時(shí)間：2022-04-04 04:33:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查問卷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞] 快餐廳； 競爭力評價(jià)； 指標(biāo)體系
[中圖分類號] f272.5； f719.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] a [文章編號] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02
質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。在買方市場的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，滿足顧客需求是企業(yè)管理的核心，而產(chǎn)品質(zhì)量最終決定了企業(yè)能否滿足顧客的需求，可以說產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)永恒的核心競爭力。企業(yè)經(jīng)營的其他方面也應(yīng)在明確顧客需求的基礎(chǔ)上圍繞質(zhì)量管理而展開。
本研究中的產(chǎn)品是指快餐廳為顧客提供的整體就餐服務(wù)，而不僅僅是其提供的食物、飲品等有形產(chǎn)品。快餐廳的產(chǎn)品生產(chǎn)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)包括影響該環(huán)節(jié)的若干關(guān)鍵單元。快餐消費(fèi)不僅僅是一種食品、飲品消費(fèi)，更是一種文化消費(fèi)。以下本文在對快餐廳提供餐飲服務(wù)的運(yùn)營流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，加入文化消費(fèi)的理念，構(gòu)建以各環(huán)節(jié)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素為指標(biāo)的快餐廳競爭力評價(jià)體系，并發(fā)放問卷調(diào)查獲得煙臺大學(xué)附近快餐廳的各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)而進(jìn)行實(shí)證分析。
1 快餐廳競爭力評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
1.1 指標(biāo)選取原則
指標(biāo)體系的構(gòu)建是量化評價(jià)的基礎(chǔ)，指標(biāo)的選取決定著量化處理的方法和整個(gè)評價(jià)的科學(xué)性。以下原則指導(dǎo)著每一個(gè)指標(biāo)的選取和整個(gè)指標(biāo)體系的構(gòu)建，此外融入文化快餐的理念，如食品包裝、就餐氛圍等三級指標(biāo)的選取。
（1） 科學(xué)系統(tǒng)性原則。對快餐廳提供服務(wù)的運(yùn)營流程進(jìn)行分析，從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品的消耗各個(gè)階段選取三級指標(biāo)，又從三級指標(biāo)中總結(jié)出共性選出二級指標(biāo)，從而構(gòu)建整個(gè)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系建立在科學(xué)基礎(chǔ)上，體現(xiàn)快餐廳競爭力評價(jià)的內(nèi)涵。各指標(biāo)雖是一個(gè)相對獨(dú)立的整體，但仍置身于競爭力評價(jià)的系統(tǒng)之中。
（2） 主旨鮮明原則。整個(gè)評價(jià)過程站在消費(fèi)者的立場，從生產(chǎn)運(yùn)營各個(gè)主要環(huán)節(jié)評價(jià)快餐廳競爭力。服務(wù)業(yè)的主旨就是滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者滿意，整個(gè)量化評價(jià)也是以滿意度為導(dǎo)向。
（3） 簡明性原則。選取的指標(biāo)盡可能簡單明了，并具有代表性，均為影響快餐服務(wù)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素，能夠準(zhǔn)確清楚反映整體要求，而且便于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和消費(fèi)者對問卷問題的理解。
（4） 穩(wěn)定性原則。選取的指標(biāo)能夠進(jìn)行橫向及縱向的對比分析，橫向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)可以在不同的快餐廳之間進(jìn)行對比，并分析不同快餐廳之間的差異及各自的競爭優(yōu)勢；縱向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)能夠在不同時(shí)期進(jìn)行對比，且能很快找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)而有針對性地改善快餐廳的經(jīng)營管理。
（5） 適用性原則。設(shè)置指標(biāo)的目的是為快餐廳競爭力量化評價(jià)服務(wù)，因此所選的指標(biāo)應(yīng)具有可操作性，同時(shí)考慮各指標(biāo)信息的可獲取性，以保證指標(biāo)的適用性。
1.2 快餐廳競爭力指標(biāo)體系構(gòu)建
本文在分析快餐廳各種運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上，找出各運(yùn)營模式的共性，并分析產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)層次，且遵循上文中的指標(biāo)選取原則構(gòu)建快餐廳競爭力評價(jià)體系（見表1）。
該快餐廳競爭力指標(biāo)體系分為3個(gè)層級：一級指標(biāo)為快餐廳競爭力；二級指標(biāo)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境；二級指標(biāo)又可細(xì)分出三級指標(biāo)，分別為食品的種類、口味、包裝或盛放方式，顧客平均等待時(shí)間、點(diǎn)餐環(huán)節(jié)數(shù)，就餐氛圍滿意度、員工服務(wù)態(tài)度滿意度、餐廳空間。
2 快餐廳競爭力評價(jià)
消費(fèi)者并非經(jīng)營快餐廳的專業(yè)人員，對快餐廳的了解有一定的局限性，因此對快餐廳競爭力的評價(jià)只是對快餐廳服務(wù)的心理感受，而快餐廳的經(jīng)營者對餐廳生產(chǎn)與運(yùn)營各方面認(rèn)識較全面，因此快餐廳競爭力的評價(jià)由雙方參與更為合理。基于這樣的思路，本文在評價(jià)過程中將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷的相應(yīng)問題，設(shè)計(jì)了針對消費(fèi)者的調(diào)查問卷，并精心選擇了調(diào)查樣本，以期得到較可靠的數(shù)據(jù)；而快餐廳競爭力各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用德爾菲法確定，選取的專家大都為快餐廳經(jīng)營者。
本文采用加權(quán)求和法計(jì)算快餐廳
爭力得分。計(jì)算公式如下：
式中，ε1i、ε2 j、ε3k是對消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)量化后的三級指標(biāo)值，w1i、w2 j、w3k為其對應(yīng)權(quán)重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3為二級指標(biāo)值，w1、w2 、w3為其對應(yīng)權(quán)重；comp為快餐廳競爭力分值。
3 實(shí)證分析
本文選取煙臺大學(xué)附近幾家快餐廳進(jìn)行競爭力評價(jià)排名①。根據(jù)上文構(gòu)建的快餐廳競爭力指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)針對消費(fèi)者的調(diào)查問卷，隨后對調(diào)查問卷搜集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理；設(shè)計(jì)針對快餐廳經(jīng)營者的調(diào)查問卷，并運(yùn)用德爾菲法得出各指標(biāo)權(quán)重（見表2）。
根據(jù)上文給出的計(jì)算公式，計(jì)算得到百分制下的二級、一級指標(biāo)分值（見表3）。
從表3可知，在煙臺大學(xué)周邊的8家快餐廳中，老青島、藍(lán)白、肯德基的食品設(shè)計(jì)較薄弱，是3家餐廳今后提高競爭力，提高服務(wù)水平的工作重點(diǎn)；受調(diào)查對象的就餐流程、就餐環(huán)境相差不大；老青島快餐廳各個(gè)環(huán)節(jié)都較薄弱，需進(jìn)行整體改進(jìn)。
4 結(jié) 語
對服務(wù)類企業(yè)來講，服務(wù)是其產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，決定著服務(wù)類企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱。本文將全面質(zhì)量管理的思想引入快餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，構(gòu)建快餐廳競爭力指標(biāo)體系，并選取煙臺大學(xué)周邊8家中餐廳和西餐廳進(jìn)行競爭力評價(jià)，以期為快餐廳競爭力評價(jià)提供可量化的常規(guī)性管理指標(biāo)體系及可參考的競爭力評價(jià)角度和評價(jià)方法，使餐廳經(jīng)營者迅速發(fā)現(xiàn)影響快餐廳競爭力的關(guān)鍵因素，有針對性地提升其服務(wù)水平。
主要參考文獻(xiàn)
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由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國汽車工業(yè)咨詢委員會”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。
文中的幾個(gè)結(jié)論，筆者看了感覺和實(shí)際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。
仔細(xì)翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問卷，發(fā)現(xiàn)這2份問卷還不太一致。不過由于報(bào)告中提及紙面問卷沒有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報(bào)紙問卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經(jīng)批評過的該公司原有的給定權(quán)重法計(jì)算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計(jì)算，這樣倒是有利于筆者對其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結(jié)構(gòu)方程模型二級變量的構(gòu)成進(jìn)行說明。不過基于其問卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級變量的分布。
問題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問題
報(bào)告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)了11個(gè)下級變量，包括：發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。
上述11個(gè)方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟(jì)性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個(gè)層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個(gè)結(jié)構(gòu)變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個(gè)變量，低于3個(gè)或者超過8個(gè)一般都會影響模型的有效性。11個(gè)實(shí)際上不處于同一層級的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>
報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，通過上述結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出來的11個(gè)變量對上一級變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報(bào)告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個(gè)結(jié)果和筆者長期對汽車實(shí)物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說模型構(gòu)成沒有問題（實(shí)際上這次的模型存在問題），那么計(jì)算出來的系數(shù)非常重要。南方周末這份報(bào)告基于這次計(jì)算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個(gè)指標(biāo)對‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動機(jī)/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對交大些，但已經(jīng)沒有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車消費(fèi)者對除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對待”。這個(gè)結(jié)論很可怕，因?yàn)樗鼤`導(dǎo)企業(yè)對消費(fèi)者感知的認(rèn)識。筆者對轎車滿意度和消費(fèi)行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費(fèi)者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費(fèi)者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無和表現(xiàn)對消費(fèi)者滿意度的影響可能更大。
問題2：對數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問題
報(bào)告中提及到：“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價(jià)值感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說明消費(fèi)者為質(zhì)量偏好型，因?yàn)橘|(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價(jià)值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費(fèi)還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費(fèi)屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點(diǎn)結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費(fèi)應(yīng)該屬于價(jià)值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。
問題3：對服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)
筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問卷，在網(wǎng)上調(diào)查問卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個(gè)問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)。上述3個(gè)方面，24小時(shí)救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無法評價(jià)，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會體驗(yàn)得到。其實(shí)汽車售后服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價(jià)格和零配件價(jià)格這2個(gè)成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個(gè)模型就不完善。因此，由這個(gè)模型計(jì)算出來的期望對滿意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報(bào)告中基于這一負(fù)值得出的“這說明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對顧客滿意帶來負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實(shí)際上從報(bào)告中的數(shù)據(jù)來看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評價(jià)為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，這不是一個(gè)過高期望應(yīng)該有的分值。
問題4：對形象與期望的解讀有誤
報(bào)告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負(fù)數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實(shí)踐也不相符。對具體的某一個(gè)人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因?yàn)樗J(rèn)同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實(shí)際上，預(yù)期低的話，消費(fèi)者壓根就不會把某個(gè)品牌納入考慮范圍。
（中國礦業(yè)大學(xué)體育學(xué)院，江蘇徐州221116）
摘 要：從現(xiàn)場觀眾滿意度的角度對我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行了測評，并對我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行了因子分析和命名。我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量因子主要有：“有形質(zhì)量因子”、“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“管理質(zhì)量因子”、“比賽結(jié)果質(zhì)量因子”、“可靠性質(zhì)量因子”、“競賽表演質(zhì)量因子”和“競賽人員質(zhì)量因子”。現(xiàn)場觀眾對我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量”、“移情質(zhì)量”、“競賽表演質(zhì)量”的滿意度不高，在聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量管理中這3個(gè)因子的質(zhì)量水平有待提高。
關(guān)鍵詞：女子排球；職業(yè)聯(lián)賽；產(chǎn)品質(zhì)量；滿意度
中圖分類號：G80-05
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-268X（2015）02-0084-04
職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的質(zhì)量從根本上決定了人們對該產(chǎn)品的消費(fèi)行為，影響著現(xiàn)場觀眾的滿意度和上座率，影響著俱樂部的盈利水平和“自我造血”能力，進(jìn)而影響著聯(lián)賽的可持續(xù)發(fā)展。基于消費(fèi)者導(dǎo)向的營銷定向策略的選擇要求，從現(xiàn)場觀眾的感知出發(fā)，研究聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素。
國內(nèi)外的研究多集中在聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量概念、定義和屬性的描述分析上。對于消費(fèi)者感知的聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的具體構(gòu)成缺乏外延層次的實(shí)證歸納和分析。目前關(guān)于我國排球聯(lián)賽競賽表演產(chǎn)品質(zhì)量的研究還相當(dāng)匱乏，僅有齊大路碩士論文《全國女排聯(lián)賽競賽表演質(zhì)量影響因素與提高對策研究》，該研究只是分析了影響排球聯(lián)賽競賽表演質(zhì)量的間接因素，并沒有直接從產(chǎn)品質(zhì)量的本身去分析其內(nèi)部要素的變量構(gòu)成。綜上所述，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線，現(xiàn)實(shí)需要基于消費(fèi)者的感知測量我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽的產(chǎn)品質(zhì)量，探究觀眾不滿意的質(zhì)量要素，以期有針對性地提高聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量，提高觀眾的滿意度，保證聯(lián)賽的健康發(fā)展。
1 主要研究方法
設(shè)計(jì)了《我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽滿意度調(diào)查問卷》，問卷涉及了聯(lián)賽的48個(gè)具體構(gòu)成要素，按非常滿意到非常不滿意共分5級，分別賦值5，4，3，2，1分。于2013年12月13-31日隨機(jī)抽取了江蘇、上海、四川、河南、天津、廣州6個(gè)聯(lián)賽主場作為調(diào)查的賽區(qū)，在每個(gè)賽區(qū)比賽現(xiàn)場隨機(jī)抽取觀眾各100名，共發(fā)放問卷600份。在調(diào)查員在場的情況下由觀眾當(dāng)場獨(dú)立填寫，并當(dāng)場回收。問卷回收以后進(jìn)行了篩選和審核，剔除了無效問卷。問卷的剔除標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一是問卷填寫不完整的；二是調(diào)查對象沒有認(rèn)真填寫的，如問卷中有全部選同一個(gè)答案的，則認(rèn)為是無效問卷。最終得到的有效問卷575份，有效回收率為95. 8%。
2 研究結(jié)果與分析
2.1我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的因子分析
2.1.1 因子分析及因子命名
經(jīng)過對問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，KMO檢驗(yàn)值為0. 895，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig<0.01，結(jié)果顯示適合進(jìn)行因子分析。
通過主成分分析后首次提取出12個(gè)共同因子，通過因子旋轉(zhuǎn)，第12個(gè)因子只包含了1個(gè)項(xiàng)，第9和11個(gè)因子也僅僅包含2個(gè)題項(xiàng)，層面所涵蓋的題項(xiàng)內(nèi)容太少，將之刪除較為適宜。由于題項(xiàng)刪除后的因子結(jié)構(gòu)也會發(fā)生改變，因而須再次進(jìn)行一次旋轉(zhuǎn)因子分析，第二次因子旋轉(zhuǎn)時(shí)，所包括的題項(xiàng)為篩選后的43題項(xiàng)。
在進(jìn)行第二次因子分析時(shí)，Cronbach´s Alpha系數(shù)為0. 923，可信度非常好，KMO系數(shù)0.899，結(jié)構(gòu)效度較好，適合進(jìn)行因子分析。根據(jù)Kaiser系數(shù)的0.5的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)篩選不適宜的題項(xiàng)，包括只含有1或2個(gè)題項(xiàng)的因子，通過旋轉(zhuǎn)以后刪除了球星的簽名或合影、自己喜歡球員或明星出場、引入外援、比賽失誤率、賽場周圍有休閑場所和運(yùn)動員的心理素質(zhì)共6題項(xiàng)，最后選取的變量只有37項(xiàng)。此時(shí)Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.916，可信度非常好，KMO系數(shù)0.895，結(jié)構(gòu)效度較好，Bartlett檢驗(yàn)的sig為0.00，適合進(jìn)行因子分析。
通過對各變量的共同度情況進(jìn)行分析表明，除了個(gè)人得分能力、防守能力和比賽勝負(fù)關(guān)鍵性3個(gè)變量的再生度低于0.5、信息丟失較多外，大部分原有變量的共同度是能夠反映原有變量大部分信息的，說明各題項(xiàng)之間具有較好的一致性。
通過因子方差貢獻(xiàn)率分析、主成分分析和正交旋轉(zhuǎn)后，最終提取出了8個(gè)公因子，如表1所示。
從表1中，可以得到因子分析的結(jié)果如下。
第一個(gè)因子總共包括6個(gè)題項(xiàng)：賽場的環(huán)境，座椅的舒適度，服務(wù)人員形象，場館內(nèi)外設(shè)施質(zhì)量，視聽設(shè)施性能，交通的便利性和停車場服務(wù)，命名為“有形質(zhì)量因子”。
第二個(gè)因子總共包括7個(gè)題項(xiàng)：購買飲料零食的便利程度，物品寄存，餐飲衛(wèi)生情況，賽場內(nèi)外引導(dǎo)標(biāo)志服務(wù)，服務(wù)人員的語言溝通，紀(jì)念品銷售店，服務(wù)人員的態(tài)度，稱之為“保證質(zhì)量因子”
第三個(gè)因子總共包括5個(gè)題項(xiàng)：球星的介紹，啦啦隊(duì)的表演，雙方隊(duì)伍的介紹，比賽期間抽獎(jiǎng)或贈送禮物，比賽前賽事的宣傳或介紹，稱之為“移情質(zhì)量因子”
第四個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：觀眾的醫(yī)療急救服務(wù)，競賽制度的制定，競賽規(guī)章日程的制定，比賽時(shí)間的安排，稱之為“管理質(zhì)量因子”。
第五個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：主場球隊(duì)的表現(xiàn)，客場球隊(duì)的表現(xiàn)，比賽雙方的實(shí)力，比賽勝負(fù)的關(guān)鍵性，稱之為“比賽結(jié)果質(zhì)量因子”。
第六個(gè)因子總共包括3個(gè)題項(xiàng)：購買門票的方便程度，門票的促銷方式，售票服務(wù)，稱之為“可靠性質(zhì)量因子”。
第七個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：發(fā)球技術(shù)，進(jìn)攻組織形式，個(gè)人得分能力，防守能力，稱之為“競賽表演質(zhì)量因子”。
最后一個(gè)因子總共包括3個(gè)題項(xiàng)：運(yùn)動員的技戰(zhàn)術(shù)水平，教練員的臨場指揮水平，裁判員的執(zhí)法水平，稱之為“競賽人員質(zhì)量因子”。
2.1.2 碎石圖分析
圖1給出了因子特征值的碎石圖。一般在圖中表現(xiàn)出較大斜率的因子具有較強(qiáng)的解釋能力，主因子一般在具有陡坡的線段上，而平緩斜率上的因子對變量解釋的非常小。從該圖中可以看出前8個(gè)因子在較陡坡的斜率上，而從第九個(gè)因子開始斜率開始變得平緩，因此也證明了前8個(gè)因子作為主因子。
2.1.3 因子分?jǐn)?shù)的協(xié)方差矩陣
通過表2可見，8個(gè)因子的主成分分析之間的相關(guān)矩陣，在旋轉(zhuǎn)以后是完全不相關(guān)的。
2.2 不同主場觀眾的因子得分
所調(diào)查的6個(gè)主場的平均因子得分情況如表3所示。
從表3可以得出，在中國女子排球比賽的產(chǎn)品質(zhì)量上，聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“競賽表演質(zhì)量因子”的得分為負(fù)值，現(xiàn)場觀眾對這三個(gè)因子的滿意度不高，表明聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量中這三個(gè)因子產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。
此外，江蘇主場觀眾對“競賽人員質(zhì)量”較為滿意，即對運(yùn)動員的技戰(zhàn)術(shù)水平、教練員的臨場指揮水平和裁判員的公正執(zhí)法水平較為認(rèn)可；上海主場觀眾在“信息因子”的因子得分上所占比重較大，對賽前賽事的宣傳或介紹等方面的信息服務(wù)質(zhì)量較為滿意；四川地區(qū)的觀眾在第1和7個(gè)因子得分上分別占到0. 419和0. 301，對“有形質(zhì)量因子”和“競賽表演質(zhì)量因子”滿意度較高；河南主場的觀眾對聯(lián)賽的“管理質(zhì)量因子”和“競賽人員質(zhì)量”滿意度較高；天津主場觀眾門票購買的可靠性滿意度較高，其次對競賽人員的表現(xiàn)較為滿意；廣州地區(qū)的觀眾對比賽的結(jié)果較為滿意，對運(yùn)動員、教練員和裁判員的表現(xiàn)滿意度較高。
整體看來，8個(gè)因子所包含的37個(gè)具體子要素可以作為評價(jià)我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)。由此，在《中國女子排球職業(yè)聯(lián)賽滿意度調(diào)查問卷》的基礎(chǔ)上，便可設(shè)計(jì)出《我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量測量量表》。
3 結(jié)論
（1）我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子主要有“有形質(zhì)量因子”、“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“管理質(zhì)量因子”、“比賽結(jié)果質(zhì)量因子’：、“可靠性質(zhì)量因子”、“競賽表演質(zhì)量因子”和“競賽人員質(zhì)量因子”。
（2）現(xiàn)場觀眾對我國女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“競賽表演質(zhì)量因子”滿意度不高，聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量中這三個(gè)因子的質(zhì)量水平有待提高。
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[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1672－4208(2010)11－0039－02
2007年，我國新發(fā)艾滋病病毒感染者中異性性傳播占44.7％，男男性傳播占12.2％。性傳播逐漸成為主要傳播途徑。推廣使用安全套是有效減少艾滋病經(jīng)性途徑傳播的重要措施之一。在第六輪中國全球基金艾滋病項(xiàng)目2008年國家級配套經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目的支持下，2008年6－7月筆者開展了艾滋病高發(fā)區(qū)非艾滋病村(非艾村)校外青少年高危行為干預(yù)項(xiàng)目，將調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。
1、對象與方法
1.1 調(diào)查對象：在中原地區(qū)某縣艾滋病村緊鄰的4個(gè)非艾村，問卷調(diào)查校外青少年222名。其中，128名初婚校外青少年，有13名發(fā)生過婚外。采用過濾條件，在數(shù)據(jù)庫中選擇出這13名的調(diào)查記錄進(jìn)行安全套使用等情況的分析。
1.2 調(diào)查方法：采用調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。在正式調(diào)查前，所有調(diào)查成員集中學(xué)習(xí)調(diào)查程序，并經(jīng)預(yù)調(diào)查培訓(xùn)。調(diào)查對象獨(dú)立完成調(diào)查問卷，填寫完畢后將問卷投入密封的箱子里。調(diào)查問卷回收箱在調(diào)查完畢回到住地后統(tǒng)一打開取出問卷。
1.3 分析方法采用SPSSll.5軟件包建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行頻數(shù)分析。
2、結(jié) 果
2.1 安全套()使用情況“每次都用”者無；“沒有用過”2名，“偶爾使用”7名，“經(jīng)常使用”4名。
2.2 不使用安全套的原因：“彼此相信對方是健康的，不會傳染疾病”的9名，“自己不喜歡用，影響性感覺”的8名，“安全套質(zhì)量不好，會滑落或破裂”的5名，“時(shí)身邊沒有安全套”的5名，“時(shí)，喝醉了”的4名，“處于興奮狀態(tài)，忘記使用”的3名，“沒有足夠的錢去買，或者不愿花錢去買”的3名，“不喜歡用”的3名，其他原因1名。
2.3 不能夠得到安全套的原因：不好意思去買的9名，不知道到哪里去買5名，附近沒有的4名，時(shí)間上不方便的2名，其他原因1名。
2.4 得到安全套的途徑：藥店12名，計(jì)劃生育部門4名，商店4名，自動售套機(jī)3名。
2.5 使用安全套的目的：“為了避孕”的9名，“為了預(yù)防性病或艾滋病”的7名，“為了嘗試新鮮”的3名。
3、討 論
3.1 調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題：調(diào)查樣本量雖少，但是也能說明問題。統(tǒng)計(jì)學(xué)中估計(jì)樣本量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)研究目的，在保證研究樣本具有一定代表性與可靠性的條件下所應(yīng)達(dá)到的足夠例數(shù)。由于我們實(shí)際工作中經(jīng)費(fèi)和時(shí)間的限制，使用大樣本量的可能性很小；并且在調(diào)查中，即使告知調(diào)查對象，調(diào)查采用三盲方式(調(diào)查者不知、被調(diào)查者不知、分析者不知)調(diào)查，仍存在部分調(diào)查對象不愿意將自己真實(shí)的情況公開的現(xiàn)象；婚外的發(fā)生又是小概率事件。因此，調(diào)查結(jié)果顯示128名初婚校外青少年中有13人有過婚外是正常的。我們對這13例數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出了調(diào)查對象發(fā)生婚外時(shí)存在的一些問題。可見這13個(gè)樣本量具有一定的代表性，可以說明問題。
3.2 不使用安全套的主要原因：校外青少年不使用安全套的主要原因是可以通過健康教育干預(yù)的主觀因素，其次才是質(zhì)量、供給和經(jīng)濟(jì)因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)校外青少年不使用安全套的第1、第2和第7位原因都是主觀的、可以自我控制的原因，能夠通過健康教育來干預(yù)的。這說明要在具有婚外的校外青少年人群中提高安全套的利用率，首要任務(wù)是開展健康教育工作，轉(zhuǎn)變目標(biāo)人群的心理狀態(tài)。第3位是客觀原因，屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇，應(yīng)當(dāng)由政府加強(qiáng)安全套質(zhì)量監(jiān)管，督促生產(chǎn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量來解決。排在第4位的原因是客觀的原因，屬于安全套的供給和利用問題，可以通過增加安全套的供給途徑來解決。第5位和第6位雖然具有一定的客觀成分，屬于自我控制能力較弱，但也是能夠通過教育來改變的。排在第8位的是經(jīng)濟(jì)方面的原因，且只有25.0％的調(diào)查對象選擇它作為在發(fā)生時(shí)不使用安全套的原因。由此可見，經(jīng)濟(jì)因素已經(jīng)不是影響初婚校外青少年使用安全套的主要原因。因此，在初婚校外青少年中推廣安全套，提高安全套的利用率，經(jīng)濟(jì)因素只是次要的制約因素。
3.3 校外青少年不能夠及時(shí)得到安全套的原因主要是可以通過健康教育干預(yù)的自身心理因素，次要原因是安全套的可及性。排在第1位的原因“不好意思去買”實(shí)際上是由于內(nèi)心羞怯造成的。在現(xiàn)代社會，初婚婚外雖然已經(jīng)不再會受到集體的行政紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)懲罰，但由于違背社會道德，也不是光榮的事情。這個(gè)問題的解決主要有賴于加強(qiáng)健康教育，讓校外青少年認(rèn)識到使用安全套預(yù)防性病和艾滋病的重要性。當(dāng)認(rèn)識到使用安全套預(yù)防性病和艾滋病比“不好意思去買”更重要時(shí)，校外青少年就會增加尋求安全套的主動性。再者，政府和社會應(yīng)當(dāng)采取措施，提高安全套的可及性和獲得的隱蔽性，例如可以在鄉(xiāng)村推廣安全套自動售貨機(jī)，以減輕校外青少年“不好意思去買”的壓力。第2位原因“不知道到哪里去買”和第3位原因“附近沒有”都屬于可及性問題。第4位原因“時(shí)間上不方便”實(shí)際上也屬于可及性問題，可以理解為在需要安全套時(shí)附近沒有供應(yīng)者，向較遠(yuǎn)處的供應(yīng)者購買或者索取安全套的時(shí)間代價(jià)較高。我們在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村沒有安全套出售的商店，也沒有其他的供給渠道。這些數(shù)據(jù)和事實(shí)說明了影響農(nóng)村初婚校外青少年利用安全套預(yù)防性病和艾滋病的一個(gè)重要方面是安全套供給不足和可及性不好。在農(nóng)村增加安全套的供給渠道，提高安全套的可及性，就能夠較大程度地提高安全套的利用率，減少艾滋病性傳播的強(qiáng)度。由此可見，加強(qiáng)健康教育、增加安全套的可及性，就能夠提高初婚校外青少年安全套的利用率。
關(guān)鍵詞：Kano模型；交互展項(xiàng)；兒童心理學(xué)；創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究
0 引言
隨著我國綜合國力的提升，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人民群眾對精神層面的要求逐漸增加，而科技館對于提高公眾科學(xué)文化素質(zhì)具有重要作用。科技館作為兒童校外教育和活動的基地，在發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)青少年兒童才藝和天賦方面具有重要的作用，而如何最大限度地獲取客戶的需求信息并分析其質(zhì)量屬性是科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)的基礎(chǔ)。
目前科技館的發(fā)展迅猛異常，盡管已有專家針對展品的設(shè)計(jì)方法做過一些歸納，但這些方法和原則還是顯得比較分散，缺乏一種比較系統(tǒng)的科技館展品設(shè)計(jì)方法。科技館展品的設(shè)計(jì)過程中必須具有較強(qiáng)的時(shí)效性來適應(yīng)當(dāng)今科技館展品項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作情況，即設(shè)計(jì)師必須保證在較短的時(shí)間內(nèi)完成展品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，而想通過傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法來完成這一任務(wù)是不太可能的。要想在時(shí)間、條件、經(jīng)濟(jì)都有一定的限制條件下設(shè)計(jì)出滿足要求的展品，完全依靠設(shè)計(jì)者的想法、直覺和靈感是不夠的，也不太現(xiàn)實(shí)。另外，在短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)師傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法和研發(fā)流程很難保證成功，而研發(fā)一旦失敗就沒有重來的時(shí)間，所以提出一個(gè)展品設(shè)計(jì)效率和效果都能得到保障的設(shè)計(jì)方法是十分必要的。作為質(zhì)量屬性分類的基本工具，Kano模型已經(jīng)得到廣泛運(yùn)用，即便如此，在進(jìn)行Kano模型研究時(shí)忽略了由于客戶復(fù)雜的心理會造成其對產(chǎn)品需求的不確定性，這也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，論文將從兩個(gè)方面對Kano模型進(jìn)行拓展研究：首先，通過運(yùn)用Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表這三種工具從客戶中獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，挖掘出更加精確的質(zhì)量因素，從而實(shí)現(xiàn)客戶隱性知識的顯性化；其次，在已獲得的較為精確的Kano模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論及科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行針對性的分析研究，以期為科技館交互類兒童展項(xiàng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)提出可以借鑒的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究。
1 Kano模型理論基礎(chǔ)和拓展應(yīng)用研究
1.1 Kano模型的基本理論
日本著名的質(zhì)量管理專家Noriaki Kano在赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)下提出對質(zhì)量的認(rèn)知要采用二維模式：客戶的主觀感受與產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)即著名的Kano模型。Kano模型通過把產(chǎn)品的具體屬性轉(zhuǎn)為成客戶的收益，依據(jù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分類，探尋和分析客戶對于這些利益的態(tài)度，進(jìn)而獲取來自于客戶的信息以指導(dǎo)企業(yè)相關(guān)決策。狩野紀(jì)昭教授按照不同類型的質(zhì)量特征與客戶滿意的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量分為魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量、必備質(zhì)量、無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量因素。[1]
（1）魅力質(zhì)量因素（Attractive quality attribute）：魅力質(zhì)量特征充分時(shí)能夠大大提高客戶滿意度，不充分時(shí)也不會引起不滿。[1]
（2）一元質(zhì)量因素（One-dimensional quality attribute）：擁有這類質(zhì)量要素的產(chǎn)品都是比較優(yōu)秀的，但卻不是必需的質(zhì)量要素。
（3）必備質(zhì)量因素（Must-be quality attribute）：必須具備的質(zhì)量特征是否充分時(shí)直接影響產(chǎn)品是否合格。
（4）無差異質(zhì)量因素（Indifferent quality attribute）：它們是否滿足與客戶滿意度無關(guān)。
（5）逆向質(zhì)量因素（Reverse quality attribute）：此質(zhì)量要素與客戶滿意度成反比例關(guān)系，屬于客戶不希望產(chǎn)品具備的因素。
1.2 Kano模型的基本工具
顧客作為社會人具有高度的個(gè)性化和復(fù)雜的情感化，因此在研究時(shí)由于客戶復(fù)雜多變的心理會造成的不確定性是不能被忽略的，這需要運(yùn)用Kano方法的三個(gè)主要組成工具：Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表。
（1）Kano調(diào)查問卷。Kano調(diào)查問卷中每個(gè)顧客需求特征都是由正向和負(fù)向兩個(gè)問題構(gòu)成的，分別區(qū)分不同類型的顧客需求或質(zhì)量特性。問題的答案分為滿意、必須這樣、中立、可以接受和不滿意五個(gè)等級。[2]具體如表1所示。
（2）Kano評估表。按照上述調(diào)查問卷得到的結(jié)果，依據(jù)顧客對某一屬性配對的回答進(jìn)行分類（見表2）。當(dāng)出現(xiàn)負(fù)向問題的答案為“中立”，正向問題的答案為“必須這樣”時(shí)，則該質(zhì)量要素屬于無差異質(zhì)量要素。
（3）Kano調(diào)查結(jié)果表。每個(gè)質(zhì)量要素的具體屬性的判斷是通過對大量調(diào)查后的顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得出的。即根據(jù)回收的問卷獲得的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析并與Kano評估表對比，頻率最高的即為該質(zhì)量要素的最終屬性。進(jìn)行Kano評估表分類時(shí)，只需根據(jù)每個(gè)需求的A、O和M的頻率值來確定其分類結(jié)果，其他數(shù)據(jù)則不需要考慮。質(zhì)量要素在Kano模型中的劃分，提供了產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)的方向。科技館兒童類交互展項(xiàng)的使用對象主要以兒童為主，因此在展項(xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)兒童心理是必須考慮的因素。因此，論文嘗試結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論，對上述的Kano模型進(jìn)行拓展補(bǔ)充，試圖構(gòu)建一種相對精確可靠的科技館兒童類交互展項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法。
2 基于兒童心理學(xué)理論的科技館兒童類交互展項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究
2.1 兒童心理學(xué)理論
成人采取多種社會渠道教育兒童，但是每一個(gè)成人，即使他是一位創(chuàng)造性的天才，也還是要從兒童開始。弗洛伊德的人格發(fā)展論、馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)理論和皮亞杰的發(fā)展心理學(xué)理論是當(dāng)代關(guān)于兒童心理學(xué)理論研究中最為突出的三個(gè)理論派別。
弗洛伊德的人格發(fā)展論將人的行為的基本動力歸結(jié)于人的本能范圍之內(nèi)，將人的所有行為都?xì)w結(jié)于追求快樂和滿足有機(jī)體需要的目的上。馬斯洛提出的自我實(shí)現(xiàn)理論，強(qiáng)調(diào)人的潛能和價(jià)值即：把個(gè)人的內(nèi)部潛能發(fā)揮到最大。皮亞杰（J?Piaget）提出的發(fā)生心理學(xué)（genetic psychology）以研究兒童的思維或智力發(fā)展而受到關(guān)注。
2.2 基于兒童心理學(xué)理論的科技館兒童類交互展品創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則
（1）安全性原則。基于兒童作為科技館兒童類交互展品主要使用者這一特殊性，使用的安全性是科技館兒童類展項(xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)必須要考慮到的，如避免銳角，少用易碎材料，通電的展品應(yīng)注意本身的防漏電措施，展品采用適宜的亮度，建構(gòu)完善的說明導(dǎo)向系統(tǒng)等。
（2）發(fā)展性原則。優(yōu)秀的展品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)為兒童創(chuàng)造以下發(fā)展機(jī)會：學(xué)習(xí)的機(jī)會，做決定的機(jī)會，娛樂的機(jī)會，社會能力發(fā)展的機(jī)會和創(chuàng)造的機(jī)會。科技館兒童類交互展項(xiàng)在其發(fā)展上應(yīng)當(dāng)具有適應(yīng)性且交互語義應(yīng)符合兒童使用它們時(shí)的發(fā)展性特征。
（3）特殊性原則。在心理感受方面兒童有其特殊性，因此在科技館兒童類展品設(shè)計(jì)上，在考慮普遍的行為心理學(xué)法則時(shí)，也不能忽視兒童的特殊心理。根據(jù)不同發(fā)展階段的兒童的心理特征，設(shè)計(jì)師應(yīng)從兒童的使用需求、階段特征和興趣偏好等方面出發(fā)，關(guān)注不同階段的兒童在發(fā)展過程中的差異性。例如，增加適合兒童尺度的展品操作及說明展牌；在色彩尺度等方面做到多樣化等。
（4）綜合性原則。不斷擴(kuò)展的功能要求科技館兒童展品具有綜合性兼顧多種功能，展品設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)考慮將活動項(xiàng)目與教材知識有機(jī)結(jié)合，設(shè)置適當(dāng)?shù)娜の饵c(diǎn)，避免過于乏味的知識陳述。另外，設(shè)計(jì)師在對科技館兒童展項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，在保證滿足兒童的一般性使用需求的基礎(chǔ)上，還要預(yù)留一定的發(fā)展創(chuàng)新空間，來發(fā)展兒童的創(chuàng)造性。
（5）趣味性原則。科技館兒童類交互展項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)“以兒童為本”，兒童是科技館兒童類交互展項(xiàng)的最主要使用者。兒童的注意力相對容易渙散，易被變化的事物吸引，因此兒童類展項(xiàng)必須具有趣味性來保持青少年兒童對展品的好奇心和新鮮感，激發(fā)其想象力。
3 結(jié)語
本文主要探討了基于Kano模型而搭建的客戶知識發(fā)現(xiàn)框架，通過設(shè)計(jì)Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表這三個(gè)主要Kano模型工具，從客戶中獲取更加準(zhǔn)確的調(diào)查數(shù)據(jù)，挖掘出相應(yīng)質(zhì)量因素。同時(shí)，在獲取客戶需求的過程中為了充分考慮顧客的不確定性心理，本文結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論將科技館兒童類交互展項(xiàng)的設(shè)計(jì)手法和思路進(jìn)行分析和總結(jié)，試圖發(fā)掘出其中與兒童心理特質(zhì)相關(guān)的內(nèi)在聯(lián)系，為科技館兒童類交互展項(xiàng)更好地展現(xiàn)出兒童特質(zhì)提供了一定的思路總結(jié)和設(shè)計(jì)原則。充分了解兒童的心理特質(zhì)，設(shè)計(jì)與之相符合的科技館兒童類交互展項(xiàng)，是科技館兒童類交互展項(xiàng)發(fā)展趨勢下的不可忽視的一個(gè)方面，它反映了社會對兒童的關(guān)懷，是科技館展品設(shè)計(jì)創(chuàng)作中必不可缺的組成部分。
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【關(guān)鍵詞】電子銀行；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量；模型
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，傳統(tǒng)的四大銀行一統(tǒng)天下的格局逐漸被打破，四大銀行也在向商業(yè)銀行性質(zhì)轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)或合資銀行涌入城市，在日益發(fā)展的電子商務(wù)中，電子銀行的發(fā)展逐漸成為銀行發(fā)展的新競爭領(lǐng)域。為了促進(jìn)沈陽地區(qū)銀行業(yè)的健康發(fā)展，借鑒西方現(xiàn)有成果，研究建立適合沈陽地區(qū)區(qū)情的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評方法和體系就顯得尤為重要。
目前，各家商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識到提升顧客滿意度的重要性，但是還未真正進(jìn)入以客戶為中心、滿足和創(chuàng)造客戶需求的階段。因此，本文根據(jù)沈陽地區(qū)商業(yè)銀行的具體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查，并嘗試建立了沈陽地區(qū)商業(yè)銀行的顧客滿意度測評體系并進(jìn)行測試應(yīng)用，希望能給商業(yè)銀行顧客滿意度工作的開展提供一定的指導(dǎo)，從此建立顧客與銀行間的良好關(guān)系。
本文通過對幾種服務(wù)質(zhì)量的測評模型進(jìn)行詳細(xì)的比較分析，結(jié)合具體情況，對這幾種測評模型進(jìn)行優(yōu)化組合，提出建立適合沈陽地區(qū)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測評模型的思路和方法。
一、影響因素的確定
顧客滿意度測評模型是一個(gè)包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型，因此，我們首先要確定商業(yè)銀行顧客滿意度的主要影響因素。
1.銀行的企業(yè)形象及經(jīng)營策略
對于客戶來說，銀行的基本功能是存取款，而在辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)，其安全性是首要的，而銀行的形象就是安全的象征，因此大多數(shù)人都會關(guān)心銀行的形象。隨著溝渠的的擴(kuò)展，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行的安全性也是尤為重要的。在購買和消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè)，只能通過品牌或分銷渠道來選擇企業(yè)，但在服務(wù)業(yè)，提供服務(wù)的組織無法躲到品牌或分銷商背后，顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運(yùn)營方式。從長期來看，銀行形象是影響顧客滿意度的主要因素。銀行的經(jīng)營策略決定銀行的業(yè)務(wù)和管理活動，包括業(yè)務(wù)活動，管理制度、決策、人事管理分配等。這些都直接影響著銀行的形象和未來的發(fā)展。因此，企業(yè)形象對服務(wù)企業(yè)來說是是關(guān)系企業(yè)生存和發(fā)展的百年大計(jì)。
2.服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績效之間的比較。在銀行領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會影響客戶決策，高質(zhì)量的服務(wù)是構(gòu)成銀行持久競爭優(yōu)勢的決定因素。Keaveney針對服務(wù)業(yè)進(jìn)行探索性研究，發(fā)現(xiàn)在838個(gè)導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵事件中，服務(wù)質(zhì)量因素占了95%；國內(nèi)學(xué)者對我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等過程質(zhì)量與網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)施等技術(shù)質(zhì)量相比，對顧客滿意的影響效用更大。可見，服務(wù)的質(zhì)量好壞也是人們選擇銀行的主要因素。
3.產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格
產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著銀行業(yè)的發(fā)展，其產(chǎn)品種類不斷增加。而不同的顧客對不同的產(chǎn)品需求不同，如果產(chǎn)品不能滿足客戶的差異性的要求，或者個(gè)性化不足，都會降低顧客的滿意度
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，從某種產(chǎn)品的銷售量與產(chǎn)品自身的價(jià)格存在著負(fù)相關(guān)關(guān)系，即產(chǎn)品的價(jià)格上升會導(dǎo)致產(chǎn)品的銷售量減少，產(chǎn)品的價(jià)格下降會導(dǎo)致產(chǎn)品的銷售量增加。對企業(yè)而言，在相同質(zhì)量的前提下，產(chǎn)品的價(jià)格與銷售量是相互制約的因素。為了使企業(yè)利潤最大化，企業(yè)總是尋求價(jià)格和銷售量之間的最佳結(jié)合點(diǎn)。而這個(gè)結(jié)合往往也是顧所需要的，所以價(jià)格也是影響因素之一。
4.電子銀行
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行等各種電子銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是必不可缺的。網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)品種、創(chuàng)新業(yè)務(wù)，網(wǎng)上支付功能的手段、網(wǎng)上支付的交易安全問題等。這些都是影響著電子銀行的發(fā)展，也必將是影響顧客滿意度的因素之一。
二、正式測評
根據(jù)上述影響因素，確定了測試的原始指標(biāo)集。經(jīng)過篩選后，將剩余的22項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷。調(diào)查問卷分為兩部分。第一部分由個(gè)人信息組成。第二部分由22項(xiàng)指標(biāo)組成。
此次調(diào)查問卷主要是在沈陽地區(qū)的普通用戶中隨機(jī)發(fā)放。共發(fā)放調(diào)查問卷125份回收有效問卷111份，回收率88.8%。
三、數(shù)據(jù)分析
1.模型修改與驗(yàn)證
采用因子分析中主成分分析的方法，將觀測變量進(jìn)行分類，將相關(guān)性較高即聯(lián)系比較緊密的分在同一類中。而不同的變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類的變量實(shí)際上就代表了一個(gè)本質(zhì)因子，或一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。因子分析的目的是尋找這種類型的結(jié)構(gòu)，或者叫做模型。在軟件中執(zhí)行分析中的降維標(biāo)簽下的因子分析命令，對調(diào)查來的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，通過提取公因子，對上述的22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重新歸類調(diào)整提取7個(gè)公因子。這些因子的方差累計(jì)貢獻(xiàn)率為95.047%。對因子載荷矩陣實(shí)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)經(jīng)過14步迭代后的結(jié)果，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，每個(gè)因子的典型代表量都已很突出。
信度是指根據(jù)測驗(yàn)工具所得到的結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，反映被測特征真實(shí)程度的指標(biāo)。一般而言，兩次或兩個(gè)測驗(yàn)的結(jié)果愈是一致，則誤差愈小，所得的信度愈高。信度是指標(biāo)體系的可靠性。進(jìn)行可靠性分析時(shí)，最常使用的度量統(tǒng)計(jì)量是Cronbachα系數(shù)。Cronbachα系數(shù)可被看做是相關(guān)系數(shù)。系數(shù)值越大，則指標(biāo)體系受隨即誤差的影響較小，測試可靠。每個(gè)屬性的信度系數(shù)相對較高，總指標(biāo)體系的信度系數(shù)為0.833。說明樣本的數(shù)據(jù)可靠性較高，結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定。
2.屬性權(quán)重的確定
在評價(jià)指標(biāo)體系中，每一個(gè)測評指標(biāo)的變化對總指標(biāo)顧客滿意度的影響程度是有所不同的，及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值存在著差異。權(quán)重值得確定是顧客滿意度測評體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的步驟。
將總體服務(wù)質(zhì)量設(shè)為因變量，將各屬性設(shè)為自變量，得出個(gè)屬性的回歸系數(shù)，然后經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理后得到回歸方程，對它們進(jìn)行歸一化處理，得出各屬性的權(quán)重。根據(jù)顧客對各測評指標(biāo)的重要性的認(rèn)識，來建立兩兩比較矩陣，并合理確定相對權(quán)重。
3.總體服務(wù)質(zhì)量的測量
各屬性和直接觀測指標(biāo)的權(quán)重確定后，我們根據(jù)調(diào)查問卷中的顧客滿意度均值計(jì)算商業(yè)銀行的顧客滿意度。
根據(jù)調(diào)查所得數(shù)據(jù)經(jīng)過計(jì)算得到七個(gè)屬性的得分分別為：4.093，4.147，3.640，4.252，3.894，3.789，4.231。結(jié)合各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算總的顧客滿意度：
4.093*0.113+4.147*0.201+3.640*0.329+4.252*0.102+3.894*0.148+3.789*0.098+4.231*0.009=3.913
即該銀行的總體顧客滿意度為3.913，處于較不滿意的水平。這說明其顧客滿意度的工作還有很大改善空間。從整體來說，服務(wù)質(zhì)量較低。銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。
四、結(jié)論
[關(guān)鍵詞] B2C網(wǎng)站滿意度 網(wǎng)絡(luò)購買行為 相關(guān)分析 顯著性分析
一、引言
近幾年來電子商務(wù)發(fā)展迅速，消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足自身期望的需求日益增強(qiáng)。在競爭激烈的市場環(huán)境下，電子商務(wù)網(wǎng)站要想取得成功，就必須站在顧客的角度去考慮產(chǎn)品和服務(wù)等各項(xiàng)問題。對于電子商務(wù)B2C網(wǎng)站來說，網(wǎng)站滿意度就是客戶對網(wǎng)站設(shè)計(jì)，服務(wù)，易用性等等內(nèi)容的滿意程度，其本身就是測量網(wǎng)站成功的尺度。通過對網(wǎng)站滿意度的調(diào)查可以明確網(wǎng)站自身的產(chǎn)品或是服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，從而促使網(wǎng)站不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn);同時(shí)還可以找出網(wǎng)站最具潛力的顧客群以及發(fā)現(xiàn)他們的行為特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略，提高網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)收益。
二、B2C網(wǎng)站滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的確定
我們對網(wǎng)站滿意度調(diào)查的目的是分析B2C網(wǎng)站滿意度與網(wǎng)絡(luò)購買行為之間的關(guān)系。滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出顧客對網(wǎng)站滿意的程度以及顧客對網(wǎng)站滿意的指標(biāo)在重要性上的差異，并能比較各個(gè)競爭對手和自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。需要注意的是，這些指標(biāo)的確定應(yīng)該主要來自于顧客而不是其他方面主觀想象的結(jié)果。一般情況下我們都要結(jié)合利用定量和定性研究方法來確定關(guān)鍵的滿意度指標(biāo)。定性研究是定義關(guān)鍵指標(biāo)的第一步，通過收集資料并進(jìn)行整理分析，對滿意度指標(biāo)體系形成一個(gè)框架。其次要借助于對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查來篩選、確定一系列滿意度指標(biāo)。
構(gòu)建網(wǎng)站滿意度指標(biāo)體系需遵循一定原則：首先必須是顧客認(rèn)為最重要的，“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求；其次必須是企業(yè)能夠控制的。滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)以滿足顧客新的期望，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)；再次測評指標(biāo)必須是可測量的，網(wǎng)站滿意度測評的結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。最后必須是可以與競爭者進(jìn)行優(yōu)劣勢比較的，所以設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。
綜合考慮以上構(gòu)建網(wǎng)站滿意度指標(biāo)體系的原則，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)站的具體情況，筆者認(rèn)為網(wǎng)站滿意度指標(biāo)體系應(yīng)包括：顧客對網(wǎng)站的總體滿意度，對各因素的滿意度評價(jià)（包括界面、響應(yīng)速度、配送速度等等）、重要性評價(jià)，消費(fèi)缺憾，再次購買率及推薦率，等等。具體細(xì)化見表1。
三、B2C網(wǎng)站滿意度實(shí)證調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)果分析
本文從實(shí)證的角度，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及結(jié)果分析，對B2C網(wǎng)站滿意度與網(wǎng)絡(luò)購買行為之間的關(guān)系進(jìn)行研究。本次調(diào)查共發(fā)出問卷210 份，有效問卷200份，有效率達(dá)到95.2%。
在200份的有效問卷中，對于“第一次購買此網(wǎng)站商品的原因”的調(diào)查中：30%的顧客抱著一種嘗試的心態(tài)，由于覺得好玩才購買；20%的顧客覺得網(wǎng)站的產(chǎn)品樣式滿意才購買的；28%的顧客由于網(wǎng)站物品價(jià)格便宜；16%的顧客由于喜歡網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格；6%的顧客出于其他的原因。由以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看出，顧客第一次購買網(wǎng)站商品時(shí)存在很大的偶然性，并且其對網(wǎng)站的第一印象也是影響首次購買的重要因素。
對于“再次購買此網(wǎng)站產(chǎn)品的原因”的調(diào)查中：16%的顧客是由于網(wǎng)站價(jià)格便宜，38%的顧客是由于產(chǎn)品好用，38%的顧客是由于喜歡產(chǎn)品樣式，4%的顧客是由于喜歡網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格，4%的顧客是出于其他的原因。從上述的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，與顧客首次購買產(chǎn)品原因不同的是，顧客的購買傾向趨向于理性，此時(shí)產(chǎn)品本身的質(zhì)量以及顧客本身的體驗(yàn)成為影響顧客再次購買的最重要的兩個(gè)因素。
根據(jù)赫茨伯格的保健――激勵(lì)雙因素理論，滿意的反面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的反面也不是滿意，而是沒有不滿意。所以繼“再次購買此網(wǎng)站商品的原因”這個(gè)問題，調(diào)查問卷特意設(shè)計(jì)了“顧客為什么不會再次購買此網(wǎng)站商品”這個(gè)問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客不會再次購買此網(wǎng)站商品的原因主要集中在：產(chǎn)品不好用、網(wǎng)站產(chǎn)品樣式不喜歡、配送太慢及其他這四個(gè)原因里，它們所占比例分別為：16%、24%、46%、14%。從統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)可以很清楚地看出：配送速度是影響網(wǎng)站滿意度的最重要的因素。
在“什么因素導(dǎo)致您愿意購買此網(wǎng)站物品”的問題調(diào)查中：5.8%是習(xí)慣性購買，19.2%由于喜歡網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格，11.5%由于網(wǎng)站的響應(yīng)速度夠快，13.5%認(rèn)為網(wǎng)站的物品價(jià)格便宜，23.1%認(rèn)為網(wǎng)站的產(chǎn)品樣式非常滿意，2%由于網(wǎng)站的服務(wù)人員態(tài)度好，2%由于網(wǎng)站的界面非常好，19.2%由于網(wǎng)站的物品配送快捷，2%由于售后服務(wù)好，2%由于產(chǎn)品非常好用。可以看出，導(dǎo)致顧客愿意購買此網(wǎng)站產(chǎn)品的因素五花八門。但有一點(diǎn)可以肯定，那就是在這眾多的原因中網(wǎng)站和產(chǎn)品因素是最主要的。
在“什么因素導(dǎo)致您不愿意購買此網(wǎng)站的物品”的問題調(diào)查中：5.4%由于聽身邊人的勸告，8.9%由于不喜歡網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格，17.9%由于網(wǎng)站的響應(yīng)速度不夠快，12.5%由于網(wǎng)站的產(chǎn)品太貴，21.4%由于網(wǎng)站的產(chǎn)品總是不能令人滿意，3.4%由于網(wǎng)站的服務(wù)人員態(tài)度惡劣，14.3%由于網(wǎng)站的物品配送時(shí)間過長，10.7%認(rèn)為網(wǎng)站的界面不友好，3.6%認(rèn)為售后服務(wù)不好，1.8%認(rèn)為網(wǎng)站產(chǎn)品不好用。通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致顧客不愿意購買此網(wǎng)站物品的原因依然主要是與產(chǎn)品和網(wǎng)站這兩面因素有關(guān)。
上述統(tǒng)計(jì)分析主要是就單方面問題對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單研究分析，下面進(jìn)一步采用相關(guān)分析、顯著性分析等統(tǒng)計(jì)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。
引用一個(gè)0-1變量來表示顧客再購買與否以及顧客滿意與否:
綜合以上計(jì)算分析結(jié)果，我們可以清楚地看到顧客對網(wǎng)站的滿意度與其購買行為之間存在著很大的正相關(guān)性。
四、總結(jié)
本次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)參考了赫茨伯格的保健――激勵(lì)雙因素理論，分別對影響網(wǎng)站滿意度的保健和激勵(lì)因素做了問題設(shè)計(jì)。從“不會再次購買此網(wǎng)站產(chǎn)品的原因”和“上面因素導(dǎo)致您不愿意購買此網(wǎng)站物品”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，可以看出影響網(wǎng)站滿意度的保健因素主要有：配送速度、網(wǎng)站的響應(yīng)速度、產(chǎn)品的總體感覺和價(jià)格等。從“再次購買此網(wǎng)站的產(chǎn)品原因”和“上面因素導(dǎo)致您愿意購買此網(wǎng)站物品”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，可以看出影響網(wǎng)站滿意度的激勵(lì)因素主要有：產(chǎn)品質(zhì)量和樣式、網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格、產(chǎn)品價(jià)格和配送速度等。
總之，電子商務(wù)網(wǎng)站要想取得成功，就一定要在這些影響顧客對網(wǎng)站滿意度的保健因素和激勵(lì)因素上下功夫，努力提高網(wǎng)站滿意度，從而影響顧客的購買行為，提高自己的盈利水平。
參考文獻(xiàn):
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一、 C2C電子商務(wù)模式下顧客忠誠度影響因素實(shí)證分析
1.C2C模式下顧客忠誠度影響因素問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施。本次C2C電子商務(wù)模式下顧客忠誠度影響因素調(diào)查問卷包括二個(gè)部分，即調(diào)查顧客基本信息和網(wǎng)購模式下顧客忠誠度測評指標(biāo)。第一部分調(diào)查顧客的基本信息，包括性別、年齡、教育程度、職業(yè)、月收入狀況、網(wǎng)購支出比例、網(wǎng)購歷史、年均網(wǎng)購次數(shù)、經(jīng)常光顧的網(wǎng)絡(luò)商家等九個(gè)方面，對于網(wǎng)購模式下顧客購物基本情況進(jìn)行了解，并為第二部分顧客忠誠度測評指標(biāo)的深入分析做鋪墊。本問卷第二部分從五個(gè)維度選取21個(gè)不同的小因子作為分析的切入點(diǎn)，選項(xiàng)的設(shè)計(jì)采取的是Likert量表，分別對于每一個(gè)選項(xiàng)賦予不同分值，從1-5同意程度越來越高。
2. C2C模式下顧客忠誠度影響因素調(diào)查。問卷調(diào)查主要是運(yùn)用實(shí)地發(fā)放問卷，在人流密集處（火車站、商場、廣場、學(xué)校周圍、公交車上）隨機(jī)發(fā)放問卷并回收。本次問卷調(diào)查共發(fā)放300份，回收了300份，剔除其中的不按要求選答、沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的無效問卷后剩下的有效問卷有280份，其中問卷的回收率達(dá)到100%，問卷有效率達(dá)到93.33%。訪談法主要是通過訪問5位學(xué)生代表和10位社會上不同行業(yè)人士，他們都是有過C2C模式網(wǎng)購經(jīng)歷。其年齡跨度從18歲以下的高中生到50歲以上的老人都有，而且文化程度從高中以下到研究生以上，其中大部分是大學(xué)本科和大學(xué)專科。其網(wǎng)購歷史一般都有兩年以上，年均網(wǎng)購次數(shù)在20次以上，網(wǎng)絡(luò)購物支出比較大的人。
3.C2C模式下顧客忠誠度的調(diào)查結(jié)果分析。（1）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析。服務(wù)質(zhì)量方面的影響，對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：網(wǎng)購顧客對于網(wǎng)絡(luò)商家的服務(wù)質(zhì)量持一般或者基本同意的態(tài)度，非常同意的比例不大。服務(wù)質(zhì)量的7大因子中A1-A4網(wǎng)絡(luò)商家的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、目錄更新、價(jià)格、網(wǎng)購流程、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)地拿貨、退換貨處理系統(tǒng)等方面做得比較好，調(diào)查網(wǎng)購顧客中基本同意的比例都達(dá)到30%以上，甚至有20%以上的網(wǎng)購顧客是持非常同意的態(tài)度，認(rèn)為這些方面做得很好，非常不同意的比例在5%以下；但是在A5-A7網(wǎng)絡(luò)商家解答顧客疑問、提供個(gè)性化服務(wù)、售后服務(wù)、忠實(shí)顧客方面做得不佳，調(diào)查的網(wǎng)購顧客中非常不同意在5%以上，不太同意的比例在15%以上，都達(dá)到警戒點(diǎn)。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和面對面的訪談法了解到的信息可知，網(wǎng)絡(luò)商家的服務(wù)質(zhì)量還有比較大的提升空間；同時(shí)反映很多C2C模式下的網(wǎng)絡(luò)商家扎堆買類似產(chǎn)品，合作、創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不能為網(wǎng)絡(luò)顧客提供個(gè)性化服務(wù)；沒有深刻體會到顧客就是上帝，忽視網(wǎng)購顧客的需求等問題。C2C網(wǎng)絡(luò)商家也沒有重視逆向物流和售后服務(wù)，訪談中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)購顧客在和C2C網(wǎng)絡(luò)商家交易過程中，受到過欺騙，沒有提供與圖片相符的產(chǎn)品或高價(jià)支付。
（2）顧客滿意調(diào)查結(jié)果分析。對調(diào)查問卷整理，得出結(jié)果：網(wǎng)購顧客對于此因素的態(tài)度主要持一般和基本滿意，其中基本滿意比例為38.2%，一般滿意比例為43.8%，兩者之和超過80%。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和面對面的訪談獲得的信息可見，顧客對于他們在C2C模式下的網(wǎng)購經(jīng)歷、店家產(chǎn)品質(zhì)量、商家口碑基本上持滿意態(tài)度，但存在相比B2C經(jīng)營模式滿意度較差的問題和雖然網(wǎng)購顧客基本滿意但就是達(dá)不到對某個(gè)C2C網(wǎng)站忠誠的問題。
（3）顧客信任調(diào)查結(jié)果分析。顧客信任方面的影響，本次調(diào)查中網(wǎng)購顧客對于信息真實(shí)與交易安全方面基本同意，沒有人持非常不同意的態(tài)度，特別是在交易安全上有28.6%的顧客選擇非常同意，50%的人持基本同意的態(tài)度，可見C2C模式下的第三方支付平臺，讓網(wǎng)購顧客相信，即使是不曾見面的商家，也可與其安全交易。但是，在保護(hù)隱私方面許多網(wǎng)絡(luò)商家做得不夠好，有2.9%的人持非常不同意的態(tài)度，認(rèn)為部分商家為了商業(yè)利益，泄露顧客的隱私，沒有做好保護(hù)隱私工作。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：我國的網(wǎng)絡(luò)購物還在不斷成長，相關(guān)的法律制度都不健全，欺詐行為大有存在，部分商家為了商業(yè)利益，泄露顧客的隱私等問題，人們對信息可信程度的判斷依賴于已有的經(jīng)驗(yàn)和購物體驗(yàn)或者朋友推薦，所以網(wǎng)絡(luò)商家想要贏得顧客信任，長期購買本店的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要提供真實(shí)信息，保護(hù)顧客個(gè)人資料及隱私，保證交易安全。
（4）轉(zhuǎn)換成本調(diào)查結(jié)果分析。通過問卷調(diào)查得出：對于轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)購顧客忠誠度影響，持一般態(tài)度的最多，占據(jù)31.6%的比例，而不太同意的比例竟然排第二，達(dá)到25.5%，甚至非常不同意的比例也達(dá)到了11.1%。超過50%的顧客還沒有意識到轉(zhuǎn)換成本的存在。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于信息獲取非常方便和快捷，顧客在轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)商家和產(chǎn)品的過程中，貨幣及時(shí)間形式的轉(zhuǎn)換成本將大大降低。然而，卻增加了轉(zhuǎn)換成本中的心理成本、情感成本、不確定性成本。問卷調(diào)查結(jié)果充分顯示，通過管理顧客對轉(zhuǎn)換成本的感知來培育顧客忠誠可以為企業(yè)制定和實(shí)施顧客忠誠計(jì)劃提供一種較好的管理策略，比如建立會員制度、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)等忠誠計(jì)劃。
（5）顧客讓渡價(jià)值調(diào)查結(jié)果分析。顧客讓渡價(jià)值的影響上，對問卷調(diào)查分析：網(wǎng)絡(luò)商家在為顧客提高合適產(chǎn)品、根據(jù)等級給予折扣上做的比較好，調(diào)查顧客基本同意網(wǎng)絡(luò)商家有過這些做法，調(diào)查人員中有接近80%的比例贊同這些做法，有30%左右的人基本滿意這些做法。特別是在節(jié)假日優(yōu)惠活動上，網(wǎng)絡(luò)商家都抓住了這一機(jī)遇，招徠顧客，所以調(diào)查結(jié)果顯示，有34.3%的顧客是非常同意網(wǎng)絡(luò)商家有過這些活動的。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：在為顧客減少成本上做得比較好，但存在沒有使顧客價(jià)值最大化的問題，很多C2C網(wǎng)絡(luò)商家傾瀉式推銷和提供較少個(gè)性化服務(wù)，沒有讓顧客感覺到增加了顧客總價(jià)值。由此可見，網(wǎng)絡(luò)商家必須深刻理解顧客讓渡價(jià)值，從各方面來降低顧客的花費(fèi)成本，提高顧客的價(jià)值。
二、 C2C電子商務(wù)模式下顧客忠誠度提升策略
1.建立完善的售前、售中、售后各方面服務(wù)體系。在售前環(huán)節(jié)，豐富信息流，保障商品質(zhì)量；同時(shí)，C2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商家要把好進(jìn)貨關(guān)，保證商家的銷售物品均為正品，杜絕假冒偽劣和返修產(chǎn)品重新上線銷售。 在售中環(huán)節(jié)，保證商流、資金流暢通；提供充分的讓顧客參考的信息與工具，比如阿里旺旺、支付寶等，讓顧客放心、安全付款，從而完成購買過程。在售后環(huán)節(jié)，重視逆向物流，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；制定24小時(shí)限時(shí)售后服務(wù)承諾，爭取在最短時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者售后服務(wù)方面的問題，做好退貨工作，退貨的同時(shí)向顧客表示深切的歉意，要及時(shí)通知顧客退貨已受理。
2.構(gòu)建C2C商家的信譽(yù)機(jī)制。首先，從顧客角度，消費(fèi)者既需要接受網(wǎng)上購物模式，顧客也需要認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)營銷手段及其所帶來的實(shí)際價(jià)值，認(rèn)同情感營銷、電子郵件營銷、交叉營銷等網(wǎng)絡(luò)營銷手段，去體驗(yàn)這些模式，客戶更需要積累成功的網(wǎng)上購物體驗(yàn)，逐漸形成對某家C2C網(wǎng)站的消費(fèi)習(xí)慣，建立起對其常去的C2C網(wǎng)絡(luò)商家的信任。其次，從商家角度，既需要加強(qiáng)對顧客信息保密的責(zé)任。再其次，從政府角度，政府應(yīng)出臺相應(yīng)的政策法規(guī)完善社會信用體系，解決電子商務(wù)法律中的建設(shè)問題。
3.提升客戶黏性。一方面，通過互動顧客，便利顧客來黏住顧客。與顧客建立互動機(jī)制；及時(shí)收集顧客的反饋和了解顧客對此網(wǎng)站的看法，珍惜與網(wǎng)購顧客每次的交流機(jī)會。另一方面，提供特色產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性。比如，建立“跳騷市場”，進(jìn)行二手貨淘寶與交易，甚至“廢物利用市場”等，將客戶牢牢的黏在經(jīng)常去淘寶的C2C網(wǎng)絡(luò)商家上，不輕易轉(zhuǎn)換到其它模式進(jìn)行消費(fèi)。
關(guān)鍵詞：家居博覽會 第三方邀約模式 顧客痛點(diǎn)；
一說到家居博覽會人們并不會感到陌生，并且這種展會慢慢變成了一種時(shí)尚，就像“淘寶”，現(xiàn)在你說你不用淘寶，別人會認(rèn)為你是和時(shí)代脫節(jié)的。家居博覽會也是如此，它代表了一種時(shí)尚，受到許多年輕人的推崇。家博會最近幾年在中國迅速發(fā)展，并且推動了家居行業(yè)的發(fā)展，顧客寧愿坐一個(gè)多小時(shí)的地鐵去家博會現(xiàn)場選購，也不愿意選擇網(wǎng)上購物。可見家博會的魅力巨大，它魅力之所以如此巨大的原因都可以用家博會成功的營銷模式――第三方邀約模式來解釋。本文以華夏家博會為例，淺談第三方邀約模式的成功之道。
1第三方邀約模式
1.1第三方邀約模式概述
第三方邀約模式是營銷顧問公司針對家居行業(yè)采取的一種營銷模式，以營銷顧問公司為主導(dǎo)地位管理整個(gè)供應(yīng)鏈，通過展會的形式同時(shí)邀請第一方廠商和第二方顧客參與到此項(xiàng)活動中去。這種模式著重于直接為第一方與第二方搭建溝通的平臺，減少供應(yīng)鏈長度，避免給第一方和第二方在交易的過程中制造信息不對稱的麻煩。
1.2第三方邀約模式的發(fā)展現(xiàn)狀
一開始，第三方邀約模式并不是以營銷策劃公司為主導(dǎo)地位的供應(yīng)鏈管理，而且也不是應(yīng)用于家居行業(yè)，而是應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)和金融行業(yè)，房地產(chǎn)商和銀行雇傭營銷顧問公司通過短信、電話的形式通知顧客參加各種各樣的活動。現(xiàn)如今，第三方邀約模式慢慢地淡出了房地產(chǎn)行業(yè)和金融行業(yè)，轉(zhuǎn)而成功的應(yīng)用于家居行業(yè)，并且是以營銷策劃公司為主導(dǎo)地位的營銷模式。
1.3第三方邀約模式在家居行業(yè)快速響應(yīng)的原因
第三方邀約模式之所以成功的應(yīng)用于家居行業(yè)的原因在于營銷策劃公司了解消費(fèi)者在購買商品的過程中遇到的煩惱（即顧客的痛點(diǎn)）并且做出快速反應(yīng)，通過舉辦家博會真正的解決用戶的根源問題。
2第三方邀約模式的成功之道
2.1客戶來源依賴于信息共享
展會目的就是為了給顧客提供方便的同時(shí)，為商家盈利，達(dá)到雙贏。客流量是第三方邀約模式能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵。如何能給展會帶來巨大的客流量就變成了第三方邀約模式需要研究的主要問題了。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，信息共享成為大數(shù)據(jù)時(shí)代的一大特征。首先營銷策劃公司需要確定有哪些人有購買家居用品的需求，營銷策劃公司會在家博會之前向購房公司購買購房人的信息，在這個(gè)過程中，營銷策劃公司和房地產(chǎn)商實(shí)現(xiàn)了信息共享。其次，營銷策劃公司在和廠商合作的過程中，廠商會提供給營銷策劃公司他們之前已有客戶的信息，不同的廠商會提供不同的客戶名單，營銷策劃公司對廠商提供的客戶信息進(jìn)行篩選、整合，在這個(gè)過程中就實(shí)現(xiàn)廠商之間的客戶共享。當(dāng)然這一部分的客戶是少量的，招徠顧客還是需要廣告來實(shí)現(xiàn)。為此我們對顧客如何了解到家博會信息的方式進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查表明：參加調(diào)查問卷的200人中有37.5%的人是通過地鐵廣告得到信息；有25%的人是通過朋友推薦得到信息；還有25%的人是通過電視、廣播、報(bào)紙廣告得到信息；另外12.5%的人是通過QQ、微信、郵件、網(wǎng)頁推送得到信息（見圖1）。相比較，地鐵廣告是最為有效的傳播方式，因?yàn)樯虾５罔F的客流量巨大，人口流動速度快，所以信息傳播的效果最好，因此營銷策劃公司會根據(jù)這些條件把家博會舉辦地點(diǎn)選在離地鐵站近的地方。在這個(gè)過程中，地鐵作為廣告?zhèn)鞑サ拿浇椋尭嗟娜嗽诔俗罔F的過程中獲得了家博會的信息，這也是信息共享。
2.2與門店相比，家博會的商品價(jià)格更具優(yōu)勢
據(jù)我們了解對比分析表1之后發(fā)現(xiàn)，80%的品牌商品在華夏家博會參展時(shí)的價(jià)格要比門店的價(jià)格低36%。之后，我們進(jìn)一步通過價(jià)格對比表對第三方邀約模式進(jìn)行了淺顯的分析。
第一，舉辦家博會產(chǎn)生的費(fèi)用會由廠商、消費(fèi)者、營銷策劃公司三方共同承擔(dān)，而門店的所有費(fèi)用都是由經(jīng)銷商自己支付；第二，營銷顧問公司直接和廠商聯(lián)系，縮短了供應(yīng)鏈長度，減少了中間商，所以所賣商品的價(jià)格就要比實(shí)體店鋪的價(jià)格更便宜，而門店的盈利模式則是通過賣廠商的產(chǎn)品賺取差價(jià)；第三，一般一場華夏家博會會有300多個(gè)家居品牌廠商參展，而門店只有幾種品牌的商品，所以對于顧客來說，家博會的商品可選擇的范圍更大；第四，營銷策劃公司以會展的形式來吸引消費(fèi)者到租用場地，來增加其知名度以此為條件，壓低所租場地費(fèi)用，而實(shí)體店還需要支付店面租金；第五，家博會采用招租的方式，招攬廠商，而門店只能是某品牌的產(chǎn)品。我們從華夏家博會得到的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)場30%的工作人員由廠商提供，30%的工作人員由租用場地提供，40%的人由營銷策劃公司提供，這樣的人員分配，大大降低了營銷策劃公司的成本，而門店還需要支付雇用導(dǎo)購員的薪酬，增加了實(shí)體店的成本。
2.3與網(wǎng)店相比產(chǎn)品有保證
調(diào)查問卷顯示，參加調(diào)查問卷的200人中，有66.6%的人認(rèn)為展會現(xiàn)場的商品比網(wǎng)上的商品可信。通過調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，參加過展會的顧客對于這種第三方舉辦的會展持肯定意見。家博會的商品與網(wǎng)店的商品相比，第一，第三方通過開展展會形式給了客戶直接與廠商交流的平臺，拉近廠商與客戶之間的距離，提高了廠商在客戶心目中的認(rèn)知度。而網(wǎng)店雖然沒有場地租用費(fèi)，但是依賴于網(wǎng)絡(luò)虛擬的環(huán)境提供商品和服務(wù)，顧客和商家有距離感；第二，家博會提供的商品都是真實(shí)的，客戶可以看到，更可以親身感受到商品的品質(zhì)，而且商品選好之后，由展會人員直接幫您送貨到家。而網(wǎng)店提供的商品是虛擬的，客戶可以看到，但不能親身的感受到。如果收到的商品與網(wǎng)店商家提供的商品圖片不一致，客戶還需要和賣家聯(lián)系退換貨，流程繁瑣，給客戶平添了不少麻煩。
雖然第三方邀約這種模式有著它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但是在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，并且針對這些問題提出了自己的獨(dú)到見解。
3第三方邀約模式存在的不足之處
3.1會場布置混亂
調(diào)查問卷顯示，參加調(diào)查問卷的200人中有61.02%的人反映展會現(xiàn)場混亂無序（圖4）。我們通過實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)造成這一問題出現(xiàn)的第一個(gè)原因是產(chǎn)品位置擺放不當(dāng)，因此消費(fèi)者進(jìn)入會場之后就會產(chǎn)生一種凌亂、沒有秩序的感覺，導(dǎo)致顧客購物不暢，大大降低了消費(fèi)者的購買欲望。第二個(gè)原因是大部分顧客對于會場沒有一個(gè)整體的概念，對于目標(biāo)商品所擺放的位置，沒有一個(gè)清晰的思路，往往整個(gè)會場都走了一遍之后，才找到自己所需商品的陳列區(qū)域，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力。第三個(gè)原因是展會大多數(shù)的產(chǎn)品以種類來劃分，這樣就會造成同一個(gè)區(qū)域的商品競爭激烈。所以我們對于該問題提出了相關(guān)建議：第一，展會須在消費(fèi)者進(jìn)門處擺放醒目的指示牌，讓消費(fèi)者充分了解會場商品的劃分情況。第二，加強(qiáng)各個(gè)廠商之間的合作力度，把產(chǎn)品進(jìn)行組合，例如拿出部分廚衛(wèi)品牌的商品，放置在會場模擬的廚房中呈現(xiàn)給消費(fèi)者，對于消費(fèi)者來說，不僅免去了尋找目標(biāo)商品的麻煩，而且一次性就購買到與目標(biāo)商品相關(guān)的全套的炊具用品。
3.2售后問題無保障
調(diào)查問卷顯示，參加調(diào)查問卷的200人中有54.24%的人反映購買的商品，售后服務(wù)沒有保證（圖4）。我們對其分析原因發(fā)現(xiàn)：首先，展會都是一次性的活動并且提供的服務(wù)多為廠商直銷式服務(wù)，展會為期時(shí)間短，等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，也很難再找到賣方，真正找到賣方，賣方也不愿意承擔(dān)這份責(zé)任。營銷策劃公司無法保證所有參與展會的商家的產(chǎn)品質(zhì)量百分百合格，而且不能保證所有參與展會的商家有良好的售后管理體系，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，售后服務(wù)無保障，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)就會受到損失，其結(jié)果就會讓消費(fèi)者失去參與這種活動的興趣和信任，使得受邀客戶人數(shù)減少。產(chǎn)生這一問題的根源是顧客買東西怕麻煩，營銷策劃公司在明白顧客這一痛點(diǎn)之后，一定要做好后續(xù)的售后服務(wù)跟蹤，聯(lián)系參加展會的廠商要給予顧客一定保證。例如，如果產(chǎn)品在購買之日起，一年之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，無條件包退包換。，只有這樣做，顧客才能輕松購物，展會的客流量當(dāng)然也不在話下。
4第三方邀約模式對我們的啟示
我們通過分析其第三方邀約模式的成功之道后發(fā)現(xiàn)第三方邀約模式不僅能夠應(yīng)用于家居行業(yè)同樣適用于母嬰用品行業(yè)。二胎政策的實(shí)行，使得母嬰用品的需求量大大增加，所以母嬰用品行業(yè)的博覽會是一個(gè)有待于挖掘的市場，希望我們的見解能夠?qū)I銷顧問公司擴(kuò)張業(yè)務(wù)有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
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1.項(xiàng)目背景
公主嶺市現(xiàn)有農(nóng)藥生產(chǎn)企業(yè)3家，生產(chǎn)農(nóng)藥產(chǎn)品150多種，每年生產(chǎn)農(nóng)藥2500余噸，銷往全國各地。農(nóng)藥經(jīng)營企業(yè)290余家，本市農(nóng)藥常年用量達(dá)2800余噸，其中除草劑2000余噸，種衣劑200余噸，殺蟲劑、殺菌劑、植物生長調(diào)節(jié)劑600余噸。由于公主嶺市特殊的地理位置，使其成為一個(gè)較大的農(nóng)藥集散地，年生產(chǎn)經(jīng)營農(nóng)藥達(dá)5300余噸，產(chǎn)品達(dá)1200余種，殺蟲劑、殺菌劑、植物生長調(diào)節(jié)劑的銷量占全省的1/3。
2.成果與措施
2.1領(lǐng)導(dǎo)重視，政府支持 公主嶺市作為中德合作農(nóng)藥廢棄物管理項(xiàng)目實(shí)施縣，各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，農(nóng)業(yè)局成立了以主管局長為組長的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在農(nóng)藥監(jiān)督管理站，對項(xiàng)目實(shí)施中的事項(xiàng)不定期地召開會議，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。
2.2組織培訓(xùn)，廣泛宣傳 農(nóng)藥廢棄物管理對全市農(nóng)業(yè)技術(shù)干部是一個(gè)全新的課題，在項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段，我們認(rèn)真組織培訓(xùn)，確保工作的開展。幾年來，通過舉辦各種形式的培訓(xùn)班、科技下鄉(xiāng)宣傳周等活動發(fā)放、張貼，“國家禁限用農(nóng)藥掛圖”、“購買放心農(nóng)藥簡明掛圖”、“農(nóng)藥安全使用知識手冊”等宣傳資料10000余份。在市電視臺連續(xù)播放了部項(xiàng)目辦提供的由中央電視臺錄制的“遏制農(nóng)田殺手”和市農(nóng)藥監(jiān)管站編制的“公主嶺市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治”專題片，對農(nóng)藥廢棄物的危害進(jìn)行廣泛宣傳，提高農(nóng)民對農(nóng)藥廢棄物危害的認(rèn)識。利用省所每年召開的農(nóng)藥管理工作會議，提高了全站農(nóng)業(yè)執(zhí)法人員對農(nóng)藥廢棄物管理的意識，加強(qiáng)對農(nóng)藥廢棄物的管理。
2.3上下配合，全力實(shí)施 在省藥檢所的安排下，從2006年開始利用兩個(gè)月時(shí)間，開展了公主嶺市農(nóng)民農(nóng)藥廢棄物知識問卷調(diào)查和廢棄農(nóng)藥存量調(diào)查，并制定具體調(diào)查方案，確定調(diào)查人員，明確工作思路，工作重點(diǎn)，落實(shí)具體措施，責(zé)任到人，分片、分步驟進(jìn)行，確保調(diào)查質(zhì)量。共調(diào)查農(nóng)戶100余戶，農(nóng)藥經(jīng)銷商店200余家，回收“農(nóng)藥廢棄物處理方式調(diào)查問卷”300余份，抽取廢棄農(nóng)藥樣品6份，拍攝照片60余張，較圓滿的完成了調(diào)查摸底工作。在公主嶺市農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司等7家單位回收廢棄農(nóng)藥17910.75公斤（粉劑等），2698升（水劑等）農(nóng)藥。另外根據(jù)公主嶺市種植面積種植作物，推算出農(nóng)藥使用量大約重370余噸。
2.4加強(qiáng)檢測，確保安全 公主嶺市是第一批全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)站建設(shè)項(xiàng)目縣之一，從2010年開始，全站工作人員對公主嶺市主要農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行常態(tài)化定點(diǎn)監(jiān)測，確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。
2.5協(xié)助中央電視臺拍攝《廢棄農(nóng)藥危害嚴(yán)重》內(nèi)參片 為加強(qiáng)對廢棄農(nóng)藥和廢棄農(nóng)藥包裝物危害的宣傳，按照農(nóng)業(yè)部中德項(xiàng)目辦的部署，市農(nóng)藥監(jiān)管站配合中央電視臺記者對公主嶺市相關(guān)情況進(jìn)行了調(diào)查和采訪，保障了《廢棄農(nóng)藥危害嚴(yán)重》內(nèi)參片拍攝任務(wù)圓滿完成。
2.6回收物得到妥善處理 在省藥檢所積極爭取下，省政府撥出專項(xiàng)資金對公主嶺市收繳的廢棄農(nóng)藥，由吉林省藍(lán)天固廢處理中心有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸并送往指定地點(diǎn)銷毀，2011年9月17日中德廢棄農(nóng)藥項(xiàng)目集中銷毀現(xiàn)場會，在吉林省梅河口市召開，部、省領(lǐng)導(dǎo)，德方專家和公主嶺農(nóng)藥監(jiān)管站領(lǐng)導(dǎo)參加，至此，項(xiàng)目初期回收的廢棄農(nóng)藥得到了妥善處理。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量功能展開；質(zhì)量屋；生產(chǎn)系統(tǒng)
中圖分類號F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2011）51-0139-02
0 引言
質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment， QFD）作為一種質(zhì)量管理方法，最早由日本質(zhì)量專家赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出于上世紀(jì)60 年代末。其指導(dǎo)思想是以市場為導(dǎo)向，以顧客和市場需求作為產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。
本文嘗試在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程中運(yùn)用QFD進(jìn)行控制，將客戶需求展開到系統(tǒng)設(shè)計(jì)中去，對于縮短設(shè)計(jì)周期、保證最終產(chǎn)品質(zhì)量、提高競爭力等方面有很高的現(xiàn)實(shí)意義。
1 基于QFD的改進(jìn)過程
某企業(yè)生產(chǎn)工序中的一個(gè)環(huán)節(jié)為激光打印：是將客戶需要的產(chǎn)品信息打印在產(chǎn)品表面的一個(gè)過程，在整個(gè)產(chǎn)品工序中是對信息要求最為嚴(yán)格的一環(huán)。但目前公司的生產(chǎn)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不完善，在生產(chǎn)過程中時(shí)常會出現(xiàn)異常導(dǎo)致生產(chǎn)錯(cuò)誤。為了改進(jìn)現(xiàn)有缺陷，公司決定開發(fā)新的生產(chǎn)生產(chǎn)系統(tǒng)。本文以此項(xiàng)目為例，討論QFD方法在生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的實(shí)際運(yùn)用。
1.1 客戶需求展開
客戶需求調(diào)查是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步，而客戶需求調(diào)查首先做的是定義客戶范圍：項(xiàng)目涉及的生產(chǎn)系統(tǒng)為企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，故所有使用人員都是此系統(tǒng)的客戶。筆者通過采訪，調(diào)查問卷以及頭腦風(fēng)暴的方式，收集到不同客戶的各個(gè)需求。通過KJ圖將客戶需求進(jìn)行分類，得到客戶需求樹形圖，最后展開形成三個(gè)層次的客戶需求表，此表中的第三層需求可以作為質(zhì)量屋的左墻，見表1。
其次進(jìn)行需求重要性分析，運(yùn)用兩兩對比的方法對第二層，第三層需求設(shè)計(jì)AHP調(diào)查問卷，請資深人員參與調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算每項(xiàng)功能的重要度。本文實(shí)際的計(jì)算過程通過expert choice2000進(jìn)行輔助，計(jì)算后的客戶重要度展開表見表一左墻。
1.2 產(chǎn)品功能定義
對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，并對比通過上文步驟的到的客戶需求，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的功能系統(tǒng)無法滿足客戶需求，需要對功能模塊進(jìn)行擴(kuò)展和改進(jìn)。由QFD小組人員對功能模塊進(jìn)行擴(kuò)展，得到系統(tǒng)功能展開表，此表中的項(xiàng)目可以作為質(zhì)量屋的屋檐。
根據(jù)上述步驟得到的客戶需求和功能構(gòu)建質(zhì)量屋，如表一所示。通過權(quán)重計(jì)算得到各個(gè)功能的權(quán)重水平。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行競爭性評估，定義出功能水平，這樣就得到了系統(tǒng)的功能要求。
1.3 功能載體及成本分析
根據(jù)定義出的功能模塊設(shè)計(jì)出功能載體，本系統(tǒng)的功能載體分為5個(gè)部分：生產(chǎn)設(shè)備，程序控制服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器，遠(yuǎn)程服務(wù)器，生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。
以功能載體為屋檐，功能項(xiàng)目為左墻再次建立“功能－載體”質(zhì)量屋，分析載體的權(quán)重。根據(jù)載體的重要度，決定載體硬件的水平。根據(jù)硬件水平及采購經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，得到各個(gè)功能的成本預(yù)算。再由載體權(quán)重除以成本，得到功能價(jià)值系數(shù)(表2)，功能價(jià)值系數(shù)越大，代表單位成本取得的功能越多。 價(jià)值系數(shù)可以為項(xiàng)目中的成本變動提出指導(dǎo)。
2 結(jié)論
本文通過QFD的方法，得到了各個(gè)功能的權(quán)重以及功能成本系數(shù)，這些結(jié)果為在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中的變動提供指導(dǎo)依據(jù)。如：權(quán)重高的功能應(yīng)作為項(xiàng)目重點(diǎn)進(jìn)行，在成本不足需要舍棄某些功能時(shí)，因優(yōu)先舍棄權(quán)重低，功能成本系數(shù)高的功能等。
通過QFD在企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，可以看出，QFD是一客戶為導(dǎo)向的， 在收集客戶需求方面更為系統(tǒng)，明確了客戶真正關(guān)心的重點(diǎn)。同時(shí)，質(zhì)量屋作為一種方法，不僅僅能用于質(zhì)量與功能的關(guān)系分析，如本文中的“功能－載體”分析，就是質(zhì)量屋思想的另一個(gè)運(yùn)用。
表1 質(zhì)量功能展開表
表2 功能價(jià)值系數(shù)表
參考文獻(xiàn)
[1]Quality function deployment implementation based on Fuzzy Kano model: An application in PLM system.Lee， Y.C.& Sheu，puters & Industrial Engineering，2008，55(1).
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關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈；北京；農(nóng)戶；收入
目前存在著許多文章是對北京市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的研究，但是僅僅是對存在模式的描述性分析，例如模式的種類、特點(diǎn)及內(nèi)涵等，但是幾種模式的來源是缺乏數(shù)據(jù)支撐的；同時(shí)也有學(xué)者研究一種農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的績效評價(jià)，而且是運(yùn)用模糊層次法等理論進(jìn)行評價(jià)。本文的工作是實(shí)際調(diào)查北京市農(nóng)戶參與的模式有哪些？各自占得比例有多大？哪種模式的參與給農(nóng)戶帶來的收益最大？
一、問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)
調(diào)查的地點(diǎn)選在北京市農(nóng)業(yè)比重較大的密云縣、延慶縣和平谷區(qū)這三個(gè)地方，每個(gè)縣區(qū)選取5個(gè)規(guī)模較大的村莊，每村選取40家農(nóng)戶，因?yàn)檫@三個(gè)地區(qū)參與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的農(nóng)戶較多，便于得出調(diào)查的結(jié)果。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要包括兩部分，一部分是對農(nóng)戶基本情況的了解，包括農(nóng)戶的家庭人口數(shù)、農(nóng)戶性別、年齡、農(nóng)戶的文化程度、農(nóng)戶種植的主要農(nóng)產(chǎn)品；第二部分是調(diào)查問卷的核心，主要包括農(nóng)戶參與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的情況及年收入情況。
二、問卷調(diào)查的結(jié)果
發(fā)放的200份問卷調(diào)查中，共回收188份有效調(diào)查問卷，有效率達(dá)到94%。其中80%的農(nóng)戶通過當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民合作社參與到農(nóng)產(chǎn)品流通中來。而農(nóng)戶通過合作社參與到市場主要存在著三種主要的模式：批發(fā)市場主導(dǎo)型模式，連鎖超市主導(dǎo)型模式，合作社主導(dǎo)型模式。其中批發(fā)市場主導(dǎo)型模式占比69.28%，連鎖超市主導(dǎo)型模式占比為14.46%，合作社主導(dǎo)型模式比例為16.26%。合作社主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的農(nóng)戶家庭人均年收入收入是27579元，連鎖超市主導(dǎo)型模式農(nóng)戶的人均年收入是23389元，批發(fā)市場主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式下農(nóng)戶的家庭人均年收入是24528元。
受訪對象54%是男性，46%是女性。農(nóng)戶的年齡層次主要集中在43-53歲之間，農(nóng)戶的文化程度普遍較低，高中及高中以下占90%左右。家庭成員數(shù)有2-3人的家庭占樣本數(shù)的52.33%。
在調(diào)查的農(nóng)戶當(dāng)中，其中平谷農(nóng)戶種植的農(nóng)產(chǎn)品主要是大桃，密云縣的農(nóng)戶的主要農(nóng)產(chǎn)品是板栗，延慶農(nóng)戶主要農(nóng)產(chǎn)品是葡萄。
三、基于問卷調(diào)查的北京市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈現(xiàn)狀分析
根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)北京市農(nóng)戶參與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈主要通過三種模式：批發(fā)市場主導(dǎo)型模式，連鎖超市主導(dǎo)型模式，合作社主導(dǎo)型模式。其中批發(fā)市場主導(dǎo)型模式占比最大，但是合作社主導(dǎo)型的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式給農(nóng)戶帶來的收入最高，下面就詳解介紹一下三種農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式。
（一）批發(fā)市場主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式
在本模式中，批發(fā)市場運(yùn)營商是農(nóng)產(chǎn)品流通的核心，大型批發(fā)市場運(yùn)營商通過前向一體化將農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、批發(fā)等環(huán)節(jié)連接起來，通過后向一體化將農(nóng)產(chǎn)品的分銷和零售環(huán)節(jié)連接起來，形成了農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、收購、加工、銷售、儲存、配送及提供市場信息等一體化的流通模式。在這種模式中，批發(fā)市場一方面作為農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的信息交換中心，負(fù)責(zé)上下游供求信息的傳遞，另一方面又是農(nóng)產(chǎn)品集散的調(diào)度中心，保證了農(nóng)產(chǎn)品以正確的品種和數(shù)量在供應(yīng)鏈上流通。批發(fā)市場運(yùn)營商作為供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，不斷拓展服務(wù)功能，建立了綜合化和一體化的物流服務(wù)體系。以新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場為例，它作為農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)批發(fā)市場，建立了農(nóng)產(chǎn)品綜合物流供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，現(xiàn)已發(fā)展成為全國重要的果蔬中轉(zhuǎn)集散中心、價(jià)格形成中心和信息交流中心。該模式的特點(diǎn)是交易對象不固定，貨源充足。該模式中農(nóng)產(chǎn)品交易雙方一般不固定，大部分屬于隨即交易，交易品種豐富，貨源充足，產(chǎn)地和銷地批發(fā)市場運(yùn)營商、一般販運(yùn)商均可自由選擇交易品種。①
（二）連鎖超市主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式
在本模式中，連鎖超市作為農(nóng)產(chǎn)品流通的核心，以市場需求為中心，向農(nóng)產(chǎn)品上游延伸，或通過自己投資建立生產(chǎn)基地，或聯(lián)合農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)銷商、加工企業(yè)與貨源穩(wěn)定的生產(chǎn)商建立長期合作關(guān)系，并通過自建物流配送中心或采用第三方物流，向門店提供無公害農(nóng)產(chǎn)品。以超市為主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品流通模式有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、加工和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，能有效控制門店的存貨水平，減少損耗，具有極大的規(guī)模和質(zhì)量優(yōu)勢，有利于提高農(nóng)產(chǎn)品的流通效率，有利于實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品在整個(gè)流通鏈條上保持低溫狀態(tài)，是今后較長時(shí)期內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品流通的主流模式。該模式的特點(diǎn)是從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，隨著現(xiàn)代物流技術(shù)的發(fā)展，超市通過建立大規(guī)模配送中心來組織生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通，能產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。首先，提高了農(nóng)產(chǎn)品的附加價(jià)值。連鎖超市通過自營物流配送中心組織農(nóng)產(chǎn)品的物流配送，能夠?qū)r(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行清洗、分類、包裝、深加工等增值業(yè)務(wù)，顯著提提高了其附加值，滿足了消費(fèi)者對高品質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的需求。其次，加快了周轉(zhuǎn)速度，能確保農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度和完好度。連鎖超市因?yàn)橛辛俗越ǖ奈锪髋渌椭行幕蛲ㄟ^第三方物流實(shí)施配送，門店的平均庫存量顯著下降，能有效控制和減少門店的存貨和損耗，加快了商品周轉(zhuǎn)。此外，配送中心高效的工作縮短了農(nóng)產(chǎn)品的流通時(shí)間，降低了流通損耗，確保了農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度和完好度。
（三）合作社主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式
該模式內(nèi)涵：合作社主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式指的是在整個(gè)農(nóng)場品供應(yīng)鏈中以農(nóng)業(yè)合作社為核心的一種農(nóng)產(chǎn)品流通模式，合作社的規(guī)模較大，合作社、農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)及零售商三者之間建立合作聯(lián)盟關(guān)系，在此模式中，農(nóng)業(yè)合作社擁有最大的話語權(quán)，在農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格制定中發(fā)揮主導(dǎo)作用。“合作社主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈”模式強(qiáng)調(diào)了農(nóng)業(yè)合作社在農(nóng)產(chǎn)品流通過程中的主體地位。由于農(nóng)業(yè)合作社代表的是廣大農(nóng)民的利益，所以該模式也使得在農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格決策方面往往處于弱勢地位的社員農(nóng)戶有了選擇和決策的機(jī)會。二是所提供的農(nóng)產(chǎn)品需求彈性較一般農(nóng)產(chǎn)品大。這種模式下，所供應(yīng)的農(nóng)產(chǎn)品不同于一般的需求彈性較低的農(nóng)產(chǎn)品，大多是反季農(nóng)產(chǎn)品、品牌農(nóng)產(chǎn)品或者地域性較強(qiáng)的農(nóng)產(chǎn)品，而且此類農(nóng)產(chǎn)品的需求彈性往往比一般農(nóng)產(chǎn)品需求彈性大。三是農(nóng)業(yè)合作社規(guī)模較大。參與這種農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈聯(lián)盟的農(nóng)業(yè)合作社社員人數(shù)較多、基地面積較大、農(nóng)業(yè)機(jī)械化程度較高、管理水平較先進(jìn)，規(guī)模化經(jīng)營是農(nóng)業(yè)合作社在農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈聯(lián)盟中占據(jù)主導(dǎo)地位的關(guān)鍵。②“合作社主導(dǎo)型農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈”模式中，農(nóng)業(yè)合作社既為上游的社員農(nóng)戶提供良種、飼料、化肥以及種植養(yǎng)殖管理技術(shù)，又為下游加工企業(yè)和零售商提供符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，加工企業(yè)和零售商則為合作社提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場信息，只有三者形成穩(wěn)定的聯(lián)盟關(guān)系，農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈才能高效運(yùn)行。
本文從農(nóng)戶的角度，對北京市農(nóng)戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，對北京市農(nóng)戶參與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的現(xiàn)狀有了數(shù)據(jù)支撐之上的大體了解，得出北京市農(nóng)戶參與的三種農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式，其中由于農(nóng)業(yè)合作社主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式中，農(nóng)戶的話語權(quán)和價(jià)格談判能力較強(qiáng)，因此該模式給農(nóng)戶帶來了最可觀的收入。
注解：
①方為輝.基于封閉供應(yīng)鏈管理的北京市農(nóng)產(chǎn)品物流模式研究[D]北京物資學(xué)院.2010
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參考文獻(xiàn)：
