時(shí)間：2022-07-20 06:31:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
消費(fèi)者處于弱者地位的幾個(gè)方面。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織，這里是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)；五是來自于政府的行政保護(hù)。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益如引重要的任務(wù)，應(yīng)該有一種自豪感，更應(yīng)有一種做好這項(xiàng)工作責(zé)任感和使命感。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
我們每個(gè)工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處；3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
關(guān)鍵詞行政保護(hù)職責(zé)職能責(zé)任感措施
引言
緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費(fèi)者就是上帝”的口號，作為消費(fèi)者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個(gè)行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。因此制假售假是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費(fèi)者權(quán)益就不可能從根本上得到維護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者合法利益，給“上帝”應(yīng)有的尊嚴(yán)，是市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
對消費(fèi)者權(quán)益的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織。這是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量。消費(fèi)者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價(jià)還價(jià)以及日益完善的消費(fèi)者組織①消費(fèi)者運(yùn)動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費(fèi)者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，支持消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動，并對其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作產(chǎn)生促進(jìn)作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)，經(jīng)營者和消費(fèi)者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個(gè)方面，經(jīng)營者要從消費(fèi)者身上實(shí)現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。于是，明智的經(jīng)營者認(rèn)識到那種只顧盈利而忽視消費(fèi)者利益的行為，最終將會使自己付出代價(jià)。于是，便單個(gè)地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強(qiáng)自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，客觀上對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，可以向人民法院，通過民事訴訟保護(hù)自己的權(quán)益；也可以通過具有準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁程序保護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益觸犯刑律時(shí)，司法機(jī)關(guān)可追究其刑事責(zé)任。五是來自于政府的行政保護(hù)②。經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾在市場經(jīng)濟(jì)條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認(rèn)識到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費(fèi)者自己的事，更是關(guān)系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進(jìn)行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)部門、懲處侵犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的這是因?yàn)椋阂皇窃谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，在各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關(guān)注，認(rèn)真對待；二是妥善處理消費(fèi)關(guān)系，關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因?yàn)槭潜姸嗟南M(fèi)行為和消費(fèi)需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進(jìn)行配置。消費(fèi)決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進(jìn)消費(fèi)，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，商品的技術(shù)含量進(jìn)一步提高，商家與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更加懸殊，消費(fèi)者的弱者地位更加明顯。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護(hù)神”的角度看，這一工作都應(yīng)該成為政府的主要職責(zé)；四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是實(shí)現(xiàn)政府“彌補(bǔ)市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機(jī)取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費(fèi)者利益的同時(shí)，也損傷了誠實(shí)經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制就濁了。對此情況，由政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險(xiǎn)等方面的生活消費(fèi)利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費(fèi)者的利益不受侵害，就是在實(shí)現(xiàn)我黨的宗旨，實(shí)現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。當(dāng)代而方市場經(jīng)濟(jì)國家尚且把保護(hù)消費(fèi)者利益作為其主要職能，在我們這個(gè)視人民利益為至上的國家政府理應(yīng)做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
政府在保護(hù)消費(fèi)者事業(yè)中應(yīng)充當(dāng)主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，因此，政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能更多地應(yīng)當(dāng)通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”。因此，政府的各個(gè)職能部門者責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)著袋子保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的任務(wù)。但是，對此項(xiàng)工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準(zhǔn)入到商標(biāo)廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費(fèi)者的權(quán)益關(guān)系最為廣泛、密切。由其行使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護(hù)市場秩序時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，通過維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關(guān)部門只是從某一個(gè)專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之責(zé)；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時(shí)間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)、為做好消保工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；三是工商行政管理部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作受到消費(fèi)者的認(rèn)可。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)權(quán)益受侵犯時(shí)，找工商局解決己成習(xí)慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍為方便消費(fèi)者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
1、做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作以下簡稱消保工作是全面實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重要舉措，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三者相互依存、相互制約，只有消費(fèi)者在市場上進(jìn)行消費(fèi)，才能提高商品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進(jìn)行，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟(jì)體制還不完善的今天，無論是在商品領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題時(shí)有發(fā)生，有時(shí)還非常嚴(yán)重，不采取強(qiáng)有力的措施，消費(fèi)者的合法權(quán)益就得不到保護(hù)，我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨就得不到落實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費(fèi)者的衣、食、住、行、文化、教育、保險(xiǎn)等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費(fèi)政策，消費(fèi)警示，正確引導(dǎo)消費(fèi)，抵制不良消費(fèi)習(xí)慣，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式，提倡積極向上，健康文明的消費(fèi)觀念，逐步形成良好社會道德風(fēng)尚。因此，我們每個(gè)工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準(zhǔn)入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標(biāo)、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴(yán)把市場主體資格準(zhǔn)入關(guān)，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責(zé)，工商部門應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)當(dāng)起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點(diǎn)，全面推進(jìn)監(jiān)管職能到位。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時(shí)也是消費(fèi)者，可以講保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關(guān)，通過查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)電話的開通，使消費(fèi)者維權(quán)更加方便。廣大消費(fèi)者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關(guān)系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強(qiáng)了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護(hù)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅僅是一個(gè)簡單的執(zhí)法問題，而是一項(xiàng)事關(guān)社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局性、嚴(yán)肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認(rèn)可，獲得了廣大消費(fèi)者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，消保工作具有涉及面廣、政策性強(qiáng)、任務(wù)繁重、情況復(fù)雜的特點(diǎn)，因此要求各級工商行政管理機(jī)關(guān)，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個(gè)文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應(yīng)該現(xiàn)在、落實(shí)在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負(fù)責(zé)”的消保目標(biāo)責(zé)任制和過錯(cuò)追究制。要健全消保機(jī)構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益；二是要積極開展“消費(fèi)者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務(wù)，堅(jiān)持自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)；三是加強(qiáng)對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實(shí)行市場定人、定崗、定責(zé)管理，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅(jiān)決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。
3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應(yīng)新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進(jìn)工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運(yùn)行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費(fèi)不足、裝備簡陋、職責(zé)不清、任務(wù)不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費(fèi)者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗(yàn)交流會，我們經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抵住這個(gè)機(jī)遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)整體執(zhí)法效能，對外加強(qiáng)對市場全方位的監(jiān)管，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作力度。
4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的變化。所有這些，都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)銷售、電子商務(wù)、直銷等等都要需我們來維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學(xué)習(xí)新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達(dá)到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻(xiàn)、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)黨的路線，以適應(yīng)新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應(yīng)消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時(shí)代的發(fā)展而淘汰。第四、隊(duì)伍建設(shè)要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴(yán)治政，堅(jiān)決杜絕辦人情案、關(guān)系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的人和事，要堅(jiān)決追究有關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任，直至刑事責(zé)任。
5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益。
廣大工商管理人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。
注釋：
1、消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)生與發(fā)展。
2、行政保護(hù)即行政機(jī)關(guān)通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費(fèi)進(jìn)行保護(hù)。
參考文獻(xiàn)：
1、《工商行政管理法規(guī)匯編》國家中國工商出版社
2004年5月國家工商行政管理總局法規(guī)司編
（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現(xiàn)行工商行政管理法律全書》經(jīng)濟(jì)管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
商品買賣中，消費(fèi)者往往屬于弱勢群體，近幾年有關(guān)消費(fèi)者維權(quán)的新聞越來越多，社會各界也開始關(guān)注這一問題。必須明確的是在經(jīng)濟(jì)法中，擁有絕對主體地位的人群是消費(fèi)者，他們是受法律保護(hù)的群體。然而現(xiàn)實(shí)中商家卻往往容易忽略這件事，造成對消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。在此情況下，從經(jīng)濟(jì)法入手尋找保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)途徑變得尤為重要。
一、經(jīng)濟(jì)法對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
1.法律制度不夠規(guī)范
我國的法律體系中有很多法律法規(guī)都對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)略有涉及，但由于內(nèi)容過于零散抽象，因此很難應(yīng)用于實(shí)際情況中，只有唯一一部《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》能夠應(yīng)對消費(fèi)者可能遇到的權(quán)益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費(fèi)者權(quán)益被侵犯案件，因此在消費(fèi)者維權(quán)這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規(guī)，增加更多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度。
2.執(zhí)法機(jī)構(gòu)缺乏力度
關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)，首先要有法可依，其次就是執(zhí)法必嚴(yán)。然而現(xiàn)實(shí)中相關(guān)執(zhí)法部門卻不能做到這點(diǎn)，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對規(guī)模龐大且極具專業(yè)性的違法活動時(shí)，不但不嚴(yán)厲打擊，甚至?xí)咚轿璞?而個(gè)別政府機(jī)構(gòu)為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會利用權(quán)力之便，封鎖本地市場，對本土產(chǎn)品繼續(xù)地區(qū)保護(hù)，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費(fèi)糾紛的救濟(jì)機(jī)制
有人的地方就會有矛盾，市場交易中在所難免會出現(xiàn)消費(fèi)糾紛。只有當(dāng)該糾紛涉及較大金額的消費(fèi)或者損失嚴(yán)重，消費(fèi)者才會想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實(shí)際市場交易中，許多消費(fèi)糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時(shí)很多消費(fèi)者習(xí)慣息事寧人，不通過法律的行為維護(hù)自己的權(quán)益。然而正是因?yàn)橄M(fèi)者的縱容導(dǎo)致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產(chǎn)品越來越多，這既損害了消費(fèi)者本身的權(quán)益，也助長了社會不良風(fēng)氣，危害社會公共利益。
4.消費(fèi)者處于弱勢地位
消費(fèi)者在商品交易的過程中，始終以弱勢群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點(diǎn)：第一是因?yàn)橄M(fèi)者在購買某件商品時(shí)，并沒有對其進(jìn)行全面的了解，導(dǎo)致的結(jié)果就是買回去以后發(fā)現(xiàn)并不適用。第二由于相關(guān)職能部門并沒有嚴(yán)格把控市場，導(dǎo)致市場中出現(xiàn)很多假貨偽劣產(chǎn)品，而消費(fèi)者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會造成消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。
二、經(jīng)濟(jì)法對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的強(qiáng)化措施
1.完善市場規(guī)制法
沒有規(guī)矩不成方圓，要想更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，首先需要的是建立一個(gè)完善的競爭法規(guī)目標(biāo)，對相關(guān)法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充，完善立法目的、適應(yīng)范圍等方面的法律依據(jù)，補(bǔ)充不夠完善的法律條例。其次建立一個(gè)完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時(shí)做到有法可依，且明確懲罰賠償?shù)男再|(zhì)，區(qū)分其與物質(zhì)損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時(shí)將賠償制度中消費(fèi)者應(yīng)獲賠償保護(hù)的范圍擴(kuò)大，賠償資金標(biāo)準(zhǔn)提高。確保消費(fèi)者在消費(fèi)過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，都可以再法律范圍內(nèi)得到幫助。
2.建立行之有效的執(zhí)法機(jī)構(gòu)
建立一個(gè)健全公正的執(zhí)法機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一步，需嚴(yán)格要求執(zhí)法人員，保證執(zhí)法人員剛正不阿，既具備專業(yè)的職業(yè)技能又有責(zé)任心與素養(yǎng)，只有執(zhí)法人員紀(jì)律分明德才兼?zhèn)洌瑘?zhí)法部門才能更加健全完善。其次要嚴(yán)厲懲治玩忽職守的官員，責(zé)問其上級領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到人，加強(qiáng)執(zhí)法力度，加重懲治強(qiáng)度。在整頓紀(jì)律，健全執(zhí)法機(jī)構(gòu)時(shí)，不僅要問責(zé)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，還要對其他例如衛(wèi)生行政、工商管理等關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的部門進(jìn)行批評整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.拓寬司法救濟(jì)渠道
許多消費(fèi)者在其權(quán)益遭受侵犯時(shí)，雖有心維權(quán)，但卻沒有合適的維權(quán)渠道，因此，拓寬維權(quán)渠道非常重要。首先，一些公益團(tuán)體或個(gè)人可展開公益訴訟活動，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進(jìn)行訴訟。這樣做能夠有效的維護(hù)消費(fèi)者，保障社會公共利益，維持經(jīng)濟(jì)秩序，防止違法行為再次發(fā)生。其次相關(guān)部門可以適當(dāng)降低消費(fèi)者維權(quán)訴訟費(fèi)，實(shí)現(xiàn)小額訴訟。這樣消費(fèi)者既不用擔(dān)心高昂的訴訟費(fèi)又可以很好的維護(hù)權(quán)益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡化，可以在晚上或者周末直接進(jìn)行判決。
4.改進(jìn)消費(fèi)者弱勢地位
改變消費(fèi)者處于市場交易中弱勢的地位是一件非常龐大的任務(wù)，既需要政府的大力扶持還需要整個(gè)社會的監(jiān)督以及經(jīng)營者的自我監(jiān)督。首先政府需要加強(qiáng)對監(jiān)管范圍內(nèi)所有商家的活動的監(jiān)督。以食品為例，要監(jiān)督檢查食品是否處于保質(zhì)期內(nèi)，進(jìn)貨渠道是否符合相關(guān)規(guī)定。確保食品的安全性。其次整個(gè)社會要形成一股監(jiān)督市場的風(fēng)氣，對商家報(bào)價(jià)進(jìn)行比較，堅(jiān)決抵制商家直接惡意競爭的行為，使銷售市場能夠井然有序的運(yùn)行。最后對于經(jīng)營者來說，為了維護(hù)經(jīng)營者的品牌質(zhì)量，應(yīng)該嚴(yán)格把控自身服務(wù)場所、價(jià)格以及質(zhì)量等可能影響聲譽(yù)的因素，避免因?yàn)閾p害消費(fèi)者的權(quán)益而影響自身聲譽(yù)。只有加強(qiáng)各方面的監(jiān)督，才能從根本上杜絕損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
【論文關(guān)鍵詞】消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開引導(dǎo)消費(fèi)
【論文摘要】近幾年來，屢屢發(fā)生的食品安全事故，充分說明了市場信息不對稱。其表現(xiàn)是消費(fèi)者獲取的產(chǎn)品質(zhì)量信息、企業(yè)信用信息以及政府對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的信息嚴(yán)重失衡。消費(fèi)者對權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的呼聲越來越高。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開。是政府信息公開內(nèi)容的拓展。信息公開應(yīng)遵循讓消費(fèi)者最大程度地獲取信息的原則，并且根據(jù)信息的內(nèi)容時(shí)效性和公開的實(shí)用性，采取通過定期出版物公開、網(wǎng)絡(luò)公開等方式來實(shí)現(xiàn)，讓消費(fèi)者準(zhǔn)確地了解所需信息。
保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)競爭有序的市場環(huán)境，是政府市場監(jiān)管部門的基本職責(zé)。近幾年來，假冒偽劣產(chǎn)品勢態(tài)愈來愈猖獗，人們的消費(fèi)需求、巨額的利益誘惑導(dǎo)致企業(yè)社會責(zé)任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發(fā)生，特別是2008年席卷中國奶粉生產(chǎn)加工行業(yè)的“三聚氰胺”事件發(fā)生后，人們對知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的要求，對有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面信息的要求越來越具體。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的任務(wù)就是使消費(fèi)者在購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)的過程中免于不合理的傷害。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的意義
第一，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。知情權(quán)是當(dāng)今社會公民應(yīng)該擁有的一項(xiàng)基本權(quán)利，所謂基本權(quán)利，是指憲法所確認(rèn)的公民所享有的最重要的權(quán)利，也是法律所規(guī)定的普通權(quán)利的基礎(chǔ)和依據(jù)。監(jiān)管部門可以利用自身擁有的行政權(quán)利要求企業(yè)提品安全、可靠的詳細(xì)信息，并將些信息公布于眾，接受消費(fèi)者和社會廣泛監(jiān)督，消費(fèi)者通過執(zhí)法信息公開及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)情況及企業(yè)的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業(yè)很快就會被淘汰出局。
第二，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于公正執(zhí)法，預(yù)防行敗。對于市場上出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，執(zhí)法部門采取的主要手段是事后監(jiān)管和經(jīng)濟(jì)處罰，執(zhí)法機(jī)關(guān)有經(jīng)濟(jì)處罰的自由裁量權(quán)，這就容易造成不公正執(zhí)法，也可能導(dǎo)致，造成行敗。只有公開執(zhí)法機(jī)關(guān)的自由裁量行為，公開當(dāng)事人的違法事實(shí)、處罰依據(jù)和處罰結(jié)果，把行政執(zhí)法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達(dá)到有效預(yù)防行敗的效果。
第三，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于增強(qiáng)社會責(zé)任感，改善行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)。《中華人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強(qiáng)化了政府責(zé)任，改進(jìn)了政府監(jiān)管方式。在法律責(zé)任這一章，加大了地方政府違反行政監(jiān)管職責(zé)的法律責(zé)任。問題奶粉其實(shí)一直都存在，如果不是出現(xiàn)消費(fèi)者的集體投訴，嬰幼兒出現(xiàn)的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息，當(dāng)有人投訴這種現(xiàn)象時(shí)，當(dāng)奶粉檢測出有質(zhì)量問題時(shí)，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時(shí)公開了執(zhí)法信息，對生產(chǎn)、經(jīng)營、監(jiān)管過程中的相關(guān)責(zé)任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執(zhí)法監(jiān)管部門的社會責(zé)任感增強(qiáng)了工作作風(fēng)得到明顯改善。
二、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的基本思路
根據(jù)我國《政府信息公開條例》的規(guī)定，信息公開應(yīng)堅(jiān)持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。
(一)信息公開的主要內(nèi)容
1．商品質(zhì)量抽檢、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的信息。目前，政府市場監(jiān)管部門基本上在每個(gè)季度組織相關(guān)法定檢測機(jī)構(gòu)對指定的商品進(jìn)行抽檢，經(jīng)營場所涉及大型超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監(jiān)管。檢測機(jī)構(gòu)檢泓出有問題的商品后，監(jiān)管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監(jiān)管不力，注重經(jīng)濟(jì)處罰，導(dǎo)致問題商品繼續(xù)流通。政府監(jiān)管部門應(yīng)充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開這個(gè)杠桿，進(jìn)一步改善市場監(jiān)管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實(shí)質(zhì)性效果。除了商品質(zhì)量抽檢信息，還應(yīng)將經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的消費(fèi)者投訴案件所涉及到的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)、投訴數(shù)量等定期向社會公開，以警示生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)自律，也為消費(fèi)者提供預(yù)警信息。
2．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。這也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的重要組成部分。在日常監(jiān)管工作中，執(zhí)法人員往往會因?yàn)闆]有掌握相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而使不合格商品流入市場，給市場監(jiān)管工作帶來一定的困難。由于各執(zhí)法部門之間相互獨(dú)立，缺乏信息交流，也造成監(jiān)管上的職能交叉，執(zhí)法混亂。政府監(jiān)管部門可以要求企業(yè)提品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，并公布于眾，這樣就為執(zhí)法部門實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管提供了執(zhí)法依據(jù)。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告為消費(fèi)者提供了準(zhǔn)確、可靠的商品信息，讓消費(fèi)者知道到底哪些是真正合格的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果商品檢測部門在質(zhì)量檢測中有弄虛作假的行為，消費(fèi)者可以通過查閱產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告得知，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告公開還可以防止市場監(jiān)管部門濫用權(quán)力的行為。
3．企業(yè)信用信息。企業(yè)信用狀況由市場準(zhǔn)人、經(jīng)營行為和市場退出三方面的內(nèi)容構(gòu)成。市場準(zhǔn)人反映的是確認(rèn)市場主體資格和經(jīng)營資格過程中企業(yè)的信用狀況；經(jīng)營行為反映企業(yè)在經(jīng)營活動中是否守法經(jīng)營，在交易中是否遵循誠實(shí)信用原則；市場退出反映企業(yè)退出市場是否依法進(jìn)行了清算。消費(fèi)者如果能及時(shí)了解企業(yè)信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實(shí)守信企業(yè)最終將贏得市場。
(二)信息公開的方式
信息公開應(yīng)遵循讓消費(fèi)者最大程度地獲取信息的原則，并且根據(jù)信息的內(nèi)容時(shí)效性和公開的實(shí)用性，采取以下方式來實(shí)現(xiàn)。
1．通過定期出版物公開。目前，市場監(jiān)管部門組織的商品質(zhì)量抽檢信息公開主要是以報(bào)刊的形式進(jìn)行公開，基本上是每個(gè)季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)具有一定的威懾力，同時(shí)起到了引導(dǎo)消費(fèi)的作用。但它的缺點(diǎn)在于不能很好地起到監(jiān)督市場上成千上萬種產(chǎn)品的效果，之后，缺乏后續(xù)跟蹤的信息，消費(fèi)者很難將相關(guān)的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產(chǎn)生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監(jiān)管部門應(yīng)建立權(quán)威的、全面記載產(chǎn)品質(zhì)量信息的定期出版物，供消費(fèi)者查閱和參考，定期出版物將會給消費(fèi)者提供穩(wěn)定的、制度化的信息獲取渠道。
2．通過政府官方網(wǎng)站公開。通過網(wǎng)站公開執(zhí)法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優(yōu)點(diǎn)是互動性強(qiáng)速度快，效率高，可以及時(shí)獲悉消費(fèi)者的反饋意見。從目前網(wǎng)站公布的信息來看，普遍存在的問題是內(nèi)容不全面時(shí)效性差、缺乏統(tǒng)一的規(guī)定。網(wǎng)站公布的內(nèi)容有些有名無實(shí)，有些是過時(shí)的信息。在美國，政府規(guī)定必須建立自己的網(wǎng)站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關(guān)資料的導(dǎo)引；刊載上年度本政府機(jī)構(gòu)對信息自由法執(zhí)行的報(bào)告。
3．張貼公告信息。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開與人們的生活息息相關(guān)，可以在社區(qū)、超市、市場以及農(nóng)村集市建立信息公告欄，定期消費(fèi)警示，公開產(chǎn)品質(zhì)量信息。2007年，國務(wù)院503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產(chǎn)品質(zhì)量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內(nèi)容不全面、不規(guī)范、持續(xù)性不長，涉及到商場內(nèi)銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達(dá)到警示、引導(dǎo)的作用。市場、超市、商場應(yīng)建立專門的公示欄，由市場監(jiān)管部門定期信息，這必將受到消費(fèi)者的喜愛，也擴(kuò)大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的需求和影響。
4．通過其它途徑公開。其它途徑公開包括在各級行政監(jiān)管機(jī)關(guān)設(shè)立專門的執(zhí)法信息公開窗口以及召開新聞會。對于容量特別大，政府部門無法或沒有必要通過定期出版物、網(wǎng)站等向消費(fèi)者提供的信息，可以采取設(shè)立專門的執(zhí)法信息公開窗口的形式公開，這種方式可以為那些無法使用網(wǎng)絡(luò)的群體提供便捷。對于重大的、典型的事件，可以通過新聞會的形式向全社會公告，同時(shí)在媒體上公布詳細(xì)信息的獲取方式，以便消費(fèi)者全面、準(zhǔn)確地了解所需信息。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益
中圖分類號：DF529
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時(shí)，這一新興事物不可避免帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題。
筆者認(rèn)為，在探討這一問題時(shí)，首先要明確消費(fèi)者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)的網(wǎng)購主體。《消法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”據(jù)此，筆者又根據(jù)王利明教授的觀點(diǎn)，總結(jié)出消費(fèi)者必須符合以下特征：（1）消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的人；（2）消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí)非以盈利為目的；（3）消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中可能存在消費(fèi)者的電子商務(wù)模式
現(xiàn)行電子商務(wù)模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務(wù)中按交易對象進(jìn)行的分類。其中B2B是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的雙方都是商家(企業(yè))，代表網(wǎng)站有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、一達(dá)通、百納網(wǎng)等。而B2C則是指商家（企業(yè)）對客戶（消費(fèi)者）的電子商務(wù)模式，代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個(gè)人（或個(gè)體戶）對消費(fèi)者。這種模式就是網(wǎng)站買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價(jià)。C2C代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（非商城）、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等豍。
根據(jù)對消費(fèi)者的定義，筆者認(rèn)為只有B2C和C2C模式存在消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，因?yàn)橹挥幸苑怯麨槟康牡膫€(gè)人消費(fèi)才符合《消法》保護(hù)消費(fèi)者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題及對策
即使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)虛擬的世界，網(wǎng)購亦是一種創(chuàng)新的交易方式，但它并沒有脫離傳統(tǒng)的商業(yè)框架，是傳統(tǒng)商業(yè)交易的電子化。隨著近幾年來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱潮的襲來，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)正面臨極大的挑戰(zhàn)，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者的弱勢群體地位。
我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系是以《消法》為基礎(chǔ)和核心構(gòu)建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》、《價(jià)格法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》、《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》等。其中《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利：人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，真實(shí)情況知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，依法成立維權(quán)組織權(quán)，獲得消費(fèi)知識權(quán)，受尊重權(quán)，監(jiān)督批評權(quán)。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，同樣作為“上帝”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者卻比實(shí)體交易中的“上帝”面臨更多、更復(fù)雜的權(quán)益受損問題。
(一)交易安全。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的交易問題比之實(shí)體交易，最大的風(fēng)險(xiǎn)的就是交易安全。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實(shí)情況，所以往往容易出現(xiàn)交易欺詐的案件，而電子技術(shù)的局限性則致使容易出現(xiàn)電子支付風(fēng)險(xiǎn)。
1、消費(fèi)欺詐。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全信用體系的滿意度極低，其中消費(fèi)者最害怕的就是網(wǎng)絡(luò)交易欺詐問題。一些不法之徒利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性以及目前電子科技技術(shù)的漏洞，在網(wǎng)上虛假信息、設(shè)置騙局陷阱，進(jìn)行惡意欺詐，侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。
根據(jù)對真實(shí)案例分析，常見的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐方式有四種：第一種是釣魚網(wǎng)站；第二種是掛木馬；第三種是假網(wǎng)站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價(jià)格欺詐、質(zhì)量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業(yè)也時(shí)有發(fā)生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費(fèi)者投訴。
針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，在目前還沒訂立電子商務(wù)法且其他網(wǎng)絡(luò)法律不盡完善的情況下，筆者認(rèn)為可以嘗試建立一種事前預(yù)防機(jī)制，需要建立一個(gè)經(jīng)營者信息管理中心，由工商部門和行業(yè)協(xié)會以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會共同負(fù)責(zé)，對經(jīng)營者和商家、賣家的資質(zhì)基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息進(jìn)行審查備案以及監(jiān)督管理，保證所有交易信息真實(shí)可靠地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。另外，加大政府的監(jiān)管力度也是極其必要的，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)以及不切實(shí)履行義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任。
此外，筆者還認(rèn)為在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者的付款在交易過程完成之前，所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。此點(diǎn)是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉(zhuǎn)賬）的方式支付時(shí)，消費(fèi)者支付完交易款項(xiàng)，未收到貨物前，貨款仍屬于消費(fèi)者所有，銀行可以向網(wǎng)購的消費(fèi)者提供類似第三方支付中介的服務(wù)，提供暫時(shí)監(jiān)管賬戶里的貨款的服務(wù)，待消費(fèi)者發(fā)出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，電子支付的安全風(fēng)險(xiǎn)往往令很多消費(fèi)者望而怯步，不敢選擇網(wǎng)購，這也成為對電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)阻礙。消費(fèi)者在電子商務(wù)中可能面對各種風(fēng)險(xiǎn)，例如廠商或銀行泄露消費(fèi)者網(wǎng)上支付信息，導(dǎo)致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；支付系統(tǒng)被非法攻擊等。
筆者認(rèn)為，對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。
（二）隱私保護(hù)。
在現(xiàn)實(shí)生活中，傳統(tǒng)交易模式里不常出現(xiàn)泄漏消費(fèi)者隱私的問題，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者的隱私權(quán)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)和消費(fèi)者隱私保護(hù)意識的單薄，面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易，在交易發(fā)生之前，普遍都要求消費(fèi)者填寫詳細(xì)的個(gè)人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網(wǎng)站、公司、個(gè)人等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中還有一種不良現(xiàn)象，就是在交易不愉快時(shí)，消費(fèi)者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學(xué)生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當(dāng)中規(guī)定了名譽(yù)權(quán)和人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，隱私權(quán)并未被明確保護(hù)。
筆者認(rèn)為，在今后的電子商務(wù)立法中應(yīng)考慮明確規(guī)定經(jīng)營者有保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)的義務(wù)以及非經(jīng)消費(fèi)者同意非法泄露消費(fèi)者隱私所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前，在電子商務(wù)中的消費(fèi)類合同普遍采用格式合同的形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費(fèi)者若要購買貨物必須全部接受，協(xié)商余地很小。在實(shí)體交易中格式合同的弊端早已出現(xiàn)，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款由于網(wǎng)頁的頁面設(shè)置等網(wǎng)絡(luò)先天優(yōu)勢條件而容易被消費(fèi)者忽略豍，對消費(fèi)者來說極其不公平與不合理。
2、消費(fèi)合同履行問題 。
在電子商務(wù)消費(fèi)合同中亦會出現(xiàn)不適當(dāng)履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費(fèi)中，由于商家或賣方的延遲發(fā)貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現(xiàn)消費(fèi)者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運(yùn)輸途中的過錯(cuò)，亦常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時(shí)不一致的情況。
另外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境購物中，消費(fèi)者收到貨物后，售后服務(wù)無法保證的情況亦很常見。電子商務(wù)最大的特點(diǎn)，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者往往很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。
對于這一問題筆者認(rèn)為，電子商務(wù)立法中可以學(xué)習(xí)一些歐美國家的的經(jīng)驗(yàn)，例如規(guī)定供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的一定時(shí)間內(nèi)履行合同，無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，如違反這一積極義務(wù)必須承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
（四）消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問題。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性以及我國目前對電子商務(wù)法律規(guī)制的不完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的各種糾紛難以有效解決，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，往往由于經(jīng)營者身份不明、舉證難、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)不確定等原因，難以尋求救濟(jì)，最后導(dǎo)致放棄救濟(jì)權(quán)。
筆者認(rèn)為，應(yīng)建立一個(gè)有效的爭端解決機(jī)制。除了訴訟外，還可以設(shè)立行業(yè)協(xié)會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業(yè)系會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極的作用，配合各級行政部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，受理各地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴，幫助解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并將相關(guān)案例和信譽(yù)資料向當(dāng)?shù)毓ど痰炔块T提供反饋。
三、結(jié)語
對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務(wù)立法的情況下，單從現(xiàn)有立法、司法的角度進(jìn)行保護(hù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。筆者認(rèn)為，對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不僅要從政府、商家方面入手，行業(yè)協(xié)會、權(quán)益保護(hù)組織以及消費(fèi)者自身等都應(yīng)該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個(gè)行業(yè)甚至整個(gè)社會的信用體系。首先必須要加強(qiáng)行政監(jiān)管，因?yàn)樵谖覈F(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展不完善的情況下，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。其次，實(shí)行行業(yè)自律，最大限度發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。因?yàn)楦鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特性，商家和賣方更注重商業(yè)信譽(yù)，此時(shí)行業(yè)協(xié)會的信譽(yù)評級等商業(yè)自律手段更容易規(guī)范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還要加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和引導(dǎo)作用，提高消費(fèi)者對合法權(quán)益維權(quán)意識，全方面協(xié)作，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。
（作者：西南大學(xué)法學(xué)院民商法碩士研究生，從事經(jīng)濟(jì)法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究.復(fù)旦大學(xué)碩士論文,2007
劉瑛.我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻(xiàn)：
論文摘要：各地方政府在適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法方面，結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)行了一系列的突破：適用范圍的擴(kuò)大；精神損害賠償?shù)奶崞穑惶厥饨?jīng)營者的強(qiáng)制性義務(wù)；消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)；新型的召回責(zé)任制度；消費(fèi)者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細(xì)化等。
我國已制定了大批包含保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如《民法通則》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調(diào)整范圍，側(cè)重點(diǎn)也不同，在實(shí)施中出現(xiàn)可操作性差等缺點(diǎn)，所以無法真正起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律制度。以下將從七個(gè)方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。
一、 適用范圍擴(kuò)大
《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》對消費(fèi)者反映商品房消費(fèi)中合法權(quán)益受到損害的問題作出了具體規(guī)定，存在以下違約行為的，消費(fèi)者可要求退房，即擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)，導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)等與合同約定不符；商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內(nèi)為購房者辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。《條例》還規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行國家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)，在包修責(zé)任期內(nèi)，房屋出現(xiàn)滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、賠償損失等責(zé)任，因業(yè)主裝修或者使用不當(dāng)造成的除外。
福建省也于2001年執(zhí)行《房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，把房屋開發(fā)者、銷售者和拆遷人，統(tǒng)稱經(jīng)營者。商品房消費(fèi)被納入了《消法》的保護(hù)范圍。
二、 精神損害賠償確立
《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補(bǔ)對實(shí)際損害賠償制度不能夠充分補(bǔ)償?shù)牟糠郑瑧土P經(jīng)營者或提供服務(wù)者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計(jì)算方法使得加倍賠償?shù)姆韶?zé)任與消費(fèi)者受到的損失大小無關(guān),而直接與所購買的商品的價(jià)格或接受的服務(wù)費(fèi)用有關(guān),必然就會發(fā)生顯失公平現(xiàn)象。如經(jīng)營者銷售價(jià)值5萬元的商品,經(jīng)營者存在欺詐,但并沒有給消費(fèi)者造成實(shí)際損失,按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,經(jīng)營者需賠償消費(fèi)者10萬元,這對經(jīng)營者是不公平的。又如,經(jīng)營者銷售價(jià)值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費(fèi)者使用后面部受損,而根據(jù)我國現(xiàn)行法律和有關(guān)司法解釋的規(guī)定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,60元既不能給消費(fèi)者以充分的撫慰與補(bǔ)償,又不能給經(jīng)營者以足夠的威懾與懲戒。
《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例(修訂草案)》第56條規(guī)定，對消費(fèi)者造成精神損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴(yán)重后果的，經(jīng)營者除承擔(dān)上述民事責(zé)任以外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者相應(yīng)的精神損害撫慰金。
“懲罰不是目的，關(guān)鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責(zé)任人的懲罰力度過輕，風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個(gè)地方，再把損失賺回來。
確立懲罰性的精神損害賠償，對生產(chǎn)商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產(chǎn)和經(jīng)營中盡到謹(jǐn)慎小心的義務(wù)，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。
三、 特殊經(jīng)營者的強(qiáng)制性義務(wù)更加具體
《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》 第21條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會公認(rèn)的質(zhì)量、衛(wèi)生、安全要求。
發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政主管部門和行業(yè)協(xié)會報(bào)告。
由此可見，地方政府對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的適用更加具體，具體提出了強(qiáng)制性的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及社會公認(rèn)的要求。這些特殊經(jīng)營者的強(qiáng)制性義務(wù)表明消費(fèi)者維權(quán)更有章可循。
四、 消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的提出
《新疆維吾爾自治區(qū)實(shí)施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費(fèi)者代表李新建議，增加對隱私權(quán)保護(hù)的規(guī)定。李新在建議中對個(gè)人隱私作了詳細(xì)說明：個(gè)人隱私，包括消費(fèi)者的姓名、性別、工作單位、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。由于購買商品或接受服務(wù)引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權(quán)后果嚴(yán)重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
由消費(fèi)引起的隱私權(quán)被侵犯，目前，越來越多地存在于服務(wù)性消費(fèi)之中。許多消費(fèi)者在接受服務(wù)或購買商品時(shí)，經(jīng)常會被要求留下個(gè)人基本資料。如有消費(fèi)者不愿按服務(wù)商或經(jīng)營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務(wù)的資格。
2003年《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，首次將個(gè)人隱私作為一項(xiàng)單獨(dú)的權(quán)利加以保護(hù)。在第29條中作出明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露”。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)營者必須對消費(fèi)者的個(gè)人信息予以保密；一旦遇到個(gè)人隱私權(quán)受侵害，消費(fèi)者可以依法要求賠償。
五、 召回制度出臺
產(chǎn)品召回制度是當(dāng)前國際上通行的維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品形象，保護(hù)消費(fèi)者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責(zé)任制度，在國際立法方面也有相應(yīng)的規(guī)定。
制造者在召回制度中負(fù)有產(chǎn)品召回義務(wù)。即生產(chǎn)廠商一旦確定產(chǎn)品有缺陷，將根據(jù)實(shí)際情況，對缺陷產(chǎn)品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務(wù)的違反所產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任。另一方面，將產(chǎn)品所產(chǎn)生的危險(xiǎn)或可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)加以排除以避免給產(chǎn)品用戶帶來人身或財(cái)產(chǎn)上的損害。
中國汽車企業(yè)的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內(nèi)汽車?yán)塾?jì)召回?cái)?shù)量已經(jīng)超過了126萬輛。
對于處于成長型的中國企業(yè)來說，產(chǎn)品召回是一件非常重要的事情。在什么時(shí)候發(fā)出正式的召回通知，如何引導(dǎo)和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，如果處理不慎，一次產(chǎn)品召回就足以毀掉一個(gè)公司，或者至少影響公司的聲譽(yù)并減少企業(yè)未來的收益。
2004年出臺的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定（草案）》就是我國在產(chǎn)品召回方面新型責(zé)任的嘗試。也為日后對于其他產(chǎn)品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消費(fèi)者的范圍涉及到單位
關(guān)于消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：“所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)的需要而購買商品或者接收服務(wù)的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費(fèi)的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費(fèi)的主體。然而，我國各地的地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致的認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，當(dāng)時(shí)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，單位也要消費(fèi)，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)時(shí)，也應(yīng)受《消法》調(diào)整，以便得到更充分的保護(hù)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務(wù)時(shí)可以適用經(jīng)濟(jì)合同法。兩種觀點(diǎn)都有一定道理。
浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現(xiàn)故障，要求DELL免費(fèi)維修，遭拒。DELL堅(jiān)持，三包法保護(hù)的群體是“消費(fèi)者”，單位用戶并非“消費(fèi)者”。
我國的法律界定“消費(fèi)者”即自然人。包括《消法》在內(nèi)的相關(guān)法規(guī)條例（包括電腦三包法、手機(jī)三包法等）適用的主體都是法學(xué)概念上的“消費(fèi)者”，也即，單位用戶不受三包法保護(hù)。對于單位購買、使用商品或接受服務(wù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待，僅屬違反約定的，對方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成侵權(quán)及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消法》維護(hù)自己的權(quán)益。
HP、聯(lián)想等廠商愿意按三包規(guī)定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯(cuò)。
七、 欺詐行為的細(xì)化
北京實(shí)施《消法》辦法第14條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為（列明15種）的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。????欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實(shí)施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細(xì)化了。
參考文獻(xiàn)
[1]閆瑋.完善我國〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào).
[論文關(guān)鍵詞]自主選擇權(quán) 權(quán)利意識 消協(xié) 監(jiān)管體制
一、消費(fèi)者自主選擇權(quán)的概述
消費(fèi)者在行使購買、使用商品或者接受服務(wù)等消費(fèi)行為時(shí)，享有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定的自主選擇權(quán)利。正如楊紫烜教授所說：“市場經(jīng)濟(jì)是一種由獨(dú)立的市場主體自主決策、自主選擇的經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者作為與經(jīng)營者相對立的市場主體，同樣是獨(dú)立的、自主的”。在市場經(jīng)濟(jì)相對獨(dú)立的情況下，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)尤為重要。
消費(fèi)者作為獨(dú)立的市場主體，清楚自己的需求，其對于是否購買或接受所需商品或服務(wù)以及對商品和服務(wù)的品質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格等都有權(quán)自主地作出判斷并自主地選擇。據(jù)此，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)可定義為消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，其強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的自主與獨(dú)立，不受他人妨礙。消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)的具體內(nèi)容可分為四個(gè)方面：（1）自主選擇經(jīng)營者；（2）自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）自主決定是否購買商品或接受服務(wù)；（4）在選擇商品或服務(wù)時(shí)，自主進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者對經(jīng)營者以及有關(guān)商品或服務(wù)的內(nèi)容，都可以自主選擇。在生活中，由于消費(fèi)需求和愿望的不同，在購買商品或接受服務(wù)的過程中，消費(fèi)者也會提出不同的要求。在不同需求的情況下實(shí)現(xiàn)消費(fèi)行為也就是行使自主選擇權(quán)的表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者自主選擇權(quán)在現(xiàn)實(shí)行使中存在的問題
對于消費(fèi)者自主選擇權(quán)目前存在的侵權(quán)現(xiàn)狀及原因，筆者以100份抽樣調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)，進(jìn)行分析與認(rèn)識。
（一）消費(fèi)者自主選擇權(quán)受侵害的現(xiàn)狀
在我們的社會生活中自主選擇權(quán)頻遭侵害，且受侵害程度仍比較嚴(yán)重，下面筆者從以下兩個(gè)方面來闡述其受侵害的現(xiàn)狀。
1.自主選擇權(quán)的地位與處境
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者享有保障安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。在100份的調(diào)查報(bào)告中，受訪對象在被問及“哪三項(xiàng)權(quán)利最為重要”時(shí)，知情權(quán)、安全保障權(quán)和自主選擇權(quán)成為九項(xiàng)權(quán)利中最重要的三項(xiàng)權(quán)利，然而在被問及“哪三項(xiàng)權(quán)利維護(hù)差”時(shí)，知情權(quán)、求償權(quán)和自主選擇權(quán)的位列前三。根據(jù)這樣的對比，不難得出一個(gè)結(jié)論：消費(fèi)者的自主選擇權(quán)很重要，但維護(hù)水平卻很低。
2.侵犯自主選擇權(quán)的常見行為
在日常消費(fèi)中，我們?nèi)ワ埖晗M(fèi)時(shí)有時(shí)會被要求“謝絕自帶酒水”或者“最低消費(fèi)×元”，也經(jīng)常會收到通訊運(yùn)營商的廣告短信，有時(shí)還會遇到賣家用糖果強(qiáng)制替代找零等行為。這些行為都是經(jīng)營者們侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行為。
在調(diào)查問卷中，針對飯店的“謝絕自帶酒水”問題，64%經(jīng)常遇到，30%偶爾遇到；針對商家的“最低消費(fèi)”問題，40%經(jīng)常遇到，51%偶爾遇到；針對是否收到通訊運(yùn)營商的垃圾短信，73%經(jīng)常會，24%偶爾會；針對商家是否捆綁搭配銷售商品，33%經(jīng)常遇到，61%偶爾遇到。在被問及“在日常生活中是否遇到過侵犯自主選擇權(quán)”時(shí)，49%經(jīng)常遇到，45%偶爾遇到，不過幸運(yùn)的是還有6%未遇到或未意識到。
從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，近乎所有的消費(fèi)者都會遇到侵犯自主選擇權(quán)的行為，只有微乎其微的極少數(shù)人幸運(yùn)地“躲過”了。這不僅反映了我國消費(fèi)者自主選擇權(quán)被侵害的嚴(yán)重性，同時(shí)也反映出了侵權(quán)形式的多樣性與廣泛性。
（二）消費(fèi)者自主選擇權(quán)屢受侵害的原因分析
上述侵權(quán)現(xiàn)狀直觀地反映了消費(fèi)者自主選擇權(quán)受侵害的嚴(yán)重事實(shí)，追究其原因，可從問卷入手。被問及“如果您的消費(fèi)者權(quán)利受到侵害，您通常通過什么途徑來解決？”48%選擇與賣家協(xié)商解決，41%選擇了自認(rèn)倒霉算了，另有11%選擇了上論壇、微博發(fā)表言論，以表不滿，然而選擇通過消協(xié)、提出仲裁或訴訟的方式解決的比例為零。同時(shí)，如果以與賣家協(xié)商解決為途徑，9%認(rèn)為權(quán)利能得到有效救濟(jì)，66%認(rèn)為很難得到救濟(jì)，25%認(rèn)為不能得到救濟(jì)。從這樣的結(jié)果來看，自主選擇權(quán)屢遭侵害可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因：
1.消費(fèi)者自身維權(quán)意識薄弱
問卷的救濟(jì)途徑中，41%選擇了自認(rèn)倒霉算了，11%的人選擇上論壇、微博發(fā)泄不滿。出現(xiàn)這一結(jié)果，消費(fèi)者考慮的因素很多，如損失價(jià)值不大，或找其他解決途徑成本太高，或怕麻煩，其實(shí)這都是消費(fèi)者的維權(quán)意思薄弱的體現(xiàn)。消費(fèi)者維權(quán)意識薄弱，在自主選擇權(quán)受到侵害時(shí)，不主動積極采取救濟(jì)措施，從而導(dǎo)致權(quán)益受損，其就猶如人的惰性，是阻礙發(fā)展的重要原因，它不僅不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，而且還會助長經(jīng)營者們更加瘋狂的侵權(quán)氣焰。
2.消協(xié)未發(fā)揮有效的作用
消協(xié)作為我國依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，是消費(fèi)者權(quán)益組織中最為普遍和重要的，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其最大的價(jià)值。但在問卷調(diào)查中，幾乎沒有人選擇通過消協(xié)來解決侵權(quán)問題。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條主要規(guī)定了消協(xié)對消費(fèi)者權(quán)益的社會保護(hù)，其賦予了消協(xié)很多權(quán)利。然而在實(shí)踐中，無論是教育宣傳還是建議幫助，消協(xié)都并未充分發(fā)揮其作用。
3.監(jiān)管體制不完善
在自主選擇權(quán)受到侵害時(shí)，選擇與經(jīng)營者協(xié)商解決問題的受訪對象中，66%認(rèn)為很難得到有效救濟(jì)，25%認(rèn)為不能得到救濟(jì)。這樣的結(jié)果說明，在實(shí)際交易過程中經(jīng)營者處于強(qiáng)勢地位，而消費(fèi)者處于相對弱勢的地位。處于弱勢地位的消費(fèi)者在權(quán)利受損時(shí)，尋求處于相對強(qiáng)勢地位的經(jīng)營者解決問題，問題是很難得以有效解決的。但是，如果相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，加強(qiáng)社會監(jiān)督，效果就不一樣了。
三、消費(fèi)者自主選擇權(quán)保護(hù)的完善
俗話說“對癥下藥，方能藥到病除”。針對消費(fèi)者自主選擇權(quán)保護(hù)中存在的突出問題，提出相關(guān)解決措施才更有利于消費(fèi)者自主選擇權(quán)的保護(hù)。
（一）完善立法，充分保障自主選擇權(quán)
如今，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、電話購物、郵購等消費(fèi)方式多種多樣，保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，就要完善立法，讓選擇權(quán)有可靠法律依據(jù)和保障。在此次的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》草案中，關(guān)于選擇權(quán)的立法完善主要有：一是草案第九條賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。”二是草案第十條規(guī)定：“經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。”這樣的規(guī)定即肯定了消費(fèi)者享有廣泛的自主選擇權(quán)，同時(shí)又提供了法律保障。
（二）充分發(fā)揮消協(xié)的作用
對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，無論是事前預(yù)防的宣傳教育、事中的監(jiān)督建議，還是事后的幫助救濟(jì)，都需要充分發(fā)揮消協(xié)的職能作用。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條賦予消協(xié)的職能還有待完善，在此次的修正案草案中，第十三條增加了兩項(xiàng)職能：一是向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的合理消費(fèi)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的能力；二是參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，草案第十九條明確了消協(xié)的公益訟訴地位，即“對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。”這不僅從立法上加強(qiáng)了消協(xié)的職能，也提升了消協(xié)的地位。消協(xié)應(yīng)積極教育宣傳，提高消費(fèi)者的自我權(quán)利意識，同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)自覺強(qiáng)化自我保護(hù)意識，維護(hù)自身的合法消費(fèi)權(quán)益。
關(guān)鍵詞：電視購物；消費(fèi)者權(quán)益；法律規(guī)制
一、 電視購物的概述
（一） 電視購物的發(fā)展歷程
電視購物是以電視臺的專門購物頻道或節(jié)目為平臺， 不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息， 為觀眾提供全新的視聽感受與多樣性選擇的―種家庭購物方式。消費(fèi)者可以坐在家里， 哪都不去， 只要看看電視就可以知道商品信息，打個(gè)電話就可以買到所需的商品。①電視購物作為電視媒體與零售業(yè)的一次結(jié)合，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，在國際國內(nèi)都產(chǎn)生了巨大的影響并有著廣闊的發(fā)展空間，被譽(yù)為零售業(yè)的第三次革命。
電視購物起源于美國，1982年全世界第一家電視購物公司美國家庭電視購物網(wǎng)HSN(Home Shopping Network)創(chuàng)辦于美國佛羅里達(dá)州，1986年，另一家美國電視購物公司“克維思”（Quality， Value and Convenience， 簡稱QVC）在賓夕法尼亞州成立，它迅速成長為美國最大的有線電視購物頻道。其后電視購物在歐美及亞洲的韓國、日本取得了長足的發(fā)展。②相比較而言，電視購物在我國起步較晚。我國電視購物的發(fā)展從90年代起步至今共經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：第一階段，1992年至1998年，起步及發(fā)展階段。我國的電視購物率先起步于1992年，廣東珠江電視臺和廣州電視臺在國內(nèi)首先推出了電視購物節(jié)目 “美的精品TV特惠店”。③隨后電視購物節(jié)目在我國逐步發(fā)展起來并取得了一定的成績。到1998年，我國已有數(shù)百家電視臺開辦了電視直銷節(jié)目，年銷售額達(dá)到了幾十億。④1999年至2002年，低迷階段。在電視購物的發(fā)展過程中，由于節(jié)目中宣傳的產(chǎn)品和實(shí)際產(chǎn)品不符、產(chǎn)品質(zhì)量低劣等一系列問題的出現(xiàn)，使得電視購物在這一階段產(chǎn)生了信任危機(jī)，從而使電視購物在這段時(shí)期遭遇了“滑鐵盧”。2003年至今，復(fù)蘇階段。受國外電視購物經(jīng)營模式的影響以及我國電視購物節(jié)目在實(shí)踐中不斷完善，使得電視購物在市場中又復(fù)蘇起來。其代表就是成立于2004年的上海東方CJ家庭購物頻道及2006年成立的CCTV中視購物頻道。
（二） 電視購物的特點(diǎn)
電視購物作為一種新興的營銷和消費(fèi)模式與傳統(tǒng)的銷售模式及網(wǎng)絡(luò)銷售模式相比較具有一下特點(diǎn)：
1、 無店鋪銷售。與傳統(tǒng)的銷售相比，電視購物無需特定的商鋪進(jìn)行經(jīng)營的模式。2004 年， 經(jīng)國家質(zhì)檢總局、 國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會批準(zhǔn)并的新版的《零售業(yè)態(tài)分類》國家標(biāo)準(zhǔn)， 正式將電視購物與郵購、 網(wǎng)上商店、 自動售貨亭、 電話購物作為無店鋪銷售的五種形式規(guī)定下來。
2、 虛擬性。和傳統(tǒng)銷售相比，在消費(fèi)者拿到商品之前其所接受產(chǎn)品信息的方式，訂購以及支付等行為都具有虛擬性。
3、 方便、快捷性。電視購物無需消費(fèi)者到商場等地方，只要坐在家里，打個(gè)電話就可買到自己想要的產(chǎn)品，足不出戶即可完成交易，比傳統(tǒng)的銷售方式更為方便、快捷。
4、 覆蓋范圍廣、受眾廣泛。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高以及信息技術(shù)的發(fā)展，電視在我國已經(jīng)有了很高的普及率，有電視信號的地方就可以看到電視直銷節(jié)目，所以說電視購物的覆蓋范圍很廣，受眾廣泛。
5、 權(quán)威性。媒體、報(bào)紙、電視等都被稱為是政府的喉舌，因此和網(wǎng)絡(luò)上各種各樣的信息等相比較電視購物具有更強(qiáng)的權(quán)威性，所以電視購物比網(wǎng)絡(luò)銷售更能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
6、 商業(yè)信息的展示方式不同。雖然在網(wǎng)絡(luò)購物中商家可以通過播放視頻圖片、巨幅廣告、按鈕廣告乃至流動媒體廣告吸引消費(fèi)者的目光，但是電視購物節(jié)目的現(xiàn)場性是網(wǎng)絡(luò)購物無法比擬的。主持人現(xiàn)場主持、受眾熱線電話、拍賣商品的存量展示能更廣泛地調(diào)動受眾參與的積極性。如在美國的藥品電視購物節(jié)目中，往往會有醫(yī)生或藥劑師在現(xiàn)場為消費(fèi)者解答疑問、提出建議，這種方式比起網(wǎng)上只能靠消費(fèi)者個(gè)人搜尋相關(guān)信息更加迅速、互動性更強(qiáng)。⑤
二、 我國電視購物的模式
根據(jù)經(jīng)營者間的不同關(guān)系可以將電視購物分為以下幾種模式：
（一） 以電視臺為主體，開發(fā)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。這種模式即由電視臺自己組織貨源或者是生產(chǎn)商品，自己拍攝相關(guān)的節(jié)目，在自己的頻道播出，由自己的公司進(jìn)行銷售。這種電視購物的模式以北京的BTV電視購物為代表。
（二） 傳統(tǒng)電視直銷模式。在這種模式下，是以專業(yè)直銷公司為主體，直銷公司自己組織貨源并制作成廣告，通過購買電視臺的頻道和時(shí)段進(jìn)行播放來銷售商品，公司負(fù)責(zé)商品的運(yùn)營，節(jié)目制作，物流配送等。此種模式以橡果國際等專業(yè)電視購物直銷公司為代表。
（三） 電視購物直銷公司與電視臺合作、 合資成立專業(yè)的電視購物直銷公司，多為合資經(jīng)營性質(zhì)。這種模式以 2005 年 4 月由韓國 LG 與重慶電視臺成立的重慶 GS 購物有限公司為代表。⑥
從我國電視購物的模式和主體來看，電視購物兼具公司和媒體的雙重性質(zhì)，行業(yè)界定不是很明晰。
三、 我國電視購物存在的問題及對消費(fèi)者的影響
通過以上對電視購物的分析可以看出電視購物在我國還處于初級的發(fā)展階段，還存在著很多問題，這些問題不僅損害電視購物的進(jìn)一步發(fā)展而且損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這主要表現(xiàn)在以下方面：
（一） 虛假宣傳現(xiàn)象嚴(yán)重
虛假宣傳是指在商業(yè)活動中經(jīng)營者利用廣告或者其他方法對商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為，這種行為違反誠實(shí)信用原則，違反公認(rèn)的商業(yè)原則，是一種嚴(yán)重的不正當(dāng)競爭行為。在我國的電視購物過程中，商家為了獲取經(jīng)濟(jì)利益不顧產(chǎn)品的實(shí)際情況對產(chǎn)品進(jìn)行不符實(shí)際的描述，夸大產(chǎn)品的實(shí)際功效，使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中沒有獲得充分的知情權(quán)。
（二） 產(chǎn)品質(zhì)量低劣、信任危機(jī)突出
眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。產(chǎn)品質(zhì)量低劣將嚴(yán)重打擊消費(fèi)者對電視購物的信心，在產(chǎn)生電視購物的信任危機(jī)的因素中產(chǎn)品質(zhì)量低劣在其中所占的比例是相當(dāng)高的。在電視購物中，消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)識完全建立在賣家對產(chǎn)品的描述、介紹上，這種特殊的服務(wù)方式就使得消費(fèi)者不能貨比三家，也給一些賣家假借電視購物知名出售假冒產(chǎn)品，蒙騙消費(fèi)者提供了便利。在電視購物的發(fā)展過程中也曾多次因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而使得消費(fèi)者對電視購物敬而遠(yuǎn)之使得電視購物的發(fā)展一度出現(xiàn)低迷狀態(tài)。此外，電視購物中承諾的“三包”無法兌現(xiàn)，銷售商對出賣出去的產(chǎn)品質(zhì)量問題能推就推。
（三） 售后服務(wù)不到位
一些電視購物公司只看重商品的出售率，其目的就是將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，而不顧售后服務(wù)， 造成消費(fèi)者維修商品難、 換貨、 退貨難， 投訴率很高。當(dāng)今社會市場競爭尤為激烈，商家間的競爭往往就是商品質(zhì)量和售后服務(wù)的競爭。電視購物在這方面有許多需要改進(jìn)的地方，例如：由于供貨不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上等出現(xiàn)糾紛的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，一些電視購物商品甚至是“三無”產(chǎn)品。這主要是有些商家沒有固定的營業(yè)地，當(dāng)產(chǎn)品出了問題的時(shí)候，消費(fèi)者找到電視直銷，但電視直銷商已找不到供貨商了。此外一些電視購物體系不健全，市場覆蓋能力很差。電視購物所擁有的合作銷售網(wǎng)絡(luò)是一種短而窄的渠道模式，多采用“專賣店”的形式，也有的采用在商場中直接租賃專柜的形式。一般來說，直屬銷售網(wǎng)點(diǎn)只有一家。此外，還有送貨上門的方式。但電視購物公司對外宣傳時(shí)一般都聲稱有幾十家分銷網(wǎng)點(diǎn)，分布各大商場，可實(shí)際上，大型商場一般很少有電視直銷銷售網(wǎng)點(diǎn)，即使有，不是商場人氣不旺，就是柜臺位子極差，很難形成有效覆蓋，市場覆蓋率低。所有這些，都使得消費(fèi)者在行使自己的權(quán)利時(shí)沒有具體確定的對象，不利于對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
（四） 市場準(zhǔn)入門檻低，政府監(jiān)管不到位
從電視購物的發(fā)展過程中可以看出，電視購物中的人員魚龍混雜，行業(yè)競爭不規(guī)范，許多商家為了盈利不顧條件肆意進(jìn)行電視購物公司的組建。一些公司既沒有精良的制作，也沒有新產(chǎn)品的開發(fā)，僅靠寥寥幾部電話，幾個(gè)送貨員，花錢買點(diǎn)電視時(shí)間段就打個(gè)“廣 告 ”掛牌起家，完全背離了電視購物的 “軌道 ”。⑦這一現(xiàn)象的存在說明在我國的電視購物過程中，什么樣的企業(yè)都可在電視購物中出現(xiàn)，政府在監(jiān)管的過程中沒有起到應(yīng)有的作用，也沒有相應(yīng)的法律對其做出規(guī)定，對進(jìn)入電視購物領(lǐng)域沒有確定明確的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
四、 電視購物中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策
（一） 遏制虛假傳
電視購物作為一種無店鋪銷售形式，消費(fèi)者對產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況的認(rèn)識、了解完全取決于電視節(jié)目中的宣傳。電視購物過程中所傳遞給消費(fèi)者的信息對于促成交易的成功有著不可比擬的作用，所以說要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益就要對那些對商品或者服務(wù)作虛假宣傳的經(jīng)營者作出相應(yīng)的處罰，消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償也可以請求行政主管部門懲處虛假信息的廣告經(jīng)營者。這樣不僅可以保護(hù)消費(fèi)者的利益，而且可以提高商家的信譽(yù)，促進(jìn)整個(gè)電視購物行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）規(guī)定反悔期
電視購物消費(fèi)合同具有自己獨(dú)特的特征，在電視購物節(jié)目播出時(shí)，商家在節(jié)目中已將待售商品的樣狀、價(jià)格等合同成立的必要條件展現(xiàn)在受眾的面前，因此可以將電視購物視為一種要約行為，一般消費(fèi)者通過節(jié)目打完電話，訂購行為完成后，即可視為一種有效承諾，此時(shí)合同已經(jīng)成立。在這整個(gè)過程中，我們可以看到消費(fèi)者與電視購物經(jīng)營者雙方地位具有不對稱性，對于商品的性能、質(zhì)量等問題雙方的認(rèn)識程度是不相同的，在要約、承諾過程中雙方在交易中所掌握的信息也是嚴(yán)重不平衡的。面對電視購物的大力推薦，消費(fèi)者往往是在沒有得到有關(guān)商品的確切消息和充分考慮，喪失了充分知情權(quán)的情況下做出的承諾。在這種情況下，如果仍按照一般對要約、承諾的規(guī)定去調(diào)整電視購物合同而沒有對消費(fèi)者的特殊保護(hù)和對經(jīng)營者的優(yōu)勢地位做出一定限制，那么對消費(fèi)者是極其不利的，更進(jìn)一步說對電視購物的健康發(fā)展也是相當(dāng)不利的。
所以說，規(guī)定一定時(shí)期作為消費(fèi)者的“反悔期”對于彌補(bǔ)消費(fèi)者和電視購物經(jīng)營者在地位上的不平衡是一種很有效的做法。“這一做法在國外最有代表性的就是歐盟《遠(yuǎn)程銷售指令》規(guī)定的“猶豫期”。消費(fèi)者在猶豫期內(nèi)試用商品有無條件解除合同的權(quán)利，而由此產(chǎn)生的費(fèi)用，除了返還原物的直接費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)之外，其他一切費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。除此之外，臺灣在《消費(fèi)者保護(hù)法》立法時(shí)，將電視購物列為郵購的一種，臺灣《消費(fèi)者保護(hù)法》第19條賦予了消費(fèi)者以“鑒賞期”和“特殊解約權(quán)”，依照該條規(guī)定，郵購消費(fèi)的，包括電視購物收受商品的，可以在收受商品后7日內(nèi)，退回商品或解除買賣合同，并且無須說明理由及負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。美國法律也規(guī)定購銷交易在3天之內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)退貨并收回全額退款。從歐盟、臺灣和美國關(guān)于消費(fèi)者退貨權(quán)實(shí)現(xiàn)的規(guī)定，我們可以發(fā)現(xiàn)，法律規(guī)定都是傾斜保護(hù)消費(fèi)者利益的。”⑧由以上分析可以看出，為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)定一定的“反悔期”，在反悔期內(nèi)允許消費(fèi)者單方面解除合同是必要的。
（三）建立完善的市場準(zhǔn)入制度
市場準(zhǔn)入制度是有關(guān)國家和政府準(zhǔn)許公民和法人進(jìn)入市場，從事商品生產(chǎn)經(jīng)營活動的條件和程序規(guī)則各種制度和規(guī)范的總稱。⑨從目前我國電視購物的現(xiàn)狀和模式來看，電視購物中人員復(fù)雜，良莠不齊，因此完善市場準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)政府監(jiān)管勢在必行。設(shè)立市場準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)首先明確電視購的物經(jīng)營主體，作為兼具媒體和企業(yè)雙重性質(zhì)的電視購物公司既要進(jìn)行工商登記，又要經(jīng)過廣播電視行政管理部門的審批。這就要求國家廣電總局應(yīng)設(shè)立明確的電視購物頻道標(biāo)準(zhǔn)，國家工商總局對電視購物公司在資金、 規(guī)模、 信譽(yù)上也要設(shè)定一定的標(biāo)準(zhǔn)。從監(jiān)管上來說，也要這些部門結(jié)合起來共同進(jìn)行監(jiān)管。
（四） 完善電視購物保證金制度
眾所周知，在電視購物中，相比較而言消費(fèi)者處于一種弱勢地位，各國在立法上也傾向于保護(hù)消費(fèi)者，因此從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，在電視購物中設(shè)立保證金制度是對于電視購物的健康發(fā)展是有益的。這種制度要求電視購物的經(jīng)營者在進(jìn)入該行業(yè)時(shí)，要提前預(yù)交一定的保證金，當(dāng)商家和消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，如果消費(fèi)者權(quán)益被損害有證據(jù)證明而商家卻拒絕賠償時(shí)，可以就這部分保證金對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。通過這樣的制度，既可以使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到及時(shí)有效的救濟(jì)，而且還有助于提高電視購物公司的信譽(yù)，這對電視購物公司和消費(fèi)者來說，是一種達(dá)到共贏的好方法。這種制度在我國已經(jīng)有了一定的嘗試，并且取得了一定的效果。“目前，橡果國際在電視購物保證金方面做了有益嘗試，設(shè)立‘橡果國際保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先行賠付保證金’。實(shí)踐證明，以保證金為基礎(chǔ)的先行賠付是一種對事實(shí)清楚、賠償額度認(rèn)可的消費(fèi)糾紛進(jìn)行及時(shí)解決的有效機(jī)制。”⑩
結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)、科技日益發(fā)展的今天，電視購物作為一種順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)的無店鋪銷售模式，鑒于其方便、快捷，權(quán)威性強(qiáng)等特點(diǎn)迎合了現(xiàn)代的消費(fèi)理念，但是我國的電視購物行業(yè)卻一直不盡人意，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本研究結(jié)合電視購物發(fā)展比較完善的國家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，對我國電視購物行業(yè)的完善以及在此過程中對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了自己的意見，以期對我國消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供有益的建議并促進(jìn)我國電視購物行業(yè)的健康發(fā)展。
注釋：
①參見：聶晶磊，《我國電視購物節(jié)目的現(xiàn)狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第26頁。
②參見：熊倩，《電視購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究》，西南政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，經(jīng)濟(jì)法專業(yè)2010年3月，第4頁。
③參見：聶晶磊，《我國電視購物節(jié)目的現(xiàn)狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第27頁。
④參見：石憲法，《我國電視購物發(fā)展的幾個(gè)新趨勢》，載《中國電視，業(yè)界視線》，第79頁。
⑤參見：彭慧，《電視購物商業(yè)模式的法律風(fēng)險(xiǎn)分析》，中國政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，法學(xué)理論專業(yè)，2009年3月，第14―15頁。
⑥參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關(guān)法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第42頁。
⑦參見：姚彬，《我國電視購物的現(xiàn)存問題與對策》，載《新聞知識》，2005年5月第53頁。
⑧參見：王克權(quán)，《關(guān)于電視購物經(jīng)營的案例分析》，蘭州大學(xué)碩士學(xué)位論文，法律碩士專業(yè)，2010年4月，第21頁。
⑨參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關(guān)法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第43頁。
⑩參見：王克權(quán)，《關(guān)于電視購物經(jīng)營的案例分析》，蘭州大學(xué)碩士學(xué)位論文，法律碩士專業(yè)，2010年4月，第25頁。
參考文獻(xiàn)：
［1］聶晶磊，《我國電視購物節(jié)目的現(xiàn)狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期.
［2］熊倩，《電視購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究》［J］，西南政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，經(jīng)濟(jì)法專業(yè)2010年3月.
［3］石憲法，《我國電視購物發(fā)展的幾個(gè)新趨勢》［J］，載《中國電視，業(yè)界視線》.
［4］彭慧，《電視購物商業(yè)模式的法律風(fēng)險(xiǎn)分析》［D］，中國政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，法學(xué)理論專業(yè)，2009年3月.
［5］朱建華、何文景，《電視購物中相關(guān)法律法律問題及對策探析》［J］，載《法治在線》.
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費(fèi)者 消費(fèi)者權(quán)益 法律對策
一、網(wǎng)絡(luò)交易概念的界定
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展,人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和提高,網(wǎng)絡(luò)交易正迅速發(fā)展成為當(dāng)今社會人們所崇尚的一種消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數(shù)字化、全球化等特點(diǎn)已成為信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最重要的消費(fèi)手段。網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網(wǎng)站、網(wǎng)店、網(wǎng)頁等網(wǎng)絡(luò)平臺為媒介,以商品或服務(wù)為交易對象,賣方通過網(wǎng)絡(luò)媒體交易信息或要約,買方根據(jù)自己的需求對要約作出承諾并支付一定價(jià)款的一種交易方式。網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們在現(xiàn)實(shí)生活中實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)由賣家轉(zhuǎn)移到買家的一種最新的表現(xiàn)形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數(shù)據(jù)和電子信息,不受時(shí)間和空間的限制就可以進(jìn)行信息交流,并最終實(shí)現(xiàn)訂貨、付款、發(fā)貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節(jié)約了買賣雙方的交易時(shí)間,降低了交易成本,更簡化了交易環(huán)節(jié)。
二、網(wǎng)絡(luò)交易的現(xiàn)狀及其特點(diǎn)
隨著社會和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。人類社會正步入了一個(gè)以信息產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在超越以往的錢物交易方式后,網(wǎng)絡(luò)交易已成為21世紀(jì)人類社會發(fā)展最快的交易方式。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心在2011年的檢測報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,截止2011年12月,網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8019億元,同比增長了56%,中國網(wǎng)絡(luò)交易用戶規(guī)模達(dá)到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易的頻率已經(jīng)超過了歐美等國,在調(diào)查中顯示70%的中國用戶每周至少上網(wǎng)購物一次,而這一比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網(wǎng)絡(luò)交易比例。可見,在當(dāng)今社會,網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現(xiàn)不僅僅在給消費(fèi)者帶來方便和快捷,更是一種消費(fèi)觀念的全新體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯(lián)網(wǎng)這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務(wù)。它與傳統(tǒng)的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點(diǎn):
(一)網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網(wǎng)絡(luò)交易安全系數(shù)低交易雙方是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的信息和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)交易的目的。打破了傳統(tǒng)交易模式,又被稱為“電子商務(wù)”,是一種“無紙消費(fèi)”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個(gè)交易過程。因此在網(wǎng)絡(luò)上的各種商品和服務(wù)的信息在經(jīng)營者的操作下存在有低價(jià)陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風(fēng)險(xiǎn)和誘惑。這種交易方式將造成消費(fèi)者受欺詐甚至侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,較之于傳統(tǒng)的交易手段來說其安全系數(shù)較低。
(二)網(wǎng)絡(luò)交易不受時(shí)間和空間的限制,網(wǎng)絡(luò)交易效率高、成本低交易人在任何時(shí)間和任何場所都可以憑借網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網(wǎng)絡(luò)媒體的各種信息來完成交易活動。
網(wǎng)絡(luò)交易由于利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電子信息,商品和服務(wù)的信息都可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公布,交易雙方只需點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)平臺就可以查找所需的信息,從而在網(wǎng)上進(jìn)行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實(shí)減輕了經(jīng)營者的負(fù)擔(dān),可以將交易成本降到最低,避免以往的現(xiàn)實(shí)交易中的大量庫存和積壓的現(xiàn)象。
(三)網(wǎng)絡(luò)交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和增長,我國每年使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)正在逐步增長,網(wǎng)絡(luò)交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)商品或服務(wù)的信息,消費(fèi)者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網(wǎng)絡(luò)交易擁有著大量的潛在客戶,消費(fèi)者一旦在網(wǎng)絡(luò)中查詢到自己想要的商品或服務(wù),便可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設(shè)備、文化娛樂各式各樣的商品和服務(wù)可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)由于網(wǎng)絡(luò)交易屬于一種虛擬交易,消費(fèi)者只能通過互聯(lián)網(wǎng)在虛擬的平臺通過經(jīng)營者在網(wǎng)站、網(wǎng)頁、網(wǎng)店上對商品或服務(wù)的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經(jīng)營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅(qū)使,經(jīng)營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務(wù)的效用、性能、價(jià)格、承諾,導(dǎo)致消費(fèi)者很難判別經(jīng)營者的商品或服務(wù)的真實(shí)性,消費(fèi)者知情權(quán)難以保障。雖然我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第八條中明確對消費(fèi)者的知情權(quán)作出了規(guī)定:“消費(fèi)者的知情權(quán)是指消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”但在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)交易中,經(jīng)營者的相關(guān)信息不公開、不透明往往給消費(fèi)者在作出經(jīng)驗(yàn)或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風(fēng)險(xiǎn)。很難保證消費(fèi)者能了解到經(jīng)營者的真實(shí)信息,從而在消費(fèi)者受到欺詐或其合法權(quán)益受到侵害時(shí)很難舉證,不能切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。
在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條明確規(guī)定:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”但在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定的,消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁后直接點(diǎn)擊網(wǎng)站上的“同意”或“接受”即可訂立網(wǎng)絡(luò)合同。經(jīng)營者在沒有事先和消費(fèi)者協(xié)商的情況下就擬定了格式合同的條款和內(nèi)容,消費(fèi)者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重違反了《消法者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者公平交易權(quán)的規(guī)定,顯失公平,構(gòu)成了對契約自由原則的挑戰(zhàn),造成了消費(fèi)者權(quán)益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費(fèi)者維權(quán)中的障礙。
(二)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的安全權(quán)、隱私權(quán)受到侵害在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者由于需要提供詳細(xì)的個(gè)人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容甚至還必須擁有個(gè)人電子賬戶如支付寶、網(wǎng)銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費(fèi)者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費(fèi)者的電子賬號和密碼等信息造成財(cái)產(chǎn)安全和經(jīng)濟(jì)損失問題,甚至交易的數(shù)據(jù)和信息也會被一些為了謀取經(jīng)濟(jì)利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現(xiàn)都會造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全和個(gè)人隱私權(quán)受到威脅。
(三)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨權(quán)、損害賠償權(quán)得不到保障在傳統(tǒng)的交易方式中,消費(fèi)者可以親身體會和接觸經(jīng)營者的商品或服務(wù)的質(zhì)量,能夠直觀在見到實(shí)物鑒別商品的質(zhì)地、性能及其好壞,如果發(fā)現(xiàn)問題即便在購物后也能及時(shí)向經(jīng)營者告知和反饋。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者無法真實(shí)感受、體驗(yàn)商品的質(zhì)地、質(zhì)量,甚至無法驗(yàn)貨或是試用,導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品后,如果發(fā)現(xiàn)真實(shí)的商品與網(wǎng)絡(luò)中商品的圖片和說明不一致時(shí),此時(shí)消費(fèi)者的退貨權(quán)由于缺乏相關(guān)立法規(guī)定,給消費(fèi)者的退換貨帶來了困難,有的經(jīng)營者以各種理由來為自己規(guī)避責(zé)任。如經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費(fèi)自理”等理由來為自己推卸責(zé)任。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中,如果由于商品或服務(wù)造成消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損害的,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。但在網(wǎng)絡(luò)交易中,由于交易雙方是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)交易平臺,沒有實(shí)體店鋪,消費(fèi)者明顯處于弱勢地位,關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量只有經(jīng)營者最清楚,當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害請求損害賠償時(shí)卻會因?yàn)闆]有經(jīng)營者的實(shí)名審查和登記、網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、數(shù)字化而導(dǎo)致取證難、無法追查、管轄權(quán)屬、侵權(quán)責(zé)任難認(rèn)定等問題的出現(xiàn)受到阻礙,消費(fèi)者權(quán)益收到侵害時(shí)由于缺乏立法依據(jù)難以切實(shí)得到保護(hù)和救濟(jì)。
四、完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律對策及建議
[論文摘要]目前電子商務(wù)發(fā)展勢頭猛進(jìn)，大有取代傳統(tǒng)商業(yè)之勢。但是與傳統(tǒng)的商業(yè)交易相比，電子商務(wù)有其自身的特點(diǎn)，在這其中，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，如何在確保電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步的同時(shí)，又有效保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。
[論文關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 問題分析
近年來，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)的有效輔助下，世界聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)的整體，信息網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人之間的距離。商務(wù)交易的方式也呈現(xiàn)出多樣化特征，網(wǎng)上商務(wù)交易逐漸盛行起來，信息網(wǎng)絡(luò)為商家與消費(fèi)者提供了一個(gè)虛擬的教育環(huán)境，成為商務(wù)教育的舞臺。電子商務(wù)作為一種新的貿(mào)易形式逐漸走入人們的視線，與傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易相比，電子商務(wù)交易為人們的生產(chǎn)生活節(jié)省了時(shí)間、精力，已經(jīng)逐漸為人們所接受，網(wǎng)上購物成為現(xiàn)代人們炙手可熱的購物方式。據(jù)阿里巴巴的的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側(cè)面預(yù)示著電子商務(wù)真正的走進(jìn)了千家萬戶。但是，在電子商務(wù)發(fā)展過程中還出現(xiàn)了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費(fèi)者的效益保護(hù)帶來了新的問題，為此，本文對電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題進(jìn)行分析探討。
一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性
電子商務(wù)簡單說就是網(wǎng)上購物，網(wǎng)上成交生意，買家與賣價(jià)通過信息網(wǎng)絡(luò)，本著各自的需求進(jìn)行交易與交流，在網(wǎng)絡(luò)提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統(tǒng)的真實(shí)的現(xiàn)場交易行為方式對比，網(wǎng)絡(luò)交易具有自身的特點(diǎn)。
首先，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度更加快捷，而且網(wǎng)絡(luò)商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費(fèi)人群，而且網(wǎng)上交易往往在形式上更加單一，缺少復(fù)雜的交易制度或者行為規(guī)范的制約。
其次，網(wǎng)上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方?jīng)]有真實(shí)地看到對方，消費(fèi)者無法真切地觸及到商品的質(zhì)量與模式，而是通過網(wǎng)頁或者網(wǎng)頁圖片上的說明，或者宣傳海報(bào)來選取產(chǎn)品，簽訂交易協(xié)議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認(rèn)識，與實(shí)際產(chǎn)品的驗(yàn)證。
再次，網(wǎng)上交易對于消費(fèi)者來說具有很大的優(yōu)勢，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間與精力，但是主要的優(yōu)勢特征還是更加傾向于經(jīng)營者。因?yàn)榻?jīng)營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權(quán)，并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也擁有更多的優(yōu)勢，這樣的交易性質(zhì)，決定了消費(fèi)者一方處于劣勢地位。因?yàn)榻?jīng)營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權(quán)利，這樣就會使消費(fèi)者對與一些交易方面的具體規(guī)則與商品的實(shí)際情況發(fā)生疑慮，往往在這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者會上當(dāng)受騙。
最后，網(wǎng)上交易屬于事后交易。經(jīng)營者從自身的利益角度考慮，對消費(fèi)者采取極大的防御措施，一般都是消費(fèi)者先付款，然后才能收到商品，這樣消費(fèi)者收到商品以后，往往會發(fā)生實(shí)際商品與網(wǎng)絡(luò)圖片差距甚遠(yuǎn)，或者不相一致的狀況，而且多數(shù)情況下，一旦交易行為達(dá)成，貨物就不予退回，這就對消費(fèi)者的利益造成了侵害。所以，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易方式想對比，網(wǎng)上交易往往使消費(fèi)者面臨著更大的交易風(fēng)險(xiǎn)。
電子商務(wù)交易是科技發(fā)展，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的產(chǎn)物，它的持續(xù)發(fā)展需要建立在一系列公平與公正的規(guī)范與制度的基礎(chǔ)上，使交易雙方都能夠在行為規(guī)范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來看，缺乏法律制度方面的規(guī)范，電子商務(wù)的健康有序發(fā)展需要對消費(fèi)者的權(quán)益給予保護(hù)。
確保電子商務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的最根本的條件主要包括兩個(gè)方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基本保障，這其中涵蓋了信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)交易過程的安全以及消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上才能保證電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。一旦電子商務(wù)交易失去了誠實(shí)信用，對消費(fèi)者的利益造成損害，就會失去消費(fèi)者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
電子商務(wù)交易具有自身的特點(diǎn)與特征，在整個(gè)的電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者屬于弱勢群體，一方面是由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的欠缺，以及消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費(fèi)者這些弱點(diǎn)來采取措施進(jìn)行不正當(dāng)交易，損害了消費(fèi)者的利益，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費(fèi)者，實(shí)際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，很容易上當(dāng)受騙，買去劣質(zhì)產(chǎn)品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費(fèi)者的服務(wù)十分滯后，不按時(shí)送貨上門，貨品質(zhì)量低下，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的正當(dāng)利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質(zhì)量與價(jià)格不符，損害消費(fèi)者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計(jì)算機(jī)技術(shù)騙取消費(fèi)者與其計(jì)算機(jī)相連接，利用匿名與消費(fèi)者用昂貴的國際長途電話系統(tǒng)，騙取消費(fèi)者高額的電話消費(fèi)。
第五，利用網(wǎng)絡(luò)交易合同中的不科學(xué)因素來損害消費(fèi)群體利益。具體表現(xiàn)在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費(fèi)者的利益，將合同風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，縮短法定瑕疵擔(dān)保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現(xiàn)問題，主動權(quán)仍然掌握在經(jīng)營者手中，消費(fèi)者處于劣勢地位。
以上是經(jīng)營者行為的綜合評判，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，電子商務(wù)也存在一系列問題：
首先，電子商務(wù)本身是建立在一個(gè)開放性的網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境下，這樣就為經(jīng)營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到侵害的風(fēng)險(xiǎn)。在電子商務(wù)交易中的網(wǎng)上銀行支付，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場錢物交換行為相比較具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性。消費(fèi)者在網(wǎng)上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風(fēng)險(xiǎn)：在沒有獲得授權(quán)的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統(tǒng)被病毒侵害——目前在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務(wù)交易中，對于所有貨品的質(zhì)量、價(jià)格以及使用、送貨等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者都無法深入了解，消費(fèi)者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者始終處于被動地位，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)存儲設(shè)備，商品信息的更新速度異常之快，相關(guān)的監(jiān)管部門不能夠?qū)@些信息進(jìn)行有效地監(jiān)管與審查，沒有對使用網(wǎng)絡(luò)信息的企業(yè)權(quán)限進(jìn)行限制，這在客觀上就加劇了經(jīng)營者對消費(fèi)者利益的侵害。一些企業(yè)在沒有取得營業(yè)執(zhí)照的情況下，隨意在網(wǎng)上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費(fèi)者的郵箱內(nèi)廣告郵件，這些非法郵件損害了消費(fèi)者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認(rèn)出來，使得一些消費(fèi)者主動打開郵箱，影響了消費(fèi)者的利益。
再次，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統(tǒng)的面對面實(shí)物消費(fèi)中，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全一旦受到侵害能夠直接找到經(jīng)營者請求賠償，然而，電子商務(wù)交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費(fèi)者的權(quán)益受到損害很難找尋到對應(yīng)的經(jīng)營者。
最后，消費(fèi)者的個(gè)人隱私受到侵害，一些不法經(jīng)營者在交易過程中，會以各種理由向消費(fèi)者索要信息資料，在未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
三、完善電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方法
第一，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)的市場準(zhǔn)入。要想進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)行商品銷售，從事電子商務(wù)，就要接受相關(guān)部門的資格登記審查，無論是經(jīng)營團(tuán)體還是個(gè)人都要向相關(guān)部門申請資格認(rèn)證，獲得審批條件以后才能正式進(jìn)入電子商務(wù)經(jīng)營，而且要具體細(xì)化審批條件與登記內(nèi)容，防止出現(xiàn)問題時(shí)找不到明確的負(fù)責(zé)人。
第二，確保消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中享有知情權(quán)。電子商務(wù)的經(jīng)營者要負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)安全，對于一些涉及到消費(fèi)者自身利益的情況有提醒與告知的義務(wù)。具體包括以下幾個(gè)方面：1.經(jīng)營者的詳細(xì)信息，例如：注冊名字，責(zé)任人的名字，經(jīng)營生意的網(wǎng)站以及具體的地理位置，聯(lián)系方式等等。2.和交易有聯(lián)系的信息。這些信息體現(xiàn)在：商品以及服務(wù)的類型、價(jià)格以及方式，送貨方式以及售后服務(wù)等等。3.經(jīng)營者要向客戶說明網(wǎng)絡(luò)通訊所采用的方式、每一筆費(fèi)用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權(quán)。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應(yīng)的法律依據(jù)等等。5.經(jīng)營者的經(jīng)營信用情況，具體涵蓋了：認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及社會團(tuán)體，通過一些社會服務(wù)性機(jī)構(gòu)對自身的服務(wù)質(zhì)量做出承諾與保證。對于以上信息，經(jīng)營者沒有提供給消費(fèi)者的行為，完全由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。
第二，建立健全統(tǒng)一的退貨與換貨制度與規(guī)則。為了有效保證消費(fèi)者的利益，要在互利公平的基礎(chǔ)上建立為消費(fèi)者提供換貨的服務(wù)，保證消費(fèi)者的正當(dāng)利益。經(jīng)營者還要負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的隱私，包括消費(fèi)者的銀行卡號，身份證號以及個(gè)人信息等等。
第三，建立健全網(wǎng)上交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政法律制度。要想確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)，可以將電子商務(wù)交易列入工商行政監(jiān)管與檢查的范圍內(nèi)，由相關(guān)的執(zhí)法部門對經(jīng)營者的行為進(jìn)行有效監(jiān)督。
關(guān)鍵詞：產(chǎn)權(quán)；消費(fèi)者權(quán)益；高校學(xué)生；權(quán)益保護(hù)
中圖分類號：F649．21 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673－291X（2008）02－0109－02
目前，由于高校學(xué)生管理日趨法制化和規(guī)范化，大學(xué)生的權(quán)益保護(hù)也被逐漸提上日程。隨著公眾法制觀念的普及以及學(xué)生的法律意識的提高，越來越多的高校學(xué)生意識到了要合法保護(hù)自己的權(quán)益。學(xué)生與高校之間的法律糾紛，其實(shí)質(zhì)是高校的自主管理權(quán)與學(xué)生擁有權(quán)利之間的沖突。本文擬從產(chǎn)權(quán)理論入手，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)內(nèi)容，探討高校學(xué)生的權(quán)益保護(hù)問題。
一、產(chǎn)權(quán)、教育產(chǎn)權(quán)與高校的學(xué)生管理
關(guān)于產(chǎn)權(quán)理論，國內(nèi)外學(xué)者都做了大量研究。《牛津法律大辭典》認(rèn)為：“產(chǎn)權(quán)也稱財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，是指存在于人和客體之中或之上的完全權(quán)利，它包括占有權(quán)、使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、租借權(quán)、用盡權(quán)、消費(fèi)權(quán)以及其他與財(cái)產(chǎn)有關(guān)的權(quán)利。”在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)權(quán)研究的視角延伸至各個(gè)領(lǐng)域，于是出現(xiàn)了關(guān)于教育產(chǎn)權(quán)的定義和理論。以往學(xué)者在明確教育產(chǎn)權(quán)的歸屬和其定義域的同時(shí)，也對其權(quán)利束進(jìn)行了更廣泛更深層次的研究。學(xué)者崔玉平認(rèn)為：“教育領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)權(quán)都可以成為教育產(chǎn)權(quán)。它既包括教育機(jī)構(gòu)的產(chǎn)權(quán)，也包括教育的和學(xué)生的人權(quán)等”[1]。而在近幾年的學(xué)術(shù)研究中，幾乎沒有學(xué)者將產(chǎn)權(quán)的思想延伸至學(xué)生的人權(quán)方面，尤其是學(xué)生的人權(quán)等權(quán)益保護(hù)方面。
二、高校學(xué)生的價(jià)值實(shí)體問題
在我國，學(xué)生起碼具備除自身以外的兩個(gè)價(jià)值實(shí)體，即公民和消費(fèi)者。現(xiàn)實(shí)中，很少有觀點(diǎn)認(rèn)為學(xué)生是消費(fèi)者，而認(rèn)為學(xué)生是學(xué)校管理中的被管理者，這就為學(xué)生的權(quán)益保護(hù)造成了很大的障礙。學(xué)生本身的權(quán)益和作為消費(fèi)者的權(quán)益都沒有受到合理合法的保護(hù)，侵犯學(xué)生權(quán)益的現(xiàn)象屢見不鮮。
（一）從受教育者或者公民的角度
1．侵犯學(xué)生的受教育權(quán)。根據(jù)《教育法》及《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》，大學(xué)生的受教育權(quán)應(yīng)包括聽課權(quán)、活動權(quán)、建議權(quán)、考試權(quán)、學(xué)位權(quán)、擇業(yè)權(quán)等。近幾年，全國許多高校管理者不恰當(dāng)行使教育權(quán)和懲戒權(quán)，在學(xué)籍處理、學(xué)位授子、后勤管理等方面出現(xiàn)了一些侵犯學(xué)生受教育權(quán)的現(xiàn)象。
2．侵犯學(xué)生的名譽(yù)權(quán)。很多高校都在學(xué)生違紀(jì)處理?xiàng)l例中規(guī)定，對在校學(xué)習(xí)期間發(fā)生不正當(dāng)或結(jié)婚者給予退學(xué)處理或勒令退學(xué)、開除學(xué)籍等處分。這種禁止大學(xué)生婚前和結(jié)婚的規(guī)定與社會發(fā)展和現(xiàn)實(shí)之間存在著某種背離，具有明顯的滯后性，其合理性與合法性值得關(guān)注與探討。
3．侵犯學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。與其他公民一樣，學(xué)生依法享有財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。但有些高校為了謀取利益擅自動用或者克扣學(xué)生財(cái)產(chǎn)，如獎學(xué)金、助學(xué)金等?鴉還有些高校沒有經(jīng)過物價(jià)局等有關(guān)部門的批準(zhǔn)向?qū)W生“亂收費(fèi)”或私自提高學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)用品價(jià)格等。
（二）從消費(fèi)者的角度
以往學(xué)者研究的消費(fèi)者涉及到了讀者、婦女、農(nóng)民等，但卻很少將學(xué)生列入其中。從消費(fèi)者角度看，學(xué)校向?qū)W生收取學(xué)費(fèi)并提供教育服務(wù)，學(xué)生繳納學(xué)費(fèi)、接受教育服務(wù)并享有各項(xiàng)權(quán)利，事實(shí)上就是在承擔(dān)消費(fèi)者的角色，學(xué)校則是作為固定的消費(fèi)場所和產(chǎn)品、服務(wù)的提供者。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定消費(fèi)者有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族習(xí)慣受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。從消費(fèi)者角度出發(fā)，學(xué)生的權(quán)益受到侵犯主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1．高校侵犯了學(xué)生的安全權(quán)。在有些高校的后勤管理中，尤其是宿舍的管理存在很多隱患，學(xué)生的人身安全或者財(cái)產(chǎn)安全受到侵犯。既然高校錄取了學(xué)生，并收取學(xué)費(fèi)，就應(yīng)該對其承擔(dān)法律上的責(zé)任，對學(xué)生的安全有一些保障。
2．學(xué)生不具備知情權(quán)。高校的很多決議，尤其是一些與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)方面密切相關(guān)的條例條文的規(guī)定，很少征求過學(xué)生的建議和意見，管理過程缺乏民主機(jī)制。學(xué)生擁有的只是事后知情權(quán)。
3．自主選擇權(quán)。學(xué)生作為消費(fèi)者，自主選擇權(quán)往往被強(qiáng)制剝奪。例如，蘇州某高校在研究生的住宿管理中，強(qiáng)制學(xué)生必須統(tǒng)一住宿在校內(nèi)，學(xué)校在貫徹統(tǒng)一管理的“政策”時(shí)，其實(shí)犧牲的是學(xué)生的利益。
作為消費(fèi)者，學(xué)生的很多權(quán)益不同程度上受到損害，對于高校的管理者而言，若要做到高校的后勤管理科學(xué)化和規(guī)范化，如何協(xié)調(diào)學(xué)校與學(xué)生權(quán)益之間的利益關(guān)系，是值得思考的問題。
三、理順高校與學(xué)生之間的利益關(guān)系
（一）明確高校與學(xué)生之間的關(guān)系
關(guān)于學(xué)校與學(xué)生之間存在的關(guān)系，主要有三種觀點(diǎn)：第一，兩者之間應(yīng)該是一種平等的民事法律關(guān)系。學(xué)校根據(jù)國家法律的規(guī)定，制定招生計(jì)劃、進(jìn)行招生，向?qū)W生收取學(xué)費(fèi)并提供教育服務(wù)，學(xué)生繳納學(xué)費(fèi)、接受教育服務(wù)并享有各項(xiàng)權(quán)利，因而兩者間的關(guān)系實(shí)際上是一種平等的民事關(guān)系。第二，兩者之間是一種行政法律關(guān)系。我國的《教育法》和《高等教育法》及學(xué)位條例通過法律授權(quán)的方式，明確規(guī)定了學(xué)校對學(xué)生具有管理權(quán)（包括處分權(quán)），從而使高等院校成為由法律、法規(guī)授權(quán)的組織。于是，高等院校在學(xué)籍管理、學(xué)位授予等方面和學(xué)生之間自然就形成了一種管理與被管理、命令與服從的關(guān)系，從法律上講即屬于行政法律關(guān)系。第三，兩者之間是一種準(zhǔn)行政關(guān)系。學(xué)校作為一種教育機(jī)構(gòu)，雖然受到國家法律的授權(quán)對學(xué)生進(jìn)行某些方面的管理（諸如學(xué)籍、學(xué)位等），但學(xué)校與學(xué)生之間仍然不屬于純粹的行政管理關(guān)系。同時(shí)，學(xué)校和學(xué)生的關(guān)系又不能簡單從平等民事關(guān)系的角度進(jìn)行分析，畢竟學(xué)校在某種程度上帶有法律授權(quán)管理的職能。學(xué)校對學(xué)生承擔(dān)的教育、管理和保護(hù)職責(zé)屬于一種社會責(zé)任，類似于行政管理，即準(zhǔn)行政關(guān)系[2]。
（二）把握高校與學(xué)生之間的關(guān)系
一方面，高校是一種教育機(jī)構(gòu)，大學(xué)生是受教育者，因而高校與大學(xué)生之間是教育和受教育的關(guān)系。我國《教育法》、《高等教育法》、教育部《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》對于學(xué)校和學(xué)生在教育活動中的權(quán)利義務(wù)都分別作出了規(guī)定，為高校和大學(xué)生享有其法定權(quán)利、履行法定義務(wù)提供了依據(jù)。另一方面，高校是組織管理系統(tǒng)，學(xué)生是該系統(tǒng)中的一個(gè)要素，也就是說，高校是組織者，學(xué)生是被組織者，因而高校和學(xué)生又是管理與被管理的關(guān)系。高校作為履行特定職能的特定主體，依法享有在其特定職能范圍內(nèi)自定規(guī)章、自主管理的特別權(quán)利，《教育法》、《高等教育法》都明確規(guī)定了高校“依法自主辦學(xué)”和“按照章程自主管理”的權(quán)利，教育部《規(guī)定》對學(xué)校的辦學(xué)自的具體內(nèi)容作了細(xì)化。法律也規(guī)定大學(xué)生應(yīng)遵守學(xué)校的各項(xiàng)管理制度，承擔(dān)和服從學(xué)校管束的義務(wù)，否則高校將有權(quán)依據(jù)自定規(guī)則限制甚至剝奪學(xué)生的某種法定權(quán)利。這樣的公法規(guī)定與私法約定并存的狀態(tài)決定了學(xué)校與學(xué)生的關(guān)系既有平等的民事法律關(guān)系又有不平等的行政管理關(guān)系。從實(shí)際運(yùn)行的情況來看，學(xué)校對學(xué)生給予處分、進(jìn)行學(xué)籍管理就屬于行政關(guān)系，雙方之間不存在自愿、平等協(xié)商等問題；而此外的諸如收取學(xué)費(fèi)、提供教學(xué)與生活服務(wù)、給予人身財(cái)產(chǎn)安全保障等就屬民事關(guān)系。
高校不是純粹的管理機(jī)構(gòu)，對學(xué)生的管理不是簡單的行政命令和服從與被服從的關(guān)系，而是在承擔(dān)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)和職能行駛機(jī)構(gòu)的角色，這個(gè)機(jī)構(gòu)在行駛職能的過程中，無論是制定、修訂自己的管理制度，還是具體行使管理權(quán)和處分權(quán)，都應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)和規(guī)章的授權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行。無論是從產(chǎn)權(quán)的角度還是消費(fèi)者的角度，都應(yīng)該重視學(xué)生的權(quán)益保護(hù)，在管理過程中體現(xiàn)學(xué)校管理的科學(xué)性和人性化，力爭使學(xué)校的管理井然有序，并且照顧到個(gè)別學(xué)生的實(shí)際情況，原則性和靈活性相結(jié)合。
四、高校學(xué)生管理中學(xué)生權(quán)益保護(hù)的對策
首先，從產(chǎn)權(quán)理論出發(fā)，確立以人為本，依法治校的辦學(xué)理念[3]。遵循產(chǎn)權(quán)理論中有關(guān)人權(quán)的有關(guān)內(nèi)容和要求，尊重學(xué)生的人權(quán)，維護(hù)學(xué)生的利益。要促進(jìn)人的全面發(fā)展，促進(jìn)個(gè)性的健康成長，高校就必須樹立以“學(xué)生為本”的思想。
其次，完善學(xué)校的管理法規(guī)和規(guī)章制度。學(xué)校的規(guī)章制度必須與國家的高等教育法律法規(guī)相協(xié)調(diào)、相銜接，不能與現(xiàn)有的法律、行政法規(guī)相抵觸。要保障和維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)利，必須從健全制度規(guī)范入手，必須以學(xué)生是權(quán)利的主體、尊重學(xué)生的權(quán)益、保障學(xué)生的受教育權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，建立尊重學(xué)生權(quán)益的規(guī)章制度。
最后，強(qiáng)化學(xué)生管理，建立充滿生機(jī)與活力的高校學(xué)生管理機(jī)制。強(qiáng)化學(xué)生管理，實(shí)際上就是要轉(zhuǎn)變學(xué)生管理理念，變管理為服務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者理論的有關(guān)規(guī)定，學(xué)生不是簡單的被管理者，而是擁有消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)者，既然學(xué)生是消費(fèi)者，所以，學(xué)校就有責(zé)任和義務(wù)去提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不論是對學(xué)生的學(xué)習(xí)方面還是生活都要力爭做到“以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)”，建立高校和學(xué)生之間融洽和諧的關(guān)系。
綜上所述，在處理高校和學(xué)生之間關(guān)系的過程中，在維護(hù)學(xué)生權(quán)益的過程中，無疑高校起到了決定性的作用。高校在統(tǒng)一管理和特殊問題的處理上，要盡量做到“以人為本”，在“法”的范圍內(nèi)更好地行使高校的職能，促進(jìn)高校與學(xué)生之間的和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 崔玉平．高等教育制度創(chuàng)新的新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)分析[D]．北京師范大學(xué)博士論文，2000．
【論文摘要】:我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的正式頒布施行,初具規(guī)模地形成了我國特有的市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品責(zé)任法律制度,然而對比各國產(chǎn)品責(zé)任法律制度,我國的產(chǎn)品責(zé)任制度體系的構(gòu)建和完善還任重道遠(yuǎn),在我國市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天,我國法律制度尚存在某些不足,這就亟待我們?nèi)ゼ右酝晟啤Ｎ恼聫漠a(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件、賠償法律關(guān)系、賠償范圍及責(zé)任競合幾個(gè)方面進(jìn)行了論述,冀望借此加深對產(chǎn)品責(zé)任及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識。
產(chǎn)品責(zé)任又稱產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任,是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者因其生產(chǎn)的產(chǎn)品、出售的產(chǎn)品造成他人人身、該產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害而依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。《民法通則》第122條規(guī)定,"因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的,產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。運(yùn)輸者、倉儲者對此負(fù)有責(zé)任的,產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失。"這里規(guī)定的就是產(chǎn)品責(zé)任。
產(chǎn)品責(zé)任是在19世紀(jì)中葉英美兩國判例的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種民事責(zé)任。它最初是作為合同責(zé)任來對待的,當(dāng)事人之間的合同關(guān)系被視為是構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的前提。1842年英國"溫特博特姆訴賴特"案首創(chuàng)的"無合同,無責(zé)任"原則在英美法中奉行了近百年之久。"無合同,無責(zé)任"原則限制、剝奪了一些與產(chǎn)銷人無合同關(guān)系的缺陷產(chǎn)品受害人的賠償請求權(quán),其保護(hù)的重心是產(chǎn)銷人,適應(yīng)和反映了當(dāng)時(shí)資本主義國家大力發(fā)展生產(chǎn)的要求。進(jìn)入20世紀(jì)以后,隨著生產(chǎn)的高度發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動的日益高漲,立法者和司法者逐步將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到了重要的地位。20-30年代,英美兩國法院率先開始適用侵權(quán)行為理論來處理產(chǎn)品責(zé)任案件。按照這一理論,只要產(chǎn)品因缺陷造成了他人人身、財(cái)產(chǎn)損害,不論受害人與產(chǎn)銷人是否有合同關(guān)系,都將按照一定的歸責(zé)原則追究產(chǎn)銷人的責(zé)任。近年來,各國通過立法和司法實(shí)踐,已形成了共識,即產(chǎn)品責(zé)任是一種侵權(quán)責(zé)任,產(chǎn)品責(zé)任糾紛應(yīng)由專門的產(chǎn)品責(zé)任法來調(diào)整。
以下擬從產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件、賠償范圍、賠償請求權(quán)的選擇等方面進(jìn)行闡述。
一、產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件
產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件,是指生產(chǎn)者或銷售者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的法律要件。按照各國產(chǎn)品責(zé)任法的規(guī)定,產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件因歸責(zé)原則的不同而有所差異。在我國產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件主要包括:
1. 須有缺陷產(chǎn)品
構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的首要條件,是產(chǎn)品缺陷。按照各國的一般解釋,產(chǎn)品缺陷,是指產(chǎn)品缺乏人們期待的安全性。我國產(chǎn)品質(zhì)量法將它定義為"產(chǎn)品存在危及人身、他人安全的不合理的危險(xiǎn);產(chǎn)品有保障人體健康,人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。"產(chǎn)品缺陷可以按不同標(biāo)準(zhǔn)分類。依形成階段的不同,可分為產(chǎn)品投流通前形成的缺陷和投入流通后形成的缺陷。前者又包括設(shè)計(jì)缺陷、原材料缺陷、制造裝配缺陷和指示缺陷,等等。按隱蔽程度的不同,可以分為當(dāng)時(shí)科學(xué)上能發(fā)現(xiàn)的缺陷和科學(xué)上不能發(fā)現(xiàn)的缺陷。我國產(chǎn)品質(zhì)量法和世界各國產(chǎn)品責(zé)任法,均將產(chǎn)品投入流通前的缺陷和科學(xué)上能發(fā)現(xiàn)的缺陷作為產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件,其他缺陷,為免責(zé)的范圍。
2. 有損害事實(shí)存在
即產(chǎn)品因缺陷造成了人身及其他財(cái)產(chǎn)的損害。如果產(chǎn)品有缺陷,但并未造成人身或財(cái)產(chǎn)損害,或者僅造成缺陷產(chǎn)品本身的損害,均不構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任;在這種情況下,生產(chǎn)者或銷售者僅按法律關(guān)于瑕疵擔(dān)保責(zé)任的有關(guān)規(guī)定,承擔(dān)修理、更換、退貨或賠償損失的責(zé)任。
3. 須有因果關(guān)系
因果關(guān)系是指產(chǎn)品的缺陷與受害人的損害事實(shí)之間存在的引起與被引起的關(guān)系,產(chǎn)品缺陷是原因,損害事實(shí)是結(jié)果。確認(rèn)產(chǎn)品責(zé)任的因果關(guān)系,要由受害人證明。在證明中,對于高科技產(chǎn)品致害原因不易證明者,可以有條件地適用推定因果關(guān)系理論,即受害人證明使用或消費(fèi)某產(chǎn)品后即發(fā)生某種損害,且這種缺陷產(chǎn)品通常可造成這種損害,可以推定因果關(guān)系成立,轉(zhuǎn)由侵害人舉證證明因果關(guān)系不成立。證明屬實(shí)的,則否定因果關(guān)系要件。對于缺陷產(chǎn)品的免責(zé)事由,應(yīng)由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任。
二、賠償法律關(guān)系
構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任,在當(dāng)事人之間產(chǎn)生損害賠償法律關(guān)系。賠償法律關(guān)系的當(dāng)事人,包括賠償權(quán)利主體和賠償義務(wù)主體。
1. 賠償權(quán)利主體
缺陷產(chǎn)品致人損害的受害人,受害人殘廢或死亡的,是其受害人本人或繼承人。一般情況下,受害人主要是自然人,但在造成財(cái)產(chǎn)損害的場合,受害人也包括法人。受害人依其賠償請求權(quán),可以向加害人要求賠償。請求的內(nèi)容,是賠償損失,包括恢復(fù)原狀,但不包括修理、重做、退換缺陷產(chǎn)品的合同責(zé)任形式。
2. 賠償義務(wù)主體
(1) 產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者。《民法通則》第122條規(guī)定:"因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的,產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。運(yùn)輸者、倉儲者對此負(fù)有責(zé)任的,產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失。" 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定和《產(chǎn)品質(zhì)量法》也有相關(guān)規(guī)定。由此可見,我國相關(guān)法律將生產(chǎn)者和直接銷售者作為基本的責(zé)任主體,而對于其他人員,如運(yùn)輸者、倉儲者、非直接銷售者雖然對產(chǎn)品缺陷負(fù)有責(zé)任,但消費(fèi)者不能直接向其請求賠償,而只有生產(chǎn)者、銷售者在對消費(fèi)者進(jìn)行賠償后,再向這些人追償。這樣規(guī)定的目的主要是為了消費(fèi)者請求的方便。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第30條第2款作了與之不同的規(guī)定:"銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的,銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任"。可見,如果銷售者能夠指明缺陷產(chǎn)品的供貨者,即非直接出售人,則該提供者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
(2) 服務(wù)的提供者。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定,消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向服務(wù)者要求賠償。
(3) 營業(yè)執(zhí)照的持有人或借用人。由于在我國借用他人營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行非法經(jīng)營的現(xiàn)象為較普遍,所以,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第37條對此作了專門規(guī)定:使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),損害消費(fèi)者合法權(quán)益,消費(fèi)者可以向其要求賠償。也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
(4) 展銷會的舉辦者或者柜臺的出租者。由于各種展銷會已成為一種非常普遍的購物方式,柜臺的出租者在許多商場已非常普遍。所以,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。
(5) 廣告經(jīng)營者。利用虛假廣告欺騙消費(fèi)者在我國已司空見慣,為規(guī)范廣告市場和加強(qiáng)廣告經(jīng)營者的責(zé)任,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條對此作了專門規(guī)定:消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,也可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者虛假廣告而又不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
三、賠償范圍
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第32條規(guī)定了產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的賠償項(xiàng)目,包括人身傷害賠償、財(cái)產(chǎn)損害賠償和其他賠償。
1. 人身傷害賠償
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第32條規(guī)定賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用,造成死亡的,并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、撫恤費(fèi)、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。這種規(guī)定,與《民法通則》第119條的規(guī)定基本相同。所不同的,是對致人死亡的,應(yīng)賠償撫恤費(fèi)。
2. 財(cái)產(chǎn)損害賠償
缺陷產(chǎn)品造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的,《產(chǎn)品質(zhì)量法》第32條第2款規(guī)定,應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償,受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應(yīng)當(dāng)賠償。這一規(guī)定,與《民法通則》第117條第2款的規(guī)定基本相同。因而,應(yīng)當(dāng)依照侵權(quán)行為的財(cái)產(chǎn)損害賠償規(guī)則予以賠償。
四、責(zé)任競合
1. 產(chǎn)品責(zé)任與加害給付
缺陷產(chǎn)品致人損害,包括對該產(chǎn)品買受人的損害和對第三人的損害。缺陷產(chǎn)品造成第三人損害,該第三人與產(chǎn)品制造者、銷售者之間不存在合同關(guān)系,其損害賠償關(guān)系,只能是侵權(quán)責(zé)任,應(yīng)當(dāng)以侵權(quán)損害賠償確認(rèn)其性質(zhì)。
缺陷產(chǎn)品致該產(chǎn)品的買受人損害,在產(chǎn)品銷售者、制造者與買受人即受害人之間,原本存在合同關(guān)系,雙方當(dāng)事人就是這種合同關(guān)系的債權(quán)人和債務(wù)人。在發(fā)生缺陷產(chǎn)品造成損害之后,在受害人與加害人之間產(chǎn)生兩個(gè)損害賠償法律關(guān)系,一是侵權(quán)損害賠償法律關(guān)系,二是違約損害賠償法律關(guān)系。前者依據(jù)法律而發(fā)生,后者依據(jù)合同約定的給付義務(wù)、附隨義務(wù)、保護(hù)義務(wù)而發(fā)生,形成侵權(quán)責(zé)任與合同責(zé)任的競合。
2. 賠償請求權(quán)的選擇
民事責(zé)任的競合,實(shí)際上表現(xiàn)為賠償請求權(quán)的競合。受害人對競合的賠償請求權(quán),享有選擇權(quán)。合同損害賠償旨在賠償受害人的期待利益和信賴?yán)娴膿p失,從而使受害人獲得從交易中應(yīng)該得到的利益。產(chǎn)品侵權(quán)行為的受害人如果因此遭受了重大的可得利益損失,受害人并可以就此舉證,那么允許受害人選擇合同責(zé)任,就可以得到可得利益的賠償,而按照侵權(quán)責(zé)任的賠償范圍,則難以包括期待利益和信賴?yán)娴馁r償。可見,準(zhǔn)許受害人選擇侵權(quán)賠償請求權(quán)或合同賠償請求權(quán),對于保護(hù)受害人的合法權(quán)益是有利的。
一、消費(fèi)者糾紛的含義及特征
（一）消費(fèi)者糾紛的含義
消費(fèi)者糾紛，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議[2]。其中，所謂的“消費(fèi)者權(quán)益”，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”等消費(fèi)行為中所具備的權(quán)益。這也就將消費(fèi)場所局限于生活消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)。究其法律性質(zhì)而言，消費(fèi)者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權(quán)糾紛與合同糾紛的競合形態(tài)，但也有部分消費(fèi)者糾紛是單因侵權(quán)事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質(zhì)量糾紛，就是單純的侵權(quán)事件[3]。
（二）消費(fèi)者糾紛的特征
1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會的現(xiàn)實(shí)問題。同一批次或同一類型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。
2.消費(fèi)者與經(jīng)營者實(shí)力、地位的實(shí)質(zhì)不平等是消費(fèi)者糾紛的主要特征
（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機(jī)制的主動權(quán)在于消費(fèi)者。消費(fèi)者糾紛源于消費(fèi)者對經(jīng)營者不當(dāng)經(jīng)營行為的不滿，認(rèn)為自身權(quán)益因經(jīng)營者行為而受損，但這種個(gè)人單方的不滿還不能構(gòu)成學(xué)術(shù)討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費(fèi)者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴給經(jīng)營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達(dá)經(jīng)營者處，仍不應(yīng)認(rèn)為消費(fèi)者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費(fèi)者在衡量過解決該事件的各種成本,決定將此次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)通過直接告知或要求第三人轉(zhuǎn)達(dá)等方式告知于經(jīng)營者時(shí)，消費(fèi)者糾紛方才形成。由此可見，消費(fèi)者糾紛是否“形成”，消費(fèi)者掌握了主動權(quán)[4]。
（2）消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費(fèi)者與經(jīng)營者擁有的社會資源和財(cái)富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國或跨地區(qū)的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費(fèi)政策、應(yīng)對指控或訴訟。其次，雙方當(dāng)事人對消費(fèi)者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費(fèi)者多半期望一次性解決。但經(jīng)營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務(wù)在其經(jīng)營地區(qū)內(nèi)的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續(xù)展政策的考量。在消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制中，充分考慮當(dāng)事人雙方的實(shí)際力量對比與實(shí)際需求，可以獲得更好的結(jié)果。
（三）消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義
消費(fèi)者糾紛是每一個(gè)成熟的消費(fèi)市場都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費(fèi)市場、甚至整個(gè)社會健康程度的標(biāo)準(zhǔn)。提到消費(fèi)者糾紛的解決途徑，人們首先會想到訴訟。然而，對于群性、多性、復(fù)雜性的消費(fèi)者糾紛而言，訴訟并不見得是最適宜的途徑。根據(jù)糾紛的不同性質(zhì)，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機(jī)制，才能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使消費(fèi)市場平穩(wěn)、快速地向前展，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義也正在于此。
二、我國現(xiàn)有的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制所存在的問題
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條中規(guī)定了和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種消費(fèi)者糾紛的解決途徑，以保證消費(fèi)者的維權(quán)訴求；然而，對于這五種途徑的選擇和運(yùn)用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據(jù)的法律法規(guī)存在漏洞，不能真正滿足消費(fèi)者或經(jīng)營者的需要。
（一）利用仲裁程序處理消費(fèi)者糾紛，有其無法克服的弊端
在大多數(shù)的消費(fèi)者糾紛之中，經(jīng)營者在提品和服務(wù)之時(shí)，并不能預(yù)想到會生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當(dāng)事人才能固定下來。因此，無論是形成關(guān)于仲裁的合意，或者是展開協(xié)商都十分困難，并且，糾紛雙方當(dāng)事人力量懸殊越大，則當(dāng)面協(xié)商越不可能順利開展。目前，針對消費(fèi)者糾紛中仲裁程序難以展開的問題，美國部分州設(shè)置了強(qiáng)制仲裁條款，即經(jīng)營者預(yù)先對仲裁做出認(rèn)可，一旦消費(fèi)者提起仲裁申請，經(jīng)營者則自動成為仲裁程序的另一方當(dāng)事人。但這樣的強(qiáng)制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數(shù)學(xué)者的抨擊。實(shí)踐結(jié)果也不甚理想。
（二）各級消費(fèi)者協(xié)會“半官半民”的性質(zhì)可能導(dǎo)致其職能虛化
不同于現(xiàn)代國家消費(fèi)者協(xié)會的民間性質(zhì)，我國的消費(fèi)者協(xié)會從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設(shè)立宗旨來看，消費(fèi)者協(xié)會是代表著廣大的平民消費(fèi)者合法權(quán)益的社團(tuán)組織；從組織結(jié)構(gòu)和人員關(guān)系來看，我國地方各級的消費(fèi)者協(xié)會具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協(xié)掛靠于各級政府工商部門，大部分地區(qū)的地方消協(xié)與工商行政機(jī)構(gòu)內(nèi)的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領(lǐng)導(dǎo)兼任消協(xié)主任；其經(jīng)費(fèi)來源于政府撥款以及社會捐助。身份的混同有利于各級消協(xié)向政府爭取更多的政策支持，解決人員編制，但同時(shí)也存在法定職能弱化、甚至虛無化的可能性：例如，若出現(xiàn)掌握地方經(jīng)濟(jì)命脈的國有大企業(yè)與消費(fèi)者對立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費(fèi)者權(quán)益，以維護(hù)地方經(jīng)濟(jì)的可能，那么誰又能替消費(fèi)者說話呢？
（三）缺少適宜的訴訟程序，消費(fèi)者糾紛“走進(jìn)”法院的成本過高
由于非訴訟途徑達(dá)成的糾紛解決方案執(zhí)行力有限，再加上我國長期以來“鼓勵(lì)訴訟”的宣傳策略，不少消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)者糾紛的時(shí)候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑。現(xiàn)有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡易程序，對于多數(shù)消費(fèi)者糾紛而言，即便使用簡易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標(biāo)的額較小事件的特點(diǎn)”[5]。國外的立法例，以及眾多學(xué)者的研究結(jié)果表明，小額訴訟程序是最適合消費(fèi)者糾紛的訴訟形態(tài)。但我國至今未能在立法上對消費(fèi)者糾紛的訴訟程序做出特別規(guī)定。
三、消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建建議
（一）構(gòu)建消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，需要將定紛止?fàn)幣c樹立規(guī)則兩大功能結(jié)合起來
對單個(gè)消費(fèi)者來說，出于效率和成本的考慮，大多數(shù)消費(fèi)者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結(jié)果，此時(shí)，妥善地處理消費(fèi)者糾紛與“正義”地處理消費(fèi)者糾紛出現(xiàn)了偏差[6]。與單個(gè)消費(fèi)者不同，對于整個(gè)社會而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大，變得不可容忍。由于消費(fèi)者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛而言，理想的糾紛解決機(jī)制不僅應(yīng)該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護(hù)公平、正義。通過解決典型糾紛確立規(guī)則，進(jìn)而指導(dǎo)多個(gè)同類糾紛的迅速處理，這是確立規(guī)則的第一層意義。而另一層含義則是，通過解決糾紛來樹立規(guī)則，有助于規(guī)范經(jīng)營者行為，填補(bǔ)規(guī)則漏洞。例如2004年轟動一時(shí)的“列車票訴訟案”，中國政法大學(xué)碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費(fèi)，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應(yīng)仍促使鐵道部在訴訟進(jìn)行中便向全國鐵路局出《關(guān)于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開具票的通知》，糾正了多年不開票的做法[7]。這是典型的通過消費(fèi)者糾紛的解決，重樹市場規(guī)則的案例。
（二）明確工商行政機(jī)關(guān)及消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)與作用，兩者各盡其責(zé)，分工合作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
工商部門內(nèi)設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，如工商總局下設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，地市工商局內(nèi)的消保處，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營生產(chǎn)，查處經(jīng)營者的不法行為，處理申訴，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)等行政事務(wù)，行使的是行政管理權(quán)、行政監(jiān)督權(quán)和行政處罰權(quán)。消費(fèi)者協(xié)會則是法定的社會團(tuán)體，承擔(dān)著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監(jiān)督、協(xié)助申訴等職能。但因?yàn)槲覈鄶?shù)地方的消保處與消協(xié)組織機(jī)構(gòu)混同，消保機(jī)構(gòu)與消協(xié)的職能預(yù)設(shè)，與其實(shí)際組成并非完全對應(yīng)。筆者認(rèn)為，各地消費(fèi)者協(xié)會與工商局消保處應(yīng)在功能定位上做區(qū)分。工商局消保處的行政機(jī)構(gòu)性質(zhì)，在處理消費(fèi)申訴、進(jìn)行經(jīng)營者調(diào)查及處罰，組織糾紛雙方調(diào)解、代表消費(fèi)者集體“維權(quán)”等方面有其無可比擬的職能優(yōu)勢。消費(fèi)者協(xié)會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費(fèi)者布維權(quán)案例、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)法規(guī)等信息；二是幫助消費(fèi)者搜集消費(fèi)及糾紛過程中的相關(guān)信息，為消費(fèi)者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費(fèi)者習(xí)慣及物價(jià)變化等信息，編纂成報(bào)告，向各地人大或政府匯報(bào)，建立消費(fèi)者與立法、司法、行政等國家機(jī)關(guān)的溝通。另外，消協(xié)也可代表廣大消費(fèi)者監(jiān)督工商局的行政行為，建立行政機(jī)關(guān)與消協(xié)、行政機(jī)關(guān)與消費(fèi)者良好健康的互動關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會與消保處的職能完全區(qū)分，有助于消協(xié)脫離消保處，形成消協(xié)、消保處、糾紛當(dāng)事人良性互動又相互牽制的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制。
（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費(fèi)者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過強(qiáng)制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設(shè)的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強(qiáng)制的仲裁合意規(guī)定，糾紛生后雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國更應(yīng)注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎(chǔ)上，在有需要、有條件的城市試點(diǎn)設(shè)立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優(yōu)勢，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現(xiàn)實(shí)情況下，優(yōu)先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現(xiàn)有的多級分布將消費(fèi)者糾紛就地吸收消化、便利群眾。
（四）完善對消費(fèi)者的扶助政策，努力促成消費(fèi)者與經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)平等
如前所述，消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人在處理糾紛的能力上實(shí)質(zhì)上的不平等，是消費(fèi)者糾紛的主要特征，也是關(guān)系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間地位、能力的實(shí)質(zhì)平等，還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費(fèi)者。首先，加強(qiáng)消保機(jī)構(gòu)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的職能，使消費(fèi)者不僅可以通過申訴啟動對經(jīng)營者不良經(jīng)營行為的監(jiān)管與處罰，還能夠通過投訴等方式請求行政機(jī)構(gòu)就民事賠償?shù)燃?xì)節(jié)與強(qiáng)大的經(jīng)營者進(jìn)行統(tǒng)一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的支持下，代表省內(nèi)大部分豐田車主與豐田集團(tuán)就汽車召回、維修、民事賠償?shù)募?xì)節(jié)進(jìn)行談判，并最終獲得良好結(jié)果。這在單個(gè)消費(fèi)者來看，是憑一己之力無法達(dá)成的結(jié)局③。以此為契機(jī)，可以考慮在行政機(jī)構(gòu)處理大集團(tuán)、大公司的不良行為時(shí)，附帶進(jìn)行民事賠償方案的談判，以獲取消費(fèi)者利益最大化的結(jié)果。其次，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)逐漸脫離行政機(jī)構(gòu)的控制，落實(shí)民間力量對行政行為、大企業(yè)集團(tuán)的民間監(jiān)督。第三，仿效道路交通事故社會救助基金的先例，設(shè)立消費(fèi)者救助基金，對消費(fèi)者的急性傷害事件進(jìn)行先行賠付，并通過民事權(quán)利的轉(zhuǎn)移由相關(guān)機(jī)構(gòu)獲取對不良經(jīng)營者的追償權(quán)而代為控訴。
