時(shí)間：2022-03-07 02:53:18
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公共危機(jī)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
(一)公共危機(jī)管理是政府執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)
公共危機(jī)管理，顧名思義，是政府對(duì)危及公共利益的各種非常態(tài)公共事件的管理。作為我國(guó)公共管理的重要組成部分，公共危機(jī)管理是當(dāng)代“服務(wù)型政府”的一項(xiàng)重要職能。處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)常常面臨層出不窮的公共安全問(wèn)題，政府只有不斷增強(qiáng)公共危機(jī)管理意識(shí)、提升公共危機(jī)管理能力，才能夠真正發(fā)揮自身的積極能動(dòng)性，保證人民群眾安居樂(lè)業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧。
(二)公共危機(jī)管理是國(guó)家發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的必要手段
公共危機(jī)給人民的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成國(guó)家各方面運(yùn)行秩序的極大混亂，阻礙社會(huì)正常發(fā)展，嚴(yán)重影響到廣大人民群眾的切身利益。由于公共危機(jī)會(huì)對(duì)公共利益造成不可估量和難以彌補(bǔ)的破壞性，因此，公共危機(jī)管理成為政府的重要職能是勢(shì)在必行的，有效的公共危機(jī)管理能夠有力地保障社會(huì)公共秩序、維護(hù)社會(huì)公共安全，保障人民群眾切身利益，從而推動(dòng)國(guó)家發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步。
二、公共危機(jī)管理面臨的困境
(一)缺乏主動(dòng)參與公共危機(jī)管理的意識(shí)
由于長(zhǎng)期受到“優(yōu)先發(fā)展經(jīng)濟(jì)”觀念的束縛，政府往往將工作的重心放在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上，而忽視社會(huì)其他方面的發(fā)展，在公共危機(jī)管理方面普遍存在著“事后補(bǔ)救”的行動(dòng)觀念，缺乏對(duì)公共危機(jī)的防范意識(shí)，從而不能積極能動(dòng)地對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理。另一方面，人民群眾長(zhǎng)久以來(lái)過(guò)分依賴政府，對(duì)公共事務(wù)漠不關(guān)心，普遍缺乏參與危機(jī)管理的主動(dòng)性，普遍認(rèn)為這是政府的事，忽略危機(jī)管理和自身利益息息相關(guān)，從而使危機(jī)管理缺乏群眾基礎(chǔ)。
(二)公共危機(jī)管理過(guò)程缺乏監(jiān)督和反饋
政府作為公共危機(jī)管理的主體，在危機(jī)管理的過(guò)程中包攬了決策、執(zhí)行、監(jiān)督和反饋等多種職能，集多種職能于一身使政府常常顧此失彼，經(jīng)常重視決策和執(zhí)行，而忽略了監(jiān)督和反饋，從而使危機(jī)管理過(guò)程缺乏系統(tǒng)性，使危機(jī)管理難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
(三)公共危機(jī)管理缺乏制度基礎(chǔ)
公共危機(jī)管理必須在依法行政的框架下進(jìn)行，然而從我國(guó)歷次公共危機(jī)管理的狀況來(lái)看，我國(guó)公共危機(jī)管理的法律制度基礎(chǔ)很不牢固，主要表現(xiàn)在缺乏完善系統(tǒng)的危機(jī)管理法律制度和不能認(rèn)真到位落實(shí)危機(jī)管理法律制度這兩個(gè)方面。
(四)公共危機(jī)信息流通不暢
由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，在危機(jī)信息的收集方面形成了報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象，一些官員出于對(duì)自己政績(jī)的考慮，往往對(duì)一些危機(jī)信息采取壓制、隱瞞等做法，這樣就致使信息渠道不暢通，貽誤對(duì)危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。
三、改善公共危機(jī)管理的途徑
(一)增強(qiáng)參與公共危機(jī)管理的意識(shí)
首先政府要轉(zhuǎn)變思想，從以往的注重事后管理轉(zhuǎn)向加強(qiáng)前瞻性管理，從危機(jī)管理轉(zhuǎn)向風(fēng)險(xiǎn)性管理，發(fā)揮自身在危機(jī)管理中的積極能動(dòng)作用。同時(shí)，人民群眾也應(yīng)該增強(qiáng)自身的主人翁觀念，認(rèn)識(shí)到公共危機(jī)管理與自身利益息息相關(guān)，從而積極主動(dòng)參與到危機(jī)管理中。
(二)注重公共危機(jī)管理過(guò)程中的監(jiān)督和反饋
監(jiān)督和反饋環(huán)節(jié)在危機(jī)管理過(guò)程中關(guān)系到危機(jī)管理目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，對(duì)危機(jī)管理方案實(shí)施進(jìn)程中各方面狀況進(jìn)行及時(shí)反饋以便對(duì)管理過(guò)程有全面把握，從而實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的目標(biāo)。
(三)完善危機(jī)管理的法律制度建設(shè)
完善危機(jī)管理的法律制度建設(shè)是政府依法行政的必然要求。當(dāng)前我國(guó)主要通過(guò)以下措施來(lái)完善公共危機(jī)管理法律制度建設(shè)，一是加快立法進(jìn)程，二是規(guī)范危機(jī)狀態(tài)下的行使權(quán)，三是要切實(shí)維護(hù)相關(guān)主體和受害者的合法權(quán)益，四是要加強(qiáng)法律制度的落實(shí)。
(四)暢通信息流通渠道
【關(guān)鍵詞】:公共危機(jī)管理 政府形象
中圖分類號(hào)：D035 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-8809（2010）12-0272-01
一、 公共危機(jī)的概念和特征：
“公共危機(jī)是一種突然發(fā)生的緊急事件或者非常態(tài)的社會(huì)情境，是指因不可抗拒或突然發(fā)生的重大自然災(zāi)害事件、公共危衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難事件和社會(huì)安全事件引發(fā)的，給社會(huì)正常的生產(chǎn)與生活秩序以及人們黨的生民財(cái)產(chǎn)帶來(lái)嚴(yán)重威脅的緊急事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的特征為：高度的不確定性、危險(xiǎn)性、破壞性、緊迫性、突發(fā)性、獨(dú)特性和決策的非程序化?！盵1]“研究危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展、變化規(guī)律，并針對(duì)不同階段的特點(diǎn)，采取最可行、最確實(shí)的對(duì)策和行為，在最短的時(shí)間內(nèi)，以最少的資源來(lái)避免或減輕危機(jī)所帶來(lái)的威脅惡化的管理程序?！盵2]
二、應(yīng)對(duì)公共危機(jī)過(guò)程中樹(shù)立政府形象
（一） 公共危機(jī)管理的界定及危機(jī)管理中政府形象的重要性
公共危機(jī)管理一般是指為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的對(duì)全國(guó)或部分地區(qū)的國(guó)家安全和法律制度、社會(huì)安全和公共秩序、公民的生命和財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)或可能構(gòu)成重大威脅和損害，造成巨大的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響的，涉及公共安全的緊急公共事件，政府及一些社會(huì)組織運(yùn)用危機(jī)管理理論的基本原理和方法，調(diào)動(dòng)各種可利用的資源和信息，通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等各種措施，防止可能的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。公共危機(jī)管理一般具有突發(fā)性、緊急性、高度不確定性、影響社會(huì)性、非程序性決策等幾個(gè)基本特征。社會(huì)主義初級(jí)階段理論是依據(jù)我國(guó)基本國(guó)情制定的，是在實(shí)踐中形成的歷史產(chǎn)物，在改革開(kāi)放的過(guò)程中，發(fā)揮著巨大的作用?！皩?shí)踐是檢驗(yàn)真理正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，歷史的發(fā)展證明這一體系的正確性與不可超越性。
一個(gè)組織的形象意味著關(guān)鍵公眾對(duì)該組織所持有的看法。政府形象是指政府在公眾腦海里留下的印象，及公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)。政府形象一方面來(lái)自外在的有形事物，也出自政府行為所反映的內(nèi)在精神， 主要包括：政府的信譽(yù)、效率、社會(huì)責(zé)任、價(jià)值取向、進(jìn)取精神、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)公眾的基本態(tài)度等。所以，政府形象是政府以其方針、政策、管理以及領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者的行為要素作用于廣大公眾所形成的一種綜合的認(rèn)知結(jié)果。
在公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中，政府良好的政府形象是一種可貴的資源，它對(duì)維護(hù)政府與人民之間的關(guān)系，團(tuán)結(jié)社會(huì)力量共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件具有積極作用。
（二） 公共危機(jī)中政府形象的塑造
1、轉(zhuǎn)變政府的職能，塑造服務(wù)型政府形象
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，政府并不是全能型政府，而是公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的提供者。但是，在處理公共危機(jī)事件時(shí)， 有些地方和政府部門的工作不力，從客觀方面分析，也反映了政府職能的不明確和相應(yīng)機(jī)制的不健全。因此，公共危機(jī)中，政府要優(yōu)先處理好危機(jī)中的利害關(guān)系，以完善系統(tǒng)規(guī)范的社會(huì)保障制度和社會(huì)福利網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，集中政府有限的財(cái)力和物力，充分發(fā)揮公共服務(wù)職能。政府只有在公共危機(jī)的預(yù)防、控制、處理、善后等方面統(tǒng)籌兼顧，做到公開(kāi)、公平、公道，才能樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的良好形象。針對(duì)樓房倒塌事件，閔行區(qū)相關(guān)部門第一時(shí)間將居民疏散，并保證了他們的基本生活。事故發(fā)生后，相關(guān)部門主動(dòng)牽線搭橋，召開(kāi)業(yè)主代表與開(kāi)發(fā)商代表的溝通會(huì)，真正發(fā)揮了政府部門公共服務(wù)的職能。
2、加強(qiáng)溝通交流，塑造透明型政府形象
行政透明是信息社會(huì)的必然要求,在公共危機(jī)中，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)媒體傳播開(kāi)展多種活動(dòng)，如采用舉行新聞會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，以利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府危機(jī)管理的支持。事件發(fā)生后，區(qū)政府新聞辦在4個(gè)半小時(shí)后就開(kāi)始面向國(guó)內(nèi)外媒體進(jìn)行首次新聞。政府在掌握了輿論主動(dòng)權(quán)的同時(shí)，雙管齊下，樹(shù)立了透明的政府形象。當(dāng)前，我國(guó)正在全面建設(shè)小康社會(huì)，社會(huì)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期，社會(huì)貧富差距不斷拉大，地區(qū)、民族矛盾頻發(fā)，另外，自然災(zāi)害以及一些人為的重大安全事故不斷發(fā)生，所有種種都極易導(dǎo)致人們的心態(tài)失衡，激化社會(huì)矛盾，產(chǎn)生不同程度的公共危機(jī)事件，由此帶來(lái)社會(huì)秩序的震蕩和社會(huì)財(cái)富的巨大損失。因此，加強(qiáng)政府在危機(jī)管理中的職能，對(duì)于國(guó)家成功避免和駕馭各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，保障國(guó)家安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展，具有十分重要的意義。
3、健全問(wèn)責(zé)制度，塑造責(zé)任型政府形象
公眾意識(shí)是政府形象建設(shè)的思想基礎(chǔ)，它表明政府所具有的權(quán)力來(lái)自于人民群眾，權(quán)要為民所用。政府工作人員行使的每一項(xiàng)權(quán)力背后，都有一份與之對(duì)應(yīng)分量的責(zé)任。發(fā)生涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的重大公共危機(jī)事故，身為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)干部，就應(yīng)該站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。政府在管理國(guó)家和社會(huì)事務(wù)中，承擔(dān)著重要責(zé)任，應(yīng)該有高度的敬業(yè)精神，只有恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)，做好各項(xiàng)本職工作，勇于承擔(dān)責(zé)任，才能贏得公眾的理解和支持，才能在公眾心目中樹(shù)立良好的政府形象。市政府舉行的新聞會(huì)上，通報(bào)了樓故調(diào)查處理結(jié)果。相關(guān)的責(zé)任都落到了實(shí)處，市政府成功的塑造了負(fù)責(zé)任的政府形象。
【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理 應(yīng)對(duì)機(jī)制 困境 信息溝通機(jī)制 預(yù)警機(jī)制
有效地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是現(xiàn)代政府體現(xiàn)其執(zhí)政能力和綜合實(shí)力的重大表現(xiàn)，探索一條符合我國(guó)國(guó)情的公共危機(jī)治理之路，對(duì)于提升我國(guó)政府的危機(jī)治理能力和政府形象具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
一、公共危機(jī)管理中政府面臨的困境
（一）公共危機(jī)信息溝通機(jī)制不健全
公共危機(jī)事件演化的過(guò)程是危機(jī)信息傳播與擴(kuò)散的過(guò)程。對(duì)信息的知曉程度是政府能否有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的前提。在目前的信息傳播機(jī)制中存在著三方利益群體：政府、民眾、媒體。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，三者之間的相互博弈往往使得公共危機(jī)并不能得到很好的解決，公共危機(jī)信息溝通機(jī)制是我們亟待去完善的一部分。
（二）公共危機(jī)預(yù)警體制建設(shè)落后
我國(guó)公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制出現(xiàn)的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，我國(guó)缺少統(tǒng)一的公共危機(jī)綜合治理部門對(duì)各個(gè)危機(jī)部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)與整合；第二，各級(jí)地方政府缺乏操作演練，因此地方應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性有待驗(yàn)證；第三，我國(guó)公共危機(jī)預(yù)警體制缺乏合作交流。從宏觀層面上來(lái)講，公共危機(jī)是各個(gè)部門、各級(jí)政府和各個(gè)國(guó)家都應(yīng)該關(guān)注的事件。
（三）公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系不健全
公共危機(jī)是復(fù)雜的，當(dāng)某種公共危機(jī)發(fā)生的同時(shí)，其有可能伴隨著其他公共危機(jī)的發(fā)生，公共危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域有可能涉及多個(gè)方面。因此，從整個(gè)法律體系的層面來(lái)看，我國(guó)公共危機(jī)法律體系缺乏統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》。其次，在除了戰(zhàn)爭(zhēng)災(zāi)難以外，我國(guó)的憲法中并沒(méi)有涉及公共危機(jī)部分，對(duì)公共危機(jī)責(zé)任界定和懲治規(guī)定也未曾涉及，公共危機(jī)的治理缺乏法律的直接保障。
（四）缺乏對(duì)公共危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育
與西方發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的國(guó)民公共危機(jī)教育體系相比，我國(guó)相關(guān)的公共危機(jī)教育還剛剛起步，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)由于各種硬件設(shè)施和軟件條件的缺乏，公共危機(jī)教育甚至還是空白，公共危機(jī)教育并沒(méi)有納入到我國(guó)的日常教育之中，高校也并未設(shè)置相應(yīng)的公共危機(jī)管理專業(yè)，國(guó)民公共危機(jī)意識(shí)較弱，缺乏識(shí)別公共危機(jī)和防范公共危機(jī)等基本技能。
二、政府公共危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制
（一）建立公共危機(jī)管理信息溝通機(jī)制
首先，在危機(jī)發(fā)生之前，建立高效的公共危機(jī)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)是非常重要的。各級(jí)政府部門可以通過(guò)組織專業(yè)人員和采用專業(yè)設(shè)備對(duì)潛在的公共危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控、分析和評(píng)估，對(duì)危機(jī)可能發(fā)生的時(shí)刻進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)，以便提前實(shí)施有效的輿情引導(dǎo)策略。其次，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該在知曉危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言將信息公布出去，掌握危機(jī)傳播的話語(yǔ)權(quán)，占據(jù)輿論的有利陣地，從而避免謠言的肆行，增加公眾對(duì)政府的信任和支持，從而有效地利用各種社會(huì)資源去化解公共危機(jī)。最后，當(dāng)存在不良媒體為了追求自身利益對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行歪曲與虛假報(bào)道時(shí)，政府應(yīng)該充分利用自己的權(quán)威性對(duì)虛假信息進(jìn)行糾正并附上相應(yīng)的證據(jù)，并運(yùn)用法律手段對(duì)虛假報(bào)道進(jìn)行嚴(yán)厲懲治，從而將謠言扼殺在搖籃中。
（二）完善公共危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制
“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，任何的預(yù)警機(jī)制都是建立在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源的分析基礎(chǔ)上的，對(duì)于任何區(qū)域，政府首先應(yīng)該根據(jù)歷史資料的現(xiàn)實(shí)情況對(duì)有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)源建立風(fēng)險(xiǎn)檔案。其次，許多公共危機(jī)如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等的發(fā)展都存在著一個(gè)過(guò)程，相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)公共危機(jī)的進(jìn)展情況及時(shí)向公眾通知和警示。此外，在公共危機(jī)的預(yù)警體制建設(shè)過(guò)程中，國(guó)際合作和區(qū)域合作是不可或缺的，公共危機(jī)沒(méi)有國(guó)界，公共危機(jī)的管理需要全球合作。因此，國(guó)家與國(guó)家之間、政府與政府之間、部門與部門之間可以通過(guò)交流探討、案例分析、專家匯報(bào)等措施加強(qiáng)交流與合作。最后，各級(jí)政府部門可以通過(guò)操作演練的方式對(duì)自己的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行不斷的完善，從而對(duì)應(yīng)急預(yù)案的可行性和科學(xué)性進(jìn)行驗(yàn)證。
（三）健全公共危機(jī)管理法律體系
許多國(guó)家在公共危機(jī)管理法律方面都建立了統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》，如美國(guó)的《國(guó)家緊急狀態(tài)法》、英國(guó)的《緊急狀態(tài)權(quán)利法》與《緊急狀態(tài)權(quán)利防御法》等。統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》有利于充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人力、物力以更好地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。因此，我國(guó)首先應(yīng)該建立起一部適合我國(guó)基本國(guó)情的《緊急狀態(tài)法》。其次，在我國(guó)目前的憲法中并沒(méi)有與“自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、安全生產(chǎn)事故、衛(wèi)生事件”等公共危機(jī)相關(guān)的措施條例，為了規(guī)范各級(jí)政府在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)的行為，我國(guó)應(yīng)該將緊急狀態(tài)下地方政府的權(quán)利寫(xiě)進(jìn)憲法。這樣一方面能夠?yàn)檎诿鎸?duì)公共危機(jī)時(shí)采取緊急措施提供法律依據(jù)，另一方面對(duì)政府在危機(jī)管理時(shí)的權(quán)責(zé)進(jìn)行了規(guī)定，有利于維護(hù)公民的合法權(quán)益。
（四）樹(shù)立全民公共危機(jī)意識(shí)
公共危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立，政府首先要從思想上改變其盲目追求政績(jī)的理念，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理的研究，時(shí)刻要保持對(duì)公共危機(jī)的警惕性，做到居安思危與未雨綢繆。其次，要根據(jù)實(shí)際情況充分利用多媒體等媒介加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)的宣傳和教育，在經(jīng)濟(jì)貧困的偏遠(yuǎn)地區(qū)可以利用廣播、收音機(jī)等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行宣傳，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)可以充分地利用網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳手冊(cè)、報(bào)紙等媒介對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行宣傳，從而讓民眾對(duì)公共危機(jī)有基本的認(rèn)識(shí)與了解。最后，樹(shù)立全民公共危機(jī)意識(shí)最重要的是將危機(jī)教育納入日常教育之中，從而建立起一套完整的危機(jī)管理教育體系。只有樹(shù)立了全民公共危機(jī)意識(shí)，才能夠在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)真正地做到防患于未然。
【參考文獻(xiàn)】
一、公共危機(jī)管理和領(lǐng)導(dǎo)心理
（一）公共危機(jī)管理及其原則
公共危機(jī)管理，又名政府危機(jī)管理，指的是政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件所實(shí)施的管理行為和過(guò)程，是政府解決對(duì)外交往和對(duì)內(nèi)管理中處于困境、險(xiǎn)境甚至絕境的問(wèn)題的過(guò)程。公共危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是政府在公共危機(jī)事件發(fā)生和發(fā)展的過(guò)程中，為了消除和降低危機(jī)帶來(lái)的破壞性，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和組織方案對(duì)危機(jī)所直接采取的對(duì)策及管理活動(dòng)。公共危機(jī)管理的關(guān)鍵在于“危機(jī)”，因而其管理原則大都圍繞這一內(nèi)容而實(shí)施。如時(shí)效性原則，公共危機(jī)管理的第一原則，即采取緊急處置手段對(duì)危機(jī)事態(tài)的發(fā)展及時(shí)控制。時(shí)效性必然要求效率性，基于公共危機(jī)的高速蔓延，政府必須要快速反應(yīng)，有效動(dòng)員社會(huì)資源。同樣，公共危機(jī)管理不是一個(gè)部門、一個(gè)隊(duì)伍可以獨(dú)立完成的，必須依靠來(lái)自不同部門、不同層次和結(jié)構(gòu)的人員進(jìn)行協(xié)同配合?？茖W(xué)性原則是以上三個(gè)原則的保障?？茖W(xué)性原則指的是針對(duì)公共危機(jī)事件要強(qiáng)調(diào)科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理方法，從而以最合理的管理結(jié)構(gòu)和人員配備方式來(lái)應(yīng)對(duì)、克服和治理危機(jī)。
（二）領(lǐng)導(dǎo)心理與心理應(yīng)急
領(lǐng)導(dǎo)是公共行政管理的核心主體，是實(shí)施公共危機(jī)管理的主要責(zé)任人。而公共危機(jī)管理作為一種獨(dú)特的管理任務(wù)和過(guò)程，不僅僅依靠的是嚴(yán)格系統(tǒng)的管理科學(xué)，還要受到領(lǐng)導(dǎo)的心理狀態(tài)的影響。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，心理是一切行為的動(dòng)機(jī)環(huán)境。而領(lǐng)導(dǎo)的心理狀態(tài)往往對(duì)其在組織系統(tǒng)中帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)產(chǎn)生巨大的影響。而應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，往往需要的是心理應(yīng)急，即對(duì)突發(fā)危機(jī)事件進(jìn)行迅速反應(yīng)、準(zhǔn)確定位和及時(shí)組織排查。而心理應(yīng)急體現(xiàn)的是主體在環(huán)境中由于遇到了突然的情景變化和刺激，而主體通過(guò)對(duì)這種信息的接收和反應(yīng)，通過(guò)一系列心理狀態(tài)的變化而形成了相對(duì)穩(wěn)定的主觀評(píng)價(jià)進(jìn)而調(diào)整其適應(yīng)行為。而領(lǐng)導(dǎo)的心理應(yīng)急往往體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)在公共行政管理的核心位置，對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件所進(jìn)行的快速反應(yīng)，并迅速形成反饋信號(hào)而儲(chǔ)存，并通過(guò)科學(xué)理性的分析而歸納為一定的決策方案以備公共危機(jī)管理計(jì)劃的制定和選擇。
因此可以說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急和公共危機(jī)管理是精神與行為的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急是公共危機(jī)管理的心理因素和動(dòng)機(jī)環(huán)境，而公共危機(jī)管理也為領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的成長(zhǎng)奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)。
二、公共危機(jī)管理中的領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急表現(xiàn)和要求
（一）公共危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的表現(xiàn)
由于危機(jī)管理所要應(yīng)對(duì)的是公共危機(jī)事件，而危機(jī)自身的很多特性決定了領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的獨(dú)特表現(xiàn)。
1．公共危機(jī)事件的威脅性決定了領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的素質(zhì)基礎(chǔ)。公共危機(jī)事件的產(chǎn)生往往會(huì)對(duì)個(gè)人、組織乃至社會(huì)帶來(lái)不同程度的危害，包括生命財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)秩序的運(yùn)行，因此應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，就要求領(lǐng)導(dǎo)具備相對(duì)豐厚的知識(shí)儲(chǔ)備和科學(xué)文化素質(zhì)系統(tǒng)，同時(shí)具有一定的學(xué)習(xí)能力，以不斷充實(shí)自己的勁頭來(lái)豐富自己的專業(yè)知識(shí)和提高行政水平。
2．公共危機(jī)事件的突發(fā)性和不確定性決定了領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的預(yù)測(cè)能力導(dǎo)向。突發(fā)性和不確定性往往是公共危機(jī)事件難于解決的原因，因?yàn)槠浒l(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、狀態(tài)和過(guò)程都是難以預(yù)測(cè)的，也是不確定的，這就決定了領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急就需要具備預(yù)知性判斷力。其一是事前預(yù)判，主要的工作是利用領(lǐng)導(dǎo)者自身的資源，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)做系統(tǒng)的信息搜集和分析，然后為預(yù)防工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；二是事后預(yù)判，這點(diǎn)是基于危機(jī)的“連鎖反應(yīng)”的考慮，對(duì)于已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行全面、詳細(xì)的分析，洞察危機(jī)的潛在因素，防止危機(jī)破壞作用的擴(kuò)大。這種能力導(dǎo)向是領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急能力的重心。
（二）公共危機(jī)管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急的要求
1．沉著冷靜的心理素質(zhì)。態(tài)度決定一切。好的心態(tài)往往是成功的關(guān)鍵，尤其是在應(yīng)對(duì)復(fù)雜的公共危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)管理構(gòu)成中要面臨很多復(fù)雜的情況和不確定因素，因此就需要有一個(gè)沉著冷靜的心理素質(zhì)，能夠隨時(shí)找到平衡，從而冷靜的判斷，沉著的應(yīng)對(duì)，讓危機(jī)管理能夠在第一時(shí)間成功實(shí)施。
2．事必躬親的心理示范。公共危機(jī)事件由于其自身的危害性和突發(fā)性會(huì)帶來(lái)極大的恐慌，而這種恐慌往往由于人的心理對(duì)負(fù)面效應(yīng)的過(guò)度關(guān)注而被放大。這就需要領(lǐng)導(dǎo)心理應(yīng)急所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)這種恐慌傳導(dǎo)效應(yīng)的終結(jié)。領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)自身的人格魅力、語(yǔ)言表達(dá)能力和處事能力，成為群眾心中的精神支柱。如汶川大地震時(shí)，總理親臨現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)災(zāi)區(qū)人民和救援隊(duì)伍表示了慰問(wèn)和感激，這無(wú)疑是一次非常成功的公共危機(jī)管理，其穩(wěn)定民心的作用是無(wú)可爭(zhēng)議的。
關(guān)鍵字：大數(shù)據(jù)；公共危機(jī)；公共危機(jī)管理
1公共危機(jī)管理概述
十六屆五中全會(huì)中明確提出要“建立健全社會(huì)預(yù)警體系和應(yīng)急救援、社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，提高處置突發(fā)性時(shí)間能力”。黨的十七大報(bào)告中進(jìn)一步明確要求“完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制”?，F(xiàn)在對(duì)公共危機(jī)管理的研究更加深入，學(xué)界中研究公共危機(jī)管理主要有兩種思想：一是認(rèn)為對(duì)突發(fā)事件直接救援的應(yīng)急管理思想；二是認(rèn)為公共危機(jī)管理是一個(gè)全過(guò)程的管理，在危機(jī)發(fā)生前后都具有重大意義，只是在危機(jī)發(fā)生之時(shí)的意義相比之下尤為重要。張小明認(rèn)為，“公共危機(jī)管理”是指對(duì)公共危機(jī)的管理，其主體不僅包括政府部門、非政府公共部門（NGO），也包括企業(yè)，甚至將公民涵蓋在內(nèi)。我國(guó)是一個(gè)社會(huì)危機(jī)和自然災(zāi)害多發(fā)的國(guó)家。一方面，我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致不同社會(huì)主體之間的權(quán)利和利益重新分配，不同地區(qū)不同階層之間的貧富差距不斷拉大，那些受益不足的群體會(huì)產(chǎn)生心態(tài)上的失衡，這樣就會(huì)造成行為上的變異，諸多不穩(wěn)定因素隨之而來(lái)，例如火災(zāi)、投毒、爆炸、殺害青少年兒童等極端事件不斷發(fā)生，公共危機(jī)管理將會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)；另一方面，我國(guó)疆土遼闊，常發(fā)生自然災(zāi)害，地震、洪水、干旱等。這些自然災(zāi)害的發(fā)生也會(huì)給中國(guó)帶來(lái)巨大的損失，這些自然災(zāi)害的發(fā)生是防不勝防，加強(qiáng)公共危機(jī)管理則先需要清楚其本質(zhì)和存在的問(wèn)題。因此，對(duì)公共危機(jī)管理的研究是時(shí)代趨勢(shì)所需。
2大數(shù)據(jù)特征及大數(shù)據(jù)時(shí)代下的公共危機(jī)管理
大數(shù)據(jù)時(shí)代下的信息傳播迅速，涵蓋的信息量大，影響范圍廣，公共危機(jī)事件會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被大數(shù)據(jù)時(shí)代的新聞媒體等工具快速剖析。公共危機(jī)信息是多角度多層次的傳播，信息超鏈接，公共危機(jī)信息被強(qiáng)化。大數(shù)據(jù)，單從字面來(lái)看，它表示數(shù)據(jù)規(guī)模的龐大，但是僅僅數(shù)量上的龐大顯然無(wú)法看出大數(shù)據(jù)這一概念和以往的“海量數(shù)據(jù)”（massivedata）、“超大規(guī)模數(shù)據(jù)”（verylargedata）等概念之間有何區(qū)別。對(duì)于大數(shù)據(jù)尚未有一個(gè)公認(rèn)的定義，不同的定義基本是從大數(shù)據(jù)的特征出發(fā)，通過(guò)這些特征的闡述和歸納試圖給出其定義。在這些定義中，比較有代表性的是3V定義，即認(rèn)為大數(shù)據(jù)需滿足3個(gè)特點(diǎn)：規(guī)模性（volume）、多樣性（variety）和高速性（velocity）。除此之外，還有提出4V定義的，即嘗試在3V的基礎(chǔ)上增加一個(gè)新的特性。大數(shù)據(jù)的定義很難達(dá)成一個(gè)完全的共識(shí)，但事實(shí)上，在面對(duì)實(shí)際問(wèn)題時(shí)，只要把握好3V定義，然后適當(dāng)?shù)乜紤]4V特性即可。大數(shù)據(jù)時(shí)代下我國(guó)公共危機(jī)管理更是遇上了新的挑戰(zhàn)，與傳統(tǒng)媒體相比，大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共危機(jī)傳播之規(guī)模大，形式多樣化，速度快，把內(nèi)容變得豐富多彩。大數(shù)據(jù)也解決了反應(yīng)時(shí)間短，“事中反應(yīng)”困難等問(wèn)題。一方面，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，對(duì)公共危機(jī)發(fā)生之前有相應(yīng)的管理和設(shè)施準(zhǔn)備，大數(shù)據(jù)運(yùn)用軟件和硬件設(shè)施相結(jié)合，采集數(shù)據(jù)。另一方面，管理層面大數(shù)據(jù)扮演著重要的角色，如系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享，確保信息安全和隱私等，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用對(duì)我國(guó)解決公共危機(jī)問(wèn)題提供了新的的思路。
3公共危機(jī)的類型
現(xiàn)在，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始重視公共危機(jī)管理，在新時(shí)代的背景下，我國(guó)不但要增強(qiáng)憂患意識(shí)，還要對(duì)危機(jī)管理開(kāi)展更加廣泛的研究，在國(guó)內(nèi)學(xué)界,胡寧生(1998)在其主編的《中國(guó)政府形象戰(zhàn)略》一書(shū)中對(duì)危機(jī)進(jìn)行了非常細(xì)致的分類:按動(dòng)因性質(zhì)分為自然危機(jī)和人為危機(jī);按影響時(shí)空范圍分為國(guó)際危機(jī)、國(guó)內(nèi)危機(jī)、組織危機(jī);按主要成因及涉及范圍分為政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)等;按所采取的手段分為和平方式的沖突方式和暴力性的方式;另外還分為特殊狀態(tài)的危機(jī),如核危機(jī)與非核危機(jī)等。危機(jī)管理專家薛瀾在《危機(jī)管理》一書(shū)中，從危機(jī)產(chǎn)生的原因上將國(guó)內(nèi)危機(jī)事件的類型做了以下的歸納，如表1所示。基于公共危機(jī)種類的各種劃分標(biāo)準(zhǔn)的討論，可以作如下評(píng)述:其一，國(guó)外學(xué)者對(duì)危機(jī)類型的學(xué)術(shù)解讀走在前端，且大多被納為危機(jī)涵義的研究視角；其二，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)公共危機(jī)的學(xué)術(shù)分類大多在2003年，這一年因“非典”爆發(fā)而被視為我國(guó)危機(jī)管理研究“系統(tǒng)化學(xué)術(shù)話語(yǔ)構(gòu)建的起始之年”；其三，關(guān)于公共危機(jī)與非公共危機(jī)的區(qū)別和聯(lián)系的并沒(méi)有得到完全的界定；其四，自然危機(jī)的界定十分清楚，但是對(duì)于人為危機(jī)并不是十分清楚；其五，公共危機(jī)的生成誘因與其基本類型息息相關(guān)，只有將公共危機(jī)的基本類別分析得很透徹才能參透公共危機(jī)的本質(zhì)，為公共危機(jī)管理工作指導(dǎo)思路、指明方向。
4公共危機(jī)管理研究現(xiàn)狀分析
公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)是制度的建設(shè)，但是只單純地依靠構(gòu)建政府危機(jī)管理的機(jī)制是不能夠完全保證讓社會(huì)處于無(wú)憂無(wú)難，公共危機(jī)管理體系的構(gòu)建是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)工程。全社會(huì)應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)共同治理公共危機(jī)，但是根據(jù)社會(huì)的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，很多群眾是不愿意參與到公共危機(jī)管理處理工作之中的，我國(guó)歷史上就推崇“舍小家為大家”的理念，但是現(xiàn)在人民對(duì)公共危機(jī)的關(guān)注度和參與度并不樂(lè)觀，顯然沒(méi)有人民群眾的支持，工作很難展開(kāi)。在這種壓力之下，我國(guó)也在盡快完善危機(jī)管理的體系，規(guī)范危機(jī)管理的行為，發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的力量，集中社會(huì)、管理部門的力量形成合力來(lái)提高我國(guó)公共危機(jī)管理的能力。近年來(lái)我國(guó)公共危機(jī)管理研究受到廣大學(xué)者們的青睞，尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共危機(jī)管理是更是倍受關(guān)注，現(xiàn)以表2，圖1來(lái)說(shuō)明公共危機(jī)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)論分析：從1995～2000年，公共危機(jī)管理研究只占總體的30.8%，主要研究在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域；從2000年開(kāi)始注重公共危機(jī)管理，研究比例比上一個(gè)五年增長(zhǎng)了30.9%，2010～2015年增長(zhǎng)到44.7%；從縱向上看，期刊文章的數(shù)量呈明顯上升的趨勢(shì)。除此之外，緊急事件和應(yīng)急機(jī)制這一類文章的數(shù)量也隨著國(guó)家的需求而增加，這表明雖然我國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理的研究逐漸增多，但我國(guó)還仍然需要對(duì)公共危機(jī)管理理論進(jìn)行更加正規(guī)化、系統(tǒng)化的深入研究。相比國(guó)外公共危機(jī)管理而言，我國(guó)存在的問(wèn)題是多方面的：其一是我國(guó)預(yù)防公共危機(jī)體系不健全，相關(guān)部門對(duì)方案的精髓都不能全部掌握，換句話說(shuō)，預(yù)案的設(shè)計(jì)沒(méi)有與實(shí)際情況相結(jié)合，更加談不上及時(shí)采取相關(guān)措施解決公共危機(jī)的突然發(fā)生；其二是我國(guó)沒(méi)有全面的法律條文，沒(méi)有法律條文的約束就會(huì)造成在管理執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生諸多不確定因素；其三是公共危機(jī)管理也被稱為政府危機(jī)管理，那么政府作為主體，有職責(zé)規(guī)范其行為，減少負(fù)面信息和誤導(dǎo)公民信息的傳播，但是現(xiàn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，各種媒體新聞傳播迅速，很多消息的傳播給人們帶來(lái)的惶恐不安是相關(guān)部門的措施做的不到位，才會(huì)導(dǎo)致人心不穩(wěn)；其四是面對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，大家是一個(gè)不可分割的一個(gè)整體，社會(huì)秩序的穩(wěn)定是廣大群眾關(guān)注的要點(diǎn)之一，安撫好受危機(jī)影響群眾的心情，保障涉及危機(jī)事件人民的利益。
5公共危機(jī)管理存在問(wèn)題的對(duì)策
（1）完善預(yù)案體系。我國(guó)各地地區(qū)都編寫(xiě)、制定了應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案上應(yīng)該寫(xiě)入?yún)⒖嫉膶?shí)際情況，提高預(yù)案的可操作性，健全預(yù)案的策劃、安排、監(jiān)督、管理和評(píng)價(jià)機(jī)制。如針對(duì)社會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)，有公共危機(jī)事件也有非公共危機(jī)事件，我們公共部門則需要針對(duì)公共危機(jī)事件做出特別的措施，明確各部門的工作責(zé)任，提高工作人員對(duì)公共危機(jī)事件的專業(yè)素養(yǎng)，能夠有效地向上級(jí)反應(yīng)情況，報(bào)告數(shù)據(jù)。（2）健全危機(jī)管理的法律法規(guī)。我國(guó)關(guān)于公共危機(jī)管理法律并不完整，法律的重點(diǎn)要放在公共危機(jī)處理事件中政府和有關(guān)部門人員職責(zé)上。國(guó)外在公共危機(jī)管理方面的法律有很多值得我們借鑒的地方，如美國(guó)為了提高人民對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，美國(guó)紐約危機(jī)管理辦公室建立了危機(jī)管理在線定位系統(tǒng)，日本建立了信息管理一體化的評(píng)測(cè)小組，而我國(guó)首先要做到的就是根據(jù)我國(guó)自身具有的特點(diǎn)制定有利于我國(guó)國(guó)情下的法律條文，有了法律的保障，才有了危機(jī)管理的前提。（3）強(qiáng)化政府對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共危機(jī)管理的規(guī)范?，F(xiàn)在許多危機(jī)事件的發(fā)生是防不勝防的，但是公共危機(jī)的惡意傳播，造成人們的恐慌是可以避免的。政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代媒體的管理，約束其行為，盡量防止媒體歪曲事實(shí)誤導(dǎo)社會(huì)公眾的公共危機(jī)意識(shí)。對(duì)不法分子的典范應(yīng)該嚴(yán)懲不貸，顯示出政府在人們心中的威信，讓人們相信政府，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下具有明辨是非的判斷力。（4）運(yùn)用多元治理手段處理好社會(huì)的秩序和共勉權(quán)利保障?，F(xiàn)代政府的本質(zhì)在于社會(huì)的秩序和共勉權(quán)利保障的問(wèn)題，不管是在正常社會(huì)的狀態(tài)下，還是在非常社會(huì)的狀態(tài)下都應(yīng)該充分發(fā)揮其作用。風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和和諧社會(huì)中的“風(fēng)險(xiǎn)”和“和諧”不僅是一種社會(huì)存在，而且是一種公眾的心里暗示。公共危機(jī)的頻發(fā)打破了社會(huì)的秩序，引起了社會(huì)的矛盾，給人民的心里帶來(lái)了不和諧、不安全的暗示，現(xiàn)代公共危機(jī)管理就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公眾不安心理的疏導(dǎo)，恢復(fù)和維持社會(huì)的有序與和諧。
關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);公共關(guān)系;公共關(guān)系危機(jī)
公共關(guān)系，主要是指社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)自身良好形象的樹(shù)立，而利用科學(xué)化、系統(tǒng)化的途徑，與公共之間所樹(shù)立的交互性關(guān)系，在此積極關(guān)系下所形成的公共活動(dòng)，則被稱為公共關(guān)系。而公共關(guān)系危機(jī)，則是在建立此類關(guān)系的過(guò)程中，由于組織發(fā)生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影響，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)與組織之間的積極關(guān)系產(chǎn)生了質(zhì)疑，而引發(fā)的關(guān)系危機(jī)，則被稱為公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)不僅將阻礙企業(yè)組織的日后發(fā)展，甚至將對(duì)全社會(huì)的和諧發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。因此，對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的研究，也日益成為了我國(guó)相關(guān)學(xué)者所重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一。
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理概述
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分，并為世界各國(guó)之間的交流與發(fā)展提供了良好的平臺(tái)，是促進(jìn)世界一體化趨勢(shì)到來(lái)的主要力量。移動(dòng)通信作為二十一世紀(jì)以來(lái)被廣泛應(yīng)用的技術(shù)手段之一，為人們生活水平的提高產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念的提出，其是在二者的有效結(jié)合下，所形成的新型技術(shù)模式。目前，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展使PC互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)日益飽和，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在結(jié)合當(dāng)前發(fā)展較為迅速的移動(dòng)通信技術(shù)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹呢S富化。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前的手機(jī)網(wǎng)民已超過(guò)85%以上，這充分體現(xiàn)出了當(dāng)前移動(dòng)通信技術(shù)擁有較為廣闊的發(fā)展市場(chǎng)，并將擁有更為廣闊的發(fā)展前景，從而進(jìn)一步帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。
2.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)及其管理概念。公共關(guān)系管理，作為企業(yè)樹(shù)立社會(huì)公眾形象的主要途徑，是促進(jìn)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心手段之一，而公共關(guān)系危機(jī)，作為公共關(guān)系學(xué)內(nèi)的一種表現(xiàn)形式，是阻礙企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展，并對(duì)其日后的生存等產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的不良事件，其甚至將對(duì)企業(yè)的整體形象產(chǎn)生影響，最終導(dǎo)致企業(yè)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)損失及危機(jī)。導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的情況具有復(fù)雜性，不僅包括企業(yè)內(nèi)部的管理、經(jīng)營(yíng)以及防范等問(wèn)題，同時(shí)也包括外部自然條件、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、重大不良事件等因素而引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，是決定企業(yè)發(fā)展水平的主要因素。因此，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的管理，作為當(dāng)前實(shí)現(xiàn)且公共關(guān)系水平有效提高的主要途徑，將為企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生十分積極的影響。
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問(wèn)題
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，我國(guó)的許多企業(yè)都面臨著對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理模式的有效改革，而在實(shí)際工作的開(kāi)展中，卻由于部分企業(yè)內(nèi)部的管理意識(shí)相對(duì)薄弱等問(wèn)題，為企業(yè)的公共關(guān)系管理工作的順利開(kāi)展產(chǎn)生了阻礙。
1.缺少公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)。在對(duì)公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行管理的過(guò)程中，必須先擁有對(duì)其的管理意識(shí)以及防范意識(shí)，才能確保對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的突破，并將其內(nèi)部的潛在因素進(jìn)行有效預(yù)防，從而確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而在當(dāng)前我國(guó)的大部分企業(yè)內(nèi)部，卻存在缺少公共關(guān)系危機(jī)的管理意識(shí)，從而導(dǎo)致對(duì)其的重視程度較低，并未能實(shí)現(xiàn)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的有效預(yù)防。一方面，企業(yè)內(nèi)缺乏危機(jī)意識(shí)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，任何人都將成為新聞的傳播者，而這就為企業(yè)的發(fā)展提出了更嚴(yán)格的要求，同時(shí)也使其面臨著更大的危機(jī)與挑戰(zhàn)，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的有效防范與管理，才能避免公共關(guān)系危機(jī)事件的發(fā)生。另一方面，企業(yè)內(nèi)缺乏公共關(guān)系意識(shí)。部分企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，只注重眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而忽視了對(duì)于與社會(huì)大眾之間良好關(guān)系的有效建立，從而導(dǎo)致其當(dāng)前所處的社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜，最終對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了阻礙。
2.缺少對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的積極利用。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，不僅為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了更多豐富的知識(shí)信息資源，同時(shí)也使其處于在公開(kāi)、透明化的社會(huì)當(dāng)中，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)對(duì)于新媒體產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，也決定了其公共關(guān)系危機(jī)管理水平的高低。目前，我國(guó)大部分企業(yè)都缺少對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的積極利用，并低估了網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息的傳播速度更為廣泛和迅速，這將導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)的公共關(guān)系危機(jī)波及范圍更廣泛，影響力度更大，從而導(dǎo)致與其相關(guān)的企業(yè)也將受到牽連。在此過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)雖然促進(jìn)了企業(yè)知名度以及認(rèn)可度的提升，但也使其接受著更多社會(huì)大眾的檢驗(yàn)，同時(shí)也將導(dǎo)致在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)，呈現(xiàn)出不斷蔓延的擴(kuò)大化趨勢(shì)。而在此過(guò)程中，一旦企業(yè)缺少對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的積極利用，則會(huì)出現(xiàn)不利于企業(yè)發(fā)展的不良效應(yīng)，從而加重企業(yè)內(nèi)的公共關(guān)系危機(jī)，不利于對(duì)其管理工作的開(kāi)展。
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的對(duì)策
通過(guò)上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)管理中依然存在一系列的問(wèn)題，其不僅將影響我國(guó)企業(yè)良好形象的樹(shù)立，同時(shí)也不利于我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定發(fā)展。因此，本文將對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的對(duì)策進(jìn)行分析，從而為我國(guó)企業(yè)的發(fā)展提供現(xiàn)代化的理論支持。
1.提升企業(yè)管理者公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)。企業(yè)管理者，作為企業(yè)發(fā)展方向的制定者，是決定企業(yè)整體發(fā)展水平的主要參與者，因此，只有提升企業(yè)管理者公共關(guān)系危機(jī)管理的意識(shí)，才能確保其管理工作的有效開(kāi)展，最終促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。一方面，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理理念的學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí)，并建立相應(yīng)的危機(jī)防范管理模式，通過(guò)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的積極預(yù)防，為企業(yè)日后的發(fā)展提供基礎(chǔ)的環(huán)境保障。另一方面，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)提升對(duì)公共關(guān)系的重視程度，利用當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)信息資源的獲取，并以此來(lái)加強(qiáng)管理者對(duì)公共關(guān)系的了解，進(jìn)一步建立健全的公共關(guān)系管理體系，從而減少企業(yè)內(nèi)的公共關(guān)系危機(jī)，為企業(yè)的發(fā)展樹(shù)立良好的形象。
2.加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的積極利用。由于企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)具有不可預(yù)測(cè)性，這就使企業(yè)只能通過(guò)對(duì)其的防范，或建立健全的管理制度，通過(guò)對(duì)危機(jī)出現(xiàn)的積極解決，才能確保公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)為企業(yè)帶來(lái)的損失降到最低。因此，企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的積極利用，以此來(lái)確保對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的科學(xué)化管理。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)公共關(guān)系管理模式的完善，與現(xiàn)有的現(xiàn)有的新型媒體相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)管理工作的輔助。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)蔓延的主要平臺(tái)，所以其也應(yīng)當(dāng)作為管理工作開(kāi)展中的重點(diǎn)，利用媒體平臺(tái)的積極應(yīng)對(duì)與澄清，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效化解。除此之外，企業(yè)也可以借助第三方的力量，實(shí)現(xiàn)對(duì)不良危機(jī)實(shí)現(xiàn)的化解，減少其對(duì)企業(yè)所帶來(lái)的不良影響，并通過(guò)與消費(fèi)者的有效溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的正面應(yīng)對(duì)。3.強(qiáng)化對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的溝通管理。溝通作為企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)管理內(nèi)的重要組成環(huán)節(jié)，將為公共關(guān)系危機(jī)的有效解決產(chǎn)生十分積極的影響。基于此，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的溝通管理，已經(jīng)日益成為企業(yè)在開(kāi)展公共關(guān)系管理工作中的核心環(huán)節(jié)，并掌握著企業(yè)良好形象樹(shù)立的命脈。一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重速度的保證，即在公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)間，確保對(duì)當(dāng)前真實(shí)信息的有效掌握，才能通過(guò)對(duì)信息的分析和研究，制定出相應(yīng)的解決對(duì)策，從而有利于企業(yè)對(duì)社會(huì)大眾的積極澄清。另一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)所調(diào)查信息的公開(kāi)，并積極主動(dòng)的聯(lián)系媒體、網(wǎng)絡(luò)等新媒體平臺(tái)，表明自身的立場(chǎng)，并對(duì)自身的聲譽(yù)進(jìn)行擔(dān)保，才能真正做到對(duì)社會(huì)大眾負(fù)責(zé)，并實(shí)現(xiàn)與社會(huì)大眾的良好溝通，有利于對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的積極化解，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)管理水平的提升。
四、結(jié)語(yǔ)
二十一世紀(jì)的到來(lái)，使人們逐漸步入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并以此為社會(huì)背景，為我國(guó)的企業(yè)發(fā)展提出了更嚴(yán)格的要求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代內(nèi)的核心產(chǎn)物，主要是利用移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的有效結(jié)合，進(jìn)一步為人們生活水平的提高產(chǎn)生了積極的影響，同時(shí)也日益成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中的重要組成部分。公共關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展中的核心內(nèi)容，已經(jīng)逐漸成為衡量企業(yè)發(fā)展地位的主要標(biāo)準(zhǔn)，并在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展中扮演著十分重要的角色。因此，本文將以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為背景，首先對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理進(jìn)行分析，其次對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，并于最后提出加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的對(duì)策，以此來(lái)促進(jìn)我國(guó)企業(yè)的健康發(fā)展。
作者:司楊 單位:曲靖師范學(xué)院
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一、公共危機(jī)概念與性質(zhì)
美國(guó)學(xué)者羅森塔爾提出，危機(jī)是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。本文涉及的主要是指危害深重、影響范圍廣大的公共危機(jī)，如地震、洪澇等自然災(zāi)害，MERS、SARS等流行疾病，校園暴力槍擊等暴力恐怖襲擊，食品安全等。類似的公共危機(jī)及突發(fā)事件不僅對(duì)社會(huì)的安定和諧造成極大的沖擊，作為社會(huì)重要組成部分的高校也難逃厄運(yùn)。公共危機(jī)的表現(xiàn)形式比較多樣，根據(jù)各類公共危機(jī)的表現(xiàn)形式可以歸納其性質(zhì)主要包括：一是公共性，指其波及的范圍較廣，可以在一定范圍內(nèi)嚴(yán)重影響公眾的生活，甚至生命財(cái)產(chǎn)安全等。二是突發(fā)性，指其發(fā)生前征兆性不強(qiáng)，突然爆發(fā)的危機(jī)無(wú)法給予人們充分的反應(yīng)時(shí)間，或是來(lái)做一些相關(guān)的應(yīng)對(duì)防御。且對(duì)于危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、狀態(tài)、影響等具有不確定性。三是危害性，指其發(fā)生給予社會(huì)、人類帶來(lái)了極大的危害及惡劣的影響，進(jìn)而影響社會(huì)的正常運(yùn)作，或是人類的正常生活。四是傳導(dǎo)性與擴(kuò)散性，世界發(fā)展的日益緊密造成公共危機(jī)的傳導(dǎo)與迅速擴(kuò)散，典型的如流行性疾病，很可能跟隨感染者的出入境擴(kuò)散至其他地域或國(guó)家。
按照不同的分類方法與標(biāo)準(zhǔn)，可以將公共危機(jī)進(jìn)一步分類。有些學(xué)者將公共危機(jī)按照誘發(fā)因素、空間范圍、發(fā)生領(lǐng)域等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，對(duì)于進(jìn)一步深入公共危機(jī)研究具有重要意義。筆者主要根據(jù)誘發(fā)因素將公共危機(jī)分為自然危機(jī)與社會(huì)危機(jī)，而作用于高校的公共危機(jī)也可以大體按照這樣的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分與歸類。高校經(jīng)常面臨的公共危機(jī)主要是密切廣大師生生活與工作，如校園火災(zāi)、流行疾病、校園食品衛(wèi)生、校園犯罪等危機(jī)事件。
二、高校公共危機(jī)管理的必要性及問(wèn)題分析
（一）高校公共危機(jī)管理的必要性社會(huì)公共危機(jī)的頻發(fā)已經(jīng)危及到高校的正常運(yùn)作與發(fā)展，對(duì)高校的管理體制與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提出了更高的要求。高校作為非政府主體的重要成員，也是社會(huì)公共危機(jī)管理體系的重要組成部分，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起管理責(zé)任。危機(jī)管理日益成為高校管理的重要職能之一，要充分發(fā)揮高校的管理作用，保護(hù)校內(nèi)廣大師生的生命財(cái)產(chǎn)安全，從而有效控制危機(jī)事件的蔓延，進(jìn)而消除危機(jī)給廣大師生帶來(lái)的負(fù)面影響。此外，高校公共危機(jī)管理過(guò)程中，高校有責(zé)任在日常教育管理中推行危機(jī)教育,提高高校內(nèi)各權(quán)力主體責(zé)任感。高校管理者把危機(jī)管理支出納入到財(cái)務(wù)支出的項(xiàng)目中去，定期組織一些安全知識(shí)教育與危機(jī)預(yù)防演練，在提高公共危機(jī)預(yù)防意識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)廣大師生的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生之后,高校在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)動(dòng)員時(shí),并在安撫廣大師生情緒的同時(shí)，鼓勵(lì)廣大師生積極面對(duì)，可以引入心理干預(yù)等方式，盡量將危機(jī)造成的損害減到最低，保證高校安全的穩(wěn)定與校園文化的和諧發(fā)展。
（二）高校公共危機(jī)管理中存在的問(wèn)題及分析為應(yīng)對(duì)各類公共危機(jī)事件的爆發(fā)，高校也能采取有效措施積極配合地方政府做好危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對(duì)工作，抑制危機(jī)的擴(kuò)散與加劇，加強(qiáng)高校公共危機(jī)管理已經(jīng)成為各國(guó)高校建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。我國(guó)高校也在適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化中調(diào)整自我管理模式，取得了一系列成效的同時(shí)也暴露出幾點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)該不斷改善與加強(qiáng)。第一，危機(jī)意識(shí)淡薄。高校管理者及廣大師生的危機(jī)意識(shí)淡薄，高校普遍存在對(duì)危機(jī)的誘因、征兆認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)狀，不能正確充分認(rèn)識(shí)危機(jī)帶來(lái)危害影響。高校管理者不能給予師生準(zhǔn)確的信息，使其做好充分的思想準(zhǔn)備。校內(nèi)危機(jī)的蔓延，很可能造成校內(nèi)恐慌，甚至引起校內(nèi)動(dòng)亂，并造成一系列惡劣的后果。高校對(duì)于廣大師生的危機(jī)教育力度不夠，對(duì)于危機(jī)教育也缺乏專門的教育培訓(xùn)?？梢哉f(shuō)，危機(jī)一旦發(fā)生，師生們?nèi)狈σ欢ǖ淖跃群突ゾ饶芰ΑＲ虼?，公共危機(jī)意識(shí)淡薄是高校公共危機(jī)管理中存在的首要問(wèn)題。第二，公共危機(jī)管理法律規(guī)范不健全。危機(jī)管理的法制化建設(shè)是危機(jī)管理的重要基石，但我國(guó)高校公共危機(jī)管理仍缺乏相關(guān)的規(guī)范制度。雖然我國(guó)已經(jīng)設(shè)立了《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，但是各高校內(nèi)部對(duì)于如何應(yīng)對(duì)處理危機(jī)事件及相關(guān)程序流程還是存在空白，對(duì)于危機(jī)過(guò)后的善后工作及心理疏導(dǎo)工作缺少明確的規(guī)范與處理方法，高校也沒(méi)有配備一套完整的修復(fù)救濟(jì)制度，這是高校公共危機(jī)管理開(kāi)展的重要保障。第三，高校公共危機(jī)管理組體系落后。高校內(nèi)部很少專門建立公共危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)，校內(nèi)危機(jī)發(fā)生后，往往由校領(lǐng)導(dǎo)或各職能部門抽調(diào)人員組成管理小組，組織缺乏規(guī)范性。高校內(nèi)缺乏危機(jī)管理方面的專家、人才，因此，對(duì)于危機(jī)管理往往缺乏科學(xué)性、專業(yè)性，危機(jī)處理結(jié)果也不能起到很好的效果。一旦危機(jī)發(fā)生，松散的組織、匱乏的人員配備，加劇了高校公共危機(jī)的困境。此外，高校財(cái)務(wù)對(duì)于危機(jī)管理的支出不足，高校危機(jī)事件的處理需要各部門組織的積極配合，需要廣大師生的積極支持，才能克服危機(jī)帶來(lái)消極影響，進(jìn)而維護(hù)高校的穩(wěn)定發(fā)展。第四，校內(nèi)公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全。在危機(jī)爆發(fā)前，如果能對(duì)可能造成的影響做出一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)與評(píng)估，并有效地將這一系列的信息快速地傳輸并廣而告之，可以讓高校管理者及廣大師生準(zhǔn)確及時(shí)地了解情況，一定程度上減少危機(jī)發(fā)生后造成的損失。但高校內(nèi)還未有一整套科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，在公共危機(jī)發(fā)生后，仍存在出現(xiàn)瞞報(bào)或虛報(bào)的現(xiàn)象，使信息的上傳下達(dá)出現(xiàn)問(wèn)題，這樣往往會(huì)延誤時(shí)間，錯(cuò)失控制危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，造成不可挽回的后果。
三、高校公共危機(jī)管理能力提升對(duì)策
第一，培養(yǎng)高校主體的危機(jī)意識(shí)。高校管理者該注意自身危機(jī)意識(shí)的提高，主要包括高校內(nèi)部的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，應(yīng)率先培養(yǎng)正確的危機(jī)意識(shí)。此外，培養(yǎng)和增強(qiáng)廣大師生的危機(jī)意識(shí)也是高校公共危機(jī)管理的任務(wù)之一。高校有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)這項(xiàng)艱巨的任務(wù)，可以通過(guò)相關(guān)渠道傳播有關(guān)公共危機(jī)方面的信息，讓廣大師生充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性，也可以組織專門的教育培訓(xùn)或是開(kāi)展緊急狀態(tài)演練等方式，進(jìn)一步提升高校主體的危機(jī)意識(shí)，對(duì)于預(yù)防危機(jī)的發(fā)生及提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力具有積極作用。
第二，制定并完善高校公共危機(jī)管理的相關(guān)法律和法規(guī)。我國(guó)目前已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律法規(guī)，如《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等。但從整體上看，法律法規(guī)體系尚不健全，高校內(nèi)部應(yīng)該針對(duì)自身情況設(shè)定相關(guān)的制度規(guī)范，建立危機(jī)管理專項(xiàng)管理部門，完善高校公共危機(jī)管理的組織體系與規(guī)章制度。而從世界范圍內(nèi)看，許多國(guó)家在20世紀(jì)初就開(kāi)始重視緊急狀態(tài)的立法工作，有的國(guó)家已經(jīng)在憲法中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度，而我國(guó)在這方面已經(jīng)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。因此，應(yīng)該完善高校公共危機(jī)管理的法律法規(guī)及保障體系，相信只有在法律法規(guī)的指導(dǎo)與監(jiān)督之下，高校公共危機(jī)管理可以積極有效地開(kāi)展。
第三，完善高校公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制。首先，要建立快捷和暢通的高校公共危機(jī)信息系統(tǒng)。各高校對(duì)于公共危機(jī)的評(píng)估與認(rèn)識(shí)需要有效的信息系統(tǒng)作為支持，對(duì)于校內(nèi)外的各項(xiàng)信息能夠進(jìn)行快速收集與分析，并能有效進(jìn)行傳遞與溝通,確定公共危機(jī)的“警戒級(jí)別”。其次，建立高校預(yù)警系統(tǒng)。在確定危機(jī)警戒級(jí)別的同時(shí)，對(duì)于危機(jī)事件事前、事中、事后進(jìn)行整體的控制與監(jiān)督。此外，高校內(nèi)可以組織選拔相關(guān)師生團(tuán)隊(duì)，對(duì)公共危機(jī)的危害性進(jìn)行宣傳服務(wù)工作，這也是和諧校園建設(shè)的重要內(nèi)容。
第四，培養(yǎng)公共危機(jī)管理專業(yè)人才。高校公共危機(jī)管理能力的提升亟需危機(jī)管理方面的專業(yè)性人才，但如今對(duì)于公共危機(jī)管理方面的研究仍需要不斷深入，而高校也應(yīng)該將這方面的人才組建成危機(jī)管理小組，專門研究與負(fù)責(zé)高校公共危機(jī)管理方面的理論研究與實(shí)踐探索?？茖W(xué)的理論知識(shí)是我們應(yīng)對(duì)和戰(zhàn)勝危機(jī)的有力武器，促使高校公共危機(jī)管理過(guò)程更具科學(xué)性、專業(yè)性，而對(duì)于公共危機(jī)管理學(xué)的發(fā)展也具有重要意義。
從專業(yè)角度來(lái)說(shuō),公共危機(jī)是社會(huì)生活中突然發(fā)生,對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生嚴(yán)重影響,給社會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。政府與社會(huì)的常態(tài)化管理,并沒(méi)有將公共危機(jī)囊括在內(nèi),針對(duì)此,需要政府與社會(huì)采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。通常情況下,公共危機(jī)被分為兩類,即自然災(zāi)害與人為因素引起的事件和人類社會(huì)生活產(chǎn)生的沖突和災(zāi)難。公共危機(jī)有以下幾項(xiàng)特點(diǎn):第一,突發(fā)性,在短時(shí)間內(nèi)出其不意地發(fā)生;第二,危害性,直接造成人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失,嚴(yán)重情況下還會(huì)影響社會(huì)發(fā)展;第三,不確定性,公共危機(jī)的發(fā)生并不是常態(tài),且處于動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程;第四,緊迫性,在公共危機(jī)發(fā)生時(shí),政府需要立即采取應(yīng)對(duì)措施,如果延遲,將會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失;第五,雙從性的結(jié)果,一旦發(fā)生公共危機(jī),不僅會(huì)給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)一定影響,還會(huì)增加不安定因素。在此過(guò)程中,逐步建立相應(yīng)的體制,將有利于完善社會(huì)秩序,促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。在我國(guó),普遍將公共危機(jī)信息管理看作在特定情況下,運(yùn)用信息管理理論、技術(shù)、方法及手段,收集、分析、組織公共危機(jī)信息,為危機(jī)管理提供解決方案的過(guò)程。實(shí)行危機(jī)信息管理,必須在全過(guò)程獲取信息的基礎(chǔ)上,處理并利用好取得的信息,以提高危機(jī)管理效率與決策的準(zhǔn)確性。危機(jī)信息管理系統(tǒng)的建立,可以為社會(huì)公共管理部門提供準(zhǔn)確、快速、經(jīng)過(guò)科學(xué)分析的信息。因此,公共危機(jī)信息管理在社會(huì)和諧發(fā)展中具有重要作用。危機(jī)信息管理要以信息管理支持危機(jī)管理為基本原則,從中可以看出,危機(jī)信息管理開(kāi)始從危機(jī)管理與信息管理中分離出來(lái),逐步發(fā)展成為相對(duì)獨(dú)立的研究領(lǐng)域,并逐步成為危機(jī)管理核心。
2加強(qiáng)政府公共危機(jī)信息管理的措施
目前,政府公共危機(jī)信息管理還存在較多不足,如缺乏信息預(yù)警機(jī)制,政府信息法制建設(shè)落后等。因此,需要采取有效措施,加強(qiáng)政府公共危機(jī)信息管理。
2.1完善信息預(yù)警機(jī)制
當(dāng)前,我國(guó)各級(jí)信息機(jī)構(gòu)危機(jī)信息監(jiān)測(cè)、信息收集能力與預(yù)警能力相對(duì)而言較為薄弱。這主要是因?yàn)槲C(jī)信息監(jiān)測(cè)、預(yù)警與收集工作制度不完善,信息監(jiān)測(cè)技術(shù)和方法相對(duì)落后。針對(duì)此種情況,需要采取相應(yīng)解決措施。首先,要建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制的建立有利于強(qiáng)化政府部門服務(wù)人民的意識(shí);其次,開(kāi)發(fā)新技術(shù)和信息預(yù)警方法;最后,提高信息人員鑒別信息真?zhèn)蔚哪芰?。完善信息預(yù)警機(jī)制,有利于在危機(jī)信息處理過(guò)程中,具體問(wèn)題具體分析,關(guān)注危機(jī)信息源頭,做好調(diào)查與訪問(wèn)工作。
2.2擴(kuò)大政府信息公開(kāi)途徑
政府是危機(jī)信息管理的主體,要加強(qiáng)危機(jī)信息管理,應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大信息公開(kāi)途徑。首先,在應(yīng)用傳統(tǒng)形式基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)手段,將兩者的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。把傳統(tǒng)公開(kāi)方式與現(xiàn)代化技術(shù)手段,如互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等相結(jié)合,保證信息公開(kāi)的及時(shí)性。其次,建立健全政府新聞發(fā)言人制度。政府部門要逐步建立新聞發(fā)言人與相關(guān)部門和地區(qū)的責(zé)任問(wèn)責(zé)制度。如果新聞發(fā)言人在發(fā)言時(shí)公布不準(zhǔn)確的信息,或故意隱瞞真實(shí)信息,相關(guān)部門要追究其法律責(zé)任,以保障信息公開(kāi)透明化。最后,充分發(fā)揮第三部門的作用。從目前發(fā)展形勢(shì)來(lái)看,第三部門對(duì)政府部門與社會(huì)的影響逐步擴(kuò)大。因此,在公共危機(jī)信息管理過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮第三部門的優(yōu)勢(shì)。
2.3建立健全國(guó)際化信息溝通與合作機(jī)制
在社會(huì)形態(tài)不斷發(fā)生變化的過(guò)程中,國(guó)家化形式也發(fā)生改變。目前,任何一次大型公共危機(jī)都有可能演變?yōu)槿蛐詾?zāi)難。在社會(huì)關(guān)系越來(lái)越緊密的過(guò)程中,各方依賴性進(jìn)一步加大。因此,政府部門要以全球化眼光看待公共危機(jī),與國(guó)際組織在危機(jī)信息管理方面進(jìn)行擴(kuò)展合作。在危機(jī)管理過(guò)程中,積極爭(zhēng)取國(guó)際性與區(qū)域性組織在人員、>教育與資金方面的支持,加強(qiáng)與國(guó)際組織間的溝通,通過(guò)協(xié)商建立合作機(jī)制。
1、公共部門人力資源的危機(jī)管理問(wèn)題研究的重要性
人力資源管理在我國(guó)發(fā)展雖已逐漸成熟,但研究主要集中于企業(yè)人力資源管理方面,對(duì)于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果,但并不多,尤其是公共部門人力資源危機(jī)管理方面,尚未有成體系的研究和論述出現(xiàn)。公共部門是為民眾和國(guó)家服務(wù)的部門,能否有效地為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高服務(wù),是評(píng)價(jià)政府績(jī)效的基本價(jià)值,而實(shí)現(xiàn)此基本價(jià)值的關(guān)鍵在于能否管理好構(gòu)成公共部門職能單位的千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)公務(wù)人員,在公共部門人力資源危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)下,建立好一套完整的公共部門人力資源危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)十分必要。
2、公共部門的人力資源危機(jī)的表現(xiàn)和產(chǎn)生的原因
公共部門的人力資源危機(jī)在我國(guó)突出的表現(xiàn)為離職危機(jī)、品德危機(jī)、行政能力危機(jī)、信任危機(jī)、角色認(rèn)同危機(jī),這些方面的人力資源危機(jī)都已有了較為嚴(yán)重的表現(xiàn);另外在效率、成本、選任、激勵(lì)等方面,也存在著潛在的危機(jī)。公共部門的人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對(duì)于私營(yíng)部門,公共部門人力資源管理的模式還比較落后,基礎(chǔ)還比較薄弱。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體,為了在市場(chǎng)上生存甚至實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須將人力資源的發(fā)展提升到戰(zhàn)略的高度,因而企業(yè)是最早將現(xiàn)代的人力資源管理方式加以運(yùn)用的組織,他們制定人力資源戰(zhàn)略時(shí)所依據(jù)的平臺(tái)較高。相比之下,大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統(tǒng)的人事管理階段,人力資源基礎(chǔ)工作較為薄弱,難以有效發(fā)揮人力資源對(duì)公共組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略支持作用。
3、公共部門人力資源危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
3.1危機(jī)中止和隔離策略。由于人力資源危機(jī)的發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”,如果不及時(shí)加以控制和制止,人力資源危機(jī)的影響范圍將不斷擴(kuò)大,近些年來(lái)歐洲國(guó)家政府官員集體辭職現(xiàn)象的發(fā)生就是一個(gè)很好的佐證。因此,必須在危機(jī)發(fā)生之初,就盡快采取有效措施,進(jìn)行人力資源危機(jī)的終止和隔離。人力資源危機(jī)終止是指將顯性的人力資源危機(jī)如辭職、罷工或安全危機(jī)等進(jìn)行及時(shí)終止,如調(diào)換領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)立專項(xiàng)小組現(xiàn)場(chǎng)阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化;人力資源隔離策略是指將人力資源危機(jī)的影響范圍控制在最小范圍內(nèi),遏制其向其他部門機(jī)關(guān)蔓延,將危機(jī)人員隔離,降低危機(jī)損失。
3.2 危機(jī)公關(guān)策略。人力資源危機(jī)公關(guān)策略,就是利用危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)機(jī),合理有效的解決危機(jī),并進(jìn)行宣傳,正面烘托組織形象,達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。這是一種化“危”為“機(jī)”的重要策略,是也公共組織部門常用的策略,例如,在懲治人員時(shí),進(jìn)行公開(kāi)審理,請(qǐng)大眾監(jiān)督,一方面起到了重建民眾對(duì)政府部門信任的作用,一方面對(duì)公共組織內(nèi)部人員起到震懾和督促作用,有利于促進(jìn)公共部門人力資源管理的監(jiān)督和自我監(jiān)督。
3.3 危機(jī)后的安撫策略。人力資源危機(jī)的產(chǎn)生,通常使平時(shí)隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無(wú)遺,組織應(yīng)該針對(duì)員工不滿情緒進(jìn)行調(diào)查和分析,并及時(shí)采取行動(dòng),撫平大家心中的不滿。
3.4 危機(jī)后人力資源修復(fù)。一般而言,最好的人力資源危機(jī)管理也不可能完全避免人力資源危機(jī)造成的消極影響,那種認(rèn)為人力資源危機(jī)過(guò)后就一切正常的看法既不現(xiàn)實(shí)也不可能。如,人才流失后,要恢復(fù)現(xiàn)有工作人員的士氣等。所以,當(dāng)人力資源危機(jī)基本得到控制時(shí),公共部門應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將人力資源危機(jī)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源危機(jī)恢復(fù)工作,盡快使公共部門從人力資源危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)進(jìn)入正常狀態(tài)。
4、公共部門人力資源危機(jī)管理體制的建立
4.1樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。造成人力資源危機(jī)的原因其實(shí)早就蘊(yùn)藏于組織的日常管理之中,只是由于組織管理者麻痹大意,沒(méi)有危機(jī)意識(shí)和防范意識(shí),才促使問(wèn)題日積月累,最后在某個(gè)時(shí)間的刺激下,爆發(fā)出來(lái)。因此,在公共組織的日常管理中,應(yīng)該樹(shù)立正確的危機(jī)管理意識(shí),包括:人力資源危機(jī)觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機(jī)情景教育、管理層人力資源危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí),應(yīng)該適時(shí)進(jìn)行人力資源危機(jī)管理的操練和演習(xí)。
4.2設(shè)置危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。進(jìn)行人力資源危機(jī)管理根本上的辦法就是預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生,將危機(jī)遏止萌芽期,及時(shí)改進(jìn)潛在的影響因素,改變現(xiàn)有人力資源的不足之處。人力資源危機(jī)預(yù)警管理是通過(guò)對(duì)組織人力資源內(nèi)外部環(huán)境的全面監(jiān)測(cè),識(shí)別有代表性的危機(jī)征兆,對(duì)這些征兆進(jìn)行正確的診斷和評(píng)價(jià),在危機(jī)爆發(fā)之前進(jìn)行科學(xué)預(yù)報(bào),并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,以減少組織的人力資源危機(jī)損失,達(dá)到組織人力資源危機(jī)良性管理、健康發(fā)展。
4.3建立市場(chǎng)化的人力資源配置。人力資源配置方式由計(jì)劃型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)型。即在國(guó)家宏觀調(diào)控下市場(chǎng)對(duì)人力資源配置起基礎(chǔ)性作用,以改變過(guò)去按計(jì)劃調(diào)配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場(chǎng),按照公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、自主、擇優(yōu)和原則,進(jìn)行個(gè)人擇業(yè)和單位用人的雙向選擇,以實(shí)現(xiàn)社會(huì)人力資源的優(yōu)化配置。讓有專業(yè)才能的人得以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),能者上,庸者下,形成暢通有效地人力資源流動(dòng)系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：社會(huì)危機(jī)事件 公共危機(jī)管理 主體網(wǎng)絡(luò)建構(gòu) 過(guò)程兩端延伸
我國(guó)公共危機(jī)管理研究呈現(xiàn)以下三大特征。
第一，立足于我國(guó)社會(huì)發(fā)展中遇到的各類危機(jī)事件的需要，清晰界定了研究對(duì)象，明確了研究重點(diǎn)，正在形成了比較完善的研究框架。
近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)的各種問(wèn)題導(dǎo)致了部分人對(duì)社會(huì)和政府的不滿，這些不滿情緒在一定突發(fā)事件的“導(dǎo)火索”作用下，就可能生成破壞性的危機(jī)事件。公共危機(jī)管理理論研究則充分響應(yīng)了管理這些危機(jī)事件的需要，逐步確立了以政府為主導(dǎo)的社會(huì)危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為研究核心，以各行業(yè)領(lǐng)域危機(jī)專項(xiàng)管理為具體研究對(duì)象和危機(jī)過(guò)程管理為研究重點(diǎn)的研究框架。民族地區(qū)的危機(jī)管理成為當(dāng)下研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，其模式建構(gòu)既需要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，又不能單靠外援式或政府強(qiáng)制式推進(jìn)，而應(yīng)將民族傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代高科技相結(jié)合，發(fā)揮民族文化多樣性優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘和利用民間傳統(tǒng)智慧，讓民族地區(qū)的危機(jī)管理成為內(nèi)源式的危機(jī)管理。
當(dāng)前社會(huì)中出現(xiàn)了各種形式的公共危機(jī)管理的研究機(jī)構(gòu)，包括高校成立的專門研究中心，隸屬于政府的專門研究所和社會(huì)的一些風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和研究機(jī)構(gòu)等中介組織。如清華大學(xué)成立的危機(jī)管理學(xué)術(shù)委員會(huì)，創(chuàng)立了“清華大學(xué)危機(jī)管理論壇”。已經(jīng)成立的政府應(yīng)急辦公室，不僅是危機(jī)發(fā)生時(shí)最高的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急力量的機(jī)構(gòu)，更肩負(fù)著平時(shí)研究危機(jī)發(fā)生機(jī)理的框架研究和信息動(dòng)態(tài)采集、整理、分析和評(píng)估的艱巨任務(wù)。各大企事業(yè)單位尤其是金融業(yè)、各大國(guó)有商業(yè)銀行、保險(xiǎn)信托機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外投行紛紛成立自己的研究機(jī)構(gòu)，定期向社會(huì)公布機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和金融運(yùn)行狀況的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和分析看法。市場(chǎng)上專門從事危機(jī)公共的企業(yè)公關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，專門為中小企業(yè)提供專業(yè)化的危機(jī)公關(guān)服務(wù)。
第二，實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理主體的多元化，應(yīng)當(dāng)更加重視國(guó)內(nèi)社會(huì)和國(guó)際力量的參與，構(gòu)建以政府為核心的多邊合作網(wǎng)絡(luò)成為共識(shí)。
在危機(jī)管理過(guò)程中，政府不僅要組織各種社會(huì)力量和資源共同參與，還要對(duì)各種社會(huì)組織機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度，有秩序地處理各項(xiàng)應(yīng)急事務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，公共危機(jī)管理主要是政府危機(jī)的管理。然而，在近幾年我國(guó)共公危機(jī)呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化和國(guó)際化等許多新特點(diǎn)的新形勢(shì)下，許多學(xué)者認(rèn)為建立在我國(guó)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的，有非政府組織、國(guó)際社會(huì)組織和他國(guó)政府參與的多邊合作網(wǎng)絡(luò)是應(yīng)然也是必然的選擇。
有些學(xué)者從我國(guó)社會(huì)力量參與的應(yīng)急管理不足的情況出發(fā)，指出其主要原因是政府沒(méi)有把社會(huì)力量作為主體和伙伴，還未建立社會(huì)力量參與應(yīng)急管理的機(jī)制，還把我國(guó)社會(huì)應(yīng)急的力量劃分為：非營(yíng)利組織、營(yíng)利組織、基層自治組織、外部智囊和社會(huì)公眾，從各方面探討了他們參與危機(jī)管理的途徑。危機(jī)中的公眾參與同樣扮演重要角色，有著“自救”、“共救”和“公救”等不同的層次。“自救”的意義在于公民如何在危機(jī)中迅速辨明自己的處境和角色，在不影響他人的情況下采取措施保護(hù)自己；“共救”的意義在于共處于同一危機(jī)狀態(tài)下的公民，如何通過(guò)相互體認(rèn)和幫助，共度難關(guān)；而“公救”則需要全社會(huì)對(duì)于處于危機(jī)環(huán)境中的公民的幫助與扶持。
由此，基于各類社會(huì)組織自身的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，如何在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中給予恰當(dāng)?shù)慕巧凸δ芏ㄎ粡亩⒔y(tǒng)一指揮，各取所長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互協(xié)調(diào)的危機(jī)管理主體多元結(jié)構(gòu)成為首先要解決的重點(diǎn)問(wèn)題之一?，F(xiàn)在多元主體協(xié)同上研究存在三重三輕現(xiàn)象，重微觀輕宏觀，重橫向輕縱向，重靜態(tài)輕動(dòng)態(tài)，尤其對(duì)多元主體協(xié)同機(jī)制研究薄弱。
第三，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，從中段對(duì)危機(jī)事件的及時(shí)反應(yīng)和緊急應(yīng)對(duì)向兩端延伸，在前段的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息管理和后段的危機(jī)心理救助方面開(kāi)創(chuàng)出了更為廣闊的研究空間。
前些年，我國(guó)的公共應(yīng)急管理研究焦點(diǎn)主要集中于危機(jī)事件生命周期理論的中段，即危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的及時(shí)反應(yīng)和緊急應(yīng)對(duì)上。由此，許多學(xué)者的筆觸更多地集中于對(duì)政府和社會(huì)組成的應(yīng)急組織系統(tǒng)，統(tǒng)一指揮、分工合作的管理體制，相互協(xié)作、反應(yīng)迅速的應(yīng)急機(jī)制，廣泛的應(yīng)急保障系統(tǒng)和應(yīng)急管理法規(guī)上。這主要是因?yàn)檎参C(jī)管理的實(shí)體組織架構(gòu)和工作機(jī)制所形成的體統(tǒng)是應(yīng)急管理中及時(shí)反應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)和力量來(lái)源。但是近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)公共危機(jī)的頻發(fā)，事后處理付出的高額成本，使我們意識(shí)到必須從總體上轉(zhuǎn)換面前公共危機(jī)被動(dòng)應(yīng)付的思路。許多危機(jī)事件的最終爆發(fā)始于某種矛盾的不斷積累直至臨界點(diǎn)的到達(dá)，由此啟示在許多危機(jī)事件爆發(fā)之前留給了我們一定的時(shí)間去察覺(jué)和感知它。應(yīng)該把好公共危機(jī)管理的預(yù)防關(guān)，進(jìn)行有效地風(fēng)險(xiǎn)管理以降低其發(fā)生的頻率，進(jìn)行有效的信息管理機(jī)以降低其發(fā)生時(shí)的不確定性，進(jìn)行有效地預(yù)警防護(hù)以降低其造成的損失。于是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息管理就成為整個(gè)危機(jī)管理管理的起點(diǎn)。學(xué)者們以風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警研究和危機(jī)管理為分析對(duì)象，具體探討了二者滲透與整合的可能性與現(xiàn)實(shí)途徑，包括概念、理論、方法、議題以及研究力量的整合，企望走出一條社會(huì)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急管理體系研究相結(jié)合的新路。風(fēng)險(xiǎn)管理依賴于有效地信息收集、整理、分析和評(píng)估。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)是來(lái)自于外部的、由傳統(tǒng)和自然的不變性和固定性，或由人們的生產(chǎn)活動(dòng)對(duì)世界造成的影響等原因而導(dǎo)致的社會(huì)失序、社會(huì)動(dòng)蕩的風(fēng)險(xiǎn)，其主要類型包括制度風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和文化風(fēng)險(xiǎn)三種。風(fēng)險(xiǎn)管理與評(píng)估的流程主要有五個(gè)步驟組成，即風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)處理，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和貫穿全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)溝通組成。公共危機(jī)的大規(guī)模爆發(fā)往往伴隨著危機(jī)信息的逐級(jí)傳播與擴(kuò)散。如果政府信息披露滯后導(dǎo)致權(quán)威信源出現(xiàn)真空，傳媒管制政策的誤區(qū)造成主流輿論僵化失語(yǔ)，公眾急于知情而缺乏回應(yīng)，就會(huì)引發(fā)流言產(chǎn)生與傳播，網(wǎng)絡(luò)輿論“把關(guān)人”機(jī)制的鈍化加劇了危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度。在網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)的背景下，政府應(yīng)該加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，力爭(zhēng)第一時(shí)間信息，切實(shí)掌握危機(jī)信息傳播的話語(yǔ)權(quán)；主動(dòng)設(shè)置議題，有效控制危機(jī)信息傳播的主導(dǎo)權(quán)；注重危機(jī)溝通協(xié)調(diào)，重建危機(jī)利益相關(guān)者的關(guān)系；充分利用多種信息溝通渠道、工具和新聞發(fā)言人的作用，以迅速有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。
在危機(jī)管理過(guò)程的后端即重建和恢復(fù)階段，這不僅意味著回復(fù)危機(jī)中受損的東西，也意味著恢復(fù)和重建危機(jī)中受害人的心理和精神。對(duì)災(zāi)后心理危機(jī)進(jìn)行主動(dòng)的干預(yù)、疏導(dǎo)和救治，幫助處于危機(jī)中的人順利度過(guò)精神危機(jī)是非常重要的。
公共危機(jī)管理研究過(guò)程的向兩端延伸，實(shí)現(xiàn)了從常態(tài)向危機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)換的無(wú)縫隙鏈接，進(jìn)一步完善和深化了公共危機(jī)過(guò)程理論。也充分體現(xiàn)了要把公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力的培養(yǎng)整合進(jìn)政府常態(tài)管理中行政能力的提升當(dāng)中的構(gòu)想。而后端的危機(jī)心理救助則更加突出了政府管理的人本理念和人文關(guān)懷。
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論文關(guān)鍵詞 公共危機(jī)管理 政府 公眾參與
近幾年來(lái)各類公共危機(jī)事件，無(wú)論是自然災(zāi)害事件還是社會(huì)危機(jī)事件層出不窮，嚴(yán)重影響著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，建立一個(gè)全面的有效的公共危機(jī)管理體系就顯得尤為重要。目前我國(guó)的公共危機(jī)管理體系初步建立，政府作為管理體系的主導(dǎo)人承受著巨大壓力，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是單靠政府的單薄的力量是無(wú)法出色完成公共危機(jī)的治理完善，這個(gè)時(shí)候就需要組成社會(huì)成員的公眾、各種社會(huì)組織的力量。古語(yǔ)說(shuō)，水可載舟亦可覆舟，因此公眾的參與對(duì)于公共危機(jī)的管理起著不可或缺的作用。
一、 公眾參與對(duì)于公共危機(jī)管理的實(shí)際意義
首先，公眾參與具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。上世紀(jì)90年代興起的“新公共管理”理論表達(dá)了一種管理的新思想，要實(shí)現(xiàn)治理，實(shí)現(xiàn)善治，不單單依靠政府這一角色，更需要公眾、社會(huì)組織積極參與進(jìn)來(lái)，努力協(xié)作，共同實(shí)現(xiàn)善治;其次，由于公共危機(jī)具有不可預(yù)料性、不確定性、破壞性大等特點(diǎn)，政府也因?yàn)樽陨淼木窒扌?，在短時(shí)間內(nèi)提供的公共資源有限，空間分配的密度也有限，從而對(duì)于某些突發(fā)的公共危機(jī)事件無(wú)法做到有效及時(shí)的處理，導(dǎo)致大量人力、財(cái)產(chǎn)損失，這樣的結(jié)果是得不償失的。因此單單依靠政府的力量是無(wú)法達(dá)到良好的危機(jī)管理的，公眾的參與是實(shí)現(xiàn)良好危機(jī)管理的重要保障;再次，公眾參與能夠增強(qiáng)與政府的良性互動(dòng)。公眾通過(guò)參與危機(jī)管理，了解危機(jī)事實(shí)，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高防范能力，而且，公眾能夠監(jiān)督政府，保證政府依法履行自己的職責(zé)，保證公共利益，促進(jìn)政府有效及時(shí)的處理危機(jī)事件。政府也通過(guò)公眾參與，了解到公眾的利益訴求，盡可能的滿足公眾的正當(dāng)利益，從而也能夠減少了一些社會(huì)危機(jī)事件的發(fā)生。
二、公眾參與的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題
在近些年的公共危機(jī)事件中，可以看到，公眾參與在不斷地進(jìn)步。表現(xiàn)在幾個(gè)方面：
第一，公眾的危機(jī)意識(shí)和參與意識(shí)在不斷地提高，而且參與的能力也不斷地增強(qiáng)。例如云南魯?shù)榈卣鸷?，有許多公眾自愿組成救護(hù)隊(duì)趕往災(zāi)區(qū)，大量的公眾捐獻(xiàn)的物資源源不斷地送往災(zāi)區(qū)。
第二，公眾參與的理性化程度增加。在以往的危機(jī)參與中，公眾分析看待事件往往依據(jù)情感因素，理性因素比較少，而隨著教育水平的不斷推進(jìn)，公眾在分析事件中就尤為客觀和科學(xué)，參與管理時(shí)也比較理性化。
第三，與政府的溝通互動(dòng)趨于良性化。政府在危機(jī)事件處理過(guò)程中保證了信息的公開(kāi)透明，讓公眾了解到事情的進(jìn)展，也有效的抵制謠言的傳播擴(kuò)散;第四，危機(jī)參與的主體越來(lái)越廣泛，各種社會(huì)組織，各個(gè)社會(huì)階層都積極參與到危機(jī)管理中，齊心協(xié)力促進(jìn)危機(jī)事件的解決。然而，我們不難發(fā)現(xiàn)，公眾參與依然存在著大量的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）公眾參與危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，參與意識(shí)與能力欠缺
首先，從公眾自身情況來(lái)看，公眾習(xí)慣把自己當(dāng)做危機(jī)管理中的受助者，處于被動(dòng)地位，等待政府的救援，雖然在每次自然災(zāi)害發(fā)生后，很多公眾會(huì)自愿獻(xiàn)血，自駕車去救災(zāi)等等，但是從整體上看，公眾參與的自覺(jué)性和主動(dòng)性不高。
其次，大部分的公眾缺乏危機(jī)前積極的預(yù)警意識(shí)和防范意識(shí)，從而使得危機(jī)會(huì)造成更大的損失;再次，由于公眾在危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)處在一種恐慌狀態(tài)，心理承受能力低，任何一種風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)使其做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，更有小部分公眾會(huì)產(chǎn)生從眾的心理，做出不理性的行為，不僅不利于危機(jī)事件的圓滿解決，而且會(huì)造成社會(huì)秩序的混亂。
（二）傳統(tǒng)管理理念嚴(yán)重阻礙束縛著公眾參與危機(jī)管理
在傳統(tǒng)的管理理念中，政府一直占據(jù)各種管理體系中的核心地位，起著主導(dǎo)的作用。在濃厚的官僚制和官本位思想的影響下，公眾一直被看做是政策的被動(dòng)接受者，在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，政府首先想到的是自己解決問(wèn)題，而不是讓廣大的公眾參與進(jìn)來(lái)，政府對(duì)公眾參與的作用認(rèn)識(shí)不到位，忽視公眾的力量，這樣可能會(huì)導(dǎo)致政府作出的決策與公眾的實(shí)際利益脫節(jié)或者相沖突，達(dá)不到良好的危機(jī)管理效果。而且，政府官員本身還有自利性，為防止公眾觸及自己的利益，極力排斥公眾的參與。
（三）公眾參與危機(jī)管理的法律體系不健全，缺乏制度保障
目前，我國(guó)現(xiàn)有的法律制度為公眾參與危機(jī)管理提供了可能性，但是公眾參與的程序，需要承擔(dān)的責(zé)任等具體事項(xiàng)并沒(méi)有在法律中呈現(xiàn)，保障公眾參與的法律法規(guī)并不完善，很多有關(guān)的程序規(guī)則模棱兩可，模糊不清，無(wú)法為公眾參與提供參考，具體表現(xiàn)在：公眾成為管理主體的地位無(wú)法得到制度程序上的保證，公眾參與的合法權(quán)利也沒(méi)有制度上的規(guī)定，制度上的不明確使得公民在參與危機(jī)管理過(guò)程中無(wú)法可依，極易造成混亂。另外，對(duì)于公眾在參與過(guò)程中出現(xiàn)的人身或財(cái)產(chǎn)上損失也沒(méi)有制度上的保障。
（四）公眾參與危機(jī)管理缺乏廣泛靈活的組織
公眾作為單一的個(gè)體，沒(méi)有形成有序的組織或集體，盲目參與到危機(jī)管理過(guò)程中，可能會(huì)造成危機(jī)管理的無(wú)序和混亂。隨著社會(huì)的進(jìn)步，更多的代表公眾、表達(dá)公眾利益訴求的社會(huì)組織大量涌現(xiàn)，如志愿者協(xié)會(huì)、慈善協(xié)會(huì)等，但是在數(shù)量和能力上低于發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。并且，我國(guó)的社會(huì)組織一般為官辦組織，尋求政府的庇護(hù)，帶有濃厚的行政色彩，相對(duì)來(lái)說(shuō)缺乏自由性、靈活性和創(chuàng)新性，很難真正發(fā)揮社會(huì)組織應(yīng)有的作用。
三、 公眾有效參與危機(jī)管理的對(duì)策措施
（一）開(kāi)展危機(jī)教育，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，提升參與能力
第一，全國(guó)各大中小學(xué)、高等教育、職業(yè)教育等都應(yīng)該開(kāi)設(shè)危機(jī)教育課程，政府注重加強(qiáng)危機(jī)方面的宣傳監(jiān)獄，讓每位公民都能切身體會(huì)到危機(jī)防范的重要性，逐步培養(yǎng)起公眾的危機(jī)意識(shí)。
第二，紙上得來(lái)終須淺，絕知此事要躬行。理論的實(shí)現(xiàn)需要實(shí)踐，在危機(jī)管理中，公眾需要的不僅僅是防范危機(jī)的意識(shí)和知識(shí)，而且更需要具備相關(guān)的防范技能，所以，各個(gè)社會(huì)單位要經(jīng)常組織危機(jī)演習(xí)，通過(guò)虛擬的危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，不僅可以完善危機(jī)管理的監(jiān)控和預(yù)警體系，而且能夠提高政府和公眾的危機(jī)意識(shí)，提升參與能力。
（二）轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)的管理理念，積極促進(jìn)公眾參與危機(jī)管理
第一，在我國(guó)傳統(tǒng)的管理理念中，政府是管理者和主導(dǎo)者，公眾作為被管理者要接受政府的領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從政府的安排，被動(dòng)的接受政策，按照政策開(kāi)展工作學(xué)習(xí)。而且由于官僚組織結(jié)構(gòu)的封閉性，管理強(qiáng)調(diào)技術(shù)和專家指導(dǎo)，公眾參與一直被否定排斥，但是，隨著危機(jī)事件的不斷發(fā)生，政府單薄的力量需要公眾和社會(huì)團(tuán)體的幫助，因此，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理理念，大膽放權(quán)，給予公眾充分的信任。
第二，政府還應(yīng)當(dāng)不斷改革和完善組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)組織更加透明開(kāi)放，為公眾參與奠定基礎(chǔ)。
第三，政府應(yīng)不斷完善公眾參與的環(huán)境，改善傳統(tǒng)的公民參與制度，如制度，保證公眾參與渠道暢通。
（三）建立健全公眾參與危機(jī)管理法律體系
第一，應(yīng)該通過(guò)立法明確公眾的參與權(quán)利，使其成為合法權(quán)利。這點(diǎn)是重中之重，也是首先必需要做的。在我國(guó)，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公眾沒(méi)有合法的參與權(quán)利，就無(wú)法實(shí)施合法的行為。
第二，在公眾參與危機(jī)管理法律體系的構(gòu)建中，需要明確哪些危機(jī)事件是需要公眾參與的，哪些事件是避免公眾參與的，換言之，就是公眾參與事件的范圍。同時(shí)，還需要對(duì)參與的主體范圍、參與的方式、程序、參與權(quán)的監(jiān)督和制約都要做出明確的規(guī)定，使公眾做到有法可依，有程序可依。
第三，在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，政府為確保危機(jī)事件在可以掌控的范圍內(nèi)，必須對(duì)公眾的某些權(quán)利和義務(wù)做出規(guī)定或限制，保證社會(huì)的秩序和穩(wěn)定。
（四）支持社會(huì)組織的發(fā)展，保證社會(huì)組織的自由性和靈活性
社會(huì)組織是公眾參與危機(jī)管理的重要橋梁，也是危機(jī)管理中不可忽視的重要成員，因此，政府應(yīng)大力支持社會(huì)組織的建立發(fā)。
第一，政府應(yīng)努力轉(zhuǎn)變政府職能，完成向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，為社會(huì)組織的發(fā)展提供大量的資源和優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)，在財(cái)政上給予社會(huì)組織優(yōu)惠或補(bǔ)貼，也可以給予一定的技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】暴力抗法；公共危機(jī)；管理
中圖分類號(hào)：D62
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1006-0278（2015）06-093-01
城市管理是政府為保障城市高效運(yùn)轉(zhuǎn)和協(xié)調(diào)發(fā)展所采取的必要行為，關(guān)系民生，關(guān)系發(fā)展，關(guān)系形象。加強(qiáng)城市管理，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市化進(jìn)程，提高城市形象和品位，改善人民群眾生活質(zhì)量的重要舉措。但城市管理領(lǐng)域出現(xiàn)的暴力抗法案件則凸顯了城市管理的難題，更給政府如何做好危機(jī)管理提出了新的課題。
一、由暴力抗法引發(fā)的危險(xiǎn)管理對(duì)象特殊導(dǎo)致抵觸情緒嚴(yán)重
由于多種原因，執(zhí)法對(duì)象多為生活在社會(huì)底層的弱勢(shì)群體，文化程度低、無(wú)任何技能，就業(yè)難度大，法制觀念淡薄，很難處理好個(gè)人利益與城市發(fā)展大局之間的關(guān)系，成為暴力抗法的主要群體。而由于社會(huì)保障的缺失，多數(shù)無(wú)業(yè)人員往往依靠在城市擺攤或非法營(yíng)運(yùn)維持生計(jì)，當(dāng)他們賴以生存的手段受到影響時(shí)，容易將執(zhí)法人員作為發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象，或?yàn)樘颖?、抗拒?zhí)法檢查處罰，或因酒后鬧事與執(zhí)法人員糾纏，臨時(shí)起意使用暴力抗拒正常執(zhí)法。在特殊情況下，這種情況很容易發(fā)生而引發(fā)公共危機(jī)。
二、由暴力抗法引發(fā)的使公共危機(jī)管理的難度加大
由于廣大群眾城市管理領(lǐng)域工作了解不夠，在負(fù)而報(bào)道和謠傳下，正常執(zhí)法由于信息不透明、解釋不及時(shí)等原因，特別是在有人惡意煽動(dòng)下，極易爆發(fā)暴力抗法事件，從而成為嚴(yán)重的公共事件，引發(fā)危機(jī)。加之，群體對(duì)抗者常常抱著一種“法不責(zé)眾”的心理，特別是在一些帶頭分子惡意煽動(dòng)之下致使事態(tài)迅速惡化，出現(xiàn)集體起哄、圍攻執(zhí)法人員，或強(qiáng)行奪取被扣物品，往往導(dǎo)致車輛堵塞、交通秩序混亂，甚至升級(jí)為，造成公私財(cái)產(chǎn)損失和不良社會(huì)影響。
三、執(zhí)法綜合力量的缺失導(dǎo)致執(zhí)法人員實(shí)際執(zhí)法難
犯罪嫌疑人行為的行為多隨事件進(jìn)展而逐步升級(jí)，而執(zhí)法人員受身份的特殊性所限，不能直接傷害行為進(jìn)行反抗，特別在而對(duì)群體性抗法事件時(shí)，缺乏足夠的法律、人力、物力、制度保障，致使執(zhí)法人員執(zhí)法難，甚至于受到傷害。
（一）缺乏法律保障
妨害公務(wù)罪只適用于妨害國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員執(zhí)行公務(wù)的情形，而對(duì)于治安員、村治保隊(duì)員等主體缺乏有效保障。只有當(dāng)有其他國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在場(chǎng)，其協(xié)助執(zhí)行公務(wù)時(shí)才能對(duì)妨害人員定罪。
（二）缺乏人力保障
執(zhí)法人員往往2人執(zhí)法，在專項(xiàng)聯(lián)合整治行動(dòng)中，也不過(guò)十?dāng)?shù)人聯(lián)合執(zhí)法。而而對(duì)惡意煽動(dòng)后情緒激動(dòng)的數(shù)十人甚至幾百名群眾時(shí)，往往難以白保導(dǎo)致受傷。
（三）缺乏物力保障
從犯罪嫌疑人行為看，可能有多種手段抗法。而執(zhí)法人員則缺乏足夠的應(yīng)急裝備，絕大多數(shù)是憑制式裝備于赤手空拳。
（四）缺乏能力保障
由于行政執(zhí)法人員的來(lái)源復(fù)雜，整體素質(zhì)參差不齊，部分執(zhí)法人員在執(zhí)法理念上存在偏差，城管綜合執(zhí)法部門與其他行政機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制不暢等原因，易發(fā)生漏管、錯(cuò)管、重管等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響城市管理職能的有效發(fā)揮，甚至誘發(fā)暴力抗法事件。
四、解決暴力抗法引發(fā)的公共危機(jī)的對(duì)策和建議
（一）建立執(zhí)法為民、利益均衡的城市管理機(jī)制
對(duì)于占道經(jīng)營(yíng)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)商販，應(yīng)適時(shí)調(diào)整政策，在維護(hù)市容市貌、交通秩序與保障弱勢(shì)群體生存權(quán)之間取得平衡?？梢愿鶕?jù)不同的區(qū)域進(jìn)行分類管理，設(shè)定禁止區(qū)、限制經(jīng)營(yíng)區(qū)和開(kāi)放區(qū)。同時(shí)，可采取減免租金、管理費(fèi)、幫助推薦就業(yè)和鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)等措施，引導(dǎo)流動(dòng)商販入室經(jīng)營(yíng)；為符合一定條件的本地低收入者及外來(lái)務(wù)工人員提供免費(fèi)就業(yè)技能培訓(xùn)，幫助其解決基本的生存問(wèn)題。
（二）推行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，嚴(yán)格執(zhí)法程序
行政執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的條件、程序，實(shí)施行政處罰和行政強(qiáng)制，并將執(zhí)法操作規(guī)范向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。推行重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，于重大事項(xiàng)實(shí)施前，深入細(xì)致地做好調(diào)查摸底工作，對(duì)實(shí)施前、中、后可能出現(xiàn)的不穩(wěn)定因素進(jìn)行逐項(xiàng)科學(xué)分析、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)矛盾化解方案。
（三）理順城市管理職責(zé)，完善部門協(xié)調(diào)機(jī)制
完善聯(lián)席會(huì)議制度、共同執(zhí)法制度、移送案件制度、委派人員駐隊(duì)制度等，有效強(qiáng)化城管與其他職能部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。推廣數(shù)字化協(xié)調(diào)方式，逐步整合治安、交管、規(guī)劃、建設(shè)、國(guó)土房管等部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和視頻監(jiān)控資源，建立全市統(tǒng)一的城市管理基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和覆蓋市、區(qū)、街道二級(jí)的數(shù)字化城市管理平臺(tái)。
（四）引導(dǎo)公眾參與城市管理，營(yíng)造良好執(zhí)法環(huán)境
在城市管理立法、執(zhí)法層而引入公眾參與機(jī)制，推行城市管理重大決策、法規(guī)出臺(tái)聽(tīng)證制度、公示制度，落實(shí)公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。加強(qiáng)行政執(zhí)法部門與市民、志愿者、社區(qū)和社會(huì)團(tuán)體的互動(dòng)，把社會(huì)各界力量融合到城市管理工作中來(lái)。通過(guò)媒體宣傳，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，努力消除市民群眾與行政執(zhí)法部門之間的隔閡和誤解，贏得市民群眾對(duì)城市管理工作的理解和支持。
