時間：2023-08-08 17:10:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識庫管理規范，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著信息化的不斷深入，上海公安信息化建設日臻完善，成為保障日常工作的重要支撐。加強對公安信息通信系統的維護，保證各套系統及關鍵設備安全、健康、穩定地運行，已經成為當前各級公安科技部門的工作重點。為厘清現狀，發現問題，并為今后的發展提供決策依據，有必要對上海公安信息中心運維狀況進行梳理、分析，并基于業界先進的ITIL理念和ISO20000標準進行頂層設計，規劃公安信息中心運維服務管理體系框架。
何謂ITIL
ITIL（Information Technology Infrastructure Library“信息技術基礎架構庫”）是英國國家計算機和電信局開發出來的一套IT服務管理標準庫，通過把英國各行業IT管理的最佳實踐歸納起來變成規范，是被業界廣為接受的IT服務管理方法。它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業業務，提高IT資源的利用率和服務支持的質量與水平，讓既有的IT應用產生更大效能。
對于公安信息化管理來說，ITIL提供了一個信息化建設和運維服務管理的系統理論框架，公安信息中心運維服務管理可以此為指導，運用ITIL所提供的一系列標準和模型來制定IT管理政策，控制IT風險，實施IT流程，對于提高公安信息化管理水平，創新管理機制，提高資源配置能力有極大指導意義和借鑒作用。
從整個運行過程來看，ITIL可以分為十個流程，即IT服務財務業務管理、能力管理、級別管理、可用性管理、IT服務持續性管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、管理。前五個流程屬于服務提供流程，后五個流程加上服務臺屬于服務支持流程。
表1 ITIL服務交付和服務支持
服務交付：服務交付主要面向為服務付費的機構和個人客戶（Customer）。它的任務是根據組織的業務需求，對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計，同時還必須考慮到實現這些服務目標所需要耗費的成本。也就是說，在進行服務提供流程設計時，必須在服務級別目標和服務成本之間進行合理權衡。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務成本和服務效益（達到的服務級別）之間選擇恰當的平衡點”等問題，因而服務交付所包括的這五個核心流程均屬于戰術層次的服務管理流程，它們之間的關系如圖1所示。
圖1 服務交付各流程間的關系
服務支持：服務支持主要面向用戶（End-Users），用于確保用戶得到適當的服務以支持組織的業務功能，確保IT服務提供方（Provider）所提供的服務質量符合服務級別協議的要求。服務級別協議（Service Level Agreement，簡稱SLA）規定了IT服務提供方應該給客戶提供什么程度或者級別的服務，以及沒有達到相應級別的服務時，如何進行補償。服務支持各流程間的關系如圖2所示。
圖2 服務支持各流程間的關系
其中，服務臺是IT部門和業務部門用戶之間的單一聯系點，其主要目標是協調業務部門和IT部門之間的聯系，為IT服務運作提供支持，從而提高相關業務部門用戶的滿意度。
五大問題制約發展
總體來講，公安信息中心運維服務管理工作近年來雖有發展，但與業界先進水平相比，運維服務管理工作的規范化、專業化程度仍存在較大差距。主要表現在以下幾個方面：
工作分散，難以形成運維合力。整個運維工作按照系統分屬不同的部門分別維護，導致同樣類型的設備可能由多個部門分別管理，運維力量分散，運維效果難以得到持續保障，集約性不強。
建維不分，難以落實運維責任。按照傳統運維方式，誰建設、誰維護，建設者即是運維主體，在很多時候往往會掩蓋發生的問題，不利于故障和隱患的根本解決，運維責任難以落實。
團隊發展受限，難以提高專業化水平。公安信息中心尤其是基層公安信息中心人員往往專業不對口，有些甚至無IT學業和從業經歷，難以滿足運維的專業化要求。
外部依賴性較強，難以實現獨立處置。由于工作任務繁重，公安信息中心除運維工作外還要承擔許多其他工作，運維工作往往依賴供應商，在發生故障和隱患時被動聽從供應商處理，不能做到獨立處置和應用的快速恢復。
理念落后，缺乏頂層設計指導。目前組織內缺乏成熟易行的IT運維管理流程，對日常維護、用戶請求、變更管理、故障處理沒有形成高效、系統的處理規程，與此同時還面臨IT資產管理水平有待進一步提高以及IT運維效率和服務質量提升的挑戰。由于長久以來的粗放式發展，運維服務管理理念較為陳舊，特別是缺乏總體框架體系的指導，往往是靠自己總結“土方法”來緩慢進步，運維效果不明顯，難以產生質的飛躍。
基于ITIL理念的框架設計
為實現公安信息中心運維服務管理從粗放發展向集約發展，提高規范化和專業化水平，應通過對現狀的梳理，結合對ITIL的深度解讀，對公安信息中心運維服務管理體系框架進行設計。
設計目標
實現建維分離，實行集中運維，對共性軟硬件統一維護、管理，優化運維管理流程，推進運維管理工作集約化和運維管理機制現代化，為信息化應用的推進提供基礎保障。
實現兩個轉變，一是在運維上按條（系統）管理轉變為分層（基礎設施、網絡、基礎軟硬件、應用系統）管理，推動專業化管理和專業化服務；二是人員分工從一人多角色轉變為一人一角色（或少量角色），推動專業化分工。
設計思路
以信息系統生命周期為設計主線；將配套保障措施貫穿始終；重點對運維階段的工作機制進行流程化設計；將集中運維對象劃分為三個層次：基礎設施（機房、電源、空調等），網絡、硬件和基礎軟件（操作系統、中間件、虛擬化工具軟件），應用軟件；按照ISO20000標準和ITIL理念規劃、實施集中運維工作。
框架設計
整個框架共分為三大部分、22項工作、39個基本制度規范，其中運營管理10項工作17個制度規范，應用管理5項工作11個制度規范，服務保障7項工作11個制度規范。
首先是運營管理。主要是規范日常運作機制和各項流程，確保各項日常工作和應急處置能夠在規定的框架下運行，確保過程可控、行為規范。
服務臺管理。主要是明確服務臺所承擔的日常監測、全局信息化服務申告接報處置的有關要求。涉及規范：服務臺運作規范，服務臺日常工作序列，服務臺服務接報處置及服務委托受理規范。
基礎設施管理。主要是明確各信息系統、通用軟硬件、數據庫、網絡安全、基礎設施的日常巡檢和應急處置要求。涉及規范：日常巡檢工作規范，故障應急處置規范，各系統巡檢、應急恢復操作手冊庫。
服務級別管理。指對于服務臺、日常巡檢發現的故障、告警等事件，根據事件的性質，涉及到的應用系統重要程度，影響范圍大小等因素而進行服務響應級別的定義和管理。涉及規范：事件分級處置規范，服務響應級別管理規范。
事件管理。根據服務級別明確各類事件的處置流程，明確各處置環節。用流程管理的手段促使在盡量短的時間內恢復應用。事件管理產生工單，服務臺要跟蹤工單流轉全過程。涉及規范：信息中心事件管理規范。
配置管理。管理對象是配置資源庫。主要是實現軟硬件資源及設施的臺賬管理，要求對IT設施基礎配置信息及變更情況進行記錄，并梳理各配置項之間的關系，記錄IT組件的當前狀態等。配置管理數據庫（CMDB）與變更管理結合，反映各種變更內容和當前的準確狀態。涉及規范：信息中心資源配置管理規范。
變更管理。管理對象是配置項以及變更的流程。主要是掌控配置管理數據庫（CMDB）中各類資源原有狀態改變的過程。要能夠對配置管理中的內容進行關聯分析，梳理出各種配置的變更的影響范圍和調整策略。變更管理產生工單，服務臺要跟蹤工單流轉全過程。涉及規范：信息中心變更管理規范。
管理。管理對象是軟件或服務的成功部署與這一過程，主要是確保被對象成功上線，確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給IT 正式運行環境（生產環境）。管理將被對象經過測試后通過正確的途徑和流程引入生產環境，變更實施結果以管理形式執行，與配置管理、變更管理密切相關。管理由單位產生工單，服務臺要跟蹤工單流轉全過程。涉及規范：信息系統部署、管理規范。
問題管理。問題是指多次發生的相同現象的事件。問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，并將未能解決的事故的影響降到最低。與事件管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。問題管理產生工單，服務臺要跟蹤工單流轉全過程。涉及規范：信息中心問題管理規范，信息系統問題反饋與優化制度。
可用性管理。主要是對用戶和業務方的可用性需求進行分析，定義出相應的正常參數、指標，以此來設計IT基礎架構的可用性，從而確保用戶的需求與IT基礎架構及業務方所提供的可用保持一致。同時，要從關鍵業務功能、安全性、可靠性、容錯性、可維護性、容災要求等角度，來進行監測和分析各種服務的可用性。涉及規范：信息通信資源監測標準，系統容災備份標準。
知識庫。知識庫是指輔助運維事件判斷、處置、解決等操作的一切知識文檔、工具的總稱，可以協助運維人員迅速發現和解決問題。知識庫包括了用戶操作手冊、維護手冊，故障處置預案、問題管理總結的診斷方法，可用性管理中的可用項診斷，事件管理中的事件處置辦法等。涉及規范：運維知識庫管理規范及使用手冊。
其次是應用管理。主要是明確信息化項目生命周期全過程的規范操作要求及相關流程，確保整個過程在規定的框架下執行，利于后期運維和應用推廣。
需求管理。需求包括項目業務需求、運維需求。需求管理內容主要包括需求調研、規劃調整、需求編制及需求解讀。涉及規范：應用調研工作制度，公安科技信息化規劃編制管理規定，信息化項目需求編制規范。
項目管理。主要是明確對項目申報、建設、驗收的過程要求。涉及規范：公安信息化項目建設管理規定，信息系統方案設計及技術開發規范，信息系統驗收及文檔管理規范。
和部署管理。主要是明確對全局新建或升級的信息系統正式入網之前的功能、性能測試、審核要求。涉及規范：新建及升級信息系統上線審核測試規范。
運維交付管理。主要是當項目完成運維驗收后，由運維部門與項目組進行運維移交。包含技術檔案管理、日常運維要求、重大故障處置方法、缺陷回退機制、程序和數據更新維護風險評估和控制。涉及規范：信息系統運維移交管理規范，信息系統升級審驗管理規范，信息系統回退工作制度。
服務評價管理。包含應用推廣與績效評估管理及軟件生命終止管理，主要工作為指導全局信息系統的應用及推廣，負責指導項目組開展培訓推廣，收集應用情況及應用成效，組織開展應用評估并適時向規劃部門反饋。涉及規范：信息系統應用推廣及績效評估管理規范。
最后是服務保障。主要是為運維機制的實施提供人、財、物保障和行政執行力支撐。
人力資源管理。為做好項目建設、運維、應用推廣等目標和任務，需要正確選擇、合理使用、科學考評和培訓人員。通過人崗匹配，充分挖掘人員潛力。涉及規范：崗位設置規范，專業技術崗位績效考評及聘任工作操作辦法。
供應商管理。主要是正確處理與供應商及其合作人員的關系，使之成為信息化項目建設、運維正常運轉的有力支撐。做好供應商管理有利于開展與運營商的協調溝通，推進項目建設、維護工作，保障運維機制的順利開展。涉及規范：供應商及其人員管理規范。
財務管理。經費指信息化項目建設、維護管理的各項配套費用。財務管理是指合理規劃各項經費支出，保障信息化項目建設、運維的正常運轉。涉及規范：信息化項目建設及運維經費使用管理規定，信息化配套經費使用管理規范。
資產管理。主要是實現固定資產賬目與資源掌控賬目的有機統一，做到底數清、情況明并符合資產生命周期要求。涉及規范：固定資產管理規定，物料及倉儲管理規定。
技術管理。指提供專業技能及工具，支持IT服務和IT基礎架構管理，包括對各種運維工具的采購、移交、使用管理及維護，通過落實工具管理力爭及時發現缺少的工具軟件，最大化地發展各類工具軟件的效用，推進日常運維工作的順利開展。涉及規范：運維管理工具配置及使用管理規范。
值班管理。值班管理是指要求按照前期制定的辦事規程或行動準則，在當值的班次里承擔相應工作。值班制度的制定有利于開展日常運維的各項流程管理、突發事故的處理。涉及規范：值班管理規定，突發事件應急處置辦法。
1現狀
目前，Oracle數據庫系統主要集中分布在國家中心、41個區域中心、33個應急中心、300個縣節點、300個臺站，其中雙機系統79套，單機系統600套。而支撐行業數據庫運行的硬件平臺多樣，部署方式復雜，具體表現在以下幾個方面。數據庫系統的部署環境多樣復雜。雙機數據庫IT環境涉及到IBM服務器、曙光服務器和SUN服務器系統，以及數據存儲系統EMC與HDS。數據庫系統的技術結構復雜，管理難度高。系統大多采用Unix和Linux系統，數據庫使用Oracle10gRAC，存儲使用OracleASM管理。數據庫系統地域分散。主要集中分布在國家中心、41個區域中心、33個應急中心、300個縣節點和300個臺站。系統管理分散。各級節點自行管理維護。在部分節點內部，服務器和操作系統一般按照業務應用分多個運行維護小組，各自管理維護。以上特點決定了地震行業數據庫運行維護是一個復雜而艱巨的任務，需要總結多年來數據庫運維過程中出現的問題，制定合理的運行維護策略，以保證數據庫系統的正常運行。
2運行維護事件分析
為了更好地分析數據庫運行維護過程中出現的問題，作者分析整理了近4年來數據庫運行維護過程中出現的各類問題，其中系統故障6類、存儲故障5類、網絡故障3類、ASM故障11類、CRS故障8類、數據庫本身故障12類及其它故障4類進一步對表1中7大類故障進行分析，可以看出存在以下問題：操作系統平臺存在兼容性問題如部分省局數據庫運行在曙光服務器上，操作系統為SUSE，操作系統與后臺存儲系統之間的銜接容易出故障。而采用IBM和SUN硬件平臺的節點數據庫系統就沒有類似問題的發生。存儲系統平臺存在兼容性問題如應急數據庫系統部署在HDS之上，HDS經常容易發生數據壞塊的情況，造成數據庫故障，如：表1中的存儲故障；ASM故障的；CRS故障的等。日常維護存在問題在操作系統和存儲系統軟硬件平臺不出現問題的情況下，需要維護人員每天、每周和每月定時做很多工作，如：查看磁盤空間使用情況、數據庫告警日志等。而目前缺乏統一的規章制度與規范，督促維護人員完成這些日常工作，維護工作的好壞基本上取決于維護人員的責任心。再者，運行維護人員的水平較低，一些基本的數據庫維護工作難以很好的完成。如果有一套健全的規章制度與規范，同時還有一批具有較高數據庫運行維護經驗的管理人員，那么上述7大類故障中的大多數故障是可以提前預防的。數據庫管理和維護缺乏科學依據缺乏一套有效的數據庫監控系統來對數據庫運行狀態的各關鍵指標信息進行數據搜集和統計，完成如日常性能監控、每月性能評估、數據庫審計等人工工作量大，難以完成的工作，將數據庫隱患消滅在萌芽狀態。而在數據庫運行維護中凸顯出來的主要問題有：運行維護管理制度不健全。目前Oracle數據庫管理被動、分散、管理規范不完善，如：缺乏統一的備份與管理策略、安全策略、管理流程等。運行維護人員技術水平較低。相對于專業的Oracle數據庫運行維護人員而言，目前行業內的技術人員在數據庫方面的運行維護技能水平較低，技術人員相對不固定。雖然技術人員通過了每年的技術培訓，但在提高運行維護的能力方面還有待進一步提高。運行維護技術平臺亟待建立。缺乏數據庫基礎運行環境（操作系統、存儲系統和網絡）的統一故障預警及故障監測機制。管理員對系統故障的反應速度無法提高，一般是在出現問題以后才進行查找及處理，難以充分保障關鍵業務系統的可用性，無法做到“主動式”系統管理。
3對策與建議
完善行業數據庫運行管理制度以提高數據庫運行水平和管理能力為目標，建立一套完整的流程管理規范，同時結合必要的工具管理軟件，使主機、存儲和數據庫系統得到責任保障，保證數據庫系統連續穩定運行。加強人員培訓一般來說，地震行業比較注重硬件平臺建設，而對流程和人員的軟平臺建設有所忽略。由于當前人員的技術水平還較低，再加之相關培訓的不足，因此解決實際問題的能力和效率較低。為此需要開展相關的技術培訓，以提高地震系統數據庫的運行和維護技能。建立數據庫運行維護技術支撐平臺應建立數據庫基礎運行環境（操作系統、存儲系統和網絡）的統一故障預警及故障監測機制，由過去的“被動式”管理轉變為“主動式”管理，以提高數據庫管理人員對系統故障的反應速度，保障關鍵業務系統的可用性。建立數據庫運行維護知識庫開展數據庫知識轉移工作，建立一套持續機制，確保維護知識和技能的傳承。將數據庫運行維護中的每次事件、故障或者問題解決過程中所獲得的解決方法和維護經驗都記錄下來，建立一個知識庫，以提高對出現的事件及問題的處理效率。
4結語
本文僅針對目前存在的問題提出了一些方向上的解決辦法。在未來的發展中，還需要將成熟的管理理論與具體的需求及目標結合起來，以探求出解決具體問題的方案。Oracle數據庫系統的運行維護是一個需要長期面對的研究課題，應結合IT行業運行維護的相關管理理論，進行不斷的開發和完善。
作者：周娜李永紅李曉京張蕾單位：中國地震臺網中心
1強化收集是企業基層單位檔案工作的基礎
在檔案管理工作中，檔案收集是檔案工作的基礎和起點，也是擴大檔案存貯規模、豐富館藏的重要手段。檔案收集工作的質量直接影響著其他環節的工作質量，如果收集不準確，就可能產生利用的“負效益”，不完整、不系統就會影響利用的有效性，就會給以后的保管、鑒定、統計和利用等工作造成困難。檔案收集工作要求數量充分、質量優化、門類齊全、結構合理，所以，檔案管理人員必須調查研究掌握本單位文件的形成規律和特點，切實提出接收檔案的內容和質量要求，把好檔案收集的質量關，做好文件材料的形成、積累、整理、歸檔的監督、指導工作。同時要從源頭抓起，將文件材料的形成、積累和歸檔要求納入基層單位各部門的工作職責和有關人員的崗位職責，將企業各項工作形成的具有保存價值的文件材料，特別是反映企業發展、資產運作和與員工有關的文件材料列入歸檔范圍，確保企業不同種類、不同載體的文件材料應歸盡歸、應收盡收。
2提高企業基層單位檔案人員的素質是做好檔工作的保障
檔案人員需要定期參加檔案系統的知識更新學習與繼續教育培訓，通過學習掌握檔案及其管理工作的基本理念，熟悉工作的原理、特點、工作原則和工作要求;掌握各門類檔案管理的基本方法和技能;掌握相關的防治技術及對破損檔案的修復技術。只有檔案人員具備了扎實的知識功底和專業技能，才能游刃有余地開展好專業技術檔案的收集、整理、鑒定、保管、檢索，從而完成利用、統計、保護、修復、除塵、防蟲等管理工作。
3依法規范管理是做好基層單位檔案工作的保證
檔案管理是科學管理，必須依靠制度來規范，要把檔案工作的制度、規范和標準體系建設作為企業基層單位檔案管理的重要內容，通過制度建設和監督實施達到檔案管理規范化的要求。首先，按照國家有關檔案的法律、法規和規章以及企業檔案管理的有關規定和要求，結合企業特點，制定和完善檔案管理的工作制度，提出并不斷探索檔案的管理辦法，明確檔案的管理范圍、管理原則和管理方法，使基層單位的檔案管理工作做到有章可循。同時應進一步完善崗位工作標準，對檔案工作人員的主要工作職責與權限、工作內容、工作要求和評價基準作出規定，使基層單位的檔案工作進一步制度化、程序化和規范化。還有，要認真貫徹落實《企業檔案工作規范》和《四川省檔案工作規范化管理辦法》，以規范化管理為抓手，從檔案工作的組織體系、制度建設、基礎業務、設施設備等方面對照檢查，查漏補缺、完善措施、改善硬件條件，推動企業檔案工作規范化管理不斷上新臺階。
4加大檔案的開發力度是做好基層檔案工作的價值體現
企業的檔案既要保管好，也要利用好。企業檔案部門要緊緊圍繞企業的全局工作，把開發利用檔案的信息資源、助推企業科學發展作為企業檔案工作的出發點和落腳點，促進企業檔案資源從科學技術和管理升華為企業核心價值與凝聚成企業先進文化，善于多角度、深層次地開發和集成檔案，通過資源整合，為企業研發、生產、經營、管理和持續發展提供有效服務。要把檔案服務做到企業領導、管理人員、技術人員和生產者的身邊，把檔案服務滲透到企業的各個職能部門、業務環節之中，使企業檔案真正成為企業的知識庫、智囊庫和文化庫。同時，還要做好檔案利用中的監督工作。檔案利用的監督工作是做好檔案利用過程中保密工作的一項重要措施，只有有效地發現并制止檔案利用過程中不利于檔案保密的各種不良行為，才能做到既能利用檔案，又能保證檔案的完整與安全，維護企業的自身利益。
5結語
檔案工作是企業生產經營、規范管理和持續發展的重要基礎性工作，企業檔案工作現在已不僅限于對檔案自身的管理，而是要立足于通過加強檔案管理來提升企業的整體管理水平。所以，必須加強基層單位檔案工作的科學管理，確保檔案收集齊全、整理規范、保管安全，提高利用率，從而使檔案信息能更好地為企業的生產管理、設備維護和技術改造服務。
作者：喬雷
中央打“蒼蠅”和“老虎”的行動正在全國緊鑼密鼓地開展，作為國有壟斷行業和國家利稅大戶的煙草行業，如何運用信息化管理手段讓采購活動更加陽光、更加規范且不失效率，已成為行業內各級單位的工作重點。本文通過對國家、煙草行業相關政策和信息化應用現狀的簡要解讀，并結合筆者所在企業的相關業務實踐，對煙草企業綜合采購管理信息化建設規劃進行論述。
煙草行業因體制的特殊（國家專賣體制）、富有“爭議”的煙草產品和被外界視為近乎“暴利”的產品收益等因素，一直以來都處于社會輿論的高度監督之中。涉及大量金額、容易引起社會公眾關注的各類采購業務，自然而然成為行業內各級單位的管理重點和焦點。
問題重重 溝通桎梏
2010年以來，煙草行業以河北煙草為試點，各省、市單位借鑒實施的方式，陸續開展了以信息化為依托的“兩項工作”，主要是建設了采購信息門戶網站或政務公開平臺，對采購信息進行公開，對采購結果進行公示。通過近幾年的摸索與建設，各地煙草單位的采購信息化工作初步實現了從無到有，從有到大，部分省市單位甚至實現了從大到全的應用。
但還有很多省市的工、商企業采購信息化建設要求還存在著以下幾方面的問題：其一，無法實現采購人、采購管理部門、集中采購機構、供應商、專家等在網上的一體化電子采購功能，也無法實現各級采購監管部門、審計、監察部門對采購全程的網上實時電子監督、效能監察功能；其二，無法實現對部分協議定點采購的二次競價采購功能；其三，無法實現從單位采購系統到預算系統最終到統一支付系統的網上對接和網上結算，以及從網上對資金流向進行有效實時監控和管理的功能；其四，無法實現各省、市單位專家庫、供應商庫和商品價格信息庫三庫資源在網上的統一共享功能；最后，現有門戶網站的欄目、功能設置還不夠完善、信息量不足、服務功能不強等。
六“化”一體 高效協同
經過研究，筆者認為煙草企業采購綜合管理信息化建設可按照“一體化設計，全程服務，實時監控”的總體思想，以“明確職責、加強規劃、嚴格程序、強化監管”的原則進行信息化平臺設計的整體規劃，分步實施。平臺的功能應覆蓋投資項目管理、采購計劃管理、招投標管理和合同管理及輔助管理，并與行業的投資管理系統、全面預算管理系統、采購管理系統、辦事公開民主管理系統等進行系統集成，實現從立項、預算、采購計劃、采購執行、合同、資金支付、數據上報及過程事務公開信息等的全流程管理。
其中，投資項目管理包括：項目計劃申請、審核、省公司批復、項目立項、項目審批、項目過程管理、項目決算、項目驗收等內容；采購計劃管理包括采購需求申請、采購計劃審核、采購計劃批復等內容；招投標管理包括招投標申請、招投標評審、招投標完成等內容；合同管理包括合同草擬、合同審批、合同復核、合同確認等內容。輔助管理包含專家庫管理、機構庫管理、會議管理等。
煙草企業采購綜合管理信息化平臺在建設過程中應注重以下關鍵點：
采購管理全程化：即實現從項目計劃申請、采購計劃申請、采購計劃上報及審批、采購過程管理、采購供應商確定及合同簽訂，到后續報銷業務的合同支付控制等整個采購活動生命周期的信息化管理；實現從計劃、過程、結果“三部曲”的管理；實現三項業務采購活動的流程規范化和辦事公開、民主管理活動的監督有效化以及這兩個環節的緊密融合。
流程管理高效化：以自定義審批流和工作流引擎作為采購管理平臺的核心，通過建立標準規范的管理流程，并將流程固化在系統中，實現流程對管理活動狀態的驅動，使得用戶使用系統的過程就是按規范操作的過程，從而積極推進企業管理流程的高效化。
過程管理可控化：實現公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價、單一來源以及其他方式的全部采購管理過程控制，環環相扣，并在每一個流程節點，都提供豐富的輔助決策查詢。
知識成果檔案化：建立采購項目及活動過程中的知識管理機制，獲取、吸收和整合各種知識，形成合同文本庫、專家庫、機構庫和合格供應商名錄等各類規范知識庫，實現知識共享，不斷提高企業管理水平，并對采購過程及合同管理形成有力的支撐。
系統集成自動化：系統集成自動化是指采購綜合管理信息化平臺應與各采購活動關聯系統如行業財務管理、報銷管理、辦事公開平臺及各企業的ERP業務系統（設備、備件、原輔料）等實現應用集成和信息共享，融合各業務系統自有的計劃、采購、合同、審計、付款及評價等一系列完整的經濟活動過程并形成閉環管理，同時通過辦事公開平臺對各環節的信息進行必要的、有效的公開和監管。
公開管理程序化：應按照行業“三項業務”項目實施過程關鍵環節同步公開的相關要求，實現采購綜合管理系統中招標評審、中標公示、招標結果公告、談判和詢價結果公告中與辦事公開信息平臺自動同步，實現關鍵采購信息如月度采購計劃、月度監督事項、月度合同簽訂情況等的定期自動。通過一系列信息化手段輔助“三項業務”相關公開事項的日常，用信息化流程固化辦事公開民主管理工作。
廈煙標桿 信息化體現
廈門煙草工業有限責任公司（以下簡稱廈煙）采購綜合管理平臺于2012年初正式啟動建設，并于同年6月投入使用。在2012年7月的國家局兩項工作現場檢查中作為工作平臺之一，供檢查組專家進行在線抽查和數據核查。該系統的“一體化設計，全程服務，實時監控”總體設計思想及實際應用實踐得到了現場檢查組專家的認可。
廈煙通過建立采購綜合管理平臺，將立項、計劃、采購、合同整個采購流程完整地進行信息化的體現，實現公開公正化。在系統集成方面要充分考慮與全面預算及直屬企業自行建設的采購綜合管理平臺項目的功能及數據整合要求，實現業務數據順暢交互和共享。
關鍵詞：集團公司；財務信息化
中D分類號：F23 文獻標識碼：A
收錄日期：2017年3月6日
一、集團公司財務信息化基本理念
財務信息化是將信息技術引入傳統財務管理模式，推動傳統財務管理不斷深化和拓展的過程。財務信息化是公司管理提升的重要舉措。公司技術中心和財務中心聯合推進財務系統信息化建設，能夠進一步提高公司財務工作的精細化管理水平。
財務信息化要整體規劃，分步實施，逐步建立規范、及時、透明、共享的集團財務信息化體系。一般包括如下歷程：第一階段會計電算化，用電腦代替手工記賬；第二階段采用統一的網絡財務軟件，將集團發展過程中由各責任部門負責實施的信息化環節集中聯通，即：將分散在各環節的財務模塊、存貨模塊、固定資產模塊、采購模塊、銷售模塊等各個系統進行集成；第三階段是企業內外流程一體化應用階段，實現財務系統與計劃、生產、供應鏈等系統的信息集成和數據共享，使企業內部決策的基礎信息流傳遞更加及時、準確、通暢，為企業決策和外部相關方提供決策支持服務。
二、集團公司財務信息化的必要性和重要性
（一）集團公司財務信息化有利于深化監管，提高企業財務管理水平，提升企業市場競爭力。通過財務信息化建設和升級，有利于規范會計核算行為，提高企業財務管理水平；有利于強化集團財務監督作用，防范集團財務風險；有利于整合集團財務信息化資源，實現財務數據的規范、及時、透明、共享。
通過財務共享中心的建設，有利于提升財務管控力度，有效實現管理規范化、流程化，實現內部控制手段的信息化，通過信息化手段，減少人為干預，極大地提高了集中管控和監督能力，實現事前管控，而不是事后控制。信息化過程中也可以優化各種流程，縮短企業決策鏈條，恰當而及時地應對市場變化，提升市場競爭力。
（二）集團公司財務信息化有利于實現集團業務與財務一體化，提高財務工作效率。信息化可以降低數據收集、整理、分析和使用的成本，提供更加準確和權威的數據，為管理決策提供科學依據。財務共享中心把傳統的會計記賬變成“會計工廠”的流水線作業，可以一鍵式輸入自動生成憑證，甚至實時出具報表，為工作流程的標準化和數據分析提供統一平臺；通過集約化把復雜的工作變得更加簡單、標準，合并報表、數據分析等工作效率將得到極大提升，將分散的活動和資源有效整合，工作效率和工作質量將進一步提高，打通業務與財務的最后結點，最大限度地實現系統整合。
（三）集團公司財務信息化有利于成本控制，降低整體運營成本，提升財務人員素質。通過標準化流程操作，可以減少重復崗位，使每個崗位、每個環節的成本可控，從計劃、生產、供應鏈、銷售等與財務實時互通，可以使運營成本大幅降低。同時，財務信息化促進財務轉型，把財務人員傳統80%以上時間用于核算轉換為主要工作時間用于財務分析，促使財務人員不斷更新知識、加深對行業和業務的理解，提升財務人員的整體素質水平。
三、集團公司財務信息化方式及步驟
集團財務信息化建設既要立足集團當前產業發展現實需求，又要著眼集團的長遠發展；既要保證集團層面的監管需要，又要符合企業的經營需求。推進集團財務信息化系統升級工作必須遵循四個原則：整體計劃、分步實施；全面覆蓋、不留死角；合理合法、規范運行；統籌規劃、上下聯動。
從系統規劃角度，集團的信息化方式是：以預算為核心，以預算執行為基礎，以資金集中統一管理為原則，建立公司整體預算管理和財務監控信息系統。財務信息化建設除了系統之外，還涉及到業務的變革，所以財務實現電算化之后，在實施財務信息化過程中，一般將業務模塊也在系統中上線運行，提高工作效率，再結合管理提升需要進一步進行系統優化。
（一）建立標準化的業務流程模塊。以財務管理為中心進行信息系統規劃，建立標準化的業務流程模塊，是管理的一次提升。通過對日常工作的篩選，將可重復、可大批量操作、具有共享屬性和服務屬性的工作匯總起來，放在任務池內，由專人負責進行批量處理，從而有效提升工作效率，也節省大量的人工成本。這一過程包含了財務集中的思想和理念。財務集中的下一步驟就是財務共享，即財務轉型是向共享方向擴展。財務共享將引發組織變革、制度變革，將傳統業務抽離出來以專業化共享中心的效率，控制流程，提高服務業務。
整個公司只有管理員知道各個項目/業務的進度，并且在流程設計上可以自動將任務量由任務多的團隊/人員向任務少的團隊/人員轉移。這種調配和轉移的前提是：標準化和可衡量，并且共享團隊的指標也可量化，例如：兩個人管理應付賬款，那么每個人每周審批多少筆應付賬款合適，就要通過實際操作一段時間后的大數據分析，從而將共享團隊的指標予以量化。
建立標準化的業務流程模塊，還可以實現理順工作思路的作用。通過模塊，對于各個板塊負責的工作展示在工作臺上，財務工作以任務推送的方式展現到服務前端，所有工作計劃和待完成清單一目了然。
（二）建立共享中心，實現信息集成，建立財務一體化信息流程。財務共享必須從有財務屬性開始就進行規范化、流程化、共享化。例如：從采購申請時就有財務屬性在里面，那么從采購申請開始就進行標準化。標準化流程一定要抽取出來，不能還是多樣化，否則就無法進行。
對財務共享工作要進行培訓，要轉變觀念。不是只有財務部的人員才可以提供財務共享，公司各部門的人都可以協作共享。例如：銷售發票由銷售人員處理并且上傳至財務共享中。財務系統根據財務共享中的銷售發票和自動轉賬分錄模板自動生成會計憑證，并將結果放在財務共享中。
財務共享不僅僅是打通各個部門，而且將工作流程合理審批，將工作任務合理規劃。集團公司管控目標：戰略業務協同、戰略資源共享。管控重點：預算、資金管理，財務集中與共享，人力資源集中與共享，采購集中與共享。財務共享是實現集團公司管控目標的重要環節。要做到全面共享、智能共享、精益共享，要注意以下h節：（1）擴大現有財務共享服務中心的業務范圍：覆蓋更廣的區域（境外）、更多的業務線；（2）尋求財務共享流程的擴展，端到端（延伸到業務前端）；（3）關注業務部門的數據需求，在數據積累過程中發展為大數據中心，為業務決策提供增值服務；（4）關注標準化，不斷把標準化的事項自動化，進而智能化。規則化、標準化是智能響應的前提。
（三）培養財務信息化建設高端人才。財務信息化建設過程中，重視對財務人員和IT人員的培訓，注重讓IT人員中對接財務系統的員工多了解財務基礎知識，熟悉公司財務系統的業務規則和邏輯；對財務人員的培訓，不僅會涉及到企業現有財務系統的規則和操作，也須注重對其流程和系統設計的培訓和意識的引導，并從中選拔一些流程和系統設計思維較好的員工進行重點培養，讓他們參與并牽頭信息化項目，形成財務一側復合型人才的中堅力量。通過財務人員參與信息化項目、IT人員參與財務實務，培養精通財務管理與信息系統的復合型人才。在企業財務信息化項目的運作過程中，財務人員和IT人員充分溝通，密切合作，業務和財務系統良好融合，也培養出優秀的復合型人才。
（四）集團公司和子公司、分公司間的資源實現同時共享。對于集團公司財務管理來說，各個子公司、分公司的財務資料是渙散不集中的，要想把這些有用的資料都收集起來，相對于人手有限的集團公司財務機構來說是困難重重的。因此，必須重視采用敏捷的工作流程，在日常工作中使用包括像看板、迭代計劃會、評審會、回顧會等敏捷實踐，在快速支持財務系統相關開發的同時，也不失系統化的管理，高效靈活與規范并重。
軟件供應商協助牽頭部門建立知識庫和運維庫，通過知識庫來分享知識、通過運維庫來跟蹤問題處理時效，方便使用。軟件供應商在知識庫中，提供系統操作手冊，并且隨系統升級及時更新，確保版本最新；提供常見問題及處理方法庫，而且很容易檢索出共通的問題，從而幫助使用者快速解決問題；設置系統管理員角色，及時處理公司提交的應用問題，并且軟件供應商在接到任務后對問題進行分類并承諾解決時間，并由牽頭部門監督軟件供應商的工作時效。
四、集團公司財務信息化需要注意的問題
（一）高層重視，解決現在的問題，著眼于未來長期應用。集團公司的財務信息化目標需要由集團董事會或類似權力機構予以確定，并責成牽頭部門（例如：信息部或財務部）主導開展工作，各個部門及分子公司密切配合。集團公司的高速發展，源于整個集團的核心文化理念和高層對企業管控與信息化的高度重視，集團公司與軟件供應商應全力以赴推動財務信息化的建設，快速上線、應用和推廣。
（二）落實責任，過程把關，確保如期實現財務信息化系統升級任務目標。要建立財務信息化系統升級工作領導小組和項目管理小組，為項目的順利實施提供組織保障。建立責任到人和過程把關機制，為項目的有效實施提供過程保障。
避免集團公司和下屬的子公司、分公司間財務信息溝通不暢，打破組織分工邊界，合作的過程中堅持和倡導集中辦公，通過及時高效的溝通，快速解決、快速響應。
（三）注重創新，營造跨部門溝通文化。創新是發展的不竭動力，財務人員也必須具備創新精神，以積極的態度學習新工具，掌握新方法，以促進企業發展。財務管理要以公司整體為單位進行思考和提升，積極與各部門、各個公司、子公司協作，努力營造跨部門溝通的企業文化。財務部門的構成可以是橫向職能部門的財務組合，也可以是縱向的職能部門的財務小團體組合，并得到其他各部門之間的協作。
五、結束語
財務信息化建設是一項長期而又艱巨的、只有起點沒有終點的工程，需要相互合作，取長補短。產業互聯網時代，商業模式層出不窮，有管理模式支撐的商業模式才是持久的。企業“互聯網+”轉型五部曲包括：（1）具有連接云端的業務系統；（2）具有內部連接能力，連接員工、激發創新能力，移動工作、分享協作型組織；（3）外部連接能力，連接企業與用戶、上下游伙伴的連接能力；（4）企業自己的大數據平臺，增強分析、預測與決策能力；（5）新的商業模式，不斷探索創新的商業模式。
主要參考文獻：
[1]王利平.管理學原理[M].北京：中國人民大學出版社，2009.
關鍵詞 科研數據 數據管理 人文社會科學
1 引言
20世紀90年代以來，隨著e-Research概念的提出和不斷發展，科研范式朝著數據密集、跨領域合作的方向不斷前進。在人文社會科學（以下簡稱“人文社科”）領域，定量研究越來越受到普遍重視，樹立實證觀念和數據意識成為研究人員的必備素養，對數據信息的需求成為學科發展的內在要求。
人文社科數據主要包括民意調查、投票記錄、家庭增長與收入調查、社交網絡數據、政府統計數據和指標，以及衡量人類活動的地理信息數據等。然而，大量的數據卻未能得到有效管理。據PARSEInsight項目對全世界跨領域的1270名科研人員處理科研數據模式的調查，81%的科研數據被存放在科研人員自己的電腦上，并通過一些非正式的渠道進行分享。隨著數據的不斷累積，保存和分享就會越來越困難，同時還存在遺失與格式變化的風險，加強數據管理成為一種必然要求。
數據是信息資源的一種類型，圖書館作為信息保障機構，開展數據管理是應盡之責。另一方面，圖書館作為穩定存在的機構，有必要的人員、設備和經費保障，同時，館員擁有信息管理的專業技能，在數據管理上具有得天獨厚的優勢。
對我國高校圖書館而言，面對人文社會科學在e-Research環境下的快速發展，如何吸取國外經驗，開展數據管理，成為當前的一項重要課題。
2 北美人文社科數據管理的現狀及其特點
從1946年埃爾莫·羅珀（Elmo Roper）創辦世界上第一個社科數據管理項目——羅珀民意研究中心（The Roper Center for Public Opinion Re-search）至今，北美已建立了眾多的人文社科數據管理項目，為我國開展數據管理實踐提供了寶貴經驗。本文選取其中有代表性的項目，分析其特點。
ICPSR：政治與社會研究校際聯盟（Inter-uni-versity Consortium for Political and Social Re-search），于1962年由密歇根大學社會研究中心建立，采用會員制，至今已有700余家會員機構。其目的在于收集、保存社科研究數據資源，并提供數據再利用；通過用戶輔導，使研究人員在量化研究中能有效運用數據。目前，ICPSR收錄6300多個研究主題的50多萬件數據資料，包含數據的原始文件、描述文件及相關文件檔，部分免費使用，部分僅限會員使用；同時，收集了63000多件引用其數據的文獻，這些文獻相互關聯，供研究人員二次使用時參考。ICPSR采用DDI（Data Documentation Initiative）元數據標準，其數據被所有主流搜索引擎索引，使得數據更易被發現，從而擴大了數據的影響力。
SSDC：斯坦福大學社會科學數據與軟件中心（Social Science Data and Software），隸屬于斯坦福大學圖書館社會科學資源中心，著重收集社會科學定量研究數據，并為師生提供數據采集、數據監護、數據保存等服務。SSDC的數據主要來源于ICPSR、Roper和光盤數據庫；提供SPSS、SAS、Sta-ta等社會科學數據分析軟件，同時，在研究人員的不同研究階段提供相應服務，如數據分析軟件的選擇與輔導、協助數據處理及數據修改、數據格式轉換等服務。此外，SSDC提供的DEWI（Data Extraction Web Interface）系統可供研究人員在Web界面直接提取該中心數據資源中的數字型數據。
ARDA：宗教數據檔案協會（Association ofReligion Data Archives），成立于1997年，隸屬于賓夕法尼亞州立大學社會學系，受該大學和莉莉基金會（Lilly Endowment）等機構共同資助。ARDA旨在為教育工作者、研究人員、記者和宗教團體收集高質量宗教數據，數據主要來源于全球最重要的學者和研究機構，目前有750余個數據集，主要是調查數據和統計數據。在數據檢索功能方面，ARDA提供檢索、分類瀏覽和題名瀏覽等功能，同時，推薦最新數據和使用最多的數據；此外，還提供GIS數據分析功能。用戶可根據需要，免費下載SPSS、Stata、Co-debook等不同格式的數據。
CPANDA：文化政策與藝術國家數據中心（Cultural Policy&the Arts National Data Ar-chive），于2001年由普林斯頓大學圖書館和藝術與文化政策研究中心共同建立，旨在采集、歸檔和保存高質量的藝術與文化政策數據，促進數據公開與平等利用；通過對數據的分析和再利用，促進知識創新。CPANDA目前收錄250余個數據集，以調查數據為主，提供題名瀏覽和主題瀏覽功能，同時提供布爾邏輯檢索；此外，還提供在線分析工具。用戶可根據需要，免費下載SPSS、Stata等不同格式的數據。其元數據標準采用。
Abacus：加拿大英屬哥倫比亞大學圖書館等四所大學圖書館共同建立的社科數據管理項目，成立于1972年，是ICPSR、Roper的會員。數據廣泛來源于國際組織、政府部門、科研單位、私立機構、商業數據公司，以及其他數據管理項目等，目前共有1600余條數據集，分為農業、考古、經濟、司法、教育等30個主題，采用會員制方式提供利用。系統提供簡單檢索、高級檢索和多途徑瀏覽功能，同時，還提供GIS和Nesstar數據分析工具。英屬哥倫比亞大學圖書館還設置GIS數據實驗室，供師生進行數據分析。
從上述幾個項目來看，北美人文社科數據管理具有如下幾個顯著特點：
（1）從數據屬性層面上看，以上項目所收錄的數據學科范圍覆蓋廣泛，基本上涵蓋了人文社科的各個學科門類。既有綜合性的數據管理系統，如ICPSR；也有單一學科數據管理系統，如ARDA；且數據的管理方式多以數據集為單元。從數據類型上看，大多以調查數據和統計數據為主。在數據來源方面，既有本單位研究項目產生的數據，也有其他研究人員或研究機構捐贈的數據、科研資助機構指定監護的數據、購買的商業數據、政府機構的數據等，來源廣泛。
（2）從交流合作層面上看，各項目機構之間有著廣泛的合作關系。這種合作，有同一單位內圖書館同其他部門的合作，如CPANDA；也有圖書館同行間的合作，如Abacus；還有多種不同性質機構間的合作，如ICPSR。
（3）從項目標準化建設層面上看，以上幾個項目的元數據標準多采用DDI，有利于項目間的數據交換與共享，為相互合作奠定了基礎，同時也擴大了數據的影響力。
（4）從技術層面上看，在數據檢索方面，均同時提供檢索和多途徑瀏覽等功能。在數據信息揭示方面，除提供原始數據，全部或部分地提供元數據、數據說明文件、數據分析結果。在數據利用方面，以開放或半開放的方式提供原始數據；采用會員制服務方式的多為半開放方式。在數據分析方面，均提供數據分析工具，以方便研究人員對數據的分析與再利用，提高了數據的利用率。3我國人文社科數據管理現狀及存在的問題
自20世紀80年代以來，國內進行了大量的社會調查項目，但是這些調查數據大多掌握在項目組，互不共享，導致了數據利用率低下和大量重復調查，延緩了學術進步。進入21世紀后，受國外數據管理的影響，我國的人文社科數據管理逐步得到重視。目前，我國部分高校和科研單位已著手規劃、實施人文社科數據管理，如中國人民大學的中國社會調查開放數據庫（CSSOD）、北京大學的中國社會科學調查中心、中國社科院的調查與數據信息中心，以及教育部委托華中科技大學建設的中國大學社會科學數據中心等，如表1所示。
總體來看，我國人文社科數據管理起步晚、規模小，存在著諸多不足之處：
（1）缺乏完善的政策體系。在國家層面，除教育部提出了建設人文社科數據平臺的指導性政策外，其他部委尚未見到類似政策；在機構層面，僅復旦大學等少數高校提出了數據管理發展規劃；作為數據管理重要推手的科研資助機構和出版社均未提出完善的數據管理政策。
（2）缺乏系統的標準規范。除中國人民大學明確采用DDI元數據標準外，其他項目的元數據標準、數據資源的分類體系、標引規則、數據的選擇與清理標準、格式轉換與長期保存、數據引用規范等均缺乏明確的規定，對今后項目間數據交換與共享造成了障礙。
（3）學科范圍狹窄。目前的數據管理項目主要局限于社會學和經濟學領域，且多為社會調查數據。
（4）缺乏有效的合作。從已有項目來看，除中國人民大學、北京大學和復旦大學同國外建立了合作關系之外，國內各項目間尚缺乏有效合作。
（5）圖書館參與度低。同國外圖書館廣泛地參與數據管理項目相比，我國除復旦大學圖書館參與了該校人文社科數據中心的建設外，其他高校的相關項目均缺乏圖書館的有效參與，導致人文社科數據資源與圖書館的信息資源形成分立狀態，給用戶獲取信息資源增添了障礙。
在存在諸多不足的同時，我國人文社科數據管理也取得了一些成就：如中國人民大學同ICPSR的合作，使其成為ICPSR的中國節點。在新技術的應用方面，中國社科院在數據庫中，引入GIS技術，建立了基于GIS技術的專題數據庫。
4 我國人文社科數據管理的發展策略
4.1 制度層面
切實可行的制度是推動我國人文社科數據管理良好發展的必要前提，包括政策和規范兩個方面。
政策是實施數據管理的重要推動力，我國應在國家、科研資助單位、出版社和機構四個層次制定相應的數據管理政策。在國家層面，教育部在《高等學校哲學社會科學繁榮計劃（2011-2020年）》中明確提出：要加強社會調查、統計分析等專題數據庫的建設，并使之成為完整的“中國人文社會科學數據平臺，其他相關部委亦可參照提出相關數據管理政策。在科研資助單位層面，我國的各級各類科研資助單位可參照美國國家科學基金會（National Sci-ence Foundation）的數據管理模式，提出相應的數據管理政策。學術期刊出版社在數據管理中亦扮演著重要的角色，據研究，在50種高被引期刊的數據管理政策中，88%的期刊均要求作者公開數據，有的要求附上必要時可以提供數據的聲明，有的則要求將數據提交至公開典藏庫中。因此，我國相關出版社亦可提出相應的數據管理政策，要求作者將論文所涉數據提交至指定的數據管理系統中。在機構層級，復旦大學在其《“985工程”總體規劃（2010-2020年）》中提出，建設校級人文社科數據中心，可作為其他院校的參考。圖書館作為信息資源中心，具有機構穩定、資源密集、人員專業等優勢，是實施數據管理的最佳部門，上述四個層級的數據管理推動部門，均可在數據管理政策中以指定或委托的方式明確要求圖書館或圖書館組織（如CASHL）承擔具體的數據管理任務。
規范是數據管理得以有效實施的重要保證，應具有完整的體系，包括數據的采集原則、鑒定標準、數據格式轉換、元數據標準、長期保存、數據引用格式等。我國圖書館界在數字圖書館建設過程中，建立了較為完善的標準規范體系，部分規范可直接應用于人文社科數據管理之中。此外，人文社科數據管理規范的制定，應根據人文社科數據的特點，加強同數字圖書館已有規范的銜接，以便數據的互通與共享。
4.2 規劃層面
數據管理的實施，宜以“統籌規劃、整體設計、分步實施、共建共享”為原則。在我國，高校和社科院系統是人文社科數據的主要生產與消費單位，因此人文社科數據管理的規劃應以這兩個系統為核心。在高校系統，CASHL作為我國高校人文社科信息資源中心，可將數據管理納入其建設規劃之中，在教育部領導下，依托現有的組織體系，統籌規劃各大學的人文社科數據管理。在社科院系統，可由中國社科院圖書館統籌規劃各地方社科院的數據管理；其他科研機構可作為會員加入社科院數據管理系統之中，共建共享。在此基礎上，CASHL和中國社科院圖書館可進一步合作，從而建立我國一體化的人文社科數據管理平臺。有必要指出的是，人文社科數據類型復雜，在規劃過程中，可根據數據特點，設立一些專題性的數據管理中心，如中國社科院建設的GIS數據管理平臺。
4.3 機構合作層面
合作是北美人文社科數據管理的顯著特點。我國人文社科數據管理在機構合作方面應在指導機構和實施機構兩個層面展開。在指導機構層面，國內主要人文社科科研資助部門間應加強協調，共同提出我國數據管理的遠景規劃，組成指導聯盟的核心；權威出版社作為數據管理的重要推手，亦應成為其中的重要成員。在實施機構層面，我國當前的合作局限于機構內跨部門的合作，如高校內不同院系間的合作。北美的實踐表明，圖書館作為人文社科數據管理實施機構，應積極加強同校內外的科研單位、政府部門、商業機構，以及圖書館同行間的聯系與合作，共同推動我國人文社科數據管理的發展。
4.4 建設與服務層面
數據資源建設與數據服務是一個問題的兩個方面，建設是手段，服務是目標，二者密不可分。圖書館應將人文社科數據資源建設納入信息資源建設的整體規劃之中，其建設內容包括數據回溯、數據監護和數據導航三個方面。數據回溯是對已有數據進行采集、鑒別、保存并提供再利用；該項工作可以結合當前研究所需，對已有數據進行回溯建庫；對那些遺失風險較大的數據，應予優先回溯建庫；對重要研究項目或權威學者的已有數據亦應優先回溯建庫。數據監護是對當前研究過程中產生的數據進行管理，以利于研究的驗證，同時也通過數據共享方式，避免重復研究。數據導航是對網上數據管理項目進行采集、分類并提供檢索、利用，從而方便研究人員快速獲取所需數據資源，該項目可納入我國CALIS網絡資源導航子項目進行整體建設。
數據服務主要包括數據保存服務、數據發現與獲取服務、數據咨詢服務。數據保存服務應同數據監護工作相結合，為科研人員提供數據保存空間，并提供長期保存服務。數據發現與獲取服務則是在數據資源建設的基礎上，幫助研究人員從本機構內外獲取所需數據資源。數據咨詢服務是根據研究人員需要，提供相應的數據管理咨詢服務，如斯坦福大學圖書館開展的數據處理與數據修改等服務項目，它是圖書館信息咨詢工作的新發展；數據咨詢服務可在科研伊始即嵌入其中，為科研團隊提供數據管理規劃及數據收集、加工、保存、、長期保存服務，從而融入科研活動之中，成為研究人員的科研伙伴。
4.5 技術層面
主要涉及元數據標準、數據管理平臺和數據庫建設模式，以及數據挖掘與數據分析技術研發等方面。采用統一的元數據標準有助于不同系統間的數據交換與共享，DDI元數據標準在人文社科數據管理領域獲得了廣泛的應用，已成為公認的標準，應作為我國人文社科數據管理元數據標準的首選。在數據管理平臺的選擇上，開源軟件因其免費、開放、彈性、自由傳播等特點而被廣泛采用，北美使用較多的這類平臺主要有DSpace、Fedora，以及結合二者優點的DuraSpace等。圖書館應將數據管理平臺與其他資源管理平臺進行集成，為讀者提供“一站式”信息資源服務。在數據庫建設模式方面，需考慮同圖書館機構知識庫的關系。國外主要有集中式和分散式兩種模式，集中式是在原有的機構知識庫中增加數據管理的功能，如麻省理工學院的DSpace@MIT項目；分散式則是將數據管理系統和機構知識庫分離，單獨建設，如愛丁堡大學的數據管理項目DataShare同其機構知識庫Research Archive分開建設，二者在收錄對象、系統功能和建設單位等方面均有所不同。我國高校在人文社科數據管理實踐中，應結合本校、本館實際，綜合考慮數據產生量、機構知識庫建設現狀、用戶使用習慣等因素，采用合適的建設模式。此外，在技術層面上還應積極采用新技術，使研究人員能便捷地獲取、使用、分析數據，提高數據利用率，并擴大其影響力。
4.6 人才培養層面
學科館員長期從事學科信息服務，對學者的數據需求有較深入的了解，是從事數據管理的最佳人選。圖書館在數據管理實施過程中應充分發揮學科館員的作用，對其進行數據管理技能培訓，將其培養成數據人文學者，使之成為圖書館和e-Research之間的重要橋梁。另一方面，圖書館應借鑒ICPSR經驗，將數據管理納入信息素養教育體系，通過文檢課、信息素養講座、暑期班等途徑，加強數據管理的宣傳、推廣與培訓，提高科研人員的數據管理意識和數據使用技能，從而更好地開展定量研究。
【關鍵詞】實驗室建設 實驗室管理 大數據 計算資源管理
1 引言
隨著大數據應用的推廣，在教育領域上，大數據應用被用于分析學生的基礎信息數據、學習過程數據、學習行為數據、技能狀態數據和學習偏好數據等，借助相關的數據分析為教育活動、培養模式和教育決策提供合理的、有效的、科學的數據支撐。在大數據背景下，對高校實驗室的建設、管理及應用提出了更高的要求：
（1）實驗室建設應建設在具備計算資源的管理、數據存儲、數據采集能力的功能框架上；
（2）實驗室應能為各專業學生提供具備大數據實驗、大數據分析能力的計算資源及框架；
（3）實驗室平臺應具備產學研培養模式的服務能力。
以人才培養與學科研究/建設互動為原則，大數據背景下實驗室建設與學科發展、創新人才培養、師資技術培訓緊密結合，本文提出了基于項目管理和計算資源管理的計算機專業實驗室建設及管理的研究，并提出合理的解決方案，為推動教學和課程改革，推動教學模式和教學手段轉變，具備分析學生技能、學習行為及數據處理（數據采集、存儲、分析）能力，形成技能型、應用型人才培養模式創建一個良好的實驗教學環境。
2 大數據背景下計算機專業實驗室建設需求
在大數據背景下，隨著學校近年來專業數量的進一步擴大，增加的專業對實踐動手能力要求較高，為了達到更好的教學效果，現在的教學模式亟需發生變革，必須尋求一種更有效的實訓模式。結合計算機學科及專業實驗需求，實驗室的建設應具備前瞻性、擴展性、普適性的特征，專業實驗室的管理是管理員對計算資源進行運維的過程，體現了應用與理論相結合的需求。實驗室具備云計算、云服務及數據處理的能力，為培養新型技能型人才提供良好的實驗教學、實習實訓、對外服務的平臺及教學環境。在大數據背景下，計算機專業實驗室的建設及管理應從以下的幾個方面進行規劃及分析：
（1）針對計算機學科各專業的共同特征，在理論教學中各課程間是一個協同耦合的關系，以軟件開發過程為主線，將專業課程用規范的軟件項目過程模式應用到實踐教學管理中，將新的軟件開發模式、新的開發技術、新的業務流程快速地部署到實踐教學中并實施――該過程的實現對實驗室建設提出了專業實驗室中應具有基于項目管理平臺的能力。
（2）針對云計算、大數據應用的發展，為各專業學生提供個性化服務，實驗室應以虛擬計算資源的方式對各類用戶提供系統平臺服務、數據存儲及數據分析能力的計算節點：一方面通過實驗室平臺能方便快捷地管理硬件設施并以虛擬資源的形成呈現出來；另一方面所搭建的對計算資源進行管理的云計算平臺能為學生學習與計算資源管理相關的一系列課程的開設提供良好的軟件和硬件相結合的實驗環境。
（3）實驗室管理中應提供云服務平臺的管理模式，各類各層次及企業機構用戶能按其在參與的項目中所擔任的角色參與項目信息的共享、項目開發過程的協同、任務的分發及監督、討論等基于項目管理的活動，并可提供方便地按需進行系統環境的配置、開發平臺的部署等。
（4）提供知識庫管理功能，在課程上、在項目開發模版上、在開發素材上、在代碼復用上，為項目開發人員提供支撐的知識庫及歸檔服務。
（5）計算機專業實驗室的建設是一項既有硬件建設，又有軟件平臺建設的復雜工程，同時針對計算機專業的特點，實驗室是學生走向崗位的跳板和橋梁，其軟件平臺的建設應以產學研平臺為指導原則進行構建。
結合計算機學科的發展，云計算技術類專業在教學過程中通過實驗室平臺依靠云計算技術的模擬實踐環境的構建，將各行業實際的應用過程整合進來，把專業知識和實踐方法綜合與貫通起來，能更好地解決云計算技術類專業人才的培養和師資培訓的問題。
3 計算機專業實驗室建設方案及管理模式
3.1 實驗室建設方案的總體框架
針對高校的特點，實驗室建設的總體應用架構的搭建及系統平臺的構建遵循面向服務架構（SOA）原則，具備安全性、集中性、高效性、高可靠性、開放性、可擴展性。實驗室的總體框架由軟件平臺和硬件設備整合而成，主要包含了：
（1）應用層――教學實驗實訓管理；
（2）云服務平臺層――云服務運維管理層；
（3）虛擬資源層――計算資源的虛擬化及管理；
（4）基礎設施層――服務器及網絡等物理設備。
方案的總體框架如圖1所示：
圖1中“計算資源管理平臺”主要負責以下的工作：
用戶管理：團隊用戶的申請、審批、權限、生產環境及計算資源的配置模板管理。
計算資源分配管理：針對用戶的需求，制作對應的軟件生產環境系統鏡像（配置生產環境、開發嘞薜齲，并為其分配相應的計算資源。
在線用戶管理：用戶VM的管理、計算資源的回收和分配；
基礎設施的管理：在基礎設施中添加、維護物理服務器的入群和退出等。
計算資源管理平臺是一個基于云計算應用的管理平臺，部署上主要采用一臺高性能服務器或與云服務平臺層的服務器（高性能服務器）捆綁在一起。
3.2 實驗室管理平臺――軟件項目管理平臺
為實現實驗室的高效管理，為實現產學研的實習實訓模式，實驗室管理和核心平臺――軟件項目管理平臺，平臺主要由三個子平臺構成，其框架如圖2所示。
3.2.1 知識資源庫管理平臺
一方面為支持構件（源碼庫、類庫），相關的文檔――需求說明書、開發計劃、設計說明書等，設計素材，測試用例，案例庫等各個項目研發過程性知識資源的復用，以提高項目研發的效率；另一方面為教育培訓提供各個方面的知識資源案例，為培養軟件研發人才提供詳細的項目過程管理規范、項目案例示范、編碼案例示范、文檔模板及文檔撰寫示范。
3.2.2 協同開發服務云端平臺
以協同軟件生產線為業務工作流（需求分析設計任務分解任務分發開發整合（單元測試）測試驗收），線上（云端）主要管理：任務分解、任務分發、開發、整合（單元驗收）、項目驗收五個過程，其它過程為線下管理。在平臺上，首先將需求與設計部分（線下由項目負責人、項目經理完成――教師、學生、企業協同完成任務的設計及分配）產生的軟件設計說明書作為一個新的項目在平臺中進行注冊的初始化文檔導入系統，線上部分主要有：組織級項目管理、項目生命周期管理、任務管理、測試管理、評審管理、外包管理、審查管理、知識和文檔管理等基于混合敏捷開發方法（即支持敏捷和傳統的項目管理）的標準和方法。
3.2.3 協同開發桌面云
將桌面計算機的計算和存儲資源（包括CPU、硬盤、內存）集中部署在云計算數據中心機房，通過虛擬化技術將物理資源轉化為虛擬資源，并按需向用戶提供虛擬桌面服務。實現完整的水平整合和云化企業異構IT基礎設施的能力，能夠支持數據中心虛擬化或桌面虛擬化構筑云計算基礎架構和運營模式，實現固定和移動融合的云接入能力，幫助學生跨學院/跨區域對項目開發環境下的桌面、應用和數據進行統一管理、和聚合，提升軟件項目研發過程的信息安全及技術保密。
該平臺基于項目過程建立一個以流程導向、以軟件項目為中心的實驗室運維支撐平臺，為整個云實驗室提供一套行之有效的運維管理體系。
3.3 實驗室管理的內容
3.3.1 實驗教學管理模式
按照“三位一體”原則，主要由實驗室管理員、課程教師、學生、企業機構四個角色，為云計算教學實踐和實驗提供一個統一的管理服務模式，在管理平臺中完成實驗資源調度管理、教學資源管理、實訓課程管理、實驗軟件管理、實驗考核管理、用戶管理、權限管理及其他個性化設置管理等。
3.3.2 實驗課程管理
按照計算機學科各專業將課程理論和云實驗課程兩部分組成，涵蓋基礎原理、核心技術、平臺實踐、應用案例等。
最終用戶通過網絡，使用各種PC瀏覽器或移動終端設備接入實驗教學管理門戶，通過統一身份認證、訪問控制等安全策略控制后，使用云實驗室各種虛擬云資源及學校云實驗課程，為最終用戶提供云計算教學和體驗。
4 計算機專業實驗室實施架構及基礎業務流程
解決方案實施架構及基礎業務流程如圖3所示。
為了降低實驗室的維護成本，提高信息安全管理力度，采用“云端集中化”模式，通過云桌面技術將學生個性化桌面集中部署在服務器上，不同設備可以隨意訪問，同時實現桌面維護簡單化、業務數據集中化。具備：
（1）穩定、節能；
（2）少故障、易維護；
（3）模板式桌面部署，系統安裝、軟件分發、環境設置、故障恢復等工作可以一鍵下發，減少運維工作量；
（4）移動化、更靈活提升辦公效率；
（5）安全、易備份，業務數據集中存儲，形成分布式共享數據存儲，提供經濟高效的存儲。
5 結束語
在大數據背景下，高等教育的實驗室建設及配套的管理平臺應具備高開放性和可擴展性，一方面形成高效的實驗室管理模式的配套工具；另一方面能為培養計算機專業提供與研究熱點相關的實驗環境。
參考文獻
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作者簡介
莫瀟曉（1981-），男，廣東省肇慶市人?，F為肇慶學院教育技術與計算機中心助理實驗師。研究方向為實驗室管理、虛擬實驗室、云計算。
【摘 要 題】信息資源建設
【關 鍵 詞】國家科學數字圖書館/學科信息門戶/學科信息導航/設計規范
中國科學院國家科學數字圖書館（CSDL）工程的一個重要任務是建立權威、可靠的學科信息門戶體系。本文首先簡要分析學科信息門戶的基本形態和CSDL學科信息門戶建設要求，然后介紹CSDL學科信息門戶中網絡信息導航系統的選擇規則、搜尋策略、內容描述機制、組織體系描述機制、組織管理機制的設計規范及其開放描述要求。
1 學科信息門戶形態
學科信息門戶致力于將特定學科領域的信息資源、工具與服務集成到一個整體中，為用戶提供一個方便的信息檢索和服務入口。學科信息門戶經歷了不斷發展和深化的若干形式：
（1）以網絡學科信息導航為主的學科信息門戶，提供權威、可靠、規范和可持續的網絡信息資源選擇、描述和檢索［1－3］，例如SOGIG（sosig.ac.uk/）、AHDS（ahds.ac.uk/）、Biz/ed（bized.ac.uk/）、EELS（eels.lub. lu.se/）、GeoGuide（geo-guide.de/）、MathGuide （mathguide.de/）、Martindale's Reference Desk（http: //www-sci.lib.uci.edu/HSG/Ref.html）、OMNI（omni.ac. uk/）、WWWVirtual Library（vlib.org/Overview. html）等，成為相關學科領域的核心和可信賴的信息門戶。
（2）以專業機構或圖書情報服務系統為基礎的信息門戶， 根據專業機構性質或其信息服務要求，將各類資源（包括網絡資源、數據庫、文件系統、知識庫、指南手冊等）組合在統一門戶下向用戶提供服務，其中部分門戶可支持橫向整合檢索、參考文獻鏈接、用戶虛擬社區等功能。
（3）基于跨學科門戶檢索的學科門戶體系， 支持多個學科信息門戶之間的整合檢索，例如CrossRoads［4］、Issac Network［5］、Imesh［6］、ELT［7］系統。
（4）基于門戶體系的數字信息服務機制， 將多個分布門戶（主要是學科信息門戶）作為整個數字信息資源的整合機制和服務渠道，讓用戶通過門戶體系方便地搜尋、調用和利用各種不同的信息資源和服務，例如英國JICS的Distributed National Electronic Resources （DNER）［8］和美國NSF的National SMETE Digital Library（NSDL）［9］。
（5）開放數字信息服務機制， 不但支持基于學科信息門戶的資源與服務集成，還進一步支持按照用戶個性化需要定制信息門戶，根據邏輯業務流程整合多個信息服務環節，支持多個信息門戶之間的開放集成與定制［10］，這方面的技術包括Open Digital Libraries、OpenLinking和Open Metadata機制，而且基于分布Web 服務的開放電子商務關鍵技術（ebXML［11］體系和Web Services［12 ］機制）也可在開放學科信息門戶中得到應用。
通過這些努力，可以通過學科信息門戶來邏輯地靈活地整合、可靠地組織、無縫地鏈接用戶所需的信息資源和信息服務，并支持用戶在它們基礎上的個性化集成定制，從而將一個分布和紛雜的信息空間組織成一個方便的用戶信息系統。
2 CSDL學科信息門戶建設
CSDL將從開放數字信息服務機制出發，建立多個分布的學科信息門戶網站，提供權威和可靠的學科信息導航，整合學科信息資源與服務系統，并逐步支持開放式集成定制。具體地：
（1）提供學科信息導航：針對專業研究型用戶的需要， 建立可靠覆蓋國內外本學科的權威的專業信息資源的規范導航系統，采取標準元數據來深入描述信息資源，采取規范知識組織體系對所收集資源進行組織，提供多層次信息檢索和瀏覽功能，支持分布式信息資源選擇、描述和組織，支持定期數據自動檢驗和計算機輔助更新。
（2 ）實現學科信息橫向整合：在學科信息門戶內橫向整合本學科領域的各種文獻信息資源系統（包括二次文獻數據庫、全文數據庫、聯合目錄、館藏目錄、館際互借和全文傳遞等相關服務系統），提供分布資源的集成界面，并逐步實現同構和異構數據庫的整合檢索。
（3 ）實現學科信息縱向整合：在學科信息門戶內縱向整合本學科領域的各種文獻信息服務過程（包括文獻檢索、全文獲取、館藏資源獲取、資料傳遞、數字參考咨詢服務、個性化集成定制、SDI服務、 用戶協作交流服務等），按照用戶信息檢索與利用流程實現各個資源與服務系統間的無縫鏈接。
（4 ）支持開放集成定制：通過規范元數據來描述學科信息門戶的資源對象、知識組織體系、管理機制、檢索與瀏覽機制、系統信息架構等各層數據，通過開放語言實現描述數據的規范標記，通過開放搜尋機制支持對這些描述數據的發現和解析以及對學科信息門戶的發現、解析和重組，從而支持個性化定制和開放式集成。
CSDL將通過有效的學科信息門戶，將分布的數字信息資源和信息服務集成到用戶桌面，并通過開放描述機制和分布Web 服務機制來支持對各門戶及其內容的個性化定制與集成。
3 學科信息門戶中的網絡信息導航
CSDL學科信息門戶中的學科信息導航系統指具有嚴格質量控制、提供規范和深入的知識化描述、支持集成與定制的可靠的網絡信息資源組織和檢索系統。它們在協調一致的設計規范和開放描述原則基礎上，針對本專業研究型用戶所需要的網絡信息資源（包括網站、圖書情報系統、文摘索引、電子期刊、科技報告、學位與會議論文、研究機構、學術團體、教育機構、學術會議、工具書、專業服務系統以及與學科科研緊密相關的其他資源系統），根據可靠的評價選擇規則、搜尋搜集策略、規范組織標引機制、檢索瀏覽機制和維護使用管理機制等，建立起可靠覆蓋本領域核心資源、基本覆蓋本領域其他主要資源、選擇性覆蓋相關學科核心資源、與其他學科信息門戶有機鏈接的網絡化資源與服務組織體系，并支持用戶系統或其他學科信息門戶對自己信息的搜尋、集成。
這樣的學科信息門戶一般具有以下特點：專業性，針對限定的專業領域，主要針對學術研究信息和教育科研用戶；集成性，把專業領域所需要的各種資源與服務凝聚到一個知識體系中；知識性，根據對知識內容及其關系的分析來選擇、描述和組織資源和服務，例如按照嚴格的評價規則，由信息專家和學科專家選擇信息資源，按照標準元數據格式和標準詞表進行著錄和標引，按照規范知識組織體系（如分類法）進行組織；智能性，提供符合專業領域特征的檢索瀏覽方式，并可在專業知識組織體系（詞表、分類法等）支持下優化瀏覽和檢索，而且可與語義門戶（Semantic Web）結合提供智能化資源檢索和結果整合功能；可靠性，通過嚴格選擇、規范描述和持續的校驗與更新，保障導航信息的可靠性和整個組織與描述機制的可靠性。
為實現上述要求，學科信息導航系統依靠一系列規范機制來保障其有效性和可靠性，例如資源選擇規則、資源搜尋策略、資源元數據描述規范、知識組織體系規范、使用管理機制規范、分布式組織管理規范等。通過這些規范，學科信息門戶可以準確定義和描述自己的要求與運行機制，用戶可以了解和信賴學科導航信息系統，其他系統也可以通過這些規范的開放描述來實現集成與定制。
4 資源選擇和資源搜尋控制
嚴格的資源選擇是學科信息導航系統知識性可靠性的關鍵保障之一，它的實現依靠嚴格的標準設計、規范定義和流程控制［2.13－16］，至少涉及以下問題：
（1）資源選擇標準。 它幫助工作人員明確理解對資源范圍和質量的要求，幫助用戶理解和信任它的質量控制標準并在此基礎上幫助用戶判斷通過它所獲得的信息的質量，促進分布運營機制下資源選擇的一致性，幫助訓練新的資源選擇人員。資源選擇評價標準應盡可能地可操作，其中某些可量化。
資源選擇標準涉及資源范圍標準、資源質量標準和資源評價標準。其中：
資源范圍標準，規定什么資源可被收集組織到學科信息門戶，主要涉及：a.信息內容，例如主題范圍和可接受的資源類型、資源來源、內容深度、內容權威性、內容新穎性、商業化程度等；b.接入條件，例如可接受的付費條件、技術條件、注冊要求、殘障人利用條件等；c.細粒度要求，指資源對象應該達到的信息內容詳細程度；d.元數據要求，指資源的地理與語言范圍等。
資源質量標準，規定被選擇資源需達到的基本質量，主要包括：a.內容標準，包括有效性、權威性、實質性、準確性、全面性、唯一性、資源結構組織、及時性以及資源維護程度；b.形式標準，包括瀏覽方便性、用戶支持、標準化程度、美觀程度；c.處理標準，涉及信息完整性、站點完整性、系統完整性等。
資源評價標準，用于規范化地描述選擇人員對資源的評價意見，資源評價應按照前述選擇標準從多層面描述評價結果，應能確定評價人及其評價資格，應使用標準語言進行描述，還可使用特定標記方式（例如星級標記）來簡要表示評價結果，并作為元數據的一部分被存儲和支持檢索，評價信息可被寫入資源描述摘要中。
（2）資源選擇流程規范。 一個具有一定規模的學科信息導航系統往往有多個專家參與資源的選擇評鑒，需要有嚴格的規范來保證選擇過程的一致性。資源選擇流程規范規定由什么人、按照什么標準和什么步驟、對什么方面的資源進行選擇評價，以及如何處理選擇評價結果。具體地，這個規范包括資源選擇標準、資源選擇流程步驟、選擇人員標準、選擇人員描述格式（以便選擇過程中的推薦、指向和咨詢）、選擇人員分工組織規定、選擇結果描述方式、選擇信息交換格式（支持協作選擇描述），還可規定是否接受用戶推薦資源、接收程序以及對推薦資源的審查和回復程序等。
（3）資源搜尋控制。 學科信息導航系統需要嚴謹的資源搜尋控制機制和相應的搜尋規范來界定搜尋范圍、過濾搜尋資源、協調搜尋操作過程，保障在有限的分布的人力下對高質量信息資源進行完整、及時、持續的搜尋，保證搜尋的有效性、一致性和連續性。資源搜尋過程需要規定搜尋途徑和方式（即通過哪些途徑和方式來搜尋和跟蹤哪些資源）、建立和維護搜尋對象目錄、分配搜尋責任、確定搜尋時序、確定資源智能過濾規則、確定資源搜尋中元數據挖掘與轉換機制、確定推薦資源審查規則、確定與其他學科信息導航系統的合作搜尋機制等。
所謂合作搜尋機制，指覆蓋領域相互交叉的學科信息導航系統間合作搜尋和共享元數據的方法，例如：a.不同導航系統分工負責交叉領域里不同主題范圍的資源組織，在各自知識組織體系中都包含這些主題范圍，通過直接鏈接對方資源元數據來相互利用各自的資源內容。b.不同導航系統分工負責不同主題范圍的資源組織，相互交換和復用交叉主題范圍的資源元數據，所交換的元數據往往由接收方導航系統進行再標引再組織，從而共同（往往各有側重地）提供交叉領域的資源檢索。無論什么情況，都需要商定分工搜尋范圍、數據格式，并遵守共同的質量控制和著錄原則。
5 資源元數據描述
學科信息導航系統涉及的描述信息包括資源對象、知識組織體系、使用管理機制、檢索與瀏覽機制等層次，通過開放語言和規范方式對這些層次進行描述都構成元數據［17］，成為導航系統元數據體系的一部分。高質量的元數據描述是學科信息導航系統知識性可靠性的又一關鍵保障，也需要一系列的描述規范和過程規范來定義和控制。本節主要討論對資源對象進行描述的元數據，包括以下內容：
（1）元數據規范。元數據規范對元數據元素、 子元素及可能的限制屬性進行規定。資源元數據涉及內容和管理兩方面。內容元數據對資源本身進行描述，建議采用通用的或標準的元數據格式，采用規范擴展方式復用其他標準元數據格式的相關元素來描述復雜資源對象，并通過XML Namespace方式建立與元數據格式定義文件的鏈接。 例如對一個課件資源，可采用Dublin Core［18］描述基本屬性，復用IEEE LOM ［19］相關元素來描述與教學有關的屬性。管理元數據用于描述資源著錄過程及其控制，一般不顯示給用戶，可被智能用于自動控制某些操作?？赡艿墓芾碓獢祿匕ňS護者、上次搜尋日期、上次元數據更新日期、上次資源變動日期、預計資源重新審定日期、資源失效日期（例如會議信息）、元數據著錄者等。管理元數據可以與內容元數據捆綁在一起，但也可單獨通過一定唯一標識符與內容元數據鏈接，可支持內容元數據的復用。管理元數據也應采用標準格式和標準擴展方式。
（2）元數據著錄規范及其他控制規范［20－22］。由于資源元數據可能來自多個途徑（例如資源系統本身、用戶、資源選擇人員、資源著錄人員、其他學科信息門戶、自動挖掘等），它們對元數據內容的描述方式可能有很大差異，需要通過著錄規范來具體規定如何進行元數據描述。規定內容包括：a.元數據內容編碼規范，例如關于日期、語言、各種名稱代碼、主題詞來源、分類表來源、評價等級等的標準表達方式或最佳實踐（Best Practices）。有關標準可用計算機可識別方式組織，以利著錄過程中進行查詢和自動檢驗。b.元數據元素、子元素或限定屬性的選擇方式。c.主題詞、分類號選擇標引原則和方式，這時將利用分類標引規范。d.文字描述內容（尤其是摘要、評價意見等）的撰寫規范，例如摘要來源、摘要長度、客觀性、語言風格、署名等要求。這些著錄規范被稱為Application Profiles。
除了著錄規范外，元數據檢驗規范可規定如何檢驗元數據的正確性，元數據轉換規范支持對資源內含元數據或其他學科信息門戶交換元數據進行轉換的方法，元數據挖掘規范支持根據資源內容自動析取元數據元素內容。
元數據描述過程規范將規定元數據描述的任務、程序、相應規范、有關審核控制機制（形成可靠的工作流），并可用開放語言進行描述而生成工作流元數據，成為元數據描述的工作流管理的基礎。
（3）主題與分類描述規范。 對資源內容按照標準詞表進行標引和分類，是學科導航系統知識性的重要體現，也是導航瀏覽和檢索質量的重要保障。因此，CSDL要求學科信息門戶選擇本學科的權威、通用、與本學科主要檢索工具一致的主題詞表和分類法來對導航系統資源進行主題標引和分類，并根據網絡資源特點、參照流行網絡資源目錄和國際上主要學科信息門戶來適當擴展與資源類型有關的主題詞和分類類目。所選擇的詞表必須在相應元數據元素的編碼規范屬性中予以明確，所擴展的詞匯或類目必須以定義文件形式進行描述并在編碼規范屬性中描述和鏈接，標引分類過程（包括標引分類深度）作為元數據著錄規范的一部分予以規定（可參照或直接引用現有的權威標引分類規范）。
6 知識組織體系描述
所謂知識組織體系，是對內容概念及其相互關系進行描述和組織的機制，支持對信息對象按照知識內容和知識結構進行描述、鏈接和組織。目前階段，CSDL學科信息導航系統涉及的知識組織體系主要包括主題詞表和分類表，今后嵌入語義門戶（Semantic Web）和智能檢索功能時，還將涉及語義網絡（Semantic Networks）和概念集（Ontologies）。對于學科信息導航系統而言，知識組織體系可用于：資源標引分類，資源主題檢索，資源分類瀏覽，與其他資源系統的檢索或瀏覽互操作。
知識組織體系本身也是一種數據，利用開放語言和規范方式對它們進行描述也產生元數據，形成關于知識組織體系的顯性知識。可通過對這些元數據的發現、交換和解析來識別、轉換、甚至重組知識組織體系，從而支持分布的學科信息導航系統間基于知識的集成以及整合檢索和整合瀏覽［23］。
知識組織體系描述可分為幾個層次：
（1）說明性描述， 即在各層元數據中對所采用的知識組織體系進行說明，并通過標準URI鏈接相應的知識組織體系定義文件， 以便用戶或用戶系統了解學科信息導航系統的知識組織體系。例如，在資源元數據的主題元素中通過編碼規范屬性定義所采用的詞表并鏈接定義文件，或在學科信息門戶信息架構描述文件中描述導航瀏覽所采用的分類體系并鏈接定義文件。
（2）定義性描述，即直接對知識組織體系結構、構成元素、 元素間關系、構造規則進行定義和描述，所形成的描述文件作為定義文件被鏈接到有關說明性描述中，以便利用知識組織體系進行擴展檢索。例如，NKOS聯盟提出VocML［24］采用標準XML DTD方式來定義和描述敘詞表和分類表及詞表映射表，支持對詞表的開放描述、解析、顯示、交換和映射。
（3）主題圖描述，即利用一定的知識組織體系， 對導航系統資源集合的主題內容結構、主題詞匯、主題間相互關系以及主題與具體資源的鏈接進行描述，形成資源集合的主題圖，可直接用于導航系統的知識化瀏覽，可建立資源集合的主題索引或交叉參照，還可鏈接復雜主題范圍的分布式資源來建立虛擬知識體系，可通過主題概念與資源的不同鏈接在同一資源體系上建立面向不同主題體系或不同用戶的資源界面。例如，XTM［25］利用XML語言標記主題圖，從而用計算機可識別的開放方式標記資源集合的主題結構和鏈接，支持主題瀏覽和基于詞表的智能檢索。
（4）概念集描述，即建立符合學科領域要求、 用開放語言描述的概念集體系（Ontology Systems），利用概念集體系對信息資源內容進行語義標注或語義挖掘，形成基于語義的資源元數據。在此基礎上，利用概念集中語義定義、語義關系定義和推理規則，實現基于語義的智能檢索和瀏覽［26］。
實施遞進建設的CSDL學科信息門戶，將首先嚴格按照元數據規范對知識組織體系進行說明性描述，然后支持以XTM 方式逐步深入地描述分類瀏覽結構，逐步研究和嵌入詞表定義描述，并逐步研究和嵌入基于概念集的語義門戶功能。CSDL將通過標準和公開的應用規范對知識組織體系描述方式進行規定，并逐步建立相應的詞表、主題圖和概念集描述文件。
7 管理機制描述
學科信息門戶及其導航系統的可靠運行和可持續發展取決于它在建設和運行中的有效管理以及相應管理機制的規范設計。在CSDL學科信息門戶中，與學科信息導航系統密切相關的管理機制包括資源組織機制、資源管理機制、元數據規范管理機制、用戶使用控制機制等，其中資源組織機制已在前面的資源選擇搜尋控制和資源元數據描述中予以討論。
（1）資源管理機制， 通過一系列規范對學科信息導航庫中資源內容的管理方式和程序進行規定，包括資源鏈接檢驗規范、資源更新規范、元數據記錄維護規范、資源管理流程規范等。其中，資源鏈接檢驗規范根據不同資源的變化規律規定對這些資源的可鏈接性進行檢驗的時間間隔、檢驗方式和報告形式，資源更新規范規定對資源內容進行重新審查及其修改描述、修改標引與分類、修改評價信息、刪除等處理的標準、責任分配、方式和有關技術要求，資源元數據記錄維護規范檢驗元數據記錄的唯一性、一致性、完整性和所鏈接的其他信息的有效性，資源管理流程規范則建立資源管理工作流程序和控制機制。
（2）元數據規范管理機制， 主要指對學科信息導航系統各種元數據規范和管理規范（包括本節涉及的管理機制規范）本身的管理規定，具體說明各種元數據規范和管理規范的描述格式和描述語言、內容描述或編碼規則、公共存放位置（以支持開放搜尋）、公共登記要求（以支持元數據規范登記系統功能）、與相關資源內容的鏈接要求、與相關定義或標準文件的鏈接要求、范例記錄編制及其存放與指向要求、版本管理制度、定期審查要求、審查責任人員、管理流程規定等，從而保證元數據規范或管理規范的有序、可靠和可持續管理。
（3）用戶使用管理機制，指對信息資源使用的控制機制， 包括合法使用范圍規范、用戶身份認證方式、使用授權方式、使用審計程序、隱私保護政策等。需要區別狹義和廣義的資源使用控制。針對學科信息導航系統，狹義控制指對導航系統內學科信息資源的使用控制，廣義控制可能包括對導航系統中的擴展信息、詞表數據、規范數據等的使用控制。無論是否限制用戶范圍，都應確定使用控制規范（因為不限制用戶只是使用控制的一種特例），界定什么使用主體（Subject ）在滿足什么條件（Conditions）下可對什么使用對象（Object）行使什么使用行為（Actions）。這里，使用主體可能是用戶或用戶組、 用戶或另一系統，使用對象可以是具體資源、資源范圍或數據對象，使用行為包括讀、寫、改、轉換、析取等，而條件可能是使用登記、身份認證、閱讀版權申明、填寫保證條款、支付費用等。其中某些條件的驗證與實現可通過鏈接第三方程序來具體實施，例如身份認證、支付費用等。CSDL學科信息導航系統將提供學科信息資源的公共瀏覽檢索，但為統計使用情況、了解用戶特點，需要進行（往往是隱蔽的）使用統計；對與學科導航信息相鏈接的用戶討論區、用戶發表區等擴展信息和個性化定制等擴展功能，將限制用戶范圍、要求身份認證；支持各種規范數據的公共查詢和閱讀，但嚴格控制對它們的刪改；另外，可能只允許其他CSDL學科信息門戶和授權用戶批量搜尋和下載導航資源來支持分布式導航信息組織和集成定制。
8 學科信息導航系統的開放描述
所謂開放描述，指信息系統通過開放語言和規范方式來描述自己系統的數據對象、規則、管理控制機制和操作過程，支持系統間互操作和基于智能的運行操作與管理。通過開放描述，將形成關于本系統不同描述對象的描述文件，這些文件置于本系統公知位置或遞交公共登記系統，第三方系統可以對這些描述文件進行搜尋，按照開放語言規則進行解析，從而使第三方系統（或智能）能自動地識別、理解本系統的格式和規則，并在此基礎上實現系統間的互操作。開放描述并不要求采用統一的具體描述格式，而是規定描述時應遵循的基本原則、底層語義和語法表示方法、標準擴展方式、標準轉換機制等，因此不同系統可采用符合自己需要的不同具體方法或格式來描述實際內容，從而在保障各個系統的特殊需要和本地控制的同時，支持描述信息的開放搜尋、識別和系統互操作。
對于CSDL學科信息門戶及其學科信息導航系統而言，開放描述可分為描述方式和描述信息公布方式兩方面的要求，目前階段公布方式可采用在學科信息門戶Web服務器公知目錄下以公開文件名存放描述文件，支持第三方系統開放搜尋；當CSDL元數據規范登記系統建立后，將描述文件提交登記系統進行公共查詢。對描述方式，可有以下建議：
（1）資源元數據格式描述，采用Dublin Core作為元數據核心元素集，采用擴展元素或擴展屬性從其他標準元數據集中復用相關元素來描述資源的其他特征，采用Namespace方式命名所復用的元素或屬性， 采用XML DTD或RDF方式定義整個元數據集，采用XML 標記和封裝輸出的資源元數據。
（2）知識組織體系描述，采用DC Subject的Encoding Scheme屬性描述資源元數據中標引分類詞表，通過URL 鏈接相應的定義文件或介紹文件；采用XTM描述導航分類體系， 其描述文件在一定的使用控制下也置于公知位置機制，供授權的第三方系統（例如其他CSDL學科信息門戶）進行查詢和調用，支持資源元數據搜尋和整合；逐步支持用VocML 描述的主題詞表，相應詞表描述文件可能作為第三方定義文件在說明性描述中予以鏈接，支持嵌入的智能檢索功能。
（3）管理機制的描述， 涉及面向內部的管理規范和面向第三方的管理規范，前者包括資源組織、資源管理、元數據維護等，后者主要是用戶使用控制。面向內部的管理規范可以是文本文件或HTML／XML 文件，應存放在系統公知位置，供公共查詢；但也可以用XML DTD 方式定義這些規范，一方面可支持這些規范的交換和復用，另一方面可支持對規范的自動解析和處理（當然需要盡量與國內外現有的開放描述格式接軌）。面向第三方的管理規范應盡量采用開放語言描述，例如用戶使用控制可采用XACL［26］來規定具體控制規范，在涉及隱私保護時參照P3P［27］制定隱私保護的政策與程序。
（4）整體學科信息導航系統的描述， 可作為學科信息門戶信息架構（Information Architecture）定義及其描述的一部分，采用WSDL［28］開放描述語言等方法，對基本信息（例如名稱、URI、學科、 簡要描述等）、管理者信息（例如運營者、運營系統、聯系方式等）、管理機制信息（例如關于使用管理、權益保護、隱私保護、定制控制等的描述文件名稱、URI、描述規范Namespace等）、組織機制信息（例如元數據格式、知識組織體系、模塊結構體系以及它們的URI 和描述文件地址等）進行描述，以便第三方系統搜尋和解析，支持學科信息導航系統的開放集成定制和作為第三方服務系統的開放嵌入。
我們還將在學科信息門戶及其資源導航系統的建設中繼續探討上述問題的規范建設，并希望與國內外其他單位進行合作。
參考文獻
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1.稅務基礎工作需提高
目前部分發電企業無專職稅務管理人員，兼職人員稅務知識較少，不能按照稅法要求計算、繳納各項稅款。發票的開具、使用無專人負責和使用登記，收到發票無審核。增值稅進項稅抵扣管理流程不規范，存在超范圍抵扣的風險。財務人員在收到增值稅專用發票的時候未進行辨識，對確實不應抵扣增值稅專用發票的進行認證，認證后未立即做進項稅轉出。對非增值稅應稅項目、集體福利或者個人消費的購進貨物或者非應稅勞務未全部做進項稅轉出。如購買餐飲設施用于職工食堂，購買節日物品用于員工個人而進行了進項稅抵扣。
2.稅務管理制度不完善
發電企業內部的管理人員對稅務管理的理解有限、重視程度不夠，造成企業制度不健全、不完善。相當部分的企業未建立稅務管理制度或已建立稅務管理制度，但內控制度建設滯后，制度建設跟不上業務發展需要，治標不能治本；內部控制建設缺乏系統性，控制分散與控制不足并存，容易出現管理上的盲區，結果是內部控制再多最后只是流于形式，起不到真正的作用。
二、發電企業稅務風險的防范措施
1.加強會計核算工作
嚴格遵守《企業會計準則》的規定，按照準則的要求如實反映公司的經濟業務，建立《財務工作管理標準》，規范會計核算基礎工作。會計核算方面繼續保持精細化和規范化的管理，會計基礎工作質量繼續穩步提高，為企業的經營決策提供了有效的數據支持。會計核算標準化。結合公司業務特點編制《財務工作管理標準》，對核算中具體操作步驟、摘要的表述、會計憑證的附件、報銷業務的發票等進行了統一要求，實現會計核算的標準化。統一和細化會計科目體系，為經營決策提供數據支持。根據業務內容細化到部門、機組、項目等，滿足預算管理、作業成本管理及其他經營管理的需要。健全財務內部稽核制度：建立“稽核憑證—發現問題—反饋問題—整改完善”的閉環控制程序，對于在稽核過程中發現的問題，及時進行整改，并形成月度稽核報告，提示風險，預防類似問題的發生，提高了財務人員的專業技能和會計基礎工作管理水平，確保會計信息的真實性、準確性、完整性，推動整體會計基礎核算水平的提高。以會計核算“零差錯”為目標，遵循準則，夯實基礎，提高會計核算規范化程度。加強發票管理，嚴把發票關，特別是針對跨期發票、定額發票的規范性管理。規范財務報表的列報，確保及時準確完成報表的編制上報，為股東方及各利益相關者提供及時準確的會計信息。
2.加強稅務管理基礎工作，精細化管理
加強對發票的規范性、報銷憑證完整性的審核，防范涉稅風險。充分利用稅務中介專業力量的優勢，分別對發票及涉稅事項認真梳理，并出具審核報告，避免因會計核算等基礎工作不規范引發的涉稅風險。針對稅務中介提出的涉稅事項，逐項確認、明確整改計劃、落實責任，實現規范的閉環管理，并將稅務自查及稅務中介審核問題舉一反三，及時共享。建立《稅務定期計劃登記表》，月度內根據定期工作計劃標注稅務管理定期工作完成情況，并對不定期工作進行合理標注。建立完善的增值稅專用發票和增值稅普通發票的保管、開具等管理制度，設立《發票使用簿》使發票使用管理規范、有效，建立較好的發票使用登記制度。
3.建立全員稅務風險防范的文化氛圍
企業管理人員的意識對稅務風險防范起著決定性作用，個別發電企業基層管理人員對稅務風險認識不足，隨著國家稽查力度加大和法制化進程加快，稅務稽查面越來越全面，僥幸過關的概率越來越小，所以管理人員必須將稅務風險管理放在企業管理的首位。企業業務形成是由業務人員經辦，財稅人員一般是對業務進行涉稅處理和履行納稅申報義務，所以業務人員對稅務風險認知程度及踐行情況決定著其業務的稅務風險的大小，比如虛假發票的取得，合同的簽訂方式和形式對涉稅均存在影響，業務人員對稅收態度影響企業稅務風險的大小。因此需要建立全員稅務風險防范的文化氛圍，從管理層到業務人員全面防范涉稅風險。
4.加強稅務崗位人員的綜合素質
隨著稅收法律、法規的不斷變化，稅務管理崗位需要較強的專業知識。只有具備全面扎實的專業知識才能較好地勝任本職工作。建立稅收政策、法規等信息的采集與研究機制，對涉及企業外部和內部的稅務信息進行歸集、整理、傳輸與保管，建立公司級的稅務知識庫，實時更新稅收法規政策。積極參加公司和部門組織的各項財務培訓，可以利用業余時間學習注冊稅務師等相關的課程，提高專業勝任能力。及時跟蹤新的稅務政策，建立相關法律、法規的獲取機制，及時掌握國家稅務政策變化。通過《中國稅務報》等稅務刊物，及時獲得國家的稅收法律、法規，并將相關文章建立導讀索引，方便大家查閱。
5.加強稅務管理工作，實現由核算向管理職能的轉化
隨著企業的發展壯大，稅務管理工作也將發揮更加重要的作用。在依法合規納稅的同時，應加強稅務籌劃的工作，通過稅務籌劃為企業節約納稅成本，規避涉稅風險。加強稅務籌劃與公司生產經營的結合。除爭取稅收優惠政策外，加強稅務工作對公司生產經營的支持，特別是合同管理中涉稅問題的研究。針對公司生產經營進行全面的稅收籌劃。
三、結論
【關鍵詞】IT服務臺，KPI指標
一、IT服務管理的概念
IT服務管理，是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，同時是一個能夠有效合理地整合組織結構、流程、工具、文化的領域，以提高企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。IT服務管理的目標有三個：以客戶為中心；達到服務可計量；提供高質量、低成本的服務。
二、設立服務臺KPI指標的必要性
IT服務臺是IT服務提供方和IT服務的客戶和用戶之間的統一聯系點，由專門負責處理各種服務事件的人員構成，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。
通過對多家企業的調查分析表明，每擁有1300位員工的企業，其信息管理部門應配備1位服務臺人員，他們的職責是負責接聽報障熱線電話，解答用戶咨詢的關于信息業務的問題，記錄用戶報障信息，并根據事件處理原則，通過IT服務管理系統下派事件單至相應人員處理，并負責事件單的回訪工作。以一家擁有5000名員工的大型企業為例，企業的信息管理部門至少應配備4位服務臺人員，如果一個月按照22天工作日來計算，服務臺的話務量至少有1000個，接受用戶通過網頁的報障及申請至少有500件，對用戶進行的回訪話務量至少有800個。為了全面管理IT服務質量，包括服務的數量和服務的層次，提升IT服務效率，提高信息用戶滿意度，信息管理部門開始考慮設立IT服務臺關鍵績效指標。
三、IT服務管理模式中服務臺KPI指標的設計思路
1.考核維度設計：考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括業務績效考核維度、工作任務考核維度、特殊貢獻考核維度、行為規范維度、工作態度維度及加分項維度。每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象采用不同的考核維度、不同的測評指標?？煞譃?業務績效考核、工作任務考核、特殊貢獻考核、行為規范考核、工作態度考核。
2.考核權重設計：權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。
3.衡量服務臺實際運作效果的常用指標包括:(1)來電呼損率：來電呼損率越低，表明來電接通率越高，用戶就越滿意。坐席未能接聽呼入電話數所占轉人工呼入電話總數的百分比，公式：(1-來電接通率)*100%。目標值小于7%，考核權重占20%。
(2)呼叫平均等待時間：這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量，縮短用戶呼叫等待時間，能有效提高用戶滿意度。即描述單位用戶在排隊過程中經歷的平均延遲時間。即所有應答呼叫的平均等待時間(包括無等待時間的呼叫)，這個值可以在呼叫系統中獲取。目標值小于13秒，考核權重占10%，考核權重占20%。
(3)呼叫平均通話時間：通話時長是衡量服務臺運營狀況的一個非常重要的效率指標，每家服務臺都會設置通話均長的標準區間，但是不同的服務臺對考核呼叫平均通話時間的側重點不同，有的觀點認為通話時長越短越好，說明辦事效率高，有的觀點認為既然要保證解決率，那就不需要重視通話時間，由于觀點不同，所得出的考核指標的目標值也不一致，筆者認為應該在合理保證通話質量和客戶體驗的基礎上盡可能壓縮通話時長，呼叫平均通話時間可以在呼叫系統中獲取。目標值小于130秒，考核權重占20%。
(4)用戶滿意度：是指用戶對其產品或服務的可感知績效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態，滿意度是對滿意水平的量化，滿意度分為五個等級：包括“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，計算公式：
用戶滿意度（月）R1=Y1；用戶滿意度（年）R2=Y1*50%+Y2*50%；其中：Y1為統計周期內服務臺對單個事件或服務的滿意度回訪結果統計值，Y1=A/B*100%，A為成功回訪滿意度在“滿意”及以上的個數，B為成功回訪的個數。Y2為每年定期進行的用戶滿意度調查結果，Y2=C/D*100%，C為年度用戶滿意度調查時用戶綜合評價為“滿意”及以上的用戶個數，D為回收的有效問卷份數，目標值96%，考核權重占20%。
(5)工作任務考核：指考核對象對工作任務的完成情況，工作任務包括職能工作任務和共性目標任務，以抽檢工作總結的方式掌握工作任務完成情況，考核權重占10%。特殊貢獻考核：體現考核對象在日常工作中的出色表現及特殊貢獻，包括知識庫貢獻度及特殊貢獻度，以加分形式進行計算。
(6)行為規范考核：指被考核人員對班組規范化管理的執行情況，包括辦公室環境管理規范、人員行為規范、事件單填寫規范考核、服務臺用語規范考核、作業指導書執行情況考核、考勤情況考核，以減分形式進行計算。
(7)工作態度考核：指被考核人員對待工作的態度。態度考核分為：執行力、責任感、工作積極性，總考核權重占10%。
四、結論：本文從介紹IT服務臺產生背景引申出IT服務臺KPI考核指標的必要性，探討了IT服務臺KPI指標的設計思路，理論和實踐表明IT服務臺KPI指標的設計思路應以保證IT服務質量，提高用戶滿意度為核心，充分考慮目前IT服務的現狀，有區別地將考核維度分成五個方面，并科學設定考核指標值。
參考文獻：
[1]曹漢平、王強、賈素玲：《現代IT服務管理》，北京，清華大學出版社，2005年
關鍵詞：門店；服務經理；盈利分析；云平臺；安全
1平臺建設背景
隨著大規模社會渠道的擴張，門店等一線信息需要更加及時地傳送給決策管理層，上層制定的戰略意圖也需要更加準確、及時傳達到執行層。合理的門店管理視圖、先進的質態分析模型、標準化的門店管理以及移動互聯網技術為門店管理中的信息積累分析和針對性工作指引帶來了新的發展方向，為管理層提供了更加直觀便捷的管理工具，協助決策管理層對運營情況進行更加有效的掌控。建設以門店運營管理為核心的系統，為有效益的規模發展、積極拓展社會渠道，為促進渠道運營能力提升提供有力支撐，并要求平臺在短期內初見成效?！熬劢归T店管理，評價門店績效，支撐門店運營”是本文平臺建設的總體目標。
（1）建立統一門店管理系統，門店服務經理視圖和門店分析視圖，同時可以對門店盈利情況進行財務分析。
（2）提供對門店的日常管理功能，以及提供門店管理系統所需的客戶數據和業務數據。
（3）提供門店管理和分析所必須的數據。如：從0Ds中抽取用戶通訊消費信息，從終端消費行為分析系統中抽取用戶使用終端的信息，從知識庫系統中抽取營銷方案、營銷策略和各種規章制度，從銷售渠道管理系統和代銷商業務支撐系統中抽取代銷商的基礎信息、酬金信息等等。
2平臺總體架構
門店管理系統總體架構分為四層：外部數據源、數據存儲層、應用邏輯層和展示層，如圖l所示。
3核心功能
門店管理系統的核心功能包括門店服務經理工作視圖、門店分析管理、面向財務的門店盈利分析等。
（1）門店服務經理工作視圖。提供給一線門店管理員和門店經理的日常工作和管理模塊，以便他們清晰掌握自己負責的門店每天的運營和經營情況。目前江蘇采用包店負責制進行門店管理。
（2）門店分析管理。面向管理層面的數據分析展現，幫助經營管理者分析海量信息，并突出重點信息幫助管理人提高分析效率和準確度。
（3）門店標準化管理。通過標準化的門店管理方法，將各級門店經理從繁瑣的重復勞動中解放出來，并提供給門店經理一套行之有效的管理方案，使用對象為門店店長及渠道管理人員，具體功能包括店員管理、設備管理、培訓管理、檢查知道、銷售管理、物品管理和服務管理。
（4）面向財務的門店盈利分析。建立分析模型，根據門店的收入和成本分析盈利情況。
（5）業務指標管理。實現門店管理指標梳理、戰略地圖繪制、戰略舉措與指標映射、模型設計等，指標定義的主要包括指標名稱、公式、維度、數據等。查看門店整體指標體系，包括KPI指標和PI指標。整體指標體系從賬務、客戶、流程和學習情況進行分類。
（6）數據采集。為了滿足本系統的分析、展示的需要，同時保證不能影響業務系統的性能，因此制定合適的采集策略、采集方式、采集時機和采集周期非常關鍵。對于大數據量（如話單）的采集，采取“數據分割、縮短采集周期”的原則。
（7）移動終端支撐。整合門店管理日常工作的各種信息資源，打造一個可移動的門店管理信息處理中心，集門店管理、指標查看、門店評價、運營指南和行動方案以及個人工作助理為一體，為門店管理日常工作提供豐富的掌上業務功能，以提高對門店管理的IT系統支撐，提升企業的服務水平。
4平臺設計線路
系統對業務系統數據庫和其他應用系統采用中間件訪問，以加強數據的安全性和事務處理的一致性（見圖2）。
（1）在門戶視圖側采用Browser/Application server/DB Server三層軟件體系結構。
（2）系統在移動終端側（平板電腦和智能手機），采用標準APP應用開發。
（3）系統硬件環境由云平臺提供，可以使用現有短信接口為業務提供短信支撐。
5平臺安全設計
門店管理系統作為面向互聯網，平臺安全的上多級的安全設Sto提供了系統安全、網絡及接入安全、應用安全等。
（1）系統安全。平臺需要通過系統漏洞掃描、系統加固、系統防病毒、多級訪問權限控制、安全審計等保證系統安全可靠。
（2）網絡及接入安全。需要通過邊界防火墻、VPN網關、IPS、網絡防病毒等安全手段的有效組合，保證網絡層的安全。PC用戶通過數字證書和VPN網關接入系統平臺，保證了用戶接入的安全性和傳輸通道的加密，移動終端用戶可通過專有APN方式接入移動網絡，保證除了用戶接入網絡的安全性。
（3）應用安全。無論是管理員或是員工，都需要帳號和密碼才能登錄平臺，當用戶終端設備丟失后，獲得終端的人員并不能直接登錄平臺。當用戶使用手機時進入平臺時，并可結合手機號和手機設備的多重綁定，保證更高級別的認證安全。即使有人獲得正確的用戶名并知道保護密碼，還必須使用特定的唯一一個手機號和唯一一個手機才能登錄。
6平臺管理模式創新
創新門店管理架構，根據門店的管理特點，創新省、市、縣、片、店五級組織架構。創新門店管理規范，結合門店的運營要求，創建了數據展現、信息采集、巡檢、炒店等5套規范、105項標準動作。創新任務透傳機制，創新多媒體工單任務模式，利用手機、PAD、PC實現三屏五級信息任務透傳。創新地圖展現模式，創新核心商圈地圖，清晰展示各運營商的渠道布局和發展量，并指導商圈工作。創新門店幫扶模式，創新多種門店經營管理派單模式，在快速收集門店經營狀態信息的同時，結合劃小及時指導門店經營。門店管理支撐平臺著力以下三個層面提供支撐。決策層面，了解各種渠道的作用，決策渠道發展戰略和資源分配；管理層面，掌握渠道質態、做好渠道建設和管理；將公司戰略通過各種管理手段落實；掌握各種渠道的特點，揚其長避其短，有效開展營銷服務工作；運營層面，做好門店管理和各項營銷服務工作，完成各項指標，實現門店效益最大化。
關鍵詞：資源整合；知識處理；PDM
中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1671—7597（2012）0510105—02
PDM，即產品數據管理，它主要是依賴軟件技術為基礎的一門技術，能夠實現對產品的信息管理，主要是產品的數據、過程和資源，目前在市場的定位明確為制造企業。我們所了解的傳統的PDM一般只注重企業內部的數據管理方面，但是關于企業的信息交流方面、還有與用戶的友好性等方面，在處理的時候存在一些缺陷。另外，當零部件供應商之間需要數據交互、管理更改時也出現了問題。因而，科學推進PDM應用十分重要。
1 PDM系統的應用背景
當今世界，成功的關鍵在與競爭，歸根結底在于知識產權的競爭。創新是提高競爭力的主要手段。我們提倡創新，主要是提高自主創新的能力，這樣才能夠有自己的知識產權，只有擁有自主知識產權，在競爭中才能占據不敗；我們提倡自主，主要在于自主不僅是經濟發展的需要，同時是提高抗風險能力的重要支撐。因此，在“自主創新”號召下，天津汽車積極響應，開始研發自主品牌。
天津汽車在最初的十年國產化工作中，已經培養了一支有實力的供應商系，和培養了一批有才能的專業人才，為天津汽車的自主品牌研發工作提供了強有力的基礎。但是隨著技術開發工作在全球范圍內的開展，本地總部需要與海外研究中心共同協作自主品牌的研發，但是伴隨著技術文檔資料大量的輸入技術中心，一系列的管理難題便產生了：
1）文件服務器的查詢效率低；2）難以有效控制版本的變化；3）檢查結果不能準確提供；4）進行數據交換工作時，效率低、延誤大，設計協同性大大降低；5）向生產系統的傳遞的數據信息更新不及時，有時還會出現人為錯誤。
針對上述的幾個管理缺陷，自主品牌專門組織了PDM系統應用項目組。
2 PDM系統的項目目標
1）在企業內建立統一的管理中心，對所有車型的研發數據進行統一管理方便數據查找和重用；2）建立數據更改管理流程，使數據的有效性以及具有可追溯性；3）搭建協同工作平臺，同異地研發人員一同進行設計開發，并建立同供應商協同工作的機制；4）建立生產管理集成系統，使數據從PDM向下游系統傳遞時減少錯誤；5）建立一個長期有效的自主研發過程。
在市場激烈競爭下，想要有所成就，整車廠頁必須積極響應，努力發發新的有競爭的產品。為了使整車開發的周期縮短，零部件供應商應當盡早介入。在傳統的汽車開發模式中，所有零件及系統集成的采購、開發都是由整車廠負責的供應商只是零部件的生產商。然而在現在的開發模式中，供應商處開始接觸零部件的開發工作，整車廠只負責各系統間的集成和測試。
3 虛擬程數字化平臺促進創新
產品設計開發領域中的產品定義信息的產生、管理、傳遞和應用，橫跨了整個企業，以及供應鏈范圍。一個車型的成功開發并投向市場，需經過設計、樣車制造、試生產等一些環節。項目開發階段，企業內部各環節的業務鏈數據狀態具有統一規范，在信息系統中，通過結構化模型的產品屬性同關系的定義，使得產品信息覆蓋范圍擴大，有效集成人、過程和信息，促進不同功能、不同學科、不同部門的供應商緊密協作。
在PDM系統基礎上建立的數據共享平臺，根據企業內的不同部門、不同階段的項目開發設計工作，創建了虛擬工程數字化平臺。天汽目前在研發平臺上使用TeamcenterEnterprise平臺，銷售和生產主要采用SAP的整車銷售模塊和資源管理平臺。PLM平臺用于產品全生命周期中，包括了產品從射虎到使用到報廢的一些列過程。涉及到所有圍繞該產品進行的工作和工作過程，以及相關的執行人員。同時還融進了工作流和知識管理等一些設計制造方面的先進管理理念。主要以集成產品模型、多學科綜合、仿真和建模技術為核心，再由一系列軟件工具及其子系統組成軟件套件同解決方案集成。使得內都數據、過程、應用三個層面實現了集成，這極大的提升了產品開發過程中的管理規范。
以天汽技術中心，其PDM團隊實施PDM系統后，便取得了成效，促成了中英兩地的技術中心的協作，同時還構建了數據協同設計機制，這個數據協同機制建立在多個站點基礎上的，有效實現了與ERP系統的無縫對接，達到了PDM系統運用在我國的新高度。
1）加強了異地研發中心的數據協同性，降低由于數據更改造成協同滯后多帶來的損失。2）分類管理功能的應用，使零部件的重用性提高了，縮短了開發周期，也節省了成本。3）輕量化數字驗證的采用，使得產品開發前物理樣機的制造取消了，降低了成本。4）天汽PDM系統主要在中英兩地同時實施的，是我國自主品牌企業跨國研發的一個成功范例。5）天汽的PDM項目在國內處于領先，為整個汽車行業的開發投資都提供了一個良好的先例和方案。
4 產品開發過程中的信息技術應用
隨著信息技術的發展和廣泛應用，汽車的信息化也開始朝著產品研發、制造和銷售服務轉變為集成與協同發展。信息技術在產品開發中的應用主要表現在三個層面：數據、過程和應用。
4.1 數據層面
信息化在數據層面的應用，主要集中在集成產品模型。天津汽車PDM，統一以產品為核心，因而其第一步就是要使產品的數字化得到實現。我們所說的產品的數字化，是指產品模型在一定程度上應該是多維而全面的，其對于產品的屬性能夠進行描述，包括幾何和非幾何屬性。同時，還應當適應產品生命周期的不同階段和不同部門。通過集成產品模型，利用統一的數據表達形式，將產品的所有信息統一描述和存放，使得信息完備、語意一致，具有操作方便、表達集成的有的，同時還體現了其獨立的特性。這樣，產品的數據和數據流的設計和規劃能夠在概念和邏輯下合理進行。從而在產品全生命周期過程中搭建起一座集成的橋梁。在此基礎上，發展工程數據庫。PDM的應用，使上游和中下游的系統銜接起來，有效地讓數據從中流通和傳遞，這樣便打破了信息孤島。
目前，在數據的傳輸和共享基礎上，信息系統已能夠對數據進行有效的重復提取加以使用。通過統一的數據標準的建立，以集成產品模型為中心的中央數據庫與融合了歷史數據和經驗的知識庫，促進了產品研制的進一步創新，數據層面集成得到實現。
4.2 過程層面
信息化在過程層面的應用，有效實現統一過程的管理。一種產品，從最早的概念形成，到最終生產出來，需經過設計、制造、裝配等一系列的過程，這些過程中的每個環節既相互獨立又相互聯系。對這些環節的管理，在過程序列的基礎上，逐漸發展為過程流管理。運用這種工作流管理的思想，產品開發平臺以集成產品模型為樞紐，根據產品物化的過程，設計相應的工作流模型，協調各節點上人員的活動執行。
目前，通過信息技術的應用，天汽的各個研發中心間在業務和數據上實現了跨地域的協作和共享。同時，目前產品到開發到發放這過程的每個環節都是通過PDM系統實現的，工作效率和質量大大提升。
4.3 應用層面
