時(shí)間：2023-06-06 09:02:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
Research of public opinion monitoring system in campus network based on
Nutch and meta search engine technology
Nie Yan
（College of Science and Technology， Ningbo University， Ningbo， Zhejiang 315202， China）
Abstract： Aiming at the insufficient public opinion monitoring work， combined with transmission characteristics of public opinion information in colleges， the whole scheme of constructing public opinion monitoring system is presented. Information retrieval technology based on Nutch searching engine is applied to campus network. Information collection technology based on Meta search engine is used on the Internet. The keywords feature library matching is used for automatic experiment monitoring and the public opinion information is found timely and accurately. In addition， the dealing methods such as monitoring， analysis， guide and feedback are discussed to form perfect coping mechanisms.
Key words： public opinion； Lucene； Nutch； meta search engine； information retrieval
0 引言
高校師生是網(wǎng)絡(luò)利用率極高的一個(gè)群體，也是網(wǎng)絡(luò)輿情的主要生成力量和影響對(duì)象。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成原因主要有三方面：一是由于國(guó)內(nèi)外相關(guān)熱點(diǎn)問題的觸發(fā)，二是校內(nèi)外突發(fā)事件的網(wǎng)上討論，三是與高校師生利益密切相關(guān)事情的網(wǎng)上訴求。近年來(lái)，由于社會(huì)上網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致政府信任危機(jī)的事件不斷發(fā)生，高校也逐漸重視了網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制研究。同時(shí)，隨著公安部對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全工作的逐步加強(qiáng)，高校利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，自主構(gòu)建輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)并建立一套完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制正逐漸成為高校網(wǎng)絡(luò)信息安全工作的重點(diǎn)。因此，在新形勢(shì)下，遭遇突發(fā)事件，高校如何能以最快的速度收集網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，跟蹤事態(tài)發(fā)展， 及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)，防范網(wǎng)絡(luò)不良輿情的快速擴(kuò)散和演化，并建立相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理與控制，使健康的網(wǎng)絡(luò)輿情成為維護(hù)高校穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展的動(dòng)力，已經(jīng)成為當(dāng)前亟需解決的重要課題。
高校的網(wǎng)絡(luò)輿情信息主要來(lái)自兩部分，一是內(nèi)部獨(dú)立的校園網(wǎng)絡(luò)，二是外部開放的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。隨著高校校園信息化建設(shè)的深入發(fā)展，校園網(wǎng)中網(wǎng)站、論壇、博客等平臺(tái)上信息資源數(shù)量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，僅依靠人工檢索和信息審核的方式無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)測(cè)，急需利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘與分析，快速匯總成輿情信息；互聯(lián)網(wǎng)上信息量十分巨大，通過(guò)垂直搜索引擎方式所獲取的與高校相關(guān)的信息往往存在查全率不高的缺陷。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，既要考慮信息采集的深度和廣度，又要提高系統(tǒng)的精度與準(zhǔn)度；同時(shí)對(duì)于發(fā)現(xiàn)的輿情信息，要能夠做到快速定位，有效控制。本系統(tǒng)針對(duì)上述高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的不足，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)，提出了構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的整體方案，并探討高校面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情在監(jiān)測(cè)、分析、引導(dǎo)和反饋等環(huán)節(jié)的處理方法，從而形成完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制。
1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要包括三個(gè)功能模塊，分別是：校園網(wǎng)輿情信息采集模塊、互聯(lián)網(wǎng)輿情信息采集模塊、網(wǎng)絡(luò)輿情分析與預(yù)警模塊，體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。
圖1 高校網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
由于高校對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)具有較大的控制權(quán)限，一部分信息數(shù)據(jù)可利用各種信息系統(tǒng)的管理平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問權(quán)限來(lái)獲取；另一部分可利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲從網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)中獲取，系統(tǒng)基于Nutch搜索引擎技術(shù)對(duì)校園網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行信息采集，采集的深度與廣度都達(dá)到了較好的效果。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上的海量網(wǎng)絡(luò)信息，如果采用垂直搜索引擎進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，所獲取的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，為此系統(tǒng)采用元搜索引擎技術(shù)來(lái)獲取互聯(lián)網(wǎng)信息，既提高了信息采集的針對(duì)性又?jǐn)U大了采集范圍。此外，對(duì)于某些特定的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，可以采取以上兩種方式相結(jié)合的監(jiān)測(cè)方式，同時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲與元搜索引擎技術(shù)，來(lái)提高系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)精度。
網(wǎng)絡(luò)輿情分析與預(yù)警模塊采用關(guān)鍵詞特征庫(kù)匹配方式和機(jī)器學(xué)習(xí)算法自動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)，并與短信預(yù)警等系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)輿情信息的實(shí)時(shí)發(fā)送。
2 系統(tǒng)主要功能模塊
2.1 Nutch搜索引擎與校園網(wǎng)信息檢索
Nutch是一個(gè)開源的Java實(shí)現(xiàn)的Web搜索引擎，其在Lucene基礎(chǔ)上添加了網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)抓取功能，提供了構(gòu)建搜索引擎所需的基本工具模塊，包括網(wǎng)絡(luò)爬蟲、文本分析、分詞工具、建立索引、搜索功能和結(jié)果過(guò)濾等。Lucene是一個(gè)高性能、可伸縮的信息搜索庫(kù)，可為Nutch提供了文本索引和搜索的API，也可為應(yīng)用程序添加索引和搜索功能，通過(guò)Lucene的數(shù)據(jù)庫(kù)接口直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出數(shù)據(jù)，用API 建立索引并提供搜索接口。利用Nutch搜索引擎作為校園網(wǎng)輿情信息采集工具，不但可以縮短開發(fā)周期，提高開發(fā)效率，而且通過(guò)其內(nèi)部的接口和插件機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)對(duì)校園網(wǎng)數(shù)據(jù)的高質(zhì)量采集。網(wǎng)絡(luò)爬蟲模塊用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)校園網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)頁(yè)文件的信息采集；Lucene接口實(shí)現(xiàn)與各種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接；利用Nutch的插件機(jī)制，采用POI插件和PDFBox插件來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)Word、Excel、PDF等文檔的讀取。通過(guò)上述三種方式可以實(shí)現(xiàn)對(duì)校園網(wǎng)內(nèi)多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的信息采集。
2.2 元搜索引擎與互聯(lián)網(wǎng)信息采集
元搜索引擎是建立在獨(dú)立搜索引擎之上的搜索引擎。元搜索引擎沒有自己的爬蟲系統(tǒng)和索引系統(tǒng)，數(shù)據(jù)全部來(lái)自于不同的成員搜索引擎（例如 Baidu， Google， Bing等），元搜索引擎將用戶的搜索請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給多個(gè)成員搜索引擎，對(duì)成員搜索引擎的查詢結(jié)果進(jìn)行篩選與去重操作后返回給用戶。將元搜索引擎應(yīng)用于系統(tǒng)可有效提高互聯(lián)網(wǎng)范圍內(nèi)輿情信息采集的廣度、精度和速度。各獨(dú)立搜索引擎查詢接口的格式和編碼并不相同，首先要將元搜索引擎中的檢索條件轉(zhuǎn)換為各獨(dú)立成員搜索引擎能夠接受的格式，并通過(guò)各自的查詢接口提交，然后對(duì)獲得的HTML源文件格式的檢索結(jié)果進(jìn)行分析、處理，如百度搜索引擎返回結(jié)果中所包含的em、href標(biāo)簽，通過(guò)對(duì)上述標(biāo)簽信息的解析與提取，可以獲得與之相對(duì)應(yīng)的鏈接地址、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題以及部分說(shuō)明文字，將上述信息處理為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)后存放到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。再通過(guò)對(duì)不同獨(dú)立成員搜索引擎所獲取的輿情信息的鏈接地址和網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題等信息的對(duì)比和有效性檢測(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的篩選和去重，然后將最終結(jié)果提交給Nutch的文檔分析與分詞模塊，建立索引。
2.3 文檔分析與中文分詞
信息檢索的基礎(chǔ)是文檔分析，而文檔分析在很大程度上依賴于分詞模塊對(duì)語(yǔ)言的處理。文檔分析是信息采集完成后的首要任務(wù)，Nutch中的文本分析模塊能夠完成對(duì)各異構(gòu)文件中結(jié)構(gòu)化標(biāo)記語(yǔ)言的處理，得到純文本文件。Nutch自帶的CJK分詞模塊在中文分詞的效率和準(zhǔn)確度上不能滿足實(shí)際需要。為此，在對(duì)比了JE分詞、Paoding分詞和ICTCLAS分詞等多款中文分詞模塊后，Paoding分詞由于其開源性和良好的分詞效果被本系統(tǒng)采用，并通過(guò)Nutch的插件機(jī)制集成到系統(tǒng)當(dāng)中。其原理是Nutch中的抽象類Analyzer類實(shí)現(xiàn)了配置和插入中文分詞模塊的接口，該抽象類中定義了一個(gè)公有的抽象方法tokenStream（String fieldname，Reader reader）返回的類型是TokenStream。Paoding分詞的分詞類返回類型也是TokenStream，故只需將參數(shù)fieldName和reader作為Paoding分詞的輸入?yún)?shù)并將其結(jié)果返回給Analyzer類即可。
2.4 信息索引與檢索
系統(tǒng)為校園網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源分別建立了各自的索引文件，為有效整合索引文件，并將其作為統(tǒng)一的索引庫(kù)提供給輿情分析與預(yù)警模塊，需要對(duì)索引文件進(jìn)行優(yōu)化。索引優(yōu)化其實(shí)是將多個(gè)索引文件合并成單個(gè)文件的過(guò)程，目的是減少索引文件的數(shù)量，并且能在搜索時(shí)減少讀取索引文件的時(shí)間。Nutch中的IndexWrite類提供了optimize方法實(shí)現(xiàn)該優(yōu)化操作。索引優(yōu)化完成后，利用Nutch中的MultiSearcher類可實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)化后索引的統(tǒng)一檢索功能，檢索結(jié)果會(huì)以一種指定的順序合并起來(lái)。針對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息的特點(diǎn)，綜合考慮信息相關(guān)度，時(shí)效性和訪問量等因素后，系統(tǒng)采用了自定義的排序機(jī)制，Lucene的文本相關(guān)度公式作為信息檢索的主要排序依據(jù)，輔助以信息時(shí)間和訪問次數(shù)作為重要的排序因子，系統(tǒng)通過(guò)Lucene的激勵(lì)因子boost值來(lái)改變文檔得分，從而調(diào)整文檔的出現(xiàn)順序。
2.5 信息預(yù)警
系統(tǒng)采用關(guān)鍵詞特征庫(kù)匹配與機(jī)器學(xué)習(xí)算法相結(jié)合的方式對(duì)輿情信息進(jìn)行預(yù)警。在對(duì)特征庫(kù)內(nèi)的關(guān)鍵詞進(jìn)行組合后，對(duì)輿情信息索引庫(kù)進(jìn)行檢索，獲取與之相關(guān)的信息，再通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)中歷史記錄的比對(duì)得到最新發(fā)現(xiàn)的輿情信息。對(duì)新發(fā)現(xiàn)的輿情信息通過(guò)聚類算法對(duì)信息進(jìn)行分類，從而獲得輿情信息的分析結(jié)果；系統(tǒng)提供了良好的人機(jī)交互接口與信息展示界面，預(yù)警信息通過(guò)短信接口發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人員，做到輿情信息的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速預(yù)警。
3 應(yīng)對(duì)機(jī)制研究
高校網(wǎng)絡(luò)輿情除了要依靠技術(shù)手段進(jìn)行防范與監(jiān)測(cè)外，還要構(gòu)建合理的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)組織的架構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性強(qiáng)、傳播速度快，因此高校必須整合各部門資源，成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)小組，其組織結(jié)構(gòu)圖如圖2所示，由校領(lǐng)導(dǎo)直接擔(dān)任組長(zhǎng)，以黨委宣傳部為核心，校辦、學(xué)工部和網(wǎng)絡(luò)中心為重要組成成員，其他部門密切配合，建立起一支高效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)輿情事件一旦發(fā)生，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括信息收集、分析應(yīng)對(duì)、部門聯(lián)動(dòng)和引導(dǎo)反饋四個(gè)環(huán)節(jié)。各部門由網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)案中的各環(huán)節(jié)可同時(shí)啟動(dòng)，要實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段與思想教育工作并重，防止事態(tài)擴(kuò)大，力爭(zhēng)快速及時(shí)的化解輿情危機(jī)。
圖2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)小組組織結(jié)構(gòu)圖
2011年度
中國(guó)行業(yè)信息化最具成長(zhǎng)力企業(yè)獎(jiǎng)
中科點(diǎn)擊（北京）科技有限公司由林博士聯(lián)合中科院多位搜索引擎領(lǐng)域的專家、社科院博士以及新華社、人民網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)社資深媒體人士，共同組建而成。公司專注于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)，研發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并提供網(wǎng)絡(luò)輿情解決方案，
中科點(diǎn)擊（北京）科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱中科點(diǎn)擊）由林博士聯(lián)合中科院多位搜索引擎領(lǐng)域的專家、社科院博士以及資深媒體從業(yè)人員，共同組建而成。林博士早期曾就職于Google和AOL，是Google和AOL搜索引擎的核心算法工程師。
中科點(diǎn)擊公司所開發(fā)的軟件產(chǎn)品統(tǒng)稱為“軍犬軟件”（英文名：ADSoft，軍犬軟件為公司的注冊(cè)商標(biāo)）。中科點(diǎn)擊專注于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)，研發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提供網(wǎng)絡(luò)輿情解決方案，所研發(fā)的軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)也是目前唯一能全面監(jiān)測(cè)藏、維、彝、蒙十余種少數(shù)民族語(yǔ)言的軟件系統(tǒng)。
軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，是由中科點(diǎn)擊自主研發(fā)的一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)輿情辦公系統(tǒng)，它集成了輿情監(jiān)測(cè)、輿情采集、輿情智能分析、輿情處理、輿情預(yù)警、輿情搜索、輿情報(bào)告輔助生成、輿情短信自動(dòng)提醒、動(dòng)態(tài)圖表統(tǒng)計(jì)分析等多種功能。它不僅能夠基于語(yǔ)義自動(dòng)識(shí)別情感、自動(dòng)分析信息是否為“負(fù)面”消息，還能提供360度的輿情專業(yè)詞典，從各個(gè)維度深度透析相關(guān)信息。其特有的“輿情漏斗”算法，實(shí)現(xiàn)了把互聯(lián)網(wǎng)“讀薄”的目標(biāo)，大浪淘沙般萃取輿情，并透過(guò)圖表分析趨勢(shì)，掌握相關(guān)事件的潛在變化規(guī)律。軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)可在“第一時(shí)間”對(duì)境內(nèi)、境外網(wǎng)站，各種網(wǎng)絡(luò)載體（如新聞、論壇、博客、微博）進(jìn)行“一站式”全面布控監(jiān)測(cè)。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的智能分析，系統(tǒng)可以“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠、快”地把互聯(lián)網(wǎng)讀懂、讀薄。
該系統(tǒng)對(duì)于政府部門加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)的公共事件，全面做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作起到?jīng)Q定性作用。目前，該系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于宣傳、、紀(jì)委、檢察院、環(huán)保、質(zhì)檢、安監(jiān)、統(tǒng)戰(zhàn)、團(tuán)委、工商、旅游、衛(wèi)生、教育、稅務(wù)等部門和電力、煤炭、電信運(yùn)營(yíng)商、石油、房產(chǎn)、醫(yī)藥等上市公司和大型企業(yè)中。
公司已簽約147家客戶，包括以北海市委宣傳部、襄樊市委宣傳部、舟山市委宣傳部、呂梁市委宣傳部、烏海市委宣傳部、沈陽(yáng)局等為代表的政府客戶，以首都機(jī)場(chǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、山東聯(lián)通等為代表的企業(yè)客戶。
關(guān)鍵詞：輿情、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、質(zhì)量安全
1、引言 近年來(lái)，隨著新媒體的迅猛發(fā)展, 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響日益巨大。自2008年以來(lái)， “三聚氰胺”， “一滴香”、“瘦肉精”事件以及近期出現(xiàn)的“搖搖車”、“電梯事故”等一系列質(zhì)量安全問題的出現(xiàn)，都在社會(huì)中產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響，產(chǎn)品質(zhì)量安全的網(wǎng)絡(luò)輿情的數(shù)量和影響持續(xù)上升，對(duì)政府輿論應(yīng)對(duì)能力提出新的挑戰(zhàn),加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理研究的現(xiàn)實(shí)需求十分迫切。
當(dāng)前國(guó)內(nèi)在國(guó)內(nèi)質(zhì)檢數(shù)據(jù)較為封閉的環(huán)境下，與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)動(dòng)和應(yīng)用也預(yù)示著質(zhì)檢行業(yè)在大數(shù)據(jù)時(shí)代中的一種嘗試。
2、輿情檢索技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜而龐大工程，它涵蓋了幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的基本技術(shù)，但從系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)上看，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)是由數(shù)據(jù)采集和關(guān)鍵信息提取技術(shù)構(gòu)成的。
2.1 數(shù)據(jù)采集 網(wǎng)絡(luò)爬蟲是當(dāng)前主流網(wǎng)絡(luò)搜索引擎使用的技術(shù)，也是輿情監(jiān)測(cè)工具中處理網(wǎng)頁(yè)獲取、網(wǎng)頁(yè)跟蹤、網(wǎng)頁(yè)分析、網(wǎng)頁(yè)搜索、網(wǎng)頁(yè)評(píng)級(jí)和結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)抽取以及后期更細(xì)粒度的數(shù)據(jù)挖掘等方方面面的主要工具。
網(wǎng)絡(luò)爬蟲的實(shí)現(xiàn)方式是通過(guò)訪問網(wǎng)頁(yè)中的超文本鏈接，自動(dòng)抓取互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部的程序或者腳本。
2.2 通用型爬蟲與主題性爬蟲介紹 當(dāng)前主流的網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)主要分為通用型網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)和主題性網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)。通用型網(wǎng)絡(luò)爬蟲的主要目標(biāo)是大量采集信息頁(yè)面[1]，有較高的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，但其盲目的抓取會(huì)下載大量的垃圾頁(yè)面，浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源。
主題型爬蟲以自定義的主題信息為出發(fā)點(diǎn)抓取信息，基于此假設(shè)：如果網(wǎng)頁(yè)U與主題相關(guān)，并且頁(yè)面V到網(wǎng)頁(yè)U通過(guò)一個(gè)超鏈接進(jìn)行連接，那么抓取頁(yè)面V的主題相關(guān)度比從網(wǎng)頁(yè)中隨機(jī)抓取的頁(yè)面相關(guān)度要高。[2] 與通用型爬蟲不同之處在于主題型爬蟲可專門面向某一特定主題進(jìn)行搜索，對(duì)于質(zhì)檢行業(yè)所關(guān)注的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目有更好的適應(yīng)性。
2.3 主題型爬蟲的工作方式 主題型爬蟲的運(yùn)行過(guò)程大致為：
1. 將搜索到的頁(yè)面和各種信息項(xiàng)放到一個(gè)信息集合項(xiàng)中；
2. 分析每個(gè)信息項(xiàng)，將其中的基本信息單元作為索引，并形成索引庫(kù)。同時(shí)建立一個(gè)存儲(chǔ)Web頁(yè)面的metadata數(shù)據(jù)庫(kù)。
3. Web瀏覽器將用戶通過(guò)瀏覽器的查詢請(qǐng)求通過(guò)HTTP協(xié)議傳到搜索引擎，搜索引擎利用索引庫(kù)找到相關(guān)文檔并返回Web頁(yè)面，或者將URL列表以及相應(yīng)的摘要反饋給Web瀏覽器的用戶查詢界面。
4. 用戶獲得Web頁(yè)面摘要信息或者信息項(xiàng)的列表，若想查看其中具體的內(nèi)容，則點(diǎn)擊標(biāo)題訪問，瀏覽器在matadata數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下通過(guò)HTTP協(xié)議從信息的原始位置取回Web頁(yè)面或其他信息。
2.4 主題型爬蟲的爬行策略 實(shí)現(xiàn)主題型爬蟲最常用的策略是PageRank和HITS算法，其共同點(diǎn)是根據(jù)頁(yè)面與主題的相似程度來(lái)確定主題的相關(guān)度，并根據(jù)主題的相關(guān)度來(lái)評(píng)估子網(wǎng)頁(yè)的重要性。[3]
RageRank算法可以得出網(wǎng)頁(yè)的重要程度，進(jìn)而對(duì)其權(quán)威性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
HITS算法也是一種通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接來(lái)評(píng)估網(wǎng)頁(yè)重要性的算法。相較于PageRank算法，HITS算法在網(wǎng)頁(yè)鏈接與用戶需求主體的關(guān)聯(lián)性上有所改進(jìn)。
3 質(zhì)量輿情系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)研究 質(zhì)量輿情系統(tǒng)統(tǒng)是一個(gè)分布式互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)搜集與挖掘系統(tǒng)，系統(tǒng)的模塊分為6層：數(shù)據(jù)抓取、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)索引、數(shù)據(jù)檢索、API/Web service與平臺(tái)展示。
3.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理 預(yù)處理包括網(wǎng)頁(yè)噪音去除和語(yǔ)義分析。
噪音去除：
對(duì)抓取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行噪音去除，包括網(wǎng)頁(yè)周邊廣告和版權(quán)聲明。對(duì)保留的有效內(nèi)容，逐句做正負(fù)面判定，以及品牌、屬性詞條的露出標(biāo)注。并將預(yù)處理后的信息入庫(kù)保存。
語(yǔ)義分析：
1， 智能語(yǔ)義分析：基于基礎(chǔ)的分詞詞典、正負(fù)面詞典、15個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)和句法分析算法，可以自動(dòng)的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)體、屬性識(shí)別以及正負(fù)面判定，從而實(shí)現(xiàn)了海量信息下的口碑分類與危機(jī)識(shí)別。
2， 半結(jié)構(gòu)化信息的自動(dòng)提取：可以自動(dòng)提取互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)中的有用信息，保存到結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)現(xiàn)方便的查詢，如網(wǎng)絡(luò)論壇中的分樓、帖子作者、時(shí)間、點(diǎn)擊數(shù)、回復(fù)數(shù)等。
3， 海量文本的分類與聚類：可靈活的為各種分類體系訓(xùn)練相應(yīng)的分類器，適應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景中多變的分類需求。基于LDA改進(jìn)算法的聚類結(jié)果，可以充分挖掘語(yǔ)義層的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行大規(guī)模的文本聚類，并進(jìn)一步應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容傳播中的話題管理與新話題發(fā)現(xiàn)。
4， 內(nèi)容關(guān)聯(lián)性分析：基于FSP、卡方、Word2Vec等各種算法開發(fā)的內(nèi)容關(guān)聯(lián)性分析，適合各種不同應(yīng)用場(chǎng)景中的關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)需求，產(chǎn)品-屬性、產(chǎn)品-競(jìng)品、產(chǎn)品-廣告匹配，等等。
5，分詞與領(lǐng)域內(nèi)命名實(shí)體識(shí)別：常規(guī)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)新詞、領(lǐng)域內(nèi)新詞、以及領(lǐng)域內(nèi)的命名實(shí)體識(shí)別，從而在應(yīng)用中更為準(zhǔn)確的定位目標(biāo)實(shí)體。
3.2數(shù)據(jù)提取 提取出網(wǎng)頁(yè)中內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并入庫(kù)保存，供報(bào)告統(tǒng)計(jì)和前臺(tái)查詢時(shí)使用。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括文章的作者、時(shí)間、站點(diǎn)、點(diǎn)擊、回復(fù)、閱讀、評(píng)論、點(diǎn)贊等。動(dòng)態(tài)指標(biāo)數(shù)據(jù)可以根據(jù)需求做定期更新。對(duì)于頁(yè)面中的互動(dòng)內(nèi)容，如論壇的分樓回復(fù)、新聞下評(píng)論、可以做精細(xì)化提取為作者、時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容。互動(dòng)內(nèi)容需要根據(jù)站點(diǎn)做定制開發(fā)，目前覆蓋熱門100個(gè)論壇，以及4大門戶的新聞評(píng)論。
3.3數(shù)據(jù)索引 為了提供快速的關(guān)鍵詞檢索，系統(tǒng)采用倒排表作為文本內(nèi)容的索引。為提高效率，系統(tǒng)索引分為三級(jí)。當(dāng)日內(nèi)的數(shù)據(jù)放在一級(jí)索引里，本周數(shù)據(jù)放在二級(jí)索引里，本周前的數(shù)據(jù)放在三級(jí)索引里。每日抓取回的數(shù)據(jù)每小時(shí)都會(huì)更新到一級(jí)索引里。當(dāng)抓取內(nèi)容進(jìn)入索引后，就可以提供對(duì)外的查詢。
3.4數(shù)據(jù)檢索 用戶在平臺(tái)上做監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞配置后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)檢索模塊會(huì)定期對(duì)后臺(tái)的索引進(jìn)行檢索，篩選出來(lái)符合平臺(tái)配置的文章，放到平臺(tái)上提供展示和統(tǒng)計(jì)篩選。對(duì)于有特殊需求的客戶，比如危機(jī)預(yù)警客戶，可以定制平臺(tái)數(shù)據(jù)更新頻次和時(shí)間點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)更頻繁更新。
數(shù)據(jù)檢索的過(guò)程既包括文本內(nèi)容的檢索，也包括對(duì)于內(nèi)容的元數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，比如，檢索出論壇文章后，同時(shí)關(guān)聯(lián)出文章的作者、時(shí)間、點(diǎn)擊、回復(fù)等信息。
3.5 平臺(tái)信息展示與API數(shù)據(jù)接口 系統(tǒng)通過(guò)Web 服務(wù)的方式，呈現(xiàn)監(jiān)測(cè)對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)，并按照時(shí)間、站點(diǎn)、正負(fù)面、作者等維度進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選。并在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)出熱門話題、負(fù)面話題、熱詞云圖等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
4 結(jié)束語(yǔ) 我國(guó)的質(zhì)檢行業(yè)面臨的市場(chǎng)化的挑戰(zhàn)，而當(dāng)前質(zhì)檢行業(yè)對(duì)信息技術(shù)手段的利用離現(xiàn)代企業(yè)管理還有差距。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠幫助質(zhì)量監(jiān)管部門獲取當(dāng)前市場(chǎng)上最關(guān)注的的質(zhì)量問題。我國(guó)的質(zhì)檢行業(yè)面臨的市場(chǎng)化的挑戰(zhàn)，而當(dāng)前質(zhì)檢行業(yè)對(duì)信息技術(shù)手段的利用離現(xiàn)代企業(yè)管理還有差距。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠幫助質(zhì)量監(jiān)管部門獲取當(dāng)前市場(chǎng)上最關(guān)注的的質(zhì)量問題。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)、科學(xué)、高效的分析和預(yù)警質(zhì)量信息，是質(zhì)量監(jiān)管部門維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保護(hù)企業(yè)形象的基礎(chǔ)保障。但是對(duì)于怎樣挖掘更深入的信息，怎樣對(duì)挖掘的信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，依然需要深入研究。
參考文獻(xiàn) ［1］ 王桂梅.主題網(wǎng)絡(luò)爬蟲關(guān)鍵技術(shù)研究［D］.哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2009.
對(duì)于市場(chǎng)公關(guān)人員常常面對(duì)以下這些問題
1.營(yíng)銷帖、blog、論壇、wiki、新聞等內(nèi)容如何快速及時(shí)的得到反饋？
2.正在做某個(gè)品牌的營(yíng)銷活動(dòng)如何得到一個(gè)效果評(píng)估？
3.如何及時(shí)了解消費(fèi)者動(dòng)態(tài)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，行業(yè)動(dòng)態(tài)如何？
4.最終能否得出一份客觀、公正的報(bào)告，給老總？
5.出現(xiàn)了負(fù)面信息從而將會(huì)導(dǎo)至一場(chǎng)大災(zāi)難，而你卻無(wú)從所知，對(duì)于事件的第一時(shí)間獲取，跟蹤？
如果你正遇到以上這些問題，不妨看一下iMonitor是怎么做的：
1. iMonitor是一家獨(dú)立的第三方網(wǎng)絡(luò)口碑(輿論)監(jiān)測(cè)平臺(tái)包括博客論壇新聞在內(nèi)的所有形式的媒體
2.對(duì)設(shè)定的關(guān)鍵詞比如品牌名稱、子品牌、營(yíng)銷活動(dòng)、地區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)
3.系統(tǒng)每天將發(fā)送兩次日?qǐng)?bào)郵件給指定郵箱每周每月系統(tǒng)都自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
4.對(duì)于監(jiān)測(cè)到的原始信息也可以一一導(dǎo)出到EXCEL表格中同時(shí)還可以查看或?qū)С鲋付ㄈ掌诘男畔?/p>
5.獨(dú)有的首頁(yè)臨測(cè)功能比如營(yíng)銷活動(dòng)上了某個(gè)新聞網(wǎng)站的首頁(yè)我們將第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到并將該網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)保存下來(lái)以備查詢
6.系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)所監(jiān)測(cè)的信息進(jìn)行定性的判別最后自動(dòng)得出信息是負(fù)面信息還是正面信息(這是基于機(jī)器的判別，準(zhǔn)確率在60%左右)
[關(guān)鍵詞]輿情信息 增值 模式 研究
一、當(dāng)前信息工作的主要難點(diǎn)
1.技術(shù)系統(tǒng)閾限。
新媒體時(shí)代，海量信息突破人腦篩選研判的極限，而諸多偶發(fā)性因素使社會(huì)輿情更加復(fù)雜多變，這就需要通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，完善相關(guān)信息的收集渠道和方法，提高輿情信息監(jiān)測(cè)分析的工作效率。目前，信息技術(shù)已被廣泛應(yīng)用在輿情監(jiān)測(cè)和研究領(lǐng)域。專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，能通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見等方面的實(shí)時(shí)跟蹤統(tǒng)計(jì)。輿情分析師在此基礎(chǔ)上對(duì)事件進(jìn)行傾向性統(tǒng)計(jì)與關(guān)注度趨勢(shì)分析，可以為決策者提供科學(xué)化的信息服務(wù)。
人工智能的輿情系統(tǒng)，能夠?qū)ν话l(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題進(jìn)行跨時(shí)空分析和預(yù)警，但由此也衍生出“技術(shù)萬(wàn)能”的工作惰性。實(shí)際上，輿情系統(tǒng)的智能化水平，在語(yǔ)義識(shí)別、情感辨析方面存在較大的“瓶頸”閾限，在應(yīng)對(duì)各類輿情事件的場(chǎng)域變量和約束條件方面，難以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求無(wú)界等因素。只有將專業(yè)人士的寶貴經(jīng)驗(yàn)、邏輯推理規(guī)則與系統(tǒng)結(jié)合，才能更好的實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合，建立一條從事實(shí)認(rèn)定到價(jià)值判斷直至應(yīng)對(duì)處置的“全程高速公路”。
2.采集信源失真。
是否能夠有效進(jìn)行輿情研判，關(guān)鍵在于輿情信息的收集和監(jiān)測(cè)。面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的輿情態(tài)勢(shì)， 各級(jí)政府部門開始組建自己的輿情信息隊(duì)伍，建立專門的抓取渠道，并設(shè)計(jì)出科學(xué)的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統(tǒng)。但是，這類由政府部門自身成立的信息機(jī)構(gòu)，主要收集匯編群眾對(duì)本地區(qū)、本部門工作的反饋，側(cè)重于“聽民意”而不是“問民意”，甚至?xí)皥?bào)喜不報(bào)憂”，僵化為對(duì)本部門、單位、系統(tǒng)的決策印證。
在信息采集的過(guò)程中，信源受采集主體主觀因素的影響和客觀條件的限制，會(huì)造成采集到的信息失真、過(guò)時(shí)、失效。主觀因素有：決策者長(zhǎng)官意志制約，信息采集者取舍不當(dāng)或定向采集，查證信源不規(guī)范、文本核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)取？陀^條件主要指采集信息的方法誤差，比如：抽樣的偏差，計(jì)量的誤差，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)不當(dāng)，數(shù)據(jù)匯總失誤等。凡此種種，都會(huì)制約輿情工作的分析深度和實(shí)用程度。
3.研判能力薄弱。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，媒體格局以及輿論生態(tài)的變化，顯著改變著各級(jí)決策者對(duì)信息的需求。信息數(shù)據(jù)無(wú)限性和決策者關(guān)注能力有限性之間的矛盾，為輿情信息及衍生服務(wù)提供了很大的發(fā)展空間。在“一切皆可量化”的數(shù)據(jù)時(shí)代，決策者要想準(zhǔn)確把握民意、避免誤判，就必須通過(guò)第三方對(duì)輿情信息進(jìn)行立體化、全局化、動(dòng)態(tài)化研究，通過(guò)挖掘、分析輿情關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，對(duì)各種信息加以對(duì)照比較，從中提煉出與決策信息，為管理職能的正常履行提供必要的條件。
對(duì)輿情信息的把握和研判，對(duì)于輿情管理至關(guān)重要。因其專業(yè)化的要求越來(lái)越高，研判難度也越來(lái)越大。目前輿情報(bào)告主要不足在于：輿情信息研判一般化、同質(zhì)化傾向較為嚴(yán)重，對(duì)輿情信息缺乏深度分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)缺乏預(yù)見性，能影響領(lǐng)導(dǎo)決策的信息分析欠缺，服務(wù)地方黨政部門的功能不足。在運(yùn)用多種形式進(jìn)行輿情分析等方面，我們的輿情服務(wù)淺嘗輒止，不僅缺乏連續(xù)性、系統(tǒng)性，還缺乏針對(duì)性和實(shí)效性，與政府和社會(huì)的需求都有較大的差距。
4.工作機(jī)制滯后。
合理運(yùn)行、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，是推動(dòng)輿情信息工作科學(xué)合理運(yùn)行的重要前提。面臨輿情攻防新形勢(shì)，需要相關(guān)職能部門根據(jù)決策機(jī)構(gòu)的工作部署和形勢(shì)發(fā)展需要，通報(bào)輿情信息需求要點(diǎn)，對(duì)輿情信息進(jìn)行科學(xué)篩選、深度提煉、量化統(tǒng)計(jì)，共同探求規(guī)律性的東西，進(jìn)一步理順管理體制和工作機(jī)制，使輿情信息工作沿著為決策服務(wù)的方向有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
輿情信息工作是一種群體勞動(dòng)，這種勞動(dòng)的組織形式又與工作機(jī)制的運(yùn)行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點(diǎn)和傳播渠道正在從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，輿情信息在新舊媒體之間出現(xiàn)了快速的跨界傳播和強(qiáng)烈互動(dòng)。輿情傳播渠道之間的互動(dòng)效應(yīng)又導(dǎo)致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統(tǒng)的內(nèi)宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發(fā)展推著走，工作機(jī)制滯后導(dǎo)致對(duì)輿情信息雙向互動(dòng)、多頻共振估計(jì)不足，給信息研判和利用帶來(lái)相當(dāng)難度。
二、信息增值開發(fā)的主要模式
1.廣譜監(jiān)測(cè)與重點(diǎn)篩選結(jié)合。
正確決策的出臺(tái)，離不開信息工作的高度組織化與科學(xué)化，合理的信息構(gòu)架將極大的豐富決策內(nèi)容。由于傳播技術(shù)的進(jìn)步以及傳播環(huán)境的日漸放開，信息呈現(xiàn)“爆炸”態(tài)勢(shì)，但真正有價(jià)值的信息被大量垃圾信息所淹沒，受眾往往面對(duì)龐雜的信息茫然無(wú)措。信息環(huán)境的污染和信息垃圾的產(chǎn)生，不僅妨礙了決策效率，還會(huì)導(dǎo)致決策失誤或是難以作出最佳決策。毫無(wú)疑問，不合理的信息架構(gòu)會(huì)嚴(yán)重影響決策的時(shí)效性和科學(xué)性。
鑒于輿情信息工作有較強(qiáng)的目的性和指向性，從堅(jiān)持廣度和深度兩方面，不斷進(jìn)行更大范圍和更深層次的開發(fā)，可以使信息不斷增值。具體到某項(xiàng)工作或事件中，應(yīng)遵循“廣譜監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)篩選”的點(diǎn)面結(jié)合原則。廣譜監(jiān)測(cè)，是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料，在輿情信源上進(jìn)行廣譜覆蓋，保證服務(wù)對(duì)象對(duì)信息的量的需求；重點(diǎn)篩選，是指信息部門搜集到原始信息后，在領(lǐng)會(huì)決策意圖的基礎(chǔ)上，通過(guò)更加靈敏高效的監(jiān)測(cè)方式、工作機(jī)制對(duì)垃圾信息和冗余信息進(jìn)行去重處理，確保信息精準(zhǔn)高效。
2.靜態(tài)反映與動(dòng)態(tài)變化結(jié)合。
信息工作為決策服務(wù)。準(zhǔn)確、全面、及時(shí)的信息報(bào)送，既是進(jìn)行科W決策的基本前提，也是檢驗(yàn)既定政策方案有效性的重要依據(jù)。“靜態(tài)反映”是指輿情信息在事件演繹過(guò)程中留下的“痕跡”，其最基本的特征是具有“記憶性”；“動(dòng)態(tài)變化”是信息不斷發(fā)生改變的過(guò)程，其最大特點(diǎn)是前后狀態(tài)不同。如果說(shuō)“靜態(tài)反映”特指信息狀態(tài)具有“記憶性質(zhì)”的話，那“動(dòng)態(tài)變化”就指的是對(duì)信息狀態(tài)的“加工”過(guò)程。信息狀態(tài)所發(fā)生的各種改變，都是通過(guò)“動(dòng)態(tài)變化”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
輿情信息利用效率的標(biāo)志是信息利用后引發(fā)的決策效益，這決定了輿情信息工作是貫穿于用戶解決問題過(guò)程的信息服務(wù)，是動(dòng)態(tài)的全程服務(wù)，是面向增值的服務(wù)。具體到輿情信息增值開發(fā)的方向，從靜態(tài)反映的層面看，要注重信息的整體分析，客觀反映事物的本來(lái)面目，在篩選取樣、研判分析環(huán)節(jié)要實(shí)事求是，尤其注意辨析輿論場(chǎng)里的“小眾聲音”，為決策者提供真實(shí)情況；從動(dòng)態(tài)變化的層面看，要注重信息的系統(tǒng)綜合，對(duì)信息的處理要注意反映事件作為過(guò)程而存在的動(dòng)態(tài)變化，反映出不同時(shí)期不同條件下事件的不同變化，使之具有普遍意義和代表性，這樣才能準(zhǔn)確反映事件的基本情況。
3.一般分析與專業(yè)研判結(jié)合。
輿情信息是向決策者提供的具有一定研判深度的信息，它是輿情分析師對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行綜合分析后得出的具有規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。一般分析與專業(yè)研判的區(qū)別在于，一般分析是確立服務(wù)對(duì)象和決策方向后，獲取的具有專門指向性和一定深度的信息，但對(duì)輿情事態(tài)的呈現(xiàn)及演繹缺少深入挖掘和研究；專業(yè)研判通過(guò)分析問題產(chǎn)生的深層次原因及其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前存在問題或發(fā)展趨勢(shì)提出的合理化建議。相比一般分析，專業(yè)研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因?yàn)檫@需要智力、時(shí)間和精力的綜合付出，是加倍的腦力勞動(dòng)。
輿情信息增值不要局限于信息本身，應(yīng)在一般分析基礎(chǔ)上，遵循“研究深入透徹，方案切實(shí)可行”的縱橫交錯(cuò)原則進(jìn)行二次乃至多次提煉。研究深入透徹，是指要認(rèn)真研究決策動(dòng)因，研究與之相對(duì)應(yīng)的方方面面，然后進(jìn)行綜合分析，明了問題的實(shí)質(zhì)，找尋問題解決的方案；方案切實(shí)可行，是指擬定的應(yīng)對(duì)方案要與實(shí)際結(jié)合，既能促使原有問題的解決，又能不產(chǎn)生新的問題。有些輿情信息通過(guò)不斷提煉加工，會(huì)出現(xiàn)多次增值，這就要求對(duì)各類輿情信息進(jìn)行系列開發(fā)和連續(xù)開發(fā)，抓住對(duì)全局有較大影響的重要問題，在正負(fù)反饋的往復(fù)信息環(huán)流中服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。
4.均衡對(duì)等與有效反饋結(jié)合。
信息的不完善存在于決策設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行、評(píng)估和反饋的各個(gè)階段，由此導(dǎo)致的決策偏差主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在決策設(shè)計(jì)還不完善的時(shí)候，許多信息還沒有收集和得以確認(rèn)的時(shí)候，就需要立即決策，并付諸執(zhí)行；二是決策者在決策過(guò)程中不能面面俱到，使決策在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差，難以達(dá)到?jīng)Q策初衷。“果斷地拍正確的板”，這是決策的理想狀態(tài)，但由于不可預(yù)知的因素的影響，這些決策在執(zhí)行層面難以貫徹始終。這就要求決策者不僅要科學(xué)決策、慎重決策，還要研究決策執(zhí)行過(guò)程中的影響因素，進(jìn)行細(xì)致的比較分析，找出解決辦法。
考慮到輿情信息對(duì)各類決策的“糾偏”意義，其升值開發(fā)應(yīng)該遵循“均衡對(duì)等、有效反饋”的原則。各類信息中，總是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是簡(jiǎn)單的現(xiàn)象外現(xiàn)，并不反映事物的本質(zhì)。決策者要想為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)尋找信息依據(jù)，就必須保持輿情信息均衡，在政策設(shè)計(jì)中完善信息鏈，在政策執(zhí)行中進(jìn)行跟蹤優(yōu)化研究，通過(guò)有效反饋確保決策能夠發(fā)揮更大的效用，取得最大的社會(huì)效益。
三、輿情信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1.行業(yè)調(diào)研，預(yù)測(cè)趨勢(shì)。
隨著中國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，企業(yè)將面臨更多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，市場(chǎng)信息顯得尤為重要。信息服務(wù)可以在輿情和商情之間靈活切換，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，為企業(yè)引進(jìn)和提供最前沿的行業(yè)市場(chǎng)商情和企業(yè)管理資訊。一般而言，多數(shù)市場(chǎng)信息只是碎片化的反映微觀活動(dòng)。如果對(duì)同類信息進(jìn)行篩選提煉，就能發(fā)現(xiàn)對(duì)行業(yè)趨勢(shì)、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。
行業(yè)調(diào)研屬于類智庫(kù)的信息服務(wù)，可以結(jié)合輿情服務(wù)的渠道優(yōu)勢(shì)，將政府統(tǒng)計(jì)部門、工商部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、海關(guān)及其他合作機(jī)構(gòu)作為重要信息渠道，通過(guò)定性調(diào)查、定量調(diào)查等相結(jié)合的方式，以政策、細(xì)分行業(yè)與市場(chǎng)、渠道、對(duì)標(biāo)企業(yè)、用戶等維度為研究對(duì)象，最終推導(dǎo)出更接近于市場(chǎng)真實(shí)情況的信息數(shù)據(jù)和研究成果，從而全面準(zhǔn)確地評(píng)估行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，提出相應(yīng)的決策建議和解決方案，直接服務(wù)于企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略。
2.輿情研判，服務(wù)決策。
科學(xué)決策需要適量、適時(shí)的信息支持。信息結(jié)構(gòu)失衡會(huì)對(duì)決策公正性造成影響，不利于公共決策發(fā)揮最大成效。在海量的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過(guò)載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態(tài)信息龐雜，往往會(huì)令決策者陷入茫然D挫的“無(wú)力感”。決策者一旦錯(cuò)判真實(shí)的公眾意愿，極有可能作出偏離科學(xué)軌道的盲目決策，導(dǎo)致公共決策的非代表性。
網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的集中反映，是各級(jí)政府平衡社會(huì)各方利益時(shí)的重要考量要素。在重大決策中，高質(zhì)量的輿情信息服務(wù)可以幫助決策者辨識(shí)“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場(chǎng)產(chǎn)生理解偏差或是價(jià)值誤判。輿情信息服務(wù)的質(zhì)量貴在研判，在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和捕捉初發(fā)性、苗頭性信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入?yún)⒖純r(jià)值越大，盡量多開發(fā)對(duì)超前決策有參考價(jià)值的傾向性信息，以更好地發(fā)揮參謀助手作用。
3.數(shù)據(jù)整合，推動(dòng)變革。
在具體的輿情信息服務(wù)中，用戶需求的“無(wú)界”與智能技術(shù)的“低能”經(jīng)常構(gòu)成沖突，用戶對(duì)輿情數(shù)據(jù)的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現(xiàn)于信息的有效性。數(shù)據(jù)整合，不是技術(shù)與信息的物理結(jié)合，不是把智能技術(shù)僅僅作為輿情服務(wù)的工具，而是強(qiáng)調(diào)要利用智能技術(shù)完善豐富信息架構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)模式，推動(dòng)當(dāng)前以輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變革，從而使輿情信息服務(wù)的智庫(kù)作用真正落到實(shí)處。
輿情大數(shù)據(jù)的整合，在未來(lái)是整個(gè)輿情生態(tài)系統(tǒng)的變化，而不僅僅是技術(shù)的變革。信息有用，只是說(shuō)明信息的潛在價(jià)值；信息效用，是指信息發(fā)揮作用，其價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的情況。作為政府和企業(yè)的資訊挖掘者和提供者，輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)需把握未來(lái)幾年大數(shù)據(jù)在公共及企業(yè)管理領(lǐng)域發(fā)展的重要方向，充分整合政府和企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過(guò)搭建關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫(kù)、輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)等，完善服務(wù)單位的決策流程和參考體系，構(gòu)建并優(yōu)化輿情信息增值開發(fā)的新模式。
4.戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新管理。
研究輿情信息的開發(fā)模式，不僅是社交媒體時(shí)代創(chuàng)新輿情管理的現(xiàn)實(shí)需要，也是構(gòu)建輿情引導(dǎo)新格局的必然選擇。在智庫(kù)階段，輿情大數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務(wù)為主體的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰(zhàn)略層面加以考量研判，充分發(fā)揮信息的利用程度和利用效益，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者決策轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)效能，如此才能體現(xiàn)信息服務(wù)的價(jià)值。
信息大爆炸正深刻改變?nèi)藗兊纳睢⒐ぷ骱退季S方式，也深刻影響社會(huì)輿情管理。站在規(guī)劃的高度，需要社會(huì)管理者做好輿情信息增值開發(fā)的頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)信息的析取、重組與研究來(lái)形成針對(duì)用戶問題需要的價(jià)值信息開發(fā)；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強(qiáng)管理目標(biāo)、管理模式、數(shù)據(jù)平臺(tái)、支撐技術(shù)等方面的協(xié)同創(chuàng)新。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境思想政治教育大學(xué)生強(qiáng)化措施
大學(xué)生的思想政治教育工作歷來(lái)受到各界人士的關(guān)注，但是不同時(shí)代背景會(huì)賦予其不同的時(shí)代特征。大學(xué)生思想政治教育工作的時(shí)代烙印非常明顯。
在目前信息化浪潮席卷全球的時(shí)候，中國(guó)的信息化速度是世界各國(guó)中無(wú)以倫比的。在我國(guó)快速信息化的過(guò)程中，出現(xiàn)許多新情況和新問題，其中網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的大學(xué)生思想政治教育是典型代表之一。大學(xué)生作為當(dāng)代網(wǎng)民構(gòu)成的主力軍，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生思想政治教育具有非凡的價(jià)值。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生思想政治工作面臨的挑戰(zhàn)
（一）價(jià)值觀方面的沖突
網(wǎng)絡(luò)上有著海量的信息，各種思想的碰撞十分激烈，大學(xué)生作為新思想、新思潮、新觀點(diǎn)的最佳受眾，在多種價(jià)值觀的選擇困境中非常容易接受錯(cuò)誤思想的引導(dǎo)，導(dǎo)致大學(xué)生的價(jià)值觀出現(xiàn)偏差。雖然從年齡上看大學(xué)生應(yīng)該有自主選擇價(jià)值觀以及明辨是非的能力了，但是大部分大學(xué)生的心理年齡還沒有成熟，在價(jià)值觀的選擇方面難免會(huì)出現(xiàn)偏差。
大學(xué)生作為未來(lái)促進(jìn)我國(guó)發(fā)展生力軍，除了對(duì)“才”有非常高的要求之外，對(duì)“德”同樣有著非常高的要求，所以，幫助大學(xué)生樹立正確與科學(xué)價(jià)值觀的意義就顯得非常非常重大。因此，相關(guān)部門和相關(guān)工作者都應(yīng)該做好迎接網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶給大學(xué)生思想政治工作的新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
（二）對(duì)實(shí)際生活中人際關(guān)系的影響
網(wǎng)絡(luò)傳播的“虛擬化”方式對(duì)大學(xué)生的交往方式和人際關(guān)系產(chǎn)生深刻影響，有導(dǎo)致其行為主體冷漠的傾向。當(dāng)大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上獲得的快樂比現(xiàn)實(shí)多時(shí)，自然會(huì)把更多的時(shí)間投入到網(wǎng)絡(luò)交往之中，而當(dāng)他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折時(shí)，只會(huì)更加傾向于在網(wǎng)絡(luò)中尋求慰藉，這種情況長(zhǎng)期發(fā)展，必然會(huì)影響和改變?nèi)伺c人的交往方式，產(chǎn)生新的人際障礙，人際距離疏遠(yuǎn)。大學(xué)時(shí)代是人際交往能力和人際關(guān)系形成的重要時(shí)期，這樣的消極現(xiàn)象對(duì)學(xué)生未來(lái)的生活影響極大。
二、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生思想政治工作的主要措施
（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生思想動(dòng)向的準(zhǔn)確把握
1.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)
在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展速度非常迅速，在準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展規(guī)律的前提，應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)（如高校網(wǎng)絡(luò)信息交互平臺(tái)）構(gòu)建方面的人員和資金投入。同時(shí)，聯(lián)合高校相關(guān)學(xué)科力量以及社會(huì)研發(fā)力量，建立與新媒體技術(shù)（如twitter等）相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮信息化技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容監(jiān)測(cè)與管理中的作用，保證網(wǎng)絡(luò)教育輿情的及時(shí)高效。我們要求各高校全面關(guān)注校園網(wǎng)及BBS論壇、有影響力的社會(huì)網(wǎng)站、輿論性較強(qiáng)、人氣旺的論壇，博客群、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等，力求輿情信息全面準(zhǔn)確。
2.完善網(wǎng)絡(luò)輿情制度
該系統(tǒng)的構(gòu)建和完善需要各個(gè)高校充分利用與整合校內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)資源，并成立專門的工作小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理工作。例如，負(fù)責(zé)辦公室管理與網(wǎng)絡(luò)宣傳的協(xié)調(diào)工作。該工作小組內(nèi)部職責(zé)分配必須明確具體，要注重強(qiáng)化與文化、思想、校園安全等相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取它們的配合，以利于形成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生思想政治教育工作的強(qiáng)大合力。
基于高校不同教育工作的特殊性，制定內(nèi)涵和內(nèi)容豐富的輿情服務(wù)規(guī)劃。比如，可以構(gòu)建輿情的日?qǐng)?bào)、周報(bào)或者與其他專報(bào)相結(jié)合的報(bào)送制度，可以根據(jù)報(bào)送內(nèi)容的緊急程度制定報(bào)送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如常規(guī)情況的一周一報(bào)，重大情況的半小時(shí)內(nèi)上報(bào)或者緊急情況下的立即送報(bào)，等等。構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)輿情體系，能夠非常方便而且準(zhǔn)確地了解大學(xué)生上網(wǎng)時(shí)的思想動(dòng)態(tài)。
（二）豐富網(wǎng)絡(luò)教育的形式，避免呆板簡(jiǎn)單
豐富網(wǎng)絡(luò)教育的形式更加利于大學(xué)生的接受。我們可以從以下幾個(gè)方面努力：
1.建立有效的溝通渠道
構(gòu)建屬于本校的網(wǎng)絡(luò)論壇，鼓勵(lì)大學(xué)生在上面發(fā)言、留言，充分表達(dá)自己的思想和看法，對(duì)于帖子的管理寬嚴(yán)相濟(jì)，對(duì)于謾罵、攻擊他人的言論應(yīng)該及時(shí)處理，并對(duì)發(fā)言者作出相應(yīng)的處理，而對(duì)于合理表達(dá)自己訴求者，盡管言語(yǔ)激烈，也應(yīng)該作出妥善的處理，避免因此影響學(xué)生發(fā)言的積極性。除此之外，可以建立網(wǎng)上心理咨詢室，對(duì)于一些價(jià)值觀出現(xiàn)扭曲現(xiàn)象的學(xué)生給予正確的治療和輔導(dǎo)，但是學(xué)生的個(gè)人信息應(yīng)該嚴(yán)格保密。
2.開辟熱點(diǎn)評(píng)論專欄
對(duì)于一些熱點(diǎn)問題，比如，重大的時(shí)事、重大節(jié)日、熱點(diǎn)新聞等，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表自己的看法，假如發(fā)現(xiàn)一些觀點(diǎn)錯(cuò)誤的帖子，相關(guān)工作人員應(yīng)該及時(shí)作出回應(yīng)，作出妥善的處理。
3.加強(qiáng)本校校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，努力營(yíng)造適應(yīng)本校學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍
高校應(yīng)該鼓勵(lì)支持甚至協(xié)助各個(gè)職能部門、學(xué)生團(tuán)體和骨干老師等構(gòu)建自己的網(wǎng)站。除此之外，在自己的校園網(wǎng)站的建立方面，應(yīng)該充分鼓勵(lì)學(xué)生加入到建設(shè)校園網(wǎng)站的隊(duì)伍中，發(fā)揮自己的聰明才智；鼓勵(lì)學(xué)生以高昂的政治熱情和積極的創(chuàng)新精神建設(shè)屬于學(xué)生自己的校園網(wǎng)站，成為維護(hù)校園網(wǎng)絡(luò)“純凈”的主力軍。
（三）提高網(wǎng)絡(luò)政治工作人員的素質(zhì)
網(wǎng)上開展學(xué)生的思想政治教育工作，不僅要求工作人員有較高的政治素養(yǎng)，而且要求其具有熟練的網(wǎng)絡(luò)操作技巧，因而專業(yè)性也較強(qiáng)。
1.建設(shè)一支熟悉利用網(wǎng)絡(luò)、用正氣有效地占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)，既懂政治工作業(yè)務(wù)，又懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、熟悉網(wǎng)絡(luò)文化特點(diǎn)的思想政治工作隊(duì)伍。
2.建設(shè)覆蓋面廣、政治責(zé)任感強(qiáng)的兼職工作隊(duì)伍
這支隊(duì)伍既要有各系黨總支書記、副書記、輔導(dǎo)員、思想政治理論課教師，也要有學(xué)生骨干，讓他們通過(guò)參與到論壇、聊天室等交互性較強(qiáng)的網(wǎng)上欄目，與錯(cuò)誤言論進(jìn)行正面交鋒，增強(qiáng)網(wǎng)上的正面聲音。
三、結(jié)束語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的大學(xué)生思想政治教育面臨著多方面的挑戰(zhàn)，而且由于網(wǎng)絡(luò)涉及眾多的領(lǐng)域，因此在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展大學(xué)生的思想政治工作應(yīng)該群策群力。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 疾病監(jiān)測(cè)； 甲型H1N1流感
作為疾病預(yù)防控制工作最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的疾病監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在新世紀(jì)第一次流感大流行防控工作中是否發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，如何改進(jìn)，本文收集了河南省洛陽(yáng)市2009年各種不同類型的疾病監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，探討得失，為今后減少和控制甲型H1N1流感及其他呼吸道傳染病暴發(fā)提供參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料 甲型H1N1病例數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)（傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)），流感樣病例（ILI）監(jiān)測(cè)和流感病原學(xué)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家流感哨點(diǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，因病缺課數(shù)據(jù)來(lái)源于洛陽(yáng)市甲型H1N1流感暴發(fā)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查資料。
1.2 分析方法 采用描述性流行病學(xué)方法進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
2.1 傳染病疫情報(bào)告 2009年洛陽(yáng)市共報(bào)告甲型H1N1流感病例200例，其中實(shí)驗(yàn)室診斷病例199例，臨床診斷病例1例；200例病例包括重癥3例，死亡2例。4月26日（17周）開始防控工作，第26周（6月28日）首例病例報(bào)告，為一澳大利亞歸國(guó)的留學(xué)生；第35周疫情驟現(xiàn)，為本地學(xué)校的暴發(fā)疫情；隨后，疫情在低水平持續(xù)不斷。見圖1。
2.2 流感哨點(diǎn)監(jiān)測(cè) 洛陽(yáng)市流感哨點(diǎn)監(jiān)測(cè)始于2005年，有3家國(guó)家級(jí)哨點(diǎn)醫(yī)院，分別為河南科技大學(xué)第二附屬醫(yī)院、洛陽(yáng)市婦女兒童醫(yī)療保健中心和汝陽(yáng)縣人民醫(yī)院，依照國(guó)家流感監(jiān)測(cè)方案每周進(jìn)行流感樣病例的癥狀監(jiān)測(cè)及采集標(biāo)本進(jìn)行病原學(xué)診斷。
2.2.1 流感樣病例監(jiān)測(cè) 2009年1～26周，3家哨點(diǎn)醫(yī)院門急診就診人次雖有波動(dòng)，但每周平均在4000人次左右，ILI的比例維持在4%左右；從27周開始至39周，門急診就診人次急劇攀升，最高達(dá)近6000人每周，但I(xiàn)LI比例仍維持在較低水平；40周以后，ILI比例急劇攀升，最高達(dá)12%，門急診就診人次維持在高水平。見圖2。
2.2.2 流感病原學(xué)監(jiān)測(cè) 洛陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室于2009年5月（22周）以后開始進(jìn)行流感病原學(xué)檢測(cè)，2009年流感呈現(xiàn)混合流行的態(tài)勢(shì)，前期以季節(jié)性H3為主，42周首次檢測(cè)出甲型H1N1流感病毒，隨后以H1N1流行為主，兼有B型流感。見圖3。
2.3 因病缺課監(jiān)測(cè) 洛陽(yáng)市未常規(guī)開展因病缺課監(jiān)測(cè)工作。2009年8月27日，新安縣三高暴發(fā)甲型H1N1疫情[1—3]，共報(bào)告病例202例，其中確診病例80例，國(guó)家、省、市、縣進(jìn)行了多層次詳盡的調(diào)查，對(duì)疫情的現(xiàn)狀及危險(xiǎn)因素有了初步的分析，但對(duì)傳染來(lái)源、傳播機(jī)制等研究還不明確。筆者收集了該校自8月2日開學(xué)以來(lái)所有的請(qǐng)假條，選擇其中因病請(qǐng)假條進(jìn)行分析，見圖4。
自8月2日高三年級(jí)開學(xué)之后，高三年級(jí)即有因病缺課現(xiàn)象，并且在8月10—14日、19—22日有兩個(gè)高峰，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，學(xué)生缺課原因以發(fā)熱為主，并且就診地點(diǎn)在學(xué)校周圍的小診所；8月18日高二年級(jí)和高一年級(jí)開學(xué)，其中二年級(jí)正常上課，一年級(jí)進(jìn)行戶外軍訓(xùn)，8月23日，因病缺課開始急劇增加，二年級(jí)較一年級(jí)為多。通過(guò)因病缺課趨勢(shì)的分析，可以形成如下假設(shè)：疫情在開學(xué)之初已傳入，首先在三年級(jí)蔓延，并且至少已流行2個(gè)波次；隨著一、二年級(jí)新生等易感人群引入，疫情急劇上升；疫情的傳播與易感人群和接觸機(jī)會(huì)有密切關(guān)系，符合集體寄宿學(xué)校呼吸道傳染病暴發(fā)的特點(diǎn)。
2.4 綜合分析與評(píng)價(jià) 傳染病報(bào)告系統(tǒng)和流感監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的綜合分析，較好地描述了洛陽(yáng)市甲型H1N1流感防控的進(jìn)程（見表1）。從防控開始到首例輸入性病例傳入間隔63 d，首發(fā)病例與本地病例間隔60 d，表明外堵輸入，內(nèi)防擴(kuò)散的流感防控策略取得較好的效果，為甲型HN11流感的防控贏得了時(shí)間；本地暴發(fā)與社區(qū)流行間隔33 d，表明暴發(fā)的控制效果明顯，將疫情局限在最小的范圍，降低了流行強(qiáng)度，減緩危害，最終僅有重癥3例，死亡2例。ILI監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)對(duì)宏觀防控措施的采取具有重要的指導(dǎo)意義，而因病缺課監(jiān)測(cè)對(duì)于局部的暴發(fā)調(diào)查意義重大。
3 討論
3.1 傳染病監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為疫情控制提供了本底資料 自2004年傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)實(shí)施以來(lái)，該系統(tǒng)已成為我國(guó)傳染病控制的基礎(chǔ)。從本文的數(shù)據(jù)看，傳染病疫情報(bào)告系統(tǒng)如實(shí)記錄了甲型H1N1流感疫情，對(duì)疫情的趨勢(shì)、嚴(yán)重程度、控制措施評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。但由于甲型H1N1流感為一種新發(fā)傳染病，在全球大流行的背景下，防控初期嚴(yán)格的診斷標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致傳染病報(bào)告僅有確診病例和疑似病例[3]，后期加入了臨床診斷，但僅限于暴發(fā)疫情中，病例診斷有賴于實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)能力；由于PCR診斷方法的不完善，加之各地實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)和檢測(cè)水平的欠缺，傳染病疫情報(bào)告系統(tǒng)的數(shù)據(jù)特異性較強(qiáng)而敏感性稍差。在已經(jīng)確認(rèn)為流行的傳染病疫情防控工作中，常規(guī)的傳染病疫情報(bào)告應(yīng)該更加靈活，放寬診斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高敏感性，才能在更廣、更高的層面發(fā)揮作用。
3.2 流感哨點(diǎn)監(jiān)測(cè)發(fā)揮了重要的作用 流感監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)在國(guó)際上已有50多年的歷史，也是我國(guó)開展較早的癥狀監(jiān)測(cè)系統(tǒng)[4]之一，在本次甲型H1N1流感防控中起到了至關(guān)重要的作用。從上述分析中看，門急診就診人次及ILI比例的變化趨勢(shì)，較好地描述了甲型H1N1流感疫情發(fā)生、發(fā)展各個(gè)階段的狀況，回答了傳染病報(bào)告所不能反映的問題。在防控初始，疫情還未傳入我國(guó)，門急診就診人次和ILI在低水平上保持穩(wěn)定；隨著外來(lái)輸入病例出現(xiàn)，就診人次急劇上升而ILI繼續(xù)維持在低水平，顯示雖然社會(huì)關(guān)注度提高，人們對(duì)自身健康更加重視，但仍屬正常水平；學(xué)校暴發(fā)大規(guī)模出現(xiàn)，門急診人次及ILI沒有明顯上升，病原學(xué)檢測(cè)無(wú)陽(yáng)性，表明暴發(fā)控制的效果十分明顯，疫情由學(xué)校蔓延至社區(qū)約推遲了1個(gè)月，為社區(qū)防控贏得了時(shí)間；隨著哨點(diǎn)監(jiān)測(cè)陽(yáng)性的出現(xiàn)，標(biāo)志著疫情進(jìn)入社區(qū)流行階段，門、急診就診人次基本略有上升而ILI急劇上升，顯示了社區(qū)流行的速度和范圍；隨著社區(qū)流行的推進(jìn)、11月初洛陽(yáng)市啟動(dòng)甲型H1N1流感疫苗的接種以及各項(xiàng)防控措施的落實(shí)，社區(qū)流行逐漸終止，這個(gè)過(guò)程大約2個(gè)月。洛陽(yáng)市自2005年就開始進(jìn)行流感監(jiān)測(cè)工作，積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)；有三所哨點(diǎn)醫(yī)院，有綜合性醫(yī)院，也有專科醫(yī)院，有城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)，數(shù)量和類型豐富，代表性較強(qiáng)，在本次甲型H1N1流感疫情防控工作起到不可替代的作用。
3.3 因病缺課監(jiān)測(cè)系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善 因病缺課監(jiān)測(cè)系統(tǒng)也是一種癥狀監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，近年來(lái)發(fā)展迅速，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警[5]和處置中的作用愈發(fā)突出，尤其是在學(xué)校等集體單位，地位越發(fā)重要。潘松等[6]關(guān)于學(xué)校水痘的研究實(shí)例證實(shí)，癥狀監(jiān)測(cè)將在學(xué)校傳染病預(yù)警中發(fā)揮重要作用。目前，我國(guó)還缺乏系統(tǒng)性的癥狀監(jiān)測(cè)體系，很多單位開展了一些基礎(chǔ)性工作，但缺乏系統(tǒng)管理，主動(dòng)分析、指導(dǎo)和應(yīng)用能力欠缺。從本次疫情看，新安三高有較為規(guī)范的學(xué)生管理制度，有請(qǐng)假條并保留完好，具備癥狀監(jiān)測(cè)的雛形，但不論是教育部門還是衛(wèi)生部門，都沒有機(jī)構(gòu)或個(gè)人對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，因此未能發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，從而導(dǎo)致疫情發(fā)生、發(fā)展。筆者所得到的數(shù)據(jù)僅僅是回顧性的調(diào)查，從本次疫情得到的經(jīng)驗(yàn)充分運(yùn)用在后期的甲型H1N1流感防控中，效果明顯。
3.4 進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)測(cè)和綜合利用 在甲型HN1N流感防控工作中，不論是基于傳統(tǒng)的傳染病監(jiān)測(cè)，還是基于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的流感樣病例監(jiān)測(cè)和基于學(xué)校、社區(qū)的癥狀監(jiān)測(cè)，實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)都發(fā)揮了應(yīng)用的作用，不論從國(guó)際防控級(jí)別的變化到國(guó)內(nèi)防控策略的調(diào)整，從確定病原體到疫苗研制，從醫(yī)療救治到一起暴發(fā)的預(yù)警都得到了證明。隨著監(jiān)測(cè)技術(shù)的發(fā)展和突發(fā)事件應(yīng)急處置的需要，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及信息來(lái)源日趨多樣化，如輿情監(jiān)測(cè)信息、醫(yī)療救治信息、疫苗不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)信息、藥店藥品銷售動(dòng)態(tài)，來(lái)自工廠、軍隊(duì)、國(guó)境檢疫等多部門的信息，需要建立良好的監(jiān)測(cè)機(jī)制，按照監(jiān)測(cè)的基本理論進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)挖掘、信息反饋和綜合利用，并不斷對(duì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。
3.5 評(píng)價(jià)體系尚不完善 從目前的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)評(píng)價(jià)看，對(duì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行的內(nèi)部質(zhì)量控制指標(biāo)的評(píng)價(jià)較為成熟，有敏感性、特異性、陽(yáng)性預(yù)測(cè)值等統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)，但對(duì)于監(jiān)測(cè)的目的性和實(shí)用性來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)還較為困難，例如在甲型H1N1流感防控中，通過(guò)癥狀監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)暴發(fā)的起數(shù)，減少的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)心理恐慌等，尚需進(jìn)一步研究。本文所探討的數(shù)據(jù)，也僅是通過(guò)描述與實(shí)際工作的符合度，缺乏具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)。
綜上所述，常規(guī)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、敏感的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為甲型H1N1流感防控做出了巨大貢獻(xiàn)，符合實(shí)際的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的不斷豐富和監(jiān)測(cè)能力的不斷提升，必將進(jìn)一步提高突發(fā)事件應(yīng)急能力和傳染病防控水平。
參考文獻(xiàn)
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文中涉及到的中國(guó)商人輿情指數(shù)是中國(guó)企業(yè)輿情研究院華聲IM輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，參考包括中國(guó)商人雜志在內(nèi)的紙媒、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體報(bào)道量，網(wǎng)絡(luò)媒體新聞轉(zhuǎn)載、量總和加權(quán)得出。本期輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間為3月1日到3月25日。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第一名：馬云
中國(guó)商人輿情指數(shù)：96分
角色：阿里巴巴董事局主席
語(yǔ)錄：未來(lái)的世界，我們將不再由石油驅(qū)動(dòng)，而是由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)；未來(lái)的世界，生意將是C2B而不是B2C，用戶改變企業(yè)，而不是企業(yè)向用戶出售――因?yàn)槲覀儗⒂写罅康臄?shù)據(jù)。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第二名：任正非
中國(guó)商人輿情指數(shù)：93分
角色：華為技術(shù)有限公司總裁
語(yǔ)錄：我們?cè)跔?zhēng)奪高端市場(chǎng)的同時(shí)，千萬(wàn)不能把低端市場(chǎng)丟了。我們現(xiàn)在是“針尖”戰(zhàn)略，聚焦全力往前攻，我很擔(dān)心一點(diǎn)，“腦袋”鉆進(jìn)去了，“屁股”還露在外面。如果低端產(chǎn)品讓別人占據(jù)了市場(chǎng)，有可能就培育了潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將來(lái)高端市場(chǎng)也會(huì)受到影響。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第三名：雷軍
中國(guó)商人輿情指數(shù)：91分
角色：小米科技董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官
語(yǔ)錄：要感謝這個(gè)時(shí)代給我們的機(jī)遇。第一是電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)直銷，把整個(gè)渠道和零售成本全部壓縮掉；第二要感謝社交媒體時(shí)代，口碑傳播的速度比以前快了，以前需要花大量成本做廣告，今天不需要了。只要你的產(chǎn)品好，有好的口碑，社交化媒體傳播的速度就會(huì)分分鐘把你的商品傳遍大江南北，使大家很容易買到你的商品。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第四名：董明珠
中國(guó)商人輿情指數(shù)：89分
角色：格力電器董事長(zhǎng)兼總裁
語(yǔ)錄：和雷軍賭不賭，我都是贏家，格力有強(qiáng)大的創(chuàng)新能力、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。它（小米年收入）稅前700億，我（格力年收入）稅后1400億。市值只是參考，真正要看的是凈資產(chǎn)和年銷售利潤(rùn)。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第五名：陶華碧
中國(guó)商人輿情指數(shù)：87分
角色：老干媽集團(tuán)創(chuàng)始人
語(yǔ)錄：你說(shuō)老干媽賣到多少個(gè)國(guó)家？我也不曉得賣到了多少個(gè)國(guó)家，我只能告訴你，全世界有華人的地方就有老干媽。我是中國(guó)人，我不賺中國(guó)人的錢，我要把老干媽賣到外國(guó)去，賺外國(guó)人的錢。
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中國(guó)商人輿情指數(shù)：86分
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語(yǔ)錄：中國(guó)內(nèi)地的房產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)在走到了“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，會(huì)供過(guò)于求。不可能看到過(guò)去那種30%-40%的超速年增長(zhǎng)，但我預(yù)計(jì)未來(lái)10年可能維持在10%這個(gè)穩(wěn)定持續(xù)的增長(zhǎng)水平。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第七名：姚勁波
中國(guó)商人輿情指數(shù)：85分
角色：58同城網(wǎng)CEO
語(yǔ)錄：整體來(lái)說(shuō)，O2O本地服務(wù)還是一個(gè)風(fēng)口，如果你在其中束手束腳，為了短期利益不做長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，作為一個(gè)CEO其實(shí)是不稱職的。我要做的是確保5年、10年的成功，而不是短期內(nèi)的利潤(rùn)和股價(jià)。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第八名：徐小平
中國(guó)商人輿情指數(shù)：83分
角色：真格基金創(chuàng)始人
語(yǔ)錄：在今天所有的投資項(xiàng)目里面，幾乎99%的公司對(duì)于推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷、PR忽略了，因?yàn)樗哺覀兊难骸⑽覀兊奈幕．?dāng)我看到硅谷有這個(gè)問題的時(shí)候，我覺得我們要掀起一個(gè)掃盲運(yùn)動(dòng)。大家對(duì)于推廣、銷售總是貶值，其實(shí)你要想產(chǎn)品被人知道，必須要有強(qiáng)大的營(yíng)銷能力。每個(gè)CEO應(yīng)該是一個(gè)最了不起的銷售員，最應(yīng)該走到前面，永遠(yuǎn)和你的目標(biāo)用戶對(duì)面。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第九名：王石
中國(guó)商人輿情指數(shù)：81分
角色：萬(wàn)科集團(tuán)董事會(huì)主席
語(yǔ)錄：新人也好老人也好，有什么東西在萬(wàn)科企業(yè)文化當(dāng)中是不變的？首先你是一個(gè)人，你是一個(gè)在社會(huì)上有自尊、有家庭、上有老下有小的人。萬(wàn)科所重視所強(qiáng)調(diào)的是對(duì)生命的尊重。
中國(guó)商人輿情關(guān)注榜第十名：李東生
中國(guó)商人輿情指數(shù)：78分
關(guān)鍵詞： 客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)； 輿情挖掘； 客戶關(guān)系管理； 文本挖掘技術(shù)
中圖分類號(hào)： TN710?34 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文章編號(hào)： 1004?373X（2014）23?0149?03
Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform
CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3
（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；
3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）
Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.
Keywords： customer complaint monitor system； opinion mining； customer relation management； text mining technology
；0 ；引 ；言
抱怨體現(xiàn)了客戶（消費(fèi)者）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的情緒表達(dá)。隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起，越來(lái)越多的客戶喜歡在微博或BBS上自己對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿評(píng)論，這些抱怨信息會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上以“負(fù)面口碑”的方式飛速傳播，這將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，甚至直接導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量的下滑。因此，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施有效的客戶抱怨監(jiān)控能夠?qū)鹘y(tǒng)的客戶抱怨管理提前，這對(duì)于提高顧客滿意度、提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[1]。
現(xiàn)有相關(guān)研究主要從兩方面展開：
（1） 客戶關(guān)系管理。該方面研究主要考察影響消費(fèi)者抱怨的微觀心理因素，由此得出企業(yè)客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)在于如何通過(guò)人工客服干預(yù)客戶的心理變化，從而減少其在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表抱怨評(píng)論的數(shù)量[2?3]。然而，這種監(jiān)控思路依然是“被動(dòng)”式，缺乏通過(guò)對(duì)客戶抱怨行為的預(yù)測(cè)。將對(duì)其抱怨管理活動(dòng)前置，從而“主動(dòng)”消除客戶抱怨發(fā)生的概率和頻率。
（2） 客戶負(fù)面口碑效應(yīng)的產(chǎn)生和傳播機(jī)制。相關(guān)研究認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施客戶抱怨監(jiān)控的核心在于構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)口碑輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，即通過(guò)文本挖掘技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面評(píng)論信息出現(xiàn)，并在第一時(shí)間對(duì)抱怨客戶進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，從而避免負(fù)面口碑效應(yīng)的大規(guī)模病毒式擴(kuò)散[4?5]。
但是，客戶抱怨的內(nèi)容和地點(diǎn)可能隨時(shí)發(fā)生變化，特別是遇到一些突發(fā)事件，因此這種監(jiān)測(cè)系統(tǒng)既缺乏具備“特定對(duì)象監(jiān)控與服務(wù)”能力，即對(duì)關(guān)鍵客戶的識(shí)別、跟蹤和安撫，也忽視了從時(shí)間和空間維度深入考察客戶抱怨行為的變化過(guò)程。本文認(rèn)為，對(duì)于上述過(guò)程的分析將有助于建設(shè)全面實(shí)時(shí)的客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)。
針對(duì)現(xiàn)有研究存在的不足，本文以國(guó)內(nèi)某電網(wǎng)公司為例，以客戶對(duì)供電服務(wù)的微博評(píng)論作為研究對(duì)象，在對(duì)客戶抱怨行為進(jìn)行動(dòng)力學(xué)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)輿情挖掘的客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)，從而為供電企業(yè)改進(jìn)客戶關(guān)系管理、提高供電服務(wù)水平提供一定的啟示和參考。
1 ；研究方法
1.1 ；數(shù)據(jù)獲取
鑒于新浪微博已經(jīng)成為中國(guó)使用人數(shù)最多的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，本文選擇它作為研究樣本對(duì)象，共獲取了2011年11月到2012年12月期間345 096條微博文本。 ；
1.2 ；分析方法
對(duì)用戶微博信息的分析主要從如下三方面展開：
（1） 對(duì)微博用戶動(dòng)力學(xué)行為分析則從三個(gè)方面展開：
① 分析客戶的相關(guān)屬性；
② 通過(guò)用戶歷史微博GPS信息識(shí)別客戶主要活動(dòng)區(qū)域；
③ 評(píng)定客戶在微社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的影響力。
（2） 建立客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)施的核心在于如下四個(gè)步驟：
① 構(gòu)建電力客服微博關(guān)鍵詞庫(kù)。通過(guò)關(guān)鍵詞庫(kù)，把客戶對(duì)供電服務(wù)體驗(yàn)反饋評(píng)論的中文詞語(yǔ)進(jìn)行歸類，如停電限電、繳費(fèi)及賬單、服務(wù)渠道、電價(jià)電費(fèi)、計(jì)量用檢、業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)和宣傳活動(dòng)等。同時(shí)，將上述關(guān)鍵詞庫(kù)信息存儲(chǔ)于客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。
② 判斷客戶評(píng)論情感傾向類型。鑒于客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的關(guān)鍵詞主要是微博上的負(fù)面情感評(píng)論，因此本文首先構(gòu)建微博負(fù)面情感評(píng)論詞庫(kù)，并對(duì)詞庫(kù)中不同詞語(yǔ)所表達(dá)情感賦予不同的負(fù)面權(quán)重。本文對(duì)每條涉及該電網(wǎng)客服關(guān)注領(lǐng)域的微博進(jìn)行情感趨向類型判斷，準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)值為78%，這說(shuō)明本文構(gòu)建的情感識(shí)別算法效果良好。
③ 劃分客戶抱怨評(píng)論類型。運(yùn)用基于分詞技術(shù)的微博分類算法，識(shí)別微博中包含的詞及固定表達(dá)結(jié)構(gòu)，并依此來(lái)判斷微博是否有包含相應(yīng)的分類詞，從而判斷該條微博的類別，并重點(diǎn)識(shí)別出負(fù)面微博的客戶訴求點(diǎn)和抱怨點(diǎn)，并與第①步構(gòu)建的電力客服微博關(guān)鍵詞庫(kù)相匹配。這樣，客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)便知道客戶抱怨的信息究竟屬于客服的哪些領(lǐng)域。
④ 將第②步客戶動(dòng)力學(xué)行為分析得出的外部信息與企業(yè)客服關(guān)注范圍的內(nèi)部信息進(jìn)行匹配整合，從而最終建立客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)。
2 ；結(jié)果分析及討論
本文以臺(tái)風(fēng)“天兔”期間客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的抱怨評(píng)論為案例研究對(duì)象， 從時(shí)間維度進(jìn)一步分析了五個(gè)城市的抱怨情況，即從2013年9月15日至2013年9月27日這段時(shí)間內(nèi)，這些城市微博用戶抱怨行為隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，如圖1所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t1.tif>；
圖1 臺(tái)風(fēng)“天兔”期間五個(gè)重點(diǎn)地區(qū)微博用戶
抱怨隨時(shí)間的變化趨勢(shì)
臺(tái)風(fēng)登陸前及臺(tái)風(fēng)登陸中客戶抱怨內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)的變化如圖2所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t2.tif>；
圖2 臺(tái)風(fēng)登陸前及臺(tái)風(fēng)登陸中客戶抱怨內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)的變化
從圖中可以看出，微博抱怨評(píng)論爆發(fā)高峰時(shí)間為2013年9月22日傍晚6點(diǎn)42分鐘，比臺(tái)風(fēng)登陸提前1小時(shí)左右。同時(shí)，微博抱怨評(píng)論在9月24日出現(xiàn)第二次爆發(fā)高峰期。這表明，一方面企業(yè)應(yīng)該在突發(fā)事件（如臺(tái)風(fēng)）到來(lái)之前，做好相關(guān)及輿論導(dǎo)向工作；另一方面，在突發(fā)事件（如臺(tái)風(fēng)）發(fā)生的過(guò)程中應(yīng)密切注意客戶抱怨評(píng)論的變化趨勢(shì)，避免客戶抱怨評(píng)論數(shù)量像傳染病一樣達(dá)到某個(gè)“閾值”，從而處于失控的態(tài)勢(shì)。
總體而言，有效的客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟進(jìn)客戶抱怨高峰出現(xiàn)地區(qū)的變動(dòng)和轉(zhuǎn)移，從而能夠在大面積停電時(shí)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶抱怨出現(xiàn)，配合生產(chǎn)、調(diào)度信息，這有利于企業(yè)集中進(jìn)行資源調(diào)度。
另一方面，由圖2可知，臺(tái)風(fēng)“天兔”登陸前和登陸中客戶在微博上關(guān)于供電服務(wù)的抱怨內(nèi)容也不相同。顯然，突發(fā)事件（如臺(tái)風(fēng)）會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。因此，當(dāng)大面積停電的復(fù)電過(guò)程較長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶關(guān)注點(diǎn)的切換，輔助判斷在復(fù)電不同時(shí)間點(diǎn)應(yīng)采取什么措施，提供哪些信息，并做好復(fù)電進(jìn)度告知及客戶解釋的工作。
其次，還可以通過(guò)將客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，對(duì)微博進(jìn)行實(shí)時(shí)獲取、跟蹤與分析，能夠識(shí)別不同地區(qū)、不同客戶的關(guān)注點(diǎn)，從而可以制定有針對(duì)性的客戶服務(wù)改進(jìn)方案。
最后，有效的客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)要具備“特定對(duì)象監(jiān)控與服務(wù)”能力，即對(duì)需要重點(diǎn)關(guān)注的微博用戶進(jìn)行跟蹤，通過(guò)辨識(shí)其常用活動(dòng)區(qū)域，并對(duì)微博內(nèi)容進(jìn)行判斷，微博客服可以及時(shí)進(jìn)行安撫，解釋及干預(yù)。相關(guān)監(jiān)控活動(dòng)可以從以下三步進(jìn)行：
（1） 辨識(shí)對(duì)供電服務(wù)高敏感、影響力大的微博用戶；
（2） 查看微博的情感、具體訴求及影響范圍及時(shí)跟進(jìn)處理客戶訴求，并進(jìn)行反饋與安撫；
（3） 辨識(shí)微博用戶的時(shí)間及停電報(bào)告的內(nèi)容查看地理位置，或估計(jì)常用活動(dòng)區(qū)域及時(shí)跟進(jìn)故障停電的處理，并及時(shí)信息并反饋。 ；
3 ；結(jié) ；語(yǔ)
本文以國(guó)內(nèi)某電網(wǎng)公司為例，將用戶對(duì)供電服務(wù)的微博抱怨評(píng)論作為研究對(duì)象， 結(jié)合文本挖掘技術(shù)研究方法，構(gòu)建了一個(gè)新的客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)。研究表明，開發(fā)一個(gè)有效客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)的關(guān)鍵在于如何從空間和時(shí)間兩個(gè)維度實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶抱怨行為動(dòng)力學(xué)特征，從而具備特定對(duì)象監(jiān)控與服務(wù)能力。這不僅能夠?qū)鹘y(tǒng)的客戶關(guān)系管理前置，也能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)通過(guò)主動(dòng)識(shí)別不同地區(qū)、不同類型客戶的抱怨關(guān)注點(diǎn)，從而制定有針對(duì)性的客戶服務(wù)改進(jìn)方案提供技術(shù)保障。后續(xù)相關(guān)研究可以將突發(fā)事件應(yīng)急管理的思想納入客戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中，這將幫助企業(yè)在突發(fā)事件情景下進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理水平。
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軟件行業(yè)發(fā)展論壇
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(10)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代大學(xué)生手機(jī)應(yīng)用情況調(diào)查與分析 鄧銳 周興生 羅軍強(qiáng)
(12)基于序列化調(diào)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)管理策略研究 初才俊
(15)電子導(dǎo)游的應(yīng)用與發(fā)展研究 吳前進(jìn) 孟慶龍
軟件理論與方法
(17)基于函數(shù)值的二元混合插值格式 劉文艷 王強(qiáng) 張養(yǎng)聰
(20)多元智能理論對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程開發(fā)的啟示 祝玲玲 焦夏
(22)基于cmmi模型的軟件規(guī)模估計(jì)方法研究 劉明友
(25)html 5 geolocation api應(yīng)用探究 鐘麗萍
(27)嵌入式設(shè)備多存儲(chǔ)介質(zhì)媒體庫(kù)統(tǒng)一查詢方法 李艷紅
(31)基于ε支配的moga在0／1背包問題中的應(yīng)用 劉瑞 許峰
(33)nand flash啟動(dòng)模式下的uboot移植 楊素秋
(37)windows xp系統(tǒng)藍(lán)屏快速分析 彭莉 張道軍 高好良
(39)usb key在pki體系中的應(yīng)用研究 張?chǎng)?/p>
(42)軟件事務(wù)存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計(jì)選擇 鄭魯騰 王盼
(44)利用負(fù)載均衡實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互和優(yōu)化 李磊 邢悅
(46)基于分子信標(biāo)的圖的最小頂點(diǎn)覆蓋問題 周金鳳 江智蘭
(49)geogebra在二次函數(shù)學(xué)習(xí)中的作用 解新一
(51)一種基于位置距離和屬性特征結(jié)合的聚類方法 石亞冰 黃予
算法與語(yǔ)言
(55)基于taylor公式的正弦函數(shù)任意精度快速算法 李良 李俊海
(57)遞推和遞歸方法在c語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 張春燕 沈漪
(58)最小支撐樹的dna凝膠電泳算法 江智蘭 周金鳳
軟件開發(fā)與應(yīng)用
(61)基于matlab斗輪堆取料機(jī)斗輪定位研究 王彥 劉曉峰
(65)blog在研究生個(gè)人知識(shí)管理中的應(yīng)用研究 劉俊華
(68)基于pt100的高精度氣溫采集器設(shè)計(jì) 劉剛
(70)高職院校招生信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 趙宏偉 徐葉軍
(72)基于soa的高校crp系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì) 曾文權(quán) 胡玉貴 姜建華
(75)迭代學(xué)習(xí)控制方法在膠粘劑生產(chǎn)溫度控制過(guò)程中的應(yīng)用研究 王鳳 廖迎新
(77)碰撞檢測(cè)技術(shù)在顆粒混合中的應(yīng)用 李少華 馬金博 張立棟
(79)基于模塊化的企業(yè)員工培訓(xùn)系統(tǒng)研究 朱劍濤
(82)基于無(wú)線傳感器網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 徐志國(guó)
(84)基于javaee的計(jì)劃申報(bào)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 袁小鵬
(86)安全型繼電器電氣特性自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 魏煒 姜園園 李松潮
(89)校園網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 趙偉
(91)基于web技術(shù)的中職學(xué)校多媒體教學(xué)資源庫(kù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 林少宜
(93)一種多方式遠(yuǎn)程控制門禁系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)現(xiàn) 滕旺 劉金石
(97)基于qt的軟鍵盤設(shè)計(jì) 涂志剛 李燦平 高靜
(99)網(wǎng)絡(luò)招聘系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 祁金儉
(101)高職院校運(yùn)用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)參與企業(yè)培訓(xùn)實(shí)施方案的分析與研究 沈洋
(104)基于stc89c52單片機(jī)的溫度記錄儀探析 宋若愚 余娟 丁國(guó)寧 高凌
(106)基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的課程考試質(zhì)量分析系統(tǒng)開發(fā) 丘濱
(108)基于sns的校園非正式學(xué)習(xí)社區(qū)設(shè)計(jì) 洪新華
(111)基于vb及組態(tài)王的水箱液位定值控制 張利斌
(113)使用vb實(shí)現(xiàn)趣味小球移動(dòng)的程序設(shè)計(jì) 何明瑞
(116)多目標(biāo)貓群算法求解切削參數(shù)優(yōu)化問題 范正偉 劉瓊 李新鵬
(119)高校組織部干部管理系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì) 葉林華 李雪飛 陳詩(shī)偉
(121)基于linux平臺(tái)的智能公交系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 王國(guó)海 馮剛 朱學(xué)斌
(124)基于vc＋＋的視頻監(jiān)控客戶端設(shè)計(jì)與實(shí)瑪 孫傳慶 張利斌
數(shù)據(jù)庫(kù)與信息處理
(128)基于數(shù)據(jù)庫(kù)和串口技術(shù)的數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng) 馮曉星 王偉
(130)面向數(shù)字化采礦的遠(yuǎn)程監(jiān)控實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì) 陳卓艷 仇麗青
(132)互聯(lián)網(wǎng)命名實(shí)體抽取及關(guān)聯(lián)關(guān)系挖掘研究 彭慶喜 陳軍威
(134)教育碩士培養(yǎng)案例資源庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 丁爽 荊永君 蔡淑婷
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
(137)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中的div＋css技術(shù)應(yīng)用研究 李念
(139)嵌入式web服務(wù)器設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 張同光
(142)一種p2p直播系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)模型研究 陳南平
(145)epon網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在互動(dòng)式數(shù)字電視中的應(yīng)用 陸勁松
信息安全
(147)ajax架構(gòu)下的web蠕蟲檢測(cè)技術(shù)研究 周楊 萬(wàn)曼曼
(150)路由器在網(wǎng)絡(luò)病毒檢測(cè)與防范中的應(yīng)用 杜世曄 董如根 藍(lán)天飛
(152)基于角色訪問控制的數(shù)據(jù)庫(kù)安全模型研究 程娜
圖形學(xué)與輔助設(shè)計(jì)
(156)基于geomipmaps算法的大規(guī)模地形優(yōu)化研究 曲朝陽(yáng) 劉學(xué)偉 王蕾
(158)無(wú)標(biāo)記數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)及其在圖像檢索中的應(yīng)用 武永成
(160)像素域wyner-ziv視頻編碼系統(tǒng)性能優(yōu)化方法 欒仕喜 冷飛 徐進(jìn)華
(163)一種復(fù)雜邊界平面圖形的繪制方法 邊辰通
計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)
&n
bsp; (165)三輪迭代師范生課堂游戲化教學(xué)模型建構(gòu) 劉霞 王偉 李維
(169)多媒體教學(xué)條件下學(xué)習(xí)策略研究 羅東芳 馬杰
(172)3g背景下高校移動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用案例研究——以美國(guó)阿比利大學(xué)為例 張珊珊
(176)獨(dú)立院校計(jì)算機(jī)公選課課程建設(shè)與實(shí)踐 喻曉
(178)個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)服務(wù)研究 劉慶 顧倩頤
(182)“以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的中職《計(jì)算機(jī)操作》課程教學(xué)改革探究 唐玉娟
(184)c語(yǔ)言中for循環(huán)語(yǔ)句教學(xué)研究 宋靈香
(187)《程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)》課程實(shí)踐教學(xué)改革探索 林勇
(189)混合方法：教育游戲評(píng)價(jià)研究的理想范式——以80days教育游戲項(xiàng)目為例 莊科君 賀寶勛
(191)mooc課程模式下云學(xué)習(xí)環(huán)境研究 吳淑蘋
關(guān)鍵詞：阿拉善沙漠生態(tài)旅游；打造“蒼天圣地阿拉善”旅游品牌；加大阿拉善盟沙漠生態(tài)旅游的宣傳與營(yíng)銷
阿拉善盟旅游資源得天獨(dú)厚，境內(nèi)著名的巴丹吉林沙漠以世界最高沙山、最大響沙區(qū)、最密集的沙漠湖群構(gòu)成世界級(jí)的沙漠奇觀，為發(fā)展觀光旅游、探險(xiǎn)旅游、生態(tài)旅游和高科技旅游提供了廣闊的前景，被譽(yù)為“中國(guó)秘境”。阿拉善盟境內(nèi)分布著巴丹吉林、騰格里和烏蘭布和三大沙漠，自然景觀獨(dú)特鮮明，在眾多的旅游資源中，沙漠無(wú)疑是阿拉善盟最具優(yōu)勢(shì)的資源之一。這些背景、數(shù)據(jù)都充分說(shuō)明沙漠生態(tài)旅游已經(jīng)成為推動(dòng)阿拉善盟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。中央電視臺(tái)中視體育總經(jīng)理鄭夢(mèng)暉認(rèn)為，發(fā)展沙漠旅游雖不是立竿見影的事，但卻是最接地氣，最直接富民的一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)地區(qū)發(fā)展影響深遠(yuǎn)。因此筆者針對(duì)沙漠生態(tài)旅游的宣傳營(yíng)銷提出自己的思考，為發(fā)展沙漠生態(tài)旅游宣傳提供一些參考。
一、在國(guó)內(nèi)外媒體加大宣傳營(yíng)銷、通過(guò)國(guó)家、自治區(qū)等主流媒體，擴(kuò)大阿拉善盟沙漠生態(tài)旅游品牌的知名度和影響力
阿拉善盟要加強(qiáng)央視等主流媒體的宣傳，與自治區(qū)聯(lián)合開展“蒼天圣地阿拉善”旅游宣傳活動(dòng)，在中央新聞?lì)l道、綜合頻頻道中播出旅游廣告宣傳片，組織參加各類旅游交易博覽會(huì)，邀請(qǐng)旅行社、媒體記者采風(fēng)、踩線。加強(qiáng)區(qū)域合作，延伸線路產(chǎn)品，提高阿拉善旅游影響力和知名度。要不斷創(chuàng)新旅游營(yíng)銷理念，整合阿拉善盟對(duì)外宣傳資源，針對(duì)阿拉善客源地游客出游方式的散客化及信息獲取方式的網(wǎng)絡(luò)化等新特點(diǎn)，通過(guò)新華網(wǎng)等首頁(yè)鏈接阿拉善盟旅游官方微信、微博公眾平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，有效拓寬旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道。還利用廣播、電視、報(bào)紙等多種傳播形式，大力宣傳沙漠生態(tài)游，擴(kuò)大沙漠生態(tài)園區(qū)影響力，設(shè)立生態(tài)區(qū)官方網(wǎng)站，發(fā)揮電商營(yíng)銷效應(yīng)，注重網(wǎng)站的良好維護(hù)與及時(shí)互動(dòng)，讓現(xiàn)代信息渠道成為沙漠生態(tài)園區(qū)與市場(chǎng)聯(lián)系與溝通的主渠道，加強(qiáng)營(yíng)銷策略策劃、包裝，擴(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模。
二、利用新媒體講好阿拉善故事、擴(kuò)大沙漠生態(tài)旅游產(chǎn)品的宣傳與銷售
建設(shè)阿拉善智慧旅游網(wǎng)站群、阿拉善智慧旅游APP、多媒體查詢系統(tǒng)、旅游客流動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)等，著重提升阿拉善智慧旅游服務(wù)與旅游宣傳水平。積極與大型旅游網(wǎng)站合作，完成阿拉善智慧旅游線上線下宣傳，實(shí)現(xiàn)沙漠生態(tài)旅游產(chǎn)品的宣傳與銷售。為充分發(fā)揮微信宣傳推介快捷、高效的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)域旅游營(yíng)銷合作，借助微信公共平臺(tái)，互推雙方的旅游產(chǎn)品、重大活動(dòng)、商養(yǎng)學(xué)閑情奇等相關(guān)信息、進(jìn)行宣傳資源置換、聯(lián)合開展用戶互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，共同加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，獲悉用戶反饋時(shí)，微信傳播快、形式多、受眾廣、而且它立足于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，形成良性互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏，使之成為尤為重要的營(yíng)銷渠道。并且通過(guò)微信織網(wǎng)互聯(lián)互推，在全國(guó)范圍內(nèi)織網(wǎng)推送阿拉善沙漠生態(tài)旅游信息，利用飛機(jī)場(chǎng)、火車站、高速路、街面廣告牌等宣傳阿拉善沙漠生態(tài)旅游，著名的月亮湖沙漠景區(qū)以通過(guò)全國(guó)部分機(jī)場(chǎng)、火車站、地鐵、高速路邊的廣告牌提升了知名度，現(xiàn)已從一個(gè)騰格里沙漠中的無(wú)名沙海子成為全國(guó)的4A級(jí)景區(qū)就是一個(gè)很好的例子。所以說(shuō)要宣傳好阿拉善盟旅游資源，不斷擴(kuò)大“蒼天圣地阿拉善”旅游品牌的知名度。
三、借助阿拉善蒙古族傳統(tǒng)文化和旅游節(jié)慶、沙漠拓展?fàn)I等活動(dòng)的宣傳報(bào)道，提升沙漠生態(tài)旅游的吸引力
阿拉善是一個(gè)少數(shù)民族聚集地，蒙古族傳統(tǒng)文化內(nèi)涵豐富，通過(guò)把阿拉善盟打造成國(guó)際旅游目的地，要讓蒙古族傳統(tǒng)文化與旅游相結(jié)合，得到更好的發(fā)展必須要把具有阿拉善特色的元素融入到發(fā)展“沙漠生態(tài)旅游”的理念當(dāng)中，通過(guò)宣傳報(bào)道阿左旗玉?奇石文化旅游節(jié)、越野e族阿拉善英雄會(huì)、阿右旗巴丹吉林沙漠文化旅游節(jié)、額濟(jì)納旗國(guó)際金秋胡楊生態(tài)旅游節(jié)、駱駝那達(dá)慕、衛(wèi)拉特文化藝術(shù)節(jié)等精彩紛呈的節(jié)慶活動(dòng)，達(dá)到以節(jié)造勢(shì)、拓展沙漠生態(tài)旅游的知名度。以沙漠體育活動(dòng)、游覽娛樂、景觀觀賞為主要出發(fā)點(diǎn)，在騎駱駝?dòng)巍⑼讲酱┰健Ⅰ{車沖浪等傳統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，延伸沙漠足球賽、滑沙、爬沙、拉沙撬等項(xiàng)目的發(fā)展。對(duì)沙漠旅游活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，建設(shè)沙漠拓展?fàn)I地、滑沙場(chǎng)、沙灘體育場(chǎng)、沙灘排球場(chǎng)、沙灘足球場(chǎng)等設(shè)施，既滿足年輕人愛好探險(xiǎn)，喜歡追求新鮮、刺激黨的遠(yuǎn)足露營(yíng)、野外定向活動(dòng)，還可以扎帳、露營(yíng)、野炊，吸引眾多探險(xiǎn)、戶外愛好者，達(dá)到“磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團(tuán)隊(duì)”的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]阿拉善盟：打響“最美沙漠”品牌 構(gòu)建大旅游格局內(nèi)蒙古新聞網(wǎng)，15-05-19.
[2]打造國(guó)際旅游目的地.讓蒼天圣地更負(fù)盛名阿拉善新聞網(wǎng)，2016-01-21.
一、研究背景
智慧旅游，也被稱為智能旅游，即利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的上網(wǎng)終端，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)等方面的信息，達(dá)到及時(shí)、及時(shí)了解、適時(shí)安排和調(diào)整工作與計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要舉措之后，“智慧旅游”作為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和持續(xù)創(chuàng)新的重要途徑、“智慧城市”建設(shè)的重要組成部分，對(duì)其探索也應(yīng)勢(shì)而起。2014年，國(guó)家旅游局又將該年份確定為“智慧旅游年”。如何抓住這一契機(jī)，轉(zhuǎn)變旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，加快“智慧旅游”的智慧化建設(shè)步伐，全面提升旅游業(yè)的信息化發(fā)展水平和整體發(fā)展能力，是我國(guó)及各地旅游業(yè)當(dāng)前所面臨的一項(xiàng)重大任務(wù)。
在這樣一個(gè)大背景之下，鎮(zhèn)江緊緊圍繞市 “智慧鎮(zhèn)江”的發(fā)展目標(biāo)，力爭(zhēng)“十二五”期間實(shí)現(xiàn)旅游收入1000億、信息化發(fā)展水平國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、初步建成旅游資源配置合理、功能配套齊全、產(chǎn)品開發(fā)有特色，旅游經(jīng)濟(jì)核心力增強(qiáng)的大旅游發(fā)展格局。為此， 自2010年3月起，鎮(zhèn)江就在全國(guó)率先展開智慧旅游的研究。2011年5月，“國(guó)家智慧旅游服務(wù)中心” 落戶鎮(zhèn)江，鎮(zhèn)江完成了中國(guó)智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的總體構(gòu)建工作。2012年5月，鎮(zhèn)江亦成為國(guó)家首批18個(gè)智慧旅游試點(diǎn)城市之一。可見，隨著新一輪信息技術(shù)變革和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智慧旅游已成為鎮(zhèn)江旅游業(yè)發(fā)展、大旅游格局建設(shè)的必然選擇。
二、建設(shè)必要性分析
鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)，坐落于鎮(zhèn)江市北部，2012年被評(píng)定為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，自然稟賦得天獨(dú)厚，歷史底蘊(yùn)濃積深厚。完善“三山”景區(qū)智慧旅游的品牌構(gòu)建，對(duì)于鎮(zhèn)江市智慧旅游的發(fā)展尤為重要。鎮(zhèn)江 “三山”景區(qū)智慧旅游建設(shè)的必要性主要體現(xiàn)在如下五個(gè)方面：
（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入點(diǎn)。2013年1月，鎮(zhèn)江榮獲住建部全國(guó)首批智慧城市試點(diǎn)城市，作為全國(guó)首批智慧城市試點(diǎn)城市，建設(shè)智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建設(shè)成果，擴(kuò)大智慧城市的建設(shè)效益。
（二）智慧旅游建設(shè)是鎮(zhèn)江義不容辭的責(zé)任。作為國(guó)家智慧旅游服務(wù)中心，鎮(zhèn)江不僅需要支撐全國(guó)的智慧旅游建設(shè)，而且在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)智慧旅游項(xiàng)目方面需要走在全國(guó)前列，為其他城市作出標(biāo)桿。
（三）智慧旅游是旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的先決條件。傳統(tǒng)的觀光旅游已經(jīng)不能滿足游客的旅游需求，景區(qū)只有大規(guī)模應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，大力開展智慧旅游建設(shè)，才能從根本上擴(kuò)大景區(qū)銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、提升游客旅游體驗(yàn)，并以此確定景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為游客提供智能化、個(gè)性化、信息化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的跨越式發(fā)展。
（四）智慧旅游是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段。以智慧旅游為代表的新一代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，將改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的消費(fèi)方式、經(jīng)營(yíng)方式以及管理模式，從而促進(jìn)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展，因而智慧旅游即成為旅游經(jīng)濟(jì)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型、旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
（五）智慧旅游是國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項(xiàng)規(guī)劃》和《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》都明確規(guī)定了“十二五”期間，旅游信息化和旅游公共服務(wù)體系兩大建設(shè)將成為旅游產(chǎn)業(yè)在新時(shí)期快速發(fā)展的重要支撐，因而以此為基礎(chǔ)開展的智慧旅游項(xiàng)目的建設(shè)運(yùn)營(yíng)必然成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重中之重。
通過(guò)打造“三山”景區(qū)智慧旅游示范項(xiàng)目，鎮(zhèn)江可以有效整合景區(qū)各類旅游資源，逐步建立和完善景區(qū)智慧旅游的支撐及服務(wù)體系，提高旅游相關(guān)部門的管理水平和業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)，提升旅游的“智慧化”水平，從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際領(lǐng)先景區(qū)智慧旅游典范的目標(biāo)。
三、建設(shè)總體框架
鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)智慧旅游的方案總體架構(gòu)概括起來(lái)可表述為“一個(gè)體驗(yàn)館，三大智慧旅游體系”，即智慧旅游體驗(yàn)館、智慧營(yíng)銷體系，智慧服務(wù)體系，智慧管理體系（圖1）。
四、主要建設(shè)內(nèi)容
（一）智慧旅游體驗(yàn)館
“三山”景區(qū)智慧旅游體驗(yàn)館運(yùn)用全息影像、互動(dòng)投影、3D等科技手段，從景區(qū)自然資源、文化、歷史、旅游產(chǎn)品等不同角度全方位展示景區(qū)的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。該體驗(yàn)館采用蓮花造型設(shè)計(jì)方案，以球幕中央展廳為建筑中心，環(huán)繞金山廳、焦山廳、北固山廳、三山全景體驗(yàn)廳、3D全息體驗(yàn)廳5個(gè)展廳。
中央展廳：即為布置在展館中央位置、氣勢(shì)恢宏的巨大球幕。播放內(nèi)容以三山景區(qū)全景航拍影片為主。球幕從觀眾面前延至身后，并伴有環(huán)繞立體聲，使觀眾具有如置其間、身臨其境的效果。
金山廳：即為3D環(huán)幕影院。以演繹“梁紅玉擊鼓戰(zhàn)金兵”、“水漫金山”等發(fā)生在金山的經(jīng)典故事影片為主。
焦山廳：通過(guò)互動(dòng)投影櫥窗、虛擬翻書等方式實(shí)現(xiàn)與游客的旅游體感交互。游客可以用手指交互臨摹書法作品，交互投影展示佛教禪宗等歷史文化內(nèi)容。
北固山廳：以展示融合虛擬數(shù)字場(chǎng)景和實(shí)景的方式來(lái)還原真實(shí)歷史場(chǎng)景，如古甘露寺劉備招親等歷史故事等。
三山全景體驗(yàn)廳：該展廳為3D全景數(shù)字的旅游體驗(yàn)走廊。游客可以虛擬體驗(yàn)在游船上游覽三山的全景式體驗(yàn)。不同景區(qū)著重渲染不同的主題，如愛情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗擊外敵等等文化歷史典故。
3D全息體驗(yàn)廳：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其歷史文化內(nèi)涵。
“三山”景區(qū)智慧旅游體驗(yàn)館，一方面可以作為一個(gè)除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景點(diǎn)，通過(guò)打造體驗(yàn)式旅游的體驗(yàn)平臺(tái)，成為景區(qū)吸引游客的一大亮點(diǎn)；另一方面助力于打造出景區(qū)品牌形象的同時(shí)提升景區(qū)的知名度。體驗(yàn)館給景區(qū)帶來(lái)的回報(bào)主要包括：提高媒體關(guān)注度、促進(jìn)景區(qū)品牌推廣；豐富經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，提升游客數(shù)量，促進(jìn)收益增加；景區(qū)周邊商家的有利帶動(dòng) （餐飲、酒店、娛樂、文化項(xiàng)目等） ；以及關(guān)聯(lián)景區(qū)帶動(dòng)等。
（二）智慧營(yíng)銷體系
按照深度挖掘鎮(zhèn)江三山風(fēng)景區(qū)本地特點(diǎn)，精準(zhǔn)定位；根據(jù)旅游特點(diǎn)，找到營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群；確定旅游推廣主題，找到最適合的營(yíng)銷活動(dòng)以及手段；設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品與推廣主題進(jìn)行匹配；營(yíng)銷渠道應(yīng)要盡量多樣化的思路構(gòu)建鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)智慧營(yíng)銷體系（圖2）。
1、電子商務(wù)網(wǎng)站
“三山”景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站的功能在于：目的地營(yíng)銷平臺(tái)、景區(qū)信息、旅游產(chǎn)品介紹、旅游服務(wù)內(nèi)容、旅游商品在線預(yù)訂及購(gòu)買、游客在線咨詢、最近活動(dòng)介紹、與現(xiàn)有門戶網(wǎng)站進(jìn)行融合。電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)一方面豐富景區(qū)旅游產(chǎn)品、增加游客數(shù)量、增加旅游收入；另一方面促進(jìn)景區(qū)資源整合、提高景區(qū)管理效率、提升游客體驗(yàn)；同時(shí)亦可延伸和擴(kuò)展“三山” 景區(qū)品牌影響力，提升景區(qū)品牌形象。
2、票務(wù)分銷系統(tǒng)
“三山”景區(qū)票務(wù)分銷系統(tǒng)的功能在于：旅游信息管理（如景區(qū)介紹、旅游產(chǎn)品介紹、旅游服務(wù)信息、旅游活動(dòng)介紹）；渠道商管理（如價(jià)格政策、賬戶管理、訂單管理、統(tǒng)計(jì)結(jié)算、旅行社團(tuán)隊(duì)管理）；電子商務(wù)管理（如營(yíng)銷活動(dòng)管理、銷售活動(dòng)管理、購(gòu)物信息管理）；后臺(tái)管理（如第三方接口管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析）等。該系統(tǒng)一方面幫助景區(qū)高效管理分銷商及其銷售，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提高景區(qū)營(yíng)銷推廣活動(dòng)的準(zhǔn)確性、有效性；另一方面有助于減少原有物流配送的流程和降低相應(yīng)物流成本，以低成本的方式獲得廣闊的銷售渠道。旅游渠道商則可以通過(guò)該平臺(tái)，以最低成本獲得最廣泛的旅游產(chǎn)品資源，簡(jiǎn)化產(chǎn)品采購(gòu)環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本。
3、票務(wù)驗(yàn)證系統(tǒng)
景區(qū)票務(wù)驗(yàn)證系統(tǒng)是電子票務(wù)交易的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，是在電子票務(wù)交易中負(fù)責(zé)驗(yàn)票碼的生成、編碼、發(fā)碼、驗(yàn)碼、管理，以及簽發(fā)數(shù)字證書、確認(rèn)用戶身份等網(wǎng)上電子交易安全服務(wù)，是連接景區(qū)與分銷商的公正、權(quán)威、可信的第三方服務(wù)平臺(tái)。鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)票務(wù)驗(yàn)證系統(tǒng)具有保密性好、防止偽造、收費(fèi)管理全面電子化、可靠性高、維護(hù)簡(jiǎn)便、適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。同時(shí)，系統(tǒng)也具備實(shí)時(shí)發(fā)售各類電子門票、檢驗(yàn)其真?zhèn)涡耘c有效性；實(shí)時(shí)訂單狀態(tài)改變與財(cái)務(wù)分賬、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確查詢和統(tǒng)計(jì)門票發(fā)行的數(shù)量、銷售額、類別、時(shí)間及流量，并打印報(bào)表；通過(guò)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表處理，得知游客流量分布情況，合理安排服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)化管理等功能。
4、三山一卡通
三山一卡通系統(tǒng)指在景區(qū)范圍內(nèi)凡是需要身份識(shí)別或消費(fèi)付費(fèi)的場(chǎng)所（酒店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、餐飲等），僅需隨身攜帶的一張IC卡，便可以實(shí)現(xiàn)在旅游中的購(gòu)物、游玩與消費(fèi)等活動(dòng)。一卡通的設(shè)計(jì)遵循可靠性、安全性、實(shí)用性、先進(jìn)性、可維護(hù)性、可擴(kuò)充性原則。該系統(tǒng)除了為持卡人提供預(yù)付購(gòu)卡、充值、持卡消費(fèi)外，其功能還涵蓋了消費(fèi)（交易網(wǎng)絡(luò)、保障安全 、認(rèn)證消費(fèi)、放心消費(fèi) 、實(shí)時(shí)余額、短信提醒）、服務(wù)（參與售卡、充值、查詢卡片余額、歷史交易、補(bǔ)卡、換卡、退卡）、管理（售卡報(bào)表、充值報(bào)表、消費(fèi)報(bào)表）、運(yùn)營(yíng)（卡狀態(tài)管理、銷售、庫(kù)存、消費(fèi)金額管理）等多個(gè)方面。該系統(tǒng)的建設(shè)一方面提升了游客的旅游體驗(yàn)，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于為商戶帶來(lái)更多的消費(fèi)者，促成低成本品牌推廣營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)。此外，該系統(tǒng)也為景區(qū)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和定制需求提供有力依據(jù)。
（三）智慧服務(wù)體系
1、智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)
“三山”景區(qū)智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)利用專業(yè)導(dǎo)游軟件、結(jié)合LBS位置技術(shù)，向使用者提供專業(yè)的導(dǎo)游導(dǎo)覽導(dǎo)購(gòu)、景區(qū)深度信息、精美旅行手繪地圖、語(yǔ)音播報(bào)、簽到分享、行程足跡記錄等全方位旅游服務(wù)。相較于傳統(tǒng)導(dǎo)覽機(jī)，該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于：①屏幕更大、體驗(yàn)更好；②功能更強(qiáng)大、內(nèi)容更豐富；③內(nèi)容、服務(wù)更新快，可擴(kuò)展；④有人員定位功能。相比于智能手機(jī)，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)于：①導(dǎo)覽內(nèi)容更加豐富，可以添加全景、視頻內(nèi)容；②提前預(yù)裝，不需要繁瑣的安裝過(guò)程；③離線模式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求低；④有人員定位功能。
2、虛擬旅游系統(tǒng)
該系統(tǒng)應(yīng)用多媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)、無(wú)線寬帶、云計(jì)算技術(shù)和三維電子地圖信息技術(shù)，開發(fā)建立跨平臺(tái)“虛擬旅游”系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)任何人在任何地方任何時(shí)間使用任何智能終端都可以獲取或查詢到自己想要了解的景區(qū)景點(diǎn)和資源，系統(tǒng)平臺(tái)可以兼容不同屏幕的智能終端，從實(shí)景三維、電子地圖、線路地名三個(gè)角度向游客提供景區(qū)的實(shí)時(shí)信息、展示虛擬旅游。
3、信息系統(tǒng)
該系統(tǒng)為旅游出行者提供景區(qū)信息、旅游路線指引、旅游產(chǎn)品介紹等功能。系統(tǒng)將在主要的交通道路、旅游景點(diǎn)等地建設(shè)互動(dòng)玻璃櫥窗、觸摸查詢一體機(jī)及LED顯示屏。查詢及顯示內(nèi)容包括溫泉、周邊酒店信息推薦、景區(qū)天氣、景區(qū)空氣質(zhì)量、當(dāng)前游客入園數(shù)、客流疏導(dǎo)信息、景區(qū)宣傳視頻等。
4、景區(qū)云呼叫熱線
該系統(tǒng)通過(guò)提供全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)碼，形成景區(qū)統(tǒng)一的旅游服務(wù)熱線。其功能主要包括：自助語(yǔ)音服務(wù)、旅游業(yè)務(wù)辦理、商務(wù)代訂服務(wù)、VIP用戶咨詢服務(wù)、旅游監(jiān)督投訴等。該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)一方面在于能夠讓景區(qū)擺脫自行建設(shè)呼叫中心的所帶來(lái)的高投入、難維護(hù)的困境，另一方面只要有一定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（比如ADSL），一臺(tái)電腦，有聲卡和耳麥，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移動(dòng)終端上架設(shè)（比如IPAD、智能手機(jī)），不受地域、時(shí)間和空間的限制，極大滿足了游客的個(gè)性化服務(wù)需求。
5、智慧酒店系統(tǒng)
智慧酒店的理念在于將酒店打造成低碳、節(jié)能、環(huán)保、智能的現(xiàn)代化酒店的同時(shí)，為賓客提供周到、人性、貼心服務(wù)。“三山”景區(qū)智慧酒店系統(tǒng)利用先進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)酒店的大堂、客房、會(huì)議室、餐廳、咖啡廳、酒吧、多功能廳等場(chǎng)所進(jìn)行全面感知，實(shí)現(xiàn)燈光、空調(diào)、電視、音響、窗簾狀態(tài)、門窗狀態(tài)等遠(yuǎn)程控制及智能聯(lián)動(dòng)，讓賓客時(shí)刻感受如影隨形的貼身服務(wù)。該系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在智慧型旅游（如旅游信息推送、虛擬景點(diǎn)瀏覽、訂票服務(wù)、旅游線路規(guī)劃、旅游租車服務(wù)）和智能化服務(wù)（如客房智能控制、電視門禁、智能會(huì)議系統(tǒng)）兩大方面。
（四）智慧管理體系
1、客流監(jiān)控系統(tǒng)
該系統(tǒng)由視頻采集傳輸單元、客流統(tǒng)計(jì)服務(wù)器、分析決策軟件三部分構(gòu)成，融合視頻處理、圖像處理、模式識(shí)別及人工智能等新技術(shù)，基于對(duì)景區(qū)特定通道或區(qū)域的客流量的統(tǒng)計(jì)，智能化獲得景區(qū)在任意指定時(shí)段單向或雙向客流量以及人群流動(dòng)特點(diǎn)等數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)不同時(shí)段和不同區(qū)域客流數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析、對(duì)比，為景區(qū)管理人員提供客流分析的詳細(xì)圖表信息。系統(tǒng)功能具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：①運(yùn)營(yíng)管理：實(shí)時(shí)客流查詢；客流滯留人數(shù)統(tǒng)計(jì)；歷史數(shù)據(jù)查詢；根據(jù)景區(qū)客流量變化，調(diào)整工作人員分布；區(qū)域管理（進(jìn)出口、重要景點(diǎn)、重點(diǎn)區(qū)域等）；統(tǒng)計(jì)管理（時(shí)、天、周、月、季、年）。②決策分析：通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)，掌握客源規(guī)律，制定經(jīng)營(yíng)及推廣決策；通過(guò)客流人群對(duì)各景點(diǎn)的訪問數(shù)，對(duì)各景點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的管理和建設(shè)；統(tǒng)計(jì)不同區(qū)域客流變化狀況，合理調(diào)整景區(qū)結(jié)構(gòu)。③績(jī)效評(píng)估：通過(guò)對(duì)客流數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估景區(qū)經(jīng)營(yíng)效益。
2、輿情監(jiān)控系統(tǒng)
該系統(tǒng)整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量旅游類信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，從發(fā)現(xiàn)輿情信息、分析輿情信息、通知輿情信息三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為景區(qū)全面掌握游客動(dòng)態(tài)提供分析依據(jù)。景區(qū)可以借助該系統(tǒng)及時(shí)了解游客對(duì)景區(qū)資源、管理、產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的評(píng)價(jià)及建議，從而為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷及深度建設(shè)提供科學(xué)依據(jù)。
3、旅游廣播系統(tǒng)
該系統(tǒng)在為游客休閑旅游提供優(yōu)雅、閑適旅游環(huán)境的同時(shí)，亦可在緊急時(shí)刻作為緊急信息播報(bào)平臺(tái)，為景區(qū)的安全管理提供有利保障。“三山”景區(qū)旅游廣播系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）分區(qū)域控制：可以按區(qū)域控制播放內(nèi)容。（2）模式控制：平時(shí)播放具有景區(qū)文化特色的背景音樂，有緊急需求時(shí)可以作為公共廣播使用。（3）外形控制：針對(duì)不同地域的特點(diǎn)，可將廣播系統(tǒng)終端的外形設(shè)計(jì)成樹墩、熊貓、蘑菇等不同外形，提升景區(qū)美感。
4、綜合指揮中心
“三山”景區(qū)致力于逐步構(gòu)建統(tǒng)一的景區(qū)指揮監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)旅游的遠(yuǎn)程監(jiān)控、集中調(diào)度、統(tǒng)一指揮。其建設(shè)內(nèi)容主要包括：通信指揮調(diào)度系統(tǒng)、接警網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合顯示系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)、景區(qū)三維GIS系統(tǒng)、景觀管理系統(tǒng)以及視頻監(jiān)控系統(tǒng)。
5、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已經(jīng)逐漸由觀光游向休閑養(yǎng)生游過(guò)渡，游客選取旅游目的地時(shí)，除了景區(qū)資源和服務(wù)之外，也越來(lái)越關(guān)注景區(qū)的衛(wèi)生與環(huán)境。作為旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō)，只有從自身的環(huán)境問題開始抓起，才能更好的促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。目前，“三山”景區(qū)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的功能主要包括：負(fù)氧離子濃度數(shù)據(jù)采集和空氣質(zhì)量信息。
五、結(jié)語(yǔ)
鎮(zhèn)江市作為全國(guó)首批“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”，通過(guò)上述科學(xué)的智慧旅游總體架構(gòu)設(shè)計(jì)，順利地推進(jìn)了智慧旅游建設(shè)的進(jìn)程。鎮(zhèn)江市“三山”景區(qū)智慧旅游的一期工程，包括景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站、票務(wù)分銷系統(tǒng)、票務(wù)驗(yàn)證系統(tǒng)、景區(qū)一卡通系統(tǒng)、智慧旅游體驗(yàn)館、信息系統(tǒng)、景區(qū)云呼叫熱線以及綜合指揮中心的建設(shè)等，已于2013年底全部完成，同期快速推行景區(qū)的營(yíng)銷、推廣計(jì)劃。二期工程，包括智慧導(dǎo)覽、虛擬旅游、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)、客情分析（完善）、旅游輿情分析系統(tǒng)、旅游廣播系統(tǒng)的建設(shè)等，已于2014年底全部實(shí)現(xiàn)。2015年將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)與完善。
