發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 04:14:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店員工流失論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[摘要]隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，掌握最有價(jià)值的知識(shí)資本的知識(shí)型員工日益成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的寶貴資源。在人員流動(dòng)日益頻繁的今天，如何降低知識(shí)性員工流失給企業(yè)帶來的損失是企業(yè)人力資源管理中的一大難題。本文從分析知識(shí)型員工的特點(diǎn)、流失原因以及給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)入手，從風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制兩方面提出了如何有效管理知識(shí)型員工流失風(fēng)險(xiǎn)的具體措施。
[關(guān)鍵詞]知識(shí)型員工；流失風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，技術(shù)成為決定一個(gè)國(guó)家或企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。而技術(shù)創(chuàng)新與進(jìn)步是由人來完成的，因此，技術(shù)的較量歸根到底是人才的較量。知識(shí)型員工作為掌握科學(xué)技術(shù)知識(shí)的人才，日益成為各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。這種知識(shí)型員工的供需缺口，以及全球化和信息化的不斷深入，為知識(shí)型員工的流動(dòng)創(chuàng)造了需求并提供了可能。知識(shí)型員工日益頻繁的全球流動(dòng)，成為當(dāng)今社會(huì)人才流動(dòng)的一大特點(diǎn)。尤其在我國(guó)加入wto之后，國(guó)內(nèi)企業(yè)不可避免會(huì)面臨實(shí)力雄厚的跨國(guó)企業(yè)對(duì)人才尤其是知識(shí)型人才的爭(zhēng)奪。如何減少本企業(yè)知識(shí)型員工的流失，降低流失風(fēng)險(xiǎn)，成為我國(guó)企業(yè)管理者所要關(guān)注的一大課題。
一、知識(shí)型員工及其流失原因分析
（一）知識(shí)型員工
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)成為企業(yè)資源要素中最重要的要素之一，而知識(shí)的創(chuàng)造、利用與增值，最終都要靠知識(shí)的載體--知識(shí)型員工來實(shí)現(xiàn)。知識(shí)型員工在企業(yè)尤其是高科技企業(yè)中所占的比例越來越大，并發(fā)揮著日益重要的作用。
知識(shí)型員工指的是"那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)和信息工作的人"。因此，他們與傳統(tǒng)上聽從命令或按規(guī)定程序進(jìn)行操作的員工不同。總的來說，知識(shí)型員工具有自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神等特點(diǎn)。首先，他們具有專門的知識(shí)和技能，在工作上具有較強(qiáng)的自主性；第二，他們了解自身具有的知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，因此他們更多地忠誠(chéng)于自己的專業(yè)，而可能較低地忠誠(chéng)于所在的企業(yè)；第三，他們追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，追求終身就業(yè)能力，因此他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，需要經(jīng)常更新知識(shí)；第四，他們的成就欲望較強(qiáng)，愿意接受具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)要求工作中更大的自主權(quán)和決定權(quán)；第五，他們自由選擇企業(yè)，如果原有企業(yè)不能滿足其需求，他們可能會(huì)另謀出路。
（二）知識(shí)型員工流失的原因
1．知識(shí)型員工的個(gè)人因素。知識(shí)型員工重視自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，重視自身知識(shí)的獲取與提高。他們追求終身就業(yè)能力而非終身就業(yè)飯碗，為了更新知識(shí)，他們渴望獲得教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，因此他們希望到更多更優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，通過流動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。這種個(gè)性特征使知識(shí)型員工本身就有較高的流動(dòng)意愿，不希望終生在一個(gè)組織工作。據(jù)哈佛企業(yè)管理三、知識(shí)型員工流失風(fēng)險(xiǎn)管理策略
通過上述對(duì)知識(shí)型員工流失原因的分析和流失風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，我們可以有針對(duì)性地提出一些管理策略，將流失風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受的范圍內(nèi)，這可以通過兩個(gè)途徑來完成。一是避免風(fēng)險(xiǎn)事故（這里指知識(shí)型員工的流失）發(fā)生或?qū)L(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率降至最低，即采取風(fēng)險(xiǎn)的防范措施；二是風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生之后，將損失控制在最低限度，即采取風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。
（一）風(fēng)險(xiǎn)防范
這是一種旨在減少風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率而采取的一系列預(yù)先的積極主動(dòng)的防范措施。它強(qiáng)調(diào)積極的激勵(lì)，減少員工的流動(dòng)意愿，從而降低流失風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的可能性。這就需要運(yùn)用現(xiàn)代激勵(lì)政策，充分發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性和創(chuàng)造性，讓其盡心盡力為企業(yè)服務(wù)，建立知識(shí)型員工與企業(yè)間的新型忠誠(chéng)關(guān)系。
1．樹立企業(yè)與員工是合作伙伴關(guān)系的理念。該理念承認(rèn)知識(shí)型員工在企業(yè)中的地位，能夠?qū)χR(shí)型員工產(chǎn)生持久的激勵(lì)效應(yīng)，從而降低其離職意愿。比如，作為戰(zhàn)略合作伙伴，知識(shí)型員工可以與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者一同參與企業(yè)決策過程，從而使他們感受到企業(yè)的認(rèn)可與尊重；在報(bào)酬方面，除了工資收入外，作為合作伙伴關(guān)系的知識(shí)型員工還需要參與企業(yè)剩余價(jià)值的索取和分配，具體可以采取員工持股或股票期權(quán)的激勵(lì)方式，使員工自身利益與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來，從而提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低員工的離職意愿；作為合作伙伴關(guān)系，知識(shí)型員工還可以自主安排工作時(shí)間，實(shí)行靈活機(jī)動(dòng)的彈性工作時(shí)間，這在一定程度上滿足了知識(shí)型員工的自主權(quán)要求。有了這一理念，諸如參與管理、股票期權(quán)、自主管理等激勵(lì)方式也就有了理論基礎(chǔ)。
2．營(yíng)造一個(gè)充分溝通，信息知識(shí)共享的環(huán)境。建立一個(gè)信息知識(shí)共享的電子化互動(dòng)平臺(tái)，使知識(shí)型員工能夠自主方便地了解到各種所需的信息和知識(shí)，一方面增加了知識(shí)型員工的知識(shí)，另一方面加強(qiáng)了員工之間、員工與管理者之間的交流。通過這種開放式溝通，還可以隨時(shí)了解和關(guān)注員工中存在的各種問題，有利于對(duì)員工流失的防范。
3．為知識(shí)型員工提供更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立一整套面向未來的培養(yǎng)計(jì)劃。知識(shí)型員工追求對(duì)知識(shí)的探索，追求提升自身所具有的知識(shí)資本以及高層次的自我超越和自我完善。因此，建立合理有效的培訓(xùn)機(jī)制，為知識(shí)型員工提供受教育和提升自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，滿足了知識(shí)型員工的學(xué)習(xí)發(fā)展需求，使知識(shí)型員工不必跳槽到其他企業(yè)也能不斷獲得新知識(shí)，從而減少了知識(shí)型員工流失的可能性。
4．幫助知識(shí)型員工自主進(jìn)行職業(yè)生涯管理。開展職業(yè)生涯管理，可以使知識(shí)型員工清楚地看到自己在組織中的發(fā)展道路，而不至于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低知識(shí)型員工的流失率。例如，惠普公司在因特網(wǎng)上為員工提供技能和需要自評(píng)工具，幫助員工制定詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這是該公司員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要原因。由于知識(shí)型員工的自主管理能力較強(qiáng)，可以考慮在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建公開的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)，以便知識(shí)型員工控制自己的職業(yè)發(fā)展道路。企業(yè)只在必要時(shí)，提供給知識(shí)型員工相關(guān)信息，協(xié)助他們更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)自己的特性和價(jià)值觀，使他們準(zhǔn)確定位，發(fā)現(xiàn)自己"心目中的職業(yè)生涯路徑"。
5．實(shí)施內(nèi)部流動(dòng)制度。某些知識(shí)型員工本身就有較強(qiáng)的流動(dòng)傾向，其流動(dòng)具有某種必然性，他們或者是由于對(duì)原有工作失去興趣，或者是想嘗試新工作以培養(yǎng)新技能。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以采取內(nèi)部流動(dòng)的方式來迎合這種需求，減少離職傾向。比如，通過實(shí)行工作輪調(diào)，可以幫助員工消除對(duì)單調(diào)乏味工作的厭煩情緒，使工作內(nèi)容擴(kuò)大化，豐富化；或者通過內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的公開招聘，使愿意嘗試新工作或愿意從事更具挑戰(zhàn)性、重要性工作的知識(shí)性員工能有機(jī)會(huì)獲得新的職位，從而滿足了其流動(dòng)意愿。如sony公司定期公布職位的空缺情況，員工可以不通過本部門主管直接去應(yīng)聘，如果應(yīng)聘成功，則可以得到新工作；如果應(yīng)聘不上，則仍從事原工作，同時(shí)等待下一次機(jī)會(huì)，而且不必?fù)?dān)心會(huì)受到原主管的偏見，因?yàn)檎麄€(gè)應(yīng)聘過程是保密的。事實(shí)證明，內(nèi)部流動(dòng)能在一定程度上減少員工的流出數(shù)量。
6．招聘新員工時(shí)挑選與組織相適配的知識(shí)型員工。近來的研究顯示，幾乎80%的員工流失與招聘階段的失誤有關(guān)。同時(shí)，失誤的主要原因不是流失的員工不能適應(yīng)工作要求，而是因?yàn)樗麄儾贿m合該企業(yè)的文化。為了減少流失率，在引進(jìn)新員工時(shí)就應(yīng)嚴(yán)格挑選程序，注意知識(shí)型人才的態(tài)度、個(gè)性和行為要與組織相適配，進(jìn)行基于文化的招聘過程。之后還要通過告訴新員工怎樣工作，怎樣與員工相處，怎樣獲得幫助等，使他們更快地融入企業(yè)，避免因知識(shí)型員工的價(jià)值觀與企業(yè)文化相沖突而造成的流失。
（二）風(fēng)險(xiǎn)控制
風(fēng)險(xiǎn)控制是在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生之后，為了減少事故所帶來的損失而采取的控制性措施，即當(dāng)知識(shí)性員工流失時(shí)，采取一定的策略以減少知識(shí)型員工的流失給企業(yè)帶來的損害，使損失最小化。具體措施可以考慮以下幾個(gè)方面。
1．加強(qiáng)人力資源信息管理。建立一個(gè)電腦化的人力資源信息系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)人力資源的信息集成為一個(gè)信息包，可以方便和增強(qiáng)管理者對(duì)這些信息的管理。企業(yè)內(nèi)部信息包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲(chǔ)備信息、員工工作動(dòng)態(tài)跟蹤信息等。通過這些信息，企業(yè)可以隨時(shí)了解知識(shí)型員工離職率變動(dòng)情況以及離職原因，從而有針對(duì)性地及早采取相應(yīng)措施。比如，根據(jù)企業(yè)以往的平均離職率，可以預(yù)測(cè)這一階段的離職人員數(shù)，根據(jù)這一情況，提前從人才儲(chǔ)備庫(kù)中挑選后備人員進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就降低了離職發(fā)生時(shí)崗位長(zhǎng)期空缺的可能性。離職原因信息還可以幫助企業(yè)更好地制定用人、留人政策。企業(yè)外部信息主要包括同業(yè)人員信息、同業(yè)人才需求信息、人才供給信息等。通過對(duì)人才供給狀況的了解，企業(yè)可以快速有效地為知識(shí)型員工流失后的空缺崗位補(bǔ)充優(yōu)秀人才；而同業(yè)人員信息中，了解其他企業(yè)特別是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)中知識(shí)型員工的薪資福利水平和政策以及行業(yè)平均薪資水平，可以幫助企業(yè)更好地制定本企業(yè)薪酬政策，防止因薪資問題而導(dǎo)致知識(shí)型員工的流失。
2．做好人才備份工作。這一工作有利于保證企業(yè)不會(huì)因某些關(guān)鍵知識(shí)型員工的流失而中斷新產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)開拓。做好人才備份，一方面要強(qiáng)化人才的儲(chǔ)備和技術(shù)培訓(xùn)，使某項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)不會(huì)只被一兩人獨(dú)占；另一方面，同一尖端技術(shù)崗位至少要有兩至三人同時(shí)攻關(guān)。像海爾集團(tuán)，同一產(chǎn)品，不僅國(guó)內(nèi)有研發(fā)小組，在國(guó)外也有很多科研機(jī)構(gòu)同時(shí)開發(fā)，即使有幾名技術(shù)人員流失，也不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生太大影響。對(duì)于非技術(shù)崗位的某些重要職位，可采取設(shè)立后備人員的培養(yǎng)計(jì)劃，讓這?quot;替補(bǔ)人員"提前熟悉將來的工作，一旦發(fā)生這些崗位人員的流失，候選人能在最短的時(shí)間內(nèi)勝任工作，從而降低了由于員工空缺而造成的損失。
3．重視運(yùn)用工作團(tuán)隊(duì)，建立工作分擔(dān)機(jī)制。項(xiàng)目開發(fā)通過運(yùn)用工作團(tuán)隊(duì)來完成，整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過程是團(tuán)隊(duì)中每一成員共同努力的結(jié)果。通過這一機(jī)制的建立，可以有效降低因知識(shí)型員工流失而導(dǎo)致關(guān)鍵技術(shù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槊總€(gè)成員都不可能單獨(dú)完成整個(gè)項(xiàng)目和掌握全部技術(shù)，所以，即使某個(gè)員工跳槽到其他企業(yè)，也會(huì)因缺乏這樣的團(tuán)隊(duì)而難以對(duì)企業(yè)構(gòu)成真正威脅。對(duì)于某些掌握大量客戶和業(yè)務(wù)的職位和部門，應(yīng)建立一種相互監(jiān)督制約的工作分擔(dān)機(jī)制，獲取客戶和業(yè)務(wù)的某些重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵權(quán)力由公司統(tǒng)一管理。如進(jìn)行客戶關(guān)系管理（crm），客戶的各種信息統(tǒng)一錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)和維護(hù)。這樣就避免了因某個(gè)知識(shí)型員工的流失而造成大量重要客戶的隨之流失。
4．合同約束。合同約束即在員工進(jìn)入企業(yè)之前，采用契約的形式規(guī)定員工對(duì)企業(yè)的義務(wù)，約束其行為，目的是為了防范由于員工流失而給企業(yè)帶來?yè)p害。如企業(yè)可以與知識(shí)型員工事先簽訂"競(jìng)業(yè)禁止"協(xié)定，要求員工在離開企業(yè)后的一段時(shí)間內(nèi)不得從事與本企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的工作。企業(yè)還可以在合同中規(guī)定如果員工離開企業(yè)，需要繼續(xù)為本企業(yè)保守商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，同時(shí)規(guī)定相應(yīng)的補(bǔ)償措施。在這一方面，企業(yè)應(yīng)十分重視運(yùn)用已有的《專利法》、《勞動(dòng)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律手段保護(hù)自身的合法權(quán)益。
5．擔(dān)保。這是一種將知識(shí)型員工的流失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部的有效方式，其實(shí)質(zhì)是保證人承諾對(duì)被保證人的行為不忠、違約或失誤負(fù)間接責(zé)任。具體來講，當(dāng)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、獵頭公司或推薦人向用人企業(yè)推薦知識(shí)型員工時(shí)，使其承諾對(duì)所推薦員工在應(yīng)聘、工作、離職過程中的弄虛作假、失誤或違約等行為負(fù)間接責(zé)任。針對(duì)知識(shí)型員工的流失風(fēng)險(xiǎn)管理來說，比如可以要求保證人承諾員工在規(guī)定期限內(nèi)不得隨意辭職，否則由保證人支付賠償金。當(dāng)然，為了取得這種承諾，員工要付出一定代價(jià)（如向擔(dān)保人支付一定的擔(dān)保費(fèi)）。這樣企業(yè)就把由于員工流失或行為不確定帶來的風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移到了保證人，即職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、獵頭公司或推薦人身上。需要注意的一點(diǎn)是，在具體操作時(shí)必須遵守勞動(dòng)法有關(guān)員工權(quán)益的若干規(guī)定。
一、酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀分析
從目前人員流動(dòng)的狀態(tài)來看主要呈現(xiàn)四個(gè)特點(diǎn)，即合資酒店員工流出量大于內(nèi)資酒店；高檔酒店流出量大于中低檔酒店；高學(xué)歷者包括高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)者、尤其是具有定專長(zhǎng)者的流出比例較{；調(diào)出人員的年齡相對(duì)偏低。究其原因，筆者結(jié)合江蘇地區(qū)的具體情況分析大致有以下幾點(diǎn)：
1.1社會(huì)原因：隨著改革開放的不斷深入，人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，員工希望尋找自己喜歡的并且能快速獲取財(cái)富的工作類型，而隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化尤其是人們出行理念和住宿需求高性價(jià)比和賓館酒店運(yùn)行成本的矛盾突出，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所具有吸引力已經(jīng)不高，加上傳統(tǒng)意識(shí)的影響，使賓館酒店人員在內(nèi)心深處存在逆反心理，一旦條件具備即紛紛離開賓館酒店業(yè)；另外我國(guó)賓館酒店業(yè)的專業(yè)教育相對(duì)滯后，受過專門訓(xùn)練的人才缺乏，賓館酒店之間互相挖墻腳，造成人員流動(dòng)頻繁。
1.2員工個(gè)人原因：首先是升職的需要，通常來說一家酒店的管理崗位是有限的，相應(yīng)員工升職機(jī)會(huì)就較少，只有通過人才流動(dòng)方可獲得晉升機(jī)會(huì)，尤其是從大型、高級(jí)酒店到中小型、低檔酒店普遍如此；其次當(dāng)員工不適應(yīng)或者與管理者有矛盾時(shí)，會(huì)因?yàn)楦黜?xiàng)訴求無(wú)法等到滿足而改變工作環(huán)境造成流動(dòng)。
1.3酒店的原因：首先過于強(qiáng)調(diào)組織意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神，忽視員工個(gè)人需求，在員工隊(duì)伍中著力倡導(dǎo)并培養(yǎng)團(tuán)體精神和組織意識(shí)固然十分必要，但一味強(qiáng)調(diào)個(gè)對(duì)組織的服從，而置員工個(gè)人需求于不顧，難以獲得自尊感，物極必反勢(shì)必造成工作效率低下；另外溝通渠道不暢，酒店管理中沒有形成讓員工參與管理的氛圍，自上而下的指揮系統(tǒng)運(yùn)行通暢，但自下而上的反饋渠道不暢，員工只能被動(dòng)通過工作而謀生，而不是積極工作去追求幸福感和成就感，無(wú)法滿足高層次需求。
二、酒店員工頻繁流動(dòng)的后果分析
員工高比例的流動(dòng)會(huì)給酒店業(yè)態(tài)帶來嚴(yán)重的后果，影響其持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。具體說來，這種頻繁流動(dòng)所產(chǎn)生的影響力主要表現(xiàn)在：
2.1服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定：酒店的各項(xiàng)工作都是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的整體中的一部分，因而當(dāng)大量的員工流出酒店時(shí)，酒店的各項(xiàng)工作的銜接必然受到極大的影響。新老交替所導(dǎo)致的不一致的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到酒店形象的建立；同時(shí)，流走的人員很有可能將酒店得以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商業(yè)或技術(shù)秘密帶走，很可能因此影響經(jīng)營(yíng)效率和關(guān)鍵流程的運(yùn)行。
2.2培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本的增加：人員流失造成的損失最終都會(huì)反映到酒店的經(jīng)營(yíng)成本上，酒店要重新招聘、培訓(xùn)新的員工，所以酒店人力資源的原始成本和重置成本也必然上升。一名員工從進(jìn)店培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、部門培訓(xùn)直到成為熟練工的花費(fèi)是一筆不小的支出，新員工因?yàn)閷?duì)飯店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。
2.3客源的流失：一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會(huì)形成良好聲譽(yù)，在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，這些員工的流失很可能影響客源總量。
2.4品牌的損害：?jiǎn)T工的流動(dòng)在飯店內(nèi)部常被理解為對(duì)現(xiàn)狀的不滿，引起不必要的揣測(cè)和人心的浮動(dòng)，而在酒店外部也會(huì)因?yàn)榭诳谙鄠鹘o賓館酒店的聲譽(yù)帶來一定負(fù)面影響。
三、酒店員工頻繁流動(dòng)的人力資源管理對(duì)策分析
合理的適度的流動(dòng)不僅是允許而且是正常的，反之較高的流動(dòng)對(duì)賓館酒店業(yè)的發(fā)展則極為不利。那么怎樣才能留住員工呢？
3.1設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力獎(jiǎng)懲制度。毫無(wú)疑問如果酒店的薪酬低于行業(yè)平均水平，在一定程度上肯定會(huì)影響員工的積極性從而影響績(jī)效，員工流失率就會(huì)增高。酒店可采用如計(jì)分工資制根據(jù)員工知識(shí)、技能、能力來確定不同的崗位，按其業(yè)績(jī)、貢獻(xiàn)大小和工作差錯(cuò)率增減分?jǐn)?shù)，期末根據(jù)業(yè)績(jī)分?jǐn)?shù)的多少來確定工作和勞動(dòng)報(bào)酬。
3.2培養(yǎng)與員工感情留住員工。努力以人為本營(yíng)造良好的人才生態(tài)環(huán)境，把思想政治工作化作濃濃情誼去釋疑解惑、平衡心理、理順情緒，例如主動(dòng)幫助員工解決家庭困難和矛盾、幫助員工認(rèn)識(shí)酒店有他們所喜愛的并愿意為之奮斗的事業(yè)且經(jīng)過自身的努力能獲得成功以此激發(fā)員工的歸屬感和成就感。人非草木孰能無(wú)情，“士為知己者死”是人性關(guān)懷的必然結(jié)果，在洋溢著真摯情愛的環(huán)境中會(huì)激發(fā)員工的敬業(yè)情懷和責(zé)任意識(shí)，啟發(fā)員工為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)力量的自覺性和積極性。
3.3直接用人部門參與招聘。人員流動(dòng)的一個(gè)重要原因在用工源頭上HR部門和直接用人部門缺乏深入溝通和明確分工，職位描述不清楚，不明確職位所應(yīng)具備的優(yōu)秀能力及具體考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致試用后出現(xiàn)主管對(duì)于員工在招聘時(shí)就應(yīng)該被考查的優(yōu)秀能力不認(rèn)可。所以HR部門應(yīng)首先跟直接用人部門就職位描述進(jìn)行溝通，并且溝通招聘時(shí)的優(yōu)秀考核內(nèi)容，HR對(duì)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷初步篩選后進(jìn)行測(cè)評(píng)、第一輪筆試和面試，隨后安排直接用人單位進(jìn)行面試。
3.4與高校合作開發(fā)賓館酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。與國(guó)際化管理接軌不僅要有較高的語(yǔ)言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要有把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)的能力。掌握著最有價(jià)值的知識(shí)資本的酒店管理專業(yè)大學(xué)生，無(wú)疑是酒店提升競(jìng)爭(zhēng)能力的寶貴資源，是酒店人才儲(chǔ)備的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，這部分人才的大量流失是酒店的重大損失。目前雖然很多賓館酒店與高校開展了“訂單培養(yǎng)”、“頂崗實(shí)習(xí)”的培養(yǎng)模式，但更主要的是為了解決酒店暫時(shí)性用工問題，缺少對(duì)長(zhǎng)效就業(yè)導(dǎo)向的人才培養(yǎng)的重視。在校企合作方面賓館酒店應(yīng)更主動(dòng)的參與專業(yè)合作課程開發(fā)、人才培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)，例如幫助高校設(shè)計(jì)課程中的工作任務(wù)模塊，植入酒店的實(shí)際工作情境，將未來進(jìn)入本酒店工作的學(xué)生可能接觸到的業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、酒店文化等內(nèi)容前置到在校期間，讓學(xué)生通過見習(xí)、培訓(xùn)等方式及早融入酒店生活，避免畢業(yè)后進(jìn)入崗位后不適引發(fā)落差。
摘 要 員工流失率逐年上升成為阻礙酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸，本文以組織行為學(xué)和人力資源管理的有關(guān)理論為基礎(chǔ)，提出了解決員工流失的思路和具體措施。
關(guān)鍵詞 酒店 員工流失 對(duì)策 人力資源
酒店員工居高不下的流失率已經(jīng)成為行業(yè)、企業(yè)的一大頑疾，鑒于此種情況，筆者積極與企業(yè)人力資源管理方面專家接洽，研究出一套行之有效的“留人”措施，具體如下：
一、宏觀措施
（1）提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。需要餐飲協(xié)會(huì)和酒店共同協(xié)作，加大改善工資福利待遇力度，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，使整個(gè)行業(yè)都充滿吸引力，促使員工大量流入而不再是被動(dòng)流失。
（2）管理要以人為本。企業(yè)要把員工看成是酒店最重要的資源，善待每一位員工，讓員工有歸屬感，隊(duì)伍才會(huì)穩(wěn)定。
（3）構(gòu)建優(yōu)秀企業(yè)文化。酒店文化建設(shè)的實(shí)施包括四個(gè)方面：第一，塑造形象，成就品牌。第二，宣傳倡導(dǎo)，落實(shí)行動(dòng)。第三，領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，全體動(dòng)員。第四，勇于創(chuàng)新，追求卓越。良好的酒店文化能夠產(chǎn)生巨大的凝聚力和向心力，極大地提升員工的忠誠(chéng)度，降低員工流失率。
（4）提高員工忠誠(chéng)度。員工忠誠(chéng)度有效地維系了員工與組織之間相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系，最大限度地減少了組織人員的置換成本，非常有利于企業(yè)增強(qiáng)自身的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。
二、主要措施
（1）員工招聘嚴(yán)格把關(guān)。有效防止員工流失的“第一關(guān)卡”是招聘階段，這一流程是員工進(jìn)入酒店工作的“過濾器”。酒店在招聘過程中，要本著坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待應(yīng)聘者，只有應(yīng)聘者充分了解所應(yīng)聘崗位的真實(shí)情況，認(rèn)真比較自我需求與崗位需求的兼容性、薪資待遇及個(gè)人發(fā)展之后，才會(huì)做出正確的決定，才能真正長(zhǎng)期穩(wěn)定地工作。酒店通過對(duì)員工招聘環(huán)節(jié)的干預(yù)，保證進(jìn)入酒店的應(yīng)聘者具有適合于酒店的性格特征。目前，許多外資酒店在人員招聘時(shí)，首要條件就是“酒店性格”，是指酒店從業(yè)者應(yīng)具有的開朗樂觀、充滿激情、友愛互助、積極上進(jìn)、穩(wěn)重大方、善于溝通交流的性格特征。
（2）完善人事管理制度。通過完善管理機(jī)制，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使每個(gè)員工都能充分展示自己的才華，并通過公平、公正的激勵(lì)手段，激發(fā)積極性和潛能，提高員工的滿意度，使員工隊(duì)伍穩(wěn)定。
（3）績(jī)效管理高效化。科學(xué)合理的績(jī)效管理既有利于酒店績(jī)效的長(zhǎng)久性可持續(xù)發(fā)展，形成以績(jī)效為導(dǎo)向的酒店文化，又可以提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，大幅度提升團(tuán)隊(duì)合作績(jī)效。
（4）建立科學(xué)的薪酬制度。傳統(tǒng)的薪酬管理體系只能在一定程度上消除員工的不滿，卻不能真正達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此，薪酬要把個(gè)人能力和工作績(jī)效掛鉤，最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。要適當(dāng)提高初始待遇，提高技能工資，設(shè)置特殊津貼，特殊津貼包括學(xué)歷津貼、職稱津貼、獲獎(jiǎng)津貼、特殊技能津貼等等，會(huì)起到明顯激勵(lì)作用。
（5）建立高效溝通機(jī)制。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與一線員工多加接觸、溝通，通過敏銳的洞察力和判斷力及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時(shí)、耐心、真誠(chéng)地聆聽，并幫助員工減排工作、生活壓力。
（6）獎(jiǎng)懲制度合理化。酒店“以罰為主，以獎(jiǎng)為輔”的策略造成員工的大量流失。酒店管理者要建立獎(jiǎng)懲結(jié)合的管理理念，積極樹立正面榜樣，如對(duì)員工個(gè)人能力、工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)等級(jí)、顧客滿意度等多種因素綜合考核，對(duì)表現(xiàn)突出者給予重獎(jiǎng)。
（7）物質(zhì)精神雙激勵(lì)。解決員工流失問題要采取物質(zhì)滿足和精神激勵(lì)雙管齊下的措施。薪資福利待遇的滿足是從事該行業(yè)員工的基本生活需求，對(duì)調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性起著重要作用。但單一的物質(zhì)滿足還不夠，還要重視精神激勵(lì)，物質(zhì)滿足與精神激勵(lì)二者相輔相成，缺一不可。細(xì)致入微的體貼、關(guān)懷是酒店對(duì)員工精神上的激勵(lì)，精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相比較而言，成本更低，但它的效用更大，持續(xù)的有效時(shí)間也更長(zhǎng)。精神上的激勵(lì)，一定會(huì)取得事半功倍的效果。
（8）加強(qiáng)與高校的合作。校企合作“頂崗實(shí)習(xí)”“訂單培養(yǎng)”為酒店定期輸送了大批高素質(zhì)的實(shí)習(xí)生，大學(xué)生是酒店業(yè)今后發(fā)展的生力軍。酒店可以與這些高校建立校企合作伙伴關(guān)系，從而獲得高校持續(xù)輸送的高素質(zhì)人才，緩解用人壓力。
三、輔助措施
（1）做好“傳、幫、帶”。酒店盡可能地建立和諧、穩(wěn)定的“師徒一對(duì)一關(guān)系”。師傅言傳身教，關(guān)心徒弟的工作和生活，使徒弟無(wú)時(shí)無(wú)刻不感受到溫情，學(xué)員亦可以與師傅進(jìn)行充分的溝通，彼此建立一種極富親情的師徒關(guān)系，讓企業(yè)文化潛移默化在每一個(gè)人身上，最終造就志同道合的一群志士，促進(jìn)員工與組織共同發(fā)展。
（2）設(shè)立隊(duì)伍穩(wěn)定獎(jiǎng)。將每一部門的員工按具體工作崗位的不同，再細(xì)劃分為幾人一組的“榮共體”，這一“榮共體”沒有員工流失的話，每一位成員都將會(huì)受到酒店不同等級(jí)的重獎(jiǎng)。這項(xiàng)措施的實(shí)施，會(huì)極大地調(diào)動(dòng)起員工間的互幫互助積極性。
（3）加強(qiáng)合同約束力。企業(yè)應(yīng)重視運(yùn)用法律手段，如《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》《專利法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》來保護(hù)自身的合法權(quán)益，從而對(duì)離職員工形成心理壓力，利用法律武器產(chǎn)生威懾力。
（4）嚴(yán)把離職關(guān)。離職不只是辦理手續(xù)、清算一下工資而已，酒店應(yīng)該了解離職的真正原因，征求離職員工對(duì)單位的改進(jìn)意見，采取措施將員工離職對(duì)企業(yè)及其他員工的負(fù)面影響降到最低。
總之，酒店應(yīng)將預(yù)防和解決員工流失貫穿酒店管理的始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。
（作者單位為河北勞動(dòng)關(guān)系職業(yè)學(xué)院）
近年來，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，已成為旅游業(yè)六大要素中最重要的組成部分。然而，隨著行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高星級(jí)酒店人才流失問題已十分突出，成為制約酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失率一直居高不下，嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、增加酒店人力成本、阻礙酒店運(yùn)營(yíng)。本文結(jié)合濟(jì)南市某高星級(jí)酒店員工流失特點(diǎn)，從員工滿意度出發(fā)，分析員工流失率過高的原因，認(rèn)為酒店應(yīng)該滿足員工自身發(fā)展需求，拓寬員工在酒店中的發(fā)展空間，以達(dá)到控制員工過度流動(dòng)的目的。
酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)員工的需求很大，但是，高星級(jí)酒店員工流失率近年來一直居高不下，嚴(yán)重制約著酒店的成長(zhǎng)。員工流動(dòng)率過高，酒店高級(jí)員工與管理人員跳槽頻繁，造成酒店隨時(shí)都在招聘，永遠(yuǎn)招不滿的局面。同時(shí)，員工流失使酒店經(jīng)營(yíng)成本增加，服務(wù)質(zhì)量下降，酒店運(yùn)營(yíng)受阻，成為酒店發(fā)展的瓶頸。隨之而來，如何留住人才成為了酒店發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文從員工滿意度入手，分析濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失的特點(diǎn)及原因，并提出相應(yīng)對(duì)策。
一、濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀及特點(diǎn)
（一）酒店基層員工流失率偏高
根據(jù)筆者的調(diào)查，濟(jì)南市某高星級(jí)酒店2015年第一季度員工流失率高達(dá)29.8%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過酒店行業(yè)的10%-15%的正常流失率。其中，餐飲部、前廳部一線員工流失率最高，其比例分別占所在部門的36.59%、23.86%。
（二）店齡較短的員工流失率居高不下
根據(jù)調(diào)查，在濟(jì)南市某高星級(jí)酒店在職員工中，店齡在1-4年的員工占大多數(shù)，比例高達(dá)68%，這部分員工是酒店用工的主體部分。由于店齡較短的員工往往工作強(qiáng)度大、薪酬低，其中一部分還是實(shí)習(xí)生，往往不能很好的融入企業(yè)中，缺乏工作中應(yīng)有的歸屬感。所有，店齡較短的員工流失率現(xiàn)象比較嚴(yán)重，而酒店人員流動(dòng)率一直居高不下，也是與這部分員工有著緊密的聯(lián)系。
（三）熟練員工頻繁跳槽
工作經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)技能優(yōu)質(zhì)、操作技能熟練的員工經(jīng)過長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)的積累，已經(jīng)成為酒店的中堅(jiān)力量，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店人才緊缺現(xiàn)象不斷加劇，這些員工成為各大酒店?duì)帄Z的焦點(diǎn)，使得熟練員工頻繁跳槽。
二、濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失原因
（一）薪資福利差，分配不公平
據(jù)調(diào)查，濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失的主要原因是薪資福利差。工作強(qiáng)度大，薪資福利水平較低一直都是酒店行業(yè)的特點(diǎn)，也是人員流失率居高不下的主要原因。但是，筆者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，酒店員工對(duì)自己的薪資福利感到不滿，并不是因?yàn)閷?shí)際得到的絕對(duì)報(bào)酬，而是因?yàn)榕c同酒店其他員工、其他酒店員工以及其他行業(yè)員工比較下的相對(duì)報(bào)酬。調(diào)查表明，有著離職意向的員工有著一個(gè)共同點(diǎn)，即認(rèn)為自己的付出沒有換來應(yīng)有的報(bào)酬，存在分配不公平的現(xiàn)象。這也是酒店薪資福利水平不斷提高，而員工流失率卻一直居高不下的根本所在。
（二）晉升機(jī)制不健全
調(diào)查表明，有些員工為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的經(jīng)濟(jì)待遇。反之，如果自身不能得到更好的發(fā)展，即便是能在這家酒店里拿到更高的工資收入，他們也會(huì)選擇紛紛跳槽，到那些有更加廣闊的發(fā)展空間的酒店或其他企業(yè)中去工作。酒店的基層從業(yè)人員有一部分是剛畢業(yè)的學(xué)生，他們對(duì)未來充滿希望，在工作中更希望酒店為他們提供廣闊的發(fā)展空間，但由于長(zhǎng)期從事一線服務(wù)一直得不到提拔升職，從而產(chǎn)生心理落差；酒店的基層從業(yè)人員中還有一部分是初入社會(huì)的年輕人，對(duì)自己的未來缺少合理的規(guī)劃，又沒有學(xué)歷作為支撐來獲得升職機(jī)會(huì)，工作到一定年限很容易產(chǎn)生離職的想法，酒店雖不能提拔他們走上管理崗，但是也缺少崗位技能等級(jí)師等晉升激勵(lì)機(jī)制來留住這些熟練員工，造成員工離職；此外，酒店晉升機(jī)制未能實(shí)現(xiàn)公平民主，主觀性太強(qiáng)，會(huì)挫傷員工的積極性，因此，他們會(huì)積極尋求離職機(jī)會(huì)。
（三）工作強(qiáng)度高
酒店很多部門特別是餐飲部工作強(qiáng)度高、時(shí)間長(zhǎng)。例如員工的工作時(shí)間一般要從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)多，為使賓客滿意，餐飲部必須工作到最后一位客人離開，而且即使是管理人員，也很少能按時(shí)下班；在住客高峰期，客房部要及時(shí)清掃退房，一個(gè)人往往要清掃9-12間客房，工作量大且要求高。多數(shù)酒店為單休，但酒店的工作越到節(jié)假日越忙，員工往往得不到充足的休息，有時(shí)連續(xù)工作一個(gè)月難以得到休息，工作強(qiáng)度很高。
（四）受傳統(tǒng)觀念影響大
我國(guó)的旅游業(yè)起步很晚，長(zhǎng)期以來，我國(guó)在政治生活、經(jīng)濟(jì)生活和社會(huì)生活中，旅游這個(gè)行業(yè)不被重視，認(rèn)為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒有把旅游當(dāng)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)[2]。特別是酒店行業(yè)，國(guó)人普遍認(rèn)為，在酒店工作要服侍他人，“別人吃飯你看著，別人坐著你站著”，是一種低人一等的工作。這種偏見導(dǎo)致酒店員工心態(tài)極其不穩(wěn)定，覺得在酒店工作被人看不起，一有合適的機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽換工作。酒店員工中多為女性和年輕員工，工作沒有技術(shù)含量，社會(huì)上不少人認(rèn)為酒店就是吃青春飯的行業(yè)，特別是年輕人，迫于就業(yè)壓力，無(wú)奈下選擇了入職門檻很低的酒店，在達(dá)到一定工作年限或年齡后仍不能升職加薪則會(huì)選擇換工作，這似乎已成為一種職業(yè)習(xí)慣。
三、降低濟(jì)南市高星級(jí)酒店員工流失率的對(duì)策
（一）完善薪資分配制度
對(duì)于一個(gè)剛踏入社會(huì)的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長(zhǎng)期工作下去的一個(gè)很重要的因素就是薪資。酒店應(yīng)在現(xiàn)有的工資水平下，制定一個(gè)公平合理的薪資發(fā)放辦法，讓優(yōu)秀的員工能夠得到與其付出相符的報(bào)酬，例如實(shí)行工資與工齡掛鉤、工資與崗位技能的熟練程度掛鉤等措施來留住優(yōu)秀員工。酒店的崗位按照是否對(duì)客服務(wù)可分為一線崗位和二線崗位兩種，其工作性質(zhì)差距較大。調(diào)查表明，員工認(rèn)為酒店薪資分配不公平的根源就在于一線員工和二線員工之間的比較。一線員工往往認(rèn)為二線員工工作清閑、不做實(shí)事；而二線員工則認(rèn)為一線員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中夸大自身作用，不配合工作。因此，酒店要加強(qiáng)一線和二線部門的交流和溝通，適當(dāng)為員工提供換崗實(shí)踐的機(jī)會(huì)，這樣才能使部門之間互相體諒，形成合力，促進(jìn)酒店的更進(jìn)一步發(fā)展。
（二）健全晉升機(jī)制，為員工提供發(fā)展平臺(tái)
對(duì)員工來說，在事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃的過程中，每位員工都在努力尋求工作與生活質(zhì)量滿意的動(dòng)態(tài)平衡。對(duì)組織來說，最能激勵(lì)員工的措施就是幫助下屬規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)，為其提供發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于新員工而言，他們的可塑性是最強(qiáng)的，對(duì)她們進(jìn)行一個(gè)正確有力的引導(dǎo)會(huì)促使他們更健康的發(fā)展。酒店人力資源應(yīng)及時(shí)與之溝通，聘請(qǐng)專業(yè)人士幫助他們完成自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并及時(shí)給予教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓他們感到酒店對(duì)他們的重視與認(rèn)可，從而增加員工的歸屬感，看到夢(mèng)想與希望，不再認(rèn)為酒店是吃“青春飯”的行業(yè)。由于酒店工作的特殊性，管理人員必須要經(jīng)過基層的鍛煉，掌握基本的崗位技能才能更好的進(jìn)行管理，這往往需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果不能及時(shí)與員工特別是工作時(shí)間較長(zhǎng)的老員工溝通，不能讓員工知道酒店對(duì)他們的重視，會(huì)使員工產(chǎn)生心理落差從而離開酒店。雖然每個(gè)人都成為出類拔萃的人才并不現(xiàn)實(shí)，但每個(gè)員工都應(yīng)得到平等的發(fā)展機(jī)會(huì)，有愿意為之奮斗的目標(biāo)。這就需要酒店全面的了解員工，為他們建立工作檔案，是一項(xiàng)持久的工作。
（三）擴(kuò)大員工福利的激勵(lì)范圍
為了能夠更好地激勵(lì)員工，有效地留住人才，員工福利是必不可少的。但是有時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)酒店的福利沒少發(fā)員工依然不滿意的現(xiàn)象。這是因?yàn)椋總€(gè)員工的需求是不同的，統(tǒng)一、單調(diào)的員工福利不能滿足員工的多種需求，沒有起到有效的激勵(lì)作用。所以，酒店在發(fā)放員工福利時(shí)要真正了解員工所需，盡量做到多樣化，以滿足員工的不同需求。同時(shí)，將福利發(fā)放的范圍擴(kuò)大，使其對(duì)每一個(gè)員工都有激勵(lì)作用。
想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，酒店必須重視員工流失問題。員工流失率高，酒店難以得到穩(wěn)定發(fā)展，不僅提高了經(jīng)營(yíng)成本，而且服務(wù)質(zhì)量明顯下降，酒店品牌受損嚴(yán)重。只有穩(wěn)定人才隊(duì)伍，才能立于不敗之地。降低酒店員工流失率，關(guān)鍵在于積極改進(jìn)酒店內(nèi)部管理機(jī)制，提升企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。真正站在員工角度考慮，增強(qiáng)員工歸屬感，提高員工工作滿意度和幸福感，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，從根本上降低員工流失率，從而使酒店獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
（作者單位：山東女子學(xué)院）
摘 要 隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展也越來越快。在我國(guó)，酒店行業(yè)一個(gè)是新興的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段正處于朝陽(yáng)時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，其面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，存在的問題也在不斷的增多。眾所周知，酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要的人才也很多。但近年來，世界各國(guó)的酒店業(yè)都普遍存在嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象，而人才流失率高也已成為我國(guó)酒店高層管理者最為棘手的問題之一。
關(guān)鍵詞 環(huán)境 薪金制度 現(xiàn)狀 員工流失
1酒店員工流失的現(xiàn)狀
我國(guó)酒店行業(yè)經(jīng)過改革開放三十余年來的發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。國(guó)家旅游局信息中心對(duì)外了《中國(guó)旅游飯店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及面臨的挑戰(zhàn)》。數(shù)據(jù)顯示，截至2012末，全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)已經(jīng)超過11706家，其中五星級(jí)酒店654家，四星級(jí)酒店2201家，三星級(jí)酒店5545家，二星級(jí)酒店3155家，其余為一星級(jí)酒店。這三十余年以來，我國(guó)酒店業(yè)的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中一些軟硬件設(shè)施均屬世界上乘的高檔酒店店，但總體來看，我國(guó)的酒店行業(yè)在管理水平上還不夠平衡，其中，在控制員工流失方面出現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)酒店人力資源的調(diào)查顯示，酒店員工平均流動(dòng)率高達(dá)24%，只有五分之一左右的酒店控制在10%以下，其余酒店員工流失率在基本在15%～30%之間，其中大學(xué)生員工的流失率高達(dá)70%。高素質(zhì)復(fù)合型人才稀缺，高校畢業(yè)生都不愿意畢業(yè)后留在酒店工作。
2酒店員工流失的原因
2.1酒店產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的特殊性
在中國(guó)的傳統(tǒng)意識(shí)中，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，員工都是吃“青春飯”的，過了30歲，尤其是女性，就面臨轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)行的問題。同時(shí)由于是服務(wù)性行業(yè)，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象均為人，因此有時(shí)候在一線的服務(wù)工作中還會(huì)碰到有些素質(zhì)低下客人的無(wú)理取鬧、刁難等情況，時(shí)機(jī)一旦成熟，這些員工就會(huì)毫不猶豫的跳入其他企業(yè)或單位，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店業(yè)人才稀缺。
2.2酒店員工的特點(diǎn)
酒店服務(wù)員工有兩個(gè)最為突出的特征：一是年齡普遍較小，獨(dú)生子女較多；二是文化素質(zhì)普遍偏低。在目前從業(yè)大軍中，“80后”、“90后”已經(jīng)逐漸成為酒店業(yè)勞動(dòng)力大隊(duì)的主力。但是由于年齡的關(guān)系，決定了他們?cè)谛愿裆线€沒有完全成熟，具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性，并且年輕人少有家庭責(zé)任感，對(duì)企業(yè)依附性差，而自身適應(yīng)性強(qiáng)，有更多機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。另外，大部分員工沒有明確完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)自己的職業(yè)生涯認(rèn)識(shí)能力有限。以上的一些因素，導(dǎo)致這些員工頻繁的跳槽已成為一種習(xí)慣，致使酒店的流失率居高不下。
2.3酒店的薪酬和福利待遇普遍較低
據(jù)國(guó)外學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。同時(shí)在對(duì)員工辭職原因的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)辭職的員工普遍認(rèn)為工資水平低。一些員工找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。其次許多酒店業(yè)內(nèi)部建立的薪酬體系往往也沒有體現(xiàn)公平公正的原則，酒店行業(yè)薪酬體系等級(jí)復(fù)雜，同工不同酬，有的酒店甚至都沒有提供基本的福利待遇，導(dǎo)致員工的流失率高。
2.4酒店員工缺乏培訓(xùn)，員工職業(yè)生涯期望得不到滿足
當(dāng)前，酒店員工都比較注重自身的職業(yè)發(fā)展，進(jìn)入酒店后，大多會(huì)考慮在酒店內(nèi)的一定時(shí)期內(nèi)發(fā)展目標(biāo)，考慮自己未來的發(fā)展前途，如果酒店內(nèi)缺乏有效的晉升體系和政策，那就可能會(huì)打擊到員工的積極性。但在酒店行業(yè)中，很多酒店的培訓(xùn)都流于形式，認(rèn)為培訓(xùn)人是需要花錢的，增加了成本，而且培訓(xùn)后的員工極有可能跳槽或被挖走。因此面對(duì)員工的流動(dòng)性和不確定性，酒店行業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)往往注重短期效果和培訓(xùn)形式及數(shù)量，希望產(chǎn)生立竿見影的效果，而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果和培訓(xùn)內(nèi)容及質(zhì)量。
2.5酒店沒有自己的企業(yè)文化
酒店業(yè)由于入行門檻較低，操作者、管理者的要求都不高，大部分酒店都是學(xué)歷一般甚至文化水平較低的私營(yíng)者并以“夫妻店”形式白手起家，老板素質(zhì)不高決定了單位的企業(yè)文化為老板文化，很多的管理觀念跟不上時(shí)代的要求和員工的期望，只為用人而用人。因此，需要重新建立一個(gè)友善和睦的企業(yè)文化，從而會(huì)使這些人感覺樂在其中。
3關(guān)于酒店員工流失的解決對(duì)策
3.1建立合理的薪酬體系
薪酬福利是指雇員因完成工作而得到的內(nèi)在與外在的獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)有效合理的薪酬制度有助于吸引和保持有才能的員工，它也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)使命和目標(biāo)的必然要求。由于大部分的是人工勞動(dòng)力的使用，餐飲業(yè)的工資體系可以以績(jī)效為導(dǎo)向，注重薪酬的內(nèi)部公平，切實(shí)提高員工的個(gè)人收入。
3.2加大培訓(xùn)力度
酒店花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店就成了免費(fèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。這樣長(zhǎng)久以來，酒店高級(jí)管理者也不愿再花費(fèi)金錢和精力去投資這樣的員工，就算有培訓(xùn)也只是酒店內(nèi)部的培訓(xùn)，缺乏專業(yè)指導(dǎo)和應(yīng)有的激情。酒店管理者可以和員工簽訂一份合約，如果接受酒店的投資培訓(xùn)就必須與酒店簽訂一份3～5年的合約，以保證公司的利益，合約結(jié)束后可以采取每月不等的獎(jiǎng)金，以激發(fā)員工的熱情。
3.3加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
要確立以人本的管理思想，它要求企業(yè)把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。 這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)單位的滿意度和忠誠(chéng)度。當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時(shí)，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財(cái)富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價(jià)值或發(fā)揮人的積極因素，讓員工樂在其中。加之各種項(xiàng)目的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的機(jī)會(huì)，保障了員工的生活。
摘要：隨著中國(guó)市場(chǎng)對(duì)高端酒店需求的日益增大，國(guó)際知名品牌酒店紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)，酒店員工就業(yè)范圍擴(kuò)大，高星級(jí)酒店員工跳槽頻繁，員工流失成為高星級(jí)酒店亟待解決的問題之一。本文以麗江大港旺寶國(guó)際飯店為例，進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查和個(gè)案訪談，對(duì)調(diào)研各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，真實(shí)詳細(xì)反映麗江大港旺寶國(guó)際飯店存在的員工流失情況，分析得出高星級(jí)酒店員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店 員工流失 調(diào)研
近二十年來，我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展迅猛，隨之而來的是酒店人力的匱乏和員工的高流動(dòng)率。合理的人員流動(dòng)可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機(jī)與活力。一般來說，酒店員工流動(dòng)率控制在15%左右可以維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，一些國(guó)際著名酒店集團(tuán)的員工流動(dòng)率大概都控制在10%-15%之間。然而我國(guó)酒店的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出15%。在我國(guó)，關(guān)于高星級(jí)酒店員工流失與企業(yè)文化關(guān)系的研究報(bào)告和研究成果并不多。此次研究不對(duì)有關(guān)員工流失原因的問題作探討，而是通過問卷調(diào)查方式對(duì)麗江大港旺寶國(guó)際飯店員工流失現(xiàn)狀進(jìn)行研究，對(duì)其在性別、學(xué)歷、工齡和所在部門等維度上是否存在顯著性差異進(jìn)行分析。
1.調(diào)研的對(duì)象及目的
1，1調(diào)研對(duì)象
麗江大港旺寶國(guó)際飯店于2005年10月1日開業(yè)，座落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300余畝，建筑面積60000O。飯店配有12部電梯，共有客房及套房435間，每間客房面積超過45O。設(shè)有客房部、餐飲部、商務(wù)部、賓客服務(wù)部、康樂部、商務(wù)部等部門。此次調(diào)查問卷的調(diào)查對(duì)象為麗江市大港旺寶國(guó)際飯店的正式員工，問卷發(fā)放總數(shù)為50份，回收的有效問卷46份，問卷回收率為92%，問卷內(nèi)容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業(yè)文化建設(shè)情況。
1.2調(diào)研目的
分析酒店流失狀況及于企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系。在本次調(diào)研過程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經(jīng)理就明確的指出，他們重視員工的穩(wěn)定性和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)兩者也是員工表現(xiàn)優(yōu)秀的前提；酒店員工70%-80%都是當(dāng)?shù)厝耍频甑慕ㄖ哂袕?qiáng)烈的納西民居風(fēng)格，這是該酒店的企業(yè)文化有別于其他酒店的企業(yè)文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊(cè)第四章（企業(yè)文化）中寫到：“始終堅(jiān)持業(yè)界中一流的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論硬件還是軟件；始終堅(jiān)持以客人為中心；始終堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念；飯店最大的滿意就是客人對(duì)大港旺寶的滿意。”其中“堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念”可以體現(xiàn)大港旺寶酒店的企業(yè)文化。通過此次調(diào)研，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系，并嘗試找到解決的辦法。
提出合理性建議。經(jīng)過分析調(diào)研結(jié)果，然后提出合理性建議，為酒店提出參考性意見，使其加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而降低酒店的員工流失率。
2.調(diào)研的方法
2.1問卷調(diào)查法
在調(diào)研過程中，采用整體隨機(jī)抽樣的方法，隨機(jī)抽取該酒店一線員工中50名員工進(jìn)行問卷調(diào)查，收回有效問卷共46份，其中男性8人，女性38人。
調(diào)查前向酒店人力資源部聯(lián)系并說明本次調(diào)查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發(fā)放問卷并填寫。發(fā)放對(duì)象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10人（回收9份），餐飲部20人（回收18份），客房部20人（回收19份），考慮到酒店的運(yùn)營(yíng)，問卷于兩周后收回。問卷見附錄。
2.2資料法
通過查閱該酒店網(wǎng)站信息、酒店內(nèi)部人力資源管理相關(guān)資料及酒店員工手冊(cè)等，獲取必要的數(shù)據(jù)信息。
2.3訪談法
作為問卷法的補(bǔ)充，本次調(diào)查還使用了訪談法，與大港旺寶酒店的房務(wù)總監(jiān)鄭益先生進(jìn)行了深入訪談，了解了酒店的企業(yè)文化建設(shè)及人力資源管理情況。
3.調(diào)研結(jié)果分析
3.1員工基本情況分析
員工性別及年齡構(gòu)成。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，員工性別組成有以下規(guī)律：本次所調(diào)查的麗江大港旺寶國(guó)際飯店的員工中男性為8人，占本次調(diào)查總數(shù)的17%，女性38人，占此次調(diào)查總數(shù)的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時(shí)間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性；女性員工在同一職位上愿意繼續(xù)工作年限的人數(shù)及比例高于男性。在工作的時(shí)間安排上是否合理的問題上，男性認(rèn)為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可；在與同事合作時(shí)，76%的女性認(rèn)為可以很好的合作共事，而男性則只有62.5%的員工認(rèn)為可以很好的合作共事；而在與其他部門的合作當(dāng)中，67%以上的員工都認(rèn)為合作融洽，其余的認(rèn)為合作融洽度一般。由本次調(diào)研結(jié)果來看，酒店員工流失率的高低與性別有一定關(guān)系。
員工年齡趨年輕化，年齡與工齡成正比。在本次調(diào)查的46名員工中，有30名員工在18歲至25歲之間，26～32歲的9人，32歲以上的僅有7人。其次，若保持職務(wù)不變，愿意繼續(xù)從事此工作的年限與員工年齡與工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關(guān)系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。
員工學(xué)歷構(gòu)成。本次調(diào)查的46人中，專科以下學(xué)歷的24人，占總數(shù)的52%，專科學(xué)歷的20人，占總數(shù)的43%，本科學(xué)歷的2人，占總數(shù)的4%，如表3所示。由此，我們得出酒店員工中低學(xué)歷的偏多，高學(xué)歷的較少。
3.2員工在崗情況分析
薪酬分析。不同部門員工的當(dāng)前工資與期望工資。其中前廳部的員工當(dāng)前工資整體水平略高于客房部和餐飲部，客房部與餐飲部水平相當(dāng)。
在本次調(diào)研中，大港旺寶國(guó)際飯店員工的工資與學(xué)歷的高低呈現(xiàn)明顯的差異，學(xué)歷與當(dāng)前工資和期望工資呈正相關(guān)。本科及專科學(xué)歷員工工資集中在1501-2001元這一檔上，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的50%，1000-1500元檔的占27%，剩下極少數(shù)的在2500-3000元檔；專科以下學(xué)歷的員工工資則集中于1000-1500元檔，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的57%，29%的處于1501-2001元檔，剩余極個(gè)別幾個(gè)在2500元以上。但這部分都是在酒店工作了四年以上且職位是主管的員工。
人際關(guān)系。首先，在“你的工作得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可或否定”的調(diào)查中，占一半的員工“偶爾得到稱贊”，僅有30%的人“經(jīng)常得到稱贊”，11%的員工“很少受到稱贊”，還有9%的員工“基本沒被稱贊過”。其次，被問及“你與同事的關(guān)系怎么樣的”時(shí)，74%的員工回答“可以很好的合作共事”，其余的則都覺得“基本能合作”，沒有“不能合作”“較難合作”或“很難合作共事”的。再次，在“你與其他部門的合作是否融洽”的問題上，認(rèn)為“很融洽”的占34%，認(rèn)為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒有覺得不融洽的。但在“你認(rèn)為目前最大的問題是”什么時(shí)，有4%的人回答“人際關(guān)系不好”。
崗位和期望
崗位狀況。各部門員工在同一職位上的任職時(shí)間參與本次調(diào)查的共46人，其中前廳部9人，餐飲部18人，客房部19人。他們?cè)谕宦毼簧弦呀?jīng)工作的時(shí)間分布如下：
大港旺寶酒店的員工對(duì)現(xiàn)任的工作崗位有著以下的態(tài)度對(duì)目前的工作崗位的滿意度不高。在“你目前最大的問題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓(xùn)和進(jìn)修”，選擇“晉升無(wú)望”占9%；“所承擔(dān)的工作任務(wù)和職責(zé)與報(bào)酬”的調(diào)查中，也有50%的人選“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認(rèn)為“收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于付出的努力”，僅有6.5%的人覺得“略高于付出，比較滿意”，沒有感覺“很滿意，超出希望”的員工。在“你認(rèn)為目前的工作怎么樣”的調(diào)查中，28%的選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的人選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的人選擇“不太適合，希望換一個(gè)崗位”。在“你認(rèn)為這該酒店工作有沒有發(fā)展前途的”調(diào)查中，26%的人認(rèn)為“有”，而70%的人則認(rèn)為“說不準(zhǔn)”，還有4%的人認(rèn)為“沒有”。可以看出多數(shù)人對(duì)自己、對(duì)工作的酒店都沒有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。
員工期望。首先，在本次調(diào)查的46人中，希望在飯店業(yè)一直干下去且選擇原單位的僅有10人，3人選擇“本地另外一家飯店單位”，2人選擇“本地其他行業(yè)”。其次，有65%的員工認(rèn)為目前最大的問題是“工資待遇和福利不理想”希望“外出參加考察”。據(jù)了解，“外出參加考察”算是麗江大港旺寶國(guó)際飯店對(duì)員工的一種福利，是與外面其他機(jī)構(gòu)交流學(xué)習(xí)的難能可貴的一個(gè)機(jī)會(huì)，表現(xiàn)優(yōu)秀者皆有機(jī)會(huì)參與，但這樣的機(jī)會(huì)主要看外部機(jī)構(gòu)的安排，機(jī)會(huì)不多，所以大多數(shù)員工都希望自己“外出考察”的機(jī)會(huì)。
4.酒店員工流失應(yīng)對(duì)策略
根據(jù)以上的調(diào)研情況的分析結(jié)果，筆者認(rèn)為員工的流失率不僅與員工的年齡、學(xué)歷、薪酬有關(guān)，還和企業(yè)所創(chuàng)造的人際關(guān)系環(huán)境和員工的職業(yè)發(fā)展有關(guān)，而這四個(gè)方面又與企業(yè)文化的優(yōu)秀理念有關(guān)，所以要留住員工，應(yīng)先從構(gòu)建酒店的企業(yè)文化開始。
4.1構(gòu)建員工認(rèn)同的企業(yè)文化
企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，精神文化是優(yōu)秀。酒店建設(shè)企業(yè)文化的優(yōu)秀也應(yīng)放在以企業(yè)價(jià)值觀為中心的與之相關(guān)的企業(yè)使命、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)作風(fēng)和管理風(fēng)格等方面的建設(shè)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的正式制度與規(guī)范，整合不同的觀念，引導(dǎo)、規(guī)范員工個(gè)體行為，產(chǎn)生思想共鳴，達(dá)到群體行為的整合、酒店內(nèi)部的和諧統(tǒng)一以及力量的凝聚，以此激發(fā)員工積極性與創(chuàng)新性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值，產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感與安全感，讓酒店的企業(yè)文化被廣大的員工認(rèn)可并接受，留住人才，降低酒店員工的流失率。
4.2建立與企業(yè)文化匹配的薪酬管理制度
首先，根據(jù)企業(yè)文化的導(dǎo)向構(gòu)建符合企業(yè)要求的薪資等級(jí)，讓員工在認(rèn)同企業(yè)文化的同時(shí)也贊同酒店的薪資等級(jí)認(rèn)定，讓每個(gè)員工覺得在這里有發(fā)展的平臺(tái)和提升的空間，能夠在這里體現(xiàn)自我價(jià)值。薪酬制度的制定要建立在企業(yè)文化優(yōu)秀理念的基礎(chǔ)上，因?yàn)橹贫任幕蔷裎幕木唧w化，并且影響著企業(yè)的行為文化。其次，績(jī)效評(píng)估及按績(jī)效付酬。建立并運(yùn)行獎(jiǎng)罰分明的薪酬體系，按照績(jī)效評(píng)估結(jié)果給員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)或適當(dāng)?shù)膽土P，并把績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，同時(shí)補(bǔ)充或改進(jìn)體系的不足之處，在不斷的考核應(yīng)用中逐漸完善績(jī)效評(píng)估體系，形成與企業(yè)文化匹配的考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，使其充分發(fā)揮激勵(lì)、獎(jiǎng)懲及培訓(xùn)的功能。最后，績(jī)效的有效管理。績(jī)效的有效管理不僅能提升酒店的績(jī)效、保證員工行為與企業(yè)目標(biāo)的一致，而且能提高員工的滿意度。讓員工滿意的同時(shí)也達(dá)到酒店的期望水平，從而使薪酬起到輔助人力資源開發(fā)與管理的作用。
4.3做好員工職業(yè)生涯管理
通過以上兩個(gè)項(xiàng)措施，員工已經(jīng)充分認(rèn)同企業(yè)文化，但酒店可以幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。首先，圍繞制企業(yè)文化制定企業(yè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供職業(yè)信息和職業(yè)生涯指導(dǎo)服務(wù)，展示高層主管的接班人計(jì)劃，讓員工明確發(fā)展路徑。其次，酒店對(duì)員工素質(zhì)與職業(yè)傾向進(jìn)行評(píng)估，以發(fā)現(xiàn)、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。然后確定員工的職業(yè)發(fā)展需求，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，安排富有挑戰(zhàn)性的工作。最后，建立配套的職業(yè)管理制度，幫助每個(gè)員工獲得職業(yè)發(fā)展的成功。
企業(yè)文化與企業(yè)的員工管理是緊密相聯(lián)的，良好的企業(yè)文化對(duì)員工具有激勵(lì)、教化、向?qū)Щ蚰圩饔茫箚T工對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感。如果一個(gè)企業(yè)給員工的工資較低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁讓人好奇該企業(yè)擁有怎樣優(yōu)秀的企業(yè)文化，可見企業(yè)文化與企業(yè)員工管理是緊密相連的。酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，降低酒店員工流失率可以從建立良好的企業(yè)文化開始，促使酒店員工遵守共同的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力，留住人才。
摘 要：西安五星級(jí)酒店快速發(fā)展的同時(shí)，員工流失率呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。本人分析了西安五星級(jí)酒店員工流失率的現(xiàn)狀，以員工集體流失、中下層員工流失、高層次人員流失的三個(gè)方面為主，指出員工流失率的形成的外部環(huán)境原因和內(nèi)部結(jié)構(gòu)原因，并進(jìn)一步提出改善西安五星級(jí)酒店員工流失率的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。
關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店 ；員工流失率 ；對(duì)策建議
1 員工流失率概述
勞動(dòng)者從甲企業(yè)到乙企業(yè)或從A地到B地的有序流動(dòng)為員工流動(dòng)。五星級(jí)酒店的員工流失指的是自愿流出酒店，和酒店解除薪資關(guān)系或法律契約關(guān)系。流失率是指在一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員流動(dòng)率平均在5%-10%，但是作為勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不可以超過18%。可是隨著五星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)加劇，近五年五星級(jí)酒店業(yè)員工流失率高達(dá)23.41%，且流失率一直居高不下。
2 西安五星級(jí)酒店員工流失率現(xiàn)狀分析
2.1西安五星級(jí)酒店員工集體流失
酒店部分集體離開的員工會(huì)在一定程度上削減其他員工的士氣。一方面由于員工的長(zhǎng)期相處，在一起共事，已經(jīng)形成一個(gè)小的團(tuán)體和友誼。同事的離開會(huì)使在職員工產(chǎn)生一定的心理情緒波動(dòng)，從而導(dǎo)致在職員工的工作熱情大大下降，思想精力渙散。另一方面，優(yōu)秀員工的流失會(huì)給職員工暗示外面還有比現(xiàn)在更好的工作機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)人們得知那些流失員工在別處得到更好的發(fā)展或者得到更好的薪酬福利和重視時(shí)，此刻在職員工就會(huì)工作心不在焉，產(chǎn)生換工作的心理。
2.2西安五星級(jí)酒店中下層及高層次人才均有流失
酒店員工流失大部分集中在中下層，而大部分中下層員工流失的部門則以餐飲部和客房部為主。根據(jù)調(diào)查研究，西安五星級(jí)酒店的基層員工流失率在2010年期間高達(dá)21.6%。
從社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)看，酒店管理專業(yè)院校為酒店培養(yǎng)的高學(xué)歷人才并不少，然而事實(shí)是酒店面臨著高學(xué)歷人才嚴(yán)重缺乏的局面。從酒店方面而言，工資對(duì)比之下過低，西安房地產(chǎn)普通銷售員的工資可以拿到6000元以上、辦理信用卡業(yè)務(wù)銷售人員平均每月可以拿到8000元以上。導(dǎo)致在酒店工作人員的前景不被看好。
3 西安五星級(jí)酒店員工流失率高的原因分析
3.1 外部環(huán)境的原因分析
3.1.1 同行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)較高
隨著西安社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和優(yōu)秀人才意識(shí)的增強(qiáng)，西安五星級(jí)酒店業(yè)已將競(jìng)爭(zhēng)重心漸漸轉(zhuǎn)移到優(yōu)秀人才的競(jìng)爭(zhēng)上。于是各個(gè)西安五星級(jí)酒店集團(tuán)的薪資福利待遇、工作環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、企業(yè)文化、發(fā)展前景等都成為酒店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)人才的砝碼和工作人員的挑選標(biāo)準(zhǔn)。
3.1.2 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的就業(yè)選擇較多
西安現(xiàn)今的勞動(dòng)力市場(chǎng)處于買方市場(chǎng)，是一種供不應(yīng)求的狀態(tài)，此刻就業(yè)機(jī)會(huì)較多，工作好找，想要在勞動(dòng)市場(chǎng)獲得新職位的可能性較大，因此員工會(huì)產(chǎn)生流失意圖，不珍惜現(xiàn)擁有的職位。反之亦然。
3.1.3 社會(huì)保障制度的標(biāo)準(zhǔn)較低
社會(huì)保障制度在一定程度上影響和制約著酒店員工流失的行為。社會(huì)化程度越高、保障體系越完善、員工參與機(jī)會(huì)越均等，酒店員工就越能感覺到在酒店工作的穩(wěn)定性與保障性，因此員工流失幾率較小。反之，社會(huì)保障制度不健全、體系不完善，員工就會(huì)感到工作沒有保障，工作不穩(wěn)定，從而產(chǎn)生流失意圖，最終導(dǎo)致流失行為。
3.2 內(nèi)部環(huán)境的原因分析
3.2.1 人事制度存在的問題
（1）招聘選拔人才。西安五星級(jí)酒店在面試時(shí)，門檻低，就會(huì)存在一些在招聘選拔問題上把關(guān)不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)不高的情況，時(shí)常會(huì)選上一些不具備酒店服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的人員，因此會(huì)拖累酒店，使酒店整體員工素質(zhì)下降。（2）入職員工培訓(xùn)工作不足。崗前培訓(xùn)是酒店塑造新員工的最佳時(shí)機(jī)，酒店是一個(gè)相互聯(lián)系的整體團(tuán)隊(duì)，很多的任務(wù)和工作需要整體團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作，而不是由某一個(gè)人或者某一個(gè)部門可以完成。
3.2.2 企業(yè)自身文化存在的問題
大多數(shù)西安五星級(jí)酒店不大重視企業(yè)文化建設(shè)方面，只做了表面工作，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不足，缺乏個(gè)性，沒有建設(shè)符合酒店自身情況的企業(yè)文化，無(wú)法吸引員工，降低流失率，反而導(dǎo)致員工流失率增加。
3.2.3 員工職業(yè)規(guī)劃存在的問題
沒有對(duì)員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，員工就沒有晉升空間，缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，員工的自我價(jià)值和需要得不到實(shí)現(xiàn)，員工就不愿意把自己的人生目標(biāo)和酒店的發(fā)展緊緊相連。
4 降低西安五星級(jí)酒店員工流失率的對(duì)策建議
4.1 降低西安五星級(jí)酒店的外部環(huán)境
4.1.1 降低同行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)
西安五星級(jí)酒店管理集團(tuán)應(yīng)在人才競(jìng)爭(zhēng)選拔方面獨(dú)樹一幟，因此酒店應(yīng)該具有吸引員工入職的理由。除了更合理的薪資福利待遇、良好的工作環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的發(fā)展前景。還應(yīng)該在酒店宣傳方面多做準(zhǔn)備，使更多的就業(yè)者了解該五星級(jí)酒店的企業(yè)文化、企業(yè)理念設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、酒店的發(fā)展前景。
4.1.2 改進(jìn)五星級(jí)酒店業(yè)社會(huì)保障體系
在社會(huì)保障體系方面，西安五星級(jí)酒店管理集團(tuán)應(yīng)該使其社會(huì)保障制度健全、體系完善、不分職位高低均有基本保障 。酒店不僅要幫助員工購(gòu)買五險(xiǎn)一金和發(fā)放年終獎(jiǎng)，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)、社會(huì)工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金。而且還應(yīng)該設(shè)身處地為員工著想，改善員工住宿條件、增加員工培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會(huì)、完善醫(yī)療健身等集體福利。
4.2 降低西安五星級(jí)酒店內(nèi)部的問題
4.2.1 人事制度方面的對(duì)策建議
（1）招聘選拔員工時(shí)，西安五星級(jí)酒店要科學(xué)合理，應(yīng)該先細(xì)分所空缺的職位，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔其符合性格要求的員工。（2）構(gòu)建完善系統(tǒng)的酒店培訓(xùn)與發(fā)展體系對(duì)入職員工培訓(xùn)部門來講，要建立完善的人力資源開發(fā)與培訓(xùn)制度，根據(jù)企業(yè)在西安的發(fā)展需求進(jìn)行培訓(xùn)。
4.2.2 企業(yè)文化方面的對(duì)策建議
現(xiàn)今酒店的發(fā)展和壯大離不開文化的熏陶， 以建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化為重點(diǎn)，注重“以人為本”。“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，取市場(chǎng)者必先取人”，酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工實(shí)行正確的科學(xué)的管理， “以人為本”就是“以員工為優(yōu)秀”。西安五星級(jí)酒店不僅要把自身酒店的企業(yè)文化張貼在隨處可見的員工通道，而且要尊重員工、關(guān)心員工。并且酒店管理層要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)對(duì)顧客要求的企業(yè)目標(biāo)。
4.2.3 提高薪酬滿意度
西安五星級(jí)酒店要建立相對(duì)完善的薪酬制度和薪酬體系。毫無(wú)疑問薪酬分配是員工最為敏感的一面。俗話說得好“不患寡而患不均”，酒店要做好充分的市場(chǎng)薪酬調(diào)查。做好市場(chǎng)薪酬調(diào)研是建立合理薪酬體系的基礎(chǔ)，也是確保酒店市場(chǎng)薪酬高低一致的前提。西安各個(gè)五星級(jí)酒店管理集團(tuán)，要在調(diào)查了解同行業(yè)薪酬水平上，根據(jù)各個(gè)酒店薪酬水平來確定自家酒店的薪資，查漏補(bǔ)缺。
作者簡(jiǎn)介：
孫穎玲，女，出生于1979年12月，河南省安陽(yáng)市人。中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)會(huì)員、碩士研究生、講師。研究方向?yàn)閰^(qū)域經(jīng)濟(jì)、旅游經(jīng)濟(jì)。
摘要： 酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，本文分析了酒店員工流失的現(xiàn)狀及對(duì)酒店產(chǎn)生的影響，并提出了相關(guān)解決對(duì)策。
0 引言
延安作為紅色旅游標(biāo)桿城市，酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平特別關(guān)鍵，而員工流失當(dāng)前已經(jīng)成為眾多酒店重大問題之一。酒店人員過高的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。本文在對(duì)延安市酒店員工流失現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，指出了其對(duì)延安市酒店業(yè)的影響。
1 延安市酒店員工流失現(xiàn)狀
近年來，隨著延安紅色旅游的不斷升溫，延安的旅游業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，旅游人數(shù)猛增。延安在“十二五”期間規(guī)劃新建一批星級(jí)賓館酒店，扶持現(xiàn)有星級(jí)賓館酒店的良性發(fā)展，落實(shí)新建賓館酒店土地優(yōu)惠政策等，出臺(tái)扶持住宿餐飲業(yè)發(fā)展的十二條優(yōu)惠政策。
在酒店發(fā)展良性啟動(dòng)的同時(shí)，酒店員工流失卻一直是困擾酒店管理者的難題。據(jù)延安市旅游局人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)延安市13家2-4星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近3年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)32.67%，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。
2 酒店員工流失原因分析
基于延安市旅游局人力資源開發(fā)培訓(xùn)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，本地酒店員工流失的原因有“工資福利”、“個(gè)人發(fā)展”、“成就感”、“人際關(guān)系”四個(gè)方面。
2.1 工資福利 目前延安市大多數(shù)酒店工資起價(jià)較低，月工資水平基本為服務(wù)員1200-1400元、領(lǐng)班1500元左右、主管2500元左右、經(jīng)理3000元以上。普通員工多為職高、技校生，一般年齡在18-23歲，剛畢業(yè)看重眼前利益，年紀(jì)小，處理自己事情還存在著盲目性。因外界工資較高或高薪聘用或給職務(wù)，導(dǎo)致有些員工流向其他酒店和行業(yè)。近年來，酒店效益均不如以前，使流失加快。
2.2 個(gè)人發(fā)展 酒店行業(yè)雖然起薪不高，但是一旦有機(jī)會(huì)得到發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人才華，實(shí)現(xiàn)他們的愿望，縱使從基層做起，多數(shù)酒店員工也會(huì)有毅力和耐心度過基層階段，事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。然而延安市很多酒店很難給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間，酒店方對(duì)新入職大學(xué)畢業(yè)生沒有任何明確的培養(yǎng)和使用目標(biāo)，抱著“來了就讓干活，走了再重新找人”的思想，致使剛招進(jìn)來的員工還沒有來得及展示自己的才華就又匆匆走人了。
2.3 成就感 受傳統(tǒng)思想觀念的影響，很多人將在酒店工作錯(cuò)誤理解為伺候人的工作，認(rèn)為自己的工作低人一等，缺乏工作滿足感和榮譽(yù)感。受這種錯(cuò)誤觀念的影響，很多酒店員工無(wú)法專心工作，總想另謀高就。而隨著城市獨(dú)生子女比例的不斷提高，這種職業(yè)觀念就更影響著人們的擇業(yè)觀念，很多年輕人都不愿將酒店工作作為自己的就業(yè)目標(biāo)和方向。
2.4 人際關(guān)系 酒店員工人際關(guān)系復(fù)雜，包括了員工與員工、管理層與基層、員工與顧客、部門與部門、酒店與股東之間的關(guān)系。良好的人際關(guān)系有利于員工的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。而人際關(guān)系一旦不和諧，人員之間相互攀比拆臺(tái)，出現(xiàn)問題時(shí)互相推諉，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平下降。在現(xiàn)實(shí)中，存在一些員工會(huì)因?yàn)榫频耆藛T關(guān)系復(fù)雜，人際關(guān)系過于緊張，從而無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽，去尋求更輕松的工作環(huán)境。
3 人員流失對(duì)酒店發(fā)展的影響
3.1 經(jīng)營(yíng)成本增加 酒店在招聘、培訓(xùn)人才時(shí)，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。
3.2 酒店客源的流失 酒店的員工，特別是酒店的銷售人員他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。
3.3 服務(wù)質(zhì)量下降 酒店員工尤其是一些工作時(shí)間較長(zhǎng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，他們的職業(yè)素質(zhì)較高，職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。一旦他們離開酒店，而新員工又無(wú)法適應(yīng)崗位需要，勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成很大影響，同時(shí)也不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
3.4 員工士氣低落 酒店員工流失還會(huì)對(duì)影響到其他員工的工作積極性和主動(dòng)性，不利于酒店團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)和強(qiáng)化。企業(yè)員工由于長(zhǎng)期處于一個(gè)共同的工作環(huán)境，彼此間的行為舉止都會(huì)影響著對(duì)方，一旦出現(xiàn)員工離職，勢(shì)必會(huì)影響其他人的選擇，很多人都是在看到他人離職后才選擇跳槽。酒店員工流失的持續(xù)蔓延，勢(shì)必會(huì)造成員工士氣低落，工作效率低下。
4 針對(duì)延安酒店員工流失的對(duì)策
4.1 堅(jiān)持“以人文本”，創(chuàng)建酒店文化 當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，為進(jìn)一步提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提高管理質(zhì)量，就必須重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。因此，延安酒店要積極創(chuàng)建酒店特色文化，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注員工需求，積極為其提供發(fā)展平臺(tái)，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化環(huán)境。
4.2 協(xié)調(diào)分工，建立科學(xué)合理的人力資源規(guī)劃?rùn)C(jī)制 酒店要建立專門的人力資源管理部門，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的人員管理工作，完善員工服務(wù)機(jī)制。協(xié)調(diào)分工，保證員工各司其職，提高工作效率。
4.3 完善酒店用人機(jī)制 酒店在用人時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①慎重選人。酒店在進(jìn)行人員招聘時(shí)，要充分了解員工的個(gè)人情況，包括其學(xué)歷、特長(zhǎng)、興趣等。②以崗定人。酒店可以制定相應(yīng)的人員招聘方案，要根據(jù)員工的興趣和特長(zhǎng)安排崗位。③酒店要真實(shí)的招聘信息，一旦作出承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，避免因誠(chéng)信問題和員工發(fā)生摩擦和矛盾。④簽訂勞動(dòng)合同，適當(dāng)加強(qiáng)賠償力度。通過法律手段有效減少員工離職。
4.4 建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制 ①根據(jù)酒店實(shí)際需要定期開展培訓(xùn)活動(dòng)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，完善培訓(xùn)機(jī)制。②按照員工的年齡、學(xué)歷、崗位特點(diǎn)和實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況組織多層次、多方位、多渠道的專業(yè)培訓(xùn)。如服務(wù)人員培訓(xùn)、廚師培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等。③定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提高培訓(xùn)質(zhì)量 為了進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果，酒店可以引入培訓(xùn)考核機(jī)制，及時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)情況，督促和引導(dǎo)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，同時(shí)，酒店還可以根據(jù)具體的考核結(jié)果及時(shí)糾正培訓(xùn)中出現(xiàn)的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)機(jī)制。④酒店要加強(qiáng)與社會(huì)專業(yè)培訓(xùn)組織和機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。酒店要積極豐富培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，為員工發(fā)展提供良好平臺(tái)。
5 結(jié)束語(yǔ)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)也日益激烈，而伴隨著職業(yè)壓力的不斷增大，員工流失問題也越來越普遍。對(duì)企業(yè)而言，員工流失不僅會(huì)造成很大的人力資本浪費(fèi)，還會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)的形象，不利于企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。本文以延安酒店為研究對(duì)象，分析了其員工流失的現(xiàn)狀和原因，并指出了員工流失給酒店帶來的影響，并提出了相應(yīng)對(duì)策。
【摘要】酒店員工流失率過高會(huì)給酒店發(fā)展帶來很多負(fù)面影響，因此，保持人員在合理的流失范圍內(nèi)，對(duì)于酒店發(fā)展具有重要的意義。A酒店人員的流失主要是員工自身和酒店本身造成的。為了解決酒店人員流失問題，提出了鼓勵(lì)輪崗培訓(xùn)，兌現(xiàn)企業(yè)承諾，提高員工的薪酬福利水平，培養(yǎng)員工的酒店歸屬感等策略。
【關(guān)鍵詞】酒店 員工流失 薪酬福利
合理的人員流動(dòng)，有助于酒店實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，但是流失率過高，也會(huì)給酒店發(fā)展帶來一系列的問題，影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)。
一、A酒店員工流失現(xiàn)狀
A酒店是一家集會(huì)議、會(huì)展、商業(yè)、休閑、娛樂等多功能為一體的五星級(jí)酒店，酒店規(guī)模大，部門過多，人員需求量大，為保證酒店的正常運(yùn)營(yíng)，酒店需要嚴(yán)格控制員工流失，月度員工流失率不能過高，否則，酒店運(yùn)營(yíng)將會(huì)受到很大影響。但是酒店人員流失率統(tǒng)計(jì)表顯示，2013年1月-12月份該酒店的員工流失率有六個(gè)月都在29%以上，只有3個(gè)月的流動(dòng)率是在15%以下，這已經(jīng)影響了酒店的運(yùn)營(yíng)。
二、A酒店員工流失的原因
A酒店日常管理中沒有對(duì)己辭職員工進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，員工流入和流出在只在每月的工資報(bào)表中有體現(xiàn)，員工在辦理離職時(shí)需要填寫一份離職人員離職原因表，通過對(duì)存檔的離職人員表的分析，將辭職原因進(jìn)行匯總后分析得出，處于第一位的離職原因是個(gè)人發(fā)展，一般來說，員工都會(huì)經(jīng)歷從基層工作崗位向管理層工作崗位蛻變，從承擔(dān)簡(jiǎn)單的工作任務(wù)到承擔(dān)復(fù)雜的工作職責(zé)的職業(yè)發(fā)展路徑，然而一旦員工發(fā)現(xiàn)自己在所服務(wù)的酒店中未獲得相對(duì)公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，也沒有得到應(yīng)得的尊重和認(rèn)可，員工就會(huì)得出在目前所服務(wù)的酒店中無(wú)法實(shí)現(xiàn)其職業(yè)目標(biāo)的結(jié)論，并選擇通過跳槽的方式到更適合的組織任職。處于第二的是薪資待遇，員工認(rèn)為工資待遇比較低，2014年離職的員工中，認(rèn)為薪酬福利不合理的最少占到13.64%。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，員工衣食住行等物質(zhì)生活得不到滿足，很可能會(huì)選擇跳槽，到另外的酒店或其他行業(yè)工作。工作條件、工作環(huán)境、家庭原因等方面也是員工辭職的重要理由。
根據(jù)上面數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以將影響酒店員工流失的因素概括為內(nèi)部因素、個(gè)人因素、外部因素三個(gè)方面，將引起A酒店員工流失的原因概括為以下幾個(gè)方面：
（一）不能滿足個(gè)人發(fā)展的需求
在訪談中發(fā)現(xiàn)，員工在入職之初被承諾，只要通過3個(gè)月試用期，就可以轉(zhuǎn)崗到自己最初想要的崗位工作。員工充滿希望的加入到酒店中，也在工作中認(rèn)真表現(xiàn)，然而承諾時(shí)間到達(dá)之時(shí)，卻因暫時(shí)沒有相關(guān)崗位等原因被拒絕。
（二）對(duì)工作環(huán)境的滿意度不高
人際關(guān)系不能得到滿足。訪談在同員工溝通過程中，部分一線員工十分渴望能夠擁有部門同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間溝通的機(jī)會(huì)。通過一些座談會(huì)議或聚餐，拉近彼此距離，也有機(jī)會(huì)把一些想法同同事、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，從而促進(jìn)同事之間更默契的合作。因此，工作中人際關(guān)系的不愉快，會(huì)成為員工選擇離職的原因。
企業(yè)后勤服務(wù)不到位，缺少對(duì)員工的關(guān)心。在訪談過程中也發(fā)現(xiàn)，很多員工表示酒店客房量大，工作強(qiáng)度大，在一天疲憊的工作結(jié)束時(shí)，很希望能夠吃到一頓可口的飯菜、在宿舍安靜的休息，然而酒店在伙食質(zhì)量及宿舍選址方面都有待完善。有些員工被承諾在幾個(gè)月之后會(huì)入住想要的房間，在等候數(shù)月之后，得到的答復(fù)卻是沒辦法兌現(xiàn)。
（三）缺少對(duì)企業(yè)及管理層的認(rèn)同感
在認(rèn)同感中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格即管理層的管理工作認(rèn)同是主觀因素，認(rèn)同感高會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有較好的執(zhí)行力，并且能創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，反之則人心渙散，另覓新工作。在訪談中了解到，對(duì)于酒店在管理方式細(xì)化及責(zé)任人劃分方面，員工還是希望能夠更為細(xì)致，將制度政策落到實(shí)處，讓員工了解到實(shí)實(shí)在在的政策落實(shí)，從而增加員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同感。
（四）企業(yè)薪酬福利待遇不明確，薪酬偏低
在薪酬方面，部分員工礙于各方面原因，沒有去細(xì)致了解自己每月的薪酬構(gòu)成，有些人員甚至無(wú)法獲取個(gè)人的薪酬明細(xì)。另外，跟同類酒店相比薪酬偏低，這在很大程度上會(huì)降低員工的工作熱情，造成人員的流失。
三、A酒店員工流失的對(duì)策
（一）充實(shí)工作內(nèi)容、鼓勵(lì)輪崗培訓(xùn)
酒店應(yīng)該適時(shí)提出輪崗培訓(xùn)的政策，當(dāng)員工在某一崗位工作上獲得優(yōu)秀服務(wù)能力資格時(shí)，酒店就提供輪崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。讓員工到其他崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解其他崗位需要掌握的服務(wù)能力。這樣，一方面能夠讓員工保持對(duì)工作的激情，另一方面也能夠?yàn)榕囵B(yǎng)多方面技術(shù)人才做鋪墊。
（二）完善培訓(xùn)制度
培訓(xùn)工作有效的開展，可以讓員工在很大程度上，看到企業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)也看到自己未來發(fā)展的機(jī)會(huì)。適應(yīng)培訓(xùn)需求而提供的培訓(xùn)安排，能夠在很大程度上提高員工的工作滿意度。在每一次培訓(xùn)過后，都應(yīng)該有針對(duì)性了真實(shí)了解受眾員工的心里感受，讓每一次的培訓(xùn)扎實(shí)落到實(shí)處。
（三）企業(yè)承諾的兌現(xiàn)
企業(yè)承諾是否能夠按時(shí)兌現(xiàn)，在很大程度上會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度。承諾的兌現(xiàn)，會(huì)讓員工在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，并增加歸屬感和忠誠(chéng)度。企業(yè)承諾的兌現(xiàn)，不僅表現(xiàn)在職業(yè)發(fā)展及崗位安排方面，也體現(xiàn)在后勤等方方面面。所以酒店可以建立完善的后勤保障體系，建立興趣協(xié)會(huì)，豐富員工的業(yè)余生活;并建立有效的溝通機(jī)制。
（四）切實(shí)提高員工的薪酬福利水平
A酒店的薪酬福利在同類酒店中屬于中等薪酬福利水平，薪酬福利的提高不僅能有效抑制員工流失，還能吸引優(yōu)秀人才的加入。
（五）培養(yǎng)員工的酒店歸屬感
單靠前面幾項(xiàng)還不夠，還需要培養(yǎng)員工酒店的歸屬感和主人翁意識(shí)。讓員工以蓬勃的熱情投入到酒店的發(fā)展中去，并以在這樣的組織中工作而感到驕傲。
摘要：在勞動(dòng)力成本提升、招工難的大背景下，酒店員工流失問題嚴(yán)重，在這種背景下研究酒店員工流失問題，具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)酒店員工流失問題的國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)行了綜述，在了解目前研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過實(shí)地考察和問卷調(diào)查等方法研究分析酒店員工流失問題。
關(guān)鍵詞：酒店員工；流失；酒店業(yè)
酒店業(yè)是為客人提供餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物、交通等服務(wù)性項(xiàng)目的一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)。隨著人們生活水平的提高，對(duì)酒店業(yè)的需求不斷增加，這就要求酒店從業(yè)者要具有能夠滿足現(xiàn)代人們需求的能力，使自己在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店所提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而這些服務(wù)是在員工與顧客的互動(dòng)中提供的，很多酒店經(jīng)營(yíng)者都清楚地知道相對(duì)穩(wěn)定、人員結(jié)構(gòu)合理的員工隊(duì)伍是酒店成功的關(guān)鍵。但是酒店行業(yè)人員的高流動(dòng)率一直是困擾企業(yè)管理者的難題。
一、酒店員工流失現(xiàn)狀及特點(diǎn)
近年來，酒店的人才流動(dòng)越來越頻繁，流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在湘潭華天酒店實(shí)習(xí)期間，可以看出各個(gè)部門的人員流動(dòng)性都很大，從一線員工到領(lǐng)班到中層管理，流失率都很高。而且人員流失有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是酒店星級(jí)越高，流動(dòng)率越大。以湘潭華天大酒店為例，湘潭華天為四星級(jí)，員工流動(dòng)率大概在25.74%左右。二是熟練掌握技術(shù)的一線員工流動(dòng)率較高，例如客房、餐飲和前廳的員工流動(dòng)就很大。相對(duì)而言管理層員工流動(dòng)率低一點(diǎn)。三是外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。四是管理層員工多流向外企或者外資酒店或者高薪的行業(yè)。員工的流動(dòng)多集中在酒店財(cái)政年末12月至1月間，每年的年關(guān)和年初都是酒店人手緊缺的時(shí)候，都要靠招聘大量的臨時(shí)工來完成工作。
二、酒店員工流失原因分析
員工的流失對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作造成了很大的影響。然而，在通常情況下，員工的流動(dòng)對(duì)飯店的影響更多的是弊大于利。員工流動(dòng)率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。那么造成這種現(xiàn)象的原因何在？我認(rèn)為，主要原因可歸納如下：
1.酒店員工職業(yè)的特殊性及外界對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)有偏差。受傳統(tǒng)觀念的影響，外界對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)有偏差。人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是侍候人，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無(wú)法體現(xiàn)人的價(jià)值，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會(huì)受委屈。在湘潭華天大酒店實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)相當(dāng)大的一部分人認(rèn)為：酒店是一種青春職業(yè)，服務(wù)員到了一定的年齡自然會(huì)被淘汰。在這種觀念的支配之下，一些年齡較大的員工很難安心工作，總覺得年輕的員工比他們接受能力、適應(yīng)能力都強(qiáng)得多，且對(duì)工作充滿了激情，很得老板的賞識(shí)。再加上現(xiàn)在獨(dú)生子女較多，他們?cè)诩依锉蝗苏疹檻T了，在酒店里卻要照顧別人，感到很不舒服。在城市居民普遍為獨(dú)生子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大，眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。
2.工作強(qiáng)度大和職業(yè)的不穩(wěn)定。酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度，酒店工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，在華天大酒店，一線員工都要實(shí)行三班倒制度，即便是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。很多部門的工作強(qiáng)度非常大，尤其是餐飲部門，每天不僅工作量很大，而且工作時(shí)間特別長(zhǎng)，還必須等客人吃完了才能走，經(jīng)常超過預(yù)期的上班時(shí)間，而酒店還不能提供舒適適當(dāng)?shù)男菹?chǎng)所，對(duì)員工的體力精神產(chǎn)生了極大的考驗(yàn)，從而導(dǎo)致許多員工甚至不少高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。目前社會(huì)上的就業(yè)范圍更為廣泛，對(duì)于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)飯店人才外流。
3.薪酬和待遇不理想。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在華天大酒店實(shí)習(xí)期間，與酒店員工交流中了解到，影響他們辭職最大的因素是工資水平。薪酬制度不合理，雇傭保障體系不健全，員工的許多福利如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等基本得不到保障，另外一些國(guó)家的法定節(jié)假日加班補(bǔ)貼也無(wú)法保證享受。
4.酒店管理體系不健全。員工配置不合理，用人機(jī)制不靈活，同時(shí)激勵(lì)機(jī)制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動(dòng)強(qiáng)度大、責(zé)任大、任務(wù)重的一線員工積極性受挫，員工看不到晉升的希望，使新員工入店工作的期限越來越短。不注重個(gè)人發(fā)展，考評(píng)與激勵(lì)滿意度低。有的員工專業(yè)不對(duì)口，有的酒店專業(yè)的本、專科學(xué)歷員工由于長(zhǎng)期從事一線服務(wù)，工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能人盡其才，缺乏發(fā)展空間，導(dǎo)致部分員工心理產(chǎn)生失落感。
目前酒店企業(yè)沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多是單體酒店，晉升空間狹窄，沒有人才發(fā)展的激活因素，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在一個(gè)崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過長(zhǎng)，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。
三、針對(duì)酒店員工流失的對(duì)策分析
1.完善休假制度和工作制度。酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，就業(yè)時(shí)間和其他的行業(yè)有區(qū)別，這一特殊性，提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個(gè)良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。酒店不僅要安排合理的工作時(shí)間，也要重視員工的假期、休閑等。雖說酒店行業(yè)工作時(shí)間特殊，但是只要合理安排休息，讓員工得到身心的恢復(fù)，才能讓員工安心工作，才能穩(wěn)定人員。
2.改善員工薪酬福利制度。取得一個(gè)理想的報(bào)酬，是每一個(gè)員工求職的基本目的。制定合理的工資制度是留住酒店員工的前提條件。對(duì)于酒店的重要人才或者優(yōu)秀員工，應(yīng)該根據(jù)貢獻(xiàn)度給予具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬與福利；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、滿足條件的員工積極給予升級(jí)加薪，讓員工每隔一段時(shí)間就有一個(gè)晉升的機(jī)會(huì)，讓員工擁有目標(biāo)和動(dòng)力。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎(jiǎng)勵(lì)，比如績(jī)效獎(jiǎng)金、考績(jī)獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)金、提議獎(jiǎng)金等。
3.制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。員工在選擇職業(yè)時(shí)，不僅會(huì)關(guān)注薪資情況，更會(huì)關(guān)注個(gè)人未來的發(fā)展空間，特別是一些有思想的員工，包括一些老員工。從事一個(gè)職位時(shí)間長(zhǎng)了以后，員工容易出現(xiàn)心態(tài)疲勞，從而導(dǎo)致人員流失。酒店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)酒店前景充滿信心和希望，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使酒店得到不斷發(fā)展。可以采取競(jìng)崗學(xué)習(xí)、輪崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、授權(quán)等方式賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利，以此來增加員工的責(zé)任心和信任感。
員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實(shí)問題，只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要?jiǎng)右颉?
作者簡(jiǎn)介：唐曉納（1969-），漢，湖南常寧人，本科，初級(jí)政工師，研究方向：酒店管理。
摘要：改革開放以來，星級(jí)酒店業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的推動(dòng)下，發(fā)展勢(shì)頭良好，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。然而，過高的員工流失率卻一直制約著酒店業(yè)的正常發(fā)展，阻礙了我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)轉(zhuǎn)型的步伐。鑒于此，在吸收和借鑒有關(guān)星級(jí)酒店員工流失問題研究理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)查訪談，通過對(duì)星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀及影響的分析，總結(jié)了星級(jí)酒店員工流失的原因，最后提出了相關(guān)的解決對(duì)策。
關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；員工流失；人本管理
一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%。一般行業(yè)正常的人員流失在5%～10%左右。而酒店業(yè)員工的流失率竟然高達(dá)30%。酒店作為傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，人力資源是其發(fā)展的優(yōu)秀保障，伴隨著國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及國(guó)際連鎖品牌酒店的流入，酒店業(yè)員工流失的情況將越來越嚴(yán)重。
1.星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀分析
我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)員工的流失普遍具有以下四個(gè)特點(diǎn)：
1.1基層員工流失較快
由于酒店的行業(yè)性質(zhì)決定了酒店對(duì)不同層次的人員需求。基層員工如一線服務(wù)員、保潔員等，這些崗位由于入職門檻比較低，往往成為人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)快速就業(yè)或者臨時(shí)擇業(yè)的首選，而現(xiàn)實(shí)工作的壓力和單一性，促使他們努力尋找一個(gè)更好的就業(yè)機(jī)會(huì)；中層員工一般為領(lǐng)班、主管級(jí)，他們的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富、業(yè)務(wù)熟練，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，然而由于我國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展和人才的缺乏，中層員工往往是各大酒店?duì)帄Z的焦點(diǎn)，這一現(xiàn)象引發(fā)了中層和熟練員工的頻繁流動(dòng)；高層管理者由于需要較高的素質(zhì)要求、熟練的業(yè)務(wù)水平和比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，他們的成長(zhǎng)需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間，所以他們?cè)讷@得較高的管理職位后，往往選擇堅(jiān)守崗位，流失率較低。
1.2高學(xué)歷員工流失快
一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，大專以上高學(xué)歷的員工流失率大大高于低學(xué)歷的普通員工，高中或中專以下學(xué)歷的員工流失率最低。這一特點(diǎn)一方面是因?yàn)楦邔W(xué)歷者的就業(yè)心態(tài)不當(dāng)，眼高手低、好高騖遠(yuǎn)，不肯從一線做起；另一方面是目前酒店業(yè)針對(duì)高學(xué)歷者的職業(yè)生涯規(guī)劃不充分，這兩個(gè)因素的結(jié)合導(dǎo)致了酒店業(yè)高素質(zhì)員工的快速流失。而當(dāng)前對(duì)酒店業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估已由以設(shè)施設(shè)備為中心轉(zhuǎn)變到以文化綜合素質(zhì)為中心，所以酒店業(yè)是非常需要高素質(zhì)員工的。
1.3年輕的員工流失快
當(dāng)前社會(huì)就業(yè)壓力較大，年輕人因?yàn)槿狈ι鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)技能，初期就業(yè)往往會(huì)選擇一些入職門檻比較低的酒店，當(dāng)他們?cè)谶@一平臺(tái)獲得了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)技能后，就會(huì)選擇跳槽，以期獲得更好的成長(zhǎng)鍛煉或者是為追求更高的經(jīng)濟(jì)收入。而較為年長(zhǎng)的酒店員工，一方面是因?yàn)槎嗄陱氖戮频晷袠I(yè)已經(jīng)有了歸屬感，或者是已經(jīng)獲得了較高的職位，另一方面是因?yàn)樯鐣?huì)能夠提供給較為年長(zhǎng)者的就業(yè)機(jī)會(huì)比較稀少，所以年長(zhǎng)的員工較為穩(wěn)定。
1.4高星級(jí)流向低星級(jí)
酒店業(yè)的員工大都遵循著這樣一個(gè)規(guī)律：高星級(jí)酒店的領(lǐng)班、主管級(jí)樂意流向較低一級(jí)的酒店從事高層管理工作，以期獲得更為廣闊的發(fā)展前景；普通員工流向低一星級(jí)的酒店從事基層管理工作，邁入管理行列的職位；老酒店的員工為追求更高的經(jīng)濟(jì)收入或者更好的發(fā)展機(jī)會(huì)喜歡到新開業(yè)的酒店中去工作。
2.員工流失的原因分析
導(dǎo)致星級(jí)酒店員工流失的原因是多方面的，但總的來看，以下五個(gè)因素是導(dǎo)致酒店員工流失的主要方面：
2.1就業(yè)態(tài)度不端正，職業(yè)定位模糊
當(dāng)前社會(huì)雖然人才缺乏，但就業(yè)難也是一個(gè)不容忽視的現(xiàn)狀。一些人在就業(yè)時(shí)因?yàn)榫频陿I(yè)的進(jìn)入門檻比較低，被迫無(wú)奈而選擇進(jìn)入酒店這一行業(yè)；或者是懷揣著對(duì)酒店業(yè)的向往，渴望在酒店業(yè)尋找好的發(fā)展前景。然而這些人都缺乏對(duì)酒店的性質(zhì)以及行業(yè)特點(diǎn)的研究認(rèn)識(shí)，好高驁遠(yuǎn)，沒有做好從一線慢慢做起的心理準(zhǔn)備，殊不知酒店管理人員的綜合素質(zhì)都是在自己日積月累的基層工作中積累起來的，他們?cè)趶氖乱欢螘r(shí)間的一線基礎(chǔ)工作后，往往會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，以及對(duì)自身在酒店的發(fā)展定位模糊而產(chǎn)生了動(dòng)搖的念頭，從而形成了員工的快速流失。
2.2薪酬水平偏低，薪資結(jié)構(gòu)落后
目前酒店業(yè)人員流失過快，一個(gè)很重要的因素就是行業(yè)薪水漲幅較緩，薪酬水平偏低。就拿筆者所實(shí)習(xí)的溫州濱海大酒店來說，服務(wù)員包吃住工資水平一般在1600元左右，領(lǐng)班工資一般在1800元左右，主管級(jí)一般在2200元左右。近年來，隨著國(guó)際品牌酒店的進(jìn)駐以及國(guó)內(nèi)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店行業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本提升，效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于從前，行業(yè)的薪資增長(zhǎng)幅度已經(jīng)跟不上社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平增長(zhǎng)的步伐，同時(shí)由于一些外資酒店和連鎖酒店的整體待遇高于其他國(guó)內(nèi)酒店，酒店業(yè)的員工往往會(huì)為追求更高的經(jīng)濟(jì)收入而流向其他行業(yè)或者是薪資水平更高的其他酒店。與此同時(shí)，當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的崗位工資制度，以崗定酬，一些在基層崗位表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。他們?nèi)绻麤]有獲得提升就無(wú)法得到加薪的機(jī)會(huì)，這一死板的薪資制度打擊了優(yōu)秀員工的工作積極性，不利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
2.3培訓(xùn)不足，晉升機(jī)制不健全
目前我國(guó)酒店業(yè)普遍對(duì)員工培訓(xùn)不足，一直處于對(duì)員工的使用狀態(tài)，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)。有的酒店雖然也有培訓(xùn)，但也只是流于形式，一方面企業(yè)沒有專門的培訓(xùn)人員，另一方面是培訓(xùn)結(jié)束之后沒有相關(guān)的監(jiān)督執(zhí)行制度，培訓(xùn)根本沒有達(dá)到預(yù)期的效果。對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)和投入不足，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)在面臨高層管理人士選擇時(shí)因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的人才儲(chǔ)備而傾向于從其他酒店挖墻角，這種現(xiàn)象讓那些有進(jìn)取潛力的優(yōu)秀員工在意識(shí)到業(yè)務(wù)能力得不到提升，職位無(wú)法獲得晉升后選擇另謀高就。就筆者在溫州濱海大酒店實(shí)習(xí)的四個(gè)月期間，酒店管理層經(jīng)歷了總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理以及客房部經(jīng)理的更換，這三個(gè)職位的人員都是從其他酒店過來的，毫無(wú)疑問他們的到來對(duì)其他在職員工士氣的影響是不可避免的。
2.4缺乏人性化管理
富有人性化的管理是酒店健康發(fā)展的重要因素，而當(dāng)前酒店管理層往往把員工視為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為員工工作的出發(fā)點(diǎn)就是為了工資，忽視了對(duì)員工的人文關(guān)懷。我們可以發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)都普遍存在著較為死板的員工規(guī)章制度，一框一條把員工限制得死死的，例如遲到罰款、遭到投訴罰款等。酒店作為服務(wù)業(yè)接觸的是形形色色的人，一些服務(wù)員因?yàn)樵獾降退刭|(zhì)客人的侮辱后，管理層首先沒有給予員工相應(yīng)的安慰和關(guān)懷，卻數(shù)落員工的種種不是，這使員工不僅喪失了自己的尊嚴(yán)，同時(shí)也失去了對(duì)工作的熱情。還有一些酒店只注重經(jīng)營(yíng)性投入，而忽略了對(duì)員工飲食以及住宿環(huán)境的改善，缺乏良好的生活保障，也很難留住優(yōu)秀的員工。
3.星級(jí)酒店員工流失的應(yīng)對(duì)策略
通過以上對(duì)星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀及影響的分析，結(jié)合員工流失的原因，筆者認(rèn)為可以通過以下幾個(gè)方面的措施來降低員工的流失率：
3.1做好招聘與錄用工作，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃
招聘與錄用工作是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時(shí)也是降低員工流失率的第一道屏障，所以說做好招聘與錄用工作，對(duì)降低酒店員工的流失率具有十分重要的意義。首先，酒店應(yīng)做好符合實(shí)際崗位特征的工作說明書，對(duì)崗位所要求的勝任力作出科學(xué)、細(xì)致的描述；其次，酒店應(yīng)向求職者詳細(xì)說明酒店行業(yè)的特點(diǎn)以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；最后，應(yīng)重點(diǎn)考察員工的求職動(dòng)機(jī)、人格品質(zhì)以及價(jià)值取向，考察求職者的價(jià)值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配，是否對(duì)酒店行業(yè)的工作充滿熱情，既要求求職者能力素質(zhì)與崗位相匹配，還要求求職者的價(jià)值取向與本酒店的企業(yè)文化相適應(yīng)，才能夠錄用，切不可因?yàn)槿瞬湃狈Χつ空衅镐浻谩Ｖ挥斜ＷC高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對(duì)崗位的認(rèn)知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。
3.2改善薪酬福利體系，加強(qiáng)績(jī)效考核管理
一般情況下，員工往往把企業(yè)能夠提供給的薪酬水平視為自身人格和能力的所在。美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉?詹姆士的研究發(fā)現(xiàn)，在薪酬分配上缺乏科學(xué)性的企業(yè)，員工的工作潛能只能發(fā)揮20%～30%，而另外70%～80%潛能的發(fā)揮，有賴于科學(xué)的薪酬分配體系，缺乏激勵(lì)機(jī)制的平均主義既會(huì)扼殺組織創(chuàng)新力，又會(huì)使人才外流，因此，酒店應(yīng)建立公平競(jìng)爭(zhēng)、具有挑戰(zhàn)性的薪金制度。而當(dāng)前，酒店行業(yè)薪酬待遇較其他行業(yè)略遜一籌，酒店業(yè)通用的薪資結(jié)構(gòu)仍然是以固定薪酬為基礎(chǔ)的“崗位等級(jí)工資制”，薪資標(biāo)準(zhǔn)缺乏彈性，員工工作積極性不高，酒店企業(yè)只有想方設(shè)法提高員工的福利待遇，才能夠穩(wěn)住人才。酒店可以通過工作再設(shè)計(jì)，豐富員工的工作內(nèi)容，讓員工承擔(dān)更為重大的工作責(zé)任，提高員工的整體收入水平。另外，需要改革死板的崗位工資制度，建立寬帶工資制度，實(shí)行寬帶薪資標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在基層崗位表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予更高的薪酬待遇。這就需要公平的績(jī)效考核平臺(tái)來予以保障。酒店應(yīng)加強(qiáng)績(jī)效考核工作，通過對(duì)酒店各個(gè)崗位的職位分析，確定每個(gè)崗位的職責(zé)，使每個(gè)崗位的員工有個(gè)明確的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。
3.3完善培訓(xùn)與晉升機(jī)制
良好的培訓(xùn)有助于酒店員工知識(shí)、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有助于員工業(yè)務(wù)能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。首先酒店行業(yè)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面的人財(cái)物投入。雖然從短期看損害了企業(yè)的利益，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于培訓(xùn)投入；其次，要有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，不光要做好新人職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)工作和本企業(yè)的文化，同時(shí)也要做好在職員工業(yè)務(wù)能力提高方面的培訓(xùn)，可以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過對(duì)工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作；最后，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)后的監(jiān)督反饋，培訓(xùn)課程的結(jié)束，并不意味著培訓(xùn)目標(biāo)的完成，相關(guān)部門應(yīng)做好培訓(xùn)后的考核工作，監(jiān)督員工把培訓(xùn)中的內(nèi)容運(yùn)用到工作實(shí)際中來，讓員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情，使其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的肯定。
3.4樹立“以人為本”的管理理念
“五星級(jí)的服務(wù)，給您一個(gè)家的感覺”――這是很多星級(jí)酒店在對(duì)外宣傳時(shí)所用的廣告語(yǔ)，既然我們能夠提供給賓客家的感覺，那為什么不能給員工以家的感覺呢？酒店在對(duì)員工的管理中，首先應(yīng)樹立“以人為本”的管理理念，把員工當(dāng)成自己的合作伙伴，視為酒店發(fā)展最寶貴的資源，切不可認(rèn)為員工的工作就是為了金錢，尊重理解員工，善于與員工溝通，努力維護(hù)員工的切身利益，為員工的發(fā)展和利益保障創(chuàng)造條件；其次，要適當(dāng)授權(quán)，讓員工參與到酒店的日常管理活動(dòng)中來。員工作為一線勞動(dòng)者，他們直接接觸客人，對(duì)酒店的日常管理活動(dòng)應(yīng)該擁有更大的發(fā)言權(quán)；最后應(yīng)善于和他們分享酒店的發(fā)展成果，員工雖然被酒店雇傭，但他們通過自己的勞動(dòng)創(chuàng)造了酒店的財(cái)富，也是酒店的主人，酒店應(yīng)伴隨著自己的成長(zhǎng)壯大，不斷與員工分享自己的經(jīng)營(yíng)成果，努力改善員工的福利待遇和教育培訓(xùn)等。酒店只有首先提供給員工家的感覺，員工才能夠更好地服務(wù)，提供給賓客家的服務(wù)。
當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展可謂是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，必須要重視員工流失這一問題。酒店企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，實(shí)行人本管理，尊重理解員工，提高員工的滿意度，才能降低員工的流失率，在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
酒店業(yè)在社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。但員工的流失會(huì)給酒店帶來諸多的問題，使酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨巨大挑戰(zhàn)，酒店制定相應(yīng)的管理策略十分必要。本文針對(duì)青島頤中皇冠假日酒店員工流失的現(xiàn)狀、造成的影響、原因，進(jìn)行全面研究，提出可行的管理策略。
一、青島頤中皇冠假日酒店員工流失現(xiàn)狀
通過自己在酒店的實(shí)習(xí)，得知在酒店中較為穩(wěn)定的崗位一般是二線的崗位，例如：人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部及各部門秘書和文員等，而酒店的優(yōu)秀部門像前廳部、餐飲部、客房部這種一線部門，員工的流失率較高。酒店的一線部門大部分為各大高校的實(shí)習(xí)生，中專、大專、本科生都有，由于實(shí)習(xí)合同和學(xué)校限制，在實(shí)習(xí)合同期間，這部分學(xué)生的流失并不是很大，但是一旦合同到期，會(huì)再繼續(xù)簽訂合同的學(xué)生很少，尤其本科生，基本都選擇離職，并且有的萌生了再也不想做酒店這個(gè)行業(yè)。無(wú)論是正式工的流失還是實(shí)習(xí)生的流失，這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和管理來說，無(wú)疑是一個(gè)巨大的威脅。
二、青島頤中皇冠假日酒店員工流失帶來的影響
（一）服務(wù)質(zhì)量下降
在青島頤中皇冠假日工作期間發(fā)現(xiàn)，大部分員工遞交離職報(bào)告之后，對(duì)待自己本職工作的態(tài)度就失去了之前的那份認(rèn)真負(fù)責(zé)。他們大多處于松懈的狀態(tài)，僅僅是在耗時(shí)間，甚至有些員工之前對(duì)酒店不滿，很多工作本身可以很好的完成，但是遞交了離職報(bào)告之后，也沒有之前的那份認(rèn)真了，這便會(huì)使青島頤中皇冠假日酒店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降的狀況，從而導(dǎo)致了人力資源不必要的浪費(fèi)。并且，酒店需要一定的時(shí)間來尋找新員工，在新員工到崗之前，其他員工不得不多承擔(dān)一些工作任務(wù)，由于新員工不熟悉環(huán)境、流程等，需要老員工的指導(dǎo)和監(jiān)控，因而降低了老員工的工作效率，使得服務(wù)效率低下，進(jìn)而也會(huì)影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（二）成本的增加和消耗
員工流失會(huì)給青島頤中皇冠假日酒店造成成本的增加和消耗。離職員工之前的招聘、培訓(xùn)及管理，青島頤中皇冠假日酒店都進(jìn)行了成本投資，而這些成本會(huì)因?yàn)閱T工的離職流出酒店，從而造成了成本的消耗。員工的離職使得青島頤中皇冠假日酒店需要進(jìn)行新的招聘、培訓(xùn)及管理，造成酒店成本的增加和工作上的重復(fù)。
三、青島頤中皇冠假日酒店員工流失的原因
（一）員工對(duì)工作的倦怠
酒店作為服務(wù)業(yè)，雖然工作沒有太大的挑戰(zhàn)，但是每天的工作基本都是一樣的。特別是酒店的餐飲部和客房部，這兩個(gè)部門的基層員工每天都在重復(fù)著領(lǐng)位、點(diǎn)餐、上菜、鋪床、打掃衛(wèi)生這種枯燥而繁重的工作，甚至有時(shí)還會(huì)受到客人無(wú)理取鬧的投訴。然而對(duì)于前廳部的基層員工來說，工作時(shí)間不規(guī)律，工作需要三班倒，每個(gè)星期至少上一個(gè)夜班，工作于其他部門相比更靈活，接受與處理的投訴也較多，碰到不講道理的客人還會(huì)被侮辱。長(zhǎng)期以往，尤其是工作時(shí)間較長(zhǎng)的員工，便會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生倦怠和厭煩，從而選擇離職。
（二）薪酬低，福利待遇不完善
青島頤中皇冠假日酒店現(xiàn)實(shí)行的薪酬制度是：基本工資+固定獎(jiǎng)金+浮動(dòng)獎(jiǎng)金。工資是按照等級(jí)來的，像禮賓部的門童和行李員的工資級(jí)別是10級(jí)，在漲過工資之后是1400元/月，前臺(tái)接待的級(jí)別是9級(jí)，工資也只有1700/月，而現(xiàn)在，其他企業(yè)一個(gè)普通工人的工資也至少兩千，并且工作的時(shí)間更合理些，這使得很多有能力的員工選擇其他領(lǐng)域發(fā)展。青島頤中皇冠假日酒店的浮動(dòng)獎(jiǎng)金的考核單位是部門，根據(jù)整個(gè)部門當(dāng)月節(jié)能減排、績(jī)效完成等來確定獎(jiǎng)金，并沒有考核到個(gè)人。通過自己的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，從事同一崗位同一級(jí)別的工作的工資是一致的，沒有學(xué)歷獎(jiǎng)勵(lì)和崗位技能獎(jiǎng)勵(lì)，并且福利待遇與一般企業(yè)相比也沒有優(yōu)勢(shì)。
（三）過度重視經(jīng)驗(yàn)，用人機(jī)制不完善
酒店業(yè)的門檻低是眾所周知的，中專及以上文憑，能夠通過面試的，都可以順利進(jìn)入酒店工作。而酒店中的工作，要親身實(shí)踐，才能掌握和應(yīng)用，這使得從事酒店業(yè)的中專生、大專生、本科生都從同一個(gè)起點(diǎn)開始。從青島頤中皇冠假日酒店的本科實(shí)習(xí)生訪談中了解到，大部分的本科生很難從心理上或年齡上接受酒店這種從底層培養(yǎng)的觀念，即便有的本科生能夠接受從底層做起，但是工作一段時(shí)間之后，由于受經(jīng)驗(yàn)的限制，得不到提升，導(dǎo)致這部分員工心理產(chǎn)生不平衡感，從而選擇
離職。
（四）內(nèi)部缺乏溝通
溝通對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說都非常重要，尤其在酒店管理過程中。通過在青島頤中皇冠假日酒店上班期間的觀察，得知酒店一線崗位的工作都很辛苦，旺季的時(shí)候，餐飲部和客房部的員工通常要加班，其實(shí)與身體勞累相比，讓員工更感疲憊的是一些客人的刻意刁難。然而當(dāng)這些事情發(fā)生時(shí)，青島頤中皇冠假日酒店的管理者大多數(shù)維護(hù)者客人的權(quán)益，并沒有真心的去關(guān)心員工，長(zhǎng)期下去，如果管理者沒有及時(shí)的與員工溝通交流，便會(huì)積累員工心中的委屈和不滿，阻塞了溝通渠道，這使得本酒店管理者之后的決策不會(huì)良好的貫徹。
（五）傳統(tǒng)觀念和社會(huì)環(huán)境的影響
酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，很多人由于受中國(guó)社會(huì)環(huán)境和傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為酒店業(yè)是服務(wù)于他人的工作。很多員工受周圍人的影響，覺得做酒店缺乏被尊重的感覺，所以當(dāng)有合適的工作機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，這部分員工就會(huì)選擇離職，從而跳槽到其他行業(yè)。這部分員工離職的原因并不是因?yàn)樽陨硪蛩兀瞧扔趥鹘y(tǒng)觀念和社會(huì)環(huán)境的影響。
四、青島頤中皇冠假日酒店針對(duì)員工流失應(yīng)采取的管理對(duì)策
（一）進(jìn)行有效的激勵(lì)
青島頤中皇冠假日酒店的管理者應(yīng)合理運(yùn)用激勵(lì)方法以便有效改善員工的倦怠，從而激發(fā)員工的工作熱情。激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。如果酒店管理者想要盡快調(diào)動(dòng)起員工工作的熱情，可以采取物質(zhì)激勵(lì)，來滿足員工的物質(zhì)需要。例如：青島頤中皇冠假日酒店須加強(qiáng)薪酬管理，完善福利待遇等。然而精神激勵(lì)需要與員工的高級(jí)需要聯(lián)系在一起，如果恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用了精神激勵(lì)，可以起到事半功倍的效果，相反則失去其作用。所以酒店要充分尊重員工，尤其在受到客人的投訴時(shí)，管理者要及時(shí)安慰和理解員工，認(rèn)可員工對(duì)酒店業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)。青島頤中皇冠假日酒店可對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行優(yōu)秀員工和忠誠(chéng)員工的評(píng)選，使員工感到工作的意義和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
（二）完善薪酬福利待遇
酒店應(yīng)該建立一套合理的薪酬制度，才能充分發(fā)揮薪酬的積極作用。青島頤中皇冠假日酒店可以完善現(xiàn)行的薪酬制度，將浮動(dòng)獎(jiǎng)金的考核目標(biāo)設(shè)定為個(gè)人，這樣可以充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，既公平又起到了激勵(lì)的作用。實(shí)行崗位技能工資制，給予有酒店管理師等專業(yè)證書的員工獎(jiǎng)勵(lì)，并且青島頤中皇冠假日酒店的外國(guó)客人很多，應(yīng)當(dāng)給予有語(yǔ)言專業(yè)證書的員工獎(jiǎng)勵(lì)，如有大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)證書的每月獎(jiǎng)勵(lì)200元、日語(yǔ)三級(jí)證書的每月獎(jiǎng)勵(lì)200元，這樣的話，一方面有利于招聘到外語(yǔ)優(yōu)秀的員工，一方面也可以更好地服務(wù)客人。
（三）做好招聘工作，加強(qiáng)酒店培訓(xùn)管理
招聘是酒店人力資源管理中非常重要的一個(gè)步驟，這便對(duì)青島頤中皇冠假日酒店人力資源部的招聘人員有較高的要求，將真正想為酒店發(fā)展做貢獻(xiàn)，想要在酒店業(yè)發(fā)展的員工招聘進(jìn)來，而對(duì)于那些將酒店工作作為跳板的員工不予錄用，以此減少員工流失對(duì)酒店造成的損失。在符合基本招聘條件下，酒店應(yīng)該重視對(duì)道德水平的測(cè)試，招聘德才兼?zhèn)涞膯T工。在招聘時(shí)，青島頤中皇冠假日酒店不能為了留住人才，只將工作光鮮的一面讓應(yīng)聘者了解，更重要的是，要讓應(yīng)聘者看到酒店的不足及工作中的困難，這樣可以使應(yīng)聘者理智做出選擇，日后更不會(huì)因此而離職，只有愿意與酒店共患難的員工才可以與酒店的發(fā)展同在，才會(huì)成為忠誠(chéng)的員工。
酒店的培訓(xùn)工作比較復(fù)雜，因?yàn)楦鱾€(gè)部門的工作大不相同，基層員工與管理者的工作也不相同，所以，青島頤中皇冠假日酒店應(yīng)對(duì)不同部門的不同員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工，酒店應(yīng)做好崗前培訓(xùn)，使新員工對(duì)酒店有一個(gè)快速了解，也可以使新員工盡快融入到工作環(huán)境；平時(shí)，部門內(nèi)要做好員工的普及培訓(xùn)工作，幫助員工提高工作技能；對(duì)于有換崗工作要求的員工，在人員安排合適的情況下，盡快采取交叉培訓(xùn)的方法，幫助員工選擇更加適合自己的職位；對(duì)于酒店各個(gè)部門的管理者，可以請(qǐng)高校的老師做重點(diǎn)授課，來提高管理者的管理水平。在青島頤中皇冠假日酒店工作期間，對(duì)酒店的同事進(jìn)行訪談，了解到接受過培訓(xùn)的員工會(huì)覺得酒店是在重視自己，關(guān)心員工自身的發(fā)展，使得員工更加信任酒店的管理。但是所有形式的培訓(xùn)都要把握一個(gè)量，因?yàn)榕嘤?xùn)都需要占用員工的休息時(shí)間，過量的培訓(xùn)不但起不到積極作用，還會(huì)適得其反。
（四）加強(qiáng)內(nèi)部雙向溝通，堅(jiān)持以員工為優(yōu)秀的管理理念
青島頤中皇冠假日酒店應(yīng)注重雙向溝通的重要性，保持溝通渠道暢通，如果雙向溝通可以順利進(jìn)行，酒店管理者不僅可以了解到員工的建議，以便及時(shí)采取相應(yīng)的策略解決問題，而且可以使管理者的決策在員工中良好的貫徹。青島頤中皇冠假日酒店的管理者在進(jìn)行決策時(shí)，應(yīng)充分做到以員工為優(yōu)秀的管理理念，把員工的利益放在首位，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，從而提高員工的滿意度。為了體現(xiàn)酒店管理層對(duì)員工的信任，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，以此來體現(xiàn)員工的主人翁地位。
（五）為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃
青島頤中皇冠假日酒店人力資源部應(yīng)幫助員工制定一份職業(yè)生涯規(guī)劃書，尤其是新員工入職時(shí)，合理的職業(yè)生涯規(guī)劃書的制定，可以幫助員工確立一個(gè)明確的目標(biāo)，從而使員工有計(jì)劃地對(duì)待不同階段的工作。許多員工是因?yàn)闆]有給自己制定一個(gè)切實(shí)的目標(biāo)而看不到自己在酒店未來的發(fā)展，從而選擇離職。幫助員工制定一份適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃書無(wú)疑是有效抑制員工流失的重要策略，并且可以使員工覺得自己受到酒店的重視，從而愿意留在酒店工作。
（六）做好員工離職管理
做好員工離職管理可以有效抑制員工的流失。在員工辦理離職之前，酒店人力資源部的管理者通常會(huì)與離職員工進(jìn)行面談，這是酒店向員工了解離職原因的最直接方法。如果發(fā)現(xiàn)是酒店自身管理的問題而導(dǎo)致員工離職，酒店便可以清晰地認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，從而有利于酒店盡快解決問題，不斷完善管理制度，將對(duì)在職員工的影響降到最低。在與離職員工做完面談后，人力資源部應(yīng)及時(shí)整合本次面談的內(nèi)容，對(duì)本次面談進(jìn)行總結(jié)，為今后的管理工作做好貯備。
五、結(jié)束語(yǔ)
青島頤中皇冠假日酒店的管理者應(yīng)重視員工流失的問題，特別是酒店專業(yè)型人才的流失。酒店在進(jìn)行人力資源管理時(shí)，應(yīng)制定合理的制度和策略，并且都應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的優(yōu)秀思想。在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)更加關(guān)注員工的利益，使員工的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)伴隨著酒店的發(fā)展，甘愿與酒店共進(jìn)退。有了優(yōu)秀且穩(wěn)定的員工，酒店才可以長(zhǎng)期良好的發(fā)展。
（作者單位：山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院旅游管理專業(yè)）
酒店作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益凸顯，然而員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大病狀之一，這不僅僅是個(gè)別地區(qū)問題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。本文簡(jiǎn)單分析了酒店員工流失的原因，闡述了酒店員工流失對(duì)酒店的影響，進(jìn)而提出了一系列改善酒店員工流失的對(duì)策。
“流水不腐，戶樞不蠹”，在企業(yè)中保持一定的員工流動(dòng)率能夠成為企業(yè)不斷輸入新鮮血液，引進(jìn)高素質(zhì)員工，淘汰不合格員工，使企業(yè)保持活力。因此，對(duì)員工的研究一直是酒店的重要課題，而酒店員工的流失問題與酒店的生存與發(fā)展有著密切關(guān)系。正確分析酒店員工流失原因，找出對(duì)策是解決問題的關(guān)鍵。
一、酒店員工流失的原因
（一）受傳統(tǒng)觀念影響改變工作環(huán)境
受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長(zhǎng)期以來，服務(wù)性行業(yè)被國(guó)人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，并且不穩(wěn)定，缺乏長(zhǎng)期性，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至歧視。再加上我國(guó)酒店業(yè)剛剛興起，國(guó)人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個(gè)重要原因。
（二）追求更高報(bào)酬，展現(xiàn)自身價(jià)值
美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。對(duì)于酒店員工來說，這種相對(duì)工資水平過低的，特別是一些基層員工，他們做的最辛苦的工作，可拿到薪酬幾乎是最低的。在我國(guó)酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次的酒店之間報(bào)酬差距較大，酒店與其它行業(yè)間的報(bào)酬明顯偏低，許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬作為自身價(jià)值衡量的標(biāo)尺，有了這些不公平感導(dǎo)致一些員工在尋找了能夠提供更
（三）酒店沒有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制
管理模式機(jī)械，制度缺乏人性，挫傷了員工的工作激情。在酒店五花八門的規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性的很少表現(xiàn)出來。例如某酒店質(zhì)檢部為了使工作能夠有效的進(jìn)行，制定了多項(xiàng)罰款條例，按此條例罰一圈下來金額竟達(dá)萬(wàn)有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種消極壓力和恐懼心理，工作積極性和主動(dòng)性受挫，員工失去了工作安全感和樂趣。
二、酒店員工流失對(duì)酒店的影響
（一）員工的流失會(huì)給飯店帶來一定的成本損失
飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他行業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來的員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位。這時(shí)，飯店又要為招新新員工而支付一定的更替成本。
（二）員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量
一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不再像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大大折扣。此外，飯店的員工離去后，需要一定的時(shí)間來尋找新的替代者。在新的替代者到位之前，其他員工不得不因完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這間接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。
三、針對(duì)酒店員工流失應(yīng)采取的對(duì)策
（一）健全企業(yè)薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制
薪酬福利直接影響著個(gè)人的生活水平，是員工工作的直接動(dòng)力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個(gè)人的社會(huì)地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。 寇俊劍認(rèn)為薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才，激勵(lì)員工努力工作，發(fā)揮人力資源效率的最有利杠桿之一，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，重要的是將員工的個(gè)人利益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益相聯(lián)系起來。所以旅游飯店管理者一方面應(yīng)制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點(diǎn)的向優(yōu)秀員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)飯店貢獻(xiàn)做出的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。另一方面企業(yè)要制定一套個(gè)性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個(gè)人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項(xiàng)目。建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制也是激勵(lì)機(jī)制的一項(xiàng)重要內(nèi)容，酒店中那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才往往不滿足于豐厚的薪酬，他們更加關(guān)注自己的發(fā)展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工對(duì)未來充滿信心和希望，同酒店共同
發(fā)展。
（二）營(yíng)造一個(gè)充分溝通，信息知識(shí)共享的環(huán)境
首先，建立一個(gè)信息知識(shí)共享的電子話互動(dòng)平臺(tái)，使知識(shí)型員工能夠自主方便地了解到各種所需的信息和知識(shí)。其次，建立一個(gè)電腦化的人力資源信息系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)人力資源的信息集成為一個(gè)信息包，一方面加強(qiáng)了員工之間、員工與管理者之間的交流。通過這種開放式溝通，還可以隨時(shí)了解和關(guān)注員工存在的各種問題，有利于員工流失的防范。另一方面可以方便和增強(qiáng)管理者對(duì)這些信息的管理。企業(yè)內(nèi)部信息包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲(chǔ)備信息、員工工作動(dòng)態(tài)跟蹤信息等。通過這些信息，企業(yè)可以隨時(shí)了解知識(shí)型員工離職率變動(dòng)情況以及離職原因，從而有針對(duì)地及早采取相應(yīng)
措施。
（三）為員工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立面向未來的培養(yǎng)計(jì)劃
楊嬌認(rèn)為酒店培訓(xùn)是酒店按照一定的目的有計(jì)劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法向員工傳授管理活動(dòng)和技能以及企業(yè)文化。王文利[認(rèn)為一系列有效的培訓(xùn)能為酒店減少員工的流失率，培養(yǎng)處優(yōu)秀人才，激勵(lì)員工的士氣和戰(zhàn)斗力，強(qiáng)化員工敬業(yè)精神，最大程度降低成本，塑造完美的企業(yè)文化，保證顧客的最大滿意度，贏得企業(yè)更好的形象和效益。彭小舟、尹光華在對(duì)張家界酒店業(yè)員工高流失率問題研究中指出交叉培訓(xùn)是一種通過接受額外服務(wù)技能的培訓(xùn)，來滿足不只一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。在國(guó)內(nèi)許多優(yōu)秀企業(yè)正在采用這種培訓(xùn)模式，團(tuán)隊(duì)里的成員進(jìn)行交叉培訓(xùn)便于互換工作，相互支持，有利于工作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。因此，建立合理有效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為知識(shí)型員工提供受教育和提升自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，滿足了知識(shí)型員工的學(xué)習(xí)發(fā)展需求，使知識(shí)型員工不必跳槽到其他企業(yè)也能不斷獲得新知識(shí)，從而減少知識(shí)型員工流失的可能性。
（四）幫助知識(shí)型員工自主進(jìn)行職業(yè)生涯管理
開展職業(yè)生涯管理，可以使知識(shí)型員工清楚地看到自己在組織中的發(fā)展道路，而不至于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低知識(shí)型員工的流失率。例如，惠普公司在因特網(wǎng)上為員工提供技能和需要自評(píng)工具，幫助員工制定詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這是該公司員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要原因。由于知識(shí)型員工的自主管理能力較強(qiáng)，可以考慮在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建公開的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)，以便知識(shí)型員工控制自己的職業(yè)發(fā)展道路。企業(yè)只在必要時(shí)，提供給知識(shí)型員工相關(guān)信息，協(xié)助他們更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)自己的特性和價(jià)值觀，使他們準(zhǔn)確定位，發(fā)現(xiàn)自己“心中的職業(yè)生涯
路徑”。
（五）實(shí)施內(nèi)部流動(dòng)制度
輪崗和崗位職責(zé)延伸，輪崗提高了員工的部門協(xié)調(diào)能力與溝通能力，有利于相互配合與相互理解，提高了工作效率，也避免了員工對(duì)單調(diào)的工作產(chǎn)生厭煩情緒。某些知識(shí)型員工本身就有較強(qiáng)的流動(dòng)傾向，其流動(dòng)具有某種必然性，他們或者是由于對(duì)原有工作失去興趣，或者是想嘗試新工作以培養(yǎng)新技能。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以采取內(nèi)部流動(dòng)的方式來迎合這種需求，減少離職傾向。比如通過實(shí)行工作論調(diào)，可以幫助員工消除對(duì)單調(diào)乏味工作的厭煩情緒，使工作內(nèi)容擴(kuò)大化，豐富化；或者通過內(nèi)部勞動(dòng)市場(chǎng)的公開招聘，使愿意嘗試新工作或愿意從事更具有挑戰(zhàn)性、重要性工作的知識(shí)型員工能有幾回獲得新的職位，從而滿足其流動(dòng)意愿。如：SONY公司定期公布職位空缺職位情況，員工可以不通過本部門主管直接去應(yīng)聘，如果應(yīng)聘成功，則可以獲得新工作；如果應(yīng)聘不上，則仍可以從事原來的工作，同時(shí)等待下一次機(jī)會(huì)，而且不必?fù)?dān)心受到主管的偏見，因?yàn)檎麄€(gè)應(yīng)聘過程是保密的。事實(shí)證明，內(nèi)部流動(dòng)能在一定程度上減少員工的流出
數(shù)量。
（作者單位：渤海大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）
在酒店的管理領(lǐng)域，一個(gè)酒店的成敗主要取決于能不能發(fā)揮員工的積極性。本文從新華大酒店員工現(xiàn)狀著手，分析新華大酒店人員流失及解決酒店流失的相關(guān)政策。
唐山新華大酒店屬于唐山新華大酒店股份有限責(zé)任公司，位于唐山的繁商地帶，與市政府大樓、百貨大樓、廣場(chǎng)比鄰，是一家涉外四星級(jí)大酒店。新華大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、休閑等功能于一體。“日新月異，止于至善”是它的店訓(xùn)，正在“學(xué)海景”活動(dòng)正在進(jìn)行中。酒店二層設(shè)有主題餐廳葫蘆廳、狀元廳等，二十層旋轉(zhuǎn)餐廳是全市唯一一家餐飲、賞景為一體的餐廳。四層為會(huì)議室，能接待各種會(huì)議。
一、新華大酒店員工現(xiàn)狀分析
新華大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源、工程部、銷售部、保安部等部門。
1.性別比例較為均衡。在不同的工作部門，男女比例各不相同，客房、前廳、旋轉(zhuǎn)餐廳女性員工為主，工程部、保安部、廚房男性員工為主，但總體上新華大酒店的男女比例是基本持平的。2.員工素質(zhì)參差不齊。新華大酒店的員工有實(shí)習(xí)的大學(xué)生、實(shí)習(xí)的高中生、和社會(huì)上招進(jìn)來的人，大學(xué)生雖然有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，但是閱歷低，無(wú)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一段距離。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上表現(xiàn)出朝氣。總體上這是一支可以培養(yǎng)的隊(duì)伍，但是相對(duì)于其他星級(jí)更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步的空間的，尤其在服務(wù)意識(shí)上，所以酒店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。
二、新華大酒店員工流失原因分析
據(jù)本人調(diào)研，酒店員工流失大部分集中在中下層，以人員較多的餐飲部為例，餐飲部工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間不固定，業(yè)務(wù)量相對(duì)集中，正式員工以無(wú)法滿足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此酒店與唐山幾所學(xué)校簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議，有實(shí)習(xí)生來補(bǔ)這個(gè)缺口。但實(shí)習(xí)期一滿，大部分學(xué)生不會(huì)留在酒店，而是馬上辭職。員工流失主要有以下幾個(gè)方面。1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不健全。（1）工資和福利待遇比較差。服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級(jí)”工作，故而工資一直不高，和其他酒店相比待遇福利也相對(duì)較低。由原來的八天公休轉(zhuǎn)變成了四天公休，且工資待遇還是一樣，這樣造成了很大的人員流失。（2）獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善。比如每六個(gè)月評(píng)選的“學(xué)海景”表彰大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把機(jī)會(huì)留給平時(shí)關(guān)系好的員工，對(duì)其他員工一點(diǎn)都不公平，還有就是會(huì)把一些獎(jiǎng)留給老員工，這樣造成了新員工的不滿意，使員工會(huì)感覺到，我已經(jīng)很努力了，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任，從而造成員工的不自信，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度也會(huì)大大的縮水，從而使員工離開酒店。2.勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)。酒店是服務(wù)行業(yè)，工作任務(wù)比較繁重，加之酒店不像大多數(shù)企業(yè)實(shí)行招九晚五的工作，比如新華大酒店旋轉(zhuǎn)餐廳每天規(guī)定是八個(gè)小時(shí)，每天根據(jù)客人走的時(shí)間點(diǎn)不一樣都會(huì)相對(duì)的延長(zhǎng)時(shí)間，每天的工作時(shí)間也就超過了八個(gè)小時(shí)，加之還要輪著上夜班，夜班上完后第二天還要上正常的班次，這樣也加大了員工的工作量。工作時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)斷安排使員工心理和生理上造成不愉快，導(dǎo)致很多員工離開大酒店。3.經(jīng)濟(jì)處罰挫傷自尊。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。在酒店管理中，建立管理制度必要的，但是，在許多酒店的管理制度中多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表現(xiàn)出來。為了執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，新華大酒店成立了質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查就是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按照這種邏輯，有的酒店提出了向質(zhì)檢檢查要效益的口號(hào)。
三、新華大酒店員工流失的解決對(duì)策
1.完善休假制度和工作制度，使員工合理休息
酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，就業(yè)時(shí)間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時(shí)段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時(shí)光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作制度。一個(gè)良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。在酒店淡季時(shí)可以增加員工的休息，每個(gè)月組織周邊旅游作為員工的福利。
2.加強(qiáng)員工的職業(yè)規(guī)劃
作為酒店先要做的就是要加強(qiáng)酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，是得員工不僅在對(duì)于職業(yè)的認(rèn)識(shí)更專業(yè)化，同時(shí)在實(shí)際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)盡到自身對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，也應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。
3.關(guān)愛員工，尊重員工
員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財(cái)富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店要關(guān)愛員工、愛護(hù)員工、尊重員工的勞動(dòng)，維護(hù)員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實(shí)際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。
4.健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工熱情
一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)完善的獎(jiǎng)罰制度，員工激勵(lì)機(jī)制，是通過一套理性化的制度來反應(yīng)員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵(lì)機(jī)制很重要，好了，不但可以培養(yǎng)員工的積極性和熱情，還能增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。使用不當(dāng)則會(huì)恰恰相反。
（1）提高工資和福利待遇。工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否留在酒店。所以讓員工生活的更好是酒店的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇。現(xiàn)在物價(jià)上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。
（2）推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵(lì)員工。可以通過目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成目標(biāo)，每月月初，讓員工自己提交一個(gè)目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果，對(duì)于超額完成的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
五、小結(jié)
員工流失率從客觀上反映出了酒店管理上存在的咸食問題，只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要原因，因此，針對(duì)以上幾點(diǎn)，在深入觀察和認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策。如果這些建議可以很好地實(shí)施，酒店的人才流失問題可以得到有效的解決，這是本人在實(shí)習(xí)期間最大的收益，也是最大的體會(huì)，相信對(duì)自己的提升也有很大的幫助。
（作者單位：河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
現(xiàn)如今，酒店員工流失現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，怎么樣控制酒店優(yōu)秀員工流失是當(dāng)今很多的酒店、酒樓需要解決的問題，該文章作者對(duì)其現(xiàn)象及原因進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出相關(guān)對(duì)策。
一、我國(guó)酒店員工流失現(xiàn)狀
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)如雨后春筍般地發(fā)展。但是，因?yàn)椋瑔T工離職現(xiàn)象已成為一個(gè)嚴(yán)重的問題，這對(duì)酒店的管理者來說是個(gè)繼續(xù)解決的問題。全國(guó)酒店的員工流失率普遍高于40%。在一般情況下，合理的人員流動(dòng)可以促進(jìn)公司內(nèi)部新陳代謝，這有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，但高周轉(zhuǎn)率會(huì)使酒店管理非常困難。
根據(jù)中國(guó)旅游酒店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：在2011五月，中國(guó)平均酒店員工流失率是4.69%。1-5月酒店員工平均流失率已經(jīng)達(dá)到了總數(shù)的22.8%。因此，我們的酒店員工流失率仍然很高。員工流失率過高會(huì)積聚在飯店人力資本造成的嚴(yán)重影響，同時(shí)，也增加了管理成本，制約酒店的健康發(fā)展。因此，降低員工流動(dòng)率已成為酒店人力資源的一個(gè)主要問題需要被解決。
二、員工流失率偏高對(duì)酒店的影響。
（一）增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本
在酒店管理里面，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和資金來培訓(xùn)酒店員工。員工離職會(huì)使酒店的經(jīng)營(yíng)成本增加，如：招聘成本――招聘報(bào)紙廣告，招聘辦公費(fèi)用；培訓(xùn)――培訓(xùn)資料費(fèi)，成本管理費(fèi)用；損失費(fèi)用――因?yàn)樾聠T工技術(shù)水平低下導(dǎo)致的餐具和設(shè)備損壞的損失；新員工因?yàn)榉?wù)不到位引起客戶流失；因?yàn)榧夹g(shù)不過關(guān)在崗位上出現(xiàn)的事故，提高員工的保險(xiǎn)費(fèi)用損失。
（二）影響對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)酒店員工意圖進(jìn)行跳槽，但還沒有找到另一個(gè)適合自己的工作，這個(gè)時(shí)候他的工作熱情，往往會(huì)大大降低，對(duì)待客人的態(tài)度也會(huì)改變，服務(wù)質(zhì)量下降。此外，如果酒店員工流失，不添加相應(yīng)的員工，或新員工對(duì)酒店工作職位不熟悉情況，培訓(xùn)并沒有跟上，會(huì)導(dǎo)致一些服務(wù)環(huán)節(jié)難以協(xié)調(diào)，或者管理不到位，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起服務(wù)員和客人之間矛盾，嚴(yán)重影響酒店形象。
（三）提高了對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力
酒店員工流失，其中許多都是在同一產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。經(jīng)過調(diào)查，酒店員工轉(zhuǎn)到同檔次的酒店就業(yè)至少占80%以上。無(wú)論是一線工作人員，或酒店管理者，從一個(gè)酒店切換到另一個(gè)酒店，將增加其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
三、酒店員工流失原因分析
（一）員工工資待遇較低
據(jù)調(diào)查，導(dǎo)致酒店員工流失，其中因?yàn)楣べY的原因占49%，86%的員工表示不滿意目前的工資，普通工人的基本工資為每月1000元，經(jīng)理人員的薪酬每月2000至3500元不等。但是酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率下降，員工的工資也降低，當(dāng)實(shí)際收入值和他們的期望值差距過大，員工就會(huì)選擇離開。
（二）體制較差
在社會(huì)保障方面，大多數(shù)的酒店和餐館，為員工購(gòu)買社會(huì)保障的一部分，如普通員工，酒店將買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)；和高級(jí)人員如管理水平，除了基本的社會(huì)保險(xiǎn)，住房公積金等。在休假方面，大多數(shù)員工一周只休息了一天，旺季來臨的時(shí)候，一旦有宴會(huì)，經(jīng)常要求員工加班的情況，有時(shí)甚至一周的員工沒有休息一天。例如國(guó)慶等國(guó)家法定期間，員工經(jīng)常加班，但不到三倍的工資補(bǔ)貼。工作人員說，在一般的酒店工作時(shí)間太長(zhǎng)，太少的休息，經(jīng)常要加班，體力消耗太大，太少的自由時(shí)間。
（三）忽視員工培訓(xùn)
在對(duì)員工流動(dòng)的原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)會(huì)的比例占40%，為了解決這個(gè)問題，對(duì)員工的培訓(xùn)頻率的一次調(diào)查。員工一年有多次的培訓(xùn)只占33%，大約有30%的員工一年一次的培訓(xùn)也沒有。由此可知，酒店工作人員的培訓(xùn)力度不夠。在一些酒店，員工培訓(xùn)只是僅僅在技能水平，沒有員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認(rèn)為員工的技術(shù)含量低，不需要系統(tǒng)的訓(xùn)練。因此忽略對(duì)每一層的酒店管理人員的培訓(xùn)，沒有評(píng)價(jià)員工素質(zhì)的培訓(xùn)評(píng)估和培訓(xùn)效果，不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
四、酒店員工流失過快的對(duì)策分析
（一）科學(xué)的激勵(lì)性的薪酬體系是必須的
在員工待遇方面，第一點(diǎn)，酒店支付給員工的工資應(yīng)略高于平均水平的或著接近。在社會(huì)保險(xiǎn)上，酒店應(yīng)為員工購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)，住房公積金，并安排帶薪休假福利為每個(gè)員工。薪酬體系必須是科學(xué)合理的，還應(yīng)該重視對(duì)員工的激勵(lì)。
（二）建立人文關(guān)懷體制
在飯店行業(yè)這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。從讓員工意識(shí)到酒店對(duì)他們的照顧和關(guān)心，讓員工感覺良好的待遇和舒心的工作環(huán)境，工作會(huì)覺得舒適，能提供高質(zhì)量的服務(wù)給客人。
（三）人性化管理與嚴(yán)格管理并重
酒店管理層需要要關(guān)注員工的生活，通過人性化管理，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。
五、總結(jié)
總而言之，人力資源管理是一門藝術(shù)，不僅要使用科學(xué)的方法，還需要一個(gè)靈活的系統(tǒng)來調(diào)動(dòng)人的工作積極性。在酒店這樣的服務(wù)業(yè)，尤其是需要員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店管理者必須注重人力資源的革新，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，使酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中健康科學(xué)地發(fā)展。
（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學(xué)）
酒店業(yè)作為改革開放的先行者，在改革開放后得到了快速健康的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理水平和接待能力不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)解決就業(yè)、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。隨著高校后勤社會(huì)化改革，高校附屬酒店應(yīng)運(yùn)而生。然而高校酒店業(yè)存在的員工流失率高、招聘難、整體素質(zhì)偏低等問題一直困擾酒店管理者，阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展。文章在分析行業(yè)現(xiàn)狀、員工流失原因及對(duì)酒店的影響的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)措施。
高校后勤社會(huì)化改革是我國(guó)高校改革進(jìn)程中非常重要的環(huán)節(jié)。隨著改革步伐不斷的加快，大量的員工走入高校酒店，成為酒店發(fā)展重要推動(dòng)力。適度的人員流動(dòng)可優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)，過高的員工流失則嚴(yán)重制約著酒店的發(fā)展，尤其是那些能力強(qiáng)、具有良好客戶關(guān)系的員工流失，會(huì)給酒店帶來不可估量的損失。穩(wěn)定人員隊(duì)伍，降低員工流失率成為了各高校酒店亟待解決的問題。
一、當(dāng)前酒店業(yè)員工現(xiàn)狀
酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它提供的是以服務(wù)為優(yōu)秀的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的直接提供者，員工數(shù)量的多少，綜合素質(zhì)的高低直接影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，在眾多的行業(yè)中沒有那一個(gè)行業(yè)發(fā)展比酒店業(yè)的發(fā)展更依賴人才。近年來，酒店業(yè)呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，高星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型商務(wù)賓館、國(guó)際國(guó)內(nèi)連鎖酒店、具有較大規(guī)模的專業(yè)餐館不斷增多，對(duì)服務(wù)人員的需求量不斷增加。受勞動(dòng)力供給市場(chǎng)、行業(yè)自身特點(diǎn)的制約，酒店服務(wù)人員尤其是基層服務(wù)人員存在大量缺口，整個(gè)行業(yè)呈供不應(yīng)求態(tài)勢(shì)。另外，近年來旅游酒店人才頻繁流失問題日益凸顯，流動(dòng)性過強(qiáng)，跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，人員不穩(wěn)定，嚴(yán)重阻礙了酒店業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展。
二、高校酒店員工流失對(duì)酒店的影響
（一）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)操作技能要求較高。基層員工的大量流失，勢(shì)必帶來服務(wù)供給能力的不足；即使能夠及時(shí)加以補(bǔ)充，也由于新員工對(duì)操作技能和酒店環(huán)境的生疏，造成服務(wù)水平下降。如果是中高層管理人員的流失，則對(duì)企業(yè)的影響更大。出于行業(yè)特點(diǎn)，酒店管理人員必須具有豐富的基層操作經(jīng)驗(yàn)，才能對(duì)員工進(jìn)行有效督導(dǎo)。管理人員的大量流失，勢(shì)必導(dǎo)致管理能力和水平的不足，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。
（二）客源流失
酒店員工，特別是前廳部、餐飲部和銷售部的管理人員一般都掌握著酒店的內(nèi)部資料，如客源信息、價(jià)格方案、優(yōu)惠措施等，這些人員的跳槽，往往會(huì)造成大量的客源流失，隨之而來的是酒店市場(chǎng)份額的減少和利潤(rùn)的下降。
（三）增加營(yíng)業(yè)成本
優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)，不僅需要大量的時(shí)間，而且要耗費(fèi)大量的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。頻繁的招聘和培訓(xùn)使得酒店的人力資源成本居高不下；而由于客源流失，酒店重建客戶資源也會(huì)大大增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本。
三、我國(guó)高校酒店業(yè)員工流失現(xiàn)象的原因分析
（一）社會(huì)因素方面的原因
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使勞動(dòng)自由的觀念深入人心，使酒店勞動(dòng)力頻繁跳槽。現(xiàn)在人們已不再奢求鐵飯碗，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打破了勞動(dòng)力計(jì)劃調(diào)節(jié)。實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)力市場(chǎng)化，從而刺激人們努力追求好飯碗，不求長(zhǎng)久但求更好。且這種觀念很快為人們普遍接受。從而導(dǎo)致員工頻頻跳槽。在這個(gè)大背景下酒店業(yè)當(dāng)然要受到影響，社會(huì)偏見影響酒店人員的穩(wěn)定，社會(huì)上不少人認(rèn)為酒店服務(wù)人員服侍別人吃飯、喝茶，很下賤，很卑微，工作沒有技術(shù)含量。靠臉蛋身材吃青春飯，沒前途。酒店員工普遍覺得被人看不起，就算喜歡酒店工作，迫于偏見有機(jī)會(huì)就很有可能跳槽。
（二）工資水平普遍不高
我國(guó)高校酒店業(yè)所招聘進(jìn)去的員工，大多數(shù)是來自大中專院校的畢業(yè)生和學(xué)校親屬。對(duì)于一個(gè)剛踏入社會(huì)的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長(zhǎng)期工作下去的一個(gè)很重要的因素就是工資水平。目前酒店的工資制度就不夠靈活，特別是近年來飯店效益大不如前，員工收入也相對(duì)不如從前，讓員工的工作投入與工資回報(bào)不能成正比，為了追求更高的收入，導(dǎo)致部分員工頻繁跳槽。
（三）員工培訓(xùn)重視不夠
酒店業(yè)普遍存在著對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠、力度不大、管理不到位、技術(shù)不專業(yè)等問題。他們認(rèn)為酒店的工作沒有什么高科技含量，無(wú)非就是一個(gè)熟能生巧的問題。因此大多數(shù)酒店有的干脆不培訓(xùn)，有的即使培訓(xùn)，也只是流于形式，走一下過場(chǎng)，難以達(dá)到預(yù)期的效果。對(duì)于一部分優(yōu)秀員工來說，當(dāng)他們意識(shí)到工作缺乏挑戰(zhàn)性，自己不可能得到培訓(xùn)、晉升的機(jī)會(huì)，前途一片渺茫時(shí)，他們就會(huì)選擇另謀高就。
（四）缺乏人性化管理，難以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度
對(duì)于部分酒店管理者而言，他們認(rèn)為員工是“經(jīng)濟(jì)人“而不是“社會(huì)人“，要想讓員工服從組織的領(lǐng)導(dǎo)，最好的方法就是實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰，因此，我們可以看到在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的，獎(jiǎng)勵(lì)的部分幾乎沒有。員工遲到罰款、曠工罰款、受到客人投訴罰款，似乎只有“罰“才能引起重視，才能提高服務(wù)質(zhì)量。這樣，就無(wú)法使員工建立對(duì)酒店的信任，無(wú)法培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，導(dǎo)致較高的員工流動(dòng)率。
四、高校酒店員工流失對(duì)策
（一）嚴(yán)把招聘關(guān)
企業(yè)在招聘之前，仔細(xì)分析人才需求計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，招聘合理、合情、合適的人才。在招聘中實(shí)事求是，坦誠(chéng)相告酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展前景，以誠(chéng)招人。另一方面，最好招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人，這些人經(jīng)歷了一定的社會(huì)磨練，相對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生更珍惜工作機(jī)會(huì)。
（二）確立以人為本的管理思想
酒店行業(yè)是集勞動(dòng)密集型與服務(wù)性為一體的行業(yè)，實(shí)施人本管理是酒店業(yè)必然選擇，酒店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（三）設(shè)計(jì)合理的薪酬與福利體系
酒店業(yè)員工從事服務(wù)業(yè)工作，工作量大，很多人還需要夜班，作為管理者需要考慮給予與付出相對(duì)應(yīng)的合理報(bào)酬。至少參考其他行業(yè)員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，不能停留在體力勞動(dòng)價(jià)值含量少，報(bào)酬少的思維水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。合理的薪酬體系，使得酒店業(yè)員工即使有跳槽想法時(shí)，通過比較其他行業(yè)或企業(yè)，意識(shí)到跳槽的成本損失較大時(shí)，自然會(huì)規(guī)避跳槽想法。當(dāng)然合理的薪酬體系需要做到激勵(lì)性、公平性、及時(shí)性。
（四）提供良好的職業(yè)發(fā)展通道
晉升空間受限，員工會(huì)失去工作的動(dòng)力與熱情。特別是那些有個(gè)性的優(yōu)秀人才，收入對(duì)他們來說已經(jīng)不是重點(diǎn)考慮的因素，他們需要領(lǐng)導(dǎo)的尊重與個(gè)人發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。因此，酒店應(yīng)該在管理體系中制定員工晉升政策。一方面要做到幫助員工結(jié)合企業(yè)共同愿景做好個(gè)人工職業(yè)生涯規(guī)劃；另外一方面，企業(yè)必須把促進(jìn)人的全面發(fā)展作為重要目標(biāo)。不能將眼光僅僅停留在現(xiàn)有能力的使用上，更要開發(fā)其潛力。
（五）建立健全薪酬福利激勵(lì)機(jī)制
薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激勵(lì)員工努力工作、發(fā)揮人力資源效益的最有利杠桿之一，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，重要的就是將員工的個(gè)人利益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系起來，這就是建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，員工的工薪應(yīng)同個(gè)人工作績(jī)效掛鉤，薪酬機(jī)制按工作績(jī)效來拉開檔次，在酒店可實(shí)施“固定工資+績(jī)效工資+效益工資+獎(jiǎng)金“的計(jì)劃。
（六）重視培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念
酒店企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就必須把教育培訓(xùn)提高人力資源開發(fā)的戰(zhàn)略高度去實(shí)施，以適應(yīng)酒店企業(yè)外部環(huán)境的變化，滿足員工自我成長(zhǎng)的需要。要樹立全員大培訓(xùn)的觀念，制定與時(shí)俱進(jìn)的全員教育培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)教育資本的投入，適時(shí)對(duì)員工只是結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，幫助他們更新知識(shí)，注入全新的理念。通過培訓(xùn)幫助員工轉(zhuǎn)變服務(wù)工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春飯碗“的錯(cuò)誤觀念，樹立勞動(dòng)就是光榮的，工作沒有卑賤之分的理念，培養(yǎng)敬崗愛業(yè)的工作精神。
（作者單位：中南大學(xué)后勤集團(tuán)接待中心）
