時(shí)間：2023-05-30 10:27:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶關(guān)系管理的概念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；核心客戶；客戶價(jià)值評(píng)估；核心客戶；關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的概念傳入我國(guó)是在一九九九年，但全面大規(guī)模的客戶關(guān)系管理研究是在二零零年底，我國(guó)客戶關(guān)系管理的研究更多的是對(duì)國(guó)外客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的引入和應(yīng)用，它經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是客戶關(guān)系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用階段。田同生發(fā)表了大量的關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究成果，對(duì)在國(guó)內(nèi)的實(shí)施企業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)期的跟蹤性研究，其主要研究成果是《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》的研究小組的王玉榮、孔祥云等，他們翻譯了國(guó)外大量的翩研究成果，在與，的關(guān)系與整合、的實(shí)施等方面都作了大量的研究王廣宇在其著作《客戶關(guān)系管理》中對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理理論和應(yīng)用解決方案進(jìn)行了深入研究〔川。縱觀國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究可以發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)研究還主要集中于吸收和引進(jìn)國(guó)外主要學(xué)者的研究成果，自己還并沒有相關(guān)的系統(tǒng)研究。和國(guó)外的情況相似，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了不少的系統(tǒng)集成上和軟件供應(yīng)上，如漢普咨詢、聯(lián)成互動(dòng)、用友軟件、中圣信息、金蝶軟件、創(chuàng)智公司等，其中聯(lián)成互動(dòng)是國(guó)內(nèi)中小企業(yè)解決方案的代表，用友、中圣、金蝶、創(chuàng)智等公司也都推出了自己的解決方案。
一、核心客戶關(guān)系管理
核心客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果。在企業(yè)所面臨的眾多客戶之中，是那一小部分為企業(yè)創(chuàng)造了較大的價(jià)值，核心客戶關(guān)系管理也引起了大家的注意。核心客艄芾硎鍬舴講捎玫囊恢址椒ǎ目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的一批客戶。
二、研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線
（一）核心客戶關(guān)系管理理論分析
在對(duì)關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理進(jìn)行文獻(xiàn)資料研究后從管理理論沿革中探索核心客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展，及其對(duì)企業(yè)所具有的現(xiàn)實(shí)意義。
（二）客戶價(jià)值評(píng)估
在對(duì)客戶價(jià)值的概念進(jìn)行界定和分析之后，參考現(xiàn)有客戶價(jià)值評(píng)價(jià)手段，提出了一套針對(duì)核心客戶管理工作設(shè)計(jì)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法。
（三）核心客戶管理
借助于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的工具，從發(fā)現(xiàn)找到核心客戶，到分析了解核心客戶，再到核心客戶的針對(duì)管理，對(duì)核心客戶管理工作的全部流程進(jìn)行詳細(xì)探討，并對(duì)具體實(shí)施進(jìn)行研究。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生
從年開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多的關(guān)注，眾多學(xué)者紛紛撰稿研究客戶關(guān)系管理，國(guó)內(nèi)很多軟件廠商也不寂寞，在國(guó)外大的軟件廠商如，紛紛介入中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，國(guó)內(nèi)軟件廠商如用友、金蝶、聯(lián)成互動(dòng)、中圣信息、創(chuàng)智等也紛紛上馬，推出本土的解決方案。與此同時(shí)也有相當(dāng)一部分企業(yè)開始實(shí)施客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。這一切的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)變都具有一定的必然性，是多方面因素共同作用的結(jié)果。現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步為客戶關(guān)系管理的實(shí)施在技術(shù)上創(chuàng)造了條件并提供技術(shù)支持管理理論的進(jìn)步特別是以客戶為中心的思想的確立，是客戶關(guān)系管理的靈魂然后來自企業(yè)內(nèi)部和外部的聲音直接推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。〔來自這三方面的動(dòng)力，使得客戶關(guān)系管理在近些年獲得了快速的發(fā)展，在很多企業(yè)得到具體應(yīng)用，并帶來了顯著的效果和良好收益。
隨著實(shí)物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，以產(chǎn)品為中心的觀念也朝著客戶轉(zhuǎn)移，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想必然導(dǎo)致對(duì)客戶的重新認(rèn)識(shí)。客戶的獲取、保持、流失對(duì)企業(yè)所造成的影響，以及企業(yè)的客戶成本和客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)等都需要新的思想來經(jīng)營(yíng)，將客戶作為企業(yè)的資產(chǎn)。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。
賦予客戶“資源”的含義，那么客戶就可以像企業(yè)里面的那些為企業(yè)帶來直接利潤(rùn)的資源，比如貨幣資金、存貨、成品一樣處于重要的地位。更進(jìn)一步，如果我們稱之為“資產(chǎn)”，將其納入會(huì)計(jì)核算的范圍，那么客戶資源就可以因?yàn)榫哂锌捎秘泿藕饬康臏?zhǔn)確價(jià)值，使得客戶的增加、客戶的流失以及位個(gè)客戶帶來的收益的變化等等平常的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象引起每一個(gè)員工乃至企業(yè)管理層的足夠重視。美國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)對(duì)資產(chǎn)的定論，資產(chǎn)必須具有以下三個(gè)要素：1必須是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)資源，未來可提供收益2為企業(yè)所擁有或控制3可以用貨幣計(jì)量其價(jià)值。首先，客戶資產(chǎn)是以客戶為載體，通過與企業(yè)的交易活動(dòng)來體現(xiàn)出客戶的價(jià)值，客戶與企業(yè)的交易活動(dòng)可以為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提供未來收益，其符合資產(chǎn)的第一屬性。其次，客戶資產(chǎn)的所有權(quán)是屬于客戶，但在客戶與企業(yè)發(fā)生交易活動(dòng)時(shí)，客戶必須遵守企業(yè)所制定的交易游戲規(guī)則，或客戶與企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)期的合作協(xié)議，在協(xié)議期內(nèi)客戶是受企業(yè)所制定的規(guī)則所控制的，基本符合資產(chǎn)的第二屬性。再次，客戶的獲取、發(fā)展、維系都需要一定的成本，同時(shí)客戶也可以給企業(yè)帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。目前的會(huì)計(jì)計(jì)量體系是可以對(duì)其進(jìn)行計(jì)量的。這符合資產(chǎn)的第三屬性。所以是可以把客戶確認(rèn)為企業(yè)的資產(chǎn)的。
核心客戶關(guān)系管理是一個(gè)提出相對(duì)較晚的營(yíng)銷管理理論。它的提出與人們對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶的深人研究直接相關(guān)。核心客戶關(guān)系管理的思想基礎(chǔ)是被確定的某一企業(yè)，其客戶群中能夠給企業(yè)帶來利益的并不是全部，且只有小部分大致為，這些客戶支撐著企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)必須對(duì)這一小部分客戶關(guān)系管理是一個(gè)提出相對(duì)較晚的營(yíng)銷管理理論。它的提出與人們對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶的深人研究直接相關(guān)。核心客戶關(guān)系管理是一個(gè)嶄新的概念，有關(guān)它的理論研究工作才剛剛起步。根據(jù)核心客戶關(guān)系管理具體實(shí)施的需要，提出了核心客戶關(guān)系管理工作的支持手段，即建立客戶推動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)、有效的激勵(lì)機(jī)制和高效的客戶團(tuán)隊(duì)以及信息技術(shù)的支持。論文充分探討了核心客戶關(guān)系管理的意義和實(shí)施方法，在此基礎(chǔ)上探索企業(yè)推廣核心客戶關(guān)系管理的運(yùn)作方式和組織架構(gòu)，從而為身處激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)管理提供指導(dǎo)。在理論上就核心客戶關(guān)系管理研究做出新的嘗試，為關(guān)注與客戶關(guān)系管理的學(xué)者提供參考，在實(shí)際應(yīng)用方面可為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供指導(dǎo)。
四、結(jié)論
核心客戶關(guān)系管理理論相對(duì)落后同時(shí)，核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續(xù)從核心客戶關(guān)系管理理論和實(shí)施兩方面展開繼續(xù)深入的研究。并且雖然核心客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在客戶關(guān)系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展開對(duì)有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理時(shí)間中一項(xiàng)有效的工具。核心客戶關(guān)系管理是一個(gè)嶄新的概念，有關(guān)它的理論研究工作才剛剛起步，核心客戶關(guān)系管理理論相對(duì)落后同時(shí)，核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續(xù)從核心客戶關(guān)系管理理論和實(shí)施兩方面展開繼續(xù)深入的研究。并且雖然核心客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在客戶關(guān)系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展_對(duì)有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理時(shí)間中一項(xiàng)有效的工具。
參考文獻(xiàn)：
[1]李品睿，許守任，許暉. 基于RFM模型的核心客戶識(shí)別與關(guān)系管理研究――以保險(xiǎn)業(yè)為例[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué)，2015，（06）：24-26.
[2]張鶯. 基于客戶價(jià)值評(píng)估的A半導(dǎo)體公司核心客戶關(guān)系管理[D].電子科技大學(xué)，2013.
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；教學(xué)改革；案例教學(xué)；遞進(jìn)式教學(xué)
1 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程性質(zhì)和目的
《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門新興的、重要的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心課程。本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來完成實(shí)現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。課程的重心突出以客戶為中心的核心價(jià)值觀，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。課程的立足點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶價(jià)值管理，注重理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合、教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)需求對(duì)路，并對(duì)與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的ERP、SCM等理論、技術(shù)、應(yīng)用的相互關(guān)聯(lián)作重點(diǎn)深入地了解。
《客戶關(guān)系管理》教學(xué)的目的是為了使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握CRM的基本理論和基本分析方法。以客戶為中心是CRM的最高原則，以客戶為中心既是一種戰(zhàn)略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理專業(yè)的學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)管理理論的理解，掌握對(duì)客戶關(guān)系管理方法的應(yīng)用。
2 當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中存在的問題分析
現(xiàn)在大多數(shù)院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在開設(shè)《客戶關(guān)系管理》時(shí)，一般是將該課程作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)選修課，其主要內(nèi)容是把客戶關(guān)系管理作為一種營(yíng)銷手段為企業(yè)服務(wù)而展開的。目前《客戶關(guān)系管理》相關(guān)材料大概有接近80本，內(nèi)容大體上雷同，主要包括了：客戶關(guān)系管理的基本原理及核心理念、客戶關(guān)系管理過程及實(shí)施、客戶關(guān)系管理技術(shù)及應(yīng)用。主要存在以下問題：
（1）研究方向的兩極化。由于客戶關(guān)系管理實(shí)踐一度超前于理論，因此出現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系管理理解側(cè)重點(diǎn)不同，形成了從理論和軟件技術(shù)兩個(gè)不同的切入點(diǎn)，形成了當(dāng)前該課程的講授內(nèi)容和匹配教材在不同特色的學(xué)校中從客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐或偏于計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)兩個(gè)方向。但是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中來看，這兩個(gè)方向是相輔相成的，客戶關(guān)系管理理論為客戶關(guān)系管理計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)提供指導(dǎo)思想，而計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)又為客戶關(guān)系管理理論提供實(shí)踐應(yīng)用。
（2）課程體系差異性大。客戶關(guān)系管理的很多思想都來自于市場(chǎng)營(yíng)銷理論在信息技術(shù)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展和創(chuàng)新，因而對(duì)于客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和教學(xué)體系及方法，不同的學(xué)者和教育工作者給出了差異性較大的研討范圍。這就使得《客戶關(guān)系管理》課程在課程性質(zhì)的確定、教學(xué)大綱的制定、教材的編寫、授課計(jì)劃的安排上產(chǎn)生了很大的差異性，因此給該課程的發(fā)展和同行的交流設(shè)置了很多障礙。
（3）實(shí)踐能力培養(yǎng)力度不夠。根據(jù)目前市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)“面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高級(jí)應(yīng)用型專門人才”的培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)學(xué)生的知識(shí)要求從“夠用”和“實(shí)用”向“基礎(chǔ)扎實(shí)、增強(qiáng)后勁”轉(zhuǎn)變，因此就需要著重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的實(shí)踐能力。但是長(zhǎng)期以來，在《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)實(shí)踐中，專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容和方法與實(shí)際工作不符合，偏重理論知識(shí)的教學(xué)，缺乏與社會(huì)、企業(yè)合作，也沒有讓學(xué)生深入體會(huì)到企業(yè)實(shí)際工作的內(nèi)容，從而缺乏真實(shí)的體驗(yàn)感受，導(dǎo)致學(xué)生走上工作崗位以后缺乏實(shí)際技能，工作上手較慢。
3 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索
3.1 教學(xué)內(nèi)容及教材改革
結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的性質(zhì)、目的、教學(xué)要求及目前各高校所開設(shè)的《客戶關(guān)系管理》的實(shí)際情況，其具體教學(xué)內(nèi)容豐富多樣，但是與《客戶關(guān)系管理》基本內(nèi)容是一致的。目前各高校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)講授的《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容主要有三大模塊：原理、技術(shù)和應(yīng)用。原理部分主要是《客戶關(guān)系管理》的理論平臺(tái)，技術(shù)部分主要是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，應(yīng)用部分主要是強(qiáng)調(diào)各部分技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。由于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生前期開設(shè)的課程中信息技術(shù)或者信息系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)較少，而本課程的教學(xué)要求又重點(diǎn)突出學(xué)生的實(shí)踐性和實(shí)用性能力，因此，筆者認(rèn)為對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該是在CRM的原理及應(yīng)用上，原理上主要是對(duì)客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等內(nèi)容，應(yīng)用部分包括客戶關(guān)系管理在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展、國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品的解決方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行業(yè)應(yīng)用（電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)、民航業(yè)）等。
針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的內(nèi)容，教材內(nèi)容共設(shè)置了九章內(nèi)容。第一章“客戶關(guān)系管理概述”，闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念、起源與發(fā)展動(dòng)力、內(nèi)容與作用、目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)、在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展概況。第二章“客戶價(jià)值管理”，闡述了客戶價(jià)值理論，分析了客戶終生價(jià)值與客戶生命周期、客戶資產(chǎn)管理、客戶金字塔管理。第三章“客戶消費(fèi)價(jià)值管理”，主要闡述了消費(fèi)價(jià)值的概念及類型，以及如何進(jìn)行客戶消費(fèi)價(jià)值管理。第四章“客戶滿意度管理”，主要闡述了客戶滿意度的概念，及如何進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)和為客戶提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。第五章“客戶關(guān)系質(zhì)量管理”，主要闡述了顧客的信任感、歸屬感的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，以及商業(yè)友誼、客戶滿意感、客戶信任感、客戶歸屬感、情感消費(fèi)之間的相互關(guān)系。第六章“客戶忠誠(chéng)管理”，主要闡述客戶忠誠(chéng)管理、客戶保持管理、客戶流失管理，以及如何制定和執(zhí)行客戶忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。第七章“網(wǎng)上客戶關(guān)系管理”，主要從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度來闡述互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響、客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響。第八章“客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略”，主要闡述了企業(yè)戰(zhàn)略視野下的客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響及實(shí)施效果。第九章“客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革”，主要闡述了客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)組織再造、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造、企業(yè)文化之間的變革。在每一章節(jié)的內(nèi)容設(shè)置上包括開篇引例、本章內(nèi)容、案例分析、思考與實(shí)踐，同時(shí)通過一系列的圖和表來說明相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，以確保教材內(nèi)容新穎，案例豐富。每一章節(jié)的內(nèi)容完整，構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷能力的培養(yǎng)模塊，可以是學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際需求有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。
3.2 教學(xué)方法改革探索
3.2.1 案例教學(xué)
案例教學(xué)法是在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力時(shí)經(jīng)常使用的教學(xué)方法。在教學(xué)的過程中，通過教師的指導(dǎo)，將學(xué)生引入特定的事件，以角色模擬、管理情景再現(xiàn)、參與討論等方式來提高學(xué)生解決實(shí)際管理問題的能力。在《客戶管理系管理》課程的案例教學(xué)中可以采用三種教學(xué)方法。第一種是在教授每章理論知識(shí)前先用一個(gè)經(jīng)典案例吸引學(xué)生，提出思考問題，學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)知識(shí)時(shí)對(duì)知識(shí)的理解就比較深刻，是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)的方法。第二種是在理論知識(shí)的教學(xué)中結(jié)合知識(shí)點(diǎn)可以穿插一些小的客戶關(guān)系管理的案例，讓學(xué)生對(duì)某個(gè)具體的知識(shí)點(diǎn)有深刻的理解。第三種是組織學(xué)生開展案例分析，即讓學(xué)生參與到教學(xué)中。這樣，一方面教師給出既定案例讓學(xué)生進(jìn)行思考，對(duì)案例后的問題做出解答，以課后作業(yè)的方式上交；第二方面學(xué)生按照自由組合的方式自行分組，每小組自行準(zhǔn)備案例的題目和內(nèi)容，自行討論，然后推選出一人在全班發(fā)言，并接受其他小組的提問，最后提交一份案例分析報(bào)告，每小組并推舉一人參與到成績(jī)打分評(píng)判；第三方面教師按照課程內(nèi)容的安排針對(duì)某一問題簡(jiǎn)單介紹后，要求學(xué)生書面回答一定的理論問題，并在該理論的框架下自行發(fā)揮想象，撰寫“劇本”（安排角色表演的場(chǎng)景和對(duì)白），這樣既可以活躍課堂教學(xué)氣氛，又可以激發(fā)學(xué)生的積極性和參與意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)教學(xué)理論深刻認(rèn)知和理解。通過案例教學(xué)可以有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，突出學(xué)生的主體性、創(chuàng)造性和協(xié)作性，極大地鍛煉和提升學(xué)生的實(shí)踐能力。
3.2.2 遞進(jìn)式教學(xué)
根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的培養(yǎng)目標(biāo)，在教學(xué)過程中可以參與“模擬――虛擬――實(shí)境”這種遞進(jìn)式教學(xué)方法。通過對(duì)企業(yè)工作實(shí)際經(jīng)歷的仿真使學(xué)生在校期間完成從理論到時(shí)間的轉(zhuǎn)化，提高學(xué)生的實(shí)際操作技能和素質(zhì)。這種方法分為三個(gè)階段。第一階段，通過模擬實(shí)踐教學(xué)，如客戶關(guān)系管理軟件或模擬教學(xué)案例等使學(xué)生掌握課程基礎(chǔ)知識(shí)，建立科學(xué)的客戶管理思維方式，為以后的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)和今后的工作打好基礎(chǔ)；第二階段，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)好多媒體的優(yōu)勢(shì)，為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)的虛擬環(huán)境；第三階段，與企業(yè)合作，讓學(xué)生在企業(yè)里體會(huì)真實(shí)的商務(wù)環(huán)境和技術(shù)氛圍以及具體的人際關(guān)系和運(yùn)行結(jié)構(gòu)。通過這種方法，給學(xué)生一種身臨其境的感覺，這種方法體現(xiàn)了高素質(zhì)技能人才的整合能力，對(duì)提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際能力具有明顯的效果，具有一定的創(chuàng)新性和實(shí)踐性。
3.2.3 開展主體性市場(chǎng)調(diào)研
根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，要求學(xué)生實(shí)際技能要強(qiáng)、工作上手要快，同時(shí)具有一定的發(fā)展后勁，因此在課程教學(xué)中也需要培養(yǎng)學(xué)生有一定的市場(chǎng)思維和掌握第一手資料的能力。而《客戶關(guān)系管理》也需要一直緊密聯(lián)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的時(shí)間，可以通過開展各種主體性的市場(chǎng)調(diào)研來培養(yǎng)學(xué)生了解和分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的能力。因此，在講解某些章節(jié)時(shí)需要學(xué)生去了解企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。比如讓學(xué)生了解電信、銀行等企業(yè)的呼叫中心來體會(huì)客戶關(guān)系管理技術(shù)手段的先進(jìn)性，要求學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)過程中感受各購(gòu)物平臺(tái)中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的響應(yīng)速度、客戶服務(wù)的完善程度及網(wǎng)下配套速遞服務(wù)的協(xié)同程度，鼓勵(lì)學(xué)生在遇到問題時(shí)撥打各企業(yè)的售后服務(wù)咨詢電話來感受到企業(yè)客戶服務(wù)人員的解決問題的能力及與客戶溝通的技巧等。在課程教學(xué)結(jié)束后，學(xué)生自行分組并根據(jù)自己的興趣進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。學(xué)生根據(jù)調(diào)查問題自行設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷，小組成員協(xié)作進(jìn)行問卷調(diào)查，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出調(diào)查報(bào)告，并做PPT在最后一次上課時(shí)從組內(nèi)挑選一人進(jìn)行匯報(bào)演講。通過這樣的實(shí)踐，可以拉近學(xué)生與市場(chǎng)、企業(yè)的距離，有效培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐能力，符合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)及客戶關(guān)系管理課程的培養(yǎng)目標(biāo)。
4 結(jié)語
《客戶關(guān)系管理》是一門和企業(yè)實(shí)踐關(guān)系密切的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的重要課程。在當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系需要不斷完善；案例教學(xué)法和遞進(jìn)式教學(xué)法的有效實(shí)施會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展提供有益的借鑒；開展主體性市場(chǎng)調(diào)研也會(huì)有效拉近學(xué)生與企業(yè)、市場(chǎng)的距離，使理論與時(shí)間相結(jié)合。這些改革和探索都將為《客戶關(guān)系管理》課程的快速發(fā)展提供有益的探索和借鑒，為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高級(jí)應(yīng)用型市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)專門人才提供有效的方法。
參考文獻(xiàn)
［1］谷再秋. 客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革探索［J］. 長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，20（4）: 116-118.
［2］謝蓉. 電子商務(wù)概論課程教學(xué)改革研究［J］. 中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2008，（11）：116.
［3］柯青. 客戶關(guān)系管理課程教學(xué)初探［J］. 廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）（增刊），2007，（7）：150-151.
關(guān)鍵詞：飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向
經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí)，也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，增加了客戶對(duì)飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競(jìng)爭(zhēng)使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷手段的同質(zhì)化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)差異營(yíng)造優(yōu)勢(shì)的有效期越來越短，通過營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識(shí)。通過客戶知識(shí)系統(tǒng)，相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個(gè)性化的信息，以便有針對(duì)性的提供“一對(duì)一”更經(jīng)濟(jì)、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)的最大化。因此，CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
客戶關(guān)系管理的起源
客戶是一個(gè)古老的概念，它誕生于20世紀(jì)初，舊時(shí)街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營(yíng)中不知不覺地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營(yíng)中盡量滿足客戶要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的抉擇，同時(shí)，客戶也能真正體會(huì)到一種滿足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開始，隨著群體消費(fèi)的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價(jià)格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購(gòu)人群中遠(yuǎn)離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業(yè)的根本目標(biāo)在于“創(chuàng)造客戶”，但由于管理手段和技術(shù)條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關(guān)系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術(shù)的日漸成熟。
CRM（客戶關(guān)系管理）的概念產(chǎn)生由來已久，但是CRM作為一個(gè)真正能產(chǎn)生利潤(rùn)的術(shù)語是在20世紀(jì)90年代后期。
CRM于1990年發(fā)軔美國(guó)，10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field Service）的理念，集成了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）和Internet技術(shù)逐步演變成今天的CRM。1999年美國(guó)一家對(duì)IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。
CRM是一門新興的學(xué)科，是信息時(shí)代的必然產(chǎn)物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進(jìn)程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領(lǐng)域所接受，國(guó)內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)和企業(yè)都涉及了這一門全新的學(xué)科，也掀起了CRM研究和應(yīng)用的浪潮。
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
“關(guān)系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關(guān)系，從這個(gè)詞語本身的含義上講，具備一個(gè)時(shí)間跨度――在一段時(shí)間里，它包含一個(gè)始發(fā)點(diǎn)，一個(gè)中間過程以及一個(gè)結(jié)尾。關(guān)系需要人們通過努力來創(chuàng)建，而且人們還肩負(fù)著維護(hù)的重任，否則，關(guān)系將會(huì)隨著時(shí)間的推移而淡化。在社會(huì)學(xué)中，“關(guān)系”有其特定的含義，關(guān)系是隨著人類社會(huì)的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國(guó)專業(yè)從事CRM咨詢與服務(wù)的國(guó)際機(jī)構(gòu)TurboCRM公司認(rèn)為：客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。
客戶關(guān)系管理是識(shí)別有價(jià)值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過程。它是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域，其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。其目標(biāo)是通過企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念；市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進(jìn)管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，它是一個(gè)管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結(jié)合。如果沒有先進(jìn)的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術(shù)的運(yùn)用，CRM的實(shí)現(xiàn)只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù)，也是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀
在國(guó)外，CRM作為一種新型的管理機(jī)制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對(duì)其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國(guó)飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最近，美國(guó)忠實(shí)客戶群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應(yīng)用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營(yíng)者帶來營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。
在國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下，我國(guó)飯店業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國(guó)外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。
我國(guó)飯店業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)，在飯店的經(jīng)營(yíng)和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念和思想，并在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國(guó)企業(yè)界率先樹立“客戶導(dǎo)向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關(guān)系管理及其為飯店所帶來的經(jīng)濟(jì)效益并沒有與我國(guó)飯店業(yè)的規(guī)模同步增長(zhǎng)。不少飯店管理者沒有真正領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機(jī)制來保證客戶信息的獲取、分析及運(yùn)用以及CRM的實(shí)施。員工認(rèn)識(shí)不到客戶信息的重要性，對(duì)客戶信息的收集因人而異，時(shí)緊時(shí)疏，使來自飯店前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對(duì)顧客進(jìn)行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營(yíng)銷策略的重要信息。長(zhǎng)此以往，使飯店賴以進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有用信息大量流失，對(duì)已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級(jí)管理階段。
飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施途徑
與員工建立新的伙伴關(guān)系
飯店是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，飯店對(duì)顧客的服務(wù)必須通過員工與顧客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)。飯店業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在：?jiǎn)T工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為員工是飯店面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng)，是飯店的內(nèi)部市場(chǎng)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯(cuò)率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個(gè)滿意的工作環(huán)境，使每一個(gè)員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時(shí)，才能自覺地關(guān)心飯店的發(fā)展；達(dá)成員工與飯店榮辱與共，利益相關(guān)的共識(shí)，員工才會(huì)以飽滿的熱情投入到對(duì)客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶的需求放在第一位。當(dāng)飯店應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時(shí)，員工就會(huì)在服務(wù)中自覺地傳遞飯店對(duì)顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個(gè)有價(jià)值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步。客戶的數(shù)據(jù)可以來源于中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中，切實(shí)樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導(dǎo)向型”組織
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，信息時(shí)代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對(duì)企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶價(jià)值；由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感的經(jīng)營(yíng)思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來，建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越。可以肯定，經(jīng)過有效的資源整合，將會(huì)帶來飯店運(yùn)作效率的全面提高，實(shí)現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強(qiáng)飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施。
實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識(shí)到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持持久利潤(rùn)收益的有力武器。因此，飯店不應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系僅僅作為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)該把它作為一個(gè)中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會(huì)給項(xiàng)目的成功實(shí)施造成極大的阻力，甚至在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就舉步維艱。
參考文獻(xiàn)：
1.保利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案：CRM的理念、方法與軟件資源[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002
2.周運(yùn)錦，黃桂紅.營(yíng)銷眼法：顧客關(guān)系管理[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2001
3.[美]佩珀斯，羅杰斯，屈陸民譯.一對(duì)一B2B：企業(yè)對(duì)企業(yè)世界的客戶發(fā)展戰(zhàn)略[M].北京：華文出版社，2003
【摘要】供應(yīng)鏈的出現(xiàn),使商業(yè)世界發(fā)生了巨大的變化,其中包括:企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系不再是彼此孤立的點(diǎn),而是一條條線組成的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);供應(yīng)鏈的出現(xiàn),也讓我們必須對(duì)客戶關(guān)系管理這個(gè)概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理的局限性為切入點(diǎn),并結(jié)合供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容,闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性,以及整合的整個(gè)過程。
【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理整合
一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時(shí)無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程
把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過程影響到整個(gè)一體化過程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻(xiàn):
[1]程剛.影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素分析.情報(bào)雜志,2003.39-41.
【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理整合
一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時(shí)無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二
三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程
把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過程影響到整個(gè)一體化過程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻(xiàn):
[1]程剛.影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素分析.情報(bào)雜志,2003.39-41.
[論文關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；實(shí)踐教學(xué)；教學(xué)方法
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）注重與客戶的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)
（一）課程實(shí)踐性強(qiáng)
客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問題的解決能力。
（二）內(nèi)容跨度大
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和理解。
（三）實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索
（一）以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。
在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過程有理性的認(rèn)識(shí)。
（二）以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理解
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷案例，通過真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)的理解。
（三）以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
（四）以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷進(jìn)行
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 有效途徑
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都發(fā)生了翻天覆地的變化，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了新營(yíng)銷時(shí)代。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大大小小的企業(yè)都要面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步帶來的各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，最大程度的保證客戶的穩(wěn)定是最明智的營(yíng)銷策略。要提高客戶的忠誠(chéng)度，就要對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而建立穩(wěn)定的企業(yè)客戶關(guān)系，使得企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。
1 客戶關(guān)系管理
我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷也迎來了新的營(yíng)銷時(shí)代。改革開放讓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步融合，要最大程度的引進(jìn)國(guó)外資本，并且對(duì)此加以科學(xué)利用，市場(chǎng)營(yíng)銷必須做出改變。要在營(yíng)銷中取得有利地位，營(yíng)銷人員要不斷適應(yīng)新的環(huán)境。相比于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，新營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是整個(gè)市場(chǎng)，并且重視營(yíng)銷手段的創(chuàng)新性和人性化。首先，新營(yíng)銷是服務(wù)型營(yíng)銷的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的營(yíng)銷主要是生產(chǎn)型的經(jīng)營(yíng)形式，而企業(yè)要謀求生存和發(fā)展，就必須將服務(wù)理念納入企業(yè)的營(yíng)銷文化之中，樹立社會(huì)上會(huì)場(chǎng)的新的營(yíng)銷理念。同時(shí)，注重客戶服務(wù)。在營(yíng)銷實(shí)踐中，我們必須注重客戶服務(wù)工作，對(duì)客戶忠誠(chéng)，為客戶著想。因此，客戶關(guān)系管理師新營(yíng)銷時(shí)代面臨的主要問題。科學(xué)的客戶關(guān)系管理是新時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷的必然要求。深化客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心部分。
客戶管理的概念最早起源于美國(guó)。早期的客戶關(guān)系管理主要是為了簡(jiǎn)單的方便客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天已經(jīng)演變成了一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。客戶管理工作已經(jīng)形成了具體的方案。在科學(xué)的客戶管理中，通過各種市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)手段來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)客戶，為客戶提供必要的資源和信息使得客戶和企業(yè)的關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。
2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源是企業(yè)的生存命脈。客戶是企業(yè)的盈利來源。要贏得更多的客戶就需要科學(xué)的客戶關(guān)系管理手段。顯而易見，客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中占有十分重要的地位。那么，目前市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀又如何呢?雖然企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用，但是仍然存在不足之處。
首先，缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程和操作規(guī)范。客戶關(guān)系管理工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上十分復(fù)雜。目前的客戶關(guān)系管理沒有制度保障，在工作過程中有很大的隨意性，人治大于法治，阻礙了客戶與企業(yè)之間的交流。客戶信息不能得到有效管理，致使客戶管理混亂。在與客戶談判時(shí)無章可循，一味憑借價(jià)格讓步爭(zhēng)取客戶，
其次，客戶關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍然局限于單機(jī)層次。網(wǎng)絡(luò)的作用沒有得到充分發(fā)揮，管理手段落后。當(dāng)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題和故障時(shí)，不能采取有效措施，客戶不能得到有效及時(shí)的服務(wù)而另尋他家，導(dǎo)致了客戶的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶的交流設(shè)置了障礙，在交易過程中，客戶的意見不能得到有效處理。這些都阻礙了市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展。
3 加強(qiáng)客戶管理的有效途徑
3.1樹立服務(wù)理念
要想獲得好的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，首先應(yīng)該在觀念上做出轉(zhuǎn)變。在新時(shí)代的背景下，確立服務(wù)理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分重要。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶是第一位的重要資源。要做好客戶服務(wù)，需要營(yíng)銷人員能夠站在客戶的角度，為客戶的利益著想，只有這樣才能深入了解客戶的深層需求，了解客戶信息，取得客戶信任。對(duì)客戶的充分了解是制定市場(chǎng)營(yíng)銷的重要決策時(shí)的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在發(fā)展自身企業(yè)文化的時(shí)候，要有意識(shí)的加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，幫助員工樹立“客戶至上”的信念，將這一理念貫穿在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。
3.2互利雙贏，重視合作
在市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶的忠誠(chéng)度和流失率一直是企業(yè)十分關(guān)心的問題。企業(yè)通過各種手段和途徑，來增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，希望能夠獲得穩(wěn)定的客戶來源。新的營(yíng)銷理論認(rèn)為，要提高客戶的忠誠(chéng)度，最大程度地降低客戶的流失率，根本的措施要實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的互利共贏，當(dāng)企業(yè)與客戶建立起雙方都可盈利的合作關(guān)系時(shí)，客戶就不會(huì)輕易流失。
3.3客戶關(guān)系管理流程標(biāo)準(zhǔn)化
在市場(chǎng)營(yíng)銷中，要針對(duì)客戶關(guān)系有一條標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化和制度化，保證市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。首先，我們要有專門的隊(duì)伍來管理客戶信息。專業(yè)的管理人員具備專業(yè)的管理知識(shí)，在客戶服務(wù)過程中，解答客戶疑問，管理客戶個(gè)人信息，同時(shí)對(duì)客戶需求進(jìn)行匯總，進(jìn)行分析，形成報(bào)告為市場(chǎng)營(yíng)銷提供信息支持。同時(shí)，制定客戶關(guān)系管理流程，以應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理中的種種問題。對(duì)于已經(jīng)存在的客戶，可以根據(jù)客戶的自身需求為不同客戶量身定做個(gè)性化的服務(wù)方案，為每個(gè)客戶建立個(gè)性檔案，對(duì)客戶需求進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)。對(duì)于潛在客戶，則要多方面的搜集客戶信息，盡可能地發(fā)展他們成為自己的客戶儲(chǔ)備，改變他們對(duì)于企業(yè)的觀點(diǎn)和看法。另外，要及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理手段，增強(qiáng)客戶管理能力。
4 總結(jié)
總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今火，各種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷手段層出不窮。客戶是市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)象，客戶資源是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。這說明企業(yè)需要采取有效手段提高其客戶關(guān)系管理的水平。這關(guān)系到企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否能夠占據(jù)有利地位。因此，企業(yè)需要將客戶服務(wù)理念植入新時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中去。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;技術(shù);實(shí)施;教學(xué)改革
“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實(shí)施于一體的理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)科。本課程的教學(xué)內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論和方法，使學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念;第二部分是技術(shù)模塊，主要介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過計(jì)算機(jī)軟件，模擬企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的機(jī)會(huì)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ);第三部分是實(shí)施模塊，具體介紹企業(yè)應(yīng)如何識(shí)別需要和展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施。通過對(duì)企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。
一、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
1.理論模塊
理論模塊在介紹客戶關(guān)系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識(shí)別客戶―區(qū)分客戶―客戶互動(dòng)―客戶個(gè)性化，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)。
2.技術(shù)模塊
（1）CRM基礎(chǔ)設(shè)置與客戶管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實(shí)驗(yàn)、部門與員工管理實(shí)驗(yàn)、客戶信息管理與分配實(shí)驗(yàn)、自定義設(shè)置實(shí)驗(yàn)、產(chǎn)品管理實(shí)驗(yàn)等。
（2）市場(chǎng)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理實(shí)驗(yàn)、合作伙伴管理實(shí)驗(yàn)、市場(chǎng)活動(dòng)管理實(shí)驗(yàn)等。
（3）銷售管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出商機(jī)管理實(shí)驗(yàn)、報(bào)價(jià)與訂單管理實(shí)驗(yàn)、庫存管理實(shí)驗(yàn)、回款管理實(shí)驗(yàn)等。
（4）服務(wù)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出服務(wù)請(qǐng)求管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)庫管理實(shí)驗(yàn)等。
3.實(shí)施模塊
實(shí)施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)踐展開。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實(shí)際情況的差異，企業(yè)在CRM系統(tǒng)實(shí)施與否、軟件的選擇、資本的投入、實(shí)踐的展開等各方面均存在差異。通過對(duì)企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。
二、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革
1.理論模塊――課堂講授與互動(dòng)教學(xué)
課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)中所處的位置，幫助學(xué)生從全局的視角理解客戶關(guān)系管理的理念。互動(dòng)教學(xué)是一種動(dòng)態(tài)的開放式的教學(xué)方式，通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的制定，鼓勵(lì)學(xué)生在課堂上充分發(fā)言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動(dòng)討論的互動(dòng)教學(xué)機(jī)制，有利于提高學(xué)生思考問題和將理論與實(shí)際結(jié)合的能力。
2.技術(shù)模塊――軟件演示與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
在軟件演示與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，一方面以自行設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為教學(xué)資料，通過課堂展示講解與學(xué)生操作軟件相結(jié)合來完成CRM軟件基礎(chǔ)設(shè)置、銷售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理等軟件功能的學(xué)習(xí);另一方面，在所有的演示操作與實(shí)際練習(xí)結(jié)束后進(jìn)行綜合的實(shí)驗(yàn)考核，作為學(xué)生期末考核的一部分成績(jī)。
3.實(shí)施模塊――企業(yè)調(diào)研與團(tuán)隊(duì)合作
關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開學(xué)習(xí)。學(xué)生要提交相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告并且在課堂進(jìn)行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學(xué)習(xí)企業(yè)實(shí)施CRM軟件以及展開客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的情況，更好地將理論與實(shí)際相結(jié)合。
三、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)
1.理論模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)
教師的教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)來設(shè)計(jì)，把握學(xué)生知識(shí)、技能、學(xué)習(xí)技巧的進(jìn)展，要做好學(xué)習(xí)方法支持和研究范式的指導(dǎo)，真正成為學(xué)生的啟發(fā)者、指導(dǎo)者。
2.技術(shù)模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)
（1）規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的時(shí)間
該課程總課時(shí)為36節(jié)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)課時(shí)安排了8節(jié)。不同學(xué)校、不同專業(yè)，總課時(shí)數(shù)以及實(shí)驗(yàn)課時(shí)數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學(xué)計(jì)劃適當(dāng)調(diào)整。在時(shí)間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在學(xué)生對(duì)該課程有了初步的認(rèn)識(shí)以后，才安排實(shí)踐教學(xué)。
（2）保障實(shí)驗(yàn)基本條件
首先，要保障計(jì)算機(jī)的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備好實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。
（3）做好綜合實(shí)驗(yàn)考核
為了有效保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效果，實(shí)驗(yàn)課程要安排相應(yīng)的考核。首先，針對(duì)軟件演示與操作部分，可以進(jìn)行隨堂考核，監(jiān)督學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的情況;另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨(dú)安排包括所有實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的綜合實(shí)驗(yàn)考核，檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)驗(yàn)課程學(xué)習(xí)成果。
3.模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)
首先，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細(xì)的調(diào)研輔導(dǎo);其次，調(diào)研企業(yè)應(yīng)該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個(gè)行業(yè)，有利于學(xué)生對(duì)CRM實(shí)施情況的全面了解和避免團(tuán)隊(duì)展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團(tuán)隊(duì)展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施特點(diǎn)的對(duì)比以及CRM解決方案的總結(jié)。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔣侃.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革實(shí)踐探索[J].高師理科學(xué)刊，2012（32）：98-100.
[2]李輝.“客戶關(guān)系管理”實(shí)踐教學(xué)改革探討[J].中國(guó)電力教育，2012（19）：94-96.
[3]張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012.
文章概述了保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制理論及我國(guó)大規(guī)模定制模式下的客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,對(duì)大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架進(jìn)行了分析,提出了對(duì)提高大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理的政策建議:注重消費(fèi)者心理需求分析,發(fā)掘情感需要;完善消費(fèi)者資源管理體系;注重消費(fèi)者的個(gè)性化需求;以顧客參與為交流平臺(tái)。
【關(guān)鍵詞】
大規(guī)模定制;保險(xiǎn)業(yè);客戶關(guān)系管理
保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易,它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)在于它無需生產(chǎn)制造過程,消費(fèi)者就是它最寶貴的資源,其商業(yè)模式是通過向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn),且引入了大規(guī)模定制的理論,所以作為以服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)企業(yè),實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。但從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看,還存在一些問題。
一、保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制及大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
大規(guī)模定制(MC,Mass Customization)是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的一種生產(chǎn)模式。
保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制是指站在消費(fèi)者角度,以有效滿足消費(fèi)者特定需求為前提,向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、充滿個(gè)性化服務(wù)的一種運(yùn)作模式。
大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理是在企業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制生產(chǎn)模式背景下提出的,它的提出是為了更好地解決大規(guī)模定制生產(chǎn)中所面臨的大量消費(fèi)者信息以及大量消費(fèi)者定制信息的獲取、管理與分析等問題。
二、大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架與分析
1、管理框架和變量設(shè)計(jì)
(1)大規(guī)模定制保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理框架與變量設(shè)計(jì)
本框架的內(nèi)在機(jī)理是保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)受到個(gè)性化需求和個(gè)人意識(shí)兩大因素的影響。
第一,個(gè)性化需求。消費(fèi)者的個(gè)性化需求影響了消費(fèi)者是否愿意參與定制,而消費(fèi)者的定制動(dòng)機(jī)則是決定保險(xiǎn)大規(guī)模定制的關(guān)鍵因素。
提出假設(shè)1:消費(fèi)者的個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)存在正向相關(guān)關(guān)系,即個(gè)性化需求越強(qiáng)烈,定制動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。
第二,個(gè)人意識(shí)。影響消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品定制動(dòng)機(jī)的因素包括消費(fèi)者本身的個(gè)性化需求因素和消費(fèi)者的個(gè)人社會(huì)性因素,而社會(huì)性因素集中作用在消費(fèi)者個(gè)性意識(shí)的體現(xiàn)。消費(fèi)者的個(gè)人意識(shí)最容易影響他們的消費(fèi)行為,消費(fèi)者的定制動(dòng)機(jī)很大程度上取決于自我觀念。
提出假設(shè)2:消費(fèi)者的個(gè)人意識(shí)與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)存在正向相關(guān)關(guān)系。即個(gè)人意識(shí)越強(qiáng)烈,保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。
(2)變量設(shè)計(jì)
第一,被解釋變量。根據(jù)提出的概念框架,本研究假設(shè)1和假設(shè)2所對(duì)應(yīng)的被解釋變量是大規(guī)模定制過程中保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)。
第二,解釋變量。根據(jù)概念模型,本研究中有兩個(gè)被解釋變量,分別是消費(fèi)者個(gè)性化需求和消費(fèi)者個(gè)性意識(shí)。
2、相關(guān)分析
(1)個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)
由相關(guān)分析可以得出,它們之間的相關(guān)系數(shù)為0.636(在0.01水平上顯著),說明個(gè)性化需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)之間存在著顯著的相關(guān)關(guān)系,且相關(guān)系數(shù)較大。
(2)個(gè)體意識(shí)與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)
從相關(guān)分析結(jié)果可知,它們之間的相關(guān)系數(shù)為0.202(在0.05水平上顯著)。說明個(gè)體自我觀念與保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)之間存在相關(guān)關(guān)系,但不十分顯著。
3、回歸分析
從回歸效果看,F=5.784,達(dá)到了較顯著的水平。從校正后的決定系數(shù)來看,回歸方程能解釋總變異的31.8%(調(diào)整后的決定系數(shù))。兩個(gè)影響因素的t值所對(duì)應(yīng)的顯著性概率小于0.05,即這兩個(gè)因子的系數(shù)與0有顯著差異,均應(yīng)作為解釋變量出現(xiàn)在方程中,而常數(shù)項(xiàng)的t顯著性水平大于0.05,不應(yīng)出現(xiàn)在方程中。
根據(jù)分析結(jié)果,標(biāo)準(zhǔn)回歸方程:消費(fèi)者定制動(dòng)機(jī)=0.426×消費(fèi)者個(gè)性化需求﹢0.365×個(gè)性意識(shí),通過以上回歸分析可以看出,消費(fèi)者個(gè)性化因素對(duì)定制動(dòng)機(jī)存在著顯著的貢獻(xiàn)。
三、研究結(jié)論與政策性建議
1、研究結(jié)論
從回歸系數(shù)可看出個(gè)性化需求的系數(shù)大于個(gè)體意識(shí)的系數(shù),這說明個(gè)性化需求對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)正向相關(guān)關(guān)系,是產(chǎn)生定制動(dòng)機(jī)的主導(dǎo)因素;也說明個(gè)性化需求的影響作用大于個(gè)體意識(shí)對(duì)消費(fèi)者定制動(dòng)機(jī)的影響,個(gè)體意識(shí)對(duì)定制動(dòng)機(jī)的影響受到個(gè)性化需求的間接作用。因此,對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀,必須深入研究消費(fèi)者的個(gè)性化需求特別是潛在需求,對(duì)于成功實(shí)施大規(guī)模定制方式具有至關(guān)重要的作用。
2、政策建議
(1)注重消費(fèi)者心理需求分析,發(fā)掘情感需要
我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)總體正處于快速增長(zhǎng)中和向成熟市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,保險(xiǎn)需求的精細(xì)化、多樣性趨勢(shì)與迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)供應(yīng)能力一起改變著保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。
對(duì)于大規(guī)模定制的保險(xiǎn)業(yè),需要將焦點(diǎn)集中到消費(fèi)者本身的心理需求上,重視對(duì)心理需求的研究分析,發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望,增加消費(fèi)者的定制欲望,積極參與定制產(chǎn)品使消費(fèi)者的心理需求得到滿足。
(2)完善消費(fèi)者資源管理體系
從產(chǎn)品創(chuàng)新到大規(guī)模生產(chǎn)方式的實(shí)現(xiàn)到走向市場(chǎng)的成功,依賴于公司與消費(fèi)者間進(jìn)行有效管理的客戶關(guān)系管理體系的建立。簡(jiǎn)單地說,消費(fèi)者資源管理體系就是把“以目標(biāo)消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié),提高目標(biāo)消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度,以獲得和保留更多有價(jià)值的消費(fèi)者。
(3)注重消費(fèi)者的個(gè)性化需求
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性,保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求不同于其他有形商品。保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)時(shí)刻地把握客戶的消費(fèi)需要,特別是個(gè)性化的需求,從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的大規(guī)模定制的發(fā)展。
(4)以顧客參與為交流平臺(tái)
在顧客參與層面,保險(xiǎn)產(chǎn)品的大規(guī)模定制比有形產(chǎn)品更具優(yōu)勢(shì)。
結(jié)束語:大規(guī)模定制在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用就目前來看只是處于起步階段,在研究保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制驅(qū)動(dòng)過程中,雖然通過努力得出了一些有意義的結(jié)論,但在時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)等資源的約束下,不可避免地存在一些不足之處,希望在今后能進(jìn)行更加深入的研究。
【參考文獻(xiàn)】
B·Joseph·PineⅡ著,操云甫等譯.大規(guī)模定制—企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2000.21-25.
張希倫,楊光熏,朱建軍.結(jié)合大規(guī)模定制生產(chǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理.成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化,2001(5)7-8.
董建華.面向大規(guī)模定制生產(chǎn)模式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)研究.大連:大連理工大學(xué),2010.10-12.
于森.客戶關(guān)系管理核心思想淺析.商業(yè)研究,2012(12)99-101.
李小東,楊濤,蔣鍵.面向大規(guī)模定制模式的客戶關(guān)系管理.機(jī)床組合與加工自動(dòng)化,2011(7)13-15.
楊永恒,王永貴,鐘旭東.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素和成長(zhǎng)維度.南開管理評(píng)論,2012(2)42-46.
楊永恒.客戶關(guān)系管理.東北:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2011.46-58.
楊明璐,巫寧.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù).北京:電子工業(yè)出版社,2009.51-53.
周曉東,項(xiàng)保華,鄒國(guó)勝.大規(guī)模定制戰(zhàn)略及我國(guó)企業(yè)的對(duì)策.工業(yè)工程,2009(7)23-25.
【作者簡(jiǎn)介】
客戶關(guān)系管理的概念最初是源自于二十世紀(jì)八十年代初期的芬蘭，主要是產(chǎn)生在服務(wù)營(yíng)銷方面。伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，客戶關(guān)系管理的理念逐漸推廣到了其他各個(gè)領(lǐng)域，成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)將客戶關(guān)系作為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)和仔細(xì)的研究，并進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)體系和業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而達(dá)到提升企業(yè)生產(chǎn)效率和利潤(rùn)的目的;也是企業(yè)在發(fā)展過程中不斷改善與客戶關(guān)系的相關(guān)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和電子化過程中所發(fā)展起來的現(xiàn)代化和信息化的解決方法和管理方案。
二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義
客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)利益最大化和客戶個(gè)人價(jià)值最大化，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，同時(shí)為客戶提供更多的價(jià)值，最終達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的效果。從客戶這個(gè)角度來講，企業(yè)通過關(guān)系管理將利益價(jià)值反饋到客戶身上，滿足的了客戶的各項(xiàng)需要，進(jìn)而使得客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)了最大化;從企業(yè)的角度來看，客戶價(jià)值得以提升，能夠促進(jìn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。
三、客戶關(guān)系管理在汽車業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
客戶是企業(yè)獲取利益的基礎(chǔ)，如何才能提升自身的服務(wù)水平來維護(hù)老客戶以及開發(fā)新客戶，保障企業(yè)的成交量能夠穩(wěn)中有升，已經(jīng)逐步成為汽車企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。自21世紀(jì)以來，我國(guó)汽車行業(yè)各大廠商已經(jīng)相繼引入了客戶管理系統(tǒng):2000年9月，上海通用汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開始正式上線使用。2001年1月，上汽大眾正式啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2003年1月，廣州本田CRM系統(tǒng)正式開始運(yùn)行。各廠商所引入的客戶管理系統(tǒng)也存在著差別.而且，在2002年11月，上海通用汽車公司創(chuàng)立了中國(guó)汽車領(lǐng)域的第一個(gè)服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”，別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的推出，標(biāo)志著上海通用汽車已率先將汽車服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入到“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，汽車產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理或客戶關(guān)懷方面又上升了一個(gè)層次。而這并非個(gè)例，很多廠家通過對(duì)客戶的定期的回訪、邀請(qǐng)其加盟汽車俱樂部、發(fā)展成為VIP用戶等諸多手段來改善與客戶的關(guān)系。
四、汽車營(yíng)銷企業(yè)必須實(shí)行客戶關(guān)系管理的原因
近年來，汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量正隨著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為突出的問題，汽車行業(yè)的利潤(rùn)正在逐漸被壓縮，服務(wù)質(zhì)量成作為軟件，大多時(shí)候被廠商或銷售商所忽略。再加上汽車銷售量有保障、售后服務(wù)滯后、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不成熟，促使汽車行業(yè)成為了質(zhì)量或服務(wù)被投訴比例最高的行業(yè)，因此客戶滿意度可想而知。在當(dāng)前快速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，汽車營(yíng)銷企業(yè)已經(jīng)由以往的以產(chǎn)量以及規(guī)模為中心的模式轉(zhuǎn)化為了以客戶、以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式，建立優(yōu)秀的客戶管理關(guān)系模式成為了企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源。而根據(jù)2005年相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在汽車行業(yè)客戶或潛在客戶中，對(duì)“服務(wù)”的關(guān)注程度達(dá)到了9．55，而這項(xiàng)評(píng)分的最高值是10。在這樣的情況下，各汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并逐步提升客戶關(guān)系管理水平，打造更舒適和清潔的休息室給客戶，廣泛開展客戶回訪等等。據(jù)美國(guó)汽車行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，美國(guó)車主平均每六年會(huì)進(jìn)行一次新車購(gòu)買;在平時(shí)銷售出的10輛汽車中會(huì)有六輛車來自于老客戶的購(gòu)買;維護(hù)一個(gè)老客戶所需成本僅為開發(fā)一個(gè)新客戶成本的1/5～1/10;如果維護(hù)的老客戶比例若有5%的增長(zhǎng)，那么利潤(rùn)將獲得25%的提升。雖然美國(guó)在該項(xiàng)數(shù)據(jù)上與我國(guó)存在著一些差異，但是從汽車行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展有努力保留老客戶、最大限度發(fā)揮客戶資源價(jià)值的必要性。
五、我國(guó)汽車營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中面臨的問題及解決措施
面對(duì)當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，盡管中國(guó)汽車企業(yè)也在積極提高自身的服務(wù)質(zhì)量，但依然存在不少問題。從當(dāng)前的市場(chǎng)情況來看，中國(guó)汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要存在以下問題:第一，客戶分類復(fù)雜。沒有對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)以及客戶群體進(jìn)行細(xì)分，分析其他們的需求特征，從而無法為其提供及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。第二，客戶信息在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地都是分散存在的，而他們之間信息并不互通，這就形成了幾個(gè)大大小小的各自獨(dú)立，相互隔離的客戶信息孤島。第三，企業(yè)內(nèi)部信息沒有與客戶實(shí)現(xiàn)資源共享，種類繁雜的各種接口導(dǎo)致客戶與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)非常不方便，顧客的需求也無法及時(shí)反映到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售之中來，因而整體服務(wù)的效率和質(zhì)量都不高解決措施:如今，國(guó)外眾多汽車制造和服務(wù)企業(yè)都廣泛使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并取得了良好的效果。而當(dāng)前我國(guó)多數(shù)汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)模較小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，汽車經(jīng)銷商(如4S店)等汽車服務(wù)行業(yè)主要使用汽車制造廠商提供的管理系統(tǒng)，這就造成了我國(guó)汽車客戶關(guān)系管理多集中于汽車制造業(yè)。如今，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，價(jià)格大戰(zhàn)也不再適合當(dāng)下的市場(chǎng)發(fā)展，汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不在于產(chǎn)品，要想在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中生存進(jìn)而得以發(fā)展，汽車企業(yè)必須要有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，銷售是一切企業(yè)的核心和最終目的，對(duì)于企業(yè)來說，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理可以從以下三方面進(jìn)行:第一，發(fā)展呼叫中心所起的作用。建立廠家與客戶的溝通渠道，呼叫中心通過與客戶進(jìn)行有效溝通和聯(lián)系，可以大大提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。第二，加強(qiáng)客戶資源數(shù)據(jù)庫的建立和建設(shè)，將各部門的客戶資源進(jìn)行了科學(xué)整合，為建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫提供了有力的基礎(chǔ)。充分利用營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，利于企業(yè)針對(duì)不同的客戶建立不同的營(yíng)銷策略，大幅提升了企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。第三，創(chuàng)建一個(gè)整合的知識(shí)平臺(tái)，為銷售人員即時(shí)掌握市場(chǎng)信息提供了便利，也統(tǒng)一規(guī)范了銷售管理工作，并且在營(yíng)銷人員培訓(xùn)上提供了條件，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
六、結(jié)論
當(dāng)今汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，行業(yè)整體的維修質(zhì)量的提高，提供的產(chǎn)品與服務(wù)的高度豐富化、同質(zhì)化等原因均促使客戶的關(guān)注從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到“消費(fèi)體驗(yàn)”之上。如何使客戶滿意，在眾多汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)之中脫穎而出，關(guān)鍵在于是否把握好客戶這一重要資源，而實(shí)施客戶關(guān)系管理則成為了制勝的關(guān)鍵。然而，汽車4S店在客戶關(guān)系管理的實(shí)際實(shí)施過程中則存在一些問題，本文通過分析其存在的問題，提出能更好地完善客戶關(guān)系管理的一些合理化建議。
【關(guān)鍵詞】
汽車4S店；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)汽車
4S店自1998年進(jìn)入中國(guó)以來，憑借其集“整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋”四位一體的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)汽車市場(chǎng)得到迅猛的發(fā)展，一度受到了廣大消費(fèi)者的青睞。然而，隨著政策的放開，品牌的原裝零配件和維修技術(shù)資料不再為汽車4S店所獨(dú)有，汽車維修行業(yè)整體維修質(zhì)量的普遍提高，也讓消費(fèi)者擁有了更多汽車4S店以外的選擇。產(chǎn)品的高度豐富化，同質(zhì)化，使客戶對(duì)汽車4S店的要求日益提高。“三分修車，七分修人”，客戶買的已不再僅僅是產(chǎn)品，更多關(guān)注的是消費(fèi)體驗(yàn)。因此，傳統(tǒng)經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型和發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變已迫在眉睫。在這一背景之下，如何把握好最重要的客戶資源，進(jìn)行有效的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理將成為汽車4S店生存和發(fā)展的根本。學(xué)術(shù)界對(duì)客戶關(guān)系管理的定義有不同的見解。筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論產(chǎn)生和發(fā)展的產(chǎn)物，是以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷的延伸。客戶關(guān)系管理是為了贏得新老客戶，從以前的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過客戶認(rèn)知(CustomerIdentifying)、客戶識(shí)別（CustomerAcquiring）、客戶保留（CustomerRetaining）等途徑來發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，配備信息化系統(tǒng)作為支持和保障，最終達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。CRM是一種先進(jìn)的管理理念，其核心是以客戶為中心，將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過深入的分析客戶信息，挖掘客戶需求，完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶需求得到最大的滿足同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值和可持續(xù)發(fā)展。其次，CRM是一整套集成化的管理系統(tǒng)，它是信息化技術(shù)和管理模式的緊密結(jié)合，包含了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等最新的技術(shù)和科技，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了技術(shù)上的支持和保障。另外，CRM還是一種旨在改善客戶和企業(yè)關(guān)系的機(jī)制。
1汽車4S店在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中存在的問題
產(chǎn)品的高度豐富化和同質(zhì)化，使汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)從“產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，能否為客戶提供物有所值，甚至是物超所值的消費(fèi)體驗(yàn)，成為了企業(yè)能否贏得新客戶、留住老客戶、吸引潛在客戶的關(guān)鍵因素。雖然客戶關(guān)系管理理念已引入中國(guó)有十幾年的時(shí)間，越來越受到汽車廠商、汽車4S店的重視，其中雖不乏成效顯著的案例，但是，在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中仍然存在了不同程度的普遍性問題。
1.1缺乏“以客戶為中心”的觀念
成功的客戶關(guān)系管理離不開企業(yè)自上而下樹立“以客戶為中心”的觀念這一基礎(chǔ)。但是實(shí)際的運(yùn)用當(dāng)中，“以客戶為中心”更多的成為一種“口號(hào)”，并未落到實(shí)處。其中具體表現(xiàn)為：企業(yè)決策層和管理層視CRM為一種滿足銷售需要的手段，基于交易的數(shù)據(jù)庫與客戶進(jìn)行對(duì)話，重視銷售數(shù)量和利潤(rùn)而忽視了客戶的實(shí)際需要；另一方面，企業(yè)在引進(jìn)CRM的時(shí)候，往往只是從形式上引進(jìn)了軟件，并沒有把“以客戶為中心”的觀念系統(tǒng)的灌輸給每一位員工。作為與客戶最直接、最多接觸的一線員工大部分還是停留在以產(chǎn)品為中心，以個(gè)人利益為出發(fā)點(diǎn)，挑選客戶、為了促成交易而欺騙客戶的行為屢見不鮮。如此，即使4S店的維修質(zhì)量和技術(shù)再好，這些得到“不滿意”消費(fèi)體驗(yàn)的客戶也不會(huì)再來消費(fèi)了。
1.2缺乏相應(yīng)的管理體系的支撐
目前，客戶關(guān)系管理部門的設(shè)置更多是基于汽車廠家對(duì)于經(jīng)銷商的要求，不少4S店認(rèn)為CRM僅僅是客戶關(guān)系管理部門的部門職責(zé)，把CRM看作是一個(gè)獨(dú)立的、簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，而并沒有把CRM作為一種新的管理思想、管理方法和管理模式與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)文化相匹配，CRM的實(shí)施缺乏相應(yīng)的、統(tǒng)一的管理體系的支撐，這樣的CRM顯然是“底氣”不足的。
1.3數(shù)據(jù)的收集環(huán)節(jié)和分析環(huán)節(jié)薄弱
客戶關(guān)系管理的第一步是要客戶有一個(gè)深入的了解，客戶關(guān)系管理是在對(duì)客戶了解的基礎(chǔ)上而展開的。汽車4S店雖然擁有眾多客戶，但數(shù)據(jù)的收集環(huán)節(jié)往往只是停留在對(duì)客戶的姓名、聯(lián)系方式、售后保養(yǎng)維修記錄等基本資料的收集，對(duì)于客戶的家庭狀態(tài)、消費(fèi)愛好等細(xì)節(jié)則無較為詳盡的記錄，這樣的客戶檔案是不全面的，收集的數(shù)據(jù)是“粗糙”的。如此，也導(dǎo)致了4S店在后期跟進(jìn)和數(shù)據(jù)分析時(shí)缺乏詳盡、全面、有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。另外，由于客戶的信息分散在汽車生產(chǎn)廠商、各級(jí)經(jīng)銷商，而他們之間又沒有相連的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，因此零散的、片面的客戶信息也造成了管理部門決策時(shí)無法對(duì)客戶有全面了解。在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，4S店使用的大多是與銷售數(shù)量和利潤(rùn)相關(guān)度較高的表層數(shù)據(jù)，缺乏專業(yè)的考核指標(biāo)和專業(yè)的分析人才對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整合和深入的挖掘和分析客戶的行為和喜好，缺乏對(duì)客戶消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變的了解，缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷方案。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，4S店在提高客戶滿意度的措施上，同質(zhì)化程度十分高，偏重于用折扣、折讓的“蠅頭小利”來吸引客戶，特色關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)十分缺乏。
1.4業(yè)務(wù)流程執(zhí)行不到位
在諸如日本、歐美等先進(jìn)汽車企業(yè)數(shù)十年的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)和研究的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)廠商已然形成了一套相對(duì)科學(xué)的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程。然而在經(jīng)銷商實(shí)際操作的過程中，經(jīng)銷商的精力更多的是關(guān)注如何“防范”廠商的檢查，避開廠商的經(jīng)濟(jì)性懲罰，然而卻沒有真正的去了解業(yè)務(wù)流程的目的和每一個(gè)流程所要達(dá)到的效果。因此國(guó)內(nèi)很多的4S店店都會(huì)或多或少的存在部門工作銜接不自然，開展過程不順暢的情況。另外，經(jīng)銷商更多的是按照勞動(dòng)分工的需要而不是客戶管理的需要來組織開展業(yè)務(wù)流程，如此，客戶管理往往是零散的、片段的，這些都使得4S店無法實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
2汽車4S店完善客戶關(guān)系管理的對(duì)策
2.1樹立全體員工“客戶第一”的觀念
為了更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理，汽車4S店必須全員樹立“客戶第一”的觀念。在企業(yè)決策層的方面，作為CRM實(shí)施的推動(dòng)者，高層管理者必須對(duì)CRM有深刻的認(rèn)識(shí)，培育與CRM相適應(yīng)的“客戶第一”的企業(yè)文化，長(zhǎng)期的堅(jiān)持并灌輸給中層管理者、基層管理者和一線員工，而不能僅僅引進(jìn)CRM的系統(tǒng)就視為實(shí)施了客戶關(guān)系管理。在實(shí)施CRM之前，必須對(duì)企業(yè)全體員工實(shí)施培訓(xùn)，讓員工充分了解到企業(yè)“以客戶為中心”、“客戶第一”的企業(yè)理念和企業(yè)文化，讓員工明白到實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)帶來的長(zhǎng)期價(jià)值和對(duì)員工自身綜合素質(zhì)的提升，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，營(yíng)造企業(yè)上下一心以“客戶第一”的氛圍。
2.2構(gòu)建與其相應(yīng)的管理體系
客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，整個(gè)企業(yè)都應(yīng)該在這一戰(zhàn)略的指引下運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個(gè)部門，以及實(shí)施的每一個(gè)決策都應(yīng)該體現(xiàn)這一戰(zhàn)略。CRM其途徑是通過客戶認(rèn)知、客戶識(shí)別、客戶保留來發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，挖掘潛在的客戶，而這一過程要輔之以相應(yīng)的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整。根據(jù)CRM概念的分析以及汽車4S店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理情況，可以得出CRM的管理體系框架設(shè)想。
2.3加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫的管理
完善、詳盡、豐富的客戶數(shù)據(jù)庫是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。銷售人員、售后服務(wù)接待人員作為與客戶最直接交流和接觸的人，必須在與客戶溝通的過程中與客戶保持積極有效的交流，得到客戶的充分信任，進(jìn)而為企業(yè)提供具體和有價(jià)值的信息。另外，企業(yè)還可以通過“會(huì)員制”的建立和實(shí)施，掌握客戶到店的消費(fèi)記錄、消費(fèi)金額、個(gè)人愛好和需求特點(diǎn)等，利用這些數(shù)據(jù)分析客戶的消費(fèi)類型、消費(fèi)偏好、對(duì)企業(yè)實(shí)施的促銷活動(dòng)的反映程度等。客戶服務(wù)部可以通過客戶回訪和受理客戶投訴，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，分析客戶抱怨的原因和類型，為更好地提升服務(wù)的質(zhì)量，處理客戶投訴提供依據(jù)。在得出了大量的原始數(shù)據(jù)之后，企業(yè)應(yīng)聘用專業(yè)的技術(shù)人員利用數(shù)據(jù)分析軟件和技術(shù)對(duì)大量、原始、粗糙的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，抽取出當(dāng)中新穎的、潛在的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，為管理人員提供決策的依據(jù)。
2.4注重業(yè)務(wù)流程的完善、改進(jìn)和執(zhí)行
汽車4S店高層管理者必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整和管理，使業(yè)務(wù)流程的每一步驟的制定都貫徹以“客戶為中心”的觀念，并了解以“客戶為中心”來制定業(yè)務(wù)流程的目的，摒棄以往以勞動(dòng)分工來制定業(yè)務(wù)流程的陳舊觀念，使售前咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)、客戶反饋等每一個(gè)與客戶互動(dòng)的環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程都以客戶為主、客戶第一，綜上所述，可以得出汽車4S店業(yè)務(wù)流程的設(shè)想如圖2所示。
3結(jié)論
汽車4S店客戶關(guān)系管理有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，然而在實(shí)際的工作當(dāng)中卻未能得到?jīng)Q策者和管理者的充分重視，汽車4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用甚微。其實(shí)，在幾十年的數(shù)據(jù)、分析和經(jīng)驗(yàn)的積累之下，日美德等先進(jìn)車企已形成了一套較為科學(xué)和先進(jìn)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，只是在CRM引入中國(guó)市場(chǎng)之后，因“水土不服”產(chǎn)生了一些問題和阻礙。為了更好地完善我國(guó)汽車4S店的客戶關(guān)系管理，本文通過分析其實(shí)施過程中存在的問題，研究得出相關(guān)可行性對(duì)策。由于筆者的時(shí)間和水平有限，在數(shù)據(jù)收集、分析和數(shù)據(jù)挖掘等方面尚需進(jìn)一步開展研究。
作者：王穎雯 單位：廣州市交通高級(jí)技工學(xué)校
【參考文獻(xiàn)】
［1］鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].武漢大學(xué)出版社,2008.
［2］李懷祖,韓新民,齊佳音,萬映紅.客戶管理理論與方法[M].中國(guó)水利水電出版社,2006.
［3］劉世昌.汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[J].商情,2011(47).
關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電子商務(wù)因特網(wǎng)
1客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過程的透明度。
5結(jié)語
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
