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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者權益法論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：懲罰性賠償；功能；消費者；欺詐行為；完善試論《消費者權益保護法》中的懲罰性賠償制度
引言
伴隨著改革開放和我國經濟的高速發展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進入到物質豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務,也伴隨著出現了消費者問題。《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。該條中規定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭,進而實現對全體消費者利益的保護。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王海現象”等諸多案例的發生，有關司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償的研究，以促進消費市場健康、有序地發展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當被告對原告的加害行為具有嚴重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權責任形式，我國的法律規范中沒有出現“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權益保護法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認為有三項:其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償。我國《消費者權益保護法》第49條的規定，借鑒了國外的立法經驗，立法者的意圖是，通過對經營者進行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現象的發展，逐漸減少商業欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償的不足。一方面補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經濟損失,在性質上乃是一種交易,等于以同樣的財產交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁不法行為,從而達到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統解釋。懲罰性賠償的這種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權行為產生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復進行侵權行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進行經濟分析時很容易得出成本大大高于收益的結論，從而在經濟上獲得了放棄潛在的侵權行為的足夠的動因。
（四）鼓勵功能
鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能。現代市場經濟中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權利實質上是一種社會權利,而不是單純的私人權利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護社會上全體消費者的利益。
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一）權利的主體必須是消費者
《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。由此可見，《消費者權益保護法》所規定的懲罰性損害賠償權的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學者認為應將消費者限于個體社會成員即自然人,而當法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務,其權益受到侵犯時,受《產品質量法》等法律規范的調整。因為現代消費者權益保護法是在市場經濟條件下對消費者弱者地位充分認識的基礎上給予特殊保護的立法,如果將消費者的范圍規定的過廣,將各種社會團體和組織都視為消費者,那么,以此為指導方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護亦就必然會失去理論上的依據。
筆者認為《消費者權益保護法》第二條中并沒有明文規定將消費者范圍限制為自然人,而且現實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權益保護法》保護弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認為單位應該適用有關消費者保護的立法規定。如《上海市保護消費者合法權益條例》第二條第一款規定:本條例所稱的消費者,是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人,其權益受國家法律、法規和本條例的保護。《湖南省消費者權益保護條例》第二條第一款規定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。
（二）經營者的行為構成欺詐
《消費者權益保護法》中并沒有明確規定什么是欺詐行為。《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”。據此,我國法學理論認為構成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經營者的行為是否構成欺詐？很多學者認為雖然“知假買假”不算誠實,但遠沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風,起到凈化社會環境的作用。也有學者認為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當的行為。而消費者具有運用已有的知識、經驗和技能要求個人利益的區別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設計的。“知假買假”然后索取加倍賠償的做法是符合道德的,它有助于打擊假冒產品,因而有利于民眾和社會。筆者認為上述論述亦有道理，但法律不應成為任何人投機取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現了不和諧因素，首先就是類似“王海現象”的“知假買假”行為的大量出現。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負面效應。故意“知假買假”并放任損害的發生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規則。故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機取巧獲得不當利益。在消費者明知及經營者對自己實施了侵權行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預防措施而放任損害的發生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續重演。故筆者認為構成欺詐的要件中應堅持消費者因經營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費者受到損失
根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,經營者實施欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當經營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務的消費者造成實際損害時,經營者才負賠償責任;沒有造成實際損失的,則不負賠償責任。損害的發生是損害賠償的基本構成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經營者提出給予懲罰性損害賠償的要求就不符合《消費者權益保護法》規定的條件。事實上，筆者認為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發生，只要商品的行為按其性質足以使消費者產生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認定損害已經存在。
（四）消費者提出懲罰性損害賠償的請求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當事人之間的約定無效。一般情況下,經營者不可能自覺的履行這樣的義務,所以消費者必須提出懲罰性損害賠償的請求。消費者可以向經營者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償的請求,經營者就沒有義務支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償的判決。如果經營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責任,因為兩者在本質上不同,兩種責任形式可以并存。
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應對消費者的范圍界定和欺詐行為的認定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應該加大懲罰力度。《消費者權益保護法》第49條雖然在性質上屬于懲罰性損害賠償責任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數額標準顯得過于死板，并在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。當企業的違法所得遠遠高于接受罰款數額的時候，企業會變本加厲地做違法的事情，企業會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續再做；相反如果懲罰力度大了，企業就不會這樣做了。“制假”之所以在我國這么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經營者懼怕。當賠償的數額增大至一定程度時，侵權人的私人成本就會大大增加，侵權人受到法律制裁的結果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規定懲罰數額越高，其威懾力就越強，侵權的概率也就越低。雙倍賠償條款當然是與我國的立法宗旨、法律傳統相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經營者的經濟基礎。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認倒霉,大都采取讓經營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應該取消賠償的確定倍數，確定懲罰應考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數額由法官在每一具體案件中根據具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經營者的惡意程度；（2）侵權行為的性質、情節，包括手段、方式、持續時間及侵權行為發生后的態度、行為等；（3）侵權行為的后果，即尊嚴、感情受損傷的程度；（4）經營者的財務狀況等。有了這樣的彈性規定后,法官就可以行使自由裁量權,避免經營者和消費者之間的利害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償的最高限額予以限定。
3、擴大《消費者權益保護法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為都不適用。在實踐中,除經營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴重損害消費者權益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟。根據我國舉證責任分配原則,購買商品或接受服務的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規定,就必須證明經營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償的適用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權利的行為都可以適用懲罰性賠償。“東芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據中國現行《產品質量法》、《消法》的規定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認為應擴大第49條的適用范圍，規定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為等，這樣規定,可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務，也將對消費者提供更為周到細致的保護。
結語
消費者權益保護是一個綜合性的社會系統工程。其中,法律保護是消費者維權的根本手段。改革開放后,我國的消費者權益保護從無法可依到《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關法律的施行,走過了漫長的路。保護消費者權益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權意識的飛躍,使消費者權益保護無論在形式上,還是在實質上都更貼近消費者。中國加入WTO以后,社會的經濟生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權益保護問題不可避免要面臨新的挑戰。要充分保護消費者權益,體現法律的公正,應該發揮懲罰性賠償制度應有的效用,完善我國的《消費者權益保護法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應中國加入WTO后經濟貿易發展的需要，更加有利地保護消費者的合法權益。
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論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。
消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。
一、消費者維權的障礙分析
（一）從消費者來說
從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。
（二）從經營者來說
從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。
（三）從法律制度來說
從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。
二、消費者維權的的對策
（一）凈化消費維權環境
消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。
（二）降低訴訟成本、提高違法成本
小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。
（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍
我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。
（四）建立公益訴訟制度
公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。
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論文關鍵詞 消費者權益 調解 仲裁 訴訟
近年來，我國經濟得到快速發展，市場經濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權益的事件也頻繁發生，這嚴重擾亂了社會經濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權益，我國頒布了一系列的法律和法規。其中《消費者權益保護法》作為保護消費者合法權益的重要法律，其提出的協商和解、調解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權益指明了方向和途徑。
一、消費者權益保護的五種途徑
（一）協商和解
協商和解，是指在發生爭議后，經營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關爭議進行相關協商，以求得達成公平合理的解決爭議協議的一種方式。協商和解具有高效、簡便、經濟等優點，而且程序簡單、節省時間和精力。
（二）調解
《消費者權益保護法》中規定的保護消費者權益的調解，主要是指消費者協會的調解。消費者協會調解一般由消費者協會、經營者和消費者三方參加，消費者協會起著居中調解的作用，也可以提出解決糾紛的有關方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經營者做出有關決定。
（三）申訴
當消費者認為自己合法的消費權益受到損害時，可以向行政機關要求予以相關的保護。國家工商行政管理總局制定的相關行政規章，都可以作為行政部門及相關人員履行自己保護消費者合法權益的法律依據。
（四）仲裁
經營者和消費者如果有相關仲裁協議，即可根據仲裁協議將爭議提交給仲裁機構，由仲裁機構進行裁決。仲裁一般由仲裁機構、經營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴格，當事人享有較大自主權，很多環節可以被簡化，有關文書的格式甚至裁決書的內容和形式，也可以靈活處理。
（五）訴訟
《消費者權益保護法》中規定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權益。即在國家審判權力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。
二、存在的問題
我國《消費者權益保護法》提供的維護消費者合法權益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經濟的逐步發展，其中存在的問題也逐漸顯現出來：
（一）協商和解缺乏強制力
協商和解這種方式，只有在消費者和經營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關的和解協議。因為協商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經營者態度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。
（二）調解有局限性
消費者協會存在一些弊端，在調解實踐中，有關人員為達到調解目的，會對糾紛反復調解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權益不能得到及時有效的保護。另外消費者協會屬于民間組織，其做出的調解書沒有法律強制力，當事人可以隨時返悔。
（三）行政申訴體制存在問題
行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權益的職能，致使權利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責的部門與有處罰違法行為職責的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權益的力度。
（四）仲裁缺乏專門的制度
《消費者權益保護法》里并沒有有關消費仲裁制度的專門規定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關規定。用針對一般民商事糾紛設計的仲裁機構和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權益的領域不能很好的起到作用。
（五）訴訟程序費時費力
訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權益時，不僅自己要負擔相應的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關解決全部的消費者權益糾紛的話，那么必然會加大司法機關的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權利保護方面意識比較差，當自己的合法權益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權益糾紛的案件的爭議標的一般都比較小，即使現行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。
三、合適途徑的選擇
在實際生活中，當消費者的合法權益受到侵害時，可以根據糾紛產生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權益。選擇不同的途徑產生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權益。
（一）協商和解與調解的選擇
消費者在合法權益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經營者協商和解或請求消費者協會予以調解的途徑來維護自己的權益。此兩種途徑程序簡單、節省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
（二）申訴的選擇
申訴的程序相比協商和解、調解等方式要更正規，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關于時間和回避制度等方面的規定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權益糾紛。
（三）仲裁的選擇
在國外，經營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫療和金融服務領域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權益的途徑相比，具有更多的優點。將仲裁作為解決消費者權益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經濟的快速發展。
（四）訴訟的選擇
如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區人民法院在1993年率先成立了保護消費者權益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。
四、完善建議
通過對我國《消費者權益保護法》所規定的維護消費者合法權益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。
（一）確立協商和解協議及調解書的效力
1.雖然通過協商和解或者調解這兩種途徑達成的解決消費者權益糾紛的協議并不具有國家的強制力，但通過協商和解或者調解而達成的協議可以看作是消費者和經營者雙方的合同，因此這種和解協議可以看作是有相應的合同效力和法律約束力。
2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規定消費者組織做出的調解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權益。
（二）嚴格行政職權劃分，制定專門的仲裁機構和程序
1.針對行政體制方面存在的權利劃分不明問題，建議做好分解執法職權、確定執法責任等工作。各地方、各部門要根據執法機構和執法崗位的配置，將其法定職權分解到具體執法機構和執法崗位。
2.在《消費者權益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。
（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度
針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：
1.可以建立小額消費糾紛法庭。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務” 。
[論文關鍵詞]金融消費者；法律保護；存在問題；解決對策
一、我國現階段金融消費者的法律保護形勢
伴隨著金融消費的發展，金融產品的受眾面由原先單一的局部性高風險偏好的投資主體人群轉為廣泛的常規消費者群體。金融消費者，指通過在資本市場通過信用擔保、進行金融產品、資金、金融服務等金融消費的活動群體。金融消費不同于普通消費，偏向略有家庭小幅度風險偏好度的發展性支撐的投資消費，換言之，對金融消費的選購賦有家庭長期經濟發展規劃性質的經濟方式，是隨著個人消費需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危機爆發前暴露出全球金融監管漏洞，反饋出金融產品市場信息的不對稱，極易造成金融產品市場監管者和金融市場政策執行者在衡定具體的真實金融狀態的困難。在另一種思路上，金融消費者保護的透明度、公平度、預判度低弱化了實際需求能力的分析。銀行、保險公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機構，通過實體和虛擬市場平臺品種繁多的金融產品和服務，拓展了金融業務多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財、融資、投資等多樣化的發展軌跡。
基于金融消費者所從事購買金融產品或接受金融服務的初衷并不僅僅是立足于一般性的個人或家庭的基礎生活需要，而更多的希望增進個人或家庭的整體幸福度的跨躍式發展，金融消費品走入了普通大眾日常生活之中。因此國家應給予其更多的保護來消弭風險，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護金融穩定。
二、我國現階段金融消費者的法律保護存在的問題
（一）金融消費者保護的核心法律概念不清晰
當前我國金融業所普遍存在的混業經營現象，互聯網金融將網絡平臺為基點，推出了線上融資、支付、服務、中介等金融產品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產品之中，消除傳統金融服務的分界線，改變了金融服務業在人們心中的固有印象。我國當前對金融消費者法律保護的核心法律概念定位不清晰。“金融消費者”與普通的消費者有何種區別，能否統一劃歸《消費者權益保護法》中的對“消費者”的擴大性解釋或推進性解釋具有理論上的爭議。“金融消費品”的定義的適度性界定，既不能定義過于狹窄，又不能過于稀釋消費品的金融特性。
（二）我國金融消費者保護的現行立法不健全
盡管已有《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規，還存在著中國人民銀行、銀監會、保監會、證監會等監管機構和地方性政府所制定的規章制度等，但該規范集中了維持金融機構的市場運行秩序上，欠缺金融消費者保護的現實可操作性。而《消費者權益保護法》中“消費者”概念能否拓展到金融行業，法律地位不明。各層級法律因立法機構、立法宗旨、立法保護法益等差異造成了我國當前金融消費者保護的立法無法構成一個合理有序的法律框架。現有法律難以在金融交易過程中對金融消費者進行行之有效的保護。
（三）缺乏專門的金融消費者保護機構
傳統“一行三會”金融業監管框架中不存在獨立的金融消費者權益保護部門。該監管框架體系不能及時將金融市場主體身份的消費者納入一個重要的位置進行保護。而在美國和英國則設有專門保護金融消費者權益的組織，美國則為金融消費者設立了消費者金融保護局（CFPB） ，英國則專門設立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國金融消費者可以向銀監會、證監會和保監會反映情況，但不具有投訴性質，即在我國消費者權益保護機構體系中出現了無人監管的局面。
（四）其他配套糾紛解決機制不明確
金融消費者在自身合法權益受到不公待遇后，會迫切希望尋求在權益救濟途徑中獲得矯正對待。金融消費品具有創新性、復雜性、專業性等特點，要求僅僅依靠常規性的司法保護，難以切實保障金融消費者在金融市場的合法權益。司法糾紛解決機制存在訴訟時間長、訴訟費用高、難以舉證、商業性秘密的保護性欠缺等特點，因此應當切實轉變為司法、仲裁、調節等多種糾紛解決機制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我國現階段金融消費者法律保護的具體對策
（一）明確金融消費者保護的核心法律概念
明確金融消費市場中“金融消費”、“金融消費者”等各種專業性法律調整對象的名詞釋義，區分金融消費與普通生活消費的差異性。細化《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規對涉及“金融消費者”等相關的法律解釋。
（二）健全我國金融消費者保護的立法框架
構建我國金融消費者保護的立法框架，鏈接固有的金融消費行為的法律調控所導向的各類法律法規，形成層級分明的法律法規框架，明確將金融消費者的權益保護納入立法框架體系調整中，實現原則性條款和操作性條款并行整合原來金融業《銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門法律法規。立法上區分一般消費和風險性投資的關系，
（三）構建專門的金融消費者保護機構
我國證監會投資者保護局、保監會保險消費者保護局、中國人民銀行金融消費權益保護局業已成立，對金融消費者的保護上了一個新的臺階。而如何進一步構建更為獨立的專門性金融消費者保護機構整合三家保護機構，構建在監管上獨立、行為上負責、機構上明確的金融消費者保護機構，形成對金融消費者的有力保護。
摘要隨著市場經濟的發展和購買力不斷增強，不斷擴大的內需拉動了我國國民經濟的持續增長，但同時近年來關于消費者權益的案件也不斷增加，暴露了我國當前消費者權益保護的缺陷和不足。本文分析了當前立法中存在問題，結合國外經驗提出相關建議。
關鍵詞消費者；權利范圍；集體訴訟
一、我國消費者權益保護法當前的缺陷和不足
（一）賠償主題不明確
賠償主體問題是消費者權益保護的重要問題。我國的《消法》明確規定消費者在購買和使用商品時，合法權益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。[1]這條規定容易使人產生歧義，認為消費者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術上應進一步明確消費者的選擇權。
（二）行政保護體制不科學
在行政保護方面，《消法》在制定保護措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規定。主要表現為以工商行政管理部門為主導，由技術監督部門、物價部門、衛生行政管理部門等多部門相結合共同保護。這種保護體制一方面多個部門均有管轄權有利于更好的管理消費活動，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現象。
（三）維權途徑不合理
《消法》規定了消費者和經營者發生爭議的五種維權途徑即：與經營者協商、請求消協調解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護消費者的權益。在與經營者協商的過程中，因為消費者相對與經營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補償。
二、國外立法的借鑒
消費者權益保護法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實踐中，消費者權益問題的不斷出現，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護消費者的合法權益。[3]
（一）西歐、美國的賠償主體
根據《歐共體產品責任指令》第3條的規定，產品缺陷致害責任的賠償主體為生產者，具體包括：產品的生產者、原料或零件生產者、、資辨識商標造商者、經銷者，提供商品人、進口商。在美國，產品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）美、瑞典的消費者保護行政機構
在美國消費者手保護的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協調的消費者行政保護機構。主要有聯邦保護消費者機構和各州地方政府消費者保護機構[4]瑞典成立了消費局、消費理事會、消費信息檢測所3個機構，到現在已經健全了市場和消費者管理、服務、檢查、投訴等一系列的機構，并形成了一個完整的消費者保護體系。
（三）國外的小額投訴和集體訴訟
為方便受害消費者投訴，許多國家設立了手續簡便、受理小額訴訟請求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標的小，審判原則靈活，符合消費者意愿等優點。集體訴訟是眾多主體在因同一事實或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益。
三、對我國消費者權益保護的建議
（一）擴大消費者權利范圍及明確賠償主體
首先應增加消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護消費者的合法權益適當擴大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經驗。產品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）設立專門的消費者保護機構
我國沒有單獨的消費者行政保護機構。目前除工商局系統設立消費者權益保護局外，其他部委尚未建立專門的消費者保護機構。建議應該借鑒美國和瑞典的立法經驗在我國單獨建立一整套由中央到地方的單獨消費者行政保護機構。由專門的消費者行政保護機構統一制定相關的消費者權益保護方面的法規和條例，并且對消費活動中出現的各種問題進行統一管理。
（三）設立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度
在法院專門設立小額消費糾紛法庭。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益
關鍵詞：金融消費者;合法權益;保護
一、金融消費者的定義及特點
金融消費者，指的是為了滿足自身或者是家庭的需要，去接受金融服務或者購買金融機構的金融產品的個人或者單位。這類消費者主要可以分為兩類：傳統金融服務中的消費者和購買基金等金融產品或者直接投資本市場的中小投資者。前者可以包括投保人、存款人等為了使自己的財產得到保護和一些為了使自己所擁有的財產增值或管理控制風險而接受金融機構服務的人；后者主要是有盈利的動機，他們與金融機構有著嚴重的信息不對稱性和不對等性，卻仍和普通消費者有著質的共同點。
金融消費者主要具有以下三大特點：
1.金融消費者的主流具有固定性。從金融消費者的基本含義中可以看出，這種特殊性的消費是存在于個人和金融機構之間的。由于國家經濟的穩定和發展需要金融行業的大力支撐，金融行業是國家經濟發展的命脈。所以，國家在大力推動金融業發展的同時，也會對其提出一些限制和管轄。這其中一方面在于金融業必須在一定準則和法律規定下才能正常地運轉，所以金融機構在制度方面具有固定性；另一方面是針對個人的管制，從事金融行業的自然人會受到一些法律法規的限制，而金融消費者也有自己的合法權利和義務，也受到了《消費者權益保護法》相關規定的保護，這也突出了它的固定性。
2.其行為具有一定的技術性。如金融消費者的定義所說，個人為了滿足自身的需要會與金融機構之間發生交易關系的實質是接受金融服務或者是購買金融機構的金融產品，例如，使用銀聯儲蓄卡服務、銀行信用卡支付等銀行提供給個人的產品和服務；或者是購買保險公司的產品為了給自己的資產或者為某個個體提供保障等之類的保險公司給消費隔個人或者家庭提供的產品和服務；另外還有基金公司和證券公司給個人或者家庭提供的商品和服務，由于消費者在剛開始接觸這類產品或者服務時，并不是十分了解，這類的操作必然具有很強的技術性，消費者從陌生到熟悉會有一個慢慢學習的過程，這也便是金融消費與一般消費比較起來的特殊性。
3.金融消費目的具有個體性。個體性是指消費者在消費時，是為了滿足自身或者家庭需要，從自身利益出發以自我盈利為最終目的的消費行為，這是一般消費都具有的共性，而金融消費者這樣的特性尤其突出，例如，個人在進行證券投資時，便是為了投資能夠產生的回報；在購買基金也是為了日后能夠獲取更多的利益，銀行儲蓄是為了獲取利息或者為了給將來生活積蓄一些可調用的資金，信用卡購買和消費是為了滿足購買的需求和方便等。由此可見，金融消費者一般都會以盈利或者滿足個人和家庭的需要去進行金融消費或者接受金融行業的服務，這也充分說明了金融消費目的的個體性。
金融消費主體的固定性、行為的技術性和目的的個體性凸顯了金融業的消費與其他一般消費之間區別還有聯系，金融消費者的特殊性也預示著金融消費者權益保護也應該具有一些不同于一般消費者權益保護法的特殊性。
二、我國金融消費者權益保護的現狀
隨著我國經濟的飛速發展，金融業日益壯大，合法保護金融消費者的權益也有利于金融行業的持續健康發展，維護國民經濟的穩定發展趨勢。筆者根據自身經驗和對我國金融市場和金融消費的研究，主要從制度和立法兩個方面來淺析我國金融消費者權益保護的現狀。
1.制度方面
首先，由于市場中，生產者和消費者掌握的信息不對稱性，生產者總是掌握更多的信息，是在市場經濟中處于一種支配的低位，而消費者自然就成為了相對弱勢的群體，《消費者權益保護法》的立法也是為了保護這類弱勢群體。針對金融消費者方面，它所具有主體固定性，以及金融消費所具有的技術性，而且金融機構相對于其它行業，其雄厚性和復雜性遠遠要高出很多，因此一般的金融消費者可能并不能夠具體清晰的了解自身的合法權利，才會使自身的合法權益得不到充分的保護。總體來說，金融消費者的權利主要包括了金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平交易權、金融資產保密權安全權、金融消費求償求助權和享受金融服務權。
金融獲知權是指金融消費者購買金融產品或者接受金融服務時，享有獲得與金融有關的必要的知識，包括服務內容以及其他相關信息的權利，金融經營單位則有義務為金融消費者提供真實知識或信息。
金融消費自由權是此類消費者的基本權利，該權是指金融消費者在不違反法律規定的前提下，可以根據其意愿自主選擇金融單位、證券營業部和保險公司等，消費方式、消費時間和地點均不受任何單位和個人的不合理干預。
公平交易權是當金融交易雙方簽訂合同或者形成法律關系時，雙方必須遵循一些誠實信用、公正公平的基本原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在全同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。任何交易雙方必須遵循法律法規，不得違法相關的法律條款的相關規定。
金融資產保密權安全權是指要確保存款、信用卡和股票等資產的保密安全。在金融消費活動中，資產保密權不受侵犯，是消費者最基本的一項權利。保險公司、金融單位、和證券機構等有義務采取有效的一切措施，包括按法律規章和操作程序辦事，防止事故發生，保證提供安全高效優質的金融服務環境。
金融消費者的求償求助權是指金融消費者在消費活動中，如果合法權益受到侵犯，有權依據合同規定向對方請示賠償，如得不到滿足，可以向相關部門反應，請示法律援助、聘請法律工作者為自己訴訟，來維護自身的合法權益。
享有金融服務權是指金融消費者有權享受任何金融交易中明文規定的金融機構必須提供的文明優質服務，比如：銀行和信用社對破（損）幣的無條件的兌換服務等。
由于一些相關的保護金融消費者權利的義務制度還不夠完善，采取保護消費者的措施也相對比較薄弱。
比如，司法機構對于消費者權利侵害案的立法過程比較緩慢，并沒有給予足夠的重視，導致案件并不能很快有效的解決；某些監管機構并沒有針對金融消費者的問題設立單獨的保護消費者合法權利的部門；并不向刑事法案一些有比較完整的管理系統，并沒有相關的制度規定，如何去收集金融侵權行為的信息等。
由此可見，首先制度上缺乏對金融消費者的獨立保護；二是保護制度也缺乏一些協調性和適應性。
2.立法方面
首先，立法觀念上，某些相關的法律法規只是參照了《消費者權益保護法》來按部就班，并沒有考慮到金融消費者的特殊性，不夠人性化和規范化。。
其次，立法技術上，我國并沒有具體構建金融消費者權益保護的相關法規和制度。
三、如何完善金融消費者合法權益的保護
當下，對于“金融消費者保護”一詞沒并沒有比較權威的定義，有人認為必須依靠第三方力量—政府，才能夠使金融行業更加和諧健康發展，才能使金融消費者合法權益保護落到實處。
1.實體權利的保護
實體權利包括了法律法規中明文規定的消費者所具有的具體權利，主要有：金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平交易權、金融資產保密權安全權、金融消費求償求助權和享受金融服務權六大類。消費者獲得金融服務的性質分為兩類：一類是基本金融服務即消費者作為社會成員應當享有賬戶服務、基本保險服務、消費者教育等基本金融服務，術語消費者福利；另一類是風險性的金融服務，消費者購買具有一定風險的金融服務以獲得資產增值，例如購買股票或者其他理財產品，體現了消費者的公平發展權。
在不同領域中，對于消費者權利保護是不一樣的，比如金融消費中，監管是為了保護消費者安全權、隱私權、知情權和公平交易權，以體現監管安全與公平的價值取向，而其他領域中可能就不會涉及到公平交易權或者的是涉及到另一些更多的權利。
2.程序保護
因為個人和金融機構的實力無法衡量和對比，當彼此發生糾紛時，必然消費者一方會處于劣勢，所以往往會造成不公平。而程序保護便是為消費者提供一個比較廉價或者是免費的訴訟保護和非訴救濟，為普通個人提供方便。
四、總結
金融業是整個國民經濟的大動脈，隨著國民金融財富和固有資產的不斷增加，金融消費行為也日益增多，金融消費者的權益保護也顯得格外重要。同時金融消費者也要明白自身擁有的合法權利和義務，在有效的法律范圍內要懂得如何維護自身的合法權益。本論文主要分析我國金融消費者權益保護的現狀和和完善消費者權益保護的有效途徑，希望對廣大的金融消費者有所幫助。
參考文獻:
[1]林麗敏:金融消費者權利保護[J].重慶工商大學學報，2003.
[2]徐 振:金融消費者保護的法理探究[J].東方法學，2005.
消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心的一般權利，其依據在于生存權，包括安全權、受尊重權、質詢權、求償權、環境權和結社權屬于民事權利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
1.知情權
知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規格、費用等有關情況。”為了保障消費者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規定了經營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發揮機能。
消費者的知情權應當包括兩方面內容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規定內容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。
2.選擇權
選擇權是指消費者根據自己的意愿自主選擇商品或服務的權利。我國《消費者權益保護法》第9條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。“競爭法中的消費者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權利”，實質上表現為選擇權。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務的權利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關市場，限制消費者的選擇權。控制企業合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。
以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數量卡特爾和地域卡特爾，都會產生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產品的生產商聯合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉向生產者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失。”然而，如果除壟斷者的產品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。
3.公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。根據歐共體條約第82條（c）的規定，一個占市場支配地位的企業如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產品的不同批發價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。
4.自由權
根據私法自治原則，占市場支配地位的企業有權通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或對不同的消費者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權，我國消費者權益保護法應當規定消費者有權獲得經營者已有的、可供提供的商品或服務。凡是經營者投放市場的商品或服務，只要消費者接受經營者提出的條件而購買商品或接受服務，經營者不得拒絕提供。與知情權一樣，這也是消費者行使選擇權的基礎。
侵犯自由權的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失。“競爭法的理論認為，壟斷者或者占市場支配地位的企業憑借其市場優勢，非常可能向市場提供比其實際可能生產的數量少得多的產品，而且與此相適應，索要與其生產成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務就是要求這些企業的產品或者服務的價格保持在與市場競爭條件下相適應的水平，目的是維護用戶和消費者的利益。”
侵犯消費者的選擇權和公平交易權的實質是侵犯消費者的自由。消費者的自由權被侵犯的結果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。
二、基本權利的性質與功能
1.消費者的權利是法定權利
消費者的權利是法定權利，屬于法律的強制性規定，剝奪消費者權利的法律行為無效。作為法定權利，其內容是由規定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權益保護法》第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定或減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。作為法定權利，其內容由法律直接規定。與物權法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創設新的權利類型，但其有效的前提條件是消費者與經營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則
侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權利——選擇權和公平交易權，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權、自主交易權的目的都是為了獲取壟斷利潤。
三、基本權利的功能
1.維護市場機制的正常運轉
反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉，有效發揮其優化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉的手段和必要條件。
反壟斷法的任務是維護市場機制，因為市場機制可以優化配置國民經濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業能夠靈活地適應不斷變化的市場情況，即根據需求者的愿望配置資金和生產資料，社會生產資源才能實現優化配置。”保護消費者的權利，必須維護市場機制和自由競爭。
2.私法自治的工具
私法自治產生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭。“《禁止壟斷法》的保護法益，是作為公益的自由競爭經濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由。”
自由權、選擇權是私法自治的內容和體現。如果消費者能夠充分地行使自由權、選擇權，對經營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。
反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。
3.為權利而斗爭
法律賦予消費者權利不僅體現了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權益保護法不僅體現了國家權力的作用，行使基本權利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權、公平交易權不僅是消費者對自己的義務，是對國家社會的義務，是為消費者權益保護法和反壟斷法而斗爭。
基本權利是一般民事權利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權、公平交易權，安全權可能就會受到侵害，所以基本權利發揮著保障基本人權的功能。
[論文關鍵詞]消費者權利基本權利功能
[論文摘要]消費者權利是一種制約和平衡的制度。消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心，其依據在于生存權。他們只是一般民事權利，不具有反壟斷法上的意義。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。在反壟斷法中，消費者的基本權利屬于強制性規定，而壟斷者的義務屬于禁止性規定。如果消費者認為他們被卡特爾或濫用市場支配地位行為所損害時，可以提起私人的反壟斷訴訟。消費者的知情權、選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
參考文獻：
[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版
1.消費者后悔權的含義
消費者后悔權作為一項法律權利，是從商業習慣中逐步發展起來的。消費者后悔權在西方國家的發展已趨于成熟。消費者后悔權在英美被稱為“冷卻期”、“冷靜期”，在法國被稱為“后悔權”、“反悔權”，在德國被稱為“消費者撤回權”、“撤銷權”。網絡買賣依賴于虛擬的互聯網平臺，消費者購買商品時不同于實體銷售模式下的判斷和選擇。因此，筆者認為，消費者后悔權是基于合同締約制度，消費者在非實體購物方式購買商品，在合同成立生效后買家在合理期間，無需說明理由即可享有的退貨退款的權利。
2.消費者后悔權制度的發展
在我國消費者后悔權最早出現在1996年《遼寧省實施（中華人民共和國消費者權益保護法）的規定》“無理由退貨”中。之后在北京、上海等地方的政府規章現貨對這項制度予以確認。隨后，在互聯網交易平臺也出現了“七天無理由退貨”的熱潮，并且互聯網交易平臺對這項交易習慣規定的詳細、周密。這項習慣雖然不屬于立法但是對我國《消費者權益保護法》的修改有重大借鑒意義。2005國務院頒布的《直銷管理條例》對于直銷企業規定了無理由退貨制度。2013年我國新修改的《消費者權益保護法》對后悔權作出了正式規定，使后悔權最終在我國得以正式確立，但是對于此項權利只規定了一些原則性事項。2015年國家工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對消費者行使后悔權的時間和條件做出了細致規定，彌補了《消費者權益保護法》的相關規定。
二、消費者后悔權在實踐中遇到的問題
1.無理由退貨與無條件退貨
公眾理解的無理由退貨是無需附加任何條件。對于新消法規定的無理由退貨有時間限制和條件要求。即例舉了四項例外規定及對第二款的限定條件：①消費者定做的商品；②鮮活易腐商品；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；④交付的報紙、期刊。買家要求無理由退換的，由買家承擔運費。并且消費者退貨需要保持商品完好。以上我們可以看出消費者的后悔權時有條件的，并非是不附任何條件的反悔。消費者對無理由退貨與無條件退貨的認知存在一定的差異。
2.商品退貨運費的承擔問題
在實踐中，退貨運費由誰承擔一直是爭議的焦點。對此新消法作出了規定：商品退貨由買家承擔運費。對于此條規定許多學者提出質疑，此條看似合理但在現實生活中卻有可能損害消費者的權益。對于一些價值低廉的商品，退貨的運費可能與商品本身價值相當，如此規定，消費者的退貨積極性受到限制，進而使消費者放棄后悔權的行使。在退貨時，商家可能會要求消費者承擔商品的損耗費用，這樣對于商品的損耗問題又涉及到損耗程度認定，舉證責任的分擔問題，以及不同情形下商品毀損滅失風險承擔問題。
3.后悔權的濫用與惡意退貨問題
我國當前社會誠信缺失，消費者素質有待提高。消費者后悔權的行使是以誠信原則為基礎，有誠信才能使此項制度更好地運行。新《消費者權益保護法》對于買家退貨條件進行了限制，但仍存在后悔權濫用的風險。如果買家濫用后悔權，進行惡意退貨，不僅增加了商品經營者的時間和成本，還會損害到正常的經營秩序，給其帶來巨大的損失。還有可能會造成資源的浪費和利益失衡等問題，不僅不符合立法者的立法目的，還會使社會誠信遭到沖擊。我國目前還沒有對后悔權濫用行為的情形加以認定的標準，缺乏后悔權的規制與濫用的處罰。后悔權有可能淪為某些個別消費者或經營者的競爭對手進行市場競爭的手段，立法者對此應對消費者濫用后悔權進行沖動消費進行規制，維護市場正常交易秩序。
三、消費者后悔權的完善
1.關于后悔期間的進一步明確
后悔期間是消費者形式后悔權的期間。新消法第二十五條規定的期間為“自收到商品之日起七日內”，由此可以看出反悔期間是一種特殊的除斥期間，不可中止、中斷或延長。對于網購而言，“自收到商品之日起七日內”可以理解為“自買家簽收之日起七日內”。關于反悔期間內反悔的效力可以明確以買家的善意意思表示為主觀要素。當然，還可以允許買賣雙方通過達成協議的方式確定后悔期間。
2.完善網購退貨運費承擔主體問題
我國新消法規定：退貨商品運費由買家承擔；經營者和消費者另有約定的，從其約定。實踐中，對于退貨運費的承擔主體問題可以從多方面考慮：①對于承諾無理由退貨的經營者可以為買家購買運費保險，將運費風險承擔問題轉嫁給保險公司。②對于網絡平臺中自營的經營者可以規定在一定范圍內提供免費的退貨服務。③經營者可以與買家協商關于退貨商品運費的承擔比例，加強雙方的溝通，節約雙方經濟成本，提升買家的退貨體驗。
3.建立經營者與消費者信用評價等級制度
對于濫用消費者后悔權和惡意退貨的消費者的行為，可以通過建立買賣雙方信用評價等級制度，對雙方的信譽情況進行評價。消費者可以在消費時明確了解經營者的信譽信息，以便做出交易選擇。對于消費者存在惡意退貨等交易行為的應給予紀錄，經營者對于此類買家可以拒絕進行交易。將收集到的雙方信用信息建立誠信檔案，對于經營者和消費者違法的交易信息予以公布。同時明確失信行為的處罰標準。這樣可以改善經營者與消費者在交易過程中交易信息不對稱的狀態。
參考文獻：
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關鍵詞：微商；消費者；法律規制
中圖分類號：D9
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）23025502
1 前言
關于微商，目前經濟學界或法學界都還沒有準確的定義，一般認為，只要是利用Web3.0時代衍生的載體，可以通過移動終端實現產品銷售的個體或小型團體都是微商。舉個例子來說，微信朋友圈中賣面膜、海外代購的人就是所謂的微商。
2013年，由于國內外商品價格、質量的差異，國外留學生、華人華僑掀起了向國內進行代購的熱潮。一些代購者將商品照片發到微信朋友圈和QQ群里，供朋友們挑選購買。這個階段的微商更多的是進行熟人之間的交易，依靠信任關系來維系交易的持續進行。
根據易觀智庫的《2014年微信購物發展白皮書》顯示，2014年中國移動購物用戶規模突破3億人，增長速度超過35%，高于PC購物用戶25%的增長速度，移動購物的交易規模接近10萬億元，增長率達270%。同時，微信的用戶數已超過6.5億，月活躍用戶超過4.7億，這些用戶是微商成長的基礎。
微商爆炸式發展的背后卻存在著很多的問題。首先，由于微商出現晚，發展迅速，不僅沒有法律對其進行規制，就連行政法規或規范性文件都未曾涉及到微商，這就使其在法律上存在著空白，若仍由其肆意發展，則難免會引起法律上的爭議而無法解決；其次，微商從事的買賣交易行為同大多數電子商務一樣，都處于稅收范圍之外，這樣就存在著逃稅漏稅的行為，破壞了市場秩序；最后，由于微商的無門檻、無登記，產品的真實性和質量無法得到保證，消費者往往存在著取證難、追償難的現象，嚴重損害了消費者的合法利益。
筆者所在的科研小組以微商為研究對象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山東省地進行了走訪工商部門和發放調查問卷等活動，并對所得數據進行了整理、歸納和分析，相應地提出了對微商進行法律規制的建議，以其為規范微商市場提供參考。
2 普通民眾對微商認知情況的調查
2.1 微商認知和參與情況調查
本次調查共收集有效問卷201份，分別來源于湖北省武漢市、山東省威海市、四川省成都市等地，樣本范圍較為廣泛。由于微商主要受眾為年輕人群體，因此我們的調查對象以大學生為主，旨在更深入地分析和了解微商的發展現狀和存在問題。
在回收的201份調查問卷中，44.73%的受訪者對微商了解一般，僅有24.38%的人選擇了解微商，當被問到身邊或社交網絡中是否有人進行微商活動時，高達89.05%的受訪者選擇了有。兩項數據一對比，凸顯出了現在雖然微商已經在年輕人的社交網絡中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，這也為微商消費后的維權埋下了隱患。
在對微商安全性的認知調查中，僅有14.93%的人認為微商是安全的，其余的受訪者均選擇不知道或不安全，正是基于這種不確定性，僅有31.34%的人通過微商進行過消費。在這些消費者中，90.48%的人是通過支付寶和微信轉賬進行款項支付，僅有7.94%的消費者是選擇了貨到付款。在線支付技術的發展的確給產品的交易帶來了巨大的便捷，但由于其即使到賬和不可逆性也加大了微商交易的風險，而與淘寶等傳統電商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平臺的保障，款項往往直接到賬，消費者沒有緩沖期，這樣容易導致消費糾紛后的維權困難。
2.2 微商交易中消費者權益保護情況調查
在選擇微商交易的消費者中，也存在著很多令其感到不滿意的消費經歷，在探究消費不滿意的原因時，有34.92%的人選擇了商品質量存在問題，可見在沒有電商平臺評價體系的保障下，微商銷售的商品的質量難以得到消費者認可，質量不過關的情況更容易出現。另有31.75%的受訪者認為存在（資金）賬戶安全隱患，這也表明了在微商交易中如何確定一個更為安全的交易途徑是消費者關心的問題。此外還有部分消費者選擇了“發貨速度慢”、“賣家態度差”、“個人信息被泄露”等原因，這些問題都反映了當前的微商市場上缺乏監管、缺乏行業規范而出現的各種亂象，從短期上來講，這些可能會侵犯消費者的權益，從長期上來講，如果不解決這些存在的問題，對微商本身的發展將是致命的打擊。
再來探究微商中消費者的維權意識。對于在微商購買商品被侵權后應當如何維權，86.07%的受訪者會和賣家交涉要求賠償或退貨，22.89%的人選擇自認倒霉，僅有6.97%的人會選擇到法院。這些數據反映了在微商購物中消費者維權途徑的單一，這當然不能僅僅歸結于消費者自身維權意識的淡薄，正因為微商其特殊的購物形式，使得消費者維權存在著的巨大的漏洞。據筆者所在的科研小組前往武漢市等地的工商局、消費者協會、法院的實地調研發現，多地消協均受到過關于微商的投訴，但苦于沒有實體店面、賣方沒有備案無法追償而維權無門，只能通過調解來解決，甚至很多情況下只能自認倒霉。而法院對于此類案件也往往因為證據不足而做不立案處理。因此，探索專門針對微商購物的消費者維權途徑是極其重要且急切的任務。
在微商維權的主體方面，受訪者多認為微信等網絡平臺應當對微商消費發揮較大作用，比例達到了6488%，其他較為重要的主體分別是微商店主、工商部門和消費者協會，而消費者被認為發揮作用較小的群體。但由此可見，對微商的消費規制主要是由多個主體共同發揮作用。
2.3 微商問題及前景調查
當被問及認為微商存在什么問題（可以多選）時，79.6%的人認為微商的產品質量、來源難以保證，居于第二位的是售后問題難以實現，比例達到了66.17%；其他問題諸如沒有完善體系、支付方式不安全、類似傳銷等同樣較為突出。
鑒于當前微商市場存在如此之多的問題，很多受訪者對微商的發展前景并不樂觀，超過一半的人持不確定態度，僅有37.81%的人認為會越來越流行。這也深刻反映了對微商市場的進行法律規制、維護消費者合法權益是勢在必行的。
3 規范微商市場的建議
從前文分析可以看出，微商市場的發展以及進入了一個瓶頸期，一方面微商的迅猛發展顯示出了這個行業的巨大潛力，但另一方面，缺乏法律規制和行業規范使得微商亂象叢生，各種侵犯消費者權益的行為層出不窮，因此有必要采取措施對該行業加以規范，以解決行業亂象。下面筆者根據自己的分析和思考提出了部分建議。
3.1 完善立法，應對新型電子商務發展形勢
縱覽我國的現行立法，對于網絡購物的規制條文本身就比較少，涉及微商方面的更是少之又少。從法律層面上來看，我國第一部系統的關于電子商務的法律《電子商務法》尚處于立法起草階段，有望在本年度內推出草案。從行政法規層面上來看，目前我國有關網絡交易的監管法規是2014年3月15日、由國家工商行政管理總局公布的《網絡交易管理辦法》，但該辦法還未涉及微商交易。而《消費者權益保護法》中關于“網絡購物”七天無理由退貨是否適用微商也尚不確定。可以說，關于微商的規范條文一片空白。
針對當前電子商務尤其是微商的迅速發展，建議先由國家行政機構如工商總局頒布行政規范性文件，明確微商的定義、形式以及監管責任劃分等等，從而在全國范圍內對微商進行必要的初步規制，而后可以在《電子商務法》、《消費者權益保護法》等法律增加相應條款，在法律層面對微商予以明確。這樣，基本形成一個法律法規并行的規范體系，既能夠規范微商市場，同時也能促進微商行業的健康發展。
3.2 微信等社交平臺公司承擔必要的監管責任
不同于傳統電商中依存于固定的電商平臺如淘寶、京東等，微商是以社交軟件為存在的基礎，微信朋友圈、QQ空間、微博等都是微商店主們“開店”的地方，因為社交軟件的開放性，任何人都可以注冊登陸，也導致了微商過于自由地經營環境。因此，微信等社交平臺的公司應當采取一定的措施，對社交網絡中進行微商活動的賬戶賬號進行備案登記，同時對其交易活動進行監管，如發生有用戶投訴、舉報，及時進行查封和追償，保護消費者的權益。
3.3 引入第三方交易平臺保障資金安全
從前文的調查中可以看出，很多受訪者對微商交易中的支付方式表示十分擔憂，交易資金即時到賬的形式既不能保證交易的安全，其不可逆性也加大了消費者在權益受到侵害時的維權難度。因此，有必要參考傳統電商，引入第三方支付平臺，購物時現將款項轉入第三方支付平臺，由該平臺保管，待買方受到貨物，確定滿意后再將錢款匯及賣方。這種方式能夠一定程度上保障微商交易中買方的資金安全，避免了匯錢不發貨或者寄出殘次品的現象。最后，現代網絡支付技術的發展，支付寶、微信支付、財付通等各種支付平臺的出現也為這種支付方式提供了技術上的支持。
3.4 工商部門、消費者協會加強監管和保護
工商部門作為商業市場的主要監管者，對于微商行業的規范化運行同樣負有重要的責任。各級工商部門應當對本轄區內的微商經營者進行登記備案，同時對其經營商品的來源、質量進行檢查，以保障微商市場的順利運行和保護消費者權益。
消費者協會作為非政府組織，在維護微商中的消費者權益同樣應當發揮一定的作用，具體而言，消費者協會可以發揮其自治性，對于某些投訴較多的賬號進行備案登記，同時也可以聯合公安、工商部門進行違法查處活動，切實采取行動維護消費者權益。
4 結語
微商作為新興產物，在其產生近三年內便取得了較大的發展，用戶人數取得了爆炸式增長，大有超越傳統電商的趨勢。這當然反映了其發展的巨大潛力，在未來市場中的重要地位，但也由于其產生晚而無監管、無規制陷入了發展瓶頸，產生了一系列的亂象，如不及時解決，加強法律規制和監管，則極易導致該行業走向消亡，阻礙了新型電子商務形式的發展。筆者所在的科研小組針對“微商”存在的問題，開展了以“微商環境下消費者權益保護問題研究”為題的科研活動，形成了調研報告、學術論文等多項成果，旨在對微商環境下消費者維權問題進行深入研究，同時為相關部門規范微商市場提供建議和參考，以更好地促進微商行業的發展及消費者權益的保護。
參考文獻
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基金項目：
本文為華中師范大學2015年大學生創新創業訓練計劃B類項目“微商環境下消費者權益保護問題研究”成果之一。
作者簡介：
內容提要: 在現代社會中，民事訴訟法與民事實體法應該是和諧統一的有機整體，它們為著共同的目標——保護當事人的合法權益，在訴訟中互相影響、互相銜接、互相作用。正是基于這種理念，本文以消費者權益保護訴訟為具體考察對象，試圖對消費者權益保護訴訟程序的具體構建提出相關立法建議。
民事訴訟法與民事實體法的關系是法學理論中一個經久不衰的重要命題，它既是訴訟法邁向獨立學科大門的鑰匙，同時也決定著訴訟法的發展方向。這個命題在不同時代有不同的歷史含義，現代社會中，我們應賦予它一種新的內涵：民事訴訟法與民事實體法是和諧統一的有機整體，它們以體現民眾的基本意志為立足點，以保護當事人的合法權益為共同目標，以民事訴訟為集中表現方式，互相銜接、互相影響、互相作用。基于這種理念，本文以消費者權益保護訴訟為具體考察對象，在分析消費者權益保護實體法的立法期待與訴訟程序運行障礙的基礎上，試圖對消費者權益保護訴訟程序的具體建構提出相關立法建議，以求教同仁專家。
一、民事訴訟法與民事實體法關系的宏觀考察
對民事訴訟法與民事實體法關系的闡述從未有過一成不變的“標準答案”，它總是隨著時代的變遷、因“正義”、“平等”觀念的發展而不斷變更。從世界范圍看，它經歷了“程序工具論”、“程序優先論”到“訴訟法與實體法并重”三個重要階段。[1]從古羅馬到法國《民事訴訟法典》和德國《民事訴訟法典》頒行這段漫長的時期內，諸法合體是世界各國立法的共同特征，民事訴訟規則與民事實體規則被規定在同一部法典中。著名的《十二銅表法》就是典型代表，訴訟程序規定在前三表，分別是傳喚、審理和執行，實體權利規定于后九表。盡管在前古典時期和古典時期，羅馬法學者曾對訴的法律概念進行過復雜而深奧的爭論，其中也包含著民事訴訟法與民事實體法分離的思想。但當特奧菲盧斯（《學說匯纂》的匯編人）將義務視為訴訟之母時，我們不得不承認這段時期的主導思想仍是將民事訴訟規則視為民事實體規則的實現工具。19世紀中期，伯恩哈德·溫特沙伊特在學術上最終確認了請求權和訴權的分離，[2]并直接促進了兩者在《德國民法典》和《德國民事訴訟法典》中的完全分離，相對于它們在法國民事立法中分離不徹底無疑是一大進步。但這種分離的趨勢并沒有馬上提高民事訴訟法的地位，相反，學者們仍強調實體權利在先，是創造者，訴權在后，是被創造者。“程序工具論”時代仍在繼續。
不過這種分離的理念和立法實踐為發現訴訟法的獨立價值提供了契機。封建社會中等級森嚴，人的身份從出生起就被注定。那些世世代代的雇農們為改變不公的現狀而掀起革命，他們設計了一個理想的社會：人生而平等，人人都有同等的發展機會，人們可以通過自己的努力而改變命運。自由資本主義社會就是以這種理念為社會基礎，經歷了“從身份到契約”[3]的巨大轉變，形式上的平等被宣揚到極致。體現在訴訟中，則是程序正義理念的極度張揚，脫胎于宗教儀式的訴訟程序被賦予神圣、至上的色彩。在這套嚴密的訴訟程序體系中，辯論原則和處分原則被視為最基本的原則，當事人擁有平等的攻擊防御機會，法官則處于被動、中立的地位。司法者只要根據正當程序行使裁判權，即便最終結果在實體上不公正，也視為實現了實體上的正義。這種程序優先理論相較程序工具理論而言，充分肯定了訴訟法的獨立價值，因此大大促進了訴訟法和訴訟理論的獨立與發展，在一定歷史時期，具有進步的意義。但如果過于強調程序的獨立性，將訴訟法與實體法割裂開來，則會導致諸多不良后果：訴訟甚至成為律師施展技藝的舞臺，演變為一場形式上的表演，訴訟成敗的關鍵越來越取決于律師的優劣，而不是實體權利的有無，很多弱勢群體的實體利益得不到切實保護，實質正義面臨被虛置的危險。
20世紀中后期，西方國家紛紛進入國家壟斷資本主義時期。社會呈現出嚴重的事實上的不平等狀態，類似身份的標簽再次固定了人們的社會地位。一些群體相對于其他群體，無論是經濟實力還是社會地位，均處于弱勢。若國家對他們僅給予和其他群體同等程度的保護，則無法真正維護他們的合法權益。因此，人們逐漸認識到：企業不能只單純地追逐利潤最大化，還應肩負一定的社會責任。過度強調形式上的平等只能加劇事實上的不平等，所以對實質平等的保障也應作為國家的義務之一。程序正義很可能在法庭上延伸社會中的地位差距，所以對實質正義的追求也應成為司法的重要目標。福利國家的建立和接近正義“三波”運動的掀起反映并促進著這種觀念的變遷。體現在實體立法上則是出現了民法學界所稱的“從契約到身份”的新立法趨勢，有志之士呼吁“現代法律誠應透過各個抽象的人格，而進一步著眼于有貧富、強弱、賢愚等差別之具體人格，保障其生存能力，發揮其既有主體，又有社會之存在意義”。[4]現代各國民事法律開始突破抽象人格，身份關系成為構建規范體系的重要考量對象，由此掀起了單行立法的。這些單行立法大多旨在保護各種弱勢群體：消費者群體、婦女群體、兒童群體、勞動者群體等。基于這種背景，民事實體法與民事訴訟法關系的理論再次受到了人們的重新審視：民事訴訟法是繼續強調自己的獨立價值，依然我行我素地進行普通程序的精密化設計，還是對民事實體法的發展作出敏銳回應，與民事實體法共同反映社會理念的變遷，建立兩者有機統一的和諧關系？后者顯然成了兩者關系發展的必然要求。為了實現與民事實體法的良好銜接，民事訴訟程序開始關注兩造當事人的實力均衡，處分原則和辯論原則得到一定程度的限制。英美法系國家一改法官在訴訟中過于消極、被動的做法，強調法官在訴訟程序中的指揮作用，大陸法系國家尤其是德國，也將釋明視為法官的一項義務。立法者和審判者不再只是關注權利在實體法上的有無，同時也關注實體權利的實現途徑，保護當事人的程序利益，即在人們起訴前，防止他們因為訴訟程序所要求花費的過高成本而放棄訴訟；在訴訟過程中，避免他們花費過多的、與訴訟標的不符的時間、精力和費用，使人們的實體權利變得有名無實。“程序利益保護論乃被視為試圖指導民事訴訟法修正走向、實務運作的一項法理”。[5]突破單一訴訟程序構造，針對不同類型的民事糾紛設置不同的訴訟程序是程序利益保護論的應有之義，訴訟程序的類型化成為西方國家民事訴訟改革的共同趨勢。在一些雙方當事人經濟實力、社會地位相距懸殊的民事案件中，如消費者訴訟、環境保護訴訟、醫療訴訟等案件，民事訴訟程序對弱勢群體實行了傾斜性保護：改變管轄規則、增加訴訟形態、變更證明責任分配、減少訴訟費用等。這種趨勢體現了民事訴訟法與民事實體法關系的變遷，兩者關系開始走向有機融合的新時代。
在中國，程序工具主義的立法思想和諸法合體的立法體例延續了幾千年歷史。即便在清末修律中制定了《大清民事訴訟律》，從此以后實現了訴訟法與實體法在立法體例上的分離，但在人們的觀念上，仍始終認為實體法是主法，訴訟法是從法，訴訟法是實現實體法的工具。直到20世紀80年代末、90年代初，大批從國外留學歸來的學者們帶回了西方先進的法學思想，包括程序優先的理念。有些學者提出，我國長久形成的“重實體，輕程序”觀念難以在短時間內改變，需要“矯枉過正”才能真正引起人們對程序價值的關注，進而提高訴訟法的地位。“程序至上”、“訴訟法乃實體法之母”的呼聲曾一度占據了學界主流，對民事訴訟法與民事實體法關系的討論進入了暫時的“休眠期”。這種觀念的轉變促使人們開始重視訴訟程序的價值，民事訴訟法學的研究也因此蓬勃發展。但對訴訟程序獨立價值的過分強調，尤其是將各部門法割裂開來的研究方法也帶來了很大負面影響。一些學者敏銳地意識到了這個問題，呼吁打破將各部門法、實體法與訴訟法截然分開的藩籬。如有的行政法學者認為行政法應當包括行政訴訟法，行政訴訟法學專業委員會也于2006年納入行政法學研究會。“刑法學者提出了‘刑事一體化’理論，其中一個重要的內容則在于強調要把刑法與刑事訴訟法結合起來進行研究”。[6]也有很多優秀的民法學者強調訴訟法的重要性，并指出由于我國民事立法總體上忽視程序機制，已經帶來不良后果。這股力量已逐步發展為一種促進各部門法相互溝通的可喜趨勢： 2006年12月，南京大學法學院組織召開了題為“公法與私法的對話”的學術研討會； 2007年4月，全國民事訴訟法年會也將主題設定為“民事訴訟法與民事實體法的關系”。
從上述西方和我國民事訴訟法與民事實體法關系的理論變遷中，我們可以清晰地看到近乎相同的脈絡：立法體例上從諸法合體到諸法并立，立法思想上從以實體法為主到程序優先再到程序法與實體法并重且相互銜接。審視這條發展脈絡的深層原因，必然有助于全面深入地理解民事訴訟法與民事實體法關系的問題。從社會發展角度看，社會分工細化帶來立法分工細化，立法體例從諸法合體向諸法并立演進是必然趨勢。只有通過這個過程，不同法律部門自身的獨立價值才得以凸顯。但“如同任何的分離一樣，法律部門的分立意味著被分離部分必然要失去部分價值”。[7]學者們被貼上不同部門法的標簽，依據各部門法地位的高低，甚至存在著“門第之分”。大部分學者片面立足于本部門視角，忽視了各部門法之間的關聯。如果說這種“本位的偏執”[8]的研究理念與方法在特定的歷史時期有利于推動各部門法研究的縱深發展，具有進步意義，那么，在各部門法基本理論體系已初步建立的情況下，這種片面的研究理念與方法顯然不利于法律部門間的協調發展和法制的協調統一。對比我國民事實體法和民事訴訟法的研究現狀，不難發現，我國民事實體立法越來越注重貼近人民生活，立足于我國客觀實際，越來越多的民間民商事慣例被納入民事實體立法中。相反，我國民事訴訟法研究則更多地注重于引入西方程序正義理念，學習外國先進的程序設置。致力于吸收傳統、融入中國現實的實體法和熱衷于學習西方的程序法不可避免地出現了諸多裂痕。一個突出的例證是，新公司法在千呼萬喚中出臺，其中規定了股東代表人訴訟等13種新型訴訟形態，更加全面地保護了合法權益。這是我國民事實體法向西方先進理念學習并貼近民生的突出貢獻。可惜在我國現行的民事訴訟法中，卻找不到這些訴訟形態的蹤影。民事訴訟法與民事實體法的脫節不僅使得大量的實體權益難以實現，也造成了在很長一段時間內實體立法資源的巨大浪費。
那么，推動各部門立法包括民事訴訟法與民事實體法立法思想的融合則成為縮小這些裂痕、推動我國法律體系協調發展的唯一途徑。從基本法理而言，法律是統治階級意志的集中反映。在社會主義中國，統治階級就是廣大人民群眾，所以不管是何種部門法，包括民事訴訟法與民事實體法都應該也只能以體現廣大民眾的意志為立足點。然而許多立法并未深入民眾進行調查，不了解中國的實際情況，造成了與中國實際脫節，也與其他立法難以銜接。從訴訟實踐而言，訴訟是民事訴訟法與民事實體法關系的集中表現方式，是“實體法和程序法綜合作用的‘場’”。[9]在訴訟法與實體法的作用下，訴訟發揮著其應有功能：將靜態的法轉化為動態的法，將紙面上的權利轉變為現實中的權利。可見，通過訴訟這條紐帶，民事訴訟法與民事實體法聯系緊密：民事實體法進行第一次權利義務分配，而民事訴訟法則規定在權利義務關系發生爭議時如何解決糾紛。民事實體法為訴訟提供了裁判基準，民事訴訟法則為之提供了行為規則。所以，民事實體法要通過民事訴訟法設計的訴訟程序得以落實，雖然不是唯一的實現途徑，卻是最重要、影響最廣的實現途徑。民事訴訟法的首要功能仍在于為實體法的實現提供程序保障：訴訟過程中，在民事實體法規定較完善的前提下，如果民事訴訟法能充分貫徹民事實體法的立法精神，與民事實體法形成有機整體，權利就可以更好地實現。相反，如果民事訴訟程序設計不考慮實體立法主旨，即便再精密的訴訟程序，也只是法庭上空洞的過場，無法實現實體法價值；即便再完美的實體法律，也只是紙面上美麗的花朵，無法將權利落實到現實生活。由此可見，對于民事訴訟法與民事實體法關系的論題，我們既要摒棄程序工具論，發現程序的獨立價值，又要防止片面強調程序價值而人為割裂兩者的天然聯系。它們的關系并非誰主、誰次，也并非誰是目的、誰是手段，而是一個和諧統一的有機整體，以體現民眾的基本意志為立足點，以保護當事人的合法權益為共同目標，以民事訴訟為集中表現方式，互相銜接、互相影響、互相作用。它們獨立而非分立，依賴卻不依附。從民事訴訟專業的視角出發，民事訴訟立法者應該熟知實體法律，敏銳把握實體法發展趨勢，與實體法共同反映民眾意志、時代潮流，訴訟程序的構建必須適應具體案件類型的特點，貫徹民事實體法的立法精神。只有這樣，才能使訴訟法和實體法真正成為“車之兩輪，鳥之兩翼”，進而在訴訟中使兩者形成良性互動、綜合作用的“場”，實現公正與效率、程序正義與實質正義的統一，從而構建和諧的社會主義法律體系和良好的法治秩序。
在我國，消費者權益保護問題可以說是與每個社會成員的日常生活息息相關且在現代社會頗受關注的問題。1993年《消費者權益保護法》的實行更是掀起了我國消費者權益保護的。但由于民事訴訟法與實體法缺乏有機結合造成了諸多消費者權益仍停留在紙面，消費者權益保護法的立法期待難以實現，這可以說是我國現行民事實體法與民事訴訟法領域的一個普遍存在的問題。基于此，我們選取消費者保護訴訟為微觀考察對象，進一步深入闡述民事訴訟法與民事實體法的內在關系。
二、消費者權益保護的立法期待與訴訟程序運行障礙
消費者權益保護法的產生絕非偶然，在西方自由資本主義向壟斷資本主義的過渡時期，消費者和經營者的實力出現了嚴重失衡，超大型的壟斷企業開始操控社會各個行業，消費者則淪為“經濟上的弱者”，真正平等自由的市場活動越來越少，此時急需形成一股足以與壟斷企業相制衡的強大力量以恢復市場的相對平衡，“社會本位”理念則應運而生，法社會學的思潮也隨之興起，國家機器充當了這股強大的制衡力量，而法律又成了國家最重要的調控手段之一。
如果說生產力的發展是現代消費者權益保護法產生的深層內在動因，那么近代波瀾壯闊的消費者權益保護運動就是消費者權益保護立法產生的直接原因。消費者權益保護運動興起于美國，隨后擴散至全世界。1898年，美國全國消費者同盟成立，掀起了以爭取潔凈食品和藥品為目標的消費者運動。此后，消費者權益保護運動涉及的領域由一般消費品向高級消費品延伸，逐漸深入到諸如汽車安全等更專業的領域。二戰后，專門的消費者權益保護組織在一些發達國家相繼出現。在消費者權益保護運動中，人們提出了對消費者進行特殊保護的“消費者主義”、[10]消費者權益等思想。1962年3月15日，美國總統肯尼迪向國會上交了《保護消費者利益的總統特別命令》，提出著名的五項消費者基本權利。這個論述被認為是消費者權益保護史上的里程碑，3月15日也因此被確定為“國際消費者權益保護日”。在這股國際浪潮下，很多國家的民事法律發生了重大改變，一些在自由資本主義時期建立的民事法律基本原則開始松動。在物權法領域，絕對所有權主義轉變為所有權不絕對，容許基于社會利益對所有權進行有限制約；在合同法領域，誠信原則取代契約自由原則成為“帝王條款”，同時增加了對合同效力的特殊限制、對格式合同的制約、強制締約等制度以限制完全的契約自由原則。在侵權法領域，各種新歸責原則對單一的過錯責任原則進行了補充，如無過錯責任原則、過錯推定責任原則、公平歸責原則等。在日本、英國、韓國等多個國家，更是專門出臺了消費者權益保護的單行立法以調整消費者權益保護問題。
由此可見，從消費者權益保護法產生的第一天起就蘊含這樣一種期待：通過為消費者這一弱勢群體注入國家強制的保護力量，提供一種傾斜性保護以真正維護其合法權益，打破“生產者主權”的失衡局面。我國的《消費者權益保護法》同樣體現了對弱勢群體進行傾斜性保護的立法期待，具體規定了九項消費者權利、[11]八項經營者義務，[12]并對消費者權益爭議的解決途徑和法律責任予以了明確。最值得關注的是此法第49條首次將懲罰性賠償機制引入我國民事責任領域，突出了對消費者弱勢群體的傾斜性保護。我國《消費者權益保護法》頒布十幾年來，雖然對維護消費者權益發揮了一定作用，但基于各方面的原因，仍有諸多法定消費者權利得不到有力保護：如經營者為謀取利益最大化，可能進行不正當競爭，降低產品質量或提高產品價格，侵害消費者公平交易的權利甚至危害消費者的生命健康權；經營者憑借強大實力占據市場主導地位，削弱甚至剝奪消費者的自由選擇權；商家常利用虛假或夸大的廣告誤導消費者，使消費者在不明真情的情形下選擇了不愿購買的商品，消費者的知悉真情權難以落實等等。這些現象的廣泛存在，其原因固然是多方面的，但我國現行民事訴訟法沒能提供一套經濟有效的維權程序機制無疑是一個不可忽視的因素。過去我們對訴訟程序的構建往往單純著眼于程序本身，而不注意民事訴訟法與民事實體法的必要溝通，普通訴訟程序難以適應消費者權益保護糾紛的特點，消費者維權遭遇“成本之痛”，實體權利很難實現。具體來說主要體現在以下幾個方面：
其一，根據《民事訴訟法》規定的一般管轄原則，作為原告的消費者必須到被告所在地進行訴訟，是消費者通過訴訟維權、落實消費者權益保護法的第一只攔路虎。“原告就被告”原則確立的目的在于防止原告濫用訴權，但在消費者訴訟中，客觀上卻很有可能造成處于弱勢的原告因為訴訟成本不經濟而放棄訴訟，從而放棄對合法權利的主張。隨著我國市場經濟逐步完善，商品交易無處不在，異地消費日益頻繁，在消費范圍擴大的同時，也增加了消費訴訟的難度。例如，某湖南人在上海購買一件價值幾千元的皮衣，當回到湖南時發現皮衣質量有問題，他會選擇到上海起訴嗎？一個“理性”的人只能放棄司法救濟，忍氣吞聲，因為從湖南到上海的往返路費和所花費的時間精力，遠不止這件皮衣的價格。這個例子中的商品價格尚有幾千元，相對訴訟卻仍不經濟，更不用提保障幾元、幾十元的日常消費的困難程度了。
其二，民事訴訟法對原告資格的限制，使消費者權益保護團體、有關國家機關不能成為適格原告，大大削弱了消費者維權群體的力量。我國《民事訴訟法》第108條將原告與本案有直接利害關系規定為起訴必須符合的條件之一。這種傳統的當事人適格理論將當事人適格的基礎完全歸于是否具有實體法上的權利義務，從一定程度上可以防止濫訴和節約司法資源。但隨著工業化和市場化進程加快，諸如消費者權益保護等涉及國家利益和社會公共利益的案件日益增多，當事人一方往往是人數眾多且處于相對弱勢的群體，而另一方則是占優勢的大企業法人。有些案件雖然受損的利益巨大，但擴散至每個消費者卻十分微小；有些案件雖然損害了社會公共利益，卻未侵害具體的消費者個人權益；有些案件雖然根據有關情況合理判斷有損害公共利益的潛在可能，卻沒有具體的損害事實。在這些情形下，消費者都不便或不能提起訴訟，如果不賦予消費者組織或檢察機關等有關機關適格當事人地位，則會使公共利益無人問津，違法商家逍遙法外，最終擾亂正常的社會經濟秩序。
其三，我國現行的代表人訴訟難以滿足對眾多消費者權益保護的要求。雖然我國代表人訴訟汲取了日本選定當事人制度和美國集團訴訟制度的先進經驗，可以說是學習國外制度的成功典范。但是其中仍有一些規定存在很大局限，在實際中難以操作，不利于保護消費者權益。例如，我國《民事訴訟法》第55條規定了訴訟標的同種類，人數不確定的代表人訴訟類型，它必須通過權利人向法院登記，推選代表人，才能進入訴訟程序。當代表人進行實體權利處分時，必須經被代表的當事人同意，而且判決、裁定只對登記的權利人發生效力。在消費者訴訟中，一批質量有瑕疵的商品很有可能銷售至全國各地，眾多消費者也許由于各種各樣的原因沒有及時向起訴地法院登記。即便登記，當代表人進行實體權利處分時，也難以獲得所有或大部分被代表人的一致意見。另外，代表人激勵機制和被代表人保護機制的缺位，使委任代表人動力不足，被代表人也缺乏安全感。這種規定實際上阻礙了訴訟程序的進行，給消費者權益保護添設了層層障礙。
其四，現行民事訴訟法規定的民事訴訟簡易程序仍然過于復雜，不適合案情簡單、數額較小卻要求迅速解決的消費者糾紛。現代商品流轉速度越來越快，不管對于消費者還是經營者，經濟、迅速地解決糾紛應該是消費者訴訟的首要目的。對“一元訴訟”產生的爭議絕不在于一元的利益是否需要保護，而在于是否應為了一元的利益耗費與其不適應的司法資源。我們不應僅止于討論是否應該進行一元訴訟，還應從更深的層面進行反思：是什么阻礙了合法權益得不到保障？原因就在于小額糾紛沒有一個與其成本相適應的糾紛解決機制。雖然我國現行民事訴訟法規定對于“事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的民事案件”適用簡易程序。但簡易程序并非一種獨立程序，它只是參照普通審判程序簡化了其中的某些環節，而在其他審理程序上仍按普通程序運行。實踐中，普通程序與簡易程序由于適用界線不清，造成了“簡易程序不簡易”，相對于很多小額消費者訴訟仍然過于昂貴，使消費者“得不償失”，消費者權益保護實體法難以發揮預期作用。
其五，由于消費者與經營者信息不對等，消費者舉證困難，很多違法事實無法證明。證明責任分配制度被稱為民事訴訟的“脊梁”。[13]證明責任如何分配，直接關系到訴訟中當事人所需的訴訟成本，進而影響判決結果。現代科技發達，產品制造程序越來越精密，如果產品有問題，這些資訊往往被經營者支配。即便消費者毅然提起訴訟，也很可能因舉證不能或由于舉證所花費用太高而放棄舉證，最終遭受敗訴判決，這對消費者極不公平。這個問題已經開始引起民事訴訟立法者的重視，《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第4條規定了產品責任訴訟和醫療侵權訴訟的舉證責任倒置規則。它有別于一般訴訟上通常使用的“誰主張，誰舉證”的舉證規則，加重了經營者的舉證責任，在程序法上保障了消費者弱勢群體的合法權益。但僅就這兩個領域規定了舉證責任倒置，其他類型的消費者權益保護訴訟中仍存在大量消費者由于舉證困難而敗訴的不公現象。
其六，消費者權益保護訴訟費用過高，造成消費者“贏了官司輸了錢”的尷尬場面。2007年4月1日起實施的新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了收費標準，且實行先執行后收費制度，考慮了對弱勢群體的傾斜性保護，在一定程度上減輕了消費者的負擔。但在消費者權益保護訴訟中，法院收費并不是主要費用，律師費、鑒定費等其他費用才是消費者維權遭遇“成本之痛”的真兇。相對昂貴的其他費用與消費訴訟的小額標的不相適應，甚至超過了訴訟標的額，造成了明顯的不經濟，使消費者權益保護法束之高閣。
其七，民事判決執行不力也成為消費者權益保護的致命缺陷。我國民事判決執行問題是影響司法權威的最重大問題之一。這個問題不僅關涉到法律制度本身，而且還關涉到我國政治經濟體制與文化背景，也許難以在短時間內解決。但消費者訴訟的執行問題卻相對單純，它基本上不存在執行不能的情況，更多的是經營者憑仗自己強大的經濟實力和社會地位不予執行。這些問題完全可以通過健全現行民事訴訟制度比較好地解決，以最終落實消費者權益保護法。不難看出，以上訴訟程序運行障礙已經成為消費者實體立法期待落空的重要因素，因此，要實現消費者實體立法期待必然要對消費者訴訟程序機制進行全面完善。
三、消費者權益保護訴訟程序機制的完善
缺少了民事訴訟法支持的消費者權益保護法就像一件美麗卻不能御寒的外衣，對于消費者很難發揮應有的作用。只有在程序設計和訴訟立法中貫徹實體立法精神，體現對弱勢群體進行傾斜性保護的社會思潮，針對消費者糾紛的特點，構建獨立的消費者訴訟程序，才能實現對消費者權益的真正保護，保證消費者權益保護法順利運行，從而構建和諧統一的法律體系和社會秩序。結合我國現行消費者權益保護法運行不暢的程序法原因，根據對民事訴訟法與實體法關系的理解，筆者從以下幾方面對消費者權益保護訴訟提出改革完善的建議，以實現民事訴訟法與消費者權益保護實體法的良好銜接，從而在訴訟中形成和諧統一的有機整體：
（一）進一步完善地域管轄制度，增加保護性管轄，適當限制協議管轄
管轄是進入民事訴訟的第一道門檻，管轄制度設置是否科學直接關系著人們利用訴訟的機率。對于整個社會資源而言，在原告地或被告地進行管轄所花費的成本是相等的。“原告就被告”原則要求原告到被告所在地進行訴訟，路途成本由原告負擔。而“被告就原告”則可以由原告在本地起訴，被告在原告所在地應訴，路途成本由被告負擔。一般而言，由于原告將被告引入訴訟，造成了被告的不便利，所以將“原告就被告”作為地域管轄的一般原則，防止原告濫訴，為各國所普遍采用。但對于消費者權益保護訴訟等一些弱勢群體保護訴訟而言，若一律采用“原告就被告”原則，則實現了形式上的公正卻喪失了實質上的公正。訴訟的路途花費對于消費者可能是一筆不小的開支，而且必將影響其正常的工作生活。但對于經營者，路途費用不過是九牛一毛，一般較健全的法人機構也設有處理消費糾紛的專門機構。保護性管轄正是本著對弱勢群體進行傾斜性保護的實體立法精神，在一般地域管轄原則的基礎上，增加“原告住所地法院”這個管轄連接點，以重新分配訴訟成本和訴訟風險在原、被告之間的比例。它實際在一定程度上平衡了原被告雙方實力不均衡的局面，是對原告訴權保護的一種延伸，有利于實現實質上的正義。因此，我們建議在民事訴訟法的修改中增設保護性管轄制度，以便更好地對弱勢群體進行傾斜性保護，充分體現《消費者權益保護法》等實體法的立法宗旨與精神。
協議管轄是當事人自治在民事訴訟管轄中的體現，是訴訟民主性進一步增強的體現。但當事人“自治”要求雙方當事人進行真實的意思表示，若一方由于弱勢地位而進行不利于己顯失公平的不真實意思表示，這樣的協議只能歸于無效。“在現實生活中，大公司、大企業為了追求自己的利益或訴訟的便利，往往在格式合同中規定糾紛的管轄法院，將公司所有的訴訟都集中在總公司所在地”，[14]顯然，這種憑借自身優勢地位使消費者被動接受不利條款的現象是不公平的。“如何在契約自由之體制下，維護契約正義，使經濟上的強者不能假借契約自由之名壓榨消費大眾，是現代法律所應負擔的任務。”[15]因此，在民事訴訟法中適當限制消費者與經營者間的管轄協議，明確規定雙方依格式合同訂立的管轄協議，在顯失公平時歸于無效，是民事訴訟法對消費者保護法等實體法的應有反應。
（二）擴大當事人主體適格范圍，改進代表人訴訟制度，引入消費者團體訴訟模式，構建消費者公益訴訟類型
群體訴訟和公益訴訟作為新型的訴訟模式，是為適應現代型糾紛而出現的產物。它們的共同之處在于都要求突破傳統的當事人適格理論，擴大當事人的適格范圍。但它們之間存在次位之分：群體訴訟優先于公益訴訟適用，即公益訴訟只有在私益訴訟無能為力的情況才能運用，旨在防止不相關的個人和團體過多地提起訴訟。
群體訴訟是為了適應現代型糾紛涉及面廣、人數眾多的特點而設置的一種新型訴訟。在這種訴訟形態下，原告方一般為弱勢的多數當事人，他們都是為了一個共同的目的集結在一起，這個目的就是改變他們在普通訴訟中的弱勢地位。消費者群體訴訟模式在世界各國有不同的表現形態，比較典型的有：美國的集團訴訟制度、德國的團體訴訟制度和日本的選定當事人訴訟制度。
“集團訴訟是一個或多個成員作為集團全體成員的代表，代表全體當事人起訴或應訴的訴訟”。[16]它的典型特征在于，當任何個人或幾個人代表被害群體提起集團訴訟時，只要發出通知，除了明示聲明退出的人，其他受害者便當然地加入訴訟，并受訴訟判決的約束。相對于其他群體訴訟類型，集團訴訟代表人代表資格的取得和對實體權益的處分都更加容易，有利于訴訟的順利進行。集團訴訟至少承載兩個最基本的功能：其一，有些案件，盡管訴訟標的巨額，但由于利益呈擴散狀，分散給每個受害者的損失也許十分微小。一般理性的受害者不愿提起得不償失的單獨訴訟。而集團訴訟的原告卻可通過勝訴報酬制度，聘請優秀的律師，為整個集團進行訴訟，挽回損失。因為這個功能，集團訴訟有時被稱為“為了不使權利遭到侵蝕的訴訟程序”，[17]它使眾多小額受害者可能得到救濟，在“小額多數”的消費者權益保護方面具有獨到之處。其二，美國的經驗表明，在集團訴訟中，很多勝訴的原告并未領取數額微小的賠償，有些甚至出現對剩余的錢不好處理的情況。所以，“集團訴訟除了具有救濟已受侵害的權利并挽回損失功能外，更重要的功能是讓侵害者吐出不法取得的利益并不敢再犯”。[18]
德國的團體訴訟是指“有權利能力的公益團體，依照法律規定，得就他人違反禁止性規定的行為或無效行為請求法院命令該他人終止或撤回其行為的特別訴訟制度”。[19]從性質來看，團體訴訟屬于訴訟信托，團體的訴訟主體資格來源于法律法規的授權。法院判決針對該團體作出，其判決效力雖然不能直接及于團體的每個成員，但該團體的成員卻可以援引該判決對抗團體訴訟的被告。在德國，團體訴訟主要適用兩大領域：“一是針對不正當競爭以及壟斷以保護自由競爭的經濟秩序，在此領域內團體訴訟常常作為反壟斷的措施加以運用；二是針對有危險瑕疵的制造產品、不正當表示、不正當標準以及不適當漲價侵害消費者利益”。[20]
在日本，選定當事人制度是解決群體性糾紛的典型模式，它指“基于共同的利益，多數人共同起訴或應訴時，把訴訟委托給其中一人或數人并由他們作為當事人，而其他人退出訴訟”[21]的制度。從性質來講，它是任意的訴訟擔當。從訴訟模式來看，仍是共同訴訟制度的延伸，并未形成一種相對獨立的訴訟制度，這是與集團訴訟制度和團體訴訟制度的最大區別，也是代表人訴訟制度的固有缺陷。
對比以上三種典型的群體訴訟形態，雖然三者都立足于解決群體糾紛，但各有其不同的文化背景、訴訟模式和獨特功能，也有由此產生的固有缺陷。因而，不能簡單地根據制度設計和運行現狀得出“哪個最優”的結論。所以，當我們比較借鑒這些制度時，首先應立足本國國情，剔除與之相斥的文化背景、訴訟模式等方面的影響，在此基礎上，引入先進制度，克服既有的制度缺陷。我國的代表人訴訟制度就是依此理念，借鑒和糅合了日本的選定當事人制度和美國的集團訴訟制度，設計了一套富有特色的訴訟程序。它既引入了選定當事人制度中的很多程序設計，又改善了其中一些過于“保守”的程序，以體現群體訴訟的特征，使新制度更具實用性。[22]同時，它既變通地借鑒了集團訴訟中判決效力擴張的做法，保證了群體訴訟的本質屬性，又巧妙地回避了集團訴訟中“訴權讓與”等與傳統訴訟法學理論不協調的“爭議制度”，避免了代表人訴訟過于“激進”的弊端。顯然，我國代表人制度的設計理念是先進的，基本制度框架也較為穩妥，所以，盡管有上文所述的種種缺陷，我國的群體訴訟模式還是應以代表人訴訟為設計基礎。但制度的不足之處仍需要進一步完善，才能更好地體現群體訴訟的特點，貫徹消費者保護實體法的立法精神：
其一，改進權利登記方式，使權利登記更加便捷。權利登記是當事人進入法院的第一道門檻，如果要求外地的消費者在起訴地法院登記，各方面都可能得不償失。我們可以考慮通過各地的消費者協會進行登記，再由消費者協會匯總向起訴地人民法院登記，這也正符合民事訴訟法支持起訴原則的內在精神。另外，在不作為之訴中，應該免除登記環節，只要受害消費者不申請退出，即視為參加訴訟。
其二，放寬代表人的權限，賦予其對實體權利的處分權。在群體訴訟中，代表人處分實體權利時要通過被代表人的同意，這既不現實又阻礙了訴訟進行。只有賦予代表人對實體權利的處分權才能使消費者群體訴訟更富效率。
其三，加強法院的職權，建立對代表人的監督制約機制。這并不違背法院中立的原則，而是法院指揮訴訟進行職能的當然體現。當法官發現代表人有濫用權利、侵犯被代表人合法權益的現實或可能時，法院應即時制止，并將此情況進行通報。如經核實，代表人確有濫用權利的行為，應對代表人進行懲罰并告知被代表人有更換代表人的權利。
其四，引入勝訴酬金制，建立對代表人的激勵機制。如果對代表人缺乏有力的激勵機制，那么代表人訴訟就難以發揮預期作用。引入勝訴酬金制，激勵代表人積極行使權利，才能切實維護消費者合法權益。此外，我國引入團體訴訟制度已成為必然趨勢。首先，我國與德國同屬于成文法訴訟國家，法律背景有諸多類似，有利于制度移植；其次，在立法上，我國已有團體訴訟的雛形——支持起訴制度，在實踐中，消費者團體在解決消費者糾紛過程中也發揮了重大作用，這些都為消費者團體訴訟的移植奠定了良好的基礎；再次，我國臺灣地區已于1994年在消費者權益保護法中明確確立了消費者團體訴訟制度，日本也于2007年6月7日起開始實施消費者團體訴訟制度。[23]這表明，對消費者團體訴訟制度的移植完全可能并且已經成為一種趨勢。在我國，引入團體訴訟制度需要解決的現實問題是增強消費者協會的職權和提高工作人員的素質，使我國消費者協會有職權而且有能力進行消費者團體訴訟。
對于美國的集團訴訟，筆者認為，至少在短時間內引入我國并不現實。一方面，集團訴訟是基于美國特有的法律背景下形成的制度，特別是與其法官立法的傳統密不可分，但我國法官只是法律的實施者，不能超越法律判決案件。所以，即便引入集團訴訟，由于法系的差別，我國法院也很有可能難以承載集團訴訟的功能。另一方面，就其制度本身而言，就存在著一定的危險：它有被經營者利用的可能，一旦由于代表人的過失而敗訴，大量不知情的消費者就要承擔不利益的后果。外國實踐中也出現了集團訴訟的剩余賠償金難以處理的問題。
公益訴訟制度是近年來我國法學理論的重要研究課題。對公益訴訟的理解有廣義和狹義之分，廣義的公益訴訟泛指一切與公共利益相關的訴訟，顯然，上文的群體訴訟特別是團體訴訟也被囊括其中。而狹義的公益訴訟，特別是我國大部分學者所討論的公益訴訟一般指與案件沒有利害關系的人為公共利益而提起的訴訟。它并非一種獨立的訴訟形態，只是基于現代型訴訟要求對當事人理論的一種突破。在國外立法中，公益訴訟主體包括國家機關、社會團體和公民個人三種類型。在我國，學者對檢察機關提起公益訴訟一般沒有爭議，而由社會團體和公民個人提起公益訴訟則爭議很大。所以，從我國現狀出發，還只能引入檢察機關提起公益訴訟的類型。因此，在傳統訴訟和群體訴訟難以發揮作用的情況下，由檢察機關提起消費者公益訴訟是維護公益的必然選擇，也是對消費者權益全面保護的必然途徑。
可以看出，對群體訴訟模式和公益訴訟制度的引入都要求突破傳統的當事人適格理論，擴大當事人主體適格范圍，在消費者權益保護中，賦予消費者組織和有關國家機關以原告資格，并適當放寬代表人資格的取得方式和對實體權利的處分權，以切實落實消費者權益保護法保護弱勢群體的立法精神。
（三）實行案件繁簡分流，建立小額訴訟程序
小額糾紛是每一個自然人在社會中最常遇到的問題，對小額糾紛的解決關系到提升人民日常生活品質的基本問題，它直接決定了訴訟制度是否貼近生活，人們是否能便利地接近正義。同時，它也是人民信賴司法與否的重要因素。“如果小額紛爭都不能很好地處理，人們將會漸漸懷疑連生活上每天很需要的問題都無法解決，這樣的司法、訴訟制度或法律又有多大益處呢？”[24]從另一方面，小額請求這個概念具有相對性，它也許對于社會上的強勢群體并不重要，但對于貧窮者卻是非常迫切的，絕不能因為金額小便受到輕視。基于以上理念，各國紛紛建立與小額請求相適應的小額程序。小額程序脫離了普通程序的束縛，從它建立之初，便是專門或主要解決消費者爭議，它以標的額大小為適用標準，以效率、經濟為首要的追逐目標，以易于理解、程序簡便、審限短暫、成本低廉、尊重當事人合意、重視法官職權、一審終審為主要特征，致力于真正實現對小額權利的“經濟”救濟，實現司法大眾化和對弱勢群體保護，切實解決日常生活中的大部分糾紛。有些國家甚至專門建立了消費者爭議法庭來解決消費者的小額糾紛，以便對消費者權利予以經濟、快速的保護。對案件進行繁簡分流，提高訴訟效率，是我國司法改革的重要目標。根據案件難易程度和標的額大小，建立普通程序——簡易程序——小額程序多元化的訴訟程序，深入地貫徹了我國案件繁簡分流方針，實現各類請求均有相適應的程序予以保障。
（四）在消費者權益保護訴訟中根據案件類型實行科學的證明責任分配制度
可以說，證明責任分配制度，是實體法與民事訴訟法結合最緊密的制度。在證明責任分配制度中，兩者相互作用、相互影響、相互銜接的和諧關系體現得最為充分。證明責任的分配以公平正義為價值目標，以實體法中的歸責原則為分配原則，一般實行“誰主張，誰舉證”的舉證規則。然而，為了實現實質的公平正義，在某些特殊的案件中，突破一般的分配原則，將被置于原告的某些要件事實的證明責任進行倒置，分配給被告。消費者權益保護訴訟包括多種案件類型，不同案件類型在實體法上適用不同的歸責原則，證明責任分配也隨之變化，如違約案件一般適用無過錯歸責原則，而侵權案件一般適用過錯歸責原則。所以，有必要對其進行分類，分別討論每種案件的證明責任該如何科學地分配。
1·消費合同訴訟的證明責任分配
在日常生活中，常見的消費違約訴訟有以下兩種類型：
（1）消費格式合同訴訟
《消費者權益保護法》第24條嚴格規定了經營者對格式合同的義務，在格式合同中作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔民事責任的，其內容無效。由此，消費者只需承擔格式合同中存在對其不公平、不合理的規定，或減輕、免除經營者責任的條款的證明責任，就可主張格式合同無效，且獲得有利判決，并不需要證明經營者存在過錯。
《合同法》第41條規定了格式合同的不利解釋原則。基于對實體法的銜接和對消費者弱勢群體的保護，此處采取了舉證責任倒置的方式，雖然消費者在訴訟中主張對自己有利的合同解釋方式，但并不因此承擔證明責任，而要由經營者主張格式合同的解釋方式并承擔證明責任，若經營者不能證明，則承擔不利后果，格式合同按對消費者有利的方式進行解釋。
（2）瑕疵擔保訴訟
與被告有約定及被告違約，是一般違約案件中原告必須證明的兩項事實。但在消費者權益保護案中，處于弱勢的消費者對這些事實證明有一定難度：如何證明商品與廣告、宣傳或合同約定的商品不符，存在瑕疵；如何證明有瑕疵的商品就是合同約定的商品；如何證明商品的瑕疵不是自己所造成的。如果以上這些事實都必須由消費者進行證明，消費者的權益就很難得到保護，實體法也難以有效而順暢地運行。所以，在訴訟程序中，要充分注意與實體法銜接，對弱勢群體進行傾斜性保護。消費者只須對這些事實提出表面證據，如只要瑕疵商品與電腦購物小票上的商品型號相符，法官就可以假定瑕疵商品是合同約定的商品；只要商品沒有明顯的人為損害痕跡，就可以假定瑕疵并非消費者自己造成。這種處理并非真正意義上的證明責任倒置，而是對消費者證明標準的降低。“在按照通常的證明度會出現證明困難，導致不當的證明責任判決（通過適用證明責任作出的判決）產生，進而出現違反所適用實體法規范目的和趣旨之結果的情形下，應該降低證明度”。[25]
2·消費侵權訴訟的證明責任分配
（1）產品質量缺陷侵權訴訟
《民事訴訟證據若干規定》明文規定了產品質量缺陷侵權的舉證責任倒置，要求生產者就《產品質量法》第41條規定的三個免責事由承擔證明責任：未將產品投入流通的；產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。如果生產者不能證明以上三個免責事由其中之一，則要承擔敗訴后果。這個規定大大減輕了消費者的負擔，體現了消費者權益保護實體立法中對弱勢群體進行傾斜保護的精神。
（2）消費者在購買商品或介紹服務時人身權利受到直接侵害訴訟
此類訴訟更多的也許不涉及消費者的弱勢群體身份，因為任何人在日常生活中也可能會遇到人身權益受侵害的情況。所以，只需按照一般人身侵權訴訟的舉證規則運行。
（3）醫療侵權訴訟
與產品質量缺陷侵權訴訟一樣，《民事訴訟證據若干規定》也規定了醫療侵權訴訟的舉證責任倒置規則。醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在過錯承擔證明責任。雖然在理論界對兩個要件事實都進行證明責任倒置，是否過于加重了醫療機構的負擔，不利于醫療事業的發展存在著質疑，但不容否定的是，證明責任倒置在消費者醫療侵權訴訟中有存在的必要，是民事訴訟法注意與實體法立法精神銜接的有益開端。
（五）降低訴訟費用，增加對消費者權益保護訴訟的法律援助
由于在消費者權益保護訴訟費用中，律師費等其他費用往往占據絕大多數，因此，盡管新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了訴訟收費標準，但對于弱勢的消費者來說仍是很大的負擔。所以，民事訴訟法在修改過程中，可以考慮消費者權益保護訴訟等幾類弱勢群體保護訴訟，由敗訴方承擔對方律師費、鑒定費等合理費用，作為對勝訴方受損權益的補償，減輕弱勢群體的負擔。“合理”的標準則交由法官根據當地普通律師收費、鑒定費等其他費用水平進行自由裁量。
在訴訟法中，增加對消費者權益保護訴訟等弱勢群體的法律援助及具體途徑也是對消費者權益保護法實施的有力保障。在現代社會，法律援助作為全體公民共同享有的一項社會福利和社會保障權利，直接或間接地反映在各國憲法中，而且被納入《公民權利和政治權利國際公約》等國際條約中。保障公民接近正義的權利是福利國家的應有義務之一，法律援助作為接近正義“三波”運動中第一波的主旋律，在世界各國逐漸發展壯大。對于消費者弱勢群體提供法律援助，有助于更好地實現對弱勢群體的傾斜性保護這一立法宗旨。
（六）建立商家信用制度，運用先予執行等有力措施解決執行問題
社會信用制度不只是程序法問題，卻可以作為對有能力執行而故意不予執行的自然人或組織的懲罰機制規定在程序法中。當消費者權益保護訴訟判決商家敗訴，商家明明有執行能力，卻遲遲不予執行時，法院可以將不予執行的商家在媒體上予以通報，使其信譽下降，影響其市場競爭力。另外，現行《民事訴訟法》對先予執行的規定考慮了弱勢群體的保護，遇到案情清楚、情況緊急的案件，消費者可以利用先予執行制度實現對其權利的即時彌補，防止更大損失發生。
結 語
民事訴訟法與民事實體法的關系是個古老的話題，對于兩者在訴訟中互相作用、互相影響、互相銜接的關系，也并非十分深奧。然而，在把握兩者關系的基礎上，將這種理論運用至具體的訴訟類型，則是一種新的嘗試與突破。盡管以上對消費者權益保護訴訟程序的建構絕非盡善盡美，但是通過這種嘗試，我們將能更加清楚地認識到具體訴訟中民事訴訟法與實體法的互動關系。同時也將使我們更加堅信：將民事訴訟法與民事實體法的關系理論貫徹至具體訴訟類型（不僅是消費者權益保護訴訟，還可以是家事訴訟、票據訴訟等諸多訴訟類型）的程序設計之中，將是我國法學研究的發展方向。
注釋:
[1]雖然在民事訴訟法與民事實體法關系問題上，兩大法系存在諸多差異，但本文立足于在世界范圍內對兩者的關系進行縱向的整體梳理，所以并未以兩大法系間的橫向差異為視角進行論述。
[2]參見[德]米夏埃爾施蒂爾納：《德國民事訴訟法學文萃》，趙秀舉譯，中國政法大學出版社2005年版，第102頁。
[3][英]梅因：《古代法》，沈景一譯，商務印書館1984年版，第97頁。
[4]鄧小榮：《契約、身份于近代民法的演變》，載梁慧星主編：《民商法論叢》第15卷，法律出版社1999版，第699頁。
[5]邱聯恭：《程序利益保護論》，三民書局2005年版，第5頁。
[6]張守文：《論經濟法的現代性》，載《中國法學》2000年第5期。
[7]前引[1]，第103頁。
[8]田平安、陳慰星：《論民事訴訟法與民法之協同》，載《2007年中國法學會民事訴訟法學研究會論文集》，第19頁。
[9]陳剛：《自律型社會與正義的綜合體系——小島武司先生七十華誕紀念文集》，中國法制出版社2006年版，第1頁。
[10]消費者主義在上個世紀60年代興起，當代市場學權威菲利普科特勒將它定義為“一種社會運動，目的在于擴大購買者從銷售者手中取得的權利以與銷售者相抗衡”。參見李國舉：《消費者主義的興起與企業對策》，載《企業研究》1998年第1期。
[11]我國現行《消費者權益保護法》第二章具體規定了9項消費者權利，具體是：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、依法結社權、接受教育權、獲得尊重權和監督批評權。
[12]我國現行《消費者權益保護法》第三章全面規定了8項法定的經營者義務，具體是：履行義務；聽取意見和接受監督的義務；保障人身和財產安全的義務；不做虛假宣傳的義務；出具相應憑證和單據的義務；提供符合要求的商品或服務的義務；不得從事不公平、不合理交易的義務；不侵犯消費者的人身權的義務。
[13][德]萊奧羅森貝克：《證明責任論》，莊敬華譯，中國法制出版社2002年版，第64頁。
[14]姜啟波、孫邦清：《訴訟管轄》，人民法院出版社2005年版，第62頁。
[15]參見黃越欽：《論附會契約》，載《政大法學評論》第16期（1977年10月），第29頁。轉引自王澤鑒：《王澤鑒法學全集第三卷——民法學說與判例研究[3]》，中國政法大學出版社2003年版，第26頁。
[16]《元照英美法詞典》（ENGLISH-CHIINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW），法律出版社2003年版，第232頁。
[17]座談會：《集體訴訟——為了使權利不受侵蝕的制度》，載《法律家》第525號（1973年），第18頁。轉引自[日]谷口安平：《程序的正義與訴訟》，王亞新、劉榮軍譯，中國政法大學出版社2002年版，第253頁。
[18]前引[17]，第254頁。
[19]陳宗榮：《美國群眾訴訟與德國團體訴訟》（上），載《法學叢刊》第118期。
[20]張衛平：《訴訟程式與架構——民事訴訟的法理分析》，法律出版社2005年版，第359頁。
[21][日]兼子一、竹下守夫：《日本民事訴訟法》，白綠茲譯，法律出版社1995年版，第55頁。
[22]如日本的選定當事人必須由全體當事人選定，我國代表人訴訟變通了此做法：在人數確定的代表人訴訟中，可以由部分當事人推選自己的代表人。在人數不確定的代表人訴訟中，可以由人民法院與當事人協商，或由人民法院指定代表人。
[23]王偉；《日本開始實施“消費者團體訴訟制度”》，搜狐新聞網；news.sohu. com/20070607/n250451626.shtml，時間：2007年6月7日。
關鍵詞：金融消費者；金融消費者權利保護；金融消費者權利救濟機制
中圖分類號：DF59文獻標識碼：B
國際金融危機至今，世界各國逐步達成共識：應將對金融消費者的保護作為金融監管的出發點與基礎理念，以此為核心對金融服務法律體系進行重構，以防范金融危機的發生，維護金融消費者對金融市場的信心，實現金融服務法的立法宗旨[1]。但僅憑金融監管難以給予金融消費者全面保護，損失的填補需要救濟機制的保障支持。
一、金融消費者的訴求及法律障礙
從常態觀之，主體參與法律關系的目標不僅是義務的承擔，而更關注在義務履行下的權利對價的實現，金融服務法律關系尤其如此。隨著金融業的深化，金融商品的開發和創新日新月異，導致金融消費活動日益頻繁。盡管金融消費活動存在著潛在的風險，但高風險背后的高收益誘惑仍然刺激著金融消費者參與金融活動的熱情，并表現出非理性的期待。目前，多數金融消費者在選擇金融商品時極少關注風險揭示書的提示，而把對商品的了解放眼于收益的多寡并進行片面解讀，把預期收益作為實際收益以核算到期收益，特別當銀行作為金融服務者時，消費者的這種信賴會更高，所以引發了銀行理財產品的火爆銷售。
金融消費者參與金融服務法律關系的訴求是在保障基礎上索取收益，以實現自身財產的積累。從實踐來看不是消費者不關注風險，而是選擇低風險甚或零風險，規避風險的投資者會將其儲蓄投資于低風險工具，如固定收益證券或評級高的債務證券之類的零風險工具，而不會從事有較高預期收益的投資。這就需要法律制度能夠確保投資者在風險可控的前提下獲得較高的預期回報，以促使投資者從事高風險性股權投資，基于這一金融理念形成的法律制度，可以確定的是其能夠真正有效地提升金融市場上投資者的信心[2]。
金融商品與一般的生活消費品不同，對該種商品的認知有賴于信息的描述，否則可能導致在金融服務法律關系形成的過程中出現信息不對稱的局面。從客觀而言，消費者不是不能積極面對風險，而是不能準確地界定風險的范圍及大小，這是消費者不能合理規劃自己訴求的極大障礙。即便基于信息完全對稱的假設，金融商品交易過程中信息的傳遞成本會大大增加，金融商品創新的速度會降低（需要給予消費者消化信息的過程）。在此假設之下，理性投資人出于避險的猶豫，會淡漠對高風險金融商品的熱度而導致其銷售比例的下降，進而影響金融服務者預期利潤的達致。
當然，信息完全對稱僅存在于假設的情境之中，高風險高技術的專業金融市場之中，交易雙方的信息不對稱客觀存在且無法消除。在巨大的利潤驅使之下，加之商人逐利的本性，使得道德風險機會加大，金融服務者為加快交易達成，假商業秘密之名選擇性披露，甚至虛假陳述或者誤導陳述，而消費者的風險判斷卻來自于金融服務者的信息揭示。所以，雖然當前金融市場法律制度強化了對金融服務者信息披露義務的要求，但信息不對稱的客觀存在無法避免。
此外，除卻客觀原因的訴求障礙之外，金融消費者自身原因也成為障礙之一。由于金融商品的技術性及專業性極強，即使在金融服務者合規披露信息的前提下，消費者基于基本知識的匱乏以及判斷的不理性亦會出現決斷失誤。更何況金融服務者提供的商品信息多為專業的詞匯晦澀的揭示，常見以格式合同的制作者身份牽引著金融市場的信息，并把高風險消化在技術性的、行業壟斷性的表達之中，利用合規的銷售方式制造出隱性的不平等。因此，無論是人為風險抑或天然風險，金融市場中的個人消費者都無法科學預見并從容應對，市場風險始終是消費者訴求實現的障礙。
二、傳統救濟方式的功能缺陷
基于金融市場風險的復雜性與必然性，不是說現有法律在金融消費者權利救濟方面無所作為，只是法律本身也存在風險，救濟的程度未必如愿以償。在金融消費者權利救濟領域，目前中國的確還未構筑出一套適用整個金融市場通行的規則體系，比較成熟的經驗來自于對證券投資者權益救濟的立法與實踐。從行業的深度及難度來看，對證券投資者權益救濟的方式可以推廣應用到保險和銀行領域的消費者權利保護。對證券投資者的權利保護，無論國內外的法制建設都相對完善，即使中國的關注較晚也已形成了事前預防、事中監督、事后救濟的三位一體的保護機制。相較而言，事前預防和事中監督的進度及力度較強，如作為各國金融重點監管的信息披露義務，我國在制度層面上已經具備比較完整的體系，雖然著力點在維護金融市場的健康發展秩序，但也間接促進了金融消費者權利保護的提高。由于事后救濟的結果并未與金融監管的期望形成合力，反而掩蓋了金融監管取得的成績，我國金融監管的制度設計、政策措施還有一定的空白及疏漏。對于金融消費者的權益受損而言，損失的救濟比起對違法的懲罰更能重拾消費者的投資信心。只要損失能夠得到賠償，消費者面對誘惑時對增值與回報的期待遠勝于對風險的畏懼。由于僅依靠國家強制力的監管措施也不能完全彌補消費者的權益損失，事后救濟機制的設計應該能確保金融消費者的合理期待。
（一）救濟機制的價值判斷
各種權益受損救濟方式的有效性能否實現，其中應有利益衡量的考慮。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融服務法律關系雙方的地位是不平等的，金融消費者之于金融服務者而言處于明顯的弱勢地位。出于平衡雙方的地位，各國法律進行了多種制度安排給予消費者特別保護，這也應當包括事后救濟的協助，事后救濟方式的設置應進行“成本——收益”的估算，而不是只要法律為金融消費者構筑了救濟渠道，即能得到其選用進而實現賠償。因為每個理性的經濟行為主體都是根據行為的預期成本與預期收益的比較來決定是否采取某種行為，追求自身效用最大化的消費者也是根據邊際預期收益等于邊際預期費用的原則，決定是否采取行動和在何種程度上采取行動[3]。
如果維權的成本（包括時間、精力和財力）超過了救濟，理性的選擇即為沉默，這是目前消費者投訴較多而訴訟索賠較少、侵權現象卻屢見不鮮的主要原因[4]。從私權的實現來看本無可厚非，但是放棄救濟則減少了侵權者的風險成本，不能有效防止和約束金融服務者的不規范行為，也可能放松金融監管的強度，最終引發金融市場大騷亂的爆發。其實，消費者從未有主動放棄救濟的沖動，只是面對無利可圖的結果通過沉默選擇觀望，寄希望于他人的行動成功而分享由此帶來的收益，這是在大規模侵權中經常發生的現實，其效力波及到金融市場中的個人消費者群體。所以，在金融消費者權益救濟過程中，不考慮“成本——收益”是傳統救濟方式值得非難的原因。
對金融消費者權益的救濟在來源上可分為刑事上的救濟、行政上的救濟和民事上的救濟，只是應針對金融消費糾紛的特點設置相適應的制度與措施。刑事責任和行政責任的承擔作為救濟途徑，雖打擊力度大、威懾力強，但從金融消費者真正的需求來看，對金融商品預期的增值與回報的期待遠勝于對違法者的懲罰的盼望，即無論是怎樣的制度，金融消費者在出現權益受損時，最希望得到的是自身損失的救濟[1]，所以，拓寬金融消費者追究金融服務者民事責任承擔的渠道才能解決問題的癥結。
（二）司法救濟的針對性弱
建立金融反欺詐制度，實現對金融服務者損失救濟的目的，最終目標的實現要依靠我國現有的民事糾紛解決機制而完成。最高人民法院了相關的司法解釋，反映了糾紛解決的特殊性要求，但是司法解釋在給司法者帶來指引的同時也留下了些許困惑及未開發的課題。
第一，受理條件之惑：堅守抑或超越。《最高人民法院關于審理證券市場因虛假陳述引發的民事賠償案件的若干規定》（下稱《解釋》）第6條規定：投資人以自己受到虛假陳述侵害為由，依據有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書，對虛假陳述行為人提起的民事賠償訴訟，符合民事訴訟法第108條規定的，人民法院應當受理。投資人提起虛假陳述證券民事賠償訴訟，除提交行政處罰決定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文書以外，還須提交以下證據：一是自然人、法人或者其他組織的身份證明文件，不能提供原件的，應當提交經公證證明的復印件；二是進行交易的憑證等投資損失證據材料。依文義解釋，人民法院的受案條件仍是民事訴訟法第108條的要求，有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書只是時須提交的證據材料之一。從證據材料的內容來看，《解釋》的要求抬高了受案標準，使得投資人的訴權行使招致了阻礙。《解釋》對行政處罰決定和刑事裁判文書的定性雖為證據，實則傳達了一個信息，即對虛假陳述認定的處理模式為行政或刑事前置并得到確認的情形。沒有公權力的斷定，投資人自行收集的證明虛假陳述可能存在的材料不滿足《解釋》對于證據的資格限定而最終將面臨不予受理的對待。從立法背景上看，此項要求是為了解決投資人的舉證困難，把證明虛假陳述的專業技術難題通過公權力的介入予以平衡，但是這不應該成為一個必要條件，而應為證據學理論中的補強證據。既然《解釋》沒有對舉證責任進行倒置的設計，本著“誰主張，誰舉證”的原則，投資人負有舉證證明虛假陳述事實的責任，只要其按照民事訴訟法第108條的規定條件并用收集的證據材料證明了因虛假陳述引發的民事賠償案件的可能存在，人民法院即應作出予以受理的裁定。投資人沒有借助有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書來卸載自己的舉證負擔，只是放棄了法律的恩惠而不應由此背負沉重的負荷。
第二，舉證責任之回避。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融消費者在金融消費糾紛中處于弱勢一方，這已是不爭的事實。為此進行的努力已為各種制度所確認并在實踐的運行中發揮著重要的作用，這也是值得肯定的貢獻。但不能因此而否定不周及遺憾，其中與權利救濟密切相關的舉證責任在《解釋》中沒有給予正面回應就是一個亟待關注的問題。從《解釋》的規定看，其承認投資人對信息占有的缺失而引發的舉證不利，所以發動了公權力的支持以迎戰來自金融服務者的抗辯。實質上這種規定解決的是責任競合的問題，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而與《侵權責任法》第4條的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位階應適用《侵權責任法》第4條，這也印證了問題一的論證結論。因此，《解釋》并未依據證據學理論按舉證難易和證據距離的標準對因虛假陳述引發的民事賠償案件的舉證責任進行重新配置而是固守著舉證責任的一般原則，使得金融消費者和金融服務者之間的不平衡進一步拉大，公平正義的期待將幻化為泡影。
第三，集體救濟①之缺失。《解釋》遵循民事訴訟的一般原理，為因虛假陳述引發的民事賠償案件安排了單獨訴訟或普通共同訴訟的訴訟方式，這種特別說明純屬畫蛇添足卻未能解決切膚之癢。如果人們能跨越維權成本及舉證的障礙，那么對待訴訟救濟會主動采取行動，普通共同訴訟或代表人訴訟即能滿足他們的維權之需，法律也就沒有特別關注的必要。但這是一個學理假設，在成本與收益的較量下，受害人選擇放棄是一個理性的必然的結果，因而法律必須給予特別設計。
由于對利益的渴望，金融市場中的每一種金融商品都會吸引眾多消費者的青睞而擁之入懷，一旦出現分歧必將引發群體性糾紛，需通過集體救濟方能化解社會矛盾維護和諧穩定。所以，金融服務業是與集體訴訟最密切相關的行業之一，最具適用民事訴訟法中的代表人訴訟解決糾紛的狀況與可能，只是金融消費者必須本著“不告不理”的原則，并滿足該制度的適用條件才能獲得支持，而其中“成本與收益”的抉擇又使得部分受損投資人被動放棄訴權而導致代表人訴訟無用武的環境，也就不能通過代表人訴訟裁判的預決效力對可能的利害關系人進行間接救濟。也就是說代表人訴訟或集體訴訟在金融消費糾紛中應廣泛適用，但需要適度改良，否則又要與對金融消費者的特別保護的立法理念失之交臂。
（三）替代性糾紛解決機制的乏力
上述三個問題是金融消費者權利司法救濟方式所存在的制度缺陷，是否能通過社會救濟（行政調解、仲裁）、自力救濟加以彌補呢？
第一，金融消費者保護機構集體救濟職能缺失。國際金融危機以來，針對只關注金融利益訴求而忽視消費者權益保護的問題，需要進行全面反思與改革。金融消費者保護不僅只是錦上添花，也是金融危機時抵御系統性風險的一個重要手段。我國為順應國際金融局勢的發展，2010年以來三大金融監管部門也開始著力推進金融消費者權益保護制度建設，中國銀行業消費者保護委員會的工作原則是“向公眾普及金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，并以此加強金融消費者保護，維護金融消費者合法權益，構建和諧的金融消費關系”，它對金融消費者的保護是事前教育而非事后救濟，解決受損權益的賠償方面無能為力。保險消費者權益保護局和投資者保護局作為保監會和證監會內設機構，其職能大體包括研究保護消費者權益的機制、受理投訴咨詢、調查處理消費者投訴、消費者教育和風險提示等。因此，在金融消費糾紛發生以后，二者可以運用投訴處理制度化解金融消費者和金融服務者之間的矛盾。至于職能到不到位，責任意識強不強，認識水平和業務素質高不高還有待實踐驗證。但是，在遇到金融消費者對投訴處理結果不服而又因維權成本的顧慮無力開啟訴訟大門時，上述三大金融消費者權益保護機構由于沒有法律的授權享有如其他國家金融消費者保護機構代表金融消費者、仲裁的權益（具體內容下文再述）而使得其對消費者的保護也極其有限。盡管如此，金融監管部門的投訴處理機制也會一定程度上分解司法救濟的壓力，為金融消費糾紛的解決增加了選擇途徑。
第二，金融仲裁規模小。仲裁由于自身所具備的解紛特殊性極易擴展至金融消費糾紛領域。從國際上看，不但有先例而且通行。我國的金融仲裁起步較晚，開創于2007年12月上海金融仲裁院的成立，標志著金融糾紛多元化解決機制的建立。之后，廣東、重慶、武漢、杭州等地都相繼成立金融仲裁院，預示著金融仲裁制度在我國已生根發芽。但相對于每年全國金融訴訟案件的受案量而言，仍處于方興未艾的初始化發展階段。加之社會各界的認知度低且金融仲裁專業人才匿乏，金融仲裁的應用規模還未鋪開。
第三，金融服務者內部糾紛處理程序遭遇旁落。西方發達國家在處理投訴方面基本上都首選內部解決的方式，如雙方未能經調解達成一致意見，才訴諸外部程序處理[5]（具體規定下文再述）。目前，我國大多數銀行金融機構也都建立了消費者投訴處理機制，從已完成的處理來看，投訴解決得比較及時有效。我國法律并未規定金融機構內部解決前置，導致金融消費者因對于身處強勢地位的金融機構的不信任而忽視了該項措施在糾紛處理過程中的積極意義。此外，金融服務者也未積極開展此項建設。所以，對于糾紛的解決，雙方最終還是寄希望于訴訟，坐失糾紛解決的最佳時機，社會成本大大增加。
第四，補償制度內容短缺。通過多年的實踐，人們已清醒地認識到金融消費者的權益受損不僅會因侵權發生，也會因證券公司安全運行障礙和違約出現，解決該境遇下的權利救濟也是金融消費者保護的重要內容。所以，證券投資者補償機制的建立即成為應對該問題的制度選擇。這本是我國在金融消費者保護立法上的可喜進步，卻又出現了顧此失彼的遺憾。投資者補償制度的多數境外立法都由保護基金和賠償基金組成，但是我國《證券法》僅規定了保護基金，而未規定賠償基金[6]，也即只解決了證券公司關閉、破產或者其他支付障礙而引起的投資者權益受損問題，對于證券公司安全運行過程中因違約而引起的損害結果沒有給予關照，金融消費者權利保護仍留下了一所未開發的處女地。
三、救濟機制的改良及制度安排
立法完善令人期待，只是如何完善的問題。在金融消費者權利救濟上，我國無論理論研究抑或實踐都是朝陽產業，想要從先代的制度中汲取一些有益的養分有些癡人說夢，不是說人們已經忘卻歷史，而是歷史沒有留給人們一面鏡子。西方發達國家的金融業及對其的規制和調整卻遠遠地走在前面，其所摸索的路徑雖不能說“放之四海而皆準”，卻能為我國節省了不需重復的實驗時間，借鑒、取舍、重鑄是我國金融消費者權益救濟機制完善的必然選擇。
第一，建立金融機構內部處理投訴前置程序。內部處理是有糾紛發生以來最原初的解決方式，西方發達國家在處理投訴方面基本上都奉為首選。比如，英國的金融服務局（FSA）就規定，金融消費的爭議處理程序分為兩個階段：第一階段是金融機構的內部處理程序；第二階段是金融督察服務公司 （F0B）程序。即消費者首先應該向金融機構投訴，若在8個星期內未完成或消費者對解決方案不滿意，才能進入第二階段尋求金融監管機構幫助。美國的金融消費者要投訴某金融機構，也需要首先與該金融機構負責人接觸，爭取直接解決問題，如果不能直接解決消費者投訴，才可要求金融機構的監管部門出面處理。澳大利亞也有類似的規定，即當金融機構內部的爭議解決程序沒能解決糾紛時，才由金融督察服務機構的獨立裁判人員出面，為消費者和小企業提供免費、公平和易得的爭議解決途徑[5]。內部處理程序之所以受到青睞源自于其自身的機制優勢：它可以最大限度地節約社會資源，降低因糾紛而可能產生的負面影響；它可以敦促金融機構主動優化服務，通過規范化建設提升其競爭力；它可以提煉金融消費者的信息盲點，有針對性地進行金融教育、信息披露；它還可以為金融消費者的信息隱私保駕護航。對于我國的金融業而言，這些優勢既是金融服務者的服務重心又是金融消費者的利益核心，應該得到充分的釋放，所以，需要移植金融機構內部處理投訴前置程序，為金融消費者權利救濟筑好第一道戰線。
第二，打造金融專業人才，擴大金融仲裁規模，補充金融審判能力。金融仲裁的實踐在我國已經開始，只是目前的規模還未打開，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的權威性有助于降低金融消費者的訴訟成本和訴訟風險，應用價值極強；同時，其作為替代性糾紛解決方式在分流司法審判案件積壓方面也可發揮重要作用。所以，有完善和推廣的實際需要。現階段的障礙除了被認知度低外，就是缺乏金融專業人才以完成金融仲裁使命，這是一個軟因素卻足以制約其發展規模，因為金融專業人才的專業性無人能及、無人能代，需要專業打造。
在金融審判中也會遇到同樣的問題，需要組建高素質、專門化的審判庭才能解決復雜艱深的金融消費糾紛審判。國內目前只有上海的法院自上而下建立了獨立的金融審判庭，這與上海的“國際金融中心建設思路和進一步聚焦陸家嘴金融貿易區的號召”是相匹配的。但在其他地區，因缺少了上海的環境，金融審判庭的建立雖也可行但還不具備推廣的必要。面對金融審判的需要，根據現有制度，我們具備解決的方案，即實行金融陪審，只是它的運行同樣需要金融專業人才的介入。所以，著力打造金融專業人才，是金融仲裁和金融審判順利開展的前提基礎，是解決金融消費者權益救濟專業化的可行選擇。
第三，實行舉證責任倒置。縱觀西方發達國家的金融糾紛訴訟并未見舉證責任倒置的先例，但此并不足以否定我國進行嘗試。舉證責任如何分配要考慮保障訴訟公平以及當事人訴訟地位實質平等的目的實現。決定舉證責任倒置的要素包括證據距離、舉證能力的強弱、保護弱者、蓋然性標準、舉證妨礙對于以金融消費者權利保護為中心的西方發達國家而言一直是金融監管過程中予以平衡的問題而沒有倒置的必要；但對于剛剛轉變監管中心的我國，短期內要通過改變金融消費者的智識以平衡其與金融服務者的地位是一種苛求，因為行動需要理念作為后盾，而理念的培育與養成是長期的、艱巨的工程，金融消費者的舉證不利地位在短時間內無法扭轉，舉證責任倒置也就有實行的必要。
第四，建立金融消費者集體救濟機制。限于金融消費糾紛的特點，集體救濟有廣闊的適用空間，歐盟各成員國在該方面總結了多種實踐經驗，值得我國學習及仿效。如法國的投資者共同代表訴訟規定，在眾多被確認的投資者由于類似的損害欲同一經營者時，任何獲得公共機構批準的投資者組織在接到兩個以上投資者的授權通知后，可以代表所有相關投資者提訟。芬蘭的消費糾紛損害賠償團體訴訟則賦予消費者保護公評人在團體訴訟中的原告資格。德國的《資本市場示范訴訟法》規定了示范案例程序以加強對投資者地位的保護[7]。集體救濟機制之所以在歐盟被廣泛應用在于其產生了豐富的效果，其中最吸引消費者的是維權成本的分擔。我國三大領域的專門金融消費者權利保護機構都已建成，具備了借鑒歐盟集體救濟的主體要件。既然是消費者權利保護機構，其職責即應貫穿權利實現的全過程，不應止于事前教育和投訴處理，也應包括通過參與訴訟的形式保護消費者。依我國的金融消費者實況，目前有效的集體救濟機制應為依法賦予金融消費者權利保護機構代表所有相關金融消費者提訟的權能，以便一次性地解決規模化的金融糾紛。由于職責優勢，其在訴訟中具有與金融機構平等對話的能力，對公平正義的裁判形成起到了監督的作用。
第五，加強金融教育與金融宣傳。此舉意在從源頭上預防金融糾紛的發生，雖非實質的救濟方式，但在金融消費者權益保護上可以起到推波助瀾的作用。從我國《公司法》將公司應當承擔社會責任寫入法律條文中起，金融宣傳教育即成了金融機構應承擔的社會責任。由于《公司法》只是宣示性的規定并沒有具體的要求，多年以來金融宣傳教育并未落到實處，公眾的金融知識仍未得到普及及提升。國際金融危機后，我國的金融監管部門已認識到問題所在，并快速完成了金融消費者權利保護機構建設，旨在推進金融咨詢、服務、教育、投訴處理。目前，三大機構處于初步運行階段，定位及職能亦在逐步調整和適應過程中，金融教育與金融宣傳應為機構重要職責之一。一個健康的金融市場，其能夠迅速發展穩定提升的根基在于市場主體的信心，國家的監管、行業的自律、金融消費者的救濟三者不可偏廢。金融消費者救濟在這三者之中最為根本，針對我國目前金融市場現狀，應進一步加強完善金融消費者救濟機制為提振市場信心，穩定金融秩序的當務之急。
注釋：
①此處所言并非否定我國《民事訴訟法》中的“代表人訴訟”的存在，而是想構建一個專門適用于金融消費糾紛解決的集體訴訟。
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論文關鍵詞 預付費會員卡 消費者 法律
近些年來，預付費式會員卡由最開始的高端消費領域，如豪華酒店、高爾夫俱樂部、高端會所等，逐漸發展到美容美發、餐飲、洗車等各行各業，消費者手中的卡更是五花八門，然而消費者的煩惱也正是緣于這一張張小小的卡片。擁有眾多的會員卡儼然成為了時尚，現實情況往往一旦消費者預先存款辦理了會員卡，消費時就可能面臨承諾服務的縮水、原本應當享受的折扣變質、甚至商家卷款逃跑等意想不到的情況。
一、預付費式會員卡存在的主要問題
（一）合同條款不明問題
預付費式會員卡消費中的合同條款問題一直是“卡”住眾多消費者的關鍵。商家在對消費者發放預付費式會員卡時通常采用簡化條款或格式條款，并沒有簽訂正式的書面合同，僅靠會員卡后的幾行小字規定相關內容，這些內容還多為排除消費者合法權益的條款，諸如“本卡一經售出，概不退卡”，“本卡自發卡之日起一年內有效，過期作廢”“使用本卡消費時，若遇質量問題只換貨不退貨”“使用本卡消費時不另行開具發票”“本公司擁有此卡最終解釋權”。
現實生活中，大部分會員卡的辦理過程是消費者在商家登記簿上登記自己的個人信息之后就算辦理完成，商家一般不會提供一份規范的合同來保證對消費者的承諾，明確商家與消費者之間的權利義務關系。消費者在辦理預付費式會員卡后享有哪些權利？承擔哪些義務？這些問題都必須要明確，否則一旦發生糾紛，將無法找到相關依據。
（二）霸王條款問題
合同條款的不明確，進而演化出霸王條款的問題。例如，許多商家的活動或會員卡后都標有“本商場（本店）擁有對本次活動（本卡）的最終解釋權”“會員卡遺失不補，余額不退”或類似條款。
（三）退卡、轉讓問題
商家通過發售預付費式會員卡預先收取一筆消費費用，積累資金，為其后的商業經營提供流動資金，解決資金周轉的困難，同時，又確立了穩定的客戶關系。因此，各大商家對預付費式會員卡樂此不疲，在向消費者推銷時往往夸大宣傳，消費者辦卡后若因為搬家、興趣轉移、服務下降等原因要求退卡或轉讓時常被商家以消費者單方違約等各種理由拒絕。
對于轉讓問題，目前主要存在兩種情況，一是辦卡時商家明確表示“本卡僅限本人使用，不得轉讓”；二是無明確約定，僅在辦卡時口頭承諾持卡者擁有轉讓權，但在實際中卻無法兌現。會員卡從本質上看是一種有價證券、債券證券，有價證券的性質就是具有流通性，因此，會員卡應當是可以轉讓的。
（四）個人信息安全問題
辦理預付費式會員卡時，商家往往會要求消費者登記個人信息，如個人姓名、身份證號碼、電話號碼、家庭住址等，而這些信息又與消費者的隱私保護密切相關。《消費者權益保護法》第7條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”個人信息等個人隱私顯然屬于人身權利的范疇，既然個人信息安全屬于消費者權利，那么商家就負有相應的保密義務。如果商家泄露消費者的個人信息，消費者可以要求其承擔一定的違約或侵權責任。
（五）最低充值金額問題
許多商家在對已發放的預付費式會員卡中余額不足需要充值的情況下，都設置了最低充值金額的門檻，這個最低標準少則200，多則上萬。例如，ume影城會員卡充值起步價為800元，太平洋影城會員卡充值最低200元，某美容美發店會員卡最低充值額200元等等，不勝枚舉。
從法律層面上看，商家設置最低充值金額違背了交易中的公平及誠實信用原則，也違背了消費者的真實意愿，本質上是強迫交易的行為。根據我國相關法律規定，消費者有權自主選擇商品或者服務的權利或自由，有權選擇是否消費，消費什么和消費多少。
二、我國對預付費式會員卡的規制
（一）現有法律法規
1998年中國人民銀行與國家工商總局聯合頒布《會員卡管理試行辦法》，規定發售總金額超過1000萬元人民幣的，由中國人民銀行總行審批；發售總金額不超過1000萬元人民幣的，由中國人民銀行一級分行審批，報總行備案。但由于人民銀行職能的調整，中國人民銀行不再具備對會員卡的審批監管職能，2007年11月《會員卡管理試行辦法》廢止。
目前，我國沒有專門針對預付費式會員卡消費模式的法律法規，只是在一些法規、政策、規章中，可以找到某幾條針對預付費式會員卡這樣的代幣支付工具進行規范的條款。2000年7月，人民銀行在《關于對購物卡性質認定的函》（銀辦函[2005]519號）中指出“代幣票券”的基本要素。2001年1月，國務院糾風辦、經貿委和人民銀行聯合下發《關于嚴禁發放使用各種代幣券卡的緊急通知》，再次全面叫停代幣票券發售、使用活動。前不久，在商務部頒布的《零售商促銷行為管理辦法（草案）》第15條倒是有關于積分優惠卡的規定：零售商開展積分優惠卡促銷活動的，應當事先明示獲得積分的方式、積分有效時間、可以獲得的購物優惠等相關內容。消費者辦理積分優惠卡后，零售商不得變更已明示的前款事項，增加消費者權益的變更除外。但是草案中仍然沒有提到預付費式會員卡問題的解決途徑。因此在遇到預付費會員卡消費問題時，只能使用《合同法》和《消費者權益保護法》等具有普遍性的法律，如若發生侵權則依據《侵權責任法》處理，無法對商家進一步處罰和規范，只能一事一議。
（二）地方規范措施
1．上海——首推《合同示范文本》
2011年，《上海市美發美容、沐浴行業預付費消費卡買賣合同示范文本（2011版）》正式向社會推廣使用。針對預付費式會員卡買賣過程中容易產生糾紛的問題設置了相應條款，具體有：要求經營者關閉、轉讓、合并、搬遷門店的，應做好會員卡善后處理工作；明確會員卡過期后可以延期；規范消費卡內余額不足，支付當次消費的處理方法；合理設定退卡的相關責任；首次明確會員卡遺失可以掛失；消費者在購卡后可以享受一定期限的價格保護等。
2．廈門——發售購物卡券須由銀行擔保或第三方監管
廈門市貿發委等7部門于2008年10月聯合《關于加強零售業購物券（卡）管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求發售購物券（卡）須由銀行擔保或第三方監管，一旦發生意外，如發售企業因經營虧損、倒閉，或挪用資金導致購物券（卡）無法兌現，可通過銀行擔保和銀行托管賬戶資金，對持券（卡）人進行償還。同時，《通知》對購物券（卡）券面進行了規范：券（卡）必須標示售券（卡）單位全稱、履約擔保銀行或托管銀行、購物券（卡）名稱，券（卡）號、面額、使用方式，以及消費投訴電話。商家發售購物券（卡）還必須向市貿發委進行備案，備案企業的名稱在相關網站公示。
3．重慶——推《美容美發業預付消費合同（示范文本）》
2012年2月，重慶市工商局、市美容美發行業協會聯合制定的《美容美發預付消費合同（示范文本）》在全市美容美發行業全面推廣。合同示范文本規定：交付預付費用7日內，未使用預付費用的，可無條件解除合同；接受免費體驗或使用服務的，不影響行使無條件解約權。同時，還規定了美容美發店卡超過使用有效期的，消費余額可延期，可重新激活使用；消費卡內余額不足支付當次消費的，可現金不足并享受原折扣。此外，合同示范文本還在違約責任中明確，經營者因關閉、轉讓、合并、搬遷等事宜，應以雙方協定方式，提前15日告知消費者，并做好卡內余額的善后處理；因經營者原因導致合同解除的，要全額退還卡內余額。
三、對我國預付費式會員卡的幾點建議
（一）建立市場準入制度
目前，發行預付費式會員卡的大部分經營者如美容院、健身房、餐飲門店等，在登記注冊時和別的公司并無差別，沒有因為其發售了預付費式會員卡而有額外規制，這就使得一些潛在的不法商家可以以較低成本侵害消費者權益。建立市場準入制度，可以由商家事先向各級工商部門申請，由各級工商部門核定其經營資質、規模、注冊資本和發行額度等，符合標準的才能發行預付費式會員卡。沒有經過審批或提供虛假材料的，要給予一定強度的處罰。
（二）保證金制度與銀行監管并行
對發售預付費式會員卡的商家，可依據發行總額按照一定比例征收保證金，保證金不得挪用。保證金由銀行實行監管，若保證金數量不足時，銀行可要求商家不足差額或提供相應擔保，否則可要求商家停止發售會員卡。
（三）售卡資金劃撥
針對售卡資金可借鑒美國做法，將其看做會員卡總戶頭存款，由銀行監管。商家因消費者實際消費產生消費額或因正當商業需要欲事先動用會員資金時，應向銀行申報并陳述理由，由銀行審核劃撥。如果商家欲動用會員資金進行投資，銀行可以允許其在一定限度內從事低風險或無風險投資。一旦會員所繳付的預付金存入銀行賬戶內，銀行就應適時對商家是否拖上使用進行監管，發現異常可采取凍結帳戶內資金、啟用發行保證金等措施保護消費者權益。
（四）推行合同示范文本
為了避免商家利用格式條款侵害消費者合法權益，提高交易效率，工商部門和各行業組織可以聯合制定統一的預付式消費的合同文本，對預付式會員卡消費的具體使用方法、收費方法、有效期限、違約責任等加以明確規定。對合同示范文本的適用要采取備案制度，這樣一旦出現消費糾紛，可以依據書面合同有效解決。
