時間：2022-07-15 06:25:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇崗位晉升申請書，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店晉升申請書范文(一)
尊敬的領導、同事：
經過這兩個月的試用期鍛煉，讓我對主管的工作有了進一步的認識和了解，也為以后的日常工作奠定了一定的基礎，我對這個職位充滿著期待和熱情，所以我向上級領導真誠的提出主管轉正的申請。希望被允以批準。
這兩個月起初，作為一個主管新人，我也為難、感覺壓力大。但我是一個年輕人，對自己有信心，我認為任何事只有在學習中才會越來越好。在學習中，我觀察過以往領班的工作，學習他們好的處事方法來方便自己以后的管理工作，不斷的提高自己，完善自己。在今后的日常工作中，我會牢記永和人家的服務宗旨，認真對待每天的交接班工作，注意自己的儀容儀表，以身作責，并協調好同事關系。認真做好每一種飯菜產品，對客人負責，對公司負責。提高廚房里的合作能力以提高出餐效率，進而提高顧客的滿意度。無條件服從上級領導安排，全力完成上級下達的一切任務，以提高永和人家業績為標準，為大家工資的共同增長而努力。
生活中有很多機遇，要懂得把握和尋找。獲得這個職位也不是終點，努力永遠沒有期限。我一定不會讓自己失望，不會讓公司失望。期待公司和領導能給我一個機會為公司多盡一份心力。
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
酒店晉升申請書范文(二)
尊敬的領導：
我于____年12月25日進入酒店，根據酒店的需要，目前擔任領班使用一職，負責總臺工作。本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和總臺員工之家，總臺員工之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。我自2009年12月工作以來，一直從事禮賓工作，因此，我對領班這個崗位的工作可以說駕輕就熟，并且我在很短的時間內熟悉了酒店以及有關工作的基本情況，馬上進入工作。現將工作情況簡要總結如下：
1、負責當班期間服務督導工作，保證服務質量和崗位工作正常運轉。
2、負責交接-班工作，布置和總結本班工作，檢查儀容儀表。
3、負責總臺客房鑰匙的控制管理。
4、掌握客房銷售情況，及時向上級匯報并根據指示做好預定控制。
5、負責客房預定的排房。
6、檢查服務員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報表。
7、檢查房價折扣的執行情況。
8、及時向主管匯報VIP客人名單。
9、解決總臺工作中出現的問題，及時向主管匯報。
10、負責對本崗位服務人員進行培訓，保證服務人員良好的業務水平。
11、完成上級下達的其他工作任務。
12、完成總臺接待員指責范圍的各項工作
在本部門的工作中，我勤奮工作，獲得了本部門領導和同事的認同。當然，在工作中我也出現了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給我指出，促進了我工作的成熟性。
如果說剛來的那幾天僅僅是從簡介中了解酒店，對酒店的認識僅僅是皮毛的話，那么隨著時間的推移，我對也酒店有了更為深刻的了解。酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，讓我很快進入到了工作角色中來。，在酒店領導下，我會更加嚴格要求自己，在作好本職工作的同時，積極團結同事，搞好大家之間的關系。在工作中，要不斷的學習與積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成。我相信我一定會做好工作，成為優秀的聞天人中的一份子，不辜負領導對我的期望。
總之，在這一個月的工作中，我深深體會到有一個和-諧、共進的團隊是非常重 要的，有一個積極向上、大氣磅礴的酒店和領導是員工前進的動力。酒店給了我這樣一個發揮的舞臺，我就要珍惜這次機會，為酒店的發展竭盡全力。在此我提出轉正申請，希望自己能成為酒店總臺領班的懇求 請領導予以批準。
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
尊敬的公司領導：
我是________部門的________，于______年_____月______日成為公司的試用員工，到今天已經有三個月，試用期已滿。在這段時間里，我工作努力，表現突出，完全能夠勝任工作，根據公司的規章制度，現申請轉為正式員工。
在這段時間里，我主要的工作是_________，通過鍛煉，我熟悉了_________的整個操作流程。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，同時主動為領導分憂。___________方面不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更大的貢獻。
當然，初入_________(部門)，難免出現一些小差小錯需要領導指正，但前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝公司的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝大家對我工作中出現的失誤給與提醒和指正。
公司寬松融洽的工作氛圍，團結向上的企業文化，使我在較短的時間內適應了這里的工作環境，同時讓我很快與同事們成為了很好的工作伙伴。經過這三個月，我現在已經能夠獨立處理本職工作，當然我還有很多不足的地方，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己的能力。
我很喜歡這份工作，這三個月來我學到了很多，感悟了很多。看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。
在此我提出轉正申請，懇請各位領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
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2.酒店員工升職申請書范文
3.酒店升職申請書范文
4.酒店員工升職申請書范文
隨著人才市場競爭的加劇，給企業寫求職信、在媒體上刊登廣告已成為求職者普遍采用的方式。求職自薦信是向用人單位自我推薦的書面材料，是求職者所有求職材料中至關重要的支柱性文件，其質量直接關系到求職者擇業的成功與否。因此，自薦信被稱為求職者的敲門磚。今天給大家帶來一些優秀的公司員工晉升自薦信范文素材精選，希望可以幫助到有需要的同學!
優秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦1
敬愛的領導：您好!
感謝您閱讀我的升職自薦信，為我打開了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經理。
我深知勝任管理一職不是一件容易的事，公司里有很多比我優秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業知識，他更需要的是有很好的工作經驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業以來一直辛勤為公司服務，隨著公司的壯大而壯大，學到了不曾有過的寶貴經驗。與此同時我也熟悉公司的運行發展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。
如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：
1、在上級領導的指導下，全面履行崗位職責，結合客服部散客服務的實際要求，對具體服務細節規定成文，并督促員工按規定要求做好，做細。
2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責任心，提高工作效率。
3、練好內功，開拓市場。有針對性的提供個性化服務、顧問式的服務。只有服務上去了，才能開拓更廣闊的市場，圓滿的完成公司給我們下達的任務指標。
我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開拓，有潛力、有遠見的單位，一定會把能力、水平與經驗等同視之，給我一個升職的機會，我將盡我的能力為貴單位發揮我應有的水平和才能。
自薦人：_
20_年_月_日
優秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦2
尊敬的_:
您好!首先感謝您能在百忙中讓出寶貴的時間審閱我的申請書，并且也很感謝您給我到_醫藥公司實習工作的機會!對此，我感到非常的榮幸和激動!
來到公司的那一刻我對自己以后的工作感到很是迷茫，剛接觸這個社會什么都不懂，可是我卻滿懷信心地對自己說，我不怕，不會的以后可以積極的去學!我一定會珍惜這次寶貴的實習機會，在今后的工作中，一定好好表現自己，全身心地投入到工作中去，為公司明天的發展，貢獻自己微薄的力量!
于是我滿懷信心地走進了我現在的工作崗位——_x店!在工作初始階段中出現了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店長的指導和同事的幫助下，在不斷的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在這個崗位上四個多月的工作經歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。
我是20_年x月x日進入公司的，至今已有4個多月的時間了。這幾個月的工作中我總是很積極也很認真的完成和做好店長分給我的每項工作，因為我知道自己懂得去做的事情很少，需要訓練。真的非常感謝我的領導和同事們，他們給了我很多無私的幫助和指導，讓我能夠在與人相處方面和談吐做人以及介紹藥這幾方面有了很大的升華!讓我在工作的時候順利很多。總結這幾個月以來的工作:忙碌伴隨著充實，汗水伴隨著收獲。我滿懷信心地期待著能繼續做好以后的工作，我希望領導能給我一個轉正的機會。我深知一名公司的營業人員，不僅需要有耐心、細心，還要具有較強的責任心，能夠為自己所做的工作負起責任，并在工作中不斷進取，努力提高自己的業務素質和專業素質，力爭使公司的聲譽和生意登上一個新的臺階，為公司的發展打開一個更加廣闊的渠道。我深信我本人一定能做到這些!
在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如介紹藥品的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司項目的順利開展，盡一名員工所能做的努力。
基于以上所述，我申請轉入試用期，希望能夠得到領導的認同，以便更積極深入地開展工作。望_考慮!
此致
敬禮!
__年_月_日
優秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦3
_X總：
您好!
隨著我公司的不斷發展狀大，我個人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產生了深厚的感情，我喜歡公司的企業文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領導對我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對公司的熱愛和對領導的信任，鑒于現在的工作職責范圍和工作強度，我希望能進一步向銷售經理這項職位發展。
良木擇禽而棲，人追求的目標越高，他的才力就發展的越快，才能為企業創造更大的價值。如果公司不給予員工一個良好的發展空間與相應的信任，那么公司整個的運作模式也將停滯不前，得不到良好的發展.在這里我不用說自己工作做的怎么樣、工作態度怎么樣，因為您是我的直接領導，這些您應該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對我的評價。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請不要誤會我的本意，我只是實話實說。我相信，只要付出，就會有收獲!
如果公司領導認為我現在的工作內容及質量還未能達到升職要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標邁進。
也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認真負責的態度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，這是我的知識和修養要求我應該做到的。
推薦人：_
20_年_月_日
優秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦4
尊敬的領導：
我叫__，于_年_月_日進入公司，根據公司的需要，目前擔任__一職，負責__________工作。本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。
經過這幾個月的學習，我現在已經能夠獨立處理一些簡單問題，熟悉各種圖紙，對監理分部分項工序作出判斷和認識。當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要迚一步增強，
這是我的第一份工作，這3個月來我學到了很多，感悟了很多;看到工程能保證質量和迚度順利迚行，我深深地感到驕傲和自豪，也更加希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。
我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
優秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦5
各位公司領導你們好：
在這里我以平常人的心態，參與導購員工轉正申請。首先應感謝領導為我們創造這次轉正申請的機會，經過3個月工作鍛煉使自己各方面素質得以提高，幾個月的工作使我深深感受到機遇和挑戰并存，成功與幸酸同在。
參與這次申請，使我在求真務實認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現自己，在市場競爭中完善自己。我深知加入銷售部工作十分重要，這主要體現在以下三個方面，一是為企業樹立好公司形象做好本職工作，二是為企業促進業務，宣傳企業文化，三是為企業回籠資金，當好配角，胸懷全局，當好參謀，服從領導。
如果說我申請成功，我的工作思路是以“三個服從”要求自己，以“三個一點”找準工作切入點，以“三個適度”為原則與人相處，我會盡_大的努力去找結合點，我的處事原則和風格是，努力做到嚴格要求，嚴密制度，嚴守紀律，我將用真情和愛心去善待我的每一位同事，使他們的人格得到充分的尊重，相互給我們一個寬松的發展和創造空間，用制度和崗位職責去管理我自己，讓我象圓規一樣，找準自己的位子，象尺子一樣公正無私，象太陽一樣給人以溫暖，象竹子一樣每前進一步，小結一次。
我的工作目標是：“以為爭先，以為促為”。爭取公司領導對銷售部的工作給予支持，使我們工作管理制度化，服務優質化，參謀有效化。溝通員工與公司領導之間關系的橋梁，宣傳精神文明的窗口，傳播企業文化的陣地，培養人才的搖籃，連接企業合作的紐帶，我原與大家共創美好的未來，迎接公司輝煌燦爛的明天。望公司領導給予批準為盼。
此致
敬禮!
_X
一、武術教練員技術等級
武術教練員技術等級的制定，是為了建設一支適應中國武術事業發展需要的教練隊伍，合理使用人才和促進人才交流，調動廣大教練員的積極性，創造性，迅速提高武術運動的技術水平。
1986年以前，武術教練員的專業技術職務定為助理教練、教練、主教練三個層次。主教練為高級職稱，教練為中級職稱，助理教練為初級職稱。
1990年，國家武術研究院頒布了新的武術教練員技術等級制度。其中一個系列，即武術專職教練員系列；兩套標準，即優秀運動隊標準與業余體校標準；三個層次，即高層次、中層次、初層次；五個等級，即國家級、高級、一級、二級、三級。其中國家級、高級為高層次；一級為中層次；二級、三級為初層次。
武術教練員晉升技術等級時，由個人申請，用人單位或武術協會推薦，經評審委員會確認，依照干部管理權限，由行政領導聘任或任命。任職期間，工作業績突出者，可破格晉升；工作中有重大失誤造成嚴重損失者，可解聘或降職。國家級教練由國家體委審批；高級教練由省、自治區、直轄市體委審批，報國家體委備案；一、二、三級教練由各級行政領導依照干部管理權限聘任或任命。此外，國家體委又制定了相應的崗位職責標準、培訓內容、大綱及教材，規定以4年為一個周期，即每4年對各級武術教練員進行一次輪訓，學員完成相應等級培訓班教學計劃的全部課程，并通過考試合格，發給相應等級的崗位培訓合格證書，惟有取得合格證書，才具有上崗執教的資格。
二、武術運動員技術等級
武術運動員技術等級的制定，是為了提高武術運動員的地位，激勵和鼓舞廣大武術運動員勤學苦練，不斷提高運動技術水平。1991年國家體委將武術套路和武術散手運動員技術等級標準合并頒發了《武術運動員技術等級標準》，其等級分為武英級（健將級）、一級武士、二級武士、三級武士和武童5個級別。其中武術散手等級中沒有武童級。
武英級。是武術運動員技術等級中最高的級別。運動員只有在全國武術錦標賽（套路）中，完成規定的拳術、短器械、長器械、傳統拳術、傳統器械、對練等6個項目的全能總分達54分，或在全國武術錦標賽（散手）中獲得各級別前2名（同級別至少有8人參賽），才可申報武英級稱號。武英級是由國家體委審批。
一級武士。運動員在省級或體育院校、行業體協等系統的全國套路比賽中，完成規定的6項全能總分達52.5分，或在全國武術錦標賽散手比賽中，各級別第3名至第6名，省級散手比賽中獲各級別前兩名，才可申報一級武士稱號。一級武士由省、自治區、直轄市體委、國家體委直屬體育學院審批。
二級武士。凡在地、市級武術套路比賽中，3個項目（任何拳術、器械、對練)的總分達25.5分者，或在省級散手比賽各級別第3名至第6名，地、市級散手比賽中獲各級別前2名，才可申報二級武士稱號。二級武士由地區、省轄市體委審批。
三級武士。凡在武術套路比賽中，任選三項（其中必須有拳術和器械）總分達24分，或在地、市級散手比賽中，獲各級別第3名至第6名，縣級散手比賽中獲各級別前二名，才可申報三級武士稱號。三級武士由縣級體委及享有審批三級運動員技術等級權限的組織審批。
武童。凡在武術套路比賽中，年齡在18周歲以下，任何拳術、器械兩個項目的總分達16分，可申報武童稱號。武童由縣級體委及享有審批三級運動員技術等級權限的組織審批。
三、武術段位制
此是經國家體委批準，1997年下半年開始實行的又一技術等級制。目的是為推動武術運動的發展，提高武術技術與武術理論水平，振奮民族精神，增強人民體質和建立規范的全民鍛煉體系。
武術段位定為九段：一、二、三段為初段位；四、五、六段為中段位；七、八、九段為高段位。段位等級根據個人從事武術鍛煉和武術活動的年限，掌握武術技術和理論的水平，研究成果，武德修養以及對武術發展所作的貢獻來評定。凡遵守武德，熱愛武術，具有相應的技術和理論水平者，均可申報武術段位。只有國家體委武術運動管理中心段位考評委員會及其授權的各級考評委員會，才有權組織考核，審批和授予武術段位。各區、縣武術段位考評委會員，主持對基層武術組織成員入段資格的技術考評；地、市體委考評委員會主持一、二段的考評；省、自治區、直轄市及國家直屬體育院校考評委員會，主持三、四段的考評，國家體委武術運動管理中心考評委員會，主持五、六段的考評和高段位的評審工作。考評內容由技術（武術套路或散手）、理論及武德三部分組成。凡獲得段位者均授予相應的證書及徽飾。徽飾初段位為鷹、中段位為虎、高段位為龍。段位服為黑色，近似中山服，5顆紐扣上鐫有“武”字，左胸位置根據不同段位繡有龍、虎、鷹的圖像，顏色分別為金、銀、銅色。
四、武術裁判員技術等級
1987年，國家體委公布了《裁判員技術等級制度》、《裁判守則》及《武術裁判員暫行管理辦法》，是為鼓勵裁判員鉆研業務，提高裁判工作水平，做好運動競賽裁判工作，提高競賽質量，適應國內國際武術發展需要。
一、學術論文寫作的意義
1. 總結和展示在某一領域的研究工作進展、或者對某一問題的見解；
2. 與國內外同行之間的學術交流，樹立在某一領域的學術地位；
3. 求職、崗位晉升、職稱晉升的需要。
二、學術論文的種類及特點
1. 學位論文
（1）是完成某一層次學位所必須提交的、經過論文評閱人和論文答辯委員會認可的學術論文。
（2）不同層次的學位論文的要求
學士學位論文：具備學位論文的一般格式，是對某一具體問題的研究性論文，不要求研究的創新性，但是要求有具體的科研數據，有科學的數據統計分析方法，有嚴密的分析論述，要求篇幅一般5000～10000字；
碩士學位論文：是對國內外某一最新領域的系統研究報告，要求有科學的研究方法，有嚴格的實驗選材和實驗研究設計方法，有豐富的數據，有科學的統計分析方法，有嚴密的分析和論述。對創新性沒有特定要求，但是最好有明顯的創新性，字數要求3萬以上。有2名以上論文評閱專家和5～7名答辯委員會通過。 博士學位論文：是對當前國內外最新研究領域的研究報告，是對某一研究專題的系統深入，除了具備碩士論文的一般要求以外，還要求在研究方法或研究內容或研究結論中要求有明顯的創新性，論文要求5～8萬字以上。要求3名論文評閱人和7名以上的答辯委員會專家通過。
2. 學術（會議）期刊論文
（1）生產技術和經驗總結
總結本人、本單位或本地區在某一領域的先進技術和經驗。只能發表在低級學術刊物上。
（2）研究性學術期刊論文——對某一研究領域或某一問題的科學研究報告。
（3）綜述（述評）論文——對某一問題國內外研究歷史、現狀和趨勢的專題性綜合評述。
3. 研究技術報告——對某一科學研究項目的全面總結報告。
三、學術論文的基本結構
1. 標題——高度概括論文的主題和內容；要求概括性強，新穎，嚴密。
2. 中（英）文摘要——是論文全篇的簡要概括，重點是結論性的內容；包括研究目的、研究的（時間）和地點、研究對象（材料）、研究方法和主要結論等信息；并列出關鍵詞3～5（8）條。不同等級的學術刊物對摘要要求不同，高級別（尤其是國際）的刊物要求詳細，低等級的刊物要求概括（只要求主要研究結論）。
關鍵詞要使用規范的專業詞匯，能全面代表論文的最重要信息。一般常選擇地點、材料、方法、主要內容等作為關鍵詞。
3. 引言——通常包括三個層次：選題依據、國內外研究進展、本文的目的意義。
（1）引言說明論文創作的目的意義、背景、必要性等。這些信息是通過對本領域國內外的研究進展、研究內容及研究結論的綜合述評（綜述）后得出的。所以要大量查閱國內外該領域的有關文獻，并從不同側面、不同層次加以綜述。
（2）引言的寫法通常有兩種。一種是倒金字塔形，即按照綜述內容的層次性，從外圍逐步對某一個問題進行綜合述評；一種是平行式，即對某一個領域的問題從不同側面進行綜合評述。無論哪一種，都要求有嚴密的邏輯性。
（3）不同層次的學術論文對引言的要求不同，越是高層次的學術論文，要求越嚴格，篇幅要求越長。
（4）綜述中必須注明必要而充足的參考文獻。一般學術論文5～10篇，中等學術論文10～20篇，高層次學術論文10～30篇，學士學位論文20～50篇，碩士學位論文100～200篇，博士學位論文100～300篇。
（5）參考文獻的標注方式有兩種：上角標——用上角標注明文章中引用的參考文獻的序列號；后標——用括號內的時間，或作者和時間注明參考文獻。
4. 試驗地點概況、材料與方法（研究性論文）
（1）試驗地點概況——研究地點的行政區域、地理位置、自然概況（氣候、地形地貌、土壤水分和水文、植被）特征。
（2）試驗材料選擇——試驗材料的種類、數量、規格、處理方法。
（3）試驗設計——田間試驗設計方法的具體描述，包括設計方法、小區大小、重復次數、保護和管理。
（4）試驗方法——具體說明每一項研究測試內容的方法。引用他人現成的方法，可以直接用參考文獻注明。
5. 結果與分析（研究性論文）
（1）內容規劃：根據研究內容的不同方面，分別加以表述和分析。各個方面要求邏輯關系明確，相互照應，以小標題分列出來。
（2）數據處理和圖表繪制：所有數據都要進行方差分析和差異性檢驗，并圖表中的數據和曲線上表示出來。不能簡單的用百分數對比分析。
（3）分析：內容分析要有深度，體現作者的學術水平，不能簡單的表述。要求總結提煉出規律并加以表述（說明是什么），然后進行深入分析，分析原因、闡述機理和內部關聯（說明為什么）。
6. 結論——對論文研究結果從不同方面做最簡要的歸納。
7. 問題討論——根據論文研究內容和研究結果，從中提煉出幾個重要的問題，進行深入分析討論。分析討論的水平可以超出研究內容。反應作者對這些問題的進一步深入思考。
一般學術論文，結論和問題討論可以只選擇一項。學位論文要求同時具備結論和問題討論。
8. 參考文獻——規范地列出論文參考引用的參考文獻。不同種類的參考文獻的書寫方法如下：
學術期刊：譚秀梅, 王華田, 孔令剛, 王延平.楊樹人工林連作土壤中酚酸積累規律及對土壤微生物的影響. 山東大學學報, 2008, 43(1): 14-19
著作（中文、英文、翻譯著作）：馬履一, 王華田, 系如春, 徐軍亮, 王瑞輝,賈黎明. 華北地區主要造林樹種耗水規律、機理與應用. 北京: 中國林業出版社, 2010
學位論文：王華田. 北京市主要造林樹種耗水規律研究. 博士學位論文, 北京林業大學, 2002
四、經濟林論文的選題
1. 如何選題（課題的構思和設計）——新穎性、超前性、實用性、基礎性或
應用基礎性；
2. 選什么題：課題來源——上級主管部門、橫向課題（企事業單位和個體企業家）、自我選題；
3. 項目申請書的編制
（1）目的意義及國內外研究進展
（2）課題的研究方案——主要研究內容、研究擬解決的關鍵問題、技術路線、研究方法、完成項目的可行性分析（項目研究的前期基礎工作積累、實施單位的科研條件、課題主要人員的學術水平）、課題主持人和主要參加人員簡況及分工、課題實施年度計劃、經費預算、課題承擔單位和協作單位意見、主管部門意見
4. 課題的實施
（1）實施方案的編制
（2）課題組會議討論
（3）試驗設計
（4）試驗布設
（5）試驗的測定分析
（6）研究總結（學術論文、研究報告）
（7）課題的驗收、鑒定和報獎
五、經濟林課程論文的寫作（綜述性論文）——分樹種、分研究領域進行綜述（例子）。
核桃豐產栽培技術研究
板栗密植豐產園栽培技術
核桃整形修剪技術
1高校實驗室安全工作存在的主要問題
1.1安全管理體系不順暢，專業安全管理人員不足。目前，部分高校實驗室安全工作由實驗室與設備管理處、資產處、教務處、科研處、保衛處、后勤處等多部門共同管理，各部門之間職責不夠明確，實驗室安全管理的體制與運行機制有待完善。同時，由于校級實驗室安全管理部門人員編制較少，許多涉及化學、環境、生物類院級單位尚無專職安全管理員，導致具有相關資質的專業安全管理人員不足，難以開展有效的安全工作。此外，實驗技術人員長期以來作為教學科研輔助人員，學校在職稱晉升、工資待遇等方面重視不夠，致使實驗室安全管理人員責任心不夠強，安全技術知識不夠全面，未能發揮隊伍應有的作用。1.2安全管理制度不健全，缺少相應的規范和標準。近年來，高校開始重視實驗室安全工作并建立了相應的管理制度，但涉及面、內容、數量和可操作性均不夠理想。特別是在執行層面，許多制度未能落實，制度約束性明顯不足。2003年“非典”事件后，國家衛生、農業、畜牧獸醫、質量監督檢驗等行業行政主管部門先后了關于實驗室生物安全的法規標準，但針對高校實驗室環境、衛生、危險化學品管理、廢棄物處置等方面的法規和標準依然較少。因此，高校實驗室安全管理方面還缺乏嚴格、明確、系統的法規和標準，不便于實驗室安全管理人員參照執行。1.3校園安全教育體系不健全，實驗室安全文化缺乏。長期以來，學校師生員工對校園安全的認識尚停留在感性層面，校園內“安全第一，生命至上”的安全理念尚未形成，危險性實驗和儀器設備缺少實驗指導書和安全操作規程。在實驗過程中，師生還未養成遵守操作規程、正確佩戴個人防護用具等習慣，均以“被動安全”為主，未形成良好的安全習慣。部分高校僅將消防講座、消防演練作為實驗室安全教育的主要內容，消防演練以觀摩為主，師生參與度明顯不足，未能發揮應急演練的積極作用。同時，院系和實驗室層面的安全教育依然薄弱，安全教育的針對性、專業性和參與性不強。此外，很多高校未開設實驗室安全必修課或選修課，對教師和學生的安全教育力度不夠，以致于師生員工安全意識比較淡薄、安全素養不高。1.4安全檢查推進不均衡，隱患整改未形成閉環管理。2015年以來，教育部依據《高校實驗室安全檢查指標》進行了實驗室安全大檢查，起到了很好的工作成效，但各高校的重視程度、安全規范、檢查成效不均衡，在實驗室安全管理工作中仍存在一些問題和薄弱環節。與此同時，部分高校也定期自行開展安全檢查，但是檢查人員專業水平不夠，未能嚴格按照查思想、查制度、查管理、查隱患、查整改的“五查”要求開展工作，尚未形成安全檢查的閉環管理。1.5實驗室建設不規范，安全管理資金投入不足。由于高校實驗室安全建設缺乏相應的規范標準，新建、改建、擴建實驗室未能按照安全規范設計和建造，在通風系統、逃生通道、廢氣處置等方面均有不符合安全環保等方面的要求，這在一定的程度上造成實驗室建設質量和安全設施難以有效保障。另外，部分學校由于辦學經費有限，未設立實驗室安全專項經費；由于實驗室安全管理資金投入不足，實驗室通風系統、危險化學品存儲、消防設施、緊急噴淋裝置等實驗室防護設施和個人防護用具配備不到位，大型儀器設備未能定期進行維護保養和安全檢驗，設備帶病工作或超期服役等情況比較普遍，存在安全隱患，易發生安全事故。1.6危險化學品管理不嚴，廢棄物處置不及時。危險化學品事故是實驗室安全事故中最常見的類型，經常導致財產損失和人員傷亡。目前，部分高校尚未建立嚴格的危險化學品采購管理制度，對實驗室采購量、供應商資質和配送安全未進行審核和控制。與此同時，有些高校未建設規范化的化學品庫房或暫存庫，大量化學試劑存放在實驗室，存儲不規范，化學品動態記錄、使用臺賬記錄不全，未形成閉環管理。此外，實驗室危險化學品廢液種類繁多、組成成分復雜，因具有處理全部廢液合格資質的環保公司較少，導致處置價格壟斷、處理周期長和價格偏高。更為嚴重的是，含鹵族元素、含重金屬、含少量劇以及不明成分的廢舊試劑、鋰電池、樹脂凝膠廢棄物、凝固態廢油料等固體或混合廢棄物長期被拒收，只能將這些特殊類型危險廢棄物長期堆放在校園內，成為學校的危險源之一。
2高校實驗室安全管理的工作實踐
近年來，在我校領導的高度重視下，學校認真落實各級文件精神，嚴格按照《教育部實驗室安全檢查指標體系》的要求，規范實驗室安全工作。同時，學校從制度設計、安全檢查、實驗室管理和安全教育等方面入手，充分發揮二級學院和實驗室的主體責任，逐步構建起實驗室安全管理長效機制，涌現出了一些實驗室安全管理工作的先進典型。本文以我校環境與測繪學院的環境實驗室為例，介紹環境實驗室在安全管理方面的做法與經驗。我校環境實驗室始建于1983年，目前為江蘇省實驗教學示范中心，主要承擔環境科學、環境工程專業的教學與科研工作。近年來，環境實驗室圍繞學校和學院發展目標，凝心聚力、開拓創新，全面打造了安全化、信息化和智能化實驗室，提升了實驗室安全環境，起到了較好的引領示范作用。2.1認真落實實驗室安全責任體系。為保證實驗室安全管理工作落到實處，學院建立了“橫向到邊、縱向到底、無縫鏈接”的“學院—實驗室—導師”三級管理組織構架，并在管理的每個環節逐級簽訂安全管理責任書，落實安全責任制，將安全責任明確到崗位和人頭，形成分工合理、齊抓共管的實驗室安全工作新局面[3-5]。一是學院成立了安全工作領導小組，明確書記和院長是學院實驗室安全工作的第一責任人，行政院長是實驗室安全工作的重要責任人，實驗室主任是實驗室安全工作的直接責任人；二是特殊場所如化學品倉庫、氣瓶房等配備了兼職安全員，每個實驗室明確了安全責任人，確定了工作職責，按照工作職責開展相關工作；三是學校主管安全工作的領導與學院主要負責人簽訂安全協議后，學院分管實驗室安全工作的行政院長與實驗室主任簽訂了實驗室安全責任書，實驗室主任與各實驗室安全責任人簽訂了實驗室安全協議。2.2建立健全實驗室安全管理制度。高校實驗室的安全管理工作是一項相當復雜的系統工程[6-7]，涉及水電安全、火災與消防、生物制毒物質處理、化學廢液處置、固體廢棄物處置等。近年來，學院根據學科特色、專業特點，先后出臺了《環測學院安全管理辦法》《環測學院危化品管理辦法》《環測學院安全檢查及隱患整改實施細則》《環測學院應急預案》等文件，為安全管理工作提供了基本保障。與此同時，環境實驗室根據學校、學院有關要求，先后制定了《環境實驗室化學試劑管理制度》《環境實驗室安全管理制度》《環境實驗室氣瓶安全管理制度》《環境實驗室安全操作規程》等多項規章制度，做到實驗室安全管理有章可循。2.3改進優化實驗室安全硬件設施。近年來，環境實驗室通過教育部修購專項、校內實驗室建設專項經費等，提升優化了實驗室安全硬件設施，先后建設了實驗室門禁與視頻監控系統、實驗室通風系統、實驗室集中供氣系統、化學品采購與管理系統、實驗室廢棄物收集系統等，改造了實驗室化學品倉庫。通過系列項目的實施，實驗室的安全環境顯著提升，更好地保障了師生的實驗安全，主要表現在以下幾個方面：一是為藥品庫配備降溫空調、通風設施、防盜設施、自動滅火設施、個人防護設施等，實現了藥品分類存儲和分類管理，實驗室藥品庫更加規范，保障了藥品庫的存儲安全；二是建設了規范的室外氣瓶房和集中供氣系統，將氫氣、乙炔、氮氣、氦氣和氬氣等實驗氣體分類存放，并通過輸氣管線集中輸送至各用氣實驗室，實現了人瓶分離，降低了用氣風險，保障了實驗人員的安全；三是為相關實驗室配備了通風櫥、防爆排氣扇或集氣罩，對實驗室廢氣進行凈化排空，徹底改善了實驗室的通風環境，保障了實驗人員的健康；四是配備了符合規范和要求的實驗室廢棄物暫存柜，對實驗室的廢液、化學試劑空瓶全部進行分類收集和暫存，同時學校依托環境實驗室建設了“水污染治理與控制實訓中心”，該中心解決了實驗室廢液無法處置的問題，同時也為環境學院學生的實踐能力培養發揮了重要作用[8-9]。2.4嚴格開展實驗室安全教育培訓。完善的安全教育是實驗室安全的基礎，如果沒有較好的安全教育保障機制，安全教育過程難免會流于形式，教育效果會大打折扣[10]。為此，環境實驗室根據專業和學生特點，建立了完善的實驗室安全教育與安全準入體系，具體做法如下：（1）每年新生入學之際，學院組織實驗室教師針對實驗室安全開展入學教育。學生在進入專業實驗室之前，實驗室通過安全講座、安全展板、安全視頻等方式開展具有專業特點的實驗室安全教育，然后組織學生通過“實驗室安全考試系統”進行考試，考試的內容包括實驗室安全相關法規和制度、實驗室安全常識和專業知識及個人防護知識等。考試通過者（≥90分）可自行打印《實驗室安全準入合格證》，具有準入證書的學生方可進入實驗室；為獲得準入證書的學生發放實驗服，要求學生實驗課前將手機、書包等相關物品存入學生寄包柜內，穿實驗服進入實驗室開展實驗。（2）上實驗課前，實驗課教師結合實驗項目特點和使用的具有危險特性的儀器設備，如烘箱、馬弗爐、高壓滅菌鍋等進行安全教育和培訓，并將教育內容記錄在《實驗教學計劃登記表》中。同時，要求學生在實驗預習報告中寫入實驗安全注意事項。對于需要進入開放實驗室進行自主實驗（如大學生科研創新訓練計劃）的本科生，除上述措施外，學生還需填寫《實驗申請書》和簽訂《實驗室安全承諾書》，申請書中寫明實驗原理、所使用的危險化學品，并根據實驗原理產生的物質和使用的危險化學品，闡述實驗防護和應急措施，然后由指導教師簽字上交實驗室。實驗室教師根據學生填寫的實驗申請書內容，進行一對一考核，無問題后，方可授權進入實驗室開展實驗研究。（3）定期開展實驗室安全事故應急處置演練工作。2016年，環境實驗室率先在全校開展了實驗室一級安全事故的應急處置演練工作，得到學校相關部門的認可；2017年，環境實驗室承辦了學校一級、二級和三級實驗室安全事故應急處置的演練工作，并錄制成視頻，在每年的安全教育中為學生播放，豐富了學生的應急知識。同時，該視頻也得到了教育部科研實驗室安全檢查專家組的一致好評。開放實驗室的安全責任人定期對學生開展實驗室安全教育培訓工作。學院每年將行政運行經費的1%作為從事實驗室安全工作人員的培訓經費。2.5全面落實實驗室安全檢查。實驗室安全檢查工作內容主要包括：查思想、查制度、查隱患、查整改和查管理。在實驗室安全檢查工作中，認真落實安全檢查與專項檢查相結合、二級單位自查與學校檢查相結合、季節性檢查與節假日檢查相結合、經常性檢查與重點檢查相結合，強化各類責任制度的實施，真正實現“計劃—落實—檢查—整改”的閉環管理。在安全檢查工作中，環境實驗室的具體做法是：每學期實驗課開課前，實驗室全體教師對實驗室進行安全大檢查，對發現的隱患及時整改，以保障實驗教學正常開展。正常開課后，實行定期檢查（1～2個星期）制度，并形成常態化。每次實驗課結束后，實驗指導教師安排學生進行實驗室值日和安全檢查。在安全檢查工作中，注重關鍵部位（化學品倉庫、氣瓶房）的安全防范、關鍵人員（安全員）的安全教育、關鍵時間（節假日）的安全檢查和關鍵環節（隱患整改）的安全監督。采用實驗室視頻監控系統和語音對講系統，隨機對各實驗室進行安全巡查，對發現的問題（如學生不穿實驗服）及時要求整改。2.6積極開展實驗室安全文化建設。在學校和學院的大力支持下，環境實驗室通過開展豐富多彩的實驗室安全活動，營造實驗室安全文化氛圍，構建完善可行的實驗室安全文化體系，變學生的“被動教育”為“主動教育”。自2016年以來，環境實驗室率先在全校開展了“實驗室安全文化月”活動，主要包括實驗室安全講座、網站與展板文化宣傳、實驗室安全事故應急處置演練、實驗室安全專項檢查、安全實驗室評比等主題活動。以各類活動為載體，充分發揮了實驗室安全文化的輻射作用，實現了師生從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉變，達到了預期效果。2.7認真做好實驗室安全檔案歸檔。實驗室安全檔案記載了實驗室工作人員在實驗室安全管理工作中的具體做法[11-12]，在教學評估、專業認證、實驗室安全檢查、實驗室工作評比、安全事故追責中均發揮著重要作用。因此，認真做好實驗室安全檔案歸檔工作至關重要。一直以來，環境實驗室高度重視實驗室安全檔案的歸檔工作，根據工作實際配備35種安全工作記錄本，并按照責任體系、安全制度、安全檢查、隱患整改、安全獎懲、隊伍建設、安全培訓、事故調查與處理、專業安全等設置了23個檔案類別，每學期末集中歸檔，檔案實行專人管理。
3結語
近兩年來，環境實驗室圍繞安全工作在硬件投入和安全管理上開展了一系列卓有成效的工作，取得了一定成績，在全國高校實驗室工作中具有一定的示范性。2017年以來，共有華南理工大學、四川大學、東北大學、吉林大學、北京師范大學等56所高校來校調研參觀。實驗室有1人被評為“江蘇省實驗室安全工作先進個人”，并先后受邀到吉林大學、華南理工大學、東北師范大學、河海大學、南方醫科大學等高校和相關會議上進行交流。通過對近幾年工作經驗的梳理，我們認為做好實驗室安全工作必須重點關注以下幾方面：一是通過安全教育、安全考試、安全活動月等形式，改變師生的傳統觀念，樹立安全價值觀，讓安全成為每位師生的良好習慣；二是實驗室安全管理人員應加強自身學習，熟知實驗室工作中的潛在安全隱患和應對措施，做好宣傳和教育工作，做到防患于未然；三是高度重視安全檢查工作，安全檢查不能流于形式，要實現閉環檢查，將實驗室安全檢查工作真正落到實處；四是建立完整的實驗室安全工作體系，制定有效的規章制度，簽訂安全責任書并層層落實，加強化學試劑、氣瓶、特種設備、實驗室廢液等重點環節的管理，建立完整的實驗室安全工作檔案。
關鍵詞：高校；環藝設計；師資隊伍；專業技能
在高校環藝設計專業師資隊伍建設中，通過對教學計劃的整體安排，圍繞教學管理中的知識能力構成、學生素質協調發展等方面，形成將素質教育、創新教育理念等為主要模式的創新方式，細化每一個教學安排，突出以學生為主體、教師為主導的教學理念。
1 闡述高校環藝設計專業面對的形式與任務
（1）整體情況概述。當前，人們對環境設計有了更進一步的要求，如注重生態、人格塑造、文化品位，以及資訊便捷等。無論是城區環境、廣場改造、街巷更新，建筑還是景觀設計都要首先放眼于城市整體的環境框架中，考察它們的現實與發展，力求解決局部與整體的協調統一的問題。建立一套完備的教學體系，大學環境設計專業課程的設置一定要明確，那就是培養環境設計方面人才在未來的社會發展中承擔什么任務，肩負什么使命，課程設置要以此為目標。筆者認為，未來的城市設計應該是這種模式：首先有城市規劃師繪制城市發展藍圖，而后有環境設計師與規劃師依據這個藍圖去完成符合科學發展觀的，又具有美學意義上的整體規劃詳圖。環境設計師在這的工作，就是理論上的紐帶與橋梁作用。而現在的高校環藝設計專業的畢業生只能是城市發展建設中的“補充”，去完善城規、建筑、園林等專業的空缺與不足，總是充當敲邊鼓的角色，沒有起到主干專業的作用。
（2）專業設計的整體狀況。為了改變目前這種狀況，高校環藝設計專業在課程內容選擇上，就更需要突出自己的學科特點，只有這樣，才能從根本上樹立起自己的專業形象。譬如將城規、建筑、園林、室內外等設計課程納入教學體系，構建在廣義建筑學大系統涵蓋下的環境設計專業。其人才培養目標一方面表現在能夠發揮各學科交叉的優勢，另一方面還以建筑學科的教學平臺作為本專業持續發展的建設基礎及支撐條件，并依托自己的優勢專業使培養的學生都能自如地滲透到環境設計的各個領域之中，并起到不可替代的作用。因為環境設計專業培養的人才是具備有統領與協調各專業的特殊能力。
2 分析高校環藝設計專業師資隊伍建設的現狀
（1）專業化、“雙師型”教師缺乏。環境藝術設計專業師資隊伍的專業化、“雙師型”非常重要，有實際設計經驗與施工管理經驗的教師無疑會有利于專業的發展和教學的開展，他們會把豐富的經驗帶進課堂，使學生受益，領先和把握設計潮流。目前，各高職院校“雙師型”教師比例較高，但是大多數教師都是通過教育廳培訓獲得的“雙師”資格，真正具有企業一線工作經歷的教師較少。
（2）人員結構不合理。高校環藝專業一線專職教師較少，與國家所要求的“一線教師應占全體教職工總數的80%”的比例還有相當大的差距。隨著辦學規模的不斷擴大，一線教師的比例也應進一步提高。隨著高職環藝設計類學生人數的猛增，很多學校生師比都達不到教育部的15/1的規定，有些學校為了追求經濟效益多招生，生師比甚至達到了30/1 或40/1。一線教師嚴重缺乏，這勢必會影響教學質量的提高。學歷、職稱結構有待于進一步完善。中青年教師成為各高職學校專業教師的主力軍，但其中拔尖人才較少。
3 探討提升高校環藝設計專業師資隊伍建設的方法
3.1 加強師資隊伍建設，建立生態價值鏈
教學管理人員作為管理實踐活動中的主體，首先，應牢固樹立服務意識和創新意識，學會及時收集、加工、處理、利用各種信息的能力；了解一線的教師和學生的需求，為其作好相應的服務；根據教學管理中的確定性與不確定性，創造性地開展工作，調查、研究并及時處理和解決教學中的實際問題。其次，要善于利用教育生態學原理指導實踐，強調對人的激勵和引導來實現管理目標和效果，注重在管理工作中開發教師及學生的聰明才智，實行制度管理與人心管理相結合，謀求量化管理與模糊管理相統一。與此同時，還要在教學管理實踐中不斷探索和總結教學管理的理論和方法，盡快掌握現代化的管理手段，使之應用到教學管理實踐中去，從而提高管理質量與效益。高校教學管理是全員管理，就是要充分調動每個師生員工的積極性、主動性和創造性，為提高教學質量不懈努力。
3.2 構建生態管理工作運行體系
在管理機制上，加強學術管理、層次管理與制度管理，引入創新、激勵和競爭機制提高管理效率，加強引導型服務，如：政策引導、信息引導等。在管理程序上，公開透明，職能部門的責任公開、辦事程序公開、制度公開以及辦事結果公開等。在管理功能上，寓管理于服務中，為學校發展創造良好的、寬松的競爭環境，為學生、教師提供完善的公共服務，全方位實現為一線教學服務的職能。在管理技術手段上，建設好教學網絡管理平臺；通過管理信息化，不僅建立職能部門、學生、教師共同參與的、雙向互動的咨詢與決策機制；而且還可以為學生、教師提供更廣泛、便捷的信息和服務，減少滋生腐敗現象產生的溫床，提高管理效率。
3.3 積極推進教學管理制度創新
在制度上要切實保障服務理念貫穿于教學管理權力運作的全過程，按照“有所為有所不為”的原則，強監管、弱審批，并明確界定各級管理的職責范圍，進一步下放權力。進行教學管理制度創新，一方面積極推進學分制，為學生提供自主選擇學習和發展的空間；另一方面要進行學生學習評價制度的創新，樹立多元質量觀，重視學生的能力培養、成長與發展，由運用統一標準過渡到多元的質量評價。還要建立有效的科學績效評估制度，如：設立績效目標、進行績效考評、建立績效誘因機制等，揚長避短，激發教學管理干部的工作積極性，促進教學管理績效的提高。
3.4 改革現有薪酬制度，提高工作人員積極性
目前國內高校教育管理人員的薪酬制度比較僵硬，干多干少一個樣，工作成績好差一個樣，所以要想提高教育管理人員的積極性必須實施薪酬改革，增加獎勵制度。首先，將教育管理人員與教師崗位職稱系列分離，設立高校管理人員對應職稱，改革人事管理制度。我國高校長期實行教育級別制度，管理人員職稱與教師崗位職稱雖然存在一定區別，但在具體實行過程中總是往教師系列靠，導致管理混亂。所以，必須設立高校管理人員獨立對應的職稱，管理人員與教師雖然應該有一定的比照，但更應該突出它的職業性，并在此基礎上實行與教師系列不同的工資標準。在評價考核方面，目前教育管理人員和教師之間關系的模糊化導致國內高校在考核管理人員時要看的數量，這與國外及港臺地區高校的教育管理人員考核情況明顯不同。其實，對于管理人員來說，業績如何應該主要看管理服務工作做得如何，而不是看管理人員發表了幾篇論文。發表的論文數量多并不代表工作就做得好，因為教育管理人員不是做研究工作的，的數量與工作質量之間并不能劃等號。國外的方法倒是可以借鑒的，我們應該更多地吸納服務對象（教師和學生）的評價意見，看他們的滿意度，以此來確定教育管理人員的工作成績。而且，要將考核的結果與薪酬聯系起來，充分利用績效工資，同時設立各類獎金。管理人員的考核成績好，服務對象滿意要在績效工資和獎金方面有所體現；而對于那些考核成績差、服務對象不滿意的管理人員一方面要采取一定的懲罰措施，但另一方面要和他們一起分析原因找出問題所在，并通過培訓等方式提高其服務水平。通過實施薪酬改革，強化考核工作，必然會帶來收入的差別化，也會給管理人員帶來較大的工作壓力，這對國內目前的情況來說是一件好事，因為目前教育管理人員缺乏的恰恰是工作壓力和工作積極性。
（1）完善科研激勵機制。首先，要加大青年基金的力度，設立教學研究基金、學術著作出版基金、科研成果轉化基金等項目。其次，鼓勵青年教師更多地參與項目研究與申報，并給予他們必要的技術性支持與指導。對于各級各類項目、評獎，能夠從科研管理者的角度在選題、申請書填寫等方面提供實質性幫助。再次，為青年教師提供更多學術交流的平臺，如；參加學術交流會、到國內外著名高校做訪問學者等。開闊他們的學術視野，使他們在更高的學術平臺上起步，走的更高更遠。另外，還可以借鑒美國在科研激勵方面的經驗，即考慮給青年教師安排合理的學術假期，在一定程度上，滿足青年教師創造與成就的需要。
（2）形成晉升激勵機制。對部分高校科研成果進行統計發現，大部分的科研成果集中由教授、副教授等高校稱的科研人員完成，部分高校稱的科研人員在完成職稱評定后失去了研究的主動性與研究熱情，使得職稱評審制度失去了原本應有的效果。而多數的青年教師為了評上高校稱，努力的爭取科研項目，但是由于職稱低、資歷淺往往申請不到項目，致使青年教師的科研熱情一次次消退。所以必須實現評聘分開，推行“按需設崗、按崗聘任、公開競爭、公開招聘、動態更新”的崗位聘任制度。聘用期內根據被聘人員的績效狀況采取動態管理，依據科研人員承擔科研項目、爭取科研經費、獲得科研成果、成果獲獎等情況嚴格進行定量考核，對考評合格的可繼續聘用崗位，對不合格的不繼續聘用原崗位，給青年教師與老教師同等的競爭機會，要形成科研人員能上能下的晉升制度。
4 結語
當今，環境設計人才市場的需求培養有文理兩科特點，以廣義建筑學為基礎，設計藝術教育為主線的，培養具有扎實專業基礎理論和造型能力、富有創造性的環境設計及相關學科知識、具備較強適應能力與研究型高級環境設計人才，是我們各院校建設該專業所必須面對，也必須認真思考的。
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關鍵詞：就業能力 高職 應用文寫作
當前，高職高專院校是側重于培養高等技術應用性人才的院校，而在以就業為導向、以市場對人才的需求為目標的高職高專的辦學理念的指導下，高職高專院校的應用寫作課程的教學就必須突出以就業導向，以實踐訓練為中心，增強學生的綜合能力。所以高職應用文寫作教學應根據高職教育的培養目標和課程特點，把項目情境教學理論運用到應用文寫作教學中來，以提高學生的綜合能力，最終實現學生就業能力的培養。
一、當前大學畢業生就業現狀
在20時機90年代，我國高等教育尚處于精英階段，高校的入學率僅約5%，大學生是名副其實的“天之驕子”。除個別特冷門專業外，學生就業率、就業質量處于雙豐收境地。自1999年高校開始大規模的擴招后，到2010年，高校入學率已達25% ，高校在校生已達3000萬人。短短十年間，高校已經從入學難轉變為就業難，2010年大學畢業生達到630萬，創歷史新高。大學生就業市場已完全由“賣方”市場變為“買方”市場，大學生已不再是社會的稀缺品，而是在“雙向選擇，擇優錄用”原則下對大學畢業生精挑細選。因此，要想能夠從眾多的競爭對手中冒出來，大學生們必須有足夠的實力和能力。能力是大學生實現就業的基本條件，而大學生的就業能力，是指大學生在校期間通過學習或實踐獲得工作的能力，它包括保持工作以及晉升的能力。它不僅是大學生短期的求職就業能力，更是一個社會人長期的職業發展能力.還應該包括保持工作、更換工作以及實現個人職業生涯發展的能力，是一種綜合能力，它包括了學習能力、實踐能力、專業能力、思想能力、思想觀念、心理素質、應聘能力等諸多素。因此大學生如何在上學期間增加相關知識的學習、更好地與社會接軌是我們亟待解決的問題。
二、高職應用文寫作課程的特點
（一）實踐性
實踐性是應用文寫作課程的一個重要特點。一方面表現為應用文除了與生活緊緊相連、不可分割的實用性外，自身無論是寫作內容還是文體格式，都在隨著社會的不斷變化和快速發展而不斷豐富擴展。現實生活里，從國家行政機關、企事業單位到社會團體或個人，人們處理事務、交流信息、溝通協調，每一具體環節都少不了用應用文體來完成。另一方面則表現為應用文寫作大量的實踐問題需要進行深入的研究。比如，對于公文處理問題，社會通用教材多立足于政府機關，但在在一般企事業單位實際情況中都會有不同的運用，因此面對高職學生以后從事的職業崗位大都在企業的實際，需要結合具體現實進行學習與研究。
（二）交叉性
在整個應用寫作教學的內容可分為七大模塊，分別是應用寫作概述、行政公文、事務文書、社交禮儀文書、司法文書、經濟文書、學業文書等。它覆蓋和融合了文學、行政學、檔案學、經濟學、管理學、司法中涉及文書寫作內容，在快速發展的社會里，應用文寫作成為典型的交叉課程。這更有利于學生綜合能力的培養。
三、學生就業能力滲透應用文寫作教學
通過應用文寫作課程的實踐可以提高學生的實踐動手能力、全面提高學生綜合素質。
（一）教學內容適應就業需求
高職院校的應用文寫作課程教學內容應與學生今后工作、生活需要一致。當代社會經濟快速發展，日新月異，當代大學生在實際生活和工作中需要的應用文寫作種類發生了一些變化，應用文寫作課程內容應作出相應的調整。如隨著現代通訊和網絡工具的普及，書信已淡出舞臺，請柬、介紹信的格式也能隨處查閱。同時，而另一些文書如投標書、合同書、訴訟狀、求職信、申請書、企劃方案、調查報告類等與我們現實生活的聯系更加緊密，這些文書的寫作也因此變得更加重要。
同時高職教育強調專業技能，而大部分高職院校的應用文寫作課程的教學計劃和授課內容是針對所有專業的。也就是說，每個專業學習的應用文寫作課程內容是相同的，沒有突出專業特點和專業需求，這很大程度上不能滿足學生以后的工作需求，也一定程度上違背了高職院校培養高素質技能型人才的培養目標。因此，應用文寫作的課程內容應根據當代大學生生活、工作需要進行調整，教學量適中，突出重點；同時還要緊密結合專業特點和專業人才培養目標，在不違背應用文寫作課程標準的基礎上，設計符合各專業需求的教學內容，并適當調整重點難點的講授，提高學生的專業素質和技能水平，如財經和商貿類專業的學生可適當增加經濟類文書的內容
（二）以任務驅動提高學習能力
在我國高職教育領域，項目課程正在嘗試逐步取代學科課程，成為我國高職教育課程改革中具有代表性的課程模式。應用文寫作作為一門公共基礎課，雖然不能如專業課那樣基于職業需求的工作任務來設計工作過程，但可以嘗試把每一類應用文的學習看成一個工作任務，然后圍繞完成這個工作任務來設計課堂活動。
（三）模擬現實環境完成寫作任務
項目教學主要由內容、活動、情境等要素構成。應用文寫作的教學內容是應用文文種學習，雖難以提供真實的工作環境，但可以模擬工作環境，即所需文種的工作、生活環境。例如在學習自薦信、求職信的寫作時，讓學生分別扮演招聘者和應聘者，通過不同身份的轉換，分別揣摩各自的心理感受，作為招聘者，將會從哪些方面提出問題，作為應聘者應在哪些方面做好準備，從而更加明確今后的努力方向。如學習訴訟文書時，我們可設置模擬法庭，根據課后的習題或是生活糾紛設置案例，由學生分組擔當法官、原告、被告、群眾，提交書、答辨書或上訴書，再在模擬法庭上實際學習。這樣的情境設計，不但活躍了課堂氣氛，還提高了學生的積極性，使他們主動地學習、思考訴訟文書的寫作，實踐了處理訴訟案件的全過程。例如講演講稿的寫作，就可以讓學生選擇自己熟悉和喜歡的話題展開討論和演講，讓學生明白如何確立觀點、收集材料和表達，使學生在真實情境中輕松愉陜地學習。
四、深化校企合作，由模擬走向實練
校企合作是高職教育發達國家培養應用型人才的成功經驗,也是我們結合我國國情,探索具有自己特色的高職教育值得借鑒的。利用校企合作途徑，建立教學與企業實際的對接機制，提高高職畢業生對企業崗位知識的了解，提高學生的崗位實踐能力。通過學生到企業單位見習，了解了行政公文的成文程序和處理程序。通過這種自我體驗的情景教學，充分發掘學生的潛質、潛能，激發學生對學習的興趣，變被動學習為主動探索，實現對知識的真正掌握。
五、以就業為目標，教師加強專業修養
教師的專業素養決定著教師授課的質量和學生學習的質量。要改變高職院校應用文教學邊緣化的現狀，就需要每一位從事應用文寫作教學的教師從自身做起，不斷提高個人的專業素養。
首先要加強對這門課程的研究，潛心學習應用文寫作的相關知識，積極探索課程教學改革和創新的新途徑，教師的“教”應該為學生的“學”造就一種趨向，營造一種氛圍，改變學生的思維模式，拓寬學生的視野，“授人以漁”，讓學生以這種方法去進行終身學習。教師要及時更新教育觀念，調整身份地位，充分發揮多重角色，全方位培養未來形勢發展所需要的復合型人才。
然后教師自己要盡可能到企事業單位去實踐，積累一線的應用文寫作經驗，只有教師自身真正掌握了應用文寫作的技能，才能將本領教給學生。
同時任課教師要在具體的寫作訓練中，要以學生為中心，以培養學生的就業能力為目標，與學生同步練習、同甘共苦，增加實踐的機會。
總之，高職高專院校應用文教學目前的實際地位和它應該占有的位置之間還存在巨大差距，只有通過師生的共同努力，應用文寫作教學定能就一定實現在就業教育中應有的價值。
參考文獻：
[1]林小燕. 職業院校應用文寫作教學的困惑與對策[J]. 浙江旅游職業學院學報,2008(4).
[2]張艷君. 應用文寫作動態實訓教學法淺析[J]. 山東省青年管理干部學院學報,2008(4).
一、我國高校青年教師的現狀和主要問題
我國高校是許多年輕學子畢業后向往的工作崗位，但正如光明日報在2013年8月13日報道的“關于青椒們（“青椒”，是網絡上對高校青年教師的戲稱）的困惑”文中所描述的那樣：“當科研經費、職稱晉升、學術成果、教學評估、結婚生子、賺錢養家……這些沒有太多關系的詞語，在現實中發生了復雜的因果聯系之后，種種欲說還休的困頓讓他們中的不少人腳步趔趄、心生乏意”。這段描述真實地體現了當前高校青年教師所面臨的種種困境，科研、教學、生活的各方面壓力讓他們有點不堪重負。
1.科研資源缺乏。當前高校之間生存與發展競爭加劇，在影響高校競爭力的各因素中，科研實力成為其中最重要的砝碼。獲批科研項目數、科研到款數、高水平文章等各項指標成為考核教師業績的重要指標。教師的職稱評定、崗位聘任、工資收入等各項考核都直接與上述科研成果掛鉤。青年教師由于剛走出校門不久，在實驗室用房、科研項目、指導學生等各方面的經驗存在不足，從而導致青年教師在短時間內很難在科研成果方面有所突破。但就目前國內高校的考核體系來看，沒有科研成果，獲取科研資源的機會就很小；沒有科研資源，要想取得科研成績就會更加困難。長此以往，惡性循環，對于一些青年教師而言，所承受的科研壓力是不言而喻的。
2.教學經驗不足。高校承擔著教學、科研、社會服務三大功能，而穩定過硬的教學質量是一所高校長久發展的關鍵。作為高校教師的主力軍，青年教師也正逐步代替老教師，勇挑教學重擔。目前高校青年教師的優勢主要體現在：學歷層次高，普遍具有博士學位；接受能力強，思維活躍；專業基礎扎實，均接受正規系統的學科培養；創新能力強，大部分青年教師具有國外留學經歷，在教學工作中能提出很多創新的想法和建議。但其自身所存在的劣勢也很明顯：很多青年教師博士剛畢業馬上留校，直接由學生身份轉為教師身份，多數情況下未經過基本的教學培訓及助教階段的鍛煉就開始自己的教學生涯，因此在教學方法、教案準備及教學現場等各個環節較為生疏，經驗不足，即使課前花費力氣備課，但結果往往事倍功半。
3.生活壓力較大。高校青年教師所承受的生活壓力也不容忽視。經過十幾年的寒窗苦讀，青年教師走上工作崗位時已接近而立之年，生活上正處于“上有父母需要贍養，下有子女需要撫育”的特殊階段，而工資收入低、消費水平高，尤其國內高昂的房價，都會造成青年教師生活負擔沉重、心理壓力大，難以全身心地投入工作。
二、我國高校青年教師成長培育的實踐探索
青年教師的能力與素質將直接決定著高校的未來發展。因此，高校青年教師培育工作應該作為高校教師隊伍培育與建設的重要環節。
1.完善機制，提升科研能力。青年教師科研能力的培養需要高校做好計劃、發展規劃和相關聯的管理機制。建立完善的機制才能保障培育計劃的順利實施。第一，高校應該規范明確激勵制度，建立起以人文關懷為出發點，并以個為基礎的激勵機制，在考核、聘任等各環節中根據青年教師的特點量身制定標準，給予青年教師適當的成長期，不搞一刀切。第二，面對青年教師科研資源缺乏、難出成果等現實問題，可以在引進之初就根據團隊需要遴選合適人員，引進后可由團隊統一安排實驗用房，協助團隊負責人指導學生。第三，鼓勵、引導青年教師積極申報項目，安排經驗豐富的教師為其指導申請書的撰寫。第四，鼓勵、要求青年教師積極參加老教師的科研項目，在項目中學習、進步。第五，學校、學院搭建平臺，多組織學術交流會，以方便青年教師拓寬學術視野，提升學術水平。我們學院舉行過多場院內交流會，教師們都對自己最新的研究進行交流，會后學院教師紛紛表示收獲很多，發現很多的院內合作可能性，學術交流會效果很好。
2.多方舉措，提高教學質量。高校是人才培養的基地，作為高校教師的主力軍，青年教師教學水平的高低將決定高校人才培養質量的高低。因此，提高青年教師的教學能力顯得尤為重要。第一，完善各類培訓、進修制度，提高培訓質量。高校要為青年教師提供充足的培訓渠道。我校對所有新進教工開展崗前培訓，培訓課程包含了高等教育學概論、高等教育法規案例分析、高校教師職業素養等專業課程，還開設思想政治、文化修養等提升教師科學人文素質等輔助課程。入職后，學校、學院還經常組織教學觀摩及教學比賽等活動，鼓勵青年教師要多參加教學交流會、培訓研討會等，學習先進的教學理論。我院制藥工程系就對青年教師參加各類教學培訓會及學術交流會給予了一定資助。第二，采取“請進來、派出去”等多種方式為青年教師增加學習的機會。以我院制藥工程系為例，由于其專業有工程背景要求，所以系領導長期聘請國內外知名學者、企業專家到校兼職授課，要求青年教師隨堂跟課學習，同時也積極派遣青年教師到企業、實踐基地增強工程實踐能力，并形成制度堅持執行。這種做法使得青年教師的工程實踐能力得到了快速提升，反饋在課堂上，教學質量明顯提高。第三，發揮老教師“傳、幫、帶”的作用，幫助青年教師快速成長。高校應根據教師的專業及時安排老教師進行指導，發揮老教師的“傳、幫、帶”作用，讓青年教師盡快熟悉日常教學工作。制藥工程系為每位新入職的青年教師配備一名導師。青年教師可從導師助教做起，以跟課、幫助導師批改作業及試卷、與導師共同備課等多種形式參與到課程教學中來，遇到問題由導師為其答疑解惑。同時，系領導還鼓勵青年教師進行教學研究、教學改革，充分發揮他們的積極性和主動性。第四，建立完善的教學激勵機制，除了考核教學“量”之外，更應注重對青年教師教學“質”的考核。可適度將青年教師的授課質量與津貼等掛鉤，激勵青年教師講好課；經常舉辦教學大賽的等業務比賽，并對表現突出的青年教師給予一定的獎勵，以起到示范作用。
3.悉心關懷，解決日常困難。青年教師正處于事業發展期和生活重壓期，高校在做好其科研、教學培育工作之外，更應該在生活上給予切實幫助，這樣有利于青年教師全身心投入教學科研工作中去。首先，應盡量提高青年教師的收入。我校已經連續幾年對具有博士學位的青年教師發放人才培養津貼，資助期為三年；對35周歲以下的青年教師還發放博士學位津貼三年；并對新進教工發放住房補貼六年。這些舉措，都在一定程度上緩解了青年教工的收入壓力。其次，幫助青年教師解決實際生活困難。譬如，我院工會每年都就青年教師的子女入托、入學問題，尤其是有特殊情況出現時，積極與相關幼兒園、中小學溝通，盡量為青年教師免除后顧之憂，使青年教師產生組織認同感，從而在更大程度上調動他們的工作積極性。高校青年教師的培育是高校師資隊伍建設中的一項重要戰略任務，如何更好地完成青年教師的培育任務還有待我們去更深層次的探索實踐。因此，我們要秉承開拓創新的宗旨，認真研究，在實踐中不斷總結經驗，形成規范、科學的青年教師培養措施，以有利于我國高校教育取得長足的發展，早日實現科教強國的偉大目標。
作者:牛婧單位:華東理工大學
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
時間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時候，它已經悄悄的和你擦肩而過，經過這段時間努力，我們也有了一定的收獲，是時候靜下心來好好寫寫教學總結了。你寫總結時是否毫無頭緒?下面是小編為大家整理的銷售助理個人工作總結模板，希望能夠幫助到大家!
銷售助理個人工作總結模板1一、銷售的心得體會:
員工是一個企業賴以生存和發展的基石，一個企業的問題一般都可歸結到人的問題。如何得到一只優秀的員工隊伍往往成為困擾管理者的最大難題。而對于我們來說講，做一名銷售員容易，但要做一名優秀的銷售員就難了。
1、耐心細致:工作看似輕松簡單，實則不然。
比如:我們每天都要出去跑市場當中我們要求的數量和質量以及客戶的各種反應等。任何一個環節的疏忽和紕漏，都會直接影響單位及工作伙伴的切身利益。這些都是看似簡單的小事，但工作正是由這樣一些細微瑣碎的小事串結而成，所以只有養成耐心細致的工作作風，才能讓客戶享受到更優質的服務，從而為雙方建立互信平臺營造一個和諧的氛圍。
2、寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。
在某些時候，我們常常會受到客戶的指責和質問，我們應該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環，從而直接影響服務質量和同事之間的親密關系。
3、復雜的人際關系在服務活動中，最主要的兩種人際關系是客戶關系和同事關系。
建材市場是一個復雜多變的環境，我們面對的是層次不同、素養程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于服務行業職業的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責罵的客戶，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態，并幫助解決問題，以維護良好的關系。但這也無疑會使工作壓力增加。
二、公司的心得體會
北京華千新技術有限公司的客戶數額月月增加、市場的占有率已由原來的華北地區、東北地區、西南地區;開始策劃向華東、西北地區拓展。華千產品銷售和華千灌漿料的品牌在國內信譽大大提高，為華千公司在國內的市場拓展作了良好的鋪墊。由于主客觀因素，與公司的要求尚有相當距離。公司在總結__年度工作基礎上，決心圍繞__年度公司目標，堅持以“內抓管理、外拓市場”的方針，并以“目標管理”方式，認真扎實地落實各項工作。
膠晶部門在公司的領導、幫助和大力支持下，膠晶部門已具有初步規模。__年部門在溫總和劉總兩位領導的指導下，已經開始了市場的拓展和新客戶的開辟，華千的n3---600、n3----700、n3---800的生態膩子在北京已形成深深的影響。銷售額雖然還比不上其他部門，但我們有信心做得更好。
三、個人的心得體會:
我們常常困惑于智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們為何常常在龐大的市場面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認為只有——學習。
列夫·托爾斯泰曾經說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。”俗話說“活到老，學到老”，即使已經參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作為企業員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經驗，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來填補自己的大腦。去年我看了幾本如何做銷售的書如《細節決定成敗》、《自動自發》、《沒有任何借口》等，使讓我受益匪淺。新年伊始，我部就形成了學習“五本書”的熱潮，我站的學習也在如火如荼的進行。學以致用，2月份，通過對《解放軍精神》一書的認真學習，經過幾天深刻的反思，我已查找出自身存在的缺點和不足。雖然，我們也許已沒有機會成為解放軍，但是，我愿意也已下定決心要以解放軍的標準來嚴格要求自己，使自己成為象解放軍一樣優秀的人，即使我做不到那么好，但是，我深信，只要我努力了，就是進步，就有成功的可能。
下面，就是我在學習之后對自己提出的幾點要求，希望籍此可以重新塑造一個全新的自己，成為一名優秀的員工。
一、與企業同呼吸、共命運，堅守職業天職與使命。
既然我們選擇了工作，就沒有理由不把它做好。一個人一生中除去休息的時間以及不具備勞動能力的時間，剩下的大部分時間都是在勞動中度過的，可以說，工作等于一個人一生的價值。如果一個員工不能站在理想的高度上去看待自己的工作，不能滿腔熱情的去工作，那么他成功的機會就非常渺茫。對于絕大多數具有上進心的員工來講，工作絕對不僅僅是為了生存，工作更應該是天職，是神圣的使命。
然而，現實中，常常聽到有人抱怨自己被人忽視、沒有被安排在好的工作崗位上、沒有高工資、沒有得到高度的重視等怨言，一副很受委屈的樣子。其實，你有沒有認真的審視過自己：你真的應該被安排在那個你所認為的重要位置、領到你所期望的工資、得到別人的重視嗎?不勞無獲，一切都不是理所當然的，沒有付出就沒有理由索取，當你伸手向企業、向領導要這要那的時候，你有沒有認真的審視過自己，你為企業付出了什么。你把企業當成自己的家、與企業同呼吸、共命運，全心全意的干好自己的本職工作了嗎?如果沒有，那就沒有資格埋怨別人，要怪只能責怪你自己;如果沒有，你就應該摒棄埋怨，積極進取，努力培養主人翁意識，熱愛你所在的企業，熱愛你所從事的工作，盡你最大的努力，盡可能的發揮自己的才能，為企業多做貢獻，相信總有一天，大家會看到你的努力，你也會得到所期盼的一切。
二、堅決服從安排，不折不扣地完成工作任務。
企業是一個嚴密的組織，不是一個自由的組合體。它是一個有組織、有紀律、有制度、有目標的合成體。在這個組織里，個人不能也不允許自由散漫，不服從管理。服從是天職，也是企業對員工的一項基本要求，即使領導的某個安排你內心無法接受，也要告訴自己丟掉不滿情緒，因為企業不只有你一個人，它是一個大集體。個人往往習慣于從自己的角度出發，考慮問題往往先考慮自己，你所看到的、你所關注的也許只是你個人或者是所在小組的利益，這就有很大的局限性。而領導則不同，他所考慮的是全局、是整體。所以，對于領導分配的工作任務，我們一定要不折不扣地去執行。很多時候，很多我們開始并不能夠理解的事情，在實施的過程中，自斷后路、義無返顧地去執行，原本想不通的事情往往可以得到很好的理解，從而激發了個人的主觀能動性，反而促成工作任務的圓滿完成。
三、高標準、嚴要求，苦練專業技能，努力提高自身能力。
“工欲善其事，必先利其器”。這就是說，一個人要想真正成就一番事業，離不開過硬的基本功。還記得上大學時，老師對我們說過的一句話：“關系是泥飯碗，是會碎的;文憑是鐵飯碗，是會銹的;本事是金飯碗，是會升值的。”當今社會的競爭愈來愈烈，做任何事情都需要技能。現代企業最需要的、最緊缺的就是敬業的員工，就是具有專業能力的員工。在實際的工作中，對待自己，對待工作，一定要高標準、嚴要求，不要滿足于已經掌握的，這個世界是大變、多變、快變的，要努力尋求更好、更快、更富成效的專業技能和技巧，提高自身競爭力，唯有如此，才有可能創造出更好的成績，才有可能從一個勝利走向另一個勝利。
四、努力培養團隊精神，善于更要樂于與他人合作。
在現代社會，在專業分工越來越細、市場競爭越來越激烈的前提下，單打獨斗的時代已經過去，合作變的越來越重要。團隊的力量遠遠大于一個個單獨的優秀人才的力量。所以，現代企業招聘員工，雖然都有一套很嚴格的標準，但是，最重要的條件就是要有團隊精神。就算這個人是天才，如果其團隊精神比較差，這種人也沒有企業愿意用。不能與同事友好合作，沒有團隊意識的人，即使有很好的能力，也難以把自己的優勢在工作中淋漓盡致的發揮出來，甚至，由于其自高自大、排斥他人，反而會把事情弄糟。一個人能力再強，總有能力不能達到之處，團結才有力量，團隊成員之間相互取長補短，精誠合作，會把事情做的更好，甚至收到意想不到的效果，這就是1+12的道理。
五、自信樂觀，積極向上。
現實生活中，我們做事之所以會半途而廢，往往不是因為失敗而放棄，而是因為失去了自信而失敗。創造出奇跡的人，憑借的都不是最初的那點勇氣，而是一種自信樂觀的精神，在這種精神的支持下，向前邁一步，再邁一步，終會達到成功的顛峰。人最大的敵人不是別人，而是自己，凡事都不會是一帆風順，一馬平川的，總會有這樣那樣的困難阻擋我們前行的腳步，不要被設想的困難嚇倒，要相信自己，鼓勵自己，要有戰勝困難的決心和勇氣。如果你沒有做今天這件事情，也許你就永遠不會知道給自己一些壓力之后，你能夠做到些什么。一個人覺得最自豪的事情，是做那些做起來最艱難的事情。一個人應該自信而不自負，執著而又不僵化。人生必須背負重擔，一步一步慢慢的走，穩穩的走，總有一天，你會發現，自己是那個的最遠的人。
六、謙虛謹慎，戒驕戒躁，勇于創新，敢于挑戰。
“謙虛使人進步，驕傲使人落后”這是我們在小學就接受的教導。謙虛是美德，人類如果失去謙虛，那么自信就會變成自大。自大就是自滿，自滿就會失敗。或許因為我們還年輕，沒有多少經驗，所以比較容易驕傲和急躁，辦事也總是急于求成。但是，要知道，沒有一個人有驕傲的資本，因為不論過去你取得了多少驕人的成績，即使是在某一方面的造詣很深，也不能說是已經徹底精通，因為知識是無窮的。誰也不能夠認為自己已經達到了最高境界而停步不前，趾高氣揚。如果是這樣的話，則必將很快就被同行趕上和超過。所以，在實際的工作中，我們一定要謙虛謹慎，戒驕戒躁，求真務實，腳踏實地的做好每一件事。
但是，我們也不應該滿足于現在，不思進取，停滯不前。而是應該最大可能的發揮主觀能動性，要勇于創新，敢于挑戰，把一切好的主見即刻付諸行動。天下沒有場外的舉人，凡事都要敢于嘗試，如果不試一試，誰也不知道自己的斤兩。雖然也許最后試出自己的重量不過二三斤，但我們也會得到自己的東西。哪怕是小小的進步，我們也算是取得了成效。
銷售助理個人工作總結模板2一年來的工作結束了，在這一年來的工作當中銷售工作還是有一定成績，同比去年還是的有一定的提高的，對我而言這是非常有意義的，在未來的學習當中我會堅持做的更好，一年來的工作當中我一定會讓自己保持一個好的心態，一年來我也能夠清楚的認識到這一點，一年來確實還是有非常大的提高，這對我是非常有意義的，我也在不斷的積累這方面的工作經驗，作為應銷售助理，我需要端正好態度，這一年來的工作我也總結一下。
在這一年的工作當中我是做的比較認真的，努力提高自己的工作能力，不斷的積累經驗，未來還應該要保持好的態度，對我而言我工作當中保持好的態度，一年來的工作當中我努力完成日常工作，和周圍的同事也認真的相處，保持一個好的心態，認真處理好一些細節上面的問題，銷售工作主要就是要做出業績，我努力的搞好相關的工作，端正好自己的心態，在這個過程當中我學習銷售技巧，拓展新的客戶，這方面我是深有感觸的，一年來我也經歷過非常大的提高，在這一點上面我是不斷的提高自己工作能力。
銷售業績方面，這一年來完成了年初規劃的業績量，這是一個非常重大的成績，在業績上面還是做的非常好的，能夠有足夠多的提高，努力積累工作經驗，做好分內的職責，作為一名銷售助理這是我要去有的態度，我也一定會在工作當中更加的努力，讓自己在工作當中保持一個好的態度，這是一定的，也是我應該要有的心態，一年來這確實是對我能力的一個考驗，維護好老客戶發展新客戶，我相信我是能夠做的更好的，通過這樣的方式我是能夠積累更多的工作經驗，這是一件非常有意義的事情，通過這樣的方式我也是非常的有信心，一年來我所取得的成績還是比較多的'，銷售工作是一件非常有意義的事情，在這一點上面，我的態度非常堅定，只有在這個過程當中保持好態度，提高銷售業績才能夠做的更加用心，在明年的工作當中一定會繼續努力，做的更好，維持一個好的狀態，把銷售工作做的更好，我作為一名銷售工作者，深深的體會到了這些，以后我會繼續端正好自己的心態，保持好相關的工作，在這一點上面我會繼續努力的，當然我也知道自己有一些做的不夠好的地方，但是我一定會糾正。
銷售助理個人工作總結模板3一、員工的考勤管理
我公司的考勤管理，現在的基本情況如下：①經理直接管理人員的請假、調班、加班等工作;②前臺、業務部、督導、__在平時的工作中對專賣店人員的工作情況和考勤狀況進行監督并反饋;③平時由我不定期地采用電話和視頻監控抽查各專賣店店長以及店員的出勤情況，并給予登記;④到每個月底由各專賣店店長上報該店的考勤，我用表格的形式進行統計，此工作過去由前臺來完成。在日常的考勤抽查中，主要存在以下問題：
1.店長在沒有上報公司的情況下任意調整上班時間，如：把早班換成中班;
2.有的店長利用正常上班時間來總公司辦理事物(停休除外);
3.個別店長有遲到、早退的現象;
4.店長在沒有請假的情況下外出辦理私事;
5.個別店長在接近下班的時候到銀行辦理業務。
(由于我公司專賣店日益增多，規模不斷擴大，專賣店分布廣，每個專賣店只有2-6人，因此，在人員管理上存在較大的困難;另外，公司從__年至今已經成功地在上海開了_家專賣店，將來還要繼續擴大門店的數目，為給以后門店的擴張打下良好的基礎，對員工進行有效地日常管理已經成為不容忽視的問題，而其中店長的管理尤為重要，做為專賣店的店長，他是直接連接公司與各店的橋梁，如果店長不能以身作則，將會直接影響整個專賣店的人員管理，針對目前的情況，現提出以下方案：
方案一：進一步完善公司的考勤制度，獎懲分明，并與薪酬掛鉤。
⑴、每個月全勤者(沒有請病假、事假、遲到、早退)拿全額獎金;
⑵、非全勤者拿本月80%的獎金，并且有事假、病假、遲到、早退的按小時累計扣除工資;
⑶、事假、病假、遲到、早退沒有提前向公司人事部請假的按小時累計雙倍扣除工資;
⑷、店長來公司對帳或辦理公事，原則上不能用上班日，如必須用上班時間來公司辦理業務，則須到公司人事部簽到，公司按正常上班出勤對待;
⑸、此外，店長在上班時間需外出(公司除外)辦理業務的，不能占用上、下班時間。(如：某店長上班時間為7：30―20：30，7：30必須到門店，然后再外出辦理事物，上班中途外出辦理事物的，必須在下班時間之前返回);若有特殊原因不能按上述辦法辦理事物的，必須事先向公司人事部說明原由，公司根據其實際情況按全勤對待;若理由不充分或沒
有事先向公司人事部說明原因，則按上述第⑵條辦法辦理;
⑹、店長不得隨意更改上班時間以及班次(“強軍之路”觀后感:強軍興軍,國之使命_看強軍之路有感)，若需要調整的必須事先向公司人事部說明情況;
⑺、此辦法從__年_月3日開始執行。
方案二：每個區域選一個自律性強、表現優秀的店長做為區域組長(兼職)，專門負責管理和指導所在區域專賣店店長及店員的日常管理。包括：店員及店長的考勤、服裝、個人衛生、微笑服務、勞動紀律等。
二、員工招聘、甄選、錄用、考核、離職管理工作
1、員工的招聘
從我公司人員錄用和離職情況來看，__年_月1日至8月23日，新錄用人數為44人，期間辦理離職人數為22人，離職率相對而言比較高，分析其原因主要表現為：錄用人員在試用期不符合公司用人要求、員工違反勞動紀律、上班地點離家遠、員工晉升機會小等，到8月份出現招聘淡季，應聘人員明顯減少，針對此情況，公司的解決辦法是在招聘高峰期錄用大批新員工做為備用人才，由此解決月餅銷售高峰期人員不足問題，除此之外，公司還可以拓寬招聘渠道，如校園招聘、職業介紹所、網上招聘等，招聘對象除本地人，外地人也可適當聘用，因為外地人也有自身的優勢：①辦理綜合保險比辦理小城鎮保險費用低;②外地人對社保的期望不高，如果是上海本地人，則有的人會希望找一家能辦理城保的公司。以上僅僅從招聘成本來進行比較，當然外地人也有明顯的不足之處，比如語言不通，這就需要在招聘的時候對語言交流能力進行嚴格把關。
2、試用期員工的考核
我公司目前對試用期人員的考核，主要是由店長直接把意見反饋給人事部或由人事部打電話到門店聽取店長的意見，從這三個月的考核情況來看，主要有以下情況：①、店長對試用期人員的考核缺少主動性，不能主動地、及時地反映情況，如_店就發生過試用期人員在快滿三個月時，因不符合公司用人要求被辭退，員工對此不滿，從而發生一些糾紛;②、有的店長對從哪幾個方面來考核員工不太清楚，對人員的評價僅僅只限于“還可以”;針對以上情況，建立系統的考核制度和流程，加強公司和各店長的溝通和聯系成為必要。
薪酬福利、績效考核、勞動關系，從而增強市場競爭力，讓_公司與時俱進，蒸蒸日上。
銷售助理個人工作總結模板4進入福滿花園項目已有一年了。20__年的主要工作是協助王經理組建和管理銷售部。經過所有銷售部工作人員的共同努力，在過去這一年中取得了良好的銷售業績。為了提高自己的工作能力和效率，找出工作中的不足之處，現將20__年工作情況總結如下：
一、銷售人員培訓
銷售部于20__年_月份開始組建，至今銷售人員6人，管理人員2人，策劃人員1人。初期的銷售人員沒有工作經驗和房地產知識，工作開展進度很慢，在制定培訓文件和培訓計劃后，協助王經理開展培訓工作。現銷售人員接待工作有所提高，對日常銷售部的工作已能基本完成。
二、客戶來訪統計
2020年度到訪客戶共記850人次。客戶來訪的數據每星期收錄電腦一次，詳細記錄來訪時間、意向戶型、電話等，為將來的客戶鑒定做好基礎工作。前期的數據存在許多問題，客戶的數據不清晰，多數客戶的職業和認知途徑沒有填寫，對后期的宣傳工作有一定影響，經過銷售部周會提出此問題后，現階段對客來訪數據已有所改善。
三、銷售文件檔案管理
在2020年_月_日開展的vip卡活動，開始建立銷售書面文件和電子檔案兩種。到2020年_月_日選房活動后，對已銷售的商品房的認購書檔案、商鋪(vip增值確認書)、款申請書、退款確認書統一管理，按房號進行分區。所有的檔案在書面文件和電子檔案同步更新。
四、銷控管理和統計
銷控管理分為對外和對內兩種，對外是以銷控版貼紅旗公開面對客戶的形式。對內是王經理和我兩層銷控把關，分為書面文件和電子檔案兩種，書面文件只是簡單的房號控制，電子檔案對已售和未售商品房數據詳細記錄，包括客戶資料、面積、價格、已付款等等。所有房號需要兩人認可后才可簽定認購書，確保不出現一房兩賣的情況。
五、銷售現場管理
按排銷售人員的日常值班，針對每個銷售期隨時調整值班人員和值班時間，配合策劃部進行各項宣傳活動。現場管理由王經理主持每周召開例會，進行日常工作安排，銷售人員在會議中交流意見和經驗，項目的優劣勢共享，發現問題及時解決，對客戶提出的主要問題進行統一解答，提高銷售率和銷售人員接待客戶的積極性。
六、20__年工作存在問題
雖然20__年銷售部取得良好的成績，但銷售工作也不有許多不足之處。在一期參與了價格體系的制定，從中看到了自己知識面的不足之處;戶型更改的過程也明白了自己對市場的敏感度不夠。房地產的專業知識還需要進一步的提升，自己的工作能力需要加強提高。首先就是工作的積極性和主動性，很多時候都是都是陸總的提醒才去做的工作，在2020年要改正，學會自己去找事做。對數據和圖紙要加強理解和分析，讓產品進更進一步的適合市場。自身的寫作能力也是需要提高的一個重點。
我相信在新的一年里，通過大家的努力，我們會做得更好。希望20__年的銷售成績比20__年的成績更上一個臺階。
銷售助理個人工作總結模板5當每一次賣出一件珠寶，留下的是成就感，和收獲，每一次堅守在崗位上，是努力是堅持，因為知道總有一天我可以得到機會，有可能成功，有機會成功，一年的努力收獲的總是喜悅因為我取得的成績我自豪，沒有辜負自己的努力，同時也不會驕傲自滿，常言道驕兵必敗，這個道理還是清楚的。
進入了珠寶行業領域，讓我對珠寶有了深刻的諒解，對于珠寶的品質和一些功能性質都已經掌握到了心中，在銷售的過程中因為自己對珠寶的了解，讓我在銷售過程中，能夠更好的與客戶溝通，能夠自如的與客戶暢談，讓客戶產生購買的欲望，有購買的心思，得到客戶的認可，相信這是我工作的結果。
在工作中因為知道要努力工作，明白如何去工作，深入理解珠寶，成為了一個“專家”對于珠寶的一些特性和一些作用已經能夠隨口說出，這讓我可以更好的掌握自己的工作，讓我可以更好的去做好自己的工作，因為客戶覺得我說的有道理，覺得我做的是對的，所以就對我非常認同，對我也非常感激，愿意與我一起努力，愿意給我機會，相信我，我所說的相關的珠寶知識已經讓客戶收益匪淺，令客戶有很多的收獲，這是利人利己的事情，當然客戶也非常喜歡這樣的人，使得我銷售的進展不錯，收獲也不錯。
同時我清楚的知道來到珠寶店的客戶需要的是我們的尊重和禮貌，店里的員工素質非常重要有時候會反應一個珠寶店的形象，這是一種文化的繼承，是公司的傳統，這也會從我們的工作中一點點流出，來到珠寶店的客戶，不差錢，但是卻對禮貌禮儀很重視，因為不管如何任何人都不會喜歡一個倨傲的人，愿意接近恭敬有禮的人所以我一直記著這一條，每次對每一個客戶都禮數周全，雖然不會卑躬屈膝，但是該有的尊重和禮貌卻不會缺少一樣，因為我自己清楚和明白，也了解，這就讓我有了更多的機會和時間去做更多的事情，做更多的工作，完成工作任務。
