時間：2023-08-04 17:24:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理的問題，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】知識管理；評估診斷；咨詢體系
0 引言
在多年的企業(yè)業(yè)務發(fā)展中，一直強調將企業(yè)的管理改進與IT建設工作緊密結合，以管理帶動IT、以IT促進管理。圍繞這一目標提出的知識管理咨詢體系，既保證了管理上的高度，同時也使知識管理等管理方法能夠高效率的實現。
1）知識管理未來發(fā)展藍圖如何？系統有何特色？組織如何保證？
2）知識管理整體實施策略如何？是一次上馬，還是試點先行？
3）知識管理系統功能模塊如何？是大而全？還是小而精？
4）知識管理系統如何推廣？模塊如何拓展？
如果做一件事情之前還沒有想清楚，那么很可能后續(xù)工作需要重做，或者修修補補、不厭其煩。知識管理也不例外，為避免“沒有規(guī)劃、匆忙上馬”帶來的后遺癥，企業(yè)必須首先結合自己的實際問題，對企業(yè)的知識管理現狀進行評估診斷。
1 主要問題
很多企業(yè)在規(guī)劃和導入知識管理的前期階段，可能有這樣的困惑：
（1）“大家都在談知識管理，我們也隱隱感覺到知識管理很重要。但是，到底什么是知識管理？知識管理有哪些價值，知識管理支撐下的業(yè)務和管理會有什么不一樣？”
（2）“我們領導很重視知識管理，提出了通過知識管理創(chuàng)建知識型企業(yè)、學習型組織的目標。但是，到底如何達到這個目標，如何讓這個目標在企業(yè)內達成共識，如何消除大家心中各式各樣的疑惑？”
（3）“我們是一定要做知識管理這個事情的，我們也已經考察了不少公司。但是，要推動知識管理這件事情，到底需要做哪些工作？很多部門也都有知識管理的需求，我們應該如何來切入？是先作知識管理的整體規(guī)劃，還是從部門的知識管理應用試點開始？”
KM導入及評估診斷咨詢將解決企業(yè)在推動知識管理前期階段所面臨的這些困惑，開始于企業(yè)在內部推動KM的初始階段，其目的在于為企業(yè)未來的KM建設出謀劃策，幫助客戶深刻理解知識管理的本質，認識知識管理的整體導入方法。
2 解決方案
KM導入及評估診斷利用問卷調研、訪談、標竿比較等方式評估企業(yè)的KM現狀，對KM方面的關鍵問題進行識別，從而明確進一步規(guī)劃建設的方向和思路。主要工作內容包括如下方面：
2.1 知識管理理念培訓
以現場組織演講、多人分組研討等方式，介紹知識管理的理念、發(fā)展歷程，闡述企業(yè)知識管理建設的目標和方向，幫助企業(yè)內部就知識管理的理念達成初步的共識。
2.2 KM成熟度調研
以知識之輪模型為基礎，從知識運作的沉淀、學習、應用、分享、創(chuàng)新五個環(huán)節(jié)以問卷填寫的方式對企業(yè)知識管理基本狀況進行定量評估，如圖1所示：
圖1
就部分關鍵指標與行業(yè)內標桿企業(yè)進行對比分析，最后以數據統計分析的方式確定企業(yè)知識管理當前水平。
2.3 KM現狀評估
以知識之輪模型為基礎，從組織管理方式、文化氛圍、IT建設及應用水平等維度，以現場訪談、小組討論等方式對企業(yè)知識管理現狀進行全面深入的調研， 最后以報表、演示報告等方式形成對企業(yè)當前知識管理狀況的清晰描述。可參考如圖2所示評估方法：
圖2
2.4 KM關鍵問題診斷
基于上述評估開展針對性的訪談、研討活動，對企業(yè)知識管理現狀中表現出的問題進行歸納整理形成關鍵問題，并組織企業(yè)內部相關人員共同分析關鍵問題產生的原因，探尋可能的解決方案。
2.5 知識管理方法培訓
通過現狀評估診斷后，形成初步的知識管理解決方案，以演示報告、小組討論等方式向組織內相關人員傳遞知識管理關鍵問題及解決思路方案，在逐步交流研討中促成組織內部達成轉變的共識，從而形成進一步的實施方案和措施。
【參考文獻】
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[3]經濟合作與發(fā)展組織.以知識為基礎的經濟[M].機械工業(yè)出版社，1997.
[關鍵詞]知識管理；戰(zhàn)略；規(guī)劃；組織機構
一、認識知識管理
知識管理是在知識經濟的背景下產生的一種新的企業(yè)管理模式，也有人將其稱為“第四代管理”，但無論怎么稱呼，它都是現代企業(yè)必不可少的一種管理模式，也可以認為是企業(yè)進行現代化管理革命的必由之路。
(一)知識的概念
在討論知識管理的概念之前先明確一下數據和信息概念。有的時候人們很難區(qū)分數據、信息和知識，并且總把這三者混為一談，而且在不同的著作上又有著不同的理解。但總的說來，沒有一個著作上把三者等同，大部分人認為它們之間既相互交叉又相互不包含對方。數據:表示事物特征、形態(tài)、數量的抽象符號。數據的內容較為抽象。比如，12，44，13%，這些都是數據，但是孤立起來看，又看不出什么意思。信息：經過加工后具有某種含義的數據表現形式。關于信息的概念要比數據多的多，因為在知識經濟這個概念出現以前是信息經濟的天下。知識：是用于生產的有意義的信息。信息只有經過加工應用于生產，才能稱為知識。知識經過了人的大腦的加工、理解，并融合了人類的世代經驗，并存在于特定背景之下。因此與信息相比知識是更高一層的東西，它是被證明有效的信息。綜上所述，信息的基礎是數據，知識的基礎是信息。知識是三者之中最高的層次。
(二)知識管理
根據我們對知識概念的理解，我們對知識管理的意義將有一個更為深刻的理解。關于知識管理的概念在左美云等著的論文“企業(yè)知識管理內容的框架研究”中有了清楚的分析，他們總結了近年來國內外對企業(yè)知識管理的認識，認為知識管理按照不同的理解有三個主要學派：行為學派，技術學派和綜合學派。知識管理的行為學派認為，“知識管理就是對人的管理”。這是傳統管理理念應對新生事物的普遍觀點，也是較為基礎的知識管理認識，該學派主要從組織結構的角度研究知識型組織；從企業(yè)文化的角度研究知識管理觀念，如學習型組織；從人力資源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度，等等。知識管理的技術學派認為，“知識管理就是對信息的管理”。該學派主要針對信息技術的發(fā)展，對知識管理有了更為深入的認識，但該學派拘泥于技術，較少關注知識管理對企業(yè)理念的影響。知識管理的綜合學派認為，“知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人連接起來進行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結合，增強組織對環(huán)境的適應能力”。我們通過比較可以看出，綜合學派的觀點明顯優(yōu)于其他學派的觀點，所以我們一般接受的是綜合學派的知識管理觀念。
二、我國企業(yè)開展知識管理的必要性
我們依據綜合學派對知識管理的認識，知識管理就是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識管理觀念的問題，第二是知識管理戰(zhàn)略的問題，第三是知識型的組織結構問題，第四是知識管理制度的問題。將這套解決方案運用到企業(yè)的管理中去，將有助于企業(yè)提升競爭力，為社會創(chuàng)造更多價值。
(一)企業(yè)知識管理的必要性及其理論定位
企業(yè)是國家經濟發(fā)展的中堅，我國企業(yè)更是肩負著民族經濟復興的重任，每個中國企業(yè)都要適應現代知識經濟社會，實現企業(yè)的高質量發(fā)展。首先企業(yè)家必須具備知識管理的理念，讓企業(yè)將知識管理作為其發(fā)展壯大的必備工具。企業(yè)進行知識管理的主要目的是利用最新的信息管理技術，對知識的產生、存儲共享和創(chuàng)新進行徹底有效的管理，實現組織內部與內部，內部與外部的知識交流。實現企業(yè)整體管理水平的跨越式發(fā)展，建立起具有現代意義的學習型組織。當今企業(yè)正處在一個高度發(fā)達的技術經濟時代，我國企業(yè)必須要走在技術和知識的前列。隨著我國企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，有些企業(yè)已經不局限于一個地理區(qū)域，現在有很多企業(yè)開發(fā)歐美和非洲的市場。如果采用以前傳統的管理體制，經無法適應新的挑戰(zhàn)，不采用知識管理的方法，將無法解決面臨的新問題，也不利于經營范圍拓寬，將企業(yè)積累的技術和營銷知識較好地傳承于每個員工，要想解決這個問題就必須建立完整的知識管理結構。所以說，我國企業(yè)開展知識管理的應用是十分必要和緊迫的，這是一種管理理念和管理方式的根本性變革。
(二)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的規(guī)劃
企業(yè)進行知識管理的最終目的是建立學習型組織促進組織的自我改革，對企業(yè)內部知識進行有效的管理，以利于組織的生存和競爭，所以關鍵在于規(guī)劃知識管理戰(zhàn)略。企業(yè)知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃，在企業(yè)的知識管理中處于中心地位。如果沒有知識管理戰(zhàn)略，那么知識管理會變成各自為政，一盤散沙。同時也說明知識管理不是單獨一個部門的事情，而是企業(yè)總體運作的結果。要想更好地進行企業(yè)的知識管理，確定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略是相當重要的一步。知識管理戰(zhàn)略是企業(yè)其他部分知識管理的總方向。知識管理戰(zhàn)略有許多種，應該依據企業(yè)的不同性質和所要達到的不同目標而有所選擇。應用較廣的戰(zhàn)略是知識與實踐的轉移戰(zhàn)略，主要是為了改善管理，或者將知識融入于產品、過程與服務之中。這包括知識的產生、存儲共享和創(chuàng)新的系統與實踐，一般這種戰(zhàn)略包含如下要素：高度學習型組織、聚合網絡結構、經驗的獲取。通過知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，可以讓企業(yè)充分知曉企業(yè)掌握的知識量，并將這些知識在員工間傳播，最大限度地避免重復勞動和錯誤。促進知識在企業(yè)中最大限度達到共享，并培育出良好的企業(yè)文化，進而可以提高產品質量，并可以縮短產品研發(fā)生產周期。知識管理可以幫助企業(yè)的每個員工，形成更強的責任感和榮譽感，增強員工對企業(yè)的向心力，提高企業(yè)對市場和資源的應變能力。
(三)企業(yè)知識管理的組織結構問題
現代企業(yè)的組織結構應該適應知識管理，可以有效的進行知識的共享，使得員工的個人知識成為組織的共有財富，以促進組織的發(fā)展和壯大。傳統的組織結構主要有：直線制、職能制、直線－職能制、事業(yè)部制、模擬分權制、矩陣結構等。這些組織結構的優(yōu)缺點如上表所示：由上表可以看出傳統的組織結構各有優(yōu)劣，但從知識的產生、存儲共享和創(chuàng)新等管理過程來看都不易于進行。故有人提出了一種新的組織結構：網絡結構。從這種組織機構上主管部門超然于各部門，是企業(yè)內部各個部門工作的協調者和監(jiān)督者。它的存在是為了更好的指導和規(guī)范組織內部的知識傳遞和交流。網絡結構有利于部門之間的交流和知識共享，更有利于知識管理系統的建設，方便形成學習型組織，促進組織發(fā)展。同時網絡結構還可以同其他傳統的組織結構相結合，成為復合型的組織結構。作為一種過渡形式實現組織的結構變革。
(四)企業(yè)知識管理的制度和系統建設問題
企業(yè)的知識管理不是某個企業(yè)主管的事情，也不是某個部門的事情，而是整個企業(yè)都要參加的一種管理行為。所以要以制度來完善企業(yè)內部的知識管理建設，并采取必要措施減少組織變革的阻力。而這種制度不能只是寫在紙上的條條框框，更應該融入組織的日常生活進而形成組織的一種文化。任何現代企業(yè)都離不開信息技術，而信息技術的大規(guī)模應用也使企業(yè)的工作效率大大提高，無一例外的知識管理也需要信息技術的支持，這樣可以使知識管理更方便更快捷。現代知名企業(yè)基本都建立了用于企業(yè)管理的信息系統，一些人對于知識管理與信息管理的概念有些模糊，兩者的區(qū)別和聯系往往分不清。一般來說，信息管理和知識管理是不能等同的，信息管理與知識管理在管理對象、形式和手段上都有很大不同。知識管理的主要技術基礎是信息管理技術，當然，知識管理不能是信息系統的簡單整合與集成，最重要的是利用企業(yè)的各種信息管理系統，將企業(yè)的有用信息分享于每個技術性人才，按照知識的不同功能和作用，實現共享和創(chuàng)新。所以企業(yè)的知識管理并不是要建立新的信息系統，而是在原有的信息系統的基礎之上進行改造，以符合知識管理的要求。
三、我國企業(yè)知識管理的意義
王子嵐（1989-），女，漢族，籍貫：河北省石家莊市，碩士。
摘要：本文從知識管理的相關概念，知識管理的主要內容，知識管理的過程，知識管理存在的問題及發(fā)展趨勢等方面入手，對知識管理目前的研究現狀進行梳理，有利于我們更好的了解與把握最新研究動態(tài)與發(fā)展趨勢，對進一步研究此問題，具有一定的參考價值。
關鍵詞：知識；知識管理；研究綜述一、 相關概念
在全球信息化的背景下，知識在社會經濟中顯現出了尤為重要的地位。不少學者著手進行知識管理的研究，出現了過多的資料。接下來對知識管理研究中出現的相關概念進行分析。
對知識管理的研究，人們已經把知識管理理論與技術應用于各種行業(yè)。對各個行業(yè)中的知識管理進行分析如下。知識管理在圖書館研究中中是指，圖書館中和知識相關的一切活動及其規(guī)律的管理與研究，其中，包含知識在圖書館中運營的管理和資本的管理。政府知識管理，是指政府對知識的最大化利用，可以提高政府的創(chuàng)新服務能力，使政府的執(zhí)政能力和競爭能力得到最大限度的提高，并且使知識的資本價值得到提升。大學知識管理，是大學管理者通過對大學內部和大學外部知識的管理和利用，以達到提高大學創(chuàng)造價值的能力這一目的的一種手段和過程。企業(yè)知識管理是指，對企業(yè)中有關的知識的活動進行歸納總結，尋找規(guī)律，同時構建出管理的基本原理和方法來實現企業(yè)的各種管理職能。個人對于知識管理的應用也極其重要，它是指，個人在對信息進行需求分析的的基礎上，在現代化的信息技術的輔助下，使自己能夠有效地對信息進行管理、整合、利用和評價，目的是提高工作效率和個人的競爭力。總結以上在多個行業(yè)中知識管理的含義，得出知識管理，是指在組織的發(fā)展過程中或者是某個個人的發(fā)展過程中，依靠現代化的信息技術對數據和信息進行處理，通過創(chuàng)新來增強人的創(chuàng)造能力與這種信息技術的創(chuàng)造能力，從而實現組織和個人的更好的發(fā)展。它是一個對人和信息資源進行動態(tài)管理的過程。
二、知識管理的主要內容
通過對相關文獻的分析總結得出，可以從廣義和狹義兩方面分析知識管理的內容。邱均平教授從理論研究和應用研究兩方面分析知識管理的內容。知識管理在廣義上的內容是指，與知識相關的各種人員、活動以及管理過程中所涉及到的要素的管理；在狹義方面是指，直接對知識這個主體進行管理。對知識這個主體進行直接管理可以從三個方面來分析。一是，顯性知識的管理；二是，隱性知識的管理；三是，顯性知識與隱性知識相互交叉部分的管理。對客觀實際存在的知識進行相應的組織并且對這些知識進行適當的的管理活動就是對顯性知識的管理。對人進行相應的管理活動也就是隱性知識的管理。知識變換的管理也就是對顯性知識和隱性知識交叉部分的管理，主要體現在知識的應用過程或創(chuàng)新的過程。
三、知識管理的過程
知識管理是由一系列知識活動構成的一個動態(tài)的過程，在這個過程中，知識可以不斷的增值。知識管理的過程包括知識的需求分析、知識生成、知識共享、知識應用和知識創(chuàng)新。
（一）知識需求分析。需求分析是指對要解決的問題進行詳細的分析，弄清楚問題的要求，包括需要輸入什么數據，需要得到什么結果，最后應該輸出什么。在軟件行業(yè)里，假如在需求分析時，分析者沒有能夠正確的認識到顧客的需要的話，最后開發(fā)出開的軟件就不可能達到顧客的需要，或者是軟件再規(guī)定的時間里無法完成規(guī)定的任務。
知識的需求分析是知識管理的基礎，是指分析所需要知識的類型，具體的內容以及知識的特征。在這個過程中，要結合知識管理的目的對知識分析，達到選用的知識可以達到預期的結果的狀態(tài)。
（二）知識生成。知識的生成主要在于研究知識的基礎與知識本身的構成。它是對知識的轉換、整合與創(chuàng)新運用。知識的轉換是指，基于知識本身的內涵，通過分解，組合以及合理推導以形成新的知識。知識的整合是指，通過知識的橫向聯系與縱向拓展，以豐富知識的內涵。知識的創(chuàng)新是把基礎理論知識與實際問題相結合，做出描述，闡述和論證。其中的基礎理論知識是指具有普遍性的知識，實際問題則是具有特殊性的知識。
（三）知識共享。知識共享是知識管理過程中的一個及其關鍵的環(huán)節(jié)。關于知識共享的涵義，國內外學者基于不同的角度提出了不同的觀點。這些觀點分別是從以下角度提出的，信息溝通的角度，組織的學習角度，市場的角度以及系統的角度。主要的共同點都是在說，知識共享是指，組織的員工或者內部或外部的團隊在組織內部或組織之間，通過各種渠道交換，討論知識，其中，目的在于通過組織的交流，擴大知識的利用價值，并且產生知識綜合利用的效果。需要指出的，在系統方面，知識共享是一個系統性的工程，需要多種因素來綜合的起作用以達到預期的效果。
（四）知識應用。知識應用是在知識需求分析、知識生成、知識共享之后驗證知識是否有效的過程。利用生成的知識，包括顯性知識，隱性知識，或者是顯性知識和隱性知識的交互部分對問題進行分析解決的過程。在解決某些問題的過程中，需要知識的管理者不斷的積累技術經驗和實踐經驗，將自己的所掌握的的知識進行綜合化，系統化，這樣才可以使自己的知識儲備不斷的增強。
（五）知識創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是在基礎研究和應用研究的基礎，來獲取新的基礎科學和技術科學知識的一個過程。知識創(chuàng)新的目的在于對新發(fā)現的追求，對新規(guī)律的探索，同時還需要對新的學說、新的方法以及新的知識進行創(chuàng)造。
知識創(chuàng)新是積累、應用、共享和交流活動相互作用的結果。知識創(chuàng)新過程與知識活動一樣，都是知識的循環(huán)過程。我們把創(chuàng)新出來的知識應用在生產過程中。這個過程也就是知識創(chuàng)造價值的過程。知識活動和知識的轉化過程不是逐一對應的，每一種知識活動也不是單獨進行的。
四、知識管理存在的問題及發(fā)展趨勢
（一）知識管理存在的問題。通過對相關文獻的分析，可以總結出知識管理研究的不足之處有以下幾方面。第一，知識管理到目前為止，也沒有一個統一的定義，在具體的研究領域內容和研究領域范圍也沒有確定；第二，在對知識管理的過程中，文化的鋪墊落后于技術。這就需要企業(yè)或某個組織在進行知識管理的過程中加強文化鋪墊與傳播；第三，隨著網絡環(huán)境的不斷發(fā)展，知識管理也隨之發(fā)展，在網絡環(huán)境下如何對知識管理進行更好的管理是我們需要考慮的問題；第四，在隱性知識轉化為顯性知識的過程中，組織中激勵機制不夠完善，不能夠保障知識的轉化過程順利進行。
（二）知識管理的發(fā)展趨勢。對于知識管理的研究還有很大的空間，例如，知識管理的發(fā)展趨勢有；第一，知識管理有效進行的因素有很多，應該進行分類研究，例如：將定性和定量的方法結合起來進行研究；第二，對知識管理和組織結構，以及組織所處的環(huán)境之間關系的研究；第三，在知識管理的過程中，在注重技術的關鍵作用的同時，還需要研究發(fā)展知識管理在其他領域應用的研究；第四，知識管理模型是知識管理發(fā)展的另一個重要趨勢，建立清晰地知識管理模型，有助于知識管理的有效進行。
參考文獻
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關鍵詞：知識管理 知識服務 服務理念
中圖分類號： G302文獻標識碼： A 文章編號： 1003-6938（2011）02－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
CLC number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（2011）02-0026-05
自1998年同志在北京大學百年校慶上的演講中談及知識經濟以來，知識管理研究和實踐的熱潮不斷被掀起，大家都希望這一新的理念和模式能給企業(yè)的經營管理帶來巨大的飛躍。然而十多年過去了，卻遠沒有達到當初的預期，真正能將知識管理運營成功的也非常之少，甚至在很多知識管理問題的理論研討中，“方向”、“出路”、“障礙”、“模式”等仍然是反復出現的關鍵詞。也就是說，知識管理還有很多理論問題要解決，需要形成具有普遍有效性的方法，否則在實踐中難以有效應用。
我們也一直在思考和探索這方面問題，并初步形成這樣的認識：受限于“知識管理”一詞中的“管理”二字，無論是理論研究者還是企業(yè)的實踐者，都致力于對“如何管好知識”這一目標的追求；而實際上，對知識的“管”只是中間目標，“用”才是最終目標，管好知識只是基礎工作，為各業(yè)務部門提供有效的知識服務，幫助他們解決知識的應用、發(fā)揮知識的效用等，才是知識管理的真正目標。
因此我們認為：知識管理的研究視角可以從“管理”轉為“服務”。之所以定性為研究視角的轉變，是因為我們并不否定知識管理研究中現有的各項成果，任何企業(yè)和個人都有對知識的需求，開展知識管理活動的目的就是為了管好知識，并將其用于最需要的地方，并且企業(yè)內部的知識服務活動其實也是存在的，只是一直沒有被重視，或者說有些問題并沒有被視為服務問題，而是被視為管理問題。
1 理念上的三大瓶頸
制約知識管理發(fā)展的原因很多，其中理念層面的因素最為關鍵，我們認為主要有以下三大因素。
1.1 目標與價值的偏離
一些企業(yè)并沒有清楚地理解知識管理的確切含義，只是籠統地了解了一些知識管理的價值意義，便開始實施知識管理。這樣的知識管理是以價值驅動的，而非目標驅動的。不能說價值驅動不對，但如果缺乏對知識管理目標的深入思考，那么其價值實現的方向將是盲目的。對于知識管理的價值，有人注重經濟效益，有人注重人才培養(yǎng)，有人注重效率提升，有人注重資源儲備……。這些不同的價值觀會把知識管理活動引向不同的方向，其目標自然也就不同。如果不仔細思考知識管理的目標是什么，沒能很好地將知識管理與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略密切結合，很容易偏離其價值方向。
我們曾經調研過一個企業(yè)，他們希望員工將其與工作有關的任何經驗都記錄下來并通過一套知識管理系統實現共享交流，于是購買了一套國內著名廠商的知識管理系統，但使用過程中卻發(fā)現絕大多數員工對此并沒什么興趣，即便后來采取了一些引導措施，甚至有些是強制手段但都收效甚微。應該說，該系統中的知識采集、處理、存儲、查詢等一系列流程都是沒有什么大問題的，軟件本身也不能說不先進，那問題出在哪呢？經過分析認為，就是在于其目標與價值的偏離，企業(yè)認為員工的經驗知識是有價值的，需要挖掘出來，但知識管理小組在實踐中，考慮的不是如何建立有效的隱性知識挖掘和共享機制，而是致力于建立一套最先進的知識管理（軟件）系統。這樣的例子在國內企業(yè)中是相當普遍的。
造成目標與價值偏離的另一個重要原因是，有很多企業(yè)在推行知識管理的時候目標描述是不夠明確的，例如用“保存知識資產”、“提升知識資本價值”、“提升競爭力”、“創(chuàng)造知識資本效益”等來描述。這些目標的設定不能說沒有道理，甚至有些是很有戰(zhàn)略意義的目標，問題在于如何保證這些目標在知識管理活動中得以有效體現，如果做不到這一點，那么這樣的目標只能是流于口號。以惠普為例，1995年惠普總部在嘗試開展知識管理時將目標描述為“解決存在于各部門中已影響公司經營發(fā)展的問題，主要包括：產品相關知識傳播未能加快產品市場占有的問題；老專家頭腦中經驗知識要留傳下來以避免研發(fā)人才新老交替的知識斷代問題；全球生產機構工藝流程技術和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務的問題等等”。〔1 〕而中國惠普2001年開始實踐知識管理時，其CKO高建華把知識管理目標闡述為“提高組織智商、避免重復勞動和減少組織失憶”。兩者相比，前者以解決工作中的實際問題為目標，顯然更為務實和明確，而后者更多的是表達了對知識管理的美好愿望，這種愿望如果不能有效落實在具體活動上，那么必然難以為繼。中國惠普的知識管理后來的失敗正說明了這一問題。
1.2 與業(yè)務流程結合的問題
知識管理是由一組相關聯的活動――知識創(chuàng)造、知識獲取、知識組織、知識傳遞、知識應用、知識改進等組合而成。從這個角度說，知識管理的流程不是基于業(yè)務活動而是基于知識活動產生的。然而，業(yè)務活動流程才是企業(yè)的生命線，如果知識管理活動與業(yè)務活動全無關系，那么將不會被企業(yè)的經營者所重視的。強調與業(yè)務流程的結合，是知識管理實踐中的關鍵要求之一，這不僅是因為脫離業(yè)務流程的知識管理活動是沒有生命力的，而且企業(yè)知識資源的價值貢獻也需要通過業(yè)務流程活動而體現出來。雖然這個問題已經被高度重視了，但在實踐中卻有很大的難度，其癥結就在于“如何結合”。
一種方式是立足于知識管理活動的要求來改造業(yè)務流程，重新塑造“知識含量較高”的業(yè)務流程。這是一種理想的但也是最難實現的方式，因為它對企業(yè)原有業(yè)務及其流程的沖擊太大，在沒有實足把握的情況下，企業(yè)經營者通常是不容許出現這樣的震動的，所以現實中很少會出現這種情況；另一種方式是在原有業(yè)務流程的基礎上，增加有關的知識管理活動或環(huán)節(jié)，或對個別業(yè)務環(huán)節(jié)做適度改動，這是實踐中普遍接受的方式。不過，這種方式看似簡單，但實際操作中也有難度，因為這種“添加”的方式難以讓各業(yè)務部門認識到知識管理的重要性，認為是可有可無的，甚至會產生“多余”、“沒事找事”的想法，無形中阻礙了知識管理的推進。很多企業(yè)的知識管理難以有效開展其實就是因為這一問題的存在。
仍以中國惠普為例。從文化上講，雖然惠普在企業(yè)文化上是開放共享的，但是很少有業(yè)務部門愿意把時間和財力投入到這種“結合”中，因為這些努力對本部門不會有立竿見影的回報，尤其是在業(yè)務部門內部的知識交流已經進行得很好的時候，更不值得為知識管理的目的，去實現跨部門的知識交流共享。從其具體實踐上看，高建華所推行的“讀書會”、“小組報告”、“寫文檔”、“師帶徒”等措施大多游離于業(yè)務流程，時間一久難免讓員工產生負擔感。
1.3 知識管理評價的問題
正是由于對知識管理寄予了很高的期望，所以企業(yè)都急于想知道實施了知識管理后究竟帶來了哪些好處，或是帶來哪些改變，這便產生了如何評價知識管理的問題。通過評價，企業(yè)可以對自身的知識管理水平進行縱向比較，也可以與同類企業(yè)進行橫向比較，從而發(fā)現問題、找出差距、吸取經驗、提出改進，達到提高知識管理水平和增強企業(yè)競爭力的目的。
目前，知識管理的測評大致可以分為四類〔2 〕：基于效益角度的測評、基于效率角度的測評、基于知識存量的測評和基于知識管理水平的測評。基于效益角度的測評關注的是企業(yè)的財務數據，強調知識管理的成敗由其所產生的經濟效益決定。基于效率的測評主要針對實施知識管理后，組織運作效率的變化與所投入的資源之間的比較評價，如對產品的產量、員工知識創(chuàng)新率、服務流轉速度等。基于知識存量的測評是將企業(yè)在日常管理、活動和運作中所積累知識與其他類似企業(yè)或者本企業(yè)的歷史做橫向或者縱向比較，突出知識總量的變化，并以此變量的值作為衡量知識管理成敗的直接依據。而知識管理水平測度主要基于企業(yè)管理內外部知識水平的高低來衡量企業(yè)知識管理現狀，可以從領導對知識管理的重視程度，人力資源管理知識化程度，企業(yè)結構的知識化調整和企業(yè)文化的培育，知識管理基礎設施的建設，知識的檢測、評估和利用，外部關系的知識化程度等諸多方面得以評估。
然而，上述這些評價理論在實踐中都存在著不同程度的問題，例如效益評價結果的說服力問題，僅僅是經濟效益增長并不一定能說知識管理的實施就是成功的，而短期的經濟效益的停滯甚至下滑也并非就意味著知識管理的失敗。再比如知識存量的測評模式忽視了知識活動的動態(tài)性問題，假設知識總量沒有變化的情況下，現存知識只要能被有效運用，仍然可以發(fā)揮知識的作用。而知識管理水平測評也存在簡單的將知識管理活動從企業(yè)運作中拆出來評價而產生的片面性問題。這些問題的存在，直接影響到企業(yè)經營者對知識管理價值的認識是否正確。很多知識管理的從業(yè)者也苦于難以證明其工作的價值和意義，致使很多經營者對知識管理持懷疑態(tài)度而不敢在知識管理上貿然投入過多的資源。
2 知識服務是一種理念
理念，是通過理性思考及實踐所形成的思想觀念、精神向往和理想追求的抽象概括。現階段的知識管理實踐中，正是缺少了服務的理念。
2.1 視角的轉變：從管理到服務
上述問題的解決并不容易，每個方面都存在很多的技術性難點。因此我們認為，當原有的思路難以突破的時候不妨換一個角度去研究，即可以選擇“服務”這一視角。一直以來，大家過于強調管理因素，研究人員注重對知識的管理、技術、方法、系統的研究，企業(yè)的知識管理人員所要的往往也是如何挖掘知識、組織知識、存儲知識、貢獻知識等。但管理知識并非企業(yè)經營的最終目的，否則知識就應該是企業(yè)的直接產品，對知識的管理是為了服務于企業(yè)各項業(yè)務活動，例如將與產品技術相關的知識有效管理，并為研發(fā)人員提供相應的服務，可以提高企業(yè)的研發(fā)效率，形成良好的技術創(chuàng)新環(huán)境。因此，“管好知識”只是基礎，為企業(yè)各部門提供有效的知識服務，幫助他們解決知識的應用、發(fā)揮知識的效用等，才是知識管理的真正目標。這是一種理念的轉變，但這種轉變是建立在前期知識管理研究與實踐的各項成果基礎上的，今后更多考慮的是如何提供知識服務的問題。事實上，類似的觀點前幾年就有人提出過〔3 〕：知識管理的對象是知識工作者而不是工業(yè)社會中機械化作業(yè)的員工，他們工作自主性較高，具有更多的靈活性和創(chuàng)新性，采取服務態(tài)度能促進員工相互溝通、理解，增強企業(yè)凝聚力，能讓員工自由發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，把每個員工的最大潛能挖掘出來。
盡管這是一種視角的轉變，但仍然需要有相應的理論支持，主要來自于兩個方面：
一個方面是，既然提出以服務理念來考慮知識管理的問題，那么我們有必要從討論一下管理與服務關系問題，作為立論的基本前提。在企業(yè)管理中，管理和服務是辯證統一的關系，真正的規(guī)范管理，服務是其一部分，管理是為了更好地服務，服務是為了實現更規(guī)范的管理，更規(guī)范的管理反過來是為了更優(yōu)、更便捷的服務。〔4 〕也有觀點認為，管理和服務是一個問題的兩個方面，二者相輔相成，不可分割，管理是深層次的服務，服務是全面細致的管理。〔5 〕但我們認為二者關系可以簡單概括為：管理是手段，服務是目的；管理是服務的基本條件，服務是核心。
另一個基礎是內部服務理論。將知識管理視為服務活動時，其屬于企業(yè)內部服務問題的范疇，因此內部服務理論是知識服務的理論基礎。內部服務理論的主要觀點認為：〔6 〕企業(yè)的各個部門及雇員被看作內部顧客，部門彼此之間是服務與被服務的關系，使工作流程階段、各部門之間達到無障礙溝通與合作，最終為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。企業(yè)內部也是一個市場，只有提高內部服務的質量，才能提高雇員的滿意度，進而提高雇員的忠誠度。海爾公司將其內部的很多部門都獨立成為經營性的公司，各部門之間形成經營關系，這其實就是典型的內部服務關系的顯性化處理。
2.2 理念的價值與意義
之所以把知識服務首先作為一種理念來看待，是因為它可以從精神層面上對企業(yè)的各項經營管理活動帶來積極的意義和更為廣闊的發(fā)展前景。
對于企業(yè)的生產管理而言，意味著將企業(yè)內的員工緊密而直接地結合在了一起，員工與員工之間不再是生產流程的上下游關系，而是相互服務和相互幫助的關系，管理的焦點不是產品而是員工間的協同，需要準確把握員工的需求，相比于“知識管理”，更容易被員工接受，并大大降低員工的抵觸情緒。
對于企業(yè)的市場營銷而言，意味著要重視來自客戶、合作伙伴甚至競爭對手的各種信息，改變以“我”為主的營銷思路，幫助營銷人員把握繁雜、個性的客戶需求；意味著營銷人員也應不斷學習、不斷優(yōu)化自己業(yè)務技能，建立良好的職業(yè)發(fā)展通道；同時，也保證了企業(yè)不會因為員工流動而造成營銷信息和客戶信息的流失。
對于企業(yè)的客戶服務而言，意味著通過積累和傳遞服務中形成的技巧和經驗，而提升客戶服務質量，而且能夠為客戶解決更多的問題；意味著通過有效的內部服務將其效果間接地傳遞到客戶身上，建立親近的客戶關系；還意味著需要重視客戶的長期價值，強調客戶的滿意和忠誠，甚至幫助客戶實現其價值提升。
2.3 知識服務的現實含義
知識服務是企業(yè)內部服務的一種，是指知識管理部門根據其他部門員工的知識需求，開展知識的創(chuàng)新、收集、加工、存儲、傳播、應用等活動，為有知識需求的員工提供所需知識，幫助解決企業(yè)在管理和運行過程中出現的問題，提升員工知識水平和工作技能，配合其他部門實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標。
無論“知識管理”還是“知識服務”，都是為了實現知識的價值。正是以這一基本的、共同的認知為基礎，這兩個概念沒有根本性分歧，其主要差異在于：
（1）知識管理是進行知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播、應用等，使知識有序化、系統化，便于獲取以解決特定問題。知識服務是針對用戶需求，為用戶主動提供所需知識的過程。
（2）知識管理與知識服務是實現知識價值的兩個重要環(huán)節(jié)。知識管理僅是實現知識價值的一個環(huán)節(jié)，在知識管理的基礎上實施知識服務才能實現知識價值，幫助實現企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。
（3）知識管理是知識服務的基礎，管理水平決定了知識服務水平。知識服務是核心，知識管理遵從知識服務。知識服務是滿足用戶知識需求的關鍵步驟，服務質量直接影響用戶滿意程度。知識管理需要依據用戶需求對知識加以管理，圍繞知識服務這個重心展開，以服務為出發(fā)點和歸宿，并以服務的質量作為衡量管理水平的標準。
3 知識服務研究探索
在新的理念下，我們能夠以更加寬廣的視角去研究企業(yè)的知識管理問題，對那些曾經難以突破的問題、被忽視的問題或未給予足夠重視的問題，都將有機會重新進入研究者的視野。我們認為以下幾方面值得深入研究。
3.1 對知識需求的研究
既然是服務，那首先應該強調的就是對需求的把握。與一般的物質需求不同，知識具有需求認知上的隱蔽性和利用上的不確定性等特點，因此準確把握企業(yè)內部的知識需求需要深入研究。
從組織架構來看知識需求，員工有員工的知識需求，部門有部門的知識需求，企業(yè)也有企業(yè)的知識需求，從而構成了企業(yè)內部的總體知識需求結構，而每個企業(yè)的這種結構是不完全相同的，各有其特點，這也構成了對這些不同層級的知識需求的研究，一方面有助于從整體上來系統滿足一個企業(yè)的核心知識需求，同時也能夠促進知識服務工作效率的提升。一個企業(yè)不僅需要一個明確的知識地圖，也需要一個類似于“知識需求地圖”的工具。這兩者結合起來，才能真正讓智力資源在企業(yè)內部成功流轉起來，而不是一個個缺乏活力的知識節(jié)點。
從需求認知的層次上來看，一個人客觀存在的知識需求并不完全能被意識到，而在意識到的知識需求中又僅有部分能被準確的表達出來，而準確表達出的知識需求也并不全都能被服務方準確理解。要想為員工提供有效的知識服務，實際上就是要盡可能掌握其客觀存在的知識需求，而不是僅限于最終準確表達且被準確理解的那一小部分需求。因此，對知識需求的分析研究是知識服務領域研究的起點，是我們首先需要面對的研究課題。
另一個主要問題就是知識利用的不確定性。員工在明確了自身的知識需求以后，需要在無窮無盡的知識海洋中獲取自己真正需要的知識，這一過程對于大多數人來講是非常困難的。很多知識表面看似相關，實則無用；真正需要的知識可能不能從淺層次的信息來識別判斷。面對著無限的知識與有限的時間精力之間的矛盾，需要有效的手段來解決知識利用缺乏針對性的問題。
3.2 對員工參與的研究
知識管理思路下，雖然也強調員工的參與，但屬于被動的參與，甚至可以說是被管理的對象。但在服務理念下，員工是重要的主動參與者，其本身的心理和行為是影響知識服務效果的重要因素。因此，需要對員工在知識服務活動中的角色特點及其發(fā)揮的作用進行研究。
首先，要解決的是減少對員工的額外負擔，降低或消除員工的抵觸情緒。知識服務的理念要求我們從兩個方面去尋找解決這一問題的有效途徑：一方面是如何不因知識服務工作而給員工增加額外的負擔，目前對這方面的研究已有一些進展，主要是通過技術手段自動捕獲、處理以及傳播知識，但仍然存在著很大的發(fā)展空間，比如對于非結構化的知識目前尚未取得實質性成果；另一方面是如何通過知識服務切實有效地減輕員工業(yè)務工作的負荷，為他們在利用知識的過程中提供最大的幫助。
其次，如何在更大程度上發(fā)揮員工的主動性。在以往的知識管理實踐中，由于員工對知識管理的不理解、知識管理部門自身權力有限，再加上管理或服務方式不當等原因，常常得不到員工的配合，甚至是抵觸。而服務理念提倡發(fā)揮員工的主動性，不僅愿意配合知識管理或服務方面的工作，而且員工本身也都成為傳播知識、促進知識增值的知識服務人員，而專職的知識管理人員由管理者向服務者和引導者轉變。
最后，如何真正獲得領導層的支持是至關重要的。事實上，這一問題始終困擾著知識管理的發(fā)展。一些企業(yè)的領導或明確表示不感興趣，或表面上支持實則不管，或確實想做好知識管理卻有心無力。解決這些問題，一方面要從理念上加以引導，讓這些領導者在心理上接受知識服務，真正理解這項工作的實際作用；另一方面需要研究如何最大限度地發(fā)揮高層領導的核心作用，積極推動知識服務工作的展開。
3.3 對服務方式的研究
管理理念強調對知識的“管”，服務理念強調對知識的“用”，因此在運作方式上存在根本的不同。前者是建立在知識流程的基礎上，管好知識即可，而后者是建立在知識價值的基礎上，用好知識才行。
首先，是對如何構建知識服務環(huán)境的研究，包括了硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個方面。硬環(huán)境是指合理設置必要的物質實體設施和網絡信息系統設施，為知識服務活動的搭建必要的硬件，并且這種硬件環(huán)境的存在會對員工的感知和行為產生積極影響。軟環(huán)境是指形成一種文化氛圍的營造，這種文化氛圍強調相互幫助、鼓勵合作、資源共享、寬容失敗和積極創(chuàng)新。通過知識服務環(huán)境的構建，提升服務的透明度和有形化，使得員工在接受知識服務之前就能獲得其服務特征和價值的線索，以增強對知識服務的確定性。
其次，是如何開發(fā)和提供知識服務產品的問題。根據不同的員工群體及不同的需求層次，可以為員工提供不同內容、不同類型及不同質量要求的知識服務產品。更深一層，還要充分考慮知識服務的內容與員工認知之間的匹配性，以及員工對知識服務產品表述符號、含義、結構的理解程度。
第三，是如何設計知識服務傳遞過程的問題，即知識服務價值轉移的問題。根據最小省力原則，知識服務應具備可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保證員工以最小付出即可獲得相應的知識服務。這就要求知識服務的傳遞過程設計要合理考慮服務時間、服務場所、服務規(guī)模、服務流程、服務頻次、服務技巧等問因素。
此外，還應研究知識服務過程中服務雙方的信息溝通與知識互動問題。目前在知識創(chuàng)新領域，反向創(chuàng)新越來越受到重視。對于知識服務而言，通過服務雙方的信息交流，形成知識的互動，從而實現知識服務中的反向創(chuàng)新機制，這也是知識服務模式和思路的進一步豐富。
3.4 對知識服務評價的研究
上文提及知識管理評價有四個方面，但基本都是在管理思路下的，在服務理念下不再適用，需要有服務思路下的評價體系。
一方面，可以對知識服務的滿意度進行評價。在服務的理念下，可以從員工的知識需求入手，以其知識需求的滿足程度來評價知識服務的成果。而知識需求是否得到了很好的滿足，最好的衡量方法就是根據員工對知識服務的滿意度來評價。還可以從規(guī)范化、感知度、認知度等方面去研究和構建知識服務質量的滿意度評價模型。
另一方面，可以針對知識服務的有效性問題進行評價。長期困擾知識管理人員的一個問題就是難以證明自己的工作成果與企業(yè)績效之間的直接或明確的關系。衡量績效未必只從經濟角度考慮，也可以從效用角度，去考察知識服務對員工及其業(yè)務工作產生的實際效果，或者從戰(zhàn)略層面考察對競爭力水平提升的作用等。
4 結語
本文所倡導的是一種研究思路上的創(chuàng)新，強調用服務理念去突破當前知識管理發(fā)展面臨的困境，解決存在的問題，同時也給我們的研究帶來了新方向，拓展了新領域。但本文的研究僅是初步的探索，其價值在于構建了知識服務的研究框架，其中的很多具體問題還需要更深入研究。
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1.1數據、信息與知識
有關“信息和知識”的討論（甚至是爭論）似乎從來沒有停息過。在這些討論中存在一個較為普遍的邏輯前提，即信息和知識是兩個本質不同的事物，然后再去分析和討論二者的異同及關系。對此，我們有著不同的觀點——信息與知識其實是一個東西（即二者同體），只是針對不同的主體時，才顯現出相對區(qū)別性。這是我們從事知識管理領域問題研究的基本觀點。（1）信息，是指是客觀事物（物質）的存在方式或運動狀態(tài)的反映。因此，所有客觀存在的事物或現象，以及對這些事物或現象的記錄，都是信息。（2）數據，則是構成信息的各項參數。換句話說，信息的表達是通過一組數據來描述的。數據不具備實際含義，僅具有參數取值意義，而信息是有實際含義的，它所具備的是事物描述意義。（3）知識，是指可以改變一個主體（個人或組織）原有認知結構的信息。即同一條信息，對主體A來說只是信息，但對主體B（其認知結構不同于A）來說可能就是知識了。這里的認知結構是指人們頭腦中的知識被組織成為相互關聯的知識模塊，這些知識模塊以固定模式存儲在大腦中【3】。由此可以看出，信息與知識沒有本質上的區(qū)別，而是同一事物在不同情形下的不同說法而已。
1.2知識的資源特性
根據前面“信息與知識同體”的觀點，知識自然也是一種資源，但它在資源屬性上有以下特點：①知識資源的效用具有主體相對性。②知識資源的需求存在不確定性。③知識資源的傳遞與利用具有過程統一性。④知識資源的利用與創(chuàng)造具有過程統一性。
1.3基礎性資源的意義
著名學者彭羅斯（EdithPenrose）在其企業(yè)成長理論【4】中指出，企業(yè)擁有的資源和能力是構成企業(yè)效益的基礎，并且決定了企業(yè)成長邊界。后來這一理論分化為兩個流派：資源學派和能力學派。資源學派認為，一個企業(yè)所控制的能使其改進效率和效能的所有資產、能力、組織過程、企業(yè)特性、信息、知識等都視為資源。而能力學派認為，企業(yè)本質上是一個能力的集合體，企業(yè)所擁有的獨特的能力構成企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。但這兩個學派并非對立，而是相通互補的。企業(yè)知識基礎理論正是在企業(yè)能力理論和企業(yè)資源理論的基礎上發(fā)展起來的。其核心觀點包括：①知識是企業(yè)最重要的資源,它決定了企業(yè)的核心能力；②企業(yè)是一個知識的集合體，通過不斷地積累、創(chuàng)新知識實現成長并保持競爭優(yōu)勢；③企業(yè)內部物質資源所能提供的服務及其質量,依賴于人力資源的知識擁有量；④企業(yè)的知識積累會提高物質資源積累率，物質資源及其服務的積累又為企業(yè)學習創(chuàng)造奠定基礎。可以說，知識不僅是一種重要的資源，而且它和人力資源、財務資源共同構成了現代企業(yè)的三大基礎性資源。
2知識管理的服務特性
2.1兩個基本問題
知識管理工作者經常自問和被問到兩個問題：知識管理到底是什么？知識管理給企業(yè)帶來了什么？對于第一個問題，很多人之所以有困惑，是因為陷入了“知識管理和信息管理有什么不同？”的概念陷阱中了，尤其是很多企業(yè)的知識管理活動是基于對顯性知識（即已經記錄且規(guī)范化）的管理，其表現形式很難與信息管理區(qū)分開來。根據上文“信息與知識同體”的觀點，所有被管理的對象都是信息，相應的行為就是信息管理，而所謂知識管理，較為準確的表述應該是：建立在信息管理基礎上的知識服務。而第二個問題，也很不幸地被一些人轉換為“知識管理能給企業(yè)帶來多少利潤貢獻”的問題。于是，很多企業(yè)領導都有了這樣的思維定式：既然投入了大量的財力、物力和人力去搞知識管理，那就應該去測算這種投入是否能帶來合理的回報。就連很多知識管理工作者自己也有這樣的思維定式，而且為了能得到領導的重視和支持，還有意識地向領導強化這種觀念，殊不知這將給自己帶來更大的困境。因為這意味著知識工作者必須拿出方法和數據來證明知識管理對企業(yè)利潤的貢獻率。
2.2是管理還是服務
對于知識管理，目前主流的觀點在強調其“管理”特征，即注重對知識本身的挖掘、組織、存儲、共享、創(chuàng)新等管理性問題。但管理知識并非企業(yè)經營的最終目的，否則知識就應該是企業(yè)的直接產品，對知識的管理是為了服務于企業(yè)各項業(yè)務活動。也就是說，我們把企業(yè)的知識管理分為兩類活動，一類是對知識的管理活動，一類是利用知識提供的服務活動。兩者的關系：①管理活動是進行知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播、應用等，使其有序化、系統化。服務活動是針對用戶需求，為用戶主動提供所需知識的過程；②管理活動是服務活動的基礎，管理水平直接影響了服務的水平。知識的服務活動是核心，管理活動應遵從服務的需求；③知識的服務是滿足用戶知識需求的關鍵步驟，服務質量直接影響用戶滿意程度。對知識的管理需要依據用戶需求，圍繞著服務這個重心展開，并以服務的質量作為衡量管理水平的標準。需要說明的是，上述劃分只是為了便于理解問題。實際上，知識的管理活動與服務活動是實現知識價值的兩個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)知識活動不可分割的兩個部分，如果分開考量則就失去了意義。
2.3知識管理的服務評價策略
對知識管理服務特性的認知，給我們在評價問題上提供了新的思路，從而跳出“價值”思維的束縛，以服務評價的思路來考慮知識管理的評價問題，形成基于服務理念的評價策略。從動機上來說，基于服務理念的評價是為了衡量知識管理的效果，而不是價值意義上的效益，從而規(guī)避了前文所述的知識管理評價面臨的困境。基于服務理念的知識管理評價有多種策略可以選擇，例如服務滿意度評價策略、服務有效性評價策略、服務管理評價策略、服務文化評價策略等。下文主要針對知識管理的滿意度評價策略做進一步的研究。
3知識管理的滿意度評價
3.1滿意度評價原理
滿意度評價原理源于諾貝爾獎獲得者西蒙提出的“令人滿意準則”【5】，他認為在某些情況下，應當用“令人滿意解”來代替?zhèn)鹘y意義的最優(yōu)解。這一觀點非常符合解決復雜問題的要求，避免了不計成本、不計代價但卻不能有效解決問題的努力。知識管理活動本質上是解決服務的主體與客體之間復雜關系的活動，而滿意度原理所具有的普遍性、模糊性、智能性、相對性等特點更能反映人類的人性化本質【6】。因此，采用滿意度的原理和方法來解決知識管理的評價問題應屬明智的選擇。要做滿意度評價，首先要從對知識活動的分析開始。在這些活動中，企業(yè)員工對知識資源及知識服務會產生不同的認知，并進一步影響其行為。這些認知和行為就是滿意度評價的依據，因此需要建立相應的知識的服務認知框架和行為分析框架，并以此為基礎開展知識管理的滿意度評價。
3.2知識管理活動分析
企業(yè)的知識活動可分為三個層面：知識活動基本流程、員工知識行為表現、為員工提供知識服務。這三層是相互對應的，在基本流程的每一步，情報科學第31卷第11期2013年11月員工（知識利用的主體）都會有相應的行為表現，而知識管理者則會針對員工的知識行為提供相應的服務。第1階段：知識需求。根據需求的層次原理【7】，從需求的客觀存在到需求的有效表達過程中，經歷了需求的意識、需求的表達、表達的準確等三次衰減，被衰減掉的部分就是潛在需求。所謂需求分析，其實就是盡可能挖掘有效需求，降低潛在需求的比例。知識管理工作在這個階段的主要任務就是幫助員工分析和挖掘其知識需求，并準確理解其知識需求。第2階段：知識獲取。員工通常會通過三種方式獲得所需知識：動手查找、尋求幫助和被動接收。前兩種方式主要針對較為明確的需求，而后一種是針對認知模糊的潛在需求。為了幫助員工獲取知識，知識管理工作應該：①有效組織企業(yè)內部的信息（知識）資源；②建立員工的知識門戶，讓其了解各類知識來源，尤其是企業(yè)外部的知識獲取渠道；③根據員工提出的幫助請求，幫其查找所需知識；④分析員工的潛在需求，主動推送知識給相應的員工。第3階段：知識的學習/交流。前一階段的知識獲取強調的是其載體意義的獲取，而學習/交流其實也是知識的獲取，但它強調的是內容意義的獲取，真正讓知識進入大腦并改變其原有知識結構，即知識的內化過程。知識管理工作應為此提供必要的服務措施，例如：①搭建學習和交流的平臺，創(chuàng)造學習的機會；②開發(fā)或引入學習工具，幫助員工提高學習效率；③組織各種學習或交流活動，豐富學習方式；④營造整體學習氛圍，從觀念層面激發(fā)員工的學習意識。第4階段：知識的利用/創(chuàng)新。獲得知識的目的是用其解決問題，在這個過程中，通常會產生新的知識，即知識的創(chuàng)新。這些新知識有的是以經驗知識的形態(tài)留存于員工的大腦，也有的會以顯性知識的形態(tài)被記錄下來。對此，知識管理工作應該為這種知識創(chuàng)新建立激勵機制、評估創(chuàng)新的價值，并有效存儲和管理創(chuàng)新的知識。
3.3服務認知框架
諾曼（NormanDonaldA）把認知分為思維認知和經驗認知兩類【8】。據此，我們也把員工對知識服務的認知分為了思維認知和經驗認知兩部分，并選擇想象、感知、注意、記憶等作為前者的主要評價要素；選擇動機、預期、偏好、推斷等作為后者的主要評價要素。從而構成了知識管理的服務認知的基本框架。
3.4行為分析框架
針對所提供的知識服務,員工做出的行為可歸為三類：與知識服務提供方進行思想層面的溝通和交流行為；表達并傳播自己對知識及知識管理看法的行為；直接針對知識服務項目做出的響應行為。雖然他們的具體行為可以是多種多樣的，但從其所表達的態(tài)度上可以分別為：①與服務方的溝通方面，可以體現為批評、建議、商議等態(tài)度；②在意見的傳播方面，可以有抱怨、肯定、贊揚等不同態(tài)度；③在行動的響應方面，可以體現為放棄、接受、再體驗等。
3.5基于認知-行為的滿意度評價
透過員工對知識管理的認知情況和行為表現，可以評判其對知識管理的滿意程度。由此，我們根據服務認知框架和行為分析分析，通過調查企業(yè)內部所有（或部分）員工，來實現知識管理滿意度的測度，計算公式為：s=m∑c+n∑B其中：S是指員工對知識管理滿意度水平；C是指員工對知識管理的認知情況；B是指員工的行為表現情況；m和n為調節(jié)參數，企業(yè)可根據不同的要求進行取值。
4結語
[關鍵詞]知識管理 企業(yè) 解析
[中圖分類號]F27
[文獻標識碼]A
[文章編號]1009-5549(2010)09-0052-01
要想將知識管理成功地運作于企業(yè)，必然要先對知識管理的一些基本理論進行探討。首先必須明晰知識管理的定義，把握其深刻的內涵和本質，然后在此基礎上深入了解知識管理的內容，以知識管理的核心任務為線索構建知識管理的實施策略。同時，對知識管理特征的分析和基本職能的研究為企業(yè)進一步面對市場，如何實施有效的知識管理奠定了基礎，使知識管理的理論成果盡快轉化為實踐動力，成功運用于組織的運作之中。
一、定義
知識管理(Knowledge Management，KM)就是為企業(yè)實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。不間斷地累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以應市場的變遷。
二、企業(yè)的知識管理特征分析
企業(yè)的知識管理擁有了人本管理思想的精髓，又結合了企業(yè)經濟原有的特點，在此基礎上予以創(chuàng)新。對企業(yè)的知識管理特征分析為現代企業(yè)進行知識管理提供理論基礎。
(一)企業(yè)的知識工作者是知識管理的重點。企業(yè)知識的積累要靠每位員工的努力，要在企業(yè)內營造一種有利的環(huán)境和學習氛圍，使知識管理者具有較大的工作自由度，充分發(fā)揮創(chuàng)造性，使企業(yè)變成真正意義上的“學習型組織”。知識管理能否順利推行下去，關鍵看員工的能力能否實現所設定的目標。
(二)市場是企業(yè)知識管理理念的核心。企業(yè)是在市場的競爭中尋求生存之道，因此在市場這個大的知識體系中，要求企業(yè)有其支柱的知識體系來維系其生存和發(fā)展，要應對來自市場運作的各個環(huán)節(jié)來發(fā)展自身的知識體系和管理系統。企業(yè)的知識管理希望有效利用知識，并使其市場價值最大化。
(三)知識的共享是企業(yè)知識管理的目標。共享是指一個信息在一定范圍內盡量公開，企業(yè)知識的共享有助于員工接觸和使用，不僅有利于企業(yè)當前核心業(yè)務活動的改善和提高，也可以幫助企業(yè)錘煉長期發(fā)展的能力，提高企業(yè)智商，是全球企業(yè)經營管理的發(fā)展趨勢。因此，有效的知識管理要求公司的領導層把集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱。在建立了知識共享體系的基礎上，通過知識的快速流動，依靠全體員工的創(chuàng)造性發(fā)揮，在對環(huán)境的不斷調適過程中進行知識創(chuàng)新，這就是知識管理的首要目標。
三、企業(yè)知識管理的實施
對于企業(yè)來講，正確地認識知識管理是重要的，但企業(yè)往往更關注如何將知識管理在企業(yè)中成功實施。產生于企業(yè)管理界的知識管理只有解決實際問題，為企業(yè)帶來勃勃生機才會顯示其優(yōu)越性。因此，國內外許多學者將知識管理的理論研究運用于實踐層次，不斷提出知識管理的實施策略。
(一)確定企業(yè)知識管理目標。企業(yè)的知識管理就是要為企業(yè)服務，在市場大潮的推動下能使企業(yè)穩(wěn)固地生存和發(fā)展，不僅僅要建立這樣的知識管理體系，更要在企業(yè)內部進行知識的交流與共享，創(chuàng)造良好的學習氛圍，培養(yǎng)員工主動獲取知識的意識和交流思想，這是創(chuàng)造新思維、新工作理念的基礎。有效地積累知識和經驗，積累和擴大企業(yè)的知識資源，使其充分溶入產品或服務及其生產過程和管理過程之中。
(二)建立知識管理的反饋系統。在知識管理的實施過程中難免會出現一些問題和變化，通過知識管理的反饋系統可以及時地將這些信息反饋給知識主管，便于知識主管能夠快速準確地采取相應的措施，解決出現的問題，以便使企業(yè)的知識管理成本降到最小，使知識管理能夠順利進行，從而提高企業(yè)的知識管理效用。
(三)改造組織結構，建立靈活、高效、柔性的知識型組織結構。隨著外部環(huán)境的急劇變化和不確定性因素的大量增加，企業(yè)的知識管理要具備更廣泛的組織的創(chuàng)造性思維、知識與信息的有效溝通以及企業(yè)對市場的快速反應能力，這樣有益于企業(yè)學習能力的提高和企業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展。在知識經濟時代，信息導致經濟的全球化和企業(yè)競爭更加激烈，這就迫使企業(yè)必須適應知識經濟的要求建立靈活、高效、柔性的知識型組織結構。
隨著知識經濟的迅猛發(fā)展，知識管理將滲透到各方面的經濟領域。作為經濟社會的基本細胞和經濟主體，企業(yè)已被推上了新時代挑戰(zhàn)的前沿，必須盡快掌握知識管理的內涵和本質，轉變傳統的管理觀念和模式，從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，在企業(yè)中建立知識管理體系，實施適應新時期要求的管理模式。實施良好知識管理的管理者能夠對全部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。
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情報學產生于20世紀中葉，以“信息爆炸”為大背景，源起于圖書館學和文獻學的綜合叉學科。在不同的發(fā)展時期，人們從不同側面、不同角度來闡述它的內涵[1-2]，比較典型的如:米哈依洛夫的“科技―交流”模型，布魯克斯的“社會―知識”模型，盧泰宏等人的“信息資源―網絡”模型，等等。綜合其共同點:情報學是研究有效利用信息、知識與情報規(guī)律性的學科[3]。情報學是門年輕的學科，在發(fā)展過程中必然要不斷地吸納相關學科的營養(yǎng)，知識管理作為當前信息科學群中的一個研究熱點，情報學如何從知識管理的研究中汲取有效的養(yǎng)分以充實與完善自身的理論與實踐研究呢？正是基于此，本文討論知識管理的研究視點為情報學帶來的啟示及機遇。
2知識管理的相關研究
20世紀90年代后期，知識管理起源于企業(yè)管理的一個新的研究領域。由于學者們的切入角度不同，知識背景的差異，目前對知識管理還沒有取得一致的概念。一般來看，知識管理是為了提高組織的適應性、生存能力、創(chuàng)新能力和核心競爭力將知識看作一種可開發(fā)的資源，通過確定、捕獲、收集、組織、標引、存儲、集成、檢索和共享組織的知識資產，對組織的知識資產及相關事物進行綜合、系統化和有效管理的科學[4-8]。
知識管理是知識的運動過程管理，包括知識創(chuàng)造、知識確認、知識表達、知識傳播和知識應用等基本環(huán)節(jié)(見圖1)。知識創(chuàng)造是組織開發(fā)新穎的有創(chuàng)意和解決方案的能力;知識確認是在現有組織環(huán)境下考察并評價知識的有效性;知識組織是組織對得到確認的知識采取一定的方法和技術進行結構化處知識管理是顯性知識與隱性知識不斷往復的轉換過程，強調一定范圍內的知識擴散與共享。顯性知識與隱性知識的轉換、擴散與共享，首先體現在知識是在社會、組織與個人三個基本層次上進行的[4];其次在每個層次上由人員、設施及相關活動三大基本要素實現知識的轉換、擴散及共享[5]。可以說，無論是顯性知識還是隱性知識，它們僅是知識管理的客觀對象，能否通過知識應用而創(chuàng)造新知識是一個組織區(qū)別其他組織的根本所在。研究表明，這種創(chuàng)造是時時刻刻都發(fā)生的，只是大部分都保留在相關當事人的頭腦中沒有明確編碼化，所以沒有納入或很難納入組織的知識循環(huán)體系。其實，知識管理是每一個人或組織時時都在進行的工作，只是在以前沒有顯式化地發(fā)掘，如今因為技術的發(fā)展和社會的需求而成為一種組織的必需。所以，有學者認為知識管理是一種樸素的管理思想，是當前管理科學的新發(fā)展[7]。
3知識管理視角中的情報學研究范式
3.1情報學與知識管理的相互比較
從文獻[9]可以知道:目前情報學主要是以用戶情報需求為基礎，以編碼化的顯性知識為重點，以信息交流為媒介，以決策為直接作用對象，以改變用戶的認知結構為目的，來探討情報在整個人類社會環(huán)境中的交流、決策和認知的作用機制與基本規(guī)律。情報學與知識管理的比較如表1所示：與知識管理相比較，情報學目前更側重于編碼化顯性知識的收集與分析，而知識管理側重于對隱性知識的挖掘與發(fā)現;情報學追求的是普適性的情報實踐領域，期望能找到既適合個人、組織，也適合社會的情報模型，而知識管理以組織的知識資產管理為主要服務目標，研究更為專指和具體;情報學追求的是概念模型上的完美，知識管理追求的是技術上的適用;情報學側重于客觀外化行為過程的把握，知識管理更著力于知識的認知作用過程;情報學多立足于社會學的角度探索信息交流的規(guī)律，知識管理多立足于系統觀來解決信息(知識)交流的技術實施;情報學主要研究社會層面與個體層面的知識生產、加工整理、傳播與共享的問題[12]，而知識管理主要研究的是組織層次的信息交流與傳播問題。所以情報學與知識管理在很多地方是相通的，只是作用方式和領域與側重點有所不同，因而在情報學的理論研究與實踐中應該有效吸納知識管理的成分，使情報學更為完善。
3.2知識管理研究對情報學的啟示
知識管理的相關研究對情報學的發(fā)展有以下啟示:①有利于創(chuàng)新情報學的理論研究:以知識為主要對象和核心概念，革新情報學的概念體系與理論基礎;②有利于創(chuàng)新情報學的方法及方法論:不僅要對傳統的文獻收集、文獻組織、文獻分析、文獻計量等方法革新，還要引入知識管理的技術方法或相關方法，使情報學構建的理論體系能夠與實踐領域較好地契合;③有利于創(chuàng)新情報工作流程:以“知識流”為主線，進行業(yè)務流程的重組與創(chuàng)新，探討從文獻采訪到知識采訪、從文獻組織到知識組織和從文獻服務到知識服務的方法與途徑;④有利于情報管理體制的創(chuàng)新:在當前網絡化數字化環(huán)境下，如何有效地管理數字化、網絡化信息資源，必須有新的管理體制。
3.3基于知識管理視點的情報學基本觀點
基于知識管理理念的情報學研究必須形成以下基本觀點:①知識是情報學的主要研究對象和核心概念，情報過程是知識的利用與創(chuàng)新;②情報事業(yè)是社會范疇意義上的知識管理，它不僅是社會與個體層面的知識管理與控制，更多地應研究組織中知識管理;③實現情報工作流從文獻采訪到知識采訪、從文獻組織到知識組織和從文獻服務到知識服務的轉變，它是當前情報學研究的重點與發(fā)展關鍵，是情報學參與整個社會知識創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié);④數字化、網絡化環(huán)境下的知識管理是當前情報學研究的重要課題，如何從海量、分布、異構的網絡信息中挖掘出符合需求的知識是重大的理論問題也是重大的現實問題;⑤知識管理的產生，并不意味著可取代情報學解決知識需求無限性與知識資源有限性之間的矛盾，也不意味著情報學的消亡，相反通過彼此間的相互促進會使情報學更加走向成熟與完善。
3.4基于知識管理的情報學交流體系重構
情報學的研究，本質上是對情報系統構成要素、要素間的關聯關系和影響情報系統運行的環(huán)境因素的研究，核心是知識交流過程及基于交流過程的行為研究。以知識為基本對象和核心概念重構情報學的交流體系是基于知識管理理念的情報學研究首先要解決的問題。
3.4.1情報學信息交流的總模型情報學所探討的對象是自然、社會和思維這三大領域彼此間及內部的信息交流問題。認識這三大領域內部及相互間的交流特征、規(guī)律是由具有一定知識結構的人來實現的，因而人在整個交流體系中居于中心地位。基于此給出了情報學信息交流總模型，如圖2所示: 這一模型較之于其他模型有以下特色[13]:①突出了人在整個交流體系中的核心地位，因為人的存在一方面使整個交流過程由自發(fā)的過程變?yōu)樽杂X的過程，同時使整個信息交流成為一個目標性更強的過程;②每一對象內部存在自交流過程，通過自交流過程在對象內完成信息(知識)的自組織和積累過程，從而使對象不斷地從低級走向高級，從無序走向有序;③對象彼此間的交流，過去我們更多地在社會范疇內研究知識(信息)的交替循環(huán)過程，較少從自然、社會與思維三個基本范疇來研究問題。
3.4.2知識傳遞與交流的基本模式知識的價值(即情報化)是通過知識(信息)與具有一定知識結構的個體間相互作用的結果，本質是知識傳遞與吸收過程;情報工作流程必須提供完整的交流渠道以實現交流的順利進行;情報體制必須創(chuàng)建相應的制度，并應用相關技術方法有效支持交流傳遞過程。因而要實現情報價值:①必須建立暢通的信息交流渠道;②整個交流過程不是信源到信宿的簡單復制，而是信宿基于需求的信息尋求過程;③整個交流是以認知結構改變即知識(信息)共享為最終完成形式。而且這三個過程，在每個個體內部都存在，只是該過程是以顯性的方式還是以隱性方式存在的問題。基于此給出了知識傳遞與交流的基本模式，如圖3所示。
該模式主要分為三個基本環(huán)節(jié):傳遞過程，即知識創(chuàng)造主體基于對相關性原理把知識向相關需求者傳播的過程;交流過程，即用戶基于知識需求判斷從信息交流渠道中獲取需要知識(信息)并對之進行選擇的過程;認知過程，即用戶利用解釋或重構的知識滿足需求并形成自己新的知識結構的過程。在此交流模式中還存在著一系列的反饋:對獲取信息內容與形式的認知反饋，對信息傳遞過程的信道反饋，對以不同方式存在的信息來源的信源反饋。
上述模式的主要特色有:①促使信息傳遞、信息交流和認知過程有機地統一起來;②整個過程是主體有意識的積極主動行為，不僅關注知識(信息)以編碼化方式傳播的社會過程，更關注知識(信息)在主體內部作用機制;③模式能夠解釋引起信息交流與共享不暢的原因及分析影響因素;④不僅適用于人類社會的信息交流過程，而且也適用于自然和思維的信息交流過程。
4結論與討論
以知識為核心對象和概念是情報學在今后發(fā)展過程中必須喚醒的基本理念，以組織層次為主要研究對象的知識管理為情報學的研究提供了新的機遇與挑戰(zhàn)，為重構情報學的概念體系與理論體系提供了諸多的新思路和啟示。在此筆者僅給出一點自身在學習研究過程的想法與體會，很多內容還有待以后的進一步具體化及深化。
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關鍵詞：圖書館 知識管理 知識服務
一、關于知識管理
知識管理是在1986年在聯合國國際勞工大會上最早提出。而知識管理的概念于1994年由美國著名的恩圖維昆國際咨詢公司首次提出。而它最初起源于商業(yè)和管理領域，其首倡者美國波士頓大學的達文波特教授、日本的野中郁次郎教授等均是一些熱衷于將計算機技術引入企業(yè)管理的專家，他們重視技術因素在知識管理中的作用，倡導的是，以信息技術為基礎知識管理。20世紀末，由于科學技術的飛速發(fā)展和競爭的加劇，許多企業(yè)處于外部環(huán)境的劇變之中，迫切需要通過利用知識資產來進行產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和運用計算機信息技術進行企業(yè)的信息、知識的管理，因此，對信息、知識管理的研究逐漸為許多企業(yè)所重視。
（1）圖書館知識管理的內容
圖書館作為專門的機構，它的基本職能是保存人類文化遺產，開展社會教育、傳遞科學情報和開發(fā)智能力資源，而這些也正是知識管理的基本內容，所以圖書館在本質上可以看作是一個知識管理的機構。
作為知識管理機構的圖書館，雖然其職能屬于知識管理，但是并不等于所有的圖書館就自然而然地具有了知識管理的理念和方法，知識管理應該被看做既有邏輯概念層面又有實際操作層面的一套解決問題的技巧與方法。但是，由于對"知識"的理解不同，以知識為對象的知識管理就會有不同的視角和不同的觀念。藏書冊數一直是衡量和評價一個圖書館水平的重要指標。知識對物質載體的這種依賴性，使得許多人把載體的數量看作是知識量的多少，把對載體的管理當作是對知識的管理。這是一種見物不見人的管理，這種對圖書文獻的管理，同工廠倉庫對機器部件的管理，在本質上并沒有什么不同，單純對知識載體的管理并不是知識管理。作為知識管理機構的圖書館，絕不僅僅是管理圖書文獻，而是要以人為本，以促進社會發(fā)展為目標，在對物的管理中實現對知識的管理，通過知識管理，使知識得到傳播和利用，促進知識的創(chuàng)新，推動社會的進步。
（2）圖書館知識管理的目標
圖書館知識管理的目標，不同于傳統圖書館管理的目標，它著眼的是知識增值、知識創(chuàng)新和人的發(fā)展。而圖書館知識管理的一個重要特點是把圖書館的文獻信息資源作為知識來管理。知識與文獻不同，文獻是有形的、物質的，文獻不依賴于主體而存在；而知識是無形的、精神的，知識是主體的一種素質。文獻的價值是可以衡量的，價值的增值是有限的，而知識的價值是難以衡量的，增值是無限的。所以以知識增值為目標的管理是一種知識導向型的管理，就是圖書館以文獻的內容即知識來安排管理，以文獻的內容和讀者需要為導向的管理，為讀者了解知識、分析知識、綜合知識和獲取知識提供方便條件，通過有效的管理，使文獻中的知識能夠更好地為讀者所利用。
二、關于知識服務
圖書館引進知識管理的目的是實現知識的價值和服務價值，不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內涵，以服務為中心，走知識服務之路。
1知識服務概念
知識服務首先是一種觀念，一種認識和組織服務的觀念。張曉林老師對知識服務從服務觀念和服務方式兩方面進行了充分的闡述，并將其概括為："知識服務是一種基于一切信息資源以用戶需要為目標驅動的面向知識內容，融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題的解決方案的增值服務。"姜永常老師也認為："知識服務就是為了適應知識經濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環(huán)境分析，對用戶整個解決過程而提供的經過信息的析取、重組、集成、創(chuàng)新而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務"。由此可知，知識服務強調以知識創(chuàng)新為中心，以用戶為核心，注重動態(tài)過程和服務，注重解決問題，注重信息深加工，注重知識資源增值，是發(fā)展知識經濟和實現知識創(chuàng)新的迫切需求。
2圖書館實施知識服務的必要性
現代圖書館的服務由信息服務向知識服務發(fā)展，主要是基于知識化社會的需要、創(chuàng)新服務理念的需要、數字圖書館發(fā)展和網絡環(huán)境的需要。而當今社會知識經濟特征日益明顯，知識成為社會發(fā)展、經濟增長的關鍵因素。人們的思想觀念也正發(fā)生巨大變化，由過去單純追求物質資源的占有到現在追求精神資源的擁有。圖書館施行知識管理與知識服務已經必不可少。
"圖書館員是圖書事業(yè)的靈魂"，這是列寧夫人克魯普斯卡婭的一句名言。圖書館事業(yè)的長期、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，迫切需要一大批德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。而人才評價的最終標準和根本原則并不是學歷和學位，而是實際能力與實際貢獻力。因此，高學歷的館員并不等同于學者型館員，高學歷僅僅說明他們具有較高的文化素質，而文化素質并不等同于業(yè)務素質，圖書館員業(yè)務素質的形成和提高，只有在圖書館的工作實踐中才能得以實現。
圖書館的知識管理和知識服務應該是圖書館員、館藏文獻信息資料和讀者三者之間的互動，通過提高館員的專業(yè)知識水平，培養(yǎng)學者型館員來提高館藏文獻信息資料的利用率，使讀者能夠充分的利用圖書館，最大限度地滿足讀者的需求。
三、結語
從目前我國現有文獻知識基礎設施的利用率和利用情況來看，讀者主動索取知識的意識與技術都還相當欠缺，有了先進的設備卻不會或用不好的問題還普遍存在。因此，促進文獻中的客觀知識轉化為讀者頭腦中的客觀知識轉化為讀者頭腦中的主觀知識，并進而轉化為解決問題的智慧和創(chuàng)新能力，是圖書館知識管理與知識服務的核心，是每個館員都必須思考的問題。
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[關鍵詞]知識組織 知識管理 關系
[分類號]G302
1 引言
在人類文明發(fā)展的過程中，“知識”一直是重要的推動力。正是由于知識是社會發(fā)展的重要資源，因而人類收集、存儲和利用知識的能力就被視為是人類生存和發(fā)展的關鍵因素。自1929年布利斯提出知識組織的概念起，知識組織問題就受到了人們和學術界的普遍關注。尤其是近幾年，對該領域的研究更是如火如荼，廣泛涉及到各個方面。但即使是專門研究知識組織的學者也很難準確地對該領域目前的研究現狀和未來發(fā)展趨勢進行界定和描繪。這是因為對于一個學科發(fā)展現狀和趨勢的界定和描述包含很多方面的內容，知識組織研究也不例外，其中的一個重要方面就是需要將知識組織間其它相關學科一起進行綜合考慮。與知識組織關系最為密切的學科莫過于知識管理，很多時候由于這兩門學科在名稱和任務上都非常相似，常常會有人將其誤認為是同一門學科。因此，探討知識組織與知識管理之間的關系具有非常重要的理論意義和實踐意義。
2 知識組織與知識管理比較
最早提出“知識組織”概念的是美國圖書館學家、《書目分類法》的編制者布利斯(H.B.Bliss，1980―1955)。在我國，最早使用“知識組織”一詞的是著名文獻情報學家袁翰青教授，他于1964年在《現代文獻工作基本概念》一文中首次運用知識組織一詞。綜觀國內外知識組織概念的起源，不難發(fā)現圖書情報學界是最早開始研究知識組織問題的。也正因為如此，知識組織經常被狹隘的界定為“對書目記錄中的信息進行組織”，這種以文獻知識為對象的概念界定對于涵蓋知識組織領域廣泛的研究內容是遠遠不夠的。
筆者認為，若想對知識組織進行準確的界定，首先需要清楚知識組織這個概念被廣泛采用的原因：第一，當充分了解知識的組織結構，或是在理想狀況下，明確地創(chuàng)建了知識的組織結構用以加強和優(yōu)化檢索，就能夠更有效的檢索。第二，知識的創(chuàng)造是一個大規(guī)模的集成過程，這個過程需要通過優(yōu)化現有知識結構來給予支持和加強。當知識獲取行為完全轉變?yōu)閯?chuàng)建知識結構的行為時，個人或是組織的學習過程無論在效率或是效果上都會得到極大的改善。因此，知識組織這個概念之所以被廣泛的使用和采納，是因為知識組織的實現將對個人、組織乃至社會帶來巨大的影響。總的來說，無論從廣義還是狹義上定義，知識組織的研究重點依舊是對知識進行組織，而這種組織的目的始終是為了加強知識檢索和促進知識的增長。
而對于知識管理概念和特征的描述也是層出不窮，存在著多種不同的理解和認識。這種現象的產生是由知識管理的兩個同有特征決定的。首先，從知識管理概念的產生過程來看，1986年，知識管理概念首次在聯合國國際勞工大會上提出。由于當時大多數學者對知識管理的本質和復雜性的認識大多還處于模糊狀態(tài)，因此，在這種背景下提出的知識管理的定義本身就可以有多種不同的解釋，并且在界定知識管理中其它實體時也受到了這種背景的影響。第二，知識管理最初源于IT界，早期探討知識管理方法應用的文獻幾乎都是關于各種不同類型信息技術的應用。這些技術中只有一部分是專門為知識管理而設計的，而其余的事實上只是在原有信息技術的基礎上進行了名稱上的變換，或者是從其它應用程序中再生出來的軟件。以上這兩點是知識管理與生俱來的特征，這些特征就決定了知識管理的概念不可能是簡單明了的。
目前在國外使用較為廣泛的一個定義將知識管理描述為“一個用于獲取、重組、利用和再造知識的組織體系”。在其他一些定義中也包含有產生、存儲、傳遞、應用等術語，幾乎每一個定義都而向組織中的知識。基于這些定義中的術語，我們可以很明顯地看到知識管理及其相關工具和技術所涉獵的范圍是非常廣泛的，而且常常包含知識組織的大部分內容。然而，這種構成知識管理系統的技術方法只表達出知識管理含義的一方面內容。知識管理還有另一方面的內容，即知識管理組織過程和系統必須井然有序，這樣用于知識管理的技術方法才能夠發(fā)揮作用。知識管理系統建立無疑會對整個組織的行為有所影響，迫使組織行為在許多方面發(fā)生轉變，這些轉變包括用于采集組織知識的方法、提供組織知識共享的過程以及在組織成員對知識管理開發(fā)不熟悉的情況下促進知識利用的方法等，當然轉變還遠不止這些。這些對組織提出的要求給知識管理帶來了非常大的障礙。例如，在組織中進行知識采集和傳播時通常會受到來自知識所有者的強烈抵制，這是因為他們認為如果將知識貢獻給組織，那么他們作為專家的價值就會削弱。另外，共享隱性知識的過程需要花費大量的時間和耐心，因為知識所有者和知識挖掘者之間必須經過相當長的時間進行磨合，而且這一過程還很可能會受到管理彈性的限制。
由于知識管理產生于一種競爭優(yōu)先的組織環(huán)境中，并且是由一些帶有明顯技術背景的人提出的，因此可以將知識管理理解為是一組相互協同工作的規(guī)則，而不是單純的將其理解為是管理知識的工具。對于一個完善的知識管理系統，它必須具有適當的組織程序和技術方法，而且它的建立必須與組織的戰(zhàn)略目標很好的統一起來。由于與其它信息技術工具相比，知識管理系統涉及的范圍更廣，這樣就很難衡量出知識管理系統是否能夠有效的與絕大部分決策支持模型進行兼容。有時也很難判斷知識管理系統到底給我們帶來的是收益還是成本耗費。通常是需要一個長期的觀察過程才能夠清楚的顯示出知識管理系統所帶來的收益。
從以上的分析中，可以清楚地看到在知識管理和知識組織這兩個領域之間有著非常多的共性。兩者都把知識在某個組織背景下的利用作為研究重點。而且兩個領域都很清楚在其知識處理過程中組織所扮演的角色。與此同時，我們也能夠辨別出它們之間存在的差異。知識組織的研究與分類法的創(chuàng)建密切相關，并將知識作為一種“事物”研究其檢索機制。知識組織重視的是可以編碼的、外顯的、公共領域的、理論性的知識，知識組織的目標是為了獲得濃縮的知識信息。換句話說，靜態(tài)的知識及其組織是知識組織的主要研究對象，知識組織的研究體系在某種程度上都是圍繞知識而產生的。而知識管理則不同，它趨向于將知識看作是一種動態(tài)的實體，而不是靜態(tài)的，知識管理所看重的是動態(tài)的、難以編碼的、內隱的、個人領域的、實務性的知識。知識管理系統主要涉及知識獲取、共享、整理和分配。這里的每一個術語都體現了知識管理的研究目的，即為了實現在現有知識基礎上的知識創(chuàng)新，并最終使知識得以應用，創(chuàng)造出有價值的成果。受這種研究目的驅使，知識成為知識管理系統成功實現的關鍵所在。
3 知識組織和知識管理的聯系
3.1 組織中知識的特性
在分析知識組織與知識管理的聯系之前，需要深入地探討組織和知識管理系統中知識的屬性。從數據、信息到知識是一種飛躍，因為這是一個非常復雜的過程，而且由于在組織間以及同一組織中不同個體間形成的知識通常會有很大的差異，這就帶來了知識在構成方式上的高度的不可預知性。凡事都有兩面性，這種矛盾既是知識管理系統發(fā)展的原動力之一，同時也是知識管理系統發(fā)展面臨的困難之一。因為知識管理系統開發(fā)人員首先需要解決的問題就是如何從各種不同質量、范圍和深度的多種資源中獲取知識。
除了這種難以駕馭的特性外，組織知識還是一個動態(tài)的過程。個體的知識是隨時間不斷增加、消失、擴張和縮減著的。對于組織來說也是一樣，組織中的知識隨著實踐不斷增加，隨著人們的離開和遺忘逐漸減少，同時也在知識共享和傳遞過程中得到轉移。知識的這種動態(tài)性是一把雙刃劍：不斷更新的知識給知識管理系統的運用帶來契機，因為知識管理系統的運用可以減緩這種急速的動態(tài)變化；但同時正是這種動態(tài)變化給知識的獲取和控制帶來了巨大的困難，而且隨著這種態(tài)勢的日益嚴峻，人們會對知識管理系統的開發(fā)價值產生質疑。
知識的增加和轉移是貫穿整個組織的，當知識所處的地點、時間或是形式發(fā)生了改變，都會帶來知識價值的轉變，這就是知識對環(huán)境的依賴性。為了能夠適應知識的這種特性，需要轉變管理知識的方式。知識管理系統需要在恰當的時間、以恰當的形式將知識傳遞給恰當的人。然而，正確分析知識所處的背景是一項非常艱巨的任務，由于大多數的知識用戶只有在開始利用知識的時候才會意識到知識所處的背景，所以對于知識管理系統的開發(fā)人員來說，想要預測和規(guī)劃這些情景出現的可能性是十分困難的。
上面討論了許多知識的特性，從中可以看出組織中的知識是非常分散的。組織中的員工、辦事流程(包括正式的和非正式的)、文件、記事簿、軟件以及辦公室、餐廳、生產車間等地方產生的信息都可以是潛在的知識。知識的這種多樣性和分散性是知識管理系統開發(fā)人員必須克服的困難。另外，系統開發(fā)人員對于知識資源的選擇是基于知識的質量和知識的可獲得性等因素的，在這個選擇過程中沒有可以指導系統開發(fā)人員的工具，一個錯誤的選擇也不會馬上被發(fā)現，只有當知識經過了整理并輸入系統中才會逐漸顯現。
因此我們說，雖然某種知識對組織來說是相當重要的，但是這種知識也很有可能和其他普通知識一樣沒有收入到管理系統中。這種現象通常會影響知識管理的有效性。而且由于知識構成方式的不可預見性，那種自上而下、推理的方法是不能對知識只進行有效管理的。但是正是因為知識有了這些特性，才使其對于公司尋求解決問題的創(chuàng)新途徑以及從新思路中分離出競爭優(yōu)勢具有非常巨大的價值。想要找出知識管理系統中知識的組織方法，就必須深入理解組織中知識的特性，而且這些特性也是理解知識組織與知識管理之間關系的關鍵所在。
3.2 知識管理中知識組織的角色
在討論過組織中知識的特性之后，將探討知識組織是否是知識管理的一部分的問題。在上面論述的知識的特性無疑對知識管理系統提出了挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)包括以下幾個方面：
3.2.1 知識管理必須應對知識不斷變化更新所帶來的問題這個問題的焦點在于組織中知識的動態(tài)屬性。如果變化是可以預見的并且是可以控制的，那么對任何變化著的事物進行管理都會變得容易很多。知識不是少量的，事實上知識正在飛速的增長，而作為知識管理實現的平臺和工具，知識管理系統所面臨的問題是如何預測組織中知識的變化，以便存儲和檢索知識，從而保持知識管理的有效性。
3.2.2 知識管理必須解決知識管理系統中知識的組織問題這個問題的產生源于知識構成方式的不可預知性以及知識對環(huán)境的依賴性。由于隱性知識只有在經過了某種形式的加工和整理后，才能添加到組織的知識庫中。系統設計者所面臨的問題之一就是對隱性知識進行整理。典型的整理過程包括對隱性知識進行配置，經過配置后的隱性知識可以通過某種形式表現出米，如書面的形式、電子文檔的形式、可檢索的數據庫形式等。然而，在這個配置過程中可能會出現知識不完整、不正確，或者捕捉的是完全不相關或是知識庫中已存在的知識等狀況。另外，整理過程有時會降低隱性知識中背景描述的豐富性，而這樣做會損耗知識的部分價值。知識管理系統當前亟待解決的問題就是要盡可能最大程度的保持知識的語境和沿革，這樣有利于使用者更好的利用知識。
這里提及的整理并不意味著一定要對知識進行排序。待整理的知識可以存在于文章、表格、圖畫以及任何一種能夠在紙上或是計算機屏幕上表現出來的形式中。在很多情況下，人們按照接收順序將知識存儲于文件中，或是按照作者、主題順序存儲，很少有人用深層的元數據對其內容或是出處進行描述。知識管理領域的最新研究認為這種難于管理的半結構化的知識對于組織來說通常是一種非常珍貴的資源，然而使用者對這種知識的檢索能力常常會受到制約，因為他們除了利用關鍵詞之外不知道該怎樣檢索有用的東西。
知識管理系統中包含的知識通常是非常有限的，它不足以囊括整個組織的全部知識。這種局限性的產生通常有兩個原因：①在組織過程中對知識的范圍進行了限定；②組織成員和系統設計人員缺乏豐富的想象力。但是，組織中的知識依舊存在著，這種狹隘的知識庫會阻礙知識的增長，而且這種對增長的限制也會帶來競爭優(yōu)勢的缺乏。也就是說我們目前亟待解決的問題就在于如何在知識庫的高效檢索能力沒有提高的情況下，保證組織中全體成員的合理的知識需求。
3.2.3 知識管理需要解決知識管理系統建設初期的設計問題
與典型的數據庫設計過程不同，知識管理系統是先憑借諸如知識地圖、概念地圖之類的方法為系統設計出某種次序，然后再對挖掘到的知識進行組織。這個問題的產生歸因于組織中知識本身的分散性和多樣性。在數據庫設計中，一個經常易犯的錯誤就是基于現存的數據來設計表和關系，而不是對組織需要怎樣的數據進行分析，并在一開始就提供這樣的數據。這種錯誤所帶來的后果就是形成的數據庫不能夠容納組織可能產生的所有數據需求，從而必須要對其進行改造(以很高的代價)或者逐漸忽略其真正的作用而轉變成數據工具。基于所采集到的知識而不是需求分析對知識進行組織的知識管理系統也將面臨同樣的問題，但是這些缺陷只是不像一個沒有相關關系的數據點那樣顯而易見。識別知識管理系統中遺漏的地方是一個長期的過程。
通過對當前知識管理系統所面臨的問題進行分析后，可以清楚地認識到沒有有效的知識組織作為基礎，知識管理就不能順利的發(fā)展。正如上文所述，與使用知識地圖平和概念地圖相比，一個有序化的知識庫對于知識管理系統的成功更為重要。但是，在知識管理的文獻中很少有詳細論述這種重要性的文章。有些作者提出使用一種經過分類的、可控的詞表
可以幫助解決知識管理系統的檢索問題，但是絕大部分知識管理系統中的知識庫已經有很好的結構了。從知識組織的角度說，盡管這種詞表對于知識管理來說有很大的作用，但是只有知識組織領域的研究能夠與知識管理系統的需求結合起來，知識組織才能夠成為知識管理的基礎。
4 知識組織研究與知識管理研究
在知識組織研究中至少有三個方面與知識管理所面臨的問題相對應。在這些問題中有的還是目前非常熱門的研究。
首先，當前知識組織的相關研究已經把重點放在某個特定行業(yè)或組織。當充分理解了組織的知識需求，并將這種需求與知識組織研究結合起來，那么這種類型的研究將最終提高知識管理系統的效率，同時也能更好地為組織成員提供知識服務。
其次，在將知識組織體系與組織的知識需求相結合的過程中，最根本的問題是要有在知識采集過程開始之前創(chuàng)建出完善的知識結構的能力。依靠那些建立在經驗主義基礎上的知識結構，如知識地圖，會導致所創(chuàng)建的知識組織體系是不完整的或是雜亂的。這個問題要求我們的研究不只要立足于知識組織的范圍內，還要考慮到組織的行為和戰(zhàn)略。
再次，在我們對隱性知識進行整理的過程中，我們常常不能完整地將隱性知識轉換成顯性知識，因此，對處理和劃分隱性知識的方法進行的研究就顯得尤為重要。敘事分析、語境分析和其它相關研究將會對這個問題有所幫助，但是除非我們具有破解人類心理的能力，否則就需要去尋找一種組織隱性知識的方法來替代許多知識管理系統中目前正在使用的專家目錄。
以上這些研究內容只是知識組織研究領域的一部分，這些內容也可能會為知識管理研究人員和從業(yè)人員所用。而且如果知識管理要想成為組織的一種有競爭力的資源，那么這些問題就必須得到解決。我們可以將這些研究領域看作是在知識管理體系中用于改善組織過程的知識組織方法和概念的實踐方式。
一、個人知識管理的內涵及意義
個人知識管理,Personal Knowledge Management,簡稱PKM。在國外的研究已經日趨成熟。最初由Paul Dorsey教授于1998年初提出,并被Jonathon Goade在PKMNet網站上詳細介紹。個人知識管理是指個人組織和集中自己認為重要的信息, 使其成為自己知識基礎的一部分,并將散亂的信息片段轉化為可系統應用的信息, 以此擴展個人知識的一種戰(zhàn)略與過程。其本質在于幫助個人提高工作效率,整合自己的信息資源,提升個人的競爭力。通過實施PKM,可以提高個人獲取、管理以及表達知識的能力,并使個人占有信息轉化為價值更高的知識資本,從而最終提升自己的工作與生活質量。個人知識管理的定義包含三層意思:(1)對個人已經獲得的知識進行管理;(2)通過多種途徑獲取新知識,并取長補短構建個人知識體系;(3)利用自己所掌握的知識以及長期以來形成的思想和方法實現顯隱性知識的迅速轉換,并創(chuàng)造出新的知識。
二、個人知識管理的原則
1.簡便原則
個人知識管理的基本目標在于提高個人工作效率。保證作業(yè)質量的前提下追求時間的高效利用。若個人知識管理本身需要繁復的手續(xù),花費大量的時間,顯然違背了個人知識管理的目的。
2.經濟性原則
個人知識管理不同于政府或企業(yè)知識管理,相比擁有強大的經濟基礎的政府或企業(yè)知識管理,個人知識管理的經濟支撐都相對有限。經濟性原則即指,在進行個人知識管理時所使用的管理工具以普通人能得到的免費的工具為主,如Blog等,而不需要購買價格昂貴的知識管理軟件。
三、個人知識管理的框架及流程
1.個人知識管理框架
甘永成(2004)提出了E-Learning時代背景下個人知識管理框架,它由幾個相互聯系的部分組成。個人知識管理理論框架主要包括:獲取信息、分析信息、組織信息、展示信息、共享信息、評估信息、信息安全等七個部分。這7個環(huán)節(jié)內部自然有序,但具體的實施過程中不需嚴格遵循,可針對主體需求根據不同的需要選用。
2.個人知識管理流程
根據個人知識管理的過程,可以提煉出個人知識管理的大致流程。
信息收集是外部信息向個體內部轉移的過程,該過程主要包括兩種形式,(1)主體在明確自己的信息需求之后,有意識地進行針對性檢索,從而獲取信息;(2)主體在日常活動中無意識地對外部信息進行汲取和累積的過程。通過這兩種方式獲取的信息與主體已有的知識系統進行交互和融合,從而內化為主體的新知識,這一過程即為信息的分析過程。信息則是主體內部知識信息向外部轉移的過程,即外化的過程,主體出于某種目的將自己發(fā)現的新知識通過各種方式讓更多的人知道。當有若干其他主體對該問題感興趣時,便會形成類似于討論組的單元,對該問題進行討論和交流,在這一過程中必然會有更多的主體分享自己在這一領域所擁有的知識,這一知識社會化的過程,使得該個體獲得更多的信息和知識。因此,個人知識管理流程是一個循環(huán)往復的過程,參與主體通過該過程不斷增加自身所擁有的信息和知識,從而達到及時、高效地更新個人知識和技能的管理目標。
四、個人知識管理的實施策略
我們需要管理的知識既包括顯性知識也包括隱性知識。顯性知識(Explicit Knowlodge)指在一定條件下已通過文字、公式、圖表等表述或已通過語言、行為表述出來,易于存儲、交流和共享的知識。顯性知識的梳理過程比較繁雜,但實現較為容易;隱性知識(Taeit Knowledge)指在一定條件下未體現于客觀載體(如圖書、光盤等),介質上的高度個性化或難以格式化的知識,隱性知識是個體化的知識,依賴于親身的體驗、直覺和洞察力。在個人知識管理的過程中,不僅包括顯性知識管理和隱性知識管理,還應包括這兩者的相互轉化,動態(tài)循環(huán)。
1.顯性知識管理:選擇合適的個人知識管理工具
Web2.0環(huán)境為個人知識管理提供了一系列有效的技術與平臺。如,博客(Blog)、維基(Wiki)、標簽(Tags)、社會網絡(SNS)、內容聚合(RSS)、網摘、威客等,利用上述工具進行信息收集、分析、、交流,從而不斷增加和擴充自身知識,并向社會貢獻自己的知識,實現個人的知識管理。用戶可嘗試通過RSS的信息推送服務、網摘的信息推薦服務等手段實現個人信息的自動獲取;通過博客的個人化空間、維基的協同工作空間進行信息;通過標簽的加注、社會網絡形成的“團體”、威客的問答互動完成信息的交流,進而為知識創(chuàng)新創(chuàng)造有利條件。
2.隱性知識管理:思維導圖
思維導圖的樹根發(fā)散式方法適于將內隱的知識通過圖的形式轉化為外顯的知識。人頭腦中的信息存放通常處于無序狀態(tài)。利用思維導圖可以指導人們將頭腦中潛在的概念、思想、理論等以系統的方法展示出來,從而對雜亂的信息進行有意識的梳理。思維導圖在個人知識管理中的具體應用如圖3所示,它主要包括三個部分:
(1)個人靈感知識的管理
靈感知識,具有不穩(wěn)定、不成熟、易消逝和潛在價值大等特點。突發(fā)性的靈感知識在一定程度上可以看做是不可再生資源,需要進行及時的記錄和管理,讓其發(fā)揮應有的作用。利用思維導圖對這些知識進行記錄可以不受思維的限制,并能夠體現出整體性,有利于對這些新出現的靈感知識原料進行深思,對新出現的知識進行關聯性思索。
(2)個人知識項目的創(chuàng)新管理
個人知識項目管理的重點在于創(chuàng)新管理。通過創(chuàng)新管理,努力使個人知識項目產生新的知識成果。其內容主要包括:知識項目選題新穎;設定個人知識項目創(chuàng)新的目標;搞好項目研究過程的質量控制;使知識成果合理地納入個人和組織的知識積累、利用和更新的進程之中。個人知識項目的創(chuàng)新管理中,選題是關鍵。在選題的過程中首先要查閱大量的文獻,利用思維導圖便于整理文獻資料,便于選擇合適的題目及個人知識項目創(chuàng)新目標的設定。
(3)個人學習的針對性管理
思維導圖在個人學習的管理中主要表現在以下幾個方面:用思維導圖作可視化學習筆記,它以直觀形象的方式進行表達和思考,接近人的自然思維過程。把重要的信息以一張可視化的圖的形式保存下來,不僅能清晰地整理出學習內容,還可以記錄思考痕跡,為日后查閱奠定基礎,同時進行針對性的知識積累。
五、個人知識管理的實現步驟
個人知識管理的應用尚處于探索階段,沒有確定公認的完美方案和技術。需要使用者根據自己的需要,選擇適合自己的知識管理方案和策略。以下方法和步驟可供參考。
1.明確個人知識需求,制定知識獲取戰(zhàn)略
知識的獲取是進行個人知識管理的首要問題,這包括在與他人交流中獲取有用知識、利用搜索引擎、電子圖書館和其他相關數據庫查找信息、對隱性知識的挖掘和提取,以及知識創(chuàng)新。知識獲取的主要途徑是通過個人學習和組織學習。
2.建立個人知識管理結構和知識體系
可根據前文所述的“個人知識管理實施策略”構建個人知識體系。
3.建立管理的準則和文檔命名規(guī)范
管理的準則和文檔命名規(guī)范將直接影響個人知識管理系統的質量,一個清晰的管理準則和科學的命名規(guī)范將使管理個人知識系統變的極為方便。比如對樹形結構的分支方法和命名,而對于基于網絡平臺的知識管理系統則需要建立合適的欄目。
4.選擇恰當的個人知識管理系統和工具
個人知識管理的工具和軟件的選擇首選應考慮自己已有的硬件配置、網絡環(huán)境, 然后結合自己的知識體系特征,結合工具和軟件的特征進行選擇。
5.維護和更新個人知識體系
構建起自己的知識管理結構和知識體系后需要不斷地應用信息評估技巧判斷所獲取信息的質量以及與自己問題的相關度。對顯性和隱性知識分類保存,同時應用信息安全技術保證知識的安全性。根據專業(yè)方向或關注領域的最新發(fā)展情況實時更新重構自己的知識體系,包括知識的新舊替換、新知識的加入,以及錯誤信息或過失信息的刪除。
6.在使用或交流共享的過程中創(chuàng)新知識
與組織內部或與組織外的他人保持溝通,以交流、共享自己掌握的知識,特別是選擇別人易于接受的方式呈現自己的隱性知識。并對原有知識進行理性分析歸納從而獲取新知,同時在應用過程中,由新環(huán)境或新情況的誘發(fā)創(chuàng)造新知識。
六、結語
個人知識管理是個人專業(yè)知識和能力不斷提升的有力保障,是每個知識工作者打造自己的核心競爭力和提升個人價值的有效手段。本文簡單介紹了個人知識管理的相關概念以及個人知識管理參考步驟和策略,旨在引起讀者對個人知識管理的興趣,重視對學習資料的積累和整合,充分利用Web2.0的各種技術、平臺和理念,搭建個人知識管理系統,合理規(guī)劃和發(fā)展個人的知識系統,提升個人學習效率,不斷創(chuàng)新,最終達到知識共享的良性循環(huán)。
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跟著知識經濟的興起。知識管理成為二一世紀知識經濟時期組織管理的理論基礎,以知識管理為核心的企業(yè)管理成為理論界以及企業(yè)管理界的共鳴,同樣成為企業(yè)管理的熱門以及重點。國內外專家對于知識管理的理論體系、影響因素,進程機制、體系框架等方面都進行了相干鉆研,但對于于企業(yè)組織如何進行知識管理導入及整合的鉆研較少。田志剛結合自己的工作經驗對于中小企業(yè)的知識管理導入論述了個人認識。徐瑞同等結合客戶知識能力以及客戶知識管理流動,進行了客戶管理管理與客戶知識管理的整合鉆研,提出了1個較為完全的客戶管理管理以及客戶知識管理的“雙維度”整合模式。劉麗、李新峰以及郭妍分別從知識價值鏈、知識經濟時期的企業(yè)戰(zhàn)略等角度對于企業(yè)競爭情報與知識管理的整合進行鉆研。詹瑋等對于數字化學習以及知識管理的整合問題進行了鉆研。因而可知,企業(yè)知識管理的導入與整合鉆研可能是1些特殊專業(yè)管理領域與知識管理的整合鉆研,沒有系統地對于企業(yè)進行知識管理的導入以及整合模式鉆研。本文將在現有鉆研的基礎上,結合企業(yè)管理的相干理論,鉆研企業(yè)知識管理的導入以及整合法子。
一 企業(yè)知識管理導入模式
企業(yè)知識管理導入是1個繁雜的進程,觸及到多個組織層面,主要包含戰(zhàn)略計劃層面、流程層面、信息技術層面、人以及組織層面。戰(zhàn)略計劃層面主要是通過了解組織的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略缺口、核心能力以及專注的價值等掌控企業(yè)知識管理的方向,制訂知識管理目標;流程層面主要是通過計劃以及設計核心知識的定義,和獲取、同享、存儲核心知識等功課流程,匡助員工了解如何執(zhí)行知識管理;信息技術層面主要通過構建各種知識庫、Intranet企業(yè)知識門戶等樹立企業(yè)知識管理網絡;人以及組織層面主要是通過組織行動的引導以及組織結構的設計,為企業(yè)知識管理作好組織籌備。繚繞四個組織層面的計劃以及設計,企業(yè)知識管理導入可以用六個階段來概括,其六階段模型如圖一所示。
圖一 企業(yè)知識管理導入的6階段模型 放大圖片
圖一 企業(yè)知識管理導入的6階段模型
一.一 認知管理階段
認知管理階段的主要任務是統1企業(yè)對于知識管理的認知,梳理知識管理對于企業(yè)管理的意義,評估企業(yè)的知識管理現狀。因而,認知管理階段的下作主要包含下列四個方面:①在企業(yè)內部推廣知識管理認知培訓。尤其是讓企業(yè)的高層了解知識管理;②應用知識管理評價工具,多方位評估企業(yè)知識管理現狀,并通過調研分析企業(yè)管理中存在的問題;⑧評估知識管理的長、短時間效果,為企業(yè)知識管理實踐提供決策支撐;④制訂知識管理戰(zhàn)略,肯定知識管理推動方向。
在認知管理階段,企業(yè)需要處理好三個方面的瓜葛:1是知識管理以及企業(yè)文化、管理模式的瓜葛,即要結合企業(yè)文化以及管理現狀肯定企業(yè)知識管理的施行法子;2是知識管理與企業(yè)管理機制的結合,即知識管理的推行需要企業(yè)流程、組織,績效等管理機制的配合以及高層領導的注重與支撐:3是知識管理的短時間引入與長時間推動的瓜葛,即企業(yè)要對于知識管理的效益進行量化評估,使其轉化為知識管理長時間推動以及發(fā)展的動力。
一.二 戰(zhàn)略階段
戰(zhàn)略階段的主要任務是擬定知識管理戰(zhàn)略,即擬定知識管理目標、信息技術、組織結構及知識管理功課流程等各層面的戰(zhàn)略。因而,戰(zhàn)略階段的工作主要包含下列四個方面:①從戰(zhàn)略、業(yè)務流程和崗位設置角度擬定知識管理計劃;②對于企業(yè)管理現狀進行分析,并肯定企業(yè)推廣知識管理的癥結點以及癥結環(huán)節(jié);⑨結合企業(yè)戰(zhàn)略制訂知識管理的戰(zhàn)略目標以及施行策略,并對于流程進行公道化改造;④對于知識管理的技術需求進行分析,并進行相應的計劃。
在戰(zhàn)略階段,企業(yè)面臨的難點主要有下列五個;1是要將知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標以及流程相結合:2是將知識管理與企業(yè)的其它管理軌制相結合,并轉變管理思想;3是將知識管理思想引入業(yè)務流程改造中;4是在企業(yè)中營建知識管理的文化氛圍;5是將知識管理計劃與企業(yè)實際情況相結合,推廣合適企業(yè)本身特色的實踐情勢。該階段建議由咨詢公司以及企業(yè)中高層共同介入,肯定知識管理的施行方案。
一.三 設計階段
設計階段的主要任務是選定先導規(guī)劃,并對于知識管理的4大層面進行設計。因而,本階段的主要工作包含下列兩個方面:①在企業(yè)內選擇1個組織抗拒較小、接受程度較高、效果顯明、較易勝利。和高層管理者比較感興致之處進行知識管理改造;②對于知識管理的4大層面依照戰(zhàn)略階段的計劃目標與方向進行,對于4大層面進行操作導向的設計。
一.四 原型開發(fā)與測試階段
原型開發(fā)與測試階段的主要任務是開發(fā)與測試企業(yè)知識管理的推動方式。因而,本階段要依照“原型開發(fā)原型測試原型修改再測試”的循環(huán)方式在企業(yè)內部擴展知識管理規(guī)模。依照小部份引進、邊做邊學、邊做邊改、使用著與知識管理相干單位不斷溝通的原則逐漸推動,減少因調和不列位釀成的反復修改,降低開發(fā)與測試本錢。
一.五 導入階段
導入階段的主要任務是經由前面原型開發(fā)的循環(huán)擴展以及使用者認可接受后,在企業(yè)中全面引入知識管理。本階段的工作主要有兩個:①引入知識管理,并在引入進程中進行相應的教育訓練、支撐、服務、維修以及改錯等工作;②明確員工的任務以及權限,增進員工在變革中的配合度。
關鍵詞 知識管理 企業(yè)管理 信息化
當今世界的技術突飛猛進，知識已經來臨，這種新的時代改變著企業(yè)的管理模式、物質生產的組織方式甚至包括人們的生活方式，而經濟的增長更離不開知識的掌握、傳播和，因而知識作為知識經濟時代的核心，是人力資源的重要成分，其作用日益重要，成為決定組織成功和經濟發(fā)展的關鍵因素。知識經濟的來臨，直接導致管理發(fā)生根本性的變革。很多學者都提出我們應該調整原有的管理方式，走進全新的知識管理。
1 知識管理的內涵
1.1 知識管理的定義
知識管理是管理領域的新生事物，目前還沒有一個被大家廣泛認可的定義。美國德爾集團創(chuàng)始人之一的卡爾·弗拉保羅認為：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。”美國的維娜·艾利則認為:“知識管理是幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發(fā)展支持人們進行知識交流的技術和企業(yè)內部結構，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流。”而巴斯則認為：“知識管理是為增強組織績效而創(chuàng)造、獲取、使用知識的過程。”奎達斯等則把知識管理看作是“一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現在和將來出現的各種需求，確定和探索現有和獲得的知識資產，開發(fā)新的機會”。
在這里，筆者認為知識管理就是運用現代科學管理知識為主導的各種先進知識對企業(yè)內部人員及運營中的全過程所運用到的技術實行科學管理的過程，使得企業(yè)能夠更高效地運轉，在市場競爭中居有利地位。
1.2 知識管理的目標
知識管理的目標主要包括：通過知識的使一個組織內的所有成員都能掌握并應用知識；通過舊知識的理解能夠推進新知識的有效開發(fā)；除在內部獲取知識的同時，能從外部獲取相關知識，提高企業(yè)知識面；確保知識能夠實際運用到企業(yè)的生產技術中，實際的發(fā)揮成效；確保組織內部的人知道所需的知識在何處。
1.3 知識管理的特點
與傳統的管理相比，知識管理呈現如下的特點。
1.3.1 更加重視知識的共享和創(chuàng)新
知識管理要求企業(yè)的管理層把集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱，使員工能夠共同分享他們所擁有的知識，并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。
1.3.2 更加重視知識和尊重人才
知識經濟管理中更強調對知識和人才的管理，對發(fā)揮組織內外相關專家學者的智囊作用給予高度重視。把企業(yè)看成是“型組織”，要求員工不斷地獲取新知識和自學成才，發(fā)揮知識團隊的整合效益。
1.3.3 更加重視員工的精神激勵
這種精神激勵不只是那種給予贊賞、表揚或榮譽的傳統式精神激勵，還有一種新型的精神激勵，即賦予更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而發(fā)揮自己的自覺性、主動性和首創(chuàng)性。
1.3.4 重視領導方式的轉變
同知識經濟時代相適應，知識管理需要有新型的領導方式，讓每個成員都有參與領導的機會。領導階層要不斷學習，擴展成員的能力。未來的領導應該是集體領導，每一位員工都為企業(yè)的發(fā)展出力獻策，都成為管理者。要集中員工的智慧，統一員工的行動，發(fā)揮集體智慧的作用。
2 企業(yè)知識管理中有主要問題
2.1 處于經濟時代的我國經濟，制約著企業(yè)知識管理的發(fā)展
是一個發(fā)展中國家，農業(yè)創(chuàng)新和信息化的實現是一個漫長的過程，因而在農業(yè)企業(yè)中實現知識管理還有一段很長的路要走。國內外許多知識管理的事例表明，企業(yè)進行知識管理成功的關鍵，除需企業(yè)高級管理人員在各方面的正確決策，更在于全民的知識水平。我國經濟目前還處于工業(yè)經濟的中期，知識在生產技術中的含量還比較低，知識的創(chuàng)新和應用雖然在企業(yè)當中存在，但是沒能成為企業(yè)的主流，也不是企業(yè)之間競爭的焦點。沒有壓力就沒動力，這種經濟現狀，導致絕大多數國內企業(yè)在生產的發(fā)展過程中對知識的重視程度不高，企業(yè)知識管理也就缺乏原動力。
2.2 企業(yè)自身對知識的價值認識不足
在我國的國有企業(yè)或民營企業(yè)中，大多數企業(yè)管理者主要關心如何維持或是夸大企業(yè)的現有規(guī)模，對有形資產比較重視，對知識這類無形資產的價值則認識不足，主要表現在：對知識資本的理解不太清晰，未能理解其內涵；對知識資本與企業(yè)績效之間關系缺乏明確的理解，不認為二者有直接的聯系。而事實上，在現有的市場經濟中，作為創(chuàng)造、應用知識和掌握知識技術的載體——員工在增強企業(yè)競爭力中發(fā)揮著越來越重要的作用，企業(yè)之間的競爭越發(fā)的直接表現為人才的競爭。知識作為生產力要素開始融入到產品和生產技術過程中，并成為企業(yè)綜合實力的根基和發(fā)展的關鍵。因此，我國企業(yè)要能在知識經濟浪潮中繼續(xù)占有一席之地，就必須改變只重視有形資產的傳統認識，把知識資本作為企業(yè)的重要資本來運營和管理。
2.3 企業(yè)的信息化程度不高
企業(yè)信息化是知識管理的物質基礎， 知識管理的實現必須以先進的信息技術為前提，這是因為在知識管理中我們需要一個更快、更有效傳遞知識的空間。目前我國企業(yè)的信息化投入和運用體現出非常的不平衡：企業(yè)的中間技術核心層，如財務部門已經初步實現機管理，但是企業(yè)的決策部門的信息化建設依舊很薄弱，信息化的結構未搭建起來，這非常不利于企業(yè)知識管理目標的實現。
2.4 信任危機
信任是實現知識交流、共享與應用的前提，只有建立起了企業(yè)員工之間的信任體系，才能建立知識的良性循環(huán)，減少知識共享中利己主義的出現。目前，國內企業(yè)普遍存在由于缺乏信任而知識共享的問題。
2.5 知識管理高級人才匱乏，知識管理系統不夠完善
知識的主體是人，管理知識的主體也是人，知識管理人才是企業(yè)能夠成功實現知識管理的關鍵環(huán)節(jié)。在中國，知識管理的應用才剛剛起步，知識管理人才還不多，企業(yè)知識管理的理論系統也還不夠完善。因此，企業(yè)需要著力培養(yǎng)自己的知識管理人才，學習相關理論。
3 企業(yè)知識管理應采取的對策
3.1 運用知識管理中應注意的相關問題
3.1.1 管理者的重視和支持
知識管理是一個長期的過程，由于前期需要較大的投入，而所產生的效益需要在較長的一段時間才能體現出來，同時往往也伴隨著較大的風險，容易導致管理者缺乏信心。因此，實施知識管理需要解決的首要問題，就是企業(yè)管理者對知識管理的重視和一貫的支持。
3.1.2 企業(yè)要全面理解知識管理
企業(yè)進行知識管理不僅是在管理模式上的突破，更要以此加強企業(yè)在市場中的競爭力，因而企業(yè)不能盲目的追風，為了知識管理而進行知識管理。知識管理正成為商業(yè)日程中的一部分，組織要有知識管理的商業(yè)動機，保證知識管理與具體的商業(yè)過程是匹配的。在開始一個知識管理實踐時，首先要客觀的評估企業(yè)的戰(zhàn)略力量、弱點以及目標，目的就是要找出知識管理會在什么地方產生出大的影響。
3.1.3 文化與自我
企業(yè)文化是一個企業(yè)的理念所在，是員工應遵循的。作為一個知識型組織，它的企業(yè)文化應強調在企業(yè)內部建立學習機制，構造知識交流的氛圍，倡導知識分享的精神，依靠在員工之間及員工與公司之間建立信任的氛圍來鼓勵員工共享知識。
3.2 企業(yè)實施知識管理的具體對策
3.2.1 企業(yè)要建立專門的知識管理部門和組織制度，設立知識主管
知識主管的出現是知識的必然產物。它作為一種新興的管理職位將會被越來越多的企業(yè)接受，并顯示出良好的前景。知識主管的主要任務是指導企業(yè)建立完善的知識管理體系，將企業(yè)的知識資源轉化為最大的收益，激勵員工進行知識共享和創(chuàng)新，提高企業(yè)競爭力。因而企業(yè)在設立知識主管時不應將知識管理視為信息管理的延伸，以免以知識主管完全取代信息主管。要把知識管理的工作重點放在技術和信息開發(fā)，而不是置于知識共享、創(chuàng)新和增值上。
3.2.2 建立知識創(chuàng)新的激勵制度
建立知識的生產、傳播、共享和運用的激勵機制，可以激發(fā)企業(yè)員工進行知識學習、創(chuàng)新和共享的主動性與積極性。激勵制度包括物質激勵和精神激勵，大多數的企業(yè)都注重物質激勵，卻忽視了精神激勵，這是不可取的。企業(yè)一定要兩者相結合地鼓勵員工進行知識創(chuàng)新。
3.2.3 實現企業(yè)信息化
知識管理的一個基本觀點是，當人們互相交流時，知識得到發(fā)展；當知識不為人們所運用時，知識是沒有價值的。因此，企業(yè)信息化是企業(yè)進行知識管理的物質基礎，企業(yè)需要建立相關的企業(yè)內部及其他快捷方式，用來作為員工與員工，員工與領導之間交流信息、共享知識、合作創(chuàng)新的媒介。如施樂公司就曾專門建立了一個名為“知識地平線”的企業(yè)內部網絡，用以共享知識、信息、搜集知識、學習培訓等。除建立企業(yè)內部的信息網外，企業(yè)還應將內部網與國際互聯網相連，充分利用國際互聯網上的知識資源。
3.2.4 營造一個創(chuàng)造并共享知識的文化氛圍
企業(yè)實施知識管理，關鍵在于營造一個有利于促進知識共享、鼓勵知識創(chuàng)新的工作環(huán)境。在這種環(huán)境中，人們互相信任尤其重要。那些在知識管理方面做出成就的企業(yè)，通常通過以下方式來實現這種工作環(huán)境的制造：①強化員工間的知識交流制度。讓員工通過學習交流會、頭腦風暴會等方式進行知識的交流。②定期培訓。定期培訓除有利于營造環(huán)境外，也是培養(yǎng)人才的重要途徑之一，它可以使員工及時獲得本行業(yè)的最新信息。③積極收集外部信息。外部環(huán)境的變化通常會直接或間接地到組織的生存與發(fā)展，收集外部信息是知識管理的重要任務。這些信息包括：政策信息、經濟信息、信息、文化信息、信息、環(huán)境信息、市場供求信息、消費者反饋信息等。④建立企業(yè)知識庫，進行開放式管理。知識庫作為知識的集合，有利于對知識進行系統化的集中管理，避免由于知識分布零散而降低知識管理的效率。利用現代數字技術，有利于知識的存儲、分類、搜索，可以提高知識使用的效率，知識庫的建立有利于知識的傳播與共享。
3.2.5 重視人才的培養(yǎng)及管理
人是知識創(chuàng)新及知識的主體，知識管理離不開人，因此人力資源管理是知識管理的重要組成部分。而缺乏人才是企業(yè)進行知識管理的關鍵所在，引進、儲備、培養(yǎng)人才對于企業(yè)來說至關重要。美國吉利剃須刀公司把40%的時間用于物色優(yōu)秀人才，除引進優(yōu)秀人才外，企業(yè)還注意培訓現有員工，使他們不斷開闊視野，更新知識，提高技能，緊跟技術發(fā)展潮流，提高知識創(chuàng)新能力。同時企業(yè)還應建立知識管理的反饋系統，以便使企業(yè)的知識管理成本降到最小，使知識管理能夠順利進行，從而提高企業(yè)的知識管理效用。只有擁有了足夠的人才，企業(yè)才能在市場競爭中占據有利地位。
4 結語
我國加入世界貿易組織后，企業(yè)所面臨的競爭形勢將更加嚴峻，以信息化帶動化已成為全社會的共識。在現代經濟發(fā)展中，企業(yè)不實施知識管理就缺乏競爭力。所以，企業(yè)的信息化并實現知識管理將是企業(yè)管理的最終目標，同時也是企業(yè)在市場中擁有立足之地的根本。
1 陳先來，杜方冬，李后卿.信息時代的知識管理[J].現代情報，2002（7）
2 李華偉，董效應，左美云等. 知識管理的與實踐[M].北京: 華藝出版社，2002
