時間：2022-04-25 01:09:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇零售培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
第一，你們關(guān)于人員方面的最大問題是什么？
第二，作為我們品牌商能夠給予你們哪些幫助？
當(dāng)我最后做總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，每一個店在不同的階段都會遇到不同的人才與團(tuán)隊方面的問題。如上述有4家店的客戶目前所遇到的最大問題是缺少高素質(zhì)的一線零售人員。而困擾有近50家店的客戶的問題不是缺乏店員，而是更高端的管理人才。
零售人才癥結(jié)
眾所周知，化妝品專營店目前面臨許多困局，如外資、外來連鎖系統(tǒng)搶奪市場（典型例子即屈臣氏正往三四級市場下沉），人才、租賃成本的上升，人才流失，經(jīng)營毛利的下降等。
以前，許多專營店依靠規(guī)模、市場優(yōu)勢來賺取更高的利潤，而在經(jīng)過十幾年的高速發(fā)展后，隨著人口紅利、消費紅利、網(wǎng)點紅利、人力資源紅利的逐漸消亡。我們應(yīng)該通過精細(xì)化管理，向追求效益優(yōu)勢、盈利能力轉(zhuǎn)變，化妝品零售業(yè)的競爭將從速度、網(wǎng)點、商品層面向管理、人才層面轉(zhuǎn)化。
通過調(diào)查后的歸納總歸，我們得出終端零售人才面臨的現(xiàn)狀主要有三點：零售業(yè)的一線人員流動率高、中高層經(jīng)營管理人才匱乏、適應(yīng)現(xiàn)代零售業(yè)需求的綜合性人才不足。
究其原因，主要有以下三方面：
一是近幾年零售業(yè)變革加劇、終端快速升級。專營店渠道發(fā)展迅猛，我們用五六年的時間走完了按規(guī)律需要十幾年的路程。今年，在我巡店的過程中，我最大的直觀感受就是店鋪的變化太快，不僅僅體現(xiàn)在一二線城市，就是在三四線城市的縣城店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，現(xiàn)今許多也不再是背柜、嵌柜等簡單的組合，但零售人才的培養(yǎng)卻跟不上其快速發(fā)展。
二是學(xué)校和社會的零售人才造血能力不足。中國高校很少設(shè)置與零售業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)，其培養(yǎng)的大多數(shù)是素質(zhì)型人才，缺乏經(jīng)驗，但零售業(yè)人才一定要經(jīng)過嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)。同時，社會上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則是良莠不齊，很難落地。
三是企業(yè)內(nèi)部零售人才的培訓(xùn)機(jī)制滯后，這是許多零售連鎖機(jī)構(gòu)都存在的通病。
零售店人才升級之道
如何解決以上三點癥結(jié)呢？我認(rèn)為零售終端應(yīng)從以下三點著手：
一是觀念需改變，樹立正確的人才理念和中長遠(yuǎn)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。
首先，企業(yè)要認(rèn)識到人才是其最重要的資源，人才不是用來控制和管理，而是用來激勵的，其核心是滿足其在物質(zhì)、精神方面的需求。
比如2011年，仙迪集團(tuán)與韓國DASSO株式會社合作成立中韓合資企業(yè)，彼時那邊推薦了兩位韓國工程師，一位是單身的年輕工程師，另一位工程師是一位有家室的中年工程師，其提出一個要求必須要將其妻兒一同接到中國，這是一件高成本且較麻煩的事。
但我們認(rèn)為，仙迪集團(tuán)要實現(xiàn)技術(shù)提升，必須要與技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)、高素質(zhì)的人才合作。而這位中年工程師曾在韓國愛茉莉太平洋集團(tuán)工作十多年。在DASSO株式會社也有五年多的工作經(jīng)驗。雖然他提的要求比較麻煩，但我們認(rèn)為他最符合集團(tuán)的要求，最后我們也盡心盡力地安頓好其妻兒讓其投入到新環(huán)境的工作中去。因為我們看中的是他能夠讓仙迪的技術(shù)及產(chǎn)品品質(zhì)得到提升。
其次，中長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃是非常必要的。比如隨著零售店連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要有系統(tǒng)的制度規(guī)劃。包括企業(yè)內(nèi)部的員工流動的規(guī)則是怎樣的、外部引進(jìn)人才的流程是怎樣的、員工的薪酬福利、激勵機(jī)制該如何制定等。如果沒有這些規(guī)則，許多零售店老板就會把很大精力浪費在解決日常的人力資源事務(wù)上。
二是管理要升級。即不斷提高店鋪運營管理能力。表現(xiàn)在兩個方面：
首先，要加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。好的制度可以讓壞人做好事，壞的制度可以讓好人做壞事，就是這樣簡單的道理。
其次，要建立然后完善自身的培訓(xùn)體系，注重人才梯隊建設(shè)。內(nèi)部培養(yǎng)是一個非常好的內(nèi)部晉升之道，家樂福就是其中典型。家樂福有專門的主管培訓(xùn)項目（從應(yīng)屆畢業(yè)生中選拔，培訓(xùn)期為35個月）、主任培訓(xùn)項目（80%外部招聘，20%內(nèi)部提拔）、精英培訓(xùn)項目（店長培訓(xùn)，一年有15個培訓(xùn)課程），從基層開始進(jìn)行層層培訓(xùn)。這是連鎖店主需要學(xué)習(xí)借鑒的，不管你的店鋪數(shù)有多少。
三是巧借外力，助推內(nèi)部人才升級。比如借助商、品牌商的培訓(xùn)資源。不管是他們本身團(tuán)隊內(nèi)部的培訓(xùn)力量，還是他們從外部獲得的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)講師，因為可能他們的團(tuán)隊素質(zhì)高過我們零售商，所以可以借助他們團(tuán)隊的內(nèi)外力量和管理工具來促進(jìn)零售商的團(tuán)隊向職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。
品牌商如何助推零售商
作為與零售商榮辱與共的品牌商，其最大的職責(zé)應(yīng)該是將自身的產(chǎn)品做好，保證零售商的基本利益，但我們品牌商應(yīng)該做的更多來幫助零售商：
第一，品牌商要與零售商建立長遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作的新型零供關(guān)系。在傳統(tǒng)渠道，品牌商和零售商之間的零供關(guān)系總體還是比較和諧，盡管也會有壓貨等不和諧的聲音。正是有了較好的零供關(guān)系，才使專營店培養(yǎng)出了目前許多優(yōu)秀的國產(chǎn)品牌，同樣，也正是有了優(yōu)秀的國產(chǎn)品牌的推動，才使專營店渠道發(fā)展迅速。
但不管是品牌商還是零售商，他們以前只是抓住了渠道發(fā)展的機(jī)會，相對的，其管理都是較為粗放的。而新型的零供關(guān)系是講求精細(xì)化管理。舍棄眼前的利益，去追求更長遠(yuǎn)的利益。同時，我們應(yīng)該推動現(xiàn)在賴以生存的傳統(tǒng)渠道向終端渠道轉(zhuǎn)變。如同深圳十幾年前的雜貨店現(xiàn)今已被便利店所代替一樣，化妝品的渠道也必然會經(jīng)歷類似的過程。
第二，品牌商自身的管理要升級，規(guī)范自身的管理，為零售商做好榜樣，而仙迪集團(tuán)近年一直在做這方面的工作。比如我們?nèi)昵熬鸵呀?jīng)制定了商對零售店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確提出商3個月做活一個零售店的具體策略，以及制定促銷活動的標(biāo)準(zhǔn)化流程、定期與零售商進(jìn)行生意回顧等。
第三，品牌商升級自身的培訓(xùn)體系，以終端零售管理為導(dǎo)向設(shè)立培訓(xùn)課程。建立從品牌商到商到零售商的垂直的、層層滲透的零售培訓(xùn)體系。比如伊貝詩從前年開始，要求培訓(xùn)講師每年至少有兩次要下到零售店去進(jìn)行培訓(xùn)，不僅僅是做品牌銷售的培訓(xùn)，更是做與店鋪緊密相關(guān)的培訓(xùn)，如BA的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程培訓(xùn)。
為完成今年的零售許可證延續(xù)換證工作,××區(qū)煙草專賣局根據(jù)國家局國煙專［2008］596號文件的要求,按照市局的總體安排和部署，結(jié)合我區(qū)的實際情況，從2008年12月1日開始，在全區(qū)范圍內(nèi)正式開展了辦理煙草零售許可證的延續(xù)換證工作，此項工作在區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，得到分
公司卷煙、綜合、財務(wù)等部門人員的大力支持，換證工作已經(jīng)圓滿完成，現(xiàn)將我區(qū)辦理煙草專賣零售許可證的延續(xù)換證工作總結(jié)呈上，如有不妥之處請指正。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、精心安排部署
此次辦理延續(xù)換證工作時間緊，任務(wù)重，要求高，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,召開了關(guān)于對我區(qū)卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實施方案》，做到換證工作組織分工明確，責(zé)任目標(biāo)細(xì)化，專門成立了由主管副局長親自負(fù)責(zé)、各業(yè)務(wù)科室配合組成的延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設(shè)在專賣管理科，直接負(fù)責(zé)換發(fā)延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作。
二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強(qiáng)對換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務(wù)艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區(qū)在換證前期加強(qiáng)對參加換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從練習(xí)網(wǎng)到實際操作上開展培訓(xùn)工作,由業(yè)務(wù)熟練的同志,在換證網(wǎng)上操作講解,在工作中進(jìn)行指導(dǎo),同時結(jié)合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結(jié)合相關(guān)法律、法規(guī)和文件要求，對換證工作的業(yè)務(wù)流程、時間步驟、檔案管理、工作要點及工作紀(jì)律等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，明確責(zé)任和換證紀(jì)律規(guī)定，有效提高了相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升了整個換證工作速度。
四、 深入基層，服務(wù)到戶，提高延續(xù)換證工作質(zhì)量 五、取得的成效 六、存在問題 現(xiàn)已提出申請新辦的53戶，加上申請暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現(xiàn)已辦理了延續(xù)的1835戶，我區(qū)換證、辦證工作結(jié)束后，卷煙持證經(jīng)營戶能達(dá)到2000戶。
總的來說，由于換證工作時間緊,在換證期間難免有些戶數(shù)信息采集錄入不全；加之前期由于網(wǎng)絡(luò)時斷時續(xù)和速度過慢等原因，導(dǎo)致了有3戶造成送達(dá)延期。同時也請上級公司將我們面臨的問題反饋到上級部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業(yè)等實際工作中存在的情況。并將未辦理延續(xù)手續(xù)和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網(wǎng)中刪除。
七、
今后的努力方向
雖然換證工作已經(jīng)告一段落,但是仍存在一些問題有待于今后在工作中加以認(rèn)真研究和解決,主要采取如下措施：
（一）對辦理延續(xù)換證的信息錄入進(jìn)一步審核，對資料不全及錄入有誤的及時采集信息進(jìn)行修正，使數(shù)據(jù)真實可靠，進(jìn)行資料歸檔，規(guī)范戶籍管理，為加強(qiáng)專賣管理工作提供全面的零售戶資料。
（二）對私自涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實后按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
（三）以此次換證為契機(jī)開展一次全區(qū)市場清理專項檢查工作，主要采取拉網(wǎng)式檢查，徹底清理無證戶。
（四）通過這次換證工作，核實與卷煙銷售網(wǎng)不統(tǒng)一的零售戶，查明原因，加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。
對于已經(jīng)達(dá)成合作的店面，經(jīng)常拜訪能夠保持感情，促進(jìn)銷售，因此對這些店面的拜訪要做的工作有以下幾點：1、鋪面檢查，檢查產(chǎn)品陳列和銷售情況；2、展列助銷，當(dāng)場協(xié)助客戶說服用戶購買；3：收集信息，了解其他競爭對手的動態(tài)，用戶使用后的情況，以及客戶需要解決的問題，包括抱怨等；4、登記庫存產(chǎn)品數(shù)據(jù)，了解銷售動態(tài)，協(xié)助客戶整理進(jìn)貨配比，協(xié)調(diào)客戶的庫存等；5、回顧拜訪目的，將要轉(zhuǎn)達(dá)的信息以及需要解決的問題要素等轉(zhuǎn)告客戶；6、銷售介紹，將其他客戶優(yōu)秀的西歐昂首方法介紹給客戶參考；7、完成拜訪記錄，回來后整理紀(jì)錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，補(bǔ)充下次拜訪的內(nèi)容。拜訪零售店就是要達(dá)成以下目的：達(dá)成合作，銷售產(chǎn)品，回款，終端維護(hù)，零售店店員培訓(xùn)，店老板的感情溝通，競品情報搜集等工作。
我將以上工作總結(jié)起來，認(rèn)為操作起來有以下步驟：步驟一：事前計劃
事前計劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端POP的維護(hù)、是向老板宣傳銷售政策還是加強(qiáng)感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計劃的時候，要根據(jù)當(dāng)?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň€路設(shè)計這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時間是多少。有一些公司規(guī)定，要把每次拜訪線路寫下來，作為工作記錄。即便公司不這樣規(guī)定，市場代表頭腦中也要有圖，心中要有數(shù)。要注意攜帶當(dāng)?shù)亓闶鄣甑馁Y料表，當(dāng)?shù)厥袌鋈萘康姆植急恚?dāng)?shù)馗偁帉κ值那闆r表，市場動態(tài)記錄表。客戶的基本資料和當(dāng)?shù)厥袌龅囊恍┗镜馁Y料。這樣自己的準(zhǔn)備工作才算完成。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“知識”。還要注意攜帶一些相關(guān)活動的POP、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板的工作規(guī)律，店老板的空閑時間可能是在9：00-9：30這個區(qū)間，或者是下午5：00-6：00的這個區(qū)間。其他的時間可能被進(jìn)貨、內(nèi)部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業(yè)務(wù)員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質(zhì)的拜訪，這要求業(yè)務(wù)員在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個業(yè)務(wù)員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預(yù)約。步驟二：掌握情報出門前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動用什么方式，什么時候開始。現(xiàn)在促銷活動進(jìn)行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才能和老板溝通的時候吸引老板的注意。
另外還有一些信息，如公司主銷產(chǎn)品的庫存是多少，利潤高的產(chǎn)品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？……了解這些才能和客戶洽談。
步驟三：觀察店面有些業(yè)務(wù)員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進(jìn)行所謂的“談業(yè)務(wù)”。沒有仔細(xì)觀察店面。觀察店面可以看到自己POP的擺放情況，可以看到競爭對手POP的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況。這樣就可以掌握第一手的市場情報。業(yè)務(wù)員的一個職責(zé)是零售店的顧問，老板是希望業(yè)務(wù)員給自己提出一些專業(yè)的建議。業(yè)務(wù)員可以觀察店員的精神面貌，店內(nèi)的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態(tài)和管理能力，為業(yè)務(wù)的溝通打下基礎(chǔ)。善于觀察的業(yè)務(wù)員往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業(yè)務(wù)員，也可以在觀察中學(xué)習(xí)，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗的時候，不斷提升自己的專業(yè)水平。業(yè)務(wù)員在零售店之間傳遞經(jīng)驗的時候，就是該品牌當(dāng)?shù)劁N量擴(kuò)大的時候。
如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購買你的產(chǎn)品還是無法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內(nèi)的員工。因此在拜訪時不妨給他們員工帶些小禮物（有時候時公司的促銷品），或者多與他們做業(yè)務(wù)以外的一些交流等。
步驟四：解決問題
零售店是業(yè)務(wù)員信息來源的主要方面，也只有通過對零售店的掌控才能更好地掌控經(jīng)銷商。所以業(yè)務(wù)員要不斷地解決零售店的問題，為零售店做好服務(wù)。這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；經(jīng)銷商的服務(wù)情況；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓(xùn)和支持；產(chǎn)品包裝是否需要改進(jìn)；價格定位是否合理。調(diào)查了解了這些問題以后，業(yè)務(wù)員要和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員共同解決。
通過解決零售店的問題，業(yè)務(wù)員可以知道經(jīng)銷商對零售店的服務(wù)怎么樣，從而對經(jīng)銷商進(jìn)行監(jiān)督，也為今后切換經(jīng)銷商打下基礎(chǔ)和找到理由。
步驟五：催促定貨拜訪終端的目標(biāo)是：完成公司的渠道規(guī)劃目標(biāo)；讓零售店主要銷售我們的產(chǎn)品；自己公司產(chǎn)品銷量不斷持續(xù)上升；零售店老板和我們的理念達(dá)到共通；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。
以上這些目標(biāo)中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以業(yè)務(wù)員訪問零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價值的。所以業(yè)務(wù)員要了解零售店的銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，如果貨源不足就一定要要求進(jìn)貨。一般來說“見面三分情”，業(yè)務(wù)員已經(jīng)在那里了，有時候也幫助他解決一些問題，店老板抹不開情面，一般不會多進(jìn)競爭對手的產(chǎn)品。步驟六：現(xiàn)場培訓(xùn)
老板對你產(chǎn)品的了解，對你公司政策的了解不可能和你一樣多。因為他每天面對太多的公司的業(yè)務(wù)員，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板會主推誰的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐厚的產(chǎn)品以外，就是自己最了解的產(chǎn)品，自己最了解公司的產(chǎn)品。因此銷量的大小就是你在老板頭腦中占地方的大小，這個道理對于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜歡最親近的業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品。所以培訓(xùn)老板和店員就是業(yè)務(wù)員的一項核心任務(wù)。
摘要：現(xiàn)代社會，我國商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動頻發(fā)。在信息時代中，信息化營銷理念日益凸顯出來。營銷戰(zhàn)略的落實，對于企業(yè)競爭力的提升非常重要。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲取一定的市場份額。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗，主要探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的相關(guān)問題，以供參考和借鑒．
關(guān)鍵詞：商業(yè)零售企業(yè)；營銷戰(zhàn)略管理
在我國信息技術(shù)的背景下，國際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動可以通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺展開。對于商業(yè)零售企業(yè)來說，面對電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念和營銷戰(zhàn)略，在與時俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢非常強(qiáng)勁，對商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷策略，加強(qiáng)營銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競爭力也會更強(qiáng)。
一、商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀
由于各國經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開放前我國零售企業(yè)很少受到競爭力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營銷戰(zhàn)略理念對我國零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場份額較大，這使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭更加激烈。國外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業(yè)的競爭，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會更高。
二、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略探析
商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理是一項重要的工作，加強(qiáng)對零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業(yè)的營銷水平也會提高。1．加強(qiáng)對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段，我國商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場占有率。市場與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求。科學(xué)管理觀念的落實需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實各項工作，在此基礎(chǔ)上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強(qiáng)。2．加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強(qiáng)。消費者在享受銷售服務(wù)的過程中，商品的附加值也會大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識增強(qiáng)的情況下認(rèn)識到服務(wù)對于企業(yè)的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對象，無論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理工作也會更加科學(xué)有效。3．加強(qiáng)對企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對顧客的服務(wù)意識也會更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：員工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價值，并對自身的價值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營銷的實際情況制定科學(xué)的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識和專業(yè)技能，通過這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營銷效果和競爭力。
三、總結(jié)
綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強(qiáng)對商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，再從“加強(qiáng)對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過本文的研究對商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。
一、指導(dǎo)思想
圍繞“加強(qiáng)抗菌藥物管理，保證群眾用藥安全”主題，進(jìn)一步加強(qiáng)對藥品零售企業(yè)的日常監(jiān)督，開展合理用藥知識的宣傳教育，規(guī)范藥品銷售行為，切實維護(hù)人民群眾生命健康權(quán)益。
二、整治工作范圍
藥品零售（連鎖）企業(yè)。
三、整治工作內(nèi)容
開展零售藥店憑處方銷售抗菌藥物、藥品分類管理和執(zhí)業(yè)藥師或藥學(xué)技術(shù)人員在職在崗情況的專項檢查。做好抗菌藥物不良反應(yīng)監(jiān)測工作，督促有關(guān)單位加強(qiáng)對抗菌藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測和申報。
四、時間步驟
整治工作分三個階段：
1.動員部署階段（2014年3月）
根據(jù)上級抗菌藥物聯(lián)合整治工作要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定《抗菌藥物專項整治工作方案》，明確整治內(nèi)容、時間安排，做好動員部署工作。
2.組織實施階段（2014年4月—5月中旬）
主要做好兩項工作：一是組織藥品零售企業(yè)對照整治內(nèi)容進(jìn)行自查自糾。二是開展專項檢查，依法查處違法違規(guī)行為。
3.總結(jié)上報階段（2014年5月下旬）
收集、匯總整治工作情況，及時上報工作總結(jié)。
五、整治工作要求
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。為扎實推進(jìn)抗菌藥物專項整治工作，我局成立由分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強(qiáng)對抗菌藥物專項整治工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各藥品零售企業(yè)要切實提高思想認(rèn)識，認(rèn)真組織開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。并于2014年4月10日前將自查情況報至區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局藥品綜合監(jiān)管科。
1、組織貨品：品牌商負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、物流；商負(fù)責(zé)貨品選擇、進(jìn)口、庫存運轉(zhuǎn)等。
2、市場推廣：品牌的宣傳、定位，包括媒體、贊助等等；還有配合銷售部門組織促銷、推廣等。
3、拓展并維護(hù)銷售渠道：尋找合適的、有能力、有意愿的經(jīng)銷商合作，在恰當(dāng)?shù)臅r間、開恰當(dāng)?shù)牡赇N售，并維護(hù)與經(jīng)銷商良好的合作關(guān)系。
4、培訓(xùn)：這里指的是對終端的零售培訓(xùn)，它很必要，但它看不見摸不著，也最難量化評估其產(chǎn)出。
我在這簡單談?wù)剳敉馄放粕虨楹我鰞?nèi)部培訓(xùn)，該怎樣做。其中絕大多數(shù)是個人經(jīng)驗的總結(jié)，歡迎業(yè)內(nèi)人事拍磚。
問題：很多戶外品牌商對終端直接管理的內(nèi)容主要有這么幾方面：店鋪所處的商圈環(huán)境、庫存情況、促銷活動、以及貨品陳列、店鋪形象裝修等，但可能很少會過問店鋪團(tuán)隊人員的情況。簡單點說，就是只管開辟戰(zhàn)場、供應(yīng)彈，不管士兵能不能打～！這是為什么？
前者種種都能直接體現(xiàn)出來，通過數(shù)據(jù)表格、照片等方式。將這些數(shù)據(jù)加工整理后，可以用來判斷店鋪、區(qū)域的生意是否能夠持續(xù)地良性運轉(zhuǎn)，可以計算出生意容量、周期等等。而人是比較靈活的，也很難考量其產(chǎn)出能力。例如：同一家店配3個人，這么多庫存，“不行的”團(tuán)隊做半個月銷售2萬，換一批“行的”團(tuán)隊一個周末可能就銷售2萬。 那么前后兩批人的區(qū)別在哪？恐怕一時半會講不清楚。一家店如此，對于動輒數(shù)十家、上百家專營店的打品牌來說，這恐怕會影響它的市場體量了！
另外，品牌公司是否過問團(tuán)隊的情況，還視其終端操作模式而定。直營模式的也許會用心去管理團(tuán)隊；但如果是主要由地區(qū)經(jīng)銷商開店經(jīng)營的分銷模式，那么品牌商就很難過問客戶的終端人員情況。遇到管理能力強(qiáng)的經(jīng)銷商還算省心，如果客戶的管理能力不強(qiáng)，進(jìn)而銷售業(yè)績持續(xù)不佳怎么辦呢？
講到這，我們不多談繁雜的人員管理問題了，進(jìn)入主題談?wù)労腿藛T業(yè)務(wù)素質(zhì)有關(guān)的培訓(xùn)話題。首先我們需要認(rèn)識到培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團(tuán)隊精神，使員工認(rèn)同企業(yè)、品牌的文化；可以增強(qiáng)店鋪管理團(tuán)隊的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、銷售能力的提高。因此戶外品牌商通過不斷致力于員工的培訓(xùn)，可以使一線的銷售團(tuán)隊保持活力和素質(zhì)，進(jìn)而保證良好的銷售、服務(wù)能力。
但品牌商在推進(jìn)這類工作時，畢竟精力、資金是有限的，所以幫助經(jīng)銷商們建立自我內(nèi)部培訓(xùn)的能力和體系，讓其擁有持續(xù)的自我訓(xùn)練能力也非常重要。因此，對操作分銷模式的品牌公司來說，此類工作還有一個隱形的功能，就是對經(jīng)銷商們的零售團(tuán)隊管理進(jìn)行監(jiān)督管理。
現(xiàn)在來說說培戶外零售的訓(xùn)該怎樣做，這些基本是個人的經(jīng)驗總結(jié)。
首先做此類工作的人，就是培訓(xùn)師應(yīng)該是什么樣的？因為零售終端所需要的指導(dǎo)必須是能夠直接在銷售實戰(zhàn)應(yīng)用中發(fā)揮作用的，所以大講理論不一定行得通，那么培訓(xùn)師最好就是做此類工作出身的，比如資深的戶外店店長、銷售經(jīng)理等。培訓(xùn)師應(yīng)該具備以下幾類知識、經(jīng)驗：
1、豐富的戶外運動產(chǎn)品知識，以及熟知行業(yè)內(nèi)的各類品牌及其產(chǎn)品的特點，這是必須具備的。
2、一定的戶外運動知識，最好學(xué)習(xí)過、或親自參加各類戶外活動，否則對產(chǎn)品知其然不知其所以然。
3、零售團(tuán)隊的管理經(jīng)驗，最好是招聘面試、培訓(xùn)人員、團(tuán)隊建設(shè)、甚至開除員工的一系列經(jīng)驗都有的，不然怎么輔導(dǎo)別人帶兵打仗。
4、產(chǎn)品銷售、店鋪陳列、運營以及貨品結(jié)構(gòu)管理的經(jīng)驗，此類指導(dǎo)與產(chǎn)品知識同樣是店鋪最需要的。
5、面對眾人演講、互動溝通的能力，其實這個是基本功，否則肚子裝的再多也倒不出來。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會大眾的生活質(zhì)量在不斷提升，對長效、健康的藥學(xué)服務(wù)的追求不止于簡單的藥物提供，需要更多的科學(xué)、合理的藥品使用知識以及相應(yīng)疾病監(jiān)測的配套設(shè)備做依托的長效服務(wù)。基于這樣的社會環(huán)境，我司在改善藥學(xué)服務(wù)效果，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程上的行動勢在必行，現(xiàn)做如下報道。
1.資料與方法
1.1 一般資料
取我司在推出藥學(xué)服務(wù)前后各一個年度內(nèi)藥房、倉庫的管理數(shù)據(jù)分別作為對照組和實驗組，解析藥學(xué)服務(wù)工作的執(zhí)行對相應(yīng)指標(biāo)的改變。
1.2 方法
1.2.1 強(qiáng)化核心服務(wù)。零售藥店存在的意義就是面向大眾提供藥物供給服務(wù)，藥物出售流程是核心內(nèi)容。相關(guān)接待人員首先通過與顧客的溝通了解其需要選購的藥物以及用于解決或者緩解的疾病問題；其次圍繞病患個性體征和相應(yīng)疾病治療情況提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品選用方案；同時對藥物的功效、使用方法，備注說明已經(jīng)使用禁忌等各方面進(jìn)行全面詳盡的說明和提醒；此外根據(jù)藥物說明書與選購方指明用藥期間可能出現(xiàn)的所有副作用表現(xiàn)，以及針對不同的副作用癥狀給出的解決方案或是調(diào)節(jié)用量或是停藥咨詢等等，以確保用藥者可以安全使用藥品；還有為其建立購藥檔案以便更好的了解用戶需求為顧客提供全面的用藥服務(wù)；后期結(jié)合電話、上門等各種形式對顧客用藥情況進(jìn)行回訪和答疑解惑，提高店內(nèi)的藥學(xué)服務(wù)的滿意度。以上是零售店核心服務(wù)流程的強(qiáng)化和改進(jìn)，對中心環(huán)節(jié)的優(yōu)化是整個藥學(xué)服務(wù)的重點，也是零售店的核心競爭力。
1.2.2 完善配套設(shè)施和信息化建設(shè)。零售藥店除了在軟實力上提升外，還要加大硬件設(shè)備的投入包括常規(guī)醫(yī)療器械、電腦設(shè)備、收銀結(jié)款設(shè)備等等。由于近年來中老年人群中多發(fā)性疾病集中在心腦血管方面，考慮到顧客在進(jìn)店選購藥品的同時可以免費利用店內(nèi)常規(guī)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查來了解自身病況，從而大大提升顧客對店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。同時隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運用，零售店結(jié)款收銀由以往的人工轉(zhuǎn)變成了電腦設(shè)備，不僅可以快速查詢藥品庫存和價格等信息，還可以實現(xiàn)智能收銀，縮短顧客取藥、結(jié)款等待時間；還可以將每天的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)電子化便于日常賬目查詢和管理降低賬實不符情況的發(fā)生；同時結(jié)合信息系統(tǒng)中庫存管理可以實現(xiàn)盤點工作高效的完成，不僅節(jié)約時間和人力還可以避免人為因素造成的盤點差異；以上幾點可見信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)藥店內(nèi)部管理工作高效的完成。
1.2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和考核。藥學(xué)服務(wù)發(fā)生的主體是人，為了給顧客提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，我司為相關(guān)服務(wù)人員提供了定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，以各種形式資助服務(wù)人員參加更有效更專業(yè)的教育課程和培訓(xùn)項目中，有效充實和提升其藥學(xué)服務(wù)的知識和技能。只有從業(yè)人員具備良好的服務(wù)和堅實的專業(yè)功底才能贏得顧客的尊重和認(rèn)可，為店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全和維護(hù)助力。此外還要建立人員考核機(jī)制，將店內(nèi)的各項藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容、流程具體到工作細(xì)節(jié)都納入到考核項目中。通過對顧客的走訪調(diào)對通過對從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、技術(shù)能力等方面的評估進(jìn)行獎懲激勵，從而從監(jiān)督角度提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
1.3 統(tǒng)計學(xué)方法
將各項管理數(shù)據(jù)用統(tǒng)計學(xué)專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS18.0進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（±s）表示，以P
2.結(jié)果
藥學(xué)服務(wù)對策執(zhí)行后，取藥時間、盤點時間以及賬實相符率等較執(zhí)行前均得到明顯優(yōu)化，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3.結(jié)論
近年來隨著新醫(yī)療體制改革的不斷深入，藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量也在大眾的呼吁中迅速提升，覆蓋的范圍也在不斷擴(kuò)展。零售藥店作為醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新，但在藥學(xué)服務(wù)水平上還存在一定的問題，對其發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)如下。
3.1 零售店經(jīng)營理念有待轉(zhuǎn)變。就目前來看很多零售藥店仍舊在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來的陳舊的經(jīng)營方式和理念，以追求盈利為目向顧客單一出售藥品，以價格優(yōu)勢作為自己的競爭力，一味被動迎合市場而不去積極主動的創(chuàng)造和維護(hù)市場。
3.2 服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識。很多傳統(tǒng)藥品零售店的服務(wù)人員只負(fù)責(zé)接待、迎送顧客或者照價賣藥，對于藥品相關(guān)知識一無所知，嚴(yán)重缺乏專業(yè)的藥品服務(wù)知識和技能。這顯然是對顧客的不負(fù)責(zé)，也是人力資源的浪費。
3.3 信息化建設(shè)停滯。在信息時代的背景下，很多傳統(tǒng)門店并沒有緊隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐引進(jìn)信息化管理，導(dǎo)致內(nèi)部管控工作效率低下，表現(xiàn)在庫存盤點工作耗時長，人為的盤點錯誤帶來的差異數(shù)據(jù)較多；財務(wù)沒有高效的進(jìn)銷存軟件做輔助，導(dǎo)致賬實不相符的情況頻頻發(fā)生；由于藥品的價格 、庫存相關(guān)信息更新速度慢，無法高效體現(xiàn)，使得結(jié)賬收款容易出問題，顧客取藥等待時間長等，以上問題癥結(jié)在于店內(nèi)管理信息化程度低。
綜合以上不利因素，零售藥店在新醫(yī)療背景下由于缺乏藥學(xué)服務(wù)體制已經(jīng)不能夠完全適應(yīng)市場需求。如果想扭轉(zhuǎn)這種被動的局面，要引進(jìn)新的經(jīng)營模式實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展；加快信息管理系統(tǒng)的建設(shè)因此提高內(nèi)部控制和管理的效率；針對零售藥店從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)和考核以此強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)意識，優(yōu)化人力資源配置。通過對比實驗的分析可知零售店藥學(xué)服務(wù)工作有助于促進(jìn)零售藥店健康發(fā)展應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推廣。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：態(tài)度培育模式；客我同盟；五度雙互；核心客戶工程
中圖分類號：F273.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）18-0030-03
世界著名的品牌營銷專家Larry?Light曾說過，擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場。國家煙草專賣局原局長姜成康同志在論述“卷煙上水平”中的“市場營銷上水平”時，也特別強(qiáng)調(diào)要重視零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，保證零售客戶合理利益，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。
從卷煙市場營銷發(fā)展歷程來看，隨著卷煙營銷市場化水平的逐漸提高，現(xiàn)代卷煙市場營銷已經(jīng)演變成一場“終端戰(zhàn)”，零售終端成為了連結(jié)煙草企業(yè)與廣大消費者的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)了解市場信息、培育重點品牌、提升服務(wù)價值的重要渠道。從煙草市場長遠(yuǎn)發(fā)展來看，僅靠專賣壟斷已經(jīng)很難保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須從基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化零售終端建設(shè)，建立良好的客我關(guān)系，以達(dá)到“市場營銷上水平”的根本目的。
要做好零售終端建設(shè)，達(dá)到“市場營銷上水平”的最終目的，就必須重視與零售客戶建立良好的關(guān)系。良好的客我關(guān)系是卷煙零售終端建設(shè)的工作重點，是提升客戶價值的重要體現(xiàn)，是實現(xiàn)“卷煙上水平”的堅實基礎(chǔ)，是維護(hù)“二個至上”的根本途徑，對卷煙營銷工作有著十分重要的現(xiàn)實意義。
1 建立良好客我關(guān)系的核心是培育客戶忠誠度
從企業(yè)市場戰(zhàn)略的發(fā)展歷程來看，企業(yè)最初的戰(zhàn)略重點是以產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)只要確保生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品就能贏得客戶。后來，隨著生產(chǎn)廠商的增多和消費需求的變化，市場競爭越來越激烈，企業(yè)戰(zhàn)略的重點轉(zhuǎn)向了以銷售為中心，強(qiáng)調(diào)銷售對企業(yè)發(fā)展的核心作用。但隨之而來的是營銷成本的大量增加，企業(yè)只是賺了個吆喝，這就迫使企業(yè)的戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向以成本為中心，強(qiáng)調(diào)如何以最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。到了二十世紀(jì)八、九十年代，“客戶中心論”已成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的主流，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、通過完善的客戶交互和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，培育客戶的忠誠度，進(jìn)而保持和提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。目前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識到，誰能掌握客戶的要求趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
在客戶關(guān)系管理中，有一個重要的共識，即企業(yè)80%的業(yè)績來自于20%的客戶。所以，如何維護(hù)老客戶、培育客戶忠誠就成為了客戶關(guān)系管理的核心。根據(jù)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出，再次光臨的顧客能為企業(yè)帶來25%～85%的利潤。這主要是因為，企業(yè)要開發(fā)新顧客往往需要花費更多的廣告和促銷費用，而老客戶出于對企業(yè)產(chǎn)品的信任，不僅自己會重復(fù)購買，而且會影響與其相關(guān)的人產(chǎn)生相應(yīng)的購買行為。這樣就可以減少和攤薄企業(yè)開發(fā)市場和吸引新客戶所產(chǎn)生的高昂成本。也就是說，忠誠客戶就是企業(yè)的“利潤穩(wěn)定器”。所以，要建立良好的客我關(guān)系，其核心就是培育客戶忠誠度。
2 基于態(tài)度培育模式的“五度雙互”客我同盟的基本
構(gòu)想
目前，國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)如何培育客戶忠誠的研究表明，企業(yè)培育客戶忠誠的模式主要分為兩種：行為培育和態(tài)度培育。
行為培育模式，就是指企業(yè)無視客戶的不滿情緒或較低的滿意水平，僅通過外生變量如增加轉(zhuǎn)換成本、壟斷市場等，迫使客戶別無選擇，從而鎖定客戶，這樣能夠贏得客戶的重復(fù)購買行為，但無益于培育長期良好的客戶忠誠關(guān)系，甚至這種俘獲客戶的做法會帶來潛在的負(fù)面作用。Thonm O?Jones和W?Eall Sasser（1995）把具有糟糕體驗、對企業(yè)不滿而又無法脫離企業(yè)的顧客稱作“人質(zhì)型顧客（Hostage）”。這樣做的代價就是：其一，一旦競爭環(huán)境出現(xiàn)突變，人質(zhì)型顧客會迅速叛離企業(yè)，他們中許多人甚至?xí)蔀槠髽I(yè)的暴徒，積極傳播對企業(yè)的憤恨和不滿。其二，向人質(zhì)型顧客提供服務(wù)十分困難且成本高昂。這不僅會影響員工的士氣，也加大企業(yè)服務(wù)的單位成本。
態(tài)度培育模式就是企業(yè)從客戶滿意的情感和積極的態(tài)度出發(fā)，通過在承諾信任、客戶價值、客戶滿意等內(nèi)生變量上的努力，實現(xiàn)客戶內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)購買行為的有機(jī)統(tǒng)一，贏得客戶真正的忠誠。態(tài)度培育模式的實質(zhì)就是通過建立良好的客我關(guān)系、提升客戶價值來建立客戶的忠誠。客我關(guān)系分為交易關(guān)系、伙伴關(guān)系和同盟關(guān)系等三個層次，其中同盟關(guān)系處于最高層次。
煙草在中國實行專賣體制，是典型的壟斷行業(yè)。在不少地區(qū)，煙草公司就通過壟斷市場、增加轉(zhuǎn)換成本，甚至控制外地品牌進(jìn)入的方式，獲取了當(dāng)?shù)乜蛻敉庠谛袨樯系闹貜?fù)購買。從某種角度看，煙草公司這么做的目的并非為了獲取客戶忠誠，卻符合行為培育模式。但是，行為培育模式所導(dǎo)致的重復(fù)購買行為并非由客戶內(nèi)在的積極態(tài)度或者偏愛驅(qū)動。所以，我們認(rèn)為，對煙草企業(yè)而言，通過行為培育模式來培育客戶忠誠是再簡單不過的事情，但行為培育模式所建立起來的客戶忠誠，無益于培育長期良好的客戶忠誠關(guān)系，甚至這種俘獲客戶的做法會帶來潛在的負(fù)面作用。對煙草企業(yè)而言，要真正贏得客戶的忠誠，必須選擇態(tài)度培育模式。態(tài)度培育模式的實質(zhì)就是通過建立良好的客我關(guān)系、提升客戶價值來建立客戶的忠誠。
基于以上分析，我們提出了“基于態(tài)度培育模式的‘五度雙互’客我同盟關(guān)系”構(gòu)建的戰(zhàn)略構(gòu)想。
這一戰(zhàn)略構(gòu)想，主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：
一是客戶忠誠五個目標(biāo)維度的評價體系構(gòu)建。如何評價零售客戶對煙草公司的忠誠，是一個全新的課題。根據(jù)慶云煙草專賣局（營銷部）的實踐經(jīng)驗，試圖通過五個目標(biāo)維度來評價零售客戶忠誠度。這五個目標(biāo)維度包括客戶依存度、客戶貢獻(xiàn)度、客戶信用度、客戶成長度和客戶影響度。
客戶依存度是反映零售客戶對煙草企業(yè)的依賴程度。客戶依存度的高低取決于零售客戶對煙草企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿足程度。
客戶貢獻(xiàn)度指零售客戶直接為煙草企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤大小，主要體現(xiàn)為購進(jìn)卷煙的數(shù)量及產(chǎn)生的銷售收入。客戶貢獻(xiàn)度的大小，既取決于客戶的經(jīng)營能力，也取決于煙草企業(yè)的客戶服務(wù)水平。
客戶信用度是指零售客戶值得煙草企業(yè)信賴的程度。客戶信用度越高，煙草企業(yè)因客戶管理而發(fā)生的成本越低。
客戶成長度指零售客戶潛在經(jīng)營能力發(fā)揮的程度。客戶成長度的高低決定著煙草企業(yè)卷煙營銷發(fā)展的空間。客戶成長度越高，相應(yīng)地，煙草企業(yè)獲得發(fā)展的機(jī)會就越多。
客戶影響度主要指零售客戶之間以及零售客戶對下游消費者的正面影響程度。客戶影響度越高，對卷煙消費者的引領(lǐng)作用就越大，相應(yīng)地，煙草企業(yè)的“二個至上”使命感就越容易得到體現(xiàn)。
當(dāng)然，客戶忠誠度的評價本身就是一個難題，而具體到煙草零售客戶忠誠度的評價更是難上加難。其難點在于煙草專賣體制下的零售客戶在選擇供應(yīng)商方面處于弱者地位，即使其對煙草公司缺乏忠誠度但也沒法用腳投票。所以，如何能夠客觀地評價煙草零售客戶的忠誠度應(yīng)是實現(xiàn)本戰(zhàn)略構(gòu)想的一大技術(shù)關(guān)鍵。
二是培育客戶忠誠度的路徑選擇與應(yīng)用。培育客戶忠誠度的路徑很多，我們根據(jù)慶云煙草專賣局（營銷部）的實踐經(jīng)驗，認(rèn)為培育客戶忠誠度的關(guān)鍵路徑主要有兩個，即“互動”和“互信”。
“互動”是指通過建立信息共享機(jī)制與客戶進(jìn)行全方位的信息溝通。從互動策略上看，有“積分制”和“會員制”等方式；從互動內(nèi)容上看，主要是實現(xiàn)業(yè)務(wù)互動和情感互動的結(jié)合，在業(yè)務(wù)互動中，圍繞著培育品牌進(jìn)行信息交互是核心，在情感互動上，建立零售商協(xié)會、召開零售客戶座談會、為零售客戶提供全方位培訓(xùn)等是基本；從互動手段上看，有“網(wǎng)上互動”和“網(wǎng)下互動”。“網(wǎng)上互動”主要是利用“泰山俱樂部”、“新商盟”和“煙悅網(wǎng)”等網(wǎng)絡(luò)，使其真正融入卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)；“網(wǎng)下互動”形式多種多樣，如品牌促銷、新品推介、客戶拜訪、電話交流、客戶會議、客戶培訓(xùn)甚至客戶評價等都是互動形式。
“互信”是指客我雙方要建立相互依賴、誠信經(jīng)營的客我關(guān)系。一方面，煙草企業(yè)要發(fā)揮主導(dǎo)作用，主動面向零售客戶公開服務(wù)承諾并接受零售客戶的監(jiān)督，強(qiáng)化卷煙網(wǎng)絡(luò)的控制力度，堅決打擊假、非、私、超行為，保護(hù)誠實、守法的零售客戶利益不受侵害，樹立“誠信煙草”的社會形象。同時，要與零售客戶建立誠信聯(lián)盟，把卷煙零售戶作為市場信用管理的第二責(zé)任人，通過誠信經(jīng)營激勵機(jī)制和誠信經(jīng)營掛摘牌簽約保證機(jī)制，促使形成行業(yè)誠信同盟。
3 以“核心客戶工程”建設(shè)為中心，促進(jìn)“五度雙互”
客我同盟關(guān)系的構(gòu)建
為了實現(xiàn)基于態(tài)度培育模式的“五度雙互”客我同盟關(guān)系的戰(zhàn)略構(gòu)想，我們結(jié)合慶云零售終端建設(shè)和零售客戶實際，實施了“核心客戶工程”建設(shè)，以期為建立良好的客我關(guān)系提供一個實證研究范式。
所謂“核心客戶工程”，就是在實施“客戶致富工程”和“客戶成長工程”的基礎(chǔ)上，篩選10%～15%的客戶作為核心客戶，進(jìn)行重點培訓(xùn)和培育，使之成為我們自己的“市管員”和“客戶經(jīng)理”。核心客戶作為“市管員”，自覺參與市場管理，進(jìn)行市場預(yù)警；作為“客戶經(jīng)理”，自覺引導(dǎo)消費，培育品牌，營銷市場。核心客戶由原來的被管理對象轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c市場管理的主體，由原來的服務(wù)對象，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷市場的主體，以期提高客戶依存度、客戶貢獻(xiàn)度、客戶成長度、客戶信用度和客戶影響度，并與縣局（部）建立“互動”、“互信”的關(guān)系，從而提高縣局（部）營銷市場的把握能力和管理市場的控制能力。
核心客戶在市場管理和市場營銷上都具有非常重要的作用。一方面各個經(jīng)營業(yè)態(tài)的核心客戶參與市場管理，成為市場監(jiān)管信息情報網(wǎng)絡(luò)的重要活躍結(jié)點，是市場預(yù)警最重要的力量，是完善市場預(yù)警機(jī)制的基礎(chǔ)，從而進(jìn)一步發(fā)揮專賣管理所在建立市場預(yù)警機(jī)制、構(gòu)筑市場管理體系上的作用，深入推進(jìn)優(yōu)秀縣級局建設(shè)；另一方面，核心客戶成為主動參與市場營銷的主體，通過其自覺主動地培育品牌、引導(dǎo)消費和市場營銷，并作為“領(lǐng)頭羊”帶動周圍其它客戶，充分挖掘客戶資源、社會資源，實現(xiàn)卷煙營銷上水平。可以說，“核心客戶工程”是實現(xiàn)卷煙營銷上水平的基本著力點、支撐點。
為推動客戶全面成長，慶云營銷部以“五度雙互”態(tài)度培育模式為抓手，制定了《客戶成長工程實施方案》，根據(jù)信息平臺客戶數(shù)據(jù)信息，在客戶資源中把依存度高、配合度高、互動度高、影響力大、貢獻(xiàn)度大和成長度大的10%～15%左右的客戶篩選出來，作為核心客戶進(jìn)行培育發(fā)展。截止2012年年底，全縣共篩選確定核心客戶174戶。通過一系列客戶成長措施的實施，核心客戶的終端形象、盈利水平和經(jīng)營能力均獲得明顯提升。
①成立卷煙零售商協(xié)會，以自律小組為單位進(jìn)行價格自律自治，實現(xiàn)卷煙經(jīng)營的根本性盈利。自2010年3月份起，慶云縣局（部）以專賣管理所為依托，召開區(qū)域客戶座談會，進(jìn)行區(qū)域市場分析，統(tǒng)一卷煙零售戶對規(guī)范卷煙零售市場的認(rèn)識，提高他們共同遵守市場規(guī)則、維護(hù)市場秩序的自覺性。卷煙零售戶自愿成立了卷煙價格自律小組，相互監(jiān)督，自覺進(jìn)行零售價格區(qū)域自治，自律聯(lián)盟小組長自行組織小組成員召開小組會議，溝通交流自律聯(lián)盟小組價格自律運行情況及運行過程中存在的問題和不足，商討對策和措施。從而使卷煙零售價格逐步執(zhí)行到位，極大提高了卷煙零售戶的盈利水平。全縣先后成立價格自律聯(lián)盟小組24個，推選小組長24個，覆蓋城區(qū)及絕大多數(shù)自然村和絕大多數(shù)客戶。通過成立卷煙零售商協(xié)會，實行卷煙價格自律，卷煙由原來作為零售戶店面的附屬商品轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕唐罚瑥V大卷煙零售客戶的盈利能力和盈利水平發(fā)生了實質(zhì)性地變化，實現(xiàn)了卷煙理論推算盈利向真實盈利的轉(zhuǎn)變，對客戶盈利水平的提高產(chǎn)生了根本性的影響。全縣零售戶戶均盈利25 387.97元，同比增長43.55%，其中核心客戶戶均盈利47 291.47元，同比增長39.25%。
②實施零售點合理化布局，為客戶經(jīng)營建立良好的市場秩序，創(chuàng)建盈利環(huán)境。在充分保證市場有效供給，方便消費者購買的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行《德州市煙草制品零售點合理布局管理規(guī)定》，進(jìn)一步優(yōu)化零售市場資源配置，提高許可證含金量，來保障和維護(hù)零售客戶的合法利益。對新辦證戶，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、完善程序、嚴(yán)格審核把關(guān)；對持證戶，通過市場調(diào)節(jié)和依法監(jiān)督管理逐步達(dá)到管理規(guī)定的要求。
③實施適度從緊的貨源投放政策，確保卷煙市場價格穩(wěn)定平衡，創(chuàng)造盈利條件。價格自律和合理化布局工作的開展，從外在市場環(huán)境上促進(jìn)了卷煙零售價格的執(zhí)行。為保持卷煙供需平衡，創(chuàng)造零售價格執(zhí)行的內(nèi)部環(huán)境，慶云縣局（營銷部）根據(jù)統(tǒng)一的貨源政策，實現(xiàn)貨源投放和客戶類型的匹配掛鉤。通過貨源投放政策的宣傳，激發(fā)客戶向核心客戶提升的愿望和動力；通過客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，做好客戶提升的針對性指導(dǎo)。客戶經(jīng)理通過信息平臺相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，確定客戶的實際經(jīng)營情況；通過市場走訪調(diào)研和最小商圈的分析，確定客戶的實際卷煙需求，嚴(yán)格按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶類型和貨源政策的銜接，實施適度從緊的貨源投放政策。通過日常市場走訪調(diào)研和信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用，密切關(guān)注社會庫存變化，始終保持社會庫存的合理化水平，確保了卷煙市場價格的穩(wěn)定平衡。
④幫助零售戶解決實際困難。我們有不少零售戶靠賣點日雜用品勉強(qiáng)度日，一旦遇到點天災(zāi)人禍，往往就會陷入極大的困境。遇到這樣的情況，我們慶云煙草賣局（營銷部）都會伸出援助之手，幫助他們渡過難關(guān)。如尚堂鎮(zhèn)梁家村某零售戶，為父親治病，經(jīng)四處求醫(yī)花光了家里所有積蓄，無奈病情仍未得到控制，父親去世后家里僅剩母親和姐姐三人，并且三人都患有先天性殘疾，家庭主要收入靠經(jīng)營小商鋪來維持。得知這一情況之后，慶云縣局（營銷部）立即行動起來，專門召開會議研究，倡議在員工中開展一次愛心捐款活動，同時制定了下一步的幫扶計劃，廣大干部職工積極響應(yīng)，踴躍奉獻(xiàn)自己的愛心。當(dāng)天捐款活動共收到捐款2 600元，市局（公司）濟(jì)困款5 000元。還有些零售戶經(jīng)營收入不高、家庭條件比較困難，我們通過“真情助學(xué)”活動，給予他們的子女每人2 000元的“真情助學(xué)”資金，幫助困難零售戶的子女完成學(xué)業(yè)。
⑤建立客戶培訓(xùn)和客戶聯(lián)席會議制度，創(chuàng)建交流平臺，全方位提高客戶卷煙經(jīng)營能力。通過建立客戶培訓(xùn)長效機(jī)制，健全完善客戶培訓(xùn)制度，實施專銷結(jié)合共同培訓(xùn)，發(fā)揮專賣管理所的依托作用，對不同類型、不同層面的客戶實行大規(guī)模的、有針對性的基礎(chǔ)培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和核心客戶座談溝通交流培訓(xùn)，進(jìn)一步解放客戶思想意識，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營觀念，提高客戶煙草專賣法律法規(guī)的知曉率和熟知度，傳播行業(yè)政策信息和“真誠相伴、和諧共生”管理服務(wù)理念，傳授客戶卷煙經(jīng)營策略和技巧，講解實現(xiàn)客我互利共贏雙方的義務(wù)和權(quán)力，提高客戶的依存度、信用度、影響度、貢獻(xiàn)度、成長度和主動參與市場管理、主動市場營銷的意識和實操能力，提高客戶積極參與市場管理、共同監(jiān)管市場的意識、能力和水平，促進(jìn)客戶成長，使客戶在建立市場預(yù)警機(jī)制、構(gòu)筑市場防控體系方面發(fā)揮重要基礎(chǔ)作用，提高客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營水平，與客戶建立合作伙伴關(guān)系，共筑互利共贏聯(lián)盟。近二年共舉辦客戶培訓(xùn)班50多期，培訓(xùn)客戶3 000多人次。同時，健全完善客戶聯(lián)席會議制度，以專賣管理所為依托，積極搭建客戶之間、客我之間溝通交流互動平臺，暢通信息反饋渠道，傾聽客戶意見和建議，特別是讓優(yōu)秀核心客戶現(xiàn)身說法，發(fā)揮示范帶頭作用。近二年共召開聯(lián)席會議30多期，聯(lián)席座談客戶1 000多人次。通過大規(guī)模的召開客戶聯(lián)席會議和客戶培訓(xùn)會議，提高了客戶經(jīng)營能力和經(jīng)營水平，促進(jìn)了客戶成長。
參考文獻(xiàn)：
[1] 王馨.加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè) 構(gòu)建行業(yè)和諧客我關(guān)系[J].管理觀察，2013，（7）.
關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè)；發(fā)揮困境；破解策略
一、引言
連鎖零售企業(yè)主要是靠規(guī)模在市場當(dāng)中獲勝，企業(yè)的規(guī)模和自身資源與能力相比之下較為匹配。但是，近些年，因為經(jīng)濟(jì)市場的不斷改變以及連鎖零售企業(yè)的持續(xù)快速擴(kuò)張，大規(guī)模跨地區(qū)開店，盲目追求擴(kuò)張現(xiàn)象為企業(yè)形成巨大的負(fù)面影響。伴隨著連鎖零售企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)自身必須認(rèn)識到所面臨的困境，并針對困境的形成原因設(shè)計針對性破解方式，以此保障連鎖零售企業(yè)在市場中長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、連鎖零售企業(yè)發(fā)展之困境
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和進(jìn)度放緩，連鎖零售企業(yè)遇到了前所未有的發(fā)展困境。從近些年連鎖零售企業(yè)的實際情況也直觀體現(xiàn)了連鎖零售企業(yè)所遭遇的困境。例如近些年前百強(qiáng)企業(yè)門店的擴(kuò)張速度、銷售額增長速度、銷售額占市場消費總額比例均有直觀體現(xiàn)。2010年，前百強(qiáng)連鎖零售企業(yè)銷售總額約為1.8萬億元，同比整張保持在10%以上。在2013年，百強(qiáng)連鎖零售企業(yè)的銷售規(guī)模約為2.0萬億元，同比增長不足10%，銷售增幅是連鎖零售企業(yè)在我國十多年的發(fā)展中首次出現(xiàn)個位數(shù)整幅，也是自統(tǒng)計以來首次創(chuàng)增幅最低。2014年，百強(qiáng)連鎖零售企業(yè)得到企業(yè)銷售額占社會整體銷售中總額的8%，不斷降低。自從2010年以來，連鎖零售企業(yè)的門店就在以飛速的擴(kuò)張，銷售增幅與銷售額占比卻一直下滑，這也說明連鎖零售企業(yè)近些年并不景氣，處在明顯的困境之中。根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心統(tǒng)計，2014年我國零售百強(qiáng)企業(yè)實現(xiàn)銷售額33741.0億元，同比增長26.2%，增速較上年加快6.4個百分點，高于社會消費品零售總額增速14.2個百分點。但是，到2016年，總額增速不高于10個百分點，這一特點說明伴隨著連鎖零售企業(yè)的不斷發(fā)展和擴(kuò)增，零售企業(yè)內(nèi)部必須建立相應(yīng)且合理的結(jié)構(gòu)。
1.經(jīng)營模式滯后
連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營模式仍然是以產(chǎn)品為核心，這一種經(jīng)營模式在零售市場資源稀缺的環(huán)境下能夠?qū)崿F(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)收益，但是在如今的零售市場中，零售服務(wù)企業(yè)越來越多，原本的賣方市場逐漸成為買方市場，連鎖零售企業(yè)逐漸失去了原本的市場占有率，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式逐漸無法滿足市場的需求。客戶的個性化需求和客戶的參與積極性成為連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營挑戰(zhàn)之一，必須針對性轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式。于此同時，某些連鎖零售企業(yè)雖然意識到了經(jīng)營模式的問題并采取了相應(yīng)的改善措施，但是在具體的實施操作以及營銷理念等方面仍然存在問題，仍需改進(jìn)。
2.人力資源應(yīng)用與管理存在問題
人力資源管理一旦存在問題必然會對企業(yè)的發(fā)展形成較大的威脅，在連鎖零售企業(yè)中，人力資源管理問題將會直接導(dǎo)致銷售業(yè)務(wù)無法長遠(yuǎn)發(fā)展，對連鎖零售企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著顯著的制約性。就目前而言，連鎖零售企業(yè)的參與人數(shù)并不少，至少有幾百萬人，但是其中能夠真正推動企業(yè)發(fā)展的人數(shù)并不多。銷售業(yè)務(wù)普遍需要長時間的培養(yǎng)時間，這對于銷售人員的考驗非常明顯，需要長時間的學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)，當(dāng)前許多連鎖零售企業(yè)都會選擇在同行業(yè)中挖掘成熟人才作為人才引進(jìn)措施，進(jìn)而忽略員工的培養(yǎng)工作，導(dǎo)致銷售業(yè)務(wù)工作人員無“新血液”。與此同時，許多銷售業(yè)務(wù)人員都是從信貸員調(diào)過來的，其對銷售業(yè)務(wù)的整體掌握能力并不高，業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新并不足，這對于銷售業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展也有明顯的影響。
3.連鎖零售企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)存在問題
連鎖零售企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)存在的問題并不是單部門、單職位的，會涉及到許多部門和相應(yīng)的職能，新門店的開設(shè)問題較多并且約束條件非常多。這一種內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的繁瑣性、復(fù)雜性也會導(dǎo)致部門之間的協(xié)調(diào)、配合不足，工作效率較低，促使客戶選擇更加高效、順暢的網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)，最終導(dǎo)致連鎖零售企業(yè)失去市場份額、流失對公客戶。
三、連鎖零售企業(yè)發(fā)展困境的破解策略
1.創(chuàng)新經(jīng)營模式，改變經(jīng)營理念
將以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營模式，應(yīng)用科學(xué)的經(jīng)營理念以及完善的營銷流程，認(rèn)真分析客戶對零售行業(yè)的需求以及期望。在調(diào)查市場中客戶的實際需求的基礎(chǔ)上，并按照客戶的需求設(shè)計針對產(chǎn)品和營銷渠道，合理的定位產(chǎn)品價格，在營銷策略完成之后開展回訪工作，并按照回訪信息對經(jīng)營模式和產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行合理調(diào)整。統(tǒng)計并整合城市綜合性連鎖零售企業(yè)經(jīng)營、銷售方式，了解客戶需求和分布狀況，按照實際狀況明確清晰銷售內(nèi)容與業(yè)務(wù)。只有通過這樣的改變，才能真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式，明確客戶的需求，完善產(chǎn)品的信息，優(yōu)化經(jīng)營、營銷手段，保障銷售業(yè)務(wù)在連鎖零售企業(yè)中的發(fā)展質(zhì)量。
首先需要做好連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營方式創(chuàng)新，在流通領(lǐng)域中，某些基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)需要考慮為交換而并不是主導(dǎo)生產(chǎn)，也不是現(xiàn)生產(chǎn)后交換。傳統(tǒng)的營銷方式主要是以4P理論為主，現(xiàn)在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?C理論。所謂的4P理論就是市場營銷當(dāng)中的價格、渠道、促銷以及生產(chǎn)手段，而4C理論則是先不考慮生產(chǎn)，先針對客戶的需求，先不計算產(chǎn)品的價格，先考慮如何降低成本，先不考慮銷售渠道，先考慮如何為客戶創(chuàng)造便利。這一種方式與營銷策略和手段并不相同，這一點更加注重市場的反饋和客戶的需求。與此同時，還需要做好20%顧客的服務(wù)工作，并借助這20%帶動其余80%的客戶。充分尊重消費者，開設(shè)會員制，并且是開設(shè)等級式的會員制，不僅需要將客戶當(dāng)做是經(jīng)濟(jì)收益的來源，還需要真正將客戶當(dāng)做是家人，讓他們習(xí)慣在連鎖零售企業(yè)總消費。再例如，推動五個零銷售活動，也就是顧客與企業(yè)零距離，銷售與供應(yīng)中間零環(huán)節(jié)，消費行為零風(fēng)險，消費之后零遺憾，對客戶零歧視。只有在連鎖零售企業(yè)真正為客戶著想的時候才能真正接近商業(yè)的成功，掌握市場中大多數(shù)客戶。
營銷模式的轉(zhuǎn)變必須要求連鎖企業(yè)能夠順應(yīng)時代的發(fā)展，真正從客戶的需求為思考角度，滿足客戶的各種實際需求，商業(yè)是城市的核心，社區(qū)的連鎖零售企業(yè)便是其中的創(chuàng)新方式之一，其是否能夠最大程度的方便消費者，便是該連鎖行業(yè)是否長存的關(guān)鍵。
2.培養(yǎng)高素質(zhì)綜合性人才，優(yōu)化門店開發(fā)
為了連鎖零售企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，力求培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力充足、營銷策略新穎的銷售業(yè)務(wù)人員團(tuán)隊以及新門店的服務(wù)團(tuán)隊。首先，可以定期開展銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)信息分析和教育，提升銷售業(yè)務(wù)人員對銷售業(yè)務(wù)專業(yè)知識的掌握全面性。其次，完善獎勵機(jī)制，在銷售業(yè)務(wù)人員獲得相應(yīng)績效的情況時，必須給予相應(yīng)的獎勵，同時也需要建立明確的考核制度，提升考核的指向性，考核不僅僅是短期的考核，也有質(zhì)、量、長期的綜合性考核。與此同時，還可以構(gòu)建業(yè)務(wù)人員難度考核評價檔案，實行分級評級，對表現(xiàn)不足的人員給予相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員需要給予提升與鼓勵。培訓(xùn)工作并不是固定的，而是需要根據(jù)員工的實際情況設(shè)計個性化的培訓(xùn)機(jī)制，同時也可以定期開展技能比賽和優(yōu)秀服務(wù)評選等競賽活動，通過這些活動強(qiáng)化員工的內(nèi)在潛力，優(yōu)化業(yè)務(wù)能力。與此同時，為了規(guī)避人才被其他機(jī)構(gòu)挖走，必須構(gòu)建相應(yīng)的保障體系，對于優(yōu)秀人員給予充足的生活補(bǔ)助和精神獎勵，同時還可以挖掘其他部門的優(yōu)秀人才。除此之外，也可以借助二八定律，將80%的精力和空間放在20%優(yōu)秀員工上進(jìn)行針對性培養(yǎng)，并借助這20%的員工推動門店發(fā)展的80%。相對應(yīng)的，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化必然需要集中優(yōu)秀的工作人員，并集中配置人力資源，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的人力資源利用效率。
3.連鎖零售企業(yè)建立全新營銷方式，做好線上線下內(nèi)外關(guān)系，協(xié)調(diào)自身
這一點主要體現(xiàn)在多個方便：（1）做好連鎖零售企業(yè)與連鎖業(yè)之間的內(nèi)外關(guān)系。充分體現(xiàn)和應(yīng)用營銷學(xué)的二八定律。例如為供應(yīng)商創(chuàng)造80%的利潤，團(tuán)結(jié)供應(yīng)商，注重與處理20%的干部管理問題，并通過這20%帶動80%的員工主動、積極工作。20%的商品營銷利潤，80%的商品低價甚至平價，應(yīng)用薄利多銷的銷售策略，將利益偏向于民眾。首先，必須要協(xié)調(diào)自身狀況，不能盲目的開設(shè)新門店，必須按照實際的利潤增長狀況為基礎(chǔ)，新門店周邊消費者購物需求為根據(jù)，綜合性考慮開設(shè)新門店，并在開設(shè)新門店時充分考慮資源、貨物的配送成分和供應(yīng)能力。除此之外，連鎖零售企業(yè)必須主動追求占領(lǐng)空白的經(jīng)營領(lǐng)域，尤其是當(dāng)前電子商務(wù)沒有占領(lǐng)的空間，這一點對于開設(shè)新門店而言更加重要。其次，即使是在競爭當(dāng)中也需要考慮服務(wù)的差異型與產(chǎn)品的特點，因為市場是無限的，想要在競爭當(dāng)中尋求差異性和經(jīng)營特色，必須遵從有情、有信、有心、有客和有特的原則；（2）連鎖零售企業(yè)必須與時俱進(jìn)，根據(jù)主流消費群體的消費特點，合理的分析未來的局部情況，尤其是當(dāng)前的90后與80后，這一群人在不久之后就會成為消費的主流群體，根據(jù)這類人群的喜好特點，在網(wǎng)絡(luò)上開創(chuàng)開放式的信息交流平臺，借助移動網(wǎng)絡(luò)終端和現(xiàn)代化通信工具，應(yīng)用品牌、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、會員制爭取更多的主流消費群體。連鎖零售與與電子商務(wù)本質(zhì)上并不沖突，而是一種互補(bǔ)的聯(lián)系，電子是一種方式和手段，能夠促使傳統(tǒng)的商業(yè)模式變得更加現(xiàn)代化，體現(xiàn)連鎖行業(yè)的配送優(yōu)勢與品牌忒單，結(jié)合網(wǎng)上網(wǎng)下，實現(xiàn)虛擬、顯示一體化經(jīng)營銷售模式。除此之外，還應(yīng)當(dāng)做好電子商務(wù)的調(diào)整，不能因為電子商務(wù)的快速發(fā)展否定傳統(tǒng)連鎖零售方式的存在意義，也不能因為電子商務(wù)的短板固步自封。應(yīng)當(dāng)正確的認(rèn)識電子商務(wù)與連鎖經(jīng)營之間的關(guān)系，將電子作為手段，連鎖作為模式，體現(xiàn)兩者的優(yōu)勢，創(chuàng)建全新的手段與模式；（3）注重細(xì)節(jié)與客戶體驗。最大程度展現(xiàn)連鎖優(yōu)勢的同時采取行之有效的措施控制經(jīng)營成本。不斷的推動服務(wù)與產(chǎn)品優(yōu)化，為消費者提供快捷、便利、是會的生活方式，滿足他們對零售行業(yè)的實際需求。例如，近些年社會中出現(xiàn)了一種全新的婚禮會館，主要是將舉辦婚禮作為消費者的關(guān)注重點，滿足許多人的現(xiàn)實需求，現(xiàn)在仍然處于良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在擴(kuò)展過程中，連鎖零售企業(yè)必須同時發(fā)展實體店的經(jīng)營與虛擬化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，有效的結(jié)合線上線下，實現(xiàn)資源的合理應(yīng)用，降低成本。
四、總結(jié)
綜上所述，伴隨著電子商務(wù)與移動終端支付交易的不斷發(fā)展和普及，連鎖零售企業(yè)必然會發(fā)生徹底性的改變。連鎖不再是傳統(tǒng)意義的連鎖，不再僅僅是實體門店，也需要包含線上線下的結(jié)合，并作為一種實體商業(yè)模式，這一種商業(yè)魅力并不應(yīng)當(dāng)跟隨人們的消費方式而改變。相反，假設(shè)連鎖企業(yè)能跟隨時代的進(jìn)步而進(jìn)步，使用更加多元化、多層面的經(jīng)營模式，不斷控制運營成本，體現(xiàn)連鎖的品牌優(yōu)勢以及供應(yīng)鏈優(yōu)勢，必然能夠獲得更多的市場占有率，確保連鎖零售企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]周素偉.連鎖零售企業(yè)發(fā)展之困境及其破解[J].廣東石油化工學(xué)院學(xué)報，2014，1（3）：88-91.
一、目的
通過檢查全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作以及“按客戶訂單組織貨源”相關(guān)工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)各單位網(wǎng)建工作中的特色、亮點，查找問題，督促整改提升，為20__年卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升及按客戶訂單組織貨源工作各項目標(biāo)的全面實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。
二、檢查范圍及時間
20__年2月16日－2月25日，省局（公司）對全省所有市、州公司進(jìn)行全面檢查。
三、檢查內(nèi)容
包括客戶服務(wù)、營銷管理、督察投訴、物流管理、隊伍素質(zhì)、運行指標(biāo)六個方面，每個檢查項目100分，綜合評價根據(jù)每項實際得分，加權(quán)計算。計算方式：綜合評價=客戶服務(wù)*0.2+營銷管理*0.2+督察投訴*0.15＋物流管理*0.2+隊伍素質(zhì)*0.1+運行指標(biāo)*0.15。（檢查細(xì)則詳見附件）
四、檢查方式
（一）了解情況：通過市、州公司網(wǎng)建及“按客戶訂單組織貨源”工作的情況匯報，全面了解市、州公司20__年卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升及“按客戶訂單組織貨源”推廣工作整體情況。
（二）檢查核實：查閱相關(guān)文件、制度、資料，了解各項指標(biāo)完成情況，檢查、核實工作落實情況及相關(guān)數(shù)據(jù)資料。
（三）實地走訪：本次檢查層面包括營銷中心、督察（投訴）中心、物流中心、營銷部，其中，每個市、州公司抽查所在地營銷部和縣級營銷部各1個，每個營銷部走訪5戶零售客戶。實地走訪過程中，注重加強(qiáng)與市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話訂貨員等一線基層人員溝通，注重開展客戶調(diào)查，了解情況，收集意見和建議。
（四）溝通交流：通過座談形式，及時反饋檢查信息，總結(jié)工作亮點和特色。
五、分組安排
本次檢查由陳霖副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，卷煙經(jīng)營管理部牽頭，辦公室、人勞處、政工處、計劃處參與，分5個檢查小組進(jìn)行分組檢查。
六、工作要求
（一）市、州公司要高度重視，嚴(yán)格按照檢查方案要求，整理歸集相關(guān)資料，認(rèn)真總結(jié)，形成書面匯報材料，切實體現(xiàn)20__年以來網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作情況、工作特色和亮點，切實做好迎接檢查準(zhǔn)備。
（二）省局（公司）各檢查組要堅持實事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真、客觀公正的原則，嚴(yán)格按照檢查標(biāo)準(zhǔn)，全面、細(xì)致開展檢查工作，如實記錄檢查結(jié)果，形成檢查報告，并將檢查結(jié)果作為20__年先進(jìn)評選依據(jù)。
附件：
20__年全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運行水平檢查細(xì)則
一、客戶服務(wù)
（一）客戶服務(wù)體系建設(shè)
按照《四川省煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)管理辦法》要求，制定、完善客戶服務(wù)管理辦法，健全服務(wù)體系。
（二）客戶信息維護(hù)
1．v3系統(tǒng)中及時、準(zhǔn)確維護(hù)零售客戶基礎(chǔ)信息。
2．按照國家局客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，定期分類測評。
（三）客戶拜訪
1．合理設(shè)置零售客戶拜訪周期,制定零售客戶拜訪計劃。
2．客戶經(jīng)理拜訪到位情況及>:請記住我站域名/
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3．市場經(jīng)理每周拜訪客戶不低于10戶，營銷部副經(jīng)理每月走訪客戶不低于20戶，營銷部經(jīng)理每月走訪客戶不低于10戶，能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有記錄。
（四）基礎(chǔ)工作資料
1．在v3系統(tǒng)中按時完成周/月工作小結(jié)。
2．市場經(jīng)理在v3系統(tǒng)中按時填寫月分析。
3．客戶經(jīng)理每月選取2-3戶客戶在v3系統(tǒng)中進(jìn)行客戶分析和個性化服務(wù)。
4．客戶經(jīng)理每月固定10戶客戶在v3系統(tǒng)中進(jìn)行客戶盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析報告1份。
（五）大客戶監(jiān)控
1．對月銷量1000—1500條的客戶加強(qiáng)管理，嚴(yán)格控制。
2．其戶數(shù)及銷量比例達(dá)到1%和10%以內(nèi)。
3．跟蹤記錄，定期分析。
（六）邊遠(yuǎn)農(nóng)村委托配送管理
1．制定邊遠(yuǎn)農(nóng)村委托配送管理辦法，嚴(yán)格審批。
2．其戶數(shù)及銷量比例達(dá)到1%和10%以內(nèi)。
3．跟蹤記錄，定期分析。
（七）特殊場所客戶管理
1．加強(qiáng)大型商場、超市、連鎖店、煙酒專營店、娛樂等特殊場所等客戶的服務(wù)管理，制定管理辦法。
2．跟蹤記錄，定期分析。
二、營銷管理
（一）需求預(yù)測
1．按照國家局、省局（公司）相關(guān)要求，建立健全卷煙需求預(yù)測工作機(jī)制、制定相關(guān)制度文件。
2．按照國家局、省局（公司）相關(guān)要求，切實制定統(tǒng)一的卷煙需求預(yù)測流程，作好需求預(yù)測基礎(chǔ)性工作，進(jìn)一步完善需求預(yù)測體系。
3．提高需求預(yù)測工作的執(zhí)行力，按時、保質(zhì)完成需求預(yù)測相關(guān)數(shù)據(jù)、報表以及開展情況的層層收集、整理、匯總、上報和評審，及時分析總結(jié)問題，不斷改進(jìn)，注重痕跡化管理。
4．加強(qiáng)對客戶經(jīng)理等營銷人員以及零售客戶的培訓(xùn)和宣傳，提高客戶經(jīng)理預(yù)測能力和零售客戶素質(zhì)，不斷提升卷煙需求預(yù)測的水平。
（二）貨源組織及采購管理
1．根據(jù)省局（公司）下達(dá)的計劃以及交易安排意見，結(jié)合本地市場情況，精心組織貨源，作好協(xié)議、合同的簽訂工作。
2．建立預(yù)測對采購的指導(dǎo)機(jī)制，充分發(fā)揮需求預(yù)測結(jié)果對采購的指導(dǎo)作用，加強(qiáng)對商業(yè)訂單等數(shù)據(jù)形成過程的質(zhì)量控制，作好相關(guān)分析和數(shù)據(jù)記錄，注重痕跡化管理。
3．加強(qiáng)對供應(yīng)商的評價及管理工作，制定選擇評價和重新評價供方的準(zhǔn)則和方法，并保存評價結(jié)果記錄和對供方采取的控制措施記錄。
4．采購卷煙產(chǎn)品的信息要清楚、明確、適當(dāng)，要符合產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)/接受條件、接受程序、生產(chǎn)過程要求、過程設(shè)備要求、人員資格要求、qms要求等。
（三）訂單采集和貨源供應(yīng)
1．客戶經(jīng)理和電話訂貨員的職責(zé)要明確，不能給電話訂貨員下達(dá)銷售指標(biāo)，客戶經(jīng)理不能制作訂單。訂單部必須真實、完整記錄零售客戶的自主需求信息，堅決杜絕“按貨源安排訂單”的錯誤做法。
2．貨源供應(yīng)要對工業(yè)負(fù)責(zé)、對品牌負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。制定統(tǒng)一的貨源分配管理辦法。特別是對限量品牌，要作到科學(xué)合理地確定實施限量的客戶、品種、數(shù)量的合理比例，基本滿足零售客戶合理需求，尊重零售客戶品牌選擇權(quán)。
3．不準(zhǔn)與零售客戶進(jìn)行協(xié)議銷售，同時嚴(yán)格執(zhí)行“六個不準(zhǔn)”。
4．加強(qiáng)對總量浮動管理、限銷品牌管理、順銷品牌管理以及貨源自動分配等工作進(jìn)一步的研究、探索和實踐。
（四）品牌培育
1．按照國家局、省局（公司）的相關(guān)要求，建立品牌培育的組織機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)的制度。
2．統(tǒng)一制定品牌規(guī)劃及管理辦法、品牌評價體系，確定品牌培育的目標(biāo)、計劃方案、實施執(zhí)行步驟、方法以及持續(xù)改進(jìn)的措施。
3．做好品牌引入與退出、新品上市、品牌培育、維護(hù)、廣告促銷等管理工作，定期分析，注重痕跡化管理。
4．加強(qiáng)對重點品牌的培育和扶持工作，把重點品牌做大做強(qiáng)。
（五）工商信息協(xié)同
1．及時準(zhǔn)確的向工業(yè)企業(yè)提供市場基礎(chǔ)信息、工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品信息、市場預(yù)測信息、零售客戶信息、卷煙價格信息、卷煙質(zhì)檢信息以及專賣信息等。
2．及時準(zhǔn)確的向工業(yè)企業(yè)收集工業(yè)企業(yè)的基本信息、卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃、卷煙產(chǎn)品研發(fā)信息 工業(yè)企業(yè)計劃信息、卷煙發(fā)貨信息等。
3．所有信息記錄及時、真實、詳盡，注重痕跡化管理。
（六）工商服務(wù)協(xié)同
1．工商雙方協(xié)同做好對零售客戶培訓(xùn)及信息、共享的工作，提升客戶的素質(zhì)及滿意度水平，共建和諧的利益共同體。
2．工商雙方協(xié)同做好對消費者的服務(wù)工作，通過建立和協(xié)調(diào)零售客戶與消費者的溝通機(jī)制以及開展質(zhì)量測評等工作來收集分析消費者需求、意見及建議，并通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的消費環(huán)境等增值服務(wù)來引導(dǎo)、滿足消費者需求。
（七）工商預(yù)測協(xié)同
1．按照國家局、省局（公司）相關(guān)要求，建立健全工商協(xié)同預(yù)測機(jī)制，制定相關(guān)制度文件。
2．開展市場調(diào)研協(xié)同，與工業(yè)企業(yè)共同開展市場調(diào)查，對區(qū)域內(nèi)的市場容量、市場消費特性、卷煙零售渠道、工業(yè)企業(yè)品牌表現(xiàn)等進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，摸清市場容量和工業(yè)企業(yè)潛在的市場需求，為工商企業(yè)制定銷售目標(biāo)提供可靠的依據(jù)。
3．開展預(yù)測協(xié)同實施，應(yīng)在年度、半年度、季度、月度需求預(yù)測之前收集工業(yè)企業(yè)對本地區(qū)需求預(yù)測意見，并納入到需求預(yù)測體系，根據(jù)工業(yè)企業(yè)需求預(yù)測的準(zhǔn)確程度及重要程度，可設(shè)定相應(yīng)的預(yù)測權(quán)重。最終需求預(yù)測意見形成后需第一時間反饋給工業(yè)企業(yè)。
（八）工商銜接協(xié)同
嚴(yán)格按照國家局、省局（公司）規(guī)定的相關(guān)流程和交易管理辦法進(jìn)行貨源的規(guī)劃和采購，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的銜接協(xié)同。
（九）工商品牌協(xié)同
1．按照國家局、省局（公司）的相關(guān)要求建立工商品牌培育協(xié)同的相關(guān)組織機(jī)構(gòu)和制度文件。
2．要建立新品牌引入機(jī)制和卷煙品牌退出機(jī)制，堅持公平公正合理的原則，充分尊重工業(yè)企業(yè)的意見和建議。
3．工商雙方共同作好對卷煙品牌的市場定位和維護(hù)工作，促進(jìn)卷煙品牌的健康成長和發(fā)展。
4．建立工商雙方評價考核體系，一是要注重重點品牌培育、維護(hù)、跟蹤、進(jìn)貨面、上柜率、合理定量、訂單滿足率、消費群體和生命周期的評價。二是要注重對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量、價格、市場宣傳促銷等相關(guān)信息的評價。
（十）工業(yè)企業(yè)滿意度測評
1．做好對市場預(yù)測、貨源銜接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服務(wù)的評價工作。
2．做好對規(guī)范服務(wù)、調(diào)劑服務(wù)、會議服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、保障服務(wù)等方面的評價工作。
3．遵守對工業(yè)企業(yè)的承諾，講信用，尊重工業(yè)企業(yè)的意見和建議，接受評價，及時解決問題，不斷提升工作質(zhì)量和工商戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
（十一）訂單供貨及工商協(xié)同營銷工作的實施及考核 1．按照國家局、省局（公司）相關(guān)文件要求，切實制定訂單
供貨工作實施方案、工商協(xié)同營銷實施方案。
2．研究制定并落實對訂單供貨工作、工商協(xié)同營銷工作的督導(dǎo)考評體系，提升這兩項工作的執(zhí)行力。
（十二）溝通調(diào)研
1．營銷中心定期召開營銷例會，每月一次，有會議記錄，并有效解決問題。
2．營銷中心每年確定1～2個經(jīng)營網(wǎng)建調(diào)研題目，開展調(diào)研，形成報告。
三、督察投訴
（一）健全工作制度
制定并完善監(jiān)督、檢查及考評實施細(xì)則。
（二）投訴受理
設(shè)置“800”免費投訴電話，設(shè)立專門的投訴工作場所，統(tǒng)一開展客戶投訴及處理工作，跟蹤落實，定期匯總分析。
（三）三級督察
1．督察考評部門制定年度督察工作方案及督察工作計劃。
2．實施三級督察，市（州）公司領(lǐng)導(dǎo)按季度督察；督察（投訴）中心每月督察，督察面不少于20％；營銷部每月督察，督察面不少于30％，與督察（投訴）中心督察面不能重復(fù)。
四、物流管理
（一）入庫管理
1．健全完善卷煙入庫管理工作流程，規(guī)范操作。
2．嚴(yán)格按照國家局“一號工程”要求，卷煙入庫掃碼。
（二）庫存管理
1．健全完善卷煙庫存管理工作流程，規(guī)范操
作。
2．加強(qiáng)庫存預(yù)警線管理，確保庫存合理。
（三）出庫管理
1．健全完善卷煙出庫管理工作流程，規(guī)范操作。
2．嚴(yán)格按照國家局“一號工程”要求，卷煙出庫掃碼。
（四）盤點管理
1．健全完善卷煙盤點管理工作流程，規(guī)范操作。
2．盤點記錄詳實。
（五）分揀管理
1．健全完善卷煙分揀包裝工作流程，規(guī)范操作。
2．卷煙打碼到條。
（六）送貨管理
1．健全完善卷煙送貨管理工作流程，規(guī)范操作。
2．貨物交接手續(xù)齊備，貨款及時回籠。
（七）退貨管理
1．健全完善卷煙退貨管理工作流程，規(guī)范操作。
2．退貨記錄詳細(xì)。
（八）物流資源優(yōu)化及成本管理
1．制定線路優(yōu)化方案，綜合分析，合理優(yōu)化線路。
2．編制物流費用預(yù)算，加強(qiáng)配送成本監(jiān)控，定期分析。
五、隊伍素質(zhì)
1．制定具體培訓(xùn)方案，積極開展培訓(xùn)，市公司集中培訓(xùn)全年至少2次，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)時間不少于30小時。
2．組織對《v3系統(tǒng)操作指導(dǎo)大綱》進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并進(jìn)行測試。
3．組織開展對卷煙包裝標(biāo)識調(diào)整宣傳工作的培訓(xùn)。
六、運行指標(biāo)
1．完成省局（公司）下達(dá)卷煙各項銷量計劃及重點品牌計劃。
2．零售客戶訂單滿足率。
3．月度需求預(yù)測總量準(zhǔn)確率。
4．協(xié)議變更率。
5．百牌號銷售比重。
6．重點骨干品牌增長率。
7．卷煙入網(wǎng)銷售率100%。
8．電話訂貨率98%以上，電話訂貨成功率98%以上。
9．市（州）公司所在地城區(qū)電子結(jié)算率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上。
10．第三方調(diào)查，零售客戶滿意度達(dá)到90%以上，對卷煙供應(yīng)滿意度80%以上，零售客戶毛利率10.5%以上。
11．投訴數(shù)量同比下降，客戶對處理結(jié)果滿意率95%以上。
12．分揀到戶率100％，含手工分揀。
2010年，筆者受邀給四川金甲蟲化妝品連鎖機(jī)構(gòu)全員做了一次專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束以后，很多干部主動找我要求拷貝教學(xué)課件，基于朋友友情和彼此關(guān)系考慮，我不得已滿足了大家的要求。在臨別返程之際，我還沒有從破例而為的陰影中解脫出來，卻又被一干干部堵住了，零售環(huán)節(jié)和店鋪管理的一應(yīng)細(xì)節(jié)無不提及，2個多小時的炙烤式問答，無償?shù)脑鲋凳椒?wù)自是不言，卻沒有想到這竟然激發(fā)了我的創(chuàng)作靈感，直覺告訴我——行業(yè)太需要一本系統(tǒng)化的店鋪流程管理讀本了！于是便埋頭付諸于行動，將自己的經(jīng)驗、觀點和盤托出，提煉并總結(jié)成書稿，也就是您剛剛讀罷的這本書。
古語有云：“為者常成，行者常至。”
目前分布在國內(nèi)三四線低線市場上的超過16.5萬家化妝品店，大都還因為低客流量、低進(jìn)店率、低成交率、低客單價、低客單件的“五低現(xiàn)象”所困擾。如何借助渠道間的資源、推進(jìn)門店的聚客張力、生存瓶頸和競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為了當(dāng)務(wù)之急的主要癥結(jié)和系統(tǒng)矛盾。
平心而論，在市場競爭日趨激烈、趨于飽和的現(xiàn)實背景下，探尋出一種全新的品牌推廣和市場盈利模式，可能性幾乎微乎其微。
在零售管理工作中，門店的經(jīng)營與管理過程是一項繁雜而全面的工作，瑣碎的零售工作應(yīng)接不暇，很多店鋪經(jīng)營者和店長被大量銷售事務(wù)性工作纏身，無法保證敏銳的觀察力和洞察力，自然保證不了高效、扁平的店鋪執(zhí)行力。
持續(xù)關(guān)注、充分分析店鋪的客流量、進(jìn)店率水平，很多店長也許每日為此積極地付諸著自己的行動，但是，如何跟進(jìn)改善、系統(tǒng)評估店鋪的客單數(shù)和客單價指標(biāo)，很多店長大都辦法不多，或是無暇顧及！
為什么要分析客流量、進(jìn)店率、客單數(shù)和客單價？到今天為止，我和一些化妝品店鋪經(jīng)營者或是店長們討論起來，絕大多數(shù)人仍然對于這些零售常識和經(jīng)營工具不清楚，或是沒有掌握。
客單數(shù)和客單價，實際上是營銷店鋪一對非常重要的經(jīng)營指標(biāo)，門店經(jīng)營時，店長感受最深的是銷售變化的不可測，總認(rèn)為靠天吃飯，銷售經(jīng)常是一時天上一時地下，完全沒有可控性。出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要就是因為對交易次數(shù)和客單價形成原因分析不透徹，如果能夠深度分原成交原因和客單價變化原因，則能通過有效控制影響銷售變化原因達(dá)到門店經(jīng)營向良性發(fā)展的目的。所以，作為金牌店長，總是習(xí)慣性地將分析客流量、進(jìn)店率、客單數(shù)和客單價，同成交率、聯(lián)單率、回頭率、費用率、利潤率等關(guān)聯(lián)指標(biāo)，相結(jié)合起來進(jìn)行系統(tǒng)的分析評估，并把此項任務(wù)當(dāng)做了店鋪管理的一項首要工作。
聚焦終端、投資零售，自然就會收益未來。
在現(xiàn)如今競爭日趨慘烈的市場環(huán)境下，唯有革新觀念，發(fā)揚奮進(jìn)的經(jīng)營精神，才會在未來的市場洗牌和盤整中獲取先機(jī)。那么，如何在品牌對抗、終端競爭的過程中未雨綢繆、厘清本源，搶占品牌推廣與零售生意相互推動過程中的五大制高點，就顯得尤為關(guān)鍵和重要了！
其一，關(guān)注門店的競爭壓力。
其二，解決門店的生存問題。眾所周知，單店的銷售業(yè)績＝ 客單價×客單量，現(xiàn)階段大家都為如何有效、快速的提升門店客單量而冥思苦想，過分關(guān)注零售因子階段性的戰(zhàn)術(shù)表現(xiàn)，而忽略了流程管理的規(guī)范和建設(shè)，到頭來一定會得不償失。
其三，幫助門店導(dǎo)入零售管理體系。通過筆者過去多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，大部分的零售商都處于單兵作戰(zhàn)階段，大家關(guān)心的只是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格折扣、市場支持以及促銷贈品等，對于門店零售的理解都比較膚淺，既然如此，產(chǎn)業(yè)鏈上的品牌商、渠道商如何幫助零售商共同成長，讀懂品牌經(jīng)營和門店零售，就變成了自身附加值服務(wù)的一部分。在這里，筆者舉兩個我們目前行業(yè)中亟待普及應(yīng)用的教學(xué)案例：
公式一：客單量 = 消費者人數(shù) = 顧客數(shù)（來客數(shù)、客流量）×交易比例
人們通常把顧客和消費者混淆了，其實顧客并不完全等同于消費者，只有實現(xiàn)了消費行為的顧客才是消費者。顧客數(shù)我們的行話稱之為“來客數(shù)”或者“客流量”，指的是光顧門店的顧客總數(shù)。
消費者人數(shù)占來客數(shù)的比重，我們稱之為“交易比例”，這指的是踏入門店的顧客有多少比例可成為消費者。一般來說，入店的顧客會受到門店的商品促銷氣氛的影響而實現(xiàn)或提升購買行為。因此，我們將“交易比例”也稱之為“商品吸引力指數(shù)”。
公式二：客流量 = 顧客數(shù)= 來客數(shù)= 目標(biāo)顧客×進(jìn)店率
目標(biāo)顧客的進(jìn)店率決定了踏入門店的來客數(shù)。目標(biāo)顧客指的是對門店有一定的認(rèn)知度、愿意并且可能到門店消費的顧客群。進(jìn)店率包括二層含義，一是將意愿轉(zhuǎn)換成行為的目標(biāo)顧客比例，一是目標(biāo)顧客的購買頻次或頻率。
一般來說，我們通過門店增值服務(wù)的豐富多樣的營銷活動，來吸引具有潛在消費意愿的目標(biāo)顧客的到來，或者來激發(fā)目標(biāo)顧客的回頭率。因此，“進(jìn)店率”我們也稱之為“商店吸引力指數(shù)”。
古語有云：“知者樂水，仁者樂山。”
單店不強(qiáng)，不足以生存，單店沒有行業(yè)競爭力或者區(qū)域競爭力，則不足以面對跨區(qū)域市場的規(guī)模化擴(kuò)張。
據(jù)權(quán)威調(diào)查資料顯示：個人經(jīng)營獨立實體和加盟一個成熟的連鎖加盟體系的成功率大不相同，連鎖加盟的成功率為80%，而自行開店的成功率僅為20%。因此，連鎖加盟創(chuàng)業(yè)，不但可以弱化風(fēng)險，還可以提升成功率！
當(dāng)然，連鎖加盟的并不能完全保證成功。有資料表明，美國每年仍有5%（約2.5萬家）的加盟店停業(yè)，在我國亦不乏具有知名度的連鎖企業(yè)經(jīng)營者因機(jī)制不健全、資金周轉(zhuǎn)不靈等原因而倒閉，最終拖垮加盟店。因此。投資者一定要慎重選擇品牌特許商。
從單店到連鎖還有多遠(yuǎn)？！顯然從單店經(jīng)營的利潤獲取，再到系統(tǒng)流程的達(dá)標(biāo)建設(shè)，繼而形成自身的錯位競爭優(yōu)勢和排他性的主體文化。
筆者一直堅持認(rèn)為：零售，智慧的交鋒和智者的游戲。
所以，今天的零售業(yè)經(jīng)營者和準(zhǔn)入者如何打開自己視角，用泛業(yè)零售的逆向策略和長效評估來進(jìn)行借鑒思考，這樣才能根本擺脫同業(yè)高同質(zhì)化競爭的夢魘！
筆者這本《店鋪管理的23個流程》一書，雖然歷時15個月的筆耕不輟，但是仍然唯恐由于自身水平和趕稿時間的原因，或許瑕疵難免，在此，敬請廣大讀者朋友們能夠多加擔(dān)待、寬容和指正！在這里，還要特別感謝中國美容博覽會主席桑敬民先生對于本人的一貫支持和特別厚愛！
關(guān)鍵詞:零售業(yè);面臨挑戰(zhàn);對策
中圖分類號:F7文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
一、外商對我國零售業(yè)的挑戰(zhàn)
1999年7月,我國了《外商投資商業(yè)試點辦法》,外資零售業(yè)便如雨后春筍般地迅速在全國遍地開花。如美國的沃爾瑪、普爾斯馬特、法國的家樂福、荷蘭的萬客隆、日本的伊藤萍華堂、馬來西亞的百盛等在我國越做越大,其連鎖店也越開越多。這些外資零售企業(yè)以其超前的經(jīng)營理念、氣派的規(guī)模、價廉物美的商品、規(guī)范周到的服務(wù)、特殊的營銷手段,向我國零售業(yè)發(fā)起了強(qiáng)大的沖擊,構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
(一)外資零售業(yè)具有經(jīng)營理念方面的優(yōu)勢。外資零售業(yè)為顧客提供的那種熱情、周到和恰到好處的服務(wù),確實令我國零售業(yè)相形見絀。盡管在不同的企業(yè)里,其服務(wù)顧客的內(nèi)容各有特色,但實質(zhì)上體現(xiàn)了他們一貫堅持的核心經(jīng)營理念,即“以人為本”。值得注意的是,西方在商業(yè)活動中所提的“以人為本”中的“人”,指的是“特定人”。這種經(jīng)營理念提到的“特定人”,是建立在對個人的尊重、承認(rèn)個人的權(quán)利、個人的作用基礎(chǔ)之上的,是具體的、個別的人。而我國傳統(tǒng)的商業(yè)文化中雖也重視“以人為本”,且我國整個商業(yè)文化無處不體現(xiàn)著“以人為中心”的思想,但是這里所謂的 “人”,是社會性的、籠統(tǒng)的、抽象的人。這是導(dǎo)致我國零售業(yè)在經(jīng)營理念方面雖然已發(fā)生了很大變革,但傳統(tǒng)的商業(yè)文化和計劃經(jīng)濟(jì)的烙印仍無處不在的主要原因。因此,當(dāng)外資零售業(yè)以先進(jìn)的經(jīng)營理念及由此帶動的豐富多彩的經(jīng)營業(yè)態(tài)出現(xiàn)在我國零售業(yè)面前時,其挑戰(zhàn)是非常具體實在的。
(二)外資零售業(yè)具有明顯的技術(shù)優(yōu)勢。西方發(fā)達(dá)國家的零售跨國集團(tuán)不僅能在本國市場游刃有余,而且還普遍運用信息技術(shù),在全球建立了廣泛的市場營銷網(wǎng)絡(luò),因而可以自如地在世界范圍內(nèi)進(jìn)行商品、信息、人才的布局與運作。如,美國沃爾瑪除了在全世界擁有近4,000多家連鎖店外,還設(shè)有41個配送中心。這些遍布全世界的營銷網(wǎng)絡(luò),主要依靠高科技的支持,以商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心,形成以網(wǎng)絡(luò)為輔助的商業(yè)自動化,徹底改變了零售業(yè)的傳統(tǒng)運作方式。這些自動化技術(shù)具體運用在采購自動化、銷售自動化、倉儲自動化等方面。所有這一切,均需要雄厚的資金支持和高技術(shù)手段作為后盾。這方面的技術(shù)憂勢對我國零售業(yè)形成的挑戰(zhàn)將是致命的。
(三)外資零售業(yè)具有強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢。曾被美國《財富》雜志列為全球500強(qiáng)企業(yè)的第4位,并且是當(dāng)今世界當(dāng)之無愧的零售業(yè)巨子的美國沃爾瑪公司,2000年的銷售額達(dá)到31,392億美元,并在全球擁有近4,000家連鎖店。沃爾瑪公司自1996年8月首次進(jìn)入我國市場以來,在我國投資總額達(dá)9.05億元人民幣,現(xiàn)已實現(xiàn)銷售額超30億元人民幣。沃爾瑪公司的規(guī)模之所以能做得如此之大,其成功的經(jīng)驗之一就是進(jìn)行連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。而我國零售業(yè)存在規(guī)模偏小、網(wǎng)點布局不合理、市場定位趨同化等缺陷。以我國目前最大的連鎖零售企業(yè)――上海聯(lián)華超市有限公司為例,至1999年底,共開有店鋪606個,年銷售額不過73億元人民幣。這樣的經(jīng)營規(guī)模僅僅屬于區(qū)域連鎖,還談不上全國連鎖,更達(dá)不到世界連鎖了。以這樣的經(jīng)營規(guī)模與外資零售業(yè)進(jìn)行競爭,往往是力不從心,結(jié)果是可想而知的。
(四)外資零售業(yè)具有價格優(yōu)勢。如前所述,由于現(xiàn)在進(jìn)入我國的外資零售業(yè)規(guī)模龐大,進(jìn)貨批量大,且本著低價采購、低價銷售的經(jīng)營原則,加之一般采用買斷方式進(jìn)貨,進(jìn)貨量既大,又降低了供應(yīng)商的風(fēng)險,供應(yīng)商當(dāng)然也愿意以更低的價格轉(zhuǎn)讓自己的產(chǎn)品,從而使外資零售業(yè)的成本更低。另外,一般這些外資零售業(yè)所采購的商品絕大部分是東道主國家質(zhì)優(yōu)價廉的商品,所有這些均會使其價格優(yōu)勢更為明顯,企業(yè)在給商品定價時更為靈活。這樣,既吸引了消費者,又增強(qiáng)了自身的競爭能力。反觀我國,在買方市場條件下,零售企業(yè)作為買方處于市場優(yōu)勢地位,供貨商不得不以多種優(yōu)惠讓利的方式來維持和鞏固與零售企業(yè)的供銷關(guān)系。其中最常見的便是由零售商以代銷形式銷貨,由供貨商承擔(dān)所有的市場風(fēng)險。為轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險,供貨商便直接將其轉(zhuǎn)移到商品價格中,這是導(dǎo)致我國零售業(yè)商品售價居高不下的重要原因之一。
(五)外資零售業(yè)具有人力資源優(yōu)勢。一流的人才是造就一流企業(yè)的決定性因素,企業(yè)之間的競爭最終表現(xiàn)為人才的競爭,這在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代,早已為人所共識。具體來說,外資零售業(yè)對不同的員工實施不同的培訓(xùn)辦法,如對高級管理人員不惜重金進(jìn)行專門培養(yǎng),而對一般職工則主要培養(yǎng)其忠誠感,再加以利益驅(qū)動。反觀我國零售業(yè),由于制度上的缺陷,導(dǎo)致政企不分,具體在干部的選拔上,一般往往以某些主要領(lǐng)導(dǎo)的個人意志為轉(zhuǎn)移,缺乏對個人能力的客觀評價,結(jié)果造成能者不能上,混者卻大行其道的怪現(xiàn)象。這種不合理的人力資源配置是導(dǎo)致企業(yè)觀念陳舊、決策失誤和人心渙散,最終削弱企業(yè)自身參與競爭能力的直接原因。
二、我國零售業(yè)發(fā)展對策
(一)繼續(xù)推廣和完善連鎖經(jīng)營,實現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營是社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物,在西方市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已有近140多年歷史,作為一種新型的商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度,自九十年代初傳入我國以來,帶來了我國零售業(yè)的一場深刻的變革。但在具體實踐過程中,實行連鎖經(jīng)營方式也帶來了一些不盡如人意的問題。為此,應(yīng)進(jìn)一步完善這種經(jīng)營形式:
1、在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。連鎖經(jīng)營很重要的一個特征就是實行規(guī)范化的經(jīng)營和管理。在我國已開展連鎖經(jīng)營的企業(yè)中,不少企業(yè)只是走連鎖經(jīng)營的形式,運作的規(guī)范性較差。為此應(yīng)借鑒國際經(jīng)驗,盡快制定出一套完整的適合我國國情的連鎖企業(yè)法,并規(guī)定連鎖經(jīng)營的基本條件和標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范連鎖經(jīng)營,真正體現(xiàn)其統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的核心,防止連而不鎖。
2、政府適當(dāng)支持,給予必要的傾斜政策,鼓勵其迅速發(fā)展。各級政府采取切實措施解決連鎖企業(yè)的資金、稅收、網(wǎng)點登記手續(xù)等現(xiàn)實問題;如采取發(fā)放連鎖經(jīng)營專項貸款和降低貸款利率以及減免稅收等優(yōu)惠政策。
3、根據(jù)具體條件,選擇連鎖經(jīng)營形式。連鎖經(jīng)營的三種類型,即在營連鎖、特許連鎖和自愿連鎖,每一種類型都有其實施的條件,也有其利弊。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身條件,包括行業(yè)特征、經(jīng)營特色、企業(yè)規(guī)模、環(huán)境因素等因地制宜地選擇適合自己的連鎖形式,并要重視加快配送中心的建設(shè)。
(二)大力發(fā)展特許經(jīng)營。所謂特許經(jīng)營是指特許人把自身開發(fā)的商品營銷和服務(wù)系統(tǒng),以不同形式授予受許人使用權(quán),而受許人向特許人繳納一定的特許費用、加盟費和保證金,并承擔(dān)獨立法律責(zé)任和義務(wù),保留其所有權(quán)不變的連鎖經(jīng)營形式。這種經(jīng)營形式之所以能在全球盛行,關(guān)鍵在于其具有集資金、貨源、專利、品牌等各種經(jīng)營要素組合形成更大營銷形式的特點。目前,在我國之所以有大力發(fā)展的必要,是因為其具有方便及大眾化、緩解就業(yè)壓力及能實現(xiàn)資源的有效配置等特征。
1、政府應(yīng)制定和完善相關(guān)法規(guī),創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。因此,我國應(yīng)盡快制定《特許經(jīng)營業(yè)加盟法》等相關(guān)法律、法規(guī),以明確經(jīng)營雙方的權(quán)利和義務(wù),規(guī)范雙方的經(jīng)營行為,維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
2、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)。特許經(jīng)營作為一種特殊的連鎖經(jīng)營形式,現(xiàn)在還沒有被更多的企業(yè)和經(jīng)營者所認(rèn)識與了解。因此,有必要加大宣傳力度、組織培訓(xùn),讓更多的企業(yè)和經(jīng)營者了解其特點及優(yōu)越性。
3、搞好發(fā)展規(guī)劃。建立多層次、多元化、漸進(jìn)式的發(fā)展格局,逐步形成具有中國特色的特許經(jīng)營體系。
4、采取各種鼓勵和促進(jìn)我國特許經(jīng)營發(fā)展的積極措施。特別是應(yīng)該鼓勵和發(fā)展特許經(jīng)營的中介服務(wù)組織,如法律事務(wù)、會計事務(wù)、專業(yè)評估咨詢、廣告策劃等,利用它們來提高專業(yè)水平,縮短特許經(jīng)營產(chǎn)品的開發(fā)周期。
(三)借鑒日本的經(jīng)驗教訓(xùn),組建具有中國特色的綜合商社。綜合商社產(chǎn)生于19世紀(jì)七十年代的日本,第二次世界大戰(zhàn)后得到了較大的發(fā)展,20世紀(jì)六七十年代進(jìn)入發(fā)展的黃金時期。我國從九十年代初也開始探索綜合商社之路,在理論研究和實踐中取得了一些進(jìn)展。其基本特征如下:1、以貿(mào)易為主業(yè),定位為流通;通過參股利用其融資功能獲取生產(chǎn)企業(yè)的購銷權(quán)作為貿(mào)易基礎(chǔ),并建立集團(tuán)關(guān)系;外部依托企業(yè)集團(tuán),成員企業(yè)的貿(mào)易業(yè)務(wù),與集團(tuán)成員企業(yè)的聯(lián)系比較松散;2、綜合商社的綜合性優(yōu)勢主要體現(xiàn)在經(jīng)營廣、經(jīng)營領(lǐng)域?qū)挕⒔?jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)多等方面,其貿(mào)易活動包羅萬象,交易的領(lǐng)域包括了日本國內(nèi)市場、進(jìn)出國以及第三國間的貿(mào)易;3、綜合商社集貿(mào)易功能、金融功能、開發(fā)功能、信息功能與組織功能于一身,是一種多功能性的經(jīng)營組織。
綜上所述,綜合商社是以貿(mào)易為主體、金融為中介、產(chǎn)業(yè)為依托的跨國公司組織形式,是融國際化、多元化、實業(yè)化于一身的貿(mào)易產(chǎn)業(yè)集團(tuán),是集貿(mào)易、金融、實業(yè)、信息、服務(wù)等綜合功能為一體的經(jīng)營實體。它是以產(chǎn)權(quán)為聯(lián)結(jié)紐帶,使其內(nèi)部包括各公司之間或者母公司與海外子公司之間通過參股、持股或控股,產(chǎn)生緊密的資產(chǎn)聯(lián)結(jié),以有利于成員公司之間關(guān)系的穩(wěn)定性和利益的一致性,把分屬不同所有者的生產(chǎn)經(jīng)營要求,通過對財產(chǎn)的占用權(quán)和經(jīng)營權(quán),形成一個既具有凝聚力又明確產(chǎn)權(quán)歸屬的生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)體。當(dāng)然,應(yīng)該看到,日本綜合商社的組織體系和運作機(jī)制也存在著一些缺陷。因此,我們應(yīng)認(rèn)真總結(jié)日本綜合商社的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn),力爭辦好具有中國特色的綜合商社。
(四)重新進(jìn)行市場定位,創(chuàng)新經(jīng)營特色。市場定位實際上是零售企業(yè)對目標(biāo)市場、消費群體的一種選擇行為,其定位的準(zhǔn)確與否,對企業(yè)經(jīng)營成敗的影響極大。目前,我國零售企業(yè),特別是大型商場經(jīng)營品種和范圍沒有特色,千店一面,行業(yè)結(jié)構(gòu)明顯不合理。為此,特別是大型商場應(yīng)根據(jù)市場競爭情況和本企業(yè)的條件,重新進(jìn)行市場定位,加強(qiáng)針對性,以適應(yīng)某一部分顧客的需要和偏好,樹立本企業(yè)產(chǎn)品的形象和特點,形成自己的經(jīng)營特色,吸引消費者,培養(yǎng)穩(wěn)固的顧客群。
(五)發(fā)展電子商務(wù),為零售業(yè)開辟更為廣闊的發(fā)展空間。目前,我國零售企業(yè)的技術(shù)含量不高,與外資零售企業(yè)相比更是相距甚遠(yuǎn)。競爭加劇在促使其管理水平提高的同時,也會引起我國零售企業(yè)對現(xiàn)代科技引入營銷中的高度重視。伴隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和電子計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及和進(jìn)一步完善,電子商務(wù)已經(jīng)成為目前零售業(yè)一種極為重要的營銷工具,也將成為未來零售業(yè)的主要技術(shù)支撐。盡管現(xiàn)在還存在著諸如硬、軟件的不完善,相應(yīng)的法律法規(guī)不健全,配套服務(wù)的不到位等問題,但可以斷言,未來信息技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的加速普及,必將從根本上改變零售的方式和業(yè)態(tài),傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)必將全面應(yīng)用電子商務(wù)這一技術(shù)手段,從而為零售業(yè)的發(fā)展開辟更為廣闊的空間。
三、總結(jié)
我國的零售業(yè)雖然在改革開放近30多年的時間里得到了巨大的發(fā)展,但是我國零售業(yè)未來的發(fā)展前景卻不容樂觀,隨著外國零售業(yè)的進(jìn)一步滲透,先進(jìn)的經(jīng)營理念、技術(shù)手段、經(jīng)營規(guī)模、商品價格等資源優(yōu)勢是我國本土零售業(yè)所不能比擬的,所以我們必須清楚地認(rèn)識到未來發(fā)展的艱巨性,不斷改革,不斷發(fā)展,使我國零售業(yè)在外資入侵的情況下能從容面對。
(作者單位:河北金融學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn):
[1]白仲堯.中國服務(wù)貿(mào)易方略[M].北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社.
