時間：2022-02-20 12:29:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇飯店管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：飯店；旅游院校；實習生
飯店是勞動密集型的服務性企業，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現在員工的整體素質上。多項調查顯示，盡管近年來飯店從業人員中大專以上學歷人員的比例在上升，但與我國旅游業的地位和發展速度不相適應。在未來競爭愈演愈烈的情況下，飯店員工素質偏低，就容易造成服務質量下降，競爭手段單一，缺乏發展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發展的一個瓶頸，擁有一支具有優秀綜合素質，經過系統理論教育的本專類旅游專業的大學生生隊伍就成為飯店提高自身素質的捷徑。同時，隨著我國旅游教育事業的發展和各專業院校對實踐環節的重視，每年有大量的學生需要到飯店實習。在有些飯店企業中，實習生的比重已占到40%—50%。因此，畢業蛻變之前的實習生就成為飯店業應預謀的重要人力資源，實習期也成為雙方互相選擇，磨合，并對飯店有至關重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實習生，既有助于院校實習目標的順利實現，又有利于飯店經濟效益。
一、加強校企聯系
飯店對實習生資源的開發與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
從學生（消費者）到實習生（勞動者）“角色”切切實實的轉變及過程適應，需要過硬的思想素質支撐。否則，會造成學生們無心學真本領，只當一年半載的實習期是擺脫學校束縛的度假時光。學生長時間在飯店，教師不可能像在學校那樣進行管理。如果飯店放松管理，有的學生就會變成學校、飯店、家庭“三不管”。另外，學生在實習時，飯店于某個程度上是將其作為勞動力使用的，如果缺乏一定的紀律制約，就會破壞飯店向客人提供優質服務和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學校密切配合，做好實習生的管理工作。雙方可通過對實習生工作的考核，評定實習生的實習成績，并運用一定的手段加以獎懲。對于有條件的飯店，可將實習生的工作表現與其未來的分配聯系起來，從而有效激發實習生工作的積極性。實習結束前半個月，飯店應配合學校對學生實習進行全面鑒定。內容為：（1）學生自我鑒定；（2）飯店相關部門對實習生進行鑒定；（3）飯店人事部門進行綜合鑒定。
二、規范實習管理
飯店對實習生資源的開發與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
飯店要根據自身的條件和經營狀況，確定實習生的實習時間和人數。在經營旺季，實習生數量可多一些，但在平季或淡季要適當控制；實習時間較短的，可就近接納，實習時間較長則可跨區選擇。安排實習崗位時，應盡量克服困難，在飯店能夠接受的時間周期內，為實習生創造在主要業務部門輪崗的機會，可適當縮短對實習生的培訓；實習生的考核管理應與學校密切配合，如實評價學生的表現，管理中以獎勵為主，懲罰為輔，對比較優秀的實習生，只要本人愿意，可提前預簽聘用合同。
在很多飯店，往往由于實習生沒有經過較嚴格的選擇而給培訓及工作帶來種種困難。因此，飯店接受實習生也必須經過嚴格的選擇?，F在有些飯店在招聘實習生時，完全模擬招聘員工的做法，實習生要經過三輪面試一輪筆試。對實習生進行嚴格的選擇，提前消除實習生因個人能力問題而帶來的工作上的困難，飯店才可以放手他們去融入到工作中去。
三、開展有效培訓
學生到飯店實習，如果抱著我是一名實習生，不是飯店員工，將來畢業也不一定留在飯店的想法，在工作中就會暴露這種心態影響實習。相反，如果實習生樹立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會從各方面真正從飯店的利益出發，盡心盡力來處理和解決各種問題。
飯店是社會的縮影，社會中各種錯綜復雜的社會關系都能在飯店中得到充分體現。學生很容易被社會上燈紅酒綠、消極頹廢的現象所誘惑，放棄原有的道德準則，導致行為失序、失范。因此，飯店應堅持不懈地對學生進行“三觀”（即世界觀、人生觀、價值觀）教育和“三德”（社會公德、職業道德、家庭美德）教育，及時糾正學生中出現的個人主義、利己主義、享樂主義、金錢主義的不良傾向，培養高尚的道德情操。
飯店要讓實習生正確認識客我之間的不平等性。在服務過程中，客人與服務員之間是一種“服務與被服務”的關系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點，就為學生做好服務工作打下堅實的思想基礎。
在有條件的情況下，飯店可讓實習生多參加飯店開展的集體活動，培養實習生的團隊精神，使之融入飯店這個大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應對實習生在生活、工作等多方面給予關懷，在這樣的氛圍中，相信實習生會全心全意為飯店利益著想，對客人提供高質量的服務，對工作盡心盡力。
四、實行情感管理
可以預計，隨著飯店對實習生資源價值的進一步了解，優秀的實習生會成為各飯店所爭奪的對象。飯店要在這一競爭中取得優勢，就必須為實習生創造一個優良的實習環境。不僅要關心實習生的工作和生活，更重要的是要為他們發揮才能、實踐和理論提供適宜的環境和條件，同時要使他們能通過實習環節，學習到真正的本領。只有這樣，飯店才能持續、有效地開展實習生的開發和利用工作。
一些飯店正式員工欺負實習生，特別是一些低學歷的基層管理人員，帶有不健康心態，把苦活、臟活、困難、過錯都讓實習生承擔，對實習生的心理造成了較大傷害，影響了實習工作的正常進行。飯店對實習生應多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。飯店對實習生要多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。選擇優秀員工做實習指導教師，使學生學到豐富的實踐知識。要根據實習時間的長短，定期輪崗，以增加學生的實習環節，提高學生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個崗位實習到底。管理人員要像對待正式員工一樣對待實習學生，視表現適當體現勞動報酬，并隨著學生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門應定期召開座談會，傾聽學生的意見。一方面了解部門配合實習的情況，掌握學生的意見，另一方面鼓勵學生給飯店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。
實習生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認可的成就感，但是對于工作的艱苦和復雜認識的不夠，承受能力不強，出了問題容易引起強烈的逆反心理。飯店對于實習生的錯誤，要先旁敲側擊，之后再申明規定，最后才進行處罰（實習生沒有經濟收入就不能對其進行經濟處罰），讓實習生又一個逐漸被約束的適應過程；二是要多激勵，始終保持實習生的工作興趣和熱情；三是保持與其學校、家長的聯系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現。
工作的枯燥無味是很多實習生抱怨。對比大學時光豐富的業余生活，很多飯店不重視實習生入職后的業余生活，而認為組織業務生活是浪費時間和金錢。其實不然，實習生進入飯店其實是搜尋信息、整理信息并做出決策的過程。飯店應當提供一切可以利用的機會，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進入企業后，有積極尋找群體活動的動機。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實習生更早的融入飯店，還能夠構建和諧的工作氛圍，提高團隊精神。
五、制定科學薪酬
飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節約成本，因為實習生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實習生項目開展的日益成熟，許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用，實習生薪酬問題值得關注。飯店應在“節約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，來充分地調動其工作積極性，發揮其主觀能動性。
但是，飯店一味靠“高薪”留住實習生員工是不現實的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來提高實習生員工的公平感。而這個策略應當遵循以下五個原則：①使飯店能吸引住所需要的實習生員工；②符合法律和規整制度的要求；③能對實習生產生激勵和引導作用，并使其感到公平合理；④將工作業績與獎勵相結合；⑤有助于向員工傳達飯店的文化，價值和競爭策略。比較可行的辦法是實行學歷津貼制，即根據員工不同的學歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，激勵員工的不斷進取。此舉不在于樹立論資排輩的陋習，而在于鼓勵后續教育和終身教育。對于現有的實習生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規章制度
實習生一旦走上實習崗位，他們在工作中的一舉一動，在服務對象的眼中即代表企業的行為，因此，實習生應當與全職員工遵守同樣的規章制度。所謂“沒有規矩，不成方圓”，制度是現代企業管理科學化的必然手段，切實可行的管理制度使得實習生對自己的個人素質、技術、分工、職責的要求都有章可循。相對學校來說，企業的規章制度可能更為嚴格，因而要加強對實習生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會引起的嚴重后果，這也是對初次參加工作的新人必須強化培訓的一個方面。實習生既是員工，同時也是學生，飯店在管理實習生時，應當與院校加強溝通，尤其是在生活紀律、學習紀律的規范等方面，應當征求院校的意見。
制度可以細分為出勤制度、工作制度、衛生制度、學習制度及生活制度等。通過出勤制度規范并約束實習生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過工作制度對實習生的工作態度、服務技能做出規定，鼓勵他們虛心學習，樹立主人翁意識，工作盡職盡責。衛生制度則可以作為實習生保持個人及環境衛生的行為準則。學習制度用于鼓勵實習生繼續加強理論學習，鉆研專業知識，確保實踐和理論的相互促進。生活制度則作為一個補充規定，對實習生平時的言行及生活態度、為人處世起一定的規范及指導作用。同時，為了更好的了解實習生的想法，有的企業采取硬性規定，安排實習生進行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對于各種制度及每一項制度中的各個條款，可以采取量化評分標準，評分結果記入實習生個人資料，作為崗位編排及實習生考核的一個參照系數。
七、提供發展機會
在飯店生存競爭嚴酷的今日，激烈的人才競爭更是令飯店清醒地認識到：今日的實習生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應考慮到并尊重實習生的感受，根據實習生個人情況，盡量提供其發展空間。必要時也可為實習生做出初步的職業生涯規劃，并在實習生的實習結束后，進一步追蹤其職業生涯發展，這有助于飯店開發并留住人才。
學生進入飯店前期宜采用輪崗學習，了解和熟悉飯店經營、管理和服務的概貌，使他們對飯店的硬件和軟件首先有一個比較全面的認識；在實習后期宜采用定崗實習，根據學生在輪崗學習中的表現確定適合他的崗位，這樣既培養了學生所長，又提高了服務質量。另外，在實習后期，對各方面表現較好、特別是在管理方面見長的學生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學生掛副職，培養學生的組織管理能力。
每年數以百計的實習生中不乏優秀者，飯店人力資源管理部門應通過觀察、考核，發掘其中的優秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實習生檔案，記錄實習生在實習期間的工作表現、能力特質等，作為以后招聘時優先考慮的依據；另一大飯店則在實習生結束實習時特地設宴歡送他們，將表現優秀的實習生列入后備人才庫，在招聘時優先錄用。飯店有了大量的人才儲備，便可以緩解經營管理活動及企業發展對人才的需求，使飯店人力資源管理工作進入良性循環軌道。
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就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的?？梢赃@么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發的狀態，我們很少以系統的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調服務形象的飯店來說，用統一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統一品牌和統一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實物的基本形態和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內及其附近區域、可以用于推銷飯店產品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內的方向指示系統。飯店內分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產品為目的，由于其目標對象往往是已經入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環境或映襯節日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產品訊息，從而在事實上起到產品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術特質、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內裝飾。飯店室內裝飾的格調可以充分體現飯店產品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內裝飾可以直接影響消費者的消費數量和產品類型，比如餐廳的色調，暖色調可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內放一個圣誕老人，過春節吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節日產品。
飯店情景實物是指飯店內具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產品的集中直接呈現，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內的消費者可以非常清楚的看到廚房內的衛生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內都會設置規模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內外客人作為目標的營銷方式。當促銷內容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調上應該與飯店的常規品牌標記保持一致，以使顧客獲得統一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質，能讓顧客產生新奇感、美感。飯店產品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結合運用，發揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產品是一種無形產品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節性，比如夏天的宣傳畫應該體現清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調。而節假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產品差異區分，從而有助于顧客更好的識別產品、購買產品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發無聊時光。在一些節假日或主題活動日，飯店通過相應環境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
關鍵詞：飯店；管理；戰略
飯店作為企業，是一個獨立的經濟組織，在取得法人資格后，遵循等價交換原則，自主經營，自負盈虧，獨立核算，通過自身的業務經營活動參與社會的經濟活動，以獲取經營利潤。經濟利潤是最終目的。為更好地實現飯店目標，就必須進行飯店管理。它是飯店管理者為了有效實現飯店目標，根據飯店所處的經營環境，對飯店所擁有或可利用的內外資源進行計劃、組織、領導和控制等一系列活動的總和。要實現飯店管理的目標，做一個好的飯店管理者，必須先從整體上把握飯店現狀。飯店管理的內容主要包括飯店前廳業務的管理、飯店客房業務的管理、飯店餐飲業務的管理、飯店康樂業務的管理、飯店安全業務的管理等大的方向。飯店存在許多類型，有不同的分級，我們一定要找準飯店管理目前存在的基本問題，確定飯店管理的目標，制定相應的、全面的競爭戰略與營銷策略，并做好細節管理?？偟膩碚f，既要統籌大局也要把飯店各項工作管理到位。這就充分運用整體與局部的辯證法。要想做好飯店管理，這是重中之重的問題。
一、 自我定位。
即要了解飯店的整體現狀。準確自我定位有利于飯店抓到管理的關鍵，各種措施也有的放失。我們可以把飯店放在外部環境中結合其自身實力去考慮、定位。從宏觀環境來看，良好的政治環境很重要，政局形勢、對外政策、政府行為都可能促進或抑制企業發展，在這里不再展開。經濟環境是基礎，直接影響企業發展條件。同樣的，文化環境能夠影響飯店的企業文化。從行業環境來看，行業環境是是對企業生產經營活動產生最直接影響的外部環境。飯店必須看到各種現有競爭和潛在競爭，及時做好應對策略。了解飯店的自身實力自然是飯店實現自我定位最重要的一點了。飯店對自身的企業資源和企業能力都要有準確的認識。就我國飯店業來說，近幾年來飯店業發展比較快，開放的社會市場、不斷完善的市場經濟體制，第三產業的發展等使得飯店數量不斷增加、規模不斷擴大。不過我國飯店業也面臨很多問題。比如資源配置不等，像一些星級酒店過分追求高檔，服務的不規范化，安全衛生的隱患問題還是一直存在，設備設施的更新也不及時，真正的專業人才少之又少。不同的飯店有自身不同的問題。在進行飯店管理時一定要抓住形勢，找到本企業的主要問題所在。只有順應潮流，知己知彼，才能有針對性的開始進一步的計劃制定和戰略實施。
二、 確定目標。
企業目標還是要從整體和細節兩個方面入手考慮。大的方面來說，企業要根據自己的酒店類型來定目標，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定領域打造自己的品牌，怎么做到更舒適、方便、快捷。如果是主題酒店，應考慮怎么發展自己的特色，從而塑造不同的主題，使其更富有個性化。同時企業還要考慮怎么降低管理成本，實現資源合理配置，獲取更多利潤。同時塑造什么樣的企業文化至關重要。該建立怎樣的管理團隊，制定什么樣的飯店管理制度等等都是飯店管理要考慮的問題。從小的方面來說，可以建立機場、商務、會議、生態、度假、主題、花園等特色酒店，針對飯店自己的特色提供特別、個性化的服務。比如展現民族形式和地方特色，具有時代風格。創新觀念、產品、技術以及決策方式。每一個時間段都可以設定自己的目標?？偠灾?，小目標是為了大目標的更好實現。在大目標大方向的指引下，小目標越具體越好。
三、 管理戰略細化。
一個企業首先要有自己組織文化，塑造良好企業文化很重要。企業文化是在企業中長期形成的共同思想、作風、價值觀念和行為準則，是一種具有企業個性的信念和行為方式。它是企業在經營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式。選擇飯店文化，要立足于本飯店的具體特點 ，強化員工的認同度，鞏固落實發展好文化基礎。其中員工的認同度尤為重要，因為員工是一個企業任務的具體執行者。實習過程中，感受很大的一點是，員工的滿意度非常重要，只有員工滿意才能形成和諧積極的工作氛圍，才能提高工作效率，從而塑造更好的企業文化。第二，飯店一定要遵守具體的工作流程，形成穩定可靠的制度保障。企業想要井然有序，必須有一定的制度約束和規章流程。規章流程的確定在保證企業順利運行的同時一定也要體現人性、民主。很多企業都在討論制度管理與人性管理的優先問題。我認為兩者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“無規矩不成方圓”嘛，同樣，人性化管理如果利于企業發展應同時采用。在對員工的管理上，可以采取赫茨伯格倡導的激勵-保健雙因素理論。在向員工提供保健因素、消除他們不滿意度的同時，也提供激勵因素，增加員工滿意度。第三，形成合理的人崗匹配，充分應用人力財力。合理的人崗匹配其實很難做到。物盡其用、人盡其才只能算是一個美好的愿景。但管理者知人善任還是很必要的。這需要飯店給有能力的人提供合適的位置并且形成良好的企業環境來吸引員工?，F實的企業中，崗位流動性差，以國企飯店中的典型北京友誼賓館為例，國企的性質決定了崗位流動性差，因為本身就人員冗雜，崗位人員固定。第四，信息化、網絡化是飯店以后發展的一個趨勢，去年的北京友誼賓館新經理走馬上任開始，開始了一系列改革，合并部門、裁員、外租樓房這些先不多討論。從網絡化來說，友誼賓館實現了兩個網絡化轉型，一是成立了結賬中心，把原先每座樓以及各公寓的結賬處統一在一起，實現了結賬一體化，竭力打造自己的管理品牌，盡力實現效率化、規范化、精準化。二是推行服務一條龍，電話一鍵通。由前臺、中心統一接聽客人電話，通過電腦系統用指令的方式發給相關負責人員并對他們的工作采取限時措施。第五，是最重要的一點，為顧客提供優質服務。下面我主要是結合自己的經驗以及理論知識來談。提供優質服務才能更好地留住客人，對于一個飯店來說，來多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所謂的“回頭客”。怎么留住客人？怎么提供優質服務呢？硬實力是基礎，具體體現在，企業的設備設施的更新，房間舒適度，環境的清潔、食品的安全、收費的合理等很多方面。軟實力是保障，良好的服務質量是最基本的。提供良好的服務質量要以人為本，采用細節管理。主要由以下幾點：1、為顧客提供全面的服務項目，包括個性化服務，這要求充分了解顧客心理與需求。通過小細節的細致入微化服務打動顧客。2、良好的服務態度影響顧客心情和對飯店印象。要與客人很好地溝通。溝通是人際交往的劑。3、服務方式要不斷地創新。比如希爾頓酒店，利用網絡一體化，把顧客的愛好、特點以及入住信息儲存起來，等客人下一次入住的時候調出資料，根據他們以前的住房要求，提供針對化服務。4、服務技能要嫻熟、規范、準確。第六、飯店市場形象定位，也即是飯店產品進入目標市場后，在公眾心目中樹立明確及受歡迎的形象。飯店要保持好的形象才能招收客源、擴大市場需求量、提高市場占有率。在營銷方面要選擇正確的銷售渠道，進行與市場一致的飯店定價。好的市場形象已經是營銷成功的一半了。第七、要符合可持續發展原則，向綠色飯店方向邁進。還要進行不斷的創新。飯店發展與環境相協調、節約資源、綠色營銷。在這一點，很多酒店都做得不錯，例如推銷綠色產品，垃圾回收處理，引導顧客綠色消費觀念，在追求舒適生活的同時注重環保、節約資源和能源，創新消費模式。
總的來說，飯店管理涉及到方方面面。管理好飯店需要我們先從整體上給飯店一個準確的定位，然后確定飯店要達到的目標，在大方向的指引下，具體運行飯店程序。好的飯店管理者必定會在計劃、組織、領導、控制、創新方面達到平衡。必須要以人為本，顧客至上的同時必須考慮員工利益和員工的滿意度，在給客人提供優質服務的同時，形成良好的社會形象并取得經濟效益。在第三產業不斷發展的時期，作為服務行業，飯店業還有很長的路要走，還有很多問題需要解決完善，而做好飯店管理對飯店業的發展極為重要。同時創新管理模式會給飯店業帶來不竭的生命力。（作者單位：山東大學）
參考文獻：
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改革開放三十多年以來，我國的經濟取得了飛快發展，各行各業都迎來了蓬勃發展的時期，作為重要第三產業的服務業在我國經濟中的比重也逐年上升。自古以來，民以食為天，吃飯是老百姓生活中最為基礎和重要的部分，而在如今市場經濟不斷深入的時期，作為服務業中重要組成部分的飯店，他們之間的競爭也越來越激烈，在這樣的形勢下，飯店如何加強自身的管理，特別是如何提高績效管理的效率和質量，成為了擺在飯店管理人員面前的一個現實難題?；诖?，本文分析了我國飯店績效管理中的現存問題，并對相應的解決對策進行了探討。
一、飯店績效管理概述
飯店績效管理以提高經營效率為目標，飯店管理者及員工在達成利益一致后形成的利益共同體，以此推動飯店經營目標的實現。飯店績效管理其實是一個管理者與員工之間的溝通過程，整個過程以人為活動中心，通過對人的管理實現目標。飯店績效管理的主要內容包括管理目標、考評制度、管理組織以及管理過程。
管理目標是績效管理的出發點和期望達到的結果，按層次分，又可分為飯店目標、團隊目標、個人目標。長遠的管理目標能保證飯店的長遠利益，提高飯店的競爭力;短期的管理目標更具有針對性，能對管理中出現的問題作出快速的反應。由此可見，飯店績效管理的目標既要有長期的又要有短期的，緊密結合長短目標，才能實現飯店的穩定發展。
考評制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實際出發，考核制度既要考慮飯店的內部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實性，推進績效管理的順利進行。在考評時，要秉持客觀、公正、開放的原則，不可因私費公，否者績效考評會失去應有的作用。
績效管理需要有強有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領導參與，也要有人事部門參與，同時還又要員工監督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優化管理過程。
管理過程以持續的交流為核心，以考評為關鍵，以改進管理為目標。管理過程以飯店的戰略目標出發，以合理的考評改進過去管理中的問題，進而有針對性對員工開展培訓，提高員工的技能，或根據員工的表現作出相應的人動。
二、飯店績效管理的主要方法
（一）目標管理法
目標管理法即根據一定的組織目標，每個員工根據自己的職責做出獨特的成果以達成分目標，在相應的考核中要根據目標與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標。目標管理法重視人的因素，以目標為聯系手段，重視個人的成績。目標管理法一般有三個階段：設置目標、管理目標的實現過程、測評目標。
在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現目標的人物，目標必須是可實現的，可以根據具體情況修改目標。在目標的實現過程中，酒店管理者要充分給予任務實現者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務進度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結自身完成工作的情況，提交紙質報告;其次，與員工一起探討工作，查找原因;最后，要制定下一級段的工作目標，開始新的管理循環。
（二）360度績效評估法
360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結經驗教訓，改變行為習慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進職業發展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認識，有利于解決與飯店的矛盾，促進員工的職業發展;另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創建了良好的工作氛圍，能夠促進飯店整體運營效率的提高。
（三）經濟增加值評價法
經濟增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當前的市場經濟中，只有收益高于投資時，企業的運營才有價值，因此，經濟增加值評價法能較為真實的反應員工的價值創造力。經濟增加值評級法反應的是資本的增加值，而不是企業的利潤。在飯店管理中運用經濟增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機構、客戶或產品的增加值，強調了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經濟增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。
（四）關鍵績效指標法
關鍵績效指標法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責任。在關鍵績效指標法的運用中，一方面，通過分析企業的戰略目標明確企業的關鍵指標;另一方面，分析部門的職責、業務確定部門的關鍵指標;最后，根據個人的崗位職責、業務確定個人的關鍵指標。三個指標共同構成指標體系，指導管理者運用相應的指標進行績效管理。飯店在制定指標體系時首先要明確飯店的戰略目標和各部門的業務重點，然后確定相應的指標，并分析相關因素，確定任務實現流程，同時要確定評價細則，以客觀、準確地反應被評價者的績效。
（五）平衡計分法
平衡計分法從財務、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業前一階段的經營狀況，而且了解了企業的發展潛力，另外，從客戶的角度考核能夠充分考核企業的長期和短期目標的聯系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務的角度了解飯店的財務收支情況，并作出相應的考核;從客戶角度出發即要考核飯店服務的質量、性能;另外，還要滿足員工素質發展的需要，讓員工不斷學習和創新，為飯店的成長做好充分的人力準備。
三、飯店績效管理中存在的主要問題
（一）績效考核缺乏系統性，對員工的行為缺乏引導性
一般的績效考核以準確的數據測評員工的任務完成程度，但一些飯店的考核內容過少，而忽視了完成任務的過程、方式等方面的考核。例如，對經營部門的考核，需要依據毛利率、事故發生率、員工培訓等。
（二）績效考核缺乏正確的方法
目前的飯店對經營方面的考核依據定量數據，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。
（三）考評結果不真實
目前飯店管理人員的考核的主觀性太強，缺乏足夠真實的參考數據，考評結果上很容易出現偏差。另外，大多數飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態度，缺乏連續性的獎勵機制，在運行一段時間后，很容易出現包庇行為，考核流于形式。
（四）績效考評信息的利用程度低
目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設。績效考核一方面要考評員工的工作，讓員工發現工作中的不足和優勢，揚長避短，改善員工的行為，最終實現員工個人發展的目標，可見其與員工的個人利益緊密相關;另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協調和溝通，以公平、公正的作出評價。
（五）對考核結果的反饋不及時
考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現經營目標。然而，考核部門對績效考核所反映的結果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現這種結果的原因。
四、提升飯店績效管理的有效性的措施
（一）制定合理的績效考核計劃
首先，在制定績效考核前要了解飯店的經營計劃、部門的發展計劃、員工的個人規劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標以及考核中可能出現的問題，積極制定問題解決方案。最后，認真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經營目標為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調整目標，最后敲定考核指標。
（二）在考核中及時與各部門、員工進行溝通
績效考核是一種雙向的、持續的溝通，而不應該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進行溝通，可以及時調整績效計劃?？冃в媱澆皇且怀刹蛔兊?，在其實施的過程中很可能因為飯店的經營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環境做出調整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認識?？冃У膶嵤┛隙ú皇且环L順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發事件帶來的問題。
（三）要客觀、公正地采集績效信息
績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準確性。飯店屬于服務業，其提供的產品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據。如服務員，評估者要根據觀察、顧客的意見等形式考評服務員的服務質量。如果是對于提供有形服務的，則要通過搜集具體的結果進行考核。如廚師，其提供的服務是菜，評估者可以根據菜的質量、顧客的反應進行考核。
（四）進行合理的績效評價
在進行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準確性。例如，在對餐廳服務人員進行考評時，要充分了解其服務內容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關人員的評價。例如，在評估餐廳服務人員時，要充分聽取餐廳經理的評價，以實現評估的科學性，同時還可以督促餐廳經理更好地完成本部門的工作目標。
在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結果上簽字，在規定的期限內可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復。
（五）做好績效反饋工作
做好績效反饋工作能夠幫助員工認識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法?？己苏咭鶕弦浑A段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認識，也需要評估者依據事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。
（六）要正確運用考核結果
考核結果可以用來改進考核目標的制定、績效獎勵的分配、員工的調動和培訓等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確?？己私Y果的科學性，為各個部門發放準確的考核結果，以保證相應工作的開展。
淺淡“人本管理”在飯店業管理中的作用
余勇鋼
市場經濟的發展帶來了商業結構的調整，第三產業得到了快速發展，賓館、飯店在我們城市土地上日漸增多，同時豪華程度不斷提高，服務也隨之越來越有特色?？吹斤埖陿I近年來的變化，賓客們確實感到享受程度提高和身心得以充分的休息。然而賓館、飯店的管理者們是束在這種場面之后透析過我們廣大的員工心中隱藏著的一些潛在的不良感覺呢？管理者在提高飯店的豪華程度，在推出為賓客特色服務的同時是否也能提倡“以人為本”的飯店管理方法呢？
何謂“人本管理”？依筆者站在飯店業管理者之見，即在管理思想上牢牢樹立“以人為本”的觀念，在管理方法上把激發員工的活力放在首要位置上。例如把員工當作飯店的真正主人，提倡員工參政議政，把飯店的一些經營活動議題告訴員工，使員工也了解飯店上層的工作情況，對上層管理人員的工作情況了解多了，自然就有自己的思路與想法、意見，此時管理者應鼓勵員工說出自己的想法、意見，從中管理者可能會得到部分優秀的建議，員工有了一種自我實現的滿足感，從而激勵了員工的活力，有了活力員工就會自然地把飯店興旺與自身緊密地結合起來；把單位的服務工作看成實現自我的一種途徑，因此產生良性循環開端。由此可見，在飯店業管理中提倡“以人為本”有助于樹立“主人翁”的意識在員工中，使我們的員工有一種“歸屬感”。
飯店管理者提倡“人本管理”，有助于提高全員的整體素質，員工有了“主人翁”的意識，他們就會向更高的標準看齊，服務上檔次，經營求開拓，大家會向共同的目標奮進，文明、規范、優質就不再是停留在文字上了，而是落實在我們每一位員工的實際行動中。員工相互之間有比較，上下級之間有督促，把對飯店的專業知識當作一把尺，在丈量別人的同時自己也得到了對比，這樣就能使我們全體人員的整體素質有更大的提高。
員工的各方面素質提高了，這對飯店的經營管理人員來說是一很大的鞭策。我們的管理人員面對廣大有良好素質的員工，倘若自己不能提高自身的管理水平，這就要被淘汰，因此管理人員就應把自己也當作是飯店“以人為本”管理特色中的“人”的一份子，發揮這“本”的作用，加強自身“人”的素質，從而提高飯店的“本”。
依筆者之見，現在賓館、飯店的管理者在管理中推行“以人為本”的方法，能在最大程度上發揮員工的主觀能動性，使員工在最大程度上挖掘自身的潛能。大家都能為飯店著想了，人員相對穩定安心了，那么我們的管理者就有很大的精力投入到激烈的市場中去搏擊。
一、廚房考勤制度
1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。
3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。
4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。
5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理準假手續，并出示醫院開出的有效證明、因不能提供相關手續或手續不符合規定者，按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面備案。
6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續，經廚師長批準后方有效，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。
7、根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。
8、婚假，產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。
9、本制度適用于廚政部的所有員工。
二、廚房著裝制度
1、上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。
2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。
3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。
4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。
5、必須按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。
6、違反上述規定者，按酒店處罰條例執行。
三、廚房衛生管理制度
1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。
3、定期清洗抽油煙設備。
4、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。
6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7、凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.
8、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.
9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。
10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐
、打噴嚏等要避開食物。
12、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。
13廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。
14、不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。
15有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。
四、食品原料管理與驗收制度
1、根據酒店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。
2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。
3、未經許可，不得私自制作本酒店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。
4、不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。
5、不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。
6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。
7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。
8、驗收人員必須心企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。
9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。
10.驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。
11.驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，驗收人員應負主要責任。
12.驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關部門的相關人員。
13.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按酒店處罰制度執行。
五、廚房日常工作檢查制度
1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查;總廚
、廚師長、組長、廚房員工。
2、檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。
3、各項內容的檢查可分別或同時進行。
衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生;
紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀;
設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作
;
生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。
每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。
4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。
5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任;屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。
6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。
7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。
六、廚房值班交接班制度
1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。
2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。
3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。
4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內容。
5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。
6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。
7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛生工作。
8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。
9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。
七、廚房會議制度
1、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：
(1)衛生工作會
：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生;
(2)生產工作會：每周一次，主要內容有儲藏、職責、出品質量、菜品創新;
(3)廚房紀律：每周一次，主要內容有考勤、考核情況、廚房紀律;
(4)設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。
(5)每日例會：主要內容有總結評價過去一日廚房情況，處理當日突發事件。
(6)安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。
(7)協調會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。
2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內容。
3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的全要工作。
4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向總廚請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。
5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。
6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。
7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。
8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。
9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。
八、廚房防火安全制度
廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。
1
、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用;
2、不能超負荷使用電氣設備。
3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應遠離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
7、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。
8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。
9、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。
10、下班關閉完能源開關。
11、廚房消防措施齊全、有效。
12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。
九、廚房設備及用具管理制度
1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。
2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。
3、廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。
4、廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。
5、廚房內一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數和檢查質量。
6、廚房內用具以舊換新，并需辦理相關手續。
7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準私自帶出。
8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。
9、廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。
10備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。
十、廚房獎懲制度
根據餐廳規定，結合廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲：
(一)
符合下列條件之一者，給予獎勵：
1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優異者。
2、出版個人烹飪專著和在
權威烹飪雜志發表作品及論文獲獎者。
3、忠于職守，全年出滿勤
，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。
4、為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。
5、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。
6、多次受到顧客表揚者。
7、衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。
8、節約用料，綜合利用成績突出者。
(二)出現下列情況之一者，給予懲處：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。
5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。
6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
8、不按時清理原料，造成變質變味者。
(三)以上獎懲條例的實施，以事實為依據，根據具體情況，由廚師長提議，總廚審定具體獎懲方法和范圍，貢獻卓越或錯誤情節嚴重者，則報餐廳老總按員工守則及其他規定進行處理。
十一、廚房員工考核管理制度
(一)考核的原則
1、考核工作是一項常規工作，每季度進行一次，行政總廚應協同人事部門做好對員工的考核，使之程序化，制度化。
2、對被考核員工的工作表現要有充分的了解，在考核前應認真做好準備，搜集其上次考評以來的工作表現記錄，確保考核結果的準確性，使被考員工口服心服。
3、工作認真細致，實是求事，確保考評工作的公平性和客觀性。
4、考核中，考核人員與被考核人員應當面交換意見，應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。
5、在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現，將其考核的結果與對員工的合理使用和報酬待遇結合起來，以調動員工積極性，提高工作效率。
(二)考核的內容
1、素質。
包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等環節。
2、能力。根據員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業務能力作為分類考核。
3、態度。主要指員工的事業心和工作態度，包括紀律、出勤情況，工作的主動性與積極性等。
4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數量及質量諸方面的情況。
(三)考核方法
1、個人總結法：由被考人對本人的綜合表現以書面總結的形式作自我簽定。
2、班組評議法：由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。
3、業務操作考核：由總廚或廚師長進行實際操作考核，它包括綜合業務操作考核和崗位業務操作考核。
十二、廚房員工的調崗與晉升管理制度
1、公司根據工作需要，可對員工進行調崗或將其提升到高一級的職位工作。
2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據該員工本人的工作表現、業務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期;試用期滿后，工作表現符合職能要求，則正式委任該職。
3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節輕重做出降職或免職決定。
4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉調，員工必須服從，但應事先征求廚師長同意。
十三、廚房紀律
1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服，以便準時到達工作崗位。
2、嚴禁員工替代他人打卡，嚴格考勤。
3、服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。
4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位，不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。
5、為保證清潔，良好的工作環境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。
6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發。
7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。
8、廚房內嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質后應登記。
9、廚房為生產重地，沒有經廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區域組長負責執行。
10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。
11、自覺養成衛生習慣，保持工作崗位及衛生包干區的衛生整潔。
12、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。
十四、廚房處罰評分標準
1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。
2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。
3、不服從領導安排，有抵觸性者處罰15-18分。
4、廚房各崗位衛生分擔區不整潔，經指出仍不凈者，組長處罰5分，責任人處罰10分。
5、下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質、變味、按價賠償并處罰13分。
6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。
7、工作態度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質不符合要求者處15-18分，造成客人嚴重投訴者，買單并處20分。
8、廚師責任心不強，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者，責任人賠償損失并罰20-25分。
9、工作粗心，引起客人對廚房菜肴質量進行投訴者，處罰5-18分。
10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結派、影響同事間的關系者、罰15分。
11、不按操作規程生產
，損壞廚房設備和用具者，按價賠償并罰5一10分。
12、廚師將過期變質食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔民事責任并罰20分。
13、歐打他人者，開出并處罰20分。
[關鍵詞]飯店行業實踐理論研究綜述
我國飯店行業已經走過了將近三十余年的歷程，因而總結與回顧我國飯店行業實踐發展與理論研究，將有利于在未來飯店發展實踐與理論研究的提升與完善。
一、中國飯店業發展歷程綜述
1.發展綜述
回顧我國飯店業發展的歷程，我們可以清晰地得知：我國飯店業經歷了萌芽階段、起步階段、高速發展階段、回落階段、恢復上升階段、提高上升階段。
(1)萌芽階段（1980年以前）：這一階段的特點是總體數量少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋、全國地區性分布不平衡。
(2)起步階段（1980年～1982年）：通過引進外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店。這一時期的飯店經營管理依然受計劃經濟思想的制約和影響，飯店仍在很大的程度上處于經驗管理階段。
(3)高速發展階段（1983年～1993年）：在這一時期，中國飯店業走過了一個以質的提高為核心內容的發展時期，主要表現為對飯店產品與服務流程標準化、規范化、服務意識及服務方式等的建設與發展，我國飯店發展還相對處于初級階段。
(4)回落階段（1994年～1998年）：1993年以后，飯店業逐步完成其利潤平均化過程，建設開始回落，同時由于市場不景氣、經營不善等方面原因的促動下，盲目建設的惡果已開始突現，飯店業的利潤率在逐年下降，1998年全行業出現負利潤現象。
(5)恢復上升階段（1999年～2001）：這一時期，行業內的競爭日益加劇，平均房費下降。飯店產品、開發、建設等同質化問題比較嚴重，也進一步激化了采用簡單價格競爭的傾向。在此階段，飯店行業開始注重人力資源的作用、更加注重員工的培訓等問題，旅游教育也為飯店行業的發展提供了大量的后備軍，但我國旅游教育人才培養質量及方法問題等也還需要進一步提高。飯店領域的研究質量、范圍也不斷地提高與拓展，研究成果相對以前更成熟，但總體上還未呈現較高的研究水平，其研究成果應用在飯店產業的實踐發展還相對比較薄弱。
(6)提高上升階段（2002年目前）：隨著走出97年的金融危機所帶來的行業發展負面影響后，在經濟迅速發展的同時，也推動了我國飯店業的發展。同時，由于景觀房地產項目大量涌入、培訓中心的轉向和社會旅館升級改造，國際飯店設計公司與投資人員大量進入，以及對飯店建筑及景觀環境認識的提高，飯店的建設將不斷提高硬件水平，所展示出來的理念與國際飯店行業的發展逐漸接軌。另外，隨著休閑時代的來臨，經濟、社會與文化進一步的發展，各種類型的飯店開始得到巨大的發展，并且伴隨著對各種新理念，比如體驗經濟、消費經濟與消費社會等的認識以及在實踐中的運用，飯店設計、建設與發展等發生了巨大的改變，飯店呈現出更豐富的表現形式，在飯店實踐中也逐漸意識到特色與產品差異化發展必要性問題。我國飯店業本土自主投資、管理發展起來的飯店單體企業也表現了良好的成績，并且出現了凱萊、如家等一大批有著良好發展理念、管理技術等的大型飯店集團、也出現了大量的飯店管理公司，它們在國內已經開始得到了越來越多的品牌關注、但與國際飯店管理集團比較來看，在各方面還存在很大的差距。
2.發展評述
我國旅游業的發展走的是超常規發展的道路，中國飯店業從一開始就是改革開放的窗口行業，也是一種非常規或超常規的路徑。同時，在飯店業發展短短的不到三十年的過程中，中國社會經歷了發展道路的轉變、市場經濟體制的轉變、認識與完善，經濟發展的轉型，全球一體化進程的快速推進，國內競爭國際化進程、國內競爭國際化等問題，從飯店行業的發展萌芽時期迅速地經過了若干了發展階段，因而也使我國飯店業的發展呈現出相當出的問題與挑戰。主要表現為以下幾個突出的問題：
(1)飯店行業發展對科學管理理念、管理技術、研究成果的重要性認識及實踐應用尚有待提高和缺乏迫切性，隨著競爭地加劇，對飯店實踐領域諸如，如何提高飯店企業競爭力、飯店產品競爭力，如何建立飯店產品品牌，如何建立與市場消費觀念、需求相匹配的互動與溝通體系等，相關深入的基礎研究成果需求將日益提升。這是因為，一方面由于我國飯店業中還處于非理性的競爭環境中，我國飯店業的發展也更多地呈現出簡單、最初級競爭手段——價格競爭。另一方面，我國飯店業還處于發展的初級階段，飯店的競爭還更多地依賴資源的競爭，比如飯店更多的依賴規模、檔次、政府的支持、社會關系網絡、的建立等來獲得競爭優勢，利用品牌、戰略、競爭力體系等科學管理專業理論僅僅得到重視但未完全應用。隨著我國市場經濟進一步完善，以及與國際接軌程度進一步提升，將會有力地推動我國飯店業在提高產品吸引力、競爭力理論研究等的成果提升。
(2)我國飯店行業將在產品設計、飯店類型建設與發展等方面需要更多的理論與實踐指導，以及更新以往的建設思路，提高在飯店產品開發、設計、建設與發展方面的創新能力與策略，進而提高我國飯店行業的競爭力，也在一定程度上反映了在未來飯店發展實踐中，將會迫切地需要更系統、深入地飯店產品內涵與構成體系、開發、建設與發展理論。這是因為，一方面，我國飯店業發展初期以接待團隊旅游者為主，因而，我國的大多數飯店都是基本統一的城市觀光飯店。但隨著國內外飯店市場客源的旅行經驗的成熟，行業競爭的加劇，將對更多飯店類型、細分市場飯店產品的需求與品質有提升的要求，比如會議飯店、度假飯店、精品飯店、家庭旅館、農家樂飯店、經濟型飯店、高級商務飯店等。因而，以探究飯店產品內涵與構成，功能，發展趨勢等為核心基礎理論的飯店產品的設計、開發、競爭力提升等問題就顯得格外重要而迫切；另一方面，隨著飯店行業競爭環境不斷規范，飯店市場客源對飯店品質與特點的關注，客源對所入住飯店選擇權利與能力進一步提高，在未來飯店的實踐中將更多地會趨向關注飯店產品自身品質、設計、特色等的提升與完善，也將進一步對飯店產品構成、飯店產品特色塑造與體現、影響飯店產品設計與開發的觀念、提高飯店市場吸引力、飯店產品競爭力提高等基礎性理論有著迫切與巨大的需求。目前，隨著飯店投資者不斷地引進國外飯店設計公司進行飯店開發、建設，以及飯店投資者對大量新近開業飯店、國際飯店管理集團旗艦飯店開發、設計、建設等的考察，已經在實踐中逐漸反映出與國際接軌的飯店開發、設計等敏銳意識與經驗判斷能力，尤其表現在對飯店環境景觀、建筑、室內設計與裝飾等方面的提高與完善上。比如，九寨溝天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。
(3)在飯店發展實踐中，對于飯店產品質量的評判標準以及品質、功能認識等不斷提高與完善，飯店產品的市場滿足領域也不斷突破傳統觀念上的局限——主要滿足外來旅游者的需要，目前飯店不僅能滿足外來旅游者住宿的需要，更成為當地社區交際的中心、當地社會的時尚與奢華的風向標與聚集地，也成為滿足綜合休閑、娛樂等需求的社會消費場所，甚至有些飯店也已經成為一種夢想之地與夢幻之地，它們能帶給消費者更高的精神需求與享受等。另外，飯店的市場領域通過產業融合的方式在不斷地擴大。同時，各種新型消費觀念、觀念意識價值等都將對飯店產品品質、設計、建設與開發等提出了客觀的新要求。比如，對高檔飯店硬件設施除了精美、豪華等要求之外，也提出了更高的審美意義上的精神要求，更加推崇飯店產品中的文化含量與表現，視飯店為一種文化的載體，需要從中尋找與體驗到歷史的縱深感，同時也關注消費者審美情趣地滿足。此外，飯店消費者也開始追求飯店產品中孕含的文化符號社會意義及消費意義，全方面的消費感知與體驗，追逐一種特殊身心經歷與學習的收獲與期望等。因而，在未來的飯店實踐發展中，客觀地需要基于飯店產品理論之上，關注飯店產品開發、設計、建設、發展等理論；也需要形成更多非價格競爭的手段與能力，比如除了質量與服務之外，還可以借助文化、酒店景觀環境、內部裝飾、品牌等，可以獲得更多的附加價值。目前，我國一些具有前瞻意識的飯店業界人士已經進行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。
二、我國飯店領域理論研究綜述
1.理論研究綜述
在飯店理論研究領域，相關研究人士也隨著飯店業的起步、發展等提出了自己的觀點，進行了大量的研究。目前，飯店領域的研究主要為以下幾方面：
(1)介紹國外理論與實踐經驗以供國內參考，比如，谷慧敏2001年主編的《世界著名飯店集團管理精要》等。
(2)中外飯店管理比較研究：浙江工商大學管婧婧、郭魯芳2005年做過《中外酒店業HRM研究進展及比較》等。
(3)飯店行業宏觀、中觀、微觀領域研究都全面展開，介入國家、地區、行業、集團、企業層面飯店發展問題研究：比如，黃靜波2007年做過《中國省域星級飯店業的優勢特征及其形成機理》等。
(4)飯店領域技術應用領域研究：比如，林璧屬、王贊強2000年做過《中國旅游飯店業Internet應用現狀評估》等。
(5)不同等級、類型、規模、產權飯店的發展研究：比如，胡敏2007年做過《鄉村民宿經營管理核心資源分析》等。
(6)飯店經營管理方法、手段、科學理論、觀念探索、影響因素、評價、投資等方面研究：在此方面尤其在具體諸如對服務與內部管理問題的研究、飯店總體管理理論與實務研究、對飯店環境研究等是占相當數量的，同時，飯店理論研究者也非常注重對新觀念進行探索，并注重新觀念在飯店領域實踐中的應用，比如，隨著區域經濟及企業集群在其他行業的發展，張俐俐等2006年做過《酒店業競爭力提升的新途徑：集群發展》；隨著體驗經濟理論廣泛傳播，以及對旅游活動文化本質、飯店產品文化性探索的深入，田敏2007年做過《文化元素在旅游飯店空間產品中運用的實證研究》、張明、廖培2006年做過《主題酒店主題文化選擇的影響因素綜合分析》、王燕與唐飛2006年做過《我國精品酒店發展之條件分析》；隨著對生態環境與社會責任感問題與觀念的關注與認識，陸諍嵐與陳天來2002年做過《論“綠色飯店”及其標準的制定》等。
(7)基于管理或其他學科理論，以及新觀念進行的在飯店經營管理理論與實踐的探索研究：比如，黃燕玲等2006年做過《基于SEM的飯店顧客滿意度測評模型研究》等。
(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年來在飯店經營管理領域中也開始逐步引入了定量研究：比如，彭建軍與陳浩2004年做過《基于DEA的星級酒店效率研究——以北京、上海、廣東相對效率分析為例》等；同時，也在研究中更關注實證研究，實證研究也占據了相當的比例：比如，四川大學旅游規劃與開發專業季哲文碩士論過的《主題飯店的規劃建設研究——以成都市飯店業為例》等。
(9)在飯店階段方面不僅進行了飯店發展現狀研究，同時也伴隨著國家經濟轉型等宏觀背景，開始探索飯店轉型、升級、可持續等方面研究。比如，饒勇2002年做過《我國旅游飯店業向成熟轉化時期的競爭的競爭特征和戰略對策》等。
(10)對飯店業界具體發展實踐、成功人物等進行專門介紹與研究:比如,對如家品牌、錦江飯店集團等的介紹、對希爾頓等的人物介紹等。
與此同時，其他學科領域的研究也開始不斷地介入到飯店領域中來，比如，西南交通大學建筑設計及其理論專業在碩士論文中曾做過《主題酒店公共空間設計研究》、西安建筑科技大學2004級建筑設計及其理論專業碩士論過《與歷史環境相協調的酒店建筑設計——以闕里賓舍、唐華賓館和蘇州喜來登大酒店為例》的研究、南昌大學工業設計系碩士研究生齊瑞過《休閑度假賓館的配套織物及其陳設設計研究》、2007年北京林業大學室內裝飾藝術專業碩士研究生章曲做過《現代酒店室內空間中的織毯裝飾》、湖南大學建筑系碩士研究生甘露做過度假酒店地域性研究》等。
2.理論研究述評
通過大量閱讀飯店理論研究文獻，可以得知我國飯店領域的理論研究，從整體看，對于飯店領域的研究已經涉及了幾乎所有方面，飯店管理教育也已經成為一個正式的、龐大的培養體系。因而，形成了大量、豐富的飯店領域的理論與實踐總結、研究教材，但教材水準層次不等，也存在著百家爭鳴的現象，反映了飯店領域的研究還不是很成熟，普遍共識的基礎理論體系和理論基礎還未建立。學術研究成果也數量巨大，研究層次也逐漸提高，從地區研究課題到國家課題都有進行，并且也隨著香港的回歸，出現了大陸飯店業與香港研究機構在飯店理論研究方面的合作趨勢。學術成果大多以期刊論文的形式，而研究專著比較少，戴斌做過《國有飯店業重組與集團化管理》等，這也反映飯店理論研究還整體缺乏深入性與系統性，對飯店領域的相關問題研究還僅僅局限在點的認識與思考。隨著旅游高等教育尤其是碩士教育的進一步發展，在飯店領域進行的相關碩士論文研究進一步深化了對飯店領域相關理論與實踐的認識，并形成了一定具有較高理論價值的學術研究成果，推進了飯店從研究點的認識與思考向縱深方向發展。由于博士教育還處于剛開始階段，相關高質量研究成果還相對缺少，比如東北林業大學李紅做過博士論文研究《我國酒店提升國際競爭力研究》、南開大學徐虹做過博士論文研究《飯店企業核心競爭力研究》，該研究也已出版為專著。少數業界實踐人士也參與到飯店領域的論述與觀點表達，比如海巖曾出過發表對行業觀點的行業書籍——《海“眼”看酒店——關于酒店行業問題的對話》、活躍在飯店業界奚晏平博士也做過一些飯店領域的理論與實踐研究，并出版過專著。
除此之外，飯店領域理論研究還存在以下幾個方面的問題及研究趨勢：
(1)飯店領域理論研究在基礎研究方面還比較忽略，從而在相當大的程度上影響了對飯店經營管理、產品設計、開發、建設等的認識與提升。比如，飯店產品的內涵與構成、飯店產品構成各部分的內涵及設計、開發、建設等的理念，從而在相當大的程度上影響了對飯店產品如何隨著市場消費觀念、新價值與認知而發生演變、外延的認識與判斷。目前，對飯店概念或內涵的認識還僅僅處于比較籠統的狀態，因而對各種飯店類型的認識、建設思路、管理經營模式與方法等也缺乏清晰的認識，飯店產品創新與提升缺乏基礎理論?，F階段，在飯店理論研究領域中，對飯店產品內涵、構成等基礎理論的研究還相當少，有些研究還僅僅借鑒與引用其他行業產品的內涵，缺乏對飯店產品內涵深入、系統地研究，從而也使得飯店基礎理論研究呈現匱乏與薄弱的狀態。
(2)在目前的飯店理論研究中，研究方向和成果與飯店業界需求等還有一定的距離與脫節。比如，飯店理論研究人員普遍在產品對飯店企業生存與發展重要性，以及提高飯店產品競爭力對飯店發展的推動方面達成共識。飯店產品及競爭力提升問題是業界尤其關注的問題之一，也是對飯店企業具體實踐也有著非常重要的推動與影響作用的理論之一。但在飯店理論研究中，在飯店企業如何提高產品競爭力具體思路、途徑、手段等方面，研究相對比較薄弱，雖然該方面研究數量巨大，但從整體看大多研究相對比較寬泛，缺乏深入性與系統性。因而，也在相當程度上影響了飯店理論研究對業界的現實指導效果與影響，也影響了我國飯店理論研究在實踐中的應用與地位。
(3)我國飯店理論研究還大多以經營管理理論為基礎與主流，缺乏與其他學科在飯店領域研究的結合與交叉，因而，在對飯店理論建立與研究過程中會有一定的局限。目前，建筑與設計、景觀環境設計、室內設計、工業設計、文化學、社會學等領域研究為飯店建設與開發等，提供了大量可借鑒的思路與角度，在未來的飯店理論研究中，還有待進行多學科交叉研究，以更好地提高飯店理論研究成果，更好地指導飯店業界實踐。
(4)飯店理論研究還有待進一步深入，尤其是對新的消費理念、觀念、理論在飯店實踐中的應用問題。從而，在使飯店產品能更好地滿足市場需求、引導市場需求，創造更多的異質與良好品質、類型飯店的同時，推動飯店實踐與理論的發展。目前，飯店理論研究人員已經普遍關注文化、體驗、符號與消費社會等對飯店設計、開發、建設、經營管理等的影響與作用，并進行了相關探索，但總體上來說，還需要進一步深入與系統化。同時，飯店理論研究還應該關注更多的飯店產品形式，比如精品酒店、主題酒店、農家樂等；也要關注飯店企業發展模式趨勢等，比如景觀房地產、旅游房地產、旅游企業集聚、區域一體化、CBD發展等對飯店實踐的影響。在未來的飯店理論研究中，研究人員需要在飯店實踐認識與研究的基礎上，將飯店理論研究推向一個新的高度。
綜上所述，飯店實踐還需要飯店核心基本理論進行引導與借鑒；對于飯店管理的研究來說，自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的飯店服務、產品設計與開發等將更為專業,伴隨著飯店管理學科的成熟,飯店管理需要發展自己的理論、尤其需要以飯店產品、飯店產品競爭力體系等為核心的基礎理論進行深入、系統以及細致的研究，以展開本領域的研究以更好地為學科發展和飯店管理實踐服務。
參考文獻：
關鍵詞：飯店；服務質量 ；前饋控制
中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0110-02
服務質量是飯店企業生存與發展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。
1 飯店服務質量控制的現狀
進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對于服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。
現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬于社會控制論的范疇，是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。
2 前饋控制對服務質量的作用
從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯系:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環，那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制。
可見，控制論所研究的是復雜系統的規律。將這些規律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統的未來狀態的預測，事先采取措施應付即將發生的情況，不是要糾正偏差，其優點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。
在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照PDCA循環理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。
3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法
3.1 加強質量教育，樹立全面服務的觀念
飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力；并使全員樹立全面服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。
3.2 加強人員素質培訓，提高全員專業水平
由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業余時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。
3.3 嚴格制度職責，加強員工自律
在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。
3.4 搞好職業道德建設，改進服務作風
服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規范。③不斷完善飯店監督網絡，確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。
3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制
①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保證每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。③持之以恒，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。
參考文獻
［1］朱秀文.管理學教程［M］.天津：天津大學出版社，2004.
［2］周三多.管理學［M］.北京：高等教育出版社，2004.
［3］ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.現代美國旅游飯店服務管理［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2003.
【關鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源
飯店是包括人力資源在內的各種資源組合而成的競爭實體，在激烈的市場競爭中，環境的變化、對手的改進和自身內部的資源消耗都會影響飯店的運行和發展。飯店競爭優勢的持續保障是飯店獲得發展的基本條件，而這又有賴于對飯店人力資源管理開發的科學定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值［1］。
1.甘肅旅游飯店人力資源現狀
甘肅的飯店業是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業之一，也是最早與國際接軌，所有權和經營權實現分離的行業。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區，占總數的79%。床位37.6萬張，從業人員23.5萬［2］。
筆者于2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關、酒泉、天水和平涼六個旅游熱點城市的星級旅游飯店進行了調查。調查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設計了“甘肅省旅游從業人員問卷”和“甘肅省旅游企業人力資源負責人問卷”。通過對以上六個城市旅游飯店的重點調查以及對省內其他城市旅游飯店的基礎性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現狀如下：
1.1年齡結構
21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結構逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。
1.2性別與學歷結構
女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢婏埖曛心袉T工學歷普遍高于女員工。在總經理、副總經理等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧?、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。
1.3培訓
甘肅省飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，占所有培訓形式的83%，通過旅游院校培訓的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓占5%，到國外去培訓的占0.13%。其中就培訓內容而言，外語培訓占31%，管理知識和服務技能培訓占55%。培訓周期平均為每年2次，但每次培訓時間較短。培訓支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%。
1.4目前最急需的人才
按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業技術人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。
1.5人力資源制度建設
調查表明飯店星級越高，人力資源制度建設越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統的人事管理基礎上。
1.6員工流動狀況
甘肅飯店業員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環境、條件以及升遷機會等不滿意。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因為飯店經營效益下降，為控制其經營管理成本而被裁減。
2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題
基于以上調查的基礎數據和相關資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發存在以下隱性和顯性問題，主要表現在：
2.1人員分布的不合理性，高素質復合型人才奇缺
甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設施已有較大發展，而配套的軟件——旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結構分布不平衡。縱向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務人員，更需要大量高素質復合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴重失調。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴重的專業缺口問題。需求的崗位從飯店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理到空調、強電等技術工程員和工程管理員等。而旅游職校的學生則主要集中在總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務；飯店工程部、物業管理及市場營銷的人才奇缺，部門經理以上的具有管理能力的人才缺口嚴重［3］。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學生，因為這個學歷層次的學生既有專業知識，又有操作能力，而學歷較高的本科生則在旅游飯店實踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發展在一定程度上存在發展誤區。不少飯店在與國際標準進行接軌時，只注重物質硬件設施的更新換代，而輕視人力資源等軟件的深度開發和優化配置。從而制約了飯店員工隊伍結構的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中，在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此，飯店人力資源結構失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動態勢的主要原因。
2.2員工流失率高
眾多飯店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發展的保證，是飯店競爭制勝的關鍵因素，是跨越時空的戰略工程。尤其是飯店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。甘肅飯店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人力資源管理，對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動出現了兩個極端，員工隊伍穩定性較弱。既存在下層操作服務型員工流動過于頻繁的問題，又存在中高層管理和技術人才不正常流動的問題。這也是我國飯店業目前存在的普遍問題。據統計，甘肅旅游飯店員工的年流動率一般超過了35%，有的飯店甚至高達50%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經濟待遇較低，而勞動強度很高，往往導致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，特別是部門經理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創造力。
2.3考核管理與提升機制不足
考核和提升機制是飯店人力資源管理的一個重要問題。有一項對數萬員工的調查顯示，有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開飯店的。從員工個人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會而離開飯店的。造成這一現象的主要原因是飯店人力資源機制存在問題。人力資源的培訓不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設有人力資源部和培訓部，長年不間斷進行培訓工作，但大多數培訓缺乏新穎性和創造性，培訓方式方法不具吸引力，內容也不豐富。低星級飯店別是位于地、州的飯店，很多沒有人力資源部和培訓部，人員招聘、培訓管理一般都由飯店總經理辦公室和營銷部負責。而飯店之間的交叉培訓尤為欠缺，特別是與其他發展較好城市的旅游飯店間的交流和學習。由于飯店考核和提升機制的不完善，加之旅游飯店業本身具有季節性、脆弱性和綜合性的特點，行業特點決定了員工的工作時間有限，流動是必然的。那些想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響飯店之間的競爭。
2.4人力資源供給不足與旅游飯店的發展相矛盾
隨著市場經濟的發展，甘肅飯店業處于高增長、高變動的上升階段，存在著很大的發展空間。但與此不相適應的是人力資源供給嚴重不足。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養高層次旅游人才的院校數量、招生規模和旅游行業的需求量不成比例，學校數量少，學生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。而且教學內容偏重理論教育，忽視了旅游飯店專業的特點，不注重實踐環節，學生動手能力差，教學質量不盡如人意。很多人受擇業心理的消極影響，把飯店業看成是一種吃青春飯、伺候人的行業，因而只把旅游飯店業當成自己一時的就業選擇。這些因素促使人力資源的擇業心理是一種不穩定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業的發展，飯店人力資源的需求缺口將進一步擴大。
2.5甘肅旅游產業化機制并未形成
這是造成上述諸多問題的根本原因。時至今日，旅游業已不再是一個簡單的經濟產業，而是產生多功能、全方位作用，促進經濟和社會持續發展的“動力產業”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場等自然景區，風景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個旅游大省。主要是因為甘肅旅游大產業觀念較為淡薄，產業鏈不完整，旅游產業地位不明確；省會蘭州作為集散地地位弱化，對周邊城市的輻射力度較?。宦糜位A設施建設滯后；旅游企業分散弱小，缺乏市場競爭能力和抗風險能力；旅游企業體制不順，機制不活等。
3.甘肅旅游飯店人力資源開發對策
飯店的管理，可謂最為細微復雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質管理，對飯店的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場競爭中所遭遇到的困境，從一個側面揭示人力資源開發和管理在飯店新一輪發展中的作用越來越重要。
3.1實施“人性化”管理，完善考核和提升機制，穩定飯店員工的心態，提高員工對飯店的忠誠度。
國外飯店管理專家已提出將飯店傳統意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰略向ES（EmployeeSatisfaction）戰略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動率是目前存在于許多飯店的普遍現象。員工流動是飯店經營中的必然現象。飯店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發展前途的事業。因此要做大做強飯店品牌，注重企業文化建設，構建學習型飯店。提高員工的團隊精神，維持長期而有效的激勵。及早建立具有特色的激勵文化，培養員工良好的自我激勵行為。加強員工與飯店的溝通，保持誠信。培養團隊合作精神，提高員工對飯店的忠誠度?？梢栽陲埖暌牒侠淼膬炔扛偁?，推行競爭上崗。飯店應當根據自身的實際情況，關注員工職業生涯規劃［4］，使員工可以看到自己未來的發展目標，將個人目標與飯店目標相連，讓員工對飯店前景充滿信心和希望，并為有遠大志向的優秀人才提供施展才華，實現自我超越的廣闊空間，使員工在促進自身發展的同時，也使飯店得到不斷發展。
3.2實施以人力資本投資驅動的發展戰略
重視對員工的人力資本投資，健全人才培養機制，從而具備一種終身就業能力。越來越多的研究表明，對飯店或是其他旅游企業來講，起關鍵作用的并非傳統意義上的實物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻部分中，人力資本的貢獻率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來，不少品牌飯店發展結果已經佐證了這樣一個事實，飯店人力資本貢獻率的大小，與飯店對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加大對飯店人力資源的開發強度，優化中高層管理人員隊伍結構，強化對飯店全體員工的學歷教育和在職培訓的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質資本驅動向人力資本投資驅動的階段轉變。如針對培訓，首先做好培訓的需求分析。即按照員工的需求差異（優勢、基礎、劣勢等）擬定可行的培訓方案，并且實施有效的評估。制定出正確的培訓戰略和計劃。培訓的內容應體現出及時性、多樣性等特點。根據員工的需求進行培訓，使員工真正通過培訓受益，達到培訓目的和效果。
3.3實施飯店員工的柔性開發戰略
從飯店經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發對人力資源進行柔性定位，建立柔性的用工機制，充分利用旅游院校等培訓基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結合。在動態的市場環境下，飯店經營的具體目標會隨著市場形勢的變化而不斷調整，飯店產品的具體形態也會隨之產生相應的波動。這種波動的背后，蘊涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動態的市場環境下維持飯店的競爭優勢，飯店人力資源的種類、結構和數量必須具備相應的柔性［5］。在飯店中，人力資源的改變和流動是飯店資源變動的主體，它不同于一般的工業產品形態的改變。飯店可以通過改變人力資源的技能、經驗來營造完全不同的服務產品。其次，在保證骨干人員相對穩定的同時，通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場競爭力，從而提高飯店管理運作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。研究表明，在一個靜態的環境中管理人員的創造力、開拓力發揮較好的時間只有4年，其后呈現逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在飯店內的不同崗位及行業內部不同飯店之間流動。通過管理人員在流動中的競爭，加強中高層管理人員的考察、培養和遴選。通過流動方式，引進國內外飯店管理人才，加強管理人員結構柔性調整，保持柔性流動機制的長效優勢。
3.4建立和完善飯店職業經理人制度
飯店職業經理人制度是國外普遍采用的一種用人機制，旨在通過嚴格的認證和監督管理，規范與提高飯店中高層管理人員素質，促進飯店業人力資源整體質量的提高并為行業的發展儲備相應的高素質人才。甘肅旅游飯店業真正形成完善有效的職業經理人制度尚需更大的努力，特別是市場認證機制和監督機制上還存在不少問題，需要加快建設步伐，以便及早形成甘肅旅游飯店真正的職業經理人隊伍，為甘肅旅游飯店的崛起和騰飛提供高素質的經營管理人才。
3.5加快甘肅旅游業產業化進程，把旅游業作為甘肅支柱產業之一
樹立甘肅大旅游的資源觀、環境觀、質量觀、開發觀、發展觀、主體觀。強化經濟效益、社會效益和環境效益的統一，走質量型經營、效益型增長和可持續發展之路［6］。圍繞“甘肅特色”做文章，始終依據市場需求和資源特點，科學合理地進行市場定位，按照市場經濟發展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場，同時建立以政府為主導，社會廣泛參與的機制，實施“合力興旅”的方針，多渠道、多方式增加對旅游業的投入。圍繞這些觀念的樹立，統一思想認識，做出甘肅省旅游總體規劃，強化參與意識，運用經營理念，努力促進旅游業的發展，把旅游業培育為甘肅經濟新的增長點。
參考文獻：
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［3］單得真。審視甘肅飯店業［J］。發展，2003.2：4-43.
［4］張秋孌。河北省旅游飯店的結構與合理性研究［J］。河北師范大學學報，2002，4：422-425.
關鍵詞：旅游管理專業（飯店方向） 實習模式 優化
飯店實習是本科旅游管理專業（飯店方向）實踐教學中的重要環節，是實現專業培養目標、培養學生綜合能力和增強學生就業競爭力的重要途徑[1]。如何優化旅游管理專業（飯店方向）飯店實習模式，對于培養優秀的飯店業管理人才具有十分重要的意義。
1 我國旅游管理專業（飯店方向）實習模式分析
從我國高校旅游管理專業（飯店方向）校外實習模式現狀看，主要有兩種模式：一種是按時間分為零散制、半年制和一年制。一種是按照組織管理角度分為學校統籌安排模式、學生完全自主實習模式以及學校統籌與自主選擇實習相結合的模式。
1.1 零散制、半年制和一年制
1.1.1 零散制 零散制就是學校（學院）根據課程設置的需要，自由靈活安排時間，而不規定統一的實習時間。目前仍有相當一部分本科院校，特別是一些重點高校在校內建立有三星級或四星級飯店，既作為學校的國際學術交流中心，也同時作為學生的實習基地，這也是借鑒歐美國家的前店后院式的辦學模式。以華中師范大學旅游管理專業（飯店方向）為例，實習一般選擇在大四的第七學期期末，或八學期開始，持續三個月，學生可以在校內的飯店實習，也可以自己找實習單位。實習結束后學生提交實習協議、實習日志、實習鑒定和實習報告等，指導老師據此給學生評定成績。
1.1.2 半年制 半年制是指學生實習時間從離校之日起到歸校之日共計半年。如以武漢市江漢大學旅游管理專業（飯店方向）為例，其實習從第六個學期2月份開始到第七個學期8月份結束，大約半年左右時間。實習地點由學校或學院安排，主要選擇在北京、杭州、寧波等地知名五星級飯店、它們是學校通過校企合作建立的實習基地。在實習過程中，主要依靠校企共同雙方制訂的實習計劃共同管理學生，指導老師至少兩次前往實習地親臨指導。實習結束后，指導老師根據學生在實習單位的實習鑒定表、實習日志和實習報告等，給學生評定成績。
1.1.3 一年制 一年制是指實習時間從離校之日起到學生實習結束歸校的時間共計一年。實習單位主要由院系多方遴選確定，并成為較穩定的實習基地。實習前，以院系為單位成立實習工作領導小組，制訂實習計劃，明確實習內容，指派專職實習指導教師、輔導員參與學生實習實訓，并組織學生進行先期培訓；實習過程中，學校與實習基地建立聯系制度，與實習飯店共同對學生的實習過程進行管理、監督與指導，院系制訂實習標準，全程跟蹤檢查，學校不定期對實習單位進行抽查；實習結束后，學校及時召開實結表彰大會，對優秀實習學生給予獎勵，并將實習材料及時建檔。通過這樣的實習，實習效果較好，旅游管理專業（飯店方向）的學生在實習中，不僅學到基本的飯店管理知識，也了解到更多的接待外賓的禮儀以及客源國的文化習俗，增強了交際能力、語言表達能力、創新能力以及概括、總結能力，為今后的就業奠定了基礎。
從目前國內旅游管理專業（飯店方向）教學實習時間現狀看，我國?？茖W校旅游管理專業（飯店方向）實習時間多為一年，而大多本科院校飯店實習時間在3個月-6個月之間。
1.2 學校統籌安排實習模式、學生完全自主實習模式以及學校統籌與學生自主選擇實習相結合的模式
1.2.1 學校統籌安排實習模式 學校統籌安排模式就是由學校（學院）聯系實習單位，學生按實習計劃要求前往實習。20世紀80年代末和90年代初，我國旅游業正處于大發展時期，旅游管理專業（飯店方向）剛剛起步，大學生是稀缺資源，飯店對大學生實習持接納和歡迎態度，這時期飯店都積極主動與高校聯系，并與高校簽訂實習協議，學生實習飯店由學校（學院）統一安排，并派出專業教師負責實習的指導和管理工作。由于學校（學院）、實習飯店與學生之間相互配合，實習效果較好，因此實習結束后，大部分實習生愿意留在飯店工作。這種由學校統籌安排的實習模式對實習時間并沒有強制要求，一般為3個月、半年和一年不等。經過長期良好的合作，實習飯店中一些知名度高、管理規范的飯店成為學校較穩定的實習基地。
1.2.2 學生完全自主實習模式 學生完全自主實習模式就是學生自主聯系實習單位，但必須經過學校審核同意，然后學生前往實習。隨著我國旅游教育的快速發展，許多旅游高校在組織學生到飯店實習中都碰到了不少困難和問題，一方面是開辦旅游管理專業（飯店方向）的旅游院校和學生數量猛增，另一方面是飯店從自身的經濟利益和服務質量考慮，不愿意接受實習生或收取較高的實習費，許多學校只好采取分散實習的模式，讓學生自行聯系實習單位，但由于實習生所在飯店分布廣，數量多，檔次不一，學校無法對學生開展有效的指導和管理，而且學生實習的積極性也不高，甚至出現不去實習，蒙蔽學校的現象。因此，學生完全自主實習模式雖然使學校在實習工作上變得輕松，但學生卻處于放任自流狀態，最終導致學生實習流于形式、效果不佳。
關鍵詞：飯店管理；公共關系；現代企業
Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited.
Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise
前言
在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。
作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。
飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。
公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
1、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發展飯店良好形象
飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。
