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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理滿意度調查分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】滿意度；調查分析；對策
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0331-01
護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，它是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控體系中不可缺少的一個環節，不論在醫院評審，還是醫院管理年活動以來以及醫院管理評價中，病人滿意度已成為評價護理質量的重要措施之一。護理人員如何轉變服務理念，為病人提供方便、高效、優質滿意的護理服務，是醫院護理工作面臨的主要發展趨勢之一，為此我院護理部加大調查力度，由以往每季度一次改為每月不定期調查，以求結果的真實，更好的解決問題。
1 對象與方法
1.1調查方法 每月不定期由護理部對15個臨床科室發放護理部自行設計的調查表，每月一個科室發了3―4份表，一季度一個科室累積10份，然后積分，納入護理質量考核，內容包括對護理人員及護士長服務態度、責任心、業務能力、禮貌用語等方面的內容，每項結果分為：好 一般 差。
1.2 為使測評結果客觀、真實，隨機抽查病人，不準護士接觸病人，以免影響病人判斷結果。
2 結果
統計2010年1―9月份發放滿意調查表450份，收回450份，共調查4500項，其中一般滿意的有252項，差的項目有27項，滿分為100分，差的項目扣1分，一般項目扣0.5分，計算滿意率
結果評定：
根據醫院管理年評審要求：患者對護理服務滿意度≥90%，而第一項未達要求，醫院護理部規定患者對護理服務滿意率≥95%，而第1項、2項、7項未達要求。
3 原因分析
3.1 護理人員溝通能力欠缺，只認為能完成好本職工作就行了，從不知道主動與患者溝通。
3.2 現在的年青護理人員占80%以上，為80年后的獨生子女，吃苦耐勞精神欠缺、主動服務精神不強，未完全轉變服務理念，而病人來院后，首先在護士站等候，辦完手續后才帶到病房，也不主動做詳細的入院介紹， 使病人感到茫然.
3.3 護士長忙于事務性工作，未堅持每天早晚下病房，為病人解決問題。
3.4 隨著新農合的開展，病人數猛增，護理人員工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一個人值班，病人按紅燈，接應不及時。
3.5 年青人心理素質差，遇事不夠冷靜，操作技術不過硬。
3.6 護理人員慎獨精神欠缺。
4 對策
4.1 加強質量管理，規范服務流程。
4.1.1 護士長作為科室的管理者，應起表率作用，以身作則，堅持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動為病人服務，解決病人的問題。
4.1.2 優化服務環境與流程，規范禮貌用語，要求護理人員使用禮貌用語，微笑服務，按流程辦事，如有違反，將予以罰款。
4.1.3 護理部開展“星級護士”與“微笑天使”的評比活動，對服務態度好的護理人員予以獎勵。
4.2 更新服務理念，調動工作積極性，不斷改善服務態度。
4.2.1 開展“溝通技巧”專題講座，讓護理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵護理人員主動與病人溝通，建立和諧的護患關系。
4.2.2 加強職業素質教育，由護理部安排上一堂“職業道德”課，讓護理人員從心中感受這份職業道德的美好，熱愛這份職業，用心去工作，去對待每一個病人。
4.2.3 培養護理人員的慎獨精神，恪守職業道德。
4.2.4 開展“假如我是一個病人”的討論，進行換位思考，多為病人著想，體會病人的疾苦。
4.3 改變服務模式，提供人性化服務，滿足病人需求。
4.3.1 新病人入院，即由護理人員帶至病床休息，詳細作入院介紹，改變以往在護士站久等而無人理會的局面，規定入院告知書只能在病床簽字，不能在護士站簽字。
4.3.2 病人入院后，立即通知護工送上一瓶開水，讓病人有一種回家的感覺。
4.3.3 每逢過節日或病人過生日，送上我們的溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨感，備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求。
4.3.4 彈性排班，根據病人的需求，合理安排班次，工作忙時增設助班，以滿足病人所需，減輕護理人員的工作壓力。
5 加強護理人員操作技能的培訓
5年以下護理人員科室每月進行兩項操作技能培訓，加強訓練，并予以考核，其成績與晉升，晉級，效益工資掛鉤.護理部不定期下科室抽查.
6 加強護理人員慎獨精神的培養
組織護理人員學習相關的法律法規，加強工作責任心.恪守職業道德.
7 討論
護理質量是我們追求的永恒主題，而病人的滿意度是一個最重要的指標。我們只有不斷的提高溝通水平，規范服務流程、改善服務態度，不斷提高病人的滿意度，才能使我們的護理質量持續改進，以獲得很好的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1] 瘐霞.開展手術室滿意度調查，提高護理質量[J]，當代護士，2008，3：22
【摘要】護理工作做為醫院醫療工作的第一線，其質量高低直接關系到醫療質量與醫療安全；關系到患者的健康利益和生命安全；直接影響到人民群眾對醫療衛生工作的滿意程度。因此搞好優質護理工作是關乎醫改政策與國計民生的大事。
【關鍵詞】優質護理服務；滿意度【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）06-0201-01為了全面加強護理工作，夯實基礎護理，發展專科護理，提高整體護理水平，達到讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，自2010年1月衛生部提出創建優質護理示范病區以來，我院已有8個病區開展優護工作，達到病區總數的53%。讓患者滿意成為我們工作的終極追求。因此患者滿意度調查也越來越受到醫院各方面的重視。我院自2010年7月開展優護理工作以來，優護病區住院患者滿意度明顯提高，現將調查結果報告如下：
1 資料與方法
1.1一般資料：2010年6月以來我院陸續將神經內、外科；內分泌科；心胸血管外科等8個科室定為優護病區，8個病區共有384張床，護理人員156人，床位數與護理人員比例為1：0.4。市衛生局、省衛生廳多次進行檢查并通過驗收。
1.2住院患者滿意度調查方法：自2010年7月至12月，每月一次由護理部負責，組織實習生以便裝暗訪的形式，向優護病區患者或家屬隨機發放滿意度調查表。內容包括：護士服務態度、健康教育、巡視病房、基礎護理4個項目。患者或家屬填寫后，由發放表格的護生全部收回。6個月共計發480份，隨機抽取2010年7月前這8個病區滿意度調查表480份，分別按滿意、不滿意兩個等級進行比較。
1.3統計學分析：采用X 2檢驗進行統計學處理，檢驗水準α=0.05
2 結果
3 討論
3.1為提高護理服務質量，拓展服務范圍，達到“三好一滿意”的目標，采取以下服務措施：1）細化工作流程，規范服務行為，突出服務人性化，為患者提供全程無縫隙精細化護理服務；2）實行扁平化責任制護理，責任護士負責病人數，平均不超過8個；3）實行彈性排班，更好的利用現有護理人力資源，分層級管理使用護理人員，為患者提供更安全、更優質的護理服務；4）扎實做好基礎護理工作，實現危重患者基礎護理合格率100%，逐步解決患者家屬或自請護工承擔患者生活護理的問題；5）成立護理專業小組，如糖尿病健康教育小組、造口壓瘡小組、靜脈輸液組等為患者提供更加專業的護理服務。6）簡化護理文件書寫，護理文件表格化，縮短書寫時間。促使護士貼近患者，把時間還給護士，把護士還給患者，促進護患溝通，增進護患關系。7）健康教育采取日常隨機宣教與集中授課相結合的形式，注重持久性、實用性，取得了滿意的效果。8）建立健全后勤保障系統，總務后勤、藥劑、器械下收下送；每科配備護工一名，負責陪檢，送取檢驗標本與結果。9）定期召開公休座談會，廣泛聽取意見，不斷改進工作。10）設立護患聯系卡，方便患者咨詢或聯系復診。
3.2 實行優質護理服務工作，是我國實施的一項利國利民的國策，在人口老齡化日益突出的今天，逐步加強、規范護理工作，完善醫療救助與養老保障已成為當務之急。通過我院開展優質護理服務工作前后患者滿意度對比，可看出通過扎實推進優護工作，醫院工作更加貼近臨床，護理工作更加貼近患者，為患者提供更加安全、有效、方便、滿意的護理服務。從護理服務態度、健康教育、巡視病房、基礎護理等方面，患者及家屬滿意度明顯提高。實現了讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。參考文獻
［1］張金梅，郭玲，創建護理示范病區前后出院患者滿意度調查研究【J】，齊魯護理雜志，2009-05-09
【關鍵詞】產房；滿意度調查；護理質量
【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0590-02
對住院患者滿意度調查便于管理者了解病人及家屬對護理工作認可程度，對了解護士工作的質量，健康教育的深度、廣度都有極為重要的參考價值[1]。滿意度調查是護理工作的一項重要指標，產房做為重點科室管理，滿意度調查一直是護理的觀注點，本文旨在探討改變滿意度調查時間段對提高產房滿意度的作用影響。
1 資料與方法
1.1 調查對象：選擇2013年3月21～12月20日在我院自然分娩的產婦1513例，月單號分娩的在產后2小時內在產房內進行滿意度調查，月雙號分娩的在分娩后60～72小時內出院前在病區進行。
1.2 調查方法
1.2.1問卷調查 將預先設計好的調查表發給產婦，請產婦自行填寫，由專門的調查護士進行調查，共發放1513份，收回1446份，在病區調查時有67人拒絕參加，調查率96%。
1.2.2 調查內容 （1）您對助產人員的接待；（2）您對助產人員的儀容儀表方面；（3）您對助產人員的自我介紹、產房、待產室環境、衛生；（4）助產人員對您的稱謂、尊重和保護您的個人隱私方面；（5）執行各項操作時對您身份的確認；（6）助產人員是否能主動對您巡視、關心、安慰，當您有需要呼叫時，助產人員會盡快回應并前來解決您的問題；（7）在檢查、治療或手術前后會告訴您注意事項并解答疑問；（8）產后是否讓寶寶與媽媽皮膚接觸、吸吮（產后出血、乙肝等除外）；（9）您對助產人員的技術操作水平；（10）您對助產人員的服務態度；（11）請留下您的寶貴意見[2]。
1.3 調查指標：滿意度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。
1.4 評價標準：采用數字評分，“非常滿意”10分，“滿意”8分，“基本滿意”6分，“不滿意”4分。
2 結果
觀察組調查785例，總體滿意度94%；對照組調查661例，總體滿意度86%。
3 討論
隨著生理一心里一社會醫學模式的改變，醫護人員的觀念發生了很大的變化[3]，以人為本、以病人為中心的整體護理觀念已被廣大護理人員所接受，并運用于臨床實踐中，我國目前正普遍開展以病人為中心的整體護理[4]。經陰道分娩產婦常規在產房內留觀2小時，這2小時內可以對其進行皮膚接觸及早吸吮，同時對產婦進行健康宣教。同時助產人員陪她度過了人生最艱難與寶貴的分娩經歷，此時的感受是最直接與真實的反應。
產后在住院期間，就會有多個科室產生交集，產婦對后勤服務、就醫流程、支付的醫療費用、醫技部門服務、病情告知和解答等滿意度分值較低[5]的不愉受就會交集在產房滿意度調查表上。在調查表中反映，個別醫護人員服務態度不好，對病人愛理不理；醫患溝通不到位，回答病人咨詢過于簡單；醫生護士巡視病房少，觀察病情不細等[6]。由于錯過了最佳的滿意度調查時間而讓助產人員得不到工作肯定，勢必會導致職業倦怠。職業倦怠不但影響護士的身心健康和人際關系，而且會使其對工作產生消極態度，直接影響醫院的經營、醫療服務品質以及患者對醫院的滿意度和評價[7]，形成惡性循環。
通過滿意度調查，能夠體現病人的消費要求，是一項為醫院管理提供借鑒的十分必要也是非常有效的措施。這項工作做好了，必將使醫院的管理水平呈穩步上升趨勢[8]。
參考文獻
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關鍵詞：滿意度調查；醫療質量；患者；滿意度
現代醫院對科室管理的需求和要求越來越高，科室管理不僅要重視業務管理，又要重視質量管理和經濟效益的管理，才能在現代的大環境下做好管理工作，這也是現代管理工作者面臨的重要課題。我科從2010年至今堅持開展《科室滿意度調查》工作，取得良好效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 參與者數量分析：納入患者分為治療前，治療后患者組，所有病例進入結果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者滿意度調查表》，共627份。參加滿意度調查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年齡范圍：11～89歲，平均年齡：47.19歲。患者來源：本市患者362例，外阜265例；其中醫保患者306例，自費患者253例，公費患者68例。所有患者的文化程度均在中學以上文化程度。見表1、2、3、4、。
1.2方法 所有表格均由經過培訓的護士協助患者進行填寫，以確保質量。由第一作者完成，采用SPSS統計軟件13.0進行重復測量方差分析和對測量數據統一采用較常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正結果。根據各組性別和種族的同質性即一類事物的同一種屬性間的分析通過χ2檢驗進行分析。采用雙向方差分析檢驗組間人口學連續變異和基線時疾病活動性的同質性。采用Cochron-Mantel-Haenszel檢驗分析組間總體評估的同質性。
以各觀察指標（對環境滿意度、對醫務人員滿意度、對技術水平滿意度、醫德醫風建設成果）的滿意度調查結果作為自變量與醫療護理行為的因變量進行多元逐步回歸分析。
2 結果
從一般資料中我們看到，本組患者既往均無神經，精神系統疾病，以及無類似疾病家族史者。病例的人口學分布呈自然分布規律。患者按照治療前、治療后分組填寫《滿意度調查表》。結果所有患者都完成《滿意度調查表》的規范填寫。
本組《滿意度調查表》的擬合優度分析結果顯示：采用同一量表對同一組研究對象先后進行2次測量所得結果穩定性，本研究結果發現重測信度均高于0.75，提示量表穩定性佳。本次研究得到4個因子，各維度的chronbach α系數在0.7214～0.8426，累計貢獻率為57.76%，結構完全符合Schaufelli的理論，具有良好的結構效度。
科室近3年來的科室滿意度調查結果和科室醫療護理質量管理評價指標進行相關因素分析顯示：醫療和護理行為的得分均處于中等偏上水平，醫療高于護理，差異具有統計學意義（P
3 結論
醫療服務作為一種高介入產品。理解的偏差是產生患者不滿意的主要原因，產生理解偏差的原因來自醫院和患者雙方的溝通不足[2]。《滿意度調查表》作為醫患溝通的橋梁，在醫院中施行已經很久。通過患者滿意度調查可以隨時了解患者的想法，糾正理解偏差或者誤解，體現患者的價值觀。通過患者滿意度調查可以幫助醫院了解患者的真實想法，知道患者希望什么，從而發現患者的需求，甚至在患者自己明確表達之前就預測到某種潛在的需求，或現有需求的變化趨勢。有助于醫院和科室的改進，和進一步提高醫療和服務質量。
判別量表的優劣，關鍵是對其進行信度和效度的檢驗。本文中采用目前國內外通用的Cronbach α系數來表示主要內部信度和重復信度。并且采用同一量表對同一組研究對象先后進行2次測量所得結果穩定性，本研究結果發現重測信度均高于0.75，提示量表穩定性佳。效度是量表的有效性和正確性，亦即準確度，指量表測定了它所要測定的特質或功能以及測定的程度。常用來評價效度的標準有結構效度、內容效度和效標效度等。結構效度指研究者所構想的量表結構與觀察結果的吻合程度。本次研究得到4個因子，累計貢獻率為57.76%，說明量表具有良好的結構效度；對滿意度總體變異能力的解釋能力在57.76%，說明該《滿意度調查表》能夠體現時代感，能夠體現現代醫院、醫療活動和現代人文特點。
患者對服務質量的評價是醫療質量管理中不可缺少的環節，患者的感受和觀點會日益受到重視，也使我們的思維模式發生轉變。如前所述，理解偏差是產生患者不滿意的原因之一，產生理解偏差的原因來自醫院和患者雙方的溝通出現了偏差，可能是由于我們沒有準確理解患者需求，以至于不能在患者最關心的方面盡最大努力；也可能來自患者對我們的行為產生錯誤理解。但是，患者滿意度的評價是 "非專業評價"，并且往往影響患者的就醫選擇[3-5]。可以說患者滿意是匯集全面質量管理的交點，是"大質量觀"的核心，質量應該是使患者滿意的質量，質量評價指標以患者滿意為基礎。本文中通過對患者滿意度調查結果的分析處理，合理安排、改善措施，以及進行優化資源配置和利用，使醫療服務治療有明顯提高。也就是說，充分發掘患者滿意度的驅動因素，全面改進各項服務內容，全面提高服務質量。
有些國家把患者滿意度列入從業人員的薪酬考核，如英國有總計達7，200萬英鎊的紅利津貼由患者滿意度調查支配[6]。參考國外經驗，滿意度調查結果也可以作為醫院內不同科室或者個人的績效考核指標，制定相應的獎罰措施。如上海長航醫院將患者滿意度作為確定醫師職稱和薪酬的主要標準（權重大于60%），不僅改善了服務態度，提高了服務質量，獲得社會各界的好評，而且獲得了充足的病源，醫院獲得了可觀的經濟效益[7-9]。
對我們科室近3年來的科室滿意度調查結果和科室醫療護理質量管理評價指標進行相關因素分析顯示：醫療和護理行為的得分均處于中等偏上水平，患者對醫生的依從性較好。隨著醫學的發展，臨床醫學和護理學在醫療過程中的合作越來越密切，只有醫生的診療是不夠的，護理工作也要加強，才能共同創建和諧完善的并列-互補式醫護關系，提高醫療水平，改善服務質量。我們把患者滿意度調查作為一種有效的溝通方式，通過患者滿意度調查可以隨時了解患者的想法，糾正其錯誤的理解或者自身對患者的誤解。也在向患者和社會傳遞醫院的積極形象，可以提高患者滿意度。引發患者的興趣和調動患者的積極性和熱情，對提升醫護人員的正面印象具有極大的促進作用。對本《患者滿意度調查表》的統計學分析結果表明，本量表能體現改善醫療服務的目標，關注患者接受醫療服務的感受和反映一般人群對健康概念的理解。是患者對醫療質量和醫院、科室管理水平評價的全面反映。
因此，重視和發掘患者滿意度調查的應用價值，使之成為醫患溝通的工具、醫療質量管理的有效工具，政策法規的決策輔助工具，為醫療質量管理建設提供有效的論據。
在開展對患者滿意度的調查在實施過程中我們發現，由于醫學專科知識的缺乏，導致患者準確反映實際情況的客觀障礙。另外，患者及家屬主要通過自己的感受和回憶來反映情況，這種感受帶有極大的主觀性，受到心理因素的影響， 有時不能對問題形成一個穩定的看法，而是隨著情緒的變化而變化，可能在接受治療的不同階段有不同的感受，從而不能準確地反映實際情況，這種不穩定性給準確判斷和正確評價增加了難度。
值得注意的是：只有充分認識患者滿意度調查對醫療質量評價的作用，并將其規范化才能減少工作的隨意性；還要積極地根據調查結論提出的改進意見，注意在實踐中去驗證，并反過來指導調查，才能不斷提高工作的水平。調查人員的工作態度能直接影響到調查的質量， 要提高認識，重視調查工作，有必要對調查人員進行相應的專業培訓，使之熟悉調查的程序，了解臨床工作，掌握患者的心理特點。同時也要隨時做好醫患溝通，緩解和解決醫患之間的矛盾，隨時掌握和了解情況、解決問題。調查時盡可能采取"一對一"的方式，一邊交談一邊了解，既了解情況又加強溝通。
在《患者滿意度調查》活動中，我們發現了其中"最讓我感動的一件事"在患者和醫護人員中的影響比我們常態下的下達命令更能使醫務人員發揮主觀能動性，更能密切醫患關系。
典型案例：一位來自甘肅酒泉地區農民的孩子，因脊柱側彎疾病給孩子和家庭帶來了繁重的經濟負擔和沉重的心理壓力。家長下決心要為孩子治病。幾經周折找到我們醫院。在我科醫務人員的努力幫助下孩子的病治好了。但經歷了大手術的孩子體質極虛弱，善解人意的吳主任和護士長給孩子送來了一箱箱牛奶，為孩子補充營養。協理員用一顆善良的心和豐富的人生經驗指導家長如何面對現實問題，使一個幾乎陷入絕望的患者得到了成功救治，使一個幾乎走入低谷的家庭沒有倒下，沒有因此而分離。使患者和家屬感到溫暖，看到希望。分析本案例在進行過程中，醫生和護士每日的查房工作，每日與患者的交流過程中都體現出對患者的關心、愛護，是醫療技術和醫療服務結果的體現。而其中獲得的信息被分為不同方面的資訊在開放的渠道中傳遞給護士長、協理員和科室主任，并得到了及時反饋，解決患者的治療難題和生活中的難處，及時化解矛盾，融洽醫患關系，培養了醫護人員良好的工作作風，樹立醫院的美好形象。體現了我院醫德醫風建設的成果，符合我院的辦院宗旨。我們也體會到，只有依靠黨的領導，依靠組織，依靠集體的力量，才能真正解決患者的疾苦。也讓患者看到一個組織觀念強，紀律性好，工作扎實、有同情心的團隊，一個鮮活的集體，一個陽光向上的人民軍隊。患者才能相信你、依靠你。把自己的疾病放心的交給你去醫治、呵護。而一個嚴謹務實的工作團隊同時多些許人文關懷，會使我們的工作更加人性化，具有時代特點和時代精神。
我們認為，《患者滿意度調查表》作為醫患溝通的橋梁還將在我科繼續堅持下去，并得到不斷地發揚光大。
參考文獻：
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關鍵詞：人性化護理；膽結石手術；術前焦慮
膽結石手術是一種比較常用的用于膽結石治療的手術方式，在膽結石的治療工作占據著重要的位置[1]。在目前的膽結石手術的圍手術期護理中，尤其在術前的護理中，由于護理人員的疏忽，經常會出現患者因為對所患疾病相關知識的欠缺導致過度緊張和焦慮，加之一些護理人員在圍手術期護理時的方法不當和監察不仔細，經常會發生一些由于膽結石手術圍手術期護理欠妥當導致的醫療失誤。在護理中忽視了對患者正確心理的疏導以及科學的健康教育，會出現患者發生焦慮、恐懼、抑郁、不配合治療等問題[2]。人性化護理是近幾年提倡的一種以人為本的優質護理服務方式，效果頗佳[3]。因此，對于膽結石患者手術治療前的人性化護理是十分重要的，其可以有效緩解患者在手術前由于種種原因造成的心理問題。本文主要對2013年3月～2014年3月通過膽結石手術治療的100例患者進行了人性化護理服務，并以通過問卷調查等方式對該種方式在患者中的滿意程度以及患者經過護理教育后對疾病的掌握程度進行調查，現將調查與分析結果報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2013年3月～2014年3月進行膽結石手術的100例患者作為研究對象。在這100例患者中，男性患者42例，女性患者58例，年齡20～80歲，平均年齡51.6歲。將這100例患者按照平均的原則，參照患者的年齡、性別、病程及文化程度分為兩個組，即研究組和對照組，兩個組人數均為50例，男性患者均為21例，女性患者也均為29例。兩組患者在臨床資料的比較方面不存在著明顯差異。
1.2方法 兩組患者均進行膽結石術前的常規護理進行術前護理，同時，研究組患者還要執行我院設計的人性化術前護理方案，在術前，要讓患者熟悉病房的基本情況。在術前通過科學有效的方法調整患者的心態，積極與患者進行溝通，了解患者的心理波動，給患者帶來心靈上的放松。
在術前護理時，還要進行健康教育結合術前護理干預的人性化護理原則。首先，在術前，可以組織患者及其家屬進行膽結石和膽結石手術科普知識的學習，講解內容主要以膽結石的發生原因、常見癥狀、預防措施、治療方法以及飲食注意細節等。其次，要通過科學的方法對患者進行適宜的心理調整，讓患者了解治療的安全和可靠；可以定制一些宣傳冊，記錄膽結石疾病的有關常識發放給患者，并在宣傳冊上印上一些心理調整的常用方法，讓患者進行自我心理疏導。再次，在護理中，護理人員的工作要給予患者如沐春風般的親切感。護理操作中要做到人性化的護理，在各項護理操作中能夠做到舉止穩重、動作熟練、操作輕柔、反應敏捷，給予患者詳細、專業、人性的各種術前指導。
1.3調查方法 進行對兩組患者進行SCL-90評分，SCL-90是由焦慮、恐懼、抑郁、敵對和軀體化這5個因子組成。其評分結果可以間接反映出患者在接受健康教育后，其對治療的配合程度如何。同時，對研究組患者進行術前人性化護理后后的滿意度調查分析，滿意度調查表由我院自行設計，為三個標準，即"好"、"一般"和"不滿意"。這三個標準有患者不記名方式選擇，我院派專門人員對調查表進行整理、統計，滿意的計算方式為"好"和"一般"的總和。
1.4統計學方法 所有數據均使用SPSSl5.0程序進行分析，計量資料以（x±s）表示，行t檢驗，計數資料以百分率表示，行χ2檢驗。
2 結果
2.1滿意度調查結果 兩組患者進行術前護理后，對兩組患者進行護理滿意度調查分析，結果表明研究組患者的滿意度要高于對照組，兩組患者比較有統計學意義（P
2.2兩組患者SCL-90評分結果比較 通過比較兩組患者的SCL-90評分結果可以看出，人性化護理后的研究組患者在焦慮等術前不良因素的控制方面要優于對照組，兩組患者比較有統計學意義（P
3 討論
在手術之前的患者屬于敏感群體，在進行手術之前會因為過度緊張而不知所措，造成不必要的心理恐慌[4]。并且，一些患者由于自身的性格原因會產生焦慮與抑郁心態[5]。所以在護理時，護理人員可以通過多種方法對患者進行必要的心理疏導，在手術前盡量讓患者保持愉悅的情緒接受手術[6]。
在本研究中，當患者在進行手術之前，我們使用本院結合人性化護理理念設計的術前護理方案，對50例研究組患者進行人性化術前護理，經過了SCL-90評分和滿意度調查顯示，這種人性化護理服務不但降低了患者在術前出現心理問題的風險，而且也受到了患者對護理工作的肯定。在術前護理中，我們參照了人性化護理理念，對患者進行多方面，全方位的護理，包括心理護理，健康教育，個性化護理服務等。同時，我們還對患者進行必要的身體檢查，避免了由于患者體質問題而造成的手術危險。并且，我們對患者進行健康教育與心理疏導，幫助患者對疾病有清晰的認識，在護理中，我們參照了人性化的心理護理方案，以患者為中心，設身處地的為患者著想。在緩解患者焦慮方面，起到了積極作用。
從本研究結果中不難看出，使用人性化護理的患者焦慮改善情況良好。這些結果的獲得使得我們能夠相信人性化護理可以應用于膽結石手術的術前護理中。總之，人性化護理理念融入到膽結石手術術前護理中是正確且符合護理工作發展潮流的，將會為膽結石手術的護理工作帶來新的方向，并對保證護患關系的和諧奠定了扎實基礎。
參考文獻：
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[2]古麗仙.阿布拉.對35例膽結石手術合并高血壓病患者的心理干預護理研究分析[J].新疆醫學，2009，14（9）：86.
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【關鍵詞】 護理管理;護理分配;患者護理滿意度
作者單位:477150河南省鄲城縣人民醫院外三科
隨著社會的進步,患者的自身保護意識和法律意識大大增加的今天,患者對醫療需求不斷提高,不僅要求要有過硬的業務技術水平,且要求要有優質的服務態度。因此臨床護理應制定的一個有嚴格工作順序的、有準確時間要求的診療計劃,以減少康復的延遲和資源的浪費,使服務對象獲得最佳的醫療護理服務[1]。現對本院外科病房中護理管理的應用進行分析,報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院外科病房護理人員15人,均為女性,年齡19～36歲,平均23.6歲;中專學歷9人,大專及以上學歷6人;工作年限
1.2 護理分配 將本科15名護理人員分為三組,每組中專學歷3人,大專及以上學歷2人;工作年限
1.3 方法 本科護理分配后,分別對三組護理工作人員100個工作日進行患者護理滿意度調查,同時總結對比在過去護理工作中患者護理滿意度。
2 結果
2.1 本院外科病房三組護理人員患者護理滿意度調查,分別為滿意、基本滿意、不滿意,進行分析,見下表1。
表1
外科病房三組護理人員100個工作日護理滿意度調查
組別滿意 基本滿意不滿意
一組98個2個 0
二組99個1個 0
三組98個2個 0
由表1知在對外科護理分配后三組護理人員100個工作日患者護理滿意度調查,滿意98.3%,基本滿意1.7%,沒有不滿意工作日。
2.2 本院外科在沒有護理分配前,其100個工作日患者護理滿意度調查,滿意79.4%,基本滿意10.7%,不滿意9.9%。對比不難看出護理管理在醫院管理中的重要性,加強護理管理同時可以提高臨床工作效率及加強患者護理滿意度。
3 討論
調整質量保證組織成員和分工。通過護理質量保證管理模式的實施,筆者體會到:加強護理隊伍內涵建設,是提高護理質量最有力保證;全面開展整體護理是保證護理質量的最佳模式;健全的質量保證體系和嚴格的管理力度是保證護理服務達到預期目標的關鍵;護理質量是衡量醫院質量的重要指標。護理質量保證管理模式實施方法是可行的,值得各醫院推廣應用。
分析過去患者護理不滿意原因如下:①護士資歷淺、工作經驗不足,不同程度地存在對專科疾病知識不熟悉,缺乏必要的醫患溝通技巧和交流藝術,因此引起患者及家屬的不滿意;②護理技術操作不熟練,注射及其他操作技術失誤,不能做到一針見血,增加了患者痛苦;③缺乏判斷思維及觀察能力,對環境、角色適應不良導致護理工作應對不良;④有的年輕護士專業思想不牢固,工作責任心不強。注意力不集中,沒有認真執行查對制度等。總之年部分護士在工作中還沒有形成很好的工作思路,沒有形成一套適合于自己的有效的工作方法[2]。我們對其進行合理護理人員分配后,要求在日常工作中必須嚴格執行各種規章制度。嚴格遵守各項操作規程,樹立正確的人生觀、價值觀,以適應護理專業發展的需要,預防各種投訴的發生。而作為護理管理者,在加強護理質量和安全管理的同時,要從穩定護理隊伍的角度出發,創造優良的工作環境,倡導人文關懷,合理配置人力資源,關心護理人員的心身健康。
醫院要重視護理工作,盡可能組織參加管理知識培訓。對各級護理管理者要考察其管理能力。科學選擇業務能力強、管理水平高、會科學管理的人才擔當各級護理管理者。醫院要支持護理管理者外出進修學習,了解新的管理知識,使之掌握現代醫院管理的各種新方法和新技術,提高管理質量。護理組長負責制有利于綜合外科護理質量的不斷提高。護理質量是護理業務技術管理的核心,是衡量醫院管理水平的標志[3]。護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效實施,也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與[4]。護理組長參與護理質量監控,有利于在第一時間發現問題,在第一地點解決問題,保證和提高護理質量。為護理管理儲備人才。護理組長的個人能力得到了很大提高,表現在管理思路的確立,非權力影響力的提高,處理問題的靈活性,護理質量考核能力的提高。而這些能力的具備將是一名護士長必備的條件。他們的脫穎而出,使護理管理后備人才資源充足,建立合格的管理梯隊就有了基礎。
加強護理安全管理的重點在于發現體制上的缺陷和漏洞,制定和施行確保醫療質量和醫療安全的標準和規范,而不在于譴責個人或追究當事人的過失和責任。做好質量控制,持續整改,以患者為中心,落實到細節管理,使護理工作不斷改進,提高護理服務的滿意度。
參 考 文 獻
[1] 楊桂濤.臨床護理路徑.國外醫學•護理學分冊,1998,17(1):1.
[2] 張丹.臨床護士工作壓力源及相關因素調查分析.護理管理雜志,2004,4(7):12.
細節管理實質就是要提倡科學的精神和認真的態度，致力于一個管理環節的數據化、精確化，不忽略細節上的問題[1]。患者對一個科室滿意度的高低，體現了一個科室質量的高低，內分泌門診大多為慢性病患者，是醫院的“老客戶”，熟悉醫院的流程，因此對醫院的門診管理也提出了更高的要求，稍有一點疏忽就可能引起醫療糾紛。2012年7～12月，我們將細節護理落實于糖尿病患者就診的各個環節中，以提高滿意度，現報告如下：
1資料與方法
1.1臨床資料 到醫德醫風辦公室查找我科2012年1～6月滿意度調查表（我院每月均會對門診患者發放護理滿意度調查表）300份，設為對照組；對于2012年7～12月滿意度調查表300份，設為觀察組。
1.2 方法 仔細閱讀對照組的每份問卷，查找影響滿意度分數低的問題，并制定措施，并將細節護理落實到各環節的細節護理中。調查問卷包括患者對接診服務流程、醫務人員的服務態度、對疾病知識的講解與回答、操作技術、協調能力等內容，每份問卷每個項目以分數表示，90分為較滿意，90分以下為不滿意，95分以上為滿意。
1.3細節護理措施
1.3.1 更新服務理論，變被動服務為主動服務 糖尿病患者均為慢性病患者，就診次數多，每次就診醫生需要反復翻閱每一頁病歷，容易損壞病歷。我科參考產婦建檔病歷卡，設計糖尿病專科就診病歷，采用表格式的病歷，對每次的血壓、血糖、血脂、體重、糖化血紅蛋白等化驗項目進行橫向比較，一目了然，直觀。并建立糖尿病患者健康檔案柜。對些不能當天出的化驗報告，由教育護士統一到檢驗科打印，并打電話通知患者化驗結果，并幫患者將化驗單收入健康檔案柜。
1.3.2 人性化管理候診時間 候診是患者最煩躁的時刻，特別是候診時間長的患者，也是投訴高危人群。教育護士在患者候診時給予患者測量血壓、快測血糖、糖化血紅蛋白及健康宣教，減少患者急躁情緒。同時我科大多為老年患者，不會上網，不懂得上網或者電話預約就診，教育護士并給予候診患者安排下次就診時間，減少候診時間。同時門診設有自助服務系統，可供患者自助掛號、結算、打印清單等，減少患者往返時間。
1.3.3 開展便民惠民服務 在門診備有開水、一次性杯子、衛生紙、老花鏡、便民雨傘，并給低血糖的患者提供麥片、餅干、糖果。免費發放健康宣教資料。對首次就診者給予詳細講解就醫流程。 建立孤寡老年患者、行動不便患者、外地患者電話聯系本，加強對他們的電話隨訪，方便他們的咨詢及督促其定期復診。
在門診健康教育室擺放90千卡熱量食物模型，讓患者更直觀設計適合自己的食譜。在門診門口用電子屏幕顯示該診室看診醫生的姓名、職稱，供患者自由選擇醫生。
2結果
3討論
護理工作是集知識、才能、愛心、責任、禮儀于一體的特殊職業[2]。細節護理就是要想患者之所想，急患者之所急，從點滴做起，實實在在為患者辦實事，牢記“患者的事無小事”，我科自從2012年7月起，從表1可以看出，我科從2012年7月開始更注重人性化管理，將細節管理落實到護理的各個環節后，護理滿意度比上半年明顯提高，并收到表揚信3封，錦旗1面。同時我科定于每周五下午對本周就診的患者電話隨訪，征求意見，同時每個月最后一個周六到醫療服務辦查看患者對我科工作的滿意度調查表，不斷改進，以不斷提高患者的滿意度。現代護理學的發展經歷了“以疾病為中心”到“以病人為中心”，再到“以健康為中心”的初級階段[3]，這對護理人員提出了更高的要求，需要我們 不段探索，不斷學習，不斷提高患者自身素質和文化發展以適應護理發展的需要，以不斷提高患者滿意度為目標。
參考文獻：
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[3]林菊英，鞏玉秀.整體護理概論與模式病房建設[M].北京：中國科學技術出版社，1998：10.
為研究對象，隨機分成兩組一組為護患溝通組，另一組為常規溝通組。結果護患溝通組的出院滿意度明
顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P
母乳喂養；增強了產婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關系。產科護士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護患關系，為改善護患關系奠定基礎。提高了產婦的出院滿意度。
【關鍵詞】護患溝通；滿意度調查
作者單位：221000徐州利國醫院隨著社會的發展和人們法律意識的增強，患者的維權意識不斷提高，護
患關系隨之變得微妙復雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產科居多，現根據我院婦產科病區2010年9月到2011年6月實施護
患溝通的實際情況，進行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產婦收治和分娩方式情況：孕產婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統計學意義,病例資料具有可比性。
12方法對照組運用產科常規護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產科常規護
理外，還產婦在入院時，產前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產前的健康教育，產時的健康指導，產后的健康教育，合理的飲食營養，母乳喂養知識、宣教，
新生兒的健康護理，出院時的健康指導等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產
婦出院前發放患者醫院滿意度調查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎護理，責任
心，服務態度，圍術期指導及總體評價進行調查分析。所有調查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產
婦對調查項目進行評定，對所有指標進行統計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統計學方法統計學處理 應用SPSS 130軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)
表示,均數和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P
2結果
護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P
表1護患溝通與常規溝通滿意度調查統計
組別例數滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會的發展、衛生保健事業的完善和人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫療
服務的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。在
醫院諸多的人際關系中,護患關系是最基本、最重要的［1］。護患關系的好壞對患者態度的取向和護理
工作的質量有直接影響，良好的護患關系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態。護患溝通是護士綜合
素質的集中體現，是一種科學的工作方法，同時也是一門特殊的藝術，是護理工作中的一個重要環節。
作為一名產科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養良好的心理素質和文化修養，針對患者不同性格特征
和病情特點給予啟發、開導和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關系的劑。護患溝通是護士做好心
理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與
護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的
密切關系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實
的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，患者滿意度顯著提高［2］。結果表明，護患溝通是增進
護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患
者滿意的大門，提高了產婦住院滿意度,減少了醫療糾紛的發生。
參考文獻
[關鍵詞] 人文素質培養；護生；臨床教學；助產
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）05（b）-0142-05
[Abstract] Objective To explore the effect of humanistic quality training in teaching midwifery nursing students by using teaching method of humanistic quality training. Methods From August 2014 to March 2015， the 42 midwifery nursing students in Beijing Luhe Hospital Alliliated to Capital Medical University delivery room were selectedi and From August 2018 to March 2016， the 47 midwifery nursing students in the same delivery room were selected as intervening group. Routine clinical teaching method was put into effect in the control group and teaching method of humanistic quality training was put into effect in intervening group. The differences of the humanistic care ability， patient satisfaction and the satisfaction degree of nursing students between the two groups were compared. Results The scores of the humanistic care ability evaluation and its 8 dimension in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. The scores of the patient satisfaction survey and 10 aspects in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.01）. The scores of the staff satisfaction survey except teaching environment， the other dimensions included teaching management， teaching plan， teaching methods， teaching skills， teaching content， teaching teacher and comprehensive evaluation in the intervening group were higher than those in the control group （P < 0.01）. Conclusion The application of humanistic quality training in midwifery nursing students not only can improve ability of humanistic care， patient satisfaction and enhance teacher-student communication， but also can improve the satisfaction of midwifery nursing students to clinical practice. It is worthy to spread in clincial teaching of midwifery nursing students.
[Key words] Humanistic quality training； Nursing student； Clinical teaching； Deliver
2015年《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》[1]強調：護士要增強主動服務和人文關懷意識，給予患者悉心照護、關愛、心理支持和人文關懷。隨著優質護理工作的深入推廣，人文關懷護理理念已經為廣大助產人員接受和推崇，但沒有系統全面的專科教育體系來強化人文關懷理論知識，并指導臨床護理工作[2]。護生是未來護理隊伍的主要組成者，護生護理關懷行為將直接影響將來的護理實踐[3]。助產教學最終的服務對象是孕產婦，她們希望有經驗豐富又能關心、體貼自己的助產士監護產程、接生，并與她們交談、溝通、解釋疑問[4]。而助產實習是培養護生助產能力的關鍵時期，帶教科室對護生采取怎樣的帶教方式，對她們理解助產的含義，較好的適應助產士角色的轉變，提高患者的滿意度，較為圓滿的完成從助產護生到合格助產士的轉變有重要的意義。首都醫科大學附屬北京潞河醫院（以下簡稱“我院”）產房自2015年起，在臨床助產帶教中，采取一系列的改革措施創建產房的人文帶教模式，提高了助產護生的人文關懷能力、患者對護生的滿意度以及護生對帶教的滿意度。現結果報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2014年8月～2015年3月（對照組）和2015年8月～2016年3月（干預組）在我院產房進行臨床實習的89位助產專業的護生作為研究對象。對照組中42名護生，均為女性，年齡18～25歲，平均（21.52±1.01）歲；大專學歷38人（90.5%），本科學歷4人（9.5%）。干預組中47名護生，均為女性，年齡17～25歲，平均（21.43±1.18）歲；大專學歷41名（87.2%），本科學歷6人（12.8%）。兩組助產專業護生性別、年齡、學歷比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。兩組帶教老師均為該院產房同組帶教老師。
1.2 方法
1.2.1 干預組采取的措施
1.2.1.1 關懷型帶教老師的培訓 干預組與對照組帶教老師均為同組帶教老師，但干預組帶教老師在護生入科前完成了相關培訓。①提升教學技術方法：科室相繼聘請本院及外院的資深帶教老師講課，幫助其樹立正確的護理價值觀，明確助產護理專業的發展方向及要求，學習科學的帶教方法和技術，提高帶教老師的整體素質。②制訂分層教學目標：在干預組的護生入科前，由科室帶教組長根據護生不同護理教育層次，制訂不同的教學計劃，分層施教。同時帶教計劃以星期為單位，明確出每周老師應培訓及護生應掌握的理論、操作及實踐的具體項目和內容，保證教學目標明確具體。
1.2.1.2 對護生在實習期間實施人文關懷 實習護生從學校到醫院，自身的角色發生轉變，作息時間從規律到三班倒，每天面對患者，加上家屬對實習護生的不信任，以及陌生的環境，使其感到恐懼，許多剛進入臨床實習階段的護士后悔自己的選擇[5]。如何讓護生更好、更快地適應角色的轉換是臨床帶教的首要工作。本研究在干預組助產專業護生的臨床護理帶教中，注重融入人文關懷，在臨床護理帶教過程中始終傳遞給護生以尊重、信任和關愛。每批護生入科第一天，由護士長或帶教組長接待護生，完成規范的入科教育：講解醫院及產房的各項規章制度，介紹環境、設備和人員，以及產房的工作特點及注意事項，減少護生對產房工作的陌生感。帶教組長把包含對應教學目標及要求的教學手冊以書面形式發給護生，并且詢問護生的看法和意見，再加以修改，使她們有被尊重、被重視的感覺，從而能更好地按照教學要求完成產房的實習工作[6]。對所有的護生均實施一對一帶教。在整個帶教期間，帶教老師尊重護生，在工作中多指導鼓勵，不要輕易否定護生，注重護生學習的感受，讓護生感受到老師在教學行為中不斷表達傳遞的不僅僅是專業知識，還有隱含在其中的對學生的尊重、信任和關懷。同時帶教老師在教學之余，關心護生的思想動態和生活需求。帶教組長每次為其排班前了解需求，為特殊情況的護生提供方便。建立每批的帶教老師和護生的微信群，方便師生之間的溝通，老師及時了解護生思想動態的變化，鼓勵她們講出心里話，克服心理障K，消除負面情緒，用老師自身的正能量感染他們，使他們盡快適應新的角色，能夠高興地生活，愉快地學習[7]。
1.2.1.3 對護生進行人文關懷意識及行為的培養 孕產婦在產前、產時、產后各個時期有著不同的生理、心理、社會需求[8]。干預組通過師生共同對孕產婦實施待產及分娩護理，在對患者具體的助產護理過程中向護生逐漸滲透并培養人文關懷意識和行為。孕婦進入待產室時，老師帶領護生一起熱情接待，主動安排待產床位，介紹待產室有關情況及自我介紹，執行“一對一”全程陪產服務，認真詢問病情及傾聽訴說，并耐心解答，消除其對陌生環境及宮縮疼痛引起緊張、恐懼、煩躁的心理。嚴密監測產程進展及胎心率情況，帶教老師在護理患者時要將人文關懷滲透到每個護理細節中去，使護理過程中體現出尊重與關愛、真誠與責任、同情和友善、信任與鼓勵。在為孕產婦提供優質護理的同時，為護生樹立好榜樣。很多研究顯示角色模范法是一種有效的人文關懷素養和人文關懷能力的培養方法[9]。同時護生跟隨帶教老師為孕婦進行健康教育：指導孕婦在待產過程中的注意事項，合理膳食，胎膜未破時可在室內適量走動。完成孕產婦的生活護理，講解分娩的生理過程及配合方法，減緩分娩陣痛的方法，幫助孕婦對分娩樹立信心。在分娩的過程中，通過自由、輔助器具等個性化設施為產婦提供了多種促進產程舒適的選擇[10]。產后，師生引導產婦回憶產程和體會新生兒娩出的喜悅，來幫助助產士建立正性的分娩體驗[11]。助產服務的本質是人文關懷[12]，通過具體的臨床實踐過程，帶教老師不僅向護生教授了助產知識和技能的臨床實際運用，更讓護生真切的感受到對患者實施人文關懷過程中的護患溝通技巧和方法，并且通過對患者人性化的助產護理，減少患者在待產及分娩的過程中的痛苦，達到成功分娩的結局。這些實際的臨床帶教過程，讓護生由衷的感到助產事業的高尚，在實習過程中嚴格要求自己，對患者有愛心，有責任感，從而促使了護生人文關懷能力的提高。
1.2.2 對照組采取的措施
在護生入產房后，帶教組長對護生完成常規入科教育。在臨床教學中，帶教老師按照帶教要求向護生講授助產專科知識和技能，促進護生掌握待產及分娩過程中的護理措施。
1.3 評價方法
1.3.1 護理專業大學生人文關懷能力量表
采用黃弋冰等[13]編制的護理專業大學生人文關懷能力量表對護生進行人文關懷能力調查。該量表Cronbach′s a系數為0.904，分半信度為0.925 ，重測信度為0.824，內容效度（CVR）為0.960。該量表共45個條目，8個維度；采取Likert 5級評分法表示，0～4分表示“完全不符合”至“完全符合”，問卷總分為0～180分，分值越高，表示關懷品質越高。
1.3.2 患者對助產護生滿意度調查表
患者對護生的滿意度采用本院護理部自行設計的患者對護生滿意度調查表進行調查分析，包括操作熟練程度、對患者的尊重、對患者的態度、服務的主動性、基礎護理、操作前的解釋、溝通的方法、患者隱私的保護、患者可產生的信任感、綜合評價10個方面。每個方面均由非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意5個評價等級組成。測評表總分100分，各項總分值均為10分。
1.3.3 臨床護理帶教工作評價表
護生教學滿意度采用該院護理部制訂的臨床護理帶教工作評價表進行調查分析，包括教學環境、教學管理、教學計劃、教學方法、教學技巧、教學內容、帶教老師、綜合評價8個方面，每個方面均由非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意5個評價等級組成。測評表總分100分。前6項的各項總分值各10分。后2項各項總分值各20分。
1.4 資料收集方法
由護士長和帶教組長負責發放和收集各調查表。護理專業大學生人文P懷能力量表于各批護生入科教育時及出科座談時各調查1次，兩組護生共發放178份，培訓前后各發放89份。回收有效問卷178份，有效回收率100.00%。患者對助產護生滿意度調查表于每批護生入產房2周后，每日護士長進行患者回訪的過程中向患者發放并當場收回。對照組共發放116份，回收有效問卷112份，有效回收率為96.55%；干預組共發放122份，回收有效問卷116份，有效回收率為95.08%。臨床護理帶教工作評價表于每批護生出科座談時現場發放并當場收回。兩組護生共發放89份，其中對照組發放42份，干預組發放47份，發放調查表的數目與回收數目相符，有效率100%。
1.5 統計學方法
采用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組助產護生實習前后人文關懷能力得分比較
在入產房實習時，兩組助產專業大學生人文關懷能力在灌輸信念和希望、健康教育、人道和利他價值觀、科學解決健康問題、協助滿足基本需求、提供良好環境、促進情感交流、幫助解除困難8個難度及總分得分進行比較。結果顯示，實習前兩組護生各項得分差異無統計學意義（P > 0.05），實習后干預組助產專業大學生各項得分明顯高于對照組（P < 0.05）。見表1。
2.2 兩組助產護生患者滿意度比較
對兩組助產專業護生的滿意度調查顯示，患者對干預組的滿意度明顯高于對照組（P < 0.01）。見表2。
2.3 兩組助產護生帶教滿意度比較
兩組助產專業護生在實習結束后，對教學環境的評價，差異無統計學意義（P > 0.05）；干預組對其他各項帶教滿意度明顯高于對照組（P < 0.01）。見表3。
3 討論
3.1 助產專業護生臨床帶教中人文關懷素質培養的必要性
護士人文素質是在一般素質基礎上，結合護理專業特性，對護理工作者提出的特殊的素質要求，體現在儀表、風度、言談舉止等外在形象和護士的道德品質、業務能力等內在素質上[14]，集中體現在重視人、尊重人、關心人和愛護人等方面，這就對傳統的護理教學模式提出了挑戰[15]。但是郭瑜潔等[16]的研究指出目前護士關懷能力較低，應加強護士在人文關懷方面的教育，這要求在進入臨床實踐前要注重護生人文關懷的培養。孕產婦是醫院殊就醫群體，在其待產及分娩過程中因受到生理、社會等多因素的影響會出現不同程度的生理和心理問題；需要助產人員能隨時了解孕產婦的心理狀態和需求，及時發現問題并及時處理，為孕婦提供貼心、滿意的服務，使孕婦處于最佳的身心狀態接受分娩。面對孕產婦的特殊護理需求，如果對現在的助產專業護生，未來的助產士忽略了人文教育，助產專業教育將很難發展。因此，當前加強人文教育的重要性毋庸贅言。
3.2 助產專業護生臨床帶教中人文關懷素質培養能提高護生整體人文素質
兩組助產專業護生在入科時的人文關懷能力比較，差異無統計學意義（P > 0.05），但通過規范化富含人文素質培訓的臨床帶教后，干預組護生的人文關懷能力在8個維度及總分均顯著提高（P < 0.05）。分析其原因為護生在校學習期間存在“重技能、輕人文”現象，且其學習生活主要面對家庭及學校人群，相對陌生的患者羞于進行溝通及情感的交流。但通過在臨床教學中滲透人文關懷教育，使護生學會尊重患者，為患者的狀況考慮；能巧妙運用溝通技巧，鼓勵患者表達積極或消極情感，建立和諧的護患關系；能將科學解決問題的原則和理念運用于護理程序中，幫助患者解決護理問題；能為患者及家屬提供必要的護理知識，促進患者自我照護與保健。從而使助產專業的護生在臨床實習過程中潛移默化的形關懷思想，并將其與實踐緊密結合，既為孕產婦提供了優質的護理服務，同時也為成長為合格乃至優秀的助產士打下了良好的人文基礎。
3.3 助產專業護生臨床帶教中人文關懷素質培養提高了孕產婦對助產護生的滿意度
長期以來，患者滿意度一直成為評價醫療衛生服務質量的一項重要指標[17]。臨床上大部分患者不信任護生的專業操作能力，且護生自身在技術、經驗、人文素質方面的不足也直接影響到護理工作的開展和患者滿意度。本研究中通過對干預組護生的臨床助產實習過程中滲透人文關懷教育，發現患者對護生滿意度有明顯提升（P < 0.01）。分析其原因，干預組的護生在的人文素質培訓的過程中，通過師生間互相促進，共同在為患者提供人性化、溫馨舒適服務和助產指導，增加了患者對護生的信任感，同時建立良好的護患關系，提高了護理滿意度。
3.4 助產專業護生臨床帶教中人文關懷素質培養提高了護生對臨床教學的滿意度，有助于建立良好的師生關系
通過本次研究顯示，通過將人文關懷素質培養應用到干預組護生的臨床帶教中，促使干預組護生對臨床教學的滿意度明顯高于對照組護生（P < 0.01）。究其原因在于將人文關懷教育應用在助產臨床帶教中，使護生感受關懷，體驗關懷。師生關系從傳統的“我-他”關系、“上位-下位式”關系變成“我-你”關系、關心者與被關心者的關懷式師生關系[18]。教學過程中充滿了人性化關懷，使師生之間增加了理解、尊重和關心，有拉近了師生間的關系，提高了護生對教學的滿意度，創造了和諧的醫院環境[19]。
綜上所述，助產教育的發展是建設高水平助產士隊伍的基礎，培養富于人文關懷精神的助產士是助產教育者們的研究熱點[20]。如今，將人文關懷素質培養充分融入助產護生的臨床帶教工作中，帶領護生較好的將人文關懷應用于臨床助產工作中，不僅幫助其較為順利的完成從助產護生向助產士的轉變，提升了患者的滿意度，又提高了護生對帶教的滿意度。總之，將人文關懷素質培養應用于助產帶教中一舉多得，值得推廣。
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關鍵詞：ICU；護理工作；滿意度
Satisfaction Survey of ICU Nursing Based on ACSI Model
TANG Ai-ping
（Jiangsu Province Taizhou City People's Hospital， Taizhou Jiangsu 225300， China）
Abstract：Objective To study the satisfaction of ICU nursing in our hospital， and propose some methods of promoting the patients'satisfaction. Methods Questionnaire design based on the ACSI model，and give the statistics results in the form of Likert scale through the way of granting the questionnaires. Conclusion Discovery the problems in the ICU nursing of our hospital，propose some approaches to improve the patients'satisfaction and it works well in practical application.
Key words：ICU； Nursing； Satisfaction Survey
重癥監護病房（Intensive Care Unit，ICU）收治的多為病情危重、病情變化快的患者，且涉及多個學科，其護理質量的高低直接關系到患者救治成功與否，同時也是醫院總體醫療技術水平的重要標志和體現[1]。因此，如何做好提高ICU護理工作的滿意度，對提高ICU護理質量水平有著重大意義。本文在借鑒ACSI模型的基礎上，根據我院ICU實際情況，通過查閱國內外相關文獻，由我院護理高層人員制訂了ICU護理質量滿意度調查問卷，通過問卷調查，發現我院ICU護理中存在的問題，并針對這些問題提出了相應的對策，在實際應用中取得了較好的效果，現報告如下。
1臨床資料
我院是一所三級甲等綜合性醫院，具有90多年的發展歷史，分南北兩院，實行一體化管理。護理部始建于1978年。全院現有護理人員近800名，其中主任護師2名，副主任護師49名，主管護師254名。2011年6月～2012年12月進行ICU護理工作滿意度調查以來，共收治危重患者685例，男性413例，女性272例，年齡7～95（65.28±17.66）歲。
2 ACSI模型
著名的管理學大師菲利普?科特勒[2]認為"滿意是指一個人將其對某產品的可感知績效與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。"ACSI是在傳統滿意度模型的基礎上，增加了感知質量這一項。ACSI模型也是顧客滿意度研究中影響最為廣泛的模型。該模型包括六個結構變量，分別為預期質量、感知價值、感知質量、滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠，其中預期質量和感知價值是用戶滿意度的兩個原因變量，用戶抱怨和用戶忠誠是用戶滿意度的結果變量。
3問卷調查設計
本文根據ACSI模型中的結構變量，設計了一些具有代表性的問題，讓患者根據自身的感受對問題評出分數。為了使測評對象可以進行統計、計算與分析，調查問卷采用了五級李克特量表來進行測量。通過實地問卷調查的方式，分別對泰州人民醫院南院和北院進行發放。本文中調查問卷針對ACSI模型的六個結構變量分別設置了問題，見表1。
4問卷調查結果分析
通過對問卷調查統計分析，本文發現我院ICU護理工作的滿意度整體一般，ICU滿意度水平還有著很大的提升空間，尤其在探視時間和護理人員對于儀器設備的介紹方面的滿意度水平整體偏低，據此，本文提出如下提高ICU護理滿意度的對策。見圖1。
4.1合理安排護理資源 由于我院ICU的護理資源相對較緊缺，分配護理資源時要做到有的放矢，對于病情危重、護理工作量大的患者，通過增加人力配置，采取強有力的綜合護理措施，確保救治工作到位 [3]；而對于病情相對較輕、護理量不太大的患者，則可減少人力配置及不必要的監測和護理措施。
4.2建立良好的跟蹤隨訪制度 我院以往ICU患者轉入科室普通病房后，未建立良好的跟蹤隨訪制度，以至于對護理質量未能客觀評價，因此，部分問題得不到整改。通過跟蹤隨訪制度的實施，可以在病區、ICU及護理部之間建立良好的溝通渠道，是實現護理質量監控管理的重要環節。
4.3完善ICU護士繼續教育，提高護理隊伍整體素質 目前我院的ICU護理整體學歷水平偏低，在一些ICU儀器設備的講解能力上尚顯欠缺，我院可以考慮為護士提供多渠道、多層次的在職教育，如護士實行規范化培訓，護師以上人員實行學分制教育[4]；同時鼓勵、支持畢業后學歷教育，提升護理隊伍的學歷和職稱；鼓勵護士開展護理科研，提高群體素質。
5結論
提高ICU護理工作的滿意度即體現了"以人為本"的管理思想，以患者對護理質量的考核作為最客觀的參考指標。ICU患者由于救治需要，無家屬陪同，更需要來自醫護人員的關心和理解，ICU護士在對患者進行各項治療護理操作時，應與患者多溝通交流，及時了解其內心需求。本文采用的ICU護理質量滿意度調查表，在評價護理水平的同時，更體現了護士對患者的關愛與照顧，把人性化護理貫穿其中，不僅讓患者感受到護士的貼心服務，更讓護士認識到自身工作的不足，為提高護理工作質量提供了切實可行的途徑。
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方法 按衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，自行設計住院病人對護理的需求調查表和住院病人滿意度調查表。對住院病人滿意度的調查設對照組（活動實施半年后病人調查例數）與觀察組（再次加強護理人員培訓1年后病人調查例數）進行對比研究。結果 基層住院病人認為護士服務態度好、技術好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護理工作滿意度均在98%以上，但開展優質護理服務后護士工作主動性和服務意識得到進一步提高。結論 “優質護理服務示范工程”活動優化了醫院服務，從病人需要的開始做起，醫患關系融洽，病人、醫務人員滿意。
【關鍵詞】 優質護理；基層醫院；病人；調查分析
文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03
中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是國家二級甲等醫院，為認真開展衛生部“優質護理服務示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調查問卷，對住院病人及家屬進行調研。現將調查研究結果報告如下。
資料與方法
1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調查和護理滿意度調查，設為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學以下45例；根據病人對護理的需求多次加強護理人員培訓，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調查設為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學以下36例。調查對象選擇按調查科室當天住院人數的30%隨機抽取，進行一對一調查病人的需求365例；病人滿意度調查表按住院病人的20%進行一對一的調查，受調查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調查。滿意度調查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。
2.調查表設計 按“示范工程”活動實施方案要求，設計住院病人對護理的需求調查表，共23項，以百分比統計，其中基本服務17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調查，設為對照組。根據病人的需求，組織護理人員加強培訓實施1年后，再次按調查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓內容與方法：細化衛生部《基礎護理服務工作規范》制定操作流程和評分標準，成立院內培訓小組，對護士再次進行培訓考核。按《護理服務和技術操作禮儀規范》開展護理人員形象重塑活動，關注細節，落實基礎護理，優化工作流程，細化專科護理。自行制作了《優質護理服務示范》光碟并按護理服務示范進行規范演練培訓。通過學習培訓使護理人員深刻領會優質活動的內涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續、全程的護理服務；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務。
4.統計學方法 使用Excel錄入數據，采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數t檢驗， P＜0.05為差異有統計學意義。
結 果
1.住院病人對護理的需求調查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。
2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調查 6項選擇結果見表2。
3.兩組住院病人滿意度調查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內、按鈴10分鐘內、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調查項目得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明持續加強對護理人員的培訓，對深入開展優質護理服務，提高護理工作的主動性和服務意識有促進作用。結果見表3。
討 論
“示范工程”經過一年的實施，我院的“優質護理服務試點病房”從3個增設到14個，護理服務更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。
1.“示范工程”滿足了病人所需 本調查結果表明，護士服務態度好（93.70%），技術好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務態度會影響到病人的心情，我們天天從細節做起，注重微笑服務，溝通從每一步開始，并注重護理技術培訓，做到輕、穩、準，減輕病人痛苦。
2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫院地處邊遠山區，病人來源于農村，經濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規護理和優質護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據其意愿給予幫助或指導滿足其所需，對重癥病人的基礎護理則全部由護士完成。
3.病人滿意護士滿意 我們實施優化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥治療、康復指導及健康教育等落實到實處，保證了病人連續、全程的護理服務，醫師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調查的10項指標兩組得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明開展優質護理服務后病人對護理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業幸福感。
“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優化醫院服務，規范服務行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫患關系，提高了病人、醫務人員的滿意度。
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【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評價。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會議、強化員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，及醫護人員臨床技能提高、患者就診的細節服務等方面綜合管理措施。結果 實施綜合管理半年后，門診患者就醫環境、醫護人員服務態度、排隊等候時間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對促進醫患關系和諧起積極作用。
【關鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫院服務達到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要標準［2］，滿意度反映醫院的服務、管理、技術水平，及社會效益和經濟效益。因此，患者滿意度成為各級醫療機構管理者關注的重點。2013年以來，深圳市政府每個季度對24個“窗口”行業進行滿意度排名。市衛計委、市公立醫院管理中心，委托第三方機構對全市11家公立醫院進行滿意度調查。我院領導高度重視，以此為契機，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項文件強調提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會議；第二，抓員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，強化臨床技能。第三，做好細節服務等舉措，取得良好效果，現報道如下。
1對象與方法
1.1研究對象
2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨立的中文讀、寫能力；④知情同意。實施綜合管理前300例患者為對照組，實施綜合管理后300例患者為觀察組。
觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學歷大學及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學歷大學及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1領導重視
1.2.1.1醫院專項文件到各職能、臨床科室，加強醫療安全、提高醫療質量、優質服務，改善患者就醫感受，提高公眾對我院醫療服務滿意度。召開全院中層管理人員會議，強調提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達至全院每位員工。
1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會議，參會人員由院領導班子全體成員、各職能科室負責人，門診部及各“窗口”科室負責人。會議首先由各部門負責人匯報本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現場協助、決定解決問題的辦法。
1.2.2制度落實
1.2.2.1抓勞動紀律，確保“窗口”準時服務。主管門診副院長帶領門診辦公室、人事科、醫務科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時段，不定期到專科診室、醫技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀律當事人和科室在院內網和院周會上點名通報批評。
1.2.2.2抓停改診制度的落實，確保醫生按排班出診。醫生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫生，原則上是同級別或以上的醫生才能替診，經科室主任、門診部主任審批，同時預約掛號人員立即書面通知分診護士、便民服務中心、掛號處等，并電話通知預約該醫生的患者，詢問其同意替診醫生診治還是取消本次預約。門診部統計每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內網上公布。
1.2.3強化崗位技能，提高服務水平
護理部組織全院護士進行操作技能競賽，設團體獎、個人全能獎、單項獎，理論加操作考試成績前10名者為優勝，頒發證書和獎金。門診部護士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓考核，更進一步推進了優質護理服務的深入開展，提高護理操作技能水平，實現優質護理服務內涵，更好地為患者服務。
1.2.4醫患換位思考，關注服務細節
門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關懷”的細節服務，遇候診患者出現饑餓、嬰幼兒抽血后，護士送上一顆糖果，表示關愛和鼓勵；對體溫在37.5℃以上的患者，護士會主動送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。
1.2.5自查滿意度，質量持續改進
門診部成立“門診患者滿意度調查小組”，自查滿意度，針對不滿意項目，現場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關科室或人員進行溝通，提出改進措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進行歸類，向臨床科室主任，院領導反饋，進行質量持續改進。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服務
在門診大廳設立便民服務中心，增加5名導醫為行動不便的患者掛號交費、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續等溫暖服務；并提供輪椅借用、免費使用水杯、開水、手機加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時自助打印檢驗單、發票、藥品清單，門診大廳及各個樓層添置自助掛號交費機，自助掛號免掛號費等便民措施。
1.2.7 定期召開門診醫護人員會議
門診辦公室組織每月一次門診全體醫護人員例會，會議內容包括：傳達院周會，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項目，及改進措施，醫院新開展治療服務項目的通報等。做到門診信息互通，管理無死角。
1.2.8特色電梯文化，亮麗的風景線
門診各樓層電梯張貼“健康、環保，請走步行梯”等標語，把電梯優先讓給更需要的患者。同時在電梯口增設“乘電梯，請排隊”的標牌提示，并擺放排隊的隔離帶，醫護人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導文明風尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫院文化、專科特色等，既美化了電梯環境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時間更多了解醫院。
1.2.9多方式解決停車難問題
在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫院發專項文件規定本院員工車停入醫院一次當事人罰款500元，科室負責人罰款200元。保衛科每天7：10～8：00在醫院大門負責查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財務科在工資中扣除。在醫院附近為患者租用停車場，通過標識及保安引導。每天上午8：00~11：00，交警在醫院大門口疏導交通，必要時使用輪椅接患者優先到院內就診。
1.2.10 增加衛生保潔，改善就診環境
門診大廳增加保潔員，保持12小時不間斷保潔。診室環境衛生由分診護士負責，每個治療室衛生由該護理小組組長負責。每個洗手間都設有衛生責任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內無異味。
1.3調查內容與形式
1.3.1調查內容使用深圳市公立醫院管理中心研制的“深圳醫療行業消費者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫環境、醫護人員服務態度、等候時間3部分內容，共3個維度，15個條目。其中就醫環境包括：就醫秩序；衛生間環境衛生；門診大廳衛生；停車便利；就醫指引清晰。醫護人員服務態度包括：導診人員的主動服務意識；掛號收費人員態度；醫生診療時態度；藥房工作人員服務態度；護士工作服務態度。等候時間包括：排隊掛號等候時間；排隊交費等候時間；排隊就診時間；排隊取藥時間；排隊等待輸液時間。
采用5級計分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時間的評價：①15分鐘以內：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時：基本滿意；④1~2小時：比較不滿意；⑤2~3小時：很不滿意。分數越高滿意程度越高。
1.3.2調查形式成立“門診患者滿意度調查小組”，由門診護士長、分診組長、分診護士、導醫組長組成。小組成員經過統一培訓，護士長為小組長，共4個分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調查，次周A、B組輪換。問卷當場收回，每天10份。
1.4統計學方法
使用SPSS 15.0統計軟件進行數據分析，采用雙人雙錄的方法，數據以均數士標準差（ ±s）表示，采用成組設計資料的t檢驗，以p<0.05為有統計學差異。
2結果
2.1就醫環境滿意度調查比較結果見表1。
2.2醫護人員服務態度滿意度調查比較結果見表2。
2.3排隊等候時間滿意度調查比較結果見表3。
3討論
在新醫改形勢下，群眾對醫院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關注的重點［3］，也成為政府及群眾衡量醫院服務質量的標準之一。此外，面對激烈的醫療市場競爭形勢下，醫院需要創造良好的經濟效益和社會效益。患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標［4］。它不僅包括患者對于醫療、護理等專業技術的滿意程度，還包括醫院環境、就醫秩序，停車便利性，以及排隊等候時間等。因此患者滿意度是涉及醫院多個科室及部門的系統工程，院領導必須高度重視，全院各個科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環境、提升醫護人員的服務質量、減少排隊等候時間，才能有效地提高患者滿意度。表2結果顯示，護士服務態度滿意度最高，我院臨床護理是深圳市重點學科，在護士培訓和繼續教育方面一直是護理部的重點工作，塑造了護士良好的人文素養和專業素養。其次，護理隊伍的團隊意識較強，對制度的落實及職責的履行程度有著較高執行力。臨床護理技能的訓練，使護士的操作技能得到提升，為患者提供優質、高效的服務奠定基礎。開展優質護理服務，注重細節服務、溫暖服務，使用病人感受到親人般關愛的就醫體驗，提升了醫院總體滿意度及護士滿意度。
從表1就醫環境滿意度調查結果，顯而易見，門診大廳衛生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業公司負責人每周參加院長主持的滿意度會議，從管理意識和服務意識都有較大轉變，增加保潔員，調整人員結構，門診大廳衛生實行12小時不間斷保潔。其次，門診護士長協助管理保潔工作，分診護士為診室衛生責任人，隨時督促保潔員工作，使診室衛生得到明顯改善。停車難依然是醫院普遍現象，與停車位嚴重不足和公共交通不便利有關。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內停車位僅有275個，與實際需求差距甚遠。其次，我院大門地處立交橋下，800米內無公交車站及地鐵站。盡管醫院實行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。
表3排隊等候時間結果提示，排隊取藥時間滿意度最高，這與我院引進自動化配藥系統——“配藥機器人”有關，平均每張處方配藥時間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現在“藥等人”，藥房窗口排長隊的現象不復存在。
綜上所述，加強醫院綜合管理，一切從患者的角度出發，以患者為中心，強化服務意識，改善服務質量，提高醫護水平，是新形勢下醫院生存和發展的必然要求［5］。構建和諧醫患關系，保證醫院持續快速發展，提升門診患者滿意度。為創造醫院良好形象打下堅實基礎［6］。
我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認為，要提高門診患者的滿意度，應當在四個方面下工夫，簡而言之：“人、文、風、物”。①人——“以患者為中心”作為醫院服務理念［7］。政府立項，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫護人員全員參與，醫患雙方就醫理念都在轉變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規章、宣教材料與時俱進，適時更新，言必信、行必果、取信于民。③風——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴格勞動紀律，獎懲分明，令行禁止，創建公平、公正、有序的就醫環境。營造一個忙而不亂、緊張有序的就診環境。新風氣熏陶下潛移默化的建立醫患新的醫療需求。④物——優化環境，更新設備。大力發展信息化、自動化。大到服務中心、停車場、自動化配藥系統、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細，實實在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風、物”為突破點，不斷豐富內容，不斷推行精細化管理，持之以恒，常抓不懈，創建患者滿意的門診醫療服務。
參考文獻
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［2］廖慧群，曾新宇，任裕謙.深圳市某區醫院門診患者滿意度及影響因素分析［J］.中國衛生統計，2010，27（4）：375-376.
［3］韓春蕾，張 楊，丁冉. 新醫改形勢下某醫院門診患者滿意度調查分析［J］.中國統計衛生，2012（6）：849-851.
［4］李為華， 吳美福.患者滿意度調查的研究現狀與存在問題［J］. 護理研究，2010 （24）：1791-1792.
［5］覃國偉. 廣東省某醫院門診患者滿意度調查［J］.現代醫院，2013， 13（9）：108-110.
