時(shí)間：2023-06-12 14:47:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)理滿意度調(diào)查分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】滿意度；調(diào)查分析；對策
【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0331-01
護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)控體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，不論在醫(yī)院評審，還是醫(yī)院管理年活動(dòng)以來以及醫(yī)院管理評價(jià)中，病人滿意度已成為評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要措施之一。護(hù)理人員如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為病人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院護(hù)理工作面臨的主要發(fā)展趨勢之一，為此我院護(hù)理部加大調(diào)查力度，由以往每季度一次改為每月不定期調(diào)查，以求結(jié)果的真實(shí)，更好的解決問題。
1 對象與方法
1.1調(diào)查方法 每月不定期由護(hù)理部對15個(gè)臨床科室發(fā)放護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，每月一個(gè)科室發(fā)了3―4份表，一季度一個(gè)科室累積10份，然后積分，納入護(hù)理質(zhì)量考核，內(nèi)容包括對護(hù)理人員及護(hù)士長服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力、禮貌用語等方面的內(nèi)容，每項(xiàng)結(jié)果分為：好 一般 差。
1.2 為使測評結(jié)果客觀、真實(shí)，隨機(jī)抽查病人，不準(zhǔn)護(hù)士接觸病人，以免影響病人判斷結(jié)果。
2 結(jié)果
統(tǒng)計(jì)2010年1―9月份發(fā)放滿意調(diào)查表450份，收回450份，共調(diào)查4500項(xiàng)，其中一般滿意的有252項(xiàng)，差的項(xiàng)目有27項(xiàng)，滿分為100分，差的項(xiàng)目扣1分，一般項(xiàng)目扣0.5分，計(jì)算滿意率
結(jié)果評定：
根據(jù)醫(yī)院管理年評審要求：患者對護(hù)理服務(wù)滿意度≥90%，而第一項(xiàng)未達(dá)要求，醫(yī)院護(hù)理部規(guī)定患者對護(hù)理服務(wù)滿意率≥95%，而第1項(xiàng)、2項(xiàng)、7項(xiàng)未達(dá)要求。
3 原因分析
3.1 護(hù)理人員溝通能力欠缺，只認(rèn)為能完成好本職工作就行了，從不知道主動(dòng)與患者溝通。
3.2 現(xiàn)在的年青護(hù)理人員占80%以上，為80年后的獨(dú)生子女，吃苦耐勞精神欠缺、主動(dòng)服務(wù)精神不強(qiáng)，未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，而病人來院后，首先在護(hù)士站等候，辦完手續(xù)后才帶到病房，也不主動(dòng)做詳細(xì)的入院介紹， 使病人感到茫然.
3.3 護(hù)士長忙于事務(wù)性工作，未堅(jiān)持每天早晚下病房，為病人解決問題。
3.4 隨著新農(nóng)合的開展，病人數(shù)猛增，護(hù)理人員工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一個(gè)人值班，病人按紅燈，接應(yīng)不及時(shí)。
3.5 年青人心理素質(zhì)差，遇事不夠冷靜，操作技術(shù)不過硬。
3.6 護(hù)理人員慎獨(dú)精神欠缺。
4 對策
4.1 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)流程。
4.1.1 護(hù)士長作為科室的管理者，應(yīng)起表率作用，以身作則，堅(jiān)持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動(dòng)為病人服務(wù)，解決病人的問題。
4.1.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境與流程，規(guī)范禮貌用語，要求護(hù)理人員使用禮貌用語，微笑服務(wù)，按流程辦事，如有違反，將予以罰款。
4.1.3 護(hù)理部開展“星級護(hù)士”與“微笑天使”的評比活動(dòng)，對服務(wù)態(tài)度好的護(hù)理人員予以獎(jiǎng)勵(lì)。
4.2 更新服務(wù)理念，調(diào)動(dòng)工作積極性，不斷改善服務(wù)態(tài)度。
4.2.1 開展“溝通技巧”專題講座，讓護(hù)理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)與病人溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。
4.2.2 加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育，由護(hù)理部安排上一堂“職業(yè)道德”課，讓護(hù)理人員從心中感受這份職業(yè)道德的美好，熱愛這份職業(yè)，用心去工作，去對待每一個(gè)病人。
4.2.3 培養(yǎng)護(hù)理人員的慎獨(dú)精神，恪守職業(yè)道德。
4.2.4 開展“假如我是一個(gè)病人”的討論，進(jìn)行換位思考，多為病人著想，體會(huì)病人的疾苦。
4.3 改變服務(wù)模式，提供人性化服務(wù)，滿足病人需求。
4.3.1 新病人入院，即由護(hù)理人員帶至病床休息，詳細(xì)作入院介紹，改變以往在護(hù)士站久等而無人理會(huì)的局面，規(guī)定入院告知書只能在病床簽字，不能在護(hù)士站簽字。
4.3.2 病人入院后，立即通知護(hù)工送上一瓶開水，讓病人有一種回家的感覺。
4.3.3 每逢過節(jié)日或病人過生日，送上我們的溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨(dú)感，備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求。
4.3.4 彈性排班，根據(jù)病人的需求，合理安排班次，工作忙時(shí)增設(shè)助班，以滿足病人所需，減輕護(hù)理人員的工作壓力。
5 加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能的培訓(xùn)
5年以下護(hù)理人員科室每月進(jìn)行兩項(xiàng)操作技能培訓(xùn)，加強(qiáng)訓(xùn)練，并予以考核，其成績與晉升，晉級，效益工資掛鉤.護(hù)理部不定期下科室抽查.
6 加強(qiáng)護(hù)理人員慎獨(dú)精神的培養(yǎng)
組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)工作責(zé)任心.恪守職業(yè)道德.
7 討論
護(hù)理質(zhì)量是我們追求的永恒主題，而病人的滿意度是一個(gè)最重要的指標(biāo)。我們只有不斷的提高溝通水平，規(guī)范服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高病人的滿意度，才能使我們的護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以獲得很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
[1] 瘐霞.開展手術(shù)室滿意度調(diào)查，提高護(hù)理質(zhì)量[J]，當(dāng)代護(hù)士，2008，3：22
【摘要】護(hù)理工作做為醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，其質(zhì)量高低直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全；關(guān)系到患者的健康利益和生命安全；直接影響到人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意程度。因此搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作是關(guān)乎醫(yī)改政策與國計(jì)民生的大事。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度【中圖分類號】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）06-0201-01為了全面加強(qiáng)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，提高整體護(hù)理水平，達(dá)到讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)，自2010年1月衛(wèi)生部提出創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)以來，我院已有8個(gè)病區(qū)開展優(yōu)護(hù)工作，達(dá)到病區(qū)總數(shù)的53%。讓患者滿意成為我們工作的終極追求。因此患者滿意度調(diào)查也越來越受到醫(yī)院各方面的重視。我院自2010年7月開展優(yōu)護(hù)理工作以來，優(yōu)護(hù)病區(qū)住院患者滿意度明顯提高，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：
1 資料與方法
1.1一般資料：2010年6月以來我院陸續(xù)將神經(jīng)內(nèi)、外科；內(nèi)分泌科；心胸血管外科等8個(gè)科室定為優(yōu)護(hù)病區(qū)，8個(gè)病區(qū)共有384張床，護(hù)理人員156人，床位數(shù)與護(hù)理人員比例為1：0.4。市衛(wèi)生局、省衛(wèi)生廳多次進(jìn)行檢查并通過驗(yàn)收。
1.2住院患者滿意度調(diào)查方法：自2010年7月至12月，每月一次由護(hù)理部負(fù)責(zé)，組織實(shí)習(xí)生以便裝暗訪的形式，向優(yōu)護(hù)病區(qū)患者或家屬隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表。內(nèi)容包括：護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康教育、巡視病房、基礎(chǔ)護(hù)理4個(gè)項(xiàng)目。患者或家屬填寫后，由發(fā)放表格的護(hù)生全部收回。6個(gè)月共計(jì)發(fā)480份，隨機(jī)抽取2010年7月前這8個(gè)病區(qū)滿意度調(diào)查表480份，分別按滿意、不滿意兩個(gè)等級進(jìn)行比較。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：采用X 2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05
2 結(jié)果
3 討論
3.1為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，達(dá)到“三好一滿意”的目標(biāo)，采取以下服務(wù)措施：1）細(xì)化工作流程，規(guī)范服務(wù)行為，突出服務(wù)人性化，為患者提供全程無縫隙精細(xì)化護(hù)理服務(wù)；2）實(shí)行扁平化責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人數(shù)，平均不超過8個(gè)；3）實(shí)行彈性排班，更好的利用現(xiàn)有護(hù)理人力資源，分層級管理使用護(hù)理人員，為患者提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；4）扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)危重患者基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，逐步解決患者家屬或自請護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題；5）成立護(hù)理專業(yè)小組，如糖尿病健康教育小組、造口壓瘡小組、靜脈輸液組等為患者提供更加專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。6）簡化護(hù)理文件書寫，護(hù)理文件表格化，縮短書寫時(shí)間。促使護(hù)士貼近患者，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，促進(jìn)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。7）健康教育采取日常隨機(jī)宣教與集中授課相結(jié)合的形式，注重持久性、實(shí)用性，取得了滿意的效果。8）建立健全后勤保障系統(tǒng)，總務(wù)后勤、藥劑、器械下收下送；每科配備護(hù)工一名，負(fù)責(zé)陪檢，送取檢驗(yàn)標(biāo)本與結(jié)果。9）定期召開公休座談會(huì)，廣泛聽取意見，不斷改進(jìn)工作。10）設(shè)立護(hù)患聯(lián)系卡，方便患者咨詢或聯(lián)系復(fù)診。
3.2 實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，是我國實(shí)施的一項(xiàng)利國利民的國策，在人口老齡化日益突出的今天，逐步加強(qiáng)、規(guī)范護(hù)理工作，完善醫(yī)療救助與養(yǎng)老保障已成為當(dāng)務(wù)之急。通過我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作前后患者滿意度對比，可看出通過扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)護(hù)工作，醫(yī)院工作更加貼近臨床，護(hù)理工作更加貼近患者，為患者提供更加安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。從護(hù)理服務(wù)態(tài)度、健康教育、巡視病房、基礎(chǔ)護(hù)理等方面，患者及家屬滿意度明顯提高。實(shí)現(xiàn)了讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)
［1］張金梅，郭玲，創(chuàng)建護(hù)理示范病區(qū)前后出院患者滿意度調(diào)查研究【J】，齊魯護(hù)理雜志，2009-05-09
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)房；滿意度調(diào)查；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0590-02
對住院患者滿意度調(diào)查便于管理者了解病人及家屬對護(hù)理工作認(rèn)可程度，對了解護(hù)士工作的質(zhì)量，健康教育的深度、廣度都有極為重要的參考價(jià)值[1]。滿意度調(diào)查是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，產(chǎn)房做為重點(diǎn)科室管理，滿意度調(diào)查一直是護(hù)理的觀注點(diǎn)，本文旨在探討改變滿意度調(diào)查時(shí)間段對提高產(chǎn)房滿意度的作用影響。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查對象：選擇2013年3月21～12月20日在我院自然分娩的產(chǎn)婦1513例，月單號分娩的在產(chǎn)后2小時(shí)內(nèi)在產(chǎn)房內(nèi)進(jìn)行滿意度調(diào)查，月雙號分娩的在分娩后60～72小時(shí)內(nèi)出院前在病區(qū)進(jìn)行。
1.2 調(diào)查方法
1.2.1問卷調(diào)查 將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表發(fā)給產(chǎn)婦，請產(chǎn)婦自行填寫，由專門的調(diào)查護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放1513份，收回1446份，在病區(qū)調(diào)查時(shí)有67人拒絕參加，調(diào)查率96%。
1.2.2 調(diào)查內(nèi)容 （1）您對助產(chǎn)人員的接待；（2）您對助產(chǎn)人員的儀容儀表方面；（3）您對助產(chǎn)人員的自我介紹、產(chǎn)房、待產(chǎn)室環(huán)境、衛(wèi)生；（4）助產(chǎn)人員對您的稱謂、尊重和保護(hù)您的個(gè)人隱私方面；（5）執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)對您身份的確認(rèn)；（6）助產(chǎn)人員是否能主動(dòng)對您巡視、關(guān)心、安慰，當(dāng)您有需要呼叫時(shí)，助產(chǎn)人員會(huì)盡快回應(yīng)并前來解決您的問題；（7）在檢查、治療或手術(shù)前后會(huì)告訴您注意事項(xiàng)并解答疑問；（8）產(chǎn)后是否讓寶寶與媽媽皮膚接觸、吸吮（產(chǎn)后出血、乙肝等除外）；（9）您對助產(chǎn)人員的技術(shù)操作水平；（10）您對助產(chǎn)人員的服務(wù)態(tài)度；（11）請留下您的寶貴意見[2]。
1.3 調(diào)查指標(biāo)：滿意度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。
1.4 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：采用數(shù)字評分，“非常滿意”10分，“滿意”8分，“基本滿意”6分，“不滿意”4分。
2 結(jié)果
觀察組調(diào)查785例，總體滿意度94%；對照組調(diào)查661例，總體滿意度86%。
3 討論
隨著生理一心里一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)護(hù)人員的觀念發(fā)生了很大的變化[3]，以人為本、以病人為中心的整體護(hù)理觀念已被廣大護(hù)理人員所接受，并運(yùn)用于臨床實(shí)踐中，我國目前正普遍開展以病人為中心的整體護(hù)理[4]。經(jīng)陰道分娩產(chǎn)婦常規(guī)在產(chǎn)房內(nèi)留觀2小時(shí)，這2小時(shí)內(nèi)可以對其進(jìn)行皮膚接觸及早吸吮，同時(shí)對產(chǎn)婦進(jìn)行健康宣教。同時(shí)助產(chǎn)人員陪她度過了人生最艱難與寶貴的分娩經(jīng)歷，此時(shí)的感受是最直接與真實(shí)的反應(yīng)。
產(chǎn)后在住院期間，就會(huì)有多個(gè)科室產(chǎn)生交集，產(chǎn)婦對后勤服務(wù)、就醫(yī)流程、支付的醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)技部門服務(wù)、病情告知和解答等滿意度分值較低[5]的不愉受就會(huì)交集在產(chǎn)房滿意度調(diào)查表上。在調(diào)查表中反映，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，對病人愛理不理；醫(yī)患溝通不到位，回答病人咨詢過于簡單；醫(yī)生護(hù)士巡視病房少，觀察病情不細(xì)等[6]。由于錯(cuò)過了最佳的滿意度調(diào)查時(shí)間而讓助產(chǎn)人員得不到工作肯定，勢必會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠不但影響護(hù)士的身心健康和人際關(guān)系，而且會(huì)使其對工作產(chǎn)生消極態(tài)度，直接影響醫(yī)院的經(jīng)營、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)以及患者對醫(yī)院的滿意度和評價(jià)[7]，形成惡性循環(huán)。
通過滿意度調(diào)查，能夠體現(xiàn)病人的消費(fèi)要求，是一項(xiàng)為醫(yī)院管理提供借鑒的十分必要也是非常有效的措施。這項(xiàng)工作做好了，必將使醫(yī)院的管理水平呈穩(wěn)步上升趨勢[8]。
參考文獻(xiàn)
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[3]安麗萍，宋蒞萍，彭云紅.醫(yī)生護(hù)士患者評價(jià)優(yōu)秀護(hù)士的差異性研究[J].中華護(hù)理雜志，2002，37（4）：254―256.
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[5]劉春慧.某院患者滿意度調(diào)查分析[J]，現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（5）；704-706.
[6]李建萍，李鴿伶，林建新等，以群眾滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的探討【J】，醫(yī)院管理論壇，2009，10（26）；133-136.
關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；醫(yī)療質(zhì)量；患者；滿意度
現(xiàn)代醫(yī)院對科室管理的需求和要求越來越高，科室管理不僅要重視業(yè)務(wù)管理，又要重視質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益的管理，才能在現(xiàn)代的大環(huán)境下做好管理工作，這也是現(xiàn)代管理工作者面臨的重要課題。我科從2010年至今堅(jiān)持開展《科室滿意度調(diào)查》工作，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 參與者數(shù)量分析：納入患者分為治療前，治療后患者組，所有病例進(jìn)入結(jié)果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者滿意度調(diào)查表》，共627份。參加滿意度調(diào)查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年齡范圍：11～89歲，平均年齡：47.19歲。患者來源：本市患者362例，外阜265例；其中醫(yī)保患者306例，自費(fèi)患者253例，公費(fèi)患者68例。所有患者的文化程度均在中學(xué)以上文化程度。見表1、2、3、4、。
1.2方法 所有表格均由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)士協(xié)助患者進(jìn)行填寫，以確保質(zhì)量。由第一作者完成，采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件13.0進(jìn)行重復(fù)測量方差分析和對測量數(shù)據(jù)統(tǒng)一采用較常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正結(jié)果。根據(jù)各組性別和種族的同質(zhì)性即一類事物的同一種屬性間的分析通過χ2檢驗(yàn)進(jìn)行分析。采用雙向方差分析檢驗(yàn)組間人口學(xué)連續(xù)變異和基線時(shí)疾病活動(dòng)性的同質(zhì)性。采用Cochron-Mantel-Haenszel檢驗(yàn)分析組間總體評估的同質(zhì)性。
以各觀察指標(biāo)（對環(huán)境滿意度、對醫(yī)務(wù)人員滿意度、對技術(shù)水平滿意度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)成果）的滿意度調(diào)查結(jié)果作為自變量與醫(yī)療護(hù)理行為的因變量進(jìn)行多元逐步回歸分析。
2 結(jié)果
從一般資料中我們看到，本組患者既往均無神經(jīng)，精神系統(tǒng)疾病，以及無類似疾病家族史者。病例的人口學(xué)分布呈自然分布規(guī)律。患者按照治療前、治療后分組填寫《滿意度調(diào)查表》。結(jié)果所有患者都完成《滿意度調(diào)查表》的規(guī)范填寫。
本組《滿意度調(diào)查表》的擬合優(yōu)度分析結(jié)果顯示：采用同一量表對同一組研究對象先后進(jìn)行2次測量所得結(jié)果穩(wěn)定性，本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)重測信度均高于0.75，提示量表穩(wěn)定性佳。本次研究得到4個(gè)因子，各維度的chronbach α系數(shù)在0.7214～0.8426，累計(jì)貢獻(xiàn)率為57.76%，結(jié)構(gòu)完全符合Schaufelli的理論，具有良好的結(jié)構(gòu)效度。
科室近3年來的科室滿意度調(diào)查結(jié)果和科室醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)因素分析顯示：醫(yī)療和護(hù)理行為的得分均處于中等偏上水平，醫(yī)療高于護(hù)理，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 結(jié)論
醫(yī)療服務(wù)作為一種高介入產(chǎn)品。理解的偏差是產(chǎn)生患者不滿意的主要原因，產(chǎn)生理解偏差的原因來自醫(yī)院和患者雙方的溝通不足[2]。《滿意度調(diào)查表》作為醫(yī)患溝通的橋梁，在醫(yī)院中施行已經(jīng)很久。通過患者滿意度調(diào)查可以隨時(shí)了解患者的想法，糾正理解偏差或者誤解，體現(xiàn)患者的價(jià)值觀。通過患者滿意度調(diào)查可以幫助醫(yī)院了解患者的真實(shí)想法，知道患者希望什么，從而發(fā)現(xiàn)患者的需求，甚至在患者自己明確表達(dá)之前就預(yù)測到某種潛在的需求，或現(xiàn)有需求的變化趨勢。有助于醫(yī)院和科室的改進(jìn)，和進(jìn)一步提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。
判別量表的優(yōu)劣，關(guān)鍵是對其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。本文中采用目前國內(nèi)外通用的Cronbach α系數(shù)來表示主要內(nèi)部信度和重復(fù)信度。并且采用同一量表對同一組研究對象先后進(jìn)行2次測量所得結(jié)果穩(wěn)定性，本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)重測信度均高于0.75，提示量表穩(wěn)定性佳。效度是量表的有效性和正確性，亦即準(zhǔn)確度，指量表測定了它所要測定的特質(zhì)或功能以及測定的程度。常用來評價(jià)效度的標(biāo)準(zhǔn)有結(jié)構(gòu)效度、內(nèi)容效度和效標(biāo)效度等。結(jié)構(gòu)效度指研究者所構(gòu)想的量表結(jié)構(gòu)與觀察結(jié)果的吻合程度。本次研究得到4個(gè)因子，累計(jì)貢獻(xiàn)率為57.76%，說明量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度；對滿意度總體變異能力的解釋能力在57.76%，說明該《滿意度調(diào)查表》能夠體現(xiàn)時(shí)代感，能夠體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院、醫(yī)療活動(dòng)和現(xiàn)代人文特點(diǎn)。
患者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是醫(yī)療質(zhì)量管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，患者的感受和觀點(diǎn)會(huì)日益受到重視，也使我們的思維模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。如前所述，理解偏差是產(chǎn)生患者不滿意的原因之一，產(chǎn)生理解偏差的原因來自醫(yī)院和患者雙方的溝通出現(xiàn)了偏差，可能是由于我們沒有準(zhǔn)確理解患者需求，以至于不能在患者最關(guān)心的方面盡最大努力；也可能來自患者對我們的行為產(chǎn)生錯(cuò)誤理解。但是，患者滿意度的評價(jià)是 "非專業(yè)評價(jià)"，并且往往影響患者的就醫(yī)選擇[3-5]。可以說患者滿意是匯集全面質(zhì)量管理的交點(diǎn)，是"大質(zhì)量觀"的核心，質(zhì)量應(yīng)該是使患者滿意的質(zhì)量，質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)以患者滿意為基礎(chǔ)。本文中通過對患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析處理，合理安排、改善措施，以及進(jìn)行優(yōu)化資源配置和利用，使醫(yī)療服務(wù)治療有明顯提高。也就是說，充分發(fā)掘患者滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，全面改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
有些國家把患者滿意度列入從業(yè)人員的薪酬考核，如英國有總計(jì)達(dá)7，200萬英鎊的紅利津貼由患者滿意度調(diào)查支配[6]。參考國外經(jīng)驗(yàn)，滿意度調(diào)查結(jié)果也可以作為醫(yī)院內(nèi)不同科室或者個(gè)人的績效考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施。如上海長航醫(yī)院將患者滿意度作為確定醫(yī)師職稱和薪酬的主要標(biāo)準(zhǔn)（權(quán)重大于60%），不僅改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量，獲得社會(huì)各界的好評，而且獲得了充足的病源，醫(yī)院獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益[7-9]。
對我們科室近3年來的科室滿意度調(diào)查結(jié)果和科室醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)因素分析顯示：醫(yī)療和護(hù)理行為的得分均處于中等偏上水平，患者對醫(yī)生的依從性較好。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，臨床醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)在醫(yī)療過程中的合作越來越密切，只有醫(yī)生的診療是不夠的，護(hù)理工作也要加強(qiáng)，才能共同創(chuàng)建和諧完善的并列-互補(bǔ)式醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高醫(yī)療水平，改善服務(wù)質(zhì)量。我們把患者滿意度調(diào)查作為一種有效的溝通方式，通過患者滿意度調(diào)查可以隨時(shí)了解患者的想法，糾正其錯(cuò)誤的理解或者自身對患者的誤解。也在向患者和社會(huì)傳遞醫(yī)院的積極形象，可以提高患者滿意度。引發(fā)患者的興趣和調(diào)動(dòng)患者的積極性和熱情，對提升醫(yī)護(hù)人員的正面印象具有極大的促進(jìn)作用。對本《患者滿意度調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析結(jié)果表明，本量表能體現(xiàn)改善醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)，關(guān)注患者接受醫(yī)療服務(wù)的感受和反映一般人群對健康概念的理解。是患者對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院、科室管理水平評價(jià)的全面反映。
因此，重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值，使之成為醫(yī)患溝通的工具、醫(yī)療質(zhì)量管理的有效工具，政策法規(guī)的決策輔助工具，為醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)提供有效的論據(jù)。
在開展對患者滿意度的調(diào)查在實(shí)施過程中我們發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)學(xué)專科知識的缺乏，導(dǎo)致患者準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙。另外，患者及家屬主要通過自己的感受和回憶來反映情況，這種感受帶有極大的主觀性，受到心理因素的影響， 有時(shí)不能對問題形成一個(gè)穩(wěn)定的看法，而是隨著情緒的變化而變化，可能在接受治療的不同階段有不同的感受，從而不能準(zhǔn)確地反映實(shí)際情況，這種不穩(wěn)定性給準(zhǔn)確判斷和正確評價(jià)增加了難度。
值得注意的是：只有充分認(rèn)識患者滿意度調(diào)查對醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)的作用，并將其規(guī)范化才能減少工作的隨意性；還要積極地根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出的改進(jìn)意見，注意在實(shí)踐中去驗(yàn)證，并反過來指導(dǎo)調(diào)查，才能不斷提高工作的水平。調(diào)查人員的工作態(tài)度能直接影響到調(diào)查的質(zhì)量， 要提高認(rèn)識，重視調(diào)查工作，有必要對調(diào)查人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，使之熟悉調(diào)查的程序，了解臨床工作，掌握患者的心理特點(diǎn)。同時(shí)也要隨時(shí)做好醫(yī)患溝通，緩解和解決醫(yī)患之間的矛盾，隨時(shí)掌握和了解情況、解決問題。調(diào)查時(shí)盡可能采取"一對一"的方式，一邊交談一邊了解，既了解情況又加強(qiáng)溝通。
在《患者滿意度調(diào)查》活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)了其中"最讓我感動(dòng)的一件事"在患者和醫(yī)護(hù)人員中的影響比我們常態(tài)下的下達(dá)命令更能使醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更能密切醫(yī)患關(guān)系。
典型案例：一位來自甘肅酒泉地區(qū)農(nóng)民的孩子，因脊柱側(cè)彎疾病給孩子和家庭帶來了繁重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和沉重的心理壓力。家長下決心要為孩子治病。幾經(jīng)周折找到我們醫(yī)院。在我科醫(yī)務(wù)人員的努力幫助下孩子的病治好了。但經(jīng)歷了大手術(shù)的孩子體質(zhì)極虛弱，善解人意的吳主任和護(hù)士長給孩子送來了一箱箱牛奶，為孩子補(bǔ)充營養(yǎng)。協(xié)理員用一顆善良的心和豐富的人生經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)家長如何面對現(xiàn)實(shí)問題，使一個(gè)幾乎陷入絕望的患者得到了成功救治，使一個(gè)幾乎走入低谷的家庭沒有倒下，沒有因此而分離。使患者和家屬感到溫暖，看到希望。分析本案例在進(jìn)行過程中，醫(yī)生和護(hù)士每日的查房工作，每日與患者的交流過程中都體現(xiàn)出對患者的關(guān)心、愛護(hù)，是醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的體現(xiàn)。而其中獲得的信息被分為不同方面的資訊在開放的渠道中傳遞給護(hù)士長、協(xié)理員和科室主任，并得到了及時(shí)反饋，解決患者的治療難題和生活中的難處，及時(shí)化解矛盾，融洽醫(yī)患關(guān)系，培養(yǎng)了醫(yī)護(hù)人員良好的工作作風(fēng)，樹立醫(yī)院的美好形象。體現(xiàn)了我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的成果，符合我院的辦院宗旨。我們也體會(huì)到，只有依靠黨的領(lǐng)導(dǎo)，依靠組織，依靠集體的力量，才能真正解決患者的疾苦。也讓患者看到一個(gè)組織觀念強(qiáng)，紀(jì)律性好，工作扎實(shí)、有同情心的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)鮮活的集體，一個(gè)陽光向上的人民軍隊(duì)。患者才能相信你、依靠你。把自己的疾病放心的交給你去醫(yī)治、呵護(hù)。而一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作團(tuán)隊(duì)同時(shí)多些許人文關(guān)懷，會(huì)使我們的工作更加人性化，具有時(shí)代特點(diǎn)和時(shí)代精神。
我們認(rèn)為，《患者滿意度調(diào)查表》作為醫(yī)患溝通的橋梁還將在我科繼續(xù)堅(jiān)持下去，并得到不斷地發(fā)揚(yáng)光大。
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關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理；膽結(jié)石手術(shù)；術(shù)前焦慮
膽結(jié)石手術(shù)是一種比較常用的用于膽結(jié)石治療的手術(shù)方式，在膽結(jié)石的治療工作占據(jù)著重要的位置[1]。在目前的膽結(jié)石手術(shù)的圍手術(shù)期護(hù)理中，尤其在術(shù)前的護(hù)理中，由于護(hù)理人員的疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者因?yàn)閷λ技膊∠嚓P(guān)知識的欠缺導(dǎo)致過度緊張和焦慮，加之一些護(hù)理人員在圍手術(shù)期護(hù)理時(shí)的方法不當(dāng)和監(jiān)察不仔細(xì)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些由于膽結(jié)石手術(shù)圍手術(shù)期護(hù)理欠妥當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)療失誤。在護(hù)理中忽視了對患者正確心理的疏導(dǎo)以及科學(xué)的健康教育，會(huì)出現(xiàn)患者發(fā)生焦慮、恐懼、抑郁、不配合治療等問題[2]。人性化護(hù)理是近幾年提倡的一種以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式，效果頗佳[3]。因此，對于膽結(jié)石患者手術(shù)治療前的人性化護(hù)理是十分重要的，其可以有效緩解患者在手術(shù)前由于種種原因造成的心理問題。本文主要對2013年3月～2014年3月通過膽結(jié)石手術(shù)治療的100例患者進(jìn)行了人性化護(hù)理服務(wù)，并以通過問卷調(diào)查等方式對該種方式在患者中的滿意程度以及患者經(jīng)過護(hù)理教育后對疾病的掌握程度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查與分析結(jié)果報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2013年3月～2014年3月進(jìn)行膽結(jié)石手術(shù)的100例患者作為研究對象。在這100例患者中，男性患者42例，女性患者58例，年齡20～80歲，平均年齡51.6歲。將這100例患者按照平均的原則，參照患者的年齡、性別、病程及文化程度分為兩個(gè)組，即研究組和對照組，兩個(gè)組人數(shù)均為50例，男性患者均為21例，女性患者也均為29例。兩組患者在臨床資料的比較方面不存在著明顯差異。
1.2方法 兩組患者均進(jìn)行膽結(jié)石術(shù)前的常規(guī)護(hù)理進(jìn)行術(shù)前護(hù)理，同時(shí)，研究組患者還要執(zhí)行我院設(shè)計(jì)的人性化術(shù)前護(hù)理方案，在術(shù)前，要讓患者熟悉病房的基本情況。在術(shù)前通過科學(xué)有效的方法調(diào)整患者的心態(tài)，積極與患者進(jìn)行溝通，了解患者的心理波動(dòng)，給患者帶來心靈上的放松。
在術(shù)前護(hù)理時(shí)，還要進(jìn)行健康教育結(jié)合術(shù)前護(hù)理干預(yù)的人性化護(hù)理原則。首先，在術(shù)前，可以組織患者及其家屬進(jìn)行膽結(jié)石和膽結(jié)石手術(shù)科普知識的學(xué)習(xí)，講解內(nèi)容主要以膽結(jié)石的發(fā)生原因、常見癥狀、預(yù)防措施、治療方法以及飲食注意細(xì)節(jié)等。其次，要通過科學(xué)的方法對患者進(jìn)行適宜的心理調(diào)整，讓患者了解治療的安全和可靠；可以定制一些宣傳冊，記錄膽結(jié)石疾病的有關(guān)常識發(fā)放給患者，并在宣傳冊上印上一些心理調(diào)整的常用方法，讓患者進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)。再次，在護(hù)理中，護(hù)理人員的工作要給予患者如沐春風(fēng)般的親切感。護(hù)理操作中要做到人性化的護(hù)理，在各項(xiàng)護(hù)理操作中能夠做到舉止穩(wěn)重、動(dòng)作熟練、操作輕柔、反應(yīng)敏捷，給予患者詳細(xì)、專業(yè)、人性的各種術(shù)前指導(dǎo)。
1.3調(diào)查方法 進(jìn)行對兩組患者進(jìn)行SCL-90評分，SCL-90是由焦慮、恐懼、抑郁、敵對和軀體化這5個(gè)因子組成。其評分結(jié)果可以間接反映出患者在接受健康教育后，其對治療的配合程度如何。同時(shí)，對研究組患者進(jìn)行術(shù)前人性化護(hù)理后后的滿意度調(diào)查分析，滿意度調(diào)查表由我院自行設(shè)計(jì)，為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即"好"、"一般"和"不滿意"。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有患者不記名方式選擇，我院派專門人員對調(diào)查表進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，滿意的計(jì)算方式為"好"和"一般"的總和。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均使用SPSSl5.0程序進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，行χ2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
2.1滿意度調(diào)查結(jié)果 兩組患者進(jìn)行術(shù)前護(hù)理后，對兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查分析，結(jié)果表明研究組患者的滿意度要高于對照組，兩組患者比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2兩組患者SCL-90評分結(jié)果比較 通過比較兩組患者的SCL-90評分結(jié)果可以看出，人性化護(hù)理后的研究組患者在焦慮等術(shù)前不良因素的控制方面要優(yōu)于對照組，兩組患者比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
在手術(shù)之前的患者屬于敏感群體，在進(jìn)行手術(shù)之前會(huì)因?yàn)檫^度緊張而不知所措，造成不必要的心理恐慌[4]。并且，一些患者由于自身的性格原因會(huì)產(chǎn)生焦慮與抑郁心態(tài)[5]。所以在護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員可以通過多種方法對患者進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，在手術(shù)前盡量讓患者保持愉悅的情緒接受手術(shù)[6]。
在本研究中，當(dāng)患者在進(jìn)行手術(shù)之前，我們使用本院結(jié)合人性化護(hù)理理念設(shè)計(jì)的術(shù)前護(hù)理方案，對50例研究組患者進(jìn)行人性化術(shù)前護(hù)理，經(jīng)過了SCL-90評分和滿意度調(diào)查顯示，這種人性化護(hù)理服務(wù)不但降低了患者在術(shù)前出現(xiàn)心理問題的風(fēng)險(xiǎn)，而且也受到了患者對護(hù)理工作的肯定。在術(shù)前護(hù)理中，我們參照了人性化護(hù)理理念，對患者進(jìn)行多方面，全方位的護(hù)理，包括心理護(hù)理，健康教育，個(gè)性化護(hù)理服務(wù)等。同時(shí)，我們還對患者進(jìn)行必要的身體檢查，避免了由于患者體質(zhì)問題而造成的手術(shù)危險(xiǎn)。并且，我們對患者進(jìn)行健康教育與心理疏導(dǎo)，幫助患者對疾病有清晰的認(rèn)識，在護(hù)理中，我們參照了人性化的心理護(hù)理方案，以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想。在緩解患者焦慮方面，起到了積極作用。
從本研究結(jié)果中不難看出，使用人性化護(hù)理的患者焦慮改善情況良好。這些結(jié)果的獲得使得我們能夠相信人性化護(hù)理可以應(yīng)用于膽結(jié)石手術(shù)的術(shù)前護(hù)理中。總之，人性化護(hù)理理念融入到膽結(jié)石手術(shù)術(shù)前護(hù)理中是正確且符合護(hù)理工作發(fā)展潮流的，將會(huì)為膽結(jié)石手術(shù)的護(hù)理工作帶來新的方向，并對保證護(hù)患關(guān)系的和諧奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)理管理;護(hù)理分配;患者護(hù)理滿意度
作者單位:477150河南省鄲城縣人民醫(yī)院外三科
隨著社會(huì)的進(jìn)步,患者的自身保護(hù)意識和法律意識大大增加的今天,患者對醫(yī)療需求不斷提高,不僅要求要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平,且要求要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。因此臨床護(hù)理應(yīng)制定的一個(gè)有嚴(yán)格工作順序的、有準(zhǔn)確時(shí)間要求的診療計(jì)劃,以減少康復(fù)的延遲和資源的浪費(fèi),使服務(wù)對象獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[1]。現(xiàn)對本院外科病房中護(hù)理管理的應(yīng)用進(jìn)行分析,報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院外科病房護(hù)理人員15人,均為女性,年齡19～36歲,平均23.6歲;中專學(xué)歷9人,大專及以上學(xué)歷6人;工作年限
1.2 護(hù)理分配 將本科15名護(hù)理人員分為三組,每組中專學(xué)歷3人,大專及以上學(xué)歷2人;工作年限
1.3 方法 本科護(hù)理分配后,分別對三組護(hù)理工作人員100個(gè)工作日進(jìn)行患者護(hù)理滿意度調(diào)查,同時(shí)總結(jié)對比在過去護(hù)理工作中患者護(hù)理滿意度。
2 結(jié)果
2.1 本院外科病房三組護(hù)理人員患者護(hù)理滿意度調(diào)查,分別為滿意、基本滿意、不滿意,進(jìn)行分析,見下表1。
表1
外科病房三組護(hù)理人員100個(gè)工作日護(hù)理滿意度調(diào)查
組別滿意 基本滿意不滿意
一組98個(gè)2個(gè) 0
二組99個(gè)1個(gè) 0
三組98個(gè)2個(gè) 0
由表1知在對外科護(hù)理分配后三組護(hù)理人員100個(gè)工作日患者護(hù)理滿意度調(diào)查,滿意98.3%,基本滿意1.7%,沒有不滿意工作日。
2.2 本院外科在沒有護(hù)理分配前,其100個(gè)工作日患者護(hù)理滿意度調(diào)查,滿意79.4%,基本滿意10.7%,不滿意9.9%。對比不難看出護(hù)理管理在醫(yī)院管理中的重要性,加強(qiáng)護(hù)理管理同時(shí)可以提高臨床工作效率及加強(qiáng)患者護(hù)理滿意度。
3 討論
調(diào)整質(zhì)量保證組織成員和分工。通過護(hù)理質(zhì)量保證管理模式的實(shí)施,筆者體會(huì)到:加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè),是提高護(hù)理質(zhì)量最有力保證;全面開展整體護(hù)理是保證護(hù)理質(zhì)量的最佳模式;健全的質(zhì)量保證體系和嚴(yán)格的管理力度是保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵;護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要指標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量保證管理模式實(shí)施方法是可行的,值得各醫(yī)院推廣應(yīng)用。
分析過去患者護(hù)理不滿意原因如下:①護(hù)士資歷淺、工作經(jīng)驗(yàn)不足,不同程度地存在對專科疾病知識不熟悉,缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交流藝術(shù),因此引起患者及家屬的不滿意;②護(hù)理技術(shù)操作不熟練,注射及其他操作技術(shù)失誤,不能做到一針見血,增加了患者痛苦;③缺乏判斷思維及觀察能力,對環(huán)境、角色適應(yīng)不良導(dǎo)致護(hù)理工作應(yīng)對不良;④有的年輕護(hù)士專業(yè)思想不牢固,工作責(zé)任心不強(qiáng)。注意力不集中,沒有認(rèn)真執(zhí)行查對制度等。總之年部分護(hù)士在工作中還沒有形成很好的工作思路,沒有形成一套適合于自己的有效的工作方法[2]。我們對其進(jìn)行合理護(hù)理人員分配后,要求在日常工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,以適應(yīng)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需要,預(yù)防各種投訴的發(fā)生。而作為護(hù)理管理者,在加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量和安全管理的同時(shí),要從穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍的角度出發(fā),創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境,倡導(dǎo)人文關(guān)懷,合理配置人力資源,關(guān)心護(hù)理人員的心身健康。
醫(yī)院要重視護(hù)理工作,盡可能組織參加管理知識培訓(xùn)。對各級護(hù)理管理者要考察其管理能力。科學(xué)選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、管理水平高、會(huì)科學(xué)管理的人才擔(dān)當(dāng)各級護(hù)理管理者。醫(yī)院要支持護(hù)理管理者外出進(jìn)修學(xué)習(xí),了解新的管理知識,使之掌握現(xiàn)代醫(yī)院管理的各種新方法和新技術(shù),提高管理質(zhì)量。護(hù)理組長負(fù)責(zé)制有利于綜合外科護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理的核心,是衡量醫(yī)院管理水平的標(biāo)志[3]。護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效實(shí)施,也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與[4]。護(hù)理組長參與護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控,有利于在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題,在第一地點(diǎn)解決問題,保證和提高護(hù)理質(zhì)量。為護(hù)理管理儲(chǔ)備人才。護(hù)理組長的個(gè)人能力得到了很大提高,表現(xiàn)在管理思路的確立,非權(quán)力影響力的提高,處理問題的靈活性,護(hù)理質(zhì)量考核能力的提高。而這些能力的具備將是一名護(hù)士長必備的條件。他們的脫穎而出,使護(hù)理管理后備人才資源充足,建立合格的管理梯隊(duì)就有了基礎(chǔ)。
加強(qiáng)護(hù)理安全管理的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)體制上的缺陷和漏洞,制定和施行確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,而不在于譴責(zé)個(gè)人或追究當(dāng)事人的過失和責(zé)任。做好質(zhì)量控制,持續(xù)整改,以患者為中心,落實(shí)到細(xì)節(jié)管理,使護(hù)理工作不斷改進(jìn),提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 楊桂濤.臨床護(hù)理路徑.國外醫(yī)學(xué)•護(hù)理學(xué)分冊,1998,17(1):1.
[2] 張丹.臨床護(hù)士工作壓力源及相關(guān)因素調(diào)查分析.護(hù)理管理雜志,2004,4(7):12.
細(xì)節(jié)管理實(shí)質(zhì)就是要提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，致力于一個(gè)管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)化、精確化，不忽略細(xì)節(jié)上的問題[1]。患者對一個(gè)科室滿意度的高低，體現(xiàn)了一個(gè)科室質(zhì)量的高低，內(nèi)分泌門診大多為慢性病患者，是醫(yī)院的“老客戶”，熟悉醫(yī)院的流程，因此對醫(yī)院的門診管理也提出了更高的要求，稍有一點(diǎn)疏忽就可能引起醫(yī)療糾紛。2012年7～12月，我們將細(xì)節(jié)護(hù)理落實(shí)于糖尿病患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)中，以提高滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下：
1資料與方法
1.1臨床資料 到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室查找我科2012年1～6月滿意度調(diào)查表（我院每月均會(huì)對門診患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表）300份，設(shè)為對照組；對于2012年7～12月滿意度調(diào)查表300份，設(shè)為觀察組。
1.2 方法 仔細(xì)閱讀對照組的每份問卷，查找影響滿意度分?jǐn)?shù)低的問題，并制定措施，并將細(xì)節(jié)護(hù)理落實(shí)到各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)護(hù)理中。調(diào)查問卷包括患者對接診服務(wù)流程、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、對疾病知識的講解與回答、操作技術(shù)、協(xié)調(diào)能力等內(nèi)容，每份問卷每個(gè)項(xiàng)目以分?jǐn)?shù)表示，90分為較滿意，90分以下為不滿意，95分以上為滿意。
1.3細(xì)節(jié)護(hù)理措施
1.3.1 更新服務(wù)理論，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) 糖尿病患者均為慢性病患者，就診次數(shù)多，每次就診醫(yī)生需要反復(fù)翻閱每一頁病歷，容易損壞病歷。我科參考產(chǎn)婦建檔病歷卡，設(shè)計(jì)糖尿病專科就診病歷，采用表格式的病歷，對每次的血壓、血糖、血脂、體重、糖化血紅蛋白等化驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較，一目了然，直觀。并建立糖尿病患者健康檔案柜。對些不能當(dāng)天出的化驗(yàn)報(bào)告，由教育護(hù)士統(tǒng)一到檢驗(yàn)科打印，并打電話通知患者化驗(yàn)結(jié)果，并幫患者將化驗(yàn)單收入健康檔案柜。
1.3.2 人性化管理候診時(shí)間 候診是患者最煩躁的時(shí)刻，特別是候診時(shí)間長的患者，也是投訴高危人群。教育護(hù)士在患者候診時(shí)給予患者測量血壓、快測血糖、糖化血紅蛋白及健康宣教，減少患者急躁情緒。同時(shí)我科大多為老年患者，不會(huì)上網(wǎng)，不懂得上網(wǎng)或者電話預(yù)約就診，教育護(hù)士并給予候診患者安排下次就診時(shí)間，減少候診時(shí)間。同時(shí)門診設(shè)有自助服務(wù)系統(tǒng)，可供患者自助掛號、結(jié)算、打印清單等，減少患者往返時(shí)間。
1.3.3 開展便民惠民服務(wù) 在門診備有開水、一次性杯子、衛(wèi)生紙、老花鏡、便民雨傘，并給低血糖的患者提供麥片、餅干、糖果。免費(fèi)發(fā)放健康宣教資料。對首次就診者給予詳細(xì)講解就醫(yī)流程。 建立孤寡老年患者、行動(dòng)不便患者、外地患者電話聯(lián)系本，加強(qiáng)對他們的電話隨訪，方便他們的咨詢及督促其定期復(fù)診。
在門診健康教育室擺放90千卡熱量食物模型，讓患者更直觀設(shè)計(jì)適合自己的食譜。在門診門口用電子屏幕顯示該診室看診醫(yī)生的姓名、職稱，供患者自由選擇醫(yī)生。
2結(jié)果
3討論
護(hù)理工作是集知識、才能、愛心、責(zé)任、禮儀于一體的特殊職業(yè)[2]。細(xì)節(jié)護(hù)理就是要想患者之所想，急患者之所急，從點(diǎn)滴做起，實(shí)實(shí)在在為患者辦實(shí)事，牢記“患者的事無小事”，我科自從2012年7月起，從表1可以看出，我科從2012年7月開始更注重人性化管理，將細(xì)節(jié)管理落實(shí)到護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)后，護(hù)理滿意度比上半年明顯提高，并收到表揚(yáng)信3封，錦旗1面。同時(shí)我科定于每周五下午對本周就診的患者電話隨訪，征求意見，同時(shí)每個(gè)月最后一個(gè)周六到醫(yī)療服務(wù)辦查看患者對我科工作的滿意度調(diào)查表，不斷改進(jìn)，以不斷提高患者的滿意度。現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展經(jīng)歷了“以疾病為中心”到“以病人為中心”，再到“以健康為中心”的初級階段[3]，這對護(hù)理人員提出了更高的要求，需要我們 不段探索，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高患者自身素質(zhì)和文化發(fā)展以適應(yīng)護(hù)理發(fā)展的需要，以不斷提高患者滿意度為目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2007：10-13.
[2]劉慶素，吳淑鳳，王建華，等.醫(yī)護(hù)人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)識的調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（22）：9-11.
[3]林菊英，鞏玉秀.整體護(hù)理概論與模式病房建設(shè)[M].北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，1998：10.
為研究對象，隨機(jī)分成兩組一組為護(hù)患溝通組，另一組為常規(guī)溝通組。結(jié)果護(hù)患溝通組的出院滿意度明
顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
母乳喂養(yǎng)；增強(qiáng)了產(chǎn)婦及家屬對新生兒的健康護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系。產(chǎn)科護(hù)士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護(hù)患關(guān)系，為改善護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。提高了產(chǎn)婦的出院滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度調(diào)查
作者單位：221000徐州利國醫(yī)院隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識的增強(qiáng)，患者的維權(quán)意識不斷提高，護(hù)
患關(guān)系隨之變得微妙復(fù)雜，這就使得護(hù)士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護(hù)理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會(huì)與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密。目前臨床上80%護(hù)理糾紛是由于護(hù)士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產(chǎn)科居多，現(xiàn)根據(jù)我院婦產(chǎn)科病區(qū)2010年9月到2011年6月實(shí)施護(hù)
患溝通的實(shí)際情況，進(jìn)行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產(chǎn)婦收治和分娩方式情況：孕產(chǎn)婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數(shù)100例，隨機(jī)將患者分為對照組和護(hù)患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,病例資料具有可比性。
12方法對照組運(yùn)用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，不對其進(jìn)行心理單獨(dú)的護(hù)患溝通。護(hù)患溝通組除了進(jìn)行產(chǎn)科常規(guī)護(hù)
理外，還產(chǎn)婦在入院時(shí)，產(chǎn)前，分娩，分娩后出院前進(jìn)行護(hù)患溝通內(nèi)容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產(chǎn)前的健康教育，產(chǎn)時(shí)的健康指導(dǎo)，產(chǎn)后的健康教育，合理的飲食營養(yǎng)，母乳喂養(yǎng)知識、宣教，
新生兒的健康護(hù)理，出院時(shí)的健康指導(dǎo)等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產(chǎn)
婦出院前發(fā)放患者醫(yī)院滿意度調(diào)查表，患者單獨(dú)完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任
心，服務(wù)態(tài)度，圍術(shù)期指導(dǎo)及總體評價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。所有調(diào)查項(xiàng)目分：滿意，基本滿意，不滿意。產(chǎn)
婦對調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行評定，對所有指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)達(dá)到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,計(jì)數(shù)資料以%表示,計(jì)量資料以(x±s)
表示,均數(shù)和率比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1護(hù)患溝通與常規(guī)溝通滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)
組別例數(shù)滿意基本滿意不滿意護(hù)患溝通組504280常規(guī)溝通組5036122護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規(guī)溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會(huì)的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的完善和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識逐步增強(qiáng)，對醫(yī)療
服務(wù)的期望值也日益提高。在臨床護(hù)理中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。在
醫(yī)院諸多的人際關(guān)系中,護(hù)患關(guān)系是最基本、最重要的［1］。護(hù)患關(guān)系的好壞對患者態(tài)度的取向和護(hù)理
工作的質(zhì)量有直接影響，良好的護(hù)患關(guān)系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態(tài)。護(hù)患溝通是護(hù)士綜合
素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
作為一名產(chǎn)科護(hù)士要掌握好交流溝通的技巧，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)，針對患者不同性格特征
和病情特點(diǎn)給予啟發(fā)、開導(dǎo)和鼓勵(lì)；良好的溝通是維系和諧護(hù)患關(guān)系的劑。護(hù)患溝通是護(hù)士做好心
理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與
護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，促進(jìn)了護(hù)患間的
密切關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對護(hù)士的信任，調(diào)動(dòng)了患者參與護(hù)理計(jì)劃制定與落實(shí)
的積極性和主動(dòng)性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，患者滿意度顯著提高［2］。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)
護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，是打開護(hù)理服務(wù)通向患
者滿意的大門，提高了產(chǎn)婦住院滿意度,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 人文素質(zhì)培養(yǎng)；護(hù)生；臨床教學(xué)；助產(chǎn)
[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）05（b）-0142-05
[Abstract] Objective To explore the effect of humanistic quality training in teaching midwifery nursing students by using teaching method of humanistic quality training. Methods From August 2014 to March 2015， the 42 midwifery nursing students in Beijing Luhe Hospital Alliliated to Capital Medical University delivery room were selectedi and From August 2018 to March 2016， the 47 midwifery nursing students in the same delivery room were selected as intervening group. Routine clinical teaching method was put into effect in the control group and teaching method of humanistic quality training was put into effect in intervening group. The differences of the humanistic care ability， patient satisfaction and the satisfaction degree of nursing students between the two groups were compared. Results The scores of the humanistic care ability evaluation and its 8 dimension in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. The scores of the patient satisfaction survey and 10 aspects in intervening group were significantly higher than those in the control group （P < 0.01）. The scores of the staff satisfaction survey except teaching environment， the other dimensions included teaching management， teaching plan， teaching methods， teaching skills， teaching content， teaching teacher and comprehensive evaluation in the intervening group were higher than those in the control group （P < 0.01）. Conclusion The application of humanistic quality training in midwifery nursing students not only can improve ability of humanistic care， patient satisfaction and enhance teacher-student communication， but also can improve the satisfaction of midwifery nursing students to clinical practice. It is worthy to spread in clincial teaching of midwifery nursing students.
[Key words] Humanistic quality training； Nursing student； Clinical teaching； Deliver
2015年《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》[1]強(qiáng)調(diào)：護(hù)士要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和人文關(guān)懷意識，給予患者悉心照護(hù)、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的深入推廣，人文關(guān)懷護(hù)理理念已經(jīng)為廣大助產(chǎn)人員接受和推崇，但沒有系統(tǒng)全面的專科教育體系來強(qiáng)化人文關(guān)懷理論知識，并指導(dǎo)臨床護(hù)理工作[2]。護(hù)生是未來護(hù)理隊(duì)伍的主要組成者，護(hù)生護(hù)理關(guān)懷行為將直接影響將來的護(hù)理實(shí)踐[3]。助產(chǎn)教學(xué)最終的服務(wù)對象是孕產(chǎn)婦，她們希望有經(jīng)驗(yàn)豐富又能關(guān)心、體貼自己的助產(chǎn)士監(jiān)護(hù)產(chǎn)程、接生，并與她們交談、溝通、解釋疑問[4]。而助產(chǎn)實(shí)習(xí)是培養(yǎng)護(hù)生助產(chǎn)能力的關(guān)鍵時(shí)期，帶教科室對護(hù)生采取怎樣的帶教方式，對她們理解助產(chǎn)的含義，較好的適應(yīng)助產(chǎn)士角色的轉(zhuǎn)變，提高患者的滿意度，較為圓滿的完成從助產(chǎn)護(hù)生到合格助產(chǎn)士的轉(zhuǎn)變有重要的意義。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京潞河醫(yī)院（以下簡稱“我院”）產(chǎn)房自2015年起，在臨床助產(chǎn)帶教中，采取一系列的改革措施創(chuàng)建產(chǎn)房的人文帶教模式，提高了助產(chǎn)護(hù)生的人文關(guān)懷能力、患者對護(hù)生的滿意度以及護(hù)生對帶教的滿意度。現(xiàn)結(jié)果報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2014年8月～2015年3月（對照組）和2015年8月～2016年3月（干預(yù)組）在我院產(chǎn)房進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)的89位助產(chǎn)專業(yè)的護(hù)生作為研究對象。對照組中42名護(hù)生，均為女性，年齡18～25歲，平均（21.52±1.01）歲；大專學(xué)歷38人（90.5%），本科學(xué)歷4人（9.5%）。干預(yù)組中47名護(hù)生，均為女性，年齡17～25歲，平均（21.43±1.18）歲；大專學(xué)歷41名（87.2%），本科學(xué)歷6人（12.8%）。兩組助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生性別、年齡、學(xué)歷比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。兩組帶教老師均為該院產(chǎn)房同組帶教老師。
1.2 方法
1.2.1 干預(yù)組采取的措施
1.2.1.1 關(guān)懷型帶教老師的培訓(xùn) 干預(yù)組與對照組帶教老師均為同組帶教老師，但干預(yù)組帶教老師在護(hù)生入科前完成了相關(guān)培訓(xùn)。①提升教學(xué)技術(shù)方法：科室相繼聘請本院及外院的資深帶教老師講課，幫助其樹立正確的護(hù)理價(jià)值觀，明確助產(chǎn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展方向及要求，學(xué)習(xí)科學(xué)的帶教方法和技術(shù)，提高帶教老師的整體素質(zhì)。②制訂分層教學(xué)目標(biāo)：在干預(yù)組的護(hù)生入科前，由科室?guī)Ы探M長根據(jù)護(hù)生不同護(hù)理教育層次，制訂不同的教學(xué)計(jì)劃，分層施教。同時(shí)帶教計(jì)劃以星期為單位，明確出每周老師應(yīng)培訓(xùn)及護(hù)生應(yīng)掌握的理論、操作及實(shí)踐的具體項(xiàng)目和內(nèi)容，保證教學(xué)目標(biāo)明確具體。
1.2.1.2 對護(hù)生在實(shí)習(xí)期間實(shí)施人文關(guān)懷 實(shí)習(xí)護(hù)生從學(xué)校到醫(yī)院，自身的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，作息時(shí)間從規(guī)律到三班倒，每天面對患者，加上家屬對實(shí)習(xí)護(hù)生的不信任，以及陌生的環(huán)境，使其感到恐懼，許多剛進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)階段的護(hù)士后悔自己的選擇[5]。如何讓護(hù)生更好、更快地適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)換是臨床帶教的首要工作。本研究在干預(yù)組助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生的臨床護(hù)理帶教中，注重融入人文關(guān)懷，在臨床護(hù)理帶教過程中始終傳遞給護(hù)生以尊重、信任和關(guān)愛。每批護(hù)生入科第一天，由護(hù)士長或帶教組長接待護(hù)生，完成規(guī)范的入科教育：講解醫(yī)院及產(chǎn)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，介紹環(huán)境、設(shè)備和人員，以及產(chǎn)房的工作特點(diǎn)及注意事項(xiàng)，減少護(hù)生對產(chǎn)房工作的陌生感。帶教組長把包含對應(yīng)教學(xué)目標(biāo)及要求的教學(xué)手冊以書面形式發(fā)給護(hù)生，并且詢問護(hù)生的看法和意見，再加以修改，使她們有被尊重、被重視的感覺，從而能更好地按照教學(xué)要求完成產(chǎn)房的實(shí)習(xí)工作[6]。對所有的護(hù)生均實(shí)施一對一帶教。在整個(gè)帶教期間，帶教老師尊重護(hù)生，在工作中多指導(dǎo)鼓勵(lì)，不要輕易否定護(hù)生，注重護(hù)生學(xué)習(xí)的感受，讓護(hù)生感受到老師在教學(xué)行為中不斷表達(dá)傳遞的不僅僅是專業(yè)知識，還有隱含在其中的對學(xué)生的尊重、信任和關(guān)懷。同時(shí)帶教老師在教學(xué)之余，關(guān)心護(hù)生的思想動(dòng)態(tài)和生活需求。帶教組長每次為其排班前了解需求，為特殊情況的護(hù)生提供方便。建立每批的帶教老師和護(hù)生的微信群，方便師生之間的溝通，老師及時(shí)了解護(hù)生思想動(dòng)態(tài)的變化，鼓勵(lì)她們講出心里話，克服心理障K，消除負(fù)面情緒，用老師自身的正能量感染他們，使他們盡快適應(yīng)新的角色，能夠高興地生活，愉快地學(xué)習(xí)[7]。
1.2.1.3 對護(hù)生進(jìn)行人文關(guān)懷意識及行為的培養(yǎng) 孕產(chǎn)婦在產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后各個(gè)時(shí)期有著不同的生理、心理、社會(huì)需求[8]。干預(yù)組通過師生共同對孕產(chǎn)婦實(shí)施待產(chǎn)及分娩護(hù)理，在對患者具體的助產(chǎn)護(hù)理過程中向護(hù)生逐漸滲透并培養(yǎng)人文關(guān)懷意識和行為。孕婦進(jìn)入待產(chǎn)室時(shí)，老師帶領(lǐng)護(hù)生一起熱情接待，主動(dòng)安排待產(chǎn)床位，介紹待產(chǎn)室有關(guān)情況及自我介紹，執(zhí)行“一對一”全程陪產(chǎn)服務(wù)，認(rèn)真詢問病情及傾聽訴說，并耐心解答，消除其對陌生環(huán)境及宮縮疼痛引起緊張、恐懼、煩躁的心理。嚴(yán)密監(jiān)測產(chǎn)程進(jìn)展及胎心率情況，帶教老師在護(hù)理患者時(shí)要將人文關(guān)懷滲透到每個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)中去，使護(hù)理過程中體現(xiàn)出尊重與關(guān)愛、真誠與責(zé)任、同情和友善、信任與鼓勵(lì)。在為孕產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，為護(hù)生樹立好榜樣。很多研究顯示角色模范法是一種有效的人文關(guān)懷素養(yǎng)和人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)方法[9]。同時(shí)護(hù)生跟隨帶教老師為孕婦進(jìn)行健康教育：指導(dǎo)孕婦在待產(chǎn)過程中的注意事項(xiàng)，合理膳食，胎膜未破時(shí)可在室內(nèi)適量走動(dòng)。完成孕產(chǎn)婦的生活護(hù)理，講解分娩的生理過程及配合方法，減緩分娩陣痛的方法，幫助孕婦對分娩樹立信心。在分娩的過程中，通過自由、輔助器具等個(gè)性化設(shè)施為產(chǎn)婦提供了多種促進(jìn)產(chǎn)程舒適的選擇[10]。產(chǎn)后，師生引導(dǎo)產(chǎn)婦回憶產(chǎn)程和體會(huì)新生兒娩出的喜悅，來幫助助產(chǎn)士建立正性的分娩體驗(yàn)[11]。助產(chǎn)服務(wù)的本質(zhì)是人文關(guān)懷[12]，通過具體的臨床實(shí)踐過程，帶教老師不僅向護(hù)生教授了助產(chǎn)知識和技能的臨床實(shí)際運(yùn)用，更讓護(hù)生真切的感受到對患者實(shí)施人文關(guān)懷過程中的護(hù)患溝通技巧和方法，并且通過對患者人性化的助產(chǎn)護(hù)理，減少患者在待產(chǎn)及分娩的過程中的痛苦，達(dá)到成功分娩的結(jié)局。這些實(shí)際的臨床帶教過程，讓護(hù)生由衷的感到助產(chǎn)事業(yè)的高尚，在實(shí)習(xí)過程中嚴(yán)格要求自己，對患者有愛心，有責(zé)任感，從而促使了護(hù)生人文關(guān)懷能力的提高。
1.2.2 對照組采取的措施
在護(hù)生入產(chǎn)房后，帶教組長對護(hù)生完成常規(guī)入科教育。在臨床教學(xué)中，帶教老師按照帶教要求向護(hù)生講授助產(chǎn)專科知識和技能，促進(jìn)護(hù)生掌握待產(chǎn)及分娩過程中的護(hù)理措施。
1.3 評價(jià)方法
1.3.1 護(hù)理專業(yè)大學(xué)生人文關(guān)懷能力量表
采用黃弋冰等[13]編制的護(hù)理專業(yè)大學(xué)生人文關(guān)懷能力量表對護(hù)生進(jìn)行人文關(guān)懷能力調(diào)查。該量表Cronbach′s a系數(shù)為0.904，分半信度為0.925 ，重測信度為0.824，內(nèi)容效度（CVR）為0.960。該量表共45個(gè)條目，8個(gè)維度；采取Likert 5級評分法表示，0～4分表示“完全不符合”至“完全符合”，問卷總分為0～180分，分值越高，表示關(guān)懷品質(zhì)越高。
1.3.2 患者對助產(chǎn)護(hù)生滿意度調(diào)查表
患者對護(hù)生的滿意度采用本院護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的患者對護(hù)生滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查分析，包括操作熟練程度、對患者的尊重、對患者的態(tài)度、服務(wù)的主動(dòng)性、基礎(chǔ)護(hù)理、操作前的解釋、溝通的方法、患者隱私的保護(hù)、患者可產(chǎn)生的信任感、綜合評價(jià)10個(gè)方面。每個(gè)方面均由非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意5個(gè)評價(jià)等級組成。測評表總分100分，各項(xiàng)總分值均為10分。
1.3.3 臨床護(hù)理帶教工作評價(jià)表
護(hù)生教學(xué)滿意度采用該院護(hù)理部制訂的臨床護(hù)理帶教工作評價(jià)表進(jìn)行調(diào)查分析，包括教學(xué)環(huán)境、教學(xué)管理、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)技巧、教學(xué)內(nèi)容、帶教老師、綜合評價(jià)8個(gè)方面，每個(gè)方面均由非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意5個(gè)評價(jià)等級組成。測評表總分100分。前6項(xiàng)的各項(xiàng)總分值各10分。后2項(xiàng)各項(xiàng)總分值各20分。
1.4 資料收集方法
由護(hù)士長和帶教組長負(fù)責(zé)發(fā)放和收集各調(diào)查表。護(hù)理專業(yè)大學(xué)生人文P懷能力量表于各批護(hù)生入科教育時(shí)及出科座談時(shí)各調(diào)查1次，兩組護(hù)生共發(fā)放178份，培訓(xùn)前后各發(fā)放89份。回收有效問卷178份，有效回收率100.00%。患者對助產(chǎn)護(hù)生滿意度調(diào)查表于每批護(hù)生入產(chǎn)房2周后，每日護(hù)士長進(jìn)行患者回訪的過程中向患者發(fā)放并當(dāng)場收回。對照組共發(fā)放116份，回收有效問卷112份，有效回收率為96.55%；干預(yù)組共發(fā)放122份，回收有效問卷116份，有效回收率為95.08%。臨床護(hù)理帶教工作評價(jià)表于每批護(hù)生出科座談時(shí)現(xiàn)場發(fā)放并當(dāng)場收回。兩組護(hù)生共發(fā)放89份，其中對照組發(fā)放42份，干預(yù)組發(fā)放47份，發(fā)放調(diào)查表的數(shù)目與回收數(shù)目相符，有效率100%。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組助產(chǎn)護(hù)生實(shí)習(xí)前后人文關(guān)懷能力得分比較
在入產(chǎn)房實(shí)習(xí)時(shí)，兩組助產(chǎn)專業(yè)大學(xué)生人文關(guān)懷能力在灌輸信念和希望、健康教育、人道和利他價(jià)值觀、科學(xué)解決健康問題、協(xié)助滿足基本需求、提供良好環(huán)境、促進(jìn)情感交流、幫助解除困難8個(gè)難度及總分得分進(jìn)行比較。結(jié)果顯示，實(shí)習(xí)前兩組護(hù)生各項(xiàng)得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），實(shí)習(xí)后干預(yù)組助產(chǎn)專業(yè)大學(xué)生各項(xiàng)得分明顯高于對照組（P < 0.05）。見表1。
2.2 兩組助產(chǎn)護(hù)生患者滿意度比較
對兩組助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生的滿意度調(diào)查顯示，患者對干預(yù)組的滿意度明顯高于對照組（P < 0.01）。見表2。
2.3 兩組助產(chǎn)護(hù)生帶教滿意度比較
兩組助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后，對教學(xué)環(huán)境的評價(jià)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）；干預(yù)組對其他各項(xiàng)帶教滿意度明顯高于對照組（P < 0.01）。見表3。
3 討論
3.1 助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生臨床帶教中人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)的必要性
護(hù)士人文素質(zhì)是在一般素質(zhì)基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)理專業(yè)特性，對護(hù)理工作者提出的特殊的素質(zhì)要求，體現(xiàn)在儀表、風(fēng)度、言談舉止等外在形象和護(hù)士的道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在素質(zhì)上[14]，集中體現(xiàn)在重視人、尊重人、關(guān)心人和愛護(hù)人等方面，這就對傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)模式提出了挑戰(zhàn)[15]。但是郭瑜潔等[16]的研究指出目前護(hù)士關(guān)懷能力較低，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士在人文關(guān)懷方面的教育，這要求在進(jìn)入臨床實(shí)踐前要注重護(hù)生人文關(guān)懷的培養(yǎng)。孕產(chǎn)婦是醫(yī)院殊就醫(yī)群體，在其待產(chǎn)及分娩過程中因受到生理、社會(huì)等多因素的影響會(huì)出現(xiàn)不同程度的生理和心理問題；需要助產(chǎn)人員能隨時(shí)了解孕產(chǎn)婦的心理狀態(tài)和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，為孕婦提供貼心、滿意的服務(wù)，使孕婦處于最佳的身心狀態(tài)接受分娩。面對孕產(chǎn)婦的特殊護(hù)理需求，如果對現(xiàn)在的助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生，未來的助產(chǎn)士忽略了人文教育，助產(chǎn)專業(yè)教育將很難發(fā)展。因此，當(dāng)前加強(qiáng)人文教育的重要性毋庸贅言。
3.2 助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生臨床帶教中人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)能提高護(hù)生整體人文素質(zhì)
兩組助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生在入科時(shí)的人文關(guān)懷能力比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），但通過規(guī)范化富含人文素質(zhì)培訓(xùn)的臨床帶教后，干預(yù)組護(hù)生的人文關(guān)懷能力在8個(gè)維度及總分均顯著提高（P < 0.05）。分析其原因?yàn)樽o(hù)生在校學(xué)習(xí)期間存在“重技能、輕人文”現(xiàn)象，且其學(xué)習(xí)生活主要面對家庭及學(xué)校人群，相對陌生的患者羞于進(jìn)行溝通及情感的交流。但通過在臨床教學(xué)中滲透人文關(guān)懷教育，使護(hù)生學(xué)會(huì)尊重患者，為患者的狀況考慮；能巧妙運(yùn)用溝通技巧，鼓勵(lì)患者表達(dá)積極或消極情感，建立和諧的護(hù)患關(guān)系；能將科學(xué)解決問題的原則和理念運(yùn)用于護(hù)理程序中，幫助患者解決護(hù)理問題；能為患者及家屬提供必要的護(hù)理知識，促進(jìn)患者自我照護(hù)與保健。從而使助產(chǎn)專業(yè)的護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)過程中潛移默化的形關(guān)懷思想，并將其與實(shí)踐緊密結(jié)合，既為孕產(chǎn)婦提供了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也為成長為合格乃至優(yōu)秀的助產(chǎn)士打下了良好的人文基礎(chǔ)。
3.3 助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生臨床帶教中人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)提高了孕產(chǎn)婦對助產(chǎn)護(hù)生的滿意度
長期以來，患者滿意度一直成為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)[17]。臨床上大部分患者不信任護(hù)生的專業(yè)操作能力，且護(hù)生自身在技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人文素質(zhì)方面的不足也直接影響到護(hù)理工作的開展和患者滿意度。本研究中通過對干預(yù)組護(hù)生的臨床助產(chǎn)實(shí)習(xí)過程中滲透人文關(guān)懷教育，發(fā)現(xiàn)患者對護(hù)生滿意度有明顯提升（P < 0.01）。分析其原因，干預(yù)組的護(hù)生在的人文素質(zhì)培訓(xùn)的過程中，通過師生間互相促進(jìn)，共同在為患者提供人性化、溫馨舒適服務(wù)和助產(chǎn)指導(dǎo)，增加了患者對護(hù)生的信任感，同時(shí)建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理滿意度。
3.4 助產(chǎn)專業(yè)護(hù)生臨床帶教中人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)提高了護(hù)生對臨床教學(xué)的滿意度，有助于建立良好的師生關(guān)系
通過本次研究顯示，通過將人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)用到干預(yù)組護(hù)生的臨床帶教中，促使干預(yù)組護(hù)生對臨床教學(xué)的滿意度明顯高于對照組護(hù)生（P < 0.01）。究其原因在于將人文關(guān)懷教育應(yīng)用在助產(chǎn)臨床帶教中，使護(hù)生感受關(guān)懷，體驗(yàn)關(guān)懷。師生關(guān)系從傳統(tǒng)的“我-他”關(guān)系、“上位-下位式”關(guān)系變成“我-你”關(guān)系、關(guān)心者與被關(guān)心者的關(guān)懷式師生關(guān)系[18]。教學(xué)過程中充滿了人性化關(guān)懷，使師生之間增加了理解、尊重和關(guān)心，有拉近了師生間的關(guān)系，提高了護(hù)生對教學(xué)的滿意度，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)院環(huán)境[19]。
綜上所述，助產(chǎn)教育的發(fā)展是建設(shè)高水平助產(chǎn)士隊(duì)伍的基礎(chǔ)，培養(yǎng)富于人文關(guān)懷精神的助產(chǎn)士是助產(chǎn)教育者們的研究熱點(diǎn)[20]。如今，將人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)充分融入助產(chǎn)護(hù)生的臨床帶教工作中，帶領(lǐng)護(hù)生較好的將人文關(guān)懷應(yīng)用于臨床助產(chǎn)工作中，不僅幫助其較為順利的完成從助產(chǎn)護(hù)生向助產(chǎn)士的轉(zhuǎn)變，提升了患者的滿意度，又提高了護(hù)生對帶教的滿意度。總之，將人文關(guān)懷素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)用于助產(chǎn)帶教中一舉多得，值得推廣。
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關(guān)鍵詞：ICU；護(hù)理工作；滿意度
Satisfaction Survey of ICU Nursing Based on ACSI Model
TANG Ai-ping
（Jiangsu Province Taizhou City People's Hospital， Taizhou Jiangsu 225300， China）
Abstract：Objective To study the satisfaction of ICU nursing in our hospital， and propose some methods of promoting the patients'satisfaction. Methods Questionnaire design based on the ACSI model，and give the statistics results in the form of Likert scale through the way of granting the questionnaires. Conclusion Discovery the problems in the ICU nursing of our hospital，propose some approaches to improve the patients'satisfaction and it works well in practical application.
Key words：ICU； Nursing； Satisfaction Survey
重癥監(jiān)護(hù)病房（Intensive Care Unit，ICU）收治的多為病情危重、病情變化快的患者，且涉及多個(gè)學(xué)科，其護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者救治成功與否，同時(shí)也是醫(yī)院總體醫(yī)療技術(shù)水平的重要標(biāo)志和體現(xiàn)[1]。因此，如何做好提高ICU護(hù)理工作的滿意度，對提高ICU護(hù)理質(zhì)量水平有著重大意義。本文在借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)我院ICU實(shí)際情況，通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，由我院護(hù)理高層人員制訂了ICU護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我院ICU護(hù)理中存在的問題，并針對這些問題提出了相應(yīng)的對策，在實(shí)際應(yīng)用中取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1臨床資料
我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，具有90多年的發(fā)展歷史，分南北兩院，實(shí)行一體化管理。護(hù)理部始建于1978年。全院現(xiàn)有護(hù)理人員近800名，其中主任護(hù)師2名，副主任護(hù)師49名，主管護(hù)師254名。2011年6月～2012年12月進(jìn)行ICU護(hù)理工作滿意度調(diào)查以來，共收治危重患者685例，男性413例，女性272例，年齡7～95（65.28±17.66）歲。
2 ACSI模型
著名的管理學(xué)大師菲利普?科特勒[2]認(rèn)為"滿意是指一個(gè)人將其對某產(chǎn)品的可感知績效與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。"ACSI是在傳統(tǒng)滿意度模型的基礎(chǔ)上，增加了感知質(zhì)量這一項(xiàng)。ACSI模型也是顧客滿意度研究中影響最為廣泛的模型。該模型包括六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別為預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠，其中預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的兩個(gè)原因變量，用戶抱怨和用戶忠誠是用戶滿意度的結(jié)果變量。
3問卷調(diào)查設(shè)計(jì)
本文根據(jù)ACSI模型中的結(jié)構(gòu)變量，設(shè)計(jì)了一些具有代表性的問題，讓患者根據(jù)自身的感受對問題評出分?jǐn)?shù)。為了使測評對象可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析，調(diào)查問卷采用了五級李克特量表來進(jìn)行測量。通過實(shí)地問卷調(diào)查的方式，分別對泰州人民醫(yī)院南院和北院進(jìn)行發(fā)放。本文中調(diào)查問卷針對ACSI模型的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置了問題，見表1。
4問卷調(diào)查結(jié)果分析
通過對問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，本文發(fā)現(xiàn)我院ICU護(hù)理工作的滿意度整體一般，ICU滿意度水平還有著很大的提升空間，尤其在探視時(shí)間和護(hù)理人員對于儀器設(shè)備的介紹方面的滿意度水平整體偏低，據(jù)此，本文提出如下提高ICU護(hù)理滿意度的對策。見圖1。
4.1合理安排護(hù)理資源 由于我院ICU的護(hù)理資源相對較緊缺，分配護(hù)理資源時(shí)要做到有的放矢，對于病情危重、護(hù)理工作量大的患者，通過增加人力配置，采取強(qiáng)有力的綜合護(hù)理措施，確保救治工作到位 [3]；而對于病情相對較輕、護(hù)理量不太大的患者，則可減少人力配置及不必要的監(jiān)測和護(hù)理措施。
4.2建立良好的跟蹤隨訪制度 我院以往ICU患者轉(zhuǎn)入科室普通病房后，未建立良好的跟蹤隨訪制度，以至于對護(hù)理質(zhì)量未能客觀評價(jià)，因此，部分問題得不到整改。通過跟蹤隨訪制度的實(shí)施，可以在病區(qū)、ICU及護(hù)理部之間建立良好的溝通渠道，是實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理的重要環(huán)節(jié)。
4.3完善ICU護(hù)士繼續(xù)教育，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì) 目前我院的ICU護(hù)理整體學(xué)歷水平偏低，在一些ICU儀器設(shè)備的講解能力上尚顯欠缺，我院可以考慮為護(hù)士提供多渠道、多層次的在職教育，如護(hù)士實(shí)行規(guī)范化培訓(xùn)，護(hù)師以上人員實(shí)行學(xué)分制教育[4]；同時(shí)鼓勵(lì)、支持畢業(yè)后學(xué)歷教育，提升護(hù)理隊(duì)伍的學(xué)歷和職稱；鼓勵(lì)護(hù)士開展護(hù)理科研，提高群體素質(zhì)。
5結(jié)論
提高ICU護(hù)理工作的滿意度即體現(xiàn)了"以人為本"的管理思想，以患者對護(hù)理質(zhì)量的考核作為最客觀的參考指標(biāo)。ICU患者由于救治需要，無家屬陪同，更需要來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和理解，ICU護(hù)士在對患者進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)與患者多溝通交流，及時(shí)了解其內(nèi)心需求。本文采用的ICU護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，在評價(jià)護(hù)理水平的同時(shí)，更體現(xiàn)了護(hù)士對患者的關(guān)愛與照顧，把人性化護(hù)理貫穿其中，不僅讓患者感受到護(hù)士的貼心服務(wù)，更讓護(hù)士認(rèn)識到自身工作的不足，為提高護(hù)理工作質(zhì)量提供了切實(shí)可行的途徑。
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方法 按衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，自行設(shè)計(jì)住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表和住院病人滿意度調(diào)查表。對住院病人滿意度的調(diào)查設(shè)對照組（活動(dòng)實(shí)施半年后病人調(diào)查例數(shù)）與觀察組（再次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)1年后病人調(diào)查例數(shù)）進(jìn)行對比研究。結(jié)果 基層住院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護(hù)理工作滿意度均在98%以上，但開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士工作主動(dòng)性和服務(wù)意識得到進(jìn)一步提高。結(jié)論 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)，從病人需要的開始做起，醫(yī)患關(guān)系融洽，病人、醫(yī)務(wù)人員滿意。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析
文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03
中圖分類號：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是國家二級甲等醫(yī)院，為認(rèn)真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（簡稱“示范工程”）活動(dòng)，護(hù)理部專門部署了實(shí)施方案，制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷，對住院病人及家屬進(jìn)行調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報(bào)告如下。
資料與方法
1.一般資料 我院于2010年3月啟動(dòng)“示范工程”活動(dòng)，實(shí)施半年后對203例住院病人進(jìn)行護(hù)理的需求調(diào)查和護(hù)理滿意度調(diào)查，設(shè)為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對護(hù)理的需求多次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，實(shí)施1年后再次對病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對象選擇按調(diào)查科室當(dāng)天住院人數(shù)的30%隨機(jī)抽取，進(jìn)行一對一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進(jìn)行一對一的調(diào)查，受調(diào)查對象意識清醒、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。
2.調(diào)查表設(shè)計(jì) 按“示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案要求，設(shè)計(jì)住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表，共23項(xiàng)，以百分比統(tǒng)計(jì)，其中基本服務(wù)17項(xiàng)，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個(gè)等級選擇；對生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居有6項(xiàng)，以“家人”、“護(hù)士”、“家人/護(hù)士都可以”來選擇。住院病人對護(hù)理的滿意度調(diào)查表共10項(xiàng)，分5個(gè)等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后按調(diào)查當(dāng)天住院病人的30%抽取病例365名對護(hù)理工作需求的調(diào)查，同時(shí)按住院病人的20%抽取病例203名對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對照組。根據(jù)病人的需求，組織護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施1年后，再次按調(diào)查當(dāng)天住院病人的20%抽取病例216名對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為觀察組進(jìn)行對比研究病人對護(hù)理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細(xì)化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評分標(biāo)準(zhǔn)，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對護(hù)士再次進(jìn)行培訓(xùn)考核。按《護(hù)理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護(hù)理人員形象重塑活動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，細(xì)化專科護(hù)理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范》光碟并按護(hù)理服務(wù)示范進(jìn)行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護(hù)理人員深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)活動(dòng)的內(nèi)涵，更新護(hù)士工作理念。我們實(shí)行了責(zé)任包干制護(hù)理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)；簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，將更多的時(shí)間用于護(hù)理病人，為病人提供更好的服務(wù)。
4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗(yàn)， P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
結(jié) 果
1.住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后對365名住院病人進(jìn)行護(hù)理需求的調(diào)查，23項(xiàng)護(hù)理需求中比例最高的前5項(xiàng)見表1。
2.對“生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項(xiàng)選擇結(jié)果見表2。
3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當(dāng)病人需要更換液體或幫忙時(shí)護(hù)士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個(gè)檔次來選擇的，其它項(xiàng)目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個(gè)檔次來評分。兩組護(hù)理人員的工作都得到病人的認(rèn)可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項(xiàng)目得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)，對深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作的主動(dòng)性和服務(wù)意識有促進(jìn)作用。結(jié)果見表3。
討 論
“示范工程”經(jīng)過一年的實(shí)施，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”從3個(gè)增設(shè)到14個(gè)，護(hù)理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對護(hù)理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。
1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對護(hù)理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護(hù)士最多，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到病人的心情，我們天天從細(xì)節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，減輕病人痛苦。
2.尊重病人，重視親情陪護(hù) 我們醫(yī)院地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認(rèn)為親情是不能替代的，親人生病時(shí)要盡獻(xiàn)孝心，有親人陪伴在身邊會(huì)感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護(hù)理工作［1］。家人陪護(hù)，生活照料方便。護(hù)士不是家人，讓不熟人護(hù)理覺得有尷尬。護(hù)理人員緊缺也成為病人理解護(hù)理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護(hù)理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作顯得重要。為了維護(hù)病人的自尊，對能自理的鼓勵(lì)或指導(dǎo)病人自己做生活護(hù)理，對不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對重癥病人的基礎(chǔ)護(hù)理則全部由護(hù)士完成。
3.病人滿意護(hù)士滿意 我們實(shí)施優(yōu)化排班模式，進(jìn)行分層管理和責(zé)任制的包干，使責(zé)任護(hù)士對分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實(shí)到實(shí)處，保證了病人連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護(hù)士站前移，簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，真正落實(shí)了把時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護(hù)理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)兩組得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對護(hù)理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，也增強(qiáng)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護(hù)士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護(hù)士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。
“示范工程”活動(dòng)的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護(hù)理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。
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【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評價(jià)。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會(huì)議、強(qiáng)化員工勞動(dòng)紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，及醫(yī)護(hù)人員臨床技能提高、患者就診的細(xì)節(jié)服務(wù)等方面綜合管理措施。結(jié)果 實(shí)施綜合管理半年后，門診患者就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)等候時(shí)間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結(jié)論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧起積極作用。
【關(guān)鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷對已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)［2］，滿意度反映醫(yī)院的服務(wù)、管理、技術(shù)水平，及社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，患者滿意度成為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的重點(diǎn)。2013年以來，深圳市政府每個(gè)季度對24個(gè)“窗口”行業(yè)進(jìn)行滿意度排名。市衛(wèi)計(jì)委、市公立醫(yī)院管理中心，委托第三方機(jī)構(gòu)對全市11家公立醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以此為契機(jī)，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項(xiàng)文件強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會(huì)議；第二，抓員工勞動(dòng)紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，強(qiáng)化臨床技能。第三，做好細(xì)節(jié)服務(wù)等舉措，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1對象與方法
1.1研究對象
2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨(dú)立的中文讀、寫能力；④知情同意。實(shí)施綜合管理前300例患者為對照組，實(shí)施綜合管理后300例患者為觀察組。
觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學(xué)歷大學(xué)及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學(xué)歷大學(xué)及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學(xué)歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視
1.2.1.1醫(yī)院專項(xiàng)文件到各職能、臨床科室，加強(qiáng)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，提高公眾對我院醫(yī)療服務(wù)滿意度。召開全院中層管理人員會(huì)議，強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達(dá)至全院每位員工。
1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會(huì)議，參會(huì)人員由院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員、各職能科室負(fù)責(zé)人，門診部及各“窗口”科室負(fù)責(zé)人。會(huì)議首先由各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現(xiàn)場協(xié)助、決定解決問題的辦法。
1.2.2制度落實(shí)
1.2.2.1抓勞動(dòng)紀(jì)律，確保“窗口”準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。主管門診副院長帶領(lǐng)門診辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時(shí)段，不定期到專科診室、醫(yī)技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀(jì)律當(dāng)事人和科室在院內(nèi)網(wǎng)和院周會(huì)上點(diǎn)名通報(bào)批評。
1.2.2.2抓停改診制度的落實(shí)，確保醫(yī)生按排班出診。醫(yī)生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫(yī)生，原則上是同級別或以上的醫(yī)生才能替診，經(jīng)科室主任、門診部主任審批，同時(shí)預(yù)約掛號人員立即書面通知分診護(hù)士、便民服務(wù)中心、掛號處等，并電話通知預(yù)約該醫(yī)生的患者，詢問其同意替診醫(yī)生診治還是取消本次預(yù)約。門診部統(tǒng)計(jì)每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內(nèi)網(wǎng)上公布。
1.2.3強(qiáng)化崗位技能，提高服務(wù)水平
護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行操作技能競賽，設(shè)團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人全能獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)，理論加操作考試成績前10名者為優(yōu)勝，頒發(fā)證書和獎(jiǎng)金。門診部護(hù)士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓(xùn)考核，更進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，提高護(hù)理操作技能水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，更好地為患者服務(wù)。
1.2.4醫(yī)患換位思考，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關(guān)懷”的細(xì)節(jié)服務(wù)，遇候診患者出現(xiàn)饑餓、嬰幼兒抽血后，護(hù)士送上一顆糖果，表示關(guān)愛和鼓勵(lì)；對體溫在37.5℃以上的患者，護(hù)士會(huì)主動(dòng)送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。
1.2.5自查滿意度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
門診部成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，自查滿意度，針對不滿意項(xiàng)目，現(xiàn)場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關(guān)科室或人員進(jìn)行溝通，提出改進(jìn)措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進(jìn)行歸類，向臨床科室主任，院領(lǐng)導(dǎo)反饋，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服務(wù)
在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)中心，增加5名導(dǎo)醫(yī)為行動(dòng)不便的患者掛號交費(fèi)、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續(xù)等溫暖服務(wù)；并提供輪椅借用、免費(fèi)使用水杯、開水、手機(jī)加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時(shí)自助打印檢驗(yàn)單、發(fā)票、藥品清單，門診大廳及各個(gè)樓層添置自助掛號交費(fèi)機(jī)，自助掛號免掛號費(fèi)等便民措施。
1.2.7 定期召開門診醫(yī)護(hù)人員會(huì)議
門診辦公室組織每月一次門診全體醫(yī)護(hù)人員例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：傳達(dá)院周會(huì)，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項(xiàng)目，及改進(jìn)措施，醫(yī)院新開展治療服務(wù)項(xiàng)目的通報(bào)等。做到門診信息互通，管理無死角。
1.2.8特色電梯文化，亮麗的風(fēng)景線
門診各樓層電梯張貼“健康、環(huán)保，請走步行梯”等標(biāo)語，把電梯優(yōu)先讓給更需要的患者。同時(shí)在電梯口增設(shè)“乘電梯，請排隊(duì)”的標(biāo)牌提示，并擺放排隊(duì)的隔離帶，醫(yī)護(hù)人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內(nèi)增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫(yī)院文化、專科特色等，既美化了電梯環(huán)境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時(shí)間更多了解醫(yī)院。
1.2.9多方式解決停車難問題
在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫(yī)院發(fā)專項(xiàng)文件規(guī)定本院員工車停入醫(yī)院一次當(dāng)事人罰款500元，科室負(fù)責(zé)人罰款200元。保衛(wèi)科每天7：10～8：00在醫(yī)院大門負(fù)責(zé)查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財(cái)務(wù)科在工資中扣除。在醫(yī)院附近為患者租用停車場，通過標(biāo)識及保安引導(dǎo)。每天上午8：00~11：00，交警在醫(yī)院大門口疏導(dǎo)交通，必要時(shí)使用輪椅接患者優(yōu)先到院內(nèi)就診。
1.2.10 增加衛(wèi)生保潔，改善就診環(huán)境
門診大廳增加保潔員，保持12小時(shí)不間斷保潔。診室環(huán)境衛(wèi)生由分診護(hù)士負(fù)責(zé)，每個(gè)治療室衛(wèi)生由該護(hù)理小組組長負(fù)責(zé)。每個(gè)洗手間都設(shè)有衛(wèi)生責(zé)任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內(nèi)無異味。
1.3調(diào)查內(nèi)容與形式
1.3.1調(diào)查內(nèi)容使用深圳市公立醫(yī)院管理中心研制的“深圳醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間3部分內(nèi)容，共3個(gè)維度，15個(gè)條目。其中就醫(yī)環(huán)境包括：就醫(yī)秩序；衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生；門診大廳衛(wèi)生；停車便利；就醫(yī)指引清晰。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度包括：導(dǎo)診人員的主動(dòng)服務(wù)意識；掛號收費(fèi)人員態(tài)度；醫(yī)生診療時(shí)態(tài)度；藥房工作人員服務(wù)態(tài)度；護(hù)士工作服務(wù)態(tài)度。等候時(shí)間包括：排隊(duì)掛號等候時(shí)間；排隊(duì)交費(fèi)等候時(shí)間；排隊(duì)就診時(shí)間；排隊(duì)取藥時(shí)間；排隊(duì)等待輸液時(shí)間。
采用5級計(jì)分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時(shí)間的評價(jià)：①15分鐘以內(nèi)：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時(shí)：基本滿意；④1~2小時(shí)：比較不滿意；⑤2~3小時(shí)：很不滿意。分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。
1.3.2調(diào)查形式成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，由門診護(hù)士長、分診組長、分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)組長組成。小組成員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士長為小組長，共4個(gè)分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調(diào)查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調(diào)查，次周A、B組輪換。問卷當(dāng)場收回，每天10份。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
使用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用雙人雙錄的方法，數(shù)據(jù)以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，采用成組設(shè)計(jì)資料的t檢驗(yàn)，以p<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
2結(jié)果
2.1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表1。
2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表2。
2.3排隊(duì)等候時(shí)間滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表3。
3討論
在新醫(yī)改形勢下，群眾對醫(yī)院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)［3］，也成為政府及群眾衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。此外，面對激烈的醫(yī)療市場競爭形勢下，醫(yī)院需要?jiǎng)?chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo)［4］。它不僅包括患者對于醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)的滿意程度，還包括醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)秩序，停車便利性，以及排隊(duì)等候時(shí)間等。因此患者滿意度是涉及醫(yī)院多個(gè)科室及部門的系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，全院各個(gè)科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環(huán)境、提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、減少排隊(duì)等候時(shí)間，才能有效地提高患者滿意度。表2結(jié)果顯示，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高，我院臨床護(hù)理是深圳市重點(diǎn)學(xué)科，在護(hù)士培訓(xùn)和繼續(xù)教育方面一直是護(hù)理部的重點(diǎn)工作，塑造了護(hù)士良好的人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。其次，護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識較強(qiáng)，對制度的落實(shí)及職責(zé)的履行程度有著較高執(zhí)行力。臨床護(hù)理技能的訓(xùn)練，使護(hù)士的操作技能得到提升，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、溫暖服務(wù)，使用病人感受到親人般關(guān)愛的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院總體滿意度及護(hù)士滿意度。
從表1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果，顯而易見，門診大廳衛(wèi)生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人每周參加院長主持的滿意度會(huì)議，從管理意識和服務(wù)意識都有較大轉(zhuǎn)變，增加保潔員，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，門診大廳衛(wèi)生實(shí)行12小時(shí)不間斷保潔。其次，門診護(hù)士長協(xié)助管理保潔工作，分診護(hù)士為診室衛(wèi)生責(zé)任人，隨時(shí)督促保潔員工作，使診室衛(wèi)生得到明顯改善。停車難依然是醫(yī)院普遍現(xiàn)象，與停車位嚴(yán)重不足和公共交通不便利有關(guān)。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內(nèi)停車位僅有275個(gè)，與實(shí)際需求差距甚遠(yuǎn)。其次，我院大門地處立交橋下，800米內(nèi)無公交車站及地鐵站。盡管醫(yī)院實(shí)行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導(dǎo)交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎(chǔ)上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強(qiáng)公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。
表3排隊(duì)等候時(shí)間結(jié)果提示，排隊(duì)取藥時(shí)間滿意度最高，這與我院引進(jìn)自動(dòng)化配藥系統(tǒng)——“配藥機(jī)器人”有關(guān)，平均每張?zhí)幏脚渌帟r(shí)間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現(xiàn)在“藥等人”，藥房窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象不復(fù)存在。
綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，一切從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)水平，是新形勢下醫(yī)院生存和發(fā)展的必然要求［5］。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展，提升門診患者滿意度。為創(chuàng)造醫(yī)院良好形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［6］。
我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認(rèn)為，要提高門診患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)在四個(gè)方面下工夫，簡而言之：“人、文、風(fēng)、物”。①人——“以患者為中心”作為醫(yī)院服務(wù)理念［7］。政府立項(xiàng)，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫(yī)護(hù)人員全員參與，醫(yī)患雙方就醫(yī)理念都在轉(zhuǎn)變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規(guī)章、宣教材料與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)更新，言必信、行必果、取信于民。③風(fēng)——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，令行禁止，創(chuàng)建公平、公正、有序的就醫(yī)環(huán)境。營造一個(gè)忙而不亂、緊張有序的就診環(huán)境。新風(fēng)氣熏陶下潛移默化的建立醫(yī)患新的醫(yī)療需求。④物——優(yōu)化環(huán)境，更新設(shè)備。大力發(fā)展信息化、自動(dòng)化。大到服務(wù)中心、停車場、自動(dòng)化配藥系統(tǒng)、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細(xì)，實(shí)實(shí)在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風(fēng)、物”為突破點(diǎn)，不斷豐富內(nèi)容，不斷推行精細(xì)化管理，持之以恒，常抓不懈，創(chuàng)建患者滿意的門診醫(yī)療服務(wù)。
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