發布時間：2022-03-26 06:07:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務質量論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【論文關鍵詞】內部服務管理旅行社服務質量體系
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度
旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率
根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理
內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的優秀問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制
要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制
在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。
3．建立嚴格的廣告預審制度。我國應當組建一個規范廣告行為的官方機構，依據《廣告法》的要求制定自己的預審機制，對即將的所有廣告進行預審，只有預審合格并頒發播發許可證的廣告才能在媒體上播出。未經審查自行播放的廣告將被視為非法廣告，有關廣告公司和電視臺會受到嚴厲的法律制裁。同時，為了有效規范廣告行為，前述機構還應從廣告用語、受眾、表現形式等各方面對不同領域的產品作嚴格的限制。預審機構在審查廣告片的過程中一旦發現問題，應當責令廣告公司進行修改、處理，從而在程序和制度上保證商業廣告的真實性。
目前，我國立法對個人代言行為沒有相應的法律加以規范，個人代言的問題廣告層出不窮。這種沒有法律規范的空白狀態，一定程度上縱容了個人代言廣告行為的隨意性和泛濫化，虛假廣告以及損害消費者合法權益的現象也就猖獗了起來。《食品安全法》的規定，顯然不足以規范現今廣告市場上如潮的個人代言行為。從我國廣告市場個人代言的實踐出發，結合其他國家的相關立法經驗，本著保護消費者合法權益、規范個人代言行為和廣告市場秩序的立法初衷，個人代言廣告，不僅要有明確而嚴格的義務規范，還要有完善而側重的責任規范，從而才能保障廣大消費者的合法權益，建立誠信、和諧、有序的市場經濟秩序。
【關鍵詞】藥學服務
【摘要】藥學服務就是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾(包括醫藥護人員、病人及其家屬，其他關心用藥的群體等)提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務。隨著“三醫(醫療，醫藥，醫保)改革”的不斷深入，國家藥品監督體制的健全和完善，藥學人員的職責已發生了較大的變化。對于醫療機構的藥學人員，由以前的制劑生產和處方調配為主要工作，轉向為病人提供包括臨床應用在內的全面服務。藥學服務對許多藥學人員來說是一項新的課題，需要進行全面的人員培訓和科學探討，并在硬件上給予一定的配套建設。那么，如何提高醫院的藥學服務質量?我們可以從下面幾個方面進行考慮。
一、藥物方面
1.1藥學人員應提供安全的治療藥物
首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，不論是在內在質量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個適宜的放置環境，減少藥品的變質；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內。
1.2藥學人員應提供有效的治療藥物
要求藥學人員對所提供的藥品的適應證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應，特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。
1.3藥學人員應提供經濟的治療藥物
由于醫療、醫藥、醫保體制改革的滯后，上漲過高的醫藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經濟負擔，一方面衛生資源嚴重不足；另一方面衛生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經濟又能提高生存質量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛生資源得到有效、合理的分配和利用。
二、藥學人員方面
藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經驗。
2.1參與查房的臨床藥師
需要清楚病人正在服用所有藥物，根據病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫務人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質量及藥物經濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫務人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務計劃，在必要時能夠以循證醫學的論據說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關于藥物、藥物不良反應、合理用藥等方面的專業咨詢。
2.2門診窗口的咨詢
開展藥學咨詢服務既是醫院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫院效益有較大的促進作用，從而提高醫院在行業界的競爭力。門診窗口咨詢服務質量的高低與配備的藥學人員素質的高低有直接的關系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規格、包裝的大小、生產廠家、是否公費和醫保范圍等。與專業密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內容的熟知就需要既有藥房工作的經驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質量。只有任用有藥房工作經驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務。
2.3處方分折
臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結果上報醫務處，按規定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規范主要表現在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規范。用藥不合理主要表現在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復等。
2.4治療藥物監測(TDM)
TDM是在藥代動力學原理的指導下，應用現代化的分析技術，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫學領域內崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現較大的血藥濃度差異的藥物，如三環類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫囑用藥；或者某些藥物長期使用后產生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發作不易區別；合并用藥產生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規劑量下出現毒性反應，診斷和處理過量中毒，以及為醫療事故提供法律依據；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。
2.5藥物不良反應的收集
根據國家食品藥品監督管理局的文件成立不良反應檢測小組并有專人負責，打印不良反應登記表并發放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應檢測中心。
宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應解答為臨床服務提供參考。
三、藥學知識的普及和教育
為更好地為病人服務，藥學人員不僅自己要掌握藥學知識；還要廣泛宣傳常用的藥學知識和信息，使病人對自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。
藥學知識的普及和教育可以通過藥學人員與病人的接觸，直接告知，也可以通過本院電視、大屏幕介紹藥物知識，藥物的相關信息，還可以通過印制小冊子宣傳普及藥物知識，為藥物事業的發展作出貢獻。
通過以上三個方面的探討，我們能夠得出提高藥學服務的方法就是：首先要提供安全、有效、經濟的治療藥物，其次要有高素質、高學歷、經驗豐富的藥學人員，最后還要全面的開展藥學服務項目。
[摘要]隨著加入WTO的日益臨近，中國保險業機遇與挑戰并存，保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業服務質量高低的重要標準，在于顧客期望值滿足程度，而提高保險服務質量的具體措施，則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。
20世紀80年代以來，經過短短十幾年的發展，中國保險市場格局發生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經營，發展到現在的以“中保”為主體，多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度持續增長，到2000年保費收入將達到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經濟和社會安定的中國保險業，具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰，筆者認為，根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷優秀是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。
相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的優秀問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷優秀標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的優秀任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。
論文關鍵詞：旅游購物業服務質量策略
論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以**市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。
1、服務態度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發揮“橋梁”作用
多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業服務質量提升策略
銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度。
1、激發內在動力—銷售人員的激勵
調研結果顯示，**市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。
(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。
(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%。
針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。
(2)培訓內容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為**旅游購物商店的獨特文化。
二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。
三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力。
3、實施外部控制—銷售人員的監督
從業人員的監督控制是提升服務質量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監督:一是商店雇主監督，即人員督導;二是游客監督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構建游客信息反饋渠道是實施游客監督的關鍵。可以在購物商店或街區發放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協會人員定期開箱查看總結，發現問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結果具有針對性，可以首先按照銷售地區對銷售人員進行統一注冊登記編號，并制作統一的工牌，強制實行帶牌上崗。
四、結論及進一步研究
本文以**市旅游購物市場為例，通過調查研究得出了目前旅游購物業普遍存在服務態度欠佳、服務技能較差、銷售人員難以發揮“橋梁”作用等問題，針對這些問題，從銷售人員的培訓、激勵和監督等三個方面提出了提升服務質量的對策與措施。本文的研究主要基于普通旅游購物形式的服務質量，體驗式旅游購物已經成為旅游購物發展的新趨勢，如何使旅游購物中旅游商品購買和參觀、游覽、娛樂等活動共同構成難忘的旅游經歷，從而通過游客的自我實現而達到真正的顧客滿意，是本文進一步研究的重點。
論文關鍵詞：圖書館流通服務細節措施
論文摘要：惠普創始人戴維．帕卡德曾經說過：J、事成就大事，細節成就完美。”通過對流通服務中管理細節關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節的具體措施。進一步提高流通服務質量。
細節是成功的基礎，細節造就完美，細節決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節中．在無形而具體的服務細節中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節與同行們進行一些探討
1細節的含義
細節．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環節和態度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創新。在工作中，如果看不到細節，或者不把細節當回事的人。對工作缺乏認真的態度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節、注重細節的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到樂趣。
2流通服務管理細節的關注焦點
2．1流通業務管理細節
流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節上做到細致入微．以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。
2．1．1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規范統一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時。工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者。避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范。要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；部主任要加強監督檢查。
2．1．4業務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關。任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。
2．2流通服務溝通細節
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當今，在世界各地，各行各業都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們為讀者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。
2．2．4儀態語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務環境細節
書庫布局講究。優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內．服務環境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。
3流通服務管理細節的實施措施
3．1設置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業務聯系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設置待排書架
在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現一些非正常狀態。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發現上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內處理完，不積壓
3．4設立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。
3．5彈性工時制
實行彈性工時制，合理調配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現象。
3．6關注設備設施的設計擺放細節
外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設置大屏幕
在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務
當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統計讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進行統計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統計結果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。
3．11實施首問負責制
隨時準確地回答讀者提出的問題．協助代查等服務。并在校園網上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發動讀者對借書還書、閱覽等服務規章制度等挑毛病，或對原有的服務環境進行創新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現“讀者第一，服務至上”理念的行為。
3．13開設讀者休閑室(區)
讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區)，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處
3．14設立便民服務臺‘
在檢索臺上放一些空白紙條．便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；在大門13備雨具；在廁所備手紙；準備一些塑料袋或繩子，供給借書多的裝書和打包等。成本不高，東西雖小，但能細致體現對讀者的人文關懷。給讀者到館如在家的感受。
這些舉措都能在細微處體現圖書館員的真誠．比任何說教更能打動讀者的心，體現細節服務的魅力。細節是容易忽略的事物和環節，越是容易被忽略。就越需要嚴格執行和用心設計。細節是敬業的態度，是追求完美的態度．是一種思維能力。把細節服務深入到館員和讀者的心中．才能真正實現圖書館“以人為本”的服務宗旨。
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務優秀能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8J。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析
發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策
4．1技術層面
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創新。一種崇尚創新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
編者按：本文主要從開展形成性評價和診斷性評價；以自我評價為主。結合教師評價、小組評價等多種評價方式；通過對評價對象的多維度、多層次的評價。提高評價的說服力；根據評價目的和標準制定評價指標體系進行論述。其中，主要包括：建構主義學習觀認為學習是一種協商(合作、會話)活動的過程、學習者群體(包括教師和每位學生)的思維與智慧就可以被整個群體所共享、在以往的教學中，多采用總結性評價、知識的意義建構以及人與人的協作關系都是隨時空轉換而不斷變化的、建構主義主張自主學習，鼓勵學生積極參與學習、研究，發揮首創精神、建構主義重視個性發展，提倡多情境解決問題、教學目標與測試標準是否一致是教學能否成功的關鍵等，具體請詳見。
論文摘要：當今社會信息技術的進步對社會的發展產生極其巨大的影響，其影響波及到社會的各個領域，促進了知識經濟的崛起。隨著網絡技術的不斷發展，遠程教育系統各方面日趨成熟。然而，作為衡量這種新型教學系統服務質量優秀的遠程教育的評價體系還有不足之處。文章以網絡的自身特點和建構主義學習模式為基礎，簡要論述了可以應用在遠程教育方面的一些評價策略。
論文關鍵詞：建構主義學習理論教學評價信息技術
建構主義學習觀認為學習是一種協商(合作、會話)活動的過程。在學習過程中，學習者與周圍環境的交互作用對于學習內容的理解(即對知識意義的建構)起著關鍵性的作用。學習者在教師的組織和引導下進行討論和交流，學習者之間互相支持、互相幫助，營造創新思維的形成條件，培養合作精神，共同建立起學習群體，在這樣的群體中進行協商和討論。通過這樣的合作學習。
學習者群體(包括教師和每位學生)的思維與智慧就可以被整個群體所共享，而不是其中的某一位學生完成意義建構。學生的學習不是被動的，而應是主動的、探索式的、協作式的學習。計算機網絡為建構主義教學模式下的主動探索、協作交流提供了無與倫比的教學平臺。遠程教育打破了地域和時空的局限，實現了雙向交互、實時多點交流、廣泛的傳播、快捷的數據信息收集等多種功能，以網絡通信技術、多媒體技術為依托，為建構主義教學理論支起了技術框架。那么，在這種“新的學習模式”下，如何進行教學效果和學習結果的評價呢?以下從幾方面談談開展遠程教育的評價策略。
1開展形成性評價和診斷性評價
在以往的教學中，多采用總結性評價。例如期末考試、年終評定等。總結性評價用于指導、采納和沿用方案方面的決策，它更多地關注整個階段的教學結果，意在獲得教學工作總效果的證據。而學習本身是一個動態發展的過程，像建構主義學理論下的情境創設，知識的意義建構以及人與人的協作關系都是隨時空轉換而不斷變化的。因此，在遠程教育中，我們要充分利用網絡的反饋及時、管理方便、省時省力等優良特性，對整個教學過程做跟蹤監控、檢測、指導。形成性評價也叫過程評價，就是關注教學活動中學生的學習狀態、學習態度、應變能力甚至情感、家庭情況等，從中發現問題，及時反饋并相應給出建議和補救方案。此外，為了使遠程教育更有針對性、預見性，還需對學習者進行診斷性評價。診斷性評價也稱置前評價，被安排在教學設計前，是制定教學目標、組織教學內容、選擇學習策略的依據。依據置前評價的結果，學習者可以有選擇地進行學習。
2以自我評價為主。結合教師評價、小組評價等多種評價方式
建構主義主張自主學習，鼓勵學生積極參與學習、研究，發揮首創精神，實現自我反潰學習者每一次實現對原有認知結構的改造與重組，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辯證評價過程。這種自我評價有利于學習者成就感的形成、目標的明確、個性化的培養，使學生由評價客體成為評價主體，提高了學習的參與性，增強了學生的評價能力。遠程教育強化了學習的自主性，為自我評價提供了強大的“硬件平臺”，如集成化的學習環境，具有交互功能的學習資源等，使學生和學習結果之間有了更直接的聯系。當然，我們也不應忽略教師評價和小組評價的作用。教師評價為學生對知識的意義建構提供了一種引導，而學習者之問的相互交流、協商、評價，可能引起各種層次和類型的文化碰撞，價值觀的碰撞以及思維的碰撞，這有助于他們在認知層次上達到協同，從而提高教學效果。將三者有機地結合在一起，可以使評價更科學、更合理、更客觀。
3通過對評價對象的多維度、多層次的評價。提高評價的說服力
建構主義重視個性發展，提倡多情境解決問題，主張發散性思維的培養。以往傳統教學的評價參照標準比較單一，往往只依據考試成績的高低，操作技能的熟練程度，卻無視不同學生各異的特質、情感和學習風格，無形之中扼殺了學生個性的發展。而遠程教育的出現順應了個性發展的需要，為自主學習創造了良好的環境。在遠程教育中，要重視學生綜合能力和整體素質的發展，科學地、理性地、全面地對學生進行評價，從知識、能力、品質、態度等多項指標去衡量每一名學生。運用更具個性發展的評價策略，激發學習者潛意識中的學習興趣，充分發揮他們的積極性、主動性和創造性。使眾多更具特色的學習個體融于網絡學習這個大環境中。網絡技術、通信技術和多媒體技術的不斷發展，已經豐富了遠程教育的評價手段，具有多項測評功能的評價系統的實現已不再是夢想。
4根據評價目的和標準制定評價指標體系
教學目標與測試標準是否一致是教學能否成功的關鍵。參照標準越是接近教學目標，達到的教學效果也就越接近理想的狀態。評價指標體系就是具體化了的評價標準。作為一種規范，評價指標體系是明確的、可測量的、可被觀察到的。
下面就以建構主義學習理論下的學生、教師以及構成學習環境的幾大要素作為評價要素并列出相應的遠程教育評價標準：評價要素評價標準學生運用信息技術探索、學習和研究的能力。是否具有團隊精神，是否具有在網上相互交流和信息共享的協作學習能力。情感的取向，創造性解決問題以及知識外化的能力。教師運用現代教育技術對學習進行監測、管理、指導的能力。制定的教學策略、教學方法是否具有針對性，利于自主學習能力的培養，是否具備科研能力。課程開發能力。學習情境創設的情境與學習需要結合的效度。協作參與協作環境的范圍、層次以及觀點交流的有效度、可信度。會話語言信息的溝通對學習影響的程度。對口頭表達能力，答辯能力的作用。
編者按：本文主要從數字圖書館的含義；數字圖書館的特征；加強數字圖書館建設的幾點建議進行論述。其中，主要包括：數字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身、文獻信息存貯數字化、文獻信息資源高度共享化、文獻信息傳遞網絡化、文獻信息實體虛擬化、虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向、提高對數字圖書館的認識、未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量、數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度、實施文獻資源共享化、實施管理方式系統化等，具體請詳見。
數字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發展所要求的,它的出現也給圖書館事業發展帶來新的契機,建設數字化圖書館是一個必然趨勢,而且是21世紀圖書館事業發展的主旋律。
一、數字圖書館的含義
數字圖書館是指通過計算機數字技術、網絡通訊技術等多種技術將各種文獻數字化,并將其組織起來能在網上傳遞和檢索,從而提供信息服務的信息傳遞中心或數據庫。
二、數字圖書館的特征
根據國內外對數字圖書館研究的成果，并與傳統圖書館比較，數字圖書館的特征主要表現在以下幾方面：
1、文獻信息存貯數字化。信息存貯數字化是數字圖書館最本質的特點，它利用現代信息技術和網絡通信技術將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進行壓縮處理，并以數字化方式儲存，以網絡化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻信息資源高度共享化。數字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網絡技術，將讀者和各個信息服務中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數據庫連接起來。網中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網絡中其它圖書館的文獻資源，還可以通過網絡進行協作采購、合作編目或實現同一城市圖書館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻信息傳遞網絡化。在信息資源數字化的基礎上，數字圖書館通過由寬帶網組成的因特網和萬維網將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機聯為一體，使眾多用戶能夠借助網絡獲取各類數字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網絡是它傳播的途徑。
4、文獻信息實體虛擬化。數字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結合，在實體圖書館的基礎上趨向虛擬化。在數字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務的基礎；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向。隨著數字圖書館的發展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發展。
三、加強數字圖書館建設的幾點建議
1、提高對數字圖書館的認識
未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量。而應以利用網絡資源、快速查詢和向讀者提供信息的數量與質量為標準。既利用最先進的計算機設備與技術、通過高速網絡,以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準確、最全面和最有用的信息。這些數據資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區的多個館、一個國家乃至全世界范圍內的資源。顯然,這也就是人們對網絡圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度,而是一項技術極其復雜、規模十分龐大、數據資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當長時間才能實現的一項復雜的系統工程。通過提高對數字圖書館的認識,使有關部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實施文獻資源共享化
在建設數據庫的同時，圖書館應根據整個社會信息資源共建共享的計劃來進行自己的信息資源建設，和其它館分工協作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻的利用率和館藏文獻的擁有量,真正實現整個人類社會文獻資源的共享,滿足社會各界的文獻信息需求。圖書館在加大各類型專業數據庫開發力度的情況下，應特別開發一些高質量的、有特色的數據庫。因為只有這樣才能發揮圖書館自身的優勢，才能在眾多的數字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優良的、獨特的服務。
3、實施管理方式系統化
圖書館作為一個管理系統,人才、技術和資源是系統內部的三大要素。這三大要素在管理系統內部的組合,在實現向現代化管理方式的轉變過程中,一個重要的任務就是運用現代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態,更好地適應不斷變化的社會環境。
(1)構建圖書館內部信息管理系統。實現圖書館內部信息管理,應包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機讀型資料的兼收并蓄,實現計算機網絡化,管理活動程序化。
(2)充分利用網絡的功能,調整圖書館管理系統內部結構。通過區域或其他訂閱途徑向出版商訂購再版物,在現代管理方式下,圖書館將收集電子數據庫、光盤、紙質文獻等多種載體的信息資源,上網聯機以滿足各層次讀者的需求。流通部門利用計算機系統進行讀者登記查詢,館際互借,催還,預借等,使文獻信息流通快捷、方便。信息技術部門可編制二次文獻,全文數據庫等,在廣域網上建立自己的站點和網頁,讓更多的用戶了解和利用本館的文獻信息資源。
總之，數字圖書館的建設是大勢所趨，是21世紀圖書館發展的方向，圖書館及圖書館工作人員應緊跟時代的步伐，接受挑戰，不斷挖掘自身的潛力，發揮自身的優勢，不斷提高信息服務質量，為數字圖書館的建設而不懈努力。
編者按：本文主要從增強病案管理人員的服務意識；加強對病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎；加強對病案管理信息化設施的管理是提高病案效率的途徑進行論述。其中，主要包括：樹立以病人為中心的思想，更新服務理念，增強服務意識，全心全意為病人服務、增強參與管理的意識，加強工作責任心，樹立為醫療，科研，教學及社會各方面提供優質服務的目標、制定嚴格的病案管理規章制度，并嚴格按制度執行、認真做好病案的回收，驗收工作、病案管理者應做好這部分病案的登記、統計工作，并進行督促，及時歸檔上架、提高病案信息管理工作的質量、提高勞動效率為醫院節約人力、物力、財力，但提高效率的同時，要注意提高病案質量、充分利用信息資源，提高病案的使用價值等，具體請詳見。
當前社會是信息萬化，不斷發展的社會。醫院作為其中重要的組成部分，它的信息化建設也隨之不斷的發展。而基于局域網的醫院信息化管理系統和基于病案首頁為基礎的電子病案管理系統的實施和不斷完善，以及相關的醫療保險等法規條例的頒布，對病案的信息化管理提出了新的問題和要求。面對挑戰，如何科學有效的實施病案的信息化管理，使病案管理工作實現現代化，是擺在我們病案管理工作者面前的一個重要課題。
一、增強病案管理人員的服務意識，提高他們的自身素質是病案管理信息化建設的重要保證。
病案管理者應首先樹立以病人為中心的思想，更新服務理念，增強服務意識，全心全意為病人服務。要站在病人的立場,多為病人考慮。有時一點一滴的小事，就能使病人產生家的感覺。例如我院的愛心陽光小屋、麥當勞小屋，放些兒童玩具，圖書，使病孩在醫院里同樣能娛樂游玩，心情舒暢，對治愈疾病起了促進作用。同樣，病案管理者為病人家屬提供一些人性化服務，例如郵寄出院小結，帳單清單，熱心回答來電咨詢等，雖然是小事，也能使他們感到一絲溫暖。
其次，要增強參與管理的意識，加強工作責任心，樹立為醫療，科研，教學及社會各方面提供優質服務的目標，踏踏實實的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遺失外，還要主動地參與管理，作好醫療、科研、教學分析病案的登記、統計工作，將分析利用率高的、重要的、典型病種的病案統計出來，方便醫生分析病案，既節約時間，又提高效率。
還要熟練掌握病案專業理論知識及計算機、網絡技術和現代化管理等知識；除此之外，還要開拓視野，不斷更新觀念，努力學習新知識，新業務。增強自身的素質和能力，適應不斷發展的社會的需要，更好的為病人及醫院服務。
二、加強對病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎。
1、要制定嚴格的病案管理規章制度，并嚴格按制度執行，樹立每一位病案管理人員的工作紀律性、工作責任心。
2、認真做好病案的回收，驗收工作。對病區總住院交來的病案，按照日報表，進行認真的核對驗收，對過期未交病史及時進行催收。這是提高病案工作效率的關鍵，因此要格外重視。
3、認真做好病案的整理、裝訂、登記、編碼、電腦錄入及歸檔工作。保證病案工作的各項程序分工明確、有條不紊的運行，保證病案的正確性。
4、嚴格執行病案借閱制度，強化計算機管理。病案作為最基本的醫療信息，一直擔負著對內為醫院的醫療、教學、科研和管理服務，對外為公安部門、司法部門、保險機構作公傷事故鑒定、醫療糾紛處理、醫療索賠等的重要依據。隨著《醫療事故處理條例》和《醫療侵權訴訟舉證責任倒置》的頒布，病案借閱數量的增加和借閱范圍的擴大，病案管理者對病案的借閱，復印，應根據醫院內外人員的不同用途、需求，結合借閱制度，運用計算機進行全面有效的管理。具體有以下幾點：
(1)、對院內醫務人員因醫療、教學、科研等需要而查閱病案的，必須經科主任鑒字同意后方可查閱，但不能外借出病案室，以防遺失。病案管理者應做好這部分病案的登記、統計工作，并進行督促，及時歸檔上架，以便其他醫生查閱及復住院借閱。
(2)、對院外家屬、保險公司、司法部門、疾病控制中心等部門因醫療、調查取證等原因查閱病案的，必須先經醫務科批準并核對相關證件方可查閱，有復印要求的應在條例規定的范圍內復印相關內容。
(3)、病案管理者應熟練掌握計算機系統（我院使用的是金仕達衛寧病案管理系統）實行病案借閱，認真輸入每份病案的借閱人姓名，借閱病房、借閱時間、病案用途、歸還時間等，仔細說明病案去向，并妥善保管原始借條，做到有據可查，及時催還病案，防止病案遺失。對歸還病史，及時做好歸還手續及銷條處理，保證電腦數據和原始借條的一致性。
(4)、對因各種原因造成病案遺失的或過期頑固不還病案的，通報醫務科，對當事人進行相應處理。
5、切實保證病案信息的完整性、準確性、真實性、安全性。它是病案信息化管理的前提條件。隨著醫療體制的不斷健全完善，人們法律意識不斷增強，對病案質量要求也越來越來高，為了更好的為醫療、教學、科研及社會各方面提供服務，避免醫患糾紛，提高病案質量，保證病案的完整性、準確性，防止缺漏、錯誤發生是病案管理人員的優秀工作之一。具體措施有以下幾點：
(1)、完善病案首頁錄入管理，杜絕工作差錯。病案首頁提供了病人住院的基本情況，概況了病人診療的全過程，是進行醫療統計，病案檢索、科學研究的基礎數據。因此加強病案首頁管理至關重要。當今網絡環境下，病案首頁數據產生與醫院的各個部門：住院處、出院處、病房、財務科、信息科等等，由這些部門根據相應模塊逐漸錄入。而作為病案的管理部門，信息科應肩負起宏觀管理監控的職能，對各個部門輸入的數據進行質量監控，發現問題，及時反饋，及時糾正，提高病案首頁數據來源的正確性。
(2)、提高首頁錄入的準確性，病案管理者應重視病案錄入工作，做到錄入信息與原始病案一致。要耐心細致，尤其是數據資料，一個小數點點錯都不行。對涉及到國際疾病分類、腫瘤、損傷中毒、手術、治療類別等各種代碼，要做到編碼規范，有據可查。對模棱兩可的編碼，要查閱相關資料（ICD-10國際編碼規則），必要時要咨詢醫生，正確編碼。并做好編碼的日常維護工作，確保數據資料的持續完整。
(3)、定期審核病案資料，對錄入完成的病案資料定期審核，并結合計算機系統審核和人工方法，對錯誤數據及時進行糾正。強化病案定期檢查制度，建立病案質量檢查表,定期公布病案檢查質量,不斷提高病案質量和正確性。
(4)、及時備份數據。病案管理人員應重視電子病案的數據備份工作，防止因計算機病毒，硬件故障，人為等原因造成數據資料破壞、遺失，盡量減少損失。可在電腦里設置備份提醒指令，定期提醒管理員做好數據備份。病案管理員也可自設手機鬧鈴等，提醒自己定期及時備份。每次備份后還應做好備份登記。
三、加強對病案管理信息化設施的管理是提高病案效率的途徑。
加強管理，其目的就是要以此來適應信息時代對現代化醫院管理工作的要求，提高病案信息服務的質量和效率。具體表現在以下三個方面：
1、是提高病案信息管理工作的質量。病案管理質量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科學、規范、標準。要提高病案信息管理的質量，一定要設立質量標準，建立獎懲考核機制，對未達標者給予懲罰，對持續達標者給予物質和精神上的鼓勵。從根本上，調動管理員的積極性，加強管理者的責任感。
2、是提高勞動效率為醫院節約人力、物力、財力，但提高效率的同時，要注意提高病案質量。要堅持兩手抓，一手抓效率，一手抓質量。病案質量是指病案在形成過程中的各項內容，形式符合標準，規則和要求，以及與醫療過程和醫療質量相一致的程度。病案質量管理在病案管理中占有舉足輕重的地位，它直接關系著病案管理的好壞，因此抓效率的同時，切不可放松質量。
3、是要充分利用信息資源，提高病案的使用價值。為醫療事業服務，通過病案的信息化管理，更好的滿足醫院的醫療、教學、科研和醫院管理者、不同層次、不同專業的用戶對病案信息的需求；為社會服務，為疾病預防、保健服務、醫療保險、司法部門等提供所需資料，最大限度地服務于社會。
新時期，新形勢下，隨著信息時代的不斷發展，給病案管理工作的要求也不斷提高，病案管理人員應切實做好病案信息化管理，不斷提高病案管理質量，充分開發利用病案信息資源，為醫院的快速發展貢獻力量。
編者按：本文主要從質量保證金制度上升為行政法規的必要性；旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理；關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題進行論述。其中，主要包括：質量保證金制度本身也將在實踐過程中得到進一步完善和發展、建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量、旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定、出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢、旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰、有的法律、法規規定行政裁決不具有強制約束力、旅行社和旅游者之間的權益糾紛有其特殊性、旅游行政管理部門作出的處理決定是一次性的等，具體請詳見。
國家旅游局根據國務院的決定，了《旅行社質量保證金暫行規定》和《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》。這兩個國家旅游局令的頒布，標志著旅行社質量保證金制度已經被上升為國務院的部門規章。質量保證金制度的建立，對旅行社服務質量的提高和旅游者合法權益的保護將起到積極的促進作用。質量保證金制度本身也將在實踐過程中得到進一步完善和發展，從而成為旅行社行業管理的一個行之有效的管理手段.
一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性
建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。
由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。
隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。
二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理
《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。
實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院起訴；期滿不起訴，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行。《食品衛生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院起訴。
因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。
三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題
雖然行政機關可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規加以規定。從現行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規規定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規定，國務院專利行政管理機關作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規定的期限內向人民法院提起訴訟，期滿不起訴又不履行的，由作出處理決定的管理機關申請人民法院強制執行。第二，有的法律、法規規定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規定，當事人雙方如果認為衛生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院起訴，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應當執行。
針對一般民事糾紛而言，旅行社和旅游者之間的權益糾紛有其特殊性：第一，從單個旅游者權益損害來看，往往賠償數額較小，國家目前尚未制定小額賠償法，人民法院受理有困難。第二，隨著國內旅游的興起，一些旅行社只注重眼前利益，往往以損害旅游者利益，降低服務質量標準為代價，來獲取利潤，使得國內旅游者的合法權益極易受到損害。如果不及時處理好這些權益糾紛，容易給社會造成不安定因素。第三，海外來華旅游者只有在其接受有關服務之后，才能判定其權益是否受到損害。如果讓其回國后，有關權益糾紛仍然得不到解決的話，就會在海外給我國旅游業造成很大的負面效應。因此，由旅游行政管理部門出面，處理旅行社和旅游者之間的權益糾紛，作出具有強制約束力的專門行政裁決，不僅能及時、有效地解決問題，保護消費者的權益，而且對維護我國旅游業的聲譽，促進我國旅游業的發展，具有不可低估的作用。
在質量保證金制度的立法和執法過程中，應當注意五個問題：第一，有權就旅行社侵犯旅游者權益作出賠償決定的機關，應該是行政法規規定的地、州、市級以上的旅游行政管理部門，地、州、市以下的旅游行政管理部門和其它任何行政機關都無權作出處理決定。第二，旅游行政管理部門作出的處理決定是一次性的，當事人不服，可以在規定的期限內向人民法院起訴，如果既不向法院起訴又不履行的話，作出處理決定的旅游行政管理部門可以申請人民法院強制執行。第三，對旅游行政管理部門作出的行政裁決不服的，不能申請行政復議，因為這種由行政機關來處理民事糾紛的行為，與行政機關管理行政相對人的行為，在性質上是完全不同的，因此，《行政復議條例》第十條規定，公民、法人和其它組織對民事糾紛的仲裁、調解或者處理不服的，不能適用行政復議的有關規定。第四，當事人請求行政機關出面處理后，對行政裁決不服的，應將對方當事人作為被告，而不應將作出處理決定的旅游行政管理部門作為被告。第五，旅游行政管理部門就旅游者和旅行社之間的權益糾紛所作的行政裁決，與它管理行政相對人旅行社時所作的行政處罰是兩個不同的概念。前者是以類似司法機關的第二人的身份來裁決民事糾紛，后者是以行政管理者的身份依法對旅行社施以行政處罰，并不牽涉到旅游者。因此，在實際操作中要加以區別。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應用進行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務性行業、人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理、激發員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受、人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務、規范酒店的各項制度、任何管理都離不開規范的制度、重視員工培訓、把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程、對員工進行情感管理、授予員工一定的權限、加強酒店文化建設、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請詳見。
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
編者按：本文主要從公共服務產品的理論概述；公共服務產品的定價理論進行論述。其中，主要包括：公共物品的定義和分類、私人物品一旦被消費或使用就不可能再被他人所用、公共物品基本上可以分為三類、公共服務產品的特性、私有私益產品是純粹的私益性物品、選擇價格的形成機制、界定政府提供的公共服務產品的范圍、市場形成，企業定價，政府監管、針對不同的準公共物品類型，選擇不同的定價方法、公共物品的定價策略、政府不謀求利益，盡量減少消費者在這方面的負擔、使有限的社會資源得到最有效地利用、把產品的價格定得較低，擴大產品銷售，以期獲得長遠的利潤等，具體請詳見。
摘要政府機構作為公共服務產品的唯一提供者的壟斷地位已經動搖，各種私人公司、獨立機構和社會團體也參與了公共服務的提供，政府職能由“劃槳”轉為“掌舵”，主要體現在對公共服務提供的監管上，根據公共服務產品的不同屬性制定不同的定價策略。我國的現實情況是針對公共服務領域的三大矛盾，通過政府科學合理的價格形成機制來保證公共服務的有效提供及服務質量改善，以便政府公共服務職能順利向社會化、產業化、民營化轉變。
關鍵詞公共物品公共服務產品定價理論
1公共服務產品的理論概述
1.1公共物品的定義和分類
公共物品是相對于私人物品而言的。而所謂私人物品，就是在市場機制運行過程中的一類物品或者服務的概括，它們是排他的、具有很強競爭性的物品。經濟學家薩謬爾森（Samuelson）認為純粹的私人物品是指只有獲取某種物品的人才能消費這種物品，或者說，私人物品一旦被消費或使用就不可能再被他人所用。而純公共物品則是指任何一個人對某種物品的消費不會減少別人對其消費的物品，即只要一定數量的純公共物品被生產出來或被提供，社會的所有成員都可以對其消費的物品，具有消費的非排他性和非競爭性，同時公共物品的生產還具有較高甚至無法計量的私人交易成本，使得關于公共物品的定價和收費在現實中存在著技術操作上的不可能性。
關于公共物品的分類，布坎南在《俱樂部的經濟理論》一文中明確指出：根據薩繆爾森的定義所導出的公共物品是“純公共物品”，而完全由市場來決定的物品是“純私人物品”。這只是問題的兩個極端，現實世界中，大量存在的是介于公共物品和私人物品之間的商品，稱作準公共物品或混合物品。在此基礎上，有學者根據競爭性和排他性的有無將公共物品進行了分類（見附表）。
從表中可以看出，公共物品基本上可以分為三類：第一類是純公共物品，即同時具有非排他性和非競爭性；第二類公共物品的特點是消費上具有非競爭性，但是卻可以較輕易地做到排他，有學者將這類物品形象地稱為俱樂部物品（clubgoods）；第三類公共物品與俱樂部物品剛好相反，即在消費上具有競爭性，但是卻無法有效地排他，有學者將這類物品稱為共同資源或公共池塘資源物品。俱樂部物品和共同資源物品通稱為“準公共物品，即不同時具備非排他性和非競爭性。準公共物品一般具有“擁擠性”的特點，即當消費者的數目增加到某一個值后，就會出現邊際成本為正的情況，而不是像純公共物品，增加一個人的消費，邊際成本為零。準公共物品到達“擁擠點”后，每增加一個人，將減少原有消費者的效用。公共物品的分類以及準公共物品“擁擠性”的特點為我們探討公共服務產品的多重性提供了理論依據。
1.2公共服務產品的特性
公共服務產品就其整體而言具有公共物品的性質，按照競爭性、非競爭性、排他性、非排他性的物品屬性對公共服務產品進行歸類，可以把公共服務產品劃分為私有私益、私有公益、公有私益、公有公益產品。顯然，私有私益產品是純粹的私益性物品，如市場上的肉、菜；而公有公益物品則是純粹的公益性物品，如國防、社會治安。私有公益物品和公有私益物品，則是非純粹的公益物品或不純粹的私益物品。按照經濟學分析的慣例，分別稱之為俱樂部物品（可以低成本的排他）和公共池塘資源物品（競爭性和非排他性），總稱為準公共物品。
2公共服務產品的定價理論
2.1選擇價格的形成機制
2.1.1界定政府提供的公共服務產品的范圍
鑒于公共服務產品的公共性，由政府提供部分公共產品是必要的。政府提供的優點是，政府可以根據社會和公眾的需要，對公共物品資源進行合理的配置。純公共物品，如國防、公共安全、消防等公共服務，由于供給的非排它性和消費的非競爭性，能夠做到社會福利的最大化，它可以采用免費方式供社會公眾無償消費，服務產品成本的補償從國家稅收收入中提取，也就是通過稅收形式由全社會強制分攤生產費用。對于由政府提供的純公共物品，定價主體是政府，實行政府定價。
2.1.2市場形成，企業定價，政府監管
由于準公共物品具有私人物品的特征，可考慮實行市場提供，適當收取費用，利用市場機制來引導資源的配置，特別是其中“私人性”程度較強的準公共物品。這種方式為準公共物品確立了優勝劣汰的競爭激勵機制，能促進資源的有效配置。準公共物品的市場提供可以制約個人對準公共物品的過度消費，并可以在一定程度上控制“搭便車”現象，防止對稀缺資源需求導致的無序競爭，從而實現公共消費成本費用的全部或部分補償。
但準公共物品的公共性要求其提供方式必須考慮到社會公眾的整體利益，因此需要政府履行其促進競爭、解決外部經濟效應等職能。這種機制可稱為準市場機制或混合提供。與此相對應，在價格形成機制上是企業定價、政府監管。對此，需要把握的基本原則是：
對于壟斷程度很強的部門，如郵電、供電、城市煤氣、自來水等行業，政府仍需保留較多管制與監控，特別是在收費體制和收費標準方面。
對于壟斷程度較強，如存在寡頭壟斷、競爭替代等有限競爭因素的部門，主要有發電、電信、廣播、鐵路、航空、港口、海運等。對于這些部門，政府的管制程度要有較大程度的放松，在收費體制和收費標準方面，管理要有一定的彈性，比如可實行浮動價格，采取申報、備案而非審批制度等。
對于壟斷程度較低，競爭因素較大的領域，如公路運輸、城市公交、出租汽車、金融、保險等，政府應給予更多的經營自主權。
2.1.3針對不同的準公共物品類型，選擇不同的定價方法
第一，俱樂部服務產品。俱樂部服務產品的共同特點是具有排他性、無競爭性，成員共同承擔費用，共同享受利益。但隨著消費者人數的增加會出現擁擠現象，即邊際擁擠成本不為零。當擁擠現象產生時，廠商的邊際生產成本仍然為零，但由消費者承擔的擁擠成本卻增加了。此時如果仍然免費供應，就會出現過度消費。避免過度消費的一個行之有效的辦法是收費，可按照邊際擁擠成本確定其價格水平，即均衡價格。不過，邊際擁擠成本是難以事先測算的，在實際定價實踐中一般實行試錯法，以保證不出現過度擁擠為準。
俱樂部服務產品中的自然壟斷物品或公用事業物品，由于具有一次性投資大、回報期長、物品及服務的地域性強等特點，即使在西方國家，這些行業一直都是由國家壟斷直接經營的。但是自20世紀80年代以來，許多西方國家逐步在自然壟斷行業引入市場競爭機制，在對民間資本開放的同時，政府加強對自然壟斷行業的監管。這種模式包括：
模式1：實行特許經營。指政府通過拍賣等方式將某項公用事業的經營權授予特許經營者，由特許經營者對該項公用事業進行建設和運營，承擔相應風險，并從消費者的付費中獲得報酬。
模式2：進行價格管制，即對那些經過特許而進入市場，并提供壟斷性服務的特許經營者的服務收費水準及價格結構進行監管和控制。
第二，共同物品。共同物品由于其具有競爭性和非排他性的特點，通常由政府來提供，但是政府提供的效果是有限的。因此，一種截然不同的思路正在引起人們的注意：自由市場環境論。它以產權和市場機制等概念為基礎，“簡言之，當一種共用資源被轉變為個人物品并被擁有時，對它的維護和有效管理就變得可能了。”例如，海洋里的魚屬于共用資源，但是無節制的捕撈，結果會造成枯竭。這樣，就可以建立年度捕撈配額，配額內的捕魚指標能夠被拍賣。通過創造可交換的產權——海魚的私有化——使共用資源變為私人物品，來解決過度捕撈的問題。
2.2公共物品的定價策略
公共物品定價策略的制定，應普遍遵循這樣的原則，即政府不謀求利益，盡量減少消費者在這方面的負擔。基本定價策略有：
（1）替代物品定價策略。即通過提高或者相對提高某個物品的價格，把消費需求引到具有替代性的另一個物品上的策略。對鼓勵居民消費的公共物品，為使其社會效益達到最大化，可以采取鼓勵消費價。如電價，可以隨電量的增加分段遞減；對稀缺的公共物品，為了促使居民節約消費，使有限的社會資源得到最有效地利用，可采取抑制消費價，如用水方面，可以隨用量的增加遞增價格。
為大力提倡使用清潔能源，積極發展城市燃氣和集中供熱，相對于其他生產生活燃料，如煤的價格，制定較低的價格，降低能源消耗，提高利用率，改善空氣質量。
為取得最大社會效益，解決城市交通擁堵問題，對公共交通、地鐵等行業，政府在核算成本的基礎上，制定比較低的價格。盡管虧損較大，但從社會福利角度出發，可以鼓勵市民少開車，改乘公交車，以減少路面交通量，同時減輕環境污染。
（2）分級定價策略。公共物品是勞務物品和服務，要進行投入產出分析，考慮邊際收益和邊際成本。但是，考慮到公共物品的公共性質，在定價時，可將公共物品的定價分成幾個價格檔次，級差不能過大，也不能過小。
例如，上海浦東羅山市民會館將社區公共服務物品進行分類，按照不同的社區公共服務物品的性質，采用不同的定價策略。羅山市民會館將已經開發的41個公共服務項目分為4類：
第一類：全額補貼——求助熱線、服務查詢、法律咨詢、健康咨詢、社保咨詢、心理咨詢、戶外健身、體育比賽、棋牌、圖書閱覽、歌詠會、拳操、晚會共13項；
第二類：差額補貼——半自理、非自理老人居家護理，自理老人托老服務、下崗職工社區護理培訓、生活用品調劑共4項；
第三類：持平——家政服務、出診、醫療站、社工培訓、評彈、圖書租借、有聲讀物共7項；
第四類：微利——自理老人院舍服務、托兒服務、鐘點工服務、餐飲服務、小賣部、家電修理、管道裝配、鑰匙開鎖、鋼琴教育、藝術教育、文化教育、電腦培訓、職業培訓、生育咨詢、健身房、影視、舞會共17項，并據此分類定價的準則，制定公共服務收費標準。
（3）滲透價格策略。即把產品的價格定得較低，擴大產品銷售，以期獲得長遠的利潤，從而能迅速打開產品銷路，擴大市場占有率，而且能阻止競爭對手的進入，控制市場主動權的策略。例如，在公園、高速公路的收費問題上，公園可以實行改墻透綠，象征性收取門票甚至免費向市民開放，這樣把公園綠化美景亮出來、透出來，美化了街景，方便豐富了市民生活，提升了城市總體形象。另外，如深圳市為了減輕過往車輛負擔，減少運輸成本，加速物流，促進經濟發展，逐步降低高速公路和路橋的收費定價標準，并率先取消了幾大主要高速公路和路橋的收費站點，采用政府財政補貼的方式保證其日常維護管理。
編者按：本文主要從中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況；根源剖析；提高客戶服務質量的改革之路三個方面進行論述。其中，主要包括：中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務、保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強、公司概況：中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司、客戶服務部門基本情況、客戶服務存在的問題及原因：領導重展業輕服務；公司員工素質不高；員工對公司缺乏歸屬感；服務內容單一，服務范圍狹窄；系統陳舊，設備老化，效率低下；崗位設置不合理，客戶服務人員不落實、公司法人體制不合理，母子公司構架不合理、人事管理制度不合理、客戶服務體系不健全、改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍、改革人事管理制度、完善客戶服務體系等，具體材料請詳見。
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況
（一）公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司，其前身是創立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司（集團公司），2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個鄉鎮設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤（即業務員）有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業務員的培訓與監督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業績和市場份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業改為了國有控股的股份制企業，但是其在制度、組織、人事、管理、企業文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
（二）客戶服務部門基本情況
雙流公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。
（三）客戶服務存在的問題及原因
該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：
1、領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業務員眼里知識展業時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務內容單一，服務范圍狹窄。
該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為優秀,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。
5、系統陳舊，設備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經老化，經常出問題，且無人維修。回訪崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業務系統也很不穩定。這個系統是整個人壽保險的業務系統，所有的業務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業務都沒法做。客戶來公司辦業務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。
6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。
公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務的重要內容。回訪可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務（這種業務員稱為收展業務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。
二、根源剖析
以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環節也都出問題了，服務問題由此產生。
該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為優秀，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：
（一）公司法人體制不合理，母子公司構架不合理
該公司雖然已經改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關系，通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業績任務就行了。至于以后的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會根據該公司的經營業績狀況，批給公司資金用于公司自主經營。這樣，分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業績，而用不著管公司的總保費、總資產。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經營業績為依據的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業，提高業績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領導不重視服務，經營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進取意識弱化。由于公司領導人就沒有服務意識，公司員工也就跟著學樣，久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。
（二）人事管理制度不合理
保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業務員及為大廳工作人員和業務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態根本不知道發生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。
該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經理都在會上念著一個文件，又是學習這個制度，又是學習那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監督、處罰，沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。
在人員招聘方面，公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹，是內部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優秀的人才。公司在招聘外勤業務員時，門檻很低，基本上像是什么人都能進。現在因為總公司要求業務員必須要有保險人資格證書，公司才組織業務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進來的人員綜合素質都不太高，對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務態度，還需要具備專業的保險知識。另外，由于在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質，使得某些員工（特別是業務員）違規操作，如挪用客戶保費等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規，以及相關學科等方面的知識，其服務就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務人員如果在思想道德上不過關，缺乏應有的職業道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，對業務員主要考核其業績，連續三個月沒進單者被公司考核掉。另外根據公司制度，表示要考核業務員的行為，但這只是說說而已，很多的業務員違規行為都沒有進行處理。公司只拿業績論英雄，使得業務員也只管用盡一切手段來展業，提高業績，不管之后的服務。對于內勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業危機感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務都沒有關系。于是沒有了服務意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態度惡劣，這又怎么提高服務質量呢。
公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據工種的類別來劃分，而不是以職位為依據，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產生不平衡感，這種情緒難免會轉移到工作中去，嚴重影響著員工的服務態度及質量。公司有員工經常會在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評我們挨，表揚別人受；黑鍋我們背，功勞別人領”。亞當斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會使得員工失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作？客戶又怎能期待他們有好的服務態度呢？
公司基本沒有什么有效的激勵措施。對于外勤，根據其業績來進行獎金獎勵。對于內勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領導批評幾句，干得好了，領導不會表揚。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業改制而來的，明顯帶有傳統舊體制的“胎記”，干好了得不到相應好處，干壞了不負責任，不擔風險，干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個人崗位和績效掛鉤，論資排輩現象也比較普遍，領導能上不能下、職工能進不能出的現象普遍存在，難以形成優勝劣汰的機制，競爭性不強。這樣工作上沒有積極性，心理上又產生職業疲憊感，又怎么談得上好的服務呢。公司的監督也非常被動。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監督業務員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業務員在代辦業務登記本上留下的客戶聯系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯系不到客戶。所以，公司對業余員的監督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業務員的違規行為都察覺不到。于是就有部分業務員報僥幸心理，做違規違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業務員業績好，領導就會力保他，使得監督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規范員工的服務行為也成為了空談。
（三）客戶服務體系不健全
公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落后，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。
三、提高客戶服務質量的改革之路
保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：
（一）改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍
要改變公司與上級公司的現有行政關系為一種新型母子關系。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結算后，根據各分支公司的總保費額占總公司總資產的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業、發展業績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀念，視提高服務質量為其中心任務之一，而不是只關心如何展業。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業文化，通過各個細節如：標語、橫幅、細節服務等等，清楚地表達為客戶提供最優秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。
（二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質
1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。
首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質等多方面考核應聘人員。看其是否具有良好的服務意識，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業道德情操。特別是招聘業務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優秀人才，提高公司的整體素質。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監督檢查及考核系統。
首先，接受社會及客戶監督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監督；舉辦“陽光服務”大型現場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發放服務調查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監督等等。[4]其次，聘請社會監督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工等人士作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發點和歸宿點，作為評判服務工作優劣的標準。并要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。
4、建立科學有效的激勵機制。
首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發揮其激勵先進、勉勵后進的作用。考核優秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創造新的業績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。
（三）完善客戶服務體系
1、建立客戶關系管理系統
要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人人客戶支持系統，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。
有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。
2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。
在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。
3、合理設置工作崗位，改進工作流程。
首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
[摘要]隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行的發展已經成為銀行業新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現差異化和競爭優勢的關鍵所在。
[關鍵詞]網上銀行服務質量服務質量測評緯度
近幾年，隨著通信技術的飛速發展和Internet的不斷普及，越來越多的企業意識到僅僅依靠產品的差別已經很難獲得競爭優勢，企業將更多的注意力投向服務的差別。網絡為現代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優勢表現為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現代顧客的個性化需求。
隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行的發展己經成為銀行業新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現差異化和競爭優勢的關鍵所在。如何提高在線服務質量來增加顧客在線交易的次數與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。
一、網上銀行的分類及特點
網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網上銀行可以分為個人網上銀行和企業網上銀行。個人網上銀行向個人消費者提供金融服務，企業網上銀行向企業消費者提供金融服務。此外，按照經營組織形式的不同，網上銀行可以分為分支型網上銀行和純網上銀行。分支型網上銀行是指現有的實體銀行利用互聯網作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網上銀行”。它是原有的銀行業務與互聯網信息技術相結合的產物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業點。純網上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業的安全第一網上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業網點，幾乎所有業務都通過網上進行。在現金的收付上，仍需依賴現有的ATM網絡或郵政系統。
我國網上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現出一些特點。首先，我國網上銀行模式都是傳統銀行與網上銀行結合的產物，其業務基本依賴于母行，尚無純網上銀行；其次，許多銀行在發展網上銀行業務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網站，至今仍有一些銀行將其產品和服務的廣告宣傳放在其它網站之中；最后，業務方式演變迅速。我國銀行網站幾乎一開始就進入了動態、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業務信息查詢階段，并與互聯網的發展緊密結合，迅速完成了從一般網站向網上銀行的轉變。
二、中國工商銀行網上銀行服務質量
中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，客戶數和業務量飛速發展，截至2004年，工商銀行網上銀行交易額34萬億元，網上銀行企業客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現交易筆數就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。
1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業銀行之一，其實體銀行的發展為網上銀行的發展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協會了“中國電子支付優秀企業用戶滿意度調查”評選結果，工行一舉榮獲“中國最佳網上銀行”、“網上銀行管理優秀示范企業”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據部級權威金融安全認證機構——中國金融認證中心公布的最新網上銀行用戶行為調查報告顯示，無論個人還是企業用戶，目前使用最多是工商銀行網上銀行。在工行現有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網上銀行；企業客戶中選擇工行網上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現得也較為強烈，企業潛在用戶打算使用工行網上銀行業務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網上銀行。工商銀行的電子化水平繼續保持在國內各家商業銀行的領先地位，是國內服務功能最全的銀行，全面實現了業務操作自動化、信息處理網絡化、網點建設集約化、社會服務多元化，基本實現了服務手段的現代化，為網上銀行業務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業客戶，特別是大型集團企業客戶開辦了大量業務。近年來，中國工商銀行利用先進的結算網絡，為大企業集團和金融企業提供網絡結算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、收付等業務。
2.效率性。工行網上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優質的服務。在使用工行個人網銀時，一般情況下，不會出現網頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網上銀行還實現便捷的網上銀行注冊（見圖）和服務，其服務包括：(1)24小時的無限額任意轉賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉賬結算;(3)為個人用戶提供基金業務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業務。真正為顧客服務到家，為客戶節省了時間。此外，工行先進的網上銀行系統和專業的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。同時，在線客戶服務功能，可以實現專業服務人員的在線解答。客戶可以通過輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找幫助信息的過程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網上銀行安全運行，中國工商銀行根據客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施。客戶申請了U盾后，網上所有涉及資金對外轉移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網上銀行之后，只要按系統提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經銀行系統驗證無誤后，即可完成支付業務。個人網銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網上銀行成功轉出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網上銀行系統會隨機給出一組口令卡坐標。客戶根據坐標從卡片中找到口令組合并輸入網上銀行系統，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結束后即失效。
由于網上銀行是一種新的組織形態，無論是客戶還是銀行開展業務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發展網上銀行，尤其是提高網上銀行服務質量，需要著重培養客戶使用先進金融交易工具的意識，穩步推進網銀客戶的開發。
服務需要與服務質量特性的對應關系中，可以對服務質量特性歸結為以下幾點：
（1）功能性：服務發揮作用和滿足體育消費者需要的程度。
（2）經濟性：體育消費者得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。
（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。
（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。
（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。
綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。
5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎
目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。
體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。
體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自主權和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。
政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。
在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理
6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量
服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。
體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。
體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。
競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。
市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。
6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件
在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。
在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。
由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。
有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。
除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益性服務的質量難以進行調節。
綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。
7結論與建議
體育場所服務業的服務質量是體育市場管理最基礎的內容，也是體育場所、體育消費者共同關心的問題。只有按照市場運行的客觀要求建立體育市場規則，制定出體育場所服務等級標準，規范體育場所服務產品的生產要素，對體育場所服務業進行質量技術監督管理，防止體育場所的服務商品出現競爭和生產的無政府狀態，才能使體育市場健康、有序地發展。
建議國家體育總局制定《中國體育場所服務等級標準》和相應的管理法規，對體育場所服務業實行標準化管理。
