時間：2022-09-05 07:12:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網絡輿情分析報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
網絡輿情監測業的現狀
輿情監測是指整合互聯網信息采集技術及信息智能處理技術，通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，滿足用戶的網絡輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。①針對網絡輿情監測，目前有兩種觀點，一種觀點重在強調網絡輿情監測軟件系統的作用，即網絡輿情監測是通過對網絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術處理，再形成對網絡熱點、動態、網民意見等實時統計報表的軟件工具。另一種觀點認為網絡輿情監測是全部網絡輿情服務工作的最基礎部分，它是高度人機合一的工作。輿論監測機構以第三方的身份進行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當的溝通渠道消除誤解、解決問題，同時提供客觀、中立的意見，是客戶的智囊和顧問。筆者認為，這兩種觀點都只是部分反映了網絡輿情的現實，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎上的網絡輿情監測及其相關產業。總的來說，國內的網絡輿情監測服務機構大致可以分為四類：
第一類由軟件公司和傳統的市場調查公司聯合成立的輿情監測軟件企業，以方正電子、拓爾思、軍犬為代表，它們的技術實力較為雄厚，抓取網絡輿情數據能力較強。
第二類是依托人民網、新華網等主流媒體建立的輿情監測平臺，即輿情監測行業的媒體派，如人民網輿情監測室、新華網“輿情在線”。這兩個輿情監測系統主要針對社情民意進行監測，對時事熱點和受眾心理變化的敏感度較高。
第三類由高校或學術機構創辦的輿情研究所。如中國傳媒大學網絡輿情（口碑）研究所、中國人民大學輿論研究所等。這類機構具有濃厚的學術傳統，匯聚了新聞學、傳播學專業的各類精英，善于捕捉網絡輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結規律并且上升到理論研究的高度。
第四類是由輿情監測軟件機構和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實驗室，如南京大學—谷尼網絡輿情監測與分析實驗室、清華—優訊輿情實驗室。這一類機構將高校多學科團隊的學術優勢與先進互聯網監控軟件的技術優勢、市場經驗相結合，實現優勢互補。
這些網絡輿情的監測機構都有一套較為完整的網絡輿情監測理論體系、工作方法、工作流程和應用技術，既可以對傳統媒體的網絡版，又可以對各大網站的新聞、新聞跟帖、網絡論壇、微博、博客、網絡時評等進行24小時監測，并進行專業的統計和分析，最終形成監測分析研究報告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯：
第一，服務的對象不同。輿情監控系統功能、工作流程大同小異，服務的對象不盡相同，有專攻一個領域的，有做全面監測的。如紅麥輿情監測系統重點在做金融行業，已經形成了成熟的工作流程和方法；新華輿情在線主要是專為中央有關部門服務的。第二，宣傳的重點不同。大多數機構強調自己的技術實力，只有部分輿情監測服務機構強調自己的智力和人才資源。如清華優訊，倡導是“中國目前唯一一家可以監測電視、報刊、網站、論壇、博客、微博的全媒體輿情監測服務商。”第三，對新產品開發的重視程度不同。以軟件系統著稱的技術派在其網站的主頁上只有案例庫匯集，缺少衍生品的開發，而依托主流媒體或者高校的輿情監測機構非常重視衍生品的開發。
我國輿情監測業存在的問題
從目前的情況來看，我國的輿情監測業存在的問題主要表現為以下幾個方面：
輿情監測機構的專業人員嚴重缺乏。雖然有許多輿情監測機構在廣告中都提出依靠軟件系統能解決大部分問題，但是仍然需要輿情分析師結合軟件數據，撰寫人工分析結論。目前，國內的輿情分析師大多數由傳統的新聞宣傳工作者轉型而來，但是離市場的需求還有相當大的人才缺口。據相關機構調查顯示，我國專業輿情人才缺口現已超過120萬。②
輿情服務機構的產業鏈不完善。國內的一些公司如大旗網、藍色光標等，它們提供的服務比較簡單，大都是企業發生危機后進行滅火工作。還有一些輿情監測公司更像是體檢中心，不具備預警和危機應對功能，客戶在得知自身問題后，也不能采取專業有效的措施去處理危機。從輿情監測的產業鏈上看，整個行業由輿情監測、分析、應對處理多個環節構成。從用戶需求的情況來看，用戶需要的是“高質量的監測平臺+專業的輿情服務”，而不僅僅是一個監測軟件。與此同時，傳統媒體作為輿情產業鏈上的一環，作用雖然非常重要，但從目前來看，它們往往處于產業鏈的下游，自主性嚴重不足。
重視對客戶的服務，忽視對民意的研究。目前一些網絡監測機構只強調對政府和企業的服務，對網上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監測公司就在自己的網頁上明確寫著可以替客戶“刪除負面信息”，這種同時兼營網絡刪帖業務的輿情監測公司在行業內大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進工作，而是想借助輿情監測和監測機構或主流媒體建立聯系，以便幫助他們監控和處理負面信息。
輿情監測行業規范尚未建立。由于目前有關管理部門尚未出臺嚴格的行業規范和標準，一些商業網站、廣告公司、營銷公司、公關公司等，也開始紛紛涉足網絡輿情監測業務，不規范的業務運作使得“網絡刪帖”、“網絡水軍”等大量出現，嚴重影響了輿論監測行業的健康發展。截至2012年1月，經過工信部軟件司認定登記頒證的“輿情”軟件共有約68款，市場上還大量存在未經認證的同類軟件。在輿情監測產業壯大的同時，呼吁推動輿情服務業透明化、規范化的呼聲也越來越多。
我國輿情監測機構的發展路徑
加強專業網絡輿情分析師的培養。輿情監測軟件和平臺提高了效率，但人工分析仍是重點。在輿情分析師這個新職業群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網絡調查專家、統計高手、圖表專家等“高技術”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術。輿情分析師的五大基礎技能包括挖掘與收集網絡輿情信息、概括剖析網絡言論、抽樣統計網絡輿情數據、撰寫輿情分析報告、預測輿情走勢。一名合格的網絡輿情分析師，除了要有輿論學、傳播學、統計學、公共管理學等學科的理論知識以外，還應具備很強的新聞敏感性、輿情分析研判和危機管理能力，熟悉網絡輿情抽樣、統計、分析工具和模型，對社會心理與網絡語言文化有長期觀察研究。作為獨立的第三方，輿情分析師樹立穩定的價值觀至關重要。除此之外，還必須了解突發事件演變規律及輿情分析研判能力。
輿情監測機構與高等院校或科研所或新聞媒體結合，實現業務實踐與理論研究、硬技術與軟實力雙贏。大數據時代輿情監測機構要想謀求很好的發展，必須走強強聯合之路。具體來講，就是高等院校或科研所或新聞媒體相結合，實現業務實踐與理論研究、硬技術與軟實力雙贏，這在輿情監測業界已經有不少的成功案例。如2012年9月，紅麥聚信（北京）軟件技術有限公司與暨南大學成立“暨大—紅麥輿情研究實驗室”，以紅麥輿情監測系統技術平臺為基礎，收集和處理網絡、微博輿情信息數據，提供給實驗室作為輿情研究的數據；實驗室依據紅麥軟件提供的網絡、數據，制作輿情深度分析報告。
整合資源，開發新產品，構建完整的網絡輿情監測產業鏈。輿情監測機構要選擇戰略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準全的輿情、競爭情報等業務。如紅麥軟件與華聲財訊成功攜手，將技術、服務、業緣關系等優勢完美結合。2012年8月，兩家簽署全面戰略合作伙伴協議，攜手進軍在云計算、大數據背景下的業務情報市場。經過資源整合，促進彼此的發展。總的來說，當前輿情業從監測、處理分析到應對的整個產業鏈條上都已經有了足夠多的競爭者。對于未來，誰能將整個鏈條打通并有效整合，誰將是未來的最大贏家。④
研究客戶需求和網絡民意，促進兩個輿論場良性互動。研究客戶需求，就是針對不同需求的客戶，開發出幾套特定的監測系統，進行輿情預警、危機指導、危機公關與修復、媒體溝通、法律維權等全方位的服務。研究網絡民意，就是對網絡上反映的問題在第一時間發現并及時處理，變堵為疏，而不是無視民意，任期發酵，讓其成為“爛尾”新聞。
“大眾麥克風時代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監測機構要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實的認定到價值判斷，乃至話語方式，與網民坦誠交流；同時讓黨和政府的聲音進入網絡社區，推動互聯網上官民的順暢溝通和良性互動。
（作者單位：南陽師范學院新聞與傳播學院；本文系河南省2013年軟科學研究計劃項目成果，項目編號：132400411125）
【注釋】
①高忠業：“青島入列首批國家輿情師培訓計劃”，《青島財經日報》，2013年5月8日
②李光：“百億市場前景催生網絡輿情監測業”，《鳳凰周刊》，2010年7月5日。
一、以主流媒體為主的監測機構
以主流媒體為主的網絡輿情監測機構是我國目前最成熟的監測機構，也是最主要的監測方式。如人民網輿情監測室、新華網網絡輿情監測分析中心等，一些地方主流媒體所屬的監測機構也是區域網絡輿情監測的主力軍，如大眾網大眾輿情、大江網大江輿情等。這類監測機構依托媒介資源，聚合軟件開發、統計學、傳播學、社會學、公共管理學、經濟學等多學科專業人員，符合輿情監測需要多學科融合的特點。這些監測機構開展網絡輿情監測理論研究，點評網絡熱點輿情，總結其中得失，提升公眾輿情素養，并通過這些開展公共網絡輿情服務；同時應用其開展公共網絡輿情服務的影響及成果對政府部門、企事業單位等提供有償服務，取得了社會效益及經濟效益的雙豐收。這類監測機構最具代表的是人民網輿情監測室。該監測室成立于2008年7月，在網絡信息搜集上，人民網輿情監測室重視搜索技術的應用，依托人民網輿情監測平臺、中文報刊監測系統，輔以公眾搜索引擎，在搜索引擎解決不了的區域補充人工監測，形成了網絡信息收集的有效模式。人民網輿情監測室率先開通了輿情頻道，設立輿情會商室，刊登熱點輿情報告，各種輿情排行榜。通過這些方式，就網絡輿論情況、網絡熱點事件的成因及規律，進行分析和總結。這些公共輿情服務，提升了公眾的輿情素養，增加了自身的影響力，取得了很好的社會效益。同時，人民網輿情監測室根據不同的客戶提供有針對性的輿情監測服務，推廣其輿情監測平臺，提供輿情分析報告和突發事件咨詢顧問服務，指導輿情應對，還編輯發行《網絡輿情》雜志，發行價為每年3000多元，被稱為史上最貴雜志，目前已發行近20000份。此外還開展培訓服務，取得了很好的經濟效益。
二、以研究部門為主的監測機構
以高校和研究機構為主的監測機構，如中國人民大學輿論研究所、中國傳媒大學網絡輿情（口碑）研究所、上海交通大學輿情研究實驗室，這些機構兼顧學術研究與輿情監測服務，在數據分析的基礎上加以學理分析。如中國人民大學輿論研究所的《中國社會輿情年度報告》、上海交通大學輿情研究實驗室的《中國社會輿情與危機管理報告》等從網絡輿情的角度注解社會政治、經濟、文化等發展態勢，在社會上產生了較大影響。雖然，高校、研究部門為主的服務機構較為專業，但也不是萬能的，其中很多機構存在覆蓋面廣、針對性不強或者實踐經驗欠缺等問題，難以就部門、單位做詳細的跟蹤、監測分析，往往只有在出現了重大網絡輿情時才能提供幫助和參考。
三、以各級政府部門、企事業單位為主的輿情監測機構
隨著網絡輿論的加強，引起了社會各方對網絡輿論的重視。各級政府部門、企事業單位成立輿情監測機構以期通過網絡加強了解公眾對本部門、本行業的意見建議，減少網絡負面輿論對自身的影響。這部分監測機構個體規模不大，數量多，專業性比較欠缺。目前這類監測機構大都由部門及單位所屬的宣傳等部門代為管理，少有獨立的監測機構。監測的方法主要有日常監測和應急監測，監測范圍涵蓋新聞網站、社交網站、論壇、微博等。日常監測用日報、周報、月報、年報等形式，應急監測就某一輿情事件進行專題監測，以快報、專報等形式呈現。監測手段主要以人工監測為主，也有輔以監測系統監測或購買輿情監測機構的服務等。人工監測無法顧及海量的網絡信息，很難對網絡輿情作較為全面的梳理、統計、分析，只能就一件事、對一個點作報告。相比之下監測系統、監測信息更有針對性一些，但因目前市場上的網絡輿情監測系統本身存在缺陷，所以監測的準確性還有待加強。
從以上四種監測方式可以看出，我國網絡輿情監測行業比較粗放，監測的方式與機構自身實力的強弱有很大關系。從行業整體看，還是缺乏統一的行業標準，缺乏能指導行業運行的理論基礎，同時，網絡輿情監測軟件技術也有待深入開發、專業的網絡輿情監測人員也比較短缺。網絡輿情監測行業是一個新興行業，如何促進其整體發展，還需要在實踐發展中，從技術、人才和行業的整體布局上做出進一步的探索。
作者：邱奕 單位：貴州日報報業集團
最近一個十分火爆的議題便是Facebook申請上市，預估市值雖然很高但也沒有高出大家驚嘆的地步，主要是因為大家都覺得它似乎應該也值那么多錢，1000億美元的估值宣告的不僅是Facebook成為市值最高的公司之一，也在宣告大數據爆炸時代已經到來!
事實上，facebook已經跟營銷息息相關，許多企業在上面建立了主頁，建構了自己的粉絲團與贊(I Like)活動網頁，成都某外貿網站副總說，“我們有1／3以上的業務都通過Facebook推廣；公司產品通過Facebook的人際圈子口碑相傳，可信度與轉化率都更高。”而針對海外市場進行網絡營銷的四海商舟已經為李寧、帥康、愛慕等中國企業經營其Facebook主頁，進行品牌營銷；在許多網絡媒體與品牌企業的眼中，Facebook的價值不僅是帶來大量營收，也帶來了新的市場，改變了做生意的模式；因此社交媒體輿情數據分析的第三方軟件與獨立咨詢公司層出不窮，此前Nielsen就購并了一家專門做Facebook數據分析咨詢的公司，這正說明了許多大企業客戶有了把外部社交網絡數據納入銷售決策與預測之中。
什么是大數據?根據IDC的預測，大量新數據無時不刻不在涌現，它們以每年50％的速度在增長，或者說每兩年就要翻一番多，并不僅僅是數據的洪流越來越大，而且全新的支流也會越來越多，而社交網絡僅僅是其中的一部分，我們所說的大數據包含了微博評論／論壇／SNS社區／物聯網／輿情監測乃至于LBS商圈流量與氣候互動因素；事實上，日本7-11就開發了一套系統，將POS機、物品分撿裝置、便利店記錄器的數據與天氣預報資訊等結合，預測未來暢銷貨品與供貨的及時性；這個例子說明了大數據爆炸雖然帶來了新機會，但更多是需要企業改變現有營銷數據搜集與預測習慣，更多的是改變決策習慣乃至4p相關的決策準則；但目前在國內，我們只看到越來越多輿情監測公司的出現，企業需求也是紛涌不斷，這些公司都有了良好價值如CIC被奧美集團并購，但這些公司并未提供大數據整合，充其量也只是提供了新型社交媒體尤其是微博的輿情監測與數據分析!
上海我能調研咨詢公司在本月收到幾位客戶咨詢并開展了合作項目，企業客戶以往做過微博的輿情監測，數據分析報告可說是比人高比Smart貴，但是在應用時往往發現這些數據有失真嫌疑，主要是中國互聯網專業水軍多，導致海量數據失準，因而他們希望能夠找到其他營銷數據結合在一起使用，并因此校正微博營銷數據的偏差。我能調研為其設計了從日常營銷數據，通路資訊／競爭者分析／市場調查U&A與微博輿情分析經統計模式校正的大數據整合模型，這個模型并不重要，重要的是基于大數據的營銷流程再造，這才是大數據爆炸下的應有之題與重中之重!
此前不久在瑞士達沃斯舉行的世界經濟論壇上，大數據是框定的主題之一。該論壇的一份報告《大數據，大影響》，宣告了數據成為一種新型的經濟資產，就像貨幣或者黃金一樣；國內許多知名企業家都參與了該會，我不禁想，如果企業僅僅將這個主題當作未來的一個趨勢，那這個企業將十分危險，因為這已經不是趨勢，而是我們生活的現實，也許你不需如上世紀90年代像華爾街那樣招聘天文學家和理論數學家設計晦澀難解的金融產品，或是如今天的IBM雇用了全球最多的數學博士來研究數據與各行業的應用(如石油勘探和醫學之類的事情)；但企業家應該開始關心你的營銷決策數據來源是哪些?數據如何被產生、收集、分析的?數據的量是否夠?數據是否能夠通過模型來建立參考常模與預測情境?這僅僅只需你辦個座談會，讓你的營銷／IT人員與市場調研或第三方數據咨詢服務公司進行討論，也許就能跨出很小但很關鍵的一步，從而讓你在未來大數據風暴中越走越穩!
隨著網絡技術和移動互聯技術的發展，使人們擺脫了時間和空間的限制，通過網絡掌握信息和購物交易的人迅速增長起來。據中國互聯網網絡發展情況統計，截至2013年12月，我國網絡購物用戶規模達到3.02億，較上年增加5987萬，增長率為24.7%，使用率從42.9%提升至48.9%，我國搜索引擎用戶規模達4.90億，與2012年底相比增長3856萬人，增長率為8.5%，使用率為79.3%。由于無線網絡和智能終端的發展，作為PC端網絡購物渠道的補充，手機網絡購物在移動端商務市場發展迅速，用戶規模達到1.44億。[1]在此背景下，傳統營銷模式及依托平面媒體的推廣方式受到了挑戰，通過個性化分析完成廣告的精準投放優勢越來越顯著，互聯網及其衍生的社交信息傳播工具在宣傳推廣、銷售、質量跟蹤等方面發揮著傳統營銷模式不可比擬的優勢，一個地方產業要可持續發展，就要密切關注信息發展的前沿技術，借助網絡在宣傳、推廣、銷售方面優勢，否則市場會受到擠壓。
二、服務平臺構建的需求分析
隨著政府職能由管理型向服務型轉變，在政府扶持下各種類型的交易中心如雨后春筍般的發展起來，如：榆林煤炭交易中心、陜北小雜糧交易中心、寶雞鈦產品交易中心等。交易中心在整合本地產業資源、整體包裝、實現產品多樣化、豐富化，能夠完成單個的企業無法完成的經濟活動的優勢，對于提高本地產品的競爭力，帶動地方經濟的發展有著舉足輕重的作用。而基于互聯網的網絡交易中心具有投資小、宣傳廣、效益高等特點，是實體交易中心必不可少的配套項目。
寶雞是周秦文化的發源地，有著深厚的文化底蘊，寶雞擁有根雕藝術、馬勺臉譜、草編、泥塑、面花、皮影等民間工藝品的制作技能。這些工藝品市場的發展和壯大，極大的提高了當地居民的收入和生活水平，但由于個體小、同一企業產品單一等特點，競爭優勢并不明顯，很難形成規模，沒有一個強大的平臺做支撐，制約著這些產業的發展。信息化服務人力成本高，技術更新速度快，使得當地這些工藝品通過網絡進行銷售和推廣處于初級水平。一些企業雖然建立了門戶網站，但后期維護和更新跟不上，屬于僵尸網站，起不到相應的作用。寶雞文化藝術品雖有著自身獨特的魅力，但在國內也存在著很多的替代品，在其他地區使用網絡營銷的情況下，其市場空間一定會受到擠壓。因此由政府牽頭，建設寶雞文化藝術品交易中心，不僅是必要的，而且是迫切的。文化藝術品不同于煤炭、農產品、有色金屬等大宗交易，具有交易額度低，體積小、附加值高等特點，不需要資金擔保及物流運輸等大宗交易中心所需的配套設施，成立以網上交易、推廣、服務為主，實體交易中心為輔的寶雞文化藝術品網絡交易服務中心是最理想的選擇。
三、交易服務中心框架設計構想
交易服務平臺是能夠為消費者提供方便快捷的購物，為經營者拓寬產品銷售渠道，提供市場信息服務和產品推廣的信息化平臺。據此，我們將系統設計為基于電子商城和門戶網站的WEB系統，基于網絡爬蟲技術的輔助信息采集系統和基于信息采編推送服務的推廣系統三部分，其總體設計框架如圖1所示：
圖1 寶雞文化藝術品交易服務平臺總體框架
在圖1中消費者、經營者及交易中心工作人員使用智能手機、PDA、移動終端及計算機等設備，通過WEB應用系統進行網上交易、市場信息獲取及與交易平臺工作人員進行互動交流;中心工作人員能夠使用交易中心提供信息工具和數據采集輔助工具進行信息收集、采編、入庫、信息、推廣等活動。
服務交易中心工作人員的輔助采集工具和推廣系統是使用C#語言編制的C/S軟件。前者使用爬蟲技術，對包含市場信息、價格信息、技術服務知識的網頁進行抓取和存儲，后者對抓取的信息進行篩選、分類、整理，將其作為素材編制市場輿情分析報告和相關藝術品知識、風土人情、鑒賞服務方面的文章，在交易平臺、微信、微博、博客、論壇、QQ群進行，以服務和知識傳播為載體，達到推廣目的。由于市場輿情、價格、相關等信息采集采用多線程對指定的網站進行拉網式的搜索，對數據庫的訪問頻度很高，為此專門設定本地SQLLITE數據庫，用于存儲采集的臨時數據，避免對中心數據庫帶來沖擊與不穩定，對經采編整理后的正式數據則要全部寫入中心數據庫做永久性保存。
四、功能設計與實現
系統功能設計為前臺系統和后臺系統，前者是面向消費者網絡交易及互動信息平臺，也是面向經營者的市場信息查閱平臺，后者是針對交易服務中心工作人員提供的信息、信息收集的輔助工具等。系統功能框圖如圖2所示，其中框圖中紅色部分只對經營者，需登錄認證才能閱覽，對消費者是透明的。
圖2 寶雞文化藝術品電子交易服務平臺功能框圖
1、前臺系統
交易大廳：按藝術品門類，以圖文并茂的方式向消費者展示所要銷售的產品，消費者能夠在此進行商品購買，售前咨詢等活動;
網絡會展：按藝術品門類設置專題展廳，設有根雕展廳、馬勺臉譜展廳、皮影展廳、面花展廳、盆景展廳等;
藝術大師：對藝術品制作藝人進行介紹，包括藝人資質證書、代表作品、獲獎情況等;
網上拍賣：通過拍賣、幸運大轉盤、搶紅包等活動，吸引更多消費者參與注冊，挖掘潛在消費者;
工藝介紹：對藝術品制作場景、工藝、維護保養進行介紹，提供相關知識與服務。對藝術品來歷、風土人情、傳說故事等進行編輯，工藝介紹可以是文字性內容，也可以是視頻等多媒體內容，提供在線閱覽和下載，提高藝術品宣傳的傳播速度。
現場咨詢：通過QQ、騰訊通等即時通訊工具，提供一對一即時在線服務;
互動論壇：開放式論壇，用戶可以對藝術品的相關問題展開討論;
會員注冊：參與交易或論壇的用戶均要求用戶使用郵箱注冊，獲取潛在客戶信息;
市場輿情：經營者查看已經市場輿情，價格分析、客戶群體分析等資料。
近期活動：向經營者近期舉辦的實體活動信息，如：會展信息、廣告活動等。
2、后臺系統
信息維護：對交易大廳、網絡會展、網上拍賣等前臺內容進行維護和更新;
統計分析：對銷售情況、庫存情況、收支情況等進行統計分析;
客戶分析：對注冊客戶、公眾號、微博、博客的粉絲等潛在客戶進行分析，分析客戶關注點、興趣愛好，識別潛在的消費者;
客戶關懷：在客戶分析的基礎上，對潛在消費者通過廣告投放或購物卷贈送、發紅包等方式，培育和引導消費者進行消費;
信息：通過微信、微博、博客、社區論壇、QQ群等社交工具，藝術品鑒賞、保養服務、知識講座等信息，吸引更多的客戶關注交易中心;
輿情監測：對論壇、網上賣場、微信、微博的信息進行定向搜索，自動提取市場動態和價格信息，將其存入數據庫中，提供后期的價格市場分析;
系統管理：系統設置和權限管理等內容。
以手機網民為代表的新媒體網民可以隨時隨地在微博、QQ、論壇等平臺和瀏覽信息、發表和分享意見。移動互聯網絡使得網民利用生活中碎片化時間參與重大輿情互動成為現實，并且使得廣大農村地區人民群眾跟進和融入網絡輿論話題成為可能。近年出現的“隨手拍”活動，把移動互聯的功效發揮得較為充分。如影響較大的“隨手拍解救乞討兒童”活動中，各地網民紛紛將疑似乞討兒童照片上傳至微博。同時移動終端在突發事件中具有其他媒介難以比擬的“現場直播”優勢。如在“7?23”動車事故中，手機微博在第一手事故信息及時發出和交流中起到重大作用。另外在在上海“9?27”地鐵事件中，相關部門和救援人員利用手機傳播現場資訊，同時官方微博“上海地鐵”（粉絲112萬人 ）及時配合相關信息，對于事故的妥善處理和輿論澄清起到積極成效。
（三）社交服務網站（SNS）日益在突發公共事件中推波助瀾
哈佛大學的心理學教授StanleyMilgram于1967年創立了“六度分割理論”，也就是說，最多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人，后來有人根據這種理論，創立了面向社會性網絡的互聯網服務，通過“熟人的熟人”來進行網絡社交拓展，即社會性網絡服務（SNS）。根據艾瑞咨詢網民網絡行為連續性研究系統iUserTracker數據顯示，2012年Q3社區交友類服務用戶規模達到4.22億人，不斷保持平穩增長。目前社交服務季度覆蓋人數遠超新聞資訊類服務，與搜索、視頻和即時通訊三大網絡服務相當。艾瑞咨詢分析認為，社區交友類服務已經成為中國網民最常用的服務之一，社區交友類服務進入穩定發展的成熟期。社交網站具有大眾傳播和私人通信的雙重特性，信息只在個人圈子里流轉，具有較強的私密性，不便于站方和政府部門監管。因此在突發事件當中，在其他開放式傳播的站點中屏蔽相關信息后，社交服務媒體將成為信息的主要傳播陣地。
艾瑞咨詢分析[2]認為，社交網站網絡暴力事件越來越多，許多人通過社交媒體促成大規模集體活動來表達自己的政見，其原因在于社交網站覆蓋廣，傳播快，并且事件爆發后能夠輕易逃避責任。如從2011年英國“倫敦大騷亂”到美國“占領華爾街”運動，到西亞北非“茉莉花運動”。在國內社交服務網站同樣具有其他媒介難以具備的信息傳播通道隱蔽性。如2011年5月呼和浩特市“街頭騷亂” 和大連PX“集體散步”事件中，各網站和搜索引擎對此事件相關信息進行了屏蔽，但大量的信息卻在社交網站中得到了廣泛傳播。
（四）博客深度分析優勢猶存，輕博客仍待發展
隨著人們快餐式生活和工作方式的發展，博客由于其寫作的“費時費力”、互動的單一性和大量簡單復制粘貼帶來大量重復垃圾信息的堆砌，博客的議題和傳播功能有不斷弱化趨向。同時微博也存在信息過于碎片化及大量信息含金量不高，造成介于博客與微博之間的產品，取消了字數限制的輕博客走進我們的視線。在國外，美國輕博客網站Tumblr 2012年10月的頁面瀏覽量已經從年初的150億增長到200億，其月頁面瀏覽量的年增速超過30%。近年國內輕博客網站的數量一直在迅速增加，然而諸多輕博客網站一直難以得到大家的公認，例如輕博客網站博游吧、盛大許朝軍創辦的點點網，以及盛大網絡富微博社區“推他”，無論是從用戶體驗上，還是從功能上，都難以達到微博和博客的綜合優勢的標準，讓用戶并沒有體會到興趣愛好和交友為一體，不被廣大網友所認知，這是所有輕薄客急需解決的問題。都有待進一步等待市場的考驗和廣大網友的認可。
（五）論壇/BBS在突發公共事件輿論表達中逐步弱化
幾年之前，“芙蓉姐姐”、“天仙MM”等網絡紅人相繼現身論壇，“賣身救母”、“饅頭血案”、“虐貓事件”等熱點事件點爆BBS，BBS成了新聞“猛料”的集散地。然而從2010年開始，隨著微博時代的開啟，BBS在新聞熱點曝光方面的功能就已開始弱化，網民爆料與傳播首選微博。尤其是近年作為BBS主力的校園BBS的境遇可見一斑，2011年底復旦大學BBS “日月光華”（網絡論壇）的66個版面因人氣低迷被列入關閉考察名單，同時上海交通大學的“飲水思源”、同濟大學的“同舟共濟”等BBS站點也都面臨著用戶人數縮減的局面。2011年10月發生的“湄公河中國船員遇害”事件，國內最先是由網友在天涯社區爆料，隨后微博上對該信息進行大量轉載并形成熱議，而尋找新聞事件素材的也多從論壇轉入微博追尋，而對于天涯社區最先披露這一事實則較少提及。BBS影響下降的原因一方面在于用戶的媒體使用習慣變化；另一方面在于BBS所使用的telnet網絡協議是開發較早的一種網絡系統，其功能較為有限，界面的方便、美觀程度也無法與當前基于瀏覽器的論壇、微博、SNS網站相比，同時其不能顯示圖片，文字內容的容量亦有限定。當然，由于論壇/BBS所具備的深度分析、挖掘和溝通等優勢，能對紛繁雜亂的輿論進行梳理和價值導向，以及使用習慣等因素，BBS還會繼續發揮其短期不可替代的作用，而且隨著其自身的不斷升級完善以及微群等應用的發展，今后可能出現新的“并存、融合、互補、創新”局面，因而出現融合BBS和微博特性的新的媒介應用。
參考文獻：
[1] 吳錦旗.中非制度化公民參與的邏輯[Z].吉首大學學報（社會科學版），2011（1）.
[2] 王慧嫻.艾瑞視點：2011年社交網站成澳大利亞主要網絡暴力平臺[DB/CD]. http：//，2012-04-13.
加多寶：《中國好聲音》創新娛樂營銷
獲獎理由：面對去年在《中國好聲音》上的大獲成功，今年加多寶二度冠名《中國好聲音》，圍繞“正宗好涼茶，正宗好聲音”這一已經建立起的品牌強關聯，發起以創新為驅動的全媒體傳播，使“加多寶中國好聲音”成為了一個融合了產品與娛樂元素的獨立品牌。
三星：低成本百人代言 顛覆廣告投放模式
獲獎理由：針對三星GALAXY Note II在中國上市，三星邀請100個明星和行業精英，拍攝100支TVC，講述100個喜歡Note II的理由。通過互聯網技術手段加上創新的投放模式，讓100支風格、概念一致但內容有趣的TVC，成功實現了精準傳播。
騰訊互娛：“泛娛樂”2013年戰略深化
獲獎理由：騰訊互動娛樂事業群自2012年正式提出了“泛娛樂”戰略開始，不斷從產品、平臺打造及品牌形象多種戰略層面進行落地深化，并在影視、戲劇等業務上不斷探索和嘗試，轉變為涵蓋游戲、動漫、文學、影視等多種關聯業務的互動娛樂實體，突破性嘗試打造互聯網時代的互動娛樂產業生態，在品牌層面，通過與傳統藝術機構、大師顧問團的攜手，將網絡藝術與傳統藝術融合傳承、營銷落地。
2013年度最佳創新營銷案例獎（排名不分先后）
寶馬X1：跨屏互動 社交試駕
營銷平臺：人人網
獲獎理由：寶馬X1將試駕場地從線下搬到社交網絡，通過具有新意的駕乘體驗和社交傳播機制為新車的上市造勢，利用跨屏互動技術，讓追隨內心自由、希望釋放自我的當代都市精英率先體驗X1的操控性能和品牌個性。
聯想：ideaclub會員俱樂部整合營銷
獲獎品牌：聯想
獲獎理由：聯想以DRM（digital relationship marking）理論為策略核心，將平臺信息完整地植入到消費者線上、線下的各種行為路徑中，全方位營銷聯想idea club會員俱樂部，為品牌與消費者打造溝通交流的互動平臺。
中國聯通：中國首屆智能手機運動會
營銷平臺：搜狐
獲獎理由：搜狐攜手中國聯通舉辦國內首場智能手機運動會，充分利用線上+線下結合的豐富互動活動，比如使用400通WCDMA制式智能手機組成全球最大的動態手機拼圖，并號召極客們在七大智能手機競技項目上展開角逐，深度宣傳業務特性。
香奈兒：富媒體創意營銷
營銷平臺：搜狐視頻
獲獎理由：搜狐視頻針對香奈兒高端、奢華、簡約的品牌調性開發全新富媒體形式，并運用立體化的投放策略，極具創意性的推廣方式，極大地提升了品牌的影響力和美譽度。
斯柯達晶銳：浪漫滿車就要愛得夠硬
營銷平臺：愛奇藝
獲獎理由：斯柯達與愛奇藝一起開展“浪漫滿車”系列活動，不僅利用視頻平臺接觸潛在消費者，還將觸角伸向手機APP等移動平臺，利用優質自制視頻節目，將覆蓋面擴充到更大范圍，不同平臺之間充分打通，各自發揮優勢。
立邦：地鐵涂繪藝術展
獲獎品牌：立邦
獲獎理由：立邦邀請全球32位藝術家及插畫師，使用近3000桶綠色環保的立邦涂料，純手工涂繪32幅藝術作品，在北京、上海、廣州三地舉辦地鐵涂繪藝術展，用自身產品創作的藝術作品代替了一般的地鐵廣告，將地鐵刷新成了一道全新風景線。
《穿越火線》：“就要痛快玩！”品牌刷新
獲獎品牌：《穿越火線》
獲獎理由：為了應對品牌老化問題，《穿越火線》在運營的第五年，從草根玩家、女性玩家、明星玩家等三個維度出發，刷新品牌Slogan為“就要痛快玩！”基于該Slogan從運營活動、代言人、品牌活動、周年慶典等方面進行全面品牌刷新，從游戲體驗發掘用戶洞察，將CF的簡單爽快的感受，以簡潔明快的品牌主張通過明星代言等一系列營銷活動予以打造，傳遞至用戶心里。
戴爾存錢罐：大聲曬單 開心砸罐
獲獎品牌：戴爾
獲獎理由：延續以往的社會化媒體營銷策略，借力戴爾中國官網、新浪微博、騰訊微博公共主頁的大量粉絲基礎，2013年戴爾推出“存錢罐曬臺”，形成完整的曬單體系，整合不同產品的促銷活動，黏住了大量消費者。
騰訊QQ瀏覽器“我要的現在就要”品牌項目
獲獎品牌：騰訊QQ瀏覽器
獲獎理由：QQ瀏覽器為年輕一代喊出“我要的現在就要”這句心底的話，鼓勵年輕一代“擁有夢想，立即行動”的價值主張，激勵年輕人敢于表達出自己的理想，并立即投入到追求夢想的行動中去，該品牌理念在短期內引起廣泛熱議，登錄新浪微博24小時熱門話題榜；人民日報發表評論性文章進行報道；品牌視頻僅線上傳播點擊已突破千萬次，不但迅速實現了品牌精神的傳遞，更向年輕一代傳遞了更為積極的正能量。
騰訊游戲十周年整合品牌營銷
獲獎品牌：騰訊游戲
獲獎理由：騰訊游戲通過調研洞察廣大用戶對快樂的共同追求，提煉年度傳播主題“活出你的快樂”，號召大家一起把游戲中的正能量帶入生活。通過整合線下傳統電視廣告、戶外廣告、社交網絡互動、網絡展示廣告、線下網吧渠道，形成全方位立體覆蓋、深度滲透“快樂”理念，極大提升了品牌的影響力、美譽度，使騰訊游戲品牌與“快樂”實現強關聯。
安利：社會化媒體整合營銷
獲獎品牌：安利
獲獎理由：安利運用社會化媒體的不同方式，通過虛擬社交網絡與現實社交網絡，將一對一直銷的經驗與社會化營銷結合，用組合拳的形式，實現了互動式娛樂營銷、矩陣式事件營銷、虛擬世界的口碑營銷和體育、藝術營銷的社會化升級。
中國平安《龍門鏢局》品牌內容營銷
營銷平臺：合潤傳媒
獲獎理由：中國平安《龍門鏢局》的內容營銷，創新了古裝劇廣告植入的模式，在植入中運用了整集定制和人物定制的理念，集合了整集定制、人物定制、場景定制以及全新的中插廣告等多種方式，讓古裝電視劇和現代廣告產生了奇妙的化學反應。
飛利浦照明：探路O2O營銷
獲獎品牌：飛利浦照明
獲獎理由：為了迅速提升飛利浦照明全能LED燈泡這款新產品的知曉度，加強飛利浦照明在LED 領域領先地位的品牌形象，飛利浦對整個營銷生態系統做了規劃，根據消費者購物的體驗流程，達成多層次、多角度的360度O2O整合營銷。
昆侖山天然雪山礦泉水：“是時候升級你的飲用水了”專項傳播
獲獎品牌：昆侖山
獲獎理由：“是時候升級你的飲用水了”這一口號精準把握了消費者對飲水安全的擔憂心理，能夠引起消費者的共鳴。在線上應用了APP游戲、動漫視頻、微博海報等諸多網民喜聞樂見的推廣形式，線下則推出了世界上最高礦泉水售賣機等趣味化的換水方式，使活動更有趣，更好玩。
珍視明：《小時代》五屏整合營銷
營銷平臺：樂視網
獲獎理由：珍視明全程贊助熱點電影《小時代》，依托“平臺+內容+終端+應用”的布局統一傳播內容，在終端上實現電腦、手機、平板電腦、電視、電影的五屏落地，通過事件營銷、資源整合、技術突破、內容定制等多種形式，精準、多維度觸及目標用戶群體。
伊利：中國牛仔的一天
營銷平臺：鳳凰網
獲獎理由：在食品安全飽受公眾質疑的環境下，鳳凰網以圖片專題《中國牛仔的一天》，從源頭入手，通過新聞紀實報道的形式展現伊利牧場場長趙國梁的一天，呈現了一個有血有肉、負責任懂科學的普通勞動者形象，以潤物無聲的原生廣告方式成功塑造了伊利放心品牌的形象。
自然堂：走上戛納電影節
獲獎品牌：自然堂
獲獎理由：自然堂選擇戛納國際電影節，先以代言人為突破點贏得公眾和國內外媒體的關注，后期通過有計劃的傳播，深入解析代言人紅毯妝容造型，將消費者注意力自然轉移到其彩妝產品。
清揚：無懈可擊亞洲巔峰音樂節
營銷平臺：騰訊網
獲獎理由：清揚無懈可擊冠名亞洲巔峰音樂節，在騰訊大平臺上，在前期、、尾聲三個階段有不同媒體形式的展現，打通線上線下，真正做到突破極限、全民狂歡。
蒙牛優益C：深度全娛樂
營銷平臺：優酷土豆
獲獎理由：2013年蒙牛優益C邀請代言人娛樂女王小S推出全新的TVC，“動動操”為核心在多城市舉辦線下大篷車、路演及促銷活動，并冠名《優酷全娛樂》，進一步拉近與消費者的距離，傳遞健康理念。
聯想好聲音夢想屋娛樂營銷
營銷平臺：新浪
獲獎理由：贊助2013年第二屆中國好聲音，通過臺網聯動的跨平臺創新營銷策略，以“聯想夢想屋”活動網站為核心，利用新浪網和新浪微博同步展開Web1.0+2.0的立體化傳播。
2013年度最佳創新營銷產品獎（排名不分先后）
MediaV：聚合數據管理平臺
獲獎理由：聚合數據管理平臺是一款幫助廣告主收集、分析、管理和使用其網站的流量、訂單、訪客及商品數據的第一方DMP（Data Management Platform，數據管理平臺），主要從專為電商渠道和品牌企業打造的聚合分析、數據一次性導入的產品庫、訪客行為和站外廣告曝光收集的人群管家功能這三個層面幫助廣告主實現數據應用。
互動通：iCast+
獲獎理由：iCast+是互動通開發的更具擴展性、兼容性、智能性、便捷性的富媒體廣告投放平臺，融入互動體驗、高清視頻、多廣告位、多平臺數據等元素。iCast+包括兩個子產品：一站式的基礎性廣告投放服務iCast Ad Serving，基于社會化媒體的富媒體廣告產品iCast Social Media。
品友互動：OPTIMUS優馳TM系統
獲獎理由：品友互動自主研發的OPTIMUS優馳TM系統是中國較早研發的基于海量數據的廣告智能優化平臺和獨立DSP開放操作系統，擁有國內最大和最準確的人群數據庫之一，還擁有大量優質媒體資源，可以基于國際先進預測模型和機器學習的專利算法實現持續優化，并透過跨屏DSP投放以及訪客找回功能為廣告主提供相應行業解決方案。
時趣：社會化營銷管理系統
獲獎理由：時趣社會化營銷管理系統是國內領先的基于SaaS的社會化媒體營銷產品，包含社會化客戶關系管理系統、社會化媒體運營管理系統、社會化聆聽系統、社會化廣告管理系統、社會化APP開發等多條產品線，全面覆蓋企業社會化營銷鏈條上的豐富需求。
360手機助手
獲獎理由：360手機助手是國內最大的Android資源獲取平臺之一，提供海量的游戲、軟件、音樂、小說、視頻、圖片等資源的安全下載和手機管理功能，并率先在行業內推出游戲先賠承諾。獨具六層安全審核，全力保障用戶下載到安全可信任的手機應用。
力美：Axion力道
獲獎理由：Axion力道是移動營銷解決方案提供商力美科技推出的專業移動DSP產品，采用實時競價的程序化購買方式，幫助廣告主從海量的廣告資源中花最少的代價購買到最合適的受眾。
珍島：輿情監測引擎系統
獲獎理由：珍島輿情監測引擎系統利用全網監控及網絡自動抓取技術，能根據預定的監控關鍵詞，在15分鐘內抓取15萬個重點媒體、論壇、博客、微博等網站里的輿情信息，并對負面信息及時報警，并配合專業分析生成詳細的輿情分析報告，為決策層全面掌握企業輿情動態。
國雙科技：AdSuite
獲獎理由：國雙科技AdSuite解決方案是一整套基于大數據分析的在線營銷優化方法論，包括在線營銷的業務戰略、項目執行以及整套的軟件和系統，可以更好地優化在線營銷活動績效。
3G門戶：Go桌面
獲獎理由：Go桌面是3G門戶推出的一款Android手機桌面替代軟件，為用戶提供手機界面美化和效能提升功能。2010年11月在Google Play上線，目前共有33個語言版本，在全球用戶數突破2億，是全球最受歡迎的Android第三方桌面之一。
隨視傳媒：易維城
獲獎理由：隨視易維城是基于微信公眾平臺為企業提供的移動解決方案產品，以消費者為核心，以需求的即刻滿足為出發，以六大觸點為手段，實現忠誠識別、即刻溝通、有效聚合、高效促銷、O2O導流、社交擴散等創新營銷突破。
2013年度最佳創新營銷平臺和公司獎（排名不分先后）
新浪樂居
獲獎理由：新浪樂居以領先的網絡媒體影響力和強大的信息服務產品平臺，為消費者和產業鏈平臺用戶提供高效、便捷、專業的全方位服務。為消費者提供買房、賣房、租賃、裝修、居住、生活等服務，并在樂居理念的指導下，為廣大網民創造一個全面便捷的信息平臺和互動的生活社區。
騰訊新聞客戶端
獲獎理由：騰訊在新聞移動端的戰略部署并非PC端向移動端的簡單遷移，而是騰訊新聞客戶端、騰訊新聞微信版、騰訊新聞手機QQ版的全面深度整合，并通過這三大智能手機上的產品，實現對資訊閱讀、移動社交等場景的全覆蓋。
多盟domob
獲獎理由：多盟整合了智能手機領域的優質應用以及廣告資源，搭建了廣告主和應用開發者之間的廣告技術服務平臺。并借助大規模數據處理的平臺優勢以及貼近應用開發者的服務模式，為應用開發者提品推廣服務和收益，以及為致力于在智能手機平臺推廣產品、品牌的廣告主提供高效的服務。
OMP歐安派
獲獎理由：OMP歷經10年已成長為中國最有影響力的互聯網數字營銷公司之一。OMP以“互聯網戰略營銷傳播”為核心，為客戶提供包括互聯網創意策略與執行、媒介策略及購買、網絡口碑營銷策劃、網絡站點創意設計開發、移動APP開發應用、電子商務、SCRM、SEM/SEO等服務，幫助客戶實現品牌商業價值和品牌文化的飛躍。
億動廣告傳媒
獲獎理由：億動廣告傳媒（Madhouse）是MMA亞太區的創始會員和董事會成員。作為一站式移動營銷服務提供商，億動通過整合廣告主和無線互聯網絡資源，充分實現無線媒體的巨大能量，為廣告主和移動媒體伙伴提供領先的移動廣告投放和應用方案。核心業務包括億動智道（SmartMad）移動廣告網絡和基于移動廣告需求方的優道（OptiMad）優化平臺。
暴風影音
獲獎理由：暴風影音是國內知名的桌面視頻媒體。桌面視頻媒體擁有反應快速、告知性強、傳播廣泛的特點，效果直接，且用戶量級大。另外，暴風影音最注重用戶的視頻體驗，其高清技術和3D視頻技術、右耳環繞聲技術全球領先，深受用戶和合作品牌的贊賞。
AMD
獲獎理由：AMD公司專門為計算機、通信和消費電子行業設計和制造各種創新的微處理器、閃存和低功率處理器解決方案，致力為用戶——從企業、政府機構到個人消費者——提供基于標準的、以客戶為中心的解決方案，為全球數百萬臺個人電腦、平板設備、游戲機、嵌入式設備和云服務器提供強大的計算能力。
影時尚傳媒
獲獎理由：影時尚傳媒自2008年11月成立至今，逐漸成為以電影貼片、植入、首映、授權、陣地活動、電影宣發、雜志等為產業鏈的全方位電影整合營銷專家。2012年10月推出影院媒體“影立方”，形成以電影植入、貼片廣告和影立方為核心的立體傳播交流平臺，使電影消費者與品牌在一次觀影中有了多次關注和一次互動的完整體驗。
地幔集團
獲獎理由：地幔集團是中國領先的跨屏數字全程營銷解決方案服務商，匯聚了業界優秀的互動營銷專家和互聯網技術顧問，擁有網站建設、電商及SEM、社會化營銷、品牌數字服務、移動營銷等專業團隊，60%以上的員工行業從業資歷超過8年，還是微軟廣告（MSN中國）的戰略合作伙伴，并微軟必應（BING）的搜索引擎業務。
關鍵詞：自媒體時代；公安微博；公安微信
新時期網絡技術的飛速發展，帶來了自媒體的蓬勃發展。自2009年新浪開設“新浪微博”內測版以來，我國的傳播方式正式進入了自媒體時代，一年后的2010年，由于微博的井噴式發展，我國的“微博元年”開始，微博用戶日益增多，到最高峰的2011年，一度達到5億用戶，即從2014年開始，包括公安微博在內的政務微博迅速發展。與此同時，2011年開始，騰訊推出了新的自媒體平臺微信。經過近幾年的建設，包括公安微信在內的政務微信平臺得到了很大的發展。公安微博和公安微信也在公安社會管理創新和警民和諧關系的構建中發揮著重要作用。
一、自媒體與自媒體時代
（一）自媒體相關概念
2003年7月，Shayne Bowman和Chris Willis二人出版了一份自媒體研究報告，由美國新聞學會媒體中心，對自媒體進行了釋義：自媒體是普通公民經由數字科技與全球知識體系相連，一種提供與分享他們真實看法、自身新聞的途徑[1]。自媒體的產生依托于互聯網技術，扎根于普通公眾，區別于傳統媒體，特別是在傳播媒介、傳播渠道、受眾、反饋等各方面與傳統媒體迥異。依托博客、微博、播客、論壇、即時通訊等載體，自媒體帶來的從傳播到互播的轉變完全顛覆了以往的新聞生產流程和媒體價值觀。
（二）自媒體的一般特點
從誕生、發展、成熟的過程來看，自媒體就報紙、電視、電臺和新聞門戶網站等幾大媒體的傳播方式有所不同，傳統的幾大媒體的傳播方式是從點到面的傳播狀態，而作為新媒體的自媒體平臺的傳播方式是自主性很強的交叉傳播方式，具有特殊的傳播渠道、傳播價值、傳播理念和傳播時效等，由傳統的傳播方式向互動式傳播方式轉變，由單向到雙向，這是新媒體時代自媒體傳播的重要特征，也是自媒體產生和發展的重要社會價值之在。
1.平等是自媒體傳播的理念
自媒體是一種草根媒體，具有三個特點，自主化、私人化和平民化。主要的傳播理念包括信息共享、平等對話和及時迅速。自媒體核心的新聞理念即每個公民都是一名新聞記者。普通公眾是自媒體的關注焦點，更是自媒體的立足之點，公眾和網民是自媒體網絡輿論和新聞傳播的源頭活水，自媒體也就是在這個意義上成為社會輿論走向的導航員。目前，傳統媒體已經嚴重依附于自媒體，甚至有些傳統媒體直接通過自媒體的新聞和輿論導向，來追尋和查找新聞線索，特別是有些網站新聞記者和都市類的記者編輯，梳理微博信息來尋找新聞的信息源。許多的政府機構還積極開設政務微博，積極和網民互動，并主動將政務及相關新聞信息分享和接入微博入口。截至目前，政務微博已經近10萬個，其中公安部門的政務微博數量和質量穩居第一名。在和諧警民關系的構建和良好警察形象的塑造方面起到了重要的作用[2]。
2.同向是自媒體傳播的價值
傳播價值取決于傳播主體和傳播客體的需要。傳播主體即媒體，它往往依據自己的價值判斷對新聞做出取舍，經過傳播主體過濾的新聞到達傳播客體即受眾手中，其又根據自身價值需要對新聞做出選擇。但自媒體運行過程中，傳播主體與傳播客體為同一群體，信息的生產者、使用者具有相近的價值取向，這種價值的同向性決定了自媒體新聞具有更加強烈的貼近性、趣味性、動態性，更符合目標受眾的偏好[1]。而專業新聞機構在傳統新聞價值判斷下制作新聞，又經過層層過濾和把關再輸送給受眾，其中包含了記者的價值觀念，也包含了媒體的價值判斷，與自媒體原生態的新聞相比，其吸引力就明顯減弱了。
3.網狀是自媒體傳播的路徑
傳播的方式和路徑取決于信息的來源。新媒體在和傳統媒體的對比中，其最大的挑戰就是信息來源的穩定性和準確性。傳統媒體擁有的重要優勢就是信息來源的獨享和話語權的霸主，相對于傳統媒體的信息來源，自媒體的信息來源主要源自于民間，源自于個人。每一個網民都可以自由選擇信息，通過自己擁有的手機、網絡和各種網絡終端，將視頻、音頻、圖片和文字等各種信息資源傳播出去。接受這些信息的網民，則又自然而然地成為下一個信息源，以此類推，從新聞的生產，到新聞的傳播，再到新聞的接收，形成了一個完整閉合的傳播系統。在此系統中，記者和觀眾的界限和概念都甚為模糊，以致消失。而同時，因為技術的保障，各種信息在不同平臺上的轉換尤為順暢，這在一定程度上又加快了信息的制造和傳播，輿論影響也因此擴大[1]。
4.高速是自媒體傳播的實效
時效性是新聞的生命力所在。傳統媒體的新聞生產流程有嚴格的制度規定，需經過層層篩選、把關、編輯后才會到達受眾。在自媒體時代，新聞的技術門檻和“準入”條件降低，不需要成立專業媒體機構來運作，也不需要相關部門審批，新聞生產流程更沒有規章制度約束，任何人都可以在博客、微博、論壇、MSN、QQ上新聞，信息會很快在這些載體之間互播。決定新聞時效的另一個因素是新聞生產者，傳統媒體的新聞生產者是記者，一般情況下，記者在接到新聞線索后才會趕到新聞現場，但自媒體時代，新聞第一現場的任何一個人都可以是記者，通過手機拍攝的畫面可以在幾秒鐘內傳到網上，這種速度其他媒體無法比擬。自媒體成為時效性最強的媒體已是不爭的事實。
（三）自媒體的弱點和不足
自媒體的優點非常明顯，人數基數龐大，傳播信息迅速。但是，自媒體所具有的自產自銷的特點也正成為自媒體的弱點和不足，也較為深刻地影響著自媒體的生態成長。
1.新聞真實性挑戰
早在丹?吉爾默（Dan Gillmor）提出“自媒體”概念時，他就指出：“草根新聞的興起伴隨著嚴重的道德問題，包括真實性和公然欺騙。”自媒體的新聞生產者沒有任何準入標準，個人道德素質無法甄別評價，特別是一些網絡水軍混跡其中，虛假信息興風作浪，攪亂人們的視線。因此，準入門檻的消失使自媒體新聞的真實性失去了專業和道德的屏障。其次，自媒體不受新聞傳播機制監管，監管制度的缺失又使自媒體新聞的真實性失去了制度屏障。再次，有些“自媒體”過分追求新聞速度或者為了追求點擊率而忽略了新聞的真實性。最后，網民們的獵奇心理、熱血心理、跟風心理等導致他們轉發信息時喪失責任意識，使得自媒體權威性遠遠低于專業新聞機構[1]。
2.媒體公信力挑戰
媒體公信力是新聞媒體應該具有的在社會公眾當中的權威而有效的信賴力量和內在力量。媒體公信力是新聞媒體生存的根本法則，是媒體生命力的體現，也是評價、衡量新聞媒體的輿論影響力大小的重要標志和關鍵因素。而作為新媒體的微博的一個弱點，就是其新聞和傳播信息的權威性和公信力受到挑戰。即使自媒體傳播的是真實性的新聞，廣大受眾和網民很難去辨認和確認新聞的真實性。此外，新聞低俗也會對新聞公信力造成嚴重沖擊。特別是一些新聞媒體的炒作和惡搞，更是新聞媒體公信力缺失 的重災區。要保護和維護媒體的公信力，這是當前新媒體良性發展的重要依托。
3.受眾選擇性挑戰
專業新聞機構都有自己的系統過濾功能和把關人制度，新聞定位明確。但自媒體載體種類多，信息不定量，也沒有明確的目標定位，在海量信息面前，個體要依據自己喜好和價值觀來選擇信息，難度加大，難免產生“無助感”，對于受眾而言，容易陷入信息海洋中不可自拔，既浪費時間又浪費精力，同時也容易被網上意見牽著鼻子走，失去自己的價值判斷。因此，傳統媒體的系統過濾和把關人制度讓新聞烙上他們的價值印記，但不可否認，他們在信息處理上去蕪取精、去偽存真，提高了受眾對信息需求選擇的精確度，讓受眾在更短的時間內接收到更多有價值的信息。
二、自媒體時代的公安政務微博
（一）自媒體和政務微博
2009年8月，新浪微博內測版正式上線，微博逐步在我國開始運行，并為廣大網民使用和接受。2010年我國步入了微博的發展快車道，個人微博和政務微博如火如荼地興起，微博在網絡輿論的影響力日趨明顯，一時間微博甚至成為網絡輿論的首發平臺，因此，該年也被稱為中國的“微博元年”。究其原因，微博的紅火和巨大的發展機會來自于微博作為自媒體的重要特征，即隨時隨地、及時信息的特征。這一特征受到了網民的靈活運用。作為自媒體的微博，也通過高度現代化的通信技術和全球的知識譜系相連接，并呈現和承載網民自身的真實想法、真實表達的新型途徑和即時傳播平臺[3]。
伴隨著微博的出現與普及，個體網民話語權進一步得到加強，越來越多的民眾通過微博表達對公共事務的態度和看法，甚至將網絡上的民意轉化為現實中的行動。這也就是說，微博作為中國互聯網上更新最活躍的信息源和輿論場的特性，使得微博問政開始走上舞臺，而且以其獨有的特性和無可比擬的優勢，迅速成為當下“問政”的重要形式。微博問政最大的變化就是增加了很多圍觀的人，看的人越多，政府的責任就越大，政府的壓力越大，這就對政府工作形成了倒逼，迫使政府想方設法改進工作，順應民意。公安微博也應運而生，成為微博問政的重要形式。
（二）公安微博的發展
公安微博，顧名思義就是公安與微博的結合體，是公安的網絡形態，它是在信息時代形成的一種新型警務組織形式，其本質上是一個改革和創新的過程。公安微博發展呈現的顯著特點為以下幾個方面。
1.功能向縱深拓展。警方順應網絡時代警務的需要，秉承“及時準確信息、傳達官方權威信息、關注社會輿論輿情、加強網絡互動溝通”的原則開設微博，開設之初主要目的是權威消息，引導輿論。借助公安微博群的有效溝通，從2009年后涉警負面輿情持續下降，正面輿論持續提升，有效修復了公安機關的形象。在實踐中各地公安機關不斷拓展公安微博的功能，從開展便民服務、預警防范的階段，發展到利用微博向網友征集破案線索和懸賞追逃，通過不斷的創新，不斷拓展公安微博的功能，成為警務力量的倍增器。
2.時效性越來越強。由于網絡世界不受時間和空間限制，在微博中網友可以暢所欲言，公安微博大大拓展了公民言路，搭建起了警方和網友、政府和群眾溝通的新型平臺，一定程度上彌補了傳統管理方式和溝通過程中的民意流失。網上獲取信息、網上查證落實、第一時間公開、微博權威促進了警務工作公開透明，倒逼公安機關提高工作效率。
3.影響力不容小覷。公安微博都是實名認證，粉絲眾多，比如北京公安的新浪微博“平安北京”粉絲已超627萬，廣東公安的新浪微博“平安南粵”粉絲已超550萬[4]。實踐證明，公安微博在引導網絡輿情方面，只要引導有方，主導得力，就能牢牢把握話語權，能夠改變網絡輿情發展方向，使之朝著有利于警務工作的方向發展，決定網絡輿論最終結果。
三、自媒體時代的公安微信
（一）自媒體和公安微信
2014年底已經在全國范圍內開通了上萬多個政務微信公共賬號，繼政務微博之后，當前中國政府網站績效評估指標體系經過調整，已經將政府機關的政務微信的開通和使用情況納入到績效評估指標體系之中。公安政務微信是指公安機關推出的官方微信賬戶，是公安機關在網絡環境下社會管理的創新，成為和諧警民關系、傳播公安文化的又一種重要力量。公安微信的巨大發展突破了公安工作對傳統社會管理路徑的依賴，創新了公安社會管理和社會服務的新平臺、新路徑，在公安政法、服務群眾、警務實踐、隊伍管理和良好警察形象的構建等方面開辟了新的科學發展路徑，正在逐步成為我國黨政機關創新社會服務模式并進行良好政府管理和服務形象展示的新窗口。政府機關微信正在積極開發應用，是中國各級政府電子化公共服務的新型平臺。
（二）當前公安微信狀況
公安政務類微信號一直備受人們的關注，2015年1月13日新浪網轉載當日法制日報文章，公布十大公安政務微信按新榜指數排行。拱北邊檢、錫都警方、常州車管所等十家公安微信上榜，他們的理念多集中于通過文明宣傳，加強警民互動和便民服務。在對公安微信平臺的發展和研究逐漸有較好現狀的同時，公安微信平臺在自媒體背景下的走勢值得引起同樣關注。專家認為公安微信還沒有更好開發其功能，表現出大量僵尸賬號的存在，服務提供不到位，群眾不滿意。同時現實情況中，會出現推送的滯后性、陳舊性，以及在“生產―傳送”單一模式下，運行者很難長期維持推送優質內容，從而導致群眾對推送失去敏感度和關注度。
據《中國政務微信發展年度分析報告》顯示，我國開設的政務微信數量已經達到了近6 000家，其中公安政務微信數量占到了1/6以上，在所有類別之中，公安政務微信是政務微信中唯一單類突破1 000個大關，擁有1 094個微博，位居全國政務微信數量之首。負責政務微信板塊的騰訊副總裁江陽表示，公安系統的警務微信業已形成了從公安部、各省直轄市公安廳局到地市級公安局、區縣級公安分局、基層派出所、最底層一級的公安派駐警務室的網格化管理和垂直立體組織體系。由此可以得出，公安政務微信的發展呈上升趨勢。
四、公安微博、公安微信的發展方向
（一）要體現公信力
公安微博、公安微信作為特殊形式的公共平臺，存在于網絡虛擬世界，但公安微博之所以特殊，是因為“微博”“微信”之前標注了“公安”二字。公安微博、公安微信一般均設置在門戶網站，以增加瀏覽率，公安微博、公安微信經過網站認證，會成為一個實名平臺，即代表了開通公安機關的外部形象。所以，該微博、微信的公信力，即相當于公安機關的名片，微博、微信上的言論也同時代表了公安機關的意見，其上傳內容和表達方式既要達到公安機關將相關內容上傳“微博、微信”的目的，又要兼顧網友的觀感，需要審慎。
（二）要體現實用性
公安微博微信的廣泛使用，帶給公安機關一個與群眾直接交流的平臺，多數公安微博微信開通了網友與博主交流的欄目。這一欄目的使用，使公安機關更多地傾聽到網友對社會治安管理工作的不同意見，也解決了很多實際問題。比如警務公開項目、辦事程序和時限，可以最大限度增加公安機關的工作透明度和辦事效率。每年各級“兩會”期間，公安機關均收到“兩會”代表、委員提出的各種建議和意見，建議已開通“微博微信”的公安機關嘗試利用“微博微信”建立一個與各級“兩會”代表委員日常交流的平臺，可以及時傾聽代表、委員的建議和意見，及時改進我們的工作，為贏得工作主動創造條件。
（三）要體現人性化
公安微博微信在使用過程中，需要公安機關工作人員對其正確掌握，其能否高效、有序地使用，主要在于兩個方面：一是上級領導的正確導向；二是實際使用人的高超語言能力和處變能力。我們在瀏覽公安微博微信的過程中，經常發現微博微信的使用人在與網友交流時，或恪守一名警察的身份特點，缺乏網絡語言特有的幽默性；或迷失在網絡世界的虛幻中，忘記了自己的言談代表公安機關的特性。這兩者能否充分結合，即人性化與嚴肅性的結合點掌握是否充分，是公安微博微信能否引發網友共鳴的重要因素，也是公安機關在選擇微博微信使用人時需要考慮的重要因素。
參考文獻：
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[2]政務微博已超45 000個 應用務實成官民互動新平臺[EB/OL].人民網，[2016-03-08].dangjian.people.com
關鍵詞：詞媒體；衍生性；話語流變
中圖分類號：G20 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2013）02-0138-02
“詞媒體”作為一個新興的傳播學概念，具有其獨特的產生與發展過程。在述說這個概念之前，有必要對它追本溯源，勾勒其演變的過程。“詞媒體”首先是網絡本身的產物。2010年5月，互動百科首次提出了這一概念， “詞媒體是以詞作為核心傳播內容的全新媒體形態，其利用‘詞’具有的對特定時間、地點、人物、事件進行超濃縮、利于口口相傳的特性優勢，最大限度地加快媒體信息的傳播和記憶速度。[1]”
“詞媒體”這個概念一經提出，立即在社會引起了強烈的反響，不僅得到了網絡社會普羅大眾的共鳴，而且進入了國家語委、主流媒體及相關學術機構的關注視野。無論是互動百科、國家語委的《2010年中國語言生活狀況報告》，還是《2010年中國互聯網輿情分析報告》，對“詞媒體”概念的界定都有某種共通性。首先，它是一種新型的媒體形態；其次，它以“詞語”為載體；再次，“詞語”本身濃縮了各種社會事件；最后，它有利于信息的再生產，使信息流通更為快速便捷。這些界定都是準確而有價值的。但筆者認為，“詞媒體”這一概念仍然需要進一步深化。“詞媒體”不僅僅是一種新型的媒體形態，它還是一種具有衍生性的話語形態。
既定的概念中強調了“詞媒體”傳播便捷、迅速的特點，但對此的解釋往往只停留在其“超濃縮”的性質上，即因為“詞媒體”簡潔好記所以傳播迅速，這種單因單果的關系似乎略顯粗陋。“詞媒體”的迅速傳播除了因為自身在形式上簡潔好記之外，還因為其本身具有極強的衍生功能，可以在短時間內擴大自身的再生產，使這條詞語的鏈條源源不斷地編織出來并進入人們的視野，加快傳播的速率。
綜上所述，我們可以對“詞媒體”的概念修正如下：“詞媒體”是一種主要以簡潔精悍的網絡新詞、熱詞為載體并在其中濃縮了重大社會事件與現象的新型媒體形態，以及具有衍生性的話語形態，它使人們能夠有效地掌握信息，同時也有效地擴大著信息自身的再生產。
一、詞媒體的類型及其話語旨歸
在對“詞媒體”的概念進行了界定之后，我們就來考察一下近幾年“詞媒體”的運作情況，并對流行的“詞媒體”進行一下分類。
我們首先從時間上劃定一個考察范圍，擬定為2008年到2012上半年。之所以要選取這個范圍，有以下幾個方面的原因：第一，從數據調查的慣例來說，5年可以作為一個有效樣本來使用，可以保證考察的有效性；第二，2008年在我國網絡社會中具有重要的意義。這一年網絡輿論的勃興給“詞媒體”的誕生開辟了條件。2008年被許多人公認為中國“網絡輿論監督元年”[2]，甚至被稱為“網絡問政元年”[3]；第三，筆者認為，從2008年開始，中國社會進入了社會轉型期的新階段。在這個時間段內，黨和國家發展的大事不斷（北京奧運會、上海世博會的成功舉辦、中央關于文化體制改革的決定、2012年下半年召開的黨的十等等），同時各種社會矛盾呈現出日益復雜的格局（的不斷發生、利益分配格局中的矛盾繼續升級、食品安全問題受到廣泛關注、房地產行業的風起云涌等等），這些因素為“詞媒體”的誕生和發展提供了鮮活的現實素材。
因此，把2008～2012上半年作為考察范圍應該是具有代表性和有效性的。
1.對2008～2012上半年網絡熱詞的整理[4]：
2008年：“雷”、“囧”、“宅男宅女”、“山寨”、“打醬油”、“范跑跑”、“周老虎”、“叉腰肌”、“SNS”、“云計算”、“SaaS”、“CNN”、“槑”等；2009年：“蝸居”、“蟻族”、“杯具”、“賈君鵬”、“躲貓貓”、“70碼”、“釣魚執法”、“偷菜”、“樓歪歪”（“樓倒倒”、“樓脆脆”）、“圍脖”、 “被……”、“烎”、“煋”、“裸婚”（“裸考”、“裸官”）等；2010年：“給力”、“蒜你狠”系列（包括后來的“豆你玩”、“煤超瘋”、“蘋神馬”等等）、“神馬”、“浮云”、“神曲”、“鴨梨”、“凡客體”、“團購”、“漲時代”、“李剛”、“羊羔體”等；2011年：“hold住”、“喬幫主”、“高鐵”、“地溝油”、 “郭美美”、“傷不起”、“坑爹”、“PM2.5”、“謠鹽”、“占領華爾街”、“五道杠”、“曬三公”、“綠領巾”、“賣萌”、“有木有”等；2012上半年：“甄嬛體”、“最炫民族風”、“高富帥”、“矮矬窮”、“屌絲”、 “逆襲”、“舌尖上的××”、“親”、“腫么了”、“表哥”等。
以上的整理只是挑出了使用頻率較高，而且相對來說具有較大社會意義的網絡熱詞，并不能代表網絡熱詞的全部，但所選取的熱詞已經基本上涵蓋了全部的類型和范圍。
2.對2008～2012上半年詞媒體類型的劃分：
對于詞媒體的劃分，這里主要按照兩個大類來進行。第一個大類是詞媒體的來源類型，而第二個大類是詞媒體的話語類型。
2008～2012上半年詞媒體的來源主要由以下幾個類型組成：第一，來源于引起廣泛關注的社會事件與現象。 “李剛門”一詞的走紅，便是由在社會上引起強烈反響的“我爸是李剛”事件直接引起的，而“范跑跑”、“漲時代”、“蒜你狠”系列等等背后也都蘊涵著相應的社會存在，這些詞媒體是將它們高度濃縮之后的產物，隱含著人民群眾對這些事件的態度和看法；第二，來源于權力部門或者相關部門對某些事件的解釋。最為突出的例子是“躲貓貓”，以及由鐵道部發言人的“反正我信了”衍生出的“高鐵體”，它們都是因為公務人員或機構的解釋而在網絡上流行起來的；第三，來源于對生活狀態的描述、調侃。“傷不起”源自與對生活中各種不順遂的總結，“屌絲”源自于一群深感壓抑的青年們的集體自嘲，“蝸居”、“蟻族”則源自于現代中國年輕人住房及工作壓力緊張的生活現實；第四，來源于電影、電視劇、網絡游戲、流行歌曲等娛樂項目。比如“網絡神曲”、“甄嬛體”、“鬧太套”、“妥妥的”、“偷菜”、“dota”、“最炫民族風”等等，體現著全民娛樂時代的基本特色；第五，來源于偏僻古字的運用。比如“烎”字，在古漢語有“光明”的意思，但是網民借用其字形“開火”而引申出了“遇強則強，斗志昂揚”的新意義。除此之外，還有“囧”、“槑”等；第六，來源于諧音。比如“杯具”指“悲劇”、“圍脖”指“微博”、“鴨梨”指“壓力”、“亞歷山大”指“壓力山大”等等；第七，來源于網民的搞笑、模擬、戲仿。比如“賈君鵬”就起自于一個單獨、偶然的搞怪事件，而“樓歪歪”、“樓脆脆”、“樓倒倒”等則出于一種構詞法上的模仿。
以上類別的劃分只是筆者為了分析的便利所做的一種粗淺嘗試和暫時努力，并不具有絕對性，而這些類別是互相交叉、互相滲透的。“樓歪歪”系列既可以說是一種構詞法上的戲擬和模仿，也可以看成是對建筑質量令人堪憂這一社會現象所做出的回應。而“鴨梨”、“亞歷山大”這些諧音詞語，多多少少也反映了時下人們對生活的一種普遍看法以及隱含的渴望解壓的心理訴求，所以在這個層面是它們也是對生活狀態的一種極具現實性的摹寫。
二、詞媒體的特征
通過以上對詞媒體的概念、類型等方面的梳理，我們可以總結概括出詞媒體的一般特征：第一，形式精簡。詞媒體大都是以詞語、短語，至多也是以短小精悍的句子的形式出現的，其形式是十分精簡的，具有便于記憶、便于模仿、便于傳播的功能；第二，信息量大。詞媒體最大的特點就在于能夠以及其精簡的形式傳達極為豐富的信息，它能夠用一個詞或者一個短語來表現一連串的事件以及人們對事件的態度與反應，由此構成一個集群；第三，修辭多樣。詞媒體具有極強的修辭色彩，其中不乏令人贊賞叫絕的例子，它們形象生動、富含感彩。比如“蝸居”、“蟻族”兩個詞，用動物的特性來形容現代社會中人類的生存困境，不僅形象地描述了現實，而且促使人去思考人本身的存在問題；第四，衍生功能強。這一點在第一部分已經提到過，這里不再贅述。
三、詞媒體的話語流變
詞媒體的話語流變是一個由單個事件不斷擴大的過程，誠如有學者所指出，詞媒體在話語流變過程中具有“連續劇般的接續性”、“交響般的交互性”和“多層面的延展性”[5]。下面就以“淘寶體”為例來分析詞媒體話語流變的過程。
淘寶體是指說話的一種方式，源自淘寶賣家客服，因為其是一種逢人就叫“親”（“親愛的”縮寫），親切而又帶膩味的語氣表達，很快在網絡中形成了新文體的潮流。此后，淘寶體便在各種領域風行起來，南京理工大學給考入該校的2011級部分新生發送了淘寶體短信，各大專院校迎新標語、廣告也普遍使用了這一新文體，外交部新聞司開設的“外交小靈通”微博平臺也使用了淘寶體來與網民互動，打造公共外交平臺，由此可見，淘寶體流行的速度、廣度以及范圍是多么的驚人[6]。
淘寶體發展到后來，已經不再是一個單純的網店的廣告措辭了，而是變成了一種日常的話語方式，變成了一種人人都可以使用、都易于理解的話語模版。這個時候，淘寶體已經變成了“具有接續性的一系列媒介文本”[5]。在這個“媒介文本”中，可以看到多種文本相互交織在一起的文本“互文性”，也可以看到以淘寶體為表達形式的一系列話題的拓展，而這正是詞媒體衍生性特點的鮮明體現。詞媒體的流變遵循的是一種信息再生產的邏輯，任何詞媒體到最后都必然會突破它自身的狹隘界限，成為一種“原型”，一種可以容納其他內容的框架與模式，從而再生產出其他各種類型的話語。其結果就是，以詞媒體為中心構筑起了一個龐大的信息集群。
詞媒體的出現，不僅滿足了公眾快速獲取核心信息的需求，而且滿足了媒體精準傳播的訴求。在全民造詞、全民娛樂的背景下，詞媒體成為創眾表達自我的一種獨特方式。而這種表達是一種民意的表達，是自我意識的自然流露，是對社會現象的發問。詞媒體通過流變已經傳遞到大眾的日常生活中，影響到政治、經濟、文化、生活的各個角度。因此，分析詞媒體對于探討當下社會政治、經濟、文化變化轉型有重要的意義和影響。
參考文獻：
[1] 互動百科[OL]..
[3] 南都網.2008網絡年鑒[OL]..
關鍵詞：客戶服務系統；人工問答；自動問答；語義網
中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2012）35-8586-03
客服系統又稱為“客戶服務中心”或“呼叫中心”[1]，發展至今，已有30多年的歷程，受設備提供商、系統集成商和大批運營商的影響，近十年來，國內客服系統已發展成專門的新興產業。目前，大多數公司、企業也越來越注重產品的咨詢和服務，成立了相關的客戶服務系統，用于解決客戶對產品問題的疑問和咨詢。
從市場經濟角度出發，客戶服務系統不僅有助于提高企業勞動生產率、降低成本；同時也可以幫助企業及時掌握市場需求動態，為市場營銷工作的開展提供第一手資料；其次，通過客戶反饋的問題，還能不斷改進企業自身的工作[2，3]。從數據挖掘的角度看，基于客服系統，對大量相關業務數據進行抽取、分析、建模，挖掘有價值的關鍵性數據，為企業了解用戶需求、提供決策性數據、制定政策等提供有力的支撐。
該文通過分析客戶服務系統的研究現狀，對其進行總結和分類，然后分析了當前客戶服務系統研究存在的不足，最后對客服系統的研究內容和發展方向進行了展望和總結。
1 客服系統現狀
我國的客戶服務中心從中國電信、中國移動開始，旨在通過客服中心改善服務質量，密切與顧客的關系，如咨詢、投訴和查詢等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客戶的信息查詢、咨詢和投訴等呼入業務，此外還能進行客戶回訪、服務調查等呼出業務。當前電信、保險、銀行、旅游、交通、商業、電子商務等行業都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經常接觸的，如：移動客服10086、銀行客服955、400熱線客服等。
隨著信息通信技術的發展，互聯網應用于各個行業普遍為人們接受，尤其是受物聯網、移動互聯網以及云計算技術等新興產業的興起，信息化的發展迎來了新的契機，人們對信息的需求呈現越加深入、專業和精準的要求，信息化已經融入到人們生活中的各個領域[5]。為此，我們需要結合現代企業的服務理念，采用先進的服務手段來滿足客戶不斷轉變的需求，結合自然語言處理、信息檢索與互聯網技術，建立適用于公司、企業的網上客服系統，為解決公司現有呼叫中心不足提供必要措施。
基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時通訊工具的客服系統迅速發展，并為企業大量使用，客戶在線或離線進行服務咨詢，同樣客服人員也可以在線或離線處理服務。此外也涌現了一批基于網頁的問答客服系統，該類客服系統以網站作為載體，綜合電話呼叫中心、網頁、多媒體、信息檢索的功能，為客戶提供即時客服。在線客服系統不僅可以很大程度降低企業成本投入，縮短服務響應時間，提高服務質量，同時也能挖掘潛在的客戶，加大用戶黏度。從表現形式上，在線客服系統主要分為以下四類：
1）在線客服應答中心[6]
模擬現實中的電話呼叫中心，借助網絡平臺，以文字、音頻、視頻的形式替代電話交流，實現客戶與客服之間的信息交互，該類系統以網絡平臺替代現實中的電話中心，通過網絡通信交互，如CNTV在線客服 、訊通客服 。
2）IM（即時通訊）客服系統[7]
運用即時聊天工具進行人工客戶服務，客戶和客服人員通過即時聊天工具進行信息交互，如常見的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類系統以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業的成本投入。
3）在線客服機器人[8]
以客服機器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ（常見問題解答）收錄到知識庫，利用中文句法理解，自動抽取答案用以回答顧客提出的相關業務問題，例如清華大學圖書館機器人小圖 ，南航客服助理 。
4）在線自動問答系統[9]
在客服機器人基礎上發展形成，系統中用戶以自然語言方式輸入請求問題，綜合知識表達、自然語言處理、信息檢索等技術進行處理后，返回簡潔而準確的答案[10]。相比于傳統的搜索引擎來說，以友好的用戶交互體驗，在滿足用戶檢索需求的同時，找到用戶需要的滿意答案，充分體現了友好、高效、快捷、方便等特點，例如哈工大社會計算與信息檢索研究中心研發的客服在線系統（http：///tr/chatbot/chatbot.php）。
歸納上述客服系統，從應答方式區分，前兩種類型采用人工應答，用戶提出問題后，系統通過客服人員進行人工作答的方式進行反饋；后兩種類型以電腦自動應答，用戶提出問題后，系統通過對用戶問句的處理，然后結合知識庫的檢索等操作自動為用戶返回最優答案。從交流方式區分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類客戶服務系統，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線系統為平臺實現客戶與客服間的交流。
2 目前存在的問題
現如今電話呼叫中心仍然是主流的客戶服務系統，從企業角度，與客戶的直接交互，有助于提升企業形象、提高服務質量、收集用戶意見和建議，從客戶角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規模較大公司的電話呼叫中心均存在以下問題：
1）呼叫中心的客服人員太少，會導致很多客戶得不到服務，因此必須在客服人員的數量上投入大量的經費，而大量的人力資源投入導致了高成本；
2）人工客服數量有限，客戶有時候經常得不到及時的服務，需要在線等待很長時間；
3）客服知識有限，有時不能很好的解決用戶問題，常常需要查找知識庫后才能做出相應回答；
4）客服熱線需要進行語音菜單選擇，按下人工服務鍵后到最終接通的時間有時候需要漫長的等待；
5）電話客服流程復雜，大量語音提示，客戶使用極其不便。
在線客服系統的出現與發展，很大程度上降低了成本的投入；互聯網平臺的無縫溝通，為企業主動營銷、精準營銷、知識儲備提供了可能，有助于增加銷售機會和鞏固客戶關系；對不同的客戶進行快速應答，節省了客戶時間；友好的交互形式，體現了企業服務的專業性。但在線客服系統同樣也存在相關缺陷，主要表現在以下幾個方面：
1）對于在線客服應答中心和IM（即時通訊）客服類型的客服系統來說，企業還是需要投入不少人力進行客戶問題處理，企業人工成本投入太高的狀況沒有得到根本解決；
2）一些人工作答的客服系統，因為系統原因、客服原因以及客服應答流程復雜等關系，導致客服系統的效率得不到提高，有時候需要訪問多次才能很好的解決問題；
3）自動問答客服系統由于知識庫有限及用戶問句的多樣性，還不能很好的理解用戶意圖，從而出現答非所問的情況，顧客的問題不能得到及時的解決；
4）客服系統易用性、友好性以及客服質量等多方面因素，導致用戶體驗差，用戶對客服系統存在不滿意，容易導致客戶從平臺上流失；
5）系統的設計中缺乏良好的知識庫組織結構，致使設計出的系統在處理客戶問題時不盡如人意。
針對客服系統所存在的上述缺陷，對于人工應答客服系統，一方面需要提高客戶滿意度和忠誠度，降低服務成本，減少資源投入；另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質量，增加知識儲備和培訓，更好的引導客戶進行服務；此外需要從體制上進行完善，以更加及時有效的方式解決客戶問題，挖掘潛在的市場資源。對于自動應答在線客服系統則需要從系統平臺、知識庫兩個角度提高系統性能，友好的交互系統有助于增加用戶黏性；從語義角度更好地理解用戶問句意圖，才能明確用戶到底需要哪方面的客服解答；另外對于領域知識，必須具備良好的組織結構，從而能夠處理用戶大部分的實際業務需求。
3 研究方向與發展趨勢
客戶服務系統幾乎涉及售前、售中、售后等商業活動的整個過程[8]，能夠完成廣告、營銷、客戶服務等多種工作，為此，我們將進一步深入研究和開發客戶服務系統，為實現各行業的信息化、自動化而努力。客戶服務系統當前研究內容與方向主要如下：
1）擴大適用人群：一方面采用簡單、方便、快捷、精準的服務，使得一般用戶都能夠使用；另一方面提高客戶服務系統的知識范圍，能夠滿足更大范圍的人群；
2）統一服務接口：當前的大多數客戶服務系統提供多個服務接口，如售前接口、售后接口、咨詢接口等，若能夠提供統一的接口，這樣用戶不需要進行選擇或切換，就可以使用統一的接口享受服務。
3）更好的語義性：在線問答客服系統通過自然語言進行問答，系統能夠很好的理解用戶的上下文語境和語義，做出相關的應答，當前優秀的問答系統雖然能夠對單個語句的語義信息進行理解，但是上下文信息還是沒有得到很好的處理；
4）語音識別：傳統的問答客服系統的問答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網絡上大量的相關信息而不是準確信息提供給用戶，供用戶自己進一步去篩選。基于語音識別、智能搜索的語音問答客服系統，能夠根據用戶的語音自動搜索出結果，并且將結果以語音返回給用戶。
5）更強大的知識庫：無論是線上問答客服系統還是線下的電話客服中心，普遍存在知識匱乏的問題，構建一個強大的知識庫滿足客戶的需求尤為重要。
6）智能化：隨著物聯網和移動互聯網的發展，智能終端越來越為人們更多的接觸，通過手機終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語音進行提問，系統經過處理返回相關答案。
7）社區化：以靈活交互的特點，滿足客戶獲取和分享知識的需求。客戶將其信息需求以問題的方式提交給系統，并等待其他用戶給出答案。其他客戶或客服人員根據個人興趣、知識水平，選取適當的未解決問題來回答，實現知識的共享；然后客戶對得到的答案給出評價并選擇最滿意的一個作為最佳答案。
8）個性化：結合用戶信息和用戶在客服平臺的問答信息、使用行為、習慣、偏好和特點，挖掘用戶感興趣的問題，以個性化方式向用戶提供服務。
4 總結
隨著服務營銷理念和當前網絡技術的快速發展，國內企業對客戶服務系統投入越來越多的人力和資源。建立一套完整的服務體系，構建一個良好的客服系統已成為企業現代經營中極其重要的一環。客服系統為企業和客戶帶來的經濟效益和社會效益，使得深入研究和完善目前的客服系統具有深遠的意義，使客服系統能更好的服務于企業和客戶，創造更大的效益。
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