時(shí)間：2023-05-30 10:56:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，2010年衛(wèi)生部決定，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，通過(guò)引導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。我院深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部的工作會(huì)議精神，緊密結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)，制定“深入開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)病房創(chuàng)建方案”，全院目前有14個(gè)病房開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房創(chuàng)建，覆蓋率達(dá)90%。我科在積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房的同時(shí)，又積極響應(yīng)醫(yī)院和護(hù)理部的號(hào)召，在科內(nèi)實(shí)行了一系列人性化服務(wù)舉措。
1 人性化服務(wù)舉措
1.1 打造人文病房，營(yíng)造溫馨環(huán)境，實(shí)施五項(xiàng)舉措，圍繞病人開展：護(hù)士長(zhǎng)五查房、基礎(chǔ)護(hù)理日、床邊聆聽、出院聯(lián)系卡、電話回訪。
1.2 落實(shí)三貼近，建立心中有人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈：
1.2.1 貼近病人：心中有病人能夠想到，目中有病人能夠看到，耳邊有病人能夠聽到。
1.2.2 貼近臨床：手中有病人能夠做到，身邊有病人始終存在，健康教育三化一體能夠說(shuō)到做到。
1.2.3 貼近社會(huì)：患兒家長(zhǎng)健康教育大課堂，電話回訪延伸服務(wù)到家中。
1.3 開展“五個(gè)主動(dòng)”“五個(gè)知情”服務(wù)，即主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)介紹，主動(dòng)健康教育，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)接送患者；知情治療檢查，知情服務(wù)內(nèi)容，知情風(fēng)險(xiǎn)，知情費(fèi)用。
1.4 健康教育“三化一體”，即常規(guī)化，個(gè)體化，專病化。定期舉辦住院病人家長(zhǎng)大課堂專題疾病預(yù)防知識(shí)講座。
1.5 將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患兒的護(hù)理服務(wù)中，大力開展“345關(guān)愛活動(dòng)”（走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；說(shuō)話輕，走路輕，操作輕，關(guān)門輕；一本護(hù)理指導(dǎo)手冊(cè)，一個(gè)詳細(xì)入院介紹，一次聆聽服務(wù)，一張愛心聯(lián)系卡，一個(gè)電話回訪。
1.6 按醫(yī)院要求落實(shí)感動(dòng)服務(wù)措施，做到“三樹立，四堅(jiān)定，五送到，六到位。即樹立服務(wù)新風(fēng)，樹立圣潔形象，樹立團(tuán)隊(duì)精神；堅(jiān)持首見，首問(wèn)，首診負(fù)責(zé)制；送一杯水到床頭，送一份健康知識(shí)到心中，送一份日清單到眼前，送一張就醫(yī)指南和出院聯(lián)系卡到手中，送一句祝福和問(wèn)候到家中；患者入院接診到位，治療操作到位，生活關(guān)心到位，出院醫(yī)囑到位，跟蹤回訪到位，真正做到為醫(yī)院為社會(huì)服務(wù)，替患者著想，讓群眾滿意。
1.7 完善投訴機(jī)制，建立投訴程序。
1.8 重新制定各種護(hù)理操作流程規(guī)范，保障病人護(hù)理安全。
1.9 定期進(jìn)行護(hù)理職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從儀表儀容做起，全方位服務(wù)于病人。
1.10 設(shè)立護(hù)理健康指導(dǎo)手冊(cè)，開展全程健康教育，滿足患者知情需求（入院宣教，輔助檢查指導(dǎo)，用藥，飲食，分級(jí)護(hù)理，專題健康教育，優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查，出院指導(dǎo)）。
【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5980-02
隨著社會(huì)發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級(jí)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展以人為本的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。我院從啟動(dòng)全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動(dòng)后陸續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，消毒供應(yīng)中心配合護(hù)理部，支持臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)，開展了消毒供應(yīng)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。
1方法
1.1全員培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院各種無(wú)菌物品一次性材料的供應(yīng)單位，擔(dān)負(fù)著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲(chǔ)存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無(wú)菌物品和一次性應(yīng)用材料是否合格和及時(shí)將直接影響臨床工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關(guān)口。為了配合臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，我科室人員經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，使工作人員充分認(rèn)識(shí)到消毒供應(yīng)中心的工作雖然不直接為臨床服務(wù)，但為臨床及手術(shù)科室提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、快捷的服務(wù)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的重要內(nèi)容，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1.2轉(zhuǎn)變觀念，提高為臨床服務(wù)的意識(shí)首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念是提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，護(hù)理作為一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科，它兼顧專業(yè)性、服務(wù)性的雙重特點(diǎn)。供應(yīng)室工作是臨床護(hù)理工作的一部分，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，供應(yīng)室工作模式也要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在臨床護(hù)士為患者提供人性化服務(wù)的同時(shí)，我們充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，以科學(xué)、規(guī)范的態(tài)度服務(wù)于臨床，打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)以病人為中心，以臨床為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨。營(yíng)造以人為本的服務(wù)環(huán)境，形成中心圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著病人轉(zhuǎn)的良好格局，做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為臨床護(hù)理提供基礎(chǔ)保障，取得患者滿意、社會(huì)滿意、臨床滿意的三滿意效果。
1.3推行主動(dòng)服務(wù)模式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容深入臨床一線，廣泛征求意見，及時(shí)了解和滿足臨床需求。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)、新項(xiàng)目不斷應(yīng)用于臨床根據(jù)臨床各科專業(yè)的不同，使用的器械也有所差異，我們及時(shí)到臨床科室了解物品使用情況，調(diào)整物品供給范圍，并在現(xiàn)有條件下盡量滿足臨床需求。每天堅(jiān)持下收下送，并根據(jù)臨床需要調(diào)整下收下送時(shí)間。推行誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)全院各科室污染器械封閉回收清點(diǎn)中多出的器械，主動(dòng)聯(lián)系科室退還，對(duì)回收中存在的各種問(wèn)題，及時(shí)反饋到相關(guān)科室，并協(xié)助其妥善解決，將誠(chéng)實(shí)守信的理念貫穿服務(wù)始終。
1.4健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)圍繞消毒供應(yīng)中心如何減輕臨床護(hù)士的負(fù)擔(dān)，如何保障各項(xiàng)診療活動(dòng)的順利進(jìn)行，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行討論，結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心規(guī)范》，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，把規(guī)范化管理引入科室管理中，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，合理分工，責(zé)任到人。建立基礎(chǔ)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期考核。完善各工作區(qū)的工作流程。建立績(jī)效考核制度，根據(jù)員工所在工作區(qū)域及工作量的大小、完成質(zhì)量考核每位員工，實(shí)事求是。
1.5加強(qiáng)管理，提高工作質(zhì)量加強(qiáng)人員管理，合理安排工作時(shí)間。為了更好地服務(wù)臨床，科內(nèi)工作人員根據(jù)臨床需要，安排作息時(shí)間，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情況時(shí)實(shí)行彈性排班。加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)。為了做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程無(wú)菌物品的保障工作，科室制定了消毒供應(yīng)中心質(zhì)量考核表，成立質(zhì)控小組，每個(gè)區(qū)域設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)該區(qū)每天的質(zhì)量檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)指出糾正。每月組織科內(nèi)人員進(jìn)行質(zhì)控分析討論會(huì)，制定整改措施，并將這些問(wèn)題作為下月的質(zhì)控重點(diǎn)。對(duì)臨床每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，根據(jù)臨床反饋意見，進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)工作。至2012年下半年，臨床科室對(duì)我消毒供應(yīng)中心滿意度達(dá)99.8%。開展手術(shù)室器械及臨床器械的集中管理。加強(qiáng)無(wú)縫隙護(hù)理環(huán)節(jié)的管理，減少醫(yī)療隱患。對(duì)手術(shù)室器械、臨床使用的診療包等進(jìn)行質(zhì)量追溯，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)召回，分析原因，引起重視，增強(qiáng)責(zé)任心。
2效果評(píng)價(jià)
2.1通過(guò)服務(wù)理念的改變，臨床人員對(duì)供應(yīng)室工作充分肯定，大大節(jié)約了臨床護(hù)士的時(shí)間，使她們有更多的時(shí)間護(hù)理病人，符合把護(hù)士還給病人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
2.2通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使科室人員有更多機(jī)會(huì)接觸到臨床，更加理解臨床一線人員的辛苦，增強(qiáng)了科室人員的責(zé)任心和使命感，提升了自我價(jià)值。
2.3通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，完善了消毒供應(yīng)中心由分散管理到集中管理，優(yōu)化了工作模式。
2.4完善了消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理，做到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
2.5在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中夯實(shí)了消毒供應(yīng)中心的工作，在發(fā)展中提高了工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
參考文獻(xiàn)
[1]廖玉聯(lián)，陳瓊芳.創(chuàng)建現(xiàn)代化的消毒供應(yīng)室[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2003，13（5：450-453.
【關(guān)鍵詞】服務(wù)模式；療養(yǎng)護(hù)理；療養(yǎng)院
當(dāng)前護(hù)理改革的任務(wù)之一是繼續(xù)推進(jìn)由功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理模式，由以治療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，由被?dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，進(jìn)一步開展有中國(guó)特色的整體護(hù)理的探索。我院是一所軍隊(duì)高級(jí)干部療養(yǎng)院，有著悠久的歷史和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)。作為療養(yǎng)院的護(hù)理管理者，根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀的要求，我們對(duì)如何深入開展整體護(hù)理、改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行了認(rèn)真的思考和實(shí)踐，收效良好，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。導(dǎo)引正確的療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)方向
1.1 認(rèn)真貫徹國(guó)家和軍隊(duì)護(hù)理工作法規(guī) 近期國(guó)務(wù)院等頒布的《護(hù)士條例》、《護(hù)士守則》、《護(hù)士執(zhí)業(yè)管理辦法》，目的在于通過(guò)細(xì)化護(hù)士的法定義務(wù)和執(zhí)業(yè)規(guī)范，明確護(hù)士不履行法定義務(wù)、不遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范的法律責(zé)任，促使廣大護(hù)士盡職盡責(zé)，全心全意為人民群眾的健康服務(wù)。我們專門組織學(xué)習(xí)和考核，使護(hù)理人員認(rèn)清新形勢(shì)下護(hù)理工作的地位、責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，增強(qiáng)履職盡責(zé)的自覺性。
1.2 召開“深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)” 2009年3月，護(hù)理部組織召開了“深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”，各療養(yǎng)區(qū)和科室護(hù)士長(zhǎng)從多個(gè)角度交流了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，與會(huì)的護(hù)士一致反映，通過(guò)多媒體手段進(jìn)行了形象生動(dòng)的交流，使她們懂得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)到許多工作方法，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行了一次好的職業(yè)道德教育。與此同時(shí)，大家一致認(rèn)為護(hù)理隊(duì)伍新成員多，優(yōu)良傳統(tǒng)的繼承和發(fā)揚(yáng)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。通過(guò)研討我們認(rèn)識(shí)到，需要繼承我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，全面加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。提煉符合療養(yǎng)護(hù)理特點(diǎn)，代表護(hù)理人員共同心聲的護(hù)理文化主旨，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式和工作流程進(jìn)行改進(jìn)，滿足新形勢(shì)下療養(yǎng)員的需求。
1.3 提出我院護(hù)理文化主旨 利用召開“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”之際，我們廣泛征集護(hù)理文化主旨，共收到近百條好的建議。在充分醞釀的基礎(chǔ)上，“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”這個(gè)代表我院護(hù)理人員心聲的護(hù)理文化主旨誕生了。雖然護(hù)理文化主旨僅有8個(gè)字，但它的內(nèi)涵卻十分豐富，它的基本含義即打造優(yōu)美的護(hù)理人員形象；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)療養(yǎng)員；繼承光榮傳統(tǒng)并不斷創(chuàng)新。隨后，我們?cè)凇拔逡欢眹?guó)際護(hù)士節(jié)紀(jì)念活動(dòng)時(shí)，組織了以“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”為主題的演講活動(dòng)，大力宣傳護(hù)理文化主旨，旨在積極培育我院護(hù)理人員共同的價(jià)值觀。
2 審視服務(wù)流程，改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式
2.1 分析原有模式的缺陷 過(guò)去的護(hù)理服務(wù)模式是功能制護(hù)理指導(dǎo)下的產(chǎn)物，從排班到崗位責(zé)任制的設(shè)計(jì)都沿用了醫(yī)院護(hù)理工作的做法，一是不符合現(xiàn)代護(hù)理觀要求的以人為本原則，考慮療養(yǎng)員需求少，考慮方便護(hù)士完成工作多，如入院手續(xù)辦理、情況介紹等常規(guī)護(hù)理工作，未考慮療養(yǎng)員年老體弱、旅途疲勞等因素；二是不完全符合療養(yǎng)護(hù)理工作實(shí)際，如療養(yǎng)員特殊性、療養(yǎng)期的限定、療養(yǎng)生活對(duì)護(hù)理服務(wù)方式的要求等，再如療養(yǎng)員帶有隨員，服務(wù)保障不僅要考慮療養(yǎng)員還要考慮隨員的需要；三是護(hù)士排班與分工缺乏工作連續(xù)性，未能做到全程服務(wù)，不能滿足高端療養(yǎng)員的需求。
2.2 模式改進(jìn)的政策依據(jù) 臨床護(hù)理服務(wù)模式的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)有利于臨床護(hù)士按照護(hù)理程序，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全面的護(hù)理服務(wù)。改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式的依據(jù)有三條，一是衛(wèi)生部對(duì)護(hù)理工作的總要求。2008年5月，衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)提出護(hù)理工作要做到三貼近，即“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)”。我們則應(yīng)做到貼近部隊(duì)，貼近療養(yǎng)員，貼近人民群眾。二是新世紀(jì)軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)目標(biāo)的總要求，即軍隊(duì)療養(yǎng)院應(yīng)成為“高中級(jí)干部的健康促進(jìn)基地、特勤人員的療養(yǎng)基地、慢性疾病的康復(fù)基地、軍隊(duì)療養(yǎng)以及保健人員的培訓(xùn)基地”；療養(yǎng)院應(yīng)實(shí)現(xiàn)“療區(qū)園林化、療房賓館化、?？铺厣⒐芾硪?guī)范化、服務(wù)人性化”。三是科學(xué)發(fā)展觀對(duì)我院療養(yǎng)護(hù)理工作的要求，療養(yǎng)員對(duì)健康保健、疾病診治、心理需求和療養(yǎng)環(huán)境的要求不斷提高，這些都要求我們?cè)诏燄B(yǎng)護(hù)理服務(wù)中貫徹以人為本的原則，在服務(wù)理念、流程、細(xì)節(jié)上下工夫，并不斷創(chuàng)新，勇于突破。
2.3 改進(jìn)后的模式要點(diǎn) 實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)和主管護(hù)師指導(dǎo)下的“護(hù)士一服務(wù)員一體化全程服務(wù)”，遵循療養(yǎng)護(hù)理工作規(guī)律，實(shí)行療養(yǎng)樓護(hù)士包干責(zé)任制，在集體樓設(shè)立“為您服務(wù)臺(tái)”作為責(zé)任護(hù)士崗位，并建立各種登記和配備小型護(hù)理用品。護(hù)理甲班護(hù)士除履行原有甲班護(hù)士和指導(dǎo)服務(wù)員工作的職責(zé)外，并負(fù)責(zé)所包干療養(yǎng)樓內(nèi)療養(yǎng)員入院接待、臨床護(hù)理、健康教育以及客人接待服務(wù)。別墅樓接待規(guī)格高，配備專職服務(wù)護(hù)士，實(shí)行從起居、來(lái)訪接待、治療護(hù)理到健康教育、送行等全程服務(wù)。同時(shí)，配套實(shí)行了方便療養(yǎng)員的“愛心聯(lián)絡(luò)卡”、“療養(yǎng)生活日程安排表”、“愛心園地”等信息交流措施，滿足了療養(yǎng)員的精神需求，極大地方便了療養(yǎng)員的生活。相關(guān)的支持舉措是重新修訂了護(hù)士崗位責(zé)任制，要求護(hù)士嚴(yán)格遵守保密制度，了解療養(yǎng)員生活起居習(xí)慣，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保療養(yǎng)房設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，認(rèn)真觀察病情，治療護(hù)理人房間，出入迎送，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，提供主動(dòng)、貼近的全程人性化服務(wù)。不僅保障了模式的運(yùn)行，還為護(hù)士增加了加班補(bǔ)貼。護(hù)士長(zhǎng)每天檢查護(hù)士崗位責(zé)任制落實(shí)情況，必要時(shí)做臨時(shí)人力調(diào)配，確保療養(yǎng)員滿意和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。
3 體會(huì)
一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況
1、工作量：急診 人次。參加搶救 人次。配合急診手術(shù)
例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率
二 、 加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 強(qiáng)化服務(wù)理念
全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。
2、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象
三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。
1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。
2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。
3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。
5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。
四 、 急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。
4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到icu進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。
5.每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過(guò)演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。
6.根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。
7.制定急診崗位培訓(xùn)小本子，組織人員對(duì)科室人員層級(jí)能力評(píng)定，指定輔導(dǎo)老師，實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo)教育。要求每人每季度完成護(hù)xxxx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？?rdquo;的工作思路,我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥?，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。
一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況
1、工作量：急診 人次。參加搶救 人次。配合急診手術(shù)
例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率
二 、 加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 強(qiáng)化服務(wù)理念
全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。
2、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象
三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。
1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。
2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。
3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。
5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。
四 、 急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。
4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到icu進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。 實(shí)習(xí)生帶教
學(xué)生帶教工作進(jìn)一步規(guī)范，小講課、操作示范、教學(xué)查房、搶救配合演練等教學(xué)工作的實(shí)施，取得了較好效果，尤其是搶救配合演練的教學(xué)方法收到全體實(shí)習(xí)生的一致好評(píng)。今年順利完成人次的實(shí)習(xí)帶教任務(wù)六、配合醫(yī)療開展?？瓢l(fā)展
調(diào)整原辦公室建簡(jiǎn)易監(jiān)護(hù)病房，留觀病人逐漸增多，護(hù)理方面加強(qiáng)落實(shí)留觀病人的病歷書寫、基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育等，同時(shí)安排人員到icu進(jìn)修危重病人護(hù)理，腰穿配合、胸腔閉式引流等管道護(hù)理。
xxxx年護(hù)理工作方面雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在不足之處，未能順利完成護(hù)理研究課題，個(gè)別人員在培訓(xùn)中存在消極、被動(dòng)的態(tài)度。在為患者服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別人員語(yǔ)氣較冷淡、生硬容易引起患者的不滿情緒等。
新的一年我們將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，流動(dòng)人口減少等，我們將不斷努力，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士，提高服務(wù)質(zhì)量，完成新一年的工作計(jì)劃 理病例個(gè)案分析一例，通過(guò)案例分析培養(yǎng)護(hù)士評(píng)判性思維，提高護(hù)理人員素質(zhì)，保證護(hù)理質(zhì)量。
五、 護(hù)理實(shí)習(xí)生帶教
學(xué)生帶教工作進(jìn)一步規(guī)范，小講課、操作示范、教學(xué)查房、搶救配合演練等教學(xué)工作的實(shí)施，取得了較好效果，尤其是搶救配合演練的教學(xué)方法收到全體實(shí)習(xí)生的一致好評(píng)。今年順利完成人次的實(shí)習(xí)帶教任務(wù)六、配合醫(yī)療開展?？瓢l(fā)展
調(diào)整原辦公室建簡(jiǎn)易監(jiān)護(hù)病房，留觀病人逐漸增多，護(hù)理方面加強(qiáng)落實(shí)留觀病人的病歷書寫、基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育等，同時(shí)安排人員到icu進(jìn)修危重病人護(hù)理，腰穿配合、胸腔閉式引流等管道護(hù)理。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量；進(jìn)展
隨著經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的發(fā)展，人們的健康理念也隨之不斷發(fā)展完善，護(hù)理模式也在隨之改變，并逐漸呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。為了提高護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，筆者查閱了近二十年的文獻(xiàn)，檢索出了四百三十篇與優(yōu)質(zhì)護(hù)理有關(guān)的文章，以便將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式完善化。
1護(hù)理的起源與發(fā)展
在1996年，李海蘭、楊麗等人就提出了泛文化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念，并對(duì)跨文化組和同文化組各100例患者進(jìn)行調(diào)查研究。發(fā)現(xiàn)跨文化組大多有自己的，安全感不高，對(duì)護(hù)理服務(wù)人員的滿意度較低。加上治療護(hù)理流程極易出錯(cuò)，有可能對(duì)病人造成不良影響，并浪費(fèi)患者的錢財(cái)[1]。由此可見，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有極大意義。中國(guó)經(jīng)過(guò)近十幾年的摸索與研究，直到衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，在2010年全面啟動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，2011年全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。據(jù)資料介紹，2010年全國(guó)共在900多家醫(yī)院的7300多個(gè)病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[2]。
2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提高護(hù)理質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，指的是以精細(xì)化管理為導(dǎo)向，通過(guò)全程的精心護(hù)理與人文關(guān)懷服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)病患的專科護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要是為人民群眾提供全程、連續(xù)、完善的護(hù)理服務(wù)，從而讓患者感受到護(hù)理人員更加精心的護(hù)理以及人性化的關(guān)懷[3]。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以通過(guò)改善服務(wù)模式、升華服務(wù)理念、構(gòu)建和諧的護(hù)理文化進(jìn)行完善，全面提高護(hù)理質(zhì)量。
2.1改善服務(wù)模式
通過(guò)改善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系，各醫(yī)療單位可以進(jìn)行藍(lán)圖規(guī)劃，以便日后實(shí)施。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)院必須大力加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，利用改善服務(wù)模式的方法，并通過(guò)各種親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，推進(jìn)護(hù)理專業(yè)可持續(xù)發(fā)展，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)進(jìn)步。另外，可以通過(guò)制定更為完善、人性化的醫(yī)院常規(guī)制度，在醫(yī)院內(nèi)各科室形成了具有各自特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入、持久、扎實(shí)地開展下來(lái)，真正落到了實(shí)處[4]。
2.2升華服務(wù)理念
當(dāng)前護(hù)理服務(wù)所倡導(dǎo)的創(chuàng)新人文關(guān)懷服務(wù)理念，主要指的是以提升服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持全新的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)護(hù)理人員創(chuàng)新、改善護(hù)理服務(wù)行為。因此，護(hù)理工作人員必須升華服務(wù)理念，以創(chuàng)新人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)理念為原則，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量[5]。力求通過(guò)悉心照料，并堅(jiān)持以患者需求為中心的服務(wù)理念為原則，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作人員的滿意度。
首先，通過(guò)一系列精心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，力求為患者提供舒適、滿意的服務(wù)，讓患者真正享受到人文關(guān)懷[6]。南寧市人民醫(yī)院以其“病友之家”的溫馨服務(wù)，獲取了許多患者的“芳心”。護(hù)理工作人員通過(guò)用心做好護(hù)理服務(wù)，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度贊揚(yáng)。
其次，通過(guò)加強(qiáng)人性化、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。各醫(yī)療單位提倡護(hù)理人員主動(dòng)與患者溝通和交流，了解其確切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年紀(jì)大或行動(dòng)不方便的患者上下車，使得患者對(duì)護(hù)理工作人員的滿意度大大提高。
最后，通過(guò)將病房、住院區(qū)環(huán)境進(jìn)行人性化的布置，為醫(yī)院營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。例如，護(hù)理人員可以在室內(nèi)懸掛字畫或擺放盆景；在大廳擺放擦鞋機(jī)、書報(bào)架、提供報(bào)刊、雜志等，為患者營(yíng)造出家的氛圍[7]。
2.3構(gòu)建和諧的護(hù)理文化
通過(guò)構(gòu)建和諧的護(hù)理文化，加強(qiáng)各醫(yī)療單位的護(hù)理工作人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的護(hù)理技能及競(jìng)爭(zhēng)力。
一方面，和諧的護(hù)理文化可以有效的調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，營(yíng)造出以護(hù)理工作為中心的新的護(hù)理管理模式。其中，護(hù)理文化切實(shí)反映著醫(yī)院整體觀念和文化素質(zhì)，它體現(xiàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理、治療精神及理念。
另一方面，和諧的護(hù)理文化主要包括：一是為患者提供便捷、舒適和創(chuàng)新性的服務(wù)。二是在任何情況下尊重和理解每一位患者。三是形成有彈性的、開放的護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)，以及提高滿意度，提升護(hù)理價(jià)值的工作期盼構(gòu)建護(hù)理服務(wù)質(zhì)量一流的護(hù)理團(tuán)隊(duì)[8]。通過(guò)加強(qiáng)構(gòu)建護(hù)理文化，強(qiáng)化了護(hù)理工作人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)護(hù)理人員的積極向上的思想和奮發(fā)向上的拼搏精神，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。
3落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不足之處及對(duì)策
3.1.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不足之處
（1）臨床護(hù)理人員配備不足
當(dāng)前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要存在的不足之一為：醫(yī)院為了減少成本，導(dǎo)致護(hù)理人員配備不足。另外，在醫(yī)院注冊(cè)護(hù)理人員中，存在人力資源使用不合理現(xiàn)象，例如注冊(cè)護(hù)士被安排到行政、醫(yī)技、后勤等崗位，導(dǎo)致臨床崗位護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例未達(dá)到95%，護(hù)理人員配備不到位，使得護(hù)理服務(wù)難以更好的開展。
（2）護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定
由于護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低，造成護(hù)理工作人員的離職率普遍較高。當(dāng)前，由于病患對(duì)護(hù)理工作的配合度較低，導(dǎo)致護(hù)士對(duì)工作持消極的態(tài)度，甚至嚴(yán)重降低護(hù)理的質(zhì)量[9]。加上護(hù)理工作人員的工作條件較差、而且薪酬低、壓力大，經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)士跳槽或離開護(hù)理崗位的現(xiàn)象，嚴(yán)重降低了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。
（3）護(hù)理收費(fèi)較低
護(hù)理人員的工作內(nèi)容包括高質(zhì)量的專業(yè)護(hù)理以及患者的基礎(chǔ)護(hù)理，包括晨晚間護(hù)理、洗漱、飲食等?？梢?，護(hù)理人員的辛苦程度與工作壓力都較大。然而，二級(jí)甲等醫(yī)院一級(jí)護(hù)理收費(fèi)也只有每天5元錢，護(hù)理人員的勞動(dòng)價(jià)值難以體現(xiàn)，大大降低了護(hù)理人員的積極性及主動(dòng)性。
3.2.2提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
（1）優(yōu)化配置護(hù)理人員
一方面，通過(guò)衛(wèi)生行政主管部門加強(qiáng)床護(hù)比的管理及監(jiān)督，促使各醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化配置護(hù)理人員，解決臨床護(hù)理人員不足的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)科室的具體工作量有彈性的配備護(hù)理人員，確保護(hù)理人員滿足臨床需要。另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須明確護(hù)士崗位職責(zé)，并招聘護(hù)理輔助人員，把非護(hù)理工作交給輔助人員完成[10]。
（2）建立健全的護(hù)理薪酬和激勵(lì)機(jī)制
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者可以采取提高護(hù)理崗位的社會(huì)地位，并建立健全護(hù)理薪酬和激勵(lì)機(jī)制，增加護(hù)理人員的滿意度，解決護(hù)士的崗位編制問(wèn)題，從而有效的提高護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性[11]。另外，還可根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)立崗位職責(zé)，針對(duì)不同學(xué)歷及職稱層次的護(hù)理工作人員合理分配收入，充分調(diào)動(dòng)臨床護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性。
4小結(jié)
綜上所述，通過(guò)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)工作，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，大大增加了患者對(duì)護(hù)理工作人員的滿意度。結(jié)合在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取對(duì)策，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。可見，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式進(jìn)行詳細(xì)的分析和探討是非常有必要的，提出一個(gè)權(quán)威的護(hù)理模式是當(dāng)務(wù)之急，并探討影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素和促進(jìn)提高護(hù)理質(zhì)量的措施。這些都是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量所需要進(jìn)行研究的課題。
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【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；手術(shù)室；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）01-0140-01
根據(jù)2010年衛(wèi)生部全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議指示精神，2010年決定在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展以“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)以及及夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，其目標(biāo)是加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，通過(guò)引導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，也是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。我院2010年5月手術(shù)室通過(guò)加強(qiáng)術(shù)前訪視、術(shù)中支持、術(shù)后隨訪評(píng)價(jià)、加強(qiáng)患者圍手術(shù)期安全管理等，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 400例病例均為2010年6月至2011年6月在我院住院擇期手術(shù)的患者，其中男239例、女161例，年齡18～82歲，平均（49.6±7.3）歲。所有患者術(shù)前均征求患者及家屬知情同意后，按照隨機(jī)數(shù)字表法分成將400例擇期手術(shù)患者分為傳統(tǒng)護(hù)理組和實(shí)驗(yàn)組，每組200例，兩組患者的性別、年齡、體重、職業(yè)、文化程度等指標(biāo)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 傳統(tǒng)護(hù)理組護(hù)理方法 按照常規(guī)進(jìn)行治療和護(hù)理，配合醫(yī)生做好各項(xiàng)治療和護(hù)理工作。
1.2.2 實(shí)驗(yàn)組護(hù)理方法
（1）加強(qiáng)術(shù)前訪視 由于對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，患者往往出現(xiàn)緊張、焦慮甚至恐懼心理，從而引起生命體征的變化，出現(xiàn)強(qiáng)烈的應(yīng)激反應(yīng)而加重病情，甚至影響麻醉和手術(shù)的正常進(jìn)行。因此，加強(qiáng)術(shù)前訪視，術(shù)前由巡回護(hù)士與患者進(jìn)行交流溝通， 向患者講解一些疾病知識(shí)，介紹手術(shù)室環(huán)境、手術(shù)以及麻醉方式等可有效減輕患者對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂和恐懼，樹立配合手術(shù)以及戰(zhàn)勝疾病的信心。根據(jù)患者的不同心理狀態(tài)、接受能力，做好術(shù)前心理護(hù)理，耐心地講解手術(shù)的必要性和安全性，簡(jiǎn)單介紹麻醉方式及手術(shù)過(guò)程，使患者有充分的心理準(zhǔn)備[1]，用疏導(dǎo)的方法去緩解患者的緊張情緒，消除思想顧慮，使其以最佳的狀態(tài)接受手術(shù)。同時(shí)向患者說(shuō)明術(shù)前12h禁食、4h～6h禁飲、注意保暖等必要性，向患者說(shuō)明術(shù)前要插胃管或留置尿道管等，指導(dǎo)患者床上大小便，學(xué)會(huì)有效的咳嗽等健康宣教。
（2）術(shù)中護(hù)理
手術(shù)當(dāng)天，由術(shù)前訪視的護(hù)理人員到病房親自接患者，進(jìn)行三查七核對(duì)，核實(shí)無(wú)誤后，帶病人進(jìn)入手術(shù)間，主動(dòng)介紹手術(shù)室環(huán)境，用通俗易懂的語(yǔ)言指導(dǎo)患者在手術(shù)過(guò)程中如何與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行主動(dòng)配合、麻醉時(shí)的感覺以及麻醉產(chǎn)生的效果，使患者做到心中有數(shù)，消除恐懼心理。麻醉后，患者的保護(hù)性反射消失，容易出現(xiàn)意外，要注意調(diào)節(jié)室溫在22～25℃，相對(duì)濕度40%～50%。對(duì)在意識(shí)清醒狀態(tài)下手術(shù)的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者表現(xiàn)出緊張不安時(shí)，要做好心理疏導(dǎo)，親人般的握住患者的手，叫其隨我們一起做深呼吸運(yùn)動(dòng)，呼吸的調(diào)節(jié)使他們的身心處于松弛狀態(tài)，分散患者的注意力，讓患者很快地平靜下來(lái)。嚴(yán)密觀察患者生命體征變化、注意心電監(jiān)護(hù)，保持輸液通暢。并認(rèn)真觀察患者的面部表情，觀察各種儀器使用情況，以保證手術(shù)的順利進(jìn)行和患者的安全。嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)室各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，認(rèn)真做好各種護(hù)理記錄[2]。
（3）術(shù)后護(hù)理
手術(shù)結(jié)束后，巡回護(hù)士護(hù)送患者回病房，協(xié)助醫(yī)師將患者安置好，將患者的情況告訴病房護(hù)士，交代家屬配合醫(yī)務(wù)人員做好術(shù)后護(hù)理工作，加強(qiáng)各種引流管的管理。術(shù)后第一天，對(duì)患者進(jìn)行探視。詢問(wèn)患者術(shù)后的一般情況及手術(shù)并發(fā)癥等，了解患者及手術(shù)科室對(duì)手術(shù)室護(hù)理的滿意程度，制定整改措施，提高護(hù)理質(zhì)量。內(nèi)容包括：詢問(wèn)病人術(shù)后的一般情況，如切口疼痛、腸蠕動(dòng)恢復(fù)情況、有無(wú)感染及其它手術(shù)并發(fā)癥等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
1.3 觀察指標(biāo) 出院前向所有患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查圍手術(shù)期患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)，并回收調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理組和實(shí)驗(yàn)組監(jiān)測(cè)術(shù)前2h和進(jìn)入手術(shù)室后5min的血壓和心率，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示（X－ ±s），計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
經(jīng)過(guò)治療與護(hù)理，患者出院前進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組患者圍手術(shù)期滿意率為98.5%，傳統(tǒng)護(hù)理組滿意率為86.5%，實(shí)驗(yàn)組滿意率明顯高于傳統(tǒng)護(hù)理組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組患者血壓和心率比較 傳統(tǒng)護(hù)理組術(shù)前2h和進(jìn)入手術(shù)室5min后血壓和心率明顯高于實(shí)驗(yàn)組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[3]，衛(wèi)生部2010年1月27日啟動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，其目的是豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分級(jí)管理，工作10年以上者為Ⅲ級(jí)護(hù)士，主要任務(wù)是采用護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)護(hù)士護(hù)理工作，保證合理配置人力資源；工作3～10年者為Ⅱ級(jí)護(hù)士，主要任務(wù)是保證患者治療安全；工作3年以下者為Ⅰ級(jí)護(hù)士，主要任務(wù)是做基礎(chǔ)護(hù)理工作，考核不合格者降低一級(jí)。考核內(nèi)容包括：專業(yè)理論知識(shí)、操作技能、人文素養(yǎng)、護(hù)理禮儀、溝通技巧、應(yīng)變能力等[4]。手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)敢于管理，科學(xué)管理，規(guī)范化管理科室護(hù)理人員，全體護(hù)士以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，?yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)水平和工作質(zhì)量，提高了病人圍手術(shù)期滿意度，減少了醫(yī)療缺陷和差錯(cuò)，創(chuàng)建一個(gè)十分和睦融洽的護(hù)患關(guān)系。術(shù)前為患者提供了全面、周到的健康宣教，穩(wěn)定患者情緒，術(shù)中精湛的技術(shù)，無(wú)一例差錯(cuò)事故，普遍得到了患者及家屬的一致好評(píng)，實(shí)驗(yàn)組病人滿意率達(dá)98.5%，明顯高于傳統(tǒng)護(hù)理組，達(dá)到了創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動(dòng)的目的，帶來(lái)了良好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益。
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【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；外地患者服務(wù)中心
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.376文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2107-02我院門診部成立了外地患者服務(wù)中心，以服務(wù)患者，方便患者，滿足患者的需求作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)合理調(diào)配導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人力資源，拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程等方面，積極開展外地患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將便民舉措落到實(shí)處，并使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展?，F(xiàn)將門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外地患者服務(wù)中心的應(yīng)用體會(huì)報(bào)告如下：1資料與方法
1.1一般資料外地患者服務(wù)中心配備導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)1人，專職護(hù)士1人，導(dǎo)醫(yī)9人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士3人。
1.2方法
1.2.1專業(yè)陪送服務(wù)外地患者服務(wù)中心成立于2011年6月，為了能更好地配合臨床科室做好患者的服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施一對(duì)一的全程服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：協(xié)助外地轉(zhuǎn)院患者開具住院證，為已開具住院證或持有轉(zhuǎn)院證的患者聯(lián)系科室，聯(lián)系或預(yù)約床位，護(hù)送辦理入院手續(xù)，進(jìn)行院前指導(dǎo)，護(hù)送外地患者至收住科室，并與收住科室交接患者，等服務(wù)。服務(wù)流程：外地患者服務(wù)中心接待護(hù)士為患者辦理相關(guān)登記手續(xù)，并聯(lián)系臨床科室床位，有床位時(shí)安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)士護(hù)送患者到住院部辦理住院手續(xù)，并護(hù)送至科室，在與主班護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)做好交接后返回?？剖覠o(wú)床時(shí)，接待護(hù)士會(huì)協(xié)助患者辦理床位預(yù)約登記，等待有床時(shí)及時(shí)聯(lián)系患者入住。
1.2.2開通綠色住院窗口為了能縮短陪送時(shí)間，門診部與住院部積極協(xié)調(diào)，在住院部開通了綠色住院窗口，導(dǎo)醫(yī)會(huì)陪同外地患者到綠色窗口優(yōu)先辦理住院手續(xù)，有效縮短了因等候辦住院手續(xù)所消耗的大量時(shí)間，從而縮短了導(dǎo)醫(yī)全程陪送的時(shí)間，節(jié)約不必要的時(shí)間浪費(fèi)。
1.2.3提升專業(yè)水平，落實(shí)便民舉措，體現(xiàn)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，患者來(lái)院后第一時(shí)間感受到的是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)人員扮演著咨詢者，教育者，溝通協(xié)調(diào)者，傾聽者的角色，兼護(hù)理、引導(dǎo)、公關(guān)于一生[1]。外地患者服務(wù)中心要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情接待每一位患者，陪送外地患者辦理住院手續(xù)過(guò)程中要主動(dòng)進(jìn)行健康教育，不僅需要介紹醫(yī)院環(huán)境和健康就醫(yī)指導(dǎo)、住院須知、醫(yī)院規(guī)定及科室簡(jiǎn)況等內(nèi)容，還需要及時(shí)解答患者的問(wèn)題，指引患者就診，陪送患者住院，導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院文化的傳播者及就診患者的指導(dǎo)老師，她獨(dú)特的專業(yè)素養(yǎng)為患者提供了專業(yè)的指導(dǎo)，不僅及時(shí)滿足患者需求，還有效消除外地患者的陌生感，減輕患者的心理壓力，營(yíng)造了良好的醫(yī)患關(guān)系。我們?cè)陂T診工作中要經(jīng)常換位思考，真正做到以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供高質(zhì)量全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。
1.2.4彈性排班，動(dòng)態(tài)調(diào)整人力，實(shí)現(xiàn)全程陪送服務(wù)由于開展住院患者陪送服務(wù)，需要消耗較多的人力和時(shí)間，故出現(xiàn)人員相對(duì)缺乏的狀況，為此門診部增加了人力資源，導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)及時(shí)根據(jù)患者流量動(dòng)態(tài)調(diào)整導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，調(diào)整導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，在就診及收住患者高峰時(shí)段增加在班人員，來(lái)滿足患者需求。
1.2.5加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高服務(wù)能力優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是否能真正落到實(shí)處，是否讓患者真正感到滿意，關(guān)鍵是要以尊重、同情、仁愛、幫助的心態(tài)對(duì)待患者，自覺、自然地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理承諾。因此對(duì)外地患者服務(wù)中心的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，我們采取了以授課和聘請(qǐng)禮儀教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的形式進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)理念和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范和指導(dǎo)，使每位護(hù)士都能認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值感，提升導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和人文素養(yǎng)。
1.2.6實(shí)施績(jī)效改革，將服務(wù)考核及績(jī)效激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，督導(dǎo)與激勵(lì)并行，挖掘護(hù)士潛能，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性：根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查內(nèi)容，對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)進(jìn)行綜合考評(píng)，量化及細(xì)化工作內(nèi)容，將工作量、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、加班補(bǔ)貼等與績(jī)效掛鉤，采取多種激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作熱情及學(xué)習(xí)動(dòng)力。2體會(huì)
2.1提升門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，提高工作效率外地患者服務(wù)中心服務(wù)舉措，不僅避免外地患者盲目就醫(yī)、無(wú)序奔波和四處問(wèn)路等情況，又最大限度地滿足了外地患者的轉(zhuǎn)院及住院的需求，有效節(jié)約了患者院前等候時(shí)間，同時(shí)使患者對(duì)醫(yī)院的滿意度及信賴感明顯提高。隨著住院病人下送制度和流程的不斷完善，2011年陪送外地患者1468人次，逐年增加2013年共接待外地患者5304人次，其中為預(yù)約床位4033人次，占總?cè)藬?shù)的76%，陪送外地住院患者達(dá)4126人次，占總?cè)藬?shù)的77%，依據(jù)醫(yī)院對(duì)患者的滿意度調(diào)查結(jié)果示：2011年患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿意率為93%，2012年、2013年患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿意率為97%以上。
2.2既為患者提供感動(dòng)服務(wù)，又體現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作價(jià)值，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作熱情及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，用真誠(chéng)來(lái)化解矛盾，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，護(hù)士能理解和尊重病人，處處為患者著想，使護(hù)患關(guān)系更為和諧，有效減少了醫(yī)患矛盾，提升門診服務(wù)質(zhì)量。3討論
患者的需求是在不斷提升和變化的，需靠我們用心感悟，激發(fā)自身服務(wù)創(chuàng)新的潛能，提供更多使患者感動(dòng)的護(hù)理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量沒有最好，只有更好，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)，不斷探索，不斷創(chuàng)新。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)向人們提供了一個(gè)新的護(hù)理服務(wù)形式，拓展了護(hù)理服務(wù)范疇，使護(hù)理服務(wù)向著精確化、專業(yè)化分科領(lǐng)域縱深發(fā)展[3]。導(dǎo)醫(yī)在外地患者服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，對(duì)異地或轉(zhuǎn)診患者進(jìn)行一對(duì)一的全程服務(wù)，提供了情感支持、文化支持、人性化服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)外地患者的重視和關(guān)愛，也使外地轉(zhuǎn)院患者、年老體弱或行動(dòng)不便的患者切實(shí)得到實(shí)惠，并適應(yīng)了醫(yī)院與護(hù)患關(guān)系變化發(fā)展的需求，充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院整體工作中的重要作用，在患者心中樹立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)新形象，從而實(shí)現(xiàn)讓患者滿意，讓社會(huì)認(rèn)可。參考文獻(xiàn)
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doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035
遵照衛(wèi)生部統(tǒng)一安排，醫(yī)院在全院開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理工作再上新臺(tái)階，為醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1動(dòng)員教育，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)
1.1強(qiáng)化人員教育教育廣大護(hù)理人員充分認(rèn)清在醫(yī)院開展此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，從而統(tǒng)一思想，積極參與，協(xié)同配合，全院聯(lián)動(dòng)，要求要認(rèn)識(shí)到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是醫(yī)院更好地為廣大患者服務(wù)的具體舉措，是醫(yī)院護(hù)理工作發(fā)展的技術(shù)支撐，也是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)再上新臺(tái)階的重要途徑。
1.2加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)組織全院護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干和全院護(hù)士分層次對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”進(jìn)行學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專家就《服務(wù)品牌的打造與探索》、《實(shí)施分層級(jí)管理，提高服務(wù)質(zhì)量》、《轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為》等內(nèi)容的專題講座，同時(shí)派出護(hù)理骨干到外院參觀學(xué)習(xí)，使廣大護(hù)理人員從真正意義上認(rèn)識(shí)到什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。
1.3開展優(yōu)質(zhì)討論組織全院護(hù)士緊緊圍繞活動(dòng)具體內(nèi)容開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，我的責(zé)任是什么，我需要做什么，我應(yīng)該怎樣做”等內(nèi)容為主題的大討論，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，讓廣大護(hù)理人員真正理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，只有把“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”[2]的護(hù)理宗旨及人文關(guān)愛融入到對(duì)各民族患者的服務(wù)之中，才能得到每位患者及其家屬的理解、支持和配合。
2規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程
患者能否康復(fù)、滿意，護(hù)理工作責(zé)任重大?；颊呒凹覍賹?duì)護(hù)理工作是否滿意，護(hù)理工作是否促進(jìn)患者康復(fù)才是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的根本落腳點(diǎn)，也才是檢驗(yàn)護(hù)理工作是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。
2.1完善護(hù)理制度為確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”每項(xiàng)技術(shù)操作都有章可循，有規(guī)可依，護(hù)理部及時(shí)制訂了切實(shí)可行的、指導(dǎo)性強(qiáng)的《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，按照《專科疾病護(hù)理常規(guī)》規(guī)定，指導(dǎo)、規(guī)范、簡(jiǎn)化各臨床科室相關(guān)護(hù)理文書，倡導(dǎo)推行表格式記錄，制訂完善了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目登記表》、各項(xiàng)操作《評(píng)估單》、《危重病人護(hù)理計(jì)劃單》《特別護(hù)理記錄單》等表格，從而使護(hù)士將更多的時(shí)間用于對(duì)患者的直接服務(wù)。
2.2培訓(xùn)護(hù)理技能精湛的護(hù)理技能和扎實(shí)的?？谱o(hù)理知識(shí)是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，醫(yī)院不斷引導(dǎo)護(hù)理人員積極探索提高護(hù)理能力的途經(jīng)，創(chuàng)造條件，搭建平臺(tái)，幫助護(hù)士成長(zhǎng)。建立多層次、全學(xué)科臨床護(hù)士培訓(xùn)制度，把護(hù)士臨床培訓(xùn)與護(hù)理繼續(xù)教育相結(jié)合，把立足崗位練兵與護(hù)理工作需求相結(jié)合，加大對(duì)全體護(hù)理人員的培訓(xùn)力度。同時(shí)建立了嚴(yán)格、公平、公正、合理、科學(xué)的考評(píng)體系，本著“按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、同工同酬”的工效原則，激發(fā)護(hù)理人員工作潛能，科研能力明顯增強(qiáng)，為開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.3改革護(hù)理模式將傳統(tǒng)護(hù)理分工方式改變?yōu)樨?zé)任制整體護(hù)理，推行“責(zé)任包干制護(hù)理”模式，保證每位患者有自己的責(zé)任護(hù)士，每位護(hù)士有自己分管的患者。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士的能力、患者的病情及護(hù)理技術(shù)難易程度等不同情況對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工，靈活調(diào)配，各司其職，分工協(xié)作，促使護(hù)士能夠主動(dòng)、全面、動(dòng)態(tài)掌握患者的病情、治療、護(hù)理及檢查等，切實(shí)將基礎(chǔ)護(hù)理做實(shí)、做細(xì)、做好，提高了護(hù)理質(zhì)量。
2.4創(chuàng)新護(hù)理排班本著“以人為本”的原則，按照護(hù)士的意愿和護(hù)理能力，對(duì)護(hù)理排班方式進(jìn)行了改革和創(chuàng)新[3]。依據(jù)護(hù)理工作量多少、護(hù)理難易程度，適當(dāng)增加高峰工作段及晚夜班護(hù)士人力，在早晚班的基礎(chǔ)上還增設(shè)了優(yōu)護(hù)班，提高各班次人數(shù)和技術(shù)力量均衡性，保證護(hù)理工作安全扎實(shí)、到位。重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)中午、夜間等重點(diǎn)時(shí)段的管理，盡量減少護(hù)士交接的頻次，增強(qiáng)護(hù)理工作的連續(xù)性，提升護(hù)理工作效率，確?；颊哒w護(hù)理落到實(shí)處，從而為患者提供全程、全面、連續(xù)、無(wú)間隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，
2.5改善護(hù)理環(huán)境在護(hù)理部的統(tǒng)一指導(dǎo)下，醫(yī)院在病房統(tǒng)一配置了愛心盒(指甲剪、梳子、針、線、老花鏡)，同時(shí)增設(shè)了“基礎(chǔ)護(hù)理柜”(理發(fā)箱、洗頭盆、電吹風(fēng))為患者提供增值服務(wù)。患者床頭懸掛護(hù)理重點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌(防跌倒、防墜床、注意皮膚、藥物過(guò)敏等)進(jìn)行溫馨提示。科室設(shè)立意見箱集思廣益，以了解患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度；按照護(hù)理部統(tǒng)一制訂的《住院患者?？平】到逃?wù)指南》進(jìn)行健康教育[4]，并免費(fèi)發(fā)放給每位入院患者，提升了護(hù)士的健康宣教能力，加強(qiáng)了和患者及家屬的溝通，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽，對(duì)患者的觀察更加細(xì)致全面，充分調(diào)動(dòng)患者參與疾病治療的積極性，對(duì)疾病康復(fù)起到積極的作用。
2.6深化護(hù)理內(nèi)涵在全院開展患者入院有迎聲、治療護(hù)理有請(qǐng)聲、巡視病房有問(wèn)聲、患者合作有謝聲、工作不周有謙聲、患者出院有送聲等“六聲”服務(wù)舉措；患者入院有詳細(xì)的入院介紹(病區(qū)環(huán)境、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病友等)。每天保證床單的整潔，每周三為患者洗頭、剪發(fā)、剃胡須，每周二、四下午剪指甲；護(hù)士巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒有水時(shí)，主動(dòng)為患者倒水或打水；對(duì)于不能自理的患者，護(hù)士協(xié)助洗漱打好水，擠好牙膏；主動(dòng)為輸液患者打飯、熱飯，主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的患者入廁，防止跌到。特別是針對(duì)新疆少數(shù)民族語(yǔ)言、、生活習(xí)慣各不相同的特點(diǎn)，專門為每個(gè)科室配備一至二名民族護(hù)士，每日教學(xué)一句話，以便更好與民族患者交流，了解需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。
3成效明顯，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌
自在醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，醫(yī)院合理配置人力資源，轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，深入扎實(shí)的開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)理念，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，惠及各族患者[6]。護(hù)理人員通過(guò)參加護(hù)理部舉辦的《患者在我心中，我在患者身旁》演講比賽，每位護(hù)理人員都能從換位思考的角度體會(huì)患者的需求，主動(dòng)走進(jìn)病房到病床前同患者聊一聊，致以親人般的關(guān)心和問(wèn)候，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者生活或護(hù)理中需要解決的問(wèn)題，在第一時(shí)間幫患者所需，解患者所急；發(fā)口服藥、輸液時(shí)，護(hù)士會(huì)詳細(xì)的介紹每一粒藥和每一瓶液體的名稱、功效及注意事項(xiàng)，消除了患者心中的疑慮；各項(xiàng)檢查前，護(hù)士會(huì)把檢查的目的、注意事項(xiàng)等一一告訴患者，患者內(nèi)心的恐懼感消失了；當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)或康復(fù)出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士又會(huì)來(lái)到患者床邊，詳細(xì)介紹辦理出院手續(xù)、復(fù)印病歷等的具體事宜，感動(dòng)了患者，得到認(rèn)可，樹立了醫(yī)院為民服務(wù)的良好形象，贏得了廣大患者的廣泛贊譽(yù)和充分肯定，醫(yī)院被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”先進(jìn)單位，2人被為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人。
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程示范活動(dòng)是醫(yī)院護(hù)理工作改革的需要，是部隊(duì)醫(yī)院順應(yīng)時(shí)展的需要，也是醫(yī)院更好地為部隊(duì)官兵和各族群眾提供最優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要途經(jīng)。此項(xiàng)活動(dòng)的開展，規(guī)范了護(hù)士行為，提高了護(hù)士的自律性和對(duì)規(guī)章制度的執(zhí)行力，提升了護(hù)士對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生[7]。同時(shí)加強(qiáng)了護(hù)士與患者的交流，提高了護(hù)理工作滿意度，密切了護(hù)患關(guān)系，切實(shí)解決了患者和家屬的后顧之憂[8-9]。這是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的工作，需要廣大護(hù)士齊心協(xié)力，深入踐行以人為本的科學(xué)理念，充實(shí)、擴(kuò)展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
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[8] 張琳琪，王曉軍，楊芹.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在兒童專科醫(yī)院的實(shí)施體會(huì)[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16(33)：4070-4071.
隨著急診醫(yī)學(xué)地發(fā)展，急診室已被越來(lái)越多的醫(yī)學(xué)界同行和專家們承認(rèn)是一門新的獨(dú)立部門。今天小編給大家為您整理了急診科護(hù)士個(gè)人年終總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
急診科護(hù)士個(gè)人年終總結(jié)范文一我科在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極響應(yīng)衛(wèi)生部提出的 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，而我們急診科非常榮幸被選為全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，在活動(dòng)期間，全體醫(yī)護(hù)人員牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著：“三好一滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，急診科在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力下， 2013年科室被評(píng)為“星級(jí)護(hù)士站”;的榮譽(yù)稱號(hào);急診科肩負(fù)著院前急救、轉(zhuǎn)運(yùn)、院內(nèi)急救的任務(wù)，以快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的急救醫(yī)療服務(wù)，充分保障了院前急救及院內(nèi)急診急救工作的順利開展，確保了我院“綠色生命通道”的暢通，保證了門急診工作的正常進(jìn)行。
一、科室的基本概況：
全科護(hù)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽?7人：在職：9人;招聘：5人;臨時(shí)護(hù)士3人;本科學(xué)歷1人;大專學(xué)歷7人;中專學(xué)歷9人;護(hù)師3人(今年取得護(hù)師職稱2人)、護(hù)士12人(今年取得護(hù)士上崗證6人)、無(wú)職稱2人;“120”司機(jī)3人;臨時(shí)清潔工2人。二樓內(nèi)二科病區(qū)共有床位28張，一樓急診科共設(shè)有4張搶救床、6張留觀床。
2013年在全科醫(yī)護(hù)人員的共同努力下，急診科全年急診量 1370 人次，累計(jì)收住院 892人次、急診搶救與往年同期對(duì)照均有顯著增長(zhǎng)， 提高了全科醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，而且順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。
二、思想政治教育，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧氛圍
在 2013年度，急診科全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高思想道德教育修養(yǎng)，力爭(zhēng)文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到小事講風(fēng)格，大事講原則。參加院里組織的政治理論學(xué)習(xí)：自治區(qū)第八次，克州第九次黨代會(huì)、民族團(tuán)結(jié)、憲法、道德講堂等并攥寫了心得體會(huì)和讀書筆記，發(fā)展預(yù)備黨員一名，入黨積極分子3人，參加院里安排的義務(wù)植樹活動(dòng)、敬老院慰問(wèn)2次、下鄉(xiāng)學(xué)雷鋒義診2次，累計(jì)為貧困農(nóng)牧民捐物、捐款3960余元。
三、護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)
隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一
種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到病房中，采用多種宣教方式、進(jìn)病房時(shí)護(hù)士主動(dòng)向病人問(wèn)好，采取親情式稱呼，很好的改善護(hù)患關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)待患者的責(zé)任心、只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問(wèn)題，都會(huì)第一時(shí)間為患者及時(shí)處理，解決到位。在病人多、護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。
2、強(qiáng)化服務(wù)理念
全科護(hù)士積極參加護(hù)理部組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率，對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)100%。
3、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善病房輸液環(huán)境，增加患者的宣教內(nèi)容、開展每天為患者提供一壺開水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)先治病后交錢等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或朋友，此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象;不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
三、科室護(hù)理管理，做好急診工作中的醫(yī)院感染管理工作
加大科室護(hù)理管理、院感知識(shí)的學(xué)習(xí)和考核力度， 在急診搶救工作中，加大醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全。落實(shí)醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，防止傳染病的傳播，做好自身防護(hù)、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)防院內(nèi)交叉感染，保質(zhì)保量配合院感辦做好疫情上報(bào)、疫苗接種發(fā)放登記等公關(guān)衛(wèi)生項(xiàng)目工作。
2013年護(hù)理工作方面雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在不足之處，未能順利完成護(hù)理研究課題，個(gè)別人員在工作中存在消極、被動(dòng)的態(tài)度。在為患者服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別人員語(yǔ)氣較冷淡、生硬容易引起患者的不滿情緒等。
四、急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
12 次，病歷討論 2 次，操作培訓(xùn)
12項(xiàng)，護(hù)理不良事件12次，護(hù)理查房12次，公休座談會(huì)12次、開展院感知識(shí)學(xué)習(xí)12次。
2.定時(shí)組織全科人員按要求完成了崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
3.接受護(hù)理部安排的各地衛(wèi)生院校實(shí)習(xí)生9名，安排專人指導(dǎo)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)帶教工作，定期考核，出科考試。
4.配合護(hù)理部安排的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)考核、技術(shù)操作培訓(xùn);
對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行綜合理論考核和操作技能考試，與績(jī)效考核直接掛鉤。
5.2013年選派護(hù)士1名赴疆外學(xué)習(xí)進(jìn)修。
以醫(yī)療護(hù)理核心制度為重點(diǎn)， 認(rèn)真執(zhí)行了各項(xiàng)操作規(guī)程和搶救工作流程，使科室人員熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇術(shù)、電動(dòng)洗胃術(shù)、心電監(jiān)護(hù)等操作技術(shù)，進(jìn)一步提高了急救隊(duì)員的急診急救能力，嚴(yán)格醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生部制定的相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范開展急診搶救工作，做到防醫(yī)療差錯(cuò)、防醫(yī)療事故于未然，杜絕醫(yī)療行為過(guò)程中的麻痹大意思想。 在急救工作中，做到隨時(shí)出診、迅速出車、準(zhǔn)備及時(shí)到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)。始終做到急救藥品，物品完好率 100%，搶救設(shè)備處于應(yīng)急備用狀態(tài)，在院前急救及院內(nèi)急救搶救過(guò)程中，從病情評(píng)估、預(yù)檢、分診、分流到安全正確地轉(zhuǎn)運(yùn)入科。每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到無(wú)縫銜接，有力地保障了居民的生命安全。 小結(jié)如下：1、急診科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急急救經(jīng)驗(yàn)不足，急救技能有待提高，還需要加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)，以提高整體搶救水平。2、急診急救工作中缺乏靈活性，今后需加強(qiáng)溝通交流技巧的培訓(xùn)。3.要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護(hù)和搶救流程，抓住重點(diǎn)，避免手忙腳亂。
新的一年我們將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們將不斷努力，提高護(hù)理人員綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者提供滿意的服務(wù)。
急診科護(hù)士個(gè)人年終總結(jié)范文二2016年，是我在急診科工作的第五年，也是我們?cè)诩痹\小樓里摸爬滾打的最后一年了，明年，我們就要搬到專為急診科騰出的門診大樓里，屆時(shí)，我們的工作環(huán)境和條件將會(huì)有很大的改觀，科室業(yè)務(wù)工作將會(huì)有更快的發(fā)展。
做為一名急診科護(hù)士，我們肩負(fù)著“120”院前急救、轉(zhuǎn)運(yùn)、院內(nèi)急救的任務(wù)，以快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的急救醫(yī)療服務(wù)，充分保障了轄區(qū)內(nèi)“120”院前急救及院內(nèi)急診急救工作的順利開展，確保了我院“120”急救站 “綠色生命通道”的暢通，保證了門急診工作的正常進(jìn)行。在我們的共同努力下，急診科全年門急診量、累計(jì)收住院人次、急診搶救與往年同期對(duì)照均有顯著增長(zhǎng)，為醫(yī)院各病區(qū)及輔助檢查科室輸送了大量病源，有力地促進(jìn)了醫(yī)院各科室的“兩個(gè)效益”的增長(zhǎng)，提高了全院醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。
一、加強(qiáng)思想政治教育，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧氛圍
在2016年度，急診科全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高思想道德教育修養(yǎng)，力爭(zhēng)文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到小事講風(fēng)格，大事講原則。工作中互相支持，互相理解，人員分工明確、各司其職、各負(fù)其責(zé)、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、和諧相處、順利圓滿的完成了醫(yī)院的各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高應(yīng)急搶救能力
急診科護(hù)士處處以“質(zhì)量管理年標(biāo)準(zhǔn)”、“全國(guó)醫(yī)療萬(wàn)里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，加強(qiáng)急診科的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量建設(shè)，以醫(yī)療護(hù)理核心制度為重點(diǎn)，認(rèn)真執(zhí)行了各項(xiàng)操作規(guī)程和搶救工作流程，嚴(yán)防差錯(cuò)、醫(yī)患糾紛等醫(yī)療護(hù)理不良事件的發(fā)生。按照醫(yī)院及科室制度的培訓(xùn)和考核計(jì)劃，定期對(duì)急救隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及急救技術(shù)的培訓(xùn)，在科室形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，互相交流、互相促進(jìn)，從而使科室人員熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇術(shù)、機(jī)械通氣、氣管插管、電除顫、電動(dòng)洗胃術(shù)、心電監(jiān)護(hù)等操作技術(shù)，進(jìn)一步提高了急救隊(duì)員的急診急救能力，對(duì)科室醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、質(zhì)控、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)，嚴(yán)格醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生部制定的相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范開展急診搶救工作，做到防醫(yī)療差錯(cuò)、防醫(yī)療事故于未然，杜絕醫(yī)療行為過(guò)程中的麻痹大意思想。
在“120”急救工作中，我們堅(jiān)決服從“120”指揮中心的調(diào)度，做到隨時(shí)出診、迅速出車、準(zhǔn)備及時(shí)到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)。始終做到急救藥品，物品完好率 100%，搶救設(shè)備處于應(yīng)急備用功能狀態(tài)，在“120”院前急救及院內(nèi)急救搶救過(guò)程中，從病情評(píng)估、預(yù)檢、分診、分流到安全正確地轉(zhuǎn)運(yùn)入科。每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到無(wú)縫銜接，有力地保障了轄區(qū)居民的生命安全。
三、加強(qiáng)科室護(hù)理管理，做好急診工作中的醫(yī)院感染管理工作
在急診搶救工作中，加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全。落實(shí)醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，防止傳染病的傳播，做好自身防護(hù)、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)防院內(nèi)交叉感染。
四、加強(qiáng)科室對(duì)外宣傳，樹立醫(yī)院窗口形象
急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，其醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響和反映出醫(yī)院的精神面貌和社會(huì)形象。“120”是救死扶傷的生命救護(hù)者，是保護(hù)人民生命健康的“綠色通道”，在日常急救工作和院前急救的時(shí)候，做為一名急診科護(hù)士，代表著醫(yī)院的形象，我們時(shí)時(shí)刻刻注重樹形象、抓內(nèi)涵，為醫(yī)院的全面和諧健康發(fā)展奉獻(xiàn)出了一份光和熱。
五、實(shí)踐與思考并重，2010年度工作反思
回顧2016年，我們雖取得一定的成績(jī)，但同時(shí)也意識(shí)到在急診工作中存在著一些缺陷和不足。如何在急診工作中進(jìn)一步改進(jìn)，最大程度地發(fā)揮自己的潛力?小結(jié)如下：
1.急診科就醫(yī)環(huán)境簡(jiǎn)陋，布局不合理，衛(wèi)生條件差，患者滿意度低，急待搬遷后加以改善。
2.急診科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急急救經(jīng)驗(yàn)不足，急救技能有待提高，要注意對(duì)搶救室儀器設(shè)備的熟練掌握，如呼吸機(jī)、除顫儀等，關(guān)鍵時(shí)刻及時(shí)跟進(jìn)，還需要加強(qiáng)專科培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)，以提高整體搶救水平。
3.急診急救工作中缺乏靈活性，要時(shí)刻注意和患者、家屬進(jìn)行醫(yī)患溝通，及時(shí)了解患者的心理、情緒、發(fā)病原因，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全，今后需加強(qiáng)溝通交流技巧的培訓(xùn)。
4.要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護(hù)和搶救流程，如急腹癥、昏迷、休克、中毒等，對(duì)昏迷患者，第一時(shí)間開放氣道、吸氧，在實(shí)施緊急救護(hù)的同時(shí)，及時(shí)通知醫(yī)生搶救，注意血糖、瞳孔及對(duì)光反射、是否頸項(xiàng)強(qiáng)直等，抓住重點(diǎn)，有的放矢，避免手忙腳亂。
5.掌握常用急診搶救藥品的用法和用量，嚴(yán)格執(zhí)行搶救過(guò)程中的口頭醫(yī)囑制度，注意患者過(guò)敏史、血糖、心肺功能等，注意用藥安全。
6.注意動(dòng)態(tài)觀察患者病情，具備整體觀和全局觀，在急診患者病情尚未穩(wěn)定前，一定要加強(qiáng)巡視和溝通，盡量把患者安排在自己實(shí)力范圍內(nèi)，以便及時(shí)觀察和急救。
7.當(dāng)遇到突發(fā)公共事件或接診的患者較多時(shí)，切記及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，組織搶救，分解危難，做好分診分流，保障醫(yī)療護(hù)理安全。
回顧過(guò)去，展望未來(lái)，希望醫(yī)院在新的一年加以考慮急診科醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)教育及待遇問(wèn)題，以促進(jìn)急診科建設(shè)的可持續(xù)性發(fā)展，為此我們將以自己的實(shí)際行動(dòng)，齊心協(xié)力、真抓實(shí)干、與時(shí)俱進(jìn)，共創(chuàng)醫(yī)院和諧美好明天。
急診科護(hù)士個(gè)人年終總結(jié)范文三市中醫(yī)院的急診主要分四塊區(qū)域，包括搶救室、輸液室、急診病房和監(jiān)護(hù)室，我主要在搶救室和輸液室上班，就談一下這兩塊的工作流程和好的方面。
—、輸液室方面
1、工作量很大，每天有兩三百個(gè)病人，但護(hù)士只有3人，因此很繁忙，沒有空閑時(shí)間，
2、人手雖然比較少，但查對(duì)制度很嚴(yán)，醫(yī)囑經(jīng)兩人核對(duì)無(wú)誤后再執(zhí)行。
每做的一步操作(配藥、注射， 巡視等)都要用掌上機(jī)掃描確認(rèn)后，才能執(zhí)行，以防差錯(cuò)。
3、消毒無(wú)菌很嚴(yán)，注射時(shí)都是一人一巾一帶，
止血帶用后浸泡消毒，送供應(yīng)室塑封包裝。
4、藥物現(xiàn)配現(xiàn)用，避免失效
5、輸液最后一袋液體貼上紅色標(biāo)簽，防止漏掛液體
二、搶救室工作情況
1、先預(yù)檢分診給予掛號(hào)牌后掛號(hào)，對(duì)入院病人做到認(rèn)真、細(xì)致的分診，對(duì)急、危、重癥患者能迅速及時(shí)處理
2、進(jìn)搶救室的病人，根據(jù)情況一般都進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)、吸氧、測(cè)血糖、開通靜脈通路等措施
3、搶救病人填寫急診重癥病人護(hù)理記錄單，保證搶救記錄的完整、及時(shí)、準(zhǔn)確
_4、護(hù)送危重病人時(shí)，攜帶急診搶救箱(備有腎上腺素、阿托品、多巴安、注射用具等搶救用物)，心電監(jiān)護(hù)儀等
5、護(hù)士搶救經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)熟練，對(duì)病情觀察比較細(xì)致，出現(xiàn)異常情況能及時(shí)處理，對(duì)重癥患者經(jīng)處理病情穩(wěn)定后在送病房進(jìn)一步治療
6、建立住院病人回訪制，以了解病人對(duì)急診工作的滿意度，聽取意見、建議，使急診工作做的更好
7、遇危重病人搶救時(shí)，各科室醫(yī)生互相幫助，互相協(xié)助，共同搶救病人
8、新老護(hù)士搭班，傳幫帶精神比較好
三、其它方面
1、皮試液配置，用原液配置，消毒用新潔爾滅(取新潔爾滅5ml加入生理鹽水250ml中)或酒精
_2、皮試過(guò)敏史蓋章，家屬簽字，嚴(yán)格執(zhí)行詢問(wèn)制度，更好的保護(hù)自己
3、收費(fèi)方面：凡進(jìn)搶救室的病人都收床位費(fèi)、等級(jí)護(hù)理費(fèi)、危重病人搶救費(fèi)等，費(fèi)用收的比較細(xì)，不漏收
4、科室的學(xué)習(xí)氣氛很好，科室組織的操作訓(xùn)練，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等，不管新護(hù)士還是老護(hù)士都認(rèn)真參加，認(rèn)真訓(xùn)練
四、新技術(shù)
1、口咽通氣管的應(yīng)用
適應(yīng)癥：(1)意識(shí)不清患者由于嘔吐反射減弱或頜部肌肉松弛引起的氣道梗阻
(2)昏迷患者通過(guò)其它方式如頭后仰-托下頜或下頦前伸等方法開放氣道無(wú)效時(shí)
(3)患者經(jīng)簡(jiǎn)易呼吸皮囊給氧時(shí)。，口咽通氣管能托起咽后軟組織，有利于肺通氣及防止胃脹氣
(4)防止經(jīng)口插管者咬氣管導(dǎo)管
(5) 需要吸除患者咽部分泌物
2、抽血?dú)?2ml注射器抽取肝素鈉1ml-打在針套內(nèi)-抽動(dòng)脈血后-針頭套上針套-送檢)
3、對(duì)缺氧，氧飽和度低的病人給予儲(chǔ)氧面罩給氧
通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，在今后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高急診搶救能力及對(duì)危重病人的護(hù)理，更好的為病人服務(wù)。
護(hù)理部工作總結(jié)一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護(hù)理質(zhì)量
1.完善iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。
嚴(yán)格執(zhí)行iso9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過(guò)質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實(shí)行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長(zhǎng)巡視病房等制度，使各項(xiàng)工作有章可循。
護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項(xiàng)治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯(cuò)率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
為了把iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，最終實(shí)現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每天巡視病房至少四次，密切觀察每個(gè)病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)化解，了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅(jiān)持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題、護(hù)士長(zhǎng)夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會(huì)上對(duì)普遍性問(wèn)題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級(jí)護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上及時(shí)提醒護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時(shí)檢查相結(jié)合，全面檢查與單項(xiàng)抽查相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實(shí)行從病人入院到出院全過(guò)程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。
通過(guò)檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)
我們?cè)谔岣咦o(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)危重病人的護(hù)理，要求每一個(gè)護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重病人掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)病人的病情和心理狀況，對(duì)危重病人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，，以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來(lái)?yè)尵任Ｖ夭∪?05人次、特護(hù)病人356人次、一級(jí)護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.
4.組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》
從XX年1月《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，1-3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4-6月份對(duì)《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4－5日對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過(guò)學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循。于XX年7月1號(hào)正式運(yùn)行，通過(guò)近一年的臨床實(shí)施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
iso9000文件運(yùn)行以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
護(hù)理部工作總結(jié)二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌
創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動(dòng)和溫馨服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無(wú)縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、接聽電話有問(wèn)候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗(yàn)科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問(wèn)題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個(gè)性化微笑服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，接待病人及家屬時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言得體，樹立病人至上的觀念，說(shuō)話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對(duì)病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)是最終目的。
3、icu獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，icu護(hù)士相對(duì)固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長(zhǎng)能專心病房護(hù)理工作，icu成立2個(gè)月來(lái)到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個(gè)班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動(dòng)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，每個(gè)護(hù)理單元都輪流獲得獎(jiǎng)牌。
胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌；
胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識(shí)，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。
5、5.12護(hù)士節(jié)與工會(huì)舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型專科胸科醫(yī)院努力工作的信心。
護(hù)理部工作總結(jié)三、提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律意識(shí)，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生
1隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識(shí)，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險(xiǎn)和安全意識(shí)，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對(duì)護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會(huì)上給予講解；8月份分兩次對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對(duì)舉證倒置》的講座，使每個(gè)護(hù)士提高了風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律、自我保護(hù)意識(shí)，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對(duì)書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長(zhǎng)到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實(shí)。
護(hù)理部工作總結(jié)四、針對(duì)不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)
1.護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)
護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長(zhǎng)的多元意識(shí)》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識(shí)的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，有9名新老護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會(huì)，以相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高了護(hù)士長(zhǎng)管理水平，為護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長(zhǎng)李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長(zhǎng)到北京朝陽(yáng)醫(yī)院學(xué)習(xí)。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：至少每二周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對(duì)大檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。
繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。
每月各科召開病人座談會(huì)一次，征求病人意見，對(duì)病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護(hù)士素質(zhì)
加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行每月一項(xiàng)護(hù)理技能測(cè)試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測(cè)血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長(zhǎng)講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問(wèn)每月一次，鼓勵(lì)自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修icu，提高了對(duì)危重病人的護(hù)理水平。請(qǐng)赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。
3.對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)
為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“216”目標(biāo)，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語(yǔ)言行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護(hù)士的新形象，全面提升護(hù)理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌，于9月3日至9月23日，護(hù)理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護(hù)士禮儀培訓(xùn)班，邀請(qǐng)山東省旅游學(xué)校老師前來(lái)授課，分理論課程和形體課程。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室工作情況安排學(xué)習(xí)時(shí)間，護(hù)理部嚴(yán)格考勤。理論課內(nèi)容有：服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領(lǐng)。
通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，所有護(hù)士都表現(xiàn)出了高度的紀(jì)律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠(chéng)為病人服務(wù)真正把病人當(dāng)作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨(dú)特的胸醫(yī)護(hù)理服務(wù)，改善了護(hù)士的形象，提高了病人滿意度及胸醫(yī)知名度。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護(hù)理目標(biāo)。
1.完善ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。
嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過(guò)質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實(shí)行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長(zhǎng)巡視病房等制度，使各項(xiàng)工作有章可循。
護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項(xiàng)治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯(cuò)率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
為了把ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，最終實(shí)現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每天巡視病房至少四次，密切觀察每個(gè)病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)化解，了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅(jiān)持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題、護(hù)士長(zhǎng)夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會(huì)上對(duì)普遍性問(wèn)題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級(jí)護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上及時(shí)提醒護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時(shí)檢查相結(jié)合，全面檢查與單項(xiàng)抽查相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實(shí)行從病人入院到出院全過(guò)程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。
通過(guò)檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)
我們?cè)谔岣咦o(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)危重病人的護(hù)理，要求每一個(gè)護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重病人掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)病人的病情和心理狀況，對(duì)危重病人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，，以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
4.組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《ISO9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》
ISO9000文件運(yùn)行以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
護(hù)理部工作總結(jié)二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌
創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動(dòng)和溫馨服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無(wú)縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、接聽電話有問(wèn)候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗(yàn)科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問(wèn)題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個(gè)性化微笑服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，接待病人及家屬時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言得體，樹立病人至上的觀念，說(shuō)話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對(duì)病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)是最終目的。
3、ICU獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，ICU護(hù)士相對(duì)固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長(zhǎng)能專心病房護(hù)理工作，ICU成立2個(gè)月來(lái)到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個(gè)班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動(dòng)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，每個(gè)護(hù)理單元都輪流獲得獎(jiǎng)牌。
胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌；
胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識(shí)，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。
5、5.12護(hù)士節(jié)與工會(huì)舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。
護(hù)理部工作總結(jié)三、提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律意識(shí)，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生
1隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識(shí)，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險(xiǎn)和安全意識(shí)，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對(duì)護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會(huì)上給予講解；8月份分兩次對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對(duì)舉證倒置》的講座，使每個(gè)護(hù)士提高了風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律、自我保護(hù)意識(shí)，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對(duì)書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長(zhǎng)到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實(shí)。
護(hù)理部工作總結(jié)四、針對(duì)不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)
1.護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)
護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長(zhǎng)的多元意識(shí)》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識(shí)的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，有9名新老護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會(huì)，以相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高了護(hù)士長(zhǎng)管理水平，為護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長(zhǎng)李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長(zhǎng)到北京朝陽(yáng)醫(yī)院學(xué)習(xí)。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：至少每二周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對(duì)大檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。
繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。
每月各科召開病人座談會(huì)一次，征求病人意見，對(duì)病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護(hù)士素質(zhì)
加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行每月一項(xiàng)護(hù)理技能測(cè)試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測(cè)血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長(zhǎng)講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問(wèn)每月一次，鼓勵(lì)自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修ICU，提高了對(duì)危重病人的護(hù)理水平。請(qǐng)赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。
3.對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)
通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，所有護(hù)士都表現(xiàn)出了高度的紀(jì)律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠(chéng)為病人服務(wù)真正把病人當(dāng)作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨(dú)特的胸醫(yī)護(hù)理服務(wù)，改善了護(hù)士的形象，提高了病人滿意度及胸醫(yī)知名度。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護(hù)理目標(biāo)。
方法：變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)深入臨床、加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)并加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，共同解決工作中存在的問(wèn)題，全面樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念。
結(jié)果：供應(yīng)中心以優(yōu)質(zhì)快捷的供應(yīng)，達(dá)到臨床需求和供應(yīng)服務(wù)為一體，有效的控制醫(yī)院感染。
結(jié)論：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能有效提高消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 消毒供應(yīng)中心 主動(dòng)
【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0464-02
醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，是向全院提供各種無(wú)菌器材、敷料的心臟科室，是預(yù)防醫(yī)院感染發(fā)生的重要部門。古語(yǔ)道：“工欲善其事，必先利其器”。其工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到全院工作的開展以及病人的安?！，F(xiàn)將我院消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一些新舉措和效果分析如下。
1 實(shí)施方法
1.1 深入臨床了解需求，進(jìn)一步解放護(hù)士非護(hù)理性工作。隨著臨床業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，臨床的需求也在不斷變化和調(diào)整。消毒供應(yīng)中心主動(dòng)與臨床進(jìn)行溝通交流，適時(shí)調(diào)節(jié)服務(wù)內(nèi)容和范圍，減輕臨床負(fù)擔(dān)，做到把護(hù)士還給病人。按照計(jì)劃，今年開展新業(yè)務(wù)，對(duì)臨床使用的濕化瓶和止血帶集中回收處理。根據(jù)《消毒供應(yīng)中心新規(guī)范》，我們制定了詳細(xì)的處理流程，保證了濕化瓶和止血帶的有效消毒，杜絕了部分科室處理不正確、消毒不徹底帶來(lái)的隱患，在一定程度上減少了院感發(fā)生率。同時(shí)，集中供應(yīng)也減少了臨床護(hù)士的非護(hù)理性工作，使護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)病人，因此受到了臨床科室的好評(píng)。今后我們將進(jìn)一步解放護(hù)士，按計(jì)劃逐步集中回收處理呼吸機(jī)管道、治療車等。
1.2 加強(qiáng)管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理，在注重終末質(zhì)量的同時(shí)更注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。
1.2.1 注重過(guò)程管理及環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。消毒供應(yīng)中心的工作非常瑣碎，重復(fù)性工作較多。為了提高工作效率，保證工作質(zhì)量，我們組織全科人員學(xué)習(xí)、討論，護(hù)士長(zhǎng)注意觀察流程的運(yùn)作情況，適時(shí)調(diào)整，對(duì)原有工作流程的薄弱環(huán)節(jié)和隱患實(shí)施改造，對(duì)不完善的工作流程實(shí)施重建，使其更貼近工作實(shí)際。并將各種標(biāo)準(zhǔn)和工作流程編印成冊(cè)，使每一位護(hù)士都能夠熟練掌握，認(rèn)真執(zhí)行。為此，消毒供應(yīng)中心新購(gòu)進(jìn)了多個(gè)浸泡桶、干燥柜及濕熱消毒器等，為工作人員節(jié)省時(shí)間的同時(shí)也提高了工作質(zhì)量。
1.2.2 成立質(zhì)量管理小組、強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理。器械清洗是消毒供應(yīng)中心工作的重要環(huán)節(jié)。我院消毒供應(yīng)中心清洗方法包括機(jī)械清洗、手工清洗；機(jī)械清洗大部分的常規(guī)器械，手工清洗用于精密、復(fù)雜器械的清洗和有機(jī)物污染器械的初步處理。挑選具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士完成分類、清洗等工作流程，并負(fù)責(zé)新護(hù)士的帶教工作[2]。成立科室質(zhì)量管理小組，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)分析、整改。狠抓重點(diǎn)每日檢查清洗質(zhì)量、每月護(hù)理查房去污清洗班，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋處理，做到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
1.3 優(yōu)化服務(wù)，從細(xì)節(jié)處建立信任。消毒供應(yīng)中心的工作重點(diǎn)是為臨床服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀念引入到消毒供應(yīng)中心，一切以臨床為中心，建立一個(gè)方便快捷、完善的服務(wù)體系，體現(xiàn)中心供應(yīng)室的服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)宗旨。為此，我們規(guī)范化訓(xùn)練，做到以下兩點(diǎn)：
1.3.1 禮儀性。下收下送主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)，營(yíng)造融洽的服務(wù)關(guān)系；接聽電話禮貌規(guī)范，首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)到底；有人借物禮貌周到，絕不愛理不理、相互推托[3]。
1.3.2 透明性?；厥杖ノ垭p人清點(diǎn)，杜絕器械露點(diǎn)、錯(cuò)點(diǎn)的情況發(fā)生；包裝發(fā)放雙人核對(duì)，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)包、錯(cuò)發(fā)；工作中一定要做到供應(yīng)物品與賬目相符合，每日審查，如有差異，要本著實(shí)事求是的精神照醫(yī)院的規(guī)章制度協(xié)商處理。
通過(guò)一系列的細(xì)節(jié)優(yōu)化，樹立禮貌、規(guī)范、透明的服務(wù)形象，減少了與臨床科室的糾紛，創(chuàng)造了一個(gè)和諧、融洽的工作環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的整體團(tuán)結(jié)。
1.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)。豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。要想適應(yīng)護(hù)理改革的發(fā)展，就必須提高工作人員自身的素質(zhì)。在加強(qiáng)專業(yè)技能管理的同時(shí)，注重科內(nèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。為調(diào)動(dòng)護(hù)士的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，每周一次小講課分派到個(gè)人，要求專業(yè)PPT課件，每次學(xué)習(xí)隨機(jī)提問(wèn)，讓大家?guī)е鴨?wèn)題來(lái)看幻燈片、帶著問(wèn)題去思考要領(lǐng)，從而達(dá)到事半功倍的學(xué)習(xí)效果。每月定期考核，通過(guò)實(shí)際來(lái)檢測(cè)學(xué)習(xí)效果。另外分批次送護(hù)士外出進(jìn)修，學(xué)習(xí)帶回外院先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)一步提高護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)。
2 效果分析
2.1 更新了工作人員服務(wù)理念及形象。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使全科人員樹立了以臨床為中心的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的服務(wù)[4]。同時(shí)使臨床工作人員轉(zhuǎn)變了消毒供應(yīng)工作輕松、無(wú)專業(yè)知識(shí)技術(shù)的觀點(diǎn)，突出了消毒供應(yīng)工作的地位和作用，也加強(qiáng)了臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)無(wú)菌物品管理的認(rèn)識(shí)，提高了管理質(zhì)量[5]。
2.2 改進(jìn)供應(yīng)模式、工作有序。濕化瓶和止血帶的集中供應(yīng)使臨床護(hù)理人員減少了非護(hù)理工作，真正做到了把護(hù)士還給病人，為臨床帶來(lái)了實(shí)惠。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的運(yùn)用，以及制定有效的工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)室各組人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程熟記于心，解決了供應(yīng)室工作繁雜瑣碎、效率低下等問(wèn)題，員工的服務(wù)意識(shí)和工作主動(dòng)性提高，及時(shí)調(diào)整工作中不合理的流程，提高了消毒供應(yīng)中心的工作效率。
2.3 提高無(wú)菌物品質(zhì)量，提高臨床滿意度。通過(guò)一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，使消毒供應(yīng)中心清洗合格率達(dá)到了96%以上，差錯(cuò)發(fā)生率降為2%以下，滅菌合格率維持在100%，確保了無(wú)菌物品質(zhì)量。供應(yīng)室工作得到了臨床科室廣泛認(rèn)同和好評(píng)，臨床對(duì)消毒供應(yīng)中心工作滿意度大大提高，由以前的80%上升為98%。
參考文獻(xiàn)
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