時(shí)間：2022-02-19 17:08:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網(wǎng)絡(luò)售后工程師工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
職責(zé)：
1.
負(fù)責(zé)公司IT
Helpdesk支持，賬號(hào)創(chuàng)建及權(quán)限管理。
2.
負(fù)責(zé)公司打印機(jī)、電話、投影儀、視頻會(huì)議、WebEx等管理。
3.
對(duì)新入職員工進(jìn)行IT培訓(xùn)。
4.
負(fù)責(zé)公司IT資產(chǎn)管理，電腦及耗材采購、IT合同及付款流程執(zhí)行。
5.
IT審計(jì)合規(guī)相關(guān)事項(xiàng)控制與執(zhí)行。
職位勝任力：
1.擅于分析思考---分析各種信息并運(yùn)用邏輯解決工作相關(guān)的問題
2.關(guān)注細(xì)節(jié)---關(guān)注工作細(xì)節(jié)，并不厭其煩地完成各種工作任務(wù)
3.主動(dòng)性---主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和挑戰(zhàn)
4.成就---建立目標(biāo)并持續(xù)關(guān)注，努力達(dá)成
5.合作---在工作上與人愉快相處，展現(xiàn)出友好，合作的態(tài)度
it技術(shù)支持工程師的具體職責(zé)2
1
負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)支持;熟悉outlook、office、skype、會(huì)議系統(tǒng)等客戶端，精通安裝、配置、維護(hù)、故障排除
2
負(fù)責(zé)路由器、交換機(jī)等配置、故障排錯(cuò)等
3
協(xié)助系統(tǒng)集成和監(jiān)控安防工程項(xiàng)目實(shí)施，包括綜合布線、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控產(chǎn)品安裝調(diào)試等
4
負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)IT技能的培訓(xùn)工作。
5
負(fù)責(zé)Windows、Linux服務(wù)器的部署與維護(hù)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安裝、配置、管理及優(yōu)化等工作
6
完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
it技術(shù)支持工程師的具體職責(zé)3
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部IT應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持;
2、梳理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，給予用戶支持指導(dǎo);
3、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，分析問題產(chǎn)生原因，給予解決辦法;
4、完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)流程和制度。
職位要求：
1、具有良好的溝通表達(dá)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神;
2、能夠使用英語進(jìn)行簡單的郵件交流;
3、具有良好的學(xué)習(xí)研究能力、分析并解決問題能力;
4、專業(yè)不限，信管類、計(jì)算機(jī)類專業(yè)優(yōu)先;
5、熟練掌握計(jì)算機(jī)基本操作，熟悉SQL語言者優(yōu)先;
it技術(shù)支持工程師的具體職責(zé)4
職責(zé)：
1.
負(fù)責(zé)公司通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的安裝,
維護(hù),
項(xiàng)目實(shí)施等工作;
2.
負(fù)責(zé)向最終用戶提供技術(shù)培訓(xùn),
處理日常維護(hù)及故障處理等;
3.
負(fù)責(zé)編寫工程技術(shù)方案,
并提交上級(jí)跟進(jìn);
4.
記錄并處理各種售后故障;
職位要求：
1、良好的文字表達(dá)能力，可以詳細(xì)記錄售后故障處理技巧和問題分析方法;
2、通信及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)扎實(shí)，能進(jìn)行常見網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置;
3、掌握linux系統(tǒng)知識(shí)，熟悉linux操作的優(yōu)先;
4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，工作態(tài)度踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn);
5、獲得過思科或華為網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證證書的優(yōu)先。
it技術(shù)支持工程師的具體職責(zé)5
職責(zé)：
1、對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)及常用應(yīng)用軟硬件進(jìn)行調(diào)試、管理、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除
2、對(duì)服務(wù)器硬件進(jìn)行檢測(cè)、故障診斷和維修協(xié)調(diào)
3、通過服務(wù)器的使用狀況和外觀判斷設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題，與用戶進(jìn)行溝通，在不影響用戶工作的情況下，安排保養(yǎng)或維修的日程
崗位優(yōu)勢(shì)：
1、公司內(nèi)部提供免費(fèi)的專業(yè)培訓(xùn);
2、初級(jí)--中級(jí)--高級(jí)，公開化的晉升通道;
關(guān)鍵詞：高職學(xué)院；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)；課程體系建設(shè)
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）14-3277-03
1 專業(yè)課程體系建設(shè)思路
課程體系建設(shè)與改革是專業(yè)建設(shè)的核心，是高等教育教學(xué)最重要的基本建設(shè)任務(wù)之一，是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。那么專業(yè)課程體系建設(shè)的思路就尤為重要，我們?cè)陂_發(fā)本專業(yè)課程體系之前首先明確了專業(yè)課程體系建設(shè)思路：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過大量企業(yè)走訪，深入了解企業(yè)人才基本素質(zhì)、專業(yè)技能以及數(shù)量需求，明確本專業(yè)學(xué)生的職業(yè)崗位群。然后針對(duì)職業(yè)崗位群進(jìn)行深入解剖，從中提煉出人才培養(yǎng)質(zhì)量要求。以適應(yīng)人才培養(yǎng)質(zhì)量要求為主要依據(jù)進(jìn)行課程體系構(gòu)建。通過聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)專家組成專家咨詢委員會(huì)對(duì)課程體系進(jìn)行反復(fù)論證，開發(fā)出具有行業(yè)特色，符合高職實(shí)際的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)（網(wǎng)絡(luò)工程方向）課程體系。
2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)（網(wǎng)絡(luò)工程方向）現(xiàn)狀及前景
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是全球信息網(wǎng)絡(luò)化，當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展需要大量的從事網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)、測(cè)試，網(wǎng)絡(luò)管理及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)等方面的應(yīng)用型技術(shù)人才。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的獲取信息的工具。
3 職業(yè)目標(biāo)及崗位群分析
3.1明確職業(yè)目標(biāo)
本專業(yè)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過大量、長期的企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)人才基本素質(zhì)、專業(yè)技能以及數(shù)量需求，最終將培養(yǎng)的畢業(yè)生的職業(yè)目標(biāo)定位于面向信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理的工作過程，該工作過程的流程如圖1所示。
3.2 確定崗位群及核心技能要求
在完整的面向信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理的工作過程包括了售前、售中和售后三大階段，每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的崗位群、崗位職責(zé)和所要求的核心技能有所不同，但有許多共性，具體如下。
3.2.1工作過程：售前階段
工作崗位：售前工程師；售前技術(shù)支持；系統(tǒng)工程師。
崗位職責(zé)：跟蹤和挖掘客戶需求，完成方案編寫、投標(biāo)、產(chǎn)品選型、售前交流、售前測(cè)試、客戶引導(dǎo)、產(chǎn)品演示等銷售支持工作，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理客戶關(guān)系。
核心技能：有較強(qiáng)的口語表達(dá)力、溝通協(xié)調(diào)能力、項(xiàng)目組織能力； 較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)方案規(guī)劃、設(shè)計(jì)和方案撰寫能力；熟悉國內(nèi)外主流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商產(chǎn)品的最新應(yīng)用。
3.2.2工作過程：售中階段
工作崗位：系統(tǒng)集成工程師；技術(shù)支持工程師；測(cè)試工程師。
崗位職責(zé)：制定合理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)解決方案；與客戶進(jìn)行良好的技術(shù)交流及研討，解決客戶提出的問題；完成系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試、維護(hù)等工作。
核心技能：有較強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手能力；熟悉各類網(wǎng)絡(luò)主流技術(shù)，精通國內(nèi)外主流網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的配置、優(yōu)化與測(cè)試；能熟練搭建主流服務(wù)器，并對(duì)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器進(jìn)行優(yōu)化。
3.2.3工作過程：售后階段
工作崗位：網(wǎng)絡(luò)信息管理員；運(yùn)維工程師；網(wǎng)絡(luò)信息安全工程師。
崗位職責(zé)：及時(shí)對(duì)客戶提供維護(hù)管理技術(shù)支持，并為客戶提供相關(guān)培訓(xùn)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控進(jìn)行分析為客戶提供故障診斷和排除以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化設(shè)計(jì)；分析評(píng)估安全漏洞，并制定相應(yīng)安全管理策略。
核心技能：具有良好的文檔撰寫與培訓(xùn)能力；熟悉各類網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控技術(shù)，具備網(wǎng)絡(luò)故障的分析、判斷、解決能力；熟悉主流網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)，能對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)、更新、升級(jí)。
3.3人才培養(yǎng)質(zhì)量要求
本專業(yè)的職業(yè)目標(biāo)主要定位于每一崗位群中要求具有熟練專業(yè)技能及較高技術(shù)應(yīng)用能力的高、中級(jí)職位。所開設(shè)的專業(yè)課程也是緊緊圍繞著信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作過程中需掌握的核心技能。
5 課程體系的重要支撐
1）建設(shè)一支高素質(zhì)、高技能的教師隊(duì)伍
無論是學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，還是創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)，師資隊(duì)伍建設(shè)和教師素質(zhì)的提高應(yīng)先行一步。因此有計(jì)劃、有目的讓教師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，為教師創(chuàng)造對(duì)外交流的機(jī)會(huì)；鼓勵(lì)教師成立工程團(tuán)隊(duì)，多做工程，多做項(xiàng)目，通過項(xiàng)目鍛煉教師實(shí)踐技能，這樣才能造就一支真正適合高職特色的師資隊(duì)伍。
2）深化產(chǎn)學(xué)研、為專業(yè)發(fā)展提供可靠依托
產(chǎn)學(xué)研結(jié)合要充分體現(xiàn)高等職業(yè)教育人才的定位，是推動(dòng)高等職業(yè)教育教學(xué)改革的基礎(chǔ)。按市場(chǎng)規(guī)律推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研的多贏局面，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)、行業(yè)參與人才培養(yǎng)、支持學(xué)校教育的積極性，使雙方保持長期、穩(wěn)定、健康的合作關(guān)系。
3）突出高職教育中實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性
高職教育與本科教育很大的不同就是要突出學(xué)生的職業(yè)技能培養(yǎng)。要通過大量的實(shí)踐環(huán)節(jié)強(qiáng)化學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力，并在這些實(shí)踐環(huán)節(jié)中高度重視職業(yè)道德培養(yǎng)，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織項(xiàng)目實(shí)施。突出我國高職教育優(yōu)勢(shì)，為提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量提供強(qiáng)有力的支撐。
4）鼓勵(lì)學(xué)生參加國際認(rèn)證。
將行業(yè)認(rèn)可度高的國際認(rèn)證的配套課程引入到專業(yè)課程體系，鼓勵(lì)學(xué)生參加CISCO、Microsoft等國際認(rèn)證考試，通過大規(guī)模組織學(xué)生參加國際認(rèn)證，一方面營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；另一方面提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭力，保障學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量。
6 結(jié)束語
四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2006年被教育部、財(cái)政部確定為全國首批（28所）國家示范性高職高專院校。我院的“1221”人才培養(yǎng)模式是中國高職教育近十多年摸索出來的一條適合中國國情的、具有中國特色的高等職業(yè)教育發(fā)展新模式、新路子。我們?cè)凇?221”人才培養(yǎng)模式的指導(dǎo)下，開發(fā)了本專業(yè)的專業(yè)課程體系，相信這篇文章對(duì)其他高職院校相關(guān)專業(yè)具有較強(qiáng)的借鑒作用。
參考文獻(xiàn)：
[1] 李圣良.高職院校計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)教學(xué)體系改革探索[J].職業(yè)技術(shù)教育， 2006， 26（35）： 14-15.
巨架構(gòu)微服務(wù)
2001年，Acer在西安召開的年度渠道大會(huì)上，到會(huì)的四百多位商每人都領(lǐng)到了一件綠色T恤衫，上面印著大會(huì)主題――“巨架構(gòu)、微服務(wù)”六個(gè)大字。Acer創(chuàng)始人施振榮在會(huì)上展望了這六字主題下的商業(yè)前景：由Acer建立一個(gè)龐大的基于網(wǎng)絡(luò)的體系架構(gòu)，在這個(gè)架構(gòu)基礎(chǔ)上為客戶提供很多細(xì)微的IT服務(wù)。當(dāng)然，要構(gòu)建這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要耗費(fèi)驚人的人力、物力、財(cái)力，很多公司難以做到。當(dāng)時(shí)施振榮說到：“要在互聯(lián)網(wǎng)上放一個(gè)‘健康精靈’一樣的服務(wù)，這個(gè)‘健康精靈’能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)有什么漏洞，然后自動(dòng)修復(fù)。”
這些在當(dāng)時(shí)聽起來很晦澀又不靠譜的理論并沒有引起太多人的注意。那時(shí)候，大家關(guān)注的是怎么多賣電腦。然而后來一次朋友幫他遠(yuǎn)程修復(fù)電腦故障，讓張敬林親身體會(huì)到遠(yuǎn)程服務(wù)的簡捷及高效，也深刻認(rèn)識(shí)到“巨架構(gòu)、微服務(wù)”這六字的深刻含義以及蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)。
經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭的全球化，要求制造商不僅要提供高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且要通過優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)提高產(chǎn)品的附加值，提高市場(chǎng)占有率。因此，實(shí)施全方位的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)幫教服務(wù)模式，將是提高企業(yè)競(jìng)爭能力的一個(gè)有效途徑。傳統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)方式，通常是在客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障而無法排除時(shí)，請(qǐng)求設(shè)備制造商派出維護(hù)工程師或?qū)＜业浆F(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決問題。如果制造商在異地，甚至在國外，那么整個(gè)服務(wù)過程時(shí)間會(huì)太長，設(shè)備停產(chǎn)及專家差旅費(fèi)用等均會(huì)明顯增加生產(chǎn)和維護(hù)成本。隨著故障診斷技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，非硬件問題的遠(yuǎn)程技術(shù)的應(yīng)用已成為一種必然趨勢(shì)。
北京速幫網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司經(jīng)過4年潛心鉆研，開發(fā)了一套完整的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)――HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，利用電信、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供全方位的計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)。“目前，我們公司產(chǎn)品包括HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)和HelpNow遠(yuǎn)程崩潰救援系統(tǒng)兩大類，其中遠(yuǎn)程崩潰救援系統(tǒng)是全球領(lǐng)先的技術(shù)。用戶電腦系統(tǒng)崩潰了，電腦處于癱瘓狀態(tài)，HelpNow遠(yuǎn)程崩潰救援系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)啟動(dòng)電腦、自動(dòng)配置網(wǎng)絡(luò)、連接專業(yè)工程師，工程師遠(yuǎn)程根據(jù)診斷結(jié)果排除故障、修復(fù)電腦。遠(yuǎn)程崩潰救援在業(yè)內(nèi)我們是獨(dú)一無二的。遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)就是通過互聯(lián)網(wǎng)讓用戶和專業(yè)人員連接起來，我們提供的仍然是人對(duì)人的服務(wù)，只是中間有座橋梁就是互聯(lián)網(wǎng)。”張敬林介紹道。
工程師隨叫隨“到”
速幫網(wǎng)絡(luò)自主研發(fā)的HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為與用戶溝通服務(wù)的橋梁，克服空間上的障礙，使專業(yè)服務(wù)工程師在第一時(shí)間出現(xiàn)在用戶端，有效響應(yīng)和處理用戶的電腦應(yīng)用問題。用戶得到即時(shí)的服務(wù)，大大提升用戶整體滿意度，節(jié)約企業(yè)售后人員大量差旅費(fèi)用，同時(shí)極大地提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。
HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，由客戶端、工程師端構(gòu)成。客戶在電腦聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下，將HelpNow客戶端光盤放入光驅(qū)內(nèi)，即可向異地的服務(wù)中心發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)中心獲知用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，可以選擇為用戶提供人對(duì)人的服務(wù)，工程師可以在自己的電腦上看到用戶電腦屏幕運(yùn)行狀況，并且經(jīng)用戶授權(quán)同意工程師能夠操控用戶端電腦，手把手地為用戶提供使用指導(dǎo)、優(yōu)化系統(tǒng)、硬件驅(qū)動(dòng)、軟件升級(jí)以及故障排除等服務(wù)，在遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施過程中，客戶與服務(wù)工程師可以通過遠(yuǎn)程語音，實(shí)時(shí)對(duì)話溝通，就好比服務(wù)工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)一樣。速幫軟件就是要把遠(yuǎn)端的工程師“傳”到用戶“身邊”，解決問題。
該系統(tǒng)特色：
1.輕松易用：用戶無須了解電腦、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)，啟用HelpNow服務(wù)，插入服務(wù)光盤即可。
2.便捷迅速：無論路途遠(yuǎn)近，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間都可以縮短到1分鐘之內(nèi)，對(duì)用戶的問題可以做到及時(shí)解決。
3.安全可靠：客戶端程序無須安裝駐留，服務(wù)通信采用加密方式，服務(wù)過程雙方同步展現(xiàn)，服務(wù)效果等同于上門服務(wù)。
4.便捷高效：軟件廠商，不必因服務(wù)需求，在全國各地維持龐大的服務(wù)隊(duì)伍，承擔(dān)高昂的培訓(xùn)費(fèi)用，而能夠把產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)、使用指導(dǎo)、后續(xù)升級(jí)、故障排除工作都集中在總部的服務(wù)中心，以更專業(yè)、高效和低成本的方式為用戶提供專業(yè)服務(wù)
5.部署便利：客戶端無須安裝，可以通過CD（門鑰匙）和Web（網(wǎng)頁）方式啟用。服務(wù)端支持NAT，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及電腦硬件要求不高。
系統(tǒng)崩潰了也不怕
被廣泛使用的微軟Windows操作系統(tǒng)是龐大、精密和復(fù)雜的圖形化操作系統(tǒng)，因?yàn)槭褂谜叩乃絽⒉畈积R，應(yīng)用軟件種類繁多，硬件驅(qū)動(dòng)層出不窮，導(dǎo)致相互沖突、病毒、木馬惡意程序泛濫等電腦日常故障頻發(fā)，時(shí)時(shí)危害著系統(tǒng)的安全，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致電腦系統(tǒng)崩潰。
目前針對(duì)系統(tǒng)崩潰，常用的解決方案有全手工地格式化硬盤后重新安裝系統(tǒng)，或者是半自動(dòng)地恢復(fù)崩潰前某一個(gè)備份。對(duì)于最終用戶，尤其是自身電腦相關(guān)知識(shí)不足、普通非專業(yè)的消費(fèi)者，上述方法不僅耗時(shí)費(fèi)力，而且經(jīng)常導(dǎo)致重要私人文件丟失。
針對(duì)這種情況，HelpNow遠(yuǎn)程系統(tǒng)崩潰救援技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。只要用戶電腦不存在致命硬件故障，而且具備互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過HelpNow遠(yuǎn)程系統(tǒng)崩潰救援系統(tǒng)，可以即時(shí)讓服務(wù)工程師“來到”用戶身邊，利用專業(yè)的系統(tǒng)救援工具和工程師專業(yè)知識(shí)，針對(duì)崩潰原因?qū)τ脩舯罎⒌南到y(tǒng)直接實(shí)施救援，在保障用戶重要私人信息不丟失的前提下，恢復(fù)已崩潰的操作系統(tǒng)，這樣不僅成倍地提高了服務(wù)效率，而且大幅降低了服務(wù)成本。
該系統(tǒng)特色：
1.獨(dú)立救援操作系統(tǒng)：基于HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)核的救援平臺(tái)，放置于CD盤中，是用戶可以依賴的“第二條命”。在Windows系統(tǒng)崩潰后，仍舊可以獨(dú)立啟動(dòng)用戶電腦，是用戶始終可以依賴的健康操作系統(tǒng)。
2.獨(dú)立專業(yè)救援工具：系統(tǒng)中含多種專業(yè)救援工具軟件，圖形化的救援工具界面，涵蓋多種系統(tǒng)崩潰成因。獨(dú)立救援操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)針對(duì)于電腦系統(tǒng)崩潰各種原因的直接遠(yuǎn)程檢測(cè)與系統(tǒng)修復(fù)。
3.提供專業(yè)救援人員： HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)中心擁有40個(gè)專業(yè)工程師，提供人對(duì)人的遠(yuǎn)程服務(wù)，幫助客戶恢復(fù)電腦功能。
4.語音通訊方便易用： 系統(tǒng)操作過程用戶端與工程師端是基于遠(yuǎn)程語音或文本的溝通方式，就象打電話一樣方便，易用。
5.桌面同步安全可靠：用戶端與工程師端雙方同時(shí)同步的遠(yuǎn)程桌面控制，用戶端具有操作授權(quán)、終止和主導(dǎo)的操作電腦的權(quán)限，操作過程安全可靠。
HelpNow崩潰救援與一鍵恢復(fù)的區(qū)別
崩潰救援是一套完整崩潰解決方案，與一鍵恢復(fù)完全不同。
一鍵恢復(fù)需要用戶事先先對(duì)穩(wěn)定的Windows做類似ghost備份，可能備份到用戶的其他分區(qū)，也可能放入隱藏分區(qū)。當(dāng)用戶電腦系統(tǒng)崩潰，按一鍵就可以恢復(fù)至備份時(shí)的狀態(tài)。但從備份到系統(tǒng)崩潰這段時(shí)間的信息或文件將丟失，一鍵恢復(fù)依賴備份，經(jīng)常備份用戶損失就小。
崩潰救援的理念是事先不對(duì)用戶系統(tǒng)做任何的備份，當(dāng)Windows崩潰時(shí)，HelpNow遠(yuǎn)程崩潰系統(tǒng)智能分析崩潰原因，哪里出現(xiàn)問題就在哪里解決。同時(shí)崩潰救援平臺(tái)也擁有一鍵備份的功能，可以說，HelpNow遠(yuǎn)程崩潰系統(tǒng)囊括了一鍵備份，但是不依賴一鍵備份。
一鍵恢復(fù)的局限性：
1.事先需要備份。如果用戶備份的映像被刪除，電腦無法進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。“熊貓燒香”就是專門破壞備份信息的病毒。如果用戶分區(qū)表丟失，整個(gè)磁盤看上去都是裸盤，一鍵恢復(fù)無法進(jìn)行。可能有些解決方案通過隱藏分區(qū)來避免上述情況，可實(shí)際情況由于部署隱藏分區(qū)的技術(shù)要求過高，導(dǎo)致部署本身成本以及風(fēng)險(xiǎn)（可能因?yàn)椴渴饘?dǎo)致崩潰）過高。
2.導(dǎo)致信息丟失。用戶新買電腦時(shí)做了備份，而用戶炒股期間系統(tǒng)壞死，雖然一鍵恢復(fù)可以幫助用戶進(jìn)入系統(tǒng)，但是用戶需要的炒股軟件，以及炒股軟件中的信息全部丟失；用戶保留在桌面、我的文檔里的重要文件（用戶非常喜歡放在這些地方）將全部丟失――這是用戶最大的風(fēng)險(xiǎn)。
3. 無法根本解決問題。一鍵恢復(fù)通常可以保證系統(tǒng)分區(qū)沒有問題，但是遺留在其他磁盤的病毒依然存在，這時(shí)已恢復(fù)的系統(tǒng)也不是安全的系統(tǒng)，如磁碟機(jī)病毒、AV終結(jié)者就是這方面的例子。
遠(yuǎn)程技術(shù)應(yīng)用廣泛
遠(yuǎn)程服務(wù)越來越受到關(guān)注，應(yīng)用也越來越廣泛。例如PC廠商就可以利用遠(yuǎn)程服務(wù)解決很多售后問題。據(jù)了解，聯(lián)想ECARE服務(wù)核心就是為其電腦客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)； 清華同方也推出了QUICK HELP服務(wù)概念，并正在開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品；方正電腦目前與速幫合作推廣IHELP服務(wù)，即在線電腦故障排除服務(wù)。
我們知道運(yùn)營商的寬帶業(yè)務(wù)中，故障申報(bào)及處理是一項(xiàng)非常繁瑣的業(yè)務(wù)。在處理此類問題時(shí)，通常首先由服務(wù)臺(tái)接線員接聽，然后轉(zhuǎn)給電話局工程師解答，而用戶受制于自身操作水平，往往不能完成語音通話指導(dǎo)下的故障恢復(fù)，最后還是要由工程技術(shù)人員上門去解決問題。實(shí)際上其中的大部分情況是用戶電腦出現(xiàn)軟件方面的故障，只有少量的硬件故障才需要采用上門服務(wù)方式。對(duì)于電腦的軟件故障，運(yùn)營商完全可以通過類似速幫的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)排除，響應(yīng)時(shí)間快，客戶滿意度高，能節(jié)省大量的人力資源和時(shí)間成本。
目前，很多應(yīng)用軟件開發(fā)企業(yè)都會(huì)為產(chǎn)品的售后服務(wù)所困擾，當(dāng)一個(gè)軟件產(chǎn)品銷售給用戶后，如何教會(huì)用戶正確使用，以及軟件出現(xiàn)故障時(shí)如何即時(shí)維護(hù)，如ERP產(chǎn)品、行業(yè)管理軟件、圖形處理軟件等用戶。以ERP軟件用戶為例，用戶日常運(yùn)營完全依賴ERP系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶希望得到隨叫隨到的服務(wù)。ERP的軟件提供商面對(duì)這些問題的傳統(tǒng)解決辦法就是多開設(shè)分支機(jī)構(gòu)或維持一個(gè)隨時(shí)能夠出差的服務(wù)隊(duì)伍，無論哪種方法，其代價(jià)很高。HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)及遠(yuǎn)程救援系統(tǒng)，可以根據(jù)軟件企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程軟件安裝、設(shè)置、培訓(xùn)、故障排除及用戶使用調(diào)查等。用戶可以使用Web方式或?qū)⑦h(yuǎn)程服務(wù)及遠(yuǎn)程崩潰救援功能按鈕嵌置于應(yīng)用軟件產(chǎn)品中，用戶使用過程中，方便地找到遠(yuǎn)程服務(wù)圖標(biāo)并呼叫工程師。
另外，目前電腦廠商不承諾提供上門的軟件服務(wù)，同時(shí)分散在各地的中小服務(wù)商受上門距離的限制，無法服務(wù)遠(yuǎn)距離的用戶。據(jù)調(diào)查，個(gè)人及SMB用戶97%需要即時(shí)服務(wù)，電腦出現(xiàn)問題需要隨時(shí)找到專家解決問題。這樣的情況下利用遠(yuǎn)程服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)凸顯，可以實(shí)現(xiàn)工程師隨叫隨“到”。
速幫領(lǐng)跑
在過去幾年認(rèn)真研發(fā)遠(yuǎn)程救援服務(wù)的過程中，北京速幫網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總經(jīng)理孔冬梅感覺，這其中最大的難點(diǎn)就是高端技術(shù)的平民化。以前遠(yuǎn)程技術(shù)軟件都是一些公司的網(wǎng)絡(luò)管理員使用的專業(yè)工具，使用者都是一些專業(yè)人員。我們需要把這種高端遠(yuǎn)程管理、遠(yuǎn)程控制技術(shù)“傻瓜化”。這里突破的就是大量操作智能化。我們需要判斷每個(gè)用戶的計(jì)算機(jī)環(huán)境以及各種故障成因，針對(duì)故障原因進(jìn)行人工遠(yuǎn)程處理、甚至我們的軟件不需要安裝、設(shè)置等等，我們的光盤就是一把鑰匙，用戶電腦出現(xiàn)系統(tǒng)問題時(shí)，拿出鑰匙，呼叫工程師服務(wù)，就這么簡單。”孔冬梅說。
速幫在成功突破了遠(yuǎn)程崩潰救援技術(shù)之后，公司就開始進(jìn)入到快速發(fā)展通道。目前，速幫已經(jīng)和TCL、方正、NEC 等廠商建立了合作，市場(chǎng)已經(jīng)銷售出20萬套產(chǎn)品。與大廠商的合作加速了市場(chǎng)對(duì)于遠(yuǎn)程救援服務(wù)的認(rèn)可，而這也是速幫最想達(dá)到的效果。孔冬梅介紹道。目前市場(chǎng)也有一些追隨者，有些人投身到這個(gè)行業(yè)里來了。
當(dāng)問到行業(yè)里是否有競(jìng)爭對(duì)手時(shí)，孔冬梅說，我們希望有更多的人投入這一領(lǐng)域，推動(dòng)這一模式的發(fā)展，因?yàn)檫@是一個(gè)新的模式，很多人都不了解。教育培育一個(gè)新興市場(chǎng)是一個(gè)長期艱苦的的過程。需要大家一起推動(dòng)。
鏈接：目前，國外有關(guān)遠(yuǎn)程維修在機(jī)械設(shè)備、電子儀器、武器裝備等方面的應(yīng)用已有報(bào)道。日本的K0B0L0I在美國的子公司M0L0I 已在開發(fā)能傳輸動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的數(shù)控機(jī)床，根據(jù)傳輸來的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，設(shè)備制造商能遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶進(jìn)行多種故障診斷與維修服務(wù)。國內(nèi)華中科技大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、西安交通大學(xué)等高校已開始遠(yuǎn)程故障診斷的研究。
針對(duì)速幫遠(yuǎn)程服務(wù)這一模式的技術(shù)原理及發(fā)展前景，作為海淀區(qū)科技項(xiàng)目資深評(píng)審專家之一――中國礦業(yè)大學(xué)教授李忠也對(duì)此發(fā)表了自己的看法 HelpNow遠(yuǎn)程技術(shù)平臺(tái)需求分析明確，系統(tǒng)研發(fā)結(jié)構(gòu)清晰，具有多方面技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)：如崩潰救援系統(tǒng)里 模擬光盤啟動(dòng)、自動(dòng)配置目前主流網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括DHCP、PPPoE、靜態(tài)IP地址、802．11x上網(wǎng)認(rèn)證、無線上網(wǎng)等。同時(shí)它在安全設(shè)計(jì)上具有獨(dú)到思路：如用戶桌面和遠(yuǎn)端工程師桌面同步，在整個(gè)服務(wù)過程中數(shù)據(jù)傳輸都是經(jīng)過OpenSSL加密，具有很高的安全性。最后在通訊功能設(shè)計(jì)上采用 OpenH323協(xié)議開發(fā)了速幫自己的語音程序，工程師端不僅可以控制用戶的電腦，還可以和用戶進(jìn)行語音交流。這些在技術(shù)上的創(chuàng)新點(diǎn)我認(rèn)為非常值得肯定。
在網(wǎng)絡(luò)化的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭越來越激烈，企業(yè)的服務(wù)成為企業(yè)占有市場(chǎng)、獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)新的關(guān)鍵資源。對(duì)于全球化和網(wǎng)絡(luò)化背景下的計(jì)算機(jī)維修業(yè)來說，企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)可以增加和客戶的交流，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)影響力。信息集成平臺(tái)是設(shè)計(jì)、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。建立并快速推廣通用的遠(yuǎn)程服務(wù)、遠(yuǎn)程工程用以支持信息集成平臺(tái)，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)信息現(xiàn)代化發(fā)展的一個(gè)重要方向。
HelpNow遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)及HelpNow遠(yuǎn)程崩潰救援系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，適用于大中型企業(yè)IT支持部門、PC及應(yīng)用軟件企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成商的培訓(xùn)及售后業(yè)務(wù)，以及IT外包服務(wù)、寬帶增值服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。
【關(guān)鍵詞】課程定位；課程培養(yǎng)目標(biāo)；課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)
0 引言
《有線電視網(wǎng)絡(luò)組建與施工》是廣播電視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的一門核心的專業(yè)課程，本課程是以有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工程師、系統(tǒng)測(cè)試工程師、售后工程師，和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工程師等相關(guān)工作崗位的職業(yè)能力要求為培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行有線電視網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)，系統(tǒng)安裝、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收、管理與維護(hù)等方面職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，是理論實(shí)踐一體型課程[1]。
1 結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和企業(yè)需求進(jìn)行課程定位
首先要結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和企業(yè)需求進(jìn)行課程定位，本課程針對(duì)通信技術(shù)專業(yè)（電信業(yè)務(wù)方向）開設(shè)的一門專業(yè)方向課程，課程開發(fā)前期主要對(duì)高職院校、高校和用人企業(yè)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研。通過對(duì)北京歌華有線公司、北京電信管理局等企業(yè)進(jìn)行了深入調(diào)研，明確了有線電視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)行業(yè)的四個(gè)崗位群，并根據(jù)高職學(xué)生的特點(diǎn)，確定了一次就業(yè)崗位和晉升崗位。具體分析如下圖所示：
由上圖所示，有線電視網(wǎng)絡(luò)共分為四個(gè)崗位群，有線電視網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)崗位群，有線電視網(wǎng)絡(luò)工程維護(hù)崗位群，有線電視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量崗位群，有線電視終端客戶服務(wù)崗位群。本課程的培養(yǎng)主要面對(duì)前兩個(gè)崗位群。
一次就業(yè)崗位是本專業(yè)主要的職業(yè)目標(biāo)崗位，主要是有線電視網(wǎng)絡(luò)工程施工人員、設(shè)備員、有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員、數(shù)字前端維護(hù)人員和客服人員，主要就業(yè)部門在工程設(shè)備部、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理部等，崗位要求學(xué)生具有良好的職業(yè)素質(zhì)、熟練的專業(yè)技能及較高技術(shù)應(yīng)用能力。
晉升崗位是部分能力較強(qiáng)學(xué)生可以獲得的高級(jí)職位或者工作3-5年后可以晉升到的崗位，實(shí)現(xiàn)從適應(yīng)性就業(yè)向競(jìng)爭性就業(yè)的轉(zhuǎn)變，有利于學(xué)生的可持續(xù)性發(fā)展。
本課程相對(duì)于高校類似課程更加注重學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力以及崗位職業(yè)技能的培養(yǎng)，以使學(xué)生在就業(yè)中具備零距離就業(yè)或短時(shí)間上崗，并使學(xué)生具備崗位晉升發(fā)展的空間。
2 結(jié)合崗位分析明確課程目標(biāo)
結(jié)合圖1的職業(yè)崗位分析，本課程培養(yǎng)崗位主要面對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)崗位群，有線電視網(wǎng)絡(luò)工程維護(hù)崗位群，一次就業(yè)崗位分別是有線電視網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)員、網(wǎng)絡(luò)施工員和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員三個(gè)崗位，深入企業(yè)對(duì)上述三個(gè)崗位進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，得出企業(yè)崗位職責(zé)需求，這是找到與本課程對(duì)應(yīng)的能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)的依據(jù)。具體的崗位職責(zé)如表2所示。
3 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
從崗位能力分析，本著“必須、夠用”的原則，確定本課程內(nèi)容共分為7個(gè)模塊：
4 課程項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)
有線電視網(wǎng)絡(luò)有五個(gè)典型的工作項(xiàng)目的設(shè)計(jì)流程，我們課程的課程的項(xiàng)目設(shè)計(jì)圍繞這五個(gè)典型工作過程展開，每個(gè)項(xiàng)目都按照這五步流程進(jìn)行開發(fā)，同時(shí)每一個(gè)項(xiàng)目都會(huì)著重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)工作流程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的技能。其中項(xiàng)目5是前幾個(gè)項(xiàng)目的綜合，項(xiàng)目1、2、3、4、6是順接并行關(guān)系。我們?cè)诎咐倪x擇上經(jīng)過很多考慮，不僅是企業(yè)的案例，另外還要把課程所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)要放在案例中。這符合學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律，有利于學(xué)生增強(qiáng)自信心和學(xué)習(xí)動(dòng)力。這也是從高職學(xué)生的特點(diǎn)考慮，從單一到綜合的知識(shí)技能鍛煉有助于加深學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)和技能的理解和掌握。具體的項(xiàng)目設(shè)計(jì)如圖2所示。
5 結(jié)論
針對(duì)《有線電視網(wǎng)絡(luò)組建與施工》課程的培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)和企業(yè)需求進(jìn)行課程定位，課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)和整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)。課程項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)符合企業(yè)崗位的工作流程，在課程教學(xué)實(shí)施中取得了良好的效果，培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)崗位能力。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)；垂直式循環(huán)教學(xué)體系；理論與實(shí)踐能力
根據(jù)教育部對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和定位的要求，本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，掌握數(shù)學(xué)和其他相關(guān)的自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及計(jì)算機(jī)和通信基礎(chǔ)理論，掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、維護(hù)管理、安全保障和應(yīng)用開發(fā)相關(guān)的理論、知識(shí)、技能和方法，具有一定的工程管理能力和良好綜合素質(zhì)，具有創(chuàng)新精神，具有較強(qiáng)工程實(shí)踐能力，能夠承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署、運(yùn)行、維護(hù)等工作的高級(jí)應(yīng)用型人才[1]。總體來說，目前網(wǎng)絡(luò)工程本科生教學(xué)存在的普遍問題是畢業(yè)生工程經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)手能力較低，這將直接影響到畢業(yè)生的就業(yè)情況，在目前就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的背景下，此問題顯得尤為嚴(yán)重，因此如何提高學(xué)生能力成為了教學(xué)的首要問題。在目前本科生就業(yè)競(jìng)爭激烈的大背景下，為鍛煉畢業(yè)生實(shí)際能力，提高其就業(yè)競(jìng)爭力，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)的教學(xué)改革也勢(shì)在必行。
1.網(wǎng)絡(luò)工程課程體系建設(shè)宗旨及專業(yè)能力結(jié)構(gòu)制定
1.1課程體系建設(shè)宗旨制定
本專業(yè)的課程建設(shè)按照“專業(yè)領(lǐng)域?qū)哟位瑢I(yè)課程連貫化，專業(yè)能力特色化”的思路構(gòu)建課程體系并制定專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，在實(shí)施中以“加強(qiáng)實(shí)踐、重視能力”為主體策略設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，注重對(duì)專業(yè)特色的支撐，努力培養(yǎng)學(xué)生在專業(yè)方面具有一定深度、精度的專業(yè)化知識(shí)和能力；強(qiáng)化學(xué)生工程意識(shí)，工程實(shí)踐能力的培養(yǎng)，構(gòu)建針對(duì)工程能力訓(xùn)練的綜合課程和教學(xué)環(huán)節(jié)[2]。
1.2專業(yè)能力結(jié)構(gòu)制定
培養(yǎng)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各關(guān)鍵層面的專業(yè)技術(shù)能力
2.項(xiàng)目設(shè)計(jì)為主線的垂直式循環(huán)教學(xué)體系基本理念
2.1“以項(xiàng)目設(shè)計(jì)為主線”
將主要通過在本科教學(xué)過程中增加項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，建立一個(gè)針對(duì)提高學(xué)生應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)體系。提倡教學(xué)單位結(jié)合自身特點(diǎn)，充分利用現(xiàn)有軟、硬件資源，突出專業(yè)的培養(yǎng)特色，以切實(shí)提高學(xué)生的工程實(shí)踐能力為核心，構(gòu)建理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的教學(xué)體系。結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際項(xiàng)目，由全體專業(yè)課老師參與，制定若干個(gè)適合本科生教學(xué)的典型的應(yīng)用型網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)計(jì)及開發(fā)系統(tǒng)作為教學(xué)項(xiàng)目。
2.2“垂直式循環(huán)教學(xué)模式”
（1）“垂直”之一：在學(xué)生大一學(xué)習(xí)公共基礎(chǔ)課的同時(shí)開設(shè)接觸專業(yè)的入門教育，并結(jié)合專業(yè)課進(jìn)行基礎(chǔ)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生一開始就建立專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整體概念，在這個(gè)整體概念的普照下學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課，強(qiáng)化學(xué)習(xí)課程的目的和意義。（2）“垂直”之二：在學(xué)生大二以后的各學(xué)期，根據(jù)相應(yīng)專業(yè)課進(jìn)行有針對(duì)性的項(xiàng)目開發(fā)，在每門基礎(chǔ)課的教學(xué)中以所有項(xiàng)目設(shè)計(jì)中涉及的原理為講授和考核的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用與理論的直接結(jié)合，（3）“垂直”之三：專業(yè)基礎(chǔ)課結(jié)束后開始第二輪專業(yè)應(yīng)用課教學(xué)，此輪課程圍繞各項(xiàng)目講深講透，涉及的專業(yè)基礎(chǔ)課靶向定位，用到的強(qiáng)調(diào)一遍，同時(shí)項(xiàng)目涉及的原專業(yè)方向課靶向定位細(xì)講。（4）之一：通過各學(xué)期項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的教學(xué)過程，專業(yè)應(yīng)用課在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中再次重復(fù)了一遍，同時(shí)專業(yè)基礎(chǔ)課的相關(guān)內(nèi)容也得到再次強(qiáng)化。（5）“循環(huán)”之二：在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中由學(xué)生根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，那些課以前沒學(xué)好，或者找工作需要，再帶著需求學(xué)一遍。避免對(duì)學(xué)過的知識(shí)點(diǎn)的遺忘，事實(shí)上本節(jié)點(diǎn)從內(nèi)容上是重修，目的是鞏固，理解，提高。
3.項(xiàng)目設(shè)計(jì)為主線的垂直式循環(huán)教學(xué)體系具體實(shí)施
3.1教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
以網(wǎng)絡(luò)工程課程體系建設(shè)宗旨及專業(yè)能力結(jié)構(gòu)為基本原則，研究制定教學(xué)項(xiàng)目，具體內(nèi)容設(shè)計(jì)思路：為充分利用現(xiàn)有資源和基礎(chǔ)，盡量往學(xué)科上靠：（1）項(xiàng)目內(nèi)容必須根據(jù)本科生本身素質(zhì)和市場(chǎng)對(duì)本科生的需求設(shè)定；（2）體現(xiàn)培養(yǎng)方向特色。所有專業(yè)課的教學(xué)均以項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)為主要目標(biāo)，重新組合原來的專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)方向課。規(guī)劃設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目：（1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成類項(xiàng)目（1-2個(gè)）；（2）網(wǎng)絡(luò)安全項(xiàng)目類項(xiàng)目（2-3個(gè)）；（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件類項(xiàng)目（2-3個(gè)）；（4）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)綜合類項(xiàng)目（1-2個(gè)）。
3.2垂直式循環(huán)教學(xué)課程體系構(gòu)建實(shí)訓(xùn)目的如下
（1）提高如何綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題的專業(yè)技術(shù)能力；（2）提高學(xué)生參加就業(yè)應(yīng)聘的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及安排：角色確定。根據(jù)用人市場(chǎng)主要需求，將學(xué)生實(shí)訓(xùn)角色定義：研發(fā)工程師、銷售工程師、售后服務(wù)工程師、市場(chǎng)開發(fā)、考研復(fù)試（升學(xué)屬于就業(yè)范圍）等角色。學(xué)生與指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生興趣和能力特點(diǎn)共同確定本身角色，開展角色化實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。各角色實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及安排：（1）研發(fā)部門工程師根據(jù)本人專業(yè)能力特點(diǎn)，學(xué)生選擇某一個(gè)技術(shù)方向進(jìn)行培訓(xùn)，主要方向?yàn)椋壕W(wǎng)絡(luò)工程師（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)）、軟件工程師（網(wǎng)絡(luò)軟件設(shè)計(jì)）、網(wǎng)絡(luò)安全工程師、嵌入式工程師。實(shí)訓(xùn)第1-2周：項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)。根據(jù)教師指定項(xiàng)目，完成系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計(jì)方案。實(shí)訓(xùn)第3周：應(yīng)聘筆試能力訓(xùn)練。教師擬定筆試考核試卷（2-3套），學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并安排試卷答案講解環(huán)節(jié)。實(shí)訓(xùn)第4周：應(yīng)聘面試能力訓(xùn)練。模擬面試3場(chǎng)左右，邀請(qǐng)企業(yè)面試官參加。（2）售后服務(wù)部工程師安排與（1）相同，但第1,2周難度略低，第三周加強(qiáng)交流表達(dá)能力訓(xùn)練考核。（3）銷售工程師、市場(chǎng)開發(fā)實(shí)訓(xùn)第1、2周：信息類產(chǎn)品的全面技術(shù)培訓(xùn)。由教師授課，講解信息類產(chǎn)品的基本技術(shù)參數(shù)及系統(tǒng)解決方案，達(dá)到銷售、市場(chǎng)開發(fā)層面的技術(shù)掌握能力。實(shí)訓(xùn)第3,4周：應(yīng)聘面試能力訓(xùn)練。模擬面試6場(chǎng)左右，邀請(qǐng)企業(yè)面試官參加。（4）考研復(fù)試實(shí)訓(xùn)第1-3周：針對(duì)學(xué)生考研復(fù)試筆試專業(yè)課進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)第3周：復(fù)試面試能力訓(xùn)練。模擬面試3場(chǎng)左右。
4.專業(yè)課授課團(tuán)隊(duì)組建及導(dǎo)師制
組建專業(yè)課授課團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)垂直循環(huán)教學(xué)的具體實(shí)施手段之一。垂直循環(huán)教學(xué)體系中的專業(yè)課授課與傳統(tǒng)的授課內(nèi)容主要的區(qū)別在于：每門課即每個(gè)項(xiàng)目的授課包含了原來多門專業(yè)課的內(nèi)容（定義為授課模塊），這些專業(yè)課又以項(xiàng)目為主線串聯(lián)起來。這不是一個(gè)教師可以做到的。為保證教學(xué)質(zhì)量，以項(xiàng)目為核心建立授課團(tuán)隊(duì)。一個(gè)項(xiàng)目（一門專業(yè)課）就是一個(gè)授課團(tuán)隊(duì)，授課團(tuán)隊(duì)由一位綜合素質(zhì)較強(qiáng)的老師擔(dān)當(dāng)隊(duì)長，隊(duì)長根據(jù)授課需要和教師特點(diǎn)組建團(tuán)隊(duì)，由隊(duì)長進(jìn)行第一輪專業(yè)課的授課，隊(duì)長根據(jù)隊(duì)員特點(diǎn)安排第二輪專業(yè)課授課模塊的授課人員。導(dǎo)師制是實(shí)現(xiàn)垂直教學(xué)的具體實(shí)施手段之一，學(xué)生在第一學(xué)期的學(xué)習(xí)過程中，根據(jù)自己的能力和愛好，選擇導(dǎo)師，每名導(dǎo)師帶5-6名學(xué)生，根據(jù)學(xué)生的能力及特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行項(xiàng)目輔導(dǎo)，制定學(xué)生各階段的目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生綜合設(shè)計(jì)能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，參加各類競(jìng)賽的訓(xùn)練等。通過導(dǎo)師制，讓學(xué)生一入學(xué)就能盡快進(jìn)入狀態(tài)，跟專業(yè)老師有更多近距離的接觸，無論對(duì)學(xué)習(xí)和生活都會(huì)有所幫助。
5.教學(xué)體系實(shí)施效果
以該論文為主導(dǎo)思想的教學(xué)體系已在本專業(yè)第一批招生一個(gè)班本科生中部分實(shí)施3年（尚未有畢業(yè)生），已取得較好效果：在這個(gè)班級(jí)中，獲批全國大創(chuàng)項(xiàng)目2項(xiàng)、省級(jí)大創(chuàng)2項(xiàng)、校級(jí)大創(chuàng)2項(xiàng)，大創(chuàng)項(xiàng)目個(gè)數(shù)創(chuàng)全校單班之最，獲全國競(jìng)賽1項(xiàng)、省級(jí)競(jìng)賽1項(xiàng)，學(xué)生第一作者10余篇，網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)認(rèn)證華為高級(jí)工程師1人、華為中級(jí)工程師1人。
6.結(jié)論
通過該體系的建設(shè)，可以有效鍛煉學(xué)生工程實(shí)踐動(dòng)手能力，積累經(jīng)驗(yàn)，鞏固理論知識(shí)，拓展學(xué)生知識(shí)面，增加畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭力。同時(shí)，對(duì)于提高本專業(yè)教師的業(yè)務(wù)能力也有極大的幫助，要求教師必須結(jié)合社會(huì)實(shí)際需求，指導(dǎo)學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)題目，尤其對(duì)青年教師成長又較大的益處。該體系對(duì)原有教學(xué)模式有突破，方案具有可操作性，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量有實(shí)際促進(jìn)，符合CDIO培養(yǎng)大方針，對(duì)專業(yè)建設(shè)有比較實(shí)際的參考和指導(dǎo)意義。
參考文獻(xiàn)
[1]教育部高等學(xué)校計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì).高等學(xué)校網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)規(guī)范(試行)[M].北京:高等教育出版社,2012:6-7.
[2]王相林.網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)課程建設(shè)研究與實(shí)踐[J].計(jì)算機(jī)教育,2009(19):107-110.
五年以上工作經(jīng)驗(yàn)|男|28歲（1988年5月4日）
居住地：浙江
電 話：153*******（手機(jī)）
E-mail：
最近工作[1年9個(gè)月]
公 司：XX有限公司
行 業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件
職 位：軟件需求工程師
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
專 業(yè)：信息管理和信息系統(tǒng)
學(xué) 校：浙江科技學(xué)院
自我評(píng)價(jià)
有近x年金融IT軟件行業(yè)銷售售前經(jīng)驗(yàn)，具備獨(dú)立項(xiàng)目談判和商務(wù)活動(dòng)；熟悉售前業(yè)務(wù)流程，對(duì)金融業(yè)務(wù)比較熟悉；有一定的顧問技能（運(yùn)用SPIN理論)；熟悉招投標(biāo)項(xiàng)目流程；對(duì)企業(yè)級(jí)集成軟件網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)(C/S和B/S）和開發(fā)技術(shù)比較熟悉；產(chǎn)品方案制作能力強(qiáng)；具備市場(chǎng)業(yè)務(wù)分析能力,特別是金融IT行業(yè);同時(shí)有X年產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉新產(chǎn)品開發(fā)流程。
求職意向
到崗時(shí)間：可隨時(shí)到崗
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件
目標(biāo)地點(diǎn)：浙江
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：軟件需求工程師
工作經(jīng)驗(yàn)
2013/9 – 2015/6：XX有限公司[1年9個(gè)月]
所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件
研究部
軟件需求工程師
1.跟據(jù)客戶發(fā)部的招標(biāo)文件，分析客戶對(duì)于軟件系統(tǒng)的功能要求，寫出投標(biāo)文件中除商務(wù)部分以外的的技術(shù)、系統(tǒng)功能、安裝調(diào)試、售后服務(wù)等部分.
2.對(duì)于投標(biāo)成功的項(xiàng)目，通過交談、會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、文字分析等方式了解客戶對(duì)于將要開發(fā)的軟件系統(tǒng)的需求，幫助并引導(dǎo)客戶明確自己真正對(duì)于軟件功能的訴求。
2011/7 – 2014/10：XX有限公司[3年3個(gè)月]
所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件
研究部
軟件需求工程師
1.根據(jù)客戶確認(rèn)的最終需求，制定《軟件系統(tǒng)功能清單》并撰寫《需求規(guī)格說明書》。
2.根據(jù)系統(tǒng)功能清單，利用Axure或Justinmind開發(fā)系統(tǒng)原型。
3.具備獨(dú)立項(xiàng)目談判和商務(wù)活動(dòng)；熟悉售前業(yè)務(wù)流程，對(duì)金融業(yè)務(wù)比較熟悉
教育經(jīng)歷
2007/8— 2011/6 浙江科技學(xué)院 信息管理和信息系統(tǒng) 本科
證書
2009/12 大學(xué)英語四級(jí)
Abstract： This article illustrates a complete set of implementing ways and specific implementation details in the implementation of the "direction-based" and "small class" teaching mode. This teaching mode has good practicability， but in the actual operation process， it has contradiction with the current teaching management and student management mode， so it is necessary to add a lot of specific work. The method introduced in this paper is suitable for promoting "direction-based" and "small class" teaching mode in the professional group.
關(guān)鍵詞： 分方向；小班化；教學(xué)模式；高職教育
Key words： direction-based；small class；teaching mode；higher vocational education
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）11-0297-02
0 引言
我國著名的職業(yè)教育先驅(qū)者黃炎培先生對(duì)職業(yè)教育有一段經(jīng)典的論述：“謀個(gè)性之發(fā)展，為個(gè)人謀生之準(zhǔn)備，為個(gè)人服務(wù)社會(huì)之準(zhǔn)備，為國家及世界增進(jìn)生產(chǎn)力之準(zhǔn)備”，進(jìn)而“使無業(yè)者有業(yè)，使有業(yè)者樂業(yè)”，該段論述彰顯了職業(yè)教育本質(zhì)，即，職業(yè)教育首先應(yīng)該尊重個(gè)性的教育，使受教育者個(gè)性的發(fā)展，“分方向”、“小班化”教學(xué)是適應(yīng)這些要求的主要舉措，其具體操作方法是在允許學(xué)生在專業(yè)群選擇一個(gè)專業(yè)方向，在完成各個(gè)專業(yè)共有的平臺(tái)課程學(xué)習(xí)后轉(zhuǎn)入到一個(gè)專業(yè)方向?qū)W習(xí)。近幾年來，高職教育在推行“校企合作”[1]、工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)等一系列舉措時(shí)出現(xiàn)了學(xué)生在校所學(xué)專業(yè)知識(shí)與頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)銜接不夠緊密的現(xiàn)象，進(jìn)而出現(xiàn)學(xué)生進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段后進(jìn)入角色慢、學(xué)生專業(yè)技術(shù)水平低、達(dá)不到企業(yè)要求等問題。探究其深層次原因主要是現(xiàn)今高職院校的課程“大專業(yè)”設(shè)置與企業(yè)要求的“特定”專業(yè)技術(shù)之間存在著嚴(yán)重的“知識(shí)不對(duì)稱”[2]。為此，淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)與通信工程學(xué)院摸索了一套“分方向”、“小班化”教學(xué)模式，該模式以計(jì)算機(jī)類專業(yè)為基礎(chǔ)實(shí)施，截止目前已經(jīng)實(shí)施兩屆學(xué)生，效果顯著。
1 實(shí)施“分方向”、“小班化”教學(xué)模式的目的
教育部高教司相關(guān)文件中明確指出高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)為：“適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)需要的德、智、體全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專業(yè)人才，要求學(xué)生在具有必備的基礎(chǔ)知識(shí)和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能”[4]。
提出“分方向”、“小班化”教學(xué)模式的主要目標(biāo)是服務(wù)于學(xué)生就業(yè)需求、服務(wù)于校企合作（特別是校企合作訂單培養(yǎng)），使學(xué)生找到個(gè)人興趣和企業(yè)需求的交集，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)就業(yè)。為此，我們不斷整合教育資源，改進(jìn)教學(xué)方式，完善、強(qiáng)化學(xué)生在從在校學(xué)習(xí)的專業(yè)課知識(shí)，使學(xué)生所學(xué)更符合學(xué)生愛好與個(gè)性，更契合企業(yè)的實(shí)際需求。這種需求是針對(duì)目前高職院校普遍采用的按專業(yè)口徑培養(yǎng)學(xué)生、按行政班級(jí)管理學(xué)生的模式專門設(shè)計(jì)的，具有一定的創(chuàng)新性和操作難度。
下面的論述都以淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)類專業(yè)作為實(shí)例。
2 “分方向”、“小班化”教學(xué)模式的具體實(shí)施
2.1 分方向時(shí)段與學(xué)生管理
分方向教學(xué)從大二開始，學(xué)生在大一學(xué)年按專業(yè)完成整個(gè)計(jì)算機(jī)專業(yè)的部分基礎(chǔ)課程。在大一第二學(xué)期期末完成方向選擇。學(xué)生需填報(bào)志愿表格，如表1所示。
為保證教學(xué)質(zhì)量，分方向后采取小班化教學(xué)，按方向所組班級(jí)將介于15至35人之間，如所組班級(jí)人數(shù)過多或過少將根據(jù)學(xué)生所填報(bào)第二志愿進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并征求學(xué)生本人意見。分方向后學(xué)生教學(xué)將打破原來的行政班級(jí)劃分，重新組合成“方向班級(jí)”。學(xué)生管理將實(shí)行“管教分離”。即，教學(xué)活動(dòng)按方向班級(jí)實(shí)施；學(xué)生日常事務(wù)管理按行政班級(jí)實(shí)施。
2.2 專業(yè)方向劃分與課程安排
“分方向”、“小班化”教學(xué)模式中專業(yè)方向的劃分與具體課程的安排無疑是決定能否達(dá)到預(yù)期效果的最重要的一環(huán)。為此，前期做了大量企業(yè)、社會(huì)調(diào)研，了解掌握企業(yè)、社會(huì)的用人需求以及崗位設(shè)置，和企業(yè)人士共同商討分方向教學(xué)模式的方向劃分，課程安排，共定專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，共建人才培養(yǎng)環(huán)境。經(jīng)過大量數(shù)據(jù)分析和研究討論，我們最終決定計(jì)算機(jī)系原有的三個(gè)專業(yè)劃分為JAVA開發(fā)技術(shù)、.net開發(fā)技術(shù)、軟件測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)集成與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)頁制作與網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息安全、系統(tǒng)維護(hù)、嵌入式系統(tǒng)、移動(dòng)無線開發(fā)等9個(gè)專業(yè)方向。以上專業(yè)方向劃分與方向內(nèi)課程安排均服務(wù)于當(dāng)前的熱門行業(yè)需求，例如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的信息安全方向業(yè)畢業(yè)生主要面向政府、銀行、證券等企業(yè)的信息管理部門；中大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)部門；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成安全工程建設(shè)與管理部門；安全信息咨詢中介服務(wù)；安全技術(shù)產(chǎn)品銷售領(lǐng)域和售后技術(shù)服務(wù)。主要就業(yè)崗位有安全產(chǎn)品銷售工程師、安全工程師、中小企業(yè)安全網(wǎng)管，存儲(chǔ)產(chǎn)品銷售工程師、存儲(chǔ)工程師、中小企業(yè)存儲(chǔ)管理員等職位。
另外，有些方向劃分是直接服務(wù)于校企合作訂單班。例如：計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)方向主要服務(wù)于校企合作訂單班――“聯(lián)想班”，我院自2004年起與聯(lián)想集團(tuán)培訓(xùn)部合作開設(shè)“聯(lián)想班”，引進(jìn)將聯(lián)想售后服務(wù)認(rèn)證LCSE和LCRE培訓(xùn)，到2012年，已培訓(xùn)10屆學(xué)生590多人，輸送到華東地區(qū)聯(lián)想售后服務(wù)體系工作，2011年6月，我院與聯(lián)想集團(tuán)簽約成立“聯(lián)想學(xué)院”，并決定從2010級(jí)開始實(shí)施LCSE（聯(lián)想技術(shù)服務(wù)初級(jí)工程師認(rèn)證）、LCRE（聯(lián)想遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師認(rèn)證）和LCPE（聯(lián)想技術(shù)項(xiàng)目工程師認(rèn)證）認(rèn)證培訓(xùn)項(xiàng)目。開設(shè)系統(tǒng)維護(hù)方向使得有志于從事聯(lián)想售后服務(wù)的學(xué)生學(xué)習(xí)更具針對(duì)性。近三年“聯(lián)想專班”畢業(yè)生就業(yè)率為100%，對(duì)口就業(yè)率達(dá)到95%以上。
2.3 需要解決的特殊問題
實(shí)施“分方向”、“小班化”教學(xué)模式后，由于行政班和教學(xué)班的分離，在學(xué)生管理和教學(xué)管理上出現(xiàn)了一系列新的問題，在教務(wù)處和現(xiàn)有教務(wù)管理系統(tǒng)的支持下，從實(shí)際出發(fā)，制定了一套完整的實(shí)施方案，包括了組班、課程安排、師資安排、教材征訂和發(fā)放、課程實(shí)施、考試成績錄入等，目前，很多高校都建有自己的教務(wù)管理系統(tǒng)和學(xué)生考試成績系統(tǒng)，在按專業(yè)方向建立教學(xué)班級(jí)后，打破了原有行政班級(jí)的建制，導(dǎo)致學(xué)校教務(wù)管理系統(tǒng)與分方向教學(xué)管理不對(duì)接的問題。為此，利用教務(wù)管理系統(tǒng)按照選修課程組織專業(yè)方向課程的教學(xué)班次，把專業(yè)方向班級(jí)和對(duì)應(yīng)的教學(xué)班級(jí)連接起來，使任課教師能夠錄入成績，并能打印專業(yè)方向班級(jí)的名冊(cè)與對(duì)應(yīng)課程的成績冊(cè)等，增加了很大工作量。
3 “分方向”、“小班化”教學(xué)模式的現(xiàn)實(shí)意義
3.1 尊重學(xué)生個(gè)性，發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性
目前，高職計(jì)算機(jī)專業(yè)教課程設(shè)置為籠統(tǒng)。一般來說，凡是與計(jì)算機(jī)沾邊的課程都要求學(xué)生學(xué)習(xí)，造成學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)不十分明確，畢業(yè)時(shí)學(xué)生總抱怨“沒學(xué)到知識(shí)”。難以達(dá)到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)或工作的實(shí)際需要。我校對(duì)計(jì)算機(jī)專業(yè)實(shí)施分方向教學(xué)模式后，學(xué)生可以根據(jù)自己的愛好選擇方向，學(xué)習(xí)目的較為明確。各方向既相互關(guān)聯(lián)，又各有側(cè)重，既體現(xiàn)專業(yè)方向又體現(xiàn)教學(xué)的針對(duì)性、目的性，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣和就業(yè)意向選擇合適的專業(yè)方向，避免學(xué)生出現(xiàn)學(xué)而不專的情況。學(xué)生還可以根據(jù)各方向的特點(diǎn)制訂自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，充分利用課余時(shí)間參加社團(tuán)實(shí)踐活動(dòng)，或者利用寒暑假時(shí)間到企業(yè)一線進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。
3.2 培養(yǎng)目標(biāo)明確，更有利于組織教學(xué)和學(xué)生管理
根據(jù)行業(yè)的需要將大專業(yè)分成小方向，每個(gè)方向我們都配有完整的教學(xué)計(jì)劃，對(duì)課程的安排、教師的安排、機(jī)房的使用安排及教學(xué)管理都做了適當(dāng)調(diào)整。分方向教學(xué)既兼顧了基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)，又突出專業(yè)教學(xué)的針對(duì)性；既考慮到教學(xué)計(jì)劃的統(tǒng)一性，又考慮到學(xué)生具有學(xué)習(xí)自。同時(shí)，還避免了教學(xué)管理的混亂。大一新生人學(xué)仍根據(jù)教學(xué)行政班組織教學(xué)，第二年按方向劃分組織方向班級(jí)實(shí)施教學(xué)，但保留原有行政班級(jí)的日常管理。
3.3 學(xué)生就業(yè)方向明確，有利于提高就業(yè)率
制訂分方向教學(xué)的方案主要依據(jù)社會(huì)上人才需求比較大的崗位群，把一個(gè)專業(yè)分成幾個(gè)方向進(jìn)行教學(xué)。事實(shí)上，把專業(yè)細(xì)化后，無形中拓展了就業(yè)方向，為學(xué)生提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，并且能提高畢業(yè)生就業(yè)的對(duì)口率。根據(jù)各個(gè)方向的要求，有針對(duì)性地開設(shè)課程，培養(yǎng)出來的學(xué)生既有一定理論基礎(chǔ)，又有很強(qiáng)的實(shí)踐能力，而且具有很強(qiáng)的崗位針對(duì)性，畢業(yè)生深受用人單位的歡迎。
4 存在的問題
實(shí)施“分方向”、“小班化”教學(xué)模式的過程中，我們客服了許多實(shí)際問題，并取得了一系列探索性的成果，但也還存在一些問題。
①學(xué)生選擇專業(yè)方向還存在一定的盲目性。盡管為配合學(xué)生選擇專業(yè)方向，我們進(jìn)行了大量的宣傳工作，但是，因?yàn)閷W(xué)生和家長對(duì)于專業(yè)、行業(yè)了解不多不深，在選擇時(shí)仍然存在一定的盲目性，教師的引導(dǎo)工作還不夠深入和及時(shí)；②學(xué)生數(shù)量是一個(gè)主要的制約因素。從教學(xué)成本等多個(gè)方面考慮，不可能完全按照學(xué)生志愿組成專業(yè)方向教學(xué)班級(jí)，在計(jì)算機(jī)類生源萎縮的現(xiàn)實(shí)情況下這種問題更加明顯；③在實(shí)施教學(xué)過程中，學(xué)生管理出現(xiàn)空檔，在教學(xué)班次中，要配備一套學(xué)生干部（如負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)、衛(wèi)生等方面），與行政班級(jí)分離，使教學(xué)班級(jí)的管理相對(duì)比較松散。
5 結(jié)語
制訂分專業(yè)方向教學(xué)的方案主要依據(jù)社會(huì)上人才需求比較大的崗位群，把一個(gè)專業(yè)分成幾個(gè)方向進(jìn)行教學(xué)。事實(shí)上，把專業(yè)細(xì)化后，無形中拓展了就業(yè)方向，為學(xué)生提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，并且能提高畢業(yè)生就業(yè)的對(duì)口率。根據(jù)各個(gè)方向的要求，有針對(duì)性地開設(shè)課程，培養(yǎng)出來的學(xué)生既有一定理論基礎(chǔ)，又有很強(qiáng)的實(shí)踐能力，而且具有很強(qiáng)的崗位針對(duì)性，讓學(xué)生深受用人單位的歡迎。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃亞妮.高職教育校企合作模式初探[J].教育發(fā)展研究，2006（10）.
[2]李麗婭.高職教育中校企合作教育模式的探索[J].黑龍江高教研究，2005（4）.
1998年，李春青剛過而立之年。在一個(gè)行業(yè)里做了八年半的“信心化”工作，動(dòng)起了跨行去做“通用的技術(shù)”、“通用的軟件”的念頭。此刻?hào)|方通進(jìn)入了他的視野，當(dāng)時(shí)公司剛剛由SI(系統(tǒng)集成商)轉(zhuǎn)身為ISV(獨(dú)立軟件商)，要面對(duì)包括金融行業(yè)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)，技術(shù)和管理也要提升，是一個(gè)全新的開始。
雖然在小型機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、企業(yè)應(yīng)用這些方面李春青都比較有經(jīng)驗(yàn)，但是具體到中間件的認(rèn)識(shí)，則僅限于他以前負(fù)責(zé)過的一個(gè)大型EDI項(xiàng)目使用的一款國外品牌的集成軟件。
不過李春青仍然選擇進(jìn)入東方通，除了對(duì)公司本身的信心，更重要的是他認(rèn)識(shí)的東方通人能夠把握和創(chuàng)造自己的生活。一位年長者和一群他認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的年輕人，充滿理想和熱情。在東方通，李春青開始享受工作。
軟件和信息服務(wù)：您成長到CTO經(jīng)歷了哪些階段，中間有哪些重要的影響因素。
李春青：我加入東方通之前做過工程師、課題組長(項(xiàng)目經(jīng)理)、部門負(fù)責(zé)人，以及我所在的部委信息中心副主任，部委信息辦副主任等職位。是從寫程序、組織小團(tuán)隊(duì)做應(yīng)用軟件開發(fā)開始做起的，后來進(jìn)行大的網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)、網(wǎng)管中心設(shè)計(jì)、行業(yè)的信息化示范項(xiàng)目、行業(yè)信息化規(guī)劃等工作。從小到大、從具體到宏觀、從單點(diǎn)到系統(tǒng)直至網(wǎng)絡(luò)。
在成為CTO之前我的角色是總工程師，同時(shí)兼管售前、售后服務(wù)，以及實(shí)施工作。首先是協(xié)助組織產(chǎn)品的研發(fā)，其次是組織對(duì)客戶和合作伙伴的技術(shù)支持和服務(wù)，以及技術(shù)和產(chǎn)品的推廣。這是公司從小到大快速成長的一段時(shí)期，當(dāng)時(shí)我們組建了北京、成都研發(fā)中心，完善了專業(yè)的技術(shù)支持與服務(wù)隊(duì)伍，多方引入人材，包括有國際lT企業(yè)經(jīng)歷的高端優(yōu)秀人材，組織了新的中間件軟件產(chǎn)品研發(fā)，實(shí)施了“軟件工廠”計(jì)劃，完善了支持服務(wù)體系等等。回想起來，當(dāng)時(shí)學(xué)會(huì)了很多，包括做軟件產(chǎn)品的推廣、組織產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)，廣招賢才和管理團(tuán)隊(duì)。
而在成為CTO之后，負(fù)責(zé)的工作更具戰(zhàn)略性(技術(shù)和產(chǎn)品方向)、更廣泛(研發(fā)過程管理、質(zhì)量保證)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定義和管理也更加到位。我?guī)ьI(lǐng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)一起形成并實(shí)施了東方通的面向業(yè)務(wù)的多層平臺(tái)化戰(zhàn)略(BOA架構(gòu))。
軟件和信息服務(wù)：您在技術(shù)方面是如何成長的?在其他的技能方面又是如何提升的?
李春青：技術(shù)方面的提升主要靠多讀、多聽、多交流。時(shí)刻關(guān)注那些重要的IT網(wǎng)站、文章，爭取能多參加一些高水平的研討會(huì)，和向國內(nèi)外技術(shù)的先行者交流并相互學(xué)習(xí)；向同事和合作伙伴學(xué)習(xí)也非常重要。
在公司內(nèi)部，那些高水準(zhǔn)的架構(gòu)師、研發(fā)工程師，咨詢、售前和售后服務(wù)的工程師都常常給我?guī)椭TO、首席架構(gòu)師要常和研發(fā)、支持等部門的技術(shù)人員交流。也常組織和參加內(nèi)部的技術(shù)研究、產(chǎn)品研發(fā)或解決方案的討論會(huì)、評(píng)審會(huì)。研究能力是很重要的一個(gè)方面。這個(gè)大概是從上學(xué)時(shí)開始培養(yǎng)的吧。
軟件和信息服務(wù)：做CTO需要什么樣的素質(zhì)?技術(shù)人員如何向CTO成長。
李春青：CTO沒有“標(biāo)準(zhǔn)”的職責(zé)。技術(shù)方向的把握，技術(shù)與產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定、技術(shù)研究、產(chǎn)品研發(fā)的組織和管理、技術(shù)的推廣和傳播都和CTO相關(guān)。一般CTO都是技術(shù)的布道者。CTO即使不直接組織公司的技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)，但他的周圍也應(yīng)該有一群活躍、頂尖的技術(shù)精英們，這也是他們掌握信息、獲得技術(shù)上的支持和更好做判斷的一個(gè)基礎(chǔ)。
小公司、大公司，不同發(fā)展階段的公司，不同類型和特點(diǎn)的公司，需要什么樣的CTO，CTO可能會(huì)成為什么樣子，大概都不一樣。公司小，CTO自己要親自做的更具體的事就應(yīng)該更多，但總的來看，CTO應(yīng)該努力看得宏觀一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)，CTO要懂得技術(shù)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，不能為技術(shù)而技術(shù)。CTO也要了解、懂得技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品化的一般規(guī)律和方法。
在東方通，CTO實(shí)質(zhì)上是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括我們的首席架構(gòu)師，咨詢與售前的技術(shù)主管、售后服務(wù)和實(shí)施的技術(shù)主管，也包括了公司內(nèi)一群優(yōu)秀的研發(fā)與技術(shù)服務(wù)人員，不只是TOP 10人員。很多情況下，CTO只是一個(gè)組織者，甚至只是一個(gè)推動(dòng)者、參與者。對(duì)于一個(gè)有志于做CTO、CIO或者研發(fā)主管的技術(shù)人員來說，深入和專注自己的專業(yè)、有很好的分析、推理和歸納總結(jié)能力，無疑都是最重要的，特別是在打基礎(chǔ)的階段。也要培養(yǎng)整體意識(shí)、對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)注，保持對(duì)新技術(shù)和新事物的敏感。
軟件和信息服務(wù)：作為技術(shù)人員的全局統(tǒng)籌者，您如何讓整個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員發(fā)揮最大的潛力?
李春青：必要時(shí)我會(huì)為團(tuán)隊(duì)選一個(gè)更好、更合適的領(lǐng)導(dǎo)者。新的領(lǐng)導(dǎo)者可以彌補(bǔ)上任領(lǐng)導(dǎo)者欠缺的東西，也有改變的沖動(dòng)和決心，這也是讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)改變面貌的有利條件。
我喜歡幫助團(tuán)隊(duì)找出一些在技術(shù)上、工作強(qiáng)度上有挑戰(zhàn)性的事，讓大家明白這件事在客戶業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)上的意義，讓周圍的同事，包括市場(chǎng)、銷售的同事、老板了解這件事，然后就去盡量協(xié)調(diào)好資源、提供各方面必要的幫助。
我很認(rèn)同“鯰魚效應(yīng)”，相信一個(gè)優(yōu)秀且不斷向前沖的人會(huì)對(duì)周圍產(chǎn)生正面的影響，更何況是一個(gè)“班子”的影響。所以我很關(guān)注部門核心人員的結(jié)構(gòu)，幫助和敦促部門引入高水平的新人，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和活力，讓團(tuán)隊(duì)有能力接受更大的挑戰(zhàn)。
（長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院物聯(lián)網(wǎng)工程系，湖南 長沙 410004）
【摘要】物聯(lián)網(wǎng)是我國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，它把新一代IT技術(shù)充分運(yùn)用在各行各業(yè)之中。為了適應(yīng)新一代信息技術(shù)對(duì)人才的需求，高職院校開設(shè)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)目的是培養(yǎng)高端技能型、應(yīng)用型和可持續(xù)發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)技能人才。本文從物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系現(xiàn)狀入手分析了物聯(lián)網(wǎng)人才培養(yǎng)目標(biāo)、主要就業(yè)崗位，以物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)為核心，探索更合理的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系。
關(guān)鍵詞 高職院校；物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)；體系架構(gòu)；課程體系
0 前言
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是是繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)之后的世界信息產(chǎn)業(yè)第三次浪潮，通過射條碼與二維碼、射頻標(biāo)簽、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器和氣體感應(yīng)器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)，具有十分廣闊的行業(yè)前景。自2010年7月教育部首次批準(zhǔn)多所高校建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專業(yè)以來，國內(nèi)高校都在根據(jù)自身的情況對(duì)物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的知識(shí)體系、專業(yè)課程體系和人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行了一些探索，但目前物聯(lián)網(wǎng)屬于新興產(chǎn)業(yè)，各高校基本上也都是依托自己原有的相關(guān)院系與專業(yè)開始設(shè)立物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)專業(yè)，沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。如何建立科學(xué)的物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)課程體系和人才培養(yǎng)方案等問題成為阻礙各院校專業(yè)發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)。本文致力于分析物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和主要就業(yè)崗位等，力求歸納聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)建設(shè)的專業(yè)共性基礎(chǔ)，構(gòu)建了以“物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)”為核心的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系。
1 高職物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)主要就業(yè)崗位分析
高職物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)是一門交叉學(xué)科，應(yīng)用非常廣泛，專業(yè)培養(yǎng)應(yīng)具有物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力、應(yīng)用創(chuàng)新能力、跨專業(yè)的復(fù)合型的技術(shù)技能人員，工作重點(diǎn)在應(yīng)用、服務(wù)和生產(chǎn)領(lǐng)域。通常可將本專業(yè)對(duì)應(yīng)主要的崗位劃分為物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)集成和測(cè)試工程師、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)銷售和技術(shù)支持工程師、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)開發(fā)工程師等三大基本崗位：
物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)集成、測(cè)試工程師：系統(tǒng)集成、測(cè)試工程師的工作任務(wù)主要是負(fù)責(zé)系統(tǒng)的軟件、硬件和傳感裝置集成，進(jìn)行調(diào)試，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)單元設(shè)計(jì)過程中的錯(cuò)誤，負(fù)責(zé)無線網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)設(shè)備的構(gòu)建組網(wǎng)等工作。
物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)銷售、技術(shù)支持工程師：系統(tǒng)銷售、技術(shù)支持工程師的工作任務(wù)主要是負(fù)責(zé)建立客戶關(guān)系，能根據(jù)客戶的需求，為客戶推薦其感興趣的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；根據(jù)客戶需求進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品的配置、安裝；負(fù)責(zé)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的日常和維護(hù)，進(jìn)行一些基本的故障維修；負(fù)責(zé)傳感器的采購、售前、售后維護(hù)等技術(shù)工作；負(fù)責(zé)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)硬件和軟件的日常維護(hù)工作。
物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)開發(fā)工程師：系統(tǒng)開發(fā)工程師的主要工作任務(wù)是應(yīng)用流程設(shè)計(jì)、開發(fā)和測(cè)試；編寫各種設(shè)計(jì)文檔；嵌入式系統(tǒng)的解決方案研究、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、系統(tǒng)開發(fā)和集成、工程設(shè)計(jì)和施工指導(dǎo)；RFID解決方案研究、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、系統(tǒng)開發(fā)和集成、工程設(shè)計(jì)和施工指導(dǎo)。
2 高職物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)分析
自物聯(lián)網(wǎng)作為國家發(fā)展戰(zhàn)略以來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用迎來了高速發(fā)展時(shí)期，從而導(dǎo)致大量物聯(lián)網(wǎng)人力資源的短缺。各大高校及職業(yè)院校紛紛設(shè)立物聯(lián)網(wǎng)學(xué)院、專業(yè)或?qū)I(yè)方向來培養(yǎng)物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)專業(yè)人才。各高職院校在進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)的人才培養(yǎng)時(shí)首先要確定該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，經(jīng)過對(duì)職業(yè)主要崗位工作任務(wù)、工作內(nèi)容以及能力要求的詳細(xì)分析和論證，得到學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)為：本專業(yè)面向物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，從事物聯(lián)網(wǎng)工程設(shè)備安裝調(diào)試與維護(hù)、物聯(lián)網(wǎng)工程項(xiàng)目規(guī)劃與施工管理、物聯(lián)網(wǎng)工程項(xiàng)目技術(shù)支持、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)管理等技術(shù)崗位，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展，心理健康。通過對(duì)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的傳感層，網(wǎng)絡(luò)層與應(yīng)用層等專門知識(shí)和關(guān)鍵技術(shù)的學(xué)習(xí)，掌握物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)各崗位群必備的具備電子技術(shù)、現(xiàn)代傳感器技術(shù)、RFID射頻識(shí)別技術(shù)、無線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)和系統(tǒng)工程等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，具有扎實(shí)的基礎(chǔ)、實(shí)踐能力，良好的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)以及創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的高端技能型、應(yīng)用型、可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)技能人才。
3 以“物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)”為核心構(gòu)建的專業(yè)課程體系
3.1 物聯(lián)網(wǎng)的體系構(gòu)架
物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)是一門典型的交叉學(xué)科，涉及電子、通信、計(jì)算機(jī)和自動(dòng)控制等多領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)知識(shí)，是跨學(xué)科的綜合應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)分為三個(gè)層次：感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，如圖1所示：
3.2 專業(yè)課程體系的構(gòu)建
課程的構(gòu)建是提高教學(xué)質(zhì)量的核心，好的體系架構(gòu)，才能保證學(xué)生在校期間受到有序的、合理的、系統(tǒng)的能力培養(yǎng)，才能保證教學(xué)內(nèi)容、課程建設(shè)、教學(xué)方法的質(zhì)量，以便學(xué)生在未來的職場(chǎng)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭力。那么如何構(gòu)建合理的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系就是我們急待解決的問題，以物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)為核心構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系思路如下圖2所示：
感知層：感知層主要是物品標(biāo)識(shí)及信息的采集，通常由感應(yīng)器件和無線傳感網(wǎng)絡(luò)組成，感知層是物聯(lián)網(wǎng)的核心層。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)在感知層對(duì)應(yīng)的主要專業(yè)課程為：單片機(jī)系統(tǒng)分析與調(diào)試、電路板測(cè)量與繪圖、射頻技術(shù)與應(yīng)用、無線傳感網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和條碼技術(shù)與應(yīng)用。
網(wǎng)絡(luò)層：物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)層主要完成信息傳遞和處理，網(wǎng)絡(luò)層包括兩個(gè)部分：接入網(wǎng)和傳輸網(wǎng)。傳輸網(wǎng)是由公網(wǎng)與專網(wǎng)組成，常用的傳輸網(wǎng)絡(luò)有電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、專用網(wǎng)。接入網(wǎng)是連接感知層的網(wǎng)橋，它將獲得的感知層數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚，并發(fā)送到接入網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)在網(wǎng)絡(luò)層對(duì)應(yīng)的主要專業(yè)課程為、嵌入式系統(tǒng)設(shè)計(jì)、M2M技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)工程與綜合布線和物聯(lián)網(wǎng)管理與信息安全。應(yīng)用層：物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用層也稱之為處理層，主要解決的是信息處理和人機(jī)界面的問題。物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)層傳輸過來的數(shù)據(jù)在應(yīng)用層進(jìn)入各類信息系統(tǒng)進(jìn)行處理，并通過各種設(shè)備與人進(jìn)行交互。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)在應(yīng)用層對(duì)應(yīng)的主要專業(yè)課程為：嵌入式面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)、Android的應(yīng)用程序開發(fā)和動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。
4 專業(yè)課程體系及進(jìn)度
根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和主要就業(yè)崗位，以物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)為核心構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)課程體系如圖3所示，其中還包含了四門專業(yè)基礎(chǔ)課：C#程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)概論、電路基礎(chǔ)與電工技能和電子技術(shù)與實(shí)踐。
5 結(jié)束語
作為戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于各行各業(yè)，專業(yè)前景廣闊，其對(duì)物聯(lián)網(wǎng)人才的需求也正在迅猛增加，行業(yè)人才需求巨大。培養(yǎng)大量高技術(shù)技能性物聯(lián)網(wǎng)人才是目前高職院校迫在眉睫社會(huì)責(zé)任，但物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案尚處在初始階段，課程體系構(gòu)建仍在一個(gè)探索過程中，需要大家不斷的去探討和改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
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早上，時(shí)鐘顯示7 點(diǎn)49 分。位于上海的西門子醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行保障中心，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)的黃工程師正專注地看著電腦屏幕上不斷翻滾的信息。此刻正是各個(gè)醫(yī)院的早班時(shí)間，分布在全國的一臺(tái)臺(tái)西門子醫(yī)療設(shè)備陸續(xù)開機(jī)，通過預(yù)先嵌入設(shè)備的傳感系統(tǒng)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)的狀態(tài)信息和運(yùn)行參數(shù)正被源源不斷地傳送過來。
與此同時(shí)，遠(yuǎn)在北京三環(huán)上的某醫(yī)院放射科大夫正在看著排得滿滿的預(yù)約表。他身邊的一臺(tái)CT 機(jī)剛剛開機(jī)運(yùn)行，正在做檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。這臺(tái)設(shè)備一旦發(fā)生故障，會(huì)影響醫(yī)院的工作流程，延誤對(duì)病人的診斷和治療。
黃工面前的兩臺(tái)電腦屏幕上，一條預(yù)警提示信息彈出了屏幕。點(diǎn)擊預(yù)警信息，屏幕上顯示出該設(shè)備詳盡的運(yùn)行數(shù)據(jù)。而此時(shí)監(jiān)控中心的超大屏幕上，也同時(shí)出現(xiàn)了設(shè)備的相關(guān)信息和物理定位――北京。黃工立刻與技術(shù)專家對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行了分析，通過數(shù)據(jù)分析和智能算法發(fā)現(xiàn)，設(shè)備的關(guān)鍵部件球管，會(huì)在未來兩周內(nèi)接近使用壽命，但它在當(dāng)前仍然可以穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。
7 點(diǎn)55 分，北京正在準(zhǔn)備開始一天工作的大夫接到了來自西門子遠(yuǎn)程服務(wù)工程師的電話：“ 您好！ 您的設(shè)備運(yùn)行參數(shù)出現(xiàn)一點(diǎn)異常，經(jīng)技術(shù)分析是球管已接近使用壽命，我們提醒您一下在當(dāng)前情況下設(shè)備使用的注意事項(xiàng)，并希望可以在未來幾天不影響醫(yī)院工作流程的時(shí)間里更換新球管。”大夫感到驚訝：“是嗎？我們沒有任何察覺。”聽說設(shè)備有遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，沒想反應(yīng)這樣迅速……掛上電話，大夫繼續(xù)開始一天的工作。而同時(shí)，西門子資源調(diào)配中心已經(jīng)安排好了新球管的配送，并協(xié)調(diào)工程師在醫(yī)院非檢查時(shí)間更換球管。
西門子負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)的孫勇欣經(jīng)理告訴記者，醫(yī)療設(shè)備是一個(gè)非常復(fù)雜和重要的系統(tǒng)，定期的專業(yè)性保養(yǎng)和備件更換特別關(guān)鍵，因?yàn)槿魏螡撛诘膯栴}都會(huì)影響設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。作為前瞻式服務(wù)的一部分，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)偏離最大值，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患。
北京的這家醫(yī)院，由于病人流通量大，致使球管的使用頻率高、強(qiáng)度大，所以使用壽命比通常情況下會(huì)縮短，如不能及時(shí)預(yù)先發(fā)現(xiàn)，可能引發(fā)設(shè)備突然宕機(jī)的情況。就好比你汽車上的輪胎一樣，你要及時(shí)預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)并在最方便的時(shí)間替換新的輪胎，這樣汽車才能永遠(yuǎn)保持最佳運(yùn)行狀態(tài)。
3 天后，西門子的工程師已經(jīng)帶著新球管趕到醫(yī)院，并在更換球管后又對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了保養(yǎng)，以確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
這是2008 年7 月發(fā)生在北京某醫(yī)院的一個(gè)真實(shí)案例，由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患和更換球管，醫(yī)院的工作流程一點(diǎn)都沒有受到影響。而傳統(tǒng)的售后服務(wù)，只有在設(shè)備宕機(jī)后，發(fā)現(xiàn)球管問題時(shí)才會(huì)更換。考慮到換置一個(gè)新球管通常需要數(shù)周的時(shí)間，這會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的臨床診斷流程。
相較于傳統(tǒng)的被動(dòng)式維修服務(wù)理念，數(shù)字化醫(yī)療所能帶來的前瞻式服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在這種模式下，醫(yī)療設(shè)備就好像是一個(gè)太空站。“醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)時(shí)刻都由一個(gè)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)在護(hù)衛(wèi)著。”孫永新表示，“而面對(duì)可能出現(xiàn)的隱患，供應(yīng)商總能在第一時(shí)間知道，并會(huì)立即與客戶溝通解決方案，排除任何可能的風(fēng)險(xiǎn)。”
而在PC行業(yè)利潤率大幅下滑的背景下,突入IT服務(wù)領(lǐng)域,對(duì)聯(lián)想來說是一個(gè)戰(zhàn)略性的選擇。
市場(chǎng)走向成熟
早在1989年,著名管理學(xué)家彼得•德魯克就在其著作中這樣描寫:“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式。”這種更高效、更經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技術(shù)外包)和BPO(Business Process Outsourcing 業(yè)務(wù)流程外包),ITO關(guān)注企業(yè)IT基礎(chǔ)建設(shè)如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和支持等,而BPO關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作或客戶的后端活動(dòng)。
經(jīng)過了若干年的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè),中國企業(yè)已經(jīng)全面走向以卓越的運(yùn)營和精益管理創(chuàng)造效益的階段,這其中IT外包的價(jià)值日益凸顯,許多企業(yè)已經(jīng)開始采取行動(dòng)。“2000年的時(shí)候,你跟很多人說ITO,很多人還在問ITO是什么,到今天,很多企業(yè)的人可能比我們都懂。”聯(lián)想IT專業(yè)服務(wù)總監(jiān)冀曉東指出:“時(shí)至今日,IT服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了明顯變化,市場(chǎng)氛圍正走向成熟。”
聯(lián)想集團(tuán)新興市場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林在接受《計(jì)算機(jī)世界》采訪時(shí)也表示,IT管理服務(wù)作為一種專業(yè)化的分工,對(duì)提高制造、連鎖、金融等諸多行業(yè)的資源利用能力、核心競(jìng)爭力等,有著非常重要的推動(dòng)作用。
“隨著市場(chǎng)的增大,在嘗到越來越多甜頭的同時(shí),我們也發(fā)現(xiàn)各行業(yè)客戶需求的巨大差異。比如制造業(yè)的客戶業(yè)務(wù)比較復(fù)雜,產(chǎn)品線長,部門之間各自獨(dú)立,信息傳遞延遲,因此需要統(tǒng)一服務(wù)支持模式的IT運(yùn)維解決方案。同時(shí),遠(yuǎn)程以及上門、多站點(diǎn)駐場(chǎng)服務(wù)業(yè)是他們希望得到的。”林林還以金融行業(yè)為例向記者進(jìn)一步說明了IT管理外包的作用:金融行業(yè)的客戶網(wǎng)點(diǎn)比較分散,對(duì)運(yùn)維響應(yīng)速度和數(shù)據(jù)安全要求特別高,需要深入全國四六級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)支持,以及IT服務(wù)臺(tái)、第三方備件代購等服務(wù);連鎖行業(yè)的企業(yè)面臨運(yùn)營成本較高的問題,因此他們更需要通過專業(yè)的IT管理服務(wù)幫助他們有效節(jié)約成本。
而除了看到市場(chǎng)潛在的需求之外,聯(lián)想發(fā)力IT 管理外包也受到一些大事件的啟發(fā)。早在2006 年,聯(lián)想贊助都靈奧運(yùn)會(huì)IT 設(shè)備時(shí),就希望能夠參與維護(hù),而從北京奧運(yùn)會(huì),再到今年的世博會(huì),聯(lián)想都已經(jīng)成為IT 設(shè)備的維護(hù)方,聯(lián)想還負(fù)責(zé)了“兩會(huì)”期間IT設(shè)備的保障,這些大事件的參與讓聯(lián)想對(duì)于服務(wù)有了全新體會(huì),也意識(shí)到IT 設(shè)備維護(hù)管理背后所蘊(yùn)含的巨大商機(jī),尤其隨著政府信息化、企業(yè)信息化的進(jìn)一步推進(jìn),IT 外包管理服務(wù)將獲得大發(fā)展。
聯(lián)想服務(wù)升級(jí)
在IT管理服務(wù)領(lǐng)域,聯(lián)想是個(gè)后來者,同時(shí)作為一家產(chǎn)品型公司,從賣產(chǎn)品到提供服務(wù),聯(lián)想能否成功轉(zhuǎn)身并非所有人都看好,關(guān)鍵就是強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)。
聯(lián)想服務(wù)找到的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是“聯(lián)想”作為PC第一品牌在中國市場(chǎng)的口碑,而更實(shí)在的是“品牌”背后龐大的渠道和客戶資源。“雖然管理服務(wù)剛剛起步,但聯(lián)想早就已經(jīng)把售后服務(wù)做到了行業(yè)第一。”據(jù)林林介紹,目前聯(lián)想擁有中國最大的IT服務(wù)網(wǎng)絡(luò),已經(jīng)先后建立了3000多個(gè)服務(wù)站,全面實(shí)現(xiàn)對(duì)我國2287個(gè)縣級(jí)城市100%的覆蓋。
這一服務(wù)體系有效解決了聯(lián)想服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工程師的來源問題。從2009年開始,聯(lián)想服務(wù)在原來的售后服務(wù)渠道中進(jìn)行IT管理服務(wù)工程師的認(rèn)證,據(jù)冀曉東介紹,這一認(rèn)證要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試,要通過認(rèn)證。這些工程師不但要具有一般的硬件維修技能,同時(shí)還要補(bǔ)充大量的軟件知識(shí)和遠(yuǎn)程監(jiān)控等管理外包服務(wù)技能。據(jù)了解,截止今年年初,已經(jīng)有300人通過認(rèn)證,未來他們將爭取翻倍,完成600名渠道工程師的改造。
3000多個(gè)服務(wù)站,這是市場(chǎng)上其他管理外包服務(wù)廠商很難匹敵的,同時(shí)聯(lián)想集團(tuán)還有亞洲最大的呼叫中心,這一資源更是可以直接為IT專業(yè)服務(wù)所用。而聯(lián)想之所以能夠拿下家樂福、百盛這樣的零售行業(yè)大單,正是以上因素起了關(guān)鍵作用。
在IT業(yè)界,聯(lián)想一直以執(zhí)行力強(qiáng)著稱。“既要求精準(zhǔn)求實(shí),又要求說到做到,今天能做成這樣子,明天再做成那樣子就不行,必須有改進(jìn)和創(chuàng)新。”3年前的時(shí)候,冀曉東帶隊(duì)做一個(gè)項(xiàng)目,涉及到IT系統(tǒng)的布署和業(yè)務(wù)流程的梳理,僅人員配備就需要近100人。通常這么大的項(xiàng)目,IBM、惠普至少得花費(fèi)3個(gè)月到半年,而聯(lián)想一個(gè)月就完成了。“逢山開路,遇水搭橋。你不能最后說由于某種原因,講個(gè)故事,說沒做到,這在聯(lián)想是不允許出現(xiàn)的。”
從桌面切入
眾所周知,在IBM的業(yè)務(wù)板塊中,IT服務(wù)已經(jīng)占到絕對(duì)的大頭;在惠普,這一份額同樣可觀。而據(jù)記者了解,聯(lián)想服務(wù)在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)中占比還僅是個(gè)位數(shù)。不僅如此,目前聯(lián)想服務(wù)的項(xiàng)目80%還是桌面端的管理和支持服務(wù),網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包、數(shù)據(jù)中心管理大部分還停留在實(shí)驗(yàn)室階段,雖然已經(jīng)有了局部項(xiàng)目實(shí)施,但不到大面積推廣的程度。
對(duì)此,冀曉東似乎并不著急,因?yàn)樵谒磥?這源自聯(lián)想穩(wěn)扎穩(wěn)打的企業(yè)風(fēng)格。
2010年8月31日,聯(lián)想服務(wù)與無錫尚德太陽能電力有限公司正式簽署IT管理服務(wù)協(xié)議。根據(jù)協(xié)議,聯(lián)想服務(wù)將為尚德電力提供為期兩年的IT管理服務(wù),內(nèi)容包括尚德電力無錫總部和區(qū)域工廠的駐場(chǎng)服務(wù)、IT服務(wù)管理系統(tǒng)等,以及尚德電力在全國各地分支機(jī)構(gòu)和工廠的IT運(yùn)維系統(tǒng)。這不僅是聯(lián)想服務(wù)正式對(duì)外宣布全面發(fā)力IT服務(wù)外包市場(chǎng)后的首個(gè)大單,更是其IT管理業(yè)務(wù)在新能源行業(yè)的重大突破。
在簽約現(xiàn)場(chǎng),林林指出,尚德之所以會(huì)選擇聯(lián)想并不是因?yàn)槁?lián)想的數(shù)據(jù)中心能力或云計(jì)算的能力,很大程度上因?yàn)槁?lián)想是桌面領(lǐng)域最大的設(shè)備商,占據(jù)中國1/3的PC市場(chǎng)。
雖然當(dāng)下很多企業(yè)也在關(guān)注、追隨云計(jì)算等新技術(shù)潮流,但在實(shí)際應(yīng)用過程中,他們還是更強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)。
“畢竟桌面系統(tǒng)出了一個(gè)終端用戶的問題和數(shù)據(jù)中心出了問題,影響度是不一樣的。”冀曉東指出,目前國內(nèi)的大中型企業(yè)有超過一半已經(jīng)開始采用IT管理外包服務(wù)的形式,而他們與跨國公司在實(shí)施過程中最大的區(qū)別就是通常會(huì)選擇先從桌面管理開始。
林林指出,聯(lián)想的IT管理服務(wù)特色是從桌面服務(wù)切入,利用自己在桌面端和整個(gè)設(shè)備方面的優(yōu)勢(shì),當(dāng)未來客戶還希望使用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心以及應(yīng)用等服務(wù)時(shí),聯(lián)想能夠迅速跟進(jìn),在滿足用戶需求的同時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)。
而冀曉東也認(rèn)為這一策略是絕對(duì)可行的,因?yàn)樽龇?wù)就像“跑馬圈地”一樣,只要先把客戶“圈上”,建立信任感,拓展業(yè)務(wù)的難度并不大。
“聯(lián)想IT服務(wù)絕不會(huì)只停留在桌面管理上。”幾年前從惠普來到聯(lián)想的項(xiàng)目經(jīng)理黃峰平告訴記者,從桌面切入的策略,蘊(yùn)含著一種中國兵法的戰(zhàn)略成術(shù),那就是先占領(lǐng)陣地,再擴(kuò)大戰(zhàn)場(chǎng)。他指出,惠普和IBM的IT服務(wù)戰(zhàn)略更多的是從技術(shù)層面上切入,提出新概念,引入新技術(shù)后,進(jìn)而提出做IT總管。“聯(lián)想?yún)s是直接就把自己定位成一個(gè)管家,無論你將來讓我管一個(gè)別墅還是管一個(gè)莊園,只要我的能力可以應(yīng)付,客戶根本沒必要換掉我。”黃峰平說
從產(chǎn)品到服務(wù)
在無錫采訪時(shí),記者了解到,在聯(lián)想之前,無錫尚德的IT外包項(xiàng)目本來是由一家當(dāng)?shù)氐姆?wù)商提供的。當(dāng)記者向聯(lián)想IT服務(wù)項(xiàng)目管理處的項(xiàng)目經(jīng)理陳靖問及項(xiàng)目進(jìn)展時(shí),他一臉興奮。
“正式運(yùn)營一個(gè)多月,我們的整體交付質(zhì)量還是很不錯(cuò)的,一方面是工作效率的提高,故障一次解決率比以前他們采用的本地服務(wù)商高10%;同時(shí)每周接到的電話咨詢量,從原來的高于1800個(gè)電話下降到1600,這表示IT故障的發(fā)生率大大降低。”陳靖指出的數(shù)據(jù)特別能說明問題,聯(lián)想支持無錫尚德的工程師人數(shù)和此前當(dāng)?shù)氐哪羌夜?yīng)商是一樣的,但陳靖承擔(dān)的工作數(shù)量和范圍卻大大增加,內(nèi)容上增加了資產(chǎn)管理、資產(chǎn)盤點(diǎn)、包括現(xiàn)場(chǎng)支持等任務(wù)。
陳靖表示,等到項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營3〜4個(gè)月,將之前總結(jié)下來的運(yùn)營手冊(cè)、運(yùn)營規(guī)則、考核辦法逐漸細(xì)化以后,逐漸移交給下一級(jí)項(xiàng)目管理人員――即客戶服務(wù)經(jīng)理。“我作為項(xiàng)目經(jīng)理將逐步退出,把主要精力投入到其他項(xiàng)目中去。”
據(jù)記者了解,目前聯(lián)想服務(wù)20多人的項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)人手中都有2~3個(gè)項(xiàng)目要同時(shí)跟進(jìn)。在這些人當(dāng)中,除了一部分從其他公司跳槽而來,大部分人出自聯(lián)想過去的服務(wù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)最大的挑戰(zhàn)就是如何從產(chǎn)品服務(wù)向服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
陳靖在加想之前,是原IBM售后支持部門藍(lán)色快車的售后服務(wù)工程師,而他的體會(huì)是,售后服務(wù)與服務(wù)外包,有著本質(zhì)區(qū)別。“以前在藍(lán)快,我們屬于支撐部門,只要保證銷售質(zhì)量和品牌口碑。在服務(wù)外包業(yè)務(wù)中,卻是從后端被提到了前端,要為客戶直接創(chuàng)造價(jià)值。”
“這種觀念、站位的變化帶來很大挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)怎么做?成本如何控制?這些單純售后服務(wù)不用考慮的問題成了當(dāng)務(wù)之急。”據(jù)冀曉東介紹,為了幫助項(xiàng)目經(jīng)理們盡快完成這種轉(zhuǎn)型,聯(lián)想設(shè)立了專門的PMO(項(xiàng)目經(jīng)理)管理辦公室,集中管理,定期溝通。除了定期把所有的項(xiàng)目經(jīng)理召集起來,進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,做一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和回顧外,聯(lián)想也在極力完善IT外包服務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)的搭建。
“把我們已經(jīng)成形的、屬于聯(lián)想自己的東西沉淀下來。一方面,使項(xiàng)目經(jīng)理們更快上手,同時(shí),通過搭建展示中心,也能夠讓更多的客戶直觀了解聯(lián)想服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。”冀曉東表示,“要讓客戶知道,聯(lián)想不僅是提供專業(yè)的人,還有專業(yè)的平臺(tái)去支撐業(yè)務(wù),讓客戶放心地把業(yè)務(wù)交給我們。”
服務(wù)以人為本
對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言,人才無疑是企業(yè)最核心的生產(chǎn)力。而聯(lián)想服務(wù)對(duì)人的重視,除了創(chuàng)造條件使每個(gè)人的價(jià)值得到最大發(fā)揮,也在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)著中國傳統(tǒng)的人性關(guān)懷。
在采訪中,黃峰平告訴記者,他之所以選擇從惠普來到聯(lián)想,很大程度上是想發(fā)揮更大的作用,而不僅僅是一顆螺絲釘。
在與一些從IBM、惠普跳槽到聯(lián)想的項(xiàng)目經(jīng)理交流時(shí),記者發(fā)現(xiàn)對(duì)于外包服務(wù)的項(xiàng)目管理,這些公司更多的是按部就班,項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)力并不明顯。“說白了,就是你要學(xué)會(huì)怎么用現(xiàn)有的東西‘搭積木’。”而聯(lián)想并不會(huì)提供大量的“積木”,項(xiàng)目經(jīng)理還承擔(dān)著將業(yè)務(wù)向縱深引導(dǎo)的重任,“從銷售知識(shí)到怎么維護(hù)客戶關(guān)系,都要用心學(xué)習(xí),這對(duì)我們是一種挑戰(zhàn),同時(shí)也意味著能力的提升。”一位入行10年的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)記者說。
“在一些外企,如果你有一個(gè)想法,先得看看公司有沒有相關(guān)流程,一旦沒有就得先放這兒等著,等著老外決定你是否能做。在聯(lián)想就不同了,沒有流程,我就自己設(shè)計(jì)一個(gè),如果后來的事實(shí)證明當(dāng)初的策略是對(duì)的,我們就把這些流程標(biāo)準(zhǔn)化下來。如果不對(duì),公司也會(huì)給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”
黃峰平指出,在聯(lián)想做項(xiàng)目經(jīng)理,最大的優(yōu)勢(shì)是工作的覆蓋面比較廣,所獲得的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)比其他競(jìng)爭 對(duì)手多,“雖然說遇到失敗的幾率和風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較大,但是事實(shí)上風(fēng)險(xiǎn)和收益是一樣的,風(fēng)險(xiǎn)越大,收益越大。”
而除了寬松的工作氛圍,聯(lián)想企業(yè)文化中的人性關(guān)懷也給黃峰平留下了深刻印象,在做深圳比亞迪項(xiàng)目時(shí),由于比亞迪工業(yè)園地處偏遠(yuǎn),工作環(huán)境相當(dāng)艱苦。比如比亞迪只提供30元錢一把的硬板椅,可聯(lián)想的工程師常常要伏案十幾個(gè)鐘頭,為了讓大家坐得舒服,黃峰平特別申請(qǐng)為130多名工程師每人訂做了一把椅子。
人性關(guān)懷的效果相當(dāng)明顯,即便是在如此艱苦的環(huán)境中,黃峰平所帶的團(tuán)隊(duì)去年只有不到1/10的人離開,而IT服務(wù)業(yè)界的平均離職率則高達(dá)20.53%。“聯(lián)想不僅僅是關(guān)注項(xiàng)目管理者,實(shí)際上在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中國特色管理的藝術(shù)。”黃峰平說。
全球服務(wù)外包中國發(fā)展迅速
但僅為印度十分之一
工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)公司在北京的《2010中國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告》稱,中國憑借低廉的成本和IT技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì),正在逐漸成為全球服務(wù)外包最具競(jìng)爭力的國家。
根據(jù)這份報(bào)告,最近3年,中國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)年均增速高達(dá)30.1%,是同期全國GDP增速的3倍多。預(yù)計(jì)未來3年,年均增長率將超過25%,到2012年,產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)8200億元。
報(bào)告分析說,信息服務(wù)業(yè)加速向新興國家轉(zhuǎn)移。俄羅斯正成為新興的全球服務(wù)外包研發(fā)中心,菲律賓正努力成為亞太地區(qū)最大的呼叫中心市場(chǎng),越南則希望成為全球最大的IT生產(chǎn)商和IT創(chuàng)新企業(yè)外包其業(yè)務(wù)的目的地。
目前，國內(nèi)主要制造企業(yè)向消費(fèi)者提供售后服務(wù)的方式主要有以下幾種：通過企業(yè)投資自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；通過企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷商/商網(wǎng)絡(luò)（如4S店）；售后服務(wù)外包，通過簽約并授權(quán)的第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。
從發(fā)展趨勢(shì)看，企業(yè)自建渠道比重越來越低，后兩種方式逐步居于主導(dǎo)，尤其是售后外包方式。因?yàn)檫@是基于企業(yè)自身發(fā)展和競(jìng)爭的需要、成本控制的需要，也基于一定的客觀因素，比如企業(yè)能力所限。然而，售后外包模式在為企業(yè)帶來諸多好處的同時(shí)，也捎帶了很多新問題。因此，未來“外包”模式下的企業(yè)售后服務(wù)體系應(yīng)該如何建設(shè)和管理，是企業(yè)不得不認(rèn)真思考的問題。
“外包”改變了售后工作重心
相對(duì)于自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)龐大的管理和運(yùn)作機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)外包模式可以說是一種“輕”售后服務(wù)管理方式。
這個(gè)“輕”主要指：企業(yè)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)變得精簡，售后服務(wù)方面的投入大幅降低。這是因?yàn)椋髽I(yè)在售后服務(wù)部門的角色發(fā)生了根本性改變，由最初的主要執(zhí)行者變成政策制定者、管理者和執(zhí)行監(jiān)督者。設(shè)在總部的售后服務(wù)部門成為企業(yè)整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的樞紐，它不僅負(fù)責(zé)企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，協(xié)調(diào)管理并監(jiān)督經(jīng)銷商、外包服務(wù)公司的服務(wù)工作，還要完成企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略和政策的制定以及對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)等工作。
基于上述管理方式，海爾、美的、惠普等上了規(guī)模的企業(yè)都有自己完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，并建立貫穿廠家、各級(jí)商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的信息流轉(zhuǎn)及業(yè)務(wù)流程，實(shí)行閉環(huán)管理。
售后外包的突出問題及根源
售后外包模式中暴露出的最突出問題就是：企業(yè)的售后服務(wù)理念和政策難以貫徹，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
通常，對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾是廠家作出的，而服務(wù)的具體落實(shí)則由廠家的維修中心或特約維修部門來執(zhí)行，這種非緊密的關(guān)系本身決定了兩者的最終目標(biāo)的差異，導(dǎo)致執(zhí)行效果不理想。同時(shí)根據(jù)契約理論，企業(yè)和特約維修部門之間建立了一種“委托”關(guān)系，但當(dāng)前國內(nèi)的違約成本很低，這種“委托”關(guān)系也就十分脆弱，并直接導(dǎo)致售后服務(wù)外包的最終表現(xiàn)與企業(yè)所期待的結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，許多事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。
品牌獨(dú)立，文化理念不一致。制造商與服務(wù)商的品牌是獨(dú)立的，且企業(yè)文化理念也存在差異。在業(yè)務(wù)發(fā)包時(shí)，很多制造商并未向服務(wù)商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務(wù)商在這兩方面提升，與本企業(yè)實(shí)現(xiàn)融合。在這種情況下，服務(wù)商無法分享到制造商品牌價(jià)值的提高為其帶來的直接利益，尤其是一些服務(wù)商對(duì)制造商的品牌維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，其唯一的導(dǎo)向就是最大限度地追逐利潤。雖然表面做到按標(biāo)準(zhǔn)收取“上門費(fèi)”、“配件費(fèi)”，但在維修過程會(huì)出現(xiàn)“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復(fù)維修”、“次零件冒充好零件”等諸多問題，而這些問題對(duì)制造商的品牌形象產(chǎn)生了很強(qiáng)的負(fù)面影響。
制造商對(duì)服務(wù)商監(jiān)管薄弱。售后維修有分散入戶、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，受監(jiān)督成本、人力、物力所限。一方面，制造商對(duì)服務(wù)商的審核制度落實(shí)不到位，造成服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)良莠不齊；另一方面，制造商無法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過回訪用戶來進(jìn)行監(jiān)管，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)特約維修點(diǎn)的有效監(jiān)管。惠普雖然有嚴(yán)密的售后服務(wù)外包管理機(jī)制，但因疏于監(jiān)管出現(xiàn)了2010年服務(wù)質(zhì)量門事件。
利益驅(qū)使下的博弈與合作。以家電企業(yè)為例，其售后服務(wù)業(yè)務(wù)依然是一個(gè)成本中心，企業(yè)實(shí)行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服務(wù)方面的投入逐步縮減的同時(shí)，依然要求服務(wù)商按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，這無形中增加了服務(wù)商的生存壓力，使其鋌而走險(xiǎn)。此外，為了保證服務(wù)商的利益，制造商也與服務(wù)商形成了一定程度上的默契。按規(guī)定需要給出費(fèi)用明細(xì)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長虹、TCL、康佳等10家國產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用，很顯然是制造商給服務(wù)商留下了操作空間。
多角度拓展售后服務(wù)外包模式
對(duì)于國內(nèi)制造企業(yè)而言，通過加大售后投入和監(jiān)管，多角度拓展售后服務(wù)外包模式，從社會(huì)層面、行業(yè)層面和企業(yè)層面共同入手，能夠逐步構(gòu)建一個(gè)理念上趨同、形式上多樣、管理上可控、業(yè)務(wù)上互利共贏的具有可持續(xù)發(fā)展能力的售后外包體系。
社會(huì)層面
推動(dòng)整個(gè)社會(huì)誠信體系和法制體系建設(shè)，培養(yǎng)企業(yè)的“契約”精神。售后服務(wù)承包方應(yīng)自覺按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí)，在法律上加強(qiáng)對(duì)違約或不誠信單位的打擊力度。這個(gè)過程較為漫長，但政府的介入監(jiān)督會(huì)起到重要的推動(dòng)作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺(tái)”（湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)下屬機(jī)構(gòu)管理），用戶可通過網(wǎng)站和統(tǒng)一報(bào)修電話報(bào)修，統(tǒng)一平臺(tái)會(huì)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理，所有經(jīng)過平臺(tái)報(bào)修的資料都會(huì)被記錄，政府通過此平臺(tái)監(jiān)督服務(wù)情況、存在的問題，督導(dǎo)企業(yè)履行責(zé)任。
行業(yè)層面
加快制定和出臺(tái)售后維修服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于家電產(chǎn)品而言，其售后服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性都較強(qiáng)，相關(guān)單位需要具備基礎(chǔ)維修條件，服務(wù)人員也需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)并掌握相應(yīng)技能，才能確保較好地完成服務(wù)工作。目前，售后維修行業(yè)體系比較混亂，行業(yè)內(nèi)一些規(guī)范性文件效力很低，主要靠制造企業(yè)的主導(dǎo)和整合。推行準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確進(jìn)入門檻和基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然短期內(nèi)會(huì)打擊一部分經(jīng)營個(gè)體或企業(yè)（初期可以設(shè)置更多認(rèn)證等級(jí)，盡量減少影響范圍，逐步規(guī)范），但從長期發(fā)展來看是有利于規(guī)范和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的。
企業(yè)層面
首先，建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。與優(yōu)秀的服務(wù)提供商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商人員的培訓(xùn)，使其分享企業(yè)品牌利益、融入企業(yè)文化，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。
戴爾的直銷模式創(chuàng)造了商業(yè)奇跡，其供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)就是“服務(wù)商”。戴爾通過客服中心和服務(wù)商（戴爾專屬服務(wù)中心和戴爾維修服務(wù)站）共同為顧客提供服務(wù)支持，前者主要提供咨詢解答，后者更多偏重上門服務(wù)維修。戴爾要求，服務(wù)商的所有工程師都必須經(jīng)過戴爾的培訓(xùn)并取得相關(guān)認(rèn)證之后，才能從事認(rèn)證同等級(jí)的維修服務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量，除了售后服務(wù)部門監(jiān)督，戴爾還聘請(qǐng)了第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
其次，整合不同產(chǎn)品的售后服務(wù)，加大對(duì)服務(wù)商的投入和支持力度。對(duì)于規(guī)模大、品類多的企業(yè)，可以整合渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建服務(wù)一體化體系，通過提高加盟服務(wù)商的服務(wù)量，確保各授權(quán)維修單位吃得飽，有積極性。如美的在整合營銷渠道的基礎(chǔ)上，推出了“一人上門完成三品類全面保養(yǎng)”的一站式服務(wù)，全面覆蓋空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類，并通過專業(yè)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核上崗，打造了一批精通三類產(chǎn)品維修的售后服務(wù)工程師。
而對(duì)于銷量少、品類較單一的企業(yè)而言，應(yīng)考慮增加單筆維修費(fèi)用，確保加盟服務(wù)商運(yùn)營的基本利潤，同時(shí)制定優(yōu)惠政策，減輕網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)（如免去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件押金，改由當(dāng)?shù)厣讨С龅龋?/p>
再次，與商家進(jìn)行戰(zhàn)略合作，建立“買斷售后服務(wù)”的外包方式。如武漢中商集團(tuán)從海爾、美的、科龍、海信等廠家手中買斷空調(diào)售后服務(wù)，成立武漢中商“好家庭”服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者的安裝、維修等服務(wù)，服務(wù)中心還將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了電熱水器、冰箱、冷柜、家庭影院等領(lǐng)域。這種方式最終實(shí)現(xiàn)了廠家、商家和顧客的三方共贏。
