時間：2022-09-16 09:12:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業(yè)務(wù)員生活日常，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在日常生活中，經(jīng)常能聽到‘XX是跑業(yè)務(wù)的’、‘我是跑XX廠家的’之類的對話。那么，業(yè)務(wù)真的是‘跑’出來的嗎？
筆者看來，業(yè)務(wù)員做的大都是執(zhí)行工作，但時間有限，面對的人和事卻很多，光‘跑’并不能解決所有業(yè)務(wù)問題，‘做’業(yè)務(wù)比‘跑’業(yè)務(wù)更重要。那么，如何才能‘做’好業(yè)務(wù)呢？通過近兩個月的一線市場經(jīng)歷，深感不論是銷售團(tuán)隊(duì)還是個人，如果能將全面項(xiàng)目管理的思想（系統(tǒng)思考法）運(yùn)用到市場操作過程中，將整個銷售團(tuán)隊(duì)或區(qū)域市場所有工作按階段進(jìn)行分層分類，最終打成一個包，會使得組織及個人的工作效率大大提升，不僅能多產(chǎn)量，而且有助于業(yè)務(wù)員快速成長。以下是我對這個問題的具體心得，寫出來跟各位同行分享、交流：
一、制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)，并緊盯項(xiàng)目目標(biāo)來干活。完成任務(wù)是銷售的終極目標(biāo)，但在實(shí)際工作中往往會把過程/方法當(dāng)成了目標(biāo)，比如調(diào)價(jià)、陳列、客情等。為了突出目標(biāo)的唯一性，使所有工作都專注于目標(biāo)。通過市場情況，再結(jié)合總部項(xiàng)目化管理思想，我認(rèn)為不論是銷售團(tuán)隊(duì)還是個人（業(yè)務(wù)員），如果能以月度任務(wù)為目標(biāo)，將每個月當(dāng)做一個項(xiàng)目來運(yùn)作，那么月度工作的條理性會更好，做事會更順暢，避免業(yè)務(wù)員因目標(biāo)不清，出現(xiàn)精力分散或是把握不住關(guān)鍵的可能性。
二、制定有助于目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵路徑。為達(dá)成月度目標(biāo)，銷售團(tuán)隊(duì)（辦事處）和個人（業(yè)務(wù)員）需做好以下路徑。第一步，任務(wù)分配。根據(jù)市場回顧與預(yù)測定出整個團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)后，要將目標(biāo)按層級、區(qū)域進(jìn)行分解，業(yè)務(wù)員還需細(xì)化到片區(qū)、終端。第二步，業(yè)務(wù)拓展+技能提升+日常支持。這三個要素要同時進(jìn)行，其中日常支持屬于常規(guī)工作，而業(yè)務(wù)拓展包含了‘選店’、‘開店’、‘愿賣’、‘會賣’。業(yè)務(wù)員技能的提升由‘態(tài)度’、‘專業(yè)’、和‘良好的習(xí)慣’組成。其中，業(yè)務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最顯著、最直接。在這些習(xí)慣中，以下三個習(xí)慣最重要：1、養(yǎng)成現(xiàn)場解決問題、敲定方案的習(xí)慣。在跑店過程中發(fā)現(xiàn)有斷貨、陳列不顯眼、亂價(jià)等情況，需及時解決，不等到下一次；在談判中，如果談妥了，就要現(xiàn)場敲定方案；沒談妥，也要為下一次談判或合作打下基礎(chǔ)，而不能推脫或匆匆放棄。2、杜絕‘他說’，變成‘我說’。經(jīng)常聽到業(yè)務(wù)員這樣反映市場情況：“王總說……/它們店長說……/采購經(jīng)理說……”，也經(jīng)常聽到很多業(yè)務(wù)員跟客戶這么談：“我們公司規(guī)定……/我們領(lǐng)導(dǎo)說了……”。這就是典型的傳話筒，在客戶和公司中間搖擺，成了個把問題拋去拋來，沒一點(diǎn)主心骨的不倒翁，這樣下去，非常不利于自己的提升。相反，同樣是反映市場問題，同樣是執(zhí)行公司政策，但有的人就不會這么機(jī)械，他會把客戶的說辭當(dāng)成幫助思考和梳理市場問題的參照點(diǎn)，而不會直接套用別人的話來當(dāng)做自己的觀點(diǎn)；就拿同一個政策來說，好的業(yè)務(wù)員絕不會在客戶面前談公司有什么政策，都是說‘我這里有什么政策’，在客戶面前將公司政策化為己出。這樣，自己在客戶面前不是公司的一個政策宣傳員了，而是‘能幫公司做得了主’的人，這樣會大大增強(qiáng)合作機(jī)會；3、做業(yè)務(wù)，不光要有內(nèi)在的激情，更需要外在的熱情。熱情，體現(xiàn)在‘和顏悅色’、‘舉止得體’、‘話語積極’三個方面，如果能對客戶（不論什么類型）抱著‘您對我很重要’的心態(tài)，那么自己的‘熱情’也很容易被很自然的激發(fā)出來（不是故作熱情）。客戶更樂意跟熱情的人進(jìn)行合作。當(dāng)然，‘您對我很重要’是有條件的，不是一味的求對方，認(rèn)為低人一等，而是在達(dá)成某一個共同利益的過程中，雙方處于平等位置，出于對對方的尊重和敬佩，真切感受到‘您對我很重要’，由此對對方更熱情。
三、認(rèn)真進(jìn)行項(xiàng)目分解，并及時跟蹤監(jiān)控。市場復(fù)雜多變，加之缺乏計(jì)劃性，會導(dǎo)致業(yè)務(wù)員知道抓動銷，卻很少沉下去思考如何動銷好，即便有了思路，也分不清主次輕重緩急，工作的隨意性大，想到什么就做什么，結(jié)果辛苦了一月，但工作還是有遺留，這樣月月積累，后期的市場空缺會越來越大。因此，在銷售中運(yùn)用項(xiàng)目管理思想，確定關(guān)鍵路徑，會使得項(xiàng)目操作思路（月度工作）變清晰。但是，對于每個階段（里程牌）需要做的具體工作，還要進(jìn)行項(xiàng)目分解，比如，**辦在5月份主要工作有‘淘換重點(diǎn)終端’、‘終端促銷活動’、‘日常跑店’；6月份有‘調(diào)價(jià)’、‘解決重點(diǎn)門店愿賣’、‘店員培訓(xùn)’及‘日常跑店’等工作。要做的事明確了，接下來要考慮的是怎么做？什么時候做？誰來做？怎么監(jiān)控和管理等問題，且在考慮這些問題的時候始終都要注意“時間”要素，對于業(yè)務(wù)員來說，公司政策+時間是兩大保障性資源，但其中的時間資源最容易被忽視。如何妥善安排好一個月的時間，使計(jì)劃內(nèi)的月度工作都能有序的完成呢？如果銷售人員能做時間的主人，把自己的市場按月做項(xiàng)目來管理，規(guī)劃好關(guān)鍵路徑，分解清本月工作，使所有工作無一遺漏的進(jìn)入到項(xiàng)目中，且清楚執(zhí)行時間，這樣會大大提高業(yè)務(wù)員的工作效率，更好的達(dá)成月度目標(biāo)。
后記：關(guān)于項(xiàng)目管理，之前只限于在總部工作時的運(yùn)用。到了市場后，隨著不可控因素的增多，開始思考怎么樣才能“游刃有余、胸有成竹”的來應(yīng)對市場上計(jì)劃中和計(jì)劃外的大小事，某天突然想起項(xiàng)目管理，發(fā)現(xiàn)借助項(xiàng)目管理思想，再配以思維導(dǎo)圖，能幫我們理清達(dá)成目標(biāo)的路徑。思路清晰，心理上就減了負(fù)，做事就能逐步做到‘游刃有余’了。
相信每個經(jīng)銷商都希望自己的業(yè)務(wù)員一天24小時都在工作。可是業(yè)務(wù)員真正在干什么，經(jīng)銷商知道嗎?
有一次出差，我在一家網(wǎng)吧去發(fā)周報(bào)，突然聽到桌子對面一個人在打電話，聽聲音很是耳熟。站起來一看，是我們公司當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的一個業(yè)務(wù)員。
當(dāng)天下午，見到經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我半認(rèn)真半開玩笑地講：“你們福利不錯嘛，還有假期，我都沒有”。經(jīng)理很驚訝地說：“沒有放假呀。”
晚上，該業(yè)務(wù)員回來報(bào)到時，業(yè)務(wù)經(jīng)理專門檢查了一下她的工作報(bào)表。我在網(wǎng)吧見到她的那個時間段報(bào)表上寫著她正在一個客戶那里。業(yè)務(wù)經(jīng)理非常氣憤，打電話核實(shí)，結(jié)果客戶證明她當(dāng)時確實(shí)在他那里，搞得我在一旁也如墜霧里，摸不著頭腦。
后來查明，該業(yè)務(wù)員當(dāng)時也認(rèn)出了我。她和客戶進(jìn)行了電話溝通，因?yàn)槎际抢详P(guān)系，客戶就幫她遮了。
這個“聰明”的老業(yè)務(wù)!
究竟還有多少業(yè)務(wù)員在利用主管的監(jiān)督不力，編寫銷售報(bào)表，上班時間脫崗呢?
脫崗怎么就成了常規(guī)與習(xí)慣?
簡單地講，業(yè)務(wù)員做業(yè)務(wù)的動機(jī)分三類：
1.喜歡銷售行業(yè)，想在這個行業(yè)干出一番事業(yè)來；
2.看上銷售工作時間上的靈活性，便于安排自己的生活；
3.銷售人行比較容易，來混日子。
話說回來，其實(shí)剛?cè)胄袝r又有多少是抱定目標(biāo)來混日子的呢?
剛?cè)胄械臎_勁，在環(huán)境影響下逐漸松怠，最后成了“老油條”，然后又去影響下一批業(yè)務(wù)員。他們一天轉(zhuǎn)幾家終端店就行了，甚至有的因?yàn)榭蛻絷P(guān)系熟了，人都不去，打個電話就0K了。
他們到底是企業(yè)的寶，還是地雷?難道他們真的把終端客戶掌控了嗎?
未必!這只是暫時未產(chǎn)生不良后果而已。他們都是躺在品牌上睡大覺，如果品牌力不強(qiáng)呢?
走不了形式的報(bào)表管理
據(jù)說，可口可樂為了提高終端拜訪效率，部分區(qū)域的業(yè)務(wù)全都配上了帶GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))的手機(jī)，由主管在電腦前實(shí)時監(jiān)控工作行程。但筆者認(rèn)為真正簡單易行、還能起到作用的，還是科學(xué)的報(bào)表管理。
我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一般經(jīng)銷商企業(yè)用的都是所謂的業(yè)務(wù)銷售日報(bào)表，大同小異，基本格式如表1。
表1只簡單地把銷售量作為主要考核目的，一來無法考核業(yè)務(wù)員的銷售過程，二來也容易招致業(yè)務(wù)員的反感。很多業(yè)務(wù)員都是辛辛苦苦照著客戶名錄抄到拜訪表中的，這樣的報(bào)表有何意義?這種形式主義除了讓老板稍感安心外，考核什么?還有什么用處?鬼知道!
相比之下，我比較認(rèn)可某公司的終端日銷售記錄卡，一張卡，一個月的情況都在上面，其格式如表2。一天一張，連續(xù)一個月，和一個月一張是不同的。
每個客戶一張資料卡，一張卡的使用期是一個月。這樣，一家終端客戶在一個月內(nèi)所有的銷售情況，都能在報(bào)表上有所體現(xiàn)。
此表可以更加全面地記錄終端信息，也能更合理地把業(yè)務(wù)員固定在拜訪路線上，掌握每個周期的進(jìn)銷存，形成規(guī)律化訂單管理，避免產(chǎn)品在終端因斷貨或積壓而產(chǎn)生損失。因?yàn)榘菰L具有周期性，如果業(yè)務(wù)員胡亂填寫，做一次假，這個月就得一直做下去，但是這樣被發(fā)現(xiàn)的可能性就大大提高了。主管再加強(qiáng)跟蹤管理，理論上會大大降低業(yè)務(wù)脫崗的幾率。
為什么是理論上?俗話說得好，上有政策，下有對策，日子一久，員工總會想出這樣那樣的方法來過關(guān)。所以，推行伊始嚴(yán)格管理，及時督察，必不可少。
把制度執(zhí)行成習(xí)慣
做業(yè)務(wù)就不可避免有偷懶，仿佛已成了業(yè)內(nèi)無人質(zhì)疑的規(guī)律。廠家業(yè)務(wù)員尚有比較完善的管理制度約束，相比之下，經(jīng)銷商沒有那么多人，對業(yè)務(wù)員也缺乏培訓(xùn)，他們可能要的更直接，只要出業(yè)績，偷懶也可以睜一只眼閉一只眼。久而久之，老業(yè)務(wù)脫崗成了習(xí)慣，新業(yè)務(wù)到崗也會開始以各種辦法脫崗。
在許多經(jīng)銷商公司里，主管沒有太大權(quán)力，他想生存，還要和業(yè)務(wù)員搞好關(guān)系。某經(jīng)銷商主管下面有6名業(yè)務(wù)，一日，公司4名業(yè)務(wù)竟然相約從公司出來，一起到一個員工家里去打撲克。不知是平時關(guān)系不錯，還是他們吃錯了藥，竟然叫上了這個主管一起去。該主管找了理由推托了。他十分迷茫： “你說怎么辦?深說吧，關(guān)系都不錯；不說吧，我又像吃白飯的。”
聽了該主管的話，我一點(diǎn)也不吃驚，類似事情我遇見的并不少。經(jīng)銷商企業(yè)普遍存在的人情化管理，使得管理制度如同虛設(shè)，管理成本加大。如此一來，設(shè)計(jì)再合理的報(bào)表也是廢紙一張。
我認(rèn)為，對待一線員工除了合理的激勵和懲罰手段，日常壓力管理也必不可少。把制度執(zhí)行成習(xí)慣乃是關(guān)鍵所在。
[系列結(jié)束語]
但是，業(yè)務(wù)員也有業(yè)務(wù)員的樂趣。當(dāng)搞定一個困難的客戶時，當(dāng)一個方案取得巨大成功時，當(dāng)在形形的客戶面前游刃有余時，當(dāng)自己的業(yè)績遙遙領(lǐng)先于同儕時，業(yè)務(wù)員的成就感就只能用一個字和一個詞來表達(dá)：爽，自豪。
業(yè)務(wù)員也是一個流動性很大的群體，“鐵打的營盤流水的兵”就是對業(yè)務(wù)員流動性的形象寫照。不過，有的業(yè)務(wù)員經(jīng)過多次流動以后，職位和收入一步步提高，甚至最后成為企業(yè)高管；有的業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)員崗位上做得有滋有味，成為各企業(yè)爭搶的對象，自己的收入也并不有些管理層差；但有的業(yè)務(wù)員從一個地方到另一地方，多少年過去了，自己還是一無所得、一事無成。
為什么會有這種區(qū)別？
筆者在業(yè)務(wù)員的招聘、培訓(xùn)與管理工作中發(fā)現(xiàn)，他們的最大區(qū)別除了自身特質(zhì)之外，更多的在于是否有明確而實(shí)際的職業(yè)生涯定位及他們的積累情況——絕大部分業(yè)務(wù)員包括新業(yè)務(wù)員和有多年經(jīng)驗(yàn)的所謂老業(yè)務(wù)員，既沒有自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不充分利用企業(yè)所提供的平臺進(jìn)行自己的資本積累始，終處于盲目與茫然之中。
相對于以前的業(yè)務(wù)員大多從非市場營銷、貿(mào)易與管理專業(yè)轉(zhuǎn)行而來，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)員群體中，市場營銷、管理與貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的比例越來越大。對從其它專業(yè)轉(zhuǎn)行而來的業(yè)務(wù)員來說，如果只是為生存需要而從其它專業(yè)轉(zhuǎn)行臨時從事與專業(yè)不相關(guān)的業(yè)務(wù)工作，最終還是希望回到自己所專長的專業(yè)，筆者的建議是最好盡快回到本專業(yè)去積累自己的經(jīng)驗(yàn)與資歷，從事業(yè)務(wù)工作是對自己的一種浪費(fèi)。并且，在脫離本專業(yè)時間不長時，還有回去的可能，時間越長，則回去的可能性就越小。而對市場營銷、貿(mào)易和管理專業(yè)的業(yè)務(wù)員來說，市場營銷就是自己的終身職業(yè)，既然市場營銷是終身職業(yè)，那么就應(yīng)當(dāng)對這個職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃，并通過日常的積累來逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)劃，否則，等到明白過來時就有晚了。
怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？
你是否有超人一等的客戶開發(fā)能力，但進(jìn)行市場規(guī)劃、策劃與維護(hù)對你來說是一件很困難的事？那么你可以將自己定位為專業(yè)的市場開發(fā)人員，專門為各個企業(yè)的客戶開發(fā)客戶。比如筆者認(rèn)識幾個此類型的業(yè)務(wù)員，他們能夠吃苦，有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和超強(qiáng)的“忽悠”能力，開發(fā)客戶的效率比一般的人要高出很多，但在其開發(fā)完客戶以后，必須要有其它人接下后面的工作，因?yàn)樗麄儐邮袌龅哪芰μ睢?/p>
如果你能夠良好地維持你的客戶的關(guān)系，你甚至還可以固定在一個地方如一個省、一個市、甚至是一個縣，用你的客戶關(guān)系網(wǎng)資本掙錢。比如，筆者認(rèn)識一個某省會城市的老業(yè)務(wù)員，他們總待在這個城市，不想走出去，但通過經(jīng)常性聚會與溝通而擁有一批固定的餐飲客戶和職業(yè)的餐飲管理人員網(wǎng)絡(luò)，一般產(chǎn)品通過他進(jìn)入此市的餐飲通路相對較為容易，所以他生活得也有滋有味的。
你是否對搞定經(jīng)銷商始終信心不足，但做市場如市場規(guī)劃、促銷策劃與實(shí)施等比較自如？那么你可以將自己定位為市場維護(hù)型業(yè)務(wù)員，甚至是策劃型職業(yè)經(jīng)理人。很多策劃人員甚至一些著名的策劃專家都是如此。
你是否對在人員管理、市場規(guī)劃、策劃等方面的綜合能力較強(qiáng)？那么你最終應(yīng)當(dāng)將自己定位為營銷管理型職業(yè)經(jīng)理人。很多職業(yè)經(jīng)理人就是如此。
無論怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如下兩點(diǎn)需要參考：
一是要切合自己的特質(zhì)。營銷是需要特質(zhì)的，有的人特別適合做營銷，有的人卻不一定適合從事營銷工作。有的人適合開發(fā)客戶，但能說會道并不一定適合客戶開發(fā)，因?yàn)橛械娜四苷f話但不會說話，有的人不愛說話，但能夠通過各種實(shí)際行動取得客戶的認(rèn)同；有的適合從事市場維護(hù)或策劃工作，因?yàn)樗艹钥啵瑢κ袌鍪置舾校瑫W(xué)習(xí)，具有一定的創(chuàng)新能力；
二是參考自己的體貌。這一點(diǎn)聽起來會讓很多人感覺不舒服，卻是實(shí)實(shí)在在影響著一個人職業(yè)，因?yàn)檫@個社會始終存在著“以貌取人”的情況，身材相對高大、體重相對較重的人就比較容易被初次見面者的認(rèn)同，這是事實(shí)，沒有辦法；
三是要隨時抓住機(jī)遇。任何人的成功，能力雖然重要，但機(jī)遇也必不可少。人生有很多機(jī)遇，關(guān)鍵是機(jī)會來了時能否抓住。
對絕大部分人來說，“做業(yè)務(wù)員”是必須的第一步，也最為關(guān)鍵，最終的成功者往往來源于其做業(yè)務(wù)員期間的成功。筆者最初所服務(wù)公司的一個副總裁曾說：公司給你們支付工資和差旅費(fèi)用，對你們進(jìn)行培訓(xùn)，向你們提供大量的市場運(yùn)作費(fèi)用，你們應(yīng)當(dāng)市場作為提高和展示自己能力的舞臺，無論成功與失敗，都是你們難得的財(cái)富，你們還能夠建立自己的人脈關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)資源，通過為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富而為自己積累原始資本。筆者在業(yè)務(wù)員培訓(xùn)時也經(jīng)常講道：對有心人來說，做業(yè)務(wù)員實(shí)際上是人生一個難得的機(jī)會，因?yàn)樽鰳I(yè)務(wù)員實(shí)際上就是一個在企業(yè)提供的平臺上不斷提高自己的水平、不斷積累自己資本的過程。
第一，通過學(xué)習(xí)積累豐富的營銷與管理知識和經(jīng)驗(yàn)
豐富的營銷與管理知識和經(jīng)驗(yàn)是在營銷界最終取得成功的基礎(chǔ)，而在做業(yè)務(wù)員期間，面對瞬息萬變的市場、千差萬別的產(chǎn)品，特征各異的區(qū)域，再加各不相同的企業(yè)、同事、領(lǐng)導(dǎo)和客戶，這些都為業(yè)務(wù)員提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會，也只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高。
1、向書本學(xué)習(xí)。通過各種專業(yè)書籍、專業(yè)期刊雜志、專業(yè)網(wǎng)站等學(xué)習(xí)現(xiàn)代的營銷理論和實(shí)戰(zhàn)知識。
2、向同事學(xué)習(xí)。不論管理人員還是業(yè)務(wù)員，甚至是促銷員，經(jīng)過企業(yè)百里挑一篩選下來的同事都有其獨(dú)到之處，通過向他們學(xué)習(xí)而吸其所長為已所用。
3、向客戶學(xué)習(xí)。不論是大經(jīng)銷商、分銷商、零售商，甚至是路邊小店的業(yè)主，他們都處于市場的最前沿，他們對市場和實(shí)際操作最為了解，他們的知識和經(jīng)驗(yàn)成就了他們目前的事業(yè)。
4、向競爭對手學(xué)習(xí)。能夠成為競爭對手的，不論大小，都會有我們學(xué)習(xí)的地方，將競爭的過程當(dāng)作一個學(xué)習(xí)的過程。
5、向市場學(xué)習(xí)。生活在市場，觀察市場，了解市場，培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，將自己所學(xué)在市場中實(shí)踐，無論成與敗，都將有極大的收獲。
第二，建立自己的人脈關(guān)系
有的業(yè)務(wù)員只是陷在自己企業(yè)或客戶的圈子內(nèi)，殊不知，做業(yè)務(wù)員會接觸到許許多多的人，除了本企業(yè)的、客戶的，還有其它企業(yè)甚至是競爭對手的、政府的、媒體的等，見過面的沒有見過面的，這些人都有自己的交際圈，與他們友善以待，與他們交朋友，他們不僅是自己學(xué)習(xí)的對象，更是自己事業(yè)的幫助者和推動者。學(xué)會擴(kuò)大自己的交際圈，建立自己的有脈關(guān)系，也是在會自己積累無形資產(chǎn)。
第三，將你所有接觸過的客戶當(dāng)作自己的資源
筆者最不可理解的是那些為實(shí)現(xiàn)眼前的業(yè)績而讓自己的客戶受損失的業(yè)務(wù)員，他們不知道，客戶資源看似是企業(yè)的，實(shí)際上是業(yè)務(wù)員自己的——當(dāng)你在這個企業(yè)與他們合作時他能夠配合你而為你創(chuàng)造眼前的業(yè)績，當(dāng)你離開現(xiàn)在的企業(yè)時，他們還有可能再次與你合作為你創(chuàng)造業(yè)績，即使你們不合作，他們甚至還能夠?yàn)槟闾峁┢渌目蛻糍Y源。當(dāng)然前提條件是你們的合作十分愉快，否則，他們與會成為你的障礙。
所以，作為業(yè)務(wù)員，不僅應(yīng)當(dāng)避免傷害你的客戶，而且應(yīng)當(dāng)盡量在自己力所能及的范圍內(nèi)，在不損害企業(yè)利益的條件下幫助他們：幫他們做事，為他們出主意，為他們創(chuàng)造利潤，并與他們建立良好的個人關(guān)系。
第四，堅(jiān)持就能成功
有的業(yè)務(wù)員稍微對企業(yè)有所不滿或遇到一點(diǎn)困難就跳槽，從一個企業(yè)跳到另一個企業(yè)，從一個行業(yè)跳到另一個行業(yè)，從一個地區(qū)跳到另一個地區(qū)。結(jié)果是跳來跳去，沒有一個企業(yè)能夠做好，沒有一個行業(yè)能夠做好，沒有一個地區(qū)能夠做好。
任何企業(yè)都不可能完美，但任何企業(yè)都有我們學(xué)習(xí)的東西，除非這個企業(yè)已經(jīng)真正不適合你的發(fā)展，否則跳槽一定要慎重。
雖然營銷是相通的，行業(yè)與行業(yè)畢竟有跨越，對業(yè)務(wù)員來說，原行業(yè)的人脈關(guān)系、客戶資源、市場操作知識與經(jīng)驗(yàn)將大打折扣，需要從頭再來。所以，跨行業(yè)應(yīng)當(dāng)是最為慎重的。
周游列國式地從事業(yè)務(wù)工作會使業(yè)務(wù)員有全國的大局觀，能夠開闊自己的思路，能夠建立更加廣泛的人脈關(guān)系，但長期待一個區(qū)域如一個市、一個省或一個大區(qū)域甚至是一個通路，對市場的熟悉、有固定的客戶資源和人脈關(guān)系也能夠成為業(yè)務(wù)員的獨(dú)特優(yōu)勢。
堅(jiān)持，堅(jiān)持在一個企業(yè)、一個行業(yè)，甚至是在一個區(qū)域、一個通路都能取得成功。
第五，時刻推廣自己
外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【1】 三個月的實(shí)習(xí)很快過去了，我從一個學(xué)生開始，真正接觸社會，領(lǐng)略了一些社會上的生存規(guī)則，也很幸運(yùn)地把課堂上的專業(yè)知識用到了實(shí)踐之中。
我做的工作主要是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的接單工作，平時主要負(fù)責(zé)阿里巴巴的操作，用阿里巴巴產(chǎn)品，接受詢盤，報(bào)價(jià)，后期聯(lián)系客戶。這期間學(xué)會了如何分析詢盤，報(bào)價(jià)，如何維護(hù)客戶。我參加了阿里巴巴的培訓(xùn)，學(xué)到了很多有用的知識。另外在一些免費(fèi)網(wǎng)站上注冊產(chǎn)品。在熟悉了產(chǎn)品之后，我自己在網(wǎng)上尋找客戶郵件，發(fā)了很多開發(fā)信。另外做接聽外國客戶電話，幫助公司翻譯文件之類的工作。
在實(shí)習(xí)中，我主要總結(jié)出以下幾點(diǎn)做外貿(mào)業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)：
首先，對于自己的產(chǎn)品要有非常專業(yè)的了解。
有時候，老外指著一個產(chǎn)品問我材料、壓力、通徑大小等性能的時候，我通常不能回答，因此他們會覺得我不夠professional，從而會轉(zhuǎn)向其他的外貿(mào)業(yè)務(wù)員。
其次，要有非常強(qiáng)烈的時間觀念。
如果老外要形式發(fā)票，需要一些單證，在可以的情況下要盡快趕出來，千萬不可以拖延。有的老外會很好心提醒你，please be quick，otherwise you will loose us，有些時候你的生意莫名其妙就被競爭對手搶去了，卻只是因?yàn)樵跁r間上晚了一步。
第三，精通基本的office 軟件以及其他技能。
雖然我從計(jì)算機(jī)一級考到了三級，但是一些基本的office 軟件我并不能做得很好。在工作中，要用word做漂亮的報(bào)價(jià)單，以及用excel做形式發(fā)票等，剛開始我完全不知道如何著手，在指導(dǎo)師傅的耐心教導(dǎo)下，才能夠自己做一些。覺得很汗顏。另外我發(fā)現(xiàn)掌握一些基礎(chǔ)的photoshop 操作技巧，對于b2b操作非常有利。
第四，英語口語能力仍然有待加強(qiáng)。
在實(shí)習(xí)期間也有接到一些老外漂洋過海的電話，有些可以聽懂但是會由于激動或緊張一時語塞，有些根本不知所云，所以平時仍應(yīng)加強(qiáng)鍛煉，做一個出色的外貿(mào)人，講一口純正流利的英語。當(dāng)然，除了英語口語的訓(xùn)練，平時用電腦輸入英語的能力也需要鍛煉，比如用msn和客戶交流的時候，老外一激動，講話會非常快，信息一條條飛蹦出來我根本招架不住。
最后，要始終相信：有志者事竟成。
從學(xué)校自由輕松的環(huán)境中轉(zhuǎn)化為朝九晚五的上班一族，在陌生的環(huán)境陌生的人群中要有適應(yīng)能力。另外，這個職業(yè)的性質(zhì)決定必須每天長時間對著電腦，所以要有忍受住單調(diào)和枯燥的能力。要把看似單一的工作轉(zhuǎn)化為興趣，心中有信念，想到單子做成以后的喜悅，變不會覺得很辛苦了。大家都知道，做外貿(mào)是一件很考驗(yàn)人意志力的事情，在幾個月沒有單子的時候壓力會非常大。我看到一些業(yè)務(wù)員，日復(fù)一日做著同樣的事情，在釣到大魚前一直默默地守在電腦前，覺得非常佩服，尤其在看到他們的堅(jiān)定的信念都開花結(jié)果的時候。
雖然我的工作是以接業(yè)務(wù)為主，但平時我也注意了一些外貿(mào)流程和單證的制作。了解到業(yè)務(wù)員接單之后，首先會安排工廠進(jìn)行生產(chǎn)，備貨，之后去商檢局報(bào)檢，聯(lián)系貨代。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的操作和理論有所不同，單證的制作也相對簡單，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中一般很少用到信用證，而會選擇電匯的結(jié)算方式。
通過這三個月的實(shí)習(xí)，我對書中的外貿(mào)理論知識有了一個更直接的了解，也真正知道了什么叫做做外貿(mào)。作為一個職場新人，我們就像一張白紙，需要社會上的不斷的磨礪和著色才會變得更加多姿。這段實(shí)習(xí)給我的職業(yè)生涯打下了一個好的開端，幫助我在外貿(mào)道路上走得更深更遠(yuǎn)。
以上就是我在做外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)工作期間的心得體會了，也許見識還比較淺薄，希望各位前輩能多多指點(diǎn)!
外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【2】 根據(jù)學(xué)校要求，學(xué)生要在暑期參加社會實(shí)踐活動。考慮到自身專業(yè)相關(guān)性，最終決定了實(shí)踐方向：公司業(yè)務(wù)員。終于，在家人的介紹下，我來到了東莞三協(xié)精工科技有限公司，由于自身的的專業(yè)知識水平與工作經(jīng)驗(yàn)的不足，公司只能安排我跟隨公司業(yè)務(wù)員以協(xié)助工作。
初來報(bào)道那天，業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)理說了一句話，說只要英語好就能做業(yè)務(wù)，我很是傷心，因?yàn)槲覍ψ约旱挠⒄Z水平實(shí)在不敢恭維。不過等實(shí)習(xí)過后才知道確實(shí)是這樣，因?yàn)楹枚鄸|西都是在工作中慢慢學(xué)會的慢慢積累的。我理解了經(jīng)理的話：語言能力需要自己平時積累，而實(shí)際工作是需要根據(jù)具體情況判斷。按照教材的標(biāo)準(zhǔn)來衡量一切的本本主義，在很多情況下是不能解決問題的。國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)作為金融專業(yè)的一個分支，在我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€領(lǐng)域都有比較深入的涉及。除了和會計(jì)專業(yè)學(xué)科有許多共同的基礎(chǔ)理論外，在國際商業(yè)法律和商業(yè)規(guī)則方面也有一定的特殊性。我們必須在操作時綜合考慮社會大環(huán)境的影響，培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力以及應(yīng)變能力，才能徹底有效的解決實(shí)際問題，才能在以后工作中處理好實(shí)際交易問題。在公司具體工作過程中，能夠接觸國際貨物買賣實(shí)務(wù)的具體操作，進(jìn)出口的成本核算、詢盤、發(fā)盤與還盤等各種基本技巧，接觸公司制定的各種戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營和良好的市場運(yùn)作;認(rèn)識供求平衡、競爭等宏觀經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，能夠接觸真實(shí)的商務(wù)實(shí)戰(zhàn)，了解自身存在的不足，并積累一定的經(jīng)驗(yàn)，為將來走上工作崗位打下良好基礎(chǔ)。
這次暑期實(shí)踐，對于還是學(xué)生的我，雖然這并不是真正的工作，我更加愿意管它叫一次學(xué)習(xí)。這次學(xué)習(xí)雖然有點(diǎn)苦有點(diǎn)累，但卻讓我實(shí)實(shí)在在的學(xué)到了很多東西，很多是讓我們受益終身的東西。做為一個準(zhǔn)備踏足社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。不過，在業(yè)務(wù)部眾人的幫助下，我很快融入了這個工作環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會成為我今后成功的最重要的基石。此次學(xué)習(xí)中，也使我確實(shí)感受到了團(tuán)隊(duì)精神的作用。每個人，生活在這個社會中，都必須隨時處于一個團(tuán)隊(duì)中，不可能孤立存在。我們能夠順利完成每一次的工作，與我們部門的努力與協(xié)作是分不開的。如果缺少了團(tuán)隊(duì)精神，我們將是一團(tuán)散沙，沒有凝聚力，完成工作也就無從談起。暑期實(shí)踐是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
暑期實(shí)踐結(jié)束，我現(xiàn)在要做的是好好提升外語水平與學(xué)習(xí)專業(yè)知識。為今后的工作打好基礎(chǔ)。
外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【3】 作為一名公司業(yè)務(wù)員，我現(xiàn)在將業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下。雖然一直不知道這份實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫，甚至一度想過去網(wǎng)上摘抄實(shí)習(xí)報(bào)告范文，但我最終還是決定自己親自動筆。也許寫得不好，但也算對得起自己的這段實(shí)習(xí)過程。
首先介紹一下我的實(shí)習(xí)單位：樂昌市造紙廠。該廠位于樂昌市河南鎮(zhèn)武江河畔是一間地方國營企業(yè)，主要生產(chǎn)衛(wèi)生紙、瓦楞紙等產(chǎn)品，產(chǎn)品主要銷往粵北、湘、贛南和珠江三角洲地區(qū)，年產(chǎn)量可達(dá)六、七千噸，產(chǎn)值一千多萬元。該廠產(chǎn)品曾多次在省級、部級的評比中獲獎，深受廣大消費(fèi)者和用戶青睞。
自元月20日起，在一個月的工作中我參加了該廠的供銷實(shí)習(xí)工作。實(shí)習(xí)可以分為兩個階段。第一階段該廠領(lǐng)導(dǎo)安排我在廠的供應(yīng)室工作，主要是組織收購原材料。通過對這一階段的工作使我知道了一般造紙的原理。造紙生產(chǎn)分為紙漿和造紙兩個基本過程。制漿就是用機(jī)械的方法、化學(xué)的方法或者兩者相結(jié)合的方法把植物纖維原料離解變成本色紙漿或漂白紙漿。造紙則是把懸浮在水中的紙漿纖維，經(jīng)過各種加工結(jié)合成合乎各種要求的紙頁。
我負(fù)責(zé)收購的原材料是紙皮。把從附近城鄉(xiāng)收購到的紙皮再經(jīng)過車間用機(jī)械打碎成漿，高溫蒸煮等加工程序后制成衛(wèi)生紙。不要小看這只是簡簡單單的購買紙皮，其中還真有學(xué)問。以前只是會賣紙皮，現(xiàn)在可要買紙皮了，而且還是大批大批的買入。這里就要把自己在學(xué)校學(xué)到的諸如商品學(xué)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和會計(jì)學(xué)等知識和實(shí)踐結(jié)合起來用在里面。例如：為了降低成本必須要以一個較低的價(jià)格買入原材料，那就要了解，分析市場上的收購價(jià)格，作好記錄，而且要兼顧長期聯(lián)系的老顧客、運(yùn)費(fèi)等因素，最后購買了還要作好驗(yàn)貨、入倉等工作。
其中更有些是課本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)，就像是買紙皮時要注意紙皮的濕度，濕度大的紙皮就越重，價(jià)錢就越高，有些紙皮商就是從中獲利不少。雖然在供銷室實(shí)習(xí)只有兩周但相信這對我今后工作尤其在供銷方面有了一個很好的開始!
接下來的第二階段我被安排到銷售室工作。為該廠聯(lián)系銷售業(yè)務(wù)，推銷該廠的主要產(chǎn)品：衛(wèi)生紙和瓦楞紙。雖然我學(xué)的專業(yè)更適合推銷，但實(shí)際上這并不是件好差事。對于我這個毫沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)又沒有業(yè)務(wù)聯(lián)系初出茅廬的人來說推銷一種商品確實(shí)很難的。所以剛開始那兩天真的無從下手，只能跟著單位的同事跑那些有業(yè)務(wù)聯(lián)系的老顧客去學(xué)學(xué)看看，也參考了部分同事的個人工作計(jì)劃，希望從他們的工作中掘取經(jīng)驗(yàn)。通過一個星期的學(xué)習(xí)觀察和老同事的分析我總結(jié)了一下：該廠瓦楞紙主要是銷往珠江三角洲地區(qū)，在我們粵北地區(qū)確實(shí)市場不大，而且自己工作時間短，經(jīng)驗(yàn)少，又沒有很廣的交際面，與其推銷瓦楞紙和衛(wèi)生紙兩種產(chǎn)品而分散力量倒不如集中力量推銷在粵北地區(qū)也很大市場的衛(wèi)生紙。
皇天不負(fù)有心人通過努力我終于在最后一個星期里做成了兩單生意。雖然有一擋是推銷到自己親戚的門市部那里但生意成功總是值得高興。另外一擋就是自己努力的結(jié)果更值得驕傲。這擋生意是一間零售商店。為了這擋生意我做了很多功夫：背熟資料，市場調(diào)查，打聽該店實(shí)際情況，總結(jié)前幾次失敗原因等等。通過這兩個星期的推銷實(shí)習(xí)使我深深明白到推銷的重要性和搞推銷是一件很辛苦的事，根本不是讀書時想象的那樣簡單。同樣也使我深刻體會到在學(xué)校學(xué)好專業(yè)知識固然很重要，但更重要的是把學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)踐中去。
在為期1個月的實(shí)習(xí)里，我象一個真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經(jīng)不是一個學(xué)生了，每天7點(diǎn)起床，然后象個真正的上班族一樣上班。實(shí)習(xí)過程中遵守該廠的各項(xiàng)制度，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，一個月的實(shí)習(xí)使我懂得了很多以前不知道的東西，對樂昌市造紙廠也有了更深的了解，通過了解也發(fā)現(xiàn)了該廠存在一些問題：
(1)由于受市場影響的客觀因素和主觀努力不夠，產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，使銷售工作陷入被動，直接影響工廠生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);
分析：類似案例中這位經(jīng)銷商遭遇的狀況，在現(xiàn)實(shí)生活中是很多見的。之所以會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，原因不外乎以下幾種：
1、員工心理不平衡。經(jīng)銷商與企業(yè)在用人上有很大不同，企業(yè)往往可以靠平臺、靠文化來吸引人，而作為實(shí)力、規(guī)模都稍遜一籌的經(jīng)銷商，則往往需要付出更大的代價(jià)來招人和用人，同樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)體企業(yè)，業(yè)務(wù)員更容易找到平衡感，而在經(jīng)銷商企業(yè)，同樣作為個體的老板，在業(yè)務(wù)人員看來每天財(cái)源滾滾，而自己雖然工資也不低，但相對于學(xué)歷、文化水平都不如自己、平時“粗話”連篇的經(jīng)銷商，感覺老板賺的多，自己掙的少，很容易出現(xiàn)心理不平衡，這種心理失衡，很容易造成業(yè)務(wù)員利用經(jīng)銷商存在的空子投機(jī)取巧，從而算是尋求一種心理上的平衡，尤其是對企業(yè)有著積怨的業(yè)務(wù)人員更是如此。因此，經(jīng)銷商要經(jīng)常反問自己：是否不斷地學(xué)習(xí)并向員工展示自身魅力與企業(yè)愿景；自己是否與業(yè)務(wù)人員走的太近，自己“能吃幾個饅頭”他們都很知道，以至自己的缺陷也大白于天下，增強(qiáng)他們失衡的心理？
2、轉(zhuǎn)型期管理有漏洞。由于一些經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型過快，從“老板、司機(jī)、搬運(yùn)工、業(yè)務(wù)員”四位一體一躍而轉(zhuǎn)型為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，急速轉(zhuǎn)型下，就難免漏洞百出，比如，各種規(guī)章制度雖有建立，但卻不完善，甚至由于制定時缺乏與員工溝通而導(dǎo)致沒有可操作性，或者是“拿來主義”，或者懼怕企業(yè)規(guī)范化、制度化，管理太嚴(yán)，員工流失等等，從而讓管理制度僅僅是成了“擺設(shè)”，沒有真正地去實(shí)施，從而形成“管理真空”，尤其是對較為信任的個人形成“管理真空”。案例中的經(jīng)銷商，其實(shí)就是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展快，而管理卻沒有及時跟上，一直管理存在破綻，而讓業(yè)務(wù)員鉆了空子。因此，經(jīng)銷商要不斷地反省：企業(yè)大了，制度是否是隨著企業(yè)發(fā)展而日漸完善？有沒有超前而不適的管理制度？這些管理制度業(yè)務(wù)員是否理解，是否在不折不扣地執(zhí)行？有漏洞的管理制度是否及時得到了修補(bǔ)？
3、過于信任成縱容。一些經(jīng)銷商雖然隨著市場競爭的加劇而進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，但仍然沒有實(shí)行真正的公司化管理，雖有相關(guān)部門及管理崗位，但決策仍然是“一言堂”，不是人性化管理，而是人情化管理，沒有形成管理習(xí)慣，與下屬業(yè)務(wù)人員動輒稱兄道弟，過于信任業(yè)務(wù)員，過于聽信業(yè)務(wù)人員拍胸脯，缺乏對業(yè)務(wù)員的有效管理和控制，以至象案例中那位經(jīng)銷商一樣直到問題出現(xiàn)，才如夢初醒，但損失已經(jīng)造成，因此，過于信任下屬，缺乏有效監(jiān)管，會讓信任變成縱容，最后受傷的，肯定還是自己。因此，經(jīng)銷商要時刻思考幾個問題：業(yè)績好的業(yè)務(wù)員是否對企業(yè)忠誠？公司有沒有讓員工忠誠的保障？公司有沒有建立一套內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制？如果人員自然流失，有沒有候補(bǔ)和后備？自己與核心業(yè)務(wù)人員到底應(yīng)該建立一種什么樣的關(guān)系？是兄弟關(guān)系？雇傭關(guān)系？上下級關(guān)系？還是事業(yè)伙伴？
除此之外，經(jīng)銷商企業(yè)流程不健全，業(yè)務(wù)人員游離“法”之外，缺乏對下游渠道的動態(tài)管理與控制，信息傳遞不暢等等，也是造成經(jīng)銷商對市場、對人員失控的原因。
對策：要想堵塞“高薪不養(yǎng)廉”的管理漏洞，就要建立防范體系，建議從以下幾個方面著手：
1、轉(zhuǎn)型要循序漸進(jìn)，抓大不放小。經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型容易走極端，要么過于粗放，要么追求“一步到位”，其實(shí)，這都是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ谛碌氖袌鲂蝿菹拢?jīng)銷商轉(zhuǎn)型要遵循循序漸進(jìn)的原則，要隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，部門的增多，一步步把部門及崗位職責(zé)梳理清楚，逐步實(shí)施系統(tǒng)化管理，適當(dāng)授權(quán)，并讓員工要有一個認(rèn)知和接受的過程，“緊箍咒”要一點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)化，而不至于因?yàn)橐徊降轿坏墓芾碇贫龋寙T工無所適從，難以適應(yīng)。同時，在轉(zhuǎn)型過程中，經(jīng)銷商還要抓大不放小，不要因?yàn)樽约菏抢习澹瓦^于放權(quán)，就在辦公室做管理，而還要經(jīng)常下市場，深入了解業(yè)務(wù)員，與下游渠道保持定期的溝通與交流，努力讓自己不被蒙蔽。
2、管理制度貴在落實(shí)與執(zhí)行。一些經(jīng)銷商也很清楚管理制度對于轉(zhuǎn)型中企業(yè)的重要意義，甚至一些經(jīng)銷商也建立了相關(guān)而較為完善的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)以及管理制度等，但遺憾的是，很多經(jīng)銷商的管理制度流于形式，成為向人炫耀的“花瓶”，制度雖汗牛充棟，但真正執(zhí)行下去的寥寥無幾，制度雖多，但市場問題還是接二連三的出現(xiàn)，簡直防不勝防，原因在哪里？有制度，無執(zhí)行，尤其是連老板自己都不遵循和執(zhí)行。因此，對于經(jīng)銷商來說，制度不求最多，但要求實(shí)用，并且，既有的大家認(rèn)可的制度要執(zhí)行到底，執(zhí)行到位。比如，對截流費(fèi)用、截留促銷品、市場竄貨等行為，要進(jìn)行嚴(yán)管重罰，要不斷地宣揚(yáng)，要善于樹立正反典型，對違反制度的，要嚴(yán)懲不貸，絕不姑息，通過“殺雞駭猴”，威懾想越雷池者，未雨綢繆，防患于未然。
3、建立監(jiān)控機(jī)制，實(shí)施過程管理。要想避免案例中的現(xiàn)象，作為經(jīng)銷商還要建立監(jiān)控機(jī)制，在給一些骨干人員授權(quán)的同時，要建立檢查制度、跟蹤制度。比如，象案例中的經(jīng)銷商，可以建立促銷政策、促銷品發(fā)放制度，通過設(shè)計(jì)一些表格等管理工具，固定人員查訪（比如市場部門或者客服部門），讓收到返利或者促銷品的下游客戶簽字確認(rèn)，事后安排人員進(jìn)行電話或者實(shí)地核查等，對促銷政策或者返利進(jìn)行過程管理及效果評估考核，同時，對于下游客戶，要通過書面的形式，告知他們：非書面，并經(jīng)過自己及相關(guān)部門簽字的政策，一律無效，從各個方面堵塞這些管理漏洞。
4、實(shí)施系統(tǒng)、持久全方位培訓(xùn)。經(jīng)銷商在用人優(yōu)勢上不及廠家，但可以通過給員工系統(tǒng)培訓(xùn)等方式，為企業(yè)員工提供薪酬之外的附加價(jià)值，通過廣闊的學(xué)習(xí)提升空間，彌補(bǔ)由于企業(yè)實(shí)力弱小、文化力不足等方面的困局，同時，通過培訓(xùn)，也可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)員對于企業(yè)的認(rèn)識，凝聚其對企業(yè)的忠誠度。通過對業(yè)務(wù)員有關(guān)心態(tài)，比如，自信、積極、樂觀、付出、感恩；銷售技能，比如，開發(fā)客戶、設(shè)計(jì)促銷、價(jià)格制定、渠道管理等；專業(yè)知識，比如，營銷4P、4C理論、營銷觀念、營銷發(fā)展趨勢等全方位的培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員對企業(yè)的吸引力，避免業(yè)務(wù)員的一時沖動。
浩天公司是一家煙草包裝的輔助生產(chǎn)企業(yè)。隨著市場的擴(kuò)大，各種營銷費(fèi)用越來越多，于是公司采取了給市場營銷部門一定的費(fèi)用控制比例，同時給予一個相對較高的營業(yè)收入指標(biāo)的營銷費(fèi)用控制方法。這時，市場負(fù)責(zé)人就會經(jīng)常與公司討價(jià)還價(jià)，盡量提高費(fèi)用投入，降低營銷收入和利潤指標(biāo)。
每項(xiàng)費(fèi)用該不該花?值不值?營銷費(fèi)用怎么管理?這些問題一直困擾著公司總裁方總。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，浩天增設(shè)了華南辦事處、西北辦事處和華中分公司，公司對跨地域管理和市場拓展的控制感覺越來越吃力。公司引進(jìn)了績效管理和薪酬管理體系，薪酬管理方案從操作性來講是有的，而且內(nèi)容比較廣，考慮的問題較為全面，卻不能有效地管理和控制營銷費(fèi)用，人力資源部也無法考核營銷費(fèi)用到底值還是不值。而方總的問題是：營銷費(fèi)用不是不要花，而是要花得值，也就是――要提高營銷費(fèi)用的投入產(chǎn)出比。
規(guī)劃和評價(jià)體系的缺失
類似浩天的問題很多公司老板都會有同感。經(jīng)過調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)：浩天公司的總體營銷費(fèi)用在行業(yè)中并不算高，而且從發(fā)展階段及新業(yè)務(wù)所占比例上看，總體營銷費(fèi)用還比較低。那為什么浩天公司會感覺營銷費(fèi)用高呢?原因是：總體營銷費(fèi)用雖然不高，但營銷費(fèi)用的投入產(chǎn)出比低，所以公司感覺不“值”！浩天公司以往評價(jià)營銷費(fèi)用值或不值的依據(jù)(見表1)：
該公司的營銷費(fèi)用評價(jià)體系似乎比較全面。但問題在于，評價(jià)營銷費(fèi)用，只使用了一個維度――營銷收入。誠然，用營銷收入來評價(jià)營銷費(fèi)用最直接最有說服力，但是，營銷收入的獲得相對于投入而言具有滯后性，因此，營銷收入是營銷費(fèi)用帶來的短期可見目標(biāo)之一，但是無法衡量營銷費(fèi)用的全部效能。
浩天公司所遇到的這些問題，主要是因?yàn)橐韵聝煞矫娴娜笔В阂皇枪镜臓I銷戰(zhàn)略、市場開發(fā)策略與營銷費(fèi)用管理之間的矛盾，沒有根據(jù)市場和業(yè)務(wù)的細(xì)分進(jìn)行營銷費(fèi)用的規(guī)劃；二是缺乏科學(xué)和完善的營銷費(fèi)用評價(jià)指標(biāo)。因此造成方總的困惑：營銷費(fèi)用是否支付或支付多少，不支付害怕沒有收入，支付又害怕成本過高。
如何解決營銷費(fèi)用的價(jià)值問題
評價(jià)一個公司營銷激勵政策好不好，關(guān)鍵看它適合不適合公司的營銷特點(diǎn)。很多公司都希望營銷人員能夠自己承擔(dān)營銷費(fèi)用，公司只管給提成就行了，就是低工資福利高提成的做法，這樣公司管理難度低，也降低了費(fèi)用的支出風(fēng)險(xiǎn)。但另外一些公司并不喜歡給提成，而是給予項(xiàng)目獎金，也就是高工資福利低提成，甚至沒有提成，這種做法的好處是：公司給營銷人員相對的穩(wěn)定性，公司能夠把握終端；弊端是即期激勵效果差，員工積極，性容易降低。
這兩種做法，需要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，不同公司文化和公司不同發(fā)展時期進(jìn)行選擇。在公司營銷體系不是很成熟，客戶來源尚不穩(wěn)定時，一般要采取低工資福利高提成的做法；在公司營銷體系成熟，客戶相對穩(wěn)定．特別是公司能夠掌握終端時，就可以采取高工資福利低提咸的做法。(見圖1)
一、方案設(shè)計(jì)思路
無論公司處在什么階段，采取什么營銷方式，營銷費(fèi)用的投入與營銷人員的費(fèi)用付出始終是公司最大的支出之一，所以就會經(jīng)常出現(xiàn)“又要馬兒跑，又不讓馬吃草”的矛盾。那怎樣才能讓公司感覺營銷費(fèi)用“值”?
有兩種方法：一是合理分配新老業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出比例，盡量提高新業(yè)務(wù)費(fèi)用支出比例，降低老業(yè)務(wù)費(fèi)用支出比例；二是采取過渡性費(fèi)用承包方式，讓個人承擔(dān)更多的費(fèi)用支出，提高個人對費(fèi)用使用的合理性。
從該公司的未來增長性來講，我們首先考慮的是給出一個過渡性方案，因?yàn)闋I銷部門是公司的核心業(yè)務(wù)部門，一旦出現(xiàn)太多波動，就會給公司造成很大的損失；而如果公司方案試行順利，就可以進(jìn)入正式運(yùn)作階段。
根據(jù)以上營銷激勵政策規(guī)劃思路，我們得出了方案設(shè)計(jì)原則。(見表2)
我們將該公司業(yè)務(wù)劃分為現(xiàn)有業(yè)務(wù)和未開發(fā)業(yè)務(wù)，總體營銷費(fèi)用在這兩者的分配上有一個比例的調(diào)整：對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)，因?yàn)楣疽呀?jīng)可以進(jìn)行控制，就可以采用“過渡性費(fèi)用包干方法”，提高業(yè)務(wù)員的費(fèi)用利用自主性；對未開發(fā)業(yè)務(wù)，公司在總體營銷費(fèi)用上有所側(cè)重．從某種程度上我們傾向于形成明年的市場體系。
過渡性費(fèi)用包干方法，就是個人承擔(dān)大部分費(fèi)用(一般包括工資、差旅費(fèi)，招待費(fèi)，提成費(fèi)等)，然后將這些個人費(fèi)用分為正式費(fèi)用和非正式費(fèi)用。正式費(fèi)用按照相關(guān)規(guī)定先從公司支出，最后在項(xiàng)目提成里扣。非正式費(fèi)用就要通過審批制，審批制有三種做法：1．如果業(yè)務(wù)員自己有能力承擔(dān)開發(fā)業(yè)務(wù)的費(fèi)用，風(fēng)險(xiǎn)大，收益就大；2．自己沒能力承擔(dān)的費(fèi)用就由公司全部承擔(dān)，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)小，提成比例也就少；3．完全由個人承擔(dān)，如果覺得公司內(nèi)部沒有人愿意接受這種方式，那就只能是外聘，我們所指的外聘就是超級營銷人員。這樣就可以由業(yè)務(wù)員本人來采取不同的方式方法進(jìn)行選擇，有可選擇性，目的就是使責(zé)權(quán)利對等，否則方案將很難完成。
對公司來說，如果公司在業(yè)務(wù)上投入多，收益肯定就多，風(fēng)險(xiǎn)越高收益也越大。非正式費(fèi)用采用審批制的好處是：公司通過審批也大概知道這錢用到哪里去了，該不該用．但是激勵的效果卻很好，因?yàn)殡m然錢由公司先出，但最終是要在項(xiàng)目提成里扣，該拿多少該提多少，費(fèi)用是透明的。
二、方案的具體內(nèi)容
1．方案設(shè)計(jì)的原則
(1)立足市場份額原則
公司目前處于市場的高速開拓期，在利潤與市場的矛盾上應(yīng)該有所取舍，公司應(yīng)該將市場份額列為公司營銷戰(zhàn)略的第一目標(biāo)，在此前提下獲得合理的利潤。
(2)立足建立市場態(tài)勢原則
此方案建議整體營銷費(fèi)用和政策的傾向性應(yīng)立足2006年公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，也就是說．在營銷費(fèi)用的支出比例上有所側(cè)重，著重在于能否完成2006年業(yè)務(wù)目標(biāo)的市場份額，而不僅僅是2005年度的經(jīng)營目標(biāo)體系。
(3)建立基于價(jià)值的分配體系原則
營銷費(fèi)用的投入產(chǎn)出比是衡量營銷費(fèi)用是否合理的關(guān)鍵指標(biāo)，目前浩天公司營銷存在的主要問題并不是減少或增加費(fèi)用和如何合理分配費(fèi)用的問題，而是如何合理提高費(fèi)用的價(jià)值，即投入產(chǎn)出比的問題。因此方案的設(shè)計(jì)主線就是最大程度提高公司的成本價(jià)值，在此基礎(chǔ)上形成基于能力、基于價(jià)值的營銷分配方案。
(4)最大程度提高營銷人員的工作積極性原則
此方案爭取在原方案框架內(nèi)最大程度提高營銷人員的工作積極性，在同比降低總費(fèi)用的前提下，使業(yè)務(wù)人員的實(shí)際收入水平和市場份額同步提高。基本思路是使業(yè)務(wù)員原來灰色收入部分比例降低，提高顯性部分收入水平，盡可能達(dá)到“費(fèi)用自負(fù)，節(jié)省即收入”的效果。
2．主要內(nèi)容
(1)業(yè)務(wù)劃分原則
業(yè)務(wù)劃分原則應(yīng)該是以有無業(yè)務(wù)發(fā)生為標(biāo)準(zhǔn)，這樣總體上公司的業(yè)務(wù)可分為已開發(fā)業(yè)務(wù)及待開發(fā)業(yè)務(wù)。
(2)片區(qū)劃分原則
建議不以行政區(qū)域來劃分片區(qū)，而應(yīng)按照市場指標(biāo)體
系(例如通常必須包含的三大指標(biāo)：市場增長率、市場容量和市場開發(fā)難易度)來劃分片區(qū)。
(3)過渡性費(fèi)用承包制
①已開發(fā)業(yè)務(wù)
根據(jù)80／20原則，公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)來自A地區(qū)，它占了公司業(yè)務(wù)的一半以上，屬于關(guān)鍵客戶。當(dāng)前此客戶基本在公司操作的層面上，業(yè)務(wù)員只做日常業(yè)務(wù)性工作，在提成比例上應(yīng)該降低；而且該業(yè)務(wù)屬于較成熟業(yè)務(wù)，總體風(fēng)險(xiǎn)公司能夠把握，建議可以在此地區(qū)采取“費(fèi)用承包制”。但考慮到“費(fèi)用承包制”可能給公司帶來的風(fēng)險(xiǎn)，建議采取過渡性辦法，日常費(fèi)用(指交通費(fèi)、差旅費(fèi)、手機(jī)費(fèi))自己承擔(dān)，公司只給提成。招待費(fèi)和禮品費(fèi)等由公司按額度統(tǒng)一分配和指導(dǎo)，由個人自主支配。
但這里要避免一種風(fēng)險(xiǎn)．即業(yè)務(wù)員為提高個人收益，盡可能將維護(hù)費(fèi)用減少或轉(zhuǎn)嫁到公司來，因此要建立相應(yīng)的日常業(yè)務(wù)跟蹤體系和考核體系。同時將部分提成費(fèi)用分期支付，以降低公司風(fēng)險(xiǎn)。
②未開發(fā)業(yè)務(wù)
未開發(fā)業(yè)務(wù)可以設(shè)置兩種體系，一種是公司承擔(dān)所有費(fèi)用，降低業(yè)務(wù)提成比例，但要保證業(yè)務(wù)人員基本生活費(fèi)用；另一種是業(yè)務(wù)人員個人承擔(dān)日常費(fèi)用，公司承擔(dān)重大關(guān)系費(fèi)用，業(yè)務(wù)提成上升，這種方式適合較有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)及較好客情關(guān)系的營銷人員。
(4)主要營銷人員持續(xù)激勵政策
為保持主要營銷人員的穩(wěn)定性，充分發(fā)揮他們的市場開拓能力，充分優(yōu)化人力資源體系，通常在片區(qū)經(jīng)理(按照目前公司的組織形式)第一年開發(fā)片區(qū)成功之后，第二年該業(yè)務(wù)自動轉(zhuǎn)入公司維護(hù)體系．而該經(jīng)理重新選擇新片區(qū)進(jìn)行開發(fā)，但公司承認(rèn)他在此片區(qū)業(yè)務(wù)的價(jià)值，公司在一段時間內(nèi)(如三年內(nèi))每年固定分配一定比例的提成費(fèi)用給該片區(qū)經(jīng)理，但他同時負(fù)有維護(hù)原開發(fā)片區(qū)的責(zé)任(具體職責(zé)要結(jié)合績效考核及崗位責(zé)任書操作)，納入公司考核體系。
(5)一般業(yè)務(wù)員激勵政策
從浩天公司營銷體系特點(diǎn)來考慮，公司營銷人員數(shù)量并不多，營銷人力資源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)在“精”而不“多”，也就是說很多公司采用的”人海戰(zhàn)術(shù)”在公司是沒有作用的，關(guān)鍵在于能否培養(yǎng)相對穩(wěn)定的“精英”隊(duì)伍，因此我們建議結(jié)合公司的企業(yè)文化，所有營銷人員都有1000元的基本生活保障費(fèi)，使?fàn)I銷人員對公司有“家”的感覺。 同時建議要盡早建立營銷人員的晉升通道和淘汰機(jī)制．盡快優(yōu)化公司的人力資源體系。
說過：欲立先立人，欲達(dá)先達(dá)人！所以，企業(yè)應(yīng)該大聲說：不是怕你賺到錢，而是十白你賺的錢太少！從某個角度講，營銷人員賺不到錢，公司是很難賺到錢的。所以公司與營銷人員的利益點(diǎn)是一樣的。
關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文 一、貫徹按iso體系的有效動作
公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系
自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。
三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)
公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、規(guī)章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三、維修方面
去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到業(yè)主報(bào)修單42多份，。可因去年維修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好_事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實(shí)際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。
四、保安方面
在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
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一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20_年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
售后服務(wù)工作規(guī)定：
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
銷售業(yè)務(wù)員職業(yè)個人工作總結(jié)范文一
轉(zhuǎn)眼間，20XX年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。
一、工作感悟
在這XX個月多的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是;欣慰的是;自身業(yè)務(wù)知識和能力有了提高。首先得感謝公司給我提供了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗(yàn)的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進(jìn);他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前
從2月開始進(jìn)入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：
進(jìn)入一個新的行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場開發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時俱進(jìn)。
在工作中，我雖有過虛度，有過浪費(fèi)上班時間，但對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時間的洗禮，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪，或者不會花時間去檢查，也會粗心。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，、我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識，學(xué)習(xí)接受。不斷總結(jié)和改進(jìn)，提高素質(zhì)。
自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)能力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)不過關(guān)，這根本不象是我自己，還遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一直相信自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動力;這份信念一直儲藏在胸中，隨時準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一直渴望成功。“我要像個真正的男人一樣去戰(zhàn)斗，超越自己。。。。。。“我對自己說。
二、20XX年工作設(shè)想
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，11年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：
依據(jù)10年銷售情況和市場變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)劃分區(qū)域，一是;對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二;在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息。三;要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
1、每月要增加1個以上的新客戶，還要有幾個潛在客戶。2、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。3、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。4、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。5、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。6、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
三、工作中的問題及解決辦法
1、不能正確的處理市場信息，具體表現(xiàn)在缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，信息一縱而過，有很多有效的信息在身邊流過，但是卻沒有抓住;缺少處理市場信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時掌握了信息，又往往缺乏如何判斷信息的正確性;缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應(yīng)采取有效措施，發(fā)揮信息的作用，加強(qiáng)處理信息的能力，加強(qiáng)溝通交流，能夠正確判斷信息的準(zhǔn)確性。
2、在年初工作中，因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)水平較低、經(jīng)驗(yàn)不足，在剛開始的工作中摸不到頭緒，屢次失敗。問題究竟出在哪里?面對多次失敗的教訓(xùn)，查找自身原因、，找出了自己的不足。在今后的工作中要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身能力，
3、對客戶的任何信息要及時響應(yīng)并回復(fù);對客戶的回復(fù)不能簡單的一問一答，要盡可能全面、周到，但不可啰嗦。語言盡顯專業(yè)性與針對性，否則失去繼續(xù)交談的機(jī)會。
4、報(bào)價(jià)表，報(bào)價(jià)應(yīng)報(bào)得恰如其分，不能過低，也不能過高;好東西不能賤賣，普通的產(chǎn)品不能報(bào)高。因?yàn)榭蛻敉鶗哪愕膱?bào)價(jià)來判斷你的誠實(shí)性，并同時判斷你對產(chǎn)品的熟悉程度;如果一個非常簡單普通的產(chǎn)品你報(bào)一個遠(yuǎn)離市場的價(jià)位，甚至幾天都報(bào)不出來，這說明誠實(shí)性不夠，根本不懂這一行，自然而然客人不會再理會。
以上是個人XX年以來的工作總結(jié)，如有不足之處，望批評指正。
銷售業(yè)務(wù)員職業(yè)個人工作總結(jié)范文二
自從我20XX年XX月從事銷售工作以來，在上級領(lǐng)導(dǎo)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事的關(guān)心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20XX年XX月，我總共完成了XXXX萬元的銷售額，完成了全年度銷售額的XX%。現(xiàn)將XX年以來的銷售工作總結(jié)如下：
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：
1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù);
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);
5、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，幾年來，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。
總之，通過幾年的實(shí)踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于陜北系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)檢查驗(yàn)收迫使工程停止及農(nóng)電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場的瞬息萬變而導(dǎo)致業(yè)績欠佳。
二、明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成
工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。
例如：今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠內(nèi)堆積硅石估計(jì)約80噸、重晶石20噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導(dǎo)指示盡快運(yùn)回分廠所存材料，接到任務(wù)后當(dāng)天下午聯(lián)系車輛并談定運(yùn)價(jià)，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計(jì)劃三輛車分二次運(yùn)輸，在裝車的過程中，由于估計(jì)重量不準(zhǔn)，三輛車裝車結(jié)束后，約剩10噸左右，自己及時匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并征得同意后從當(dāng)?shù)毓陀脙奢v三輪車以同等的運(yùn)價(jià)將剩余材料于當(dāng)日運(yùn)回，這樣既節(jié)約了時間，又降低了費(fèi)用。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴(yán)格按照廠制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、依據(jù)客戶需求確定可的產(chǎn)品品種
熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。
依據(jù)廠總體安排產(chǎn)品，通過自己對陜北區(qū)域的了解，的品種分為二類：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產(chǎn)品售后服務(wù)存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔(dān)等，此類產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導(dǎo)致銷售難度較大。
五、電氣產(chǎn)品市場分析
陜北區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷售目標(biāo)對向西部落后地區(qū)，同時導(dǎo)致市場不斷被細(xì)化，競爭日益激烈。陜北區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的40%，故區(qū)域市場潛力巨大。現(xiàn)就陜北區(qū)域的市場分析如下：
(一)市場需求分析
陜北區(qū)域雖然市場潛力巨大，但延安區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購由省招標(biāo)局統(tǒng)一組織招標(biāo)并配送，榆林供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購歸省招標(biāo)局統(tǒng)一招標(biāo)，其采購模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報(bào)省招標(biāo)局，由招標(biāo)局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權(quán)在省招標(biāo)局，而我廠未在省招標(biāo)局投標(biāo)并中標(biāo)，而榆林地區(qū)各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規(guī)模銷售確有困難且須在省招標(biāo)局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔(dān)保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，榆林地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。
(二)競爭對手及價(jià)格分析
這幾年通過自己對區(qū)域的了解，陜北區(qū)域的電氣生產(chǎn)廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場較早且有較強(qiáng)實(shí)力，同時又是省招標(biāo)局入圍企業(yè)，其銷售價(jià)格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場晚但銷售價(jià)格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷售價(jià)格僅為80元/支、PRW7-10/100銷售價(jià)格為60元/支，此類企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷領(lǐng)域。
六、20XX年區(qū)域工作設(shè)想
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，20XX年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：
(一)依據(jù)xx年區(qū)域銷售情況和市場變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經(jīng)濟(jì)條件好的縣局如：延川電力局、延長電力局做為重點(diǎn)，同時延安供電局已改造結(jié)束三年之久，應(yīng)做其所屬的二縣一區(qū)自購工作;二是做好延長油礦的電氣材料采購，三是在延安區(qū)域采用的形式，讓利給商以展開縣局的銷售工作。
(二)針對榆林地區(qū)縣局無權(quán)力采購的狀況，計(jì)劃對榆林供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進(jìn)應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)該局情況以便做省招標(biāo)局工作。同時計(jì)劃在大柳塔尋找有實(shí)力、關(guān)系的商，主要做神華集團(tuán)神東煤炭有限公司的工作，以擴(kuò)大銷售渠道。
(三)對甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因xx年農(nóng)網(wǎng)改造暫停基本無用量，xx年計(jì)劃積極搜集市場信息并及時聯(lián)系，力爭參加招標(biāo)形成規(guī)模銷售。
(四)為積極配合銷售，自己計(jì)劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場并形成銷售。
(五)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
(六)為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有額。
七、對銷售管理辦法的幾點(diǎn)建議
(一)20XX年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
(二)20XX年應(yīng)在廠、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場變化只需調(diào)整出廠價(jià)格。
銷售業(yè)務(wù)員職業(yè)個人工作總結(jié)范文三
加入xx公司也有三個月時間了,回想起來時間過得還挺快的,從鑫幫來到xx感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異.不論是產(chǎn)品的專業(yè)知識還是管理與工作氛圍都有很大區(qū)別.前一個月都感覺自己沒有進(jìn)入狀態(tài),找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx領(lǐng)導(dǎo)的幾次會議上,經(jīng)過相互討論與發(fā)言提建議。
針對具體細(xì)節(jié)問題找出解決方案,.通過公司對專業(yè)知識的培訓(xùn)與操作, 這才讓我找到了方向感,慢慢融入到了這種工作環(huán)境與工作模式,后面的工作時間里我每天都過得很充實(shí),從打樣與接待客戶是陸續(xù)不斷,雖然附出的勞動沒有得到結(jié)果,很多次對我的打擊也不小,但我相信,付出總會有回報(bào)的.努力了就會有希望,不努力就一定不會有希望.成功是給有準(zhǔn)備的人.
在xx各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將我的一些銷售心得與工作情況總結(jié)如下：
銷售心得：
1、不要輕易反駁客戶。先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客戶予以肯定態(tài)度，學(xué)會贊美客戶。
2、向客戶請教。要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實(shí)事求是。針對不同的客戶才能實(shí)事求是。
4、知已知彼，揚(yáng)長避短。
做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產(chǎn)品非常熟悉了解，了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，適合哪些行業(yè)，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產(chǎn)品的專業(yè)性，才能迎得客戶的關(guān)注與信任。當(dāng)然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢;才能對癥下藥，用我們的優(yōu)勢戰(zhàn)勝客戶的劣勢，比如我們設(shè)備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優(yōu)勢所在，在與客戶介紹產(chǎn)品時盡量多介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)勢。
缺點(diǎn)方面盡量少提，但是設(shè)備本身存在的缺點(diǎn)與不足，也就是該設(shè)備在所有同行中必不可少的缺點(diǎn)與不足可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻粽f清楚，畢竟沒有十全十美的東西。總說自己的產(chǎn)品有多好，別人也不會全信。同行中存在的缺點(diǎn)與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導(dǎo)客戶去分析判斷，建議客戶通過實(shí)地考察。
5、勤奮與自信;與客戶交談時聲音要宏量，注意語氣，語速。
6、站在客戶的角度提問題，分別有漸進(jìn)式與問候式。想客戶之所想，急客戶之所急。
7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。關(guān)心客戶，學(xué)會感情投資。
8、應(yīng)變能力要強(qiáng)，反映要敏捷，為了興趣做事。
9、相互信任，銷售產(chǎn)品先要銷售自己，認(rèn)同產(chǎn)品，先人品后產(chǎn)品。
10、注意儀表儀態(tài)，禮貌待人，文明用語。
11、心態(tài)平衡，不要急于求成，熟話說：心如波瀾，面如湖水。
12、讓客戶先“痛”后“癢”。
13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。
14、學(xué)會“進(jìn)退戰(zhàn)略”。
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關(guān)鍵詞 銷售 素質(zhì) 態(tài)度 自信
中圖分類號：F230
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、銷售的定義
銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售影響您的每一刻。銷售人員的溝通能力好比司機(jī)的兩雙手一樣重要，是其生存的主要根基之一。和你的客戶無論是總還是終端業(yè)戶都時刻離不開溝通，包括進(jìn)貨談判、KA的管理、促銷的談判、價(jià)格制定和維持、躥貨的處理， 客訴的處理，也包括向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，申請促銷等等，可見溝通的重要。良好的溝通是銷售人員開拓市場過關(guān)斬將的主要利器。同時銷售人員還應(yīng)該有個過硬的書面表達(dá)能力，很多人語言表達(dá)能力不錯，申請促銷匯報(bào)工作滔滔不絕，但形成文字申請方案，白字不時蹦出一個，文理也時有不通，往往影響方案或文件的批復(fù)。因此從基層做起來的營銷經(jīng)理幾乎都有很強(qiáng)的文字表達(dá)能力和語言表達(dá)能力，很多人的表單設(shè)計(jì)功底頗深。關(guān)于銷售的新認(rèn)識有助于您開發(fā)和應(yīng)用新的技能，并且取得最大的收獲。可以這樣說，我們每個人都是銷售員，每天在做著推銷自己的工作。 什么是銷售呢？簡單的定義銷售，就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 因此，銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。成功銷售員應(yīng)該具備的素質(zhì)是：勇敢。人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美。 恐懼自己不被別人接納。銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。
二 、一名合格的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)
（一）真誠。
態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。
（二）自信心。
信心是人辦事的動力，信心是一種力量，只要你對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會，相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費(fèi)者。在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。銷售代表不僅僅是在銷售商品，也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。
（三）做個有心人。
“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會。
（四）意志力。
剛做業(yè)務(wù)其實(shí)很辛苦的，每天要拜訪很多的客戶，每天都要寫很多的報(bào)表，有人說：銷售工作的一半是用腳跑出來的，一半是動腦子的得來的銷售，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力，只有這樣你才能做好銷售工作。
（五）良好的心理素質(zhì)。
不管干哪行都要具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。我們做業(yè)務(wù)要面對的每一個客戶都有不同的性格，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難，同時，也不能因一時的順利而得意忘形，要有一個平常心來面對工作，面對事業(yè)。
（六）要有執(zhí)行力。
一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須要服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真的去執(zhí)行公司的指令，有的業(yè)務(wù)員喜歡自搞一套，把公司的指令當(dāng)耳邊風(fēng)，自以為是不聽領(lǐng)導(dǎo)的話，這樣是做不好的業(yè)務(wù)的。
（七）團(tuán)隊(duì)合作心。
銷售靠合作，業(yè)務(wù)員離不開業(yè)務(wù)部的英明決策，離不開銷
售處的運(yùn)籌帷幄，離不開大區(qū)的科學(xué)規(guī)劃，離不開各部門的支持配合；但是仍需要銷售人員的辛勤付出，山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊，即使是一磚一瓦之力，至少敬業(yè)是銷售人員必須具備的職業(yè)品質(zhì)，個人英雄主義是做不好銷售的。
（八）不斷的學(xué)習(xí)。
業(yè)務(wù)員要和各種各樣的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，我們要具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，業(yè)務(wù)員要閱讀各種書籍，無論什么樣的書，只要有空閑，就要去閱讀它，必須要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要向身邊的人學(xué)習(xí)，要不斷向同事請教，養(yǎng)成機(jī)會學(xué)習(xí)的能力。一個業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成勤思考，勤總結(jié)，要做到日總結(jié)，周總結(jié)，月總結(jié)，年總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，只有不斷的去思考，去總結(jié)，才能與客戶達(dá)到最滿意的交易。
（九）態(tài)度。
人和人之間的差別是很小的，那就是思維方式和思維方法的差別，是積極的還是消極的，影響思維方式和方法是積極或消極最核心的因素是態(tài)度，長此以往，就形成了人與人之間很大的差距。
（十）狀態(tài)。
營銷需要激情，需要持續(xù)的激情。要用激情去感染你的客戶，要用激情去感染你身邊的人。作為營銷人，要始終保持良好的狀態(tài)。
最后，優(yōu)秀的銷售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情。在當(dāng)前的信息社會，科技在日新月異的發(fā)展，銷售業(yè)務(wù)，包括銷售內(nèi)容、銷售形式等都會隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識，掌握更為先進(jìn)的銷售方法與技巧。只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造銷售契機(jī)，從而逐步成長為一個優(yōu)秀的銷售人員。
（作者：青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系，一級實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，大學(xué)專科，主要研究方向：汽車服務(wù)、維修及教學(xué)）
參考文獻(xiàn)：
[1] 劉寶發(fā), 鄒照菊. 顧客滿意度的判斷. 科技管理研究 , 2005,(02)
[2] 屠劍鋒. 態(tài)度決定個人滿意度的方法. 決策與信息 , 2004.
關(guān)鍵詞：交易關(guān)系；風(fēng)險(xiǎn)防范；復(fù)合治理機(jī)制；關(guān)系治理
中圖分類號：F321.4
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1001-6260(2010)04-0053-09
始于20世紀(jì)70年代末80年代初的農(nóng)業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品流通的市場化改革，使農(nóng)戶成為了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)產(chǎn)品流通的基本組織單元。然而，隨著這兩項(xiàng)改革的深化，一些新的矛盾逐漸凸顯出來，其中尤以“小農(nóng)戶”與“大市場”之間的矛盾最為突出。當(dāng)前正在推行的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的使命正在于在家庭承包制的前提下解決“小農(nóng)戶”如何進(jìn)入“大市場”的問題(周立群等，2001)。基于上述認(rèn)識，學(xué)者們對農(nóng)產(chǎn)品流通問題的研究大多聚焦在各種能夠帶動農(nóng)戶進(jìn)入市場的經(jīng)濟(jì)組織及其與農(nóng)戶的聯(lián)系機(jī)制上，其中“公司+農(nóng)戶”及其拓展方式得到了極大的關(guān)注，在實(shí)踐中這種組織方式也被稱為“訂單農(nóng)業(yè)”。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特殊性及訂單農(nóng)業(yè)中契約的不完備性，參與訂單農(nóng)業(yè)的各方主體能否有效地規(guī)避包括自然、市場和道德風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各種風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行績效的關(guān)鍵影響因素。在現(xiàn)有研究中，學(xué)者們大多將注意力集中在由于契約不完備產(chǎn)生的違約與機(jī)會主義行為的治理機(jī)制與交易成本等方面，即集中在對訂單農(nóng)業(yè)中的市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)的研究方面，契約經(jīng)濟(jì)學(xué)、交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論是用來解釋各種現(xiàn)象和問題的主要理論工具。與之相應(yīng)，學(xué)者們對于訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的對策建議也大多集中在契約的完善、相關(guān)制度的建設(shè)等方面。然而，根據(jù)嵌入理論的觀點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)行為是嵌入在社會關(guān)系中的，因而忽視了經(jīng)濟(jì)交易行為所嵌入其中的社會互動背景對交易行為的解釋是不完全的(Granovetter，1985)。而根據(jù)組織間交易關(guān)系的政治經(jīng)濟(jì)分析框架(Political Economy Frame-work)，任何交易關(guān)系除了其經(jīng)濟(jì)維度(交易的形式與組織管理機(jī)制)以外，還包含著一個社會維度，二者共同影響著交易的績效(Stem，et al，1980)。現(xiàn)有的研究大多集中在訂單農(nóng)業(yè)中交易關(guān)系的經(jīng)濟(jì)維度，而對社會維度的研究較為缺乏。本文的案例研究將以遼寧省盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景，力圖從訂單交易關(guān)系的經(jīng)濟(jì)與社會兩個維度探索交易關(guān)系的治理機(jī)制對各種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的影響。
一、文獻(xiàn)綜述
風(fēng)險(xiǎn)作為復(fù)雜系統(tǒng)中的重要概念，使用十分廣泛，不同領(lǐng)域的學(xué)者因研究的對象和主體不同，對風(fēng)險(xiǎn)有著不同的定義。訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)者對訂單農(nóng)業(yè)進(jìn)行研究時提出的概念。孫敬水(2003)認(rèn)為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)指農(nóng)業(yè)訂單在運(yùn)行過程中，簽約方可能會遭受到的損失威脅。吳煥(2007)認(rèn)為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)就是指在訂單農(nóng)業(yè)的運(yùn)行過程中，因各種事先無法預(yù)料或難以預(yù)料的因素影響，使簽約者實(shí)際收益與預(yù)期收益相背離，造成損失的可能性。本文采用后者的定義，并將訂單交易中的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分為生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)四類。
國內(nèi)學(xué)者對訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)防范的研究也主要是圍繞上述四種風(fēng)險(xiǎn)展開的。其中，學(xué)者們對訂單農(nóng)業(yè)中生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的研究大多借鑒了一般農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的研究，并且取得了相對一致的研究結(jié)論，認(rèn)為化解農(nóng)戶農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所面臨的自然風(fēng)險(xiǎn)需要依靠加快發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，政府部門在財(cái)政上予以合適比例的補(bǔ)貼，鼓勵農(nóng)戶參加農(nóng)作物保險(xiǎn)，確保農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定及督促氣象部門對農(nóng)業(yè)氣象和農(nóng)業(yè)災(zāi)害進(jìn)行科學(xué)、及時、準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)，加大對農(nóng)田基本建設(shè)的投入，提高農(nóng)業(yè)抵御自然災(zāi)害的能力(蕭曉東等，2003；孫敬水，2003)。此外，吳煥(2007)提出進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品品種改良，建立健全良種繁育體系，可以增強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品自身抵御自然界災(zāi)害的能力，能夠有效地減少自然風(fēng)險(xiǎn)損失。
在訂單農(nóng)業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)防范研究中，幾乎所有的學(xué)者都提出了建立完備的農(nóng)產(chǎn)品期貨市場體系，鼓勵企業(yè)和農(nóng)戶參與套期保值交易，利用期貨市場的避險(xiǎn)機(jī)制來解決市場風(fēng)險(xiǎn)問題。劉導(dǎo)波(2002)認(rèn)為為了使這一措施順利實(shí)施，需要提高政府服務(wù)職能，改善期市內(nèi)外部環(huán)境，主要是改善農(nóng)業(yè)融資環(huán)境；通過農(nóng)業(yè)合作組織，將分散的農(nóng)戶集中起來能更順利進(jìn)入期貨市場，同時可以增加與龍頭企業(yè)談判的能力；增加農(nóng)產(chǎn)品期貨品種，以拓寬期貨市場為訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展服務(wù)的空間。孫敬水(2003)提出除了建立起完備的農(nóng)產(chǎn)品期貨市場體系外，必須建立風(fēng)險(xiǎn)基金和風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，以化解市場風(fēng)險(xiǎn)。何嗣江(2006)認(rèn)為“農(nóng)業(yè)訂單+期權(quán)市場”模式可以進(jìn)一步完善企業(yè)與農(nóng)戶之間的利益分配機(jī)制，真正形成農(nóng)戶與企業(yè)“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的利益風(fēng)險(xiǎn)分配機(jī)制。
在訂單農(nóng)業(yè)中的信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)研究中，吳煥等(2006)認(rèn)為在訂單農(nóng)業(yè)中由于市場風(fēng)險(xiǎn)和契約的不完備及在經(jīng)濟(jì)人假設(shè)條件下，企業(yè)和農(nóng)戶都會違約：市場價(jià)格高于合同價(jià)格農(nóng)戶違約，市場價(jià)格低于合同價(jià)格企業(yè)違約。孫敬水(2003)認(rèn)為防范信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)從以下幾個方面著手：政府完善訂單農(nóng)業(yè)法規(guī)；建立簽單信息中心，克服“一女多嫁”的現(xiàn)象；加強(qiáng)誠信教育。同時，他認(rèn)為政府建立高效、覆蓋面廣、功能比較齊全的農(nóng)產(chǎn)品供求信息網(wǎng)可以減少企業(yè)和農(nóng)戶之間的信息不對稱，有效降低訂單農(nóng)業(yè)中的道德風(fēng)險(xiǎn)。孫桂茹等(2004)認(rèn)為重視訂立和健全長期契約，約束締約主體的短期行為和建立健全企業(yè)和農(nóng)戶的信用信息數(shù)據(jù)庫可以有效規(guī)避訂單農(nóng)業(yè)中的道德風(fēng)險(xiǎn)。何嗣江等(2007)提出將“公司+合作組織+農(nóng)戶”模式拓展為“公司+中介+農(nóng)戶+金融機(jī)構(gòu)”模式，不僅為訂單農(nóng)業(yè)的發(fā)展提供必要資金支持及金融服務(wù)，還可以從根本上降低因合作組織和農(nóng)民因利益關(guān)系沖突而造成的道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，很多學(xué)者建議從完善契約條款的角度規(guī)避訂單農(nóng)業(yè)中的違約風(fēng)險(xiǎn)(信用風(fēng)險(xiǎn))。張兵等(2004)、趙西亮等(2005)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制的設(shè)計(jì)對保障農(nóng)業(yè)契約的穩(wěn)定非常關(guān)鍵。郭紅東(2005)認(rèn)為企業(yè)要制定科學(xué)合理的保底價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制的契約條款來降低違約風(fēng)險(xiǎn)。徐健等(2008)認(rèn)為要充分利用訂單農(nóng)業(yè)所提供的農(nóng)企協(xié)作機(jī)制來提高農(nóng)企之間的知識和能力共享，用增量利潤來化解違約風(fēng)險(xiǎn)。李彬等(2009)通過對山東省濟(jì)南、壽光、日照等九個市縣的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司或農(nóng)戶的“違約成本低”，已成為“公司+農(nóng)戶”組織契約(信用)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的根本原因。因此，只有從根本上提高契約違約成本，降低違約收益，使違約方承擔(dān)道德風(fēng)險(xiǎn)或其他違約帶來的后果遠(yuǎn)高出其獲利，才會降低違約風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率，促進(jìn)訂單農(nóng)業(yè)穩(wěn)定和健康發(fā)展。此外，夏春玉等(2009)在以經(jīng)紀(jì)人主導(dǎo)的蔬菜流通渠道研究中發(fā)現(xiàn)，政府介入訂單農(nóng)業(yè)交易關(guān)系中，及其與企業(yè)、農(nóng)戶的充分互動，有助于企業(yè)與農(nóng)戶之間信任的建立，在規(guī)避雙方的信用風(fēng)險(xiǎn)及道德風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮著重要的作用。
可見，在現(xiàn)有的關(guān)于訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)防范的研究中，學(xué)者們大多從交易關(guān)系外部尋求防范或轉(zhuǎn)移訂單農(nóng)業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)，而較少從交易關(guān)系內(nèi)部尋求防范風(fēng)險(xiǎn)的途徑。與此同時，關(guān)注交易關(guān)系內(nèi)部的研究大多集中在對契約類型與契約條款的設(shè)計(jì)對訂單交易中的市場風(fēng)險(xiǎn)、信用與道德風(fēng)險(xiǎn)的防范，而較少關(guān)注交易關(guān)系中的社會要素的作用。基于此，本文將注意力集中于交易關(guān)系內(nèi)部，并且尤其關(guān)注交易關(guān)系中的治理機(jī)制與社會要素對訂單交易中風(fēng)險(xiǎn)的防范作用。
二、理論背景：關(guān)系營銷視野下的交易關(guān)系治理機(jī)制
交易成本理論一般將治理定義為為支持經(jīng)濟(jì)交易而設(shè)計(jì)的機(jī)制(Heide，1994)。根據(jù)Williamson(1975)最初的理論框架，治理決策被視為“市場”與“科層”之間的基本選擇，前者通過市場價(jià)格機(jī)制來組織交易；而后者則通過統(tǒng)一的權(quán)威結(jié)構(gòu)來組織交易。在交易成本理論后續(xù)的發(fā)展中，其明確地承認(rèn)內(nèi)部化交易的特征可以通過非產(chǎn)權(quán)或非完全一體化的形式實(shí)現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出了一系列多樣化的混合(hybrid)治理機(jī)制(Rindfleisch，et al，1997)。混合治理機(jī)制是一個包含了眾多異質(zhì)性治理機(jī)制的集合(威廉姆森稱之為三方治理與雙方治理)。
Weitz等(1995)將各種渠道治理機(jī)制概括為權(quán)威、契約與規(guī)范。其中，權(quán)威治理是指渠道成員一方依仗其地位或權(quán)力來控制另一方的行為；契約治理是指渠道成員通過雙方達(dá)成的約定(規(guī)定了雙方的利益與義務(wù))來管理雙方活動；規(guī)范治理也稱關(guān)系治理，是由于關(guān)系治理是伴隨著一系列關(guān)系規(guī)范對交易伙伴行為治理而產(chǎn)生的(Lusch，et al，1996)，雙方通過共享的準(zhǔn)則和價(jià)值觀來協(xié)調(diào)雙方活動及管理關(guān)系。目前，在組織間環(huán)境下對權(quán)威治理(使用權(quán)力)的研究已取得了豐富的研究成果(Gaski，et al，1984)，且本文主要采用后兩種機(jī)制，因此下面重點(diǎn)討論契約與關(guān)系治理機(jī)制。
在交易成本理論中，買賣雙方之問的契約意味著一個具體的交易、雙方達(dá)成的協(xié)議，以及假定在數(shù)量、質(zhì)量和期限都已明確說明的情況下由價(jià)格、專用資產(chǎn)及其保護(hù)所構(gòu)成的交換條款(Williamson，1996)。雖然交易成本理論也承認(rèn)“關(guān)系”的概念，并且允許交易針對不完全的契約進(jìn)行調(diào)整，但這種調(diào)整的參照點(diǎn)是交易雙方最初達(dá)成的協(xié)議，而非整個關(guān)系(Macneil，1978)。而在關(guān)系營銷理論中，契約的概念被拓展到所有已經(jīng)發(fā)生交換、正在進(jìn)行交換，以及預(yù)期未來進(jìn)行交換的人們之間的交換關(guān)系，并且發(fā)展出了一系列適用于所有契約的適應(yīng)性規(guī)范――關(guān)系契約規(guī)范(Macneil，2000)。顯然，法律意義上的契約概念是與交易成本理論的契約概念更為兼容的。但這種契約與關(guān)系營銷理論中的關(guān)系規(guī)范無關(guān)。在交易成本理論中，學(xué)者們認(rèn)為通過上述正式契約可以作為內(nèi)部化的一種替代機(jī)制對交易關(guān)系進(jìn)行治理，本文所稱的契約治理是指契約被用于治理交換關(guān)系。
共享的行為規(guī)范和價(jià)值觀是關(guān)系交換的顯著特征(Brown，et al，2000)，這些規(guī)范是通過交換雙方理解并認(rèn)可彼此期望的社會化過程發(fā)展并建立起來的，因而其代表了一種能夠?qū)粨Q關(guān)系實(shí)施控制的重要的社會和組織機(jī)制(Ferguson，et al，2005)。關(guān)系治理也被稱作關(guān)系主義(relationalism)(Antia，etal，2001)，它是一種可以提高交易績效的內(nèi)生機(jī)制，而這種績效提升的機(jī)制在于關(guān)系治理將一系列經(jīng)濟(jì)行為嵌入在社會關(guān)系的背景中，而不是簡單地將其訴諸于契約或第三方。關(guān)系治理的參照點(diǎn)是一系列在持續(xù)的交易與互動過程中所發(fā)展起來的行為規(guī)范，很多時候即使交易關(guān)系存在一個最初的書面協(xié)議。但交易雙方可能并不遵循此正式的協(xié)議，行為規(guī)范在很大程度上決定了雙方的交換行為。本文所稱的關(guān)系治理即是指社會規(guī)范(social norms)被用于治理交換關(guān)系。
由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)和我國的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)體制，農(nóng)產(chǎn)品交易具有高度不確定性，因此，選擇合適的交易方式以及與之相應(yīng)的治理機(jī)制對于提高農(nóng)產(chǎn)品交易績效、提升農(nóng)民的收入水平有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。由于農(nóng)產(chǎn)品種類繁多，在現(xiàn)實(shí)中存在著多樣的交易治理機(jī)制，而不同交易方式中的治理機(jī)制都各自面臨著一些問題，如近年來倍受關(guān)注的“公司+農(nóng)戶”交易關(guān)系中的風(fēng)險(xiǎn)問題，特別是由市場風(fēng)險(xiǎn)及信用風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)的違約率不斷攀升問題是非常典型的一例。本文即以遼寧省盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景，考察由契約和關(guān)系治理構(gòu)成的復(fù)合治理機(jī)制如何明顯地降低違約率，有效防范訂單農(nóng)業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)。
三、案例研究設(shè)計(jì)
(一)關(guān)鍵概念的界定
生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指自然災(zāi)害(洪災(zāi)、旱災(zāi)、雹災(zāi)、火災(zāi)、病蟲災(zāi)害等)以及農(nóng)產(chǎn)品自然屬性(鮮活、易腐爛、難儲運(yùn)等)給農(nóng)業(yè)生產(chǎn)帶來損失的可能性(蕭曉東等，2003)，本案例所研究的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)主要是指養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)。市場風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場供求變動或其他市場環(huán)境的變動，使企業(yè)或農(nóng)戶生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不能順利銷售獲利的可能性。訂單農(nóng)業(yè)中市場風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于契約簽訂與農(nóng)產(chǎn)品成交存在時間差造成農(nóng)產(chǎn)品成熟時，因?yàn)槭袌霏h(huán)境變化使農(nóng)產(chǎn)品市場價(jià)格與原先契約簽訂價(jià)格不一致，帶給企業(yè)或農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)損失的可能性。信用風(fēng)險(xiǎn)是指訂單農(nóng)業(yè)中因交易一方違反契約合同，而給另一方帶來經(jīng)濟(jì)損失的可能性。道德風(fēng)險(xiǎn)指在信息不對稱的情況下，擁有較多信息的一方利用信息優(yōu)勢做出一些對自己有利而對處于信息劣勢的一方不利的行為，給對方造成經(jīng)濟(jì)損失的可能性(孫敬水，2003)。
(二)案例背景與研究對象
本文的案例研究以遼寧盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景。遼寧盛德集團(tuán)始建于2000年，位于昌圖縣八面城鎮(zhèn)內(nèi)，是一個集肉禽生產(chǎn)基地建設(shè)、肉禽生產(chǎn)資料開發(fā)、肉禽屠宰分割加工、肉禽科技研究開發(fā)和肉禽營銷網(wǎng)絡(luò)拓展于一體的現(xiàn)代化大型牧業(yè)集團(tuán)。盛德集團(tuán)是遼寧省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，遼北地區(qū)最大的肉禽生產(chǎn)加工企業(yè)，現(xiàn)有資產(chǎn)1.9億元，職工1200余人。自創(chuàng)建以來，該企業(yè)不僅創(chuàng)造了當(dāng)?shù)刈匀粌?yōu)勢與企業(yè)優(yōu)勢有機(jī)結(jié)合的理想模式，形成了獨(dú)特的“盛德式”產(chǎn)業(yè)鏈，同時也獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)和社會效益，實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展。本文所要關(guān)注的訂單肉雞養(yǎng)殖是盛德集團(tuán)最早開始經(jīng)營的項(xiàng)目，也是該企業(yè)運(yùn)營模式中最為成熟的部分，因而具有較好的代表性。目前，公司的簽約肉雞養(yǎng)殖農(nóng)戶共有2400多戶，分布在四平、開原、松遼、西豐、康平、法庫等7個市縣、大約100多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
(三)調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
根據(jù)案例研究的“證據(jù)三角”原則(殷，2004)，本文力求從所有可能的渠道收集數(shù)據(jù)信息。除了通過互聯(lián)網(wǎng)等二手?jǐn)?shù)據(jù)來源廣泛收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息以外，本文主要采取了深度訪談的方法獲取研究所需要的數(shù)據(jù)。根據(jù)本文研究的問題，我們將訪談對象確定為盛德集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長s，業(yè)務(wù)員及與盛德集團(tuán)簽訂訂單的養(yǎng)殖戶。我們于2007年7月對盛德集團(tuán)進(jìn)行了第一輪調(diào)研，在與s的開放式訪談中主要了解盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖基本情況，涉及到企業(yè)的發(fā)展歷程、企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的獨(dú)到之處、對業(yè)務(wù)員及農(nóng)戶的管理制度等。在消化、整理第一輪調(diào)研信息的基礎(chǔ)上，我們設(shè)計(jì)了針對不同訪談對象的詳細(xì)的
訪談大綱，并于2008年7月進(jìn)行了第二輪調(diào)研。在此次調(diào)研中，根據(jù)訪談大綱對s進(jìn)行了補(bǔ)充訪談，同時對公司業(yè)務(wù)員和隨機(jī)抽取的養(yǎng)殖戶進(jìn)行了深度訪談，進(jìn)一步全面獲取研究需要的數(shù)據(jù)信息。其中，對業(yè)務(wù)員的訪談內(nèi)容主要集中在其日常工作職責(zé)，與養(yǎng)殖戶關(guān)系的建立、發(fā)展、深化過程，以及對可能存在的風(fēng)險(xiǎn)的防范措施；對養(yǎng)殖戶的訪談內(nèi)容主要集中在其參與企業(yè)訂單的合作與管理過程、對企業(yè)管理制度的看法及與業(yè)務(wù)員的關(guān)系與互動等方面。訪談全程都進(jìn)行了錄音，以便于后期數(shù)據(jù)信息的整理，在數(shù)據(jù)信息分析與處理過程中，還通過電話對一些不太確定的信息進(jìn)行了補(bǔ)充訪談。
四、案例研究
(一)交易關(guān)系治理機(jī)制
1 交易主體及其責(zé)任義務(wù)
本案例中，盛德集團(tuán)訂單農(nóng)業(yè)的組織形態(tài)屬于典型的“企業(yè)+農(nóng)戶”，主體涉及三方，分別為企業(yè)、業(yè)務(wù)員和訂單養(yǎng)殖戶，其中，業(yè)務(wù)員作為溝通企業(yè)和訂單養(yǎng)殖戶的橋梁，將企業(yè)的方針、政策傳遞給養(yǎng)殖戶，同時將養(yǎng)殖戶的要求和意見反饋給企業(yè)。在這種訂單肉雞養(yǎng)殖模式中，企業(yè)負(fù)責(zé)向農(nóng)戶提供雞雛、飼料和防疫藥品，為農(nóng)戶提供肉雞生產(chǎn)期間的防疫工作，待雞雛長成成雞以后，企業(yè)則按照約定價(jià)格回收成雞。企業(yè)對雞雛、飼料等農(nóng)資一般采用賒銷的方式，這些款項(xiàng)從回收成雞的款項(xiàng)中直接扣除。其中，雞雛、飼料等農(nóng)資以及回收成雞的價(jià)格由企業(yè)在與農(nóng)戶協(xié)商的基礎(chǔ)上制定，回收成雞的價(jià)格一般是上不封頂、下保底的。農(nóng)戶主要負(fù)責(zé)按公司要求喂養(yǎng)雞雛，待雞雛長成成雞后如數(shù)賣給企業(yè)。公司業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)則是尋找養(yǎng)殖戶并與之簽訂生產(chǎn)和購銷合同，并在自己轄區(qū)內(nèi)將雞雛送到養(yǎng)殖戶家，與企業(yè)獸醫(yī)一道做好24小時防疫工作，同時還要監(jiān)督農(nóng)戶不能隨意將成雞賣給其他經(jīng)銷商。
2 治理機(jī)制
從本案例防范的風(fēng)險(xiǎn)類型來看，存在兩種主要的治理機(jī)制：契約治理機(jī)制和關(guān)系治理機(jī)制。二者都是從交易關(guān)系內(nèi)部尋求交易關(guān)系的治理途徑，其中，契約治理機(jī)制是從經(jīng)濟(jì)維度治理交易關(guān)系，關(guān)系治理機(jī)制是從社會維度治理交易關(guān)系。
(1)契約治理。目前，由于契約內(nèi)容的不完備性，對企業(yè)和農(nóng)戶雙方責(zé)任義務(wù)缺乏明確說明，致使企業(yè)和農(nóng)戶潛意識中將訂單內(nèi)容向有利于己方做了解釋，都希望從不穩(wěn)定的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格以及軟約束的農(nóng)業(yè)訂單中獲得超額利潤，從而提高了雙方機(jī)會主義行為的可能性，加大了訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，企業(yè)與養(yǎng)殖戶及業(yè)務(wù)員之間的相對完善的契約條款非常有效地規(guī)避了各方的機(jī)會主義行為，保障了各方利益。首先，契約明確地規(guī)定了企業(yè)與養(yǎng)殖戶、企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間的權(quán)利和義務(wù)。在企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間，以契約條款形式規(guī)定了企業(yè)負(fù)責(zé)向農(nóng)戶賒銷農(nóng)資，免費(fèi)提供防疫服務(wù)，按照約定價(jià)格回收成雞。養(yǎng)殖戶按公司要求飼養(yǎng)，將成雞如數(shù)賣給企業(yè)。企業(yè)與業(yè)務(wù)員方面，業(yè)務(wù)員不僅要尋找新養(yǎng)殖戶，還要做好現(xiàn)有養(yǎng)殖戶的防疫服務(wù)及監(jiān)督、管理工作。其次，一旦一方違約，其他方可依據(jù)正式契約將其訴之于法院，得到相應(yīng)的賠償。在本案例中，有個別養(yǎng)殖戶在成雞出欄時私自賣給了其他經(jīng)銷商并攜款潛逃，企業(yè)通過法院依據(jù)契約向其擔(dān)保人索要了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。
(2)關(guān)系治理。如同很多研究所指出的那樣，由于契約的不完備性，簽約雙方可能存在的機(jī)會主義行為會極大地降低交易績效，提高了訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。而關(guān)系治理機(jī)制在彌補(bǔ)契約不完備所帶來的負(fù)面影響方面有著重要作用。本研究中的關(guān)系治理不完全等同于營銷視角下的關(guān)系治理，主要是指根植于農(nóng)村社會的人際關(guān)系以及以此為基礎(chǔ)的關(guān)系治理機(jī)制，體現(xiàn)在以下三個方面：一是企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間；二是企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間；三是業(yè)務(wù)員與養(yǎng)殖戶之間。在企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間，企業(yè)董事長s只聘用親戚或熟識的朋友擔(dān)任公司的業(yè)務(wù)員；在企業(yè)與養(yǎng)殖戶方面，企業(yè)運(yùn)用人際擔(dān)保制，注重培養(yǎng)與養(yǎng)殖戶的信任機(jī)制；在業(yè)務(wù)員與養(yǎng)殖戶方面，在日常業(yè)務(wù)往來過程中，注重培養(yǎng)私人關(guān)系，密切雙方的關(guān)系。
(二)關(guān)系治理機(jī)制防范訂單運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)
1 訂單養(yǎng)殖中的風(fēng)險(xiǎn)
本案例研究的訂單養(yǎng)殖肉雞模式中涉及企業(yè)、業(yè)務(wù)員、養(yǎng)殖戶三個主體，關(guān)系相互交織從而使風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜化，下面就從企業(yè)和養(yǎng)殖戶兩個方面分析其各自面臨的風(fēng)險(xiǎn)。
企業(yè)作為交易關(guān)系的核心，不僅面臨著由于市場供求變化帶來的市場風(fēng)險(xiǎn)，而且面臨著來自業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)員作為連接企業(yè)和養(yǎng)殖戶的橋梁，是企業(yè)重要的人力資本，但是企業(yè)對業(yè)務(wù)員的監(jiān)管成本很高，這主要是由于企業(yè)無法全面、有效地監(jiān)督業(yè)務(wù)員的行為。業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)主要來自兩方面：一是缺乏責(zé)任心。一些業(yè)務(wù)員向養(yǎng)殖戶發(fā)放了雞雛卻不及時收回成雞，致使一些養(yǎng)殖戶將成雞賣給了其它經(jīng)銷商并攜款逃走。二是企業(yè)的激勵機(jī)制誘發(fā)的業(yè)務(wù)員機(jī)會主義行為，業(yè)務(wù)員的工資以發(fā)放的雞雛數(shù)量來計(jì)算，基本工資一年五萬(發(fā)放雞雛五萬只)，超過五萬只，每多發(fā)放一只雞雛提成五分錢，個別業(yè)務(wù)員為了追求個人收益最大化不考慮養(yǎng)殖戶資質(zhì)無限量發(fā)放雞雛，導(dǎo)致無法全面、有效地對所有養(yǎng)殖戶進(jìn)行管理，從而給企業(yè)帶來了較大的風(fēng)險(xiǎn)。同時，企業(yè)配備給每個業(yè)務(wù)員的面包車用于發(fā)放雞雛和協(xié)助獸醫(yī)幫助養(yǎng)殖戶做好肉雞防疫工作，但一些業(yè)務(wù)員常常開著車去做私事，不僅對公司的業(yè)務(wù)沒有起到促進(jìn)作用，還貽誤正常工作，從而增加養(yǎng)殖戶對企業(yè)服務(wù)的不滿。就養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)而言，一些養(yǎng)殖戶為了追求個人利益最大化，在市場價(jià)格高于訂單價(jià)格時私自將成雞賣給其他經(jīng)銷商從而使企業(yè)面臨較大的損失。與此同時，訂單農(nóng)業(yè)的契約某種程度上可以理解為一種現(xiàn)貨的遠(yuǎn)期合同，訂單中的價(jià)格一經(jīng)確定不能輕易修改，而農(nóng)產(chǎn)品的生長周期長，現(xiàn)貨市場由于供求等多種因素的影響使農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格波動很大，當(dāng)市場價(jià)格遠(yuǎn)低于訂單價(jià)格時企業(yè)就可能面臨較大的虧損。本文中盛德集團(tuán)的成雞回收價(jià)格是按照市場價(jià)格收購的，更加大了企業(yè)虧損的可能性。
對于主要負(fù)責(zé)訂單生產(chǎn)的養(yǎng)殖戶而言，主要面臨著生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。農(nóng)產(chǎn)品首先是一個自然再生產(chǎn)過程，常常遇到不可抗拒的自然力量帶來的損失。肉雞養(yǎng)殖是一個需要精細(xì)管理，具有較高管理成本的產(chǎn)業(yè)。養(yǎng)殖戶在飼養(yǎng)肉雞過程中，首先要保證雛雞的健康狀況，其次需要注重飼養(yǎng)過程中的防疫工作，因?yàn)榧仪輼O易感染疾病造成大面積的死亡。而養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)主要來自于企業(yè)。作為最大利益追求者，當(dāng)市場價(jià)格低于訂單價(jià)格時，如果企業(yè)拒收養(yǎng)殖戶的成雞就會導(dǎo)致后者不能按照原先合同約定價(jià)格獲得收益，從而給養(yǎng)殖戶造成經(jīng)濟(jì)損失。
2 各種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制
(1)契約機(jī)制：完善契約條款防范各方風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，企業(yè)與養(yǎng)殖戶、業(yè)務(wù)員之間較為完善的契約條款非常有效地防范了訂單農(nóng)業(yè)中的各類風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了交易績效的提升，而且保障了企業(yè)和養(yǎng)殖戶的收益(圖1)。
第一，防范企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)從以下四個方面有效防范了來自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)：一是對發(fā)放雞雛地域的限制(方圓200公里以內(nèi))，節(jié)約了管理成本，提高了業(yè)務(wù)員對養(yǎng)殖戶的管理效率；二是限制雞雛發(fā)放規(guī)模(每個養(yǎng)殖戶最高放養(yǎng)1萬只)，降低了養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)帶給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失程度；三是企業(yè)采取，了“高價(jià)進(jìn)、高價(jià)出”的雙高策略，即在提高雞
雛價(jià)格的同時，也提高成雞收購價(jià)，旨在通過多元化戰(zhàn)略帶來的戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)保證企業(yè)和養(yǎng)殖戶在市場行情不好時的收益，不僅防范了養(yǎng)殖戶的機(jī)會主義行為，還有效規(guī)避了企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)；四是人際擔(dān)保制度(每個養(yǎng)殖戶必須有一個擔(dān)保人，一旦其違約，擔(dān)保人須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任)，使養(yǎng)殖戶鑒于人情的原因不會輕易違約。同時，企業(yè)將一部分來自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給業(yè)務(wù)員，每個業(yè)務(wù)員在公司預(yù)留5萬元抵押金，一旦養(yǎng)殖戶違約且無法追回經(jīng)濟(jì)損失時，企業(yè)將從負(fù)責(zé)該養(yǎng)殖戶的業(yè)務(wù)員的抵押金中扣除。這一制度使業(yè)務(wù)員對工作更加盡心盡責(zé)，使之必須對簽約的養(yǎng)殖戶進(jìn)行認(rèn)真考察，從而不僅使其分擔(dān)了企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)，還有效避免了業(yè)務(wù)員的機(jī)會主義行為，即無限制放養(yǎng)雞雛。企業(yè)還通過以下途徑規(guī)避了業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)：一是固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，公司將原先配備給每個業(yè)務(wù)員的面包車以一萬元的價(jià)格賣給業(yè)務(wù)員，汽車的使用與維護(hù)成本也相應(yīng)地由業(yè)務(wù)員負(fù)擔(dān)，這有效地避免了業(yè)務(wù)員的“搭便車”行為；二是離職后的行業(yè)限制，企業(yè)規(guī)定業(yè)務(wù)員一旦辭職后的三年內(nèi)不能從事相同的職業(yè)，以防止其不遵守職業(yè)道德將企業(yè)的養(yǎng)殖戶帶走。與此同時，企業(yè)通過增加契約的靈活性(契約是按照肉雞生長周期(52天)簽訂的)規(guī)避了企業(yè)和養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)可以根據(jù)市場信息及時調(diào)整雞雛價(jià)格和保底價(jià)，有效防范了市場風(fēng)險(xiǎn)。同時，養(yǎng)殖戶也可以根據(jù)市場行情及自身狀況決定是否續(xù)約及下次養(yǎng)殖的規(guī)模，規(guī)避了其養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)。
第二，防范養(yǎng)殖戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)通過以下契約條款降低了養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)，提高了他們的收益：首先，企業(yè)免費(fèi)向養(yǎng)殖戶提供24小時防疫服務(wù)，上門送雞雛、收成雞，盡可能地降低養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)；其次，企業(yè)向養(yǎng)殖戶賒銷雞雛：飼料、防疫藥品，其費(fèi)用在成雞收益中扣除，規(guī)避了養(yǎng)殖戶的資金占用風(fēng)險(xiǎn)；最后，企業(yè)以明確的條款規(guī)定了在市場價(jià)格低于保底價(jià)時，嚴(yán)格按照保底價(jià)收購，當(dāng)市場價(jià)格高于保底價(jià)時，按照市場價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收購，切實(shí)保護(hù)和提高了養(yǎng)殖戶的利益。
(2)關(guān)系機(jī)制：農(nóng)村人際關(guān)系規(guī)避企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。本案例中盛德集團(tuán)將農(nóng)村社會獨(dú)特的人際關(guān)系運(yùn)用于企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，有效地防范了來自業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)和來自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。
第一，選聘熟人規(guī)避來自業(yè)務(wù)員的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)Granovetter(1985)的嵌入理論，任何經(jīng)濟(jì)行為都是嵌入在社會關(guān)系中的。對于中國農(nóng)村社會而言，農(nóng)民特殊的生產(chǎn)與生活方式以及此類活動在地理空間上的相對封閉使得鄉(xiāng)村社會中的人際關(guān)系對農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)行為產(chǎn)生了更為直接的影響。在此社會環(huán)境中，農(nóng)民的行為邏輯表現(xiàn)為以“己”為核心的關(guān)系取向――以“自我”為核心，沿著“自家人一自己人一外人”的順序形成一個內(nèi)外不同、生熟有別的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(趙泉民等，2007)。此種“特殊主義”的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)在相當(dāng)大程度上影響著農(nóng)民社會交往活動中對他人的信任――對家人無條件地充分地信任，對熟人(自己人)有條件地信任，對待生人則是非常不信任。在盛德模式中，業(yè)務(wù)員作為企業(yè)重要的人力資本，是溝通企業(yè)和養(yǎng)殖戶的橋梁，業(yè)務(wù)員的選聘關(guān)系到企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了減少企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間信息不對稱產(chǎn)生的業(yè)務(wù)員機(jī)會主義行為，董事長s只選擇自己的親戚或熟識的朋友做業(yè)務(wù)員，因?yàn)楸舜讼嗷チ私馐煜ぃ瑢ζ湫袨榫陀幸欢A(yù)測性，同時熟人之間為了維持和增進(jìn)彼此親密的關(guān)系自然會對工作更加盡心盡責(zé)，從而不僅節(jié)約了企業(yè)監(jiān)督成本，而且有效地規(guī)避了業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)。
第二，以人情觀念規(guī)避來自養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)。由于農(nóng)村社會在地理空間上的相對封閉性，農(nóng)村人之間交往的頻率與了解程度要遠(yuǎn)高于城市，農(nóng)民十分注重人情觀念，特別是自己在人際關(guān)系網(wǎng)中的聲譽(yù)，而親戚朋友之間更是如此。養(yǎng)殖戶輕易不違約，因?yàn)閾?dān)保人通常都是自己的親戚朋友，他們寧可自己受到處罰都不愿牽連親戚朋友，從而有效防范了來自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。與此同時，強(qiáng)烈人情觀念帶來的心理認(rèn)同也可有效降低信用風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間信用風(fēng)險(xiǎn)居高不下在于彼此無法信任(特別是養(yǎng)殖戶對企業(yè)不信任)，彼此心理上存在距離。卜長莉(2005)認(rèn)為“關(guān)系本位”取向的信任的實(shí)質(zhì)并非關(guān)系自身，而是關(guān)系中所包含的雙方心理和情感上的親密認(rèn)同。所以，人們之間的熟悉程度及心理或情感上的親密程度是人際之間信任強(qiáng)弱的函數(shù)(趙泉民等，2007)。為了拉近企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間心理上的距離，在2003年由于禽流感市場需求大量萎縮，市場價(jià)格遠(yuǎn)低于保底價(jià)時，盛德集團(tuán)仍堅(jiān)持保底價(jià)收購，造成企業(yè)數(shù)百萬元的巨額虧損，但這一舉動得到養(yǎng)殖戶心理上的認(rèn)同，相信盛德集團(tuán)不會為了追求自我利益而損害養(yǎng)殖戶利益，愿意與公司長久合作，使交易關(guān)系更為穩(wěn)定。
第三，以私人關(guān)系規(guī)避來自養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)員在與養(yǎng)殖戶的日常業(yè)務(wù)往來過程中，經(jīng)常借錢給養(yǎng)殖戶購買飼料或者參加養(yǎng)殖戶的家庭活動(結(jié)婚、滿月酒等)，逐漸形成了親密的私人關(guān)系，由原來簡單的交易關(guān)系升級為朋友關(guān)系，當(dāng)養(yǎng)殖戶需要續(xù)約或者有問題找業(yè)務(wù)員時，只需一個電話業(yè)務(wù)員就會很快趕到，同時養(yǎng)殖戶不會因?yàn)楣緝r(jià)格變動為難業(yè)務(wù)員，自愿按照業(yè)務(wù)員所傳達(dá)的公司要求飼養(yǎng)雞雛，將成雞如數(shù)賣給企業(yè)。從而不僅在一定程度上防范了來自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，而且使交易關(guān)系向高級階段發(fā)展。
上文我們詳細(xì)描述了各種治理機(jī)制如何有效地防范訂單中的各種風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，存在著四種主要的風(fēng)險(xiǎn)(市場風(fēng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn))及兩種主要的治理機(jī)制(契約治理機(jī)制和關(guān)系治理機(jī)制)。在訂單運(yùn)行過程中，每一類風(fēng)險(xiǎn)都有一種或二種治理機(jī)制與之對應(yīng)，圖2是我們歸納的復(fù)合治理機(jī)制與各種風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)關(guān)系。
五、研究結(jié)論和建議
首先：努力學(xué)習(xí)，沉淀自身業(yè)務(wù)和管理能力
業(yè)務(wù)人員在追逐自己夢想成長為分公司經(jīng)理的道路上，必須在日常生活工作中嚴(yán)格要求自己，努力學(xué)習(xí)、鍛煉自己，使自己能夠具備以下管理方面的能力：
1、做個值得信賴的人(信任、責(zé)任、影響力)
2、合理銷售目標(biāo)設(shè)定
3、市場策略的運(yùn)作與把握
4、銷售薪酬的設(shè)計(jì)能力
5、銷售人才的甄選
6、銷售流程的控制
7、銷售人員的管理
8、銷售團(tuán)隊(duì)的激勵
9、有效績效評估能力
10、市場費(fèi)用預(yù)算與控制。
其次：設(shè)定目標(biāo)，理想就是分公司經(jīng)理
小劉現(xiàn)是某品牌上海分公司經(jīng)理，女性。在她人生字典中最崇拜就是董名珠和吳士宏，第一個目標(biāo)就是做個優(yōu)秀的分公司經(jīng)理。為了實(shí)際這個目標(biāo)，她不僅在銷售業(yè)務(wù)方面，使自己成為一個優(yōu)秀的銷售人員，而且在銷售管理方面向各級領(lǐng)導(dǎo)和各類管理書籍取經(jīng)學(xué)習(xí)，為自己的目標(biāo)達(dá)成典定良好的基礎(chǔ)。由于小劉業(yè)基突出，又有一定的管理能力，成了在任經(jīng)理的有力助人。自然能經(jīng)常出現(xiàn)在更高層領(lǐng)導(dǎo)的口中、眼中、心中，成為下任經(jīng)理的候選人。終于，在她經(jīng)理調(diào)任到別的省份時，她實(shí)現(xiàn)了自己的理想。(不過，這種成為經(jīng)理的方法，主觀因素掌不控在經(jīng)理手中，看他能否給你機(jī)會、空間)
再次：充分溝通，決不放棄表現(xiàn)自我的機(jī)會
小王很郁悶，干了三年了，依然還是徘徊在區(qū)域經(jīng)理和推廣經(jīng)理的職位上，看了他人逐漸走向省級經(jīng)理的崗位，自己的職業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)仿佛遙遙無期。經(jīng)過觀察，他發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)理既沒有經(jīng)常在各級領(lǐng)導(dǎo)面前提起自己、表揚(yáng)自己，也不約束自己發(fā)展空間。這應(yīng)該怎么辦呢？小王心想既然自己現(xiàn)任經(jīng)理是如此性格和做事風(fēng)格，自己也無須埋怨和郁悶什么。自己的道路還是靠自己踩出來。于是，小王調(diào)整思路，采取毛穗自鑒型做事手法。在此后的歲月中，只要是總部來分公司視察的領(lǐng)導(dǎo)，無論是銷售部大區(qū)部長還是市場部部長或經(jīng)理，還是體系管理部部長或經(jīng)理，還是營銷總經(jīng)理來到他們中心，他總是主動請纓，配合分公司經(jīng)理為他們服務(wù)，絕不放過和領(lǐng)導(dǎo)溝通的機(jī)會，充分展示在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)自己的能力（如： 發(fā)表些有新意觀點(diǎn)，提供些可行性、有價(jià)值的報(bào)告、方案、建議等） ，力爭自己在高級領(lǐng)導(dǎo)心中留下一個深刻的印象和美好的印象。在營銷年會中，在學(xué)習(xí)提升培訓(xùn)中，在相關(guān)人員的集體活動，從不放棄和領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員溝通交流，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴方面樹立自己在大家心中美好的形象和專業(yè)技能的威信，為自己職業(yè)升遷奠定基礎(chǔ)，積累資本。充分利用一切機(jī)會自然地讓上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注到你的行為、思想、能力。甚至在公司聚會、聚餐也不放過展示自己業(yè)務(wù)以外的才能，如音樂、表演，甚至是酒量、造氣氛的才能等都能夠引起上級領(lǐng)導(dǎo)的注意，甚至這利這些場合主動去接近總部領(lǐng)導(dǎo)，如通過敬酒來自我介紹等。很簡單，小王就這樣按照心中確定的目標(biāo)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膶?shí)施方法，終于在前不久，得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和提拔，成為某省份的分公司經(jīng)理。
再次：做出業(yè)績，以業(yè)績引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和提拔
領(lǐng)導(dǎo)對業(yè)績較好的業(yè)務(wù)員自然會給予更多的關(guān)注。做為一個營銷人，天職就是用銷售業(yè)績講話，這就是許多銷售冠軍或優(yōu)秀銷售人員能夠迅速被提拔為銷售管理者職位，即使他們在銷售管理方面并不具備優(yōu)勢能力，公司還是能給他們機(jī)會和空間。因?yàn)樗麄兊匿N售業(yè)績證明了他們的能力，他們的銷售業(yè)績給他們的領(lǐng)導(dǎo)呈現(xiàn)了美好的一面，他們的業(yè)績掩蓋他們在別的方面的不足。這個時代，對于銷售人員來說，回款就是硬道理，銷售就是硬指標(biāo)，完成任務(wù)得到是賞識和獎勵，認(rèn)可和提升。所以在銷售界針對銷售冠軍成長為銷售經(jīng)理的故事，流行著這樣的一句話：少了一個優(yōu)秀的銷售人員，多了一個蹩腳的經(jīng)理人物。無論怎么講，都在驗(yàn)證著一個道理，惟有創(chuàng)造良好的工作業(yè)績，才有更多的機(jī)會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識和提拔。
最后：得道多助，使身邊的人多多支持自己。
但筆者認(rèn)為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時做出“診斷”，開出“藥方”，實(shí)施方向正確、手段和效果良好的管理模式。
1、心理失衡型
癥狀
即由于對身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡，而表現(xiàn)出來的心理失常。比如，有的業(yè)務(wù)員在看到原來同一級別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經(jīng)常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。
藥方
嫉妒之心，人皆有之。對于此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領(lǐng)導(dǎo)自居。只有對其“先交朋友，后做上級”，經(jīng)常在公開場合對其恰如其分地給予表揚(yáng)或“提及”，尤其是其不在現(xiàn)場時，能夠傳到其耳朵里效果會更好，通過這種“敬”與“疏”的方式，有時要比直接采取“堵”即調(diào)離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。
2、習(xí)慣使然型
癥狀
即由于個性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由于自身原有的習(xí)慣，平時工作作風(fēng)懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個主要原因。
藥方
對于有惡習(xí)，但在業(yè)務(wù)上有一套的“問題”員工，作為管理者，就必須發(fā)揚(yáng)“傳幫帶”的作風(fēng)，使其遠(yuǎn)離陋習(xí)，從而使其保持與團(tuán)隊(duì)的合拍與步調(diào)一致。而其主要采用的有效手段，便是動用“家法”，即制度與規(guī)范約束，當(dāng)然，這需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。通過“殺雞儆猴”，從而起到鞭策后進(jìn)及有不良習(xí)慣的員工。對于沒有潛力，但又“惡貫滿盈”的員工，那就需要“快刀斬亂麻”，一個“殺”字了得。只有這樣，才能起到警示他人、凈化團(tuán)隊(duì)之目的。
3、倚老賣老型
癥狀
有的下級業(yè)務(wù)員由于做市場的時間較長，因此，在銷售業(yè)績非常優(yōu)秀后，就開始沾沾自喜，對誰都不屑一顧，加之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對其的偏愛，便不把上司放在眼里，從而也成為“問題”員工了。
藥方
對于此類員工，需要慎重而為之，因?yàn)榇祟悺皢栴}”員工，由于“城俯”往往較深，有時甚至?xí)盃恳话l(fā)而動全身”，因此，需要采取一定的策略與技巧。首先，要懂得先揚(yáng)后抑，即經(jīng)常要通過看似表揚(yáng)，實(shí)則“話中有話”的方式，給予其身份提醒；其次，通過加壓驅(qū)動的方式，“拔高”其銷售指標(biāo)，努力讓其做得更好，給其更大的挑戰(zhàn)空間，給予更多的提升機(jī)會。最后，給其提供更大的“展示”平臺，滿足其表現(xiàn)欲。比如，利用給團(tuán)隊(duì)員工做培訓(xùn)的機(jī)會，讓其現(xiàn)身說法，既能滿足其表現(xiàn)欲，又表示了你對其的尊重與厚望。當(dāng)然，對于敢挑戰(zhàn)制度與規(guī)定的“業(yè)務(wù)老油子”，絕不能放任自流，聽之任之，而應(yīng)勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地給予懲戒。
4、有恃無恐型
癥狀
有的員工，感覺“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業(yè)或本部門擔(dān)任要職，因此，對上司不理不睬，對工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。
藥方
此類“問題”員工在民營或私營企業(yè)里較為多見，需要好好“診治”，以“對癥下猛藥”，治療這種“無知癥”。常用的診治方法是：首先要向其“傳道”，即講述做人的基本道理與原則，闡明謙遜與崇尚禮儀是做人的美德，放棄固執(zhí)與無知。其次，要通過工作之便引導(dǎo)其樹立中、長、短期工作目標(biāo)，激發(fā)其工作的熱情，讓其養(yǎng)成獨(dú)立自主的工作與生活風(fēng)格，而不是依賴他人。通過以上兩種方式，從而治愈這類“問題”員工的有恃無恐癥。
5、工作失寵型
癥狀
即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經(jīng)任職的一家飲料公司的某區(qū)域經(jīng)理，由于業(yè)績一直下滑，公司將其降職使用，面對新上任的上司，曾經(jīng)風(fēng)光無限的該區(qū)域經(jīng)理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對，從而成為“問題”員工。
藥方
工作失寵，是造成部分“問題”員工產(chǎn)生的關(guān)鍵因素，對于這一類的員工如果“處置”不其“談心”，即能與其推心置腹地進(jìn)行交流與溝通。要先指出其以前的“輝煌戰(zhàn)績”，以及給企業(yè)帶來的貢獻(xiàn)，然后適時給其指出其“失寵”的原因，分析其操作中的失誤，最后，幫其修正工作計(jì)劃，告訴他“從哪里跌倒，就從哪里爬起來”，鼓勵他重新樹立再創(chuàng)輝煌的勇氣。
6、家庭變故型
癥狀
個別員工由于家庭遭遇不測或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業(yè)務(wù)員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩(wěn)，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現(xiàn)問題等。
藥方
由于家庭的原因，而使自己的工作受到影響而成為“問題”員工的事情在工作中比比皆是，作為一個好的管理者，一定要能夠“體恤民情”，明察秋毫，及時發(fā)現(xiàn)員工這細(xì)微的變化，從而急他們所急，想他們所想，真正做他們的“知心人”、“貼心人”，盡其所能地幫助他們。對于自己幫不了的，比如，由于經(jīng)濟(jì)等因素而自己無能為力的，可以及時向企業(yè)或上司匯報(bào)，從而商量出一個好的對策，幫助他們渡過難關(guān)，讓他們從內(nèi)心里感激你，從而不僅可以讓他們跟著團(tuán)隊(duì)走，而且還可以增強(qiáng)他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，以及對企業(yè)的忠誠度。
7、壓力過大型
癥狀
由于工作目標(biāo)制定過高，或下達(dá)的指標(biāo)超出自己的實(shí)際承受能力而造成自己心理負(fù)擔(dān)過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。
藥方
對下屬的期望值越高，下屬的壓力往往也就越大。比如，在日常銷售管理當(dāng)中，有時銷售目標(biāo)制定得過高，會導(dǎo)致物極必反的效果，從而讓業(yè)務(wù)員產(chǎn)生逆反心理，而給管理者帶來諸多“難題”，比如，“軟抵抗”、消極怠工，“破罐子破摔”等。作為好的管理者，不僅會“加壓”，而且還一定要能夠適時給下屬“解壓”，其方式有二點(diǎn)，一是授業(yè)，即傳授給下屬完成目標(biāo)的方法、技巧、策略，提供必要的支持，從而讓其更好地達(dá)成目標(biāo)，借此給其緩解壓力。其二是解惑，即根據(jù)其心理癥結(jié)，解除其心理的困惑，讓其得到精神與智慧上的支持，以此來鼓舞下屬信心，緩解其內(nèi)在的緊迫感與壓力。
8、以牙還牙型
癥狀
由于誤解上司“不公平”、對自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為給自己制定的銷售目標(biāo)不合理，給自己提供的晉升機(jī)會少等等，對上司一直都是“橫眉冷對”，從而給自己戴上了“問題”員工的帽子。
