時(shí)間：2022-11-12 00:52:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；顧客情感；滿意度；作用路徑
中圖分類號(hào)：F831 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1428(2011)08-0102-05
一、引言
花旗銀行fCitibank)迄今已有近200年的歷史，其驕人業(yè)績(jī)無(wú)不得益于1977年以來(lái)銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施。
具體而言，Hansen(1959)、R.J.Johnston(1994)和Fazio(1995)分別從交通便利性、空間距離和態(tài)度聯(lián)想三個(gè)方面指出了銀行服務(wù)與顧客接觸過(guò)程的可達(dá)性因素，即如何保證服務(wù)對(duì)于顧客是觸手可及的。而張新華(2006)認(rèn)為，商品化有助于創(chuàng)造和引領(lǐng)顧客的服務(wù)需求，良好的服務(wù)接觸也要通過(guò)商品化的有形展示來(lái)提高顧客的認(rèn)知度和增強(qiáng)服務(wù)接觸的可感知程度。Vad和Heten(2003)則建議服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行國(guó)際營(yíng)銷時(shí)應(yīng)采取本土化的策略，通過(guò)服務(wù)的差異化、當(dāng)?shù)匦詠?lái)滿足不同顧客的需要。Normann(2006)將服務(wù)接觸稱作關(guān)鍵時(shí)刻。Surprenant和Solomon(1987)將服務(wù)接觸定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)交互過(guò)程”。菲利普?科特勒(1997)認(rèn)為，在高度復(fù)雜的環(huán)境中，品牌可能是唯一有效的差異化因素，銀行需要獨(dú)特的服務(wù)品牌，并在消費(fèi)者的心中建立強(qiáng)勢(shì)的品牌形象。
本文將針對(duì)服務(wù)接觸、顧客情緒和顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并主要探討以下三個(gè)方面的問(wèn)題：服務(wù)接觸的關(guān)鍵要素是什么?服務(wù)接觸過(guò)程如何影響顧客的情緒?顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊懙綕M意度目標(biāo)?
二、概念模型與假設(shè)關(guān)系
服務(wù)接觸fservice encounterl一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期。R.B.Chase最早提出了“服務(wù)接觸”的概念，并在1981年建立了服務(wù)接觸的理論基礎(chǔ)和首個(gè)可操作的定義，即“顧客必須待在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間占總服務(wù)時(shí)間的比重”。首先，Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)認(rèn)為服務(wù)接觸是人機(jī)互動(dòng)的過(guò)程。服務(wù)接觸是服務(wù)情景中，服務(wù)提供者和接收者之間的面對(duì)面互動(dòng)。其次，Shostack(1985)提出廣義服務(wù)互動(dòng)的觀點(diǎn)，認(rèn)為“服務(wù)交互”(Service Interaction)不僅包括顧客與服務(wù)人員的交互，而且也包括顧客與設(shè)備設(shè)施的交互。再次，Amilton(2001)提出非現(xiàn)場(chǎng)自助的觀點(diǎn)，認(rèn)為除了以上的實(shí)體接觸外(Physical Encounter)，公司網(wǎng)站等無(wú)形接觸(Virtual Encounter)也是服務(wù)接觸的重要組成部分。最后，Zeithaml，Parasuraman和Berry(1985)認(rèn)為實(shí)體環(huán)境影響顧客的行為并能建立良好的印象，在服務(wù)業(yè)尤為明顯。這些觀點(diǎn)為探求服務(wù)接觸的關(guān)鍵維度以及明晰其對(duì)顧客情緒及滿意度的作用機(jī)理提供了幫助。為此，本文將重點(diǎn)探討便利性(BLX)、顧客服務(wù)感受(GS)、銀行服務(wù)形象(IM-AGE)、銀行互動(dòng)服務(wù)(HDX)、服務(wù)響應(yīng)性(XYX)、服務(wù)可靠性(KKX)、服務(wù)移情性(YQX)以及服務(wù)品牌(PPH)對(duì)顧客積極情緒(JJQx)和消極情緒(xjQx)的作用效果，以及顧客滿意度(MYD)的形成過(guò)程。
1、服務(wù)接觸構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
第一，服務(wù)接觸過(guò)程首先表現(xiàn)為便利的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這有助于增加銀行在顧客心目中的曝光度，加強(qiáng)對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知。銀行服務(wù)便利性具體表現(xiàn)為：合作伙伴、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、自助服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)位置。
假設(shè)Hla：服務(wù)的便利性對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)Hlb：服務(wù)的便利性對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第二，顧客服務(wù)感受具體表現(xiàn)為：營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工禮貌、性價(jià)比、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專業(yè)素養(yǎng)和準(zhǔn)確服務(wù)。銀行服務(wù)接觸過(guò)程中如果能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好的感受和體驗(yàn)，就會(huì)影響到顧客的情感。如果顧客的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量較差，就會(huì)形成消極的情感，并導(dǎo)致顧客的滿意度降低。
假設(shè)H2a：顧客服務(wù)感受對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H2b：顧客服務(wù)感受對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第三，企業(yè)形象將會(huì)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生期望的標(biāo)準(zhǔn)，而該標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于顧客消費(fèi)后之感受，將會(huì)影響顧客滿意的程度。銀行服務(wù)形象包括如下變量：多樣服務(wù)、快速創(chuàng)新、顧客至上、顧客信心、名人代言和客戶經(jīng)理。良好的銀行服務(wù)形象會(huì)給顧客帶來(lái)積極的情感，而讓人失望的服務(wù)會(huì)帶給客戶消極情緒，并影響顧客的滿意程度。
假設(shè)H3a：銀行服務(wù)形象對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H3b：銀行服務(wù)形象對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第四，互動(dòng)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)和客戶互動(dòng)的主要手段之一，強(qiáng)調(diào)和客戶良性互動(dòng)。銀行服務(wù)接觸中的互動(dòng)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、減少排隊(duì)、服務(wù)效率、可觀察的員工行為、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間、科技植入、顧客間交流互動(dòng)以及多媒體終端等。
假設(shè)H4a：銀行互動(dòng)服務(wù)對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H4b：銀行互動(dòng)服務(wù)對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第五，響應(yīng)性是指銀行主動(dòng)、快速地響應(yīng)顧客需求，隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。銀行服務(wù)的響應(yīng)性包括：快速應(yīng)答、服務(wù)員接觸、會(huì)員服務(wù)、上門服務(wù)、面對(duì)面接觸、消極態(tài)度、期望偏差、情緒約束等。
假設(shè)H5a：銀行服務(wù)響應(yīng)性對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H5b：銀行服務(wù)響應(yīng)性對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第六，可靠性是指銀行在一定條件下無(wú)故障地提供特定服務(wù)的能力及可能性。這里考察的可靠性指標(biāo)包括：操作技能、兼職員工、流程統(tǒng)一、服務(wù)抱怨、服務(wù)承諾、資金安全、網(wǎng)絡(luò)安全、崗位角色。
假設(shè)H6a：銀行服務(wù)可靠性對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H6b：銀行服務(wù)可靠性對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第七，企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務(wù)人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實(shí)際需求。以至特殊需求，千方百計(jì)地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過(guò)程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。具體包括：主動(dòng)著想、員工培訓(xùn)、內(nèi)部滿意、社會(huì)責(zé)任、服務(wù)授權(quán)等。
假設(shè)H7a：銀行服務(wù)移情性對(duì)顧客的積極消費(fèi)情
感有直接的正向影響。
假設(shè)H7b：銀行服務(wù)移情性對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第八，目前全世界很多的企業(yè)實(shí)行的都是品牌化戰(zhàn)略。當(dāng)顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)生了“依賴感”之后，就會(huì)形成一種特定的偏好。品牌化其實(shí)是對(duì)某一類或一系列產(chǎn)品的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)化、宣傳標(biāo)準(zhǔn)化。以達(dá)到市場(chǎng)突出和市場(chǎng)區(qū)別的作用。具體包括社會(huì)參照、慈善營(yíng)銷、吉祥物、本地服務(wù)、個(gè)、地區(qū)文化等影響因素。
假設(shè)H8a：銀行服務(wù)品牌化對(duì)顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H8b：銀行服務(wù)品牌化對(duì)顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
2、服務(wù)情感構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
美國(guó)學(xué)者Price，Deibler&Amoud(1995)指出顧客消費(fèi)過(guò)程中的情感會(huì)隨著顧客與企業(yè)的接觸深入而發(fā)生變化。在產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，顧客的消費(fèi)心情會(huì)不斷變化，顧客在前一個(gè)消費(fèi)階段的心情會(huì)影響他們?cè)诤笠粋€(gè)消費(fèi)階段的心情。Nyer(1997)的研究結(jié)果表明。顧客服務(wù)消費(fèi)前的情感會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的總體滿意感和顧客的再購(gòu)意向，但他只研究了顧客的消費(fèi)前情感與顧客評(píng)估的服務(wù)實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，而沒(méi)有研究顧客消費(fèi)前情感對(duì)顧客消費(fèi)后情感的影響。
顧客的滿意程度既受認(rèn)知性因素的影響(如服務(wù)質(zhì)量)，又受情感性因素的影響。如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)歷了高興、興奮等積極情感，就會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意：相反，如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)歷了失望、后悔等消極情感，就會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到不滿意。
假設(shè)9a：顧客的積極消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意有直接的正面影響。
假設(shè)9b：顧客的消極消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意有直接的負(fù)面影響。
3、服務(wù)滿意度構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
在顧客滿意的研究中，學(xué)者最關(guān)心的是顧客滿意的影響因素研究。或者說(shuō)是顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究。從Oliver(1980)的“期望一實(shí)績(jī)”模型，Parasuraman(1985)的“期望與感知差距模型”，Oliver(1993)的“認(rèn)知一情感”模型，以及ACSL與ECSL等研究看，顧客滿意的前置影響因素有：企業(yè)形象、與顧客期望與產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績(jī)相關(guān)的顧客感知質(zhì)量、感知公平性’、消費(fèi)情感、感知價(jià)值等。本文將重點(diǎn)關(guān)注顧客滿意度的后置因素：整體滿意、重構(gòu)意愿、口碑傳播和互動(dòng)意愿。
假設(shè)10a：顧客滿意對(duì)于顧客銀行整體服務(wù)的滿意度有正向影響。
假設(shè)10b：顧客滿意對(duì)顧客銀行服務(wù)的重構(gòu)意愿有正向影響。
假設(shè)10c：顧客滿意對(duì)顧客的口碑傳播有正向的影響。
假設(shè)10d：顧客滿意對(duì)提高顧客與銀行的互動(dòng)意愿具有正向影響。
三、服務(wù)接觸、顧客情感與滿意度的關(guān)系檢驗(yàn)
1、量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集。
本文量表設(shè)計(jì)目的主要是為了研究顧客在銀行服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)前消極情感和期望如何影響對(duì)服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)判，以及服務(wù)接觸要素如何影響顧客消費(fèi)情感，進(jìn)而共同影響顧客滿意度。本研究為了確保所用量表的信度與效度水平，盡量借鑒國(guó)外學(xué)者使用的量表，再結(jié)合國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究成果，專家訪談的體會(huì)，對(duì)量表進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。
本文對(duì)中信銀行不同省區(qū)的132位員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研。對(duì)于回收的問(wèn)卷，本研究根據(jù)研究目的和假設(shè)檢驗(yàn)的需要，將運(yùn)用SPSS13.0分析軟件與AMOS7.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。同時(shí)，本文利用修正后總相關(guān)系數(shù)(CITC)和Cronbach’s a系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度。
在問(wèn)卷前測(cè)，凈化測(cè)量指標(biāo)與大規(guī)模發(fā)放問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，正式研究仍采用Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)(a系數(shù)1來(lái)分析各測(cè)量指標(biāo)的信度。本研究的總體信度分析結(jié)果：服務(wù)接觸構(gòu)面變量總體的a系數(shù)值為0.928，顧客情緒構(gòu)面變量的總體a系數(shù)值為0.941，顧客滿意度構(gòu)面變量的總體a系數(shù)值為0.615，明顯大于0.6，表明本研究總體上具有較高的信度。
2、概念模型的檢驗(yàn)。
結(jié)構(gòu)方程模型分析方法是一種驗(yàn)證性分析技術(shù)。而不是探測(cè)性手段(劉清峰，2006)。也就是說(shuō)，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法可以確定一個(gè)特定的模型是否合理，本文是為了驗(yàn)證筆者提出的銀行服務(wù)接觸、顧客情感與顧客滿意之間的關(guān)系模型，因此選用結(jié)構(gòu)方程模型作為本研究的分析工具是適當(dāng)?shù)摹１狙芯堪凑諊?guó)際上的慣例，用X2／df、GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA這6項(xiàng)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)模型。
表2的擬合結(jié)果表明，x2／df的值為2.691
從表3可知，形成積極情感的服務(wù)接觸要素主要包括可靠性、響應(yīng)性、形象認(rèn)知、移情性、顧客服務(wù)和便利性，而品牌化和互動(dòng)性因素對(duì)顧客積極情感的共享為負(fù)值。導(dǎo)致銀行服務(wù)消極情感的因素有品牌形象較差、移情性差、便利性和互動(dòng)性不足、顧客服務(wù)創(chuàng)新不足；而可靠性、銀行形象和響應(yīng)性方面較好。研究結(jié)果表明，積極的情感有助于提高顧客的滿意度，消極的情感并沒(méi)有導(dǎo)致顧客極大的抱怨。
四、結(jié)論與對(duì)策建議
我國(guó)金融市場(chǎng)由于外資銀行和商業(yè)銀行的進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，有實(shí)力的公司不斷地加入到中國(guó)市場(chǎng)中，國(guó)有銀行面臨的壓力也越來(lái)越大。為了爭(zhēng)奪顧客，國(guó)有銀行采取了很多措施，諸如提出的“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度”口號(hào)。
1、服務(wù)接觸中打造積極情感提升滿意度。
第一，銀行在與顧客的服務(wù)接觸過(guò)程中，首先要加強(qiáng)服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、形象認(rèn)知、移情性、顧客服務(wù)和便利性，這有助于形成顧客的積極情感，讓顧客感到愉悅，并形成對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。通過(guò)改善員工的操作技能，加強(qiáng)對(duì)兼職人員管理，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)承諾以及確保顧客的資金和網(wǎng)絡(luò)安全有助于提高銀行服務(wù)的可靠性。其次，銀行需要加快對(duì)顧客的應(yīng)答和響應(yīng)速度，通過(guò)員工服務(wù)接觸和上門服務(wù)等，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，銀行應(yīng)該提高員工的內(nèi)部滿意度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和授權(quán)，主動(dòng)為顧客著想，進(jìn)而為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。最后，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)素養(yǎng)和構(gòu)建專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，提高顧客的滿意度。
第二，品牌化和互動(dòng)性成為銀行塑造積極情感的主要障礙。一方面，銀行需要提高顧客的社會(huì)地位，加強(qiáng)慈善營(yíng)銷，通過(guò)開展本地個(gè)性化營(yíng)銷，加強(qiáng)銀行的服務(wù)文化建設(shè)。另一方面，銀行需要在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，增加顧客的積極情緒。例如，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少顧客的排隊(duì)等待時(shí)間，提高為顧客的服務(wù)效率，員工的行為能夠被顧客觀察，引入科技手段，加強(qiáng)與顧客的交流等。
2、服務(wù)接觸中規(guī)避消極情感，提升滿意度。
第一，銀行服務(wù)中還需要避免顧客產(chǎn)生消極情感，進(jìn)而改善顧客的滿意度狀態(tài)。如加強(qiáng)銀行服務(wù)對(duì)于顧客的優(yōu)越感，形成較好的社會(huì)參照效應(yīng)，提升社會(huì)在享受銀行服務(wù)過(guò)程中的心理感知：通過(guò)慈善營(yíng)銷或者選擇代言人與吉祥物等提升銀行服務(wù)的形象認(rèn)知；增加顧客個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新，開發(fā)顧客的潛在需求；增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，減少顧客接觸服務(wù)的障礙，增加與顧客的互動(dòng)，通過(guò)新的媒體和平臺(tái)加強(qiáng)與顧客的深入交流與溝通等。
【關(guān)鍵詞】花旗銀行，市場(chǎng)營(yíng)銷，營(yíng)銷策略
1花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)
花旗銀行是全球開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進(jìn)行聯(lián)系，高層管理人員還會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和顧客進(jìn)行交流。對(duì)待個(gè)人客戶時(shí)花旗銀行可提供全面的商業(yè)銀行服務(wù)，包括保險(xiǎn)、資產(chǎn)咨詢顧問(wèn)、個(gè)人理財(cái)?shù)取；ㄆ煦y行的分支機(jī)構(gòu)大多都設(shè)立公關(guān)部門，它的主要責(zé)任是聯(lián)系客戶，任何一個(gè)客戶在公關(guān)部都會(huì)有專門的客戶經(jīng)理，客戶如果需要任何服務(wù)要求，只要與客戶經(jīng)理聯(lián)系即可，如有必要，客戶經(jīng)理可與銀行相關(guān)部門聯(lián)系處理。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、發(fā)展、財(cái)務(wù)等情況，及時(shí)了解并滿足顧客的服務(wù)要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營(yíng)業(yè)廳改為公關(guān)部門，以利于顧客聯(lián)系。花旗銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的具體重要舉措有：
第一，改善分銷渠道。花旗銀行最近新推出了自動(dòng)柜員機(jī)，這種新一代的自動(dòng)柜員機(jī)除了提供一般自動(dòng)柜員機(jī)所具有的提款、存款、轉(zhuǎn)賬、支付信用卡數(shù)外，還增添了多項(xiàng)以往只能在銀行才可辦理的業(yè)務(wù)，如設(shè)有“免卡繳費(fèi)服務(wù)”方便未持卡人繳費(fèi)；使某些特定客戶可以通過(guò)新一代的自動(dòng)柜員機(jī)直接開立通知或定期存款、對(duì)定期存款進(jìn)行續(xù)期；使擁有“萬(wàn)通卡”的客戶可操作16個(gè)不同的賬戶，除一般儲(chǔ)蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。
第二，拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)。花期銀行的市場(chǎng)定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務(wù)對(duì)象，但是當(dāng)面臨金融風(fēng)暴時(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行的主要收入來(lái)源，約四五成來(lái)自中小型企業(yè)，因此花旗銀行將外去一貫的市場(chǎng)定位有所改變，希望也能與中小企業(yè)客戶建立合作關(guān)系，尤其是對(duì)從事進(jìn)出口和制造業(yè)的中小企業(yè)，專門聘請(qǐng)對(duì)企業(yè)有較深了解的專門人士提供上門服務(wù)和電子銀行服務(wù)等。
第三，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)多元化。雖然銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)范圍、盈利的增加和規(guī)模的增大。但營(yíng)銷并不是銀行營(yíng)銷活動(dòng)的全部，實(shí)際上銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)包括銀行的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)已包括產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品分銷與促銷、國(guó)際營(yíng)銷等。
第四，產(chǎn)品開發(fā)的深化。花旗銀行產(chǎn)品開發(fā)的首要特征是以科技為先導(dǎo)，因此一次次的“電子革命”使銀行產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展。如計(jì)劃咨詢、放款、儲(chǔ)蓄、租賃、投資、匯兌、保險(xiǎn)和結(jié)算等已在花旗銀行中熟練運(yùn)用。甚至還開拓非銀行產(chǎn)品，創(chuàng)造一些脫離銀行核心服務(wù)的獨(dú)立產(chǎn)品，如私人家庭顧問(wèn)、租賃服務(wù)、納稅準(zhǔn)備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。
第五，銀行自動(dòng)化分銷渠道的多樣化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，花旗銀行自動(dòng)化分銷網(wǎng)點(diǎn)大量增加，以降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，延長(zhǎng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高銀行工作效率，緩解營(yíng)業(yè)點(diǎn)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)的限制。目前已發(fā)展的自動(dòng)化分銷渠道有電子轉(zhuǎn)賬、居家銀行服務(wù)、銷售點(diǎn)終端機(jī)、自動(dòng)出納機(jī)等。
第六，廣告的加強(qiáng)。銀行廣告是運(yùn)用廣告媒體直接推銷銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的活動(dòng)。目前，花旗銀行大量進(jìn)行廣告營(yíng)銷活動(dòng)，其費(fèi)用一般占銀行營(yíng)銷費(fèi)用的80%以上。
第七，銀行公關(guān)關(guān)系的發(fā)展。花旗銀行設(shè)有專門的公關(guān)關(guān)系部門，通過(guò)新聞媒介、舉辦文體活動(dòng)、非商業(yè)性社會(huì)捐贈(zèng)等活動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響、樹立銀行形象、加強(qiáng)與社會(huì)公眾的聯(lián)系，為銀行以后的發(fā)展與革新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
第八，拓展其他個(gè)人銀行服務(wù)。如白金信用卡、私人儲(chǔ)蓄服務(wù)、歐元產(chǎn)品
2、花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示
我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式與西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國(guó)商業(yè)銀行要借鑒西方國(guó)家銀行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，從中得到啟示，制定出適合我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過(guò)上面介紹的花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)，我們可總結(jié)出一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷方面給我國(guó)的啟示。
第一，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變。銀行與企業(yè)是魚水關(guān)系，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的改革，必然要求銀行相應(yīng)與之配合。西方商業(yè)銀行與企業(yè)之間互相持股、互派董事，我國(guó)可以從中得到啟發(fā)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的結(jié)合日趨加強(qiáng)，而且兩者之間會(huì)存在一種制約，企業(yè)可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業(yè)，兩者最優(yōu)的結(jié)合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現(xiàn)出銀企間的密切結(jié)合。
第二，商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我國(guó)某些地區(qū)銀行多于米鋪。但有些銀行服務(wù)態(tài)度較差，有些銀行在錄用職員時(shí)注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業(yè)銀行極為重視服務(wù)質(zhì)量，如美國(guó)摩根銀行對(duì)職員實(shí)行獨(dú)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)為期6個(gè)月，職員必須學(xué)會(huì)微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國(guó)商業(yè)銀行也應(yīng)逐漸改變過(guò)去那種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的狀況，必須強(qiáng)調(diào)儀表、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，要求職員以微笑和禮貌語(yǔ)言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。
第三，商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新。如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新就能一直處于領(lǐng)先地位。例如，美國(guó)美洲銀行為顧客提供金融服務(wù)多達(dá)350種，且每年以20%的速度增長(zhǎng)。因此我國(guó)也應(yīng)該借鑒西方銀行的經(jīng)驗(yàn)，努力進(jìn)行金融創(chuàng)新。其一，多元化經(jīng)營(yíng)策略。銀行可以開辦多種業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供廣泛的服務(wù)并分散銀行管理風(fēng)險(xiǎn).其二，金融產(chǎn)品創(chuàng)新策略。銀行應(yīng)從不斷創(chuàng)新的角度來(lái)滿足顧客的新需要，如信用卡、儲(chǔ)蓄通存通兌等。
第四，商業(yè)銀行營(yíng)銷決策水平的提高。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)努力提高營(yíng)銷決策水平，建立一個(gè)有效的制度進(jìn)行營(yíng)銷分析、計(jì)劃和控制。通過(guò)研究不同市場(chǎng)的潛量，制定營(yíng)銷計(jì)劃、確定營(yíng)銷定額。銀行可以通過(guò)調(diào)整價(jià)格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強(qiáng)營(yíng)銷策略。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型
中圖分類號(hào):F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-4161(2010)04-0092-04
一、問(wèn)題的提出
隨著金融創(chuàng)新步伐的加快、金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展以及投資基金規(guī)模的日益擴(kuò)張,尤其是加入世界貿(mào)易組織后,我國(guó)商業(yè)銀行面臨著外資銀行的激烈挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)不僅僅是外資銀行資金實(shí)力雄厚,也不僅僅是外資銀行的新金融產(chǎn)品及其豐富的金融營(yíng)銷手段,而且還包括外資銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
外資銀行進(jìn)入中國(guó)后,已經(jīng)在優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)秀人才、中間業(yè)務(wù)等方面與我國(guó)商業(yè)銀行展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)商業(yè)銀行如何更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提升顧客滿意度成為值得探究的課題。這些課題的研究必須基于對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià),因此利用相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析已經(jīng)勢(shì)在必行。
服務(wù)質(zhì)量理論研究的歷史可以追溯到20世紀(jì)70年代末,服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)尺――SERVQUAL模型是由美國(guó)學(xué)者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、贊瑟姆(Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L. Berry)三人(下文簡(jiǎn)稱PZB)在20世紀(jì)80年代提出的。SERVGUAL在銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定中得到了廣泛的應(yīng)用,可以被看作是比較客觀的尺度[1]。但關(guān)于金融領(lǐng)域中我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的研究成果還非常少。另外,一些有關(guān)方面的研究大多還限于理論階段,并沒(méi)有與我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀緊密結(jié)合,往往使得理論與實(shí)際產(chǎn)生嚴(yán)重背離。因此,當(dāng)前基于質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還有待進(jìn)一步深入。
二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建
(一)改進(jìn)的SERVQUAL模型與銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
SERVQUAL方法通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期(應(yīng)當(dāng)怎樣)與顧客體驗(yàn)(實(shí)際怎樣)之間存在差距進(jìn)行比較(期望差距分析)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。其評(píng)價(jià)的基本理論是將服務(wù)質(zhì)量視作顧客所期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距,并認(rèn)為這個(gè)差距體現(xiàn)在五個(gè)方面:可感知性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。另外,選用22個(gè)指標(biāo),被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)體驗(yàn)來(lái)回答問(wèn)題,說(shuō)明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量,由此確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值:SERVQUAL分?jǐn)?shù)=顧客實(shí)際感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)[2]。因此,SERVQUAL理論的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”,即:服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期望的服務(wù)水平之間的差別程度(因此又稱為“期望―感知”模型),顧客的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件,顧客期望形成的渠道包括以前的使用經(jīng)驗(yàn)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的判斷和對(duì)理想狀態(tài)的判斷[3]。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算,最終得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。
該模型在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)具有普遍的意義。但服務(wù)業(yè)中各個(gè)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)具有差異性,對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)而言,這一具有普遍意義的模型需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。在定期對(duì)銀行顧客進(jìn)行調(diào)查、幫助銀行評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中,Bahia等人進(jìn)一步對(duì)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型進(jìn)行了有針對(duì)性的分析和研究,得出金融業(yè)適用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。他們?cè)谡J(rèn)真分析了SERVQUAL模型的5個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,充分考慮了銀行業(yè)有代表性的指標(biāo),而且進(jìn)行了大量的問(wèn)卷調(diào)查,并運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)定了各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性,最后篩選出了評(píng)價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度,分別為效率與信任、接待能力、價(jià)格、有形資產(chǎn)、服務(wù)職責(zé)和可靠性[4]。
與SERVQUAL模型的5個(gè)維度相比,改進(jìn)的銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度更具有針對(duì)性,即特別為評(píng)價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量而量身定做,幾乎涵蓋了評(píng)價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。它能幫助銀行評(píng)價(jià)自身質(zhì)量,同樣可以與對(duì)手進(jìn)行比較,以便確定服務(wù)質(zhì)量的瞄準(zhǔn)標(biāo)桿,達(dá)到改進(jìn)自身、提升服務(wù)水平的目的。
(二)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
對(duì)比改進(jìn)后的SERVQUAL模型,再結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,本研究總結(jié)與歸納出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。
本研究結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,提出了我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本模型,如圖1所示。
由圖1可以看出,本研究是從顧客的角度評(píng)價(jià)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的期望(E)與實(shí)際感知(P)二者之間的差距,從而得到顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),即顧客感知服務(wù)質(zhì)量(SQ)。其中,P、E由調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)計(jì)算得出。結(jié)合各指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai,SQ由下面的式子計(jì)算
其中,顧客關(guān)注度Ai是通過(guò)對(duì)顧客的調(diào)查而得到的,∑I Ii=1Ai=1°
三、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證分析
(一)問(wèn)卷分析
為了使本次調(diào)查能更有效、更準(zhǔn)確地反映我國(guó)商業(yè)銀行的真實(shí)服務(wù)水平,本研究以現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式隨機(jī)在我國(guó)商業(yè)銀行(包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、招商銀行和中信銀行)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇400名前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查,剔除無(wú)效問(wèn)卷38份,共回收有效問(wèn)卷362份,有效率為90.05%。
本研究的調(diào)查問(wèn)卷以11個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其關(guān)注度為問(wèn)題,要求顧客利用5分李克特量表對(duì)為其提供服務(wù)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度、期望和感知質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),1~5分的含義為非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。
對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷的信度進(jìn)行分析時(shí),利用SPSS軟件計(jì)算的克朗巴哈內(nèi)部一致性系數(shù)為0.876,這說(shuō)明問(wèn)卷的內(nèi)部一致性比較嚴(yán)密,設(shè)計(jì)性誤差不大。
(二)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果
通過(guò)362份有效樣本收集到的數(shù)據(jù),得到11個(gè)指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai、顧客平均期望
EQi,顧客平均感知PQi及服務(wù)質(zhì)量SQQi,結(jié)果如表2所示。
按照加權(quán)平均法將11項(xiàng)指標(biāo)值轉(zhuǎn)化為6個(gè)維度的評(píng)價(jià)值,計(jì)算結(jié)果如表3所示。
由表3可以看出,在六大維度中,“效率與信任”的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分和排位最低,“接待能力”則排在倒數(shù)第二的位置上,而“可靠性”的評(píng)分和排位最高,“服務(wù)職責(zé)”的評(píng)分和排位也非常靠前。這可以理解為顧客在“效率與信任”和“接待能力”上的認(rèn)知落差較大,說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量水平在這兩方面上很低,還有待重點(diǎn)加強(qiáng)改進(jìn)。相反,我國(guó)商業(yè)銀行在“可靠性”和“服務(wù)職責(zé)”方面的服務(wù)質(zhì)量水平較高。
(三)評(píng)價(jià)結(jié)果原因分析
利用改進(jìn)的SERVQUAL模型和抽樣調(diào)查方法,得出了對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。按照6個(gè)維度逐一進(jìn)行分析,以探明此次SERVQUAL模型評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生的原因。
1.效率與信任。
效率與信任的顧客期望在6個(gè)維度中排位最高,可實(shí)際感受卻最低,因此其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分最低。這充分說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行要在這方面進(jìn)行較大的改進(jìn),以提高顧客滿意度。這種結(jié)果的產(chǎn)生可以從以下兩個(gè)角度加以解釋。
第一,服務(wù)效率低。由于銀行網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員工作量大,而銀行績(jī)效考核機(jī)制不盡合理,一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)要承受的處罰較重,工作積極性受挫,普遍抱有寧慢勿錯(cuò)的心態(tài),直接影響業(yè)務(wù)辦理效率。銀行上班推行“直落班”制,臨柜職員工作時(shí)間長(zhǎng);個(gè)別銀行還實(shí)行“綜合柜員型”窗口,壓力重。這些因素導(dǎo)致臨柜人員容易產(chǎn)生煩躁情緒,服務(wù)質(zhì)量難以保證。
第二,安全難保障。這里所指的安全問(wèn)題主要是指除柜臺(tái)服務(wù)外的其他服務(wù)交易手段。如網(wǎng)上銀行服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和自助柜員機(jī)。造成這一問(wèn)題的主要原因有網(wǎng)上銀行的人為疏忽、顧客對(duì)信用卡業(yè)務(wù)安全性的擔(dān)憂以及自助柜員機(jī)故障頻出。客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的顧慮直接影響了社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的接受,在一定程度上造成了銀行排隊(duì)長(zhǎng),服務(wù)效率低[7]。
2.接待能力。
從接待能力的分析數(shù)據(jù)來(lái)看,顧客對(duì)這方面的期望并不高,最終的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量也位于下游位置,滿意度僅排在第5位。這個(gè)結(jié)果表明顧客對(duì)銀行接待能力的水平有充分的了解,并不奢望。導(dǎo)致這一情況的原因可以從如下幾點(diǎn)加以說(shuō)明。
第一,差別服務(wù)導(dǎo)致顧此失彼。大部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以“80%的效益來(lái)自20%的客戶”收益理念為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)開設(shè)VIP專窗、理財(cái)專柜等推行差別服務(wù),但同時(shí)又沒(méi)有安排數(shù)量合理的人員用于普通顧客服務(wù),導(dǎo)致普通顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
第二,資源配置不足導(dǎo)致供需矛盾。各銀行機(jī)構(gòu)為獲取最大利益,從成本核算出發(fā),裁減服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員,導(dǎo)致銀行服務(wù)供需矛盾加劇,致使普通顧客等候時(shí)間加長(zhǎng)。
第三,銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間不合理。銀行現(xiàn)時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間與市民上班時(shí)間基本一致,上班時(shí)間銀行開放服務(wù)窗口較多,中午休息時(shí)間銀行減少對(duì)外服務(wù)窗口,造成到中午才有時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)的客人要排長(zhǎng)隊(duì)。
3.價(jià)格。
從SERVQUAL模型的分析結(jié)果來(lái)看,顧客對(duì)價(jià)格方面的期望質(zhì)量位居第2,處于較高的水平,但購(gòu)買后的實(shí)際水平卻僅處在第4位,兩者之間的差值較大。對(duì)于這一結(jié)果產(chǎn)生的原因從價(jià)格的兩層含義入手加以闡述。
第一,金融產(chǎn)品收益低。由于我國(guó)的金融市場(chǎng)還很不成熟,無(wú)論是銀行還是顧客本身對(duì)金融產(chǎn)品的復(fù)雜性的了解都不充分。因此,在特定時(shí)期,顧客購(gòu)買金融產(chǎn)品后收益不但不高反而既有可能出現(xiàn)“賠錢”的情況。這些“賠錢”的顧客會(huì)認(rèn)為銀行金融產(chǎn)品價(jià)格不合理。
第二,價(jià)格信息不透明。銀行推出理財(cái)產(chǎn)品前后,風(fēng)險(xiǎn)提示不到位、信息披露不完善、誤導(dǎo)投資者,忽視了投資者的知情權(quán),未能建立完整的事前事中事后信息披露機(jī)制。
4.有形資產(chǎn)。
有形資產(chǎn)的顧客期望值排在第4位,實(shí)際值排在第3位,差值為第3位。由此可見,顧客對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行有形資產(chǎn)的期望值不高,差值也不大。這說(shuō)明在這方面顧客本身的要求并不高,現(xiàn)有的設(shè)施與氛圍也基本滿足了顧客需要。如很多銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)溫度適中、環(huán)境優(yōu)美、寬敞明亮;配備了取號(hào)機(jī),免除了消費(fèi)者站立排隊(duì)之苦;提供了諸如報(bào)刊雜志架、電視機(jī)、飲水機(jī)等便民設(shè)施。因此,商業(yè)銀行只要各自在有形資產(chǎn)方面稍加改進(jìn),就可以滿足顧客的要求。
5.服務(wù)職責(zé)。
這個(gè)維度是顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量最接近的,另外三方面的排位都位于比較靠前的位置。這說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行在這方面做得比較好,但顧客期望仍略高于實(shí)際感知,說(shuō)明銀行還有改進(jìn)的空間。我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)職責(zé)上令顧客相對(duì)滿意,主要?dú)w功于在我國(guó)商業(yè)銀行系統(tǒng)中普遍建立的崗位責(zé)任制度,將制度落實(shí)到每一個(gè)崗位,分解到具體員工。因而,從源頭上解決了違規(guī)操作問(wèn)題,讓員工操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)了“人人職責(zé)明確、處處有章可循”。
6.可靠性。
可靠性的期望值排在6個(gè)維度的最后一位,實(shí)際感知排在第2位,它們之間的差值最小。這就說(shuō)明了顧客本身對(duì)銀行服務(wù)在可靠性上的期望很低,但在接受銀行服務(wù)的過(guò)程中卻感受到了比較高的可靠性水平。
這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生極有可能是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R(shí)中對(duì)“銀行可以正確地提供顧客需求的服務(wù)”和“銀行能夠完成其承諾的服務(wù)”表示懷疑。但由于我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)非常健全,各商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪客源,都竭盡所能分析顧客需求,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。而滿足顧客,尤其是特殊顧客的特殊需求,已成為各家銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、樹立品牌價(jià)值、維持顧客忠誠(chéng)度的必要手段。因此,每家銀行都能夠正確的提供顧客需要的服務(wù)并實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾,顧客感受到的可靠性水平自然也就很高了。
四、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在“效率與信任”和“接待能力”上服務(wù)質(zhì)量水平極低、顧客很不滿意的情況,本文提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議,以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
(一)科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布
科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內(nèi)容,一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布,解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀;二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布,改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過(guò)改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀,充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源,擴(kuò)大服務(wù)能力,從而提高服務(wù)效率。
(二)科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)
銀行必須加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的規(guī)劃,有效利用稀缺的、昂貴的柜臺(tái)資源。首先,根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的特性,動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺(tái)的服務(wù)范圍。對(duì)于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高,或者新開辦、臨時(shí)性的業(yè)務(wù)品種設(shè)置專門的柜臺(tái),配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員,集約化操作,提高服務(wù)效率;對(duì)于VIP客戶、大宗業(yè)務(wù)客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺(tái),分流其他柜臺(tái)壓力。第二,柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程再造,減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行梳理,把握風(fēng)險(xiǎn)原則,適當(dāng)放權(quán)網(wǎng)點(diǎn),減少層層審批的中間環(huán)節(jié),縮短業(yè)務(wù)流程。
(三)提高員工執(zhí)行力
員工的執(zhí)行力是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,直接關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡,對(duì)于處于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的銀行業(yè)來(lái)說(shuō),員工的執(zhí)行力顯得更為重要。為此,要培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德觀念,引導(dǎo)員工樹立高度的工作責(zé)任感,培養(yǎng)員工良好的執(zhí)行素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)使員工具備一定的執(zhí)行方法與技巧,切實(shí)提高工作的質(zhì)量和效率。
五、結(jié)論
通過(guò)建立改進(jìn)的SERVQUAL銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型,分析我商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,技術(shù)路線簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)。分析結(jié)果表明顧客的期望服務(wù)質(zhì)量普遍高于顧客在實(shí)際接受服務(wù)過(guò)程中所感受到的服務(wù)質(zhì)量,因此我國(guó)商業(yè)銀行的總體服務(wù)質(zhì)量并不能令顧客滿意。這其中,顧客尤其對(duì)銀行在“效率與信任”和“接待能力”方面提供的服務(wù)最不滿意,在“服務(wù)職責(zé)”和“可靠性”上相對(duì)比較滿意。因此,我國(guó)商業(yè)銀行需要采取針對(duì)性強(qiáng)、有效性高的改進(jìn)措施,努力提高自身服務(wù)質(zhì)量,從而更好地提高顧客滿意度水平,增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
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關(guān)鍵詞:網(wǎng)上銀行;金融創(chuàng)新
中圖分類號(hào):F83文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)標(biāo)志著人類社會(huì)信息時(shí)代的到來(lái),放眼全球,依附于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)飛速發(fā)展,改變著我們的思維、生活和行為方式,同時(shí)也以前所未有的廣度和深度對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生了意義深遠(yuǎn)的影響。隨著1995年10月全球第一家因特網(wǎng)網(wǎng)上銀行――美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生,在全球特別是發(fā)達(dá)國(guó)家驟然掀起了一股發(fā)展網(wǎng)上銀行的熱潮,同時(shí)也揭開了世界銀行發(fā)展史的新篇章。在它的帶動(dòng)下,全球越來(lái)越多的大銀行紛紛走上互聯(lián)網(wǎng),開辟網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),我國(guó)的商業(yè)銀行也不例外。
一、網(wǎng)上銀行概述
(一)網(wǎng)上銀行的含義。網(wǎng)上銀行又稱為網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行,指借助客戶的個(gè)人電腦、通訊終端(包括移動(dòng)電話、掌上電腦等)或其他智能設(shè)備,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或其他公用信息網(wǎng),向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。
(二)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)
1、它以電子虛擬的服務(wù)方式代替了面對(duì)面的實(shí)景服務(wù)方式。網(wǎng)上銀行是虛擬銀行,沒(méi)有建筑、沒(méi)有地址,只有網(wǎng)址,其分支機(jī)構(gòu)就是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的電子化空間,網(wǎng)上銀行的客戶端采用的是公共的瀏覽器軟件,不需要銀行升級(jí)和維護(hù),大大節(jié)省了銀行客戶維護(hù)的費(fèi)用,這些使其具有傳統(tǒng)銀行不可比擬的成本優(yōu)勢(shì)。
2、它以時(shí)空界限的模糊性代替了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)空的有界性。互聯(lián)網(wǎng)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),網(wǎng)上銀行客戶只要接入互聯(lián)網(wǎng)就可以得到銀行每周7天、每天24小時(shí)不間斷服務(wù);傳統(tǒng)銀行要在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)才能開展業(yè)務(wù),而網(wǎng)上銀行只需要一個(gè)銀行網(wǎng)站就能解決,網(wǎng)上銀行客戶不論身在何處,只要接入互聯(lián)網(wǎng)就能得到銀行服務(wù),通過(guò)網(wǎng)上銀行,銀行真正實(shí)現(xiàn)了“AAA”式服務(wù),即任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、以任何方式為客戶開展服務(wù)。
3、服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化和個(gè)性化。網(wǎng)上銀行提供服務(wù)可以比傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更準(zhǔn)確、更規(guī)范,避免了因個(gè)人素質(zhì)和情緒狀態(tài)不同而帶來(lái)的服務(wù)滿意程度的差異。網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)客戶在銀行各類賬戶的信息查詢,及時(shí)反映客戶的財(cái)務(wù)狀況,為客戶提供多種形式的交易服務(wù)等。
二、我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀
(一)總體趨勢(shì)。1996年2月,中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè),成為全國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年中國(guó)銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展,中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)也呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭,交易額由2003年的24.3萬(wàn)億元增長(zhǎng)到2004年的49.3萬(wàn)億元,增長(zhǎng)率高達(dá)93.6%,用戶數(shù)也達(dá)到了1,900萬(wàn)左右。目前,中國(guó)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)已走過(guò)起步階段,從2005年開始步入快速發(fā)展期,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)比例占到銀行業(yè)務(wù)的20%以上。
(二)開展的業(yè)務(wù)種類。在過(guò)去的幾年間,我國(guó)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品也不斷豐富和更加多層次,在功能上進(jìn)行了大膽的產(chǎn)品創(chuàng)新。我國(guó)網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務(wù)主要有:信息服務(wù),主要包括金融資訊、銀行內(nèi)部信息及業(yè)務(wù)介紹、銀行分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)航及股本外匯等證券行情等;個(gè)人銀行服務(wù),主要包括賬戶查詢、管理、分析和銀行卡掛失、代繳費(fèi)、貸款、證券買賣及個(gè)人理財(cái)?shù)葌€(gè)人業(yè)務(wù);企業(yè)銀行服務(wù),主要包括賬號(hào)查詢、企業(yè)內(nèi)部資金操作、繳費(fèi)、國(guó)際結(jié)算等服務(wù);銀證轉(zhuǎn)賬,銀行存款與證券公司保證金之間的實(shí)時(shí)資金轉(zhuǎn)移;網(wǎng)上支付,包括BtoC和BtoB,大部分銀行都是提供前者,這種服務(wù)一般是與商城相結(jié)合,一些銀行設(shè)定了一些網(wǎng)上商城的鏈接,但還沒(méi)有一家銀行直接從事網(wǎng)上一般商業(yè)活動(dòng)。
三、我國(guó)網(wǎng)上銀行存在的主要問(wèn)題
(一)信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后。我國(guó)網(wǎng)上銀行在硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊及銀行前端等基礎(chǔ)設(shè)施方面還較落后,特別是縣以下的銀行機(jī)構(gòu),由于受資金設(shè)備的影響,普及銀行電子化還存在相當(dāng)大的難度。而普遍存在的網(wǎng)絡(luò)帶寬較窄、速度緩慢的問(wèn)題,也嚴(yán)重影響了網(wǎng)上銀行的運(yùn)行效率和交易質(zhì)量,甚至還有很多地方?jīng)]有網(wǎng)絡(luò),人們無(wú)法上網(wǎng)。
(二)網(wǎng)上銀行的安全保障脆弱。網(wǎng)上銀行的運(yùn)行必須依靠計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng),而互聯(lián)網(wǎng)最大的特征就是信息的數(shù)字化,即網(wǎng)上銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是變資金流動(dòng)為網(wǎng)上信息的傳遞。但這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡(luò)“黑客”截獲與攻擊的目標(biāo),計(jì)算機(jī)病毒也可能毀掉整個(gè)系統(tǒng),系統(tǒng)軟件自身的不完善可能會(huì)引起系統(tǒng)故障,甚至導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,這些都嚴(yán)重威脅著網(wǎng)上銀行的安全運(yùn)營(yíng)。
(三)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力弱。國(guó)外網(wǎng)上銀行有許多創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種是傳統(tǒng)銀行所沒(méi)有或者是傳統(tǒng)銀行無(wú)法運(yùn)作的。而我國(guó)網(wǎng)上銀行的服務(wù)品種大多數(shù)是將傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)延伸到網(wǎng)上,沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)金融技術(shù)開發(fā)業(yè)務(wù)新品種,不能更好地以創(chuàng)新來(lái)服務(wù)客戶,爭(zhēng)攬客戶,擴(kuò)展銷售范圍。具體表現(xiàn)為:一是業(yè)務(wù)創(chuàng)新較少,甚至有的只是在原有功能上增加了一些新的功能,卻以全新業(yè)務(wù)的面貌向社會(huì)推出;二是平均業(yè)務(wù)品種使用壽命較短,隨著業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張,各項(xiàng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種的平均使用壽命呈現(xiàn)縮短趨勢(shì);三是創(chuàng)新的業(yè)務(wù)與銀行經(jīng)營(yíng)缺乏深層次結(jié)合。這些嚴(yán)重影響了我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
(四)專業(yè)人才的缺乏。網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要大量既精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí),又熟悉金融業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才,而我國(guó)銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高,加上銀行對(duì)員工的再教育和培訓(xùn)不夠,存在員工懂技術(shù)的不懂管理、懂管理的不懂營(yíng)銷、懂營(yíng)銷的不懂技術(shù),不同的專業(yè)技能難以實(shí)現(xiàn)有效的融合、順暢地溝通,人力整體資源利用較差等現(xiàn)象,導(dǎo)致能勝任網(wǎng)上銀行工作的高素質(zhì)員工相對(duì)缺乏,不利于網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
(五)金融立法和監(jiān)管滯后。我國(guó)目前還缺乏與網(wǎng)上銀行相配套的完善的法律法規(guī),比如,對(duì)網(wǎng)上銀行的設(shè)立及日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)法規(guī)還不全面、不完善;對(duì)電子資金的轉(zhuǎn)移和銀行與銀行之間、銀行與企業(yè)之間的信用關(guān)系如何用法律保障,跨境網(wǎng)上交易和金融服務(wù)的管轄權(quán)、適應(yīng)性等問(wèn)題還需進(jìn)一步明確和解決,而且對(duì)網(wǎng)上銀行的管理規(guī)則也較少。2001年中國(guó)人民銀行的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》也還只是基本的、粗線條的,離整個(gè)監(jiān)管體系的健全和完善還相差甚遠(yuǎn)。這些也都影響著網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
四、對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行健康成長(zhǎng)的建議
(一)大力加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政府應(yīng)高度重視,加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的投資。對(duì)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)要在政策、財(cái)政上給予扶持,使更多的人可以用較低的費(fèi)用使用寬帶上網(wǎng)。應(yīng)抓緊建立功能強(qiáng)大的金融通信網(wǎng)絡(luò),包括中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng)(CNFN)、金卡及金稅工程,重點(diǎn)建設(shè)中國(guó)高速信息網(wǎng),即寬帶化、智能化、個(gè)人化的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng),形成全國(guó)性的主干銀行金融網(wǎng)絡(luò)體系。
(二)提高網(wǎng)上銀行的安全性。發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制是傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)的兩大主題,網(wǎng)上銀行同樣面臨著這個(gè)問(wèn)題。要提高網(wǎng)上銀行的安全性,首先要增強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和關(guān)鍵設(shè)備安全防御能力。主要是要通過(guò)提高操作系統(tǒng)的安全管理能力和不斷完善安全機(jī)制以加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的安全性,在運(yùn)行過(guò)程中要不斷檢測(cè)各種網(wǎng)絡(luò)入侵,審核安全記錄,發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)上銀行安全構(gòu)成威脅的情況及時(shí)作出處理。還要大力提高應(yīng)用軟件的科技含量,提高系統(tǒng)安全管理自動(dòng)化程度,減少人為因素對(duì)系統(tǒng)安全的影響。
(三)加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,只有不斷創(chuàng)新,才能滿足消費(fèi)者的各種需求,在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)上銀行除了要提供傳統(tǒng)服務(wù)以外,還應(yīng)與高校、科技產(chǎn)業(yè)公司攜手,設(shè)計(jì)出壽命長(zhǎng)、符合客戶需求的新的金融產(chǎn)品,并同步開發(fā)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng),觀察和分析客戶交易行為,為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。還要重視網(wǎng)上銀行的售后服務(wù)。客戶申辦網(wǎng)上銀行服務(wù)往往會(huì)因?yàn)橛龅郊夹g(shù)障礙和服務(wù)障礙而導(dǎo)致放棄申辦或使用。因此,加強(qiáng)網(wǎng)上銀行售后服務(wù)體系建設(shè)十分必要。
(四)加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)。人才缺乏是我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)主要制約因素,各家銀行可考慮在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)本系統(tǒng)的員工進(jìn)行不同形式的專業(yè)培訓(xùn),尤其加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。針對(duì)目前我國(guó)網(wǎng)上銀行核心技術(shù)人才比例較低的特點(diǎn),在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,可考慮與IT企業(yè)聯(lián)手,培養(yǎng)一批既懂金融又具備IT技術(shù)的人才,并且加大人才的引進(jìn)力度,通過(guò)提供豐厚的報(bào)酬或良好的工作環(huán)境引進(jìn)一些具備金融、法律、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)等知識(shí)的高素質(zhì)人才,逐步建立起一支專業(yè)管理和業(yè)務(wù)操作相結(jié)合的復(fù)合型人才隊(duì)伍。
(五)完善相關(guān)法律法規(guī),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管。我國(guó)應(yīng)盡快出臺(tái)有關(guān)網(wǎng)上交易和網(wǎng)上銀行的法律法規(guī),以明確銀行、客戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù),規(guī)范網(wǎng)絡(luò)金融參與者的行為。另外,還應(yīng)借鑒各國(guó)網(wǎng)上交易的法律和金融法規(guī)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),制定網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),形成一個(gè)與國(guó)際接軌的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律體系。銀行業(yè)監(jiān)管會(huì)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)化的快捷優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)所屬分支機(jī)構(gòu)和轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)的信息交流,迅速獲取有關(guān)金融指標(biāo)的準(zhǔn)確數(shù)據(jù),增強(qiáng)信息的時(shí)效性和實(shí)用性,提高監(jiān)管的水平和效率。而且,網(wǎng)上金融超市、金融套餐服務(wù)等綜合同時(shí)涉及銀行、證券、保險(xiǎn)多種業(yè)務(wù),因此,銀監(jiān)會(huì)應(yīng)與中國(guó)人民銀行、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)席會(huì)議制度,定期通報(bào)有關(guān)網(wǎng)上銀行的金融監(jiān)管類信息,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,加強(qiáng)監(jiān)管的力度。
五、總結(jié)
網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)發(fā)展歷程中的新事物,代表了銀行業(yè)的發(fā)展方向,其廣泛的信息資源、獨(dú)特的運(yùn)作模式,改變了人們對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)方式的理解,更改變了傳統(tǒng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局,為金融業(yè)帶來(lái)了革命性的變革。雖然,目前我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展還存在一些尚未解決的問(wèn)題,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在一定的差距,但是,隨著我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整,因特網(wǎng)環(huán)境的改善,在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)快速發(fā)展及政府政策的傾力支持這個(gè)大的政治經(jīng)濟(jì)背景下,我國(guó)的網(wǎng)上銀行必將進(jìn)入一個(gè)全面發(fā)展的快車道。
(作者單位:鄂爾多斯東勝農(nóng)村商業(yè)銀行)
主要參考文獻(xiàn):
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比爾蓋茨說(shuō)過(guò)，傳統(tǒng)銀行是要在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍。目前，各國(guó)商業(yè)銀行都在努力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，而代表新型銀行的私人銀行業(yè)務(wù)在歐美發(fā)達(dá)地區(qū)迅速發(fā)展，成為國(guó)際大型商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要領(lǐng)域。各商業(yè)銀行都在積極拓展高凈值客戶，擠占私人銀行市場(chǎng)。
本文闡述了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，及其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因，總結(jié)了瑞銀集團(tuán)，花旗銀行等國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)的先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上提出了適合國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的適用性對(duì)策。
1. 我國(guó)私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.1私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀
首先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)提供私人銀行服務(wù)是國(guó)外大型綜合化外資銀行，而國(guó)內(nèi)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)起于2007年3月28日中國(guó)銀行與蘇格蘭皇家銀行合作推出中國(guó)銀行私人銀行業(yè)務(wù)。隨后，其他中資銀行也紛紛開辦私人銀行業(yè)務(wù)，積極爭(zhēng)奪高凈值人群。截至2010年，有中行、招行、中信、工行、交行、建行、民生、農(nóng)行8家中資銀行開展私人銀行服務(wù)。
從資本金要求規(guī)模上看，不同銀行由于經(jīng)營(yíng)策略、客戶結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向等的不同，要求規(guī)模上有一定的差異。招商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行這三家銀行的私人銀行服務(wù)對(duì)象是個(gè)人金融資產(chǎn)1000萬(wàn)元人民幣以上的高端客戶。工商銀行客戶最低資產(chǎn)規(guī)模要求是800萬(wàn)元人民幣，交通銀行客戶最低資金規(guī)模要求則為200萬(wàn)美元，中信銀行和中國(guó)銀行的客戶最低資本金要求是100萬(wàn)美元。
受歐債危機(jī)和美債危機(jī)影響，世界經(jīng)濟(jì)低迷，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)依然保持者強(qiáng)勁勢(shì)頭，催生了大量的富裕群體，為私人銀行業(yè)務(wù)的開展帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)空間，但國(guó)家對(duì)銀行資本約束日益加強(qiáng)，利率市場(chǎng)化的大勢(shì)將帶來(lái)銀行存貸利差的減少，銀行傳統(tǒng)的盈利模式受到?jīng)_擊，私人銀行業(yè)務(wù)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前國(guó)內(nèi)私人銀行服務(wù)有以下幾大特點(diǎn)：一是私人銀行服務(wù)大多處于摸索階段，無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束，無(wú)監(jiān)管政策指導(dǎo)；二是客戶層次多樣化，投資需求差異大，而中資銀行目前投資產(chǎn)品單一化；三是國(guó)內(nèi)尚無(wú)成功的、可復(fù)制的私人銀行模式樣本。
1.2私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題及原因
1.2.1國(guó)內(nèi)金融人才缺乏，私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性不高
專業(yè)化人才是私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要指標(biāo)，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)私人銀行業(yè)務(wù)人員大都是從理財(cái)規(guī)劃或者財(cái)富管理崗位調(diào)轉(zhuǎn)到私人銀行業(yè)務(wù)的，往往從事私人銀行業(yè)務(wù)年限較短，具體專業(yè)知識(shí)較為缺乏，容易給客戶造成不信任的感覺(jué)。雖然近幾年各大銀行都在吸引國(guó)內(nèi)外高素質(zhì)金融人才，但從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，面對(duì)巨大的市場(chǎng)和私人銀行業(yè)務(wù)的飛度發(fā)展，專業(yè)的高素質(zhì)的私人銀行家明顯還沒(méi)跟上私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展步伐。
1.2.2缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重
當(dāng)貴賓客戶財(cái)富積累到一定水平，對(duì)財(cái)富保值和增值的要求日益增長(zhǎng)，就會(huì)尋找儲(chǔ)蓄債券股票基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品，進(jìn)行組合來(lái)有效配置資源滿足財(cái)富保值增值的需求，但目前各大銀行推出的私人銀行產(chǎn)品種類較為單一，投資組合和結(jié)構(gòu)都較為簡(jiǎn)單，而銀行之間的產(chǎn)品復(fù)制性太強(qiáng)，不能很好的體現(xiàn)私人銀行的個(gè)性化服務(wù)，甚至和貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)分不明顯。
我國(guó)目前實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式，銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、信托分割為不同部門，銀行涉獵范圍有限，一定程度上限制了銀行私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的自主研發(fā)。與此同時(shí)，人民幣資本項(xiàng)目沒(méi)有完全自由化，私人銀行家無(wú)法在世界范圍內(nèi)構(gòu)建合理的資產(chǎn)組合。目前，私人銀行提供的產(chǎn)品除了儲(chǔ)蓄、信貸和少數(shù)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品外，主要是信托集合理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品和公募基金，相對(duì)來(lái)說(shuō)，期貨、衍生品等對(duì)沖產(chǎn)品很少。如何在現(xiàn)有的背景下提升自主研發(fā)能力，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是各個(gè)銀行面臨的重要問(wèn)題。
1.2.3缺乏良好的外部法律環(huán)境支持
私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及證券、基金、保險(xiǎn)、信托、私募等各個(gè)領(lǐng)域，其中面臨的風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)綜復(fù)雜，并且交易金額巨大，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，后果嚴(yán)重，這就需要相應(yīng)具體的政策和法律環(huán)境的支持來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)。但目前我國(guó)私人銀行處于起步階段，缺乏具體的針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的政策法律。私人銀行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)規(guī)范，往往從個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中借鑒而來(lái)。由于私人銀行業(yè)務(wù)的交易單筆金額巨大，因此對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的安全性和保密性要求也很高，但目前沒(méi)有法律制度和行業(yè)規(guī)范對(duì)此約束。以上這些的法律制度的不健全容易造成銀行從事私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)的隨意性和不規(guī)范性，也給私人銀行客戶造成信任危機(jī)，不利于私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1.2.4服務(wù)體系不健全，非金融服務(wù)缺乏
私人銀行客戶服務(wù)和其他貴賓客戶服務(wù)的重要差異就是增值服務(wù)。各個(gè)商業(yè)銀行關(guān)于私人銀行服務(wù)有不同宣傳方式及營(yíng)銷手段。一些銀行的服務(wù)體系，特別是功能介紹、金融導(dǎo)購(gòu)等售后服務(wù)十分落后，造成客戶個(gè)人在理財(cái)上對(duì)銀行信任程度較低，再加上私人銀行業(yè)務(wù)本身在中國(guó)發(fā)展年限較短，各大銀行服務(wù)體系很不健全。而非金融服務(wù)作為私人銀行最具差異化的產(chǎn)品，各個(gè)銀行也沒(méi)有把這些差異化完整顯現(xiàn)出來(lái)。
2. 國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒
私人銀行從起源上分為家族式、信托型、投資銀行型、商業(yè)銀行型。20世紀(jì)，瑞銀集團(tuán)、花旗銀行、高盛、匯豐等開展了私人銀行服務(wù)并快速發(fā)展。從國(guó)外商業(yè)銀行私人銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，瑞士瑞銀集團(tuán)和美國(guó)花旗集團(tuán)的私人銀行業(yè)務(wù)具有其代表性。
這兩家銀行在私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)上有其幾方面的共性：
2.1差異化服務(wù)，客戶細(xì)分
瑞銀集團(tuán)把客戶分為關(guān)鍵客戶，高凈值客戶，核心富裕客戶三個(gè)不同層級(jí)。50萬(wàn)到200萬(wàn)元瑞士法郎為核心富裕客戶，200萬(wàn)到5000萬(wàn)瑞士法郎為高凈值客戶，5000萬(wàn)元瑞士法郎以上為關(guān)鍵客戶。瑞銀集團(tuán)根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個(gè)性化差別化的服務(wù)。客戶細(xì)分的建立以客戶需求為中心，花旗銀行根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)來(lái)判斷客戶的需求，按投資目的細(xì)分為財(cái)富保值、財(cái)富增值和投機(jī)交易等，按投資標(biāo)的分為金融產(chǎn)品投資、不動(dòng)產(chǎn)投資、貴金屬投資、收藏品投資等，解決同一財(cái)富水平中的個(gè)體需求問(wèn)題。
2.2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)
私人銀行業(yè)務(wù)是為了給客戶提供方便的交易平臺(tái)，而私人銀行業(yè)務(wù)旨在與客戶建立穩(wěn)定、長(zhǎng)期、可信任的服務(wù)關(guān)系，因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就格外重要，豐富多元化的金融產(chǎn)品和個(gè)性化的理財(cái)方案離不開優(yōu)質(zhì)高效的人性化服務(wù)。瑞銀集團(tuán)設(shè)立了多個(gè)財(cái)富管理中心，并設(shè)立了不同的會(huì)議室，配以先進(jìn)的工作設(shè)備，使客戶與財(cái)富顧問(wèn)之間的溝通暢通無(wú)阻，必要時(shí)客戶經(jīng)理上門服務(wù)，并深入客戶的家庭生活，處理企業(yè)股權(quán)、家族財(cái)產(chǎn)事務(wù)，介入家庭的財(cái)富保護(hù)和財(cái)富轉(zhuǎn)移，提供管家式服務(wù)。而花旗銀行更專注和擅長(zhǎng)財(cái)富增值領(lǐng)域，積極對(duì)客戶信息的進(jìn)行收集，例如客戶家庭信息、工作信息等基本信息，根據(jù)這些信息，花旗銀行進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，包括客戶日常收、儲(chǔ)蓄、投資等財(cái)務(wù)狀況的分析，客戶職業(yè)目標(biāo)、生活目標(biāo)、財(cái)富目標(biāo)的分析，及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等各種風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和防范。了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好。通過(guò)評(píng)估，制定財(cái)務(wù)規(guī)劃、稅務(wù)規(guī)劃、事業(yè)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃等方案供客戶自由選擇，并建立針對(duì)性投資組合，關(guān)注其中的實(shí)施過(guò)程和后續(xù)的檢驗(yàn)評(píng)估，使之更貼近客戶需要。同時(shí)，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)還滲透到衣食住行、家庭、健康、文化、娛樂(lè)休閑等多方面的非金融服務(wù)。
2.3豐富的投資產(chǎn)品
豐富的投資產(chǎn)品既可以減少同行業(yè)的的同質(zhì)產(chǎn)品的不良競(jìng)爭(zhēng)，又可以減少單一產(chǎn)品受市場(chǎng)波動(dòng)和政府政策的影響，提高投資穩(wěn)定性。由于國(guó)外的混業(yè)經(jīng)營(yíng)及無(wú)太多的資本管制，私人銀行提供的投資產(chǎn)品相當(dāng)豐富。瑞銀集團(tuán)私人銀行服務(wù)不再局限于一個(gè)國(guó)家或地區(qū)，而是擴(kuò)展到全球范圍，在全球范圍內(nèi)配置資源，產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈活多樣。花旗集團(tuán)與各種機(jī)構(gòu)合作研發(fā)了涵蓋消費(fèi)、信貸、投資、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理等的替代品和衍生品，其財(cái)富管理包含了外匯投資，證券投資，保險(xiǎn)投資，黃金投資等多元化組合。同時(shí)，加強(qiáng)了在結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、房地產(chǎn)投資基金、私募股權(quán)基金、藝術(shù)品投資、家族信托基金方面的創(chuàng)新，產(chǎn)生了大量的金融衍生品。
2.4產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化、品牌化
私人銀行服務(wù)包括與資產(chǎn)保值增值的金融服務(wù)和與生活相關(guān)的非金融服務(wù)，品牌化特色的私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的吸引力、粘合度，吸引大量全面依賴的客戶，真正實(shí)現(xiàn)私人銀行的“專屬、尊貴、私密、高端”。瑞銀集團(tuán)是歐洲傳統(tǒng)的“家庭辦公室”模式，基于強(qiáng)烈的情感聯(lián)系和長(zhǎng)久合作，這種模式一般能維持好幾代，瑞銀集團(tuán)通過(guò)離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)，幫助全球范圍內(nèi)客戶進(jìn)行財(cái)富管理，深刻考慮品牌的定位、架構(gòu)，做好品牌的形象設(shè)計(jì)，增強(qiáng)社會(huì)吸引力。花旗銀行基于對(duì)信任者技術(shù)和能力的信任和專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)發(fā)展起來(lái)的，通過(guò)專業(yè)技術(shù)能力來(lái)打造自己的品牌優(yōu)勢(shì)，并利用“CitiGold 花期財(cái)富管理”打造私人銀行品牌，不斷增強(qiáng)品牌影響力，提高客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度和信任度，聚攏優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)固客戶關(guān)系。
3. 我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策
3.1加強(qiáng)專業(yè)化金融人才的培養(yǎng)，組建投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)
客戶經(jīng)理作為銀行和客戶的紐帶，是私人銀行業(yè)務(wù)的核心和關(guān)鍵。客戶經(jīng)理不僅需要關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)化知識(shí)，更需要了解外匯、證券、基金、保險(xiǎn)相關(guān)金融領(lǐng)域，具備較高的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與能力。第一，應(yīng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系建設(shè)，目前比較規(guī)范的資格認(rèn)證有理財(cái)規(guī)劃是（CHFP）、金融理財(cái)師（AFP）、和國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證來(lái)規(guī)范客戶經(jīng)理隊(duì)伍。第二，培養(yǎng)專門的品牌經(jīng)理，可由銀行貴賓理財(cái)內(nèi)部產(chǎn)生，也可以從外部招聘優(yōu)秀人才，在培養(yǎng)上可加強(qiáng)公司金融與投行業(yè)務(wù)、私募、房地產(chǎn)信托投資等方面的深度培訓(xùn)。第三，建立強(qiáng)大的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品規(guī)劃研發(fā)設(shè)計(jì)和投資運(yùn)作管理、監(jiān)控和評(píng)估。在現(xiàn)階段我國(guó)專業(yè)化高端人才極其缺乏的條件下，綜合投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)將匯集集體的智慧，有效的提供全方位的管家式服務(wù)。第四，注重對(duì)從業(yè)人員的培養(yǎng)和激勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的考核，保證私人銀行從業(yè)人員服務(wù)的連續(xù)性，從而穩(wěn)定客戶群體。
3.2加強(qiáng)客戶市場(chǎng)細(xì)分，滿足多層次客戶需求
首先，各大商業(yè)銀行應(yīng)該在平時(shí)業(yè)務(wù)中就做好客戶信息的記錄，如姓名、身份證號(hào)、出生日期、聯(lián)系方式、其客戶經(jīng)理、開戶情況、業(yè)務(wù)交易信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理和分析，全面了解客戶的個(gè)性化需求，將客戶需求和銀行產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、心理特征、從事行業(yè)、財(cái)富規(guī)模、投資目的，對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)行差別化的金融服務(wù)這其中包括客戶交易特征分析和客戶服務(wù)特征分析。客戶交易特征分析包括客戶結(jié)算交易特征、刷卡消費(fèi)特征。客戶服務(wù)特征又包括客戶使用銀行服務(wù)的時(shí)間特征，對(duì)ATM、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)等不同服務(wù)渠道的偏好。其次，銀行可以對(duì)客戶提供“一對(duì)一”服務(wù)，即美味私人銀行客戶都配一位唯一的高品質(zhì)的客戶經(jīng)理。客戶可以隨時(shí)與自己的客戶經(jīng)理在投資品種、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資產(chǎn)品及理財(cái)方案方面進(jìn)行咨詢和溝通。只有準(zhǔn)確的細(xì)分市場(chǎng)，明確不同客戶的市場(chǎng)定位，了解不同客戶的需求，才能提供多樣化的投資產(chǎn)品和差別化個(gè)性化的服務(wù)，建立高度穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升品牌價(jià)值，爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額。
3.3加強(qiáng)外部合作合作，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍往往不能滿足客戶需求的多樣化，因此銀行應(yīng)加強(qiáng)與外部資源的合作。首先，在我國(guó)現(xiàn)有的分業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)下，應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、基金、期貨、信托等其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作力度，特別是強(qiáng)化銀信合作，解決產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題，注重常規(guī)產(chǎn)品和特色產(chǎn)品的結(jié)合，中長(zhǎng)期產(chǎn)品和短期產(chǎn)品的結(jié)合，可以開發(fā)出股權(quán)投資信托、陽(yáng)光私募、證券小集合等創(chuàng)新產(chǎn)品。適當(dāng)可以退出一些高風(fēng)險(xiǎn)高收益和本金保護(hù)類產(chǎn)品，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和收益的考量，把金融產(chǎn)品大致分為保證收益型產(chǎn)品、保本浮動(dòng)收益型產(chǎn)品、非保本浮動(dòng)收益型產(chǎn)品。在資產(chǎn)配置方面，采取“核心投資”和“衛(wèi)星投資”相結(jié)合的方式，“核心投資”是私人銀行幫助客戶進(jìn)行的低風(fēng)險(xiǎn)、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的投資，“衛(wèi)星投資”是銀行提供私人銀行咨詢和服務(wù)，客戶自己來(lái)選擇對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、短期的投資，包括股票、對(duì)沖基金、共同基金等。以“核心投資”喂資產(chǎn)配置的中心環(huán)節(jié)，“衛(wèi)星投資”作為靈活的調(diào)節(jié)和補(bǔ)充。其次，可以和增值服務(wù)提供商合作推出購(gòu)物、休閑、養(yǎng)生、娛樂(lè)等服務(wù)，延長(zhǎng)客戶關(guān)系價(jià)值鏈，拓展服務(wù)范圍，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)方案。最后，可以加強(qiáng)與外國(guó)商業(yè)銀行合作力度，借鑒國(guó)外優(yōu)秀商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提供海外金融服務(wù)，豐富金融投資產(chǎn)品。
3.4銀行內(nèi)部和外部機(jī)構(gòu)要積極防范風(fēng)險(xiǎn)
私人銀行業(yè)務(wù)幾乎不需要占用商業(yè)銀行大量資本，依靠商業(yè)銀行的品牌影響力，通過(guò)專業(yè)人才提供的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)和對(duì)各種資源的不斷整合，就可實(shí)現(xiàn)盈利。在存貸利差日益縮小的今天，私人銀行業(yè)務(wù)必然成為商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)之一。但私人銀行業(yè)務(wù)交易復(fù)雜，這就需要對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)有效監(jiān)督，防范風(fēng)險(xiǎn)。首先，要全面的了解客戶，建立完整的私人信用憑借體系，在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上控制風(fēng)險(xiǎn)；其次，銀行應(yīng)根據(jù)本身的資本實(shí)力來(lái)確定其所能承受的風(fēng)險(xiǎn)水平，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，把風(fēng)險(xiǎn)控制在合理范圍內(nèi)。最后，私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，離不開完善的法律制度。健全的法律制度不僅可以約束銀行的行為，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，還保護(hù)了客戶和銀行雙方的利益，有利于私人銀行業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。因此，相關(guān)部門應(yīng)盡快制定私人銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管條例，銀監(jiān)會(huì)和政府有關(guān)部門也應(yīng)對(duì)私人銀行產(chǎn)品服務(wù)做出法律約束，通過(guò)法律的制定來(lái)為私人銀行業(yè)務(wù)的有序發(fā)展保航護(hù)駕。
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作者簡(jiǎn)介：于涓娟（1988- ），山東威海人，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生院碩士研究生，專業(yè)：金融碩士。
—學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力雙提升
前期，在我社領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我社各分社員工等一行到上海進(jìn)行了為期一星期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在國(guó)際化發(fā)達(dá)城市里，面對(duì)一個(gè)具有高效決策的金融體制、多體制銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的城市，感觸甚多。根據(jù)結(jié)合我的現(xiàn)狀的實(shí)際情況，我個(gè)人有幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)提出：
1、具備現(xiàn)代營(yíng)銷的新觀念
在未來(lái)不久的金融業(yè)不再是傳統(tǒng)的存、貸銀行業(yè)務(wù)，也不再是具體的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，而是如何提高全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向問(wèn)題，了解金融市場(chǎng)主流趨勢(shì)。新時(shí)期的金融消費(fèi)者，已經(jīng)不僅僅從存貸款和結(jié)算的常規(guī)服務(wù)要求選擇銀行，而是更加注重選擇有助于創(chuàng)造自身價(jià)值的銀行服務(wù)，選擇有發(fā)展開拓具有自身特色的多元化銀行產(chǎn)品的銀行業(yè)務(wù)(包括中間業(yè)務(wù)、貸款產(chǎn)品)。因此，客戶金融需求的范圍和層次越發(fā)廣泛，個(gè)性色彩越發(fā)濃厚，市場(chǎng)需求多樣化要求銀行必須以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位多層次的產(chǎn)品和服務(wù)。
2、學(xué)習(xí)能力決定工作能力
在上海學(xué)習(xí)到許多新觀念，雖說(shuō)目前完全照搬不符合我州現(xiàn)行的金融管理體制，但自我必需明白如今在世界發(fā)達(dá)城市盛行的金融趨勢(shì)，掌握新理念知識(shí)，活學(xué)巧用，取可取之處。從事金融這行業(yè)，體會(huì)最深的是在這個(gè)圈里越往前走，越是感到自身所學(xué)的知識(shí)太平泛。正所謂“學(xué)無(wú)止境”，針對(duì)不同崗位，努力從多方面學(xué)習(xí)掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和技能;面對(duì)新形勢(shì)的要求，不斷拓展金融知識(shí)新領(lǐng)域，以適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。認(rèn)真學(xué)習(xí)各種知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)自身綜合能力的培養(yǎng)。思想新、學(xué)歷高，業(yè)務(wù)能力才能不斷的提高。要具有知識(shí)化、專業(yè)化、素質(zhì)高等優(yōu)勢(shì)，樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的良好態(tài)度，以及拓展業(yè)務(wù)的能力，才能在一個(gè)全新的崗位上勝任。
總之，在城市信用社籌建城市商業(yè)銀行這一機(jī)遇與挑戰(zhàn)同時(shí)并存的時(shí)刻，只有努力提高了自我素質(zhì)，提高了工作效率，才能體現(xiàn)商業(yè)銀行的快捷、靈活、妥當(dāng)?shù)姆?wù)作風(fēng);只有在學(xué)習(xí)中做到刻苦鉆研，持之以恒，才能為適應(yīng)商業(yè)銀行工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以上是我的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，不妥之處請(qǐng)指教，謝謝!
（一）印尼人民銀行
1895年由爪哇政府官方建立。1897年荷蘭管理者將其重組為合作銀行。1946年更名為印尼人民銀行。1950年成為國(guó)有商業(yè)銀行。20世紀(jì)70年代初，建立3600個(gè)村銀行作為各種補(bǔ)貼性政府貸款的渠道，但都無(wú)法持續(xù)。1984年村銀行被重組為獨(dú)立的利潤(rùn)中心并實(shí)行商業(yè)化的微型金融運(yùn)作。1985年村銀行開始盈利。1992年成為有限責(zé)任公司。2003年成為上市公司。目前，已成為世界上最大、最具盈利性的微型金融體系。
1.融資政策和方法。印尼人民銀行擁有微型銀行、零售銀行、企業(yè)銀行和投資銀行四個(gè)部門，其中微型金融服務(wù)由微型銀行（也稱為村銀行）提供。貸款產(chǎn)品主要有營(yíng)運(yùn)資本貸款和投資貸款兩種。貸款數(shù)量要根據(jù)借款者現(xiàn)有收入流來(lái)決定并要求提供儲(chǔ)蓄存款、土地、家具、摩托車之類的抵押物。貸款金額最小3美元，最大5000美元。貸款期限最短3個(gè)月，最長(zhǎng)24個(gè)月（營(yíng)運(yùn)資本貸款）或者36個(gè)月（投資貸款）。貸款可以按月、季或半年分期償還。如果沒(méi)有按期償還，利率要提高0.5%。貸款償還率非常高，可高達(dá)98.34%。儲(chǔ)蓄產(chǎn)品主要有：①村儲(chǔ)蓄交易數(shù)量無(wú)限制，深受需要充分滿足流動(dòng)性的低收入家庭喜愛(ài)，除規(guī)定最小余額（不足10美元）外，免費(fèi)開立賬戶，真實(shí)利率為正，每6個(gè)月組織一次摸彩并以實(shí)物形式獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)槊试诜种сy行舉行，贏者在較小區(qū)域內(nèi)，大多數(shù)人都知道誰(shuí)贏了，這使摸彩非常流行。微型銀行賬戶的75.7%都是村儲(chǔ)蓄。②城市地區(qū)的儲(chǔ)蓄賬戶強(qiáng)調(diào)安全性。③政府儲(chǔ)蓄比村儲(chǔ)蓄小，不普遍，主要是因?yàn)槊吭绿崛〈螖?shù)不能超過(guò)兩次且以現(xiàn)金形式提供摸彩獎(jiǎng)勵(lì)，而大多數(shù)存款者喜歡實(shí)物形式的獎(jiǎng)勵(lì)。村銀行的目標(biāo)是用范圍廣泛的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信貸取代直接農(nóng)業(yè)信貸；用正的、能夠充分覆蓋成本的貸款利率取代補(bǔ)貼性信貸；向農(nóng)村人口提供儲(chǔ)蓄和信貸等全方位的金融服務(wù)。
2.主要特點(diǎn)是：①有效的管理。每一個(gè)村銀行的管理都非常有效。作為獨(dú)立的利潤(rùn)中心，實(shí)行特別的員工激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)營(yíng)受到監(jiān)督，超額資金可以存入印尼人民銀行分支銀行。②償還激勵(lì)。村銀行的償還率超過(guò)98%，主要是因?yàn)閮斶€激勵(lì)體系。如果借款者連續(xù)6個(gè)月都能夠按時(shí)還款，那么所支付利息的25%會(huì)重新返還給借款者。如果借款者沒(méi)有違約，就可獲得更大數(shù)額的貸款。③儲(chǔ)蓄動(dòng)員。強(qiáng)調(diào)儲(chǔ)蓄是其成功的另一個(gè)秘訣。一開始就有多種儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，且每一個(gè)都有不同的目標(biāo)，填充了最貧困農(nóng)戶的空缺。這使村銀行增加了貸款數(shù)量，也更為持續(xù)，儲(chǔ)蓄貸款比率為225%。④可持續(xù)性和盈利性。村銀行最基本的政策變化是從“分配信貸”轉(zhuǎn)向“激勵(lì)貸款償還和動(dòng)員儲(chǔ)蓄”，結(jié)果是向農(nóng)村低收入家庭（以前無(wú)法獲得正規(guī)金融服務(wù)）提供信貸和儲(chǔ)蓄服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)可持續(xù)性；向農(nóng)村貧困者提供服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了前所未有的盈利。⑤關(guān)注貧困。村銀行定位于整個(gè)印尼農(nóng)村地區(qū)的極端貧困者。87%的貸款是微型、小型和中型企業(yè)貸款，而公司貸款僅為13%。客戶大部分處于印尼貧困階層。小規(guī)模農(nóng)民和漁民收入產(chǎn)生計(jì)劃受到監(jiān)管并由分支銀行（其目標(biāo)是貧困的農(nóng)民）管理。⑥村銀行體系的自治。作為獨(dú)立的利潤(rùn)中心，村銀行自由決定貸款期限和價(jià)格且貸款過(guò)程快。新借款者僅需1周，重復(fù)借款者需要的時(shí)間更少。⑦經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，貸款損失準(zhǔn)備比其他國(guó)家的國(guó)有銀行高，一般為3%（其他國(guó)家為2%），超期3個(gè)月或更長(zhǎng)的貸款損失準(zhǔn)備是100%。⑧廣泛的網(wǎng)絡(luò)和全方位的金融服務(wù)。13個(gè)地區(qū)辦公室、324個(gè)分支銀行、4049個(gè)村銀行（96%都盈利）、148個(gè)次分支辦公室和240個(gè)村服務(wù)點(diǎn)，形成印尼范圍最廣的銀行網(wǎng)絡(luò)，向農(nóng)村客戶提供貸款、存款和匯款轉(zhuǎn)移等全方位的銀行服務(wù)。
（二）孟加拉格蘭明銀行
作為非政府組織計(jì)劃于1976年由•尤努斯教授在Jabra村進(jìn)行小額信貸實(shí)驗(yàn)而開創(chuàng)。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目由商業(yè)銀行提供資金，由尤努斯教授提供擔(dān)保。1983年依據(jù)格蘭明銀行法建立，成為專門為窮人服務(wù)的銀行，不受銀行法或其他金融機(jī)構(gòu)法約束，不受利率管制，也不受政府其他政策的約束。其股份大部分由成員擁有，少部分由政府擁有。
1.融資政策和方法。格蘭明銀行的微型金融是亞洲最流行并被廣泛復(fù)制的模式，而且多數(shù)都成功了，尤其是在寬覆蓋面和高償還率方面。格蘭明信托在菲律賓、馬來(lái)西亞、印度和印尼等全球37個(gè)國(guó)家?guī)椭鷱?fù)制該計(jì)劃，基本做法：①特別關(guān)注窮人，尤其是最貧困的婦女。②促進(jìn)參與并保證按時(shí)還款的金融服務(wù)機(jī)制（大部分是按星期支付的小額貸款；形式固定的小組，自我選擇貸款活動(dòng)；貸款僅用于產(chǎn)生收入，根據(jù)以前的還款記錄再次獲得貸款的資格）。③財(cái)務(wù)自我持續(xù)。
2.主要特點(diǎn)是：①貸款不需抵押物和擔(dān)保。這種基于相互信任、責(zé)任、參與和創(chuàng)造性的銀行體系給孟加拉農(nóng)村地區(qū)最貧困的借款者提供貸款而且不要求抵押物。銀行不希望將借款者訴諸法律以防備貸款違約；也不要求借款者簽署任何法律文件。因?yàn)榭蛻羰杖氲停狈鹘y(tǒng)抵押物，貸款通過(guò)連帶責(zé)任小組發(fā)放，并與強(qiáng)制儲(chǔ)蓄相聯(lián)系。盡管每一個(gè)借款者必須屬于五人小組，但小組不需要向其他成員提供貸款擔(dān)保。償還責(zé)任由個(gè)人借款者承擔(dān)，小組和中心則監(jiān)督每個(gè)人的行為，沒(méi)有人出現(xiàn)償還問(wèn)題。②窮人所有的窮人銀行。94%的權(quán)益性資產(chǎn)由銀行的窮人借款者（大多數(shù)是婦女）所有，剩余的6%由政府擁有。從一開始，銀行的主要目標(biāo)就是改善農(nóng)村窮人的環(huán)境，向他們提供信貸和儲(chǔ)蓄便利以及一些非金融的社會(huì)計(jì)劃。信貸是戰(zhàn)勝貧困，促進(jìn)貧困者社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件改善的催化劑。③覆蓋面和可持續(xù)性。擁有8418838個(gè)借款者，96%是婦女；2567個(gè)分支銀行，在81386個(gè)村莊提供金融服務(wù)，覆蓋了孟加拉97%的村莊；總員工超過(guò)25156人；總存款1682.69百萬(wàn)美元，其中成員存款占總存款的62%。貸款資金100%來(lái)源于存款，超過(guò)56%的存款來(lái)自于自己的借款者。存款余額是貸款余額的158%。如果將存款和自有資源加起來(lái)，是貸款余額的175%。④具有吸引力的利率和高償還率。存款利率最低8.5%，最高12%。孟加拉政府將政府經(jīng)營(yíng)的小額信貸計(jì)劃利率定為11%，而格蘭明銀行的利率比政府利率低，其中：收入產(chǎn)生貸款利率20%，住房貸款利率8%，學(xué)生貸款利率5%，極度貧困成員（乞丐）貸款利率0%。所有利息都是單利。貸款償還率高達(dá)97.14%。除1983年、1991年和1992年，每年都有盈利。⑤貧困消減。65%的格蘭明借款家庭已經(jīng)超出貧困線，其余家庭正穩(wěn)步接近貧困線。
（三）危地馬拉農(nóng)村銀行
其前身是1970年建立的旨在管理政府給農(nóng)業(yè)部門的信貸資助并由政府擁有的發(fā)展銀行。1998年1月1日開始運(yùn)作，目前是危地馬拉盈利最多的商業(yè)銀行，資產(chǎn)規(guī)模排第三，有300多個(gè)，大部分業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)。
1.融資政策和方法。它的主要目標(biāo)是向信用社、非政府組織、小規(guī)模農(nóng)民協(xié)會(huì)和中小企業(yè)提供儲(chǔ)蓄、信貸及其他金融服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。主要任務(wù)是在產(chǎn)生盈利的同時(shí)不忽視社會(huì)責(zé)任，如促進(jìn)國(guó)家一體化發(fā)展，為農(nóng)民、商人、中小企業(yè)提供良好的銀行服務(wù)。采用的基本方法是：適宜的信貸評(píng)估技術(shù)；貸款多樣化；對(duì)農(nóng)業(yè)貸款的限制；充足的貸款損失準(zhǔn)備金。
2.主要特點(diǎn)是：①成功轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型和私有化過(guò)程非常成功，覆蓋面、盈利性和自我持續(xù)性方面的表現(xiàn)都非常好。②盈利性。利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，已成為危地馬拉銀行體系中最具盈利性的銀行之一。事實(shí)上，從權(quán)益性資產(chǎn)回報(bào)率指標(biāo)來(lái)看，它位居第三。這證明，正確地向窮人提供金融服務(wù)是能夠盈利的；要促進(jìn)微型、中小型企業(yè)發(fā)展，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)必須能夠盈利。③自我持續(xù)性。在過(guò)去的很多年都沒(méi)有獲得任何補(bǔ)貼，這意味著它產(chǎn)生了足夠多的利潤(rùn)來(lái)覆蓋成本，不依賴補(bǔ)貼也可生存。④覆蓋面。按照覆蓋面的廣度、深度和質(zhì)量來(lái)看，它也成功地實(shí)現(xiàn)了社會(huì)任務(wù)。這表明向大量客戶提供金融服務(wù)和聚集大量?jī)?chǔ)蓄是可能的。不像一些政府擁有的公共發(fā)展銀行，它能夠大量擴(kuò)大其地理覆蓋面，目前是中美洲國(guó)家擁有最多服務(wù)點(diǎn)的銀行。⑤服務(wù)數(shù)量增長(zhǎng)。按照登記的實(shí)際平均貸款量來(lái)看，因?yàn)樗母哔|(zhì)量服務(wù)贏得了客戶信任，客戶對(duì)它的信貸服務(wù)需求非常高。同樣，按照登記的實(shí)際負(fù)債增長(zhǎng)率來(lái)看，它的債權(quán)者（主要是存款者）不僅相信它，而且對(duì)它所提供的金融中介服務(wù)質(zhì)量非常滿意。⑥有效的利率。信貸量的實(shí)際增長(zhǎng)不是由于它收取了補(bǔ)貼性的利率，而是因?yàn)槭杖×司哂懈?jìng)爭(zhēng)性的有效的利率，它的有效利率總是低于平均市場(chǎng)利率。⑦引人注目的貸款收回率。評(píng)價(jià)一家銀行的信貸服務(wù)質(zhì)量，只有正的客戶增加是不充分的；因?yàn)檎脑黾右苍S是因?yàn)樗睦实汀＿@種正的增加也許是由于壞的客戶選擇，或者銀行收取的利率太高引起了“逆向選擇”。因此，有必要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的貸款收回率。它加強(qiáng)管理，減少違約率，將未收回貸款降到最小，因此將貸款收回率提高到98.82%。
（四）哥倫比亞愛(ài)喜利達(dá)銀行
于1993年成立，是非政府組織，為小微企業(yè)發(fā)展提供信貸，得到國(guó)際發(fā)展的大力支持。因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展和盈利能力的提高，國(guó)際合作者決定讓其轉(zhuǎn)化為銀行。2000年10月7日，哥倫比亞國(guó)家銀行給愛(ài)喜利達(dá)銀行頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，現(xiàn)有的非政府組織將資產(chǎn)和在借的負(fù)債（來(lái)自捐助者的長(zhǎng)期貸款）轉(zhuǎn)移給了新的愛(ài)喜利達(dá)銀行。作為回報(bào)，它收到了400萬(wàn)美元銀行資本的32%；愛(ài)喜利達(dá)銀行員工協(xié)會(huì)，是建立的一種信托，給員工的股息高達(dá)19%，剩下的49%由四家外國(guó)投資者等額持有。自轉(zhuǎn)型以來(lái)，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)，資產(chǎn)增長(zhǎng)率超過(guò)15%。
1.融資政策和方法。它努力以合理價(jià)格提供高質(zhì)量的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，滿足金融部門、商業(yè)部門和一般公眾的需要。鎖定市場(chǎng)較低端部分，向個(gè)人（小企業(yè)貸款）和小組（微型企業(yè)貸款）提供貸款，無(wú)歧視地滿足城市和農(nóng)村地區(qū)的銀行服務(wù)需要。為了有資格獲得個(gè)人貸款，申請(qǐng)者必須滿足的條件包括：是土地和建筑物或替代物的所有者；是分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)所在地的居民；不希望搬遷，除非貸款已經(jīng)完全還清；有賺錢的生意或安全的收入來(lái)源，有能力償還貸款。
2.主要特點(diǎn)是：①覆蓋面結(jié)構(gòu)。從地理上講，它在哥倫比亞有最大的銀行網(wǎng)絡(luò)提供儲(chǔ)蓄、轉(zhuǎn)賬和其他金融服務(wù)。在離消費(fèi)者較近的地方建立了很多地區(qū)辦公室和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供便捷的服務(wù)。管理者認(rèn)為，辦公室離消費(fèi)者越近，銀行就越能更快、更好地為消費(fèi)者服務(wù)。這是它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這一時(shí)期，其他商業(yè)銀行都沒(méi)有這樣做。②獲得客戶。保證客戶總是能夠獲得金融服務(wù)。銀行認(rèn)為金融中介是發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，利用國(guó)內(nèi)儲(chǔ)蓄進(jìn)行投資可以減少對(duì)外國(guó)資本的相對(duì)依賴。③消費(fèi)者的好處。目標(biāo)群是小微企業(yè)、中型企業(yè)和居住在城市和農(nóng)村地區(qū)的一般公眾。小微企業(yè)消費(fèi)者可以在銀行借款或儲(chǔ)蓄，而不用從生意所在地旅行跑到金融服務(wù)供給者那里。如果他們想要用信用卡購(gòu)買或者收回銷貨款，銀行都可以滿足這些支付和收款需求。④產(chǎn)品和服務(wù)。為服務(wù)、貿(mào)易、制造、農(nóng)業(yè)和農(nóng)業(yè)相關(guān)活動(dòng)提供貸款。所有貸款的發(fā)放和償還都在分支機(jī)構(gòu)和辦公室做。小微企業(yè)或小組貸款是一種成員相互擔(dān)保的小組貸款，貸款數(shù)量不超過(guò)380美元。如果一個(gè)成員違約，其他成員必須為他支付。中小企業(yè)貸款數(shù)量從10000美元到70000美元不等，是有抵押的貸款。⑤訓(xùn)練和教育。在小微企業(yè)填寫商業(yè)計(jì)劃表后向其提供基本的商業(yè)計(jì)劃發(fā)展培訓(xùn)，主要用于決定每一個(gè)客戶能夠獲得多少貸款，解釋利用銀行服務(wù)合理管理資本的重要性；介紹資金轉(zhuǎn)移和其他銀行產(chǎn)品。為方便起見，大多數(shù)培訓(xùn)都在客戶那里做，持續(xù)兩個(gè)小時(shí)，客戶可以帶上有文化的親戚幫助他們讀、寫和計(jì)算。⑥管理能力。為使銀行平穩(wěn)運(yùn)行，行政管理者建立了信貸、金融、現(xiàn)金管理、消費(fèi)者服務(wù)、內(nèi)部控制、人力資源、員工管理等政策，并確信所有分支機(jī)構(gòu)和辦公室都在嚴(yán)格執(zhí)行，尤其是地理位置偏遠(yuǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施落后的地方。專業(yè)化管理要求精細(xì)的IT和信息管理系統(tǒng)。IT要求更為嚴(yán)格的使用管理報(bào)告的管理責(zé)任。在精細(xì)的系統(tǒng)下，行政管理能夠追索到無(wú)效并在問(wèn)題更為嚴(yán)重之前及時(shí)解決。至于分支機(jī)構(gòu)員工，他們可以更有效率地工作。銀行管理一直集中在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債管理、內(nèi)部控制和審計(jì)、信息技術(shù)這些關(guān)鍵的管理區(qū)域。
二、經(jīng)驗(yàn)借鑒及幾點(diǎn)思考
（一）經(jīng)驗(yàn)借鑒
在分析了這些金融機(jī)構(gòu)各自的特點(diǎn)、貸款技術(shù)、運(yùn)行模式、客戶基礎(chǔ)、可持續(xù)性、覆蓋面等等后，可以總結(jié)出以下可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)：①分散化的結(jié)構(gòu)可以擴(kuò)大客戶覆蓋面；②合格的、訓(xùn)練有素的、有高度責(zé)任心的基層員工對(duì)貸款效率有正面作用；③簡(jiǎn)單的貸款審批程序能夠減少貸款處理、審批和發(fā)放時(shí)間；④與熟悉農(nóng)民的機(jī)構(gòu)合作可以減少客戶信息成本和貸款者的風(fēng)險(xiǎn)；⑤農(nóng)村貸款在地方和目標(biāo)方面的多元化有助于平衡因農(nóng)業(yè)貸款季節(jié)性而引起的員工工作負(fù)擔(dān)，也可以幫助貸款者抵抗協(xié)同性風(fēng)險(xiǎn)；⑥單個(gè)貸款產(chǎn)品和貸款償還計(jì)劃表的確立與借款者的貸款償還能力相協(xié)調(diào)，可以減少貸款違約成本；⑦員工激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)員工，有效地提高效率；⑧貸款者和借款者之間的密切聯(lián)系有助于形成相互信任，促進(jìn)貸款償還；⑨應(yīng)該向農(nóng)民借款者提供基本的非金融服務(wù)支持，如農(nóng)業(yè)發(fā)展、財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)；⑩新信息技術(shù)為銀行采用銀行自動(dòng)化、電子數(shù)據(jù)處理和發(fā)展新農(nóng)業(yè)貸款產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了可能。這些經(jīng)驗(yàn)可以幫助銀行設(shè)計(jì)既能夠提高風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)又對(duì)農(nóng)村金融有健康影響的政策。在我國(guó)農(nóng)村金融體系的完善過(guò)程中，需要側(cè)重于發(fā)展目前還比較缺乏的微型農(nóng)村金融，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外成功的微型金融機(jī)構(gòu)的管理經(jīng)驗(yàn)，建立起一套適合中國(guó)國(guó)情的微型農(nóng)村金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)。
（二）幾點(diǎn)思考
1.明確微型金融的目標(biāo)定位。
微型金融是向被邊緣化的人群提供金融服務(wù)。印尼人民銀行村銀行定位于整個(gè)印尼農(nóng)村地區(qū)的極端貧困者；孟加拉格蘭明銀行定位于窮人所有的窮人銀行；危地馬拉農(nóng)村銀行定位于向信用社、非政府組織、小規(guī)模農(nóng)民協(xié)會(huì)、微小中型企業(yè)提供儲(chǔ)蓄、信貸和其他金融服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；哥倫比亞愛(ài)喜利達(dá)銀行鎖定市場(chǎng)較低端部分，向個(gè)人和小組提供貸款，沒(méi)有歧視地滿足城市和農(nóng)村地區(qū)的銀行服務(wù)需要。這提示我國(guó)農(nóng)村微型金融體系構(gòu)造中一定明確目標(biāo)地位，不能偏離了微型金融的真正內(nèi)涵。
2.向被邊緣化的人群提供金融服務(wù)一定要遵循市場(chǎng)規(guī)則，按商業(yè)化模式運(yùn)作，才具有可持續(xù)性。
補(bǔ)貼信貸已經(jīng)在世界范圍失敗了，而無(wú)補(bǔ)貼、完全市場(chǎng)化的微型金融革命卻出現(xiàn)了很多成功的案例。所以，我國(guó)村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展中一定要堅(jiān)持這一點(diǎn)，不能演變?yōu)檎咝缘慕鹑跈C(jī)構(gòu)。
3.強(qiáng)調(diào)微型金融機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄功能。
有了聚集資金的能力，微型金融機(jī)構(gòu)才可持續(xù)地?cái)U(kuò)大貸款規(guī)模，提供各種金融服務(wù)。如果只能貸款，不能吸收存款，那么這樣的金融機(jī)構(gòu)是不可持續(xù)的。至于吸收存款可能引發(fā)的問(wèn)題，完全可以通過(guò)監(jiān)管體系來(lái)解決。
4.建立和完善農(nóng)村微型金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)。
優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的服務(wù)意識(shí)，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力，如何保證管理者信息及時(shí)、對(duì)稱的能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、流暢的文字寫作能力。小編為大家整理的銷售員技巧總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀。
總結(jié)一
來(lái)到市場(chǎng)部工作已有三個(gè)月。
在這三個(gè)月的時(shí)間中，領(lǐng)導(dǎo)給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，同時(shí)更感受到了市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟和對(duì)員工無(wú)微不至關(guān)懷的溫暖，感受到了市場(chǎng)部人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也到了市場(chǎng)部人作為公司核心部門工作的艱辛和堅(jiān)定。更為我有機(jī)會(huì)成為市場(chǎng)部的一分子而榮幸和高興。
三個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下簡(jiǎn)要匯報(bào)。由于崗位的職責(zé)目前我的工作重點(diǎn)：
一是在于服務(wù)，直接面對(duì)客戶，深深的覺(jué)得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過(guò)程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，處理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。過(guò)去的工作中，真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
在工作中除了每天要做好的客戶來(lái)電、案件投訴受理及市場(chǎng)部后勤工作的一些工作外，時(shí)刻監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為維護(hù)市場(chǎng)秩序和客戶管理提供相關(guān)建議等。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下，基本保質(zhì)保量的按時(shí)完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
二是產(chǎn)品的價(jià)格管理、客戶管理，具體包括按照相關(guān)銷售管理制度，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查具體執(zhí)行情況，提出意見和建議;隨時(shí)掌握市場(chǎng)變化情況，與銷售部一道對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，作好客戶滿意度調(diào)查、客戶評(píng)價(jià);對(duì)銷售市場(chǎng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督、檢查等工作;三是領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀市場(chǎng)部員工應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的服務(wù)意識(shí)，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力，如何保證管理者信息及時(shí)、對(duì)稱的能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、流暢的文字寫作能力，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高辦事效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)自身工作的號(hào)召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
在部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的幫助下，通過(guò)自己的努力，我按照崗位職責(zé)的要求，做好個(gè)人銷售工作計(jì)劃，克服對(duì)市場(chǎng)的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務(wù)。
短短幾個(gè)月時(shí)間，雖然自己做了一些力所能及的工作，但是與一個(gè)優(yōu)秀的市場(chǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)相比，還有一定的差距。表現(xiàn)在：
1、由于經(jīng)驗(yàn)少，從事管理工作時(shí)間較短等原因，雖然能夠充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新在管理工作中的重要意義，但創(chuàng)新意識(shí)不夠強(qiáng);
2、由于多種原因，有時(shí)對(duì)于工作中相關(guān)問(wèn)題的處理，協(xié)調(diào)難度大。
3、遇事經(jīng)常換位思考的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。
我認(rèn)為：勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和不足并正確認(rèn)識(shí)，在以后的工作和生活中不斷加以改進(jìn)，對(duì)于自己來(lái)講是開展好工作的前提和保證。
以上是我個(gè)人任職市場(chǎng)部工作以來(lái)的小結(jié)，也是我個(gè)人XX年上半年 ，不足之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。
總結(jié)二
我十分有幸參加了公司組織的《顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧―銷售潛力核心》課程培訓(xùn)。透過(guò)這次課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了顧問(wèn)式銷售技巧培訓(xùn)的概念原理，學(xué)習(xí)了“客戶建立關(guān)系“制定銷售拜訪計(jì)劃”“確定優(yōu)先思考的問(wèn)題”“闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益”“獲得反饋并作出回應(yīng)”“獲得承諾”等銷售流程、步驟等。透過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到顧問(wèn)式銷售技巧培訓(xùn)是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析潛力、綜合潛力、實(shí)踐潛力、創(chuàng)造潛力、說(shuō)服潛力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來(lái)需求，提出用心推薦的銷售方法。
透過(guò)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到：做想做一名好的銷售人員，個(gè)性是金融行業(yè)的銷售人員，務(wù)必要樹立以客戶為中心，幫忙客戶解決問(wèn)題的顧問(wèn)式銷售理念，將銷售的重點(diǎn)，放在解決客戶問(wèn)題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)，需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié)。其三、務(wù)必要以客戶為中心，展示給客戶帶來(lái)的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價(jià)值。其四、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，進(jìn)而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購(gòu)買。其五，應(yīng)對(duì)不不同的客戶群體，我們有必要透過(guò)人格類型分析，針對(duì)不同的客戶類型制定銷售對(duì)策等等。在學(xué)習(xí)中，讓我體會(huì)最深的有一下幾點(diǎn)：
1、“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”
用頭腦做銷售技巧培訓(xùn)，是讓我們?cè)阡N售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng)，想辦法，做市場(chǎng)調(diào)查，開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們?cè)谧鲣N售的同時(shí)不僅僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶充分體會(huì)到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業(yè)金融產(chǎn)品的銷售人員，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好金融產(chǎn)品銷售服務(wù)工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是無(wú)窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。
透過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)銷售顧問(wèn)，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好銷售務(wù)必具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品是的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!
3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值
透過(guò)學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識(shí)到，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷售過(guò)程中所帶給服務(wù)的品質(zhì)，因此，我們?cè)诮鹑诋a(chǎn)品的銷售技巧培訓(xùn)過(guò)程中，銷售的是什么?是金融產(chǎn)品本身，或是銀行服務(wù)本身，或是金融產(chǎn)品加銀行服務(wù)?顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)本身，而客戶購(gòu)買的不僅僅僅是金融產(chǎn)品，銀行服務(wù)，更是購(gòu)買是一種感覺(jué)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維，感性購(gòu)買，此刻的人越來(lái)越重視他所購(gòu)買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺(jué)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的金融市場(chǎng)里，怎樣讓客戶認(rèn)同理解自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺(jué)，感覺(jué)是一種看不到摸不著的載體，但在銷售技巧培訓(xùn)的過(guò)程中，必須要營(yíng)造好的感覺(jué)，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂(lè)”
透過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂(lè)，逃避痛苦。客戶在買賣過(guò)程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦。客戶不會(huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購(gòu)買你的產(chǎn)品能夠擁有什么樣的利益與快樂(lè)，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問(wèn)賣的是結(jié)果好處，二流的銷售顧問(wèn)賣的是成份，三流的銷售顧問(wèn)賣的`是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對(duì)客戶的痛處對(duì)癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來(lái)的諸多利益，透過(guò)“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行金融產(chǎn)品。
5、“F.A.B法則”
透過(guò)學(xué)習(xí)，讓認(rèn)識(shí)到FAB法則是指推銷員運(yùn)用產(chǎn)品的特征F(Feature)和優(yōu)勢(shì)A(Advantage)作為支持，把產(chǎn)品的利益B(Benefit)和潛在顧客的需求聯(lián)系起來(lái)，詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產(chǎn)品的固有屬性，它描述的是產(chǎn)品的事實(shí)或特點(diǎn);優(yōu)勢(shì)A是解釋了特征的作用，證明產(chǎn)品如何使用或幫忙潛在顧客;而利益B則說(shuō)明產(chǎn)品能給潛在顧客帶來(lái)的好處是什么，證明產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)出的明確需求。
透過(guò)學(xué)習(xí)，我也充分了解到，在日后我行金融產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)中，我們務(wù)必靈活運(yùn)用FAB法則，將我行金融產(chǎn)品的利益與顧客的需求相匹配，強(qiáng)調(diào)潛在顧客將如何從購(gòu)買中受益，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，讓其做出購(gòu)買的決定。
總結(jié)三
轉(zhuǎn)眼間，20XX年已悄然走來(lái)，x年，綜合辦培訓(xùn)圍繞公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在公司的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，圓滿完成了全年的培訓(xùn)任務(wù)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)向如下：
一、培訓(xùn)工作情況：
x年綜合辦培訓(xùn)與其他部協(xié)作共舉辦了員工培訓(xùn)二十期以上，共四百多人人次參加，每屆培訓(xùn)合格率達(dá)90%以上，基本達(dá)到了目標(biāo)要求;(其中包括全公司員工消防知識(shí)，消防實(shí)戰(zhàn)練習(xí))。
二、培訓(xùn)工作分析：
1、x年的培訓(xùn)工作比起x年相比有了較大的進(jìn)步，無(wú)論是在培訓(xùn)課程還是培訓(xùn)質(zhì)量上都有了一定的增長(zhǎng)幅度。一是：對(duì)一線操作人員開展技能培訓(xùn)，做到持證上崗;對(duì)管理人員進(jìn)行現(xiàn)代管理理念和管理方法的培訓(xùn);二是：全員培訓(xùn)，對(duì)所有員工進(jìn)行安全教育、法律法規(guī)教育、企業(yè)文化構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)協(xié)作教育與培訓(xùn);三是：脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)，學(xué)校將參培人員送到其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或規(guī)模企業(yè)，接受創(chuàng)新思想和技術(shù)提高培訓(xùn)。
2、完整了培訓(xùn)計(jì)劃：建立了制度性培訓(xùn)體系，比起以往的培訓(xùn)工作缺乏制度完善和系統(tǒng)化，培訓(xùn)管理幅度和力度較弱，員工培訓(xùn)意識(shí)差，培訓(xùn)工作開展起來(lái)較為困難的情形。綜合辦建立了職工學(xué)校，利用職工學(xué)校平臺(tái)，在總結(jié)了以往的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，優(yōu)化了培訓(xùn)的重要性，重點(diǎn)加強(qiáng)了培訓(xùn)內(nèi)容全面性，提升了培訓(xùn)工作的制度化管理。
3、不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式：x年的培訓(xùn)工作，我們主要采取幻燈片、理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)提高培訓(xùn)工作，讓新入職員工盡快掌握相關(guān)知識(shí)，在投入工作。
三、培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題與不足：
1、培訓(xùn)工作考核少，造成培訓(xùn)“參加與不參加一個(gè)樣，學(xué)好與學(xué)孬一個(gè)樣”的消極局面，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的被動(dòng)性。
2、雖改變了培訓(xùn)制度但是培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新，只是一味的采取“上面講，下面聽‘形式，呆板、枯燥，提不起員工的興趣，導(dǎo)致員工注意力不集中，影響了培訓(xùn)的效果。
3、培訓(xùn)過(guò)于形式化：培訓(xùn)時(shí)間與課時(shí)的不長(zhǎng)是導(dǎo)致形式化的主要體現(xiàn)，短短的1個(gè)小時(shí)不能完全將所要講的課程融入到培訓(xùn)工作中來(lái)。
4、實(shí)施培訓(xùn)的針對(duì)性不好，后續(xù)效果評(píng)價(jià)不到位目前培訓(xùn)整體還是停留在推的階段，培訓(xùn)計(jì)劃更多地靠主管部門去督促和實(shí)施，相對(duì)缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的支持，針對(duì)性不強(qiáng)。
5、內(nèi)部授課老師技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部講師管理，提升內(nèi)部講師授課水平，推行內(nèi)部講師認(rèn)證，真正打造一支合格稱職的講師隊(duì)伍。
李青云：推動(dòng)銀信合作，提升私人銀行服務(wù)
大約六年前我就開始關(guān)注私人銀行財(cái)富管理問(wèn)題。最初一段時(shí)間，我對(duì)私人銀行這種只為高端人士服務(wù)的金融業(yè)務(wù)能否在國(guó)內(nèi)順暢發(fā)展還有一絲困惑，但一位業(yè)內(nèi)資深人士的話語(yǔ)堅(jiān)定了我對(duì)這一業(yè)務(wù)的信心，他說(shuō)：我們當(dāng)然首先要服務(wù)大眾，但精英階層永遠(yuǎn)是金融機(jī)構(gòu)不能忽視的群體。
到目前為止，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有關(guān)于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業(yè)務(wù)，粗略地講是為高端個(gè)人客戶提供個(gè)性化、私密性的綜合財(cái)富管理服務(wù)。對(duì)于高端客戶的界定，各家銀行一般都會(huì)設(shè)置相應(yīng)的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，比如金融資產(chǎn)在100萬(wàn)美元以上乃至500萬(wàn)美元以上。私人銀行業(yè)務(wù)具備兩個(gè)顯著特征：一個(gè)是個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多樣性的財(cái)務(wù)需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務(wù)貫穿客戶整個(gè)生命周期，從幼時(shí)的教育規(guī)劃到晚年的財(cái)產(chǎn)傳承；另一個(gè)特征就是高度的私密性，注意保護(hù)客戶隱私。
在持續(xù)關(guān)注海外私人銀行業(yè)務(wù)多年后，我發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)開展是比較有難度的，難點(diǎn)主要表現(xiàn)在三方面。
難點(diǎn)之一：理念。
在研究過(guò)程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個(gè)方面。而在發(fā)達(dá)國(guó)家，高端客戶的服務(wù)需求實(shí)際上包含三方面的內(nèi)容，即財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)保護(hù)與財(cái)產(chǎn)傳承。
財(cái)富積累是高端客戶重要的財(cái)富管理目標(biāo)，也是最受關(guān)注的問(wèn)題。但用什么樣的工具才能實(shí)現(xiàn)財(cái)富的有效積累呢？國(guó)內(nèi)銀行所能提供的基本上都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化的產(chǎn)品，并沒(méi)有特別針對(duì)高端個(gè)人客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)的專門產(chǎn)品。事實(shí)上，不同的客戶在投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產(chǎn)品，其投資目標(biāo)未必能有效實(shí)現(xiàn)。顯然，銀行目前提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與產(chǎn)品不可能滿足高端客戶的個(gè)性化財(cái)富積累需求。
高端客戶的第二個(gè)重要需求是財(cái)產(chǎn)保護(hù)。現(xiàn)實(shí)生活中，有多種情況可能導(dǎo)致高端客戶的財(cái)產(chǎn)損失。首先如不合理的資產(chǎn)配置：眾多案例表明，許多中國(guó)企業(yè)家對(duì)于資產(chǎn)配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致收益隨產(chǎn)品的波動(dòng)而大幅波動(dòng)，甚至因特殊情況而導(dǎo)致資產(chǎn)急速縮水。此外，在對(duì)浙江、福建、廣東等地企業(yè)家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，他們往往會(huì)存在另一種資產(chǎn)配置不合理的問(wèn)題，如99%的資產(chǎn)價(jià)值是以其所擁有企業(yè)的股權(quán)形式體現(xiàn)，大量財(cái)產(chǎn)都在企業(yè)名下而非個(gè)人名下。在這種情況下，一旦企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)極大影響個(gè)人財(cái)產(chǎn)總值。進(jìn)一步來(lái)看，即便他的公司沒(méi)有出現(xiàn)任何經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，也可能會(huì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)――根據(jù)新的《公司法》規(guī)定，如果公司股東濫用有限責(zé)任機(jī)制損害債權(quán)人利益，將要承擔(dān)連帶責(zé)任，因此有限公司并不完全意味著有限責(zé)任。在此，我們建議一定要對(duì)個(gè)人/家庭名下的資產(chǎn)和企業(yè)所屬資產(chǎn)進(jìn)行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問(wèn)題：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需繳納企業(yè)所得稅，稅后利潤(rùn)再分紅時(shí)，股東還需繳納個(gè)人所得稅，由此承受雙重稅負(fù)；此外不動(dòng)產(chǎn)、高檔消費(fèi)品等等都會(huì)涉及大量的稅收問(wèn)題，如何進(jìn)行稅收籌劃就成為財(cái)產(chǎn)保護(hù)的重要內(nèi)容。除此之外，還有如何規(guī)避過(guò)度消費(fèi)、防范資產(chǎn)流失等方面的問(wèn)題。
高端客戶的第三個(gè)服務(wù)需求在于如何實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的平穩(wěn)傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國(guó)因婚姻家庭繼承等問(wèn)題引發(fā)的訴訟案件高達(dá)100萬(wàn)件以上。這顯然說(shuō)明，隨著個(gè)人財(cái)富的增加，由此引發(fā)家庭財(cái)產(chǎn)糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財(cái)產(chǎn)傳承安排以消除潛在糾紛。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)傳承安排還要解決傳承的有效性，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業(yè)家，但沒(méi)有時(shí)間和精力教育子女，子女除了浪費(fèi)錢財(cái)外一無(wú)所長(zhǎng)，那么家庭資產(chǎn)未來(lái)要不要交給子女？給是加快浪費(fèi)，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個(gè)低端行業(yè)的企業(yè)主，子女接受高端教育后對(duì)低端產(chǎn)業(yè)沒(méi)有興趣，若把企業(yè)股權(quán)傳承給他，他就會(huì)毫不猶豫地變賣，父輩對(duì)此難以接受，但是沒(méi)有解決辦法。
以上是我們通過(guò)調(diào)研總結(jié)的高端客戶財(cái)富管理需求，我們發(fā)現(xiàn)這些需求是現(xiàn)實(shí)存在的但客戶往往本身還沒(méi)有意識(shí)到。事實(shí)上，銀行理財(cái)經(jīng)理們可能也沒(méi)有意識(shí)到客戶的這些需求，也就談不上去發(fā)掘這些潛在需求了，這就是理念問(wèn)題。
難點(diǎn)之二，產(chǎn)品與服務(wù)。
從綜合服務(wù)角度講，私人銀行應(yīng)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品；從個(gè)性化角度講，私人銀行應(yīng)提供個(gè)性化的或者定制的產(chǎn)品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財(cái)產(chǎn)保護(hù)為例，所提供的產(chǎn)品必須要有風(fēng)險(xiǎn)隔離功能，但普通產(chǎn)品難以做到這一點(diǎn)。總體來(lái)看，銀行為客戶提供的產(chǎn)品以增值型產(chǎn)品為主，財(cái)產(chǎn)保護(hù)和傳承產(chǎn)品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品提供是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。除此之外，私人銀行服務(wù)往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統(tǒng)商業(yè)銀行的擅長(zhǎng)領(lǐng)域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務(wù)顯然也是我國(guó)銀行面臨的難題。
難點(diǎn)之三，監(jiān)管機(jī)制。
我國(guó)目前仍處于分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的局面，但私人銀行服務(wù)需要向客戶提供綜合性金融服務(wù)，不僅要有存貸款銀行服務(wù)，還要有證券、保險(xiǎn)、信托等多種服務(wù)。但在分業(yè)經(jīng)營(yíng)的體制下，私人銀行在提供服務(wù)時(shí)難免束手束腳。
講到這里，我們可以提出問(wèn)題了：這樣的背景下，如何實(shí)現(xiàn)私人銀行的有效服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的有效合作？我的想法是大力推動(dòng)銀信合作。
3月1日，銀監(jiān)會(huì)頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計(jì)劃管理辦法》生效，這是一個(gè)非常好的銀信合作契機(jī)。信托新“兩規(guī)”主要有以下幾個(gè)變化：
第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之一：（1）投資一個(gè)信托計(jì)劃的最低金額不少于100萬(wàn)元人民幣；（2）個(gè)人或家庭金融資產(chǎn)總計(jì)在其認(rèn)購(gòu)時(shí)超過(guò)100萬(wàn)元人民幣，且能提供相關(guān)財(cái)產(chǎn)證明的自然人；（3）個(gè)人收入在最近三年內(nèi)每年收入超過(guò)20萬(wàn)元人民幣或者夫妻雙方合計(jì)收入在最近三年內(nèi)每年收入超過(guò)30萬(wàn)元人民幣，且能提供相關(guān)收入證明的自然人。合格投資者的界定實(shí)質(zhì)上是把信托計(jì)劃定位于面向特定高端投資人的產(chǎn)品。在實(shí)務(wù)操作中，讓客戶提供收入證明和財(cái)產(chǎn)證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)――投資單個(gè)信托計(jì)劃最少金額100萬(wàn)元。
第二，委托人數(shù)量。在合格投資者基礎(chǔ)上，新“兩規(guī)”又進(jìn)一步規(guī)定單個(gè)信托計(jì)劃的自然人委托人不能超過(guò)50人，機(jī)構(gòu)投資者人數(shù)不受限制。這意味著集合資金信托計(jì)劃成為一種面向少數(shù)投資人的產(chǎn)品。
第三，發(fā)行方式。新“兩規(guī)”將原規(guī)定中的信托產(chǎn)品“不得通過(guò)報(bào)刊、電視、廣播和其他公共媒體進(jìn)行營(yíng)銷宣傳”修改為“不得進(jìn)行公開營(yíng)銷宣傳”，事實(shí)上防止了信托公司利用變通方式公開營(yíng)銷的可能。
因此，集合資金信托計(jì)劃基本上就可被看成標(biāo)準(zhǔn)私募產(chǎn)品了。而從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，私募產(chǎn)品恰好是解決高端客戶財(cái)富積累需求的最有效工具。
信托業(yè)向來(lái)因?yàn)樾庞盟讲桓叨妒軤?zhēng)議，銀監(jiān)會(huì)這次出臺(tái)的新辦法中還有一個(gè)很好的地方在于，信托計(jì)劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來(lái)解決信托資金的安全問(wèn)題。
這些規(guī)定為銀信合作奠定了基礎(chǔ)。從銀行方面來(lái)看，各大銀行雖然陸續(xù)開展了高端客戶的財(cái)富管理服務(wù)，但產(chǎn)品的匱乏導(dǎo)致其無(wú)法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計(jì)劃的私募功能實(shí)現(xiàn)高端客戶的財(cái)產(chǎn)增值需求，一方面可以通過(guò)單一信托的方式滿足高端客戶的其他個(gè)性化需求。單一信托的運(yùn)行可以依賴《信托法》的規(guī)定進(jìn)行，其主要特點(diǎn)是條款可以定制，可根據(jù)客戶的個(gè)性需求為其提供包括遺產(chǎn)管理、婚姻家庭等方面的財(cái)富管理。
因此，銀行可以通過(guò)銀信合作實(shí)現(xiàn)向高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)的目的，解決產(chǎn)品匱乏問(wèn)題。從信托公司方面來(lái)看，通過(guò)銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問(wèn)題，彌補(bǔ)信用短板。銀信合作發(fā)揮了信托公司和銀行各自優(yōu)勢(shì)，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認(rèn)為目前最實(shí)際的方式是利用集合資金信托計(jì)劃發(fā)行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經(jīng)開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來(lái)前景十分廣闊，比如子女教育、財(cái)產(chǎn)傳承等服務(wù)，這是真正反映私人銀行屬性的項(xiàng)目。
如果我們的銀行機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)掘高端客戶并開拓其理念，大力培養(yǎng)合格私人銀行客戶經(jīng)理，并充分利用集合資金信托計(jì)劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)的發(fā)展將會(huì)十分順暢。
（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）
尹龍：中國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)要做出自己的特色
對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)未來(lái)在中國(guó)的發(fā)展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區(qū)別，三要有特色。
首先是要有信心。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前開展私人銀行業(yè)務(wù)存在很多機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，既然商業(yè)銀行都在涉足這一領(lǐng)域，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行而言不光是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)。事實(shí)上，做不做私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不是商業(yè)銀行自我選擇的結(jié)果，而是在市場(chǎng)選擇下商業(yè)銀行不得不去做。為什么這樣說(shuō)，我們知道私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)幾個(gè)世紀(jì)，但一直以來(lái)私人銀行業(yè)務(wù)都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業(yè)務(wù)被放在世界范圍內(nèi)討論，這可能也和私人業(yè)務(wù)早期起源于對(duì)貴族的服務(wù)因而要保持相對(duì)低調(diào)有關(guān)。到了20世紀(jì)90年代，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變，私人銀行業(yè)務(wù)似乎變成所有金融機(jī)構(gòu)都在做的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這里面最主要的原因就是隨著金融市場(chǎng)和科技信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇最直接的結(jié)果就是壓縮過(guò)去商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間。舉一個(gè)例子，企業(yè)短期融資券發(fā)行以后，原本商業(yè)銀行以為能夠從中賺取發(fā)行費(fèi)用，但后來(lái)卻發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)通過(guò)發(fā)行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因?yàn)殂y行貸款費(fèi)用要高于短期融資券的發(fā)行費(fèi)用，加上能夠發(fā)行短期融資券的公司一般是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)大型客戶，這勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和盈利產(chǎn)生影響。在這種情況下，保證銀行的長(zhǎng)期發(fā)展和生存問(wèn)題就不得不引起商業(yè)銀行的思考。
90年代商業(yè)銀行領(lǐng)域有一個(gè)很有名的發(fā)現(xiàn)，也就是所謂的“二八規(guī)律”，也就是說(shuō)銀行80％的利潤(rùn)是20％的客戶創(chuàng)造的。于是大家突然醒悟過(guò)來(lái)，以往我們強(qiáng)調(diào)客戶多多益善的做法是錯(cuò)的，這么做并不經(jīng)濟(jì)，因?yàn)榇蟛糠值目蛻魧?duì)銀行沒(méi)有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，多增加這樣一個(gè)客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對(duì)利潤(rùn)的追求使銀行扭轉(zhuǎn)了整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的理念。從過(guò)去盯資產(chǎn)、盯規(guī)模、盯客戶數(shù)量，轉(zhuǎn)為盯客戶結(jié)構(gòu)，盯客戶的忠誠(chéng)度。道理很簡(jiǎn)單，如果一個(gè)銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長(zhǎng)期生存發(fā)展的問(wèn)題就解決了；如果一個(gè)銀行高端客戶越來(lái)越少，低端客戶越來(lái)越多，雖然規(guī)模很龐大，但仍然會(huì)有生存發(fā)展的問(wèn)題。
中國(guó)入世以后，國(guó)內(nèi)普遍預(yù)期外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以后勢(shì)必會(huì)搶客戶、搶存貸份額，現(xiàn)在回過(guò)頭看，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有幾家外資銀行致力于做國(guó)內(nèi)企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，反而是積極向零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，這一點(diǎn)在外資銀行人民幣業(yè)務(wù)全面放開以后表現(xiàn)得更為明顯。為什么？道理很簡(jiǎn)單，公司客戶交易費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于個(gè)人客戶，但他的忠誠(chéng)度卻要低于個(gè)人客戶。所以從這一點(diǎn)來(lái)講，中資銀行將來(lái)要發(fā)展離不開理財(cái)業(yè)務(wù)，離不開私人銀行業(yè)務(wù)，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行必然要走的路。
但現(xiàn)在的問(wèn)題是，既然私人銀行業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發(fā)展不起來(lái)呢？我想大概有這么兩個(gè)原因：一是私人銀行業(yè)務(wù)涉及財(cái)富管理、理財(cái)、資產(chǎn)管理，這些業(yè)務(wù)的開展面臨一些法律方面的問(wèn)題。比如說(shuō)到理財(cái)，就必然要涉及到信托，但我國(guó)的商業(yè)銀行法規(guī)定得很明確，商業(yè)銀行不能做信托，這樣一來(lái)商業(yè)銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)就有許多地方存在法律上的疑問(wèn)。2005年銀監(jiān)會(huì)在出臺(tái)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法時(shí)也面臨這個(gè)難題，如何讓商業(yè)銀行既能做這個(gè)業(yè)務(wù)，又不違法，因此在制定這個(gè)辦法的時(shí)候采取了變通的方式，將理財(cái)業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)分開。但是我們都知道，世界上還沒(méi)有哪一個(gè)國(guó)家說(shuō)理財(cái)業(yè)務(wù)不是信托，但因?yàn)樵谖覈?guó)存在這樣的法律障礙，而修改法律又是一個(gè)很漫長(zhǎng)的過(guò)程，因此只能采取一些技術(shù)性解決方案，好在解決得還不錯(cuò)，既不違法，又把業(yè)務(wù)推出來(lái)了。但是上述處理方法在理財(cái)業(yè)務(wù)上還好辦點(diǎn)兒，到私人銀行業(yè)務(wù)還會(huì)引發(fā)一些問(wèn)題。
發(fā)展中國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)，除了法律制度體系有待于進(jìn)一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進(jìn)一步完善。現(xiàn)在很多銀行對(duì)私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來(lái)發(fā)展這個(gè)業(yè)務(wù)，還需要一個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程。私人銀行業(yè)務(wù)需要長(zhǎng)期投入，其見效也是長(zhǎng)期性的，而目前中國(guó)的利差水平約是國(guó)際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而是只考慮自己任期內(nèi)的銀行經(jīng)營(yíng)狀況的話，發(fā)展資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)仍是首選。另外我們也看到在一些國(guó)家，也有過(guò)在公司業(yè)務(wù)盈利比較高的同時(shí)，零售業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)也發(fā)展得比較好的現(xiàn)象，什么原因呢？因?yàn)樗麄兊你y行體系競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。而目前中國(guó)的情況是，雖然我們一直在說(shuō)銀行有競(jìng)爭(zhēng)壓力，事實(shí)上，由于銀行牌照沒(méi)有放開，目前的銀行競(jìng)爭(zhēng)并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。
私人銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)沒(méi)有發(fā)展起來(lái)的第三個(gè)原因，就是我們的文化。跟理財(cái)業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)必然含有信托關(guān)系，以信任為前提，這種信任表現(xiàn)在委托人層面就是他所有收入和財(cái)產(chǎn)要一定是合法的，中國(guó)目前的高收入者有相當(dāng)一部分的收入是灰色收入，加上中國(guó)人歷來(lái)講究財(cái)不外露，這種文化背景和收入結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)致私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)發(fā)展緩慢的原因之一。除了上述三個(gè)方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會(huì)，對(duì)私人銀行的認(rèn)識(shí)還有一個(gè)層層遞進(jìn)的過(guò)程，各個(gè)經(jīng)營(yíng)層面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)還需要時(shí)間。
既然目前有這么多的原因影響私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)發(fā)展，為什么講我們還要對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)未來(lái)的前景有信心呢？原因在于兩個(gè)方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場(chǎng)層面的因素。未來(lái)在這兩個(gè)層面因素的作用下，私人銀行在中國(guó)還是有較大的發(fā)展前景。從政策面看，起碼從銀監(jiān)會(huì)這個(gè)層面，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)持非常積極的態(tài)度，銀監(jiān)會(huì)提出的監(jiān)管原則叫規(guī)范與鼓勵(lì)并重、發(fā)展與防險(xiǎn)并重。并且會(huì)就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術(shù)層面的解決方案。比如在QDII實(shí)施以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)地投資買賣有價(jià)證券。至于市場(chǎng)層面的因素，未來(lái)變化最大的就是利率市場(chǎng)化的步伐將越來(lái)越快。利率市場(chǎng)化步伐加快的最直接的結(jié)果就是國(guó)內(nèi)利差將與國(guó)際接軌，在這種情況下，商業(yè)銀行都會(huì)慢慢重視起包括財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此私人銀行業(yè)務(wù)未來(lái)在中國(guó)的前景是十分廣闊的。對(duì)這一點(diǎn)，業(yè)者應(yīng)有充足的信心。
第二點(diǎn)，做私人銀行業(yè)務(wù)還要有區(qū)別。這個(gè)區(qū)別指的是私人銀行業(yè)務(wù)與我們以往的理財(cái)業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是存在較大的差別，因此在經(jīng)營(yíng)上也要區(qū)別對(duì)待。其實(shí)區(qū)別理財(cái)和私人銀行業(yè)務(wù)一個(gè)比較簡(jiǎn)單的辦法就是如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財(cái)富管理；如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶的，即一對(duì)一的，那么就可以稱作是私人銀行業(yè)務(wù)。為什么要在這里強(qiáng)調(diào)開展私人銀行業(yè)務(wù)要講區(qū)別呢？因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)一些銀行很容易把私人銀行業(yè)務(wù)做成理財(cái)業(yè)務(wù)的升級(jí)版，但事實(shí)上這兩種業(yè)務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認(rèn)清這兩種業(yè)務(wù)的區(qū)別，否則在目前的法律制度環(huán)境還不是很完善的情況下，可能就會(huì)碰到很多問(wèn)題，乃至就做不下去。
最后一點(diǎn)，我們做私人銀行業(yè)務(wù)要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競(jìng)爭(zhēng)，這是不是意味著我們也要走向國(guó)際，我想目前除了中國(guó)銀行有這個(gè)條件之外，其他任何一個(gè)銀行如果非要走國(guó)際私人銀行發(fā)展之路，注定會(huì)失敗。原因很簡(jiǎn)單，我們?nèi)绻阉饺算y行業(yè)務(wù)重點(diǎn)放到國(guó)外去，諸如外幣管制、資金流動(dòng)、法律管轄等等都是非常棘手的問(wèn)題。將來(lái)中國(guó)私人銀行還是要發(fā)揮自己本土銀行的特點(diǎn)，提供符合自身銀行條件的特色服務(wù)，要借鑒外資銀行的經(jīng)驗(yàn)但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)才能真正發(fā)展起來(lái)。
(作者單位：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部)
王良：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是完善銀行服務(wù)體系的需要
改革開放以來(lái)，中國(guó)的金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是近幾年，無(wú)論是金融資產(chǎn)規(guī)模還是金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，乃至金融內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，都取得了突飛猛進(jìn)的變化。具體到銀行業(yè)的發(fā)展，這些年取得的變化和進(jìn)步也更為突出。比如說(shuō)過(guò)去銀行主要以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在各家銀行都在轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)；過(guò)去以做存貸款業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在都大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；在零售業(yè)務(wù)方面，過(guò)去都是以儲(chǔ)蓄存款為主，現(xiàn)在儲(chǔ)蓄已經(jīng)不是零售業(yè)務(wù)的主要話題。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個(gè)支柱：一是財(cái)富管理，它包括基金、信托、保險(xiǎn)、證券、理財(cái)?shù)鹊葍?nèi)容，儲(chǔ)蓄只是財(cái)富管理的一個(gè)方面；二是銀行卡業(yè)務(wù)，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)；三是消費(fèi)信貸。
在各家銀行都在高度重視和大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業(yè)務(wù)。為什么大家這么關(guān)心、關(guān)注研究私人銀行呢？目前商業(yè)銀行零售客戶，從數(shù)量來(lái)講，呈現(xiàn)出“金字塔型”，大眾客戶人數(shù)很多，越高端的客戶數(shù)量越少。但是從財(cái)富的數(shù)量上看，卻又呈現(xiàn)“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財(cái)富要超過(guò)人數(shù)眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結(jié)構(gòu)來(lái)看，高中低端客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對(duì)銀行貢獻(xiàn)大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務(wù)這個(gè)問(wèn)題呢？我認(rèn)為開展私人銀行業(yè)務(wù)具有三個(gè)方面的意義：
一是完善銀行服務(wù)的體系。銀行提供的服務(wù)有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務(wù)是是完善銀行服務(wù)體系的需要。
二是提高高端客戶對(duì)銀行忠誠(chéng)度的需要。因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)為客戶提供的服務(wù)，可以貫穿到客戶整個(gè)人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
三是形成營(yíng)銷慣性的需要。如果一家銀行能夠?yàn)楦叨丝蛻籼峁┳顫M意、最好的服務(wù)，產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務(wù)就相對(duì)比較容易了。因?yàn)楦叨丝蛻舻姆?wù)需求比較復(fù)雜、個(gè)性化比較強(qiáng)，而對(duì)中端和低端客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品則更加大眾化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，滿足高端客戶的服務(wù)需求還能產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，當(dāng)一家銀行滿足了高端客戶的服務(wù)需求時(shí)，他同時(shí)也證明了自己服務(wù)大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產(chǎn)生營(yíng)銷勢(shì)能，形成營(yíng)銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認(rèn)可。
結(jié)合目前國(guó)際國(guó)內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢(shì)：第一就是機(jī)構(gòu)越來(lái)越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國(guó)性的銀行，在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)和高端客戶數(shù)量遠(yuǎn)超過(guò)其它在此領(lǐng)域剛起步的銀行，因此可以說(shuō)已經(jīng)擁有一定程度的壟斷優(yōu)勢(shì)。這些銀行基于自身龐大的金融系統(tǒng)，其壟斷優(yōu)勢(shì)可以在全球范圍內(nèi)發(fā)揮作用，并最終形成私人銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)集中化的趨勢(shì)。第二個(gè)趨勢(shì)是區(qū)域越來(lái)越集中化。在亞洲，私人銀行業(yè)務(wù)多集中在香港和新加坡這樣的地區(qū)，國(guó)際上私人銀行業(yè)務(wù)在倫敦、瑞士、紐約這樣的發(fā)達(dá)金融中心的集中度也比較高。
面對(duì)機(jī)構(gòu)集中化和區(qū)域集中化的趨勢(shì)，中國(guó)的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機(jī)構(gòu)流失。對(duì)于國(guó)內(nèi)已經(jīng)或者將要開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，如何在這種趨勢(shì)下贏得自身業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)，我認(rèn)為要把握住以下幾點(diǎn)：
第一，目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)需要進(jìn)一步加快。由于私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域并不僅僅限于銀行業(yè)務(wù)，還涉及到證券、基金、保險(xiǎn)、信托等多個(gè)領(lǐng)域，在目前分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式下，商業(yè)銀行在提供一攬子金融服務(wù)方面還有相當(dāng)大的難度和局限性。而綜合化經(jīng)營(yíng)則能解決商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)諸如產(chǎn)品、人員等方面的問(wèn)題。從這個(gè)角度看，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營(yíng)是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本前提。
第二，商業(yè)銀行需要樹立私人銀行服務(wù)的品牌。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行所能提供的產(chǎn)品大多還是標(biāo)準(zhǔn)化的，私人銀行服務(wù)的特點(diǎn)就是產(chǎn)品的個(gè)性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對(duì)銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力和系統(tǒng)技術(shù)支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點(diǎn)是，國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還要建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這支客戶經(jīng)理隊(duì)伍并不是我們通常意義上的客戶經(jīng)理，而需要通曉金融、保險(xiǎn)、稅收多方面知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對(duì)的最嚴(yán)峻的問(wèn)題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產(chǎn)品、技術(shù)、人才問(wèn)題，樹立起自己的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，就可以在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上搶得先機(jī)，在該領(lǐng)域分得一塊非常大的蛋糕。
第三，從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)講，要盡快建立區(qū)域性的私人銀行中心。私人銀行業(yè)務(wù)不可能像其他業(yè)務(wù)那樣，在全國(guó)各個(gè)城市展開，而應(yīng)該選擇較為發(fā)達(dá)、資金密集的城市，這些城市對(duì)于其他地區(qū)的資金有吸納作用，在國(guó)內(nèi)像北京、上海、廣州，這樣的地方應(yīng)該說(shuō)能夠成為未來(lái)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心。當(dāng)然，要形成私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業(yè)務(wù)能夠發(fā)展得這么好，就是因?yàn)樵诙愂盏确矫嬗懈鞣N優(yōu)惠，私人財(cái)產(chǎn)可以得到安全的保障。除此之外，私人財(cái)產(chǎn)保密制度也非常嚴(yán)格，這一點(diǎn)在瑞士表現(xiàn)得尤為明顯。像我們中國(guó)這些發(fā)達(dá)的城市能否成為中國(guó)的私人銀行中心，甚至將來(lái)能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環(huán)境、個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)等方面具備其他城市所沒(méi)有的競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒(méi)有這樣的競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)私人銀行高端客戶就很可能把自己的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國(guó)私人銀行發(fā)展的區(qū)域中心，提高我們國(guó)內(nèi)的私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。
(作者單位：招商銀行北京分行)
龐紅：時(shí)代開啟了中國(guó)私人銀行業(yè)的大門
中國(guó)銀行業(yè)全面開放后，高品質(zhì)的金融服務(wù)和科學(xué)的金融風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為中外商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的兩大焦點(diǎn)。私人銀行業(yè)務(wù)的開展，不僅直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行高端金融服務(wù)水準(zhǔn)和穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，更重要的意義在于它提升了整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到了示范效應(yīng)。
為高端人群打理私人財(cái)產(chǎn)，保值增值，在中國(guó)將變得越來(lái)越重要。根據(jù)波士頓咨詢公司業(yè)務(wù)主管德朱尼亞克預(yù)計(jì)，中國(guó)富裕家庭的流動(dòng)資產(chǎn)總額將從2004年的8250億美元增長(zhǎng)到2009年的1.6萬(wàn)億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個(gè)人金融資產(chǎn)的全部增加額中，中國(guó)將占到10%。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，私人銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)能夠達(dá)到大眾市場(chǎng)零售部門平均水平的10倍左右。中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長(zhǎng)期以來(lái)以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優(yōu)化的資產(chǎn)和收入結(jié)構(gòu)，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。
由于中國(guó)的財(cái)富管理市場(chǎng)仍處于初步發(fā)展階段，對(duì)中國(guó)高收入階層來(lái)講，私人銀行業(yè)務(wù)是一種全新的概念。中國(guó)銀行業(yè)整體實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)水平較低，與理財(cái)產(chǎn)品相匹配的金融市場(chǎng)還不夠發(fā)達(dá)，通曉金融精髓，熟悉多個(gè)領(lǐng)域的一線財(cái)富管理人員相當(dāng)匱乏，以及理財(cái)產(chǎn)品過(guò)于單一和同質(zhì)化，這些都從不同程度上制約著中國(guó)本土私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域還缺乏長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)所積累的信用和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有信任就沒(méi)有私人銀行業(yè)務(wù)，而信任是需要時(shí)間培養(yǎng)的。
私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)銀行業(yè)監(jiān)管部門提出了一系列的要求，因?yàn)楦叨巳巳旱呢?cái)富在傳承、轉(zhuǎn)移、避險(xiǎn)、增值、捐贈(zèng)中會(huì)存在大量的法律糾紛、洗錢風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，所以全新完整的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管就變得格外重要。同時(shí)，私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括商業(yè)銀行、貨幣市場(chǎng)、證券市場(chǎng)、基金市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、期貨期權(quán)市場(chǎng)、拍賣收藏市場(chǎng)、QDII、離岸業(yè)務(wù)等，因此，建立健全一個(gè)多層次的金融市場(chǎng)也是中國(guó)發(fā)展私人銀行必須要解決的問(wèn)題。
(作者單位：中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院)
黃金老：充分利用自身優(yōu)勢(shì)，開展私人銀行業(yè)務(wù)
相比較國(guó)際上已經(jīng)較為成熟的私人銀行業(yè)務(wù)模式，私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來(lái)自有著這方面豐富經(jīng)驗(yàn)和成熟運(yùn)作模式以及團(tuán)隊(duì)的外資銀行的挑戰(zhàn)。那么對(duì)于已經(jīng)或?qū)⒁_展私人銀行業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，目前在競(jìng)爭(zhēng)中有何優(yōu)劣勢(shì)，如何形成具有自身特色的私人銀行服務(wù)，這是需要我們討論的。
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)這一塊起步較晚，并且面臨來(lái)自外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，目前應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。
第一，拓寬渠道。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)首先要有渠道，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要有客戶基礎(chǔ)。作為國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行，還是有一定的客戶基礎(chǔ)的，但是缺乏對(duì)客戶進(jìn)一步的細(xì)分和營(yíng)銷。
第二，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問(wèn)，其客戶經(jīng)理基本上擁有25年左右的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。而中資銀行的客戶經(jīng)理人才專業(yè)化水平不是很高、經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富。一個(gè)簡(jiǎn)單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經(jīng)理的年齡一般都超過(guò)40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國(guó)客戶經(jīng)理的年紀(jì)更小，與客戶經(jīng)理低齡化相對(duì)應(yīng)的是，人員經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、專業(yè)化水平不夠。此外國(guó)內(nèi)私人銀行客戶經(jīng)理的流動(dòng)性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經(jīng)常抱怨的。我們看到，在國(guó)外由于多數(shù)私人銀行以獨(dú)立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)。從這個(gè)角度看，未來(lái)在國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，外資的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要強(qiáng)一些。還有一點(diǎn)，我們看到在新興市場(chǎng)國(guó)家，私人銀行業(yè)務(wù)中外資也占相當(dāng)大的份額，因?yàn)楸就零y行體制不穩(wěn)定，財(cái)產(chǎn)往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國(guó)，中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展至今，由于有國(guó)家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
第三，私人銀行業(yè)務(wù)要強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)。前面大家都提到了，私人銀行業(yè)務(wù)所涵蓋的內(nèi)容并不限于財(cái)富管理，包括客戶從搖籃到墳?zāi)沟恼麄€(gè)生命周期。比如在中國(guó)，子女教育問(wèn)題是最受重視的，相關(guān)教育服務(wù)也應(yīng)該包括在私人銀行服務(wù)的內(nèi)容。從這個(gè)角度看，由于中資銀行在國(guó)內(nèi)擁有廣闊的關(guān)系網(wǎng)，因此在提供相關(guān)增值服務(wù)方面，比外資銀行擁有優(yōu)勢(shì)。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優(yōu)勢(shì)。由于國(guó)外的客戶很多財(cái)產(chǎn)是繼承得來(lái)的，他對(duì)資產(chǎn)增值的要求不是很高，強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)保護(hù)和服務(wù)，中國(guó)的高端客戶的財(cái)富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過(guò)繼承得來(lái)的，這部分人對(duì)交易成本十分敏感。由于外資銀行實(shí)行全球統(tǒng)一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費(fèi)用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國(guó)內(nèi)的高端客戶所接受。
通過(guò)以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業(yè)務(wù)方面，與外資銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)還是有優(yōu)勢(shì)可循的，但是也要看到，未來(lái)中資銀行還應(yīng)該在以下兩個(gè)方面加快步伐。
其一是產(chǎn)品開發(fā)。私人銀行服務(wù)提供的產(chǎn)品區(qū)別于目前銀行提供的大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，私人銀行的服務(wù)具有一對(duì)一的特點(diǎn)，要體現(xiàn)出客戶的個(gè)性，目前中資銀行私人銀行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不足。特別是在外資銀行進(jìn)入以后，面對(duì)突然加劇的競(jìng)爭(zhēng)，在人員儲(chǔ)備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發(fā)隊(duì)伍和管理團(tuán)隊(duì)，目前很多銀行提供的私人銀行服務(wù)產(chǎn)品大多數(shù)并不是自己開發(fā)的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產(chǎn)品，并沒(méi)有體現(xiàn)出自身的特色。
第二就是咨詢顧問(wèn)服務(wù)。客戶需要銀行給他們提供涉及金融、會(huì)計(jì)、法律、稅收等多方面的咨詢顧問(wèn)服務(wù)，但是我們大多數(shù)的銀行目前還沒(méi)能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行未來(lái)要著重提升在咨詢顧問(wèn)方面的服務(wù)能力。
（作者單位：中國(guó)銀行）
于洋：理想的私人銀行模式應(yīng)該獨(dú)立于商業(yè)銀行之外
就私人銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，歐洲私人銀行業(yè)務(wù)做得最強(qiáng)，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了幾百年財(cái)富的傳承積累，這些地區(qū)私人銀行業(yè)務(wù)開展的時(shí)間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設(shè)立分部，并建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，到中國(guó)來(lái)做客戶，并且對(duì)客戶有著嚴(yán)格的挑選機(jī)制。外資銀行在華從事私人銀行業(yè)務(wù)的另一種模式就是通過(guò)設(shè)立分行的方式，但無(wú)論在境內(nèi)還是境外，大多數(shù)的外資銀行還是以理財(cái)來(lái)帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
當(dāng)然也有采取別的模式的外資銀行，比如說(shuō)富通銀行，就是以顧問(wèn)和個(gè)性化的理財(cái)來(lái)帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不是像有些銀行主要是以理財(cái)產(chǎn)品帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在這里我想簡(jiǎn)單地介紹一下富通銀行的私人銀行業(yè)務(wù)模式供大家參考。私人銀行業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容可以分成兩塊，一個(gè)是廣義信托業(yè)務(wù)，這里和理財(cái)業(yè)務(wù)有相通的地方，都是通過(guò)財(cái)富管理公司或者是私人銀行，進(jìn)行集合或單一的資金管理，或者讓其購(gòu)買銀行集中發(fā)行的產(chǎn)品。第二種內(nèi)容是提供一些高端的專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，替客戶提供諸如稅務(wù)、財(cái)產(chǎn)安排、法律等多方面的咨詢服務(wù)。因此集合的資金管理、單一和個(gè)性化的資金管理以及高端顧問(wèn)是富通銀行在華開展私人銀行服務(wù)的主要內(nèi)容。
但是對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)，目前我們?nèi)孕枰鞔_的一點(diǎn)是，是不是因?yàn)楸环Q作私人銀行業(yè)務(wù)，就把它當(dāng)成是商業(yè)銀行附屬的業(yè)務(wù)呢？事實(shí)上，私人銀行業(yè)務(wù)不完全是銀行業(yè)務(wù)，在國(guó)外他有他的稱謂，有他的發(fā)展歷史，只不過(guò)來(lái)到國(guó)內(nèi)我們冠之以銀行的稱謂。國(guó)內(nèi)說(shuō)到銀行大家都理解成商業(yè)銀行，事實(shí)上在國(guó)外除了商業(yè)銀行，還有很多的機(jī)構(gòu)可以用銀行這個(gè)名義，所以不能單純把私人銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地理解成為銀行業(yè)務(wù)，也不能單純理解成為理財(cái)業(yè)務(wù)。我們看到，私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)相比，需要有自己獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立的服務(wù)體系、獨(dú)立的運(yùn)作機(jī)制、并應(yīng)當(dāng)設(shè)定有獨(dú)立的考核指標(biāo)。它所涉及的內(nèi)容相對(duì)銀行其他業(yè)務(wù)要專業(yè)得多也復(fù)雜得多，他的客戶并不是銀行其他業(yè)務(wù)的客戶的簡(jiǎn)單復(fù)制。因此我們需要考慮把商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)部門從商業(yè)銀行中獨(dú)立出來(lái)，單獨(dú)運(yùn)營(yíng)和核算，私人銀行業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品并不限于本行的產(chǎn)品或本國(guó)的產(chǎn)品，而是完全站在高端客戶的立場(chǎng)上，這才是私人銀行較為理想的模式。
另外，私人銀行所涉及到的具體內(nèi)容是非常瑣碎的，私人銀行業(yè)務(wù)提供的顧問(wèn)服務(wù)不僅限于理財(cái)方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過(guò)這些瑣碎的但充滿個(gè)性化和人性化服務(wù)，才讓客戶慢慢積累起對(duì)你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說(shuō)各方面瑣碎的業(yè)務(wù)構(gòu)成私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
關(guān)于未來(lái)中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的前景，我想可能在于“三個(gè)突破”、“兩個(gè)決勝”和“一個(gè)合作”。“三個(gè)突破”首先是服務(wù)模式的突破，主要是建立獨(dú)立的第三方理財(cái)?shù)捏w制，讓私人銀行成為一個(gè)獨(dú)立的主體，建立一個(gè)“1＋X”的體制，即，以私人銀行業(yè)務(wù)為核心，由商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、信托、基金、證券、房地產(chǎn)投資等作為業(yè)務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)模式。其次是發(fā)展方向的突破，目前中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向不應(yīng)該僅僅局限在人民幣業(yè)務(wù)上，這本質(zhì)上是不利于中國(guó)客戶充分享受全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)成果，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了QDII，應(yīng)建立一個(gè)中長(zhǎng)期的計(jì)劃，能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)內(nèi)資產(chǎn)與國(guó)外資產(chǎn)的雙向交流。事實(shí)上，由于歐美等國(guó)已經(jīng)經(jīng)過(guò)一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)期發(fā)展，法制的狀況比較完善，有相對(duì)成熟的財(cái)富管理模式，金融產(chǎn)品較為全面，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，亞洲客戶多數(shù)都會(huì)把一定比例財(cái)富放在西方，特別是放在歐美。第三個(gè)突破就是細(xì)節(jié)的突破。比如信托登記、對(duì)于信托的稅收優(yōu)惠、私人外匯的嚴(yán)格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個(gè)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，為什么外資銀行具有在中國(guó)境內(nèi)推進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)呢？因?yàn)榇蠹矣X(jué)得將財(cái)富放在外資銀行會(huì)更安全、更有保障，很多高端客戶對(duì)于國(guó)有銀行存在一種內(nèi)心深處的不安全感。以上三個(gè)需要突破的問(wèn)題決定未來(lái)哪家商業(yè)銀行將優(yōu)先占據(jù)國(guó)內(nèi)私人銀行的領(lǐng)先地位。
兩個(gè)決勝。大家都在做私人銀行業(yè)務(wù)，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優(yōu)孰劣。如何在競(jìng)爭(zhēng)中決勝，我想決勝之一在于三三制的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（集合資金、單一資金、專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)），這我們前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業(yè)務(wù)就是決勝在高層。比如說(shuō)通過(guò)高層與頂級(jí)的客戶的交談，會(huì)讓他們對(duì)這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優(yōu)勢(shì)是中層和基層的客戶經(jīng)理無(wú)法具備的。當(dāng)然隨著中層或基層客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)的提高，將來(lái)也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動(dòng)起團(tuán)隊(duì)積極拓展私人銀行業(yè)務(wù)，那么其相關(guān)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將很快顯現(xiàn)出來(lái)。
一個(gè)合作。就是指我們的商業(yè)銀行從滿足客戶服務(wù)需求的角度出發(fā)，通過(guò)與境外相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的合作，力圖提供最全面的服務(wù)。這一點(diǎn)和我們的高端客戶業(yè)務(wù)和資產(chǎn)是全球化的，但我們的商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、配套措施往往不能同步有關(guān)。以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可以在銀行卡、財(cái)富管理、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)以及其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)上與外資銀行開展密切合作，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸出去。這是國(guó)內(nèi)銀行完善自身服務(wù)的需要也是目前很多外資銀行所希望的。
（作者單位：北京富通浩信財(cái)富管理顧問(wèn)有限公司）
渠海雷：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)亟待解決的三個(gè)問(wèn)題
需要強(qiáng)調(diào)的是，我國(guó)各商業(yè)銀行要發(fā)展現(xiàn)代財(cái)富管理意義上的私人銀行業(yè)務(wù)還面臨著許多亟待解決的問(wèn)題，主要集中于人才、產(chǎn)品、服務(wù)等方面。
第一，人才問(wèn)題。近年來(lái)，各商業(yè)銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財(cái)服務(wù)，比如招行推出的金葵花理財(cái)，北京農(nóng)村商業(yè)銀行也推出了鳳凰理財(cái)。而能夠發(fā)現(xiàn)并解決客戶理財(cái)需求的，是那些高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理或理財(cái)專家。何謂高素質(zhì)？可能各銀行的衡量標(biāo)準(zhǔn)不一，但起碼要具備貨幣與資本市場(chǎng)的金融和法律知識(shí)，要有一定的理財(cái)資格和經(jīng)歷。以北京農(nóng)商行為例，盡管我們非常重視理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)，總行成立了理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，各支行也正在建立理財(cái)工作室或服務(wù)中心，但是高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理還是不夠。同樣，各商業(yè)銀行要通過(guò)自身努力在短期內(nèi)建立一支經(jīng)驗(yàn)豐富的理財(cái)隊(duì)伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內(nèi)部挖掘和培養(yǎng)外，還要做好其他金融機(jī)構(gòu)的人才引進(jìn)工作，如證券基金、保險(xiǎn)、信托等。而且銀行要為高素質(zhì)理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)提供較有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃，因?yàn)樗麄冋莆罩y行高端客戶資源，客戶與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系是長(zhǎng)期可持續(xù)性的。
第二，產(chǎn)品問(wèn)題。目前，市場(chǎng)上推出的理財(cái)產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏為客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品。當(dāng)然，除了與我國(guó)銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)間短，水平不高外，這種同質(zhì)化現(xiàn)象與我國(guó)實(shí)行的金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)其他金融行業(yè)的產(chǎn)品在銀行發(fā)行進(jìn)行限制以防范風(fēng)險(xiǎn)的措施有一定的關(guān)系。國(guó)外經(jīng)驗(yàn)表明，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠銀行具有很強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，能為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，不同的投資組合和設(shè)計(jì)方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等金融機(jī)構(gòu)充分溝通交流，合作開發(fā)出適合不同層次需求的多樣化理財(cái)產(chǎn)品。
第三，服務(wù)問(wèn)題。私人銀行是高層次金融服務(wù)，其核心是高端客戶的財(cái)富管理。這就需要我們銀行更新服務(wù)理念，要有針對(duì)性，在安全性和私密性的前提下，根據(jù)各高端客戶所擁有的金融資產(chǎn)和需求設(shè)計(jì)出個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人意愿、風(fēng)俗等。這不像傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，零售服務(wù)很少考慮客戶的個(gè)性化需求，只提供大眾化無(wú)差別的產(chǎn)品服務(wù)。
（作者單位：北京農(nóng)村商業(yè)銀行）
張秋林：私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)前景看好，難題不少
為什么目前中國(guó)的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業(yè)務(wù)？我們看到，就混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下的國(guó)際幾個(gè)大的銀行集團(tuán)的發(fā)展歷程看，基本上支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展的是投行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)這五大業(yè)務(wù)線。但是反觀我們的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，雖然目前實(shí)施的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，但在混業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的情況下，商業(yè)銀行已經(jīng)開始涉足諸如投行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，惟獨(dú)私人銀行業(yè)務(wù)目前還處于非常初級(jí)的發(fā)展階段，因此打造一個(gè)我們本土銀行的私人銀行業(yè)務(wù)品牌成為很多國(guó)內(nèi)從事私人銀行業(yè)務(wù)研究或?qū)嶋H工作者的一個(gè)志愿。當(dāng)然，判斷私人銀行業(yè)務(wù)未來(lái)在中國(guó)的發(fā)展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對(duì)客觀事物的判斷。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，確實(shí)締造了一批私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)群體，而這個(gè)群體自身也確實(shí)對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)存在服務(wù)需求。對(duì)于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業(yè)務(wù)，我有以下看法：這些客戶根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要將其財(cái)產(chǎn)分布在境內(nèi)或者境外，盡管外資銀行已經(jīng)迅速推出了各類離岸私人銀行服務(wù)，但在與大量中國(guó)富裕階層接觸后，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于在岸和離岸的私人銀行服務(wù)有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務(wù)是相互無(wú)法替代的。而20世紀(jì)90年代以來(lái)的實(shí)際情況也表明，從全球金融發(fā)展的角度看，在岸私人銀行的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于離岸私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，可以說(shuō)私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)是有發(fā)展前景的。
私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)有發(fā)展前景只是好的一方面，在這個(gè)前提下，我們?cè)忈屗饺算y行業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)即便在目前分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式下，發(fā)展在岸的私人銀行業(yè)務(wù)仍大有可為。但在實(shí)際操作中，在目前的市場(chǎng)、制度與法律環(huán)境下，還是存在不少現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。就以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，私人銀行業(yè)務(wù)可以分為六大類，包括：（1）基本的商業(yè)銀行服務(wù)；（2）財(cái)富管理服務(wù)；（3）國(guó)際資產(chǎn)傳承規(guī)劃服務(wù)，其中包括個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃；（4）綜合授信服務(wù)；（5）金融咨詢服務(wù)；（6）各種增值服務(wù)。其中財(cái)富管理服務(wù)、融資咨詢等方面的服務(wù)目前都已經(jīng)在逐步發(fā)展起來(lái)，但是涉及個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃方面的服務(wù)尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數(shù)需要的是個(gè)人信托。我們的信托法對(duì)于個(gè)人信托并沒(méi)有十分明確的規(guī)定。目前各類國(guó)際性銀行都是通過(guò)專業(yè)信托公司，為客戶提供注冊(cè)離岸公司的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)受信托公司注冊(cè)地信托法的保護(hù)，在這種情況下就可以完全把客戶的財(cái)產(chǎn)納入信托管理當(dāng)中。但是諸如此類的業(yè)務(wù)，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業(yè)務(wù)中，還涉及相關(guān)中間服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)是什么，現(xiàn)在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)中在政策上或法律上遇到的瓶頸問(wèn)題。
除了政策上的問(wèn)題，我們看到私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的融資服務(wù)中，要為以客戶作為授信主體或者以企業(yè)作為授信主體進(jìn)行融資時(shí)提供信貸支持，目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)大概占到私人銀行業(yè)務(wù)總收入的15%到20%，以后還會(huì)有擴(kuò)大的趨勢(shì)。但是在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)抵押物的抵押登記問(wèn)題、抵質(zhì)押物的變現(xiàn)問(wèn)題并不能很好解決。
此外，對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行內(nèi)部的角色定位問(wèn)題，以及其與財(cái)富管理的關(guān)系問(wèn)題還需要進(jìn)一步理清。私人銀行不是財(cái)富管理，財(cái)富管理曾經(jīng)是私人銀行服務(wù)的核心部分，但是隨著金融業(yè)發(fā)展和客戶需求的多樣化，財(cái)富管理在私人銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來(lái)越小。其實(shí)，私人銀行從來(lái)沒(méi)有一個(gè)確切的定義，通俗地講，它是一個(gè)“從搖籃到墳?zāi)埂钡慕鹑诜?wù)，是專門針對(duì)富人進(jìn)行的一種私密性極強(qiáng)的全方位的金融服務(wù)。要根據(jù)客戶需求量身定做投資理財(cái)產(chǎn)品，要對(duì)客戶投資的企業(yè)進(jìn)行全方位投融資服務(wù)，要對(duì)富人及其家人、孩子進(jìn)行教育規(guī)劃、移民計(jì)劃、合理避稅、信托計(jì)劃等服務(wù)。“私人銀行的服務(wù)是滲透到客戶生活的每一階段、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)角落的服務(wù)。”本來(lái)在定位上和業(yè)務(wù)范圍上有著區(qū)別的私人銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富管理，在目前多數(shù)商業(yè)銀行內(nèi)部，還存在業(yè)務(wù)分割不明的問(wèn)題。什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸口到財(cái)富管理，什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸到私人銀行業(yè)務(wù)，這種利益權(quán)衡恐怕是很多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨的問(wèn)題。
除了上述問(wèn)題，諸如如何突破私人銀行業(yè)務(wù)的人才瓶頸，如何讓國(guó)內(nèi)的高端客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)私人銀行服務(wù)，如何打造國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，都是未來(lái)國(guó)內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)需要進(jìn)一步探討和解決的。
（作者單位：中信銀行）
馮麗華：五大因素制約我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
我認(rèn)為目前私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展主要面臨以下五個(gè)方面的問(wèn)題。
首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)中國(guó)銀行業(yè)向混業(yè)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險(xiǎn)、稅務(wù)、資產(chǎn)管理等多方面綜合的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。目前國(guó)內(nèi)銀行的這種分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，很難在資產(chǎn)的靈活配置運(yùn)作和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業(yè)務(wù)相提并論，因此，混業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)于開展私人銀行業(yè)務(wù)顯得尤為重要。
其次是對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理理念和方式上的理解和認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。不能把私人銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財(cái)產(chǎn)品，而是要根據(jù)客戶人生各個(gè)階段的需求和目標(biāo)，為其量身訂做并提供最適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以及一生的財(cái)務(wù)規(guī)劃。概括地說(shuō)，包括三個(gè)階段，即：財(cái)富創(chuàng)造階段。依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，為其最大限度地實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增長(zhǎng)；財(cái)富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風(fēng)險(xiǎn)和收益、投入和回報(bào)中取得最佳平衡點(diǎn)，從而確保其資產(chǎn)得到保值和不斷積累；財(cái)富轉(zhuǎn)移階段。根據(jù)客戶的意愿，使其財(cái)產(chǎn)以最理想的方式得以保護(hù)和傳承。
第三，專業(yè)化的人員素質(zhì)不高、人才儲(chǔ)備不足。在國(guó)外私人銀行的客戶經(jīng)理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經(jīng)理有別于我們傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理的概念，私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)操守的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質(zhì)客戶經(jīng)理及其背后的專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。目前國(guó)內(nèi)普遍面臨專業(yè)人才不足問(wèn)題，特別是專業(yè)的私人銀行家稀缺。私人銀行家應(yīng)精通個(gè)人財(cái)富管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理，熟悉國(guó)際金融市場(chǎng)及衍生金融產(chǎn)品，了解資本市場(chǎng)運(yùn)作的一般規(guī)則，以及保險(xiǎn)，稅收、信托的規(guī)則和運(yùn)作等等。私人銀行的骨干人員應(yīng)是在投資銀行、公司銀行、個(gè)人銀行等領(lǐng)域工作多年的資深從業(yè)人員，他們不僅具備扎實(shí)深厚的理論知識(shí)，還要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。國(guó)外銀行在注重培養(yǎng)和引進(jìn)的同時(shí)，大都設(shè)計(jì)了有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃。國(guó)內(nèi)銀行可以通過(guò)建立開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，組織采購(gòu)全球的金融產(chǎn)品，但專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)不是一朝一夕的事情，誰(shuí)動(dòng)手早就能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主動(dòng)和先機(jī)。
第四，系統(tǒng)建設(shè)不到位。在運(yùn)營(yíng)體系上構(gòu)建集成高效的IT系統(tǒng)和開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。無(wú)論是對(duì)客戶的管理、資訊的獲取、產(chǎn)品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持。國(guó)際知名私人銀行都建有強(qiáng)大的開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，客戶可以獲得全球的金融產(chǎn)品、投資服務(wù)以及綜合的解決方案。國(guó)內(nèi)銀行目前雖然在客戶關(guān)系管理、客戶交易處理、分析客戶資產(chǎn)狀況、評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)等方面建立起相應(yīng)的系統(tǒng)，但系統(tǒng)大多處于分散狀態(tài)，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財(cái)富管理需求。
最后一個(gè)問(wèn)題就是私人銀行業(yè)務(wù)組織體系的構(gòu)建以及運(yùn)作模式的選擇問(wèn)題。私人銀行業(yè)務(wù)客觀上對(duì)集約化管理模式要求較高，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國(guó)內(nèi)銀行大多實(shí)行的是總、分、支行經(jīng)營(yíng)管理模式。這種模式以基層為利潤(rùn)核算單位，各分、支行獨(dú)立運(yùn)作、分散經(jīng)營(yíng)，各區(qū)域市場(chǎng)相互分割，致使銀行的資源配置過(guò)于分散、效率低下，難以發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)一些銀行的私人銀行業(yè)務(wù)采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統(tǒng)的運(yùn)作模式在業(yè)務(wù)管理和業(yè)績(jī)考核等方面存在著一定的交叉，界定起來(lái)有一定難度。因此，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)采取怎樣的經(jīng)營(yíng)管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問(wèn)題。
(作者單位：北京銀行財(cái)富管理部)
趙樂(lè)峰：私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是了解客戶所需
私人銀行業(yè)務(wù)中，客戶的主要需求多集中于財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)以及財(cái)產(chǎn)的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國(guó)內(nèi)地，私人銀行不論是服務(wù)需求還是服務(wù)內(nèi)容多圍繞財(cái)富積累來(lái)展開，所涉及的財(cái)產(chǎn)保護(hù)以及傳承方面的服務(wù)并不多。這可能也和私人銀行業(yè)務(wù)與信托業(yè)務(wù)在結(jié)合上存在法律障礙有關(guān)系。因此，內(nèi)地目前應(yīng)該加快完善信托登記制度，因?yàn)榧词剐磐袠I(yè)務(wù)可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權(quán)人都可以追討相關(guān)的信托財(cái)產(chǎn)。信托登記制度是我們中國(guó)內(nèi)地開展私人銀行業(yè)務(wù)重要的制度基礎(chǔ)之一。
我本人在臺(tái)灣從事過(guò)將近19年的財(cái)富管理和信托研究，通過(guò)觀察這些年來(lái)私人銀行業(yè)務(wù)在臺(tái)灣的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)，臺(tái)灣銀行業(yè)中私人銀行業(yè)務(wù)也是有一個(gè)逐漸演進(jìn)的過(guò)程的。因?yàn)榭蛻魧?duì)理財(cái)?shù)母拍钣兄鸩秸J(rèn)識(shí)的過(guò)程，他們對(duì)于財(cái)產(chǎn)處置的習(xí)慣以及相關(guān)的服務(wù)需求也非產(chǎn)生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業(yè)務(wù)就不能直接照搬歐美那一套，而應(yīng)該接合本土客戶需求的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。比如，首先要對(duì)客戶的需求及等級(jí)進(jìn)行劃分，譬如說(shuō)擁有現(xiàn)金資產(chǎn)人民幣100萬(wàn)元以上的可能就是私人銀行或財(cái)富管理需要關(guān)注的客戶，而現(xiàn)金資產(chǎn)30萬(wàn)元人民幣的就可以將其列入理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的范疇。有著亞洲最佳的財(cái)富管理銀行之稱的臺(tái)灣中信銀行基本上將其理財(cái)業(yè)務(wù)分為三級(jí)：個(gè)人理財(cái)、財(cái)富管理和私人銀行。與此相對(duì)應(yīng)的，對(duì)客戶經(jīng)理也進(jìn)行分級(jí)，資歷稍淺的主要從事個(gè)人理財(cái)服務(wù)，專業(yè)性強(qiáng)又資深的就劃歸到私人銀行服務(wù)部門。這樣也能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理的成長(zhǎng)提供一個(gè)空間，因?yàn)槲覀儾豢赡芤罂蛻艚?jīng)理一下子什么都懂，這里面時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累相當(dāng)重要，同時(shí)也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲(chǔ)備的問(wèn)題。
我們都在說(shuō)，私人銀行所提供的服務(wù)與其他銀行服務(wù)相比其中的一個(gè)不同點(diǎn)在于，私人銀行所提供的是非常富有個(gè)性化的，甚至可以說(shuō)是一對(duì)一的服務(wù)。而能否做到服務(wù)個(gè)性化的關(guān)鍵在于你到底了解客戶多少，為此國(guó)外的財(cái)富管理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了一個(gè)英文名詞KYC(Know Your Customer)。在財(cái)富管理KYC的流程中，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的流程在一個(gè)月之內(nèi)了解客戶的基本數(shù)據(jù)、投資意向、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等，并得出其適合何種產(chǎn)品的結(jié)論。KYC的重要性就是在于了解客戶，而私人銀行業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)正是了解客戶的需求。在了解客戶的基礎(chǔ)上，我們?cè)儆孟嚓P(guān)指標(biāo)對(duì)客戶加以區(qū)分或歸類，一般來(lái)說(shuō)可以通過(guò)三個(gè)方面加以判斷：客戶的財(cái)力、客戶跟銀行的往來(lái)程度和客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。為什么KYC很重要，因?yàn)橥ㄟ^(guò)它，就可以對(duì)客戶按以上三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于那些三個(gè)指標(biāo)都得到H（high）評(píng)價(jià)的客戶，顯然就可以成為該銀行私人銀行業(yè)務(wù)的重要客戶，應(yīng)當(dāng)成為重點(diǎn)營(yíng)銷的對(duì)象。如果僅是財(cái)力高、來(lái)往度高，貢獻(xiàn)度卻很低，這樣的客戶只能算作是中級(jí)水平的客戶。在對(duì)客戶進(jìn)行完諸如此類的區(qū)分以后，就能有針對(duì)性的為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)了。
關(guān)鍵詞：郵儲(chǔ)銀行；出國(guó)；金融
1發(fā)展出國(guó)金融服務(wù)的意義
1.1出國(guó)金融市場(chǎng)潛力巨大
據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，2014年，中國(guó)出國(guó)留學(xué)人員總數(shù)近46萬(wàn)人，比2013年增加4.59萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)11.09%；留學(xué)人員中42.30萬(wàn)人為自費(fèi)留學(xué)，占總數(shù)的92%。其中，自費(fèi)留學(xué)人數(shù)同比增加最多，2014年自費(fèi)留學(xué)人員增長(zhǎng)3.87萬(wàn)人，占增長(zhǎng)數(shù)的84.31%。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2014年中國(guó)內(nèi)地公民出境旅游達(dá)1.09億人次，海外支出達(dá)到1648億美元；預(yù)計(jì)2015年中國(guó)內(nèi)地公民出境旅游達(dá)1.2億人次，消費(fèi)支出將超過(guò)1萬(wàn)億元人民幣。匯豐銀行(HSBC)預(yù)測(cè)，未來(lái)10年間，中國(guó)年度出境游人數(shù)將增長(zhǎng)不止一倍，達(dá)到至少2.02億人次，中國(guó)已穩(wěn)居世界第一大出境旅游市場(chǎng)、第一大出境旅游消費(fèi)國(guó)。上述數(shù)據(jù)表明，涵蓋留學(xué)、境外游、移民、出國(guó)商務(wù)等客群的出國(guó)金融市場(chǎng)巨大，如何滿足客戶需求亟待開發(fā)。
1.2出國(guó)金融將推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
出國(guó)金融涵蓋了個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄、個(gè)人外幣信用卡、個(gè)人國(guó)際匯款、個(gè)人購(gòu)匯、個(gè)人貸款等方方面面的服務(wù)。通過(guò)提供一站式出國(guó)金融服務(wù)，客戶不僅可以同時(shí)享受例如匯率、手續(xù)費(fèi)等多方面的優(yōu)惠，還省時(shí)省心，所以，這對(duì)出國(guó)家庭來(lái)說(shuō)十分具有吸引力。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)產(chǎn)品的梳理，圍繞客戶需求，可以有效推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新；同時(shí)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮，出國(guó)金融服務(wù)身處其中，實(shí)現(xiàn)線上全面、綜合的出國(guó)金融服務(wù)是國(guó)際化綜合商業(yè)銀行不可或缺的組成部分，這必將推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面實(shí)現(xiàn)線上線下的雙線服務(wù)。
1.3出國(guó)金融是郵儲(chǔ)銀行爭(zhēng)奪中高端客戶的重要抓手
出國(guó)金融服務(wù)針對(duì)的是中、高端客戶群，這部分人一般經(jīng)濟(jì)條件較好，有一定的社會(huì)地位，眼界開闊，接受新事物的能力較強(qiáng)，而且講究生活質(zhì)量，追求高品質(zhì)服務(wù)。出國(guó)客群對(duì)出國(guó)金融服務(wù)的需求正日益多元化，出國(guó)金融服務(wù)是銀行爭(zhēng)奪中高端客戶市場(chǎng)的重要法寶之一。銀行之所以對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)如此重視，并不是因?yàn)槠涫找婧茫邢薜氖掷m(xù)費(fèi)只能帶來(lái)小部分盈利，而在于一站式出國(guó)金融服務(wù)旨在通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引客戶把開存款證明的那筆錢存入郵儲(chǔ)銀行；同時(shí)通過(guò)針對(duì)貴賓客戶的優(yōu)惠服務(wù)，由此帶來(lái)的高端理財(cái)、信用卡、國(guó)際匯款等業(yè)務(wù)的綜合開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的綜合營(yíng)銷。
2商業(yè)銀行出國(guó)金融服務(wù)發(fā)展分析
在國(guó)內(nèi)居民收入水平日益提高的情況下，全方位滿足個(gè)人客戶出國(guó)金融需求，進(jìn)一步布局出國(guó)金融，已成為各大銀行的共識(shí)。現(xiàn)將主流商業(yè)銀行推出出國(guó)金融服務(wù)總結(jié)如下幾點(diǎn)。
2.1紛紛打造“一站式出國(guó)金融服務(wù)”中心
一般來(lái)說(shuō)，基本的出國(guó)留學(xué)服務(wù)各商業(yè)銀行都可以辦理，但為了將出國(guó)與銀行金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，各商業(yè)銀行紛紛成立出國(guó)金融服務(wù)中心，并推出全方位、全流程、全球化、專業(yè)的一站式出國(guó)金融服務(wù)。無(wú)論是出國(guó)商務(wù)、旅游、商務(wù)，還是留學(xué)深造、移民等，出國(guó)金融服務(wù)中心均可提供全方位的專業(yè)咨詢與金融服務(wù)，可幫客戶提前做好各種出國(guó)準(zhǔn)備，令客戶化繁為簡(jiǎn)，安心出行。同時(shí)，出國(guó)金融服務(wù)中心根據(jù)出國(guó)人員每一階段的切實(shí)需求，可提供出國(guó)購(gòu)匯、外幣兌換、國(guó)際匯款、國(guó)際卡、存款證明、出國(guó)留學(xué)貸款等各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。部分出國(guó)金融服務(wù)中心還推出開戶見證等全球化服務(wù)。
2.2推出各具特色的出國(guó)金融服務(wù)牌
自1998年起，中信銀行即在同業(yè)首家推出出國(guó)金融業(yè)務(wù)，并獨(dú)家美國(guó)簽證代繳費(fèi)服務(wù)，服務(wù)品牌——出國(guó)全程通，目前已經(jīng)推出簽證、跨境結(jié)算等七大類出國(guó)金融產(chǎn)品，可為留學(xué)、商務(wù)、旅游、移民、外籍人士等五大類客群提供一站式出國(guó)服務(wù)。興業(yè)銀行在出國(guó)金融服務(wù)上緊跟同業(yè)步伐，推出“寰宇人生”出國(guó)金融服務(wù)，涵蓋旅游、留學(xué)等金融服務(wù)。光大銀行推出“陽(yáng)光出國(guó)+卡”出國(guó)金融業(yè)務(wù)，精心推出留學(xué)等系列服務(wù)，整合資信證明類等共六大類近30項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。
2.3金融服務(wù)渠道增多，服務(wù)范圍不斷延伸
在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不少銀行還推出“互聯(lián)網(wǎng)+出國(guó)金融服務(wù)”的模式，提供方便快捷的出國(guó)金融服務(wù)已成為部分銀行的重拳業(yè)務(wù)。如中國(guó)銀行推出“出國(guó)金融”APP、光大銀行的“出國(guó)金融3.0”平臺(tái)等都是利用互聯(lián)網(wǎng)，整合了線上與線下的服務(wù)資源，通過(guò)不同渠道為有需求的客戶辦理便捷的出國(guó)金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，考慮到客戶出國(guó)的各種需求，商業(yè)銀行服務(wù)已經(jīng)延伸到了非金融服務(wù)方面，如中信銀行為出國(guó)留學(xué)的孩子提供銀行實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并提供實(shí)習(xí)證明；興業(yè)銀行推出“尚白金”留學(xué)信用卡，可以讓留學(xué)生在海外就可以享受到境外醫(yī)療援助服務(wù)、全球禮遇等許多非金融增值服務(wù)。
2.4與第三方的合作越來(lái)越緊密
隨著商業(yè)銀行對(duì)出國(guó)群體服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，僅商業(yè)銀行已經(jīng)難以滿足，為此商業(yè)銀行加大了與三方機(jī)構(gòu)的合作。除了常規(guī)的與留學(xué)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅行社等的合作外，很多銀行與使領(lǐng)館、國(guó)際商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等三方合作開通了個(gè)性化的業(yè)務(wù)或者服務(wù)。如中信銀行聯(lián)合國(guó)際知名調(diào)研機(jī)構(gòu)尼爾森公司合作首推出《出國(guó)留學(xué)中介評(píng)價(jià)指數(shù)白皮書》，給予留學(xué)人員客觀的評(píng)價(jià)。交通銀行率先與巴克萊銀行合作開辦了赴英國(guó)留學(xué)、移民預(yù)開戶業(yè)務(wù)。光大銀行與英國(guó)大使館建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，并成為愛(ài)爾蘭唯一指定的存款凍結(jié)證明銀行。中信銀行、中國(guó)銀行等在美國(guó)等國(guó)家開通了簽證代傳遞業(yè)務(wù)。綜合來(lái)看，商業(yè)銀行與三方機(jī)構(gòu)的合作數(shù)量越來(lái)越多，合作內(nèi)容越來(lái)越豐富，合作越來(lái)越緊密。
3郵儲(chǔ)銀行出國(guó)金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行不斷地完善個(gè)人外匯產(chǎn)品，豐富出國(guó)金融服務(wù)，并在全國(guó)設(shè)立了幾家出國(guó)金融服務(wù)中心，對(duì)出國(guó)金融服務(wù)的重視程度提到了空前的高度。但是，與先進(jìn)的同行相比，郵儲(chǔ)銀行的出國(guó)金融服務(wù)仍存在不少問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
3.1產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力有待提升
針對(duì)出國(guó)金融市場(chǎng)，郵儲(chǔ)銀行的單一產(chǎn)品在市場(chǎng)上還是有競(jìng)爭(zhēng)力的，如郵儲(chǔ)銀行“一匯通”銀郵國(guó)際匯款，速度快、價(jià)格低，吸引了不少移民、留學(xué)類客戶。較早推出的西聯(lián)匯款，速度快，兌付方便，也吸引了不少旅游的客戶；再比如留學(xué)貸，利率低、放款快，吸引了不少資金短期周轉(zhuǎn)困難的家長(zhǎng)。但總體上看來(lái)，郵儲(chǔ)銀行的產(chǎn)品仍相對(duì)比較單一、零散，沒(méi)有對(duì)符合客戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行整合；與客戶需求綜合化、群體多樣化需求相匹配的一站式、全方位、綜合性的出國(guó)金融服務(wù)需求相比仍有較大的提升空間。
3.2品牌影響力有待擴(kuò)大
出國(guó)金融服務(wù)作為個(gè)人金融服務(wù)的一部分和對(duì)中高端客戶的增值服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行目前在出國(guó)金融方面僅一匯通銀郵匯款有一定的知名度，但針對(duì)高端的出國(guó)金融服務(wù)仍沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)品牌，且未能形成自上而下的營(yíng)銷宣傳體系，均為個(gè)別產(chǎn)品的單一宣傳，因缺乏統(tǒng)一宣傳，品牌影響力不大。部分分行雖成立出國(guó)金融服務(wù)中心，但服務(wù)未成體系，已合作的第三方機(jī)構(gòu)(如留學(xué)、移民、旅行社、語(yǔ)言培訓(xùn)等機(jī)構(gòu))較少，一般僅作為三方機(jī)構(gòu)中的一家，對(duì)機(jī)構(gòu)的影響力也較小。
3.3內(nèi)外合作有待加強(qiáng)
出國(guó)金融服務(wù)是一項(xiàng)綜合性非常強(qiáng)的業(yè)務(wù)，在郵儲(chǔ)銀行省行層面，產(chǎn)品和服務(wù)涉及個(gè)人金融部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、消費(fèi)金融部、信用卡部及辦公室等多個(gè)部門，需要在分行內(nèi)部多部門的協(xié)調(diào)配合。但因?yàn)樘幵诎l(fā)展初期，出國(guó)金融在單一條線的占比較小、貢獻(xiàn)不大，尚未能引起各個(gè)部門的重視，造成各個(gè)部門發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性不高、主動(dòng)性不強(qiáng)。同時(shí)，作為一家綜合性商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行的國(guó)際業(yè)務(wù)起步較晚，與外部三方業(yè)務(wù)合作上缺乏經(jīng)驗(yàn)，合作機(jī)構(gòu)數(shù)量少，合作成效不明顯。上述內(nèi)外因素都影響著郵儲(chǔ)銀行出國(guó)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4郵儲(chǔ)銀行發(fā)展出國(guó)金融服務(wù)建議
出國(guó)金融服務(wù)針對(duì)的是中、高端客戶群，市場(chǎng)潛力巨大，必須通過(guò)一系列的創(chuàng)新改革，才能實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行出國(guó)金融服務(wù)的跨越式健康發(fā)展。針對(duì)郵儲(chǔ)銀行的現(xiàn)狀，主要提出如下三點(diǎn)發(fā)展建議。
4.1加快產(chǎn)品創(chuàng)新與整合
從郵儲(chǔ)銀行目前的產(chǎn)品來(lái)看，已經(jīng)可以為出國(guó)金融服務(wù)客戶提供涵蓋個(gè)人國(guó)際匯款、個(gè)人結(jié)售匯、個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄、個(gè)人存款證明、個(gè)人留學(xué)貸款等基礎(chǔ)性金融服務(wù)，但與先進(jìn)的同行來(lái)比，仍缺乏拳頭產(chǎn)品，且針對(duì)主流的海外預(yù)開戶、簽證代傳遞及國(guó)際借記卡等產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在仍處在空白期。建議加大產(chǎn)品的創(chuàng)新與整合，一方面針對(duì)不同的客戶群，如出國(guó)留學(xué)類、出國(guó)旅游類、出國(guó)務(wù)工類、投資移民類等人群整合出不同的產(chǎn)品包；另一方面，加大線上業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，建設(shè)線上“出國(guó)金融服務(wù)平臺(tái)”，通過(guò)手機(jī)等電子渠道為客戶提供出國(guó)金融服務(wù)解決方案，整合線上線下資源，進(jìn)一步加強(qiáng)出國(guó)金融服務(wù)的應(yīng)用。在提供一站式出國(guó)金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，形成郵儲(chǔ)銀行在出國(guó)金融服務(wù)市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，吸引中高端客戶。
4.2加大品牌建設(shè)與推廣
通過(guò)已存在一定影響力的一匯通銀郵匯款、西聯(lián)、速匯金等成功推廣的經(jīng)驗(yàn)，選擇適合郵儲(chǔ)銀行現(xiàn)階段發(fā)展情況的品牌建設(shè)途徑和推廣平臺(tái)，打造郵儲(chǔ)品牌出國(guó)金融整體品牌及系列品牌，提升郵儲(chǔ)銀行出國(guó)金融服務(wù)品牌的影響力。借助三方合作機(jī)構(gòu)的陣地、微信、電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)，加大出國(guó)金融服務(wù)品牌的宣傳力度和頻度。通過(guò)出國(guó)留學(xué)、移民、旅游等系列講座，配合問(wèn)卷調(diào)查等形式，提供目標(biāo)客群對(duì)對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，加大出國(guó)留學(xué)服務(wù)品牌的推廣。通過(guò)三方機(jī)構(gòu)的引薦、老客戶帶新客戶體驗(yàn)的口碑傳播等形式，加大品牌建設(shè)，提升推廣成效。
4.3加速內(nèi)外部資源整合
作為一家走向國(guó)際化的商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行已將出國(guó)金融服務(wù)放到戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)層面來(lái)，此舉將有利于推動(dòng)行內(nèi)的資源整合與協(xié)調(diào)，但實(shí)際情況并不明顯，建議持續(xù)加大行內(nèi)橫向與縱向的整合協(xié)調(diào)，推動(dòng)橫向條線間的合作，強(qiáng)化縱線對(duì)出國(guó)金融服務(wù)的推動(dòng)落實(shí)，為客戶提供全產(chǎn)品線的綜合服務(wù)。同時(shí)，拓展與郵儲(chǔ)銀行實(shí)際相符情況的合作中介渠道，嘗試與外語(yǔ)培訓(xùn)、教育機(jī)構(gòu)、高校、出國(guó)留學(xué)中介、大使館、境外銀行、保險(xiǎn)公司等的對(duì)接與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，從源頭上加大對(duì)客戶資源的開發(fā)，把握營(yíng)銷的良機(jī)，完善服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)出國(guó)金融服務(wù)的發(fā)展。
作者:任梅春 單位:中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行福建省分行
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銀行工作總結(jié)（一）：
20xx年是我負(fù)責(zé)工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫忙下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職狀況匯報(bào)如下：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)高效為一線服務(wù)。做為一名總行員工，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到總行形象。在日常工作中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行“以客戶為中心”的理念，想支行與客戶所想，急支行與客戶所急，高效率、高水平地為支行服務(wù)。
2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《反洗錢法規(guī)匯編》、《個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》和內(nèi)控管理制度等資料。同時(shí)，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)。一是注重引導(dǎo)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防控操作風(fēng)險(xiǎn)。如三季度在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下重點(diǎn)加大對(duì)授權(quán)人員和柜員的監(jiān)控力度，對(duì)廣電支行、江南支行召開專題風(fēng)險(xiǎn)會(huì)議，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；二是注重引導(dǎo)培養(yǎng)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。有計(jì)劃有步驟地選取《營(yíng)業(yè)室經(jīng)理日志》推薦到《心橋》，制定《20xx年季度柜員考核表》，以目標(biāo)為導(dǎo)向，促使員工成長(zhǎng)。
3、強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)，用心為客戶服務(wù)。2011年是轉(zhuǎn)型的一年，我樹立了“營(yíng)銷無(wú)小事”的觀念，堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，留心客戶的需求，留心客戶的每一句話，深度挖掘客戶價(jià)值，順利完成了總行下達(dá)的儲(chǔ)蓄存款任務(wù)
4、強(qiáng)化隊(duì)伍意識(shí)，提高條線人員綜合潛力。一是注重員工愛(ài)崗熱情和工作潛力的提高。持續(xù)開展“營(yíng)業(yè)室員工輪崗體驗(yàn)”活動(dòng)，此舉得到行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，充分肯定為我行在加強(qiáng)案件專項(xiàng)治理，完善內(nèi)部控制機(jī)制上的有力舉措。二是注重溝通反饋控制行為偏差。適時(shí)與支行溝通會(huì)出差錯(cuò)、工作量、銀企對(duì)賬、業(yè)務(wù)授權(quán)等狀況，有的放矢進(jìn)行會(huì)計(jì)輔導(dǎo)。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每每都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，應(yīng)對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通。掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、工作方法以適應(yīng)我行的發(fā)展，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗潛力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)我行發(fā)展的需要。2、努力提高工作效率和質(zhì)量，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
銀行工作總結(jié)（二）：
時(shí)間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過(guò)了好處非凡的2016年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時(shí)刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo)，在思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高。現(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：
一、主要工作資料及職責(zé)
本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應(yīng)對(duì)私業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等。看似簡(jiǎn)單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對(duì)公業(yè)務(wù)。一個(gè)月的支票處理量相對(duì)較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對(duì)公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對(duì)每一張票據(jù)各個(gè)要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。
二、我的收獲與成長(zhǎng)
我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員，工作近一年的時(shí)間里，我的價(jià)值觀和人生觀都有個(gè)較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。首先，在一個(gè)工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個(gè)柜員就應(yīng)懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識(shí);另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，透過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，透過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，透過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，還務(wù)必要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的潛力水平，才能向客戶帶給更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)潛力水平。透過(guò)一段時(shí)間的工作，我深刻體會(huì)到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個(gè)小細(xì)節(jié)和要素，它能夠是一個(gè)復(fù)核、一個(gè)簽章、一個(gè)客簽名、一個(gè)手印、一個(gè)登記、一個(gè)交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果因?yàn)榇中拇笠猓挥眯南耄┑粢粋€(gè)沒(méi)有做到，都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對(duì)待。嚴(yán)格把守每一個(gè)關(guān)口，是對(duì)我行風(fēng)險(xiǎn)的控制，更是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。
三、存在的不足和努力方向
回顧20xx年的工作，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新狀況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世，應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級(jí)會(huì)計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個(gè)人情緒控制不佳。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：其一，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);其二，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
四、新一年的展望
屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長(zhǎng)，我堅(jiān)信源于我對(duì)金融事業(yè)的熱愛(ài)和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，將個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作用心性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，我終會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值，與我們重慶農(nóng)商行共同走向更好的明天。
銀行工作總結(jié)（三）：
轉(zhuǎn)眼間，20xx年即然結(jié)束，下面我將xxx年工作總結(jié)
為了實(shí)現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶營(yíng)銷我行產(chǎn)品，如基金，國(guó)債，保險(xiǎn)等;并做到解釋簡(jiǎn)明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù)，受到客戶好評(píng)。就曾受到客戶口頭表?yè)P(yáng)20余次，未接到過(guò)一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)。
我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲(chǔ)戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對(duì)員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來(lái)，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財(cái)金一戶，金額一百萬(wàn)元，組織他行存款八十余萬(wàn)元。從xxxx年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲(chǔ)蓄所人手嚴(yán)重不足的狀況下，我主動(dòng)為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計(jì)個(gè)人得失，長(zhǎng)期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號(hào)、兩次在分行評(píng)為“最佳核算質(zhì)量”獎(jiǎng)、二季度差錯(cuò)在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績(jī)的取得，與分理處、儲(chǔ)蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
透過(guò)這幾年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛(ài)崗敬業(yè)，吸取他人之所長(zhǎng)、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
我工作口號(hào)是：“向客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!”
銀行工作總結(jié)（四）：
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候，同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，我們會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，
發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：
今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，但是是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才明白我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的，出納工作不僅僅職責(zé)重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握.在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理，根據(jù)會(huì)計(jì)帶給的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖?yán)格控制專款專用和銀行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識(shí)，維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一齊共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透；
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
以上是我的個(gè)人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績(jī)都只代表過(guò)去，所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心，努力改善。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有這天的積累，就有明天的輝煌。
銀行工作總結(jié)（五）：
伴隨著xxxx年即將到來(lái)的鐘聲，回望xxxx年我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一年來(lái)，我不斷成長(zhǎng)、成熟、有過(guò)幸福和感動(dòng)，有過(guò)淚水和鮮花，總結(jié)過(guò)去是為了更好地把我未來(lái)。因此現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、一年來(lái)工作的回顧和體會(huì)
一年來(lái)認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，確保辦公室工作和支行工作與總行黨委持續(xù)高度一致，在工作中狠抓支行的財(cái)務(wù)管理、薪酬管理、OA系統(tǒng)管理、人事管理、各類印章管理、辦公用品管理以及各種建立等相關(guān)工作，起到各部室的樞紐作用，回顧過(guò)去一年，我深深地明白，辦公室是為全行服務(wù)的綜合部門，發(fā)揮著承上啟下、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用，在這樣一個(gè)鍛煉人的崗位上我加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，加強(qiáng)自身愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的職責(zé)心、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛(ài)本職工作，做到“干一行、愛(ài)一行、專一行”，全身心地投入工作，用細(xì)心、周到的服務(wù)，用敢為人先的創(chuàng)新激情，用務(wù)實(shí)高效的實(shí)干作風(fēng)，用嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的工作精神將敬業(yè)兩個(gè)字銘刻在我心中，我深深地明白在在辦公室主任這樣鍛煉人的崗位上，只有不斷地加強(qiáng)和學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，做好本職工作，提高工作效率，才能發(fā)揮辦公室的橋梁作用，協(xié)調(diào)作用，管理作用。為此一年來(lái)我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，利用業(yè)余時(shí)間熟悉新的業(yè)務(wù)技能，提高管理潛力，這贏得了分行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的廣泛好評(píng)。
在即將過(guò)去的一年里，在分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫忙下，我始終持續(xù)著良好工作狀態(tài)，以一名合格銀行員工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能平凡崗位默默奉獻(xiàn)著，推動(dòng)了辦公室工作的有序開展。
過(guò)去的一年，作為辦公室主任，我在工作中主要抓好支行辦公和重要會(huì)議，確保支行決策的貫徹落實(shí)，協(xié)調(diào)支行各部門工作，綜合全行信息，加強(qiáng)信息反饋，提高工作質(zhì)量和效率，在全行信息、業(yè)務(wù)宣傳工作，支行文書事務(wù)、收發(fā)文并做好督促落實(shí)工作、保密工作，支行人事檔案、員工的調(diào)入、調(diào)出審批、支行的薪
酬核算、發(fā)放工作，支行經(jīng)費(fèi)管理，支行公章的保管、登記、管理工作、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和接待工作，禮貌建立資料的收集、臺(tái)賬的整理和歸檔，做出了卓有成效的工作。有人說(shuō)“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我堅(jiān)定的從小處做起，對(duì)自己嚴(yán)格要求，在每一項(xiàng)具體工作中都注意嚴(yán)格要求自己，用心努力，銳意進(jìn)取。從領(lǐng)導(dǎo)的指示出發(fā)，踏踏實(shí)實(shí)做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)各位同事們，作為一名辦公室主任我沒(méi)有顯赫的地位，更沒(méi)有如潮的掌聲。伴隨我們的只是辛勤的汗水和如山的職責(zé)。一份辛勞，一份收獲，我的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和中心同志的廣泛贊譽(yù)，但我深深地明白榮譽(yù)屬于過(guò)去，未來(lái)我還需努力，成績(jī)不找跑步了，問(wèn)題不找不得了，目前的工作與同事的期望和領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有必須的距離，還存在著許多不足，在下一年的工作中我們將發(fā)揚(yáng)成績(jī)、彌補(bǔ)不足，用心擺正位置，結(jié)合自己的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以“如履薄冰”的謹(jǐn)慎態(tài)度，以“一絲不茍”的嚴(yán)細(xì)態(tài)度，慎對(duì)從事的職業(yè)，力爭(zhēng)在明年的工作中做到以下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，常常備好“充電器”。時(shí)時(shí)不忘給自己“充電”，加強(qiáng)各種知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高自身綜合素質(zhì)和實(shí)際工作潛力。堅(jiān)持把所學(xué)理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，更好地推動(dòng)工作。用心參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向群眾學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志學(xué)習(xí)
二、勤奮工作，默默甘當(dāng)“螺絲釘”。緊緊圍繞發(fā)展大局，時(shí)刻牢記使命，勤勤懇懇、無(wú)怨無(wú)悔干好本職工作，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，和同事們一齊用心工作，為公司默默貢獻(xiàn)。
總之，回顧xxxx年，“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與辦公室全體人員一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和各種工作技能，用心發(fā)揮辦公室承上啟下的作用。
銀行工作總結(jié)（六）：
20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長(zhǎng)的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造好處重大。我從事工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營(yíng)銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改善，并不斷進(jìn)步。
現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：
首先，在思想與工作上，我能夠更加用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠(chéng)都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長(zhǎng)道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，透過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，透過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶。
其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠用心投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終持續(xù)著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有必須的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲颐靼祝鳛閮?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更就應(yīng)加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶帶給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，用心應(yīng)對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙。在實(shí)際工作中，無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績(jī)。
第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問(wèn)題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。
每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過(guò)程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。此刻社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶帶給最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于VIP客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)。
最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營(yíng)銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫忙下，我的個(gè)人營(yíng)銷技巧有所提高。俗話說(shuō)得好：不要怕麻煩，就怕沒(méi)人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)用心認(rèn)真踐行營(yíng)銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營(yíng)銷工作。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在新的一年中，我會(huì)一向持續(xù)“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：
關(guān)鍵詞： 私人銀行；外資私人銀行；競(jìng)爭(zhēng)分析
私人銀行是以財(cái)富管理為核心，向擁有高凈資產(chǎn)的私人客戶提供的一種個(gè)性化的高端金融服務(wù)。中國(guó)的私人銀行市場(chǎng)目前處于初級(jí)發(fā)展階段，2007年3月中國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)率先推出私人銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，私人銀行業(yè)務(wù)正成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的一個(gè)金融服務(wù)新熱點(diǎn)。隨著外資銀行紛紛在中國(guó)開設(shè)私人銀行，這項(xiàng)有著數(shù)百年歷史的業(yè)務(wù)正成為當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)的熱點(diǎn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
一、財(cái)富市場(chǎng)的可行性
亞洲各經(jīng)濟(jì)體的日漸富強(qiáng)為當(dāng)?shù)劂y行創(chuàng)造了大量機(jī)會(huì)，隨著亞洲階層急劇膨脹，向有錢人提供投資理財(cái)及私人事務(wù)服務(wù)的私人銀行在亞洲各地迅速崛起。目前，已經(jīng)有80多個(gè)私人銀行機(jī)構(gòu)在亞洲市場(chǎng)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，他們?cè)趤喼薜貐^(qū)所設(shè)的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革開放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了質(zhì)的飛躍。gdp從1997年的3624.1億元增長(zhǎng)至2009年的335353億元，增加了98.9倍，人均gdp2009年為6914美元。美林集團(tuán)和凱捷咨詢聯(lián)合的《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示亞太地區(qū)富裕人士的財(cái)富總值達(dá)8.4萬(wàn)億美元；中國(guó)大陸與日本占亞太地區(qū)富裕人士財(cái)富總值的64%。同時(shí)，《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示香港和中國(guó)大陸2006年富裕人士財(cái)富總值分別排名第二、第四。而富裕人士平均凈資產(chǎn)分別列居第一、第二，均值超過(guò)500萬(wàn)美元。中國(guó)大陸和香港富裕人士的財(cái)富集中度都較高。中國(guó)的34.5萬(wàn)富人擁有17，300億元的資產(chǎn)，超富裕人士占該市場(chǎng)富裕人士總?cè)藬?shù)，中國(guó)為1.44%，集中度僅次于中國(guó)的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中國(guó)70%以上的富裕客戶都集中在中國(guó)五大城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)，而私人銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)就是從中心城市向衛(wèi)星城鎮(zhèn)輻射。由以上數(shù)據(jù)表明，富裕人數(shù)之多，財(cái)富總量之大，完全可以和香港市場(chǎng)相比，中國(guó)大陸完全可以開展私人銀行業(yè)務(wù)。
又據(jù)美林集團(tuán)和凱捷咨詢公司2010年6月24日的《最新全球財(cái)富報(bào)告》，個(gè)人資產(chǎn)凈值100萬(wàn)美元以上的中國(guó)大陸人士，2009年總數(shù)達(dá)到47.7萬(wàn)人，較2008年增加31%，繼續(xù)位居全球第四。亞洲私人銀行市場(chǎng)逐漸成熟，亞洲本土客戶經(jīng)理所管理的資產(chǎn)約在2500億至3000億美元之間。在亞洲之外的地方，如瑞士、紐約和倫敦，客戶經(jīng)理們管理的亞洲客戶資產(chǎn)額則達(dá)到3000億美元。但在亞洲經(jīng)濟(jì)實(shí)力最雄厚的3個(gè)國(guó)家──日本、中國(guó)和印度，監(jiān)管機(jī)構(gòu)為該行業(yè)設(shè)立了一個(gè)極高的準(zhǔn)入門檻。境外私人銀行堅(jiān)信這個(gè)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限，為邁過(guò)這道門檻，一直在努力進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的并積極建立市場(chǎng)地位。
二、中國(guó)銀行業(yè)法規(guī)分析
銀行監(jiān)督管理委員會(huì)于2005年9月24日頒布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，自2005年11月1日起實(shí)施。《辦法》在歸納總結(jié)境內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和廣泛討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并界定了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的性質(zhì)。所謂個(gè)人理財(cái)服務(wù)，從消費(fèi)者角度講就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)，審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力，在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資并及時(shí)了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達(dá)到個(gè)人資產(chǎn)收益最大化。站在金融企業(yè)角度，是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)中按客戶劃分市場(chǎng)，對(duì)居民個(gè)人或家庭提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。辦法規(guī)定了商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足的基本要求，商業(yè)銀行管理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則，明確了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理制度，規(guī)定了監(jiān)管部門對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求、監(jiān)管方式和有關(guān)程序。
私人銀行參照針對(duì)大眾理財(cái)?shù)南嚓P(guān)監(jiān)管指引，還沒(méi)有專門針對(duì)私人銀行的法律法規(guī)。但私人銀行與一般的大眾理財(cái)無(wú)論在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售理念上都存在著差異。比如在《辦法》中，提到從客戶的角度針對(duì)“特定客戶群”的服務(wù)，一般把它叫理財(cái)業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)是一對(duì)一的，或者簡(jiǎn)單來(lái)講一對(duì)多的，而不是具有普通特征的“客戶群”。
在2008年爆發(fā)金融危機(jī)之前，多家外資私人銀行出于開拓市場(chǎng)、滿足客戶全球化資產(chǎn)配置的要求，針對(duì)國(guó)內(nèi)私人銀行客戶追求高增殖、高回報(bào)的特征，產(chǎn)品設(shè)計(jì)相當(dāng)激進(jìn)。當(dāng)金融危機(jī)橫掃全球，外資銀行依靠qdii渠道進(jìn)行投資的理財(cái)產(chǎn)品損失嚴(yán)重，投行模式下的私人銀行無(wú)論是在品牌和資產(chǎn)上都遭受了較大的沖擊，令這些私人銀行深陷信任危機(jī)。
在此背景下，2009年7月，銀監(jiān)會(huì)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)資金的投向進(jìn)行了嚴(yán)格限制——不能直接投資于股票或基金，不能參與pe投資、定向增發(fā)等。同時(shí)，該《通知》還規(guī)定，“于具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的高資產(chǎn)客戶，商業(yè)銀行可以通過(guò)私人銀行服務(wù)滿足其投資需求。”就意味著，銀監(jiān)會(huì)對(duì)金融理財(cái)行的風(fēng)險(xiǎn)作了規(guī)定限制，銀行如果做股權(quán)投資類產(chǎn)品，也只能面對(duì)高端客戶，投資起點(diǎn)起碼在30萬(wàn)元以上。這份通知的出臺(tái)意在加強(qiáng)和改善風(fēng)險(xiǎn)控制，一方面對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的安全和風(fēng)險(xiǎn)作了限制，同時(shí)也指出了私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品出路，即私募基金、風(fēng)險(xiǎn)投資將是未來(lái)的重點(diǎn)方向，這一利好消息也激勵(lì)了外資大規(guī)模拓展私人銀行業(yè)務(wù)。
三、中國(guó)金融制度分析
中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)盡管潛在的市場(chǎng)很大，但也面臨著中國(guó)金融監(jiān)管部門的制度限制?目前，國(guó)際上許多發(fā)達(dá)國(guó)家早已實(shí)行了金融的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，即身為銀行，可以從事保險(xiǎn)、證券、投資、信托等多項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。中國(guó)金融業(yè)卻還處在分業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，即銀行只能做銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司只能做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，證券公司從事證券業(yè)務(wù)，等等，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)之間業(yè)務(wù)不相通。監(jiān)管層的許多金融政策也都是針對(duì)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的。這使外資私人銀行的很多產(chǎn)品在開拓過(guò)程中步履維艱。在這樣一種分業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，人才也是單一化的占絕對(duì)多數(shù)，綜合型財(cái)富管理專才十分稀缺，只有在少數(shù)海歸派中能覓到寥寥幾位?
在國(guó)內(nèi)銀行尚未實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下，私人銀行業(yè)務(wù)開展遭遇到瓶頸。如果要進(jìn)一步幫客戶做資產(chǎn)配置管理，就勢(shì)必需要涉足資本市場(chǎng)，但目前中國(guó)銀行業(yè)還不能向海外私人銀行那樣進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)。私人銀行不管怎么服務(wù)還是屬于商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)范圍之下，即銀行不能投資股票或其他投資工具，所以私人銀行的理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)受到了一定限制。
由于分業(yè)制度的限制，私人銀行服務(wù)的提供也成了半成品。成熟的財(cái)富管理服務(wù)是真正“管家式”服務(wù)，國(guó)外客戶傾向于選擇“專業(yè)投資人”或者“專業(yè)財(cái)富管理人士”為自己打理資產(chǎn)，這類人士受到一系列法律、規(guī)章等制度約束，有效規(guī)避潛在“道德風(fēng)險(xiǎn)”。因此，客戶放心將資金完全交由這類專業(yè)人士打理，高端的私人銀行服務(wù)基本不需要客戶自己進(jìn)行投資。而在國(guó)內(nèi)這種情況還不可能實(shí)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)只是充當(dāng)“中間人”角色，也就是說(shuō)，銀行為客戶提供咨詢顧問(wèn)、投資意見，但是需要客戶自己去完成投資、資產(chǎn)配置、調(diào)動(dòng)資金等全部過(guò)程。糾其原因還在于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這與國(guó)外成熟的服務(wù)差距非常大。隨著中國(guó)私人銀行發(fā)展的加快，銀行分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度正在經(jīng)歷艱難地突破。
對(duì)于私人銀行來(lái)說(shuō)，信托也非常重要。但目前銀行業(yè)還不能經(jīng)營(yíng)信托業(yè)務(wù)，這樣富裕家族資產(chǎn)的相承相傳就很難體現(xiàn)，所以很多業(yè)務(wù)只能與信托公司聯(lián)合來(lái)做。另外，中國(guó)外匯管制制度較為嚴(yán)格，客戶涉及境外投資的需求目前還難以充分滿足，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)一定程度上受限，而外資銀行所受到的限制更是大于中資銀行。
私人銀行大都屬于中間業(yè)務(wù)，存在著大量的法律糾紛、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)以及洗錢風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、金融法律體系、個(gè)人征信體系建設(shè)、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查等等，完善建成尚需時(shí)日。
四、私人銀行業(yè)務(wù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析
目前，私人銀行已經(jīng)成為中外資銀行搶奪市場(chǎng)的主要陣地。在中國(guó)，中資銀行、私人銀行業(yè)務(wù)都處于起步階段，表現(xiàn)出了以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為依托，以高額凈資產(chǎn)客戶為服務(wù)對(duì)象、提供全方位財(cái)富管理等特征。隨著2007年4月外資銀行獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)人民幣零售業(yè)務(wù)，中外資銀行競(jìng)相爭(zhēng)奪高端客戶。
私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)于本土銀行來(lái)說(shuō)，最有價(jià)值的地方在于它是一種個(gè)性化、區(qū)域化的業(yè)務(wù)，本土銀行與客戶的文化和價(jià)值觀更接近，可以更好地把握客戶理財(cái)偏好、特點(diǎn)和需求。并且本土銀行擁有豐富的客戶資源、扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)。因而對(duì)于中資銀行來(lái)說(shuō)，巨大的客戶基礎(chǔ)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在私人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)重要地位。而外資私人銀行則擁有卓越的品牌、高效的管理技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，畢竟西方發(fā)達(dá)國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，但受制于國(guó)內(nèi)的金融法規(guī)，海外經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)產(chǎn)品也不能完全直接應(yīng)用到中國(guó)富裕客戶的私人銀行實(shí)踐中去，是否有能力開發(fā)出金融法規(guī)框架之下，更具備針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，同樣是困擾外資銀行私人銀行業(yè)務(wù)的未知數(shù)。同時(shí)，它們還缺乏深厚的客戶基礎(chǔ)，開展私人銀行業(yè)務(wù)面臨著不小的難度，使得它們目前在和國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中沒(méi)有特別明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，總體上中外資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于同一起跑線上。
當(dāng)前整個(gè)中國(guó)私人銀行業(yè)還沒(méi)有展現(xiàn)出一個(gè)成熟的私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)有的水平，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
第一，我國(guó)私人銀行從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看，主要以產(chǎn)品銷售為核心，投資咨詢類服務(wù)還停留在充當(dāng)理財(cái)顧問(wèn)階段，僅僅是服務(wù)理財(cái)?shù)纳?jí)版。像遺產(chǎn)的籌劃、信托、藝術(shù)品、奢侈品投資類的顧問(wèn)還沒(méi)有提供。產(chǎn)品
基本沒(méi)有差異化，同質(zhì)化比較嚴(yán)重，不能滿足客戶的需求。
第二，由于專業(yè)財(cái)富人才資源匱乏，各家私人銀行急需既精通國(guó)際業(yè)務(wù)又熟知本地市場(chǎng)的人員。然而目前國(guó)內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也不過(guò)5、6年之久，私人銀行業(yè)務(wù)起步不過(guò)是近幾年的事，理財(cái)人員的認(rèn)證體系也剛剛引入，私人銀行培訓(xùn)體系還很不成熟，因此目前國(guó)內(nèi)適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了國(guó)內(nèi)所有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸?中、外資私人銀行同處在一個(gè)市場(chǎng)，都需對(duì)市場(chǎng)、客戶進(jìn)行探索和發(fā)掘，雙方在市場(chǎng)開拓前景上都各具潛力。
五、外資私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
外資私人銀行獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)中資銀行，外資銀行其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)和品牌聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)：
1.管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)
私人銀行在西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作，已經(jīng)形成了一套完整的運(yùn)營(yíng)模式和盈利模式，掌握了私人銀行業(yè)務(wù)的各類核心技術(shù)，其管理制度非常成熟。比較典型的是，國(guó)外私人銀行的核心收入來(lái)源為每年固定比例的資產(chǎn)管理費(fèi)，以及為客戶提供超額回報(bào)的分成。
2.產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)
近年來(lái)，財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)，特別是用于資產(chǎn)保護(hù)和衍生工具和各種投資工具，得到了極大的發(fā)展。其中，最引人注目的增長(zhǎng)在于構(gòu)造型投資產(chǎn)品和非傳統(tǒng)投資工具(如套頭基金、投資基金、私募股本和不動(dòng)產(chǎn)投資等)的運(yùn)用，外資銀行成熟的運(yùn)作使其產(chǎn)品資源極其豐富，能提供更加周全的服務(wù)，產(chǎn)品更具特色。有些跨國(guó)銀行，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)所不包，形成了自然的壟斷優(yōu)勢(shì)。
3.品牌優(yōu)勢(shì)
海外幾家著名銀行歷史悠久，在全球享有極高的聲譽(yù)，進(jìn)入中國(guó)后先聲奪人，還未開展業(yè)務(wù)就已開展品牌宣傳攻勢(shì)，使不少國(guó)內(nèi)高階層客戶從心理上認(rèn)可海外品牌。
私人銀行業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)發(fā)展到新階段的必然產(chǎn)物，是銀行服務(wù)的最高階段，從上海建立國(guó)際金融中心的戰(zhàn)略要求看，私人銀行業(yè)務(wù)的加速開展，是邁出國(guó)際金融中心建設(shè)的新的一步。外資銀行經(jīng)過(guò)多年本土經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)積累了不少客戶資源和市場(chǎng)號(hào)召力，可將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層，將最高端的客戶分離開，提供最頂級(jí)的貼身式服務(wù)。
六、外資私人銀行目前的對(duì)策
當(dāng)前中國(guó)金融環(huán)境對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的開展有一定掣肘，但私人銀行仍然擁有許多機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)。
1.根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)特征，建立完善組織架構(gòu)
跨國(guó)公司融入中國(guó)市場(chǎng)，總是需要把集團(tuán)高層對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的印象、中國(guó)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及政府的視角和客戶的需求考慮進(jìn)去并聯(lián)系在一起，然后才可能形成信任關(guān)系。而行業(yè)新進(jìn)入者是必須付出成本和時(shí)間代價(jià)，要與其他同業(yè)者拉開差別無(wú)非從三個(gè)方面入手：產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理。對(duì)一個(gè)新進(jìn)入中國(guó)的外資銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還需要解決許多問(wèn)題，就業(yè)務(wù)操作層面上如何確立相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，如何更好地結(jié)合it發(fā)展開拓私人銀行業(yè)務(wù)、私人銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理，初期的高額投入與短期內(nèi)不易取得賬面利潤(rùn)的矛盾，這一切都可以歸結(jié)于最終的一套完善的業(yè)務(wù)組織管理機(jī)制。
2.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，明確市場(chǎng)定位
根據(jù)我國(guó)居民金融資產(chǎn)在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、地域分布和客戶群體方面的差異和特點(diǎn)，各家私人銀行應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制訂出私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。一是根據(jù)我國(guó)私人金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)拓展私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。二是突出重點(diǎn)地區(qū)，根據(jù)不同層次的顧客對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的多樣化需求，有針對(duì)性地為客戶提供量身定制的服務(wù)。從宏觀上來(lái)說(shuō)，加深當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶的了解、熟悉金融法律環(huán)境，樹立品牌聲譽(yù)，是從公司戰(zhàn)略角度制定策略的。
3.樹立品牌，培養(yǎng)客戶
金融危機(jī)使得中國(guó)富人開始強(qiáng)調(diào)追求回報(bào)的同時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)偏好歸于理性，并且將逐漸對(duì)銀行的投資顧問(wèn)建議持更開放的態(tài)度，為中國(guó)私人銀行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。在目前相關(guān)私人銀行法規(guī)沒(méi)有正式出臺(tái)之前，外資銀行的工作中心仍放在宣傳私人銀行業(yè)務(wù)上，樹立品牌形象，培養(yǎng)客戶基礎(chǔ)，為進(jìn)一步開拓市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。
總之，在擁有龐大的客戶基礎(chǔ)及穩(wěn)定金融市場(chǎng)環(huán)境前提下，外資銀行業(yè)只要善于把握機(jī)會(huì)，充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，再加上隨著金融業(yè)的全面開以及配套政策出臺(tái)，私人銀行業(yè)必將在國(guó)內(nèi)大放異彩。
[參 考 文 獻(xiàn)]
