發(fā)布時(shí)間：2022-05-09 08:25:12
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇營(yíng)銷論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【摘要】一體化教學(xué)模式在本文中指的是理實(shí)一體化教學(xué)。本文通過(guò)理實(shí)一體化教學(xué)模式的含義，分析了該教學(xué)模式在物流市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以及提出一些合理性的建議，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力與思考能力，為社會(huì)培養(yǎng)一批高效率的應(yīng)用型人才。
【關(guān)鍵詞】一體化教學(xué);物流市場(chǎng)營(yíng)銷;應(yīng)用
一、一體化教學(xué)模式在物流市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中優(yōu)點(diǎn)
1．1專業(yè)性更強(qiáng)，學(xué)生更拔尖。
因?yàn)槲锪魇袌?chǎng)營(yíng)銷這一門(mén)學(xué)科，具有很強(qiáng)的操作性和實(shí)踐性，所以對(duì)學(xué)習(xí)的要求也很高，需要學(xué)生時(shí)常分析和歸納總結(jié)學(xué)習(xí)過(guò)程中和工作中所需要的知識(shí)以及技能，并且加以熟練。教師需要將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)任務(wù)與工作崗位的要求相結(jié)合，形成針對(duì)性的教學(xué)方法，這樣課程能更快速的提高學(xué)生的技能，而且方便于實(shí)施。
1．2能夠培養(yǎng)專業(yè)性創(chuàng)新型人才。
理實(shí)一體化教學(xué)模式以學(xué)生為主體，在物流市場(chǎng)營(yíng)銷可以完全體現(xiàn)出學(xué)生的個(gè)性，擺脫以往“一個(gè)模子”的教學(xué)方式。豐富的理論知識(shí)，親身的動(dòng)手體驗(yàn)，滿足了學(xué)生對(duì)物流市場(chǎng)營(yíng)銷的好奇心，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生的潛能，提高創(chuàng)新能力。
二、一體化教學(xué)模式在物流市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中存在的問(wèn)題
師資薄弱導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量低。對(duì)物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)科，年紀(jì)較大的教師主要采用的是理論教學(xué)，實(shí)踐教學(xué)模式缺乏，這違背了理實(shí)一體化教學(xué)模式的原則。而年輕的教師，有著扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。還有一類教師，是來(lái)自于企業(yè)，這一類教師有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。因此院校的教師團(tuán)隊(duì)存在一些漏洞，教師團(tuán)隊(duì)一日不得完善，學(xué)生的進(jìn)步之日可謂遙遠(yuǎn)。站在院校的角度，對(duì)物流專業(yè)的學(xué)生，物流市場(chǎng)營(yíng)銷這一門(mén)課程是專業(yè)必修課，在某些院校，它還是學(xué)位課，重中之重。物流市場(chǎng)營(yíng)銷講究的除了理論，還講求實(shí)踐者的能力以及經(jīng)驗(yàn)。一味地在校園里，在課室中給學(xué)生灌輸知識(shí)，學(xué)生也難以理解。學(xué)好這一門(mén)課的捷徑便是校企合作，一方負(fù)責(zé)賦知識(shí)，另一方負(fù)責(zé)予經(jīng)驗(yàn)，可是這存在學(xué)校與企業(yè)之間的合作不夠緊密，力度也不足。院校一心想培養(yǎng)出本校心目中的理想人才，便在校內(nèi)建造實(shí)訓(xùn)營(yíng)，可是這始終是模擬的，學(xué)生終究不能進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)，不能到真正的場(chǎng)地上實(shí)踐，所以學(xué)生培養(yǎng)出來(lái)的能力還是有差距的。
三、一體化教學(xué)模式在物流市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中的應(yīng)用
3．1完善課程的考核機(jī)制。
物流市場(chǎng)營(yíng)銷這一門(mén)課程強(qiáng)調(diào)的不僅僅是理論知識(shí)，那么考核機(jī)制也不能只是專注于卷面上的考試。考核學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，比如:“百分制”考核機(jī)制，平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)占30%，卷面考試成績(jī)占30%。實(shí)踐考試成績(jī)占40%。這樣的百分制考核對(duì)教學(xué)任務(wù)、教學(xué)目標(biāo)的設(shè)置具有很大的指導(dǎo)作用。該模式增強(qiáng)了考核的公平性和全面性，監(jiān)督了理實(shí)一體化教學(xué)模式的實(shí)施，督促學(xué)生自覺(jué)學(xué)習(xí)。
3．2提高教師自身的教學(xué)水平。
缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師可深入到企業(yè)中實(shí)踐學(xué)習(xí)或者定期地進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，了解企業(yè)真正需要的人才類型、崗位的規(guī)范操作以及職業(yè)道德要求。除此之外，教師還需要掌握最新的崗位知識(shí)與技能，幫助學(xué)生提高相應(yīng)法技能，增加就業(yè)機(jī)會(huì)。
3．3加強(qiáng)校企合作。
如:物流在學(xué)生眼中簡(jiǎn)單地說(shuō)便是學(xué)生每天接觸的快遞，可是，這些都是表面上的東西，想要深入地了解什么是物流，什么是物流市場(chǎng)營(yíng)銷，還需要把學(xué)生帶到企業(yè)當(dāng)中去學(xué)習(xí)，去了解。如果把學(xué)生放進(jìn)京東商城，學(xué)生就會(huì)了解到當(dāng)中的運(yùn)作情況。如果把學(xué)生送進(jìn)聚美優(yōu)品企業(yè)中學(xué)習(xí)，學(xué)生就會(huì)清楚海外購(gòu)以及極速免稅是如何利用物流進(jìn)行銷售。在企業(yè)當(dāng)中能學(xué)習(xí)到的知識(shí)真的是包羅萬(wàn)象，而學(xué)校是不能給予的。校企合作還可以汲取國(guó)外學(xué)工結(jié)合的方法，其中的道理是一樣的。如:德國(guó)的“雙元制”職業(yè)教育，目的為的是應(yīng)用，基礎(chǔ)便是理論知識(shí)。我國(guó)的校企合作也可以如此，教學(xué)的過(guò)程是在企業(yè)與院校雙方交替進(jìn)行，共同培養(yǎng)物流市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用型人才，就是部分學(xué)院制的職業(yè)教育形式。學(xué)生在完成基礎(chǔ)的理論知識(shí)后，就可到企業(yè)跟師傅學(xué)習(xí)，一邊在企業(yè)做工一邊接受師傅的教導(dǎo)，另一邊又在院校中進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，總之，做工與學(xué)習(xí)交替進(jìn)行。企業(yè)派出專業(yè)技術(shù)人員到學(xué)校協(xié)商開(kāi)設(shè)物流市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程，并與在校教師交流互相傳授經(jīng)驗(yàn)。
3．4改革教學(xué)方法。
一是角色扮演法，將學(xué)生分為若干小組，每組10個(gè)人，每一小組代表一間物流公司，每一位隊(duì)員擔(dān)當(dāng)不同的角色，如總經(jīng)理、策劃員、客服人員、市場(chǎng)調(diào)查人員、銷售員、財(cái)務(wù)人員等。每一組都必須完成一下的任務(wù):公司的名稱、商標(biāo)的設(shè)計(jì)、市場(chǎng)狀況調(diào)研、公司經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目、市場(chǎng)定位與細(xì)分、消費(fèi)者行為分析和營(yíng)銷策略等。最后每個(gè)小組上交一份完整的綜合的策劃書(shū)，再站在臺(tái)上向班上的同學(xué)推介并解釋細(xì)節(jié)，并且臺(tái)下的同學(xué)進(jìn)行提問(wèn)，由臺(tái)上的同學(xué)作答。最后，教師就對(duì)每個(gè)小組的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。角色扮演的教學(xué)方法不僅讓學(xué)生感受課堂上活躍輕松的氛圍，并且能培養(yǎng)學(xué)生的自主決策能力、思考與創(chuàng)新能力以及觀察能力。二是案例分析法，這將是以社會(huì)上實(shí)際存在的企業(yè)為例子進(jìn)行剖析，教師搬出例子，鼓勵(lì)學(xué)生積極思考、積極參與討論。例如在物流市場(chǎng)分析跨國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，令學(xué)生自主收集國(guó)際營(yíng)銷文化環(huán)境的相關(guān)資料并自主整合，得到初步的觀點(diǎn)。在堂上以辯論賽的形式進(jìn)行案例的討論，挖掘?qū)W生課堂上的積極性，教師最后會(huì)對(duì)整個(gè)過(guò)程以及學(xué)生所做的案例分析進(jìn)行講評(píng)。
作者：詹斯斯 單位：廣東省交通運(yùn)輸技師學(xué)院
一、前言
電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，其不僅關(guān)系到電力企業(yè)的健康、長(zhǎng)足發(fā)展，同時(shí)還關(guān)系到各類電力用戶的發(fā)展。然而，進(jìn)入新世紀(jì)后，能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，太陽(yáng)能以及其他清潔能源進(jìn)入能源市場(chǎng)，給電力企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如果電力企業(yè)依然采用傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷手段，將會(huì)直接影響到電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)將目標(biāo)市場(chǎng)管理模式應(yīng)用在電力營(yíng)銷中，能夠針對(duì)電力用戶制定相應(yīng)的電力營(yíng)銷策略，滿足不同用戶的實(shí)際需求，并獲得更多用戶的青睞，這對(duì)于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有非常重要的保障作用。
二、電力營(yíng)銷做好目標(biāo)市場(chǎng)管理的意義分析
目前，國(guó)內(nèi)許多電力企業(yè)都融入了營(yíng)銷理念，目的在于幫助企業(yè)在激烈的電力市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。但是，許多電力企業(yè)在具體實(shí)施電力營(yíng)銷的過(guò)程中出道許多問(wèn)題，在外部因素、內(nèi)部因素的影響下，導(dǎo)致電力營(yíng)銷的效果不甚理想。根據(jù)相關(guān)研究表明，通過(guò)將目標(biāo)市場(chǎng)管理應(yīng)用在電力營(yíng)銷中，能夠有效的提高營(yíng)銷效率。目標(biāo)市場(chǎng)管理在電力營(yíng)銷中的重要作用不僅局限于此，其重要性還表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)管理模式將全社會(huì)作為管理對(duì)象，并沒(méi)有市場(chǎng)的概念，近年來(lái)，對(duì)電力體系進(jìn)行了改革，但是電力營(yíng)銷管理模式依然存在許多問(wèn)題，例如營(yíng)銷策略無(wú)法展開(kāi)、缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以及功能不健全等，導(dǎo)致電力營(yíng)銷出現(xiàn)該種現(xiàn)象的根本原因在于沒(méi)有對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，沒(méi)有明確目標(biāo)市場(chǎng),同時(shí)也沒(méi)有按照電力市場(chǎng)規(guī)律辦事。因此，電力企業(yè)想要改變電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀，就應(yīng)該實(shí)行目標(biāo)市場(chǎng)管理，認(rèn)真、全面的對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查與分析，并對(duì)現(xiàn)行的營(yíng)銷管理模式進(jìn)行改進(jìn)與完善，做好目標(biāo)市場(chǎng)管理，真正的按照電力市場(chǎng)的規(guī)律做好電力營(yíng)銷工作。明確了電力目標(biāo)，電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)就居次分明，責(zé)任也逐漸明確，這樣能夠充分的調(diào)動(dòng)所有層次電力營(yíng)銷人員的工作積極性與主動(dòng)性，并采取有效的營(yíng)銷方式，盡可能的完成電力企業(yè)規(guī)定的所有經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
三、電力營(yíng)銷做好目標(biāo)市場(chǎng)管理的有效措施
（一）對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析與了解。
近年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，許多電力企業(yè)都采取了有效的措施來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，由于受到傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式的影響，所采取的措施并沒(méi)有獲得顯著的效果，主要是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)并沒(méi)有對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解。針對(duì)該種狀況，電力企業(yè)應(yīng)該指派專門(mén)的人員對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，明確電力市場(chǎng)中營(yíng)銷存在的空白部分，調(diào)查人員將調(diào)查結(jié)果總結(jié)成報(bào)告，并針對(duì)電力市場(chǎng)目前的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)與建議。電力企業(yè)根據(jù)調(diào)查人員的調(diào)查結(jié)果以及改進(jìn)意見(jiàn)與建議，明確企業(yè)的管理目標(biāo)，并針對(duì)不同的方面，制定相應(yīng)對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行有規(guī)劃、有組織的管理，這種具有針對(duì)性的電力營(yíng)銷管理措施，能夠很好的滿足電力用戶的實(shí)際需求，進(jìn)而獲得更多電力用戶的青睞。
（二）對(duì)電力企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行合理的劃分。
目標(biāo)市場(chǎng)的合理劃分，是電力營(yíng)銷目標(biāo)管理實(shí)現(xiàn)的優(yōu)秀，之所以稱之為目標(biāo)市場(chǎng)管理，就是按照劃分的目標(biāo)進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)的管理，如果目標(biāo)市場(chǎng)劃分不科學(xué)、不合理，將會(huì)直接影響目標(biāo)市場(chǎng)管理的實(shí)施效果。因此，電力市場(chǎng)在了解了電力市場(chǎng)的實(shí)際狀況之后，應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的具體狀況進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的劃分，劃分結(jié)束之后采取針對(duì)定的措施進(jìn)行處理，明確相關(guān)工作人員的責(zé)任，同時(shí)制定完善的獎(jiǎng)懲制度，定期的對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的專業(yè)人員進(jìn)行考核，對(duì)于達(dá)到甚至是超過(guò)目標(biāo)的專業(yè)人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于業(yè)績(jī)不好或者態(tài)度消極的專業(yè)人員，應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰，甚至是辭退，為電力企業(yè)留住更多的優(yōu)秀人才，這對(duì)于提高目標(biāo)管理水平以及電力營(yíng)銷效果具有非常重要的作用。
（三）制定科學(xué)、多樣的電力營(yíng)銷策略。
傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷通常采用單一的電力營(yíng)銷模式，這樣不能夠滿足電力市場(chǎng)的實(shí)際需求，因此，電力企業(yè)應(yīng)該針對(duì)電力目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)電力市場(chǎng)規(guī)律，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念為指導(dǎo)，制定更加科學(xué)、多樣的電力營(yíng)銷策略。目前，電力企業(yè)制定的電力營(yíng)銷策略主要包括以下幾種：其一，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在：能夠不斷的擴(kuò)大電力銷售市場(chǎng)范圍；提高職工的綜合素質(zhì)；樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象，提高電力企業(yè)的知名度、信譽(yù)度；提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益等，促使電力企業(yè)的電力營(yíng)銷人員以更加優(yōu)秀的電力服務(wù)，更加積極主動(dòng)的為電力用戶提供電力服務(wù)，獲得更多電力用戶的青睞；其二，電力價(jià)格策略，價(jià)格依然是影響用戶用電的重要因素，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)查，在分析電力營(yíng)銷成本盈虧的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品制定相應(yīng)的價(jià)格，采取差別定價(jià)策略、峰谷分時(shí)電價(jià)政策自己優(yōu)惠折讓電價(jià)等電力價(jià)格策略；其三，電力產(chǎn)品策略，電力企業(yè)應(yīng)該為特殊的電力用戶提供不同的電力產(chǎn)品，例如對(duì)于高新技術(shù)企業(yè)、特殊冶煉企業(yè)等，提供滿足供電電壓、供電頻率以及供電可靠性的電能產(chǎn)品，這樣能夠迎合不同電力用戶的實(shí)際需求，不斷的開(kāi)拓電力市場(chǎng)。
四、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，電力企業(yè)應(yīng)該充分的認(rèn)識(shí)到目標(biāo)市場(chǎng)管理在電力營(yíng)銷中的重要作用，加強(qiáng)對(duì)電力目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)查與分析，按照劃分的目標(biāo)采用不同的電力營(yíng)銷策略，滿足不同電力用戶的實(shí)際需求，進(jìn)而獲得更多電力用戶的青睞，不斷的拓寬電力市場(chǎng)，同時(shí)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)更加健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
作者：陳麗 單位：福建省電力有限公司閩侯縣供電公司
1客戶分類的概念與作用
1.1客戶分類的主要內(nèi)容
電力營(yíng)銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎(chǔ)，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對(duì)各個(gè)用電客戶進(jìn)行比較，找出其用電之間的差異，進(jìn)而對(duì)客戶群體進(jìn)行有效的識(shí)別，可以說(shuō)客戶分類是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作。對(duì)客戶分類的理解可以從三個(gè)方面進(jìn)行：第一，從社會(huì)屬性方面對(duì)用電客戶進(jìn)行分析；第二，從客戶用電的行為方面進(jìn)行分析；第三，從客戶的價(jià)值屬性方面對(duì)客戶進(jìn)行分析。通過(guò)一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對(duì)電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實(shí)際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。
1.2客戶分類的目的
之所以對(duì)用電客戶進(jìn)行分類，主要是為了對(duì)用電的客戶進(jìn)行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務(wù)水平，給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電力營(yíng)銷目標(biāo)。進(jìn)行客戶分類后，企業(yè)可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個(gè)性化的服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如果不能在競(jìng)爭(zhēng)中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須在客戶中樹(shù)立一個(gè)良好的形象，站在客戶的立場(chǎng)上，切實(shí)地為客戶考慮，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶分類這一營(yíng)銷方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營(yíng)銷手段的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定出更加長(zhǎng)遠(yuǎn)有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對(duì)客戶進(jìn)行分類后，針對(duì)不同種類的客戶群體，企業(yè)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的實(shí)用性，增強(qiáng)客戶的滿意度。
1.3客戶分類的重要作用
現(xiàn)代社會(huì)中，電能已經(jīng)是一種無(wú)法替代的資源，電力的使用貫穿于整個(gè)社會(huì)，貫穿于人們生產(chǎn)生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)能力以及工作需求等都不同，這也就產(chǎn)生了消費(fèi)群體屬性上的差異。一般來(lái)說(shuō)，客戶的屬性在短期之內(nèi)是不會(huì)發(fā)生較大變動(dòng)的，因此不同屬性的客戶對(duì)電力的需求是較為穩(wěn)定的，對(duì)客戶進(jìn)行分類，有利于電力企業(yè)針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷方式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2電力營(yíng)銷客戶分類管理中存在的問(wèn)題
傳統(tǒng)的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高危客戶三類，這樣的分類方法總的來(lái)說(shuō)過(guò)于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業(yè)也是社會(huì)構(gòu)成的重要組成部分，其市場(chǎng)是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會(huì)流失這一部分的客戶群體。隨著現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶群體的流失會(huì)造成對(duì)企業(yè)的不好輿論，從而對(duì)企業(yè)的形象造成威脅。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而對(duì)客戶進(jìn)行分類，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類方法是很普遍的，對(duì)電力營(yíng)銷也產(chǎn)生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報(bào)裝的程序十分繁瑣，客戶可能會(huì)因?yàn)閳?bào)裝流程里面的一個(gè)小流程跑電力企業(yè)的很多個(gè)部門(mén)，十分浪費(fèi)時(shí)間，這在一定程度上加大了用戶與企業(yè)之間的矛盾。針對(duì)這類情況，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)其分類方法進(jìn)行優(yōu)化細(xì)分，以客戶的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)化客戶用電程序的同時(shí)，提高企業(yè)的工作效率。
3電力營(yíng)銷中的客戶分類策略的運(yùn)用
3.1以價(jià)值分類為主
在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，盈利問(wèn)題已經(jīng)成為了電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提。對(duì)于電力企業(yè)而言，依據(jù)客戶的價(jià)值走向?qū)蛻暨M(jìn)行分類，在電力營(yíng)銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來(lái)說(shuō)，很多的電力企業(yè)缺乏一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、全面、規(guī)范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行分類管理時(shí)，首先要明確用電客戶的價(jià)值走向，通過(guò)電能的使用辨別哪些客戶對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是有效客戶，在通過(guò)對(duì)不同客戶的分類之后形成價(jià)值走向的客戶群體。
3.2以高危等級(jí)分類為輔
實(shí)際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔(dān)一般企業(yè)不需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，另一方面也需要取得一定的利潤(rùn)來(lái)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)電力企業(yè)自身的特性，僅以價(jià)值走向?qū)蛻暨M(jìn)行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險(xiǎn)等級(jí)理念。比如說(shuō)，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會(huì)地位，如果對(duì)其的電力供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)對(duì)電力企業(yè)造成嚴(yán)重后果，這些客戶則可以分類為高危客戶，企業(yè)應(yīng)該充分地利用自身的技術(shù)水平保證高危客戶的供電安全。
3.3以社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類為補(bǔ)充
利用社會(huì)輿論的潛在危險(xiǎn)來(lái)進(jìn)行客戶分類，在近年來(lái)也被廣泛地應(yīng)用于各個(gè)電力企業(yè)，這也是一種科學(xué)有效的分類方法。隨著社會(huì)體制的不斷完善，客戶的維權(quán)意識(shí)也在加強(qiáng)，加上互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質(zhì)的飛躍。目前，當(dāng)客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)感到不滿，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了客戶反映問(wèn)題的一個(gè)重要渠道，這也會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)電力企業(yè)的不良輿論。社會(huì)輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機(jī)營(yíng)銷的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行積極的引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)輿論客戶的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)化危機(jī)輿論。因此，客戶可以利用危機(jī)輿論的不同程度對(duì)客戶進(jìn)行分類，制定具有特性的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變不良輿論，在危機(jī)中為企業(yè)贏取轉(zhuǎn)機(jī)。
4結(jié)語(yǔ)
綜合上述，我們可以了解到，在電力企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶分類管理是一種十分有效的營(yíng)銷手段，良好的營(yíng)銷成績(jī)是一個(gè)電力企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的重要保障。基于此，電力企業(yè)應(yīng)著重對(duì)電力營(yíng)銷活動(dòng)中的客戶進(jìn)行分類，通過(guò)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，進(jìn)而探索出更多有效的客戶分類方法。電力企業(yè)通過(guò)客戶分類管理方法，尋找對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要作用的用電大戶，為其制定出更好的電力產(chǎn)品，而對(duì)于用電量較小的居民客戶，企業(yè)也應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得更多客戶的好感，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
作者：劉玲 單位：國(guó)網(wǎng)江西省電力公司景德鎮(zhèn)供電分公司
1電力營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)化基本情況介紹
1.1電力營(yíng)銷自動(dòng)化的定義和內(nèi)涵
所謂電力營(yíng)銷自動(dòng)化，是指使用相關(guān)技術(shù)手段，加工并處理電力營(yíng)銷信息，使之在一定高度層次得到高效利用，同時(shí)為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供輔助參考的自動(dòng)化系統(tǒng)。就實(shí)際應(yīng)用情況來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)出了具有自動(dòng)控制、協(xié)調(diào)電力客戶電力設(shè)備，使之保持安全穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)和較為理想的經(jīng)濟(jì)效益水平外，還具有當(dāng)前開(kāi)展電子商務(wù)所必須各類功能。實(shí)行電力營(yíng)銷自動(dòng)化，其根本目的是在當(dāng)前用電負(fù)荷不斷增加，電力資源緊張的形勢(shì)下確保供電質(zhì)量，并在最大程度提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)展電力營(yíng)銷自動(dòng)化，是電力企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，提高盈利水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
1.2電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)
電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作包括系統(tǒng)硬件設(shè)施維護(hù)和軟件程序維護(hù)兩個(gè)方面。而通常所說(shuō)的電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維主要指的是對(duì)信息方面的運(yùn)行維護(hù)。通過(guò)各種維護(hù)措施，保證系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定、運(yùn)行狀態(tài)正常、運(yùn)行效率處于較高水平。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)信息化步伐不斷加快，促進(jìn)了電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)模的增加和水平的提高。和傳統(tǒng)相對(duì)狹窄的運(yùn)維范圍相比，當(dāng)前運(yùn)維工作處了信息運(yùn)維之外，還囊括了系統(tǒng)日常管理、電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理運(yùn)維等方面的內(nèi)容。運(yùn)維單位工作人員也從原來(lái)IT業(yè)務(wù)人員逐漸擴(kuò)展到企業(yè)管理者和相關(guān)職能部門(mén)，運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量都顯著提高。
2電力營(yíng)銷自動(dòng)化運(yùn)行維護(hù)工作的主要內(nèi)容
2.1對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維管理
電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)由許多種功能設(shè)備組成，通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)、電腦服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等重要設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，采集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以解決，是維護(hù)系統(tǒng)安全的重要途徑。
2.2對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行運(yùn)維管理
除了硬件設(shè)備外，電力企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展還需要大量專業(yè)軟件予以支持。不同工作對(duì)應(yīng)的軟件也不相同，龐大的軟件數(shù)量和復(fù)雜繁瑣的軟件運(yùn)行情況給軟件運(yùn)維提出了較高要求，只有運(yùn)維工作跟上去了，軟件的正常運(yùn)行才有保障。具體來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)軟件運(yùn)維對(duì)象包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、瀏覽器以及其它通用軟件等等。
2.3對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
電力營(yíng)銷系統(tǒng)在工作狀態(tài)下會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)、管理以及必要時(shí)的恢復(fù)也是電力營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)維工作的一個(gè)重要方面。
2.4對(duì)電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行信息
在這部分運(yùn)維工作中，系統(tǒng)對(duì)電力營(yíng)銷日常工作涉及到的各類事件、進(jìn)展變化、業(yè)務(wù)程序及相關(guān)數(shù)據(jù)信息等內(nèi)容進(jìn)行按照既定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)和管理，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)得以正常推進(jìn)，工作質(zhì)量和效率大幅提高。
2.5對(duì)系統(tǒng)安全進(jìn)行管理
電力系統(tǒng)運(yùn)行安全影響重大。在電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)中，系統(tǒng)的安全管理也是運(yùn)維工作的一各重要組成部分。電力企業(yè)針對(duì)自身具體情況、系統(tǒng)安全水平、營(yíng)銷工作環(huán)境等方面內(nèi)容制定安全管理標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹落實(shí)到日常運(yùn)維工作中。
3電力營(yíng)銷自動(dòng)化運(yùn)維工作的主要方法
3.1優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程是電力營(yíng)銷工作開(kāi)展的基礎(chǔ)規(guī)則。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范的持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，消除結(jié)構(gòu)性缺陷，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)更加易于開(kāi)展，工作效率更高，是運(yùn)維工作的一個(gè)重要目的。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，電力企業(yè)要在吸收外部先進(jìn)技術(shù)和以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一套符合企業(yè)客觀實(shí)際、滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求的電力營(yíng)銷管理服務(wù)流程，并予以不管完善和持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，工作人員對(duì)自身職責(zé)和自己在系統(tǒng)中的定位更加明確，工作目的性更加突出，工作開(kāi)展更加具有針對(duì)性，為電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和工作質(zhì)量的提升提供了有力支撐。
3.2建立、健全電力營(yíng)銷技術(shù)支持平臺(tái)
電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維是一項(xiàng)技術(shù)要求很高的工作，需要投入大量的人力、物力和資金資源。這其中很大一部分是以技術(shù)支持的方式體現(xiàn)的。電力企業(yè)要在建立一套適合企業(yè)自身運(yùn)行和發(fā)展的技術(shù)支持平臺(tái)，幫助企業(yè)更加高效快捷地開(kāi)展各項(xiàng)運(yùn)維工作，提高運(yùn)維工作的規(guī)范化、自動(dòng)化和智能化水平。
3.3堅(jiān)持執(zhí)行電力系統(tǒng)運(yùn)維巡查制度
巡查制度是人們?cè)陂L(zhǎng)期工作中總結(jié)出來(lái)的一項(xiàng)重要措施，是電力系統(tǒng)安全運(yùn)行的有力保障。由于系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的信息量過(guò)于巨大，單純依靠系統(tǒng)自行監(jiān)控難以確保安全。因此，通過(guò)開(kāi)展定期或不定期人工巡查，可在異常情況發(fā)生初期就予以發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理，從而將其負(fù)面影響控制到最小范圍，最大限度地保證系統(tǒng)安全。
4結(jié)束語(yǔ)
電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行離不開(kāi)可靠的運(yùn)維支持。從文章的討論我們看到，電力營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)維工作包含很多內(nèi)容，開(kāi)展的方式也有多種形式，在實(shí)際工作中，電力企業(yè)要根據(jù)自身特點(diǎn)，制定完全契合本企業(yè)當(dāng)前和今后發(fā)展需求的運(yùn)維方案，積極穩(wěn)妥的開(kāi)展系統(tǒng)運(yùn)維工作，保障電力的正常供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展做出重要保證。
作者：郭瑋琪 單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司繁峙縣供電公司
1電力營(yíng)銷稽查應(yīng)建立新的營(yíng)銷稽查管理方式
1.1逐步建立完善電力營(yíng)銷稽查的管理方式
為了保證電力營(yíng)銷稽查工作能夠取得實(shí)效，應(yīng)根據(jù)電力營(yíng)銷稽查工作實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有的管理方式進(jìn)行深入分析，并找出現(xiàn)有管理方式的漏洞，對(duì)現(xiàn)有管理方式進(jìn)行進(jìn)一步的完善。進(jìn)入4月以來(lái)，新疆阿勒泰公司進(jìn)入專變客戶暫停恢復(fù)高峰期，為進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)用電秩序、防止違章竊電行為，公司充分利用現(xiàn)有用電信息采集系統(tǒng)技術(shù)手段和分析功能，每日開(kāi)展計(jì)量異常在線監(jiān)測(cè)工作，遠(yuǎn)程對(duì)電壓斷缺相、電流反向、表需量及負(fù)荷超變壓器容量等計(jì)量異常進(jìn)行“診斷”分析，篩選并鎖定部分異常客戶派發(fā)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控任務(wù)單，督促各單位自查自糾開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)稽查，并及時(shí)予以結(jié)果、整改、追補(bǔ)情況反饋，通過(guò)“深分析、重核查、促整改”管控機(jī)制，做到準(zhǔn)確排查，查漏堵缺。
1.2建立電力營(yíng)銷稽查、電費(fèi)計(jì)算和電價(jià)監(jiān)管三位一體的管理模式
基于電力營(yíng)銷稽查管理工作實(shí)際，在管理方式建立中，應(yīng)充分考慮電力營(yíng)銷稽查工作的實(shí)際困難，具體應(yīng)包含電力營(yíng)銷稽查、電費(fèi)計(jì)算和電價(jià)監(jiān)管等工作，提高電力營(yíng)銷稽查工作的全面性。
1.3做好營(yíng)銷管理和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，而且要貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)的始終
在營(yíng)銷稽查管理方式建立過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查是管理方式的重要側(cè)重點(diǎn)，對(duì)管理方式建立具有重要意義，將監(jiān)督檢查工作貫穿整個(gè)營(yíng)銷稽查業(yè)務(wù)是十分必要的。基于這一認(rèn)識(shí)，新疆阿勒泰公司從側(cè)重“結(jié)果考核”到側(cè)重“過(guò)程管控”，預(yù)警事件責(zé)任人接收到預(yù)警信息進(jìn)行相應(yīng)處理后，系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確記錄處理人、處理時(shí)間等信息，有效保留系統(tǒng)痕跡。通過(guò)技術(shù)手段，有效問(wèn)責(zé)異常問(wèn)題處理不及時(shí)的工作責(zé)任心問(wèn)題，以及“同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生”的工作作風(fēng)問(wèn)題，減少管理漏洞。力促營(yíng)銷稽查監(jiān)控工作由事后“發(fā)現(xiàn)一個(gè)異常，消除一個(gè)問(wèn)題”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊邦A(yù)警一個(gè)異常，消除一類問(wèn)題”。
2電力營(yíng)銷稽查應(yīng)不斷完善稽查管理制度
2.1對(duì)電力營(yíng)銷稽查管理制度進(jìn)行完善
考慮到電力營(yíng)銷稽查管理制度的特殊性和重要性，在電力營(yíng)銷稽查工作中，應(yīng)對(duì)稽查管理制度引起足夠的重視，并根據(jù)實(shí)際需要以及稽查管理工作的變化，對(duì)營(yíng)銷稽查管理制度進(jìn)行不斷完善，保證營(yíng)銷稽查管理制度能夠發(fā)揮積極作用。
2.2不斷擴(kuò)大營(yíng)銷稽查管理的深度和廣度
按照工作規(guī)定、工作流程、工作時(shí)限以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等要求來(lái)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保工作人員照章處理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高營(yíng)銷基礎(chǔ)管理水平。
2.3嚴(yán)格執(zhí)行稽查管理制度，提高稽查管理制度的權(quán)威性
建立了完善的稽查管理制度之后，就要樹(shù)立稽查管理制度的權(quán)威性，并做到在稽查管理工作中，嚴(yán)格按照稽查管理制度執(zhí)行，使電力營(yíng)銷稽查管理工作能夠得到有效開(kāi)展，并獲得有力的依據(jù)，滿足電力營(yíng)銷稽查管理工作的現(xiàn)實(shí)需要。
3電力營(yíng)銷稽查應(yīng)不斷規(guī)范稽查管理內(nèi)容
3.1明確電力營(yíng)銷稽查工作職責(zé)
在電力營(yíng)銷稽查工作中，在規(guī)范電力稽查管理內(nèi)容過(guò)程中，首先應(yīng)明確電力營(yíng)銷稽查工作職責(zé)，保證電力營(yíng)銷稽查工作人員能夠正確履職，使電力營(yíng)銷稽查工作能夠得到有效開(kāi)展。因此，明確電力營(yíng)銷稽查工作職責(zé)，是電力營(yíng)銷稽查工作的重要內(nèi)容，對(duì)做好電力營(yíng)銷稽查工作很有必要。
3.2找出電力營(yíng)銷稽查工作漏洞
善于發(fā)現(xiàn)各營(yíng)銷部門(mén)的管理漏洞以及部門(mén)和部門(mén)間、專業(yè)和專業(yè)間的管理漏洞，并對(duì)此整理、分類和匯總，對(duì)規(guī)范化的管理提出意見(jiàn)和建議。
3.3把握電力營(yíng)銷稽查工作原則
基于電力營(yíng)銷稽查工作實(shí)際，以及電力營(yíng)銷稽查工作特點(diǎn)，只有把握基本的工作原則，才能確保電力營(yíng)銷稽查工作取得實(shí)效。具體應(yīng)把握實(shí)效性原則、快速性原則和全面性原則。只有在這三項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，電力營(yíng)銷稽查工作才能得到有效開(kāi)展，進(jìn)而滿足電力營(yíng)銷工作需要。
4電力營(yíng)銷稽查應(yīng)創(chuàng)新稽查管理手段
結(jié)合電力營(yíng)銷稽查工作實(shí)際，創(chuàng)新稽查管理手段對(duì)于電力營(yíng)銷稽查工作而言具有重要意義。為此，我們應(yīng)立足電力營(yíng)銷稽查工作現(xiàn)狀，從以下幾個(gè)方面入手，全面創(chuàng)新稽查管理手段。
4.1要堅(jiān)持內(nèi)查和外查互相結(jié)合
在電力營(yíng)銷稽查過(guò)程中，為了保證稽查的全面性，在稽查手段創(chuàng)新中，應(yīng)采取內(nèi)查和外查和相結(jié)合的措施，保證電力營(yíng)銷稽查工作能夠得到全面有效的開(kāi)展，提高電力營(yíng)銷稽查工作的開(kāi)展效果，滿足電力營(yíng)銷稽查工作實(shí)際。
4.2運(yùn)用營(yíng)銷業(yè)務(wù)技術(shù)支持平臺(tái)進(jìn)行周期性專業(yè)稽查和不定期的專業(yè)稽查
在電力營(yíng)銷稽查手段創(chuàng)新過(guò)程中，新技術(shù)和新平臺(tái)的運(yùn)用是必然趨勢(shì)。基于這一認(rèn)識(shí)，在稽查手段創(chuàng)新中應(yīng)合理運(yùn)用技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，使電力營(yíng)銷稽查工作在開(kāi)展過(guò)程中能夠獲得更多的幫助和支持，提高營(yíng)銷稽查工作實(shí)效。
4.3通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)稽查功能模塊完成稽查工作的流程
在具體的營(yíng)銷稽查手段創(chuàng)新中，系統(tǒng)稽查功能模塊的應(yīng)用，對(duì)電力營(yíng)銷稽查工作具有重要意義。結(jié)合系統(tǒng)稽查功能模塊的特點(diǎn)，在稽查工作中應(yīng)用該模塊，可以起到降低稽查管理難度和提高稽查管理效果的目的。
5結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)文章的分析可知，做好電力營(yíng)銷稽查工作，對(duì)提高電力營(yíng)銷整體效益和滿足電力營(yíng)銷需要具有重要作用。基于這一認(rèn)識(shí)，我們應(yīng)立足電力營(yíng)銷稽查工作實(shí)際，從建立新的營(yíng)銷稽查管理方式入手，不斷完善稽查管理制度，并不斷規(guī)范稽查管理內(nèi)容，最終創(chuàng)新稽查管理手段，保證電力營(yíng)銷稽查工作能夠得到全面有效的開(kāi)展，最終提高電力營(yíng)銷稽查工作的實(shí)效性，為電力營(yíng)銷工作提供有力支持，促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的全面發(fā)展。
作者：徐華美 單位：國(guó)網(wǎng)新疆電力公司阿勒泰供電公司
一、產(chǎn)品策略：用營(yíng)銷學(xué)手段設(shè)計(jì)突出雷鋒個(gè)性特點(diǎn)的產(chǎn)品
要想獲得公眾預(yù)期的雷鋒形象認(rèn)知，必須首先設(shè)計(jì)好塑造雷鋒形象產(chǎn)品。現(xiàn)在的年輕人喜歡接受新事物，尤其在這個(gè)速食快節(jié)奏的時(shí)代，他們更喜歡接受能快速帶來(lái)實(shí)際價(jià)值的事物。因此才有成功學(xué)、勵(lì)志學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、交際學(xué)、心理學(xué)等方面書(shū)籍的暢銷。蘋(píng)果公司前CEO喬布斯的成功，讓世界眾多的年輕人所崇拜，于是市面上關(guān)于喬布斯各類書(shū)籍?dāng)?shù)不勝數(shù)，《喬布斯傳》《喬布斯的成功哲學(xué)》等都成為國(guó)內(nèi)各大書(shū)店的熱賣書(shū)籍，還有卡耐基系列叢書(shū)、美國(guó)西點(diǎn)軍校系列叢書(shū)、曾 國(guó)藩系列叢書(shū)這些經(jīng)典書(shū)籍，都是從現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的思維方式充分挖掘典型人物的成功特征而策劃的圖書(shū)，借助名人效應(yīng)而達(dá)到暢銷圖書(shū)的目的。這些完全可以運(yùn)用到宣傳雷鋒的新聞實(shí)踐當(dāng)中。雷鋒，在短暫的22年生命歷程當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)了他全部的夢(mèng)想，從農(nóng)民到公務(wù)員再到士兵，他都做得如此成功。他可堪稱職場(chǎng)達(dá)人，他為人處世的哲學(xué)，更值得年輕人借鑒學(xué)習(xí)。那么我們可以從成功學(xué)、管理學(xué)、交際學(xué)等角度充分挖掘雷鋒的成功經(jīng)驗(yàn)，也可以從目前草根階層的成功之道解讀雷鋒，即以現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的思維方式與手段創(chuàng)新宣傳雷鋒及雷鋒精神的傳播模式，既是對(duì)逐步擺脫政府主導(dǎo)模式而以實(shí)際行動(dòng)獲得市場(chǎng)認(rèn)可的積極嘗試，也是對(duì)弘揚(yáng)雷鋒精神的傳播策略提供新思維與新路徑。另外，雷鋒形象傳播的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略要盡可能突出雷鋒的個(gè)性特點(diǎn)，使得公眾更易接受。一是注重人性化、個(gè)性化，摒棄“高大全”。我們?cè)谛麄骼卒h的新聞實(shí)踐當(dāng)中，需要以理性的態(tài)度，注重人性化的角度詮釋雷鋒以及雷鋒精神，讓雷鋒從神壇走下，回歸到中國(guó)典型性先進(jìn)人物的譜系當(dāng)中，還原給受眾一個(gè)真實(shí)、質(zhì)樸、可信的人物形象。這需要我們發(fā)現(xiàn)能夠體現(xiàn)人物典型的細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)話，選擇最富有特色的細(xì)節(jié)，善于抓住有特色的細(xì)節(jié)；選擇富有人情味的細(xì)節(jié)，以強(qiáng)化主題思想。這需要對(duì)以往有關(guān)雷鋒先進(jìn)事跡的素材重新提煉，尤其是對(duì)能夠體現(xiàn)雷鋒精神時(shí)代新內(nèi)涵的新聞素材予以重視，向受眾展現(xiàn)一個(gè)有血有肉、接地氣的雷鋒。
二、渠道策略：借助傳統(tǒng)媒體、社交媒體融合傳播渠道
一旦塑造雷鋒形象產(chǎn)品設(shè)計(jì)推出，就進(jìn)入配送和通路過(guò)程，以達(dá)到形成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)支持行為的目的。那么，接下來(lái)的問(wèn)題是其產(chǎn)品借助哪些渠道順利到達(dá)消費(fèi)者手中，進(jìn)一步拉動(dòng)受眾對(duì)雷鋒形象認(rèn)知。在市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道策略中，企業(yè)可以根據(jù)不同的情況選用不同的渠道。在新媒體時(shí)代，打造雷鋒形象品牌的產(chǎn)品可注重大眾傳媒將信息傳遞給更多的消費(fèi)者，主要的手段包括報(bào)紙、廣播、電視、電影等傳統(tǒng)媒體的新聞報(bào)道，更重要的是借助互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新型社交媒體渠道的信息傳播。因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)、以及手機(jī)媒體等的快速發(fā)展，交互式的碎片化的內(nèi)容源越來(lái)越多，受眾可以在不同的媒體之間做出多重選擇，而不是被動(dòng)受限于傳統(tǒng)媒體的選擇。比如，手機(jī)媒體，它傳播信息的過(guò)程中，具有信息接收的時(shí)效性，便捷性，這是它明顯優(yōu)于傳統(tǒng)媒體的一個(gè)方面，因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體的時(shí)效性往往只能體現(xiàn)為信息發(fā)送方的時(shí)效性，信息傳遞過(guò)程中“最后一公里”的難題往往使得這種時(shí)效性失去意義。這些渠道的目標(biāo)就是十分直接地促進(jìn)受眾（消費(fèi)者）作出支持營(yíng)銷者的行為，激發(fā)他們的激情與內(nèi)在動(dòng)力，是一種依靠?jī)?nèi)在自覺(jué)為重要?jiǎng)恿μ卣鞯牟呗裕罱K達(dá)到提高雷鋒形象傳播效果的目的。
三、促進(jìn)策略：開(kāi)闊國(guó)際化視野，注重共性展示雷鋒形象產(chǎn)品
市場(chǎng)營(yíng)銷中的促進(jìn)策略主要是指企業(yè)采用一定的促銷手段來(lái)達(dá)到銷售產(chǎn)品，增加銷售額的目的。在現(xiàn)代社會(huì)，如何對(duì)雷鋒形象塑造的成功轉(zhuǎn)型不僅是政府、政治組織的事情，還需要整個(gè)社會(huì)力量參與的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)走向國(guó)際化，開(kāi)闊國(guó)際化視野，注重共性展示。20世紀(jì)末，雷鋒以純樸微笑的“中國(guó)形象”入選“全球20世紀(jì)最有影響力的100張照片”，2012年雷鋒又以“黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人題詞最多的士兵”榮獲世界吉尼斯紀(jì)錄認(rèn)證。美國(guó)《時(shí)代周刊》曾如此稱贊：雷鋒品牌是中國(guó)人民也是全人類共同的精神財(cái)富。雷鋒精神的服務(wù)人民、助人為樂(lè)、銳意進(jìn)取、自強(qiáng)不息、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，這些在西方社會(huì)，也被相當(dāng)多的人所推崇和認(rèn)可。迄今為止雷鋒精神已經(jīng)走進(jìn)了30多個(gè)國(guó)家。現(xiàn)在有越來(lái)越多的外國(guó)人視雷鋒為學(xué)習(xí)的榜樣，出現(xiàn)許多“洋雷鋒”在我們身邊。雷鋒正逐步成為全球榜樣的標(biāo)志，可見(jiàn)，雷鋒已成為一個(gè)走向全球的文化符號(hào)，我們完全可以邀請(qǐng)外國(guó)人來(lái)創(chuàng)作、拍攝雷鋒主題的電影，以外國(guó)人的視角看待雷鋒，挖掘雷鋒所具有的普世價(jià)值，其本身就是亮點(diǎn)。譬如，好萊塢重金打造的以中國(guó)功夫?yàn)橹黝}的《功夫熊貓》，影片一上映就席卷全球，獲得了6億多美元的票房成績(jī)；還有，由北京文資辦主辦的北美編劇大賽，旨在通過(guò)鼓勵(lì)外國(guó)編劇創(chuàng)造“北京故事”并拍成電影來(lái)傳播中國(guó)文化。在這樣國(guó)際交流日益頻繁的大背景下，邀請(qǐng)國(guó)際團(tuán)隊(duì)拍攝中國(guó)的雷鋒，別具一格，更具有跨文化傳播的特性，能夠促進(jìn)中西方文化交流，極具國(guó)際感召力，可為中國(guó)文化“走出去”戰(zhàn)略的傳播策略提供新的思考，又為創(chuàng)新雷鋒形象傳播以及弘揚(yáng)雷鋒精神的新聞報(bào)道方面提供新的路徑選擇。
四、民意策略：對(duì)認(rèn)知雷鋒及雷鋒精神的受眾市場(chǎng)分析、數(shù)量與程度的專項(xiàng)調(diào)研
雷鋒，是全中國(guó)家喻戶曉的精神偶像，雷鋒的故事對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，早已形成一定“刻板”印象，若沿用上世紀(jì)時(shí)代背景下的思維方式宣傳雷鋒，而不去注重受眾，尤其缺乏現(xiàn)在的九零后、零零后的受眾對(duì)雷鋒以及雷鋒精神的認(rèn)知狀況的調(diào)查，就無(wú)法改變我們現(xiàn)有的宣傳思維方式。而輿情分析、專題調(diào)研、社會(huì)訪談為主的民意調(diào)查策略類似于市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，“沒(méi)有調(diào)查權(quán)就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，對(duì)一個(gè)真正意義上的企業(yè)來(lái)講，要占領(lǐng)市場(chǎng)并獲得預(yù)期效果，必須依賴行之有效的經(jīng)營(yíng)決策，而行之有效的經(jīng)營(yíng)決策要以科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)為前提條件，那么對(duì)市場(chǎng)的未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，則必須及時(shí)掌握市場(chǎng)信息、做好市場(chǎng)調(diào)查。因此民意調(diào)查策略要注重為營(yíng)銷者提供詳細(xì)的信息資料和數(shù)據(jù)情報(bào)，以及進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究，以此來(lái)評(píng)估傳播效果。一個(gè)豐富的典型形象，必須同時(shí)具備多重元素，報(bào)道能覆蓋不同的受眾群體。對(duì)于塑造雷鋒形象轉(zhuǎn)型是否成功來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于注重不同年齡不同層次階段的受眾對(duì)雷鋒以及雷鋒精神認(rèn)知的專項(xiàng)調(diào)查，注重雷鋒新聞報(bào)道推出的時(shí)機(jī)、分析受眾市場(chǎng)、數(shù)量與程度的把握，都需要用數(shù)據(jù)來(lái)呈現(xiàn)，用數(shù)據(jù)作為如何提高雷鋒形象傳播效果的重要依據(jù)。在整合營(yíng)銷理論視域下探討雷鋒形象傳播，旨在啟發(fā)人們用新思維、新視野、新手段弘揚(yáng)雷鋒的品牌精神，在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的今天，我們的社會(huì)更需要雷鋒精神，更具有現(xiàn)實(shí)針對(duì)性。
作者：王慧 單位：河南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院
一、市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的重要性
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，如果企業(yè)能將市場(chǎng)營(yíng)銷策略做好，就相當(dāng)于在市場(chǎng)中掌握主動(dòng)權(quán)，從而為爭(zhēng)奪市場(chǎng)打下了最牢固的基礎(chǔ)。所以，現(xiàn)代的企業(yè)要將營(yíng)銷策略重視起來(lái)，因?yàn)樗攀瞧髽I(yè)立足的根本，而市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)于企業(yè)的重要性一般體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
（1）現(xiàn)代企業(yè)的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷從根本上來(lái)講就是交換。在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中，從每一位員工到整個(gè)企業(yè)都是以生產(chǎn)目標(biāo)為中心從而展開(kāi)工作的，從一開(kāi)始的產(chǎn)品研發(fā)階段到生產(chǎn)階段，再到包裝階段，經(jīng)過(guò)這一系列的環(huán)節(jié)之后才能投放市場(chǎng)進(jìn)行銷售。市場(chǎng)營(yíng)銷需要在這些環(huán)節(jié)中充當(dāng)交換的場(chǎng)所，就是將產(chǎn)品所具有的價(jià)值和消費(fèi)者手中代表價(jià)值的貨幣進(jìn)行交換。市場(chǎng)營(yíng)銷的含義就是將企業(yè)的產(chǎn)品推銷到市場(chǎng)當(dāng)中，最終的接受者就是對(duì)他們消費(fèi)的人們。所以，做好產(chǎn)品的營(yíng)銷策略在很大程度上就是獲得了和消費(fèi)者進(jìn)行交換的最好方法，也對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了很大的影響。企業(yè)要將市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定重視起來(lái)，這樣才能將產(chǎn)品最初的設(shè)計(jì)到最終的銷售做出一個(gè)合理的規(guī)劃，進(jìn)而在這個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)一定的位置，最終幫助企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們可以從這些方面看到，市場(chǎng)營(yíng)銷策略貫穿了現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的各個(gè)環(huán)節(jié)并且發(fā)揮出了非常重要的作用。
（2）當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展和價(jià)值離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷策略企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)價(jià)值以及在市場(chǎng)中獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益，這兩方面需要共同發(fā)展，只有提高了自身的價(jià)值才能獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，而要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值就需要將產(chǎn)品做好并在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展無(wú)論何時(shí)都不能離開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，它是企業(yè)生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略，并且包含了產(chǎn)品的銷售價(jià)值和市場(chǎng)調(diào)研價(jià)值。首先，對(duì)于當(dāng)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略把自己所生產(chǎn)的商品銷售出去是最基本的目標(biāo)，如果在策略制定上出現(xiàn)失誤，就會(huì)導(dǎo)致商品無(wú)法銷售出去，造成大量的貨物囤積，這樣就非常不利于企業(yè)的發(fā)展。其次，在制定營(yíng)銷策略之前要做好對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和分析，要充分了解市場(chǎng)的需求，將收集到的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的研究才能制定出具有針對(duì)性的策略，這也是對(duì)市場(chǎng)調(diào)研價(jià)值的準(zhǔn)確反饋，同時(shí)也為以后的市場(chǎng)調(diào)研提供基礎(chǔ)和參考。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的具體策略
在中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中立足也同樣是每一個(gè)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。一個(gè)正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略會(huì)讓這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟并且保持住一定的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)。而市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的具體策略主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
（1）樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷理念并滿足消費(fèi)者的需求現(xiàn)代企業(yè)要將市場(chǎng)營(yíng)銷的理念樹(shù)立起來(lái)，把這一理念作為銷售行為的指導(dǎo)，這就需要企業(yè)的所有員工齊心協(xié)力，把做出讓顧客滿意的產(chǎn)品作為共同的目標(biāo)。俗話說(shuō)：顧客就是上帝，所以企業(yè)的營(yíng)銷理念要把顧客放在首位，顧客的需求就是企業(yè)的需求，哪個(gè)企業(yè)要是了解并滿足了顧客的需求，哪個(gè)企業(yè)就贏得了市場(chǎng)。所以，從顧客的角度思考問(wèn)題，做出顧客所需要的商品是現(xiàn)代企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中非常重要的基本策略。
（2）做好市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的調(diào)查，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化對(duì)目前的市場(chǎng)環(huán)境做深入仔細(xì)調(diào)研可以有效的降低市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)，從產(chǎn)品最初的設(shè)計(jì)階段、投入生產(chǎn)階段、再到最后的銷售階段都要把市場(chǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)作為依據(jù)，并將產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息包括顧客需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、國(guó)家宏觀調(diào)控及出臺(tái)相關(guān)政策信息，有的企業(yè)還需要了解國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境與國(guó)際經(jīng)濟(jì)的動(dòng)向信息。
（3）建立起規(guī)范的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況和目前市場(chǎng)的狀況來(lái)建立一個(gè)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系以及市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度，這樣才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)在銷售管理中的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，保持并逐步提高在市場(chǎng)中的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要對(duì)營(yíng)銷管理的職責(zé)和工作范圍進(jìn)行明確，這樣才能把目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，更有助于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。
三、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)并借鑒一些國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能幫助企業(yè)在未來(lái)的道路上越走越遠(yuǎn)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中要明確制造產(chǎn)品的目標(biāo)和方向，對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，了解他們的需求，制定出合理的營(yíng)銷策略，才能在市場(chǎng)中占據(jù)一定的位置。本文對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略在當(dāng)代企業(yè)中的重要性進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，并提出了一些制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的建議，希望能夠發(fā)揮一些作用，使我國(guó)正在成長(zhǎng)的中小型企業(yè)能夠順利發(fā)展，在不久的未來(lái)打出一片屬于自己的天下。
作者：范文婷 單位：山西工程技術(shù)學(xué)院
1抗腫瘤藥物營(yíng)銷策略分析
1.1調(diào)研與市場(chǎng)定位
通過(guò)對(duì)符合藥品適應(yīng)癥的客戶群及醫(yī)院的調(diào)研，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。制定合理的市場(chǎng)定位是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，其將顧客作為細(xì)分為多個(gè)市場(chǎng)，利于藥品快速占領(lǐng)市場(chǎng)并維持市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)定位是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要內(nèi)容，它的實(shí)質(zhì)是突出企業(yè)及其產(chǎn)品的特色，給消費(fèi)者留下良好的印象，從而取得目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如同為治療食管癌的藥品，可根據(jù)其治療有效率，選擇早期、中期或晚期食管癌患者作為其目標(biāo)客戶群。
1.2競(jìng)爭(zhēng)與合作
第一，差異化競(jìng)爭(zhēng)。包括產(chǎn)品差異化、形象差異化、價(jià)格定位差異化、促銷戰(zhàn)略差異化、服務(wù)差異化等多方面的差異化，形成企業(yè)藥品的品牌價(jià)值。差異化既可以滿足患者個(gè)體化治療的需求，又為企業(yè)構(gòu)筑了進(jìn)入壁壘，降低了競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。第二，市場(chǎng)活動(dòng)。企業(yè)通常開(kāi)展科室級(jí)會(huì)議、區(qū)域級(jí)會(huì)議、全國(guó)級(jí)會(huì)議等，進(jìn)行藥品的學(xué)術(shù)推廣。針對(duì)病情復(fù)雜比如涉及多學(xué)科合作的疾病，還可以通過(guò)開(kāi)展多學(xué)科協(xié)作診療(Multi－DisciplinaryTeam，MDT)，集合多個(gè)科室的醫(yī)生，討論病例并給出診療意見(jiàn)。另外還可以通過(guò)慈善贈(zèng)藥活動(dòng)，患者和醫(yī)生有機(jī)會(huì)使用更多藥品，從而更了解藥品的效果，為醫(yī)生改變處方習(xí)慣及患者后續(xù)持續(xù)使用奠定基礎(chǔ)。第三，“多贏”合作。立足于聯(lián)合用藥，企業(yè)之間可以展開(kāi)合作，不但可以促進(jìn)企業(yè)藥品營(yíng)銷，也可以幫助醫(yī)生積累用藥經(jīng)驗(yàn)，使患者更大程度受益，從而實(shí)現(xiàn)“多贏”。由于藥品的研發(fā)周期長(zhǎng)和投入大，企業(yè)間還可以共同投入研發(fā)，為未來(lái)長(zhǎng)期的營(yíng)銷收入做準(zhǔn)備。如2012年，安進(jìn)(Amgen)公司與阿斯利康(AstraZeneca)公司合作協(xié)議開(kāi)發(fā)和銷售安進(jìn)公司在研的5種單抗藥物。
1.3客戶關(guān)系管理
第一，目標(biāo)客戶的選擇。在確定了市場(chǎng)定位之后，需要對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)做細(xì)致入微的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)，找到銷售的增長(zhǎng)點(diǎn)，這項(xiàng)工作要具體化到科室、適應(yīng)癥、處方醫(yī)生上。即藥品在相關(guān)科室、適應(yīng)癥和目標(biāo)醫(yī)生處方中所占的比例。如某一治療結(jié)直腸癌的藥物，其目標(biāo)科室為腫瘤內(nèi)科、肛腸科、普通外科、肛腸外科等，目標(biāo)醫(yī)生常為制定治療方案的主任或副主任醫(yī)師。第二，客戶分級(jí)。根據(jù)客戶的重要程度，即對(duì)處方的貢獻(xiàn)度或者對(duì)市場(chǎng)的引領(lǐng)度，可總結(jié)出客戶分級(jí)金字塔。根據(jù)客戶分級(jí)，來(lái)確定對(duì)不同級(jí)別客戶的拜訪頻率、資源投入方式及數(shù)量。第三，醫(yī)生處方行為分析。醫(yī)生在進(jìn)行處方時(shí)，往往會(huì)有自己的處方首要原則，如某醫(yī)生相信某種抗腫瘤藥物是發(fā)病初期的最佳選擇，或者當(dāng)病人不能用其他藥物得到控制時(shí)，這種藥物也是替代藥物的首選。企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)該包括改變醫(yī)生的處方行為，盡量使藥品成為某一類治療方案的首選，以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)占有率。第四，充分傳遞信息。包括藥物的正面和負(fù)面信息，以便使醫(yī)生更好的做出處方?jīng)Q策。
1.4營(yíng)銷人員管理
第一，銷售目標(biāo)導(dǎo)向力度。目標(biāo)導(dǎo)向力度是衡量銷售人員的一個(gè)方面，即銷售人員是否可以在接觸客戶的不同階段都牢記要實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)，是否在不同階段都可以落實(shí)向成交目標(biāo)努力的具體行動(dòng)，以及這樣的行動(dòng)是否具力度、執(zhí)行落實(shí)是否到位等。第二，過(guò)程管理。一個(gè)完整的銷售過(guò)程包括銷售探查、接觸前準(zhǔn)備、接觸顧客、需求識(shí)別、商品展示、處理反對(duì)意見(jiàn)、完成銷售、售后。表現(xiàn)在抗腫瘤藥物行業(yè)，即營(yíng)銷人員通過(guò)探詢，了解醫(yī)生新收患者，患者疾病類別等信息，并在拜訪過(guò)程中，了解患者的用藥傾向，介紹自己藥品的適應(yīng)癥及優(yōu)缺點(diǎn)，必要時(shí)解答醫(yī)生或患者的提問(wèn)，從而幫助醫(yī)生或患者正確選擇并使用藥物。完善過(guò)程管理，可以更好的向銷售目標(biāo)進(jìn)發(fā)。
2結(jié)論
由上所述，抗腫瘤藥物既處于形勢(shì)大好的宏觀市場(chǎng)中，也處于白熱化競(jìng)爭(zhēng)的微觀市場(chǎng)中，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是利好，也是挑戰(zhàn)。企業(yè)需要從市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)與合作、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷人員管理等多個(gè)角度出發(fā)，制定多維度的營(yíng)銷策略，全面提升自身營(yíng)銷實(shí)力，面對(duì)挑戰(zhàn)，發(fā)展壯大。
作者：張盈盈 單位：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院
1網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)品牌營(yíng)銷概述
網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷是隨著騰訊于上個(gè)世紀(jì)末推出QQ即時(shí)通訊工具后，于2005年漸次進(jìn)行商業(yè)化的運(yùn)營(yíng)拓展并初步形成有效的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，騰訊又于2011年推出微信這一基于熟人社交的聊天工具，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)品牌營(yíng)銷的價(jià)值尤為凸顯。研究網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷的利弊與策略，可以幫助我們更好的利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)的宣傳推廣、品牌塑造、產(chǎn)品展示、定向營(yíng)銷等工作。此外，也有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)的規(guī)范化，營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)社交宣傳推廣環(huán)境。在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)發(fā)展的過(guò)程中，其他的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)也逐漸進(jìn)入市場(chǎng)提供服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，如網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)、來(lái)往、陌陌等，隨著網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)興起，基于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的新興的營(yíng)銷模式逐漸成長(zhǎng)壯大，其多樣化的營(yíng)銷手段、針對(duì)性的營(yíng)銷特點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)越來(lái)越被企業(yè)所認(rèn)同。
2網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)品牌營(yíng)銷存在的問(wèn)題
隨著智能手機(jī)和平板的廣泛使用，人們?nèi)粘Ｉ畹拇蟛糠謺r(shí)間花在手持式移動(dòng)通訊設(shè)備上，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)也被越來(lái)越多的人所知悉。網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)下載量和訪問(wèn)量也急劇增加，間接的為網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷制造了有利的市場(chǎng)。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)品牌營(yíng)銷，是指企業(yè)在公共開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)注冊(cè)后，與同樣注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的“朋友”不受距離的限制形成一種聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷是企業(yè)與客戶之問(wèn)交互重要渠道，也是連接線上線下的天然樞紐。人們逐漸習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)客戶端上網(wǎng)方式，而企業(yè)通過(guò)推出固定的產(chǎn)品推廣信息，由此實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷。基于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，企業(yè)營(yíng)銷策略普遍存在以下一些問(wèn)題：
（1）網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)其最主要的特點(diǎn)之一是平臺(tái)的開(kāi)放性，也就意味著網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的進(jìn)入門(mén)檻較低和資質(zhì)審查相對(duì)寬松，因此存在著一定的泥沙俱下的情況，如何在漫漫網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上建立受眾對(duì)于企業(yè)的信用和信任是企業(yè)品牌營(yíng)銷策略面臨的重要問(wèn)題。在海量信息的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)中，企業(yè)的信息很容易被淹沒(méi)，企業(yè)要做好用戶的分類，應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，針對(duì)不同的營(yíng)銷活動(dòng)采用不同的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷模式。網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的目標(biāo)受眾都是主動(dòng)選擇關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)公共賬號(hào)的用戶，企業(yè)要首先對(duì)于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的這一優(yōu)勢(shì)，也即選擇“窄眾化”的傳播方式，從而為精準(zhǔn)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。
（2）網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)信息擾民仍然是急需解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)平面媒體或者電視媒體等的傳播往往是灌輸式的消息推送，而目前營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)初期也基本是完全通過(guò)廣告盈利，就目前來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)用戶都是基于自己的興趣，關(guān)注企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)公眾平臺(tái)，而很多企業(yè)沒(méi)有擺脫過(guò)去長(zhǎng)期形成的營(yíng)銷思維的禁錮，通過(guò)海量的信息推送集中直接的廣告，甚至不乏一些較低俗的廣告和產(chǎn)品，忽視甚至漠視用戶感受。由于不感興趣或者不實(shí)用的信息，埋沒(méi)了自己朋友的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，很容易引發(fā)公眾反感繼而取消關(guān)注，不僅難以實(shí)現(xiàn)廣告目的，也會(huì)帶來(lái)自己關(guān)注用戶的迅速下滑。
（3）網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)歸根結(jié)底是一種超脫時(shí)空大社交的溝通媒介，很多企業(yè)在營(yíng)銷策略定位上并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的這一特點(diǎn)，單純將網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)視為廣告的推送平臺(tái)，對(duì)于營(yíng)銷方式，網(wǎng)絡(luò)社交營(yíng)銷平臺(tái)中盛行“內(nèi)容為王”和“眼球營(yíng)銷”的思想，認(rèn)為新穎獨(dú)特有價(jià)值的內(nèi)容是打造成功網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)品牌營(yíng)銷的最重要因素，甚至采取夸大其詞、虛構(gòu)臆想等手段以達(dá)到嘩眾取寵的效果。對(duì)于營(yíng)銷手段，網(wǎng)絡(luò)社交營(yíng)銷平臺(tái)中企業(yè)營(yíng)銷策略往往依托傳統(tǒng)會(huì)員制的營(yíng)銷而進(jìn)行，并不適應(yīng)現(xiàn)代人快餐化的信息消費(fèi)習(xí)慣，往往簡(jiǎn)單停留在如會(huì)員生日來(lái)臨之際，通過(guò)短信或電話問(wèn)候或提供優(yōu)惠等等這些初級(jí)層次的與受眾之間的交流。誠(chéng)然，有利有趣的信息是吸引用戶的不二法門(mén)，但是網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)其主要的功能依然是社交，其平臺(tái)界面空間限制了營(yíng)銷廣告的內(nèi)容和推送，而且長(zhǎng)期提供個(gè)性而又獨(dú)特的營(yíng)銷內(nèi)容，將耗費(fèi)巨大的人力和時(shí)間，也難以跟上熱點(diǎn)的更新速度。
（4）針對(duì)社交群體和社交方式細(xì)分，不同的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)其針對(duì)的社交需要和交互方式是不同的。網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)營(yíng)銷分為三大模式：植入廣告模式、用戶參與模式、購(gòu)物網(wǎng)站移植模式。植入廣告模式是在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)中進(jìn)行廣告的顯性或隱性的廣告植入，從而提高品牌知名度、吸引更多的用戶關(guān)注。用戶參與模式是在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上進(jìn)行應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和植入，供用戶下載，用戶主動(dòng)了解產(chǎn)品購(gòu)物，側(cè)重于用戶體驗(yàn)，用戶可以全方位理解產(chǎn)品信息。網(wǎng)站移植模式是依托網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，借鑒現(xiàn)在各種購(gòu)物網(wǎng)站如淘寶、美團(tuán)、當(dāng)當(dāng)?shù)鹊慕?jīng)驗(yàn)，進(jìn)行品牌推廣和產(chǎn)品銷售。很多企業(yè)在營(yíng)銷策略上依然是對(duì)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)參與人群缺乏充分的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)社交需要把握不充分，對(duì)交互方式?jīng)]有清晰的構(gòu)架和利用，難以達(dá)成精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。
3基于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的企業(yè)營(yíng)銷的策略建議
3.1注重營(yíng)銷內(nèi)容整合
在選擇內(nèi)容和形式上需要格外注意策略。作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)公眾平臺(tái)，其代表的不是個(gè)人，而是一個(gè)企業(yè)或品牌的形象展示，想要維持一定的形象和關(guān)注，從一開(kāi)始就不能將網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)公眾平臺(tái)簡(jiǎn)單的界定為帶有濃重廣告色彩和意味的存在，需要選擇與自己企業(yè)宣傳主題相契合的廣告內(nèi)容，在傳播內(nèi)容方面，要注重整合，用更加人性化的方式來(lái)。如此營(yíng)銷策略更有針對(duì)性，效果更好，也有利于形象維護(hù)和品牌推廣。
3.2構(gòu)建以用戶為中心的營(yíng)銷模式
營(yíng)銷策略要樹(shù)立用戶在企業(yè)公眾平臺(tái)中獨(dú)特而又無(wú)可取代的地位，確定“用戶為王”的營(yíng)銷指導(dǎo)思想并以此構(gòu)建營(yíng)銷模式和提供服務(wù)。用戶的反饋與建議，反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求，能有效的充實(shí)和補(bǔ)充大量廣告中覆蓋不到的信息，甚至能刺激潛在消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和消費(fèi)需求。網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)作為新的營(yíng)銷工具，要注重與用戶的互動(dòng)，以用戶為中心是企業(yè)長(zhǎng)久、穩(wěn)定生命力的保證。
3.3強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷
傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)心的是市場(chǎng)份額，而精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)心的是客戶價(jià)值與增值，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)是把精準(zhǔn)營(yíng)銷照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的一款營(yíng)銷工具。精準(zhǔn)營(yíng)銷要充分對(duì)客戶進(jìn)行分類整合，了解不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)需求，提供針對(duì)性的消息推送和產(chǎn)品服務(wù)。精準(zhǔn)營(yíng)銷重視售后客戶和增值服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)商家來(lái)說(shuō)，完美的質(zhì)量和服務(wù)在售后階段才能實(shí)現(xiàn)。總之，對(duì)于不同時(shí)期，不同類型的企業(yè)，應(yīng)該著眼于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，有針對(duì)地采用不同的營(yíng)銷策略。
作者：陳華 單位：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理學(xué)院
一、汽車營(yíng)銷學(xué)教學(xué)的現(xiàn)狀
1.教材內(nèi)容陳舊
汽車營(yíng)銷學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性課程，其實(shí)效性強(qiáng)。因此，其教學(xué)內(nèi)容也應(yīng)符合汽車市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，尤其是教學(xué)中的相關(guān)案例應(yīng)緊跟汽車市場(chǎng)的發(fā)展而不斷更新。而目前大多數(shù)學(xué)校的相關(guān)教材無(wú)論是基礎(chǔ)課程理論內(nèi)容還是營(yíng)銷案例都比較陳舊，沒(méi)有與當(dāng)前汽車市場(chǎng)的發(fā)展便互相適應(yīng)，也沒(méi)有與汽車企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐相結(jié)合。在具體教學(xué)實(shí)踐中如果教師只講述這些教材知識(shí)，就會(huì)使講課內(nèi)容缺乏新意，使教學(xué)脫離社會(huì)實(shí)踐發(fā)展。
2.教學(xué)方法單一
當(dāng)前很多職業(yè)學(xué)校以及高校的汽車營(yíng)銷學(xué)教學(xué)中使用的教學(xué)方法單一，部分學(xué)校仍采用以教師講授為主的傳授教學(xué)方式，教師獨(dú)霸課堂，學(xué)生只是被動(dòng)接受教師傳授的知識(shí)，往往習(xí)慣于自己的教學(xué)思路和方法。單一的思維方式使課堂缺乏思維力度。同時(shí)，隨著時(shí)間的推移，學(xué)生便會(huì)慢慢地失去興趣。
3.教學(xué)時(shí)間缺乏
當(dāng)前大部分院校的汽車營(yíng)銷教學(xué)缺乏教學(xué)實(shí)踐。學(xué)校沒(méi)有建立與教學(xué)內(nèi)容相匹配的實(shí)習(xí)基地或場(chǎng)所等。將實(shí)踐教學(xué)始終處于從屬地位，理論教學(xué)居于主導(dǎo)地位。在教學(xué)師資力量方面也缺乏具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師，部分教師也不重視教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)。這些因素導(dǎo)致大部分學(xué)生只是簡(jiǎn)單掌握了部分理論知識(shí)，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至出現(xiàn)所學(xué)知識(shí)都不知如何運(yùn)用的現(xiàn)象。因此，不能將所學(xué)的理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái)，難以滿足社會(huì)市場(chǎng)的需求。
二、汽車營(yíng)銷學(xué)教學(xué)改革的主要策略
傳授基礎(chǔ)理論知識(shí)與培養(yǎng)能力并重是當(dāng)前汽車營(yíng)銷與教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)。只有將當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)人才的要求與教學(xué)實(shí)際相結(jié)合才能探索有效的改進(jìn)措施。針對(duì)目前汽車營(yíng)銷教學(xué)中存在的問(wèn)題，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行探索。
1.及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容體系
隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，汽車營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)要不斷更新教學(xué)內(nèi)容體系。如汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是當(dāng)前汽車營(yíng)銷的一個(gè)新方向和內(nèi)容。但當(dāng)前的汽車營(yíng)銷教材中涉及此內(nèi)容較少。因此，教授應(yīng)搜集相關(guān)的內(nèi)容和案例作為補(bǔ)充內(nèi)容，及時(shí)傳授給學(xué)生，讓學(xué)生不斷了解當(dāng)前汽車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，不斷培養(yǎng)整合企業(yè)需求的汽車營(yíng)銷人才。另一方面，也可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)赜忻钠嚑I(yíng)銷精英到校開(kāi)設(shè)講座，促使學(xué)生真正了解汽車企業(yè)目前的營(yíng)銷實(shí)況。在教材編寫(xiě)方面要做到兩點(diǎn)：一是教材使用合理化，即不盲目選擇和使用教材；二是教材編寫(xiě)實(shí)用化，汽車營(yíng)銷類的教材編寫(xiě)即要突出它的“汽車性”又要突出它的“營(yíng)銷性”。總之，汽車營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中應(yīng)將當(dāng)前有關(guān)汽車市場(chǎng)發(fā)展的政策與動(dòng)態(tài)等與營(yíng)銷理論相結(jié)合，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容體系。
2.靈活運(yùn)用教學(xué)方法，引入互動(dòng)教學(xué)機(jī)制
在教學(xué)實(shí)踐中靈活運(yùn)用符合汽車營(yíng)銷學(xué)課程特色的教學(xué)方法，有利于培養(yǎng)應(yīng)用型高級(jí)人才。在傳統(tǒng)的教學(xué)中信息流動(dòng)是單向的，缺乏師生之間的互動(dòng)和角牛。對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)進(jìn)行改革就是要結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，靈活采用多種教學(xué)方法，注重教師和學(xué)生之間的互動(dòng)，要多層次、多角度、多方面地實(shí)施教學(xué)，使用多元多向傳遞信息模式，采用多媒體等先進(jìn)的教學(xué)手段；不斷提高學(xué)生創(chuàng)新能力和營(yíng)銷能力。如可以采用分組案例討論的教學(xué)方法增強(qiáng)師生之間的互動(dòng)。教師可以向?qū)W生發(fā)放先準(zhǔn)備好的案例材料，將學(xué)生分成若干小組來(lái)討論案例。最后教師對(duì)學(xué)生的案例討論的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與點(diǎn)評(píng)。這樣能促使學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于理論分析中去，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考與綜合分析的能力。總之，在汽車專業(yè)教學(xué)過(guò)程中可以采用諸如多媒體教學(xué)法、案例模擬教學(xué)法、情景小組討論教學(xué)等教學(xué)方式。
3.加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)
教學(xué)工作的創(chuàng)新始終來(lái)源于教學(xué)實(shí)踐，汽車營(yíng)銷學(xué)課程其重要的一個(gè)特色就是實(shí)踐性強(qiáng)。實(shí)踐教學(xué)是貫徹汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷教學(xué)大綱的具體體現(xiàn)，因此，應(yīng)確立實(shí)踐教學(xué)的主導(dǎo)地位，應(yīng)加強(qiáng)其實(shí)踐教學(xué)。當(dāng)前院校可以根據(jù)汽車市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀，組織學(xué)生到實(shí)訓(xùn)基地實(shí)踐訓(xùn)練，讓學(xué)生直接參加營(yíng)銷實(shí)踐，親身體會(huì)汽車營(yíng)銷的真諦。另一方面，學(xué)校也要加強(qiáng)與汽車企業(yè)的合作，讓學(xué)生到企業(yè)中多實(shí)習(xí)鍛煉。；學(xué)校也要多舉辦汽車營(yíng)銷策劃大賽，鼓動(dòng)學(xué)生多參與，通過(guò)此類活動(dòng)不斷提高學(xué)生營(yíng)銷能力。
三、結(jié)語(yǔ)
伴隨著中國(guó)汽車工業(yè)快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)汽車營(yíng)銷人才的大量需求。明確汽車營(yíng)銷職業(yè)崗位群所要求的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)與職業(yè)能力要求是我國(guó)的汽車營(yíng)銷教學(xué)能否培養(yǎng)合格的、適應(yīng)社會(huì)需求的高層次汽車銷售人才的共同使命。汽車營(yíng)銷教學(xué)要隨著當(dāng)前汽車市場(chǎng)的變化而不斷改革創(chuàng)新教學(xué)實(shí)踐。高職高專汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)要培養(yǎng)的是應(yīng)用型汽車銷售專門(mén)人才，其工作要求是，學(xué)生在畢業(yè)后能勝任汽車銷售崗、汽車營(yíng)銷策劃崗、汽車維修接待崗、汽車保險(xiǎn)理賠崗等相關(guān)崗位工作，同時(shí)還要有一定的企業(yè)管理能力。
作者：劉瓊 單位：長(zhǎng)沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系
一、校企合作開(kāi)發(fā)校本教材
傳統(tǒng)的教材理論與實(shí)訓(xùn)相分離，編寫(xiě)校本教材也是為了汽車營(yíng)銷一體化教學(xué)需要。由企業(yè)銷售內(nèi)訓(xùn)師、學(xué)校一線教師，共同完成。教材能體現(xiàn)實(shí)用性、先進(jìn)性，反映4S店銷售的實(shí)際水平。教師和企業(yè)相關(guān)人員要共同研究教材內(nèi)容，教師深入到企業(yè)一線搜集資料，教師執(zhí)筆寫(xiě)作，與企業(yè)技術(shù)專家進(jìn)行探討，編寫(xiě)完成討論定稿后請(qǐng)企業(yè)專家審定。這樣就保證了教材理論與實(shí)際的結(jié)合，能夠反映企業(yè)生產(chǎn)的最新技術(shù)，避免閉門(mén)造車、照抄照搬，改頭換面等問(wèn)題出現(xiàn)。
二、采用多種教學(xué)方法
1、情境演示教學(xué)法。
所謂“情境演示”，就是將企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)展現(xiàn)在課堂上，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)營(yíng)銷實(shí)踐的情境，使學(xué)生在模擬中理解所學(xué)理論知識(shí)，能做到獨(dú)立分析和判斷，在多變的情境角色轉(zhuǎn)換中提出多種解決問(wèn)題的方法，給學(xué)生以身臨其境的感覺(jué)，“親身”體驗(yàn)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)目的。它最能體現(xiàn)學(xué)校的辦學(xué)特色，也是較容易在校內(nèi)全面開(kāi)展的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，因此，這種實(shí)訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展。
2、項(xiàng)目教學(xué)法。
這種方法通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目來(lái)組織教學(xué)活動(dòng)，把學(xué)生融入有意義的任務(wù)完成的過(guò)程中，讓學(xué)生積極地參與學(xué)習(xí)，自覺(jué)地進(jìn)行知識(shí)建構(gòu)。這種教學(xué)方法的運(yùn)用主要是采用小組工作法，把學(xué)生按照項(xiàng)目任務(wù)的要求劃分成若干個(gè)項(xiàng)目小組，通過(guò)小組分工協(xié)作，獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施以完成項(xiàng)目任務(wù)，使學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)探究式學(xué)習(xí)。如在講授競(jìng)品車型這一部分時(shí)，以小組為單位，要求以朗逸1．4T轎車為參照，找出美系、歐系、日系及國(guó)產(chǎn)競(jìng)品車型并進(jìn)行對(duì)比。項(xiàng)目布置下去后學(xué)生們都非常興奮，各小組通力協(xié)作，完成項(xiàng)目使命。項(xiàng)目完成質(zhì)量由教師與學(xué)生共同評(píng)定。學(xué)生們都積極參與、相互學(xué)習(xí)，全面吸收整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)的精髓。
3、案例教學(xué)法。
案例教學(xué)通過(guò)課堂的案例分析討論、辯論，把傳統(tǒng)學(xué)習(xí)中以教師為主體變?yōu)閷W(xué)生唱主角，使學(xué)生從被動(dòng)聽(tīng)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)。直觀具體的案例可以把學(xué)生引入到具體問(wèn)題中去分析解決問(wèn)題。首先要做好課堂案例的收集和編寫(xiě)工作，案例的素材應(yīng)盡可能貼近實(shí)際，關(guān)注最新的汽車營(yíng)銷信息，保持和企業(yè)的聯(lián)系，從企業(yè)具體工作中收集反饋信息，并加以歸納成案例，可以起到事半功倍的效果。
4、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)法。
隨著汽車產(chǎn)業(yè)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，每年都會(huì)有大量的新車上市，每年國(guó)家都會(huì)出臺(tái)一些關(guān)于汽車的新政策。為了及時(shí)將這些信息應(yīng)用到教學(xué)中去，教師充分利用因特網(wǎng)資源開(kāi)展教學(xué)工作。例如指導(dǎo)學(xué)生瀏覽相關(guān)汽車銷售網(wǎng)站，讓學(xué)生了解最新汽車行情、銷售流程、貸款購(gòu)車政策、汽車保險(xiǎn)、售后服務(wù)等方面的知識(shí)。通過(guò)這種教學(xué)方式，即提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又讓學(xué)生的專業(yè)知識(shí)得到了同步更新。
三、完善汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)條件
汽車營(yíng)銷是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，應(yīng)按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和建設(shè)功能較為完備、具有職業(yè)仿真氛圍的汽車營(yíng)銷大廳，突出現(xiàn)代化職業(yè)教育理念及手段。典型工作流程和與行業(yè)崗位結(jié)合的職業(yè)技能培訓(xùn)模式，讓學(xué)生通過(guò)在實(shí)訓(xùn)室的實(shí)踐教學(xué)環(huán)境，全面掌握汽車4S店的銷售流程及方法，提高汽車營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生對(duì)企業(yè)的適應(yīng)能力。我校自2013年正式遷入新校區(qū)以來(lái)，實(shí)訓(xùn)條件有了質(zhì)的飛躍，5號(hào)樓一樓汽車營(yíng)銷大廳的建立可以提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力，增加他們對(duì)課程理論直觀感性的認(rèn)識(shí)，從而大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和興趣，而且教學(xué)信息量也大幅增加。
四、創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)體系
上述汽車營(yíng)銷課程的改革措施，決定了學(xué)生成績(jī)的考核需采取多元化的考核方式，傳統(tǒng)的“一卷定乾坤”的考試方式不能考核學(xué)生的實(shí)際能力，也不利于上述各項(xiàng)教學(xué)改革的實(shí)施，往往造成學(xué)生平時(shí)不讀書(shū)，考前抱佛腳。采用筆試、口試、實(shí)際操作等不同方式，建立新的汽車營(yíng)銷課程考核評(píng)價(jià)體系，考核的重點(diǎn)應(yīng)是學(xué)生的營(yíng)銷能力和技能水平。注重平時(shí)階段性的考核，考核成績(jī)由三大塊構(gòu)成，一塊是期末考試成績(jī)，一塊是平時(shí)成績(jī)，還有一塊是階段考試成績(jī)。而且階段成績(jī)占相當(dāng)大比重，階段成績(jī)針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核，采取小組自評(píng)、小組互評(píng)、教師評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方式，全面考核項(xiàng)目完成情況。教學(xué)改革的最終目的是要為社會(huì)培養(yǎng)合格人才，相信在學(xué)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在汽車營(yíng)銷專業(yè)全體教師的努力下，汽車營(yíng)銷課程一體化教學(xué)改革一定會(huì)取得新的成績(jī)。
作者：朱網(wǎng)蘭 單位：江蘇省常州技師學(xué)院
一、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)概述
（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的涵義
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)通過(guò)降低生產(chǎn)成本，以低于市場(chǎng)價(jià)格或其他同類商品的價(jià)格在市場(chǎng)上銷售商品，打擊和排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擴(kuò)大商品銷路，鞏固和提高市場(chǎng)占有率。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)則排除了價(jià)格因素，是指通過(guò)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，改進(jìn)商品包裝和規(guī)格，提高售前售后服務(wù)質(zhì)量，包括加強(qiáng)廣告宣傳和保證及時(shí)交貨等手段，來(lái)提高產(chǎn)品的信譽(yù)和知名度，以增強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大商品的銷售。
（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)隨著消費(fèi)者的收入水平的提高、綜合素質(zhì)的加強(qiáng)以及消費(fèi)觀念的變化等因素的影響，導(dǎo)致對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度降低，而越來(lái)越注重產(chǎn)品和服務(wù)的非價(jià)格因素。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使消費(fèi)者越來(lái)越多地關(guān)注自身健康，使消費(fèi)更加環(huán)保等。如在各類商品面前，以款式新穎、適合消費(fèi)者取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以價(jià)廉取勝；在同一價(jià)格的商品面前，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝等。所以，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加企業(yè)附加利潤(rùn)、迎合消費(fèi)者等方面就顯得比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加有優(yōu)勢(shì)。
二、我國(guó)酒店?duì)I銷實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的必要性
目前，我國(guó)酒店業(yè)要爭(zhēng)取更多的客源目標(biāo)，使自己能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須做好營(yíng)銷工作。而在眾多的營(yíng)銷手段中，降低房間售價(jià)是最常用的方法之一，各個(gè)酒店經(jīng)常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，使企業(yè)走入了營(yíng)銷誤區(qū)，破壞了行業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境。所以對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店來(lái)說(shuō)實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷非常必要。
（一）酒店?duì)I陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原因
我國(guó)酒店?duì)I銷陷入單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原因既有客觀的因素，又有主觀的因素。總體原因如下：一是酒店數(shù)量劇增，供過(guò)于求。根據(jù)國(guó)家旅游局最新的2013年第二季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，僅河南星級(jí)酒店共有423家，其中五星級(jí)10家，四星級(jí)70家，三星級(jí)233家，二星級(jí)106家，一星級(jí)4家。因此，酒店想要獲得更多的營(yíng)業(yè)額，采取降價(jià)以爭(zhēng)取客源。二是受國(guó)內(nèi)大環(huán)境的影響。自從2012年提倡光盤(pán)行動(dòng)開(kāi)始，再加上十八大后國(guó)內(nèi)廉政建設(shè)的開(kāi)展，直接導(dǎo)致酒店高消費(fèi)驟減，使酒店客源尤其是高檔消費(fèi)減少，而酒店在日益下降的營(yíng)業(yè)額中，為爭(zhēng)得更多的市場(chǎng)份額，只能被動(dòng)地采取了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。三是酒店經(jīng)營(yíng)體制不同，取得優(yōu)惠政策與財(cái)政支持力度不同。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致酒店產(chǎn)品成本的差異是某些酒店積極采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要原因之一。成本較低的酒店利用這些優(yōu)勢(shì)開(kāi)展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，容易獲利。還有的國(guó)有酒店負(fù)擔(dān)較重，面臨退休、下崗員工等負(fù)擔(dān)使得酒店所有者利用簡(jiǎn)單的降價(jià)銷售來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)以支撐酒店的經(jīng)營(yíng)。四是酒店管理人員的素質(zhì)和水平不夠。由于酒店數(shù)量的驟增，導(dǎo)致許多酒店的管理人員欠缺，而臨時(shí)提拔上來(lái)的中層管理者，對(duì)酒店運(yùn)行規(guī)律、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠、了解不深，不能掌握高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)策略，只能采取簡(jiǎn)單的降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。五是酒店業(yè)主對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)欠缺。很多業(yè)主做了幾年酒店以后，以為掌握了酒店運(yùn)行規(guī)律，為了節(jié)約成本減少管理費(fèi)用，按照自己主觀愿望進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，而日趨降低的服務(wù)質(zhì)量難以與品牌較好酒店相抗衡，于是被迫降低價(jià)格進(jìn)行營(yíng)銷。
（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)酒店行業(yè)的危害
單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然短期內(nèi)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)肯定是有壞處的。具體如下：一是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)降低了酒店員工的工作積極性。由于價(jià)格降低而暫時(shí)吸引了更多的消費(fèi)者，對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)工作量大大增加了，但是營(yíng)業(yè)成本導(dǎo)致無(wú)法使員工的工作量和工資收入成正比。巨大的工作量和不匹配的收入，會(huì)給酒店員工帶來(lái)不滿，使其對(duì)待工作不能盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。在現(xiàn)在這個(gè)“以人為本”的年代，可以說(shuō)沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有積極工作的員工，更不會(huì)有較高服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品。二是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響了酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。由于價(jià)格降低，酒店為保證利潤(rùn)，只能降低成本，而一味的降低成本只會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，從而最終導(dǎo)致客源流失。
三、酒店?duì)I銷中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略
隨著人們消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶給酒店的危害，也意識(shí)到非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高酒店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)靈敏度，所以我國(guó)酒店的營(yíng)銷也更加重視非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)首先要制訂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，然后結(jié)合酒店的現(xiàn)有條件，最后圍繞目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的促銷策略。
（一）追求個(gè)性化服務(wù)策略
酒店個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求而提供的有別于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這種服務(wù)超出顧客想象，具有附加價(jià)值。它是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店客人得到自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并從心理上贏得其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使顧客獲得持續(xù)滿意。這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。
（二）注重產(chǎn)品差異性策略
正如世界上沒(méi)有相同的兩片樹(shù)葉一樣，酒店也沒(méi)有相同需求的顧客。不同顧客需求的差異性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。產(chǎn)品差異性策略要求企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋，而是另辟蹊徑，另找方法，突出酒店的新、特、奇等，致使酒店取得最后的勝利。所以，酒店在制定營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)，要注意考慮差異性，通過(guò)差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。
（三）創(chuàng)建酒店品牌化策略
目前我國(guó)的酒店市場(chǎng)基本表現(xiàn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，顧客處于主動(dòng)和有利地位。通常情況下顧客是否購(gòu)買(mǎi)某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品信任和忠誠(chéng)度。尤其是在當(dāng)前酒店競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高的情況下，世界名牌酒店的紛紛入駐，也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌和服務(wù)都是一種資源，誰(shuí)搶在前面，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)。目前，很多酒店的品牌意識(shí)較差，他們往往會(huì)把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝來(lái)掩飾平庸的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，而且會(huì)使大多數(shù)顧客對(duì)有包裝的產(chǎn)品提高警惕或者拒絕購(gòu)買(mǎi)，從而最終失去市場(chǎng)份額。所以酒店必須面對(duì)新的挑戰(zhàn)，加入品牌經(jīng)營(yíng)，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（四）加強(qiáng)酒店促銷宣傳策略
酒店要想正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良性循環(huán)，絕對(duì)不是單純以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)促銷，而是要利用較高級(jí)的促銷策略，并加強(qiáng)促銷宣傳。在進(jìn)行促銷宣傳時(shí)可以通過(guò)新聞機(jī)構(gòu)，也可以讓酒店員工在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷飯店，還可以通過(guò)適量的廣告等方法加強(qiáng)酒店?duì)I銷策略。除此之外，酒店企業(yè)還可以與旅行社、旅行組織商、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，進(jìn)而拓展酒店的客源市場(chǎng)，提高酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
四、正確處理酒店行業(yè)中價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
從以上論述中可見(jiàn)，在實(shí)際應(yīng)用中，正是因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)具有不同的優(yōu)勢(shì)，才能互相補(bǔ)充。所以酒店在進(jìn)行營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)，在適度原則和正確的比例下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的配合使用將會(huì)起到取長(zhǎng)補(bǔ)短的明顯效果。可以說(shuō)在酒店?duì)I銷中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)兩者有著相輔相成的關(guān)系，單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，單純的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)大大提高產(chǎn)品和服務(wù)的售價(jià)。而恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅可以抑制價(jià)格上揚(yáng)，而且可以挺高產(chǎn)品質(zhì)量，但過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，則背離了價(jià)值規(guī)律，既擾亂了市場(chǎng)秩序又損害了消費(fèi)者的利益。在當(dāng)前環(huán)境下，酒店?duì)I銷應(yīng)以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)策略的主要方法。酒店在制定非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，則必須從產(chǎn)品和服務(wù)的綜合情況出發(fā)，考慮酒店的自身?xiàng)l件，并結(jié)合酒店的現(xiàn)有特色和品牌資源，圍繞目標(biāo)市場(chǎng)的促銷策略來(lái)采取各種非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使酒店在同等條件下獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益，以提高酒店的整體形象。
五、結(jié)語(yǔ)
總之，當(dāng)前酒店?duì)I銷中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，作為酒店管理人員，必須盡快擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境，在提高營(yíng)銷者競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上，建立和健全營(yíng)銷機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的作用和優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出酒店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)酒店業(yè)健康、順利地發(fā)展。
作者：孔英麗 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院
1概述
1.1服務(wù)的概念與特性
服務(wù)是一種非常復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，有多種含義，從對(duì)個(gè)人的服務(wù)到一種產(chǎn)品，而且還可以更廣泛。它是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源或有形的產(chǎn)品、有形的系統(tǒng)是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的。通過(guò)更深入的考察我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)許多看似常規(guī)性的管理活動(dòng)，如開(kāi)發(fā)票或處理客戶投訴，實(shí)際上對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)都是服務(wù)，在企業(yè)實(shí)踐中，管理者通常并不將其視為服務(wù)，而是一種給企業(yè)帶來(lái)麻煩的活動(dòng)。很顯然，如果企業(yè)能充分認(rèn)識(shí)到并利用這些隱性服務(wù)，他們將獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的特性有：它是由活動(dòng)或一系列活動(dòng)而不是有形物所構(gòu)成的過(guò)程；它具有一定程度的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性；顧客或多或少地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的，也不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，最重要的特性是過(guò)程性。然而在眾多特性中，服務(wù)有異質(zhì)性，這給服務(wù)管理帶來(lái)了一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題，即如何生產(chǎn)和向顧客提供具有一致性質(zhì)量的服務(wù)。
1.2服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生與初步發(fā)展
當(dāng)我們研究消費(fèi)品的構(gòu)成時(shí)———如天然消費(fèi)品（林業(yè)、農(nóng)業(yè)等），工業(yè)消費(fèi)品（鞋、汽車和機(jī)械等）和服務(wù)消費(fèi)品（銀行服務(wù)、飯店服務(wù)、管理咨詢等），我們發(fā)現(xiàn)，從20世紀(jì)后半葉以來(lái)，服務(wù)已逐漸成為發(fā)達(dá)國(guó)家中最為重要的消費(fèi)品。在過(guò)去20年里，伴隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的重要性逐步提高，服務(wù)營(yíng)銷也相應(yīng)的成為市場(chǎng)營(yíng)銷研究的主要對(duì)象。由于服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的特殊性，市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程往往是企業(yè)價(jià)值的優(yōu)秀驅(qū)動(dòng)因素。因此對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵是以創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。縱觀服務(wù)營(yíng)銷在各個(gè)行業(yè)中的激烈競(jìng)爭(zhēng)，銀行正在專門(mén)化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中展開(kāi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，低成本的航空業(yè)在最近幾年將會(huì)經(jīng)歷企業(yè)合并和市場(chǎng)集中的熱潮，多廳影院也開(kāi)始與當(dāng)?shù)氐钠渌\(yùn)營(yíng)商展開(kāi)直接的競(jìng)爭(zhēng)，大型運(yùn)營(yíng)商將會(huì)投入數(shù)以千萬(wàn)的資金到綜合影院的建議與裝潢之中，旅游業(yè)也逐漸擴(kuò)大了旅游項(xiàng)目。最初的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)在1960年左右就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在25年前，服務(wù)營(yíng)銷還僅僅是營(yíng)銷學(xué)術(shù)界中的次要角色。20世紀(jì)60年代，對(duì)服務(wù)做了一個(gè)界定，服務(wù)營(yíng)銷的主要收益是通過(guò)服務(wù)過(guò)程創(chuàng)造的。20世紀(jì)70年代，在服務(wù)營(yíng)銷研究的這一階段里，研究的重心演變?yōu)殚_(kāi)發(fā)服務(wù)營(yíng)銷觀念。在末期達(dá)到了顛峰。這一階段的研究主要集中在把服務(wù)相對(duì)于產(chǎn)品所具有的特殊性轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，也漸漸界定了服務(wù)營(yíng)銷的基本框架。20世紀(jì)80年代，服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的概念誕生了，并成為服務(wù)企業(yè)的主要挑戰(zhàn)。人們花費(fèi)了很大的努力來(lái)界定服務(wù)質(zhì)量以及理解與測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，其中，服務(wù)質(zhì)量的差距模型(GAP)流傳最為廣泛。該模型認(rèn)為由于存在著四個(gè)內(nèi)部缺口，所以在顧客期望與感知之間存在著差距，正是這種差距決定了服務(wù)質(zhì)量的水平。眾所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的測(cè)量工具。判斷質(zhì)量所能帶來(lái)的回報(bào)水平也是該階段的研究?jī)?nèi)容之一。20世紀(jì)90年代，對(duì)贏利率和成本的日漸關(guān)注，促使人們更加深入的去研究服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，這類研究的起點(diǎn)就是對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率進(jìn)行分析，考察服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的投入—產(chǎn)出關(guān)系。而今天，隨著價(jià)值在一般管理中關(guān)聯(lián)度的日益增加，服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究也開(kāi)始著重于服務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)。一個(gè)研究方向就是感知服務(wù)價(jià)值。
2服務(wù)營(yíng)銷中品牌塑造和溝通
2.1服務(wù)品牌的構(gòu)建
服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見(jiàn)性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。盡管品牌構(gòu)建是消費(fèi)品市場(chǎng)中的傳統(tǒng)營(yíng)銷工具,但也有許多服務(wù)企業(yè)建立了廣為人知的服務(wù)品牌,如麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、華潤(rùn)蘇果等。當(dāng)然除了上述例子外，還有許多成功的服務(wù)品牌。關(guān)于品牌對(duì)象———與品牌密切聯(lián)系在一起的要素，在服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)中，有公司層面的品牌，此時(shí)，品牌并不關(guān)注單個(gè)的服務(wù)，而是關(guān)注整個(gè)服務(wù)供應(yīng)商。在消費(fèi)品行業(yè)中，這是很常見(jiàn)的，如寶潔是一個(gè)制造商，而海飛絲則是一個(gè)產(chǎn)品層面的品牌。不過(guò)服務(wù)商有時(shí)也會(huì)為某些服務(wù)要素構(gòu)建品牌，如麥當(dāng)勞的“遠(yuǎn)端桌面總管”，然而與顧客最為密切的還是企業(yè)或者公司品牌。在許多服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)中，品牌都是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值的源泉。品牌驅(qū)動(dòng)顧客的行為，在許多購(gòu)買(mǎi)決策中，顧客往往選擇最后的品牌。品牌所指的往往不只是狹義上的品牌，如品牌名稱或品牌標(biāo)志。在品牌評(píng)估方面，重要的是顧客對(duì)品牌形象的感知和評(píng)價(jià)。品牌形象是對(duì)顧客與品牌名稱聯(lián)系在一起的一系列屬性或聯(lián)想。與品牌相關(guān)的利潤(rùn)鏈：品牌形象是一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)，由于它是在顧客感知的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的，所以它的創(chuàng)建十分復(fù)雜而且很難規(guī)劃。因此，在計(jì)劃塑造某個(gè)品牌形象時(shí)，對(duì)顧客的感知進(jìn)行開(kāi)發(fā)和探索是切實(shí)可行的。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國(guó)轎車市場(chǎng)的井噴已是有目共睹的事實(shí)。但隨之而來(lái)的是全世界所有著名汽車品牌的生產(chǎn)廠家?guī)缀跬瑫r(shí)來(lái)到中國(guó)。競(jìng)爭(zhēng)隨之立即激烈。很多消費(fèi)者都在意汽車的品牌，很多消費(fèi)者側(cè)重于購(gòu)買(mǎi)品牌打的比較響的汽車。一些高端的汽車品牌家喻戶曉，在消費(fèi)者的心理上取得了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如勞斯萊斯、寶馬等。再比如說(shuō)，吃的方面，當(dāng)請(qǐng)客吃飯時(shí)，都會(huì)尋找知名度較高的飯店餐廳，在心理上就覺(jué)得有品牌知名度的才能上得了臺(tái)面。可見(jiàn)，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，打響知名度，建立品牌是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有多么大的影響力。
2.2服務(wù)溝通的手段
在服務(wù)營(yíng)銷業(yè)中，供應(yīng)商需要管理各種各樣的服務(wù)溝通手段、工具。因?yàn)轭櫩秃蛦T工之間存在直接溝通。首先服務(wù)溝通刺激了購(gòu)買(mǎi)，并影響了品牌形象。其次，服務(wù)商、供應(yīng)商可以利用互動(dòng)溝通、關(guān)系溝通及品牌溝通。我們常見(jiàn)的一些溝通有面對(duì)面溝通、媒體溝通、定制化溝通如直接郵件、網(wǎng)絡(luò)溝通、大眾溝通等。主要針對(duì)面對(duì)面溝通做一些了解，面對(duì)面溝通發(fā)生在員工和顧客之間。由于面對(duì)面溝通的本質(zhì)，每一次溝通都是獨(dú)立的。它分為：作為銷售活動(dòng)的面對(duì)面溝通和作為服務(wù)交付活動(dòng)的面對(duì)面溝通（即顧客首先開(kāi)始進(jìn)行溝通）。在大多數(shù)活動(dòng)中，兩者往往存在著強(qiáng)烈的相互依賴性，難以分開(kāi)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在一次銀行咨詢員和顧客之間的咨詢會(huì)議中無(wú)疑會(huì)進(jìn)行交付溝通。但大多數(shù)情況下，咨詢員同時(shí)也在銷售銀行的業(yè)務(wù)，這不意味著咨詢員會(huì)展現(xiàn)出一種很夸張的銷售導(dǎo)向，而是記著銀行的利益。面對(duì)面溝通也有其特定的好處，可以使用非語(yǔ)言交流的模式，這是其他溝通方式不能做到的。通過(guò)面對(duì)面溝通，可以從對(duì)方的肢體動(dòng)作，輔助語(yǔ)言，空間關(guān)系和實(shí)體外觀來(lái)體現(xiàn)人內(nèi)心真實(shí)的想法和欲望。
3服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)
3.1通過(guò)國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,有很多因素影響著服務(wù)供應(yīng)商的國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷策略。其中,主要的影響因素是市場(chǎng)狀況,在高度競(jìng)爭(zhēng)的飽和市場(chǎng)中,服務(wù)供應(yīng)商很難持續(xù)的創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)把重點(diǎn)拓展到其他國(guó)家,往往可以把大量的新的收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。在很多情況下,企業(yè)的國(guó)際化也需要向顧客提供國(guó)際化的服務(wù)。比如說(shuō)，咨詢公司很可能會(huì)追隨顧客企業(yè)的擴(kuò)張進(jìn)入自己以前沒(méi)有開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)外市場(chǎng)，另外，通過(guò)國(guó)際化戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和協(xié)同效應(yīng)。有一個(gè)很貼切的例子，國(guó)際保險(xiǎn)公司進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。自中國(guó)加入世界貿(mào)易組織的承諾中，中國(guó)政府承諾解除現(xiàn)有的30家國(guó)外公司及其合資企業(yè)在地理和產(chǎn)品方面的限制。自那時(shí)起，諸如安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)、保誠(chéng)保險(xiǎn)集團(tuán)等國(guó)外保險(xiǎn)公司就已經(jīng)開(kāi)始為其在中國(guó)的擴(kuò)張打基礎(chǔ)了，以便把握住新的、大規(guī)模市場(chǎng)自由化所創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。目前，中國(guó)是亞洲第三大保險(xiǎn)市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放必將促使國(guó)內(nèi)本土企業(yè)逐漸強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)能力。如今國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)占有了14%的市場(chǎng)份額。香港的一位本土分析家指出：“這不是一件是否能獲得30%的市場(chǎng)份額的事，因?yàn)樗麄兏静幌肽敲醋觥Ｋ麄兏P(guān)心的是應(yīng)該如何在中國(guó)推銷那些能夠創(chuàng)造利潤(rùn)的產(chǎn)品。”
3.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略是服務(wù)供應(yīng)商利用自己與其他供應(yīng)商之間的關(guān)系的一種戰(zhàn)略。在具體的內(nèi)部和外部過(guò)程方面，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中包含著與其他服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)作。其中內(nèi)在過(guò)程涉及由一家以上的企業(yè)（顧客并沒(méi)有意識(shí)到是不同的服務(wù)供應(yīng)商）提供服務(wù)資源；外部過(guò)程涉及各種顧客參與其中的活動(dòng)。比如說(shuō)顧客預(yù)訂到美國(guó)的班機(jī)，先是選擇中國(guó)航空公司的航班，并計(jì)劃先到英國(guó)，然后再通過(guò)德國(guó)的航空公司到達(dá)美國(guó)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，幾個(gè)供應(yīng)商分別完成幾項(xiàng)不同的服務(wù)交付任務(wù)———這是一種合作群體，是一種外部合作，而不是外包。
4結(jié)語(yǔ)
本文首先闡述了服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，之后對(duì)服務(wù)營(yíng)銷中品牌塑造和溝通、服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)進(jìn)行了論述，綜合運(yùn)用的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展方面論述了服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的具體途徑。
作者：武倩 單位：江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院
1服務(wù)理念更新是新時(shí)期電力企業(yè)生存發(fā)展的需要
1.1樹(shù)立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長(zhǎng)期以來(lái)有著產(chǎn)供銷同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說(shuō)品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的優(yōu)秀內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營(yíng)銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營(yíng)銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。
2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開(kāi)多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門(mén)的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)作為一門(mén)科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。
3結(jié)束語(yǔ)
服務(wù)伴隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并伴隨著企業(yè)改革的推進(jìn)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)筑，將為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并帶來(lái)持久的、影響更深遠(yuǎn)的發(fā)展動(dòng)力。
作者：鄭麗端 單位：國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司
