時(shí)間：2024-03-29 11:40:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)
全業(yè)務(wù)從電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)來看，指運(yùn)營(yíng)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)并全方位開展接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)模式，其核心是通過對(duì)現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)的有效整合和融合，開展基于寬帶和IP化的固定移動(dòng)融合（FMC）、信息通信技術(shù)（ICT）以及寬帶增值業(yè)務(wù)。
從客戶的需求和社會(huì)信息化應(yīng)用的層面來考慮，應(yīng)涵概電信、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、娛樂、電子消費(fèi)、金融、健康等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足生活、工作需求，提供通信、信息、應(yīng)用和服務(wù)的跨行業(yè)、跨地域的運(yùn)營(yíng)模式。通過價(jià)值鏈的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的綜合服務(wù)（如圖1）。
對(duì)中國(guó)移動(dòng)來說，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初期即面臨著三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：首先是在行業(yè)內(nèi)來看，原有的無線運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，在寬帶及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方面沒有明顯的優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的“老大”地位受到了挑戰(zhàn)；其次是隨著業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、終端的打包外包銷售，企業(yè)面臨著上下游的競(jìng)爭(zhēng)；第三是基于互聯(lián)網(wǎng)的各種服務(wù)和應(yīng)用正在加速替代現(xiàn)有的通信產(chǎn)品，不同價(jià)值鏈之間客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)已成為必然。
二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系的挑戰(zhàn)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下，企業(yè)提供的服務(wù)也必然是全品種、全方位和全身心的服務(wù)。“全品種”是指對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)必須對(duì)應(yīng)，有產(chǎn)品即有對(duì)應(yīng)的服務(wù)。“全方位”是指能夠在客戶使用產(chǎn)品的任何狀態(tài)下提供幫助，并能快速有效地解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的困難和問題；“全身心”是要調(diào)整服務(wù)理念，從企業(yè)管理導(dǎo)向、利益導(dǎo)向向客戶感知導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。
對(duì)照“全”服務(wù)要素，中國(guó)移動(dòng)服務(wù)面臨著以下幾個(gè)方面的挑戰(zhàn)。
（一）服務(wù)效率隨產(chǎn)品鏈的延伸必然下降，并對(duì)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使企業(yè)的服務(wù)鏈由客戶向業(yè)務(wù)端無限延伸，服務(wù)的范圍由單一移動(dòng)產(chǎn)品向媒體產(chǎn)品、終端產(chǎn)品、跨行業(yè)產(chǎn)品、跨地域產(chǎn)品等延伸。對(duì)服務(wù)來說，由企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)向企業(yè)外、行業(yè)外產(chǎn)品甚至遠(yuǎn)距離、跨區(qū)域的產(chǎn)品提供服務(wù)，其服務(wù)流程將被無限延長(zhǎng)，服務(wù)的有效性將會(huì)下降，同時(shí)由于服務(wù)協(xié)調(diào)遞增，服務(wù)信息傳遞中的誤差必然遞增，服務(wù)效率必然加速下降（如圖2）。
（二）當(dāng)前以業(yè)務(wù)單元為要素構(gòu)建的服務(wù)體系無法滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)需求
一是全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)保障提出全新的要求。由于服務(wù)的范圍由本企業(yè)向本地他企業(yè)、外地他企業(yè)拓展，服務(wù)鏈由企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部甚至全國(guó)、國(guó)際領(lǐng)域拓展，而現(xiàn)有的服務(wù)體系是基于本企業(yè)或者以本企業(yè)所能夠完全掌控業(yè)務(wù)（企業(yè)自有業(yè)務(wù)+第三方合作業(yè)務(wù)）單元為基本要素構(gòu)建，無法滿足跨界業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)的需要。
二是原有的服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷將加劇全業(yè)務(wù)服務(wù)有效開展的難度。現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)中，客戶與產(chǎn)品之間形成的服務(wù)鏈以多渠道單循環(huán)的方式進(jìn)行（如圖3），各部門按其職責(zé)進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)。這種模式本身已經(jīng)面臨著諸多自身無法有效解決的短板問題，難以實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)和營(yíng)銷信息的共享。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，延續(xù)這種服務(wù)設(shè)計(jì)無疑將成為未來服務(wù)的致命傷。
三是隨著服務(wù)鏈的延伸，服務(wù)控制難度增大。由于客戶與產(chǎn)品之間的服務(wù)以單循環(huán)的方式進(jìn)行，導(dǎo)致部分服務(wù)過程難以有效監(jiān)控，效果難以有效評(píng)估。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供的服務(wù)的差異性會(huì)越來越突出，服務(wù)控制的難度必然越來越大。
四是隨著產(chǎn)品提供的服務(wù)鏈無限增加，服務(wù)效率必然受到影響。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，技術(shù)部門由原來的產(chǎn)品支撐轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c產(chǎn)品銷售過程，其職能發(fā)生了根本變化，從而使內(nèi)部的服務(wù)鏈路由業(yè)務(wù)部門向業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支撐部門共同參與演進(jìn)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也需要業(yè)務(wù)、支撐、網(wǎng)絡(luò)等多部門共同響應(yīng)才能完成。而現(xiàn)有服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)基本以職責(zé)對(duì)應(yīng)流程，而非以流程確定職責(zé)，必然導(dǎo)致服務(wù)過程中職責(zé)邊緣地帶無人履責(zé)，或出現(xiàn)職責(zé)邊緣地帶的服務(wù)真空，很難避免服務(wù)過程和客戶感知的局部塌陷。
五是缺乏服務(wù)全過程評(píng)估體系。目前，服務(wù)評(píng)估的重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)而沒有涉及到整體服務(wù)面，即評(píng)估分別針對(duì)如營(yíng)業(yè)廳、熱線、大客戶服務(wù)等開展，在評(píng)估方式上采用第三方調(diào)查、拔測(cè)、檢查等方式。這種評(píng)估方式得出的結(jié)果也只能是某一個(gè)方面服務(wù)能力或表現(xiàn)，沒有一套兼顧業(yè)務(wù)、技術(shù)、支撐、能力等方面的綜合性的服務(wù)評(píng)估體系。也就是說，目前的這種服務(wù)評(píng)估體系對(duì)企業(yè)的服務(wù)來說只能窺一斑而無法概全貌，評(píng)估方式、過程和結(jié)果有非常大的局限性。
三、基于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的基本構(gòu)想
從當(dāng)前行業(yè)技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品組合趨勢(shì)來判斷，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中技術(shù)跨界組合、產(chǎn)品跨界組合、管理跨界融合等新型的服務(wù)模式已經(jīng)成為常態(tài)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系必然朝這個(gè)方向發(fā)展。因此，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系必須立足于提高協(xié)調(diào)能力，強(qiáng)化執(zhí)行監(jiān)督、實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。
（一）確定中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系構(gòu)成的關(guān)鍵要素
從企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展來看，筆者認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面。
1、客戶的預(yù)設(shè)。從與全業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)來看，客戶的構(gòu)成相對(duì)無線運(yùn)營(yíng)更為復(fù)雜。一方面，在實(shí)際的服務(wù)體系中，產(chǎn)品和服務(wù)的使用者對(duì)服務(wù)的訴求必然集中在一點(diǎn)，即向誰付費(fèi)，要誰負(fù)責(zé)。另一方面由于客戶成份、來源的多樣性，在服務(wù)體系中扮演管道角色的機(jī)率增大，時(shí)刻面臨著客戶是過客還是實(shí)際客戶的甄別，在客戶身份無法有效確認(rèn)時(shí)無法實(shí)施針對(duì)。產(chǎn)品到終極客戶之間的服務(wù)鏈中會(huì)出現(xiàn)第一客戶、第二客戶，第N客戶。因此，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)計(jì)中必須考慮終極客戶之前的所有客戶。
2、產(chǎn)品與服務(wù)供給。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來的將是產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目的持續(xù)增加與常態(tài)化的更替。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)上要考慮產(chǎn)品的更新?lián)Q代、同質(zhì)化替換等變化給服務(wù)帶來的持續(xù)影響。
3、適應(yīng)當(dāng)前和未來的服務(wù)方式。隨著業(yè)務(wù)邊際由本企業(yè)向外無限拓展，未來服務(wù)的方式也將發(fā)生重大的變化。因此，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的設(shè)計(jì)中要充分考慮當(dāng)前與未來服務(wù)方式可能發(fā)生的變化，同時(shí)還要充分考慮傳統(tǒng)的服務(wù)方式（如營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理服務(wù)等低效、高耗的服務(wù)方式）可能退出主流服務(wù)體系甚至退出服務(wù)體系的可能。
4、服務(wù)流程。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)以產(chǎn)品的技術(shù)流向?yàn)橐罁?jù)設(shè)置，即應(yīng)在產(chǎn)品的技術(shù)流向的不同環(huán)節(jié)匹配相關(guān)的機(jī)構(gòu)職能或人員服務(wù)技能。
5、服務(wù)評(píng)估、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)。在服務(wù)能力的評(píng)估上應(yīng)以服務(wù)大數(shù)據(jù)為依據(jù)，輔以社會(huì)影響力的評(píng)估來構(gòu)成服務(wù)的評(píng)估體系，并實(shí)現(xiàn)過程、結(jié)果可視化，通過持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
（二）全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的設(shè)想
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)包括服務(wù)控制矩陣設(shè)計(jì)和服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面
1、服務(wù)控制矩陣設(shè)計(jì)
產(chǎn)品的服務(wù)流向雖然在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中已經(jīng)體現(xiàn)，但在實(shí)際的服務(wù)管理工作中，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是企業(yè)自己認(rèn)為或客戶表現(xiàn)強(qiáng)烈的關(guān)鍵點(diǎn)，而非產(chǎn)品使用過程的服務(wù)流向。筆者認(rèn)為，無論是現(xiàn)在還是將來，產(chǎn)品服務(wù)流向一定按照技術(shù)（既指通信應(yīng)用技術(shù)，也指產(chǎn)品推廣策劃技術(shù)）保障的流向進(jìn)行，以此為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的服務(wù)流向。
圖4是筆者預(yù)測(cè)的當(dāng)前或未來產(chǎn)品、服務(wù)、客戶的關(guān)系圖。
從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系圖來看，由于產(chǎn)品、客戶的多樣性和不可控性，將使服務(wù)過程的控制變得異常艱難。比如由第三方開發(fā)但本地或全網(wǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的界定等，企業(yè)必須建立一套能夠上下實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)、互為制約的服務(wù)規(guī)則體系。
筆者認(rèn)為，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系應(yīng)圍繞三個(gè)目標(biāo)來構(gòu)建。
一是提升客戶自服務(wù)能力。指客戶的服務(wù)需求通過企業(yè)提供的服務(wù)平臺(tái)，由客戶自行操作完成的能力。二是建立客戶協(xié)同服務(wù)機(jī)制。指客戶在自服務(wù)過程中由于能力不足或其他原因需要企業(yè)人員協(xié)助時(shí)，發(fā)出協(xié)助請(qǐng)求，企業(yè)服務(wù)人員能夠在客戶約定的時(shí)間里提供協(xié)助。三是突出服務(wù)疏導(dǎo)來建設(shè)。指對(duì)客戶的各種服務(wù)需求需要企業(yè)人員處理時(shí)，企業(yè)按照一定的規(guī)則區(qū)分企業(yè)內(nèi)外服務(wù)以進(jìn)行客戶服務(wù)需求的疏導(dǎo)。
圍繞三個(gè)目標(biāo)，在全業(yè)務(wù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，從三個(gè)方面入手。
（1）突出電話服務(wù)渠道的服務(wù)監(jiān)控調(diào)度作用
第一，電話服務(wù)渠道基于互聯(lián)網(wǎng)和人工服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)與人工的完美結(jié)合，是目前接觸客戶最多、也是客戶服務(wù)需求最集中的渠道；第二是電話服務(wù)渠道對(duì)客戶來說是可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地滿足服務(wù)需求，使服務(wù)沒有時(shí)間、空間甚至年齡、知識(shí)的限制；第三，電話渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道相比具有互聯(lián)網(wǎng)渠道的方便快捷的一面，同時(shí)具有互聯(lián)網(wǎng)渠道無法比擬的靈活性；四是電話渠道具備其他渠道無法擁有的服務(wù)分揀、過程跟蹤、結(jié)果評(píng)估等功能。
因此，未來的電話服務(wù)渠道在功能上必須能夠及時(shí)匯聚服務(wù)現(xiàn)狀，在職責(zé)上必須有服務(wù)資源調(diào)度能力。
在實(shí)際的實(shí)施中，電話渠道應(yīng)對(duì)客戶與服務(wù)提供者之間的服務(wù)流向進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常有權(quán)進(jìn)行干預(yù)，同時(shí)當(dāng)客戶直接向電話渠道提起的服務(wù)請(qǐng)求，能夠進(jìn)行預(yù)處理。經(jīng)預(yù)處理不能解決的問題派發(fā)服務(wù)提供者解決。電話渠道必須對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求最終結(jié)果負(fù)責(zé)（如圖5）。
（2）突出互聯(lián)服務(wù)渠道作用，完善互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)功能
未來日常的客戶服務(wù)需求將最大限度地通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成，并基于這個(gè)前提來設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)渠道的作用和功能。一是盡快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)構(gòu)性調(diào)整。基于手機(jī)終端的客戶端將成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主流，因此，在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供的方式上應(yīng)著力完善手機(jī)客戶端的服務(wù)功能。二是盡快實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與人工遠(yuǎn)程輔導(dǎo)相結(jié)合的服務(wù)模式，在服務(wù)方式上再次實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先。基本構(gòu)想是：在現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳設(shè)置相對(duì)半獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)席，由客戶自行完成服務(wù)需求。當(dāng)服務(wù)過程中需要人工協(xié)助，則發(fā)出人工服務(wù)請(qǐng)求，由遠(yuǎn)程人工輔導(dǎo)完成。這種模式的服務(wù)要求在具備業(yè)務(wù)服務(wù)功能的同時(shí)，還應(yīng)具備視頻（客戶圖像）采集、身份證信息讀取、客戶身份對(duì)比確認(rèn)（面部對(duì)比識(shí)別或遠(yuǎn)程人工識(shí)別）等功能，使實(shí)際服務(wù)能力大幅提升，特別是在人流密集的區(qū)域，可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，客戶的服務(wù)感知必然會(huì)大幅提升。
（3）突出提升調(diào)度效率和服務(wù)效率
調(diào)度效率是指客戶服務(wù)需求快速實(shí)現(xiàn)。服務(wù)效率是指服務(wù)人員的效率。實(shí)現(xiàn)調(diào)度效率和服務(wù)效率的提升，一是要賦予服務(wù)調(diào)度中樞必要的調(diào)度權(quán)限、跟蹤及結(jié)果評(píng)估權(quán)限，使其能夠在企業(yè)范圍內(nèi)快速調(diào)度各類服務(wù)資源來滿足客戶的服務(wù)需求。二是能夠?qū)Ψ?wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并成為相關(guān)部門服務(wù)成效的基礎(chǔ)依據(jù)。
2、服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)
目前運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)評(píng)價(jià)手段基本是專項(xiàng)的滿意度調(diào)查、拔測(cè)、檢查等等。從這些評(píng)估方式和手段不難看出，評(píng)價(jià)是對(duì)或點(diǎn)或片的評(píng)價(jià)，局限性非常大。服務(wù)全流程的評(píng)價(jià)在中國(guó)移動(dòng)，甚至在行業(yè)都是缺失的。因此，筆者認(rèn)為，服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)以企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以抽查調(diào)查結(jié)果為參考，建立基于服務(wù)全流程的評(píng)價(jià)體系。基本思路是以客戶對(duì)服務(wù)的總體感知為輸出結(jié)果，以影響客戶感知的所有工作結(jié)果為影響因素，通過數(shù)據(jù)推演測(cè)算出所有工作對(duì)客戶總體感知的影響系數(shù)，形成服務(wù)評(píng)價(jià)體系模型。在日常的服務(wù)管理工作中可通過模型完整、客觀地展現(xiàn)客戶感知的服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)過程的預(yù)警和結(jié)果的預(yù)測(cè)等。
建議的服務(wù)體系由四個(gè)方面組成（如圖6）：（1）服務(wù)提供。服務(wù)提供包括兩個(gè)方面。一是指由營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶/區(qū)域經(jīng)理以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員等顯性的服務(wù)窗口向客戶提供的顯，包括業(yè)務(wù)受理、投訴處理、故障處理全過程人員、規(guī)則、流程、效率的表現(xiàn)情況以及營(yíng)銷活動(dòng)等；二是指互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供，包括門戶網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)客戶端等服務(wù)方式的使用便捷性、可視性、整體效率。（2）服務(wù)支撐。指CRM系統(tǒng)中與客戶使用相關(guān)模塊的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)情況，包括使用量、差錯(cuò)、故障、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式及效率、客戶界面的可視性與可操作性、業(yè)務(wù)處理能力等。（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。指網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。（4）客戶認(rèn)可度。客戶認(rèn)可度的評(píng)估依據(jù)可從兩個(gè)方面來獲取，一是企業(yè)受理的客戶咨詢、投訴數(shù)據(jù)，與現(xiàn)有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)性匹配；二是定期進(jìn)行客戶調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證或糾偏。
以上為建議性框架。在服務(wù)評(píng)估體系建設(shè)過程中需要將系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)與客戶感知進(jìn)行對(duì)比，確定影響因素（為可量化的具體指標(biāo)或事件）并納入體系，同時(shí)通過數(shù)據(jù)推演來確定每個(gè)影響因素對(duì)服務(wù)整體表現(xiàn)的影響系數(shù)，從而形成整個(gè)評(píng)價(jià)體系。
關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中，基于客流預(yù)算與分析，對(duì)交通運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)輸資源進(jìn)行優(yōu)化。基于軌道運(yùn)營(yíng)物流采購，是采購活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是滿足企業(yè)快節(jié)奏生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要手段。軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購有著明確的采購對(duì)象，進(jìn)而基于各采購源，以形成系統(tǒng)化的采購供應(yīng)鏈。然而，我國(guó)物流發(fā)展較晚，在供應(yīng)鏈管理中，物流采購鏈結(jié)構(gòu)還存在明顯的不足，尤其是關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)中的企業(yè)供應(yīng)結(jié)構(gòu)，還未形成系統(tǒng)的供應(yīng)形式。
2．關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購對(duì)象分析
關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購，是以車輛、車站、各交通系統(tǒng)為體系，以形成運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的采購活動(dòng)。在軌道運(yùn)營(yíng)物流的背景下，關(guān)于車連運(yùn)行系統(tǒng)、客服系統(tǒng)，以及保障系統(tǒng)，是軌道運(yùn)營(yíng)的三大系統(tǒng)，對(duì)于構(gòu)建完善的運(yùn)營(yíng)物流管理，加速現(xiàn)代物流體系構(gòu)建，起到重要的作用。
2．1關(guān)于車連運(yùn)行系統(tǒng)
車輛運(yùn)行系統(tǒng)時(shí)軌道運(yùn)營(yíng)物流的基礎(chǔ)，其主要關(guān)于車輛、線路、控制中心等，為軌道運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)大的運(yùn)輸能力。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，具有節(jié)奏快、產(chǎn)品流通多元化的特點(diǎn)，構(gòu)建強(qiáng)大的運(yùn)輸體系，是實(shí)現(xiàn)有效的軌道運(yùn)營(yíng)物流采購的基礎(chǔ)。同時(shí)，在電子科技時(shí)代，車輛運(yùn)行系統(tǒng)逐漸由電子系統(tǒng)、信號(hào)系統(tǒng)等，現(xiàn)代信息系統(tǒng)而構(gòu)成，這對(duì)于發(fā)展現(xiàn)代化的軌道運(yùn)營(yíng)物流，具有實(shí)質(zhì)性的意義。
2．2關(guān)于客服系統(tǒng)
企業(yè)的軌道運(yùn)營(yíng)物流中，關(guān)于客服系統(tǒng)的構(gòu)建，是保障物流質(zhì)量的重要內(nèi)容。該系統(tǒng)主要由車站服務(wù)、消防、檢票、車站照明等，是運(yùn)營(yíng)物流的重要內(nèi)容。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)物流的客服內(nèi)容繁而細(xì)，這就要求系統(tǒng)構(gòu)建的全面性，對(duì)于物流運(yùn)營(yíng)中的各服務(wù)分支，以形成系統(tǒng)化的客服體系。
2．3關(guān)于采購保障體系
保障體系是運(yùn)營(yíng)物流采購管理的重要內(nèi)容，也是對(duì)于物流管理質(zhì)量，直接構(gòu)成影響的重要因素。保障體系主要由設(shè)備性能維護(hù)、設(shè)備的檢修等構(gòu)成，是運(yùn)營(yíng)物流正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。同時(shí)，保障體系的有效性直接決定著車輛運(yùn)行系統(tǒng)、客服系統(tǒng)的運(yùn)行，也就是說，保障系統(tǒng)是三大系統(tǒng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)，具有重要的作用，保障著三大系統(tǒng)的有序運(yùn)行。上述三大系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)物流采購服務(wù)的主要內(nèi)容。
2．4供應(yīng)鏈背景下的軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購
我國(guó)物流起步比較晚，在物流體系和機(jī)制中，還存在諸多的不足之處，尤其是關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流結(jié)構(gòu)的不完善，嚴(yán)重影響著物流采購的有效進(jìn)行。同時(shí)，軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購環(huán)節(jié)也存在問題，關(guān)于成本管理、采購流程設(shè)計(jì)、采購理念的形成上，還存在明顯的不足。
2．4．1關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)采購供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)
軌道交通運(yùn)營(yíng)采購鏈中，主要以城市物流采購為主。運(yùn)營(yíng)的物資種類集中于各辦公品、原材料等成型產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，這類運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的替代性強(qiáng)，市場(chǎng)廣泛，因而采購鏈的渠道資源比較豐富和穩(wěn)定。而對(duì)于車輛、供電、有限物資等，其專業(yè)性強(qiáng)，市場(chǎng)的局限影響著運(yùn)營(yíng)的進(jìn)程。并且，該類物資的采購成本高，比較難以控制，不利于采購活動(dòng)的全面開展。因此，當(dāng)前的軌道交通運(yùn)營(yíng)采購結(jié)構(gòu)，其物資結(jié)構(gòu)還是以前者物資源為主，在規(guī)模上還相對(duì)欠缺。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的軌道交通物流線中，其采購的生產(chǎn)商主要由國(guó)外和國(guó)內(nèi)構(gòu)成。在很大程度上，我國(guó)的軌道運(yùn)營(yíng)技術(shù)相對(duì)滯后，與國(guó)外的運(yùn)營(yíng)技術(shù)相比，還存在諸多的不足。我國(guó)的軌道運(yùn)營(yíng)采購體系，在電力系統(tǒng)、信號(hào)系統(tǒng)等方面，其技術(shù)都是引進(jìn)于國(guó)外，尤其是對(duì)于信號(hào)系統(tǒng)的引進(jìn)，加劇了軌道交通運(yùn)營(yíng)體系的成本。
2．4．2軌道交通運(yùn)營(yíng)采購中存在的問題
采購資金流相對(duì)較低，對(duì)供應(yīng)商無法形成良好的吸引。我國(guó)軌道交通運(yùn)營(yíng)體系不夠完善，采購資金流相對(duì)較低，境內(nèi)外的車輛供應(yīng)商缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是在價(jià)格和服務(wù)方面，談判的空間逐漸縮水。在運(yùn)營(yíng)物流體系的不斷發(fā)展中，對(duì)于物流合同的維護(hù)，強(qiáng)化了各交通系統(tǒng)的供應(yīng)商管理，而對(duì)國(guó)外的供應(yīng)商，又沒有強(qiáng)大的資金吸引，導(dǎo)致采購全球鏈的開展，需要基于較高的成本輸出。采購物流體系不完善，采購的流程和方式不合理。在軌道交通運(yùn)營(yíng)物流的進(jìn)程中，主要由企業(yè)的采購部門，對(duì)采購的規(guī)劃、采購問題分析，進(jìn)行綜合管理。在運(yùn)營(yíng)物流鏈中，采購的體系缺乏有序性，在采購招標(biāo)的過程中，關(guān)于暗箱操作、受賄的不公平行徑十分的普遍。同時(shí)，采購的方式和流程，缺乏相關(guān)部門的有效管理，以至于中小企業(yè)成為了主流運(yùn)營(yíng)物流商，這樣造成了軌道交通采購物流發(fā)展的不均衡問題，不利于企業(yè)采購成本的控制。采購理念不成熟，注重采購環(huán)節(jié)，忽視采購服務(wù)。局限在小范圍低服務(wù)質(zhì)量的采購。在專業(yè)物資的采購中，缺乏規(guī)模性，很大程度上還停留于傳統(tǒng)物資的運(yùn)營(yíng)，這樣非常不利于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購體系的構(gòu)建。
3．供應(yīng)鏈背景下的軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購管理的優(yōu)化舉措
關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流管理的優(yōu)化，是解決采購系統(tǒng)的有效途徑。在對(duì)于管理的優(yōu)化工作中，在于采購理念的更新、各供應(yīng)商的管理，以及強(qiáng)化供應(yīng)鏈上各部門的合作力度。其中，關(guān)于各供應(yīng)商的管理，是優(yōu)化采購管理的基礎(chǔ)內(nèi)容。
3．1關(guān)于采購理念的更新
我國(guó)軌道交通運(yùn)營(yíng)物流，起步比較晚，在一定程度上缺乏成熟的采購理念。因而，基于供應(yīng)鏈管理理念下的采購管理理念是更新工作的重點(diǎn)。構(gòu)建新的采購模式，不再局限在傳統(tǒng)采購，局部采購，而是采用新的采購方式，甚至是全球采購來采購到更物美價(jià)廉的物資，降低成本，提高采購產(chǎn)品質(zhì)量，來完善采購體系3．2關(guān)于各供應(yīng)商管理
3．2．1構(gòu)建多元化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)
基于傳統(tǒng)的供應(yīng)模式，已無法滿足于戰(zhàn)略合作的需求。因而構(gòu)建多元化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)供應(yīng)鏈中的資源進(jìn)行優(yōu)化配置。而且，軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)，需要基于實(shí)際的情況，合理地選擇供應(yīng)商，以形成相對(duì)穩(wěn)定的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。
3．2．2關(guān)于供應(yīng)商的績(jī)效管理
供應(yīng)商的工作效率直接影響著整個(gè)供應(yīng)鏈的有序運(yùn)行。因而，建立完善的績(jī)效體制，以提高供應(yīng)商的積極性，這樣便于提高采購管理的執(zhí)行力度。基于完善的績(jī)效體制，對(duì)于供應(yīng)商的行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)化物流供應(yīng)鏈的運(yùn)行環(huán)境，提高軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購的質(zhì)量。同時(shí)，供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于管理工作至關(guān)重要，要強(qiáng)化關(guān)于質(zhì)量績(jī)效體制的構(gòu)建，以提高產(chǎn)品供應(yīng)的穩(wěn)定和高效性。
3．3強(qiáng)化供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略合作
3．3．1構(gòu)建“無縫”的合作機(jī)制
關(guān)于構(gòu)建“無縫”的合作機(jī)制，是豐富供應(yīng)商與采購方關(guān)系的重要途徑。在合作機(jī)制的構(gòu)建中，要做好前期規(guī)劃和建設(shè)中的配合工作，為后期運(yùn)營(yíng)工作，建立信譽(yù)高的合作環(huán)境。
3．3．2強(qiáng)化規(guī)劃與協(xié)調(diào)力度
我國(guó)當(dāng)前的軌道交通運(yùn)營(yíng)技術(shù)，很大程度上依賴于國(guó)外技術(shù)，因而強(qiáng)化規(guī)劃和協(xié)調(diào)力度，敦促好各部門的工作開展，尤其是各部門的協(xié)調(diào)工作，是發(fā)展多元化物流體系的關(guān)鍵。同時(shí)，物流采購渠道的管理，尤其是關(guān)于專業(yè)物流資源的信息收集，對(duì)于實(shí)現(xiàn)全面的物流鏈，起到重要的作用，這也是今后，關(guān)于軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購管理的核心工作。
3．3．3規(guī)范規(guī)劃建設(shè)，尤其是關(guān)于各線路的標(biāo)準(zhǔn)化
關(guān)于各線路規(guī)劃建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，便于物流采購管理工作的全面開展。而且，強(qiáng)化各線路的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于可以有效地降低采購成本的輸出。同時(shí)，各線路的規(guī)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化設(shè)備系統(tǒng)的共享性，以形成采購的規(guī)模性。
4．結(jié)語
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，有良好的職業(yè)態(tài)度和團(tuán)隊(duì)精神。以下是小編精心收集整理的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)11、根據(jù)公司品牌定位和產(chǎn)品，制定匹配的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、執(zhí)行完善的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，完成提升用戶量、活躍度、轉(zhuǎn)化等業(yè)務(wù)指標(biāo);
2、定期對(duì)平臺(tái)用戶意見進(jìn)行收集整理，根據(jù)用戶反饋對(duì)平臺(tái)體驗(yàn)及功能進(jìn)行優(yōu)化。
3、熟悉平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和資源，針對(duì)目標(biāo)客戶群體，通過線上活動(dòng)、渠道合作等方式引入，轉(zhuǎn)化成平臺(tái)用戶，提高平臺(tái)訪問量及活躍度;
4、負(fù)責(zé)平臺(tái)及活動(dòng)數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析和反饋，并分析用戶信息，為品牌及市場(chǎng)提供數(shù)據(jù)支持;
5、了解并關(guān)注行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)案例，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，并對(duì)實(shí)際工作起到指導(dǎo)性作用。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作;
2、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作;
3、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名;
4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上架后的數(shù)據(jù)跟蹤、用戶調(diào)研，并根據(jù)各項(xiàng)反饋完成產(chǎn)品頁面改進(jìn)及版本更新，持續(xù)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力;
5、進(jìn)行平臺(tái)、產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)的推廣定位和主題創(chuàng)意，制定詳細(xì)推廣方案及營(yíng)銷策略，并負(fù)責(zé)實(shí)施;
6、定期針對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤、評(píng)估、分析，并提交分析報(bào)表，及時(shí)提出營(yíng)銷、推廣改進(jìn)措施，給出切實(shí)可行的改進(jìn)方案;
7、進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、管理、分析，并合理控制庫存、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，保證銷售業(yè)績(jī)長(zhǎng)期穩(wěn)健成長(zhǎng)。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)31、根據(jù)公司發(fā)展策略和目標(biāo)制定整體的運(yùn)營(yíng)方案、銷售計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算，對(duì)公司銷售指標(biāo)、利潤(rùn)率目標(biāo)等;
2、全面負(fù)責(zé)PC/移動(dòng)端平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)，公司平臺(tái)的日常推廣工作管理，對(duì)各種營(yíng)銷推廣方法進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整;
3、負(fù)責(zé)公司平臺(tái)產(chǎn)品的整體運(yùn)營(yíng)管理工作，針對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品自身特點(diǎn)以及市場(chǎng)狀況制定產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策劃、戰(zhàn)略、布局并實(shí)施;
4、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的產(chǎn)品定位、媒體宣傳、市場(chǎng)推廣、渠道建設(shè)和客戶服務(wù)的整體策略和計(jì)劃的制定和實(shí)施;
5、搭建平臺(tái)管理團(tuán)隊(duì)、工作流程和制度規(guī)范，并進(jìn)行培訓(xùn)，完成預(yù)定業(yè)績(jī)目標(biāo)，組織開展員工隊(duì)伍培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)及人才梯隊(duì)建設(shè)工作，滿足公司業(yè)務(wù)拓展需要;
6、負(fù)責(zé)公司各類等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣的日常運(yùn)營(yíng)管理，通過各類數(shù)據(jù)工具對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)(如：UV，PV，跳出率，轉(zhuǎn)化率等)進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)采集，評(píng)估與分析;分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況，手段策略等，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)手段;
7、制定平臺(tái)產(chǎn)品策略、支付渠道策略，并針對(duì)市場(chǎng)的變化制定和調(diào)整后續(xù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略;
8、各類節(jié)日或主題活動(dòng)的策劃，并及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)提出改進(jìn)方案。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)4根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃，把握業(yè)務(wù)發(fā)展方向，對(duì)GMV負(fù)責(zé);
負(fù)責(zé)公司自建商城APP的整體運(yùn)營(yíng)，包括用戶需求分析、平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、APP優(yōu)化與推廣、流量分析等，制定提升用戶量、活躍度、黏度的運(yùn)營(yíng)方案;
挖掘潛在客戶，分析用戶行為，確定用戶需求，分析并改善平臺(tái)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)(流量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、回購率等)，協(xié)助平臺(tái)的優(yōu)化和迭代;
制定并執(zhí)行平臺(tái)用戶增長(zhǎng)GMV，商家運(yùn)營(yíng)等計(jì)劃并執(zhí)行;
分析、研究同行競(jìng)品，制定整體應(yīng)對(duì)策略;
其他公司戰(zhàn)略規(guī)劃及落地事宜。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)51、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合目前智能建筑行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制定平臺(tái)服務(wù)發(fā)展板塊工作目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃。
2、以方案分享為載體，輔以計(jì)算器、行業(yè)規(guī)范等工具，打造智能建筑設(shè)計(jì)師的生態(tài)圈。
3、整合智能建筑行業(yè)交付服務(wù)需求和服務(wù)供給端資源，為智能建筑行業(yè)用戶提供快速及時(shí)、專業(yè)規(guī)范且有保障的“規(guī)劃咨詢、設(shè)計(jì)、造價(jià)、安裝、調(diào)試、維保”閉環(huán)式服務(wù)。
4、搭建團(tuán)隊(duì)，做好團(tuán)隊(duì)管理、人員培養(yǎng)，制定具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)、措施、管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)板塊的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)61、根據(jù)集團(tuán)的整體戰(zhàn)略和公司策略目標(biāo)，完成公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及工具(包括PC/H5/小程序等)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、功能設(shè)計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)化等工作;
2、從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃的角度，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，定義工具/平臺(tái)的中長(zhǎng)期發(fā)展路徑，建立并完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范，并逐步組建相關(guān)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì);
3、深化與集團(tuán)各板塊業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通與合作，了解各板塊業(yè)務(wù)全流程和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，收集和梳理各板塊的需求，在集團(tuán)戰(zhàn)略和策略指導(dǎo)下不斷優(yōu)化前端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和迭代產(chǎn)品功能;
4、代表公司對(duì)外與外部技術(shù)開發(fā)方對(duì)接、對(duì)內(nèi)與內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)密切溝通，根據(jù)平臺(tái)功能開發(fā)進(jìn)度對(duì)每一期開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估、分析和驗(yàn)收;
5、建立公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的用戶運(yùn)營(yíng)體系，運(yùn)用各種運(yùn)營(yíng)方法和機(jī)制提升流量訪問率、活躍率和留存率;
6、在用戶運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)上推動(dòng)建立會(huì)員體系，包括會(huì)員權(quán)益和積分體系;運(yùn)用各種運(yùn)營(yíng)方法和機(jī)制提升會(huì)員轉(zhuǎn)化率、傳播率和復(fù)購率;
7、社交/分銷體系和團(tuán)購體系的初步搭建和前期運(yùn)營(yíng);
8、探索旅游產(chǎn)品和實(shí)體商品線上+線下的銷售與服務(wù)體系的初步打通及前期測(cè)試。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)電商平臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理;
2、負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理;
3、負(fù)責(zé)線上線下銷售渠道運(yùn)營(yíng)與管理;
4、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)狀況分析，根據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策略制定和實(shí)施;
5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)公司的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和日常考核工作等;
6、實(shí)時(shí)監(jiān)控行業(yè)和各平臺(tái)店鋪數(shù)據(jù)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體能力提升和銷售目標(biāo)的完成;
一、以供應(yīng)鏈背景為基礎(chǔ)的物流采購
現(xiàn)今，企業(yè)的發(fā)展以供應(yīng)鏈管理理念為重要主旨，其主要目的是對(duì)采購資源進(jìn)行升華管理的實(shí)現(xiàn)，主要是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷等活動(dòng)中原材料的采購管理，是活動(dòng)開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在完整的供應(yīng)鏈管理理念的前提下，采購管理的地位也在漸漸地展現(xiàn)出來。物流采購管理行動(dòng)不再是以單獨(dú)的交易所進(jìn)行的過程，更多的是將采購理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相融合，形成多種多樣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)局勢(shì)。在以供應(yīng)鏈計(jì)劃為前提的基礎(chǔ)上，企業(yè)在管理機(jī)制的模式上得到了延伸，這對(duì)于企業(yè)多元化的發(fā)展起到了決定性的作用。完整的企業(yè)供應(yīng)鏈管理體系的創(chuàng)建，是具體發(fā)展采購管理體系的根基，采購管理體系是屬于優(yōu)化管理體制中的一種，也是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的重要實(shí)質(zhì)，而且在現(xiàn)代化供應(yīng)鏈的根本上信息流的進(jìn)步與信息化管理體制的建立，也是創(chuàng)建多元化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要舉措。
二、以供應(yīng)鏈背景為基礎(chǔ)的軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購管理分析和存在的問題
軌道交通運(yùn)營(yíng)是企業(yè)規(guī)劃發(fā)展中的主要部分，交通運(yùn)輸管理以客流的預(yù)算與分析為基礎(chǔ)，對(duì)運(yùn)輸資源實(shí)行了改良。在采購行動(dòng)中，物流采購是首要的步驟，是符合企業(yè)快速發(fā)展的必要措施。軌道交通運(yùn)營(yíng)物流采購中明確的采購對(duì)象和采購源是形成采購供應(yīng)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展較晚，在物流采購供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)中還有很多的缺陷，未能形成完整的系統(tǒng)供應(yīng)形式。
（一）對(duì)于物流采購對(duì)象的探討
軌道交通運(yùn)營(yíng)中的物流采購是以交通各系統(tǒng)為體系產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)行動(dòng)，其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包含車輛、客服、保障三大系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和物流體系的建立，有著重要的影響。
1.車輛運(yùn)行系統(tǒng)分析。車輛運(yùn)行系統(tǒng)就是以車輛與線路等因素形成的最為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，目的是為運(yùn)營(yíng)物流采購提供強(qiáng)大的運(yùn)輸能力，其特點(diǎn)是產(chǎn)品流通的多元化與快節(jié)奏。建立完善的運(yùn)輸體系，是完成軌道運(yùn)營(yíng)物流采購的前提，對(duì)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息系統(tǒng)的形成與發(fā)展現(xiàn)代信息化的運(yùn)營(yíng)有著特殊的意義。
2.客服系統(tǒng)分析。組建客服系統(tǒng)是對(duì)物流質(zhì)量的保證，包含車站服務(wù)、檢票服務(wù)、消防等方面。運(yùn)營(yíng)物流的客服實(shí)質(zhì)內(nèi)容是比較煩瑣的，這就需要客服系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)組建上要具有完整性。凝聚起物流運(yùn)營(yíng)中的不同分支，創(chuàng)造出全面化的客服體制。
3.采購保障體系分析。采購保障體系是直接影響物流管理質(zhì)量的因素之一。它主要是由配置的維護(hù)與檢修等構(gòu)成，是軌道交通運(yùn)營(yíng)物流能良好運(yùn)轉(zhuǎn)的根本，也是判定車輛運(yùn)行系統(tǒng)與客服系統(tǒng)能否良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。
（二）物流采購管理存在的問題
與國(guó)外對(duì)比，我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展較晚，有諸多的不足之處。軌道交通運(yùn)營(yíng)物流布局中存在的缺陷，直接制約了物流采購的實(shí)行與物流行業(yè)的發(fā)展，其主要問題體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
1.供應(yīng)鏈布局不完善。在以城市采購為首要方向的軌道交通運(yùn)營(yíng)采購供應(yīng)鏈中，采購的物資品種多以成型產(chǎn)品為首，這類物品的替換性相當(dāng)強(qiáng)，因此采購?fù)緩椒€(wěn)定，市場(chǎng)也相當(dāng)廣。而采購的有限產(chǎn)品因標(biāo)準(zhǔn)性相當(dāng)強(qiáng)，有限定性，反而制約著采購行動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，該產(chǎn)品成本較高，很難駕馭，對(duì)采購行動(dòng)的展開非常不利。因此，還是以成型產(chǎn)品的物資采購為主，這就導(dǎo)致了運(yùn)營(yíng)采購供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的不完善。
2.采購管理存在的弊病解析。交通運(yùn)營(yíng)采購鏈的不完善，使采購資金比較小，無法吸引供應(yīng)商的關(guān)注，導(dǎo)致供應(yīng)商之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)于物流合同的維持在物流運(yùn)營(yíng)體制逐步成長(zhǎng)中只加強(qiáng)了我國(guó)交通體系中的供應(yīng)商管理，反而對(duì)國(guó)外的供應(yīng)商，不僅沒有龐大的資金吸引，也沒有開展對(duì)國(guó)外的供應(yīng)商管理，導(dǎo)致全球采購鏈只能靠龐大的資金成本的扶持來進(jìn)行物流貿(mào)易。在運(yùn)營(yíng)物流體制中，采購鏈的不完善，造成采購系統(tǒng)欠缺秩序性，以致行賄等情況普遍出現(xiàn)。而且采購方法與過程的不合理，缺少有關(guān)部門進(jìn)行管制，就導(dǎo)致小型商戶成為主要供應(yīng)商，造成了采購物流進(jìn)展不平衡而產(chǎn)生的漏洞，對(duì)企業(yè)成本的把持也引發(fā)危害。采購思想的幼稚，看輕采購服務(wù)只重視采購的步驟，將服務(wù)質(zhì)量限定在小范圍內(nèi)，成效較低。在物資的采購中只專注專業(yè)物資的采購，進(jìn)行傳統(tǒng)物資的運(yùn)營(yíng)，使采購規(guī)模始終處于小范圍之內(nèi)，對(duì)物流體系的構(gòu)建產(chǎn)生影響。
三、以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的物流采購管理的改進(jìn)措施
解決采購管理中存在的問題，最好的方式就是對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)物流管理的方式進(jìn)行改進(jìn)，更正采購觀念，加強(qiáng)供應(yīng)商管理，深化供應(yīng)鏈上各個(gè)相關(guān)部門的配合能力。具體措施如下：
（一）更新采購理念
由于我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展較晚，缺乏成熟的采購理念，因此更新采購理念是物流管理建設(shè)中的重點(diǎn)，以新的理念創(chuàng)建新的采購形式，從以往守舊的采購形式中跳脫出來，以新的采購形式在國(guó)內(nèi)乃至全世界采購品質(zhì)優(yōu)越、價(jià)格低廉的產(chǎn)品，減少資金投入，完善物流采購體系的建設(shè)。
（二）建立全面的供應(yīng)商管理體系
第一，創(chuàng)建多元化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，加速物流采購管理體系創(chuàng)設(shè)的步調(diào)。
第二，增強(qiáng)供應(yīng)商績(jī)效約束，創(chuàng)建完美全面的績(jī)效體制，提高采購管理的規(guī)范化與執(zhí)行力度。
第三，強(qiáng)化供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的合作，主要包括三個(gè)方面，首先是構(gòu)建合作機(jī)制，營(yíng)造出信譽(yù)度高的環(huán)境。其次是加強(qiáng)規(guī)劃和協(xié)調(diào)力度，使各部門的工作能夠良好地的開展。再次是開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，使各線路的規(guī)格實(shí)行規(guī)范化，促進(jìn)采購規(guī)模性的發(fā)展。
四、結(jié)束語
農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的傳統(tǒng)模式是農(nóng)村種植傳統(tǒng)的農(nóng)作物和經(jīng)濟(jì)作物，將農(nóng)產(chǎn)品賣給各種形式的收購商，產(chǎn)量由上天和土地說了算，價(jià)格由收購商說了算，產(chǎn)品質(zhì)量由自己的良心說了算。在各地推行農(nóng)民專業(yè)合作社的形勢(shì)下，許多農(nóng)村成立了農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)合作社，形成了松散的聯(lián)合結(jié)構(gòu)，并未徹底改變農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的運(yùn)行模式。電子商務(wù)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展和完善，在商業(yè)領(lǐng)域逐漸成熟，供銷體系健全，物流渠道暢通，為社會(huì)創(chuàng)造了巨大的財(cái)富，在國(guó)家政策的引導(dǎo)下，農(nóng)村這個(gè)失落的世界終于引起了注意，農(nóng)村電商正在悄然興起。
農(nóng)村電商的含義
農(nóng)村電商即農(nóng)村電子商務(wù)，是指利用農(nóng)村電子商務(wù)平臺(tái)或運(yùn)營(yíng)中心為基礎(chǔ)，通過密集的鄉(xiāng)村連鎖網(wǎng)點(diǎn)，以數(shù)字化、信息化的手段，通過集約化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作、成體系的跨區(qū)域跨行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)筑緊湊而有序的商業(yè)聯(lián)合體，降低農(nóng)村商業(yè)成本、擴(kuò)大農(nóng)村商業(yè)領(lǐng)域、使農(nóng)民成為平臺(tái)的最大獲利者，使商家獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。這里的核心目標(biāo)就是使農(nóng)民成為平臺(tái)的最大獲利者，從兩個(gè)方面來考慮，一是農(nóng)村生產(chǎn)、生活用的物資與消費(fèi)品的下行體系的建立，使農(nóng)村足不出村就可以通過村級(jí)連鎖網(wǎng)點(diǎn)在指定運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上進(jìn)行物品網(wǎng)上采購，極大的降低了生產(chǎn)和生活支出；另一個(gè)是生產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品通過運(yùn)營(yíng)中心的營(yíng)銷策略直接在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，極大提升價(jià)格空間和銷售市場(chǎng)，增加農(nóng)村的生產(chǎn)性收入，這兩方面，一個(gè)是節(jié)流，一個(gè)是開源，農(nóng)民自然成為了農(nóng)村電商的受益者。
農(nóng)村電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的架構(gòu)
農(nóng)村電子商務(wù)體系與工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)模式由于面對(duì)的主體和消費(fèi)群體的不同而有著巨大的差距，增加收入和減少支出是解決農(nóng)民增收問題的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
生產(chǎn)資料和消費(fèi)品的下行體系。解決減少支出問題的關(guān)鍵所在就是降低農(nóng)民的生產(chǎn)性支出和消費(fèi)性支出，也就是解決降低生產(chǎn)資料和日用品、家電等的購買成本。農(nóng)民傳統(tǒng)的購買方式是到鎮(zhèn)上、集市上或縣城里直接購買，這樣的商品經(jīng)過多道銷售商的流通，價(jià)格自然不會(huì)很低，解決這個(gè)問題的方法就是構(gòu)建農(nóng)村消費(fèi)品下行體系，建立針對(duì)農(nóng)村的網(wǎng)上購銷體系，吸引廠家直接入駐，農(nóng)民通過網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行采購，減少所有的中間環(huán)節(jié)，讓農(nóng)民得到最大的價(jià)格實(shí)惠。
農(nóng)產(chǎn)品的上行體系。解決增收問題就是要構(gòu)建良好的農(nóng)產(chǎn)品上行體系，通過龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社和農(nóng)戶這樣聯(lián)合的方式，通過專業(yè)的農(nóng)產(chǎn)品包裝、品牌宣傳、質(zhì)量管控、線上銷售等方式進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品的上行體系建設(shè)，通過網(wǎng)上實(shí)時(shí)銷售、預(yù)銷售、產(chǎn)品預(yù)訂單等多種方式開展農(nóng)產(chǎn)品的短期與長(zhǎng)期銷售，農(nóng)民可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心的訂單來進(jìn)行針對(duì)性的生產(chǎn)與策略調(diào)整，避免應(yīng)時(shí)農(nóng)產(chǎn)品的積壓、滯銷等現(xiàn)象出現(xiàn)。農(nóng)產(chǎn)品通過上行體系直接與消費(fèi)者或最終廠家進(jìn)行交易，避免中間眾多的收購環(huán)節(jié)，提升價(jià)格優(yōu)勢(shì)，解決農(nóng)民的增收問題。
縣域物流體系的建立。電子商務(wù)的發(fā)展極大帶動(dòng)了物流企業(yè)，大宗商品物流、快遞公司如雨后春筍般的萌生，在運(yùn)營(yíng)成本的制約下，所有的物流到達(dá)縣城后就停止了，無法到達(dá)交通條件落后、距離偏遠(yuǎn)的農(nóng)村這一層面。
解決農(nóng)產(chǎn)品上行體系和消費(fèi)品下行體系最終建立的關(guān)鍵問題是物流的“最后一公里”的問題。在縣級(jí)城市設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心，進(jìn)行上行和下行商品的匯聚，在城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立集散地，在村一級(jí)設(shè)立下行商品的分發(fā)網(wǎng)點(diǎn)和農(nóng)產(chǎn)品的匯聚網(wǎng)點(diǎn)，建立起一套縣城自有的一套物流體系，是解決這個(gè)問題的根本辦法。在自有物流鏈基礎(chǔ)上，充分利用客運(yùn)資源、零散物件代運(yùn)等途徑來進(jìn)行縣級(jí)物流體系的配套與完善。
縣域培訓(xùn)中心的建立。農(nóng)村電子商務(wù)的起步才剛剛開始，是商業(yè)領(lǐng)域中的一片“藍(lán)海”，市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，商機(jī)無限，但真正認(rèn)識(shí)到農(nóng)村電商發(fā)展契機(jī)的人還很少。在農(nóng)村電商的發(fā)展過程中，要對(duì)政府機(jī)構(gòu)、縣域企業(yè)家、農(nóng)村專業(yè)合作社、農(nóng)村技術(shù)人員等開展不同層次的理念培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)，在不同的發(fā)展階段開展不同內(nèi)容的專項(xiàng)跟蹤培訓(xùn)，因此，建立一個(gè)科學(xué)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)本地農(nóng)村電商的發(fā)展步伐，開展科學(xué)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是非常重要的步驟。
農(nóng)村電商的發(fā)展前景
設(shè)計(jì)思路：運(yùn)營(yíng)管理由人、流程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理，通過系統(tǒng)的運(yùn)作得到有效的評(píng)價(jià)。借鑒先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式。地產(chǎn)企業(yè)自身的情況進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理體系的思路設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)方面主要由以下四點(diǎn)構(gòu)成：戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略管理體系、流程管理體系及績(jī)效評(píng)價(jià)體系。這四點(diǎn)體現(xiàn)的就是從哪管、管什么、如何管和效果如何。
二、地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建可以為企業(yè)提供戰(zhàn)略的組織保障，所以，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)一定要明確。對(duì)企業(yè)優(yōu)熱和劣勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)外部威脅：企業(yè)外部環(huán)境受到政策、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等多方面因素影響和威脅。政治上，房地產(chǎn)企業(yè)受到國(guó)家土地管理越來越嚴(yán)格的影響，導(dǎo)致土地成本不斷升高，地房開發(fā)資金不斷增加；經(jīng)濟(jì)上，受到銀行貸款政策日益嚴(yán)格，甚至可能改變政策的影響，使地產(chǎn)開發(fā)融資十分困難，造成資金的緊張，競(jìng)爭(zhēng)激烈；在社會(huì)上，消費(fèi)者的消費(fèi)日趨理性化，要求企業(yè)專業(yè)性要不斷提高。企業(yè)外部機(jī)會(huì)：外部有威脅就有機(jī)會(huì)。在政治上，由于國(guó)家或地方政府都有一定的稅收減免政策，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)可以起到一定的支持；在經(jīng)濟(jì)上，城市圈的建設(shè)為地產(chǎn)行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇，而且居民收入不斷增長(zhǎng)，也影響了地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展。內(nèi)部劣勢(shì)：地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)部也要進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)的分析。劣勢(shì)為，地產(chǎn)行業(yè)眾多，如果地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的知名度不夠，品牌不強(qiáng)是很難獲得競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)；如果地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模不大，也很難獲得土地資源的開發(fā)權(quán)，企業(yè)的發(fā)展就受到很大的約束；地產(chǎn)企業(yè)如果規(guī)模不大，管理上就會(huì)不科學(xué)，尤其是中層管理人員水平受到一定的限制；如果地產(chǎn)企業(yè)的資金和實(shí)力不夠強(qiáng)，很難實(shí)現(xiàn)融資。內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)：地產(chǎn)企業(yè)即便有一些劣勢(shì)，還有很多優(yōu)勢(shì)存在。地產(chǎn)企業(yè)如果是本土企業(yè)就會(huì)了解本地文化與消費(fèi)習(xí)慣，可以了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，開發(fā)出真正適合本地區(qū)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品；地產(chǎn)企業(yè)如果規(guī)模小，就可以進(jìn)行靈活的組織，可以通過不斷的創(chuàng)新，使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。
三、地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化體系的組織設(shè)計(jì)
地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，就要具備相應(yīng)組織體系的保障，而地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)行組織架構(gòu)基本上是可以滿足工程項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需求的，不過，要將組織架構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，更利于地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展需要。在組織靜態(tài)結(jié)構(gòu)上看，各部門的職責(zé)都定位在利于公司的發(fā)展和要求上，而靜態(tài)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化是對(duì)某些缺失職能的優(yōu)化，例如：成本的管理和定位、策劃等方面職能。在組織動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)上看，地產(chǎn)企業(yè)的組織體系責(zé)權(quán)并不清晰，使各部門的動(dòng)態(tài)職責(zé)和各方面的配合、接口都不清晰，這種責(zé)任不明確和組織效率低的行為都會(huì)影響地產(chǎn)企業(yè)的正常發(fā)展。對(duì)組織動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是建立起清晰權(quán)、責(zé)的組織體系，使各部門間更好的實(shí)現(xiàn)溝通和協(xié)調(diào)，使領(lǐng)導(dǎo)可以更好的以事務(wù)性管理來解決問題。
四、地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化體系的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中還存在很多問題，最主要的問題是未按照系統(tǒng)方法實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)劃，而業(yè)務(wù)流程可以分級(jí)和分類，通過規(guī)劃管理明確流程的管控體系，使地產(chǎn)企業(yè)的工作效率低下，十分繁瑣和復(fù)雜。地產(chǎn)企業(yè)結(jié)合自身組織的結(jié)構(gòu)，以價(jià)值鏈完成業(yè)務(wù)流程的分級(jí)分類，然后進(jìn)行規(guī)劃，建立起業(yè)務(wù)流程體系。以價(jià)值鏈的理論，地產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈以基本活動(dòng)與輔助活動(dòng)組成的。基本活動(dòng)從開發(fā)的順序可以分成：環(huán)境調(diào)研、土地資源的開發(fā)、工程項(xiàng)目定位、營(yíng)銷策劃及工程管理等方面內(nèi)容。
五、地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化體系的績(jī)效評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)
地產(chǎn)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)是以主要構(gòu)成要素來展開的，而績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)有評(píng)價(jià)主體、客體、目標(biāo)、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法及報(bào)告等內(nèi)容組成。通過對(duì)地產(chǎn)行業(yè)及施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析發(fā)現(xiàn)，結(jié)合了地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略和組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)體系后，可以總結(jié)出影響地產(chǎn)行業(yè)績(jī)效的重要因素，借鑒了平衡積分卡，可以優(yōu)化地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。
六、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新營(yíng)銷開放渠道整合資源
中圖分類號(hào)：F626.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2015）-01-
Research on the Business Strategy of Mobile Operators in
New Situations
Wang Hua-chao
（China Telecom Electronic Channel Operation Center， Beijing 100093， China）
[Abstract] In view of fierce competition， terminal socialization and user consumption custom on Internet in telecommunication market， operators should promptly adjust business strategy， as well as all-roundly enhance the competitiveness of products and services in aspects of innovation marketing， opening channel and integrating resources.
[Key words] innovation marketing open channelintegration resources
1 通信市場(chǎng)環(huán)境面臨新的形勢(shì)
隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)壓力的劇增以及用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，運(yùn)營(yíng)商目前在獲取新用戶、提升銷售量方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
1.1行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，新用戶獲取難度增加
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通信領(lǐng)域原本的寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)格局被逐漸打破。在市場(chǎng)趨漸飽和的態(tài)勢(shì)下，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商還要面對(duì)來自O(shè)TT、MVNO等市場(chǎng)闖入者的挑戰(zhàn)，其獲取新用戶的難度越來越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年以來全行業(yè)移動(dòng)用戶增長(zhǎng)放緩，上半年行業(yè)用戶日凈增量?jī)H為去年同期的54%。
1.2終端廠商加速社會(huì)化，對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道依賴降低
在產(chǎn)業(yè)鏈上，下游終端廠商紛紛開始探索社會(huì)化運(yùn)作模式，在機(jī)型、制式、價(jià)格、分銷、門店、營(yíng)銷節(jié)奏等方面出現(xiàn)了諸多靈活、自主的變化特征：
（1）精品化：終端機(jī)型策略由“機(jī)海”向“精品”轉(zhuǎn)變，通過一款或幾款精品終端引爆“粉絲”需求（如蘋果、小米、華為），在門店方面則加快品牌專柜和專賣店建設(shè)，強(qiáng)化體驗(yàn)服務(wù)（如vivo、OPPO、三星、華為）。
（2）自主化：在價(jià)格層面，主流機(jī)型由運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)定價(jià)向廠商自主定價(jià)轉(zhuǎn)變（如vivo），同時(shí)營(yíng)銷節(jié)奏的主導(dǎo)權(quán)也逐步從運(yùn)營(yíng)商手中轉(zhuǎn)移到廠商手中。
（3）開放化：終端制式由運(yùn)營(yíng)商定制版向開放版轉(zhuǎn)變，分銷模式也從傳統(tǒng)的“國(guó)代-省代-地包-門店”模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹惫╀N售（如三星），同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)開放品牌的影響力呈爆炸式擴(kuò)散（如小米、努比亞、酷派大神）。
上述終端廠商的社會(huì)化轉(zhuǎn)型特征導(dǎo)致了運(yùn)營(yíng)商終端競(jìng)爭(zhēng)力顯著下降，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，自6月以來運(yùn)營(yíng)商終端銷量逐月下降，已創(chuàng)全年最低記錄。
1.3用戶消費(fèi)習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)營(yíng)銷吸引力減弱
當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)使得信息變得越來越扁平，用戶的消費(fèi)習(xí)慣也隨之改變，原先通過廣告等被動(dòng)接受信息的方式已經(jīng)被主動(dòng)搜索信息的做法所取代，用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解變得越來越主動(dòng)和直接。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)賦予了用戶更大的權(quán)力和更快捷的通道，用戶口碑成為產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷的有力工具。在這一趨勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的實(shí)體渠道和營(yíng)銷手段難以滿足用戶個(gè)性化、自主化的消費(fèi)需求，導(dǎo)致新用戶獲取難度進(jìn)一步加大。
面對(duì)上述一系列嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商必須適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，充分利用優(yōu)勢(shì)資源，創(chuàng)新營(yíng)銷模式和渠道模式，著力提高用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知，不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面將從3個(gè)方面探索移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在新形勢(shì)下可嘗試的轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)策略，具體如圖1所示：
圖1 新形勢(shì)下運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)對(duì)思路
2創(chuàng)新營(yíng)銷：重視品牌建設(shè)，拓寬產(chǎn)品營(yíng)銷思路
2.1加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，形成用戶口碑
號(hào)碼、套餐和終端是用戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的3個(gè)主要入口。CDMA終端銷售自2002年以來，經(jīng)歷了“終端集采、終端社會(huì)化、終端引領(lǐng)”3個(gè)不同發(fā)展階段;然而近期隨著芯片技術(shù)的逐步成熟，越來越多的終端開始支持全網(wǎng)通，終端開放化趨勢(shì)愈加明顯。同時(shí)在“營(yíng)改增”稅收改革和銷售費(fèi)用壓降這2項(xiàng)政策調(diào)整的壓力下，終端補(bǔ)貼降低已成事實(shí)。
因此，要形成移動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商還需將經(jīng)營(yíng)重心回歸到號(hào)碼、套餐上。傳統(tǒng)的號(hào)碼和套餐營(yíng)銷方式包括“靚號(hào)經(jīng)營(yíng)”、“上網(wǎng)版套餐/聊天版套餐”、“一卡雙號(hào)”等業(yè)務(wù)的推廣。然而，分散的號(hào)碼和套餐營(yíng)銷策略不利于用戶口碑的樹立和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)商必須在建立完善的品牌體系的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)品牌營(yíng)銷方案的推廣，形成更廣泛堅(jiān)實(shí)的用戶群基礎(chǔ)。
以中國(guó)電信為例，2012年前電信建立了基于客戶的品牌體系，包括天翼、我的e家、飛YOUNG、商務(wù)領(lǐng)航等，后轉(zhuǎn)為天翼多品牌體系，包括天翼e家、天翼領(lǐng)航等。但目前相應(yīng)的品牌內(nèi)涵不清晰、品牌體系較為混亂，無法準(zhǔn)確有效地到達(dá)用戶。在粉絲文化盛行的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商必須建立更加深入人心的品牌體系，并結(jié)合品牌內(nèi)涵推出具有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，從而獲取高忠誠(chéng)度用戶。
2.2開展事件營(yíng)銷，迎合用戶需求
在互聯(lián)網(wǎng)思維大潮席卷各行業(yè)之際，事件營(yíng)銷作為能夠快速吸引公眾眼球、引起廣泛社會(huì)影響力的營(yíng)銷手段，被越來越多的企業(yè)所運(yùn)用。在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商體制下，形式新奇、風(fēng)險(xiǎn)性高的事件營(yíng)銷手段很少被采用;但是激烈的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求運(yùn)營(yíng)商盡快改變觀念，接受新的互聯(lián)網(wǎng)方式的事件營(yíng)銷策略。
近期廣州聯(lián)通和上海聯(lián)通在iPhone6熱銷之際，針對(duì)其屏幕過大可能給用戶帶來不便的問題，提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)改褲袋的服務(wù)。這一營(yíng)銷手段在互聯(lián)網(wǎng)上引起了熱議，成功為聯(lián)通銷售明星終端賺足了眼球。
新形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商必須跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的思維局限，針對(duì)用戶在特定場(chǎng)景下的特殊需求積極開展事件營(yíng)銷，并在現(xiàn)有營(yíng)銷策劃和媒體的基礎(chǔ)上建立起以新媒體和社交網(wǎng)絡(luò)為主戰(zhàn)場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和執(zhí)行體制。
3開放渠道：打造O2O模式，提升渠道支撐能力
3.1重點(diǎn)打造O2O運(yùn)營(yíng)模式
O2O運(yùn)營(yíng)模式不僅指線上線下相互導(dǎo)流或線上支付線下取貨，更是一種新的商業(yè)模式，其核心在于創(chuàng)造更加極致的消費(fèi)者體驗(yàn)。
對(duì)于用戶而言，O2O模式為其提供了移動(dòng)購物新體驗(yàn)，因此該模式的構(gòu)建需要針對(duì)以下用戶需求特征布局相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)：
（1）產(chǎn)品多樣化：線下商品（包括號(hào)碼、套餐和終端）同步進(jìn)入線上平臺(tái);
（2）服務(wù)人性化：搭建基于線上線下融合的個(gè)性化服務(wù);
（3）購物移動(dòng)化：通過LBS等技術(shù)打通線上線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景;
（4）信息社交化：形成基于用戶社交圈子的業(yè)務(wù)平臺(tái)。
同時(shí)，O2O運(yùn)營(yíng)模式的構(gòu)建意味著電信運(yùn)營(yíng)商必須迎合下面4類趨勢(shì)：
（1）社交媒體化：未來移動(dòng)內(nèi)容的產(chǎn)出及傳播渠道均會(huì)基于社交媒體，運(yùn)營(yíng)商不僅可以利用社交媒體觸發(fā)事件營(yíng)銷，甚至可以將其連接入線上平臺(tái)，形成和用戶更直接有效的互動(dòng)。
（2）營(yíng)銷區(qū)域化：O2O營(yíng)銷活動(dòng)是基于店鋪地理位置的營(yíng)銷，運(yùn)營(yíng)商可以利用LBS技術(shù)延伸用戶觸角，并根據(jù)用戶位置通過平臺(tái)推送業(yè)務(wù)或產(chǎn)品信息，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的區(qū)域化與本地化。
（3）店鋪智能化：線下實(shí)體渠道的建設(shè)應(yīng)該突出體驗(yàn)化和智能化的特征，例如在門店內(nèi)配置智能終端、對(duì)貨品銷售情況進(jìn)行智能分析等。
（4）服務(wù)數(shù)據(jù)化：運(yùn)營(yíng)商天然地具有用戶數(shù)據(jù)信息優(yōu)勢(shì)，因此可以提供基于大數(shù)據(jù)的會(huì)員服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，從而滿足不同用戶群體的差異化需求。
在用戶需求層面和運(yùn)營(yíng)商供給層面分別嵌入O2O運(yùn)營(yíng)模式的特征后，還需要打通以下4個(gè)流程，從而形成O2O模式的閉環(huán)：
（1）流量打通：在全業(yè)務(wù)領(lǐng)域打通流量的營(yíng)銷活動(dòng)、品牌市場(chǎng)以及價(jià)格體系，為用戶提供可自主組合的個(gè)性化流量類產(chǎn)品。
（2）會(huì)員打通：重點(diǎn)關(guān)注忠誠(chéng)度高的會(huì)員級(jí)用戶，打通會(huì)員體系、會(huì)員權(quán)益和會(huì)員數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上-線下一體化的精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)。
（3）支付打通：積極向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)，打造更多結(jié)合生活內(nèi)容的無線支付場(chǎng)景，簡(jiǎn)化支付流程設(shè)計(jì)，通過合作方式快速獲得硬軟件配備能力。
（4）商品打通：逐步實(shí)現(xiàn)商品電子化，打通庫存物流體系，更廣泛地布點(diǎn)二維碼。
3.2全面提升渠道支撐能力
隨著運(yùn)營(yíng)商成本壓降、芯片技術(shù)成熟、明星終端對(duì)多模終端需求提升，終端開放化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。這一方面使得開放渠道的地位更為重要，另一方面也使專營(yíng)渠道開放化的趨勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。
在終端廠商社會(huì)化轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商開放渠道將成為移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。在開放渠道的進(jìn)程中，運(yùn)營(yíng)商需要從多角度提升渠道支撐能力：
（1）抓直供平臺(tái)拓展覆蓋面：提高對(duì)零售商的服務(wù)支撐能力，重點(diǎn)針對(duì)中小渠道拓展開放渠道的終端卡號(hào)覆蓋面。
（2）抓人員隊(duì)伍提升銷售力：以承包為切入點(diǎn)，進(jìn)一步要求擴(kuò)大促銷員隊(duì)伍規(guī)模，提升開放渠道用戶爭(zhēng)奪能力。
（3）抓商圈形成各條線合力：通過商圈聚攏大連鎖、省級(jí)連鎖、本地店、廠商店甚至專營(yíng)店，形成區(qū)域熱銷氛圍，合力快速提升銷量。
4整合資源：強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)作，促進(jìn)新業(yè)務(wù)能力融合
4.1加強(qiáng)前后部門協(xié)作，提升產(chǎn)品與服務(wù)的客戶感知
面對(duì)新形勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商除了要提升營(yíng)銷能力和渠道能力，還要拓展并利用一切可利用的能力或資源優(yōu)勢(shì)，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
具體而言，運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)產(chǎn)品可以突破傳統(tǒng)的通話和上網(wǎng)服務(wù)，嘗試與網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、客服等結(jié)合，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
（1）與后端部門協(xié)作：前端市場(chǎng)部門可以與后端網(wǎng)發(fā)部、網(wǎng)運(yùn)部共同開展“尋找網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)活動(dòng)”，以突出電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的特點(diǎn);或者開展“4G測(cè)網(wǎng)速”活動(dòng)，以突出電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)速度快的優(yōu)勢(shì)。
（2）與企業(yè)信息化部協(xié)作：前端市場(chǎng)部門與信息化部可以共同開展“計(jì)費(fèi)差錯(cuò)，雙倍返還”活動(dòng)，以突出電信移動(dòng)產(chǎn)品計(jì)費(fèi)準(zhǔn)的特點(diǎn)。
（3）與客服中心協(xié)作：目前運(yùn)營(yíng)商均設(shè)有專門的VIP俱樂部，但用戶在前端辦理業(yè)務(wù)過程中感知較少。前端市場(chǎng)部門可以和客服中心協(xié)作，強(qiáng)化會(huì)員服務(wù)，統(tǒng)一線上線下會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，并確保鉆石卡、金卡、銀卡用戶在登陸網(wǎng)廳或進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)能感知會(huì)員的權(quán)益和差異化。
4.2融合新老業(yè)務(wù)能力，構(gòu)建綜合生態(tài)圈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
運(yùn)營(yíng)商除了可以整合不同部門的能力外，還可以整合不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的能力，將其有機(jī)融合并打造新的業(yè)務(wù)平臺(tái)，在固有運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈的基礎(chǔ)上開辟新的業(yè)務(wù)“藍(lán)海”。
以DPI產(chǎn)品為例。上海電信目前已經(jīng)具有一定的移動(dòng)DPI能力，但產(chǎn)品化和系統(tǒng)化能力不足。DPI產(chǎn)品是根據(jù)主要的信息分析和應(yīng)用情景來設(shè)計(jì)的，因此運(yùn)營(yíng)商在開發(fā)DPI產(chǎn)品時(shí)既要防止用戶隱私信息的泄露問題，又要有效提供資源和技術(shù)支撐。
鑒于此，運(yùn)營(yíng)商可以考慮打通CRM、手機(jī)和固網(wǎng)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，打造一個(gè)綜合信息運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，并構(gòu)建“電信能力-外部合作伙伴-最終用戶”的B2B2C生態(tài)圈，為用戶提供融合多項(xiàng)能力的DPI產(chǎn)品，同時(shí)將大數(shù)據(jù)精確化營(yíng)銷能力作為未來的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一。
新形勢(shì)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提出了巨大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也為運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)遇。運(yùn)營(yíng)商必須開放觀念，有效整合既有資源，積極實(shí)施創(chuàng)新的營(yíng)銷策略和渠道策略，開創(chuàng)融合性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷為用戶提供多樣化、個(gè)性化的移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)。
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產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、決策能力、談判能力及文字表達(dá)能力;以下是小編精心收集整理的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)11、根據(jù)公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)規(guī)劃紙黃金產(chǎn)品年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定并實(shí)施營(yíng)銷方針和銷售策略;
2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品線上線下運(yùn)營(yíng)管理，產(chǎn)品上架、營(yíng)銷推廣、流量轉(zhuǎn)化等系統(tǒng)工作
3、負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品專題、熱點(diǎn)活動(dòng)的營(yíng)銷策劃案，并推動(dòng)執(zhí)行;
4、協(xié)同其他團(tuán)隊(duì)共同完成任務(wù)目標(biāo)，協(xié)調(diào)處理產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)相關(guān)事務(wù)。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)21.負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌建設(shè)和營(yíng)銷策劃方案的制訂與實(shí)施;
2.完成活動(dòng)策劃、執(zhí)行方案的撰寫，執(zhí)行方案的順利達(dá)成;
3.尋找營(yíng)銷活動(dòng)所需要的各類資源、合作，進(jìn)行商務(wù)洽談等;
4.總結(jié)分析各種推廣活動(dòng)的數(shù)據(jù)資料，做出評(píng)價(jià)并提出優(yōu)化方案;
5、設(shè)置銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售戰(zhàn)略、銷售預(yù)算和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃;
6、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋等方面的信息，為公司決策提供及時(shí)、有效的信息。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)市場(chǎng)洞察和用戶研究，并結(jié)合品牌用戶畫像，進(jìn)行“指北生活”(APP/小程序)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)，其中包含積分、酒店、餐飲等模塊的整體用戶體驗(yàn);
2、規(guī)劃管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)資源，通過用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)等方式，確保用戶持續(xù)增長(zhǎng)、有效留存，提升用戶活躍和粘度，促進(jìn)用戶付費(fèi);
3、對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行分析，挖掘“指北生活”商品機(jī)會(huì)，打造爆款活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)BU對(duì)產(chǎn)品、商品進(jìn)行改造或定制，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu);
4、對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤與研究，分析運(yùn)營(yíng)效果，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)41.制定產(chǎn)品需求計(jì)劃：結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行公司品牌和產(chǎn)品整體規(guī)劃、構(gòu)建產(chǎn)品體系，進(jìn)行原材料發(fā)掘，市場(chǎng)趨勢(shì)和產(chǎn)品可行性分析及設(shè)計(jì)(需要具體案例);
2.制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范：整理完善產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容;
3.跟進(jìn)產(chǎn)品銷售、客戶反饋，進(jìn)行產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)分析，研究了解行業(yè)競(jìng)品發(fā)展動(dòng)態(tài)及客戶需求及行業(yè)市場(chǎng)前景;
4.提出營(yíng)銷策略產(chǎn)品迭代和新產(chǎn)品開發(fā)的建議，協(xié)助推進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率;
5.部門工作管理安排和溝通協(xié)調(diào)。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)51、通過數(shù)據(jù)和用戶反饋，分析用戶需求、行為，引導(dǎo)和維護(hù)核心用戶，提升用戶留存;
2、面向應(yīng)用市場(chǎng)用戶進(jìn)行需求調(diào)研，理解用戶對(duì)應(yīng)用和服務(wù)的需求，引導(dǎo)用戶在應(yīng)用市場(chǎng)完成應(yīng)用的下載和使用;
3、根據(jù)App運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定APP運(yùn)營(yíng)策略并執(zhí)行，提升用戶活躍度;
4、組織產(chǎn)品公測(cè)、內(nèi)測(cè)，收集數(shù)據(jù)與問題，
對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析和挖掘，并整理和總結(jié)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)社交平臺(tái)的新增、激活、留存、轉(zhuǎn)化工作，制定平臺(tái)整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，包括新媒體運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)等;
2、通過數(shù)據(jù)挖掘制定用戶運(yùn)營(yíng)策略并推進(jìn)執(zhí)行，對(duì)核心社交功能模塊進(jìn)行日常維護(hù)和數(shù)據(jù)監(jiān)控，定期分析運(yùn)營(yíng)效果，跟蹤用戶行為，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升用戶數(shù)、活躍度、轉(zhuǎn)化率等;
3、分析線上及線下推廣渠道，市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)品牌，政策風(fēng)險(xiǎn)及其他風(fēng)險(xiǎn)要素，制定出產(chǎn)品定位，價(jià)格策略，品牌定位;
4、負(fù)責(zé)社交平臺(tái)的活動(dòng)策劃、線上和線下推廣，策劃、組織推廣活動(dòng)，并進(jìn)行分析和效果評(píng)估，觀察并復(fù)盤活動(dòng)數(shù)據(jù)，優(yōu)化活動(dòng)策略，不斷提升社交平臺(tái)用戶量和活躍度;
5、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品平臺(tái)的所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo);
6、負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理，帶領(lǐng)部門員工按時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)任務(wù),
建立有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，對(duì)流量、用戶數(shù)及轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé);
7、根據(jù)項(xiàng)目總體發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)環(huán)境，制定項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)管理策略，明確相應(yīng)運(yùn)營(yíng)方案、計(jì)劃，并監(jiān)管上述策略及方案的執(zhí)行。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)7A.全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，并組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施;
B.確定產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品定位、盈利模式以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等;
C.編制和完善運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理體系等;
D.與推廣、營(yíng)銷等部門合作，通過線下節(jié)假日等活動(dòng)策劃、商家運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方式提升產(chǎn)品活躍用戶量、產(chǎn)品市場(chǎng)影響力及用戶粘度;
E.構(gòu)建用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提升運(yùn)營(yíng)效能，挖掘新的商機(jī)和運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng);
F.分析線上及線下推廣渠道、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)品牌、政策風(fēng)險(xiǎn)及其他風(fēng)險(xiǎn)要素，制定出產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、品牌定位;
【關(guān)鍵詞】 質(zhì)量管理體系 母子公司 ISO9000
隨著我國(guó)企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，母子公司的出現(xiàn)是企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志。當(dāng)出現(xiàn)母子公司后，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，接口管理是母子公司中管控的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。所以，基于母子公司接口管理的研究十分具有現(xiàn)實(shí)意義。優(yōu)化接口管理，其目的是為了減少母公司的管理成本，同時(shí)也是避免母公司對(duì)子公司的過度干預(yù)，從而提升母子公司的運(yùn)營(yíng)能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1 母子公司質(zhì)量管理體系接口存在的必然趨勢(shì)
母子公司的存在是目前我國(guó)大型公司與企業(yè)發(fā)展的必然路徑，也是國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的必然選擇。隨著我國(guó)母子公司的不斷增加，其管理內(nèi)容也成為了目前公司發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)[1]。現(xiàn)階段，發(fā)展母子公司管理體系接口是創(chuàng)新的主要內(nèi)容之一。
接口是質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容之一，其具有廣義與狹義之分。狹義的接口管理是指企業(yè)內(nèi)部的不同部門之間，以及行為過程之間的交叉點(diǎn)，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)合部；廣義的接口則是企業(yè)與外部環(huán)境之間所產(chǎn)生的接口，本文注重對(duì)狹義理念的接口進(jìn)行分析。
接口管理是指企業(yè)管理者對(duì)其運(yùn)營(yíng)過程中所產(chǎn)生的不同接口進(jìn)行分層級(jí)的管理，是綜合管理層與執(zhí)行層之間縱橫的理順關(guān)系，其管理目的在于劃分工作的具體范圍，并明確權(quán)責(zé)內(nèi)容，找出相關(guān)部門與人員的負(fù)責(zé)內(nèi)容，并挖掘其中的原因所在，根據(jù)不同的內(nèi)容采取相應(yīng)的處理措施，保證企業(yè)管理的信息可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)的傳遞，完成信息交互與共享，從而有效的提高工作效率，并保證公司運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
管理體系接口并非偶然出現(xiàn)，而是因社會(huì)中存在復(fù)雜的社會(huì)因素所促生，因目前社會(huì)工作細(xì)化程度逐漸加深，操作水平呈現(xiàn)出專業(yè)化趨勢(shì)，導(dǎo)致現(xiàn)階段內(nèi)的企業(yè)工作必須在不同部門的配合之下完成，這就導(dǎo)致必須在質(zhì)量管理體系中完成接口建設(shè)。此外，現(xiàn)代高新技術(shù)的發(fā)展，促使企業(yè)生產(chǎn)與管理內(nèi)容更加復(fù)雜化，尤其是產(chǎn)品的生產(chǎn)需要經(jīng)過多重工序來完成，這就需要對(duì)擁有不同技能的人員以及部門進(jìn)行分配，委以相應(yīng)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)如同工業(yè)生產(chǎn)帶中的合作生產(chǎn)，即實(shí)現(xiàn)不同部門之間的管理體系接口。
2 管理體系接口分析
在母子公司的管理體系中，從策劃，監(jiān)督，執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)多種接口，包括公司發(fā)展戰(zhàn)略、人事、營(yíng)銷、采購、售后等，對(duì)接口的管理需要制定合理的機(jī)制，才能保證母子公司共同的發(fā)展。
在公司發(fā)展戰(zhàn)略上母公司對(duì)子公司屬于一種總體性和方向性的控制，戰(zhàn)略上的控制是為了保證子公司與母公司發(fā)展方向一致，從而獲得整體優(yōu)勢(shì)；人員接口體現(xiàn)的是子公司中高級(jí)管理人員的控制，對(duì)子公司的運(yùn)營(yíng)部門、中層管理人員的甄選及指導(dǎo)管理；營(yíng)銷接口是母公司對(duì)子公司的一種公司運(yùn)營(yíng)情況的管理，子公司的借助母公司營(yíng)銷能力的優(yōu)勢(shì)，提供營(yíng)銷策略；管理執(zhí)行接口是母公司對(duì)子公司進(jìn)行管理制度制定，并有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督、整改及細(xì)化。子公司根據(jù)母公司提供的相關(guān)政策及制度規(guī)范，對(duì)子公司員工下達(dá)執(zhí)行命令，從而達(dá)到與母公司管理體系的高度統(tǒng)一。
3 體系管理接口的發(fā)展與優(yōu)化
我國(guó)對(duì)母子公司的接口管理已經(jīng)做出了諸多研究，而在接口管理的發(fā)展方向與創(chuàng)新方面，還應(yīng)該注重以下幾點(diǎn)：
第一，在公司管理體系接口中，需要注重母子公司的工作流程優(yōu)化，簡(jiǎn)潔工作流程，明細(xì)工作內(nèi)容。優(yōu)化接口層級(jí)，盡量減少層級(jí)設(shè)置，部門之間避免職責(zé)重復(fù)。在此觀點(diǎn)上，母公司可以針對(duì)公司現(xiàn)有的職能管理部門，根據(jù)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行劃分，子公司中設(shè)置相應(yīng)的對(duì)接接口，這樣能夠更加直接的與母公司聯(lián)系，減少了中間層級(jí)管理的復(fù)雜程序，使接口之間更加暢通[3]。
第二，在原材料接口管理中，母公司保證子公司原材料供應(yīng)，負(fù)責(zé)子公司的生產(chǎn)材料的采購、發(fā)放以及材料的使用統(tǒng)計(jì)。在此接口中，母子公司的接口對(duì)接應(yīng)該盡量保證直接接口管理，遵循精干高效的原則，減少子公司在原材料采購方面的成本投入，同時(shí)可以完善供應(yīng)商管理，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
第三，在售后服務(wù)接口管理中，母公司對(duì)子公司的售后情況負(fù)責(zé)監(jiān)督與管控，子公司的售后服務(wù)可以由母公司一同負(fù)責(zé)，設(shè)立各個(gè)子公司的分布售后客服，由母公司來保證子公司的售后服務(wù)。目前我國(guó)大多數(shù)大型母子公司的售后服務(wù)接口管理均是采用這種方法，由母公司直接管理售后服務(wù)，顧客在出現(xiàn)的一切售后問題均有母公司專業(yè)人員協(xié)助解決，這樣便能夠增強(qiáng)顧客滿意度，并且對(duì)子公司的運(yùn)營(yíng)也能夠有效監(jiān)督。系統(tǒng)解決，分類梳理，攻關(guān)立項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)母子公司共同持續(xù)改進(jìn)。
第四，在產(chǎn)品檢驗(yàn)接口管理中，子公司會(huì)設(shè)定獨(dú)立的產(chǎn)品檢驗(yàn)部門，由子公司產(chǎn)品檢驗(yàn)部門質(zhì)檢合格的產(chǎn)品再由母公司進(jìn)行質(zhì)檢，或由母公司下派技術(shù)質(zhì)檢人員到各子公司的質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。這樣一來，第一能夠保證子公司產(chǎn)品的檢驗(yàn)文件標(biāo)準(zhǔn)能夠及時(shí)、全面的下傳到子公司，第二能夠增強(qiáng)子公司對(duì)母公司產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求掌握程度。母公司對(duì)子公司產(chǎn)品質(zhì)檢方面的工作既需要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也需要對(duì)子公司的產(chǎn)品質(zhì)檢部門進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，這樣能夠進(jìn)一步提升母公司的管理能力以及子公司的發(fā)展水平。
4 結(jié)語
綜上所述，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，母子公司的產(chǎn)生是我國(guó)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也是證明我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)提升的一項(xiàng)重要指標(biāo)。在母子公司的管理方面，優(yōu)化管理體系接口是提升企業(yè)管理能力、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效手段。企業(yè)的接口管理有多種形式，可以借鑒國(guó)外母子公司接口管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定出符合我國(guó)國(guó)情、符合企業(yè)發(fā)展的管理手段，這樣才能夠在母子公司管理體系接口管控方面做出進(jìn)一步的創(chuàng)新。
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關(guān)鍵詞:基礎(chǔ)電信 競(jìng)爭(zhēng) 策略 趨勢(shì)
隨著電信業(yè)的重組,我國(guó)電信業(yè)將形成新的市場(chǎng)格局,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)出現(xiàn)新的特點(diǎn)。這次電信行業(yè)的整合,結(jié)果會(huì)在多大程度上實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果及促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,顯然現(xiàn)在還不能做出斷論。基于此,對(duì)我國(guó)基礎(chǔ)電信市場(chǎng)以往的競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行分析,能夠?yàn)橹亟M后的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供借鑒,對(duì)于我國(guó)電信業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。
基礎(chǔ)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)
(一)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)為主
我國(guó)基礎(chǔ)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特征是同質(zhì)化,主要表現(xiàn)在:服務(wù)對(duì)象同質(zhì)化,都是面對(duì)電信整體市場(chǎng);競(jìng)爭(zhēng)手段同質(zhì)化,價(jià)格戰(zhàn)是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。
基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)由于歷史原因,除通信法規(guī)的限制外(不同通信公司,業(yè)務(wù)種類有所限制),電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)手段等方面大同小異。由于經(jīng)營(yíng)許可的限制所造成的通信技術(shù)差異,被相互進(jìn)入和替代所模糊,比如,移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,利用2.5G、3G技術(shù)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng);其他電信運(yùn)營(yíng)商,通過IP電話進(jìn)入固定長(zhǎng)途通信市場(chǎng)。我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,同質(zhì)化是一個(gè)重要原因。
(二)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈
各種通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)以同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)為主,各電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷重點(diǎn)是以資費(fèi)下降的方式,爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,特別是爭(zhēng)奪低端用戶市場(chǎng),主要集中在價(jià)格戰(zhàn)上。在電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域,一直以來都以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)份額,并沒有形成電信市場(chǎng)的良性發(fā)展局面。
(三)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)則,但現(xiàn)在的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)夾雜著許多不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容。常見的表現(xiàn)形式有:在廣告宣傳上,內(nèi)容虛假或含有詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)容;在業(yè)務(wù)推廣上,采用不正當(dāng)手段挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶;在互聯(lián)互通上,人為設(shè)置技術(shù)障礙;在通信建設(shè)上,阻撓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程;在通信資費(fèi)上,大打違規(guī)的價(jià)格戰(zhàn)。
電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的變化
電信技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化,這又促進(jìn)形成國(guó)際電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著電信市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)的主體日益增多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體范圍越來越廣泛,趨于全球競(jìng)爭(zhēng)。
首先,除了傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商,鐵路、能源、電力等部門也加入電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其次,以前許多運(yùn)營(yíng)商一直希望能提供集固定、互聯(lián)網(wǎng)和有線電視于一身的“三合一”業(yè)務(wù),如今“四合一”服務(wù)(即在“三合一”的基礎(chǔ)上加上無線服務(wù))也具有了現(xiàn)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。為了追求更大的利潤(rùn)空間,更多領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)商開始參與到融合服務(wù)的隊(duì)伍中,其中包括固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商、無線運(yùn)營(yíng)商、有線電視運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。盡管其間有管制的因素,同時(shí),不是每個(gè)地區(qū)、每個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)商都有機(jī)會(huì)開展這種“四合一”的服務(wù),但是,在未來的發(fā)展中,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)白熱化以及用戶需求的多樣化,融合類服務(wù)將為運(yùn)營(yíng)商提供更大的發(fā)展空間,這已經(jīng)成為全球通信業(yè)發(fā)展趨勢(shì),這將促使更多的行業(yè)有機(jī)會(huì)參與電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)電信行業(yè)的逐步開放,歐美、日韓等國(guó)家的電信企業(yè)利用資金和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì),也將進(jìn)入我國(guó)通信市場(chǎng),參與通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
近年來,我國(guó)電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈,引起了運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)者、監(jiān)管部門和國(guó)外投資者的共同關(guān)注。運(yùn)營(yíng)商們一方面痛恨價(jià)格戰(zhàn),另一方面又不斷地以降低價(jià)格為手段獲取更多的市場(chǎng)份額。電信收入結(jié)構(gòu)表明,新增利潤(rùn)主要來自于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高以及企業(yè)成本的降低。過量的價(jià)格戰(zhàn),導(dǎo)致通信企業(yè)增量不增收,每客戶的ARPU(Average Revenue Per User,每客戶平均收入)值迅速下降。ARPU注重的是一個(gè)時(shí)間段內(nèi),運(yùn)營(yíng)商從每個(gè)用戶所得到的利潤(rùn)。很明顯,高端用戶越多,ARPU越高。在這個(gè)時(shí)間段,從運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)情況來看,ARPU值高,說明利潤(rùn)高,這段時(shí)間效益好。投資者不僅看企業(yè)現(xiàn)在的盈利能力,更關(guān)注企業(yè)的發(fā)展能力。ARPU值高,則企業(yè)的目前利潤(rùn)值較高,發(fā)展前景好,有更好的投資價(jià)值。
惡性價(jià)格戰(zhàn),不符合國(guó)家通信發(fā)展規(guī)劃,隨著3G時(shí)代到來,未來的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將由目前的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)化為差異化服務(wù)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和渠道競(jìng)爭(zhēng)。
(一)通信差異化服務(wù)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)
當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品豐富、消費(fèi)需求多元的時(shí)代,消費(fèi)決策由被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)化,由從眾型向個(gè)性化發(fā)展。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向細(xì)分市場(chǎng),要求實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)差異化戰(zhàn)略,以此滿足消費(fèi)者多樣化需求,同時(shí),消費(fèi)者愿意支付較高的價(jià)格。
各電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品,其核心價(jià)值相同,所不同的是性能和質(zhì)量的優(yōu)劣,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)體現(xiàn)在差異化的產(chǎn)品上。對(duì)于電信行業(yè)來說,目前移動(dòng)和固定通話業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)成熟,運(yùn)營(yíng)商們?yōu)榱颂岣逜RPU值,紛紛致力于開發(fā)電信增值業(yè)務(wù),使其成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。各運(yùn)營(yíng)商試圖不斷開發(fā)新的電信增值業(yè)務(wù),從而使產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng),成為電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方式。如韓國(guó)SK電訊公司,在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí),以5歲為一個(gè)客戶群進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),從18歲以下到60歲的客戶都有專屬的業(yè)務(wù)。其中Nemo項(xiàng)目可以通過手機(jī)支付地鐵票,也可在指定餐廳、百貨公司刷卡消費(fèi),費(fèi)用與手機(jī)賬單合并計(jì)算。SK電訊公司在推出此業(yè)務(wù)的一年時(shí)間內(nèi),客戶就發(fā)展到300萬,占韓國(guó)移動(dòng)客戶總數(shù)的近10%。可見,通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開始由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),逐步演變?yōu)椴町惢?wù)競(jìng)爭(zhēng),這是通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)。
(二)通信市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)
品牌要完全擺脫價(jià)格戰(zhàn)的陰影。目前電信運(yùn)營(yíng)商在品牌戰(zhàn)略方面,還是以資費(fèi)要素為主要的表現(xiàn)形式,新的品牌就是一個(gè)新的資費(fèi)套餐形式。在這種情況下,品牌不會(huì)產(chǎn)生溢價(jià),反而成了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的精美包裝,目前,公認(rèn)比較成功的“動(dòng)感地帶”品牌,也沒有脫離價(jià)格的影子。未來電信市場(chǎng)的品牌競(jìng)爭(zhēng),就是要通過建立強(qiáng)勢(shì)品牌,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,擺脫價(jià)格戰(zhàn)影子,讓通信品牌給企業(yè)帶來品牌溢價(jià)。如韓國(guó)SKT是品牌經(jīng)營(yíng)的典型,SKT的資費(fèi)在韓國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商中最高,但是,其用戶流失率很低,這得益于強(qiáng)大的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
品牌運(yùn)作要處于戰(zhàn)略層面,而非戰(zhàn)術(shù)層面。電信企業(yè)的品牌分為企業(yè)品牌、客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌。運(yùn)營(yíng)商的品牌運(yùn)作,目前更多放在戰(zhàn)術(shù)層面上,宣傳的重點(diǎn)主要放在業(yè)務(wù)品牌上,目的在于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。運(yùn)營(yíng)商的品牌運(yùn)作應(yīng)當(dāng)著眼于長(zhǎng)期的品牌建設(shè),重點(diǎn)是企業(yè)品牌建設(shè)。戰(zhàn)略意義上的品牌,不是推出多少種業(yè)務(wù)品牌,因?yàn)闃I(yè)務(wù)品牌會(huì)隨著業(yè)務(wù)的升級(jí)換代消失,而企業(yè)品牌可以長(zhǎng)存。
品牌要體現(xiàn)獨(dú)特個(gè)性。在市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)中,各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的客戶品牌,其目標(biāo)用戶群應(yīng)該互相避開。業(yè)務(wù)品牌內(nèi)涵要體現(xiàn)自己的特色,加強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。“品牌名稱”和“品牌內(nèi)涵”兩手抓。運(yùn)營(yíng)商打造品牌,進(jìn)行新業(yè)務(wù)宣傳,既要強(qiáng)調(diào)品牌名稱,還要增加用戶體驗(yàn)傳達(dá)品牌內(nèi)涵。如中國(guó)聯(lián)通公司品牌圖標(biāo)是中國(guó)結(jié),其品牌內(nèi)涵是情感溝通。
可見,品牌戰(zhàn)略是個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工程,通信運(yùn)營(yíng)商要提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略,需要理論和實(shí)踐的不斷探索,但是,電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng),這是通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
(三)通信渠道競(jìng)爭(zhēng)
渠道是宣傳業(yè)務(wù)、發(fā)展用戶、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。渠道的優(yōu)劣關(guān)系到企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,電信運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)策略包括以下幾方面。
改造自有營(yíng)業(yè)廳。電信運(yùn)營(yíng)商的自有營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)了對(duì)全部渠道體系示范和引領(lǐng)的作用。我國(guó)現(xiàn)有主要運(yùn)營(yíng)商均有自有營(yíng)業(yè)廳體系,這些營(yíng)業(yè)廳除銷售之外,還承擔(dān)了客戶服務(wù)功能,在視覺信息傳播、市場(chǎng)信息采集方面,仍有一定的提升空間,如對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行VMD(可視化營(yíng)銷策略)的改造。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)種類多,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,因此運(yùn)營(yíng)商需要付出大量的營(yíng)銷努力以構(gòu)建品牌忠誠(chéng)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和資費(fèi)吸引,只是用戶造訪店面的必要條件,而VMD則是促成這一行為的關(guān)鍵。VMD不僅僅是華麗的櫥窗與裝修,更重要的,它是渠道,是促銷體系,是差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略體系,能夠提高營(yíng)業(yè)廳和產(chǎn)品形象,營(yíng)造令人愉快的店內(nèi)氣氛,并能提高銷售效率。
體系改造。體系渠道占據(jù)了目前銷售體系的最大比重,它們數(shù)目眾多,且在形式、規(guī)模、緊密程度上有很大的差異,但是,渠道的所有權(quán)不在通信運(yùn)營(yíng)商。商和運(yùn)營(yíng)商之間是一種供銷合作關(guān)系,經(jīng)濟(jì)利益決定了雙方的合作關(guān)系。運(yùn)營(yíng)商需要通過這一類渠道,增強(qiáng)渠道競(jìng)爭(zhēng)力。商通過業(yè)務(wù)獲取銷售收入。商行為是否規(guī)范取決于商的素質(zhì)。素質(zhì)較差的商,甚至不惜在電信業(yè)務(wù)上降低價(jià)格,其目的促進(jìn)終端銷售業(yè)務(wù)增長(zhǎng),這樣可能導(dǎo)致通信價(jià)格體系混亂,損害電信運(yùn)營(yíng)商的聲譽(yù)。
另外,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類繁多,變化速度快,結(jié)構(gòu)和功能復(fù)雜,不易被用戶理解,用戶要求提供服務(wù)咨詢活動(dòng),這是產(chǎn)品延伸價(jià)值,即服務(wù)價(jià)值。為此,要求對(duì)以銷售為主的渠道進(jìn)行管理體系的改造,并轉(zhuǎn)化到銷售和服務(wù)并重的經(jīng)營(yíng)形式。
在前兩期雜志中，我們對(duì)業(yè)務(wù)年度界定和非財(cái)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容及重要性進(jìn)行了論述，與此同時(shí)，任何企業(yè)要執(zhí)行管理，都要從財(cái)務(wù)報(bào)表中選擇或提煉出能衡量并推動(dòng)改進(jìn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。因此，在“報(bào)表管理系列”的第三部分，我們將對(duì)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析。
關(guān)注短期指標(biāo)
在一開始推動(dòng)指標(biāo)管理的過程中，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)眾多的指標(biāo)感覺都是需要管理的，但對(duì)于高層管理而言，最關(guān)鍵的短期績(jī)效指標(biāo)實(shí)際只有若干個(gè)（見表），否則管理在一個(gè)高級(jí)綜合層面上就會(huì)變得茫然。這些指標(biāo)包括：
（1）產(chǎn)品客戶市場(chǎng)指標(biāo)，即-15-和-101-。這兩個(gè)指標(biāo)是從單純的業(yè)務(wù)報(bào)表提煉出來的，主要是看公司使命是否符合市場(chǎng)發(fā)展。即通過短期指標(biāo)檢驗(yàn)長(zhǎng)期使命和戰(zhàn)略。
（2）運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)。它直接關(guān)系到資本金能支持多少基本的業(yè)務(wù)規(guī)模。通常流動(dòng)資產(chǎn)（扣除現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物）在業(yè)務(wù)周期結(jié)束時(shí)，不能超過權(quán)益的價(jià)值，否則企業(yè)將喪失運(yùn)營(yíng)能力。-24-和-25-兩個(gè)指標(biāo)能合并為“庫（存流動(dòng)資產(chǎn)）銷比”指標(biāo)，它們須要和實(shí)際毛利率（即指標(biāo)-15-邊際利潤(rùn)率）結(jié)合起來。通常，如果毛利率是30% 左右，庫銷比安全值是50% 左右。如果毛利率是20%， 而庫銷比是50%， 則可以肯定其負(fù)債能力將會(huì)直接受到低下運(yùn)營(yíng)能力（產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋惮F(xiàn)金的能力）的影響，其實(shí)質(zhì)性的資產(chǎn)負(fù)債率將會(huì)提升。
（3）贏利能力的指標(biāo)。邊際利潤(rùn)率，尤其是分產(chǎn)品、分區(qū)域、分客戶的邊際利潤(rùn)率，對(duì)直接產(chǎn)品和市場(chǎng)及客戶的運(yùn)營(yíng)策略的確定和更新有指導(dǎo)意義，同時(shí)對(duì)編制銷售區(qū)域的銷售費(fèi)用預(yù)算給予指導(dǎo)。而累計(jì)的指標(biāo)值對(duì)無形資產(chǎn)購置與開發(fā)策略，及長(zhǎng)期客戶或渠道管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)策略，意義更重大。
（4）投資回報(bào)的指標(biāo)。即-71-的指標(biāo)，這是一個(gè)側(cè)重現(xiàn)金投入返回的指標(biāo)。真正的投資匯報(bào)指標(biāo)一樣需要“現(xiàn)金為王”。通常，這指標(biāo)和上述的“運(yùn)營(yíng)能力的指標(biāo)”有關(guān)系，即運(yùn)營(yíng)能力比較好，非現(xiàn)金的流動(dòng)資產(chǎn)已經(jīng)接近或超過其股東權(quán)益，且背景是已經(jīng)將股東投入以現(xiàn)金方式回報(bào)給股東的情況下，即便資產(chǎn)負(fù)債率高，也應(yīng)該視為一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的企業(yè)。 如果持續(xù)保持良好的“贏利能力的指標(biāo)”，則標(biāo)志著這是一個(gè)可以追加投資的企業(yè)―一個(gè)有價(jià)值的企業(yè)。
形成績(jī)效報(bào)告
一輛使用多年的優(yōu)質(zhì)客車，盡管一些外部性能變差，但是起核心作用的系統(tǒng)，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、制冷設(shè)施、基本操作功能等持續(xù)完好，它仍可以繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。同理，一些優(yōu)秀的企業(yè)，已經(jīng)將一些關(guān)鍵的短期指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)的考察和分析， 形成企業(yè)生命周期、基本產(chǎn)品生命周期和績(jī)效的報(bào)告，我們稱其為“長(zhǎng)期的關(guān)鍵指標(biāo)所在”――績(jī)效報(bào)告。這些報(bào)告包括：
（1）商業(yè)計(jì)劃書。指長(zhǎng)期的、若干年后需要滾動(dòng)的商業(yè)計(jì)劃書。優(yōu)秀企業(yè)的一個(gè)特征是持續(xù)經(jīng)營(yíng)，且不斷根據(jù)市場(chǎng)需求而轉(zhuǎn)變目標(biāo)，并堅(jiān)持自己的使命。當(dāng)原計(jì)劃的投資回報(bào)目標(biāo)即將結(jié)束或一些目標(biāo)基本不能達(dá)到時(shí)，修改或補(bǔ)充的時(shí)候也就到了。
（2）關(guān)鍵市場(chǎng)銷售報(bào)告。這是累計(jì)多年數(shù)據(jù)的市場(chǎng)投入產(chǎn)出的報(bào)告，即競(jìng)爭(zhēng)報(bào)告。主要是看商業(yè)計(jì)劃書中所確定的商業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)需要修正還是堅(jiān)持的“長(zhǎng)期”分析。
（3）分產(chǎn)品事業(yè)部的報(bào)告。這是優(yōu)秀企業(yè)，尤其是那些注重產(chǎn)品品牌建設(shè)的企業(yè)區(qū)別于普通企業(yè)的標(biāo)志之一。產(chǎn)品策略能夠帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的開發(fā)，并保持一個(gè)正確的方向。這個(gè)報(bào)告可以充分體現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理制下職業(yè)經(jīng)理人的分析能力。
（4）工程項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告。這里只要產(chǎn)品售后服務(wù)及支持或維護(hù)的費(fèi)用，且關(guān)鍵不在費(fèi)用本身，而在費(fèi)用背后實(shí)際產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)需要維護(hù)或維持的機(jī)會(huì)。
（5）資本化投資報(bào)告。這是一個(gè)關(guān)系到短期或中期基本股東所要求凈資產(chǎn)平衡的報(bào)告。它直接關(guān)系資金成本、融資成本等關(guān)鍵話題。
落實(shí)以人為本
以上績(jī)效報(bào)告的產(chǎn)生基于一個(gè)這樣的理念：企業(yè)的生命依賴于多個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)品或事業(yè)的生命周期。同時(shí)，一輛優(yōu)質(zhì)的營(yíng)運(yùn)客車，既要有較高的性價(jià)比，又和客運(yùn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)結(jié)合，同時(shí)要保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，避免事故，在這個(gè)過程中，司機(jī)就成為最關(guān)鍵的因素。因此，在企業(yè)中，人力資源的重要性不容忽視。
企業(yè)生命需要多個(gè)元素構(gòu)成，而真正的周期實(shí)際上全部由人來完成。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效目標(biāo)，只有“以人為本”，才能落到實(shí)處。
綜上所述，企業(yè)管理的“全息”系統(tǒng)至少需要考慮：短期績(jī)效指標(biāo)、長(zhǎng)期績(jī)效指標(biāo)即績(jī)效報(bào)告、未來的集團(tuán)性報(bào)表，此外，還有兩個(gè)非常重要也同樣具有挑戰(zhàn)性的部分：一是內(nèi)部資金活動(dòng)管理部分的報(bào)表，即“企業(yè)司庫”報(bào)表體系或稱為“企業(yè)理財(cái)”報(bào)表體系；二是以上兩個(gè)報(bào)表體系，伴隨業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)測(cè)（往往是ERP 所不涵蓋的部分）預(yù)算及預(yù)測(cè)報(bào)表體系。
（一）“運(yùn)營(yíng)管理”研究對(duì)象的變化與教材內(nèi)容體系的混亂
如果仔細(xì)比較機(jī)械工業(yè)出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運(yùn)營(yíng)管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發(fā)現(xiàn)最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務(wù)和醫(yī)療流程”，第7章“服務(wù)流程”和第8章“醫(yī)療流程”，就會(huì)引發(fā)醫(yī)療是否是服務(wù)、服務(wù)是否包含醫(yī)療的質(zhì)疑，同時(shí)也顯現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的包羅萬象和其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的差異。第三篇“供應(yīng)鏈過程”和第四篇“供應(yīng)與需求計(jì)劃”，如果從供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)來看，前者應(yīng)該包括后者。當(dāng)然，第13版內(nèi)容體系問題還與該教材的視角有關(guān)。隨著企業(yè)外在環(huán)境的瞬息萬變，企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)對(duì)合作伙伴的依賴性大大增強(qiáng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是個(gè)體之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)該置于供應(yīng)鏈管理的視角。然而，運(yùn)營(yíng)管理和供應(yīng)鏈管理應(yīng)該是兩門獨(dú)立課程，各有側(cè)重，前者針對(duì)個(gè)體，后者針對(duì)鏈上的群體。我們認(rèn)為每一門課程應(yīng)該有明晰的研究對(duì)象和邊界，每一門課程的教學(xué)目標(biāo)都是有限目標(biāo)，教材的結(jié)構(gòu)體系和章節(jié)內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)該以明晰的研究對(duì)象和邊界、有限目標(biāo)為準(zhǔn)則。
（二）MBA學(xué)員背景的差異與需求多元化
MBA是在職學(xué)習(xí)，MBA學(xué)員既有來自于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，也有來自于政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位，即使同一行業(yè)甚至同一企業(yè)，也有工作崗位的差異。以寧波大學(xué)MBA為例，現(xiàn)在校的MBA學(xué)員350人，其中來自制造業(yè)的占15.43%，服務(wù)業(yè)的占50%，政府機(jī)關(guān)的占16.29%，高校等事業(yè)單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位以提供公共服務(wù)為主，其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)更接近服務(wù)業(yè)。而“運(yùn)營(yíng)管理”課程的主體內(nèi)容是以制造企業(yè)為背景的，卻有近85%的學(xué)員并非來自制造業(yè)，他們的工作性質(zhì)和服務(wù)密切相關(guān)，產(chǎn)生了教學(xué)內(nèi)容與學(xué)員專業(yè)背景的差異，教學(xué)內(nèi)容與大多數(shù)學(xué)生的實(shí)際需求不相符，因此多數(shù)學(xué)員認(rèn)為這門課“學(xué)了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學(xué)員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識(shí)，存在本位主義，不在運(yùn)營(yíng)管理崗位的學(xué)員對(duì)本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學(xué)分而學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象比較普遍。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學(xué)員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學(xué)習(xí)的時(shí)間難以保證。行業(yè)背景和工作崗位的差異導(dǎo)致需求的多元化，使“運(yùn)營(yíng)管理”課程教學(xué)面臨批量生產(chǎn)（中批或小批）方式與MBA學(xué)員個(gè)性化需求之間的矛盾。MBA學(xué)員的年輕化不僅導(dǎo)致管理工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，而且由于沒有對(duì)自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，以“現(xiàn)在能否用得上”作為學(xué)習(xí)的取舍標(biāo)準(zhǔn)，以提升學(xué)歷和積累人脈資源為主要目標(biāo)。另外，MBA學(xué)員主要利用周末時(shí)間進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，面臨工作、家庭生活和學(xué)業(yè)的三重壓力，對(duì)課程學(xué)習(xí)投入的時(shí)間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學(xué)過程中，選擇了中國(guó)管理案例共享中心的相關(guān)案例，由于案例文本比較長(zhǎng)，一般至少提前2周將課堂討論的案例發(fā)給學(xué)員，課堂討論時(shí)發(fā)現(xiàn)提前看過案例的同學(xué)不足15%，學(xué)員抱怨沒有時(shí)間，大多數(shù)同學(xué)都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準(zhǔn)備的案例討論就難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。由此可見，MBA學(xué)員背景的差異與需求的多元化誘發(fā)各不相同的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)行為，是“運(yùn)營(yíng)管理”課程教學(xué)面臨的又一現(xiàn)實(shí)問題。
（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生了深刻的變化
網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)流程都充滿信息化的元素，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現(xiàn)有的“運(yùn)營(yíng)管理”課程教學(xué)內(nèi)容和知識(shí)體系顯得陳舊過時(shí)，教材建設(shè)顯得滯后，同時(shí)使任課教師面臨新的挑戰(zhàn)。“運(yùn)營(yíng)管理”課程教學(xué)內(nèi)容需要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)教材建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)和教學(xué)方法創(chuàng)新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運(yùn)營(yíng)管理”課程的教學(xué)面臨很大的壓力。據(jù)全國(guó)MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)委員、國(guó)務(wù)院工商管理學(xué)科評(píng)議組成員、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師仝允桓教授在寧波大學(xué)MBA教學(xué)合格評(píng)估會(huì)上介紹，在全國(guó)各高校MBA教育中，“運(yùn)營(yíng)管理”是難度大、學(xué)生滿意度較低的課程之一。也正因?yàn)槿绱耍扇珖?guó)MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)生產(chǎn)運(yùn)作管理教學(xué)指導(dǎo)小組主辦的“全國(guó)MBA《生產(chǎn)運(yùn)作管理》教學(xué)和學(xué)術(shù)研討會(huì)”已經(jīng)連續(xù)舉辦了16屆，來自于全國(guó)MBA培養(yǎng)院校的“運(yùn)營(yíng)管理”課程的任課教師參會(huì)積極性很高，每次會(huì)議除專題報(bào)告外，都會(huì)組織教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流和企業(yè)考察，也曾多次組織示范教學(xué)和案例教學(xué)方法培訓(xùn)。該教學(xué)研討會(huì)的連續(xù)性和任課教師參會(huì)的積極性從另一側(cè)面反映了該課程教學(xué)的難度，反映了任課教師期望交流與相互學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望。“運(yùn)營(yíng)管理”是MBA的核心課程之一，如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)、提高課程的教學(xué)質(zhì)量是我們?nèi)握n教師必須思考和探索重要課題。
二、MBA“運(yùn)營(yíng)管理”教學(xué)改革措施
基于前文的分析，我們認(rèn)為，MBA“運(yùn)營(yíng)管理”可以從課程內(nèi)容拆分、制造企業(yè)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)分離、學(xué)員根據(jù)工作需要選修這一思路進(jìn)行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運(yùn)營(yíng)管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理”與“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”，前者針對(duì)制造企業(yè)，后者針對(duì)服務(wù)企業(yè)。
（一）“運(yùn)營(yíng)管理”課程的拆分有利于運(yùn)營(yíng)管理學(xué)科的發(fā)展
盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展使生產(chǎn)的概念得以拓展，生產(chǎn)包括了制造性生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)，前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供無形的服務(wù)，而且在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中制造與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，許多成功企業(yè)也經(jīng)歷了由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如美國(guó)GE公司、IBM公司，但這些成功實(shí)踐都不能改變產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作本身的差異和自身的規(guī)律。首先，服務(wù)具有無形性，即服務(wù)是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產(chǎn)品是流程在物理維度中的有形產(chǎn)出。這一特征對(duì)企業(yè)而言，產(chǎn)品創(chuàng)新可以申請(qǐng)專利保護(hù)，服務(wù)創(chuàng)新則無專利可言；對(duì)顧客而言，在購買前有形產(chǎn)品可以使用而服務(wù)則不可以。其次，服務(wù)具有同步性，即生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，因此，服務(wù)需要顧客的參與，與顧客進(jìn)行一定程度的互動(dòng)，并貫穿整個(gè)服務(wù)活動(dòng)。產(chǎn)品制造可以將生產(chǎn)與消費(fèi)分離，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客直接參與。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（如選址、設(shè)施布置）、流程、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務(wù)不能存儲(chǔ)，不能通過庫存來調(diào)節(jié)需求變化。再次，服務(wù)具有異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的預(yù)期與實(shí)際感知，難以度量。產(chǎn)品質(zhì)量有其客觀標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可以測(cè)量。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在過程控制和質(zhì)量管理方面存在較大差異。第四，服務(wù)具有易逝性，即指服務(wù)能力的時(shí)間敏感性。顧客的輸入是服務(wù)進(jìn)行的前提，服務(wù)不能存儲(chǔ)，如果顧客沒有按照預(yù)計(jì)時(shí)間出現(xiàn)，服務(wù)能力就會(huì)白白浪費(fèi)。庫存能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)能力起到調(diào)節(jié)與緩沖的作用。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作的能力規(guī)劃、生產(chǎn)計(jì)劃等存在差異。服務(wù)特性決定了服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性，需要專門對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行研究。制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動(dòng)導(dǎo)向，不能把產(chǎn)品生產(chǎn)管理的方法簡(jiǎn)單地搬到服務(wù)運(yùn)作中來。可見，“運(yùn)營(yíng)管理”課程拆分有利于探索產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作各自的規(guī)律，有利于運(yùn)營(yíng)管理理論與管理方法的創(chuàng)新，也有利于解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中現(xiàn)實(shí)問題。
（二）“運(yùn)營(yíng)管理”課程的拆分有利于MBA教學(xué)
現(xiàn)在“運(yùn)營(yíng)管理”涵蓋制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理問題，內(nèi)容龐雜，體系混亂。內(nèi)容龐雜不僅與有限的課時(shí)形成矛盾，而且也影響教學(xué)效果。如果從MBA學(xué)員的角度來看，部分內(nèi)容確實(shí)和自己的工作無關(guān)。“運(yùn)營(yíng)管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理”與“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”之后，MBA學(xué)員可以根據(jù)自己的行業(yè)背景與工作需要選修其中的一門，減輕學(xué)習(xí)壓力，有利于調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。同時(shí)，這種拆分有利于教師更好地組織教學(xué)內(nèi)容和有針對(duì)性地選擇教學(xué)案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運(yùn)營(yíng)管理課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。
（三）“運(yùn)營(yíng)管理”課程的拆分有利于教材建設(shè)
教材建設(shè)是MBA教學(xué)質(zhì)量的重要保障，也是課程建設(shè)的重要內(nèi)容。我們研讀了近年來國(guó)內(nèi)學(xué)者主編的運(yùn)營(yíng)管理教材和引進(jìn)翻譯的MBA運(yùn)營(yíng)管理教材，幾乎所有的運(yùn)營(yíng)管理教材仍以制造業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理為主體，插入部分章節(jié)講授服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)運(yùn)作管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)、蜻蜓點(diǎn)水，如華中科技大學(xué)陳榮秋、馬士華的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第4版），清華大學(xué)劉麗文的《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》（第4版），上海交通大學(xué)季建華的《運(yùn)營(yíng)管理），吉林大學(xué)李全喜的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運(yùn)營(yíng)管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運(yùn)作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運(yùn)營(yíng)管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運(yùn)營(yíng)管理：創(chuàng)造供應(yīng)鏈價(jià)值》（第6版）。也有少數(shù)學(xué)者的教材試圖將制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對(duì)象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運(yùn)營(yíng)管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運(yùn)營(yíng)管理》（第3版）。因此，“運(yùn)營(yíng)管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理”與“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”有利于運(yùn)營(yíng)管理教材建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的影響是不同的，“運(yùn)營(yíng)管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響，有利于運(yùn)營(yíng)管理課程教學(xué)內(nèi)容緊跟時(shí)代脈搏。
三、結(jié)語
