時(shí)間：2022-08-25 18:27:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化，賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越意識(shí)到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關(guān)系管理課程也要相應(yīng)地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法來改革客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和應(yīng)用能力，獲得更好的教學(xué)效果。
一、客戶關(guān)系管理課程的性質(zhì)及教學(xué)中存在的問題
（一）課程性質(zhì)
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。它是會(huì)展經(jīng)營與管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門重要的核心課程，一般作為專業(yè)課或基礎(chǔ)課在大三、大四進(jìn)行授課。它的顯著特點(diǎn)是綜合性非常強(qiáng)，涉及到“市場(chǎng)營銷學(xué)”、“管理學(xué)”、“消費(fèi)心理學(xué)”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)”、“數(shù)據(jù)庫”等課程內(nèi)容。
通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項(xiàng)目和案例掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法；結(jié)合具體的客戶關(guān)系管理軟件，通過典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實(shí)際的運(yùn)用。
（二）教學(xué)中存在的問題
在目前的高校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，教學(xué)改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實(shí)踐模塊有待加強(qiáng)。客戶關(guān)系管理最早由Gartner Group于20世紀(jì)80年代提出，實(shí)踐性非常強(qiáng)。在最初的教學(xué)中并沒有實(shí)踐內(nèi)容，只是理論知識(shí)的講授。隨著企業(yè)對(duì)實(shí)踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的重要性，在授課中增加實(shí)踐內(nèi)容。但是實(shí)踐模塊還是比較少，與社會(huì)、企業(yè)缺乏合作，也沒有讓學(xué)生深入企業(yè)中體會(huì)企業(yè)的實(shí)際工作過程。從而導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完這門課以后，對(duì)于企業(yè)如何吸引新客戶、維護(hù)老客戶、如何根據(jù)客戶關(guān)系管理要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務(wù)自動(dòng)化方面還是沒有感性認(rèn)識(shí)。
2.教學(xué)方法有待改進(jìn)。隨著時(shí)展，教師們的觀念和認(rèn)識(shí)改變了，但是在教學(xué)方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學(xué)生被動(dòng)接受的老辦法。教學(xué)方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進(jìn)行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理，最后是CRM實(shí)施與管理。主要圍繞書本知識(shí)，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學(xué)工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學(xué)，在理論性較強(qiáng)的知識(shí)授課時(shí)效果很好，但是客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，應(yīng)將案例教學(xué)法、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式教學(xué)法、情境教學(xué)法等穿插其中。
3.教學(xué)評(píng)價(jià)不科學(xué)。現(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學(xué)生原理知識(shí)的掌握程度，忽視學(xué)生實(shí)踐能力的考核，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)基本都是結(jié)果性評(píng)價(jià)，而非過程性評(píng)價(jià)。這種考核方式不科學(xué)，無法真實(shí)地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效果。
二、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵及實(shí)施流程
教學(xué)方法是指特定課程與教學(xué)目標(biāo)、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學(xué)的操作規(guī)范和步驟。它是引導(dǎo)、調(diào)節(jié)教學(xué)過程的規(guī)范體系。
（一）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法起源于歐洲，主要是從建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、行為導(dǎo)向理論、實(shí)用主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來的。所謂項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，是師生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)，它是一種課程模式，又是一種教學(xué)方法。從定義中可以看出，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有非常強(qiáng)的實(shí)踐導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向性。
（二）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程主要如下圖所示：
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法以項(xiàng)目為主線，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學(xué)生的基礎(chǔ)上，通過多渠道的教學(xué)信息，設(shè)計(jì)總項(xiàng)目。其次，學(xué)生明確了項(xiàng)目任務(wù)，接下來就要收集相關(guān)信息，制定計(jì)劃，進(jìn)行分析決策，實(shí)施計(jì)劃，并自行安排學(xué)習(xí)、處理項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問題、用新的理論知識(shí)解決實(shí)際問題，制作作品展示。最后，通過教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)生自評(píng)和互評(píng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生在真實(shí)情境中，在完成任務(wù)和解決問題的過程中，在自主環(huán)境中，在團(tuán)隊(duì)討論協(xié)作的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過這種方法，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)了學(xué)生的主動(dòng)參與意識(shí)和學(xué)習(xí)積極性；學(xué)生既學(xué)到了知識(shí)，又提高了實(shí)踐動(dòng)手能力。
三、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理課程中有各種教學(xué)方法的應(yīng)用，但是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法最為重要。在教學(xué)中，要將每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)為工作崗位上的工作任務(wù)，例如接待新老客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、客戶資料維護(hù)、客戶開發(fā)技巧、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查等。
（一）項(xiàng)目提出
教師是項(xiàng)目的主導(dǎo)，是完成項(xiàng)目的咨詢師和總負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法對(duì)教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識(shí)儲(chǔ)備。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)，從實(shí)際的生產(chǎn)生活中選定相關(guān)的項(xiàng)目。在選擇項(xiàng)目的時(shí)候，要注意把全部教學(xué)內(nèi)容按逐級(jí)遞進(jìn)的原則分成不同的項(xiàng)目。
例如，本課程精選的一個(gè)實(shí)際教學(xué)中的項(xiàng)目――某某企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，要求學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況，選擇一個(gè)具體的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。
（二）項(xiàng)目分析實(shí)施
此階段，小組成員進(jìn)行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進(jìn)行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)幫助。最后團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制作作品。這個(gè)環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。
1.學(xué)生進(jìn)行分組。小組以4～6人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個(gè)具有創(chuàng)新性思維的組長，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。
2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。教師指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目組選擇具體企業(yè)，各個(gè)項(xiàng)目組間企業(yè)不能重復(fù)；指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。學(xué)生以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行討論，選定具體企業(yè)并設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，制定實(shí)地調(diào)研方案。
3.實(shí)地進(jìn)行調(diào)研和分析。團(tuán)隊(duì)確定分工，每位成員要承擔(dān)必要的角色，有明確的任務(wù)，實(shí)施調(diào)計(jì)研劃。對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。
4.撰寫調(diào)研報(bào)告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。并根據(jù)項(xiàng)目的具體運(yùn)行情況及成果，制作PPT，進(jìn)行成果匯報(bào)。
（三）項(xiàng)目評(píng)價(jià)
學(xué)生項(xiàng)目實(shí)施完畢，接下來就要進(jìn)行成果展示和評(píng)價(jià)。各項(xiàng)目組將小組成員的分工、項(xiàng)目研究的問題、內(nèi)容、方法和結(jié)論等做成PPT，派代表向全班進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)完畢由教師和學(xué)生提問質(zhì)詢，最終根據(jù)項(xiàng)目組整體表現(xiàn)給予評(píng)分。成果報(bào)告會(huì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。評(píng)分由教師評(píng)分、學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)這三個(gè)分?jǐn)?shù)加權(quán)得到，權(quán)重為5∶3∶2。
調(diào)查報(bào)告的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表2所示，調(diào)查報(bào)告主要由教師評(píng)分。
通過這個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實(shí)施效果分析
對(duì)會(huì)展經(jīng)營與管理、投資學(xué)、物流管理、國貿(mào)四個(gè)專業(yè)198人進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大部分學(xué)生對(duì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)表示認(rèn)可，有146人認(rèn)為在教學(xué)中運(yùn)用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)是非常必要的，占比為73.7%；有52人認(rèn)為有必要，占比為26.3%；認(rèn)為沒有必要的為0人次。
四、總結(jié)
總的來說，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學(xué)生能力的考核，而項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下，注重考核學(xué)生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關(guān)注學(xué)生理論知識(shí)的掌握程度，更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力；既考核團(tuán)隊(duì)的書面報(bào)告，也注重學(xué)生的口頭表達(dá)能力；既考核團(tuán)隊(duì)成果，也專注團(tuán)隊(duì)成員間的研討過程；有教師的評(píng)價(jià)，也有學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)。在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下的這種考核方式，能很好地促進(jìn)和診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，而后總結(jié)反思，在下一輪的項(xiàng)目教學(xué)中改進(jìn)。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，實(shí)際教學(xué)效果有目共睹。在項(xiàng)目提出、制定計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評(píng)價(jià)的整個(gè)過程中，學(xué)生都保持了較高學(xué)習(xí)積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐能力，大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
[1]周潔如.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M].上海交通大學(xué)出版社，2008：8-10.
一、案例簡述
最近幾年來，隨著國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，人民生活水平的提高，成都地區(qū)的移動(dòng)話務(wù)量呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)需求的旺盛給四川移動(dòng)在成都地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來了巨大的壓力，為了吸納更多的客戶資源，同時(shí)也為了給客戶提供更加優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為日后的其他業(yè)務(wù)發(fā)展作鋪墊，四川移動(dòng)在2007年啟動(dòng)了成都地區(qū)的主打工程建設(shè)———“室內(nèi)覆蓋工程”，該工程主要集中在大成都地區(qū)的人口稠密區(qū)域、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校和寫字樓等。各系統(tǒng)集成商原則上根據(jù)四川移動(dòng)劃定的區(qū)域進(jìn)行前期的市場(chǎng)協(xié)調(diào)和后期的工程組織施工。本工程項(xiàng)目為一攬子包干工程，集成商需完成室內(nèi)覆蓋市場(chǎng)協(xié)調(diào)及工程建設(shè)的所有相關(guān)工程，包括傳輸線路工程、傳輸設(shè)備工程、機(jī)房配套工程、主體設(shè)備及分布系統(tǒng)工程。
二、項(xiàng)目啟動(dòng)過程
啟動(dòng)過程即確定一個(gè)項(xiàng)目或某階段的開始并要求著手實(shí)施的過程。一般包含客戶識(shí)別需求、可行性研究、立項(xiàng)、初步集成方案及項(xiàng)目章程確立等。許多大型的項(xiàng)目都分為若干個(gè)階段。本次工程由于規(guī)模和投資都相對(duì)比較大，故分為若干期分期實(shí)施。在這一階段，我公司專門制定了項(xiàng)目章程，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行了任命，并明確了項(xiàng)目經(jīng)理動(dòng)用項(xiàng)目組資源的權(quán)利。同時(shí)還確定了項(xiàng)目架構(gòu)，本次項(xiàng)目實(shí)施在公司層面上以矩陣型項(xiàng)目管理架構(gòu)為模型搭建。具體結(jié)構(gòu)如下圖：
從圖中可以看出，本次項(xiàng)目筆者所在公司參與的人員較多，涉及到的職能部門相對(duì)也比較多，包括了工程、市場(chǎng)和后勤等部門。在制定項(xiàng)目章程的同時(shí)，我們還制定了項(xiàng)目的初步范圍說明書，根據(jù)甲方的具體工作安排和需求，對(duì)項(xiàng)目的范圍，項(xiàng)目的初步風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，初步的工作分工，驗(yàn)收辦法及公司高層協(xié)調(diào)等問題做了初步的說明，并具體制定了大致的市場(chǎng)協(xié)調(diào)界面以及工程施工管理流程。最終通過初期的各項(xiàng)充分準(zhǔn)備，使項(xiàng)目得以順利啟動(dòng)。
三、項(xiàng)目計(jì)劃過程
計(jì)劃過程即進(jìn)行有效的、可執(zhí)行詳細(xì)的計(jì)劃，保證實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。計(jì)劃過程涉及到項(xiàng)目的整體管理、范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及采購管理九大知識(shí)領(lǐng)域。由于此項(xiàng)目的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象為時(shí)間管理和質(zhì)量管理，故而在此重點(diǎn)介紹一下筆者所在公司在這方面所做的工作。在項(xiàng)目的規(guī)劃過程中，我們?cè)敿?xì)地完成了公司在此項(xiàng)目中所有工作的WBS的制定，并且對(duì)各個(gè)細(xì)小的工作包進(jìn)行了排序，最終形成了統(tǒng)一的市場(chǎng)和工程實(shí)施進(jìn)度表，以保障后期工作的順利開展。所謂質(zhì)量規(guī)劃，就是識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目有關(guān)，并且確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)要求所需的過程。在此項(xiàng)工程的質(zhì)量規(guī)劃過程中，我們落實(shí)了關(guān)于線路工程、配套工程、設(shè)備工程等相關(guān)的質(zhì)量管理辦法和工程實(shí)施規(guī)范，通過此手段為后期的項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量保障提供有力的依據(jù)，并且制定了相應(yīng)的質(zhì)量提高與改進(jìn)措施。通過一系列的規(guī)劃工作后，項(xiàng)目形成了應(yīng)有的規(guī)劃文檔，使得項(xiàng)目得以順利實(shí)施。
四、項(xiàng)目執(zhí)行過程
項(xiàng)目的執(zhí)行過程就是項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人力及其他資源完成項(xiàng)目計(jì)劃的相應(yīng)工作。在此項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，人力資源、車輛資源、各單項(xiàng)工程施工等過程都比較順利。但是工程的實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度依然存在很大的偏差，市場(chǎng)談判的資金壓力比較大。造成此后果最大的原因，筆者覺得有如下幾點(diǎn)：
1.由于此項(xiàng)目的采購管理采取的是集中采購的管理辦法，工程物資的價(jià)格雖然得以下降，但是供貨周期過長，導(dǎo)致延緩工程施工進(jìn)度。
2.對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知不夠，此項(xiàng)目涉及到的項(xiàng)目干系人比較多，情況多變，施工環(huán)境復(fù)雜，導(dǎo)致施工難度增大，從而影響工程進(jìn)度。
3.項(xiàng)目溝通計(jì)劃不充分，特別是對(duì)市場(chǎng)和工程之間的溝通不夠，市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息與實(shí)際不合，導(dǎo)致施工人員徒勞無功，最終延緩了工程進(jìn)度。
4.與甲方的溝通不到位，導(dǎo)致市場(chǎng)墊支較大。但幸運(yùn)的是，通過各方多次的工程協(xié)調(diào)會(huì)的努力，這些問題都一一得以解決，最終工程得以順利實(shí)施。
五、項(xiàng)目監(jiān)控過程
項(xiàng)目控制過程即監(jiān)控項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)施，必要時(shí)采取糾正措施。控制過程主要包括進(jìn)度控制、成本控制及質(zhì)量控制等。主要包括下面兩個(gè)過程組：
1.對(duì)照項(xiàng)目管理計(jì)劃和項(xiàng)目實(shí)施基準(zhǔn)來監(jiān)控正在進(jìn)行的項(xiàng)目活動(dòng)。
2.對(duì)妨礙整體變更的因素加以影響，以做到僅實(shí)施獲得批準(zhǔn)的變更。在本項(xiàng)目的監(jiān)控過程中，結(jié)合甲方的具體要求，我方依然重點(diǎn)關(guān)注了項(xiàng)目進(jìn)度控制和質(zhì)量控制：
（1）項(xiàng)目進(jìn)度控制
項(xiàng)目進(jìn)度控制是依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行控制，使項(xiàng)目能夠按時(shí)完成。有效的項(xiàng)目進(jìn)度控制的關(guān)鍵是監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)、定期地將它與計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行比較，并立即采取必要的糾正措施。其內(nèi)容包括：對(duì)造成進(jìn)度變化的因素施加影響，確保得到各方認(rèn)可；查明進(jìn)度是否已經(jīng)發(fā)生變化；在實(shí)際變更發(fā)生時(shí)進(jìn)行管理；進(jìn)度控制應(yīng)和其他控制進(jìn)程緊密結(jié)合，并且貫穿于項(xiàng)目的始終。
本次工程實(shí)施一直按照既定的進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行，在甲方下達(dá)最新的進(jìn)度要求后，我們及時(shí)更新了項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃，保障了工程進(jìn)度的順利進(jìn)行。
（2）項(xiàng)目的質(zhì)量控制
項(xiàng)目質(zhì)量控制即在項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)督項(xiàng)目質(zhì)量的一種活動(dòng)。很多公司認(rèn)為公司職員對(duì)質(zhì)量問題負(fù)主要責(zé)任，而與管理層無關(guān)，這種看法是錯(cuò)誤的。全面質(zhì)量管理是強(qiáng)調(diào)追求良好的客戶滿意度、注重質(zhì)量的預(yù)防措施而不是結(jié)果檢查，強(qiáng)調(diào)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任以及全員參與，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量控制是以工作結(jié)果、質(zhì)量管理計(jì)劃和操作定義和檢測(cè)列表為依據(jù)。在實(shí)施此項(xiàng)目的過程中，公司本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目成本和項(xiàng)目質(zhì)量都進(jìn)行了有效控制，公司中高層領(lǐng)導(dǎo)多次到施工現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)工作，同時(shí)甲方引入監(jiān)理公司全程跟蹤，以保障工程實(shí)施及項(xiàng)目管理的質(zhì)量。
六、項(xiàng)目收尾過程
收尾過程包括正式結(jié)束項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的所有活動(dòng)，將完成的成果交與他人或者結(jié)束已取消的項(xiàng)目的各個(gè)過程。這一過程一旦完成，就證實(shí)了該項(xiàng)目或者該項(xiàng)目過程已經(jīng)完成。項(xiàng)目的收尾過程分為項(xiàng)目收尾和合同收尾，項(xiàng)目收尾是為了完成所有項(xiàng)目過程組的所有活動(dòng)，正式結(jié)束項(xiàng)目或階段所必須的過程；合同收尾是為了完成與結(jié)算每項(xiàng)合同所需的過程，包括解決所有遺留問題并結(jié)束每一項(xiàng)與本項(xiàng)目或項(xiàng)目階段有關(guān)的合同。
本類項(xiàng)目整個(gè)業(yè)務(wù)流程已經(jīng)非常成熟，本次項(xiàng)目的收尾過程主要有竣工資料的提交、現(xiàn)場(chǎng)初驗(yàn)、初驗(yàn)會(huì)議、初驗(yàn)付款、決算送審、工程移交和終驗(yàn)付款等過程，每個(gè)過程都對(duì)項(xiàng)目的順利收尾有重要的影響。為此項(xiàng)目組在計(jì)劃階段就對(duì)收尾過程所需文檔及相關(guān)材料做了詳細(xì)的計(jì)劃安排。此外，還有另外兩項(xiàng)工作在項(xiàng)目的收尾階段非常重要。
1.客戶滿意度
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)得到客戶滿意評(píng)價(jià)的最好方式，是向客戶提交一份項(xiàng)目滿意程度調(diào)查報(bào)告，從客戶那里得到好的反饋，作為公司項(xiàng)目成功完成的案例證明。本次項(xiàng)目我們制作出項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外的所有項(xiàng)目干系人的客戶滿意度調(diào)查表，最終根據(jù)調(diào)查表的結(jié)果向各方提交最終的調(diào)查報(bào)告。
2.項(xiàng)目評(píng)估經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程及項(xiàng)目管理過程要進(jìn)行綜合評(píng)估，以確定項(xiàng)目運(yùn)作是否成功，對(duì)于項(xiàng)目成功影響或者失敗影響的時(shí)間都要進(jìn)行紀(jì)錄，進(jìn)入相應(yīng)的文檔庫，以備日后類似項(xiàng)目使用。特別是對(duì)于項(xiàng)目失敗影響的事件要加以詳細(xì)分析，避免日后再出現(xiàn)類似情況。
廣東省佛山市第一人民醫(yī)院是一所大型三甲綜合性醫(yī)院，門診具有人流量大、時(shí)段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫(yī)療服務(wù)要求高等特點(diǎn)。而門診整體服務(wù)工作體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)療水平、整體風(fēng)貌及人文關(guān)懷，是展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)理念的重要窗口。近年來隨著醫(yī)院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫(yī)難的問題越來越突出，傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式已越來越不能適應(yīng)患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號(hào)、候診、收費(fèi)、取藥時(shí)間長，而看病時(shí)間相對(duì)短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時(shí)也是經(jīng)常導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫(yī)院自2011年1月成立了大型門診客戶服務(wù)中心，在門診醫(yī)療服務(wù)過程中推行“一站式”服務(wù)，增加了更多的服務(wù)內(nèi)涵，業(yè)務(wù)范圍廣、便民措施多，包括預(yù)約掛號(hào)咨詢、預(yù)約各種檢查、術(shù)前綠色通道服務(wù)、門診疑難病會(huì)診、便民服務(wù)、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。同時(shí)對(duì)門診工作及其職能進(jìn)行整改，事實(shí)證明，一站式服務(wù)的實(shí)施，不僅提高了門診的工作質(zhì)量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。
什么是一站式服務(wù)
所謂的一站式服務(wù)是指把許多種服務(wù)包括服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復(fù)雜的過程，以最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷與方便。
一站式服務(wù)的新舉措
門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，制定具體措施并落實(shí)到實(shí)際中，在醫(yī)院中央空調(diào)的基礎(chǔ)上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號(hào)系統(tǒng)、設(shè)立方便飲水機(jī)，供病人取用，增設(shè)導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，有多名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為病人排憂解難，引導(dǎo)和幫助高齡及行動(dòng)不方便的病人做檢查，對(duì)工作人員進(jìn)行人性化服務(wù)理念教育，在思想上逐步從過去的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行摹＜涌扉T診部信息化建設(shè)步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統(tǒng)，隨時(shí)供患者查詢各種檢查、化驗(yàn)、藥品價(jià)格；在各樓層候診區(qū)、收費(fèi)處、藥房，安裝可視化語音叫號(hào)系統(tǒng)，并滾動(dòng)播放患者有關(guān)電子提示信息及當(dāng)日出診專家、醫(yī)師、重點(diǎn)學(xué)科和新技術(shù)介紹。
微笑、巡視服務(wù) 工作人員統(tǒng)一著裝，始終微笑服務(wù)，淡妝上崗，從以往的病人要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙獮椴∪朔?wù)的新意識(shí)，使病人在就醫(yī)時(shí)在心理上得到安慰。每天有3名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡回導(dǎo)醫(yī)，為老弱病殘和行動(dòng)不便者提供幫助。
方便服務(wù)：客戶服務(wù)中心旁邊設(shè)立方便門診，無需掛號(hào)就可為病情相對(duì)較穩(wěn)定、專科性不強(qiáng)的復(fù)診患者開出維持藥物及常規(guī)化驗(yàn)或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時(shí)也相應(yīng)地節(jié)省了首診患者、病情復(fù)雜患者到相關(guān)專科排隊(duì)等號(hào)及就診時(shí)間。使不同需求的患者到醫(yī)院后均能享受到便捷、高效、周到的服務(wù)。2012年，方便門診接診人數(shù)達(dá)6萬5000余人。
改善就診流程：對(duì)來院就診患者實(shí)行實(shí)名制診療卡就醫(yī)。掛號(hào)、收費(fèi)由原來的集中模式，分散在門診各樓層進(jìn)行，縮短患者門診掛號(hào)、收費(fèi)滯留時(shí)間。開通網(wǎng)上、電話、自助掛號(hào)機(jī)等多渠道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，2011年3月啟動(dòng)國內(nèi)首個(gè)自助掛號(hào)、自助交費(fèi)銀聯(lián)創(chuàng)新支付系統(tǒng)，只要擁有銀聯(lián)卡，就可隨時(shí)隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時(shí)無人值守的“掛號(hào)員+收費(fèi)員”。病人隨時(shí)、隨地可以預(yù)約醫(yī)院二周內(nèi)各專家的門診號(hào)，免除了病人一早來醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創(chuàng)手機(jī)實(shí)時(shí)同步掛號(hào)、在線支付，憑短信直接就診服務(wù)及滿意度調(diào)查，為市民創(chuàng)造更好的掛號(hào)就醫(yī)方式和渠道，就診者只需要在手機(jī)上進(jìn)行簡單的點(diǎn)擊，幾分鐘即可輕松實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、支付，到達(dá)醫(yī)院后無需再排隊(duì)交費(fèi)取號(hào)，可直接到診室候診，方便快捷。
溫馨服務(wù)：在門診大廳、各樓層滾動(dòng)電梯口安排導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)提供分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者指引路線，協(xié)助患者安全地搭乘電梯，幫助行動(dòng)不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續(xù)等，還為患者提供輪椅、擔(dān)架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時(shí)冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費(fèi)提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項(xiàng)溫馨便民措施深受廣大患者好評(píng)。
設(shè)立“疑難病會(huì)診”中心：針對(duì)患者們?cè)陂T診求醫(yī)過程中遇到的不能明確診斷，治療效果不佳，或病情復(fù)雜，需要多學(xué)科專家會(huì)診才能給出妥善治療方案的情況，于2010年12月成立了佛山市首個(gè)疑難病專家會(huì)診室。至2013年6月今已經(jīng)為300多位有需要的病人進(jìn)行了會(huì)診，效果顯著，得到病人的高度肯定和贊揚(yáng)。不管是醫(yī)生還是患者都為這一診療新模式拍手叫好。病人反映疑難病專家會(huì)診節(jié)約時(shí)間，減少患者在各科之間來回跑，避免掛多個(gè)號(hào)排多次隊(duì)，關(guān)鍵是能找準(zhǔn)病因，把病看好；醫(yī)生們則說，過去遇到病人同時(shí)患有多種疾病，需要跨科會(huì)診，自己聯(lián)系半天都搞不定，現(xiàn)在給客戶預(yù)約中心打個(gè)電話，很快就聯(lián)系好了。
關(guān)鍵詞：項(xiàng)目教學(xué)法；物流市場(chǎng)營銷；課程教學(xué)；應(yīng)用
中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2013）09-0223-03
一、高職《物流市場(chǎng)營銷》課程教學(xué)現(xiàn)狀
《物流市場(chǎng)營銷》是以物流管理專業(yè)為主體，輻射其他經(jīng)管類專業(yè)的一門的專業(yè)課程，是物流管理專業(yè)的核心課程，在物流管理人才培養(yǎng)方案中占據(jù)重要的地位。然而這樣一門原本應(yīng)該實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程在課堂教學(xué)中卻很難適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要。
1 教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新，理論灌輸占據(jù)課堂
在當(dāng)前的《物流市場(chǎng)營銷》的課程教學(xué)中，教師大多沿襲了傳統(tǒng)的教學(xué)方式，教學(xué)信息由老師向?qū)W生單向傳遞，缺少師生、生生之間的多邊互動(dòng)，多媒體的應(yīng)用也局限在了板書的展示上，未能達(dá)到預(yù)定的效果。同時(shí)，課程教學(xué)缺乏與物流產(chǎn)業(yè)緊密相連的營銷案例，更沒有實(shí)踐性的教學(xué)活動(dòng)，這使得原本應(yīng)該緊扣現(xiàn)實(shí)的課程教學(xué)變得枯燥無味，難以達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。
2 教材建設(shè)落后于現(xiàn)實(shí)需要
我國物流教育起步晚，教材的建設(shè)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)實(shí)的需要。高職的《物流市場(chǎng)營銷》教材幾乎和市場(chǎng)營銷專業(yè)的《市場(chǎng)營銷學(xué)》沒有什么區(qū)別，缺少針對(duì)性和實(shí)踐性，內(nèi)容脫離物流營銷工作實(shí)際及高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求。
3 “雙師型”教師嚴(yán)重缺乏
物流專業(yè)屬于新興專業(yè)，而我國的高職院校多為中專學(xué)校轉(zhuǎn)型和升格而來，很多從未接受過系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)與管理理論培養(yǎng)，也沒有經(jīng)歷過物流專業(yè)實(shí)踐的教師走向了物流管理專任教師的崗位，一些教師自身對(duì)物流理論也是一知半解，對(duì)物流的應(yīng)用流程更是停留在書本和想象中，真正的“雙師型”教師嚴(yán)重缺乏。
二、項(xiàng)目教學(xué)法的內(nèi)涵及特點(diǎn)
項(xiàng)目教學(xué)法是指將傳統(tǒng)的學(xué)科體系中的知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，教師圍繞項(xiàng)目組織和開展教學(xué)，學(xué)生直接參與項(xiàng)目全過程的一種教學(xué)方法。具體來說，項(xiàng)目教學(xué)法有以下特點(diǎn)：
（一）教學(xué)內(nèi)容的綜合性
項(xiàng)目教學(xué)法以從典型的工作任務(wù)中開發(fā)出來的教學(xué)項(xiàng)目為核心，按照工作過程構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容，突破傳統(tǒng)的學(xué)科界限，對(duì)教學(xué)內(nèi)容重新加以整合并圍繞項(xiàng)目或單元教學(xué)任務(wù)，設(shè)計(jì)出學(xué)習(xí)環(huán)境、具體項(xiàng)目、技術(shù)及其方法，這不僅涉及專業(yè)知識(shí)，還必然涉及跨專業(yè)知識(shí)，教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)明顯的綜合性。
（二）教學(xué)過程的自主性
項(xiàng)目教學(xué)法讓學(xué)生直接參與學(xué)習(xí)過程，從收集信息、制訂計(jì)劃、選擇方案、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、反饋信息到評(píng)價(jià)成果，學(xué)生參與整個(gè)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，并在真實(shí)的或模擬的工作環(huán)境中積極主動(dòng)地去探索、嘗試，這種自主性有利于學(xué)生發(fā)揮自身特長、形成責(zé)任感與協(xié)作精神、體驗(yàn)成長的快樂。
（三）教學(xué)方式的開放性
項(xiàng)目教學(xué)法教學(xué)方式的開放性體現(xiàn)在學(xué)生為完成項(xiàng)目所采取的方式、方法以及成果的展示、評(píng)價(jià)等都具有多樣性和選擇性。學(xué)生學(xué)習(xí)的成果不僅是知識(shí)的積累，更多是工作能力的提高，而這種能力的提高，主要不是靠教師教，而是在職業(yè)實(shí)踐中逐步培養(yǎng)。
（四）教學(xué)評(píng)價(jià)的多元性
1 評(píng)價(jià)方式：不僅用筆試、口試考核學(xué)生掌握知識(shí)的程度，更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用完成項(xiàng)目的方式，考核綜合運(yùn)用知識(shí)與技能、解決實(shí)際問題的能力。
2 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：靈活運(yùn)用絕對(duì)評(píng)價(jià)，重點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不是對(duì)與錯(cuò)，而是“好”與“更好”。
3 評(píng)價(jià)主體：鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)自己的學(xué)習(xí)成果、探索能力、管理能力、合作精神以及積極參與等行為表現(xiàn)進(jìn)行主動(dòng)、客觀地自我評(píng)價(jià)；鼓勵(lì)學(xué)生之間的相互評(píng)價(jià)，促進(jìn)對(duì)自身學(xué)習(xí)成果的反思。與此同時(shí)，教師給予適當(dāng)指導(dǎo)，著重幫助學(xué)生對(duì)教學(xué)目標(biāo)、過程和效果進(jìn)行反思。在此基礎(chǔ)上，教師進(jìn)行指導(dǎo)性評(píng)價(jià)，既要關(guān)注學(xué)生已達(dá)到的程度與水平，更要關(guān)注學(xué)生職業(yè)行為能力的生成與變化。
三、基于項(xiàng)目教學(xué)法的高職《物流市場(chǎng)營銷》課程教學(xué)設(shè)計(jì)
（一）基于工作過程的項(xiàng)目教學(xué)體系
基于項(xiàng)目教學(xué)法的特點(diǎn)，我院物流管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)《物流市場(chǎng)營銷》課程教學(xué)進(jìn)行了積極探索，以先認(rèn)知、再體會(huì)、后掌握為基本思路，通過工作任務(wù)的設(shè)計(jì)與完成培養(yǎng)學(xué)生采購與銷售工作崗位所需的職業(yè)能力。教學(xué)呈現(xiàn)“一元”、“三項(xiàng)”、“多贏”的特點(diǎn)：
“一元”是物流市場(chǎng)營銷課程依托與我院緊密合作的物流企業(yè)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力的培養(yǎng)為主要目的，真正實(shí)現(xiàn)任務(wù)導(dǎo)向的“工學(xué)結(jié)合”模式。
“三項(xiàng)”是指將教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)際工作相融合，分解成3個(gè)項(xiàng)目11項(xiàng)具體任務(wù)，讓項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)課堂，深入鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能，讓學(xué)生通過完成真實(shí)的企業(yè)任務(wù)，達(dá)到完成學(xué)習(xí)內(nèi)容的目的。
“多贏”是指通過工學(xué)結(jié)合的模式，學(xué)生可以學(xué)以致用，切實(shí)培養(yǎng)市場(chǎng)營銷能力、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力以及就業(yè)競(jìng)爭能力，提高自身綜合素質(zhì)；我院可以提高教師的“雙師”能力和改善師資隊(duì)伍的“雙師”結(jié)構(gòu)；學(xué)校可以提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量和學(xué)生的就業(yè)能力；企業(yè)則通過與我院合作有目的地培養(yǎng)、選擇企業(yè)所需的高技能人才，減少培養(yǎng)成本，同時(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，真正達(dá)到“多贏”的效果。具體教學(xué)項(xiàng)目如表1：
（二）教學(xué)實(shí)例：以物流企業(yè)市場(chǎng)分析為項(xiàng)目任務(wù)的教學(xué)設(shè)計(jì)
項(xiàng)目內(nèi)容：調(diào)查物流企業(yè)市場(chǎng)的相關(guān)信息
具體任務(wù)：受湘潭市物流協(xié)會(huì)委托，設(shè)計(jì)湘潭快遞公司客戶滿意度調(diào)查表并完成相關(guān)調(diào)查分析工作，提交問卷及調(diào)查報(bào)告，做PPT講解。
教學(xué)重點(diǎn)：
1 市場(chǎng)調(diào)查的方法
2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
3 物流市場(chǎng)營銷預(yù)測(cè)的方法
4 調(diào)查報(bào)告的撰寫
具體實(shí)施：
1 學(xué)生48人分成六個(gè)小組，在教師的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。
2 學(xué)生利用課余時(shí)間完成問卷調(diào)查工作，提交報(bào)告。
3 課堂討論交流，進(jìn)行成果展示。
Abstract: Practice-training is the key of enhancing students' comprehensive ability for the marketing major,this paper mainly discusses the application of reinforcement theory in marketing major practice-training. Research content starts from reinforcement theory,the paper analyzes the advantages and disadvantages of the marketing major practice-training and puts forward a strategy to promote practice-training effect by integrating practice-training with reinforcement theory.
關(guān)鍵詞:強(qiáng)化理論;程序教學(xué);實(shí)訓(xùn);項(xiàng)目教學(xué)
Key words: reinforcement theory;programmed instruction;practice-training;project teaching
中圖分類號(hào):G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)27-0177-02
0引言
市場(chǎng)營銷是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的經(jīng)管類專業(yè),但傳統(tǒng)的營銷課程往往只注重理論教學(xué)部分,對(duì)實(shí)訓(xùn)部分未給予充分的重視,這造成了目前營銷專業(yè)畢業(yè)生的短板――缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力。因此,應(yīng)積極利用實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最大限度的通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)來強(qiáng)化學(xué)生的理論知識(shí),提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力,在這方面,強(qiáng)化理論有著較強(qiáng)的理論指導(dǎo)作用。
1強(qiáng)化理論概述
1.1 強(qiáng)化理論簡介
強(qiáng)化理論也叫行為修正理論,是現(xiàn)代學(xué)習(xí)理論的重要支柱理論之一。強(qiáng)化理論認(rèn)為人們是否做出行為只取決于行為的后果。人或動(dòng)物為了達(dá)到某種目的,會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí),這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn);不利時(shí),這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強(qiáng)化或者負(fù)強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果,從而修正其行為。
強(qiáng)化理論認(rèn)為行為的變化是由于強(qiáng)化的作用,在學(xué)習(xí)中,重復(fù)練習(xí)固然重要,但關(guān)鍵的變量卻是強(qiáng)化。練習(xí)本身并不提高概率,它只是為進(jìn)一步強(qiáng)化提供機(jī)會(huì),提高概率就應(yīng)該要更強(qiáng)調(diào)對(duì)反饋的控制。
1.2 強(qiáng)化學(xué)習(xí)理論在教學(xué)中的應(yīng)用―程序教學(xué)法
從強(qiáng)化理論看來,教育就是塑造行為,成功教學(xué)的關(guān)鍵就是分析強(qiáng)化的效果以及設(shè)計(jì)精密的操縱強(qiáng)化過程的技術(shù)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)把學(xué)生實(shí)訓(xùn)與大綱結(jié)合起來,安排可能強(qiáng)化的事件來促進(jìn)實(shí)訓(xùn)效果,教師則起著監(jiān)督者的作用。強(qiáng)化理論學(xué)者設(shè)計(jì)了程序教學(xué)方案,這樣可以擺脫傳統(tǒng)的“從知識(shí)要點(diǎn)到知識(shí)要點(diǎn)”泛泛陳述的教學(xué)方式,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)于反饋和強(qiáng)化過程設(shè)計(jì)。
程序教學(xué)法的主要原則有五條:
第一,積極反應(yīng)。傳統(tǒng)教學(xué)中學(xué)生消極聽課,缺乏對(duì)每一單元做出積極反應(yīng)的訓(xùn)練。程序教學(xué)法以問題形式向?qū)W生呈現(xiàn)知識(shí),使學(xué)生在學(xué)習(xí)中做出積極反應(yīng),從而提高學(xué)習(xí)效率。
第二,小步子前進(jìn)。把教學(xué)內(nèi)容分成若干有邏輯順序的單元,后一步的難度略高于前一步。程序教學(xué)的基本過程是:顯示問題(第一小步)──學(xué)生解答──對(duì)回答給予確認(rèn)──進(jìn)展到第二小步……如此循序前進(jìn)直至完成一個(gè)程序。
第三,即時(shí)反饋。應(yīng)對(duì)學(xué)生的每個(gè)反應(yīng)立即作出反饋,即時(shí)強(qiáng)化是控制行為的最好方法。對(duì)學(xué)生的反應(yīng)作出的反饋越快,強(qiáng)化效果就越大。
第四,根據(jù)學(xué)生不同采用不同的強(qiáng)化措施。每個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)程度上通常都有差異,強(qiáng)化方式也應(yīng)不一樣。
第五,正強(qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化更有效,在強(qiáng)化手段的運(yùn)用上,應(yīng)以正強(qiáng)化為主。無錯(cuò)誤的學(xué)習(xí)更能激發(fā)學(xué)習(xí)積極性,提高效率。
2市場(chǎng)營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在的問題
目前營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的方法主要有以下幾種:
①校外實(shí)習(xí)基地統(tǒng)一實(shí)習(xí)。統(tǒng)一實(shí)習(xí)可以便于管理,但實(shí)習(xí)多是流于表面,實(shí)習(xí)基地通常不能對(duì)學(xué)生的工作能力放心,考慮到人員安排、工作進(jìn)度、商業(yè)保密、安全等原因,學(xué)生往往不能接觸核心業(yè)務(wù),起不到培養(yǎng)專業(yè)技能的作用。
②分散實(shí)習(xí)。理論上分散實(shí)習(xí)可以有針對(duì)性的鍛煉學(xué)生能力,但實(shí)際操作中控制難度很大,甚至有學(xué)生隨便找單位簽字,使分散實(shí)習(xí)變成放任自流。
③建立實(shí)訓(xùn)商店。一些院校通過派學(xué)生在實(shí)訓(xùn)商店買貨提高學(xué)生的銷售能力,但商店主要是零售業(yè)務(wù),學(xué)生只能接觸營業(yè)員工作,很難鍛煉綜合營銷能力。
④模擬系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)。模擬實(shí)訓(xùn)具有控制能力強(qiáng),實(shí)訓(xùn)成本低,實(shí)訓(xùn)方式多樣,訓(xùn)練內(nèi)容全面等優(yōu)點(diǎn),被大多數(shù)院校普遍采用。但其缺點(diǎn)也很明顯,軟件不能提供人際能力、理解力、洞察力等方面的訓(xùn)練,其畢竟是模擬的商業(yè)環(huán)境,更側(cè)重于營銷決策,學(xué)生掌握軟件規(guī)律之后便會(huì)輕易獲勝。
⑤項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)教學(xué)。通過學(xué)校與企業(yè)界聯(lián)系,采取少要或不要酬勞(甚至可以提供實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi))的方式讓學(xué)生參與企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目。雖然前期選擇企業(yè)和項(xiàng)目需要做大量準(zhǔn)備,但此方式會(huì)使學(xué)生得到最真實(shí)的磨練,加速提升專業(yè)技能。
項(xiàng)目教學(xué)法是目前國際教育界十分盛行的一種成熟的教學(xué)方法,是由學(xué)校和企業(yè)共同成立項(xiàng)目小組,學(xué)生在教師的指導(dǎo)下親自處理一個(gè)項(xiàng)目的全過程,可以鍛煉學(xué)生技能,提高學(xué)生興趣,調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。是一種典型的以學(xué)生為中心的教學(xué)方法。
3強(qiáng)化理論在營銷專業(yè)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用
3.1 合理安排項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
根據(jù)程序教學(xué)法的原則,在實(shí)訓(xùn)中可以根據(jù)不同年級(jí)學(xué)生的差異選擇不同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)定位、產(chǎn)品價(jià)格制定、促銷策劃和售后服務(wù)五大種類,基本涵蓋對(duì)市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的能力培養(yǎng)要求。
實(shí)訓(xùn)的方式采用項(xiàng)目教學(xué)法,安排好程序教學(xué)的環(huán)節(jié),每個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)含有實(shí)訓(xùn)的目的、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)訓(xùn)操作步驟和成果展示等環(huán)節(jié),五個(gè)項(xiàng)目之間具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性,前一個(gè)項(xiàng)目的完成是下一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的基礎(chǔ)。
在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的安排方面,每一項(xiàng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目都應(yīng)該與學(xué)生學(xué)習(xí)過的專業(yè)主干課程的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接,真正把理論知識(shí)與實(shí)際技能結(jié)合在一起,做到及時(shí)反饋強(qiáng)化。
同時(shí),各個(gè)項(xiàng)目可以根據(jù)其流程切割成若干實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)訓(xùn),在實(shí)訓(xùn)過程中,每當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)完一個(gè)階段內(nèi)容便對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的完成情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),合格后再進(jìn)行下一個(gè)階段內(nèi)容的實(shí)訓(xùn),進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的強(qiáng)化,并使實(shí)訓(xùn)過程變得更新鮮、更生動(dòng)。
3.2 科學(xué)制訂程序?qū)嵱?xùn)教學(xué)流程
通過強(qiáng)化理論與項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合,可以將市場(chǎng)營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)與理論學(xué)習(xí)緊密的結(jié)合起來。使學(xué)生對(duì)非常重要的理論學(xué)習(xí)不再反感,提升學(xué)生的理論學(xué)習(xí)熱情并鞏固所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)。各種項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的程序教學(xué)設(shè)計(jì)可以作以下安排:
①市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)。通過該項(xiàng)實(shí)訓(xùn)可以激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)激情,尋找商業(yè)機(jī)會(huì),使學(xué)生掌握制作調(diào)查問卷的技巧。該項(xiàng)目所需的相關(guān)課程是“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)”、“市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)”等專業(yè)課。該項(xiàng)目可通過兩項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以強(qiáng)化,按照完成的順序分別是:制作創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書、根據(jù)典型問卷格式設(shè)計(jì)一份問卷。
②產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)定位。這項(xiàng)實(shí)訓(xùn)可以使學(xué)生了解相關(guān)產(chǎn)品的主要目標(biāo)市場(chǎng)及其特征,掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和市場(chǎng)定位的方法。該項(xiàng)目所需的相關(guān)課程是“消費(fèi)者行為學(xué)”、“商品學(xué)”等專業(yè)課。該項(xiàng)目可通過兩項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以強(qiáng)化,按照流程分別是:產(chǎn)品SWOT報(bào)告、店址選擇分析報(bào)告。
③產(chǎn)品價(jià)格制定。目的是使學(xué)生具備對(duì)定價(jià)影響因素的分析能力、價(jià)格決策能力和調(diào)價(jià)時(shí)機(jī)與幅度的把握能力。該項(xiàng)目所需的相關(guān)課程是“消費(fèi)者行為學(xué)”、“零售管理”等專業(yè)課。該項(xiàng)目可通過三項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以強(qiáng)化,按順序分別是:確定產(chǎn)品的定價(jià)成本、分析同類競(jìng)爭者產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品定價(jià)并設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)單。
④促銷策劃。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目的是使學(xué)生了解基本的促銷方式,掌握其特點(diǎn)并能制定合理的促銷方案。該項(xiàng)目所需的相關(guān)課程是“公關(guān)禮儀”、“推銷技巧”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”等專業(yè)課。該項(xiàng)目可通過四項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以強(qiáng)化,按流程分別是:進(jìn)行網(wǎng)上開店、各種主題促銷活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)、POP廣告的創(chuàng)意與制作、營業(yè)推廣促銷策劃。
⑤售后服務(wù)。該項(xiàng)實(shí)訓(xùn)可以使學(xué)生掌握售后服務(wù)包含的內(nèi)容,加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)。該項(xiàng)目所需的相關(guān)課程是“商務(wù)禮儀”、“品牌管理”等專業(yè)課。該項(xiàng)目可通過三項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以強(qiáng)化,按照程序分別是:制訂售后服務(wù)管理制度、設(shè)計(jì)售后服務(wù)承諾書、完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。
4加強(qiáng)營銷專業(yè)建設(shè)進(jìn)而保障實(shí)訓(xùn)效果
為使項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)取得良好的效果,在專業(yè)建設(shè)方面還需要加強(qiáng)很多,主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn):
第一,加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),大多教師都是畢業(yè)后直接任教,缺乏企業(yè)實(shí)踐鍛煉,帶領(lǐng)學(xué)生完成項(xiàng)目有難度,因此,“雙師型”隊(duì)伍的建設(shè)尤為重要。
第二,完善實(shí)訓(xùn)教材建設(shè),專業(yè)教材理論教學(xué)偏多而實(shí)踐技能訓(xùn)練略少,專項(xiàng)指導(dǎo)營銷專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的教材更是寥寥無幾,編寫適合的實(shí)訓(xùn)教材仍有很長的路要走。
第三,改進(jìn)考核方式,營銷專業(yè)對(duì)實(shí)踐依賴性較強(qiáng),傳統(tǒng)死記硬背的考核方式需要改進(jìn),更應(yīng)從實(shí)訓(xùn)成果的實(shí)用性、創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)性等多種維度進(jìn)行考量,完善營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)的考核體系。
教學(xué)中,加強(qiáng)市場(chǎng)營銷專業(yè)建設(shè),不斷強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)教學(xué),注重能力的培養(yǎng),才能使市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生適應(yīng)社會(huì)需要,辦學(xué)之路才會(huì)越來越寬廣。
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