時(shí)間：2023-06-05 10:17:45
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通技能技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
環(huán)球在線消息：在一個(gè)公司內(nèi)，管理者們可能會(huì)常常思考諸如這樣的問(wèn)題：如何讓個(gè)性化的研發(fā)小組的成員們保持一種高效的合作來(lái)提高開(kāi)發(fā)的進(jìn)程，怎樣建立一支行為有序、工作規(guī)范的員工隊(duì)伍，如何給客戶(hù)們形成一種充滿專(zhuān)業(yè)精神的公司形象，歸根結(jié)底就是建立起一支非常職業(yè)化的工作團(tuán)隊(duì)。
從接打電話、舉行會(huì)議、會(huì)談客戶(hù)到同事、上下級(jí)之間的溝通等等，無(wú)不能折射出公司員工的職業(yè)精神，諸如此類(lèi)的技巧是員工在職場(chǎng)中所必須具有的，由于具有一定的藝術(shù)性，我們可以稱(chēng)之為員工的“softskills”，意為“軟技巧”，也就是有別于員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)等“硬”技能的員工技能因素。
可以這樣說(shuō)，公司的性質(zhì)就是要融合成團(tuán)隊(duì)，把每個(gè)員工塑造成為團(tuán)隊(duì)的一個(gè)成員，不管他的個(gè)性多么張揚(yáng)或獨(dú)立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個(gè)個(gè)的hackers（黑客），但團(tuán)隊(duì)工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新也必須建立在團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團(tuán)隊(duì)中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國(guó)際上知名的公司都非常重視這一點(diǎn)，并通過(guò)培訓(xùn)來(lái)“修煉”員工，在提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運(yùn)行的“劑”，增強(qiáng)公司的合力、凝聚力與士氣。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)講，公司的知識(shí)資本包括人力資本與結(jié)構(gòu)資本。培訓(xùn)員工的知識(shí)與技能后，提高了員工的人力資本，員工的人力資本提高后必然會(huì)提高對(duì)工作的期望與要求，因而跳槽的可能性也增大了，這種道德風(fēng)險(xiǎn)就是許多公司對(duì)員工少培訓(xùn)或不培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)原因。
而softskills提升的主要是結(jié)構(gòu)資本，是基于自己組織的，具有一定的專(zhuān)有性。就是說(shuō)，這種資本對(duì)本公司是有用的，但對(duì)別的公司來(lái)說(shuō)是價(jià)值不大甚至是負(fù)的（因?yàn)椴煌镜墓芾盹L(fēng)格、文化背景、要求等是不一樣的，如果一個(gè)員工跳槽到一家管理、文化迥異的公司中去，員工的不適應(yīng)可能會(huì)對(duì)新公司產(chǎn)生負(fù)價(jià)值）。為什么西方公司都強(qiáng)調(diào)自己的管理模式、公司文化與員工規(guī)范，并強(qiáng)化softskills的培訓(xùn)，其秘密就在于此了。
所以說(shuō)，對(duì)我們國(guó)內(nèi)公司而言，人力資源經(jīng)理和總經(jīng)理們一定要明確，要通過(guò)培訓(xùn)提高員工的人力資本，同時(shí)一定還要提高公司的結(jié)構(gòu)資本。而且，培訓(xùn)員工softskills是建立一個(gè)高效、誠(chéng)信與創(chuàng)新的工作團(tuán)隊(duì)不可或缺的。
虞成華
本期向您推薦新橋礦業(yè)公司員工虞成華的《讀〈中層經(jīng)理核心技能〉有感》。對(duì)中層管理者來(lái)說(shuō)，有效溝通、解決問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任是工作中的核心問(wèn)題。身處中層位置，我們不僅要超越自滿情緒，超越"好人"思想，還要超越現(xiàn)有位置，站在上級(jí)的高度考慮問(wèn)題，站在下級(jí)的位置解決問(wèn)題，這才是中層管理者應(yīng)有的核心技能。
讀過(guò)狄振鵬老師編著的《中層經(jīng)理核心技能》一書(shū)，受益匪淺。狄老師不僅教我們作為一名中層經(jīng)理如何對(duì)自己的角色進(jìn)行定位，如何加強(qiáng)心智修煉，如何制定計(jì)劃并進(jìn)行目標(biāo)跟蹤，如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，還教導(dǎo)我們作為一名中層經(jīng)理必須增強(qiáng)時(shí)間、效能觀念，堅(jiān)持時(shí)間管理原則，特別是在具體事務(wù)中，應(yīng)該進(jìn)行"黃金三問(wèn)";還介紹了有效授權(quán)、有效溝通、員工激勵(lì)和培訓(xùn)的技巧，以及績(jī)效管理和考評(píng)的方法。這些內(nèi)容十分貼近實(shí)際，富有實(shí)用性。如果我們將這些知識(shí)真正學(xué)到手，對(duì)于我們以后工作的順利開(kāi)展、管理績(jī)效的提升，將發(fā)揮相當(dāng)大的作用。下面擇其感受最深的內(nèi)容，談?wù)劯邢搿?/p>
一、作為一名企業(yè)的中層管理者，學(xué)會(huì)溝通技巧尤為重要。
對(duì)于一個(gè)單位來(lái)說(shuō)，中層的位置是在高處，員工對(duì)中層當(dāng)然很敬畏，中層管理者聽(tīng)到的不悅耳的聲音會(huì)大大減少，傾聽(tīng)問(wèn)題的機(jī)會(huì)也就隨之減少。如果我們能放下自己的架子，主動(dòng)深入基層，學(xué)會(huì)與職工溝通，就能看到組織中存在的問(wèn)題，也有利于發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，一舉兩得。學(xué)會(huì)與上司溝通，能使自己的主張得到上司的理解、認(rèn)可和支持，有利于自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
溝通是管理中最大的問(wèn)題，對(duì)于中層管理者而言，溝通面牽涉到上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶(hù)及其他有關(guān)方面。在工作中出現(xiàn)摩擦和誤會(huì)是常有的事，各級(jí)之間都會(huì)出現(xiàn)。不主動(dòng)與上級(jí)溝通，很多問(wèn)題就可能會(huì)被上級(jí)淡化甚至忘記。讀懂上級(jí)，善于領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意愿，就能理解上級(jí)的不理解。不要在意上級(jí)說(shuō)"不",只需在意自己的工作是否到位。想成功，一定要懂得先付出；既要才高八斗，但又不能傲氣沖天，拉近與上級(jí)的距離，將會(huì)使我們獲得美好的發(fā)展前景。許多看似不起眼、漫不經(jīng)心的安排，或許就蘊(yùn)藏著我們發(fā)展的最大機(jī)會(huì)。著眼全局看問(wèn)題，避免提過(guò)于理想化的意見(jiàn)，注意語(yǔ)氣緩和，切忌摻雜個(gè)人情感。提出問(wèn)題的同時(shí)，一定要提出解決問(wèn)題的方案，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待問(wèn)題，做任何事情都要留有余地。不輕言放棄，不急于申辯，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)，這是我們必須掌握的溝通方式與技巧。
二、必須時(shí)刻謹(jǐn)記：把事情辦好才是硬道理！
毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，能力的體現(xiàn)最重要的是解決實(shí)際問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的開(kāi)始，分析問(wèn)題才能解決問(wèn)題，迅速、有效的執(zhí)行是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。當(dāng)問(wèn)題在我們的手中轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力時(shí)，便會(huì)創(chuàng)造效益。遇到問(wèn)題的時(shí)候我們先別說(shuō)難，先問(wèn)自己是否已盡全力；在解決問(wèn)題的時(shí)候，每次至少要拿出三種解決方案，多角度思考問(wèn)題，抓住問(wèn)題的核心，設(shè)想更多的可能性，尋求共贏或多贏點(diǎn)，往往是解決問(wèn)題的最佳方式；善于突破，善于找到常規(guī)外的解決方法，善于變阻力為助力，善于刪除、合并、替代，在工作中脫穎而出也就不難了。
一流執(zhí)行力決定一流競(jìng)爭(zhēng)力，有條件要執(zhí)行，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行。抓住完成任務(wù)的"關(guān)鍵點(diǎn)",制訂、完善對(duì)工作有效的各種制度，掌握科學(xué)做事的程序，善于借用多種力量，就不愁沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。
三、責(zé)任心鑄造高品質(zhì)，中層管理者是打造高效團(tuán)隊(duì)的關(guān)健。
"責(zé)任心鑄造高品質(zhì)"是一句很普通的廣告語(yǔ)，有強(qiáng)烈責(zé)任感，不敷衍、不推卸責(zé)任的中層管理者是企業(yè)的棟梁。當(dāng)下屬犯了錯(cuò)的時(shí)候，中層管理者應(yīng)該勇敢地承擔(dān)自己的責(zé)任，視責(zé)任如生命。對(duì)集體負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)和下屬負(fù)責(zé)，其實(shí)恰恰就是對(duì)自己最大的負(fù)責(zé)，能為自己獲得更大的發(fā)展空間。如果我們除了對(duì)自己工作范疇內(nèi)的事情盡職盡責(zé)外，還能主動(dòng)承擔(dān)額外的工作，這種承擔(dān)，會(huì)讓我們獲得更廣闊的發(fā)展空間。
一位中層管理者，更多的是承擔(dān)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗榮辱。在關(guān)鍵時(shí)刻，中層的狀態(tài)往往決定全局的成敗。有效地制定工作目標(biāo)，積極與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到支持與幫助，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一位成員的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把目標(biāo)細(xì)分，分派合適的人負(fù)責(zé)具體的任務(wù)，這樣我們的中層管理者就不會(huì)感到孤立、辛苦了。根據(jù)問(wèn)題制定戰(zhàn)術(shù)，作好戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用認(rèn)可、贊美、指導(dǎo)和榮譽(yù)激勵(lì)法，激發(fā)各員工最大的內(nèi)在能量。關(guān)心所有的人，但一定要關(guān)注最優(yōu)秀的、最落后的和最想成長(zhǎng)但又處于瓶頸的員工。企業(yè)要想健康、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，不但要有嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，而且還要有能夠嚴(yán)肅執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度的中層管理者。這樣做不但讓下級(jí)有制度可依，還能樹(shù)立自己的威信。
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已進(jìn)入學(xué)科綜合發(fā)展的時(shí)代，各學(xué)科領(lǐng)域的交叉滲透使得任何個(gè)人的力量必須在團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目組的支撐下方能完美地實(shí)現(xiàn)。油氣田的勘探及開(kāi)發(fā)科研涉及到地震物探、鉆井、測(cè)井、地質(zhì)等各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，因此開(kāi)展科研工作必須組建團(tuán)隊(duì)。如何有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，使油田科研工作取得更加豐碩的成果，從而有效指導(dǎo)油田生產(chǎn)，談?wù)剛€(gè)人的幾點(diǎn)體會(huì)。
一、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，提升團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體能力
團(tuán)隊(duì)建設(shè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮，但團(tuán)隊(duì)的力量是由團(tuán)隊(duì)內(nèi)每位成員個(gè)體能量的疊加，因此團(tuán)隊(duì)里每位個(gè)體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個(gè)人必須具備一定的科研能力，否則無(wú)法勝任科研工作。在高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，人們常常談到團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定明確的目標(biāo)、做出合理的計(jì)劃、進(jìn)行有效地溝通、具有高效的執(zhí)行力、具備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)等等，這些均是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用所必須的。但還有一項(xiàng)常被人們忽略的是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立終身學(xué)習(xí)的理念，尤其在科研工作中，學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，掌握必備的技術(shù)知識(shí)才能具備一名稱(chēng)職的科研人員，才能在科研工作中發(fā)揮自己作用，否則是鞭長(zhǎng)莫及，望洋興嘆。
“知識(shí)就是力量”、“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等論斷已成為當(dāng)今社會(huì)所普遍接受的真理。在今天的信息時(shí)代里，“競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是知識(shí)而不再是實(shí)物資產(chǎn)”。因此，科研人員必須掌握必要的知識(shí)，且不斷地學(xué)習(xí)充電才能參與到科研任務(wù)中去，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
目前，青海油田科技人才是相對(duì)缺乏的。主要表現(xiàn)在科研人員數(shù)量相對(duì)較少，博士生和碩士生等高學(xué)歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務(wù)僅僅依靠油田自身的技術(shù)力量無(wú)法完成，不得不需要外單位的協(xié)助方能完成，嚴(yán)重制約了油田的長(zhǎng)足發(fā)展。
在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的科研能力至關(guān)重要。首先應(yīng)使每個(gè)科技人員樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，創(chuàng)造學(xué)習(xí)科技知識(shí)的氛圍，激發(fā)每一位科研人員求知的欲望和學(xué)習(xí)熱情，通過(guò)自學(xué)、內(nèi)培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開(kāi)展科研工作必要的科技知識(shí)。其次，在實(shí)際科研活動(dòng)中，通過(guò)“以老帶新”、“師帶徒”、“學(xué)術(shù)交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動(dòng)力。只有參與到實(shí)際的科研工作中，遇到技術(shù)難題，迫使科研人員不得不學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。再次，在開(kāi)展科研任務(wù)組建科研團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)充分考慮科研人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的差異，盡量做到團(tuán)隊(duì)的科研人員具有不同的專(zhuān)長(zhǎng)和一定的年齡差異，這樣通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學(xué)習(xí)，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。
二、制定合理項(xiàng)目計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)成員各盡其能
開(kāi)展科研項(xiàng)目離不開(kāi)策劃，做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)是順利完成科研工作的有力保證。一項(xiàng)科研項(xiàng)目往往涉及多項(xiàng)技術(shù)，多人參與，周期相對(duì)較長(zhǎng)。因此在項(xiàng)目開(kāi)展之前就應(yīng)根據(jù)任務(wù)類(lèi)型詳細(xì)策劃，劃分實(shí)施階段，按照做什么、什么時(shí)間做、在哪兒做、誰(shuí)來(lái)做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進(jìn)行策劃，編制項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)，畫(huà)出詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃表圖等。
通常一個(gè)合理的項(xiàng)目計(jì)劃可極大提高團(tuán)隊(duì)工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。如何做好項(xiàng)目計(jì)劃呢？首先應(yīng)明確項(xiàng)目總目標(biāo)，確定項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容及達(dá)到的目的。根據(jù)項(xiàng)目研究總目標(biāo)和研究?jī)?nèi)容，可將項(xiàng)目總目標(biāo)分解成若干子目標(biāo)。相應(yīng)地，按照子目標(biāo)明確每個(gè)子目標(biāo)的研究?jī)?nèi)容。其次，策劃項(xiàng)目研究階段以及每個(gè)階段應(yīng)該做什么和達(dá)到的階段目標(biāo)（即子目標(biāo)）。在劃分項(xiàng)目研究階段時(shí)，應(yīng)明確該階段具體工作內(nèi)容，制定實(shí)施措施或方法，指定實(shí)施人員以及實(shí)施地點(diǎn)、規(guī)模等。項(xiàng)目階段劃分是項(xiàng)目計(jì)劃的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質(zhì)資源配備是否恰當(dāng)、各成員的職責(zé)是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗(yàn)或驗(yàn)證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎(chǔ)上，應(yīng)明確關(guān)鍵階段所處的位置。因?yàn)樵诳蒲泄ぷ髦校嬲募夹g(shù)難題和創(chuàng)新往往僅處在一個(gè)或二個(gè)關(guān)鍵階段。若關(guān)鍵階段可以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，那么整個(gè)研究項(xiàng)目將會(huì)取得預(yù)期的效果。對(duì)于關(guān)鍵階段，策劃時(shí)應(yīng)確保給予充足的人力資源及其他相關(guān)資源。
在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確各階段的接口，即一個(gè)階段完成后如何與另外的階段進(jìn)行對(duì)接。一般有兩種對(duì)接方式，一是一個(gè)階段完成后另一個(gè)階段的工作方能開(kāi)始，即“串口對(duì)接”；二是不同的研究階段可在同一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即“并口對(duì)接”。采用何種方式應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容而定，合理的接口可使團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)明晰且不重復(fù)，提高效率。最后，畫(huà)出詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，用圖表形式展示項(xiàng)目各階段的工作內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人以及達(dá)到的目標(biāo)等。合理的項(xiàng)目進(jìn)度表可使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一目了然地明確其職責(zé)，明白何時(shí)、何地干什么以及達(dá)到的結(jié)果等，從而可有效提高其工作效率。
當(dāng)然，制定科研項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)充分考慮每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)，進(jìn)行充分討論溝通，經(jīng)過(guò)若干次的修改后方能最終形成。科研項(xiàng)目管理包含著目標(biāo)管理、時(shí)間管理、人力資源管理、成本管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、關(guān)鍵點(diǎn)管理、變更管理等諸多要素，在制定項(xiàng)目計(jì)劃中應(yīng)綜合考慮這些要素的作用以及相互關(guān)聯(lián)。合理的項(xiàng)目計(jì)劃可確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的每位成員明確自身的工作內(nèi)容及職責(zé)，避免人力資源浪費(fèi)，使團(tuán)隊(duì)成員各盡所能。
三、建立有效溝通機(jī)制，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，作為一名科技人員，團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種必不可少的品德。油田科研項(xiàng)目涉及多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，任何一項(xiàng)科研項(xiàng)目必須依靠團(tuán)隊(duì)成員的共同努力方能完成。團(tuán)隊(duì)成員的共同努力和團(tuán)結(jié)協(xié)作需要建立有效的溝通機(jī)制，通過(guò)創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)把每位成員緊密聯(lián)系在一起，從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)可使每位成員增進(jìn)了解、互通有無(wú)、相互學(xué)習(xí)、消除隔閡、建立友誼，從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、實(shí)現(xiàn)共同提高，使科研工作在和諧快樂(lè)的氛圍中開(kāi)展，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目的。
在科研項(xiàng)目工作中，如何實(shí)現(xiàn)有效溝通呢？首先，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，掌握必要的溝通技巧，因?yàn)轫?xiàng)目負(fù)責(zé)人不僅要與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，而且還要與團(tuán)隊(duì)外的相關(guān)組織或人員進(jìn)行溝通。在日常科研工作中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)把團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)作工作伙伴，樹(shù)立以人為本的思想，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為共同目標(biāo)而努力工作。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用鼓勵(lì)的語(yǔ)言激勵(lì)成員，用撫慰的語(yǔ)言關(guān)心成員，用嚴(yán)肅的語(yǔ)言約束成員的不良行為，從而在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造一種和諧歡快而又積極向上、工作認(rèn)真的工作氛圍。
其次，有效的溝通不僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力，也是每一位成員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。研究表明：一個(gè)正常人每天花費(fèi)在“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上的時(shí)間約占60%―80%。因此我們每個(gè)人都應(yīng)具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，掌握必要的溝通技巧。無(wú)論是正式場(chǎng)合的交流還是日常的非正式交談，我們都應(yīng)做到準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法同時(shí)耐心傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言。交流時(shí)，根據(jù)交流對(duì)象的不同，選用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和語(yǔ)言詞匯，并注意表述時(shí)的邏輯性和條理性，以及聲調(diào)、語(yǔ)氣、身體姿勢(shì)等。
日常工作中通常運(yùn)用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡(jiǎn)明、禮貌和正確，如何把握好這六項(xiàng)原則是團(tuán)隊(duì)建立有效溝通的關(guān)鍵。科研工作中，由于項(xiàng)目組成員的學(xué)歷知識(shí)、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會(huì)發(fā)生一些不協(xié)調(diào)甚至矛盾的地方，正確應(yīng)用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語(yǔ)言方面的，但對(duì)于有效溝通非常重要，也是我們經(jīng)常會(huì)忽略的原則。另外，善于傾聽(tīng)、保持微笑、適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和身體姿勢(shì)均是溝通交流時(shí)重要的非語(yǔ)言要素。本人多年的工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)歷使我真正體會(huì)到溝通交流時(shí)的非語(yǔ)言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時(shí)沒(méi)有耐心傾聽(tīng)對(duì)方的心聲、不顧對(duì)方的情緒選擇不恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，而又急著表述自己的想法常常使對(duì)方產(chǎn)生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無(wú)法正常進(jìn)行甚至中斷，導(dǎo)致雙方的不愉快。
善于克制自己，把自己放在對(duì)方立場(chǎng)上是進(jìn)行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說(shuō)：“一個(gè)人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過(guò)于被自己所征服”。克制和忍耐不僅是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關(guān)系的必備修養(yǎng)。溝通時(shí)，一句不該說(shuō)的話會(huì)掀起一場(chǎng)大的風(fēng)波，會(huì)失掉好多朋友。因此我們?cè)诮涣鳒贤〞r(shí)應(yīng)心平氣和，保持良好的心態(tài)，因?yàn)橐粫r(shí)的狂怒常會(huì)鑄成大錯(cuò)，使真理變成無(wú)理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。
人是有感情的，在溝通中應(yīng)采取坦誠(chéng)態(tài)度才能求得有效地合作。團(tuán)隊(duì)成員交流的雙方應(yīng)互相信任并注意仔細(xì)地聆聽(tīng)。關(guān)鍵的溝通技巧是積極聆聽(tīng)。過(guò)去，人們常常只注重說(shuō)和寫(xiě)的能力培養(yǎng)，而對(duì)傾聽(tīng)的能力則不那么重視。事實(shí)上，傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，作為管理者不善于聆聽(tīng)常會(huì)導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理者，應(yīng)花費(fèi)大量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽(tīng)，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團(tuán)隊(duì)中每位成員都要學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)，掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)。有效的傾聽(tīng)能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽(tīng)的技能，應(yīng)努力做到：使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋槐苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)；應(yīng)提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考；必要時(shí)復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容；要有耐心，不隨意插話。
科研工作水平的高低，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的共同努力，因此有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮需要團(tuán)隊(duì)成員的有效協(xié)作，有效溝通是實(shí)現(xiàn)高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)所必需的條件。總之，有效的溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)起著非常重要的作用。有效溝通可實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。無(wú)論是團(tuán)隊(duì)的管理者，還是團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)信任感和積極的溝通態(tài)度，營(yíng)造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，以求最大限度實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。
油田科研工作離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，高效的團(tuán)隊(duì)需要每一位成員掌握必要的技術(shù)、技能和科學(xué)知識(shí)，只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，樹(shù)立長(zhǎng)效學(xué)習(xí)的理念才能使每一位成員獲得不斷更新的知識(shí)技能，才能更好地勝任科研工作的要求。團(tuán)隊(duì)作用的有效發(fā)揮離不開(kāi)制定合理的科研項(xiàng)目計(jì)劃，只有做出合理細(xì)致的項(xiàng)目計(jì)劃，科研人員才能各盡其責(zé)，更好地發(fā)揮作用。
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門(mén)集專(zhuān)業(yè)理論、技能、愛(ài)心為一體的專(zhuān)業(yè)，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專(zhuān)業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來(lái)的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
1.1 護(hù)理語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無(wú)不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無(wú)關(guān)［1］。語(yǔ)言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。
1.2非語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢(xún)問(wèn)病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的不信任感。
1.3 設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無(wú)措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過(guò)程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問(wèn)必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專(zhuān)業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。
3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)
3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專(zhuān)業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛(ài)之心、同情之心、寬容之心來(lái)接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專(zhuān)業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.
[中圖分類(lèi)號(hào)]R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）07（a）-123-01
共情又名同理心，是能夠理解和分擔(dān)對(duì)方精神世界中各種負(fù)荷的能力[1]。共情不僅是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，將共情運(yùn)用于醫(yī)療保險(xiǎn)工作，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)高效服務(wù)，吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)，同時(shí)，還能夠不斷提高醫(yī)院的聲譽(yù)，塑造醫(yī)院的良好形象。
1 正確認(rèn)識(shí)和掌握共情理論及技巧
人類(lèi)的基本需求之一是被他人理解，如果作為個(gè)體的獨(dú)特性能被他人正確理解，就會(huì)有深切的滿足感，相互之間的關(guān)系也會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。共情這一概念最初是由臨床心理學(xué)家羅杰斯提出的，目的是針對(duì)醫(yī)患關(guān)系中的相互溝通，但現(xiàn)在已經(jīng)由醫(yī)患雙方擴(kuò)展到幾乎一切人與人之間的關(guān)系。共情有五種類(lèi)型的概念：作為人的特性的共情，作為職業(yè)狀態(tài)的共情，作為交流過(guò)程的共情，作為照顧的共情，作為特殊關(guān)系的共情。其中，作為交流過(guò)程的共情是一種特殊的溝通形式，Olson JK[2]將共情描繪為一個(gè)多維的過(guò)程，包括認(rèn)知、情感、感覺(jué)和對(duì)他人情感的敏感度。共情是一種技能，即準(zhǔn)確感覺(jué)并讓對(duì)方感受到，將其應(yīng)用于溝通過(guò)程是一種較高層次的溝通。醫(yī)療保險(xiǎn)是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，由于工作需要，不僅要同多個(gè)科室（部門(mén)）建立一種和諧的關(guān)系，還要樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)。
2共情在醫(yī)療保險(xiǎn)工作中的作用
2.1 運(yùn)用共情為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
醫(yī)療保險(xiǎn)工作者應(yīng)提供以患者為中心的人性化服務(wù)，最大限度地滿足患者的需求。①以愛(ài)心服務(wù)于患者，醫(yī)療保險(xiǎn)工作者要富有愛(ài)心，主動(dòng)關(guān)心、了解患者的要求。②以同情心服務(wù)于特殊人群。患者屬于弱勢(shì)群體，醫(yī)療保險(xiǎn)工作者要有同情心，主動(dòng)為其服務(wù)。醫(yī)療保險(xiǎn)工作者應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)患者的同情和愛(ài)護(hù)，態(tài)度自然大方，誠(chéng)懇溫和，既善于關(guān)心體貼，又不失端莊穩(wěn)重。要細(xì)心觀察，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找出解決問(wèn)題的最佳方法。③以換位思考法（理解心）服務(wù)于少數(shù)人群。少數(shù)患者由于常年有病、久治不愈，住院次數(shù)多，心理壓力大，故行為固執(zhí)、偏激。醫(yī)療保險(xiǎn)工作者應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，為患者提供滿意的服務(wù)。
2.2 運(yùn)用共情與患者進(jìn)行良好溝通
與患者溝通時(shí)最好用普通話，語(yǔ)言盡量言簡(jiǎn)意賅、主題明確，少用專(zhuān)業(yè)詞匯。語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣輕柔得體，使患者感覺(jué)信任、親切。在對(duì)方講話時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)，用表達(dá)和動(dòng)作支持對(duì)方，還要觀察對(duì)方的表情和周?chē)h(huán)境，同時(shí)注意問(wèn)話技巧，客氣稱(chēng)呼對(duì)方。此外，要善于運(yùn)用非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，包括面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)等，對(duì)患者的關(guān)心體現(xiàn)于每個(gè)細(xì)微動(dòng)作中。當(dāng)然，最重要的是講話要有科學(xué)性、藝術(shù)性。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，不但要求醫(yī)療保險(xiǎn)工作者掌握醫(yī)學(xué)理論技術(shù)，還要學(xué)習(xí)其他各領(lǐng)域的知識(shí)。只有掌握了全面的知識(shí)，才能對(duì)患者提出的問(wèn)題作出有科學(xué)依據(jù)的回答。
2.3 運(yùn)用共情能與其他科室（部門(mén)）建立良好關(guān)系
醫(yī)院各科室（部門(mén)）之間常因分工不同，相互不能理解和認(rèn)同，往往表現(xiàn)為各自為政。將共情應(yīng)用于醫(yī)療保險(xiǎn)工作，既要強(qiáng)調(diào)與各科室（部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)共情的準(zhǔn)確感受和表達(dá)，也要讓各科室（部門(mén)）的領(lǐng)導(dǎo)感受到這種共情。在與各科室（部門(mén)）溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上換位思考，形成良好的溝通氛圍，從而增強(qiáng)溝通效果。在進(jìn)行跨科室（部門(mén)）溝通時(shí)要保持良好心態(tài)，不要認(rèn)為是在求人辦事，應(yīng)抱著為他人服務(wù)是為了更好地完成工作的心態(tài)。當(dāng)然，也要保持不卑不亢的原則，讓對(duì)方感知彼此之間是在合作完成任務(wù)。
2.4 共情關(guān)系的建立提供了共同工作的基礎(chǔ)
共情是一種特殊的關(guān)系，共情關(guān)系的建立和發(fā)展能促進(jìn)相互之間的了解與信任，有利于和諧關(guān)系的建立與持續(xù)。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力。作為一種態(tài)度，它表現(xiàn)為對(duì)他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為一種能力，它表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)心、溫暖與尊重的方式表達(dá)出來(lái)[3]。由于每個(gè)人的性格不同，語(yǔ)言表達(dá)方式不同，從事的專(zhuān)業(yè)不同，因此，對(duì)某一事物的理解和處理方法難免有所不同。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或分歧時(shí)，一定要以大局為重，努力控制自己的情緒，以良好的心態(tài)促進(jìn)合作。嚴(yán)予律己，寬以待人是共情關(guān)系的基本要求，是有效溝通和合作的關(guān)鍵。
總之，共情的過(guò)程實(shí)際上是人與人之間溝通的過(guò)程，理解共情的過(guò)程有助于認(rèn)識(shí)共情，并采取措施提高共情能力和技能，以促進(jìn)溝通，為良好關(guān)系的建立提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐技能。醫(yī)療保險(xiǎn)工作與社會(huì)各界接觸面較廣，患者具有一定的影響力。據(jù)報(bào)道，在消費(fèi)過(guò)程中，滿意的顧客會(huì)把自己的感受告訴給4個(gè)朋友，而不滿意的顧客將對(duì)10個(gè)人傳播自己不滿的感受，其中10%以上的消費(fèi)者將對(duì)20人以上傳播這種信息[4]。因此，醫(yī)療保險(xiǎn)工作者要有意識(shí)地培養(yǎng)和應(yīng)用共情，多了解其他科室（部門(mén)）的運(yùn)作情況，凡事從總體利益考慮，建立良好的合作關(guān)系，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。
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[3]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護(hù)士共情能力的研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2007，21（7）：1890-1892.
光陰如劍，時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個(gè)月了，除了抓團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)事務(wù)，工作業(yè)績(jī)外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶(hù)和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動(dòng)公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊(duì)之間的緊密配合，每一項(xiàng)都是我們需要注意的重點(diǎn)。并在第一時(shí)間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，反饋其用戶(hù)使用信息，為下一步的客戶(hù)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。現(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：
一、重點(diǎn)工作的完成情況
自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績(jī)方面，因不斷有新學(xué)員加入開(kāi)始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：
（1）統(tǒng)計(jì)每天所有工作人員的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無(wú)關(guān)，只要認(rèn)真對(duì)待不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有相當(dāng)大的差距；
（2）統(tǒng)計(jì)每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶(hù)數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時(shí)間的工作效率如何。
（3）統(tǒng)計(jì)每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績(jī)的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題并加以指導(dǎo)解決。
（4）在項(xiàng)目外呼時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽(tīng)，把有針對(duì)性的問(wèn)題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中！在遇到客戶(hù)不愿意做出購(gòu)買(mǎi)的決定時(shí)，我們做到借問(wèn)問(wèn)題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購(gòu)買(mǎi)障礙或只是個(gè)借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶(hù)感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶(hù)衡量得失，再向客戶(hù)重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來(lái)的好處及價(jià)值。
二、工作中的亮點(diǎn)和創(chuàng)新
在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的各種疑問(wèn)，解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話時(shí)各個(gè)方面的問(wèn)題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶(hù)聯(lián)系，也能通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶(hù)上門(mén)服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動(dòng)公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。
客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)只是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題和疑慮，并不代表客戶(hù)不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷(xiāo)售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷(xiāo)售人員在與不同用戶(hù)交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類(lèi)型的電話結(jié)束方式，可以使的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售領(lǐng)域中積累更多的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。
三、工作中的不足
（1）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶(hù)之所想的服務(wù)精神，還要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，答疑，向客戶(hù)積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。
首先對(duì)其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識(shí)，端正其工作態(tài)度。然后，對(duì)外呼的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對(duì)外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。
（2）提高專(zhuān)業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計(jì)能力、溝通能力、談判說(shuō)服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對(duì)所有員工進(jìn)行能力水平測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果設(shè)計(jì)相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。
四、下一步工作計(jì)劃
（1）避免客戶(hù)流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶(hù)資料管理，建立客戶(hù)個(gè)人信息錄入登記、查詢(xún)等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動(dòng)造成客戶(hù)資源的流失。
摘 要 溝通最常用的人際交往方法，項(xiàng)目管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。企業(yè)項(xiàng)目管理工作具有一定的復(fù)雜性，和諧高效的溝通對(duì)于項(xiàng)目管理工作來(lái)說(shuō)是不可或缺的。文章從溝通的概念入手，闡述了企業(yè)項(xiàng)目管理有效溝通的重要意義，最后就項(xiàng)目管理中如何進(jìn)行有效溝通提出了幾點(diǎn)策略。
關(guān)鍵詞 項(xiàng)目管理 溝通 策略 探討
溝通指在特定目標(biāo)指引下、個(gè)人與個(gè)人或群體進(jìn)行思想、情感、信息傳遞并最終達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。在企業(yè)項(xiàng)目管理中，只有溝通才能使各方獲取更多有用的信息、發(fā)現(xiàn)管理存在的問(wèn)題，才能做好項(xiàng)目管理工作。因此，從某種程度來(lái)說(shuō)，溝通技巧和績(jī)效，會(huì)給企業(yè)項(xiàng)目管理工作帶來(lái)直接影響。這就要求我們提高認(rèn)識(shí)，運(yùn)用有效的溝通策略做好管理工作。
一、企業(yè)項(xiàng)目管理有效溝通的重要意義
確切來(lái)說(shuō)，溝通是個(gè)體為了解他人思想而采取的一種信息獲取途徑。從微觀上來(lái)講，在溝通過(guò)程中，人們可以進(jìn)行知識(shí)傳遞、思想交換和情感交流，最終獲得理解和支持。從宏觀上來(lái)講，溝通可以為信息資源取舍與甄別、企業(yè)決策提供依據(jù)，還可以營(yíng)造良好的內(nèi)部氛圍，促進(jìn)人機(jī)管理的建立和完善。為了保證溝通的及時(shí)、高效，工作人員還要注意溝通的模式，做好溝通管理。通常來(lái)說(shuō)，溝通管理過(guò)程主要由溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)送、績(jī)效報(bào)告、管理收尾等組成，溝通管理模型有溝通者策略、聽(tīng)眾策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略的管理模型之分。其中，溝通者策略的管理模型（圖1）最適用于弱矩陣組織，應(yīng)用也最為廣泛，在此，筆者就以此為例，對(duì)溝通模型進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
信息 渠道選擇
溝通者 聽(tīng)眾（讀者）
反應(yīng) 文化背景
圖1 溝通者策略的管理模型
溝通者策略模式指溝通主體為達(dá)到目的，通過(guò)對(duì)自身特點(diǎn)、身份背景、地位和素質(zhì)等因素的綜合分析而財(cái)務(wù)的溝通策略。在這種模型中，溝通者要分析的問(wèn)題有我是誰(shuí)，自身定位（職責(zé)、能力、價(jià)值），目標(biāo)是否合理、有價(jià)值，是否有資源支持我的目標(biāo)，我其實(shí)想得到那些人的支持，自身溝通目標(biāo)是否會(huì)與他人目標(biāo)發(fā)生沖突，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后所帶來(lái)的結(jié)果等。然后再制定目標(biāo)和策略，進(jìn)行溝通技能和方式選擇。在這個(gè)過(guò)程中，溝通活動(dòng)的發(fā)起者始終占據(jù)主要地位，發(fā)起者如果目標(biāo)明確，技能較好，溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能就較大。例如在資金有限的情況下，開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部都要參與活動(dòng)資金爭(zhēng)取，誰(shuí)的目標(biāo)明確、策略合理，爭(zhēng)取到資金的可能就越大。
二、項(xiàng)目管理溝通的有效策略
（一）構(gòu)建并完善溝通體系
項(xiàng)目管理溝通計(jì)劃實(shí)施需要在溝通體系健全的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行，完善的內(nèi)部溝通體系可以保證溝通過(guò)程、結(jié)果與目標(biāo)的一致性。因此，企業(yè)要結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，以鏈?zhǔn)綔贤楹诵模瑯?gòu)建一個(gè)多層次、跨部門(mén)的溝通網(wǎng)，為 溝通提供便利。其次，制定內(nèi)部溝通計(jì)劃，根據(jù)自身組織結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目干系編制溝通方案，明確各部門(mén)、有關(guān)人員在業(yè)務(wù)信息溝通、戰(zhàn)略溝通、制度溝通中的職責(zé)和權(quán)限，要求各部門(mén)在溝通中突出情感交流與溝通，以營(yíng)造積極向上的企業(yè)氛圍，構(gòu)造良好的人際工作關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目經(jīng)理和負(fù)責(zé)人還要做好溝通管理工作，要求管理部門(mén)定期上交溝通分析報(bào)告，查看部門(mén)對(duì)溝通影響要素的了解情況，要求工作人員做好信息處理和溝通目標(biāo)、渠道調(diào)整工作，以增強(qiáng)溝通管理的有效性。
（二）樹(shù)立正確的溝通態(tài)度
影響溝通的因素有很多種，其中，溝通態(tài)度是最重要的一個(gè)要素，溝通態(tài)度決定了你與他人溝通的程度和最終溝通效果。個(gè)體如果僅憑自身職務(wù)、地位和身份去溝通，而不考慮對(duì)方的想法和感受，必然會(huì)加大與對(duì)方的隔閡與溝通難度。這就要求溝通雙方在溝通過(guò)程中，首先要學(xué)會(huì)從別人的思維架構(gòu)去考慮問(wèn)題，進(jìn)而體會(huì)對(duì)方的看法，揣摩對(duì)方會(huì)對(duì)自己的看法可能產(chǎn)生的意見(jiàn)。然后用真摯而充滿情感的語(yǔ)言詳細(xì)而準(zhǔn)確地去表達(dá)自己的想法，使對(duì)方能聽(tīng)進(jìn)去自己的話，進(jìn)而接受自己的想法。需要注意的是，在這一過(guò)程中，溝通的態(tài)度非常重要，個(gè)體要本著合作的態(tài)度去看待對(duì)方、看待問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任，這是溝通目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。例如，業(yè)務(wù)部門(mén)在溝通時(shí)，要適當(dāng)考慮對(duì)方的需求，找出有歧義和引起雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，然后以項(xiàng)目整體性為前提，在利益上雙方各退一步，共同解決問(wèn)題，只有這樣才能取得良好的溝通效果。
（三）運(yùn)用科學(xué)的溝通方法
所謂溝通方法，即個(gè)體在溝通中所選擇的搜集和發(fā)送信息的方法。在項(xiàng)目管理中，溝通的方法和途徑有許多種，如人們可以用口頭、書(shū)面等形式來(lái)溝通，也可以電話、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議形式來(lái)溝通，但是，溝通的關(guān)系是多方面的，它包括與用戶(hù)、與上級(jí)、與同事、管理人員之間的溝通等等。個(gè)體只有具備一定的溝通技巧，才能確保溝通的有效性。這就要求個(gè)體加強(qiáng)溝通技巧學(xué)習(xí)，運(yùn)用合理的溝通方法去做好溝通。常用的溝通形式有口頭溝通、正式溝通、書(shū)面溝通和非正式溝通，溝通方法有報(bào)告、文件、會(huì)議、電話、視頻等，個(gè)體要根據(jù)溝通對(duì)象選用合理的溝通方法。例如在與上級(jí)溝通時(shí)，方式要嚴(yán)肅正式，要清楚領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限，盡量用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言講清問(wèn)題的關(guān)鍵，并給出幾個(gè)答案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。在與項(xiàng)目組成員溝通時(shí)，可采用非正式方式進(jìn)行直接溝通，并盡量站在項(xiàng)目、站在集體的角度去分析問(wèn)題，以保證溝通沿著正確的軌道進(jìn)行。
關(guān)鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷(xiāo)售管理；管理溝通
銷(xiāo)售管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中重要組成部分，如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)工作的任務(wù)是要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃成功吸引目標(biāo)群體變成企業(yè)客戶(hù)的話，那么銷(xiāo)售管理的任務(wù)就是要順利完成和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的具體目標(biāo)。企業(yè)是依靠一個(gè)優(yōu)秀、高效、有銷(xiāo)售力的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)的，那么作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的銷(xiāo)售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來(lái)組織管理好團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)完成銷(xiāo)售任務(wù)。
一、銷(xiāo)售經(jīng)理角色與團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)
1.銷(xiāo)售經(jīng)理的角色
西方國(guó)家學(xué)者一般認(rèn)為銷(xiāo)售管理就是對(duì)銷(xiāo)售人員的管理(sales force man-agement)。美國(guó)學(xué)者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認(rèn)為，銷(xiāo)售管理就是解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。
銷(xiāo)售經(jīng)理就應(yīng)該是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的教練。教練的工作要能夠幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為教練的銷(xiāo)售經(jīng)理是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、有啟發(fā)引導(dǎo)能力的指導(dǎo)者。一般大多銷(xiāo)售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實(shí)際銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握了各種銷(xiāo)售技巧，具有較強(qiáng)的個(gè)人銷(xiāo)售能力，才能更好的成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的教練，有效地指揮安排銷(xiāo)售工作。
2.團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)
銷(xiāo)售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)有：根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定分解銷(xiāo)售目標(biāo)；與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商安排制定每個(gè)銷(xiāo)售人員的個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；招聘、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，組織高效率、能干的銷(xiāo)售隊(duì)伍；督促、指導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好日常的銷(xiāo)售工作；定期評(píng)估銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作表現(xiàn)，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪，維持與客戶(hù)，特別是重要客戶(hù)的聯(lián)系；爭(zhēng)取資源去支持銷(xiāo)售人員的工作，為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造增加銷(xiāo)量的條件；維護(hù)銷(xiāo)售人員的利益，激勵(lì)銷(xiāo)售人員的士氣。
銷(xiāo)售經(jīng)理作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的教練，首先要挑選稱(chēng)優(yōu)秀的隊(duì)員，將隊(duì)員們組織安排好、訓(xùn)練好，尊重了解發(fā)揮每名隊(duì)員的能力和特長(zhǎng)，引導(dǎo)每名隊(duì)員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)斗志完成每項(xiàng)挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
二、銷(xiāo)售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理溝通中的問(wèn)題
銷(xiāo)售經(jīng)理要對(duì)銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)行管理，要做招聘、培訓(xùn)、組織、激勵(lì)等一系列的工作，很多的時(shí)間都是通過(guò)管理溝通進(jìn)行。因此銷(xiāo)售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效的溝通。
與銷(xiāo)售人員的溝通會(huì)占去銷(xiāo)售經(jīng)理大部分的工作時(shí)間，許多的銷(xiāo)售經(jīng)理能夠很好地與客戶(hù)或者上司進(jìn)溝通，但一些銷(xiāo)售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通的重要性，同時(shí)也缺乏與下屬進(jìn)行有效的溝通的技巧。銷(xiāo)售隊(duì)伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的自身因素是其心態(tài)和能力以及來(lái)激勵(lì)管理的方面。
銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理需要對(duì)他們的工作態(tài)度、工作方法、銷(xiāo)售技巧能、激勵(lì)、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動(dòng)完成銷(xiāo)售工作任務(wù)。因此，對(duì)銷(xiāo)售人員的管理溝通不僅僅是說(shuō)教式、命令式的安排工作應(yīng)該如開(kāi)展，更需要一定引導(dǎo)技術(shù)改變他們，促使他們主動(dòng)采取積極行動(dòng)完成銷(xiāo)售任務(wù)。
三、NLP教練技術(shù)
NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語(yǔ)言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊(duì)員良好建立和諧的關(guān)系下，幫助其提升成長(zhǎng)改變。NLP專(zhuān)業(yè)教練被譽(yù)為當(dāng)今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。
1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)
NLP是“神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)”的英文縮寫(xiě)，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究人的大腦如何工作，研究語(yǔ)言與心靈、身體、腦神經(jīng)關(guān)系方面的學(xué)問(wèn)，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問(wèn)題、發(fā)掘潛能、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想等方面快速而有效。
目前在北美與歐洲一些國(guó)家，NLP被廣泛應(yīng)用于人際溝通、個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、教育創(chuàng)新、教育培訓(xùn)咨詢(xún)等領(lǐng)域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個(gè)人獨(dú)特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過(guò)程中，使用怎樣的語(yǔ)言、聲調(diào)和身體語(yǔ)言最能使得對(duì)方接受的一些方法技巧。
2.教練技術(shù)
“教練是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，它幫助個(gè)人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進(jìn)行教練后，當(dāng)事人將樹(shù)立更佳的目標(biāo)，采取更多的行動(dòng)，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦。”
經(jīng)過(guò)20多年的研究，形成了相對(duì)完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運(yùn)用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個(gè)人的障礙和局限，達(dá)到個(gè)人的最佳水平，同時(shí)促使團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀地完成任務(wù)。
四、NLP教練技術(shù)在銷(xiāo)售經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理溝通中應(yīng)用研究
1.NLP教練的五大目標(biāo)
銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標(biāo)：
(1)幫助教練對(duì)象增加正能量，以積極、正面的詞引導(dǎo)。
(2)幫助教練對(duì)象增加選擇，遇到問(wèn)題強(qiáng)調(diào)凡事至少有三個(gè)以上解決方案。
(3)幫助教練對(duì)象關(guān)注整體平衡。
(4)引導(dǎo)落實(shí)行動(dòng)，使對(duì)象明確具體行動(dòng)方向。
(5)引導(dǎo)對(duì)象主動(dòng)給出承諾，承擔(dān)責(zé)任。這樣就會(huì)對(duì)其有推動(dòng)力，并且每階段督促行動(dòng)完成情況，按時(shí)完成的給予獎(jiǎng)勵(lì)，保持行動(dòng)的積極性。
2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運(yùn)用
教練技術(shù)四大技巧即為傾聽(tīng)、提問(wèn)、區(qū)分和回應(yīng)，幫助了解和引導(dǎo)咨詢(xún)對(duì)象。
(1)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)銷(xiāo)售經(jīng)理了解管理的情況，有針對(duì)地給予回應(yīng)與幫助的關(guān)鍵。銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)入教練角色通過(guò)身體態(tài)度姿勢(shì)傳達(dá)對(duì)銷(xiāo)售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開(kāi)放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵(lì)尊重對(duì)方。教練技術(shù)強(qiáng)調(diào)與溝通對(duì)象建立良好溝通關(guān)系。
(2)提問(wèn)。提問(wèn)問(wèn)出好問(wèn)題就是在幫助解決問(wèn)題。教練技術(shù)透過(guò)一系列方向性和策略性的有效問(wèn)題的對(duì)話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關(guān)鍵。教練技術(shù)的提問(wèn)方向目的是：為了幫助對(duì)方明確目標(biāo)；為了引導(dǎo)啟發(fā)對(duì)方；為了激勵(lì)對(duì)方；為了挑戰(zhàn)對(duì)方。哈佛大學(xué)的C.Roland Christensen教授歸納的十種問(wèn)題類(lèi)型對(duì)提問(wèn)設(shè)計(jì)技術(shù)有非常大的參考價(jià)值，主要包括：
3.區(qū)分
銷(xiāo)售經(jīng)理需要幫助解決問(wèn)題，大多時(shí)候是銷(xiāo)售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對(duì)象厘清客觀事實(shí)和主觀設(shè)想，讓對(duì)象認(rèn)識(shí)自己的誤區(qū)與偏見(jiàn)、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷(xiāo)售人員顧及面子行動(dòng)力很差，那么就需要幫助銷(xiāo)售人員區(qū)分是銷(xiāo)售目標(biāo)重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】溝通技能 醫(yī)院管理 工作交流 運(yùn)用
有效的溝通在實(shí)際管理和工作交流中所起的作用是顯而易見(jiàn)的。無(wú)論是傳遞管理決策、營(yíng)造組織文化還是建立和諧醫(yī)患關(guān)系或工作交流，都需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞健⒄Z(yǔ)言或過(guò)程進(jìn)行實(shí)施。溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過(guò)程。溝通從對(duì)象來(lái)分有主體與客體之分，主體與客體可以是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、員工、就醫(yī)者、內(nèi)部橫向部門(mén)、外部管理部門(mén)、外部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、醫(yī)院政治思想工作者等等，一切可能發(fā)生信息交流的參與者。因此，有效溝通與整個(gè)管理過(guò)程和工作交流都有關(guān)。
1.有效溝通在醫(yī)院管理中的運(yùn)用
有效溝通在醫(yī)院管理中的運(yùn)用主要是通過(guò)控制、交流、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等環(huán)節(jié)發(fā)生作用。
1.1控制。控制是指醫(yī)院的工作目標(biāo)，采取合適的方式、途徑，以簡(jiǎn)潔、高效語(yǔ)言傳遞給客體（醫(yī)務(wù)工作者、就醫(yī)者）。有效溝通不僅要對(duì)客體能傳遞目的和意義，還要以容易理解的方式讓客體達(dá)成共識(shí)，如“愛(ài)心、仁術(shù)”等警語(yǔ)就向就醫(yī)者和員工傳遞了簡(jiǎn)潔明了的醫(yī)院文化。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須通過(guò)有效溝通，把組織的方針政策傳達(dá)給客體，并把客體的意愿反饋給管理層，以適時(shí)調(diào)整，控制才真正得以實(shí)現(xiàn)。有效溝通使管理層的決策得到準(zhǔn)確理解，并迅速得以實(shí)施[1]。在實(shí)際的有效溝通運(yùn)作中，決策的描述應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔的，決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力，引起相對(duì)人的注意力和共鳴。有效溝通要考慮到相對(duì)人的理解能力和接受程度。在實(shí)際工作中，只有經(jīng)過(guò)這么一個(gè)有效的溝通過(guò)程，組織的新決策才能得到準(zhǔn)確，有效地實(shí)施。作為醫(yī)院在有效溝通的控制過(guò)程中，首先，目的要明確。創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理中至關(guān)重要的內(nèi)容，因此，圍繞這一目的，醫(yī)院從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、營(yíng)造醫(yī)院文化建設(shè)等方面，明確要求，實(shí)施控制。其次，措施要有力。如何實(shí)現(xiàn)目的，必須制定具體實(shí)現(xiàn)的途徑。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系過(guò)程中，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)德行風(fēng)，才能保障醫(yī)患關(guān)系的和諧，才能推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)不斷地健康發(fā)展。再次，方式要具體[2]。如：通過(guò)倡導(dǎo)醫(yī)院文化的重要性，建立醫(yī)院文化的體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧目的。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，創(chuàng)新醫(yī)院文化，充分發(fā)揮醫(yī)院文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能、協(xié)調(diào)功能、激發(fā)功能、約束功能和育人功能，對(duì)提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力、凝聚力，提升人才的整體素質(zhì)，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系，展示醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展都有著非常重要的意義。正是醫(yī)院文化對(duì)打造一流醫(yī)院具有重要作用，因此，在營(yíng)造醫(yī)院文化的過(guò)程中，需要通過(guò)有效的溝通方式把醫(yī)院管理層方針、政策和理念傳遞給每個(gè)員工。
1.2協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是有效溝通各個(gè)體，各部門(mén)，形成良好醫(yī)院文化的途徑。醫(yī)院部門(mén)之間、醫(yī)患之間能否及時(shí)消除誤解，密切合作，不僅關(guān)系到同事間的團(tuán)結(jié)，而且關(guān)系到醫(yī)院中心工作的順利完成，甚至?xí)绊懙结t(yī)患關(guān)系的和諧。這就需要部門(mén)之間認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，達(dá)到互相補(bǔ)充，互相信任的溝通效果。每個(gè)部門(mén)要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長(zhǎng)相互理解，正視差異的存在，不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，確保信息接收能被準(zhǔn)確理解，這樣才能保證部門(mén)間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性，促進(jìn)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。 另外，一個(gè)組織要提高整體形象，要提升可持續(xù)發(fā)展的能力，就要全體員工全身心的投入。管理者通過(guò)有效的溝通方式讓全體員工及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)可、遵守和執(zhí)行，并且不斷地深化，灌輸“員工以醫(yī)院為本，醫(yī)院以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好醫(yī)院文化。使其真正成為一種極有價(jià)值的軟約束和軟激勵(lì)[3]。
1.3激勵(lì)。 在實(shí)際生活和工作中，每個(gè)員工都有要求得到他人尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們能否有效地工作，是否會(huì)對(duì)醫(yī)院及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于醫(yī)院與員工之間“心理契約”的實(shí)現(xiàn)程度。構(gòu)建“心理契約”過(guò)程，是一個(gè)充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過(guò)程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力和承諾（表現(xiàn)為高能量、延長(zhǎng)工作時(shí)間、意愿多干并對(duì)工作滿腔熱情等）的過(guò)程。一個(gè)優(yōu)秀的管理者就是要通過(guò)有效的溝通轉(zhuǎn)變職員對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)生活的態(tài)度，通過(guò)激勵(lì)使職員從拖拖沓沓的精神狀態(tài)中解脫出來(lái)，激發(fā)他們的工作熱情和潛力，把員工改造成充滿樂(lè)觀精神、積極向上的人。在實(shí)際的溝通激勵(lì)工作中，對(duì)待不同的職員，管理者采取不同的溝通激勵(lì)方式。如對(duì)待年輕員工，管理者應(yīng)給予更多的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，經(jīng)常與他們交流，把組織對(duì)他們的期望和要求直接傳達(dá)給他們，并多給他們鼓勵(lì)和提醒，必要時(shí)給予指導(dǎo)和幫助[4]。在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，給他們自主行動(dòng)的自由，讓他們獨(dú)自承擔(dān)和完成較重要的工作，保持經(jīng)常的接觸，并及時(shí)給予他們鼓勵(lì)，肯定成績(jī)和進(jìn)步，公開(kāi)地表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的員工等。
1.4交流。在知識(shí)爆發(fā)的國(guó)際化、信息化時(shí)代中，醫(yī)院與其它組織的交流日趨頻繁。在實(shí)際的有效溝通運(yùn)作中，醫(yī)院的觀點(diǎn)、意愿及立場(chǎng)首先應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔的，富有說(shuō)服力，引起對(duì)方的注意與共鳴。“無(wú)論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無(wú)意義的。”其次要選擇通過(guò)何種方式傳達(dá)和溝通，是用書(shū)面形式還是面對(duì)面商談，是堅(jiān)決還是委婉，是肯定還是留有協(xié)商余地，是告知方式還是警告方式等，應(yīng)根據(jù)事情的具體內(nèi)容和其重要性以及雙方合作熟悉程度，選擇合適的傳播溝通方式、方法。
2.有效溝通在工作交流中的運(yùn)用
醫(yī)院作為社會(huì)交流的窗口，醫(yī)護(hù)工作者與就醫(yī)者的有效溝通尤其重要。醫(yī)護(hù)工作者要與方方面面、各種性格、社會(huì)背景的人打交道。掌握溝通技能，化解就醫(yī)者的心理疙瘩，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，具有十分重要的作用[6]。有的人可以把復(fù)雜的事情經(jīng)過(guò)，概括為主要節(jié)點(diǎn)，通過(guò)簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言或形式傳遞給別人；有的人把簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)楸磉_(dá)不妥，與人爭(zhēng)論。正所謂“巧于溝通者，大事化小、拙于溝通者，小大”。所以，在工作交流中要做到善于溝通，應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)：
2.1學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。有效溝通要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。我們花了兩年學(xué)會(huì)說(shuō)話，卻要花上六十年來(lái)學(xué)會(huì)閉嘴。大多數(shù)時(shí)候，我們說(shuō)得越多，彼此的距離卻越遠(yuǎn)，矛盾也越多。在溝通中，大多數(shù)人總是急于表達(dá)自己，一吐為快，卻一點(diǎn)也不懂對(duì)方的感受。兩年學(xué)說(shuō)話，一生學(xué)閉嘴。懂與不懂，不多說(shuō)。心亂心靜，慢慢說(shuō)。若真沒(méi)話，就別說(shuō)。不要過(guò)分的依賴(lài)語(yǔ)言，不要總是企圖在語(yǔ)言上占上風(fēng)，語(yǔ)言解不開(kāi)的事實(shí)可以解開(kāi)。語(yǔ)言解開(kāi)了，事實(shí)沒(méi)有解開(kāi)，語(yǔ)言就會(huì)失去價(jià)值，甚至于添亂[5]。用事實(shí)說(shuō)話的人能安詳。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。
2.2克服情緒。與那些充滿憂慮的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就必須學(xué)會(huì)控制情緒。即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要對(duì)他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)：“請(qǐng)告訴我你所關(guān)心的事”、“你需要得到什么幫助”或“我理解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”要好。
2.3換位思考。在人與人交流中，多用換位思考的方式，往往能達(dá)到有效溝通的目的。懂得這個(gè)道理我們就會(huì)在溝通中掌握分寸，能夠顧及他人，相處得更融洽。你不再因自私而表現(xiàn)武斷，而是與人商量，彼此都有參與感，相異的看法就可以認(rèn)真地推敲，最終得到雙方都可以接受的共同點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)。彼此關(guān)系融洽時(shí)，幾乎不說(shuō)話，也能心意相通。一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)眼神就能傳達(dá)完整的意思。說(shuō)錯(cuò)了話也不要緊，彼此一笑，依舊能理解話中的意思。相反，彼此關(guān)系惡劣時(shí)，千言萬(wàn)語(yǔ)也等于一句話沒(méi)說(shuō)，障礙依舊是障礙。溝通就是為了彼此建立關(guān)系，要以關(guān)系為重，雙方情緒抵觸時(shí)，一定要推敲自己語(yǔ)言中的字眼，避免讓人難堪和受辱，同時(shí)避免誤解[7]。 溝通就是追求彼此認(rèn)同，舍去自己的執(zhí)著，從他人方面理解問(wèn)題，耐心認(rèn)真傾聽(tīng)，接受他人的意志，他人也愿意接納你。
2.4提高情商。溝通能力有兩個(gè)相關(guān)聯(lián)的部分：一是外在技巧；二是內(nèi)在動(dòng)因。兩者有機(jī)結(jié)合，就是情商。在實(shí)際工作和交流中，情商比智商更重要。與同事、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)交往相處，關(guān)系良好，工作就順當(dāng)。表現(xiàn)平庸的人遇到難題時(shí)，會(huì)打電話向各方面的技術(shù)專(zhuān)家求助，然后等他們回音，卻往往等不到，徒然浪費(fèi)時(shí)間。而情商高的人卻很少遇到這種情況，因?yàn)樗麄兤綍r(shí)已經(jīng)建立了可靠的關(guān)系網(wǎng)，當(dāng)他要找某人幫助時(shí)，很快就有回音。全新的溝通理念一是不要以為自己永遠(yuǎn)是正確的。二是有正確的態(tài)度。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要高估自己，也不要一味地抬高他人。三是有正確的行為。在溝通時(shí)應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，這是每一本溝通技能書(shū)籍中都倡導(dǎo)的最基本的一項(xiàng)原則，在傾聽(tīng)中了解他人，就等于為他人傾聽(tīng)你的意見(jiàn)和建議打好基礎(chǔ)，在互相傾聽(tīng)的行為中，力爭(zhēng)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)求同的同時(shí)，相異的觀念常常不自覺(jué)地彼此融合，變成了相同點(diǎn)，溝通就變得容易。如何提高情商，我認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得考慮：（1）控制自己，不可情緒化地負(fù)氣而中傷他人。（2）耐心溝通。（3）以事情為主。（4）悄悄地為他人提供幫助。提供幫助而不求回報(bào)是個(gè)性富足、寬容的表現(xiàn)，讓他人產(chǎn)生信任感。（5）信守承諾。（6）要有愛(ài)心。要用愛(ài)心去關(guān)懷他人，缺乏愛(ài)心的人，就算有點(diǎn)金術(shù)，也不能達(dá)到溝通的目的。（7）先理解人，再讓人理解。（8）勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，又能掌握時(shí)機(jī)去糾正他人的錯(cuò)誤。（9）邀請(qǐng)他人參與有意義的事。（10）情理結(jié)合，指點(diǎn)迷途。在生活中有很多事不是在情中，就是在理中，溝通時(shí)二者要分別對(duì)待，要合情合理。對(duì)重大抉擇，不要憑一時(shí)沖動(dòng)，要理智地考慮各種可能的場(chǎng)景，幫助他人找出周全之策。
所以，準(zhǔn)確把握溝通技能對(duì)一個(gè)班子，一個(gè)單位，一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)非常有意義，它能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，百姓富足，身心健康，事業(yè)興旺，班子團(tuán)結(jié)，戰(zhàn)斗力增強(qiáng)。誰(shuí)掌握了溝通技能，誰(shuí)就抓住了機(jī)遇，誰(shuí)就贏得溝通帶來(lái)的最大利益。
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關(guān)鍵詞：溝通；兒科護(hù)理；有效
【中圖分類(lèi)號(hào)】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)07-0319-01
溝通技巧是兒科護(hù)理中的重要技能,在與患兒溝通時(shí),根據(jù)患兒的年齡、心理特點(diǎn)等來(lái)組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護(hù)理評(píng)估,幫助建立良好的護(hù)患關(guān)系,能提高患兒及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實(shí)踐作出了深入的探討。
1建立良好的第一印象
目前，我國(guó)絕大多數(shù)家庭為獨(dú)生子女家庭，家長(zhǎng)對(duì)孩子倍加關(guān)愛(ài)，并隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化程度的提高，家長(zhǎng)對(duì)孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見(jiàn)面，就提出過(guò)高的要求，因此護(hù)理人員的第一印象決定了護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任依賴(lài)度，奠定了對(duì)醫(yī)療護(hù)理執(zhí)行的依從性。
2提高感知評(píng)價(jià)，增強(qiáng)有效溝通
護(hù)理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。感知是患兒在住院期間
實(shí)際護(hù)理工作中經(jīng)歷的主觀評(píng)價(jià)。因?yàn)樽≡夯純耗挲g均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對(duì)護(hù)理支持程度的感知主要為患兒家長(zhǎng)的感受。有效的溝通將提高患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理支持的感知度，從而增加護(hù)理治療的依從性。
2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長(zhǎng)的感受，隨時(shí)觀察患兒及家長(zhǎng)的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對(duì)患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長(zhǎng)交流時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切友善，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作輕柔熟練，取得患兒及家長(zhǎng)信任，從而提高對(duì)護(hù)理支持的感知度。
2.2控制情緒：護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻以樂(lè)觀開(kāi)朗的態(tài)度去感染患兒及家長(zhǎng)，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對(duì)護(hù)理支持的依從性。
2.3非語(yǔ)言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動(dòng)作，在兒科護(hù)理中顯得尤其重要，兒科護(hù)士每次做治療時(shí)對(duì)患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護(hù)患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時(shí)要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護(hù)理人員的微笑常常會(huì)給患兒及家屬帶來(lái)親切和溫暖，給護(hù)理工作帶來(lái)方便。同時(shí)，規(guī)范的護(hù)士?jī)x表、行為等這些非語(yǔ)言溝通也使家長(zhǎng)感到了護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性和被護(hù)理的安全感，從而不斷提高感知評(píng)價(jià)。
2.4溫馨病房氣氛：營(yíng)造病房?jī)?nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動(dòng)病人的群體氣氛，使患兒及家長(zhǎng)從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長(zhǎng)以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動(dòng)配合護(hù)理人員的治療護(hù)理。
3語(yǔ)言溝通技巧
3.1主動(dòng)介紹：護(hù)士接待患兒入院后，主動(dòng)介紹自己，親切詢(xún)問(wèn)患兒的乳名、年齡、學(xué)校或幼兒園名稱(chēng)等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時(shí)鼓勵(lì)患兒做自我介紹或提出疑問(wèn)，避免將所有問(wèn)題只向家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，而形成替代溝通的局面，挫傷主動(dòng)合作的積極性。
3.2耐心傾聽(tīng)：溝通中護(hù)士應(yīng)注意傾聽(tīng)，并與小兒交談。傾聽(tīng)并不只是聽(tīng)患兒所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢(shì)等，患兒有自己的思想思維，護(hù)士應(yīng)關(guān)注他們的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過(guò)早的做出判斷，要仔細(xì)體會(huì)弦外音，以了解患兒的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。
3.3注意聲音效果：護(hù)士談話時(shí)掌握聲音的技巧，注意語(yǔ)氣、聲調(diào)、音量、語(yǔ)速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r(shí)間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅俊⒂H切的語(yǔ)氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。
3.4技術(shù)操作時(shí)的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時(shí)的穿刺疼痛，護(hù)士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵(lì)及夸獎(jiǎng)式的語(yǔ)言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語(yǔ)言“阿姨會(huì)輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語(yǔ)言“我們把蟲(chóng)蟲(chóng)抓出來(lái)，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時(shí)，要致歉，對(duì)患兒及家長(zhǎng)說(shuō)對(duì)不起，必要時(shí)請(qǐng)另一位護(hù)士操作，拔針時(shí)表?yè)P(yáng)患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和，真誠(chéng)表達(dá)。
4與患兒家長(zhǎng)的溝通
與患兒家長(zhǎng)的溝通必須在真誠(chéng)、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记桑蓞⒄张c患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭?lì)、沉默、觀察等方法。
4.1鼓勵(lì)交談：針對(duì)家長(zhǎng)的不安情緒，與家長(zhǎng)的談話最好以普遍性問(wèn)題開(kāi)始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長(zhǎng)能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護(hù)士會(huì)獲得較多的信息量。避免在談話開(kāi)始時(shí)使用如“是不是”“有沒(méi)有”的閉合性問(wèn)題，雖可省時(shí)，提高效率，但不利于家長(zhǎng)表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。
4.2觀察：患兒家長(zhǎng)不能或不愿意用語(yǔ)言交流時(shí)，觀察可作為信息的主要來(lái)源，還可以表明護(hù)理人員對(duì)家長(zhǎng)真誠(chéng)的關(guān)心和感興趣。
4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對(duì)方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會(huì)怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實(shí)施主動(dòng)服務(wù)
總之，兒科護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長(zhǎng)創(chuàng)造良好的第一印象是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護(hù)理人員不僅要有豐富的兒科理論知識(shí)和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛(ài)之心。良好的溝通是護(hù)理質(zhì)量保證的前提，同時(shí)也使兒科護(hù)理人員深切體會(huì)到兒科護(hù)理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護(hù)理工作的價(jià)值得以體現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長(zhǎng)效溝通；機(jī)制
溝通是指信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問(wèn)題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長(zhǎng)效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。
一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點(diǎn)分析
（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來(lái)傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書(shū)面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點(diǎn)。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時(shí)了解到正式溝通沒(méi)有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。企業(yè)如果通過(guò)提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時(shí)管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時(shí)敢于說(shuō)出自己的真實(shí)感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開(kāi)心門(mén)袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時(shí)，企業(yè)通過(guò)對(duì)溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個(gè)性張揚(yáng)與自我，在價(jià)值觀與行為特征上，沒(méi)有主義、沒(méi)有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時(shí)，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實(shí)現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。
二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題
（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個(gè)良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門(mén)交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過(guò)層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計(jì)劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會(huì)議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問(wèn)我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會(huì)帶有“居高臨下”的態(tài)勢(shì)，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過(guò)于膚淺，基本上是些無(wú)關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問(wèn)題和政策的制度，沒(méi)有給予員工足夠的討論，只是走過(guò)場(chǎng)，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)，內(nèi)部溝通沒(méi)有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使員工對(duì)企業(yè)的各種意見(jiàn)不能公開(kāi)表達(dá)出來(lái)，聽(tīng)不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無(wú)邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，卻常出現(xiàn)部門(mén)之間無(wú)法協(xié)調(diào)，員工無(wú)法說(shuō)服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見(jiàn)等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。
三、企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制建立分析
1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書(shū)面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實(shí)行定期的領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面和不定期的群眾座談會(huì)等這種有利于獲得員工真實(shí)思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)等有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺(tái)。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實(shí)施月會(huì)議、周會(huì)議、日常溝通交流會(huì)，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對(duì)相關(guān)階段的工作情況、存在問(wèn)題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見(jiàn)，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過(guò)提問(wèn)以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來(lái)取得反饋信息，同時(shí)信息傳送者也要仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時(shí)，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見(jiàn)和問(wèn)卷調(diào)查，開(kāi)展企業(yè)非決策性問(wèn)題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺(tái)及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造鼓勵(lì)員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時(shí)反饋信息，提出意見(jiàn)和建議，以實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過(guò)部門(mén)、基層單位的每周例會(huì)、布置工作等方式，也可以定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績(jī)效面談、關(guān)鍵事項(xiàng)面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等方式來(lái)加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對(duì)于一些與員工切身利益相關(guān)的問(wèn)題溝通、對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡(jiǎn)單問(wèn)題的快速交流，應(yīng)更多地實(shí)行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會(huì)議或活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，如經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、計(jì)劃調(diào)度會(huì)和工會(huì)活動(dòng)等，見(jiàn)縫插針地對(duì)涉及改革和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容上傳下達(dá)。
2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過(guò)推行上下級(jí)深度溝通制度，制定績(jī)效溝通制度、員工溝通交流會(huì)制度、員工面談溝通制度、員工意見(jiàn)溝通制度、員工溝通管理制度等制度來(lái)規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通的目的。
3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時(shí)，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记桑涂梢杂行У奶岣邷贤ㄐЧ榇似髽I(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。
總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺(tái)和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵(lì)，這樣企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。
參 考 文 獻(xiàn)
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高中數(shù)學(xué)作為學(xué)生高度集中、結(jié)合思維邏輯參與的學(xué)習(xí)課程，保證教學(xué)課堂有效性參與和實(shí)踐才能真正有效落實(shí)現(xiàn)代教育教學(xué)在現(xiàn)代學(xué)校的真正教育。有效落實(shí)高中數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的真正高效需要從課堂教學(xué)氛圍、課堂教學(xué)情境以及課堂實(shí)踐討論這三個(gè)方面展開(kāi)和討論，方能真正確保學(xué)生參與學(xué)習(xí)課堂的高效性。
一、確保數(shù)學(xué)教學(xué)課堂積極活躍
數(shù)學(xué)課程是一門(mén)思維邏輯性較強(qiáng)的學(xué)科，學(xué)生在參與此類(lèi)課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的參與中需要保持良好、積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，才能在學(xué)習(xí)的過(guò)程中得到高效的學(xué)習(xí)知識(shí)和內(nèi)容，保證教學(xué)課堂的活躍性，讓學(xué)生保持積極有效的態(tài)度，在參與內(nèi)部數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)和思考中，真正保證學(xué)生在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
例如，比如我們?cè)谥v到一些數(shù)學(xué)概念時(shí)，讓它們以謎語(yǔ)的形式出現(xiàn)，如：市場(chǎng)無(wú)人無(wú)貨（打一數(shù)學(xué)名詞）――空集；春夏秋冬（打一數(shù)學(xué)名詞）――周期；財(cái)大氣粗（打一數(shù)學(xué)名詞）――無(wú)窮大；停戰(zhàn)談判（打兩個(gè)數(shù)學(xué)名詞）――商、和；等等。
二、創(chuàng)設(shè)合理教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生參與思考
我們的社會(huì)生活與我們的知識(shí)世界，它們之間是相互關(guān)聯(lián)和相互影響的，把生活實(shí)踐中的實(shí)例應(yīng)用到高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上，應(yīng)用合理的教學(xué)技巧參與，落實(shí)對(duì)學(xué)生的基本培育，在高中數(shù)學(xué)教學(xué)課堂實(shí)踐落實(shí)的過(guò)程中，教師針對(duì)教學(xué)內(nèi)容可以合理創(chuàng)設(shè)一些簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)情境，讓學(xué)生參與思考和分析，保證高中數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的有效性，落實(shí)對(duì)學(xué)生的有效教學(xué)。
例如，以“線線平行”一節(jié)內(nèi)容為例，教師可以讓學(xué)生觀察門(mén)扇的兩邊是平行的，當(dāng)門(mén)扇繞著一邊發(fā)生轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，另一邊始終與門(mén)框所在的平面沒(méi)有公共點(diǎn)，門(mén)框轉(zhuǎn)動(dòng)的一邊與門(mén)框所在的平面形成線線平行的現(xiàn)象。
三、做好課堂討論工作，切實(shí)保證學(xué)生積極參與
思維上良好的交流和溝通在高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上對(duì)于學(xué)生思考、解題等技能的提高有著積極的推動(dòng)作用，與此同時(shí)，還能有效保證內(nèi)部課堂教學(xué)的有效性，在高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上引導(dǎo)學(xué)生參與課堂討論和思考以及交流，切實(shí)保證學(xué)生積極參與，落實(shí)對(duì)學(xué)生的有效培育。
