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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇學生酒店實習總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：一線崗位；高端酒店；實習生；分級培養
中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）17-0163-03
一、問題的提出
改革開放以來，中國酒店業迅速發展，隨著國務院《關于加快發展旅游業的意見》（國發（2009）41號）出臺，中國的旅游酒店業迎來了新一輪發展的機遇。2010年國務院印發的《國家中長期人才發展規劃綱要（2010―2020年）》中首次將“加快旅游等現代服務業人才培養開發”列為加強全國專業技術人才隊伍建設的主要舉措。
針對當前國內外知名酒店（集團）的持續擴張，酒店行業的發展競爭也在不斷的加劇。高素質酒店人才的日益匱乏以及國內高等院校酒店管理專業現狀不容樂觀，一方面，大部分專業學生逃離本行業就業，酒店中、高層管理中科班出身的專業人員明顯不足；另一方面，旅游管理專業畢業生就業難局面正在日益擴大。要解決這些問題，需要我們進一步深化酒店管理綜合改革，使得酒店教育的過程緊密聯系旅游行業，重視實習期專業學生素質、能力培養，推動校企深度融合發展，搭建學生實習就業整合平臺。
二、國內外研究現狀
國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環節方面的文章，而是把將實習環節融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學院都有一套特色的實習教學體系，關于教學實習環節的研究趨向政府、行業支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系，使得教學實習環節能夠更好地適應培養學生旅游職業能力的需要[1]。
國內對酒店實習管理研究主要集中在實習過程管理研究、實習模式及體系改革研究、實習效果調查研究以及中外旅游專業教學實習對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業實習存在的問題入手，提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業實習管理進行創新，并構建適合行業需要的嚴謹、科學、規范的實習管理模式[2]。王興瓊（2008）通過對調查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發現顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有3類：工作報酬、領導水平和培訓機會。進一步分析表明，實習生的工作滿意度與其行業前景預期和留職意向顯著相關[3]。方向紅（2005）從研究中國和美國學生在金陵飯店因所受教育不同造成學生對實習項目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實習制度認為，實習項目的重視度和系統性的實習項目計劃非常重要[4]。劉亭立（2004）在將康奈爾大學酒店學院和北京聯合大學旅游學院的旅游專業實習結構進行對比，為我國的旅游實習提供了參考[5]。
國內外研究從宏觀、微觀方面探討了專業學生實習存在的問題，以及構筑一個整體的解決問題的思路，但是，根據學生特質，對一線實習生進行分級培養，從而增強實習生的滿意度研究。本文試圖通過實習準備階段、實習過程控制階段和總結階段均對實習生實行差異化的培養方式，使酒店與專業學生達到雙贏的目標。
三、一線崗位人才分級培養理念
酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門。客房部下面的樓層服務員和公共區域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務員和餐飲銷售經理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創造酒店主要利潤的來源。目前，大多數本科院校實習生進入酒店實習，主要是在一線部門頂崗實習。相對于財務部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高，因而，大多數酒店都是把實習生放入一線崗位直接頂崗工作。
針對高端酒店一線崗位的需要以及專業學生性格特質，學校和實習接收單位需要打破單一的培養目標，培養技能型、管理型和經營型實習生。不同類型的實習生有不同的培養目標和要求。技能型實習生需要成為部門內的操作能手，能夠參與各項行業大賽、技能大賽，在各項賽事及專業的服務中獲得職業認同和酒店、學校的認可；管理型實習生需要具備良好的溝通能力和協調能力，能夠處理好部門內及部門之間的人際關系，能夠在自己的管理職位上做好協調工作，獲得酒店和學校的認可；經營型實習生需要以業主的心態去看待成本、利潤的關系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達到最大化收益，經營型實習生要求最高，需要學生掌握豐富的財務及營銷知識，工作具有創新意識。
四、實習期間人才分級培養流程
（一）實習準備階段
為了使得專業學生能夠在酒店實習期間，雙方收益最大化，學校、酒店以及實習生自身需要在實習前做好充分的準備工作，學校方面需要統籌選擇規劃，酒店方面制定針對性的指導計劃，學生做好職業了解以及技能準備工作。
1.學校統籌選擇合作酒店
根據每年的教學計劃，大部分旅游管理專業本科學生有半年到一年的實習期，學校可以根據以往實習學生反饋回來的酒店相關信息，選擇是否繼續以往的合作，還是開拓新的合作酒店。如若開拓新的合作酒店可以按照1：15的學生實習人數比例確定實習酒店數量，并與用人酒店進行合作洽談。選擇酒店之前需要根據學生意愿，選擇國內外品牌連鎖五星級酒店，確定商務型酒店、度假型酒店等酒店比例；通過網絡、以往畢業學生推薦、行業推薦等方式廣泛聯系合作酒店；與酒店共同制訂實習生培養計劃，確定實習期間內實習生崗位安排及考核要求。學校需要與合作酒店簽訂詳細的協議，保證實習生的合法權益，盡可能地與酒店協商輪崗制度，在實習后期，對各方面表現特別好的實習生可以根據酒店需要進行輪崗，增強整個實習隊的實習質量。
2.酒店針對一線不同崗位制訂工作指導計劃
在實施教學改革的基礎上，對合作酒店有了進一步的要求，在與酒店談合作的過程中，不再著眼于實習生的工資待遇、休假安排、住宿情況等物質類的條件，更需要酒店方制定針對性的指導計劃，配合學校技能型、管理型、經營型人才培養目標，對三類不同目標的人才制定個性化的培養計劃及工作安排，這樣可以最大限度地調動實習生的積極性，也可以為酒店帶來創新意識。
3.學生根據適合自身的分級培養目標做好職業準備
專業學生需要根據自身性格特質，看看自己是習慣于對客技能服務、上下協調管理還是對外經營業務方面的工作，需要針對自己的興趣和部門，對自己做一個清晰的職場規劃。而實習生涯只是職場規劃中的一小段歷程，帶著這樣的心態去酒店實習，可以幫助自身摒棄很多負面情緒。在校內進行實訓課程學習時，要掌握各個崗位所需要的技能技巧。寒暑假期間可以進入賓館或者餐飲企業進行技能強化及吃苦訓練，進一步為專業實習奠定心理和技能基礎。
（二）實習過程控制階段
專業學生在進入酒店進行為期半年或者一年的專業實習時，需要學校、酒店跟進指導，通過與實習生的多次溝通，了解實習生所面臨的問題，幫助他們解決疑難問題，尤其是心理方面的不適應。
1.學校專業教師根據分級培養目標采取差異化的集中指導方案
進入一線部門實習的技能型實習生在實習過程中，可能會發現酒店里面的擺臺方法、鋪床技巧與在學校里學習時有所不同，覺得酒店里面有些操作方法不夠專業等等問題，這些技術類問題需要專業老師對同學們予以解答。當專業老師確實覺得酒店里的某些對客服務技能技巧不適合現實生活需要時，可以與酒店經理溝通，了解酒店方就專業問題有哪些其他的見解，第一時間回復給學生，讓學生從心底了解到他們并非學無所用。同時，老師與酒店也在幫助他們解決專業問題，提升他們的工作積極性。管理型實習生的要求更高，他們需要在很短的時間內在前臺、客房、餐廳等部門表現優秀，升入領班或者主管等管理崗位，管理崗位對他們的挑戰主要是如何協調與上下級、與客人的關系，在這個階段，他們可能會對酒店的某些管理制度不滿意，會覺得沒辦法與學歷差距過大的下級或者上級溝通，專業老師需要全程跟進，幫助他們分析在對客服務中遇到的問題，幫助他們做好正確定位以及角色轉換，告訴他們實習不是簡單的上班工作，更重要的是在酒店復雜的情況下處理好各種人和事物的關系，實習更是增強心智的訓練，提高適應社會的素質。經營型實習生主要集中于銷售部門，大部分酒店不會安排實習生進入銷售部門；但是，有部分實習生非常希望進行經營性工作，學校可以跟酒店協商，安排1―2名非常優秀，有想法的學生進入銷售部門實習，學生在實習過程中會反饋各種營銷策略和手段，專業教師可以指導學生邊做實事，邊做理論探討，真正做到學與做的結合。
對于技能型實習生的能力培養方面，專業教師需要在解決專業技術問題的基礎上，把學生反映的問題進行匯總，匯編成實習操作手冊，每周召集學生對這些案例進行回顧討論，并用于下一屆學生教育的課堂實訓素材。專業教師對于管理型實習生的能力培養，主要集中于管理溝通及管理策略能力的培養，培養實習生準確的判斷能力及成熟、自信和溝通的公關能力。經營型實習生需要具有精通市場經濟知識和把握內在規律的運作能力，專業教師可以要求這類實習生將酒店類的經營現狀進行一個客觀描述，召開頭腦風暴會議，積極創新，并形成文字報告，總結評議，提升實習生參與經營的能力。
2.酒店實習導師根據實習生崗位類型采取不同的培訓方案
研究表明，實習生離職率與酒店人力資源部門的導師制度有重要的關系，酒店人力資源部門對實習生的管理越專業越規范，實習生的不滿情緒越少，收獲越多。酒店人力資源部要引導實習生樹立適合自己的職業期望、樹立符合實習生和酒店共同發展的職業期望，注重構筑不同職業生涯發展階段的職業期望，針對技能型實習生、管理型實習生、經營型實習生設計不同階段的指導措施，形成有利于實習生發展的職業生涯培訓制度，使實習生獲得酒店的認同。積極鼓勵技能型實習生參與酒店各項大賽，配備專業的技能型老員工予以指導；針對管理型實習生所提出的關于酒店管理制度等意見予以正面答復；如果制度確實存在問題但是又沒有辦法盡快予以修改，也需要肯定學生的意見，而不是譏諷學生意見不切實際。經營型實習生是整個實習生群體中最有創造性的一群，酒店管理層可以多傾聽他們的想法，若想法缺少可行性可以幫助分析改進，實習生會非常感謝酒店對他們的認可。酒店管理層也需要及時從實習生中發掘并鼓勵實習生的創新性想法，讓他們在感受自身價值的同時更積極地面對工作、提升自我。
（三）實習結束總結階段
在實習結束前，學校專業教師、酒店人力資源部管理者、酒店各部門基層管理者、實習生四方需要做一個深入的交流會，對實習工作進行總結，聽取酒店管理人員對學生的評價以及實習生的實習感受和收獲。
1.學校匯總實習材料
學校專業老師需要匯總學生的實習日志、各次檢查實習時存在的問題與建議以及解決方案、實習生的情緒變動資料等，通過匯總學生的各項實習材料，分析比較不同酒店的管理方式，對合作酒店進行綜合評分，對實習生的職業技能、管理技能、經營技能進行一個客觀的評估。學校需要在匯總材料的基礎上，評估實習計劃的完成情況、目標的達成率、實習生的各項能力指標提升情況，評估技能型、管理型、經營型實習生的實習滿意度及繼續留在本行業就業的意愿度。總體而言，實習工作對于學生未來本行業就業的正面影響程度，有助于提升專業學生本行業就業率，從而對整個實習階段進行一個綜合評價。
2.酒店綜合評價實習成績
酒店對于實習生的考評工作貫穿實習期間各個月份，在實習期內對實習生進行定期考評有助于工作效率的提高，避免了實習工作中所產生的倦怠心理。酒店人力資源部門需要匯總各個實習生所在部門的周評、月評和最后的期末評，對考評優秀的學生予以物質獎勵和口頭獎勵，但是對于實習生存在的不足之處，也應該使用事件描述法進行詳盡的闡述，綜合考評，定期考評。酒店人力資源部門對實習生的態度、業績、能力三項分別做出基礎評定，實習指導老師通過制定“定期考核表”及實習日志對學生的狀況進行了解。酒店對技能型、管理型、經營型實習生評定需要根據工作分析結果，確定不同的衡量指標。最終酒店對實習期間遵守實習紀律、態度端正、敬業愛崗、業績突出、綜合表現優秀的學生要進行獎勵，酒店和學校聯合頒發證書并給予物質獎勵。通過嚴格的績效制度，酒店各部門對實習生的評價將更加客觀與準確，這樣必然使得實習生更快的成熟起來，也將有更多的優秀人才走上適合他們的重要崗位。
3.實習生撰寫實結報告及現場操作匯報
實習生在返校時，需要上交自己的實結報告，實結報告包含了實習日志及最終對實習期間的收獲與遺憾的總結報告，學校需要對技能型實習生進行現場操作考核，而對管理型及經營型實習生采用專業匯報的方式，積極組織這兩類實習生對下一屆專業學生進行實習經驗交流分享會，分享實習收獲，以及實習中存在的問題，給下一屆實習學生提供建設性的指導意見。
結語
理論研究和實踐都表明，酒店管理專業人才實踐能力在實際工作中起著非常重要的作用。酒店管理教學機構根據一線崗位的需要及專業學生性格特質分級培養不同類型的酒店管理人才，可以提高實習生滿意度，提高專業學生本行業就業率，從而為行業提供更多可塑性強的專業人才，緩解酒店業人力資源發展壓力，達到行業需求與學生就業的最佳契合點。
參考文獻：
[1] 朱麗.旅游管理專業教學實習研究[D].大連：遼寧師范大學，2008：4-30.
[2] 韓盧敏，陸林.高校旅游管理專業實習管理的創新研究[J].安徽師范大學學報：自然科學版，2009，（5）：277-280.
[3] 王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊，2008，（7）：48-55.
酒店管理這個專業的本質就是培養技能型的高級技術應用人才，在專業學習中對于技術的要求非常嚴格。不僅要掌握扎實的理論知識，還要提高自身的專業技能。實習就是真正地將學生所學的理論知識轉化為自身技能的過程，使學生真正地走出校門。當你決定學習酒店管理這個專業時，就決定了你是注定要跟酒店打交道，而酒店管理是真正地考量你的應用技能。此外，學生還要具備良好的職業道德和思想道德品質。學校在實際的教學計劃的制定中，也應考慮學生的實際情況，結合所存在的問題及時進行教學方針的創新。學校要高度重視專業實習的落實，切實為每一位酒店管理學子提供最可靠的實習環境。
二、酒店管理專業實習現狀及問題
目前，我國學習酒店管理這個專業的學生逐漸增多，很多學校要求學生的實習實踐活動必須進行，很多學生的實習地點就是酒店。他們在實習時大多是被安排在酒店的前臺、餐廳或者后勤部等等。實習則是為了幫助學生更加系統地認識和掌握酒店的管理模式和基本流程，在實際的工作中加深對酒店管理的本質認識，爭取在實習中明白自己的優點和不足，以彌補在校期間自身專業技能掌握和理解的不足。酒店管理主要考察的不僅僅是管理方面的能力，還要注重對于這個特殊崗位綜判斷能力的考察。目前，很多高校都是通過安排學生去指定酒店實習的形式來達到培養學生綜合能力的效果。但是，由于學時的限制，很多高校沒有安排足夠的時間讓學生進行實習，甚至有的學校只是讓學生利用寒暑假進行實習，沒有進行實質性的強制實習，只是讓他們簡單撰寫一個實習報告。很多同學沒有完全按照學校的要求寥寥草草地撰寫完實習報告甚至是抄襲來的，根本沒有進行實習。一方面，學校沒有采取有關措施監督學生進行實習，實習管理規范沒有落到實處，另一方面，對于部分實習的同學存在的實習困擾沒有及時進行改革，導致越來越少的同學真正地參加實習。針對高校學生的實習情況，總結他們存在的問題主要有：
（一）學生的自身利益沒有保障。
當學生在酒店實習時，常常會出現安全問題難以保障，酒店是一個人員較雜，環境特殊的地方。酒店管理本身就是一個日常管理的綜合性工作，對學生這個尚未踏入社會的群體而言，就會出現出了問題不知道如何應對，如何解決的現象，甚至沒辦法保障自己的人身安全。在酒店的日常管理中，盡管會有同班的學生一起工作，但大家的班次、組次各不相同，總會有遇到危險沒人幫助的情況，進而使自己陷入困境。
（二）實習單位不規范。
在學校進行酒店的實習安排時，由于學生較多，就會出現酒店供不應求的情況，學生的實習工作不能完全安排上。在學校安排實習的酒店時，由于學生的自身條件各不相同，很多學生由于外貌、能力等原因，就會失去參加高級酒店實習的機會，面臨實習的學生越多，競爭力就越大。因此，這些問題無形中就給學校增加了壓力，這時就會出現學校不給學生安排實習的情況，導致很多學生找不到實習酒店。
三、酒店管理專業實習改革
針對酒店管理專業實習情況的分析與存在問題的探討總結，學校要進行相應的改革，才能幫助學生到達真正的實習效果。這里有以下幾個方面的改革措施：
（一）加強學校與酒店的溝通，保證學生的人身安全。
酒店這個行業屬于服務型行業，由于酒店的性質決定了人員的多、雜、亂，人流動量很大，在酒店的管理中，學生被安排在不同崗位就要做不同的工作。學校在與酒店簽訂相關協議時，一定要明確表示不管任何情況下，都要保障學生的人身安全。出現問題要及時與學校溝通，爭取在第一時間通知學校，切實做好學生的安全問題。進入到酒店工作后，學生也應及時向學校反饋相應的事項，學校根據學生的問題及時進行自己的教學計劃改革，充分考慮學生的自身利益。
（二）加強對學生心理問題的干預力度。
在實習前，要讓學生具備良好的心理承受能力，不僅僅要準確地掌握酒店管理的專業技能。酒店管理要求學生具備扎實的理論知識，過硬的專業技能，此外，還有良好的職業道德和思想道德品質，即要做到愛崗敬業，誠信友善，求真務實的工作態度，才能在這個行業發展地更好。學校在制定教學計劃時，要充分考慮到學生的實際情況，結合學生所存在的問題及時進行教學方針的改革。加強學生的適應能力，做到真正地遇事沉著冷靜，認真分析，找到最準確的解決方案的能力。
（一）企業的問題
酒店是盈利性的機構，許多酒店使用實習生工作只是為了降低人力資源成本；有些酒店只在營業旺季接受實習生；有些酒店為提高效率，長期要求學生重復從事枯燥的工作，很少、甚至基本不輪換工作崗位；有些酒店為節約人力資源成本只對正式員工進行培訓，而對實習生，為要求他們盡快上崗，只針對某個崗位進行簡單培訓，或者分配到具體崗位后，采取師傅帶徒弟的培訓方式。師傅帶徒弟的培訓方式周期長、速度慢，效果的好壞往往是根據師傅的整體素質來決定的。而師傅往往采取壓擔子的方法，性格好一點的師傅還有耐心去教，性格差一點的對實習生指手畫腳，沒有責任心的師傅對實習生不聞不問或放任自流。在最初的實習培訓期間，沒有很好地對實習工作進行總結，使實習生不能及時發現問題，提高操作技能。
（二）學生的問題
1、實習心理準備不足
從學生對酒店的印象調查中發現，學生對酒店的了解僅限于影視劇、課堂講授、他人的看法等一些淺顯的認識。由于影視劇的渲染，學生往往只看到了在星級酒店客人享受的服務、環境和工作比較光鮮亮麗的一面，希望自己生活的環境就像客人一樣，或者一入酒店就能進入管理崗位，對酒店和自己的期望過高，對基層工作的艱苦、對酒店嚴格的規章制度缺乏充分的心理準備，認為學酒店管理專業的就只從事管理工作，所以一進入酒店實習，就出現了極不適應的現象，甚至部分同學實習后產生了不愿在這行業繼續工作的念頭。
2、在實習中不服從管理
大多90后的學生在家都是嬌生慣養，導致學生在酒店實習過程中無法正確定位自己，一部分學生認為自己是學生，到酒店后不應以正式職員的角色要求自己，一不如意，就有回避、退縮的想法；一部分學生認為到酒店實習就是學習，不用干活，進入酒店實習之前很少體驗過艱苦勞動，嬌氣任性，不服管教；而多數學生到酒店后面對較大的勞動強度無法適應，對酒店的規章制度、等級森嚴的組織結構以及不容質疑的命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，一系列的問題也隨之出現，如，消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習等。
二、改革建議
（一）與知名企業建立聯系，加強實習基地的建設
在專業實習上實現由我求企業到企業求我的轉變，要靠耐心細致的實習教育、靠嚴格務實的實習理論、靠良好的實習信譽、靠理論與實踐兩手硬的教學管理理念，從而贏得企業的信任，實現良好互動。旅游院校在與酒店企業的互動上應當堅持以人才培養為本位，互利互惠。酒店需要院校幫助的時候，院校及時調整教學安排給酒店以支持，院校需要酒店幫助的時候，酒店應力所能及地為院校提供方便。這既是一種辦學、人才培養的功利互動，也是校企間的一種情感互動。
（二）以實習協議保障實習生的權益
學校代表實習生簽訂的實習協議是學校、企業、學生三方各自權益與義務的體現體現。學校要選擇符合實習條件的實習酒店，特別是擁有獨特企業文化的酒店，因為能在一個具有良好企業文化氛圍的酒店進行實習，實習生才能學到更多知識，也有助于不斷提高他們的操作技能。另外，酒店還應該按實習進度逐步提高實習生的待遇，這也是對實習生不斷進步的鼓勵；合理地安排班次，不斷加強技能培訓，讓實習生能夠獲得新的知識和技能；在可能時進行輪崗，讓實習生盡可能多地接觸酒店的其他部門。
（三）學校與酒店共同制定實習計劃
為了實現雙贏的目的，實習計劃的制定應由學校和酒店共同完成，要充分考慮兩者的目標需求，這樣制定出來的實習計劃既能滿足學校的實習目的，又能為酒店創造利益。根據兩者的利益分析，酒店管理專業學生的實習時間應為一年到一年半，這樣才能滿足學生全面掌握專業技能的實踐需求。
（四）學校需加強實習中的專業指導
學生在理論學習過程中，也穿插有操作技能的學習，但是長時間的、系統性的訓練還比較缺乏。每家酒店都擁有自己特色的服務方式和管理文化，因此，如果剛到實習地就讓實習生投入到酒店的正常工作中，他們會很難適應。所以，在正式上崗前，實習酒店應為實習生進行有針對性的培訓。培訓內容主要包括酒店的服務規范、操作標準和企業文化，使實習生盡快了解酒店并進入工作角色。實習期間，學校也應派具有較高酒店管理素養和服務技能的雙師型教師到酒店指導學生實習。在工作崗位上指導學生實習時，指導老師不能干預酒店的正常運營和管理秩序，除進行專業指導外，實習指導教師還應經常主動地做學生心理指導工作，排解因工作壓力和人際關系壓力對學生造成的心理困擾，避免學生對實習產生厭惡或者恐懼情緒。
（五）學生需加強實習中的心理指導
為了幫助學生端正態度，調節實習心理，學校應派專業的教師擔任實習指導工作，而且這些教師在管理實習的過程中最好能與學生一起參與酒店的服務或管理實習，這樣既能保證實習管理的連續性，還能培養“雙師型”教師，又能有效地防止學校實踐教學與酒店行業需求之間產生“盲點”，一舉多得。由于帶隊老師跟學生生活在一起，能夠得到學生的信任和支持，容易發現實習過程中學生的心理動態，將各種消極心理因素消滅在萌芽狀態，使學生以一種快樂、平和的心情進行實習。另外，實習指導老師在帶隊實習前，應懂得一些心理學方面的專業知識，這樣在遇到學生實際的心理問題時，就能采取科學有效的方法對學生進行心理引導。
（六）校企雙方應制定合理的實習評價制度
1、學校的評定制度與酒店相應的評估制度相銜接。一般來說，酒店都會設立實習院校檔案記錄或保存各校的實習生管理與評估制度，在實習期間對學生的表現進行獎懲，實習結束后，實習酒店會表揚優秀實習生并把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊，學校可以此為依據，評出優秀實習生。
2、實習反饋制度。實習結束后，學校與實習生、酒店管理人員召開實習座談會，對學生的實習工作進行總結，聽取學生的實習感受、實習收獲以及學生對學校的建議和對酒店的評價和意見。實習反饋制度的建立，方便學校及時向實習學生和酒店了解實習情況、找出問題，有利于學校不斷完善實習管理制度。
關鍵詞：酒店管理；工學交替；問題；對策
中圖分類號：G712 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）13-017-01
我校自2008年開設旅游酒店管理專業以來，“工學交替”一直是我校進行校企合作，培養高技能人才的新型教學培養模式。我校采用“1+0.5+1+0.5”的“四段式”人才培養模式，即第一學年在校學習專業理論知識，第二學年前半段結合暑假（共6個月）工學交替實訓學習，實訓結束后回校繼續一學年的理論學習，然后進行畢業頂崗實習。雖然通過這種“工學交替”人才培養模式，學生能更有效地將實踐與理論相結合，做到學以致用，學校也能培養出更全面的高技能人才。然而，就當前工學交替的實習情況來看，效果并不理想，在實習階段還存在一些問題。
一、存在的問題
1、學生方面
（1）對實習的意義不明確
學生對實習的意義缺乏正確認識，膚淺地認為實習只是完成學校任務或者到酒店工作而已，因此對實習期間的薪酬非常介意，并且在實習期間對工作沒有熱情，敷衍了事，甚至是懈怠。還有許多學生怕苦怕累怕臟，對實習崗位挑三揀四，大都不愿意去做鋪床、擦洗等工作。
（2）對工作不適應
現在的學生大多是獨生子女，心理承受能力和適應能力較差。在實習期間，大部分學生很難在短時間內轉換角色，也不能迅速適應新環境，面對酒店快捷高效的工作節奏，他們很難適應。因此，許多學生初到酒店時，新鮮感一旦消失，就會出現心理或情緒上的波動，甚至會產生排斥和抵觸。
2、酒店方面
（1）崗位分配過于單一
酒店出于經營和運轉的正常性，基本不為實習學生提供輪崗，這就無法滿足學生想要多接觸一些崗位，加深對酒店行業了解的需要，也難以全面鍛煉和培養實習學生的專業技能。
（2）崗位分配與學生需求不符
實習崗位基本是酒店按照其人力資源需求來設置，不會太考慮學生自身的意愿，通常情況下，酒店哪個部門缺人就會把實習學生安排到哪個部門去。
（3）老員工的消極影響
酒店的老員工往往會形成排斥實習生的小團體。這種冷淡消極的人際關系，再加上有些老員工一些消極言行的影響，會加重實習生的消極心態，工作積極性勢必會受到打擊，甚至會造成實習生跟老員工交往過近從而沾染一些不良社會習氣的后果。
3、學校方面
（1）課程設置不合理
不少學生感覺在校所學，并不能滿足實習所用。這與酒店管理專業課程的設置有直接關系，基礎理論型課程比例遠遠大于應用技能型課程比例，造成了學生理論學習和實踐實習脫節的現象。其次，學生在校學習的多是酒店的管理理論和服務技能的理論知識，這就使得學生進入酒店后無法對工作崗位進行準確定位，甚至開始懷疑專業選擇的正確性。
（2）職業指導不深入
學校通常會在頂崗實習前才開設職業指導類課程，而在日常教育中則忽視了對學生服務意識的培養和職業道德的滲透教育。另外，學校對學生的安全教育和自我保護教育開展得不夠深入和全面。
為了使實習學生能夠圓滿且有效地完成實習，校企合作的“工學交替”模式能夠健康發展下去，針對以上問題，必須采取相應的對策。
二、相應的對策
1、學生方面
（1）加強對實習的認識
要讓學生充分認識到，酒店實習能夠使學生更好掌握實用技能，直觀感受酒店的企業化經營模式，從而完成從學生到職業人的角色轉換。
（2）學習處世的技巧
教師在日常教學中，不僅要傳授專業知識，更要教給學生一些正確處理人際關系的技巧，幫助學生樹立全局觀念，努力克服自私狹隘等心理。
2、酒店方面
（1）建立科學的溝通方式
酒店管理者應在酒店內部營造公平的競爭環境，激發全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，應多活動，從中培養實習生與老員工的團隊精神，形成良好的互動關系。酒店要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，同時引導老員工端正對實習生的態度。
（2）建立有效的培訓制度
酒店應加強實習指導和培訓工作，促使學生在酒店實習期間保持強烈的學習動機和工作熱情。在各個部門委派專門人員負責對實習生的管理，并協助指導教師定期召開學生會議，以便于學生總結和交流實習經驗，
3、學校方面
（1）開好實習動員大會
在實習動員大會上要讓學生明確實習的目的，強調酒店實習對學生就業及將來職業發展的重要意義。教育學生做好角色的轉換，到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應盡快地適應酒店工作。
（2）加強實習生考核評定
根據實習目標制定考核項目，內容包括:實習生所在部門對實習生的評價，指導教師對實習生的評價，實習生的自我評價，實習小組長對組員的評價，同一部門實習生之間的互評。另外，學校通過酒店的評價來檢驗實習生所掌握的專業技能水平，結合學生自評和互評給出公平恰當的實習成績。
（3）強化實習生跟蹤調查
學校在每個實習酒店安排1名指導教師，負責學生內部事物的管理和協調。實習生定期以書面形式向學校和實習單位報告實習情況，反映實習問題，依據具體實習崗位提出意見和建議，逐漸形成以學生為主體，學校、家長、實習單位多向互動的有效管理機制。實習結束后，要及時組織學生開展實習經驗交流會，全面總結收獲與心得。
（4）選擇合適的實習基地
選擇工學交替實習基地一定要符合學校培養高素質技能型專門人才的要求，讓校企雙方都能獲得最大的社會效益和經濟效益。應著重考慮以下方面的因素，如:酒店的知名度、規模、管理、分布、當地的影響、學生的培訓、專業技能、學校指導教師的指導及參與合作管理的形式、辦法等等。
參考文獻:
關鍵詞：職業研習營；校內實踐教學平臺；實踐教學
【中圖分類號】F719
隨著我國高等教育事業的快速發展，本科畢業生的數量迅速增長，畢業生的就業壓力日益嚴重，而畢業生的就業問題也直接限制了高校辦學規模的進一步發展。當前，酒店管理類相關專業大學生的“就業難”與酒店的“用工荒”現象并存，供求矛盾日益尖銳，說明學生在學校學到的知識與酒店所需要的實踐脫節嚴重，不能實際應用，而多數酒店不愿意承擔應屆大學生崗前培訓的社會責任，希望招聘到進來即能頂崗的專業技術人才[1]。為適應社會需求，濟南大學酒店管理學院不斷探索新的人才培養模式，提高學生的實踐能力。職業研習營這一校內實踐教學平臺的搭建，可以說是學院實踐教學環節改革的一項重要舉措。
一、原實踐教學體系中存在的問題
目前，酒店管理類相關專業的實踐教學體系一般包括實驗、實習和畢業論文（畢業設計）等環節，傳統的實踐教學內容相互之間缺乏聯系，難以形成有機整體，教學評價標準陳舊，難以適應酒店管理類相關專業人才培養的需求。
（一）實驗教學
目前，濟南大學酒店管理學院的酒店管理專業和烹飪與營養教育專業的實驗教學實際上就是對理論教學的補充和擴展。教學實驗在設計上較為簡單；實驗指導書詳盡敘述了實驗方法、操作步驟，學生只需簡單操作即可完成實驗操作任務，學生幾乎沒有問題可以提出；依據實驗報告給出實驗成績，這無法調動學生的學習主動性和積極性，也無法培養學生的思維能力和創新意識[2]。
（二）實習
濟南大學酒店管理學院的實習現在包括認識實習、生產實習和畢業實習三個環節，在畢業實習環節，學生也可以通過“提前預就業”的形式來完成畢業實習。
1、認識實習與畢業實習
由于認識實習與畢業實習的時間相對較短，現在很少有酒店愿意接受學生開展這兩種實習，使得這兩種實習逐漸留于形式。學生通過走馬觀花的對實習酒店進行參觀，根本無法了解到酒店前廳管理、后廚管理以及客房管理的實質。在畢業實習中采用“提前預就業”形式的同學雖然能夠較深層次的接觸到酒店[3]，但在“預就業”過程中又脫離的學校的監管，使得學生在實習過程中遇到的問題不能夠及時得到指導，在一定程度上打擊了學生的創新意識。
2、生產實習
在為期半年的生產實習中，學生會被安排在各星級酒店進行實習工作。在此期間，實習酒店給學生安排相關的崗位，盡管學院會通過各種手段督促酒店讓學生進行調崗實習，但酒店往往會在熟練工的角度考慮，不能及時給學生進行崗位的調換。這就使得學生在生產實習過程中接觸酒店的各個環節相對較為單一，不能很好的滿足酒店管理類相關專業綜合性人才培養的目標。
（三）畢業論文
目前濟南大學酒店管理類相關專業的畢業論文題目大多來源于本專業的任課教師，酒店管理類相關專業發展迅速，新的管理理論與管理模式不斷涌現，導致專業教師很容易出現與酒店新知識脫節的現象，這也就導致目前學院的畢業論文題目以理論題目為主，這些論文在完成過程中可能鍛煉了學生信息檢索、理論分析等各方面的能力，但卻與酒店急切需要解決的問題脫節，未能很好的培養學生解決實際問題的能力[4]。因此在畢業論文管理環節我們也有很多急需解決的問題。
從各實踐環節的具體分析可以看出，酒店管理類相關專業在實踐教學環節存在著以下幾個問題：
1、專業實踐教學體系不完善
雖然目前國內各高校的實踐環節基本都是按照這些環節來設置，但這種體系并不完善，各環節之間缺少必然的聯系，甚至有重復設置實踐環節的嫌疑，比如生產實習環節與畢業實習環節在實踐教學中具體目標和要求并不是很明確，因此學生在這兩種實習中所獲收獲并沒有明顯的差異。
2、對實踐教學的重視度不夠，很多環節流于形式
由于課堂時間、實驗室及教師等各方面條件的限制，很多實踐教學環節已逐漸流于形式。例如烹飪與營養教育專業的學生在刀工等基本功的訓練方面，課堂時間安排根本達不到要求，致使該專業學生在基本功方面就很不扎實。再者，由于師資隊伍的原因，現在酒店管理類相關專業的學生大多以理論學習為重點，實踐性教學不過是理論教學的補充，這也體現出高校對于實踐教學不夠重視。
3、缺乏高素質的“雙師型”師資隊伍
由于現在高校在人才引進的機制方面存在一定的問題，導致酒店管理類相關專業的教師往往缺少行業的從業經驗，再加上酒店服務行業知識更新速度快，也導致很多老師不能很好的與酒店接軌，致使學生在實踐教學環節不能很好的與酒店接軌。
二、化解實踐環節矛盾的 “濟大方案”
基于目前酒店管理類相關專業在實踐教學環節中存在的各種問題，筆者認為通過搭建校內實踐教學基地的方法可以在一定程度上化解各種矛盾。在不放松理論教學的前提下，利用學生的課余時間，讓學生參與到濟南大學的職業研習營活動中，全面提高學生的實踐創新能力。
（一）職業研習營的基本情況介紹
大學生職業研習營是高校開展并引導大學生進行自主學習與創新、科學研究與設計活動的重要場所，以“模擬業界經營”的組織模式和“產品成果化輸出”的經營方式，在研習營的經營和管理過程中實現對大學生的未來職業定位和創新能力的培養。
濟南大學酒店管理學院開展的職業研習營活動，以烹飪與營養教育專業與酒店管理專業的在校學生為主體，每年的3-6月份為活動時間，借助學院模擬餐廳的設備與場地，讓學生自主開店與經營。具體來說包括以下幾個步驟：
第一、學院召開動員大會。每個學期寒假放假前學院召集全體師生，召開職業研習營活動的動員大會，在動員大會中，學院領導就職業研習營建設理念、建設原則告知大學生。學生可選定校內指導教師，利用寒假時間積極調研項目與準備撰寫項目規劃書。
第二、選定參加組以及組員。每個報名參加職業研習營活動的小組要準備項目規劃書提交學院，由學院指派的指導教師及校外專家共同組成答辯小組對提交學院的規劃書進行研討，確定每一組項目規劃書可行性。
第三、正式運營。審核通過的小組由組長抽簽決定營業時間段，每個小組的運營時間均為1個月。運行期間學生是經營的主體，除了場所學院提供以外，研習營的人事安排與管理、商品的研發與銷售、產品的定位與消費人群分析均由學生自己掌控。期間，學院委派指導老師定期到研習營檢查，發現學生在模擬經營活動中的問題與不足，同時給各經營小組打分，為后期的評獎活動做好鋪墊。
第四、評比與總結。學生經營期間，學院會不定期安排教師作為消費者點評成品質量以及管理和服務質量。經營完成后，每小組提交經營賬目明細與經營心得體會，學院教師參考每個小組的盈利情況、創新產品研況、人事管理協調性等諸多方面在小組之間進行評比，并頒發獎狀或給予物質獎勵。
（二）職業研習營的具體實施
在整個職業研習營活動中，學生需要完成項目的前期調研與論證、策劃書的撰寫、酒店的人事管理與安排、酒店的正常運行（包括前廳服務和后廚）以及后期的總結工作。每一個環節都需要學生付出大量的勞動及努力。可以這么說濟南大學酒店管理學院的學生凡是有欲望參與職業研習營活動的，從寒假到次年6月份都要為此活動積極備戰。
在學生為該活動努力付出的同時，校內教師與校外專家也要緊跟其后，為學生提供理論支撐和經驗指導，真正實現了將職業研習營實踐教學置于整個學期教學安排之中的設想，成功地搭建了以職業研習營活動為主體的校內實踐教學平臺，并為之成立了專門的教師支持團體，負責職業研習營活動訓練場地管理、校內師資和校外專家聘請、校外競賽帶隊、活動檔案管理等一系列教學服務工作，初步建成了合理、高效的以專業教師為主管，以職業研習營活動老隊員為學生助理的服務團隊。在這一團隊中，主管教師除了負責團隊日常事務，還參加職業研習營活動輔導，可以說，實現了職業研習營團隊教學、研究、管理的三位一體，形成一個較為穩定的具有實質意義的教學組織。與此同時，在不改變既有院系劃分的基礎上，打通院系部限制，將各個系的老師充分調動起來，利用自身優勢，為職業研習營服務。利用濟南大學酒店管理學院雄厚的校友資源和廣泛的社會影響力，積極邀請校外專家成為職業研習營實踐教學的協助者，將校外資源引進校內實踐教學平臺，真正實現校企合作，走創新式的可控型酒店管理類學科實踐教學之路，即搭建校內平臺，引進校外資源，創新培養方案，鞏固實踐效果。
每學年春季學期一開始，經過一個寒假的準備工作，濟南大學酒店管理學院大二學生的職業研習營的模擬經營活動就正式開啟了。因為所有參加職業研習營活動的同學都需要在運營餐廳全天候12小時服務，這為課程教學帶來了很大的難度。為此，學院針對具體情況，將本學期大二學生的所有課程開設成了循環上課：即每門課在前8周開設一次，后8周再開設一次。學生針對自己職業研習營的分組情況選擇上課時間，第1、2組的40名同學上課可以選擇在后8周上課，而第3、4組的同學則在前8周完成課程內容。通過職業研習營活動，學生在理論課和實驗課學習的同時就真正進入到實踐環節，這樣大家能夠更清楚的認識到自己的不足之處，在課程學習上多下功夫。另外，學生在模擬餐廳的經營過程中，也會遇到這樣或那樣的問題，帶著這些問題再進入課堂，學生求知的動機會變的更加明確，教學效果更加明顯。這樣的校內實踐平臺很好的克服了校內實驗教學流于形式，而校外實踐環節又缺少教師指導的問題。另外，每年的職業研習營開展期間，學院還會聘請2-3名行業內的知名校友回校開展講座，學生在模擬經營中遇到的一些實際問題也可以直接與行業知名人士進行溝通，很好的解決了高校高水平“雙師型”教師不足的問題。
每組學生在為期1個月的模擬經營過程中，要自主進行人事安排與管理、商品的研發與銷售、產品的定位與消費人群分析等工作。待模擬經營活動全部結束，學生向學院繳納一定的水電費、燃氣費及設備損耗費，剩余的所有盈利，由小組成員自行進行分配。另外，模擬活動結束后負責人要對盈利情況、創新產品研況、人事管理協調性等諸多方面進行總結，指導教師結合餐廳運營期間的實地考察及負責人總結情況對各經營小組進行評比，結合評比結果給予優勝的小組一定的物質獎勵。這種校內實踐教學平臺給予學生更多發揮的空間，學生結合自己的特長，發揮各自的優勢，紛紛為自己小組的運營出謀劃策，在一定程度上克服了學生在其他實踐環節上的惰性，激發了學生實踐的熱情。 除了物質上的獎勵之外，每年通過職業研習營的活動，我們還會選拔出一批實踐技能強，綜合素質高的學生代表學院參加國內知名的酒店管理類相關專業的比賽，學生通過這些比賽獲得的優異成績對于他們將來的就業提供了沉甸甸的砝碼。
三、“濟大方案”中的不足之處
通過3年的職業研習營活動的開展，學院在校內實踐教學基地平臺的搭建過程中已經取得了一定的成績，例如在“中俄大學生烹飪技能大賽”中獲得了1金、4銀的好成績等等。這些成績的取得說明該實踐平臺在培養學生創新能力方面確實具有重要的作用，但獲得成績的同時，我們也清楚得認識到該平臺在實施過程中仍存在很多不足之處，具體表現在：
（一）課程體系的構建不夠完善
目前，濟南大學的職業研習營在實施過程中還沒有將其并入到真正的課程體系中，只是以學生校園文化建設的形式開展。雖然學院為了照顧學生采取了循環開課的形式，但需要說明的是，由于目前職業研習營在濟南大學酒店管理學院的教學體系中，還未獲得足夠重視，沒有設置與之地位相應的學分和課時。為了便于職業研習營更進一步的開展以及引起學生的高度重視，在今后的培養方案修訂過程中，可以將職業研習營設定為專業選修課，給予3學分的學分安排，這樣學生再進行職業研習營活動的時候學習的心態會更加端正。除了將職業研習營加入到培養方案中之外，我們還需要建立起完善的教學大綱，撰寫合適的教材，為學生提供更完善的指導。
（二）職業研習營的評價體系還不夠科學
目前學院對于職業研習營的評價體系主要還是依賴于教師的觀察及負責人的總結報告，這種評價體系對于研習營的各個小組有一定的不公平之處。原因在于教師不能時時在模擬餐廳中觀察學生的一言一行、一舉一動，因此在打分過程中有可能有失公允。而總結報告對于不同的學生來說，難易也是不同的，善于文字工作的同學有可能將一塌糊涂的經營活動寫的完美無缺。因此，逐步建立完善的評價體系，不僅能夠激發學生參與職業研習營的積極性，同時也能夠督促教師將更多的精力投身于這一活動中去。
參考文獻：
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關鍵詞：酒店管理；教學性實習；調查分析
作者簡介：張曉麗（1973-），女，河南商丘人，漯河食品職業學院經濟與管理系。（河南漯河462300）
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）07-0087-02
高職院校的教育目標是培養高技能型人才，要實現這一目標就必須加強教學性實習的開展。酒店實習是酒店管理專業教學中重要的環節，由于各方面的原因，酒店實習的效果并不理想，從而影響整個專業的教學水平。因此，加強酒店管理專業實習模式的探索勢在必行。目前，酒店管理專業的校外實習是面向地方經濟發展、以校企互惠雙贏為出發點來安排的，常被安排在最后一個學年，時限多為1學年。學生通過在酒店的實習工作，檢驗在校學習的成果，發現學習中的不足。但是由于實習期已經是最后一個學年，即使是發現了不足，找到了需要提高的地方，學生也已經沒有機會通過在校學習來彌補和提高了。針對以上情況，漯河食品職業學院提出了“1+1”酒店實習模式。
一、“1+1”酒店實習模式的內涵
“1+1”酒店實習模式是指學生在酒店的實習由2個學期組成，即“l”個學期的教學性實習和“l”個學期的就業性實習。其中教學性實習安排在第三或第四學期，這一階段的實習主要使學生對酒店環境及工作崗位有深入的認識，掌握一定的操作技能，在真實的工作崗位上發現自己的不足，以利于他們返回學校后進行有針對性的彌補；就業性實習安排在第六學期，即最后一個學期，這一階段的實習主要是強化學生的技能訓練和對企業文化的深入了解，為學生的就業做準備。本文主要介紹對教學性實習的調查與分析。
二、“ 1+1”酒店實習模式下教學性實習的意義
1.有利于學生發現學習中的不足，開展有針對性的學習
傳統的“學習―實習―就業”的人才培養過程使學生在實習中即使發現了不足，也沒有機會通過在校學習進行彌補和提高。而“1+1”酒店實習模式使人才培養過程變成了“學習―實習―再學習―就業”，學生在教學性實習中發現不足后，還有機會回到學校進行有針對性的學習。這樣做使學生有了更加明確的學習目標，既利于下學期的教學，又利于再次實習的順利開展。
2.有利于學生正確認識酒店行業，提高就業穩定率
教學性實習是學生在這個行業里試水，在真實而不是仿真的實操室中切身體會行業氛圍和企業文化，能夠使學生對酒店的認識更加深入。同事和客人不再是書本中虛擬的角色，贊揚和批評鮮活地出現在工作中，上班和加班成了真實的事情。通過這一個學期的實習，學生能夠切實感受到酒店工作的辛苦和壓力，這將幫助他們更加理性地選擇就業單位，為提高就業穩定率奠定了基礎。
3.有利于學生及早明確發展方向
通過一個學期的教學性實習，學生加深了對酒店工作的認識，對自己是否適合在酒店行業發展有了一個基本的判斷。有的學生會繼續選擇在酒店工作，教學性實習更加堅定了他們在酒店行業發展的決心；有的學生則打算選擇在其他行業就業，教學性實習使他們早做準備，及早調整就業思路，尋找適合自己的崗位。
4.有利于酒店、學校、學生實現多方共贏
對酒店而言，使用實習生緩解了酒店的用工壓力，降低了用人成本，為行業培養了后繼力量；對學校而言，酒店是真實而優良的實訓場地；對學生而言，酒店實習一般為帶薪實習，在一定程度上減輕了學生家庭的經濟負擔。
三、“ 1+1”酒店實習模式下教學性實習的調查與分析
為加強教學性實習的有效性，培養出優秀的酒店專業人才，以漯河食品職業學院為例，通過問卷調查的模式來分析酒店教學性實習中出現的種種問題，并積極尋找對策，幫助完善和優化酒店教學性實習的不足。由于問卷調查能夠比較客觀全面地反映出實習中出現的問題，在實習前、實習中和實習后分別設計了三份有針對性的問卷。此次調查，在漯河食品職業學院經濟與管理系2008級酒店管理專業11個班隨機抽取了80名學生作為調查對象，共發放調查問卷240份，實際收回240份，回收率為100%。調查分實習前、實習中、實習后三個階段進行，調查問卷內容涉及實習前對于實習準備的認知，實習中對于在崗學習的認知、實習后對于后期學習及就業的認知等方面的問題，旨在對教學性實習的相關問題進行實證研究，探討如何在教學實習前開展準備工作、實習中開展指導工作、實習后做好總結工作。
1.實習前的調查（見表1）
（1）對實習意義及實習安排的調查。調查發現，酒店管理專業的學生大多能夠認識到酒店實習的重要性和積極作用，認為實習有必要的占到95%，只有5%的學生對實習的意義認識不清。80%的學生能夠自覺自愿地接受學校的酒店實習安排，但是仍有20%的學生不愿意接受。對于教學性實習來說，學校是從有利于教學的角度出發來安排實習酒店的，具有明確的目的性，因此要引導學生正確看待、樂意接受教學性實習。
（2）對實習單位及自身技能的認知。調查顯示，85%的學生認為自己對實習單位不甚了解，說明學生對實習酒店缺乏整體、理性認識，學校對實習單位的宣傳與推介工作有待加強。雖然通過在校專業理論及專業技能的學習掌握了基本的操作方法，但學生擔心自己在校的實訓課與實際崗位中的操作要求有出入，仍然覺得崗位培訓十分必要。
2.實習中的調查（見表2）
（1）學生對目前崗位的滿意程度及崗前培訓的調查。調查結果顯示，有高達32%的學生對崗位不滿意。找出學生不滿意的原因，提高滿意度是亟待解決的問題。關于崗前培訓，實習之前92%的學生認為有必要，實習過程中卻只有56%的學生認為對自己的幫助很大，說明崗前培訓工作有待改善。
（2）對指導老師作用的認識。調查顯示，有89%的學生認為指導老師是負責任的，有88%的學生認為指導老師對自己的實習是起作用的，但是主要體現在非工作領域，表明學生實踐操作技能的學習是以酒店方教授為主的，另一方面也反映出學校指導教師在具體實踐工作上的欠缺。
3.實習后的調查（見表3）
（1）對教學性實習滿意程度的調查。有13%的學生對自己的實習不滿意，主要是由于學生初期對實習了解不深，充滿好奇和向往，期望值較高。一旦走上實習崗位，卻發現所學的知識在實際操作中很難運用上，這時學生會產生巨大的“落差感”，很快冷卻了工作熱情。由此可見，實習前的前期準備工作很重要。
（2）對本專業了解程度的影響。只有75%的回答是肯定的。對于這個結果，筆者不滿意。一方面說明學生對實習的深層理解仍舊欠缺，有相當的學生認為實習只是從事簡單的服務勞動，缺少專業認知的深度；另一方面，學校和實習單位在對學生專業學習與實踐鍛煉的內在聯系上仍需加大力度進行引導和教育。
（3）對后期學習及就業的影響。98%的學生認為教學性實習對自己后期的學習影響很大。在實習崗位上，學生發現了自身的不足，尤其是普通話、英語口語、禮貌用語等，多數學生表示，在今后的在校學習中會有針對性地調整自己的學習內容，學習目標更明確。有91%的學生認為教學性實習對就業是有影響的，說明教學性實習的影響對學生來說是普遍性的，因此要切實重視、抓好教學性實習工作。
通過對酒店管理專業“1+1”實習模式下教學性實習的調查與分析發現，只有加強酒店管理專業的教學實習，認真探索“工學結合、校企合作、教學做一體化”，才能培養出酒店行業急需的高素質技能化的應用型服務人才；只有加強理論教學，強化實習管理，密切學校和酒店的聯系，及時處理實習期間出現的各種問題，不斷完善實習環節，才能使實習工作順利完成。這也充分體現了高職酒店管理專業人才改革的思路，也是進行“兩個底線”（理論教學底線+崗位技能底線）探索的必經之路；教師要更進一步地完善這種模式，培養出讓社會、企業、行業、家長、學校等滿意的人才，以更好地服務我國酒店事業服務。
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[關鍵詞] 高職學生 酒店實習 雙因素理論 滿意度
引 言
目前，我國的酒店業員工流失率嚴重，出現了“用工荒”[1]，招用實習生成為酒店業的普遍現象。酒店實習意義重大，也是校企合作雙贏的典范[2]。但酒店實習過程中，也存在一些問題[3]，影響了實習效果[4]。酒店業為什么會出現“用工荒”？這縱然與其行業地位、社會認可度等有關。但與學生對酒店實習的滿意度也有很大關系。因為酒店實習是學生步入酒店業的第一印象，會對學生的專業發展、職業生涯規劃和留職意愿產生重要影響[5]。良好的實習是學生選擇酒店就業的開端。所以，酒店要解決“用工荒”問題，需要從實習生做起。學生對酒店實習的滿意度如何？酒店實習對學生個人專業與職業的發展作用如何？酒店實習過程中哪些因素是激勵因素，哪些是保健因素？酒店實習過程中如何激勵學生？這些問題亟待解決。國內關于高職學生酒店實習的研究主要集中于現狀分析[6]、存在問題[3,7]等方面，少量文獻研究了工作滿意度及留職意愿[8]，個別文獻研究了激勵機制[9]。總體而言，定性研究多，定量研究少，表象描述多，深入分析少，管理描述的多，激勵研究的少。以期通過楊凌職業技術學院學生對酒店實習滿意度的調查，管窺高職學生對酒店實習中保健因素和激勵因素的滿意度，為酒店實習生的引導與管理提供理論依據。
研究方法與數據處理
1.調查問卷的設計
赫茨伯格（F.Herzberg）提出雙因素理論，從激勵因素（Motivation Factor）和保健因素（Hygiene Factor）2方面16個因素，總結了對員工滿意度的影響[10]。本研究以雙因素理論為基礎，通過訪問學生實習感受及體驗酒店實習具體情況，經過討論與篩選，確定了酒店實習激勵和保健因素共20項，并以此設計調查問卷。問卷內容由學生背景信息、酒店學生分布背景信息和學生對酒店激勵—保健因素的滿意度3部分構成。調查問卷中對滿意度的感知采用李克特（Likert）量表的5分制表示分值，從1-5分別表示很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；均值小于3為不滿意，大于3為滿意。
2.問卷的實施與數據處理
2011年9月于學院內進行了30份問卷試調查，效果滿意。于2011年9～10月，調查人員分別對在校的酒店實習生進行了整體調查。發放問卷260份，回收231份，有效問卷216份，有效率為93.51%。
調查數據采用EXCELL2003進行數據統計，采用SPSS12.5進行單因素方差分析。測算結果顯示，學生對酒店激勵—保健因素的滿意度量表整體的信度Cronbachα值為0.842，以此來看，研究結果屬可信范疇。最后對調查數據進行單因素方差分析。
調查結果與分析
1.學生與酒店學生分布背景信息
（1）學生背景信息
此次調查的學生涉及我院涉外旅游、旅游管理、酒店管理3個專業和2個年級的216名學生。結果顯示，性別結構以女性為主（占樣本總數的73.61%）；年齡結構集中在19～21歲(占樣本總數的99.54%)；戶籍結構以農村為主(占樣本總數的79.17%)；是否有實踐經歷的比例，有一定差異，但不明顯。學生這些背景特征與旅游類專業女生多男生少的狀況是吻合的，也與該系農村學生為主的招生結構一致。
（2）酒店學生分布背景信息
此次調查涉及上海、西安和楊凌3個地方的11家酒店，其中五星級2家，四星級6家，三星級1家，未評星級2家。結果顯示，學生實習時限以2個月為主（占樣本總數的50.00%）；學生實習酒店星級水平集中在四星級(占樣本總數的64.35%)；學生實習酒店類型以商務和會議為主(占樣本總數的86.58%)；學生實習部門以餐飲和客房為主(占樣本總數的87.96%)。這些背景特征與高職院校旅游類專業酒店實習的情況基本一致。
赫茨伯格的雙因素理論在具體應用中，保健因素和激勵因素不是絕對的，這兩種因素是可以互相轉化的，并且相互聯系。保健因素具有激勵作用，激勵因素同樣具有激勵作用[10]。例如“工資水平”，對于部分學生來說是保健因素，而對另一部分學生來說可能就是激勵因素。
本文通過對我院學生酒店實習滿意度的調查與分析，初步得出以下結論：
1.學生對酒店實習激勵—保健因素的各項目的滿意度存在較大差異。保健因素中，學生對于酒店的人際群體關系滿意，對工作條件和福利待遇不滿意，并且對工作強度和時間長度的滿意度不高。激勵因素中，學生對于工作意義、得到認可及責任感的滿意度高，對工作成就感和對職業發展的幫助的滿意度較高。酒店應保持良好的人際環境，加強改善住宿條件、福利水平、工作強度與工作時間長度，消除實習生對工作的不滿情緒；提升對實習生的人生與職業發展的引導與培訓，從工作本身調動學生實習積極性。
2.不同的學生與酒店背景對酒店實習的滿意度的影響程度差異明顯。關于學生背景，性別和實踐經歷不是影響酒店實習滿意度的主要因素；而年齡是影響酒店實習滿意度的主要因素；戶籍類別一定程度上也是影響酒店實習滿意度的因素。關于酒店背景，實習時限、星級水平和酒店類型是影響學生酒店實習滿意度的主要因素，而實習部門在一定程度上也是影響學生酒店實習滿意度的因素。
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“訂單式”人才培養模式因切合酒店、學校和學生三者利益而受到各高職院校的青睞。不少高職院校都建立了酒店管理“訂單班”。然而，大多數的高職院校在實施訂單培養的過程中都遇到了困難，總結廈門東海職業技術學院酒店管理專業的“訂單班”管理的經驗，深入分析“訂單班”管理的各個環節，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式，為其他職業院校提供借鑒。
關鍵詞：
高職；酒店管理；訂單班；過程管理
近年來，酒店業突飛猛進發展，大批高星級酒店在全國遍地開花。就目前的發展情況看，我國酒店的硬件設施越來越豪華，品位也越來越高，但是管理人才的培養卻遠遠跟不上。一方面，酒店數量飛速增長導致酒店管理人才的需求大增，另一方面，各高職院校培養的酒店管理專業學生卻又不愿留在酒店業，大量流失向酒店業之外的其他行業，使得酒店人才出現了一個很大的缺口，成為酒店業發展的瓶頸。高職酒店管理專業“訂單式”人才培養模式是高職院校與酒店進行深度校企合作的產物，訂單從酒店人力資源需求出發，提出酒店對人才規格的要求，通過洽談協商與高職院校簽訂人才培養協議，成立“訂單班”。企校雙方在人才培養、師資隊伍、實訓基地、課程建設等方面進行深度合作，充分發揮雙方各自優勢，從而達到互惠互利，培養符合酒店發展需要的合格人才的目的。廈門東海職業技術學院于2009年與廈門天鵝國際大酒店建立“訂單班”人才培養合作關系，6年來為酒店輸送5批170多名實習生。經過企業廣泛參與，校企雙方共同努力，培養出來的學生到酒店工作后能夠迅速適應酒店崗位工作，很受酒店的歡迎。學院酒店管理專業的學員，經過半年的實習期，畢業后大多數被酒店正式錄用，并且有不少同學因實習表現突出而破格提拔為領班、主管。事實證明，這種校企共同培育的“訂單”模式是可行的。它能真正保證培養出來的學生與酒店崗位的需要零距離。然而，近年來，訂單班學生流失率有逐年增加的趨勢，這種現象在各高職院校普遍存在。筆者總結多年來對酒店管理“訂單班”的管理過程和對“訂單班”畢業生的調查訪問發現，造成“訂單班”學生流失的原因是多方面的，且貫穿于整個“訂單班”的開展過程。
一、學生流失的主要原因
（一）酒店因素
對于大多數酒店而言，開展訂單班最大的好處是獲得穩定的大批量的實習生，一方面解決酒店的人力需求；另一方面，實習生實習工資較為低廉，且無需支付五險一金等其他費用，能最大可能地節省人力成本。這就使有些酒店僅從經濟效益出發，把學生視為廉價勞動力，而不是作為儲備人才來培養。酒店只注重最終他們能獲得多少實習生，而不注重訂單班的培養過程，也不注重將自己的企業文化融入培養過程中，這使得學生一開始就對酒店的認同度偏低。在實習崗位分配時，酒店又只考慮到各部門的用工缺口，而忽視了學生自己的意愿和對學生的培養。這更加深了實習生的抵觸心理。另外，實習生畢竟不是正式員工，酒店并沒有將他們區別對待，給予更多的關注，雖然有以老帶新，但學生初到酒店就有失落感。
（二）院校因素
通過調研發現，不少高職院校在剛開始成立訂單班的時候，偏重于企業是否有強烈的合作意愿，而忽視企業自身實力條件、工作環境、企業文化等狀況的審核，在學生了解了更多的酒店后，通過比較，學生對自己就業的酒店認同度就會降低。其次，各大院校都制訂了實習計劃與管理制度，但到企業頂崗實習的安排最終還是要酒店同意才能實現，如：實習人數、實習崗位、輪崗的機會。這與“校企共贏”的原則有所沖突，沒有真正實現校企的合作共贏。另一方面，實習期間，對不少院校而言，管理完全有點像放養式的，盡管安排了實習指導教師，但在頂崗實習過程中，院校指導教師往往只停留在實習生的生活關心和思想疏導，并不涉及對崗位技能訓練的指導，學生只能在崗位上自主學習。沒有真正實現共同管理、共同指導。
（三）學生自身因素
對于訂單班學生而言，從大一開始他們就知道要到指定的訂單酒店實習，并對此充滿好奇與渴望，因為實習是一次難得的機會，能改變一下生活環境和生活狀態，同時還能獲得一定的薪酬。這使他們在實習前，就過多的了解酒店的工作環境、住宿條件和薪資高低等，反而忽視頂崗實習目的的考慮。再加上企業和院校引導過程中，過于美化企業的狀況，導致學生一到酒店實習，形成較大落差，思想起伏很大，情緒很不穩定，無法快速融入崗位角色，出現換崗、調休、請假、不愿入住酒店員工宿舍等情況。
（四）家長因素
家長自身對酒店行業存在偏見，一說起酒店服務員就是“端盤子”、“刷馬桶”、“低人一等”的工作，很多家長對孩子從事酒店業，參加酒店實習持不支持的態度，認為學校和企業就是把孩子視為廉價勞動力。而忽視實習對孩子的鍛煉作用。特別當學生遇到困難向家長傾訴的時候，家長出于愛護、過多地袒護子女，直接要求不參加實習。更有甚者，直接到酒店將實習生帶走。如何使“訂單式”培養真正成為切合酒店、學校和學生三者利益的富有實效的人才培養模式，最大限度地滿足酒店業人才需求。筆者認為，應該從“訂單班”實施的每個環節抓起。筆者結合廈門東海職業技術學院酒店管理“訂單班”實施過程，分析每個環節，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式。
二、“訂單班”成立的準備工作
（一）合作企業的選擇
訂單合作企業的選定，不僅要考慮企業的合作意愿是否強烈，還要了解企業的綜合實力，企業文化、經營狀況、拓展空間等。盡可能選擇實力雄厚、管理相對完善、經營狀況好的企業，并注重企業的育人環境和學生未來的職業發展空間。比如是否為連鎖企業或是否為跨行業企業，同時，要選擇重視人才的企業。
（二）院校方的工作
院校方應設立“訂單”合作的目標，考慮運行模式、管理模式，并準備好與企業洽談的內容，選定企業后，與企業共同商定人才培養方案和“訂單班”學生管理細則。
（三）訂單班學生的選擇
通過校企雙方的共同宣傳、解釋、讓學生完全了解“訂單班”人才培養模式，運行細則，管理要求，通過公開、自愿、雙向的方式選擇訂單班。
三、“訂單班”在校期間的管理工作
“訂單班”的學生實際上是酒店未來的“準員工”。為了讓“準員工”盡快完成從“學生”到“員工”的角色轉變，在“訂單班”建設的各個環節都應注意酒店文化的融入。讓學生在長期企業文化熏陶下，產生企業認同感，歸屬感。
（一）營造獨具特色的班級文化
1、統一著裝，體現酒店準員工身份。
比如廈門天鵝大酒店每年都會給“天鵝班”免費訂做有酒店標志的校服。學生們統一著裝，時時彰顯“訂單”班的集體精神和團隊歸屬感。
2、學習環境的打造。
教室布置要融入酒店文化，打造獨具特色的班級文化。比如“天鵝班”以酒店的兩只天鵝作為自己的班標，教室的黑板報時時更新酒店的新聞，班內配備有每期天鵝酒店的內部報紙“天鵝之聲”，使學生時時提醒自己是天鵝班的人。
（二）參觀企業
在學生入學后不久，酒店就應組織學生到酒店參觀，并為學生介紹酒店業務范圍和各崗位服務規范，使學生感受和領略酒店的文化，激發學生學習的積極性。酒店可以把“訂單班”當作獨立的一個部門納入到酒店的管理之中，參與酒店各項活動。如年終尾牙、文藝會演、技能競賽等。利用這些活動，把企業文化和酒店服務理念，以及正確的就業觀、人生觀、價值觀潛移默化地深入到學生的思想中，使學生感受到他們就是酒店的一份子，對企業產生了強烈的歸屬感。
（三）企業管理者到校授課
酒店可經常指派管理者到院校向“訂單班”學生授課，或組織各種形式的講座、帶領學生進行戶外團隊拓展活動等，通過頻繁的接觸，拉近與學生的距離，減少學生的陌生感，這樣學生到酒店上崗后看到的都是熟悉面孔，能盡快融入企業當中。
四、實習工作
（一）實習崗位安排
崗位安排因人而異。在安排實習崗位時，可以根據每個學生的不同特點和條件，采取“學生申請”、“學校推薦”、“企業面試”三者相結合的方式確定實習崗位，特別要兼顧學生的意愿，在可能的情況下盡可能滿足實習生的申請。提高學生對崗位的滿意度。
（二）提高實習工作吸引力
通過調查發現，大多數實習生對自己的實習目標并不明確，酒店可以制定分階段的、具體可行的實習任務與目標。由簡入繁，從易到難，通過一個接一個的具體任務與目標的完成獲得成就感。其次，酒店應適當提供輪崗機會，讓每個學生可以獲得在不同崗位輪崗的機會，即增加了實習生學習的內容，同時也可以讓實習生保持對崗位的新鮮感。針對部分有管理潛力的實習生可以讓他擔任一些相對簡單的見習領班職務，使實習生有榮譽感，并形成“爭先創優”的良性循環。如果是連鎖酒店，還可以采取到同個集團旗下不同地區子公司輪換實習的形式。
（三）完善培訓機制
大多數酒店在實習生完成入職培訓后，都是采取“老帶新”的學徒方式。雖說有利于學生更快上手，但面對突如其來的異常情況或意外事件往往會措手不及，特別是“師傅”不在身邊時，心理壓力更大，產生挫敗感，不利于學生工作積極性的維持與提高。因此，酒店應針對實習學生所涉及的崗位開展入崗培訓，讓學生了解“應知應會”的內容，掌握突況等的應對辦法。對于一些能力突出、業績優秀的學生實行“跨越式”培訓，實現部分學生高起點就業。
（四）分階段心理疏導
一般來說，實習初期的1-2周是學生心理波動較大。一方面工作壓力突然增大，另一方面，面對復雜的工作環境和人事關系，有點手足無措。諸多因素導致實習初期大部分學生出現焦慮心理。實習進行到第2-3個月的中期實習生心理才趨于穩定，學生基本適應了崗位工作，工作技能也越來越嫻熟，能輕松應對工作中的問題，先前的工作壓力慢慢消失，情緒逐漸穩定。到了實習結束前的一個月，學生情緒上又會出現較大波動。特別是當學生要做出畢業后繼續留任或是離開的選擇時，學生會感到迷茫，對未來的不確定產生矛盾心理。因此，應該針對學生不同階段的心理狀態，進行有針對性的疏導。比如在初期，指導老師要多關注，多出現在學生身邊，以減少他們的焦慮心理。
（五）給予特殊的關愛
實習生身份比較特殊，即不是學生，也不是正式員工，很多訂單企業為了幫助學生克服在校時期的嬌氣與散漫，實習一開始就狠剎學生的氣焰，這常常適得其反。企業應該給予實習生特殊關愛，如組織實習生聚餐，開展多彩的業余活動、外出參觀旅游等，使他們逐漸融入企業。
（六）建立及時反饋機制
完善反饋機制，可以促使學校、企業、實習學生之間良好溝通，激發學生為訂單企業的發展獻計獻策，進而讓每個實習學生對訂單企業產生歸屬感、主人翁精神。
1、實習生與酒店的反饋
訂單酒店可以定期舉辦由訂單班學生、實習部門主管或經理參與的實習交流會，學生提出實習疑惑并由酒店給予解答，同時酒店反饋學生表現、提出下一步要求。酒店對提出問題的學生應給予肯定，并鼓勵他們表達自己的想法。
2、實習生與學校的反饋
對于大多數實習生的共性的問題，需要學校與企業共同溝通才能解決的，或實習生自身無法通過溝通解決的問題，可以由院校實習指導教師向學校反映，再由學校與企業共同解決。對于實習生的問題應該及時給予處理結果的反饋。
3、酒店與學校的反饋
訂單酒店與學校應該采取定期和不定期相結合的溝通方式，每個月定期溝通2-3次，了解實習生的實習情況，并共同對實習生進行管理。對于實習生突發性的問題，采取隨時溝通的方式，共同商討解決的辦法。
五、畢業前的工作
如前所述，到了實習結束前的一個月，學生心理上又會開始出現波動，在畢業后繼續留任或是離開中徘徊。因此，這段時間，酒店所采取的舉動對實習生的留用至關重要。酒店應該通過針對性的培養，優雅的工作場所，較好的福利待遇，融洽的人際關系，達到最終留住優秀專業人才的目的。
（一）機會留人
實習生是高校培養的酒店管理專門人才，在畢業前夕，酒店管理人員應該根據實習生的表現和能力，為他們提供良好的發展機會，讓一些特別優秀的實習生提前轉正；對于一些有管理潛質的實習生，可以放在領班等基層管理崗位上鍛煉。這既是一種激勵，也是讓實習生看到希望。
（二）薪資留人
酒店一味靠“高薪”留住實習生員工是不現實的，但可以先給部分實習生加薪，或是做出承諾，一旦留任后，酒店給予部分創業基金。另外也可以制定有效的薪酬管理策略來實現。如根據員工不同的學歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，獲得較高級別的職業技能證書也給予相應的獎勵，激勵員工的不斷進步。
（三）情感留人
進一步增強與員工之間的思想溝通、情感聯系，形成更加融洽的工作氛圍，對實習生多一些關懷和理解。使實習生感到集體的溫暖。鼓勵“師傅”與“徒弟”多交流，用師徒的真實情感留住實習生；組織實習生聚餐，表達酒店希望留任的愿望；另外也可以讓部門經理以一封情真意切的挽留信，引起實習生的情感共鳴，達到留住實習生的效果。“訂單班”是真正能夠使酒店、學校和企業獲得三方共贏的人才培養模式。如何切實有效地對“訂單班”進行管理，以達到滿足酒店人才需求的目的，需要學校和企業共同從實際出發，從細節著手，貫穿始終，深入了解“訂單班”學生的特性，有針對性的引導、培養，這樣才能使其真正成為酒店業的優秀人才。
作者：黃朝銘 單位：廈門東海職業技術學院
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【關鍵詞】高職院校；旅游管理專業；酒店實習；問題及對策
一、高職院校旅游管理專業學生在酒店業實習中出現的問題
（一）學生心態方面
旅游管理專業學生去酒店實習，心態很重要。由于酒店根據自己各部分的需要，在分配崗位上，一般是前臺站崗、接待、樓層服務員、餐廳服務員等基層部門等各部分最基層的崗位，尤其是管理方面的實踐機會很少，實習生會覺得與自己的理想相差甚遠，與使得工作的積極性不高。又由于在基層工作，從事的是酒店行業最基層的工作，大部分學生覺得自己在大學所學習的知識在實習過程中大多用不上，在酒店實習只是按照酒店的規章制度在做機械的、枯燥無味的工作，實習生的工作熱情和工作責任心受到影響。也有相當一部分一直以學生、實習生身份自居，覺得所需經歷的實習期短，且酒店的經營效益與自身收益無關，使學生對飯店缺乏感情，對經營成果不關心，一定程度上影響了實習目標的實現。
（二）實習基地方面
很多酒店把實習學生當成酒店“廉價短期勞動力”，認為實習生是新來的，且是短期雇傭，在工作中對實習生漠不關心，欺生言行，對學生的日常工作沒有給予正確的引導，以致讓實習生感覺沒有歸屬感，導致應付工作、消極怠工等情況的發生。再加上酒店雇用旅游管理專業實習生多是通過和高職院校簽訂合約來對旅游管理專業實習生進行管理。通常酒店給與院校一定的費用作為報酬，且學生在這一時期是實習階段，沒有正式轉為正式員工，以致酒店給予實習生的實習工資較低，從而使實習生工作積極性不高。學生在酒店實習待遇較低。
（三）高職院校方面
首先現今大多數高職院校對旅游管理專業實習生去酒店去實習，一般只指定帶隊教師，帶隊老師一般把實習生安排到酒店，具體在實習過程中對學生的指導就比較少了，沒有實習指導教師在學生實習過程中給予一定的指導，特別是對再實習過程中學生碰到專業化的問題或是心理問題，帶隊老師往往難以輔導，這主要是體制的問題。再次旅游管理專業學生到酒店實習在學校學習的實踐性教學可能與酒店實際操作有些許區別，可能在學校學習訓練的操作難以派上酒店用場。
二、高職院校旅游管理專業酒店實習中應對的措施
（一）學生擺正實習的心態
實習生在思想上要改變觀念，積極提高實習的意識，實習是學生走上社會的第一步，是鍛煉的機會，學會從基層做好；另外學生應學會正確處理人際關系，處理好和領導和同事的關系，找準自己的定位，盡快適應實習環境，融入酒店氛圍中，以“主人翁”的精神樹立對酒店的責任感和自豪感。用心實習。實習中多觀察，多總結，在實習中不斷完善自己，為畢業后工作打下堅實的基礎。
（二）學校應建立健全科學的實習管理體制
在學生實習之前學校在學生到酒店實習之前開好實習動員會，做好學生實習的一切準備工作，如布置實習計劃，要求學生在實習過程中要撰寫實習日記和實習報告書，實習結束后要把實習的工作表現計入檔案，進行綜合評價等等，讓學生做好實習的心理準備，學院還應配備專業實習指導老師，全程跟蹤，并在學生酒店實習時給予專業的指導和心理輔導。
（三）酒店對實習生實行人性化管理
實習酒店應制定長遠的實習生使用計劃。實習酒店應把實習生看做酒店的正式員工，酒店的經營管理者在感情上不能把實習生當作酒店“局外人”，對待實習生應像對待酒店正式員工，鼓勵酒店員工與實習生多交流、多溝通，不要排斥實習生，力戒歧視的發生，讓實習生感覺到“家”的溫暖。酒店還提高實習生待遇。酒店最好直接和學校的聯系，雙方節省管理費的支出，提高實習生的實習費標準。
三、結語
實習過程無論對于學生來說，還是對學院和酒店來說，都是非常重要的一步，學生在實習過程中應調整心態，學院在學生實習過程中要加強管理，制定好計劃，健全實習體質，實習酒店改變舊觀念，應人性化管理實習生，學生、學校、實習酒店都應形成良性互動，為學生提供一個良好的實習環境，為學校輸送優秀的人才，為實習酒店帶來經濟效益。
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由于不同的學生，在知識基礎掌握情況和性格方面都存在差異，因而，教師在借助體驗式教學法開展教學活動的過程中，要充分考慮學生的實際狀況（如知識接受能力、基礎學識水平等），并及時與學生展開溝通交流，引導學生積極參與學習活動，并善于從中總結相應的經驗。此外，教師在引導學生進行體驗式學習的過程中，應注重鼓勵自己動手解決問題，逐步提升他們的實踐探究能力。體驗式教學作為一種實踐性較強的教學模式，將之有效引入課堂，能夠促使學生在參與活動中，感受到學習的樂趣，同時推動教學效果的不斷提升。
二、體驗式教學在酒店管理教學中的應用
隨著我國社會經濟的飛速發展，現代酒店行業發展步伐也不斷加快。在新的發展形勢面前，現代酒店行業提高了對酒店管理人才各方面能力的要求。將體驗式教學應用于酒店管理專業教學過程，有助于教學效果。
（一）基本認知體驗教學
針對酒店管理知識展開體驗式教學的第一步為理論認知與體驗，該環節通常會安排在一年級進行學習。根據大部分職業院校學生的專業選擇意向調查來看，很多學生在選擇酒店管理專業時，存在一定的跟風性和盲目性，缺乏對酒店管理的認知，甚至完全不了解與酒店相關的內容。基于此種狀況，就有必要針對一年級新生，展開基本的認知體驗教學，引導學生對與酒店相關的基本性理論知識進行初步了解，為后續學習專業性的知識奠定良好基礎。之后，在開展專業知識授課階段，教師就應該帶領學生進行實地參觀實習，讓學生對酒店的實際情況有所了解，增強學生學習酒店管理專業相關知識的興趣。
（二）模擬演示體驗教學
針對酒店管理知識展開體驗式教學的第二步為模擬演示體驗。該環節的教學活動，需要以學生參與了基本認識體驗與學習活動為基礎。因為酒店管理專業的綜合性和實踐性都很強，所以對酒店情境進行模擬操作，就顯得非常重要。但在此過程中，教師應尊重學生的主體地位，引導學生積極主動的參與到體驗式教學活動中。
（三）崗位實訓體驗教學
在經過專業化、綜合化、系統性的酒店管理理論知識學習后，學生已經初步了解了酒店的相關工作，而為了進一步推動自身實踐能力的提高，就需要積極配合學校安排的各項實踐活動。此外，在節假日期間，學校應安排學生前往酒店體驗相關的工作。例如，學生在學習了《餐飲服務與管理》這門課程的相關內容后，學校可與酒店取得聯系，并安排到酒店實習，了解酒店管理各項工作要求。通過實際的體驗，學生能夠學習到更多的理論知識，并將之有效的運用到實踐活動中，增強實踐操作技能。
（四）頂崗綜合體驗教學
針對酒店管理知識展開體驗式教學的最后一步為頂崗實習。即：職業院校與專業化的星級酒店展開合作，安排即將畢業的學生前往酒店實習，讓學生親身體驗酒店相關工作。對于學生而言，這種酒店頂崗實習活動，是正式參加工作之間的寶貴實習機會。而在參與實習期間，學生不僅能夠體驗到真實的酒店工作環境，而且能夠在獨立完成工作任務過程，不斷提高自身的管理技能和綜合素質。
三、總結
論文摘要 高職院校旅游管理專業為完成應用型人才培養目標一般會安排學生到酒店實習，然而實習過程中的許多問題會影響實習目標的實現。對實習過程中存在的一些問題進行分析和探討，并提出相應的對策。
根據《關于全面提高高等職業院校教育教學質量的若干意見》，出于人才培養模式的考慮，旅游管理專業在教學計劃中安排學生在校進行理論學習與實踐技能訓練之后，普遍選擇送學生到酒店進行為期半年到一年的頂崗實習。從教學角度看，到酒店實習是一種全面實戰的鍛煉機會，這是現代教育的必然要求。而酒店出于降低人力資源管理成本、提前進行人才儲備、使用與管理方便等方面的原因樂于接受實習生。但是實習中出現的許多問題影響酒店、學院以及學生各方的利益，如何解決問題，達成各方目的，值得認真探討，切實執行。
1 高職院校旅游酒店管理專業實習中出現的問題
1.1 酒店方面
1）隱形暴力現象影響實習生對酒店的認同感。酒店的排外現象，包括領導層對實習生漠不關心，老員工的欺生言行等，讓實習生感覺沒有歸屬感，導致應付工作、消極怠工等情況的發生。
2）待遇較低，實習生工作積極性不高。酒店雇用實習生多是通過旅游院校或者有關中介機構，這種方式的好處是通過支付管理費而獲得管理上的配合，對實習生管理與使用更方便。但由此導致實習生的實習工資較低，實習生工作積極性不高，從而影響到酒店的生產經營。
3）崗位技術含量低，換崗頻率非常低。WWW.133229.cOm實習生實習時間多在半年到一年之間，酒店出于自身業務和經營的需要，一般會把實習生安排到技術含量低的部門，而且各部門的換崗頻率也低，使學生得到的是勞動技能的鍛煉機會而不是管理方面的鍛煉機會。
1.2 學校方面
1）實習體制有待進一步完善。目前多數院校旅游管理專業對實習生一般只指定帶隊教師，不指定實習指導教師。帶隊教師對學生的指導更多的是在出問題時的應急指導，實習生基本受制于酒店，由此引發許多問題，使學校和實習酒店都處于尷尬境地。而這主要是體制的問題。
2）教師的知識更新滯后。學生實習之前一般都經過實踐性教學的系統訓練，但是到實習酒店之后，發現所學與酒店的現實有相當大的出入。這種反差往往折射出校內實踐性教學中教師知識更新速度慢的問題，對學生產生一定的消極影響。
3）實習時間與求職時間脫節。學生實習之后還要返回學校繼續一年或半年時間的學習和畢業論文寫作，因此很難和用人單位達成就業協議。這就導致有些學生以敷衍了事的態度應付實習，有些學生則為了能夠在實習單位找到工作，千方百計找借口請假滯留實習單位不歸校、不參加考試，給教學管理帶來不小的麻煩。
4）實習基地選擇問題。實習酒店難以落實、實習基地難以穩定或落實穩定的實習基地并不理想，這與學校制定實習的初衷與目標完全相反，這些都會影響到整體實習效果。
1.3 學生方面
1）心態問題。由于是學生身份，所需經歷的實習期短，酒店的經營效益與自身收益無關，使學生對飯店缺乏感情，對經營成果不關心，一定程度上影響了實習目標的實現。
2）心理期望價值過高的問題。學生實習前通過各方面的經驗會對酒店形成期望評價，而期望價值高于實際情況時，嚴重影響學生積極性，容易形成消極怠工的情緒。
2 對策
2.1 酒店要科學開發實習生這一人力資源
1）杜絕隱形暴力，對實習生實行人性化管理。鼓勵酒店員工與實習生多交流、多溝通，避免人為地制造排外現象；酒店的經營管理者在感情上把實習生當做正式的員工，把他們當正式員工一樣對待，力戒歧視的發生。
2）減少中間環節，提高實習生待遇。酒店最好繞過中介公司，加強與學校的聯系，節省管理費的支出，提高實習生的實習費標準。酒店可以給的利益盡可能多地傳遞到被雇傭者手上，可以極大地提高學生積極性。
3）制定長遠的實習生使用計劃。實習生的使用給酒店帶來許多利益，但是如果僅把實習生的使用作為一種節約成本的方式就是一種短視行為。
4）與學校形成良性互動。實習酒店與院校領導層、實習帶隊教師良性互動，積極探索并創新實習生管理方式方法。
2.2 學校應建立科學的實習管理體制
1）加強校企合作。旅游管理校企合作的具體途徑：①積極聘請職業經理人來校授課或開講座，及時把一線的實用知識和最新理念灌輸給學生；②教學計劃的制訂和課程內容要積極參照酒店相關標準；③調整常規教學體制中不適合酒店實踐教學的部分。
2）調整教學計劃，合理安排畢業實習。①在實習之前所有具有實踐環節的課程全部開出；②實習內容全面體現專業要求；③在確定實習時間時既要考慮旅游企業的旺季，也要考慮學生的畢業時間。
3）開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備。在實習動員工作中，一方面，要盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解；另一方面，要強調實習對實習生的意義和目的，指導其調整好心態，盡快適應酒店工作。
4）配備專業指導教師。指導教師的工作表現在清楚地布置實習任務，恰當地分配實習單位及安排實習崗位，最重要的是做好實習過程中的指導。
5）學校的評定制度應與酒店相應評估制度銜接。酒店一般都會有相應的實習生管理配當材料，實習結束后，實習酒店會把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊，學校可以此為依據，結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績，從而進一步完善實習管理制度。
2.3 學生方面
1）擺正實習的心態。實習生加強主動調節，學會正確處理內外關系，找準自己的定位，盡快適應實習環境，融入實習酒店氛圍中，樹立對酒店的責任感和自豪感。
2）用心實習。實習中多觀察，多總結，學會辯證地看問題，“取人之長，補己之短”，在實習中不斷完善自己。
3 結語
總之，實習環節無論對實習生、學校還是對酒店企業都有非常重要的意義。只有三方加強聯系，及時處理實習期間出現的各種問題，才能使實習工作順利完成。
參考文獻
[1]陳慧澤.高職院校酒店管理專業實習存在的問題及對策[j].現代企業教育,2008(2):27-28
關鍵詞:酒店實習生人力資源
近些年來,各級院校根據現代教育的發展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學模式改革(即2年或2年半的時間在校系統學習,一年或半年的時間在企業頂崗實習)。因而,各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍,在一線部門占據了較大的比例,代表酒店參與了對客服務的每一流程。酒店使用實習生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進校園,開展校企合作,接受大批實習生就職。學生通過到酒店實習,在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學使用酒店實習生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學校、學生“三贏”的好途徑。
可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習生用工的誤區,某些院校強制性地盲目統一安排學生到酒店實習導致學生怨聲載道,嚴重的甚至出現了酒店、學校、實習生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。
1酒店使用實習生過程中出現的典型問題
1.1實習生對實習酒店的認同感低
不少酒店有排外現象,部分老員工認為實習生在工作中的優秀表現可能會威脅到他們的利益,實習生在人際關系上的某些“青澀”表現也會讓他們嗤之以鼻,表現在行為上就是老員工與實習生“劃清界限”,給實習生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領導認識上比較狹隘,認為實習生的實習期有限,實習期結束后實習生基本上不會選擇繼續留在酒店工作,因而對實習生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學生到酒店實習往往是學生接觸社會的第一站,實習之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當在實習中發現酒店服務上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應過于敏感,很容易對酒店產生抵觸情緒。以上這些現實問題都會讓實習生心理沒有歸屬感,從而對實習酒店的認同感低。
1.2實習生的工作積極性不高
實習生在酒店實習期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習生待遇較低。酒店雇傭實習生大多通過院校或者有關中介進行,酒店通過向他們支付“管理費”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習生本來就不高的工資在扣除管理費后,能拿到的就只是“生活費”了;二是缺乏酒店實習的主觀意愿。并不是每個旅游專業和酒店管理專業的學生都準備從事酒店業而意愿去酒店實習。許多院校在學生畢業前一年或一個學期統一安排學生到酒店頂崗實習,酒店實習是旅游專業和酒店管理專業學生學業的必不可少的環節和組成部分,這樣,不管學生意愿不意愿,只要想要順利完成學業,都必須參加學校安排的實習;三是對酒店喪失信念。學生到酒店實習之前通過老師的教育對酒店有所了解,學會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業這個“朝陽行業”里有美好前途。然而,到達酒店實習,他們大多做著最基層的一線服務工作,許多是技術含量低的體力活,甚至有些從書本上學到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習生能否發揮才能不予理睬,對實習生在實習中出現種種困惑、問題不做出正確的引導,片面的只是關心實習生能否吃苦、能不能做好一名服務員、是否“好用”等就很容易讓實習生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實習生看作是廉價勞動力來使用
酒店招收實習生,可以達到降低人力資源運營成本的目的,這是許多酒店接受實習生最直接的動機。如果酒店只把實習生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習生的能力以及忠誠度的培養,缺乏針對實習生進行的有效的管理和培訓機制,那么這樣的酒店接收的實習生在實習期滿后基本上是留不住的,實習生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進行人才儲備和促進酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學使用酒店實習生人力資源
酒店在使用實習生的過程中出現的以上問題,學校、學生、酒店三方都有責任,特別是校企兩方要不斷地去調整觀念,力爭既要完成實習生實習目標,又要很好地發揮實習生人力資源的優勢,做到“三贏”。
2.1學校方面
(1)考察實習酒店,簽訂實習生用工協議,為實習生謀求利益最大化。實習是各級院校重要的教學組織形式,是通過實踐對學生進行多方面教育的綜合教育,是實現人才培養目標的重要手段和途徑。學校應重視和加強實習教學,應建立健全的校企合作機制以及不斷完善學生實習管理規定。一方面,學校要認真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習生實習培訓的高星級綜合性酒店,來保證學生在酒店的培訓與實習的質量,順利完成實習目標;另一方面,學校要與酒店簽訂實習生用工協議,依法加強對學生在酒店培訓與頂崗實習的保護工作。
(2)強化對實習全過程的管理。實習生在酒店的表現不僅關系到學校的聲譽與發展,而且關系到學生的就業出路。學校安排學生到酒店實習,不能將實習生的管理工作完全推給酒店,要針對學生實習前、實習中、實習后三個階段的不同特點,充分考慮到學生實習過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習的質量,必須與酒店配合做好實習生實習全過程的管理工作。①實習前——思想灌輸,促成共識。實習前對學生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學校應采取實習動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學生們提高認識:做好吃苦的準備;激發生活和工作的熱情;強化艱苦創業、從基層做起的思想;訓練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習中——排憂解難,督促指導。學生抵達實習酒店上崗實習過程中,總會或多或少出現一些不適應、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學校應針對每一批的實習生成立實習領導小組,為學生做好指導、排憂解難,敦促實習順利完成。針對學生集中到酒店實習的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協助酒店工作,使學生盡快熟悉酒店環境和崗位職責,幫助學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉變;學生適應期過后,學校可根據具體情況每月或每2月派專業指導老師到酒店了解學生實習情況,解決實習工作和生活中出現的問題和困難;此外,建立實習酒店學生干部“反饋機制”,學校通過學生干部了解實習動態,及時有效地解決實習過程中出現的問題也是對實習生進行有效管理的一種途徑。③實習后——總結表彰,跟蹤成長。實習結束后,要求每一名實習生就實習階段的體會與反思撰寫實習報告或實結;及時表彰優秀實習生,通過表彰,達到鼓勵先進,激發其他學生從優秀實習生的榜樣中得到啟發、教育;學校與酒店保持聯系,跟蹤學生在酒店的成長過程。
2.2酒店方面
(1)制定長遠的實習生使用計劃,提前實施人才儲備戰略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關鍵因素。未來高素質、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務技能的各級院校旅游專業和酒店管理專業的學生,酒店實習恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機會。酒店應充分利用這一次提前進行人才儲備的機會,讓實習生高質量的完成實習任務,畢業后還意愿繼續為酒店效力。酒店對實習生資源的開發和利用應避免短期行為,要有一個長遠的規劃和考慮,酒店可依據自身的條件和需要,與院校簽訂穩定的實習生輪換合同進行長期合作。:
(2)對實習生進行有效的管理。酒店實習生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習生自身的優勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習生在心態和認知上存在偏差、社會和實踐經驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習生過程中經常抱怨的問題。有效地管理實習生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強化對實習生的培訓。就服務而言,客人并不關心到底是酒店正式員工還是實習生在為他提供服務,然而服務質量的優劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓部門要有專門針對對酒店的崗位職責、員工行為規范、崗位技能等不太熟悉的實習生的培訓體系。將培訓落到實處,重視培訓效果,做到事事有標準,在酒店老員工中選用優秀服務員讓實習生人人有師傅帶,讓實習生從業務技能到心理素質都得到鍛煉。酒店對實習生的培訓要結合實習階段分期推行:實習初期著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針,樹立酒店服務意識,與酒店建立同等的價值觀;實習中前期對實習生進行嚴格的技能培訓,用制度來規范他們的服務標準;實習中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務延伸;實習末期,可引導一些能力較強的實習生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發事件。②重視對實習生的心理輔導。從享受服務到服務他人,從學校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復雜的人際關系,從規律的學習生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習生,預計、理解并有效地開導實習生在實習過程中出現的種種心理問題。尤其是實習生的專管人員和實習部門直屬上司要多關注實習生的心理狀態,發現不對苗頭時要主動找實習生談心并加以引導。③人性化管理實習生。酒店是大多數實習生接觸社會的第一站,他們對社會認知的不足,角色定位的不準確,理想與現實的心理落差,面對復雜人際關系的無所適從等都會對他們的工作狀態產生一些負面影響。酒店不應一味地指責、埋怨,要多一些表揚、鼓勵和關懷。尊重和理解實習生,對實習生以情感人,以情留人,多組織一些實習生座談會,了解實習生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強實習生對酒店的認同感和歸屬感。④幫助實習生設計自己的酒店職業發展規劃。不少旅游專業和酒店管理專業的實習生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務過程中難免會產生不適應的現象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業規劃意識,對酒店職業生涯作出理性思考,為他們的酒店職業發展規劃盡可能多的做出正面引導,幫助他們明確未來的出路。
參考文獻
[1]儀孝法.關注酒店實習生這一重要人力資源[N].中國旅游報2009-6-29.
