護星級榮譽的具體做法、更新改造的投入、經(jīng)營管理中遇到的重點、難點問題以及意見和建議）。
3、檢查人員要嚴格按照星標的要求，認真檢查，切實負起責任，查找出受檢飯店與星標的差距，如實反饋；受檢飯店對存在的問題要寫出整改報告，逐一加以落實。
復核結(jié)束后，復核結(jié)果將在全行業(yè)進行通報，對于堅持標準好、經(jīng)濟效益佳的飯店將推薦為河南省最佳或優(yōu)秀星級飯店；對于不能堅持標準、問題較多、效益較差的飯店將按照規(guī)定給予警告、通報批評、降星直至取消星級的處理。希望通過此次復核，使我市星級飯店的管理水平和服務質(zhì)量有新提高、精神面貌有新變化，整體水平上新臺階。
