時間：2023-05-31 09:33:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效人際溝通技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞： 高職院校英語 口語教學 溝通能力 教學措施
近年來，高等職業院校受益于國家大力發展高等職業教育，在校園建設、辦學規模、教學科研、師資建設等方面得到了長足的發展。但是，畢竟高職院校發展高等職業教育的歷史較短，教育教學的經驗積淀還不夠，因此在很多方面還存在問題。譬如人才培養的理念、定位、方案、管理及實施等急需完善與提高；學生的知識技能水平欠佳，學習方法不科學、目的不明確；部分教師的教育教學觀念背離了高等職業教育的規律。受上述原因的影響，當前的高職院校英語口語教學難以滿足高等職業教育發展的客觀要求。各學校自身獨特的校園文化、教學理念，以及客觀實際情況，導致不同高職院校的英語口語教學理念、教學方式、教學水平也各有不同。就整個英語口語教學現狀，可以歸納出如下幾種情況：一是以教師為主導的口語教學方式，這是一種嚴重落后的教學方式，忽視了學生在口語學習中的主體性，教師取代了學生，學生嚴重缺乏英語口語實踐，這注定難以調動學生口語學習的積極性；二是以學生為中心的教學方式，這種教學方式雖然能夠調動學生的積極性和主動性，口語教學的針對性和實效性也要優于教師為中心的口語教學模式。但是，以學生為中心的口語教學存在它的局限性，比如老師在口語教學過程中難以做到科學、合理、及時地對學生出現的問題進行指導和解決；三是以語言為中心的口語教學，這種教學方式雖然看到了語言在口語表達及交際中的基礎性作用，但是忽視了語言本身的交際性和實踐性，忽視了學生學習并運用語言的實踐要求。當前高職院校的英語口語教學忽視了從溝通能力的角度來思考、探索提高學生英語口語能力的有效途徑。因此，本文將從溝通能力提升的維度，探討在溝通能力提升視角下英語口語教學的合理有效措施，以期推動高職院校英語口語教學改革，培養社會所需要的高技能型人才。
美國實驗心理學家卡爾·霍夫蘭（1953）認為溝通是指某個人傳播刺激以影響另一些人的過程，它是傳者向受者傳遞信息以改變被傳者的行為的過程[1]。而關于人際溝通能力的含義，Kathleen K.Reardon（1987年）在《人際溝通心靈相遇》提出：“人際溝通能力水平是指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。”[2]大學生溝通能力的提升是當前高等教育改革的重頭戲，大學生溝通能力的提升對當前的高職英語教學起到極為重要的導向性作用，有助于提高高職院校大學英語口語教學實踐的效率，是培養高等技能型人才的重要環節。下面基于大學生溝通能力的提升，闡述大學英語口語教學的具體策略。
一、研究溝通主體，因材施教，實現口語教學的適應性
奧蘇貝爾（D.P. Ausubel）和加涅（R.M.Gagne）等的研究都已說明，學習者對某項學習目標的學習已具備的知識和技能、重視和了解的程度是教學工作的決定因素之一[3]。因此教師在口語教學過程中，要有意識地研究學生在口語學習中所表現出的特征，比如在性格上，一部分學生表現大膽外向，積極與其他同學交流，主動承擔口語學習任務；一部分學生文靜內向，在與其他同學的口語交流中主動性不夠，導致教學的趣味性、創新性、有效性不高，這些學生往往需要在他人的引領下才能完成自己的口語交際；一部分學生在口語練習過程表現膽怯，在交際過程中表現出聲音小，舉止不自然，難以在公共場合充分自如地表達自己的意見，難以有效地傳遞信息；也有一部分學生在臺上緊張，手足無措，難以控制自己的情緒，這同樣嚴重影響自己口語能力的提升。面對溝通能力參差不齊的學生，口語老師只有針對不同學生的特征，制訂相應的教學方案，才能取得良好的效果。具體而言，口語操練分組就要采用合理的方法，小組成員要包括各種類型的同學，而不能簡單按照坐的位置就近分組，這樣讓積極主動的學生帶領其他同學討論話題，快速優質地完成口語任務。在此過程中，內向、膽怯、緊張的學生在受外向活躍同學的影響下，逐漸克服自身的缺點并逐步提高自身的溝通能力。正因為有了對班上每位學生溝通能力情況的掌握，老師在口語教學內容的選擇才有了可靠的依據。由此而安排的口語材料、教學內容和口語任務才能滿足個體學生的需求，從而真正做到因材施教。
二、加強溝通指導，關注學生，實現口語教學的針對性
大學英語口語教學不是教師簡單地布置口語任務，讓學生自行操練完成就可以。事實上，教師在這一過程中起到重要的作用。教師要做好溝通指導，首先要做好表率。在口語交際的過程中，教師不僅是口語課堂的組織者、指導者，還是積極的參與者與示范者。教師只有參加到學生的口語活動中，才能及時了解學生的訓練情況，肯定學生的進步，及時解決學生的問題。同時，教師與學生的無縫溝通，促進了師生之間的交流，學生在情感上能進一步接受老師，使得口語教學活動能更加順暢地進行。另外，教師良好的溝通能力及具體的溝通示范起到了現身說法的作用，學生會在潛移默化中提高自己的溝通能力。教師要重視心理上的指導，對那些心理素質不好，和陌生人生交流或在公開場合講話感到緊張和恐懼的學生，要從心理學的角度采取恰當的方法對他們進行指導，制定相關有效的措施讓學生控制自己的情緒，讓他們大方、自信、自然地進行口語溝通交際。培養大學生主體溝通意識，形成主動溝通的思維習慣，重構自己的行為模式，以營造健康的心理環境，創建和諧的人際關系，構建喜歡的生活環境和健康的生理環境[4]。教師可以制定專門的口語教學情況跟蹤表，詳細記錄每位學生在溝通過程中的進步與缺點，這樣能夠判斷學生在口語學習過程中的動態發展狀況，能夠直接了解同學們在口語學習中是倒退、收效甚微、或者是進步顯著，這樣有助于口語教學的進一步實施。
三、豐富溝通內容，聯系實際，實現口語教學的有效性
教學內容是教學的重要一環，它直接決定教學活動的開展和教學模式的選擇，以及教學的效果。同樣，口語教學的內容選擇也決定教學的成效。那應該如何選擇科學合理的教學內容呢？首先應該從學生的實際英語口語水平出發，選擇符合學生年齡特征、性格、愛好、水平的語言材料；其次教學內容的選擇應該有效、有梯度、有體系，這樣才能讓學生在每一堂口語課中獲得有益的信息，在口語的表達或者與他人的溝通方面取得連續的進步。教學內容的體系化能夠保證口語教學的嚴謹和科學性，從而避免教學的隨意性。另外，教學內容的選擇不僅僅是來自教師的選擇，還可以組織學生就某些話題自選一些口語材料。這樣一方面防止老師選材的個人意志性，另一方面能調動學生的英語學習積極性。學生的潛力、想象力、好奇心和創造力都是無窮的，所以發動學生自主選擇一些感興趣的口語材料，能夠進一步提高口語課堂的趣味性和學生的參與度。
四、豐富溝通技巧，方式多元，實現口語教學的多樣性
溝通技巧對于一個人在與他人的交際過程中起到重要的作用。對于那些熟練掌握溝通技巧的人而言，他們無論是在臺上發言，還是與他人進行對話交流或者參加小組討論等各種場合，都顯得得心應手、游刃有余。但是，有時我們也會發現一些人不能很好與他人進行交流，表達自己的看法，這些人不能有效溝通不在于他們的知識儲備不夠，而在于他們的溝通方式缺乏合理性。因此，在英語口語教學過程中，加強溝通技巧方面的訓練是十分有必要的。第一，教師要加強學生在口頭語言溝通技巧的訓練，如初次見面時常見的問候語，選擇哪些常見的話題來開始雙方的溝通交流等。第二，教師要注重學生姿態語言溝通技巧的訓練，如通過臺上演講時的眼神、站姿、手勢等各種姿態語言的運用，達到與他人進行互動溝通，引起對方興趣和共鳴的目的。溝通技巧的傳授不是簡單地做一個專題講解就能夠迅速解決學生的問題的，所以溝通技巧傳授應該采用多種方式呈現，如視頻講解、老師或者學生示范等，這樣學生能迅速地領會并運用溝通技巧。
五、搭建溝通載體，立足實踐，實現口語教學的可操作性
大學英語口語教學最重要的特征是實踐性。大學英語口語教學的實踐性就要求教學需要采取科學合理的溝通載體，真正體現出本門課程的實踐性。教師要思考以何種載體來承載口語教學內容。第一，教師在口語教學中應該以活動為載體，學生的口語能力在具體的活動中才能得以提高。比如英語演講比賽、對話活動、集體討論、英語戲劇等。第二，選擇各種話題，創設情境，讓學生在模擬的場景中操練，提高自己的口語表達能力。
高等職業教育的人才培養目標是培養高素質人才和高技能型人才，但是當前高職院校實現該人才培養目標還需要長期探索與實踐，教師的教學理念及方法也需要不斷更新。學生的溝通能力提升能夠增強學生的心理素質，提高與他人的溝通效率，提高英語語言的運用能力，從而促進口語教學任務科學高效地完成，最終推進高職院校有效實現人才培養目標。
參考文獻：
[1]卡爾·霍夫蘭.張淑華.企業管理者溝通能力結構與測量[D].華東師范大學，2003：12.
[2]Kathleen K.R.Interpersonal communication where minds meet[M].Wadsworth Publishing Company Belmont， California. A Division of Wadsworth Inc.1987.
關鍵詞：溝通；障礙；技巧
中圖分類號：G625 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）44-0144-02
溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發生相互聯系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關系構建是構成成功教學的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學效果的重要基礎。良好而有效的溝通有助于實現當堂課的教學目標，有助于提高學生的學習興趣，有助于提高課堂教學效果，有助于師生間建立友好的關系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。
一、教師與學生溝通的障礙及其原因
在當今的教學中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現在的學生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時完成作業……”。學生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對我們如此冷酷……”。這一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經過幾年教學實踐，總結出如下幾點。
1.教師對于學生來說缺乏親近感。中國傳統強調尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對教師的尊重，但久而久之卻轉化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預期的目標都實現，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動才能實現。而學生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學習成績不好的學生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學習任務。教師的師道尊嚴總是會不自覺地流露出來，出現了控制、過度呵護、批評等過激傾向，在這種情況下，學生往往就是被動接受，口服而心不服。隨著學生年齡的增長，其自我意識逐漸增強，個體意識和主體意識發展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓斥。這時，教師一定要擺正自己的位置，尊重學生，把他們當成為自己看等，以平等的心態來對待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進行，從而構建和諧平等的師生關系，真正做到教學相長。雖然學生在學歷、經驗等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進行良好的溝通。
2.教師與學生期待、學生期待與自身行動存在差異。中國應試教育成長起來的學生，從課任教師保姆式教育進入自我管理。入學初期，學生是典型的兒童狀態，他們希望得到教師的批準，希望得到教師的鼓勵，更喜歡教師對他們的付出給予回報。但是他們又有強烈的自我意識，此時，教師一定要以朋友的身份與他們進行相處與溝通。在實際的教學中，師生間的關系其實很復雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學效果顯著。
3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學中，許多教師很想與學生進行有效的溝通，但由于實際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會按照自己通常的習慣來處理問題，造成學生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學生的日常溝通欠缺。教師職業從來就不是輕松的，日常工作量遠遠超過了八小時。而且，隨著新課改的縱深推進，各種教育改革、考核與評估對教師的學歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費大量的時間和精力與學生溝通，又擔心過度頻繁的溝通會帶來一些麻煩事，有時候，教師難免把不良的情緒牽怒到學生身上，從而導致師生關系的惡化。
二、教師與學生之間實現有效溝通的竅門
語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調應該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對方的信息，達到溝通順暢的目的。同時還應注意語言的形象化、規范化、邏輯化，把握深淺度，時刻注意學生的反應。
1.教師切記，學生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時刻關注其情緒狀況，在不同的時間、不同的地點說不同的話，以此來激發學生上進。授課時，教師的語言一定要規范化、形象性，必要時還可以加上肢體動作，同時要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應注意語言的藝術性，多使用鼓勵和啟示性的用語，盡可能避免使用批評和責備的語氣。必要的時候，要打開學生心扉進行灌輸和啟發。
2.用親情縮短師生心理距離，以平等為前提實現有效溝通。在溝通方面有一個位差效應，具有上位心理的人往往具有某種優越感，容易產生自傲心理，而位于下位的人則往往會產生自卑感。師生間進行有效溝通一定要注意位差效應的產生，教師要善于自我反省，有意識地控制自己的上位心理，平等待人，不頤指氣使，不偏愛某一人，以成人和平等的心態來與學生進行溝通。而學生也要消除自卑的情緒，消除對教師的偏見，與教師產生良性溝通。
前些日講課，提到人際溝通，嘩啦啦地為朋友開了一批書單，有《卡內基溝通與人際關系》、《談話的力量》、《說服你其實很簡單》、《溝通力》、《影響力》《絕對成交》、《共鳴》、《說話的魅力》、《說話就是生產力》等，其中，還對科里·帕特森團隊的兩本書作了重點推薦——《關鍵對話》和《關鍵沖突》。
在國內，這兩本書新近出版，但嚴格意義上講，它們都不算新了。《關鍵對話》首次問世是在2002年，《關鍵沖突》則是在2005年，兩本都是當年《紐約時報》的暢銷書。《關鍵對話》更是高踞《商業周刊》、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后，這兩本書舊版新出，仍備受關注，為市場所追捧，足見其作為全球級暢銷書和必讀之經典，并非浪得虛名。
一般而言，說到化解沖突、有效溝通，總會有人給出如下建議：要學會傾聽、要心平靜氣、要理性對話，或者要輔以合適的情境、制造恰當的氛圍。但是等等，萬一你遇到是這樣的情況呢——要結束一段感情；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談；讓明顯有點耍無賴的朋友還錢；指出老板一些不對的做法；批評同事有點差勁的工作表現；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養權或探視權問題；應對處于青春期的叛逆兒女；對我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應商就價格進行談判……你會突然發現，書生遇到兵，有理說不清，有時候，要做到“有話好好說”都很難。面對僵持的局面、糟糕的進展，雙方要么爭執不休，互不相讓；要么選擇逃避，難道惹不起還躲不起嗎；當然，我也見過有些人干脆各說各的，牛頭不對馬嘴、南轅北轍幾萬里。試問，這樣的溝通稱得上高效嗎，或者，連進行下去的必要都沒有。
然而這就是科里·帕特森團隊研究成果的高明之處。一如書名，他們把那種存在高風險、各方觀點差距明顯以及對立情緒激烈的討論稱為“關鍵對話”。相對于其他不傷和氣、無關重大利益、沒有巨大分歧的談話，“棘手”是關鍵對話的一個顯著特點。說白了，就是不好交流、沒得商量、愛咋咋地，因此，傳統書籍所傳授的溝通技巧，其展開對話的前提都已不在，所謂“皮之不存，毛將焉附”，人們自然也就無所適從了。在科里·帕特森團隊這里，他們提供的技巧是專門針對高難度談話的，好比“兵來將擋，水來土掩”，他們認為，解決關鍵對話問題，首要任務就是要緩和緊張矛盾、消除敵對情緒，而這只要掌握兩大原則。
第一，就是要明確自己的對話目的，即我希望通過對話達到什么目的。這一點很重要。事實表明，在激烈情緒的影響下，人們往往會走向兩個極端：要么沉默不語，要么瘋狂發作，全然忘記了本來的對話目的：和對方一起磋商，找一條雙贏之路。“不難想象，偏離預定目標的對話怎么可能獲得令人滿意的結果呢？”科里·帕特森寫道。第二，就是在對話過程中始終注意維護安全感，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通。這個原則涉及很多具體做法，也是《關鍵對話》一書重點討論的內容。例如書中提及的注意觀察、保證安全、控制想法、陳述觀點、了解動機等都屬于這一范疇。加上前面以關注自己真正目的的從“心”開始原則，這六個方面構成了開展“關鍵對話”的系統策略。
不過，對于這一類書，很多讀者抱有懷疑，主要擔心會不會“說則天下無敵，做就無能為力”。對此，科里·帕特森團隊倒也自信滿滿。他們認為：“實際上，我們在該書介紹的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。我們專門挑選了17個復雜的案例進行分析，看看遇到此類情況時你該怎么做。”譬如，在第10章中，被拿來分析的各類案例共有17個，包括性騷擾、極度敏感的配偶、說話不算話、順從權威、破壞信任感、無盡的借口、以下犯上（或目無上級行為）、麻煩而隱私的問題等。
就像該書的副標題——“高效能溝通營造無往不利的事業和人生”，在科里·帕特森等作者看來，關鍵對話有助于事業的成功、職業的發展，能改善我們的人際關系、社交網絡，此外，他們還提出一個更大膽的主張——提高免疫力，幫助抵御疾病，進而提升生活質量。不得不說，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業領域，但也不是沒根據的，事實上，它是近年興起的積極心理學重點探討的課題。
《關鍵對話》出版后第三年，科里·帕特森團隊再接再厲，又合作了《關鍵沖突》。從理論脈絡的連貫性而言，《關鍵沖突》應該算作《關鍵對話》的姊妹篇。除了同樣面對高風險行為、當事人高度情緒化的情境外，很多應用原則也來自《關鍵對話》。
即便如此，區別也是有的。關鍵對話是指當兩人或多人具有不同看法，又不知道如何消除分歧時，便會錯誤地發展為沉默以對或暴力相向的結果，使得思想的自由交流被阻塞。換句話說，如果處理不當，不同意見加劇矛盾激化，從而導致錯誤的決定和充滿壓力的人際關系，最終造成災難性的后果。而關鍵沖突的特征是應對失望結果，后者包括未實現的承諾、未到達的期望以及各種錯誤行為。這種沖突包含著責任的體現，通常源自諸如此類的責問：“你為什么不按規定去做？”
“和某人面對面對抗（也可以改為‘對話’、‘協商’、‘交流’等），讓對方承擔起應負的責任。”這便是關鍵沖突的全部要義，而目標則與關鍵對話極為相似：問題得到順利解決和人際關系得以改善。
在接下來的行動方案建議中，如果熟讀《關鍵對話》，那么對于《關鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會陌生。像一開始的“明確選擇”實際上跟《關鍵對話》中的“從心開始”一樣，談的是明確目標、保持理智。而之后的問題描述、靈活關注（主要是應付對方的轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗）等歧視還是旨在“營造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說法，只有讓對方放輕松，在心理上對你沒有戒備、敵意或是不信任，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能，實現共贏也就多了一絲希望。
[關鍵詞]醫患溝通；醫院；問題；對策
[中圖分類號]R76 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2015）06 ― 0099 ― 02
醫療衛生事業與人民群眾的身體健康和生老病死緊密相關， 始終是社會關注的熱點問題，是構建社會主義和諧社會的重要內容具有十分重要的地位。隨著醫學模式的轉變和科學技術的發展長，近年來我國醫療衛生服務水平不斷提高，同時人民群眾對健康的需求、對醫療衛生機構的要求也越來越高，醫患關系緊張醫患沖突不斷增加等問題，是醫院管理者積極探討和要解決的問題，如何正確處理好醫患關系已成了當前社會的迫切愿望。在造成醫患關系緊張的諸多因素，最主要的就是醫患溝通障礙。對醫患溝通中存在的問題有一個客觀的全面的準確的認識，有利于改善醫患溝通建立良好醫患關系。國家衛生部在部署“醫院管理年”活動中， 就明確要求各級醫院要實行“醫患溝通制” 〔1〕。
一、醫患溝通概述
（一）醫患溝通的概念
所謂溝通就是以人與人之間進行意見、觀點、情感等全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發展關系的過程。溝通是雙向的、動態的，具有反饋功能。
醫患溝通是溝通的一種特殊形式。就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方針對疾病、診療、治療、護理、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的〔2-3〕。
（二）醫患溝通的特征
1. 雙向互動的溝通
醫患溝通的雙方都應該積極的主體。醫務工作者、患者和家屬都希望自己的溝通對象具有積極性，溝通過程是一個相互影響、相互作用的積極過程。在醫患溝通過程中，醫務工作者應準確判斷對方的情況，分析目的和態度等，準確地收集患者信息，才能為診斷、治療、護理提供依據。
2.明確目的的溝通
在醫患溝通中，溝通雙方都有各自的動機、目的，都設想自己發出的信息會得到什么樣的回應。如患者需要的健康知識是否能得到正確的答案等。也就是醫務人員與患者和家屬的溝通是以改變對方行為為目的，是一個溝通者對另一個溝通者的心理作用過程。
3. 情境制約的溝通
任何人際溝通都是在一定的情境下進行的，所以，情境因素始終對醫患溝通產生制約作用。這些因素包括社會、心理、時間、病情、環境等可能影響醫患溝通的相關因素，這些相關因素可能有利于醫患溝通的進行，也可能醫患溝通產生溝通障礙。
（三）醫患溝通的意義
1.醫患溝通是建立醫患關系的基石
醫務人員是構成醫學實踐活動的主體， 醫務人員與患者、家屬之間的關系是醫院的基本人際關系稱為醫患關系，醫患關系是否融洽， 不僅影響和制約著診斷、治療和護理的效果，也關系著和諧醫院的構建。建立和諧的醫患關系，醫患溝通是重要的基石，所以， 加強醫患的溝通與交流， 已引起各級衛生行政部門的重視并列為規范醫療執業的重要內容。重視和加強醫患溝通不斷提升患者滿意度是非常重要的。
2.醫患溝通是促進醫學發展的關鍵
社會一心理一生理現代醫學模式的建立和發展，要求以患者為中心進行醫療護理活動， 良好的醫患溝通可以使患者處于最佳的接受治療和護理的狀態，有利于康復，現在醫患溝通比以往任何時候更顯得重要，醫患溝通是提高醫療質量的需要，是促進醫學發展的關鍵。
3.醫患溝通是提高醫療服務質量的保障
作為直接與患者接觸的廣大醫務人員， 必須做到積極主動的溝通， 有愛心的溝通以消除病人對醫院的陌生感，從而樹立戰勝疾病的信心， 促進早日康復。因此。醫患關系也是醫療質量的具體體現， 也關系著醫院的社會聲譽。醫患溝通是實現醫院風氣好轉的重要內容， 對醫療質量起保障作用。
4.醫患溝通是醫務人員了解病情、治療的重要途徑
希波克拉底曾說過，醫生有“三寶”，語言、藥物、手術刀。其中語言是三者中最重要的。醫生和護士在采集病史、詢問病情時候多采用語言溝通和非語言溝通收集資料，為診斷、治療、護理提供重要的依據。在為患者制定的治療護理方案中一般還包括心理治療和心理護理，溝通起著重要的作用。
二、醫患溝通存在的問題
（一）技術性溝通多，缺乏人文關懷
在醫患溝通中的語言溝通分為技術溝通和非技術溝通，醫生了解病情的癥狀，患者獲取醫生的醫療建議和醫囑等都是技術溝通，與患者情感方面的交流和安慰較少，醫務人員缺乏對患者的人文關懷的理念和意識。
（二）不能更好地運用溝通技巧
醫患溝通的最主要目的是觀點、意見等信息的傳遞， 還需要考慮到溝通過程與心理反映的關系。有的醫務人員為了提高效率，用高度簡潔的語言溝通，給病人留下了不好的印象。沒有很高地掌握和運用溝通技巧，所以，沒有達到好的溝通效果。
（三）醫務人員對醫患溝通重要性認識不夠
很多醫務人員覺得病人是來求醫的，缺乏服務意識和對溝通認識不夠，醫務人員不是以積極的溝通心態對待醫患溝通，不積極學習和掌握溝通技巧，使得有些患者及家屬由此對醫院、醫務人員抱有成見，影響了醫患溝通效果。
（四）患者的文化知識水平差距大
對醫學知識的缺乏，一旦生了病往往在內心有緊張和恐懼感。由于患者對醫學知識不可能全面的認識和把握，難以理解人的生理和心理的差異性。在醫學信息極不對稱的情況下，醫患溝通中患方難以準確接受和理解醫方發出的信息，較難產生醫患互動，影響醫患溝通效果。
（五）患者疾病的影響
患者的情緒不穩定，在患方情緒波動很大的情況下影響醫患溝通的效果。診療過程中一旦發生副作用、并發癥等，病人或家屬就難以理解，而引發糾紛。患者的心理社會因素也影響溝通效果。心理素質不同的人對疾病、預后、治療及可能的意外后果有不同的心理負擔，醫患溝通的效果也不一樣。
（六）患者及家屬對醫療制度的意見全部歸結為醫生和護士
來醫院就醫的患者一般都參加了醫療保險和新農合。但是有時候報銷政策稍有不滿的地方，就把這些全部歸結為醫生護士，在醫患溝通中抱有敵意，嚴重影響了醫患溝通的效果。
三、進一步改善醫患溝通的對策
（一）進一步完善醫療保障制度。
我國在現有的基礎上進一步完善醫療保障制度，讓居民看得起病，徹底解決看病難、看病貴的現象。
患者生病時，既承受身體上痛苦，也要承擔一定的經濟壓力，各種重壓的共同作用，易使其產生極端情緒。完善溝通制度，建立長效的醫患溝通機制。醫院應積極構建能與患者和社會平等交流、利益共享的溝通系統，把醫患溝通進行規范管理，同時各級管理者要高度重視醫患溝通，建立起以醫院和醫務人員為主導的溝通制度，確保醫患溝通的有效實施。建立健全醫患溝通組織機構，制訂工作制度明確工作職責，明確醫患溝通內容。
（二）重視醫患溝通的教育和培訓
世界上許多國家都非常重視培養醫學生的溝通能力的培養，我國醫學教育也逐年重視醫患溝通知識、能力的培養，列為主要課程內容，國家有規劃教材，臨床醫學專業、護理學專業、藥學專業、衛生管理學專業等先后開設了醫患溝通學，為醫學生到臨床工作打下了基礎。醫院對醫務人員的醫患溝通的繼續醫學教育也非常重要，應制定培訓制度多各級衛生人員進行培訓，不斷提高醫務人員的溝通技能。各地市衛生部門可以充分發揮當地醫學院校的優勢，建立培訓基地并進行定期考核。
（三）創造良好的就醫環境
物理環境是影響醫患溝通的重要因素之一。良好的就醫環境能使患者和家屬產生心理上的信任感，從而有助于積極友好的溝通。因此，醫院要加強管理，在提供精湛服務的同時，注意營造良好的就醫環境。無論是門診的治療環境還是住院的治療環境都應重視，打造人性化的、有家的氛圍的環境，患者心理沒有壓力。良好的物理環境可以使患者觀地感受到醫院的優質服務，避免不必要的抵觸和攻擊情緒的產生，有利于醫患溝通和醫患關系的建立。
（四）醫患雙方換位思考互相理解
醫務人員要轉變思想樹立“以病人為中心”的服務理念，多為患者著想、多關心患者、多體貼患者。
構建和諧醫患關系，患者信任醫務人員后的溝通效果更好。醫務人員工作不管有多忙在查房、巡視病房、術前、術后健康教育、治療護理工作中不要因為工作的原因而對患者態度生硬，態度和藹可親，才會有好的溝通效果。患者和家屬也應該理解醫務人員工作的辛苦，以最佳的心理狀態接受治療和護理。
（五） 加強健康教育
健康教育是衛生服務的重要組成部分，積極開展健康教育對緩解醫患關系具有重要的意義。通過
健康教育能夠滿足廣大居民對醫學和健康知識的需求，與醫務人員之間產生更多的共同語言，能夠了解醫務人員的診療目的。健康教育的可以在醫院、社區、學校、單位開展。形式可以多樣化，如健康講座、培訓、宣傳圖片、健康教育手冊、醫院的多媒體教育等。在醫院對住院的患者有針對性的健康教育是非常必要的。通過健康教育提高人民群眾的保健意識，增加疾病的防治知識，減少發病率〔4〕。
21世紀人們對自己的健康和自身越來越重視，這要求必然要建立生物、心理、社會現代醫學模式下的新型醫患溝通。良好的醫患溝通，有助于醫患雙方相互正確理解對方，協調醫患關系，保證醫療活動的順利進行，是提高醫療服務質量、防范醫療糾紛的保證和基礎。
〔參 考 文 獻〕
〔1〕 李朝陽. 加強四個體系建設， 提升醫德醫風水平
〔J〕. 現代醫院，2007，（02）：134- 135.
〔2〕 王錦帆，尹梅.醫患溝通〔M〕.北京：人民衛生出版社，2013，（03）.
【關鍵詞】班主任；護理學生；管理工作
在全面推行素質教育的今天，職業教育作為素質教育的一種重要教育形式，客觀上要求我們必須理論聯系實際，務實高效地開展班主任工作，旨在使班集體建設著有成效，以造就大批合格的中等技術專業人才。那么，如何管理好這些學生，讓其成為社會有用的人才呢？筆者就幾年的班主任工作談談自己的體會。
一、面對這樣的學生要做好入學思想教育
首先，要讓學生克服走出“上中職沒出息”的陰影，喚醒他們的自信與自尊。在開學第一天，筆者告訴學生，不管過去是怎樣的狀態，現在大家都站到了新的起跑線上，只有認真努力，有信心、決心，才能成為社會的有用人才。其次，把在校學習與畢業后就業結合起來教育學生，激發學生的學習積極性，用“黑發不知勤學早，白發方悔讀書遲”和“放棄時間的人，時間也會放棄他”等名言來教育啟發學生，使他們端正學習態度，明確學習目的。及時對她們進行專業思想教育，讓她們了解本專業的目前狀況和發展前景。要想方設法提高她們對護理專業的認識，增強使命感和自豪感，利用班會和晨會對學生進行轉變思想意識的教育，利用5.12國際護士節的契機，通過授帽儀式和學生演講比賽，并以白求恩和南丁格爾的光輝形象和先進事跡激發學生熱愛護理專業，懂得人生價值的所在，克服行業偏見，樹立正確的職業觀和成才觀以及平凡職業的榮譽觀，并開展職業生涯規劃的教育，逐步引導學生形成正確的護理價值觀。使同學們都認識到護士是人類健康保健中重要的組成部分，護理工作的好壞直接關系著千家萬戶的幸福，護理工作在健康保健中起著舉足輕重的作用。
二、把班風建設、學風建設作為工作重點
由于生源的原因，中職學校學生文化基礎差，行為習慣也相對較差。因而，開始班風都不會很好。那就可以利用榜樣作用來引導學生。有的學生是在初中階段沒有老師管或管不好的。因而，個別學生還會常和老師搞對立，像這樣的學生應常和他溝通，洞悉他的內心世界。某些地方做不好或做不到位，不應馬上就狠狠的批評，而應幫他們指出做的不到位在什么地方，以后應怎么做等。以禮說服他們，用自身榜樣引導他們。這樣教育效果比較好，學生一般很少會有抵觸情緒。這樣有利于整個班級管理，整體學生素質也會提高，當然良好的班風也就容易形成。
三、培養一支好的班干部隊伍
把一個班級帶好，全靠班主任一個人的力量是遠遠不夠的，所以培養一支高效率的班干部隊伍，不僅可以激發學生參與班級管理的熱情，鍛煉他們的能力，而且能成為班主任得力的助手。在平時將學生能夠做的，筆者都會分派下去。當遇到相對復雜的事情，筆者全讓他們幾個人合作完成，不時的從旁指導。如果事情辦的順利，肯定他們的成績，表揚他們。如果事情做得有差錯，這個時候筆者先教他們一些工作方法和技巧，以后遇到這樣的事情該怎么樣處理，鼓勵他們不要氣餒。
四、制定一套學生認可的班級管理制度
細化班級管理工作，是班主任做好班級管理工作的重要舉措，班主任首先制定一套學生認可的班級管理制度，按照班級管理制度對學生實行量化管理，獎罰分明。例：學生寢室每周積分優秀的，筆者會適當給予他們獎勵，比如，洗衣粉、牙膏之類等。
五、根據衛校的特殊性，班主任要著力培養學生的人文精神，誘導人文關懷的形成，讓學生成為真正的“白衣天使”
著名教育家潘懋元教授認為：“人文學科知識必須轉化為人文精神，并外顯為行為習慣，才能構成相對穩定的品質結構”。作為對護理學生的培養這一點非常重要。護理專業本身就應該彰顯人文精神，并將其轉化為人文關懷，才是人們心目中真正的“白衣天使”。在這方面我也是經常不定期的找一些人文方面的文章在班里閱讀，讓學生與我產生共鳴，培養孩子們的同情心、仁愛心、感恩心，只有這樣她們才會體驗一個病人的痛苦，逐漸誘導人文關懷的形成。在班里我隨時會與學生針對一些目前醫院里的反面例子進行討論，比如你是病人，可在醫院診治期間，你面對的護士或者對你置之不理，或者對你怒氣沖天的，你的感受怎樣？讓學生多做一些思考，就能逐漸讓學生從人文精神的角度去建立人文關懷，也只有這樣才能促使學生成為真正的“白衣天使”。
六、以就業為導向，培養學生良好的職業道德，重點提高護理學生的人際交往能力
21世紀護理事業發展的四大趨勢之一是：護理人員將成為健康教育的主要實施者，其健康教育的意識與能力將直接決定健康教育的水平和效果。護生是未來護理隊伍的中堅力量，重視其健康教育實踐能力的培養是護理事業發展的需要，也是新時期培養實用型高素質護理人才的需要。如何在現有護生培養模式的基礎上，提升其健康教育實踐能力，是中職護理教育必須探索與思考的重要問題。
一、健康教育概述
健康教育是通過有計劃、有組織、有系統的社會教育活動，使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式，減輕或消除影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康，提高生活質量，并對教育效果作出評價。健康教育與健康水平的提高，是一個國家文明與進步的重要標志。積極有效的健康教育不僅能幫助患者預防并發癥，還可促進自我保護，降低復發率和再住院率，是無形的治療和低投入、高產出、高效益的保健措施，也是提高全民健康水平的最佳和最經濟的手段，更是實現全球“人人健康”的核心策略，因此，國際上把健康教育作為“廉價的保健對策”大力推廣、普及。
二、中職護生健康教育存在的主要問題
（一）中職衛校健康教育培訓力度明顯不夠
1.健康教育理念落后（1）我國的健康教育工作起步較晚，目前尚未形成科學規范的教學模式。（2）學校管理層未足夠重視，專業教師健康教育理念滯后，教育意識缺乏，教學重點仍然放在基礎理論、基礎知識、基本操作、護理競賽、資格考試、等級考試等方面，忽視了護生健康教育能力的培養。
2.健康教育培訓體系空白（1）現有課程體系、教學內容并未充分體現護理學科和中職教育的特色。（2）課程設置不全面，健康教育課時偏少，多為選修課或考查科目，專業實踐無法保證。（3）教育與評價體系空白，目前國內中職衛校暫無統一標準，無章可循。
（二）中職護生健康教育實踐能力嚴重不足
1.健康教育意識淡薄（1）大部分中職護生未能正確掌握健康教育的內涵與意義，也未能深刻理解當代護士角色的多元化，導致教育者角色缺如。（2）部分中職護生缺乏整體護理觀念，主動服務意識、主動宣教意識淡薄，參與性、自覺性、積極性普遍不高。
2.健康教育水平低下（1）中職護生學歷偏低，知識結構單一，跨學科知識匱乏，綜合素質較差。只知其一不知其二，或只知其然不知其所以然，或生搬硬套，不懂融會貫通。（2）缺乏護患溝通技巧，語言表達能力較差，言語生硬無情感，說服力不強，不會察言觀色，找不到交流切入點，找不到話題與共鳴，溝通時間、地點、方法不宜等，從而影響溝通效果。（3）缺乏實踐經驗，多為“紙上談兵”。宣教內容簡單陳舊，宣教方式呆板僵化。護生常常照本宣科，蒼白空洞，病人往往置若罔聞、視若無睹。結果自然是事與愿違、收效甚微。
三、中職護生健康教育能力的培養策略
（一）加大健康教育培訓力度
1、轉變教學理念（1）要想從根本上提高我國健康教育質量，必須從教育入手，從學校抓起，從護生抓起。學校領導、專業教師必須高度重視，積極轉變教學理念，完善自身綜合素質，注重言傳身教，以達到師生互動、教學相長的目的。（2）建立教育與評價體系，確保健康教育工作持續、穩定、有效進行。制訂教學計劃，擴充知識體系，開設健康教育課程，調整課時分配，完善評價機制，采取患者評價、自我評價、專業評價三結合的綜合評價方式。（3）重視課程設計，如怎樣了解患者、以思維為導向的學習方法、設計宣教方案、創造良好的宣教環境，準備宣教資料、現場健康教育、健康教育能力評價等。（4）倡導護理人文素質教育，踐行人文精神，注重相關學科（如社會學、倫理學、教育學、心理學、行為學等）的相互滲透與融合。
2、改進教學方法 應不拘形式、勇于創新，推行靈活多樣的教學方式，如病例分析、小組討論、角色扮演、情景模擬等，激發護生學習熱情，使其“身臨其境”、“感同身受”，達到事半功倍的效果。
3、拓展教學場地 大力開辟第二課堂，從課堂從學校走向臨床走向社區走向社會，從單純單調的講授走向生動形象的實踐，注重理論聯系實際、注重實時實地實效實踐教學，如積極開展母嬰機構、養老院、福利院、綜合醫院等單位的義診、見習、健康咨詢等，指導護生運用護理程序的方法，勤于觀察、勤于發現、勤于分析、勤于解決各種健康問題，并能動態評價效果，及時調整宣教方案。
（二）強化健康教育專題培訓
1、健康教育課程培訓（1）介紹健康教育的概念、目的、意義、步驟、內容、方法等。（2）聘請護理專家、專科護士定期開展主題講座、學術沙龍、研討會等專業指導或一對一輔導。（3）制定標準化專科健康教育計劃，并裝訂成冊，便于護生理解、記憶。主要包括入院介紹、疾病知識、用藥指導、檢查及手術指導、康復訓練、出院指導等內容。
2、健康教育實踐技能培訓（1）強化健康教育意識 幫助護生樹立“以人為本”、“以患者為中心”的“大護理觀”，強化角色意識、教育意識、服務意識、自覺意識、責任意識，理解護士角色的多元化，理解健康教育的內涵與意義，促進護生自覺以健康教育為己任，且貫穿于護理始終。（2）掌握護患溝通技巧 面對不同疾病、年齡、心理、文化和社會背景的服務對象，護生必須具備良好的語言表達能力與人際溝通技巧，方可順利開展健康教育實踐活動。要求儀表端莊，面帶微笑，多使用安慰性、鼓勵性語言，注意語言的情感性，語氣語調恰當，適時適度，努力營造溫馨的交流氛圍。（3）少量多次，循序漸進 精選宣教內容，主題鮮明，重點突出，切忌強塞硬灌、囫圇吞棗，否則易致患者遺忘與反感，必要時可以反復強化。
四、小結
健康教育能力是護士為患者提供優質服務的必備基本素質，也是衡量實用型高素質護理人才的重要指標，因此，健康教育培訓工作任重道遠，必須持之以恒、常抓不懈。本文以提高中職護生健康教育實踐能力為切入點，分析主要問題、尋求有效策略，積極探索，大膽創新，努力突破思想觀念、方式方法的局限，為培養全面發展的實用型高素質護理人才提供切實可行的方案與途徑。
參考文獻
[1] 陳志英.社區護理教學中培養護生健康教育能力的實踐[J].齊魯護理雜志，2014，（19）：114-115.
【關鍵詞】差錯；糾紛；防范措施
【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】B 文章編號：1004-7484（2012）-04-0704-01
俗話說：“三分治療，十分護理，”在病人就醫整個醫療過程中，護理工作貫穿始終，占了極其重要地位，為了防范和減少護理差錯事故的發生，我們應做好下面幾點工作：
1.認真學習醫院及科室各項規章制度，嚴格遵守各項操作規程
1.1 護理工作是一門細致、嚴謹的工作，護理人員必須學習，嚴格執行各項規章制度，如：搶救工作制度、查對制度、交接班制度，護理工作也是一門技術，因此，護理人員必須熟練掌握各項技術操作規程才能及時、準確、高效完成本職工作。
1.2 掌握各班工作質量標準，明確自身工作職責，落實工作措施。
2.掌握各項工作流程，加強法律法規的學習
2.1 護理人員必須認真學習并掌握各項工作流程，如：一般住院病員工作流程、危重搶救病員工作流程等等，工作起來才能得心應手，隨機應變。
2.2 護理人員必須提高法律意識，定期組織學習相關法律法規知識，加強自我保護意識，特別是危重搶救病員、特殊人物、三無人員，嚴格遵守各項操作規程，各種登記要及時準確，項目填寫完整，做到有據可依，避免發生護理差錯和糾紛。
3.加強醫德醫風，提高服務意識
3.1 護理人員要有高度的責任心，急病員所急，想病員所想，樹立時間就是生命的醫德觀念，執行醫囑時必須具備高度的責任感和科學的態度，良好的醫療品德和高度的責任心能增加病人的安全感，有效防止差錯及糾紛的發生。
3.2 護理人員要是有較強的服務意識，良好的服務態度是護理人員必須具備的條件，親切和藹的醫患關系是醫患雙方相互理解的基礎，能緩解醫患矛盾，保障了醫療安全，提高了醫院的社會效益。
4.實施有效的護患溝通,做好患者解釋工作
4.1 良好的人際溝通是聯絡醫護情感、護患情感、護護情感的細節,是建立良好護患關系的基礎［1］，有效的護患溝通，更有利于我們及時發現病員病情變化，及時采取治療措施，并能創造一個和諧的環境，改善護患關系，減少糾紛。
4.2 在每一項護理操作前做好解釋工作，履行告知義務，對于患者的疑問盡量使用淺顯易懂語言進行耐心的解釋，注意保護病人隱私，取得患者的同意及配合，避免因解釋工作不到位而造成護患關系緊張。
5.注重細節質量
5.1 合理收費。在醫療糾紛中，由收費原因造成的占一定比例，因此，應做到合理收費，實事求是避免經濟糾紛的發生。
5.2 加強安全管理。為病員提供一個安全、舒適的就診環境，避免因地面濕滑、燈光昏暗、病區人流量大等不安全因素為病員造成意外傷害。
5.3 提高護理技能水平。嫻熟的護理操作能有效的避免因技能不熟練導致患者不滿意，特別是在靜脈穿刺時，盡可能確保一次性操作成功，如操作失敗時積極向患者說道歉，取得諒解。
5.4 加強病房巡視。按分級護理指導原則及時進行病房巡視，主動為患者更換液體，不要因忙于書寫護理病歷記錄等而讓患者等待過長時間，引起不必要的糾紛。
6.掌握發生護理缺陷應急處理流程，制定不良文件應急預案
發生護理缺陷時，立即報告醫生，采取適當的補救措施，并觀察是否對病人造成不良影響，做好必要的解釋工作，報告科護士長，必要時由科領導出面解釋，一周內在護士會上進行討論、分析、提出整改措施，并按規定對當事人作相應處理。發生糾紛等不良事件，立即報告科主任、護士長，積極與病人溝通調解，遇有較大糾紛時，上報護理部、院辦公室。科內進行討論，定出整改措施，防止類似事件的發生。科室由護士長組織數名經驗豐富的護理人員成立護理質控小組，定期進行護理質量檢查，將護理缺陷和糾紛消滅在萌芽狀態。
7.總結
護理糾紛及差錯的防范不僅依賴于建立健全的各項規章制度與應急處理流程，更重要的是依靠于護理人員良好的職業道德素質、技能操作水平、護患溝通技巧。
關鍵詞：女性心理；女性領導者；柔性化領導方式。
隨著各級黨委、政府對女性領導的重視和培養，不少女性參與政治、經濟和文化管理，并以其獨特的個性品質和人格魅力被社會所認同。在現代組織管理中，女性領導怎樣才能做到在提升自己的內涵、品位和修養的同時，注意充分運用自身感情細膩、性格溫柔的天性，在工作中做到挖掘優勢，張弛有度，以柔克剛，以自身獨特的領導方式贏得贊譽，做出成績，這是一個值得研究的課題。
一、柔性化領導方式：女性領導者特有的優勢。
管理學的發展，大致經歷了20世紀初至30年代的古典管理時期、20世紀30年代至60年代的行為科學管理時期、20世紀60年代至今的“以人為本”管理時期三個階段。在第一階段，領導方式是剛性的，領導者依賴強權，迫使被領導者服從自己的意志，也就是說，集權專制是這一階段的主要特征。領導在這一時期普遍遵循的法則是“黑鐵法則”，領導者讓被領導者干什么，被領導者就必須干什么。領導者是領導活動的中心，而被領導者卻沒有絲毫的權利。在第二階段，領導的強度有所降低，比較注意使用科學的手段來控制被領導者的行為，科學管理是這一時期的主要特征。領導在這一階段普遍遵循“黃金法則”，即領導者希望被領導者怎樣對待自己，自己就怎樣去對待被領導者。在領導活動中，領導者開始考慮被領導者的愿望和要求，但是仍然是從領導者的角度考慮問題的，只是略顯柔性。20世紀60年代以后，尤其是進入21世紀以來，隨著知識經濟和信息社會的到來，普通民眾的民主觀念得到增強，被領導者的素質不斷提高，知識型員工所占的比例越來越大。在這種情況下，對領導方式提出了更高的要求。領導者更加注重與被領導者的和諧，領導活動普遍遵循“白金法則”，領導者圍著被領導者轉，被領導者成為了領導活動的中心，領導方式發生了質的變化。傳統的發號施令的領導方式越來越不適應當今各種組織發展的需要，取而代之的是柔性化的領導方式。
所謂柔性化領導方式，是指領導者在了解員工的需要、情緒情感、人際關系和行為方式的基礎上，采用非強制命令方式，在人們心目中產生心悅誠服的說服力，使員工自覺服從和認同領導的行為和決策，并自覺地將自身目標與組織愿景連在一起，并為之奮斗。柔性化領導方式更加注重非權力因素的影響，更加注重以人為本的個性化的領導方式，更加注重雙向溝通、協調與激勵。時代的發展，社會的進步，為女性擔當領導者提供了有利的條件，使女性領導突顯出越來越大的優勢，而這個優勢，就是女性心理與柔性領導的完美契合。許多調查研究表明：作為一個領導者，女性具有許多男性無法比擬的優點。女性領導者的協調能力好，更注重體察員工的心理需求；女性領導者的韌性較強，在逆境中表現堅強；女性善于溝通，比較容易說服別人；女性處事細膩，決策慎重，組織發展比較穩定；女性有豐富的情感以及對他人情感的感知力，做法容易被理解和接受。
柔性化領導方式是未來的發展趨勢。事實表明，每個人工作生活的需要、壓力不一樣，員工不喜歡命令式的、硬性的、發號施令的、權威型的領導方式，而是需要溫和的、柔性的、以人為本的或人性化的情感型的領導方式。因為這樣不僅會滿足員工的需要，而且能解除員工的壓力，或把壓力轉化為動力，這種心理上的滿足與追求會導致員工工作效率的提高。男性堅毅果斷，但往往缺乏民主協商精神，容易獨斷專行，自信變成自負，聽不進不同意見。男性更偏向自主、獨立、競爭，而女性更注重人際交流、相互依存、合作共事等。在決策過程中，男性更強調合理性，而女性則力求合情。女性領導者更符合柔性化領導之道。女性由于具有感情細膩的心理特點并善于把這一優勢融于管理之中，形成女性獨特的柔性化領導風格。泰勒、韋伯等科學管理的創始人都認為，工作成績=能力×動機激勵。心理學的許多實驗也證明，當每一個員工感受到所在組織的愉悅、和諧，每一個員工體會到上下級關系的民主、平等，每一個員工體驗到工作環境的寬松、積極，就會最大限度地發揮自己的工作能力和創造性。
二、女性柔性化領導方式的心理基礎。
女性領導在管理與經營過程中，既表現出堅韌干練，滴水穿石，又能謙柔善良，以柔勝剛，做到剛柔相濟。
（一）善解人意，具有親和力。
心理學家認為，女性通常更多地進行關聯思考，女性對眼前的問題抱有更為“整體性”的觀點。她們善于把周圍的細節更多地結合在一起，會從比較廣的視角來處理問題。她們往往收集大量的信息，并將大量的信息聯系起來。因此，女性比男性對事情更為寬容。寬容與善解人意是聯系在一起的。正因為女性具有謙柔善良的特質，使女性領導更能游刃有余地運用柔性化領導方式，做到理解員工、關心體貼員工、尊重愛護員工、激勵員工；表現出果斷、干練、真誠、柔韌；能夠以誠待人、以情感人、以人格激勵人，提升自己的親和力，為領導工作打下堅實的基礎。
（二）善于處理人際關系，具有較強的協調能力。
領導是一種關系的藝術。人際關系則是現代社會中獲得成功的主要因素。男性在人際交往中通常將個人放在首位，他們的成功通常是經過有效的競爭取得。女性領導處理人際關系有獨到之處，女人的成功則主要通過良好的人際關系來實現。女性領導注重個人相互關系，會致力于維持組織合理化的穩定，更傾向于借助語言交流，通過調解、妥協和相互理解來解決問題。女性自身價值的實現，依賴于她們對人際關系質量的維持，是人際關系的協調者。女性在這種人際關系中的“柔性”，一大半來自女性與生俱來的母性，而另一部分是男子的需要，是由社會塑造的。女性這種富有彈性的待人接物方式，對男性來說，好像是個宣泄的“橡皮球”，使男人的虛榮心、同情心和富有感獲得滿足。從這個意義上說，女性領導的過程，也就是協調過程；其領導之責，也就是協調之責；其領導能力，也就是協調能力。對于現代女性領導來說，具備了協調人際關系的能力，無疑提高了自身的領導力。
（三）耐心堅毅，具有較強的責任感。
女性領導者具有較強的忍耐力，其特點是堅持不懈。耐心意味著既能忍受痛苦也能承載歡樂。多數女性領導堅毅、忍耐，和員工保持充分的聯系，感受組織的生活氛圍，并能夠在大事面前沉著冷靜，保持足夠的平靜，完全融入發生的事情當中。雖然女性要承受雙重甚至多重壓力，但是，女性天生很有韌性，在困境中尤其表現得堅強。并且，她們能夠做到，內在重于外在，直接重于間接，身教重于言教，個體重于群體，執教重于執紀，肯定重于否定，心理重于物理，激勵重于控制，務實重于務虛。女性領導謹慎、負責任、有道德感，對他人和個人都會有足夠的耐心，也易于使生活工作更幸福，領導更有力。
（四）剛柔相濟，嚴于律己，待人以柔。
“剛”主要指女性領導者原則上的堅定、決策上的果斷以及行動上的開拓等；“柔”主要是指策略上的靈活、作風上的民主以及待人上的謙和等。
剛柔相濟主要體現在女性自己既可以是叱咤風云的領導精英，又可以是溫柔賢惠的女子。在領導過程與原則問題上，女性領導剛強、果斷、理性、意志堅定，敢于謀劃、敢于決斷，做到決策民主化、科學化，而且嚴于律己；在日常管理中，又體現出包容、忍耐、溫柔、民主，能夠待人以柔。嚴于律己，就是為政公平、施政嚴明、清正廉明；待人以柔，就是關心員工體貼人、尊重員工愛護人、信任員工激勵人；能夠容人之言、容人之短、更要容人之長。
事實上，在成功女性身上，既有溫柔、細膩、富于情感的一面，又有剛強、果斷、意志堅定的一面。
（五）情感細膩，善于進行共情式領導。
女性情感細膩，因此女性領導容易感同身受、設身處地考慮員工的境遇，將自己置身于員工的情緒和情感空間之中，因而易于與員工產生共情，表現出對員工情感的敏銳感知力。她們會認真細致地和員工交流思想、商討問題，結交朋友，了解情況，“拉家常”式地查詢員工的生活、學習、工作狀況的同時，她們會輔之以“和風細雨”式的指導和關懷，并根據情況盡力為他們排憂解難。對他人情感的感知力是人類美好感情的精品，它使人們產生利他行為，而女性領導尤其做得游刃有余。女性的領導藝術表現在：善于駕馭自己的情緒，也善于揣摩他人的情緒；能夠站在他人的角度，進行換位思考；彼此互相理解、互相支持、互相體諒；能夠切身感受他人的需求而產生共情，從而以高尚的情感鼓舞人、激勵人，而不是以權力影響人。
三、女性領導柔性化領導方式的有效實施。
女性領導要充分利用其得天獨厚的柔性心理優勢，在組織中實施柔性化領導方式，具體可以從以下幾方面進行：
（一）以人為本，建立有效的激勵機制。
有三句管理格言說：人的知識不如人的智力，人的智力不如人的素質，人的素質不如人的覺悟。[1]從這里看出，管理對人的重視的著重點落在對員工的激勵上，因為覺悟的產生根源于對員工的有效激勵。要想使組織機構圓滿完成任務，就必須注重改進員工的行為模式。人的思想、情感、欲望、需要直接影響到每一個人的行為，也就是說，人的工作積極性的高低是人的一種內在變量，不是固定不變的。女性領導者要調動員工的積極性，一方面要不斷“自我改善”，提升自己的領導素質和才能，另一方面要滿足員工不同層次的需求，運用多種激勵措施，做到關愛激勵、信任激勵、榮譽激勵、贊美激勵、尊重激勵、分享激勵和榜樣激勵。美國哈佛大學心理學家威廉·詹姆斯通過對人的激勵發現，在按時計酬的制度下，一個人要是沒有受到激勵，僅能發揮其能力的20%-30%,如果受到正確而充分的激勵，就能發揮80%-90%的能力，甚至更高。[2]所以，女性領導要樹立以人為本的管理理念，不斷營造良好的人際關系和激勵環境，使員工的主觀能動性得到充分發揮。
（二）重視調節組織成員的情緒情感。
積極的情感可以激發員工去完成異常艱巨的任務，反之，消極的情感不利于工作的進展。因此，女性領導者要根據員工的感情變化，尊重和信任員工，理解和關心員工，經常換位思維，設身處地為他人著想，能容言（能傾聽容納各種意見）、容過（不苛求與人，不苛求下屬的無意過錯），以情感人，取得員工的情感支持，形成良好和諧的組織氛圍。這樣的氛圍使員工心情愉快、舒暢，充滿信任、支持和理解，信息傳遞和反饋效能會大大提高，形成動態的良性循環。與此同時，女性領導還要不斷提升自己審視問題的理性態度，獎懲分明，公平合理，將溫和的親和力轉化為切實可行的制度并嚴格貫徹執行。
（三）加強人際溝通與協調，團結合作。
現代研究表明，建立和維護健康人際關系的能力對健康和幸福至關重要，而人與人關系的割裂、忽視或破壞能致人于死地。[3]因此，優良的團隊關系在競爭中愈來愈趨于優勢地位。女性領導要充分運用溫柔、細膩、富于情感的性格優勢，采用有效的溝通技巧使組織產生互相信賴與高效率的合作關系。達到員工思想統一和行動一致的目的，使組織各方面密切配合，相互支持，提高效率，減少浪費，避免工作中的扯皮、重復和內耗，進而調動員工的積極性，最終實現組織目標。女性領導要發揮情感細膩的優勢，通過溝通更好了解員工的心理需求，體察員工的情感。對下級大力支持，放手使用，充分授權，發揮他人之長，注意感情投資和交流。如英國前首相撒切爾夫人在處理繁雜的國家事務時，表現剛強、果斷、干練，但對同事和下屬則十分和善體貼。
（四）提高非權力因素的影響力。
非權力因素包括女性領導的品格、才干、素質、成就、情感和個性魅力等。非權力因素影響力是指這些因素對員工的影響。女性領導者有沒有權威，不能僅看其職位的高低、職權的大小，而是要看她能否贏得人們發自內心的敬重和信服，這取決于她的個性魅力。個性魅力首先是高尚的人格和優秀的品德。高尚的人格、優秀的品德能產生巨大的凝聚力和向心力，其深度和廣度是權力性因素影響力所無法相比和無法代替的。人都有尊重、服從、信賴、接納、忍讓他人的心理基礎。在領導過程中，女性領導者運用優秀的品德、出眾的才干、豐富的經驗、公認的業績，贏得下屬發自內心的敬佩和仰慕，并把她當作自己的榜樣、楷模。
形成這種心理之后，下屬就會認為領導者發出的信息、反饋和決策是真實的、可靠的、正確的、可信賴的，是值得全力以赴為之奮斗的。因此，女性領導者要加強學習，善于在工作中總結經驗，不斷提高自身的素質和修養，充分發揮非權力因素影響力在管理中的巨大作用。
參考文獻：
[1]伍葉琴。組織管理心理學[M].重慶：西南師范大學出版社，2005.
［關鍵詞］小道消息；傳播；特征；應對
信息交流是人類生存發展的必然,隨著科學技術的發展,從口頭、文字、廣播、電視、互聯網,傳播媒介不斷豐富,信息傳播的途徑也更加暢通、快捷。然而,現有傳播通道沒有妨礙小道消息的傳播。小道消息借助現代傳播媒介的翅膀,傳播更快、更廣、更有效。隨著城市化和現代化的快速推進,我國目前正處在從一個農業大國發展為工業大國的轉型時期,組織和組織成員面臨許多新的矛盾和新的問題,產生許多困惑和疑慮。在這社會變革的關鍵時期,各級組織和管理者深入理解小道消息傳播的必然性,準確掌握小道消息的個性特征,科學把握小道消息的應對策略,對構建和諧企業和社會,促進企業與社會的管理,無疑具有指導作用。
1小道消息的特征
《現代漢語詞典》對小道消息的解釋是道聽途說或非正式途徑傳播的消息。管理學認為,小道消息是建立在社會關系上,而不是組織圖或工作描述上的一種無社會組織的、非正式的溝通網絡。事實上,從傳播學和管理學中人際溝通的角度來看,我們可以把小道消息簡單定義為非正式組織以外的信息傳播通道。小道消息具有信息傳輸通道的基本特征,也有其自身個性。
1.1小道消息是信息傳輸通道的組成部分
1966年,美國社會學家德弗勒在香農—韋弗傳播控制數學模型的基礎上,提出了人際溝通、信息交流的雙向環形模式。他認為,人際間溝通前必須存在一個意圖,即要被傳遞的信息。它在發送者與接受者之間傳送,其過程是首先發送者將待傳播內容轉化為信息形式(編碼),然后通過媒介(通道)傳送至接受者,由接受者將收到的信號再轉譯過來(解碼)。德弗勒信息傳播過程,見下圖。
在信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋、噪聲這八個傳播要素中,傳播通道包括語言和非語言兩種形式。這里的語言是廣義的,包括文字、圖像、聲音等,其形式是所有語言來傳達口頭或書面的信息；非語言形式是指不用語言傳達,其形式主要是傳播(溝通)者的表情、語音語調、形體語言等。小道消息的傳播既有語言傳播,又有非語言傳播,且遵循信息傳播規律。小道消息包括各種各樣的觀點、猜測、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突、威脅等。必須引起重視的是,噪聲存在于整個傳播過程,影響著信息的真實性。
1.2小道消息是簇式傳播
小道消息能非常迅速地從四面八方向整個組織傳送信息,構成典型的簇式傳播鏈,一些人積極地向其他人傳送。接受者和傳播者的身份不停地轉換,更多的具有相似背景、能夠容易傳播的地方更加活躍,豐富了小道消息傳播內容。正式渠道的信息需要一定的批準程序和過程,好奇心的驅使、利益的驅動、小團體的需要、個人虛榮心的滿足,都會使得人們在第一時間、利用最快速度將未經考證的小道消息向外以加速度傳播。特別是電子郵件、BBS、博客、手機短信、彩信等新媒體的出現,擴大了圍繞簇的人群和范圍,增強了傳播速度和傳播效果。
1.3小道消息往往具有良好的貼近性
和公開傳播的信息不一樣,小道消息多為焦點信息,它傳播的往往是發生在人們身邊的人和事,與當事人的利益息息相關。譬如，傳說身邊某個人或自己可能被提拔,或集體加薪,或將有新領導上任,或組織發生其他重要變更等,組織相關成員豈能熟視無睹？小道消息的貼近性,十分容易引起傳播者和接受者的共鳴和互動,傳播的威力自然不言而喻。此外,盡管組織的決策是綜合多方面的因素作出的,受自身條件和思維方式等影響,不少被管理者往往不能全面理解和領會,他們從自身利益出發,給出自己的詮釋(編碼),通過小道消息的方式傳播。參與傳播的簇群具有相似的價值判斷,因此人們確信小道消息比正式溝通的信息更可信。事實上,有些小道消息最后得到了驗證,加深了人們對小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被質疑,產生嚴重失真,人們喪失甄別信息真偽的能力,影響組織和管理者計劃、決策的有效實施,降低了組織和管理者的信譽、號召力。
1.4小道消息是正式組織信息的補充
有調查發現,有75%的員工在他們通過正式渠道得到信息之前,就已經通過小道消息知道了相關內容。在正式消息渠道不暢,或組織尚在討論研究之中,或組織具有難言之隱不便及時時,為小道消息提供了傳播來源和土壤。組織和管理者應該注意小道消息的收集和甄別,識別出被管理者普遍關注但感到疑慮的問題和由此產生的焦慮,使決策更具科學性、合理性。如在制定涉及員工切身利益決策舉棋不定時,可采取非正常渠道消息,聽取反映,以便合理決策。其實,這對構建和諧組織有著十分重要的作用。不過,組織不能任意擴大小道消息的作用,如果那樣,會在組織形成不良風氣。偶爾為之,定能事半功倍。長期如此,會失去組織的公信力,權威性。
1.5小道消息失真度高
小道消息在非正式渠道、非公開化傳播,傳播者、接受者往往不負責任,傳播的信息無須審核、驗證,違背了正式信息的真實性。有些小道消息無中生有,經過傳播者不斷失真的編碼、解碼、反饋,最終以訛傳訛,形成強烈的正反饋,導致重大失真,影響組織的凝聚力和正式溝通的權威性。有些情況下,失真的小道消息能夠達到共振,出現難以控制的局面和形勢,將組織帶向崩潰的邊緣。
2小道消息的應對策略
事物都是一分為二的,具有正反兩個方面,小道消息也不例外。任何一級組織和組織管理者,只有認真分析小道消息利與弊,制定必要的應對機制和體制,采取以疏為主的方針,利用其積極因素,盡量降低其負面影響,促進組織內部和組織外部的溝通。
2.1醒,組織對小道消息要有清醒的認識
組織和管理者要清醒地認識到,小道消息始終伴隨信息的傳播而產生,是無法消除和杜絕的,任何切斷小道消息的來源、傳播途徑都是徒勞的。對沒有觸犯法律法規行為的小道消息,采取追查、問責,甚至對傳播者給予處罰等強硬做法,只會加劇小道消息的傳播,并造成組織、管理者和傳播者、接受者之間的強烈對抗,激化矛盾,不利于問題的解決和彼此間有效溝通。當然,對危及原則和對組織產生重大影響的,應該立即查處,以正視聽。
2.2快,組織對小道消息的反應要快
快速處理小道消息的根本目的是使其傳播過程形成負反饋,減輕對組織的負面影響。要制定應對小道消息的防范機制和預案,一旦出現,快速、準確判斷小道消息的性質,認真分析其內容、可能對組織的傷害程度,尋找最佳應對策略和方法。對觸及法律法規、影響組織生存的小道消息,要通過司法或組織相關規定及時處置,絕不手軟,消滅在萌芽狀態。對一般小道消息,要快速地加強對其“管理”,對癥下藥給予正確的引導和利用,公布真實情況,消除傳播者、接受者的疑慮,化解矛盾,變危機為契機,促進組織內外的溝通。
2.3立,組織要建立信息機制
組織要認真分析小道消息產生的原因和背景以及團隊人員狀況,改進組織工作作風,建立公開透明的信息機制,不斷削弱小道消息的可信程度,縮小小道消息的價值,從根本上減少小道消息的不利因素。要完善組織的信息機構、發言人的體制,逐步成為被管理者最信賴的信息獲取渠道。在實際運作中,就組織發展方向、經營策略的調整、人動、職稱評定、薪金調整、財務狀況等敏感問題,組織要指定渠道第一時間最權威、最可信的信息,化解被管理者信息不對稱產生的焦慮、好奇心理,引導小道消息的導向,服務、服從組織的需要。
2.4疏,組織面對小道消息要進行疏導
小道消息就像彈簧一樣,壓力越大,反彈力越強,不能簡單禁止。組織要加強文化建設,改善人際關系,努力構建和諧、寬松的氛圍,倡導實事求是的工作作風,建立坦誠布公的溝通渠道,鼓勵更多的人通過公開渠道提出自己的建議、思考、疑慮。組織要發揚黨對群眾思想工作的優良作風,充分發揮黨、團和工會、婦女等群眾組織的作用,保證信息反饋渠道的暢通,答復和處置及時、高效。對組織重大決策,要盡可能廣泛征求意見,保證科學、民主。要加強全員溝通技巧培訓,不斷提高溝通質量和水平,理性對待涉及自身的問題,尋找切實可行的處理辦法。
“野火吹不滅,春風催又生。”小道消息如同野火,組織絕不能僅僅充當滅火者,要善于將野火造福于組織,這也許是管理的最高境界。
參考文獻：
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常言道：沒有規矩就不成方圓。《護士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準；她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使！端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。
一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您！”一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。
語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫“禮多人不怪”，“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人；對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如“病人隨便調快輸液速度”；對于病人的隱私我們應采取保密的態度；對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。
非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流；反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖；鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。
我們在觀看《“冬梅護理”服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎？別人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨；，多一張笑臉，少一張冷漠；多一分關懷，少一分疏遠。秉承“冬梅護理，人文關愛”的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實“冬梅護理”、“雙八、雙五、六個一”的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者！
有幸參加了我院護理部舉辦的《上海市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現談談自己的一些心得體會。
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢；“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。
【關鍵詞】醫院；優心態管理；滿意；診療服務
管理學強調兩種結果：一是經濟生產力、產品品質和創造利潤等；二是人性產品，包括員工的心理、健康、自我實現、安全感、歸屬感和忠誠的提升。在醫院如何實現員工的自我實現，讓他們發揮最大積極性，為患者提供最滿意的診療服務，是當前各級醫院都面臨的管理問題，這就涉及到比較好的優心態管理。
1 優心態管理的概念
所謂優心態就是以健康心理發展為目的的一種優心態文化，是一種切實可行的改良方式，同時也是促使人類健康發展的一個重要條件，管理者應用其能推動企業員工健康發展。
優心態管理式定義為由一百個自我實現的人合作所建立的企業管理制度。這一百個人把積蓄集中起來，投資到這個企業，所以每個人都有同等的發言權。廣義上是指一種開明的管理。在一個組織內，每個人的成長和創造力的發揮與這個組織的產品或者服務質量以至整個組織的健康發展都密切相關。
醫院的優心態管理就是集中全院職工的積極性和主觀能動性，實現自我，最大限度為患者提供優質高效診療服務，讓醫院和患者獲得雙贏。
2 優心態管理優勢
管理是一場心理實驗。馬斯洛認為，開朗的體一定要建立一套對所有人有益的綜效性機制。一個員工因某事收益，其他人也會因而收益。馬斯洛認為，“綜效”是指在某種文化背景下，對個人有益的事對每個人都有益。高度綜效的文化是安全的、有意的、高道德標準的。低綜效文化則不安全、中途不斷而且道德標準低。研究每名員工的心理，掌握他們的生理、心理和自我是像不同的心理需求，適時滿足，幫助實現他們的自我價值的同時，醫院采取針對每名員工的不同管理方式，主要是心態，心態決定管理的最終績效。如一名沒有學歷和能力的員工，但敢于大膽說話和管理，紀律有所松懈，對個人要求不嚴，不服管教。在沒有合適人選情況下，可以適當讓其管理一個小的科室，相當于一個小組長，這樣他對自己會要求有所嚴格，而且樂于管事，這樣就能調動他的積極性，在管理小科室同時，他覺得自己知識的欠缺會主動偷偷學習，不但提高知識，還提升能力。科室員工看到小組長的點滴進步會逐漸認可，這樣對個人和醫院而言是個不錯的最優選擇。
就優心態管理的優勢來看，主要有三方面：一是因人而異的管理模式。由于個體的差異性，泛泛的理論在滿足個體需求上存在局限，需要一種因人而異的管理模式。優心態管理就是一種因人而異的管理模式，在具體管理中能適時變通，對癥管理。二是能激發潛在的創造力。成功的管理者應該首先注重開發自己的天賦，挖掘自己的創造性潛能，進而培養和激發員工的創造力。在開發創造力上，管理者需要了解每個員工所持有的才能，在對員工有充分了解后，管理者需要進行組織安排，調整員工的工作崗位，培養他們的創造性。盡可能排除一切不利于發揮創造力的阻礙因素，給員工足夠發揮的空間。三是良好的溝通手段。在管理中溝通是作用是非常重要的，如果上級和下級之間沒有進行有效的溝通，那么其制定的策略也不會達到理想的效果，進而導致管理失效，在一定程度上阻礙企業發展。優心態管理就是從員工出發的一種良好溝通手段，在管理中能及時掌握員工心態和工作情況，在此基礎上適時調整管理模式和企業發展戰略。
3 如何做好醫院的優心態管理
管理的目標是激發人們的心靈、欲望及想象力和創造力，因為管理的方法也應采用人本模式、管理的首要技巧是人本的。良好的管理是建立在對員工和他們的動機、他們的擔憂和恐懼，他們的希冀和渴望、他們的愛好和厭惡以及人性的丑陋面和美好面的理解能力的基礎上的。
一定要從人本主義的觀念出現，個人的實際情況實現人本主義的管理目標，這在當前的社會形勢下是極其關鍵的，也是迫切需要的。實現人本主義的管理目標，首先要建立因人而異的管理模式。如適時開展職工喜歡的文體活動，給予適當獎勵，走訪慰問困難生病職工，及時與職工對話，掌握他們的思想動態等。第二，實現良好的溝通，溝通態度要和藹，關系要平等，用語要禮貌。須多用“請”“我們”避免用“你應當怎樣”“你只能怎樣”等用語，以使對方感到自己的價值，提升執行指令的積極性和責任感。盡可能激發對方意愿，讓對方主動請纓，避免讓下屬被動地接受指令。指令下達后，必須詢問下屬在落實工作指令上是否存在困難，并指明解決困難的途經，幫助下屬樹立完整的落實工作指令的信心。
傾聽是所有人際溝通技巧中最被低估的部分，但實際上，優秀的院長都更喜歡傾聽他人的談話，而不是自顧自地在那兒滔滔不絕。馬斯洛說，傾聽是一門藝術，傾聽技巧的第一個原則就是在對方談話時聚精會神、全神貫注地聆聽。集中注意力是必要的。第三：激發潛在的創造力，交流，提供適宜條件。創造性的發揮需要三個步驟：第一步，管理者需要了解每個員工所特有的才能。第二步，管理者需要組織安排、調整員工的工作崗位，以利于培養他們的創造性。第三步，管理者創造適宜的工作環境。最后一步是至關重要的。如成立重點科室研究室，讓他們在舒適的環境和一定的資金基礎上進行自己喜歡的醫學研究，自己找課題，醫院扶持等。
醫院良好的行政管理者，總是在不斷的滿足每名員工的不同階段的一個又一個心理需求中提高自己的管理能力和實現員工的自我價值，達到自主管理，為患者提供滿意診療服務。
參考文獻：
[1] 馬斯洛.馬斯洛人本哲學[M].九州出版社，2008，06：18-19.
關鍵詞：醫患關系 管理 對策
醫患關系是指醫務人員（醫生護士、醫技科室人員及管理人員）和醫療組織之間與患者（病人及其家屬或監護人、照顧人）及有關人群為維護和促進健康，在醫療活動中結成的一種人際關系，這種人際關系不同一般人際關系，在醫療服務中患方非病即傷，處于一種特殊狀態，而醫方又掌握了主動權，使得醫患關系更為微妙[1]。醫患之間關系本應是相互依賴的利益共同體，目標都是為治愈疾病，然而近年來，我國醫療糾紛、殺醫傷醫事件頻發，醫患關系緊張，醫患矛盾不斷激化，分析我國醫患關系緊張原因，探索合理的醫患管理對策迫在眉睫，對構建和諧的醫患關系和構建和諧社會具有重要意義。
一、我國醫患關系現狀及不和諧醫患關系的危害
據國家衛計委不完全統計，從2002年到2012年，十年間醫療糾紛案件增加10倍，2013年、2014年全國發生醫療糾紛數分別為12.5萬、11.5萬左右。2013、2014年全國傷醫、殺醫影響全國案件分別是16起、56起。多名醫務工作者倒在工作一線，突顯我國醫患關系的緊張程度。不和諧的醫患關系一方面將對社會穩定及經濟發展帶來負面影響；另一方面，將損害醫院的正常工作秩序，給醫院帶來經濟壓力、給醫務人員帶來心理壓力，打擊醫務人員的工作積極性，最終將損害的是患者利益。因此分析醫患關系緊張原因及加強醫患關系管理對策，是我們應該迫切思考的問題。
二、不和諧醫患關系的原因
（一）政府方面原因
首先，政府醫藥衛生領域財政投入不足，導致我國醫療衛生資源分布不均，我國人口占世界人口的22%，但醫療衛生資源僅占世界2%，而70%的醫療衛生資源集中在大城市，其中80%集中在大醫院，出現大醫院人滿為患[2]。大醫院醫務人員接診量大，難免出現排隊3小時看病3分鐘的現象，因此多數患者充滿怨氣使大醫院成為醫患矛盾頻發的重災區。
其次，醫務人員的薪酬制度與職業特點不相稱。目前我國醫務人員實行等級工資制度，收入按照我國機關事業單位工資標準執行，這樣的制度使醫務人員收入與醫療行業培養周期長、具有高投入、高風險、高工作壓力的職業特點不相稱。部分醫務人員為增加個人收入，誘導需求“過度醫療、過度檢查”，甚至出現收受患者“紅包”的現象。且我國醫院長期以來允許15%的藥品加成，“以藥養醫”醫生的收入與賣出去多少藥掛鉤，通常醫生就會多開藥，開價格貴的藥，使患者承擔高額醫藥費用。
然后，醫藥衛生法律法律制度不健全、立法滯后，是近年來導致醫院被打砸、醫務人員被打傷甚至殺害事件屢屢發生的重要原因。由于法律制度不完善，在醫療糾紛過程中執法人員無法及時采取果斷有效措施遏制事件的發生。
最后，政府對媒體監管有待進一步加強，部分媒體為吸引公眾眼球有時會夸張不實報道醫療糾紛事件，醫患關系緊張同部分，媒體丑化醫務人員，從中“推波助瀾”有較大關系。媒體作為社會公眾平臺應該客觀準確反映事件發生發展狀況，不應不經調查刻意抹黑醫務人員，損害醫務人員聲譽最終損害的將是病人的利益。
（二）醫院方面原因
首先，醫務人員與患者溝通不暢、服務態度欠佳，是導致醫患關系不和諧的主要原因。多數醫療糾紛是由于醫務人員在提供醫療服務過程中往往更加重視疾病的治療而忽視病人的心理需求，與患者溝通不足，不夠耐心，語氣不夠溫柔，服務態度欠佳，缺少對病人的人文關懷造成。如：不重視與病人溝通檢查治療方案，告知可能發生的醫療風險，病人被動接受治療，一旦發生醫療意外及并發癥，即使是目前醫學所不可避免的合理并發癥，患者也常常不能理解而與院方發生糾紛[3]。
其次，醫院未能向患者提供安全、有效、優質的醫療服務。醫療質量的薄弱是醫患關系不和諧的重要因素，如醫護人員未按嚴格操作規程或診療規范進行手術、護理或無法準確判斷如何治療疾病，提出合理治療方案而導致疾病的漏診或誤診，或是醫生病例書寫不規范未能客觀交代疾病的預后等。這些都與醫院的醫療質量相關，也是醫療糾紛發生的常見原因。
最后，醫院管理制度不健全，醫療糾紛處理預案不完善，而使醫療糾紛發生時無法及時有效處理，導致事件進一步擴大化。
（三）患者方面原因
首先，將醫療衛生服務簡單理解為商品買賣行為，缺乏對醫學的科學認識。多數患者認為到醫院看病就如同商品買賣，付出了金錢就應該治愈疾病且保證提供服務的質量，而忽視了醫學的未知性及高風險性，有部分醫療意外及并發癥是當前醫學無法攻克的。
其次，對醫療衛生服務質量要求高，對醫務人員缺乏理解和寬容。不僅要求治愈疾病，同時要求醫務人員提供高效、便捷的服務，注重人文關懷，但醫務人員在面對眾多患者的診療中，難以滿足患者心理方面要求。
最后，對醫務人員的不信任，隨著健康知識的普及患者在醫療服務中參與意識增強，對醫生提出的治療方案有時會質疑，醫患之間缺乏基本信任，而使本來惡化的醫患關系雪上加霜。
三、加強醫患管理，構建和諧醫患關系
（一）政府加強對醫療衛生資源投入力度，進一步完善基層醫療衛生服務體系，加大對基層醫療機構如縣級醫院、社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院投入力度，改善醫療條件及醫療技術水平，確保一般常見病、多發病能在基層醫療機構解決。實行分級診療、雙向轉診制度，鼓勵居民“小病進社區，大病到醫院，康復回社區”并進一步完善醫療保障制度，加大居民在基層醫療機構看病的報銷比例，破除“以藥養醫”制度，施行基本藥物制度，擴大基藥種類及數目，減少藥品“藥價虛高”現象，多角度多渠道降低醫療費用，切實緩解居民“看病貴、看病難”的情況，從根源減少醫患矛盾的發生。
（二）進一步改革醫療機構醫務人員薪酬制度，避免將醫療機構工資制度同其他機關事業單位工資制度“一刀切”的情況，將醫務人員薪酬同職業高風險、高強度、高壓力相稱，合理滿足醫務人員對薪酬的要求以提高醫務人員工作積極性同時減少醫生“誘導需求”“開大處方”“過度醫療”的現象。同時醫院應進一步完善醫務人員績效考評制度，將患者的滿意度及治療療效與醫務人員的職稱晉升、工資等掛鉤。
（三）醫務人員要以良好服務態度對待患者，加強與患者的溝通，學習人際溝通技巧及醫學心理學，提高患者滿意度。醫務人員在治療疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意個人言行舉止、禮貌性語言、學會傾聽、微笑，以良好的服務態度對待病人。對治療方案尤其是治療目的、方式、風險應做到提前與病人及家屬溝通，得到患者本人及家屬同意后才開展治療。
（四）提高醫務人員醫療技術水平，是緩解醫患矛盾的關鍵環節。醫院定期組織醫務人員參加和診療技術規范培訓和醫德醫風培訓，以提高醫生業務水平和職業道德修養。醫療技術行業專業性和技術性較強，這就要求醫務人員必須樹立“終身學習”理念，不斷加強自身醫療技術水平的提高，有了扎實的技術才能及時有效為患者解除病痛。如：醫院、科室要定期開展診療技術規范、操作流程規范、病案書寫規范等培訓，讓醫務人員接受新知識、新經驗，鼓勵醫務人員到國內先進醫院進修或到醫藥院校學歷提升。作為一名醫生不僅僅要有過硬的技術還需要有醫德、愛心、耐心，醫院要加強醫務人員職業道德修養，積極開展醫務人員醫德醫風考評，要求醫生在治療病人時不應考慮能掙多少錢應尊重醫學、尊重事實，肯定地提出治療方案。醫德醫風考核由領導、同行及患者對其進行定量評價（加大患者評價比重），考核結果直接影響醫務人員的職稱晉升、工資、外出學習等。
（五）引入和完善醫患矛盾第三方調解機制，成立醫療糾紛人民調解委員會，委員會由公安、衛生、法院、司法及保險機構五大部門組成。由于第三方醫療糾紛調解委員與醫院無直接利益關系及隸屬關系，使醫療糾紛處理更加公開、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方調解委員會在醫療糾紛調解中取得較好效果，可以適當推廣和學習先進的經驗。
（六）醫療機構應加大參加醫療責任保險力度，鼓勵醫務人員購買無過錯醫療風險基金。有部分的醫療糾紛并不是因為醫務人員疏忽大意或過失造成的，而屬于醫療中的意外和并發癥，是當前醫學無法避免的。這時可申請無過錯醫療風險基金，對家屬進行賠償，這樣既可滿足患者及家屬的賠償要求而又不損害醫院的利益。
第七，作為患方應該學會換位思考，體諒醫生的難處與不易，理性認識醫學的高風險性、高技術性及不確定性，對醫務人員給予更多的信任、寬容、理解及支持。
第八，加強政府、社會對媒體的監管力度，杜絕一切未經調查核實就丑化和抹黑醫務人員的報道，大眾媒體應宣傳正能量，在全社會樹立尊重醫學、尊重醫生的良好風氣。
第九，進一步完善醫藥衛生法律體系，將《醫療糾紛預防與處理條例》立法，與時俱進修改完善其他醫藥衛生法律制度。法律制度使醫患雙方在發生醫療糾紛時有法可依、有章可循，能有效將醫患矛盾扼殺在萌芽狀態。
綜上所述，醫患關系是一種特殊人際關系，決定不和諧醫患關系的原因是多樣的，緩解醫患矛盾構建和諧醫患關系需要政府從根源解決群眾“看病貴、看病難”問題，不斷完善醫療糾紛相應的法律制度及醫生的薪酬制度，同時更需要醫患雙方共同努力，醫生對患者負責，多些溝通，患者對醫生多些理解、信任和寬容，共建和諧醫患關系。
參考文獻：
[1] 張亮，胡志.衛生事業管理學[M].北京：人民衛生出版社，2013：254-255.
