時(shí)間：2023-05-30 09:58:30
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶檔案管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶檔案管理 現(xiàn)狀 對(duì)策
論文摘要：隨著電力市場(chǎng)化的深入，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)的重要手段?？蛻魴n案管理是供電企業(yè)與用電客戶間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對(duì)目前供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了加強(qiáng)管理的對(duì)策建議。
一、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀
1.客戶檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后
由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。
2.員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱
客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。
3.無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶檔案資料的審核與保管
由于沒(méi)有相應(yīng)的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)工作中無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無(wú)序化。客戶檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險(xiǎn)較大。
4.無(wú)專(zhuān)用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備
由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無(wú)序。這種情況下，對(duì)客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施
1.建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
一、內(nèi)容精細(xì)化
建立統(tǒng)一的直銷(xiāo)客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)所需客戶的全部信息?？蛻魴n案內(nèi)容可以分為五大類(lèi)：自然信息、用油機(jī)具、儲(chǔ)油能力、歷年銷(xiāo)量、資質(zhì)信息。
自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)分類(lèi)、客戶類(lèi)別、聯(lián)系方式、企業(yè)簡(jiǎn)介、主營(yíng)業(yè)務(wù)、提貨方式、卸油地點(diǎn)等信息；用油機(jī)具包括普通貨車(chē)、油電混合動(dòng)力車(chē)、集裝箱運(yùn)輸車(chē)、混凝土攪拌機(jī)、混凝土泵車(chē)、鏟車(chē)、叉車(chē)、土石方運(yùn)輸車(chē)、吊車(chē)等各類(lèi)車(chē)輛；儲(chǔ)油能力包括油罐儲(chǔ)油品種、油罐容量、油罐位置及加油機(jī)品牌、型號(hào)、槍數(shù)等；歷年銷(xiāo)量是指該客戶在石油公司的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括汽油、柴油、小品種銷(xiāo)量，對(duì)客戶在石油公司近三年的購(gòu)油量要重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)；資質(zhì)信息是指客戶的組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)等相關(guān)資質(zhì)的基礎(chǔ)信息。
二、設(shè)計(jì)精細(xì)化
在客戶檔案的設(shè)計(jì)者中，負(fù)責(zé)客戶檔案工作的管理人員首當(dāng)其沖，而一線優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的參與必不可少?？蛻魴n案的設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足石油銷(xiāo)售企業(yè)的實(shí)際需要為原則，設(shè)計(jì)初稿應(yīng)廣泛征求營(yíng)銷(xiāo)部及銷(xiāo)售片區(qū)的意見(jiàn)，確定客戶檔案的建立對(duì)象為企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶及臨時(shí)配送客戶。由公司營(yíng)銷(xiāo)處、分公司營(yíng)銷(xiāo)部、全體銷(xiāo)售片區(qū)反復(fù)討論修改，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后方可下發(fā)。
抽調(diào)部分一線優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員全程參與檔案內(nèi)容、填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、更新周期的設(shè)計(jì)和編制，這些人員均有實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，他們既是客戶檔案的設(shè)計(jì)者，也是客戶檔案的填報(bào)者。一線優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員參與客戶檔案的設(shè)計(jì)，使客戶檔案內(nèi)容與實(shí)際工作需求相結(jié)合，有助于提高客戶檔案的實(shí)用性和可操作性。
三、更新精細(xì)化
客戶檔案一經(jīng)下發(fā)，各銷(xiāo)售片區(qū)要對(duì)轄區(qū)客戶逐一進(jìn)行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統(tǒng)一下發(fā)格式認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照規(guī)定時(shí)間上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部。在《客戶關(guān)系管理辦法》中明確規(guī)定：如有客戶信息發(fā)生變更，營(yíng)銷(xiāo)人員需在自變化之日起五日內(nèi)將更新后的客戶檔案反饋至營(yíng)銷(xiāo)部。如有新開(kāi)發(fā)客戶，營(yíng)銷(xiāo)人員需于一周內(nèi)收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部備檔。
四、考核精細(xì)化
將客戶檔案管理作為銷(xiāo)售人員綜合管理指標(biāo)的考核內(nèi)容，并制定嚴(yán)格的扣分標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、參與銷(xiāo)售片區(qū)客戶服務(wù)、定期走訪直銷(xiāo)客戶、處理片區(qū)客戶投訴的方式，掌握各銷(xiāo)售片區(qū)對(duì)客戶檔案的管理情況，并以此為依據(jù)，每月對(duì)銷(xiāo)售片區(qū)客戶檔案的更新及建立情況進(jìn)行考核。對(duì)客戶檔案內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行扣分，直接扣罰月度獎(jiǎng)金，以此來(lái)約束銷(xiāo)售人員，加強(qiáng)客戶檔案的精細(xì)化管理，確保直銷(xiāo)客戶檔案管理的嚴(yán)肅性。
五、保管精細(xì)化
【關(guān)鍵詞】 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)性工作
0 引言
21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，信息時(shí)代的變化莫測(cè)不斷沖擊著傳統(tǒng)的市場(chǎng)原則，在很大程度上改變了原有的電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。與此同時(shí)，電力市場(chǎng)因?yàn)楫a(chǎn)品本身所具有的特殊性質(zhì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里也扮演著非常特殊的角色。正因如此，電力產(chǎn)品本身所在的市場(chǎng)環(huán)境要比其他行業(yè)更加特殊并變化多端。
從眾多社會(huì)新聞中我們可以明顯地感知到人們對(duì)電力產(chǎn)品的需求呼聲，對(duì)電力行業(yè)改革的期盼。與改革呼聲越來(lái)越高的大背景相悖的是，電力市場(chǎng)還有著很多和時(shí)代背道而馳的難題，譬如：長(zhǎng)期以來(lái)形成的“壟斷行業(yè)”、“鐵飯碗”等頑固思想，在這種思想的指引下，某些電力部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、職員對(duì)客戶態(tài)度非常傲慢，工作拖沓，推卸責(zé)任的情況不斷發(fā)生，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)匱乏，讓公司職員在工作的過(guò)程中沒(méi)有危機(jī)感，常常拖沓了事。上述難題制約著電力市場(chǎng)的發(fā)展，損害著電力行業(yè)的信譽(yù)。所以，電力行業(yè)要想長(zhǎng)期地發(fā)展下去，就必須第一時(shí)間改變思想觀念，把管理思想變成服務(wù)思想，最大限度地重視客戶的意愿，從根本上意識(shí)到有客戶才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才能獲得生存的空間。因此，客戶對(duì)于電力企業(yè)的重要性不言而喻。認(rèn)真分析電力企業(yè)和客戶的關(guān)系非常必要。
1 電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程完成了從行業(yè)壟斷到市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)的改變，電力營(yíng)銷(xiāo)由剛開(kāi)始的賣(mài)方市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)若想在越來(lái)越大的市場(chǎng)壓力下獲取生存就必須緊緊抓住客戶，獲取客戶的信任，在這樣的環(huán)境下，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷完善客戶關(guān)系管理具有非常重要的意義。詳細(xì)說(shuō)來(lái)主要有如下幾點(diǎn)：首先，可以改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。之前的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，電力行業(yè)屬于賣(mài)方市場(chǎng)，服務(wù)模式簡(jiǎn)單，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式改革迫在眉睫。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)必須加強(qiáng)客戶管理，尊重客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地抓住客戶，避免客源的損失。然后，切實(shí)提升工作效率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益。之前的電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力資源被徹底地壟斷了。客戶一旦在電力方面有需求，就必須忍受一些不公正待遇，需求也很難及時(shí)得到滿足，總是被不同電力部門(mén)之間彼此推托、相互扯皮，電力工作者消極怠工的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，工作效率不高，這些無(wú)形中損害了電力企業(yè)在人們心目中的形象。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以更好地服務(wù)客戶，滿足客戶的多樣需求，在解決客戶難題的同時(shí)重新樹(shù)立電力企業(yè)的形象，提高工作效率，提升企業(yè)效益。最后，盡快實(shí)現(xiàn)資金回流，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。機(jī)械落后的電力系統(tǒng)之下，服務(wù)模式和運(yùn)作方式的不科學(xué)很容易造成企業(yè)與客戶之間的矛盾，電費(fèi)拖欠、欠款難以追回的現(xiàn)象頻繁發(fā)生，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)和客戶都是不利的。在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，敦促客戶自覺(jué)繳納電費(fèi)，盡快實(shí)現(xiàn)資金回流，在資金方面推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
綜上所述，科學(xué)合理的客戶關(guān)系對(duì)拓展電力市場(chǎng)、推進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著非常重要的意義。因此，必須積極研究建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理體系，尋找到改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的方法并盡快落實(shí)。首先，改變之前的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，樹(shù)立全新的工作理念。一切行動(dòng)都來(lái)源于思想，要想改變行為，首先必須改變思想，電力工作者必須轉(zhuǎn)變之前的工作態(tài)度，樹(shù)立起全新的工作理念。“客戶是上帝”的思想必須印進(jìn)電力工作者的腦海，從根本上認(rèn)識(shí)到：客戶是用來(lái)服務(wù)的，不是用來(lái)管理的。切實(shí)轉(zhuǎn)變“居高臨下、頤指氣使”的工作態(tài)度，以客戶為服務(wù)對(duì)象，站在客戶的角度思考問(wèn)題，為客戶謀利益。其次，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源就是客戶的需求。換而言之，客戶是電力企業(yè)獲取生存的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中必須以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，以客戶的實(shí)際需求為服務(wù)對(duì)象。為客戶創(chuàng)造有價(jià)值的電力產(chǎn)品，最大限度地讓客戶滿意。定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，切實(shí)掌握客戶需求點(diǎn)，及時(shí)生產(chǎn)、制造客戶需要的電力產(chǎn)品，同時(shí)以調(diào)研數(shù)據(jù)為依據(jù)，以市場(chǎng)形勢(shì)為主導(dǎo)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)變生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。此外，必須把客戶的滿意度作為員工加薪、升值的首要依據(jù)。然后，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以技術(shù)作支撐的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。眾所周知，科技是第一生產(chǎn)力，對(duì)國(guó)家是這樣，對(duì)企業(yè)更是這樣。只有技術(shù)過(guò)關(guān)，才可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取長(zhǎng)期的生存，才有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力面對(duì)同行的沖擊。與之相反，如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)作支撐，只有空洞的宣傳、難以為繼的推廣，在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境之下企業(yè)發(fā)展是很難持續(xù)的。除此之外，尊重市場(chǎng)規(guī)律，重視市場(chǎng)需求導(dǎo)向，積極適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備素質(zhì)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，就必須尊重市場(chǎng)規(guī)律，拒絕投機(jī)倒把，同時(shí)有足夠的危機(jī)意識(shí)面對(duì)日新月異的市場(chǎng)環(huán)境，積極規(guī)避壟斷模式的弊端。最后，建立起科學(xué)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就不能單單依靠一次性利潤(rùn)維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須關(guān)注客戶的需求點(diǎn)，盡可能地創(chuàng)造二次利潤(rùn)。和其他企業(yè)相比，電力企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)就是技術(shù)和信息優(yōu)勢(shì)。因此，電力企業(yè)必須充分發(fā)揮技術(shù)、信息優(yōu)勢(shì)，客戶接受第一產(chǎn)品服務(wù)之后，要想方設(shè)法為客戶提供二次服務(wù)、三次服務(wù)甚至更多，讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力、讓客戶滿意度大大提升的同時(shí)也讓客戶和企業(yè)的關(guān)系更加緊密了。
在改革步伐日益加快、改革力度日益加大的市場(chǎng)氛圍下，必須積極改變自身尋求生存發(fā)展的機(jī)會(huì)，電力企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，實(shí)施改革創(chuàng)新迫在眉睫。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。因此，做好電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作——客戶檔案管理具有非常重要的意義。
3 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作——客戶檔案管理
在電力企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中，用電、供電雙方在實(shí)際交流的過(guò)程中，客戶的很多信息被保留在電力企業(yè)中。這些留存信息一方面是供電、用電雙方彼此業(yè)務(wù)交往的憑據(jù)，另一方面也是以后解決雙方糾紛的證明?？蛻魴n案的完整準(zhǔn)確與否直接決定著電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。譬如：電費(fèi)收繳、電價(jià)制定、報(bào)表總結(jié)等工作，這些工作涉及到的內(nèi)容很廣、信息量比較大、操作程序細(xì)致繁雜，高效實(shí)施客戶檔案管理是電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。
3.1 客戶檔案信息對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的影響
客戶檔案的主要內(nèi)容是：客戶基本信息、電源信息、用電信息、計(jì)費(fèi)參數(shù)信息等，這些信息是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作順利展開(kāi)的基礎(chǔ)?？蛻魴n案信息對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的影響主要包括如下幾個(gè)方面：客戶基本信息方面，客戶的基本信息有：戶名、戶號(hào)、電話等。這些信息是客戶和電力企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)往來(lái)的基礎(chǔ)資料。如果客戶用的不是自己的真名，那么電力企業(yè)和客戶之間的關(guān)系就是錯(cuò)誤的，一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，法律資料的不完整、不準(zhǔn)確很容易導(dǎo)致電力企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，從而造成無(wú)法估量的經(jīng)濟(jì)損失。如果客戶登記的是不正確的聯(lián)系方式，意外情況發(fā)生時(shí)電力企業(yè)就無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶，也就無(wú)法及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)，客戶需求的難以滿足直接造成了電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，直接影響著電力企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧性。用電信息對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的影響。客戶的用電信息主要有：用電容量、類(lèi)型、地址、客戶種類(lèi)等。用電類(lèi)別指的是電力企業(yè)區(qū)別客戶同時(shí)執(zhí)行電價(jià)的主要憑證，一旦工作人員不慎把工業(yè)用電錯(cuò)當(dāng)成農(nóng)業(yè)用電，把農(nóng)業(yè)用電錯(cuò)當(dāng)成工業(yè)用電，計(jì)算電費(fèi)的時(shí)候就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。用電量特別大的時(shí)候，售電的價(jià)格就會(huì)有很大的差別，進(jìn)而影響到電力企業(yè)對(duì)自身營(yíng)銷(xiāo)工作的分析，直接影響著供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)用電需求和負(fù)荷等信息的統(tǒng)計(jì)，從而導(dǎo)致電力企業(yè)戰(zhàn)略決策出現(xiàn)偏差。客戶計(jì)費(fèi)信息對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的影響。用電客戶的電量計(jì)算數(shù)據(jù)包括：電費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)代碼和功率等。用電類(lèi)型、容量不同，其電費(fèi)、價(jià)格、用損、功率因素等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一旦出錯(cuò)，電費(fèi)計(jì)算就會(huì)隨之出現(xiàn)錯(cuò)誤，在具體收費(fèi)時(shí)也會(huì)出錯(cuò)，收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)直接影響著售電收入，直接影響著電力企業(yè)對(duì)報(bào)表的分析研究和戰(zhàn)略決策。電源信息對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的影響?？蛻綦娫葱畔ǎ汗╇娋€路、電壓等級(jí)、容量、產(chǎn)權(quán)分界、電源數(shù)量等。一旦用電客戶上報(bào)的供電線路出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么該客戶的用電量就無(wú)法統(tǒng)計(jì)到供電線路上，供電線路在實(shí)際售電過(guò)程中就會(huì)有偏差，這就造成了供電線路的線損率不準(zhǔn)確、完整性不足。與此同時(shí)，供用電的產(chǎn)權(quán)分界也就難以明確，錯(cuò)誤的產(chǎn)權(quán)分界下雙方簽訂的合同一旦生效，后續(xù)的麻煩就源源不斷了。因此，電源信息是電力企業(yè)各項(xiàng)管理工作開(kāi)展實(shí)施的依據(jù)，電力企業(yè)必須盡可能地保證電源信息的準(zhǔn)確性。
3.2 客戶檔案管理的作用與意義
首先，實(shí)施客戶檔案管理可以完整地留存供電方和用電方之間的業(yè)務(wù)往來(lái)資料，使用這種檔案系統(tǒng)可以快速地尋找到用戶檔案。譬如：某家房地產(chǎn)公司沒(méi)有通過(guò)配電的建設(shè)驗(yàn)收，大大推遲了交房時(shí)間。最后翻查前期檔案才尋找到相關(guān)的圖紙和說(shuō)明資料，和現(xiàn)場(chǎng)的配電建設(shè)進(jìn)行了詳細(xì)的對(duì)比。面對(duì)大量的書(shū)面資料憑據(jù)，該房地產(chǎn)公司最終承認(rèn)了自身的不足和整改的失誤，并表示愿意接受供電局提出來(lái)的整改要求，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。然后，實(shí)施客戶檔案管理切實(shí)提升了電力營(yíng)銷(xiāo)的工作效率。電力企業(yè)在為居民提供用電服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了一部分社會(huì)職能。譬如，每年都會(huì)開(kāi)展的翻水站安全隱患檢查活動(dòng)，主要包括：保供電檢查、反竊電檢查、高危用戶安全檢查等。推廣并實(shí)施客戶檔案管理之后，就要對(duì)所有客戶業(yè)務(wù)往來(lái)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔。資料保存歸檔工作做好之后，可以為后續(xù)的工作開(kāi)展提供方便。在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作之前，應(yīng)該先調(diào)閱該用戶的用電信息，充分了解該用戶的用電情況、隱患整改情況以及信譽(yù)度等。真正做到“知己知彼”，切實(shí)提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作效率。最后，實(shí)施客戶檔案管理可以有效防范電費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施客戶檔案管理之后，執(zhí)行電力營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就可以充分發(fā)揮客戶檔案系統(tǒng)的作用，及時(shí)調(diào)閱客戶用電記錄及違約用電情況等，建立客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)制度、電費(fèi)回收預(yù)警制度、電費(fèi)收取防范體系等。針對(duì)客戶的實(shí)際情況，采取不同的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和電費(fèi)預(yù)警方法。
在采集客戶檔案信息時(shí)，電力企業(yè)必須組織一支專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍去執(zhí)行這項(xiàng)工作，這支隊(duì)伍必須對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作非常熟悉、對(duì)工作的態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而確保采集信息的可靠性和精準(zhǔn)性。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作是以客戶為中心、以客戶為服務(wù)對(duì)象的，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶信息是電力企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提。
4 結(jié)語(yǔ)
本文首先從改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升工作效率、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益，盡快實(shí)現(xiàn)資金回流、推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展這三個(gè)角度闡述了在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，然后從改變之前的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、樹(shù)立全新的工作理念、切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、建立營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、盡快實(shí)現(xiàn)資金回流等角度闡述了實(shí)施客戶管理的重要措施——建立科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最后重點(diǎn)論述了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作——客戶檔案管理，闡明了實(shí)施客戶檔案管理的作用和意義。
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檔案管理從傳統(tǒng)的管理模式發(fā)展到今天的電子檔案模式，不僅是管理方式的改變，也是管理質(zhì)量和管理思路的一次革新。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理，目前正處速發(fā)展中。單獨(dú)的電力營(yíng)銷(xiāo)檔案已經(jīng)與生產(chǎn)mis，辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，顯著提升了電力公司電子檔案的管理技術(shù)水平和工作效率，推進(jìn)了電力公司檔案管理工作的數(shù)字化、現(xiàn)代化進(jìn)程。
關(guān)鍵字：電子檔案 管理系統(tǒng)
正文
電力公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)承載著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)計(jì)費(fèi)、電能計(jì)量、用電信息采集等關(guān)鍵業(yè)務(wù)以及95598電話語(yǔ)音、互動(dòng)網(wǎng)站、銀電聯(lián)網(wǎng)等對(duì)外服務(wù)工作，具有業(yè)務(wù)復(fù)雜、與客戶交互文件多、信息資源量大等特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)紙質(zhì)文檔管理工作也日益繁重，電子文件管理和紙質(zhì)文件管理的需求日益突出。
2009年，《企業(yè)檔案工作規(guī)范》，要求進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)檔案規(guī)范化管理、提升企業(yè)檔案信息化建設(shè)水平，國(guó)家電網(wǎng)公司檔案管理涵蓋了檔案管理工作的全過(guò)程，并能夠支持?jǐn)?shù)字化檔案信息的各項(xiàng)功能，以及檔案擴(kuò)展資源管理和知識(shí)管理。但由于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特殊性，目前營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)檔案管理尚游離于公司整體檔案管理體系之外，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)檔案管理信息化建設(shè)滿足特定的業(yè)務(wù)需求正是本文分析的內(nèi)容。
一、電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理現(xiàn)狀
電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)展了電子化文件管理的實(shí)用化應(yīng)用，提高了業(yè)務(wù)工作效率，為公司電子文件管理試點(diǎn)工程奠定了良好基礎(chǔ)。部分省電力公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了資料電子化管理，其中報(bào)裝申請(qǐng)、供用電方案、供用電合同、現(xiàn)場(chǎng)檢查等業(yè)務(wù)資料較多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)電子化應(yīng)用程度較高。功能上涵蓋了電子化文件的上傳、下載、查看，在很大程度上已成為營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展提供了重要的支撐。
二、營(yíng)銷(xiāo)檔案管理的研究與實(shí)現(xiàn)
1.必要性
（1）可以充分保障營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案信息安全存儲(chǔ)。
通過(guò)電子檔案管理，可以建立起統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)客戶電子檔案信息共享平臺(tái)，從而將重要的營(yíng)銷(xiāo)憑證及表證單據(jù)納入管理，如：新裝增容及變更用電中的用電申請(qǐng)書(shū)、客戶有效身份證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供用電合同，95598業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的故障報(bào)修單、投訴舉報(bào)信函，電費(fèi)收繳及賬務(wù)管理中的繳款單、進(jìn)賬單、對(duì)賬單，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)資料與質(zhì)量體系文件，以及用電檢查工作中的檢查工作單及通知書(shū)等重要內(nèi)容。這些內(nèi)容的統(tǒng)一化電子化管理，可有效避免營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)原始憑證在管理和借用過(guò)程中的磨損、老化、丟失和泄密現(xiàn)象，保證這些原始憑證的安全完整和長(zhǎng)久保存。
（2）可以有效建立營(yíng)銷(xiāo)文件檔案資源共享利用機(jī)制。
通過(guò)電子檔案管理，可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)各模塊（如：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、能效綜合服務(wù)系統(tǒng)與多渠道繳費(fèi)系統(tǒng)等）實(shí)時(shí)調(diào)用瀏覽所需的資料文件，支撐各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)電子文件分類(lèi)檢索及集成接口服務(wù)，將有效支持公司其他部門(mén)（如生產(chǎn)部門(mén)、辦公部門(mén)等）對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)文件的查詢和利用，從而在保證信息安全的前提下，提高營(yíng)銷(xiāo)檔案的利用率和使用價(jià)值，并為公司管理業(yè)務(wù)整合及企業(yè)級(jí)信息化建設(shè)提供支撐。
2.營(yíng)銷(xiāo)檔案管理具體措施
（1）營(yíng)銷(xiāo)檔案數(shù)據(jù)來(lái)源
電子檔案按照來(lái)源可以細(xì)分為電子采集與數(shù)據(jù)捕獲。
電子采集與實(shí)物檔案相對(duì)應(yīng)，通常指業(yè)務(wù)流程中通過(guò)高拍儀、掃描儀等電子化設(shè)備對(duì)實(shí)物檔案進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)換，借由計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行存儲(chǔ)的檔案。按照業(yè)務(wù)子項(xiàng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行初步梳理分析，客戶檔案的紙質(zhì)文件主要在客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中生成共105類(lèi)資料，按照業(yè)務(wù)分類(lèi)為客戶業(yè)擴(kuò)新增、增容檔案資料，客戶變更用電檔案資料，用電檢查客戶檔案資料，其他重要資料。
數(shù)據(jù)捕獲：即根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理的過(guò)程數(shù)據(jù)自動(dòng)捕獲按照標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)格式組合形成的資料檔案。按照業(yè)務(wù)子項(xiàng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行初步梳理分析。此類(lèi)單據(jù)為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)生成按照營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用分類(lèi)，新裝增容及變更用電應(yīng)用共23類(lèi)單據(jù)，抄表管理應(yīng)用共2類(lèi)單據(jù)，電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理共16類(lèi)單據(jù)，用電檢查管理共14類(lèi)單據(jù)，95598業(yè)務(wù)處理共16類(lèi)單據(jù)，資產(chǎn)管理共8類(lèi)單據(jù)，計(jì)量點(diǎn)管理共30類(lèi)單據(jù)，其他業(yè)務(wù)共26類(lèi)單據(jù)。按照業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)梳理覆蓋了目前營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理的主要業(yè)務(wù)范圍，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的無(wú)紙化辦公和電子單據(jù)全流程傳遞提供了業(yè)務(wù)支撐。
（2）營(yíng)銷(xiāo)電子檔案管理運(yùn)用的技術(shù)
1）異步并發(fā)存儲(chǔ)技術(shù)
電子文件、音視頻文件占用帶寬較大，限制上傳帶寬的情況下傳輸時(shí)間較長(zhǎng)需要通過(guò)異步處理上傳與續(xù)傳，并對(duì)多個(gè)終端的并發(fā)上傳任務(wù)能夠進(jìn)行排隊(duì)處理。 利用消息排隊(duì)機(jī)制與資源緩沖池處理文件上傳時(shí)的異步并發(fā)問(wèn)題。
2）圖像文本識(shí)別技術(shù)
圖像文本識(shí)別技術(shù)是指高拍儀/掃描儀等終端設(shè)備檢查紙上打印的字符，通過(guò)檢測(cè)暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識(shí)別方法將形狀翻譯成計(jì)算機(jī)文字的過(guò)程；即對(duì)文本資料進(jìn)行掃描，然后對(duì)圖像文件進(jìn)行分析處理，獲取文字及版面信息的過(guò)程。如何除錯(cuò)或利用輔助信息提高識(shí)別正確率，是技術(shù)重點(diǎn)。同時(shí)通過(guò)識(shí)別的文本可以支持自動(dòng)轉(zhuǎn)換為全文索引。
3）智能搜索技術(shù)
智能搜索引擎是以營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)分類(lèi)為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行采集、組織、存儲(chǔ)、利用、傳遞等管理過(guò)程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)檔案的索引庫(kù)以及豐富的搜索手段，從而搭建營(yíng)銷(xiāo)全方位智能搜索引擎。
實(shí)現(xiàn)人工和定時(shí)自動(dòng)從電子文件管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和圖檔文件服務(wù)器中獲取數(shù)據(jù)，建立文檔采集庫(kù)和應(yīng)用鏈接庫(kù)，并形成索引文檔，由搜索引擎對(duì)索引文檔的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾、整合、分割、分類(lèi)保存形成企業(yè)的索引文件庫(kù)。
三、結(jié)論
隨著電力公司“SG186”信息化建設(shè)竣工以及“SG-ERP”工程推進(jìn)，無(wú)紙化辦公和電子化作業(yè)已成為公司信息化發(fā)展趨勢(shì)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也越來(lái)越多地采用電子文件進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和日常管理，電子文件對(duì)于提高辦事效率、加快查詢速度、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。
在“大營(yíng)銷(xiāo)”集約化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式下，借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代化手段，營(yíng)銷(xiāo)檔案管理工作可以更加科學(xué)、系統(tǒng)、有效。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理工作的高度重視、工作有章可循、有制度保障、有高素質(zhì)的人才是做好營(yíng)銷(xiāo)檔案管理工作，使之充分發(fā)揮作用，更好地服務(wù)于廣大用戶、服務(wù)于供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。
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一、總體目標(biāo)
客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，維護(hù)公司在售前、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
二、目標(biāo)分解
1、 客戶服務(wù)部宗旨：客戶至上，服務(wù)第一。
2、 協(xié)助公司維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、 協(xié)助各部門(mén)，對(duì)項(xiàng)目全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理公司與客戶的各項(xiàng)事宜?？头抗ぷ饔?jì)劃4、 售后服務(wù)跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。
5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶細(xì)料庫(kù)。并進(jìn)行客戶分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別客戶制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。 工作職責(zé)及操作規(guī)范
客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客戶部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。
對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。通過(guò)持續(xù)對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。職責(zé)分解如下：
1、 項(xiàng)目建檔：
a、 了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。
b、 項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況，項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見(jiàn)及處理情況。為建立客戶資料庫(kù)、進(jìn)行客戶分類(lèi)提供依據(jù)。
c、 項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新。
2、 項(xiàng)目跟進(jìn)：
A、 項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程。
B、 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見(jiàn)，負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪的接待，以及客戶意見(jiàn)的記錄整理。
C、 協(xié)助各部門(mén)與客戶的溝通工作，將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。
D、 收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開(kāi)收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，
客戶簽字單據(jù)回收管理。
3、 售后跟蹤
① 項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意
度情況。
② 售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來(lái)電、來(lái)函)，并及
時(shí)處理解決。
③ 售后維修、維護(hù)要求處理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性。
④ 根據(jù)售后維修記錄，及時(shí)歸納總結(jié)，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)公司的意見(jiàn)，向公司反饋。
4、 模型項(xiàng)目資料檔案管理：
所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、驗(yàn)收單等原件，一律留客服部存檔。
客服部工作計(jì)劃范文二
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服部工作計(jì)劃范文三
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流
程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1. 客服職能定位
作為汽車(chē)客戶服務(wù)職能部門(mén)，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。客服工作計(jì)劃
2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)
1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車(chē)客戶提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。
2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒
在客戶車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，維修檔案一車(chē)一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存)，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車(chē)架號(hào)、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等。
5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)
以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。
3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車(chē)確認(rèn)書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶管理電子檔案，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因。
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶管理電子檔案，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車(chē)時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;
2、一級(jí)回訪：
7DC回訪：自客戶提車(chē)之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售7DC調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車(chē)日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車(chē)之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存;
3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格;
4、三級(jí)回訪(季度回訪)：
新車(chē)客戶：自客戶提車(chē)之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)
維修客戶：售后服務(wù)部門(mén)按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車(chē)維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機(jī)短信等;
6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等;
7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議。
客戶投訴處理流程：
1、銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;
2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《HTY客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議;
3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪周報(bào)表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷(xiāo)售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系一定要實(shí)施以市場(chǎng)為指引的管理方式，以電力營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)確定為電力企業(yè)中心業(yè)務(wù)，電力產(chǎn)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)工作一直是電力營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)鍵。電力市場(chǎng)應(yīng)該建立在“以網(wǎng)絡(luò)為基本平臺(tái)、技術(shù)保證為服務(wù)原則、經(jīng)營(yíng)管理是維護(hù)”的理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用最新的訊息、網(wǎng)際、電腦技術(shù)為顧客供應(yīng)全方位、高質(zhì)量、高效用的服務(wù)。必須以嚴(yán)謹(jǐn)正規(guī)的工作體制對(duì)所有項(xiàng)目實(shí)行制度化掌控，才能合理有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。最后，根據(jù)買(mǎi)方的需求創(chuàng)建適應(yīng)市場(chǎng)的電力銷(xiāo)售概念。將來(lái)的電力銷(xiāo)售會(huì)是一種買(mǎi)方主導(dǎo)的市場(chǎng)體系，這是一個(gè)必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)情況。電力企業(yè)應(yīng)該拋棄舊有的以賣(mài)方市場(chǎng)為引導(dǎo)而創(chuàng)建的原有的電力銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)方式，應(yīng)該創(chuàng)建適合市場(chǎng)需要、社會(huì)情況具備銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)能力的先進(jìn)電力銷(xiāo)售系統(tǒng)和體制。
2、建立優(yōu)秀的企業(yè)形象充分塑造企業(yè)的品牌
伴隨著風(fēng)力、太陽(yáng)能等最新能源的研發(fā)與使用，電力企業(yè)要想在市場(chǎng)上穩(wěn)定地占據(jù)一定的位置，一定要建立優(yōu)秀的企業(yè)形象，積極貫徹國(guó)家電力公司“新農(nóng)村、新農(nóng)電、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略。
(1)高質(zhì)量的電能輸出。電能亦是商品，只有商品的質(zhì)量好品質(zhì)高，才能在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，從而創(chuàng)建自己的品牌，供電企業(yè)提供的服務(wù)才能夠被消費(fèi)者所認(rèn)同。高品質(zhì)的電力輸送是建立企業(yè)優(yōu)秀形象創(chuàng)建自身品牌的必要前提。
(2)高品質(zhì)的業(yè)務(wù)輸送。優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)是一種良好系統(tǒng)，該系統(tǒng)不只包含服務(wù)接口直達(dá)客戶面前，也包含鄉(xiāng)村電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、城鎮(zhèn)電力網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、電力網(wǎng)絡(luò)的正常工作、網(wǎng)線維護(hù)和事故排除等許多工作，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以內(nèi)強(qiáng)凝聚力和向心力為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)職工的思想政治工作和精神文明建設(shè)，不斷完善服務(wù)機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念灌輸?shù)搅嗣總€(gè)崗位、每個(gè)職工的心目中。因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都與整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，只有每個(gè)關(guān)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量提高，才能從整體上提升總體電力業(yè)務(wù)的品質(zhì)。
(3)建立企業(yè)品牌。必須指引所有電力員工加快轉(zhuǎn)化理念，建立市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念，服務(wù)觀念，逐漸豐富利民設(shè)施，并可以在相關(guān)論壇和微博上便民公告等相關(guān)信息，這樣不僅拉近了與客戶之間的距離，從另一方面也為公司節(jié)約了資源，降低了運(yùn)行成本，為顧客供應(yīng)源自心靈的誠(chéng)摯工作，經(jīng)過(guò)多樣通道增強(qiáng)顧客對(duì)電力的認(rèn)知和對(duì)電力企業(yè)的理解。經(jīng)過(guò)快捷的網(wǎng)路設(shè)施對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行宣傳，逐步建立企業(yè)的品牌。
3、提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)今社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，只有優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)才可以參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也只有完全認(rèn)知這一理念，才可以創(chuàng)建起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念、危機(jī)觀念。才可以把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化成自發(fā)的行為。供電企業(yè)必須意識(shí)到“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)一種無(wú)形資產(chǎn)”，在搞好經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)進(jìn)步的同時(shí)，我們一定要始終堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)第一”的管理觀念。將管理與業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合，并將此設(shè)為企業(yè)合理的管理業(yè)務(wù)的原發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還要完善業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
4、強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息化的建設(shè)
開(kāi)展調(diào)查研究是強(qiáng)化信息化建設(shè)的首要工作，只有充分了解目前電力銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)所有項(xiàng)目的情況和目前的問(wèn)題，才可以對(duì)某些容易突顯的問(wèn)題實(shí)行研究和評(píng)判，繼而實(shí)行合適的預(yù)判方法，盡快的推動(dòng)電力銷(xiāo)售信息化建構(gòu)，逐漸的建設(shè)一個(gè)技術(shù)水平發(fā)達(dá)，信息設(shè)備領(lǐng)先的技術(shù)支撐系統(tǒng)。機(jī)動(dòng)的使用銷(xiāo)售監(jiān)控設(shè)施展開(kāi)電力銷(xiāo)售監(jiān)察，隨時(shí)掌控市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況，為經(jīng)營(yíng)判決供應(yīng)必要的信息。同時(shí)構(gòu)建示警體制，完善風(fēng)險(xiǎn)防范。此外，定期開(kāi)展事故演練，提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力強(qiáng)。必須盡量使用計(jì)算機(jī)和高質(zhì)迅捷的訊息技術(shù)，構(gòu)建并豐富電力銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)體系，達(dá)到準(zhǔn)確決策、規(guī)范繳費(fèi)、統(tǒng)一管理和公平考核。以技術(shù)為導(dǎo)向，努力推動(dòng)電力銷(xiāo)售的高效化程度。
5、增強(qiáng)對(duì)用戶信息的檔案管理
客戶檔案管理是企業(yè)管理內(nèi)的一個(gè)必要業(yè)務(wù)?？蛻魴n案文件的完善性和精確性容易影響到電力銷(xiāo)售工作的銷(xiāo)售分析、電費(fèi)計(jì)算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等許多工作項(xiàng)目，同時(shí)容易影響高質(zhì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)?？蛻魴n案主要包含：客戶的基本資料、用戶用電設(shè)備信息、供電合同信息、計(jì)量信息、計(jì)費(fèi)參數(shù)信息等，這這些事展開(kāi)各種電力銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的基本工作，并且可以給別的項(xiàng)目的業(yè)務(wù)供應(yīng)完善的客戶資料信息。同時(shí)還要增強(qiáng)客戶檔案資料的完善，因?yàn)榘徇w、改建、客戶設(shè)施更換等因素也許會(huì)導(dǎo)致客戶資料變換，檔案管理部門(mén)應(yīng)該及時(shí)對(duì)變更的信息進(jìn)行糾錯(cuò)、補(bǔ)充和完善，只有這樣才能夠保證用戶檔案管理工作的有效性，從未才能夠保證各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作的正常運(yùn)行。
一、營(yíng)業(yè)部權(quán)限管理整改情況
我部嚴(yán)格權(quán)限管理，加強(qiáng)日常柜臺(tái)復(fù)核，妥善保管業(yè)務(wù)印章，嚴(yán)格柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程。對(duì)不符合《柜臺(tái)委托業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化條例》中的關(guān)于客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的規(guī)定，我部將在今后的業(yè)務(wù)辦理中杜絕此類(lèi)情況的發(fā)生，嚴(yán)格按照《柜臺(tái)委托業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化條例》進(jìn)行業(yè)務(wù)授理。對(duì)客服主管權(quán)限管理不嚴(yán)格問(wèn)題，我部嚴(yán)格按照《交易系統(tǒng)操作權(quán)限管理規(guī)定》的日常管理原則進(jìn)行權(quán)限管理，柜臺(tái)人員具有操作權(quán)限，客服主管具有復(fù)核權(quán)限，做到權(quán)限分離，規(guī)避業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的部分單據(jù)未填寫(xiě)或填寫(xiě)不完整問(wèn)題，我部組織相關(guān)人員重新學(xué)習(xí)《客戶資金賬戶管理標(biāo)準(zhǔn)化條例》和《柜臺(tái)委托業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化條例》，重新梳理業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中單據(jù)的填寫(xiě)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，通知缺少資料的客戶臨柜補(bǔ)齊相關(guān)資料。出現(xiàn)使用開(kāi)戶業(yè)務(wù)專(zhuān)用章對(duì)外簽訂電話錄音系統(tǒng)購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議不符合規(guī)定的用章情況，我部嚴(yán)格按照《業(yè)務(wù)印章管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，做到專(zhuān)章專(zhuān)用，專(zhuān)人管理，將在今后的日常工作中杜絕發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。
二、影像系統(tǒng)電子檔案管理整改情況
我部進(jìn)一步加強(qiáng)影像系統(tǒng)電子檔案的管理，對(duì)于單據(jù)填寫(xiě)不完整，部分影像未拍攝彩色身份證的問(wèn)題，我部將在影像復(fù)核中嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)于不符合規(guī)定的影像，及時(shí)退回，補(bǔ)齊相關(guān)資料。對(duì)于部分未拍攝彩色身份證的影像，要求客戶前來(lái)補(bǔ)齊相關(guān)資料。我部將實(shí)行三級(jí)復(fù)核制度，在開(kāi)戶影像工作中，難免會(huì)出現(xiàn)小問(wèn)題小錯(cuò)誤，復(fù)核做為最后一道關(guān)口，關(guān)系到全天影像工作的質(zhì)量與成果。為確保影像質(zhì)量，我部在總公司二級(jí)復(fù)核的基礎(chǔ)上，再添加一次，使二級(jí)變?yōu)槿?jí)，即：一個(gè)影像要經(jīng)過(guò)拍攝者自審，復(fù)核者二審，最后由影像工作負(fù)責(zé)人再審一次，以確保所拍影像最后提交時(shí)不出現(xiàn)任何問(wèn)題。
三、新增客戶規(guī)范管理整改情況
我部加強(qiáng)新增客戶申報(bào)管理，對(duì)于員工開(kāi)發(fā)的新增客戶，我部啟用公司新下發(fā)的《營(yíng)業(yè)部員工開(kāi)發(fā)新增客戶申報(bào)表》，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門(mén)和公司《員工開(kāi)發(fā)新增客戶管理辦法》的新增客戶確認(rèn)流程，進(jìn)一步完善營(yíng)業(yè)部對(duì)于新增客戶預(yù)約確認(rèn)的工作，在確認(rèn)單上必須有回訪人員確認(rèn)簽字。
四、經(jīng)紀(jì)人信息整改情況
我部加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人信息管理，一是整理現(xiàn)有經(jīng)紀(jì)人信息，對(duì)解除合同的經(jīng)紀(jì)人做了資料歸檔，對(duì)新進(jìn)經(jīng)紀(jì)人信息進(jìn)行資料添加。二是要求在職經(jīng)紀(jì)人到營(yíng)業(yè)部照相，留存電子照片。三是對(duì)在職經(jīng)紀(jì)人資格證號(hào)進(jìn)行一一確認(rèn)。四是對(duì)在職經(jīng)紀(jì)人資格證號(hào)和照片進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，并在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。
五、客戶回訪整改情況
客戶（）以及（）回訪接聽(tīng)電話人為男性，我部回訪人員沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行身份的確認(rèn)，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我部會(huì)對(duì)其進(jìn)行二次回訪，并在以后的回訪過(guò)程中，一定要對(duì)客戶身份進(jìn)行核實(shí)，保證回訪的質(zhì)量。同時(shí)確立回訪小組新增客戶回訪、重要客戶回訪以及普通客戶回訪工作的責(zé)任人，確保做好客戶回訪工作。
六、檔案整改工作情況
我部針對(duì)審計(jì)提出的問(wèn)題，從2012年3月19日起參照客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化條例進(jìn)行全面整改。一是年內(nèi)有望選新址，改善工作環(huán)境及檔案室的環(huán)境。二是檢查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別檔案未找到，繼續(xù)安排人員查找。三是檢查中發(fā)現(xiàn)無(wú)檔案清冊(cè)，沒(méi)有檔案清冊(cè)來(lái)記錄客戶的具體存放地點(diǎn)、存檔數(shù)量、存檔時(shí)間以及目前檔案狀況。我部決定第一步先從去年總公司審計(jì)后責(zé)成整改的檔案著手，完善檔案清冊(cè)，然后繼續(xù)完善歷史遺留問(wèn)題的檔案清冊(cè)。總之，我部按照總公司的要求，加強(qiáng)客戶檔案的系統(tǒng)化管理，解決以上不完善的問(wèn)題，查找未找到的檔案，建立明細(xì)的檔案清冊(cè)，明確營(yíng)業(yè)部檔案存擋數(shù)量及明細(xì)情況。
七、電腦部整改情況
我們今天的主題【CRM客戶維護(hù)】
首先CRM這個(gè)詞有些剛剛開(kāi)店的賣(mài)家不知道，這里說(shuō)明一下，CRM就是客戶管理，在這個(gè)圈簡(jiǎn)稱為CRM，
那么我們都知道一句話，都聽(tīng)說(shuō)過(guò)一句話，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍還多，就相當(dāng)于老客戶和新客戶都成交了一單，新客戶的推廣費(fèi)用是60元而老客戶的費(fèi)用只有10元，所以這個(gè)就是很多商家維護(hù)好CRM過(guò)后，不僅銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好，而且動(dòng)態(tài)評(píng)分高，而且推廣投資少了，
但是實(shí)際上，CRM維護(hù)前期并沒(méi)有特別的輕松，一般正常我是建議你的客戶數(shù)達(dá)到100時(shí)候，就應(yīng)該要去維護(hù)，但是很多的商家缺把精力全部用在怎么開(kāi)直通車(chē)，怎么做鉆石展位，怎么去做活動(dòng)，但是都無(wú)視了這個(gè)最省錢(qián)的方法，因此今天在這里，我希望沒(méi)有做CRM客戶管理的可以考慮立即去做了，下面就分享我的實(shí)操方法，這個(gè)方法不一定每個(gè)人都管用，如果你有更好的方法很高興你可以出來(lái)和我們分享，讓大家共同進(jìn)步
CRM客戶維護(hù)主要分為下面三個(gè)步驟：
第一：收集客戶資料
第二：客戶檔案管理
第三：應(yīng)該記錄那些數(shù)據(jù)
第四：客戶回訪關(guān)懷
第一：怎么去收集客戶資料
1.可以從賣(mài)家中心中選定好相應(yīng)的時(shí)間直接導(dǎo)出客戶資料并將客戶資料進(jìn)行按照自己想要的分類(lèi)分好
2.就是在剛剛開(kāi)店的時(shí)候就使用CRM系統(tǒng)或者是ERP自帶CRM，這樣可以再ERP里面操作，并且不放過(guò)一個(gè)客戶【這個(gè)是我一直在用的】
第二：客戶檔案管理
1.可以自己建立EXCEL表格去管理
2.在ERP系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)中直接管理，【正常系統(tǒng)都是管理好的，你只需要平時(shí)分分類(lèi)就可以了】
第三：應(yīng)該記錄什么樣子的數(shù)據(jù)？
根據(jù)行業(yè)和類(lèi)目不同，所需的記錄數(shù)據(jù)也是不一樣，這里拿母嬰益智類(lèi)玩具作為案例來(lái)說(shuō)
1.寶寶的年齡生日【等寶寶大點(diǎn)了可以再推薦媽媽其他的玩具】
2.媽媽接受玩具的價(jià)格區(qū)間【商品上架或者是做活動(dòng)時(shí)候可以針對(duì)性的通知】
3.媽媽的職業(yè)【可以根據(jù)媽媽職業(yè)，判斷出媽媽的教育方式，從而針對(duì)性推薦產(chǎn)品】
還有其他的一些數(shù)據(jù)就不一一列舉了
第四：客戶回訪關(guān)懷
那么上面都做好了，就開(kāi)始做回訪了，實(shí)際上在記錄數(shù)據(jù)時(shí)候也是應(yīng)該屬于回訪了，所以這里可以結(jié)合第三點(diǎn)來(lái)看的，
客戶關(guān)懷方式注意方式和要點(diǎn)：
1.短信關(guān)懷方式，再以下情況可以發(fā)送短信
發(fā)貨方面：發(fā)貨短信通知 快件抵達(dá)客戶所在城市短信通知
售后維護(hù)方面：客戶生日發(fā)送短信慰問(wèn)，天氣變化時(shí)候發(fā)送短信慰問(wèn)，節(jié)日適當(dāng)發(fā)送短信祝福
大客戶維護(hù)每個(gè)月電話回訪【大客戶界定根據(jù)自身店鋪消費(fèi)金額來(lái)定】
店鋪內(nèi)大型活動(dòng)短信通知，
客戶互動(dòng)，建立微博微信作為客戶互動(dòng)渠道，增加客戶粘度
其他方面：
1.老客戶打標(biāo)簽客服接待必須第一時(shí)間反應(yīng)接待
2.老客戶拍下之后及時(shí)提醒
3.老客戶包裝必須區(qū)別新客戶包裝
4.物流有特殊情況延遲的如果，延遲兩天短信發(fā)送安撫延遲三天，電話安撫，安撫前提必須知道為什么延遲
5.老客戶簽收，必須發(fā)送短信致謝
以上就是客戶維護(hù)方面的四個(gè)主要方面
下面再簡(jiǎn)單說(shuō)一下會(huì)員的發(fā)展策略：
1.在最佳時(shí)機(jī)，用最合適的價(jià)格，對(duì)最合適的客戶提供最合適的產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)
2.提升方法：給予客戶增值服務(wù)創(chuàng)造需求推薦高質(zhì)量商品激勵(lì)會(huì)員
會(huì)員的分級(jí)可以參考下面的表格
電力用戶用電信息采集系統(tǒng)從物理上可根據(jù)部署位置分為主站、通信信道、采集設(shè)備三部分。主站系統(tǒng)按照全覆蓋、全采集、全費(fèi)控的要求，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集管理、有序用電、預(yù)付費(fèi)管理、電量統(tǒng)計(jì)、決策分析、增值服務(wù)等各種功能。主站軟件集成在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)交互由營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)一與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如生產(chǎn)管理系統(tǒng)等）進(jìn)行交互，充分滿足各業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求，并為其他專(zhuān)業(yè)信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。
【關(guān)鍵詞】信息采集 系統(tǒng)主站 研究
1 系統(tǒng)定位
用電信息采集系統(tǒng)定位：接收現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的采集任務(wù)、控制任務(wù)及裝拆任務(wù)等信息，借助現(xiàn)代化通信等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)電能信息的遠(yuǎn)程采集與負(fù)荷的遠(yuǎn)程控制，為抄表管理、有序用電管理、電費(fèi)收繳及賬務(wù)管理、用電檢查管理等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持和后臺(tái)保障。
采集終端、通信網(wǎng)絡(luò)、電能信息采集前置平臺(tái)、電能信息采集業(yè)務(wù)類(lèi)、電能信息實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)以及相關(guān)的硬件和軟件構(gòu)成了用電信息采集系統(tǒng)。
2 標(biāo)準(zhǔn)部署模式
集中式系統(tǒng)，是指在省公司設(shè)立集中的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器，承擔(dān)全省用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)功能應(yīng)用、通信服務(wù)等。全省僅部署一套系統(tǒng)，一個(gè)統(tǒng)一的通信接入平臺(tái)，下屬的各地市公司不再設(shè)立單獨(dú)的主站系統(tǒng)。各地市公司、基層供電單位通過(guò)全省的電力信息網(wǎng)訪問(wèn)省公司用電信息采集系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電能信息的采集和業(yè)務(wù)的全省統(tǒng)一集中處理。
分布式系統(tǒng)，是指在省公司以及各地市公司分別部署一套系統(tǒng)，形成N+1的系統(tǒng)構(gòu)成模式。各個(gè)地市公司分別單獨(dú)存儲(chǔ)各自的數(shù)據(jù)，承擔(dān)各自的業(yè)務(wù)應(yīng)用。省公司從各地市抽取相關(guān)的數(shù)據(jù)，完成省公司的監(jiān)管業(yè)務(wù)應(yīng)用。
3 主站系統(tǒng)功能
3.1 基本應(yīng)用
3.1.1 采集點(diǎn)設(shè)置
采集點(diǎn)批量初步方案制定和審查，根據(jù)供電區(qū)域、時(shí)間、采集點(diǎn)類(lèi)型查詢方案審查詳細(xì)信息，打印采集點(diǎn)設(shè)計(jì)方案并查詢客戶檔案以及采集點(diǎn)覆蓋情況。根據(jù)采集點(diǎn)編號(hào)，查詢“采集點(diǎn)設(shè)計(jì)方案”，打印“采集點(diǎn)勘查工作單”，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查的結(jié)果，輸入并保存“采集點(diǎn)勘查信息”。查詢“采集點(diǎn)勘查信息”，生成并保存“終端安裝方案”。
3.1.2 數(shù)據(jù)采集管理
確定采集任務(wù)的具體內(nèi)容，包括任務(wù)名稱、任務(wù)類(lèi)型、采集點(diǎn)類(lèi)型、采集點(diǎn)名稱、采集點(diǎn)編號(hào)、采集數(shù)據(jù)項(xiàng)、任務(wù)執(zhí)行起止時(shí)間、采集周期、執(zhí)行優(yōu)先級(jí)及正常補(bǔ)采次數(shù)等。并可根據(jù)采集點(diǎn)名稱、客戶名稱、采集任務(wù)名稱查詢所有采集任務(wù)信息，可以進(jìn)行打印。計(jì)劃任務(wù)也可從營(yíng)銷(xiāo)直接獲取。完成查詢采集任務(wù)的執(zhí)行情況、設(shè)備監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)召測(cè)、批量巡測(cè)、數(shù)據(jù)管理。
3.1.3 有序用電
編制限電控制方案及限電方案，并提供查詢、打印、導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。實(shí)現(xiàn) 群組設(shè)置、有序用電任務(wù)執(zhí)行、有序用電任務(wù)解除、有序用電效果統(tǒng)計(jì)、遙控、營(yíng)業(yè)報(bào)?？刂啤⒐β士刂?、時(shí)段控、廠休控、當(dāng)前功率下浮控、終端保電、終端剔除、電量定值控制。
3.1.4 預(yù)付費(fèi)管理
預(yù)付費(fèi)投入調(diào)試、預(yù)付費(fèi)控制參數(shù)下發(fā)、用戶余額查看、 預(yù)付費(fèi)控制、 催費(fèi)控制、預(yù)付費(fèi)工況信息、預(yù)付費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)。
3.2運(yùn)行管理
3.2.1 檔案管理
與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行客戶檔案、設(shè)備檔案、參數(shù)檔案的手工及自動(dòng)同步，提供導(dǎo)出、打印功能。進(jìn)行配電檔案、 營(yíng)銷(xiāo)檔案、采集檔案、 智能社區(qū)檔案、通信檔案管理。
3.2.2 運(yùn)行狀況管理
查詢系統(tǒng)中各結(jié)點(diǎn)及通信設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，包括網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、CPU負(fù)荷、內(nèi)存使用情況、硬盤(pán)使用情況，監(jiān)測(cè)關(guān)鍵進(jìn)程的運(yùn)行情況，查詢數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)鍵指標(biāo)等。查詢、終端設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、電能表運(yùn)行狀態(tài)、通信信道監(jiān)測(cè)。
3.2.3 異常處理
分類(lèi)記錄發(fā)生的異常信息，并進(jìn)行。包括系統(tǒng)異常、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備異常、 數(shù)據(jù)異常、值班日志。
3.2.4 現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理包括終端安裝、 終端拆除、終端更換、 終端檢修、現(xiàn)場(chǎng)消缺、現(xiàn)場(chǎng)巡視、 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、終端參數(shù)設(shè)置。
3.2.5 信息
實(shí)現(xiàn)對(duì)智能社區(qū)電力信息。
3.3 統(tǒng)計(jì)查詢
實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢分析、、采集點(diǎn)綜合查詢、SIM卡運(yùn)行狀況查詢、報(bào)表管理、操作監(jiān)測(cè)。
3.4 系統(tǒng)管理
實(shí)現(xiàn)權(quán)限和密碼管理、編碼管理、問(wèn)題上報(bào)、日志管理、系統(tǒng)配置、模板配置。
4 總結(jié)
用電信息采集系統(tǒng)的一個(gè)主要功能是連續(xù)不間斷地采集現(xiàn)場(chǎng)終端的各類(lèi)電能信息，采集點(diǎn)的電能信息隨著時(shí)間的推移在不斷地變化，系統(tǒng)采集積累的數(shù)據(jù)量也隨著時(shí)間的推移呈線性增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)量龐大。而電力營(yíng)銷(xiāo)的日常業(yè)務(wù)操作都集中在地市公司、縣公司，因此，在考慮系統(tǒng)的部署時(shí)，提出了集中式部署和分布式部署的兩種方案，在具體設(shè)計(jì)中，從業(yè)務(wù)需求、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、故障定位、故障影響范圍、維護(hù)管理等方面選擇部署架構(gòu)，同時(shí)綜合考慮現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的部署模式，盡可能保持一致或更好的融合。
作者單位
1 基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的提出背景
（一）時(shí)展潮流提出的要求
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化進(jìn)程不斷向前推進(jìn)，企業(yè)是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，企業(yè)中許多部門(mén)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。檔案管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，深入影響著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。我國(guó)近幾年來(lái)知識(shí)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，這種發(fā)展導(dǎo)致我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性越來(lái)越嚴(yán)重，所謂的知識(shí)經(jīng)濟(jì)主要指的是對(duì)知識(shí)或者信息進(jìn)行生產(chǎn)、分配、加工來(lái)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展到一定程度就會(huì)產(chǎn)生知識(shí)管理，知識(shí)管理其實(shí)指的就是的是用創(chuàng)新來(lái)促進(jìn)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)管理主要重心是使我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展建立在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上。這樣的外部環(huán)境之下，我們以前應(yīng)用的傳統(tǒng)檔案管理模式逐漸的不能很好的適應(yīng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，這就需要企業(yè)自身進(jìn)行檔案管理模式的創(chuàng)新與改革，積極的研發(fā)新型的檔案管理的模式，并在生產(chǎn)實(shí)踐中不斷的加以完善，促進(jìn)我國(guó)的企業(yè)更好、更穩(wěn)定的發(fā)展。
（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力帶來(lái)的要求
近年來(lái)，我國(guó)的科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展和完善，社會(huì)經(jīng)濟(jì)也在飛速的發(fā)展，許許多多企業(yè)也在向著高科技化改革?，F(xiàn)如今，大部分企業(yè)都是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制下進(jìn)行發(fā)展，這樣一來(lái)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，再這樣的大背景下，要想取得更加廣闊的發(fā)展空間，企業(yè)就要積極地實(shí)施并深化內(nèi)部改革，檔案管理是企業(yè)的一個(gè)有機(jī)組成部分，關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，在這種大背景之下，一些企業(yè)積極的深化檔案管理的改革，形成了一套基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式，為其他企業(yè)的檔案的管理模式展示了一個(gè)良好的發(fā)展方向，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式企極大的方便了企業(yè)的檔案管理的工作。極大的提高了企業(yè)的檔案管理工作的質(zhì)量。
2 基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的內(nèi)涵
企業(yè)如果想要對(duì)自身的檔案管理的模式進(jìn)行積極的改進(jìn)，就必須深入研究檔案管理的內(nèi)涵，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理實(shí)質(zhì)上就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行有序的知識(shí)編碼，并在這種編碼的基礎(chǔ)上建立完善的檔案管理的一種模式，在進(jìn)行這種編碼和建立檔案管理的時(shí)候我們要注意把用戶的需要作為主要的一個(gè)依據(jù)，要把客戶的需要作為根本的出發(fā)點(diǎn)，全面保障用戶的利益，客戶的信息是企業(yè)檔案管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，我們?cè)谶M(jìn)行檔案管理的時(shí)候要積極的把客戶檔案當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的知識(shí)資產(chǎn)。加強(qiáng)企業(yè)的檔案的管理人員證對(duì)自身工作的重視程度。基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理的模式進(jìn)一步完善了傳統(tǒng)的檔案管理模式，促進(jìn)了了企業(yè)的檔案管理模式的改革，完成了企業(yè)檔案管理模式的創(chuàng)新，這種新型的管理模式其實(shí)就是把客戶的信息進(jìn)行重排，然后進(jìn)一步完善檔案管理的服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)該不斷的加大對(duì)檔案管理投入力度，開(kāi)拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，積極地進(jìn)行檔案管理的信息技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的檔案管理的工作進(jìn)一步完善。
3 知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的理論依據(jù)
知識(shí)編碼和提供人性化的服務(wù)是基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的兩個(gè)主要的理論依據(jù)，我們?cè)趯?shí)際的工作中要積極的知識(shí)編碼和人性化的服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的的結(jié)合，只有這樣才能夠使基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式更有意義。
（一）知識(shí)編碼
所謂的知識(shí)編碼指的就是用精確的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的展示，來(lái)達(dá)到使雙方都受益的目的。這種知識(shí)編碼的理論依據(jù)主要就是很好的實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新，這樣一來(lái)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展就會(huì)逐漸的顯現(xiàn)出來(lái)，還有就是這種知識(shí)編碼使得企業(yè)的知識(shí)的結(jié)構(gòu)更加的有序化。我們可以這樣說(shuō)，知識(shí)編碼其實(shí)就是建立了一個(gè)良好的知識(shí)的平臺(tái)以便更好的為檔案管理服務(wù)，知識(shí)編碼可以很好的將有關(guān)客戶的許多信息進(jìn)行很好的收集、整理，這樣一來(lái)就為檔案管理人員提供了許多的方便，檔案管理人員能夠很好的進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這樣他們就可以為企業(yè)的管理者的提供更加精準(zhǔn)的信息，方便企業(yè)的管理者進(jìn)行決策，也可以很好的為幫助企業(yè)的策劃部門(mén)提供更有效的數(shù)據(jù)，方便他們?cè)O(shè)計(jì)出更好地方案。
（二）人性化服務(wù)
人性化服務(wù)是基于知識(shí)檔案管理的另一個(gè)理論依據(jù)，人性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是把客戶作為服務(wù)的宗旨，一切的行動(dòng)以客戶為中心，以為客戶提供更好的服務(wù)為宗旨。讓更多的客戶能夠感受到賓至如歸的感覺(jué)，這樣可以很好的提升用戶體驗(yàn)，這樣一來(lái)，客戶可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)形成自己的一個(gè)評(píng)價(jià)，提高企業(yè)的口碑，最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。除此之外，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，人性化的服務(wù)是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，因此，企業(yè)如果想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期的發(fā)展，就需要不斷提高企業(yè)的人性化服務(wù)水平。
4 知識(shí)服務(wù)型檔案管理工作順利開(kāi)展的建議
（一）對(duì)檔案管理的理念與模式進(jìn)行創(chuàng)新
對(duì)檔案管理的理念與模式進(jìn)行創(chuàng)新，可以很好的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種創(chuàng)新可以很好的幫助企業(yè)的檔案管理人員形成以用戶為中心的意識(shí)，可以使他們?cè)诠ぷ髦蟹e極的進(jìn)行檔案的知識(shí)性的整理，使得企業(yè)的檔案管理工作有了很大的的靈活性，提高了企業(yè)檔案管理工作人員的工作效率。除此之外，在不斷的創(chuàng)新的過(guò)程中，要以先進(jìn)的科學(xué)思想為指引，利用科學(xué)的手段來(lái)進(jìn)行對(duì)檔案的分析工作，只有這樣才可以為企業(yè)的其他的部門(mén)提供準(zhǔn)確的具有時(shí)代氣息的信息數(shù)據(jù)。
（二）實(shí)現(xiàn)知識(shí)型檔案管理工作技術(shù)和方法的不斷創(chuàng)新
企業(yè)如果要提高基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理的工作水平，就必須要不斷的實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型檔案管理技術(shù)的創(chuàng)新，在企業(yè)的實(shí)際檔案管理工作中，檔案管理的工作人員要積極的采用統(tǒng)一的方法將檔案進(jìn)行導(dǎo)入與歸檔，這樣可以很好的提高對(duì)檔案信息的篩選的能力，也可以很好的保證用戶對(duì)檔案檢索的順利的進(jìn)行。
管理培訓(xùn)演講稿
在國(guó)內(nèi)，佳能中國(guó)的賒銷(xiāo)出現(xiàn)于2004年，發(fā)展至今，只能說(shuō)還處于雛形。為什么這么說(shuō)呢?一是在國(guó)內(nèi)沒(méi)有形成真正的商業(yè)信用環(huán)境，主要是靠賣(mài)方主動(dòng)組織這種賒銷(xiāo)過(guò)程，保證穩(wěn)定和持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額。在賒銷(xiāo)的合理回報(bào)率情況下要保證必要的資本資源。同時(shí)，通過(guò)自身和銀行融資來(lái)支持還款等待期。而目前包括商業(yè)手段和法律手段在內(nèi)的社會(huì)失信行為的公開(kāi)率相當(dāng)?shù)停髽I(yè)信息的公開(kāi)化程度也相當(dāng)?shù)?，除上市公司外，其他公司的信用資料都被包裹在所謂商業(yè)秘密的帳幔中，包括金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)征信機(jī)構(gòu)都很難提供即時(shí)的信息服務(wù)。
第二個(gè)佳能(中國(guó))信用和應(yīng)收帳款管理的目標(biāo)和職能。
佳能中國(guó)信用管理的目標(biāo)是降低欠款持有水平和風(fēng)險(xiǎn)，增加成功的賒銷(xiāo)?；蛘哒f(shuō)求得“最低賒銷(xiāo)成本與風(fēng)險(xiǎn)”和“最大銷(xiāo)售增長(zhǎng)”之間的平衡。我們的信用管理以財(cái)務(wù)理論為基礎(chǔ)，在實(shí)踐上跨財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和法律的三岔點(diǎn)，建立了獨(dú)立的信用部門(mén)和獨(dú)立的管理模式，佳能中國(guó)信用管理的五項(xiàng)職能包括：一是客戶檔案管理，動(dòng)態(tài)更新客戶信息，及時(shí)提供公司內(nèi)的客戶信息，建立和維護(hù)易于檢索的客戶檔案。第二個(gè)方面客戶授信。我以分析模型量化賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)模型評(píng)分制定信用政策，審核合同和核準(zhǔn)賒銷(xiāo)。第三個(gè)工作是應(yīng)收帳款管理。首先分析欠款帳齡和欠款成因，動(dòng)態(tài)跟蹤各客戶欠款水平，其次調(diào)控現(xiàn)金流量，最后整體掌握欠款總額的規(guī)模。第四方面的工作是逾期帳款追收。制定追授策略和流程，診斷逾期應(yīng)收帳款，尋求法律解決途徑。最后一個(gè)在公司內(nèi)部有一個(gè)只能是輔助市場(chǎng)開(kāi)拓，我們有自己的客戶檔案，要幫助恩銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)覺(jué)客戶的機(jī)率。
第三，向大家介紹一下佳能(中國(guó))的信用和應(yīng)收帳款管理的組織方式?？蛻魯?shù)量和欠款金額是佳能中國(guó)信用管理組織形式考慮的因素，但是我認(rèn)為不是最主要的，效率、平衡和管理傳播才是考慮的關(guān)鍵。作為少數(shù)職責(zé)大于職權(quán)的部門(mén)，作為財(cái)務(wù)核銷(xiāo)售制衡的個(gè)焦點(diǎn)，佳能(中國(guó))的信用管理有專(zhuān)門(mén)的人員全盤(pán)接受和全權(quán)負(fù)責(zé)。我們部門(mén)和銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)各個(gè)部門(mén)之間存在著這樣的服務(wù)、協(xié)作和監(jiān)督的多重關(guān)系，我們的觀點(diǎn)可以代表公司最高管理層的觀點(diǎn)，同時(shí)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售對(duì)信用的不同理解。我個(gè)人還認(rèn)為信用管理流程和政策的指定應(yīng)該相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但是信用管理有兩大難點(diǎn)，一個(gè)是獲取信用信息的外部渠道，還有信用政策的執(zhí)行。我認(rèn)為后者要與公司的組織管理形式密切相關(guān)。
佳能公司的信用管理設(shè)置一般是信用管理高級(jí)專(zhuān)員，主要工作包括以下幾項(xiàng)，一個(gè)是負(fù)責(zé)信用政策文件的制定和年度更新。第二個(gè)是審核信用管-理-員的定期工作報(bào)告，審核客戶檔案和客戶資信調(diào)查報(bào)告，并實(shí)地考察部分重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)客戶和核心客戶，來(lái)驗(yàn)證客戶檔案的真實(shí)性。第三是制訂所有客戶的授信政策、制定風(fēng)險(xiǎn)客戶和核心客戶的交易、還款處理方式。第四、要核準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的超信用額度和期限的交易。第五、要負(fù)責(zé)所有普通交易的發(fā)貨審批和信用審批。第六、要負(fù)責(zé)所有客戶合同和訂單的信用風(fēng)險(xiǎn)審批。第七、還要負(fù)責(zé)向相關(guān)的中高層上級(jí)溝通信用管理工作進(jìn)程和傳達(dá)重要客戶的信息。第八、是負(fù)責(zé)信用管-理-員的具體工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第九、負(fù)責(zé)信用管理隊(duì)伍的建設(shè)和日常管理。第十、組織對(duì)銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)人員的信用知識(shí)的培訓(xùn)。第十一、領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建外部信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作聯(lián)合和外部信息渠道。第十二、我們還要協(xié)調(diào)各部門(mén)中高層以上的利益關(guān)系和矛盾。
我們的信用高級(jí)管理專(zhuān)員下面還設(shè)有信用管理專(zhuān)員，具體來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面：第一、督促和跟進(jìn)銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等相關(guān)人員的信息提供工作;第二、向相關(guān)部門(mén)傳遞信用信息和客戶信息，受理公司內(nèi)其他信息服務(wù)的要求;第三、要輸入信用信息;第四、要和IT的支持人員共同維護(hù)客戶檔案的安全;第五、要負(fù)責(zé)信用部門(mén)獨(dú)立渠道的信息收集，這包括具體客戶、整個(gè)行業(yè)甚至大到整個(gè)市場(chǎng);第六、編制市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告，向信用管理高級(jí)專(zhuān)員報(bào)告市場(chǎng)拓展方向;第七、要負(fù)責(zé)外聯(lián)法律、征信、追帳等中介機(jī)構(gòu)，要親自參與法律調(diào)解、訴訟和欠款清理的整個(gè)過(guò)程;第八、客戶接待，要受理客戶投訴、資訊，恢復(fù)客戶的電話函件，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門(mén)的回潰第九、要鑒別和分析內(nèi)外渠道的所有信息，編制資信調(diào)查和評(píng)審報(bào)告;第十、編制其他的一些信用報(bào)告，同時(shí)還要負(fù)責(zé)在信用管理報(bào)告專(zhuān)員審核以前的初審;第十一、還要實(shí)地去考察客戶。
最后向大家介紹一下佳能(中國(guó))信用和應(yīng)收帳款管理的政策。我們的政策主要包含有信用期限、信用額度，還有我們公司自己的信用標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為信用期限的變化就意味這銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)的變化。我們的信用標(biāo)準(zhǔn)代表著對(duì)客戶信用情況的最低要求，以銷(xiāo)售的變現(xiàn)天數(shù)和壞帳損失率作為制定的依據(jù)。我們通常先制訂客戶群的授信總額，然后再制訂某一些客戶的授信程度，然后再互為調(diào)整。前者以客戶自身的資金實(shí)力和銷(xiāo)售政策為出發(fā)點(diǎn)，后者主要根據(jù)客戶的交易額和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)制定。
具體的工作細(xì)節(jié)、流程，如果在座的各位有興趣，我們可以單獨(dú)的溝通。謝謝大家。
提問(wèn)：我請(qǐng)教一下，您講到市場(chǎng)開(kāi)拓、編制市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告向信用管理專(zhuān)員提供市場(chǎng)拓展的方向信息，請(qǐng)問(wèn)這方面是怎么樣進(jìn)行和實(shí)施的呢?
王志超：謝謝你的提問(wèn)。其實(shí)佳能(中國(guó))在信用管理和應(yīng)收帳款對(duì)市場(chǎng)拓展的這一部分支持，也是在05年年底的時(shí)候剛剛開(kāi)始，其實(shí)也是很偶然，我們當(dāng)時(shí)在公司內(nèi)部有一個(gè)信用管理的應(yīng)收款數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)記錄所有的客戶交易情況、回款情況，當(dāng)然也會(huì)有一些合同的情況。后來(lái)銷(xiāo)售部門(mén)的人有時(shí)候跟我們催，比如說(shuō)他去催應(yīng)收帳款的時(shí)候，他就說(shuō)這個(gè)客戶我們好像很少跟他合作，但是我們翻一下歷史檔案，發(fā)現(xiàn)他在早期跟我們合作是比較大的，但是不知道為什么中期的時(shí)候有一些下降，也可能是由于我們公司內(nèi)部調(diào)整、或者產(chǎn)品線的調(diào)整，其他各個(gè)方面的原因?qū)е挛覀兊暮献饔幸恍┲袛?。我們的銷(xiāo)售也是新人、包括銷(xiāo)售經(jīng)理也換掉了，這個(gè)交流就斷掉了。他拿到這個(gè)消息之后就說(shuō)，你能不能把聯(lián)系人、聯(lián)系方式告訴我一下，我跟他聊一聊。我們就把這個(gè)消息給他了。過(guò)了一段時(shí)間大概有三四個(gè)月，他就過(guò)來(lái)跟我說(shuō)，他說(shuō)你這個(gè)信息真的很準(zhǔn)確，我們過(guò)去跟他聯(lián)系之后，發(fā)現(xiàn)他那邊也有一些結(jié)構(gòu)變化，但是我們的產(chǎn)品是比較獨(dú)特的，在大家公司內(nèi)部還是有很多，最主要是一些大型的一體復(fù)合機(jī)，都不太常見(jiàn)。他們公司就覺(jué)得使用不錯(cuò)，包括我們現(xiàn)在有一些新的產(chǎn)品問(wèn)他們有沒(méi)有興趣。他說(shuō)我來(lái)過(guò)了有兩三個(gè)月，就賣(mài)給這個(gè)客戶，大概在一百七八十萬(wàn)左右的一臺(tái)復(fù)合機(jī)。這個(gè)事情之后在公司內(nèi)部引起了一些振動(dòng)。后來(lái)我個(gè)人就覺(jué)得，我們可以把我們的信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)公布出來(lái)，可以讓銷(xiāo)售部門(mén)、其他的部門(mén)都有機(jī)會(huì)看。一個(gè)方面讓他們自己本身有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。讓他覺(jué)得這個(gè)客戶現(xiàn)在跟我們合作很少，以前合作是很大的，所以有一些信用方面的記錄。還有一些潛在的關(guān)聯(lián)公司能不能跟我們合作，也可以去開(kāi)發(fā)。比如說(shuō)銷(xiāo)售人員去拿到銷(xiāo)售的信息，這是他自己的一方面。如果我們把這個(gè)信息也給他們，使他們也得到一定程度的支持。
關(guān)鍵詞：供電工程 集抄改造 項(xiàng)目管理
中圖分類(lèi)號(hào)：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（a）-0079-01
玉溪市峨山供電有限公司戶表集抄改造項(xiàng)目共完成了六個(gè)供電所33427戶居民的戶表集抄改造工作。本文結(jié)合該項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析戶表集抄改造工作中常見(jiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略。
1 戶表集抄改造工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題
戶表集抄改造是一項(xiàng)復(fù)雜繁瑣、技術(shù)性強(qiáng)、要求各方相互配合的工作，工作過(guò)程中極有可能遇到各種問(wèn)題。戶表集抄改造工作實(shí)際情況表明，在檔案建設(shè)管理、物資供應(yīng)、載波選擇、數(shù)據(jù)采集、SIM卡、安裝、參數(shù)設(shè)置等方面常存在相應(yīng)問(wèn)題。
（1）檔案建設(shè)管理。戶表集抄改造工作中存在檔案歸檔不夠齊全，檔案資料不夠齊備，檔案管理缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)、管理不夠規(guī)范，硬件設(shè)施不全等問(wèn)題，戶表集抄改造工作中會(huì)遇到施工單位提交的的竣工資料問(wèn)題，如：表計(jì)信息登記錯(cuò)誤、客戶信息檔案錯(cuò)誤、資料不全、規(guī)約錯(cuò)誤等問(wèn)題，導(dǎo)致供電企業(yè)在集抄系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)PMS系統(tǒng)建立的客戶檔案信息錯(cuò)誤，數(shù)據(jù)無(wú)法采集或采集數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。集抄系統(tǒng)遠(yuǎn)程拉合閘失敗。
（2）物資供應(yīng)。戶表集抄改造工作中的物資供應(yīng)，包括集中器供應(yīng)、載波表供應(yīng)、移動(dòng)SIM卡供應(yīng)等，物資供應(yīng)中較出現(xiàn)的問(wèn)題有：物資需求統(tǒng)計(jì)不正確，物資配送環(huán)節(jié)不順暢，供應(yīng)不及時(shí)等。使戶表集抄改造工作中的物資供應(yīng)工作處于被動(dòng)地位。
（3）載波方案的選擇問(wèn)題。公司選擇的是低壓窄帶載波方案。存在電力線存在信號(hào)衰減大、噪聲源多且干擾強(qiáng)、受負(fù)載特性影響大等問(wèn)題，使部分臺(tái)區(qū)用戶抄表率不能滿足系統(tǒng)可靠性要求。
（4）數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)采集是戶表集抄改造工作的基礎(chǔ)，但是在實(shí)際工作中此工作卻經(jīng)常遇到各種各樣的問(wèn)題。無(wú)移動(dòng)信號(hào)則無(wú)法采集數(shù)據(jù)，集中器軟件版本不統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集則比較麻煩。
（5）移動(dòng)公司SIM卡問(wèn)題。移動(dòng)公司開(kāi)卡錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題錯(cuò)誤，導(dǎo)致費(fèi)用超支；因移動(dòng)信號(hào)為外地信號(hào)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法傳輸。每張SIM卡的固定IP地址跳動(dòng)，導(dǎo)致集中器掉線。
（6）安裝問(wèn)題。安裝集中器接線錯(cuò)誤，導(dǎo)致臺(tái)區(qū)交流采樣電量異?；?yàn)榱悖滑F(xiàn)場(chǎng)安裝后，集中器登陸不上網(wǎng)絡(luò)，集中器網(wǎng)絡(luò)燈閃爍，主站無(wú)法與集中器通訊。
（7）參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤。因集中器中的主站IP地址、APN、端口號(hào)設(shè)置錯(cuò)誤或安裝前未進(jìn)行設(shè)置，導(dǎo)致主站不能和集中器正常通信。
2 戶表集抄改造工作中存在的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略
2.1 提前意識(shí)到戶表集抄工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并做出相應(yīng)的防范措施
檔案管理。（1）改造前明確客戶基礎(chǔ)檔案表單。（2）改造過(guò)程中對(duì)所有改造表計(jì)拍照記錄。（3）改造過(guò)程中，供電所配合做好臺(tái)區(qū)用戶變戶關(guān)系的梳理，理清變戶關(guān)系，避免在系統(tǒng)建檔后變戶關(guān)系錯(cuò)誤抄不到數(shù)據(jù)。（4）加強(qiáng)客戶檔案資料的管控。
物資供應(yīng)方面。物資供應(yīng)是保證項(xiàng)目順利開(kāi)工、竣工的前提條件，物資采購(gòu)計(jì)劃又是幾個(gè)環(huán)節(jié)中最為重要的環(huán)節(jié)。為防止造成物資供應(yīng)工作被動(dòng)，在編制計(jì)劃時(shí)要有依據(jù)、有核算，并根據(jù)物資需求量和自有儲(chǔ)備量進(jìn)行編制，力求準(zhǔn)確，在保證滿足現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和工程順利進(jìn)行的條件下及節(jié)省成本。物資采購(gòu)過(guò)程存在計(jì)劃上報(bào)審批、招投標(biāo)、合同簽訂等程序，物資的需求及采購(gòu)計(jì)劃要提前制定。根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司物資計(jì)劃管理辦法》規(guī)定，物資倉(cāng)儲(chǔ)配送站要制定公司年度物資需求預(yù)測(cè)計(jì)劃，并按上級(jí)部門(mén)時(shí)限要求及時(shí)上報(bào)年度、季度需求計(jì)劃。物資需求部門(mén)提出全年需求計(jì)劃，經(jīng)物資部門(mén)平衡利庫(kù)后（產(chǎn)生利庫(kù)需求計(jì)劃），逐級(jí)上報(bào)至省公司物資部，形成采購(gòu)需求計(jì)劃。
載波方案的選擇問(wèn)題。在設(shè)備選型時(shí)，注意集中器與載波電能表需要選擇同一廠家同一型號(hào)的載波芯片（模塊）。
數(shù)據(jù)采集。在項(xiàng)目施工前期做好現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，提前與提供移動(dòng)信號(hào)的單位做好溝通協(xié)調(diào)，保證信號(hào)的通暢?？赏ㄟ^(guò)增加“GSM室內(nèi)分布系統(tǒng)”或者選擇移動(dòng)公司建設(shè)“網(wǎng)優(yōu)”（無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化）來(lái)增加信號(hào)。觀察集中器顯示屏上的信號(hào)強(qiáng)度指示，檢查是否天線接觸不良或者天線本身?yè)p壞。如果是集中器地點(diǎn)信號(hào)問(wèn)題，需考慮更換安裝位置。如更換安裝位置還無(wú)信號(hào)，需考慮更換通信渠道。
移動(dòng)公司SIM卡問(wèn)題。設(shè)專(zhuān)組專(zhuān)員負(fù)責(zé)SIM卡的開(kāi)卡、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、費(fèi)用支付等問(wèn)題，保證SIM卡的正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、有效解決。
安裝問(wèn)題。開(kāi)工前對(duì)施工人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)集中器及表計(jì)接線原理、接線工藝進(jìn)行講解，并實(shí)際動(dòng)手操作，避免施工過(guò)程中出現(xiàn)接線錯(cuò)誤的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)安裝后，主站無(wú)法與集中器通訊，可能出現(xiàn)的原因?yàn)镾IM安裝與集中器卡槽接觸不良，應(yīng)重新取出安裝；還有可能是天線松動(dòng)，應(yīng)重新安裝天線。
參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤。集中器到貨后，對(duì)集中器進(jìn)行校驗(yàn)及調(diào)試，將相關(guān)參數(shù)設(shè)置好，并經(jīng)測(cè)試能正常上線。
2.2 戶表集抄改造工作的特點(diǎn)要求在具體實(shí)施之前，必須明確工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案，以保證工作的順利進(jìn)行
明確工作內(nèi)容，即包括工作完成時(shí)間、工作管轄區(qū)、工作量、工作目標(biāo)。設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案，即根據(jù)建設(shè)成本、運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、信道容量、信息安全、通信可靠性、通信的實(shí)時(shí)性以及影響通信質(zhì)量的因素確定遠(yuǎn)程通信方式、確定設(shè)備型號(hào)。其中，購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，規(guī)約必須符合QG/YW-YX-06-2009《云南電網(wǎng)公司電能表通信協(xié)議》。系統(tǒng)建設(shè)須嚴(yán)格按照《云南電網(wǎng)公司四合一計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)方案》實(shí)施，按照省網(wǎng)、市、縣級(jí)三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的要求，從上而下分為省級(jí)主站、地市級(jí)主站和縣級(jí)主站三個(gè)層次。
2.3 戶表集抄改造是一項(xiàng)需要各方團(tuán)結(jié)合作的工作，團(tuán)結(jié)合作才能保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，因此各工作崗位安排合適的人員，發(fā)揮正面作用，成立各種項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)組，并且與涉及到的物資供應(yīng)商、移動(dòng)信號(hào)提供方、主要施工方保持良好的溝通，確保工作順利進(jìn)行
（1）生產(chǎn)技術(shù)部作為項(xiàng)目的牽頭組織者，負(fù)責(zé)與各配合施工方聯(lián)系；編制、協(xié)調(diào)執(zhí)行月度生產(chǎn)計(jì)劃。（2）施工方，負(fù)責(zé)聯(lián)系解決施工、產(chǎn)品等問(wèn)題，聯(lián)系協(xié)調(diào)生產(chǎn)計(jì)劃及處理施工中遇到的問(wèn)題及施工費(fèi)用支付。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系建設(shè)移動(dòng)專(zhuān)網(wǎng)、開(kāi)通SIM卡，系統(tǒng)上線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等。（4）各供電所負(fù)責(zé)聯(lián)系解決施工中存在的問(wèn)題，如生產(chǎn)計(jì)劃、缺陷的上報(bào)，集抄檔案的建立，調(diào)試，用戶拒絕安裝集抄表計(jì)等問(wèn)題。（5）公司辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系移動(dòng)公司支付SIM卡月租費(fèi)用。
