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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇貿易經濟研究方向，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：外貿經營管理；問題；對策
一、中國對外貿易經營管理存在的問題
（一）、外貿經營管理機制尚未得到根本性轉變
我國目前外貿經營管理體制經過這么些年的改革，盡管已打破了原有國家壟斷的單一經營渠道，形成了由專業外貿公司、工貿公司等多種形式相結合的經營主體結構。但是由于歷史原因，我國目前仍處于未完全放開外貿經營權的狀態。比如外商不能與中國用戶直接簽訂進口協議，需要通過外貿公司進行，而且國內生產企業也需通過外貿企業出口。
（二）、外貿宏觀調控體制尚需改革和健全
改革開放以來，國家對外貿活動的統制被打破，政府逐步取消了指令性計劃，減少對外貿活動的直接干預，新的以間接管理為主的宏觀調控體制初步建立。但是，目前政府管理體制仍然存在許多問題。主要表現在：一是指令性計劃盡管名義上被取消，但類似壓出口指標的變相指令性計劃仍然存在；二是國家直接管理的進出口商品的范圍仍然過大；三是已經嚴重阻礙我國外貿和經濟發展的外貿經營審批仍然存在；四是外貿領域條塊分割，按地區和部門設置外貿公司管理部門，作為改革初期的一種措施，現已成為外貿體制建設的嚴重障礙。
二、中國對外貿易經營管理的對策
（一）、繼續實施對外貿易優惠政策
自改革開放以來，隨著時間的推移，我國對外開放程度不斷加深，給對外貿易發展提供了一個廣闊的空間，使對外貿易規模逐步地擴大。在此基礎上，針對對外貿易，我國實行稅收方面的優惠政策，極大地推動了對外貿易的繁榮發展。由于稅收優惠政策的極大推動性，應繼續實施稅收優惠政策，給廣大的我國貿易市場和商品需求增添吸引力，但是需要注意的是，要規范優惠政策在企業中的使用。
（二）、堅持依法行政，加大外貿立法力度
加大外貿立法和執法力度，不斷完善外貿法律法規體系運用法律手段對進出口貿易實行法制化管理是國際上普遍采用的行之有效的管理方法。外貿立法必須符合世貿組織規則和中國政府有關承諾的要求應當看到我國涉外經濟管理中無法可依或法律依據不足的現象相當普遍； 現行的對外貿易法及其配套的法規，法律條款內容比較簡單，不夠具體，不夠清晰；反不正當競爭法不夠完善，反壟斷法和反傾銷法尚屬空白等等。因此，在立法方面應關注中國經濟與國際間的聯系，比較世界各國經濟制度的優劣，加快完善《對外貿易法》，條款要具體和明晰化，加快制定反壟斷法和反傾銷法，完善《反不正當競爭法》及其相配套的法規。 在執法方面，外貿管理部門要依法行政，一方面應遵守中國對加入世貿組織的承諾和有關國際公約； 另一方面要遵循有法必依、執法必嚴的準則，對于走私犯罪、合同欺詐、制假售假等違法行為，必須狠狠打擊，嚴加懲罰，以維護國家的形象和尊嚴，維護企業的合法權益和市場的流通秩序。
堅持對世貿組織法律制度的跟蹤研究，為維護國家利益和企業合法權益提供法律依據。世貿組織法律體系框架具有開放性、發展性和可預見性特點，因此跟蹤研究世貿組織法律體累框架規則的修改變動情況，為我所用并非權宜之計，而是一項長期性任務。
（三）、拓展國際合作空間、增強環境貿易主動性
貿易的可持續發展是當今國際社會共同關注的問題，亦是建立國際經濟新秩序的重要組成部分。鑒于可持續發展已上升為國家戰略，我國應積極加入貿易與環境問題的雙邊及多邊談判，利用WTO舞臺努力促成相關貿易與環境協議的達成；在環境檢測方面，力爭使部分資質佳的專業檢驗機構通過國際認證并獲取可直接頒發國際綠色通行證的權威授權，成為有關國際組織的正式成員。作為世界上最大的發展中國家，我國有責任推進國際有效合作，防止任何嚴重退化或有害人類及生態環境的活動遷移轉讓至第三國，尤其嚴防發達國家通過貿易渠道向發展中國家轉移污染密集型產業和產品，維護發展中國家合法權益。
三、推進中國對外貿易經營管理實現可持續發展
（一）、努力培育外貿發展的綜合競爭優勢
面對近年來生產要素價格大幅上漲、出口產業傳統的低成本優勢極大削弱的新情況，中國政府提出了外貿由粗放型發展向集約型發展轉變的戰略目標。"十一五"規劃期間（2006-2010年），中國政府調整進出口稅收政策，深入實施科技興貿戰略、市場多元化戰略和以質取勝戰略，開展加工貿易轉型升級試點，改進對進出口企業的融資保險服務，推動企業加快技術進步和產品結構優化，增強了外貿的綜合競爭優勢。大部分進出口企業經受住了國際金融危機沖擊，進出口貿易在危機后實現了較快復蘇。"十二五"規劃期間（2011-2015年），中國將努力保持現有出口競爭優勢，加快培育以技術、品牌、質量和服務為核心的新優勢，促進工業轉型升級，延長加工貿易增值鏈，提高企業和產品的競爭力和附加值。大力發展服務貿易，促進貨物貿易和服務貿易協調發展。繼續擴大服務業對外開放，推動服務外包發展，努力擴大新興服務出口。財政稅收、金融保險、外匯管理、海關通關、檢驗檢疫、物流和運輸等領域都將進一步完善和落實國家相關政策，加快貿易和投資便利化，努力推動對外貿易的持續的穩定健康發展。
（二）、加快推進外貿發展中的節能減排
"十一五"和"十二五"規劃都把降低能源消耗和二氧化碳排放強度作為約束性指標。2004 年以來，中國多次下調甚至取消部分高耗能、高污染和資源性商品出口退稅，禁止和限制部分此類產品的加工貿易，鼓勵進出口企業向國際上先進的環保標準看齊。近年來，中國出口商品中"兩高一資"商品的比重大幅下降，新能源和節能環保產品出口大幅增長。大部分達到一定規模的進出口生產企業都已經獲得ISO14000等與環保有關的標準認證。中國將努力調整經濟結構和產業結構，加快先進節能環保技術的應用，促進對外貿易與資源節約、環境保護更加協調發展。
（三）、促進戰略性新興產業的國際合作
發展戰略性新興產業對于外貿轉型升級和可持續發展具有重大意義。經過改革開放30 多年的發展，中國綜合國力明顯增強，科技水平不斷提高，工業體系逐步完備，戰略性新興產業發展有了堅實基礎。但與發達國家相比，中國新興產業仍然處在初步發展階段。2008年國際金融危機之后，世界各主要經濟體都在加速發展新興產業，中國把發展戰略性新興產業作為產業振興的一項重要任務。為了推動重點領域的發展，在發揮市場配置資源基礎性作用的同時，中國政府必須加強政策引導，規范市場秩序，改善投資環境，鼓勵企業提高技術創新能力。中國支持戰略性新興產業發展的基本政策符合國際貿易規則，愿加強與世界各國在科學研究、 技術開發和能力建設等方面的交流， 為開創新興產業國際合作和發展的新局面共同努力。
總之，制定符合中國國情特點的對外貿易經營管理戰略對我國外貿經營管理的健康可持續十分重要。中國對外貿易的發展，仍然受到諸多不確定因素的制約，會遇到新的困難和壓力。在"十二五"期間，中國需進一步擴大開放，以開放促改革、以開放促發展、以開放促創新，努力發揮自身優勢，加強全方位國際合作，在更大范圍、更廣領域、更高層次融入世界經濟，推動對外貿易實現更平衡、更協調和可持續發展，與貿易伙伴共享繁榮，實現共贏。
參考文獻：
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[2]王春蕊. 對外貿易經營管理[J].公共商務信息，2005，（11）
[關鍵詞]中國；菲律賓；香蕉；貿易
[中圖分類號]F74[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2014）01-0006-03
[作者簡介]鄭國富（1981-），男，瑤族，廣西桂林人，講師，研究方向：東盟經濟；楊從平（1975-），男，瑤族，廣西資源人，講師，華中師范大學信息管理學院在讀博士研究生，研究方向：中國與東盟經貿合作、國際物流。
[基金項目]廣西民族師范學院2012年“邊疆問題研究基地開放基金項目”，項目編號：BJZD2012001；廣西民族師范學院2012年度中青年骨干教師科研立項項目，項目編號：2012RCGG004。一、引言
目前，菲律賓是全球第二大香蕉產地，僅次于厄瓜多爾。據菲律賓農業部統計，全國香蕉種植面積約45萬公頃，主要集中在南棉蘭老區、南他加祿區、卡加拉區和米沙鄢西部等[1]。長期以來，香蕉已成為菲律賓主要出口農產品，2012年，香蕉出口額占其水果出口總額的6251%。目前，菲律賓香蕉種植、加工、制造及出口帶動國內約50萬人就業，香蕉產業在菲律賓國民經濟中具有重要影響。
近年來，菲律賓一直是我國香蕉第一大進口來源地，品種以貢蕉鮮果為主（卡文迪什香蕉，Cavendish banana）。2012年5月10日，中國深圳檢驗檢疫局發現一批菲律賓進口香蕉中含香蕉腎盾蚧等有害生物，中國國家質檢總局隨即發出警示通報，宣布暫停受理自菲律賓起運的出口商及其果園和包裝廠的香蕉進口業務，并對此前菲律賓已發運至中國海關的香蕉須經檢驗檢疫合格后方可入境。與此同時，中菲兩國在黃巖島和南海部分島嶼及海域問題爭端也在不斷升級，致使“中菲香蕉貿易戰”備受關注。其影響完全超越純粹的貿易層面，對中菲雙邊貿易乃至兩國關系發展均具有不同程度的影響。
兩事件緊密相隨，國內外部分學者、官員和民眾認為是中國對菲律賓在南海不正當行為的“懲罰”。菲律賓香蕉種植與出口商協會主席安蒂格認為，“黃巖島對峙事件導致中方對進口菲律賓香蕉實施了更嚴格監管”。中國商務部國際貿易經濟合作研究院研究員梅新育認為，中菲香蕉貿易戰是中國對菲律賓在的“以經逼政”策略。中國駐東盟大使佟曉玲表示，對菲律賓香蕉采取嚴厲檢驗檢疫規定是中國經貿部門、質檢機構加強對進口食品監管的必要行為，是完全遵循和符合國際慣例及國際法準則的，不能將此事與黃巖島事件直接掛鉤。
二、中菲香蕉貿易的基本狀況
（一）基于中方統計數據分析
1貿易規模
2008年，中國自菲律賓進口香蕉127877萬美元，占中國香蕉進口總額的9230%，該比重創下近年來最高水平。2009年，中國自菲律賓香蕉進口額同比增長2076%，達到154421萬美元。2010年1月1日，隨著中國―東盟自貿區的建成，各成員國逐步履行降低關稅與減少非關稅壁壘義務，2010年和2011年，中國自菲律賓香蕉進口額連續保持兩位數以上增長，增長率分別為3299%和7872%，其中，2011年，進口再創新高，達36703萬美元；2012年，進口299114萬美元，較上年減少67916萬美元，下降1850%，自菲香蕉進口額占香蕉進口總額的8179%，同比下降近10個百分點，但菲律賓仍是我國最大香蕉進口來源地。對菲律賓而言，2011年，中國自菲律賓香蕉進口占菲律賓香蕉出口總額的7790%。2012年，因中國對菲律賓進口香蕉實施嚴厲檢驗檢疫新規定，直接導致中方自菲律賓香蕉進口受阻，該比例大幅下降至4617%（參見表1）。
2貿易數量
2008年，中國自菲律賓香蕉進口數量為317774萬噸，占中國香蕉進口總量的8770%。2009年和2010年，中國自菲律賓香蕉進口數量繼續保持較快增長，但其所占比重卻呈逐漸下滑趨勢。2011年，中國自菲律賓進口香蕉數量達到歷史最高水平，為69383萬噸，增幅5886%，占中國香蕉進口數量的8475%。2012年，中國自菲律賓進口香蕉496404萬噸，下降2846%。
3進口均價
2008―2012年，中國自菲律賓香蕉進口均價呈遞增趨勢。2008年，中國自菲律賓香蕉進口均價為402美元/噸，2011年上漲至529美元/噸，2012年，又迅速上升至603美元/噸，明顯高于進口均價（491美元/噸）。
（二）基于菲方統計數據分析
1貿易規模
2008年，菲律賓香蕉出口總額為405671萬美元，其中，對中國出口18414萬美元，所占比重僅為454%，排名第四位。前三位分別為日本（5367%）、伊朗（1663%）和韓國（856%）。2009年，菲律賓對中國香蕉出口額下降2228%，中國市場所占比重僅為397%，排名仍保持第四位。2010年和2011年，菲律賓對中國香蕉出口金額出現高速增長，增長率分別達13129%和12737%。其中，2010年，菲律賓對華香蕉出口3310萬美元，占香蕉總出口的1037%，排名上升至第三位，前兩位為日本（5255%）和伊朗（1213%）；2011年，菲律賓對華香蕉出口7526萬美元，占比1597%，排在第二位，僅低于日本（250415萬美元，5315%）。2012年，隨著中菲香蕉貿易戰的爆發，菲律賓對中國香蕉出口增速放緩，增長率僅為2236%，但出口貿易額再創歷史新高，達到92087萬美元，占菲香蕉出口總額的1421%，排名第二位，仍低于日本（30742萬美元，4745%），所占比重較2011年下降176個百分點（參見表2）。
2貿易數量
2008年，菲律賓對中國香蕉出口122549萬噸，僅占香蕉出口總量的559%，排名第四位，低于日本、伊朗和韓國。2009年，菲律賓對中國出口香蕉數量大幅下滑3130%。2010年和2011年，菲對華香蕉出口數量大幅增長9692%和11643%。2012年，菲律賓對中國香蕉出口數量增速放緩，同比僅增長1794%，出口數量達到423211萬噸的歷史峰值，占當年菲律賓香蕉出口總量的1598%，僅低于日本（1085053萬噸），所占比重較2011年下降165個百分點。
3出口均價
2010―2012年，菲律賓對中國香蕉出口均價呈遞增趨勢，出口均價分別為200美元/噸、210美元/噸和218美元/噸，顯著低于同期菲律賓對日本香蕉出口均價212美元/噸、257美元/噸和283美元/噸，也略低于同期菲律賓香蕉出口均價201美元/噸、230美元/噸和245美元/噸。
三、中菲香蕉貿易戰影響的經濟學解析
（一）基于中方統計數據的中菲香蕉貿易戰對中方的影響
1中國自菲律賓香蕉進口金額與數量小幅下降
2012年，中國政府對菲律賓香蕉進口采取嚴厲檢驗檢疫措施，抬高進口門檻，直接導致中國自菲律賓香蕉進口的金額與數量兩項指標雙雙下降，其中，進口金額下降1850%，進口噸數下降2846%，菲律賓香蕉在中國香蕉進口市場份額中下降近10個百分點。這對國內香蕉種植業發展相對有利，可在一定程度上緩解進口對產業的沖擊。
2中國香蕉進口市場結構小幅調整
2012年，中國自厄瓜多爾、泰國、緬甸、哥斯達黎加等主要香蕉貿易伙伴的進口金額及噸數出現大幅增長，尤其自厄瓜多爾（中國香蕉進口第二大來源地）的進口金額與數量均出現大幅增長。2011年，中國自厄瓜多爾香蕉進口金額僅占中國進口香蕉總額的131%，而2012年，該比重已大幅躍升至846%。盡管2012年中菲兩國爆發香蕉貿易戰，但菲律賓香蕉在中國香蕉進口市場中的地位依然較為牢固和突出，仍居于首位，這種市場格局在短期內不會有較大改變。
3中菲雙邊貿易繼續保持增長
中菲兩國香蕉貿易戰對雙邊貿易發展總體態勢并無太大負面沖擊。2012年，中菲雙邊貿易仍然保持了較快增長，雙邊貿易總額增長1229%，略低于2011年增長率（1616%），其中，中國對菲律賓出口增長1601%，自菲律賓進口增長936%。其主要原因：首先，香蕉貿易在兩國貿易中比重很小，對兩國貿易總體發展影響甚微；其二，對菲律賓而言，“物美價廉”的中國商品使其難以再尋找相同價位的替代品；第三，中國國內巨大市場具有無限的發展潛力，對菲律賓而言極具吸引力。
（二）基于菲方統計數據的中菲香蕉貿易戰對菲方的影響
1菲律賓對中國出口香蕉金額與數量均保持增長
盡管2012年中國對菲律賓香蕉進口采取嚴厲檢驗檢疫措施，但全年菲律賓對中國香蕉出口金額與數量仍保持較快增長，各項指標不減反增，其中，香蕉出口貿易金額同比增加16827萬美元，增長率為2236%，相對2011年的12737%大幅放緩。菲律賓政府為了應對中國政府所采取的嚴厲新規定，積極鼓勵國內蕉農調整生產與包裝，加強香蕉出口裝運前檢驗檢疫，督促及時防治與清理出口香蕉中所含各類有害生物病蟲，以減少出口時可能帶來的不必要損失與麻煩。
2菲律賓香蕉出口市場結構小幅調整
2012年，菲律賓對世界香蕉出口金額為64788萬美元，同比增長3751%，但相對于2011年的增速下降了10個百分點，出口噸數達2648369萬噸，同比增長2939%，基本與2011年增速持平。2013年1―4月，菲律賓香蕉出口金額達到28176萬美元，同比增長6761%。
隨著中國香蕉進口市場門檻抬高，迫使菲律賓香蕉出口市場開始逐漸轉向其他國家（地區）。 韓國農村經濟研究院（2012）曾指出，因為菲律賓與中國發生糾紛，原本由中國進口的大部分香蕉被運往日本和韓國市場，2012年，菲律賓對日本、韓國香蕉出口金額分別增長2276%和2435%。在菲律賓香蕉出口數量前十位合作伙伴中，對沙特阿拉伯出口增長138178%、對中國香港增長35595%、對科威特增長32140%、對美國增長15865%，尤為引人注目的是，菲律賓對俄羅斯香蕉出口增長最為迅猛，出口數量同比增長62倍，出口金額同比增長425倍。
3中菲雙邊貿易繼續保持增長
2012年，菲律賓與中國雙邊貿易合作仍保持546%的較快增長，略高于菲律賓全國外貿增速（505%），但已明顯低于菲律賓與美國（671%）、日本（604%）、中國香港（1923%）、韓國（1122%）等主要貿易伙伴的增長率，其中，菲律賓對中國出口貿易金額僅增長093%，既低于菲律賓全國出口貿易總額增速（823%），也低于菲律賓對日本出口貿易增速（1145%）；菲律賓自中國進口貿易金額反而增長較快（971%），顯著高于全國進口增速（266%），也略高于菲律賓自美國進口貿易增速（926%）。
四、結語
（一）中菲香蕉貿易戰的影響效果評估
中國質檢總局對來自菲律賓香蕉加強檢驗檢疫，短期內給菲律賓香蕉進口造成了一定阻礙，但因中菲雙方統計數據存在較大差異，雙方對此評價呈現截然不同的結論，具體表現為：據中方統計數據分析，中菲香蕉貿易戰對菲律賓向中國出口香蕉影響較大，而據菲方統計數據分析，中菲香蕉貿易戰對菲律賓對中國出口香蕉影響較小。對菲律賓而言，為了應對中國對菲律賓香蕉進口的限制措施，一方面，已積極采取加強自身生產、加工和出口檢驗的標準；另一方面，逐漸實施市場多元化策略，大力開拓其他國家市場。2012年，菲律賓香蕉整體貿易發展所受影響不大。鑒于此，即使中國欲采取“以經逼政”策略，選擇具體實施行業則更為重要。
（二）加強經貿合作是兩國關系長遠發展的根基
2012年4月，中菲兩國因政治和領土沖突升級，進而引發“中菲香蕉貿易戰”等系列摩擦。從最終的經濟效應結果剖析，對菲律賓的全球香蕉貿易、全國外貿、國內經濟發展等影響極為有限，但卻反而會增添中菲雙方民間在相互認知中的隔閡與矛盾，尤其對菲律賓國內與此次事件密切相關的利益人（如蕉農、制造和出口商）。 面對中菲兩國在政治和領土上的沖突，以經濟策略解決政治問題是一把“雙刃劍”，尤需慎重。 長遠來看，積極加強雙方政府協商與經貿合作才是解決問題的關鍵，同時，進一步促進中菲兩國民間友好合作與交流更是未來兩國關系健康、可持續發展的重要根基。
[參考文獻]
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【關鍵詞】金融發展；對外貿易；因果關系
一、前言
隨著世界經濟全球化時代的來臨，資金和生產要素在全球范圍內的流動越來越自由。在這一過程中，資金的自由流動促進了一國金融的發展，生產要素的全球化流動促進了貿易的快速發展。因此，金融與貿易逐漸成為國民經濟活動的兩個重要組成部分。金融發展可以促進資源的有效配置、儲蓄轉化為投資，增加資本積累，為企業提供更多的融資通道，推進技術創新，從而促進一國或地區的貿易經濟增長。
由于地方經濟發展的差異，考慮到新疆的現狀，無論是金融的發展水平，還是對外貿易的規模和結構，都還處于發展上升階段，鑒于此，有必要從新疆金融發展與對外貿易的現實背景出發，在借鑒已有研究成果的基礎上，來分析新疆區域金融發展與對外貿易的關系。
二、實證分析
（一）指標的選擇
本文將從金融市場的直接融資能力（ZJ）、間接融資能力（JJ）與信貸轉換率（SLR）三個指標來衡量新疆區域金融的發展水平。金融市場的直接融資方式是指通過股票、債券、基金等方式獲取資金，我們用新疆股票市價總值代表直接融資的數量，國民財富用新疆GDP來衡量，則ZJ=股票市價總值/GDP。
間接融資是通過銀行貸款的方式融通資金，則間接融資能力用銀行貸款總額與國民財富的比值來衡量，即JJ=貸款總額/GDP.
信貸轉換率衡量的是金融機構將存款轉化為貸款的效率，能有效檢測金融機構的辦事效率，在國內是比較常用的，即SLR=貸款總額/存款總額。
針對對外貿易指標則選用貿易開放度（TOPEN）與對外貿易的商品結構（TCS），與國內大多數學者一樣，貿易開發度采用進出口總額與GDP的比率來衡量，貿易的商品結構采用制成品出口總量與出口總額的比率表示。
受數據資料的限制，本文采用1994-2011年的數據進行分析，數據來源于各年的《新疆統計年鑒》。另外，為了剔除個別變量間的異常關系，將對所選取的數據進行對數化處理。
（二）平穩性檢驗
對變量進行協整分析之前，首先需要對變量進行平穩性分析，只有變量在同階平穩的情況下，才能進行協整分析。本文采用ADF方法進行單位根檢驗，檢驗結果如表1所示：
從表1可以看出，在水平序列上，所以的檢驗結果都沒有拒絕有單位根的假設，因此可以認為LNTOPEN、LNTCS、LNZJ、LNJJ、LNSLR都是非平穩的時間序列。而所有變量一階差分后至少在5%的顯著水平下都拒絕了有單位根的假設，因此這些變量都是一階單整序列。
（三）協整檢驗
既然金融發展與對外貿易各個指標間存在長期的均衡關系，我們采用Johansen多變量極大似然估計法對時間序列進行檢驗，通過計算出最大特征值，比較它們與給定顯著水平下的臨界值的大小。檢驗結果如表2所示：
由表2的協整檢驗結果可知，有三組變量存在著一定的協整關系，則各協整關系所對應的長期均衡方程分別為：
由以上各式我們看出以下幾點：第一，對外貿易開放度與信貸轉化率、直接融資能力呈反方向的變化關系，與間接融資能力呈正向變化關系。對于新疆這個金融市場發展還不是很完善的現狀下，各種微小型企業在資本上融資能力非常有限，再加上儲蓄轉化為投資的能力有限，使得資金的利用率大大降低，因此，金融體制發展不健全對新疆進出口總額起到一定的阻礙作用。
第二，無論是金融市場的直接融資能力、間接融資能力還是信貸轉化率對對外貿易的結構都有正向的影響關系。表現了金融市場的發展對新疆制成品的生產提供了更多的融資渠道，從而促進了制成品在總出口中的比率。
第三，對外貿易開放度以及貿易結構的調整不利于金融發展效率的提高，部分原因在于新疆進出口產品的結構還處于較低層次的粗放式經營階段，高附加值產品的出口較少，對金融發展的貢獻度較低，另一方面是由于新疆金融開發度不是很高，對外國銀行的進入制定了一定的標準，從而限制了其作用的發揮。
（四）格蘭杰因果關系檢驗
從以上的分析中我們得出了金融發展與對外貿易的各個指標之間存在一定的協整關系，下面我們運用格蘭杰因果檢驗方法來驗證各個指標之間是否構成因果關系，檢驗結果如表3所示：
從表3可以看出LNSLR與LNTOPEN在10%的顯著水平下存在單向的因果關系，LNTOPEN與LNJJ、LNJJ與LNTCS之間在1%的顯著水平下存在單向的因果關系，而LNZJ與LNTOPEN、LNTCS與LNZJ、LNSLR與LNTCS之間均不存在長期的因果關系。這說明新疆金融市場上間接接融資能力的提高在長期中對外貿總額以及外貿結構的變化是起促進作用的，與前面考察協整關系得到的結論是一樣的，說明在新疆，通過向銀行貸款仍然是企業獲得融資的重要途徑。針對金融市場直接融資功能以及信貸轉換率與對外貿易相關指標的不存在相互的因果關系，究其原因，一方面，由于新疆自身條件的限制，各種金融制度仍然不是很完善，而且金融機構的數量較少，使得金融市場的發展較為緩慢，企業獲得融資的機會也就主要集中在銀行，而且在新疆，與金融發展相關的貿易業務在金融市場中所占的份額較少，從而，對外貿易的發展不能明顯地促進金融市場的發展；另一方面，新疆處于跨越式發展階段，大部分貸款都被投入到基礎設施的建設以及經濟周期長收益較低的產業中去，這就使得信貸轉化率的提高并沒有對外貿的發展產生顯著的促進作用。
三、結論
從以上的各種檢驗分析中可以得出以下結論：第一，通過銀行貸款獲取資金的間接融資方式促進了外貿開放度的發展，而以股票為代表的間接融資方式并沒有發揮相應的促進作用，表明新疆資本市場運行的低效率，信貸轉換率的提高在短期內有利于外貿商品總額的增加。外貿開放度的發展，在短期中，無論是對直接融資、間接融資還是信貸轉化率均起到促進作用，表明通過對外貿易使得資金在國際市場上流通，提高了資金的運行和使用效率，以此來促進本地金融市場的發展。第二，在短期中，直接融資方式對外貿結構的改善起到促進作用，而間接融資與信貸轉化率則起抑制作用，但是在長期中，無論是直接融資、間接融資還是信貸轉化率對外貿結構的調整均起到促進作用，表明金融市場的發展對企業進行產業優化，產業升級有積極的作用。外貿結構的改善在短期內促進了直接融資工具的發展，但是不利于間接融資市場以及信貸轉化率的提高，表明外貿商品結構的不合理，不能有效促進金融市場效率的改善。
參考文獻
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[3]曲建忠，張戰梅.我國金融發展與國際貿易的關系——基于1991-2005年數據的實證研究[J].國際貿易問題，2008（1）：98-103.
【關鍵詞】后發優勢；經濟發展；發展選擇
1978年以后，中國經濟開始由封閉型的計劃體制向開放型的市場體制轉變，中國經濟和貿易快速地發展起來。2010年中國進口額和出口額分別達到13948.3億美元和15779.3億美元，全年貿易順差1831.0億美元，比1978年改革開放之初的108.9億美元、97.5億美元，分別上漲了128.1倍和161.8倍；出口額在世界貿易中排名考前，僅次于美、日等發達國家，比1978年前移了近30個位次，創造了“中國奇跡”。①
然而，我們是否清楚支撐中國經濟高速增長的主要因素是什么？后發優勢發揮得如何？這些優勢的發揮對我國對外貿易發展的路徑選擇有何指導意義？本文就這些問題進行分析。
一、后發優勢的理論概述
（一）后發優勢的概念解析
后發優勢是指后發國家因落后和遲緩所形成的有利條件或存在的各種機遇，該國以較低的成本利用先發國家的資金、技術、經驗教訓等，以更高的效率和更短的時間追趕先發國家。在追趕中，這種優勢不斷減弱直至消失，它是一種先發國家在資金、技術和經驗方面的溢出效應，具有外部性。
（二）后發優勢的具體表現
后發國家可以借用先發國家的資本和技術，借鑒先發國家的制度經驗，從而實現經濟的快速發展。通過歸納相關理論，后發優勢具體表現在以下幾個方面：
第一，資本報酬遞減的后發優勢。這是由資本報酬遞減規律所產生的后發優勢。發達國家資本豐富，而發展中國家資本稀缺。因此，根據要素收益遞減理論，發展中國家的資本收益要高于發達國家。如果國家間資本是自由流動的，那么，資本將從發達國家向發展中國家流動，由此將會促進發展中國家經濟更加快速地增長。
第二，規模擴張的后發優勢。生產和投資達到規模經濟之前是邊際收益遞增，達到規模經濟之后是邊際收益遞減。發達國家經濟發展水平較高，達到規模經濟的情況比較普遍，邊際收益遞減的規律逐漸替代邊際收益遞增的規律，經濟規模的擴張已經難以帶來經濟的更快增長。然而欠發達國家經濟發展水平低，達到規模經濟的情況比較少，邊際收益遞增規律的作用很大。因此通過經濟規模的擴大，能夠實現經濟的快速發展。
第三，技術引進和模仿創新的后發優勢。大多數先進的科學技術是由先發國家發明創造并掌握的，但同時也被認為是公共產品，具有很大的溢出效應。后發國家通過從先發國家引進各種先進技術，經過模仿、消化和創新從而帶來多種利益。另外，許多現成的科技知識可以直接或通過購買利用，作為后發國家，不需要花費巨資來從事研究和開發，引進并消化這些先進技術的成本比技術創新的成本要少得多，模仿成本則更低，而且還節約時間。這樣，先發國家更為先進的科學技術就正好成為了后進國家的一大優勢。
第四，經濟結構轉變的后發優勢。后發國的產業結構存在著典型的二元經濟特征，即先進部門與傳統落后部門并存，即工業部門和農業部門。一般說來，前者的生產效率要高于后者。這些國家的經濟增長大多是由結構轉變推動的，即生產要素從低效率部門向高效率部門轉移。當發生如此的要素轉移時，整個社會的資源配置效率將會大大提高。兩大部門間生產率差距越大，生產要素轉移的規模越大，社會資源配置效率提高越明顯。這是欠發達國家一個特有的優勢，且與發達國家相比，欠發達國家這方面的優勢很大。
第五，組織制度和管理技術上模仿創新的后發優勢。這是指后發國家通過本土化先發國家的先進制度和管理經驗，所獲得的益處。經濟學的基本規律表明生產方式要適合生產力才能推動生產力的發展。而后發國家的制度體系和管理技術就扮演了落后的生產方式的角色，不利干甚至阻礙了經濟的發展。發展中國家可以通過向發達國家模仿并創新，進行制度改革，建立完善的市場經濟制度，健全各項法律制度，并且引進先進的管理經驗，從而保證經濟有序、高效地運行。
第六，社會意識的后發優勢。經濟發展所依靠的動力可能來自內部的需要，也可能來源于外部的刺激和壓力。對于后發國家，由于感到自身的落后，以及受到先發國家經濟發展的刺激和經驗的啟迪，激起了國家內部趕超他國的社會意識。這一意識會讓后發國家快馬加鞭，努力發展經濟，其功效比較顯著。
二、中國經濟發展的后發優勢相關分析
（一）外資引進與資本累積
改革開放以來中國積極引進外資，將國外企業的投資資本與中國較低的勞動力成本相結合，使我國出口競爭力大大加強，這是后發優勢的一種體現。外商在我國的投資持續增長，從1987年的22.4億美元增長到2010年的1057億美元，增長了47.2倍。②與此同時，外資企業的出口也持續增長，從1991年的120.5億美元增長到2010年的8623.1億美元，增長了71.6倍。③外商投資企業在全國出口總額中所占的比重由1991年的16.8%增長到54.6%。另外，我國資本成本的競爭力也在不斷地提高。資本成本競爭力的大小取決于一國的資本存量和金融效率。雖然，中國資本成本競爭力指數低于美、日等發達國家，但從縱向看，多年的外資引進使中國資本存量逐年增大，資本成本競爭力由于資本積累呈上升趨勢。
（二）技術引進、技術進步與技術創新
1.技術引進
技術引進方式有兩種：一是由國內企業去國外購買；二是通過跨國企業的技術轉讓與擴散來引進。現在第一種方式的局限性越來越大，通過購買國外技術往往很難引進最先進的技術，又加上發展中國家購買技術的資金能力有限，通過第二種方式引進技術具有一定的優勢。但該種方式也有一定局限性，它使本國市場易受跨國公司的控制，甚至影響到國內企業的生存。因此，我國采取兩種方式并行。
2.技術進步與技術創新
測度技術進步一般采用生產率指標。李京文和鐘學義在《中國生產率分析前沿》一書中對中國生產率的增長進行了測算，測算的結果是，中國在1953年到1977年間生產率平均增長率為-1.19%，而在1978年至1995年間生產率的年均增長率達3.623%。可見，改革開放以來，中國的技術進步速度較快，正縮小與先發國家的技術差距并進一步提升國際競爭力。
然而，我國的技術創新仍屬于較低水平，以模仿創新為主，率先創新為輔，這從國際專利的申請量和授予量就可以看出來。美、日、德等發達國家所獲數量較多，而中國、印度等發展中國家則很少。
（三）制度學習與改進
我國注重學習先發國家成功的制度經驗，在市場化的改革和對外開放政策的制定上，吸取許多轉型國家失敗的教訓。制度改進推動中國經濟和對外貿易取得了前所未有的高速增長。從改革開放以來，中國促進貿易發展的制度變遷主要經歷了：市場化改革；轉變政府職能；建立現代企業制度；改革金融體系和外匯管理體制；建立和完善專利法和專利制度，促進技術創新；改革對外貿易管理體制，逐步放開對外貿易經營權，等等。
（四）中國勞動力供給與勞動力成本
從世界各國經濟發展的過程來看，農業和農民在整個國民經濟以及就業人數中所占的比重逐漸減小，我國的經濟發展同樣也是遵循這樣的規律。現階段，中國大多數的就業人口集中在農村，隱性失業率較高。這一現象表明，農村人口的城市化可以滿足我國經濟轉型對勞動力的大量需求。我國勞動力供給豐富、成本較低，在貿易競爭中具有后發性的比較優勢。隨著第二、第三產業的迅速發展，我國第一產業的就業人數在總就業人數所占比重不斷減少，大量的農村剩余勞動力可向后兩個產業轉移。
三、基于后發優勢，中國經濟發展的路徑選擇
（一）進一步加大開放力度，合理利用外資
根據先發國家經濟發展的經驗，后發優勢實現時期應對貿易、投資等經濟領域實行相對自由的管理政策，這樣才能更好地接觸世界，學習世界前沿的技術和制度。并且從改革開放以來，我國的經濟發展已經體驗到了對外開放的益處。因此，我國應繼續堅持改革開放的政策，適當加大對外開放程度，合理引入外資企業和機構，形成有效的、開放的市場。開放一方面是為了為國內后發企業和產業引入資金，支持其發展；另一方面也可以為國內企業建立良好的競爭結構，從資金引入到產品流出，再到對外投資，使國內企業的國際競爭力不斷增強。
總之，加大開放力度，融入經濟全球化，可以使中國廣泛而持久地參與世界經濟的發展，以內部需求與外部推動相結合共同推動我國經濟的發展。
（二）提高技術消化力度，加強技術創新
根據羅默的內生經濟增長理論，技術進步是經濟增長中最重要的因素，不僅可以帶來產出的增加，還可以通過外部效應使其他要素的收益呈現遞增的趨勢。因此，應根據我國要素稟賦以及經濟貿易發展的實際需求，選擇適宜的技術引進，消化，吸收。與此同時，還要強調科技的創新和自主研發。因為光靠模仿是不能支持經濟持續發展的，必須要建立技術創新體系，充分發揮技術的后發優勢。據統計，我國企業技術引進費用的增長速度一直大大高于R&D的支出，仍停留在關注技術引進的階段。周邊的日本、韓國、新加坡等國家對技術創新的重視程度是值得我們借鑒的。
要做到技術創新就需要建立一種具有系統集成性和組織網絡性的創新體系，即使技術使用者與大學、科研機構、金融機構等各相關組織緊密連接。連接的方式主要包括合作研究、技術共享、人員交流等。促進技術使用者與技術創新機構之間的聯系，不僅使技術使用者接觸到了技術創新的前端，積累了技術創新的經驗，而且使各種技術創新機構了解到技術使用者的需求，使技術創新更有針對性和實用性。
（三）克服制度劣勢，推進制度改革
當后發國家利用后發優勢時，現有的、落后的制度框架會影響后發優勢發揮作用的程度。借鑒先發國家行之有效的制度安排，對后發國家調整原先不合理的制度和體制，迅速構建有利于生產力發展的制度安排十分有益。
后發國家應根據國情以及經濟發展的不同階段，逐步推行經濟制度的改革與創新，以適應經濟發展的要求，這樣才能真正推動生產力的跨越式發展。如果沒有相應的制度支撐，當模仿的潛力耗盡時，由于沒有自我制度創新能力及相關的制度基礎設施，在長期中所付出的代價會大大超過在短期內所獲得的收益。發展中國家通過合理有效的制度創新，可以形成制度上的后發優勢，保持和增強技術上的后發優勢，推動生產力跨越式發展。
在經濟體制改革的同時，也要積極推進政治體制的改革，廣泛采用民主聽政制度，調動廣大人民群眾參政議政的積極性，集思廣益，發揮集體的智慧。
（四）注重人力資源質量的提高
在強調物資資本作用的同時注重人力資本的作用。隨著經濟全球化的推進，人的要素對經濟發展的作用越來越大，人力資本的積累是一個國家可持續發展的保障。要實現我國人力資本后發優勢的趕超，必須做到以下幾個方面：
首先，增加教育投入，提高全民素質，把人口負擔變成人力資源優勢，改變教育落后、人才缺乏制約經濟發展的現狀。堅持“科教興國”戰略，完善務實的教育體系，培養科研--應用對口的人才，向企業輸送高素質的勞動力。
其次，制定和完善人才政策，避免、防止和減少人才外流。營造吸引人才的內部環境，做到充分尊重和重視科技人才，為國內的專業人才創造良好的生活、工作環境，加強知識產權保護力度，鼓勵發明創造等，使他們能最大限度地發揮自己的潛能。
再次，應積極鼓勵并疏導人才的國際間流動，積極引進智力。政府要制定優惠政策，吸引各類學有所成的出國留學人員，以及國外有豐富管理經驗的人員，回國就業和創業。
注釋：
①中國統計年鑒1978年,2010年.
②全國年度統計公報1987年,2010年.
③海關統計咨詢網統計數據.
參考文獻：
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關鍵詞：稅制結構；稅收負擔；Panel VAR；經濟增長
一、引言與相關文獻
在市場經濟條件下，稅收不僅是政府籌集財政收入的主要手段，同時也是調節社會經濟活動的重要政策工具。根據稅負是否可以轉嫁可以把稅收分為直接稅與間接稅，相對而言，直接稅較之間接稅，具有更大的經濟調節作用；間接稅較之直接稅，則具有更大的收入和財產存量的調節作用。所以，在一國的稅收總量中，如果間接稅占的比重較高則意味著更注重經濟效率而輕公平，反之，則意味著較注重公平而缺乏效率。所以，直接稅與間接稅的比例成為衡量一國稅制體系效率與公平的重要指標。而稅負水平則表示一國政府從社會創造的國民收入中所獲份額，它代表了政府對市場的干預程度，一般來說，政府稅收收入規模過小，必然難以保證政府履行其職能的資金需要；而規模過大，又會抑制經濟的增長。
在西方國家，對稅制結構、稅負水平與經濟增長的關系研究的甚為廣泛和透徹。其中把三者一起進行研究的主要有Engen和Skinner（1996），Tanzi和Zee（1997），Widmalm（2001），Arnold（2008），Johansson（2008）和Myles（2008）等。由于政府活動對經濟具有兩方面的作用：一是收稅會阻礙經濟增長，而政府支出則可以促進經濟增長，所以政府對經濟增長的作用不能僅僅考慮稅負水平的高低，而是要綜合考慮這兩方面的作用。西方學者的研究也證實稅負水平與經濟增長率之間的關系不很明確，稅負的高低并不是絕對經濟增長率的決定因素。而不同的稅制結構對經濟增長的影響卻不盡相同，一般來說，直接稅不利于經濟增長，而間接稅較利于經濟增長。
受國外學者的啟示，我國學者也對三者之間的關系進行了大量的研究，但現有文獻多數是分開進行的。其中對經濟增長與稅負水平關系主要有馬栓友（2001）、李永友（2004）、劉鳳良等（2009）等；對經濟增長與稅制結構的關系研究的有馬拴友（2002）、武彥民和李明雨（2009）、吳玉霞（2009）等。但同時研究經濟增長、稅負水平和稅制結構之間關系的文章則相對較少。劉軍（2006）雖然研究了三者的關系，但是使用的是1978～2004年的稅收數據，眾所周知，1978-1993年是我國稅利并存的年代，所以僅用稅收數據難以反映當時的實際稅負。劉涵（2008）、何茵與沈高明（2009）雖然涉及到了這三個方面，但卻是分開研究的。
在結論方面，國內學者尚未對稅制結構與經濟增長的關系達成共識，如劉軍（2006）、趙志耘、楊朝峰（2010）認為我國稅收收入結構對經濟增長雖有影響，但影響較小。而馬栓友（2001）、王亮（2004）卻認為稅制結構變化對經濟增長影響相當顯著。對稅負水平與經濟增長的關系的觀點也不盡相同，如何茵、沈高明（2009）認為我國各口徑統計的稅負水平對經濟增長的凈作用都顯著為負，已經對我國經濟的增長產生了阻礙作用；相反，趙志耘、楊朝峰（2010）則認為，在我國現行的稅負水平對經濟增長的影響很微弱。
此外，大多數實證方面的文獻都集中在稅負水平和稅制結構對經濟增長影響分析上，忽視了經濟增長對稅負水平和稅制結構的反向作用，從而導致了變量的內生性偏差問題，因為稅負水平和稅制結構本身也是由經濟增長和其它因素所共同決定的內生變量。鑒于此，趙志耘、楊朝峰（2010）使用不區分內外生變量的VAR模型研究了我國分稅制改革后的三者之間的長期動態關系，可文章是以1994～2007年的國家年度數據，而VAR模型對數據數量要求較高，僅僅14年的年度數據顯然不符合要求，而數據不足可能會導致結果無效。所以，有必要使用更為科學的方法對我國省級稅制結構、稅收負擔與經濟增長的關系進行研究。
二、計量方法與變量選擇
（一）計量方法
由于到目前為止，我國具有可比較的稅收數據是從1994～2008年間的15年年度數據，所以不能滿足VAR模型的數據長度。一個變通的方法就是使用省級面板數據，這就需要使用基于面板數據的向量自回歸（PVAR）的估計方法。因為與普通VAR相比，PVAR對時間序列的長度要求大大降低：如果以T為時間長度、以m為滯后項的階數，那么只要T≥m+3時，就可以進行參數估計；而當T≥2m+2時，就可以估計穩態下的滯后項參數。
在本文的分析過程中，根據脈沖-響應函數的施瓦茲信息準則和赤池信息準則，經多次試驗后選用了滯后三階的模型：
其中 ，i代表樣本單位（省份），t代表年度， 、 、 均是4×4維的系數矩陣， 、 分別是4×1維的個體效應向量和時間效應向量，第 （=1，2，3，4）個方程的誤差項 滿足 。本文對所有樣本單位均施加了具有相同斜率系數的約束，而對因變量 的無條件均值和方差沒有做任何限制。估計步驟分為以下兩步：
1．PVAR估計。由于本文模型包含時間效應和個體效應，所以在估計時應先把二者消除掉，方法是：首先運用橫截面上的均值差分去掉時間效應 ，采用向前均值差分來消除個體效應 ，以避免由于個體效應和回歸元素相關而造成的系數估計有偏。然后，采用GMM估計方法得出系數的有效估計。為了避免有限樣本產生的偏差，工具變量只選取了 。
2．脈沖-響應函數估計。本文考察的是經濟增長與稅制結構的關系，所以把gdp、ts設定為主要觀察變量，然后根據經濟運行中存在的關聯關系而加入tr、tb兩個參與變量。由于Choleski正交分解對變量的排序敏感，排列順序意味著后面變量的同期和滯后期都受到前面變量影響，而前面變量只會受到后面變量滯后期的影響，經驗證，四個變量的排序為{gdp，tr，tb，ts }。本文Monte-Carlo模擬給出的脈沖―響應函數在90%的置信區間內。
（二）變量選擇
本文用直接稅（DT）收入與間接稅（IDT）收入的比值來反映稅制結構（ts）的變化，其中間接稅是指增值稅、消費稅和營業稅三大流轉稅，除這三種稅收以外的稅收都歸為直接稅；用實際稅收收入增長率表示稅收增長（tax）；用實際GDP增長率（gdp）來表示經濟增長；用 TAX占GDP的比例（tb）來衡量稅負水平；用稅收增長率/經濟增長率的比值表示稅收彈性（tr）。GDP、TAX、DT和IDT均是以當年價格計算，但gdp和tr是以可比價格計算的實際增長率。相關數據見表1。
注：GDP數據來自于《中國統計年鑒2010》，TAX數據來自于歷年《中國稅務年鑒》“全國稅務機關組織收入表”。
從表1可以看出，自1994年分稅制改革以來，我國稅制結構發生了較大的變化，直接稅的比重提高了大約50%，但就整個稅制體系的布局而言，現行稅制的格局仍然是以間接稅為主體的。這樣的稅制格局有利于有效地取得收入，但卻不利于有效地縮小貧富差距。分稅制改革以來，我國基尼系數明顯提高就是明證。就稅收負擔而言，十幾年來，我國的稅收水平呈現直線上升趨勢，已經從1994年的9.59%上升到2008年的18.42%，幾乎漲了一倍，已達到中等發達國家水平。
考慮到數據的可獲得性，本文選擇了除和港澳臺之外的其他30個省級單位1994-2008年的相關數據作為研究對象，其中重慶與四川的1994至1996年間的稅收數據采用兩地1997年的數據使用倒推的方法計算出來（其中稅收增長率統一采用原四川省當年稅收增長率）。
三、計量檢驗與結果分析
（一）PVAR分析
本文利用stata11.0軟件對四個變量的面板數據做了PVAR分析（結果見表2），其中(t-1)、(t-2) 、(t-3)分別代表滯后一、二、三期。
注：括號內t值，* 表示10%的水平顯著，** 表示5%的水平顯著， *** 表示1%的水平顯著。
從表2的統計結果可知，ts與gdp的直接關系并不全部顯著。就gdp與ts的關系來看，從第二列的結果可知，隨著gdp的變動，ts在滯后一、二期都是向正的方向變動，其中第一、二期在10%和5%的水平下顯著，而在滯后三期，ts卻向負的方向變動，但并不顯著。反過來，就ts對gdp而言，按照表中第五列給出的結果，隨著ts的變動，gdp的滯后三期均向負的方向變動，但并不顯著，這已表明從稅制結構的角度看，ts與gdp呈現出一種不顯著的負相關關系。因此，二者之間的直接雙向關系體現為一種非對稱的關系。
因此，通過把其它兩個參與變量tr和tb納入分析體系，可以看到，ts與gdp之間存在著一種“非對稱的互動關系”，而通過其它參與變量的作用，gdp對ts存在確定的推動關系，而ts對gdp作用鏈條未能切實到達終端。這種非對稱的關系可以通過脈沖―響應函數的分析得到進一步說明。
（二）脈沖―響應函數分析
通過對四個變量面板數據的分析，得出了各變量之間的正交化脈沖―響應函數（圖1）。
1.經濟增長與稅制結構的直接關系
就gdp與ts的關系來看，從圖(13)可以得知，面對gdp的一個正交化新息，ts在同期增加到0.0393，第一期為0.1314，第二期又變為-0.4020，其余各期數值為-0.0687、0.0266、-0.1046和-0.0270，其滯后六期的累計效應為-0.4050，所以gdp對ts在開始的零到滯后一期具有正向作用，即gdp推動了ts的提高，而此后的負作用則顯示隨著ts的提高，gdp在提高ts方面變得更加困難，甚至變成負值。反過來，就ts與gdp的關系而言，如圖(4)，面對ts的正交化新息，gdp在同期沒有影響，之后的各期均為正并呈逐漸減小的趨勢，其滯后六期的累計效應為0.3379，可見ts的提高直接地促進了gdp的增長，這說明從二者的直接關系來看，ts的提高，暫沒有阻礙gdp的增長。
為了進一步明確二者之間的關系，我們加入其他參與變量，從展開的角度加以觀察。
2.經濟增長對稅制結構的間接關系
加入tr和tb兩個參與變量后，ts與gdp之間的互動關系逐漸變得更加清晰起來。首先看gdp的新息對ts的作用具有清晰完整的路徑。從脈沖圖(5)來看，隨著gdp的一個正交化新息，tr呈現出波動的趨勢，各期數值分別為0.6714、0.4881、-0.0767、0.5729、-0.1863、-0.0318、0.0248，其滯后六期的累計效應為1.8350，所以從累計效應來看，gdp的提高顯著地增加了tr。隨著tr的增加，tr的新息又會tb產生影響，見圖(10)，tr的正交化新息對tb的滯后效應均為較大的正值，其滯后六期的累計效應為2.9046，這表明，tr顯著增加了tb。而隨著tb的一個正交化新息，ts也發生了變化，見圖(15)，的滯后零到六期的效應全部為正，累計效應為4.9831，這說明tb的提高顯著地增加ts。所以綜合來說，通過gdptrtbts這條路徑，經濟增長顯著地提高了稅制結構。同理，還可以找到其他的作用途徑。例如，如前所述，對于gdp的一個正交化新息，tr的滯后六期的綜合效應為1.8350，隨著tr的增加，tr的新息可直接影響ts，如圖(14)，其滯后六期的影響分別是0.8307、0.3985、-0.0181、0.6611、0.6231、0.5953和0.5944，累計效應為3.6850，影響較為顯著。
此外，gdp的新息也會對tb產生直接的影響，如圖(9)，在受到gdp的一個新息的影響后除滯后二期外，其他均為正值，tb在同期加到0.0185，滯后一期到六期分別為0.0395、-0.0961、0.0194、0.0187、0.0085和0.0072。但由于各數值均較小，且零到四期的累積效應正好為0，滯后零到六期的累計效應也只為0.0157，所以gdp的新息對tb產生的直接影響很微弱，即通過這條路徑的作用未能切實到達終端，其作用可不計。所以由此條傳播的路徑（如gdptbtrtbts）也可忽略不計。
通過以上的分析可知，gdp對ts的間接作用主要通過兩條路徑來傳播，一條是gdptrtbts；另二條為gdptrts。除此以外其他路徑的影響作用較小，可忽略不計。其中第一條路徑的作用較大，為主要影響路徑。
3.稅制結構與經濟增長的間接關系
稅制結構與經濟增長的間接關系也可以通過多種路徑進行傳播。從圖(8)可以看出，面對ts的一個正交化新息，tr在同期沒有變化，滯后一期為-0.2672，此后各期影響分別為-0.1451、0.2475、0.1117、0.0519和0.0309，滯后5期的累計效應為-0.0012，滯后6期的累計效應為0.0297。可見，tr對ts的一個正交化新息的反應是相當消極的，其作用可忽略不計，本條路徑的作用也未能切實到達終端。
下面再看其它的影響路徑。如圖(12)，面對ts的一個正交化新息，tb在同期沒有變化，而其后的各期影響均為負值，分別為-0.0681、-0.1297、-0.0822、-0.0759、0.0660和-0.0577，滯后6期的累計效應為-0. 4796，可見ts的正交化新息對tb的影響顯著為負。此后，如圖(7)，tb的一個正交化新息，tr在同期沒有變化，在此后的滯后期基本為負數，滯后六期的累計效應為-2.9431，可見，tb的正交化新息對tr的影響顯著為負。而隨著tr的一個正交化新息，如圖(2)，gdp在同期沒有變化，在此后的滯后期的影響也基本為負，滯后六期累計效應為-0.3320，所以tr的正交化新息對gdp的影響也顯著為負。由以上分析可知，ts對gdp的綜合效應為負，即ts的提高不利于gdp的進一步增長。但是從另外路徑卻得出了相反的結論。由圖(3)可知，隨著tb的一個正交化新息，gdp在同期沒有變化，滯后期的影響影響均為負，滯后六期的累計效應為-0.5917，所以tb對gdp的作用為負。而由前面對圖(12)的分析可知，ts新息對tb的作用為負，所以，通過此條路徑得出的結論是ts對gdp的作用又為正，但通過各期數值的比較可知，本路徑的作用相比于上條稍弱。
所以綜合以上的分析可知，ts的新息對gdp的間接影響較為復雜，有正有負，總的來說，負大于正，綜合效應略為負值，即ts的提高，ts對gdp的間接作用為負。
4.稅制結構、稅負水平與經濟增長的綜合關系
通過以上的三階滯后的脈沖響應分析，綜合直接效應與間接效應的影響，可以得出以下結論：（1）經濟增長的正交化新息對稅制結構的直接作用為負，而間接作用顯著為正，其中間接作用遠大于直接作用，所以綜合效應為正，即經濟的增長顯著的推動了稅制結構的提高。（2）稅制結構的正交化新息對經濟增長的直接作用為正，而間接作用有正有負，通過各期的數值比較可知，綜合效應為較小的正值，即當前稅制結構的提高尚未對經濟的增長產生不利作用。（3）經濟的增長顯著地提高了稅負水平，而稅負水平的增加又阻礙了經濟的進一步增長；稅收負擔水平的增加提高了稅制結構，而稅制結構的增加限制了本身的進一步提高。
四、結論與政策啟示
（一）結論
本文運用PVAR和脈沖―響應函數對我國除港澳臺和之外的30個省級單位的稅制結構與經濟增長的關系實證研究的結論如下：
1.稅制結構、稅負水平與經濟增長三者之間的任意兩者間均存在明確的雙向互動關系，而如僅從任何兩者的直接關系看，稅制結構、稅負水平與經濟增長之間似乎并不存在強有力的聯系，但加入相關參與變量之后，二者之間的關系就變得清晰和確定起來，顯示出雙向、互動的復雜關系。
2.稅制結構與經濟增長之間是非對稱的互動關系：源自經濟增長的作用鏈條可以順暢地對稅制結構形成有效的推動作用；而源自稅制結構的作用鏈條對經濟增長的作用較為復雜，沒能產生明顯的作用。
（二）政策啟示
1994年以來，我國的直接稅占總稅收的比例提高了50%、稅負水平則幾乎增加了一倍，這是在沒有大的稅制變動的情況下取得的，但卻沒對經濟的增長產生明顯的阻礙作用，這是因為政府對經濟的作用是兩方面的，一般來說征稅對經濟不利，而政府支出則可以促進經濟增長。所以，只要政府的支出政策及其他諸如貨幣、產業、對外貿易等政策安排得當，適當提高稅收負擔和增加直接稅的比例，并不會對經濟增長產生負作用。
所以，鑒于隨著經濟的增長，我國政府未來提供的公共產品和服務會逐漸增加的現實，可適當增加稅負水平。鑒于目前貧富差距逐漸拉大的現實，可考慮在提高居民收入的同時，通過提高個人所得稅的免征額、減少稅率檔次并提高加強個人所得稅的征管，對居民個人住房恢復征收房產稅、開征遺產稅等辦法提高直接稅的比重，增強我國稅收的財富調節作用，縮小居民收入差距，這不僅可以增加社會和諧，還可以提高邊際消費傾向，促進經濟增長。
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An Impulse Response Analysis on the Relationship among Tax Structures、Tax burden and Growth in China
--Based on the 30 provinces Panel VAR Model
Haiqing Liu
(School of Public Administration, Renmin University of China, Beijing, 100872)
[Abstract] This paper uses Panel Vector Auto-regression Model and Impulse response function analysis the relationship between tax structures and economic growth over the period 1994-2008 for 30 provinces (municipalities and autonomous regions) in China, the results indict that, the economic growth improves the tax structures and tax burden, but improvement of tax structures and tax burden did not hampered economic growth. So increase the proportion of direct taxes and tax burden not only be able to adjust the gap between the rich and the poor and increases social disharmonious, but also can boost economic growth by increasing government spending and consumption rate.
[Keywords] Tax structures; Tax burden; Panel VAR; Economic growth
[作者簡介]
劉海慶：男，1980年7月生，山東莘縣人，中國人民大學公共管理學院2008級博士生，研究方向為財政理論與政策。
電話：15801540577，E-mail：liuhaier@ruc.省略。
通訊地址：北京市中關村大街59號 中國人民大學 品園3-301郵編：100872
高凌江：男，1974年9月生，河北灤平人，管理學博士，北京第二外國語學院講師、中國社會科學院財政與貿易經濟研究所博士后，主要研究方向為：財稅理論與政策、產業經濟。
通訊地址：北京市朝陽區定福莊南里 北京第二外國語學院旅游管理學院
本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。
CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節 研究分析的方法與內容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。
經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。
第二章 客戶關系管理的內涵及要點
第一節CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。
第二節 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。
第三節 客戶關系管理的內涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。
在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節 強化售后服務是市場發展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。
三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一
現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉
據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。
第二節 售后服務的重要性
售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權益的最后防線
向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方
我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。
四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要
經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發展的必然要求
隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。
第三節 CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。
三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業方面：
最重要的三個特質：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。
第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。
（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議
根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業知識
作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。
3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節 數據的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結
在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
