時(shí)間：2022-04-01 17:22:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇特殊醫(yī)院藥師工作總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（一）藥品的流通渠道：
1、通常情況下的藥品流通渠道為：
制藥公司——經(jīng)銷商——醫(yī)院、零售藥店——患者
經(jīng)銷商
2、藥品在醫(yī)院內(nèi)的流通過程：
經(jīng)銷商、制藥廠——藥庫——小藥房 醫(yī)師——患者
（二） 藥品流通渠道的疏通
一個(gè)確有療效，有一定市場的新藥被經(jīng)銷商或醫(yī)院接受，本來應(yīng)是一件非常容易的事，但近兩年來，由于新藥開發(fā)猛增，使經(jīng)銷商或醫(yī)院有了很大的選擇空間，從而導(dǎo)致新藥售出難的問題出現(xiàn)，而一種新藥要被患者最終消費(fèi)，必須首先保證渠道暢通。
1、經(jīng)銷商的疏通：
（1）富有吸引力的商業(yè)政策：
注意：
a、永遠(yuǎn)站在客戶（經(jīng)銷商）的立場上來談?wù)撘磺?/p>
b、充分闡述并仔細(xì)計(jì)算出給他帶來不同尋常的利益
c、溝通現(xiàn)在和未來的遠(yuǎn)大目標(biāo)
（2）良好的朋友、伙伴關(guān)系
a、充分尊重對方，以誠動(dòng)人，以心征服對方
b、良好的溝通技巧和經(jīng)常交流來維持密切關(guān)系
c、正確應(yīng)用利益驅(qū)動(dòng)原則，處理好與公司及個(gè)人關(guān)系
d、了解不同客戶的需求
（3）較強(qiáng)的自我開發(fā)市場能力
a、詳細(xì)介紹所轄片區(qū)（區(qū)域）銷售力量，促銷手段和活動(dòng)
b、概要介紹公司對全國市場促銷和開發(fā)的策略
c、詳細(xì)了解公司產(chǎn)品療效，主治及應(yīng)用推廣情況
d、探討雙方共同開發(fā)所轄區(qū)域（片區(qū)）市場的方法。
具備上述三條，一個(gè)新藥被經(jīng)銷商認(rèn)可并接受應(yīng)是一件十分容易的事
2、醫(yī)院藥庫（也稱大藥房）的疏通
（1）新藥進(jìn)入醫(yī)院庫房：
a、詳細(xì)收集醫(yī)院資料（包括院長、藥庫管理委員會(huì)、藥劑科主任、采購或計(jì)劃員、產(chǎn)品相關(guān)科室主任、專家或重要醫(yī)師、甚至管理該院的衛(wèi)生局有關(guān)官員）
b、找出影響該院購藥的關(guān)鍵人物，并對其作全面細(xì)致的調(diào)查和了解，尤其是他的特殊需求，特殊困難。
c、接觸重要人物（可能是院長，藥劑主任，相關(guān)科室主人任等）說服其作出決策。
（2）維持購藥：新藥進(jìn)入藥庫盡管是成功重要的一步，但維持藥物長久不間斷，一定數(shù)額的保存量更是艱巨，長期而困難的工作，因此要保持頻繁接觸，加深雙方了解，采取長遠(yuǎn)眼光處理雙方合作中出的問題。
3、醫(yī)院藥房（小庫房、小藥房）的疏通，疏通此環(huán)節(jié)，保持與藥房負(fù)責(zé)人（組長或主管）良好的個(gè)人關(guān)系至關(guān)重要，因此應(yīng)做到：
（1）加倍尊重他，滿足心里需求
（2）經(jīng)常拜訪，加深印象和了解
（3）合理的交際費(fèi)用
較大型醫(yī)院、藥庫（大藥房）負(fù)責(zé)從醫(yī)藥經(jīng)銷處購進(jìn)藥品，妥善保管而小藥房負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)藥品，此處無疏通則不會(huì)把藥品從藥庫里領(lǐng)出，當(dāng)醫(yī)師開發(fā)處方后，患者在小藥房（門診藥房、住院部藥房、專科藥房）無藥可取，而產(chǎn)品卻在大藥庫房里“睡覺”，當(dāng)然每月（或季）如開一次影響進(jìn)藥的重要人物的會(huì)議，采用寬松討論方式，目的讓其充分發(fā)表意見，提出改進(jìn)方法，密切雙方的關(guān)系
4、有處方權(quán)利的醫(yī)師（也稱臨床工作或醫(yī)院促銷）產(chǎn)品要想擠入市場占領(lǐng)市場，唯一的手段是依靠醫(yī)師，他們直接面對患者，通過處方，使藥品消失于流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)藥物銷售，為公司創(chuàng)造效益，保證公司合理利潤，這就要讓醫(yī)師、藥師去充分了解產(chǎn)品，擴(kuò)大市場占有率，增加處方量，但我們必須針對重點(diǎn)醫(yī)師，通常在省級以上醫(yī)院（特別是醫(yī)學(xué)附屬醫(yī)院）上級醫(yī)師的權(quán)威性和指導(dǎo)作用特別突出，因此，科室主任（含專家）及主治醫(yī)師、住院總醫(yī)師是最重要的醫(yī)師，為處方重點(diǎn)醫(yī)師，是以疏通醫(yī)師處方環(huán)節(jié)特別重要，于核心其疏通方式如下：
（1）面對面拜訪：從目前藥醫(yī)行業(yè)的銷售來看，面對面拜訪（個(gè)人拜訪）是銷售工作中最重要的方法，占據(jù)銷售間的80%以上，是應(yīng)用宣傳單文獻(xiàn)樣品，小禮品和自身人格魅力，一對一地對醫(yī)師（藥師）等進(jìn)行推銷自己，推銷公司產(chǎn)品，目的就是讓醫(yī)師從心里接受，讓醫(yī)師處方本公司生產(chǎn)的藥品，對面拜訪有如下特點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)方面：
1、1-12月份藥劑科調(diào)配西成藥處方7600余張，調(diào)配中藥處方1600余張。基本藥物原配備與使用達(dá)到比率要求。
2、 處方調(diào)劑：
門診藥房主要對門診就診病人及住院病人進(jìn)行藥品的調(diào)劑。嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配工作流程，為患者核方、調(diào)劑、校對、發(fā)藥， 嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，保證處方調(diào)劑質(zhì)量。
二、日常管理：藥劑科承擔(dān)著全院的藥品供應(yīng)工作，是醫(yī)院的重要的臨床輔助科室。藥品又是特殊的商品，在日常管理中有著嚴(yán)格的要求，藥劑科按照《中華人民共和國藥品管理法》和《藥品質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)的法律法規(guī)管理醫(yī)院購入的藥品。
1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院藥品管理制度，完善醫(yī)院藥事管理委員會(huì)工作，藥品的采購供應(yīng)由于多種原因難采購齊全，在院領(lǐng)導(dǎo)與采購員協(xié)調(diào)下最近兩個(gè)月基本得到保障，嚴(yán)把藥品采購關(guān)，確保從合格合法的企業(yè)購入合格的藥品。
2、根據(jù)《藥品管理法》及相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定要求，做好藥品的管理工作，因我院設(shè)備相對落后，在上級相關(guān)部門的支持下，我們藥劑科新添了陰涼柜兩個(gè)，更換了新的中藥柜，按藥品的儲(chǔ)存要求和將藥品分類存放于常溫庫、陰涼庫、冷藏柜中，保證了藥品的質(zhì)量。藥品的質(zhì)量重于泰山，我們時(shí)刻應(yīng)將藥品的質(zhì)量放在管理的第一位，嚴(yán)把藥品質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，并做好入庫驗(yàn)收記錄，注重細(xì)節(jié)，尤其對藥品的貯藏與效期嚴(yán)格把關(guān)，在藥房每兩月將近效期藥品表發(fā)放到各科室醫(yī)生手中，及時(shí)銷售，盡量減少醫(yī)院損失同時(shí)又確保藥品的安全與有效。
3建立健全藥品管理的相關(guān)檔案，特別是針對兩非特殊藥品的管理，進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行特殊藥品的規(guī)定，專柜專賬等。
4、藥品動(dòng)態(tài)流動(dòng)管理是醫(yī)院管理中的一個(gè)重要組成部分，我科根據(jù)醫(yī)院藥品臨床使用的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整藥品庫存，及時(shí)采購使用率較高的藥品，將使用較慢的減少購入，加快藥品周轉(zhuǎn)，最近一個(gè)月經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)決定，把西成藥品實(shí)物倉庫取消，更有利于醫(yī)院藥品更新與管理。使醫(yī)院藥品盡量不出現(xiàn)人為因素缺藥與積壓藥品。
三、服務(wù)方面：藥房窗口服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，不僅是反映醫(yī)院精神面貌和文明素質(zhì)的窗口，更擔(dān)負(fù)著保障人民群眾用藥安全的重大責(zé)任。
藥房的工作人員嚴(yán)格遵循以下服務(wù)原則：
五心服務(wù)①耐心：把各種藥品的服用方法及注意事項(xiàng)解釋得清楚明白，確保患者 用藥的有效安全; ②熱心：接待患者的來訪和查詢，限時(shí)為患者排憂解難; ③用心：宣傳合理用藥知識(shí)，讓患者充分感受藥師的責(zé)任心; ④細(xì)心：為患者核方、調(diào)劑、校對、發(fā)藥，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，保證處方調(diào)劑質(zhì)量; ⑤虛心：接受各類批評建議，使工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。
六、存在的不足
1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺; 藥房是醫(yī)院的窗口服務(wù)科室，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象的好壞，特別是與患溝通技巧方面還有待提高，因此面對我院門診病人就診量的增加，各個(gè)部門的工作量隨之增加的形勢，我們對如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)做更細(xì)致的工作。4S管理的思想還沒有形成，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，賦予行動(dòng)。
2、藥劑科人手不足，人員專業(yè)素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高，感謝院領(lǐng)導(dǎo)在11月中旬藥品倉庫調(diào)換入業(yè)務(wù)能力更強(qiáng)的管理人員。應(yīng)針對現(xiàn)有的工作不足設(shè)定針對性的解決方案。
以后的工作重點(diǎn)：
1、提高窗口服務(wù)的技能和態(tài)度 2、積極貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》 ，進(jìn)一步完善積極參與門診處方的點(diǎn)評工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、提醒醫(yī)生不合理用藥現(xiàn)象。
根據(jù)衛(wèi)生局安全生產(chǎn)會(huì)議精神要求，
結(jié)合實(shí)際情況，
我院及時(shí)召開會(huì)議，
周密部署各項(xiàng)工作，
立即對醫(yī)療安全，治療儀器、氧氣、鍋爐、高壓消毒鍋、配電室、電梯等水、電、氣設(shè)備，
易燃易爆、毒麻藥品、消防安全、災(zāi)害性應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行了全面的自查自糾，現(xiàn)將自查情況
總結(jié)如下：
一、二、
成立安全檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。成立以院長為組長，各主管院長為副組長，各科室主任為組員的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小
組。組織開展全體職工大檢查動(dòng)員會(huì)，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，逐項(xiàng)討論研究涉及
安全的各種隱患，明確分工，責(zé)任到人，層層落實(shí)。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原
則，對自查內(nèi)容進(jìn)行梳理，將安全責(zé)任層層分解，逐一排查。對檢查出來的問題
立即整改，整改方案和整改結(jié)果報(bào)安全檢查領(lǐng)導(dǎo)小組組長簽字。
三、各個(gè)領(lǐng)域，逐項(xiàng)排查
（一）
醫(yī)療安全。檢查“首診負(fù)責(zé)制”、“三級醫(yī)師查房制度”、“疑難病歷討論制度”、“會(huì)診制度”、“死
亡病歷討論制度”等十五項(xiàng)醫(yī)療核心制度的落實(shí)情況，臨床路徑管理情況，檢查各項(xiàng)
制度在實(shí)施過程中，是否根據(jù)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”
要求，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，從制度完善到職責(zé)落實(shí)，從技術(shù)操作到病歷書寫、從藥物應(yīng)用
到醫(yī)療廢物處理，檢驗(yàn)、放射、CT、超聲等都做了詳細(xì)的排查。其檢查結(jié)果如下：
1、醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任明確，科室各項(xiàng)規(guī)章制度、人員職責(zé)及工作流程落實(shí)到位。科主任作為科室第一責(zé)任人，能嚴(yán)把科醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量及手術(shù)質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、病歷書
寫質(zhì)量、各種檢查等環(huán)節(jié)質(zhì)量，使得一系列醫(yī)療質(zhì)量與安全等核心內(nèi)容得到落實(shí)，加
強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和醫(yī)患溝通，嚴(yán)防醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。形成了一套較為完善的
醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系。
2、規(guī)范醫(yī)療行為，持續(xù)推進(jìn)臨床路徑管理。各科室能夠嚴(yán)格按照臨床路徑管理規(guī)
范結(jié)合本科室實(shí)際情況下，遵照執(zhí)行的病種治療模式，真正做到了合理檢查、合理用
藥、合理治療、合理收費(fèi)。同時(shí)能夠?qū)ψ儺愐蛩剡M(jìn)行分析，討論導(dǎo)致變異的原因，提
出整改意見，修正過程偏差，以達(dá)到終末管理向過程管理的轉(zhuǎn)變。
3、醫(yī)技科室制度落實(shí)到位，保障醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全。各項(xiàng)管理制度明確，有完
善的放射診斷與手術(shù)、病理診斷或出院診斷對照資料與統(tǒng)計(jì)，機(jī)器設(shè)備專人負(fù)責(zé)，維
護(hù)、保養(yǎng)、檢查、登記記錄在案；醫(yī)學(xué)影像科管理符合《放射診療管理規(guī)定》相關(guān)要
求，醫(yī)技人員相對固定，相關(guān)人員持證上崗；檢驗(yàn)科嚴(yán)格執(zhí)行危急值上報(bào)制度，出現(xiàn)
危急值后嚴(yán)格按照危急值處理程序?qū)?biāo)本、標(biāo)本采集、標(biāo)本運(yùn)送、標(biāo)本接收及標(biāo)本監(jiān)測進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，并立即告知臨床，做以詳細(xì)的登記。檢驗(yàn)室嚴(yán)格遵照相關(guān)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)
進(jìn)行室內(nèi)、室間質(zhì)控。醫(yī)療廢棄物、廢水有專人嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定處理。
4、完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)內(nèi)容。優(yōu)化門（急）診服務(wù)流程，推行“一站式服務(wù)”，能夠?qū)?/p>
患者提供健康教育和指導(dǎo)，保障患者安全；在病區(qū)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為
患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員全面履行護(hù)理職責(zé)。護(hù)士
長每天評估科室重點(diǎn)患者，根據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求等要素，對護(hù)士進(jìn)行
合理分工，做到能級對應(yīng)，同時(shí)做好高危人群墜床與跌倒的評估，完善安全措施，減
少墜床與跌倒事件的發(fā)生，發(fā)生不良事件及時(shí)進(jìn)行上報(bào)；責(zé)任護(hù)士能夠全面履行包括
病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)和健康教育等職責(zé)，在護(hù)理過程中，不依賴患者家屬
或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。積極開展延伸服務(wù)，院科兩級能夠堅(jiān)持對出院患者進(jìn)行隨
訪。
5、嚴(yán)格執(zhí)行“抗菌藥物專項(xiàng)整治活動(dòng)”，積極推進(jìn)臨床合理用藥。按照
xx
年抗菌
藥物專項(xiàng)整治工作要求及院領(lǐng)導(dǎo)的安排，建立完善了《抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項(xiàng)點(diǎn)評
制度》等一系列規(guī)章制度，從制度上確保抗菌藥物整治工作落到實(shí)處。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)師抗
菌藥物處方權(quán)和藥師調(diào)劑權(quán)計(jì)算機(jī)管理，杜絕違規(guī)越級處方的出現(xiàn)。特殊級抗菌藥物
的使用實(shí)行審批會(huì)診制度。嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評制度，加強(qiáng)了對重點(diǎn)科室和重點(diǎn)病種的
用藥合理性點(diǎn)評。
6、醫(yī)療廢棄物管理規(guī)范有序。醫(yī)院成立醫(yī)療廢物管理委員會(huì)，建立健全了醫(yī)療廢
物管理制度、醫(yī)療廢物流失、泄露、擴(kuò)散應(yīng)急預(yù)案等一系列規(guī)章制度，并能夠根據(jù)新
的要求進(jìn)行及時(shí)的更新、修訂和完善；負(fù)責(zé)醫(yī)廢收集的人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，能夠熟練掌
握醫(yī)廢管理相關(guān)要求，醫(yī)療廢物收集專職人員防護(hù)設(shè)施齊全。醫(yī)療廢物嚴(yán)格分類、定
點(diǎn)放置，標(biāo)識(shí)醒目。醫(yī)療廢物按規(guī)定雙層包裝、分類收集、密閉運(yùn)送、規(guī)范處置，污
作為齊魯大地上集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防、保健為一體的重要的醫(yī)療中心之。一，齊魯醫(yī)院已經(jīng)走過滄桑百年，難能可貴的是，如今依然保持著旺盛的活力，事業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。在齊魯醫(yī)院2009年度工作總結(jié)會(huì)議上，院長魏奉才驕傲地宣布：“2009年度醫(yī)院各項(xiàng)主要醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)新的突破。”
誠如管理學(xué)中的“飛輪效應(yīng)”所講：成功離不開堅(jiān)持不懈的努力，這份光鮮業(yè)績單的背后是其獨(dú)特而有效的管理方式。
理念先行
管理的核心在于理念。而一向注重自身文化建設(shè)的齊魯醫(yī)院早在幾年前便提出了一整套的發(fā)展理念，“制度規(guī)范、自尊自律”的管理理念，“博施濟(jì)眾，仁愛至誠”的運(yùn)營理念，“提高大眾生命質(zhì)量，構(gòu)筑患者健康家園”的服務(wù)理念，“居高者自遠(yuǎn)，業(yè)大人更強(qiáng)”的競爭理念。這些不同理念的共通之處在于以人為本的服務(wù)態(tài)度，而這也是醫(yī)院管理理念的核心。
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，醫(yī)學(xué)方面的研究也逐日深入，但同時(shí)人們也仿佛進(jìn)入了一個(gè)“藥越吃越多，病越治越多”的怪圈。面對如此困惑，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)是人的醫(yī)學(xué)，而不是疾病的醫(yī)學(xué)。于是，從研究人的“病”轉(zhuǎn)向研究病的“人”成為醫(yī)學(xué)發(fā)展的新趨勢。
齊魯醫(yī)院“以人為本”的核心理念，不僅符合高水平的道德標(biāo)準(zhǔn)，也是“世界醫(yī)學(xué)第三次革命”大背景下的與時(shí)俱進(jìn)。
醫(yī)學(xué)研究的趨勢是開始向以人為中心轉(zhuǎn)變，而醫(yī)療卻始終是一個(gè)關(guān)系民生的社會(huì)問題，“看病難、看病貴”也一直是社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)，對于一家不斷發(fā)展的百年老院來說，與時(shí)俱進(jìn)本來就是多年來保持的傳統(tǒng)；而作為大型的國有醫(yī)院，為人民服務(wù)更是齊魯醫(yī)院堅(jiān)持的宗旨，因此群眾滿意的重要性便不言而喻。
在2009年齊魯醫(yī)院的工作會(huì)議上，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾如此引用數(shù)據(jù)來提醒大家對醫(yī)患關(guān)系的重視：“全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年提供醫(yī)療服務(wù)達(dá)1.5億人次，我們齊魯醫(yī)院年門診量也達(dá)到150萬余人次，如果有99％的患者對醫(yī)療服務(wù)滿意，只有1％的患者不滿意，那么全省有150萬人次，齊魯醫(yī)院也有1.5萬人次，再加上患者家屬及其輻射人群，這是一個(gè)巨大的數(shù)目，勢必影響醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的聲譽(yù)，乃至影響醫(yī)院的發(fā)展。”在如此背景下，齊魯醫(yī)院在改革過程中，首先便將觀念從“重醫(yī)療輕服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹保瑥氐赘淖兞恕耙姴〔灰娙恕钡穆浜蠓?wù)觀念，在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)主動(dòng)將自己擺在一個(gè)“服務(wù)者”的位置。
制度保障
制度是理念實(shí)施的有效保障。齊魯醫(yī)院也把“以人為本”的管理理念滲透到了制度建設(shè)當(dāng)中。“看病難、特檢難、住院難、找好醫(yī)生難”，是多年來困擾著患者和醫(yī)院的突出問題，并且對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了負(fù)面影響。而解決這一突出難題，就是對病人負(fù)責(zé)，減輕病人痛苦，為病人服務(wù)的一條重要途徑。齊魯醫(yī)院從這一難點(diǎn)出發(fā)，制定了《醫(yī)院改革管理辦法及實(shí)施意見》和《崗位責(zé)任制管理辦法》，以“定額管理，超額提成”為基本模式，明確各科室及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的工作數(shù)量、質(zhì)量、效益直接同科室和個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。齊魯醫(yī)院還在全省率先開設(shè)“專家(教授)門診”，實(shí)行“急危重癥加床制”，病房實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，極大地調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員的積極性，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、教科研工作都得到了快速的提高和發(fā)展。
質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。對于以“醫(yī)道從德，術(shù)業(yè)求精”為院訓(xùn)的齊魯醫(yī)院來說，保證高質(zhì)量的服務(wù)是提高群眾滿意度的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“名師搖籃、民生福地”核心價(jià)值的必由之路。
與病人聯(lián)系最緊密的醫(yī)療活動(dòng)通常也是醫(yī)院管理制度中要求最細(xì)致的部分，而值班與交接班制度、病歷質(zhì)量管理制度，都是與病人利益、醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)的核心醫(yī)療制度之一。齊魯醫(yī)院從2005年起，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，細(xì)化了綱領(lǐng)性的《加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定》及首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制、病房質(zhì)量評定制度、院內(nèi)外會(huì)診制度、疑難危重病例討論制度等13個(gè)核心醫(yī)療制度。以此為支柱，醫(yī)院對既有制度進(jìn)行了全面修訂增補(bǔ)，形成了一套厚厚的《醫(yī)院管理制度》，分醫(yī)療、護(hù)理、門診、行政、藥品使用等五大分冊，搭建起了比較完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。
從院長到職工，齊魯醫(yī)院把《醫(yī)院管理評價(jià)指南》、《醫(yī)院管理年活動(dòng)檢查表》中的指標(biāo)層層落實(shí)到人，并成立了專家檢查組，對40多個(gè)臨床科室進(jìn)行每周抽查和大規(guī)模全面檢查，檢查結(jié)果以《醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)》的形式向全院通報(bào)；各科室建立以科主任領(lǐng)銜、分工明確的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，形成一個(gè)上下呼應(yīng)的嚴(yán)密質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。
多管齊下，成績斐然。
“一開始，我們集中查某科出院病歷首頁，對存在的問題進(jìn)行了嚴(yán)格處罰，責(zé)任到人、到科室。責(zé)任明確了，行為就規(guī)范了，再也沒出現(xiàn)類似情況。”醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人這樣介紹道。功夫不負(fù)有心人，長期在管理制度上花大力氣的齊魯醫(yī)院取得了可喜的成績，2008年8月在北京召開的“深化醫(yī)院管理年活動(dòng)暨全國醫(yī)政工作會(huì)議”上，院長魏奉才便捧回了“2005－2007年度全國醫(yī)院管理年活動(dòng)先進(jìn)單位”的大獎(jiǎng)。一時(shí)之間，齊魯醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)讓業(yè)界同行為之嘆服。
和諧醫(yī)患
美國心理學(xué)家卡內(nèi)基說過：“要想使別人喜歡你，那就去喜歡他，并且用所有語言告訴他你喜歡他。”
齊魯醫(yī)院十分重視和患者之間的雙向溝通。尊重和維護(hù)患者知情權(quán)與選擇權(quán)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，這也是減少醫(yī)患糾紛的重要措施。醫(yī)院每年都會(huì)舉辦“醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)周”，請專業(yè)人員就醫(yī)患溝通的重要性、溝通與醫(yī)患糾紛的關(guān)系、溝通方法與技巧等進(jìn)行講座；并將醫(yī)患溝通列入醫(yī)療質(zhì)量管理督察的重要內(nèi)容進(jìn)行檢查。同時(shí)醫(yī)院還通過各種方式加強(qiáng)醫(yī)患情感交流，如每年兩次的社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、每月一次的病人滿意度調(diào)查、出院病人定期隨訪、工休座談會(huì)、醫(yī)院網(wǎng)站論壇醫(yī)患互動(dòng)等。各病房每兩周舉行病人與家屬代表座談會(huì)，傾聽意見。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，做到了交流用語通俗、易懂，取得了良好的溝通效果。患者的投訴能得到及時(shí)、穩(wěn)妥處理。齊魯醫(yī)院公布投訴信箱、電話，保證24小時(shí)接聽暢通。建立健全了“防范糾紛小組－法規(guī)處－醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組”三級負(fù)責(zé)制和三級預(yù)警機(jī)制，對糾紛處理努力做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。
以病人為中心的服務(wù)理念不僅有制度保證，并且體現(xiàn)在科技運(yùn)用之中。齊魯醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心(PIVAS)參與起草了國內(nèi)第一個(gè)PIVAS行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，成功實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)－護(hù)”結(jié)合模式到“醫(yī)－藥－護(hù)”結(jié)合模式。此為業(yè)界首創(chuàng)，被譽(yù)為“齊魯模式”。在臨床治療中經(jīng)常會(huì)遇到藥品規(guī)格大而病人用藥劑量小的問題，此前，病人只能購買大規(guī)格藥品，在用完小劑量后廢棄，不僅病人費(fèi)用高，而且浪費(fèi)了資源，污染環(huán)境。齊
魯醫(yī)院PIVAS通過“大規(guī)格小劑量”的合理分享徹底解決了這一難題，加上通過審方促進(jìn)合理用藥，病人每日平均用藥量已從3.1袋下降為2.2袋，每袋從112.87元下降為109.39元，病人每日藥費(fèi)平均下降31.2元。
如何將以人為本的科學(xué)發(fā)展理念貫徹到醫(yī)療領(lǐng)域是解決諸多問題的關(guān)鍵。為此，自2007年下半年開始，山東省衛(wèi)生廳開始在全省衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)開展“兩好一滿意”活動(dòng)。“兩好”即服務(wù)好，質(zhì)量好；“一滿意”即讓病人滿意，此舉意在改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任心。該活動(dòng)一經(jīng)展開，齊魯醫(yī)院便積極投入其中。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此十分重視。醫(yī)院黨委書記周日光就在活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上提出“要進(jìn)一步提高對開展“兩好一滿意”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，把群眾滿意作為醫(yī)院工作中的永恒主題來抓。”
長期以來，“冷眼待人”和“收受紅包”的行為不同程度地影響了醫(yī)院和白衣天使的形象。針對以上問題，醫(yī)院在制定出臺(tái)的《山東大學(xué)齊魯醫(yī)院繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》中也明確提出了對于醫(yī)院職工服務(wù)態(tài)度的相關(guān)要求：要在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上加大力度，用心為患者服務(wù)；認(rèn)真落實(shí)以醫(yī)療質(zhì)量13項(xiàng)核心制度為中心的各項(xiàng)制度：著力解決病人“看病貴、看病難”問題，按照“低水平，廣覆蓋”的原則，在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)充分考慮低收入患者的承受能力：端正行業(yè)作風(fēng)，杜絕收受紅包、回扣等一切不良行為；重視品牌建設(shè)，突出特色，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力。
嚴(yán)格的要求帶來的是突出成績。在2010年7月的活動(dòng)總結(jié)會(huì)議上，山東省衛(wèi)生廳副廳長康永軍就對齊魯醫(yī)院在“兩好一滿意”活動(dòng)所取得的成績表示肯定，并且要求醫(yī)院“充分發(fā)揮示范帶頭作用，打造齊魯醫(yī)院的品牌體系。”
柔
在以人為本的管理理念下，齊魯醫(yī)院給患者帶來的益處也是有目共睹，最明顯的便是患者的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)壓力得到了緩解。齊魯醫(yī)院心內(nèi)科副主任黎莉教授常跟科里的醫(yī)生們?nèi)绱苏f道：“農(nóng)村患者種一畝地一年就掙個(gè)二三百元錢，卻可能因?yàn)槟愕氖韬觯昧艘恢Р辉撚玫乃帲@一畝地就等于白種了。所以，用藥一定要慎重!”
為減輕患者藥費(fèi)負(fù)擔(dān)，齊魯醫(yī)院明確提出：“不惜減少醫(yī)院收入，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理使用抗生素。醫(yī)院對每個(gè)臨床科室針對病人不同情況具體規(guī)定了藥費(fèi)比例。”醫(yī)院建立了特殊抗菌藥物使用申請、醫(yī)生處方權(quán)限資格檢查、臨床藥物篩選、臨床藥師參與查房等一系列制度并嚴(yán)格執(zhí)行，最大限度地保證用藥的經(jīng)濟(jì)性、合理性、重要性。開展處方點(diǎn)評，每月抽查100份門診處方進(jìn)行點(diǎn)評；實(shí)行藥品、器械、耗材的統(tǒng)一招標(biāo)采購，開展單品種用藥總量監(jiān)控，每季度對用藥單項(xiàng)總量前10位的品種進(jìn)行公示，首位淘汰，在微生物實(shí)驗(yàn)室配備全自動(dòng)細(xì)菌鑒定儀器，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。效率的提高推動(dòng)了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，齊魯醫(yī)院副院長高海青介紹說“幾年下來，醫(yī)院的藥費(fèi)收入比例明顯下降。2005年是52％，現(xiàn)在醫(yī)療用藥降到了37％。”
齊魯醫(yī)院對“柔”的追求，減少了之前常被忽略的患者需求的“盲區(qū)”。在齊魯醫(yī)院普外病房，可以看到每張病床床頭都掛著一張小牌子，寫著該病人的主治醫(yī)師、住院醫(yī)師、教授、護(hù)士長等都是誰。“這是給病人備忘的。病床資源共享以后，一個(gè)病房都可能有好幾個(gè)醫(yī)師主管，有的病人記不住。有了這小牌子，他們只要對對牌子和醫(yī)生胸卡就能認(rèn)準(zhǔn)了。”普外科主任胡三元教授如此介紹。而為了保護(hù)病人隱私，醫(yī)院還對診室布局進(jìn)行了合理化改良，對皮膚性病門診等有關(guān)科室建立單獨(dú)診療室，對絕大多數(shù)門診檢查床裝了簾子。為盡量讓病人舒適就醫(yī)，醫(yī)院在門診普遍設(shè)立了健康宣傳欄、服務(wù)臺(tái)、飲水桶、磁卡電話、輪椅等服務(wù)設(shè)施，并在院內(nèi)開通了電瓶車供病人和家屬免費(fèi)乘用。
求醫(yī)過程中最痛苦的莫過于“排隊(duì)掛號(hào)”，尤其是想掛到“專家號(hào)”，更是難上加上。為此，齊魯醫(yī)院推出了“流程優(yōu)化”。近年來，醫(yī)院整合門診服務(wù)流程，將掛號(hào)與收款處合二為一，所有收款處都能掛號(hào)，并在門診三樓、第二門診、急診、小兒科等處增設(shè)收款窗口，增加計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)，同時(shí)，通過建立HIS系統(tǒng)(醫(yī)院信息管理系統(tǒng))，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、處方“一卡通”，提高了結(jié)算效率，大大縮短了病人的候診時(shí)間。這舉措大大提高了診療效率，給患者節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，使得“看病難”的問題也得到有效緩解。而醫(yī)院也在實(shí)踐中不斷完善這一制度，今后齊魯醫(yī)院在繼續(xù)開展10項(xiàng)便民服務(wù)的同時(shí)，將會(huì)重點(diǎn)加強(qiáng)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、化驗(yàn)報(bào)告單免費(fèi)郵寄等惠民便民業(yè)務(wù)……對于患者來說，未來更加光明。
文化鮮明
組織文化是在一個(gè)組織中形成的某種文化觀念和歷史傳統(tǒng)，共同的價(jià)值準(zhǔn)則、道德規(guī)范和生活信息，將各種內(nèi)部力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營哲學(xué)之下，匯聚到一個(gè)共同的方向。
文化是一個(gè)組織管理理念的綜合體現(xiàn)，齊魯醫(yī)院也十分重視自身文化建設(shè)。2008年8月，由齊魯醫(yī)院歷時(shí)兩年編纂而成的文化建設(shè)力作――《山東大學(xué)齊魯醫(yī)院文化形象識(shí)別手冊》正式出版。《手冊》從理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別三部分概括了齊魯醫(yī)院在百年歷史發(fā)展中所積淀的文化精髓，對多年來形成的醫(yī)院文化進(jìn)行了認(rèn)真疏理和系統(tǒng)總結(jié)。在理念上，《手冊》對醫(yī)院文化進(jìn)行深度挖掘，在準(zhǔn)確把握醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)上，提煉出能夠推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的文化核心。如院訓(xùn)：醫(yī)道從德、術(shù)業(yè)求精；在行為識(shí)別系統(tǒng)中，對醫(yī)院各部門、各崗位進(jìn)行了規(guī)范化的要求，將規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合成具有齊魯醫(yī)院獨(dú)特亮點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)模式；同時(shí)，《手冊》還對文字、圖形、色彩等方面進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，通過視覺標(biāo)識(shí)在不同載體上運(yùn)用的組合和變化，體現(xiàn)出醫(yī)院“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，張揚(yáng)出醫(yī)院鮮明的個(gè)性，從而將醫(yī)院大到戶外廣告牌，小到一只紙杯、一張?zhí)幏絾危瑹o不以統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)、精致的面貌展現(xiàn)于公眾面前，使廣大患者能夠?qū)︶t(yī)院產(chǎn)生最大限度的依賴和信任。
管理學(xué)大師彼得?德魯克說過，“今天的組織需要的是一群平凡的人，做出不平凡的事。”而齊魯醫(yī)院即是如此。
