時間：2023-09-04 16:54:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇平臺商業模式的特征，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
現代物流業是我國新興的產業，近些年來快速發展，在GDP中所占比重逐步增大，已經成為我國經濟發展的一個重要產業部門。當前，我國物流業所處環境較之前些年發生了很大的變化。
（一）國內外經濟進入深度調整時期
2008年金融危機以來，世界各經濟體均受到嚴重沖擊，經濟發展水平回落，國內外經濟進入新一輪的深度調整時期。我國在國際大環境影響下，經濟發展速度由高速轉為中速，部分行業產能過剩，外部需求明顯收縮，經濟運行中深層次矛盾不斷凸顯。據國際貨幣基金組織預測，2014年我國GDP增速繼續下降達到7.3%。宏觀經濟環境的惡化給物流業帶來了很大的壓力，雖然物流規模持續增大，但是增速有所降低。
（二）物流行業競爭不斷加劇
當前，我國市場低層次物流需求，即傳統的運輸為主的基礎物流服務需求基本趨于飽和，服務價格上升的空間有限，油價、人力成本、土地成本等物流要素價格成本的上升使得基礎物流服務的獲利空間越來越小，企業單純的依靠低成本的競爭戰略和大量的資源投入已經很難在市場競爭中占據一席之地。同時，受到中國物流需求市場的吸引，國際一流物流企業紛紛進駐中國，如UPS、TNT、FEDEX和DHL[1]，而在中國本土也成長起一批具有較強實力的大中型物流企業，如中遠、中外運、中鐵快運、冀中能源國際物流集團有限公司、寶供物流、怡亞通供應鏈股份有限公司、順豐快遞等。國際上一些已經形成較為完善體系的物流企業開始進入中國，本土物流企業不斷成長，受到來自于國內和國際的雙重壓力和挑戰，我國物流業的高競爭格局開始形成。
（三）客戶需求趨向于多樣化
就物流需求市場而言，隨著工業化推進和產業升級，工業企業將加快資源整合和流程改造，專注于專業化，對于物流功能多數會采用各種方式進行分離外包，第三方物流需求將進一步加大。企業對物流服務、成本、柔性和準時性要求更高，客戶的物流需求將不再僅僅停留在運輸等基礎物流服務方面，精益化、差異化、專業化、供應鏈一體化的物流需求將會有新的增長。多樣化的物流需求也讓物流企業面臨更多的變化[2]。
總的來說，我國物流行業的競爭將日趨激烈，物流企業將面臨著高競爭的格局。但是同樣應該看到，我國物流需求市場仍然擁有巨大的潛力。物流企業如何在變革時期拓寬視野、抓住機遇，創新商業模式是每個企業更應關注的問題。在新經濟形勢下，發掘適應新環境、塑造企業核心競爭力、增強企業可持續發展能力的新商業模式對我國物流企業極其重要。創新商業模式將成為實現我國物流行業轉型升級、物流企業可持續發展的新契機。
二、物流企業商業模式概念
（一） 商業模式概念研究綜述
國際上開始對商業模式研究起源于20世紀90年代互聯網高速發展的時期。那個時期，出現了一批互聯網企業依靠獨特的商業模式賺取了豐厚利潤的現象，進而專家學者展開了對商業模式深入而廣泛的研究。商業模式的初步概念最早于1957年由貝爾曼提出。泰默1998年對商業模式進行了初步的界定，他認為商業模式是由產品、服務和信息構成的有機系統[3]。莫里斯等（Morris et al.）對商業模式提出六方面組成因素，分別是：公司提供的產品或服務的方式、市場、內部能力、競爭戰略、盈利模式和增長模式[4]。走特等（Zott et al.）對商業模式的理論基礎、近期的發展和未來的研究進行了全面的梳理和總結，認為商業模式強調的是系統性、整體性的企業商業運作，是公司為利用商業機會，設計交易的結構、內容和治理方式以創造價值[5]。約翰遜等（Johnson et al.）在《哈佛商業評論》上對商業模式的構成進行了分析，認為商業模式的構成主要包括四個方面：客戶的價值定位；利潤模式，包括企業在對客戶價值定位基礎上，設計企業與外部交易方的交易內容、交易方式；以及所形成的盈利模式和收益模式。商業模式概念出現不過短短十多年，其理論來源雖然深厚，但是比較統一的商業模式的概念還沒有形成，完整的商業模式研究范式尚未出現[6]，對于物流企業商業模式的研究成果更是比較稀少。本文將在文獻綜述的基礎上對商業模式以及物流企業商業模式概念進行重新界定。
（二） 商業模式概念
綜合當前已有的研究成果，本文認為商業模式是企業實現其資源、能力價值化的核心邏輯和思維方法，商業模式本質上是為了創造價值。因此從價值創造的角度和過程來說，商業模式是在合理配置企業內外部資源的基礎上，進行價值定位、提出價值主張、營造價值實現方式，發掘價值潛力，最終實現企業、客戶及其他利益相關者的價值。商業模式的架構如圖1所示。
商業模式具有以下幾點特性：
1、商業模式的系統性。商業模式是由多個組成要素有機結合而成的整體。一個優秀的商業模式能夠達到各要素之間相互協調，共同作用，進而能夠形成一個良性循環的系統。
2、商業模式的動態性。商業模式的存在總是有一定前提的，即為企業所處的內外部環境，隨著環境的變化，原有的商業模式將不再適合企業發展，因此企業需要隨著環境變化不斷對商業模式進行調整、改善或者重構。
3、商業模式的差異性。商業模式形成后，是不容易被競爭對手復制的，對于企業而言，商業模式就是不同于競爭對手的獨特的價值創造方式。
（三） 物流企業商業模式概念
物流業是服務業的重要組成部分，具有不同于生產制造等產業的特征。對于物流企業來說，商業模式是指物流企業在內外部環境下，識別企業核心能力，合理配置資源，提出價值主張，營造價值實現方式，發掘價值潛力，高質量地滿足客戶物流及其衍生需求，進而實現企業及其他利益相關群體的價值。
隨著競爭環境的加劇、社會分工的細化和現代信息技術的高速發展，各個企業對物流服務、成本、柔性和準時性的要求不斷提高，整個物流行業進入轉型升級的快速發展階段，物流企業在發展過程中更應注重形成自身獨特的商業模式。
三、 我國物流企業商業模式未來發展方向
從我國物流業所處宏觀和行業環境來看，傳統的商業模式顯然不再適合物流企業的可持續發展。面對今天高度競爭的環境，物流企業應該認識到環境的變化，對自身的商業模式進行調整或重構。本文基于對環境和客戶需求變化的分析，提出我國物流企業商業模式的發展方向。
（一）供應鏈集中管控的一體化服務商業模式
供應鏈集中管控的一體化服務商業模式主要是做好客戶定位，提高公司對某一行業供應鏈的掌控能力，與供應鏈上核心企業、供應商、分銷商甚至競爭對手形成不同層次的伙伴關系，整合供應鏈上游資源、內部資源和下游客戶資源，為核心企業提供一體化的服務，并通過服務從采購、物流、分銷等多項增值服務中獲取利潤。這種商業模式的特點在于物流企業作為供應鏈集成商的角色，能夠有效地獲取供應鏈上游資源，并且能夠快速地分銷產品，協助客戶更專注的從事核心業務，實現了多方“共贏”，因此具有很強的生命力。供應鏈集中管控的一體化服務商業模式需要物流企業掌握大量的客戶資源和信息資源，對所從事行業供應鏈具有較好的掌控能力，能夠高質量地滿足客戶多樣化的需求。通過實施供應鏈集中管控的一體化服務商業模式，所供應鏈管理總成本降低、所服務企業準時交貨率提高，訂單滿足提前期縮短，庫存降低資產運營業績提高現金流周轉周期加快[7]。
當前國內已經有一些物流公司開始采用這種商業模式。深圳怡亞通供應鏈股份有限公司是國內較早從事這種商業模式的公司。怡亞通深入挖掘企業發展需求，整合供應鏈優勢資源，在中國率先構建全程供應鏈整合服務平臺，通過不同的供應鏈服務模式，幫助不同供應鏈的合作伙伴實現從研發、采購、生產到市場營銷、分銷終端等各環節的全程供應鏈管理和優化，最大限度促進所服務企業價值增值和提高競爭力。怡亞通目前所從事行業包括了電腦、通訊、服裝、百貨等多個不同行業，其網絡覆蓋了國內外。怡亞通公司2013年營業收入約116億元，同比增長53.85%；實現營業利潤2.7億元，同比增長80.33%[8]。
（二） 以物流金融為核心的商業模式
以物流金融為核心的商業模式，其客戶主要定位在進行物流服務過程中產生的中小型客戶，這一類客戶面臨的最大困難是信貸資金的缺乏和在資本市場上融資能力的缺乏，資金不足的風險成為這些企業的發展瓶頸[9]。金融服務能夠解決物流過程中的融資問題，使企業能夠把有限的資金用在產品開發和快速擴張方面、有效地盤活物流過程中的資金沉淀、提高企業核心產品的市場占有能力[10]。物流企業作為客戶和金融機構的紐帶，通過開展物流金融業務，幫助減少客戶交易成本，通過增值服務從中獲得收益。物流金融的主要業務方式包括：質押、擔保、墊資、租賃、信托、有價證券發行與交易等，在實際運作過程中，可能是多種模式的混合，物流金融為主的商業模式將成為我國物流企業未來開展的熱點。目前，我國開展物流金融實踐活動的物流企業包括中國儲運公司、中遠、中鐵物流、寶供物流、深圳怡亞通等第三方物流公司，對于有些公司，物流金融已經成為其主要利潤來源。
中儲于1999年開始開展質押監管等物流金融業務，經過幾年的發展，已經成為國內物流金融業務的領軍企業。公司發展物流金融在客戶定位方面選擇定位在中小客戶，這類客戶數量眾多，亟需缺乏資金支持，因而較易發展成為穩定的客戶群。在探索的過程中，中儲物流緊抓客戶需求，不斷嘗試新的物流金融模式，為公司贏得了發展先機和發展空間。截止到2010年，中儲質押業務已經推廣到全國27個省份，年質押監管規模超過了600億元。監管品種具有保質期長，質量檢驗標準通用，用途廣泛（主要為原材料方面產品），價格穩定，易保管，流動性較好，易變現等特點，包括黑色金屬材料及其礦產品、有色金屬材料及其礦產品、煤炭、石油、化工、汽車、家電、輪胎、玻璃、化肥、紙業以及農產品等十二大類。中儲物流的主要物流金融模式有動產監管、質押監管、抵押監管、貿易監管，并在原有的提單模式、保兌倉模式和供應鏈模式融入到其中，進行物流金融模式的創新[11]。
（三）平臺商業模式
平臺商業模式起源于平臺經濟。徐晉等認為平臺是一種現實或虛擬空間，該空間可以導致或者促成雙方或多方客戶之間的交易[12]。在現實經濟活動中，平臺商業模式開始出現，如蘋果、淘寶、亞馬遜、中國移動、各類超市等。物流行業中，各類大型交易和流通市場實際上就具備了平臺商業模式的雛形。
物流企業平臺商業模式主要是通過構建多邊市場實現資源的集聚。平臺可以將需求方、供給方、信息提供商、金融機構、保險機構、咨詢機構及軟件商等各類主體聚攏在一起，滿足各主體物流、資金、信息等各個方面的需求[13]。物流企業通過經營平臺或者直接為平臺上主體提供服務獲取收益。平臺商業模式的特點在于其價值潛力，當平臺用戶超過一定規模時，其網絡外部性將大大增加，物流企業可以通過對用戶進行收費來獲取巨額的收益，同時物流企業也可直接提供平臺客戶各種服務，如物流服務、金融服務等獲取收益。平臺商業模式因其網絡外部性而受到矚目，在多個行業都煥發出巨大的生命力。但是，對于物流企業來說，平臺商業模式的要求也很高，在資金、客戶資源等各方面都需要一定的積累。在平臺商業模式建設初期，如何增加客戶規模，讓平臺良性運轉將是物流企業需要解決的重要問題。
冀中能源國際物流集團公司“雙平臺”商業模式是平臺商業模式中比較成功的范本。冀中能源國際物流集團公司通過構建物流園區+電子商務中心的“雙平臺”打造了一個良性循環的商業生態圈。在早期的經營中，國際物流集團積累的豐富的客戶資源，具備了良好的融資平臺，在客戶和資金方面得到了保障。國際物流公司逐步將原來只對上游，或者只對下游的單邊市場拓展成為同時面對多類型客戶的多邊市場，并且，在運營過程中，國際物流公司通過一系列相關聯的業務運作，如提供第三方物流服務、提供物流金融、貿易等高端物流服務滿足客戶需求，持續吸納新客戶。 冀中能源國際物流集團構建平臺商業模式，2013年實現銷售收入700多億，利潤超過了6億元。
（四）生態圈商業模式
生態圈商業模式是平臺商業模式的一個升維度狀態。多個平臺的建設和整合，就形成了生態圈商業模式。生態圈商業模式業務范圍很廣，能夠實現從客戶需求開始到庫存計劃、訂單下達、倉儲運營、干線調配、末端配送、線下運營、全國倉儲圈地、線上協同、信息平臺建設、大數據戰略、金融服務、延伸到制造代工等等的全方位可視化完全供應鏈服務[14]。生態圈商業模式對于物流企業的規模、在供應鏈上的影響能力、企業信息技術水平、人才等各方面要求都很高，構建難度很大。當然，如果物流企業能夠建立一個狀態良好的生態圈，帶來的收益也是不可估量的。
四、結論及政策建議
關鍵詞：平臺經濟；互聯網企業；網絡效應；競爭方式
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年10月31日
伴隨著信息網絡技術創新和“互聯網+”經濟不斷發展，平臺經濟作為一種新興的、創新型的商業模式，正在廣泛地被各類企業包括互聯網企業所運用。平臺經濟最重要的兩個理論――雙邊市場和網絡效應（網絡外部性）是當前互聯網經濟領域討論的重點問題，基于平臺經濟理論的平臺企業是指：連接雙邊市場不同方的用戶群體，將用戶的需求和提供滿足這些需求的用戶通過平臺連接起來，其會盡可能運用各種手段和方法來增加不同邊用戶群體數量，開發新產品或者引進第三方企業等來留住及增加用戶數量，產生鎖定效應，最大化發揮網絡效應作用，從而提升企業價值、獲得盈利的一種企業類型。
一、平臺經濟模式的產生條件
（一）產業模式的創新――雙邊市場的出現。傳統經濟的產業模式具有單一、直線式的特征，是一種單邊市場，在這種單邊市場中，從生產到消費要經過諸多中間環節，每一個環節會希望得到下一環節的價值認同，商品最終的零售價格包含了所有環節所產生的成本及利潤。這種產業模式的缺點是增加買賣雙方的成本及存在雙方信息的不對稱。在互聯網經濟中，平臺企業是一個互動的、具有網絡效應特征的雙邊市場。在這種雙邊市場中，平臺企業通過平臺直接連接供需雙方，省去傳統產業的諸多中間環節，平臺上的各方進行直接互動交流，有針對性地滿足消費者多樣性及個性化的需求。關于雙邊市場的涵義，Armstrong（2005）是這樣定義：市場中一方用戶擁有的網絡效應收益會隨著市場另一方用戶規模擴大而增加，一邊市場用戶的需求和另一邊提供需求服務的用戶市場相互合作、相互影響。著名的網絡購物網站――淘寶網，其買家通過淘寶平臺直接搜索自己想要的商品，對商品的任何疑問，買家可以直接與賣家進行溝通交流。這樣的網購平臺模式，既節約了賣家高昂的賣場成本，又提高了買賣成交效率，是一種典型的雙邊市場。
（二）用戶群體關系的增值――網絡效應的存在。平臺企業中用戶群體關系網具有的增值特點，是利用平臺商業模式的第二個條件。在互聯網產業中，平臺企業利用平臺這一虛擬的空間將不同用戶群體有機聯系在一起，平臺一方的用戶如果沒有需求，平臺另一方的用戶便沒有相應的供給，正是一方用戶的大量的需求才產生了平臺另一方用戶的不斷供給，用戶群體數量的多少及規模的大小直接影響平臺企業的競爭及收益，這種用戶群體關系網的增值被稱作網絡效應。網絡效應的作用在于使越來越多的用戶被吸引到平臺企業，從而增加平臺企業的競爭力。利用這種網絡效應的作用，使得雙邊用戶群體數量越來越多，達到網絡規模臨界值，超過臨界值后會使得產品成為標準并產生鎖定效應，形成高轉移成本，使企業出現正反饋及“贏者通吃”，如圖1所示。（圖1）
（三）企業轉型的迫切要求。21世紀是互聯網經濟時代，互聯網成為一個重要的生產工具，傳統經濟時代的各類企業必須與時俱進、擁抱變革，面臨轉型機遇。平臺經濟作為一種全新的商業模式為這種轉型提供了可能，其表現是：一是改變傳統產業的價值鏈。在傳統產業的單一、直線式的價值鏈中，廠商面臨“上游供給商”和“下游買家”，供給商負責生產產品，買家則支付產品費用。在平臺企業中，這樣的模式已經不成立，傳統產業的直線式價值鏈正在被平臺企業的減少了中間環節、曲線式價值鏈逐漸取代；二是匹配用戶需求和供給。傳統產業由于信息不對稱、供需并不完全匹配、市場效率較低，企業因而可以采用平臺商業模式，利用信息網絡技術，扮演平臺中介角色，更好地使供需匹配，滿足個性化定制及需求；三是充分發揮潛在的網絡效應。平臺企業不僅扮演著虛擬的中介、為不同用戶群體提供服務空間場所，而且平臺企業做大做強，實現網絡規模效益的關鍵在于打造一個平臺生態圈，通過平臺生態圈使平臺企業連接更多相關用戶，通過用戶彼此間的溝通和需求的滿足，充分發揮網絡效應，實現企業價值質的飛躍和盈利提升。
二、平臺經濟模式的構造
平臺經濟與傳統經濟一樣，商業模式的合理性決定了企業的生死。平臺經濟商業模式構造的重點是建立平臺生態圈。在互聯網產業中，平臺生態圈是指平臺企業通過平臺圈住（連接）更多用戶量、圈住用戶更多需求和利益、增加平臺的用戶數量和競爭力，實現平臺的網絡規模經濟效益的一種行為。平臺商業模式構造包括以下四個方面：
（一）平臺生態圈的基礎結構――建立雙邊市場。建立雙邊市場是打造平臺生態圈的基礎條件。企業為雙邊用戶群體甚至多邊用戶群體提供虛擬的空間環境，連接彼此間的需求，用戶在虛擬的平臺市場中進行交易合作，這種平臺連接的雙方，其價值鏈不是線性的，而是曲線式的，這種價值鏈要求企業對每一方用戶群體都十分用心，必須增加用戶數量來不斷提升企業的競爭力。在互聯網行業中，平臺商業模式發展至今，大型的平臺企業已經連接眾多邊不同用戶群體，但其基礎仍是由雙邊市場發展而來。打造平臺生態圈的戰略之一就是建立起與傳統經濟的單邊市場不同的雙邊市場架構。
（二）雙邊用戶誰免費――補貼戰略。雙邊市場下的平臺企業連接的任何一方用戶都不再是收益或費用的固定方，一方用戶群體是需求者的同時，也有可能是另一方用戶需求的提供者，都能為平臺帶來收入。在雙邊市場中，“被補貼方”是指能得到企業在支出方面補助的、即可能免費使用平臺的一邊用戶群體，而向另一方用戶群體收取費用的則該方稱為“付費方”。決定對哪一方進行補貼，補貼的原則是什么，主要有以下四點準則：一是價格彈性高低。依據經濟理論中的彈性原理，高價格彈性的用戶群體對價格更加敏感，利用價格下降吸引大量用戶這一特點，可將價格敏感群體作為“被補貼方”，相反低價格彈性的用戶即使在價格下降和上升時，平臺用戶數量也不會有大波動，這樣的用戶群體做“付費方”最合適不過；二是邊際成本高低。平臺企業在打造平臺生態圈時會盡力將總成本控制在最低，如果一方新用戶群體的增加沒有使得企業邊際成本增加，這樣的用戶群體適合成為“被補貼方”，而如果用戶數量的增加使得企業的邊際成本上升，這一方就只有作為“付費方”，例如互聯網行業中的即時通訊工具、社交軟件、通信運營商提供的通信服務等，盡管在產品前期需要投入大量的資金，但成功運營后的平臺吸納大量新用戶所產生的邊際成本與隨之增加的收益比較就微乎其微；三是不同的網絡效應。網絡效應有不同類別，可分為正向和負向網絡效應、同邊和跨邊網絡效應。正向同邊網絡效應是指當一方用戶數量增加時，這種用戶數量的增加使得更多的用戶進入成為這方用戶。負向同邊網絡效應使得先進入的用戶有排外現象，不利于新用戶的進入。因此，可將產生正向同邊網絡效應的用戶群體設定為“被補貼方”。企業的補貼加上正向網絡效應，用戶數量會大規模擴大；四是平臺轉換成本與鎖定。轉移成本是消費者如果選擇了使用某一產品或者技術，不容易轉移到其他的技術和產品而形成的成本如學習費用、培訓精力、購置產品的配套設施、互補資產等支出成本。鎖定是指用戶現在所作出的選擇影響限制著將來的選擇。一方面當轉換成本非常高時，消費者就會被鎖定；另一方面用戶群體也可以不只是在唯一特定某個平臺進行消費，當用戶群體同時在多個平臺消費同質產品時，企業對其進行收費使得用戶可以馬上選擇其他平臺。當選擇新平臺的轉移成本較高時，易被鎖定的用戶群體適合成為“付費方”，而能夠隨時選擇其他平臺的用戶群體則適合作為“被補貼方”，例如國內的美團、餓了么等團購平臺，對消費者進行大量優惠補貼吸引更多用戶在平臺進行消費，以便形成鎖定效應，但實際上消費者往往是可以貨比三家，誰優惠力度大就在哪家消費。
（三）平臺形象維護――用戶篩選。平臺企業需要建立一個完善機制，便于更好地發揮正向的網絡效應，增大平臺用戶規模，那么對于負向的網絡效應，企業該如何預付與抵制呢，這就需要企業建立用戶篩選機制。建立篩選機制的方法包括以下三種：一是用戶實名認證。大型的平臺企業在為新用戶提供服務時，會要求用戶進行實名認證、電話驗證等方式。一來方便用戶登錄以及賬號密碼重新找回，二來企業對用戶身份的了解與控制，防止不良用戶對平臺形象的破壞；二是支付綁定。用戶在使用平臺消費進行綁定的銀行卡及用戶真實信息的驗證，這也是平臺企業用來篩選用戶的手段之一；三是綜合評價。用戶在平臺消費后可對商家用戶做出評價打分，評價分數高低對用戶是否選擇該商家產品有著非常重要的影響。
（四）平臺盈利。平臺的盈利主要來源于“付費方”，其盈利方式呈現多樣的特點化，主要有兩種基本方式：一是控制用戶核心需求。平臺企業掌握著用戶的核心需求，不管是付費方還是被補貼方都可能需要為核心需求付費。例如世紀佳緣網，該企業是一家國內大型相親交友平臺。男女用戶為了能夠直接與心儀的對方交流，需要向平臺支付“郵票”費用。用戶想要第一時間知曉誰對自己有想法，誰給自己留言也必須付費，主動給心儀的用戶提供郵票讓其免費閱讀也需要付費。這種系統的平臺收費機制使用戶不但沒有忘卻止步，反而熱情高漲，這樣用戶的需求被不斷放大，這種跨邊網絡效應下的、平臺滿足用戶核心需求即是盈利的關鍵；二是數據整合。平臺為用戶群體提供互動交易的場所，用戶群體成為平臺最重要的資源，平臺對用戶數據的有效整合、做到精準投放用戶需求產品信息是盈利的又一有效方式，淘寶會根據用戶的瀏覽記錄推送用戶可能需要的商品，團購網站能推送離用戶最近的一切消費產品。用戶數據背后的有效信息的整合也是平臺盈利的主要方式。
三、平臺企業競爭方式
在互聯網產業中，平臺企業必須爭奪更多客戶資源，搶占市場，擴大平臺規模從而實現“贏者通吃”的目標。這種行為是擁有同質性業務的平臺企業之間、運用相同的盈利模式爭取相同群體而產生的對抗，即爭占市場份額而進行的一種競爭活動。互聯網平臺企業間的競爭方式有以下五種類型：
（一）選擇平臺成本――提高用戶黏性。在互聯網產業中，平臺企業擁有一定數量的用戶后就會留住用戶、綁住用戶。用戶選擇平臺成本是指用戶從某一平臺轉換選擇新平臺所花費的成本，包括以下幾種成本：違約、學習、資產重置、搜索等成本。一般情況下，用戶不會隨意轉換平臺，其原因包括：一是用戶對新平臺產品的功能優缺點十分看重，只有產品功能獨特，才能刺激用戶選擇新平臺；二是消費者偏好是影響消費者行為的重要因素，而打造一個符合用戶口味需求的新平臺和產品，其成本非常高；三是用戶對新平臺的熟悉需要花費時間成本，學習過程讓許多用戶放棄選擇新平臺。因此，平臺企業為留住用戶，提高用戶黏性，一方面從完善自身平臺產品功能出發，增加用戶選擇新平臺的成本；另一方面低價格彈性的付費方用戶往往比較穩定，一定幅度上調價格既增加了平臺盈利，又不使用戶減少。
（二）產品服務差異化。互聯網平臺企業的用戶經常可以同時選擇多個同類型企業的服務與產品，這稱之為用戶的多屬行為。用戶多屬行為不僅因為廉價的平臺轉換成本，而且平臺企業產品服務的豐富多樣性也會吸引用戶進入新平臺，雙邊市場中只有為用戶提供豐富多樣高質量產品服務、盡可能滿足用戶需求的企業才能實現平臺長久盈利。Armstrong（2005）表示“當平臺企業向兩邊客戶提供的產品服務均具有較大差別性時，雙邊用戶都只會選擇其中一個平臺交易；假如平臺企業僅為一邊用戶提供差別服務，另一邊用戶將選擇多平臺策略，即在多個平臺上交易”。
（三）平臺價格策略。平臺定價是平臺企業最關鍵的問題。影響平臺定價因素有很多，這里主要從用戶多屬行為角度來探討平臺定價策略。當平臺用戶多屬行為不是特別明顯、用戶選擇新平臺成本較高時，即使企業對平臺價格做出改變，由于轉移成本及鎖定的存在，用戶仍繼續留在平臺，平臺價格調整策略并不會起到提升平臺競爭力的作用。相反，如果用戶存在明顯的多屬行為，平臺對價格做出改變就會聚集大量“付費方”用戶，同時平臺與其約定排他性規則，形成對付費方用戶的所謂一定的壟斷，這樣必定又會使被補貼方用戶規模也擴大，從而平臺競爭力大大增強。只要有平臺對“付費方”用戶提供價格優惠，這樣的價格策略就會增強該平臺企業競爭力。
（四）平臺市場定位。平臺企業不同于傳統企業，在對市場份額爭奪上，平臺一方群體數量會受另一方群體數量的影響。盡管平臺競爭策略各有千秋，但平臺企業明確的市場定位仍是平臺競爭的一大法寶。其包括：一是界定目標市場邊界。“天然屏障”可定義為“潛在網絡效應所涵蓋的范圍”，平臺目標市場若與“天然屏障”沒有任何交集，會不便于把控潛在用戶資源的流動，在與對手競爭中會處于劣勢，這樣要求企業根據國家、語言、民族、人種等等各種差異性，打造平臺目標市場屏障，形成目標市場邊界，例如國內的幾大招聘市場平臺如中華英才網及智聯招聘等，它們的目標市場即是中國所有的互聯網求職者，這些互聯網招聘平臺抓住國內傳統招聘市場不景氣、資源分散等特點，對國內招聘需求資源進行整合，形成了國內強大的網上招聘就業平臺；二是平臺定位差異。平臺市場的“核心定位”是平臺競爭的獨特優勢。平臺核心定位的差異性影響用戶群體規模，從而影響平臺的競爭優勢，比如產品同質、盈利模式類似的前程無憂和中華英才網平臺，產品同質、但盈利模式不同的前程無憂網和一零四外包網，平臺業務領域廣泛的Linkdln網站和平臺業務范圍精深的“36人才”網等。這些招聘平臺各有各的目標市場及定位，用戶市場爭相競爭，正是由于平臺定位本質的不同、業務精深廣泛度不同，國內幾大招聘平臺企業卻不能一家獨大及壟斷市場，可以各種發展自己的市場及用戶群體；三是平臺定位動態性。平臺企業對平臺定位須解決兩個問題：“平臺企業應該集中力量培育哪邊用戶群體使其壯大”及 “平臺企業應該聚集怎樣的用戶群體并為其服務”。兩者既有聯系又有區別。平臺剛建立之初，由于市場邊界、平臺盈利模式還不明確，問題的解決還比較棘手。但其他競爭對手爭先恐后推出各種補貼策略討好用戶群體，恰巧推動兩個問題解決方式的明朗化。另外，平臺核心定位問題還需要考慮平臺產業類別、定位意向、資源及平臺競爭策略不同而適時調整，即平臺定位是個動態的過程。
（五）平臺規模的擴展。平臺企業要想實現“贏者通吃”的壟斷地位，用戶規模必須超過網絡臨界量。臨界量是保證平臺企業盈虧平衡的最小用戶量。用戶量越大，企業越能盈利，平臺用戶規模的擴大成為平臺企業盈利的關鍵。平臺企業擴大規模，其前提是平臺生態圈具有無限空間的擴展性，例如世紀佳緣網在2010年迅速超越其競爭對手脫穎而出，其原因在于2010年新增一大批未婚且急于結婚的單身男女性，這些單身男女希望通過婚戀網于新年盡早解決對象問題，面對大批新用戶的進入，世紀佳緣網依靠平臺智能系統機制化完全容納了新用戶群體的增加，有效地滿足了用戶需求；而珍愛網和百合網僅靠人工手段來容納新用戶，其遠不能第一時間全部滿足新增用戶的需求。將用戶需求與平臺功能系統機制化、保障平臺生態圈的空間擴展性，是解決平臺規模擴展問題的有效保證，通過平臺規模的不斷擴大，使平臺企業快速發展。
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一、現代分享經濟內涵和意義
現代分享經濟屬于互聯網平臺經濟的范疇，具體講，是O2O（Online to Offline，線上交易線下服務）的一種。國內外專家學者對分享經濟給出了多種定義，但目前仍沒有達成一致意見。為方便理解，本文在描述分享經濟時著重刻畫其具體過程，即分享經濟通過互聯網應用平臺，集成原本有專門用途但暫時可供使用的人力資源、生產資本、居民資產等信息，促成供需雙方線上達成交易協議、線下（或者線上）具體交易產品和服務。它突出體現了對“原本有專門用途，但暫時可供使用”經濟資源的分享。
分享經濟發展符合我國“十三五”規劃的創新、綠色、共享等發展新理念，擁有廣闊的發展前景。
分享經濟有利于激發大眾創業、萬眾創新的活力。分享平臺創業者通過搭建平臺、與分享資源提供者協作等方式，即可調動更大范圍的社會閑散資源，大大減少了創業投入。這使得創業創新更為便利。分享資源使用者在創業時，無需購買大量固定資產、招聘很多正式員工，而是通過分享平臺，按需租用設備、廠房和專業技能等閑置生產能力，也獲得了更加便利的創業創新條件。
分享經濟促進生產生活方式綠色低碳化。分享經濟以租用為特征，減少了設備、廠房等生產資料，以及汽車、住房等生活資料的生產和流通，從而最大限度地減少了這些產品生產和流通環節的碳排放。
分享經濟有利于全民分享經濟增長成果。分享經濟使得汽車、房產和資金等私人財產便捷地被租用，從而產生經濟效益。這樣，廣大私人財產所有者可通過分享經濟獲得額外報酬。分享經濟還使得設計、翻譯、教學和醫療等專業人員在空閑時獲得充分發揮才干的機會。因此，大量專業人員通過分享經濟獲得了應有的報酬。
二、我國分享經濟企業開拓市場模式
（一）模仿國外新概念，獨立開展線下推廣
在這種模式下，企業模仿國外分享平臺的新商業模式，依托風險投資等資金支持，通過投入高額推廣費用吸引分享資源供應者和消費者。
例如在房屋分享經濟領域，愛日租將供短租的民宅信息登記在平臺上，促成短租供求雙方線上達成協議、線下交易服務。愛日租依靠巨額、持續地業務推廣支出開拓市場。僅百度推廣支出，2011年上線半年500萬、2012年和2013年分別為1000萬。加之其他費用，愛日租單個訂單成本中僅推廣成本一項就達到150元，已經大幅度超過了業務起步階段單個訂單的收入（50―60元）。
受特殊國情影響，我國短租房源供應方大多是個體戶。與普通民宅不同，一方面，個體戶房源供應數量有限；另一方面，個體戶純粹以經營為目的，對其房子疏于維護，使得現有房源短租回頭率僅為20%左右（而一般正規賓館可達到40%―50%）。因此，在此種業務擴展方式下，愛日租難以具有規模效應，結果在沒有達到盈利模式時即倒閉。
（二）與其他平合，復用已集聚的用戶資源
在這種模式下，分享平臺通過吸引戰略投資者等方式與內外部平臺建立合作關系，復用其他平臺用戶資源，降低推廣成本，同時在某種程度上也增加了服務價值。
在教育分享經濟領域，VIPABC將2000多名空閑的英語教學師資資源信息登記在平臺上，促成英語教育供求雙方線上達成協議、線上真人互動教學。2014年，VIPABC吸引阿里巴巴等風險投資1億美元，并與阿里巴巴合作，向阿里巴巴的互聯網數字電視機頂盒（天貓魔盒）推送服務。
一般地，家庭客廳面積較大、客廳里電視機屏幕相對其它終端屏幕大。這一“客廳+電視”環境可以有效滿足家長陪同孩子聽課的需求，是良好的教學空間。VIPABC為天貓魔盒用戶定制了操作頁面和學習界面，可以充分利用家庭“客廳+電視”教學空間優勢，方便、有效地向天貓魔盒近千萬戶用戶推送英語教學服務，從而有效占領該市場。
（三）合并巨頭，獲得絕對優勢的市場份額
在這種模式下，分享經濟一些領域的少數幾個寡頭企業依托資本紐帶進行合并，整合幾個平臺原有的分享資源提供者、消費者。例如出行分享經濟領域，2015年2月，快的與嘀嘀合并，兩者可以相互利用對方的客戶資源。在兩家巨頭合并后，一方面，兩者同時擴充了市場，合并后的企業成為我國出行分享經濟領域最大的企業；另一方面，兩企業都降低了用戶補貼、提高了高峰期用車加價幅度，以更低的成本開拓市場。
（四）提高分享資源質量，提供差異化服務
在這種模式下，分享經濟平臺通過技術創新、商業模式創新以及內部管理創新，提高產品質量、提供創新的差異化服務，從而開創并占領市場。
例如在制造業分享經濟領域，沈陽機床公司（以下簡稱“沈機”）將“i5智能機床”租賃給用戶，通過互聯網“i5云制造系統”監控機床使用情況，并按照機床使用時間、加工零件數量收取費用。這種模式體現了對機床加工能力的分享。
沈機“i5智能機床”性能較為優越。沈機“i5智能機床” 可任意組合機床內部模塊，使得一臺機床能實現原來8款不同機種機床的功能，使同樣功能生產線的機床數量從以前8―10臺最多降低至2―3臺。該機床還具有基于互聯網的操作系統，可以和機床周邊的裝載工具、機器人、零件設備和移動終端等進行交互，便于用戶搭建智能車間。
三、警惕企業市場開拓存在的問題
（一）商業模式創新緩慢，分享服務同質化
大多數分享平臺業務模式仿照國外新概念，缺乏原創的商業模式。在概念落地階段，大多數分享平臺依托政府財政資金或者風險投資資金支持，更多地關注用戶數量、流量增加，而缺乏適合中國國情的商業模式創新，服務同質化普遍。
（二）產業組織結構固化，分享經濟活力不足
一些分享平臺在發展初期取得了一定成績，之后或者與互聯網巨頭合作、或者被迫被巨頭收購。整個分享經濟產業形成了以固定幾家巨頭為核心的生態系統，產業組織結構相對固化。在這種固化的產業組織結構下，廣大中小企業要想發展壯大，只能加入固有的生態系統，喪失獨立開展商業模式創新和技術創新的機會，積極性受到打壓，發展活力不足。
（三）巨頭壟斷市場，限制競爭
分享經濟一些領域目前已形成了少數幾個寡頭企業。某些企業為短期最大化獲得市場收益，不但沒有進行分工合作，反而依托資本紐帶進行合并。合并后平臺占有該市場絕大部分的市場份額，在一定程度上限制了行業競爭。
四、推進分享經濟健康發展的對策建議
（一）營造有利于企業原始商業模式創新的發展環境
放松政府管制，減少分享經濟市場準入行政審批事項、完善分享經濟市場準入資質條件、鼓勵分享平臺先行先試和經驗推廣、推動公共服務領域信息資源開放和共享，拓展分享平臺商業模式創新空間。簡化分享平臺工商登記手續和土地變更手續，提供更加便利的政務服務，保護分享平臺權益。支持分享經濟企業引入天使投資、創業投資和私募股權投資，為商業模式創新提供資金保障。引導媒體關注一些雖失敗但有較好創意思路的分享經濟企業，培育容忍創新失敗的文化環境。
（二）加快推動信用體系建設
我國分享資源供應者和消費者信用記錄不完整、不透明。在這種分享經濟發展大環境下，中小企業需要投入較高資金來爭取分享資源供應者和消費者，市場推廣較難；而與此相反，巨頭依托資金、客服網絡和支付體系等顯著優勢，擁有較為深厚的信用基礎，可以相對容易地爭取分享資源供應者和消費者，從而迫使或者吸引中小分享平臺從屬其生態系統。為打破分享經濟產業組織結構固化，必須加強信用體系建設。
要建立分享資源信息、分享經濟交易記錄等信息搜集和共享機制，有步驟、分階段推動這些信息向分享經濟企業開放。同時，鼓勵運用區塊鏈等新技術提升分享經濟信用水平，破除大企業平臺對行業的壟斷，為中小企業蓬勃發展創造有利條件。
（三）加強巨頭市場行為監管
中央經濟工作會議指出，當前國際環境復雜多變，國內改革發展穩定、任務艱巨繁重。我國經濟發展進入新常態，表現為：經濟發展速度正從高速增長轉向中高速增長；經濟發展方式正從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長；經濟結構正從增量擴能為主轉向調整存量、做優增量并存的深度調整；經濟發展動力正從傳統增長點轉向新的增長點。會議認為，必須歷史地、辯證地認識我國經濟發展的階段性特征，在消費、投資、進出口、產能、創新、市場、資源環境、風險化解和宏觀調控九個方面呈現出新的發展趨勢。
改革開放以來，我國商品流通產業取得長足發展，交易規模持續擴大，基礎設施顯著改善，新型業態不斷涌現，現代流通方式加快發展，商業經濟也出現新的階段性特征。
（一）商業經濟成長為基礎性、先導性產業
1.企業數量大，從業人員多
目前，我國內貿流通領域就業人數超過1.4億，約占第三產業就業總數2.96億的48.2%。根據全國第三次經濟普查主要數據公報：2013年末，在內貿流通領域中的批發和零售企業就有281萬個，數量居我國第二、三產業各行業第一位；從業人員3315萬人，居第三位。有批發和零售個體經營戶1643萬個，從業人員4167萬人，個體戶數與從業人員數均居各行業之首。
2.社會消費品總額規模大，人均進步快
據國家統計局數據，2013年全國實現社會消費品零售總額23.8萬億元，僅次于美國，居世界第二，不考慮價格因素，是1978年的153倍。全體居民人均消費水平按不變價計算，是1978年的14.4倍。
3.消費在經濟發展中繼續發揮基礎作用
商業作為從事勞動價值交換的產業，也是不可替代的民生產業。從1978年至2013年的36年中，三大需求對國內生產總值增長的貢獻率，消費居第一的有20年，投資居第一的有13年，凈出口居第一的有3年。馬克思關于“沒有生產就沒有消費”、“沒有消費就沒有生產”的科學論斷，已經逐步成為現實。作為國民經濟運行的血脈和神經，我國商品流通業已經成長為國民經濟的基礎性和先導性產業。
（二）消費增速快于經濟發展增速
社會消費品零售總額，是反映社會消費的重要指標，內涵與增加值不同。但其發展趨勢與國內生產總值的增長關聯度大，走勢相同。統計表明，1979-2013年，社會消費品總額年均增長15.4%，批發和零售業平均每年增長10.5%，都快于同期國內生產總值平均增長9.8%的速度。今后，隨著我國經濟速度從高速增長轉向中高速增長，社會消費品零售總額與批發和零售業的增速也會相應下降，但快于經濟發展的趨勢不會改變。
（三）商業發展方式發生根本變化
以連鎖經營、物流配送、電子商務、供應鏈、網絡化為主要特征的現代流通組織形式和服務方式取代“一、二、三、零”的批發方式及單店經營模式，成為新常態。
我國限額以上的連鎖經營企業銷售額在“十二五”末占社會消費品零售總額比重將達到20%左右。零售百強企業基本上全部實行了連鎖經營的組織形式，2013年實現的銷售額占社零總額的11.7%。
我國2013年全國貨運量達410億噸，貨物周轉量16.8萬億噸公里。全國社會物流總額為197.8萬億元，按可比價格計算，同比增長9.5%。商業企業信息化迅猛發展，實體經濟與電子商務加快融合。
（四）商業經濟結構深度調整
歷史上公有經濟為主的傳統商業，現在已經形成內資與私營經濟為主、多種經濟成分共同發展的新局面。商業已成為全面開放、市場化程度最高、活力最大的經濟領域。
批發零售企業結構：2013年，全國共有批發和零售企業281萬個，其中批發業占62%，零售業占38%。
經濟成分及所有制結構：全國批發和零售業企業中，內資企業占98.8%，港、澳、臺商投資企業占0.5%，外商投資企業占0.7%。內資企業中，國企占1%，私營企業占70.1%，股份有限公司占1.1%，有限責任公司占17.4%。
從業人員結構：從業人員中，內資企業占94.1%，港、澳、臺及外資企業分別占2.7%、3.2%。
商業作為市場化程度最高、開放度最大的領域，法制與誠信建設任重道遠，整頓和規范市場經濟秩序任務繁重。
（五）創新引領新常態
全面開放的商業也是市場配置資源決定性作用得到充分發揮的領域，各種創新異常活躍。除了商品創新、技術創新、管理創新、體制創新以外，商業模式創新更是日新月異。
商業模式是指各種生產要素、科學技術、組織形勢、服務方式在時間和空間上優化重組的企業盈利模式。商業模式創新空間廣、模式種類多，發展潛力大，競爭十分激烈。具體模式可以學習和模仿，但是，創新的精神和能力才是核心和關鍵。
連鎖經營、現代物流、統一配送的商業模式是對傳統商業組織形式的歷史性突破，中國與世界的零售百強無一不采取這種現代化的服務方式。沃爾瑪長期居于世界500強的前列乃至首強，就是其突出的代表。
依托現代互聯網與移動終端技術、建設電子商務平臺實現“網購”，使市場統一，難以形成邊界，滿足了購買群體“低價、便捷”的需要，阿里巴巴與亞馬遜成為成功的典范。
深刻理解零售與消費的核心和本質，強調服務、體驗、參與、文化，使百貨等業態向商業綜合體、購物中心發展，實現“網上比較、實體店成交”的O2O全渠道模式，既滿足了人們對幸福生活更高的追求，又使實體經濟發揮優勢重獲信心，國美、蘇寧、大商是其典型。
專業化分工與社會化協作雙向同步發展，使供應鏈、網絡化產生新的競爭力，香港馮氏集團、天津物產、浙江物產異軍突起。
超市、專賣店、專業店、購物中心、城市商業綜合體各種業態、業種異彩紛呈，社區店、便利店、無人值守購物方式正在蓬勃發展，使消費者不出國門就可以享受到發達國家那樣的消費環境和消費感受。
當前，我國經濟運行仍面臨不少困難和挑戰，經濟下行壓力較大，結構調整陣痛呈現，企業生產經營困難增多，部分經濟風險需要及早防范。宏觀層面應當警惕和防范金融風險、地方融資平臺、房地產及過剩產能化解方面的風險。商業領域需要加強法制、誠信、體系、規劃方面的建設和標準化與統計方面的基礎工作。解決這些矛盾和困難的根本出路在于全面深化改革和創新，這也是我國商業發展的機遇和必由之路。
二、住宿與餐飲業基本情況
根據全國第三次經濟普查主要數據公報：2013年末，全國共有住宿和餐飲業企業20萬個，從業人員692萬人；住宿和餐飲個體戶241萬個，從業人員1069萬人，個體戶與從業人數均居第二、三產業各行業第三位。
根據國家統計局公布的2014年初步核算經濟數據：餐飲收入27860億元，比上年同期增長9.7%；住宿和餐飲業增加值11199億元，同比增長6.2%。
我國餐飲業經過兩年的調整，總體上已進入理性消費的正常狀態，各種數據可比性強，基本上適應人均7000多美元國內生產總值的中等收入消費水平，但是，我國餐飲業仍存在不小的差距。
中央經濟工作會議指出，我國2015年要堅持穩中求進工作總基調。“穩”的重點要放在穩住經濟運行上，確保增長、就業、物價不出現大的波動，確保金融不出現區域性系統性風險。“進”的重點要放在調整經濟結構和深化改革開放上，確保轉變經濟發展方式和創新驅動發展取得新成效。“穩”和“進”要相互促進。
中餐國際化發展根植于中華文化的土壤，基礎和“根”都在國內。“越是民族的，越是世界的。”加工食品的原輔材料、加工操作的技術標準、大師的技術等級評定、菜式風格的確定等無不源于中國本土和中華文化。中餐國際化發展應與當地文化相結合，要大力學習和借鑒發達國家現代化經營的理念和管理技術，積極促進中餐國際化發展。中華美食，世界瑰寶，國際化發展前途遠大，前景廣闊。政府、社團組織、企業要形成合力，加快中餐國際化發展的步伐。
最后要特別強調一下食品安全問題。“民以食為天，食以安為先；安以誠為本，誠以質為根”。食品安全是古今中外從政府到廣大消費者都高度重視的大事。依法治國、以德治國；依法治安，以德治安，持之以恒，必有成效。
在線客服在微薄商業價值轉變中的重要意義
微薄如何從規模效應轉變為商業價值倍受媒體和企業的關注，微薄這種基于社交本質的電子商務模式應用更是令人神往。電子商務區別于傳統經濟的本質特征就是信息，因此如何實現電子商務與微薄之間的信息對接是解決電子商務企業微薄營銷的關鍵。
在線客服作為當今電子商務企業應用最為普及的基礎應用軟件，是電子商務企業解決網絡營銷信息渠道建設首選方案，實現在線客服與微薄的對接對促進微薄的商業價值轉變將起到不可估量的作用。
微薄商業價值轉變面臨的困境
微薄作為新型的互聯網信息交互式傳播平臺，其本質仍然是信息傳播媒介，在信息傳播方面具有鮮明的特點：
1、微薄信息呈放射狀單向傳播，這就表示除了微薄信息源以外，微薄信息轉發者極少參與轉發與創造，微薄只是成為一種獲取信息的方式，這表示實質意義上的有效信息互動幾乎為零，影響力極其有限。
2、信息碎片化，微薄建立了“人與人”之間的互動社區，徹底的顛覆了大型媒介的輿論主導權，人人都是信息的創造者和傳播者。然而正是這種極度碎片化的信息傳播削弱了微薄的商業價值，使得企業的信息傳播變得混亂無序，目標不明確。如果不能通過技術手段對微薄用戶群進行分類，使得企業的商業傳播行為變得有價值，微薄的商業價值將很難體現，最終微薄運營商的收益大受影響。
3、根據社會學理論我們知道，每個人維護的人際關系極限為140人左右。關注度成為微薄最有價值的資源，然而有影響力的微薄才能借助于自身的影響力獲得龐大的關注資源數量，因此企業爭奪用戶的關注度顯的極為艱難。
4、信息傳播的權威性大大削弱，垃圾信息成幾何數級增加。人人都是信息的傳播者必然造成信息的傳播缺乏權威性和影響力，垃圾信息增加。據新浪微薄統計新浪微薄每天發送消息超過以一條，然而其中具有價值的微乎其微。這對于追求信息覆蓋范圍和有效影響力的企業來說，投放出的信息成為滄海之粟，價值不大。
5、負面信息傳播的效果遠遠大于正面信息的傳播，信息傳播效果空控制的難度增大。據美國對中國傳播環境研究報告顯示：國內受眾對負面信息的高度關注度遠高于對于正面信息關注。因此微薄的傳播環境無疑增加了企業的負擔，也成為滋生炒作，打擊競爭對手行為的溫床。
微薄的信息傳播特點表明，電子商務企業借助于微薄平臺開展網絡營銷還缺乏較為成熟的應用條件。
促成在線客服與微薄的信息對接，實現多方共贏
作為微薄運營商，應該為企業微薄增加更為商業的功能應用，同時也為客戶提供尋找產品和服務的通道，為企業微薄與用戶之間提供溝通的渠道，完成企業微薄與有效用戶之間的有效對接，解決企業與目標客戶之間的雙向溝通問題。才不會導致企業的信息成為滄海之粟，被垃圾信息的洪流淹沒，同時這也必將成為微薄運營商收取服務費用的盈利來源之一。
基于在線客服在電子商務企業應用的普及，探討如何將在線客服與企業微薄有效的結合起來，從而完成企業微薄與客戶之間的信息，也降低企業在營銷軟件應用方面的轉換成本，對摸索微薄在企業營銷中的作用具有非常重要的意義。
1、建立微薄內部的產品服務搜索服務和用戶需求自動匹配及推薦服務，即為電子商務企業和客戶之間的需求建立雙向的關聯。用戶產品需求，微薄搜索提供搜索及搜索結果匹配功能等。
2、搭建企業微薄與用戶之間溝通渠道，沒有溝通就沒有成交，這是人們普遍認可的基本商業邏輯。
企業通過微薄適時的最新的產品和服務信息，在微薄運營商通過技術“劃分”的有效潛在用戶群內產生積極影響，誘發用戶購買欲望。通暢的溝通渠道能夠積極引導用戶進行咨詢購買。
電子商務業內專家認為，將國內標準化的多信息渠道一體化整合的TQ在線客服應該是理想的選擇，TQ在線客服是國內最早的在線客服服務商，產品功能完備，是行業的標準化應用產品，同時TQ在線客服將400電話、免費電話、在線客服、離線留言整合起來搭建立體化的信息“漁網”，這種多重通訊方式一方面可有效的確保客戶與企業的交流暢通。在線客服同時也將成為企業微薄區別于一般普通微薄用戶的標志，為企業的售前咨詢、售中售后服務提供強有力的支撐。
3、有效的客戶關系管理。
微薄運營商為企業微薄提供對接在線客服客戶關系管理的功能，TQ在線客服的客戶關系管理功能適用互聯網電子商務環境下的客戶管理環境，將微薄賬號對接后臺的客戶關系管理也不失為一種有效方式，方便企業對客戶關系進行有效的維護，這種應用目前還需要微薄運營商與在線客服服務商之間進行積極的溝通和協調。
4、幫助企業建立客戶的微薄粉絲群，企業可以及時就用戶的反饋做出調整，用戶可以通過粉絲群了解產品和服務，形成企業與用戶之間的良好互動。
解決微薄電子商務應用的關鍵是為企業的需求提供相對封閉的信息傳播環境和開放的信息接收環境，為企業打造目標客戶內部信息傳播的內環，和用戶搜索相關企業產品和服務的開放式的信息接收條件，才能促進微薄的規模效應向商業價值的轉變，為企業在微薄平臺創造良好商業營銷環境。
微薄作為新生的社區性質的互動媒介具有巨大的商業價值潛力，人是一切的根源，有用戶的地方就有交易。隨著微薄平臺商業應用模式的成熟，同時微薄運營商也將衍生出類似支付寶的第三方支付平臺。
距離一年一度的“雙11”不足一周，由天貓主導的購物狂歡節的氣氛越來越濃，地鐵里、報紙上、電視上廣告和新聞滿眼是，網絡上的廣告和相關報道更是鋪天蓋地。
據百度指數統計，近一周內，用戶關注度上升88%，1月內關注度上升1303%；媒體關注度方面，一個月內上升了10904%，近11倍（詳見圖1）。在用戶關注和媒體關注的共同注目下，“雙11”成為中國電商乃至中國零售市場史無前例的一場盛大的促銷活動。
參照2012年天貓和淘寶的銷售業績，不禁讓人對今年的促銷業績充滿期待。2012年淘寶/天貓部分銷售數據：第1分鐘，1000萬人涌入天貓；10分鐘內，總銷售額達到2億5000萬；23分鐘，有參加活動的三家店鋪成交額達到1000萬；第37分鐘，總銷售額達到10個億；第70分鐘，總銷售額達到20億；第13小時，總銷售額達到歷史性的100億。最終總銷售額達到191億。而2011年，這一數字為52億，增長率267%。
刨根問底， “雙11”大促如何造勢？
天貓的“雙11”瘋狂購物節為何瘋狂？他們都做了哪些方面的工作？
第一，“雙11”瘋狂購物節是淘寶天貓的年度促銷重頭戲得到重視。象許多傳統行業和電商一樣，淘寶并不能免俗，不管是中國的和外國的節日，只要有名目，它也會參加。但自2009年淘寶和淘寶商城開始做“雙11”為主題的促銷活動以來，連年成功，“雙11”至今，已成為淘寶系年度促銷的一臺重頭戲，也為阿里系武俠文化劍走偏鋒獨特個性作了最好的詮釋。馬云對“雙11”更是傾注極大心力。2012年“雙11”之夜，馬云首度親自為“雙11”促銷站臺。此前一天，在接受央視采訪時，他說“沒有一家企業靠殺價取得成功的，我們是跟傳統的商業模式競爭。”在馬云看來，“雙11”并不是電商內的大戰，這是新的商業系統對傳統零售開始發起的挑戰。促銷戰這一天，他邀請了阿里巴巴股東、云峰基金的合伙人、包括史玉柱、劉永好等來杭州共同見證這場電商超級“大秀”。（見《第一財經》）基于淘寶系600余萬商家的巨大體量，加上其破釜沉舟的魄力，掀起這么大規模的一場購物大促。
公關活動方面。傳統的公關造勢，天貓僅有少量的是以打假、雙11活動開啟等少量新聞。天貓的著力點在品牌的推廣方面，除傳統的活動造勢外，其選擇是以點帶面的形式。主要是兩個活動：5折商品提前收藏活動，和“親品牌，贏紅包”活動。前者比較常規，不必細談，后者是個比較別致的活動，與網絡游戲相結合。參加者點擊進入后，選擇自己喜歡的品牌，點一下，然后自己和品牌小人會跳到空中，每點擊一下空格鍵或鼠標，就會親一口，多者可獲得紅包。在光棍節的背景下，這一主題讓眾多光棍們從虛幻的游戲中獲得短暫安慰。筆者為了測試，點擊了十幾次，也沒見紅包。我想如果紅包的數量多一點，獎品的類別再多一點，效果會更好。
第二，淘寶系發動的全民戰爭。這得益于淘寶商城和淘寶自身的電商平臺的優勢。與京東集中采購不同（雖然京東也在淘寶化），淘寶和天貓作為電商平臺，類似于大型集貿市場，他只出租門店和攤位，制定規則，提供促銷工具，但并不參與每個企業的具體銷售。這種模式的優勢是可以盡大限度地發揮各家企業自身的優勢，讓其“各自為戰”，從而帶來淘寶天貓銷售額的整體提升。2012年的數據上看，2012年11月11日全天24小時內，銷售額達到1個億的品牌商有包括杰克瓊斯、駱駝服飾和全友家居在內的商城3家，5000萬以上的有18家，1000萬以上的有227家，500萬以上的有501家，100萬以上的有2580家。這2580家，是由淘寶從數萬家符合條件的商家中，挑選出9000家中的佼佼者。這么多企業受惠于這場銷售盛宴，也會更加激發其加大在宣傳推廣方面投入的決心。從調查中可以發現，宣傳方面，淘寶天貓與從商家的具有以下“分工”特征：淘寶天貓負責整體狂歡節的品牌推廣。創意表現“天11雙來了”。其投入廣告的范圍，平面方面，在北京我看到地鐵站里投放有地鐵站臺廣告，在新京報等報紙上投入大幅廣告。百度競價“雙11”關鍵詞，天貓的出價，遠遠在京東、當當網、國美之上。但從投入廣告的數量上看，今年雙11的公關和廣告投放力度，并不是以天貓為主，而是以參加活動的企業為主。從漢馬傳播監控到的數據來看，以“天貓 雙11”這個關鍵詞，共搜到相似新聞26，300篇，其中僅為數十條分析為天貓直接投入，而99%為商家所投放。眾人拾柴火焰高，數萬家商家各自利用自己的渠道和資源，來為“雙11”造勢，全民戰爭，讓天貓自身在不必要投入太多情況下，取得戰爭的巨大勝利。可以說，淘寶天貓“雙11”大促活動，是“解放思想，發揮創意，創造具有淘寶特色的電商平臺促銷模式”，自身優勢的極大釋放。
第三，平臺電商被綁架。眼見天貓在一個公眾的“節日”里取得了這么大的銷售業績，眾多平臺電商也不甘冷落，紛紛跟風，要分一杯羨。我這里沒有去年的數據，但今年的數據顯示，包括京東、國美、一號店等平臺電商紛紛加入到“雙11”的促銷大潮中去。當當網和蘇寧易購的官網上沒有突出位置顯示他們的活動，但在百度競價上面，則顯示也在爭取這方面的流量。據統計，去年雙11期間，易迅的業務提升了631%，蘇寧易購的業務量則同期上升了20倍。眾所周知，“雙11”大促是由淘寶商城率先發起的，其它電商平臺商家對此是既恨又愛，恨的是為什么不是自己率先發起，愛的是想棄之而不能，眾多電商平臺商家的加入，使由淘寶發起的“雙11”大促風聲水起，在中華大地上舉辦一場空前的銷售盛宴。京東雙11廣告甚至暗諷天貓“慢遞”。
他山之石，如何創造促銷奇跡？
以央視為代表的廣告，由于是單向的傳遞信息為主的宣傳形式，我們稱之為古典廣告。這種廣告形式的特點，是告知人們一件事情，傳遞一個信息，挖掘產品或品牌的優勢為核心的傳播模式，其執行的核心在于創意，創意的好壞決定著效果的好壞。許多老一輩的策劃人，都是典型的靠創意生存的人。但是，在互聯網高度發展的今天，這種傳播方式的局限性越來越明顯，主要是單向的，沒有互動性媒體特征成為其傳播效果的最大桎梏。而互聯網強調的是互動性。但從整體發展階段來看，人們雖然對互聯已經有了普遍的認識，但更多人仍然停留在WEB1.0時代，即單向傳遞時代。如果沒有對WEB2.0的深入認識，對新媒體微博微信的深入實踐，就很難理解WEB2.0的內涵。
最好的推廣方式，是主題活動的形式。在一個活動中，可以產生很多現場的互動。品牌推廣是虛的，消費者沒有體驗。把消費者的體驗和品牌推廣相結合，最好的形式就是主題推廣。“雙11”就是這樣一種主題推廣形式，它集促銷體驗為一體，席卷全民。當然也有他的不足，即單純以讓利為訴求，這是它最大的不足。今年，加入了游戲等娛樂在里面，相信未來會有更大提升。
如果一個企業，這個企業是行業內前十名的企業，都應該向天貓學習這種形式的活動。以行業的代表者身份，成立一個組織，或者舉辦一場舉國上下注目的主題活動，是一種最好的主題推廣形式。馬云在講話里面很清楚地講到，這不是電商內部的競爭，而是新型商業對傳統商業的競爭。曹操最先起家的時候，論其實力僅是18路實力派中之一，但他舉起挾天子以令諸侯大旗后，即在天下人眼中成為一流的“企業家”。誰舉起了行業的大旗，在外界觀感來看，誰就是行業的代表，他的品牌就站在了行業的前列。我們曾經為企業策劃過商學院、蟲草節、中國現代茶業研討會等，為企業取得了極大的成功，奠定了企業在同行業中的一流企業地位。道理也就在這里。要做好一個主題活動，需要注意幾個方面：
1. 選擇好的時機。以“雙11”為例，之前這個“節日”僅是大學校園里一種戲謔性的假“節”，并非主流。傳統節日里，活動太多，大家都在舉辦活動，容易被大量的節日促銷信息所湮沒，選擇這種非主流活動，在舉辦的時候，更容易突出出來，引起大量的關注。
2. 策劃好的主題。價格戰是一個永不落伍的主題，但最好不應局限于價格，而應是其它（精神層面、娛樂層面，或者假以公益之名），例如本次之名為“狂歡節”。俗則俗耳，但如果考慮2012年大獲成功的背景，冠以“狂歡節”的稱呼名符其實。
專業電商平臺銷售增長明顯，優勢毋庸置疑。而與銷售攀升熱度同期上漲的是各平臺加緊了對品牌供應商、尤其是優質供應商的“掠奪”和爭取。
戰略合作進一步深化平臺掀起優質商家爭奪戰
京東商城很會利用自己的原始優勢，例如老字號的電器銷售平臺以及物流配送的優勢，頻頻向品牌供應商拋出橄欖枝，在平臺政策傾斜上更優先于戰略合作伙伴，給予資源、流量等方面的回報。
京東承諾給予合作廠商最優付款和結算方式，共享大數據資源，促進賬目透明化等切實舉措，穩定與供應商的合作。京東商城與TCL、康佳、海爾、聯想等知名廠商在其平臺首發智能電視產品，很多智能電視在與京東的合作中都打出“電商渠道唯一合作伙伴”的招牌，京東大家電業務擁有的物流配送和龐大的用戶資源能夠幫助廠家迅速推廣落地。在這種持續性的推動作用下，供應商需要在向電商轉型過程中，通過平臺向市場和目標消費者提供更符合其購買模式和使用需求的產品，而平臺讓這一切變的更簡單、快捷。
面對京東拋出的誘人橄欖枝，另一電器商城天貓也不甘人后。
近兩年，天貓一直在強調C2B是未來的核心，為了推行這一理念一直在試驗C2B預售服務，而印證天貓言論最簡單有效的方式就是邀請重量級的品牌配合天貓在C2B上的探索，有了與統帥合作的基礎，天貓與海爾的定制合作似乎顯得水道渠成。去年12月9日，阿里巴巴集團與海爾集團宣布戰略合作。阿里巴巴集團對海爾集團子公司海爾電器進行總額約合人民幣22.13億元的投資。合作后，雙方通過日日順物流合資公司共同建立端到端大件物流服務標準，并在此基礎上雙方共同開發、提供創新的供應鏈管理解決方案及產品。同時，日日順物流及服務網絡為天貓商家及消費者提供高質量的家電和大件商品的物流、配送及安裝服務，雙方合作進一步深化。
供應商借平臺之勢上位突出產品特色與定位
相比綜合實力更強的大品牌與平臺商的合作，初入國內市場的大電品牌借助第三方平臺成功“突圍”中，機遇的成分則更大。
2011年是電商競爭最激烈的一年，當時大電品牌的銷售在京東商城的占比在10%左右。線下經銷商對電商價格戰的異議使很多品牌不愿意犧牲線下利益轉投電商平臺。為此，京東與部分線下布局相對空白、產品質量有基礎的江浙制造品牌達成合作協議，奧馬冰箱便是其中之一。
2012年，奧馬在京東的銷量排名第一；2013年，奧馬在電商渠道的出貨超50萬臺，在電商冰箱的數量占比與很多大品牌不分上下，2014年4月，冰箱單品在各類平臺上的綜合排名榜上，海爾、西門子、美的、容聲、奧馬分列前五。奧馬在電商領域的發展使其成為冰箱界通過電商模式突圍的一匹黑馬。2014年，奧馬結合電商渠道特點進行了產品結構的調整。6月，奧馬推出自有品牌“Imcool”系列冰箱，將全部走電商渠道，價格定位799和899元。對電商平臺的定價，奧馬方表示通過用少而精的產品型號取代多而全，降低制造成本，特別是模具開發的成本。
除了定價符合網銷之外，在產品定位上，比新品定義為年輕人的第一臺冰箱，瞄準一線城市流動人口，追求性價比的剛出來工作的年輕人，定位年輕群體，以更符合互聯網的傳播模式。
推進其它合作模式后電商時代的突圍之道
一方面是以第三方平臺的風生水起，另一方面為避免對渠道的過度依賴，各品牌供應商也開始將目光轉向更多元化的經營嘗試，以避免單一渠道過大而弱化市場掌控力。后電商時代的顯著特征并不是某一渠道的一家獨大，而是廠商在互聯網布局中的多處開花，并科學有效的進行渠道利益的分配和管理。
首先是移動終端的布局速度在加快。
對于家電制造企業和渠道商而言，布局手機等移動終端以獲取更多的用戶資源是下一階段的重點任務。京東與騰訊合作，卡位微信和QQ端口；國美在O2O基礎上提出“線下實體店+線上電商+移動終端”的O2M模式。
平臺如此，作為上游制造鏈的供應商更是如此。移動終端能夠有效鎖定目標消費者，可以實現更加精準的營銷推廣。同時掌握用戶的消費軌跡，洞察消費者需求；而對于消費者而言，可以通過移動終端實時獲取商品信息，提高購物的效率。隨著智能手機的普及和網絡的發展，移動終端無疑是未來發展的趨勢和方向。
其次，抓緊向三四級市場延伸。
目前，雖然電子商務以一二級市場為主，但三四級市場的電商發展速度也明顯加快。與一二級市場所不同的是，下級市場的電商布局除了與綜合平臺合作之外，還有一些其它途徑可供選擇。
匯通達是奧馬江蘇省級商，擁有三四級市場O2O網絡服務平臺。以供應鏈最短、價值鏈最優的模式，縮短供應鏈環節，讓商品更快的到達消費者手中，根據服務客戶能力的大小，分別承擔物流配送、安裝和維修費用。與很多品牌商達成合作，包括奧馬與匯通達簽署戰略合作，開始布局農村市場O2O。
奧馬與匯通達合作在家電領域催生了一種新的商業模式，匯通達通過龐大的鄉鎮網點，搜集整理鄉鎮消費數據，幫助奧馬研發市場需要的產品。
另外，開發其它網絡渠道參與市場競爭。
雖然自建商城的運營和管理難度較大，國內廠家也鮮少有成功的案例，但畢竟這是廠家掌控渠道的最直接有效的方式，典型代表是海爾。
除了自身商城外，海爾完成了在天貓、蘇寧、京東、易迅等電商渠道的布局，形成自建、平臺、采銷等主流的電商經營模式。其中，自有電商品牌網站海爾商城，負責自主經營海爾產品；入駐天貓開設旗艦店，平臺型經營大范圍覆蓋消費者；采銷模式進入蘇寧、京東等平臺，完善電商渠道；打造“日日順”平臺，利用物流優勢鎖定大件商品交易市場。
在兩岸經濟合作的市場上，電子商務的介入開啟了一個前所未有的新時代，而這個神奇的杠桿已經開始撬動兩岸經濟合作的新市場。
電商改寫兩岸經貿形態
最能花錢的消費者從哪里來？2012年年底淘寶網公布的一份城市人均支付排名統計讓兩岸大跌眼鏡，前10位中，臺灣占了4個，而且都在中南部，嘉義更是勇登榜首。整個2012年，臺灣地區的買家在淘寶網上買了差不多100億人民幣的商品。
這是一個驚人的數字，在臺灣網絡暨電子商務產業發展協會理事長詹宏志看來，這些大買家很可能并非普通消費者而是新形態的貿易商。“過去通過海關進行貿易的情況現在發生了變化，通過淘寶找到穩定貨源，這些單可以通過檢疫或免檢通關，大量進入臺灣。”
當然，這個排名只是人均。在以消費總量取勝的大陸市場，僅僅是臺灣某一個品牌的面膜，在大陸知名化妝品電商網站聚美優品上的單月銷售額就能達到千萬。在聚美優品的副總裁劉惠璞看來，大陸消費者對臺灣品牌有一種天然親切感，非常信任，甚至連模仿鳳梨酥的大陸廠都能賺個缽滿盆滿。
統計顯示，每個月通過B2C平臺，臺灣發到大陸是21萬電子商務的包裹，大陸到臺灣是突破60萬件。
國家發改委電子商務示范城市專家咨詢委員會委員陳曙光常年對兩岸電商的發展態勢進行研究，他認為，未來三到八年是兩岸電子商務發展的黃金時期。隨著ECFA（海峽兩岸經濟合作框架協議）的簽署實施與兩岸經貿合作的全面開展，海峽兩岸貿易及臺灣對外貿易區域格局正在發生深刻的變化。其中以阿里巴巴“淘寶網”、京東商城為代表的大陸電商已與臺灣業界密切合作，2012年電商平臺已實現460多億臺幣交易額；而臺灣地區在其“華文電子商務行動計劃”的推動下，也已促成了臺灣藍新科技、網勁科技分別與大陸京東商城、蘑菇街等大型網購平臺進行合作。
顯然，電商已經悄然改變著兩岸貿易的形態。
事實上，大陸互聯網產業在諸多傳統產業增長放緩的大環境下已經成為了“逆勢上揚”的一枝獨秀，甚至被視為刺激經濟發展的“興奮劑”。在2012年9月1號國務院出臺的國內貿易“十二五”規劃中，有幾個數字引發了兩岸業者的普遍關注：“十二五”期末大陸的社會消費零售總額達到32萬億，制造業生產資料的采購銷售達到76萬億。連鎖經營企業占社會消費零售總額的20%。電子商務交易額到2015年突破18萬億。
正是看到這樣的發展空間，此次臺灣方面組織了150人的“史上最大”業界代表團來參加兩岸互聯網發展論壇和中國互聯網大會，就是要在急速發展的電商市場與兩岸服貿協議今后形成的巨大利好下，尋找新的商機，切分萬億蛋糕。
跨境平臺——呼喚“兩岸合伙人”
統計顯示，大陸2012年電商交易額已達到8.1萬億元人民幣，而臺灣地區電商交易額已達到6600億元新臺幣，到2015年，大陸電子商務交易額預計將突破18萬億，而臺灣電商交易額預估也將達到1萬億元新臺幣。
雖然兩岸各自在電商領域都有驕人成績和豐富經驗，但縱觀兩岸電商在跨境合作領域，雖然已經探索十余年，但仍沒有非常成功的案例。
8年前，臺灣網勁科技跟淘寶網合作淘寶臺灣館，算是第一波開啟跨境電商的試水者。據網勁科技游士逸介紹，當年他們協助臺灣館中大概 400多個賣家在大陸銷售，年營業額在10億臺幣左右。2010年后，市場發生變化，更多臺灣消費者希望購買到大陸商品，于是他們又在臺灣成立荷包網專賣大陸產品。如今，他們希望能把跨境的C2C做成B2C。游士逸戲稱自己是兩岸電商合作的“小白鼠”，這其中透露的無奈也說明了跨境合作的艱難。
網勁科技算得上探索兩岸跨境電商的“先行者”，可縱觀近10年來的發展，也并沒在兩岸占領絕對的市場優勢。大陸市場巨大復雜，消費者特性迥然不同，加之互聯網發展瞬息萬變，臺灣電商單槍匹馬殺入，很難占得市場。即使是在臺灣具有絕對優勢的化妝品領域，很多在臺灣口碑非常好的小品牌，都由于不能拋開做傳統銷售的經驗談，加之不了解大陸市場情況，而在進軍大陸的過程中折戟沉沙。
在政策層面上，此前無法參股經營，就無法把臺灣優秀的經營模式移植到大陸。這也讓很多臺灣業者對廣袤的大陸市場“望洋興嘆”。好在兩岸服務貿易協議簽署后，福建省已經對電商產業臺資參股有了新的規定。
此外，關稅、金流、物流等一系列線下問題也是制約著兩岸跨境電商的發展的重要問題。此外，臺灣業者對大陸辦理執照、以及管理規章上的陌生，也迫切需要一個服務性的窗口單位進行對接。
在2013年8月13日舉行的第五屆兩岸互聯網發展論壇上，工信部信息化推進司副司長董寶青就指出了當前兩岸開展跨境電商面臨跨境信息化建設、跨境通關、跨境電商服務業發展以及知識產權、消費者權益保護等一系列問題。
董寶青也指出了這都需要兩岸產官學研界共同研究和解決。
在鳳凰網副總裁鄒明眼中，兩岸電子商務的融合發展尚處于初級階段，時至今日，兩岸間仍然缺少一個橫跨海峽的著名電子商務平臺，但建設一個電子商務平臺的難點不在網上而在網下，“無非是政策問題、稅收問題、海關問題、金融問題。只要有效推動其中一項，兩岸的電子商務就會有很大的進步。”
在信息時代，消費群體正在發生巨大變化，消費特征、消費行為也在發生巨大變化。電子商務不但改變了商務流程，也改變了企業的業態，而這二者的互動又重構了消費者行為，重構了產業生態。在靈狐科技有限公司首席戰略咨詢師費悅明看來，要把兩岸電子商務以及產業進行更好的貫通融合，其間必然會面臨以下三個核心問題：第一，兩岸產業將向何方發展；第二，兩岸產業將如何互動融合；第三，兩岸產業如何在全球市場上建立核心競爭力。
大陸電商已經在全球市場上贏得了過去不曾有過的優勢。而臺灣的產業界已經在全球市場上經營多年，具有豐富的經驗。兩者的融合必將構建在全球市場上的核心競爭力。
在他看來，兩岸電子商務若想助力于兩岸產業的跨越式發展，這么一系列的工作其實都不是一個企業或者個別企業單打獨斗能夠完成的，它需要在一個更為開放、更為交互的大平臺上不斷溝通嘗試，而在他看來，本次互聯網論壇的主辦方之一“中國臺灣網”正是可以操盤的選擇。
跨境電商——目標在對岸更在全球
在6月份兩岸兩會簽署的《海峽兩岸服務貿易協議》中，“電商網站”首次出現在開放名單之列，該協議為臺商拓展大陸電商市場開啟了大門。過去臺灣電商業者在大陸設點，持股須低于50%，因而無法在企業中取得主導權，本次兩岸簽署的服貿協議中規定開放持股上限可達55%，這一舉措無疑將加速臺資企業在大陸電商的布局。
對于過去低于50%的持股限制，臺灣資訊工業策進會產業推動與服務處主任賴玲如認為，這讓許多臺資企業來大陸設電商平臺之前會有許多考量，因為臺資對企業沒有掌控權，而如今在利好政策的刺激下想必會有新一輪布局大陸的浪潮。
在詹宏志看來，它給了臺灣廠商一個更寬的道路。“假如市場是兩個，臺灣就有機會參與中國大陸這個龐大的而且快速增長的電子商務市場。55%之外，企業還可以選擇合伙人，這就創造了臺灣企業與大陸各式各樣業界合資合作的機會。”
事實上，兩岸在電商領域的合作具備著先天優勢。雖然大陸互聯網發展如火如荼，但互聯網進入臺灣比大陸早了整整10年。臺灣在有產業之前有10年的時間高等教育已經用了互聯網10年。因此臺灣業者在1995年創業時，已經可以找到有10年經驗的工程師。這也從一個層面展示了臺灣互聯網人才的充裕。
因此，在臺灣業者看來，大陸電商企業想“走出去”，臺灣是它最佳的跨外練兵之地。“規模小、投資小、文化背景相同，具有與國際接軌的市場環境，在這里練兵，可以積累豐富的對管理異地市場的經驗。”詹宏志認為，臺灣與大陸是一個異值化程度最低的地方，是一個快速可以理解、立刻可以參與的市場。它是一個成熟的市場，有豐沛的互聯網人才，非常多的工作細節都有人做，會改造業者自己對服務的要求。
詹宏志甚至可以想象這波“電商潮”在福建興起后的繁榮場景：如果大量臺灣的電子商務廠商統統去了福建，必定在福建尋求合作者并尋求大量人才，當地高校學生將成為這些廠最有價值的生力軍。
無疑，兩岸跨境電商合作的目標不僅在對岸，更在全球。
縱觀當前全球電商的發展態勢，跨境交易是成長速度最快的領域，詹宏志分析認為，現在生產基地大部分在亞洲，在美國任何一個商場走進去，商品80%都來自亞洲，這80%里面有80%是來自中國大陸。全世界商品的豐富性都是由亞洲所提供，但是消費市場，美國的規模是驚人的。
“大陸有全世界最大的互聯網成長基地，臺灣有靈活的運營模式，并且掌握了電子設備供應鏈的優勢。如果我們有能力把亞洲的商家聯合起來推到美國，縮短太平洋的距離，讓很多中小企業有能力做美國的生意，贏得世界。從這樣的角度看，兩岸的電商合作是非常有意義的。”詹宏志說。
[關鍵詞] O2O；用戶滿意度；重復消費意愿；結構方程模型
[中圖分類號] F719.3 [文獻標識碼] A
Abstract： The study analyzes empirically the influence of user satisfaction of O2O online take-out on the repeated consuming willingness and its main influencing factors by means of structural equation model and questionnaire survey date， and takes Eleme as an example. The results show that user satisfaction has significant positive correlation with repeated consuming willingness. The user satisfaction is higher， the repeated consuming willingness is more strongly. More specifically， discount， convenience of APP and food taste have more significantly influence on repeated consuming willingness. The food hygienic condition and the service attitude have relatively weak influence on the repeated consuming willingness.
Key words： O2O， user satisfaction， repeated willingness， structural equation model
O2O模式是指通過線上支付，線下消費的方式來滿足用戶消費需求的消費模式。傳統餐飲業在引入O2O模式后，用戶可以通過線上支付、線下就餐，且用戶在訂餐過程中能夠獲得更多的信息與選擇，用戶消費效率得到提高。根據中國電子商務研究中心數據，2017年中餐飲行業O2O市場規模預計將突破2000億元。目前中國餐飲行業的O2O模式主要包括團購用餐和在線外賣兩類。在線外賣作為成功結合餐飲行業與互聯網的新型模式，其市場發展空間尚存在較大變動。隨著商家數量和投入的不斷增加，行業競爭也日益激烈。“餓了么”公司作為在線外賣市場的開拓者，創立于2009年4月，現已覆蓋超過200個城市，入駐商家數量超過20萬家，并且在高校在線外賣市場擁有最大的市場占有率。用戶滿意度在很大程度上影響著我國在線外賣發展趨勢，“O2O在線外賣用戶滿意度和用戶重復消費意愿如何？用戶滿意度對其重復消費意愿的影響程度如何？”等一系列問題仍有待進一步探究。基于此，本文以“餓了么”在線外賣平臺為例，基于對O2O在線外賣用戶滿意度和用戶重復消費意愿的問卷調查數據，構建結構方程模型實證分析了O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿的影響及其主要影響因素，以期為O2O在線外賣市場企業提升自身核心競爭力提供參考依據。
一、研究設計
（一）研究假設
美國密歇根大學、美國質量協會和安達信公司于1994年共同建立了美國顧客滿意度指數模型（ACSI），其認為顧客期望、感知質量和感知價值構成了顧客滿意度的三個前提，且與顧客忠誠、顧客抱怨直接相關。O2O在線外賣用戶在O2O平臺消費后會對其消費體驗形成一定的感知，其感知程度將會直接其滿意度和重復消費意愿。本文主要從在線外賣用戶滿意度視角，研究用戶滿意度對其重復消費意愿的影響。因此，本文主要從食物滿意度、價格滿意度、服務滿意度以及便利滿意度4個方面對O2O在線外賣用戶滿意度進行測量。其中，食物滿意度選取食物口味、食物溫度、食物衛生狀況等3項具體指標進行測度；價格滿意度選取消費水平、優惠力度2項指標來衡量；服務滿意度從送餐時間、服務態度和售后處理3項具體指標來測度；便利滿意度以網站（APP）使用方便性和支付安全性2項具體指標來測度。
為了使測量指標具有可比性，本文采取李克特五級量表的形式，按照正向從大到小對原始代碼進行了重新賦值（5=非常滿意；4=比較滿意；3=一般；2=不滿意；1=很不滿意）。O2O在線外賣用戶重復消費意愿包括愿意和不愿意兩類，分別記為1和0。本文的研究假設為：O2O在線用戶滿意度與其重復消費意愿顯著正相關。即：O2O在線外賣用戶滿意度越高，其重復消費意愿越強；反之，O2O在線外賣用戶滿意度越低，其越不愿意重復消費。
（二）數據說明
本文以“餓了么”外賣為研究對象，在西安高校內選取具有“餓了么”外賣購買經驗的學生用戶進行問卷調查。共發放問卷260份，回收258份，剔除失效樣本后獲得有效樣本為237份，有效樣本率為91.86%。其中，具有重復消費意愿的樣本為186份，占78.48%；不愿意重復消費的樣本為51份，占21.52%。本文研究的重點是O2O在線用戶滿意度對其重復消費意愿的影響，因此主要采用186份具有在線外賣重復消費意愿的調查樣本進行實證分析。
從表1樣本的基本信息來看，186份具有在線外賣重復消費意愿的調查樣本中，男學生用戶數為105人，占56.45%；女學生用戶數為81人，占43.55%。調查中發現，不同性別的學生用戶的重復消費意愿差異并不是特別明顯。從年齡上看，18-23歲之間的學生用戶數達到108人，占比為58.06%，25歲以上的學生用戶數為33人，僅占17.75%。從被調查對象攻讀的學位情況來看，大學本科生占比為47.85%，明顯高于碩士研究生占比（38.71%）和博士研究生用戶所占比例（13.44%）。從月消費水平上看，月消費600元以下的學生用戶相對較少，僅占18.28%；月消費600-1000元的學生用戶數最多，占比為36.02%；月消費1500元以上的學生用戶數為37人，占19.89%。
（三）研究方法
由于本文主要采用李克特量表對所涉及變量進行調查問卷設計和數據收集，由此得到的樣本數據主觀性較強，同時存在較為復雜的因果關系和較大的誤差度，而構建結構方程模型進行實證研究可以得到更為客觀的分析結果。因此，本文首先在SPSS17.0中建立了186份具有在線外賣重復消費意愿的樣本數據的數據庫，再將樣本數據導入AMOS17.0進行實證分析，由此構建了O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿影響的結構方程模型（見下圖）。
二、實證結果與分析
（一）信度與效度檢驗
在信度檢驗上，本文采用系數對186份具有在線外賣重復消費意愿的調查樣本數據進行檢驗，得到樣本數據的信度系數值為0.946，明顯大于標準值0.7，由此說明本文選用的樣本數據具有^好的信度。
在效度檢驗上，本文運用因子分析法對使用的多項指標的潛在變量進行檢驗。樣本數據的KMO檢驗數值為0.938。Bartlett球形檢驗結果顯示，樣本數據的卡方數值的顯著性概率小于顯著性水平。再通過主成分分析法提取特征值大于1的因子得出，各個變量的因子負載量均大于0.50，并且累計解釋方差大于50%，由此可以認為本文的調查樣本數據的效度檢驗值也達到了檢驗的要求。
（二）模型的擬合優度分析
本文首先采用AMOS17.0軟件對本文最終使用的186份具有在線外賣重復消費意愿的調查樣本數據進行適配度檢驗，得到O2O在線用戶滿意度對其重復消費意愿影響的結構方程模型擬合程度的八項擬合指標數值。接著，本文根據各項擬合指標數值的參考值標準，對樣本數據的擬合情況進行逐一判斷。根據表2的適配度檢驗結果，八項擬合指標的擬合情況均為理想，由此可以認為本文的實證分析結果是有效的。
本文在擬合度檢驗基礎上，測定O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿影響的結構方程模型的路徑系數，得到O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿影響的結構方程模型的標準化路徑估計結果。在本文構建的結構方程模型中，O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿影響的標準化路徑系數為0.895，且通過了顯著性檢驗，即：O2O在線用戶滿意度每提高1個單位，O2O在線外賣用戶的重復消費意愿提高0.895個單位。這就驗證了本文提出的研究假設，即：O2O在線外賣用戶滿意度越高，其重復消費意愿的意愿也越強烈。
（三）參數值估計模型圖分析
由表3中O2O在線用戶滿意度對其重復消費意愿影響的測量模型中潛在變量與觀測變量之間的標準化路徑估計結果可知，在測量模型中，各潛在變量對觀測變量均在0.001水平下顯著，并且各標準化路徑系數值在0.807～0.923之間，由此可以認為本文構建的結構方程中的測量模型的觀測變量均能夠較好地解釋潛在變量。以下分別從食品滿意度、價格滿意度、服務滿意度以及便利滿意度4個方面分析O2O在線用戶滿意度對其重復消費意愿的影響程度。
在食品滿意度方面，3項具體指標均通過了顯著性檢驗，但各項指標對O2O在線用戶食物滿意度的影響程度存在明顯差異。O2O在線用戶的食物滿意度對食物口味、食物溫度、食物衛生狀況的標準化路徑系數分別為：0.860、0.807、0.753。這就說明O2O在線用戶的食物滿意度最容易受到食品口味的影響，其次是食物溫度，食品衛生狀況對O2O在線用戶的食物滿意度的影響最小。調查中發現，O2O在線用戶對商家無證經營、食物安全衛生無保障等問題較為重視，但就用戶自身而言往往很難進行辨識。
在價格滿意度方面，兩項具體指標也都在1%水平上顯著，但兩項指標對O2O在線用戶的價格滿意度的影響程度不同。O2O在線用戶的價格滿意度對消費水平和優惠力度的標準化路徑系數分別為0.841和0.895。這就表明O2O在線用戶的價格滿意度更容易受到優惠力度的影響，用戶更加關注的是食物的性價比是否夠高。在線外賣平臺的商家經常采取價格折扣、搶紅包、“滿減”活動等優惠措施以吸引更多的用戶訂餐，而實惠的價格在一定程度上彌補了商家產品及服務質量上的缺陷。
在服務滿意度方面，3項具體指標均在1%水平上通過了顯著性檢驗，但各項指標對O2O在線用戶服務滿意度的作用程度也表現出明顯的差異性。O2O在線用戶的服務滿意度對送餐時間、服務態度和售后處理的標準化路徑系數分別為：0.823、0.708、0.817。可見，O2O在線用戶的服務滿意度受送餐時間的影響最大，其次是售后處理，再次是服務態度。O2O在線外賣平臺尚處于發展初期，盡管其相對較低的進入門檻決定了外賣商家的服務水平參差不齊，但用戶更為關注送餐時間的長短以及商家售后處理情況。
在便利滿意度方面，兩項具體指標均通過了顯著性檢驗，但兩項指標對O2O在線用戶的便利程度滿意度的影響存在較明顯差異。O2O在線用戶的便利程度滿意度對網站（APP）使用方便性和支付安全性的標準化路徑系數分別是0.862、0.829。可以看出，O2O在線用戶的便利程度滿意度受到網站（APP）使用方便性的影響明顯大于其受支付安全性的影響。原因可能在于絕大多數在線外賣用戶對于在線支付的安全性方面仍不夠重視，相比之下，用戶更為關注的是在整個訂餐過程中其所獲得的收益與其付出的金錢、時間、精力等成本之間的效用大小。一般來說，用戶訂餐過程中能夠使用到高效快捷的網站（APP）將會使得用戶滿意度提升，有利于增強其重復消費意愿。
三、結論與建議
本文以“餓了么”外賣平臺為例，在對O2O在線外賣用戶滿意度和重復消費意愿進行問卷調查的基礎上，通過構建O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿影響的結構方程模型，實證研究了O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿的影響及其主要影響因素。研究結果表明：O2O在外賣用戶滿意度與其重復消費意愿顯著正相關。O2O在線外賣用戶滿意度越高，其重復消費意愿的意愿也越強烈。從各項具體指標來看，O2O在線外賣用戶重復消費意愿受到優惠力度、網站（APP）使用方便性和食物口味的影響更為顯著，食物衛生狀況和服務態度對O2O在線外賣用戶重復消費意愿的影響相對較弱。
基于以上研究結論，本文提出如下建議：一是強化對入駐O2O外賣平臺商家的質量監管。目前O2O外賣平臺僅僅是將線下餐飲企業匯集與在線平臺，而缺少對入駐平臺的商家的資質管理。因此，O2O外賣平臺應聯合監管部門、行業，適度提高線下商家入駐平臺的門檻條件，對申請入駐商家的資質條件進行嚴格審查，并進行不定期的考核，建立獎懲機制，杜絕未獲得餐飲服務許可證等資質的商家通過在線外賣平臺進行食品銷售。二是多渠道提高在線外賣平臺的質量。建議為用戶提供特色化網站信息，對網站整體設計和響應速度進行優化，并對用戶訂餐過程中出現的問題進行及時解決，處理用戶的投訴時做到及時有效。此外，還可以通過自建外賣送餐團隊等方式提高外賣配送速度，以此增強用戶滿意度，進而提高用戶在線外賣平臺訂餐次數。
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傳統電信設備價格昂貴，其應急需求及故障恢復與倒換還額外需要容災設備的配置和軟件邏輯的支持。激烈的競爭要求運營商不斷減少運營成本，價格昂貴的電信設備已然成為核心網發展的瓶頸。與此同時，在移動互聯網時代，虛擬化、云計算的IT技術正在改變傳統電信網絡。2012年10月，中國移動等全球13家運營商提出了NFV的概念，即網絡功能虛擬化，旨在改變現有電信設備的形態及實現方式，擬基于通用標準的服務器、存儲及網絡設備并利用IT虛擬化技術以軟件的方式實現現有多種電信設備的功能，推進電信網絡虛擬化架構及關鍵技術的研發工作。基于虛擬化技術的云平臺具有更好的可擴展性和計算能力，也是下一代網絡的發展方向。移動網絡和固定網絡中的控制網元和數據轉發網元是NFV的重要應用場景。
業界普遍認為在已經部署且穩定經營的現有網絡上直接替換并進行虛擬化改造的收益不大，因此承載VoLTE的IMS網絡成為核心網虛擬化的觸發點，同時需要建立虛擬化的核心網來更好地支撐VoLTE。
2 IMS網絡虛擬化可行性分析
2.1 云架構對核心網設備要求
核心網設備的云化適用性主要有4個方面：
（1）IP化架構
設備接口IP化，才能保證設備可以異地存放和布局，不會占用過多的傳輸資源，是實現云架構的基礎條件。由于核心網設備需要與其他非IP化設備互聯，可采用鏈路直達云端或者進行IP接口改造。
（2）即時通信的數據類型
語音通信部分中，話路建立后，大量的即時語音數據需要及時傳輸并且不需要保留，這種情況不適合云計算，可直接通過本地設備轉接。云計算更適合計算類型的服務或者數據需要存儲查詢類型的服務。
（3）實現服務交互及頻繁計算
云計算以其特有的體系架構，非常適合復雜計算，通過IP網絡實現數據交互。
（4）大量數據存儲、操作和維護
云計算適合于整合多個小的存儲體系，減少了數據單元互通，可保證全網數據準確一致及時更新。
由于網絡架構的改變必將引入新的投資，是否有必要投資也是必須要考慮的重要問題。IMS域是未來通信網絡架構，是一個提供會話類業務的平臺，是運營商后續部署VoLTE、RCS、融合/高清會議等業務必不可少的技術。同時，IMS是基于IP的技術，可接入手機、平板電腦、PC等多種終端，不受物理位置限制，且網元邏輯功能獨立，多以信令處理為主，IMS的這些特性適合在云上運行。
2.2 IMS網絡虛擬化帶來的利益
云計算應用在IMS，可為運營商帶來利益。
（1）降低CAPEX和OPEX
在云上部署IMS的一個重要優勢是節省CAPEX和OPEX，用戶亦可享受更優惠的語音/視頻等業務。另外運營商維護傳統網元硬件成本非常高。虛擬化技術解除了應用和硬件的綁定關系，運營商可以利用標準的ATCA、通用服務器，并可以在服務器之間進行靈活的資源調度，提升資源利用率。采用虛擬機之后，不同的業務可以進行遷移，而不取決于是何種操作系統。另外，云的伸縮性為新網元部署以及網元擴容都帶來了更大的靈活性。
（2）靈活的應用場景
采用云計算虛擬化技術，一些原來花費很高或者很難實現的場景，比如IMS Hosting、IMS in a box等小型化方案都可以輕松地利用虛擬機實現。不同的虛擬機可由不同的主體（分支運營商、分銷商等）管理，為運營商創立了新的商業模式，不僅可以對終端用戶收費，也可以對其他運營主體收費。虛擬化技術尤其適用于話務分布不均的跨國運營商，比如一些分支很小、一些較大，可以在大的分支上建一套IMS設備，通過虛擬化技術為不同的分支服務，節省設備成本。
（3）多元化的采購選擇
IMS部署在云上帶來了網元在水平方向的功能分割，在理想的狀態下，軟件和硬件可以完全來自不同的廠商，比如硬件采用A、虛擬機來自B、上層IMS應用來自C，這樣減少了運營商對設備商的依賴。
（4）多種運營模式
IMS云的層面：IaaS，基礎設施即服務，如大型企業可以運行自己的云或IMS;還有一種是SaaS，軟件即服務，即IMS為不同的角色服務，如個人用戶、分銷商等，這些業務主要是語音、高清視頻等業務。另外還有CaaS、DaaS、PaaS等服務模式。
3 IMS網絡云架構及云部署策略
3.1 IMS網絡架構
IMS系統基于IP承載，以SIP協議作為基本控制協議。CM-IMS——全業務運營，不僅滿足固定用戶需求，VoLTE商用網絡更能夠支持高清的語音及視頻業務。與接入無關的IMS總體網絡架構：包括核心控制層、業務層、接入層、承載層。IMS網絡架構圖如圖1所示。
3.2 IMS虛擬化云架構
虛擬化的技術是云計算的重要基礎，其虛擬的邏輯結構以及高度集成的物理設備對于IDC數據中心有重大意義，更是大數據時代云化發展的必經之路。
基于IMS架構，IMS的虛擬化云可大致分為3個方面，即IMS控制云、媒體資源云和應用云。
（1）媒體資源云化
IMS系統的媒體資源部分為媒體資源管理器，它包括MRFC（Multimedia Resource Function Controller，多媒體資源控制器）和MRFP（Multimedia Resource Function Processor，多媒體資源處理器）2個功能實體，可與AS合設或單獨設置。媒體資源管理器需要為應用層的不同應用提供多媒體處理業務。
IMS媒體資源云實現場景：媒體資源管理服務器可虛擬化取決于它采用通用硬件的服務器架構，再通過云主機部署虛擬化軟件。媒體資源云通過云媒體處理單元按需進行動態分配、負載均衡，以處理業務平臺發起的各種媒體資源處理請求。
媒體資源云管理平臺或資源池可采用集中建設的方式，可作為基礎能力對外提供整體的行業解決方案，也可以作為開放式平臺，為OTT或所有網絡用戶提供豐富的傳真、收號、視頻會議以及話音等媒體類業務。
（2）核心控制層云化
IMS核心控制網元具有密集處理、大容量的特征，這一特性符合虛擬化部署的特點。核心控制層包含P-CSCF、I/S/E-CSCF/BGCF，用戶數據庫HSS/SLF，互通類網元MGCF、IM-MGW等會話控制類功能實體。
IMS控制層云具備開放應用調測和應用開發的環境，具備對第三方提供運營支撐的能力。開發商即可以快速部署并按需獲取所需要的網絡通信資源，并且不需要大量的前期投入就可以使用相應的網絡通信服務。
IMS控制云實現場景： 可通過采用虛擬化技術，一塊ATCA單板或一臺商用服務器，實現多個不同的IMS網元（包括完整的控制網元、HSS等功能），極大地提高IMS集成度。原本需要多個機框實現的功能，通過虛擬技術可借助單框或單個服務器實現。
（3）應用層云化
應用層是運行在云平臺層上的應用的集合，每個應用都對應一個業務需求，實現一組特定的業務邏輯。應用層云化可以很好的支撐新業務的創新和試點以及應用的快速部署。把各種應用部署引入云和虛擬化技術，可給核心網的技術帶來最大的靈活性。
用戶可通過SaaS方式獲得應用層中的各種服務。現有運營企業也可以通過和第三方開發服務商合作或者以Paas平臺為基礎，將IMS網絡、處理能力與企業自身的互聯網應用進行集成化改造，從而提供定制化、多樣化、個性化的服務。IMS網絡整體云化架構邏輯圖如圖2所示。
3.3 IMS云化建議思路
IMS云與其他企業內部云相似，都應逐步完成由私有至公有云服務的提供。
（1）IMS私有云
IMS私有云是指運營商將IMS內部網絡部署到云上，實時云平臺是IMS的基礎設施，也是虛擬化的關鍵。這個階段需要重點解決的問題是虛擬化和云管理，不單單指性能和可靠性方面的目標，還應做到可運營、可管理。
IMS私有云的實施是一個循序漸進的過程，現階段IMS核心網的業務接入模塊、標準功能業務平臺、擴展功能業務平臺的云化成熟度不盡相同，可采用傳統ATCA、單廠家云、成熟云化這3種模式建設。最終業務接入模塊采用傳統ATCA廠家專有硬件建設;標準功能平臺采用單廠家云進行部署，部分功能如MRFP、CG、IP-SM-GW信令接口采用專有硬件部署。在初期階段，可先替換容量小用戶少的傳統設備，例如固網IMS核心控制層;或可在VoLTE（IMS提供話音等富媒體能力）試驗網部署時采用云平臺設備作為試點，使IMS傳統設備及云平臺設備同時在網運行并提供能力。隨著測試結果達標及穩定性驗證后，再逐步進行傳統設備的云化改造，使網絡平滑演進，最終完成到私有云平臺的遷移。
（2）IMS公有云
公有云開放在Internet網絡，面向所有用戶。IMS公有云是指運營商面向所有企業及個人用戶共享各種IMS的業務能力通信應用。IMS公有云的控制層云平臺及應用云平臺提供的多媒體服務一般體現在“平臺即服務”和“軟件即服務”。
從市場角度分析，公有云比私有云前景更廣闊，但是進入門檻相應也更高。業界認為私有云更具現實意義。的確，與公有云相比，私有云在安全、網絡架構、應用遷移等方面更易實現，業務風險也更小，在公有云尚未完全解決安全問題、公有云服務尚未完善之前，私有云是明智的選擇。但是，私有云并不完美。運營商在使用私有云的過程中，一定要保持謹慎、全面考慮。公有云才是最終歸宿，IMS公有云是IMS云化的目標。
3.4 云技術在IMS應用上的限制
云技術是IT技術發展的產物，和IMS這類從電信網絡演化而來的技術相結合，還存在一些限制。
（1）性能影響
虛擬化是云計算中的關鍵技術，然而虛擬化應用在實時的計算（比如IMS信令處理）時，測試結果顯示云計算會導致IMS設備處理性能下降，系統時延較大。如果采用VT-x的虛擬化技術，從性能和時延上看，要比單純的虛擬技術有所提升。雖然目前的試驗結果顯示虛擬化技術對于實時業務的處理并不能達到傳統設備的水平，但是業界提出了很多針對虛擬化的優化技術，硬件的處理能力也在逐年提高，相信2～3年內這一情況會有很大的改善。
（2）運維方式的變化
電信業務原有的網管模式是硬件和軟件功能等統一管理，而虛擬化技術的引入，打破了軟件和硬件的綁定，軟件和硬件可以歸屬在不同的主體去管理，這區別于傳統的軟硬件一體的運維模式。
云計算平臺服務端的復雜性和創新性，對于運維是個全新的挑戰，傳統運維思路和方式都將發生改變。這種改變不是簡單的在傳統運維結構上的優化，而是基于云計算特征孕育而生的運維重構，隨著云計算平臺的發展過程不斷演進并積累經驗。
4 結束語
核心網架構如何適應互聯網發展的需要？虛擬化是未來網絡的重要組成部分，但是核心網網絡虛擬化技術在基礎設施平臺、云管理以及轉發性能優化上仍存在很多亟待解決的問題。進一步加速電信網絡功能虛擬化（NFV）的進程，以及后續核心網虛擬化技術的研究，都是需要深入繼續的課題。
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關鍵詞：ERP系統；信息流；資金流；物流
一、京東集團簡介
京東集團（以下簡稱京東），2014年5月正式上市，上市地點為美國納斯達克證券交易所。經過了近20年的發展，京東顯然成為了我國最大自營式電商企業之一。京東多媒體網更名為京東商城開始進軍國內B2C市場，2007年10月在北上廣州三個地域啟用移動POS上門刷卡服務，從而開創了中國電子商務的新形態。隨后，京東在網絡零售服務、物流配送服務、金融服務、電商云服務等領域推行了一系列的變革舉措，最后統一了信息流、資金流與物流三大體系，使企業ERP系統得到了進一步的優化。
二、京東ERP系統的構建
對于電商企業，最重要的就是信息流、資金流和物流。信息流包括營銷、經營和數據，資金流主要包括財務，物流包括倉儲和配送。京東自成立起積累了許多關于信息流、資金流和物流的數據和技術經驗，通過云化的形式，構建成京東的ERP系統。
1.信息流體系
2013年8月，京東了“7年三步走”的戰略。第一步就是支撐京東內部云化。2014年，京東云平臺率先了電商云解決方案，將電商云擴展至能夠支持B2B、B2C、B2B2C、O2O等多種業務需求。
京東主要采用以下三種大數據分析模型：
（1）天平模型和浮標模型。天平模型有一套統一又公平的準入標準，由此可以實現面向不同行業的商家，還能夠對商家的經營情況進行定期測量和跟蹤；而浮標模型則能夠預測店鋪在各季度對資金不同的需求，從而預先發現商家的需求，并能預先觀測到店鋪所處的生命周期，以便隨時修改貸款額度，提{貸后預警的可靠性。
（2）供應商評級。通過分析以前的產業鏈數據，京東將所分析出的定性與定量信息輸入模型，將供應商分為A-E五個級別，再由各個級別來決定供貨商能獲得的融資額度。
（3）用戶評分。京東的大數據征信模型體系是從以下六個維度對用戶進行刻畫：包括身份份特征畫像、個人用戶評估、履約歷史評價、關系網絡評估、網絡行為偏好及信用風險預測。
由于各種資源被云化，京東的成本比業界平均水平低，而效率卻比業界平均效率高。京東憑借互聯網高效靈活迅速的收集整合資料，從開發、運行、維護三個層面降低了系統成本，提升了系統的穩定性，通過網絡策劃、網絡營銷及促銷，向消費者傳播京東的信息，又通過完善的售后服務，掌握了來自消費者和供應商的意見及需求。這樣來獲取有競爭力的大數據，繼續完善自身系統。
2.資金流體系
京東的資金流體系包括京東眾籌、京東白條、京東錢包、京東小金庫等。具體分為以下三個方面：
（1）供應鏈金融。供應鏈金融作為京東盈利極為重要的一部分，同時也是京東推出最早的金融服務。京東供應鏈金融主要包括兩個產品，分別是“京小貸”和“京保貝”。2013年12月6日，京東上線了3分鐘融資到賬業務--京保貝，其運用京東自有資金，供應商憑借采購、銷售等財務數據可以直接獲得融資，放款周期僅為3分鐘，京保貝可以自動完成審批和風險控制，有效的提高了企業的營運資金周轉。“京小貸”和“京保貝”各自面向不同的商戶，“京小貸”是面對京東平臺商戶的，而“京保貝”則是面對京東供應商的。
（2）消費金融。白條和“白條+”等業務都包含于消費金融中。2015年9月，“京東白條資產證券化”項目已經獲得證監會批復，由華泰證券完成發行。京東白條是面向個人的信用支付產品，相當于京東的賒購卡，主要使用戶的消費能夠分期付款，京東通過在線評估客戶的信用度，最長可以選擇30天延期付款，或者3～24個月的分期付款兩種付款方式，最高額度為15000元，通過大數據對用戶的消費、配送、退貨、評價等數據來評估用戶的信用。
（3）眾籌。京東眾籌包括兩大類，分別是股權眾籌與產品眾籌。股權眾籌“東家”平臺屬于非公開股權融資，采用的模式為“領投+跟投”，京東的傭金是成功項目的融資總額的3%。
京東資金流的構建成功的實現了電商業務和金融業務的數據共享，還可以為京東其他方面提供資金來源。
3.物流體系
物流體系是京東最為看重的體系。京東之所以能保持其物流高效率的運轉能力和強大的管理能力，是基于其采用的智能化物流系統--青龍系統所提供的支持。
2008年起，京東自建了物流配送系統。根據不同的物流服務需求，有以下幾種方式：
（1）自建物流
目前，京東有六大物流中心，分別在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽，在天津、杭州等23座城市建立城市配送站，2010年，京東在上海建立了“亞洲一號”國際化超大物流倉儲中心，是亞洲最大的單體庫房，以此支撐京東自營配送體系，京東的自主配送已經達到了90%以上。
（2）自建物流+第三方物流
考慮成本投入和二、三線城市的利潤，京東采取了與二、三線城市的其他快遞公司合作完成產品配送。在配送較大的商品時，選擇與廠商合作，利用廠商在各城市的售后服務網點和廠商的配送伙伴來完成配送。
（3）高校
高校的學生們因上課時間等原因經常導致不能及時收貨，快遞公司也存在不能長時間等待的問題，京東在全國各大高校招募了人，來為高校的教職工和學生們提供貨到付款、送貨上門、售后服務等工作。
倉儲物流系統作為ERP的一部分是系統化的，在打包系統、挑揀貨物系統等方面都要實行專業化以及流程化。由于京東物流體系的構建，超過85%的自營訂單可當日或次日送達。高效的物流體系有效提升了客戶體驗，提高了客戶的黏度。
4.“三流”的統一與ERP系統
京東的ERP系統是根據自身需求自主開發的，與購買的系統相比更適用京東自身的業務流程，包含京東商城大部分的管理系統，如客戶管理、商品管理、訂單管理等，可以對不同級別的工作人員開啟不同權限進行管理。其ERP系統可以跟蹤每一件商品的詳細信息，包括物流方面的配送及倉庫、貨架、物流單號、發貨人員、配送人員等，信息流方面客戶的詳細信息及售后評價等，資金流方面供應商、進價等。
三、總結
經過高速發展，京東已形成了完善的網站模式、龐大的倉儲范圍和廣泛的物流系統，又有自主研發的ERP系統作為支撐，京東的市場份額在穩步提高，體現了其強大的數據驅動力，這種驅動帶來的不僅是網上零售等業務，更是推動了現代零售業像O2O模式轉變。京東的ERP系統是其核心競爭力，提高了運營效率，并依然在不斷優化。
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[關鍵詞]大數據時代 出版業 轉型升級 思考
[中圖分類號]G23[文獻標識碼]A
隨著世界正在迅速邁入“大數據時代”（Age of Big Data），出版業面臨著怎樣的機遇和挑戰？出版企業在發展理念、戰略、思路上應做出怎樣的及時調適？在信息化建設、人才培養、政策環境等轉型升級的關鍵環節上應該采取怎樣的有針對性的舉措？在轉型升級過程中應該處理好哪些關系？這些問題都不能不引起我們的深入思考。
思考之一：出版業必須順勢加快轉型升級的步伐
隨著互聯網信息技術的不斷發展和廣泛運用，處理海量數據（包括結構化、半結構化和非結構化數據）、快速獲取有價值的信息以及基于數據分析的決策已經成為大數據時代的核心特征。當今社會，誰擁有數據、掌握數據、主導數據并加以整合利用，誰就會在社會中占有重要地位。經過“提純”的數據也日益成為企業的重要資源。
大數據，使人們觀察世界的思維方式有了新的視角，預測未來的能力有了新的技術支撐。知識生產方式和傳播模式得以加速變革，信息傳遞和消化吸收的過程、方式有了新的變化，基于網絡和計算機技術的教學方式也將發生更大的變化。這種變化，將使大量教學案例的數據分析及應用有可能改變課堂教學的面貌，達到彌補教師教學經驗的不足，有針對性地幫助教師解決課堂教學中的種種問題，提升教學效果。學生學習過程和軌跡的數字化記錄及分析，將為教師有的放矢地進行教學提供依據和幫助，因材施教有了新的可能和途徑。教學模式的上述變革對出版也將產生直接而深刻的影響，為教材內容、習題、測試等的數字化出版應用提供了新的發展空間。教學過程的數據分析與挖掘給出版提出新的任務并創造新的增長點。
面對大數據時代的特點和新的教學需求，出版企業面臨著前所未有的發展機遇和嚴峻挑戰。以教育出版為主業的出版企業必須搶抓機遇，順勢而為：一要積極探索數字出版規律，提升信息分析加工、集成應用能力。二要努力提高課程資源產品數字化水平和教學服務能力，滿足多樣化、個性化的教學需求。三要調動各方面積極性，協同創新，形成優質課程資源的共建共享機制，做到雙邊或多邊互惠共贏。四是要探索大數據技術在出版業如何得到有效應用，如何在數據倉庫中尋找出新的商機，淘出意想不到的寶藏。
在大數據時代背景下，轉型升級已經成為事關出版業可持續發展和未來命運的戰略抉擇。出版業要加緊戰略謀劃和整體布局，理清轉型思路，在發展中轉型，在轉型中發展。要加快轉型升級的步伐，進一步釋放和發展出版生產力，為助力“有教無類、因材施教、終身學習、人人成才”的教育夢的實現，為開拓文化改革發展新境界、滿足人民群眾日益增長的文化新需求，為轉變經濟增長方式、打造中國經濟升級版作出新的貢獻。這也是中國實施創新驅動戰略、建設創新型國家的需要和重要基礎。
思考之二：轉型升級需要固本出新
在推進轉型升級的實踐中，既要善于“固本”，又要善于“出新”。不“固本”就會喪失自己，不“出新”就會被時代淘汰。
“固本”，必須始終堅持出版固有的文化屬性和教育出版的育人功能，做到魂體合一。所謂“魂”，就是傳統出版所肩負的文化傳承和弘揚學術的精神價值。在當代中國，文化的“魂”就是社會主義核心價值體系。所謂“體”，就是體現精神價值的物質基礎和傳播形態。數字出版的“體”包括內容研發體系、技術支撐體系、營銷體系，以及多樣化的產品和服務等。出版的“魂”和“體”是相互依存、相輔相成的。“魂”只有依托“體”才能發揮引領風尚、教育人民、服務社會、推動發展的作用；“體”只有服務于“魂”才能做到以科學的理論武裝人、以正確的輿論引導人、以高尚的精神塑造人、以優秀的作品鼓舞人。教育出版要堅持植根教育，服務教學的宗旨，否則就會迷失方向和目標。只有做到“魂”和“體”的融合，才能為實現中國夢作出應有的貢獻，出版企業也才能在圓夢中找到自身的價值。
“固本”，必須堅守內容至上。出版企業要深入了解自身的優勢所在，揚己之長，不能拋掉傳統出版的強項和核心資源。目前我國數字出版出現了令人難堪的窘局：電商網絡平臺圖書品種數如芝麻開花般上來了，用戶卻沒有如潮水般涌來；網站頁面如山花般遍地盛開了，閱讀體驗卻難有品茗般的感覺；平臺商如雨后春筍般林立了，預期中的收益卻遙遙無期。為何出現如此現象？最深層的原因是“內容、技術、平臺、支付”體系之間尚未形成真正的融合。只有將合適的內容放在最好的平臺上，用最實用的技術、最便捷的支付手段推送到受眾的終端上，才能構成完整的有效產業鏈。“合適的內容”是這個鏈條中的關鍵，數字出版在本質上還是內容為核心的產業，這恰恰是傳統出版的價值所在，也是傳統出版不可被替代的根本所在。傳統出版長期形成的重要作者資源、訓練有素的編輯隊伍、嚴格的內容審核機制和質量管理制度等都是產業發展的關鍵因素和基石，不能輕言放棄。
“出新”，就是要主動求變，勇于探索。創新有三層含義，一是更新，二是創造，三是改變。“出新”就是改變思維方式，在原有基礎上創造提供新的產品和服務。專家預斷，大數據產業的價值創造一般由三部分構成：數據本身、處理數據的技能以及用數據催生創新的思想。在印刷時代，出版從業者更多的是與文字、圖像打交道；在大數據時代，不僅僅如此，還要懂得如何收集、整合、挖掘和分析數據。在策劃和營銷工作中，要嘗試運用新的技術，敏銳地捕捉用戶端的需求變化，做到精準策劃和精準營銷。在研發和生產過程中，利用大數據技術對已有的知識存量進行再加工、再選用，提升存量資源的附加值。對現代信息管理系統中的信息進行分析，找準方向，探索規律，優化工作流程，提高產品的生產效率和質量。在企業組織構架和業務流程上，堅持在“以受眾需求為導向”的理念主導下進行重組再造。在數字教育模式上，充分發揮網絡平臺的作用，為受眾提供個性化教育服務。總之，創新是企業發展不竭的動力，也是企業的生命。只有瞄準大方向，堅持出版與科技相結合，在繼承的基礎上創新，最大限度貼近市場和受眾，打造高品質產品，提供高質量服務，才能達到產業的增值和事業的科學發展。
思考之三：轉型升級需要對癥下藥
目前，我國數字出版產業發展取得了新的進展和成效，具備了一定的產業規模，擁有了可觀的用戶基礎，出現了一批試點企業，積累了初步的實踐經驗，鍛煉了一支骨干隊伍，但從整體上看，這些尚處于發展的初級階段，還面臨著一些需要研究解決的影響產業長遠發展的新、老問題。主要有：
一是思想認識問題。有的表現為“惰”，動力不足，對出版發展新趨勢缺乏敏感性，習慣于老觀念、老辦法，對外面山呼海嘯的世界，卻我自巋然不動；有的表現為“急”，要求拋棄傳統，徹底“轉型”，期望馬上見到變化、結果和效益；有的表現為“等”，一等二看，行動遲緩，效率低下。
二是產業規模和結構問題。《2012—2013中國數字出版產業年度報告》顯示，2012年我國數字出版產業營業收入1 935.49億元，雖然比2011年增長40.47%，但與國家要求和相關行業相比，數字出版產業規模尚不大，整體實力較弱，結構也不合理，其中互聯網廣告、網絡游戲與手機出版占據總收入榜前三位。作為以數字化為主要特征的戰略性新興出版產業還存有很大的發展空間和潛力。
三是數字版權（信息網絡傳播權）保護問題。近幾年，我國政府采取多種辦法加大數字版權的保護力度，但對這種新型的著作權形態的保護還是比較薄弱的環節，保護法規不健全，保護制度不完善，數字出版侵權案件取證難、認證難、維護成本高的問題還未得到很好解決。為規避侵權行為、防范經營風險，出版企業往往對推動傳統出版向數字出版轉型心存憂慮，缺乏積極行動。
四是人才隊伍建設問題。目前出版業普遍缺乏適應轉型升級新要求的人才。在數字出版人才觀念、人才能力、人才結構和人才培養等重要環節上還存在著不少誤區和難題。
當然還有產業標準問題。可喜的是，我國正在加快數字出版產業的標準化體系建設，長期困擾數字出版產業發展的內容不規范、格式不統一等問題有望得到解決。針對目前影響轉型升級的相關現實問題，需要采取“上下聯動，重點突破，因企制宜，科學發展”的方針，對癥下藥地予以解決。
第一，在實踐中解決思想認識問題。轉型升級的關鍵是轉變觀念，只有觀念變，才有行動變。轉變觀念最有效的辦法是深化改革，在改革行動中提高認識，統一思想。首先要明確改革的目標任務。出版企業轉型升級就是要由長期形成的“內容提供商”向“信息服務商”的角色轉變，由被動的“以產品為中心”的觀念向主動提供服務的“以受眾為中心”的觀念轉變。“以受眾為中心”不是停留在口號上的理念，更應成為實際行動。
第二，積極探索有效的商業和贏利模式。圍繞“擴大產業規模、優化產業結構、提升質量效益”的目標，打造強勁的數字出版產業鏈是一項重要而緊迫的任務。近幾年，完全市場化的數字出版公司形成了幾種不同類型的運營模式。但目前我國由傳統出版單位創辦的數字公司依然未能找到有效的商業和贏利模式。為此，要繼續進行新的探索。要尋求有效的合作對象和機制，采用有利于把產權變成產品并防止被侵權、盜版的辦法，建立分工合作、優勢互補、互利共贏的市場化、商業化的經營模式，形成整體有效的利益分享與共贏機制。要以市場和受眾需要為導向，及時分析掌握受眾和市場的真實需求和最新動向，以資源為前提，以平臺為基礎，以技術為驅動，實現和受眾的良性互動。通過增強產品豐富度、現實體驗感、服務便捷高效性等滿足受眾多樣化、個性化需求，在人與信息的結合和互動中生出新的商業模式。要通過大數據的挖掘、分析，掌握受眾的關注度、滿意度、抱怨度等，發現有價值的選題和點子，為管理決策和精確營銷提供服務和支持。總之，要進一步拓展產業鏈，將單純的傳統出版產業鏈條延伸到信息服務鏈條，變過去單一的贏利模式為多元化的贏利模式。
第三，加強數字出版知識產權保護。這是出版企業向數字化轉型升級的基礎。數字出版物具有搜索即使用、點擊即閱讀、下載即復制、復制成本低、傳播速度快的特點，一旦被大規模地無償復制、傳播利用，產品的價值就會大幅下降，直接損害企業的經濟效益，嚴重打擊研發者投入的積極性，最終有可能導致數字出版企業胎死腹中或產業萎縮。只有加強數字版權保護，才能及時確立出版企業對數字產品的法定權利，最大限度實現數字產品的價值，激發企業的創新活動。基于數字版權具有的智力密集性、類別多樣性、與著作權的關聯性等特征，加強數字版權保護應盡快構成更加健全的數字版權法規體系。在加強數字版權立法的同時，更為重要的是，建立和強化數字版權的執法機制，配備必要的執法力量，實施網上監控，建立執法績效考核機制，切實保障著作權人的合法權益。
第四，大力加強人才隊伍建設。建設理念先進、業務過硬、勇于探索、善于攻堅克難的編輯、技術、營銷人才隊伍，是轉型升級目標能否順利實現的關鍵因素和根本保證。攻堅克難，體現了出版業發展的時代要求和轉型升級的內在需要。這就需要在人才觀念、人才能力、人才結構和人才培養等重要環節上花力氣、下功夫，建設善于攻堅克難的人才隊伍。基于大數據時代背景，在人才觀念上，要堅持以人為本，以事業、感情、待遇來吸引、留住人才，并激發人才的內生動力。在人才能力上，既要解決每個個體“腦袋”停留在過去發展模式上的習慣問題，還要解決個體能力優化與團隊協同作戰能力的提升問題。在人才結構上，一是要著力解決核心人才和關鍵性人才嚴重不足的問題；二是要完善人才考核評價機制，激發人才創新活力；三是優化人才資源配置，促進人才合理流動，造就復合型人才。在人才培養上，一要創新培訓方式、方法，及時補充必需的新知識、新技術，促進人才思維模式的改變。二要創新人才培養模式，加強企業和高等院校、科研院所的合作，培養理論與實際結合、實戰能力強、善于攻堅克難的緊缺人才。特別要著力培養知曉知識生產和信息傳播規律的新型人才。
思考之四：推動轉型升級需要正確處理的幾個關系
在推動轉型升級這一歷史性跨越中要正確處理好以下幾個關系。
一是正確處理“政”與“企”的關系。推動轉型升級，既要發揮企業作為市場主體的能動作用，也需要政府部門的政策引導和項目支持。這就需要處理好“政”與“企”的關系。出版企業要克服瞻前顧后、消極等待的思想，勇于探索，攻堅克難，有所作為。目前國有文化企業已成為國有經濟的一支新生力量。《國有文化企業發展報告（2012）》顯示，截至2011年年末，全國國有文化企業共
10 365戶，資產總額15 966.44億元，全年累計實現營業總收入7 976.95億元，增加值1 994.95億元，利潤總額849.94億元。其中，中央文化企業共2 578戶，資產總額5 332.36億元，營業總收入
2 610.54億元，增加值779.45億元，利潤總額357.68億元。國有文化企業是文化產業發展成為國民經濟支柱產業的重要支撐，理應在轉型升級中發揮表率作用。政府相關部門也要在轉變職能基礎上提高文化宏觀管理能力，加強政策法規保障和服務功能，為文化企業改革發展鋪路搭橋，努力急企業之所急，解決企業轉型升級過程中面臨的實際難題，并千方百計營造一種鼓勵改革創新的發展環境和版權保護的良好氛圍。
二是正確處理“母”與“子”的關系。目前一些出版企業正在走集團化發展道路。推動轉型升級，既要作為母體的出資人的正確引導和大力支持，又要各子成員單位的積極作為和有力配合。正確處理集團內部的管理問題，其實質就是建立權責明確、運轉協調的母子公司管理體系。對于母公司而言，既要維護出資者的參與管理、考評經營者、資產收益等合法權益，對子公司擁有股權性控制權和契約性支配權，從而實施有效的監管。又要在發揮母公司主導作用的同時，充分調動子公司的積極性、主動性和創造性。對于子公司來說，既要充分行使法人財產權和企業生產經營的自，不斷提升核心競爭力，享有法律上與母公司相同的民事權利，又要承擔集團成員企業的義務，服從集團的整體規劃，自覺接受母公司來自產權方面和集團章程規定的監管，從而確保企業集團整體發展目標的實現。這就需要建立任務明確、分工合理、“錯位”發展、協同創新的轉型升級整體思路和有效的運行機制。
三是正確處理“轉”與“改”的關系。轉型升級是一個探索前行的過程，業態發生新的改變是一種期望的結果。翻滾的波濤，乃可承載帆船；忙碌的蜂蝶，乃是為了探尋花蹤；轉型升級是在繼承中創新，乃是為了成全一種美好的未來。但過程是關鍵。因此，我們不能有急于求成、急功近利的心理，當然也不能只管耕耘，不問收獲。轉型升級首先意味著著眼未來，不滿足于現狀，在堅守陣地、弘揚傳統的基礎上，對過去不愿做的進行改變，對以往不敢干的勇于嘗試并取得突破。“思想認識是前提，但思想本身根本不能實現什么東西。思想要得到實現，就要有使用實踐力量的人。”只有既胸懷理想、充滿激情，更腳踏實地、埋頭苦干的人們經過大膽探索、扎實工作、協同作戰，才能最終實現向可持續發展轉型，向創新驅動轉型，向結構優化轉型，進而掌握出版業未來發展的主動權，做到基業長青。
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